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Créez et gérez des flux avec Flow Designer
Dans cet article
Un commentaire ?Flow Designer est un composant intégral de Webex Contact Center qui vous permet d'acheminer des appels en temps réel via un système. Vous pouvez spécifier la manière dont les agents sont affectés aux appels et ce qui se passe à chaque étape du processus en configurant des activités et des événements.
Prise en main
Flow Designer fournit une interface pour créer des flux en temps réel afin de répondre aux besoins de votre organisation. Des activités prédéfinies liées à la gestion des appels et au contrôle de flux servent de blocs de construction pour la création de flux. L'interface glisser-déposer permet de configurer facilement les composants de flux. Vous pouvez définir les propriétés de chaque activité qui influence l'exécution du flux. Vous pouvez également configurer des variables et des expressions pour définir une logique de flux.
Avant d'utiliser Flow Designer, vous devez provisionner plusieurs entités à partir du portail de gestion Webex Contact Center et de Control Hub. Utilisez ces entités directement, dans le cadre du Concepteur de flux (par exemple, Files d'attente et Fichiers audio), ou indirectement pour activer le routage des contacts (par exemple, Distribution des appels dans les stratégies de routage des files d'attente).
Configurez les éléments suivants avant de créer des flux dans le Concepteur de flux :
- Points d'entrée
- File d'attente
- Agents
- Profil utilisateur
- Profil de bureau
- Équipes
- Agent virtuel
- Fichiers audio
Terminologie clé
Familiarisez-vous avec les termes suivants dans cet article :
-
Activité : nœud de l'interface Flow Designer qui représente une étape unique d'un flux, telle que la lecture d'un message ou l'envoi d'une requête HTTP. L'utilisateur glisse et dépose cet élément dans un flux.
Pour les propriétés d'activité basées sur la liste déroulante, le filtre de recherche est activé par défaut. Si une liste déroulante contient plus d'options que la limite par défaut, entrez un mot-clé à rechercher et sélectionnez l'option souhaitée dans les résultats remplis automatiquement.
-
Événement : Un événement, qu'il soit interne ou externe, déclenche un flux ou un chemin d'écoulement. Les événements peuvent inclure des messages Kafka, des requêtes HTTP externes ou des actions de l'utilisateur. Flow Designer, une application pilotée par les événements, exécute des flux en réponse à ces déclencheurs, en les exécutant automatiquement en fonction de la configuration.
-
Flux : séquence d'activités définies par l'utilisateur qui s'exécutent en réponse à un événement.
-
Lien : un lien est la flèche qui relie une activité à une autre. Il indique la direction du flux et la dépendance entre les événements. Pour supprimer un lien et rompre la connexion entre deux activités, cliquez sur le lien pour afficher l'icône de suppression, puis procédez à la suppression de la ligne.
Concepteur de flux d'accès
Flow Designer utilise l'authentification unique (SSO) à l'aide du service de vérification d'identité Cisco. Si vous êtes connecté à Control Hub ou Webex Contact Center Management Portal, vous pouvez accéder à Flow Designer sans vous reconnecter. Sinon, le système vous invite à entrer vos informations d'identification SSO.
Avant de commencer
Pour accéder à l'application Flow Designer, vous devez disposer d'une licence d'agent Premium et d'un profil utilisateur autorisés à modifier les flux.
| 1 |
Connectez-vous au Control Hub. |
| 2 |
Accédez à . La page Flux s'affiche.
Vous pouvez également accéder aux flux à partir de Webex Contact Center Management Portal. Dans la barre de navigation, choisissez . |
Environnement requis pour le navigateur
Utilisez le tableau suivant pour référencer les navigateurs pris en charge :
|
Navigateur |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 ou version ultérieure |
76.0.3809 ou version ultérieure |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 ou supérieur |
ESR V102.0 ou version ultérieure ESR |
ESR 68 ou supérieur |
S.O. |
|
Microsoft Edge |
42.17134 ou version ultérieure |
103.0.1264.44 ou version ultérieure |
S.O. |
S.O. |
|
Chromium |
S.O. |
S.O. |
S.O. |
79 ou version ultérieure |
Configurez les options de navigateur suivantes :
-
Activer les cookies et les données du site.
-
Définissez le niveau de sécurité sur Moyen.
-
Activer l'option d'image.
-
Désactivez le bloqueur de fenêtres pop-up.
-
Activez JavaScript.
Exigences en matière de messagerie
Flow Designer prend en charge les serveurs de messagerie suivants :
-
Office 365
-
Gmail
Explorer la mise en page
Bibliothèque d'activités
La bibliothèque d'activités est l'endroit où vous trouverez toutes les activités. Faites glisser et déposez les activités de la bibliothèque d'activités vers les canevas de flux principaux ou d'événements pour créer vos flux. Il est organisé en plusieurs sections :
- Gestion des appels : utilisez les activités de gestion des appels pour créer des flux qui gèrent les interactions vocales. Elles sont spécifiques au cas d'utilisation du traitement des appels via des Interactive Voice Response (IVR) et des agents virtuels ou humains.
-
Contrôle de flux : les activités de contrôle de flux sont indépendantes du type de flux et vous les utilisez pour contrôler la logique du flux, quel que soit le cas d'utilisation.
Vous pouvez masquer et développer la bibliothèque d'activités, selon vos besoins, pour augmenter l'espace de travail sur le canevas entre les configurations.
Flux canevas, flux principal et flux d'événements
La zone de travail est l'espace de travail gris sur lequel vous déposez les activités. Utilisez les commandes situées en bas à gauche de l'écran pour vous déplacer dans la zone de travail et effectuer un zoom avant ou arrière. Il n'y a aucune contrainte sur la taille du flux ou l'utilisation du canevas.
Il y a deux onglets qui permettent un espace de canevas supplémentaire, Flux principal et Flux d'événements. Ces onglets séparent logiquement différents chemins de votre flux et créent un espace de travail plus organisé.
Flux principal
Utilisez le flux principal Tab pour créer un script pour le flux principal en fonction de l'événement déclencheur défini dans l'activité de démarrage du flux. Dans le flux principal Tab, configurez l'expérience complète pour un appelant. Cela commence à partir du menu Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR), jusqu'à ce que l'appel soit désinscrit ou terminé. Le flux contient des étapes prévisibles que le système exécute en séquence.
Flux d'événements
À tout moment au cours de l'exécution du flux principal, le système déclenche des événements qui interrompent le flux principal. Par exemple, lorsqu'un agent répond à un appel téléphonique, il interrompt l'expérience de l'appelant dans la file d'attente. Si vous voulez définir un comportement unique lorsque ces événements se déclenchent, vous pouvez créer un script pour des flux d'événements facultatifs. Les flux d'événements sont asynchrones avec le flux principal. Vous ne pouvez pas prédire quand le système déclenche un flux d'événements. Pour cette raison, les flux d'événements sont facultatifs et sont une extension de la fonctionnalité de flux principal.
Vous pouvez configurer plusieurs flux de gestion d'événements dans le canevas de flux d'événements. Chaque flux d'événements doit avoir un début et une fin uniques, sans activités partagées.
Pour plus d'informations sur les gestionnaires d'événements, consultez Événements.
Barre d'outils Zoom
La barre d'outils zoom présente les icônes suivantes< :hs> :
- Propriétés globales - cliquez sur l'option de menu
Pour ouvrir le volet des propriétés globales. Pour plus d'informations, consultez le volet Propriétés. - Réorganiser automatiquement : cliquez sur l'option de menu
Sur la barre d'outils pour organiser les activités dans le canevas. - Annuler - Cliquez sur l'option de menu
Dans la barre d'outils pour annuler la dernière action de canevas effectuée. - Rétablir : cliquez sur l'option de menu
Dans la barre d'outils pour rétablir la dernière action de canevas effectuée.Vous pouvez annuler et rétablir jusqu'à 10 dernières actions de canevas. Vous ne pouvez pas annuler et rétablir les modifications effectuées sur les attributs et les propriétés.
- Ajuster à la vue - Cliquez sur l'option de menu
De la barre d'outils pour ajuster l'agrandissement de la zone de travail afin que tous les nœuds soient visibles. - Zoom avant : cliquez sur l'option de menu
De la barre d'outils pour effectuer un zoom avant sur la zone de travail. Lorsque vous atteignez la limite maximale, l'icône est désactivée.
- Zoom arrière : cliquez sur l'option de menu
De la barre d'outils pour effectuer un zoom arrière sur la zone de travail. Lorsque vous atteignez la limite maximale, l'icône est désactivée.
- L'option Zoom sur défilement permet à la fois le panoramique (par défaut) et le zoom (à l'aide de la touche Ctrl ). Pour poursuivre le zoom, maintenez la touche Ctrl enfoncée et faites défiler la molette de la souris vers le haut ou vers le bas.
- Pour effectuer un panoramique sur la zone de travail, faites défiler la molette de la souris vers le haut ou vers le bas.
- Pour effectuer un panoramique de gauche à droite à l'aide de la molette de la souris, utilisez Maj + touches de défilement .
Actions de contrôle de zone de dessin et touches de raccourci
Pour améliorer l'efficacité et la productivité des développeurs de flux, le canevas Flow Designer fournit les options suivantes :
- Actions Annuler-Rétablir : utilisez les icônes Annuler et Rétablir de la barre d'outils zoom ou les raccourcis clavier.
- Couper, copier, coller et supprimer - cliquez avec le bouton droit de la souris sur la zone de travail pour les opérations couper, copier, coller et supprimer. Vous pouvez couper, copier et coller les activités et les liens relatifs à la gestion des appels et au contrôle de flux, en procédant comme suit :
- Au sein et à travers les flux
- Entre le flux principal et les flux d'événements
- Entre flux et sous-flux
Il y a peu de restrictions lorsque vous essayez de copier les activités et les liens d'autres navigateurs dans FireFox. Pour activer cette fonctionnalité, vous devez définir les préférences suivantes sur true dans Firefox :
dom.events.asyncClipboard.readTextdom.events.testing.asyncClipboard
Tapez
about :configdans la barre d'adresse de Firefox. Recherchez les préférences spécifiées. Modifiez les valeurs sur true pour autoriser le collage à partir d'autres navigateurs. - Organisation automatique : utilisez le bouton Dans la barre d'outils Zoom pour organiser automatiquement les activités dans le canevas pour une meilleure compréhension et une maintenance facile.
- Aligner sur la grille : permet de capturer les activités par incréments de 20 pixels.
- Raccourcis clavier : vous pouvez modifier rapidement le flux à l'aide des raccourcis clavier. Cliquez sur l'icône d'aide. Choisissez Raccourcis clavier pour afficher la liste des raccourcis clavier disponibles.
Raccourcis clavier
Utilisez les raccourcis clavier suivants dans la zone de travail :
|
Raccourci |
Système d'exploitation Windows | MAC OS |
|---|---|---|
| Généralités | ||
|
Ouvrir les raccourcis clavier |
Ctrl + Alt + K | Ctrl + Alt< :hs>+< :hs& |
|
Outils | ||
|
Organisation automatique |
Maj + A | Maj + A |
|
Modifier | ||
|
Copier |
Ctrl + C | COMMANDE + C |
|
Couper |
Ctrl + X | COMMANDE + X |
|
Coller |
Ctrl + V | COMMANDE + V |
|
Annuler |
Ctrl + Z | COMMANDE + Z |
|
Rétablir |
Ctrl + Maj + Z | Commande + Maj + Z |
|
Supprimer |
Retour arrière |
Supprimer |
|
Sélectionner tout |
Ctrl< :hs>+< :hs> | COMMANDE + A |
|
Sélectionner plusieurs | Maj + Clic | Maj + Clic |
|
Sélectionnez une région | Maj + clic et glisser. | Maj + clic et glisser. |
|
Vue | ||
|
Zoom avant |
Ctrl< :hs>+< :hs>+& | COMMANDE + + |
|
Zoom arrière |
Ctrl< :hs>+< :hs> | Commande + - |
|
Zoom avant ou arrière |
Ctrl + Défilement | Commande + Défilement |
|
Zoom à 100 % | ||
|
Ajuster à l'affichage |
Maj + 1 | Maj + 1 |
|
Faire défiler vers la droite ou vers la gauche |
Maj + Défilement | Maj + Défilement |
Volet Propriétés
Le volet des propriétés apparaît à droite de l'application. Vous définissez les paramètres du flux (propriétés globales) ou d'une activité sélectionnée. Vous pouvez masquer et développer le volet pour augmenter l'espace de travail sur la toile entre les configurations.
Le volet des propriétés globales s'affiche par défaut lors du chargement du flux. Cliquez sur l'option de menu Pour ouvrir le volet des propriétés globales. Le champ Vous aide à ouvrir et fermer le volet des propriétés lorsque vous travaillez sur des flux. Vous pouvez également cliquer sur Anywhere sur le canevas vide pour revenir à la vue du volet des propriétés globales. Le volet des propriétés globales n'est pas visible lorsque vous sélectionnez une activité.
Les configurations suivantes sont contenues dans les propriétés globales :
- (facultatif) Fournissez une description du flux.
- Gérer des variables personnalisées et prédéfinies. Pour plus d'informations sur les variables de flux, voir Définir une variable.
- Affichez les informations de l'historique des flux, y compris le propriétaire, la date de la dernière modification et le numéro de version du flux. Cliquez sur l'option de menu
Pour fermer le volet des propriétés globales.Il n'existe actuellement aucune fonctionnalité de contrôle de version. La version de Flow compte le nombre de fois que le flux est publié.
Volet d'en-tête
L'en-tête affiche le nom de votre flux, qui se met à jour dynamiquement lorsque vous modifiez le nom du flux à partir des propriétés globales. L'en-tête comporte également un bouton Déconnexion . Si vous souhaitez revenir et continuer à travailler plus tard, vous pouvez enregistrer un brouillon de flux existant. Pour enregistrer vos brouillons des flux ou pour fermer l'application, cliquez sur Enregistrer le flux et déconnectez-vous dans le coin supérieur droit de l'application.
Pied de page, volet
Le pied de page contient les éléments suivants :
-
Enregistrement automatique activé : enregistre automatiquement les flux pour éviter la perte de données. Si l'enregistrement automatique est suspendu, une notification d'erreur s'affiche.
Si vous fermez la fenêtre du navigateur pendant l'enregistrement automatique des données, vous risquez de les perdre. Nous vous recommandons d'attendre quelques secondes après avoir modifié votre flux avant de fermer le navigateur.
- Version de l'application : la partie gauche du pied de page affiche la version de l'application. Vous pouvez utiliser la version pour résoudre les erreurs dans Flow Designer.
- Validation de flux : la validation de flux détecte les erreurs dans la structure d'un flux qui pourraient l'empêcher de fonctionner. Vous pouvez activer le basculement de validation sur le côté droit du pied de page à tout moment. Par défaut, la validation est désactivée, de sorte que les erreurs n'apparaissent pas. Lorsque vous activez le basculement, la validation du backend démarre et toutes les erreurs dans le flux deviennent visibles. Lorsque le basculement est activé, la validation du backend commence et toutes les erreurs dans le flux apparaissent. Pour plus d'informations sur la validation de flux, consultez Validation d'un flux.
- Publication de flux : Avant de publier un flux, vous devez le valider et corriger les erreurs éventuelles. Si le bouton de validation est désactivé, le bouton Publier reste désactivé. Après avoir activé la validation, le bouton Publier reste désactivé jusqu'à ce que vous résolviez toutes les erreurs dans le flux. Pour plus d'informations sur la publication de flux, consultez Publier un flux.
Comprendre les activités et les événements
Activités de gestion des appels
Informations sur la file d'attente
Informations avancées sur la file d'attente
Escalade du groupe de distribution des appels
Mise en file d'attente d'agent
Définition de l'ID de l'appelant
Configuration d'une annonce en mode chuchotement
Lire de la musique
L'activité Lire la musique permet d'écouter de la musique lorsqu'un appel arrive ou se trouve dans une file d'attente. Lorsque vous mettez un appelant en attente, vous pouvez choisir un fichier audio à lire.
Vous pouvez configurer un parcours de traitement des erreurs (Erreur indéfinie) pour gérer les erreurs système qui peuvent survenir pendant l'exécution du flux. Pour plus d'informations, voir Configuration de la gestion des erreurs.
Les sections suivantes vous permettent de configurer l'activité Lire la musique :
Paramètres généraux
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Étiquette d'activité |
Saisissez le nom de l'activité. |
|
Description de l'activité |
(Facultatif) Saisissez une description de l'activité. |
Paramètres de musique
Si l'une des entrées de la liste ordonnée est vide, le système génère une erreur de débit. Résolvez ces erreurs avant de publier le flux.
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
| Fichier audio statique | Choisissez cette option si vous souhaitez configurer l'audio statique à lire à partir de la page Invite audio du concentrateur de contrôle. Choisissez le nom du fichier audio (.wav) dans la liste déroulante Fichier musique. Pour plus d'informations, voir Gestion des invites audio. |
| Fichier audio dynamique |
Choisissez cette option si vous souhaitez configurer l'audio pour qu'il soit lu dynamiquement dans un flux unique. Par exemple, vous pouvez configurer cette variable pour lire l'invite audio dans plusieurs langues en fonction des préférences du client lors de l'interaction. Pour configurer le fichier audio dynamique, entrez la valeur de la variable audio sous la forme d'une expression de cailloux. Pour plus d'informations, consultez Syntaxe du modèle Pebble. La valeur de la variable doit correspondre au nom du fichier .wav téléchargé sur Control Hub. |
|
Démarrer le décalage |
Définissez la durée en secondes de lecture du fichier musical. Par exemple, supposons que votre fichier musical dure 60 secondes. Si l'option Start Offset est définie sur 45 secondes et si la durée de la musique est de 30 secondes, le fichier est lu les 15 dernières secondes et revient au début et joue les 15 premières secondes. 0 est l'heure de début. Vous pouvez saisir l'offset de début sous la forme d'un nombre statique (exemple : 20) ou d'une expression (exemple : Assurez-vous que vos entrées contiennent des valeurs numériques. |
|
Durée de la musique |
Spécifiez la durée en secondes du fichier musical sélectionné. (Par exemple, 30 secondes). Vous pouvez entrer la durée de la musique sous la forme d'un nombre statique (exemple : 20) ou d'une expression (exemple : Assurez-vous que vos entrées contiennent des valeurs numériques. Si le décalage de début et la durée de la musique sont plus longs que la longueur du fichier, la musique revient au début en boucle et continue à être lue. La musique est jouée selon les règles suivantes :
|
Lorsque vous incluez l'activité Lire de la musique avant l'activité Demande HTTP dans un flux d'appel, la requête HTTP ne s'exécute qu'une fois que la partie audio a été entièrement lue.
Commentaires
Configurez l'activité Commentaires pour lancer des enquêtes post-appel (optimisées par Webex Experience Management) afin de recueillir les commentaires des appelants. Les types d'enquêtes suivants sont disponibles :
-
Enquêtes d'appel IVR POST : configurez l'activité Feedback dans le canevas Flux d'événements du Concepteur de flux, après l'événement
AgentDisconnected. Selon la configuration dans Webex Experience Management, le centre de contact diffuse une enquête IVR aux appelants.L'appelant utilise le clavier pour répondre à l'enquête. Si l'appelant répond partiellement à l'enquête en ne répondant pas dans le délai imparti configuré ou en fournissant une entrée non valide, le centre de contact envoie des réponses partielles à l'enquête à Webex Experience Management.
Assurez-vous d'utiliser l'activité Déconnecter le contact après l'activité Commentaires pour mettre fin à l'appel IVR.
-
Enquêtes par e-mail ou SMS POST Call : configurez l'activité Feedback dans Event Flows Tab du Flow Designer après l'événement
PhoneContactEnded. Selon les règles de stratégie de répartition configurées dans Webex Experience Management, le centre de contact envoie une enquête aux appelants par e-mail ou SMS.Lorsque vous concevez un flux, une interaction de consultation ne peut pas inclure une activité POST Call Survey Feedback.
Vous pouvez configurer un parcours de traitement des erreurs (Erreur indéfinie) pour gérer les erreurs système qui peuvent survenir pendant l'exécution du flux. Pour plus d'informations, voir flux d'événements.
Les sections suivantes vous permettent de configurer l'activité Commentaires :
Paramètres généraux
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Étiquette d'activité |
Entrez le nom de l'activité. |
|
Description de l'activité |
(Facultatif) Saisissez une description de l'activité. |
Enquête
Pour administrer une enquête au client, sélectionnez parmi une liste de questionnaires pour les enquêtes vocales, ou des expéditions pour les enquêtes par e-mail ou SMS. Les questionnaires et invitations qui sont configurés dans Webex Experience Management sont disponibles dans la liste.
| Paramètre | Description |
|---|---|
|
Basé sur la voix |
Pour lire une enquête en ligne au client, procédez comme suit :
|
|
Basé sur le courrier électronique/SMS |
Pour fournir une enquête Email/SMS hors ligne au client, procédez comme suit :
|
Paramètres de langue
Gérer la langue dans laquelle le client vit l'expérience. Si la langue n'est pas prise en charge dans Webex Experience Management, la langue de secours est l'anglais (US). Pour plus d'informations, voir Webex Experience Management Language Support.
| Paramètre | Description |
|---|---|
|
Remplacement des paramètres de langue |
Activez le bouton bascule Override Language Settings (Remplacer les paramètres de langue) pour définir n'importe quelle langue personnalisée pour Webex Experience Management.
Si le bouton bascule Remplacer les paramètres de langue n'est pas activé, la |
Informations client
Spécifiez les informations client à transmettre avec les préremplissages que Webex Experience Management envoie pour capturer la réponse à l'enquête. Selon les configurations d'expédition définies dans Webex Experience Management, le centre de contact envoie les informations de préremplissage.
| Paramètre | Description |
|---|---|
|
ID Client | (Facultatif) Sélectionnez un identifiant unique pour le client dans la liste déroulante. |
|
| (Facultatif) Sélectionnez l'adresse e-mail du client dans la liste déroulante. |
|
Numéro de téléphone | (Facultatif) Sélectionnez le numéro de téléphone du client dans la liste déroulante. |
Passage variable
Spécifiez les variables supplémentaires en tant que préremplissages personnalisés qui sont passés (en plus des réponses à l'enquête) de Webex Contact Center à Webex Experience Management.
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Clé-Valeur | Indique les paramètres variables facultatifs que le centre de contact passe à Webex Experience Management. Les colonnes Clé et Valeur permettent d'entrer un nom de variable et la valeur associée. La valeur de variable peut être une chaîne, un entier ou une expression avec une syntaxe entre doubles accolades (dans le cas d'une variable d'écoulement). Pour plus d'informations, consultez Variables de flux personnalisées. Pour ajouter un paramètre de variable, cliquez sur Ajouter nouveau. Cela ajoute une ligne où vous pouvez entrer la paire clé-valeur respective.
Pour plus d'informations sur les préremplissages personnalisés, voir Configuration des préremplissages personnalisés pour les enquêtes de rétroaction post-appel dans la documentation Webex Experience Management. |
Paramètres avancés
L'activité Commentaires comporte les paramètres suivants pour faciliter la validation des réponses DTMF attendues des clients.
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Timeout |
Indique la durée maximale pendant laquelle l'activité attend la réponse du client. La valeur par défaut est de 3 secondes. |
Vous pouvez configurer le nombre maximal de tentatives en cas de saisie DTMF non valide ou sans saisie, ainsi que les messages de notification audio (pour saisie non valide, délai d'attente et dépassement maximal de tentatives) pour les questionnaires en utilisant Webex Experience Management.
Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Paramètres de nouvelle tentative et de délai d'attente dans la documentation POST Call IVR Survey dans la documentation Webex Experience Management.
Lecture d'un message
L'activité Diffuser un message diffuse un message ininterrompu à l'appelant. Vous pouvez utiliser l'activité Lire un message avec ou sans la fonctionnalité de synthèse vocale activée. Les options de configuration changent en conséquence.
Vous pouvez configurer un parcours de traitement des erreurs (Erreur indéfinie) pour gérer les erreurs système qui peuvent survenir pendant l'exécution du flux. Pour plus d'informations, voir Configuration de la gestion des erreurs.
L'activité Play Message est ininterrompue pour les entrées DTMF.
L'activité Diffuser les messages est interruptible en raison de la disponibilité de l'agent pour répondre à l'appel, si elle est incluse après l'activité Contact de la file d'attente dans un flux d'appels .
Les sections suivantes vous permettent de configurer l'activité Diffuser un message :
Paramètres généraux
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Étiquette d'activité |
Saisissez le nom de l'activité. |
|
Description de l'activité |
(Facultatif) Saisissez une description de l'activité. |
Invite
Si vous ne souhaitez pas utiliser la fonctionnalité de synthèse vocale dans votre invite, désactivez le bouton bascule Synthèse vocale . Par défaut, la synthèse vocale n'est pas activée.
Vous pouvez configurer jusqu'à cinq invites audio (fichiers audio et variables d'invite audio combinés). L'invite complète est lue à l'appelant dans l'ordre configuré, en alternance entre les fichiers audio et les variables d'invite audio.
Si l'une des entrées de la liste ordonnée est vide, le système réagit par une erreur de flux. Résolvez ces erreurs avant de publier le flux.
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Ajout de fichiers audio |
Pour configurer l'invite sans synthèse vocale, ajoutez au moins un fichier audio préenregistré. Choisissez le fichier audio désiré dans la liste déroulante qui est étiqueté comme 1. Pour ajouter d'autres fichiers audio, cliquez sur Ajouter nouveau. Les fichiers sont lus par l'appelant dans l'ordre dans lequel ils apparaissent. Pour supprimer un fichier audio de la séquence, cliquez sur l'icône Supprimer qui apparaît en regard de chaque liste déroulante. |
|
Ajout d'une variable audio |
Utilisez cette option pour configurer l'invite audio afin qu'elle soit lue dynamiquement aux clients. Par exemple, vous pouvez configurer cette variable pour lire l'invite audio dans plusieurs langues en fonction des préférences du client lors de l'interaction. Pour configurer la variable audio, cliquez sur Ajouter une variable audio. Entrez la valeur de la variable sous la forme d'une expression de cailloux. Pour plus d'informations, consultez Syntaxe du modèle Pebble. La valeur de la variable doit correspondre au nom du fichier .wav téléchargé sur Control Hub. |
| Invite d'aperçu |
Cliquez sur le bouton Invite d'aperçu pour prévisualiser le fichier audio. Dans la boîte de dialogue d'invite d'aperçu qui apparaît, cliquez sur lecture pour lire les fichiers audio choisis. |
Pour utiliser la fonctionnalité de synthèse vocale dans votre invite, activez le bouton bascule Synthèse de la parole . Vous pouvez configurer jusqu'à cinq invites audio au total (messages de synthèse vocale, fichiers audio et variables d'invite audio combinés). L'invite complète est lue à l'appelant dans l'ordre configuré, en alternance entre les messages de synthèse vocale, les fichiers audio et les variables d'invite audio.
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Connecteur |
Indique le connecteur permettant d'authentifier le service de synthèse vocale. La liste déroulante affiche le nom de tous les connecteurs Google dans Control Hub. Seuls les connecteurs actifs sont affichés. Sélectionnez le connecteur dans la liste déroulante. Les clients existants sur la plate-forme vocale classique peuvent afficher uniquement le connecteur Google TTS dans la liste déroulante. Les clients existants sur la plate-forme vocale Next Generation peuvent afficher à la fois les connecteurs Cisco Cloud Text-to-Speech et Google TTS. |
|
Remplacer les paramètres vocaux et de langue par défaut |
Utilisez ce bouton bascule pour remplacer les paramètres vocaux configurés dans la variable Nom de |
|
Sortie vocale |
Indique le nom de la voix de sortie. Ce champ n'apparaît que si vous activez le bouton bascule Override Default Language et Voice Settings (Remplacer la langue et les paramètres vocaux par défaut). Sélectionnez le nom de la voix de sortie dans la liste déroulante. Si le nom de la voix de sortie pris en charge par Google n'est pas disponible dans la liste déroulante Voix de sortie , désactivez le bouton bascule Remplacer la langue par défaut et les paramètres vocaux. Incluez l'activité Définir la variable avant l'activité Diffuser un message dans le flux. Configurez l'activité Définir la variable comme suit :
|
| Ajout d'un fichier audio |
Pour remplacer les messages de synthèse vocale par des fichiers audio préenregistrés, cliquez sur Ajouter un fichier audio. Cela ajoute une nouvelle ligne à la configuration où vous pouvez choisir le fichier audio désiré dans la liste déroulante. Pour supprimer un élément de la séquence, cliquez sur l'icône Supprimer située en regard de la liste déroulante ou d'entrée correspondante. |
| Ajout d'un message de synthèse vocale |
Pour créer l'invite, utilisez la fonction de synthèse vocale ou un mélange de fichiers audio préenregistrés et de messages de synthèse vocale. Cliquez sur Ajouter un message de synthèse vocale pour ajouter un nouveau champ de saisie de texte à la section de création d'invite. Dans ce champ, tapez le message à lire à l'appelant dans la langue et le vocal sélectionnés. Il n'y a pas de limite de caractères pour les messages de synthèse vocale Cisco. Le champ accepte deux types de données d'entrée : le texte brut (texte brut) ou les données au format SSML (Speech Synthesis Markup Language). Vous pouvez également utiliser des variables dans le message pour lire le contenu dynamique. Pour connaître les balises SSML prises en charge pour la synthèse vocale dans le cloud Cisco, consultez la synthèse vocale (TTS) dans Webex Contact Center. |
|
Ajout d'une variable audio |
Utilisez cette option pour configurer l'invite audio afin qu'elle soit lue dynamiquement aux clients. Par exemple, vous pouvez configurer cette variable pour lire l'invite audio dans plusieurs langues en fonction des préférences du client lors de l'interaction. Pour configurer la variable audio, cliquez sur Ajouter une variable audio. Entrez la valeur de la variable sous la forme d'une expression de cailloux. Pour plus d'informations, consultez Syntaxe du modèle Pebble. La valeur de la variable doit correspondre au nom du fichier .wav téléchargé sur Control Hub. |
| Invite d'aperçu |
Cliquez sur le bouton Invite d'aperçu pour tester et prévisualiser les messages de synthèse vocale et les fichiers audio. Dans la boîte de dialogue Invite d'aperçu qui s'affiche, choisissez la voix requise pour tester l'invite. Vous pouvez lire les messages et les fichiers audio de la manière suivante :
|
Paramètres de synthèse vocale
Les paramètres de synthèse vocale incluent les paramètres suivants qui sont utilisés pour valider l'entrée DTMF attendue de l'appelant.
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Vitesse de prise de parole |
Indique le débit de la parole. Augmentez ou diminuez l'entrée numérique pour conserver le débit de parole idéal et contrôler le débit de parole de sortie. Les valeurs valides pour la saisie numérique sont comprises entre 0,25 et 4,0 mots par minute (wpm). La valeur par défaut est 1,0 wpm. |
|
Volume Gain |
Indique l'augmentation ou la diminution du volume de sortie. Augmentez ou diminuez l'entrée numérique pour conserver le volume idéal de sortie vocale. Les entrées valides pour l'entrée numérique sont comprises entre –96,0 décibels et 16,0 décibels (dB). La valeur par défaut est de 0,0 dB. |
N'incluez pas seulement l'activité Émettre un message dans la boucle après l'activité Contact de la file d'attente dans le flux d'appels. Vous pouvez utiliser une combinaison des activités Lecture de musique et Diffuser un message en boucle pour créer un flux d'appels valide.
Lorsque vous incluez l'activité Diffuser un message avant l'activité Demande HTTP dans un flux d'appel, la requête HTTP ne s'exécute qu'une fois que la partie audio a été entièrement lue.
Message contextuel
Un message contextuel est une fenêtre ou une boîte de dialogue qui apparaît sur le bureau d'un agent lorsque celui-ci répond à un appel client. L'agent obtient plus d'informations sur l'appelant pour poursuivre la conversation. Pour plus d'informations, consultez la section Screen Pop dans l'article Prise en main de Agent Desktop .
L'activité du message contextuel ne devient pertinente qu'après qu'un agent ait été impliqué dans une interaction. Il utilise généralement l' événement AgentAnswered et l' événement PhoneContactEnded.
Lorsque vous utilisez cette activité dans le flux principal, vous exposez un ensemble d'événements dans le flux d'événements Tab. Pour plus d'informations sur ces événements, consultez Événements.
Vous pouvez construire un flux unique de gestion des événements pour chaque événement. Par exemple, lorsqu'un agent accepte un appel entrant, une fenêtre contextuelle s'affiche. L'activité de la fenêtre contextuelle de l'écran contient des informations basées sur les variables de flux. Le message contextuel intègre Webex Contact Center à d'autres applications professionnelles telles que le CRM (Salesforce), les outils de gestion de tickets et le système de saisie des entrées.
Remplissez cette configuration dans l'onglet flux d'événements de l' éditeur de flux. Pour définir différents comportements de messages contextuels qui sont basés sur des critères de flux principaux, utilisez une condition ou une activité de cas. Vous pouvez définir un message contextuel pour chaque flux.
Vous pouvez configurer un parcours de traitement des erreurs (Erreur indéfinie) pour gérer les erreurs système qui peuvent survenir pendant l'exécution du flux. Pour plus d'informations, consultez Flux d'événements.
Screen Pop pour les nouveaux canaux numériques doit être configuré dans Connect Flow Builder. Pour plus d'informations, voir https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.
Les sections suivantes vous permettent de configurer l'activité du message contextuel :
Paramètres généraux
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Paramètre |
Description |
|---|---|
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Étiquette d'activité |
Saisissez le nom de l'activité. |
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Description de l'activité |
(Facultatif) Saisissez une description de l'activité. |
Paramètres de l'URL
Utilisez l'option de paramètres d'URL pour définir une URL pour les configurations de message contextuel. Pour saisir une variable, utilisez la syntaxe {{variables}}.
Par exemple, {{NewPhoneContact. ANi}}.
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Paramètre |
Description |
|---|---|
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URL de message contextuel |
Saisissez l'URL du site Web souhaité, telle que http://www.salesforce.com. Une fois que l'agent a répondu à un appel, l'URL configurée alimente le message contextuel de l'écran du bureau. |
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Paramètres de requête |
Saisissez les diverses variables de la charge utile. Pour ajouter un nouveau paramètre de requête, cliquez sur Ajouter nouveau. Entrez les détails relatifs aux attributs-valeur dans les champs CLÉ et VALEUR respectivement. |
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Étiquette de bureau de message contextuel |
Saisissez un texte personnalisé court et intuitif qui remplace l'URL du message contextuel sur Agent Desktop. Une fois que l'agent a répondu ou mis fin à un appel, cette étiquette s'affiche sous forme de lien hypertexte dans la notification de message contextuel d'Agent Desktop. Par exemple, si l'URL Screen Pop est http://www.salesforce.com et que l'étiquette Screen Pop Desktop est Salesforce, le système affiche le lien hypertexte sous la forme Salesforce dans la notification Screen Pop. Cette étiquette apparaît également dans le Screen Pop Tab du Agent Desktop. |
Paramètres d'affichage
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Paramètre |
Description |
|---|---|
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Nouvel onglet du navigateur |
Le message contextuel s'affiche dans un nouvel onglet de navigateur chaque fois sans affecter le message contextuel existant. |
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Onglet Message contextuel existant |
Le message contextuel s'affiche dans l'onglet du navigateur existant, remplaçant le message contextuel précédent. |
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À l'intérieur du Bureau |
Le Message contextuel s'affiche sous forme d'onglet dans le volet des informations auxiliaires du bureau. Si l'option d'affichage du Message contextuel est À l'intérieur du bureau, le message contextuel s'affiche dans le volet des informations auxiliaires pendant toute la durée de l'appel. Le message contextuel est conservé même lorsque vous sélectionnez une tâche d'un autre type de canal dans le volet Liste des tâches. |
Si l'option d'affichage du message contextuel est À l'intérieur du bureau ou Onglet existant du navigateur, les données saisies dans le message contextuel pour un appel sont perdues si l'agent accepte un nouvel appel. Pour éviter la perte de données, configurez l'option d'affichage comme Nouvel onglet du navigateur.
Par exemple, supposons que l'option d'affichage de la fenêtre contextuelle est À l'intérieur du Bureau. Si l'agent accepte un nouvel appel entrant tout en saisissant des données dans le message contextuel d'un appel précédent, les données en cours de saisie pour l'appel précédent sont perdues lorsque le message contextuel du nouvel appel s'affiche.
Collecter les chiffres
L'activité Collecte des chiffres invite l'appelant à entrer une entrée de fréquence multiple à deux tonalités (DTMF), telle qu'un numéro de compte. Comme pour les activités Émettre le message et Menu, l'activité Collecter des chiffres peut utiliser des fichiers audio, des messages de synthèse vocale ou une combinaison des deux.
Cette activité accepte les chiffres d'entrée DTMF de 0 à 9 et les alphabets A, B, C et D. L'appelant peut saisir le symbole de fin du symbole # ou * pour indiquer la fin de l'entrée DTMF.
L'appelant ne peut pas utiliser les symboles de fin pour d'autres scénarios dans le cadre d'une activité de collecte des chiffres tels que la confirmation du montant ou de l'ID client.
Par défaut, la plate-forme multimédia Next Generation ne prend en charge que RFC2833 type DTMF pour les appels entrants et sortants.
La plate-forme multimédia de nouvelle génération prend en charge le DTMF intrabande.
Cette fonctionnalité n'est disponible que si l'indicateur de fonctionnalité correspondant est activé.
Vous pouvez également entendre des tonalités DTMF dans le groupe pendant l'enregistrement et en conférence avec d'autres parties.
Vous pouvez configurer ces chemins de gestion des erreurs pour gérer les erreurs d'exécution de flux :
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Répertoire |
Description |
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Délai d'expiration de l'entrée |
Indique le parcours de sortie de l'erreur que le flux prend après le délai d'expiration de l'entrée. La configuration de ce parcours garantit que l'appelant n'est pas inactif pendant trop longtemps. Modifiez le délai d'expiration d'entrée dans la section Paramètres avancés du volet des propriétés. Pensez à diffuser un message pour clarifier ce que l'on attend de l'appelant, puis revenez en boucle au début de l'activité. |
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Entrée sans correspondance |
Indique le parcours de sortie d'erreur que le flux prend si l'appelant saisit une entrée DTMF qui n'est pas configurée dans la section liens de Menu personnalisé. La configuration de ce parcours garantit que l'appelant est autorisé à redémarrer l'activité et à réessayer. Pensez à diffuser un message pour clarifier ce que l'on attend de l'appelant, puis revenez en boucle au début de l'activité. |
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Erreur non définie |
Pour plus d'informations, voir Configuration de la gestion des erreurs. |
Vous pouvez configurer l'activité Collecte des chiffres à l'aide des paramètres suivants :
Paramètres généraux
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Paramètre |
Description |
|---|---|
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Étiquette d'activité |
Saisissez le nom de l'activité. |
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Description de l'activité |
(Facultatif) Saisissez une description de l'activité. |
Paramètres d'invite sans synthèse vocale activée
Par défaut, la synthèse vocale n'est pas activée. Pour configurer l'invite sans synthèse vocale, ajoutez au moins un fichier audio préenregistré. Choisissez le fichier audio dans la liste déroulante. Vous pouvez configurer jusqu'à cinq invites audio au total (fichiers audio et variables d'invite audio combinés). L'invite complète est lue à l'appelant dans l'ordre configuré, en alternance entre les fichiers audio et les variables d'invite audio.
Si l'une des entrées de la liste ordonnée est vide, le système affiche une erreur de débit. Résolvez ces erreurs avant de publier le flux.
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Paramètre |
Description |
|---|---|
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Ajout de fichiers audio |
Pour ajouter d'autres fichiers audio, cliquez sur Ajouter nouveau. Les fichiers sont lus à l'appelant dans l'ordre dans lequel ils sont configurés. Pour supprimer un fichier audio de la séquence, cliquez sur l'icône Supprimer qui apparaît en regard de chaque liste déroulante. L'icône Supprimer n'apparaît pas lorsqu'une seule liste déroulante est disponible, car vous avez besoin d'au moins un fichier audio pour l'invite. Pour gérer des fichiers audio, voir Téléchargement d'un fichier de ressources audio. |
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Ajout d'une variable audio |
Utilisez cette option pour configurer l'invite audio afin qu'elle soit lue dynamiquement aux clients. Par exemple, vous pouvez configurer cette variable pour lire l'invite audio dans plusieurs langues en fonction des préférences du client lors de l'interaction. Pour configurer la variable audio, cliquez sur Ajouter une variable audio. Entrez la valeur de la variable sous la forme d'une expression de cailloux. Pour plus d'informations, consultez Syntaxe du modèle Pebble. La valeur de la variable doit correspondre au nom du fichier .wav téléchargé sur Control Hub. |
| Invite d'aperçu |
Cliquez sur le bouton Invite d'aperçu pour prévisualiser le fichier audio. Dans la boîte de dialogue d'invite d'aperçu qui apparaît, cliquez sur lecture pour lire les fichiers audio choisis. |
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Rendre l'invite interruptible |
La case à cocher Rendre l'invite interruptible permet d'indiquer si l'invite configurée peut être interrompue par l'entrée ou un événement de l'appelant. Par défaut, les invites ne peuvent pas être interrompues. Si l'invite est importante pour l'appelant, ne la laissez pas interruptible. Pour les organisations dotées de la nouvelle plate-forme Next Generation, le système configure l'invite interruptible par défaut, que la case Make Prompts Interruptible soit cochée ou non par les développeurs de flux. |
Paramètres d'invite avec la synthèse vocale activée
Par défaut, la synthèse vocale n'est pas activée. Pour utiliser la synthèse vocale dans vos invites, activez le bouton bascule Synthèse vocale . Vous pouvez configurer jusqu'à cinq invites audio au total (messages de synthèse vocale, fichiers audio et variables d'invite audio combinés). L'invite complète est lue à l'appelant dans l'ordre configuré, en alternance entre les messages de synthèse vocale, les fichiers audio et les variables d'invite audio configurés.
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Paramètre |
Description |
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Connecteur |
Les options de langue et de voix changent en fonction du connecteur sélectionné. La sélection détermine la langue, le sexe et la tonalité utilisés par le système pour lire les messages de synthèse vocale à l'appelant. Si vous utilisez Google TTS, vous pouvez prévisualiser les différentes options sur la page Google Text to Speech . Les clients existants sur la plate-forme vocale Next Generation peuvent afficher à la fois les connecteurs Cisco Cloud Text-to-Speech et Google TTS. |
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Remplacer les paramètres vocaux et de langue par défaut |
Utilisez ce bouton bascule pour remplacer les paramètres vocaux configurés dans la variable Nom de voix |
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Sortie vocale |
Indique le nom de la voix de sortie. Ce champ n'apparaît que si vous activez le bouton bascule Override Default Language et Voice Settings (Remplacer la langue et les paramètres vocaux par défaut). Sélectionnez le nom de la voix de sortie dans la liste déroulante. Si le nom de la voix de sortie pris en charge par Google n'est pas disponible dans la liste déroulante Voix de sortie , désactivez le bouton bascule Remplacer la langue par défaut et les paramètres vocaux. Incluez l'activité Variable définie avant l'activité Collecte des chiffres dans le flux. Configurez l'activité Définir la variable comme suit :
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Ajout de texte à un message vocal |
Lorsque vous créez votre invite, vous pouvez utiliser la synthèse vocale ou un mélange de fichiers audio préenregistrés et de messages de synthèse vocale. Cliquez sur Ajouter un message de synthèse vocale pour ajouter un nouveau champ de saisie de texte à la section Invite. Ici, vous pouvez taper le message lu à l'appelant avec la langue et la voix sélectionnées. Il n'y a pas de limite de caractères pour les messages de synthèse vocale Cisco. Le champ accepte deux types de saisie : le texte brut (texte brut) ou les données au format SSML. Vous pouvez également utiliser des variables dans le cadre du message pour lire le contenu dynamique. Pour spécifier une variable, utilisez cette syntaxe : Pour connaître les balises SSML prises en charge pour Cisco Cloud Text-to-Speech, reportez-vous à la section Text-to-Speech (TTS) dans Webex Contact Center. |
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Ajout d'un fichier audio |
Pour alterner les messages de synthèse vocale avec des fichiers audio préenregistrés, cliquez sur Ajouter un fichier audio. Cette nouvelle ligne est ajoutée à la configuration dans laquelle vous pouvez sélectionner un fichier audio dans une liste déroulante. Pour supprimer un élément de la séquence, cliquez sur l'icône Supprimer en regard de cet élément. L'icône Supprimer n'est pas visible lorsqu'un seul champ est configuré, car au moins un message ou un fichier audio est requis. |
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Ajout d'une variable audio |
Utilisez cette option pour configurer l'invite audio afin qu'elle soit lue dynamiquement aux clients. Par exemple, vous pouvez configurer cette variable pour lire l'invite audio dans plusieurs langues en fonction des préférences du client lors de l'interaction. Pour configurer la variable audio, cliquez sur Ajouter une variable audio. Entrez la valeur de la variable sous la forme d'une expression de cailloux. Pour plus d'informations, consultez Syntaxe du modèle Pebble. La valeur de la variable doit correspondre au nom du fichier .wav téléchargé sur Control Hub. |
| Invite d'aperçu |
Cliquez sur le bouton d'invite d'aperçu pour tester et prévisualiser les messages de synthèse vocale et les fichiers audio. Dans la boîte de dialogue Invite d'aperçu qui s'affiche, choisissez la voix requise pour tester l'invite. Vous pouvez lire les messages et les fichiers audio de la manière suivante :
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Rendre l'invite interruptible |
La case à cocher Rendre l'invite interruptible permet d'indiquer si l'invite configurée peut être interrompue par l'entrée ou un événement de l'appelant. Par défaut, les invites ne peuvent pas être interrompues. Si l'invite est importante pour l'appelant, ne la laissez pas interruptible. Pour les organisations dotées de la nouvelle plate-forme Next Generation, le système configure l'invite interruptible par défaut, que la case Make Prompts Interruptible soit cochée ou non par les développeurs de flux. |
Paramètres de synthèse vocale
Les paramètres de synthèse vocale incluent les paramètres suivants qui sont utilisés pour valider l'entrée DTMF attendue de l'appelant.
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Paramètre |
Description |
|---|---|
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Vitesse de prise de parole |
Indique le débit de la parole. Augmentez ou diminuez l'entrée numérique pour conserver le débit de parole idéal et contrôler le débit de parole de sortie. Les valeurs valides pour la saisie numérique sont comprises entre 0,25 et 4,0 mots par minute (wpm). La valeur par défaut est 1,0 wpm. |
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Volume Gain |
Indique l'augmentation ou la diminution du volume de sortie. Augmentez ou diminuez l'entrée numérique pour conserver le volume idéal de sortie vocale. Les entrées valides pour l'entrée numérique sont comprises entre –96,0 décibels et 16,0 décibels (dB). La valeur par défaut est de 0,0 dB. |
Paramètres avancés
L'activité Collecte des chiffres inclut les paramètres avancés suivants qui sont utilisés pour valider l'entrée DTMF attendue de l'appelant.
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Paramètre |
Description |
|---|---|
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Délai avant entrée |
Indique la durée maximale pendant laquelle l'activité de collecte des chiffres attend la saisie, avant de passer au chemin du délai d'entrée. La valeur par défaut est de 3 secondes. |
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Délai entre deux chiffres |
Indique la durée maximale pendant laquelle l'activité de Collecte des chiffres attend entre les chiffres, avant de continuer dans le flux. Ceci se produit uniquement après avoir saisi au moins un chiffre. L'appelant peut saisir le symbole de terminaison pour indiquer que la saisie est terminée, afin que l'appel se poursuive sans attendre le délai entre chiffres. Le délai entre deux chiffres n'est pas applicable aux clients qui utilisent la plateforme de services vocaux. Par défaut, ce paramètre n'est pas désactivé pour les clients qui utilisent la plateforme de services vocaux. |
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Chiffres minimum |
Indique le nombre minimal de chiffres que l'appelant doit saisir. La valeur par défaut est 1. Si l'appelant saisit une entrée inférieure à cette valeur, le flux suit le chemin d'accès à l'entrée sans correspondance qui est configuré dans la section Gestion des erreurs. |
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Nombre maximal de chiffres |
Indique le nombre maximal de chiffres que l'appelant peut saisir. La valeur par défaut est 10. Si l'appelant entre l'entrée qui est supérieure à cette valeur, le flux suit le chemin d'entrée sans correspondance qui est configuré dans la section Gestion des erreurs. |
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Symbole Terminator |
Indique le caractère que l'appelant peut saisir pour spécifier la fin de la saisie. Le symbole de terminaison peut être # ou * selon la configuration. Par défaut, le symbole Terminator est #. |
Variables de sortie
L'activité Collecter les chiffres inclut la variable de sortie {{CollectDigits.DigitsEntered}} . Lorsque le flux est exécuté, cette variable stocke l'entrée DTMF que l'appelant a saisie lors de son interaction avec l'activité. Utilisez cette variable dans des activités ultérieures pour contrôler la séquence d'écoulement. Le nom de la variable change dynamiquement en fonction de l'étiquette associée à l'activité Collecter les chiffres. Le système doit capturer plusieurs valeurs de variables si le flux utilise plus d'une activité de collecte des chiffres dans le flux. Pour plus d'informations, consultez Variables de sortie d'événement.
Paramètres de décryptage
Vous pouvez déchiffrer les variables de sortie de l'activité Collecter les chiffres. Si le déchiffrement est activé au niveau du flux, les utilisateurs disposant d'un accès au déchiffrement du débogage peuvent afficher les valeurs de sortie non masquées de l'activité Collecte des chiffres dans les journaux de débogage des flux. TURN désactivez le basculement Activer le déchiffrement pour désactiver le déchiffrement au niveau d'activité et bénéficier d'une protection supplémentaire.
Menu
L'activité Menu vous permet de construire une expérience Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) dans votre flux. L'activité lit une invite qui permet à l'appelant d'entrer un DTMF chiffre. En fonction du chiffre saisi par l'appelant, le flux peut prendre un chemin différent.
Un menu peut comporter de 1 à 10 branches, représentées par les chiffres de 0 à 9.
Vous pouvez utiliser l'activité Menu avec ou sans la synthèse vocale activée. Les options de configuration changent en conséquence.
Vous pouvez configurer ces chemins de gestion des erreurs pour gérer les erreurs d'exécution de flux :
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Répertoire |
Description |
|---|---|
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Délai avant entrée |
Indique le parcours de sortie de l'erreur que le flux prend après le délai d'expiration de l'entrée. La configuration de ce parcours garantit que l'appelant n'est pas inactif pendant trop longtemps. Modifiez le délai d'expiration sans saisie dans la section Paramètres avancés du volet Propriétés. Envisagez de lire un message pour clarifier les attentes de l'appelant, puis revenez au début de l'activité. |
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Entrée sans correspondance |
Indique le chemin de sortie d'erreur que prend le flux après que l'appelant a entré une entrée DTMF qui n'est pas configurée dans la section Liens de menu personnalisé. La configuration de ce chemin permet à l'appelant de redémarrer l'activité et de réessayer. Envisagez de lire un message pour clarifier les attentes de l'appelant, puis revenez au début de l'activité. |
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Pour renvoyer le rappel en boucle au début de l'activité pendant un nombre de fois spécifié :
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Les sections suivantes vous permettent de configurer l'activité Menu :
Paramètres généraux
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Paramètre |
Description |
|---|---|
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Étiquette d'activité |
Saisissez le nom de l'activité. |
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Description de l'activité |
(Facultatif) Saisissez une description de l'activité. |
Invite
Paramètres d'invite sans synthèse vocale
La synthèse vocale n'est pas activée par défaut. Pour utiliser la synthèse vocale dans votre invite, activez le bouton bascule Synthèse vocale . Choisissez le fichier audio dans la liste déroulante. Vous pouvez configurer jusqu'à cinq invites audio au total (fichiers audio et variables d'invite audio combinés). L'activité lit l'invite complète à l'appelant dans l'ordre configuré, en alternance entre les fichiers audio et les variables d'invite audio configurées.
Si l'une des entrées de la liste ordonnée est vide, le système génère une erreur de débit. Résolvez ces erreurs avant de publier le flux.
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Paramètre |
Description |
|---|---|
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Ajout de fichiers audio |
Pour configurer l'invite sans synthèse vocale, ajoutez au moins un fichier audio préenregistré. Choisissez le fichier dans le champ déroulant intitulé 1. Pour ajouter d'autres fichiers audio, cliquez sur Ajouter nouveau. Pour supprimer un fichier audio de la séquence, cliquez sur l'icône Supprimer qui apparaît à côté de la liste déroulante. L'icône Supprimer n'est pas visible si un seul champ de liste déroulante est requis. Gérez les fichiers audio à partir du paramètre Invites audio dans Control Hub. Pour plus d'informations, voir Gestion des invites audio. |
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Ajout d'une variable audio |
Utilisez cette option pour configurer l'invite audio afin qu'elle soit lue dynamiquement aux clients. Par exemple, vous pouvez configurer cette variable pour lire l'invite audio dans plusieurs langues en fonction des préférences du client lors de l'interaction. Pour configurer la variable audio, cliquez sur Ajouter une variable audio. Entrez la valeur de la variable sous la forme d'une expression de cailloux. Pour plus d'informations, consultez Syntaxe du modèle Pebble. La valeur de la variable doit correspondre au nom du fichier .wav téléchargé sur Control Hub. |
| Invite d'aperçu |
Cliquez sur le bouton Invite d'aperçu pour prévisualiser le fichier audio. Dans la boîte de dialogue d'invite d'aperçu qui apparaît, cliquez sur lecture pour lire les fichiers audio choisis. |
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Rendre l'invite interruptible |
Cette option vous permet d'indiquer si l'invite configurée peut être interrompue par l'appel ou un événement de l'appelant. Par défaut, Rendre l'invite interruptible n'est pas cochée pour l'activité Menu. Si vous souhaitez que l'appelant puisse interrompre le menu lorsqu'il saisit sa saisie DTMF, envisagez de rendre le message interruptible. Si votre organisation est approvisionnée avec la nouvelle plateforme Next Generation, le système configure l'invite interruptible par défaut, que les développeurs de flux aient coché ou non la case Make Prompt Interruptible . |
Paramètres d'invite avec la fonction de synthèse vocale
Pour utiliser la synthèse vocale dans votre invite, activez le bouton bascule Synthèse vocale . Vous pouvez configurer jusqu'à cinq invites audio au total (messages de synthèse vocale, fichiers audio et variables d'invite audio combinés). L'activité lit l'invite complète à l'appelant dans l'ordre configuré, en alternant entre les messages de synthèse vocale, les fichiers audio et les variables d'invite audio.
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Paramètre |
Description |
|---|---|
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Connecteur |
Choisissez un connecteur pour authentifier le service de synthèse vocale. La liste déroulante affiche les noms des connecteurs Google configurés dans Control Hub. Les clients existants sur la plate-forme vocale classique peuvent afficher uniquement le connecteur Google TTS dans la liste déroulante. Les clients existants sur la plate-forme vocale Next Generation peuvent afficher à la fois les connecteurs Cisco Cloud Text-to-Speech et Google TTS. |
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Remplacer les paramètres vocaux et de langue par défaut |
Utilisez ce bouton bascule pour remplacer les paramètres vocaux configurés dans la variable Nom de |
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Sortie vocale |
Sélectionnez le nom de la voix de sortie dans la liste déroulante. Si le nom de la voix de sortie pris en charge par Google n'est pas disponible dans la liste déroulante Voix de sortie, désactivez le bouton bascule Remplacer la langue par défaut et les paramètres vocaux. Incluez l'activité Définir la variable avant l'activité Menu dans le flux. Configurez l'activité Définir la variable comme suit :
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Ajout de fichiers audio |
Pour alterner les messages de synthèse vocale avec des fichiers audio préenregistrés, cliquez sur Ajouter un fichier audio. Cela ajoute une nouvelle ligne à la configuration où vous pouvez choisir un fichier audio dans une liste déroulante. Pour supprimer un élément de la séquence, cliquez sur l'icône Supprimer située près de cet élément. Étant donné qu'au moins un message ou un fichier audio est requis, l'icône Supprimer n'est pas visible lorsqu'un seul champ est configuré. |
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Ajout de texte à un message vocal |
Lorsque vous créez votre invite, vous pouvez utiliser exclusivement la synthèse vocale ou un mélange de fichiers audio préenregistrés et de messages de synthèse vocale. Cliquez sur Ajouter un message de synthèse vocale pour ajouter un nouveau champ de saisie de texte à la section de création d'invite. Vous pouvez saisir le message à lire à l'appelant à l'aide de la langue et du vocal sélectionnés. Il n'y a pas de limite de caractères pour les messages de synthèse vocale Cisco. Le champ accepte deux types de données : le texte brut (texte brut) ou les données au format SSML (Speech Synthesis Markup Language). Vous pouvez également utiliser des variables dans le message pour lire le contenu dynamique. Si vous tapez une variable, utilisez cette syntaxe : Pour connaître les balises SSML prises en charge pour Cisco Cloud Text-to-Speech, reportez-vous à la section Text-to-Speech (TTS) dans Webex Contact Center. |
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Ajout d'une variable audio |
Utilisez cette option pour configurer l'invite audio afin qu'elle soit lue dynamiquement aux clients. Par exemple, vous pouvez configurer cette variable pour lire l'invite audio dans plusieurs langues en fonction des préférences du client lors de l'interaction. Pour configurer la variable audio, cliquez sur Ajouter une variable audio. Entrez la valeur de la variable sous la forme d'une expression de cailloux. Pour plus d'informations, consultez Syntaxe du modèle Pebble. La valeur de la variable doit correspondre au nom du fichier .wav téléchargé sur Control Hub. |
| Invite d'aperçu |
Cliquez sur le bouton d'invite d'aperçu pour tester et prévisualiser les messages de synthèse vocale et les fichiers audio. Dans la boîte de dialogue Invite d'aperçu qui s'affiche, choisissez la voix requise pour tester l'invite. Vous pouvez lire les messages et les fichiers audio de la manière suivante :
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Rendre l'invite interruptible |
Cette option vous permet d'indiquer si l'invite configurée peut être interrompue par l'appel ou un événement de l'appelant. Par défaut, Rendre l'invite interruptible n'est pas cochée pour l'activité Menu. Si vous souhaitez que l'appelant puisse interrompre le menu lorsqu'il saisit sa saisie DTMF, envisagez de rendre le message interruptible. Pour les organisations qui sont approvisionnées avec la nouvelle plate-forme Next Generation, le système configure l'invite interruptible par défaut, que les développeurs de flux aient coché ou non la case Make Prompt Interruptible . |
Liens de menu personnalisés
L'option Liens de menu personnalisés vous permet de configurer un ou plusieurs liens de menu en fonction des besoins de l'organisation.
Cette fonctionnalité permet à un ou plusieurs utilisateurs de sélectionner différentes branches du flux en fonction du chiffre sélectionné.
Vous pouvez configurer jusqu'à dix liens de menu personnalisés.
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Paramètre |
Description |
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CHIFFRE |
Choisissez un numéro dans la liste déroulante. DIGIT correspond à l'entrée DTMF que l'appelant entre pour indiquer quel chemin du flux suivre. Les chiffres 0 à 9 peuvent être sélectionnés et vous ne pouvez sélectionner chaque option qu'une seule fois. |
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DESCRIPTION DU LIEN |
Ajoutez une description pour indiquer le chemin du flux auquel le chiffre correspond. Par exemple, si le fait d'appuyer sur 1 conduit l'appelant vers une file d'attente qui peut l'aider à répondre à une question commerciale, tapez |
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Ajouter nouveau |
Cliquez sur Ajouter nouveau pour ajouter d'autres liens de menu. Vous pouvez ajouter un chiffre et une description de l'association pour chaque ligne. Vous pouvez ajouter jusqu'à dix liens. |
Vous pouvez configurer des liens de menu à la fois dans le volet Propriétés et dans l'activité elle-même. Cela permet différentes options de configuration qui sont basées sur la préférence de l'utilisateur. Le système met à jour le contenu en temps réel dans les deux emplacements lorsqu'une modification est effectuée.
Paramètres de synthèse vocale
Les paramètres de synthèse vocale incluent les paramètres suivants qui sont utilisés pour valider l'entrée DTMF attendue de l'appelant.
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Paramètre |
Description |
|---|---|
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Vitesse de prise de parole |
Indique le débit de la parole. Augmentez ou diminuez l'entrée numérique pour conserver le débit de parole idéal et contrôler le débit de parole de sortie. Les valeurs valides pour la saisie numérique sont comprises entre 0,25 et 4,0 mots par minute (wpm). La valeur par défaut est 1,0 wpm. |
|
Volume Gain |
Indique l'augmentation ou la diminution du volume de sortie. Augmentez ou diminuez l'entrée numérique pour conserver le volume idéal de sortie vocale. Les entrées valides pour l'entrée numérique sont comprises entre –96,0 décibels et 16,0 décibels (dB). La valeur par défaut est de 0,0 dB. |
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Délai avant entrée |
Spécifie la durée maximale pendant laquelle l'activité attend l'entrée avant de suivre le chemin du délai d'expiration sans entrée. La valeur par défaut est de 3 secondes. |
Variable de sortie
L'activité Menu utilise la variable de sortie {{Menu.OptionEntered}} . Lorsque le système exécute le flux, cette variable stocke l'entrée DTMF que l'appelant a saisie lors de son interaction avec le Menu.
Vous pouvez utiliser la variable de sortie {{Menu.OptionEntered}} dans des activités ultérieures pour contrôler la séquence de flux. Le nom de la variable change dynamiquement en fonction de l'étiquette associée à l'activité de menu. Le système peut capturer plusieurs valeurs de variables lorsque le flux utilise plus d'une activité de Menu. Pour plus d'informations sur ce type de variable, consultez Variables de sortie d'activité.
Envoyer des chiffres
Vous pouvez utiliser l'activité Envoyer des chiffres pour configurer les flux qui envoient des tonalités DTMF à l'appelant au cours d'une interaction IVR. Ceci est utile pour :
- Authentification sécurisée : établissement d'un flux d'appels authentifié en vérifiant l'appelant à l'aide de DTMF.
- Interaction avec des systèmes externes — Communication avec d'autres systèmes qui nécessitent une entrée DTMF.
Les sections suivantes vous permettent de configurer l'activité Envoyer DTMF :
Paramètres généraux
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Paramètre |
Description |
|---|---|
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Étiquette d'activité |
Entrez un nom pour l'activité Envoyer des chiffres. |
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Description de l'activité |
(Facultatif) Saisissez une description de l'activité. |
Paramètres de lecture DTMF
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Paramètre |
Description |
|---|---|
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Définition de la valeur |
Choisissez cette option si vous souhaitez configurer des chiffres statiques DTMF. |
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Défini sur Variable |
Choisissez cette option si vous souhaitez configurer les chiffres DTMF dynamiquement. |
La longueur maximale de la saisie DTMF est de 32 caractères. Les caractères pris en charge sont 0 à 9, A à D, l'astérisque (*), le hachage (#) et la virgule (,). Le caractère virgule (,) indique une seconde de retard.
Vous ne pouvez utiliser l'activité Envoyer des chiffres que pendant le premier segment appelant au IVR. Si vous l'utilisez dans le cadre d'une interaction telle que la consultation/le transfert au point d'entrée, le système ignore l'activité Envoyer des chiffres.
Transfert sans suivi
Le transfert d'un appel vocal à un numéro d'appel externe ou tiers par l'intermédiaire de Interactive Voice Response (IVR) sans intervention de l'agent déclenche l'activité Transfert sans suivi.
L'activité Transfert sans suivi s'applique lorsqu'un appel doit être transféré à un numéro de répertoire externe ou tiers sur la base de critères de flux définis. Le transfert peut également être initié vers un pont externe. Le jeu de critères configuré déclenche l'activité.
Pendant le transfert sans suivi, les limitations de compétences précédentes seront conservées lorsqu'un appel est transféré vers une file d'attente basée sur les compétences. En effet, les limitations de compétences sont calculées lorsqu'un flux est exécuté. Cependant, comme le flux n'est pas exécuté en cas de transfert aveugle, les limitations de compétences précédentes sont conservées.
Vous pouvez configurer un parcours de traitement des erreurs (Erreur indéfinie) pour gérer les erreurs système qui peuvent survenir pendant l'exécution du flux. Pour plus d'informations, consultez Flux d'événements.
Les sections suivantes vous permettent de configurer l'activité de transfert sans suivi.
Lorsque vous concevez un flux, une interaction de consultation ne peut pas inclure d'activité de transfert aveugle.
Vous ne pouvez pas ajouter une activité de transfert aveugle dans les flux d'événements dans le contrôle de flux.
Paramètres généraux
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Paramètre |
Description |
|---|---|
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Étiquette d'activité |
Saisissez le nom de l'activité. |
|
Description de l'activité |
(Facultatif) Saisissez une description de l'activité. |
Transférer un numéro à composer
La section Transférer le numéro à composer indique le numéro de répertoire vers lequel un appel est transféré. Vous pouvez saisir le nombre manuellement ou sélectionner un nombre dynamique par le biais d'une variable.
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Transférer un numéro à composer |
Saisissez le numéro de répertoire vers lequel l'appel doit être transféré. Il peut s'agir d'un nombre spécifique entré manuellement ou d'un nombre dynamique indiqué par une variable de flux. |
|
Numéro spécifique |
Entrez le numéro vers lequel l'appel doit être transféré. |
|
Numéro à composer variable |
Choisissez la variable de flux dans la liste déroulante. La liste n'affiche que les variables du type 'Chaîne'. La variable stocke le numéro vers lequel l'appel doit être transféré. |
Ajouter des en-têtes
La section Ajouter des en-têtes vous permet de configurer et de transmettre les paramètres d'en-têtes SIP à des systèmes externes via les messages SIP INVITE. Vous pouvez configurer jusqu'à 20 en-têtes dans le message INVITE SIP sortant.
L'utilisation d'en-têtes X personnalisés est actuellement prise en charge pour les organisations qui utilisent Webex Calling avec passerelle locale (LGW) comme option de téléphonie pour Webex Contact Center.
- Vous devez éviter d'inclure les informations PII sensibles suivantes dans les en-têtes SIP.
- Noms complets : évitez d'utiliser le nom complet des personnes.
- Numéros de sécurité sociale : n'incluez aucune partie d'un numéro de sécurité sociale.
- Adresses physiques : abstenez-vous d'utiliser des adresses Home ou professionnelles.
- Informations financières : exclut les numéros de carte de crédit, les coordonnées bancaires, etc.
- Informations de santé : évitez de partager des détails ou des données liés à la santé qui pourraient être considérés comme des RPS.
Les modèles d'en-tête suivants sont réservés à un usage interne et ne doivent pas être transmis en tant qu'en-têtes personnalisés. Par défaut, tous les en-têtes qui correspondent à ce modèle seront supprimés et ne seront pas transmis à Webex Contact Center.
-
Adresse X
-
X-ADD-DIVERSION
-
État X-BNR
-
X-BNR-Codec d'origine
-
X-BNR-Contournement
-
X-BroadWorks-Correlation-Info
-
Prise en charge de X-FS
-
Chemin X
-
X-RTMS-CID
-
X-RTMS-OID
-
X-RTMS-CONFID
-
X-RTMS-AGENT-LEGID
-
X-RTMS-ENTRÉE-SON
-
X-RTMS-APP-PREFIX
-
X-RTMS-Absence de recherche
-
DOMAINE-VPOP X
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Clé |
Saisissez la clé d'un en-tête X personnalisé. |
|
Valeur | Entrez une valeur pour l'en-tête personnalisé qui sera transmis au message sortant SIP INVITE. |
Codes d'erreur d'échec de sortie
Le tableau suivant résume les codes d'échec de sortie pour l'activité de transfert sans suivi.
|
Code d'échec |
Description de l'échec | Explication |
|---|---|---|
| 48 | Activité de flux non prise en charge | Le flux ne peut pas exécuter l'activité de transfert ponté après la mise en file d'attente ou une fois qu'un agent a été affecté à l'appel. |
| 6 | System_Error | Ce code représente diverses erreurs qui n'entrent pas dans les catégories définies ci-dessus. |
Transfert ponté
L'activité de transfert ponté permet de transférer temporairement un appel avec un flux vers une destination externe tout en conservant le contrôle de l'appel. La destination externe peut être un pont externe ou un service Interactive Voice Response (IVR).
Lorsque le tiers met fin à l'appel, le flux d'appels se poursuit et se réengage selon les besoins, par exemple en mettant l'appel en file d'attente vers un agent.
L'activité de transfert ponté est améliorée pour retirer le contact de la file d'attente lors de l'envoi d'un contact à un tiers interactif de réponse vocale (IVR) ou de distribution automatique d'appel (ACD). Si le contact n'est pas traité dans le système tiers, il peut être repris dans la file d'attente d'origine.
Par exemple, supposons qu'un centre de contact dispose de ressources d'agent Webex Contact Center et de ressources d'agent sur un centre d'appels/PBX externe. Le client souhaite placer en file d'attente un appel dans une file d'attente d'agents Webex Contact Center pendant une brève période (disons 60 secondes). Si aucun agent n'est disponible pendant cette période, l'appel peut être transféré par pont (avec une sortie implicite de la file d'attente) vers le centre d'appels externe pour traitement afin d'améliorer le temps de réponse au client.
Les sections suivantes vous guident sur la façon de configurer l'activité de transfert ponté.
Paramètres généraux
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Étiquette d'activité |
Saisissez le nom de l'activité. |
|
Description de l'activité |
(Facultatif) Saisissez une description de l'activité. |
Transférer un numéro à composer
La section Numéro de transfert indique le numéro de répertoire vers lequel l'appel est transféré. Entrez le nombre manuellement ou sélectionnez un nombre dynamique dans une variable.
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Transférer un numéro à composer |
Saisissez le numéro de répertoire vers lequel l'appel doit être transféré. Il peut s'agir d'un nombre spécifique entré manuellement ou d'un nombre dynamique indiqué par une variable de flux. |
|
Numéro spécifique |
Entrez le numéro vers lequel l'appel doit être transféré. |
|
Numéro à composer variable |
Choisissez la variable de flux dans la liste déroulante. La variable stocke le numéro vers lequel l'appel doit être transféré. |
Paramètres des chiffres de sortie
La section Paramètres des chiffres de sortie vous permet d'envoyer des chiffres DTMF vers la destination lors d'un transfert ponté. Utilisez cette section pour envoyer des informations ou naviguer dans les menus du tiers IVR. Pour afficher les chiffres DTMF, entrez les chiffres manuellement ou sélectionnez un chiffre dynamique dans une variable.
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Envoyer les chiffres de sortie |
TURN dans le basculement si vous voulez envoyer les chiffres DTMF vers la destination, une fois que la destination a répondu à l'appel et avant la fin du transfert. |
|
Chiffres de sortie spécifiques |
Entrez les chiffres de sortie DTMF spécifiques. |
|
Chiffres de sortie variables |
Choisissez la variable de flux dans la liste déroulante. La variable stocke le numéro DTMF. |
La longueur maximum des chiffres DTMF est de 32 caractères. Les caractères pris en charge sont 0 à 9, A à D, l'astérisque (*), le hachage (#) et la virgule (,). Le caractère virgule (,) indique une seconde de retard.
Paramètres de délai d'expiration du transfert
La section Paramètres du délai d'expiration de transfert vous permet de configurer le comportement d'une activité de transfert ponté lorsque l'appel transféré n'obtient pas de réponse dans un délai spécifié.
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Timeout |
Il s'agit de la durée pendant laquelle le système attend que la personne transférée prenne l'appel. Si le destinataire ne décroche pas dans ce délai, le système met fin à l'appel. La durée doit être comprise entre 1 et 120 secondes. La valeur par défaut est 10 secondes. |
Ajouter des en-têtes
La section Ajouter des en-têtes vous permet de configurer et de transmettre les paramètres d'en-têtes SIP à des systèmes externes via les messages SIP INVITE. Vous pouvez configurer jusqu'à 20 en-têtes dans le message INVITE SIP sortant.
L'utilisation d'en-têtes X personnalisés est actuellement prise en charge pour les organisations qui utilisent Webex Calling avec passerelle locale (LGW) comme option de téléphonie pour Webex Contact Center.
- Vous devez éviter d'inclure les informations PII sensibles suivantes dans les en-têtes SIP.
- Noms complets : évitez d'utiliser les noms complets des personnes.
- Numéros de sécurité sociale : n'incluez aucune partie d'un numéro de sécurité sociale.
- Adresses physiques : abstenez-vous d'utiliser des adresses Home ou professionnelles.
- Informations financières : exclut les numéros de carte de crédit, les coordonnées bancaires, etc.
- Renseignements sur l'état de santé — Évitez de partager des détails ou des données liés à la santé qui pourraient être considérés comme des RPS.
Les modèles d'en-tête suivants sont réservés à un usage interne et ne doivent pas être transmis en tant qu'en-têtes personnalisés. Par défaut, tous les en-têtes qui correspondent à ce modèle seront supprimés et ne seront pas transmis à Webex Contact Center.
-
Adresse X
-
X-ADD-DIVERSION
-
État X-BNR
-
X-BNR-Codec d'origine
-
X-BNR-Contournement
-
X-BroadWorks-Correlation-Info
-
Prise en charge de X-FS
-
Chemin X
-
X-RTMS-CID
-
X-RTMS-OID
-
X-RTMS-CONFID
-
X-RTMS-AGENT-LEGID
-
X-RTMS-ENTRÉE-SON
-
X-RTMS-APP-PREFIX
-
X-RTMS-Absence de recherche
-
DOMAINE-VPOP X
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Clé |
Saisissez la clé d'un en-tête X personnalisé. |
|
Valeur | Entrez une valeur pour l'en-tête personnalisé qui sera transmis au message sortant SIP INVITE. |
Variables de sortie
Les variables de sortie vous permettent de capturer des informations sur le résultat du transfert.
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
| BridgedTransfer_dxm.CodeÉchec |
Ce paramètre enregistre les codes d'erreur ou d'état correspondant aux tentatives infructueuses d'exécution d'un transfert ponté à l'aide du module d'extension numérique (DXM). |
| BridgedTransfer_dxm.FailureDescription | Ce paramètre stocke la description de l'échec rencontré lors d'une tentative de transfert ponté à l'aide du (DXM). |
| BridgedTransfer.En-têtes | Ce paramètre stocke les en-têtes SIP analysés à partir du message BYE. Les en-têtes sont stockés en tant qu'objet JSON. Les en-têtes individuels peuvent être extraits et définis en variables de flux ou globales pour une utilisation ultérieure. |
Le tableau suivant résume les codes d'échec de sortie de l'activité de transfert ponté.
|
Code d'échec |
Description de l'échec | Explication |
|---|---|---|
| 1 |
Invalid_Number | Le numéro de répertoire externe composé est incorrect. |
| 2 | Occupé | Le numéro de répertoire externe est engagé ou a rejeté les appels entrants. |
| 3 | Pas de réponse | Le numéro de répertoire externe n'a pas pu répondre à l'appel dans le délai d'attente prédéfini. |
| 48 | Activité de flux non prise en charge | Le flux ne peut pas exécuter l'activité de transfert ponté après la mise en file d'attente ou une fois qu'un agent a été affecté à l'appel. |
| 5 | Unsupported_DN | Vous ne pouvez pas utiliser le DN externe, s'il est désigné comme EP-DN dans le portail système, ou s'il correspond au DN de l'agent connecté sur le Agent Desktop. |
| 6 | System_Error | Ce code représente diverses erreurs qui n'entrent pas dans les catégories définies ci-dessus. |
Bridged Transfer est disponible uniquement sur les plateformes de médias vocaux de nouvelle génération (VPOP et Webex Calling).
Configurations de flux non prises en charge
- Vous ne pouvez pas ajouter l'activité Transfert ponté à l'activité Contact de file d'attente.
- N'introduisez pas d'activité de transfert ponté ultérieurement dans le flux pour les contacts parqués, mis en file d'attente ou affectés à un agent. Cela peut entraîner une erreur de flux non prise en charge.
- Vous ne pouvez pas utiliser l'activité Transfert ponté dans des flux d'appels sortants.
- Vous ne pouvez pas ajouter une activité de transfert ponté dans les flux d'événements dans le contrôle de flux.
Agent virtuel
L'activité Agent virtuel offre aux clients de votre centre de contacts une expérience conversationnelle en temps réel. Vous pouvez ajouter un agent virtuel au flux d'appels pour traiter les demandes des clients au format conversationnel. L'agent virtuel est alimenté par les capacités Dialogflow de Google. Lorsqu'un client parle, le flux de dialogue fait correspondre la conversation client à la meilleure intention de l'agent virtuel. De plus, il assiste le client dans le cadre de l'expérience Interactive Voice Response (IVR).
Avant d'utiliser un agent virtuel :
-
Configurez un agent Dialogflow. Pour plus d'informations sur la création d'un agent Dialogflow dans Google Cloud, consultez l'article Créer un agent.
Incluez
Helloen tant que phrase de formation dans la langue préférée pour que l'agent Dialogflow puisse démarrer une conversation avec l'appelant. Vous pouvez ajouter cette phrase d'entraînement dans l'intention de bienvenue par défaut ou dans toute autre intention de l'agent Dialogflow. Pour plus d'informations, consultez Intentions.Selon la manière dont vous configurez l'agent Dialogflow, vous pouvez utiliser l'activité Agent virtuel pour gérer différents types de cas d'utilisation.
-
Configurez un agent virtuel dans Control Hub.
Vous pouvez configurer un parcours de traitement des erreurs (Erreur indéfinie) pour gérer les erreurs système qui peuvent survenir pendant l'exécution du flux. Pour plus d'informations, consultez Flux d'événements.
Les sections suivantes vous permettent de configurer l'activité Agent virtuel :
Paramètres généraux
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Étiquette d'activité |
Saisissez le nom de l'activité. |
|
Description de l'activité |
(Facultatif) Saisissez une description de l'activité. |
Expérience conversationnelle
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
| Agent virtuel | Choisissez un agent virtuel dans Control Hub. L'agent virtuel alimente la conversation en langage naturel dans le cadre de l'expérience IVR avec l'appelant. |
|
Rendre les invites interruptibles |
Permet aux clients d'interrompre l'agent virtuel pour effectuer de nouvelles demandes ou mettre fin à l'appel. |
|
Remplacer les paramètres vocaux et de langue par défaut |
Utilisez ce bouton bascule pour remplacer les paramètres de langue et de voix configurés dans Pour qu'un flux fonctionne, vous devez définir les variables globales du flux pour configurer la langue d'entrée par défaut et la voix de sortie pour l'agent virtuel. Pour plus d'informations sur l'ajout de variables globales dans le flux, consultez Variables globales. |
|
Langue d'entrée |
Indique la langue utilisée par le client lorsqu'il parle à l'agent virtuel. Ce champ n'apparaît que si vous activez le bouton bascule Override Default Language et Voice Settings (Remplacer la langue et les paramètres vocaux par défaut). Si la langue de saisie prise en charge par Google n'est pas disponible dans la liste déroulante Langue de saisie, désactivez le bouton bascule Remplacer la langue par défaut et les paramètres vocaux. Incluez l'activité Définir la variable avant l'activité Agent virtuel dans le flux. Configurez l'activité Définir la variable comme suit :
Les déploiements vocaux d'agent virtuel dans Webex Contact Center ne prennent en charge que les langues avec le modèle de reconnaissance en tant qu'appel téléphonique amélioré (voir Voix prises en charge et langues disponibles avec Dialogflow Essentials (ES) (voir Informations de référence sur la langue). |
|
Sortie vocale |
La valeur par défaut est Si le nom de la voix de sortie pris en charge par Google n'est pas disponible dans la liste déroulante Voix de sortie, désactivez le bouton bascule Remplacer la langue par défaut et les paramètres vocaux. Incluez l'activité Définir la variable avant l'activité Agent virtuel dans le flux. Configurez l'activité Définir la variable comme suit :
|
Pour plus d'informations sur les voix de synthèse vocale, voir Voix et langues prises en charge.
Passage variable
Les paramètres facultatifs de l'activité Agent virtuel peuvent contenir des informations personnelles identifiables (PII). Webex Contact Center envoie ces paramètres à Google Dialogflow en tant que variables pour implémenter une logique conversationnelle avancée avec le bot.
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Clé-Valeur | Le paramètre Key-Value permet de saisir un nom de variable et la valeur associée. Vous pouvez entrer des valeurs de variables à l'aide de la syntaxe entre doubles accolades. Par exemple, si vous souhaitez renvoyer le solde du compte d'un client sur la base de l'ANI, la clé et la valeur peuvent être : Clé : Valeur : Le centre de contacts envoie ces valeurs de paramètre à Google Dialogflow en tant que valeur JSON dans l'objet |
Paramètres avancés
| Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Délai avant entrée |
Indique le laps de temps pendant lequel l'agent virtuel attend la saisie du client (vocale ou DTMF). La valeur par défaut est de 5 secondes. Les valeurs peuvent aller de 1 à 30 secondes. |
|
Nombre maximal de tentatives sans saisie | Indique le nombre de fois que l'agent virtuel attend la saisie du client (voix ou DTMF). La valeur par défaut est 3. Les valeurs disponibles peuvent être comprises entre 0 et 9. Lorsque le nombre maximal de tentatives est écoulé, l'agent virtuel se ferme, avec la variablede sortie ErrorCode définie sur la valeur max_no_input. |
|
Délai entre chiffres |
La durée pendant laquelle l'agent virtuel attend la prochaine entrée DTMF du client avant de passer au flux de conversation. La valeur par défaut est de 3 secondes. La valeur peut aller de 0 à 30 secondes. |
|
Symbole Terminator |
Le caractère que le client peut saisir pour indiquer la fin de la saisie. Le symbole de terminaison peut être # ou * selon la configuration. |
|
Délai de résiliation |
Permet à l'agent virtuel de terminer le dernier message avant que l'activité ne s'arrête et ne passe à l'étape suivante du flux. Par exemple, si vous souhaitez que l'agent virtuel indique quelque chose à l'appelant avant que le système ne fasse remonter l'appel à un agent, tenez compte du temps nécessaire pour compléter le message final avant d'être escaladé. Les valeurs peuvent aller de 1 à 30 secondes. Si vous définissez la valeur du délai de fin d'appel sur 0, le système ne lit pas le dernier message audio à l'appelant. |
|
Vitesse de prise de parole |
Indique le débit de la parole. Augmentez ou diminuez l'entrée numérique pour conserver le débit de parole idéal et contrôler le débit de parole de sortie. Les valeurs valides pour la saisie numérique sont comprises entre 0,25 et 4,0 mots par minute (wpm). La valeur par défaut est 1,0 wpm. |
|
Volume Gain |
Indique l'augmentation ou la diminution du volume de sortie. Augmentez ou diminuez l'entrée numérique pour conserver le volume idéal de sortie vocale. Les entrées valides pour l'entrée numérique sont comprises entre –96,0 décibels et 16,0 décibels (dB). La valeur par défaut est de 0,0 dB. |
|
Activer la transcription d'une conversation |
Permet au bureau d'afficher la transcription de la conversation entre l'agent virtuel et le client. La transcription brute est également disponible via une URL dynamique. Vous pouvez utiliser cette URL pour extraire des sections spécifiques de la transcription à l'aide d'une requête HTTP. |
Variables de sortie
Ces variables stockent l'état de sortie de l'événement qui se produit au cours de la conversation entre l'agent virtuel et le client.
|
Variable de sortie |
Description |
|---|---|
|
VVA. LastIntent |
Stocke la dernière intention déclenchée par l'agent virtuel avant de passer à l'intention d'escalade ou de traitement. |
|
VVA. URL de transcription |
Stocke l'URL qui pointe vers la transcription de la conversation entre l'agent virtuel et le client. Utilisez l'activité Analyser pour extraire les paramètres de la transcription d'agent virtuel. |
|
VVA. Code d'erreur |
Stocke le code d'état dont la valeur dépend de l'issue de la conversation entre l'agent virtuel et le client. Cette variable contient l'une des valeurs suivantes :
Pour lire un message audio personnalisé afin d'avertir les clients d'une erreur, les développeurs de flux doivent inclure une activité Diffuser un message (avant de déconnecter l'appel) dans le flux. Pour plus d'informations sur l'activité Émettre un message, voir Émettre un message. |
Paramètres de décryptage
Vous pouvez déchiffrer les variables de sortie de l'activité Agent virtuel. Si le déchiffrement est activé au niveau du flux, les utilisateurs disposant d'un accès au déchiffrement de débogage peuvent afficher les valeurs de sortie non masquées de l'activité Agent virtuel dans les journaux de débogage de flux. TURN désactivez le basculement Activer le déchiffrement pour désactiver le déchiffrement au niveau d'activité et bénéficier d'une protection supplémentaire.
Résultats
Indique les chemins de sortie pour l'agent virtuel qui se produit en fonction du résultat de la conversation entre l'agent virtuel et le client.
-
Géré : le flux de dialogue emprunte ce chemin si le système déclenche l'intention traitée.
-
Escaladé : le flux de dialogue emprunte ce chemin si le système déclenche l'intention d'escalade.
Pour plus d'informations sur les intentions dans le flux de dialogue, consultez Intentions.
Gestion des erreurs
Indique le chemin de sortie de l'agent virtuel qui est basé sur l'erreur qui se produit lors de la conversation entre l'agent virtuel et le client.
Erreur : le flux emprunte ce chemin dans tous les scénarios d'erreur.
En cas d'erreur, le centre de contact ne diffuse par défaut aucun message audio pour avertir le client de l'erreur. Le développeur de flux peut configurer une activité Émettre un message de manière générique ou basée sur le code d'erreur, comme décrit dans la section Variables de sortie.
La fonctionnalité des chemins de sortie dépend de la configuration et du flux définis par l'administrateur.
Callback
L'activité de rappel n'est disponible que si la file d'attente préférée et la fonction de rappel sont activées pour l'entreprise. Par défaut, l'activité Rappel crée une tâche de rappel de courtoisie dans la file d'attente dans laquelle l'appel a été passé à l'origine. Si vous le souhaitez, vous pouvez configurer une autre file d'attente. Si vous utilisez la même file d'attente, la tâche reste dans la file d'attente jusqu'à ce que le prochain agent soit disponible.
Lorsque vous concevez un flux, une interaction de consultation ne peut pas inclure une activité de rappel de courtoisie.
Si une nouvelle file d'attente est souhaitée, placez la tâche au bas de la file d'attente préférée. Lorsqu'un agent accepte la tâche, le rappel est lancé. Si l'appelant ne répond pas, le rappel n'est pas retenté.
Vous pouvez configurer un parcours de traitement des erreurs (Erreur indéfinie) pour gérer les erreurs système qui peuvent survenir pendant l'exécution du flux. Pour plus d'informations, consultez Flux d'événements.
Les sections suivantes vous permettent de configurer l'activité de rappel :
Paramètres généraux
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Étiquette d'activité |
Saisissez le nom de l'activité. |
|
Description de l'activité |
(Facultatif) Saisissez une description de l'activité. |
Paramètres de rappel
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Numéro de rappel |
Saisissez le numéro à composer auquel l'appelant doit recevoir le rappel. Choisissez la variable dans la liste déroulante qui contient le numéro de rappel, par exemple l'enregistrement ANI qui est associé à l'appel. Il peut s'agir d'un nombre collecté lors d'une activité Collecte des chiffres dans le flux d'appels. Si aucune sélection n'est effectuée, l'ANI de l'appelant est utilisé. Le numéro de rappel est stocké dans la variable de sortie d'événement Par défaut, le bouton bascule pour Enregistrer le rappel vers une autre destination ? est désactivé. Le rappel est enregistré sur la même destination mise en file d'attente. Si l'agent préféré est occupé et n'est pas disponible, activez le bouton bascule pour sélectionner une nouvelle destination de rappel. La destination passe de l'agent à la file d'attente. Vous ne pouvez pas modifier la destination directement vers un autre agent, mais seulement vers une file d'attente qui contient des agents. |
|
File d'attente de rappel |
Choisissez l'une des options de file d'attente de rappel disponibles dans la liste déroulante :
|
|
Rappel ANI |
Active la configuration ANI de rappel pour les clients lorsqu'ils reçoivent un rappel. Rappel de courtoisie La configuration ANI n'est pas obligatoire. Choisissez l'une des options disponibles :
|
La section Paramètres de rappel définit le numéro composé de rappel et la file d'attente dans laquelle l'appelant doit être placé pour la demande de rappel. Le système réserve la place de l'appelant dans la file d'attente jusqu'à ce que le prochain agent soit disponible.
Vous devez utiliser une activité Déconnecter le contact pour mettre fin à une branche de flux qui utilise une activité de rappel. Sinon, l'appel ne se termine pas lorsqu'une demande de rappel est passée.
Les administrateurs de flux doivent tester la fonctionnalité dans un environnement hors production pour s'assurer que l'ANI configuré dans le cadre de l'ANI variable est correct ou non. Si l'EAN fourni est incorrect, le rappel bascule vers l'EAN système par défaut.
Il s'agit des scénarios dans lesquels l'ANI personnalisé est configuré et validé pour la gestion des services partagés et le contrôle des flux. En fonction de la pile que vous utilisez, vous pouvez voir les validations qui sont applicables à cette pile uniquement.
|
Description |
Gestion des services partagés – Entrée ANI |
Prénumérotation/Rappel de courtoisie – Entrée ANI (Flow Control) |
Validation |
|---|---|---|---|
|
ANI sans code pays |
Sans code pays. Par exemple, 2567312213 |
Sans code pays. Par exemple : 2567312213 |
Valide ANI. Le même ANI est utilisé. |
|
L'entrée ANI de la gestion des services partagés est avec le code pays et l'entrée ANI du contrôle de flux n'est pas configurée. |
Avec code pays. Par exemple, +1-2567312213 |
Sans code pays. Par exemple, 2567312213 |
ANI non valide. DNIS est utilisé |
|
L'entrée ANI de gestion des services partagés est sans code pays et l'entrée ANI de contrôle de flux est avec le code pays configuré |
Sans code pays. Par exemple, 2567312213 |
Avec code pays. Par exemple, +1-2567312213 |
ANI non valide. DNIS est utilisé. |
|
L'entrée ANI de gestion des services partagés et l'entrée ANI de contrôle de flux ont un code de pays configuré. |
Avec code pays. Par exemple, +1-2567312213 |
Avec code pays. Par exemple, +1-2567312213 |
Valide ANI. Le même ANI est utilisé. |
|
L'entrée ANI de gestion des services partagés n'a pas d'espace entre les deux et l'entrée ANI de contrôle de flux a de l'espace entre les deux. |
Il n'y a pas d'espace entre les numéros. Par exemple, +1-2567312213 |
Espace entre les numéros. Par exemple, +1-256 7312213 |
Valide ANI. Le même ANI est utilisé. |
|
L'entrée ANI de gestion des services partagés n'a pas de trait d'union entre les deux et l'entrée ANI de contrôle de flux a des traits d'union entre les deux. |
Il n'y a pas de trait d'union entre les chiffres. Par exemple, +1-2567312213 |
Tirets entre les numéros. Par exemple, +1-256-731-2213 |
Valide ANI. Le même ANI est utilisé. |
|
L'entrée ANI de contrôle de flux correspond aux derniers chiffres de l'entrée ANI Gestion des services partagés. |
Entrée ANI complète. Par exemple, +1-2567312213 |
Les quatre derniers chiffres correspondent. Par exemple, 2213 |
ANI non valide. DNIS est utilisé. |
|
L'entrée ANI de contrôle de flux a plus de chiffres configurés que l'entrée ANI de gestion des services partagés. |
Entrée ANI partielle. Par exemple, 2213 |
Entrée ANI à 10 chiffres. Par exemple, 2567312213 |
ANI non valide. DNIS est utilisé. |
|
L'entrée ANI de la gestion des services partagés est configurée et l'entrée ANI du contrôle de flux n'est pas configurée. |
Entrée ANI complète. Par exemple, +1-2567312213 |
ANI n'est pas configuré. |
ANI non valide. DNIS est utilisé. |
|
Contrôle de flux ANI ne comporte pas de symbole plus. |
Le symbole plus est utilisé. Par exemple, +1-2567312213 |
Symbole plus non utilisé. Par exemple, 12567312213 |
ANI non valide. DNIS est utilisé. |
Variables de sortie
Lorsque le déclenchement du rappel est déclenché, les variables suivantes sont mises à jour :
|
Variable de sortie |
Description |
|---|---|
|
Code d'échec |
Stocke le code d'échec. Le système ne définit cette valeur qu'en cas d'échec de l'activité. |
|
ÉchecDescription |
Stocke les détails de l'échec. Le système ne définit cette valeur qu'en cas d'échec de l'activité. |
Codes d'erreur
Les codes d'erreur et les descriptions de l'activité de rappel sont les suivants :
|
Code d'échec |
Valeur du code d'erreur |
Description de l'échec |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
Une requête non valide a été effectuée dans l'activité. |
|
2 |
CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION |
Le rappel n'est pas autorisé sur un contact enfant. |
|
3 |
INVALID_QUEUE |
Une file d'attente invalide a été spécifiée dans l'activité. |
|
4 |
INVALID_DESTINATION |
Le numéro de destination du rappel est incorrect. |
|
5 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
La fonctionnalité n'est pas activée dans l'application Webex Contact Center. |
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
Le système a rencontré une erreur interne. |
Informations sur la file d'attente
L'activité Obtenir les infos sur la file d'attente fournit la position actuelle de l'appelant dans la file d'attente (PIQ) et le temps d'attente estimé (EWT), ainsi que d'autres variables de sortie d'activité. Vous pouvez utiliser ces variables pour déterminer la disponibilité de l'agent dans une file d'attente et acheminer les appels ailleurs en cas de besoin.
Si votre organisation utilise la sélection d'appel basée sur les compétences, la variable de sortie EWT a toujours la valeur -1.
Les sections suivantes du Concepteur de flux vous permettent de configurer l'activité Obtenir les infos de file d'attente :
Paramètres généraux
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Étiquette d'activité |
Saisissez le nom de l'activité. |
|
Description de l'activité |
(Facultatif) Saisissez une description de l'activité. |
Informations sur la file d'attente et temps de retour en arrière
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Informations sur la file d'attente |
Choisissez le nom de la file d'attente pour laquelle vous devez récupérer le temps d'attente estimé et la position actuelle d'un appelant dans la file d'attente. Vous pouvez choisir parmi ces options :
Vous pouvez gérer les files d'attente à l'aide de Control Hub. |
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Regarder en arrière |
Spécifiez le temps de retour en arrière utilisé pour calculer le REEO après les déclencheurs de l'option Obtenir les informations sur la file d'attente. Indiquez la durée en minutes uniquement. Assurez-vous que votre saisie comporte uniquement des valeurs numériques. La plage de valeurs acceptée va de 5 à 240 minutes. |
L'activité Obtenir des infos de file d'attente comporte trois types de branches de flux de sortie. Ces branches se déclenchent en fonction de l'état de retour et des valeurs d'EWT, PIQ et des statistiques en temps réel pour d'autres variables de sortie.
-
Succès : Cette branche se déclenche lorsque le REEO et le PIQ API renvoient des valeurs de variables positives. Dans ce flux, vous pouvez récupérer et accéder à des valeurs de variables EWT et PIQ valides.
-
Flux d'information insuffisant : Cette branche se déclenche lorsque le PIQ API renvoie une valeur de variable valide et que EWT a la valeur de –1. Dans ce flux, vous pouvez récupérer et accéder à la valeur PIQ, mais le EWT API échoue en raison de données insuffisantes pour calculer la valeur EWT.
-
Échec : cette branche se déclenche lorsque PIQ API, EWT API ou une ou plusieurs des API de statistiques en temps réel échouent ou renvoient des valeurs non valides. Le REEO API échoue pour des raisons autres que des données insuffisantes pour calculer la valeur du REEO.
Variables de sortie
Lorsque l'option Obtenir des informations sur la file d'attente est déclenchée, les variables suivantes sont mises à jour :
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Variable de sortie |
Description |
|---|---|
|
Position en file d'attente (PIQ) |
Stocke la valeur de la position actuelle de l'appelant dans la file d'attente pour la file d'attente sélectionnée. Si le contact n'est pas en file d'attente lorsque le flux appelle cette activité, la valeur PIQ est définie comme étant le nombre de contacts qui attendent actuellement dans la file + 1. Identifie la position du contact dans la file d'attente, si le contact est placé en file d'attente après l'exécution de l'activité GetQueueInfo. |
|
EstimatedWaitTime (EWT) |
Stocke la durée approximative pendant laquelle une tâche doit attendre dans une file d'attente avant qu'un agent n'y réponde. Le REEO est calculé pour chaque file d'attente et est basé sur le temps moyen pendant lequel les appels précédents de la même file d'attente ont attendu un agent. Le REEO utilise l'entrée du paramètre Temps de retour en arrière et est indiqué en millisecondes (ms). |
|
LoggedOnAgentsCurrent |
Stocke le nombre d'agents du groupe de distribution d'appels actuel, pour la file d'attente sélectionnée, connectés au bureau. Si l'activité est utilisée avant la mise en file d'attente, les statistiques pour les agents du cycle de groupe de distribution des appels actuel seront renvoyées sur la base du premier cycle de groupe de distribution des appels. |
|
LoggedOnAgentsAll |
Stocke le nombre total d'agents connectés au bureau dans tous les groupes de distribution d'appels, pour la file d'attente sélectionnée. Cette valeur peut changer à mesure que les groupes de distribution des appels changent au fil du temps dans la file d'attente. |
|
DisponibleAgentsActuel(s) |
Stocke le nombre d'agents dans le groupe de distribution de l'appel actuel, pour la file d'attente sélectionnée, qui sont disponibles pour accepter le contact. Si l'activité est utilisée avant la mise en file d'attente, les statistiques pour les agents du cycle de groupe de distribution des appels actuel seront renvoyées sur la base du premier cycle de groupe de distribution des appels. |
|
AgentsDisponiblesTous |
Stocke le nombre total d'agents disponibles pour accepter l'appel dans tous les groupes de distribution d'appels, pour la file d'attente sélectionnée. Cette valeur peut changer à mesure que les groupes de distribution des appels changent au fil du temps dans la file d'attente. |
|
AppelsEnFileAttenteMaintenant |
Stocke le nombre total d'appels dans la file d'attente sélectionnée. |
|
DuréeAppelle plus ancien |
Stocke le nombre de secondes pendant lequel l'appel le plus ancien a passé dans la file d'attente sélectionnée. |
|
Code d'échec |
Stocke le code d'échec. Le système ne définit cette valeur qu'en cas d'échec de l'activité. |
|
ÉchecDescription |
Stocke les détails de l'échec. Le système ne définit cette valeur qu'en cas d'échec de l'activité. |
Calcul du temps d'attente estimé
Le temps d'attente estimatif (TPE) est indiqué en ms.
Pour calculer le REEO, l'application recueille tous les échantillons statistiquement valides (un échantillon est la moyenne des temps d'attente pour les tâches qui se sont connectées avec succès à un agent dans un intervalle d'une minute) pour les XX dernières minutes spécifiées par le temps de retour en arrière défini par l'utilisateur. La valeur moyenne des échantillons prélevés est utilisée comme le REEO.
Les échantillons statistiquement valides sont ceux collectés, pour lesquels la valeur maximale du CoV (coefficient de variance des temps d'attente pour les tâches qui ont été mises en relation avec un agent dans chaque intervalle d'une minute) tombe en dessous de 40 pour cent.
Si le pourcentage d'échantillons valides collectés pour le temps de retour en arrière défini par l'utilisateur tombe en dessous de 40 %, le REEO n'est pas calculé.
Codes d'erreur
Codes d'erreur et descriptions pour l'activité Obtenir les infos de file d'attente sont les suivants :
|
Code d'échec |
Valeur du code d'erreur |
Description de l'échec |
|---|---|---|
|
1 |
SYSTEM_ERROR |
Le système a rencontré une erreur interne. |
|
2 |
STALE_DATA |
Les données renvoyées ne sont pas à jour. |
|
3 |
INSUFFICIENT_DATA |
Les données renvoyées par l'activité ne sont pas complètes. |
|
4 |
INVALID_QUEUE |
Une file d'attente invalide a été spécifiée dans l'activité. |
Informations avancées sur la file d'attente
L'activité Informations avancées sur la file d'attente renvoie le décompte en temps réel des agents qui sont à l'état Disponible dans une file d'attente et qui sont connectés pour un ensemble spécifique de compétences, ainsi que d'autres informations sur la file d'attente. Les développeurs de flux utilisent l'activité Informations avancées sur la file d'attente pour programmer le flux. Les concepteurs de flux prennent leurs décisions en fonction de l'activité Informations avancées sur la file d'attente.
Vous pouvez configurer un parcours de traitement des erreurs (Erreur indéfinie) pour gérer les erreurs système qui peuvent survenir pendant l'exécution du flux. Pour plus d'informations, consultez Événements.
Les sections suivantes du Concepteur de flux vous permettent de configurer l'activité Informations avancées sur la file d'attente :
Paramètres généraux
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Étiquette d'activité |
Saisissez le nom de l'activité. |
|
Description de l'activité |
(Facultatif) Saisissez une description de l'activité. |
Variables de sortie
Lorsque l'activité Informations avancées sur la file d'attente est déclenchée, les variables suivantes sont mises à jour :
|
Variable de sortie |
Description |
|---|---|
|
Position en file d'attente (PIQ) |
Stocke la valeur de la position actuelle de l'appelant dans la file d'attente sélectionnée. Si le contact n'est pas en file d'attente lorsque le flux appelle cette activité, la valeur PIQ est définie comme étant le nombre de contacts qui attendent actuellement dans la file + 1. Ceci identifie la position du contact dans la file d'attente si le contact est placé en file d'attente après l'exécution de l'activité AdvancedQueueInformation. |
|
LoggedOnAgentsCurrent |
Stocke le nombre d'agents du groupe de distribution d'appels actuel pour la file d'attente sélectionnée connectés au bureau. Les statistiques pour les agents du groupe de distribution des appels actuel renverront -1 après avoir considéré le groupe de distribution des appels actuel comme N/A avant la mise en file d'attente. |
|
LoggedOnAgentsAll |
Stocke le nombre total d'agents de tous les groupes de distribution d'appels de la file d'attente sélectionnée, qui sont connectés au bureau. Cette valeur peut changer à mesure que les groupes de distribution des appels changent au fil du temps dans la file d'attente. |
|
DisponibleAgentsActuel(s) |
Stocke le nombre d'agents du groupe de distribution des appels actuel de la file d'attente sélectionnée, qui sont disponibles pour accepter le contact. Les statistiques pour les agents du groupe de distribution des appels actuel renverront -1 après avoir considéré le groupe de distribution des appels actuel comme N/A avant la mise en file d'attente. |
|
AgentsDisponiblesTous |
Stocke le nombre total d'agents de tous les groupes de distribution d'appels de la file d'attente sélectionnée, qui sont disponibles pour accepter l'appel. Cette valeur peut changer à mesure que les groupes de distribution des appels changent au fil du temps dans la file d'attente. |
|
Groupe actuel |
Stocke la valeur du groupe de distribution des appels actuel dans lequel le contact est parqué dans une file d'attente particulière. |
|
TotalGroups (TotalGroupes) |
Stocke la valeur du nombre total de groupes de distribution des appels dans la file d'attente pour le contact. |
|
Code d'échec |
Stocke le code d'échec. Le système ne définit cette valeur qu'en cas d'échec de l'activité. |
|
ÉchecDescription |
Stocke les détails de l'échec. Le système ne définit cette valeur qu'en cas d'échec de l'activité. |
Codes d'erreur
Les codes d'erreur et les descriptions de l'activité Informations avancées de file d'attente sont présentés ci-dessous :
|
Code d'échec |
Valeur du code d'erreur |
Description de l'échec |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
Une requête non valide a été effectuée dans l'activité. |
|
2 |
QUEUE_NOT_FOUND |
La file d'attente sélectionnée dans l'activité est introuvable. |
|
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
La fonctionnalité n'est pas activée dans l'application Webex Contact Center. |
|
4 |
DATABASE_OPERATION_FAILURE |
L'exécution de la base de données échoue en cours d'exécution. |
|
5 |
INVALID_QUEUE |
Une file d'attente invalide a été spécifiée dans l'activité. |
|
48 |
UNSUPPORTED_FLOW_ACTIVITY |
Une demande non étayée a été présentée dans le cadre de l'activité. |
Déconnexion du contact
Utilisez cette activité d'arrêt pour déconnecter une branche active d'un appel. Cette activité est nécessaire si aucun agent ne se joint à l'appel pour se déconnecter manuellement.
Par exemple, utilisez cette activité avant qu'un appel ne soit mis en file d'attente ou après la création d'un script de désactivation de l'expérience de file d'attente. Vous pouvez utiliser autant d'activités Déconnecter le contact que vous le souhaitez lorsque vous construisez votre flux, pour vous assurer que l'appel sera terminé, quel que soit le chemin de flux utilisé.
Vous avez la possibilité de donner à chaque activité un libellé et une description uniques, mais aucune autre configuration n'est requise.
Vous pouvez configurer un parcours de traitement des erreurs (Erreur indéfinie) pour gérer les erreurs système qui peuvent survenir pendant l'exécution du flux. Pour plus d'informations, consultez Flux d'événements.
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Étiquette d'activité |
Saisissez le nom de l'activité. |
|
Description de l'activité |
(Facultatif) Saisissez une description de l'activité. |
Variables de sortie
Aucune variable de sortie n'est disponible pour cette activité.
Contact de la file d'attente
L'activité de contact de file d'attente place un contact dans une file d'attente. Lorsque vous utilisez cette activité dans le flux principal, vous exposez un ensemble d'événements dans le flux d'événements Tab. Pour plus d'informations sur ces événements, consultez Événements.
Vous pouvez configurer un parcours de traitement des erreurs (Erreur indéfinie) pour gérer les erreurs système qui peuvent survenir pendant l'exécution du flux. Pour plus d'informations, consultez Événements.
Les sections suivantes vous permettent de configurer l'activité des contacts de file d'attente :
Paramètres généraux
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Étiquette d'activité |
Saisissez le nom de l'activité. |
|
Description de l'activité |
(Facultatif) Saisissez une description de l'activité. |
Traitement des contacts
Utilisez la section gestion des contacts pour choisir si tous les contacts doivent être acheminés vers une file d'attente unique ou si la sélection de la file d'attente doit être modifiée en fonction de la valeur d'une variable de flux.
| Paramètre | Description |
|---|---|
|
File d'attente statique |
Cliquez sur le bouton radio File d'attente statique pour router les contacts vers la file d'attente unique choisie dans la liste déroulante File d'attente. Tous les contacts provenant du point d'entrée associé au flux de travail configuré sont acheminés vers la file d'attente choisie. |
|
File d'attente |
Dans la liste déroulante File d'attente , choisissez une file d'attente pour acheminer les contacts flux de travail. Vous pouvez gérer les files d'attente dans Control Hub. |
|
File d'attente variable |
Cliquez sur le bouton radio file d'attente variable pour utiliser une variable de file d'attente pour sélectionner dynamiquement une file d'attente pour acheminer les contacts. Vous pouvez également choisir une file d'attente de secours au cas où la variable de file d'attente échoue pendant l'exécution du flux. |
|
variable de file d'attente |
Choisissez une variable de flux dans la liste déroulante variable de file d'attente qui génère un ID de file d'attente valide. La variable de flux indique quelle file d'attente doit être sélectionnée dynamiquement lors de l'exécution du flux. La file d'attente de secours n'est utilisée que si la variable de file d'attente ne renvoie pas d'ID de file d'attente valide. Ce champ apparaît lorsque vous cliquez sur le bouton radio file d'attente variable. |
|
File d'attente de secours |
Choisissez l'ID de file d'attente dans la liste déroulante File d'attente de secours. Si la variable de file d'attente renvoie un ID de file d'attente non valide, les contacts sont mis en file d'attente vers la file d'attentes de secours sélectionnée . Si vous cliquez sur la case d'option File d'attente variable, vous ne pouvez pas saisir les compétences requises pour la file d'attente qui utilise le routage basé sur les compétences. Dans ce cas, les contacts sont acheminés vers l'agent disponible le plus long qui remplace l'algorithme de routage de la file d'attente sélectionné. Ce champ n'apparaît que lorsque vous cliquez sur le bouton radio File d'attente variable. |
|
Contrôler la disponibilité de l’agent |
Activez le bouton Contrôle de disponibilité des agents pour exclure les équipes dépourvues d'agents disponibles du routage au fur et à mesure de la progression de la file d'attente. Le groupe de répartition des appels de la file d'attente sélectionnée peut sauter une position pour trouver un agent plus rapidement. Par défaut, ce bouton bascule est désactivé. |
|
Toujours vérifier la disponibilité de l’agent |
Cliquez sur le bouton radio Toujours vérifier la disponibilité de l'agent pour activer la vérification de la disponibilité des agents. Par défaut, le bouton radio est activé. Cette option n'apparaît que si vous activez le bouton Vérifier la disponibilité de l'agent. |
|
Vérifier la disponibilité de l’agent |
Cliquez sur le bouton radio Vérifier la disponibilité de l'agent pour sélectionner une variable de flux dans la liste déroulante Vérifier la variable de disponibilité de l'agent qui renvoie une valeur booléenne. La valeur booléenne détermine si la disponibilité de l'agent doit être vérifiée dans la file d'attente de la variable. Cette option n'apparaît que si vous activez le bouton Vérifier la disponibilité de l'agent. |
|
Définir la priorité du contact |
Activez le bouton bascule Définir la priorité des contacts si vous souhaitez affecter une priorité aux contacts mis en attente. Par défaut, ce bouton bascule est désactivé. Le contact ayant la priorité la plus élevée dans toutes les files d'attente (voix et numérique) est affecté au prochain agent disponible qui est :
Les contacts sont traités de la manière suivante :
|
|
Priorité statique |
Définissez la priorité statique si vous souhaitez affecter une priorité avant de publier le flux. Vous ne pouvez afficher ce champ que lorsque le bouton à bascule Définir la priorité du contact est activé. Choisissez une priorité dans la liste déroulante Niveau de priorité statique. Vous pouvez définir une priorité comprise entre P1 et P9, où P1 est la plus élevée et P9 est la plus basse. |
|
Priorité variable |
Choisissez Priorité variable si la priorité du contact doit changer de manière dynamique à chaque exécution de flux. Ce champ n'apparaît que lorsque le bouton à bascule Définir la priorité du contact est activé. Choisissez une variable de flux qui renvoie un nombre entier avec une priorité comprise entre 1 et 9 dans la liste déroulante Variable de priorité du contact. Si la priorité n'est pas comprise entre 1 et 9, la priorité par défaut est 10. |
Compétences requises
Si la file d'attente sélectionnée utilise le routage basé sur les compétences, une autre section vous permet de configurer les compétences requises et l'assouplissement des exigences en matière de compétences.
Vous pouvez ajouter un ou plusieurs impératifs de compétences à affecter à un contact dans cette file d'attente en fonction de la file d'attente sélectionnée.
Si vous ne spécifiez aucune compétence, tous les agents disponibles dans la file d'attente sélectionnée peuvent recevoir des contacts.
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Compétence |
Sélectionnez une ou plusieurs compétences désirées dans la liste déroulante. Vous configurez les définitions de compétences dans Control Hub. |
|
Condition |
Sélectionnez une ou plusieurs conditions désirées dans la liste déroulante. Les options de condition sont basées sur le type de compétence choisi. Les types de compétences tels que Booléen et Enum n'ont pas besoin d'une condition. Les conditions disponibles sont les suivantes : IS, NOT, > =, < =
|
|
Valeur |
Cliquez sur le bouton radio Valeur de compétence statique pour sélectionner les valeurs de compétences statiques spécifiées dans le champ Valeur de la compétence. Cochez la case Valeur de compétence variable pour sélectionner la valeur de compétence à partir d'une variable de flux répertoriée dans la liste déroulante Variable. Si la valeur de compétence n'est pas valide, tous les impératifs et les dérogations de compétences associés au contact qui ont été reçus par QueueContactActivity sont abandonnés. |
Relaxation des compétences
Utilisez les paramètres de dérogation des compétences pour réduire ou supprimer les exigences de compétences affectées à un flux en réponse à des temps d'attente client excessifs. Ce paramètre vous permet d'augmenter le pool d'agents disponibles pour servir les contacts.
Utilisez des intervalles de temps communs pour aligner la dérogation des compétences avec une logique en file d'attente dans le flux et avec les paramètres de répartition des appels configurés pour les équipes de la file d'attente.
Pour configurer la dérogation des compétences :
-
Activez le bouton à bascule Activer la dérogation de compétences pour configurer cette dernière.
Activez ce bouton à bascule pour copier et afficher les compétences initiales requises par défaut. Cela vous permet de configurer la dérogation des compétences à l'aide d'un ensemble de compétences idéal.
Définissez le champ Après attente dans la file d'attente pendant pour la durée, en secondes, qui doit être dépassée avant que la dérogation des compétences ne s'applique à la file d'attente. La durée d'attente par défaut est de 60 secondes.
-
Vous pouvez ajouter, modifier ou supprimer les exigences relatives à la dérogation des compétences.
-
Cliquez sur Ajouter une exigence de compétence pour ajouter une nouvelle exigence de dérogation des compétences.
-
Cliquez sur Supprimer pour supprimer l'exigence de dérogation des compétences.
-
Cliquez sur Modifier pour modifier l'exigence de dérogation des compétences.
-
-
Cliquez sur Ajouter une étape de dérogation des compétences pour ajouter un nouveau groupe de dérogation de compétences.
Les exigences de compétences par défaut qui s'affichent à l'étape 1 facilitent la définition des exigences relatives à la dérogation des compétences.
Suppression de compétence
Lorsque vous TURN sur le bouton Supprimer des compétences sur le transfert aveugle, il supprime des compétences du contact après le transfert par l'agent. Cela signifie que le contact transféré n'aura aucune compétence et qu'il sera proposé à l'agent le plus disponible dans la file d'attente transférée.
Variables de sortie
Lorsque le contact de la file d'attente se déclenche, les variables suivantes sont mises à jour :
|
Variable de sortie |
Description |
|---|---|
|
ID de file d'attente |
Stocke l'ID de la file d'attente dans laquelle le contact a été correctement mis en file d'attente. |
|
Code d'échec |
Stocke le code d'échec. Le système ne définit cette valeur qu'en cas d'échec de l'activité. |
|
ÉchecDescription |
Stocke les détails de l'échec. Le système ne définit cette valeur qu'en cas d'échec de l'activité. |
Codes d'erreur
Les codes d'erreur et les descriptions de l'activité Contact en file d'attente sont les suivants :
|
Code d'échec |
Valeur du code d'erreur |
Description de l'échec |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
Les paramètres spécifiés dans l'activité ne sont pas valides. |
|
2 |
INVALID_ROUTING_STRATEGY |
La stratégie de routage choisie est incorrecte. |
|
3 |
INVALID_WAIT_TIME |
Le délai d'attente défini est incorrect. |
|
4 |
INVALID_QUEUE |
Une file d'attente invalide a été spécifiée dans l'activité. |
|
5 |
ROUTING_LIMIT_EXCEEDED |
Le routage a atteint la limite maximale. |
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
Le système a rencontré une erreur interne. |
|
7 |
VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED |
Le contact a atteint sa limite maximale d'attente à plusieurs files d'attente. |
|
8 |
OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION |
Le contact est déjà affecté à un agent. |
|
9 |
INVALID_SKILL_NAME |
Le nom de la compétence n'est pas valide. |
|
10 |
INVALID_SKILL_CONDITION |
La condition de compétence n'est pas valide. |
|
11 |
INVALID_SKILL_VALUE |
La valeur de compétence n'est pas valide. |
|
12 |
INVALID_OPERATION_FOR_INTERACTION_STATE |
La mise en file d'attente n'est pas autorisée dans certains états du contact, par exemple lors d'un contact terminé. |
Escalade du groupe de distribution des appels
L'activité Escalader le groupe de distribution des appels permet aux administrateurs de faire remonter un contact en file d'attente à son prochain ou dernier groupe de distribution des appels. Cela permet aux administrateurs de mieux contrôler et de mieux gérer les contacts parqués dans une file d'attente.
Vous pouvez configurer un parcours de traitement des erreurs (Erreur indéfinie) pour gérer les erreurs système qui peuvent survenir pendant l'exécution du flux. Pour plus d'informations, voir flux d'événements.
Les sections suivantes du Concepteur de flux vous permettent de configurer l'activité Groupe de répartition des appels croissants :
Paramètres généraux
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Étiquette d'activité |
Saisissez le nom de l'activité. |
|
Description de l'activité |
(Facultatif) Saisissez une description de l'activité. |
Variables de sortie
Lorsque l'activité Escalader les appels de groupe de distribution est déclenchée, les variables suivantes sont mises à jour :
|
Variable de sortie |
Description |
|---|---|
|
Groupe actuel |
Stocke la valeur du groupe de distribution des appels actuel dans lequel le contact est parqué dans une file d'attente particulière. |
|
TotalGroups (TotalGroupes) |
Stocke la valeur du nombre total de groupes de distribution des appels dans la file d'attente pour le contact. |
|
Code d'échec |
Stocke le code d'échec. Le système ne définit cette valeur qu'en cas d'échec de l'activité. |
|
ÉchecDescription |
Stocke les détails de l'échec. Le système ne définit cette valeur qu'en cas d'échec de l'activité. |
Codes d'erreur
Les codes d'erreur et les descriptions de l'activité Groupe de distribution des appels sont les suivantes :
|
Code d'échec |
Valeur du code d'erreur |
Description de l'échec |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
Une requête non valide a été effectuée dans l'activité. |
|
2 |
CONTACT_NOT_QUEUED |
Le contact n'est pas mis en file d'attente. |
|
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
La fonctionnalité n'est pas activée dans l'application Webex Contact Center. |
Mise en file d'attente d'agent
L'activité Mise en file d'attente d'agent active le routage à base d'agents. L'activité Mise en file d'attente d'agent achemine les contacts directement vers l'agent souhaité. Pour plus d'informations sur le routage basé sur les agents, consultez Routage basé sur les agents.
L'activité Mise en file d'attente d'agent identifie un agent par son ID d'agent Webex Contact Center ou son adresse e-mail.
Si l'agent est disponible, vous pouvez configurer l'activité Mise en file d'attente de l'agent pour acheminer le contact vers un agent souhaité. Si l'agent n'est pas disponible, vous pouvez configurer l'activité Mise en file d'attente de l'agent pour parquer le contact contre cet agent jusqu'à ce que l'agent devienne disponible.
Le développeur de flux peut enchaîner une activité Mise en file d'attente d'agent avec une autre activité Mise en file d'attente d'agent pour router les contacts vers des agents préférés consécutifs. Le développeur de flux peut également enchaîner une activité de mise en file d'attente d'agent avec une activité de contact de file d'attente pour router le contact à l'aide d'une file d'attente normale lorsqu'aucun des agents préférés n'est disponible.
Le développeur de flux peut enchaîner une activité Mise en file d'attente d'agent avec une activité de rappel dans les flux principal et Flux d'événements. Cela permet de configurer le rappel vers l'agent préféré pour lequel l'appel a été initialement mis en file d'attente dans le cadre de l'activité Mise en file d'attente de l'agent.
Utilisez l'activité Rappel après l'activité Contact en file d'attente ou Mise en file d'attente à l'agent.
L'activité Mise en file d'attente d'agent déclenche les événements suivants dans le Flux d'événements Tab du flux principal :
-
AgentRéponse : L'activité Mise en file d'attente d'agent déclenche cet événement lorsqu'un agent répond à un appel entrant.
-
Agent déconnecté : l'activité Mise en file d'attente de l'agent déclenche cet événement lorsque l'agent se déconnecte d'un appel en direct.
Vous pouvez configurer un parcours de traitement des erreurs (Erreur indéfinie) pour gérer les erreurs système qui peuvent survenir pendant l'exécution du flux. Pour plus d'informations, voir flux d'événements.
Les sections suivantes vous permettent de configurer l'activité Mise en file d'attente d'agent :
-
Paramètres généraux
-
Gestion des contacts
Pour configurer l'activité Mise en file d'attente d'agent :
| 1 |
Dans le Concepteur de flux, faites glisser et déposez l'activité Mise en file d'attente d'agent de la bibliothèque d'activités vers le canevas. |
| 2 |
Cliquez sur l'activité Mise en file d'attente d'agent pour configurer les paramètres de l'activité. |
| 3 |
Dans la section Paramètres généraux, saisissez les informations suivantes : |
| 4 |
Dans la section Contact Handling , choisissez une variable d'agent dans la liste déroulante. L'activité Mise en file d'attente d'agent associe cette variable de flux au courrier électronique ou à l'ID de l'agent que vous souhaitez choisir pour chaque exécution de flux. |
| 5 |
Choisissez le courrier électronique ou l'ID de l'agent dans la liste déroulante Type de recherche d'agent pour acheminer les contacts vers l'agent préféré. Indiquez un nom de domaine valide pour l'adresse e-mail de l'agent afin de vous assurer que la recherche est réussie. |
| 6 |
Activez le bouton bascule Définir la priorité du contact pour classer par ordre de priorité les contacts en attente dans la file d'attente. Par défaut, le bouton bascule est désactivé. L'activité Mise en file d'attente d'agent gère les contacts comme suit :
|
| 7 |
Choisissez un ID de file d'attente dans la liste déroulante File d'attente de rapports. L'activité Mise en file d'attente d'agent rapporte les détails du contact à l'aide de la file d'attente de rapport : La file d'attente de rapport précise également la configuration pour :
|
| 8 |
Activez le bouton bascule Parquer le contact si l'agent n'est pas disponible si vous voulez parquer le contact vers un agent préféré jusqu'à ce que l'agent devienne disponible. Si l'agent n'est pas disponible et que le bouton de basculement Parquer le contact si l'agent n'est pas disponible est désactivé, le contact ne parvient pas à joindre l'agent. L'activité Mise en file d'attente de l'agent quitte la branche de défaillance pour passer à l'activité suivante du flux avec la sortie correspondante. |
| 9 |
Choisissez l'ID de la file d'attente de récupération dans la liste déroulante File d'attente de récupération. L'activité Agent pour mise en file d'attente place en file d'attente les contacts dans la file d'attente de récupération lorsque :
Vous pouvez configurer la file d'attente de récupération avec l'agent disponible le plus longtemps. La file d'attente de récupération ne prend pas en charge le routage basé sur les compétences. |
L'activité Mise en file d'attente d'agent est réussie lorsque le contact se connecte à l'agent préféré. Un scénario d'erreur se produit lorsqu'un contact ne parvient pas à joindre l'agent.
Scénarios d'erreur
Un contact ne parvient pas à joindre l'agent dans les cas suivants :
-
Un agent privilégié n'est pas disponible et le stationnement est désactivé pour le contact.
-
Une recherche de variable ne peut pas trouver l'agent préféré.
Variables de sortie d'activité
Les variables de sortie d'activité stockent les données capturées à partir des activités et sont automatiquement créées lorsque vous ajoutez des activités spécifiques au canevas.
L'activité de la file d'attente de l'agent comporte les variables de sortie suivantes :
|
Variable de sortie |
Description |
|---|---|
|
QueueToAgent.AgentId |
Stocke l'ID de l'agent dans lequel le contact est placé. |
|
QueueToAgent.FailureDescription |
Stocke la description du scénario d'erreur lorsque le contact ne parvient pas à être mis en file d'attente. |
|
QueueToAgent.FailureCode |
Stocke la valeur du code d'échec pour le scénario d'erreur lorsque le contact ne parvient pas à être mis en file d'attente. |
|
QueueToAgent.AgentState |
Stocke les états de l'agent préféré lorsque vous tentez de placer le contact en file d'attente. |
|
QueueToAgent.AgentIdleCode |
Stocke la description du code d'inactivité de l'agent préféré. |
La variable de sortie QueueToAgent.FailureCode contient l'une des valeurs suivantes lorsqu'un échec se produit. Chaque valeur indique un code d'échec et une description de l'échec.
|
Code d'échec |
Valeur du code d'erreur |
Description de l'échec |
|---|---|---|
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1 |
AGENT_UNAVAILABLE |
L'agent n'est pas actuellement à l'état disponible. |
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2 |
AGENT_NOT_FOUND |
L'activité Mise en file d'attente d'agent ne peut pas trouver l'agent par l'ID ou l'adresse électronique de l'agent. |
|
3 |
AGENT_NOT_LOGGED_IN |
L'agent n'est pas actuellement connecté. |
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4 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
La fonctionnalité de routage basé sur des agents n'est pas activée. |
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5 |
INVALID_VTEAM_ERROR |
La file d'attente de création de rapports ou de récupération est incorrecte. |
|
6 |
AGENT_BUSY |
L'agent est disponible, mais engagé dans un autre appel. |
|
7 |
VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED |
Le contact a atteint sa limite maximale d'attente à plusieurs files d'attente. |
|
8 |
INVALID_OPERATION_FOR_INTERACTION_STATE |
La mise en file d'attente n'est pas autorisée dans certains états du contact, par exemple lors d'un contact terminé. |
Le tableau suivant indique les valeurs QueueToAgent.AgentState et QueueToAgent.AgentIdleCode applicables .
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Cas d'utilisation |
AgentState |
CodeInactif agent |
|---|---|---|
|
NOT_APPLICABLE |
NOT_APPLICABLE |
|
L'agent est réservé pour cet appel. |
DISPONIBLE |
NOT_APPLICABLE |
|
Parquer le contact si l'agent n'est pas disponible le bouton bascule est activé et l'agent est inactif |
Inactif |
<Nom AuxCode> Le code d'inactivité sélectionné par l'agent dans le Agent Desktop. |
|
Parquer le contact si l'agent n'est pas disponible, le bouton bascule est activé et le canal de l'agent est occupé |
DISPONIBLE |
NOT_APPLICABLE |
|
Parquer un contact si l'agent n'est pas disponible le bouton bascule est désactivé et l'agent est inactif |
Inactif |
<Nom AuxCode> Le code d'inactivité sélectionné par l'agent dans le Agent Desktop. |
|
Parquer un contact si l'agent n'est pas disponible, le bouton bascule est désactivé, l'agent est disponible et le canal de l'agent est occupé |
DISPONIBLE |
NOT_APPLICABLE |
Définition de l'ID de l'appelant
Utilisez l'activité Définir l'ID de l'appelant pour définir l'ID de l'appelant qui s'affiche lors d'un appel. L'activité Définir l'ID de l'appelant ne doit être utilisée que sur les flux d'événements. La définition de l'ID de l'appelant est une activité de terminal qui marque la fin d'un flux d'événements de prénumérotation survenu. L'activité Définir l'ID de l'appelant permet de configurer l'ANI dans les scénarios suivants :
-
Appels entrants
-
Appels sortants
-
Rappel de courtoisie
-
Campagne d'aperçu
-
Rappel Web
-
Flux d'exécution
-
Transfert vers numéro composé
-
Consulter pour composer un numéro
-
Consulter l'agent
-
Consultation avec EP-DN/file d'attente
-
Transfert vers EP/file d'attente
Vous pouvez configurer cette activité en regard d'un gestionnaire d'événements de prénumérotation. L'ANI requis peut être configuré à l'aide de l'activité Définir l'ID de l'appelant en fonction du service d'identification du numéro composé (DNIS), du type d'opération ou du type de participant.
Vous pouvez configurer le numéro de répertoire de l'agent en tant qu'enregistrement ANI personnalisé, afin que l'agent appelé puisse voir le numéro de numéro de répertoire/numéro de poste de l'agent appelant lorsqu'il est contacté. Cela réduit les risques d'interruption des appels internes. Par exemple, lorsqu'un utilisateur de front office (l'agent du centre de contact) appelle un utilisateur de back-office (un employé interne), l'utilisateur de back-office peut voir l'ID de l'appelant interne (numéro de contact/poste) de l'agent, minimisant ainsi les rejets d'appel.
À cette fin, l'appelant ne peut voir le numéro ou le poste du contact que lorsque l'agent appelé est contacté par numérotation, consultation ou transfert vers le numéro de répertoire et que le numéro de répertoire est ajouté à la liste des numéros de contact.
Vous devez ajouter le numéro de contact à la liste des numéros internes d'une organisation dans Control Hub. Pour plus d'informations sur la façon d'ajouter un numéro de contact, voir Création d'un numéro de contact ou d'un numéro de poste.
Si vous saisissez un nombre aléatoire, le système vérifie ce numéro avec le mappage EP-DN par défaut configuré sur Control Hub ou Management Portal. En cas d'incompatibilité temporaire, le système la redirige vers l'EAN, par défaut. Pour plus d'informations sur la validation ANI personnalisée, consultez Rappel.
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Paramètre |
Description |
|---|---|
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ID appelant statique |
Choisissez un numéro correspondant à un point d'entrée dans la liste déroulante. Si vous ne sélectionnez aucun numéro, le système envisage la valeur par défaut en fonction du scénario d'appel. |
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ID appelant variable |
Choisissez une variable valide (un numéro E.164, avec un mappage EP-DN valide) dans la liste déroulante. Si vous ne sélectionnez aucun numéro, le système envisage la valeur par défaut en fonction du scénario d'appel. Si vous fournissez un numéro qui n'est pas au format de numéro E.164, le système utilise la valeur par défaut, selon le scénario d'appel. Pour autoriser les extensions internes en tant qu'ANI personnalisé pour les appelants, lorsque vous configurez le flux de prénumérotation pour un client/agent consulté ou un dn/agent transféré ou un numéro de répertoire, choisissez |
La personnalisation ANI dépend des exigences réglementaires. Tenez compte des dépendances régionales avant le déploiement de l'environnement.
Un gestionnaire d'événements de prénumérotation utilisé pour personnaliser l'ID de l'appelant remplace l'ANI que vous avez sélectionné précédemment, comme l'ANI de numérotation externe sélectionné par l'agent, le rappel de courtoisie avec personnalisation de l'ANI ou tout autre scénario similaire.
La prise en charge des flux est requise pour tout scénario entrant ou sortant pour personnaliser l'ANI.
Pour les cas d'utilisation ayant des dépendances vis-à-vis des fournisseurs de services, tels que les décisions basées sur les codes de pays, les restrictions régionales, etc., envisagez de tester d'abord les flux avec les fournisseurs de services.
Pour qu'ANI fonctionne comme prévu dans différents scénarios d'appel, vous devez disposer d'un environnement nouvelle génération.
L'utilisation d'ANI pour plusieurs scénarios applicables dans l'environnement Next Generation est la suivante :
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Scénario |
Configuration |
Résultat ANI |
|---|---|---|
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Le client appelle |
Le gestionnaire d'événements PreDial n'est pas configuré |
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Le client appelle |
Le gestionnaire d'événements PreDial est configuré |
L'ANI s'affiche sur le périphérique de l'agent, tel que défini dans l'activité Définition de l'ID de l'appelant |
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Numérotation externe d'agent |
Le gestionnaire d'événements PreDial n'est pas configuré |
L'appareil du contact et le périphérique de l'agent présentent tous deux l'ANI de numérotation externe sélectionné par l'agent si l'agent sélectionne un message ANI de numérotation externe sur le bureau. Sinon, l'appareil du contact et l'appareil de l'agent présentent tous deux l'EAN par défaut du locataire. |
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Numérotation externe d'agent |
Le gestionnaire d'événements PreDial est configuré |
Pour le périphérique de chaque participant, l'ANI de numérotation externe sélectionné par l'agent peut être conservé, s'il est sélectionné, ou peut être personnalisé, comme défini dans l'activité Définir l'ID de l'appelant. |
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Rappel de courtoisie |
ANI client défini dans l'activité de rappel |
L'ANI défini à l'activité de rappel est présenté au périphérique du contact. |
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Rappel de courtoisie |
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L'activité Définir l'ID de l'appelant configurée sera prioritaire. |
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Rappel de courtoisie |
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Rappel de courtoisie |
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L'ANI par défaut du service partagé s'affiche sur le périphérique du contact. |
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Transfert d'agent, consulter |
Le gestionnaire d'événements PreDial est configuré |
L'ID de l'appelant configuré et configuré est affiché sur le périphérique Agent-2 consulté transféré. |
Créer un numéro de contact ou un numéro de poste
Vous pouvez ajouter un numéro de contact à la liste des numéros internes de votre entreprise. Les EAN personnalisés seront visibles par ces contacts ajoutés. Vous pouvez soit ajouter un seul numéro de contact à la fois, soit utiliser des opérations en bloc pour télécharger les numéros de contact en tant que fichier CSV.
Pour plus d'informations sur la façon d'effectuer des opérations en bloc pour créer, modifier, importer ou exporter des objets de configuration dans Control Hub, consultez Opérations en bloc dans Webex Contact Center.
Pour ajouter un numéro de contact ou un numéro de poste :
| 1 |
connectez-vous à votre organisation cliente à l'aide de l'URL Control Hub# https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Accédez à Centre d'appels |
| 3 |
Cliquez sur Ajouter pour ajouter un nouveau numéro/poste de contact à la liste. Vous pouvez créer un numéro/poste de contact compris entre 2 et 9 chiffres. Le numéro ou le poste du contact peut commencer par 0. Vous pouvez ajouter un maximum de 5 000 numéros de contact/postes par organisation. |
Analyse de la progression des appels
Utilisez l'activité Analyse de progression d'appel pour définir les paramètres CPA nécessaires à l'exécution d'une détection de messagerie vocale ou de répondeur (AMD) pour un rappel.
Vous pouvez placer l'activité Analyse de Progression d'Appel dans les zones suivantes :
-
Dans le flux principal, à n'importe quel point après l'activité de rappel.
-
Dans le flux d'événements, sur le gestionnaire d'événements CallbackFailed uniquement.
-
Dans le flux principal, à n'importe quel moment pour le rappel planifié.
Lorsque vous tentez un rappel, si l'appel atteint AMD/la messagerie vocale, le système marque l'appel comme ayant échoué. Le résultat de la détection AMD est capturé dans la variable de sortie motif du gestionnaire d'événements CallbackFailed. Si la valeur CallbackFailed.reason est AMD, cela indique que AMD/messagerie vocale a été détecté pour le client. Sur la base de cette variable de sortie, vous pouvez configurer de nouvelles tentatives de rappel.
Cette activité est disponible uniquement si la file d'attente préférée et les fonctionnalités de rappel sont activées pour l'entreprise.
Si vous avez configuré une enquête client post-appel dans votre flux, elle ne sera pas lancée si l'appel est répondu par un AMD ou une messagerie vocale, ce qui évite les enquêtes inutiles.
Vous pouvez configurer un parcours de traitement des erreurs (Erreur indéfinie) pour gérer les erreurs système qui peuvent survenir pendant l'exécution du flux. Pour plus d'informations, consultez Événements.
Paramètres généraux
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Paramètre |
Description |
|---|---|
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Étiquette d'activité |
Saisissez le nom de l'activité. |
|
Description de l'activité |
(Facultatif) Saisissez une description de l'activité. |
Paramètres multimédias avancés
Cette section vous permet de configurer les paramètres CPA suivants :
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Période min. de silence |
Indique la période minimale de silence (en millisecondes) requise pour classer un appel comme voix détectée. Si plusieurs appels aboutissant à un répondeur sont transmis aux agents comme vocaux, augmentez cette valeur pour des pauses plus longues dans séquence de salutations du répondeur. Vous pouvez définir cette valeur entre 100 et 1000 ms avec la valeur par défaut 608 ms. |
| Période d'analyse |
Indique le temps (en millisecondes) consacré à l'analyse d'un appel. S'il y a un message d'accueil d'agent court sur un répondeur, alors une valeur plus longue catégorise cet appel comme vocal. Si l'appel est destiné à une entreprise où l'opérateur dispose d'un message d'accueil scripté plus long, une valeur plus courte classe le message d'accueil long et vivant comme un appel aboutissant à un répondeur. Vous pouvez définir cette valeur entre 1000 et 10 000 ms avec la valeur par défaut 2500 ms. |
| Parole valide minimale |
Indique la durée minimale (en millisecondes) de voix nécessaire pour classer un appel comme voix détectée. Vous pouvez définir cette valeur entre 50 et 500 ms avec la valeur par défaut 112 ms. |
| Analyse du temps max. |
Cela indique la durée maximale (en millisecondes) autorisée pour l'analyse avant d'identifier le problème comme appel dans le vide ou de faible volume. Vous pouvez définir cette valeur entre 1000 et 10 000 ms avec la valeur par défaut 3000 ms. |
Variables de sortie
Lorsqu'une détection d'AMD ou de messagerie vocale se termine, les variables suivantes sont mises à jour :
| Variable de sortie | Description |
|---|---|
| Code d'échec | Stocke le code d'échec. Le système ne définit cette valeur qu'en cas d'échec de l'activité. |
| ÉchecDescription |
Stocke les détails de l'échec. Le système ne définit cette valeur qu'en cas d'échec de l'activité. |
Contrôle des enregistrements
Flow Designer fournit une activité de contrôle d'enregistrement dans le but de capturer le consentement d'enregistrement de l'utilisateur ou de l'appelant. L'enregistrement du consentement est l'une des propriétés de configuration disponibles dans le cadre de cette activité. Utilisez une activité Menu pour capturer le consentement de l'utilisateur dans une variable de flux booléenne. Au cours d'une interaction, si vous souhaitez capturer la valeur de consentement pour générer un rapport, utilisez la variable booléenne comme entrée dans la valeur de la propriété de consentement de l'activité Contrôle d'enregistrement. Ensuite, vous pouvez marquer la variable utilisée pour capturer le consentement de l'appelant comme signalable.
Le développeur de flux peut déterminer si le consentement à l'enregistrement d'un appel doit être capturé ou non, à des fins de création de rapports. Lorsqu'un client souhaite capturer le consentement à l'enregistrement, utilisez des variables globales pour générer un rapport de consentement. Lorsqu'un client ne souhaite pas obtenir le consentement à l'enregistrement, utilisez des variables locales. Cela offre une meilleure flexibilité aux locataires et aux clients pour gérer l'utilisation des variables.
Vous pouvez configurer le contrôle d'enregistrement de la manière suivante :
-
Dans le Concepteur de flux, faites glisser et déposez l'activité Contrôle d'enregistrement de la bibliothèque d'activités vers le canevas.
-
Cliquez sur l'activité Contrôle de l'enregistrement pour configurer les paramètres de l'activité.
-
Dans Paramètres généraux, entrez un nom pour l'activité dans Libellé d'activité.
-
(Facultatif) Dans le champ Description de l'activité , entrez une description de l'activité.
-
Dans Paramètres de contrôle d'enregistrement, sélectionnez une variable de flux dans la liste déroulante pour Activer l'enregistrement.
Une activité de menu pour IVR (Interactive Voice Response) et une activité de contrôle d'enregistrement lorsqu'elles sont utilisées ensemble dans le flux permettent de capturer le consentement à l'enregistrement. La priorité est donnée au paramètre de consentement de l'utilisateur dans le flux par rapport aux paramètres de configuration au niveau du service partagé, au niveau de la file d'attente ou au niveau de la planification d'enregistrement.
Le contrôle de l'enregistrement peut être géré dans les scénarios suivants :
-
Si la configuration du consentement de l'utilisateur est définie sur Oui dans le flux, l'appel est enregistré, quelle que soit la configuration d'enregistrement définie au niveau du service partagé, de la file d'attente ou de la planification d'enregistrement.
-
Si l'utilisateur n'y consent pas et que la configuration est définie sur Non dans le flux, l'appel n'est pas enregistré, quelle que soit la configuration d'enregistrement définie au niveau du service partagé, de la file d'attente ou de la planification d'enregistrement.
-
Si le consentement de l'utilisateur n'est pas configuré dans le flux, mais qu'une configuration est définie sur Oui à l'un des autres niveaux, tel que le service partagé, la file d'attente ou la planification d'enregistrement, alors l'appel est enregistré.
-
Si le consentement de l'utilisateur n'est pas configuré et qu'une configuration est définie sur Non à tous les niveaux tels que le service partagé, la file d'attente et la planification d'enregistrement, l'appel n'est pas enregistré.
En outre, d'autres configurations d'enregistrement telles que Continuer lors du transfert, Pause Reprise activée, Durée de pause, etc., sont toujours appliquées en fonction de la hiérarchie existante, telle que le niveau de service partagé, de file d'attente ou de planification d'enregistrement.
Variables de sortie
Cette activité n'a pas de variables de sortie.
Enreg.
L'activité Enregistrer enregistre les informations vocales ou les paroles des appelants qui peuvent être référencées dans le même flux d'appels. Cette activité est disponible uniquement pour les clients qui utilisent la plateforme média Next Generation. Le système stocke les fichiers audio enregistrés uniquement pendant l'appel, après quoi ces fichiers sont automatiquement supprimés du système. Actuellement, les fichiers audio enregistrés sont dans un format non crypté. Nous vous déconseillons d'enregistrer des informations sensibles à l'aide de cette fonctionnalité.
Si vous ne voyez pas l'activité Enregistrer, contactez le support Cisco pour activer l'indicateur de fonctionnalité correspondant.
N'utilisez pas l'activité Enregistrement dans le cadre de flux d'événements, en particulier après l'événement d'agent déconnecté. L'ajout d'une activité d'enregistrement dans le flux d'événements supprime les fichiers audio enregistrés via le module de gestion des enregistrements Webex Contact Center.
| 1 |
connectez-vous à Control Hub, choisissez Services > Contact Center > Flows. | ||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Cliquez sur Gérer les flux , puis sur Créer des flux. | ||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Cliquez sur Recommencer à zéro. La fenêtre du Concepteur de flux s'affiche. | ||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Dans le champ Nom du flux, entrez un nom unique. | ||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Faites glisser et déposez l'activité Enregistrement de la bibliothèque d'activités vers le canevas de flux principal. | ||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Dans paramètres généraux, procédez comme suit :
| ||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Dans Paramètres d'enregistrement, configurez les champs suivants :
| ||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Dans la section Variables de sortie, affichez les variables suivantes :
Vous pouvez utiliser la variable de sortie Record_audioFileData dans des activités telles que Lecture de message , Menu etCollecte des chiffres lors d'un flux d'appels . Cette variable de sortie peut être configurée en tant que variable audio dans les paramètres d'invite des activités IVR pour lire l'audio enregistré aux appelants. La valeur de la variable peut se présenter sous la forme d'une expression de caillou : Vous pouvez utiliser la variable de sortie Record_audioFileData dans l'activité Demande HTTP pour télécharger l'audio enregistré sur le serveur tiers externe ou API. Pour ce faire, sélectionnez le type de contenu Fichier et la variable de sortie d'activité Enregistrer dans la liste déroulante Contenu du corps de la requête. Le tableau suivant répertorie les codes d'erreur et les descriptions de l'activité Enregistrement :
|
Définir l'annonce
Une activité Définir l'annonce configure les annonces diffusées lors de la connexion à un agent. Lorsque ce paramètre est activé, vous pouvez configurer un message préenregistré en tant que message de conformité avec informations légales ou message d'accueil personnalisé de l'agent, ou les deux. Vous pouvez utiliser cette activité pour les appels entrants et sortants.
Pour les flux entrants : configurez l'activité d'annonce avant l'activité Contact de la file d'attente pour des performances optimales. Vous pouvez également le configurer dans l'événement de prénumérotation d'un flux d'événements.
Pour les flux sortants : l'activité d'annonce doit être configurée au sein de l'événement de prénumérotation. Vérifiez que l'activité Définir l'ID de l'appelant est l'activité du terminal pour l'événement de prénumérotation.
L'activité Définir l'annonce prend en charge trois types d'annonce :
Message sur la conformité
Un message de conformité est utilisé lorsqu'un message juridique doit être lu au début d'une interaction appelant-agent. Il peut s'agir de l'enregistrement de l'appel ou d'un autre message important.
Avant d'utiliser un message de conformité, un administrateur doit télécharger les messages de conformité dans Fichiers audio du concentrateur de contrôle, dans le magasin d'invites. Pour plus d'informations, voir Gérer les invites audio dans Gérer les fichiers audio.
Les fichiers audio doivent être téléchargés au format WAV en tant qu'audio mono avec une fréquence d'échantillonnage de 8Khz et un encodage en tant que u-law 8 bits.
Pour configurer le message de conformité, activez le bouton bascule Activer le message de conformité dans le concepteur de flux.
Choisissez le fichier audio requis contenant le message de conformité dans la liste déroulante.
Voici quelques considérations importantes à prendre en compte pour le message de conformité :
- Le message de conformité est entendu par l'appelant et l'agent.
- Le message de conformité n'est lu qu'une fois par appel.
- Un message de conformité est inclus dans les enregistrements d'appels.
- Le message de conformité prend en charge les scénarios d'appel suivants :
Scénario
Message sur la conformité
Appel entrant
Oui
L'ACE
Oui
Numérotation directe
Oui
Campagnes sortantes
Oui
Transfert aveugle (File d'attente/Agent/EP)
Non applicable
Consulter
Non
Transférer en consultance
Non
Message d'accueil de l'agent
Le message d'accueil de l'agent permet d'émettre un message d'accueil enregistré par un agent au début d'une interaction appelant/agent. Cela pourrait inclure un accueil de l'appelant, l'identification de l'agent et d'autres informations contextuelles pertinentes, offrant ainsi une introduction claire, rythmée et adaptée à la langue.
Les agents enregistrent les messages d'accueil et les transmettent aux administrateurs ou aux superviseurs. Ils téléchargent et balisent ensuite ces messages d'accueil à l'aide de la vue de gestion des invites améliorée dans le concentrateur de contrôle, dans le magasin d'accueil. Pour plus d'informations, voir Gérer le message d'accueil personnel de l'agent dans Gérer les fichiers audio.
Les fichiers audio doivent être téléchargés au format WAV en tant qu'audio mono avec une fréquence d'échantillonnage de 8Khz et un encodage en tant que u-law 8 bits.
Les agents peuvent avoir besoin de plusieurs messages d'accueil lorsqu'ils servent des files d'attente pour différentes organisations. Ils voudront peut-être personnaliser les messages d'accueil avec le nom de l'organisation. Les balises d'attribut résolvent ce problème en permettant à un administrateur ou à un superviseur de baliser un message d'accueil avec un attribut que le système fait correspondre dans un flux lors du traitement d'un appel.
Lorsque vous activez le message d'accueil Activer l'agent , celui-ci est automatiquement diffusé à l'appelant, s'il est disponible dans le magasin d'accueil personnel du concentrateur de contrôle.
L'activité sélectionne le message d'accueil de l'agent en fonction de la combinaison de l'agent affecté à l'appel et d'une balise d'attribut facultative. Si la balise attribut n'est pas spécifiée, l'activité émet le message d'accueil par défaut de l'agent.
Par exemple,
- Si un agent affecté a un message d'accueil par défaut (un message d'accueil sans balise attribut), le système diffuse ce message d'accueil.
- Si un agent affecté est doté d'un message d'accueil avec le tag
d'attribut VIP, le système diffuse le message d'accueil de l'agent affecté avec l'attributVIP. - Si aucune combinaison agent/attribut correspondant n'existe, aucun message d'accueil n'est émis.
La balise attribut peut être remplie avec un texte statique ou une expression. Si vous utilisez un texte statique, la valeur doit correspondre à un attribut créé dans Control Hub lors du téléchargement des fichiers d'accueil de l'agent. Les expressions peuvent être saisies à l'aide de variables de flux définies dans les propriétés d'écoulement globales, entourées d'accolades. Par exemple, dans l'expression {{ENG}}_{{VIP}}, la variable {{ENG}} serait lue comme ayant la valeur eng, la variable {{VIP}} serait lue comme ayant la valeur vip, et la valeur finale calculée serait lue comme eng_vip.
Voici quelques considérations importantes à prendre en compte pour le message d'accueil de l'agent :
- Le message d'accueil personnel de l'agent est entendu à la fois par l'appelant et par l'agent.
- Le message d'accueil personnel de l'agent est inclus dans les enregistrements d'appels.
- Le message d'accueil personnel de l'agent prend en charge les scénarios d'appel suivants :
Scénario
Accueil des agents
Appel entrant
Oui
L'ACE
Oui
Numérotation directe
Non
Campagnes sortantes
Non
Transfert aveugle (File d'attente/Agent/EP)
Oui
Consulter
Non
Transférer en consultance
Non
Configuration d'une annonce en mode chuchotement
L'activité Définir l'annonce chuchotée permet d'émettre un bref message préenregistré à l'attention d'un agent, juste avant que l'agent se connecte à un appelant. L'annonce est diffusée uniquement à l'agent ; l'appelant entend la sonnerie par défaut pendant l'annonce chuchotée.
L’annonce peut contenir des informations sur l'appelant, pour aider l’agent à traiter l’appel.
En fournissant ces informations aux agents à l'avance, les annonces en mode chuchotement les aident à gérer les appels plus efficacement, ce qui réduit les temps de traitement des appels et améliore la satisfaction des clients.
Lorsqu'un murmure retentit, vous ne pouvez pas :
- PUT l'appel en attente, le transfert ou la conférence.
- Demander l'aide d'un superviseur
Ces fonctionnalités seront à nouveau disponibles une fois l'annonce terminée.
Une annonce en mode chuchotement :
- Applicable aux appels entrants et au transfert aveugle vers EP.
- Il peut s'agir d'une invite ou d'une chaîne TTS (synthèse texte-parole).
- Peut être combiné avec le message de conformité et le message d'accueil de l'agent, auquel cas le chuchotement est émis en premier.
- N'est pas inclus dans l'enregistrement de l'appel.
- Prend en charge tous les types de points de terminaison d'agent tels que téléphone, client logiciel et WebRTC.
Pour configurer une annonce chuchotée,
- connectez-vous à Control Hub, choisissez Services > Contact Center > Flows.
- Cliquez sur Gérer les flux , puis sur Créer des flux.
- Cliquez sur Recommencer à zéro. La fenêtre du Concepteur de flux s'affiche.
- Dans le champ Nom du flux , saisissez un nom unique et cliquez sur Créer un flux.
- Faites glisser et déposez l'activité Définir l'annonce chuchotée de la bibliothèque d'activités vers le canevas de flux principal.
- Effectuez les actions ci-dessous.
Paramètres généraux
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Étiquette d'activité |
Saisissez le nom de l'activité. |
|
Description de l'activité |
(Facultatif) Saisissez une description de l'activité. |
Annonce en mode chuchotement
Lorsque vous activez le bouton bascule Activer la synthèse vocale , vous pouvez choisir le connecteur requis.
- Si vous choisissez le connecteur Google TTS, vous devez avoir configuré un compte Google Cloud et configuré le service de synthèse vocale. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Synthèse vocale du Guide de configuration et d'administration Webex Contact Center.
- Si vous choisissez le connecteur TTS Cisco, vous pouvez ignorer la configuration du compte Google Cloud.
|
Paramètre |
Description |
|
Connecteur |
Indique le connecteur permettant d'authentifier le service de synthèse vocale. La liste déroulante affiche le nom de tous les connecteurs Google dans Control Hub. Seuls les connecteurs actifs sont affichés. Sélectionnez le connecteur dans la liste déroulante. Les clients existants sur la plate-forme vocale classique peuvent afficher uniquement le connecteur Google TTS dans la liste déroulante. Les clients existants sur la plate-forme vocale Next Generation peuvent voir à la fois les connecteurs Cisco Cloud Text-to-Speech et Google TTS. |
|
Remplacer les paramètres vocaux et de langue par défaut |
Utilisez ce bouton bascule pour remplacer les paramètres vocaux configurés dans la variable Nom de |
|
Sortie vocale |
Indique le nom de la voix de sortie. Ce champ n'apparaît que si vous activez le bouton bascule Override Default Language et Voice Settings (Remplacer la langue et les paramètres vocaux par défaut). Sélectionnez le nom de la voix de sortie dans la liste déroulante. Si le nom de la voix de sortie pris en charge par Google n'est pas disponible dans la liste déroulante Voix de sortie , désactivez le bouton bascule Remplacer la langue par défaut et les paramètres vocaux. Incluez l'activité Définir la variable avant l'activité Diffuser un message dans le flux. Configurez l'activité Définir la variable comme suit :
|
| Ajout d'un fichier audio |
Pour remplacer les messages de synthèse vocale par des fichiers audio préenregistrés, cliquez sur Ajouter un fichier audio. Cela ajoute une nouvelle ligne à la configuration où vous pouvez choisir le fichier audio désiré dans la liste déroulante. Pour supprimer un élément de la séquence, cliquez sur l'icône Supprimer située en regard de la liste déroulante ou d'entrée correspondante. |
| Ajout d'un message de synthèse vocale |
Pour créer l'invite, utilisez la fonction de synthèse vocale ou un mélange de fichiers audio préenregistrés et de messages de synthèse vocale. Cliquez sur Ajouter un message de synthèse vocale pour ajouter un nouveau champ de saisie de texte à la section de création d'invite. Dans ce champ, tapez le message à lire à l'appelant dans la langue et le vocal sélectionnés. Il n'y a pas de limite de caractères pour les messages de synthèse vocale Cisco. Le champ accepte deux types de données d'entrée : le texte brut (texte brut) ou les données au format SSML (Speech Synthesis Markup Language). Vous pouvez également utiliser des variables dans le message pour lire le contenu dynamique. Pour connaître les balises SSML prises en charge pour la synthèse vocale dans le cloud Cisco, consultez la synthèse vocale (TTS) dans Webex Contact Center. |
|
Ajout d'une variable audio |
Utilisez cette option pour configurer l'invite audio afin qu'elle soit lue dynamiquement aux clients. Par exemple, vous pouvez configurer cette variable pour lire l'invite audio dans plusieurs langues en fonction des préférences du client lors de l'interaction. Pour configurer la variable audio, cliquez sur Ajouter une variable audio. Entrez la valeur de la variable sous la forme d'une expression de cailloux. Pour plus d'informations, consultez Syntaxe du modèle Pebble. La valeur de la variable doit correspondre au nom du fichier .wav téléchargé sur Control Hub. |
| Invite d'aperçu |
Cliquez sur le bouton Invite d'aperçu pour tester et prévisualiser les messages de synthèse vocale et les fichiers audio. Dans la boîte de dialogue Invite d'aperçu qui s'affiche, choisissez la voix requise pour tester l'invite. Vous pouvez lire les messages et les fichiers audio de la manière suivante :
|
Définir la priorité du contact
Utilisez l'activité Définition de la priorité du contact pour attribuer des niveaux de priorité aux contacts. Vous pouvez définir des priorités à l'aide de nombres allant de 1 (nombre le plus élevé) à 9 (nombre le plus bas). Les contacts ayant une priorité plus élevée sont acheminés en premier. Pour plus d'informations sur le routage et la mise en file d'attente, consultez la section Définir la priorité des contacts dans Comprendre le routage et la mise en file d'attente dans Webex Contact Center.
Les sections suivantes vous permettent de configurer l'activité Définition de la priorité du contact :
- Paramètres généraux
- Paramètres de priorité de contact
- Variables de sortie d'activité
| 1 |
Dans le Concepteur de flux, faites glisser et déposez l'activité Définir la priorité du contact de la bibliothèque d'activités vers le canevas. |
| 2 |
Cliquez sur l'activité pour configurer les paramètres de l'activité. |
| 3 |
Dans la section Paramètres généraux, saisissez les informations suivantes : |
| 4 |
Dans la section Paramètres de priorité des contacts, définissez la priorité du contact. Vous pouvez configurer une valeur de priorité statique dans la liste déroulante. Si vous souhaitez que la priorité change dynamiquement, configurez une priorité variable à l'aide de variables de flux. |
Variables de sortie d'activité
Les variables de sortie d'activité stockent les données capturées à partir des activités et sont automatiquement créées lorsque vous ajoutez des activités spécifiques au canevas.
L'activité Définir la priorité de contact comporte les variables de sortie suivantes :
- SetContactPriority.FailureCode : stocke le code d'échec. Le système ne définit cette valeur qu'en cas d'échec de l'activité.
- SetContactPriority.FailureDescription : stocke les détails de l'échec. Le système ne définit cette valeur qu'en cas d'échec de l'activité.
Codes d'erreur
Les codes d'erreur et les descriptions pour l'activité Définition de la priorité du contact sont les suivants :
|
Code d'échec |
Valeur du code d'échec |
Description de l'échec |
|---|---|---|
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
Ce code représente les erreurs diverses (qui n'entrent dans aucune des catégories définies). |
|
48 |
Activité de flux non prise en charge |
L'option Définir la priorité du contact n'est pas prise en charge pour les contacts sortants et les contacts de campagne. |
Planifier des rappels IVR
La fonction de rappel programmé permet aux clients de planifier le rappel en utilisant IVR. Les clients peuvent demander à être rappelés de manière indépendante, sans parler à un agent, ce qui améliore l'efficacité du fonctionnement du centre de contact. Pour prendre en charge les fonctionnalités de rappel planifié aux clients, le module Concepteur de flux fournit l'activité Planifier le rappel au sein du flux.
Programmer le rappel
Utilisez l'activité Planifier des rappels pour permettre aux appelants de planifier facilement des rappels via le système IVR. Vous pouvez utiliser des invites DTMF spécifiques pour capturer les détails de planification de l'appelant et transmettre ces informations comme entrée à l'activité Planifier le rappel.
Les sections suivantes vous permettent de configurer l'activité de rappel planifié :
- Paramètres généraux
- Paramètres de rappel planifiés
- Variables de sortie d'activité
Avant de commencer
Assurez-vous de configurer le point d'entrée de rappel dans Control Hub. Reportez-vous à la section Configuration d'un point d'entrée de rappel pour plus de détails.
| 1 |
Dans le Concepteur de flux, faites glisser et déposez l'activité Planifier le rappel de la bibliothèque d'activités vers le canevas. |
| 2 |
Cliquez sur l'activité pour configurer les paramètres de l'activité. |
| 3 |
Dans la section Paramètres généraux, saisissez les informations suivantes : |
| 4 |
Dans la section Planifier les paramètres de rappel, configurez les détails suivants : Incluez une série d'activités IVR (Menu, Recueillir les chiffres) pour recueillir ces informations auprès de l'appelant et les transmettre à l'activité de rappel planifié. Pour vous faciliter la tâche, consultez le sous-flux de rappel planifié pour plus de détails.
|
Variables de sortie d'activité
Les variables de sortie d'activité stockent les données capturées à partir des activités et sont automatiquement créées lorsque vous ajoutez des activités spécifiques au canevas.
L'activité Planifier le rappel comporte les variables de sortie suivantes :
- ScheduleCallback.FailureCode : stocke le code d'échec. Le système ne définit cette valeur qu'en cas d'échec de l'activité.
- ScheduleCallback.FailureDescription : stocke les détails de l'échec. Le système ne définit cette valeur qu'en cas d'échec de l'activité.
Les codes d'erreur et les descriptions pour l'activité de rappel planifié sont les suivants :
|
Code d'échec |
Valeur du code d'échec |
Description de l'échec |
|---|---|---|
|
1 | INVALID_REQUEST | Pour toute entrée non valide. |
|
3 | INVALID_QUEUE | Pour les détails de file d'attente non valides. |
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
Ce code représente les erreurs diverses (qui n'entrent dans aucune des catégories définies). |
Les étapes suivantes
Activités de contrôle de flux
Démarrer le flux
L'activité Démarrer le flux apparaît par défaut sur le canevas Flux principal. Vous ne pouvez pas supprimer l'activité Démarrer le flux. Cette activité indique l'événement qui déclenche ce flux. Cette activité détermine comment le flux peut être utilisé et les types d'activités disponibles pour la configuration.
Le seul événement déclencheur de flux actuellement disponible est NewPhoneContact. Le système déclenche cet événement lorsqu'un nouvel appel atteint un point d'entrée téléphonique dans le centre de contact. Vous pouvez utiliser des flux déclenchés par l'événement NewPhoneContact dans les stratégies de routage de point d'entrée. L'événement de déclenchement de flux est actuellement sélectionné par défaut et ne peut pas être modifié. D'autres événements seront exposés à l'avenir.
L'activité Démarrer le flux est automatiquement étiquetée avec le nom de l'événement déclencheur de flux sélectionné. Cela vous permet de voir rapidement quel type de flux est en cours de construction.
Variables de sortie
Le nombre et le type de variables de sortie associées à l'activité Start Flow dépendent de l'événement déclencheur de flux sélectionné. Ces variables stockent les données qui sont capturées au moment où le flux est déclenché. Par exemple, les variables de sortie décrites ci-dessous sont exposées par l'intermédiaire de l'événement NewPhoneContact .
Utilisez ces variables dans des activités ultérieures pour contrôler la séquence de flux.
-
NewPhoneContact.ANIL'identification automatique des numéros (EAN) est une fonction d'un réseau de télécommunications permettant de déterminer automatiquement le numéro de téléphone d'origine d'un appel. Cette variable stocke le numéro de téléphone de l'appelant qui a déclenché l'événement
NewPhoneContact. -
NewPhoneContact.DNISLe service DNIS (Dialed Number Identification Service, Service d'Identification du Numéro Composé) identifie le numéro de téléphone composé à l'origine lors d'un appel. Cette variable stocke le numéro de téléphone composé par l'appelant pour déclencher l'événement
NewPhoneContact. -
NewPhoneContact.InteractionIDIdentificateur Webex Contact Center unique associé à chaque interaction déclenchée par l'événement
NewPhoneContact.Vous pouvez afficher l'ID d'interaction sur le bureau. Pour plus d'informations, consultez Exemple : affichage de l'ID d'interaction sur le bureau dans la section Créer des variables de flux personnalisées .
-
NewPhoneContact.PSTNRegionLa région PSTN configurée dans le mappage de numéro d'entrée (EP) pour les services régionaux de support vocal. Cette variable n'est prise en charge que sur la plateforme vocale de nouvelle génération.
-
NewPhoneContact.FlowVersionLabelÉtiquette de version du flux généré pendant l'exécution du flux. Les développeurs de flux peuvent créer différents comportements pour différentes versions de flux telles que 'Dev', 'Test', 'Live' et 'Latest'. À l'aide de la
variable NewPhoneContact.FlowVersionLabel, les développeurs peuvent modifier dynamiquement la logique de flux en accédant aux étiquettes de version dans le flux. -
NewPhoneContact.FlowIdIdentifiant unique du flux en cours d'exécution.
-
NewPhoneContact.EntryPointIdIdentifiant unique du point d'entrée qui démarre le flux.
-
NewPhoneContact.OrgIdIdentifiant unique de l'organisation.
- Variables de rappel :
-
NewPhoneContact.CallbackReasonLa raison du rappel fournie au moment de la planification d'un rappel. Vous pouvez rendre la raison de rappel disponible dans la fenêtre contextuelle entrante de Agent Desktop en l'affectant à une variable visible par agent.
-
NewPhoneContact.CallbackTypeStocke la valeur comme "planifiée" pour un rappel planifié ou "scheduled_personal" pour un rappel personnel planifié.
-
NewPhoneContact.ScheduleSourceInteractionIdID d'interaction à partir duquel le rappel a été initialement demandé.
Ces variables n'auront des valeurs que pour les rappels planifiés et resteront vides pour les autres types d'appels. -
-
NewPhoneContact.En-têtesStocke les détails d'en-tête Session Initiation Protocol (SIP) de l'appel entrant au format JSON. Les développeurs de flux peuvent extraire et utiliser les en-têtes X personnalisés SIP entrants pour prendre des décisions de routage et pour intégrer Webex Contact Center avec des systèmes IVR tiers. Lorsqu'un client appelle le Webex Contact Center, le système analyse les données de flux et extrait l'en-tête SIP.
Prérequis
- L'extraction des en-têtes SIP n'est disponible que pour les locataires sur la plate-forme RTMS (Next Generation Voice Media platform).
- L'utilisation d'en-têtes X personnalisés est actuellement prise en charge pour les organisations qui utilisent Webex Calling avec passerelle locale (LGW) comme option de téléphonie pour Webex Contact Center.
Exemple Considérez l'invitation SIP suivante :
INVITE SIP:12345@domain.com SIP/2.0 via : SIP/2.0/UDP client.atlanta.example.com;branch=z9hG4bK74bf9 Max-Forwards : 70 De : "Alice" <SIP :alice@atlanta.example.com> ; tag=9fxced76sl À : <SIP :12345@domain.com> ID_Appel : 2xTb9vxSit55maQjcU@atlanta.example.com CSeq : 314159 INVITE Contact : <SIP :alice@pc33.atlanta.example.com> diversion : <SIP :john.doe@example.com> ; raison=inconditionnel ; privacy=désactivé ; screen=no Type de contenu : application/sdp Longueur du contenu : 143 X-ID-Client : 987654321 X-Raison-Appel : Support X-Priorité : ÉlevéeDans cet exemple, le système extrait les détails suivants :
X-Customer-ID : 987654321
X-Call-Reason : Support
Priorité X : élevée
Le système convertit les en-têtes SIP en minuscules. Utilisez l'activité Définir variable pour attribuer un ou plusieurs en-têtes SIP à des variables définies au sein du système.
Les modèles d'en-tête suivants sont réservés à un usage interne et ne doivent pas être transmis en tant qu'en-têtes personnalisés. Par défaut, tous les en-têtes qui correspondent à ce modèle seront supprimés et ne seront pas transmis au Webex Contact Center.
-
Adresse X
-
X-ADD-DIVERSION
-
État X-BNR
-
X-BNR-Codec d'origine
-
X-BNR-Contournement
-
X-BroadWorks-Correlation-Info
-
Prise en charge de X-FS
-
Chemin X
-
X-RTMS-CID
-
X-RTMS-OID
-
X-RTMS-CONFID
-
X-RTMS-AGENT-LEGID
-
X-RTMS-ENTRÉE-SON
-
X-RTMS-APP-PREFIX
-
X-RTMS-Absence de recherche
-
DOMAINE-VPOP X
Considérations importantes :
- Le système analyse le nom de l'appelant comme Caller_ID_Name.
- Le système peut extraire jusqu'à 20 en-têtes du message d'invitation SIP entrant. Si le nombre d'en-têtes est supérieur à 20, le système n'extrait que les 20 premiers en-têtes triés par ordre alphabétique.
- Il y a une limite de 1000 octets pour toutes les informations d'en-tête.
Pour ajouter et analyser des en-têtes SIP à des systèmes IVR externes, effectuez les activités suivantes :
Flux final
Fin de flux est une activité d'arrêt qui marque la fin d'un chemin d'écoulement. Vous pouvez utiliser un nombre illimité d'activités de fin de flux pour construire votre flux afin de vous assurer que tous les chemins d'écoulement se terminent.
N'utilisez pas l'activité Flux final dans un flux IVR. L'utilisation de End Flow avec IVR peut entraîner un vide et l'appel ne peut pas se déconnecter.
Vous pouvez attribuer à chaque activité un libellé et une description uniques.
| Paramètre | Description |
|---|---|
|
Étiquette d'activité |
Saisissez le nom de l'activité. |
|
Description de l'activité |
(Facultatif) Saisissez une description de l'activité. |
Définir la variable
Utilisez l'activité Définir variable pour définir des valeurs sur des variables. Vous pouvez modifier les valeurs des variables en fonction de vos besoins ou en fonction du flux.
Vous pouvez configurer plusieurs variables au sein d'une seule activité Définir variable. Cela élimine le besoin de configurer plusieurs activités de définition de variables individuelles dans le canevas, permettant ainsi aux développeurs de flux de créer et de modifier les flux plus rapidement.
Spécifiez le type de variable que vous souhaitez sélectionner. Pour plus d'informations, consultez Variables personnalisées et Variables prédéfinies.
Vous pouvez configurer un parcours de traitement des erreurs (Erreur indéfinie) pour gérer les erreurs système qui peuvent survenir pendant l'exécution du flux. Pour plus d'informations, voir Configuration de la gestion des erreurs. Si vous ne configurez pas le chemin de gestion des erreurs, le gestionnaire d'erreurs global gère l'erreur d'exécution du flux.
Les sections suivantes vous permettent de configurer l'activité de définition de variable :
Paramètres généraux
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Étiquette d'activité |
Saisissez le nom de l'activité. |
|
Description de l'activité |
(Facultatif) Saisissez une description de l'activité. |
Paramètres des variables
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Variable |
Choisissez la variable dans la liste déroulante. Vous ne pouvez définir que des variables de flux personnalisées sur des valeurs personnalisées. Les variables prédéfinies ont des valeurs fixes, telles qu'imposées par l'exécution du flux. |
|
Valeur de la variable | Cliquez sur le bouton radio Définir la valeur pour définir la variable à une valeur spécifique. Le type de champ d'entrée change en fonction du type de données de la variable sélectionnée. Pour en savoir plus sur les types de données de variables, consultez Créer des variables de flux personnalisées. Si la valeur est une chaîne, vous pouvez saisir un texte de base ou une expression.Pour saisir une expression, utilisez la syntaxe Cliquez sur le bouton radio Définir sur variable pour définir la valeur de la variable à la valeur d'une autre variable du flux. Choisissez une variable dans la liste déroulante. Toutes les variables du flux sont disponibles pour la sélection. |
|
Ajouter nouveau | Cliquez sur Ajouter nouveau pour ajouter de nouvelles variables. Définissez la variable et sa valeur. N'incluez pas d'expressions complexes lors de la configuration de plusieurs variables au sein d'une seule activité Définir variable. Vous pouvez configurer jusqu'à 10 variables dans une seule activité de définition de variable. Vous pouvez réorganiser les variables au sein de l'activité Définir variable. |
Requête BRE
Utilisez l'activité Demande BRE pour récupérer les données du moteur de règles métier (BRE) de votre organisation afin de les utiliser dans le flux. L'activité de requête BRE utilise les protocoles HTTP standard pour récupérer les données du BRE.
Les sections suivantes vous permettent de configurer l'activité de requête BRE :
Paramètres généraux
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Étiquette d'activité |
Saisissez le nom de l'activité. |
|
Description de l'activité |
(Facultatif) Saisissez une description de l'activité. |
Paramètres de requête
Dans le cadre de la requête BRE, vous pouvez passer les paramètres qui sont fournis dans l'appel API au BRE. Dans les colonnes Valeur‐clé, vous pouvez entrer la clé de la requête et la valeur associée à envoyer avec la requête. Vous pouvez également utiliser la syntaxe entre doubles accolades pour transmettre des valeurs de variable.
L'activité BRE a un paramètre de requête prédéfini : le contexte. Ce paramètre de requête est transmis dans l'appel API au BRE.
L'ID du locataire est automatiquement injecté en tant que paramètre et n'a pas besoin d'être configuré.
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Contexte |
Contient la raison de la demande. Ce paramètre obligatoire ne peut être ni modifié, ni supprimé. Ce paramètre doit contenir la même valeur que la valeur spécifiée dans le contexte |
|
ANI |
Contient le numéro de téléphone d'origine de l'appel. Il s'agit d'un paramètre par défaut que vous pouvez modifier ou supprimer, en fonction de la configuration des règles dans le BRE. Un exemple de valeur pour ANI est |
|
Délai de réponse expiré | Spécifie le délai d'expiration de la connexion pour la requête BRE. La valeur par défaut est 2000 millisecondes. |
|
Nombre de nouvelles tentatives |
Spécifie le nombre de tentatives de requête BRE après un échec. Ce paramètre est utilisé si le code d'état est 5xx ; par exemple, 500 ou 501. |
Pour ajouter un paramètre de requête, cliquez sur Ajouter nouveau. Cette action ajoute une ligne dans laquelle vous pouvez entrer les paires clé-valeur. Vous pouvez ajouter autant de paramètres de requête que nécessaire dans le cadre de la requête BRE.
Paramètres d'analyse
Cette section vous permet d'analyser la réponse de la requête BRE en différentes variables :
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Variable de réponse |
Choisissez une variable vers laquelle vous souhaitez extraire une section particulière de l'objet de réponse BRE Request. Vous pouvez choisir uniquement des variables de flux personnalisées dans la liste déroulante. |
|
Expression de chemin d'accès |
Définissez l'expression de chemin d'accès pour l'analyse de l'objet de réponse. Selon le type de structure de données de l'objet de réponse et les cas d'utilisation pour extraire un sous-ensemble de ces informations, l'expression de chemin d'accès varie. Les données sont normalisées dans une hiérarchie d'objets avant l'exécution de l'expression de chemin, de sorte que JSONPath est utilisé dans l'objet de réponse quel que soit le type de contenu configuré. |
Paramètres de décryptage
Vous pouvez déchiffrer les variables de sortie de l'activité de demande BRE. Si le déchiffrement est activé au niveau du flux, les utilisateurs disposant d'un accès au déchiffrement de débogage peuvent afficher les valeurs de sortie non masquées de l'activité BRE Request dans les journaux de débogage de flux. TURN désactivez le basculement Activer le déchiffrement pour désactiver le déchiffrement au niveau d'activité et bénéficier d'une protection supplémentaire.
Variables de sortie
La requête BRE renvoie deux variables de sortie :
-
BRERequest1.httpResponseBody: renvoie le corps de la réponse pour la requête BRE. -
BRERequest1.httpStatusCode: renvoie le code d'état de la requête BRE.Ces codes de réponse sont classés dans les catégories suivantes :
-
Réponses informatives (100–199)
-
Réponses réussies (200–299)
-
Redirections (300–399)
-
Erreurs client (400–499)
-
Erreurs serveur (500–599)
-
Formats de type de contenu
Les exemples suivants décrivent des exemples de formats de type de contenu d'entrée et la réponse JSON.
Type de contenu XML
Utilisez cet outil pour convertir XML au format JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Format d'entrée :
<remarque> <à>Tove</à> <partir de>Jani</de> <titre>Rappel</en-tête> <corps>Application test</corps> </note> Réponse normalisée aux données/JSON
{ "note" : { "to" : "Tove", "from" : "Jani", "heading" : "Reminder", "body" : "Test application" } } Exemple d'expression de chemin d'accès JSON : Use $.note.from pour obtenir la valeur Jani .
Type de contenu TOML
Utilisez cet outil pour convertir TOML au format JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Format d'entrée TOML :
title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Réponse normalisée aux données/JSON
{ "title" : "TOML Example", "owner" : { "name" : "Tom Preston-Werner", "dob" : "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Exemple d'expression de chemin d'accès JSON : Use $.owner.name pour obtenir la valeur ' Tom Preston-Werner'.
Type de contenu YAML
Utilisez cet outil pour convertir YAML au format JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Format d'entrée YAML :
# Un enregistrement d'employé martin : nom : Martin D’vloper emploi : Compétence développeur : Elite Réponse normalisée aux données/JSON
{ "martin" : { "name" : "Martin D’vloper", "job" : "Développeur", "skill" : "Elite" } } Exemple d'expression de chemin d'accès JSON : Use $.martin.job pour obtenir la valeur Developer.
Type de contenu JSON
Utilisez JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
Format d'entrée JSON :
{ "martin" : { "name" : "Martin D’vloper", "job" : "Développeur", "skill" : "Elite" } } Réponse normalisée aux données/JSON
{ "martin" : { "name" : "Martin D’vloper", "job" : "Développeur", "skill" : "Elite" } } Exemple d'expression de chemin d'accès JSON : Use $.martin.job pour obtenir la valeur Developer.
Requête HTTP
L'activité requête HTTP récupère les informations d'une source de données externe telle qu'un CRM, à l'aide de protocoles HTTP standard.
Les attributs Basic Auth et OAuth 2.0 sont pris en charge pour les points de terminaison authentifiés.
Les sections suivantes vous permettent de configurer l'activité de requête HTTP :
Paramètres généraux
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Étiquette d'activité |
Entrez un nom pour l'activité de requête HTTP. |
|
Description de l'activité |
(Facultatif) Saisissez une description de l'activité. |
Paramètres de requête HTTP
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Utiliser un point de terminaison authentifié |
Permet d'effectuer une requête HTTP à un point de terminaison authentifié. Par défaut, ce bouton bascule est activé. |
|
Connecteur |
Choisissez le connecteur dans la liste déroulante. La liste déroulante affiche le nom des connecteurs configurés dans Control Hub. Le connecteur fournit un emplacement commun pour stocker les informations d'identification pour le service auquel vous souhaitez accéder. Par exemple, le connecteur Salesforce valide et autorise la connectivité au compte Salesforce. Vous pouvez ensuite référencer ce connecteur à partir de l'activité requête HTTP pour effectuer une demande. Cela crée essentiellement la section domaine de l'URL. Pour configurer un connecteur sur Control Hub, consultez l'article Configuration des connecteurs d'intégration pour Webex Contact Center . |
|
Chemin de la demande |
Saisissez le chemin de la requête pour la requête HTTP. Ce champ s'affiche lorsque le bouton bascule Utiliser un point de terminaison authentifié est activé. |
|
URL de la demande |
Définit l'URL de requête qui couvre à la fois les chemins de domaine et de requête pour les points de terminaison non authentifiés. Ce champ s'affiche lorsque le bouton bascule Utiliser un point de terminaison authentifié est désactivé. |
|
Types de méthodes : GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD |
Définit l'activité de requête HTTP qui prend en charge les méthodes populaires suivantes :
|
|
Paramètres de requête | Définit les paramètres que vous transférez dans le cadre de la requête HTTP. Le serveur Web fournit ces paramètres supplémentaires à utiliser, par exemple, pour effectuer une requête GET. Dans les colonnes Valeur‐clé, entrez la clé de la requête et la valeur associée que vous devez envoyer avec la requête. Les paramètres sont une liste de paires clé-valeur séparées par l'esperluette (&). Vous pouvez également utiliser les valeurs des variables de la syntaxe entre doubles accolades pour transmettre des valeurs de variables. Par exemple, si vous souhaitez récupérer le solde du compte d'un client en fonction de l'ANI, en fonction des API de service de stockage des données, la clé et la valeur peuvent être : Clé : Valeur : |
|
En-têtes de requête HTTP |
Définit les en-têtes HTTP qui permettent au client de transmettre des informations supplémentaires avec une requête HTTP. Les en-têtes de requête tels que Accept, Accept‐* ou If‐* permettent d'exécuter des requêtes conditionnelles avec d'autres en-têtes tels que Cookie et User‐Agent. Par exemple, dans le cadre d'une requête GET, utilisez : Pour ajouter un en-tête HTTP, cliquez sur Ajouter nouveau. Cela ajoute une ligne où vous pouvez entrer les paires légende-valeur respectives. Vous pouvez ajouter autant d'en-têtes HTTP que nécessaire dans le cadre de la requête HTTP. |
|
Type de contenu |
Spécifie le type de contenu attendu du corps de la demande. Les types de contenu pris en charge sont les suivants :
|
Corps de la demande Valeur |
Spécifie les octets de données transmis dans un message de transaction HTTP, immédiatement après les en-têtes s'il y en a. Dans certains types de requêtes HTTP telles qu'une requête POST ou PUT, vous pouvez envoyer un corps de requête qui spécifie le contenu à mettre à jour sur la ressource cible.
|
|
Délai de réponse expiré |
Spécifie le délai d'expiration de la connexion pour la requête HTTP. La valeur par défaut est définie sur 2000 millisecondes, mais elle peut avoir n'importe quelle valeur illimitée. |
|
Nombre de nouvelles tentatives |
Spécifie le nombre de tentatives de requête HTTP après l'échec. Il n'est pas possible de procéder à une nouvelle tentative de service. Vous pouvez attribuer n'importe quelle valeur illimitée pour le nombre de tentatives. Ce paramètre est utilisé si le code d'état est 5xx ; par exemple, 500 ou 501. |
Paramètres d'analyse
Cette section vous permet d'analyser la réponse générée par la requête HTTP en différentes variables. Cette configuration est facultative car tous les scénarios de requête HTTP ne nécessitent pas d'analyse.
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Type de contenu |
Spécifie le type de contenu attendu du corps de la réponse. Les types de contenu sont les suivants : JSON TOML (de) XML Les YAML sont les types de contenu pris en charge. |
|
Variable de sortie |
Choisissez une variable pour contenir les données d'une section spécifique de l'objet de réponse HTTP Request. |
|
Expression de chemin d'accès |
Définissez l'expression de chemin d'accès pour l'analyse de l'objet de réponse. Selon la structure de données de l'objet de réponse et la raison de l'extraction d'un sous-ensemble d'informations, l'expression de chemin d'accès varie. Les données sont normalisées dans une hiérarchie d'objets avant l'exécution de l'expression de chemin, de sorte que JSONPath est utilisé dans l'objet de réponse quel que soit le type de contenu configuré. |
Variables de sortie
La requête HTTP renvoie les variables de sortie suivantes :
-
HTTPRequest1.httpStatusCode: renvoie le code d'état du code HTTP.Ces codes de réponse sont classés en cinq grandes catégories :
-
Réponses informatives (100–199)
-
Réponses réussies (200–299)
-
Redirections (300–399)
-
Erreurs client (400–499)
-
Erreurs serveur (500–599)
-
-
HTTPRequest1.httpResponseBody: renvoie le corps de la réponse pour la requête HTTP. -
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: renvoie les informations d'en-tête de la réponse.
Paramètres de décryptage
Vous pouvez déchiffrer les variables de sortie de l'activité Demande HTTP. Si le déchiffrement est activé au niveau du flux, les utilisateurs disposant d'un accès au déchiffrement de débogage peuvent afficher les valeurs de sortie non masquées de l'activité HTTP Request dans les journaux de débogage de flux. TURN désactivez le basculement Activer le déchiffrement pour désactiver le déchiffrement au niveau d'activité et bénéficier d'une protection supplémentaire.
Formats de type de contenu
Les exemples suivants décrivent des exemples de formats de type de contenu d'entrée et la réponse JSON.
Type de contenu XML
Utilisez cet outil pour convertir XML au format JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Format d'entrée :
<remarque> <à>Tove</à> <partir de>Jani</de> <titre>Rappel</en-tête> <corps>Application test</corps> </note> Réponse normalisée aux données/JSON
{ "note" : { "to" : "Tove", "from" : "Jani", "heading" : "Reminder", "body" : "Test application" } } Exemple d'expression de chemin d'accès JSON : Use $.note.from pour obtenir la valeur Jani .
Type de contenu TOML
Utilisez cet outil pour convertir TOML au format JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Format d'entrée TOML :
title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Réponse normalisée aux données/JSON
{ "title" : "TOML Example", "owner" : { "name" : "Tom Preston-Werner", "dob" : "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Exemple d'expression de chemin JSON : Use $.owner.name pour obtenir la valeur ' Tom Preston-Werner'.
Type de contenu YAML
Utilisez cet outil pour convertir YAML au format JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Format d'entrée YAML :
# Un enregistrement d'employé martin : nom : Martin D’vloper emploi : Compétence développeur : Elite Réponse normalisée aux données/JSON
{ "martin" : { "name" : "Martin D’vloper", "job" : "Développeur", "skill" : "Elite" } } Exemple d'expression de chemin d'accès JSON : Use $.martin.job pour obtenir la valeur Developer.
Type de contenu JSON
Utilisez JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
Format d'entrée JSON :
{ "martin" : { "name" : "Martin D’vloper", "job" : "Développeur", "skill" : "Elite" } } Réponse normalisée aux données/JSON
{ "martin" : { "name" : "Martin D’vloper", "job" : "Développeur", "skill" : "Elite" } } Exemple d'expression de chemin d'accès JSON : Use $.martin.job pour obtenir la valeur Developer.
Paramètres d'attente d'activité
Dans certains cas, si une réponse HTTP subit un retard notable, l'appelant rencontre une période de silence. Pour atténuer ce scénario, il est possible de télécharger un fichier audio. Ce fichier sera lu à l'appelant pendant l'intervalle de récupération de la réponse HTTP. De plus, il est possible de configurer la durée du délai avant la lecture de cet audio.
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Activation de l'audio en attente | Activez cette option pour lire le fichier audio sélectionné en boucle, en veillant à une lecture ininterrompue pendant que le système récupère la réponse HTTP. |
| Fichier audio |
Choisissez un fichier audio. Le système lit ce fichier audio à l'appelant pour combler le silence pendant qu'il récupère une réponse HTTP. |
| Retarder |
Définissez le délai d'attente en millisecondes en fonction des exigences. La valeur par défaut est préréglée à 2000 millisecondes. |
Il est préférable de maintenir le paramètre de délai au-dessus de 2 secondes et d'essayer d'optimiser le temps de réponse de la requête HTTP. Cela garantit que l'audio ne joue pas inutilement tout en assurant un délai minimal d'air mort à l'appelant.
Modèles de flux associés
Les modèles suivants utilisent l'activité de requête HTTP :
Analyser
Utilisez l'activité Analyser pour extraire des informations de l'objet de données. L'activité Analyser prend une chaîne d'entrée (JSON, TOML, XML et YAML) et la convertit en une structure JSON basée sur les données spécifiées. Vous pouvez ensuite affecter la structure JSON à une variable à l'aide d'une expression de chemin d'accès JSON.
Vous pouvez configurer un parcours de traitement des erreurs (Erreur indéfinie) pour gérer les erreurs système qui peuvent survenir pendant l'exécution du flux. Pour plus d'informations, voir Configuration de la gestion des erreurs.
Les sections suivantes vous permettent de configurer l'activité Analyser :
Paramètres généraux
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Paramètre |
Description |
|---|---|
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Étiquette d'activité |
Saisissez le nom de l'activité. |
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Description de l'activité |
(Facultatif) Entrez une description pour l'activité |
Paramètres d'analyse
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Paramètre |
Description |
|---|---|
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Variable d'entrée |
Spécifie la variable qui stocke l'objet de données à utiliser pour l'analyse. |
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Type de contenu |
Spécifie le type de contenu attendu de l'objet de données. JSON, TOML, XML et YAML sont des types de contenu pris en charge. |
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Variable de sortie |
Choisissez une variable pour contenir les données d'une section spécifique de l'objet de réponse HTTP Request. |
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Expression de chemin d'accès |
Définissez l'expression de chemin d'accès pour l'analyse de l'objet de réponse. Selon la structure de données de l'objet de réponse et la raison de l'extraction d'un sous-ensemble d'informations, l'expression de chemin d'accès varie. Les données sont normalisées dans une hiérarchie d'objets avant l'exécution de l'expression de chemin, de sorte que JSONPath est utilisé dans l'objet de réponse quel que soit le type de contenu configuré. Les expressions de chemin doivent confirmer les expressions JSONPath de Jayway. Pour plus d'informations, reportez-vous à # https://github.com/json-path/JsonPath. |
Formats de type de contenu
Les exemples suivants décrivent des exemples de formats de type de contenu d'entrée et la réponse JSON.
Type de contenu XML
Utilisez cet outil pour convertir XML au format JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Format d'entrée :
<remarque> <à>Tove</à> <partir de>Jani</de> <titre>Rappel</en-tête> <corps>Application test</corps> </note> Réponse normalisée aux données/JSON
{ "note" : { "to" : "Tove", "from" : "Jani", "heading" : "Reminder", "body" : "Test application" } } Exemple d'expression de chemin d'accès JSON : Use $.note.from pour obtenir la valeur Jani .
Type de contenu TOML
Utilisez cet outil pour convertir TOML au format JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Format d'entrée TOML :
title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Réponse normalisée aux données/JSON
{ "title" : "TOML Example", "owner" : { "name" : "Tom Preston-Werner", "dob" : "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Exemple d'expression de chemin JSON : Use $.owner.name pour obtenir la valeur ' Tom Preston-Werner'.
Type de contenu YAML
Utilisez cet outil pour convertir YAML au format JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Format d'entrée YAML :
# Un enregistrement d'employé martin : nom : Martin D’vloper emploi : Compétence développeur : Elite Réponse normalisée aux données/JSON
{ "martin" : { "name" : "Martin D’vloper", "job" : "Développeur", "skill" : "Elite" } } Exemple d'expression de chemin d'accès JSON : Use $.martin.job pour obtenir la valeur Developer.
Type de contenu JSON
Utilisez JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
Format d'entrée JSON :
{ "martin" : { "name" : "Martin D’vloper", "job" : "Développeur", "skill" : "Elite" } } Réponse normalisée aux données/JSON
{ "martin" : { "name" : "Martin D’vloper", "job" : "Développeur", "skill" : "Elite" } } Exemple d'expression de chemin d'accès JSON : Use $.martin.job pour obtenir la valeur Developer.
Condition
L'activité Condition représente une décision. Le flux prend le chemin Vrai ou Faux selon que la condition est remplie ou non.
Vous pouvez configurer un parcours de traitement des erreurs (Erreur indéfinie) pour gérer les erreurs système qui peuvent survenir pendant l'exécution du flux. Pour plus d'informations, consultez Flux d'événements.
Les sections suivantes vous permettent de configurer les paramètres de condition et les résultats :
Paramètres généraux
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Paramètre |
Description |
|---|---|
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Étiquette d'activité |
Saisissez le nom de l'activité. |
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Description de l'activité |
(Facultatif) Saisissez une description de l'activité. |
Expression
Post-appel pour chaque expression comme suit : {{Enter Expression}}.
Exemple : {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}
Si vous utilisez une expression sans accolades, le système génère une erreur de flux.
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Condition |
Description |
|---|---|
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Condition |
Choisissez la condition dans la liste déroulante :
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Cas
Utilisez l'activité Cas s'il existe plusieurs possibilités ou résultats à un certain point de décision de votre flux d'appels.
Par exemple, vous pouvez utiliser une activité Incident pour définir différentes fenêtres contextuelles pour différentes équipes d'agents en fonction du nom de l'équipe. Chaque cas devient une branche à partir de laquelle vous définissez les chemins appropriés. Le flux suit le chemin qui est évalué comme vrai pour une instance particulière du flux. Chaque activité Dossier a une valeur par défaut que le système utilise pour tout cas non défini. Si aucun des cas n'est vrai, le cas par défaut est évalué comme vrai et le flux se poursuit le long de cette branche.
Vous pouvez configurer un parcours de traitement des erreurs (Erreur indéfinie) pour gérer les erreurs système qui peuvent survenir pendant l'exécution du flux. Pour plus d'informations, voir flux d'événements.
Les sections suivantes vous permettent de configurer l'activité Dossier :
Paramètres généraux
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Paramètre |
Description |
|---|---|
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Étiquette d'activité |
Saisissez le nom de l'activité. |
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Description de l'activité |
(Facultatif) Saisissez une description de l'activité. |
Cas
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Paramètre |
Description |
|---|---|
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Variable |
Choisissez une variable par rapport à laquelle vous souhaitez évaluer les différents cas. Choisissez la variable dans la liste déroulante. |
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Expression |
Entrez une expression pour évaluer les différents cas. Utilisez la syntaxe Pebble Template pour définir l'expression. Pour plus d'informations sur la syntaxe du modèle Pebble, consultez Syntaxe du modèle Pebble. |
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Cas |
Définit les différents cas à comparer à la variable ou à l'expression. Vous pouvez ajouter jusqu'à 20 déclarations de cas par activité. Cliquez sur Ajouter nouveau pour ajouter un nouveau bloc d'instruction de cas à comparer à une valeur statique, une variable ou une expression. Si vous utilisez une variable ou une expression, utilisez la syntaxe du modèle Pebble. Pour plus d'informations sur la syntaxe du modèle Pebble, consultez Syntaxe du modèle Pebble. |
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Sortie |
Description |
|---|---|
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Vrai |
Chemin à suivre si la condition est remplie. |
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Faux |
Chemin à suivre si la condition n'est pas remplie. |
Goto
Le chaînage de flux vous donne la possibilité d'enchaîner plusieurs flux. Pour obtenir un chaînage de flux, vous pouvez ajouter l'activité de fin GoTo au canevas et indiquer si le flux de courant doit aller vers un point d'entrée ou un autre flux. Pour plus d'informations, voir Lier plusieurs flux (avec GoTo).
Si la bibliothèque d'activités n'affiche pas l'activité GoTo, contactez l'assistance Cisco pour activer l'indicateur de fonctionnalité correspondant.
Vous pouvez configurer un parcours de traitement des erreurs (Erreur indéfinie) pour gérer les erreurs système qui peuvent survenir pendant l'exécution du flux. Pour plus d'informations, consultez Flux d'événements.
Les sections suivantes vous permettent de configurer l'activité GoTo :
Paramètres généraux
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Paramètre |
Description |
|---|---|
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Étiquette d'activité |
Saisissez le nom de l'activité. |
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Description de l'activité |
(Facultatif) Saisissez une description de l'activité. |
Paramètres de destination de flux
Vous pouvez modifier l'expérience de l'appelant en fonction de l'heure (s'il transfère l'appel à un point d'entrée) ou réutiliser un seul flux dans plusieurs scénarios (s'il transfère l'appel à un flux).
Sur la base de l'option GoTo, les variables de flux sont transmises à partir du flux actuel comme suit :
-
Aller au point d'entrée : les variables de flux personnalisées et les variables globales portant le même nom et le même type de données sont copiées du flux actuel vers le flux associé au point d'entrée.
-
Aller au flux : les variables de flux configurées dans la section Mappage des variables sont copiées du flux actuel vers le nouveau flux.
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Aller au point d'entrée |
Choisissez cette option si le flux actuel doit atteindre un point d'entrée. Dans la zone deliste déroulante, saisissez le point d'entrée si la logique de flux doit changer en fonction de la stratégie de routage active au moment du transfert. Les variables de flux personnalisées et les variables globales portant le même nom et le même type de données sont copiées du premier flux vers le nouveau flux associé au point d'entrée. Seuls les points d'entrée de téléphonie créés dans le concentrateur de contrôle Webex Contact Center sont affichés. Point d'entrée statique : choisissez un point d'entrée dans la liste des points d'entrée préconfigurés. Seuls les points d'entrée d'un même type de canal sont valides. Point d'entrée dynamique : choisissez une variable mappée à un ID de point d'entrée valide à partir du Control Hub. Seuls les points d'entrée d'un même type de canal sont valides. |
| Accéder à Flow |
Choisissez cette option si le flux actuel doit aller vers un autre flux. Dans la zone deliste déroulante, choisissez le flux de destination dans la liste déroulante. La liste déroulante destination répertorie uniquement les flux publiés. Vous pouvez afficher le flux souhaité dans un Tab séparé. Pour afficher un flux, vous pouvez soit cliquer sur l'option Affichage qui apparaît lorsque vous sélectionnez un flux dans la liste, soit cliquer sur l'option Afficher le flux sélectionné après avoir sélectionné un flux dans l'option GoTo Flow. Vous pouvez mapper manuellement des variables sur deux flux dans la section Mappage de variables de flux. Flux statique : sélectionnez un flux dans la liste des flux préconfigurés. Flux dynamique : choisissez une variable mappée à un ID de flux valide. Vous pouvez localiser l'ID de flux dans Paramètres de flux sous le volet Paramètres généraux. |
Mappage de variables de flux
Si vous choisissez l'option Accéder au flux , la section Mappage de variables de flux s'affiche. Les variables de flux et les variables globales portant le même nom et le même type de données entre les flux sont automatiquement mappées. Cette fonctionnalité vous permet de modifier, supprimer ou ajouter davantage de mappages de variables entre le flux actuel et le flux de destination.
Vous ne pouvez pas mapper des variables pour les flux d'une activité GoTo lorsque vous utilisez des flux variables. Vous ne pouvez mapper des variables qu'à des cibles de flux statiques. Reportez-vous au tableau ci-dessous pour connaître le comportement du mappage des variables avec les flux de variables.
Lorsque vous mappez une variable JSON d'un flux principal vers le flux cible dans l'activité GoTo, stockez la sortie JSON dans une autre variable telle qu'une chaîne ou tout autre type de variable, et mappez-la au même type de variable dans le flux cible.
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Paramètre |
Description |
|---|---|
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Mapper les variables actuelles |
Répertorie toutes les variables de flux et les variables globales du flux actuel. Vous pouvez mapper la même variable à plusieurs variables dans le flux de destination. Dans la zone deliste déroulante, entrez la variable à mapper. |
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Vers la variable de destination |
Liste de toutes les variables de flux et variables globales du flux de destination qui seront copiées à partir du flux actuel après le transfert. Dans la zone deliste déroulante, entrez la variable mappée dans le flux de destination. Vous ne pouvez mapper les variables du flux de destination qu'une seule fois, alors que vous pouvez mapper les variables du flux actuel plusieurs fois. |
Pour ajouter, modifier ou supprimer des mappages de variables :
-
Pour modifier un mappage de variable, choisissez le flux approprié dans la liste déroulante.
Lorsque vous avez choisi une variable dans les listes déroulantes Mapper les variables actuelles ou Vers la variable de destination, l'autre liste déroulante affiche uniquement les variables du même type de données.
Par exemple, si vous choisissez
customerIdde typeIntegerdans la liste déroulante Mapper les variables actuelles, la liste déroulante Vers la variable de destination affiche uniquement les variables de typeEntierdans le nouveau flux. -
Cliquez sur l'icône Supprimer pour supprimer un mappage de variable.
-
Cliquez sur Ajouter nouveau pour ajouter un nouveau mappage de variable. Choisissez les variables à mapper dans les listes déroulantes Mapper les variables actuelles et Vers la variable de destination.
Détails des variables
La section Détails de la variable de flux actuel affiche toutes les variables globales et de flux du flux actuel.
La section Détails de la variable de flux de destination affiche toutes les variables globales et de flux du flux de destination.
Vous pouvez cliquer sur la balise pour obtenir des informations sur une variable. Lorsque vous sélectionnez une variable à mapper, elle devient verte et vous pouvez voir ce qui a déjà été mappé.
Pour garantir une accessibilité et une interaction transparentes des informations tout au long du cycle de vie de l'appel, le mappage des variables est crucial pendant l'exécution du flux. Cela implique l'alignement stratégique des variables globales avec les variables de flux locales et visibles par l'agent, adaptées aux types de flux statiques et dynamiques :
Le mappage des variables est important pendant le chaînage des flux. Le tableau ci-dessous explique les principales différences entre l'utilisation des options GoTo statiques et dynamiques.
| Statique |
GoTo Flow : Il gère les variables mappées dans la section Mappages de variables de flux. Point d'entrée : les variables de flux et les variables globales visibles par l'agent sont mappées automatiquement lors du transfert vers un point d'entrée. |
| Dynamique |
Flux GoTo : Les variables de flux et les variables globales visibles par agent sont mappées automatiquement. Point d'entrée GoTo : Les variables de flux visibles par l'agent et les variables globales sont mappées automatiquement |
Codes d'erreur d'activité Goto
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Code d'échec |
Description de l'échec | Explication |
|---|---|---|
| 1 |
Code d'échec |
Stocke le code d'échec. Le système ne définit cette valeur qu'en cas d'échec de l'activité. |
| 2 | ÉchecDescription |
Stocke les détails de l'échec. Le système ne définit cette valeur qu'en cas d'échec de l'activité. |
Heures ouvrables
L'activité Heures d'ouverture vous permet d'utiliser les heures de travail et chômées, telles que les jours fériés, ainsi que les remplacements dans votre organisation qui sont définis dans Control Hub. Vous pouvez ajouter l'activité Horaires d'ouverture à un flux et affecter ce flux à un point d'entrée. Grâce à cette activité, vous pouvez consommer des heures de travail, des congés et des remplacements pour consolider plusieurs stratégies de routage pour tous leurs horaires en un seul flux.
Utilisez l'activité Horaires d'ouverture pour programmer un planning d'opérations dans un flux. Cette activité détermine si un certain planning est actif à un moment donné et achemine l'exécution du flux en conséquence.
Les administrateurs peuvent gérer les entités d'heures d'ouverture à partir de Control Hub. Pour plus d'informations, voir Configurer les heures d'ouverture.
Vous pouvez configurer un chemin de gestion des erreurs (erreur non définie) pour gérer les erreurs système qui peuvent se produire pendant l'exécution du flux. Pour plus d'informations, voir Configuration de la gestion des erreurs.
Les sections suivantes vous permettent de configurer l'activité des heures d'ouverture :
Paramètres généraux
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Paramètre |
Description |
|---|---|
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Étiquette d'activité |
Saisissez le nom de l'activité. |
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Description de l'activité |
(Facultatif) Saisissez une description de l'activité. |
Détails de planification
Dans la section Détails de la planification, vous pouvez choisir une heure ouvrée dans la liste déroulante pour définir quand différents chemins du flux sont exécutés. L'horaire indique le quart de travail qui est défini dans l'objet heures de travail de l'heure d'ouverture choisie. Le flux est exécuté principalement en fonction de la période définie dans le quart de l'heure ouvrable choisie. D'autres entités d'heures d'ouverture, telles que les listes de jours fériés et les remplacements, ont priorité sur les heures de travail si les horaires coïncident avec le calendrier actuel du quart de travail.
-
Heures d'ouverture statiques : choisissez une heure d'ouverture dans Control Hub.
-
Horaires d'ouverture variables : choisissez une variable correspondant à une heure d'ouverture valide dans Control Hub.
La variable doit contenir l'ID d'heure ouvrable correct obtenu auprès de Control Hub. Si l'ID n'est pas valide, le flux se déplace vers le chemin d'erreur.
Si l'une des entrées de la liste ordonnée est vide, le Concepteur de flux génère une erreur de validation de flux. Vous devez résoudre ces erreurs avant de publier le flux.
Nœuds d'heures d'ouverture
Vous pouvez configurer les nœuds suivants dans l'activité Horaires d'ouverture :
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Paramètre |
Description |
|---|---|
| Substitue |
Si l'heure actuelle est définie comme Remplacement comme dans la liste Remplacements, l'activité prend la branche Remplacer quels que soient les horaires de quart mentionnés dans les heures de travail choisies. |
| Jours fériés |
Si le jour en cours est un jour férié au sens de la liste des jours fériés, l'activité prend la branche Jours fériés indépendamment des horaires de travail mentionnés dans les heures de travail choisies. |
| Heures de travail |
Il s'agit du nœud principal qui prend en compte la synchronisation du quart mentionnée dans l'heure ouvrable sélectionnée dans la section Détails de la planification. L'activité prend cette branche si l'heure actuelle correspond à la synchronisation choisie du quart de travail. |
| Default |
L'activité prend la branche Par défaut si aucune des évaluations ci-dessus n'est effectuée. |
Variables de sortie
L'activité Heures d'ouverture utilise les variables de sortie suivantes.
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Nom de la variable |
Description |
|---|---|
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|
Pendant l'exécution du flux, cette variable stocke le nom du quart défini dans l'heure de travail. |
|
|
Pendant l'exécution du flux, cette variable stocke le nom du jour férié si le jour en cours est un jour férié tel que défini dans la liste des jours fériés. |
|
|
Pendant l'exécution du flux, cette variable stocke le nom du remplacement qui correspond à l'heure actuelle définie dans les remplacements. |
|
|
Cette variable stocke le nœud qui a été choisi lors de l'exécution du flux, par exemple les heures de travail, les jours fériés, le remplacement ou la valeur par défaut. |
Attendre
L'activité Attente vous permet de suspendre l'exécution du flux pendant une durée spécifiée. Lorsque vous configurez cette activité avec la période d'attente, l'exécution du flux s'interrompt pendant la durée spécifiée dans l'activité Attente dans le chemin d'exécution.
Nous ne recommandons pas l'utilisation de l'activité Attendre lorsqu'une session IVR est active, car elle peut entraîner l'expiration de la session IVR. Dans ce cas, le contact sera laissé par un air vide, entraînant des échecs d'appel. Nous recommandons vivement aux concepteurs de flux d'utiliser l'activité Attente dans l'événement ÉchecRappel et de spécifier la période d'attente.
L'activité Attendre est de nature générique. Lorsque vous concevez un flux, vous pouvez placer cette activité après n'importe quelle activité selon vos besoins. Par exemple, lors d'une nouvelle tentative de rappel, cette activité interrompt l'exécution du flux et retente le rappel.
Les sections suivantes vous permettent de configurer l'activité d'attente :
Paramètres généraux
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
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Étiquette d'activité |
Entrez un nom pour l'activité Attente. |
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Description de l'activité |
(Facultatif) Saisissez une description de l'activité. |
Paramètres d'attente
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Duration | Choisissez une durée au format HH :MM :SS pour spécifier la durée pendant laquelle l'exécution du flux s'interrompt avec un minimum de 10 secondes et un maximum de 72 heures. Cliquez sur le champ Durée pour définir l'heure. Si vous entrez les champs minutes et secondes à plus de 59, la valeur par défaut est automatiquement 59. Si vous définissez le champ Heures sur plus de 72, vous êtes invité à saisir une durée comprise entre 00:00:10 et 72:00:00. Actuellement, il y a une déviation jusqu'à quelques millisecondes lors de l'exécution de cette activité. N'utilisez pas l'activité d'attente dans des cas d'utilisation qui nécessitent une grande précision. |
Variables de sortie
Aucune variable de sortie n'est disponible dans cette activité.
Répartition en pourcentage
L'activité d'allocation de pourcentage vous permet de répartir le trafic d'appels sur différents chemins d'un flux. Vous pouvez utiliser cette activité comme un mécanisme de ramification de flux sur plusieurs chemins de flux et créer plusieurs chemins de sortie pour affecter des contacts à différentes files d'attente, sites et serveurs externes.
Le système utilise un algorithme Weighted Round Robin (WRR) pour répartir le trafic, ce qui peut créer des déséquilibres. L'algorithme se réinitialise chaque fois que vous publiez le flux. Nous vous recommandons de tester l'exécution du flux avant de déployer les modifications en production.
Prenons un exemple de distribution en pourcentage de 50 %, 30 % et 20 % respectivement pour comprendre la distribution de 10 appels sous WRR. Finalement, le système répartit les appels de façon égale, par exemple 5 pour le chemin de sortie 1, 3 pour le chemin de sortie 2, 2 pour le chemin de sortie 3. Cependant, cela se produit dynamiquement de manière ajustée avec les poids de 5 : 3 : 2. Un résultat possible de la distribution est le suivant, en prenant 10 appels consécutifs tels que Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Il est important de noter qu'il s'agit d'une distribution possible et que les distributions de contact sont ajustées avec des distributions de charge variables.
L'activité d'allocation en pourcentage permet désormais des valeurs en pourcentage comprises entre 0 et 100. Les administrateurs peuvent utiliser le paramètre 0 % pour créer des cas d'utilisation de standard. Cela permet de désactiver le trafic par défaut. Cependant, vous pouvez activer ces connexions ultérieurement pour allouer des distributions supérieures à 0 %.
De plus, vous pouvez ajouter l'activité Allocation de pourcentage avant l'activité Commentaires pour configurer la manière dont vous souhaitez gérer le trafic des appels. Vous pouvez allouer 50 % des commentaires par e-mail, 30 % à partir de SMS et 20 % à partir d'un sondage.
De même, dans un environnement géographiquement diversifié, vous pouvez configurer l'activité d'allocation de pourcentage pour envoyer 10 % des contacts à Boston, 5 % à Chicago, et distribuer les 85 % restants vers un autre ensemble d'emplacements.
Vous pouvez configurer un parcours de traitement des erreurs (Erreur indéfinie) pour gérer les erreurs système qui peuvent survenir pendant l'exécution du flux. Pour plus d'informations, consultez Gestion des erreurs.
Avant de commencer
| 1 |
Dans le Concepteur de flux, faites glisser et déposez l'activité Allocation de pourcentage de la bibliothèque d'activités vers le canevas principal. |
| 2 |
Cliquez sur l'activité Allocation de pourcentage pour configurer les paramètres de l'activité. |
| 3 |
Dans les paramètres généraux :
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| 4 |
Dans Pourcentage d'allocation, créez les chemins d'allocation requis. Initialement, le système définit le chemin d'allocation par défaut sur 100 %. Vous pouvez modifier la valeur du pourcentage et la description, mais aussi ajouter de nouveaux chemins d'accès.
L'activité d'allocation en pourcentage comporte les variables de sortie suivantes :
|
Prise en charge des flux de travail dans Outdial Entry Point
Les activités et événements suivants sont pris en charge lorsque vous créez des flux de travail pour des contacts vocaux sortants :
-
Requête HTTP
-
Condition
-
Analyser
-
Définir la variable
-
Heures ouvrables
-
Flux final
-
Message contextuel
-
Événement de prénumérotation
Tous les gestionnaires d'événements appropriés sont pris en charge. Les gestionnaires d'événements tels que l'événement de prénumérotation, l'agent offert, etc., seront renseignés en fonction des activités que vous ajoutez dans le flux principal. Les variables globales et les variables locales sont prises en charge dans le cadre du flux.
Les activités suivantes ne sont pas prises en charge lorsque vous créez des flux de travail pour les contacts vocaux sortants :
-
Contact de la file d'attente
-
Mise en file d'attente d'agent
-
Callback
-
Recherche dans file d'attente
-
Informations avancées sur la file d'attente
-
Transfert sans suivi
-
Escalade du groupe de distribution des appels
-
Message IVR
- Menu
- Enquête
Sur la base des activités ci-dessus, le système prendra gracieusement en charge les erreurs et les chemins de réussite de manière transparente.
- Lorsque vous concevez un flux pour Outdial Entry Point, n'incluez pas d'activité Déconnecter le contact à la fin du flux. Si vous utilisez une activité Déconnecter le contact dans le flux, le flux met fin à l'appel et déclenche un post-appel, alors que l'appel de numérotation externe est actif et connecté.
Épreuves
Le champ Event flows Tab contient les gestionnaires d'événements suivants que vous utilisez dans différentes activités :
-
OnGlobalErrorCet événement facilite le traitement global des erreurs. Le système déclenche cet événement lorsque vous ne configurez pas les liens de chemin d'erreur sur une activité. Toutes les activités de Gestion des appels et Activités de Contrôle de flux exposent cet événement. Pour plus d'informations, consultez Flux de travail OnGlobalError.
-
L'agent a réponduLe système déclenche cet événement lorsqu'un agent répond à un appel entrant et interrompt l'expérience du contact dans une file d'attente.
Les activités qui déclenchent cet événement sont Screen Pop et Queue Contact.
-
ContactTéléphoneFin.Le système déclenche cet événement lorsqu'un appel direct se déconnecte, et supprime tous les participants. L'événement est disponible si vous utilisez certaines activités de gestion des appels dans un flux tel que Screen Pop et Feedback. Cet événement ne nécessite pas d'escalade vers un agent.
Lorsque vous créez un flux, n'ajoutez aucune activité IVR après l' événement
PhoneContactEnded. Pendant l'exécution du flux, celui-ci ne fonctionne pas lorsque vous ajoutez une activité après la fin du contact.Seule l'activité Contact de la file d'attente expose cet événement.
-
Agent déconnectéLe système déclenche cet événement lorsque le dernier agent se déconnecte d'un appel en direct, laissant le client seul sur la ligne.
L'activité Contact en file d'attente expose cet événement.
-
Offert(e) AgentLe système déclenche cet événement lorsqu'un contact vocal est proposé à un agent. Cet événement permet au développeur de flux de configurer plusieurs activités prises en charge qui font partie de la gestion des événements. Par exemple, un développeur de flux peut configurer une activité Screen Pop en fonction d'un événement AgentOffered. Cette configuration fournit à l'agent des informations relatives au client, avant que l'agent ne prenne ou ne réponde à un appel. Cet événement est associé à
NewPhoneContact.L'événement
AgentOfferedn'est pas pris en charge pour les campagnes progressives et, par conséquent, n'est pas disponible dans la version CPA de la campagne progressive.Vous pouvez afficher les variables associées dans Variables de sortie d'événements.
-
ÉchecRappelLe système déclenche cet événement lorsqu'un rappel de courtoisie ou un rappel programmé échoue.
-
Le système ne retente un rappel que lorsqu'un rappel échoue du point de vue du contact. Le rappel échoue lorsque le contact est occupé ou n'est pas disponible, ou lorsqu'un agent ne répond pas.
-
En outre, l'appel échoue du côté de l'agent lorsque le téléphone d'un agent n'est pas joignable ou que l'agent refuse l'appel. L'appel retourne dans la file d'attente et est de nouveau acheminé vers un agent disponible.
-
En outre, pour les rappels planifiés, le rappel échoue lorsque l'heure de fin planifiée est atteinte sans que l'appel ait été acheminé à un agent. Pour les rappels personnels planifiés, le rappel échoue également lorsque l'agent affecté n'est pas connecté.
Pour utiliser une nouvelle tentative de rappel dans un flux, configurez une variable de flux local (à l'aide de l'activité SetVariable) avec la valeur 0 et incrémentez-la selon vos besoins. Assurez-vous que la valeur est inférieure à la valeur de comptage de variables Retry.
Vous pouvez joindre d'autres événements dont vous avez besoin dans le flux pour tenter une nouvelle tentative de rappel. Incluez une activité d'attente suivie d'un rappel ou l'une des activités de mise en file d'attente telles que Mise en file d'attente pour l'agent et Mise en file d'attente des contacts dans le flux. Utilisez ces activités dans n'importe quelle combinaison ou ordre après l'activité Attente.
Pour mettre fin aux nouvelles tentatives :
-
Dans le cas d'une condition réelle, utilisez l'activité Flux final. N'utilisez pas d'activité Déconnecter.
-
Pour une condition erronée, utilisez une option Déconnexion après la configuration d'une variable de nouvelle tentative dans le flux. Dans ce cas, toutes les tentatives sont terminées et il n'y a pas de nouvelles tentatives disponibles.
Le nombre maximum de tentatives de rappel est de 10. La durée maximale pendant laquelle l'interaction peut rester dans le système est de 14 jours. La première éventualité est considérée comme la durée de vie d'une interaction lors de la configuration d'une nouvelle tentative.
Lorsque vous utilisez une activité Attente, l'intervalle d'attente minimum entre une nouvelle tentative est de 10 secondes, et l'intervalle d'attente maximal entre une nouvelle tentative est de 72 heures.
Lorsque l'état d'un contact est en expiration parqué, et si de nouvelles tentatives sont disponibles, un événement CallbackFailed est généré. Le gestionnaire d'événements configuré dans le flux continue de retenter le rappel pour les tentatives restantes.
Lorsqu'un rappel d'un contact a échoué, le contact est sorti de la file d'attente et l'événement CallbackFailed est généré. Le gestionnaire de nouvelles tentatives peut le remettre en file d'attente à l'aide de l'une des activités telles que Rappel (même destination ou destination différente), Contact en file d'attente et/ou Mise en file d'attente d'agent.
Si le rappel est configuré vers une destination différente dans
le gestionnaire d'événements CallbackFailed, les compétences ne seront pas reportées.Pour les rappels planifiés ou les rappels planifiés personnels, dans le flux de nouvelle tentative, utilisez NewPhoneContact.DNIS dans l'activité de rappel si cela a été configuré.
-
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PrénumérotationDans le cadre de NewPhoneContact, l'événement PreDial permet au développeur de flux de définir ou de personnaliser l'ID de l'appelant à l'aide de l'activité Définir l'ID de l'appelant.
Lorsque vous créez un workflow, cet événement est disponible dans la section Flux d'événements Tab du Concepteur de flux. Il s'agit d'un événement qui prend fin en configurant l'activité Définir l'ID de l'appelant. Cet événement est déclenché à la fois pour l'agent et pour le client en fonction du scénario d'appel.
Pour que les appels de campagne réussissent, les appels d'agent et les appels clients doivent être effectués à partir de la même région de média. La région du média est sélectionnée en fonction de l'ANI/CLID de l'appel lorsqu'il est présenté au média. Le mappage entre l'ANI et la région média est effectué dans Control Hub. Les EAN sélectionnés sur l'appel de l'agent et de l'appel client, s'ils sont contrôlés via l'événement PreDial dans le flux, doivent être choisis de telle sorte que les deux appels émanent de la même région.
Par exemple, si un agent est situé à Singapour, mais que les appels client doivent être passés aux États-Unis, l'ANI pour l'appel client peut être sélectionné de telle sorte que la région du média soit les États-Unis. De même, l'ANI sélectionné pour l'appel de l'agent dans l'événement PreDial doit également être choisi de telle sorte que la région média sélectionnée soit les États-Unis.
Le tableau suivant contient la liste des types d'opération et les types de participants correspondants pour
PreDial.operationType.Tableau 62. Opération liée à PreDial.operationType et types de participants PreDial.OperationType
PreDial.ParticipantType
ÉLÉMENTS ENTRANTSAgent
OUTDIALAgent, Client
COURTESY_CALLBACKAgent, Client
PREVIEW_CAMPAIGNAgent, Client
WEB_CALLBACKAgent, Client
TRANSFER_TO_DNDN
TRANSFER_TO_AGENTAgent
CONSULT_TO_DNDN
CONSULT_TO_AGENTAgent
CONSULT_TO_QUEUEAgent
CONSULT_TO_EP_DNEP-DN
Personnaliser ANI ne s'applique pas à un superviseur lorsque la surveillance des appels est configurée.
Configurez chaque chemin du gestionnaire d'événements PreDial en utilisant la définition de l'ID de l'appelant comme activité du terminal, sinon le contact risque d'être abandonné.
La prise en charge du flux est requise pour tout scénario entrant ou sortant utilisant le gestionnaire d'événements PreDial.
N'utilisez pas d'activités de flux qui placent un contact en file d'attente avec le gestionnaire d'événements PreDial.
Dans le cas de l'ANI configuré pour un contact sortant, l'appel est acheminé via la région desservie par l'ANI de l'agent, quelle que soit la région où se trouve le contact. Par exemple, si une organisation possède des centres d'appels aux États-Unis et en Australie et qu'un appel sortant est déclenché pour un contact situé aux États-Unis avec l'ANI de l'agent mappé à la région Australie, l'appel est acheminé via l'Australie.
Reportez-vous au tableau Utilisation d'EAN pour plusieurs scénarios dans un environnement nouvelle génération dans la section Définir l'ID de l'appelant pour connaître l'utilisation d'EAN dans divers scénarios d'appel.
Vous pouvez afficher les variables associées dans Variables de sortie d'événements.
-
RésultatAppelOutboundCampaignDans le cadre de NewPhoneContact, cet événement est déclenché si le contact est connecté à un répondeur ou est sur le point d'être abandonné. Dans les deux cas, vous pouvez écouter un message avant de déconnecter le contact. Le système abandonne l'appel si l'agent n'est pas disponible.
Seules les activités Lire Musique et Lire message sont prises en charge pour ce gestionnaire et l'appel doit alors être déconnecté.
Vous pouvez ajouter à cet événement des activités de contrôle d'appel supplémentaires, telles que Lire de la musique, Déconnecter le contact, etc. selon le résultat de l'Analyse de progression d'appel (CPA). Les résultats de l'ACP peuvent être l'un des suivants :
- AMD - indique qu'un répondeur est détecté.
- ABANDONNÉ - indique que l'appel a été abandonné en raison de l'indisponibilité d'un agent.
- LIVE_VOICE - indique qu'une voix en direct d'un client est détectée dans une campagne IVR.
Vous pouvez afficher la variable associée dans Variables de sortie d'événement.
Flux de travail OnGlobalError
Lors de la création d'un flux, vous pouvez définir le chemin d'erreur d'une activité pour gérer une erreur d'activité ou une erreur générique que vous obtenez lors de l'exécution du flux.
Si vous obtenez une erreur pendant l'exécution du flux, l'exécution continue avec l'activité suivante définie dans le chemin d'erreur. Si vous ne configurez pas le chemin d'erreur dans le flux principal, vous pouvez toujours définir l'événement OnGlobalError disponible dans le flux d'événements Tab pour gérer l'erreur d'exécution du flux.
Si vous ne parvenez pas à définir les chemins d'erreur dans les flux principal et événementiel, le flux se termine lorsqu'une erreur se produit pendant l'exécution du flux.
Considérons un scénario dans lequel vous configurez l'activité Définir la variable dans un flux.
Vous pouvez définir le nœud Erreur non définie de l'activité Définir la variable sur le flux principal pour gérer toute erreur système pendant l'exécution du flux. Si vous ne souhaitez pas définir le chemin d'erreur dans le flux principal, vous pouvez toujours accéder au flux d'événements Tab et configurer le flux d'événements OnGlobalError .
Dans l'exemple ci-dessus, Play Message est ajouté au gestionnaire d'événements OnGlobalError . S'il y a une erreur système pendant l'exécution de l'activité Définir la variable dans le flux principal, le système considérera d'abord la configuration effectuée dans l'activité Définir la variable . Si aucun chemin d'erreur n'est défini, le système vérifie le gestionnaire d'événements OnGlobalError dans le flux d'événements . Étant donné qu'une activité Play Message est associée à l'événement OnGlobalError dans l'exemple ci-dessus, le système lit le message et met fin au flux.
Utiliser des variables et des expressions
Le Concepteur de flux comporte les types de variables suivants :
Variables personnalisées
Les variables de flux personnalisées sont des variables configurables de différents types de données que vous pouvez utiliser dans le cadre du flux. Vous pouvez créer autant de variables de flux que nécessaire pour satisfaire à la logique de votre flux.
Variables sécurisées
Vous pouvez marquer les variables de flux comme étant sécurisées afin d'empêcher la journalisation et le stockage des informations sensibles telles que les informations d'identification personnelle (PII) et les données de l'industrie des cartes de paiement (PCI). Vous pouvez définir des variables sécurisées comme affichables par l'agent ou modifiables par l'agent pour contrôler la façon dont ces variables sont présentées sur Agent Desktop.
Par défaut, toutes les variables existantes des flux déployés se comportent comme des variables non sécurisées. Ouvrez ces flux en mode modification pour examiner et conserver les variables sécurisées si nécessaire.
Dans le mappage de variables de flux, vous ne pouvez pas mapper une variable sécurisée à une variable non sécurisée dans l'activité GoTo.
Vous ne pouvez pas marquer les variables globales comme sécurisées.
Créer des variables de flux personnalisées
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Connectez-vous au Control Hub. | ||||||||||||||
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Accédez à . La page Flux s'affiche.
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Cliquez sur l'icône Accéder au concepteur de flux à côté du flux. La fenêtre du Concepteur de flux s'affiche.
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Dans le panneau de configuration, ouvrez la section Définition de la variable. | ||||||||||||||
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Cliquez sur Ajouter une variable de flux. Vous pouvez ajouter jusqu'à 30 variables dans un flux qui sont rapportables et visibles par l'agent. Ce nombre inclut les variables globales et les variables de flux. Toutefois, vous pouvez ajouter au flux un nombre illimité de variables de flux non visibles par agent ou de variables globales non rapportables. | ||||||||||||||
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Saisissez le nom et la description de la variable. | ||||||||||||||
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Choisissez un Type de variable dans la liste déroulante. Vous ne pouvez pas modifier le type de variable après avoir créé la variable. Les types de variables pris en charge sont les suivants :
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Spécifiez la valeur par défaut de la variable en fonction du type de variable sélectionné. | ||||||||||||||
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(Facultatif) TURN sur le bouton bascule Activer le remplacement externe. En activant cette option, vous exposez la variable sur la page de configuration du canal. Cela permet aux administrateurs et aux superviseurs de remplacer la valeur de variable configurée à partir de Control Hub. En d'autres termes, ils peuvent modifier la valeur de la variable de flux pour un canal spécifique sans ouvrir le flux à partir du module Flow Designer. Pour plus d'informations sur le remplacement des variables à partir de Control Hub, consultez Configurer un canal. Lorsque vous configurez le type de variable en tant que chaîne, la liste déroulante Type de ressource apparaît avec les options suivantes. Choisissez le type de ressource que vous souhaitez autoriser les administrateurs à remplacer lors de la configuration du canal.
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(Facultatif) Si vous activez le bouton bascule Contient des informations sensibles, le système marque la variable comme une variable sécurisée. Lors de l'exécution du flux, le système ne journalise, ni ne stocke les informations qui sont transmises via cette variable. | ||||||||||||||
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(Facultatif) Si vous activez le bouton bascule Rendre visible l'agent , la variable apparaît sur le bureau avec la valeur capturée dans le cadre du flux. Lorsque vous activez le bouton bascule Rendre visible l'agent , les champs suivants s'affichent :
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Cliquez sur Enregistrer. Lorsque vous enregistrez une variable de flux personnalisée, la variable est enregistrée en tant que balise dans le volet Propriétés globales du bureau. Si vous avez coché la variable comme étant affichable par l'agent, la balise affiche une icône de casque pour faciliter l'identification. |
Exemple : ordre des variables de flux affiché sur le Bureau
Lorsque vous créez des variables qui sont marquées comme affichables par l'agent, le bureau affiche ces variables dans un ordre particulier.
Par exemple, si vous créez les variables de flux suivantes : CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.
Le Bureau reçoit ces variables à partir de l'éditeur de flux dans l'ordre suivant : CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, Ani, DN, DOB, ronaTimeout, Datetest.
Le bureau affiche les variables dans l'ordre suivant, de gauche à droite, sur l'interface utilisateur :
Les variables du client Numéro de téléphone, DN, File d'attente, Heure RONA
.-
Les variables de flux sont triées par ordre alphabétique avec des variables commençant par majuscules, suivies de variables en minuscules : CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.
Exemple : affichage de l'ID d'interaction sur le bureau
Un ID d'interaction (ID de session de contact) est un ID unique généré par le système qui identifie une interaction donnée. Vous pouvez récupérer l'ID d'interaction dans les rapports de l'analyseur et l'utiliser pour résoudre les problèmes liés aux échecs d'appels. Pour afficher l'ID d'interaction sur le bureau :
- Ouvrez le flux requis et choisissez Ajouter des variables de flux.
- Définissez le champ Valeur par défaut sur NewPhoneContact.interactionId.
- Activez le bouton bascule Rendre visible l'agent .
Lorsque l'agent reçoit un appel, l'ID d'interaction apparaît sur le bureau.
Modifier des variables de flux personnalisées
Si la variable est déjà en cours d'utilisation, vous ne pouvez pas modifier son type. Cela peut avoir des répercussions importantes sur le flux. Par conséquent, cette action est interdite. Dans ce cas, le champ de la liste déroulante Type de variable est désactivé et un message d'avertissement s'affiche.
Lorsque vous modifiez une variable, les modifications apportées apparaissent tout au long du flux, et dans la fenêtre contextuelle qui s'affiche lorsque vous cliquez sur une variable de flux dans le volet des propriétés globales.
Pour modifier une variable de flux personnalisée, procédez comme suit :
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connectez-vous à votre organisation cliente à l'aide de l'URL Control Hub# https://admin.webex.com/. |
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Accédez à . La page Flux s'affiche.
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| 3 |
Cliquez sur l'icône Accéder au concepteur de flux à côté du flux. La fenêtre du Concepteur de flux s'affiche.
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Cliquez sur Modifier dans le coin supérieur droit de la fenêtre contextuelle. La boîte de dialogue Modifier la variable de flux s'affiche. Si la variable n'est pas utilisée dans le flux, tous les champs sont modifiables. Vous pouvez modifier le nom, la description, le type et la valeur de la variable. |
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Cliquez sur l' icône d'informations de ce message pour afficher la liste des activités dans lesquelles la variable est utilisée. Si vous souhaitez poursuivre la modification de la variable, supprimez la variable de toutes les configurations de flux avant de réessayer de la modifier. |
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Effectuez les modifications nécessaires. Le bouton Enregistrer demeure désactivé jusqu'à ce que vous apportiez une modification. |
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Cliquez sur Enregistrer. |
Supprimer des variables de flux personnalisées
Si la variable est utilisée dans un flux, vous ne pouvez pas la supprimer. Cela a des implications importantes sur le flux. Dans ce cas, le bouton Supprimer de la fenêtre Supprimer la variable est désactivé, et la liste des activités dans lesquelles la variable est utilisée est affichée.
Les activités sont regroupées selon qu'elles apparaissent dans l'onglet Flux principal ou Flux d'événements. Si vous souhaitez supprimer une variable qui est en cours d'utilisation, supprimez-la de toutes les configurations de flux avant d'essayer de la supprimer.
Pour supprimer une variable de flux personnalisé, procédez comme suit :
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Accédez à . La page Flux s'affiche.
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Cliquez sur l'icône Accéder au concepteur de flux à côté du flux. La fenêtre du Concepteur de flux s'affiche.
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Dans le volet Propriétés générales, cliquez sur l' icône de suppression qui apparaît sur la balise de la variable que vous souhaitez supprimer. |
Ignorer les paramètres de flux
La fonctionnalité de remplacement des paramètres de flux du module Concepteur de flux permet aux utilisateurs autorisés de modifier certains paramètres prédéfinis d'un flux à partir du concentrateur de contrôle. Cette fonctionnalité permet aux administrateurs et aux superviseurs de modifier facilement certains paramètres de flux, tels que les horaires d'ouverture, les invites audio ou les affectations de files d'attente, sans ouvrir le flux requis.
Pour remplacer les paramètres de flux :
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Vous devez configurer certaines variables du flux comme étant configurables en externe. Reportez-vous à la section Créer des variables de flux personnalisées pour plus de détails sur la configuration.
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Les administrateurs et les superviseurs doivent ensuite apporter les modifications nécessaires à ces variables. Les variables de flux configurées apparaissent sur la page de configuration des canaux dans Control Hub. Voir Configurer un canal pour plus de détails.
La fonctionnalité de remplacement des paramètres de flux offre les avantages suivants :
- Réutilisation des flux : les administrateurs peuvent utiliser le même flux pour différentes organisations. Ils peuvent configurer des valeurs différentes pour la même variable pour différents canaux sans modifier la valeur par défaut définie dans le flux.
- Temps de réponse plus rapides : les modifications apportées aux valeurs des variables sont appliquées immédiatement, même aux appels déjà en cours.
- Réduction des erreurs : élimine le risque d'erreurs lors de la modification de flux complexes.
- Gestion simplifiée des tâches : Sans cette fonctionnalité, les administrateurs doivent effectuer les tâches suivantes, qui peuvent être complexes et chronophages pour les utilisateurs non techniques :
- Connectez-vous au Control Hub.
- Ouvrez le module Flow Designer.
- Accédez au flux requis et recherchez le chemin d'accès approprié du flux.
- Apportez les modifications nécessaires.
- Republiez le flux.
Variables prédéfinies
Le concepteur de flux crée automatiquement des variables prédéfinies lorsque vous utilisez certains événements et activités dans un flux.
La liste des variables prédéfinies disponibles s'affiche dans la section Variables prédéfinies du volet Propriétés du flux global. Elles s'affichent également dans le volet des propriétés de l'événement ou de l'activité sélectionné.
Cliquez sur chaque variable pour ouvrir une fenêtre contextuelle qui explique le type de données que la variable stocke, de manière à ce que vous sachiez comment utiliser la variable dans votre flux.
Alors que la plupart des attributs d'une variable de sortie d'événement sont prédéfinis et ne peuvent pas être modifiés, vous pouvez modifier la variable pour modifier la désignation de la variable globale.
Variables de sortie d'événement
Les variables de sortie d'événement sont spécifiquement associées aux événements et prennent la nomenclature : <EventName>.<VariableName>.
Toutes les variables de sortie d'événement disponibles pour utilisation dans un flux apparaissent automatiquement dans le volet Propriétés globales après l'introduction d'un événement dans le flux, ainsi que dans le volet Propriétés de l'activité de gestionnaire d'événements associée.
Les variables de sortie d'événement disponibles sont les suivantes :
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NewPhoneContact.ANI -
NewPhoneContact.DNIS -
NewPhoneContact.InteractionID -
NewPhoneContact.PSTNRegion -
RéponseAgent.ID d'agent -
AgentAyantObtenuRéponse.NomAgent -
AgentAyantObtenuRéponse.IDEcourriersÉlectroniques de l'agent -
AgentAnswered.AgentSessionID -
RéponseAgent.ID de file d'attente -
AgentAnswered.QueueName (Réponse) de l'agent -
AgentAnswered.TeamID -
AgentAnswered.TeamName (Nom de l'équipe) -
AgentAnswered.TenantID -
AgentAnswered.CAD -
PhoneContactEnded.AgentID -
PhoneContactEnded.AgentEmailID -
PhoneContactEnded.TeamID -
PhoneContactEnded.QueueID -
PhoneContactEnded.InboundChannel -
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID -
Offert.IDAgentAgentId -
AgentOffert.nomAgent -
Offert(e) agent.IDEcourriersÉlectroniques de l'agent -
OfferteAgent.IDSESSIONAgent -
OffertsAgent.queueId -
AgentOffered.queueName -
AgentOffered.teamId -
AgentOffered.teamName -
AgentOffert.ID du service partagé -
AgentOffert.callAssociatedData -
Offert.ID d'agent -
Offert.Nom de l'agent -
OfferteAgent.IDSESSIONAgent -
OffertsAgent.ID de file d'attente -
OffertsAgent.NomFile d'attente -
AgentOffered.TeamID -
AgentOffert.Nom de l'équipe -
AgentOffert.ID du service partagé -
AgentOffert.CAD -
PreDial.direction -
PreDial.participantType -
PreDial.dialNumber -
PreDial.otherPartyDn -
PreDial.epDn -
PreDial.agentSelectedAni -
PreDial.operationType -
RésultatAppelOutboundCampaign.CPAResult -
RésultatAppelOutboundCampaign.CPAResultCode -
AgentDéconnecté.IDAgent -
AgentDéconnecté.IDEnCourriersÉlectroniques de l'agent -
AgentDéconnecté.ID de file d'attente -
AgentDéconnecté.ID équipe -
AgentDéconnecté.CanalEntrant -
AgentDéconnecté.IDCompeStratégieRoutage
Dans certains cas, la variable AgentEmailId peut être nulle. Les développeurs de flux doivent valider cette variable avant de l'utiliser, en particulier dans les scénarios impliquant des problèmes de recherche de cache.
Personnaliser les variables système
Vous pouvez personnaliser le libellé du bureau des variables Numéro de téléphone et DNIS (Service d'identification du numéro composé) uniquement. Vous pouvez créer un alias de ces variables et le configurer à l'aide de l'activité Définir la variable dans le flux.
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connectez-vous à votre organisation cliente à l'aide de l'URL Control Hub# https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Accédez à . La page Flux s'affiche.
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| 3 |
Cliquez sur l'icône Accéder au concepteur de flux à côté du flux. La fenêtre du Concepteur de flux s'affiche.
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Dans le volet Propriétés du flux global, ouvrez la section Définition de variable . |
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Cliquez sur l'onglet Configuration. |
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Cliquez sur Ajouter une variable de flux. |
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Saisissez le nom et la description de la variable. |
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Choisissez Chaîne dans la liste déroulante Type de variable. |
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Activez le bouton bascule Rendre visible l'agent . |
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Dans le champ Étiquette de bureau, entrez le libellé de bureau souhaité pour la variable. |
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Cliquez sur Enregistrer. Ceci crée la variable.
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À partir de la bibliothèque d'activités, faites glisser l'activité Définir la variable dans le canevas. |
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Dans la section Paramètres des variables du volet Paramètres d'activité , procédez comme suit : Lorsque vous publiez le flux, la variable de flux nouvellement créée remplace la variable système choisie. Pendant l'exécution du flux, le libellé du bureau de la variable nouvellement créée apparaît dans la fenêtre contextuelle entrante et le volet Interaction du bureau.
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Variables de sortie d'activité
Les variables de sortie d'activité stockent les données capturées à partir des activités et sont automatiquement créées lorsque vous ajoutez des activités spécifiques au canevas. Les variables de sortie d'activité utilisent la syntaxe suivante : <NomActivité>.<NomVariable> où le NomActivité change dynamiquement en fonction de l'activité.
Si un flux utilise une activité plusieurs fois, chaque activité dispose d'une instance unique de chaque variable de sortie d'activité associée. Toutes les variables de sortie d'activité disponibles pour utilisation dans un flux apparaissent automatiquement dans le volet des propriétés globales lorsque vous introduisez une activité dans le flux, ainsi que dans le volet des propriétés de l'activité associée.
Les variables de sortie d'activité disponibles sont les suivantes :
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Menu.OptionEntrée : stockel'option de menu sélectionnée par l'appelant au cours de l'instance d'activité Menu. Ce nombre est un chiffre compris entre 0 et 9. -
CollectDigits.DigitsEntered : stockeles chiffres entrés par l'appelant au cours de l'instance d'activité Collect Digits. Le nombre de chiffres dépend de la configuration de l'activité. -
HTTPRequest.HTTPStatusCode: stocke le code d'état reçu lors de la tentative de requête HTTP. -
HTTPRequest.HTTPResponseBody: stocke la réponse lorsque la requête HTTP est déclenchée avec succès. -
HTTPRequest.ResponseHeaders: stocke les en-têtes envoyés dans le cadre de la requête HTTP. -
VirtualAgent.IntentTriggered : stockel'intention qui a déclenché l'expérience conversationnelle pour qu'elle soit gérée ou escaladée. -
GetQueueInfo.EWT : stockela valeur du temps d'attente estimé pour la file d'attente sélectionnée. -
GetQueueInfo.PIQ: stocke la valeur de la position dans une file d'attente pour la file d'attente sélectionnée.
Variables globales
Les variables globales sont des variables personnalisées que vous pouvez afficher et auxquelles vous pouvez accéder lors de la création de flux. L'administrateur crée des variables globales dans le module Provisioning du Control Hub. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Variables globales dans le Guide de configuration et d'administration Webex Contact Center.
En tant que développeur de flux, vous pouvez utiliser ces variables selon vos besoins. Vous pouvez ajouter ces variables dans un flux. Vous pouvez également modifier et supprimer une variable globale après l'avoir ajoutée au flux.
Ajouter une variable globale dans un flux
Vous pouvez ajouter jusqu'à 30 variables dans un flux qui sont rapportables et visibles par l'agent. Ce nombre inclut les variables globales et les variables de flux. Toutefois, vous pouvez ajouter au flux un nombre illimité de variables de flux non visibles par agent ou de variables globales non rapportables.
Si vous voulez ajouter d'autres variables au-delà de la limite maximale, vous devez supprimer un nombre égal de variables existantes. Pour plus d'informations sur la suppression d'une variable globale, consultez Supprimer des variables globales d'un flux.
Lors de la création du flux, une variable globale de type Chaîne peut être initialisée avec une longueur maximale de 256 caractères. Mais pendant l'exécution du flux, la variable peut être mise à jour pour contenir jusqu'à 1024 caractères. Le dépassement de cette limite peut entraîner des comportements indésirables, tels que des échecs d'appel et des valeurs non valides.
Pour ajouter des variables globales dans un flux :
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connectez-vous à votre organisation cliente en utilisant l'URL Control Hub# https://admin.webex.com/. |
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Accédez à . La page Flux s'affiche.
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Cliquez sur l'icône Accéder au concepteur de flux à côté du flux. La fenêtre du Concepteur de flux s'affiche.
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Dans le volet Propriétés du flux global, allez jusqu'à la section Définition de variable> Variables prédéfinies . |
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Dans la section Variables globales, cliquez sur Ajouter des variables globales. La boîte de dialogue Ajouter des variables globales apparaît. Il affiche toutes les variables globales que l'administrateur a créées dans le module de mise à disposition .
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(Facultatif) Utilisez le champ Rechercher dans les variables globales pour filtrer et rechercher les variables globales requises dans la liste. |
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Cochez les cases des variables globales requises dans la liste et cliquez sur Ajouter. Le système affiche les variables choisies dans la section Variables globales .
Par défaut, chaque variable comporte des champs de métadonnées définis par l'administrateur tels que Portable, Visible par agent, Agent modifiable et Étiquette de bureau. Si l'administrateur modifie des valeurs de métadonnées pendant l'utilisation de la variable globale, les modifications apportées dans Control Hub se reflètent sur les flux (avec un délai d'expiration du cache de 8 heures). |
Modification d'une variable globale dans un flux
Lorsque vous modifiez une variable globale, vous ne pouvez modifier aucune valeur de métadonnées d'une variable globale dans le concepteur de flux. Toutefois, vous pouvez modifier la valeur par défaut à l'aide du bouton bascule Remplacer la valeur par défaut.
Pour modifier une variable globale dans un flux :
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connectez-vous à votre organisation cliente à l'aide de l'URL Control Hub# https://admin.webex.com/. |
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Accédez à . La page Flux s'affiche.
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Cliquez sur l'icône Accéder au concepteur de flux à côté du flux. La fenêtre du Concepteur de flux s'affiche.
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Dans le volet Propriétés du flux global, allez jusqu'à la section Définition de variable> Variables prédéfinies . |
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Dans le panneau Variable globale, cliquez sur une variable globale, puis sur le bouton Modifier ( La boîte de dialogue Modifier les variables globales apparaît. Il montre les détails de la variable globale choisie, par exemple Type de variable, Valeur par défaut, Étiquette de bureau et Agent modifiable.
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(Facultatif) Activez le bouton bascule Remplacer les configurations du portail pour remplacer les valeurs existantes configurées dans Control Hub. Cela vous permet de modifier des valeurs de champ telles que Valeur par défaut, Affichage par agent, Agent modifiable et Étiquette de bureau. Entrez la valeur nécessaire dans la valeur par défaut selon le type de variable choisi. Par exemple, si le type de variable est Booléen, ce champ apparaît sous forme de liste déroulante. La valeur par défaut saisie pour une variable globale de type chaîne qui est rapportée par l'agent ne doit pas dépasser 256 caractères. |
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Effectuez les modifications nécessaires. |
| 8 |
Cliquez sur Enregistrer. |
.)Supprimer des variables globales d'un flux
Vous pouvez supprimer une variable globale qui n'est utilisée dans aucun flux.
Si vous ne pouvez pas supprimer une variable globale, contactez votre administrateur afin qu'il active l'indicateur de fonctionnalité afin de supprimer des variables globales du flux.
Pour supprimer une variable globale d'un flux :
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connectez-vous à votre organisation cliente en utilisant l'URL Control Hub# https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Accédez à . La page Flux s'affiche.
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| 3 |
Cliquez sur l'icône Accéder au concepteur de flux à côté du flux. La fenêtre du Concepteur de flux s'affiche.
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| 4 |
Dans le volet Propriétés du flux global, allez jusqu'à la section Définition de variable> Variables prédéfinies . |
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Dans le panneau Variables globales, cliquez sur l'icône de suppression (x) de la variable globale que vous souhaitez supprimer. Un message contextuel vous invite à confirmer votre action.
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Cliquez sur Supprimer. La variable globale sélectionnée est ainsi supprimée de la liste.
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Variables visibles par le bureau
Vous pouvez configurer les types de variables suivants pour la fenêtre contextuelle entrante et le volet Interaction du bureau pour les appels vocaux entrants et sortants :
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Les variables système telles que le numéro de téléphone, le DNIS (Dialed Number Identification Service), le nom de la file d'attente et le délai d'expiration RONA.
-
Variables globales créées et gérées dans Control Hub.
-
Variables de flux personnalisées créées et gérées dans le Concepteur de flux
Vous ne pouvez configurer que les variables qui sont marquées comme visibles par agent.
Vous pouvez configurer ces variables sur les nouveaux flux ainsi que sur les flux existants. Toutefois, les flux existants continuent d'afficher les variables contextuelles par défaut telles que Numéro de téléphone, DNIS et Nom de la file d'attente. Vous pouvez modifier ces flux pour ajouter d'autres variables à l'aide de cette fonctionnalité.
Les étapes de configuration des variables pour la fenêtre contextuelle entrante et le volet d'interaction pour les appels entrants et sortants sont identiques.
Vous devez générer des flux distincts pour les scénarios d'appels entrants et sortants afin de configurer les variables pour la fenêtre contextuelle entrante et le volet d'interaction.
- Fenêtre contextuelle entrante sur le bureau
- La fenêtre contextuelle contextuelle apparaît lorsqu'un agent reçoit un appel entrant ou compose un appel sortant. Il affiche des informations clés sur le client en fonction des variables configurées dans Flow Designer. Vous pouvez définir un ordre d'apparence de chacune de ces variables dans la fenêtre contextuelle entrante, qui peut inclure n'importe quelle combinaison des variables de flux système, globales et personnalisées. Vous pouvez également modifier le libellé de bureau de ces variables.
- Vous pouvez personnaliser le libellé de bureau des variables système telles que Numéro de téléphone et DNIS. Pour plus d'informations, consultez Personnaliser les variables système.
- Pour les appels entrants et sortants, vous pouvez choisir entre trois et six variables. Dans le cas des appels de consultation, l'agent consulté peut afficher trois variables supplémentaires, telles que le nom de l'agent, le numéro de répertoire de l'agent et l'équipe de l'agent, qui sont ajoutées par défaut à la liste.
-
Vous ne pouvez pas configurer de variables qui contiennent des informations sensibles dans la fenêtre contextuelle entrante sur le bureau.
- Pour plus d'informations sur la configuration des variables pour la fenêtre contextuelle entrante, voir Configurer des variables pour la fenêtre contextuelle entrante.
- Volet d’interaction
- Le volet Interaction du bureau apparaît une fois que l'agent a accepté l'appel entrant ou sortant. Il affiche les informations définies dans les variables du volet d'interaction configurées dans le Concepteur de flux. Vous pouvez choisir un maximum de 30 variables. Vous pouvez définir un ordre d'apparence de chacune de ces variables dans le volet d'interaction qui peut inclure n'importe quelle combinaison des variables de flux système, globales et personnalisées. Vous pouvez également modifier le libellé de bureau de ces variables.
-
Webex Contact Center Desktop ne prend pas actuellement en charge la traduction des étiquettes des variables dynamiques.
- Vous pouvez personnaliser le libellé de bureau des variables système telles que Numéro de téléphone et DNIS. Pour plus d'informations, consultez Personnaliser les variables système.
- Pour plus d'informations sur la configuration des variables pour le volet Interaction, voir Configurer des variables pour le volet Interaction.
Configurer des variables pour la fenêtre contextuelle entrante
Avant de commencer
Configurez les variables de la fenêtre contextuelle entrante pour les appels entrants et sortants.
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Vous devez créer les variables que vous souhaitez ajouter dans la fenêtre contextuelle entrante du bureau. Pour plus d'informations, consultez Création d'une variable globale et Création de variables de flux personnalisées.
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Vous devez marquer les variables comme étant visibles par agent. Pour plus d'informations sur la façon de marquer une variable globale comme étant visible par agent, consultez Modification d'une variable globale dans un flux.
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connectez-vous à votre organisation cliente en utilisant l'URL Control Hub# https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Accédez à . La page Flux s'affiche.
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| 3 |
Cliquez sur l'icône Accéder au concepteur de flux à côté du flux. La fenêtre du Concepteur de flux s'affiche.
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| 4 |
Dans le volet Propriétés du flux global, ouvrez la section Définition de variable . |
| 5 |
Cliquez sur Desktop Viewability et Order Tab. |
| 6 |
Dans la section Popover entrant, cliquez sur Sélectionner les variables pour la fenêtre contextuelle entrante. La fenêtre Sélectionner des variables lors d'une fenêtre contextuelle entrante s'affiche. Il affiche toutes les variables qui incluent quatre variables système par défaut telles que Numéro de téléphone, DNIS, Nom de la file d'attente et Délai d'expiration RONA. Des variables système telles que le numéro de téléphone, DNIS et le nom de la file d'attente sont sélectionnées par défaut et peuvent être désactivées lorsque vous ajoutez d'autres variables.
|
| 7 |
Utilisez les options de recherche suivantes pour filtrer la liste : La liste est remplie automatiquement avec les variables correspondant à vos critères d'entrée.
|
| 8 |
Cochez les cases des variables que vous souhaitez sélectionner pour la fenêtre contextuelle entrante. Vous pouvez choisir un minimum de trois et un maximum de six variables. |
| 9 |
Cliquez sur Enregistrer. Vous pouvez ignorer cette étape si vous activez le bouton bascule Enregistrer automatiquement. Les variables choisies apparaissent dans la section Popover entrant.
|
| 10 |
Utilisez l'icône de poignée ( |
| 11 |
(Facultatif) Cliquez sur l'icône x située en regard d'une variable pour la supprimer de la liste. |
) à côté d'une variable pour la déplacer vers le haut ou vers le bas de la liste afin de définir l'ordre d'apparition dans la fenêtre contextuelle entrante du Bureau.Configurer des variables pour le volet Interaction
Avant de commencer
Configurez les variables du volet Interaction pour les appels entrants et sortants.
-
Vous devez créer les variables que vous souhaitez ajouter dans la fenêtre contextuelle entrante du bureau. Pour plus d'informations, consultez Création d'une variable globale et Création de variables de flux personnalisées.
-
Vous devez marquer les variables comme étant visibles par agent. Pour plus d'informations sur la façon de marquer une variable globale comme étant visible par agent, consultez Modification d'une variable globale dans un flux.
| 1 |
connectez-vous à votre organisation cliente en utilisant l'URL Control Hub# https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Accédez à . La page Flux s'affiche.
|
| 3 |
Cliquez sur l'icône Accéder au concepteur de flux à côté du flux. La fenêtre du Concepteur de flux s'affiche.
|
| 4 |
Dans le volet Propriétés du flux global, ouvrez la section Définition de variable . |
| 5 |
Cliquez sur Desktop Viewability and Order Tab. |
| 6 |
Dans la section Volet Interaction, cliquez sur Sélectionner des variables pour le volet Interaction. La fenêtre Sélectionner des variables dans le volet d'interaction s'affiche. Il affiche toutes les variables ainsi que quatre variables système telles que le numéro de téléphone, le DNIS, le nom de la file d'attente et le délai d'attente RONA.
|
| 7 |
Utilisez les options de recherche suivantes pour filtrer la liste : La liste est remplie automatiquement avec les variables correspondant à vos critères d'entrée.
|
| 8 |
Cochez les cases des variables à choisir pour le volet Interaction. Vous pouvez choisir un maximum de 30 variables. |
| 9 |
Utilisez l'icône de poignée ( |
| 10 |
Cliquez sur Enregistrer. Vous pouvez ignorer cette étape si vous activez le bouton bascule Enregistrer automatiquement. Les variables choisies apparaissent dans la section Volet d'interaction .
|
| 11 |
(Facultatif) Cliquez sur l'icône x située en regard d'une variable pour la supprimer de la liste. |
variables JSON
Les variables JSON sont des variables de flux personnalisées de type JSON. Vous pouvez créer des variables JSON dans Flow Designer. Pour plus d'informations, consultez Créer des variables de flux personnalisées.
Vous pouvez utiliser les activités suivantes pour stocker les données dans une variable JSON : requête HTTP, analyse et définition de variable.
Dans les activités HTTP et Parse , vous pouvez extraire des données à l'aide de l'expression de filtre de chemin JSON et les stocker dans une variable JSON.
Dans l'activité Définir variable, vous pouvez utiliser la variable JSON dans l'option Définir la valeur des manières suivantes :
-
Saisissez la valeur JSON dans la zone de texte. Par exemple :
{ "userId" :"rirani", "jobTitleName" :"Développeur", "firstName" :"Romin", "lastName" :"Irani", "preferredFullName" :"Romin Irani", "employeeCode" :"E1", "region" :"CA", "phoneNumber" :"408-xxxxx67", "emailAddress" :"rirani@xyz.com" } -
Utilisez une expression Pebble.
Utilisation de variables JSON dans Pebble Expression
-
Accès séparé par point (.) : vous pouvez utiliser l'accès séparé point (.) dans l'expression Pebble pour la variable JSON dans les activités de gestion des appels et de contrôle de flux.
Syntaxe :
{{ jsonVariableName.fieldName }}where,jsonVariableName.fieldNamedoit être évaluée à un champ dans une variable JSON.Dans l'exemple d'extrait de code précédent, si vous extrayez l'employé dans une variable appelée
empvarà l'aide de HTTP ou Parse :utilisez
{{empvar.employeeCode}}pour obtenir la valeur E1. -
Accès à l'index du tableau JSON : Vous pouvez accéder à un index spécifique à partir du tableau JSON similaire à la syntaxe Pebble. Pour plus de détails sur Index Access dans Pebble, visitez https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, par exemple :
Si vous extrayez le tableau JSON Employees dans une variable appelée{ "Employés" : [ { "userId" :"rirani", "jobTitleName" :"Développeur", "firstName" :"Romin", "lastName" :"Irani", "preferredFullName" :"Romin Irani", "employeeCode" :"E1", }, { "userId" :"merci", "jobTitleName" :"Program Manager", "firstName" :"Tom", "lastName" :"Hanks", "preferredFullName" :"Tom Hanks", "employeeCode" :"E3", "directReports" :[ { "userId" :"John", "jobTitleName" :"Développeur", "firstName" :"John", "lastName" :"Irani", "preferredFullName" :"John Irani", "employeeCode" :"E2" }, { » userId" :"Sam", "jobTitleName" :"Développeur", "firstName" :"Sam", "lastName" :"Das", "preferredFullName" :"Sam Das", "employeeCode" :"E2" } ] } ] }varà l'aide de HTTP ou Parse :-
Utilisez
{{ var[0]}}pour obtenir les détails de l'employé deriraniqui est un gestionnaire. -
Utilisez
{{ var[1].directReports[0] }}pour obtenir les détails sur l'employé deJohn, qui est un correspondant direct du responsable. -
Utilisez
{{ var[1].directReports[0].preferredFullName }}pour obtenir la valeur en tant queJohn Irani. -
Utilisez
{{ var[0].preferredFullName }}pour obtenir la valeur RominIrani.
-
Utilisation de la variable JSON dans une requête HTTP
Pour utiliser une variable JSON comme corps de requête d'une requête HTTP, utilisez d'abord l'activité Définir variable pour convertir la variable JSON en chaîne. Par exemple, dans la section Définir les paramètres des variables d'activité des variables , définissez une variable jsonString avec la valeur { { jsonVariable }} .
Utilisez cette variable comme entrée dans les paramètres HTTP. Par exemple, dans la section Paramètres de requête HTTP, définissez le corps de la requête sur {{ jsonString }} .
Écriture d'expressions
La plupart des champs de saisie de texte dans Flow Designer prennent en charge l'écriture d'expressions. Les expressions ne sont pas obligatoires, mais elles permettent de puissantes fonctionnalités de script via des variables pour les utilisateurs avancés. Vous pouvez également saisir du texte de base et des nombres dans les mêmes champs de saisie pour les flux simples si vous n'avez pas besoin d'expressions.
Enveloppez chaque expression entre doubles accolades comme illustré ici : {{Enter Expression}}
Par exemple, si vous souhaitez combiner deux variables de chaîne, vous devez utiliser {{var1+var2}}. Pour plus d'informations, voir : https://pebbletemplates.io/.
Syntaxe du modèle Pebble
Tous les champs de saisie du Concepteur de flux utilisent une syntaxe d'expression open source appelée Pebble Templates : https://pebbletemplates.io/.
Les symboles suivants sont pris en charge dans les modèles Pebble : ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Pour taper des variables personnalisées dans une expression, utilisez cette syntaxe : {{variable}}
Dans la syntaxe de Pebble Template, les noms de variables doivent commencer par une lettre, un trait de soulignement (_) ou un signe dollar ($), mais pas par un nombre. Par exemple, 311_Promo est invalide, alors que Promo_311 est valide.
Les opérateurs logiques sont également pris en charge. Pour plus d'informations, voir https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.
Nous vous recommandons de consulter la documentation Pebble Template avant d'utiliser des expressions dans Flow Designer. Pour plus d'informations sur l'écriture d'expressions, consultez les documents à l'adresse : https://pebbletemplates.io/wiki/.
Par exemple, dans ce cas d'utilisation de condition de base, l'expression vérifie si le numéro de compte de l'appelant est supérieur ou égal à une certaine valeur. En fonction de la façon dont l'expression évalue pour une exécution de flux donnée, le flux peut prendre le chemin Vrai ou Faux.
Filtres Pebble personnalisés
Horodatage d'époque
Vous pouvez utiliser les filtres Pebble suivants pour renvoyer l'horodatage d'époque pour Maintenant ou une chaîne de date donnée :
Horodatage d'époque pour l'instant :
{{ now() | epoch }} => fuseau horaire UTC par défaut et en secondes {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => fuseau horaire UTC par défaut et en millisecondes Exemple : {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829Horodatage d'époque pour une date spécifique :
{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-jj HH :mm :ss. SSS', inMillis=true) }} => format personnalisé et en millisecondes {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-jj HH :mm :ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => format personnalisé avec fuseau horaire et en millisecondes Exemple : {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-jj HH :mm :ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-jj HH :mm :ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779
Valider des expressions
Si un champ de saisie détecte qu'une expression est utilisée (c'est-à-dire que la syntaxe {{ }} est saisie), une icône bleue apparaît dans le coin inférieur droit du champ.
Cliquez sur l'icône bleue pour ouvrir une fenêtre modale dans laquelle vous pouvez tester et modifier l'expression jusqu'à obtenir le résultat souhaité.
La modale Test Expression contient les champs suivants :
-
Expression : affiche l'expression qui a été initialement saisie dans le champ de saisie à partir de la configuration de l'activité.
-
Champs de variable : Chaque variable utilisée dans l'expression a un champ de support où vous pouvez entrer un exemple de valeur de variable. Entrez une valeur pour chaque variable, puis cliquez sur Tester pour voir les résultats si l'expression est exécutée avec les paramètres saisis.
Pour définir des variables dans une expression, utilisez uniquement le format {{variable name}}. Par exemple, {{NewPhoneContact.ANI}} est une syntaxe variable.
-
Résultat : affiche le résultat de l'expression après avoir cliqué sur Tester. Si les résultats sont différents de ceux attendus, modifiez l'expression comme vous le souhaitez. Si vous modifiez la configuration, cliquez sur Appliquer les modifications pour mettre à jour l'expression dans la configuration de l'activité.
Utiliser des modèles de flux
Les modèles de flux sont des flux prédéfinis conçus pour des cas d'utilisation spécifiques. Ces modèles sont facilement disponibles dans le canevas Flow Designer, ce qui permet aux développeurs de flux de créer et de publier rapidement des flux avec un minimum d'effort.
Pour créer des flux à l'aide de modèles de flux, sélectionnez le modèle souhaité, personnalisez-le en fonction des besoins de votre entreprise, validez, publiez et commencez à utiliser le flux. Pour plus d'informations, consultez Créer des flux à partir de modèles de flux.
Utilisation des heures d'ouverture
Utilisez ce modèle de concepteur de flux pour la gestion des heures d'ouverture dans Webex Contact Center. Les appelants sont accueillis par un message et leurs appels sont acheminés en fonction des heures d'ouverture, des jours fériés et des conditions d'urgence définis pour l'organisation.
Ce flux achemine les appels en fonction des heures de travail, des listes de jours fériés et des appels d'urgence du centre de contact, ce qui garantit une expérience optimale de l'appelant et une gestion efficace des heures de fermeture. Si le centre de contact est fermé, l'appelant est averti de la fermeture.
Les principales caractéristiques sont les suivantes :
- Gestion centralisée des heures de travail, des congés et des appels en cas d'urgence.
- Routage automatique en fonction de la configuration des heures d'ouverture.
- Cisco La synthèse vocale (TTS) est utilisée pour toutes les invites audio, bien que des fichiers audio personnalisés puissent être téléchargés.
- La musique d'attente par défaut est
defaultmusic_on_hold.wav, mais elle peut être personnalisée.
Conditions préalablement requises
- Configuration des heures d'ouverture : créez des heures de travail, des listes de jours fériés et des remplacements dans Control Hub.
- Fichiers audio : Téléchargez les fichiers audio requis pour les invites telles que le
BusinessHoursOpen.wavou utilisez la fonction Cisco TTS. - Mappage des files d'attente, des équipes et des points d'entrée : configurez ces éléments dans le portail de gestion Webex Contact Center.
Répartition des flux
Le tableau suivant décrit les différents éléments de flux impliqués dans le processus d'appel, détaillant les actions et les réponses qui se produisent au cours de chaque étape.
| Élément de flux | Description |
|---|---|
| Appel reçu | Un appel est lancé et entre dans le flux. |
| Évaluation des heures d'ouverture | Le système vérifie si l'heure actuelle se situe dans les heures de travail, les jours fériés ou une condition de remplacement. |
| Gestion des heures d'ouverture | Si le centre de contact est ouvert, un message de bienvenue est lu et l'appel est acheminé vers la file d'attente d'agent. |
| Après les heures d'ouverture | Si le centre de contact est fermé, un message pendant les heures de fermeture est lu et l'appel est déconnecté. |
| Neutralisations d'urgence | Si une suppression d'urgence est activée, le message d'urgence est lu et l'appel est déconnecté. |
Activités de flux
Le tableau suivant décrit la séquence des activités du flux.
| Activité du flux | Description |
|---|---|
|
Début (Nouveau contact téléphonique) | Le flux commence dès la réception d'un nouveau contact téléphonique. |
|
Vérification des heures d'ouverture (Heures d'ouverture) | Le système vérifie si le centre de contact se trouve dans les heures normales de travail, un jour férié ou s'il s'agit d'une exception d'urgence. |
|
Invite d'heures de travail (WorkingHours_Prompt) | Pendant les heures de travail, un message est lu pour informer l'appelant que le centre de contact est ouvert (fichier par défaut : BusinessHoursOpen.wav). |
Contact de la file d'attente (Agent_Queue) | L'appelant est placé dans la file d'attente pour être acheminé vers un agent disponible. |
Mise en attente de la musique (Musique d'attente) | L'attente de l'appelant se fait entendre pendant que l'appelant attend dans la file d'attente (fichier par défaut : defaultmusic_on_hold.wav). |
|
Vacances fermées (Holiday_Closed) | S'il s'agit d'un jour férié, un message informe l'appelant que le bureau est fermé. |
|
Invite après les heures d'ouverture (AfterHours_Prompt) | Si c'est après les heures d'ouverture, un message est lu pour informer l'appelant que le bureau est fermé. |
| Suppression d'urgence (Override_Emergency) | Dans le cas d'une suppression d'urgence, un message d'urgence est lu. |
| Déconnecter le contact (DéconnecterContact) | Lorsque le message est lu (que ce soit après les heures de bureau, un jour férié ou une urgence), l'appel est déconnecté. |
Ressources complémentaires
Pour plus d'informations sur la configuration des heures d'ouverture, des listes de jours fériés et des remplacements, reportez-vous au #Webex Contact Center Guide d'installation et d'administration.
Contact entrant complet
Utilisez ce modèle de concepteur de flux dans Webex Contact Center pour le traitement complet des appels entrants, les vérifications des heures d'ouverture, les annonces de position dans la file d'attente et les options de rappel.
Ce flux illustre un scénario d'appel vocal entrant complet pour Webex Contact Center. Il comprend la gestion des heures d'ouverture, des congés, des appels d'urgence, des options de libre-service, des annonces de position en file d'attente (PIQ) et des options de rappel des clients. Il convient aux environnements où le libre-service de base et la mise en file d'attente des appels sont essentiels.
Modifiez le flux pour l'adapter aux besoins spécifiques de l'organisation et pour gérer les conditions inconnues avec élégance.
Ce flux utilise la synthèse vocale (TTS) Cisco pour les activités audio nécessitant des invites (le cas échéant). Pour la musique, il s'agit par défaut du fichier defaultmusic_on_hold.wav fourni prêt à l'emploi.
Conditions préalablement requises
Assurez-vous que les conditions suivantes sont remplies dans le portail de gestion Webex Contact Center avant d'implémenter ce flux :
- Créez des points d'entrée, des files d'attente, des équipes et des mappages de points d'entrée, ainsi que toute autre configuration spécifique à l'organisation, telle que des connecteurs, des numéros externes ANI, etc.
-
Configurez les heures de travail, les listes de jours fériés et les remplacements d'urgence dans Control Hub→Services→Configuration du centre Heures d'ouverture
- Téléchargez des fichiers audio statiques si des invites audio personnalisées sont utilisées à la place de Cisco Text-to-Speech (TTS).
Pour obtenir des étapes détaillées, reportez-vous au guide de configuration et d'administration Webex Contact Center.
Répartition des flux
Le tableau suivant décrit les différents éléments de flux impliqués dans le processus d'appel, détaillant les actions et les réponses qui se produisent au cours de chaque étape.
|
Élément de flux |
Description |
|---|---|
| L'appel est reçu | L'appel entre en flux lors de l'activité ContactNouvelantTéléphone . |
| Vérifier les heures d'ouverture | Le flux vérifie l'heure actuelle par rapport aux heures ouvrées définies à l'aide de l'activité Heures ouvrées.
|
| Options de libre-service | Pendant les heures d'ouverture, l'activité MenuBienvenue( IVR Menu) diffuse un menu offrant des options de base en libre-service aux appelants :
|
| Placement de la file d'attente | L'appelant est placé dans une file d'attente à l'aide de l'activité File d'attente . L'activité GetPositioninQueue récupère la position de l'appelant dans la file d'attente et cette information est annoncée à l'appelant à l'aide de l'activité PlayPIQ . |
| Options de rappel et de messagerie vocale | Si l'appelant choisit de laisser un message vocal ou de demander à être rappelé, l'activité FinalMenu est déclenchée :
|
|
Mise en attente de la musique | Ainsi, si un appelant passe en boucle trop de fois (via les activités BoucleAppel et CycleBoucle ), il est dirigé vers les options du menu final (rappel ou messagerie vocale). |
|
Gestion des boucles |
Le flux est conçu pour gérer les problèmes inattendus en se terminant gracieusement, avec des itinéraires de secours disponibles. |
| Déconnexion de l'appel | Une fois toutes les étapes terminées ou si l'appelant choisit de quitter, l'appel est déconnecté et utilise les activités DisconnectContact . |
Activités de flux
Le tableau suivant décrit la séquence des activités de flux impliquées dans ce modèle de flux.
|
Activité du flux |
Description |
|---|---|
|
Début (NewPhoneContact) | Démarre le flux lorsque l'appel est reçu. |
|
Vérification des heures d'ouverture (Heures d'ouverture) | Vérifie si l'appel a lieu pendant les heures d'ouverture, les jours fériés ou dans des situations de remplacement d'urgence. |
|
IVR Menu (Menu d'accueil) |
Lit un menu avec des options de libre-service (appuyez sur 1 pour obtenir de l'aide, appuyez sur 2 pour le volet Ventes). |
|
Traitement de la file d'attente |
|
|
Mettre en attente la musique (MusiqueEnAttente) | Joue de la musique d'attente pendant que l'appelant attend dans la file d'attente. |
|
Gestion des boucles (BoucleAppel et CycleBoucle) | Garantit que les appels en boucle trop souvent sont dirigés vers le menu final. |
|
Déconnexion (DéconnecterContact) | Déconnecte l'appel après réception de messages ou lorsque l'appelant choisit de mettre fin à l'interaction. |
Ressources complémentaires
Pour plus d'informations, reportez-vous au guide de configuration et d'administration Webex Contact Center.
Enquête CSAT DTMF
Ce modèle de flux contient les fonctionnalités d'un système d'enquête post-appel (PCS) alimenté par Interactive Voice Response (IVR). Le sondage est conçu pour saisir les cotes de satisfaction de la clientèle de manière efficace et efficiente à l'aide d'un menu de base et d'un clavier IVR.
Ce flux aide Webex Contact Center à recueillir efficacement les commentaires des clients grâce à une simple enquête post-appel automatisée utilisant des tonalités multifréquence à deux tons (DTMF). Les clients évaluent leur expérience d'appel lorsqu'ils reçoivent une invite d'évaluation. Le système collecte les réponses des clients dans une variable globale utilisée pour les rapports. L'enquête saisit les taux de satisfaction de la clientèle sur une échelle de 1 à 5.
Ce flux est conçu pour configurer facilement les enquêtes POST call en quelques étapes simples. Il est livré pré-emballé avec tous les blocs de construction requis, y compris le connecteur de synthèse vocale.
Utilisation
Pour utiliser efficacement ce flux en tant que flux d'enquête post-appel, connectez un flux GoTo de l'événement AgentDisconnected sur votre flux principal. Cela garantit que lorsque l'agent déconnecte l'appel, l'appelant reçoit une enquête de Interactive Voice Response post-appel (IVR) qui recueille la réponse de satisfaction client (CSAT).
Ce flux inclut des messages qui peuvent être lus aux clients. Vous pouvez personnaliser les messages en fonction de vos besoins.
Conditions préalablement requises
Avant de configurer ce flux, créez les variables suivantes :
-
Contre-sondage
-
Type : ENTIER
-
Valeur par défaut : 0
-
Description : suit le nombre de tentatives d'enquête et chaque incréments d'enquête pour chaque réponse non valide ou délai d'attente.
-
-
Global_FeedbackSurveyResponse
-
Type : ENTIER
-
Valeur par défaut : 0
- Source : variable globale
- Rendre un rapport disponible : activez cette option.
-
Description : stocke la réponse à l'évaluation du client ou "Aucune réponse" en cas de scénario non valide ou d'expiration du délai d'attente.
-
Activités de flux
La table suivante décrit les activités utilisées dans le flux.
| Activité du flux | Description |
|---|---|
|
Début NewPhoneContact |
Démarre l'enquête lorsqu'un nouveau contact téléphonique est lancé. |
|
SurveyOptions (IVR Menu) |
Invite l'utilisateur à sélectionner une valeur (1 à 5). Les nombres 1, 2, 3, 4, 5 correspondent aux niveaux de satisfaction. Un délai d'expiration ou une réponse non valide entraîne une nouvelle tentative. |
|
SetSurveyResponse | Capture la sélection de l'utilisateur et la stocke dans la variable Global_FeedbackSurveyResponse. |
|
SetCounterSurvey |
Incrémente la variable Contre-enquête après un délai d'expiration ou une réponse non valide. |
| CheckCounterSurvey |
Valide si le nombre de nouvelles tentatives dépasse 2 en utilisant la condition suivante : Contre-enquête > 2. Met fin à l'enquête si les nouvelles tentatives sont épuisées. |
|
SetVariable_r3k |
Attribue "Aucune réponse" à SurveyResponse si les nouvelles tentatives sont épuisées. |
|
PlaySurveyRecorded |
Émet un message de remerciement après avoir capté la réponse. |
|
DéconnecterContact |
Met fin à l'appel avec élégance. |
Agent virtuel DialogFlow ES
Ce modèle de concepteur de flux Webex Contact Center illustre le flux de données entre Google DialogFlow ES et Webex Contact Center, en se concentrant sur la façon de transmettre des données vers et depuis les deux plates-formes lors d'une interaction.
Ce flux montre comment les données sont transmises entre Webex Contact Center et DialogFlow ES pour le traitement des interactions client. Il fournit un flux fondamental où les données sont échangées avec DialogFlow ES pour le traitement du langage naturel et l'exécution automatisée des agents. L'intégration avec DialogFlow permet au bot de comprendre les intentions du client et de prendre les mesures appropriées en fonction de la conversation. De plus, le flux inclut la gestion des erreurs pour assurer une expérience client fluide, même lorsque des conditions inattendues surviennent.
Conditions préalablement requises
Assurez-vous que les conditions suivantes sont remplies dans le portail de gestion Webex Contact Center avant d'implémenter ce flux :
- Un agent Google DialogFlow ES ayant des intentions pertinentes pour la conversation.
- Créez des points d'entrée, des files d'attente, des équipes et des mappages de points d'entrée.
- Activez Webhook Fulfillment dans DialogFlow ES et utilisez l'exemple de code node.js dans l'éditeur en ligne.
-
Cisco La synthèse vocale (TTS) est activée pour générer dynamiquement des messages personnalisés. Téléchargez des fichiers audio statiques si des invites audio personnalisées sont utilisées à la place de Cisco Text-to-Speech (TTS).
Répartition des flux
Le tableau suivant décrit les différents éléments de flux impliqués dans le processus d'appel, détaillant les actions et les réponses qui se produisent au cours de chaque étape.
|
Élément de flux |
Description |
|---|---|
| Le client initie le contact | L'appel est reçu par Webex Contact Center. |
| Les données sont transmises à DialogFlow ES | Un message d'accueil personnalisé, qui inclut les détails du client tels que le nom et la raison de l'appel, est envoyé au bot DialogFlow ES pour traitement. |
| Interaction du bot avec DialogFlow | DialogFlow traite l'entrée et répond en fonction des intentions configurées. |
| Musique en file d'attente | Pendant que le bot traite la demande, le client est placé dans une file d'attente avec de la musique d'attente. |
| Déconnexion | L'interaction se termine une fois la boîte de dialogue terminée. |
Activités de flux
Le tableau suivant décrit la séquence des activités de flux impliquées dans ce modèle de flux.
|
Activité du flux |
Description |
|---|---|
|
Début | Cette activité marque le début du flux. Elle est déclenchée lorsqu'un nouvel appel est reçu. |
| Définition de la langue | Le flux utilise une activité Définir variable pour configurer le code de langue (en-US) pour l'ensemble de l'interaction. Cela garantit que toutes les interactions vocales correspondent aux préférences linguistiques de l'appelant. |
| Message d'accueil personnalisé | Cette activité transmet les détails du client tels que le nom, l'adresse e-mail et la raison de l'appel au bot DialogFlow ES. Le message d'accueil est généré dynamiquement à l'aide de Cisco Text-to-Speech (TTS). Exemple de données transmises :
|
|
Mise en file d'attente d'agent | Si l'interaction nécessite une escalade, le client est placé dans une file d'attente et la musique d'attente est jouée à l'aide du fichier defaultmusic_on_hold.wav . |
| Lire de la musique | L'appelant attend dans la file d'attente de la musique est entendue. Le flux utilise la musique d'attente par défaut de Cisco, mais peut être personnalisé en téléchargeant différents fichiers musicaux. |
|
Déconnexion | Cette activité déconnecte l'appel une fois le flux terminé, ce qui garantit une fin transparente de l'interaction. |
Spécificités de flux
Le flux JSON utilisé dans cet exemple contient des variables et des activités essentielles pour la gestion des interactions, le traitement des erreurs et la communication entre Webex Contact Center et DialogFlow. Les principales variables utilisées sont les suivantes :
|
Variable d'écoulement |
Description |
|---|---|
|
Global_FeedbackSurveyOptIn | Indique si le client opte pour une enquête post-appel. |
| customerName (nom du client) | Capture le nom du client pour la personnalisation. |
| customerEmail (e-mail) | Capture l'e-mail du client. |
| clientRaison | Enregistre le motif de l'appel du client. |
| Global_Language | Configure la langue par défaut (en-US). |
|
Global_VoiceName | Détermine la voix utilisée pour la synthèse texte-parole. |
Ressources complémentaires
Pour plus d'informations sur cette intégration, consultez la vidéo Utilisation des données sur Google DialogFlow ES avec Webex Contact Center .
Reportez-vous à Webex Contact Center Documentation développeur et DialogFlow ES Documentation pour plus d'informations .
Support aux développeurs
Pour tout support concernant cette intégration, ouvrez un ticket avec l'équipe Webex Contact Center Developer Support via le portail développeur Webex.
Pour d'autres discussions, visitez la communauté de développeurs Webex Contact Center APIs.
Prise en charge des variables dynamiques
Ce modèle fournit un flux de voix entrante avancé et dynamique qui récupère les paramètres externes, définit les variables de flux avec ces paramètres et achemine les appels en fonction des configurations de variables.
Le flux récupère dynamiquement les paramètres de flux via une requête HTTP et définit des variables qui guident le reste du flux. Ces variables gèrent les décisions d'acheminement, la gestion des files d'attente, les invites et la gestion des erreurs. Ceci est souvent utilisé pour les scénarios nécessitant une flexibilité dans la gestion des appels basée sur les conditions commerciales en temps réel telles que les heures de travail ou les jours fériés, où un flux unique peut être réutilisé dans différents cas d'utilisation à l'aide du routage dynamique basé sur les variables.
Le flux garantit une expérience fluide et efficace de l'appelant en lisant les messages appropriés, en gérant les heures de travail ou les cas d'erreur et en fournissant un routage en fonction des besoins spécifiques de l'organisation.
Le flux utilise la synthèse vocale Cisco (TTS) pour toutes les activités audio nécessitant des invites. La musique d'attente ou les messages personnalisés peuvent être configurés en mettant à jour les variables de flux.
Conditions préalablement requises
Assurez-vous que les conditions suivantes sont remplies dans le portail de gestion Webex Contact Center avant d'implémenter ce flux :
- Créez des points d'entrée, des files d'attente, des équipes, des mappages de points d'entrée et toute autre activité de configuration spécifique à l'organisation comme les connecteurs, l'espace de numérotation externe, etc.
-
Vérifiez que tous les fichiers audio statiques requis ou les invites TTS personnalisées sont téléchargés sur le système.
-
Avoir un point de terminaison API valide pour récupérer les paramètres de flux
Pour obtenir la procédure détaillée, reportez-vous au guide de configuration et d'administration Webex Contact Center.
Répartition des flux
Le tableau suivant décrit les différents éléments de flux impliqués dans le processus d'appel, détaillant les actions et les réponses qui se produisent au cours de chaque étape.
|
Élément de flux |
Description |
|---|---|
| Nouveau contact téléphonique | Le flux commence lorsqu'un appel est reçu au point d'entrée. |
| Requête HTTP | Le flux envoie une requête HTTP pour récupérer les paramètres de flux dynamiquement en fonction du DNIS de l'appel. |
| Vérification des heures d'ouverture | En fonction des paramètres de flux, le flux vérifie les heures d'ouverture, les jours fériés et les remplacements pour acheminer l'appel de manière appropriée. |
| Lire le message (bienvenue) | En fonction des paramètres extraits, un message de bienvenue est lu à l'aide de TTS ou d'une invite préenregistrée. |
| Activité de la file d'attente | Si nécessaire, l'appel est placé dans une file d'attente en fonction des variables dynamiques. |
| Lire de la musique (gestion de la file d'attente et musique dans la file d'attente) | Pendant que l'appelant attend dans la file d'attente, une musique d'attente est émise, qui peut être définie dynamiquement. |
| Gestion des erreurs | En cas d'erreur, l'appel est redirigé vers un flux de gestion des erreurs ou un autre point d'entrée à l'aide du bouton GoTo activé par les variables dynamiques. |
Activités de flux
Le tableau suivant décrit la séquence des activités de flux impliquées dans ce modèle de flux.
|
Activité du flux |
Description |
|---|---|
|
Début | Le flux commence lorsqu'un appel est reçu par le biais de l'activité NewPhoneContact. |
| Requête HTTP | L'activité FetchFlowSettings envoie une requête HTTP pour récupérer tous les paramètres de flux nécessaires, tels que les heures d'ouverture, les invites et les configurations de file d'attente. |
|
IVR Menu (Menu d'accueil) |
Lit un menu avec des options de libre-service (appuyez sur 1 pour obtenir de l'aide, appuyez sur 2 pour le volet Ventes). |
| Définition des variables | L'activité SetVariable stocke les données récupérées de la requête HTTP et attribue des valeurs aux variables liées au flux telles que businessHours, queue, welcomePrompt et holdMusic. |
| Heures ouvrables | L'activité BusinessHours vérifie l'horaire de travail, les congés et les remplacements, en orientant le flux en fonction de l'heure actuelle. |
| Lecture d'un message | L'activité PlayMessage diffuse un message de bienvenue à l'appelant. Cela peut être défini dynamiquement ou préconfiguré. |
| Contact de la file d'attente | L'activité QueueContact place l'appelant dans la file d'attente appropriée, en utilisant des variables dynamiques pour la gestion de la file d'attente et la gestion du basculement. |
| Lire de la musique | L'activité Jouer Musique permet de diffuser de la musique d'attente aux appelants qui attendent dans la file d'attente, configurée sur la base de la variable holdMusic. |
| Aller à | Plusieurs activités Go To sont utilisées pour naviguer entre différentes parties du flux ou gérer des conditions spécifiques telles que des vacances ou des erreurs. |
| Déconnexion | Une fois toutes les étapes nécessaires terminées, le flux se termine par la déconnexion ou la redirection appropriée. |
Bonjour le monde
Utilisez ce modèle pour créer un flux vocal entrant simple dans lequel les appelants sont accueillis par un message puis déconnectés. Ce flux est souvent utilisé pendant les heures de fermeture.
Ce flux fournit un flux simple qui lit une annonce à l'appelant. Modifiez le flux pour garantir une expérience fluide à l'appelant en gérant les erreurs ou les conditions inconnues.
Le sous-flux utilise la synthèse vocale Cisco pour les invites audio. Pour la musique, il s'agit par défaut du fichier intégré (defaultmusic_on_hold.wav), pour la musique d'attente.
Conditions préalablement requises
Assurez-vous que les conditions suivantes sont remplies dans le portail de gestion Webex Contact Center avant d'implémenter ce flux :
- Créez des points d'entrée, des files d'attente, des équipes et des mappages de points d'entrée et toute autre activité de configuration spécifique à l'organisation comme les connecteurs, l'espace de numérotation, etc.
- Téléchargez des fichiers audio statiques si des invites audio personnalisées sont utilisées à la place de Cisco-Text-to-Speech (TTS).
Pour obtenir des étapes détaillées, reportez-vous au guide de configuration et d'administration Webex Contact Center.
Répartition des flux
- L'appel est reçu et entre dans le flux.
- Un message de bienvenue est lu à l'appelant.
- L'appelant est placé dans une file d'attente.
- La musique d'attente est jouée pendant que l'appelant attend.
Activités de flux
Le tableau suivant décrit la séquence des activités de flux impliquées dans ce modèle de flux.
|
Activité du flux |
Description |
|---|---|
|
Début | Le flux commence dès la réception de l'appel |
| Lecture d'un message |
|
|
Déconnexion |
|
Ressources complémentaires
Pour plus d'informations, reportez-vous au Webex Contact Center setup and administration guide.
Menu du standard automatique
Utilisez ce modèle de concepteur de flux Webex Contact Center pour créer un système piloté par menu pour un routage efficace des appels. Il automatise les actions entrantes, dirigeant les appelants vers les équipes ou les services appropriés pour une expérience plus fluide.
Ce flux automatise l'interaction initiale avec l'appelant, lui permettant de naviguer entre les différentes options du menu. Il comprend une gestion dynamique des erreurs, un support multilingue et un processus de déconnexion poli en cas d'erreurs ou d'entrées non reconnues.
Ce flux utilise la synthèse vocale Cisco (TTS) pour les invites audio. Pour la musique, il s'agit par défaut du fichier intégré (defaultmusic_on_hold.wav), pour la musique d'attente.
Conditions préalablement requises
Assurez-vous que les conditions suivantes sont remplies dans le portail de gestion Webex Contact Center avant d'implémenter ce flux :
- Créez des points d'entrée, des files d'attente, des équipes et des mappages de points d'entrée.
- Téléchargez des fichiers audio statiques si des invites audio personnalisées sont utilisées à la place de Cisco Text-to-Speech (TTS).
Pour obtenir la procédure détaillée, reportez-vous au guide de configuration et d'administration Webex Contact Center.
Répartition des flux
Le tableau suivant décrit les différents éléments de flux impliqués dans le processus d'appel, détaillant les actions et les réponses qui se produisent au cours de chaque étape.
|
Élément de flux |
Description |
|---|---|
|
Appel reçu (Nouveau contact téléphonique) |
Le flux est déclenché lorsqu'un nouveau contact téléphonique est initié par un appel entrant. |
|
Message de bienvenue (Invite de bienvenue) |
Un message d'accueil s'affiche : Bienvenue dans le Webex Contact Center ! |
|
Menu principal (IVR Menu) |
Un ensemble d'options de menu est présenté à l'appelant. Le menu est lu à haute voix à l'aide de TTS, guidant l'appelant à travers différentes options de service :
|
|
Routage en fonction de la sélection |
Selon l'option sélectionnée, l'appelant est transféré vers une équipe spécifique (transfert sans suivi) ou placé dans une file d'attente en attendant le prochain agent disponible. |
|
Gestion des erreurs |
Les entrées non valides sont traitées par un message d'erreur et l'appelant est invité à réessayer. |
|
Musique d’attente (Lire la musique) |
Lorsque vous attendez dans une file d'attente, la musique d'attente par défaut ( |
|
Déconnexion |
Le flux se termine par la déconnexion de l'appel. |
Activités de flux
Le tableau suivant décrit la séquence des activités du flux.
|
Activité du flux |
Description |
|---|---|
|
Nouveau contact téléphonique (Début) |
Il s'agit du point de départ du flux lorsqu'un nouveau contact téléphonique est initié par un appel entrant. |
|
Lecture d'un message (Invite de bienvenue) |
Le client est accueilli par un message : Bienvenue dans le Webex Contact Center ! Cette étape utilise Cisco Cloud Text-to-Speech (TTS) pour générer le message. |
|
Menu principal (IVR Menu) |
Un menu s'affiche à l'appelant et comporte plusieurs options :
|
|
Routage en fonction de la sélection (Conditions) |
Selon l'option sélectionnée, l'appelant est transféré vers une équipe spécifique (transfert sans suivi) ou placé dans une file d'attente en attendant le prochain agent disponible.
|
|
Jouer de la musique (Musique d'attente) |
Pour les appels en file d'attente, le système joue de la musique d'attente pendant que l'appelant attend le prochain agent disponible. |
|
Gestion des erreurs |
Si une option non valide est sélectionnée ou si l'entrée expire, le système diffuse un message invitant l'appelant à réessayer. |
|
Déconnexion |
Lorsque l'interaction est terminée ou qu'une erreur s'est produite, le flux déconnecte l'appel à l'aide de l'activité Déconnecter le contact . |
Cas d'utilisation supplémentaires
- Sous-menus : Il existe un menu de sélection de langue, où les utilisateurs peuvent choisir leur langue préférée en appuyant sur 1 pour l'anglais ou 2 pour l'espagnol. Le menu se répète si l'appelant appuie sur #.
- Messages d'erreur : lorsqu'une entrée non valide est reçue, un message d'erreur est lu. En cas d'erreurs critiques, le système présente ses excuses et déconnecte l'appelant.
Ressources complémentaires
Pour plus d'informations, reportez-vous au guide de configuration et d'administration Webex Contact Center.
Microsoft Baisse des données HTTPs Dynamics
Utilisez ce modèle de concepteur de flux pour créer un flux IVR dans Webex Contact Center qui se connecte à MS Dynamics à l'aide d'un connecteur HTTP. Ce flux récupère les détails du client et du dossier à l'aide d'ANI du CRM, accueille l'appelant avec un message personnalisé et achemine l'appel.
Avec ce flux, l'appelant est accueilli par un message personnalisé basé sur les données CRM, et si aucun cas n'est trouvé, l'appel est transféré à un agent. L'agent reçoit les détails du client ou du dossier en temps réel grâce à un écran contextuel. Le flux interagit avec MS Dynamics via deux requêtes HTTP :
- Récupère les détails du client en effectuant une recherche ANI.
- Récupère les détails d'incident les plus récents en fonction de l'ID client. Si aucune information sur le client ou le dossier n'est trouvée, l'appel est acheminé vers un agent et le message approprié est lu à l'appelant. L'agent reçoit une fenêtre contextuelle affichant soit un formulaire Nouveau dossier, soit les détails du dernier dossier créé pour le client.
Les screen pops sont activés pour garantir que les agents disposent des informations nécessaires lorsqu'ils répondent aux appels.
Conditions préalablement requises
Assurez-vous que les conditions suivantes sont remplies avant d'implémenter ce flux :
- Application inscrite dans Azure pour MS Dynamics CRM.
- OAuth 2.0 et la configuration du connecteur dans Control Hub doivent être configurés au préalable.
- Importez le modèle dans Flow Designer.
- Ajustez les variables de flux, les files d'attente et toute configuration spécifique en fonction des besoins de votre organisation.
Le flux utilise la synthèse vocale (TTS) Cisco pour les invites dynamiques. Si un son statique est requis, les utilisateurs peuvent télécharger des fichiers audio. La musique d'attente par défaut est utilisée à partir du référentiel Webex.
Répartition des flux
Le tableau suivant décrit les différents éléments de flux impliqués dans le processus d'appel, détaillant les actions et les réponses qui se produisent au cours de chaque étape.
|
Élément de flux |
Description |
|---|---|
|
Appel reçu |
L'ANI de l'appelant est capturé. |
|
Bande ANI |
Le code + pays est supprimé de l'ANI. |
|
Récupérer les infos client |
Une requête HTTP est adressée à MS Dynamics CRM pour rechercher les détails du client à l'aide de l'ANI supprimé. |
|
Vérification conditionnelle - le client existe |
Si le client existe, une autre requête HTTP est effectuée pour récupérer les détails de son dossier. Si le client n'existe pas, un message Aucun dossier détecté est lu. |
|
Lire les informations de dossier personnalisées |
Si un cas est trouvé, l'appelant est accueilli avec les détails de son dernier cas. |
|
Routage vers l'agent ou déconnexion |
L'appelant a alors la possibilité de parler à un agent ou de se déconnecter. |
|
Screen pop pour l'agent |
Lorsque l'agent répond, les détails du dossier ou le nouveau formulaire de cas sont présentés dans un nouveau navigateur Tab. |
Activités de flux
Le tableau suivant décrit la séquence des activités de flux pour un flux IVR qui se connecte à MS Dynamics à l'aide d'un connecteur HTTP.
|
Activité du flux |
Description |
|---|---|
|
Début |
Initie le flux lorsque l'appel est reçu. |
|
Bande ANI |
Supprime le code + pays de l'ANI pour préparer la recherche MS Dynamics. |
|
Obtenir des infos client |
Une requête HTTP GET est envoyée pour récupérer le nom complet et l'ID contact du client en fonction de l'ANI. |
|
Vérification conditionnelle - le client existe |
Vérifie si le client existe dans MS Dynamics. Si la valeur est true, extrait les détails du dossier. Si la valeur est false, diffuse un message informant l'appelant qu'aucun incident n'a été trouvé. |
|
Obtenir des informations sur le cas |
Récupère le titre et le numéro de dossier à l'aide de l'ID du client de l'étape précédente. |
|
Lecture d'un message personnalisé |
Accueille l'appelant par son nom et fournit des détails sur le cas à l'aide de TTS (Text-to-Speech (TTS). |
|
Play no case found (Lire aucun cas) trouvé |
Émet un message si aucun dossier n'est trouvé pour l'appelant et l'informe qu'il va être transféré à un agent. |
|
Menu principal |
Permet à l'appelant de contacter un agent ou de mettre fin à l'appel. |
|
Contact de la file d'attente |
Achemine l'appelant vers un agent disponible en fonction de paramètres de file d'attente prédéfinis. |
|
Jouer de la musique |
Joue de la musique d'attente pendant que l'appelant attend dans la file d'attente. |
|
Déconnecter le contact |
Met fin à l'appel si l'appelant choisit de se déconnecter. |
|
Remontée d'écran |
Affiche les informations de dossier ou le nouveau formulaire de dossier de l'agent lorsqu'il répond à l'appel. |
Ressources complémentaires
Pour obtenir des instructions détaillées sur la configuration des flux, reportez-vous au guide d'installation et d'administration Webex Contact Center.
Pour une démonstration d'intégration MS Dynamics, voir comment configurer un connecteur personnalisé pour MS Dynamics CRM.
Pour plus d'informations sur les outils API pour s'authentifier auprès des environnements Dataverse Microsoft, consultez Utiliser l'insomnie avec Dataverse Web API.
Allocation en pourcentage et distribution A/B
Utilisez ce modèle de concepteur de flux Webex Contact Center pour répartir les appels en pourcentage sur différentes files d'attente, en assurant un fonctionnement fluide et en minimisant les abandons lors de volumes d'appels élevés.
Ce flux distribue les appels entrants sur la base d'une allocation basée sur un pourcentage. Plus précisément, 90 % des contacts sont acheminés vers la file d'attente principale, 0 % vers la prise en charge des débordements (inactif) et 10 % vers une file d'attente hors site. Après l'attribution, les appelants reçoivent un message indiquant leur affectation à la file d'attente, suivi de musique d'attente jusqu'à ce qu'un agent soit disponible. Vous pouvez modifier le flux en fonction des besoins de votre organisation.
Ce flux utilise la synthèse vocale Cisco (TTS) pour les invites audio. Pour la musique, il s'agit par défaut du fichier intégré (defaultmusic_on_hold.wav), pour la musique d'attente.
Conditions préalablement requises
Assurez-vous que les conditions suivantes sont remplies dans le portail de gestion Webex Contact Center avant d'implémenter ce flux :
- Créez des points d'entrée, des files d'attente, des équipes et des mappages de points d'entrée.
- Téléchargez des fichiers audio statiques si des invites audio personnalisées sont utilisées à la place de Cisco Text-to-Speech (TTS).
Pour obtenir des étapes détaillées, reportez-vous au guide de configuration et d'administration Webex Contact Center.
Répartition des flux
Le tableau suivant décrit les différents éléments de flux impliqués dans le processus d'appel, détaillant les actions et les réponses qui se produisent au cours de chaque étape.
|
Élément de flux |
Description |
|---|---|
|
Accusé de réception d'appel |
L'appel entre en flux au point de contact NewPhone. |
|
Répartition en pourcentage |
90 % des appels sont acheminés vers la file d'attente principale. 10 % des appels sont acheminés vers la file d'attente hors site. |
|
Lecture d'un message en file d'attente |
Après le pourcentage d'allocation, l'appelant entend un message lui indiquant le chemin d'affectation utilisé. |
|
Contact de la file d'attente |
L'appelant est placé dans la file d'attente affectée. |
|
Mise en attente de la musique |
Pendant qu'ils attendent dans la file d'attente, les appelants entendent de la musique d'attente. |
|
Affectation d'agent |
Les appels sont acheminés vers l'agent disponible dans la file d'attente qui lui a été affectée. |
Activités de flux
Le tableau suivant décrit la séquence des activités du flux.
|
Activité du flux |
Description |
|---|---|
|
NewPhoneContact |
C'est le point de départ de la réception d'un nouveau contact téléphonique. |
|
Allocation en pourcentage |
Affecte le contact entrant en fonction de la répartition en pourcentage :
|
|
SetVariable |
Capture le pourcentage alloué (90 %, 10 %) dans une variable appelée Pourcentagealloué. |
|
SetVariable |
Capture le chemin de sortie (file d'attente principale ou hors site) pris par l'appel dans une variable appelée PercentageExitPath. |
|
Message de lecture |
Émet un message en utilisant Cisco TTS informant l'appelant de son allocation, tel que : Vous avez atteint 90 % d'allocation ! Branche 1 File d'attente principale. |
|
FileAttenteContact |
Met le contact en file d'attente en fonction du chemin alloué (File d'attente principale ou Hors site). |
|
Lire de la musique |
Émet de la musique d'attente ( |
Ressources complémentaires
Pour plus d'informations, reportez-vous au guide de configuration et d'administration Webex Contact Center.
Baisse des données HTTP Salesforce
Utilisez ce modèle de concepteur de flux pour créer un flux IVR dans Webex Contact Center qui se connecte à Salesforce via un connecteur HTTP, permettant le routage dynamique et l'extraction de données pour la gestion des cas Salesforce.
Ce flux utilise le connecteur HTTP de Webex Contact Center pour récupérer les informations client de Salesforce à l'aide d'une recherche ANI. Le flux récupère le compte, le contact et le dossier du client à partir de Salesforce et achemine l'appel en conséquence.
Ce flux utilise la synthèse vocale Cisco (TTS) pour les invites audio. Pour la musique, il s'agit par défaut du fichier intégré (defaultmusic_on_hold.wav), pour la musique d'attente.
Conditions préalablement requises
Avant de configurer ce flux, assurez-vous que :
- Créez des points d'entrée, des files d'attente, des équipes, des mappages de points d'entrée et toute autre activité de configuration spécifique à l'organisation comme les connecteurs, l'espace de numérotation externe, etc.
- Configurez le connecteur Salesforce à l'aide de OAuth2. Pour obtenir la procédure détaillée, consultez Configurer l'application connectée pour le connecteur Salesforce Webex Contact Center.
- Importez le Salesforce_HTTP_Connector.json
de fluxattaché dans le concepteur de flux Webex Contact Center. - Utilisez la collection Salesforce API pour explorer les API REST.
- Pour générer manuellement le jeton d'accès OAuth, utilisez la commande suivante :
curl --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type : application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=password' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'
Cas d'utilisation
Cet exemple d'intégration montre comment ce flux garantit un service client transparent en intégrant Salesforce à Webex Contact Center, garantissant que les informations pertinentes sont facilement accessibles aux clients et aux agents.
- Un client appelle Webex Contact Center et son numéro de téléphone est capturé.
- Le système effectue une recherche ANI dans Salesforce pour trouver les informations de compte et de contact correspondantes.
- Sur la base des données récupérées, le client est accueilli par un message IVR personnalisé.
- Si un dossier est en cours associé au client, l'agent reçoit cette information sur son bureau.
- Après l'appel, Webex Contact Center publie les détails de l'appel et les commentaires sur le cas Salesforce.
Répartition des flux
Le tableau suivant décrit les différents éléments de flux impliqués dans le processus d'appel, détaillant les actions et les réponses qui se produisent au cours de chaque étape.
|
Élément de flux |
Description |
|---|---|
|
Recherche et routage ANI |
Le flux commence par la capture du numéro de téléphone du client. Le numéro de téléphone est formaté et un appel Salesforce API récupère le compte et le contact associés à l'ANI. Si le client est trouvé, il est routé en fonction du cas Salesforce associé. |
|
Mises à jour post-appel |
Une fois que l'agent a terminé l'appel, Webex Contact Center publie des informations telles que les commentaires d'appel et les ID d'appel dans le cas Salesforce concerné. |
Activités de flux
Le tableau suivant décrit la séquence des activités du flux.
|
Activité du flux |
Description |
|---|---|
|
Début (NewPhoneContact) |
Capture les détails de l'appel entrant et commence le flux. |
|
Définition d'un numéro de téléphone (SetPhoneNumber) |
Formate le numéro de téléphone capturé pour la recherche Salesforce API. |
|
Recherche de compte (AccountByANI) |
Effectue une requête HTTP GET à Salesforce, en récupérant les détails de compte du client en fonction du numéro de téléphone. |
|
Recherche de contact (ContactByANI) |
Récupère le contact associé au numéro de téléphone par l'intermédiaire d'une requête Salesforce SOQL. |
|
Recherche de cas (IdContactCaseby) |
Récupère les dossiers ouverts liés au contact, en récupérant les détails du dossier, y compris le numéro du dossier et l'ID. |
|
Contact de la file d'attente (QueueContact) |
Achemine l'appel vers l'agent approprié en fonction des informations Salesforce récupérées et de la priorité du client. |
|
Jouer de la musique (Musique) |
Joue de la musique d'attente pendant que le client attend d'être mis en relation avec un agent. |
|
Remontée d'écran (ScreenPopAccount) |
Ouvre la page du compte Salesforce du client sur le bureau de l'agent lorsque l'appel obtient une réponse. |
|
POST commentaire (PostCommentaire) |
Publie les détails de l'appel dans le cas Salesforce concerné une fois l'interaction terminée. |
|
Flux final (EndFlow) |
Met fin au flux une fois toutes les tâches terminées. |
Ressources complémentaires
Pour plus d'informations sur la configuration de Salesforce avec Webex Contact Center, consultez Présentation de Salesforce REST API et Webex Contact Center guide d'installation et d'administration.
Pour une procédure pas à pas complète de la configuration vidéo, regardez cette série en deux parties :
Baisse des données HTTP ServiceNow
Utilisez ce modèle de concepteur de flux pour récupérer et mettre à jour en toute sécurité des incidents et d'autres types d'objets dans ServiceNow via Webex Contact Center.
Ce flux s'intègre Webex Contact Center avec ServiceNow à l'aide d'un connecteur HTTP pour acheminer les décisions et récupérer les détails de l'incident via les API REST de ServiceNow. Il traite les appels vocaux entrants, effectue une recherche ANI, récupère les informations appropriées et offre un service personnalisé. Le déroulement du processus est le suivant :
- Un appel est reçu par Webex Contact Center.
- Un message de bienvenue est lu à l'appelant, mentionnant les détails de l'incident concerné.
- Le système effectue une recherche dans ServiceNow à l'aide de l'ANI pour récupérer le sys_id
de l'appelant afin d'obtenirl'identificateur d'objet de l'appelant sur ServiceNow. - En fonction du
sys_id, le système recherche l'incident actif de l'appelant. - Le numéro de l'incident est lu à l'appelant.
- L'appel est placé en file d'attente pour le prochain agent disponible, selon la priorité établie en fonction de la gravité de l'incident.
- La musique d'attente est entendue pendant que l'appelant attend dans la file d'attente.
- Une fois l'appel connecté à un agent, les informations sur l'incident s'affichent sur le bureau de l'agent.
- Après l'appel, Webex Contact Center publie les informations d'appel à l'incident pertinent dans ServiceNow.
Conditions préalablement requises
Avant de configurer ce flux, assurez-vous que :
- Configuration OAuth2 : configurez OAuth2 dans ServiceNow et Webex Contact Center, en suivant le didacticiel vidéo.
- Configuration admin : Connectez-vous à admin.webex.com et configurez le connecteur. Accédez à . Saisissez les informations d'identification nécessaires comme indiqué dans le didacticiel vidéo.
Exemple de cas d'utilisation
Cet exemple d'intégration montre comment Webex Contact Center peut améliorer l'expérience client grâce à des interactions personnalisées, tout en tirant parti de ServiceNow pour les recherches ANI et la gestion des incidents :
- Appel entrant : Le client appelle au Webex Contact Center.
- Recherche ANI : Webex effectue une recherche ANI dans ServiceNow pour identifier l'appelant.
- Recherche d'incident : ServiceNow récupère l'ID d'incident associé en fonction des détails de l'appelant.
- Message d'accueil personnalisé : Le client est accueilli par un message personnalisé faisant référence à son incident actif.
- Routage et hiérarchisation : les appels sont acheminés en fonction de la gravité de l'incident, ce qui permet de s'assurer que les problèmes critiques sont traités en premier.
- Affectation d'agent : l'appel est acheminé vers un agent disponible, avec les détails de l'incident affichés sur le bureau de l'agent.
- Mises à jour post-appel : Webex Contact Center publie des informations d'appel pertinentes, y compris des identifiants d'appel, sur ServiceNow à l'aide de flux d'événements.
Activités de flux
Le tableau suivant décrit les activités utilisées dans le flux et leur rôle dans l'intégration.
|
Activité du flux |
Description |
|---|---|
|
Début (Nouveau contact téléphonique) |
Le flux commence dès la réception d'un appel entrant. |
|
Lecture d'un message (Salutation) |
Lit un message de bienvenue à l'aide de Cisco Cloud Text-to-Speech, tel que : Welcome to ServiceNow demo. Votre numéro d'incident est : |
|
Définir la variable (Bande de chiffres ANI) |
Supprime le code international (+1) de l'ANI pour une correspondance exacte. |
|
Définir la variable (Format ANI) |
Formate l'ANI dans le format requis de ServiceNow pour les requêtes : (123) 456-7890. |
|
Requête HTTP (Utilisateur de recherche) | Recherche le sys_id de l'utilisateur dans ServiceNow à l'aide de son ANI. |
|
Requête HTTP (Incident de recherche) | Utilise le sys_id pour récupérer l'incident actif de l'appelant à partir de ServiceNow. |
|
Lecture d'un message (Numéro de l'incident) | Annonce le numéro de l'incident à l'appelant à l'aide de la synthèse texte-parole. |
|
Contact de la file d'attente (Mise en file d'attente d'agent) | Place l'appelant dans la file d'attente pour le prochain agent disponible, en fonction de la gravité de l'incident. |
|
Jouer de la musique (Mise en attente de la musique) | Joue de la musique d'attente lorsque l'appelant est dans la file d'attente. |
|
POST appel (POST Commentaires à ServiceNow) | Publie les informations d'appel, y compris le numéro de l'incident, dans ServiceNow une fois l'appel terminé. |
Ressources complémentaires
Pour explorer et tester les API REST, vous pouvez importer la collection ServiceNow API Postman (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) dans Postman. Cela aide à comprendre quelles API sont disponibles et comment elles interagissent avec Webex Contact Center.
- Documentation ServiceNow REST API : documents REST API
- Documentation de table ServiceNow API : documentation du tableau API
Pour plus d'informations sur les flux Webex Contact Center, reportez-vous au guide de configuration et d'administration Webex Contact Center.
Appel entrant simple vers la file d'attente
Utilisez ce modèle de concepteur de flux dans Webex Contact Center pour fournir un processus simple de gestion des appels entrants. Les appelants sont accueillis, mis en file d'attente auprès d'un agent, et entendent de la musique d'attente pendant qu'ils attendent.
Ce flux fournit un processus simple de gestion des appels entrants dans un centre de contact :
- Un appel est reçu et entre dans le flux via le point d'entrée.
- Un message de bienvenue est lu à l'appelant.
- L'appelant est placé dans une file d'attente pour le prochain agent disponible.
- Pendant l'attente dans la file d'attente, une musique d'attente est diffusée à l'appelant.
- Ce flux garantit une expérience fluide en plaçant des mécanismes de gestion des erreurs et en permettant des scénarios de secours au cas où les agents ne seraient pas disponibles.
Conditions préalablement requises
Assurez-vous que les conditions suivantes sont remplies dans le portail de gestion Webex Contact Center avant d'implémenter ce flux :
- Créez des points d'entrée, des files d'attente, des équipes et des mappages de points d'entrée.
- Téléchargez des fichiers audio statiques si des invites audio personnalisées sont utilisées à la place de Cisco Text-to-Speech (TTS).
Pour obtenir la procédure détaillée, reportez-vous au guide de configuration et d'administration Webex Contact Center.
Activités de flux
Le tableau suivant décrit la séquence des activités de flux impliquées dans ce modèle de flux.
|
Activité du flux |
Description |
|---|---|
|
Début (Nouveau contact téléphonique) |
Le flux commence lorsqu'un appel est reçu par le point d'entrée. L'appel est accepté dans le flux et passe à l'étape suivante. |
|
Lecture d'un message (Invite de bienvenue) |
Un message de bienvenue est lu pour souhaiter la bienvenue à l'appelant. Dans ce flux, le message dit : Bienvenue à Webex Contact Center ! Ce message est configuré à l'aide de Cisco TTS, mais il peut être remplacé par des enregistrements personnalisés. |
|
File d'attente (Contact direct) |
Après le message de bienvenue, l'appel est placé dans une file d'attente. La file d'attente est configurée pour diriger l'appel vers la file d'attente Q_arubhatt , qui achemine l'appelant vers l'agent disponible le plus longtemps. |
|
Jouer de la musique (Musique d'attente) |
Pendant que vous attendez dans la file d'attente, le flux émet de la musique d'attente ( |
|
Lecture d'un message (Mettre le message en attente) |
Un message secondaire est lu pendant que l'appelant attend : Merci de votre patience. Veuillez patienter pendant que nous vous trouvons un expert. Ce message est configuré à l'aide de Cisco TTS, mais il peut être remplacé par des enregistrements personnalisés. |
|
Flux final |
Le flux prend fin lors de la connexion de l'agent ou en cas d'erreur. Il garantit une gestion fluide de l'appelant, qu'il soit connecté à un agent ou que le flux doive y mettre fin en raison d'une erreur. |
|
Gestion des erreurs |
Le flux est conçu pour gérer les problèmes inattendus en se terminant gracieusement, avec des itinéraires de secours disponibles. |
Ressources complémentaires
Pour plus d'informations, reportez-vous au guide de configuration et d'administration Webex Contact Center.
Agent virtuel avec Google DialogFlow CX
Utilisez ce modèle de concepteur de flux pour intégrer Google DialogFlow CX à Webex Contact Center. Ce flux améliore l'interaction client grâce à un traitement flexible et dynamique des données.
Ce flux montre comment transmettre des données de Webex Contact Center à Google DialogFlow CX, ce qui vous permet de tirer parti des capacités avancées de l'agent virtuel. Il comprend des exemples de gestion des entrées de l'appelant telles que les noms, les rendez-vous et les motifs d'appel, en mettant l'accent sur le transfert transparent des données entre les deux plates-formes.
Ce flux utilise le TTS (Text-to-Speech Cisco) pour les invites audio, le cas échéant.
Conditions préalablement requises
Assurez-vous que les exigences suivantes sont remplies dans le portail de gestion Webex Contact Center avant d'implémenter ce sous-flux :
- Créez des points d'entrée, des files d'attente, des équipes, des mappages de points d'entrée et toute autre activité de configuration spécifique à l'organisation, comme les connecteurs.
- Téléchargez des fichiers audio statiques si des invites audio personnalisées sont utilisées à la place de Cisco Text-to-Speech (TTS).
- Configurez l'agent virtuel Google DialogFlow CX et configurez les intégrations webhook nécessaires.
Répartition des flux
- L'appel est reçu et entre dans le flux.
- L'appelant est dirigé vers un API qui récupère son nom à partir d'un faux point de terminaison.
- Un message de bienvenue est lu à l'appelant, y compris son nom, à l'aide de Google DialogFlow CX.
- L'agent virtuel DialogFlow CX interagit avec l'appelant pour recueillir des informations telles que les dates et heures des rendez-vous.
- Les données client sont transmises à Webex Contact Center pour un éventuel traitement ultérieur.
- En fonction de l'interaction, l'appel dégénère ou se termine.
- En cas d'escalade, l'appelant est placé dans une file d'attente.
- La musique d'attente se fait entendre pendant que l'appelant attend qu'un agent réponde.
Activités de flux
Le tableau suivant décrit la séquence des activités du flux.
|
Activité du flux |
Description |
|---|---|
|
Début |
Le flux commence à la réception d'un appel initié par l'activité NvContactTéléphone. |
|
Requête HTTP (ObtenirNomClient) |
Le système fait une requête API pour récupérer le nom du client à partir d'un système externe par requête HTTP. Le résultat est stocké dans une variable globale (DF_CustomerName) qui est utilisée pour une interaction ultérieure avec Google DialogFlow CX. |
|
Agent virtuel |
Le flux appelle l'activité VirtualAgent pour transmettre le nom du client et interagir avec Google DialogFlow CX. L'agent virtuel recueille des informations, notamment le motif de l'appel, les détails du rendez-vous, etc. |
|
Analyser |
Cette activité analyse la réponse reçue de DialogFlow CX et met à jour les variables de flux (Call_Reason, appointment_date, appointment_time) en conséquence. |
|
Définir variable - rendez-vous |
La date et l'heure de rendez-vous recueillies à partir de DialogFlow CX sont formatées et stockées dans une variable globale (DF_Appointment). |
| Contact de la file d'attente |
Après l'interaction avec l'agent virtuel, le client est placé dans une file d'attente pour attendre le prochain agent disponible. |
|
Jouer de la musique |
Pendant que l'appelant patiente dans la file d'attente, le système émet de la musique d'attente par défaut ( |
|
Déconnecter le contact |
Si aucune autre action n'est requise, l'appel est déconnecté à l'aide de l'activité DéconnecterContact. |
Ressources complémentaires
Pour plus d'informations sur l'intégration de Webex Contact Center avec Google DialogFlow CX, consultez la documentation du développeur Google DialogFlow CX et Configurer la voix d'agent virtuelle dans Webex Contact Center.
Pour obtenir de l'aide, visitez le support aux développeurs Webex Contact Center ou rejoignez la communauté de développeurs Webex Contact Center APIs.
Baisse des données Zendesk HTTPs
Ce modèle utilise le connecteur HTTP de Webex Contact Center pour s'intégrer à Zendesk. Utilisez ce modèle de concepteur de flux pour effectuer des recherches de données client, gérer les tickets dans Zendesk et efficacement.
Ce flux utilise les API de Zendesk pour améliorer Webex Contact Center en extrayant les données client basées sur l'ANI (identification automatique du numéro) et en récupérant les détails du ticket. Il achemine les appels en fonction de la gravité des incidents ou de la disponibilité des agents, ce qui améliore les interactions avec les clients. Le système peut effectuer plusieurs actions :
- Recherchez un utilisateur Zendesk en fonction de l'ANI (le numéro de l'appelant).
- Récupérez le dernier ticket non résolu de l'utilisateur.
- Présentez les détails pertinents du ticket au client via IVR.
- Acheminer l'appel vers un agent en fonction de critères prédéfinis ou laisser le client choisir de se déconnecter.
Ce flux utilise la synthèse vocale Cisco (TTS) pour les invites audio. Pour la musique, il s'agit par défaut du fichier intégré (defaultmusic_on_hold.wav), pour la musique d'attente.
Conditions préalablement requises
Assurez-vous que les conditions suivantes sont remplies dans le portail de gestion Webex Contact Center avant d'implémenter ce flux :
- Assurez-vous que l'authentification API est activée dans l'instance Zendesk. Suivez les étapes : .
- Le connecteur HTTP Zendesk doit être configuré à l'aide de BasicAuth.
- Créez des points d'entrée, des files d'attente, des équipes et toute autre activité de configuration spécifique à l'organisation.
- Téléchargez des fichiers audio statiques si des invites audio personnalisées ou des fichiers musicaux sont utilisés à la place de Cisco Text-to-Speech (TTS).
Pour obtenir la procédure détaillée, reportez-vous au guide de configuration et d'administration Webex Contact Center.
Cas d'utilisation
Utilisez cet exemple pour mieux comprendre le fonctionnement de ce flux.
- Un client appelle Webex Contact Center.
- Une recherche ANI est effectuée pour récupérer les détails du client à partir de Zendesk.
- Le dernier ticket associé au client est récupéré.
- Le client est accueilli par un IVR et informé de l'état de son billet.
- Le client peut soit :
- Connectez-vous à un agent.
- Se déconnecter s'ils choisissent de ne pas parler à un agent.
- Après l'appel, le système peut mettre à jour le ticket Zendesk avec les informations d'appel pertinentes.
Répartition des flux
Le tableau suivant décrit les différents éléments de flux impliqués dans le processus d'appel, détaillant les actions et les réponses qui se produisent au cours de chaque étape.
|
Élément de flux |
Description |
|---|---|
|
Appel reçu |
L'appel entre dans le système et le connecteur Zendesk démarre. |
|
Utilisateur de recherche dans Zendesk |
Le système effectue une recherche dans Zendesk à l'aide du numéro de l'appelant. |
|
Récupérer les détails du billet |
Le système récupère le dernier ticket non résolu pour l'utilisateur. |
|
Détails actuels du billet |
Le client est informé de l'état du billet par un message IVR. |
|
Options de menu |
Le client peut choisir de parler à un agent ou de se déconnecter. |
Activités de flux
Le tableau suivant décrit la séquence des activités du flux.
|
Activité du flux |
Description |
|---|---|
|
Début |
Le flux commence dès la réception de l'appel. |
|
Utilisateur de recherche (Zendesk) |
Cette activité effectue une requête HTTP à Zendesk, en recherchant l'utilisateur en fonction de son ANI. |
|
Récupérer les détails du billet |
Une autre requête HTTP est faite à Zendesk pour récupérer le ticket le plus récent pour l'utilisateur. |
|
Détails actuels du billet |
Un message est lu à l'appelant via TTS, fournissant des informations sur l'état de son ticket. |
|
Menu de confirmation |
Le système présente un menu au client, lui permettant de se connecter à un agent ou de se déconnecter. |
|
Contact de la file d'attente |
Si le client choisit de se connecter à un agent, il est placé dans une file d'attente. |
|
Jouer de la musique |
La musique d'attente est jouée pendant que le client attend qu'un agent arrive. |
|
POST commentaires (Zendesk) |
Après l'appel, le système publie un commentaire sur le ticket Zendesk résumant l'interaction. |
|
Déconnexion |
Le système déconnecte l'appel si le client choisit de le déconnecter ou une fois l'appel terminé. |
Ressources complémentaires
Ce flux exploite le connecteur HTTP de Webex Contact Center pour interagir avec les API de Zendesk. Pour plus d'informations, consultez la documentation Zendesk API et le guide de configuration et d'administration Webex Contact Center.
Éviter les rappels en double
Ce modèle de flux montre comment empêcher les entrées de rappel en double dans Webex Contact Center en tirant parti de l'activité HTTP améliorée avec la prise en charge de Content-Type : GraphQL. Il utilise le connecteur HTTP des API WebexCC pour interagir avec la recherche API, ce qui permet au flux de vérifier les demandes de rappel existantes du même appelant. Ce modèle améliore l'efficacité et l'expérience client en évitant les rappels redondants.
Ce modèle de flux vérifie si un client a déjà placé une demande de rappel dans le système. Il utilise la recherche API via GraphQL pour déterminer si une tâche de rappel active existe pour l'ANI (identification automatique du numéro) de l'appelant.
Il utilise la fonctionnalité qui améliore l'activité HTTP dans Webex Contact Center en ajoutant le support de Content-Type : GraphQL - Possibilité d'utiliser le connecteur HTTP des API WebexCC pour utiliser la recherche API via le nouveau type de contenu GraphQL, y compris la substitution de variables.
Conditions préalablement requises
Assurez-vous que les conditions suivantes sont remplies avant d'implémenter ce flux :
-
Configurez un connecteur pour les API Webex Contact Center.
-
Assurez-vous que l'environnement Webex Contact Center est correctement configuré : Point d'entrée, Mappage de Point d'entrée, Files d'attente, etc.
Répartition des flux
|
Élément de flux |
Description |
|---|---|
|
L'appel est reçu |
L'appel entre en flux lors de l'activité ContactNouvelantTéléphone . |
|
Message d'accueil initial |
L'activité de PlayMessage_wgk lit un message d'accueil initial à l'appelant. |
|
Extraire l'heure actuelle |
L'activité SetVariable_7a1 extrait l'heure actuelle en millisecondes d'époque et la stocke dans la |
| Calculer l'heure il y a des heures |
L'activité SetVariable_8t9 calcule l'heure 24 heures avant l'heure actuelle en millisecondes d'époque et la stocke dans la |
| Couper l'ANI |
L'activité SetVariable_ak4 supprime l'ANI (numéro de téléphone de l'appelant) pour supprimer le préfixe « +1" à des fins de recherche. |
|
Recherche API appel (GraphQL) |
|
|
Vérifier la réponse API |
|
|
Gérer les rappels en double (le cas échéant) |
|
| Planifier un nouveau rappel (si introuvable) : |
Si aucun rappel en double n'est trouvé, le flux se dirige vers l'activité Menu_lsi , ce qui offre à l'appelant des options pour planifier un rappel ou attendre dans la file d'attente. |
| Programmer le rappel |
Si l'appelant choisit de planifier un rappel (appuie sur 1), l'activité Callback_20e planifie un rappel à l'aide de l'enregistrement ANI de l'appelant. Un message de confirmation est diffusé via PlayMessage_ysw puis DisconnectContact_mx8_2bg déconnecte l'appel. |
| Attente en file d'attente |
Si l'appelant choisit d'attendre dans la file d'attente (appuie sur la touche 2), le SetVariable_c0y incrémente un compteur. L'appel est ensuite mis en file d'attente pour un agent via QueueContact_95e et la musique est mise en attente via PlayMusic_qne. L'appel revient en boucle à l'activité Menu_lsi . |
Variables
-
callBackStatus : (STRING) : état du rappel.
-
counter : (INTEGER) - Une contre-variable.
-
currentTime : (STRING) - L'heure actuelle en millisecondes depuis l'époque.
-
goback_by_a_day : (STRING) - L'heure il y a 24 heures en millisecondes depuis l'époque.
-
apiOutput : (STRING) - Le code d'état HTTP combiné, l'état de rappel et la réponse HTTP de la recherche API.
-
ANITrim : (STRING) - L'ANI (numéro de téléphone) découpé de l'appelant.
-
response : (STRING) - La réponse HTTP de la recherche API.
Activités de flux
Le tableau suivant décrit la séquence des activités de flux impliquées dans ce modèle de flux.
|
Activité du flux |
Description |
|---|---|
|
Début (NewPhoneContact) | Démarre le flux lorsque l'appel est reçu. |
|
Actions | |
|
Message de lecture |
Diffuse un message à l'appelant. |
|
Callback |
Planifie un rappel pour l'appelant. |
|
Lire de la musique |
Lit de la musique d'attente. |
|
FileAttenteContact |
Met en file d'attente l'appel vers un agent. |
|
HTTP (en anglais) |
Effectue une requête HTTP à la recherche API à l'aide de GraphQL. |
|
DéconnecterContact |
Déconnecte l'appel. |
|
Définir la variable |
SetVariable : Définit diverses variables, y compris l'heure actuelle, l'heure il y a 24 heures, l'EAN rogné et la sortie API. |
|
Conditions |
|
|
Musique d'attente (MusicOnHold) |
Joue de la musique d'attente pendant que l'appelant attend dans la file d'attente. |
|
Gestion des boucles (BoucleAppel et CycleBoucle) |
Garantit que les appels en boucle trop souvent sont dirigés vers le menu final. |
|
Déconnexion (DisconnectContact) |
Déconnecte l'appel après réception de messages ou lorsque l'appelant choisit de mettre fin à l'interaction. |
Ressources complémentaires
Pour plus d'informations sur l'utilisation des requêtes HTTP avec GraphQL et d'autres activités dans Webex Contact Center, reportez-vous à la section Activité des requêtes HTTP.
Reportez-vous également à la documentation des API Webex Contact Center pour plus de détails sur les requêtes Search API et GraphQL.
Enregistrement et gestion des invites audio
Ce modèle de flux fournit une méthode simplifiée permettant aux administrateurs d'enregistrer et de gérer les invites audio dans Webex Contact Center via une interface utilisateur de téléphonie (TUI). Il exploite des capacités d'activité HTTP améliorées, y compris la prise en charge de 'Content-Type : Form Data' pour interagir avec les API de fichier audio (invite) de Webex Contact Center. Ce modèle réplique les fonctionnalités familières des systèmes sur site, améliorant ainsi l'expérience client et l'efficacité opérationnelle.
Conditions préalablement requises
-
Créez un point d'entrée et configurez le mappage de point d'entrée à partir de la page Paramètres du concentrateur de contrôle pour Webex Contact Center. Reportez-vous au #Webex Contact Center Guide d'installation et d'administration.
-
Configurez un connecteur pour les API Webex Contact Center.
-
Si la fonction de synthèse vocale (TTS) Cisco n'est pas activée pour les invites, téléchargez les fichiers audio statiques requis.
Répartition du débit
|
Élément de flux |
Description |
|---|---|
| L'appel est reçu | L'appel entre en flux lors de l'activité ContactNouvelantTéléphone . |
| (FACULTATIF) Authentification Admin via OTP | Le développeur de flux peut implémenter une barrière d'authentification facultative pour l'administrateur, en utilisant une méthode sécurisée telle que OTP délivré via SMS à l'ANI, ou un numéro généré aléatoirement / PIN. Cela peut être ajouté avant le menu principal. |
| Menu principal | L'activité MainMenu (Menu IVR) présente à l'administrateur les options suivantes :
|
| Créer une invite (Option 1) |
|
| Invite de mise à jour (Option 2) |
|
| Invite de suppression (Option 3) |
|
| Quitter (Option 4) |
|
Variables
|
Variable |
Type |
Description |
|---|---|---|
| blobId | CHAÎNE | ID d'objet blob du fichier audio |
| audioFileName (nom du fichier audio) | CHAÎNE | Le nom du fichier audio (par défaut : "EmergencyDemo.wav"). |
| id | CHAÎNE | ID du fichier audio. |
| status | CHAÎNE | État de la demande API. |
| newFileName (nomFichierNouveau) | CHAÎNE | Le nom du fichier audio mis à jour (par défaut : "updatedFile.wav"). |
| réponse | CHAÎNE | La réponse HTTP des requêtes API. Ceci est facultatif pour le débogage. |
Activités utilisées
|
Activité du flux |
Description |
|---|---|
| Début | NewPhoneContact : démarre le flux lorsque l'appel est reçu. |
| IVR Menu | MainMenu : lit un menu avec des options de gestion des invites. |
| Créer une invite |
|
| Invite de mise à jour |
|
| Invite de suppression |
|
| Autre |
|
Détails supplémentaires
Pour plus d'informations sur l'utilisation de l'activité d'enregistrement, des requêtes HTTP et des commandes d'enregistrement dans Webex Contact Center, reportez-vous à la section activité de requête HTTP.
Dernier modèle de routage d'agent
Le modèle de routage du dernier agent montre comment implémenter le routage du dernier agent dans Webex Contact Center en tirant parti de l'activité HTTP améliorée avec la prise en charge de Content-Type : GraphQL. Il utilise le connecteur HTTP des API WebexCC pour interagir avec la recherche API, permettant ainsi le routage des appels vers le dernier agent ayant traité l'appel. Ce modèle améliore l'expérience client en les mettant en contact avec un agent familier.
Ce modèle de flux vérifie si un client a appelé au cours des dernières 24 heures et, le cas échéant, achemine l'appel vers le même agent. Il utilise la recherche API via GraphQL pour trouver le dernier agent qui a traité l'appel en fonction de l'ANI (identification automatique du numéro) de l'appelant.
Il utilise la fonctionnalité qui améliore l'activité HTTP dans Webex Contact Center en ajoutant le support de Content-Type : GraphQL - Possibilité d'utiliser le connecteur HTTP des API WebexCC pour utiliser la recherche API via le nouveau type de contenu GraphQL : y compris la substitution de variable.
Conditions préalablement requises
-
Configurez un connecteur pour les API Webex Contact Center.
-
Assurez-vous que l'environnement Webex Contact Center est correctement configuré : Point d'entrée, Mappage de Point d'entrée, Files d'attente, etc.
Répartition du débit
-
L'appel est reçu :
-
L'appel entre en flux lors de l'activité ContactNouvelantTéléphone .
-
-
Message d'accueil initial :
-
L'activité PlayMessage diffuse un message d'accueil initial à l'appelant.
-
-
Extraire l'heure actuelle :
-
L'activité CurrentTime extrait l'heure actuelle.
-
-
Calculer l'heure depuis 24 heures :
-
L'activité Goback_By_a_day calcule l'heure 24 heures avant l'heure actuelle.
-
-
Coupez l'ANI :
-
L'activité SetVariable supprime l'ANI (numéro de téléphone de l'appelant) pour supprimer le préfixe « +1" à des fins de recherche.
-
-
Recherche API appel (GraphQL) :
-
L'activité SearchAPILastAgent effectue un appel à la Webex Contact Center Search API en utilisant GraphQL pour trouver l'agent qui a traité l'appel précédent en fonction de l'ANI.
-
Il utilise les
variables goback_by_a_dayetcurrentTimepour effectuer des recherches au cours des dernières 24 heures. -
La requête GraphQL recherche les tâches correspondant à l'ANI de l'appelant ou à l'ANI rogné qui ne sont pas actives et extrait l'ID de propriétaire (ID d'agent) de la tâche.
-
-
Journalisation de débogage :
-
L'activité DebugLog enregistre le code d'état HTTP et le corps de la réponse de l'appel Search API.
-
L'activité Debug_Log enregistre par journal l'ID d'agent extrait.
-
-
Vérifiez la réponse API :
-
L'activité Condition_kxu vérifie si le code d'état HTTP de l'appel Recherche API est 200 (réussite).
-
-
Vérifiez si l'ID d'agent est extrait :
-
L'activité Condition_jtn vérifie si un ID d'agent a été extrait avec succès de la réponse Recherche API.
-
-
Routage vers le dernier agent (si trouvé) :
-
Si un ID d'agent est trouvé, l'activité de PlayMessage_ee8 émet un message de confirmation à l'appelant, l'informant qu'il est en cours de transfert au même agent avec lequel il a parlé précédemment.
-
L'activité QueueToAgent_xh1 place l'appel en file d'attente de l'agent avec l'ID d'agent extrait.
-
-
Routage vers la file d'attente par défaut (s'il est introuvable) :
-
Si aucun ID d'agent n'est trouvé (l'appel API a échoué ou aucun appel précédent n'a été trouvé dans les 24 heures), l'activité File d'attenteDéfautplace l'appel en file d'attente dans une file d'attente par défaut.
-
-
Lire la musique d'attente :
-
L'activité PlayMusic_i73 joue de la musique en attente pendant que l'appelant attend dans la file d'attente.
-
Variables
-
agentId : (STRING) - ID du dernier agent ayant traité l'appel.
-
currentTime : (STRING) - L'heure actuelle en millisecondes depuis l'époque.
-
goback_by_a_day : (STRING) - L'heure il y a 24 heures en millisecondes depuis l'époque.
-
Réponse : (STRING) - La réponse HTTP de la recherche API.
-
ANITrim : (STRING) - L'ANI (numéro de téléphone) découpé de l'appelant.
Activités de flux
Le tableau suivant décrit la séquence des activités de flux impliquées dans ce modèle de flux.
|
Activité du flux |
Description |
|---|---|
|
Début (NewPhoneContact) |
Démarre le flux lorsque l'appel est reçu. |
|
Actions |
|
|
Message de lecture |
Diffuse un message à l'appelant. |
|
Mise en file d'attente d'agent |
Met en file d'attente l'appel dans un agent spécifique. |
|
Lire de la musique |
Lit de la musique d'attente. |
|
File d'attente |
Met l'appel en file d'attente dans une file d'attente par défaut. |
|
HTTP (en anglais) |
Effectue une requête HTTP à la recherche API à l'aide de GraphQL. |
|
Message de lecture |
Émet un message indiquant que l'appelant est acheminé vers le dernier agent. |
|
Définir la variable |
|
|
Conditions |
|
|
Musique d'attente (MusicOnHold) |
Joue de la musique d'attente pendant que l'appelant attend dans la file d'attente. |
|
Gestion des boucles (BoucleAppel et CycleBoucle) |
Garantit que les appels en boucle trop souvent sont dirigés vers le menu final. |
|
Déconnexion (DisconnectContact) |
Déconnecte l'appel après réception de messages ou lorsque l'appelant choisit de mettre fin à l'interaction. |
Ressources complémentaires
Pour plus d'informations sur l'utilisation des requêtes HTTP avec GraphQL et d'autres activités dans Webex Contact Center, reportez-vous à la section Activité des requêtes HTTP.
Reportez-vous également à la documentation des API Webex Contact Center pour plus de détails sur les requêtes Search API et GraphQL.
AI Agent Autonomous (suivi des paquets)
Ce flux utilise un agent d'IA autonome pour gérer les interactions vocales liées au suivi des colis. Le flux fournit une option pour remonter aux agents humains si nécessaire ou sur les erreurs AI Agent.
Le flux est conçu pour gérer les interactions client sur le suivi des colis via un agent d'IA autonome. L'agent AI consiste en une action de suivi du colis et une base de connaissances liée aux requêtes générales d'expédition. Les clients peuvent demander à parler à un agent humain à tout moment.
Conditions préalablement requises
Pour utiliser ce flux, assurez-vous que les éléments suivants sont configurés :
-
Un agent d'IA autonome configuré avec l'action appropriée (ainsi que l'exécution) et les documents de connaissances. Un exemple de flux d'exécution est disponible dans les modèles de flux Webex Connect.
-
Mise en correspondance des points d'entrée, de la file d'attente, des équipes et des points d'entrée configurée dans la page Paramètres du concentrateur de contrôle pour Webex Contact Center.
-
Cisco La synthèse vocale (TTS) est activée pour générer dynamiquement des messages personnalisés.
-
Téléchargez des fichiers audio statiques si vous n'utilisez pas l'audio par défaut de Cisco.
Intégration rompue
-
L'appelant initie le contact : L'appel est reçu par Webex Contact Center et dirigé vers l'agent d'IA autonome.
-
Interaction de l'agent IA : L'agent d'IA traite la demande de l'appelant liée au suivi des colis.
-
Mise en file d'attente d'agent : si une escalade est requise à la demande du client ou en raison d'erreurs d'agent IA, l'appelant est placé dans une file d'attente pour un agent humain.
-
Déconnexion : l'interaction prend fin une fois que la demande de l'appelant est traitée ou que l'appelant est transféré à un agent.
Activités utilisées dans le flux
|
Activité du flux |
Description |
|---|---|
| Démarrer (nouveau contact téléphonique) | Cette activité marque le début du flux, déclenché par un nouvel appel. |
| Agent virtuel V2 (VAV2) | L'activité responsable de l'interaction entre le flux et l'agent d'IA. Interaction. La même activité est utilisée pour initier la conversation et envoyer des événements d'état à l'agent d'IA. |
| Lecture d'un message | Fournit des messages système utilisant la synthèse vocale Cisco. Utilisé pour lire un message d'erreur avant de remonter à l'agent humain en cas d'erreurs d'activité VAV2. |
| Mise en file d'attente d'agent | Gère la logique de mise en file d'attente pour les escalades vers des agents humains. |
| Lire de la musique | Mise en attente de la musique jouée pendant la mise en file d'attente lorsque l'appelant attend la connexion de l'agent. |
| Déconnexion | Met fin à l'interaction une fois les tâches accomplies ou si elles sont transmises à un agent humain. |
Gestion des erreurs
Le flux comprend des stratégies de gestion des erreurs pour gérer les problèmes inattendus avec élégance, en veillant à ce que l'appelant soit informé et redirigé de manière appropriée.
Soutien aux développeurs
Pour plus d'informations sur l'utilisation de Webex Contact Center avec des agents d'IA autonomes, reportez-vous à la documentation connexe :
Ressources additionnelles
Pour obtenir de l'aide liée à ce flux, contactez l'équipe de support aux développeurs Webex Contact Center via le portail des développeurs Webex.
Pour d'autres discussions, visitez la communauté de développeurs d'API Webex Contact Center.
Script d'agent AI (suivi des packages)
Ce flux est conçu pour gérer les interactions vocales liées au suivi des colis à l'aide d'un agent virtuel scripté. Ce flux illustre la manière la plus simple d'exécuter l'exécution pour un agent scripté. En plus de cela, le flux montre la mise en file d'attente des clients dans différentes files d'attente d'agents en fonction de la dernière intention active et des rapports personnalisés pour les agents AI dans Analyseur.
Ce flux exploite un agent d'IA Webex scripté pour interagir avec les clients concernant le suivi des colis. L'activité VAV2 (Virtual Agent V2) sort par son périmètre "Géré" lorsque l'agent scripté déclenche un événement personnalisé pour suivre le package. Le flux utilise un suivi de colis API pour y parvenir. Ce API est disponible pour les développeurs pour les tests et les démos. Les données de sortie sont analysées dans le flux et renvoyées à l'agent via un événement d'état. Plus d'informations sur la configuration de l'exécution pour les agents scriptés pour la voix.
Conditions préalablement requises
Pour utiliser ce flux, assurez-vous que les éléments suivants sont configurés :
-
Un agent d'IA Webex configuré pour gérer les demandes de suivi des colis. Cet agent peut être importé lors de la création d'un nouvel agent.
-
Mappage des points d'entrée, de la file d'attente, des équipes et des points d'entrée configurés dans la page Paramètres du concentrateur de contrôle pour Webex Contact Center.
-
Assurez-vous que la synthèse vocale Cisco (TTS) est activée pour générer des messages audio dynamiques.
-
Téléchargez des fichiers audio statiques pour personnaliser les notifications système, si nécessaire.
Intégration rompue
|
Intégration rompue |
Description |
|---|---|
| L'appelant initie le contact | L'appel est reçu par Webex Contact Center et dirigé vers l'agent d'IA scripté. |
| L'état d'interaction est consigné à l'aide de la variable globale | Le flux définit la variable globale CustomAIAgentInteractionOutcome pour enregistrer l'état de l'interaction du client avec l'agent AI. Ceci est mis à jour à différents moments et est utilisé pour créer des rapports personnalisés à l'aide du visualiseur. |
| Interaction des agents d'IA | L'agent d'IA traite les entrées des clients et répond en fonction des intentions configurées. Si l'utilisateur a l'intention de suivre un package et fournit un numéro de package valide, le contrôle est renvoyé au flux via un événement personnalisé. |
| Analyse et exécution des métadonnées de l'agent AI | Le numéro de package du client est extrait des métadonnées VAV2 et utilisé dans l'activité HTTP. |
| Conditions de réponse de satisfaction | Le flux vérifie si les informations du colis sont trouvées ou non et définit les réponses appropriées. |
| L'interaction de l'agent d'IA reprend* | En fonction de la réponse d'exécution, le message qui doit être envoyé aux clients est renvoyé à l'agent scripté via les données d'événement sous "Événement d'état". |
| Transfert de l'agent et activité de dossier | Détermine les étapes suivantes en fonction de l'intention précédente, guidant le flux vers différentes files d'attente en fonction de l'intention précédente. |
| Mise en file d'attente d'agent | Si une escalade est nécessaire ou en cas d'erreur, l'appelant est placé dans une file d'attente pour un agent humain. |
| Déconnexion | L'interaction prend fin lorsque la demande de l'appelant est traitée ou que l'appelant est transféré à un agent. |
Activités utilisées dans le flux
|
Activité du flux |
Description |
|---|---|
| Début | Lance le flux lorsqu'un nouvel appel est reçu. |
| Définition de la variable de résultat de l'interaction | Utilisez l'activité de la variable définie pour mettre à jour la variable globale CustomAIAgentInteractionOutcome afin de stocker l'état le plus récent de l'interaction avec l'agent d'IA. |
| Interaction AI avec les agents | Gère les demandes de suivi des colis à l'aide d'interactions scriptées. La même activité est utilisée pour initier la conversation et envoyer des événements d'état à l'agent d'IA. |
| Analyser les détails du package | Extrait le numéro de package à partir des métadonnées fournies par l'agent virtuel. |
| Demande HTTP d'informations sur le package | Envoie une demande à la logistique API pour récupérer l'état du colis et la livraison estimée. Utilisez ABC123456 comme exemple de numéro de colis. |
| Logique conditionnelle | Détermine la réponse en fonction de l'état du package ou du code d'état HTTP de l'appel API. |
| Définition des variables de réponse | Configure les réponses pour communiquer si le colis a été retrouvé ou les détails de livraison. |
| Lecture d'un message | Fournit des messages d'erreur système à l'aide de la synthèse vocale Cisco, en particulier en cas d'erreurs système. |
| Activité du cas | Guider le flux en fonction de l'intention précédente, en décidant du routage vers des files d'attente spécifiques. |
| Mise en file d'attente d'agent | Gère la logique de mise en file d'attente pour les escalades vers des agents humains. |
| Lire de la musique | Mise en attente de la musique jouée pendant la mise en file d'attente lorsque l'appelant attend la connexion de l'agent. |
| Déconnexion | Met fin à l'interaction une fois les tâches accomplies ou si elles sont transmises à un agent humain. |
Particularités de flux
Le flux JSON utilisé dans cet exemple contient des variables et des activités essentielles à la gestion des interactions, au traitement des erreurs et à la communication entre Webex Contact Center et DialogFlow. Les principales variables utilisées sont les suivantes :
|
Variable |
Description |
|---|---|
event_name |
Nom de l'événement envoyé à l'agent AI. |
event_data |
Charge utile d'événement envoyée à l'agent d'IA. |
statut |
Statut du package basé sur la réponse HTTP. |
estimated’accouchement |
Date et heure de livraison estimées pour le colis en fonction de la réponse HTTP. |
packageResp |
Réponse à renvoyer au client en fonction de la réponse de l'activité HTTP. |
Global_VoiceName |
Détermine la voix utilisée pour la synthèse texte-parole. |
CustomAIAgentInteractionOutcome |
Consigne l'état de l'interaction - abandonnée, traitée, escaladée ou erronée - en fonction de l'interaction du client avec l'agent d'IA. |
Gestion des erreurs
Le flux comprend des stratégies de gestion des erreurs pour gérer les problèmes inattendus avec élégance, en veillant à ce que l'appelant soit informé et redirigé de manière appropriée.
Ressources additionnelles
Pour plus d'informations sur l'utilisation de Webex Contact Center avec des agents d'IA scriptés, reportez-vous à la documentation connexe :
Soutien aux développeurs
Pour obtenir de l'aide liée à ce flux, contactez l'équipe de support aux développeurs Webex Contact Center via le portail des développeurs Webex.
Pour plus de discussions, visitez la communauté de développeurs Webex Contact Center APIs.
Script d'agent AI (prise de rendez-vous médical)
Ce modèle illustre le flux de données entre Webex Contact Center et Webex AI Agent Studio pour une interaction qui exploite un agent scripté. Le flux contient plusieurs intégrations avec des systèmes externes. Ceux-ci sont appelés en fonction des événements personnalisés envoyés par AI Agent et les données d'exécution sont transmises à l'agent.
Ce flux montre comment les données sont transmises entre Webex Contact Center et Webex AI Agent Studio à l'aide d'événements personnalisés. Ce flux facilite la planification et la gestion automatisées des rendez-vous chez le médecin via un agent d'IA scripté. Il s'intègre aux systèmes externes pour vérifier la disponibilité, créer des rendez-vous, rechercher des rendez-vous existants et annuler des rendez-vous. Le flux assure une communication transparente entre l'appelant et l'agent d'IA, avec des options d'escalade aux agents humains si nécessaire.
Conditions préalablement requises
Pour utiliser ce flux, assurez-vous que les éléments suivants sont configurés :
-
Un agent d'IA scripté configuré avec des intentions pertinentes pour gérer la prise et l'annulation de rendez-vous. Cela peut être importé à partir de modèles lors de la création d'un nouvel agent scripté dans la plate-forme AI Agent Studio.
-
Mappage des points d'entrée, de la file d'attente, des équipes et des points d'entrée configurés dans la page Paramètres du concentrateur de contrôle pour Webex Contact Center.
-
API pour s'interfacer avec le système de gestion des rendez-vous externe.
-
Cisco La synthèse vocale (TTS) est activée pour générer des messages audio dynamiques.
-
Téléchargez des fichiers audio statiques si vous n'utilisez pas l'audio par défaut de Cisco.
Intégration rompue
|
Intégration rompue |
Description |
|---|---|
| L'appelant initie le contact | L'appel est reçu par Webex Contact Center et dirigé vers l'agent d'IA. |
| Interaction avec l'agent d'IA | L'agent d'IA traite les entrées des clients et répond en fonction des intentions configurées. |
| Commutation du contrôle entre l'agent IA et le flux | Le contrôle de la conversation est échangé entre l'agent AI et le flux à différentes étapes. L'agent AI remet le contrôle au flux via des événements personnalisés, le flux effectue l'exécution appropriée en fonction du nom de l'événement et remet le contrôle à l'agent AI avec les données d'exécution via l'événement d'état dans l'activité Virtual Agent V2. |
| Mise en file d'attente d'agent | Si une escalade est nécessaire, l'appelant est placé dans une file d'attente pour un agent humain. |
| Déconnexion | L'interaction prend fin une fois la tâche terminée ou lorsque l'appelant est transféré à un agent. |
Activités utilisées dans le flux
|
Activité du flux |
Description |
|---|---|
| Début | Cette activité marque le début du flux, déclenché par un nouvel appel. |
| Agent virtuel V2 (VAV2) | L'activité responsable de l'interaction AI Agent. La même activité est utilisée pour initier la conversation et envoyer des événements d'état à l'agent d'IA. |
| Analyser | Utilisé pour analyser la charge utile d'événement de l'activité VAV2. |
| Cas | Utilisé pour vérifier le nom de l'événement envoyé par l'activité VAV2 et la branche aux activités de requête HTTP appropriées. |
| Requête HTTP | Interagit avec des systèmes externes pour effectuer des opérations telles que la vérification de la disponibilité, la création, la recherche ou l'annulation de rendez-vous à l'aide de requêtes HTTP basées sur le nom d'événement envoyé par l'activité VAV2. L'activité analyse également la réponse pour la requête HTTP. |
| Condition | Évalue le résultat des requêtes HTTP, en dirigeant le flux en fonction des conditions de réussite ou d'erreur. |
| Définir la variable | Utilisé pour configurer des variables telles que le nom de l'événement et les données d'événement, qui sont essentielles pour réinvoquer l'activité VAV2 avec les paramètres d'événement d'état appropriés. |
| Lecture d'un message | Fournit des messages système utilisant la synthèse vocale Cisco. Utilisé pour lire un message d'erreur avant de remonter à l'agent humain en cas d'erreurs d'activité VAV2. |
| Mise en file d'attente d'agent | Gère la logique de mise en file d'attente pour les escalades vers des agents humains. |
| Lire de la musique | Mise en attente de la musique jouée pendant la mise en file d'attente lorsque l'appelant attend la connexion de l'agent. |
| Déconnexion du contact | Met fin à l'interaction une fois les tâches accomplies ou si elles sont transmises à un agent humain. |
Particularités de flux
Le flux JSON utilisé dans cet exemple contient des variables et des activités essentielles pour la gestion des interactions, le traitement des erreurs et la communication entre Webex Contact Center et DialogFlow. Les principales variables utilisées sont les suivantes :
|
Variable |
Description |
|---|---|
event_name |
Nom de l'événement envoyé à l'agent AI. |
event_data |
Charge utile d'événement envoyée à l'agent d'IA. |
event_data_string |
La version chaîne de event_data puisque l'activité VAV2 accepte uniquement la chaîne. |
http_input |
Corps de la requête pour l'activité HTTP basée sur les métadonnées VAV2. |
Global_VoiceName |
Détermine la voix utilisée pour la synthèse texte-parole. |
Gestion des erreurs
Le flux comprend des stratégies de gestion des erreurs pour gérer les problèmes inattendus avec élégance, en veillant à ce que l'appelant soit informé et redirigé de manière appropriée.
Ressources additionnelles
Pour plus d'informations sur la configuration de vos agents AI sur Webex AI Agent Studio et leur utilisation avec Webex Contact Center, reportez-vous au Webex AI Agent Guide d'administration de Module.
Soutien aux développeurs
-
Pour tout support concernant cette intégration, ouvrez un ticket avec l'équipe Webex Contact Center Developer Support via le Webex Developer Portal.
-
Pour d'autres discussions, visitez la communauté de développeurs d'API Webex Contact Center.
Utiliser des modèles de sous-flux
Les modèles de sous-flux fonctionnent de manière similaire aux modèles de flux. Ces modèles rationalisent la création de sous-flux qui peuvent être intégrés dans plusieurs flux, réduisant ainsi la redondance et le temps de développement.
Pour créer des sous-flux à l'aide de modèles de sous-flux, choisissez le modèle approprié, modifiez-le pour l'adapter à vos besoins, validez, publiez et incorporez-le dans vos workflows. Pour plus d'informations, consultez Créer des flux à partir de modèles de flux.
Collecter les informations de rappel
Utilisez ce modèle pour créer un sous-flux de collecte d'informations de rappel, permettant aux appelants de rester dans la file d'attente ou de demander un rappel pour bénéficier d'options de service flexibles.
Ce sous-flux fournit un menu qui permet aux appelants d'opter pour un rappel ou de rester dans la file d'attente. Si l'option de rappel est choisie, elle recueille les informations nécessaires pour un rappel, soit en utilisant le numéro actuel de l'appelant, soit un autre numéro. Vous pouvez modifier le sous-flux pour garantir une expérience fluide de l'appelant en gérant les erreurs ou les conditions inconnues, telles que les délais d'attente et les entrées non valides.
Ce sous-flux utilise la synthèse vocale Cisco (TTS) pour les invites audio. Pour la musique, il s'agit par défaut du fichier de musique d'attente intégré, defaultmusic_on_hold.wav.
Conditions préalablement requises
Assurez-vous que les conditions suivantes sont remplies dans le portail de gestion Webex Contact Center avant d'implémenter ce sous-flux :
- Créez des points d'entrée, des files d'attente, des équipes, des mappages de points d'entrée et toute autre activité de configuration spécifique à l'organisation comme les connecteurs, l'espace de numérotation externe, etc.
- Téléchargez des fichiers audio statiques si des invites audio personnalisées sont utilisées à la place de Cisco Text-to-Speech (TTS).
- Assurez-vous que les variables de rappel (par exemple numérorappel, numérorappelEntré, stayInQueue) sont correctement mappées à votre système pour capturer les données appropriées.
Pour plus de détails, reportez-vous au guide de configuration et d'administration Webex Contact Center.
Entrées de sous-flux
- callbackNumber - STRING : numéro à utiliser pour le rappel (soit celui d'où l'appelant appelle, soit un nouveau numéro).
- stayInQueue - BOOLEAN : indique si l'appelant a choisi de rester dans la file d'attente (Vrai) ou de demander un rappel (Faux).
Sorties Subflow
- callbackNumberEntered - STRING : numéro que l'appelant a entré pour le rappel, s'il a choisi de fournir un autre numéro.
- stayInQueue - BOOLEAN : indique si l'appelant a choisi de rester dans la file d'attente ou de recevoir un rappel.
Rupture de sous-flux
Le tableau suivant décrit les différents éléments de sous-flux impliqués dans le processus d'appel, détaillant les actions et les réponses qui se produisent au cours de chaque étape.
|
Élément de sous-flux |
Description |
|---|---|
|
Démarrer le sous-flux |
L'appel entre en sous-débit. |
|
Menu de désinscription |
L'appelant a la possibilité de rester dans la file d'attente ou de recevoir un rappel.
|
|
Menu Nombre |
Si l'appelant choisit de recevoir un rappel, il a la possibilité de :
|
|
Collecter les chiffres |
Si l'appelant choisit de saisir un nouveau numéro de rappel, il est invité à saisir son numéro à 10 chiffres suivi de la touche dièse (#). |
|
Définir la variable |
Le numéro de rappel collecté est stocké dans la variable callbackNumberEntrée. |
|
Sous-flux final | Le sous-flux se termine après la collecte des informations de rappel ou la gestion des erreurs. |
Activités de sous-flux
Le tableau suivant décrit la séquence des activités de sous-flux pour la collecte des informations de rappel.
|
Activité de sous-flux |
Description |
|---|---|
|
Démarrer le sous-flux |
Le sous-flux commence lorsqu'il est appelé. |
|
Menu de désinscription |
Cela permet à l'appelant de rester dans la file d'attente ou de recevoir un rappel. Elle utilise TTS pour demander à l'appelant d'appuyer sur 1 pour un rappel ou sur 2 pour rester dans la file d'attente. |
|
Menu Nombre |
Si l'appelant choisit un rappel, il est invité à utiliser son numéro actuel ou à en saisir un nouveau. |
|
Collecter les chiffres |
Si l'appelant choisit d'entrer un nouveau numéro, cette activité recueille son numéro à 10 chiffres suivi du symbole dièse (#). |
|
Définir la variable |
Le numéro collecté est stocké dans la variable callbackNumberEntered pour un usage ultérieur. |
|
Sous-flux final | Le flux se termine après avoir traité les choix de l'appelant et recueilli les informations nécessaires. |
Ressources complémentaires
Pour plus d'informations sur la configuration des sous-flux, reportez-vous au guide d'installation et d'administration Webex Contact Center.
Gestion des erreurs
Utilisez le modèle de sous-flux de gestion des erreurs dans Webex Contact Center pour gérer les erreurs telles que les problèmes de gestion de file d'attente ou les échecs de demande API. Il peut être associé à des activités spécifiques ou configuré en tant que gestionnaire d'erreurs global, garantissant ainsi que le système continue de fonctionner correctement et fournissant aux utilisateurs un retour d'information sur tous les problèmes.
Conditions préalablement requises
Assurez-vous que les conditions suivantes sont remplies dans le portail de gestion Webex Contact Center avant d'implémenter ce sous-flux :
- Assurez-vous que la fonction de synthèse vocale Cisco (TTS) est activée pour que le centre de contact utilise la synthèse vocale pour les invites d'erreur.
- Mappez la variable errorMessage pour gérer dynamiquement les messages d'erreur appropriés dans votre workflow.
Pour connaître les étapes détaillées, reportez-vous au guide de configuration et d'administration Webex Contact Center.
Entrées de sous-flux
- errorMessage - STRING : Message d'erreur à lire dynamiquement, indiquant le problème rencontré par l'appelant.
Sorties Subflow
- N/A : ce sous-flux ne produit pas de sorties car il est utilisé pour gérer les erreurs et fournir un retour à l'appelant.
Rupture de sous-flux
Le tableau suivant décrit les différents éléments de sous-flux impliqués dans le processus d'appel, détaillant les actions et les réponses qui se produisent au cours de chaque étape.
|
Élément de sous-flux |
Description |
|---|---|
|
Démarrer le sous-flux |
Le sous-flux est déclenché lorsqu'une erreur se produit. |
|
Message d'erreur de lecture |
Le système émet un message d'erreur dynamique défini par la variable errorMessage à l'aide de Cisco Cloud TTS. Par exemple, le message peut être : Nous rencontrons des difficultés techniques. Veuillez réessayer ultérieurement. |
|
Sous-flux final (Fin normale) |
Si l'erreur est traitée avec succès, le sous-flux se termine automatiquement. |
|
Sous-flux final (Fin de l'erreur) |
Si d'autres problèmes surviennent (par exemple, si le message d'erreur n'est pas lu), le sous-flux se termine par un état d'escalade pour indiquer une défaillance critique. |
Activités de sous-flux
Le tableau suivant décrit la séquence des activités de sous-flux pour la gestion des erreurs.
|
Activité de sous-flux |
Description |
|---|---|
|
Démarrer le sous-flux |
Le sous-flux démarre lorsqu'une erreur se produit, donnant le coup d'envoi à la séquence de gestion des erreurs. |
|
Message d'erreur de lecture |
Lit le message d'erreur à l'appelant à l'aide de Cisco Cloud TTS. Le contenu du message est défini dynamiquement par la variable errorMessage. |
|
Sous-flux final (Fin normale) |
Met fin au sous-flux si l'erreur est résolue sans autres problèmes. |
|
Sous-flux final (Fin de l'erreur) |
Termine le sous-flux par une escalade si d'autres erreurs se produisent au cours du processus de gestion des erreurs. |
Ressources complémentaires
Pour plus d'informations sur la configuration des sous-flux, reportez-vous au guide d'installation et d'administration Webex Contact Center.
Baisse des données HTTP
Utilisez ce modèle de sous-flux pour récupérer des informations de compte client au moyen d'une requête HTTP. Il prend en charge la confirmation de l'ID de compte, la saisie manuelle si la demande échoue et gère les délais d'attente, les entrées non valides et les erreurs critiques, ce qui est idéal pour les recherches automatisées de comptes clients dans les centres de contact.
Ce sous-flux fournit une expérience dynamique dans laquelle les informations de compte client sont récupérées à l'aide d'une requête HTTP. Si la recherche réussit, le client est invité à confirmer l'ID de compte. Si l'appel échoue ou si l'appelant le préfère, il peut saisir son numéro de compte manuellement. Le flux gère correctement les erreurs telles que les entrées non valides, les délais d'expiration et les échecs critiques, avec des invites appropriées.
Ce sous-flux utilise la synthèse vocale Cisco (TTS) pour les invites audio.
Conditions préalablement requises
Assurez-vous que les conditions suivantes sont remplies dans le portail de gestion Webex Contact Center avant d'implémenter ce sous-flux :
- Créez des points d'entrée, des files d'attente, des connecteurs, des équipes, des mappages de points d'entrée et toute autre activité de configuration spécifique à l'organisation.
- Téléchargez des fichiers audio statiques si des invites audio personnalisées sont utilisées à la place de Cisco Text-to-Speech (TTS).
- Assurez-vous que l'URL et les paramètres de la requête HTTP sont correctement définis en fonction des besoins de votre organisation.
Pour obtenir la procédure détaillée, reportez-vous au guide de configuration et d'administration Webex Contact Center.
Entrées de sous-flux
- errorMessage - STRING : Message qui sera lu en cas d'erreur dans le sous-flux.
Sorties Subflow
- outputVariable - STRING : stocke le numéro de compte confirmé ou saisi manuellement.
Rupture de sous-flux
Le tableau suivant décrit les différents éléments de sous-flux impliqués dans le processus d'appel, détaillant les actions et les réponses qui se produisent au cours de chaque étape.
|
Élément de sous-flux |
Description |
|---|---|
|
Démarrer le sous-flux (Initialisation) |
Le sous-flux démarre le processus de récupération des données client. |
|
Veuillez patienter (Message de confort) |
L'appelant est informé que le système récupère ses informations à l'aide d'une invite TTS : Veuillez patienter pendant que nous recherchons vos informations. |
|
Requête HTTP (Rechercher les infos client) |
Le système envoie une requête HTTP GET pour récupérer les informations client à partir d'un point de terminaison API spécifié. En cas de succès, la réponse contient l'ID client. |
|
Vérification de l'état HTTP (Évaluer la réponse) |
La réponse HTTP est évaluée en fonction du code d'état. Si la demande aboutit, le processus passe à l'étape suivante. |
|
Menu de confirmation (Demander une confirmation ou une saisie manuelle) |
L'appelant est invité à confirmer l'ID de compte récupéré ou à saisir manuellement son numéro de compte s'il est incorrect. |
|
Définir la variable (ID de compte de magasin) |
Si l'appelant confirme l'ID de compte, la valeur est stockée dans outputVariable. |
|
Collecter les chiffres (Saisie manuelle de compte) |
Si la demande échoue ou si l'appelant choisit de saisir à nouveau son numéro de compte, il est invité à saisir un numéro de compte à 6 chiffres suivi de la touche dièse (#). |
|
Gestion des erreurs (toujours là, invalide, critique) |
Le sous-flux gère les délais d'expiration, les entrées non valides et les erreurs critiques avec les invites respectives :
|
|
Sous-flux final (Conclusion) |
Le sous-flux se termine après confirmation du numéro de compte ou gestion d'une erreur. |
Activités de sous-flux
Le tableau suivant décrit la séquence des activités de sous-flux pour ce modèle.
|
Activité de sous-flux |
Description |
|---|---|
|
Démarrer le sous-flux |
Le sous-flux commence lorsqu'il est appelé. |
|
Veuillez patienter |
Diffuse un message à l'aide de TTS, en demandant à l'appelant d'attendre que ses informations soient récupérées. |
|
Requête HTTP |
Envoie une requête HTTP GET pour récupérer les informations de compte du client. |
|
Vérification de l'état HTTP |
Évalue la réponse HTTP pour déterminer si la demande a réussi. |
|
Menu de confirmation |
Invite l'appelant à confirmer l'ID de compte récupéré ou à le saisir à nouveau s'il est incorrect. |
|
Définir la variable |
Stocke le numéro de compte confirmé ou saisi manuellement. |
|
Collecter les chiffres |
Collecte un numéro de compte à 6 chiffres de l'appelant si la requête HTTP échoue ou s'il choisit de saisir un nouveau numéro de compte. |
|
Gestion des erreurs |
Plusieurs invites gèrent les délais d'expiration, les entrées non valides et les erreurs critiques pendant le sous-flux. |
|
Sous-flux final |
Le flux se termine après la confirmation du numéro de compte ou la survenue d'une erreur. |
Traitement de la file d'attente
Utilisez ce modèle de sous-flux pour automatiser le traitement de la file d'attente dans Webex Contact Center, en gardant les appelants engagés avec la musique et les invites de message.
Ce sous-flux lit de la musique de file d'attente suivie d'un message, répétant la séquence jusqu'à un nombre défini de fois (la valeur par défaut est trois). Il assure une gestion fluide de la file d'attente et une expérience de l'appelant engageante. Vous pouvez personnaliser des variables telles que le choix de la musique, le contenu du message et le nombre de boucles.
Ce sous-flux utilise la synthèse vocale Cisco (TTS) pour les invites audio. Pour la musique, il s'agit par défaut du fichier intégré (defaultmusic_on_hold.wav), pour la musique d'attente.
Conditions préalablement requises
Assurez-vous que les conditions suivantes sont remplies dans le portail de gestion Webex Contact Center avant d'implémenter ce sous-flux :
- Créez des points d'entrée, des files d'attente, des connecteurs, des équipes, des mappages de points d'entrée et toute autre activité de configuration spécifique à l'organisation.
- Assurez-vous que la logique de traitement de la file d'attente et les configurations de gestion des erreurs sont correctes.
- Téléchargez des fichiers audio statiques si des invites audio personnalisées ou des fichiers musicaux sont utilisés à la place de Cisco Text-to-Speech (TTS).
Pour plus de détails, reportez-vous au guide de configuration et d'administration Webex Contact Center.
Entrées de sous-flux
- queueMessage - STRING : message à lire entre les pistes musicales (par défaut : Veuillez patienter).
- queueMusic1 - STRING : premier fichier musical lu pendant l'attente de l'appelant (valeur par défaut :
defaultmusic_on_hold.wav). - queueMusic2 - STRING : Le deuxième fichier musical à lire entre les messages (par défaut :
defaultmusic_on_hold.wav). - Counter - INTEGER : Un compteur pour suivre le nombre de boucles (par défaut : 0).
- musicDuration - INTEGER : durée de lecture de chaque piste musicale (valeur par défaut : 10 secondes).
Sorties Subflow
Aucun
Rupture de sous-flux
Le tableau suivant décrit les différents éléments de sous-flux impliqués dans le processus d'appel, détaillant les actions et les réponses qui se produisent au cours de chaque étape.
|
Élément de sous-flux |
Description |
|---|---|
|
Démarrer le sous-flux |
Le sous-flux commence. |
|
Vérification de l'état |
Le sous-débit vérifie si le compteur est inférieur à 2. Si la valeur est true, le flux se poursuit jusqu'à la séquence musicale et du message. Si la valeur est false, le sous-flux se termine. |
|
Lire de la musique 1 |
Le premier fichier de musique (queueMusic1) est lu pendant la durée définie par musicDuration. |
|
Lecture d'un message |
Après le premier fichier musical, un message est lu à l'aide de Cisco TTS, avec le contenu défini par queueMessage. |
|
Lire de la musique 2 |
Après le message, le deuxième fichier musical (queueMusic2) est lu pendant la durée définie. |
|
Compteur d'incrément |
La variable de compteur est incrémentée de 1 après la lecture du deuxième fichier musical. |
|
Vérifier à nouveau la condition |
Une fois le compteur incrémenté, le débit vérifie à nouveau si le compteur est toujours inférieur à 2. Si la valeur est true, la boucle se répète ; sinon, le sous-flux se termine. |
|
Sous-flux final |
Une fois que le compteur atteint 2, le sous-débordement se termine. |
Activité de sous-flux
Le tableau suivant décrit la séquence des activités de sous-flux.
|
Activité de sous-flux |
Description |
|---|---|
|
Démarrer le sous-flux |
Initialise le processus de sous-flux. |
|
Vérification de l'état |
Une condition est vérifiée pour s'assurer que le compteur est inférieur à 2, ce qui permet à la boucle de continuer. |
|
Lire de la musique 1 |
Lit le premier fichier de musique pendant la durée spécifiée par musicDuration. |
|
Lecture d'un message |
Lit un message à l'aide de TTS Cisco dont le contenu est fourni par queueMessage. |
|
Lire de la musique 2 |
Lit le second fichier musical pendant la durée spécifiée par musicDuration. |
|
Compteur d'incrément |
Incrémente la variable compteur de 1 pour contrôler la boucle. |
|
Sous-flux final |
Met fin au sous-débordement une fois que le compteur atteint la limite prédéfinie. |
Sous-flux de rappel planifié
Utilisez ce modèle pour créer un sous-flux qui permet aux appelants de planifier un rappel à une date et une heure spécifiques, y compris la sélection du fuseau horaire.
Ce sous-flux guide l'appelant à travers une série d'invites pour recueillir toutes les informations nécessaires à un rappel planifié. Il demande la date souhaitée, une heure de début et de fin de la fenêtre de rappel et le fuseau horaire de l'appelant. Le sous-flux inclut la validation des entrées de date et d'heure pour garantir l'exactitude. Si le format n'est pas valide, l'appelant est invité à nouveau. Une fois que toutes les informations sont collectées, elles sont utilisées pour planifier le rappel dans le système.
Ce sous-flux utilise la synthèse vocale Cisco (TTS) pour toutes les invites audio.
Conditions préalablement requises
Assurez-vous que les conditions suivantes sont remplies dans le portail de gestion Webex Contact Center avant d'implémenter ce sous-flux :
-
Créez des points d'entrée, des files d'attente, des équipes, des mappages de points d'entrée et toute autre activité de configuration spécifique à l'organisation, telle que les connecteurs, l'espace de numérotation, etc.
-
Téléchargez des fichiers audio statiques si des invites audio personnalisées sont utilisées à la place de Cisco Text-to-Speech (TTS).
-
Pour plus de détails, reportez-vous au Webex Contact Center setup and administration guide.
Entrées de sous-flux
| Nom de la variable | Type | Description |
|---|---|---|
| NuméroRappel | CHAÎNE | Le numéro de téléphone à utiliser pour le rappel. |
| NomClient | CHAÎNE | Le nom du client demandant le rappel. |
| File d'attente de rappel | CHAÎNE | La file d'attente à laquelle le rappel planifié sera envoyé. |
Sorties Subflow
| Nom de la variable | Type | Description |
|---|---|---|
| DateHeureRappel | CHAÎNE | Date pour laquelle le rappel est planifié, au format AAAA-MM-JJ. |
| Fuseau horaire du Rappel | CHAÎNE | L'identifiant du fuseau horaire IANA pour le rappel (par exemple, Amérique/Chicago). |
| HeureDébutCalendrierRappel | CHAÎNE | L'heure de début de la fenêtre de rappel, au format HH :mm :ss. |
| HeureFinCalendrierRappel | CHAÎNE | Heure de fin de la fenêtre de rappel, au format HH :mm :ss. |
Ventilation des sous-flux
Le tableau suivant décrit les différents éléments de sous-flux impliqués dans le processus d'appel, détaillant les actions et les réponses qui se produisent au cours de chaque étape.
| Élément Subflow | Description |
|---|---|
| Démarrer le sous-flux | L'appel entre en sous-débit. |
| Date de l'horaire | L'appelant est invité à saisir sa date de rappel préférée au format JJMMAAAA. Le sous-flux valide l'entrée pour s'assurer qu'il s'agit d'une date réelle. Si elle n'est pas valide, l'invite est répétée. |
| Heure de début de l'horaire | L'appelant est invité à saisir l'heure de début de sa fenêtre de rappel au format HHMM (24 heures). Le sous-flux valide l'entrée pour garantir qu'il s'agit d'une heure valide. Si elle n'est pas valide, l'invite est répétée. |
| Heure de fin de l'horaire | L'appelant est invité à saisir l'heure de fin de sa fenêtre de rappel au format HHMM (24 heures). Le sous-flux valide l'entrée pour garantir qu'il s'agit d'une heure valide. Si elle n'est pas valide, l'invite est répétée. |
| Fuseau horaire horaire de l'horaire | Un menu lui permet de sélectionner son fuseau horaire.- Appuyez sur 1 pour IST (Indian Standard Time).- Appuyez sur 2 pour l'heure centrale.- Appuyez sur 3 pour l'heure de l'Est. |
| Programmer le rappel | En utilisant toutes les informations collectées (NuméroRappel, NomClient, FileAttenteRappel, ainsi que la date, l'heure et le fuseau horaire planifiés), le sous-flux planifie officiellement le rappel dans le système. |
| Sous-flux final | Le sous-flux se termine une fois le rappel planifié avec succès. |
Activités de sous-flux
Le tableau suivant décrit la séquence des activités de sous-flux permettant de planifier un rappel.
| Activité du sous-flux | Description |
|---|---|
| Démarrer le sous-flux | Le sous-flux commence lorsqu'il est appelé. |
| DateHoraire | Recueille la date de rappel préférée de l'appelant. L'invite TTS est : "Veuillez entrer votre date préférée au format AAAAAMMJJ". L'entrée est validée pour garantir qu'il s'agit d'un format de date correct. |
| ConvertDateFormat | Une fois qu'une date valide est entrée, cette activité convertit l'entrée JJMMAAA au format AAAA-MM-JJ et la stocke dans la variable DateHeureRappel. |
| Heure de début de l'horaire | Collecte l'heure de début de la fenêtre de rappel. L'invite TTS est : "Veuillez saisir l'heure de début de votre rappel au format HHMM". L'entrée est validée pour garantir qu'il s'agit d'un format horaire correct. |
| ConvertDébutHeure | Convertit l'heure de début HHMM saisie au format HH :mm :ss et la stocke dans la variable CallbackScheduleStartTime. |
| HeureFinHoraire | Collecte l'heure de fin de la fenêtre de rappel. L'invite TTS est : "Veuillez saisir l'heure de fin de votre rappel au format HHMM". L'entrée est validée pour garantir qu'il s'agit d'un format horaire correct. |
| DateFinConvertHeure | Convertit l'entrée d'heure de fin HHMM au format HH :mm :ss et la stocke dans la variable CallbackScheduleEndTime. |
| Fuseau horaire | Présente un menu permettant de sélectionner un fuseau horaire. |
| Rappel planifié | Cette dernière action prend toutes les variables collectées et formatées et crée la demande de rappel planifiée dans le système. |
| Sous-flux final | Le flux se termine une fois le rappel planifié avec succès. |
Ressources additionnelles
Pour plus d'informations sur la configuration des sous-flux, reportez-vous au Webex Contact Center setup and administration guide.
Créer et gérer des flux
Créer un flux
Vous pouvez créer et gérer des flux à l'aide du module de ressources de routage. Lorsque vous concevez un flux, une interaction de consultation ne peut pas contenir de rappel de courtoisie, de retour d'enquête post-appel ou d'activité de transfert aveugle.
Lorsque vous créez un flux, si le nombre de nœuds dépasse 100, vous pouvez rencontrer une latence dans le Concepteur de flux. Dans de tels cas, nous vous recommandons d'utiliser les fonctionnalités Chaînage de flux et Variables dynamiques pour décomposer un flux important en flux plus petits facilement gérables. Pour plus d'informations, voir Lier plusieurs flux (avec GoTo) et Contact en file d'attente.
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Connectez-vous au Control Hub. |
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Accédez à . La page Flux s'affiche.
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Dans la page Flux , cliquez sur Gérer les flux. Choisissez Créer des flux dans la liste déroulante. L'assistant Créer un nouveau flux apparaît avec l'option de choisir entre Flux ou Sous-flux.
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Cliquez sur Flux. Cliquez sur Subflow pour créer un sous-flux. Le processus de création d'un sous-flux est similaire à celui de création d'un flux. |
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Choisissez l'option requise pour créer le flux :
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Cliquez sur Recommencer. |
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Dans le champ Nom du flux , saisissez un nom unique. Le nom du flux ne peut pas contenir d'espaces. Le seul caractère spécial autorisé est _ (trait de soulignement). La longueur autorisée est de 80 caractères. Par exemple, NewContact_01. |
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Cliquez sur Créer un flux. La fenêtre du Concepteur de flux s'affiche. |
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Dans la section Paramètres généraux , saisissez la description du flux. Vous ne pouvez pas modifier la description ultérieurement. |
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(Facultatif) Configurez les paramètres suivants dans la section Paramètres du diagramme .
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Dans la section Paramètres de déchiffrement de flux, TURN sur le basculement Activer le déchiffrement de flux pour permettre le déchiffrement des informations sensibles dans le flux. Une fenêtre contextuelle Divulgation des données des détails de débogage s'affiche. Cochez la case J'accepte et cliquez sur Enregistrer. Vous pourrez désormais déchiffrer les informations sensibles des journaux de flux au moment du débogage des flux. Reportez-vous à la section Flux de trace pour plus de détails. |
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Pour créer le flux, effectuez les tâches suivantes : |
Créer des flux à partir de modèles de flux
Les modèles de flux vous offrent des flux prêts à l'emploi pour les cas d'utilisation courants. Pour créer des flux à partir de modèles de flux :
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Connectez-vous au Control Hub. |
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Accédez à Services . |
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Dans le volet de navigation du Centre de contact, cliquez sur . |
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Dans la page Flux , cliquez sur Gérer les flux , puis sur la liste déroulante Créer des flux . L'assistant Créer un nouveau flux apparaît avec l'option de choisir entre Flux ou Sous-flux.
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Cliquez sur Flux. Pour créer un sous-flux, cliquez sur Sous-flux. Le processus de création d'un sous-flux est similaire à celui de création d'un flux. |
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Dans la page Choisir une méthode, cliquez sur Modèles de flux. |
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Choisissez votre modèle dans la liste des modèles disponibles. Cliquez sur Suivant. Cliquez sur Afficher les détails pour afficher un aperçu détaillé du modèle. Reportez-vous à la section Afficher les détails du modèle de flux pour plus d'informations. |
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Dans le champ Nom du flux , indiquez un nom unique pour le flux. Respectez les conventions de nommage. |
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Cliquez sur Suivant. Vous avez créé un nouveau flux à partir d'un modèle de flux.
Pour plus d'informations sur les flux et si les flux nécessitent une configuration supplémentaire avant le test, utilisez les liens disponibles dans la liste des modèles de flux. Voir Afficher les détails du modèle de flux. |
Les étapes suivantes
Personnalisez les activités et les événements du flux selon vos besoins. Validez et publiez le flux.
Afficher les détails du modèle de flux
Pour afficher plus de détails sur un modèle spécifique :
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Sur la page de collection de modèles, choisissez le modèle requis. |
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Cliquez sur Afficher les détails. La page Détails du modèle s'affiche.
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Les étapes suivantes
Cliquez sur Sélectionner un modèle pour continuer avec le modèle choisi.
Options du menu contextuel
Utilisez le menu contextuel pour d'autres actions. Pour ouvrir le menu contextuel à partir de la page Flux , choisissez le flux et ouvrez-le dans le module Concepteur de flux. Passez la souris sur le nom du flux. Un menu apparaît avec les options suivantes :
- Modifier le nom : permet de renommer le flux.
- Exporter : permet d'exporter le flux.
- Importer : permet d'importer le flux.
- Supprimer : permet de supprimer le flux.
- Afficher l'historique des versions : permet d'afficher les détails de la version du flux.
Modifier les variables de flux
Vous ne pouvez pas modifier une variable lorsqu'elle est en cours d'utilisation. Après avoir créé le type de variable, vous ne pouvez pas modifier le type de variable.
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Connectez-vous au Control Hub. |
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Accédez à . La page Flux s'affiche.
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Cliquez sur l'icône Accéder au concepteur de flux à côté du flux que vous souhaitez modifier. Le flux s'ouvre dans la fenêtre du Concepteur de flux. |
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Cliquez sur une balise variable dans le volet des propriétés globales. Une fenêtre contextuelle affiche un résumé des informations de la variable.
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Cliquez sur Modifier dans le coin supérieur droit de la fenêtre contextuelle. |
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Sélectionnez la variable inutilisée du flux. |
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Apportez les modifications nécessaires au nom, à la description, à la valeur et aux configurations des variables. |
Modifier un flux
Utilisez le bouton bascule Modifier pour modifier un flux. Lorsque cette option est activée, les autres développeurs de flux ne peuvent pas modifier le flux simultanément. Par défaut, un flux s'ouvre en mode lecture seule.
Vous pouvez marquer des variables contenant des informations sensibles comme étant sécurisées. Lorsque vous ouvrez un flux existant qui contient des variables de flux, vous êtes invité à examiner et à marquer ces variables comme étant sécurisées. Pour plus d'informations sur les variables sécurisées, voir Variables sécurisées.
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Connectez-vous au Control Hub. | ||||||||||||
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Accédez à . La page Flux apparaît et affiche la liste des flux avec les champs suivants :
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Cliquez sur l'icône Accéder au concepteur de flux à côté du flux que vous souhaitez modifier. Le flux s'ouvre dans la fenêtre du Concepteur de flux. Si le flux sélectionné comporte des variables de flux, un message vous invite à marquer les variables comme sûres. Vous ne pouvez modifier le flux que si le bouton bascule Modifier est activé. Si le bouton bascule Modifier sur est désactivé, le flux apparaît en lecture seule. | ||||||||||||
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Paramètres de déchiffrement de flux : activez les paramètres de déchiffrement de flux pour permettre le déchiffrement du flux. Reportez-vous à la section Flux de trace pour plus de détails. | ||||||||||||
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Cliquez sur Sélectionner des variables sécurisées pour ouvrir la boîte de dialogue Modifier les variables sécurisées. Vous pouvez cliquer sur Ignorer pour l'instant pour continuer à modifier le flux sélectionné sans marquer les variables sécurisées. Cette boîte de dialogue s'affiche lors de la prochaine modification du flux. Cochez la case Ne plus afficher ce message pour ignorer définitivement le processus de sélection du flux sélectionné. Actuellement, cette fonctionnalité n'est pas prise en charge. | ||||||||||||
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Cochez les cases des variables contenant des informations sensibles et cliquez sur Enregistrer. La fenêtre Concepteur de flux affiche les variables sélectionnées avec une icône de verrouillage à côté des noms des variables. Le flux sélectionné s'ouvre en mode lecture seule. | ||||||||||||
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Activez le bouton bascule Modifier pour modifier le flux. | ||||||||||||
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Modifier le flux de brouillon comme vous le souhaitez. Lorsque vous modifiez un flux, une interaction de consultation ne peut pas contenir de rappel de courtoisie, de commentaire d'enquête post-appel ou d'activité de transfert aveugle. | ||||||||||||
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Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le flux si vous désactivez le bouton bascule Enregistrement automatique. |
Aperçu de l'invite audio dans le flux
La fonction d'invite audio d'aperçu permet une lecture audio immédiate des fichiers de .wav et des messages de synthèse vocale (TTS) dans le module Flow Designer. Le bouton d'invite d'aperçu des activités suivantes améliore l'expérience du développeur en réduisant le temps et les efforts nécessaires à la validation des messages audio et de synthèse vocale :
Utilisez le bouton Invite d'aperçu pour vérifier rapidement les invites audio, la langue et les sélections vocales dans les messages TTS, ainsi que pour tester le balisage SSML pour la personnalisation de l'invite.
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L'activité Lire la musique ne prend pas en charge l'invite d'aperçu.
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Lors de la prévisualisation de la synthèse texte-parole, la sélection vocale est obligatoire.
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Vous ne pouvez pas modifier l'option du connecteur TTS lors de l'aperçu de l'invite. Fermez la modale d'invite d'aperçu, sélectionnez un autre fournisseur sur l'activité pour tester un autre fournisseur TTS.
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Les paramètres de langue et de voix de la liste déroulante lors de l'aperçu d'une invite correspondent respectivement aux variables Global_Language et Global_VoiceName. Vous pouvez les définir dans le flux pour modifier l'expérience
-
Lors du test des variables de fichier audio, assurez-vous que le chemin du fichier correspond à un fichier de .wav réel existant dans le système.
Rechercher des entités dans un flux
Utilisez la fonctionnalité de recherche pour rechercher des entités dans un flux et accéder rapidement à leurs emplacements. Pour les flux plus élaborés et complexes, utilisez cette fonctionnalité de recherche pour éviter les efforts manuels pour trouver les entités souhaitées.
Vous pouvez rechercher les entités suivantes dans le flux à l'aide de cette fonction de recherche :
- Noms d'activité, descriptions et entrées
- Noms des variables
- Expressions de cailloux
- Propriétés de flux
Vous pouvez rechercher et remplacer du texte libre à l'intérieur de champs tels que les entrées de texte, les descriptions, les expressions de cailloux, etc.
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Connectez-vous au Control Hub. |
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Accédez à . La page Flux s'affiche.
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Cliquez sur l'icône Accéder au concepteur de flux à côté du flux que vous souhaitez modifier. Le flux s'ouvre dans la fenêtre du Concepteur de flux.
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Dans la zone de recherche qui apparaît dans le coin supérieur droit, entrez le mot-clé (nom de l'activité, nom de variable ou chaîne) et appuyez sur Entrée. Vous pouvez également déclencher la zone de recherche à l'aide des raccourcis clavier : Cmd + K (pour macOS) et Ctrl + k (pour Windows). Les résultats de la recherche apparaissent dans un panneau de recherche séparé sur le côté gauche de l'écran.
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(Facultatif) Choisissez un ou plusieurs types d'entité dans la liste déroulante pour filtrer les résultats de la recherche. |
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Pour rechercher et remplacer un texte, procédez comme suit :
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) pour remplacer toutes les occurrences dans le flux.Appliquer des étiquettes de version à un flux
Nous vous recommandons d'ajouter des étiquettes de version pour créer un cycle de vie du flux à travers différentes phases telles que le développement, le test et la mise en ligne. Au lieu d'appliquer les modifications directement au flux, vous pouvez publier les phases de flux avant de déployer le flux en production. Cette fonctionnalité vous permet d'éviter l'écrasement de votre flux de courant dans la production.
Lorsque vous publiez un flux, associez une étiquette de version telle que "Live", "Test" ou "Dev" à la nouvelle version du flux en plus du nom du flux. Cela donne la possibilité d'attacher différentes versions du même flux à différents points d'entrée ou activité GoTo. Le plus récent est le libellé de version par défaut que vous ne pouvez pas supprimer d'une version de flux. Vous pouvez appliquer n'importe quelle autre étiquette de version avec la plus récente.
De plus, vous pouvez attacher plusieurs versions du même flux à un point d'entrée. Lors d'une configuration de point d'entrée, vous pouvez choisir un flux avec l'une de ses étiquettes de version associées.
Vous pouvez également modifier la logique de flux dynamiquement en accédant aux étiquettes de version dans le flux à l'aide de la variable NewPhoneContact (voir Flux de démarrage pour plus de détails). La variable NewPhoneContact.FlowVersionLabel affiche l'étiquette de version de flux en cours d'exécution : qu'il s'agisse de "Dev", "Test", "Live" ou "Latest". L'application d'un libellé de version de flux permet d'élaborer une logique personnalisée qui s'adapte aux étiquettes de version spécifiques du flux.
Lorsque vous ouvrez le flux en mode modification, vous voyez le brouillon de la dernière version de flux publiée. Lorsque vous publiez ce brouillon, il y associe le libellé de la dernière version. À un moment donné, seul le libellé de la dernière version d'un flux lui est associé. Cela correspond à la dernière version publiée du flux.
Avant de commencer
Vous devez publier le flux au moins une fois.
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Connectez-vous au Control Hub. |
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Accédez à . La page Flux s'affiche.
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Cliquez sur l'icône Accéder au concepteur de flux à côté du flux que vous souhaitez modifier. Le flux s'ouvre dans la fenêtre du Concepteur de flux. |
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Modifiez le flux. |
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Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le flux si vous désactivez le bouton bascule Enregistrement automatique. |
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TURN sur le bouton bascule Validation pour activer la publication. |
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Cliquez sur Publish (Publier). |
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(Facultatif) Dans la boîte de dialogue Flux de publication , entrez une note sur la version ou toute information que vous souhaitez partager avec d'autres développeurs de flux. |
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Par défaut, l'option Au plus récent est sélectionnée comme étiquette de version qui indique la dernière version du flux. Vous pouvez appliquer plusieurs étiquettes de version à une version de flux, par exemple live, dev ou test, à partir de la liste déroulante Ajouter une étiquette de version . Si une étiquette de version spécifique est mappée vers un point d'entrée, une notification apparaît à côté de cette étiquette de version dans la liste déroulante indiquant que l'étiquette est mappée vers un point d'entrée. |
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Cliquez sur Publish (Publier). Après avoir choisi un ou plusieurs libellés de version appropriés et publié, utilisez cette version du flux lorsque vous affectez à un point d'entrée. |
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(Facultatif) Cliquez sur l'icône du minuteur en regard du numéro de version pour afficher l'historique des versions du flux. La fenêtre modale Historique des versions apparaît et affiche les informations suivantes pour les versions actives et les autres versions du flux :
Utilisez l'un des attributs de recherche par mot-clé suivants pour filtrer le tableau :
Cliquez sur l'icône Afficher d'une ligne pour afficher le flux publié dans la version choisie. |
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(Facultatif) Cliquez sur l'icône Afficher d'une ligne pour afficher le flux publié dans la version choisie. Si vous choisissez d'apporter une modification lorsque vous affichez une ancienne version de flux, elle écrase le brouillon actuel par cette version de flux spécifique. |
Activer ou désactiver l'enregistrement automatique
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Connectez-vous au Control Hub. |
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Accédez à . La page Flux s'affiche.
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Pour créer un flux, cliquez sur Nouveau. |
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Pour modifier un flux existant, cliquez sur l'icône Accéder au concepteur de flux à côté du flux que vous souhaitez modifier. Le flux s'ouvre dans la fenêtre du Concepteur de flux.
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Pour activer l'option d'enregistrement automatique, définissez le bouton bascule Enregistrement automatique sur Activé. |
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Pour désactiver l'option d'enregistrement automatique : Après avoir désactivé l'option d'enregistrement automatique, enregistrez vos modifications manuellement. Sinon, vous perdez les modifications apportées au flux. |
Activités de copier-coller
Copiez et collez une activité ou un groupe d'activités dans le même flux afin de ne pas avoir à configurer les activités à partir de zéro. À cette fin, vous pouvez sélectionner une seule activité ou un groupe d'activités à la fois et les réutiliser dans le même flux. Lorsque vous copiez des activités, le système crée des doublons de ces activités et copie tous les paramètres et les liens configurés.
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Connectez-vous au Control Hub. |
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Accédez à . La page Flux s'affiche.
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Pour créer un flux, cliquez sur flux. |
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Pour modifier un flux existant, cliquez sur l'icône Accéder au Concepteur de flux à côté du flux pour ouvrir le flux. |
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Effectuez l'une des actions suivantes :
Vous pouvez également appuyer sur Ctrl + C sur votre clavier pour copier les activités sélectionnées et appuyer sur Ctrl + V pour coller les activités sélectionnées sur la toile. |
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Réorganisez les activités copiées, si nécessaire. |
).Valider un flux
Valider un flux pour vous assurer que tous les champs requis sont configurés Et que la structure du flux est valide. La validation ne peut pas déterminer comment le système exécute le flux au moment de l'exécution et ne garantit pas que le flux s'exécute comme prévu.
Une fois la validation réussie, laissez le bouton Validation activé. Vous ne pouvez pas publier le flux à moins que la validation réussisse.
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Connectez-vous au Control Hub. |
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Accédez à . La page Flux s'affiche.
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Cliquez sur l'icône Accéder au concepteur de flux à côté du flux que vous souhaitez valider. Le flux s'ouvre dans la fenêtre du Concepteur de flux.
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Définissez le basculement de validation sur Activé . La validation démarre et les erreurs s'affichent dans la fenêtre. Pendant la validation, le système affiche les erreurs des façons suivantes :
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Si vous fermez la fenêtre des détails de validation et que vous souhaitez la rouvrir, cliquez sur le bouton Erreurs de flux. |
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(Facultatif) S'il y a des erreurs, définissez le basculement Validation sur Désactivé. Corrigez les erreurs et redémarrez la validation. La validation de flux ne peut pas évaluer les fonctions ou vérifier si les variables se résolvent en valeurs attendues. Il ne vérifie que les erreurs structurelles. Vérifiez vos variables pour vous assurer qu'elles fonctionnent comme prévu. |
Copier un flux
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Connectez-vous au Control Hub. |
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Accédez à . La page Flux s'affiche.
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Cliquez sur l'icône de sélection en regard du flux que vous souhaitez copier, puis cliquez sur Copier. Le nom du flux copié a le format suivant : Copy_FlowName_FlowID. Le nom du flux est le nom du flux d'origine et l'ID de flux est un identifiant unique du flux d'origine. |
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Ouvrez le flux copié pour modifier le nom. |
Exporter un flux
Exportez un flux pour extraire une définition de flux en tant que fichier JSON. Plus tard, vous pouvez importer le fichier JSON pour créer le même flux sur un autre locataire. Pour importer un flux, voir Importer un flux.
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Connectez-vous au Control Hub. |
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Accédez à . La page Flux s'affiche.
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Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard du flux que vous souhaitez exporter, puis cliquez sur Exporter. |
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Dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, sélectionnez Enregistrer et cliquez sur OK pour télécharger le fichier de flux. Le fichier est téléchargé sur votre système local avec le nom de fichier existant au format JSON. |
Importer un flux
Pour importer un flux à partir d'un autre locataire, vous devez d'abord exporter le flux en tant que fichier JSON. Pour exporter un flux, voir Exporter un flux.
Pour réutiliser un flux existant au sein du même service partagé, voir Copier un flux.
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Connectez-vous au Control Hub. |
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Accédez à . La page Flux s'affiche.
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Sous Gérer les flux, cliquez sur Importer. |
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Choisissez le fichier de flux au format JSON à partir de votre système local. |
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Cliquez sur Ouvrir pour importer le fichier. Le flux est importé dans votre service partagé. Vous pouvez importer un flux au format JSON uniquement. Le fichier JSON doit être un flux valide pour que l'importation réussisse. Vous pouvez importer un fichier d'une taille maximale de 10 MB. |
Les étapes suivantes
Vous pouvez modifier ou publier le flux. Pour plus d'informations, voir Utilisation des flux.
Publier un flux
Vous pouvez publier un flux une fois que le système l'a validé et l'a trouvé exempt d'erreurs. Vous pouvez utiliser un flux publié dans les stratégies de routage des points d'entrée.
Avant la publication, vérifiez que le flux est correctement configuré et prêt à être utilisé par Live Contact Center. Le système ne prend pas entièrement en charge la modification d'un flux publié.
Le système désactive le bouton de flux de publication lorsque le basculement de validation est désactivé. Si des erreurs actives existent, le bouton reste désactivé.
Lorsque vous cliquez sur Flux de publication, la fenêtre de confirmation du flux de publication s'affiche . Avant de publier un flux, assurez-vous que toutes les expressions fonctionnent et que le flux se comporte comme vous le souhaitez.
En cas d'erreur :
- Vous voyez une fenêtre de notification avec l'ID
de suivi etl'IDdeflux. Contactez Cisco Support pour obtenir de l'aide en cas d'erreur. La prise en charge nécessite l'IDdesuivi. - Cliquez sur Réessayer la publication.
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Connectez-vous au Control Hub. |
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Accédez à . La page Flux s'affiche.
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Cliquez sur l'icône Accéder au concepteur de flux à côté du flux que vous souhaitez publier. Le flux s'ouvre dans la fenêtre du Concepteur de flux.
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Cliquez sur Publish (Publier). Si le flux est publié avec succès, un message de confirmation s'affiche. |
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Sélectionnez l'une des options suivantes :
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Supprimer un flux
Si un flux a l'état Publié , il peut faire partie d'une configuration de stratégie de routage. Sachez où le flux est utilisé avant de le supprimer. Sinon, cela pourrait avoir un impact sur les interactions direct des centres de contact.
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Connectez-vous au Control Hub. |
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Accédez à . La page Flux s'affiche.
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Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard du flux à supprimer, puis cliquez sur Supprimer. |
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Cliquez sur Oui pour confirmer. |
Stratégies de routage des points d'entrée
Une stratégie de routage de point d'entrée est une configuration qui contrôle le comportement de routage d'un contact lorsqu'il atteint un point d'entrée. Lorsqu'un contact arrive à un point d'entrée, le moteur de routage vérifie quel point d'entrée est actif à un moment donné et suit cette configuration.
La section Contrôle d'appel de la configuration de la stratégie de routage des points d'entrée vous permet de choisir un flux qui contrôle l'expérience des appelants au cours de leurs interactions. Avec Flow Designer, vous pouvez configurer un flux de bout en bout qui contrôle à la fois le traitement initial de l'appel dans le IVR et l'expérience de la file d'attente après que le contact a été mis en file d'attente.
Choisissez un flux dans la liste déroulante Flux pour indiquer le flux qui contrôle cet appel de bout en bout pendant l'intervalle de temps spécifié dans la stratégie de routage. Seuls les flux publiés à partir du Concepteur de flux sont disponibles dans cette liste déroulante.
Les flux ne sont disponibles que pour les points d'entrée de la téléphonie. Vous ne pouvez pas remplacer les paramètres du flux à partir de la stratégie de routage de point d'entrée.
Stratégies de routage des files d'attente
Une stratégie de routage de file d'attente est une configuration qui contrôle le comportement de routage d'un contact lorsqu'il atteint une file d'attente. Lorsqu'un contact arrive dans une file d'attente, le moteur de routage vérifie quelle stratégie de routage de file d'attente est active à l'heure donnée et suit cette configuration.
Les clients qui ont des stratégies de routage de file d'attente dans Webex Contact Center peuvent y accéder, mais ils ne peuvent pas créer de nouvelles stratégies. Nous recommandons à tous les clients de transférer leurs configurations vers des files d'attente.
Créer et gérer des sous-flux
Flow Designer vous permet de décomposer les flux volumineux en parties plus petites et plus faciles à gérer appelées sous-flux. Vous pouvez réutiliser les sous-flux de plusieurs flux pour gérer des tâches spécifiques. Cette approche modulaire simplifie la gestion des flux et réduit la complexité de la construction de grands flux. Voici quelques caractéristiques clés des sous-flux :
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Vous pouvez créer des sous-flux au niveau de l'organisation pour les rendre disponibles en interne. Par exemple, vous pouvez afficher et appeler des sous-flux qui sont disponibles au sein de la même organisation. Vous pouvez créer un maximum de 200 sous-flux par organisation.
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Vous pouvez appeler un sous-flux à partir d'un flux pour exécuter la logique sans lien avec un point d'entrée ni quitter le flux principal.
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Vous pouvez réutiliser des sous-flux plusieurs fois dans un flux principal ou entre les flux principaux au sein de l'organisation.
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Vous pouvez passer des variables entre le flux parent et les sous-flux et mapper les variables d'entrée et de sortie du flux principal au sous-flux et inversement. Ainsi, ces variables du sous-flux sont indépendantes des variables du flux parent qui appelle le sous-flux.
Toutefois, les paramètres TTS (Text-to-Speech) du flux principal ne sont pas transmis aux sous-flux. Par exemple, considérons un flux dans lequel la variable de flux principale est
Global_VoiceName : fr-FR-Ariane (français).Si un sous-flux déclenche la lecture de TTS, la lecture audio est en anglais par défaut. Pour pallier cela, définissez une variable de sous-flux portant le même nom qui estGlobal_VoiceName :fr-FR-Ariane (français).Vous pouvez également créer une variablede sous-flux Global_VoiceName(identique à celle du flux principal) et mapper la valeur du flux principal au sous-flux. Pour plus d'informations, consultez Configurer différentes langues et noms vocaux pris en charge avec la synthèse vocale native dans le sous-flux WxCC.Vous ne pouvez pas transmettre de variables globales dans un sous-flux. Toutefois, vous pouvez passer des variables globales au sous-flux via une variable locale.
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Vous pouvez publier des sous-flux indépendamment. Toutefois, les modifications apportées dans le sous-flux ne prennent effet qu'après la republication du flux principal.
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Vous pouvez attacher une étiquette de version telle que Live, Dev et Test à un sous-flux afin de pouvoir effectuer un test de bout en bout du flux principal dans les environnements respectifs.
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Les sous-flux doivent être appelés à partir des flux principaux. Vous ne pouvez pas appeler un autre sous-flux à partir d'un sous-flux.
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Vous ne pouvez pas lier un sous-flux à partir d'un point d'entrée ou d'une stratégie de routage de file d'attente.
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Vous pouvez importer et exporter des sous-flux indépendamment.
Créer un sous-flux
Vous pouvez créer et gérer des sous-flux dans Control Hub.
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Connectez-vous au Control Hub. |
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Accédez à . |
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Cliquez sur . |
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Dans le champ Nom du sous-flux, saisissez le nom du sous-flux. Le nom du sous-flux doit être unique. Il ne peut pas contenir d'espaces. Les seuls caractères spéciaux autorisés sont _ (trait de soulignement) et - (trait d'union). La longueur maximum est de 80 caractères. |
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Cliquez sur Démarrer la création d'un sous-flux. La fenêtre du Concepteur de flux s'affiche. |
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Dans la section Paramètres généraux , saisissez la description du sous-flux. Vous pouvez modifier cette description ultérieurement. |
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Dans la section Paramètres d'affichage, configurez des fonctionnalités telles que les liens courbes, la couleur du lien, la couleur du chemin d'erreur, la couleur de sélection et l'épaisseur. |
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Dans la section Définition de variable , ajoutez les variables requises pour la liaison au flux principal.
Toutes les variables ci-dessus peuvent être de type Chaîne, Entier, Date Heure, Booléen, Décimal et JSON. |
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Effectuez les tâches suivantes pour créer le sous-flux :
Des actions telles que l'application d'étiquettes de version et le suivi de flux fonctionnent de la même manière que dans le flux principal. Pour plus d'informations, appliquez des étiquettes de version à un flux et à des flux de débogage. |
Modifier un sous-flux
Lorsque vous modifiez et publiez un sous-flux, les modifications ne prennent effet dans le flux principal qu'après la publication du flux principal.
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Connectez-vous au Control Hub. |
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Accédez à . |
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Cliquez sur le sous-flux que vous souhaitez modifier. |
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Activez le bouton bascule Modifier pour modifier le sous-flux. |
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Apportez les modifications nécessaires au sous-flux. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le flux si vous désactivez le bouton bascule Enregistrement automatique. |
Supprimer un sous-flux
Si un flux principal publié utilise un sous-flux, vous ne pouvez pas le supprimer, que le flux soit actif ou attaché à un point d'entrée. Pour supprimer le sous-flux, supprimez-le d'abord du flux principal ou supprimez entièrement le flux principal.
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Connectez-vous au Control Hub. |
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Accédez à . |
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Cliquez sur l'icône de sélection verticale sur la ligne de sous-flux que vous souhaitez supprimer, puis cliquez sur Supprimer. |
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Cliquez sur Oui pour confirmer. |
Ajouter un sous-flux à un flux principal
Vous pouvez ajouter un sous-flux sur plusieurs flux principaux.
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Connectez-vous au Control Hub. |
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Accédez à Centre d'appels . Vous pouvez également ajouter un sous-flux à un flux principal à partir de la barre de navigation de Management Portal. Choisissez . Cliquez sur l'icône de sélection en regard du flux que vous souhaitez modifier, puis cliquez sur Ouvrir. |
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Cliquez sur le flux que vous souhaitez modifier pour ajouter un sous-flux. La fenêtre du Concepteur de flux s'affiche. |
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Cliquez sur le bouton Subflows Tab. Une liste de sous-flux pour l'organisation/service partagé choisi s'affiche. |
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Faites glisser et déposez le sous-flux requis de la liste vers le canevas pour l'ajouter au flux principal. Vous pouvez afficher les détails du sous-flux choisi tels que le nom, la version du sous-flux ainsi que le libellé de version, et toutes les variables configurées dans le sous-flux. Vous pouvez également cliquer sur Afficher à côté du nom du sous-flux pour ouvrir le sous-flux dans un nouveau Tab du navigateur. |
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Dans la section Version du sous-flux, choisissez l'étiquette de sous-flux que vous souhaitez ajouter au flux principal, car elle n'est pas configurée par défaut. Par défaut, la case à cocher Activer les mises à jour automatiques est cochée. Lorsque cette option est activée, chaque fois que vous créez une nouvelle version d'un sous-flux, le système met automatiquement à jour le flux principal avec la version la plus récente. Décochez l'option Activer les mises à jour automatiques pour désactiver les mises à jour automatiques. Assurez-vous de republier le flux principal lorsque vous créez des versions plus récentes du sous-flux. |
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Dans la section Variables d'entrée de sous-flux, mappez les variables de flux principales aux variables d'entrée de sous-flux. Veillez à mapper le même type de données pour permettre au sous-flux de fonctionner sans erreur. De même, dans la section Variables de sortie de sous-flux, mappez les variables de sortie de sous-flux aux variables de flux principales avec le même type de données. |
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Publiez le flux principal. |
Créer et gérer des fonctions
Vous pouvez créer et gérer des fonctions dans le module Flow Designer. Les fonctions vous permettent d'écrire du code source personnalisé pour effectuer des tâches de données rapides et orchestrer des actions complexes. Vous pouvez écrire du code en ligne à l'aide d'un éditeur de code et les utiliser dans tous les flux.
Les fonctions complètent le framework Pebble Template que les développeurs utilisent pour effectuer des tâches similaires. Grâce à cette fonctionnalité, les développeurs de flux peuvent :
- Choisissez la langue d'écriture du code. Les langages pris en charge sont JavaScript et Python.
- Écrivez du code source personnalisé avec une analyse statique spécifique au langage.
- Testez le code personnalisé avec des exemples de valeurs et affichez les sorties et les erreurs avant de le publier.
- Ecrivez la logique de flux basée sur les variables de sortie d'activité et les codes d'état/erreur.
- Analysez et définissez en variables les valeurs des sorties renvoyées par la fonction, pour une utilisation ultérieure dans le flux.
- Réutiliser les fonctions sur plusieurs flux en tant qu'activité.
- Le débogage s'écoule à l'aide des messages d'erreur renvoyés par la sortie de la fonction, les codes d'état et d'erreur, la gestion des erreurs d'exécution, les fonctionnalités de débogage de flux et les fonctionnalités d'analyse.
Considérations importantes
Cette section met en évidence quelques considérations importantes à prendre en compte lorsque vous travaillez avec des fonctions :
- Le nombre maximal de fonctions prises en charge par organisation est de 200.
- La mémoire maximale allouée par fonction est de 128 MB.
- Le délai d'expiration configurable pour l'audio en attente est de 2 à 5 secondes.
Créer une fonction
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Connectez-vous au Control Hub. |
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Accédez à Services>Centre d'appels> |
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Dans la page Fonctions , cliquez sur Créer une fonction. Vous pouvez également créer une fonction à partir du module Functions Tab dans le module Flow Designer. |
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Sur la page Créer une fonction , choisissez la méthode requise pour créer une fonction. |
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Cliquez sur Fonction de publication. Sur la page Fonction de publication, entrez les détails suivants :
Utilisez le bouton déroulant à côté du nom de la fonction en haut à gauche de la page pour afficher l'historique des versions de la fonction. Vous pouvez également revenir à une version plus ancienne si nécessaire, de la même manière que pour les flux. Si vous publiez une fonction après avoir modifié son code source ou ses paramètres, le système met immédiatement à jour les modifications apportées à tous les flux consommant ces versions balisées de la fonction. Par conséquent, soyez attentif lorsque vous publiez des versions balisées d'une fonction utilisée dans vos flux de production en direct. |
Les étapes suivantes
Ajoutez la fonction à un flux principal. Pour plus d'informations, consultez Ajouter une fonction à un flux principal.
Gérer les fonctions
Après avoir créé une fonction, vous pouvez la copier, l'exporter et la supprimer selon vos besoins.
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Connectez-vous au Control Hub. |
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Accédez à Services>Centre d'appels> La page des fonctions affiche toutes les fonctions créées dans l'organisation.
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Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard de la fonction. Choisissez Copier, Supprimer ou Exporter selon vos besoins. |
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Cliquez sur le bouton Gérer la fonction dans le concepteur de flux pour ouvrir la fonction dans le module concepteur de flux. |
Les étapes suivantes
Ajouter une fonction à un flux principal
Vous pouvez ajouter une fonction sur plusieurs flux principaux.
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Connectez-vous au Control Hub. |
| 2 |
Accédez à Services>Centre d'appels |
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Cliquez pour ouvrir le flux auquel vous souhaitez ajouter une fonction. |
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Activez le bouton Modifier . |
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Cliquez sur l'icône Fonctions Tab dans le volet de liste d'activités à gauche Une liste des fonctions publiées créées pour l'organisation/le service partagé choisi s'affiche. |
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Faites glisser et déposez la fonction requise de la liste vers le canevas. Ajoutez-le au flux principal. Vous pouvez afficher les détails de la fonction choisie, tels que l'étiquette de version de la fonction, les variables d'entrée de fonction, les détails des variables et les variables de sortie. |
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Dans la section Variables d'entrée de fonction, mappez les principales variables de flux aux variables d'entrée de fonction. Les variables de flux créées avec le même nom et le même type de données que les variables d'entrée de fonction sont automatiquement mappées les unes aux autres. |
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Dans la section Variables de sortie de fonction, analysez et mappez les variables de sortie de fonction aux variables de flux principales avec le même type de données. Vous pouvez analyser à l'aide d'expressions JSONPath, comme détaillé à l'écran avec des exemples. |
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Publiez le flux principal. |
FAQ
Cette section répond aux questions fréquemment posées sur l'utilisation des fonctions dans votre organisation.
Quelles langues le module Flow Designer prend-il en charge pour l'activité Fonction ?
Le module Flow Designer prend en charge JavaScript (Node.js 22.x) et Python (3.13) dans la première phase.
Avons-nous des limites aux bibliothèques que je peux utiliser dans le bloc de code ?
Des bibliothèques natives communes sont disponibles. Cependant, il n'y a pas de support pour les modules personnalisés.
Y a-t-il une limite au nombre de lignes de code ?
Oui. Vous pouvez saisir jusqu'à 5 000 lignes de code.
Y a-t-il une limite au temps d'exécution ?
Oui. Il est limité à 5 secondes pour terminer l'exécution.
Puis-je tester mon code ? Des limites ?
Oui. Un coureur de test d'exécution est disponible avec les résultats réels ou le message d'erreur renvoyé. Les journaux de la console ne sont pas exposés, mais on peut les définir et y accéder à l'aide d'un tableau de chaînes de sortie personnalisé.
Y a-t-il une prise en charge pour la musique en attente d'exécution, l'attente en cours d'appel (prévention du silence) ?
Oui, le réglage de la musique en attente permet automatiquement d'empêcher le silence des appelants. La valeur par défaut est de 2 secondes.
Comment fonctionne la fonction ?
Nous utilisons l'infrastructure FaaS (Function as a Service) pour empaqueter et exécuter la fonction. Faible latence pour les appels vocaux.
Combien de variables d'entrée puis-je passer ? Combien de résultats sont définis ?
Dix variables d'entrée et une variable de sortie JSON sont en cours de définition. Les sorties de fonctions individuelles peuvent être analysées dans la même activité à l'aide d'expressions JSONPath.
Puis-je définir plusieurs variables sur le bloc de code ?
Oui. La nouvelle amélioration permettant de définir plusieurs variables est similaire à l'activité 'Analyser'.
Puis-je réutiliser la fonction sur plusieurs flux ?
Oui. Vous pouvez utiliser la fonction dans tous vos flux, car elle est disponible de manière centralisée dans votre organisation.
Qui peut gérer (modifier ou afficher) les fonctions ?
Les superviseurs et les administrateurs. L'accès des superviseurs à la fonction est contrôlé par le paramètre Fonction (qui peut être défini sur Modifier, Afficher ou Aucun sous Expérience client dans le profil utilisateur).
Configuration de la gestion des erreurs
Le système met en surbrillance le chemin de gestion des erreurs pour chaque activité configurée dans le flux spécifique. Configurez le chemin de gestion des erreurs pour gérer les erreurs potentielles pendant l'exécution du flux. Le système affiche ce chemin par défaut, mais sa configuration est facultative. Si vous ne le configurez pas pour une activité, le système affiche des notifications pendant la validation du flux. Toutefois, vous pouvez toujours publier le flux avec ces notifications.
Le système classe les erreurs qui se produisent pendant l'exécution du flux en deux catégories :
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Erreurs d'exécution d'activité : indique les erreurs qui se sont produites lors de l'exécution fonctionnelle de l'activité. Par exemple, une erreur d'activité se produit lorsqu'un client saisit une entrée sans correspondance pendant l'exécution de l'activité Menu .
-
Erreurs système/globales : indiquent les erreurs qui se produisent dans le système au cours de l'exécution de l'activité. Par exemple, des erreurs système se produisent lorsqu'une expression de cailloux non valide se produit pendant l'exécution de l'activité Définir variable .
-
Erreur non définie : ce nœud d'erreur définit le chemin de sortie d'erreur emprunté par le flux lorsqu'il y a des erreurs système non définies pendant l'exécution du flux. Vous pouvez configurer le flux pour les erreurs non définies en reliant le parcours de sortie de cette activité aux activités appropriées.
Les activités de contrôle de flux suivantes n'ont pas le nœud d'erreur non défini :
- Démarrer le flux,
- Flux final,
- Requête HTTP
- Analyser.
Si vous ne voyez le nœud d'erreur non défini dans aucune activité, contactez le support Cisco pour activer l'indicateur de fonctionnalité correspondant.
-
Configurez les parcours de traitement des erreurs pour optimiser le flux. Si vous ne configurez pas de chemin de gestion des erreurs pour l'activité, le flux prend par défaut le serment défini dans le gestionnaire d'événements OnGlobalError sous Event Flows Tab. Pour plus d'informations sur le gestionnaire d'événements OnGlobalError, consultez Flux d'événements.
Lier plusieurs flux (avec GoTo)
Flow Designer vous donne la possibilité de lier plusieurs flux (chaînage de flux). Vous pouvez modifier l'expérience de l'appelant en transférant les appels à un point d'entrée (en fonction de l'heure) ou à un flux (pour les réutiliser dans les scénarios). Utilisez GoTo pour chaîner plusieurs flux. Vous pouvez mapper les variables de flux entre les flux pour garantir la persistance des données tout au long de l'expérience d'appel de bout en bout.
Enregistrement de la vaccination
Pour gérer les clients participant à une campagne de vaccination, vous pouvez prévoir deux options : une pour les clients haut de gamme et l'autre pour les clients généraux.
Lorsque des appels généraux de clients généraux, le système transmet l'appel au flux associé au point d'entrée gérant les enregistrements. Basé sur les stratégies de routage de point d'entrée actives, le système achemine l'appel vers l'agent approprié pour enregistrer le client général.
Lorsque des clients Premium appellent, le système transmet l'appel à un autre flux pour planifier un rendez-vous.
Problèmes connus liés aux flux de liaison
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Le système vous empêche de supprimer un point d'entrée qui participe au chaînage des flux. Supprimez toutes les ressources associées (files d'attente et flux) avant de supprimer le point d'entrée.
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Le système vous empêche de supprimer un flux qui participe au chaînage des flux. Supprimez toutes les références de chaînage de flux avant de supprimer le flux.
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La suppression forcée d'un point d'entrée ou d'un flux dans le chaînage de flux ignore la validation et n'affiche aucun message d'erreur dans l'interface utilisateur.
Flux de débogage
Le débogage de flux est un processus post-appel dans Flow Designer qui vous permet d'obtenir des informations sur le flux et le chemin emprunté pour un appel. Cette fonctionnalité permet aux développeurs de flux d'afficher les informations clés dans le chemin d'exécution du contrôle pour déboguer et résoudre les problèmes de flux.
Si vous avez appliqué plusieurs étiquettes de version à un flux, vous pouvez également suivre le flux par rapport à ces étiquettes de version. Pour plus d'informations, consultez Appliquer des étiquettes de version à un flux.
Une interaction résume et met en corrélation les activités tout au long du parcours d'un contact dans un centre de contact. Le système génère un ID d'interaction unique pour chaque interaction, qui retrace le parcours, permet d'identifier les échecs et de résoudre les problèmes d'exécution du flux.
Déboguez les flux pour afficher les chemins de contrôle des appels après l'exécution du flux en production, assurant ainsi la vérification des paramètres d'activité et des configurations de flux dépendantes pour une exécution réussie.
Déchiffrer les journaux de flux
Pour améliorer la sécurité et la flexibilité du débogage de flux, des commandes de déchiffrement sont disponibles pour gérer l'exposition des données sensibles pendant le débogage :
- Déchiffrement au niveau du flux : TURN sur le basculement Activer le déchiffrement de flux sous Paramètres de déchiffrement de flux lors de la création et de la modification des flux. Cette option est disponible sur la page Paramètres généraux du flux. Cette bascule contrôle le déchiffrement de toutes les activités sensibles au sein du flux (telles que Collecter les chiffres, Requête HTTP, Requête BRE, Agent virtuel et Agent virtuel V2). L'activation de cette option permet de déchiffrer les journaux de toutes les activités, quel que soit le niveau d'activité.
- Déchiffrement au niveau de l'activité : TURN sur le basculement Activer le déchiffrement pour un contrôle plus granulaire des activités suivantes.Ces activités incluent une bascule de niveau d'activité. Vous pouvez désactiver le déchiffrement des journaux pour ces activités spécifiques si la sortie est sensible, même si vous avez activé le déchiffrement au niveau du flux. Cela garantit que les données confidentielles des activités restent protégées pendant le débogage.
Le déchiffrement de flux s'applique uniquement aux appels initiés après la publication du flux.
Pour sécuriser les journaux de flux :
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Activez le basculement de déchiffrement au niveau du flux pour autoriser le déchiffrement dans toutes les activités.
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Pour les activités nécessitant une protection supplémentaire, désactivez le déchiffrement au niveau de l'activité. Cette approche vous offre la flexibilité nécessaire pour suivre et déboguer les flux tout en maintenant la sécurité des informations sensibles selon vos besoins.
Exemple de cas d'utilisation :
En tant que développeur de flux, vous pouvez activer le déchiffrement au niveau du flux pour dépanner un chemin d'appel, mais désactiver le déchiffrement pour une activité qui traite des données client sensibles à l'aide de chiffres collectés. Cela garantit que le reste du flux peut être débogué tout en protégeant les sorties sensibles.
- Si le déchiffrement au niveau du flux n'est pas activé, les bascules au niveau de l'activité sont sécurisées et désactivées. L'ensemble du flux est sécurisé.
- Si le déchiffrement au niveau du flux est activé, les utilisateurs disposant d'autorisations d'administrateur complètes au niveau du service partagé peuvent ajuster les paramètres de déchiffrement afin de garantir la conformité et la sécurité de certaines activités.
Avant de commencer
Publier et exécuter des flux pour établir au moins une interaction. Pour plus d'informations, voir Créer et gérer des flux.
| 1 |
Connectez-vous au Control Hub. |
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Accédez à . La page Flux s'affiche.
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Cliquez sur l'icône Accéder au concepteur de flux à côté du flux que vous souhaitez modifier. Le flux s'ouvre dans la fenêtre du Concepteur de flux.
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Cliquez sur Déboguer. Le volet Interactions apparaît. Un tableau affiche les 100 interactions les plus récentes pour le flux. Vous pouvez voir les détails suivants dans le tableau :
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(Facultatif) Utilisez l'option de recherche pour filtrer la liste avec les paramètres de recherche suivants :
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Choisissez une interaction dans le tableau. Le chemin d'accès de l'activité sélectionnée est mis en surbrillance dans le canevas. Un nouveau Tab s'ouvre, affichant la séquence des activités exécutées au cours de l'interaction, ainsi que les détails suivants :
Vous pouvez choisir plusieurs interactions qui s'ouvrent dans des onglets distincts. |
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Sélectionnez une activité pour afficher les informations suivantes :
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Icône Décrypter les journaux : cliquez sur l'icône Déchiffrer les journaux pour accéder aux journaux non masqués. Vous ne pouvez déchiffrer les journaux et accéder aux informations sensibles que si vous êtes un utilisateur autorisé. Consultez la clause de non-responsabilité suivante : Démenti L'activation des détails de débogage exposera des données de diagnostic améliorées pouvant inclure des informations sensibles (par exemple, les ID utilisateur, les métadonnées d'appel, les traces d'erreurs et éventuellement d'autres informations personnelles ou confidentielles). En activant les détails du débogage, vous reconnaissez et confirmez que :
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(Facultatif) Cliquez sur l'icône de copie ( |
Analyser les flux
L'analyse dans le Concepteur de flux fournit une vue agrégée de tous les appels qui sont passés par un flux particulier. Il affiche le compteur d'exécution pour chaque port sortant d'une activité au cours d'une période donnée. Il calcule également le pourcentage du nombre d'appels qui sont passés par l'activité NewPhoneContact . Le dénominateur du calcul du pourcentage est le nombre d'appels transmis via l'activité ContactNouveauTéléphone .
Flow Analytics ne prend en compte que les appels terminés dans la période spécifiée. Le calcul du nombre total d'appels inclut les appels qui commencent avant et se terminent au cours de la période choisie. Les données analytiques excluent les appels définis pour un rappel ou les appels en cours pour d'autres raisons (par exemple, s'ils sont en cours ou non).
Chaque activité affiche le nombre d'exécutions sur ses ports sortants. Pour les activités telles que les menus comportant plusieurs branches, chaque port reçoit son nombre d'exécutions et les pourcentages suivent. Si le nombre d'exécutions d'un port sortant n'est pas présent, cela signifie qu'aucun appel n'a touché le port.
La palette de couleurs montre comment le nombre d'appels exécutés code les chemins de flux. Dans des scénarios tels que les boucles d'appel, le pourcentage peut dépasser 100 %.
Même sans liens explicites de gestion des erreurs, le système affiche un nombre d'exécutions dans son port d'erreur si une erreur s'est produite et est acheminée vers l'événement OnGlobalError . Vous pouvez le trouver sous l'événement Tab. Dans ce cas, le système affiche les données d'analyse pour le gestionnaire d'événements OnGlobalError .
Par défaut, Flow Analytics considère la dernière version du flux. Si le flux comporte plusieurs versions, vous pouvez basculer entre les flux à l'aide de la table Historique des versions.
Actuellement, Flow Analytics ne prend pas en charge les sous-flux ; il suit uniquement l'ajout d'un sous-flux à un flux principal, à l'exclusion de ses données d'activité internes.
Avant de commencer
Publiez le flux au moins une fois.
| 1 |
Connectez-vous au Control Hub. |
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Accédez à . |
| 3 |
Choisissez le flux et cliquez sur l'icône Accéder à Flow Designer . Le flux choisi s'ouvre dans le Concepteur de flux.
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| 4 |
Cliquez sur Analytics. La page actualise et affiche les données d'analyses. Par défaut, il affiche les mesures de tous les contacts effectués dans les 15 dernières minutes. |
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Cliquez sur le widget Date et choisissez l'une des options suivantes :
La page Analyse des flux affiche les mesures suivantes :
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(Facultatif) Pour basculer entre les versions de flux, accédez à Historique desversions. Choisissez une version pour afficher les données d'analyse pour cette version de flux. |
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(Facultatif) Choisissez une activité dans le flux pour afficher les détails d'utilisation de l'activité se rapportant à cette activité pour la période choisie. Cette sélection ne montre que les 100 principales interactions avec les limitations suivantes :
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| 8 |
Cliquez sur Analyse pour fermer la vue d'analyse et revenir au concepteur de flux. |
Comprendre les codes d'erreur
Le Concepteur de flux renvoie des codes d'erreur pour afficher la nature ou la raison d'une erreur. Utilisez le tableau suivant pour identifier l'erreur et sa description.
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Code err. |
Description |
|---|---|
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FC1001 |
Version de flux introuvable. Actualisez la page ou créez un nouveau flux. |
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FC1002 |
Activité de démarrage introuvable. Actualisez la page ou créez un nouveau flux. Une activité Démarrer apparaît par défaut lorsque vous créez un nouveau flux. |
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FC1003 |
Un ou plusieurs flux d'événements n'ont pas de démarrage valide. Ajoutez une activité de gestionnaire d'événements au début de chaque flux d'événements. |
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FC1004 |
Toutes les branches non événementielles doivent mener au nœud d'extrémité. |
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FC1005 |
Une des configurations de variable est incorrecte. Pour chaque variable, assurez-vous que le type de données configuré et la valeur de la variable sont compatibles. |
|
FC1006 |
Un ou plusieurs ports de l'activité ne sont pas connectés. Connectez tous les ports à une autre activité à l'aide de liens. |
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FC1007 |
Ajoutez une description pour l'activité. |
|
FC1008 |
Certaines variables portent le même nom. Assurez-vous que toutes les variables ont un nom unique. |
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FC1009 |
L'expression n'est pas valide. |
|
FC1010 |
La condition n'est pas valide. |
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FC1011 |
Le système détecte une liaison rompue dans le flux principal. Supprimez le lien pour corriger l'erreur. |
|
FC1012 |
Un lien rompu dans le flux d'événements provoque l'erreur. Supprimez le lien pour le corriger. |
|
FC1013 |
Le système utilise l'activité dans plus d'un flux d'événements. Les flux d'événements ne peuvent pas partager d'activités communes et doivent avoir un début et une fin uniques. |
|
FC1014 |
Le contact de la file d'attente doit arrêter le flux. Le lien de sortie ne peut se connecter qu'à une activité de fin de flux. |
|
FC1015 |
Le système identifie les champs mal configurés dans l'activité et affiche un lien vers l'activité ayant échoué lors de la validation. Cliquez sur le lien pour accéder à l'activité et au champ à l'origine de l'erreur. Suivez les exigences de chaque champ pour corriger toutes les erreurs et saisir des données d'entrée valides. |
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FC1016 |
Un autre flux utilise le même nom que celui-ci. Modifiez le nom du flux pour le rendre unique. |
|
FC1017 |
Une activité comporte des flèches qui proviennent d'elle-même et pointent vers elle-même. |
Pour plus d'informations sur les erreurs du serveur GraphQL, reportez-vous à # https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.
