Rakenne ja hallitse virtoja Flow Designerilla

Aloita

Flow Designer tarjoaa käyttöliittymän, jolla voit luoda reaaliaikaisia työnkulkuja organisaatiovaatimusten mukaan. Puhelunhallintaan ja virranhallintaan liittyvät ennalta määritetyt toiminnot toimivat virtauksen luomisen rakennuspalikoina. Vedä ja pudota -käyttöliittymä mahdollistaa helppojen työnkulkuosien määrittämisen. Voit määrittää kunkin toiminnon ominaisuudet, jotka vaikuttavat työnkulun suorittamiseen. Voit myös määrittää muuttujia ja lausekkeita määrittämään virtauslogiikan.

Ennen kuin käytät Flow Designeria, sinun on valmisteltava useita yhteisöjä Webex Contact Center Management -portaalista ja -keskittimestä. Käytä näitä kohteita suoraan, osana työnkulun suunnittelua (esimerkiksi jonoja ja äänitiedostoja) tai epäsuorasti yhteystietojen reititys (esimerkiksi puhelujen jakelu jonossa -reititysstrategioissa).

Määritä seuraavat kohteet, ennen kuin luot työnkulkuja Flow Designerissa:

Aloituskohdat
Jono
Agentit
Käyttäjäprofiili
Työpöytäprofiili
Tiimit
Virtuaaliedustaja
Äänitiedostot

Avaintait. sanansaastaja

Tutustu tämän artikkelin seuraaviin ehtoihin:

Toiminnot: Flow Designer -käyttöliittymän solmu, joka edustaa työnkulun yhtä vaihetta, kuten viestin toistamista tai HTTP-pyynnön tekemistä. Käyttäjä vetää ja pudottaa tämän elementin työnkulkuun.

Jos toiminnot ovat avattavan toiminnon ominaisuuksia, hakusuodatin on oletusarvoisesti käytössä. Jos avattavassa luettelossa on enemmän asetuksia kuin oletusraja, anna hakusana ja valitse haluamasi asetus automaattisesti täytetyistä tuloksista.
Tapahtuma: Sisäinen tai ulkoinen tapahtuma käynnistää työnkulun tai virtauksen polun. Tapahtumia voivat olla Kafka-viestit, ulkoiset HTTP-pyynnöt tai käyttäjän toiminnot. Flow Designer, tapahtumavetoinen sovellus, suorittaa työnkulkuja näiden käynnistimien seurauksena ja suorittaa ne automaattisesti määritysten perusteella.
Työnkulku: Käyttäjän määrittämä toimintojen järjestys, joka suoritetaan tapahtuman seurauksena.
Linkki: Linkki on nuoli, joka yhdistää aktiviteetin toiseen. Se osoittaa virtauksen suunnan ja tapahtumien välisen riippuvuuden. Poista linkki ja katkaise kahden toiminnan välinen yhteys napsauttamalla linkkiä, jos haluat paljastaa poistokuvakkeen, ja jatka linjan poistamista.

Käyttökulun suunnittelu

Flow Designer käyttää cisco identity service -palvelua kertakirjautumiseen (SSO). Jos olet kirjautunut Ohjauskeskukseen tai Webex Contact Center Management Portaliin, voit käyttää Flow Designeria kirjautumatta uudelleen. Jos ei, järjestelmä pyytää sinua antamaan SSO tunnistetiedot.

Ennen aloittamista

Jotta voit käyttää Flow Designer -sovellusta, sinulla on oltava Premium-asiakaspalvelijan käyttöoikeus ja käyttäjäprofiili, joilla on oikeudet muokata työnkulkuja.

1	Kirjaudu ohjauskeskittimeen .
2	Siirry yhteyskeskukseen > Customer Experience > Flows. Näyttöön tulee Työnkulut-sivu . Voit käyttää työnkulkuja myös Webex Contact Center Management -portaalista. Valitse siirtymispalkista Reititysstrategiat > Reititysstrategiat > Virtaukset.

Selainvaatimukset

Seuraavassa taulukossa voit viitata tuettuihin selaimiin:

Selain	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 tai uudempi	76.0.3809 tai uudempi
Mozilla Firefox	ESR 68 tai uudempi	ESR V102.0 tai uudempi ESR	ESR 68 ja uudemmat	Ei kelpaa
Microsoft Edge	42.17134 tai uudempi	103.0.1264.44 tai uudempi	Ei kelpaa	Ei kelpaa
Chromium	Ei kelpaa	Ei kelpaa	Ei kelpaa	79 tai uudempi

Määritä seuraavat selainasetukset:

Ota evästeet käyttöön ja sivustotiedot.
Määritä suojaustasoksi Keskitaso.
Ota kuva käyttöön.
Poista ponnahdusikkunan esto käytöstä.
Ota JavaScript käyttöön.

Sähköpostivaatimukset

Flow Designer tukee seuraavia sähköpostipalvelimia:

Toimisto 365
Gmail

Tutustu ulkoasuun

Aktiviteettikirjasto

Aktiviteettikirjastosta löydät kaikki toiminnot. Koontivirtoja voit luoda vetämällä ja pudottamalla toiminnot aktiviteettikirjastosta pää- tai tapahtumakulkuun. Se on ryhmitelty seuraaviin osioihin:

Puhelun käsitteleminen: Puhelunkäsittelytoimintojen avulla voit rakentaa virtauksia, jotka käsittelevät ääniviestintätoimintoja. Ne liittyvät erityisesti puheluiden käsittelyyn Interactive Voice Response (IVR) sekä virtuaalisten tai inhimillisten edustajien kautta.
Työnkulun hallinta: Työnkulun hallintatoiminnot ovat työnkulun tyypin agnostisia, ja niillä voit hallita virtauksen logiikkaa käyttötapauksesta riippumatta.

Voit piilottaa ja laajentaa aktiviteettikirjastoa tarpeen mukaan lisätäksesi määritysten välisen määritysten välisen kannuksen työtilaa.

Kaavio, pääkulku ja tapahtumavirrat

Tutkiminen on harmaa työtila, johon lopetat toiminnot. Käytä näytön vasemmassa alakulmassa olevien ohjausten avulla liikkumista kangastuksella ja kangasta sisään ja ulos. Työnkulun koolle tai kangastuksen käytölle ei ole rajoituksia.

On olemassa kaksi välilehteä, jotka sallivat ylimääräisen näppäinalueen, päävirtauksen ja tapahtumien virtaukset. Nämä välilehdet erottavat työnkulun polut loogisesti toisistaan ja luovat paremmin järjestetyn työtilan.

Päävirta

Käytä pääkulkuvälilehteä, jos haluat komentosarjan ensisijaisen työnkulun käynnistystoiminnossa määritetyn käynnistimen tapahtuman perusteella. Määritä soittajan kokonaiskokemus pääkulkuvälilehden avulla. Tämä alkaa Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) -valikosta, kunnes puhelu poistetaan käytöstä tai se päättyy. Työnkulku sisältää ennustettavia vaiheita, joita järjestelmä suorittaa järjestyksessä.

Tapahtumien virtoja

Järjestelmä käynnistää tapahtumia, jotka keskeyttävät päävirtauksen missä tahansa vaiheessa päävirtauksen suoritusta. Jos edustaja esimerkiksi vastaa puheluun, se keskeyttää soittajan kokemuksen jonossa. Jos haluat määrittää ainutlaatuisen toiminnan, kun nämä tapahtumat käynnistyvät, voit komentosarjan valinnaiset tapahtumavirrat. Tapahtumienkulut ovat päävirtauksen asynkronisia. Et voi ennustaa, milloin järjestelmä käynnistää tapahtumankulun. Tästä syystä tapahtumienkulut ovat valinnaisia ja ovat päävirtauksen toimintojen alanumero.

Voit määrittää useita tapahtumien käsittelyn työnkulkuja tapahtumakulun työnkulun kartoitusten avulla. Kullakin tapahtumakululla on oltava yksilöivä alku ja loppu, eikä sillä saa olla jaettuja toimintoja.

Lisätietoja tapahtumien käsittelijöistä on kohdassa Tapahtumat.

Työkalurivi: Ns.

Työkalurivillä on seuraavat kuvakkeet:

Yleiset ominaisuudet – Valitse Yleisen ominaisuuksien ruudun avaamisen kuvake. Lisätietoja on Ominaisuudet-ruudussa.
Automaattinen järjestäminen – Valitse Työkalurivin kuvake, jotta toiminnot voidaan järjestää työkalurivillä.
Kumoa – Valitse Työkalurivin kuvake, jos haluat kumota viimeisimmän toiminnon, jossa se on tehty.
Tee uudelleen – Napsauta Työkalurivin kuvake, jos haluat toistaa viimeksi tehdyn määritystoiminnon.

Voit kumota ja tehdä uudelleen enintään 10 säkettä. Et voi kumota ja tehdä uudelleen määritteille ja ominaisuuksille tehtyjä muutoksia.
Sovita näkymään – Napsauta Työkalurivin kuvake, jotta voit säätää kangaskuvakkeen suurentamista siten, että kaikki solmut ovat näkyvissä.
Neuvottelu – Napsauta Työkalurivin kuvake, jotta voit lisätä työkalurivin kannuskuvakkeen. Kun enimmäisraja saavutetaan, kuvake poistetaan käytöstä.
Neuvottelu – Napsauta Työkalurivin kuvake, jotta voit poistaa kannuskuvakkeen. Kun enimmäisraja saavutetaan, kuvake poistetaan käytöstä.

Virstannus vieritysasetuksen avulla voit sekä panoroida (oletusarvoisesti) että soida (Ctrl-näppäimellä ). Voit jatkaa nauhoittamista pitämällä Ctrl-näppäintä painettuna ja vierittämällä hiiren pyörää ylös tai alas.
Siunaa tai vieritä hiiren pyörää ylös tai alas.
Näppäimillä vasemmalle tai oikealle käyttämällä Vaihto+ Vieritys-näppäimiä .

Kaavion hallintatoimet ja pikanäppäimet

Flow Designer -sovellus tarjoaa seuraavat vaihtoehdot, jotta flow-kehittäjien tehokkuus ja tuottavuus paranevat:

Kumoa uudelleen -toiminnot – Käytä Kumoa -, Tee uudelleen - kuvakkeita työkalurivillä tai käytä pikanäppäimiä.
Leikkaa, kopioi, liitä ja poista – Napsauta hiiren kakkospainiketta leikkaa-, kopioi-, liitä- ja poista-toiminnoissa. Voit katkaista, kopioida ja liittää puhelunkäsittely- ja virranhallintatoimia sekä linkkejä seuraavasti:
- Virtojen sisällä ja niiden välillä
- Päävirtauksen ja tapahtumavirtojen välillä
- Virtojen ja alivirtojen välillä
Voit myös kopioida ja liittää eri organisaatioiden ja selainten välillä.
Toimintojen ja linkkien kopioiminen muista selaimista FireFoxiin on rajoitettu. Jos haluat ottaa nämä toiminnot käyttöön, määritä firefoxissa todeksi seuraavat asetukset:

dom.events.asyncClipboard.readText
dom.events.testing.asyncClipboard

Kirjoita tietoja:config Firefox-osoiterivillä. Hae määritettyjä asetuksia. Muokkaa arvot todeksi, jotta ne voidaan liittää muista selaimista.
Automaattinen järjestäminen – Käytä Työkalurivin työkalurivin kuvake, jotta voit automaattisesti järjestää aktiviteetit kuvakkeessa, jotta ymmärrettäisiin paremmin ja huolletaan helposti.
Napsauta ruudukkoon – napsauta toimintoja 20 kuvapisteen välein.
Pikanäppäimet – Voit nopeasti muokata työnkulkua pikanäppäimillä. Napsauta ohjekuvaketta. Voit tarkastella pikanäppäinluetteloa valitsemalla Pikanäppäimet .

Pikanäppäimet

Käytä seuraavia pikanäppäimiä järjestyksessä:

Oikotie	Windows-käyttöjärjestelmä	MAC-käyttöjärjestelmä
Yleistä
Avaa pikanäppäimet	Ctrl + Alt+K	Ohjaus + Alt+K
Välineet
Automaattinen järjestäminen	Vaihto + A	Vaihto + A
Muokkaa
Kopioida	Ctrl + C	Komento + C
Leikata	Ctrl + X	Komento + X
Tahna	Ctrl + V	Komento + V
Kumoa	Ctrl + Z	Komento + Z
Uusia	Ctrl + Vaihto + Z	Komento + Vaihto + Z
Poista	Askelpalautin	Poista
Valitse kaikki	Ctrl + A	Komento + A
Valitse moninkertainen	Siirrä + Napsauta	Siirrä + Napsauta
Valitse alue	Siirrä + Napsauta ja vedä	Siirrä + Napsauta ja vedä
Näytä
Lähet. puhelu	Ctrl + +	Komento + +
Ulos- ja Ulos-aita	Ctrl + -	Komento + -
Lähet. tai ulos	Ctrl+Vieritä	Komento + vieritä
Lähetys 100 %:iin
Sopiva näkymään	Vaihto + 1	Vaihto + 1
Vieritä vasemmalle tai oikealle	Siirrä + Vieritä	Siirrä + Vieritä

Ominaisuudet-ruutu

Ominaisuusruutu näkyy sovelluksen oikealla puolella. Määrität parametrit joko työnkululle (yleisille ominaisuuksille) tai valitulle toiminnolle. Voit piilottaa ja laajentaa ruudun, jos haluat lisätä piirtoalustan työskentelytilaa kokoonpanojen välillä.

Yleiset ominaisuudet -ruutu näkyy oletusarvoisesti, kun virtaus latautuu. Napsauta Asetukset-painike, jota edustaa koksikuvake Yleisen ominaisuuksien ruudun avaamisen kuvake. Kohde -kuvakkeen avulla voit avata ja sulkea ominaisuusruudun, kun käsittelet työnkulkua. Voit myös palata yleisen ominaisuudet -ruudun näkymään napsauttamalla mitä tahansa tyhjän tehtäväruudun kohtaa. Yleiset ominaisuudet -ruutu ei ole näkyvissä, kun valitset toiminnon.

Seuraavat kokoonpanot sisältyvät yleisiin ominaisuuksiin:

(Valinnainen) Anna työnkulun kuvaus.
Hallitse mukautettuja ja esimääritettyjä muuttujia. Lisätietoja työnkulkumuuttujista on kohdassa Aseta muuttuja.
Näytä virtahistorian tiedot, mukaan lukien omistaja, viimeisin muokattu päivämäärä ja työnkulun versionumero. Napsauta Yleisen ominaisuudet -ruudun sulkemiskuvake.

Versionhallintatoimintoa ei tällä hetkellä ole. Flow-versio laskee, kuinka monta kertaa työnkulku on saatavilla.

Otsikkoruutu

Otsikossa näkyy työnkulun nimi, joka päivitetään dynaamisesti, kun muokkaat työnkulun nimeä yleisistä ominaisuuksista. Otsikossa on myös Kirjaudu ulos -painike. Jos haluat palata ja jatkaa työskentelyä myöhemmin, voit tallentaa olemassa olevan työnkulkuvedoksen. Tallenna työnkulkuvedokset tai sulje sovellus valitsemalla Tallenna työnkulku ja kirjautumalla ulos sovelluksen oikeassa yläkulmassa.

Alatunniste-ruutu

Alatunnisteessa on seuraavat:

Automaattinen tallennus käytössä: Työnkulut tallennetaan automaattisesti tietojen häviämisen välttämiseksi. Jos automaattinen tallennus on keskeytetty, näyttöön tulee virheilmoitus.

Jos suljet selainikkunan, kun tietoja korjataan automaattisesti, voit menettää tiedot. Suosittelemme, että odotat muutaman sekunnin kuluttua virtauksen vaihtamisesta, ennen kuin suljet selaimen.
Sovellusversio: Sovelluksen versio näkyy alatunnisteen vasemmalla puolella. Voit käyttää versiota vianmääritysvirheisiin Flow Designerissa.
Työnkulun tarkistus: Työnkulun tarkistus havaitsee työnkulun rakenteessa virheitä, jotka voivat estää sen toimimisen. Voit milloin tahansa ottaa vahvistuksen käyttöön tai vaihtaa alatunnisteen oikealla sivulla. Vahvistus ei oletusarvoisesti ole käytössä, joten virheitä ei tule näyttöön. Kun otat vaihda-asetuksen käyttöön, taustavahvistus alkaa ja kaikki työnkulun virheet näkyvät. Kun vaihto on käytössä, taustavahvistus alkaa ja kaikki työnkulun virheet näkyvät. Lisätietoja työnkulun tarkistamisesta on kohdassa Työnkulun vahvistaminen.
Työnkulun julkaisu: Ennen työnkulun julkaisua sinun on vahvistettava se ja korjattava kaikki virheet. Jos vahvistus poistetaan käytöstä, Vain numero - painike pysyy poissa käytöstä. Kun tarkistus on otettu käyttöön, Järjestä-painike ei ole valittavissa, kunnes kaikki työnkulun virheet on ratkaistu. Lisätietoja työnkulun julkaisusta on kohdassa Työnkulun kustantaminen.

Aktiviteetit ja tapahtumat

Puhelunkäsittelyn toiminnot

Jonon tietojen hakeminen

Jonon lisätiedot

Yhteystiedon yhteyden katkaisu

Yhteyshenkilön asettaminen jonoon

Eskaloitu puhelujen jakeluryhmä

Jonossa asiakaspalvelijalle

Määritä soittajan tunnus

käynnissä olevan puhelun analyysi

Nauhoituksen hallinta

Nauhoita toiminnot

Aseta tiedote

Toista musiikkia

Toista musiikkia -toiminto toistaa musiikkia, kun puhelu saapuu tai on jonossa. Voit valita toitettavan äänitiedoston, kun asetat soittajan pitoon.

Seuraavien osioiden avulla voit määrittää Toistomusiikin toiminnot:

Yleisasetukset
Musiikkiasetukset

Yleisasetukset

Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna toiminnon nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus.

Musiikkiasetukset

Jos jokin tilatusta luettelotulosta on tyhjä, järjestelmä antaa työnkulkuvirheen. Korjaa nämä virheet ennen työnkulun julkaisua.

Parametri	Kuvaus
Staattinen äänitiedosto	Valitse tämä asetus, jos haluat määrittää staattisen äänen toistetaan ohjauskeskuksen äänikehotesivulla . Valitse äänitiedoston nimi (.wav) avattavasta Musiikkitiedosto-luettelosta . Lisätietoja on äänikehotteiden hallinnassa.
Dynaaminen äänitiedosto	Valitse tämä asetus, jos haluat määrittää, että ääni toistetaan dynaamisesti yhdessä työnkulussa. Voit esimerkiksi määrittää tämän muuttujan toistamaan äänikehotteen useilla kielillä asiakkaan vuorovaikutuksen aikana määrittämän asetuksen perusteella. Määritä dynaaminen äänitiedosto antamalla äänimuuttujan arvo kiviilmaisun muodossa. Lisätietoja on kohdassa Kivimallisyntaksi. Muuttujan arvon on vastattava ohjauskeskukseen ladatun .wav-tiedoston nimeä.
Aloitussiirtyma	Määritä musiikkitiedoston toiston kesto sekunteina. Oletetaan esimerkiksi, että musiikkitiedoston pituus on 60 sekuntia. Jos aloitussiirtymään on määritetty 45 sekuntia ja musiikin kesto on 30 sekuntia, tiedosto toistaa viimeiset 15 sekuntia ja palaa takaisin alkuun ja toistaa ensimmäiset 15 sekuntia. 0 on aloitusaika. Voit antaa aloitussiirtymän staattisena numerona (esimerkki: 20) tai lausekkeena (esimerkki: `{{MusicLength + 20}}`). Varmista, että syöte sisältää numeerisia arvoja.
Musiikin kesto	Määritä valitun musiikkitiedoston kesto sekunteina. (Esimerkiksi 30 sekuntia). Voit antaa musiikin keston staattisena numerona (esimerkki: 20) tai lausekkeena (esimerkki: `{{MusicLength + 20}}`). Varmista, että syöte sisältää numeerisia arvoja. Jos aloitussiirtyma ja musiikin kesto ovat pidempiä kuin tiedoston pituus, musiikki silmukka palaa alkuun ja jatkuu toistamista. Musiikki toistetaan seuraavien sääntöjen mukaisesti: Jos määritetty musiikin kesto on lyhyempi kuin äänitiedoston pituus, musiikkia toistetaan määritetyn ajan. Jos esimerkiksi musiikin kesto on 30 sekuntia ja äänitiedosto on 40 sekuntia pitkä, musiikki soi 30 sekuntia. Jos määritetty musiikin kesto on suurempi kuin äänitiedoston pituus, musiikkia toistetaan viisi kertaa äänitiedoston pituuden ajan ja silmukka tarvittaessa. Jos esimerkiksi musiikin kesto on 600 sekuntia ja äänitiedosto on 40 sekuntia pitkä, musiikki soi 200 sekuntia (viisi kertaa äänitiedoston pituuden).

Kun sisällytät Toistomusiikin toiminnot ennen HTTP-pyynnön toimintoja puhelunkulkuun, HTTP-pyyntö suoritetaan vasta, kun ääni on toistetaan kokonaan.

Palaute

Määritä Palautteen toiminnot aloittamaan puhelun jälkeiset kyselyt (Webex Experience Management) kerätäksesi palautetta soittajilta. Saatavilla on seuraavan tyyppisiä tutkimuksia:

IVR puhelunjälkeiset kyselyt: Määritä AgentDisconnected-tapahtuman jälkeen Flow Designerissa järjestettävän Tapahtumavirtojen palautteenaktiviteetin määritys. Yhteyskeskus toistaa IVR kyselyn soittajille Webex Experience Management määritysten mukaan.

Soittaja vastaa kyselyyn näppäimistöllä. Jos soittaja vastaa kyselyyn vastaamalla siihen vastaamalla siihen määritetyssä aikakatkaisun kestossa tai antamalla virheellisen panoksen, yhteyskeskus lähettää osittaisia kyselyvastauksia Webex Experience Management.

Varmista, että lopetat puhelun IVR käyttämällä Yhteystiedon yhteyden katkaisu -toimintoja palautteen jälkeen.
Sähköposti- tai SMS puhelunjälkeiset kyselyt: Määritä Palautteen toiminnot Flow-välilehden Tapahtumavirrat-välilehdessä PhoneContactEnded-tapahtuman jälkeen . Webex Experience Management määritettyjen lähetyskäytäntösääntöjen mukaan yhteyskeskus lähettää kyselyn soittajille sähköpostin kautta tai SMS.

Kun suunnittelet työnkulkua, Konsultointitoiminto ei voi sisältää puhelunjälkeistä kyselypalautetta.

Voit määrittää palautteen toiminnot seuraavissa osioissa:

Yleisasetukset
Tutkimus
Kieliasetukset
Asiakastiedot
Muuttujan ohittaminen
Lisäasetukset

Yleisasetukset

Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna aktiviteetin nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus.

Tutkimus

Jos haluat hallita kyselyä asiakkaalle, valitse voice-kyselyjen kyselyjen luettelosta tai sähköposti- tai SMS kyselyiden lähettämisluettelosta. Luettelo sisältää Webex Experience Management määritetyt kyselyt ja kutsut.

Taulukko 1. Kyselymenetelmät
Parametri	Kuvaus
Äänipohjaiset	Jos haluat toistaa inline-kyselyn asiakkaalle, tee seuraavaa: Valitse Äänipohjaiset-valintanappi . Valitse äänipohjainen kysely avattavasta luettelosta.
Sähköposti-/SMS-pohjainen	Jos haluat tarjota offline-sähköposti-/SMS -kyselyn asiakkaalle, tee seuraavaa: Valitse Sähköposti/ SMS Pohjaan - valintanappi. Valitse sähköposti- tai sms-pohjainen kysely avattavasta luettelosta.

Kieliasetukset

Hallita kieltä, jolla asiakas kokee kyselyn. Jos kieltä ei tueta Webex Experience Management, varmistuskieli on englanti (Yhdysvallat). Lisätietoja on kohdassa Webex Experience Management Kielituki.

Taulukko 2. Kieliasetukset
Parametri	Kuvaus
Ohita kieliasetukset	Määritä mikä tahansa mukautettu kieli Webex Experience Management ottamalla käyttöön Ohita kieliasetukset - valintapainike. Aseta kieli: Valitse ensisijainen kieli avattavasta luettelosta. Avattavassa luettelossa näkyvät kielet, joita Webex Experience Management tukee. Jos Ohita kieliasetusten vaihto -painike ei ole käytössä, `Global_Language-muuttujaa` käytetään määrittämään Webex Experience Management oletusasetukset. Lisätietoja on globaaleissa `muuttujissa`.

Asiakastiedot

Määritä välitettävät asiakastiedot sekä esifillit, joita Webex Experience Management lähettämään kyselyvastauksen kaappaamiseksi. Yhteyskeskus lähettää esitällennystiedot Webex Experience Management määritysten mukaan.

Taulukko 3. Asiakastiedot
Parametri	Kuvaus
Asiakastunnus	(Valinnainen) Valitse asiakkaalle yksilöivä tunnus avattavasta luettelosta.
Sähköposti	(Valinnainen) Valitse asiakkaan sähköposti avattavasta luettelosta.
Puhelinnumero	(Valinnainen) Valitse asiakkaan puhelinnumero avattavasta luettelosta.

Muuttujan ohittaminen

Määritä lisämuuttujat mukautetuiksi esifilmeiksi, jotka Webex Yhteyskeskuksesta Webex Experience Management (kyselyvastausten lisäksi).

Taulukko 4. Avainarvoparametrit
Parametri	Kuvaus
Avainarvo	Osoittaa valinnaiset muuttujaparametrit, jotka yhteyskeskus siirtää Webex Experience Management. Avain- ja arvosarakkeiden avulla voit antaa muuttujan nimen ja siihen liittyvän arvon. Muuttujan arvo voi olla joko merkkijono, kokonaisluku tai lauseke, jossa on kaksinaamaiset raudat ja syntaksi (jos kyseessä on virtamuuttuja). Lisätietoja on kohdassa Mukautetut virrankulun muuttujat. Lisää muuttuja parametri valitsemalla Lisää uusi. Tämä lisää rivin, jossa voit antaa haluamasi avainarvoparin. Jotta järjestelmänvalvoja ohittaa minkä tahansa mukautetun muuttujan yhteyskeskuksesta, hänen on luotava mukautettu esitäytys kysymys Webex Experience Management. Lisätietoja kyselyn kyselykyselyn määrittämisestä on kohdassa Kyselyt Webex Experience Management Dokumentaatiossa. Muuttujan avainparametrin ja vuonna Webex Experience Management luodun esitäytyskysymyksen näyttönimen on oltava sama. Jos näppäinparametri ei vastaa esitäytyskysymyksen näyttönimeä, yhteyskeskus ei lähetä avaimen ja arvon parametreja Webex Experience Management. Jos muuttuja sisältää henkilökohtaisia tietoja, ota kyseinen kysymys käyttöön henkilökohtaisesti tunnistettavissa olevina tietoina (PII) -valinta Webex Experience Management. Lisätietoja PII:stä on kohdassa PII-käsittely kokemuksen hallinnassa Webex Experience Management-dokumentaatiossa. Lisätietoja mukautetuista esifilmeistä on kohdassa Puhelunjälkeisten palautetutkimusten mukautettujen esifilmien määrittäminen Webex Experience Management-dokumentaatiossa.

Lisäasetukset

Palautetoiminnossa on seuraavat asetukset, joiden avulla voit vahvistaa asiakkaiden odotettujen DTMF vastaukset.

Taulukko 5. Lisäasetukset
Parametri	Kuvaus
Aikakatkaisu	Osoittaa, minkä enimmäiskestoa aktiviteetti odottaa asiakkaalta. Oletusarvo on 3 sekuntia.

Voit määrittää uudelleenyritysten enimmäismäärän, jos syöte on virheellinen tai ei DTMF, sekä ääni-ilmoitussanomat (virheellinen syöte, aikakatkaisu ja enimmäisyritykset ylitetty) määritystä varten Webex Experience Management.

Lisätietoja on Webex Experience Management dokumentaatiossa Yritä uudelleen ja aikakatkaisun asetukset puhelun IVR -tutkimuksessa .

Toista viesti

Toistoviestin aktiviteetit toistavat soittajalle viestin, jota ei voi poistaa. Voit käyttää Toistoviesti-toimintoja, kun Teksti puheeksi -ominaisuus on käytössä tai ei ole käytössä. Määritysasetukset muuttuvat vastaavasti.

Toistoviestin toiminnot eivät DTMF puheluun.

Toistoviestin toiminnot ovat keskeytyksissä, koska edustajalla on mahdollisuus vastata puheluun, jos se otetaan huomioon jonossa olevan yhteystiedon aktiviteetin jälkeen puhelunkulussa.

Seuraavien osioiden avulla voit määrittää Toistoviesti-toiminnot:

Yleisasetukset
Ripeä

Yleisasetukset

Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna toiminnon nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus.

Ripeä

Jos et halua käyttää teksti puheeksi -toimintoa kehotteessa, poista Teksti puheeksi - vaihtopainike käytöstä . Teksti puheeksi -toiminto ei oletusarvoisesti ole käytössä.

Voit määrittää enintään viisi äänikehotetta (äänitiedostot ja äänikehotemuuttujat yhteensä). Täysi kehote toistetaan soittajalle määritetyssä järjestyksessä vuorotellen äänitiedostojen ja äänikehotemuuttujien välillä.

Jos jokin tilattujen luettelojen syöte on tyhjä, järjestelmä vastaa flow-virheeseen. Korjaa nämä virheet ennen työnkulun julkaisua.

Taulukko 6. Kehotemääritykset, ilman teksti puheeksi -toimintoa
Parametri	Kuvaus
Lisää äänitiedostoja	Jos haluat määrittää kehotteen ilman tekstipuhetta, lisää ainakin yksi esinauhoitettu äänitiedosto. Valitse haluamasi äänitiedosto avattavasta luettelosta, jonka otsikko on 1. Lisää äänitiedostoja valitsemalla Lisää uusi. Tiedostot toitetaan soittajalle siinä järjestyksessä, jossa ne näkyvät. Jos haluat poistaa äänitiedoston järjestysjärjestyksestä, napsauta kunkin avattavan luettelon vieressä näkyvää Poista-kuvaketta .
Lisää äänimuuttuja	Tämän asetuksen avulla voit määrittää, että äänikehote toistetaan dynaamisesti asiakkaille. Voit esimerkiksi määrittää tämän muuttujan toistamaan äänikehotteen useilla kielillä asiakkaan vuorovaikutuksen aikana määrittämän asetuksen perusteella. Määritä äänimuuttuja valitsemalla Lisää äänimuuttuja. Anna muuttujan arvo Kivi-lausekkeen muodossa. Lisätietoja on kohdassa Kivimallisyntaksi. Muuttujan arvon on vastattava ohjauskeskukseen ladatun .wav-tiedoston nimeä.

Jos haluat käyttää tekstistä puheeksi -toimintoa kehotteessa, ota käyttöön Teksti puheeksi - vaihtopainike. Voit määrittää yhteensä viisi äänikehotetta (tekstistä puheeksi -viestit, äänitiedostot ja äänikehotemuuttujat yhteensä). Täysi kehote toistetaan soittajalle määritetyssä järjestyksessä vuorotellen tekstistä puheeksi -viestien, äänitiedostojen ja äänikehotemuuttujien välillä.

Taulukko 7. Kehotemääritykset, joissa Teksti puheeksi -asetus on käytössä
Parametri	Kuvaus
Liitin	Osoittaa, että liitäntä todentaa Text-to-Speech-palvelun. Avattavassa luettelossa näkyy kaikkien Ohjauskeskuksen Google-yhdistimien nimi. Vain aktiiviset liittimet ovat näkyvissä. Valitse liitäntä avattavasta luettelosta. Classic-äänialustan nykyiset asiakkaat voivat katsella vain Google TTS -liitäntää avattavasta luettelosta. Next Generation -äänialustan nykyiset asiakkaat voivat katsella sekä Cisco Cloud Text-to-Speech- että Google TTS -yhdistimiä.
Ohita oletuskieli- ja puheasetukset	Tällä vaihda-painikkeella voit ohittaa Global Voicename `-muuttujassa` määritetyt ääniasetukset. Tämä parametri on oletusarvoisesti käytössä.
Tulost. ääni	Osoittaa tulosteen ääninimen. Tämä kenttä tulee näkyviin vain, jos otat käyttöön Ohita oletuskieli- ja ääniasetukset - painikkeen. Valitse tulosteen ääninimi avattavasta luettelosta. Jos Googlen tukema tulostusääni ei ole saatavilla avattavassa Output Voice - luettelossa, poista Ohita oletuskieli- ja ääniasetukset - vaihtopainike käytöstä . Sisällytä Aseta muuttujan toiminnot ennen Toistoviestin aktiviteettia työnkulkuun. Määritä aseta muuttuva aktiviteetti seuraavasti: Määritä muuttujaksi `Global_VoiceName`. Määritä muuttujan arvoksi vaadittu tulostusääninimikoodi (esimerkiksi `en-US-Standard-D`). Lisätietoja tuetuista äänistä ja kielistä on Googlen tukemien äänien ja kielten sivulla.
Lisää äänitiedosto	Voit vuorotella tekstistä puheeksi -viestejä esinauhoitetuilla äänitiedostoilla valitsemalla Lisää äänitiedosto. Tämä lisää määrityksiin uuden rivin, jolla voit valita haluamasi äänitiedoston avattavasta luettelosta. Poista kohde järjestysjärjestyksestä napsauttamalla Poisto-kuvaketta , joka näkyy vastaavan syöte- tai avattavan luettelon vieressä.
Teksti puheeksi -viestin lisääminen	Luo kehote käyttämällä teksti puheeksi -painiketta tai nauhoitettujen äänitiedostojen ja tekstistä puheeksi -viestien yhdistelmää. Lisää uusi tekstinsyöttökenttä kehotteen luontiosaan valitsemalla Lisää teksti puheviestiin . Kirjoita tähän kenttään soittajalle toitettava viesti valitulla kielellä ja äänellä. Cisco Text to Speech -viesteille ei ole merkkirajaa. Kenttä hyväksyy kahdenlaisia syötteitä – raakatekstin (plaintext) tai puheen synteesimerkinnän kielen (SSML)-muotoisia tietoja. Voit lukea dynaamisen sisällön myös käyttämällä viestin muuttujia. Jos haluat tuettuja SSML-tunnisteita Cisco Cloud Text to-Speech -kohteelle, katso TTS-tunnisteita Webex Yhteyskeskuksessa.
Lisää äänimuuttuja	Tämän asetuksen avulla voit määrittää, että äänikehote toistetaan dynaamisesti asiakkaille. Voit esimerkiksi määrittää tämän muuttujan toistamaan äänikehotteen useilla kielillä asiakkaan vuorovaikutuksen aikana määrittämän asetuksen perusteella. Määritä äänimuuttuja valitsemalla Lisää äänimuuttuja. Anna muuttujan arvo Kivi-lausekkeen muodossa. Lisätietoja on kohdassa Kivimallisyntaksi. Muuttujan arvon on vastattava ohjauskeskukseen ladatun .wav-tiedoston nimeä.

Tekstistä puheeksi -asetukset

Teksti puheeksi -asetuksissa on seuraavat asetukset, joiden avulla voidaan vahvistaa soittajan odotettu DTMF syöte.

Taulukko 8. Tekstistä puheeksi -asetukset
Parametri	Kuvaus
Puhenopeus	Osoittaa puhetaajuuden. Numeerisen syötteen lisääminen tai vähentäminen, jotta puhetaajuus pysyy sopivana ja tulostustaajuus hallittavana. Numeerisen syötteen kelvolliset arvot ovat välillä 0,25 - 4,0 sanaa minuutissa (wpm). Oletusarvo on 1.0 wpm.
Äänenvoimakkuuden lisäys	Osoittaa äänenvoimakkuuden tuotannon lisääntyvän tai vähentyvän. Numeerisen syötteen lisääminen tai vähentäminen, jotta puheen tilavuus pysyy ideaalisena. Kelvollisia numerosyötteitä ovat alueella –96,0 desibeliä - 16,0 desibeliä (dB). Oletusarvo on 0,0 dB.

Älä sisällytä ainoastaan Toistoviesti-toimintoja silmukkaan jonossa olevan yhteystiedon aktiviteetin jälkeen puhelunkulussa. Voit luoda kelvollisen puhelunkulun käyttämällä Toista musiikki - toimintojen ja Toistoviesti-toimintojen yhdistelmää.

Kun lisäät Toistoviesti-aktiviteetin ennen HTTP-pyynnön toimintoja puhelunkulkuun, HTTP-pyyntö suoritetaan vasta, kun ääni on toistetaan kokonaan.

Ponnahdusikkuna

Ponnahdusikkuna on ikkuna tai valintaikkuna, joka ilmestyy edustajan työpöydälle, kun edustaja vastaa asiakaspuheluun. Edustaja saa lisätietoja soittajasta keskustelun jatkamista varten. Lisätietoja on Agent Desktop artiklen käytön aloittaminen- kohdassa Ponnahdusikkuna-osasta.

Ponnahdusikkunatoiminnolla on merkitystä vain sen jälkeen, kun edustaja osallistuu vuorovaikutukseen. Siinä käytetään yleensä AgentAnswered-tapahtumaa ja PhoneContactEnded-tapahtumaa.

Kun käytät tätä aktiviteettia pääkulussa, paljastat joukon tapahtumia Tapahtumavirrat-välilehdessä . Lisätietoja näistä tapahtumista on kohdassa Tapahtumat.

Voit luoda yhden tapahtumien käsittelytyönkulun jokaista tapahtumaa varten. Jos esimerkiksi edustaja hyväksyy saapuvan puhelun, näyttöön tulee ponnahdusikkuna. Ponnahdusikkunatoiminto sisältää työnkulun muuttujiin perustuvia tietoja. Ponnahdusikkuna integroi Webex Contact Centerin muihin yrityssovelluksiin, kuten CRM:ään (Salesforce), lipunmyyntityökaluihin ja tilausten syöttöjärjestelmään.

Suorita tämä määritys työnkulun suunnittelutoiminnon Tapahtumien työnkulut ‑välilehdessä loppuun. Jos haluat määrittää erilaisia ponnahdusikkunoiden toimintatapoja, jotka perustuvat päätyönkulkuun, käytä ehto- tai tapaustoimintoa. Voit määrittää jokaiselle työnkululle yhden ponnahdusikkunan.

Uusien digitaalisten kanavien ponnahdusikkuna on määritettävä Yhdistä virtaus -liittymässä. Lisätietoja on kohdassa https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

Seuraavien osioiden avulla voit määrittää ponnahdusikkunatoiminnon:

Yleisasetukset
URL-asetukset
Näyttöasetukset

Yleisasetukset

Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna toiminnon nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus.

URL-asetukset

Määritä ponnahdusikkunakokoonpanoille URL-osoite URL-asetukset-vaihtoehdon avulla. Käytä muuttujan kirjoittamiseen syntaksia {{variables}}.

Esimerkki: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Taulukko 9. URL-asetukset
Parametri	Kuvaus
Ponnahdusikkunan URL-osoite	Kirjoita aiotun Web-sivuston URL-osoite, esimerkiksi http://www.salesforce.com. Kun edustaja vastaa puheluun, työpöydällä oleva ponnahdusikkuna täytetään määritetyllä URL-osoitteella.
Kyselyn parametrit	Anna tehtävän eri muuttujat. Jos haluat lisätä uuden kyselyparametrin, valitse Lisää uusi. Kirjoita määrite- ja arvotiedot AVAIN- ja ARVO-kenttiin.
Ponnahdusikkunan työpöytämerkintä	Anna lyhyt ja intuitiivinen mukautettu näyttöteksti, joka korvaa Agent Desktopin ponnahdusikkunan URL-osoitteen. Kun edustaja vastaa puheluun tai lopettaa puhelun, tämä merkintä näkyy Agent Desktopin ponnahdusikkunan ilmoituksessa hyperlinkkinä. Jos Esimerkiksi Ponnahdusikkuna-URL-osoite on http://www.salesforce.com ja Näytön ponnahdusikkunan työpöytäselite on Salesvoima, järjestelmä näyttää hyperlinkin Salesvoimana Ponnahdusikkuna-ilmoituksen yhteydessä. Tämä selite näkyy myös Agent Desktop Ponnahdusikkuna-välilehdessä .

Näyttöasetukset

Taulukko 10. Näyttöasetukset
Parametri	Kuvaus
Uusi selainvälilehti	Ponnahdusikkunassa näkyy aina uusi selainvälilehti, joka ei vaikuta nykyiseen ponnahdusikkunaan.
Nykyinen ponnahdusikkuna ‑välilehti	Ponnahdusikkuna näkyy nykyisessä selainvälilehdessä ja korvaa edellisen ponnahdusikkunan.
Työpöydällä	Ponnahdusikkuna näkyy työpöydän Lisätiedot-ruudun välilehtenä. Jos ponnahdusikkuna-asetuksena on Työpöydällä, ponnahdusikkuna näkyy Lisätiedot-ruudussa koko puhelun ajan. Ponnahdusikkuna säilyy, vaikka valitset toisen kanavatyypin tehtävän Tehtäväluettelo-ruudusta.

Jos ponnahdusikkunan asetuksena on Työpöydällä tai Nykyinen selainvälilehti, puhelun ponnahdusikkunaan syötettävät tiedot menetetään, jos edustaja hyväksyy uuden puhelun. Jotta tietoja ei menetetä, määritä näyttöasetukseksi Uusi selainvälilehti.

Ajattele esimerkiksi että ponnahdusikkunan näyttöasetuksena on Työpöydällä. Jos edustaja hyväksyy uuden saapuvan puhelun, kun hän syöttää tietoja edellisen puhelun ponnahdusikkunaan, edellistä puhelua varten syötetyt tiedot menetetään, kun uuden puhelun ponnahdusikkuna tulee näyttöön.

Keräysnumerot

Keräysnumeroiden toiminto kehottaa soittajaa antamaan kaksiäänisen monitaajuussyötteen (DTMF), kuten tilinumeron. Numeroiden keräystoiminnot voivat olla toistoviestien ja valikkotoimintojen tapaan äänitiedostoja, tekstistä puheeksi -viestejä tai molempien yhdistelmiä.

Tämä toiminto hyväksyy DTMF syötenumeroa 0-9. Soittaja voi antaa # tai * päättymissymbolina osoittaakseen, DTMF tulee päättyä.

Soittaja ei voi käyttää päättymismerkkejä muissa skenaarioissa osana keräysnumerotoimintoja, kuten summan vahvistamista tai asiakastunnusta.

Oletusarvoisesti Next Generation -media-alusta tukee vain RFC2833 tyyppiä DTMF sekä saapuville että lähteville puheluille.

Next Generation -media-alusta tukee in-band-DTMF.

Tämä toiminto on käytettävissä vain, jos sitä vastaava toimintolippu on käytössä.

Voit myös kuunnella bändin DTMF äänityksiä nauhoituksen aikana ja muiden osapuolten kanssa käydyissä neuvotteluissa.

Voit määrittää nämä virheenkäsittelypolut käsittelemään työnkulun suoritusvirheitä:

Taulukko 11. Toimintojen suoritusvirheet
Polku	Kuvaus
Merkinnän aikakatkaisu	Osoittaa virhelokin tulostuspolun, jota työnkulku käyttää merkinnän aikakatkaisuajan kuluttua umpeen. Määrittämällä tämän polun voit varmistaa, että soittaja ei ole vapaana liian pitkään. Muokkaa merkinnän aikakatkaisuaikaa Ominaisuudet-ruudun Lisäasetukset-osiossa. Harkitse, että toistat viestin selventääksesi, mitä soittajalta odotetaan, ja palaa sitten takaisin toiminnon alkuun.
Täsmäyttämätön merkintä	Osoittaa virhelokin tulostuspolun, jota työnkulku käyttää, jos soittaja lisää DTMF-syötteen, jota ei ole määritetty Mukautetun valikon linkit ‑osiossa. Määrittämällä tämän polun voit varmistaa, että soittaja voi aloittaa toiminnon alusta ja yrittää uudelleen. Harkitse, että toistat viestin selventääksesi, mitä soittajalta odotetaan, ja palaa sitten takaisin toiminnon alkuun.
Määrittämätön virhe	Lisätietoja on kohdassa Virheenkäsittelyn määrittäminen.

Voit määrittää numeroiden keräystoiminnon seuraavilla asetuksilla:

Yleisasetukset
Kehoteasetukset ilman, että teksti puheeksi -asetus on käytössä
Kehoteasetukset, joissa teksti puheeksi -asetus on käytössä
Tekstistä puheeksi -asetukset
Lisäasetukset
Tulostusmuuttujat

Yleisasetukset

Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna toiminnon nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus.

Kehoteasetukset ilman, että teksti puheeksi -asetus on käytössä

Teksti puheeksi -toiminto ei oletusarvoisesti ole käytössä. Jos haluat määrittää kehotteen ilman tekstipuhetta, lisää ainakin yksi esinauhoitettu äänitiedosto. Valitse äänitiedosto avattavasta luettelosta. Voit määrittää enintään viisi äänikehotetta (äänitiedostot ja äänikehotemuuttujat yhteensä). Täysi kehote toistetaan soittajalle määritetyssä järjestyksessä vuorotellen äänitiedostojen ja äänikehotemuuttujien välillä.

Jos jokin tilatusta luettelotulosta on tyhjä, järjestelmä näyttää työnkulkuvirheen. Korjaa nämä virheet ennen työnkulun julkaisua.

Taulukko 12. Kehoteasetukset ilman, että teksti puheeksi -asetus on käytössä
Parametri	Kuvaus
Lisää äänitiedostoja	Lisää äänitiedostoja valitsemalla Lisää uusi. Tiedostot toistetaan soittajalle siinä järjestyksessä, jossa ne on määritetty. Jos haluat poistaa äänitiedoston järjestysjärjestyksestä, napsauta kunkin avattavan luettelon vieressä näkyvää Poista-kuvaketta . Poista -kuvake ei tule näkyviin, kun vain yksi avattava luettelo on käytettävissä, koska tarvitset vähintään yhden äänitiedoston kehotteeseen. Jos haluat hallita äänitiedostoja, katso Lähetä ääniresurssitiedosto.
Lisää äänimuuttuja	Käytä tätä vaihtoehtoa määrittääksesi äänikehotteen toistettavaksi dynaamisesti asiakkaille. Voit esimerkiksi määrittää tämän muuttujan toistamaan äänikehotteen useilla kielillä asiakkaan toiveiden mukaan vuorovaikutuksen aikana. Voit määrittää äänimuuttujan napsauttamalla Lisää äänimuuttuja. Syötä muuttujan arvo kivilausekkeen muodossa. Lisätietoja on kohdassa Pebble Template Syntax. Muuttujan arvon on vastattava Control Hubiin ladatun .wav-tiedoston nimeä.
Tee kehotteesta keskeytettävä	Tee kehote keskeytettäväksi -valintaruudun avulla voit ilmoittaa, voiko määritetyn kehotteen keskeyttää soittajan syöte tai tapahtuma. Oletuksena kehotteita ei voi keskeyttää. Jos kehotteen on tärkeä kuulla soittajalle, älä anna sen olla keskeytettävissä. Organisaatioille, jotka on varustettu uudella Next Generation -alustalla, järjestelmä määrittää kehotteen oletusarvoisesti keskeytettäväksi riippumatta siitä, ovatko kulkukehittäjät valinneet Tee kehotteet keskeytettäviksi -valintaruudun vai eivät.

Kehotusasetukset, kun teksti puheeksi on käytössä

Oletuksena tekstistä puheeksi -toiminto ei ole käytössä. Jos haluat käyttää tekstistä puheeksi -toimintoa kehotteissasi, ota käyttöön Tekstistä puheeksi -vaihtopainike. Voit määrittää yhteensä viisi äänikehotetta (teksti puheeksi -viestit, äänitiedostot ja äänikehotteen muuttujat yhdistettynä). Täysi kehote toistetaan soittajalle määritetyssä järjestyksessä vuorotellen tekstistä puheeksi -viestien, äänitiedostojen ja määritettyjen äänikehotemuuttujien välillä.

Taulukko 13. Kehotemääritys, kun tekstistä puheeksi -toiminto on käytössä
Parametri	Kuvaus
Liitin	Kieli- ja ääniasetukset muuttuvat valitun liittimen mukaan. Valinta sanelee kielen, sukupuolen ja äänen, joita järjestelmä käyttää tekstistä puheeksi -viestien lukemiseen soittajalle. Jos käytät Googlen TTS:ää, voit esikatsella eri vaihtoehtoja Googlen tekstistä puheeksi sivulla. Klassisen puhealustan nykyiset asiakkaat voivat tarkastella vain Googlen TTS-liitintä avattavasta luettelosta. Nykyiset Next Generation -äänialustan asiakkaat voivat tarkastella sekä Cisco Cloud Text-to-Speech- että Google TTS -liittimiä.
Ohita oletuskieli & Ääniasetukset	Käytä tätä kytkintä ohittaaksesi `Global Voicename` -muuttujassa määritetyt ääniasetukset. Tämä parametri on oletuksena käytössä.
Äänilähtö	Ilmaisee ulostuloäänen nimen. Tämä kenttä tulee näkyviin vain, jos otat Ohita oletuskieli & Ääniasetusten vaihtopainike. Valitse ulostuloäänen nimi avattavasta luettelosta. Jos Googlen tukema lähtöäänen nimi ei ole käytettävissä avattavassa Output Voice -luettelossa, poista käytöstä Ohita oletuskieli & Ääniasetusten vaihtopainike. Sisällytä Määritä muuttuja -toiminto ennen Kokoa numerot -toimintoa kulkuun. Määritä Set Variable -toiminto seuraavasti: Aseta muuttujaksi `Global_VoiceName`. Aseta muuttujan arvo vaadittuun lähtöäänen nimikoodiin (esimerkiksi `en-US-Standard-D`). Lisätietoja tuetuista äänistä ja kielistä on Googlen Tuetut äänet ja kielet sivulla.
Lisää tekstiä puheviestiin	Kun luot kehotteen, voit käyttää tekstistä puheeksi -toimintoa tai yhdistelmää valmiita äänitiedostoja ja tekstistä puheeksi -viestejä. Lisää uusi tekstinsyöttökenttä Kehote-osioon napsauttamalla Lisää tekstistä puheeksi -viesti . Täällä voit kirjoittaa viestin, joka luetaan soittajalle valitulla kielellä ja äänellä. Ciscon tekstistä puheeksi -viesteille ei ole merkkirajoitusta. Kenttä hyväksyy kahden tyyppiset syöttötiedot: raakateksti (plaintext) tai SSML-muotoiltu tieto. Voit käyttää muuttujia myös osana viestiä dynaamisen sisällön lukemiseen. Määritä muuttuja käyttämällä tätä syntaksia: `{{muuttuja}}`. Esimerkki: `{{NewPhoneContact.ANI}}`. Katso tuetut SSML-tunnisteet Cisco Cloud Text-to-Speechille, katso Text-to-Speech (TTS) Webex Contact Centerissä.
Lisää äänitiedosto	Voit vaihtaa tekstistä puheeksi viestit valmiiksi tallennettujen äänitiedostojen kanssa napsauttamalla Lisää äänitiedosto. Tämä lisää kokoonpanoon uuden rivin, jossa voit valita äänitiedoston avattavasta luettelosta. Voit poistaa kohteen sarjasta napsauttamalla Poista -kuvaketta kyseisen kohteen vieressä. Poista -kuvake ei näy, kun vain yksi kenttä on määritetty, koska vaaditaan vähintään yksi viesti tai äänitiedosto.
Lisää äänimuuttuja	Käytä tätä vaihtoehtoa määrittääksesi äänikehotteen toistettavaksi dynaamisesti asiakkaille. Voit esimerkiksi määrittää tämän muuttujan toistamaan äänikehotteen useilla kielillä asiakkaan toiveiden mukaan vuorovaikutuksen aikana. Voit määrittää äänimuuttujan napsauttamalla Lisää äänimuuttuja. Syötä muuttujan arvo kivilausekkeen muodossa. Katso lisätietoja Pebble Template Syntaksi. Muuttujan arvon on vastattava Control Hubiin ladatun .wav-tiedoston nimeä.
Tee kehotteesta keskeytettävä	The Tee kehotteesta keskeytettävä -valintaruudun avulla voit ilmoittaa, voiko määritetyn kehotteen keskeyttää soittajan syöte tai tapahtuma. Oletuksena kehotteita ei voi keskeyttää. Jos kehotteen on tärkeä kuulla soittajalle, älä anna sen olla keskeytettävissä. Organisaatioille, joissa on uusi Next Generation -ympäristö, järjestelmä määrittää oletusarvoisesti keskeytettävän kehotteen riippumatta siitä, onko Tee kehotuksista keskeytettäviä virtauksen kehittäjät ovat valinneet tai poistaneet valintaruudun.

Tekstistä puheeksi -asetukset

Tekstistä puheeksi -asetukset sisältävät seuraavat asetukset, joita käytetään soittajan odotetun DTMF-syötteen vahvistamiseen.

Taulukko 14. Tekstistä puheeksi -asetukset
Parametri	Kuvaus
Puhumisnopeus	Osoittaa puhenopeuden. Lisää tai vähennä numeerista syöttöä pitääksesi ihanteellisen puhenopeuden ja ohjataksesi ulostulon puhenopeutta. Numeerisen syötteen kelvolliset arvot ovat välillä 0,25–4,0 sanaa minuutissa (wpm). Oletusarvo on 1,0 wpm.
Volume Gain	Osoittaa äänenvoimakkuuden lisäyksen tai pienenemisen. Lisää tai vähennä numeerista syöttöä pitääksesi puheen ihanteellisen äänenvoimakkuuden. Numerotulon kelvolliset merkinnät ovat välillä –96,0 desibeliä - 16,0 desibeliä (dB). Oletusarvo on 0,0 dB.

Lisäasetukset

Numeroiden kerääminen -toiminto sisältää seuraavat lisäasetukset, joita käytetään soittajan odotetun DTMF-syötteen vahvistamiseen.

Taulukko 15. Lisäasetukset
Parametri	Kuvaus
Ei-tulon aikakatkaisu	Ilmaisee enimmäiskeston, jonka Numeroiden kerääminen -toiminto odottaa syöttöä ennen siirtymistä Entry Timeout -polulle. Oletusarvo on 3 sekuntia.
Inter-Digit Timeout	Ilmaisee enimmäiskeston, jonka Numeroiden kerääminen -toiminto odottaa numeroiden välillä, ennen kuin se jatkaa kulkua. Tämä tapahtuu vasta, kun vähintään yksi numero on syötetty. Soittaja voi syöttää lopetussymbolin osoittamaan, että syöttö on valmis, jolloin puhelu jatkuu odottamatta numeroiden välistä aikakatkaisua. Inter-Digit Timeout ei koske puhepalvelualustaa käyttäviä asiakkaita. Oletuksena tätä parametria ei ole poistettu käytöstä puhepalvelualustaa käyttäviltä asiakkailta.
Vähimmäisnumerot	Osoittaa numeroiden vähimmäismäärän, joka soittajan on syötettävä. Oletusarvo on 1. Jos soittaja syöttää syötteen, joka on tätä arvoa pienempi, kulku seuraa Unmatched Entry polkua, joka on määritetty Virheiden käsittely -osiossa.
Enimmäisnumerot	Osoittaa numeroiden enimmäismäärän, jonka soittaja voi syöttää. Oletusarvo on 10. Jos soittaja syöttää syötteen, joka on tätä arvoa suurempi, kulku seuraa Yhdistämätön merkintä polkua, joka on määritetty Virheiden käsittely -osiossa.
Terminaattorin symboli	Ilmaisee merkin, jolla soittaja voi määrittää syötteen lopun. Terminator-symboli voi olla joko # tai * kokoonpanosta riippuen. Oletusarvoisesti terminaattorisymboli on #.

Tulosmuuttujat

Collect Digits -toiminto sisältää {{CollectDigits.DigitsEntered}} tulosmuuttujan. Kun kulku suoritetaan, tämä muuttuja tallentaa DTMF-syötteen, jonka soittaja syötti vuorovaikutuksessa toiminnon kanssa. Käytä tätä muuttujaa myöhemmissä toimissa virtausjärjestyksen ohjaamiseen. Muuttujan nimi muuttuu dynaamisesti Kerää numerot -toimintoon liittyvän tunnisteen perusteella. Järjestelmän on kerättävä useita muuttujaarvoja, jos virta käyttää useampaa kuin yhtä Collect Digits -toimintoa virtauksessa. Lisätietoja on kohdassa Tapahtuman lähtömuuttujat.

Valikko

Menu-toiminnon avulla voit rakentaa Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) -kokemuksen kulkuusi. Toiminto toistaa kehotteen, jonka avulla soittaja voi syöttää DTMF-numeron. Soittajan syöttämän numeron perusteella virtaus voi kulkea eri polulla.

Valikossa voi olla 1–10 haaraa, joita edustavat numerot 0–9.

Voit käyttää valikkotoimintoa tekstistä puheeksi -toiminnon ollessa käytössä tai ilman. Asetusvaihtoehdot muuttuvat vastaavasti.

Voit määrittää nämä virheenkäsittelypolut käsittelemään kulun suoritusvirheet:

Taulukko 16. Toiminnon suoritusvirheet
Polku	Kuvaus
Ei-tulon aikakatkaisu	Osoittaa virhelokin tulostuspolun, jota työnkulku käyttää merkinnän aikakatkaisuajan kuluttua umpeen. Määrittämällä tämän polun voit varmistaa, että soittaja ei ole vapaana liian pitkään. Muokkaa No-Input Timeout -aikaa Ominaisuudet-ruudun Lisäasetukset-osiossa. Harkitse viestin soittamista selventääksesi odotuksia soittajalle, ja palaa sitten takaisin toiminnan alkuun.
Täsmäyttämätön merkintä	Ilmaisee virheen lähtöpolun, jonka kulku kulkee sen jälkeen, kun soittaja on syöttänyt DTMF-syötteen, jota ei ole määritetty Mukautetun valikon linkit -osiossa. Tämän polun määrittäminen varmistaa, että soittaja voi aloittaa toiminnan uudelleen ja yrittää uudelleen. Harkitse viestin soittamista selventääksesi odotuksia soittajalle, ja palaa sitten takaisin toiminnan alkuun.
	Voit toistaa puhelun takaisin toiminnon alkuun tietyn määrän kertoja seuraavasti: Lisää Set Variable -toiminto valikkotoiminnon jälkeen. Yhdistä Ei-syöttöaikakatkaisu ja Unmatched Entry Valikko-toiminnossa Aseta muuttuja -toimintoon. Määritä Set Variable -toiminto seuraavasti: Valitse Muuttuja -kentässä Aikakatkaisu. Aseta muuttujan arvoksi {{Timeout +1}}. Lisää Ehto-aktiviteetti Aseta muuttuja -aktiviteetin jälkeen. Kirjoita Ehto-toimintoon seuraava lauseke: {{Aikakatkaisu >= n}}, jossa 'n' on kuinka monta kertaa haluat palauttaa puhelun takaisin valikkoon ennen kuin puhelu katkeaa. Jos esimerkiksi {{Aikakatkaisu >= 3}}, kokoonpano palauttaa puhelun takaisin valikkoon kolme kertaa ennen kuin puhelu katkeaa. Lisää Toista viesti -toiminto ja sen jälkeen Katkaise yhteystiedot -toiminto toistaaksesi nauhoituksen ja katkaistaksesi puhelun, jos soittaja ei valitse määritettyjä vaihtoehtoja tai aikakatkaisu tapahtuu n kertaluvun jälkeen.

Seuraavien osioiden avulla voit määrittää valikkotoiminnon:

Yleisasetukset
Kehote
Mukautetut valikkolinkit
Tekstistä puheeksi -asetukset
Lähtömuuttuja

Yleisasetukset

Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna toiminnon nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus.

Kehote

Kehotusasetukset ilman tekstistä puheeksi -toimintoa

Tekstistä puheeksi -toiminto ei ole oletuksena käytössä. Jos haluat käyttää tekstistä puheeksi -toimintoa kehotteessa, ota käyttöön Tekstistä puheeksi -vaihtopainike. Valitse äänitiedosto avattavasta luettelosta. Voit määrittää enintään viisi äänikehotetta (äänitiedostot ja äänikehotteen muuttujat yhdistettynä). Toiminto toistaa koko kehotteen soittajalle määritetyssä järjestyksessä vuorotellen äänitiedostojen ja määritettyjen äänikehotteen muuttujien välillä.

Jos jokin järjestetyistä luettelosyötteistä on tyhjä, järjestelmä antaa Flow Error -ilmoituksen. Korjaa nämä virheet ennen kulun julkaisemista.

Taulukko 17. Kehotusasetukset ilman tekstistä puheeksi -toimintoa
Parametri	Kuvaus
Lisää äänitiedostoja	Jos haluat määrittää kehotteen ilman tekstistä puheeksi -toimintoa, lisää vähintään yksi valmiiksi tallennettu äänitiedosto. Valitse tiedosto avattavasta kentästä 1. Lisää äänitiedostoja napsauttamalla Lisää Uusi. Voit poistaa äänitiedoston sarjasta napsauttamalla Poistaa -kuvake, joka tulee näkyviin avattavan luettelon viereen. Koska vähintään yksi äänitiedosto vaaditaan, Poistaa kuvake ei ole näkyvissä, jos vain yksi avattava kenttä on näkyvissä. Hallitse äänitiedostoja Ohjauskeskuksen Äänikehotteet-asetuksesta. Katso lisätietoja Hallitse äänikehotteita.
Lisää äänimuuttuja	Käytä tätä vaihtoehtoa määrittääksesi äänikehotteen toistettavaksi dynaamisesti asiakkaille. Voit esimerkiksi määrittää tämän muuttujan toistamaan äänikehotteen useilla kielillä asiakkaan toiveiden mukaan vuorovaikutuksen aikana. Voit määrittää äänimuuttujan napsauttamalla Lisää äänimuuttuja. Syötä muuttujan arvo kivilausekkeen muodossa. Katso lisätietoja Pebble Template Syntaksi. Muuttujan arvon on vastattava Control Hubiin ladatun .wav-tiedoston nimeä.
Tee kehotteesta keskeytettävä	Tämän vaihtoehdon avulla voit ilmoittaa, voiko määritetyn kehotteen keskeyttää soittajan syöte tai tapahtuma. Oletusarvon mukaan Make Prompt Interruptible ei ole valittuna Valikko-toiminnon osalta. Jos haluat soittajan voivan keskeyttää valikon syöttäessään DTMF-syötteen, harkitse viestin tekemistä keskeytettäväksi. Jos organisaatiossasi on uusi Next Generation -ympäristö, järjestelmä määrittää kehotteen keskeytettävän oletusarvoisesti riippumatta siitä, ovatko kulun kehittäjät valinneet Make Prompt Interruptible -valintaruudun vai poistaneet valinnan.

Kehotusasetukset tekstistä puheeksi

Jos haluat käyttää tekstistä puheeksi -toimintoa kehotteessa, ota käyttöön Tekstistä puheeksi -vaihtopainike. Voit määrittää yhteensä enintään viisi äänikehotetta (teksti puheeksi -viestit, äänitiedostot ja äänikehotteen muuttujat yhdistettynä). Toiminto toistaa koko kehotteen soittajalle määritetyssä järjestyksessä vuorotellen tekstistä puheeksi -viestien, äänitiedostojen ja äänikehotteen muuttujien välillä.

Taulukko 18. Kehoteasetukset, joissa tekstistä puheeksi -toiminto on käytössä
Parametri	Kuvaus
Liitin	Valitse liitin tekstistä puheeksi -palvelun todentamiseksi. Avattavassa luettelossa näkyvät Control Hubissa määritettyjen Google-liittimien nimet. Klassisen puhealustan nykyiset asiakkaat voivat tarkastella vain Googlen TTS-liitintä avattavasta luettelosta. Nykyiset Next Generation -äänialustan asiakkaat voivat tarkastella sekä Cisco Cloud Text-to-Speech- että Google TTS -liittimiä.
Ohita oletuskieli & Ääniasetukset	Käytä tätä vaihtopainiketta ohittaaksesi `Global Voicename` -muuttujassa määritetyt ääniasetukset. Tämä parametri on oletuksena käytössä.
Äänilähtö	Valitse ulostuloäänen nimi avattavasta luettelosta. Jos Googlen tukema lähtöäänen nimi ei ole käytettävissä avattavassa Output Voice -luettelossa, poista käytöstä Ohita oletuskieli & Ääniasetusten vaihtopainike. Sisällytä Set Variable -toiminto ennen Menu-toimintoa kulkuun. Määritä Set Variable -toiminto seuraavasti: Aseta muuttujaksi `Global_VoiceName`. Aseta muuttujan arvo vaadittuun lähtöäänen nimikoodiin (esimerkiksi `en-US-Standard-D`). Lisätietoja tuetuista äänistä ja kielistä on Googlen Tuetut äänet ja kielet sivulla.
Lisää äänitiedostoja	Voit vaihtaa tekstistä puheeksi -viestit valmiiksi tallennettujen äänitiedostojen kanssa napsauttamalla Lisää äänitiedosto. Tämä lisää kokoonpanoon uuden rivin, jossa voit valita äänitiedoston pudotusvalikosta. Voit poistaa kohteen sarjasta napsauttamalla kohteen lähellä olevaa Poista -kuvaketta. Koska vähintään yksi viesti tai äänitiedosto vaaditaan, Poista -kuvake ei näy, kun vain yksi kenttä on määritetty.
Lisää tekstiä puheviestiin	Kun luot kehotteen, voit käyttää yksinomaan tekstistä puheeksi -toimintoa tai yhdistelmää valmiita äänitiedostoja ja tekstistä puheeksi -viestejä. Lisää uusi tekstinsyöttökenttä kehotteen luontiosaan napsauttamalla Lisää tekstistä puheeksi -viesti . Voit kirjoittaa soittajalle luettavan viestin käyttämällä valittua kieltä ja ääntä. Ciscon tekstistä puheeksi -viesteille ei ole merkkirajoitusta. Kenttä hyväksyy kahden tyyppiset syöttötiedot: raakateksti (pelkkä teksti) tai Speech Synthesis Markup Language (SSML) -muotoiltu tieto. Voit myös käyttää muuttujia osana viestiä lukeaksesi dynaamista sisältöä. Jos kirjoitat muuttujan, käytä tätä syntaksia: `{{muuttuja}}`. Esimerkiksi `{{NewPhoneContact.ANI}}` käyttää kelvollista muuttujasyntaksia. Katso tuetut SSML-tunnisteet Cisco Cloud Text-to-Speechille, katso Text-to-Speech (TTS) Webex Contact Centerissä.
Lisää äänimuuttuja	Käytä tätä vaihtoehtoa määrittääksesi äänikehotteen toistettavaksi dynaamisesti asiakkaille. Voit esimerkiksi määrittää tämän muuttujan toistamaan äänikehotteen useilla kielillä asiakkaan toiveiden mukaan vuorovaikutuksen aikana. Voit määrittää äänimuuttujan napsauttamalla Lisää äänimuuttuja. Syötä muuttujan arvo kivilausekkeen muodossa. Lisätietoja on kohdassa Pebble Template Syntax. Muuttujan arvon on vastattava Control Hubiin ladatun .wav-tiedoston nimeä.
Tee kehotteesta keskeytettävä	Tämän vaihtoehdon avulla voit ilmoittaa, voiko määritetyn kehotteen keskeyttää soittajan syöte tai tapahtuma. Oletusarvon mukaan Make Prompt Interruptible ei ole valittuna Valikko-toiminnon osalta. Jos haluat soittajan voivan keskeyttää valikon syöttäessään DTMF-syötteen, harkitse viestin tekemistä keskeytettäväksi. Organisaatioille, joissa on uusi Next Generation -ympäristö, järjestelmä määrittää kehotteen keskeytettävän oletusarvoisesti riippumatta siitä, ovatko kulun kehittäjät valinneet Make Prompt Interruptible -valintaruudun vai poistaneet valinnan.

Mukautetut valikkolinkit

The Mukautetut valikkolinkit -vaihtoehdon avulla voit määrittää yhden tai useamman valikkolinkin organisaation vaatimusten mukaan.

Tämä ominaisuus auttaa yhtä tai useampaa käyttäjää valitsemaan virtauksen eri haarat valitun numeron perusteella.

Voit määrittää enintään kymmenen mukautettua valikkolinkkiä.

Taulukko 19. Yleiset asetukset
Parametri	Kuvaus
NUMERO	Valitse numero avattavasta luettelosta. DIGIT vastaa DTMF-syötettä, jonka soittaja syöttää ilmoittaakseen, mitä polkua seurata. Numerot 0-9 ovat valittavissa, ja voit valita kunkin vaihtoehdon vain kerran.
LINKIN KUVAUS	Lisää kuvaus, joka osoittaa, mitä virtauksen polkua numero vastaa. Jos esimerkiksi 1:n painaminen johtaa soittajan jonoon, joka voi auttaa myyntikysymyksessä, kirjoita `Myynti` linkin kuvauksessa. LINKIN KUVAUS ei vaikuta itse puheluun, mutta se voi auttaa seuraamaan valikon rakennetta.
Lisää	Napsauta Lisää Uusi lisätäksesi lisää valikkolinkkejä. Voit lisätä numeron ja linkin kuvauksen jokaiselle riville. Voit lisätä enintään kymmenen linkkiä.

Voit määrittää valikkolinkkejä sekä Ominaisuudet-ruudussa että itse toiminnossa. Tämä mahdollistaa erilaiset konfigurointivaihtoehdot, jotka perustuvat käyttäjän mieltymyksiin. Järjestelmä päivittää sisällön reaaliajassa molemmissa paikoissa, kun muokkaus tehdään.

Tekstistä puheeksi -asetukset

Tekstistä puheeksi -asetukset sisältävät seuraavat asetukset, joita käytetään soittajan odotetun DTMF-syötteen vahvistamiseen.

Parametri	Kuvaus
Puhumisnopeus	Ilmaisee puhenopeuden. Lisää tai vähennä numeerista syöttöä pitääksesi ihanteellisen puhenopeuden ja ohjataksesi ulostulon puhenopeutta. Numeerisen syötteen kelvolliset arvot ovat välillä 0,25–4,0 sanaa minuutissa (wpm). Oletusarvo on 1,0 wpm.
Volume Gain	Osoittaa äänenvoimakkuuden lisäyksen tai pienenemisen. Lisää tai vähennä numeerista syöttöä pitääksesi puheen ihanteellisen äänenvoimakkuuden. Numeerisen syötteen kelvolliset merkinnät ovat välillä –96.0 - 16.0 desibeliä (dB). Oletusarvo on 0,0 dB.
Syötön aikakatkaisu	Määrittää enimmäisajan, jonka aktiviteetti odottaa syötettä ennen kuin se siirtyy syötteettömän aikakatkaisun polkua pitkin. Oletusarvo on 3 sekuntia.

Parametri

Kuvaus

Puhumisnopeus

Ilmaisee puhenopeuden. Lisää tai vähennä numeerista syöttöä pitääksesi ihanteellisen puhenopeuden ja ohjataksesi ulostulon puhenopeutta.

Numeerisen syötteen kelvolliset arvot ovat välillä 0,25–4,0 sanaa minuutissa (wpm). Oletusarvo on 1,0 wpm.

Volume Gain

Osoittaa äänenvoimakkuuden lisäyksen tai pienenemisen. Lisää tai vähennä numeerista syöttöä pitääksesi puheen ihanteellisen äänenvoimakkuuden.

Numeerisen syötteen kelvolliset merkinnät ovat välillä –96.0 - 16.0 desibeliä (dB). Oletusarvo on 0,0 dB.

Syötön aikakatkaisu

Määrittää enimmäisajan, jonka aktiviteetti odottaa syötettä ennen kuin se siirtyy syötteettömän aikakatkaisun polkua pitkin. Oletusarvo on 3 sekuntia.

Lähtö muuttuja

Menu-aktiviteetti käyttää {{Menu.OptionEntered}}tulostemuuttujaa . Kun järjestelmä suorittaa työnkulun, tämä muuttuja tallentaa DTMF-syötteen, jonka soittaja syötti ollessaan vuorovaikutuksessa valikon kanssa.

Voit käyttää {{Menu.OptionEntered}}output-muuttujaa myöhemmissä aktiviteeteissa työnkulun järjestyksen hallintaan. Muuttujan nimi muuttuu dynaamisesti Menu-aktiviteettiin liittyvän otsikon perusteella. Järjestelmä voi siepata useita muuttuja-arvoja, kun työnkulku käyttää useampaa kuin yhtä valikkoaktiviteettia. Lisätietoja tästä muuttujatyypistä on kohdassa Aktiviteetin tulosmuuttujat.

Valvomaton siirto

Äänipuhelun siirtäminen joko ulkoiseen tai kolmannen osapuolen valintanumeroon (DN) Interactive Voice Response (IVR) -toiminnon kautta ilman agentin väliintuloa käynnistää sokean siirtotoiminnon.

Sokea siirto -toiminto on voimassa, kun puhelu on siirrettävä ulkoiselle tai kolmannen osapuolen DN:lle asetettujen kulkukriteerien perusteella. Siirto voidaan aloittaa myös ulkoiselle sillalle. Määritetty ehtojoukko käynnistää aktiviteetin.

Jos siirto on sokea, aiemmat taitorajoitukset säilyvät, kun kutsu siirretään taitopohjaiseen jonoon. Tämä johtuu siitä, että taitorajoitukset lasketaan, kun työnkulku suoritetaan. Koska työnkulkua ei kuitenkaan suoriteta sokean siirron yhteydessä, aiemmat taitorajoitukset säilyvät.

Seuraavissa osissa voit määrittää sokean siirron toiminnon.

Yleisasetukset
Siirrä valintanumero

Kun suunnittelet työnkulkua, konsultointi-vuorovaikutus ei voi sisältää sokkosiirto-aktiviteettia.

Et voi lisätä sokkosiirtoaktiviteettia Flow Controlin tapahtumavirtoihin.

Yleisasetukset

Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna toiminnon nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus.

Siirrä valintanumero

Siirrä valintanumero -osio ilmaisee DN:n, johon puhelu siirretään. Voit syöttää numeron manuaalisesti tai valita dynaamisen numeron muuttujan kautta.

Taulukko 20. Siirrä valintanumeroasetukset
Parametri	Kuvaus
Siirrä valintanumero	Syötä DN, johon puhelu siirretään. Tämä voi olla tietty manuaalisesti syötetty luku tai dynaaminen luku, joka ilmaistaan työnkulkumuuttujan kautta.
Tietty valintanumero	Syötä numero, johon puhelu on siirrettävä.
Muuttuva valintanumero	Valitse työnkulkumuuttuja avattavasta luettelosta. Muuttuja tallentaa numeron, johon puhelu siirretään.

Siltattu siirto

Siltattu siirto -toiminto mahdollistaa puhelun väliaikaisen siirtämisen työnkulun kanssa ulkoiseen kohteeseen säilyttäen samalla puhelun hallinnan. Ulkoinen kohde voi olla ulkoinen silta tai Interactive Voice Response -palvelu (IVR).

Kun kolmas osapuoli lopettaa puhelun, puhelun kulku jatkuu tarvittaessa uudelleen yhteydenottoa varten, kuten jonottamista asiakaspalvelijalle.

Bridge Transfer -toimintoa on nyt parannettu poistamaan yhteyshenkilö jonosta, kun yhteystieto lähetetään kolmannen osapuolen interaktiiviseen äänivastaukseen (IVR) tai automaattiseen puhelunjakeluun (ACD). Jos yhteystietoa ei käsitellä kolmannen osapuolen järjestelmässä, se voidaan siirtää takaisin alkuperäiseen jonoon.

Oletetaan esimerkiksi, että yhteyskeskuksella on Webex Contact Center -agenttiresursseja ja agenttiresursseja ulkoisessa puhelinkeskuksessa/PBX:ssä. Asiakas haluaa jonottaa puhelun Webex Contact Center -agenttien jonoa vastaan lyhyeksi ajaksi (esimerkiksi 60 sekunniksi). Jos asiakaspalvelijaa ei ole käytettävissä kyseisenä aikana, puhelu voidaan siirtää (implisiittisellä jonon poistamisella) ulkoiseen puhelinkeskukseen käsittelyä varten, mikä parantaa asiakkaan vastausaikaa.

Seuraavissa osissa opastetaan, miten Siltasiirto-aktiviteetti määritetään.

Yleiset asetukset
Siirrä valintanumero
Siirrä aikakatkaisuasetukset
Lisää otsikoita
Tuotoksen muuttujat

Yleiset asetukset

Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna toiminnon nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus.

Siirrä valintanumero

Siirrä valintanumero -osio ilmaisee DN:n, johon puhelu siirretään. Syötä numero manuaalisesti tai valitse dynaaminen luku muuttujan kautta.

Taulukko 21. Siirrä valintanumeroasetukset
Parametri	Kuvaus
Siirrä valintanumero	Syötä DN, johon puhelu siirretään. Tämä voi olla tietty manuaalisesti syötetty luku tai dynaaminen luku, joka ilmaistaan työnkulkumuuttujan kautta.
Tietty valintanumero	Syötä numero, johon puhelu on siirrettävä.
Muuttuva valintanumero	Valitse työnkulkumuuttuja avattavasta luettelosta. Muuttuja tallentaa numeron, johon puhelu siirretään.

Siirrä aikakatkaisuasetukset

Siirron aikakatkaisuasetukset -osiossa voit määrittää siltatun siirron aktiviteetin toiminnan, kun siirrettyyn puheluun ei vastata määritetyn ajan kuluessa.

Taulukko 22. Siirrä aikakatkaisuasetukset
Parametri	Kuvaus
Aikakatkaisu	Näin kauan järjestelmä odottaa, että siirretty osapuoli vastaa puheluun. Jos vastaanottaja ei vastaa tämän ajan kuluessa, järjestelmä lopettaa puhelun. Keston tulisi olla välillä 1–120 sekuntia. Oletusarvo on 10 sekuntia.

Lisää otsikoita

Lisää otsikot -osiossa voit määrittää ja välittää SIP-otsikoiden parametrit ulkoisiin järjestelmiin SIP INVITE -viestien kautta. Voit määrittää enintään 20 otsikkoa lähtevään SIP INVITE -viestiin.

Mukautettujen X-otsikoiden käyttöä tuetaan tällä hetkellä organisaatioissa, jotka käyttävät Webex Calling with Local Gateway (LGW) -palvelua Webex Contact Centerin puhelinvaihtoehtona.

Sinun on vältettävä seuraavien arkaluonteisten PII-tietojen sisällyttämistä SIP-otsikoihin.
- Koko nimet: Vältä henkilöiden koko nimien käyttöä.
- Sosiaaliturvatunnukset: Älä sisällytä mitään sosiaaliturvatunnuksen osaa.
- Fyysiset osoitteet: Älä käytä koti- tai työosoitteita.
- Taloudelliset tiedot: Sulje pois luottokorttien numerot, pankkitilitiedot jne.
- Terveystiedot: Vältä jakamasta terveyteen liittyviä tietoja tai tietoja, joita voidaan pitää PHI:nä.

Taulukko 23. Otsikoiden lisääminen -asetukset
Parametri	Kuvaus
Avain	Syötä mukautetun X-otsikon avain.
Arvo	Kirjoita arvo mukautetulle otsikolle, joka välitetään lähtevään SIP INVITE -viestiin.

Tuotoksen muuttujat

Täällä keräät tietoa siirron tuloksista.

Taulukko 24. Tuotoksen muuttujat
Parametri	Kuvaus
BridgedTransfer_dxm.FailureCode	Tämä parametri tallentaa virhe- tai tilakoodit, jotka vastaavat epäonnistuneita yrityksiä suorittaa siltasiirto digitaalisen laajennusmoduulin (DXM) avulla.
BridgedTransfer_dxm.FailureDescription	Tämä parametri tallentaa kuvauksen virheestä, joka havaittiin yritettäessä siltattua siirtoa (DXM) -näppäimellä.
BridgedTransfer.Headers	Tämä parametri tallentaa BYE-viestistä jäsentyneet SIP-otsikot. Otsikot tallennetaan JSON-objektina. Yksittäisiä otsikoita voidaan purkaa ja asettaa työnkulkuun tai yleisiin muuttujiin lisäkäyttöä varten.

Seuraavassa taulukossa on yhteenveto Bridged Transfer -toimintojen tulostusvirhekoodeista.

Virhekoodi	Virheen kuvaus	Selitys
1	Invalid_Number	Valittu ulkoinen luettelonumero (luettelonumero) on virheellinen.
2	Varattu	Ulkoinen luettelonumero on joko varattu tai on hylännyt saapuvan puhelun.
3	Ei vastausta	Ulkoinen luettelonumero ei pystynyt vastaamaan puheluun ennalta määritettynä aikakatkaisun kestona.
48	Virran toiminnot, jotka eivät ole tuettuja	Työnkulku ei voi suorittaa Siltattua siirtoa jonon jälkeen tai kun edustaja on määritetty puheluun.
5	Unsupported_DN	Et voi käyttää ulkoista luettelonumeroa, jos se on määritetty EP-luettelonumeroksi järjestelmäportaalissa tai jos se vastaa Agent Desktop kirjautuneen edustajan luettelonumeroa.
6	System_Error	Tämä koodi edustaa virheellisiä virheitä, jotka eivät kuulu edellä määritettyihin luokkiin.

Bridged Transfer on saatavilla vain seuraavan sukupolven puhemedia-alustoilla (V URL JA Webex Calling).

Työnkulun määrityksiä ei tueta

Et voi lisätä Siltatun siirron toimintoja jonoyhteystiedon aktiviteetteja varten.
Jos yhteystieto on parkissa, jonossa tai määritetty edustajalle, älä ota siltasiirtoa käyttöön myöhemmin työnkulussa. Tämä voi johtaa virheeseen, jota ei tueta.
Et voi käyttää Siltatun siirron toimintoja lähtevissä puheluvirroissa.
Et voi lisätä siltatun siirron toimintoja tapahtumien virtoihin työnkulussa flow'ssa.

Virtuaaliedustaja

Virtuaaliedustajan toiminnot tarjoavat reaaliaikaisen keskustelukokemuksen yhteyskeskusasiakkaille. Voit lisätä puhelunkulkuun virtuaaliedustajan, jotta voit käsitellä asiakaskyselyjä keskustelumuodossa. Virtuaaliedustajan virtalähteenä ovat Googlen Dialogflow-ominaisuudet. Kun asiakas puhuu, valintaikkuna yhdistää asiakaskeskustelun virtuaaliedustajan parhaaseen päättämiseen. Lisäksi se auttaa asiakasta osana Interactive Voice Response (IVR) -kokemusta.

Ennen virtuaaliedustajan käyttöä:

Määritä valintaikkunan edustaja. Lisätietoja valintaikkunaedustajan rakentamisesta Google Cloudiin on kohdassa Edustajan luominen.

Kirjoita Tervehdys harjoituslauseeksi valintaikkunan edustajan ensisijaisella kielellä, jotta hän voi aloittaa keskustelun soittajan kanssa. Voit lisätä tämän harjoituslausekkeen oletusarvoisen tervetulotoivotuksen pyyntöihin tai mihin tahansa valintaikkunan edustajan lisäykseen. Lisätietoja on kohdassa Tahalliset puhelut.

Dialogflow-edustajan määritystavasta riippuen voit käsitellä erilaisia käyttötapauksia Virtuaaliedustaja-toiminnolla.
Konfiguroi virtuaaliedustaja ohjauskeskuksessa. Lisätietoja on kohdassa Virtuaaliedustajan määrittäminen Webex yhteyskeskukseen.

Voit määrittää virtuaaliedustajan toiminnot seuraavissa osioissa:

Yleisasetukset
Keskustelukokemus
Muuttujan ohittaminen
Lisäasetukset
Tulostusmuuttujat

Yleisasetukset

Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna toiminnon nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus.

Keskustelukokemus

Parametri	Kuvaus
Virtuaaliedustaja	Valitse virtuaalinen edustaja ohjauskeskuksessa. Virtuaaliedustaja käyttää luonnollinen kielikeskustelua osana soittajan IVR kokemusta.
Tee kehotteet keskeytyksiksi	Antaa asiakkaille mahdollisuuden keskeyttää virtuaaliedustaja uusien pyyntöjen tekemisen tai puhelun lopettamisen.
Ohita oletuskieli- ja puheasetukset	Tällä vaihda-painikkeella voit ohittaa kieli- ja ääniasetukset, jotka on määritetty Global_Language `- ja` Global_VoiceName `muuttujissa` . Tämä parametri on oletusarvoisesti käytössä. Jotta työnkulku toimii, sinun on määritettävä työnkulun yleiset muuttujat määrittämään oletussyötekieli ja tulostuksen ääni virtuaaliedustajalle. Lisätietoja globaaleista muuttujista on kohdassa Yleiset muuttujat.
Syötekieli	Osoittaa kielen, jota asiakas käyttää puhuessaan virtuaaliedustajalle. Tämä kenttä tulee näkyviin vain, jos otat käyttöön Ohita oletuskieli- ja ääniasetukset - painikkeen. Jos Googlen tukema syötekieli ei ole saatavilla avattavasta Input Language - luettelosta, poista Ohita oletuskieli - ja puheasetukset - painike käytöstä . Sisällytä Aseta muuttuja - toiminnot ennen virtuaalisen edustajan toimintoja työnkulkuun. Määritä aseta muuttuva aktiviteetti seuraavasti: Määritä muuttujaksi `Global_language`. Määritä muuttujan arvoksi pakollinen kielikoodi (esimerkiksi fr-CA). Lisätietoja kielistä on Googlen kielen viitesivulla . Virtuaalisen edustajan äänimääritykset Webex Yhteyskeskuksessa tukevat vain kieliä, joiden tunnistusmalli on laajennettu puhelu (katso Tuetut äänet ja kielet , jotka ovat käytettävissä Dialogflow Essentials (ES) -toiminnolla (katso kieliviite).
Tulost. ääni	Oletusarvo on `Automaattinen`. Kun arvo on `Automaattinen`, valintaikkunassa valitaan annetun kielen ääninimi. Varmista, että määritetty ääninimi on valitun kielen mukaan. Jos Googlen tukema tulostusääni ei ole saatavilla avattavassa Output Voice - luettelossa, poista Ohita oletuskieli ja puheasetukset - painike käytöstä . Sisällytä Aseta muuttuja - toiminnot ennen virtuaalisen edustajan toimintoja työnkulkuun. Määritä aseta muuttuva aktiviteetti seuraavasti: Määritä muuttujaksi `Global_VoiceName`. Määritä muuttujan arvoksi vaadittu tulostusääninimikoodi (esimerkiksi `en-US-Standard-D`). Lisätietoja tuetuista äänistä ja kielistä on Googlen tukemien äänien ja kielten sivulla.

Lisätietoja Teksti puheeksi -äänistä on kohdassa Tuetut äänet ja kielet.

Muuttujan ohittaminen

Virtuaaliedustajan toimintojen valinnaiset parametrit voivat sisältää henkilökohtaisesti tunnistettavia tietoja (PII). Webex Contact Center lähettää nämä parametrit Google Dialogflow'lle muuttujina, jotka voivat toteuttaa kehittyneen keskustelulogiikan botin kanssa.

Taulukko 25. Valinnaiset parametrit
Parametri	Kuvaus
Avainarvo	Avaimen ja arvon parametrin avulla voit antaa muuttujan nimen ja siihen liittyvän arvon. Voit antaa muuttujan arvot kaksoisnapsauttamalla raudat -syntaksilla. Jos esimerkiksi haluat palauttaa asiakkaan tilisaldon ANI:n perusteella, avain ja arvo voivat olla seuraavat: Avain: `ANI` Arvo: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Lisää muuttuja parametri valitsemalla Lisää uusi. Tämä lisää rivin, jossa voit antaa haluamasi avainarvoparin. Yhteyskeskus lähettää nämä parametriarvot Google Dialogflowiin JSON-arvona `request.query_param.payload-objektissa` . Järjestelmä jäsentää ja käsittelee tämän JSON-sovelluksen huolintasovelluksessa. Järjestelmä saavuttaa sovelluksen valintaikkunassa määritetyn Webhook-yhteyden kautta. Lisätietoja on kohdassa Huolinta.

Lisäasetukset

Taulukko 26. Lisäasetukset
Parametri	Kuvaus
Ei syötettä -aikakatkaisu	Osoittaa, kuinka kauan virtuaaliedustaja odottaa asiakkaan syötettä (ääni tai DTMF). Oletusarvo on 5 sekuntia. Arvo voi olla 1–30 sekuntia.
Syöttämisyritysten enimmäismäärä	Osoittaa, kuinka monta kertaa virtuaaliedustaja odottaa asiakkaan panosta (ääni tai DTMF). Oletusarvo on 3. Arvo voi olla välillä 0–9. Kun yritysten enimmäismäärä on kulunut, virtuaaliedustaja poistuu, ja tulostusmuuttujan `ErrorCode-arvoksi` `on määritetty max_no_input`.
Numeroiden välinen aikakatkaisu	Aika, jonka virtuaaliedustaja odottaa seuraavaa DTMF asiakkaan panosta, ennen kuin virtuaaliedustaja siirtyy eteenpäin keskustelunkulussa. Oletusarvo on 3 sekuntia. Arvo voi olla 0–30 sekuntia.
Terminaattorin symboli	Merkki, jonka asiakas voi antaa syötteen loppumisen merkiksi. Terminaattorimerkki voi olla määrityksistä riippuen joko # tai *.
Lopetusviive	Mahdollistaa sen, että virtuaaliedustaja viimeistelee viimeisimmän viestin, ennen kuin toiminnot loppuvat ja siirtyvät seuraavaan vaiheeseen. Jos esimerkiksi haluat Virtuaaliedustajan ilmaisevan jotain soittajalle, ennen kuin järjestelmä kärjistää edustajalle soitettavan puhelun, ota huomioon aika, joka kuluu lopullisen viestin loppuunsaattamiseen ennen sen purkamista. Arvo voi olla 1–30 sekuntia. Jos määrität päättymisviiveen arvoksi 0, järjestelmä ei toista viimeistä ääniviestiä soittajalle.
Puhenopeus	Osoittaa puhetaajuuden. Numeerisen syötteen lisääminen tai vähentäminen, jotta puhetaajuus pysyy sopivana ja tulostustaajuus hallittavana. Numeerisen syötteen kelvolliset arvot ovat välillä 0,25 - 4,0 sanaa minuutissa (wpm). Oletusarvo on 1.0 wpm.
Äänenvoimakkuuden lisäys	Osoittaa äänenvoimakkuuden tuotannon lisääntyvän tai vähentyvän. Numeerisen syötteen lisääminen tai vähentäminen, jotta puheen tilavuus pysyy ideaalisena. Kelvollisia numerosyötteitä ovat alueella –96,0 desibeliä - 16,0 desibeliä (dB). Oletusarvo on 0,0 dB.
Ota keskustelun transkriptio käyttöön	Mahdollistaa sen, että Desktop näyttää virtuaaliedustajan ja asiakkaan välisen keskustelun transkription. Raaka transkriptio on saatavilla myös dynaamisen URL:n kautta. Tällä URL:llä voit purkaa tiettyjä kohtia transkriptiosta HTTP-pyynnön avulla.

Tulostusmuuttujat

Nämä muuttujat tallentavat sen tapahtuman tulostustilan, joka tapahtuu virtuaaliedustajan ja asiakkaan suhteella.

Taulukko 27. Tulostusmuuttujat
Tulostusmuuttuja	Kuvaus
VVA-7 Viimeinen todennus	Tallentaa viimeisimmän virtuaaliedustajan käynnistämän ylistysodotusten ennen siirtymistäSietä- tai Käsitelty-pyyntöon.
VVA-7 TranscriptURL	Tallentaa URL:n, joka osoittaa virtuaaliedustajan ja asiakkaan välisen keskustelun transkription. Jäsennystoiminnolla voit purkaa parametrit virtuaaliedustajan transkriptiosta.
VVA-7 Virhekoodi	Tallentaa tilakoodin, jonka arvo määräytyy virtuaaliedustajan ja asiakkaan välisen keskustelun tuloksen mukaan. Tämä muuttuja sisältää toisen seuraavista arvoista: no_error: Osoittaa, että käsiteltyjen ja eskaloitujen tulostusten aikana ei ollut virheitä. max_no_input: Osoittaa, että asiakkaalla ei ollut syötevirheitä määritetyissä syöttämien enimmäismääräyrityksissä. term_char_without_input: Osoittaa, että asiakas painoi lopetusnäppäintä ilman syötettä (puhuttu tai näppäin paina). Terminaattorisymboli voi olla määrityksistä riippuen joko # tai *. system_error: Ilmaisee kaikki muut virheet järjestelmässä. Esimerkiksi valintaikkunan virhe, verkko-ongelma ja niin edelleen. Jos haluat toistaa mukautetun ääniviestin, joka ilmoittaa asiakkaille virheestä, työnkulun kehittäjien on sisällytettävä toistoviestin toiminnot (ennen puhelun katkaisemista) työnkulkuun. Lisätietoja Viestin toistamisen toiminnoista on kohdassa Viestin toistaminen.

Tuloksia

Osoittaa virtuaaliedustajan tulostuspolut, jotka perustuvat virtuaaliedustajan ja asiakkaan välisen keskustelun lopputulokseen.

Käsitelty: Valintaikkuna vie tämän polun, jos järjestelmä käynnistää Käsitelty-uudelleenjärjestelyn.
Eskaloitunut: Valintaikkuna vie tämän polun, jos järjestelmä käynnistää Ylistys-julistuksen.

Lisätietoja valintaikkunan neuvottelutuloksista on kohdassa Ylistys.

Virheiden käsittely

Osoittaa virtuaaliedustajan tulostuspolun, joka perustuu virtuaaliedustajan ja asiakkaan suhteessa tapahtuvaan virheeseen.

Virhe: Työnkulku vie tämän polun mahdollisissa virhetilanteisiin.

Jos järjestelmässä on virhe, yhteyskeskus ei toista ääniviestiä, joka ilmoittaa asiakkaalle virheestä oletusarvoisesti. Työnkulun intestaus voi määrittää Toistoviesti-aktiviteetin joko yleisellä tai tulostusmuuttujat-osassa kuvatun virhekoodin perusteella.

Tulostuspolkujen toiminnot määräytyvät järjestelmänvalvojan määrittämien määritysten ja työnkulun mukaan.

Takaisinsoitto

Takaisinsoittotoiminnot ovat käytettävissä vain, jos ensisijainen jono ja Takaisinsoitto-toiminto ovat käytössä yrityksessä. Oletusarvoisesti takaisinsoittotoiminnot luovat Kohteliais-Takaisinsoitto-tehtävän samaan jonoon, johon puhelu alun perin soitettiin. Voit määrittää toisen jonon, jos haluat. Jos käytät samaa jonoa, tehtävä säilyttää sijaintinsa jonossa, kunnes seuraava edustaja on käytettävissä.

Kun suunnittelet työnkulkua, Konsultointi-toiminto ei voi sisältää Kohteliais-Takaisinsoitto-toimintoa.

Jos uusi jono on ensisijainen, aseta tehtävä ensisijaisen jonon alaosaan. Kun edustaja hyväksyy tehtävän, takaisinsoitto aloitetaan. Jos soittaja ei vastaa, takaisinsoittoa ei yritetä uudelleen.

Voit määrittää takaisinsoiton toiminnot seuraavissa osioissa:

Yleiset asetukset
Takaisinsoittoasetukset
Tulostusmuuttujat
Virhekoodit

Taulukko 28. Yleiset asetukset
Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna toiminnon nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus.

Takaisinsoittoasetukset

Takaisinsoittoasetukset-osa määrittää Takaisinsoiton soittonumeron ja jonon, johon soittaja on sijoitettava takaisinsoittopyyntöä varten. Järjestelmä varaa soittajan paikan jonossa, kunnes seuraava edustaja on käytettävissä.

Taulukko 29. Takaisinsoittoasetukset
Parametri	Kuvaus
Takaisinsoiton soittonumero	Anna numero, jossa soittaja vastaanottaa takaisinsoiton. Valitse takaisinsoittonumeron sisältävä muuttuja avattavasta luettelosta, kuten puheluun liittyvä ANI. Muuttuja voi olla numero, joka kerätään puhelunkulun keräysnumeroiden toiminnoista. Jos valintaa ei ole tehty, soittajan ANI on käytössä. Takaisinsoittonumero tallennetaan `NewPhoneContact.ANI` tapahtumalähtömuuttujaan. Vaihdako oletusarvoisesti painike, jos haluat rekisteröidä takaisinsoiton toiseen kohteeseen? on valittu ei käytössä. Takaisinsoitto rekisteröidään samaan jonossa olevaan kohteeseen. Jos ensisijainen edustaja on varattu eikä ole käytettävissä, valitse uusi takaisinsoittokohde painamalla Vaihda-painiketta. Kohde muuttuu edustajasta jonoon. Kohdetta ei voi muuttaa suoraan toiselle edustajalle, vaan vain jonoon, jossa on edustajia.
Takaisinsoittojono	Valitse jokin saatavilla olevista takaisinsoittojonon asetuksista avattavasta luettelosta: Muuttujajono: Järjestelmänvalvoja voi osoittaa takaisinsoittojonon työnkulun ehtojen mukaan. Oletusasetukseksi on määritetty jono, johon soittaja on asetettu, siinä muodossa, jossa se on otettu parkkiin asetetussa yhteystiedossa. QueueName-tulostusmuuttuja liittyy jonon yhteystiedon toimintoihin. Valitse tarvittaessa toinen muuttuja avattavasta luettelosta. Varmista, että muuttuja tuottaa kelvollisen jonovalinnan. Kun määrität takaisinsoitonkulun ensisijaiselle edustajalle, aseta Jonosta edustajalle -toiminto ennen takaisinsoittotoimintoa työnkulussa. Staattinen jono: Valitse staattinen jono, johon kaikki takaisinsoittopyynnöt esitetään. Tehtävät sijoitetaan tämän jonon alaosaan. Hallita ohjauskeskuksen jonoja.
Takaisinsoiton ANI	Ottaa takaisinsoiton ANI-määritykset käyttöön asiakkaille, kun he saavat takaisinsoiton. Kohteliaisuutena takaisinsoiton ANI-määritys ei ole pakollinen. Valitse jokin saatavilla olevista asetuksista: Staattinen ANI: Valitse takaisinsoittonumero avattavasta luettelosta. Nämä numerot kartoittavat ohjauskeskuksessa määritetyt syöttöpaikat. Jos et valitse takaisinsoittonumeroa, Webex Yhteyskeskus käyttää siihen aloituspisteeseen määritettyä numeroa, johon olet pyytänyt takaisinsoittoa. Muuttuja ANI (valinnainen) : Valitse muuttuja avattavasta luettelosta. Varmista, että muuttujan 10-numeroinen numero on maakoodin etuliite. Koodi on kartoitettava syöttöpisteeseen, joka aloittaa takaisinsoiton. Jos haluat käyttää kelvollisia ANI-muotoja, katso tässä osassa saatavilla olevaa mukautettua ANI-vahvistustaulukkoa. Jos et valitse muuttujaa, Webex Yhteyskeskus määrittää numeron, joka on kartoitettu siihen sisääntulopisteeseen, johon olet pyytänyt takaisinsoittoa.

Sinun on lopetettava takaisinsoittotoimintoa käyttävä työnkulun haarakonttori Yhteyden katkaisu -toiminnolla. Muussa tapauksessa puhelu ei pääty, kun takaisinsoittopyyntö on tehty.

Virranhallintajärjestelmänvalvojan on testattava toiminto ei-tuotantoympäristössä varmistaakseen, että muuttuvan ANI:n osaksi määritetty ANI on oikein vai ei. Jos annettu ANI on virheellinen, takaisinsoitto siirtyy oletusjärjestelmän ANI:hen.

Näissä skenaarioissa mukautettu ANI on määritetty ja validoitu vuokralaisten hallintaa ja virranhallintaa varten. Käyttämäsi pinon perusteella näet vain kyseiseen pinoon koskevat vahvistukset.

Taulukko 30. Mukautettu ANI-vahvistus
Kuvaus	Vuokraajan hallinta–ANI-syöte	PreDial/Courtesy-takaisinsoitto–ANI-syöte (Virranhallinta)	Validointi
ANI ilman maatunnusta	Ilman maatunnusta. Esimerkiksi 2567312213	Ilman maatunnusta. Esimerkiksi: 2567312213	Kelvollinen ANI. Samaa ANI:a käytetään.
Vuokraajan hallinnan ANI-syöte on maakoodilla ja työnkulun hallinnan ANI-syöte on ilman maakoodin määritystä.	Maakoodin kanssa. Esimerkiksi +1-2567312213	Ilman maatunnusta. Esimerkiksi 2567312213	Virheellinen ANI. DNIS on käytössä
Vuokraajan hallinnan ANI-syöte on ilman maakoodia ja virtakulun hallinnan ANI-syöte on määritetty maakoodilla	Ilman maatunnusta. Esimerkiksi 2567312213	Maakoodin kanssa. Esimerkiksi +1-2567312213	Virheellinen ANI. DNIS on käytössä.
Vuokraajan hallinnan ANI-syöte ja virranhallinnan ANI-syöte ovat määrittäneet maakoodin.	Maakoodin kanssa. Esimerkiksi +1-2567312213	Maakoodin kanssa. Esimerkiksi +1-2567312213	Kelvollinen ANI. Samaa ANI:a käytetään.
Vuokraajan hallinnan ANI-syötteessä ei ole tilaa välissä, ja virranhallinnan ANI-syötteessä on tilaa välissä.	Numeron välissä ei ole välilyöntiä. Esimerkiksi +1-2567312213	Numeron välissä oleva välilyönti. Esimerkiksi +1-256 7312213	Kelvollinen ANI. Samaa ANI:a käytetään.
Vuokraajan hallinnan ANI-syötteessä ei ole väliviivoja, ja virranhallinnan ANI-syötteen välissä on yhdysviivoja.	Numeron välillä ei ole yhdysviivoja. Esimerkiksi +1-2567312213	Yhdysviivoja numeron välissä. Esimerkiksi +1-256-731-2213	Kelvollinen ANI. Samaa ANI:a käytetään.
Työnkulun hallinnan ANI-syöte vastaa vuokraajan hallinnan ANI-syötteen viimeisiä numeroita.	Tee ANI-syöte. Esimerkiksi +1-2567312213	Viimeiset neljä numeroa täsmäävät. Esimerkiksi 2213	Virheellinen ANI. DNIS on käytössä.
Työnkulun hallinnan ANI-syötteisiin on määritetty enemmän numeroita kuin vuokraajan hallinnan ANI-syöte.	Osittainen ANI-syöte. Esimerkiksi 2213	10-numeroinen ANI-syöte. Esimerkiksi 2567312213	Virheellinen ANI. DNIS on käytössä.
Vuokraajan hallinnan ANI-syöte on määritetty eikä virranhallinnan ANI-syötettä ole määritetty.	Tee ANI-syöte. Esimerkiksi +1-2567312213	ANI:a ei ole määritetty.	Virheellinen ANI. DNIS on käytössä.
Työnkulun hallinnan ANI ei sisällä plusmerkkiä.	Plusmerkki on käytössä. Esimerkiksi +1-2567312213	Plusmerkkiä ei käytetä. Esimerkiksi 12567312213	Virheellinen ANI. DNIS on käytössä.

Tulostusmuuttujat

Kun takaisinsoitto käynnistyy, seuraavat muuttujat päivitetään:

Taulukko 31. Tulostusmuuttujat
Tulostusmuuttuja	Kuvaus
Virhekoodi	Tallentaa virhekoodin. Järjestelmä määrittää tämän arvon vain, kun toiminta epäonnistuu.
Virheen kuvaus	Tallentaa virhetiedot. Järjestelmä määrittää tämän arvon vain, kun toiminta epäonnistuu.

Virhekoodit

Seuraavassa on takaisinsoiton toimintojen virhekoodit ja kuvaukset:

Taulukko 32. Takaisinsoittovirhekoodin kuvaus
Virhekoodi	Virhekoodin arvo	Virheen kuvaus
1	INVALID_REQUEST	Aktiviteetille tehtiin virheellinen pyyntö.
2	CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION	Takaisinsoitto ei ole sallittu lapsen yhteyshenkilölle.
3	INVALID_QUEUE	Aktiviteetille määritettiin virheellinen jono.
4	INVALID_DESTINATION	Takaisinsoiton kohdenumero on virheellinen.
5	FEATURE_NOT_ENABLED	Toiminto ei ole käytössä Webex Contact Center -sovelluksessa.
6	SYSTEM_ERROR	Järjestelmässä tapahtui sisäinen virhe.

Jonon tietojen hakeminen

Get Queue Info -toiminnolla voit määrittää soittajan senhetkisen sijainnin jonossa (PIQ) ja arvioitu odotusaika (EWT) sekä muita toimintojen tulostusmuuttujia. Näillä muuttujilla voit määrittää edustajan käytettävyyden jonossa ja reitittää puheluita tarvittaessa muualta.

Jos organisaatiosi käyttää osaamisaluepohjaista puheluvalintaa, tulostusmuuttujan EWT :n arvo on aina -1.

Työnkulun suunnittelun seuraavissa osioissa voit määrittää Get Queue Info -aktiviteetin:

Yleisasetukset
Jonotiedot ja jonotusaika
Tulostusmuuttujat
Virhekoodit

Yleisasetukset

Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna toiminnon nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus.

Jonotiedot ja jonotusaika

Parametri	Kuvaus
Jonon tiedot	Valitse sen jonon nimi, jolle sinun on noudettava soittajan arvioitu odotusaika ja nykyinen sijainti jonossa. Voit hallita jonoja ohjauskeskuksella.
Takaisinsoittoaika	Määritä EWT :n laskemiseen käytettävä takaisinsoittoaika Get Queue Info -käynnistimien jälkeen. Määritä kesto vain min. Varmista, että syöte sisältää vain numeerisia arvoja. Hyväksytty arvoalue on 5–240 minuuttia.

Parametri

Kuvaus

Jonon tiedot

Valitse sen jonon nimi, jolle sinun on noudettava soittajan arvioitu odotusaika ja nykyinen sijainti jonossa.

Voit hallita jonoja ohjauskeskuksella.

Takaisinsoittoaika

Määritä EWT :n laskemiseen käytettävä takaisinsoittoaika Get Queue Info -käynnistimien jälkeen.

Määritä kesto vain min. Varmista, että syöte sisältää vain numeerisia arvoja.

Hyväksytty arvoalue on 5–240 minuuttia.

Get Queue Info - toiminnolla on kolmenlaisia tulostusvirran haarakonttoreita. Nämä haarakonttorit käynnistivät muiden tulostusmuuttujien palautustilan ja -arvojen sekä muiden tulostusmuuttujien reaaliaikaisten tilastojen perusteella.

Onnistui: Tämä haara käynnistyy, kun sekä EWT- että PIQ-API palauttavat positiivisia muuttuja-arvoja. Tässä työnkulussa voit noutaa kelvolliset EWT- ja PIQ-muuttuja-arvot ja käyttää niitä.
Tiedonkulku ei riitä: Tämä haara käynnistyy, kun PIQ-API palauttaa kelvollisen muuttujan arvon ja EWT:n arvo on –1. Tässä työnkulussa voit noutaa PIQ-arvon ja käyttää sitä, mutta EWT-arvo API vika, koska tiedot eivät riitä EWT-arvon laskemiseen.
Virhe: Tämä haara käynnistyy, kun PIQ-API, EWT-API tai yksi tai useampi reaaliaikaisten tilastojen API-arvoista epäonnistuu tai palauttaa virheellisiä arvoja. EWT-API epäonnistuu muista syistä kuin riittämättömistä syistä EWT-arvon laskemiseen.

Tulostusmuuttujat

Kun Hae jonotiedot -käynnistimet, seuraavat muuttujat päivitetään:

Tulostusmuuttuja	Kuvaus
Sijainti jonossa (PIQ)	Tallentaa valitun jonon jonossa olevan soittajan nykyisen sijainnin arvon. Jos yhteystieto ei ole jonossa, kun työnkulku kutsuu tätä toimintoa, PIQ-arvoksi määritetään jonossa olevien yhteydenottojen määrä + 1. Tämä osoittaa yhteystiedon sijainnin jonossa, jos yhteystieto asetetaan jonoon GetQueueInfo-toiminnan suorittamisen jälkeen.
EstimatedWaitTime (EWT)	Tallentaa suunnilleen sen ajan, jonka tehtävän on odotettava jonossa, ennen kuin edustaja vastaa siihen. EWT lasketaan kullekin jonolle ja se perustuu keskimääräiseen aikaan, jonka samassa jonossa olevat aiemmat puhelut odotimme edustajaa. EWT käyttää Lookback Time - parametritietuetta ja raportoidaan millisekunteina (ms).
LoggedOnAgentsCurrent	Tallentaa valitun jonon nykyisen puhelunjakeluryhmän edustajien määrän työpöydälle kirjautuneena. Jos toimintaa käytetään ennen jonoon asettamista, nykyisen puhelunjakeluryhmän syklin edustajien tilastot palautetaan ensimmäisen puhelunjakeluryhmän syklin mukaan.
LoggedOnAgentsAll	Tallentaa työpöydälle kirjautuneena olevien edustajien kokonaismäärän kaikissa valitun jonon puhelujen jakeluryhmissä. Arvo voi muuttua, kun puhelunjakeluryhmät muuttuvat jonossa olevan ajan mittaan.
Saatavilla Olevatasiakaspalvelijat,Herm.	Tallentaa valitun jonon nykyisen puhelunjakeluryhmän edustajien määrän, jotka ovat saatavilla ottamaan yhteydenoton vastaan. Jos toimintaa käytetään ennen jonoon asettamista, nykyisen puhelunjakeluryhmän syklin edustajien tilastot palautetaan ensimmäisen puhelunjakeluryhmän syklin mukaan.
Saatavilla Olevatasiakaspalvelijat	Tallentaa valitun jonon kaikkiin puhelujen jakeluryhmiin valitun jonon edustajien kokonaismäärän, jotka ovat saatavilla ottamaan puhelun vastaan. Arvo voi muuttua, kun puhelunjakeluryhmät muuttuvat jonossa olevan ajan mittaan.
Puhelut jonossa	Tallentaa puheluiden kokonaismäärän valitussa jonossa.
VanhinCallTime-aika	Tallentaa sen sekunnin määrän, jonka vanhin puhelu on ollut valitussa jonossa.
Virhekoodi	Tallentaa virhekoodin. Järjestelmä määrittää tämän arvon vain, kun toiminta epäonnistuu.
Virheen kuvaus	Tallentaa virhetiedot. Järjestelmä määrittää tämän arvon vain, kun toiminta epäonnistuu.

Arvioitu odotusajan laskeminen

Arvioitu odotusaika (EWT) ilmoitetaan kohteessa ms.

EWT:n laskemiseksi sovellus kerää kaikki tilastollisesti kelvolliset näytteet (esimerkki on keskimääräinen odotusaika tehtävissä, jotka on yhdistetty edustajalle yhden minuutin ajanjakson aikana) käyttäjän määrittämän takaisinsoittoajan määrittämien viimeisten XX minuutin aikana. Kerätyjen otosten keskimääräistä arvoa käytetään EWT:nä.

Tilastollisesti kelvollisia otoksia ovat kerätyt näytteet, joiden yhteisarvon enimmäisarvo (Edustajalle yhden minuutin ajanjakson aikana yhdistettyjen tehtävien odotusajan vaihtelun kerroin) laskee alle 40 prosentin.

Jos käyttäjän määrittämää lookback-aikaa varten kerätyt kelvolliset näytteet alittaa 40 prosentin, EWT:ä ei lasketa.

Virhekoodit

Seuraavat ovat Get Queue Info -toimintojen virhekoodit ja kuvaukset:

Taulukko 33. Hae jonotietojen virhekoodin kuvaus
Virhekoodi	Virhekoodin arvo	Virheen kuvaus
1	SYSTEM_ERROR	Järjestelmässä tapahtui sisäinen virhe.
2	STALE_DATA	Palautetut tiedot eivät ole ajan tasalla.
3	INSUFFICIENT_DATA	Aktiviteetin palauttamat tiedot eivät ole täydellisiä.
4	INVALID_QUEUE	Aktiviteetille määritettiin virheellinen jono.

Jonon lisätiedot

Jonotietojen lisätoiminnot palauttavat reaaliaikaisen määrän edustajia, jotka ovat Käytettävissä-tilassa jonossa ja ovat kirjautuneena tiettyyn osaamisaluejoukkoon muiden jonotietojen ohella. Työnkulun rakennuttajat ohjelmoivat työnkulun käyttämällä jonotietojen lisätoimintoa. Työnkulun suunnittelijat tekevät päätöksiä jonotietojen lisätoimintojen perusteella.

Voit määrittää jonon lisätietojen aktiviteetin seuraavien työnkulun suunnittelun osioiden avulla:

Yleisasetukset
Tulostusmuuttujat
Virhekoodit

Yleisasetukset

Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna toiminnon nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus.

Tulostusmuuttujat

Kun jonotietojen lisätoiminnot käynnistetään, seuraavat muuttujat päivitetään:

Tulostusmuuttuja	Kuvaus
Sijainti jonossa (PIQ)	Tallentaa soittajan nykyisen sijainnin arvon valittuun jonoon. Jos yhteystieto ei ole jonossa, kun työnkulku kutsuu tätä toimintoa, PIQ-arvoksi määritetään jonossa olevien yhteydenottojen määrä + 1. Tämä määrittää yhteystiedon sijainnin jonossa, jos yhteystieto asetetaan jonoon AdvancedQueueInformation-toiminnon suorittamisen jälkeen.
LoggedOnAgentsCurrent	Tallentaa työpöydälle kirjautuneena valitun jonon nykyisen puhelunjakeluryhmän edustajien määrän. Nykyisen puhelunjakeluryhmän edustajien tilastot palaavat -1 otettuaan nykyisen puhelunjakeluryhmän N/A:ksi ennen jonoon asettamista.
LoggedOnAgentsAll	Tallentaa valitun jonon kaikkiin puhelujen jakeluryhmiin kirjautuneena olevien edustajien kokonaismäärän työpöydälle. Arvo voi muuttua, kun puhelunjakeluryhmät muuttuvat jonossa olevan ajan mittaan.
Saatavilla Olevatasiakaspalvelijat,Herm.	Tallentaa valitun jonon nykyisen puhelunjakeluryhmän edustajien määrän, jotka ovat saatavilla ottamaan yhteydenoton vastaan. Nykyisen puhelunjakeluryhmän edustajien tilastot palaavat -1 otettuaan nykyisen puhelunjakeluryhmän N/A:ksi ennen jonoon asettamista.
Saatavilla Olevatasiakaspalvelijat	Tallentaa valitun jonon kaikkiin puhelunjakeluryhmiin valittujen edustajien kokonaismäärän, jotka ovat saatavilla ottamaan puhelun vastaan. Arvo voi muuttua, kun puhelunjakeluryhmät muuttuvat jonossa olevan ajan mittaan.
CurrentGroup	Tallentaa sen nykyisen puhelunjakeluryhmän arvon, jossa yhteystieto on parkissa tietyssä jonossa.
TotalGroups-ryhmät	Tallentaa yhteystiedon jonossa olevien puhelujen jakeluryhmien kokonaismäärän arvon.
Virhekoodi	Tallentaa virhekoodin. Järjestelmä määrittää tämän arvon vain, kun toiminta epäonnistuu.
Virheen kuvaus	Tallentaa virhetiedot. Järjestelmä määrittää tämän arvon vain, kun toiminta epäonnistuu.

Virhekoodit

Seuraavassa on jonotietojen lisätoimintojen virhekoodit ja kuvaukset:

Taulukko 34. Advance Queue Information -virhekoodin kuvaus
Virhekoodi	Virhekoodin arvo	Virheen kuvaus
1	INVALID_REQUEST	Aktiviteetille tehtiin virheellinen pyyntö.
2	QUEUE_NOT_FOUND	Aktiviteetissa valittua jonoa ei löydy.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Toiminto ei ole käytössä Webex Contact Center -sovelluksessa.
4	DATABASE_OPERATION_FAILURE	Tietokannan toiminto epäonnistui aktiviteetin suorittamisen aikana.
5	INVALID_QUEUE	Aktiviteetille määritettiin virheellinen jono.

Yhteystiedon yhteyden katkaisu

Tällä lopettamistoiminnolla voit katkaista puhelun aktiivisen osan. Tämä tehtävä on tehtävä, jos edustajat eivät liity puheluun katkaistakseen puhelun manuaalisesti.

Käytä tätä toimintoa esimerkiksi ennen puhelun asettamista jonoon tai sen jälkeen, kun olet luonut jonokokemuksesta kieltäytymisen komentosarjan avulla. Voit käyttää yhteyden katkaisutoimintoja tarpeen mukaan rakentaessasi virtaa niin monta kuin haluat varmistaa, että puhelu lopetetaan riippumatta siitä, kumpaa virtapolkua se käyttää.

Voit antaa kullekin toiminnolle yksilöivän selitteen ja kuvauksen, mutta muita määrityksiä ei tarvita.

Taulukko 35. Yleiset asetukset
Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna toiminnon nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus.

Tulostusmuuttujat

Tällä toiminnolla ei ole käytettävissä tulostusmuuttujia.

Yhteyshenkilön asettaminen jonoon

Aseta yhteyshenkilö jonoon ‑toiminto asettaa yhteyshenkilön jonoon. Kun käytät tätä aktiviteettia pääkulussa, paljastat joukon tapahtumia Tapahtumavirrat-välilehdessä . Lisätietoja näistä tapahtumista on kohdassa Tapahtumat.

Seuraavissa osioissa voit määrittää Aseta yhteyshenkilö jonoon ‑toiminnon:

Yleiset asetukset
Yhteystietojen käsittely
Osaamisaluevaatimukset
Osaamisalueen rentouttaminen
Osaamisalueen poistaminen
Tulostusmuuttujat
Virhekoodit

Yleiset asetukset

Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna toiminnon nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus.

Yhteystietojen käsittely

Yhteyshenkilöiden käsittely ‑osiossa voit valita, pitäisikö kaikki yhteyshenkilöt siirtää yhteen jonoon vai pitäisikö jonon valinnan muuttua työnkulun muuttujan arvon mukaan.

Taulukko 36. Yhteystietojen käsittely
Parametri	Kuvaus
Staattinen jono	Napsauta Staattinen jono ‑valintanappia, jos haluat siirtää yhteyshenkilöt avattavasta Jono-valikosta valittuun yhteen jonoon. Kaikki määritettyyn työnkulkuun liittyvästä aloituskohdasta tulevat yhteyshenkilöt reititetään valittuun jonoon.
Jono	Valitse avattavasta Jono-valikosta jono työnkulkuun liittyvästä aloituskohdasta tulevien yhteyshenkilöiden reitittämistä varten. Voit hallita jonoja ohjauskeskuksessa.
Muuttuva jono	Napsauta Muuttuva jono ‑valintanappia, jos haluat käyttää jonon muuttujaa yhteyshenkilöiden reitittämiseen käytettävän jonon dynaamiseen valintaan. Voit valita myös varajonon, jos jonon muuttuja aiheuttaa virheen työnkulun suorittamisen aikana.
Jonon muuttuja	Valitse työnkulun muuttuja avattavasta Jonon muuttuja ‑valikosta, josta saa kelvollisen jonon tunnuksen. Jonon muuttuja osoittaa, mikä jono on valittava dynaamisesti työnkulun suorittamisen aikana. Varajonoa käytetään vain silloin, jos jonon muuttuja ei palauta kelvollista jonon tunnusta. Tämä kenttä tulee näkyviin, kun napsautat Muuttuva jono ‑valintanappia.
Varajono	Valitse jonon tunnus avattavasta Varajono-valikosta. Jos jonon muuttuja palauttaa virheellisen jonon tunnuksen, yhteyshenkilöt asetetaan jonoon valittuun varajonoon. Jos napsautat Muuttuva jono - valintanappia, et voi syöttää osaamisaluepohjaista reititystä käyttävän jonon osaamisaluevaatimukset. Tällöin yhteyshenkilöt reititetään pisimpään tavoitettavissa olleelle edustajalle, ja valittu jonon reititysalgoritmi ohitetaan. Tämä kenttä tulee näkyviin vain silloin, kun napsautat Muuttuva jono ‑valintanappia.
Tarkista edustajan tavoitettavuus	Ota Tarkista edustajan tavoitettavuus ‑vaihtopainike käyttöön, jos haluat jonon edistyessä jättää reitityksestä pois sellaiset tiimit, joilla ei ole tavoitettavissa olevia edustajia. Valitun jonon puhelujakeluryhmä saattaa etsiä edustajan aikaisemmin. Tämä vaihtopainike on oletusarvoisesti poistettu käytöstä.
Tarkista aina edustajan tavoitettavuus	Napsauta Tarkista aina edustajan tavoitettavuus ‑valintanappia, jos haluat ottaa edustajan tavoitettavuuden tarkistuksen käyttöön. Valintanappi on oletusarvoisesti käytössä. Tämä vaihtoehto tulee näkyviin vain silloin, jos otat Tarkista edustajan tavoitettavuus ‑vaihtopainikkeen käyttöön.
Muuttuva edustajan tavoitettavuuden tarkistus	Napsauta Muuttuva edustajan tavoitettavuuden tarkistus ‑valintanappia, jos haluat valita työnkulun muuttujan totuusarvon palauttavasta avattavasta Tarkista edustajan tavoitettavuuden muuttuja ‑valikosta. Totuusarvo määrittää, tarkistetaanko edustajan tavoitettavuus muuttuvassa jonossa. Tämä vaihtoehto tulee näkyviin vain silloin, jos otat Tarkista edustajan tavoitettavuus ‑vaihtopainikkeen käyttöön.
Aseta yhteyshenkilön prioriteetti	Ota Ota käyttöön Aseta yhteyshenkilön tärkeys - valintapainike, jos haluat määrittää prioriteetin jonoon asetetuille yhteyshenkilöille. Tämä vaihtopainike on oletusarvoisesti poistettu käytöstä. Kaikkien jonojen suurin yhteydenotto (puheposti ja digitaalinen) on määritetty seuraavalle saatavilla olevalle edustajalle, joka on: Kirjautunut työryhmään, joka on yhteystiedon nykyisessä puhelunjakeluryhmässä Voidaan valita tämä yhteystieto reititysalgoritmin perusteella Yhteyshenkilöitä käsitellään seuraavasti: Jos yhteyshenkilölle ei ole määritetty prioriteettia, oletusprioriteetti on 10. Yhteyshenkilöt, joiden prioriteetti on suurempi, käsitellään ensin. Jos kahdella yhteyshenkilöllä on sama prioriteetti, jonossa pisimpään odottanut yhteyshenkilö käsitellään ensin. Jos edustaja siirtää puhelun aloituskohtaan, yhteyshenkilön prioriteetti muuttuu prioriteetiksi, joka on määritetty uuden työnkulun Aseta yhteyshenkilö jonoon ‑toiminnolle. Lisätietoja on kohdassa Puhelun siirtäminen syöttöpisteeseen.
Staattinen prioriteetti	Aseta staattinen prioriteetti, jos haluat määrittää prioriteetin ennen työnkulun julkaisemista. Näet tämän kentän vain silloin, jos Aseta yhteyshenkilön prioriteetti ‑vaihtopainike on otettu käyttöön. Valitse prioriteetti avattavasta Staattisen prioriteetin taso ‑valikosta. Voit asettaa prioriteetiksi P1–P9, jossa P1 on suurin ja P9 on pienin arvo.
Muuttuva prioriteetti	Valitse Muuttuva prioriteetti, jos yhteyshenkilön prioriteetin pitäisi muuttua dynaamisesti työnkulun jokaisella suorituskerralla. Tämä kenttä näkyy vain silloin, jos Aseta yhteyshenkilön prioriteetti ‑vaihtopainike on otettu käyttöön. Valitse työnkulun muuttuja, joka palauttaa prioriteetiltaan 1–9 olevan kokonaisluvun avattavasta Yhteyshenkilön prioriteetin muuttuja ‑valikosta. Jos prioriteetti ei ole alueella 1–9, oletusarvo on 10.

Osaamisaluevaatimukset

Jos valitussa jonossa käytetään osaamispohjaista reititystä, muissa osiossa on määritettävä osaamisvaatimukset ja osaamisen kevennys.

Voit lisätä yhden tai useamman osaamisvaatimuksen määritettäväksi tässä jonossa olevalle yhteyshenkilölle valitun jonon perusteella.

Jos et määritä mitään osaamisalueita, kaikki valitun jonon edustajat voivat vastaanottaa yhteystietoja.

Taulukko 37. Osaamisalueasetukset
Parametri	Kuvaus
Taito	Valitse haluamasi osaamisalue avattavasta valikosta. Voit määrittää osaamisalueen määritykset ohjauskeskuksessa.
Ehto	Valitse haluamasi ehto avattavasta valikosta. Ehtojen asetukset perustuvat valittuun osaamisaluetyyppiin. Osaamisaluetyypit, kuten Boolean ja Enum , eivät tarvitse ehtoa. Käytettävissä olevat ehdot ovat ON, EI OLE, >= ja <=.
Arvo	Napsauta Staattinen osaamisalueen arvo ‑valintanappia valitaksesi Osaamisalueen arvo ‑kentässä määritetyt staattisen osaamisalueen arvot. Napsauta Muuttuva osaamisalueen arvo ‑valintanappia valitaksesi osaamisalueen arvon avattavassa Muuttuja-valikossa olevasta työnkulun muuttujien luettelosta. Jos osaamisalueen arvo on virheellinen, kaikki Aseta yhteyshenkilö jonoon ‑toiminnolla siirrettyyn yhteyshenkilöön liittyvät osaamisvaatimukset ja osaamisen kevennykset poistetaan.

Osaamisalueen rentouttaminen

Osaamisen kevennysasetuksilla voit vähentää työnkulkuun liittyviä osaamisvaatimuksia tai poistaa ne asiakkaiden pitkien odotusaikojen vuoksi. Tämän asetuksen avulla voit lisätä yhteyshenkilöiden palvelemiseen käytettävissä olevien edustajien määrää.

Käytä yleisiä aikavälejä osaamisen kevennyksen liittämiseksi työnkulussa jonon logiikkaan ja jonossa tiimeille määritettyihin puhelujen jakeluasetuksiin.

Voit määrittää osaamisen kevennyksen seuraavasti:

Ota Ota osaamisen kevennys ‑vaihtopainike käyttöön osaamisen kevennyksen määrittämistä varten.

Ota tämä vaihtopainike käyttöön, jos haluat kopioida ja näyttää alkuperäiset osaamisvaatimukset oletusarvoisesti. Näin voit määrittää osaamisen kevennyksen ihanteellisilla osaamisalueilla.

Määritä Kun jonossa on odotettu ‑kentän arvoksi kesto sekunteina, joka on ylitettävä, ennen kuin jonossa käytetään osaamisen kevennystä. Oletusodotusaika on 60 sekuntia.
Voit lisätä, muokata tai poistaa osaamisen kevennysvaatimuksia.
- Valitse Lisää osaamisvaatimus, jos haluat lisätä uuden osaamisen kevennysvaatimuksen.
- Valitse Poista, jos haluat poistaa osaamisen kevennysvaatimuksen.
- Valitse Muokkaa, jos haluat muokata osaamisen kevennysvaatimusta.
Valitse Lisää osaamisen kevennysvaihe, jos haluat lisätä uuden osaamisen kevennysryhmän.

Vaiheessa 1 näkyvät oletusarvoiset osaamisvaatimukset helpottavat osaamisen kevennysvaatimusten määrittämistä.

Osaamisalueen poistaminen

Kun otat Poista-osaamisalueen käyttöön valvomattomassa siirron vaihtopainikkeessa, se poistaa osaamisalueita yhteystiteetiltä edustajan siirron jälkeen. Tämä tarkoittaa, että siirretyllä yhteyshenkilöllä ei ole osaamisalueita ja yhteystietoa tarjotaan siirretyn jonon pisimpään käytettävissä olevalle edustajalle.

Tulostusmuuttujat

Kun jonossa oleva yhteyshenkilö käynnistyy, seuraavat muuttujat päivitetään:

Taulukko 38. Tulostusmuuttujat
Tulostusmuuttuja	Kuvaus
Jonotunnus	Tallentaa sen jonon tunnuksen, jossa yhteystieto on jonossa.
Virhekoodi	Tallentaa virhekoodin. Järjestelmä määrittää tämän arvon vain, kun toiminta epäonnistuu.
Virheen kuvaus	Tallentaa virhetiedot. Järjestelmä määrittää tämän arvon vain, kun toiminta epäonnistuu.

Virhekoodit

Jonossa olevan yhteystiedon toimintojen virhekoodit ja kuvaukset ovat seuraavat:

Taulukko 39. Takaisinsoittovirhekoodin kuvaus
Virhekoodi	Virhekoodin arvo	Virheen kuvaus
1	INVALID_REQUEST	Toiminnossa määritetyt parametrit ovat virheellisiä.
2	INVALID_ROUTING_STRATEGY	Valittu reititysstrategia on virheellinen.
3	INVALID_WAIT_TIME	Määritetty odotusaika on virheellinen.
4	INVALID_QUEUE	Aktiviteetille määritettiin virheellinen jono.
5	ROUTING_LIMIT_EXCEEDED	Reititys on ylittänyt enimmäisrajan.
6	SYSTEM_ERROR	Järjestelmässä tapahtui sisäinen virhe.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	Yhteystiedon enimmäisraja on saavutettu jonosta useisiin jonoihin.
8	OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION	Yhteystieto on jo määritetty edustajalle.

Eskaloitu puhelujen jakeluryhmä

Eskaloituvien puheluiden jakeluryhmän toimintojen avulla järjestelmänvalvojat voivat eskaloitua jonossa olevan yhteystiedon seuraavaan tai viimeisimpaan puhelunjakeluryhmään. Tämä parantaa järjestelmänvalvojan hallintaa ja joustavuutta jonoon parkissa olevien yhteystietojen hallintaan.

Voit määrittää puhelunjakeluryhmän toimintojen eskaloitumisen seuraavien flow-suunnittelun osien avulla:

Yleisasetukset
Tulostusmuuttujat
Virhekoodit

Yleisasetukset

Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna toiminnon nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus.

Tulostusmuuttujat

Kun eskaloituneiden puheluiden jakeluryhmän toiminnot käynnistetään, seuraavat muuttujat päivitetään:

Taulukko 40. Tulostusmuuttujat
Tulostusmuuttuja	Kuvaus
CurrentGroup	Tallentaa sen nykyisen puhelunjakeluryhmän arvon, jossa yhteystieto on parkissa tietyssä jonossa.
TotalGroups-ryhmät	Tallentaa yhteystiedon jonossa olevien puhelujen jakeluryhmien kokonaismäärän arvon.
Virhekoodi	Tallentaa virhekoodin. Järjestelmä määrittää tämän arvon vain, kun toiminta epäonnistuu.
Virheen kuvaus	Tallentaa virhetiedot. Järjestelmä määrittää tämän arvon vain, kun toiminta epäonnistuu.

Virhekoodit

Seuraavassa on virhekoodit ja kuvaukset Eskaloituvien puheluiden jakeluryhmän toiminnoille:

Taulukko 41. Eskaloitu puhelunjakeluryhmän virhekoodin kuvaus
Virhekoodi	Virhekoodin arvo	Virheen kuvaus
1	INVALID_REQUEST	Aktiviteetille tehtiin virheellinen pyyntö.
2	CONTACT_NOT_QUEUED	Yhteystieto ei ole jonossa.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Toiminto ei ole käytössä Webex Contact Center -sovelluksessa.

Jonossa asiakaspalvelijalle

Edustajan jonoon -toiminnot mahdollistavat asiakaspalvelijan pohjaisen reitityksen. Jonosta edustajalle -toiminto reitittää yhteydenotot suoraan ensisijaiselle edustajalle. Lisätietoja asiakaspalvelijapohjaisesta reititysstä on asiakaspalvelijapohjaisessa reitityksessä.

Jonosta edustajalle -toiminto määrittää edustajan Webex yhteyskeskuksen edustajan tunnuksen tai sähköpostiosoitteen perusteella.

Jos edustaja on käytettävissä, voit määrittää Jonoon edustajalle -toiminnon reitittamaan yhteystiedon ensisijaiselle edustajalle. Jos edustaja ei ole käytettävissä, voit määrittää Jonoon edustajalle -toiminnon parkkiin edustajaa vastaan, kunnes edustaja on käytettävissä.

Työnkulun hallinnan avulla voidaan ketjuttaa jonosta edustajan jonoon -toiminnot toisella jonosta edustajalle -toiminnolla, jotta se voi reitittää yhteydenotot ensisijaisille edustajille peräkkäin. Työnkulun hallinnan avulla voidaan myös ketjuttaa jonosta edustajalle -toiminnot, joilla on jonossa oleva yhteyspalvelu , reitittääkseen yhteystiedon tavallisen jonon avulla, kun kukaan ensisijaisista edustajista ei ole käytettävissä.

Työnkulun hallinnan avulla voidaan ketjuttaa jonosta edustajan puheluun -toiminnot, joilla on takaisinsoittotoiminto päävirrassa ja tapahtumavirroissa. Tämä auttaa määrittämään takaisinsoiton ensisijaiselle edustajalle, jonka jonossa puhelu alun perin oli osana jonoon kohteeseen edustaja -toimintoja.

Käytä takaisinsoittotoimintoa jonoon yhteyshenkilön tai jonoon asiakaspalvelijan jonoon -aktiviteetin jälkeen.

Jonosta edustajalle -toiminto käynnistää seuraavat tapahtumat pääkulun Tapahtumavirrat-välilehdessä:

AgentAnswered: Jonosta edustajalle -toiminto käynnistää tämän tapahtuman, kun edustaja vastaa saapuvaan puheluun.
AgentDisconnected: Jonosta edustajalle -toiminto käynnistää tämän tapahtuman, kun edustaja katkaisee puhelun.

Seuraavien osioiden avulla voit määrittää jonoon asiakaspalvelijan jonoon -toiminnot:

Yleisasetukset
Yhteyshenkilöiden käsittely

Jonon edustajan toimintojen määrittäminen:

1	Vedä ja pudota Työnkulun suunnittelu -kohdassa Jonoon edustajalle -toiminnot aktiviteettikirjastosta kann.
2	Määritä toiminnot valitsemalla Jonossa edustajan jonoon -toiminnot.
3	Anna seuraavat tiedot Yleiset asetukset - osaan: Anna toimintojen nimi Aktiviteettiselite-kenttään . (Valinnainen) Kirjoita toimintojen kuvaus Toimintojen kuvaus -kenttään.
4	Valitse Edustajan muuttuja avattavasta luettelosta Yhteystietojen käsittely - osassa. Jonosta edustajalle -toiminnot yhdistävät tämän työnkulkumuuttujan kunkin työnkulun suorittamisen kohdalla valittavaan edustajan sähköpostiin tai edustajan tunnukseen .
5	Valitse edustajan sähköposti tai edustajan tunnus avattavasta Edustajan hakutyyppi - luettelosta, jos haluat reitittää yhteystiedot ensisijaiselle edustajalle. Varmista, että haku onnistuu, myöntämällä edustajan sähköpostiosoitteelle kelvollisen toimialueen nimen.
6	Määritä jonossa olevat yhteystiedot etusijalle ottamalla Määritä yhteyshenkilön tärkeys - valintapainike käyttöön. Vaihda-painike on oletusarvoisesti poistettu käytöstä. Jonosta edustajalle -toiminto käsittelee yhteystiedot seuraavasti: Jos et määritä yhteystiimelle prioriteettia, Jonoon edustajalle -toimintojen oletusarvoksi asetetaan 10. Jonosta edustajalle -toiminto asettaa yhteydenotot etusijalle, joilla on suurempi tärkeys. Jos yhdellä tai usealla yhteydenotolla on sama prioriteetti, jonosta edustajaan -toiminnot reitittää pisimpään odottavan yhteystiedon ensin kyseiselle edustajalle. Määritä Staattinen prioriteetti priorisoimaan yhteystieto ennen työnkulun julkistamista. Ota Ota Yhteystiedon prioriteetin määritys - valintapainike käyttöön, jos haluat tarkastella Staattinen tärkeys -kenttää Jonoon edustajaan -toiminnoissa. Valitse prioriteetti avattavasta Staattisen prioriteetin arvon luettelosta. Voit määrittää prioriteetin pisteistä P1 – P9, joissa P1 on suurin ja P9 pienin. Valitse muuttuva tärkeys , jos yhteystiedon prioriteetti muuttuu dynaamisesti kunkin työnkulun suorituksen yhteydessä. Ota Määritä yhteystiedon tärkeys - valintapainike käyttöön, jos haluat tarkastella muuttujaprioriteetin kenttää Jonossa edustajalle -toiminnossa. Valitse avattavasta Yhteystiedon tärkeysmuuttuja -luettelosta kokonaisluku, jonka prioriteetti on 1–9. Jos prioriteetti ei ole alueella 1-9, oletusarvo on 10.
7	Valitse jonotunnus avattavasta Raportointijono-luettelosta . Jonosta edustajalle -toiminnot ilmoittavat yhteystiedon tiedot raportointijonon avulla: Raportointijono määrittää myös määritykset: Luvan kuuntelu Salli nauhoitus Nauhoittaa kaikki puhelut Keskeytä ja palaa käytössä Palvelutason raja-arvo Pisin aika jonossa Oletusmusiikki jonossa Aikavyöhyke
8	Ota yhteys parkkiin, jos edustaja ei ole käytettävissä tai vaihda painiketta, jos haluat siirtää yhteystiedon ensisijaiselle edustajalle, kunnes edustaja on käytettävissä. Jos edustaja ei ole käytettävissä ja parkkiyhteyshenkilö, jos edustaja ei ole käytettävissä , vaihda-painike on poistettu käytöstä, yhteystieto ei tavoita edustajaa. Jonosta edustajalle -toiminto poistuu vikasietohaarasta seuraavaan työnkulun toimintoon, jolla on vastaava tulostus.
9	Valitse palautusjonon tunnus avattavasta Palautusjonon luettelosta. Edustajan jonoon -toiminto jonottaa yhteydenottoja palautusjonoon, kun: Jonosta edustajalle -toiminto ei voi toimittaa yhteystietoa ensisijaiselle edustajalle. Edustaja ei vastaa yhteydenottoon. Ensisijainen edustaja hylkää yhteystiedon. Voit määrittää palautusjonon pisimpään käytettävissä olevalle edustajalle. Palautusjono ei tue osaamisaluepohjaista reititystä.

Jonosta edustajalle -toiminto onnistui, kun yhteystieto muodostaa yhteyden ensisijaiseen edustajaan. Virheskenaario tapahtuu, kun yhteystieto ei tavoita edustajaa.

Virhetilanteet

Yhteydenotto ei tavoita edustajaa, kun:

Ensisijainen edustaja ei ole käytettävissä, ja yhteydenoton pysäköinti on poistettu käytöstä.
Muuttuva haku ei löydä ensisijaista asiakaspalvelijaa.

Toimintojen tulostusmuuttujat

Toimintojen tulostusmuuttujat tallentavat aktiviteeteista kaapatut tiedot, jotka luodaan automaattisesti, kun lisäät tietyn aktiviteetin tietopohjaan.

Edustajan jonossa olemisen toiminnoissa on seuraavat tulostusmuuttujat:

Taulukko 42. Tulostusmuuttujat
Tulostusmuuttuja	Kuvaus
QueueToAgent.AgentId	Tallentaa edustajan tunnuksen, johon yhteystieto on jonossa.
QueueToAgent.FailureDescription	Tallentaa virheskenaarion kuvauksen, kun yhteystieto ei pääse jonoon.
QueueToAgent.FailureCode	Tallentaa virhekoodiarvon virheskenaarioon, kun yhteystieto ei pääse jonoon.
QueueToAgent.AgentState	Tallentaa ensisijaisen edustajan tilat, kun yhteystiedon jonoon laittaminen yritetään.
QueueToAgent.AgentIdleCode	Tallentaa ensisijaisen edustajan käyttämättömän koodin kuvauksen.

QueueToAgent.FailureCode-tulostusmuuttuja sisältää yhden seuraavista arvoista, kun tapahtuu virhe. Jokainen arvo ilmaisee virhekoodin ja virheen kuvauksen.

Taulukko 43. Jonosta asiakaspalvelijan virhekoodin kuvaus
Virhekoodi	Virhekoodin arvo	Virheen kuvaus
1	AGENT_UNAVAILABLE	Asiakaspalvelija ei ole käytettävissä-tilassa.
2	AGENT_NOT_FOUND	Asiakaspalvelijan jonoon -toiminto ei löydä asiakaspalvelijan tunnusta tai sähköpostiosoitetta.
3	AGENT_NOT_LOGGED_IN	Asiakaspalvelija ei ole kirjautuneena.
4	FEATURE_NOT_ENABLED	Asiakaspalvelijapohjaista reititysominaisuutta ei ole otettu käyttöön.
5	INVALID_VTEAM_ERROR	Raportointi- tai palautusjono on virheellinen.
6	AGENT_BUSY	Edustaja on käytettävissä, mutta hän on osallistunut toiseen puheluun.

Seuraavassa taulukossa on saatavilla olevat QueueToAgent.AgentState - ja QueueToAgent.AgentIdleCode-arvot .

Taulukko 44. AgentState- ja AgentIdleCode-arvot
Käyttötapaus	AgentState	AgentIdleCode
Virheellinen jono Virheellinen asiakaspalvelija Asiakaspalvelija ei ole kirjautuneena	NOT_APPLICABLE	NOT_APPLICABLE
Asiakaspalvelija on varattu tälle puhelulle.	KÄYTETTÄVISSÄ	NOT_APPLICABLE
Parkin yhteystieto, jos Asiakaspalvelija ei ole käytettävissä tai vaihda -painike on Käytössä ja edustaja on vapaa	Ei toimia	<AuxCode-nimi> Edustajan Agent Desktop valitsema vapaa koodi.
Parkkiyhteyshenkilö, jos Asiakaspalvelija ei ole käytettävissä tai vaihda -painike on käytössä ja asiakaspalvelijakanava on varattu	KÄYTETTÄVISSÄ	NOT_APPLICABLE
Parkkiyhteyshenkilö, jos Asiakaspalvelija ei ole käytettävissä tai vaihda -painike on Ei käytössä ja edustaja on vapaa	Ei toimia	<AuxCode-nimi> Edustajan Agent Desktop valitsema vapaa koodi.
Parkin yhteystieto, jos Edustajan vaihtopainike ei ole valittavissa, edustaja on käytettävissä ja edustajakanava on varattu	KÄYTETTÄVISSÄ	NOT_APPLICABLE

Määritä soittajan tunnus

Määritä puhelun aikana näytettävä soittajan tunnus Aseta soittajan tunnuksen avulla. Aseta soittajan tunnuksen aktiviteettia käytetään vain tapahtumien virtoihin. Määritä soittajan tunnus on päätetoiminto, joka merkitsee tapahtumisen esivalinnan loppumista. Aseta soittajan tunnuksen toiminnot auttavat määrittämään ANI:n seuraaviin skenaarioihin:

Saapuvat puhelut
Lähtevät puhelut
Kohteliaisuutena takaisinsoitto
Esikatselukampanja
Web-takaisinsoitto
Suorita työnkulku
Siirrä soittonumeroon
Valitse numero konsultointinumerolla
Konsultoi asiakaspalvelijalle
Konsultointi EP-luettelonumeroon/jonoon
Siirto EP:hen/jonoon

Voit määrittää tämän toiminnan esivalinnan tapahtuman käsittelijän viereen. Tarvittava ANI voidaan määrittää Aseta soittajan tunnus -toiminnolla DNIS-palvelun, toiminnon tyypin tai osallistujan tyypin perusteella.

Voit määrittää edustajan luettelonumeron mukautetuksi ANI:ksi, jolloin soiton vastaanottaja näkee soittajan edustajan luettelonumeron tai alanumeron, kun häneen muodotetaan yhteydenotto. Tämä vähentää sisäisten puhelujen pudotustodennäköisyyttä. Esimerkiksi silloin, kun front office -käyttäjä (yhteyskeskuksen edustaja) soittaa back-office-käyttäjälle (sisäiselle työntekijälle), takatoimiston käyttäjä näkee edustajan sisäisen soittajan tunnuksen (yhteysnumeron tai alanumeron), mikä pienentää puhelun päättämisväitteet.

Tätä varten soittaja näkee yhteysnumeron tai alanumeron vain, kun soitettavaan edustajaan otetaan yhteyttä ulkopuhelun kautta, hän neuvottelee tai siirtyy luettelonumeroon ja luettelonumero lisätään yhteystietoluettelonumeroluetteloon.

Sinun on lisättävä yhteystietonumero Ohjauskeskuksen organisaation sisäisten numeroiden luetteloon. Lisätietoja yhteystiedon numeron lisäämisestä on kohdassa Yhteystiedon numeron tai alanumeron luominen.

Jos annat satunnaisnumeron, järjestelmä tarkistaa tämän numeron ohjauskeskus- tai hallintaportaalissa määritetyllä EP-luettelonumeron oletusmäärityksillä. Jos järjestelmässä on ristiriita, se reitittää sen takaisin oletusarvottomaan ANI:hen. Lisätietoja mukautetusta ANI-vahvistukseksi on kohdassa Takaisinsoitto.

Taulukko 45. Soittajan tunnusasetukset
Parametri	Kuvaus
Staattisen soittajan tunnus	Valitse avattavasta luettelosta valintanumero, joka on määritetty syöttöpisteeseen. Jos et valitse numeroa, järjestelmä määrittää oletusarvon puhelun skenaarion mukaan.
Muuttuva soittajan tunnus	Valitse avattavasta luettelosta kelvollinen muuttuja (E.164 numero, jossa on kelvollinen EP-luettelonumeron määritys). Jos et valitse numeroa, järjestelmä määrittää oletusarvon puhelun skenaarion mukaan. Jos annat numeron, joka ei ole E.164 numeromuodossa, järjestelmä käyttää puhelun skenaarion mukaan oletusarvoa. Jos haluat sallia sisäiset alanumerot soittajille mukautetuksi ANI:ksi, kun määrität esivalinnan asiakas-/konsultoitu edustajalle, luettelonumerolle/siirretylle edustajalle tai luettelonumerolle, valitse `Avattavasta valvojan tunnukseksi Esivalinnan.otherPartyDn-muuttuja` . Koska tämä muuttuja sisältää ensisijaisen edustajan luettelonumeron, se on kelvollinen mukautettu ANI, joka näkyy vastaanottajan laitteessa.

ANI-mukautus on riippuvainen sääntelyyn liittyvistä vaatimuksista. Otetaan huomioon alueelliset riippuvuudet ennen ympäristön käyttöönottoa.

Esivalinnan tapahtuman käsittelijä, jota käytetään soittajan tunnuksen mukauttamiseen, ohittaa aiemmin valitsemasi ANI:n, kuten edustajan valitseman ANI-tunnuksen, kohteliaisuutena takaisinsoiton mukauttamalla ANI:n tai minkä tahansa vastaavan skenaarion.

Saapuvan tai lähtevän skenaarion ANI:n mukauttaminen edellyttää virtatukea.

Jos käytät tapauksia, joissa on riippuvuus palvelun tarjoajista, kuten maatunnuspohjaiset päätöksenteot, alueelliset rajoitukset ja niin edelleen, harkitse ensin virtojen testaamista palvelun tarjoajien kanssa.

Jotta ANI toimisi odotetusti eri puhelutilanteissa, tarvitset seuraavan sukupolven ympäristön.

ANI:n käyttö useissa seuraavan sukupolven ympäristössä sovellettavissa skenaarioissa on:

Taulukko 46. ANI:n käyttö useassa skenaariossa seuraavan sukupolven ympäristössä
Skenaario	Määritykset	Tulos ANI
Asiakaspuhelut sisään	PreDial-tapahtuman käsittelijää ei ole määritetty	Yhteydenoton ANI esitetään edustajan laitteessa EP-DN esitetään yhteystiedon laitteessa
Asiakaspuhelut sisään	PreDial-tapahtuman käsittelijä on määritetty	ANI esitetään edustajan laitteessa - määritettynä Aseta soittajan tunnus -toiminnossa
Asiakaspalvelijan ulkoinen	PreDial-tapahtuman käsittelijää ei ole määritetty	Yhteystiedon laitteelle ja asiakaspalvelijan laitteelle esitetään edustajalle valittu Ulkoinen ANI, jos edustaja valitsee Työpöydältä ulkopuhelun ANI:n. Muussa tapauksessa yhteystiedon laitteelle ja asiakaspalvelijan laitteelle esitetään vuokraajan oletusarvoinen ANI.
Asiakaspalvelijan ulkoinen	PreDial-tapahtuman käsittelijä on määritetty	Kunkin osallistujan laitteelle joko Edustajan valitsema Outdial ANI voidaan säilyttää, jos se on valittuna, tai se voidaan mukauttaa Set Caller ID -toiminnossa määritetyllä tavalla.
Kohteliaisuutena takaisinsoitto	Asiakkaan ANI määritetty takaisinsoittotoiminnoissa	Takaisinsoittotoiminnossa määritetty ANI esitetään yhteystiedon laitteelle.
Kohteliaisuutena takaisinsoitto	Asiakkaan ANI määritetty takaisinsoittotoiminnoissa PreDial-tapahtumakäsittelijä on määritetty asiakasetappia varten	Soittajan tunnuksen toimintojen määritys on etusijalla.
Kohteliaisuutena takaisinsoitto	Asiakkaan ANI määritetty takaisinsoittotoiminnoissa PreDial-tapahtuman käsittelijää ei ole määritetty asiakasetappia varten	Takaisinsoittotoiminnossa määritetty ANI esitetään yhteystiedon laitteelle. Jos ANI on määritetty Aseta soittajan tunnus -toiminnossa, se esitetään edustajan laitteelle.
Kohteliaisuutena takaisinsoitto	Asiakkaan ANI:a ei ole määritetty takaisinsoittotoiminnoissa PreDial-tapahtuman käsittelijää ei ole määritetty asiakasetappia varten	Vuokraajan oletusarvoinen ANI esitetään yhteystiedon laitteessa.
Edustajan siirto, konsultointi	PreDial-tapahtuman käsittelijä on määritetty	Määritetty aseta soittajan tunnus näkyy siirretyssä konsultoitu asiakaspalvelija-2-laitteessa.

Luo yhteyshenkilön numero tai alanumero

Voit lisätä yhteystiedon numeron organisaation sisäisten numeroiden luetteloon. Mukautetut ANI:t näkyvät näille lisätyille yhteyshenkilöille. Voit joko lisätä yhden yhteystiedon numeron kerrallaan tai käyttää joukkotoimintoja yhteystietonumeroiden lataamiseen CSV tiedostona.

Lisätietoja määritysobjektien luomisesta, muokkaamisesta, tuonnista tai viennistä ohjauskeskuksessa on kohdassa Yleiset toiminnot Webex yhteyskeskuksessa.

Yhteystiedon numeron tai alanumeron lisääminen:

1	Kirjaudu asiakasjärjestöön Ohjauskeskuksen URL# https://admin.webex.com/ -toiminnolla.
2	Siirry yhteyskeskukseen > Tenant-asetukset > Voice > Yhteysnumero.
3	Lisää uusi yhteystietonumero/alanumero luetteloon valitsemalla Lisää . Voit luoda yhteystiedon numeron/alanumeron 2–9 numeron välille. Yhteystietonumero/alanumero voi alkaa numerolla 0. Voit lisätä enintään 5 000 yhteystietonumeroa/alanumeroa jokaista organisaatiota kohden.

käynnissä olevan puhelun analyysi

CallProgressAnalysis-toiminnolla voit määrittää CPA-parametrit suorittamaan takaisinsoittoa varten puhepostin/vastaajan tunnistustoiminnon (AMD).

Voit tehdä CallProgressAnalysis-toiminnon seuraaville alueille:

Pääkulussa missä tahansa takaisinsoiton aktiviteetin jälkeen.
Tapahtumankulussa vain Takaisinsoitto epäonnistui -tapahtuman käsittelijällä.

Kun yrität takaisinsoittoa ja jos puhelu saapuu AMD/puhepostiin, järjestelmä merkitsee puhelun epäonnistuneeksi. AMD-tunnistustulos tallennetaan Takaisinsoitto epäonnistui -tapahtuman käsittelijän syylähtömuuttujaan. Jos takaisinsoitto epäonnistui. Syyarvo on AMD, se osoittaa, että asiakkaalta havaittiin AMD/puheposti. Tämän tulostusmuuttujan perusteella voit määrittää takaisinsoittoyritysten asetukset.

Tämä toiminto on käytettävissä vain, jos ensisijainen jono ja takaisinsoittotoiminnot ovat käytössä yrityksessä.

Jos olet määrittänyt postcall-asiakaskyselyn virtaasi, sitä ei käynnistetä, jos puheluun vastataan AMD:llä tai puhepostilla, mikä estää tarpeettomia tutkimuksia.

Yleiset asetukset

Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna toiminnon nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus.

Mediaparametrien lisäasetukset

Tässä osiossa voit määrittää seuraavat CPA-parametrit:

Parametri	Kuvaus
Vähintään hiljaisuuden aikaväli	Tämä ilmaisee vähimmäishiljaisuusajan (millisekunteina), joka tarvitaan puhelun luokittelemiseksi havaittuun ääneen. Jos edustajille välitetään puhepostina useita vastaajapuheluja, lisää tätä arvoa vastaajatervehdysten pidempiä keskeytyksiä varten. Voit määrittää tämän arvon väliksi 100–1 000 ms ja oletusarvoksi 608 ms.
Analyysiaika	Tämä osoittaa puhelun analysoinnin keston (millisekuntteina). Jos vastaajassa on lyhyt edustajatervehdys, pidempi arvo luokittelee vastaajan puheluksi äänenä. Jos puhelu on soitettu yritykselle, jossa operaattorilla on pidempi käsikirjoitettu tervehdys, lyhyempi arvo luokittelee pitkän ja elävän tervehdyksen vastaajapuheluksi. Voit määrittää tämän arvon väliksi 1000–10 000 ms ja oletusarvoksi 2500 ms.
Vähintään kelvollinen puhe	Tämä osoittaa puhelun tunnistamaksi luokiteltavan äänen vähimmäisajan (millisekunteina). Voit määrittää tämän arvon väliksi 50–500 ms ja oletusarvoksi 112 ms.
Pisin aika-analyysi	Tämä osoittaa enimmäisajan (millisekuntteina), joka on sallittu analysoitaville, ennen kuin ongelma-analyysi voidaan tunnistaa kuolleeksi ilmaksi tai vähäiseksi tilavuukseksi. Voit määrittää arvon väliksi 1000–10 000 ms ja oletusarvoksi 3 000 ms.

Tulostusmuuttujat

Kun AMD- tai puhepostin tunnistus on valmis, seuraavat muuttujat päivitetään:

Tulostusmuuttuja	Kuvaus
Virhekoodi	Tallentaa virhekoodin. Järjestelmä määrittää tämän arvon vain, kun toiminta epäonnistuu.
Virheen kuvaus	Tallentaa virhetiedot. Järjestelmä määrittää tämän arvon vain, kun toiminta epäonnistuu.

Nauhoituksen hallinta

Flow Designer tarjoaa nauhoituksen hallintatoimintoja, joiden tarkoituksena on kaapata nauhoituslupa käyttäjältä tai soittajalta. Nauhoituslupa on yksi tämän toiminnon yhteydessä saatavilla olevista määritysominaisuuksista. Valikkotoiminnon avulla voit tallentaa käyttäjän hyväksynnän totuusarvomuuttujaksi. Jos haluat kaapata suostumustavan arvon raportin luomista varten, käytä boolean-muuttujaa tallennuksen hallinnan ominaisuuden arvon syötteenä. Voit sitten merkitä soittajan hyväksynnän tallentamiseen käytettävän muuttujan raportoitavaksi.

Työnkulun luomist. voi määrittää, onko puhelun nauhoituslupa kaapattava vai ei, raportointia varten. Kun asiakas haluaa tallentaa nauhoituslupansa, luo suostumusraportti globaaleilla muuttujilla. Kun asiakas ei halua tallentaa nauhoituslupaa, käytä paikallisia muuttujia. Tämä tarjoaa vuokrajille ja asiakkaille paremman joustavuuden hallita muuttujien käyttöä.

Voit määrittää nauhoituksenhallinnan seuraavasti:

Vedä ja pudota nauhoituksen hallintatoiminnot Flow Designerissa aktiviteettikirjastosta kann.
Määritä toiminnot napsauttamalla nauhoituksen hallintatoimintoa .
Anna yleisissä asetuksissa toimintojen nimen aktiviteettiselite .
(Valinnainen) Kirjoita toimintojen kuvaus Toimintojen kuvaus -kenttään.
Valitse nauhoituksen hallinta-asetuksissa työnkulkumuuttuja avattavasta luettelosta Ota nauhoitus käyttöön.

Kun IVR (Interactive Voice Response) ja nauhoituksen hallintatoimintoja käytetään yhdessä työnkulussa, valikkotoiminnot mahdollistavat nauhoitussuostumuksen kaappaamisen. Tärkeys annetaan käyttäjän suostumusasetukselle työnkulussa verrattuna vuokraajan tasoon, jonotasoon tai nauhoituksen aikataulutason määrityksiin.

Nauhoituksen hallinta on hallittavissa seuraavissa skenaarioissa:

Jos käyttäjän suostumusmäärityksen asetukseksi on valittu Kyllä työnkulussa, puhelu nauhoitetaan huolimatta vuokraajan tai jonon tai nauhoituksen aikataulutasolla määritetyistä nauhoitusmäärityksistä.
Jos käyttäjä ei anna suostumustaan ja kokoonpanoksi on valittu Ei vireessä, puhelua ei nauhoiteta huolimatta vuokraajan tai jonon tai nauhoituksen aikataulutasolla asetetusta nauhoitusmäärityksistä.
Jos käyttäjän suostumusta ei ole määritetty työnkulussa ja määritykseksi on valittu Kyllä jollakin muilla tasoilla, kuten vuokraajalla tai jonossa tai nauhoitusaikataululla, puhelu nauhoitetaan.
Jos käyttäjän suostumusta ei ole määritetty ja määritykseksi on valittu Ei kaikilla tasoilla, kuten vuokralainen, jonotus- ja nauhoitusaikataulu, puhelua ei nauhoiteta.

Lisäksi muita nauhoitusmäärityksiä, kuten Jatka siirtoa, Jatka jatkamista käytössä- ja Keskeytysten kesto -asetuksia ja niin edelleen, käytetään edelleen nykyisen hierarkian, kuten vuokraajan, jonon tai nauhoituksen aikataulutason perusteella.

Tulostusmuuttujat

Tällä toiminnolla ei ole tulostusmuuttujia.

Nauhoita toiminnot

Nauhoitustoiminnot nauhoittaa samassa puhelunkulussa viitattavissa olevien soittajien puheensyötteen tai lausuman sanat. Tämä toiminta on käytettävissä vain asiakkaille, jotka käyttävät Next Generation -media-alustaa. Järjestelmä tallentaa nauhoitetut äänitiedostot vain puhelun aikana, minkä jälkeen nämä tiedostot poistetaan automaattisesti järjestelmästä. Tällä hetkellä nauhoitetut äänitiedostot ovat salatussa muodossa. Tämän toiminnon avulla ei suositella arkaluonteisten tietojen nauhoittamista.

Jos nauhoitustoiminnot eivät ole näkyvissä, ota yhteys Ciscon tukeen, jos haluat ottaa käyttöön vastaavan toimintolipun.

Älä käytä nauhoitustoimintoa osana tapahtumien virtaa etenkään Edustajan yhteyden katkaisu -tapahtuman jälkeen. Nauhoitustoimintojen lisääminen tapahtumankulkuun poistaa äänitiedostoja, jotka nauhoitetaan Webex Contact Centerin nauhoituksen hallintamoduulin kautta.

Kirjaudu ohjauskeskukseen , valitse Palvelut > Contact Center > Flows.

Valitse Hallitse työnkulkua ja valitse Luo työnkulku.

Anna Työnkulun nimi - kenttään yksilöivä nimi ja valitse Aloita rakentamisen työnkulku. Kulun suunnittelutoiminto ‑ikkuna tulee näkyviin.

Vedä ja pudota nauhoitustoiminnot aktiviteettikirjastosta pääkulkuun.

Tee yleiset asetukset -kohdassa seuraavat toimet:

Anna toimintojen nimi Aktiviteettiselite-kenttään .
Kirjoita toimintojen kuvaus Toimintojen kuvaus -kenttään.

Määritä nauhoitusasetuksissa seuraavat kentät:

Ota lyhyt merkkiääni käyttöön tai poista se valintaruudusta ja poista se valintaruudusta nauhoituksen alkamisen merkiksi. Valintaruutu on oletusarvoisesti käytössä.
Anna Hiljaisuuden aikakatkaisu -kenttään numeroarvo 1–120 sekuntia. Tämä osoittaa, että hiljaisuuden enimmäisväli on sallittu milloin tahansa nauhoituksen alkamisen jälkeen. Oletusarvo on 4 sekuntia. Nauhoitus päättyy, kun hiljaisuuden aikakatkaisu on vaiti.
Anna tietueajan enimmäismäärä -kenttään numeerinen arvo 1–120 sekuntia sen merkiksi, kuinka kauan soittajan lausuman lausuman nauhoittamiseen on sallittu enintään. Oletusarvo on 30 sekuntia. Nauhoitus päättyy, kun nauhoitus saavuttaa ennätysajan enintään.
Valitse Päättymismerkki-kentästä joko merkkimerkki # tai * jolla loppukäyttäjä voi lopettaa nauhoituksen. Terminaattorin symboli on oletusarvoisesti #.

Näytä seuraavat muuttujat Tulostusmuuttujat-osassa :

Record_audioFileData–Tallentaa nauhoitettujen äänitiedostojen tiedot.
Record_errorCode–Tallentaa virhetilakoodin virheistä, jotka tapahtuvat soittajan lausuman lausuman aloittamisen tai nauhoituksen aikana.
Record_errorDescription–Tallentaa kuvauksen virheistä, jotka tapahtuvat soittajan lausuman lausuman aloittamisen tai nauhoituksen aikana.

Voit käyttää Record_audioFileData tulostusmuuttujaa toiminnoissa, kuten Toistoviesti, Valikko ja Keräysnumerot puhelunkulussa. Tämä tulostusmuuttuja voidaan määrittää äänimuuttujaksi IVR toimintojen kehoteasetuksissa , jotta nauhoitettu ääni voidaan toistaa soittajille. Muuttujan arvo voi olla Pikkukivi-lauseke: {{Record_activity_label.audioFileData.name}}.

Voit ladata nauhoitetun äänen ulkoiseen kolmannen osapuolen palvelimeen tai API käyttämällä HTTP-pyynnön toimintojen Record_audioFileData tulostusmuuttujaa . Tämä voidaan tehdä valitsemalla Sisältötyyppi tiedostoksi ja Nauhoita toiminnot -tulostusmuuttuja pyynnön rungon avattavasta Sisältö-tulostusmuuttujasta .

Seuraavassa taulukossa on lueteltu nauhoitustoimintojen virhekoodit ja kuvaukset:

Virhekoodi	Virheen kuvaus	Syy
1001	INVALID_SILENCE_TIMEOUT	Määritetty hiljaisen aikakatkaisun aikakatkaisu ei ole kelvollisen alueen 1–120 sekuntia.
1002	INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION	Määritetty tietueiden enimmäismäärä on virheellinen 1–120 sekunnin välillä.
1003	INVALID_TERMINATION_SYMBOL	Määritetty päättymismerkki ei ole yksi sallit.
1004	RECORD_API_FAILURE	Nauhoituksen alustamisen API tapahtui virhe.
1005	FEATURE_DISABLED_FOR_ORG	Toiminto ei ole käytössä organisaatiossa.
1006		Nauhoitettavaa äänituloa ei havaita. Nauhoitettu äänitiedosto voi sisältää hiljaisuutta.
1007		Virhe, joka tapahtui mediapalveluissa nauhoituksen aikana.

Aseta tiedote

Määritetty tiedote -toiminto määrittää tiedotteet, jotka toistetaan edustajalle puhelun yhteydessä. Kun asetus on otettu käyttöön, voit määrittää valmiiksi nauhoitetun viestin yhteensopivuussanomaksi, joka sisältää lakisääteiset tiedot tai henkilökohtaisen edustajan tervehdyksen tai molemmat. Voit käyttää tätä toimintoa sekä saapuvissa että lähtevissä puheluissa.

Saapuville työnkuluille – Määritä jonossa olevan yhteystiedon tiedotetoiminnot optimaalisen tehokkuuden saavuttamiseksi. Voit vaihtoehtoisesti määrittää sen tapahtumankulun esivalintatapahtumassa.

Lähteville virroille – Ilmoitustoiminnot on määritettävä esivalintatapahtumassa. Varmista, että Aseta soittajan tunnuksen aktiviteetti on esivalintatapahtuman päätetoiminto.

Set Announcement -toiminnot tukevat kahta ilmoitustyyppiä:

Yhteensopivuussanoma

Yhteensopivuussanomaa käytetään, kun oikeudellinen viesti on välitettävä soittajan alussa – edustajan kanssakäyminen. Tämä voi viitata nauhoitettavaan puheluun tai toiseen tärkeään viestiin.

Ennen yhteensopivuusviestin käyttämistä järjestelmänvalvojan on ladattava yhteensopivuusviestejä ohjauskeskuksen äänitiedostoihin kehotesäilöön. Lisätietoja on äänikehotteiden hallinnassa äänitiedostojen hallinnassa.

Äänitiedostot on ladattava WAV-muodossa monoäänenä, ja mallitaajuus on 8Khz ja koodaus 8-bit u-law.

Määritä yhteensopivuussanoma ottamalla yhteensopivuussanoman käyttöön tai poista se käytöstä työnkulun suunnittelussa.

Valitse tarvittava äänitiedosto, joka sisältää yhteensopivuusviestin, avattavasta luettelosta.

Yhteensopivuusviestissä on joitakin tärkeitä seikkoja, kuten:

Sekä soittaja että edustaja kuulevat yhteensopivuusviestin.
Yhteensopivuussanoma toistetaan vain kerran puhelua kohden.
Yhteensopivuussanoma sisältyy puhelun nauhoitteisiin.

Yhteensopivuussanoma tukee seuraavia puheluskenaarioita:

Skenaario	Yhteensopivuussanoma
Saapuva puhelu	Kyllä
C KANSALLISEN NSAD.1	Kyllä
Lähtevä puhelu	Kyllä
Lähtevät kampanjat	Kyllä
Valvomaton siirto (Jono/Edustaja/EP)	Ei käytettävissä
Konsultoi	Ei
Konsultoi siirtoa	Ei

Edustajan tervehdys

Edustajan tervehdyksen avulla edustaja voi nauhoitettua tervehdystä toistaa puhelun soittajan/edustajan kanssakäymisen alussa. Tähän voisi sisältyä soittajan tervetulotoivotus, edustajan tunnistaminen ja muut asiaan liittyvät asiayhteystiedot, mikä voisi tuottaa selkeän, hyvin tahdistetun ja kielikohtaisen tervehdyspuhelun.

Edustajat nauhoittavat tervehdyksiä ja toimittavat ne järjestelmänvalvojille tai valvojille. Sitten he lataavat ja merkitsevät nämä tervehdykset ohjauskeskuksen laajennetun kehotteen hallintanäkymän avulla tervehdyskauppaan. Lisätietoja on äänitiedostojen hallinnassa edustajan henkilökohtaisen tervehdyksenhallinnassa.

Äänitiedostot on ladattava WAV-muodossa monoäänenä, ja mallitaajuus on 8Khz ja koodaus 8-bit u-law.

Edustajat voivat tarvita useita tervehdyksiä palvellessaan jonoja eri organisaatioiden puolesta. He voivat halutessaan personoida tervehdykset organisaation nimellä. Määritteen tunnisteet korjaavat tämän antamalla järjestelmänvalvojalle tai valvojalle mahdollisuuden merkitä tervehdys määritteellä, joka vastaa järjestelmän työnkulussa puhelua käsitellessä.

Kun ota edustajan tervehdys käyttöön -asetus otetaan käyttöön , edustaja, joka tervehtii määritettyä edustajaa, soitetaan automaattisesti soittajalle, jos se on saatavilla ohjauskeskuksen henkilökohtaisessa tervehdyssäilössä.

Toiminnot valitsevat edustajan tervehdyksen puheluun määritetyn edustajan ja valinnaisen määritteen tunnisteen yhdistelmän perusteella. Jos määritteen tunnistetta ei ole määritetty, aktiviteetit toistaa edustajan oletustervehdyksen.

Esimerkki:

Jos määritetylle edustajalle on määritetty oletustervehdys (tervehdys ilman määritteen tunnistetta), järjestelmä toistaa tervehdyksen.
Jos määritetyllä edustajalla on tervehdys VIP-määritteellä , järjestelmä toistaa määritetyn edustajan tervehdyksen , joka on merkitty VIP-määritteellä .
Jos vastaavaa määritettyjen edustajien/määritteiden yhdistelmää ei ole, tervehdystä ei toteta.

Määritteen tunnisteen voi täyttää staattisella tekstillä tai lausekkeella. Jos käytetään staattista tekstiä, arvon on vastattava Ohjauskeskuksessa luotua attribuutia, kun edustajaa ladataan tervehdystiedostoja. Lausekkeet voidaan kirjoittaa käyttämällä yleisissä virtauksen ominaisuuksissa määritettyjä virtausmuuttujia, jotka on suljettu niukalla raudoilla. Esimerkiksi lausekkeessa {{ENG}}_{VIP}}} muuttuja {{ENG}} luettaisiin olevan arvo eng, muuttuja {{VIP}} luettaisiin arvo vipiksi ja lopullinen laskettu arvo luettaisiin eng_vip .

Joitakin tärkeitä näkökohdat edustajan tervehdykseen ovat:

Soittaja ja edustaja kuulevat edustajan henkilökohtaisen tervehdyksen.
Edustajan henkilökohtainen tervehdys sisältyy puhelutallenteisiin.

Yhteensopivuussanoma tukee seuraavia puheluskenaarioita:

Skenaario	Edustajan tervehdys
Saapuva puhelu	Kyllä
C KANSALLISEN NSAD.1	Kyllä
Lähtevä puhelu	Ei
Lähtevät kampanjat	Ei
Valvomaton siirto (Jono/Edustaja/EP)	Kyllä
Konsultoi	Ei
Konsultoi siirtoa	Ei

Yleisasetukset

Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna toiminnon nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus.

Toiminnot virrankulun hallinnassa

Aloita työnkulku

Lopeta työnkulku

Muuttujan asettaminen

Prosentuaalinen varaus

Outdial Entry Pointin työnkulkujen tuki

Aloita työnkulku

Aloita työnkulku -toiminto näkyy oletusarvoisesti pääkulun vaihtoehtona. Et voi poistaa käynnistyskulun toimintoja. Tämä aktiviteetti osoittaa tapahtuman, joka käynnistää tämän työnkulun. Tämä tehtävä määrittää, miten työnkulkua voidaan käyttää ja millaisia toimintoja voidaan määrittää.

Ainoa käytettävissä oleva virtauksen käynnistintapahtuma on NewPhoneContact. Järjestelmä käynnistää tämän tapahtuman, kun uusi puhelu saapuu yhteyskeskuksen puhelinyhteyspisteeseen. Voit käyttää NewPhoneContact-tapahtuman käynnistämiä virtoja sisääntulopisteen reititysstrategioissa. Virrankulun käynnistintapahtuma on oletusarvoisesti valittuna, eikä sitä voi muokata. Lisätapahtumat näkyvät myös tulevaisuudessa.

Aloita työnkulku -toiminnolla on automaattisesti valitun työnkulun käynnistintapahtuman nimi. Tällöin voit nopeasti tarkistaa, minkä tyyppistä työnkulkua kehitetään.

Tulostusmuuttujat

Aloitusvirtaan liittyvien tulostusmuuttujien määrä ja tyyppi määräytyvät valitun virtauksen käynnistimen tapahtuman mukaan. Nämä muuttujat tallentavat tietoja, jotka tallennetaan sillä hetkellä, kun virta käynnistetään. Esimerkiksi seuraavassa kuvatut tulostusmuuttujat altistuvat NewPhoneContact-tapahtumalle .

Näiden muuttujien avulla voit hallita virtausjärjestystä myöhesissä toiminnoissa.

NewPhoneContact.ANI

Automaattinen numeron tunnistaminen (ANI) on terakeesiverkoston toiminto, jonka avulla voidaan automaattisesti määrittää puhelun soittava puhelinnumero. Tämä muuttuja tallentaa NewPhoneContact-tapahtuman käynnistäneen soittajan puhelinnumeron .
NewPhoneContact.DNIS

Soitetun numeron tunnistepalvelu (DNIS) on palvelu, joka määrittää puhelun alun perin valitun puhelinnumeron. Tämä muuttuja tallentaa puhelinnumeron, jonka soittaja soitti käynnistääkseen NewPhoneContact-tapahtuman .
NewPhoneContact.InteractionID

Yksilöivä Webex Yhteyskeskuksen tunnus, joka liittyy kuhunkin NewPhoneContact-tapahtuman käynnistämiin vuorovaikutuksiin .

Voit näyttää Interaction Id -tunnuksen Desktopissa. Lisätietoja on Kohdassa Näytä vuorovaikutuksen tunnus työpöydällä Mukautetun työnkulun muuttujien luominen -osassa.
NewPhoneContact.PSTNRegion

PSTN-alue, joka on määritetty tietuepisteen (EP) soittonumeron (DN) määrityksessä alueellisissa äänimediapalveluissa. Tätä muuttujaa tuetaan vain Seuraavan sukupolven äänialustalla.
UusiPhoneContact.FlowVersionLabel

Käynnissä olevan työnkulun aikana luodun työnkulun versioselite. Virrankehittäjät voivat luoda erilaisia toimintamalleja eri virtausversioille, kuten Dev, Test, Live ja Latest. Käyttämällä NewPhoneContact.FlowVersionLabel-muuttujaa rakennuttajat voivat muokata virtauslogiikkaa dynaamisesti käyttämällä työnkulun versioita.
NewPhoneContact.FlowId

Käynnissä olevan työnkulun yksilöivä tunnus.
NewPhoneContact.EntryPointId

Sen aloituspisteen yksilöivä tunnus, joka aloittaa työnkulun.
NewPhoneContact.orgId

Organisaation yksilöivä tunnus.

Lopeta työnkulku

Loppukulku on loppumistoiminto, joka merkitsee virtapolun päättymistä. Voit rakentaa työnkulkua millä tahansa loppuvirtauksen toiminnoilla ja varmistaa, että kaikki virtauksen polut loppuvat.

Älä käytä loppukulun toimintoja IVR. Loppuvirtauksen käyttö IVR voi aiheuttaa ilmakatkoksen, eikä puhelu välttämättä katkea.

Voit antaa kullekin aktiviteetille yksilöivän selitteen ja kuvauksen.

Taulukko 47. Yleiset asetukset
Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna toiminnon nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus.

Muuttujan asettaminen

Määritä arvot muuttujille käyttämällä Aseta muuttujan toiminnot -toimintoa. Voit muokata muuttujien arvoja vaatimuksesi tai virtauksen mukaan.

Voit määrittää useita muuttujia yhdessä asetetussa muuttujassa. Tämä poistaa tarpeen määrittää useita yksittäisiä Set Variable -toimintoja kannustussivulla, jolloin virtauksen kehittäjien on mahdollista rakentaa ja muokata virtauksia nopeammin.

Määritä muuttujan tyyppi, jonka haluat valita. Lisätietoja on kohdassa Mukautetut muuttujat ja Valmiiksi määritetyt muuttujat.

Voit määrittää virheiden käsittelypolun (Määrittämätön virhe) työnkulun suorittamisen aikana mahdollisesti ilmenevien järjestelmävirheiden käsittelyä varten. Lisätietoja on kohdassa Virheenkäsittelyn määrittäminen. Jos et määritä virheenkäsittelypolkua, yleinen virheenkäsittelijä käsittelee työnkulun suoritusvirheen.

Seuraavissa osioissa voit määrittää Aseta muuttuja ‑toiminnon:

Yleiset asetukset
Muuttujan asetukset

Yleiset asetukset

Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna toiminnon nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus.

Muuttujan asetukset

Parametri

Kuvaus

Muuttuja

Valitse muuttuja avattavasta valikosta. Voit määrittää vain mukautettuja virtamuuttujia mukautetuille arvoille. Esimääritetyillä muuttujilla on työnkulun suorittamisen edellyttämät kiinteät arvot.

Muuttujan arvo

Aseta muuttujalle tietty arvo napsauttamalla Aseta arvo ‑valintanappia. Syöttökentän tyyppi muuttuu valitun muuttujan tietotyypin mukaan. Lisätietoja muuttujatietotyypeistä on kohdassa Mukautettujen virtausmuuttujien luominen.

Jos arvo on merkkijono, voit antaa perustekstin tai lausekkeen.

Jos haluat antaa lausekkeen, käytä {{variable}}-syntaksia.

Napsauta Aseta muuttujaksi ‑valintanappia, jos haluat asettaa muuttujan arvon vastaamaan työnkulun toisen muuttujan arvoa. Valitse muuttuja avattavasta valikosta. Kaikki työnkulun muuttujat ovat valittavissa.

Lisää

Lisää uusia muuttujia valitsemalla Lisää uusi . Määritä muuttuja ja muuttuva arvo. Älä sisällytä monimutkaisia ilmaisuja määritellessäsi useita muuttujia yhteen asetettuun muuttujaan.

Voit määrittää enintään 10 muuttujaa yhdessä Aseta-muuttujan toiminnossa. Voit järjestää muuttujat uudelleen Aseta muuttuva -toiminnossa.

BRE-pyyntö

Bre-pyynnön toimintojen avulla voit noutaa tiedot työnkulussa käytettävän organisaation Työsäännöt-moduulista (BRE). BRE-pyynnön toiminnoissa käytetään tavallisia HTTP-protokollia tietojen noutamiseen BRE-protokollasta.

Seuraavien osioiden avulla voit määrittää BRE-pyynnön toiminnot:

Yleisasetukset
Kyselyn parametrit
Jäsennysasetukset
Tulostusmuuttujat

Yleisasetukset

Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna toiminnon nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus.

Kyselyn parametrit

Osana BRE-pyyntöä voit välittää BRE-järjestelmälle API-puhelussa annetut parametrit. Avain-arvo-sarakkeisiin voit antaa kyselyn ja siihen liittyvän kyselyn mukana lähetettävän arvon näppäimen. Voit siirtää muuttuja-arvoja myös kaksoisnapsauttamissyntaksilla.

BRE-aktiviteetilla on yksi ennalta määritetty kyselyparametri: konteksti. Tämä kyselyparametri välitetään BRE-API.

Vuokralainentunnus määritetään automaattisesti parametriksi, eikä sitä tarvitse määrittää.

Taulukko 48. Kyselyparametrit
Parametri	Kuvaus
Konteksti	Sisältää pyynnön syyn. Tätä pakollista parametria ei voi muokata tai poistaa. Tämän parametrin on sisällettävä sama arvo kuin BRE-määritteen `kontekstissa` määritetty arvo. Lisätietoja on kohdassa Sääntösarjan luominen -osan Cisco Webex Contact Center Työsäännöt-moduulin käyttöoppaassa.
ANI	Sisältää puhelun soittavan puhelinnumeron. Tämä on oletusparametri, jota voit muokata tai poistaa BRE-järjestelmän sääntömääritysten perusteella. ANI:n esimerkkiarvo on `{{NewPhoneContact.ANI}}`
Vastaus aikakatkaisu	Määrittää BRE-pyynnön yhteyden aikakatkaisun. Oletusasetukseksi on asetettu 2000 millisekunnia.
Uudelleenyritysten määrä	Määrittää, kuinka monta kertaa BRE-pyyntöä yritettiin virheen jälkeen. Tätä parametria käytetään, jos tilakoodi on 5xx; Esimerkiksi 500 tai 501.

Lisää kyselyparametri valitsemalla Lisää uusi. Tämä lisää rivin, jossa voit antaa avaimen arvoparit. Voit lisätä bre-pyynnön yhteydessä tarvittavan määrän kyselyparametreja.

Jäsennysasetukset

Tässä osiossa voit jäsentää BRE-pyynnön vastauksen eri muuttujiin:

Parametri

Kuvaus

Vastausmuuttuja

Valitse muuttuja, johon haluat purkaa tietyn osan BRE-pyynnön vastausobjektista. Voit valita vain mukautettuja työnkulun muuttujia avattavasta luettelosta.

Polkuilmaisu

Määritä vastausobjektin jäsennyspolkuilmaisu. Vastausobjektin tietorakenteen ja tietojen alijoukkoa purettaessa olevien käyttötapausten mukaan Polku-lauseke vaihtelee.

Tiedot normalisoidaan objektihierarkiaan ennen polkulausekkeen suorittamista, joten JSONPathia käytetään vastausobjektissa määritetystä sisältötyypistä riippumatta.

Tulostusmuuttujat

BRE-pyyntö palauttaa kaksi tulostusmuuttujaa:

BRERequest1.httpResponseBody: Palauttaa BRE-pyynnön vastausrungon.
BRERequest1.httpStatusCode: Palauttaa BRE-pyynnön tilakoodin.

Nämä vastauskoodit luokitellaan seuraaviin luokkiin:
- Informaaatiovastaukset (100–199)
- Onnistuneet vastaukset (200–299)
- Ohjaa uudelleen (300–399)
- Asiakasvirheet (400–499)
- Palvelinvirheet (500–599)

Sisältötyypin muodot

Seuraavissa esimerkeissa kuvataan mallisyötteen sisältötyypin muodot ja JSON-vastaus.

Sisältötyypin XML

Tämän työkalun avulla voit muuttaa XML JSON-muotoon https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML syötemuoto:

<viitte> <to>Viimeinen</> <viitte>Jani</alkaen> <päätö></otsikko> <posti>Komentosovellus</rungosta> </huomautus>

Data/JSON normalisoitu vastausaika

{ "huomautus": { "to": "Tove", "alku": "Jani", "otsikko": "Ylistys", "elin": "Testisovellus" }

Esimerkki JSON-polkuilmaisu: Hae arvo Janina käyttämällä $.note.- parametria .

Sisältötyypin TOML

Tämän työkalun avulla voit muuttaa TOML-muodon JSON-muotoon https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML-syötemuoto:

otsikko = "TOML-esimerkki" [omistaja] nimi = "Tom Sähköposti-Titteli" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Data/JSON normalisoitu vastausaika

{ "otsikko": "TOML-esimerkki", "omistaja": { "nimi": "Tom Titteli", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" }

Esimerkki JSON-polun lauseke: Käytä $.owner.name saadaksesi arvon 'Tom Sähköposti-Pelle'.

Sisältötyyppi YAML

Tämän työkalun avulla voit muuntaa YAML:n JSON-muotoon https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML-syötemuoto:

# Työntekijän nauhoitus martin: nimi: Martin D'vloper job: Kehittäjien osaamisalue: Elite

Data/JSON normalisoitu vastausaika

{ "martin": { "nimi": "Martin D'vloper", "työ": "Rakennuttaja", "osaamisalue": "Eliitti" }

Esimerkki JSON-polun lauseke: Käytä $.martin.job saadaksesi arvon Paljonko olettanut.

Sisältötyyppi JSON

Käytä JSON-lausekkeen arvioijaa https://jsonpath.com/.

JSON-syötemuoto:

{ "martin": { "nimi": "Martin D'vloper", "työ": "Rakennuttaja", "osaamisalue": "Eliitti" }

Data/JSON normalisoitu vastausaika

{ "martin": { "nimi": "Martin D'vloper", "työ": "Rakennuttaja", "osaamisalue": "Eliitti" }

Esimerkki JSON-polun lauseke: Käytä $.martin.job saadaksesi arvon Paljonko olettanut.

HTTP-pyyntö

HTTP-pyynnön toiminnot noutavat tietoja ulkoisesta tietolähteestä, kuten DESKTOP-protokollasta, käyttäen tavallisia HTTP-protokollia.

Todennettujen päätepisteiden todennettuja 2.0-perusmääritteitä tuetaan.

Seuraavien osioiden avulla voit määrittää HTTP-pyynnön toiminnot:

Yleiset asetukset
HTTP-pyynnön asetukset
Jäsennysasetukset
Tulostusmuuttujat

Yleiset asetukset

Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna HTTP-pyynnön toimintojen nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus.

HTTP-pyynnön asetukset

Parametri	Kuvaus
Käytä todennettua päätepistettä	Mahdollistaa HTTP-pyynnön tekemisen todennettuun päätepisteeseen. Tämä vaihda-painike on oletusarvoisesti käytössä.
Liitin	Valitse Liitäntä avattavasta luettelosta. Avattavassa luettelossa näkyy ohjauskeskuksessa määritettyjen yhdistimien nimi. Liitäntä tarjoaa yleisen sijainnin, johon haluat tallentaa käytettävän palvelun tunnistetiedot. Esimerkiksi Salesyhdyskäytävä-liitäntä vahvistaa ja mahdollistaa yhteyden Salesyhdyskäytävä-tilille. Voit sitten tehdä pyynnön viittaamalla tähän liitäntään HTTP-pyynnön toiminnoista. Tämä luo pohjimmiltaan URL-osoitteen toimialueosan. Jos haluat määrittää liitäntää ohjauskeskuksessa, katso Webex Contact Centerin integrointiliitäntää.
Pyynnön polku	Anna HTTP-pyynnön polku. Tämä kenttä näkyy, kun Käytä todennettujen päätepisteiden vaihto -painiketta on käytössä.
Pyydä URL-osoite	Määrittää pyynnön URL:n, joka kattaa sekä toimialueen että pyytää todentamattomien päätepisteiden polkuja. Tämä kenttä näkyy, kun Käytä todennettujen päätepisteiden vaihto -painike ei ole käytössä.
Menetelmätyypit: GET, POST, PUT, ÄKKIPAINIPPU, DELETE, ASETUKSET, PÄÄ	Määrittää HTTP-pyynnön toiminnot, jotka tukevat seuraavia suosittuja menetelmiä: GET: Pyydä tietoja määritetystä resurssista. POST: Lähetä tietoja palvelimelle resurssin luomista tai päivittämistä varten. PUT: Korvaa kaikki kohderesurssin nykyiset esitykset pyynnön tietojen latauksella. KORJAA: Käytä resurssiin osittaisia muutoksia. POISTA: Poista määritetty resurssi. ASETUKSET: Kuvaile kohderesurssin viestintäasetuksia. HEAD: Pyytää vastausta, joka on sama kuin GET-pyynnön, mutta ilman vastausrunkoa.
Kyselyn parametrit	Määrittää parametrit, jotka läpäiset osana HTTP-pyyntöä. Web-palvelin tarjoaa nämä lisäparametrit, joilla voidaan esimerkiksi luoda GET-pyyntö. Anna kyselyn avain ja siihen liittyvä arvo Avain-arvo-sarakkeisiin, jotka sinun on lähetettävä kyselyn mukana. Parametrit ovat luettelo avainarvopareista, jotka on erotettu et-merkki (&) -memerkillä. Voit käyttää muuttujan arvoja kaksois curly-raudan syntaksissa, jos haluat siirtää muuttuja-arvoja. Jos esimerkiksi haluat noutaa asiakkaan tilisaldon ANI-parametrin mukaan, avain ja arvo voivat olla seuraavat: Avain: `ANI` Arvo: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Lisää kyselyparametri valitsemalla Lisää uusi. Tämä lisää rivin, jossa voit antaa vastaavat avainarvoparit. Voit lisätä niin monta kyselyparametria kuin on tarpeen osana HTTP-pyyntöä.
HTTP-pyynnön otsikot	Määrittää HTTP-otsikot, joiden avulla asiakas voi välittää lisätietoja HTTP-pyynnöllä. Pyydä otsikoita, kuten Hyväksy, Hyväksy–tai Jos- sallivat pyyntöjen esittämisen muille otsikoille, kuten Cookiesle ja Käyttäjä-Edustajalle. Käytä esimerkiksi get-pyyntöä: GET /home.html HTTP/1.1 -isäntä: developer.mozilla.org Käyttäjäedustaja: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Hyväksy: teksti/html,Sovellus/xhtml+xml, sovellus/xml;q=0.9,/; q=0.8 Hyväksy kieli: en-US, en; q=0,5 Hyväksy koodaus: gzip, deflate, br Referer: https://developer.mozilla.org/testpage.html Connection: keep-alive Upgrade-Insecure-Pyynnöt: 1 Jos sitä on muokattu-pyynnöt: Ma, 18 heinä 2016 02:36:04 GMT If‐None-Match: "c561c68d0ba92bbeb8b0f2a9f2a9f722e3a621a" Välimuisti:max‐age=00fff2a9f722e3a621a" Välimuisti Lisää HTTP-otsikko valitsemalla Lisää uusi. Tämä lisää rivin, jossa voit antaa haluamasi avainarvoparin. Voit lisätä niin monta HTTP-otsikkoa kuin on tarpeen osana HTTP-pyyntöä.
Sisältötyyppi	Määrittää pyynnön esittävän elimen odotetun sisältötyypin. Tuettuja sisältötyyppejä ovat: Sovellus/JSON Lomake URL koodattu TOML XML Tiedosto YAML Lomaketiedot GraphQL
Pyydä elin Arvo	Määrittää HTTP-tapahtumaviestissä lähetetyt datatavut, jotka seuraavat otsikoita heti, jos sellaisia on. Tietyissä HTTP-pyynnöissä, kuten POST- tai PUT-pyynnöissä, voit lähettää pyyntöelimen, joka määrittää kohderesurssin päivitettävän sisällön. Valitse sisältötyyppi tiedostoksi . CONTENT- ja FILE NAME -sarakkeet näkyvät. Avattava CONTENT näyttää luettelon JSON-muuttujista, jotka ovat peräisin Nauhoitustoimintojen virta- ja tulostusmuuttujista. SISÄLTÖ – Valitse nauhoitettu äänitiedosto avattavasta luettelosta. Äänitiedosto haetaan Nauhoitustoiminnoissa määritettyjen tulostusmuuttujien perusteella. Järjestelmä lähettää tämän äänitiedoston kolmannen osapuolen palvelimelle tai API. TIEDOSTON NIMI – Anna äänitiedoston nimi. Tämä tiedoston nimi näkyy kohdepalvelimessa tai API. Lomaketietojen sisältötyyppi tallentaa lomaketiedot avainarvopareina. Tämä kenttä tukee tiedostojen ja lomaketietojen lataamista, ja on erityisen hyödyllinen äänitiedostojen lataamiseen. Jos valitset sisältötyypin lomaketiedoissa, näkyviin tulevat seuraavat kentät: Avain – Käytä tätä näppäimenä tietojen käyttämiseen. Sitä käytetään myös Sisällön tila -otsikossa . Tyyppi – Tyyppi voi olla joko Teksti tai Tiedosto. Arvo – Määritä arvo (JSON-muodossa oleva teksti määrittää sisältötyypin sekä muut parametrit, kuten tiedoston nimen ja niin edelleen. && Tiedosto sisältää varsinaiset tiedostotiedot. Lomaketiedot tukevat tiedostonimen viittaamista Nauhoitustoiminnosta nauhoituskehotteisiin ja tervehdyksiin työnkulun kautta. Valitse Tiedosto-kohdassa muuttuja, joka palauttaa tietuetoiminnon tulostusmuuttujaa vastaavan tiedostonimen. Jos valitset Sisältötyypin GraphQL-tyypiksi , Kysely - ja GraphQL-muuttujat-kenttä näkyvät. Näitä kenttiä käytetään tietojen ja muuttujien kaappaamiseen. Kysely – Kyselyparametri on pakollinen, ja sen tulee sisältää GraphQL-tiedoston lähdeteksti. GraphQL-muuttujat – Muuttujat edustavat kyselyn dynaamiset arvot. GraphQL-tuella voit tehdä pyyntöjä mille tahansa GraphQL-natiivisti tukevalle API, esimerkiksi kun soitat Haku-API WebexCC-API-liitäntää. Tämä mahdollistaa käyttötapaukset, joissa raportointitietoja voidaan käyttää mukautettuun logiikkaan ja reitityspäätöksiin.
Vastaus aikakatkaisu	Määrittää HTTP-pyynnön yhteyden aikakatkaisun. Oletusarvoksi on asetettu 2000 millisekunnia, mutta sillä voi olla rajaton arvo.
Uudelleenyritysten määrä	Määrittää, kuinka monta kertaa HTTP-pyyntöä yritettiin virheen jälkeen. Palvelun uudelleenyritys ei ole käytettävissä. Voit antaa rajoittamattoman arvon uudelleenyritysten määrälle. Tätä parametria käytetään, jos tilakoodi on 5xx; Esimerkiksi 500 tai 501.

Jäsennysasetukset

Tässä osiossa voit jäsentää HTTP-pyynnöstä luodun vastauksen eri muuttujiksi. Tämä määritys on valinnainen, koska kaikki HTTP-pyynnön skenaariot eivät tarvitse jäsennystä.

Taulukko 49. Jäsennysasetukset
Parametri	Kuvaus
Sisältötyyppi	Määrittää vastausrungon odotetun sisältötyypin. Sisältötyyppejä ovat: JSON TOML XML YAML on tuettuja sisältötyyppejä.
Tulostusmuuttuja	Valitse muuttuja, joka sisältää HTTP-pyynnön vastausobjektin tietyn osan tiedot.
Polkuilmaisu	Määritä vastausobjektin jäsennyspolkuilmaisu. Vastausobjektin tietorakenteen ja tietoryhmän purkamisen syyn mukaan polkuilmaisu vaihtelee. Tiedot normalisoidaan objektihierarkiaan ennen polkulausekkeen suorittamista, joten JSONPathia käytetään vastausobjektissa määritetystä sisältötyypistä riippumatta.

Tulostusmuuttujat

HTTP-pyyntö palauttaa seuraavat tulostusmuuttujat:

HTTPRequest1.httpStatusCode: Palauttaa HTTP-tilakoodin.

Nämä vastauskoodit luokitellaan viiteen pääluokkaan:
- Informaaatiovastaukset (100–199)
- Onnistuneet vastaukset (200–299)
- Ohjaa uudelleen (300–399)
- Asiakasvirheet (400–499)
- Palvelinvirheet (500–599)
HTTPRequest1.httpResponseBody: Palauttaa HTTP-pyynnön vastausrungon.
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Palauttaa otsikkotiedot vastauksesta.

Sisältötyypin muodot

Seuraavissa esimerkeissa kuvataan mallisyötteen sisältötyypin muodot ja JSON-vastaus.

Sisältötyypin XML

Tämän työkalun avulla voit muuttaa XML JSON-muotoon https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML syötemuoto:

<viitte> <to>Viimeinen</> <viitte>Jani</alkaen> <päätö></otsikko> <posti>Komentosovellus</rungosta> </huomautus>

Data/JSON normalisoitu vastausaika

{ "huomautus": { "to": "Tove", "alku": "Jani", "otsikko": "Ylistys", "elin": "Testisovellus" }

Esimerkki JSON-polkuilmaisu: Hae arvo Janina käyttämällä $.note.- parametria .

Sisältötyypin TOML

Tämän työkalun avulla voit muuttaa TOML-muodon JSON-muotoon https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML-syötemuoto:

otsikko = "TOML-esimerkki" [omistaja] nimi = "Tom Sähköposti-Titteli" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Data/JSON normalisoitu vastausaika

{ "otsikko": "TOML-esimerkki", "omistaja": { "nimi": "Tom Titteli", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" }

Esimerkki JSON-polun lauseke: Käytä $.owner.name saadaksesi arvon 'Tom Sähköposti-Pelle'.

Sisältötyyppi YAML

Tämän työkalun avulla voit muuntaa YAML:n JSON-muotoon https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML-syötemuoto:

# Työntekijän nauhoitus martin: nimi: Martin D'vloper job: Kehittäjien osaamisalue: Elite

Data/JSON normalisoitu vastausaika

{ "martin": { "nimi": "Martin D'vloper", "työ": "Rakennuttaja", "osaamisalue": "Eliitti" }

Esimerkki JSON-polun lauseke: Käytä $.martin.job saadaksesi arvon Paljonko olettanut.

Sisältötyyppi JSON

Käytä JSON-lausekkeen arvioijaa https://jsonpath.com/.

JSON-syötemuoto:

{ "martin": { "nimi": "Martin D'vloper", "työ": "Rakennuttaja", "osaamisalue": "Eliitti" }

Data/JSON normalisoitu vastausaika

{ "martin": { "nimi": "Martin D'vloper", "työ": "Rakennuttaja", "osaamisalue": "Eliitti" }

Esimerkki JSON-polun lauseke: Käytä $.martin.job saadaksesi arvon Paljonko olettanut.

Toimintojen odotusasetukset

Joissakin tapauksissa, jos HTTP-vastaus kokee huomattavaa viivettä, soittaja kokee hiljaisuuden ajan. Tämän skenaarion lieventämiseksi äänitiedoston lataaminen on helpompaa. Tiedosto toistetaan soittajalle HTTP-vastauksen noutamisen väliaikaisen noutamisen aikana. Lisäksi on mahdollista määrittää äänen toistoa edeltävän viiveen kesto.

Parametri	Kuvaus
Ota ääni käyttöön odot.	Ota tämä asetus käyttöön, jos haluat toistaa valitun äänitiedoston jatkumissilmukkana. Varmista, että toisto on keskeytymätön, kun järjestelmä noutaa HTTP-vastauksen.
Äänitiedosto	Valitse äänitiedosto. Järjestelmä toistaa tämän äänitiedoston soittajalle täyttääkseen hiljaisuuden, kun se noutaa HTTP-vastauksen.
Viive	Määritä viiveen aika-arvo millisekuntina vaatimusten mukaan. Oletusarvoksi on määritetty 2000 millisekunnia.

Paras pitää viiveasetus yli 2 sekuntia ja yrittää optimoida HTTP-kyselyn vastausaika. Tämä varmistaa sen, ettei ääni toista ääntä tarpeettomasti, varmistaen samalla, että soittajalle jää vain pienin viive kuolleelle ilmalle.

Jäsentää

Jäsennystoiminnolla voit purkaa tietoja tietoobjektista. Jäsennystoiminto ottaa syötemerkkijonon (JSON, TOML, XML ja YAML) ja muuntaa sen JSON-rakenteeksi määritettyjen tietojen perusteella. Voit sitten määrittää JSON-rakenteen muuttujalle JSON-polkuilmaisulla.

Jäsennystoiminnot voidaan määrittää seuraavissa osioissa:

Yleisasetukset
Sisältötyypin muodot

Yleisasetukset

Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna toiminnon nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toimintojen kuvaus

Jäsennysasetukset

Parametri	Kuvaus
Syötemuuttuja	Määrittää muuttujan, joka tallentaa tietoobjektin jäsennettäväksi.
Sisältötyyppi	Määrittää tietoobjektin odotetun sisältötyypin. JSON, TOML, XML ja YAML ovat tuettuja sisältötyyppejä.
Tulostusmuuttuja	Valitse muuttuja, joka sisältää HTTP-pyynnön vastausobjektin tietyn osan tiedot.
Polkuilmaisu	Määritä vastausobjektin jäsennyspolkuilmaisu. Vastausobjektin tietorakenteen ja tietoryhmän purkamisen syyn mukaan polkuilmaisu vaihtelee. Tiedot normalisoidaan objektihierarkiaan ennen polkulausekkeen suorittamista, joten JSONPathia käytetään vastausobjektissa määritetystä sisältötyypistä riippumatta. Polkuilmaisujen tulee vahvistaa Jayway JSONPath -lausekkeet. Lisätietoja on kohdassa https://github.com/json-path/JsonPath.

Sisältötyypin muodot

Seuraavissa esimerkeissa kuvataan mallisyötteen sisältötyypin muodot ja JSON-vastaus.

Sisältötyypin XML

Tämän työkalun avulla voit muuttaa XML JSON-muotoon https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML syötemuoto:

<viitte> <to>Viimeinen</> <viitte>Jani</alkaen> <päätö></otsikko> <posti>Komentosovellus</rungosta> </huomautus>

Data/JSON normalisoitu vastausaika

{ "huomautus": { "to": "Tove", "alku": "Jani", "otsikko": "Ylistys", "elin": "Testisovellus" }

Esimerkki JSON-polkuilmaisu: Hae arvo Janina käyttämällä $.note.- parametria .

Sisältötyypin TOML

Käytä tätä työkalua muunnettaessa TOML JSON-muotoon https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML-syötemuoto:

otsikko = "TOML-esimerkki" [omistaja] nimi = "TomUudesta-Titteli" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Data/JSON normalisoitu vastausaika

{ "otsikko": "TOML-esimerkki", "omistaja": { "nimi": "Tom Titteli", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" }

Esimerkki JSON-polun lauseke: Käytä $.owner.name saadaksesi arvon 'Tom Teille'.

Sisältötyyppi YAML

Tämän työkalun avulla voit muuntaa YAML:n JSON-muotoon https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML-syötemuoto:

# Työntekijän nauhoitus martin: nimi: Martin D'vloper job: Kehittäjien osaamisalue: Elite

Data/JSON normalisoitu vastausaika

{ "martin": { "nimi": "Martin D'vloper", "työ": "Rakennuttaja", "osaamisalue": "Eliitti" }

Esimerkki JSON-polun lauseke: Käytä $.martin.job saadaksesi arvon Paljonko olettanut.

Sisältötyyppi JSON

Käytä JSON-lausekkeen arvioijaa https://jsonpath.com/.

JSON-syötemuoto:

{ "martin": { "nimi": "Martin D'vloper", "työ": "Rakennuttaja", "osaamisalue": "Eliitti" }

Data/JSON normalisoitu vastausaika

{ "martin": { "nimi": "Martin D'vloper", "työ": "Rakennuttaja", "osaamisalue": "Eliitti" }

Esimerkki JSON-polun lauseke: Käytä $.martin.job saadaksesi arvon Paljonko olettanut.

Kunto

Ehtotoiminto on päätös. Työnkulku vie Tosi- vai Epätosi-polun sen mukaan, täyttyykö ehto. 

Seuraavien osioiden avulla voit määrittää ehtoparametrit ja -tulosteet:

Yleisasetukset
Lauseke

Yleisasetukset

Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna toiminnon nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus.

Lauseke

Rivitä jokainen lauseke seuraavasti: {{Enter Expression}}.

Esimerkki: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

Jos käytät lauseketta ilman raudat, järjestelmä aiheuttaa työnkulkuvirheen.

Taulukko 51. Lauseke
Ehto	Kuvaus
Ehto	Valitse ehto avattavasta luettelosta:  < (pienempi kuin) != (ei sama kuin) > (suurempi kuin) == (yhtä suuri kuin) >= (suurempi tai yhtä suuri kuin) <= (pienempi tai yhtä suuri kuin) * (ilmoittanut) / (jaettu) + (lisää) ‐ (vähennä)

– kotelo

Käytä Case-toimintoa, jos puhelunkulun tietyssä päätöskohdassa on useita neuvottelupuheluita tai niiden tuloksia.

Voit esimerkiksi määrittää eri edustajaryhmille työryhmän nimen mukaan eri ponnahdusikkunat case-toiminnolla. Jokaisesta tapauksesta tulee haara, josta määrität asianmukaiset polut. Työnkulku jatkaa polkua, joka arvioidaan todeksi tietyssä työnkulun esiintymässä. Kunkin tapaustoiminnon oletusarvoa järjestelmä käyttää määrittämättömissä tapauksissa. Jos mitkään tapauksissa eivät ole totta, oletusarvoinen palvelupyyntö arvioidaan todeksi ja työnkulku jatkuu kyseisellä haarakonttorilla.

Seuraavien osioiden avulla voit määrittää Palvelupyynnön toiminnot:

Yleisasetukset
Tapaus

Yleisasetukset

Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna toiminnon nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus.

– kotelo

Taulukko 52. Tapausasetukset
Parametri	Kuvaus
Muuttuja	Valitse muuttuja, jota vastaan haluat arvioida eri tapaukset. Valitse muuttuja avattavasta luettelosta.
Lauseke	Anna lauseke, jonka avulla voit arvioida eri palvelupyynnöt. Määritä lauseke kivimallin syntaksilla. Lisätietoja Pebble-mallin syntaksista on Pebble-mallin syntaksissa .
Tapaus	Määrittää eri tapaukset, joissa niitä verrataan muuttujaan tai lausekkeeseen. Voit lisätä enintään 20 tapausilmoitusta jokaista toimintoa kohden. Lisää uusi tapausselontekolohko, jota verrataan staattiseen arvoon, muuttujaan tai lausekkeeseen valitsemalla Lisää uusi . Jos käytät muuttujaa tai lauseketta, käytä Kivimalli-syntaksia. Lisätietoja Pebble-mallin syntaksista on Pebble-mallin syntaksissa .

Taulukko 53. Toimintojen todentaminen
Tuotos	Kuvaus
Tosi	Valitse polku, jos ehto täyttyy.
Epätosi	Valitse polku, jos ehto ei täyty.

Goto

Flow-ketjutuksella voit ketjuttaa useita virtauksia. Voit saavuttaa virtaus ketjuttelun lisäämällä GoTo-lopettamisaktiviteetin kannukseen ja ilmaisemalla, meneekö nykyinen virtaus sisääntulopisteeseen vai toiseen virtaukseen. Lisätietoja on kohdassa Useiden virtojen linkittäminen (työnkulun ketjuttaminen)..

Jos aktiviteettikirjastossa ei näy GoTo-toimintoja, ota yhteys Ciscon tukeen, jotta kyseinen toimintolippu on käytössä.

Seuraavien osioiden avulla voit määrittää GoTo-toiminnot:

Yleisasetukset
Flow Destination Settings
Virtausmuuttujan määritys
Goto-aktiviteettivirhekoodit

Yleisasetukset

Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna toiminnon nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus.

Flow Destination Settings

Voit muokata soittajan kokemusta ajan mukaan (jos siirrät puhelun syöttöpisteeseen) tai käyttää yhtä virtausta uudelleen useissa skenaarioissa (jos siirrät puhelun työnkulkuun).

Siirry-asetuksen mukaan virtamuuttujat siirretään nykyisestä virtauksesta seuraavasti:

Siirry sisääntulopisteeseen: Mukautettuja virtausmuuttujia ja globaaleja muuttujia, joilla on sama nimi ja tietotyyppi, kopioidaan nykyisestä työnkulusta sisääntulopisteeseen liitettyyn virtaan.
Siirry työnkulkuun: Muuttujan kartoittaminen -osassa määritetyt virtausmuuttujat kopioidaan nykyisestä työnkulusta uuteen työnkulkuun.

Taulukko 54. Virran poistoasetukset
Parametri	Kuvaus
Siirry sisääntulopisteeseen	Valitse tämä asetus, jos nykyinen työnkulku menee sisääntulopisteeseen. Anna yhteyspiste yhdistelmäruutuun, jos virtauslogiikan tulee muuttua siirron aikaan aktiivisen reititysstrategian perusteella. Mukautetut työnkulkumuuttujat ja yleiset muuttujat, joilla on sama nimi ja tietotyyppi, kopioidaan ensimmäisestä työnkulusta syöttöpisteeseen liitettyyn uuteen virtaukseen. Vain Webex Yhteyskeskuksen ohjauskeskuksessa luodut puhelinyhteyspisteet näytetään. Staattinen aloituskohta: Valitse aloituskohta valmiiksi määritettyjen syöttöpisteiden luettelosta. Vain samaa kanavatyyppiä käyttävät sisääntulopisteet ovat kelvollisia. Dynaaminen aloituspiste: Valitse ohjauskeskuksesta muuttuja, joka kartoittaa kelvollisen aloituspisteen tunnuksen. Vain samaa kanavatyyppiä käyttävät sisääntulopisteet ovat kelvollisia.
Siirry työnkulkuun	Valitse tämä asetus, jos nykyinen työnkulku siirretään toiseen työnkulkuun. Valitse yhdistelmäruudusta kohdekulku avattavasta luettelosta. Avattavassa kohdeluettelossa luetellaan vain julkaistut työnkulut. Voit tarkastella haluttua työnkulkua erillisessä välilehdessä. Voit tarkastella työnkulkua napsauttamalla Näytä-asetusta , joka tulee näkyviin valitessasi työnkulkua luettelosta, tai valitsemalla Näytä valittu työnkulku -vaihtoehdon, kun olet valinnut työnkulun Siirrykulku -vaihtoehdosta. Voit kartoittaa muuttujat manuaalisesti kahden työnkulun välillä Flow Variable Mapping -osassa. Staattinen työnkulku: Valitse työnkulku valmiiksi määritettyjen työnkulkujen luettelosta. Dynaaminen työnkulku: Valitse muuttuja, joka kartoittaa kelvollisen virtaustunnuksen. Voit etsiä työnkulun tunnuksen Työnkulun asetukset -ruudusta.

Virtausmuuttujan määritys

Jos valitset Siirry virtaan - asetuksen, Näyttöön tulee Flow Variable Mapping -osa. Työnkulkumuuttujat ja yleiset muuttujat, joilla on sama nimi ja sama tietotyyppi työnkulun välillä, kartoitetaan automaattisesti. Tämän toiminnon avulla voit muokata, poistaa tai lisätä lisää muuttujia nykyisen työnkulun ja kohteen työnkulun välille.

Et voi kartoittaa muuttujia goto-aktiviteetin virtojen muuttujille, kun käytetään muuttujavirtoja. Voit kartoittaa muuttujia vain staattisen virran tavoitteisiin. Seuraavassa taulukossa on lisätietoja muuttuvan virtauksen määrityksen toiminnoista.

Kun kartoitat JSON-muuttujan päävirtauksesta kohdevirtaan GoTo-aktiviteetissa, tallenna JSON-tulostus toiseen muuttujaan, kuten merkkijonoon tai mihin tahansa muuhun muuttujatyyppiin, ja kartoittaa sen samantyyppiseen muuttujaan kohteen työnkulussa.

Taulukko 55. Virtausmuuttujan määritys
Parametri	Kuvaus
Kartoittaa nykyiset muuttujat	Luettelee kaikki käynnissä olevan työnkulun muuttujat ja yleiset muuttujat. Voit kartoittaa saman muuttujan usealle muuttujalle kohteen työnkulussa. Anna yhdistelmäruutuun kartoitettava muuttuja.
Kohdemuuttujaan	Luettelo kaikista kohdekulun virtauksen virtauksen muuttujista ja yleisistä muuttujista, jotka kopioidaan nykyisestä virtauksesta luovutuksen jälkeen. Anna yhdistelmäruutuun kohdekulkuun määritetty muuttuja. Voit kartoittaa kohdekulun muuttujat vain kerran ja voit kartoittaa nykyisen virtauksen muuttujat useita kertoja.

Muuttujien yhdistämismääritysten lisääminen, muokkaaminen tai poistaminen:

Muokkaa muuttujan määritystä valitsemalla haluamasi työnkulku avattavasta luettelosta.

Kun olet valinnut muuttujan avattavasta Map Current Variables - tai To Destination Variable -luettelosta, toisessa avattavassa luettelossa näkyvät vain saman tietotyypin muuttujat.

Jos esimerkiksi valitset avattavasta Kartan nykyiset muuttujat -luettelosta Tyypin asiakastunnus , avattavassa Kohdemuuttuja-luettelossa näkyvät vain uuden virtauksen kokonaislukutyyppimuuttujat .
Poista muuttujamäärityksiä napsauttamalla Poista-kuvaketta .
Lisää uusi muuttujamäärityksiä valitsemalla Lisää uusi . Valitse kartoitettavat muuttujat avattavasta Kartan nykyiset muuttujat - ja Kohteeseen-muuttujasta .

Muuttujan tiedot

Nykyinen työnkulkumuuttujan tiedot - osa näyttää kaikki nykyisen virtauksen virtaus- ja yleiset muuttujat.

Kohteenkulun muuttujan tiedot - osa näyttää kaikki kohdekulun virtauksen ja yleiset muuttujat.

Voit saada tietoja muuttujasta napsauttamalla tunnistetta. Kun valitset muuttujan määritystä varten, muuttuja muuttuu vihreäksi, minkä avulla näet, mitä on jo kartoitettu.

Muuttuva kartoitus on ratkaiseva tekijä virran suorittamisen aikana, jotta tietojen helppokäyttötoiminnot ja vuorovaikutukset ovat saumattomia koko puhelun elinkaaren ajan. Siihen sisältyy global variables -muuttujan ja sekä paikallisten että edustajan katseltavien virtausmuuttujien strategia, joka on räätälöity sekä staattisille että dynaamiselle virtaustyypille:

Muuttujamäärittely on tärkeää virtauksen ketjutuksen aikana. Seuraavassa taulukossa kerrotaan staattisen ja dynaamisen GoTo-vaihtoehdon käytön tärkeimmistä eroista.

Pysyvä

GoTo Flow: Se käsittelee Flow Variable Mappings -osassa kartoitettuja muuttujia.

GoTo Entry Point: Edustajan tarkasteltavat virtausmuuttujat ja yleiset muuttujat kartoitetaan automaattisesti siirtoa varten.

Dynaaminen

GoTo Flow: Edustajan tarkasteltavat virtausmuuttujat ja yleiset muuttujat kartoitetaan automaattisesti.

GoTo Entry Point: Edustajan tarkasteltavat virtausmuuttujat ja yleiset muuttujat kartoitetaan automaattisesti

Goto-aktiviteettivirhekoodit

Virhekoodi	Virheen kuvaus	Selitys
1	Virhekoodi	Tallentaa virhekoodin. Järjestelmä määrittää tämän arvon vain, kun toiminta epäonnistuu.
2	Virheen kuvaus	Tallentaa virhetiedot. Järjestelmä määrittää tämän arvon vain, kun toiminta epäonnistuu.

Aukioloajat

Työaikatoiminnon avulla voit käyttää hallintakeskuksessa määritettyjä työtunteja ja muita kuin työtunteja, kuten lomia. Voit lisätä Työaika-aktiviteetin työnkulkuun ja määrittää työnkulun sisääntulopisteeseen. Tätä toimintoa käyttämällä voit käyttää työaikoja, lomia ja ohituksia, jos haluat lisätä kaikkien aikataulujensa useita reititysstrategioita yhteen virtaukseen.

Työaika-toiminnolla voit ohjelmoida työnkulun toiminta-aikataulun. Tämä aktiviteetti määrittää, onko tietty aikataulu aktiivinen minä tahansa kellonaikana ja reitittää virtauksen suorittamisen vastaavasti.

Järjestelmänvalvojat voivat hallita työaikayksiköitä ohjauskeskuksesta. Lisätietoja on kohdassa Työajan määrittäminen.

Voit määrittää virheenkäsittelypolun (määrittämätön virhe) käsittelemään järjestelmävirheitä, joita virran suorittamisen aikana voi tapahtua. Lisätietoja on kohdassa Virheenkäsittelyn määrittäminen.

Seuraavien osioiden avulla voit määrittää Työaika-toiminnot:

Yleiset asetukset
Aikataulun tiedot
Tulostusmuuttujat

Yleiset asetukset

Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna toiminnon nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus.

Aikataulun tiedot

Voit valita Aikataulun tiedot - osasta avattavasta luettelosta työajan, jolloin voit määrittää, milloin eri työnkulun polut suoritetaan. Aikataulu näyttää vuoron, joka on määritetty valitun työajan objektissa. Työnkulku suoritetaan pääasiassa valitun työajan vaihtuessa määritetyn aikataulun mukaan. Muut työaikayhteisöt, kuten lomaluettelot ja ohitukset, menevät työajan edelle, jos ajoitus on sama kuin nykyinen vuoron ajoitus.

Staattiset työajat: Valitse työaika ohjauskeskuksesta.
Muuttujan työajat: Valitse ohjauskeskuksesta muuttuja, joka kartoittaa kelvolliseen työaikaan.

Muuttujan on sisällettävä oikea ohjauskeskuksesta saatu työaikatunnus. Jos tunnus on virheellinen, työnkulku siirtyy virheen polkuun.

Jos jokin tilatusta luettelotulosta on tyhjä, Työnkulun suunnittelu antaa työnkulun vahvistusvirheen. Sinun on ratkaistava nämä virheet ennen työnkulun julkaisua.

Työaikasolmuja

Voit määrittää seuraavat solmut Työaika-aktiviteetissa:

Parametri	Kuvaus
Ohittaa	Jos nykyinen aika määritetään ohitusluettelon ohitusajaksi, toiminnot vievät Ohita-haaran valituissa työajoissa mainituista vuoroajoituksesta riippumatta.
Lomat	Jos kuluva päivä on juhlapäiväluettelossa määritetty loma, aktiviteetit vievät Juhlapäivät-haarakonttorin valituissa työajoissa mainituista vuoroajoiuksista riippumatta.
Työaika	Tämä on ensisijainen solmu, joka määrittää aikataulun tiedot -osan valitussa työtunnissa mainittua vuoron ajoitusta . Toiminnot vievät tämän haaran, jos nykyinen aika vastaa valittua vuoron ajoitusta.
Laiminlyönti	Toiminnot ottavat oletushaaran, jos mikään edellä mainituista ei arvioi.

Tulostusmuuttujat

Työaika-toiminnossa käytetään seuraavia tulostusmuuttujia.

Taulukko 57. Työtunnit-toimintojen tulostus
Muuttujan nimi	Kuvaus
`WorkingHoursShift_name`	Työnkulun suorittamisen aikana tämä muuttuja tallentaa työtunnilla määritetyn vuoron nimen.
`Holidays_Name`	Virrankulun suorittamisen aikana tämä muuttuja tallentaa loman nimen, jos nykyinen päivä on juhlapäiväluettelossa määritetty loma.
`Overrides_Name`	Työnkulun suorittamisen aikana tämä muuttuja tallentaa sen ohituksen nimen, joka vastaa ohituksissa määritettyä nykyistä aikaa.
`tila`	Tämä muuttuja tallentaa sen, mikä solmusta valittiin virran suorittamisen aikana, kuten työajat, juhlapyhät, ohitus tai oletus.

Odota

Odota-toiminnolla voit keskeyttää työnkulun suorittamisen määritetyn keston ajaksi. Kun määrität tämän toiminnon odotusajaksi, työnkulun suorittaminen keskeytyy suorituspolun Odotus-toiminnossa määritetylle kestolle.

Odotus-aktiviteettien käyttöä ei suositella, kun IVR istunto on aktiivisena, koska se saattaa aiheuttaa sen, että IVR istunto aikakatkaistiin. Näissä tapauksissa yhteydenotossa tapahtuu kuollutta lähetystä, joka johtaa puheluvirheisiin. Suosittelemme, että työnkulun suunnittelijat käyttävät Jonotus epäonnistui -tapahtuman Odotus-toimintoja ja määrittävät odotusajan.

Odotus-aktiviteetit ovat luonteeltaan geneerisiä. Kun suunnittelet työnkulkua, voit tehdä tämän toiminnon vaatimuksesi mukaisesti minkä tahansa toiminnan jälkeen. Esimerkiksi takaisinsoittoyritysten aikana tämä toiminto keskeyttää virran suorittamisen ja soittaa takaisinsoiton uudelleen.

Seuraavien osioiden avulla voit määrittää Odotus-toiminnot:

Yleisasetukset
Odotusasetukset
Tulostusmuuttujat

Yleisasetukset

Parametri	Kuvaus
Toiminnon otsikko	Anna Odotus-toimintojen nimi.
Toiminnon kuvaus	(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus.

Odotusasetukset

Parametri

Kuvaus

Kesto

Valitse kesto HH:MM:SS -muodossa. Määritä aika, jonka ajan työnkulun suorittaminen keskeytyy vähintään 10 sekunnin ja enintään 72 tunnin ajan.

Määritä aika valitsemalla Kesto-kenttä . Jos annat minuutti- ja sekunnit-kenttien arvoksi yli 59, oletusarvoksi tulee automaattisesti 59. Jos määrität Tuntit-kentän arvoksi yli 72, se kehottaa antamaan keston klo 00.00.10–72.00.

Tällä hetkellä tämän toiminnan suorittamisen aikana tapahtuu jopa muutama millisekunnin poikkeama. Älä käytä odotustoimintoa korkean tarkkuuden vaatiissa käyttö tapauksissa.

Tulostusmuuttujat

Tässä toiminnossa ei ole käytettävissä tulostusmuuttujaa.

Prosentuaalinen varaus

Kohdistuksen prosenttiosuuden toiminnoilla voit jakaa puheluliikennettä eri poluille työnkulussa. Voit käyttää tätä toimintoa virtauksen haarautumismekanismina usean virtauksen polun yli ja luoda useita poistumispolkuja, jotka voivat jakaa yhteystietoja eri jonoihin, toimipaihin ja ulkoisiin palvelimiin.

Järjestelmä käyttää painotetun round robin (WRR) -algoritmin jakaakseen liikennettä, ja tämä voi luoda tasapainotuksia. Algoritmi palautuu aina, kun palautat virran. Suosittelemme, että testaat virran suorittamisen ennen muutosten käyttöönottoa tuotannossa.

Otetaan esimerkiksi 50%:n, 30%:n ja 20%:n prosentuaalinen jakautuminen, jotta ymmärretään 10 puhelun jakautuminen WRR-järjestelmässä. Lopulta järjestelmä jakaa puhelut tasaisesti, kuten 5 poistumispolulla 1, 3 poistumispolulla 2 ja 2 poistumispolulla 3. Tämä tapahtuu kuitenkin dynaamisesti mukautetulla tavalla painojen 5:3:2 kanssa. Yksi jakelun mahdollisista tuloksista on seuraava: 10 peräkkäistä puhelua, kuten Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. On tärkeää huomata, että tämä on yksi mahdollinen jakelu ja että kosketusjakelua säädetään vaihtelevilla latausjakeluilla.

Jako-toimintojen prosenttiosuuden ansiosta prosenttiarvot ovat nyt 0–100 prosenttia. Järjestelmänvalvojat voivat käyttää 0%-asetusta kytkintaulujen käyttötapausten luomiseen. Tällöin liikenne voidaan oletusarvoisesti poistaa käytöstä. Voit kuitenkin aktivoida nämä yhteydet myöhemmin ja jakaa yli 0 %:n jakelun.

Voit lisäksi määrittää, miten haluat hallita puheluliikennettä, lisäämällä prosenttiosuuden kohdistuksen aktiviteetit ennen palautetoimintoja. Voit jakaa 50 % palautteesta sähköpostilla, 30 % SMS ja 20 % kyselystä.

Vastaavasti maantieteellisesti monimuotoisessa ympäristössä voit määrittää prosentuaalisen kohdistuksen aktiviteetin lähettämään 10% yhteydenotoista Chicagoon, 5% Chicagoon ja jakamaan loput 85% muille sijainteille.

Ennen aloittamista

1	Vedä ja pudota Työnkulun suunnittelu -kohdassa aktiviteettikirjaston kohdistusprosentti toimintojen prosenttiosuuden pääsivulle.
2	Määritä toiminnot valitsemalla Kohdistuksen prosenttiosuuden toiminnot.
3	Yleisissä asetuksissa: Anna aktiviteetin seliteessä toiminnan nimi. (Valinnainen) Kirjoita toimintojen kuvaus Toimintojen kuvaus -kenttään.
4	Luotarvittavat jakopolut prosenttiosuuksista. Aluksi järjestelmä määrittää kohdistuksen oletuspolun arvoksi 100 %. Voit muokata prosenttiarvoa ja kuvausta sekä lisätä uusia polkuja. Luo uusi polku valitsemalla Lisää uusi. Anna prosenttiosuus ja polun nimi. Voit jakaa vähintään 0 % ja enintään 100 % ulostulopolkua kohti. Varmista, että kaikki allokaatiot ovat enintään 100 %. Järjestelmä tekee virheen vahvistaessaan työnkulkua, jos varausprosentti ei täytä tai yli 100 %. Voit lisätä enintään 10 polkua. (Valinnainen) Poista tietue napsauttamalla polun vieressä olevaa Poista-kuvaketta . Voit säätää prosenttiosuutta tarvittavilla yhteyksillä ja poistaa myös lisäkytkennät. Järjestelmä antaa virheen, jos varausten kokonaismäärä ei ole yhteensä 100 %. Jako-prosenttiosuuden toiminnoissa on seuraavat tulostusmuuttujat: Percentallocation.percentage - Tallentaa seuraavan prosenttiosuuden reitin. Percentallocation.description - Tallentaa kuvauksen.

Outdial Entry Pointin työnkulkujen tuki

Seuraavia toimintoja ja tapahtumia tuetaan, kun luot työnkulkuja outdial-ääniyhteystiedoille:

HTTP-pyyntö
Kunto
Jäsentää
Muuttujan asettaminen
Aukioloajat
Lopeta työnkulku
Ponnahdusikkuna
Esivalinnan tapahtuma

Kaikkia tapahtumien käsittelijöitä tuetaan. Tapahtumien käsittelijät, kuten PreDial-tapahtuma, Edustaja tarjottu ja niin edelleen, lisätään pääkulkuun lisäämiesi toimintojen mukaan. Yleisiä muuttujia ja paikallisia muuttujia tuetaan osana työnkulkua.

Seuraavia toimintoja ei tueta, kun luot työnkulkuja outdial-ääniyhteystiedoille:

Yhteyshenkilön asettaminen jonoon
Jonossa asiakaspalvelijalle
Takaisinsoitto
Jonon haku
Jonon lisätiedot
Valvomaton siirto
Eskaloitu puhelujen jakeluryhmä
IVR viesti

Yllä olevien toimintojen perusteella järjestelmä tukee virhe- ja onnistumispolkuja saumattomasti.

Kun suunnittelet työnkulkua outdial Entry Pointille, älä sisällytä Yhteyden katkaisu -toimintoja työnkulun päähän. Jos käytät työnkulussa Yhteyden katkaisu -toimintoa, tämä aiheuttaa sen, että työnkulku lopettaa puhelun ja kehottaa päättämään puhelun, kun ulkopuhelu on todella aktiivinen ja yhdistetty.

Tapahtumia

Tapahtumien työnkulut -välilehti sisältää seuraavat tapahtumien käsittelijät, joita voit käyttää eri aktiviteeteilla:

OnGlobalError

Tämä tapahtuma helpottaa yleisten virheiden käsittelyä. Järjestelmä käynnistää tämän tapahtuman, kun et määritä aktiviteetin virhepolun linkkejä. Kaikki puhelunkäsittelyn ja toimintojen toiminnot työnkulun hallinnassa paljastavat tämän tapahtuman. Lisätietoja on kohdassa OnGlobalError-työnkulku.
AgentAnswered

Järjestelmä käynnistää tämän tapahtuman, kun edustaja vastaa saapuvaan puheluun ja keskeyttää yhteystiedon kokemuksen jonossa.

Tapahtuman avaavat aktiviteetit ovat Ponnahdusikkuna ja Jonossa-yhteyshenkilö.
Puhelinneuvottelu määritetty

Järjestelmä käynnistää tämän tapahtuman, kun suora puhelu katkeaa, ja poistaa kaikki osallistujat. Tapahtuma on käytettävissä, jos käytät valittuja puhelunhallintatoimia esimerkiksi ruudun ponnahdusikkunassa ja palautteessa. Tämä tapahtuma ei edellytä eskalointia edustajalle.

Kun luot työnkulun, älä lisää IVR-toimintoa PhoneContactEnded-tapahtuman perään. Työnkulun suorittamisen aikana työnkulku ei toimi, kun lisäät aktiviteetin yhteystiedon päättyessä.

Tämä tapahtuma näkyy vain jonossa olevan yhteystiedon toiminnoille.
AgentDisconnected-yhteys

Järjestelmä käynnistää tämän tapahtuman, kun edellinen edustaja poistuu puhelusta ja jättää asiakkaan yksin linjan päälle.

Jonon yhteyshenkilön toiminnot paljastavat tämän tapahtuman.
Asiakaspalvelija, ei määritetty

Järjestelmä käynnistää tämän tapahtuman, kun ääniyhteystietoa tarjotaan edustajalle. Tämän tapahtuman avulla työnkulun hallinnan avulla voidaan määrittää useita tuettuja toimintoja, jotka ovat osa tapahtumien käsittelyä. Esimerkiksi työnkulun hallinnan määritys voi määrittää Ponnahdusikkuna-aktiviteetin AgentOffered -tapahtumaa vastaan. Tämä määritys sisältää asiakastiedot edustajalle, ennen kuin edustaja vastaa puheluun. Tämä tapahtuma liittyy NewPhoneContact-toimintoon.

AgentOffered - tapahtumaa ei tueta progressiivisille kampanjoille, joten se ei ole saatavilla Progressiivisen kampanjan CPA-julkaisussa.

Voit tarkastella niihin liittyviä muuttujia tapahtumalähtömuuttujissa .
Takaisinsoitto epäonnistui

Järjestelmä käynnistää tämän tapahtuman, kun kohteliaisuutena takaisinsoitto epäonnistuu. Tämä tapahtuma on käytettävissä, jos käytät takaisinsoittotoimintoja pääkulussa.
- Järjestelmä soittaa takaisinsoiton uudelleen vain, kun takaisinsoitto epäonnistuu yhteystiedon lopusta. Takaisinsoitto epäonnistuu, kun yhteystieto on varattu tai ei ole käytettävissä tai edustaja ei vastaa siihen.
- Puhelu myös epäonnistuu edustajan päättyessä, kun edustajan puhelimeen ei saada yhteyttä tai edustaja hylkää puhelun. Puhelu siirtyy takaisin jonoon ja reitittää uudelleen saatavilla olevalle edustajalle.
Jos haluat käyttää uudelleensoittoa työnkulussa, määritä paikallinen virtausmuuttuja (käyttäen SetVariable-aktiviteettia) arvoksi 0 ja lisää sitä tarpeen mukaan. Varmista, että arvo on pienempi kuin Uudelleenyritysten muuttujien määrä -arvo.

Voit liittää muita tapahtumia, joita työnkulussa tarvitaan takaisinsoittoyrityksen yrittämiseksi. Sisällytä työnkulkuun Odotus-toiminnot , joita seuraa takaisinsoitto tai jokin jonoonpääsytoiminnoista, kuten jonoon asiakaspalvelijalle ja jonossa oleva yhteystieto. Käytä näitä toimintoja missä tahansa yhdistelmässä tai järjestyksessä Odota-aktiviteetin jälkeen.

Uud.yritysten lopettaminen:
- Jos haluat todellisen ehdon, käytä loppukulun toimintoja. Älä käytä Yhteyden katkaisu -toimintoa.
- Jos ehto on virheellinen, käytä Katkaise-toimintoa, kun työnkulkuun on määritetty uudelleenyritysmuuttuja. Tässä tapauksessa kaikki uudelleenyritykset on tehty, eikä uudelleenyrityksiä ole käytettävissä.
Takaisinsoittoyritysten enimmäismäärä on 10. Enimmäisaika, jonka kanssa kanssakäyminen voi olla järjestelmässä, on 14 päivää. Se, kumpi tapahtuu ensin, määritetään uudelleenyritysten määrittämisen vuorovaikutuksen elinkaadeksi.

Kun käytät Odota-toimintoa, vähimmäisviiveaika uudelleenyritysten välillä on 10 sekuntia ja enimmäisviiveaika uudelleenyritysten välillä on 72 tuntia.

Kun yhteystiedon tila on parkissa ja jos uudelleenyritykset ovat käytettävissä, syntyy takaisinsoittovirhetapahtuma. Työnkulussa määritetty tapahtuman käsittelijä yrittää edelleen takaisinsoittoa jäljellä olevien yritysten osalta.

Kun takaisinsoitto yhteystiedolle epäonnistuu, yhteystieto poistetaan jonosta ja takaisinsoitto epäonnistui -tapahtuma syntyy. Uudelleenkäsittelyyritys voi asettaa sen uudelleen jonoon minkä tahansa toiminnon, kuten Takaisinsoiton (sama tai eri kohde), Jonoon-yhteystiedon ja/tai Edustajajonon avulla.

Jos takaisinsoitto on määritetty toiseen kohteeseen takaisinsoiton epäonnistuneen tapahtuman käsittelijässä , osaamisalueita ei vietä eteenpäin.

Esivalinnat

Osana NewPhoneContact-tapahtumaa PreDial-tapahtuma mahdollistaa flow'n valmistelun soittajan tunnuksen esittämisen tai mukauttamisen Aseta soittajan tunnus -toiminnolla.

Kun luot työnkulun, tämä tapahtuma on saatavilla Flow Designerin Tapahtumakulut-välilehdessä. Tämä tapahtuma lopetetaan määrittämällä Määritä soittajan tunnus -toiminnot. Tämä tapahtuma käynnistetään sekä asiakaspalvelijalle että asiakkaalle puheluskenaarion perusteella.

Jotta kampanjapuhelut onnistuvat, edustajan puhelut ja asiakaspuhelut on soitettava samalta media-alueelta. Media-alue valitaan puhelun ANI/CLID-tietueen perusteella, kun sitä esitetään medialle. ANI:n ja media-alueen välinen määritys tehdään Ohjauskeskuksessa. Edustajan puhelusta ja asiakaspuhelusta valitut ANI:t, jos niitä hallitaan virtauksen PreDial-tapahtuman kautta, tulee valita siten, että molemmat puhelut tulevat samalta alueelta.

Jos edustaja esimerkiksi sijaitsee Argentiinassa mutta asiakaspuhelut soitetaan Yhdysvalloissa, asiakaspuhelun ANI voidaan valita siten, että media-alue on Yhdysvallat. Vastaavasti PreDial-tapahtumassa edustajapuheluun valittu ANI on valittava siten, että valittu media-alue on Yhdysvallat.

Seuraavassa taulukossa on luettelo toimintotyypeistä ja vastaavista osallistujatyypeistä preDial.operationType-toiminnolle .

Taulukko 58. PreDial.operationType-toimintoon liittyvä toiminto ja osallistujatyypit
PreDial.OperationType	PreDial.ParticipantType
`SAAPUVA`	Edustaja
`OUTDIAL`	Asiakaspalvelija
`COURTESY_CALLBACK`	Asiakaspalvelija
`PREVIEW_CAMPAIGN`	Asiakaspalvelija
`WEB_CALLBACK`	Asiakaspalvelija
`TRANSFER_TO_DN`	DN
`TRANSFER_TO_AGENT`	Edustaja
`CONSULT_TO_DN`	DN
`CONSULT_TO_AGENT`	Edustaja
`CONSULT_TO_QUEUE`	Edustaja
`CONSULT_TO_EP_DN`	EP-luettelonumero

Mukautettu ANI ei ole käytettävissä valvojalle, kun puhelunseuranta on määritetty.

Määritä jokaiselle PreDial-tapahtuman käsittelypolulle Määritä soittajan tunnus päätetoiminnoksi, muuten yhteystieto voidaan hylätä.

Saapuvan tai lähtevän skenaarion preDial-tapahtuman käsittelijän käyttäminen edellyttää työnkulun tukea.

Älä käytä työnkulun toimintoja, jotka jonottavat yhteystietoa PreDial-tapahtuman käsittelijän kanssa.

Jos ANI on määritetty lähtevää yhteystietoa vastaan, puhelu reititetään sen alueen kautta, johon edustajan ANI on määritetty, riippumatta siitä, missä alueella yhteystieto sijaitsee. Esimerkiksi jos järjestöllä on yhteyskeskuksia Yhdysvalloissa ja Australiassa ja lähtevä puhelu käynnistetään yhteydenotolle, joka sijaitsee Yhdysvalloissa Australian alueelle kartoitetun edustajan ANI: n kanssa, puhelu reititetään Australian kautta.

Katso taulukon ANI-käyttö useita skenaarioita seuraavan sukupolven ympäristössä Määritä soittajatunnus -osasta ANI-käytölle eri puhelutilanteisiin.

Voit tarkastella niihin liittyviä muuttujia tapahtumalähtömuuttujissa .

OutboundCallaignCallResult
Osana NewPhoneContact-toimintoa tämä tapahtuma käynnistetään, jos yhteydenotto on yhdistetty vastaajaan tai se on hylkäämässä. Kummassakin tapauksessa voit toistaa viestin ennen yhteystiedon yhteyden katkaisemista. Järjestelmä hylkää puhelun, jos edustaja ei ole käytettävissä.

Vain Toistomusiikin ja Toistoviestin toiminnot ovat tuettuja tälle käsittelijälle, minkä jälkeen puhelu on katkaistava.

Voit lisätä tähän tapahtumaan lisää puhelunhallintatoimia, kuten toista musiikkia, katkaise yhteystiedon, CPA-analyysin tuloksen mukaisesti. CPA-tulokset voivat olla jokin seuraavista:
- AMD - tarkoittaa, että vastaaja on havaittu.
- HYLÄTTY - osoittaa, että puhelu on hylätty, koska edustajaa ei ole käytettävissä.
- LIVE_VOICE - osoittaa, että asiakkaan elävä ääni havaittiin IVR kampanjassa.
Voit tarkastella siihen liittyvää muuttujaa tapahtumalähtömuuttujissa .

OnGlobalError-työnkulku

Kun luot työnkulkua, voit määrittää aktiviteetin virhepolun käsittelemään tehtävävirhettä tai yleistä virhettä, joka ilmenee työnkulun suorittamisen aikana.

OnGlobalError Workflow — ***OnGlobalError-työnkulku***

Jos saat virheen työnkulun suorittamisen aikana, suoritus jatkuu seuraavalla virhepolussa määritetyllä toiminnolla. Jos et määritä virheen polkua päävirtauksessa, voit silti määrittää OnGlobalError-tapahtuman käytettävissä olevaksi Tapahtumakulut-välilehdessä käsittelemään työnkulun suoritusvirhettä.

Jos et määritä virhepolkuja sekä pääkulkuun että tapahtumien virtoihin, työnkulku päättyy, kun virran suorittamisen aikana tapahtuu virhe.

Otetaan huomioon skenaario, jossa määrität Määritä muuttujan toiminnot työnkulussa.

Flow designer example to show where to set the variable activity in the main flow. — ***Määritä pääkulun muuttuva aktiviteetti***

Voit määrittää pääkulun Määritä muuttujan toiminnot -solmun määrittämättömän virhesolmulle , joka käsittelee järjestelmävirheitä työnkulun suorittamisen aikana. Jos et halua määrittää virhepolkua pääkulkuun, voit silti siirtyä Tapahtumankulku -välilehteen ja määrittää OnGlobalError-tapahtumankulun .

Flow designer example to show the Event Flow tab setting an OnGlobalError event flow. — ***OnGlobalError-tapahtumankulku***

Yllä olevassa esimerkissä Toistoviesti liitetään OnGlobalError-tapahtuman käsittelijään. Jos Määritä muuttuva -toimintojen suorittamisen aikana pääkulussa tapahtuu järjestelmävirhe, järjestelmä ottaa ensin huomioon Aseta muuttuva -toiminnossa tehdyt määritykset. Jos virhepolkua ei ole määritetty, järjestelmä tarkistaa OnGlobalError-tapahtuman käsittelijän tapahtumankulussa. Koska yllä olevassa esimerkissä on OnGlobalError-tapahtumalle liitetty toistoviestin aktiviteetti, järjestelmä toistaa viestin ja lopettaa työnkulun.

Käytä muuttujia ja ilmaisuja

Flow Designerissa on seuraavat muuttujat:

Mukautetut muuttujat
Valmiiksi määritetyt muuttujat
Yleiset muuttujat

Mukautetut muuttujat

Mukautetun työnkulun muuttujat ovat eri tietotyyppejä edustavia, määritettävissä olevia muuttujia, joita voit käyttää työnkulun aikana. Voit luoda niin monta työnkulun muuttujaa kuin mitä työnkulkusi logiikka edellyttää.

Suojatut muuttujat

Voit merkitä työnkulun muuttujat suojatuiksi ja siten estää arkaluonteisten tietojen, kuten henkilökohtaisten tietojen (PII) ja maksukorttiteollisuuden (PCI) tietojen, kirjaamisen ja tallentamisen. Voit määrittää suojattujen muuttujien asetuksiksi Edustajan tarkasteltavissa tai Edustajan muokattavissa, jos haluat hallita, miten nämä muuttujat esitetään Agent Desktopissa.

Oletusarvoisesti kaikki käyttöön otettujen työnkulkujen nykyiset muuttujat toimivat suojaamattomien muuttujien tapaan. Voit avata nämä työnkulut muokkaustilassa suojattujen muuttujien tarkistamiseksi ja säilyttämiseksi tarpeen mukaan.

Työnkulun muuttujia määritettäessä suojattua muuttujaa ei voi määrittää GoTo-toiminnon suojaamattomaan muuttujaan.

Yleisiä muuttujia ei voi merkitä suojatuiksi.

Mukautetun työnkulun muuttujien luominen
Mukautetun työnkulun muuttujien muokkaaminen
Mukautetun työnkulun muuttujien poistaminen

Mukautetun työnkulun muuttujien luominen

Kirjaudu asiakasjärjestöön Ohjauskeskuksen URL# https://admin.webex.com/ -toiminnolla.

Siirry yhteyskeskukseen > Customer Experience > Flows.

Näyttöön tulee Työnkulut-sivu.

Napsauta työnkulun vieressä olevaa Siirry työnkulun suunnitteluun - kuvaketta.

Kulun suunnittelutoiminto ‑ikkuna tulee näkyviin.

Avaa Määritys-paneelin Muuttujan määritelmä ‑osio.

Valitse Lisää työnkulun muuttuja.

Voit lisätä enintään 30 muuttujaa sellaiseen työnkulkuun, joka on raportoitavissa ja katseltavissa. Tämä luku sisältää yleiset muuttujat ja virtamuuttujat. Voit kuitenkin lisätä työnkulkuun minkä tahansa määrän ei-edustajan katseltavia virtamuuttujia tai globaaleja muuttujia, jotka eivät ole raportoitavissa.

Anna muuttujan nimi ja kuvaus.

Valitse muuttujan tyyppi avattavasta valikosta.

Muuttujan tyyppiä ei voi muuttaa muuttujan luonnin jälkeen.

Tuetut muuttujan tyypit ovat seuraavat:

Muuttujan tyyppi	Muuttujan arvo
Totuusarvo	Valitse Tosi tai Epätosi.
Merkkijono	Anna merkkijonon arvo. Jos haluat käyttää lausekkeessa muuttujaa, käytä syntaksia {{variable}}.
Kokonaisluku	Anna kokonaisluvun arvo.
Desimaali	Anna desimaalin arvo.
Päivämäärä ja aika	Anna päivämäärä ja aika jossakin tuetuista muodoista: yyyy-MM-ddTHH:mm:ss.SSSZ yyyy-MM-ddTHH:mm:ssZ yyyy-MM-ddTHH:mmZ {{now()}} Älä käytä nyt()-toimintoa saadaksesi nykyisen ajan millisekunteina, koska se käyttää SimpleDateFormat-toimintoa. Voit kuitenkin noutaa nykyisen ajan millisekunteina käyttämällä aikajännesuodatinta. Lisätietoja on Mukautettu kivi -suodattimissa.
JSON	Syötä kelvollinen JSON-muuttujan arvo muodossa `{"Key":"Value"}`. Esimerkki: `{"CompanyName":"Cisco"}`. JSON-muuttuja voi sisältää yksinkertaisia tai sisäkkäisiä tietoja. JSON-muuttujan arvon enimmäiskoko on 16 kilotavua. Voit luoda enintään viisi JSON-muuttujaa työnkulussa. Lisätietoja JSON-muuttujan määrittämisestä on kohdassa JSON-muuttujat. Kun valitset JSON:n muuttujatyypiksi luettelosta, Edustajan tarkasteltava -vaihtopainike ei ole näkyvissä. JSON-muuttujat eivät ole sallittuja työnkulkujen ketjutuksessa.

Määritä muuttujan oletusarvo valitun muuttujan tyypin mukaan.

(Valinnainen) Jos otat Sisältää arkaluonteiset tiedot - valintapainikkeen käyttöön , järjestelmä merkitsee muuttujan turvalliseksi muuttujaksi. Työnkulun suorittamisen aikana järjestelmä ei kirjaa tai tallenna tämän muuttujan kautta välitettyjä tietoja.

(Valinnainen) Jos otat Make Agent Viewable -vaihtopainikkeen käyttöön , muuttuja näkyy Työpöydällä. Tämä arvo on otettu käyttöön osana työnkulkua.

Kun otat Make Agent Viewable -vaihtopainikkeen käyttöön , näkyviin tulevat seuraavat kentät:

Työpöytämerkintä: Määritä merkintä, joka liittyy tähän muuttujaan, kun se ilmestyy työpöydälle. Anna selkeä merkintä, joka on muu kuin itse muuttujan nimi, jotta edustaja ymmärtää hänelle välitetyt tiedot.
Edustaja muokattavissa: Valitse tämä valintaruutu, jos haluat, että edustaja pystyy muokkaamaan muuttujan arvoa osana vuorovaikutusistuntoa. Kun edustaja päivittää muuttujan, järjestelmä siirtää nämä muutokset työnkulun suunnittelutoimintoon. Edustaja pystyy muokkaamaan työnkulun muuttujaa ja napsauttamaan työpöydällä olevaa Tallenna-painiketta. Jos puhelu katkeaa, ennen kuin edustaja tallentaa muutokset, muuttujaa ei päivitetä.

Valitse Tallenna.

Kun tallennat mukautetun työnkulun muuttujan, muuttuja tallennetaan tunnisteena työpöydällä olevaan Yleiset ominaisuudet ‑paneeliin. Jos lisäsit muuttujaan Edustajan tarkasteltavissa ‑merkinnän, tunnisteessa näkyy kuulokemikrofonin kuvake tunnistuksen helpottamiseksi.

Esimerkki: työpöydällä näkyvien työnkulun muuttujien järjestys

Kun luot muuttujia, joihin on lisätty Edustajan tarkasteltavissa ‑merkintä, nämä muuttujat näkyvät työpöydällä tietyssä järjestyksessä.

Jos esimerkiksi luot seuraavat työnkulun muuttujat: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

Työpöytä vastaanottaa nämä muuttujat työnkulun suunnittelutoiminnosta seuraavassa järjestyksessä: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

Työpöytä näyttää muuttujat seuraavassa järjestyksessä, vasemmalta oikealle, käyttöliittymässä:

Asiakkaan muuttujat Puhelinnumero, DN, Jono, RONA-aika
.
Työnkulun muuttujat lajitellaan aakkosjärjestyksessä niin, että ensin ovat suurella alkukirjaimella alkavat muuttujat ja sen jälkeen pienellä kirjaimella alkavat muuttujat: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

Esimerkki: Näytä Interaction Id Työpöydällä

Interaction Id (Contact Session ID) on järjestelmän luoma yksilöivä tunnus, joka määrittää tietyn vuorovaikutuksen. Voit noutaa Interaction ID:n analysaattoriraporteista ja käyttää tunnusta puheluvirheisiin liittyvien vianmääritysongelmien vianmäärityksessä. Interaction ID:n näyttäminen Työpöydällä:

Avaa tarvittava työnkulku ja valitse Lisää virtausmuuttujat.
Määritä oletusarvo-kentässä arvoksi NewPhoneContact.interactionId.
Ota käyttöön Edustajan katseltava -vaihtopainike.

Kun edustaja vastaanottaa puhelun, Interaction Id näkyy Desktopissa.

Mukautetun työnkulun muuttujien muokkaaminen

Jos muuttuja on jo käytössä, muuttujan tyyppiä ei voi muokata. Tällä voi olla merkittäviä vaikutuksia työnkulkuun. Tämä toiminto on siis kielletty. Tällöin avattava Muuttujan tyyppi ‑kenttä poistetaan käytöstä ja näyttöön tulee varoitusviesti.

Muuttujan muokkauksen jälkeen tehdyt muutokset näkyvät koko työnkulun laajuisesti ja ponnahdusikkunassa, joka tulee näkyviin, kun napsautat työnkulun muuttujaa Yleiset ominaisuudet ‑ruudussa.

Voit muokata mukautetun työnkulun muuttujaa toimimalla seuraavasti:

1	Kirjaudu asiakasjärjestöön Ohjauskeskuksen URL# https://admin.webex.com/ -toiminnolla.
2	Siirry yhteyskeskukseen > Customer Experience > Flows. Näyttöön tulee Työnkulut-sivu.
3	Napsauta työnkulun vieressä olevaa Siirry työnkulun suunnitteluun - kuvaketta. Kulun suunnittelutoiminto ‑ikkuna tulee näkyviin.
4	Valitse ponnahdusikkunan oikeasta yläkulmasta Muokkaa. Muokkaa työnkulun muuttujaa ‑valintaikkuna tulee näkyviin. Jos muuttujaa ei käytetä työnkulussa, kaikki kentät ovat muokattavissa. Voit muokata muuttujan nimeä, kuvausta, tyyppiä ja arvoa.
5	Napsauttamalla tässä viestissä olevaa Tiedot-kuvaketta saat näkyviin luettelon toiminnoista, joissa muuttujaa on käytetty. Jos haluat jatkaa muuttujan muokkaamista, poista muuttuja kaikista työnkulkukokoonpanoista, ennen kuin yrität muokata sitä uudelleen.
6	Tee tarvittavat muutokset. Tallenna-painike on poissa käytöstä, kunnes teet muutoksen.
7	Valitse Tallenna.

Mukautetun työnkulun muuttujien poistaminen

Jos työnkulussa käytetään muuttujaa, sitä ei voi poistaa. Tämä vaikuttaa merkittävästi työnkulkuun. Tällöin Poista muuttuja ‑ikkunan Poista-painike poistetaan käytöstä, ja näyttöön tulee luettelo toiminnoista, joissa muuttujaa käytetään.

Toiminnot ryhmitetään sen mukaan, näkyvätkö ne Päätyönkulku- tai Tapahtumien työnkulut ‑välilehdessä. Jos haluat poistaa käytössä olevan muuttujan, poista se kaikista työnkulkukokoonpanoista, ennen kuin yrität poistaa sen.

Voit poistaa mukautetun työnkulun muuttujan toimimalla seuraavasti:

1	Siirry yhteyskeskukseen > Customer Experience > Flows. Näyttöön tulee Työnkulut-sivu.
2	Napsauta työnkulun vieressä olevaa Siirry työnkulun suunnitteluun - kuvaketta. Kulun suunnittelutoiminto ‑ikkuna tulee näkyviin.
3	Napsauta Yleiset ominaisuudet ‑ruudussa Poista-kuvaketta, joka ilmestyy poistettavan muuttujan tunnisteen päälle.

Valmiiksi määritetyt muuttujat

Työnkulun suunnittelutoiminto luo automaattisesti esimääritettyjä muuttujia, kun käytät työnkulussa tiettyjä tapahtumia ja toimintoja.

Käytettävissä olevien esimääritettyjen muuttujien luettelo näkyy Yleiset työnkulun ominaisuudet ‑ruudun Esimääritetyt muuttujat ‑osiossa. Muuttujat näkyvät myös valitun tapahtuman tai toiminnon Ominaisuudet-ruudussa.

Napsauttamalla jokaista muuttujaa voit avata ponnahdusikkunan, jossa selitetään, minkä tyyppisiä tietoja muuttuja tallentaa, jotta osaat käyttää muuttujaa työnkulussasi.

Vaikka useimmat tapahtuman tulosmuuttujan määritteet on määritetty ennakkoon eikä niitä voi muokata, voit muokata muuttujaa yleisen muuttujan määrityksen muuttamiseksi.

Tapahtumalähtömuuttujat

Tapahtumalähtömuuttujat liittyvät erityisesti tapahtumissa ja ottavat vastaan solmun: <EsourceName>.<VariableName>.

Kaikki työnkulussa käytettävissä olevat tapahtumalähtömuuttujat näkyvät automaattisesti Yleiset ominaisuudet -ruudussa , kun tapahtuma on otettu käyttöön työnkulussa, ja myös niihin liittyvien tapahtumien käsittelijän toimintojen Ominaisuudet-ruudussa .

Saatavilla olevat tapahtumalähtömuuttujat ovat:

NewPhoneContact.ANI
NewPhoneContact.DNIS
NewPhoneContact.InteractionID
NewPhoneContact.PSTNRegion
AgentAnswered.AgentID
AgentAnswered.AgentName
AgentAnswered.AgentEmailId
AgentAnswered.AgentSessionID
AgentAnswered.QueueID
AgentAnswered.QueueName
AgentAnswered.TeamID
AgentAnswered.TeamName
AgentAnswered.TenantID
AgentAnswered.CAD
PhoneContactEnded.AgentID
PhoneContactEnded.AgentEmailID
PhoneContactEnded.TeamID
PhoneContactEnded.QueueID
PhoneContactEnded.InboundHaluaa
PhoneContactEnded.RoutingStredgyID
AgentOffered.agentId
AgentOffered.agentName
AgentOffered.agentEmailId
AgentOffered.agentSessionId
AgentOffered.queueId
AgentOffered.queueName
AgentOffered.teamId
AgentOffered.teamName
AgentOffered.tenantId
AgentOffered.callAsciatedData
AgentOffered.AgentID
AgentOffered.AgentName
AgentOffered.AgentSessionID
AgentOffered.QueueID
AgentOffered.QueueName
AgentOffered.TeamID
AgentOffered.TeamName
AgentOffered.TenantID
AgentOffered.CAD
PreDial.direction
PreDial.participantType
PreDial.dialNumber
PreDial.otherPartyDn
PreDial.epDn
PreDial.agentSelectedAni
PreDial.operationType
OutboundCallaignCallResult.CPAResult
OutboundCallaignCallResult.CPAResultCode
AgentDisconnected.AgentId
AgentDisconnected.AgentEmailId
AgentDisconnected.QueueId
AgentDisconnected.TeamId
AgentDisconnected.InboundLomainti
AgentDisconnected.RoutingStrategyId

Joissakin tapauksissa AgentEmailId-muuttuja voi olla null-arvoinen. Flow-kehittäjien on vahvistettava tämä muuttuja ennen sen käyttöä, erityisesti skenaarioissa, joissa on mukana välimuistin hakuongelmia.

Järjestelmämuuttujien mukauttaminen

Voit mukauttaa vain Puhelinnumero- ja DNIS (Dialed Number Identification Service) -muuttujien työpöytäselitetta. Voit luoda näistä muuttujista aliaksen ja määrittää sen käyttämällä työnkulun Aseta muuttuja -toimintoa.

1	Kirjaudu asiakasjärjestöön Ohjauskeskuksen URL# https://admin.webex.com/ -toiminnolla.
2	Siirry yhteyskeskukseen > Customer Experience > Flows. Näyttöön tulee Työnkulut-sivu.
3	Napsauta työnkulun vieressä olevaa Siirry työnkulun suunnitteluun - kuvaketta. Kulun suunnittelutoiminto ‑ikkuna tulee näkyviin.
4	Avaa Global Flow Properties -ruudusta Muuttujan määrittely - osa.
5	Napsauta Määritys-välilehteä.
6	Valitse Lisää työnkulun muuttuja.
7	Anna muuttujan nimi ja kuvaus.
8	Valitse avattavasta muuttujatyyppiluettelosta Merkkijono .
9	Ota käyttöön Edustajan katseltava -vaihtopainike.
10	Anna muuttujan työpöytäselite Desktop Label -kenttään.
11	Valitse Tallenna. Tämä luo muuttujan.
12	Vedä Määritä muuttuva -aktiviteetti aktiv. aktiviteetti aktiv. aktiviteetti -toiminnosta tehtäväkirjastoon.
13	Tee seuraavat toimet Toiminnot asetukset -ruudun Muuttujan asetukset - osassa: Valitse avattavasta Muuttuja-luettelosta vaiheessa 10 luotu muuttuja. Valitse Muuttuva arvo - osassa Aseta muuttuvaan valintanappi. Valitse muokattavan järjestelmämuuttujan, kuten `puhelinnumeron NewPhoneContact.ANI` tai `DNIS:n NewPhoneContact.DNIS-muuttuja` . Kun otat työnkulun uudelleen käyttöön, uusi virtamuuttuja korvaa valitun järjestelmämuuttujan. Työnkulun suorittamisen aikana uuden muuttujan Desktop Label näkyy Työpöydän saapuvan ponnahdusikkunan ja vuorovaikutuksen ruudussa.

Toimintojen tulostusmuuttujat

Toimintojen tulostusmuuttujat tallentavat toiminnoista kaapatut tiedot, ja ne luodaan automaattisesti, kun lisäät tietyn aktiviteetin kuvaketta varten. Toimintojen tulostusmuuttujat käyttävät seuraavaa syntaksia: <ActivityName>.<VariableName> whe ActivityName muuttuu dynaamisesti aktiviteetin mukaan.

Jos työnkulku käyttää toimintoja useita kertoja, kullakin toiminnolla on kunkin liitetyn toimintojen tulostusmuuttujan yksilöivä esiintymä. Kaikki työnkulussa käytettävissä olevat toimintojen tulostusmuuttujat näkyvät automaattisesti Yleiset ominaisuudet -ruudussa , kun otat työnkulun aktiviteetin käyttöön, ja myös siihen liittyvien toimintojen Ominaisuudet-ruudussa .

Käytettävissä olevat toimintojen tulostusmuuttujat ovat:

Menu.OptionEntered: Tallentaa valikkovaihtoehdon, jonka soittaja valitsi valikkotoimintojen esiintymän aikana. Tämä on yksi numero 0-9.
CollectDigits.DigitsEntered: Tallentaa soittajan Keräysnumerot-aktiviteetti-esiintymän aikana syöttämät numerot. Numeroiden määrä määräytyy toimintojen määritysten mukaan.
HTTPRequest.HTTPStatusCode: Tallentaa vastaanotetun tilakoodin, kun HTTP-pyyntöä yritettiin.
HTTPRequest.HTTPResponseBody: Tallentaa vastauksen, kun HTTP-pyyntö käynnistetään.
HTTPRequest.ResponseHeaders: Tallentaa otsikot, jotka lähetetään osana HTTP-pyyntöä.
VirtualAgent.Paljonko se edellyttää: Tallentaa sellaista odotusta, joka käynnisti keskustelukokemuksen käsittelyn tai eskaloitumisen.
GetQueueInfo.EWT: Tallentaa valitun jonon arvioituun odotusaikaan arvon.
GetQueueInfo.PIQ: Tallentaa valitun jonon jonossa olevan paikan arvon.

Yleiset muuttujat

Yleiset muuttujat ovat mukautettuja muuttujia, joita voit tarkastella ja käyttää työnkulkuja luotaessa. Järjestelmänvalvoja luo globaaleja muuttujia ohjauskeskuksen valmistelumoduuliin . Lisätietoja on Webex Yhteyskeskuksen määritys- ja hallintaoppaan Yleiset muuttujat -osassa.

Flow'n toteuttajana voit kuluttaa näitä muuttujia vaatimuksesi mukaisesti. Voit lisätä nämä muuttujat työnkulkuun. Voit myös muokata ja poistaa yleisen muuttujan lisättyä sen työnkulkuun.

Yleisen muuttujan lisääminen työnkulkuun

Jos haluat lisätä enimmäisrajan ylittäviä muuttujia, sinun on poistettava sama määrä olemassa olevia muuttujia. Lisätietoja yleisen muuttujan poistamisesta on kohdassa Yleisen muuttujan poistaminen työnkulusta.

Virran luomisen aikana voidaan alustaa yleinen merkkijonotyyppinen muuttuja, jossa on enintään 256 merkkiä. Mutta käynnissä olevan työnkulun aikana muuttujan voi päivittää enintään 1 024 merkkiin. Tämän rajan ylittyminen voi olla ei-toivottua käytöstä, kuten puheluvirheitä ja virheellisiä arvoja.

Yleisen muuttujan lisääminen työnkulkuun:

1	Kirjaudu asiakasjärjestöön Ohjauskeskuksen URL# https://admin.webex.com/ -toiminnolla.
2	Siirry yhteyskeskukseen > Customer Experience > Flows. Näyttöön tulee Työnkulut-sivu.
3	Napsauta työnkulun vieressä olevaa Siirry työnkulun suunnitteluun - kuvaketta. Kulun suunnittelutoiminto ‑ikkuna tulee näkyviin.
4	Siirry Yleisen virran ominaisuudet -ruudussa muuttujan määrittely > Predefined Muuttujat -osaan.
5	Valitse Yleiset muuttujat - osassa Lisää yleiset muuttujat. Lisää yleiset muuttujat -valintaikkuna tulee näyttöön. Se näyttää kaikki järjestelmänvalvojan Valmistelu-moduulissa luomat yleiset muuttujat.
6	(Valinnainen) Käytä Yleisen hakumuuttujan haku -kenttää, jos haluat suodattaa ja etsiä tarvittavia globaaleja muuttujia luettelosta.
7	Valitse tarvittavien yleismuuttujien valintaruudut luettelosta ja valitse Lisää. Järjestelmä näyttää valitut muuttujat Yleiset muuttujat - osassa. Oletusarvoisesti kussakin muuttujassa on järjestelmänvalvojan määrittämiä tietokantakenttiä, kuten Reportable, Agent Viewable, Agent Editable ja Desktop Label. Jos järjestelmänvalvoja muuttaa mitä tahansa valintaarvoja, kun maailmanlaajuinen muuttuja on käytössä, ohjauskeskuksessa tehdyt muutokset näkyvät eri virroissa (välimuistin voimassaolon päättymisviive on 8 tuntia).

Muokkaa yleistä muuttujaa työnkulussa

Kun muokkaat yleistä muuttujaa, et voi muuttaa flow-suunnittelussa minkään yleisen muuttujan, yleisen muuttujan, arvoa. Voit kuitenkin muuttaa oletusarvoa Kumoa oletusarvo - painikkeella.

Yleisen muuttujan muokkaaminen työnkulussa:

1	Kirjaudu asiakasjärjestöön Ohjauskeskuksen URL# https://admin.webex.com/ -toiminnolla.
2	Siirry yhteyskeskukseen > Customer Experience > Flows. Näyttöön tulee Työnkulut-sivu.
3	Napsauta työnkulun vieressä olevaa Siirry työnkulun suunnitteluun - kuvaketta. Kulun suunnittelutoiminto ‑ikkuna tulee näkyviin.
4	Siirry Yleisen virran ominaisuudet -ruudussa muuttujan määrittely > Predefined Muuttujat -osaan.
5	Napsauta global variable - paneelissa yleistä muuttujaa ja napsauta muokkausta () kuvake. Muokkaa yleisiä muuttujia -valintaikkuna tulee näyttöön. Se näyttää valitun yleisen muuttujan tiedot, kuten muuttujan tyypin, oletusarvon, työpöydän nimen ja edustajan muokattavan.
6	(Valinnainen) Ota Kumoa portaalimääritykset -valintapainike käyttöön, jos haluat korvata ohjauskeskuksessa määritetyt arvot. Tällä tavalla voit muokata kenttien arvoja, kuten Oletusarvo, Edustajan katseltavuus, Edustajan muokattava ja Työpöydän teksti. Anna tarvittava arvo oletusarvoon valitun muuttujatyypin mukaan. Jos muuttujan tyyppi on esimerkiksi Totuus, tämä kenttä näkyy avattavana luettelona. Edustajan raportoitavalle yleiselle merkkijonotyyppimuuttujalle annettu oletusarvo ei saa olla yli 256 merkkiä.
7	Tee tarvittavat muutokset.
8	Valitse Tallenna.

Poista yleiset muuttujat työnkulusta

Voit poistaa yleisen muuttujan, joka ei ole käytössä missään työnkulussa.

Jos yleistä muuttujaa ei ole poistettu, pyydä järjestelmänvalvojaa ottamaan toimintolippu käyttöön, jotta voit poistaa globaaleja muuttujia työnkulusta.

Yleisen muuttujan poistaminen työnkulusta:

1	Kirjaudu asiakasjärjestöön Ohjauskeskuksen URL# https://admin.webex.com/ -toiminnolla.
2	Siirry yhteyskeskukseen > Customer Experience > Flows. Näyttöön tulee Työnkulut-sivu.
3	Napsauta työnkulun vieressä olevaa Siirry työnkulun suunnitteluun - kuvaketta. Kulun suunnittelutoiminto ‑ikkuna tulee näkyviin.
4	Siirry Yleisen virran ominaisuudet -ruudussa muuttujan määrittely > Predefined Muuttujat -osaan.
5	Napsauta poistettavan yleisen muuttujan poistamiskuvaketta (x) Global Variables -paneelissa. Ponnahdusviesti pyytää sinua vahvistamaan toiminnon.
6	Valitse Poista. Tämä poistaa valitun yleisen muuttujan luettelosta.

Työpöydän tarkasteltavat muuttujat

Voit määrittää seuraavat muuttujatyypit Desktopin saapuvalle ponnahdusikkunalle ja Vuorovaikutukselle -ruudulle saapuville ja lähteville äänipuheluille:

Järjestelmämuuttujat, kuten puhelinnumero, DNIS (soitetun numeron tunnistepalvelu), jonon nimi ja RONA-aikakatkaisu
Yleiset muuttujat, jotka luodaan ja hallitaan ohjauskeskuksessa.
Flow Designerissa luodut ja hallit. mukautetut työnkulkumuuttujat

Voit määrittää vain ne muuttujat, jotka on merkitty Edustajan tarkasteltavaksi.

Voit määrittää nämä muuttujat sekä uusille työnkuluille että nykyisille työnkuluille. Nykyiset työnkulut näyttävät kuitenkin edelleen oletusarvoiset ponnahdusmuuttujat, kuten puhelinnumero, DNIS ja Jonon nimi. Voit muokata näitä työnkulkuja, jos haluat lisätä muuttujia, käyttämällä tätä toimintoa.

Ohjeet, joilla määritetään saapuvien ja lähtevien puheluiden ponnahdusikkunan ja Interaction-ruudun muuttujat, ovat samat.

Sinun on rakennettava erilliset virtaukset saapuvien ja lähtevien puheluiden skenaarioita varten, jotta voit määrittää muuttujia saapuvalle ponnahdus- ja vuorovaikutukselle -ruudulle.

Työpöydän saapuva ponnahdusikkuna: Saapuva ponnahdusikkuna tulee näkyviin, kun edustaja vastaanottaa saapuvan puhelun tai soittaa lähtevään puheluun. Se näyttää keskeiset tiedot asiakkaasta Flow Designerissa määritettyjen muuttujien mukaan. Voit määrittää saapuvassa ponnahdusikkunassa kullekin seuraavalle muuttujalle ulkoasujärjestyksen, johon voi sisältyä mikä tahansa järjestelmän yhdistelmä, yleiset ja mukautetut virtausmuuttujat. Voit myös muokata näiden muuttujien työpöytäselitetta.; Voit mukauttaa järjestelmämuuttujien, kuten puhelinnumeron ja DNIS:n, työpöytäselitetta. Lisätietoja on kohdassa Järjestelmämuuttujien mukauttaminen.; Saapuvissa ja lähtevissä puheluissa voit valita vähintään kolme ja enintään kuusi muuttujaa. Konsultoitu edustaja tarkastella puheluja varten kolmea muuta muuttujaa, kuten edustajan nimi, edustajan luettelonumero ja edustajaryhmä, jotka oletusarvoisesti lisätään luetteloon.; Et voi määrittää muuttujia, jotka sisältävät työpöydän ponnahdusikkunassa arkaluonteisia tietoja.; Lisätietoja saapuvan ponnahdusikkunan muuttujien määrittämisestä on kohdassa Saapuvan ponnahdusikkunan muuttujien määrittäminen.

Vuorovaikutukset-ruutu: Työpöydän Interaction-ruutu tulee näkyviin, kun edustaja hyväksyy saapuvan tai lähtevän puhelun. Se näyttää Flow Designerissa määritetyissä Vuorovaikutukset-ruudun muuttujissa olevat tiedot. Voit valita enintään 30 muuttujaa. Voit määrittää kullekin seuraavista muuttujista ulkoasujärjestyksen vuorovaikutuksessa ruudussa, johon voi sisältyä mikä tahansa järjestelmän yhdistelmä sekä yleiset ja mukautetut virtausmuuttujat. Voit myös muokata näiden muuttujien työpöytäselitetta.; Webex Contact Center Desktop ei tällä hetkellä tue dynaamisen muuttujan selitteiden muuntamista.; Voit mukauttaa järjestelmämuuttujien, kuten puhelinnumeron ja DNIS:n, työpöytäselitetta. Lisätietoja on kohdassa Järjestelmämuuttujien mukauttaminen.; Lisätietoja Vuorovaikutuksen ruudun muuttujien määrittämisestä on kohdassa Vuorovaikutuksen muuttujien määrittäminen -ruutu.

Määritä saapuvan ponnahdusikkunan muuttujat

Ennen aloittamista

Määritä saapuvien ja lähtevien puheluiden saapuvan ponnahdusikkunan muuttujat.

Sinun on luotava muuttujia, jotka haluat lisätä Desktopin saapuvaan ponnahdusikkunaan. Lisätietoja on kohdassa Yleisen muuttujan luominen ja mukautettujen virtausmuuttujien luominen.
Muuttujia on merkittävä edustajan katseltavaksi. Lisätietoja yleisen muuttujan merkitsemisestä edustajan tarkasteltavaksi on kohdassa Muokkaa yleistä muuttujaa työnkulussa.

1	Kirjaudu asiakasjärjestöön Ohjauskeskuksen URL# https://admin.webex.com/ -toiminnolla.
2	Siirry yhteyskeskukseen > Customer Experience > Flows. Näyttöön tulee Työnkulut-sivu.
3	Napsauta työnkulun vieressä olevaa Siirry työnkulun suunnitteluun - kuvaketta. Kulun suunnittelutoiminto ‑ikkuna tulee näkyviin.
4	Avaa Global Flow Properties -ruudusta Muuttujan määrittely - osa.
5	Napsauta Työpöydän tarkastelu ja järjestys -välilehteä .
6	Valitse Saapuva ponnahdusikkuna -osassa Valitse muuttujat saapuvaa ponnahdusikkunaa varten. Näyttöön tulee Valitse muuttujat saapuvan ponnahdusikkunan aikana. Se näyttää kaikki muuttujat, jotka sisältävät neljä järjestelmän oletusmuuttujaa, kuten puhelinnumeron, DNIS:n, Jonon nimen ja RONA-aikakatkaisun. Järjestelmämuuttujat, kuten puhelinnumero, DNIS ja Jonon nimi, ovat oletusarvoisesti valittuina. Voit poistaa valintaruudun, kun lisäät lisää muuttujia.
7	Suodata luettelo seuraavilla hakuasetuksissa: Etsi tietystä muuttujasta nimen mukaan antamalla muutama sana Hakumuuttujat-kenttään . Valitse muuttujatyyppi avattavasta Valitse muuttujan tyyppi - luettelosta. Luettelo toimii automaattisesti ja sisältää ehtomerkintöjen mukaiset muuttujat.
8	Valitse saapuviin ponnahdusikkunoihin valittavat muuttujat. Voit valita vähintään kolme ja enintään kuusi muuttujaa.
9	Valitse Tallenna. Voit ohittaa tämän vaiheen, jos otat automaattisen tallennuksen vaihtopainikkeen käyttöön. Valitut muuttujat näkyvät Ponnahdusikkuna-osassa .
10	Käytä kahvakuvaketta () voit siirtää muuttujaa ylös ja alas luettelossa määrittääksesi ulkoasujärjestyksen Desktopin saapuvassa ponnahdusikkunassa.
11	(Valinnainen) Poista muuttuja luettelosta napsauttamalla muuttujan vieressä olevaa X-kuvaketta .

Määritä interaction-ruudun muuttujat

Ennen aloittamista

Määritä saapuvien ja lähtevien puheluiden muuttujat Yhteys-ruudussa.

Sinun on luotava muuttujia, jotka haluat lisätä Desktopin saapuvaan ponnahdusikkunaan. Lisätietoja on kohdassa Yleisen muuttujan luominen ja mukautettujen virtausmuuttujien luominen.
Muuttujia on merkittävä edustajan katseltavaksi. Lisätietoja yleisen muuttujan merkitsemisestä edustajan tarkasteltavaksi on kohdassa Muokkaa yleistä muuttujaa työnkulussa.

1	Kirjaudu asiakasjärjestöön Ohjauskeskuksen URL# https://admin.webex.com/ -toiminnolla.
2	Siirry yhteyskeskukseen > Customer Experience > Flows. Näyttöön tulee Työnkulut-sivu.
3	Napsauta työnkulun vieressä olevaa Siirry työnkulun suunnitteluun - kuvaketta. Kulun suunnittelutoiminto ‑ikkuna tulee näkyviin.
4	Avaa Global Flow Properties -ruudusta Muuttujan määrittely - osa.
5	Napsauta Työpöydän tarkastelu ja järjestys -välilehteä .
6	Valitse Vuorovaikutukset-ruudusta Valitse muuttujat vuorovaikutuksessa -ruutu . Valitse muuttujat vuorovaikutuksessa -ruudussa - ikkuna avautuu. Se näyttää kaikki muuttujat sekä neljä järjestelmämuuttujaa, kuten puhelinnumeron, DNIS:n, Jonon nimen ja RONA-aikakatkaisun.
7	Suodata luettelo seuraavilla hakuasetuksissa: Etsi tietystä muuttujasta nimen mukaan antamalla muutama sana Hakumuuttujat-kenttään . Valitse muuttujatyyppi avattavasta Valitse muuttujan tyyppi - luettelosta. Luettelo toimii automaattisesti ja sisältää ehtomerkintöjen mukaiset muuttujat.
8	Valitse valitsemiensi muuttujien valintaruudut Interaction-ruudusta. Voit valita enintään 30 muuttujaa.
9	Käytä kahvakuvaketta () voit siirtää muuttujan vieressä ylös ja alas luetteloa määrittääksesi ulkoasujärjestyksen Työpöydän Interaction-ruudussa.
10	Valitse Tallenna. Voit ohittaa tämän vaiheen, jos otat automaattisen tallennuksen vaihtopainikkeen käyttöön. Valitut muuttujat näkyvät Vuorovaikutukset-ruudun osassa.
11	(Valinnainen) Poista muuttuja luettelosta napsauttamalla muuttujan vieressä olevaa X-kuvaketta .

JSON-muuttujat

JSON-muuttujat ovat JSON-tyyppisiä mukautettuja virtausmuuttujia. Voit luoda JSON-muuttujia flow designerissa. Lisätietoja on kohdassa Mukautettujen virtamuuttujien luominen.

Voit tallentaa tiedot JSON-muuttujaan seuraavilla toiminnoilla: HTTP-pyyntö, jäsennys jaAseta muuttuja .

HTTP- ja Jäsennystoiminnoissa voit purkaa tietoja JSON-polun suodatinilmaisulla ja tallentaa ne JSON-muuttujaan.

Määritä muuttuva -toiminnossa voit käyttää JSON-muuttujaa Aseta arvo - toiminnossa seuraavasti:

Kirjoita JSON-arvo tekstiruutuun. Esimerkki:

{ "userId–rirani", "jobTitleName\Titteli", "etunimi=Romin", "sukunimi=Irani", "preferredFullName?"Romin Irani", "employeeCode?"E1", "region~CA", "phoneNumber~408-xx67", "emailAddress}rirani@xyz.com" }

Käytä Kivi-lauseketta .

JSON-muuttujien käyttö Kivi-lausekkeessa

Piste(.) eroteltu käyttö: Voit käyttää Piste(.) eroteltua käyttöä Pebble-lausekkeessa JSON-muuttujalle puhelunkäsittelyssä ja virranhallintatoimissa.

Syntax: {{ jsonVariableName.fieldName }} where,jsonVariableName.fieldName tulee arvioida JSON-muuttujan kenttään.

Aiemmassa esimerkkikoodipätkässä, jos purat työntekijän empvar-nimiseen muuttujaan HTTP- tai jäsennystoiminnolla:

Hae arvo nimellä E1 käyttämällä {empvar.employeeCode}}.
JSON-taulukon hakemistokäyttö: Voit käyttää JSON-taulukon tiettyä hakemistoa pebble syntaksin tapaan. Lisätietoja Index Access in Pebble -hakemistosta on osoitteessa https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, esimerkiksi:
```
{ "Palkansaaja" : [ { "userId}rirani", "jobTitleName\Titteli", "etunimi=Romin", "sukunimi?"Irani", "preferredFullName\Romin Irani", "employeeCode?"E1", }, { "userId–thanks", "jobTitleName–Program Manager", "firstName–Tom", "lastName?"Hanks", "preferredFullName?"Tom Hanks", "employeeCode?"E3", "directReports":[ { "userId}John", "jobTitleName?"Titteli","firstName?"John", "sukunimi?"Irani", "preferredFullName?"John Irani", "employeeCode}E2" }, { " userId}Sam", "jobTitleNameuku", "etunimi–Sam", "sukunimi=Das", "preferredFullName–Sam Das", "employeeCode?"E2" } ] } } 
```
Jos purat Työntekijöiden JSON -taulukon muuttujaksi nimeltä var käyttäen HTTP- tai Jäsennys-protokollaa:
- Hae esimiehen Riranin työntekijän tiedot valitsemalla {{ var[0]}} .
- Hae esimiehen suora reportaatti Johanneksen tiedot käyttämällä {{ var[1].directReports[0] }} .
- Käytä {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} saadaksesi arvon John Iranina.
- Käytä {{ var[0].preferredFullName }} saadaksesi arvon Romin Irani.

JSON-muuttujan käyttö HTTP-pyynnössä

Jos haluat käyttää JSON-muuttujaa HTTP-pyynnön leipätekstinä, muunna JSON-muuttuja merkkijonoksi ensin Aseta muuttuja -toiminnolla. Määritä esimerkiksi Määritä muuttuvan aktiviteetin muuttujan asetukset - osassa muuttujan jsonString , jonka arvo on {{ jsonVariable }}.

Käytä tätä muuttujaa HTTP-asetusten syötteenä. Määritä esimerkiksi HTTP-pyyntöasetusten osassa Pyyntörunko { { jsonString }} .

Ilmaisujen kirjoittaminen

Suurin osa Flow Designerin tekstinsyöttökentistä tukee kirjoitusilmaisuja. Ilmaisuja ei tarvita, mutta ne mahdollistavat tehokkaan komentosarjatoiminnon edistyneiden käyttäjien muuttujien avulla. Voit antaa perustekstin ja numerot samoille syötekentille yksinkertaisia työnkulkuja varten, jos et tarvitse ilmaisuja.

Rivitä jokainen lauseke kaksoisnapsauttamissulkeeseen kuten tässä: {{Enter Expression}}

Jos esimerkiksi haluat yhdistää kaksi merkkijonomuuttujaa, sinun on käytettävä {{var1+var2}}. Lisätietoja on kohdassa# https://pebbletemplates.io/.

Pebble-mallin syntaksi

Kaikki Flow Designerin syötekentät käyttävät avoimen lähdekoodin lausekkeen syntaksia nimeltä Kivimallit: https://pebbletemplates.io/.

Kivimallit tukevat seuraavia symboleja: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Jos haluat kirjoittaa mukautettuja muuttujia lausekkeeseen, käytä tätä syntaksia: {{muuttuja}}

Myös logiikka-operaattoreita tuetaan. Lisätietoja on kohdassa https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

Suosittelemme, että tarkastelet Pebble Template -käyttöoppaita ennen kuin käytät ilmaisuja Flow Designerissa. Lisätietoja ilmaisujen kirjoittamisesta on dokumenteissa osoitteessa: https://pebbletemplates.io/wiki/.

Esimerkiksi tässä perusehtojen käyttötapauksessa lauseke tarkistaa, onko soittajan tilinumero suurempi vai yhtä suuri kuin tietty arvo. Sen perusteella, miten lauseke arvioi tietyn työnkulun suorituksen, työnkulku voi valita Tosi- tai Epätosi-polun.

Mukautetut Kivi-suodattimet

Aikamerkki

Voit palauttaa Now- tai tietyn päivämäärämerkkijonon aikamerkin seuraavilla Kivi-suodattimilla:

Aikamerkki nyt:

{{ nyt() | epoch }} => oletus-UTC-aikavyöhyke ja sekunteina {{ nyt() | epoch(inMillis=tosi) }} => oletus-UTC-aikavyöhyke ja millisekunteina Esimerkki: {{ nyt() | aikakausi }} -> 1667471488 {{ nyt() | aikakausi(inMillis=tosi) }} -> 1667471522829

Tietyn päivämäärän aikamerkki:

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => mukautettua muotoa ja millisekunteja {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | aikakausi (muoto='yyyy-MM-d HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Matkapuhelin') }} => mukautettua muotoa aikavyöhykkeellä ja millisekuntina Esimerkki: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | aikakausi (muoto='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | aikakausi (muoto='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=tosi, timeZone='America/Matkapuhelin') }} -> 1508455083779

Vahvista lausekkeet

Jos syötekenttä havaitsee, että lauseke on käytössä (se on {{ }} syntaksi), kentän oikeaan alakulmaan tulee sininen kuvake.

Avaa modaali, jossa voit testata ja muokata lauseketta napsauttamalla sinistä kuvaketta, kunnes saat haluamasi lopputuloksen.

Testiilmaisun modaali sisältää seuraavat kentät:

Lauseke: Näyttää aktiviteetin määrityksen syötekenttään alun perin syötettävän lausekkeen.
Muuttujakentät: Jokaisella lausekkeessa käytettävällä muuttujalla on tukikenttä, jossa voit antaa mallimuuttujan arvon. Anna kullekin muuttujalle arvo ja katso tulokset valitsemalla Testi , jos lauseke on suoritettu annetuilla parametreilla.

Määritä muuttujat lausekkeeksi käyttämällä vain muotoa {{muuttujan nimi}}. Esimerkiksi {{NewPhoneContact.ANI}} on muuttujan syntaksi.
Tulos: Näyttää lausekkeen tuloksen, kun olet valinnut Testi. Jos tulokset poikkeavat odotetusta, muokkaa lauseketta tarpeen mukaan. Jos teet muutoksia määrityksiin, päivitä lauseke aktiviteettimäärityksissä valitsemalla Käytä muutoksia .

Käytä työnkulkumalleja

Työnkulkumallit ovat valmiiksi tehtyjä työnkulkuja, jotka on suunniteltu tiettyihin käyttötapauksiin. Nämä mallit ovat helposti saatavilla Flow Designer -kartoitussivulla, mikä mahdollistaa sen, että virtauksen kehittäjien on nopeasti rakennettava ja koottava virtauksia mahdollisimman vähän vaivaa.

Luo työnkulkua työnkulkumallien avulla valitsemalla haluamasi malli, mukauttamalla se yritysvaatimusten mukaan, vahvistamalla se, julkaisemalla se ja aloittamalla työnkulun käyttäminen. Lisätietoja on kohdassa Työnkulun luominen työnkulkumalleista.

Työajan käyttö

Käytä tätä työnkulun suunnittelumallia työajan hallintaan Webex yhteyskeskuksessa. Soittajia tervehditään viestillä, ja heidän puhelunsa reititetään organisaation työajan, lomien ja hätäolojen perusteella.

Tämä flow reitittää puhelut yhteyskeskuksen työajan, lomaluettelojen ja hätä ohitusten perusteella varmistaen optimaalinen soittajakokemus ja muun kuin työajan tehokkaan käsittelyn. Jos yhteyskeskus on suljettu, soittajalle ilmoitetaan sulkemisesta.

Avaintoimintoja ovat seuraavat:

Työajan, juhlapyhien ja hätäpuhelujen keskitetyn hallinnan ohitukset.
Automaattinen reititys työajan määritysten mukaan.
Cisco Text-to-Speech (TTS) käytetään kaikissa äänikehotteissa, mutta mukautettuja äänitiedostoja voidaan ladata.
Pidossa oleva oletusmusiikki on defaultmusic_on_hold.wav, mutta sitä voi mukauttaa.

Edellytykset

Työajan määritys: Luo työaikaa, lomaluetteloja ja ohituksia ohjauskeskuksessa.
Äänitiedostot: Lataa tarvittavat äänitiedostot kehotetta varten, kuten BusinessHoursOpen.wav tai käytä Cisco TTS -toimintoa.
Jonojen, työryhmien ja sisääntulokenttien määritykset: Määritä nämä osat Webex Contact Center Management Portalissa.

Virtauksen jaottelu

Seuraavassa taulukossa kuvataan puheluprosessiin liittyvät eri osat ja kuvataan kussakin vaiheessa tapahtuvat toiminnot ja vastaukset.

Työnkulkuelementti	Kuvaus
Puhelu vastaanotettu	Puhelu käynnistetään ja se siirtyy virtaan.
Työajan arviointi	Järjestelmä tarkistaa, onko nykyinen aika työajan, lomien tai ohitusehdon sisällä.
Käsittely avoimina aikoina	Jos yhteyskeskus on avoinna, tervetuloviesti toistetaan ja puhelu reititetään edustajajonoon.
Tuntien jälkeen	Jos yhteyskeskus on suljettu, viesti soitetaan suljettuna aikana ja puhelu katkaistaan.
Hätä ohitukset	Jos hätä ohitus on aktiivinen, hätäviesti toistetaan ja puhelu katkaistaan.

Työnkulun toiminnot

Seuraavassa taulukossa kuvataan työnkulun toimintojen järjestys.

Työnkulun toiminnot	Kuvaus
Aloita (Uusi puhelinyhteyshenkilö)	Työnkulku alkaa, kun uusi puhelinyhteyshenkilö vastaanotetaan.
Työajan tarkistus (Yritysajat)	Järjestelmä tarkistaa, onko yhteyskeskus tavallisissa työajoissa, lomassa vai hätä ohituksessa.
Työaikakehote (WorkingHours_Prompt)	Työaikana toistetaan viesti, joka ilmoittaa soittajalle, että yhteyskeskus on avoinna (oletustiedosto: `BusinessHoursOpen.wav`).
Jonon yhteyshenkilö (Agent_Queue)	Soittaja asetetaan jonoon reititettäväksi saatavilla olevalle edustajalle.
Pitomusiikki (HoldMusic)	Musiikkia toistetaan, kun soittaja odottaa jonossa (oletustiedosto: `defaultmusic_on_hold.wav`).
Loma suljettu (Holiday_Closed)	Jos kyseessä on loma, toistetaan viesti, jossa ilmoitetaan soittajalle, että toimisto on suljettu.
Tuntien jälkeinen kehote (AfterHours_Prompt)	Jos kello on työajan jälkeen, soitetaan viesti, joka ilmoittaa soittajalle, että toimisto on suljettu.
Hätä ohitus (Override_Emergency)	Hätäviesti soitetaan hätä ohituksen tapauksessa.
Yhteystiedon irrottaminen (Katkaise yhteys)	Kun viesti on soitettu (olipa kyse tuntien jälkeen, lomasta tai hätäpuhelusta), puhelu katkaistaan.

Lisäresurssit

Lisätietoja työajan määrittämisestä, lomaluetteloista ja ohituksista on Webex Yhteyskeskuksen asetukset- ja hallintaoppaassa.

Kattava saapuva yhteyshenkilö

Käytä tätä työnkulun suunnittelumallia Webex Yhteyskeskuksessa, jossa on kattava saapuvien puheluiden käsittely, työajan tarkistukset, sijainti jonoilmoituksissa ja takaisinsoittoasetukset.

Tämä työnkulku näyttää kattavan saapuvan puhelun skenaarion Webex Contact Centerissä. Se sisältää työajan, juhlapyhät, hätä ohitukset, itsepalveluvaihtoehdot, aseman PIQ-ilmoituksissa ja takaisinsoittovaihtoehdot. Se sopii ympäristöihin, joissa perusitsepalvelu ja puhelujono ovat välttämättömiä.

Muokkaa työnkulkua organisaation erityistarpeiden mukaan ja käsittele tuntemattomat olosuhteet kauniisti.

Tässä työnkulussa käytetään Cisco Text to-Speech (TTS) -toimintoa äänitoiminnoissa, jotka vaativat (jos sellaisia on). Musiikissa oletustiedostona on defaultmusic_on_hold.wav , joka on määritetty ruudusta ulos.

Edellytykset

Varmista, että seuraavat vaatimukset täyttyvät Webex Contact Center Management -portaalissa ennen tämän virrankulun käyttöönottoa:

Luo sisääntulopisteitä, jonoja, työryhmiä ja syöttöpisteiden määrityksiä sekä muita organisaatiokohtaisia määrityksiä, kuten yhdistimiä, ANI-liittymää tai muita.
Määritä työajat, lomaluettelot ja hätä ohitukset Ohjauskeskus→Services → Contact Center Setup → Busservice Hours -toiminnosta .
Lataa staattisia äänitiedostoja, jos käytetään mukautettuja äänikehotteita Cisco Text to-Speech (TTS) -asetuksen sijaan.

Lisätietoja on kohdassa Webex Yhteyskeskuksen asetukset ja hallintaopas.

Virtauksen jaottelu

Seuraavassa taulukossa kuvataan puheluprosessiin liittyvät eri osat ja kuvataan kussakin vaiheessa tapahtuvat toiminnot ja vastaukset.

Työnkulkuelementti	Kuvaus
Puhelu vastaanotettu	Puhelu siirtyy NewPhoneContact-toimintoon .
Tarkista työajat	Työnkulku tarkistaa kuluvan ajan määritettyjä työaikoja vastaan BusinessHours-toiminnolla . Työaika: Puhelu reititetään Work_Non_WorkHours_Match toimintaan ja sitä käsitellään edelleen tilojen, kuten avoimien tuntien tai työajan jälkeen, mukaan. Juhlapyhät: Holiday_Closed viesti soi, ja ilmoittaa soittajalle, että toimisto on suljettu loman vuoksi, minkä jälkeen yhteys katkeaa. Hätä ohitus: Override_Emergency toistetaan hätä ohitusviesti, jonka jälkeen yhteys katkeaa. Tuntien jälkeen: AfterHours_Prompt toiminto toistaa suljetun ajan viestin, ja puhelu katkaistaan.
Omatoiminen palvelu -asetukset	Avoimena aikana WelcomeMenu (IVR-valikko) -toiminnossa on valikko, joka tarjoaa soittajille itsepalvelun perusvaihtoehtoja: Valitse 1, jos haluat tukea: Puhelu jonottaa tukiryhmälle. Valitse 2, jos haluat myynnit: Puhelu asetetaan myyntiryhmän jonoon.
Jonon ssijoittelu	Soittaja asetetaan jonoon jonotoiminnon avulla. GetPositioninQueue-toiminnot noutavat soittajan sijainnin jonossa, ja nämä tiedot ilmoitetaan soittajalle PlayPIQ-toiminnon avulla .
Takaisinsoitto- ja puheposti-asetukset	Jos soittaja päättää jättää puhepostin tai pyytää takaisinsoittoa, FinalMenu-toiminto käynnistetään: Valitse 1, jos haluat soittaa takaisinsoittoa: Callback_guf toiminnoilla ajoitat takaisinsoiton. Valitse 2, jos haluat käyttää Puheposti-toimintoa : Puhelu siirretään puhepostiin.
Pitomusiikki	Työnkulku varmistaa, että jos soittaja silmukoi liian monta kertaa (CallLoopCycle- ja LoopCycle-toimintojen kautta ), se ohjataan lopullisiin valikkoasetuksiin (takaisinsoitto tai puheposti).
Silmukkakäsittely	Virta on suunniteltu käsittelemään odottamattomia ongelmia lopettamalla kauniisti, ja varmistusreitit ovat käytettävissä.
Puhelun epäshtenäisyys	Kun kaikki vaiheet on tehty tai jos soittaja päättää lopettaa, puhelu katkaistaan DisconnectContact-toiminnoilla .

Työnkulun toiminnot

Seuraavassa taulukossa kuvataan tähän työnkulkumalliin liittyvien työnkulkutoimintojen järjestys.

Työnkulun toiminnot	Kuvaus
Aloita (UusiPhoneContact)	Aloittaa työnkulun, kun puhelu vastaanotetaan.
Työajan tarkistus (Yritysajat)	Tarkistaa, onko puhelu työaikana, juhlapyhinä tai hätä ohitustilanteissa.
IVR-valikko (Tervetulovalikko)	Toistaa valikon, jossa on omatoimisen palvelun asetukset (Paina 1 tukea varten ja paina 2).
Jonon käsitteleminen	Jono: Asettaa soittajan sopivan työryhmän jonoon (esimerkiksi tukeen tai myyntiin). GetPositioninQueue: Noutaa ja ilmoittaa soittajan sijainnin jonossa. PlayPIQ: Ilmoittaa soittajan sijainnin jonossa.
Pitomusiikki (MusicOnHold)	Toistaa pitomusiikkia, kun soittaja odottaa jonossa.
Silmukkakäsittely (CallLoopCycle ja LoopCycle)	Varmistaa, että liian monta kertaa silmukkaavat puhelut ohjataan lopulliseen valikkoon.
Irrottaminen (Katkaise yhteys)	Katkaisee puhelun viestien jälkeen tai kun soittaja päättää lopettaa vuorovaikutuksen.

Lisäresurssit

Lisätietoja on Webex Yhteyskeskuksen määritys- ja hallintaoppaassa.

CSAT DTMF -kysely

Tämä työnkulkumalli sisältää Interactive Voice Response (IVR) pcs -järjestelmän toiminnot. Kyselyn tarkoituksena on tallentaa asiakastyytyväisyyden luokitukset tehokkaasti ja tehokkaasti perusvalikon ja kosketusääni-IVR avulla.

Tämän työnkulun avulla yhteyskeskus Webex kerätä asiakaspalautetta tehokkaasti yksinkertaisen automaattisen puhelunjälkeisen kyselyn avulla käyttämällä DTMF (kaksiäänisiä monitaajuusääniä). Asiakkaat arvioivat puhelukokemuksensa, kun he saavat luokituskehotteen. Järjestelmä kerää asiakasvastaukset raportointiin käytettävässä yleisessä muuttujassa. Kysely tallentaa asiakastyytyväisyyden luokitukset asteikolla 1–5.

Tämä virta on rakennettu niin, että puhelunjälkeiset kyselyt voidaan helposti luoda muutamassa yksinkertaisessa vaiheessa. Se on esipakkauksissa, ja se sisältää kaikki tarvittavat rakennuspalikat, mukaan lukien puhe tekstiliitäntään.

Käyttö

Jos haluat käyttää tätä työnkulkua tehokkaasti puhelun jälkeisenä kyselyn virtauksena, yhdistä yhteys päävirtauksen AgentDisconnected-tapahtumasta . Tämä varmistaa sen, että kun edustaja katkaisee puhelun, soittajalle esitetään puhelun jälkeinen Interactive Voice Response (IVR) -kysely, joka tallentaa csat-vastauksen.

Tämä työnkulku sisältää viestejä, jotka voidaan toistaa asiakkaille. Voit mukauttaa viestejä tarpeen mukaan.

Edellytykset

Luo ennen tämän työnkulun määrittämistä seuraavat muuttujat:

CounterSurvey
- Tyyppi – KOKONAISLUKU
- Oletusarvo – 0
- Kuvaus – seuraa kyselyyritysten ja -lisäysten määrää jokaisella virheellisen tai aikakatkaisuvastauksen kohdalla.
Global_FeedbackSurveyResponse
- Tyyppi – KOKONAISLUKU
- Oletusarvo – 0
- Lähde – Yleinen muuttuja
- Raportoitava – Kytke laite käyttöön.
- Kuvaus – tallentaa asiakkaan luokitusvastauksen tai NoResponse-vastauksen, jos kyseessä on virheellinen/aikakatkaisuskenaario.

Työnkulun toiminnot

Seuraavassa taulukossa kuvataan työnkulussa käytetyt toiminnot.

Työnkulun toiminnot	Kuvaus
Aloita UusiPhoneContact	Aloittaa kyselyn, kun uusi puhelinyhteyshenkilö käynnistetään.
SurveyRivins (IVR-valikko)	Kehottaa käyttäjää valitsemaan arvosanan (1–5). Luvut 1, 2, 3, 4, 5 vastaavat tyydyttävää tasoa. Aikakatkaisu tai virheellinen vastaus johtaa uudelleenyritystä.
SetSurveyResponse	Tallentaa käyttäjän valinnan ja tallentaa sen Global_FeedbackSurveyResponse muuttujaan.
Set Laskennallinensurvey	Lisää CounterSurvey-muuttujaa aikakatkaisun tai virheellisen vastauksen jälkeen.
Check ViimesijainenSurvey	Tarkistaa, jos uudelleenyritysten määrä ylittää kaksi käyttäen seuraavaa ehtoa CounterSurvey > 2. Lopettaa kyselyn, jos uudelleenyritysten koko on loppunut.
SetVariable_r3k	Määrittää SurveyResponse-määriteksi NoResponse, jos uudelleenyritysten käyttö on loppunut.
PlaySurveyRecorded	Toistaa kiitosviestin vastauksen kaappaamisen jälkeen.
Katkaise yhteys	Lopettaa puhelun sulavasti.

DialogFlow ES -virtuaaliedustaja

Tämä Webex Contact Centerin työnkulun suunnittelumalli osoittaa tiedonkulun Google DialogFlow ES:n ja Webex Contact Centerin välillä keskittyen siihen, miten tietoja välitetään molemmille alustoille ja kummaltakin alustalta vuorovaikutuksen aikana.

Tämä työnkulku osoittaa, miten tiedot välitetään Webex Yhteyskeskuksen ja DialogFlow ES:n välillä asiakkaan kanssakäymisten käsittelemiseksi. Se tarjoaa peruskulun, jossa tietoja vaihdetaan DialogFlow ES:n kanssa luonnollista kielen käsittelyä ja automaattista asiakaspalvelijan huolintapalvelua varten. DialogFlow-integraation avulla botti ymmärtää asiakkaiden alistuksia ja ryhtyy asianmukaisiin toimiin keskustelun perusteella. Lisäksi työnkulkuun sisältyy virheiden käsittely, joka varmistaa asiakaskokemuksen moitteettoman myös odottamattomien olosuhteiden ilmetessä.

Edellytykset

Varmista, että seuraavat vaatimukset täyttyvät Webex Contact Center Management -portaalissa ennen tämän virrankulun käyttöönottoa:

Google DialogFlow ES -edustaja, jolla on merkityksellisiä keskustelun liitteitä.
Luo sisääntulopisteitä, jonoja, työryhmiä ja aloituspisteiden yhdistämäärityksiä.
Ota Webhook Fulfillment käyttöön Valintaikkunavirta ES:ssä ja käytä node.js-mallikoodia linjaeditorissa.
Cisco Text-to-Speech (TTS) on käytössä mukautettujen viestien dynaamiseen tuottamiseen. Lataa staattisia äänitiedostoja, jos käytetään mukautettuja äänikehotteita Cisco Text to-Speech (TTS) -asetuksen sijaan.

Virtauksen jaottelu

Seuraavassa taulukossa kuvataan puheluprosessiin liittyvät eri osat ja kuvataan kussakin vaiheessa tapahtuvat toiminnot ja vastaukset.

Työnkulkuelementti	Kuvaus
Asiakas aloittaa yhteydenoton	Webex yhteyskeskus vastaanotti puhelun.
Tiedot välitetään DialogFlow ES -määritykseen	Mukautettu tervehdys, joka sisältää asiakastiedot, kuten nimen ja puhelun syyn, lähetetään DialogFlow ES -bottiin käsiteltäväksi.
Botin kanssakäyminen DialogFlow-toiminnolla	DialogFlow käsittelee syötteen ja vastaa määritettyjen määritysten perusteella.
Musiikki jonossa	Kun botti käsittelee pyynnön, asiakas asetetaan jonoon pitomusiikin kanssa.
Katkaise yhteys	Keskustelu päättyy, kun valintaikkuna on valmis.

Työnkulun toiminnot

Seuraavassa taulukossa kuvataan tähän työnkulkumalliin liittyvien työnkulkutoimintojen järjestys.

Työnkulun toiminnot	Kuvaus
Aloita	Tämä aktiviteetti merkitsee työnkulun alkua. Se käynnistetään, kun uusi puhelu vastaanotetaan.
Kielen asettaminen	Työnkulku määrittää kielikoodin (en-US) koko vuorovaikutukselle määritetyn muuttujan aktiviteetin avulla. Tämä varmistaa, että kaikki ääniviestintä on sopusoinnun soittajan kieliasetuksen kanssa.
Mukautettu tervehdys	Tämä toiminto välittää asiakastiedot, kuten nimen, sähköpostin ja syyn, miksi soitetaan DialogFlow ES -bottiin. Tervehdys luodaan dynaamisesti Cisco Text-to-Speech (TTS) -toiminnolla. Hyväksyttyjä esimerkkitietoja: Asiakkaan nimi: Jaana Meikäläinen customerEmail: customer@email.com customerReason: Varaukset
Jonossa asiakaspalvelijalle	Jos kanssakäyminen edellyttää odottamista, asiakas asetetaan jonoon ja pidossa soitetaan musiikkia defaultmusic_on_hold.wav-tiedostossa .
Toista musiikkia	Musiikkia soitetaan, kun soittaja odottaa jonossa. Työnkulku käyttää Ciscon oletuspitomusiikkia, mutta sitä voidaan mukauttaa lataamalla eri musiikkitiedostoja.
Katkaise yhteys	Tämä toiminto katkaisee puhelun, kun virta on valmis, mikä varmistaa vuorovaikutuksen saumattoman lopettamisen.

Virtauksen erityispiirteet

Tässä esimerkissä käytettävä flow JSON sisältää muuttujia ja toimintoja, jotka ovat olennaisia vuorovaikutuksen käsittelylle, virheiden käsittelylle ja viestinnälle Webex Yhteyskeskuksen ja DialogFlow'n välillä. Käytettävät keskeiset muuttujat ovat:

Työnkulkumuuttuja	Kuvaus
Global_FeedbackSurveyOptIn	Seuraa, valitseeko asiakas puhelunjälkeisen kyselyn.
Asiakkaan nimi	Tallentaa asiakkaan nimen mukauttamista varten.
customerEmail	Kaappaa asiakkaan sähköpostin.
asiakasreason	Kirjaa asiakkaan puhelun syyn.
Global_Language	Määrittää oletuskielen (en-US).
Global_VoiceName	Määrittää puheviestissä käytettävän äänen.

Lisäresurssit

Lisätietoja tästä integraatiosta on Google DialogFlow ES:n tietojen käsitteleminen Webex Contact Center - videossa.

Lisäohjeita saat Webex Contact CenterIn kons.hakemistosta Ja DialogFlow ES -käyttöoppaasta .

Henkosen tuki

Saat tukea tähän integraatioon liittyen avaamalla lipun Webex Contact CenterIn Kehittäjien tukitiimin kanssa Webex Paljonko Onnen portaalissa on tilaa.

Lisäkeskusteluja saat Webex Contact Centerin API-api-yhteisöstä.

Dynaaminen muuttujan tuki

Tämä malli tarjoaa kehittyneen, dynaamisen saapuvan äänenkulun, joka noutaa ulkoiset asetukset ja määrittää virtausmuuttujat noille asetuksille ja reitittää puhelut muuttujamääritysten perusteella.

Työnkulku noutaa dynaamisesti virtausasetukset HTTP-pyynnön kautta ja asettaa muut muuttujat, jotka ohjaavat muuta työnkulkua. Nämä muuttujat hallitsevat reitityspäätöksiä, jonon käsittelyä, kehotuksia ja virheenhallintaa. Tätä käytetään usein skenaarioissa, joissa puhelunkäsittelyssä tarvitaan joustavuutta reaaliaikaisten työolojen, kuten työajan tai lomien, mukaan. Jos yhtä virtausta voidaan käyttää uudelleen eri käyttötapauksissa dynaamisen muuttujapohjaisen reitityksen avulla.

Työnkulku varmistaa soittajan moitteettoman ja tehokkaan kokemuksen toistamalla asianmukaisia viestejä, käsittelemällä työaika- tai virhetapauksia sekä tarjoamalla reitityksen organisaation erityisvaatimusten mukaan.

Työnkulku käyttää Cisco Text to Speech (TTS) -toimintoa kaikissa kehotetta vaativissa äänitoiminnoissa. Mukautettu pidossa oleva musiikki tai viestit voidaan määrittää päivittämällä virtamuuttujat.

Edellytykset

Varmista, että seuraavat vaatimukset täyttyvät Webex Contact Center Management -portaalissa ennen tämän virrankulun käyttöönottoa:

Luo sisääntulopisteitä, jonoja, työryhmiä, aloituspisteiden määrityksiä ja mitä tahansa muita organisaatiokohtaisia määritystoimintoja, kuten yhdistimiä, ANI-liittymää tai muita.
Varmista, että tarvittavat staattiset äänitiedostot tai mukautetut TTS-kehotteet ladataan järjestelmään.
Kelvollinen API päätepiste, jotta voit noutaa työnkulkuasetukset

Lisätietoja on kohdassa Webex Yhteyskeskuksen asetukset ja hallintaopas.

Virtauksen jaottelu

Seuraavassa taulukossa kuvataan puheluprosessiin liittyvät eri osat ja kuvataan kussakin vaiheessa tapahtuvat toiminnot ja vastaukset.

Työnkulkuelementti	Kuvaus
Uusi puhelinyhteyshenkilö	Työnkulku alkaa, kun puhelu vastaanotetaan sisääntulokohdassa.
HTTP-pyyntö	Työnkulku tekee HTTP-pyynnön hakea työnkulkuasetukset dynaamisesti puhelun DNIS-asetuksen perusteella.
Työajan tarkistus	Työnkulkuasetusten mukaan työnkulku tarkistaa työajat, juhlapyhät ja ohitukset, jotta puhelu reititetään asianmukaisesti.
Toista viesti (Tervetuloa)	Noudetun asetuksen perusteella tervetuloviesti toistetaan TTS:ssä tai esinauhoitettu kehote.
Jonon toiminnot	Puhelu asetetaan tarvittaessa jonoon dynaamisen muuttujan perusteella.
Toista musiikkia (jonojen hallinta ja musiikki jonossa)	Kun soittaja odottaa jonossa, pidossa soitetaan musiikkia, joka voidaan asettaa dynaamisesti.
Virheiden käsittely	Jos tapahtuu virhe, puhelu ohjataan virheeseen käsiteltäessä työnkulkua tai toiseen syöttöpisteeseen käyttämällä dynaaminen muuttujat mahdollistamaa GoTo-toimintoa.

Työnkulun toiminnot

Seuraavassa taulukossa kuvataan tähän työnkulkumalliin liittyvien työnkulkutoimintojen järjestys.

Työnkulun toiminnot	Kuvaus
Aloita	Virtaus alkaa, kun puhelu vastaanotetaan NewPhoneContact-aktiviteetin kautta.
HTTP-pyyntö	FetchFlowSettings-toiminnot tekevät HTTP-pyynnön kaikkien tarvittavien virtausasetusten, kuten työajan, kehotusten ja jonomääritysten, noutamiseksi.
IVR-valikko (Tervetulovalikko)	Toistaa valikon, jossa on omatoimisen palvelun asetukset (Paina 1 tukea varten ja paina 2).
Määritä muuttujat	SetVariable-toiminnot tallentavat HTTP-pyynnöstä noudetut tiedot ja määrittää arvoja virtaukseen liittyville muuttujille, kuten businessHours, jono, welcomePrompt ja holdMusic.
Aukioloajat	BusinessHours-toiminnot tarkistavat työaikataulun, juhlapyhät ja ohitukset ja ohjaavat työnkulun kuluvan ajan mukaan.
Toista viesti	PlayMessage-toiminnot toistavat tervetuloviestin soittajalle. Tämä voidaan määrittää dynaamisesti tai valmiiksi.
Yhteyshenkilön asettaminen jonoon	QueueContact-toiminto asettaa soittajan sopivaan jonoon käyttäen dynaamiset muuttujat jononhallintaan ja varmistuskäsittelyyn.
Toista musiikkia	PlayMusic-aktiviteetit pitävät musiikkia jonossa odottaville soittajille, jotka on määritetty holdMusic-muuttujan perusteella.
Mennä	Usean aktiviteetin avulla voidaan siirtyä virran eri osista toiseen tai käsitellä tiettyjä ehtoja, kuten juhlapyhiä tai virheitä.
Katkaise yhteys	Kun kaikki tarvittavat toimet on tehty, työnkulku päättyy sopivaan eroon tai uudelleenohjaukseen.

Hei maailma

Tämän mallin avulla voit luoda yksinkertaisen saapuvan äänenkulun, jossa soittajia tervehditään viestillä ja heidät katkaistaan. Tätä virtausta käytetään usein suljettuina aikoina.

Tämä työnkulku tarjoaa yksinkertaisen työnkulun, joka toistaa ilmoituksen soittajalle. Muokkaa työnkulkua, jotta soittajan kokemus on kitkaton käsittelemällä virheitä tai tuntemattomia ehtoja.

Alivirtaus käyttää Cisco Text to Speech -painikkeen äänikehotteita varten. Musiikissa se on oletusarvoisesti sisäänrakennettu tiedosto (defaultmusic_on_hold.wav) pidossa olevalle musiikille.

Edellytykset

Varmista, että seuraavat vaatimukset täyttyvät Webex Contact Center Management -portaalissa ennen tämän virrankulun käyttöönottoa:

Luo sisääntulopisteitä, jonoja, työryhmiä ja syöttöpisteiden määrityksiä sekä muita organisaatiokohtaisia määritystoimintoja, kuten yhdistimiä, ANI-liittymää tai muita.
Lataa staattisia äänitiedostoja, jos käytetään mukautettuja äänikehotteita Cisco-Text-to-Speech (TTS) -asetuksen sijaan.
Lisätietoja on kohdassa Webex Yhteyskeskuksen asetukset ja hallintaopas.

Virtauksen jaottelu

Puhelu vastaanotetaan ja se siirtyy virtaan.
Tervetuloviesti toistetaan soittajalle.
Soittaja asetetaan jonoon.
Pitomusiikkia toistetaan soittajan odottaessa.

Työnkulun toiminnot

Seuraavassa taulukossa kuvataan tähän työnkulkumalliin liittyvien työnkulkutoimintojen järjestys.

Työnkulun toiminnot	Kuvaus
Aloita	Työnkulku alkaa, kun puhelu vastaanotetaan
Toista viesti	Puhelu ohjataan WelcomeMessage-toimintaan , joka toistaa tervetuloviestin soittajalle. Tämä käyttää TTS:tä, mutta voi olla esinauhoitettu viesti, jossa tervehditään soittajaa tai annetaan joitakin tietoja.
Katkaise yhteys	Tervetuloviestin jälkeen puhelu ohjataan yhteyden katkaisutoimintoihin. Tämä toiminto katkaisee puhelun ja lopettaa vuorovaikutuksen, kun viesti on soitettu.

Lisäresurssit

Lisätietoja on Webex Yhteyskeskuksen määritys- ja hallintaoppaassa.

Valikko automaattinen avustaja

Käytä tätä Webex Yhteyskeskuksen työnkulun suunnittelumallia luodaksesi valikkopohjaisen järjestelmän tehokasta puhelun reititystä varten. Se yhdistää saapuvat toiminnot ja ohjaa soittajat oikeisiin tiimeihin tai palveluihin, jotta kokemus on joustavampi.

Tämä työnkulku automaattistaa alkuperäisen vuorovaikutuksen soittajan kanssa ja mahdollistaa sen, että he voivat siirtyä eri valikkoasetuksissa. Se sisältää dynaamisen virheen käsittelyn, monikielisen tuen ja kohteliaan yhteyden katkaisuprosessin, jos kyseessä on virheitä tai tunnistamattomia syötteitä.

Tämä työnkulku käyttää Cisco Text to-Speech (TTS) -toimintoa äänikehotteissa. Musiikissa se on oletusarvoisesti sisäänrakennettu tiedosto (defaultmusic_on_hold.wav) pidossa olevalle musiikille.

Edellytykset

Varmista, että seuraavat vaatimukset täyttyvät Webex Contact Center Management -portaalissa ennen tämän virrankulun käyttöönottoa:

Luo sisääntulopisteitä, jonoja, työryhmiä ja aloituspisteiden yhdistämäärityksiä.
Lataa staattisia äänitiedostoja, jos käytetään mukautettuja äänikehotteita Cisco Text to-Speech (TTS) -asetuksen sijaan.

Lisätietoja on kohdassa Webex Yhteyskeskuksen asetukset ja hallintaopas.

Virtauksen jaottelu

Seuraavassa taulukossa kuvataan puheluprosessiin liittyvät eri osat ja kuvataan kussakin vaiheessa tapahtuvat toiminnot ja vastaukset.

Työnkulkuelementti	Kuvaus
Puhelu vastaanotettu (Uusi puhelinyhteyshenkilö)	Työnkulku käynnistetään, kun saapuva puhelu aloittaa uuden puhelinyhteystiedon.
Tervetuloviesti (Tervetulokehote)	Tervehdysviesti toistetaan: Tervetuloa Webex Contact Centeriin!
Päävalikko (IVR-valikko)	Soittajalle esitetään joukko valikkovaihtoehtoja. Valikko luetaan alvaloksi TTS:n avulla, mikä saa soittajan tutustumaan eri palveluvaihtoehtoihin: Paina 1 palveluryhmälle Valitse 2, jos haluat myyntiryhmän Paina 3 ulkomaanjoukkueelle Paina 4, jos haluat käyttötunteja Jos haluat usein kysyttyjä kysymyksiä, paina 5 Edellytyksenä on, että paina 6 Valitse 7, jos haluat tehdä laskutusongelmia Edustajan valitseminen 8 Yleiset tiedot valitsemalla 9 Toista valikko painamalla # Katkaise puhelu painamalla *
Reititys valinnan mukaan	Valitun vaihtoehdon mukaan soittaja siirretään joko tiettyyn ryhmään (valvomaton siirto) tai asetetaan jonoon odottamaan seuraavaa saatavilla olevaa edustajaa.
Virhe käsiteltäessä	Virheellisiin syötteisiin liittyy virheilmoitus, ja soittajaa kehotetaan yrittämään uudelleen.
Pitomusiikki (Toista musiikkia)	Jonossa odotellessa pidossa oleva oletusmusiikki (`defaultmusic_on_hold.wav`) toistetaan.
Katkaise yhteys	Työnkulku päättyy katkaisemalla puhelun.

Työnkulun toiminnot

Seuraavassa taulukossa kuvataan työnkulun toimintojen järjestys.

Työnkulun toiminnot	Kuvaus
Uusi puhelinyhteyshenkilö (Aloita)	Tämä on työnkulun lähtökohta, kun saapuva puhelu aloittaa uuden puhelinyhteystiedon.
Toista viesti (Tervetulokehote)	Asiakasta tervehditään viestillä: Tervetuloa Webex yhteyskeskukseen! Tässä vaiheessa viestin luominen käyttää Cisco Cloud Text to Speech (TTS) -toimintoa.
Päävalikko (IVR-valikko)	Soittajalle esitetään valikko, jossa on useita vaihtoehtoja: Paina 1 palveluryhmälle Valitse 2, jos haluat myyntiryhmän Paina 3 ulkomaanjoukkueelle Paina 4, jos haluat käyttötunteja Jos haluat usein kysyttyjä kysymyksiä, paina 5 Edellytyksenä on, että paina 6 Valitse 7, jos haluat tehdä laskutusongelmia Edustajan valitseminen 8 Puhu palveluryhmälle uudelleen painamalla 9 Toista valikko painamalla # Katkaise puhelu painamalla *
Reititys valinnan mukaan (Ehdot)	Valitun vaihtoehdon mukaan soittaja siirretään joko tiettyyn ryhmään (valvomaton siirto) tai asetetaan jonoon odottamaan seuraavaa saatavilla olevaa edustajaa. Valvomaton siirto palveluille tai myyntiryhmille. Jonota soittajan edustajaa varten ja soita pitomusiikkia odotusajan aikana.
Toista musiikkia (Pitomusiikki)	Jonossa olevissa puheluissa järjestelmä toistaa pitomusiikkia, kun soittaja odottaa seuraavaa saatavilla olevaa edustajaa.
Virhe käsiteltäessä	Jos valittuna on virheellinen asetus tai syöteajat poistuvat, järjestelmä toistaa viestin, jossa soittajaa kehotetaan yrittämään uudelleen.
Katkaise yhteys	Kun yhteys on valmis tai tapahtuu virhe, työnkulku katkaisee puhelun Yhteyden katkaisu - toiminnolla.

Lisäkäyttötapaukset

Alivalikot: On olemassa kielivalintavalikko, jossa käyttäjät voivat valita haluamansa kielen painamalla 1 englannin kieltä tai 2 espanjaa. Valikko toistaa, jos soittaja painaa #.
Virhesanomia: Kun syöte on virheellinen, toistetaan virheilmoitus. Järjestelmä pyytää anteeksi ja poistaa soittajan virheistä.

Lisäresurssit

Lisätietoja on Webex Yhteyskeskuksen määritys- ja hallintaoppaassa.

MicrosoftErian HTTPs-datan säivitys

Tämän työnkulun suunnittelumallin avulla voit luoda Webex yhteyskeskukseen IVR, joka muodostaa yhteyden MS Ohjelmointiin HTTP-liittimellä. Tämä työnkulku noutaa asiakas- ja palvelupyyntötiedot ANI:stä JA TERVEHTII soittajaa henkilökohtaisella viestillä ja reitittää puhelun.

Tämän työnkulun aikana soittajaa tervehditään - HENKILÖKOHTAISELLA VIESTILLÄ, joka perustuu -tietoihin ja jos yhtään asiakaspalvelijaa ei löydy, puhelu siirretään edustajalle. Edustajalle annetaan asiakkaan tai palvelupyynnön tiedot reaaliaikaisesti ponnahdusikkunan avulla. Virta on vuorovaikutuksessa MS Flow'n kanssa kahden HTTP-pyynnön kautta:

Noutaa asiakastiedot ANI-haulla.
Noutaa viimeisimmät tapaustiedot asiakastunnuksen perusteella. Jos asiakas- tai palvelupyyntötietoja ei löydy, puhelu reititetään edustajalle ja asianmukainen viesti toistetaan soittajalle. Edustaja vastaanottaa näyttöön ponnahdusikkunan, jossa näkyy joko Uusi palvelupyyntö -lomake tai viimeisimmän asiakkaalle luodun tapauksen tiedot.

Ponnahdusikkunat ovat käytössä sen varmistamiseksi, että edustajille on määritetty tarvittavat tiedot puheluihin vastattaessa.

Edellytykset

Varmista, että seuraavat vaatimukset täyttyvät ennen tämän virran käyttöönottoa:

Sovellus rekisteröity Rousseffissa MS Tuki-, MS-Kirjain- ja 1996-1999.9.20
OAuth 2.0 ja liitäntämääritykset ohjauskeskuksessa on määritettävä ennen sitä.
Tuo malli flow designeriin.
Säädä työnkulun muuttujia, jonoja ja mitä tahansa tiettyjä kokoonpanoja organisaation tarpeiden mukaan.

Työnkulku käyttää dynaamiseen kehotteeseen Cisco Text to Speech (TTS). Jos staattista ääntä tarvitaan, käyttäjät voivat ladata äänitiedostoja. Oletuspitomusiikkia käytetään Webex säilöstä.

Virtauksen jaottelu

Seuraavassa taulukossa kuvataan puheluprosessiin liittyvät eri osat ja kuvataan kussakin vaiheessa tapahtuvat toiminnot ja vastaukset.

Työnkulkuelementti	Kuvaus
Puhelu vastaanotettu	Soittajan ANI on vangittu.
Poista ANI	+ maakoodi poistetaan ANI:stä.
Nouda asiakastiedot	Ms Sähköpostin ja ANI:n asiakastietojen etsimiseksi tehdään HTTP-pyyntö Ms Sähköpostin ja ANI:n avulla.
Ylistystarkistus - asiakas on olemassa	Jos asiakas on olemassa, toinen HTTP-pyyntö pyydetään noutamaan hänen tapaustietonsa. Jos asiakasta ei ole, näyttöön tulee sanoma, josta ei löydy kokoa .
Toista henkilökohtaiset tapaustiedot	Jos tapaus löytyy, soittajaa tervehditään ja hän saa viimeisimmän tapauksensa tiedot.
Reitti asiakaspalvelijalle tai yhteys katkeaa	Soittajalle tarjotaan mahdollisuutta keskustella edustajan kanssa tai katkaista yhteys.
Edustajan ponnahdusikkuna	Kun edustaja vastaa, palvelupyyntötiedot tai uusi palvelupyyntölomake esitetään uudessa selainvälilehdessä.

Työnkulun toiminnot

Seuraavassa taulukossa kuvataan MS Desktop -liitäntään HTTP-liittimellä yhdistävän IVR virtauksen toimintojen järjestys.

Työnkulun toiminnot	Kuvaus
Aloita	Aloittaa työnkulun, kun puhelu vastaanotetaan.
Poista ANI	Poistaa ANI:n + maakoodin, jotta se voi valmistautua MS Sarjakuva -hakuun.
Hae asiakastiedot	HTTP GET -pyyntö lähetetään asiakkaan koko nimen ja yhteystiedon tunnuksen noutamiseksi ANI:n perusteella.
Ylistystarkistus - asiakas on olemassa	Tarkistaa, onko asiakas ms-markkinahäiriössä. Jos se on tosi, noudeta asian tiedot. Jos arvo on epätosi, hän toistaa viestin, jossa ilmoitetaan soittajalle, että mitään puhelua ei löydy.
Hae tapaustiedot	Noutaa asiaotsikon ja asian numeron käyttämällä edellisen vaiheen asiakkaan tunnusta.
Toista mukautettu viesti	Tervehtii soittajaa nimeltä ja antaa tapaustiedot TTS:lla (Teksti puheeksi).
Toista yhtään juttua ei löydy	Toistaa viestin, jos soittajalle ei löydy puhelua ja ilmoittaa, että hänet siirretään edustajalle.
Päävalikko	Tarjoaa soittajalle mahdollisuuden muodostaa yhteys edustajaan tai katkaista puhelun.
Jonon yhteyshenkilö	Reitittää soittajan saatavilla olevalle edustajalle aiemmin määritettyjen jonoasetusten perusteella.
Toista musiikkia	Toistaa pitomusiikkia, kun soittaja odottaa jonossa.
Yhteystiedon irrottaminen	Lopettaa puhelun, jos soittaja päättää katkaista puhelun.
Ponnahdusikkuna	Avaa edustajan tapaustiedot tai uuden palvelupyyntölomakkeen, kun puheluun vastataan.

Lisäresurssit

Vaiheittaiset ohjeet työnkulun määrittämisestä ovat kohdassa Webex Yhteyskeskuksen määritykset ja hallintaopas.

Ms-integraation MS-integraation esittelyssä on lisätietoja siitä, miten mukautettu liitäntä määritetään MS Automation -liitäntää varten.

Lisätietoja Microsoft Dataverse -ympäristöihin todennemiseen API työkaluista on kohdassa Unettomuuden käyttäminen Dataverse Web -API.

Kohdistuksen prosenttiosuus ja A/B-jakelu

Käytä tätä Webex Yhteyskeskuksen työnkulun suunnittelumallia jakaaksesi puhelut prosenttiosuuden mukaan eri jonoihin, varmistaen moitteettoman toiminnan ja minimoiden valvojan lähdöt puhelun suuren määrän aikana.

Tämä työnkulku jakaa saapuvat puhelut prosenttipohjaisen kohdistuksen perusteella. Erityisesti 90 % yhteydenotoista reititetään pääjonoon, 0 % ylivuototukeen (passiivinen) ja 10 % offsite-jonoon. Kohdistuksen jälkeen soittajille soitetaan viesti, joka osoittaa heidän jonossaolomäärityksensä, ja pidossa oleva musiikki, kunnes edustaja on käytettävissä. Voit muokata työnkulkua organisaation tarpeiden mukaan.

Edellytykset

Varmista, että seuraavat vaatimukset täyttyvät Webex Contact Center Management -portaalissa ennen tämän virrankulun käyttöönottoa:

Luo sisääntulopisteitä, jonoja, työryhmiä ja aloituspisteiden yhdistämäärityksiä.
Lataa staattisia äänitiedostoja, jos käytetään mukautettuja äänikehotteita Cisco Text to-Speech (TTS) -asetuksen sijaan.

Lisätietoja on kohdassa Webex Yhteyskeskuksen asetukset ja hallintaopas.

Virtauksen jaottelu

Seuraavassa taulukossa kuvataan puheluprosessiin liittyvät eri osat ja kuvataan kussakin vaiheessa tapahtuvat toiminnot ja vastaukset.

Työnkulkuelementti	Kuvaus
Puhelukuittaus	Puhelu siirtyy virtaan NewPhoneContact-kohdassa .
Kohdistus prosentteina	90 % puheluista reititetään pääjonoon . 10 % puheluista reititetään offsite-jonoon .
Toista jonossa-viesti	Prosenttiosuuden kohdistuksen jälkeen soittaja kuulee viestin, jossa ilmoitetaan heidän varauspolkunsa.
Jonon yhteyshenkilö	Soittaja asetetaan määritettyun jonoon.
Pitomusiikki	Odottaessaan jonossa soittajat kuulevat pitomusiikkia.
Asiakaspalvelijan määritys	Puhelut reititetään määritetyssä jonossa olevalle saatavilla olevalle edustajalle.

Työnkulun toiminnot

Seuraavassa taulukossa kuvataan työnkulun toimintojen järjestys.

Työnkulun toiminnot	Kuvaus
UusiPhoneContact	Tämä on lähtökohta, kun uusi puhelinyhteyshenkilö vastaanotetaan.
Prosenttikohdennus	Jakaa saapuvan yhteystiedon prosenttiosuuksien perusteella: 90 % ohjattu pääjonoon . 10 % ohjattu offsite-jonoon .
SetVariable	Kaappaa jaetun prosenttiosuuden (90%, 10%) muuttujaksi nimeltä PercentageAllocated.
SetVariable	Kaappaa poistumispolun (pääjono tai offsite), jonka puhelu valitsi PercentageExitPath-nimiseen muuttujaan.
PlayMessage	Toistaa Cisco TTS:n avulla viestin, jossa ilmoitetaan soittajalle heidän varaamisestaan, esimerkiksi: Olet saavuttanut 90% varaamisen! Haaran 1 pääjono.
Jononeuvottelu	Jonottaa yhteystietoa jaetun polun (pääjono tai offsite) perusteella.
PlayMusic	Toistaa pitomusiikkia (`defaultmusic_on_hold.wav`), kun soittaja odottaa jonossa.

Lisäresurssit

Lisätietoja on Webex Yhteyskeskuksen määritys- ja hallintaoppaassa.

Salesvoimak. HTTPs-tietojen sappi

Tämän työnkulun suunnittelumallin avulla voit luoda Webex yhteyskeskukseen IVR työnkulun, joka muodostaa yhteyden Salesliittymään HTTP-liitäntää käyttämällä. Tämä mahdollistaa dynaamisen reitityksen ja tietojen poiston Salesliittymä-tapausten hallinnassa.

Tämä työnkulku käyttää Webex Yhteyskeskuksen HTTP-liitäntää asiakastietojen noutamiseen Salesyhdyskäytävästä ANI-haun avulla. Työnkulku noutaa asiakkaan tilin, yhteydenoton ja tapaustiedot Salesvuodosta ja reitittää puhelun vastaavasti.

Edellytykset

Varmista ennen tämän työnkulun määrittämistä seuraavat asiat:

Luo sisääntulopisteitä, jonoja, työryhmiä, aloituspisteiden määrityksiä ja mitä tahansa muita organisaatiokohtaisia määritystoimintoja, kuten yhdistimiä, ANI-liittymää tai muita.
Määritä Salesucen liitäntä OAuth2:n avulla. Tarkemmat ohjeet on kohdassa Yhdistetyn sovelluksen määrittäminen Webex Contact Center Salesvoima -liitäntään.
Tuo liitteenä oleva työnkulku Salesforce_HTTP_Connector.json Webex Yhteyskeskuksen työnkulun suunnitteluun.
Tutustu REST-API-api-liitmiin Salesvoima-API-kokoelmalla .

Luo OAuth-käyttötunnus manuaalisesti seuraavalla komennolla:

curl --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --otsikko 'Sisältötyyppi: sovellus/x-www-lomake-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=salasana' \ --data-urlencode 'grant_type=salasana' --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'käyttäjänimi=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'

Käyttötapaus

Tämä esimerkkiintegraatio osoittaa, miten tämä virta varmistaa saumattoman asiakaspalvelun integroimalla Salesvuodon Webex Contact Centeriin varmistaen, että relevantit tiedot ovat helposti sekä asiakkaiden että edustajien saatavilla.

Asiakas soittaa Webex yhteyskeskukseen, ja hänen puhelinnumeronsa otetaan vastaan.
Järjestelmä etsii vastaavia tili- ja yhteystietoja ANI-haulla Sales vastuuhenkilöltä.
Noudetun tiedon perusteella asiakasta tervehditään henkilökohtaisella IVR-viestillä.
Jos asiakkaaseen liittyy avoin palvelupyyntö, edustaja vastaanottaa nämä tiedot työpöydällään.
Puhelun jälkeen Webex Yhteyskeskus lähettää puhelutiedot ja kommentit takaisin Salesvoima-tapaukseen.

Virtauksen jaottelu

Seuraavassa taulukossa kuvataan puheluprosessiin liittyvät eri osat ja kuvataan kussakin vaiheessa tapahtuvat toiminnot ja vastaukset.

Työnkulkuelementti	Kuvaus
ANI-haku ja reititys	Työnkulku alkaa kaappaamalla asiakkaan puhelinnumeron. Puhelinnumero on muotoiltu, ja Salesoikeus-API-puhelu noutaa ANI:hen liittyvän tilin ja yhteydenoton. Jos asiakas löytyy, hänet reititetään siihen liittyvän Salesyhdyskäytävä-tapauksen perusteella.
Puhelunjälkeiset päivitykset	Kun edustaja on soittanut puhelun loppuun, Webex Yhteyskeskus lähettää kyseiseen Salesodo-tapaukseen tietoja, kuten puhelukommentteja ja puhelutunnuksia.

Työnkulun toiminnot

Seuraavassa taulukossa kuvataan työnkulun toimintojen järjestys.

Työnkulun toiminnot	Kuvaus
Aloita (UusiPhoneContact)	Kaappaa saapuvan puhelun tiedot ja aloittaa työnkulun.
Määritä puhelinnumero (AsetaPhoneNumber)	Muotoaa Kaapatut Puhelinnumerot Sales aset. API hakua varten.
Tilin haku (AccountByANI)	Suorittaa HTTP GET -pyynnön Salesyhdyskäytävälle noutamalla asiakkaan tilitiedot puhelinnumeron perusteella.
Yhteyshenkilön haku (ContactByANI)	Noutaa puhelinnumeroon liittyvän yhteystiedon Sales joukko SOQL-kyselyllä.
Tapaushaut (CasebyContactId)	Noutaa yhteystietoon liittyvät avoimet tapaukset ja noutaa tapaustiedot, kuten tapausnumeron ja tunnuksen.
Jonon yhteyshenkilö (Jononeuvottelu)	Reitittää puhelun asianomaiselle edustajalle noudetun Salesyhdyskäytävän tietojen ja asiakkaan prioriteetin perusteella.
Toista musiikkia (Musiikki)	Toistaa pitomusiikkia, kun asiakas odottaa yhteyden muodostamista edustajalle.
Ponnahdusikkuna (Screen Kaatuminen)	Avaa asiakkaan Salesvoima-tilisivun edustajan työpöydälle, kun puheluun vastataan.
Lähetä kommentti (PostComment)	Kirjaa puhelutiedot asianomaiseen Salesvoima-tapaukseen, kun yhteys on valmis.
Lopeta työnkulku (Loppuvirta)	Lopettaa työnkulun kaikkien tehtävien jälkeen.

Lisäresurssit

Lisätietoja Salesäärittelyn määrittämisestä Webex Contact Centeriin on kohdassa Salesyhdyskäytävä REST API esittely ja Webex Contact Centerin määritys- ja hallintaopas.

Kattava videomääritysten esittely:

ServiceNow HTTPs -tietojen säilö

Tämän työnkulun suunnittelumallin avulla voit turvallisesti noutaa ja päivittää ServiceNow–Webex Contact Centerin tapahtumia ja muita objektityyppejä.

Tämä virta yhdistää Webex ServiceNow-yhteyskeskuksen HTTP-liittimellä reittipäätöksiin ja noutaa tapahtumatiedot ServiceNow'n REST-API-liittymien kautta. Se käsittelee saapuvat äänipuhelut, suorittaa ANI-haun, noutaa olennaiset tiedot ja toimittaa personoitua palvelua. Prosessikulku on seuraava:

Webex yhteyskeskus vastaanottaa puhelun.
Soittajalle toistetaan tervetuloviesti, jossa ilmoitetaan heidän tapahtumatietonsa.
Järjestelmä suorittaa haun ServiceNow'ssa ANI:lla noutaakseen soittajan sys_id saadakseen soittajan objektitunnuksen ServiceNow'ssa.
sys_id perusteellajärjestelmä etsii soittajan aktiivista välikohtausta.
Tapahtumanumero palautetaan soittajalle.
Puhelu jonottaa seuraavalle saatavilla olevalle edustajalle, joka asetetaan etusijalle vaaratilanteiden vakavuusasteen perusteella.
Pitomusiikkia toistetaan, kun soittaja odottaa jonossa.
Kun puhelu on yhdistetty edustajalle, tapahtuman tiedot näkyvät edustajan työpöydällä.
Puhelun jälkeen Webex Yhteyskeskus lähettää puhelutiedot takaisin ServiceNow'n asianomaiseen tapaukseen.

Edellytykset

Varmista ennen tämän työnkulun määrittämistä seuraavat asiat:

OAuth2-asetukset: Määritä OAuth2 ServiceNow- ja Webex Contact Center -keskuksiin videojunttajon jälkeen.
Järjestelmänvalvojan asetukset: Kirjaudu kohteeseenadmin.webex.com ja määritä liitäntä. Siirry yhteyskeskukseen>Yhdysjohdot > Custom-liitäntään > OAuth2 . Anna tarvittavat tunnistetiedot videokuvan opetusohjelman kuvatulla tavalla.

Käytä esimerkkitapausta

Tämä esimerkkiintegraatio osoittaa, miten Webex Yhteyskeskus voi parantaa asiakaskokemusta yksilöllisillä vuorovaikutuksilla ja samalla käyttää ServiceNowia ANI-hakuihin ja vaaratilanteiden hallintaan:

Saapuva puhelu: Asiakaspuhelut Webex yhteyskeskukseen.
ANI-haku: Webex suorittaa ANI-haun ServiceNow'ssa tunnistaakseen soittajan.
Tapaushaun: ServiceNow noutaa siihen liittyvän tapahtumatunnuksen soittajan tietojen perusteella.
Henkilökohtainen tervehdys: Asiakasta tervehditään henkilökohtaisella viestillä, joka viittaa heidän aktiiviseen vaaratilanteessaan.
Reititys ja priorisointi: Puhelut reititetään tapahtuman vakavuuden mukaan, mikä varmistaa, että kriittiset ongelmat käsitellään ensin.
Edustajan tehtävä: Puhelu reititetään saatavilla olevalle edustajalle. Tapahtuman tiedot näkyvät edustajan työpöydällä.
Puhelunjälkeiset päivitykset: Webex Yhteyskeskus lähettää ServiceNowiin asianmukaisia puhelutietoja, kuten puhelutunnisteita, tapahtumavirtojen avulla.

Työnkulun toiminnot

Seuraavassa taulukossa kuvataan työnkulussa käytetyt toiminnot ja niiden rooli integroinnissa.

Työnkulun toiminnot	Kuvaus
Aloita (Uusi puhelinyhteyshenkilö)	Työnkulku alkaa, kun saapuva puhelu vastaanotetaan.
Toista viesti Hän on 24.10.	Toistaa tervetuloviestin Cisco Cloud Text to-Speech -toiminnolla, kuten: Tervetuloa ServiceNow-demoon. Tapahtuman numero: `{{incidentNum}}`
Aseta muuttuja (numerokaistale ANI)	Poistaa kansainvälisen koodin (+1) ANI: ltä tarkan vastaavuuden vuoksi.
Aseta muuttuja (Muoto ANI)	Muotoilee ANI:n ServiceNow'n kyselyille tarvittavaan muotoon: (123) 456-7890.
HTTP-pyyntö (Hakukäyttäjä)	Etsii käyttäjän `sys_id` ServiceNow'ssa ANI:llään.
HTTP-pyyntö (Hakutapaus)	`Käyttää sys_id` noutaakseen soittajan aktiivisen tapahtuman ServiceNow'sta.
Toista viesti (Vaaratilanteiden numero)	Ilmoittaa tapahtumanumeron soittajalle tekstipuheeseen -toiminnolla.
Jonon yhteyshenkilö (Jonossa edustajalle)	Asettaa soittajan seuraavan saatavilla olevan edustajan jonoon vaaratilanteiden vakavuusasteen mukaan.
Toista musiikkia (Pitomusiikki)	Toistaa pitomusiikkia, kun soittaja on jonossa.
Puhelun jälkeinen (Post Comments to ServiceNow)	Lähettää puhelutiedot, mukaan lukien tapahtumanumeron, takaisin ServiceNow'lle, kun puhelu päättyy.

Lisäresurssit

Voit tutkia JA testata REST-API-aPI:t tuoden ServiceNow API Postman -kokoelman (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) postinkantajaksi. Tämä auttaa ymmärtämään, mitkä API:t ovat käytettävissä ja miten ne ovat vuorovaikutuksessa Webex Contact Centerin kanssa.

ServiceNow REST API -dokumentaatio: REST API -dokumentaatio
ServiceNow-taulukon API-dokumentaatio: Taulukko API-dokumentaatio

Lisätietoja Webex yhteyskeskuksen työnkulusta on kohdassa Webex Yhteyskeskuksen määritys- ja hallintaopas.

Yksinkertainen saapuva puhelu jonoon

Käytä tätä työnkulun suunnittelumallia Webex yhteyskeskuksessa, jotta voit käsitellä saapuvia puheluita helposti. Soittajia tervehditään, asetetaan jonoon edustajan puheille ja he kuulevat pidossa olevaa musiikkia odotellessa.

Tämä työnkulku mahdollistaa saapuvien puheluiden käsittelyn yhteyskeskuksessa:

Puhelu vastaanotetaan ja se siirtyy sisääntulopisteen kautta.
Tervetuloviesti toistetaan soittajalle.
Soittaja asetetaan seuraavan saatavilla olevan edustajan jonoon.
Odottaessasi jonossa soittajalle soitetaan pidossa musiikkia.
Tämä työnkulku varmistaa moitteettoman kokemuksen asettamalla virheenantajan käsitellen määritystä ja sallimalla varmistusskenaariot siltä varalta, että edustajat eivät ole käytettävissä.

Edellytykset

Varmista, että seuraavat vaatimukset täyttyvät Webex Contact Center Management -portaalissa ennen tämän virrankulun käyttöönottoa:

Luo sisääntulopisteitä, jonoja, työryhmiä ja aloituspisteiden yhdistämäärityksiä.
Lataa staattisia äänitiedostoja, jos käytetään mukautettuja äänikehotteita Cisco Text to-Speech (TTS) -asetuksen sijaan.

Lisätietoja on kohdassa Webex Yhteyskeskuksen asetukset ja hallintaopas.

Työnkulun toiminnot

Seuraavassa taulukossa kuvataan tähän työnkulkumalliin liittyvien työnkulkutoimintojen järjestys.

Työnkulun toiminnot	Kuvaus
Aloita (Uusi puhelinyhteyshenkilö)	Työnkulku alkaa, kun puhelu vastaanotetaan aloituspisteen kautta. Puhelu hyväksytään virrankuluun ja jatkuu seuraavaan vaiheeseen.
Toista viesti (Tervetulokehote)	Soittajan toivottaminen tervetulleeksi toistetaan. Tässä työnkulussa sanotaan: Tervetuloa Webex yhteyskeskukseen! Tämä viesti on määritetty Cisco TTS:n avulla, mutta se voidaan korvata mukautetuilla nauhoitustoiminnoilla.
Jono (Suora yhteyshenkilö)	Tervetuloviestin jälkeen puhelu asetetaan jonoon. Jono on asetettu ohjaamaan puhelu Q_arubhatt-jonoon , joka reitittää soittajan pisimpään saatavilla olevalle edustajalle.
Toista musiikkia (Pitomusiikki)	Odottaessaan jonossa virta toistaa pitomusiikkia (`defaultmusic_on_hold.wav`). Se toistetaan 30 sekuntia ennen silmukkaa.
Toista viesti (Pidossaoloviesti)	Toissijainen viesti toistetaan soittajan odottaessa: Kiitos kärsivällisyydestä. Odota, kun löydämme sinulle asiantuntijan. Tämä viesti on määritetty Cisco TTS:n avulla, mutta se voidaan korvata mukautetuilla nauhoitustoiminnoilla.
Lopeta työnkulku	Työnkulku loppuu, kun asiakaspalvelijayhteys on muodostettu tai jos tapahtuu virhe. Sen avulla varmistetaan, että soittaja on käsitelty asianmukaisesti, onko se yhdistetty edustajalle tai jos virran on päätyttävä virheen vuoksi.
Virhe käsiteltäessä	Virta on suunniteltu käsittelemään odottamattomia ongelmia lopettamalla kauniisti, ja varmistusreitit ovat käytettävissä.

Lisäresurssit

Lisätietoja on Webex Yhteyskeskuksen määritys- ja hallintaoppaassa.

Virtuaaliedustaja, Google DialogFlow CX

Tämän flow designer -mallin avulla voit integroida Google DialogFlow CX:n Webex Contact Centeriin. Tämä työnkulku tarjoaa paremman asiakasvaikutuksen joustavaan ja dynaamiseen tietojen käsittelyyn.

Tämä työnkulku osoittaa, miten tietoja välitetään Webex Contact Centeristä Google DialogFlow CX:lle, jolloin voit hyödyntää edistyneitä virtuaalisten edustajien ominaisuuksia. Se sisältää esimerkkejä soittajan syötteiden, kuten nimien, tapaamisten ja puheluiden, käsittelystä keskittyen siirtämään tietoja saumattomasti molempien alustojen välillä.

Tässä työnkulussa käytetään cisco text to-speech (TTS) -painikkeita äänikehotteissa.

Edellytykset

Varmista, että seuraavat vaatimukset täyttyvät Webex Contact Center Management -portaalissa ennen tämän alivirtauksen käyttöönottoa:

Luo sisääntulopisteitä, jonoja, työryhmiä, aloituspisteiden määrityksiä ja mitä tahansa muita organisaatiokohtaisia määritystoimintoja, kuten yhdistimiä.
Lataa staattisia äänitiedostoja, jos käytetään mukautettuja äänikehotteita Cisco Text to-Speech (TTS) -asetuksen sijaan.
Määritä Google DialogFlow CX -virtuaaliedustaja ja määritä tarvittavat Webhook-integraatiot.

Virtauksen jaottelu

Puhelu vastaanotetaan ja se siirtyy virtaan.
Soittaja ohjataan API, joka noutaa nimensä pilkkapäätteestä.
Tervetuloviesti toistetaan soittajalle heidän nimensä mukaan Google DialogFlow CX:n avulla.
DialogFlow CX -virtuaaliedustaja on vuorovaikutuksessa soittajan kanssa kerätäkseen tietoja, kuten tapaaminenpäivämäärät ja -ajat.
Asiakastiedot palautetaan Webex yhteyskeskukseen mahdollisen jatkokäsittelyn vuoksi.
Vuorovaikutuksen perusteella puhelu joko eskaloituu tai päättyy.
Jos soittaja eskaloituu, hänet asetetaan jonoon.
Pitomusiikkia toistetaan, kun soittaja odottaa edustajaa.

Työnkulun toiminnot

Seuraavassa taulukossa kuvataan työnkulun toimintojen järjestys.

Työnkulun toiminnot	Kuvaus
Aloita	Virtaus alkaa, kun puhelu vastaanotetaan, joka käynnistetään NewPhoneContact-toiminnolla.
HTTP-pyyntö (GetCustomerName)	Järjestelmä pyytää API noutamaan asiakkaan nimen ulkoisesta järjestelmästä HTTP-pyynnön avulla. Tulos tallennetaan maailmanlaajuiseen muuttujaan (DF_CustomerName), jota käytetään jatkossa vuorovaikutuksessa Google DialogFlow CX:n kanssa.
Virtuaaliedustaja	Virtaus vetoaa VirtualAgent-toimintoon välittääkseen asiakkaan nimen ja ollakseen vuorovaikutuksessa Google DialogFlow CX:n kanssa. Virtuaaliedustaja kerää tietoja, kuten puhelun syyn, tapaaminentiedot ja paljon muuta.
Jäsentää	Tämä toiminto jäsentää DialogFlow CX -toiminnosta vastaanotetun vastauksen ja päivittää virtamuuttujat (Call_Reason, appointment_date appointment_time) vastaavasti.
Aseta muuttuja - tapaaminen	ValintaikkunaFlow CX:stä koottu tapaaminenpäivämäärä ja -aika muotoillaan ja tallennetaan maailmanlaajuiseen muuttujaan (DF_Appointment).
Jonon yhteyshenkilö	Virtuaalisen edustajan kanssakäymisen jälkeen asiakas asetetaan jonoon odottamaan seuraavaa saatavilla olevaa edustajaa.
Toista musiikkia	Kun soittaja odottaa jonossa, järjestelmä toistaa oletuspitomusiikkia (`defaultmusic_on_hold.wav`).
Yhteystiedon irrottaminen	Jos lisätoimia ei tarvita, puhelu katkaistaan DisconnectContact-toiminnolla.

Lisäresurssit

Lisätietoja Webex Contact Centerin ja Google DialogFlow CX :n integroimisesta on Google DialogFlow CX -dokumentaatiossa ja virtuaalisen edustajan äänen määrittämisessä Webex Contact Centerissä.

Saat tukea Webex Yhteyskeskuksen tuki tai liity Webex Contact Centerin API-api-yhteisöön.

Tabledesk HTTPs -tietojen säihk.

Tämä malli käyttää Webex Yhteyskeskuksen HTTP-liitäntää integroituakseen Valvoja-protokollaan. Tämän työnkulun suunnittelumallin avulla voit suorittaa asiakastietojen hakuja, hallita lippuja Kellossa ja tehokkaasti.

Tämä työnkulku käyttää Valvojan API:iä Webex yhteyskeskuksen parantamiseen purkamalla ANI-pohjaisia asiakastietoja (Automaattinen numeron tunniste) ja noutamalla lipputiedot. Se reitittää puhelut vaaratilanteiden vakavuuden tai edustajan saatavuuden mukaan parantaen asiakkaiden kanssakäymistä. Järjestelmä voi tehdä useita toimintoja:

Etsitään Valvojaa ANI:n (soittajan numeron) perusteella.
Nouda käyttäjän viimeisin ratkaisematon lippu.
Esittää asiakkaalle asianmukaisia lipputietoja IVR kautta.
Reititä puhelu edustajalle aiemmin määritettyjen kriteerien mukaan tai anna asiakkaan päättää katkaista puhelu.

Edellytykset

Varmista, että seuraavat vaatimukset täyttyvät Webex Contact Center Management -portaalissa ennen tämän virrankulun käyttöönottoa:

Varmista, API todennus on käytössä Hiddesk-esiintymessä. Tee seuraavat toimet: Admin > Apps and Integrations > APIs > Enable API -todennus.
Tabletdesk HTTP -liitäntä on määritettävä BasicAuth-toiminnolla .
Luo sisääntulopisteitä, jonoja, työryhmiä ja mitä tahansa muita organisaatiokohtaisia määritystoimintoja.
Lataa staattisia äänitiedostoja, jos käytetään mukautettuja äänikehotteita tai musiikkitiedostoja Cisco Text to-Speech (TTS) -asetuksen sijaan.

Lisätietoja on kohdassa Webex Yhteyskeskuksen asetukset ja hallintaopas.

Käyttötapaus

Tämän esimerkin avulla voit ymmärtää paremmin, miten tämä työnkulku toimii.

Asiakas soittaa Webex yhteyskeskukseen.
ANI-haku suoritetaan, jotta asiakastiedot voidaan noutaa Hondeskista.
Viimeisin asiakkaalle liittyvä lippu noudetaan.
Asiakasta tervehditään IVR ja hänelle ilmoitetaan lippunsa tila.
Asiakas voi joko
- Muodostaa yhteyden edustajalle.
- Katkaise yhteys, jos hän ei halua puhua edustajalle.
Puhelun jälkeen järjestelmä voi päivittää Valvoja-lipun asianmukaisilla puhelutiskillä.

Virtauksen jaottelu

Seuraavassa taulukossa kuvataan puheluprosessiin liittyvät eri osat ja kuvataan kussakin vaiheessa tapahtuvat toiminnot ja vastaukset.

Työnkulkuelementti	Kuvaus
Puhelu vastaanotettu	Puhelu siirtyy järjestelmään ja Valvojan liitäntä käynnistyy.
Hakukäyttäjä kohteessa Tabledesk	Järjestelmä suorittaa haun Valvojan numerolla Valvojan numerossa.
Nouda lipputiedot	Järjestelmä noutaa käyttäjän uusimman ratkaisemattoman lipun.
Esittämisen lipputiedot	Asiakkaalle ilmoitetaan lipun tila IVR sanoman avulla.
Valikkokomenn.	Asiakas voi puhua edustajalle tai katkaista yhteyden.

Työnkulun toiminnot

Seuraavassa taulukossa kuvataan työnkulun toimintojen järjestys.

Työnkulun toiminnot	Kuvaus
Aloita	Työnkulku alkaa, kun puhelu vastaanotetaan.
Hakukäyttäjä (Tabledesk)	Tämä toiminto suorittaa HTTP-pyynnön Valvojadeskille ja etsii käyttäjää ANI:n perusteella.
Nouda lipputiedot	Toinen HTTP-pyyntö on tehty Immatdeskille, jotta hän voi noutaa uusimman lipun käyttäjälle.
Esittämisen lipputiedot	TTS:n kautta soittajalle toistetaan viesti, jossa ilmoitetaan heidän lippunsa tila.
Vahvistusvalikko	Järjestelmä esittää asiakkaalle valikon, jossa hän voi joko muodostaa yhteyden edustajaan tai katkaista yhteyden.
Jonon yhteyshenkilö	Jos asiakas haluaa muodostaa yhteyden edustajaan, hänet asetetaan jonoon.
Toista musiikkia	Pitomusiikkia toistetaan, kun asiakas odottaa edustajaa.
Kommentit postaaminen (Tabledesk)	Puhelun jälkeen järjestelmä lähettää Valvojan lippuun kommentin, jossa on yhteenveto vuorovaikutuksesta.
Katkaise yhteys	Järjestelmä katkaisee puhelun, jos asiakas päättää katkaista puhelun tai kun puhelu on lopetettu.

Lisäresurssit

Tämä virtaus käyttää Webex Yhteyskeskuksen HTTP-liitäntää vuorovaikutuksessa Valvojan API-liittymien kanssa. Lisätietoja on kohdassa Valvojadesk API-dokumentaatio ja Webex Yhteyskeskuksen määritykset ja hallintaopas.

Päällekkäisten takaisinsoittojen välttäminen

Tämä työnkulkumalli osoittaa, miten voidaan estää päällekkäiset takaisinsoittotietueet Webex Yhteyskeskuksessa käyttämällä parannettua HTTP-aktiivisuutta sisältötyypin GraphQL-tuella . Se käyttää WebexCC-API-liittymiä HTTP-liitäntää vuorovaikutuksessa Haku-API kanssa. Tämä mahdollistaa sen, että työnkulku tarkistaa saman soittajan olemassa olevat takaisinsoittopyynnöt. Tämä malli parantaa tehokkuussuhdetta ja asiakaskokemusta välttämällä tarpeettomia takaisinsoittoja.

Tämä työnkulkumalli tarkistaa, onko asiakas jo tehnyt takaisinsoittopyynnön järjestelmään. Se käyttää GraphQL:n kautta haettavaa API määrittääkseen, onko soittajan ANI:lle (automaattinen numerotunnus) aktiivista takaisinsoittotehtävää.

Se käyttää toimintoa, joka tehostaa HTTP-toimintoja Webex yhteyskeskuksessa lisäämällä tukea sisältötyypille : GraphQL - Mahdollisuus käyttää WebexCC-API-API-yhteystiedon HTTP-liitäntää Haku-API uuden GraphQL-sisältötyypin avulla, muuttuva korvaaminen mukaan lukien.

Edellytykset

Varmista, että seuraavat vaatimukset täyttyvät ennen tämän virran käyttöönottoa:

Liitännän määrittäminen Webex yhteyskeskuksen API:ille.
Varmista, että Webex Yhteyskeskus -ympäristö on määritetty oikein: sisääntulokohta, sisääntulopisteen kartoitus, jonot ja niin edelleen.

Virtauksen jaottelu

Työnkulkuelementti	Kuvaus
Puhelu vastaanotettu	Puhelu siirtyy NewPhoneContact-toimintoon .
Ensimmäinen tervehdys	PlayMessage_wgk -toiminta toistaa ensimmäisen tervehdysviestin soittajalle.
Pura nykyinen aika	SetVariable_7a1-aktiivisuus poimii nykyisen ajan aikakautta millisekuntteina ja tallentaa sen nykyiseenTime-muuttujaan .
Laske aikatunnit sitten	SetVariable_8t9-aktiivisuus laskee aikaa 24 tuntia ennen nykyistä aikaa aikakautta millisekunneina ja tallentaa sen goback_by_a_day `muuttujaan` .
Rajaa ANI	SetVariable_ak4 -toiminto poistaa ANI:n (soittajan puhelinnumeron) etuliitteen +1 hakua varten.
Hae API puhelua (GraphQL)	SearchAPIRequest-toiminto soittaa Webex Yhteyskeskuksen haku -API käyttämällä GraphQL-toiminnolla ANI:hen perustuvia aktiivisia takaisinsoittotoimintoja. Se käyttää `goback_by_a_day` - ja `currentTime-muuttujia` hakeakseen viimeisen 24 tunnin aikana. GraphQL-kysely etsii tehtäviä, jotka vastaavat soittajan ANI- tai reitillä varustettua ANI-tilaa, jotka ovat aktiivisia ja joiden takaisinsoittotila on.
Tarkista API vastaus	SetVariable_xye - toiminto yhdistää Hae API -muuttujan HTTP-tilakoodin , takaisinsoiton tilan ja HTTP-vastausrungon. Condition_ts8-toiminto tarkistaa, sisältääkö Hae API -puhelun HTTP-vastausrunko "Ei käsitelty", mikä osoittaa, ettei takaisinsoittoa ole kaksi kertaa.
Käsittele päällekkäinen takaisinsoitto (jos löytyi)	Jos päällekkäinen takaisinsoitto löytyy (API vastauksessa on takaisinsoitto), PlayMessage_99x tiedottaa soittajalle, että takaisinsoitto on jo ajoitettu, ja DisconnectContact_mx8 toiminnot katkaisevat puhelun.
Ajoita uusi takaisinsoitto (jos sitä ei löydy):	Jos päällekkäistä takaisinsoittoa ei löydy, työnkulku jatkuu Menu_lsi aktiviteettiin, joka esittää soittajalle asetukset, joilla hän voi ajoittaa takaisinsoiton tai odottaa jonossa.
Ajoita takaisinsoitto	Jos soittaja määrittää takaisinsoiton (painaa 1), Callback_20e aktiviteetit ajoittaa takaisinsoiton soittajan ANI:lla. Vahvistusviesti toistetaan PlayMessage_ysw kautta , minkä jälkeen DisconnectContact_mx8_2bg katkaisee puhelun.
Odota jonossa	Jos soittaja päättää odottaa jonossa (painaa 2), SetVariable_c0y suurentaa laskuria. Puhelu asetetaan sitten edustajalle jonoon QueueContact_95e kautta ja musiikki soitetaan pidossa PlayMusic_qne kautta. Puhelun silmukka palaa Menu_lsi toimintoon .

Muuttujat

callBackStatus: (STRING) - Takaisinsoiton tila.
counter: (INTEGER) - Laskurimuuttuja.
currentTime: (STRING) - Nykyinen aika millisekunkeina aikakautta alkaen.
goback_by_a_day: (STRING) - Aika 24 tuntia sitten millisekunteja aikakauden jälkeen.
apiOutput: (STRING) - Haku-API yhdistetty HTTP-tilakoodi, takaisinsoiton tila ja HTTP-vastaus.
ANITrim: (STRING) - Soittajan rajattu ANI (puhelinnumero).
vastaus: (MERKKIJONO) - Haku-API HTTP-vastaus.

Työnkulun toiminnot

Seuraavassa taulukossa kuvataan tähän työnkulkumalliin liittyvien työnkulkutoimintojen järjestys.

Työnkulun toiminnot	Kuvaus
Aloita (UusiPhoneContact)	Aloittaa työnkulun, kun puhelu vastaanotetaan.
Toiminnot
PlayMessage	Toistaa viestin soittajalle.
Takaisinsoitto	Ajoittaa takaisinsoiton soittajalle.
PlayMusic	Toistaa musiikkia pidossa.
Jononeuvottelu	Jonottaa puhelun edustajalle.
HTTP	Tekee HTTP-pyynnön haku API käyttäen GraphQL-protokollaa.
Katkaise yhteys	Katkaisee puhelun.
Muuttujan asettaminen	SetVariable: Asettaa eri muuttujia, kuten nykyisen ajan, ajan 24 tuntia sitten, säväys-ANI:n ja API tulostus.
Olosuhteet	Ehto: Tarkistaa, sisältääkö HTTP-vastausrunko "Ei käsitelty". Valikko: Antaa soittajalle asetukset, joilla voit ajoittaa takaisinsoiton tai odottaa jonossa.
Pitomusiikki (MusicOnHold)	Toistaa pitomusiikkia, kun soittaja odottaa jonossa.
Silmukkakäsittely (CallLoopCycle ja LoopCycle)	Varmistaa, että liian monta kertaa silmukkaavat puhelut ohjataan lopulliseen valikkoon.
Yhteyden katkaisu (Katkaise yhteys)	Katkaisee puhelun viestien jälkeen tai kun soittaja päättää lopettaa vuorovaikutuksen.

Lisäresurssit

Lisätietoja HTTP-pyyntöjen käyttämisestä GraphQL-protokollan ja muiden Webex yhteyskeskuksen toimintojen kanssa on HTTP-pyynnön toiminnot -osassa.

Lisätietoja API- ja GraphQL-kyselyistä saat myös Webex yhteyskeskusten API-käyttöoppaasta .

Äänikehotteen nauhoitus ja hallinta

Tämä työnkulkumalli tarjoaa järjestelmänvalvojalle kehkeytyneen menetelmän nauhoittaa ja hallita äänikehotteita Webex Yhteyskeskuksessa puhelinliittymän (TUI) avulla. Se hyödyntää parannettuja HTTP-toimintojen ominaisuuksia, kuten sisältötyypin lomaketietojen tukea, jotta se voi olla vuorovaikutuksessa Webex Contact Centerin äänitiedoston (kehote) API:en kanssa. Tämä malli toistaa paikan päällä olevien järjestelmien tuttuja toimintoja, jotka parantavat asiakaskokemusta ja toimintatehokkuutta.

Edellytykset

Luo ja muodosta piste sekä määritä aloituskohtamäärityksiä Ohjauskeskuksen asetukset -sivulla Webex Yhteyskeskusta varten. Lisätietoja on Webex Yhteyskeskuksen määritys- ja hallintaoppaassa.
Liitännän määrittäminen Webex yhteyskeskuksen API:ille.
Jos Cisco Text to-Speech (TTS) ei ole käytössä kehotteissa, lataa tarvittavat staattiset äänitiedostot.

Virran jakautuminen

Työnkulkuelementti	Kuvaus
Puhelu vastaanotettu	Puhelu siirtyy NewPhoneContact-toimintoon .
(VALINNAINEN) Valvojan todennus OTP:n kautta	Työnkulun hallinta voi toteuttaa järjestelmänvalvojalle valinnaisen todennusesteen käyttämällä turvallista menetelmää, kuten ANI:lle SMS kautta toimitettua OTP-menetelmää tai satunnaisesti luotua numeroa/PIN. Tämä voidaan lisätä ennen päävalikkoa.
Päävalikko	Päävalikkotoiminnot (IVR-valikko) sisältää järjestelmänvalvojalle seuraavat asetukset: Luo uusi kehote painamalla 1. Päivitä aiemmin luotu kehote painamalla 2. Poista aiemmin luotu kehote painamalla 3. Poistu työnkulusta painamalla 4
Luo kehote (asetus 1)	PlayMessage_kcx pyytää järjestelmänvalvojaa nauhoittamaan uuden äänikehotteen. Record_e0j -toiminnot nauhoittaa järjestelmänvalvojan äänitulon. Nauhoitettu ääni lähetetään sitten Webex yhteyskeskukseen API Käyttämällä CreatePrompt HTTP -pyyntötoimintoa `Sisältötyyppi: Lomaketiedot`. Parse_gke-aktiviteetit jäsentelevät vasta luodun `kehotteen tunnuksen` ja `blobId-tunnisteen` . Tämä tarvitaan, jos saman kehotteen on päivitettävä. PlayMessage_q16 -toiminnot varmistavat, että viesti on luotu. Järjestelmä toistaa nauhoitetun vahvistuskehotteen PlayRecordedMessage-toiminnolla .
Päivitä kehote (asetus 2)	RecordPromptAfterTone-toiminto kehottaa järjestelmänvalvojaa nauhoittamaan päivitetyn kehotteen. Record_e38 -toiminnot nauhoittaa uuden äänen. Tämän jälkeen siirto nimeää uudelleen poistettavan tiedoston UudelleennimeäFileToDelete-toiminnolla . Tämä varmistaa, että viittaukset tähän äänitiedostoon poistetaan aina, kun äänitiedostot ohjataan nimen mukaan. Päivitetty ääni lähetetään Webex yhteyskeskukseen API käyttäen HTTPRequest_13n HTTP-pyynnön toiminnot sisältötyypin: lomaketietojen `kanssa`. Järjestelmä vahvistaa päivityksen ja toistaa uuden kehotteen käyttäen PlayMessage_q16_jpg_03l ja PlayMessage_0l6.
Poista kehote (asetus 3)	Poistoconfirm-toiminnot varmistavat poistamisen. Työnkulku nimeää uudelleen tiedoston, joka poistetaan RenameFileToDelete-toiminnolla . HTTPRequest_raf -toiminto lähettää DELETE-pyynnön Webex Yhteyskeskuksen API poistamaan kehotteen. Järjestelmä vahvistaa poistamisen deleteconfirm-toiminnolla .
Lopeta (asetus 4)	Hyvästi-aktiviteetti toistaa kiitosviestin. Puhelu katkaistaan DisconnectContact_cz4 toiminnon avulla.

Muuttujat

Muuttuja	Tyyppi	Kuvaus
blobId	MERKKIJONO	Äänitiedoston blob-tunnus
audioFileName	MERKKIJONO	Äänitiedoston nimi (oletus: "EmergencyDemo.wav").
henkilöllisyystodistus	MERKKIJONO	Äänitiedoston tunnus.
tila	MERKKIJONO	API-pyynnön tila.
newFileName	MERKKIJONO	Päivitetyn äänitiedoston nimi (oletusarvo: "updatedFile.wav").
vastaus	MERKKIJONO	API pyyntöjen HTTP-vastaus. Tämä on valinnainen virheenkorjausta varten.

Käytetyt toiminnot

Työnkulun toiminnot	Kuvaus
Aloita	NewPhoneContact: Aloittaa virran, kun puhelu vastaanotetaan.
IVR-valikko	Päävalikko: Toistaa valikon, jossa on kehotteen hallintavaihtoehtoja.
Luo kehote	PlayMessage: kehottaa järjestelmänvalvojaa nauhoittamaan uuden kehotteen. Nauhoita: Nauhoittaa äänisyötteen. HTTP-pyyntö: HTTP-pyyntö luoda äänikehote sisältötyypin: LOMAKE-DATA `: avulla`. Jäsennys: Jäsennä HTTP-vastaus, jotta tunnus `ja` blobId `voidaan purkaa`. PlayMessage: Vahvistaa viestin luomisen. PlayMessage: Toistaa nauhoitetun kehotteen.
Päivitä kehote	Valikko: Kehottaa järjestelmänvalvojaa nauhoittamaan päivitetyn kehotteen. Record_e38: Nauhoittaa äänitulon. HTTP-pyyntö: HTTP-pyyntö päivittää äänikehote `sisältötyypin: LOMAKETIEDOT` avulla. PlayMessage: Vahvistaa viestin päivityksen. PlayMessage: Toistaa päivitetyn kehotteen.
Poista kehote	Valikko: Vahvistaa äänikehotteen poistamisen. HTTP-pyyntö: Nimetään poistettava tiedosto uudelleen. Määritettävän kehotteen tunnus. HTTP-pyyntö: HTTP-pyyntö poistaa äänikehote `sisältötyypin avulla: Sovellus/JSON` ja DELETE-pyyntö.
Muu	Odota: Odota-toiminnot. SetVariable: Asettaa muuttujat. Katkaise yhteys: Katkaisee puhelun.

Lisätiedot

Lisätietoja nauhoitustoimintojen, HTTP-pyyntöjen ja nauhoitustoimintojen käyttämisestä Webex yhteyskeskuksessa on HTTP-pyynnön toiminnot -osassa.

Edustajan viimeisin reititysmalli

Viimeisin edustajan reititysmalli osoittaa, miten viimeisin edustajan reititys toteutetaan Webex Contact Centerissä käyttämällä parannettua HTTP-toimintojen ja sisältötyypin GraphQL-tukea . Se käyttää WebexCC-API-liittymiä HTTP-liitäntää vuorovaikutuksessa Hae-API kanssa. Se ottaa reitityspuhelut käyttöön viimeiselle puhelun käsitelleelle edustajalle. Tämä malli parantaa asiakaskokemusta yhdistämällä hänet tuttuun edustajaan.

Tämä työnkulkumalli tarkistaa, onko asiakas soittanut 24 viimeisimmän tunnin aikana ja jos on, reitittää puhelun samalle edustajalle. Se käyttää Haku-API GraphQL:n kautta löytääkseen viimeisimmän edustajan, joka käsitteli puhelun soittajan ANI:n (automaattinen numerotunniste) perusteella.

Se käyttää toimintoa, joka tehostaa HTTP-toimintoja Webex yhteyskeskuksessa lisäämällä tukea sisältötyypille : GraphQL - Mahdollisuus käyttää WebexCC-API-API-liitäntää HTTP-liitäntään Haku-API uuden GraphQL-sisältötyypin avulla: mukaan lukien muuttuva korvaaminen.

Edellytykset

Liitännän määrittäminen Webex yhteyskeskuksen API:ille.
Varmista, että Webex Yhteyskeskus -ympäristö on määritetty oikein: sisääntulokohta, sisääntulopisteen kartoitus, jonot ja niin edelleen.

Virran jakautuminen

Puhelu vastaanotettu:
- Puhelu siirtyy NewPhoneContact-toimintoon .
Ensimmäinen tervehdys:
- PlayMessage-toiminnot toistavat ensimmäisen tervehdysviestin soittajalle.
Pura nykyinen aika:
- CurrentTime-aktiviteetit poimivat nykyisen ajan.
Laske aika 24 tuntia sitten:
- Goback_By_a_day-aktiviteetit lasketaan kuluvaa aikaa edeltävä aika 24 tuntia.
ANI-rajaus:
- SetVariable-toiminnolla ANI (soittajan puhelinnumero) poistaa etuliitteen +1 hakua varten.
Hae API-puhelua (GraphQL):
- SearchAPILastAgent-toiminto soittaa Webex yhteyskeskuksen hakuun API käyttämällä GraphQL-toiminnolla edustajaa, joka käsitteli edellisen puhelun ANI:n perusteella.
- Se käyttää goback_by_a_day - ja currentTime-muuttujia hakeakseen viimeisen 24 tunnin aikana.
- GraphQL-kysely etsii soittajan ANI- tai rei'itettyjä ANI-toimintoja vastaavia tehtäviä, jotka eivät ole aktiivisia, ja purkaa tehtävän omistajatunnuksen (edustajan tunnuksen).
Kirjausten virheenkorjaus:
- DebugLog-toiminnot kirjaa HTTP-tilakoodin ja vastausrunkon Hae API -puhelusta.
- Debug_Log toiminto kirjaa louhitun edustajan tunnuksen.
Tarkista API vastaus:
- Condition_kxu-toiminto tarkistaa, onko Hae API -puhelun HTTP-tilakoodi 200 (onnistui).
Tarkista, onko edustajan tunnus poimittu:
- Condition_jtn-toiminto tarkistaa, onko edustajan tunnus poimittu Hae API -vastauksesta.
Reitti viimeiselle edustajalle (jos löytyi):
- Jos edustajan tunnus löytyy, PlayMessage_ee8 tiedot soitetaan soittajalle ja ilmoitetaan, että heidät siirretään samalle edustajalle, jonka kanssa hän puhui aiemmin.
- QueueToAgent_xh1 toiminto jonottaa puhelun edustajalle, jolla on purettu edustajan tunnus.
Reitti oletusjonoon (jos sitä ei löydy):
- Jos asiakaspalvelijan tunnusta ei löydy (joko API puhelu epäonnistui tai aiempaa puhelua ei löytynyt 24 tunnin sisällä), QueueToDefault-toiminnot jonottavat puhelun oletusjonoon.
Pitomusiikin toistaminen:
- PlayMusic_i73 aktiviteetit toistavat musiikkia odottaessaan, kun soittaja odottaa jonossa.

Muuttujat

agentId: (STRING) - Viimeisimmän puhelun käsitelleen edustajan tunnus.
currentTime: (STRING) - Nykyinen aika millisekunkeina aikakautta alkaen.
goback_by_a_day: (STRING) - Aika 24 tuntia sitten millisekunteja aikakauden jälkeen.
Vastaus: (MERKKIJONO) - Haku-API HTTP-vastaus.
ANITrim: (STRING) - Soittajan rajattu ANI (puhelinnumero).

Työnkulun toiminnot

Seuraavassa taulukossa kuvataan tähän työnkulkumalliin liittyvien työnkulkutoimintojen järjestys.

Työnkulun toiminnot	Kuvaus
Aloita (UusiPhoneContact)	Aloittaa työnkulun, kun puhelu vastaanotetaan.
Toiminnot
PlayMessage	Toistaa viestin soittajalle.
QueueToAgent	Jonottaa puhelun tietylle edustajalle.
PlayMusic	Toistaa musiikkia pidossa.
Jono	Jonottaa puhelun oletusjonoon.
HTTP	Tekee HTTP-pyynnön haku API käyttäen GraphQL-protokollaa.
PlayMessage	Toistaa viestin, joka osoittaa, että soittaja on reititetty viimeiselle edustajalle.
Muuttujan asettaminen	CurrentTime: Asettaa muuttujan nykyiseen aikaan. Goback_By_a_day: Määrittää muuttujan aikaväliin 24 tuntia sitten. Virheenkorjaus: Kirjaa API vastauksen virheenkorjausta varten. Debug_Log: Kirjaa puretun edustajan tunnuksen virheenkorjausta varten. SetVariable_7b4: Rajaa ANI:n hakua varten.
Olosuhteet	Condition_jtn: Tarkistaa, haetaanko edustajan tunnus. Condition_kxu: Tarkistaa, onko HTTP-tilakoodi 200.
Pitomusiikki (MusicOnHold)	Toistaa pitomusiikkia, kun soittaja odottaa jonossa.
Silmukkakäsittely (CallLoopCycle ja LoopCycle)	Varmistaa, että liian monta kertaa silmukkaavat puhelut ohjataan lopulliseen valikkoon.
Yhteyden katkaisu (Katkaise yhteys)	Katkaisee puhelun viestien jälkeen tai kun soittaja päättää lopettaa vuorovaikutuksen.

Lisäresurssit

Lisätietoja HTTP-pyyntöjen käyttämisestä GraphQL-protokollan ja muiden Webex yhteyskeskuksen toimintojen kanssa on HTTP-pyynnön toiminnot -osassa.

Lisätietoja API- ja GraphQL-kyselyistä saat myös Webex yhteyskeskusten API-käyttöoppaasta .

AI-edustajan autonominen (pakettien seuranta)

Tämä virtaus käyttää autonomista tekoälyedustajaa pakkauksen seurantaan liittyvien puheviestintätoimintojen hallintaan. Työnkulun avulla voit tarvittaessa eskaloitua edustajalle tai tekoälyn edustajan virheille.

Virta on suunniteltu käsittelemään asiakkaiden kanssakäymistä pakettien seurannassa autonomisen tekoälyedustajan kautta. Tekoälyedustaja tarkoittaa paketin seurantatoimintoa ja yleisiin lähetyskyselyihin liittyvää tietopohjaa. Asiakkaamme voi milloin tahansa pyytää saada puhua ihmisedustajan kanssa.

Edellytykset

Käytä tätä työnkulkua määrittämällä seuraavat asiat:

Autonominen tekoälyedustaja, joka on määritetty käyttämään asianmukaisia toimintoja (huolinta) ja tietodokumentteja. Näytteen huolintavirta on saatavilla Webex Liitä työnkulkumallit.
Yhteyskeskuksen Webex Ohjauskeskusasetusten sivulla määritetyt sisääntulopisteet, jonot, työryhmät ja syöttökenttien määritykset.
Cisco Text-to-Speech (TTS) on käytössä mukautettujen viestien dynaamiseen tuottamiseen.
Lataa staattisia äänitiedostoja, jos et käytä Ciscon oletusääntä.

Integraation erittely

Soittaja aloittaa yhteydenoton: Webex yhteyskeskus vastaanottaa puhelun ja ohjataan autonomiselle tekoälyedustajalle.
Tekoälyagentin kanssakäyminen: Tekoälyedustaja käsittelee soittajan pakettiseurantaan liittyvän pyynnön.
Jono edustajalle: Jos asiakaspyynnöstä tai tekoälyn edustajan virheistä johtuen soittaja asetetaan ihmisedustajan jonoon.
Yhteyden katkaisu: Yhteys päättyy, kun soittajan pyyntö on käsitelty tai soittaja siirretään edustajalle.

Työnkulussa käytettävät toiminnot

Työnkulun toiminnot	Kuvaus
Aloita (uusi puhelinyhteyshenkilö)	Tämä toiminto merkitsee uuden puhelun käynnistämän työnkulun alkua.
Virtuaalinen edustaja V2 (VAV2)	Toiminnot, jotka vastaavat virtauksen ja tekoälyn edustajan vuorovaikutuksesta. Vuorovaikutus. Samaa aktiviteettia käytetään keskustelun alustamiseen ja tilan tapahtumien lähettämiseen tekoälyedustajalle.
Toista viesti	Tarjoaa järjestelmäviestejä Cisco Text to-Speech -toiminnolla. Käytetään virhesanoman toistamiseen ennen sen korjaamista asiakaspalvelijalle, jos VAV2-toimintovirheitä ilmenee.
Jonossa asiakaspalvelijalle	Hallitsee jonotuslogiikkaa, jota voidaan lisätä ihmisedustajille.
Toista musiikkia	Pidossa oleva musiikki, jota toistetaan jonossa ollessasi, kun soittaja odottaa edustajan yhteyttä.
Katkaise yhteys	Lopettaa vuorovaikutuksen tehtävien päätyttyä tai jos se on eskaloitunut ihmisedustajalle.

Virheiden käsittely

Työnkulku sisältää virheenhallintastrategioita, joilla voidaan käsitellä odottamattomia asioita sulavasti varmistaen, että soittajalle ilmoitetaan asiasta ja ohjataan uudelleen asianmukaisesti.

Henkost.tuki

Lisätietoja Webex Contact Centerin käyttämisestä autonomisten tekoälyedustajien kanssa on dokumentaatiossa:

Lisäresurssit

Saat tähän virtaan liittyvää tukea Webex Contact CenterIn Tukiryhmältä Webex Kopioportaalin kautta.

Lisäkeskusteluja saat Webex Contact Centerin API-api-yhteisöstä.

AI-asiakaspalvelijan komentosarja (pakettien seuranta)

Tämä työnkulku on suunniteltu käsittelemään pakettien seurantaan liittyviä puheviestintöjä komentosarjan virtuaaliedustajan avulla. Tämä työnkulku osoittaa, miten komentosarjan edustajalle voidaan suorittaa suorituksia yksinkertaisin tapa suorittaa. Tämän lisäksi työnkulku osoittaa, että asiakkaat asetetaan eri edustajajonoihin viimeisimmän aktiivisen selvitystyön ja analysaattorin tekoälyedustajien mukautettujen raporttien perusteella.

Tämä työnkulku käyttää komentosarjakäyttöä, Webex tekoälyedustajaa olemaan vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa pakettien seurannan suhteen. VAV2 (Virtual Agent V2) -toiminnot poistuvat "Käsitelty"-reunastaan, kun käsikirjoitettu edustaja määrittää mukautetun tapahtuman seuraamaan pakkausta. Työnkulku käyttää paketin seuranta-API tämän saavuttamiseksi. Tämä API on kehittäjien saatavilla testattavaksi ja demoksiksi. Tulostustiedot jäsennetään työnkulkuun ja palautetaan edustajalle tilatapahtuman kautta. Lisätietoja käsikirjoitettujen edustajien puhepostin täyttymyksen määrittämisestä.

Edellytykset

Käytä tätä työnkulkua määrittämällä seuraavat asiat:

Webex tekoälyedustaja on määritetty käsittelemään pakettien seurantakyselyitä. Tämä edustaja on saatavilla tuontia varten uuden edustajan luomisen aikana.
Yhteyskeskuksen Webex Ohjauskeskusasetusten sivulla määritetyt sisääntulopisteet, jonot, työryhmät ja syöttökenttien määritykset.
Varmista, että Cisco Text to Speech (TTS) on käytössä dynaamisen ääniviestin tuottamisessa.
Lataa staattisia äänitiedostoja mukautettuja järjestelmäilmoituksia varten tarvittaessa.

Integraation erittely

Soittaja aloittaa yhteydenoton: Webex ottaa puhelun vastaan ja ohjataan komentosarjan tekoälyedustajalle.
Vuorovaikutuksen tila on kirjautuneena käyttäen yleistä muuttujaa: Virtavirta asettaa CustomAIAgentInteractionOutcome-muuttujan, joka kirjaa asiakkaan ja tekoälyedustajan tilan. Tätä päivitetään eri kohteissa, ja sitä käytetään mukautettujen raporttien luomiseen visualisoinnilla.
Tekoälyasiakaspalvelijan kanssakäyminen: Tekoälyedustaja käsittelee asiakkaan panosta ja vastaa määritettyjen määritysten perusteella. Jos käyttäjä aikoo seurata pakkausta ja antaa kelvollisen pakettinumeron, hallinta palautetaan virralle mukautetun tapahtuman kautta.
Tekoälyä käyttävän edustajan metaflusiointi ja jakelu: Asiakkaan pakettinumero poimitaan VAV2-metamentista ja sitä käytetään HTTP-toiminnassa.
Vastaustoimien täyttyminen: Työnkulku tarkistaa, löytyykö pakettitietoja vai ei, ja vastaa niihin asianmukaisilla vastauksilla.
Tekoälyedustajan kanssakäymistä jatketaan*: Täyttymysvastauksen mukaan asiakkaille lähetettävä sanoma lähetetään takaisin komentosarja-edustajalle tilatapahtuman tietojen kautta.
Edustajan luovutus ja asian käsitteleminen: Määrittää seuraavat vaiheet aiemman julistuksen perusteella, jotka ohjaavat virtauksen eri jonoihin aiempien korvausten perusteella.
Jono edustajalle: Jos jonottaminen vaaditaan tai jos järjestelmässä on virheitä, soittaja asetetaan ihmisedustajan jonoon.
Yhteyden katkaisu: Yhteys päättyy, kun soittajan pyyntö on käsitelty tai soittaja siirretään edustajalle.

Työnkulussa käytettävät toiminnot

Työnkulun toiminnot	Kuvaus
Aloita	Aloittaa työnkulun, kun uusi puhelu vastaanotetaan.
Määritä Vuorovaikutuksen tulosmuuttuja	Käytä määritettyä muuttujaa päivittämään customAIAgentInteractionOutcome-muuttujan, jotta voit tallentaa tekoälyedustajan kanssakäymisen viimeisimmän tilan.
Tekoälyä käyttävän edustajan kanssakäyminen	Hallitsee pakettien seurantakyselyitä komentosarjan avulla. Samaa aktiviteettia käytetään keskustelun alustamiseen ja tilan tapahtumien lähettämiseen tekoälyedustajalle.
Jäsennyspakettitiedot	Poimii pakettinumeron virtuaaliedustajan tarjoamasta aset.
HTTP-pyyntö pakettitietoja varten	Lähettää pyynnön logistiikan API noutamaan pakettitilan ja arvion toimituksesta. Käytä ABC123456 mallipakkauksen numerona.
Logiikan määritys	Määrittää vastauksen puhelun API pakettitilan tai HTTP-tilakoodin perusteella.
Määritä vastausmuuttujat	Määrittää vastaukset ilmoittamaan, löytyikö pakkaus vai lähetystiedot.
Toista viesti	Antaa järjestelmän virhesanomia Cisco Text to-Speech -toiminnolla erityisesti järjestelmävirheiden tapauksessa.
Tapauksen toiminnot	Ohjaa työnkulkua aiemman asettelun mukaan ja tekee reititysohjeita tiettyihin jonoihin.
Jonossa asiakaspalvelijalle	Hallitsee jonotuslogiikkaa, jota voidaan lisätä ihmisedustajille.
Toista musiikkia	Pidossa oleva musiikki, jota toistetaan jonossa ollessasi, kun soittaja odottaa edustajan yhteyttä.
Katkaise yhteys	Lopettaa vuorovaikutuksen tehtävien päätyttyä tai jos se on eskaloitunut ihmisedustajalle.

Virtauksen erityispiirteet

Muuttuja	Kuvaus
`event_name`	Tekoälyedustajalle lähetetyn tapahtuman nimi.
`event_data`	Tapahtumalataus lähetetty tekoälyedustajalle.
`tila`	Paketin tila HTTP-vastauksen mukaan.
`estid. lähtevä`	Pakkauksen arvioitu lähetyspäivämäärä ja -aika HTTP-vastauksen perusteella.
`packageResp`	VASTAUS, joka lähetetään takaisin asiakkaalle HTTP-aktiviteettivastauksen perusteella.
`Global_VoiceName`	Määrittää puheviestissä käytettävän äänen.
`CustomAIAgentInteractionOutcome`	Kirjaa vuorovaikutuksen tilan - hylätty, käsitelty, eskaloitu tai virheellinen - sen perusteella, miten asiakas on yhteydessä tekoälyedustajaan.

Virheiden käsittely

Lisäresurssit

Syvempiä tietoja Webex Yhteyskeskuksen käyttämisestä käsikirjoitettujen tekoälyedustajien kanssa on dokumentaatiossa:

Henkost.tuki

Jos haluat tähän virtaan liittyvää tukea, ota yhteyttä Webex Contact CenterIn tukiryhmään Webex Portalin kautta .

Lisäkeskusteluja saat Webex Contact Centerin API-api-yhteisöstä.

Tekoälyagentti, käsikirjoitettu (Lääkäriajan varaus)

Tämä malli osoittaa tiedonkulun Webex Yhteyskeskuksen ja Webex Tekoälyn Agent Studion välillä vuorovaikutuksessa, joka hyödyntää komentosarjaedustajaa. Työnkulku sisältää useita integrointeja ulkoisiin järjestelmiin. Nämä käynnistetään tekoälyedustajan lähettämien mukautettujen tapahtumien perusteella ja huolintatiedot palautetaan edustajalle.

Tämä työnkulku näyttää, miten tiedot välitetään Webex Yhteyskeskuksen ja Webex AI Agent Studion välillä mukautettujen tapahtumien avulla. Tämä työnkulku helpottaa käsikirjoitetun tekoälyedustajan kautta lääkärikäyntien automaattista ajoitusta ja hallintaa. Se integroituu ulkoisiin järjestelmiin tarkistaakseen saatavuuden, luodakseen tapaamisia, etsiäkseen olemassa olevia tapaamisia ja peruuttaakseen tapaamisia. Työnkulku varmistaa soittajan ja tekoälyedustajan saumattoman kommunikaation, jossa on tarvittaessa valintoja ihmisedustajille.

Edellytykset

Käytä tätä työnkulkua määrittämällä seuraavat asiat:

Käsikirjoitettu tekoälyedustaja, joka on määritetty käsittelemään ajanvarausta ja peruuttamista asianmukaisilla poistoilla. Tämä voidaan tuoda malleista ja luoda uusi komentosarjaedustaja AI Agent Studio -alustalle.
Yhteyskeskuksen Webex Ohjauskeskusasetusten sivulla määritetyt sisääntulopisteet, jonot, työryhmät ja syöttökenttien määritykset.
Käyttöliittymän ulkoisen tapaamisen hallintajärjestelmän API:t.
Cisco Text to speech (TTS) on käytössä dynaaminen ääniviestien luominen.
Lataa staattisia äänitiedostoja, jos et käytä Ciscon oletusääntä.

Integraation erittely

Soittaja aloittaa yhteydenoton: Webex yhteyskeskus vastaanottaa puhelun ja ohjataan tekoälyedustajalle.
Keskustelu tekoälyasiakaspalvelijan kanssa: Tekoälyedustaja käsittelee asiakkaan panosta ja vastaa määritettyjen määritysten perusteella.
Hallinnan vaihtaminen tekoälyedustajan ja työnkulun välillä: Keskustelun hallinta vaihdetaan tekoälyedustajan ja työnkulun välillä eri vaiheissa. Tekoälyedustaja ojentaa hallinnan virralle mukautettujen tapahtumien kautta, työnkulku suorittaa tapahtuman nimen perusteella asianmukaisen huolinnan ja luovuttaa hallinnan takaisin tekoälyedustajalle sekä huolintatiedot Virtuaaliedustajan V2-aktiviteetin tilatapahtuman kautta.
Jono edustajalle: Jos hakeminen vaaditaan, soittaja asetetaan ihmisedustajan jonoon.
Yhteyden katkaisu: Yhteys päättyy, kun tehtävä on valmis tai soittaja siirretään edustajalle.

Työnkulussa käytettävät toiminnot

Aloita

Tämä toiminto merkitsee uuden puhelun käynnistämän työnkulun alkua.

Virtuaalinen edustaja V2 (VAV2)

Tekoälyedustajan kanssakäymisestä vastaava toiminta. Samaa aktiviteettia käytetään keskustelun alustamiseen ja tilan tapahtumien lähettämiseen tekoälyedustajalle.

Jäsentää

Käytetään jäsennystapahtuman tietojen jäsentämiseen VAV2-toiminnosta.

Tapaus

Tarkistetaan VAV2-toimintojen ja haarakonttorin lähettämän tapahtuman nimi asianmukaisiin HTTP-pyyntötoimintoihin.

HTTP-pyyntö

On vuorovaikutuksessa ulkoisten järjestelmien kanssa suorittaakseen toimintoja, kuten tarkistaakseen saatavuuden, luodakseen, etsiäkseen tai peruuttaakseen tapaamisia HTTP-pyyntöjen avulla VAV2-aktiviteetin lähettämän tapahtuman nimen perusteella. Toiminto jäsentää myös HTTP-pyynnön vastauksen.

Ehto

Arvioi HTTP-pyyntöjen tuloksen ja ohjaa työnkulkua onnistumis- tai virheehtojen perusteella.

Muuttujan asettaminen

Käytetään määrittämään muuttujia, kuten tapahtuman nimi ja tapahtumatiedot, jotka ovat välttämättömiä VAV2-aktiviteetin uudelleen kutsumiseksi asianmukaisilla tilan tapahtumaparametreilla.

Toista viesti

Tarjoaa järjestelmäviestejä Cisco Text to-Speech -toiminnolla. Käytetään virhesanoman toistamiseen ennen sen korjaamista asiakaspalvelijalle, jos VAV2-toimintovirheitä ilmenee.

Jonossa asiakaspalvelijalle

Hallitsee jonotuslogiikkaa, jota voidaan lisätä ihmisedustajille.

Toista musiikkia

Pidossa oleva musiikki, jota toistetaan jonossa ollessasi, kun soittaja odottaa edustajan yhteyttä.

Yhteystiedon yhteyden katkaisu

Lopettaa vuorovaikutuksen tehtävien päätyttyä tai jos se on eskaloitunut ihmisedustajalle.

Virtauksen erityispiirteet

event_name: Tekoälyedustajalle lähetetyn tapahtuman nimi.
event_data: Tekoälyedustajalle lähetetty tapahtumalataus.
event_data_string: Event_data merkkijonoversio, koska VAV2-aktiviteetti hyväksyy vain merkkijonon.
http_input: Pyydä elintä HTTP-aktiviteetista VAV2-metafenssin perusteella.
Global_VoiceName: Määrittää puheviestissä käytettävän äänen.

Virheiden käsittely

Lisäresurssit

Lisätietoja tekoälyedustajien määrittämisestä Webex AI Agent Studiosta ja niiden käyttämisestä Webex Contact Centerissä on Webex Tekoälyagentin studion hallintaoppaassa.

Henkost.tuki

Saat tukea tähän integraatioon liittyen avaamalla lipun Webex Contact CenterIn Kehittäjien tukitiimin kanssa Webex Siitä tulee Paljonko siitä tulee Paljonko siitä on jäljellä Webex Paikantajaportaalin kautta.

Lisäkeskusteluja saat Webex Contact Centerin API-api-yhteisöstä.

Käytä alivirtausmalleja

Alivirtausmallit toimivat samalla tavalla kuin virtamallit. Nämä mallit helpottavat sellaisten alivirtojen luomista, jotka voidaan integroida useisiin virtoihin, vähentäen redundanssi- ja kehitysaikaa.

Voit luoda alivuovoja alivirtausmalleilla valitsemalla haluamasi mallin, muokkaamalla sen tarpeitasi vastaavaksi, vahvistamalla, julkaisemalla ja sisällytällä se työnkulkuusi. Lisätietoja on kohdassa Työnkulun luominen työnkulkumalleista.

Kerätään takaisinsoittotietoja

Tämän mallin avulla voit luoda takaisinsoittotietojen keräämisen alivirran, jolloin soittajat voivat pysyä jonossa tai pyytää takaisinsoittoa joustavan palvelun asetuksista.

Tämän alivuotavan valikon avulla soittajat voivat valita takaisinsoiton tai pysyä jonossa. Jos takaisinsoittoasetus on valittu, se kerää takaisinsoittoa varten tarvittavat tiedot joko soittajan nykyisen numeron tai vaihtoehtoisen numeron avulla. Voit muokata alivuotoa, jotta soittajan kokemus on kitkaton käsittelemällä virheitä tai tuntemattomia ehtoja, kuten aikakatkaisuja ja virheellisiä syötteitä.

Tämä alivuoto käyttää Cisco Text to-Speech (TTS) -painikkeita äänikehotteissa. Musiikissa se on oletusarvoisesti sisäänrakennettu pitomusiikkitiedosto defaultmusic_on_hold.wav.

Edellytykset

Varmista, että seuraavat vaatimukset täyttyvät Webex Contact Center Management -portaalissa ennen tämän alivirtauksen käyttöönottoa:

Luo sisääntulopisteitä, jonoja, työryhmiä, aloituspisteiden määrityksiä ja mitä tahansa muita organisaatiokohtaisia määritystoimintoja, kuten yhdistimiä, ANI-liittymää tai muita.
Lataa staattisia äänitiedostoja, jos käytetään mukautettuja äänikehotteita Cisco Text to-Speech (TTS) -asetuksen sijaan.
Varmista, että takaisinsoittomuuttujat (esimerkiksi takaisinsoittonumero, callbackNumberEntered, stayInQueue) on kartoitettu järjestelmään oikein, jotta ne voivat tallentaa asianmukaiset tiedot.

Lisätietoja on kohdassa Webex Yhteyskeskuksen asetukset ja hallintaopas.

Alivirtauksen syötteet

callbackNumber - STRING: Takaisinsoiton numero (joko se, josta soittaja soittaa, tai uusi numero).
stayInQueue - BOOLEAN: Osoittaa, päättikö soittaja pysyä jonossa (Tosi) vai pyytää takaisinsoittoa (epätosi).

Alivirtauksen lähdöt

callbackNumberEntered - STRING: Numero, jonka soittaja antoi takaisinsoittoa varten, jos hän päätti antaa vaihtoehtoisen numeron.
stayInQueue - BOOLEAN: Päättikö soittaja jäädä jonoon vai vastaanottaa takaisinsoiton.

Alivirtauksen erittely

Seuraavassa taulukossa kuvataan puheluprosessiin liittyvät eri osat ja kuvataan kussakin vaiheessa tapahtuvat toiminnot ja vastaukset.

Alivirtauselementti	Kuvaus
Aloita alivirtaus	Puhelu siirtyy alivirtaukseen.
Opt-out-valikko	Soittajalle tarjotaan mahdollisuus joko pysyä jonossa tai vastaanottaa takaisinsoitto. Valitse 1 , jos haluat takaisinsoiton. Pysy jonossa painamalla 2 .
Numero-valikko	Jos soittaja päättää vastaanottaa takaisinsoiton, hänelle esitetään mahdollisuus: Käytä numeroa, josta he soittavat, painamalla 1 . Anna uusi takaisinsoittonumero painamalla 2 .
Kerää numeroita	Jos soittaja antaa uuden takaisinsoittonumeron, häntä pyydetään antamaan 10-numeroinen numero ja sen jälkeen puntanäppäin (#).
Aseta muuttuja	Kerätty takaisinsoittonumero tallennetaan callbackNumberEntered-muuttujaan.
Lopeta alivirtaus	Alivuoto päättyy takaisinsoittotietojen keräämisen tai mahdollisten virheiden käsittelyn jälkeen.

Alivirtauksen toiminnot

Seuraavassa taulukossa kuvataan takaisinsoittotietojen keräystoimintojen järjestys.

Alivuodon toiminnot	Kuvaus
Aloita alivirtaus	Alivuoto alkaa, kun se käynnistetään.
Opt-out-valikko	Tämä tarjoaa soittajalle mahdollisuuden joko pysyä jonossa tai vastaanottaa takaisinsoiton. TTS:n avulla tätä voidaan pyytää soittajaa painamaan yhtä takaisinsoittoa tai kahta jonossa pysymiseksi.
Numero-valikko	Jos soittaja valitsee takaisinsoiton, häntä pyydetään joko käyttämään nykyistä numeroaan tai antamaan uusi numero.
Kerää numeroita	Jos soittaja antaa uuden numeron, tämä toiminto kerää heidän 10-numeroisen numeronsa ja sen jälkeen puntamerkin (#).
Aseta muuttuja	Kerätty numero tallennetaan callbackNumberEntered-muuttujaan lisäkäyttöä varten.
Lopeta alivirtaus	Työnkulku päättyy asiakkaan valintojen käsittelyn ja tarvittavien tietojen keräämisen jälkeen.

Lisäresurssit

Lisätietoja alivuotojen määrittämisestä on kohdassa Webex Yhteyskeskuksen määritykset ja hallintaopas.

Virhe käsiteltäessä

Käytä alivirtausmallia käsiteltäessä virhettä Webex yhteyskeskuksessa hallitaksesi virheitä, kuten jonon käsittelyongelmia tai API pyyntövirheitä. Se voidaan liittää tiettyihin toimintoihin tai määrittää yleiseksi virheenkäsittelijäksi varmistaen, että järjestelmä toimii moitteettomasti ja antaa käyttäjille palautetta kaikista aiheista.

Edellytykset

Varmista, että seuraavat vaatimukset täyttyvät Webex Contact Center Management -portaalissa ennen tämän alivirtauksen käyttöönottoa:

Varmista, että Cisco Text to-Speech (TTS) on käytössä, jotta yhteyskeskus voi käyttää tekstistä puheeksi -toimintoa virhekehotteissa.
Kartoita errorMessage-muuttuja, jotta voit käsitellä työnkulun asianmukaisia virhesanomia dynaamisesti.

Lisätietoja on kohdassa Webex Yhteyskeskuksen asetukset ja hallintaopas.

Alivirtauksen syötteet

errorMessage - STRING: Dynaamisesti toitettava virhesanoma, joka osoittaa soittajan kohtaaman ongelman.

Alivirtauksen lähdöt

N/A: Tämä alivirta ei tuota ulostuloja, koska sitä käytetään virheiden käsittelyyn ja palautteen antamiseen soittajalle.

Alivirtauksen erittely

Seuraavassa taulukossa kuvataan puheluprosessiin liittyvät eri osat ja kuvataan kussakin vaiheessa tapahtuvat toiminnot ja vastaukset.

Alivirtauselementti	Kuvaus
Aloita alivirtaus	Alivuoto käynnistetään virheen ilmetessä.
Toista virhesanoma	Järjestelmä toistaa dynaamisen virheilmoituksen, joka on määritetty errorMessage-muuttujalla Cisco Cloud TTS:n avulla. Viesti voi esimerkiksi olla: Meillä on teknistä ongelmaa. Yritä myöhemmin uudelleen.
Lopeta alivirtaus (Normaali loppu)	Jos virhe on käsitelty, alivuoto päättyy sulavasti.
Lopeta alivirtaus (Virhe päättyy)	Jos ilmeni lisää ongelmia (esimerkiksi virhesanomaa ei toisteta), alivirtaus päättyy syyttävään virheeseen osoittaen, että kyseessä on vakava virhe.

Alivirtauksen toiminnot

Seuraavassa taulukossa kuvataan virheiden hallintatoimintojen järjestys.

Alivuodon toiminnot	Kuvaus
Aloita alivirtaus	Alivuoto alkaa, kun tapahtuu virhe. Aloittaa virheenkäsittelyjärjestyksen.
Toista virhesanoma	Toistaa virheilmoituksen soittajalle Cisco Cloud TTS:n avulla. ErrorMessage-muuttuja määrittää viestin sisällön dynaamisesti.
Lopeta alivirtaus (Normaali loppu)	Lopettaa alivuodon, jos virhe on ratkaistu ilman lisäongelmia.
Lopeta alivirtaus (Virhe päättyy)	Lopettaa alivuoden uudelleenkäsittelyn, jos virheenkäsittelyprosessin aikana tapahtuu lisää virheitä.

Lisäresurssit

Lisätietoja alivuotojen määrittämisestä on kohdassa Webex Yhteyskeskuksen määritykset ja hallintaopas.

HTTP-tietojen säippi

Tämän alivirtausmallin avulla voit noutaa asiakastilin tiedot HTTP-pyynnön avulla. Se tukee tilitunnuksen vahvistusta, manuaalista kirjausta, jos pyyntö epäonnistuu, ja käsittelee aikakatkaisut, virheelliset syötteet ja kriittiset virheet – tämä on paras ratkaisu automaattisiin asiakastilien hakuihin yhteyskeskuksissa.

Tämä alivuoto tarjoaa dynaamisen kokemuksen, jossa asiakastilin tiedot noudetaan HTTP-pyynnön avulla. Jos haku onnistuu, asiakasta pyydetään vahvistamaan tilin tunnus. Jos se epäonnistuu tai soittaja haluaa, hän voi antaa tilinumeronsa manuaalisesti. Työnkulku käsittelee virheet, kuten virheelliset syötteet, aikakatkaisut ja kriittiset viat, asianmukaisin kehottein.

Tämä alivuoto käyttää Cisco Text to-Speech (TTS) -painikkeita äänikehotteissa.

Edellytykset

Varmista, että seuraavat vaatimukset täyttyvät Webex Contact Center Management -portaalissa ennen tämän alivirtauksen käyttöönottoa:

Luo sisääntulopisteitä, jonoja, yhdistimiä, työryhmiä, aloituspisteiden määrityksiä ja mitä tahansa muita organisaatiokohtaisia määritystoimintoja.
Lataa staattisia äänitiedostoja, jos käytetään mukautettuja äänikehotteita Cisco Text to-Speech (TTS) -asetuksen sijaan.
Varmista, että HTTP-pyynnön URL ja parametrit on määritetty oikein organisaation tarpeiden mukaan.

Lisätietoja on kohdassa Webex Yhteyskeskuksen asetukset ja hallintaopas.

Alivirtauksen syötteet

errorMessage - STRING: Sanoma, joka toistetaan, jos alivuodon aikana tapahtuu virhe.

Alivirtauksen lähdöt

outputVariable - STRING: Tallentaa vahvistetun tai manuaalisesti määritetyn tilinumeron.

Alivirtauksen erittely

Seuraavassa taulukossa kuvataan puheluprosessiin liittyvät eri osat ja kuvataan kussakin vaiheessa tapahtuvat toiminnot ja vastaukset.

Alivirtauselementti	Kuvaus
Aloita alivirtaus (Alustus)	Alivuoto aloittaa asiakastietojen noutamisen.
Ole hyvä ja odota (Lohtuviesti)	Soittajalle ilmoitetaan, että järjestelmä noutaa heidän tietonsa TTS-kehotteella: Odota, kun tarkastelemme tietojasi.
HTTP-pyyntö (Nouda asiakastiedot)	Järjestelmä lähettää HTTP GET -pyynnön noutaa asiakastiedot määritetystä API päätepisteestä. Jos vastaus onnistui, se sisältää asiakastunnuksen.
Tarkista HTTP-tila (Arvioi vastaus)	HTTP-vastaus arvioidaan tilakoodin perusteella. Jos pyyntö onnistui, prosessi siirtyy seuraavaan vaiheeseen.
Vahvistusvalikko (Pyydä vahvistus tai manuaalinen syöte)	Soittajaa pyydetään vahvistamaan noudettu tilitunnus tai antamaan tilinumero manuaalisesti, jos se on virheellinen.
Aseta muuttuja (Tallenna tilin tunnus)	Jos soittaja vahvistaa tilitunnuksen, arvo tallennetaan tulostettavaan numeroon.
Kerää numeroita (Manuaalinen tilin tietue)	Jos pyyntö epäonnistuu tai soittaja päättää antaa tilinumeronsa uudelleen, häntä pyydetään antamaan 6-numeroinen tilinumero, jonka jälkeen puntanäppäin (#).
Virhe käsiteltäessä (StillThere, Virheellinen, Kriittinen)	Alivuoto käsittelee aikakatkaisut, virheelliset syötteet ja kriittiset virheet kehotteissa: StillThere: Kysyy, Oletko vielä siellä?, jos aikakatkaisu. Virheellinen: ilmoittaa soittajalle virheellisen syötteen ja pyytää häntä yrittämään uudelleen. Virhe: Vakava virhekehotteeseen ilmoitettaessa, jokin meni pieleen.
Lopeta alivirtaus (Johtopäätökset)	Alivuoto päättyy joko tilin numeron vahvistamisen tai virheen käsittelyn jälkeen.

Alivirtauksen toiminnot

Seuraavassa taulukossa kuvataan tämän mallin alivirtausten toimintojen järjestys.

Alivuodon toiminnot	Kuvaus
Aloita alivirtaus	Alivuoto alkaa, kun se käynnistetään.
Ole hyvä ja odota	Toistaa viestin TTS:n avulla ja pyytää soittajaa odottamaan, kun heidän tietonsa noudetaan.
HTTP-pyyntö	Lähettää HTTP GET -pyynnön asiakkaan tilitietojen noutamiseksi.
Tarkista HTTP-tila	Arvioi HTTP-vastauksen ja määrittää, onnistuiko pyyntö.
Vahvistusvalikko	Pyytää soittajaa vahvistamaan noudetun tilin tunnuksen tai antamaan sen uudelleen, jos se on virheellinen.
Aseta muuttuja	Tallentaa vahvistetun tai manuaalisesti määritetyn tilinumeron.
Kerää numeroita	Ottaa soittajalta 6-numeroisen tilinumeron, jos HTTP-pyyntö epäonnistuu tai hän päättää antaa uuden tilinumeron.
Virhe käsiteltäessä	Useat kehotteet käsittelevät aikakatkaisut, virheelliset syötteet ja kriittiset virheet alivuodon aikana.
Lopeta alivirtaus	Työnkulku päättyy, kun tilin numero on vahvistettu tai tapahtuu virhe.

Jonotuskäsittely

Tämän alivirtausmallin avulla voit automaattistaa jonokäsittelyn Webex Yhteyskeskuksessa ja pitää soittajat kiinnostuneina musiikki- ja viestikehotteista.

Tämä alivirta toistaa jonomusiikkia ja sen jälkeen viestin, toistaen järjestyskohtaa tiettyyn määrään asti (oletusarvo on kolme). Sen avulla voidaan käsitellä jonoja kitkattomasti ja soittajan kokemuksella. Voit mukauttaa muuttujia, kuten musiikkivalintaa, viestin sisältöä ja silmukkamäärää.

Tämä alivuoto käyttää Cisco Text to-Speech (TTS) -painikkeita äänikehotteissa. Musiikissa se on oletusarvoisesti sisäänrakennettu tiedosto (defaultmusic_on_hold.wav) pidossa olevalle musiikille.

Edellytykset

Varmista, että seuraavat vaatimukset täyttyvät Webex Contact Center Management -portaalissa ennen tämän alivirtauksen käyttöönottoa:

Luo sisääntulopisteitä, jonoja, yhdistimiä, työryhmiä, aloituspisteiden määrityksiä ja mitä tahansa muita organisaatiokohtaisia määritystoimintoja.
Varmista oikea jonotuskäsittelylogiikka ja virheenkäsittelymääritykset.
Lataa staattisia äänitiedostoja, jos käytetään mukautettuja äänikehotteita tai musiikkitiedostoja Cisco Text to-Speech (TTS) -asetuksen sijaan.

Lisätietoja on kohdassa Webex Yhteyskeskuksen asetukset ja hallintaopas.

Alivirtauksen syötteet

queueMessage - STRING: Musiikkikappaleiden välillä toitettava viesti (oletus: Odota).
queueMusic1 - STRING: Ensimmäinen soittajan odottaessa toistettava musiikkitiedosto (oletus: defaultmusic_on_hold.wav).
queueMusic2 - STRING: Toinen viestien välillä toistettava musiikkitiedosto (oletus: defaultmusic_on_hold.wav).
Laskuri - KOKONAISLUKU: Laskuri, jolla seurataan silmukoiden määrää (oletus: 0).
musicDuration - INTEGER: Kesto, jonka ajan kutakin musiikkiraitaa soitetaan (oletusarvo: 10 sekuntia).

Alivirtauksen lähdöt

Ei mitään

Alivirtauksen erittely

Seuraavassa taulukossa kuvataan puheluprosessiin liittyvät eri osat ja kuvataan kussakin vaiheessa tapahtuvat toiminnot ja vastaukset.

Alivirtauselementti	Kuvaus
Aloita alivirtaus	Alivuoto alkaa.
Ehdon tarkistus	Alivuoto tarkistaa, onko laskuri pienempi kuin 2. Jos se on tosi, työnkulku jatkuu musiikki- ja viestijärjestykseen. Jos arvo on epätosi, alivuoto päättyy.
Toista musiikkia 1	Ensimmäinen musiikkitiedosto (queueMusic1) toistetaan musicDurationin määrittämälle kestolle.
Toista viesti	Ensimmäisen musiikkitiedoston jälkeen toistetaan Cisco TTS:n avulla viesti, jonka sisältö on määritetty queueMessage-määrityksessä.
Toista musiikkia 2	Viestin jälkeen toistetaan toinen musiikkitiedosto (queueMusic2) määritetyn keston ajaksi.
Lisäyslaskuri	Laskurimuuttujan arvo kasvaa 1:lla toisen musiikkitiedoston toistamisen jälkeen.
Uudelleentarkistusehto	Kun laskurin arvo on suurempi, työnkulku tarkistaa uudelleen, jos laskuri on vielä alle 2. Jos se on tosi, silmukka toistaa; muussa tapauksessa alivuoto päättyy.
Lopeta alivirtaus	Kun laskuri on 2, alivirtaus päättyy.

Alivuodon toiminnot

Seuraavassa taulukossa kuvataan alivuodon toimintojen järjestys.

Alivuodon toiminnot	Kuvaus
Aloita alivirtaus	Alusttaa alivuotoprosessin.
Ehdon tarkistus	Ehto on valittu, jotta laskuri on pienempi kuin 2, jolloin silmukka voi jatkua.
Toista musiikkia 1	Toistaa ensimmäisen musiikkitiedoston musiikilla määritetyn keston ajan.
Toista viesti	Toistaa viestin Cisco TTS:n avulla queueMessagen tarjoaman sisällön kanssa.
Toista musiikkia 2	Toistaa toisen musiikkitiedoston musiikilla määritetyn keston ajan.
Lisäyslaskuri	Lisää laskurimuuttujaa 1:llä hallitakseen silmukkaa.
Lopeta alivirtaus	Lopettaa alivuodon, kun laskuri saavuttaa ennalta määritetyn rajan.

Luo ja hallitse työnkulkuja

Luo työnkulku

Voit luoda ja hallita työnkulkuja reititysresurssimoduulilla. Kun suunnittelet työnkulkua, konsultointitoiminto ei voi sisältää kohteliasta takaisinsoittoa, puhelun jälkeistä kyselypalautetta tai valvomatonta siirtoa.

Kun luot työnkulun ja solmujen määrä on yli 100, flow-suunnittelussa voi ilmetä odotusaika. Näissä tapauksissa suosittelemme, että jaat suuren virtauksen helposti hallittaviin pienempiin virtauksiin käyttämällä flow Chaining- ja Dynamic Variables -toimintoja. Lisätietoja on kohdassa Usean työnkulun linkit (työnkulun ketjuttaminen) ja Jonossa-yhteystieto.

1	Kirjaudu ohjauskeskittimeen .
2	Siirry yhteyskeskukseen > Customer Experience > Flows. Näyttöön tulee Työnkulut-sivu .
3	Valitse Työnkulut-sivulla Hallitse työnkulkuja. Valitse avattavasta luettelosta Luo työnkulku . Näyttöön tulee luo uusi työnkulkutoiminto , joka valitsee Flow - tai Subflow-vaihtoehdon .
4	Valitse Työnkulku. Luo alivirtaus valitsemalla Alivuoto . Alivuoden luominen on samanlaista kuin työnkulun luomisen prosessi.
5	Valitse tarvittava asetus työnkulun luomista varten: Aloita alusta – luo uusi työnkulku alusta alkaen käyttämällä tätä asetusta. Työnkulkumallit – Tämän asetuksen avulla voit luoda työnkulun työnkulkumalleista. Lisätietoja on kohdassa Työnkulun luominen työnkulkumalleista. Tuonti – Käytä tätä asetusta tuodaksesi virtoja paikallisesta tallennustilasta. Lisätietoja on kohdassa Tuo työnkulku.
6	Valitse Aloita tuoreena.
7	Anna työnkulun nimi -kenttään yksilöivä nimi. Työnkulun nimi ei voi sisältää välilyöntejä. Ainoa sallittu erikoismerkki on _ (alaviiva). Sallittu pituus on 80 merkkiä. Esimerkiksi NewContact_01.
8	Valitse Luo työnkulku. Kulun suunnittelutoiminto ‑ikkuna tulee näkyviin.
9	Kirjoita työnkulun kuvaus Yleiset asetukset - osaan. Et voi muokata kuvausta myöhemmin.
10	(Valinnainen) Määritä seuraavat asetukset Kaavioasetukset-osassa . Kaarevat linkit – Voit vaihtaa kaarevia linkkejä oikean kulman linkkien välillä tai poistaa ne käytöstä kunkin virtauksen kohdalla. Voit lisätä toimintojen välisen yhteyden näkymää ottamalla kaarevat linkit käyttöön. Monimutkaisessa virrassa kaarevat linkit tarjoavat paremman luettavuuden kuin suorat linjat, jotka ovat yleensä päällekkäisiä. Linkin väri – Määritä linkit valitsemalla väri avattavasta väripaletista. Virheen polun väri – Määritä virhepolut valitsemalla väri avattavasta väripaletista. Valintaväri – Määritä valittu linkki ja siihen liittyvät toiminnot valitsemalla väri avattavasta väripaletista. Paksuus – Määritä linkin ja siihen liittyvien toimintojen paksuutta lisäävä tai vähentävä arvo. Paksuus mitataan kuvapisteinä ja oletusarvo on 1 kuvapiste. Suurin tuettu paksuus on 3 kuvapistettä.
11	Luo työnkulku seuraavilla toiminnoilla: Toimintojen ja tapahtumien määritykset Ota automaattinen tallenn. käyttöön tai poista se käytöstä Kopioi ja liitä toimintoja Työnkulun vahvistaminen Työnkulun todentaminen

Luo työnkulkua työnkulkumalleista

Työnkulkumallit antavat sinulle tavallisissa käyttömalleissa out-of-the-box-työnkulut. Työnkulun luominen työnkulkumalleista:

1	Kirjaudu ohjauskeskittimeen .
2	Siirry palveluihin > Neuvottelukeskus.
3	Valitse Yhteyskeskuksen siirtymisruudusta Asiakaskokemus > Virta.
4	Napsauta Työnkulut-sivulla Hallitse työnkulkuja ja napsauta avattavaa Luo työnkulkuja -luetteloa. Näyttöön tulee luo uusi työnkulkutoiminto , joka valitsee Flow - tai Subflow-vaihtoehdon .
5	Valitse Työnkulku. Luo alivirtaus valitsemalla Alivuoto. Alivuoden luominen on samanlaista kuin työnkulun luomisen prosessi.
6	Valitse menetelmä -kohdassa Työnkulkumallit.
7	Valitse malli saatavilla olevasta malliluettelosta. Valitse Seuraava. Saat mallin tarkan esikatselunäkymän napsauttamalla Näytä-painiketta . Lisätietoja on Näytä työnkulkumallin tiedot -osassa.
8	Anna työnkulun nimi Työnkulun nimi -kentässä yksilöivä nimi. Nimeämiskäytäntöjen noudattaminen.
9	Valitse Seuraava. Olet luonut uuden työnkulun työnkulkumallista. Jos haluat lisätietoja työnkulusta ja jos työnkulut edellyttävät lisämäärityksiä ennen testaamista, käytä virtamalliluettelossa saatavilla olevia linkkejä. Katso työnkulkumallin tietojen näyttäminen.

Mitä tehdä seuraavaksi

Mukauta työnkulun toimintoja ja tapahtumia tarpeitesi mukaan. Tarkista ja poista työnkulku.

Näytä työnkulkumallin tiedot

Tietyn mallin lisätietojen tarkasteleminen:

Valitse tarvittava malli mallin keräyssivulta.

Valitse Näytä tiedot. Näyttöön tulee Mallin tiedot -sivu.

Yläpaneeli näyttää valitun mallin esikatselun. Avaa malli koko näytön kokoiseksi napsauttamalla koko näytön kokoista kuvaketta. Valitse mallin tietyt osat ja kirjaudu sisään ja ulos. Voit tarvittaessa siirtyä päävirtauksen ja tapahtumien virtojen välillä.
Alaruudussa on seuraavat osat, jotka sisältävät tarkkoja tietoja valitusta työnkulkumallista:
- Kuvaus – Mallin lyhyt kuvaus ja tarkoitus.
- Tiedot – mallin keskeiset ominaisuudet.
- Edellytykset – vaiheet, jotka sinun on määritettävä, jotta työnkulkumalli toimii odotetusti.
- Työnkulun jaottelu – tiedot siitä, miten virtaus alkaa, mitä virtauksessa tapahtuu ja miten virtaus päättyy.
- Käytetyt toiminnot – luettelee tietyn mallin eri toiminnot.
- Lisätietoja – työnkulkumallin lisätiedot.

Mitä tehdä seuraavaksi

Jatka valitsemaasi mallia valitsemalla Valitse malli.

Kontekstivalikon asetukset

Lisätoimintoja voi käyttää kontekstivalikossa. Avaa kontekstivalikko Flows-sivulla valitsemalla työnkulku ja avaamalla työnkulku Flow Designer -moduulissa. Siirrä työnkulun nimen päälle. Näyttöön tulee valikko, jossa on seuraavat asetukset:

Muokkaa nimeä – Nimeä työnkulku uudelleen.
Vie – vie työnkulku.
Tuonti – tuo työnkulku käyttämällä.
Poista – poista työnkulku.
Näytä versiohistoria – näytä työnkulun versiotiedot.

Muokkaa työnkulkumuuttujia

Muuttujaa ei voi muokata, kun se on käytössä. Kun olet luonut muuttujatyypin, et voi muokata muuttujatyyppiä.

1	Kirjaudu ohjauskeskittimeen .
2	Siirry yhteyskeskukseen > Customer Experience > Flows. Näyttöön tulee Työnkulut-sivu .
3	Napsauta muokatun työnkulun vieressä olevaa Siirry työnkulun suunnitteluun - kuvaketta. Työnkulku avautuu Työnkulun suunnittelu -ikkunaan.
4	Valitse muuttujatunniste Yleiset ominaisuudet -ruudusta . Ponnahdusikkuna näyttää muuttujatietojen yhteenvedon.
5	Napsauta ponnahdusikkunan oikeassa yläkulmassa olevaa Muokkaa-painiketta .
6	Valitse käyttämätön muuttuja työnkulussa.
7	Tee tarvittavat muutokset muuttujan nimeen, kuvaukseen, arvoon ja muuttujan määrityksiin.

Muokkaa työnkulkua

Muokkaa työnkulkua käyttämällä Muokkaa-vaihtoa . Kun tämä on otettu käyttöön, muut virrankehittäjät eivät voi muokata työnkulkua samanaikaisesti. Työnkulku avautuu oletusarvoisesti vain luku -tilaan.

Voit merkitä arkaluonteisia tietoja sisältävät muuttujat suojatuksi. Kun avaat olemassa olevan työnkulun, joka sisältää virtamuuttujia, saat kehotteen tarkastella ja merkitä nämä muuttujat turvallisiksi. Lisätietoja suojatuista muuttujista on kohdassa Suojatut muuttujat.

Kirjaudu ohjauskeskittimeen .

Siirry yhteyskeskukseen > Customer Experience > Flows.

Työnkulut-sivu tulee näyttöön ja tuo näyttöön luettelon työnkulusta, jossa on seuraavat kentät:

Kentän nimi	Kuvaus
Työnkulun nimi	Flow Designer -sovelluksessa määritetyn työnkulun nimi. Työnkulun nimen on oltava yksilöivä.
Kuvaus	Flow Designer -sovelluksessa määritetyn työnkulun kuvaus.
Tila	Osoittaa, onko työnkulku julkaistu vai yhä vedosvaiheessa.
Muokattu	Päivämäärä ja aika, jolloin työnkulkua muokattiin viimeksi.

Napsauta muokatun työnkulun vieressä olevaa Siirry työnkulun suunnitteluun - kuvaketta. Työnkulku avautuu Työnkulun suunnittelu -ikkunaan.

Jos valitussa työnkulussa on virtamuuttujia, sanoma pyytää sinua merkitsemään muuttujat turvallisiksi.

Voit tehdä muutokset vain virrankulkuun, jos Muokkaa käyttöön -vaihtopainike on käytössä. Jos Muokkaa käytössä - vaihtopainikkeen asetus on pois käytöstä, työnkulku näkyy vain luku -tilassa.

Avaa Muokkaa suojattuja muuttujia -valintaikkuna valitsemalla Siirry valitse suojatut muuttujat .

Voit jatkaa valitun työnkulun muokkaamista merkitsemättä suojattuja muuttujia valitsemalla Ohita . Tämä valintaikkuna tulee näyttöön, kun muokkaat työnkulkua seuraavan kerran.

Jos haluat ohittaa valitun työnkulun valintaprosessin, valitse Älä näytä tätä viestiä uudelleen -valintaruutu.

Tällä hetkellä tätä toimintoa ei tueta.

Valitse arkaluonteisia tietoja sisältävien muuttujien valintaruudut ja valitse Tallenna.

Työnkulun suunnittelu -ikkuna näyttää valitut muuttujat, joiden vieressä on lukituskuvake.

Valittu työnkulku avautuu vain luku -tilaan.

Muuta työnkulkua ottamalla Muokkaa käyttöön tai poista se käytöstä.

Muokkaa vedoksenkulkua tarpeen mukaan.

Kun muutat työnkulkua, konsultointitoiminto ei voi sisältää kohteliasta takaisinsoittoa, puhelun jälkeistä kyselypalautetta tai valvomatonta siirtoa.

Tallenna työnkulku valitsemalla Tallenna , jos poistat Automaattisen tallennuksen vaihto -painikkeen käytöstä.

Hae työnkulun entiteettejä

Hakutoiminnolla voit etsiä työnkulussa olevia kohteita ja käyttää niiden sijainteja nopeasti. Käytä tätä hakutoimintoa, jos haluat välttää manuaalista vaivaa halutun entiteetin löytämisessä.

Voit etsiä seuraavista työnkulun entiteeteistä seuraavalla hakutoiminnolla:

Toimintojen nimet, kuvaukset ja syöte
Muuttujien nimet
Kivi-ilmaisut
Työnkulun ominaisuudet

Voit etsiä ja korvata vapaan tekstin sellaisissa kentissä kuin tekstisyötteet, kuvaukset, kiviilmaisut ja niin edelleen.

1	Kirjaudu ohjauskeskittimeen .
2	Siirry yhteyskeskukseen > Customer Experience > Flows. Näyttöön tulee Työnkulut-sivu .
3	Napsauta muokatun työnkulun vieressä olevaa Siirry työnkulun suunnitteluun - kuvaketta. Työnkulku avautuu Työnkulun suunnittelu - ikkunaan.
4	Kirjoita oikeassa yläkulmassa olevaan hakuruutuun avainsana (aktiviteetin nimi, muuttujan nimi tai merkkijono) ja paina Enter. Voit myös käynnistää hakuruudun pikanäppäimillä: Cmd + K (macOS) ja Ctrl + k (Windows). Hakutulokset näkyvät erillisessä hakupaneelissa näytön vasemmalla puolella.
5	(Valinnainen) Suodata hakutulokset valitsemalla vähintään yksi kohdetyyppi avattavasta luettelosta.
6	Etsi ja korvaa teksti seuraavasti: Korvaa valittu avainsana kirjoittamalla sana Korvaa-kenttään . Voit joko valita yksittäiset hakutulokset ja korvata ne määritetyllä avainsanalla tai valita Korvaa kaikki () kuvake, joka korvaa kaikki esiintymät koko työnkulussa.

Versioiden selitteiden käyttäminen työnkulussa

Suosittelemme, että lisäät versioita, jotta voit rakentaa virtauksen elinkaaren eri vaiheissa, kuten kehityksessä, testissä ja elinkaaressa. Muutosten käyttämisen sijaan suoraan työnkulkuun voit poistaa työnkulun läpivaiheista, ennen kuin otat työnkulun käyttöön tuotannossa. Tämän toiminnon avulla voit välttää nykyisen työnkulun ylivuodon tuotannossa.

Kun otat työnkulun käyttöön, liitä työnkulun nimen lisäksi uuteen virtausversioon version otsikko, kuten Live, Test tai Dev. Tällöin voidaan liittää saman työnkulun eri versioita eri aloituspisteiin tai GoTo-aktiviteettiin. Viimeisin on oletusversion selite, jota ei voi poistaa työnkulkuversiosta. Voit ottaa käyttöön minkä tahansa muun version selitteen ja uusimman.

Voit myös liittää useita saman työnkulun versioita aloituspisteeseen. Voit valita työnkulun sisääntulokohtamäärityksen aikana yhdessä jonkin siihen liittyvän version otsikon kanssa.

Voit muokata virtauslogiikkaa dynaamisesti myös käyttämällä virtauksen versioiden selitteitä NewPhoneContact-muuttujalla (lisätietoja on kohdassa Aloita työnkulku ). NewPhoneContact.FlowVersionLabel-muuttuja näyttää käynnissä olevan virtausversion nimen: onko se Dev, Test, Live tai Latest. Kun käytät työnkulkuversion etikettiä, voit luoda mukautetun logiikan, joka mukauttaa työnkulun tiettyihin versioselitteihin.

Kun avaat työnkulun muokkaustilassa, näkyviin tulee uusimman version vedosversio. Kun poistat tämän vedosversion, se liittää viimeisimmän version selitteen siihen. Tiettyyn aikaan vain yhteen työnkulkuun on liitetty uusin versioselite. Tämä vastaa työnkulun viimeisintä julkaistua versiota.

Ennen aloittamista

Sinun on kuitattava virta vähintään kerran.

1	Kirjaudu ohjauskeskittimeen .
2	Siirry yhteyskeskukseen > Customer Experience > Flows. Näyttöön tulee Työnkulut-sivu .
3	Napsauta muokatun työnkulun vieressä olevaa Siirry työnkulun suunnitteluun - kuvaketta. Työnkulku avautuu Työnkulun suunnittelu -ikkunaan.
4	Muokkaa työnkulkua.
5	Tallenna työnkulku valitsemalla Tallenna , jos poistat Automaattisen tallennuksen vaihto -painikkeen käytöstä.
6	Ota tarkistus käyttöön, jos haluat ottaa tarkistuspainikkeen käyttöön, jotta se voidaan poistaa käytöstä.
7	Valitse Jäsennys.
8	(Valinnainen) Kirjoita Todenna työnkulku -valintaikkunassa huomautus versiosta tai tiedoista, jotka haluat jakaa muiden työnkulun kehittäjien kanssa.
9	Uusimmat-asetus on oletusarvoisesti valittu version selitteeksi, joka ilmaisee virtauksen uusimman version. Voit käyttää useita selitteitä työnkulkuversiossa, kuten live-, dev- tai -testissä, avattavasta Lisää versioselite -luettelosta. Jos tietyn version selite on liitetty syöttöpisteeseen, avattavan luettelon version nimen viereen tulee ilmoitus, jonka mukaan selite on liitetty tietuepisteeseen.
10	Valitse Jäsennys. Kun olet valinnut yhden tai usean asianmukaisen version otsikon ja julkaissut sen, käytä tätä työnkulun versiota, kun määrität syöttöpisteen.
11	(Valinnainen) Tarkastele työnkulun versiohistoriaa napsauttamalla versionumeron vieressä olevaa ajastinkuvaketta. Näyttöön tulee versiohistorian modaali, joka sisältää seuraavat tiedot työnkulun aktiivisista versioista ja muista versioista: Päättymisaika Versionumero Version selite (jos sitä käytetään) Viimeisin muokkaus Huom. huom. Suodata taulukko seuraavilla avainsanojen hakumääritteellä: Versionumero Versioiden selitteet Julkaisija Huom. huom. Päättymispäivämäärä Näytä valitussa versiossa julkaistu työnkulku napsauttamalla minkä tahansa rivin Näytä-kuvaketta .
12	(Valinnainen) Näytä valitussa versiossa julkaistu työnkulku napsauttamalla minkä tahansa rivin Näytä-kuvaketta . Jos valitset muokkaamisen vanhempaa työnkulkuversiota tarkastellessasi, se korvaa nykyisen vedoksen kyseisellä työnkulkuversiolla.

Kun olet kohdistanut asianmukaisen version selitteen työnkulkuun, voit valita sen virtausversion, kun luot jonon.

Ota automaattinen tallenn. käyttöön tai poista se käytöstä

1	Kirjaudu ohjauskeskittimeen .
2	Siirry yhteyskeskukseen > Customer Experience > Flows. Näyttöön tulee Työnkulut-sivu .
3	Jos haluat luoda työnkulun, valitse Uusi.
4	Muokkaa nykyistä työnkulkua napsauttamalla muokatun työnkulun vieressä olevaa Siirry työnkulun suunnitteluun - kuvaketta. Työnkulku avautuu Työnkulun suunnittelu - ikkunaan.
5	Ota automaattinen tallennus käyttöön asettamalla Automaattisen tallennuksen painikkeeksi Käytössä.
6	Automaattisen tallennuksen asetuksen poistaminen käytöstä: Määritä Automaattisen tallennuksen vaihda-painikkeeksi Ei käytössä. Sanoma pyytää sinua vahvistamaan toiminnon. Valitse Poista automaattinen tallennus käytöstä. Kun poistat automaattisen tallennusasetuksen käytöstä, tallenna muutokset manuaalisesti. Muussa tapauksessa menetät työnkulkuun tehdyt muutokset.

Kopioi ja liitä toimintoja

Kopioi ja liitä samassa työnkulussa oleva aktiviteettiryhmä, jotta sinun ei tarvitse määrittää toimintoja tyhjästä. Voit valita tätä tarkoitusta varten yhden toiminnon tai toimintojen ryhmän kerrallaan ja käyttää niitä samassa työnkulussa uudelleen. Kun kopioit toimintoja, järjestelmä luo kopiot näistä toiminnoista ja kopioi kaikki määritetyt asetukset ja linkit.

1	Kirjaudu ohjauskeskittimeen .
2	Siirry yhteyskeskukseen > Customer Experience > Flows. Näyttöön tulee Työnkulut-sivu .
3	Luo työnkulku valitsemalla Hallitse virtoja > Luo virtoja.
4	Voit muokata olemassa olevaa työnkulkua napsauttamalla työnkulun vieressä olevaa Siirry työnkulun suunnitteluun - kuvaketta.
5	Tee jompikumpi seuraavista: Kopioi ja kopioi yksi tehtävä valitsemalla kopioitavat toiminnot ja napsauttamalla kopiokuvaketta (). Kopioi ja päällekkäinen useita toimintoja painamalla Vaihda ja valitsemalla ne ryhmittelevät toiminnot ja napsauttamalla kopiokuvaketta (). Voit myös kopioida valitut toiminnot painamalla näppäimistön Ctrl+C-näppäimiä ja liittää valitut toiminnot piirtoalustalle painamalla Ctrl+V-näppäimiä.
6	Järjestä kopioidut toiminnot uudelleen tarpeen mukaan.

Työnkulun vahvistaminen

Tarkista työnkulku sen varmistamiseksi, että kaikki tarvittavat kentät on määritetty Ja että virtauksen rakenne on kelvollinen. Vahvistus ei voi määrittää, miten järjestelmä suorittaa työnkulun ajon aikana, eikä se takaa, että virta toimii odotetusti.

Kun vahvistus onnistuu, jätä tarkistus käyttöön. Et voi kuitata työnkulkua, ellette hyväksy sitä.

1	Kirjaudu ohjauskeskittimeen .
2	Siirry yhteyskeskukseen > Customer Experience > Flows. Näyttöön tulee Työnkulut-sivu .
3	Napsauta vahvistettavan työnkulun vieressä olevaa Siirry työnkulun suunnitteluun - kuvaketta. Työnkulku avautuu Työnkulun suunnittelu - ikkunaan.
4	Ota tarkistus käyttöön tai ota käyttöön . Vahvistus alkaa ja virheet näkyvät ikkunassa. Vahvistuksen aikana järjestelmä näyttää virheet seuraavasti: Työnkulkuvirheet-painike – Vahvistus-painikkeen viereen tulee punainen painike, joka näyttää aktiivisten virheiden määrän. Jos virheitä ei ole (Työnkulkuvirheet: 0), painike on vihreä. Tehtävävirheen muotoilu – Jos toiminnossa on määritysvirheitä, aktiviteetit näkyvät punaisena jäsennyksenä ja punaisena tietokuvakkeena oikeassa yläkulmassa. Napsauttamalla tätä kuvaketta voit näyttää kontekstityökaluvihjeen, jossa on yhteenveto aktiviteetin virheistä. Kun olet käsitellyt virheen, toiminto menettää virheen muotoilun reaaliaikaisesti. Tarkistustiedot-ikkuna – Tämä ponnahdusikkuna pitää käynnissä olevan luettelon työnkulun aktiivisista virheistä. Voit vetää ja siirtää tätä ikkunaa kuvakeikkunan ympärillä. Sulje ikkuna napsauttamalla oikeassa yläkulmassa olevaa Sulje-kuvaketta . Tässä ikkunassa on kaksi osaa: Työnkulkuvirheet -osa – Tässä osassa luetellaan kaikki työnkulun aktiiviset virheet ja eriytetään ne aktiviteetin mukaan. Korjaa kaikki nämä virheet, ennen kuin voit kuitata työnkulun. Lisätietoja on kohdassa Virhekoodien ymmärrettäminen. Suositukset-osa – Tässä osiossa luetellaan rakennusvirtoja koskevat parhaat käytännöt ja suositukset. Vaikka sinun on otettava nämä asiat huomioon, ennen kuin poistat virran, suosituksia ei tarvita. Jos et halua nähdä suosituksia, piilota luettelo valitsemalla Hylkää suositukset . Luettelo pysyy piilossa, kunnes suljet Vahvistuksen tiedot -ikkunan ja avaat sen uudelleen.
5	Jos suljet Vahvistuksen tiedot -ikkunan ja haluat avata sen uudelleen, napsauta Työnkulun virheet -painiketta.
6	(Valinnainen) Jos järjestelmässä on virheitä, valitse Vahvistus-asetukseksi Ei käytössä. Korjaa virheet ja käynnistä vahvistus uudelleen. Työnkulun tarkistus ei voi arvioida toimintoja tai tarkistaa, ovatko muuttujat todentamassa odottavia arvoja. Siinä tarkistetaan vain rakenteellisten virheiden varalta. Tarkista muuttujat kahteen kertaan, jotta ne toimivat odotetusti.

Kopioi työnkulku

1	Kirjaudu ohjauskeskittimeen .
2	Siirry yhteyskeskukseen > Customer Experience > Flows. Näyttöön tulee Työnkulut-sivu .
3	Napsauta kopioitavan työnkulun vieressä olevaa kolmea pistettä ja valitse Kopioi. Kopioidun työnkulun nimen muoto on tämä: Copy_FlowName_FlowID. Työnkulun nimi on alkuperäisen työnkulun nimi ja työnkulun tunnus on alkuperäisen työnkulun yksilöivä tunnus.
4	Muokkaa nimeä avaamalla kopioidun työnkulun.

Vie työnkulku

Vie työnkulku, jotta voit purkaa työnkulun määrityksen JSON-tiedostoksi. Voit myöhemmin tuoda JSON-tiedoston, jotta voit luoda saman työnkulun toiselle vuokraajalla. Tuo työnkulku seuraavasti: lisätietoja on kohdassa Tuo työnkulku.

1	Kirjaudu ohjauskeskittimeen .
2	Siirry yhteyskeskukseen > Customer Experience > Flows. Näyttöön tulee Työnkulut-sivu .
3	Napsauta vietävän työnkulun vieressä olevaa kolmea pistettä ja valitse Vie.
4	Lataa työnkulkutiedosto valitsemalla näyttöön avautuvasta valintaikkunasta Tallenna ja valitsemalla OK . Tiedosto ladataan paikalliselle järjestelmälle käyttäen olemassa olevaa tiedostonimeä JSON-muodossa.

Työnkulun tuonti

Jos haluat tuoda työnkulun toisesta vuokraajasta, sinun on ensin vietävä työnkulku JSON-tiedostona. Jos haluat viedä työnkulun, katso Vie työnkulku.

Jos haluat käyttää samassa vuokrauksessa olevaa työnkulkua uudelleen, katso Työnkulun kopioiminen.

1	Kirjaudu ohjauskeskittimeen .
2	Siirry yhteyskeskukseen > Customer Experience > Flows. Näyttöön tulee Työnkulut-sivu .
3	Valitse Työnkulun hallinta -kohdassa Tuo.
4	Valitse JSON-muodossa oleva työnkulkutiedosto paikallisesta järjestelmästä.
5	Tuo tiedosto valitsemalla Avaa . Työnkulun tuonti vuokraukseen. Voit tuoda työnkulun vain JSON-muodossa. JSON-tiedoston on oltava kelvollinen työnkulku, jotta tuonti onnistuisi. Voit tuoda enintään 10 MB kokoisen tiedoston.

Mitä tehdä seuraavaksi

Voit muokata työnkulkua tai määrittää sen uudelleen. Lisätietoja on kohdassa Työnkulun käsitteleminen.

Työnkulun todentaminen

Voit kuitata työnkulun, kun järjestelmä vahvistaa työnkulun ja löytää sen virheettömänä. Voit käyttää julkaistua työnkulkua aloituspisteen reititysstrategioissa.

Varmista, että työnkulku on määritetty oikein ja valmis yhteyskeskuksen käyttöön ennen julkistamista. Järjestelmä ei tue julkaistun työnkulun muokkaamista.

Järjestelmä poistaa Todennus-työnkulun painikkeen käytöstä, kun Tarkistus-vaihto ei ole käytössä. Jos aktiivista virhettä ilmenee, painike pysyy poissa käytöstä.

Kun napsautat Kuit . työnkulkua, Näkyviin tulee Kuit. työnkulun vahvistusikkuna. Varmista, että kaikki lausekkeet toimivat ja että virtaus toimii tarpeen mukaan, ennen kuin poistat työnkulun käytöstä.

Jos tapahtuu virhe:

Näet ilmoitusikkunan, jossa on seurantatunnus ja virtanumero. Ota yhteys Ciscon tukeen virheiden korjaamiseksi. Tuki edellyttää seurantatunnusta.
Valitse Uudelleenyritys, joka on uudelleensuhtanut.

1	Kirjaudu ohjauskeskittimeen .
2	Siirry yhteyskeskukseen > Customer Experience > Flows. Näyttöön tulee Työnkulut-sivu .
3	Napsauta sen työnkulun vieressä olevaa Siirry työnkulun suunnitteluun - kuvaketta, jonka haluat poistaa. Työnkulku avautuu Työnkulun suunnittelu - ikkunaan.
4	Valitse Jäsennys. Jos työnkulku onnistuu, näyttöön tulee vahvistusviesti.
5	Valitse jokin seuraavista asetuksista: Valitse Sulje työnkulku ja kirjaudu ulos, jos olet tarkastellut työnkulkua loppuun ja haluat kirjautua ulos Flow Designerista. Valitse Palaa työnkulkuun, jos haluat tarkastella tai muokata työnkulkua. Jos työnkulku on määritetty sisääntulopisteen reititysstrategioihin, julkaistun työnkulun muokkaaminen voi vaikuttaa elävän yhteyskeskuksen vuorovaikutukseen.

Työnkulun poistaminen

Jos työnkulun tila on Julkaistu, se voi olla osa reititysstrategian määritystä. Tiedä, missä työnkulku on käytössä, ennen kuin poistat sen. Muussa tapauksessa voit vaikuttaa elävän yhteyskeskuksen vuorovaikutukseen.

1	Kirjaudu ohjauskeskittimeen .
2	Siirry yhteyskeskukseen > Customer Experience > Flows. Näyttöön tulee Työnkulut-sivu .
3	Napsauta poistettavan työnkulun vieressä olevaa kolmea pistettä -kuvaketta ja valitse Poista.
4	Vahvista valitsemalla Kyllä .

Aloituspisteen reititysstrategiat

Sisääntulopisteen reititysstrategia on määritys, joka hallitsee yhteystiedon reititystoimintoa, kun yhteystieto saapuu sisääntulopisteeseen. Kun yhteystieto saapuu sisääntulopisteeseen, reititysmoottori tarkistaa, mikä sisääntulopisteen reititysstrategia on aktiivisena annettuna ajankohtana, ja noudattaa määritystä.

Aloituspisteen reititysstrategian määritysten puhelunhallintaosassa voit valita työnkulun, joka hallitsee soittajien kokemuksia vuorovaikutuksen aikana. Flow Designerin avulla voit määrittää päästä päähän -työnkulun, joka hallitsee sekä puhelun alkukäsittelyä IVR että jonokokemusta, kun yhteystieto on jonossa.

Valitse työnkulku avattavasta Työnkulku-toiminnosta osoittaaksesi, mikä työnkulku hallitsee tätä päästä päähän -puhelukokemusta reititysstrategiassa määritettynä ajanjaksona. Tästä avattavasta luettelosta voi käyttää vain Flow Designerista julkaistuja työnkulkuja.

Virtoja voi käyttää vain puhelinten sisääntulopisteille. Et voi ohittaa työnkulun asetuksia aloituspisteen reititysstrategiasta.

Jonon reititysstrategiat

Jonon reititysstrategia on määritys, joka hallitsee yhteystiedon reititystoimintoa, kun yhteystieto saapuu jonoon. Kun yhteystieto saapuu jonoon, reititysmoottori tarkistaa, mikä jonon reititysstrategia on aktiivisena annettuna ajankohtana, ja noudattaa määritystä.

Asiakkaat, joilla on jonoreititysstrategioita Webex yhteyskeskuksessa, voivat käyttää niitä, mutta he eivät voi luoda uusia strategioita. Suosittelemme, että kaikki asiakkaat siirtävät kokoonpanonsa jonoihin.

Luo ja hallitse alivirtoja

Flow Designerin avulla voit jakaa suuria virtauksia pienempiin, hallittavampiin osiin, joita kutsutaan alivirroiksi. Voit käsitellä tiettyjä tehtäviä käyttämällä alivirtoja uudelleen usean työnkulun välillä. Tämä stondäärinen lähestymistapa yksinkertaistaa virtauksen hallintaa ja vähentää suurten virtausten rakentamista. Tässä on joitakin subflowsin tärkeimmät ominaisuudet:

Voit luoda alivirtoja organisaatiotasolla, jotta ne ovat saatavilla sisäisesti. Voit esimerkiksi tarkastella ja herättää samassa organisaatiossa saatavilla olevia alivirtoja. Voit luoda enintään 200 alivuotoa jokaista organisaatiota kohden.
Voit käyttää alivirtausta työnkulusta suorittaaksesi logiikkaa linkittämättä sisääntulopisteeseen tai poistumatta päävirtauksesta.
Voit käyttää alivirtoja uudelleen useita kertoja pääkulussa tai organisaation päävirtojen yli.
Voit siirtää muuttujia päävirtauksen ja alivirtausten välillä sekä kartoittaa syöte- ja tulostusmuuttujia päävirtauksesta alivirtaukseen ja päinvastaista tietä. Tämä tekee näistä alivirtauksen muuttujista riippumattomia alivirtaukseen vetoavien päävirtauksen muuttujista.

Päävirtauksen TTS(Text to Speech) -asetukset eivät kuitenkaan siirry alivirtoihin. Ota esimerkiksi huomioon virtaus, jossa päävirtamuuttuja on Global_VoiceName: fr-FR-Ariane (ranska). Jos alivirtaus käynnistää TTS:n toistamisen, ääni toistetaan oletusarvon mukaan englannin kielellä. Poista tämä määrittämällä samanniminen alivirtamuuttuja, joka on Global_VoiceName :fr-FR-Ariane (ranska). Voit vaihtoehtoisesti luoda alivirtausmuuttujan Global_VoiceName (sama kuin päävirtauksessa) ja kartoittaa arvon päävirtauksesta alivirtaukseen. Lisätietoja on kohdassa Eri tuettujen kielten ja ääninimien määrittäminen natiivilla tekstistä puheeksi -tekstillä WxCC-alivuodossa.

Et voi ohittaa globaaleja muuttujia alivuossa. Vaihtoehtoisena menetelmänä voit kuitenkin siirtää globaaleja muuttujia alivirtaan paikallisen muuttujan kautta.
Voit käyttää alivuotoa uudelleen toisistaan riippumatta. Alivirtaukseen tehdyt muutokset tulevat kuitenkin voimaan vasta, kun oletjulkaistu pääkulkuun.
Voit liittää alivirtaukseen version selitteen, kuten Live, Dev ja Test, jotta voit suorittaa päävirtauksen loppumisen testauksen omissa ympäristöissäsi.
Alivirtaukset on käynnistettävä päävirroista. Et voi luoda alavirtauksesta toista alivirtausta.
Et voi linkittää alivuotoa sisään- tai jonon reititysstrategiasta.
Voit tuoda ja viedä alivirtoja toisistaan riippumatta.

Luo alivirtaus

Voit luoda ja hallita alivirtoja ohjauskeskuksessa.

1	Kirjaudu ohjauskeskittimeen .
2	Siirry yhteyskeskukseen > Customer Experience > Flows > Subflows .
3	Valitse Hallitse alivirtoja > Luo alivirtaus.
4	Anna alivuoden nimi -kenttään alivuoden nimi. Alivuoden nimen on oltava yksilöivä. Siinä ei voi olla välilyöntejä. Sallittuja erikoismerkkejä ovat _ (alaviiva) ja - (yhdysmerkki). Enimmäispituus on 80 merkkiä.
5	Valitse Aloita rakentamisen alivuoto. Kulun suunnittelutoiminto ‑ikkuna tulee näkyviin.
6	Kirjoita alivuodon kuvaus Yleiset asetukset - osaan. Voit muokata kuvausta myöhemmin.
7	Määritä Näytä asetukset - osassa ominaisuuksia, kuten kaarevat linkit, linkin väri, virheen polun väri, valintaväri ja paksuus.
8	Lisää muuttujan määrittely -osaan tarvittavat muuttujat, joilla voi linkittää päävirtaan. Alivirtauksen syötemuuttuja: (Pakollinen) Tämä muuttuja ottaa syötteen päävirtauksesta. Alivirtauksen tulostusmuuttuja: (Pakollinen) Tämä muuttuja palauttaa tulosteen takaisin päävirtaan. Alivuotavan paikallinen muuttuja: (Valinnainen) Tämä muuttuja on logiikalle, joka on erillinen alivirtauksessa eikä liity yhteenkään päävirtamuuttujaan. Kaikki edellä mainitut muuttujat voivat olla tyyppiä Merkkijono, Kokonaisluku, Päivämäärä ja Aika, Boolean, Desimaali ja JSON.
9	Luo alivirtaus seuraavilla toiminnoilla: Toimintojen ja tapahtumien määritykset Tällä hetkellä tapahtumien flow-erityistoiminnot ja jonoon liittyvät toiminnot eivät näy alivirtojen aktiviteettipaneelissa. Ota automaattinen tallenn. käyttöön tai poista se käytöstä Kopioi ja liitä toimintoja Työnkulun vahvistaminen Työnkulun todentaminen Toiminnot, kuten versioiden selitteiden käyttäminen ja työnkulun jäljitys, toimivat samalla tavalla kuin päävirtauksessa. Jos haluat lisätietoja, käytä versioiden selitteitä työnkulussa ja jäljityskulussa.

Muokkaa alivirtausta

Kun muokkaat alivuota ja poistat sen ohjeen uudelleen, muutokset tulevat päävirtaan vasta, kun olet poistanut päävirtauksen uudelleen.

1	Kirjaudu ohjauskeskittimeen .
2	Siirry yhteyskeskukseen > Customer Experience > Flows > Subflows .
3	Napsauta muokattavaa alivuota.
4	Vaihda alivirtaa painamalla Muokkaa tai vaihda -painiketta.
5	Tee tarvittavat muutokset alivirtaukseen. Tallenna työnkulku valitsemalla Tallenna , jos poistat Automaattisen tallennuksen vaihto -painikkeen käytöstä.

Poista alivirtaus

Jos julkaistu pääkulku käyttää alivirtausta, sitä ei voi poistaa, onko työnkulku reaaliaikainen vai liitetty sisääntulopisteeseen. Poista alivirtaus poistamalla se ensin päävirtauksesta tai poistamalla päävirta kokonaan.

1	Kirjaudu ohjauskeskittimeen .
2	Siirry yhteyskeskukseen > Customer Experience > Flows > Subflows .
3	Napsauta poistettavan alivirtarivin pystysuuntaista kolmea pistettä ja valitse Poista.
4	Vahvista valitsemalla Kyllä .

Lisää alivirta pääkulkuun

Voit lisätä alivuoden usean pääkulun yli.

1	Kirjaudu ohjauskeskittimeen .
2	Siirry yhteyskeskukseen > Customer Experience > Flows. Voit myös lisätä alivuoden päävirtaan Hallintaportaalin siirtymispalkista. Valitse reititysstrategia > Virtaa. Napsauta muokatttavan työnkulun vieressä olevaa kolmea pistettä ja valitse Avaa.
3	Lisää alivirta napsauttamalla työnkulkua, jota haluat muokata. Kulun suunnittelutoiminto ‑ikkuna tulee näkyviin.
4	Napsauta Alivirtaukset-välilehteä . Näyttöön tulee valitun organisaation/vuokraajan alivuotojen luettelo.
5	Voit lisätä sen pääkulkuun vetämällä ja pudottamalla tarvittavan alivuoden luettelosta luettelonumeroon. Voit tarkastella valitun alivuoden tietoja, kuten nimeä, alivuoden versiota sekä version otsikkoa ja kaikkia alivirtaukseen määritettyjä muuttujia. Voit valinnaisesti avata alivuoden selaimen uuteen välilehteen napsauttamalla alivuoden nimen vieressä olevaa Näytä-painiketta .
6	Valitse alivuoden versio -osasta pääkulkuun lisättävä alivuoden selite, koska sitä ei oletusarvon mukaan määritetä. Ota automaattiset päivitykset oletusarvoisesti käyttöön -valintaruutu on valittuna. Kun järjestelmä on otettu käyttöön ja luot uuden version alivuosesta, se päivittää päävirtauksen uudemman version automaattisesti. Poista automaattiset päivitykset käytöstä poista valitsemalla Ota käyttöön automaattiset päivitykset -asetus. Varmista, että julkaisit päävirran uudelleen, kun luot alavirtaan uudempaa versiota.
7	Kartoita subflow-syötemuuttujat -osassa tärkeimmät virtausmuuttujat alivirtauksen syötemuuttujiin. Varmista, että olet kartoittanut saman tietotyypin, jotta alivirtaus toimii ilman virheitä. Kartoita vastaavasti subflow-tulostusmuuttujien osassa alivirtauksen tulostusmuuttujat saman tietotyypin päävirtamuuttujiin.
8	Päävirtausta ei voi kuitata.

Määritä virheen käsittely

Virheiden käsittelypolku tulee näkyviin jokaiselle työnkulussa määritetylle toiminnolle. Voit määrittää virheiden käsittelypolun käsittelemään työnkulun suorittamisen aikana mahdollisesti ilmenevät virheet. Virheiden käsittelypolku tulee oletusarvoisesti näkyviin, ja sen määritteleminen on vapaaehtoista. Jos et määritä toiminnon virheiden käsittelypolkua, näyttöön tulee työnkulun vahvistuksen aikana hälytyksiä. Voit kuitenkin julkaista työnkulun vahvistukseen liittyvistä hälytyksistä huolimatta.

Työnkulun suorittamisen aikana ilmenevät virheet luokitellaan karkeasti kahteen tyyppiin:

Toiminnon suoritusvirheet: Osoittavat virheet, jotka ilmenevät toiminnon toiminnallisen suorituksen aikana. Esimerkiksi toimintovirhe ilmenee, kun asiakas syöttää vertaansa vailla olevan tietueen valikkotoimintojen aikana.
Järjestelmä/yleiset virheet: Osoita virheet, joita järjestelmässä tapahtuu toimintojen suorittamisen aikana. Esimerkiksi järjestelmävirheitä tapahtuu, kun Aseta muuttuva -aktiviteetin suorittamisen aikana on virheellinen kiviilmaisu .
- Määrittämätön virhe: Tämä virhesolmu määrittää virhelähtöpolun, jonka työnkulku ottaa, kun vuon suorittamisen aikana on määrittämättömiä järjestelmävirheitä. Voit määrittää työnkulun määrittämättömien virheiden varalta yhdistämällä tämän toiminnon tulostuspolun asianmukaisiin toimintoihin.
  
  Seuraavilla työnkulun hallintatoiminnoilla ei ole määrittämätöntä virhesolmua - Aloita työnkulku, Loppukulku, HTTP-pyyntö ja Jäsennys.
  
  Jos määrittämätön virhe -solmu ei ole missään toiminnassa, ota yhteys Ciscon tukeen, jos haluat ottaa käyttöön vastaavan toimintolipun.

Määritä virheiden käsittelypolut työnkulun optimoimiseksi. Jos aktiviteetille ei ole määritetty virheenhallintapolkua, työnkulku käyttää oletusarvoista polkua, joka on määritetty OnGlobalError-tapahtuman käsittelijässä Tapahtumienkulut -välilehdessä . Lisätietoja OnGlobalError-tapahtuman käsittelijästä on kohdassa Tapahtumien virrat.

Linkitä useita työnkulkuja (työnkulun ketjutus)

Flow-ketjutuksella voit linkittää useita työnkulkuja. Voit muokata soittajan kokemusta ajan mukaan (jos siirrät puhelun syöttöpisteeseen) tai käyttää yhtä virtausta uudelleen useissa skenaarioissa (jos siirrät puhelun työnkulkuun). Käytä GoTo-komentoa usean työnkulun ketjuttamiseen. Voit kartoittaa työnkulun muuttujia eri virtojen välillä ja varmistaa, että tiedot säilyvät koko päästä päähän -kokemuksessa.

Rokotusrekisteröinti

Voit käsitellä rokotuskampanjaan osallistuvia asiakkaita kahdella vaihtoehdolla: toisella premium-asiakkaille ja toisella yleisasiakkaille.

Kun yleiset asiakkaat soittavat, järjestelmä siirtää puhelun sisääntulopisteen käsittelyrekisteröintiin liittyvälle virralle. Aktiivinen aloituspisteen reititysstrategioiden perusteella järjestelmä reitittää puhelun asianomaiselle edustajalle, jotta yleinen asiakas voidaan rekisteröidä.

Kun premium-asiakkaat soitetaan, järjestelmä siirtää puhelun toiselle työnkululle varatakseen tapaamisen.

Tunnetut ongelmat virtauksen ketjuttamiseen

Et voi poistaa syöttöpistettä, jota käytetään työnkulun ketjuttamiseen. Ennen kuin poistat aloituspisteen, varmista, että poistat kaikki syöttöpisteeseen liittyvät resurssit, kuten jonot ja työnkulut.
Et voi poistaa työnkulkua, jota käytetään virtauksen ketjuttamiseen. Ennen kuin poistat työnkulun, varmista, että poistat kaikki viittaukset työnkulkuun, joka on luotu osana virtauksen ketjuttamista.
Jos poistat voimakkaasti virtauksen ketjuttamiseen käytettävän sisään- tai työnkulun, työnkulun hallinnan käyttöliittymä ei vahvista eikä näytä virhesanomia sen merkiksi, että sisään- tai työnkulku on poistettu.

Jäljitysvirrat

Työnkulun jäljitys on Flow Designerissa postcall-virheenkorjausprosessi, jonka avulla virtauksen kehittäjien on mahdollista saada tietoja virrasta ja tarkastella puheluun valitsemaansa polkua. Tämän toiminnon avulla virrankehittäjät voivat tarkastella kaikkia flow'n hallinnan suorituspolussa olevia tietoja, jotka auttavat virtojen virheenkorjauksessa ja mahdollisen työnkulun suorittamisen aikana esiintyneen vianmäärityksen avulla.

Jos olet käyttänyt usean version selitteitä työnkulussa, voit seurata työnkulkua myös näiden versioiden selitteiden osalta. Lisätietoja on kohdassa Versioiden selitteiden käyttäminen työnkulussa.

Vuorovaikutuksessa on yhteenveto ja korreloi joukon toimintoja, jotka liittyvät yhteystiedon matkaan yhteyskeskuksen kautta. Interaction ID on järjestelmän luoma yksilöivä tunnus, joka määrittää annetun vuorovaikutuksen. Interaction ID:t yhdistävät vuorovaikutuksen matkan eri poluilla, mikä kehottaa sinua tunnistamaan vikaskenaariot ja toimintojen vikapolut virran suorittamisen vianmäärityksessä.

Voit tarkastella eri puhelunhallintapolkuja työnkulun suorittamisen jälkeen tuotannossa käyttämällä työnkulun seurantaa. Tämä varmistaa kaikkien toimintoasetusten ja muiden riippuvaisten virtausmääritysten tarkistamisen onnistuneen työnkulun suorittamisen varmistamiseksi.

Ennen aloittamista

Sinun on kuitattava ja toteutettava työnkulku, jotta vähintään yksi kanssakäyminen on luotu. Lisätietoja on kohdassa Työnkulun luominen ja hallinta.

1	Kirjaudu asiakasjärjestöön Ohjauskeskuksen URL-osoitteella - https://admin.webex.com/.
2	Siirry yhteyskeskukseen > Customer Experience > Flows. Näyttöön tulee Työnkulut-sivu.
3	Napsauta muokatun työnkulun vieressä olevaa Siirry työnkulun suunnitteluun - kuvaketta. Työnkulku avautuu Työnkulun suunnittelu -ikkunaan.
4	Valitse Virheenkorjaus. Vuorovaikutukset-ruutu tulee näyttöön. Taulukossa on uusimmat 100 vuorovaikutusta. Näet seuraavat tiedot taulukosta: Aikajännitys: Näyttää vuorovaikutuksen päivämäärän ja ajan. Vuorovaikutuksen tunnus: Osoittaa vuorovaikutuksen yksilöivän tunnuksen. Versio: Näyttää virtauksen version, jossa on käytössään version otsikko, kuten Uusimmat, Dev, Live ja Testi. Aloituskohta: Näyttää työnkulkuun määritetyn aloituspisteen. Viimeisin suoritettu toiminta: Näyttää toiminnot, jotka suoritettiin valitun vuorovaikutuksen lopussa.
5	(Valinnainen) Käytä hakutoimintoa, jos haluat suodattaa luettelon seuraavilla hakuparametreilla: Vuorovaikutuksen tunnus: Anna vuorovaikutuksen tunnus, jotta voit näyttää kyseisen vuorovaikutuksen kulun suorituspolun. Aikaväli: Valitse sen keston alkamis- ja päättymispäivämäärät, jonka ajan haluat noutaa vuorovaikutuksen tunnisteet. Version otsikko: Valitse vähintään yksi otsikko tästä avattavasta luettelosta, jos haluat tarkastella kaikkia työnkulkuversioita ja valitse haluamasi versioiden selitteitä.
6	Valitse taulukosta Vuorovaikutukset . Valittu aktiviteettipolku korostuu kannussa. Näyttöön tulee uusi välilehti, joka näyttää vuorovaikutuksen aikana suoritettujen toimintojen järjestysjärjestyksen. Siinä on seuraavat tiedot: Järjestys: Näyttää toiminnot suoritusjaksossa. Toimintojen nimi: Näyttää aktiviteetin nimen. Tulos: Tämä voi olla joko onnistui tai epäonnistui. Epäonnistuneet esiintymät näytetään punaisena. Voit valita useita vuorovaikutuksia, jotka aukeavat erillisissä välilehdissä.
7	Valitse tehtävä, jotta voit tarkastella seuraavia tietoja: Toimintojen vuorovaikutuksen psykologit: Näyttää aktiviteetin nimen sekä kyseisen aktiviteetin suorittamisen alkamis- ja päättymisajat. Toimintojen syötteet: Näyttää valitun toiminnon syöteluettelon. Jos esimerkiksi valitset Toista musiikkia - toiminnon, syötteitä voivat olla esimerkiksi musiikin kesto, musiikkitiedosto, aloitussiirtyma, dynaaminen äänitiedosto ja niin edelleen. Aktiviteettilähdöt: Näyttää aktiviteetin tuotoksen. Muokatut muuttujat: Näyttää tiedot muuttujista, joita on muokattu valitun toiminnon suorittamisen aikana. Jos esimerkiksi virtausmuuttujaa muokataan Aseta muuttuva - toiminnolla, virtausmuuttuja ja päivitetty arvo näkyvät Muokatut muuttujat -osassa.
8	(Valinnainen) Napsauta kopiokuvaketta () kopioimaan vuorovaikutuksen tiedot leikepöydälle.

Voit tunnistaa epäonnistuneiden esiintymien toiminnot ja vianmäärityksen muokkaamalla työnkulkua. Lisätietoja on kohdassa Työnkulun luominen ja hallinta.

Näytä virtauksen analytiikka

Flow Designerin analytiikka tarjoaa koostetun näkymän kaikista valitun virran kautta kulketuista puheluista. Se näyttää, kuinka monta kertaa kukin aktiviteetin lähtevä portti suoritettiin tietyn ajanjakson aikana. Se laskee myös prosenttiosuuden siitä, kuinka monta puhelua On kulkenut NewPhoneContact-aktiviteetin kautta . Prosenttiosuuden laskemisen nimittäjä on NewPhoneContact-aktiviteetin kautta kulkevien puhelujen määrä.

Flow Analytics toteuttaa valmiita puheluita vain määritetyssä ajassa. Puhelut, jotka on aloitettu ennen valittua ajanjaksoa mutta jotka päättyivät tämän ajanjakson aikana, lasketaan myös puhelujen kokonaismäärä. Analytiikkatiedoissa ei oteta huomioon takaisinsoittoon asetettuja puheluja tai niitä, jotka jatkuvat muista syistä (kuten jatkuva tai suljettu).

Kunkin toiminnon suoritusmäärät näkyvät lähtevissä portteissa. Usealla polulla haarautuneen valikon kaltaisille toiminnoille kullekin portille annetaan suoritusmäärä ja prosenttiosuudet. Jos lähtevän portin suoritusmäärä ei ole käytettävissä, se tarkoittaa, että yhtään puhelua ei koskenut porttiin.

Virtapolkujen värikoodi perustuu väripaletissa näkyvään suoritettujen puhelujen määrään. Joissakin skenaarioissa, kuten puhelulenkeissä, prosenttiosuus voi olla yli 100 %.

Jos tiettyyn porttiin ei ole liitetty linkkiä, kuten virheenkäsittelyä, järjestelmä näyttää yhä suoritusmäärän portin käsittelyssä virhetilanteessa, koska se on joutunut virheeseen ja reititetty OnGlobalError-tapahtumalle Tapahtuma-välilehden alla . Näissä tapauksissa järjestelmä näyttää OnGlobalError-tapahtuman käsittelijän analytiikkatiedot.

Flow Analytics ottaa oletusarvoisesti käyttöön virtauksen uusimman version. Jos työnkulussa on useita versioita, voit vaihdella niiden välillä Versiohistoria-taulukossa.

Tällä hetkellä Flow Analytics ei tue alivirtoja. Jos määrität alivuoden päävirtauksessa, järjestelmä määrittää vain päävirtaukseen lisätyn alivirtauksen aktiviteetin eikä sulje pois alivuodon sisällä olevien toimintojen tietoja.

Ennen aloittamista

Työnkulku on julkistettava ainakin kerran.

1	Kirjaudu asiakasjärjestöön Ohjauskeskuksen URL# https://admin.webex.com/
2	Siirry yhteyskeskukseen > Customer Experience > Flows.
3	Valitse työnkulku ja napsauta Siirry työnkulun suunnitteluun - kuvaketta. Valittu työnkulku avautuu työnkulun suunnitteluun.
4	Valitse Analytiikka. Sivu päivittää ja näyttää analytiikkatiedot. Oletusarvoisesti se näyttää kaikkien valmiiden yhteydenottojen mittarit viimeisten 15 minuutin aikana.
5	Napsauta Päivämäärä-widgettiä ja valitse jokin seuraavista asetuksista: Viimeiset 15 minuuttia Tänään Eilen Edelliset 7 päivää Edelliset 30 päivää Tässä kuussa Mukautettu - valitse alkamis- ja päättymispäivämäärät, jotta voit tarkastella määritettyä ajanjaksoa 30 päivään asti. Flow Analytics -sivu näyttää seuraavat mittarit: Työnkulun kokonaissuoritusten määrä - Näyttää, kuinka monta kertaa työnkulku suoritetaan valittuna ajanjaksona. Tätä varten, jos työnkulku suoritetaan kaksi kertaa samassa vuorovaikutuksessa, mittarin lisäys on 2 (suoritusten määrä) eikä 1 (puhelujen määrä). Keskimääräinen työnkulun kesto - näyttää, kuinka kauan työnkulun suorittamiseen on keskimäärin kulunut. Keskiarvo lasketaan kaikista työnkulun kautta kulketuista päävirtauksen toiminnoista ja tapahtumienkulun toiminnoista. Arvo sisältää toiminnot, jotka suoritetaan virhepolkujen kautta. Nimittäjä on keskimääräistä laskettaessa kokonaisvirtauksen suorituksia. Keskimääräiset aktiviteetit yhteystietoa kohden - Näyttää työnkulun läpi kulkeneen puhelun keskimääräisen aktiviteetin. Tämä keskimääräinen arvo sisältää myös tapahtumienkulun toiminnot. Tämä auttaa analysoimaan työnkulun käyttöä. Arvo sisältää toiminnot, jotka suoritetaan virhepolkujen kautta. Toimintavirheet \| Toimintovirhe % - Näyttää niiden puhelujen määrän, jotka ovat vieneet virheportin/polun. Prosenttiosuuden laskemisessa nimittäjä on toteutettujen toimintojen kokonaismäärä ja numero on virheporttien kokonaissuoritusmäärä.
6	(Valinnainen) Vaihda versioiden välillä siirry versiohistoriaan . Valitse versio, jotta voit tarkastella kyseisen flow-version analytiikkatietoja.
7	(Valinnainen) Valitsemalla työnkulusta toiminnot saat näkyviin valittuna ajanjaksona kyseiseen toimintaan liittyvät aktiviteetin käyttötiedot . Tämä näyttää vain top 100 -vuorovaikutukset seuraavilla rajoituksilla: Tiedot eivät ehkä täsmää valitun kauden aikana. Samat vuorovaikutukset voivat näkyä useita kertoja silmukkatoiminnoissa.
8	Sulje analytiikkanäkymä ja palaa flow-suunnittelijan kolle valitsemalla Analytics .

Mitä tehdä seuraavaksi

Virhekoodien ymmärrettäminen

Työnkulun suunnittelu palauttaa virhekoodit, jotka osoittavat virheen luonteen tai syyn. Tunnista virhe ja sen kuvaus seuraavassa taulukossa.

Taulukko 73. Työnkulun suunnittelun virhekoodit
Virhekoodi	Kuvaus
FC1001	Työnkulkuversiota ei löydy. Päivitä sivu tai luo uusi työnkulku.
FC1002	Aloitustoimintoa ei löydy. Päivitä sivu tai luo uusi työnkulku. Aloita-toiminto tulee oletusarvoisesti näyttöön, kun luot uuden työnkulun.
FC1003	Vähintään yhdellä tapahtumakululla ei ole kelvollista alkua. Lisää tapahtumien käsittelijän toiminnot kunkin tapahtumakulun alkuun.
FC1004	Kaikkien muiden kuin tapahtumien haarakonttorien on johdettava loppusolmuun.
FC1005	Jokin muuttujamäärityksistä on virheellinen. Varmista, että kunkin muuttujan määritetty tietotyyppi ja muuttuva arvo ovat yhteensopivat.
FC1006	Vähintään yhtä aktiviteettiporttia ei ole yhdistetty. Varmista, että kaikki portit on yhdistetty toiseen toimintaan linkin avulla.
FC1007	Lisää toimintojen kuvaus.
FC1008	Joillakin muuttujilla on sama nimi. Varmista, että kaikilla muuttujilla on yksilöivä nimi.
FC1009	Lauseke on virheellinen.
FC1010	Ehto on virheellinen.
FC1011	Päävirran linkki on katkennut. Korjaa virhe poistamalla linkki.
FC1012	Tapahtumankulun linkki on katkennut. Korjaa virhe poistamalla linkki.
FC1013	Toimintoja käytetään useammassa kuin yhdessä tapahtumakulussa. Tapahtumavirrat eivät voi jakaa yhteisiä toimintoja, ja niillä on oltava yksilöivä alku ja loppu.
FC1014	Jonoyhteystiedon on lopetettava työnkulku. Tulostuslinkki voi muodostaa yhteyden vain loppukulun aktiviteetit.
FC1015	Vähintään yhtä aktiviteetin kenttää ei ole määritetty oikein. Vahvistuksen aikana järjestelmä näyttää aktiviteetit, jotka epäonnistuivat vahvistuksen, linkinä. Siirry toimintaan ja kenttään, joka aiheuttaa virheen, napsauttamalla linkkiä. Korjaa kaikki virheet ja anna kelvolliset syötteet kunkin kentän vaatimusten mukaisesti.
FC1016	Toinen käyttäjä loi työnkulun, joka on ristiriidassa tämän työnkulun nimen kanssa. Muokkaa työnkulun nimeä, jotta se olisi yksilöivä.
FC1017	Aktiviteetilla on nuolia, jotka ovat peräisin ja osoittavat itsensä.

Lisätietoja GraphQL-palvelimen virheistä on kohdassa https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

Kiitos palautteestasi.

Rakenne ja hallitse virtoja Flow Designerilla

Aloita

Avaintait. sanansaastaja

Käyttökulun suunnittelu

Selainvaatimukset

Sähköpostivaatimukset

Tutustu ulkoasuun

Aktiviteettikirjasto

Kaavio, pääkulku ja tapahtumavirrat

Päävirta

Tapahtumien virtoja

Työkalurivi: Ns.

Kaavion hallintatoimet ja pikanäppäimet

Pikanäppäimet

Ominaisuudet-ruutu

Otsikkoruutu

Alatunniste-ruutu

Aktiviteetit ja tapahtumat

Puhelunkäsittelyn toiminnot

Toista musiikkia

Yleisasetukset

Musiikkiasetukset

Palaute

Yleisasetukset

Tutkimus

Kieliasetukset

Asiakastiedot

Muuttujan ohittaminen

Lisäasetukset

Toista viesti

Yleisasetukset

Ripeä

Tekstistä puheeksi -asetukset

Ponnahdusikkuna

Yleisasetukset

URL-asetukset

Näyttöasetukset

Keräysnumerot

Yleisasetukset

Kehoteasetukset ilman, että teksti puheeksi -asetus on käytössä

Kehotusasetukset, kun teksti puheeksi on käytössä

Tekstistä puheeksi -asetukset

Lisäasetukset

Tulosmuuttujat

Valikko

Yleisasetukset

Kehote

Mukautetut valikkolinkit

Tekstistä puheeksi -asetukset

Lähtö muuttuja

Valvomaton siirto

Yleisasetukset

Siirrä valintanumero

Siltattu siirto

Yleiset asetukset

Siirrä valintanumero

Siirrä aikakatkaisuasetukset

Lisää otsikoita

Tuotoksen muuttujat

Työnkulun määrityksiä ei tueta

Virtuaaliedustaja

Yleisasetukset

Keskustelukokemus

Muuttujan ohittaminen

Lisäasetukset

Tulostusmuuttujat

Tuloksia

Virheiden käsittely

Takaisinsoitto

Tulostusmuuttujat

Virhekoodit

Jonon tietojen hakeminen

Yleisasetukset

Jonotiedot ja jonotusaika

Tulostusmuuttujat

Virhekoodit

Jonon lisätiedot

Yleisasetukset

Tulostusmuuttujat