- Etusivu
- /
- Artikkeli
Rakenne ja hallitse virtoja Flow Designerilla
Flow Designer on Webex Contact Center olennainen osa, jonka avulla voit reitittää reaaliaikaisia puheluita järjestelmän kautta. Voit määrittää, miten edustajat määritetään puheluihin ja mitä tapahtuu prosessin kussakin vaiheessa määrittämällä toimintoja ja tapahtumia.
Aloita
Flow Designer tarjoaa käyttöliittymän, jonka avulla voit luoda reaaliaikaisia työnkulkuja organisaatiosi vaatimusten mukaisesti. Puhelujen käsittelyyn ja virtauksen hallintaan liittyvät ennalta määritetyt toiminnot toimivat kulkujen luomisen rakennuspalikoina. Vedä ja pudota -käyttöliittymä mahdollistaa virtauskomponenttien helpon konfiguroinnin. Voit määrittää kunkin työnkulun suorittamiseen vaikuttavan aktiviteetin ominaisuudet. Voit myös määrittää muuttujia ja lausekkeita työnkulkulogiikan määrittämiseksi.
Ennen kuin käytät Flow Designeria, sinun on valmisteltava useita entiteettejä Webex Contact Center-hallintaportaalista ja Control Hubista. Käytä näitä entiteettejä suoraan osana Flow Designeria (esimerkiksi jonot ja äänitiedostot) tai epäsuorasti yhteystietojen reitityksen käyttöönottoon (esimerkiksi puhelun jakaminen jonon reititysstrategioissa).
Määritä seuraavat kohteet, ennen kuin luot työnkulkuja Flow Designerissa:
- Aloituskohdat
- Jono
- Agentit
- Käyttäjäprofiili
- Työpöydän profiili
- Tiimit
- Virtuaalinen agentti
- Äänitiedostot
Keskeinen terminologia
Tutustu seuraaviin termeihin tässä artikkelissa:
-
Aktiviteetti: Flow Designer -käyttöliittymän solmu, joka edustaa työnkulun yksittäistä vaihetta, kuten viestin toistamista tai HTTP-pyynnön tekemistä. Käyttäjä vetää ja pudottaa tämän elementin työnkulkuun.
Avattavaan valikkoon perustuvien aktiviteettiominaisuuksien hakusuodatin on oletusarvoisesti käytössä. Jos avattavassa luettelossa on oletusrajaa enemmän vaihtoehtoja, kirjoita haettava avainsana ja valitse haluamasi vaihtoehto automaattisesti täytetyistä tuloksista.
-
Tapahtuma: Sisäinen tai ulkoinen tapahtuma käynnistää työnkulun tai työnkulkupolun. Tapahtumat voivat sisältää Kafka-viestejä, ulkoisia HTTP-pyyntöjä tai käyttäjän toimintoja. Flow Designer on tapahtumapohjainen sovellus, joka suorittaa työnkulkuja vastauksena näihin käynnistimiin ja suorittaa ne automaattisesti määrityksen perusteella.
-
Työnkulku: Käyttäjän määrittämä toimintosarja, joka suoritetaan vastauksena tapahtumaan.
-
Linkki: Linkki on nuoli, joka yhdistää yhden toiminnon toiseen. Se osoittaa virran suunnan ja tapahtumien välisen riippuvuuden. Jos haluat poistaa linkin ja katkaista yhteyden kahden toiminnon välillä, napsauta linkkiä paljastaaksesi poistokuvakkeen ja jatka rivin poistamista.
Käytä työnkulun suunnitteluohjelmaa
Flow Designer käyttää kertakirjautumista (SSO) Cisco Identity Servicen avulla. Jos olet kirjautunut Control Hubiin tai Webex Contact Center hallintaportaaliin, voit käyttää Flow Designeria kirjautumatta sisään uudelleen. Jos ei, järjestelmä kehottaa sinua antamaan SSO-tunnistetietosi.
Ennen kuin aloitat
Jotta voit käyttää Flow Designer -sovellusta, sinulla on oltava Premium Agent -käyttöoikeus ja käyttäjäprofiili, jolla on oikeudet muokata työnkulkuja.
1 |
Kirjaudu sisään Control Hubiin. |
2 |
Siirry kohtaan . Työnkulut-sivu tulee näkyviin.
Voit käyttää työnkulkuja myös Webex Contact Center hallintaportaalista. Valitse . |
Selainvaatimukset
Seuraavassa taulukossa voit viitata tuettuihin selaimiin:
Selain |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
---|---|---|---|---|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 tai uudempi |
76.0.3809 tai uudempi |
Mozilla Firefox |
ESR 68 tai uudempi |
ESR V102.0 tai uudempi ESR |
ESR 68 ja uudemmat |
Ei kelpaa |
Microsoft Edge |
42.17134 tai uudempi |
103.0.1264.44 tai uudempi |
Ei kelpaa |
Ei kelpaa |
Chromium |
Ei kelpaa |
Ei kelpaa |
Ei kelpaa |
79 tai uudempi |
Määritä seuraavat selainasetukset:
-
Ota evästeet käyttöön ja sivustotiedot.
-
Määritä suojaustasoksi Keskitaso.
-
Ota kuva käyttöön.
-
Poista ponnahdusikkunan esto käytöstä.
-
Ota JavaScript käyttöön.
Sähköpostivaatimukset
Flow Designer tukee seuraavia sähköpostipalvelimia:
-
Toimisto 365
-
Gmail
Tutustu ulkoasuun
Aktiviteettikirjasto
Aktiviteettikirjastosta löydät kaikki toiminnot. Koontivirtoja voit luoda vetämällä ja pudottamalla toiminnot aktiviteettikirjastosta pää- tai tapahtumakulkuun. Se on ryhmitelty seuraaviin osioihin:
- Puhelun käsitteleminen: Puhelunkäsittelytoimintojen avulla voit rakentaa virtauksia, jotka käsittelevät ääniviestintätoimintoja. Ne liittyvät erityisesti puheluiden käsittelyyn Interactive Voice Response (IVR) sekä virtuaalisten tai inhimillisten edustajien kautta.
-
Työnkulun hallinta: Työnkulun hallintatoiminnot ovat työnkulun tyypin agnostisia, ja niillä voit hallita virtauksen logiikkaa käyttötapauksesta riippumatta.
Voit piilottaa ja laajentaa aktiviteettikirjastoa tarpeen mukaan lisätäksesi määritysten välisen määritysten välisen kannuksen työtilaa.
Kaavio, pääkulku ja tapahtumavirrat
Tutkiminen on harmaa työtila, johon lopetat toiminnot. Käytä näytön vasemmassa alakulmassa olevien ohjausten avulla liikkumista kangastuksella ja kangasta sisään ja ulos. Työnkulun koolle tai kangastuksen käytölle ei ole rajoituksia.
On olemassa kaksi välilehteä, jotka sallivat ylimääräisen näppäinalueen, päävirtauksen ja tapahtumien virtaukset. Nämä välilehdet erottavat työnkulun polut loogisesti toisistaan ja luovat paremmin järjestetyn työtilan.
Päävirta
Käytä päävirtausta Tab, jos haluat komentosarjan ensisijaisen työnkulun käynnistystoiminnossa määritetyn käynnistimen tapahtuman perusteella. Määritä pääkulussa Tab soittajan kokonaiskokemus. Tämä alkaa Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) -valikosta, kunnes lopetat puhelun. Työnkulku sisältää ennustettavia vaiheita, joita järjestelmä suorittaa järjestyksessä.
Tapahtumien virtoja
Järjestelmä käynnistää tapahtumia, jotka keskeyttävät päävirtauksen missä tahansa vaiheessa päävirtauksen suoritusta. Jos edustaja esimerkiksi vastaa puheluun, se keskeyttää soittajan kokemuksen jonossa. Jos haluat määrittää ainutlaatuisen toiminnan, kun nämä tapahtumat käynnistyvät, voit komentosarjan valinnaiset tapahtumavirrat. Tapahtumienkulut ovat päävirtauksen asynkronisia. Et voi ennustaa, milloin järjestelmä käynnistää tapahtumankulun. Tästä syystä tapahtumienkulut ovat valinnaisia ja ovat päävirtauksen toimintojen alanumero.
Voit määrittää useita tapahtumien käsittelyn työnkulkuja tapahtumakulun työnkulun kartoitusten avulla. Kullakin tapahtumakululla on oltava yksilöivä alku ja loppu, eikä sillä saa olla jaettuja toimintoja.
Lisätietoja tapahtumien käsittelijöistä on kohdassa Tapahtumat.
Työkalurivi: Ns.
Työkalurivillä on seuraavat kuvakkeet:
- Yleiset ominaisuudet – Valitse
Yleisen ominaisuuksien ruudun avaamisen kuvake. Lisätietoja on Ominaisuudet-ruudussa.
- Automaattinen järjestäminen – Valitse
Työkalurivin kuvake, jotta toiminnot voidaan järjestää työkalurivillä.
- Kumoa – Valitse
Työkalurivin kuvake, jos haluat kumota viimeisimmän toiminnon, jossa se on tehty.
- Tee uudelleen – Napsauta
Työkalurivin kuvake, jos haluat toistaa viimeksi tehdyn määritystoiminnon.
Voit kumota ja tehdä uudelleen enintään 10 säkettä. Et voi kumota ja tehdä uudelleen määritteille ja ominaisuuksille tehtyjä muutoksia.
- Sovita näkymään – Napsauta
Työkalurivin kuvake, jotta voit säätää kangaskuvakkeen suurentamista siten, että kaikki solmut ovat näkyvissä.
- Neuvottelu – Napsauta
Työkalurivin kuvake, jotta voit lisätä työkalurivin kannuskuvakkeen. Kun enimmäisraja saavutetaan, kuvake poistetaan käytöstä.
- Neuvottelu – Napsauta
Työkalurivin kuvake, jotta voit poistaa kannuskuvakkeen. Kun enimmäisraja saavutetaan, kuvake poistetaan käytöstä.
- Virstannus vieritysasetuksen avulla voit sekä panoroida (oletusarvoisesti) että soida (Ctrl-näppäimellä ). Voit jatkaa nauhoittamista pitämällä Ctrl-näppäintä painettuna ja vierittämällä hiiren pyörää ylös tai alas.
- Siunaa tai vieritä hiiren pyörää ylös tai alas.
- Näppäimillä vasemmalle tai oikealle käyttämällä Vaihto+ Vieritys-näppäimiä .
Kaavion hallintatoimet ja pikanäppäimet
Flow Designer -sovellus tarjoaa seuraavat vaihtoehdot, jotta flow-kehittäjien tehokkuus ja tuottavuus paranevat:
- Kumoa uudelleen -toiminnot – Käytä Kumoa -, Tee uudelleen - kuvakkeita työkalurivillä tai käytä pikanäppäimiä.
- Leikkaa, kopioi, liitä ja poista – Napsauta hiiren kakkospainiketta leikkaa-, kopioi-, liitä- ja poista-toiminnoissa. Voit katkaista, kopioida ja liittää puhelunkäsittely- ja virranhallintatoimia sekä linkkejä seuraavasti:
- Virtojen sisällä ja niiden välillä
- Päävirtauksen ja tapahtumavirtojen välillä
- Virtojen ja alivirtojen välillä
Toimintojen ja linkkien kopioiminen muista selaimista FireFoxiin on rajoitettu. Jos haluat ottaa nämä toiminnot käyttöön, määritä firefoxissa todeksi seuraavat asetukset:
dom.events.asyncClipboard.readText
dom.events.testing.asyncClipboard
Kirjoita
tietoja:config
Firefox-osoiterivillä. Hae määritettyjä asetuksia. Muokkaa arvot todeksi, jotta ne voidaan liittää muista selaimista. - Automaattinen järjestäminen – Käytä
Työkalurivin työkalurivin kuvake, jotta voit automaattisesti järjestää aktiviteetit kuvakkeessa, jotta ymmärrettäisiin paremmin ja huolletaan helposti.
- Napsauta ruudukkoon – napsauta toimintoja 20 kuvapisteen välein.
- Pikanäppäimet – Voit nopeasti muokata työnkulkua pikanäppäimillä. Napsauta ohjekuvaketta. Voit tarkastella pikanäppäinluetteloa valitsemalla Pikanäppäimet .
Pikanäppäimet
Käytä seuraavia pikanäppäimiä järjestyksessä:
Oikotie |
Windows-käyttöjärjestelmä | MAC-käyttöjärjestelmä |
---|---|---|
Yleistä | ||
Avaa pikanäppäimet |
Ctrl + Alt+K | Ohjaus + Alt+K |
Välineet | ||
Automaattinen järjestäminen |
Vaihto + A | Vaihto + A |
Muokkaa | ||
Kopioida |
Ctrl + C | Komento + C |
Leikata |
Ctrl + X | Komento + X |
Tahna |
Ctrl + V | Komento + V |
Kumoa |
Ctrl + Z | Komento + Z |
Uusia |
Ctrl + Vaihto + Z | Komento + Vaihto + Z |
Poista |
Askelpalautin |
Poista |
Valitse kaikki |
Ctrl + A | Komento + A |
Valitse useita | Vaihto + Klikkaus | Vaihto + Klikkaus |
Valitse alue | Vaihto + Napsauta ja vedä | Vaihto + Napsauta ja vedä |
Näytä | ||
Lähennä |
Ctrl + + | Komento + + |
Loitonna |
Ctrl + - | Komento + - |
Lähennä tai loitonna |
Ctrl + vieritys | Komento + vieritys |
Zoomaa 100 %:iin | ||
Sovita näkymään |
Vaihto + 1 | Vaihto + 1 |
Vieritä vasemmalle tai oikealle |
Vaihto + vieritys | Vaihto + vieritys |
Ominaisuudet-ruutu
Ominaisuusruutu näkyy sovelluksen oikealla puolella. Voit asettaa parametrit joko kululle (globaalit ominaisuudet) tai valitulle toiminnolle. Voit piilottaa ja laajentaa ruudun, jos haluat lisätä piirtoalustan työskentelytilaa kokoonpanojen välillä.
Globaalit ominaisuusikkuna näkyy oletusarvoisesti, kun työnkulku latautuu. Klikkaa Kuvaketta avataksesi Globaalit ominaisuudet ruutu. Kohde
Kuvake auttaa sinua avaamaan ja sulkemaan ominaisuusruudun, kun työskentelet työnkulkujen parissa. Voit myös napsauttaa tyhjällä pohjalla olevaa Anywhere-merkkiä palataksesi globaalien ominaisuuksien paneelinäkymään. Globaalit ominaisuusikkuna ei ole näkyvissä, kun valitset aktiviteetin.
Seuraavat määritykset sisältyvät globaaleihin ominaisuuksiin:
- (Valinnainen) Anna työnkulun kuvaus.
- Hallitse mukautettuja ja esimääritettyjä muuttujia. Lisätietoja virtausmuuttujista on kohdassa Aseta muuttuja.
- Näytä työnkulun historiatiedot, mukaan lukien omistaja, viimeisin muokkauspäivämäärä ja työnkulun versionumero. Klikkaa
Kuvaketta sulkeaksesi yleisten ominaisuuksien ruudun.
Versiohallintaominaisuutta ei tällä hetkellä ole. The Flow-versio laskee, kuinka monta kertaa työnkulku julkaistaan.
Ylätunnisteruutu
Ylätunnisteessa näkyy työnkulkusi nimi, joka päivittyy dynaamisesti, kun muokkaat työnkulkusi nimeä globaaleista ominaisuuksista. Ylätunnisteessa on myös Kirjaudu ulos painiketta. Jos haluat palata ja jatkaa työskentelyä myöhemmin, voit tallentaa olemassa olevan työnkulun luonnoksen. Tallennaaksesi työnkulkujen luonnokset tai sulkeaksesi sovelluksen, napsauta Tallenna työnkulku ja kirjaudu ulos sovelluksen oikeassa yläkulmassa.
Alatunnisteruutu
Alatunnisteessa on seuraavat tiedot:
-
Automaattinen tallennus käytössä Työnkulut tallentuvat automaattisesti tietojen menetyksen välttämiseksi. Jos automaattinen tallennus on keskeytetty, näkyviin tulee virheilmoitus.
Jos suljet selainikkunan tietojen automaattisen tallennuksen aikana, voit menettää tietoja. Suosittelemme, että odotat muutaman sekunnin työnkulun muuttamisen jälkeen ennen selaimen sulkemista.
- Sovelluksen versio Alatunnisteen vasemmassa reunassa näkyy sovelluksen versio. Voit käyttää versiota virheiden vianmääritykseen Flow Designerissa.
- Virtauksen validointi Virtauksen validointi havaitsee virtauksen rakenteessa virheitä, jotka voivat estää sitä toimimasta. Voit ottaa käyttöön alatunnisteen oikealla puolella olevan vahvistusvalitsimen milloin tahansa. Oletusarvoisesti vahvistus on pois päältä, joten virheitä ei näy. Kun otat tämän vaihtoehdon käyttöön, taustajärjestelmän validointi alkaa ja kaikki työnkulun virheet tulevat näkyviin. Kun kytkin on käytössä, taustajärjestelmän validointi alkaa ja mahdolliset työnkulun virheet tulevat näkyviin. Lisätietoja virtauksen validoinnista on kohdassa Työnkulun validointi.
- Flow-julkaisu Ennen työnkulun julkaisemista sinun on validoitava se ja korjattava mahdolliset virheet. Jos vahvistuskytkin on pois päältä, Julkaista -painike pysyy poissa käytöstä. Vahvistuksen käyttöönoton jälkeen Julkaista -painike pysyy poissa käytöstä, kunnes olet korjannut kaikki työnkulun virheet. Lisätietoja työnkulkujen julkaisemisesta on kohdassa Julkaise työnkulku.
Ymmärrä aktiviteetteja ja tapahtumia
Puheluiden käsittelyyn liittyvät toiminnot
Yhteyshenkilön asettaminen jonoon
Eskaloi puheluiden jakeluryhmä
Soittajan tunnuksen asettaminen
käynnissä olevan puhelun analyysi
Soita musiikkia
Toista musiikkia -toiminto toistaa musiikkia, kun puhelu saapuu tai on jonossa. Voit valita toistettavan äänitiedoston, kun asetat soittajan pitoon.
Voit määrittää virheiden käsittelypolun (Määrittämätön virhe) työnkulun suorittamisen aikana mahdollisesti ilmenevien järjestelmävirheiden käsittelyä varten. Lisätietoja on kohdassa Virheenkäsittelyn määrittäminen.
Seuraavien osioiden avulla voit määrittää Toista musiikkia -toiminnon:
Yleisasetukset
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Toiminnon otsikko |
Anna toiminnon nimi. |
Toiminnon kuvaus |
(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus. |
Musiikkiasetukset
Jos jokin järjestetyn listan syötteistä on tyhjä, järjestelmä heittää Flow Error -virheen. Korjaa nämä virheet ennen työnkulun julkaisemista.
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Staattinen äänitiedosto | Valitse tämä vaihtoehto, jos haluat määrittää staattisen äänen toistettavaksi Control Hubin **Äänikehote**-sivulta. Valitse äänitiedoston (.wav) nimi Musiikkitiedosto -pudotusvalikosta. Lisätietoja on kohdassa Äänikehotteiden hallinta. |
Dynaaminen äänitiedosto |
Valitse tämä vaihtoehto, jos haluat määrittää äänen toistettavaksi dynaamisesti yhden työnkulun aikana. Voit esimerkiksi määrittää tämän muuttujan toistamaan äänikehotteen useilla kielillä asiakkaan mieltymysten perusteella vuorovaikutuksen aikana. Dynaamisen äänitiedoston määrittämiseksi anna äänimuuttujan arvo pebble-lausekkeen muodossa. Lisätietoja on kohdassa Pebble-mallipohjan syntaksi. Muuttujan arvon on vastattava Control Hubiin ladattavan .wav-tiedoston nimeä. |
Aloitusoffset |
Aseta musiikkitiedoston toiston kesto sekunteina. Oletetaan esimerkiksi, että musiikkitiedostosi on 60 sekuntia pitkä. Jos ``Aloituspoikkeama`` on asetettu arvoon 45 sekuntia ja musiikin kesto on 30 sekuntia, tiedosto toistaa viimeiset 15 sekuntia ja palaa sitten takaisin alkuun, jossa se toistaa ensimmäiset 15 sekuntia. 0 on aloitusaika. Voit syöttää aloitusoffsetin staattisena lukuna (esimerkki: 20) tai lausekkeena (esimerkki: Varmista, että syötteessäsi on numeerisia arvoja. |
Musiikin kesto |
Määritä valitun musiikkitiedoston kesto sekunteina. (Esimerkiksi 30 sekuntia). Voit syöttää musiikin keston staattisena lukuna (esimerkki: 20) tai lausekkeena (esimerkki: Varmista, että syötteessäsi on numeerisia arvoja. Jos ` Aloituspoikkeama` ja ` Musiikin kesto` ovat pidempiä kuin tiedoston pituus, musiikki palaa alkuun ja jatkaa toistoa. Musiikki soi seuraavien sääntöjen mukaisesti:
|
Palaute
Määritä palautetoiminto käynnistämään puhelun jälkeiset kyselyt (Webex Experience Management-alustalla) palautteen keräämiseksi soittajilta. Seuraavanlaisia kyselyitä on saatavilla:
-
IVR POST Puhelukyselyt: Määritä palautetoiminto Tapahtumavirrat -kaaviossa Flow Designerissa
AgentDisconnected
-tapahtuman jälkeen. Webex Experience Management-asetuksista riippuen yhteyskeskus toistaa soittajille IVR-kyselyn.Soittaja vastaa kyselyyn näppäimistön avulla. Jos soittaja vastaa kyselyyn vain osittain eli ei vastaa määritetyn aikakatkaisun puitteissa tai antaa virheellisen syötteen, yhteyskeskus lähettää osittaiset kyselyvastaukset osoitteeseen Webex Experience Management.
Varmista, että käytät Yhteyden katkaiseminen -toimintoa Palaute-toiminnon jälkeen IVR-kutsu lopettaaksesi.
-
Sähköposti- tai SMS POST-puhelukyselyt: Määritä palautetoiminto tapahtumavirroissa Tab Flow Designerissa
PhoneContactEnded
-tapahtuman jälkeen. Webex Experience Management-asetuksissa määritettyjen lähetyskäytäntösääntöjen mukaan yhteyskeskus lähettää soittajille kyselyn sähköpostitse tai tunnisteella SMS.Kun suunnittelet työnkulkua, konsultointivuorovaikutus ei voi sisältää POST Puhelukyselyn palaute -aktiviteettia.
Voit määrittää virheiden käsittelypolun (Määrittämätön virhe) työnkulun suorittamisen aikana mahdollisesti ilmenevien järjestelmävirheiden käsittelyä varten. Lisätietoja on kohdassa Tapahtumien työnkulut.
Seuraavien osioiden avulla voit määrittää palautetoiminnon:
Yleisasetukset
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Toiminnon otsikko |
Anna aktiviteetin nimi. |
Toiminnon kuvaus |
(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus. |
Kysely
Voit hallinnoida kyselyn asiakkaalle valitsemalla kyselylomakkeen äänikyselyille, sähköpostikyselyille tai SMS-kyselyille. Webex Experience Management-metodissa määritetyt kyselylomakkeet ja kutsut ovat saatavilla luettelossa.
Parametri | Kuvaus |
---|---|
Äänipohjainen |
Voit toistaa asiakkaalle tekstiin upotetun kyselyn seuraavasti:
|
Sähköpostiosoite/SMS |
Voit tarjota asiakkaalle offline-sähköpostikyselyn/SMS seuraavasti:
|
Kieliasetukset
Hallitse kieltä, jolla asiakas kokee kyselyn. Jos kieltä ei tueta Webex Experience Management-komennossa, varakielenä on englanti (USA). Lisätietoja on kohdassa Webex Experience Management Kielituki.
Parametri | Kuvaus |
---|---|
Ohita kieliasetukset |
Ota käyttöön Ohita kieliasetukset vaihtopainike, jolla voit asettaa minkä tahansa mukautetun kielen Webex Experience Management-kohteelle.
Jos Ohita kieliasetukset vaihtopainike ei ole käytössä, |
Asiakastiedot
Määritä välitettävät asiakastiedot sekä esitäytetyt tiedot, jotka Webex Experience Management lähettää kyselyvastauksen tallentamiseksi. Yhteyskeskus lähettää esitäyttötiedot Webex Experience Management-metodissa määritetyistä lähetyskonfiguraatioista riippuen.
Parametri | Kuvaus |
---|---|
Asiakastunnus | (Valinnainen) Valitse asiakkaalle yksilöivä tunniste avattavasta luettelosta. |
Sähköposti | (Valinnainen) Valitse asiakkaan sähköpostiosoite avattavasta luettelosta. |
Puhelinnumero | (Valinnainen) Valitse asiakkaan puhelinnumero avattavasta luettelosta. |
Muuttujien ohitus
Määritä lisämuuttujat mukautettuina esitäyttöinä, jotka välitetään (kyselyvastausten lisäksi) Webex Contact Center-metodista Webex Experience Management-metodiin.
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Avain-arvo | Ilmaisee valinnaiset muuttujaparametrit, jotka yhteyskeskus välittää Webex Experience Management-muuttujalle. Avain- ja Arvo-sarakkeisiin voit syöttää muuttujan nimen ja siihen liittyvän arvon. Muuttujan arvo voi olla joko merkkijono, kokonaisluku tai lauseke, jossa on kaksi aaltosulkua (flow-muuttujan tapauksessa). Lisätietoja on kohdassa Mukautetut virtausmuuttujat. Lisää muuttujaparametri napsauttamalla Lisää uusi. Tämä lisää rivin, johon voit syöttää vastaavan avain-arvo-parin.
Lisätietoja mukautetuista esitäytöistä on kohdassa Mukautettujen esitäyttöjen määrittäminen puhelun jälkeisiin palautekyselyihin Webex Experience Management-dokumentaatiossa. |
Lisäasetukset
Palaute-toiminnolla on seuraavat asetukset, jotka auttavat validoimaan asiakkaiden odotetut DTMF-vastaukset.
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Aikakatkaisu |
Ilmaisee enimmäisajan, jonka aktiviteetti odottaa vastausta asiakkaalta. Oletusarvo on 3 sekuntia. |
Voit määrittää uudelleenyritysten enimmäismäärän virheellisen tai olemattoman DTMF-syötteen tapauksessa sekä ääni-ilmoitusviestit (virheellisen syötteen, aikakatkaisun ja enimmäisyritysten ylityksen varalta) kyselylomakkeille käyttämällä Webex Experience Management-metodia.
Lisätietoja on kohdassa Uudelleenyritys- ja aikakatkaisuasetukset POST-kutsukyselyssä IVR Webex Experience Management-dokumentaatiossa.
Toista viesti
Toista viesti -toiminto toistaa keskeytymättömän viestin soittajalle. Voit käyttää Toista viesti -toimintoa tekstistä puheeksi -ominaisuuden ollessa käytössä tai ilman sitä. Määritysvaihtoehdot muuttuvat vastaavasti.
Voit määrittää virheiden käsittelypolun (Määrittämätön virhe) työnkulun suorittamisen aikana mahdollisesti ilmenevien järjestelmävirheiden käsittelyä varten. Lisätietoja on kohdassa Virheenkäsittelyn määrittäminen.
Toista viesti -toiminto on keskeytymätön DTMF-syötteille.
Toista viesti -toiminto on keskeytettävissä, koska asiakaspalvelija voi vastata puheluun, jos se on sisällytetty puheluvirrassa `Jonota yhteystieto` -toiminnon jälkeen.
Seuraavien osioiden avulla voit määrittää Toista viesti -toiminnon:
Yleisasetukset
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Toiminnon otsikko |
Anna toiminnon nimi. |
Toiminnon kuvaus |
(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus. |
Kehote
Jos et halua käyttää tekstistä puheeksi -ominaisuutta kehotteessa, poista käytöstä `Tekstistä puheeksi` -painike. Oletusarvoisesti tekstistä puheeksi -toiminto ei ole käytössä.
Voit määrittää enintään viisi äänikehotetta (äänitiedostot ja äänikehotteiden muuttujat yhteensä). Koko kehote toistetaan soittajalle määritetyssä järjestyksessä vuorotellen äänitiedostojen ja äänikehotteiden muuttujien välillä.
Jos jokin järjestetyn listan syötteistä on tyhjä, järjestelmä reagoi työnkulkuvirheellä. Korjaa nämä virheet ennen työnkulun julkaisemista.
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Lisää äänitiedostoja |
Jos haluat määrittää kehotteen ilman tekstistä puheeksi -toimintoa, lisää vähintään yksi ennalta tallennettu äänitiedosto. Valitse haluamasi äänitiedosto avattavasta luettelosta, joka on merkitty nimellä 1. Lisää äänitiedostoja napsauttamalla Lisää uusi. Tiedostot toistetaan soittajalle siinä järjestyksessä kuin ne näkyvät. Voit poistaa äänitiedoston sarjasta napsauttamalla kunkin avattavan luettelon vieressä olevaa Poista -kuvaketta. |
Lisää äänimuuttuja |
Käytä tätä asetusta määrittääksesi äänikehotteen toistettavaksi dynaamisesti asiakkaille. Voit esimerkiksi määrittää tämän muuttujan toistamaan äänikehotteen useilla kielillä asiakkaan mieltymysten perusteella vuorovaikutuksen aikana. Äänimuuttuja määritetään napsauttamalla Lisää äänimuuttuja. Syötä muuttujan arvo pebble-lausekkeen muodossa. Lisätietoja on kohdassa Pebble-mallipohjan syntaksi. Muuttujan arvon on vastattava Control Hubiin ladattavan .wav-tiedoston nimeä. |
Esikatselukuvokehote |
Esikatsele äänitiedostoa napsauttamalla Esikatselukuvoke -painiketta. Napsauta näkyviin tulevassa `Esikatselu`-valintaikkunassa `Toista`-painiketta toistaaksesi valitut äänitiedostot. |
Jos haluat käyttää tekstistä puheeksi -ominaisuutta kehotteessasi, ota käyttöön Tekstistä puheeksi -toiminto vaihtopainike. Voit määrittää enintään viisi äänikehotetta (tekstistä puheeksi muuntavat viestit, äänitiedostot ja äänikehotteiden muuttujat yhteensä). Koko kehote toistetaan soittajalle määritetyssä järjestyksessä vuorotellen tekstistä puheeksi -viestien, äänitiedostojen ja äänikehotteiden muuttujien välillä.
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Liitin |
Ilmaisee liittimen, jolla tekstistä puheeksi -palvelu todennetaan. Avattavassa luettelossa näkyvät kaikkien Control Hubin Google-liittimien nimet. Vain aktiiviset liittimet näytetään. Valitse liitin alasvetovalikosta. Classic-äänialustan nykyiset asiakkaat voivat tarkastella vain Google TTS -liitintä avattavassa luettelossa. Nykyiset Next Generation -äänialustan asiakkaat voivat tarkastella sekä Cisco Cloud Text-to-Speech- että Google TTS -liittimiä. |
Ohita oletuskieli ja -ääniasetukset |
Tällä vaihtopainikkeella voit ohittaa kohdassa määritetyt ääniasetukset. |
Äänen ulostulo |
Ilmaisee äänilähteen nimen. Tämä kenttä näkyy vain, jos otat käyttöön Ohita oletuskieli ja -ääniasetukset vaihtopainike. Valitse äänilähteen nimi avattavasta luettelosta. Jos Googlen tukemaa äänentoiston nimeä ei ole saatavilla Äänentoisto -pudotusvalikosta, poista käytöstä Ohita oletuskieli ja -ääniasetukset -vaihtopainike. Sisällytä **Muuttujan määritys** -toiminto työnkulkuun ennen Viestien toisto -toimintoa. Määritä Aseta muuttuja -toiminto seuraavasti:
|
Lisää äänitiedosto |
Jos haluat vaihtaa tekstistä puheeksi -viestien ja ennalta tallennettujen äänitiedostojen välillä, napsauta Lisää äänitiedosto. Tämä lisää määrityksiin uuden rivin, josta voit valita haluamasi äänitiedoston avattavasta luettelosta. Voit poistaa kohteen sarjasta napsauttamalla vastaavan syötteen tai avattavan luettelon viereen ilmestyvää Poista -kuvaketta. |
Lisää tekstistä puheeksi -viesti |
Kehotteen luomiseen käytä tekstistä puheeksi -toimintoa tai ennalta tallennettujen äänitiedostojen ja tekstistä puheeksi -viestien yhdistelmää. Lisää uusi tekstinsyöttökenttä kehotteen luontiosioon napsauttamalla Lisää tekstistä puheeksi -viesti . Kirjoita tähän kenttään soittajalle toistettava viesti valitulla kielellä ja äänellä. Cisco Tekstistä puheeksi -viesteille ei ole merkkirajoitusta. Kenttä hyväksyy kahden tyyppistä syötettä – raakatekstiä (selväkielinen teksti) tai Speech Synthesis Markup Language (SSML) -muotoiltua dataa. Voit myös käyttää muuttujia osana viestiä dynaamisen sisällön lukemiseen. Tuetut SSML-tagit Cisco Cloud -tekstistä puheeksi -ominaisuuden osalta on lueteltu osiossa Tekstistä puheeksi (TTS) kohdassa Webex Contact Center. |
Lisää äänimuuttuja |
Käytä tätä asetusta määrittääksesi äänikehotteen toistettavaksi dynaamisesti asiakkaille. Voit esimerkiksi määrittää tämän muuttujan toistamaan äänikehotteen useilla kielillä asiakkaan mieltymysten perusteella vuorovaikutuksen aikana. Voit määrittää äänimuuttujan napsauttamalla Lisää äänimuuttuja. Syötä muuttujan arvo pebble-lausekkeen muodossa. Lisätietoja on kohdassa Pebble-mallipohjan syntaksi. Muuttujan arvon on vastattava Control Hubiin ladattavan .wav-tiedoston nimeä. |
Esikatselukuvoke |
Testaa ja esikatsele tekstistä puheeksi -viestejä ja äänitiedostoja napsauttamalla Esikatsele kehotetta -painiketta. Valitse näkyviin tulevassa Esikatselukehote -valintaikkunassa tarvittava ääni kehotteen testaamiseksi. Voit toistaa viestejä ja äänitiedostoja seuraavasti:
|
Tekstistä puheeksi -asetukset
Tekstistä puheeksi -asetukset sisältävät seuraavat asetukset, joita käytetään soittajan odotetun DTMF-syötteen validointiin.
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Puhenopeus |
Ilmaisee puheen nopeutta. Lisää tai vähennä numeerista syöttöä säilyttääksesi ihanteellisen puhenopeuden ja hallitaksesi puhenopeutta. Numeerisen syötteen kelvolliset arvot ovat välillä 0,25–4,0 sanaa minuutissa (wpm). Oletusarvo on 1,0 wpm. |
Äänenvoimakkuuden lisäys |
Ilmaisee äänenvoimakkuuden lisääntymisen tai vähenemisen. Lisää tai vähennä numeerista syöttöä säilyttääksesi ihanteellisen puheen äänenvoimakkuuden. Numeerisen syötteen sallitut arvot ovat välillä –96,0 desibeliä - 16,0 desibeliä (dB). Oletusarvo on 0,0 dB. |
Älä sisällytä puhelukulkuun vain Toista viesti -aktiviteettia Jonota yhteystieto -aktiviteetin jälkeen. Voit käyttää **Musiikkia toistetaan** -toiminnon ja **Viestin toisto** -toiminnon yhdistelmää silmukassa luodaksesi kelvollisen puheluvirran.
Kun sisällytät Toista viesti -toiminnon puhelukulkuun ennen **HTTP-pyyntö**-toimintoa, HTTP-pyyntö suoritetaan vasta, kun ääni on toistettu kokonaan.
Ponnahdusikkuna
Ponnahdusikkuna on ikkuna tai valintaikkuna, joka ilmestyy edustajan työpöydälle, kun edustaja vastaa asiakaspuheluun. Edustaja saa lisätietoja soittajasta keskustelun jatkamista varten. Lisätietoja on artikkelin Aloittaminen Agent Desktop-palvelun kanssa Näytön kohokohdat -osiossa.
Ponnahdusikkunatoiminnolla on merkitystä vain sen jälkeen, kun edustaja osallistuu vuorovaikutukseen. Siinä käytetään yleensä AgentAnswered
-tapahtumaa ja PhoneContactEnded
-tapahtumaa.
Kun käytät tätä aktiviteettia päävirrassa, paljastat joukon tapahtumia tapahtumavirroissa Tab. Lisätietoja näistä tapahtumista on kohdassa Tapahtumat.
Voit luoda yhden tapahtumien käsittelytyönkulun jokaista tapahtumaa varten. Jos esimerkiksi edustaja hyväksyy saapuvan puhelun, näyttöön tulee ponnahdusikkuna. Ponnahdusikkunatoiminto sisältää työnkulun muuttujiin perustuvia tietoja. Ponnahdusikkuna integroi Webex Contact Centerin muihin yrityssovelluksiin, kuten CRM:ään (Salesforce), lipunmyyntityökaluihin ja tilausten syöttöjärjestelmään.
Suorita tämä määritys työnkulun suunnittelutoiminnon Tapahtumien työnkulut ‑välilehdessä loppuun. Jos haluat määrittää erilaisia ponnahdusikkunoiden toimintatapoja, jotka perustuvat päätyönkulkuun, käytä ehto- tai tapaustoimintoa. Voit määrittää jokaiselle työnkululle yhden ponnahdusikkunan.
Voit määrittää virheiden käsittelypolun (Määrittämätön virhe) työnkulun suorittamisen aikana mahdollisesti ilmenevien järjestelmävirheiden käsittelyä varten. Lisätietoja on kohdassa Tapahtumavirrat.
Uusien digitaalisten kanavien ruudun ponnahdusikkunat on määritettävä Connect Flow Builderissa. Lisätietoja on kohdassa https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.
Seuraavien osioiden avulla voit määrittää ponnahdusikkunatoiminnon:
Yleisasetukset
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Toiminnon otsikko |
Anna toiminnon nimi. |
Toiminnon kuvaus |
(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus. |
URL-asetukset
Määritä ponnahdusikkunakokoonpanoille URL-osoite URL-asetukset-vaihtoehdon avulla. Käytä muuttujan kirjoittamiseen syntaksia {{variables}}
.
Esimerkki: {{NewPhoneContact.ANI}}
.
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Ponnahdusikkunan URL-osoite |
Anna haluamasi verkkosivuston URL-osoite, kuten http://www.salesforce.com. Kun edustaja vastaa puheluun, työpöydällä oleva ponnahdusikkuna täytetään määritetyllä URL-osoitteella. |
Kyselyn parametrit |
Anna tehtävän eri muuttujat. Jos haluat lisätä uuden kyselyparametrin, valitse Lisää uusi. Kirjoita määrite- ja arvotiedot AVAIN- ja ARVO-kenttiin. |
Ponnahdusikkunan työpöytämerkintä |
Anna lyhyt ja intuitiivinen mukautettu näyttöteksti, joka korvaa Agent Desktopin ponnahdusikkunan URL-osoitteen. Kun edustaja vastaa puheluun tai lopettaa puhelun, tämä merkintä näkyy Agent Desktopin ponnahdusikkunan ilmoituksessa hyperlinkkinä. Jos esimerkiksi ponnahdusikkunan URL-osoite on http://www.salesforce.com ja ponnahdusikkunan työpöytäotsikko on Salesforce, järjestelmä näyttää hyperlinkin muodossa Salesforce ponnahdusikkunan ilmoituksessa. Tämä merkintä näkyy myös Agent Desktop-sivun ponnahdusikkunassa Tab. |
Näyttöasetukset
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Uusi selainvälilehti |
Ponnahdusikkunassa näkyy aina uusi selainvälilehti, joka ei vaikuta nykyiseen ponnahdusikkunaan. |
Nykyinen ponnahdusikkuna ‑välilehti |
Ponnahdusikkuna näkyy nykyisessä selainvälilehdessä ja korvaa edellisen ponnahdusikkunan. |
Työpöydällä |
Ponnahdusikkuna näkyy työpöydän Lisätiedot-ruudun välilehtenä. Jos ponnahdusikkuna-asetuksena on Työpöydällä, ponnahdusikkuna näkyy Lisätiedot-ruudussa koko puhelun ajan. Ponnahdusikkuna säilyy, vaikka valitset toisen kanavatyypin tehtävän Tehtäväluettelo-ruudusta. |
Jos ponnahdusikkunan asetuksena on Työpöydällä tai Nykyinen selainvälilehti, puhelun ponnahdusikkunaan syötettävät tiedot menetetään, jos edustaja hyväksyy uuden puhelun. Jotta tietoja ei menetetä, määritä näyttöasetukseksi Uusi selainvälilehti.
Ajattele esimerkiksi että ponnahdusikkunan näyttöasetuksena on Työpöydällä. Jos edustaja hyväksyy uuden saapuvan puhelun, kun hän syöttää tietoja edellisen puhelun ponnahdusikkunaan, edellistä puhelua varten syötetyt tiedot menetetään, kun uuden puhelun ponnahdusikkuna tulee näyttöön.
Kerää numeroita
Numeroiden kerääminen -toiminto kehottaa soittajaa syöttämään kaksiäänisen monitaajuussignaalin (DTMF), kuten tilinumeron. Samoin kuin Toista viesti- ja Valikko-aktiviteetit, Numeroiden kerääminen -aktiviteetti voi käyttää äänitiedostoja, tekstistä puheeksi -viestejä tai näiden yhdistelmää.
Tämä aktiviteetti hyväksyy DTMF-syötteen numerot 0–9 ja aakkoset A, B, C ja D. Soittaja voi syöttää merkin # tai * lopetussymbolina osoittaakseen DTMF-syötteen lopun.
Soittaja ei voi käyttää lopetussymboleja muissa tilanteissa osana numeron keräämistä, kuten summan tai asiakastunnuksen vahvistamisessa.
Oletusarvoisesti Next Generation -mediaympäristö tukee vain RFC2833-tyyppiä DTMF sekä saapuville että lähteville puheluille.
Seuraavan sukupolven mediaalusta tukee kaistan sisäistä DTMF-tekniikkaa.
Tämä ominaisuus on käytettävissä vain, jos vastaava ominaisuuslippu on käytössä.
Voit kuulla myös kaistansisäisiä DTMF-ääniä tallennuksen aikana ja neuvottelussa muiden osapuolten kanssa.
Voit määrittää nämä virheenkäsittelypolut käsittelemään työnkulun suoritusvirheitä:
Polku |
Kuvaus |
---|---|
Merkinnän aikakatkaisu |
Osoittaa virhelokin tulostuspolun, jota työnkulku käyttää merkinnän aikakatkaisuajan kuluttua umpeen. Määrittämällä tämän polun voit varmistaa, että soittaja ei ole vapaana liian pitkään. Muokkaa merkinnän aikakatkaisuaikaa Ominaisuudet-ruudun Lisäasetukset-osiossa. Harkitse, että toistat viestin selventääksesi, mitä soittajalta odotetaan, ja palaa sitten takaisin toiminnon alkuun. |
Täsmäyttämätön merkintä |
Osoittaa virhelokin tulostuspolun, jota työnkulku käyttää, jos soittaja lisää DTMF-syötteen, jota ei ole määritetty Mukautetun valikon linkit ‑osiossa. Määrittämällä tämän polun voit varmistaa, että soittaja voi aloittaa toiminnon alusta ja yrittää uudelleen. Harkitse, että toistat viestin selventääksesi, mitä soittajalta odotetaan, ja palaa sitten takaisin toiminnon alkuun. |
Määrittämätön virhe |
Lisätietoja on kohdassa Virheenkäsittelyn määrittäminen. |
Voit määrittää Numeroiden kerääminen -toiminnon seuraavilla asetuksilla:
Yleisasetukset
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Toiminnon otsikko |
Anna toiminnon nimi. |
Toiminnon kuvaus |
(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus. |
Kehoteasetukset ilman tekstistä puheeksi -ominaisuutta
Oletusarvoisesti tekstistä puheeksi -toiminto ei ole käytössä. Jos haluat määrittää kehotteen ilman tekstistä puheeksi -toimintoa, lisää vähintään yksi ennalta tallennettu äänitiedosto. Valitse äänitiedosto avattavasta luettelosta. Voit määrittää enintään viisi äänikehotetta (äänitiedostot ja äänikehotteiden muuttujat yhteensä). Koko kehote toistetaan soittajalle määritetyssä järjestyksessä vuorotellen äänitiedostojen ja äänikehotteiden muuttujien välillä.
Jos jokin järjestetyn listan syötteistä on tyhjä, järjestelmä näyttää työnkulkuvirheen. Korjaa nämä virheet ennen työnkulun julkaisemista.
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Lisää äänitiedostoja |
Lisää äänitiedostoja napsauttamalla Lisää uusi. Tiedostot toistetaan soittajalle siinä järjestyksessä, jossa ne on määritetty. Voit poistaa äänitiedoston sekvenssistä napsauttamalla Poista -kuvaketta, joka näkyy kunkin avattavan luettelon vieressä. Poista-kuvaketta **Poista** ei näy, kun käytettävissä on vain yksi avattava valikko, koska kehotteeseen tarvitaan vähintään yksi äänitiedosto. Äänitiedostojen hallintaohjeet löytyvät kohdasta Äänitiedoston lataaminen. |
Lisää äänimuuttuja |
Käytä tätä asetusta määrittääksesi äänikehotteen toistettavaksi dynaamisesti asiakkaille. Voit esimerkiksi määrittää tämän muuttujan toistamaan äänikehotteen useilla kielillä asiakkaan mieltymysten perusteella vuorovaikutuksen aikana. Voit määrittää äänimuuttujaa napsauttamalla Lisää äänimuuttuja. Syötä muuttujan arvo pebble-lausekkeen muodossa. Lisätietoja on kohdassa Pebble-mallipohjan syntaksi. Muuttujan arvon on vastattava Control Hubiin ladattavan .wav-tiedoston nimeä. |
Esikatselukuvoke |
Esikatsele äänitiedostoa napsauttamalla Esikatselukuhote -painiketta. Napsauta näkyviin tulevassa `Esikatselu`-valintaikkunassa `Toista`-painiketta toistaaksesi valitut äänitiedostot. |
Tee kehotteesta keskeytettävä |
**Tee kehotteesta keskeytettävä** -valintaruudun avulla voit määrittää, voiko soittajan syöte tai tapahtuma keskeyttää määritetyn kehotteen. Oletusarvoisesti kehotteita ei voi keskeyttää. Jos kehotteen on tärkeää kuulla soittajalle, älä anna sen olla keskeytettävä. Organisaatioille, jotka on varustettu uudella Next Generation -alustalla, järjestelmä määrittää kehotteen keskeytettäväksi oletusarvoisesti riippumatta siitä, ovatko työnkulkujen kehittäjät valinneet ` Tee kehotteista keskeytettäviä` -valintaruudun vai eivätkö sitä ole valittu. |
Kehoteasetukset, kun tekstistä puheeksi -toiminto on käytössä
Oletusarvoisesti tekstistä puheeksi -toiminto ei ole käytössä. Jos haluat käyttää tekstistä puheeksi -toimintoa kehotteissasi, ota käyttöön Tekstistä puheeksi -painike. Voit määrittää enintään viisi äänikehotetta (tekstistä puheeksi muuntuvat viestit, äänitiedostot ja äänikehotteiden muuttujat yhteensä). Koko kehote toistetaan soittajalle määritetyssä järjestyksessä vuorotellen tekstistä puheeksi -viestien, äänitiedostojen ja äänikehotteiden muuttujien välillä.
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Liitin |
Kieli- ja ääniasetukset muuttuvat valitun yhdistimen mukaan. Valinta sanelee kielen, sukupuolen ja sävyn, joita järjestelmä käyttää tekstistä puheeksi -viestien lukemiseen soittajalle. Jos käytät Google TTS:ää, voit esikatsella eri vaihtoehtoja Googlen tekstistä puheeksi sivulla. Nykyiset Next Generation -äänialustan asiakkaat voivat tarkastella sekä Cisco Cloud Text-to-Speech- että Google TTS -liittimiä. |
Ohita oletuskieli ja -ääniasetukset |
Tällä kytkimellä voit ohittaa |
Äänen ulostulo |
Ilmaisee lähtöäänen nimen. Tämä kenttä näkyy vain, jos otat käyttöön Ohita oletuskieli ja -ääniasetukset -painikkeen. Valitse äänilähteen nimi avattavasta luettelosta. Jos Googlen tukemaa äänilähtönimeä ei ole saatavilla avattavassa Äänenlähtö -luettelossa, poista käytöstä Ohita oletuskieli ja -ääniasetukset -vaihtopainike. Sisällytä **Muuttujan asettaminen** -toiminto työnkulkuun ennen Numeroiden kerääminen -toimintoa. Määritä Aseta muuttuja -toiminto seuraavasti:
|
Lisää teksti puheeksi -viesti |
Kun luot kehotteen, voit käyttää tekstistä puheeksi -toimintoa tai ennalta tallennettujen äänitiedostojen ja tekstistä puheeksi -viestien yhdistelmää. Klikkaa Lisää tekstistä puheeksi -viesti lisätäksesi uuden tekstinsyöttökentän Kehote-osioon. Tähän voit kirjoittaa viestin, joka luetaan soittajalle valitulla kielellä ja äänellä. Cisco Tekstistä puheeksi -viesteille ei ole merkkirajoitusta. Kenttä hyväksyy kahden tyyppisiä syötteitä: raakatekstiä (selväkielinen teksti) tai SSML-muotoiltua dataa. Voit käyttää muuttujia myös viestin osana dynaamisen sisällön lukemiseen. Muuttujan määrittämiseksi käytä tätä syntaksia: Tuetut SSML-tunnisteet Cisco Cloud Text-to-Speech -palvelulle löytyvät kohdasta Tekstistä puheeksi (TTS) Webex Contact Center-sovelluksessa. |
Lisää äänitiedosto |
Jos haluat vaihtaa tekstistä puheeksi -viestien ja ennalta tallennettujen äänitiedostojen välillä, napsauta Lisää äänitiedosto. Tämä lisää määritykseen uuden rivin, jossa voit valita äänitiedoston avattavasta luettelosta. Jos haluat poistaa kohteen sarjasta, napsauta kohteen vieressä olevaa Poista-kuvaketta . Poista-kuvake ei ole näkyvissä, kun vain yksi kenttä on määritetty, koska vähintään yksi viesti tai äänitiedosto vaaditaan. |
Lisää äänimuuttuja |
Tämän vaihtoehdon avulla voit määrittää äänikehotteen toistettavaksi dynaamisesti asiakkaille. Voit esimerkiksi määrittää tämän muuttujan toistamaan äänikehotteen useilla kielillä asiakkaan mieltymysten perusteella vuorovaikutuksen aikana. Määritä äänimuuttuja valitsemalla Lisää äänimuuttuja. Syötä muuttujan arvo kivilausekkeen muodossa. Lisätietoja on kohdassa Pebble-mallin syntaksi. Muuttujan arvon on vastattava Control Hubiin ladattavan .wav tiedoston nimeä. |
Esikatselun kehote |
Klikkaa Esikatselukehote -painiketta testataksesi ja esikatsellaksesi tekstistä puheeksi -viestejä ja äänitiedostoja. Valitse näkyviin tulevassa Esikatselukehote -valintaikkunassa haluamasi ääni kehotteen testaamiseksi. Voit toistaa viestejä ja äänitiedostoja seuraavasti:
|
Tee kehotteesta keskeytettävä |
Tee kehote keskeytettäväksi -valintaruudun avulla voit ilmaista, voiko soittajan syöte tai tapahtuma keskeyttää määritetyn kehotteen. Kehotteita ei oletusarvoisesti voi keskeyttää. Jos kehote on soittajalle tärkeä kuulla, älä anna sen keskeytyä. Organisaatioissa, joille on valmisteltu uusi seuraavan sukupolven ympäristö, järjestelmä määrittää kehotteen oletusarvoisesti keskeytettäväksi riippumatta siitä, ovatko työnkulun kehittäjät valinneet Tee kehotteet keskeytettäviksi -valintaruutu valittuna vai ei. |
Tekstistä puheeksi -asetukset
Tekstistä puheeksi -asetukset sisältävät seuraavat asetukset, joita käytetään soittajan odotetun DTMF syötteen vahvistamiseen.
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Puhenopeus |
Ilmaisee puhenopeuden. Lisää tai vähennä numeerista syötettä ylläpitääksesi ihanteellista puhenopeutta ja ohjataksesi ulostulon puhenopeutta. Numeerisen syötteen kelvolliset arvot ovat välillä 0.25 - 4.0 sanaa minuutissa (wpm). Oletusarvo on 1,0 wpm. |
Äänenvoimakkuuden lisäys |
Osoittaa äänenvoimakkuuden lisäyksen tai laskun. Lisää tai vähennä numeerista syötettä säilyttääksesi ihanteellisen puheen äänenvoimakkuuden. Numeerisen syötteen kelvolliset merkinnät ovat välillä –96.0 - 16.0 desibeliä (dB). Oletusarvo on 0,0 dB. |
Lisäasetukset
Kerää numerot -toiminto sisältää seuraavat lisäasetukset, joita käytetään soittajan odotetun DTMF syötteen vahvistamiseen.
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Syötön aikakatkaisu |
Ilmaisee enimmäisajan, jonka Kerää numeroita -toiminto odottaa syötettä, ennen kuin se siirtyy syötteen aikakatkaisupolkuun. Oletusarvo on 3 sekuntia. |
Numeroiden välinen aikakatkaisu |
Ilmaisee enimmäisajan, jonka Kerää numerot -toiminto odottaa numeroiden välillä ennen työnkulun jatkamista. Tämä tapahtuu vasta, kun vähintään yksi numero on syötetty. Soittaja voi syöttää päätesymbolin osoittamaan, että syöttö on valmis, jotta puhelu jatkuu odottamatta numeroiden välistä aikakatkaisua. Numeroiden välinen aikakatkaisu ei koske asiakkaita, jotka käyttävät Voice Services Platformia. Oletusarvoisesti tätä parametria ei ole poistettu käytöstä Voice Services Platformia käyttävillä asiakkailla. |
Vähimmäisnumerot |
Ilmaisee numeroiden vähimmäismäärän, joka soittajan on syötettävä. Oletusarvo on 1. Jos soittaja syöttää syötteen, joka on pienempi kuin tämä arvo, työnkulku seuraa Virheen käsittely -osassa määritettyä Vastaamaton merkintä -polkua. |
Numeroiden enimmäismäärä |
Ilmaisee numeroiden enimmäismäärän, jonka soittaja voi syöttää. Oletusarvo on 10. Jos soittaja syöttää syötteen, joka on tätä arvoa suurempi, työnkulku seuraa Virheen käsittely -osassa määritettyä Täsmäyttämätön merkintä -polkua. |
Terminaattorin symboli |
Ilmaisee merkin, jonka soittaja voi syöttää syöttääkseen syötteen lopun. Terminaattorin symboli voi olla joko # tai * kokoonpanosta riippuen. Oletuksena terminaattorin symboli on #. |
Tuotoksen muuttujat
Kerää numerot -toiminto sisältää {{CollectDigits.DigitsEntered}}tulostemuuttujan
. Kun työnkulku suoritetaan, tämä muuttuja tallentaa DTMF-syötteen, jonka kutsuja antoi vuorovaikutuksessa aktiviteetin kanssa. Käytä tätä muuttujaa myöhemmissä aktiviteeteissa työnkulun järjestyksen hallintaan. Muuttujan nimi muuttuu dynaamisesti Kerää numerot -toimintoon liittyvän otsikon perusteella. Järjestelmän on tallennettava useita muuttuja-arvoja, jos työnkulku käyttää työnkulussa useampaa kuin yhtä Kerää numeroita -aktiviteettia. Lisätietoja on kohdassa Tapahtuman tulosmuuttujat.
Pura salaus Pääsy
Voit tarvittaessa purkaa Collect Digits -toiminnon tulosmuuttujien salauksen. Valitse Ota salauksen purkukäyttö käyttöön -valintaruutu. Kun tarkistat tämän, voit tarkastella Collect Digit -toiminnon peittämätöntä tulosarvoa työnkulun virheenkorjauslokeissa. Lisätietoja on Jäljitä työnkulkuja -osassa.
Valikko
Valikko-aktiviteetin avulla voit luoda Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) kokemuksen työnkulkuun. Toiminto toistaa kehotteen, jonka avulla soittaja voi syöttää DTMF-numeron. Soittajan syöttämän numeron perusteella työnkulku voi kulkea eri polkua.
Valikossa voi olla 1–10 haaraa, joita edustavat numerot 0–9.
Voit käyttää Valikko-toimintoa tekstistä puheeksi -toiminnon ollessa käytössä tai ilman. Määritysvaihtoehdot muuttuvat vastaavasti.
Voit määrittää nämä virheenkäsittelypolut käsittelemään työnkulun suoritusvirheitä:
Polku |
Kuvaus |
---|---|
Syötön aikakatkaisu |
Osoittaa virhelokin tulostuspolun, jota työnkulku käyttää merkinnän aikakatkaisuajan kuluttua umpeen. Määrittämällä tämän polun voit varmistaa, että soittaja ei ole vapaana liian pitkään. Muokkaa syötteettömän aikakatkaisun kestoa Ominaisuudet-ruudun Lisäasetukset-osassa. Harkitse viestin toistamista selventääksesi odotuksia soittajalle ja palaa sitten harjoituksen alkuun. |
Täsmäyttämätön merkintä |
Ilmaisee virheen tulostuspolun, jonka työnkulku ottaa sen jälkeen, kun kutsuja syöttää DTMF-syötteen, jota ei ole määritetty Mukautetut valikkolinkit -osiossa. Tämän polun määrittäminen varmistaa, että soittaja voi käynnistää toiminnon uudelleen ja yrittää uudelleen. Harkitse viestin toistamista selventääksesi odotuksia soittajalle ja palaa sitten harjoituksen alkuun. |
Voit silmukoida puhelun takaisin aktiviteetin alkuun tietyksi määräksi kertoja:
|
Seuraavien osioiden avulla voit määrittää valikkotoimintojen asetukset:
Yleisasetukset
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Toiminnon otsikko |
Anna toiminnon nimi. |
Toiminnon kuvaus |
(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus. |
Ripeä
Kehoteasetukset ilman tekstistä puheeksi -asetusta
Teksti puheeksi -toiminto ei ole oletusarvoisesti käytössä. Jos haluat käyttää tekstistä puheeksi -toimintoa kehotteessa, ota käyttöön teksti puheeksi -vaihtopainike. Valitse äänitiedosto avattavasta luettelosta. Voit määrittää enintään viisi äänikehotetta (äänitiedostot ja äänikehotemuuttujat yhteensä). Toiminnot toistavat koko kehotteen soittajalle määritetyssä järjestyksessä vuorotellen äänitiedostojen ja määritettyjen äänikehotemuuttujien välillä.
Jos jokin tilatusta luettelotulosta on tyhjä, järjestelmä antaa työnkulkuvirheen. Korjaa nämä virheet ennen työnkulun julkaisua.
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Lisää äänitiedostoja |
Jos haluat määrittää kehotteen ilman tekstipuhetta, lisää ainakin yksi esinauhoitettu äänitiedosto. Valitse tiedosto avattavasta 1-kentässä . Lisää äänitiedostoja valitsemalla Lisää uusi. Poista äänitiedosto järjestysjärjestyksestä napsauttamalla avattavan luettelon vieressä näkyvää Poista-kuvaketta . Koska vähintään yksi äänitiedosto vaaditaan, Poista-kuvake ei ole näkyvissä, jos vain yksi avattava kenttä on näkyvissä. |
Lisää äänimuuttuja |
Tämän asetuksen avulla voit määrittää, että äänikehote toistetaan dynaamisesti asiakkaille. Voit esimerkiksi määrittää tämän muuttujan toistamaan äänikehotteen useilla kielillä asiakkaan vuorovaikutuksen aikana määrittämän asetuksen perusteella. Määritä äänimuuttuja valitsemalla Lisää äänimuuttuja. Anna muuttujan arvo Kivi-lausekkeen muodossa. Lisätietoja on kohdassa Kivimallisyntaksi. Muuttujan arvon on vastattava ohjauskeskukseen ladatun .wav-tiedoston nimeä. |
Esikatselukehote |
Esikatsele äänitiedostoa napsauttamalla esikatselukehotepainiketta . Voit toistaa valitut äänitiedostot napsauttamalla Esikatselu-valintaikkunassa toista valittuja äänitiedostoja napsauttamalla Toista. |
Tee kehote keskeytettäväksi |
Tämän asetuksen avulla voit määrittää, voiko soittajan syöte tai tapahtuma keskeyttää määritetyn kehotteen. Tee kehotteen keskeytyksestä oletusarvoisesti ei ole valittuna valikkotoimintojen kohdalla. Jos haluat, että soittaja voi keskeyttää valikon, kun hän antaa DTMF -panoksensa, harkitse viestin keskeyttämistä. Jos organisaatiosi on valmisteltu uuden seuraavan sukupolven alustan kanssa, järjestelmä määrittää kehotteen oletusarvon mukaan keskeytettäväksi riippumatta siitä, ovatko virrankehittäjät tarkistaneet Valintakehotteen keskeytys -valintaruudun vai poistaneet sen valintaruudun valinnan. |
Kehoteasetukset, joissa on teksti puheeksi
Jos haluat käyttää tekstistä puheeksi -toimintoa kehotteessa, ota käyttöön teksti puheeksi -vaihtopainike. Voit määrittää yhteensä viisi äänikehotetta (tekstistä puheeksi -viestit, äänitiedostot ja äänikehotemuuttujat yhteensä). Toiminnot toistavat soittajalle määritetyssä järjestyksessä täyden kehotteen vuorotellen tekstistä puheeksi -viestien, äänitiedostojen ja äänikehotemuuttujien välillä.
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Liitin |
Todenna teksti puheeksi -palvelu valitsemalla liitäntä. Avattavassa luettelossa on Ohjauskeskuksessa määritettyjen Google-yhdistimien nimet. Classic-äänialustan nykyiset asiakkaat voivat katsella vain Google TTS -liitäntää avattavasta luettelosta. Next Generation -äänialustan nykyiset asiakkaat voivat katsella sekä Cisco Cloud Text-to-Speech- että Google TTS -yhdistimiä. |
Ohita oletuskieli- ja puheasetukset |
Tällä vaihda-painikkeella voit ohittaa Global Voicename |
Tulost. ääni |
Valitse tulosteen ääninimi avattavasta luettelosta. Jos Googlen tukema tulostusääni ei ole saatavilla avattavassa Output Voice - luettelossa, poista Ohita oletuskieli ja puheasetukset - painike käytöstä . Sisällytä Aseta muuttujan toiminnot ennen valikkotoimintoja työnkulkuun. Määritä aseta muuttuva aktiviteetti seuraavasti:
|
Lisää äänitiedosto(t) |
Voit vuorotella tekstistä puheeseen -viestejä esinauhoitetuilla äänitiedostoilla valitsemalla Lisää äänitiedosto. Tämä lisää määrityksiin uuden rivin, jolla voit valita äänitiedoston avattavasta luettelosta. Poista kohde järjestysjärjestyksestä napsauttamalla kohteen lähellä olevaa Poista-kuvaketta . Koska vähintään yksi viesti- tai äänitiedosto vaaditaan, Poista-kuvake ei ole näkyvissä, kun vain yksi kenttä on määritetty. |
Lisää teksti puheviestiin |
Kun luot kehotteen, voit käyttää ainoastaan tekstipuhetta tai voit käyttää nauhoitettujen äänitiedostojen ja tekstistä puheeksi -viestien yhdistelmää. Lisää uusi tekstinsyöttökenttä kehotteen luontiosaan valitsemalla Lisää teksti puheviestiin . Voit kirjoittaa soittajalle luettavan viestin valitulla kielellä ja äänellä. Cisco tekstistä puheeseen -viesteille ei ole merkkirajaa. Kenttä hyväksyy kahdenlaisia syötteitä: raakateksti (tavallinen teksti) tai puheen synteesimerkinnän kieli (SSML) -muotoisia tietoja. Voit lukea dynaamisen sisällön myös käyttämällä viestin muuttujia. Jos annat muuttujan, käytä tätä syntaksia: Jos haluat tuetut SSML-tunnisteet kohteelle Cisco Pilviteksti puheeksi, katso TTS-tunnisteita kohdassa Webex Contact Center. |
Lisää äänimuuttuja |
Tämän asetuksen avulla voit määrittää, että äänikehote toistetaan dynaamisesti asiakkaille. Voit esimerkiksi määrittää tämän muuttujan toistamaan äänikehotteen useilla kielillä asiakkaan vuorovaikutuksen aikana määrittämän asetuksen perusteella. Määritä äänimuuttuja valitsemalla Lisää äänimuuttuja. Anna muuttujan arvo Kivi-lausekkeen muodossa. Lisätietoja on kohdassa Kivimallisyntaksi. Muuttujan arvon on vastattava ohjauskeskukseen ladatun .wav-tiedoston nimeä. |
Esikatselukehote |
Jos haluat testata ja esikatsella tekstistä puheeksi -viestejä ja äänitiedostoja, napsauta Esikatselu-kehotepainiketta . Valitse näyttöön tulevassa Esikatselukehote-valintaikkunassa kehotteen testaamiseen tarvittava ääni. Voit toistaa viestit ja äänitiedostot seuraavasti:
|
Tee kehote keskeytettäväksi |
Tämän asetuksen avulla voit määrittää, voiko soittajan syöte tai tapahtuma keskeyttää määritetyn kehotteen. Tee kehotteen keskeytyksestä oletusarvoisesti ei ole valittuna valikkotoimintojen kohdalla. Jos haluat, että soittaja voi keskeyttää valikon, kun hän antaa DTMF -panoksensa, harkitse viestin keskeyttämistä. Järjestelmä määrittää kehotteen oletusarvoisesti keskeytettäväksi organisaatioille, jotka ovat valmisteltu uuden luomisen alustan kanssa, riippumatta siitä, ovatko virrankehittäjät tarkistaneet Valintakehotteen keskeytys -valintaruudun vai poistaneet sen valintaruudun valinnan. |
Mukautetun valikon linkit
Mukautettu valikkolinkit -toiminnon avulla voit määrittää yhden tai usean valikkolinkin organisaation vaatimusten mukaan.
Tämän ominaisuuden avulla vähintään yksi käyttäjä voi valita työnkulusta eri haarakonttoreita valitun numeron perusteella.
Voit määrittää enintään kymmenen mukautettua valikkolinkkiä.
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
SORMI |
Valitse numero avattavasta luettelosta. DIGIT vastaa DTMF-syötettä, johon soittaja syöttää osoittaakseen, mitä virtauksen polkua seurataan. Valittavana on numeroita 0–9, ja voit valita kunkin vaihtoehdon vain kerran. |
LINKIN KUVAUS |
Lisää kuvaus sen merkiksi, mitä virtauksen polkua numero vastaa. Jos esimerkiksi 1-valinta johtaa soittajan jonoon, joka voi auttaa myyntikysymyksessä, kirjoita |
Lisää |
Lisää valikkolinkkejä valitsemalla Lisää uusi . Voit lisätä numeron ja linkin kuvauksen kullekin riville. Voit lisätä enintään kymmenen linkkiä. |
Voit määrittää valikkolinkit sekä Ominaisuudet-ruudussa että itse toiminnoissa. Tämä mahdollistaa erilaiset määritysasetukset, jotka perustuvat käyttäjän asetuksiin. Järjestelmä päivittää sisällön reaaliaikaisesti molemmissa sijainneissa, kun muokkaus tehdään.
Teksti puheeksi -asetukset
Teksti puheeksi -asetuksissa on seuraavat asetukset, joiden avulla voidaan vahvistaa soittajan odottava DTMF -syöte.
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Puhenopeus |
Osoittaa puhetaajuuden. Numeerisen syötteen lisääminen tai vähentäminen, jotta puhetaajuus pysyy sopivana ja tulostustaajuus hallittavana. Numeerisen syötteen kelvolliset arvot ovat välillä 0,25 - 4,0 sanaa minuutissa (wpm). Oletusarvo on 1.0 wpm. |
Äänenvoimakkuuden lisäys |
Osoittaa äänenvoimakkuuden tuotannon lisääntyvän tai vähentyvän. Numeerisen syötteen lisääminen tai vähentäminen, jotta puheen tilavuus pysyy ideaalisena. Kelvollisia numerosyötteitä ovat alueella –96,0 desibeliä - 16,0 desibeliä (dB). Oletusarvo on 0,0 dB. |
Ei syötettä -aikakatkaisu |
Määrittää, miten kauan aktiviteetti odottaa syötettä, ennen kuin jatkaa Syöttämisen aikakatkaisu -polkua. Oletusarvo on 3 sekuntia. |
Tulostusmuuttuja
Valikkotoiminnot käyttävät {{Menu.OptionEntered}}-tulostusmuuttujaa
. Kun järjestelmä suorittaa työnkulun, tämä muuttuja tallentaa DTMF-syötteen, jonka soittaja antoi valikon kanssakäymisensä aikana.
Voit hallita virtausjärjestystä {{Menu.OptionEntered}}
-tulostusmuuttujalla myöhemissä toiminnoissa. Muuttujan nimi muuttuu dynaamisesti valikkotoimintoon liittyvän selitteen perusteella. Järjestelmä voi tallentaa useita muuttuja-arvoja, kun työnkulku käyttää useita valikkotoimintoja. Lisätietoja tästä muuttujatyypistä on kohdassa Toimintojen tulostusmuuttujat.
Lähetä numeroita
Voit määrittää DTMF-ääniä soittajalle IVR -vuorovaikutuksen aikana lähettävien virtojen määrittämiseen. Tästä on hyötyä:
- Suojattu todennus – todennetun puhelunkulun muodostaminen tarkistamalla soittaja DTMF-toiminnolla.
- Ulkoisten järjestelmien kanssa toimiminen – Viestiminen muiden järjestelmien kanssa, jotka edellyttävät DTMF -syötettä.
Seuraavien osioiden avulla voit määrittää Lähetä DTMF -toiminnot:
Yleiset asetukset
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Toiminnon otsikko |
Anna nimi Lähetä numerot -toiminnolle. |
Toiminnon kuvaus |
(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus. |
Toista DTMF -asetukset
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Aseta arvo |
Valitse tämä asetus, jos haluat määrittää staattisen DTMF numeron. |
Määritä muuttujaksi |
Valitse tämä asetus, jos haluat määrittää DTMF-numeron dynaamisesti. |
Syötteen DTMF enimmäispituus on 32 merkkiä. Tuettuja merkkejä ovat 0-9, A-D, tähti (*), hash (#) ja pilkku (,). Merkki pilkku (,) tarkoittaa sekunnin viivettä.
Voit käyttää Lähetä numeroita -toimintoja vain ensimmäisellä soittajaosuudella numeroon IVR. Jos käytät sitä vuorovaikutuksessa, kuten konsultointi-/siirto-kohdassa, järjestelmä ohittaa Lähetä numerot -toiminnon.
Valvomaton siirto
Valvomaton siirto käynnistyy, kun puhepuhelu siirretään joko ulkoiselle tai kolmannen osapuolen soittonumerolle (luettelonumero) Interactive Voice Response (IVR) kautta ilman edustajan väliintuloa.
Valvomaton siirto -toiminto on käytössä, kun puhelu siirretään ulkoiselle tai kolmannen osapuolen luettelonumerolle määritettyjen vuotojen perusteella. Siirto voidaan aloittaa myös ulkoiselle sillalle. Määritetty kriteerijoukko käynnistää toiminnan.
Valvomattoman siirron aikana aiemmat osaamisalueen rajoitukset säilyvät, kun puhelu siirretään osaamisaluepohjaiseen jonoon. Tämä johtuu siitä, että osaamisalueen rajoitukset lasketaan, kun työnkulku suoritetaan. Koska työnkulkua ei suoriteta valvomattoman siirron tapauksessa, aiemmat osaamisalueen rajoitukset kuitenkin säilyvät.
Seuraavien osioiden avulla voit määrittää valvomaton siirto -toiminnot.
Kun suunnittelet työnkulkua, Konsultointitoiminto ei voi sisältää valvomaton siirto -toimintoa.
Et voi lisätä valvomatonta siirtoa työnkulun tapahtumavirtoihin työnkulussa.
Yleiset asetukset
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Toiminnon otsikko |
Anna toiminnon nimi. |
Toiminnon kuvaus |
(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus. |
Siirrä soittonumero
Siirrä soittonumero - osa ilmaisee luettelonumeron, johon puhelu siirretään. Voit antaa numeron manuaalisesti tai valita dynaamisen numeron muuttujan avulla.
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Siirrä soittonumero |
Anna luettelonumero, johon puhelu siirretään. Kyseessä voi olla manuaalisesti annettu tietty numero tai dynaaminen numero, joka näkyy virtausmuuttujan kautta. |
Tietty soittonumero |
Anna numero, johon puhelu on siirrettävä. |
Muuttujan soittonumero |
Valitse työnkulkumuuttuja avattavasta luettelosta. Luettelossa näkyy vain merkkijonotyypin muuttujia. Muuttuja tallentaa numeron, johon puhelu siirretään. |
Lisää otsikoita
Lisää otsikoita - osan avulla voit määrittää SIP-otsikkoparametrit ja välittää ne ulkoisille järjestelmille SIP INVITE -viesteillä. Voit määrittää lähtevässä SIP INVITE -viestissä enintään 20 otsikkoa.
Mukautettujen X-otsikkojen käyttöä tuetaan tällä hetkellä organisaatioiden osalta, jotka käyttävät Webex Calling with Local Gateway (LGW) -toimintoa Webex Contact Center-puhelimen vaihtoehtona.
- Sinun on vältettävä seuraavien arkaluonteisten PII-tietojen sisällyttäminen SIP-otsikkoon.
- Täydelliset nimet – Välttäkää yksittäisten henkilöiden täydellistä nimeämistä.
- Sosiaaliturvatunnukset – Älä sisällytä mitään sosiaaliturvatunnuksen osaa.
- Fyysiset osoitteet – Home- tai työosoitteiden käyttämisestä kieltäytyminen.
- Taloudelliset tiedot – ei saa sulkea pois luottokorttinumeroita, pankkitilitietoja jne.
- Terveystiedot – Välttää terveyteen liittyvien tietojen tai tietojen kertomista, joita voidaan pitää PHI-tietoina.
Seuraavat otsikkomallit on varattu sisäiseen käyttöön, eikä niitä saa välittää mukautettuina otsikkoina. Oletusarvoisesti tätä mallia vastaavat otsikot poistetaan eikä niitä välitetään kohteeseen Webex Contact Center.
-
X-osoite
-
X-ADD-DIVERSION
-
X-BNR-tila
-
X-BNR-alkuperäinen koodekki
-
X-BNR-ohitettu
-
X-BroadWorks-korrelaatiotiedot
-
X-FS-tuki
-
X-polku
-
X-RTMS-CID
-
X-RTMS-OID
-
X-RTMS-CONFID
-
X-RTMS-AGENT-LEGID
-
X-RTMS-ENTER-SOUND
-
X-RTMS-APP-ETULIITE
-
X-RTMS-no-lookup
-
X-VTOIMIALUE
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Avain |
Anna mukautetun X-otsikon näppäin. |
Arvo | Anna lähtevälle SIP INVITE -viestille välitettävän mukautetun otsikon arvo. |
Tulostusvirhekoodit
Seuraavassa taulukossa on yhteenveto valvomaton siirto -toimintojen tulostusvirhekoodeista.
Virhekoodi |
Virheen kuvaus | Selitys |
---|---|---|
48 | Virran toiminnot, jotka eivät ole tuettuja | Työnkulku ei voi suorittaa Siltattua siirtoa jonon jälkeen tai kun edustaja on määritetty puheluun. |
6 | System_Error | Tämä koodi edustaa virheellisiä virheitä, jotka eivät kuulu edellä määritettyihin luokkiin. |
Siltattu siirto
Siltatun siirron avulla puhelu voidaan siirtää väliaikaisesti ulkoiseen kohteeseen siirtämällä se samalla puhelun hallintaan. Ulkoinen kohde voi olla ulkoinen silta tai Interactive Voice Response-palvelu (IVR).
Kun kolmas osapuoli lopettaa puhelun, puhelunkulku jatkuu ja uudelleenkirjautuu tarpeen mukaan, kuten jonottaa puhelua edustajalle.
Bridged Transfer -toiminnolla voidaan poistaa yhteystiedon jonosta, kun yhteystietoa lähetetään kolmannen osapuolen vuorovaikutteiseen puhevastaukseen (IVR) tai automaattiseen puhelunjakeluun (ACD). Jos yhteydenottoa ei käsitellä kolmannen osapuolen järjestelmässä, sen voi palauttaa alkuperäiseen jonoon.
Oletetaan esimerkiksi, että yhteyskeskuksella on Webex Contact Center edustajaresursseja ja edustajaresursseja ulkoisessa puhelukeskuksessa/PBX:ssä. Asiakas haluaa jonottaa puhelun Webex Contact Center-edustajien jonoon lyhyeksi ajaksi (esimerkiksi 60 sekuntia). Jos edustajaa ei ole käytettävissä tuona aikana, puhelu voidaan siirtää (jolla on hankala jonotus) ulkoiseen puhelukeskukseen, jotta voidaan parantaa asiakkaalle annettavaa vastausaikaa.
Seuraavissa osioissa kerrotaan, miten Siltattu siirto -toiminnot määritetään.
Yleiset asetukset
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Toiminnon otsikko |
Anna toiminnon nimi. |
Toiminnon kuvaus |
(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus. |
Siirrä soittonumero
Siirrä soittonumero - osa osoittaa luettelonumeron, johon puhelu siirretään. Anna numero manuaalisesti tai valitse dynaaminen numero muuttujan avulla.
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Siirrä soittonumero |
Anna luettelonumero, johon puhelu siirretään. Kyseessä voi olla manuaalisesti annettu tietty numero tai dynaaminen numero, joka näkyy virtausmuuttujan kautta. |
Tietty soittonumero |
Anna numero, johon puhelu on siirrettävä. |
Muuttujan soittonumero |
Valitse työnkulkumuuttuja avattavasta luettelosta. Muuttuja tallentaa numeron, johon puhelu siirretään. |
Tulostusnumeron asetukset
Voit poistaa DTMF numeroita kohteeseen siltatun siirron aikana. Tämän osan avulla voit lähettää tietoja tai siirtyä kolmannen osapuolen IVR -valikoissa. Jos haluat poistaa DTMF-numeron, anna numerot manuaalisesti tai valitse dynaaminen numero muuttujan avulla.
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Lähetä tulostusnumerot |
TURN-valintaa, jos haluat poistaa DTMF-numerot kohteeseen, kun kohde vastaa puheluun ja ennen siirtoa. |
Erityiset tulostusnumerot |
Anna erityiset DTMF-tulostusnumerot. |
Muuttujan tulostusnumerot |
Valitse työnkulkumuuttuja avattavasta luettelosta. Muuttuja tallentaa numeron DTMF. |
DTMF-numeroiden enimmäispituus on 32 merkkiä. Tuettuja merkkejä ovat 0-9, A-D, tähti (*), hash (#) ja pilkku (,). Merkki pilkku (,) tarkoittaa sekunnin viivettä.
Siirrä aikakatkaisun asetukset
Siirrä aikakatkaisuasetukset - osan avulla voit määrittää Siltatun siirron toiminnan toiminnan, kun siirrettyyn puheluun ei vastata määritettynä aikana.
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Aikakatkaisu |
Järjestelmä odottaa siirron vastaanottajan puhelua näin kauan. Jos vastaanottaja ei vastaa tähän aikaan, järjestelmä lopettaa puhelun. Keston on oltava 1–120 sekuntia. Oletusarvo on 10 sekuntia. |
Lisää otsikoita
Lisää otsikoita - osan avulla voit määrittää SIP-otsikkoparametrit ja välittää ne ulkoisille järjestelmille SIP INVITE -viesteillä. Voit määrittää lähtevässä SIP INVITE -viestissä enintään 20 otsikkoa.
Mukautettujen X-otsikkojen käyttöä tuetaan tällä hetkellä organisaatioille, jotka käyttävät Webex Calling with Local Gateway (LGW) -toimintoa Webex Contact Center-puhelimen vaihtoehtona.
- Sinun on vältettävä seuraavien arkaluonteisten PII-tietojen sisällyttäminen SIP-otsikkoon.
- Täydet nimet – Välttäkää yksittäisten henkilöiden täydellistä nimeämistä.
- Sosiaaliturvatunnukset – Älä sisällytä mitään sosiaaliturvatunnuksen osaa.
- Fyysiset osoitteet – Home- tai työosoitteiden käyttämisestä kieltäytyminen.
- Taloudelliset tiedot – ei saa sulkea pois luottokorttinumeroita, pankkitilitietoja jne.
- Terveystiedot – Välttää terveyteen liittyvien tietojen tai tietojen kertomista, joita voidaan pitää PHI-tietoina.
Seuraavat otsikkomallit on varattu sisäiseen käyttöön, eikä niitä saa välittää mukautettuina otsikkoina. Oletusarvoisesti tätä mallia vastaavat otsikot poistetaan eikä niitä välitetään arvoon Webex Contact Center.
-
X-osoite
-
X-ADD-DIVERSION
-
X-BNR-tila
-
X-BNR-alkuperäinen koodekki
-
X-BNR-ohitettu
-
X-BroadWorks-korrelaatiotiedot
-
X-FS-tuki
-
X-polku
-
X-RTMS-CID
-
X-RTMS-OID
-
X-RTMS-CONFID
-
X-RTMS-AGENT-LEGID
-
X-RTMS-ENTER-SOUND
-
X-RTMS-APP-ETULIITE
-
X-RTMS-no-lookup
-
X-VTOIMIALUE
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Avain |
Anna mukautetun X-otsikon näppäin. |
Arvo | Anna lähtevälle SIP INVITE -viestille välitettävän mukautetun otsikon arvo. |
Tulostusmuuttujat
Tulostusmuuttujien avulla voit tallentaa tietoja siirron lopputuloksesta.
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
BridgedTransfer_dxm.FailureCode |
Tämä parametri tallentaa virheen tai tilakoodit, jotka vastaavat epäonnistuneita yrityksiä suorittaa siltasiirto DXM-moduulilla. |
BridgedTransfer_dxm.FailureDescription | Tämä parametri tallentaa kuvauksen virheestä, joka havaittiin Silta-siirron aikana DXM-toiminnolla. |
BridgedTransfer.headers | Tämä parametri tallentaa SIP-otsikot, jotka on jäsenntty BYE-viestistä. Otsikot tallennetaan JSON-objektina. Yksittäisiä otsikoita voidaan purkaa ja asettaa työnkulkuun tai yleisiin muuttujiin lisäkäyttöä varten. |
Seuraavassa taulukossa on yhteenveto Bridged Transfer -toimintojen tulostusvirhekoodeista.
Virhekoodi |
Virheen kuvaus | Selitys |
---|---|---|
1 |
Invalid_Number | Valittu ulkoinen luettelonumero (luettelonumero) on virheellinen. |
2 | Varattu | Ulkoinen luettelonumero on joko varattu tai on hylännyt saapuvat puhelut. |
3 | Ei vastausta | Ulkoinen luettelonumero ei pystynyt vastaamaan puheluun ennalta määritettynä aikakatkaisun kestona. |
48 | Virran toiminnot, jotka eivät ole tuettuja | Työnkulku ei voi suorittaa Siltattua siirtoa jonon jälkeen tai kun edustaja on määritetty puheluun. |
5 | Unsupported_DN | Et voi käyttää ulkoista luettelonumeroa, jos se on määritetty EP-luettelonumeroksi järjestelmäportaalissa tai jos se vastaa Agent Desktop kirjautuneen edustajan luettelonumeroa. |
6 | System_Error | Tämä koodi edustaa virheellisiä virheitä, jotka eivät kuulu edellä määritettyihin luokkiin. |
Bridged Transfer on käytettävissä vain seuraavan sukupolven puhemedia-alustoilla (V URL JA Webex Calling).
Työnkulun määrityksiä ei tueta
- Et voi lisätä Siltatun siirron toimintoja jonoyhteystiedon aktiviteetteja varten.
- Älä lisää siltatun siirron toimintoja myöhemmin työnkulussa yhteystiedoille, jotka ovat parkissa, jonossa tai määritetty edustajalle, . Tämä voi johtaa virheeseen, jota ei tueta.
- Et voi käyttää Siltatun siirron toimintoja lähtevissä puheluvirroissa.
- Et voi lisätä siltatun siirron toimintoja tapahtumien virtoihin työnkulussa flow'ssa.
Virtuaaliedustaja
Virtuaaliedustajan toiminnot tarjoavat reaaliaikaisen keskustelukokemuksen yhteyskeskusasiakkaille. Voit lisätä puhelunkulkuun virtuaaliedustajan, jotta voit käsitellä asiakaskyselyjä keskustelumuodossa. Virtuaaliedustajan virtalähteenä ovat Googlen Dialogflow-ominaisuudet. Kun asiakas puhuu, valintaikkuna yhdistää asiakaskeskustelun virtuaaliedustajan parhaaseen päättämiseen. Lisäksi se auttaa asiakasta osana Interactive Voice Response (IVR) -kokemusta.
Ennen virtuaaliedustajan käyttöä:
-
Määritä valintaikkunan edustaja. Lisätietoja valintaikkunaedustajan rakentamisesta Google Cloudiin on kohdassa Edustajan luominen.
Kirjoita
Tervehdys
harjoituslauseeksi valintaikkunan edustajan ensisijaisella kielellä, jotta hän voi aloittaa keskustelun soittajan kanssa. Voit lisätä tämän harjoituslausekkeen oletusarvoisen tervetulotoivotuksen pyyntöihin tai mihin tahansa valintaikkunan edustajan lisäykseen. Lisätietoja on kohdassa Tahalliset puhelut.Dialogflow-edustajan määritystavasta riippuen voit käsitellä erilaisia käyttötapauksia Virtuaaliedustaja-toiminnolla.
-
Konfiguroi virtuaaliedustaja ohjauskeskuksessa.
Voit määrittää virtuaaliedustajan toiminnot seuraavissa osioissa:
Yleisasetukset
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Toiminnon otsikko |
Anna toiminnon nimi. |
Toiminnon kuvaus |
(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus. |
Keskustelukokemus
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Virtuaaliedustaja | Valitse virtuaalinen edustaja ohjauskeskuksessa. Virtuaaliedustaja käyttää luonnollinen kielikeskustelua osana IVR -kokemusta soittajan kanssa. |
Tee kehotteet keskeytyksiksi |
Antaa asiakkaille mahdollisuuden keskeyttää virtuaaliedustaja uusien pyyntöjen tekemisen tai puhelun lopettamisen. |
Ohita oletuskieli- ja puheasetukset |
Tällä vaihda-painikkeella voit ohittaa kieli- ja ääniasetukset, jotka on määritetty Global_Language Jotta työnkulku toimii, sinun on määritettävä työnkulun yleiset muuttujat määrittämään oletussyötekieli ja tulostuksen ääni virtuaaliedustajalle. Lisätietoja globaaleista muuttujista on kohdassa Yleiset muuttujat. |
Syötekieli |
Osoittaa kielen, jota asiakas käyttää puhuessaan virtuaaliedustajalle. Tämä kenttä tulee näkyviin vain, jos otat käyttöön Ohita oletuskieli- ja ääniasetukset - painikkeen. Jos Googlen tukema syötekieli ei ole saatavilla avattavasta Input Language - luettelosta, poista Ohita oletuskieli - ja puheasetukset - painike käytöstä . Sisällytä Aseta muuttuja - toiminnot ennen virtuaalisen edustajan toimintoja työnkulkuun. Määritä aseta muuttuva aktiviteetti seuraavasti:
Virtuaalisen edustajan äänimääritykset Webex Contact Center tukevat vain kieliä, joilla tunnistusmalli on laajennettu puhelu (katso Tuetut äänet ja kielet , jotka ovat käytettävissä Valintaikkunan olennainen -toiminnolla (ES) (katso kieliviite). |
Tulost. ääni |
Oletusarvo on Jos Googlen tukema tulostusääni ei ole saatavilla avattavassa Output Voice - luettelossa, poista Ohita oletuskieli ja puheasetukset - painike käytöstä . Sisällytä Aseta muuttuja - toiminnot ennen virtuaalisen edustajan toimintoja työnkulkuun. Määritä aseta muuttuva aktiviteetti seuraavasti:
|
Lisätietoja Teksti puheeksi -äänistä on kohdassa Tuetut äänet ja kielet.
Muuttujan ohittaminen
Virtuaaliedustajan toimintojen valinnaiset parametrit voivat sisältää henkilökohtaisesti tunnistettavia tietoja (PII). Webex Contact Center lähettää nämä parametrit Google Dialogflowiin muuttujina, jotka toteuttavat edistynyttä keskustelulogiikkaa botin kanssa.
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Avainarvo | Avaimen ja arvon parametrin avulla voit antaa muuttujan nimen ja siihen liittyvän arvon. Voit antaa muuttujan arvot kaksoisnapsauttamalla raudat -syntaksilla. Jos esimerkiksi haluat palauttaa asiakkaan tilisaldon ANI:n perusteella, avain ja arvo voivat olla seuraavat: Avain: Arvo: Yhteyskeskus lähettää nämä parametriarvot Google Dialogflowiin JSON-arvona |
Lisäasetukset
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Ei syötettä -aikakatkaisu |
Osoittaa, kuinka kauan virtuaaliedustaja odottaa asiakkaan syötettä (ääni tai DTMF). Oletusarvo on 5 sekuntia. Arvo voi olla 1–30 sekuntia. |
Syöttämisyritysten enimmäismäärä | Osoittaa, kuinka monta kertaa virtuaaliedustaja odottaa asiakkaan panosta (ääni tai DTMF). Oletusarvo on 3. Arvo voi olla välillä 0–9. Kun yritysten enimmäismäärä on kulunut, virtuaaliedustaja poistuu, ja tulostusmuuttujanErrorCode-arvoksi on määritetty max_no_input . |
Numeroiden välinen aikakatkaisu |
Aika, jonka virtuaaliedustaja odottaa seuraavaa DTMF -panosta asiakkaalta, ennen kuin virtuaaliedustaja siirtyy eteenpäin keskustelunkulussa. Oletusarvo on 3 sekuntia. Arvo voi olla 0–30 sekuntia. |
Terminaattorin symboli |
Merkki, jonka asiakas voi antaa syötteen loppumisen merkiksi. Terminaattorimerkki voi olla määrityksistä riippuen joko # tai *. |
Lopetusviive |
Mahdollistaa sen, että virtuaaliedustaja viimeistelee viimeisimmän viestin, ennen kuin toiminnot loppuvat ja siirtyvät seuraavaan vaiheeseen. Jos esimerkiksi haluat Virtuaaliedustajan ilmaisevan jotain soittajalle, ennen kuin järjestelmä kärjistää edustajalle soitettavan puhelun, ota huomioon aika, joka kuluu lopullisen viestin loppuunsaattamiseen ennen sen purkamista. Arvo voi olla 1–30 sekuntia. Jos määrität päättymisviiveen arvoksi 0, järjestelmä ei toista viimeistä ääniviestiä soittajalle. |
Puhenopeus |
Osoittaa puhetaajuuden. Numeerisen syötteen lisääminen tai vähentäminen, jotta puhetaajuus pysyy sopivana ja tulostustaajuus hallittavana. Numeerisen syötteen kelvolliset arvot ovat välillä 0,25 - 4,0 sanaa minuutissa (wpm). Oletusarvo on 1.0 wpm. |
Äänenvoimakkuuden lisäys |
Osoittaa äänenvoimakkuuden tuotannon lisääntyvän tai vähentyvän. Numeerisen syötteen lisääminen tai vähentäminen, jotta puheen tilavuus pysyy ideaalisena. Kelvollisia numerosyötteitä ovat alueella –96,0 desibeliä - 16,0 desibeliä (dB). Oletusarvo on 0,0 dB. |
Ota keskustelun transkriptio käyttöön |
Mahdollistaa sen, että Desktop näyttää virtuaaliedustajan ja asiakkaan välisen keskustelun transkription. Raaka transkriptio on saatavilla myös dynaamisen URL:n kautta. Tällä URL:llä voit purkaa tiettyjä kohtia transkriptiosta HTTP-pyynnön avulla. |
Tulostusmuuttujat
Nämä muuttujat tallentavat sen tapahtuman tulostustilan, joka tapahtuu virtuaaliedustajan ja asiakkaan suhteella.
Tulostusmuuttuja |
Kuvaus |
---|---|
VVA-7 Viimeinen todennus |
Tallentaa viimeisimmän virtuaaliedustajan käynnistämän ylistysodotusten ennen siirtymistäSietä- tai Käsitelty-pyyntöon. |
VVA-7 TranscriptURL |
Tallentaa URL:n, joka osoittaa virtuaaliedustajan ja asiakkaan välisen keskustelun transkription. |
VVA-7 Virhekoodi |
Tallentaa tilakoodin, jonka arvo määräytyy virtuaaliedustajan ja asiakkaan välisen keskustelun tuloksen mukaan. Tämä muuttuja sisältää toisen seuraavista arvoista:
Jos haluat toistaa mukautetun ääniviestin, joka ilmoittaa asiakkaille virheestä, työnkulun kehittäjien on sisällytettävä toistoviestin toiminnot (ennen puhelun katkaisemista) työnkulkuun. Lisätietoja Viestin toistamisen toiminnoista on kohdassa Viestin toistaminen. |
Salauksen purkaminen
Kun salaus on poistettu, voit tarvittaessa poistaa Virtuaaliedustaja-toimintojen tulostusmuuttujien salauksen. Jos haluat tarkastella virtuaaliedustajan toimintojen paljastamatonta tulostusarvoa virtauksen virheenkorjauslokeissa, valitse Ota salauksen poisto käyttöön -valintaruutu. Lisätietoja on osiossa Jäljitysvirtoja .
Tulokset
Ilmaisee virtuaaliagentin lähtöpolut, jotka tapahtuvat virtuaaliagentin ja asiakkaan välisen keskustelun tuloksen perusteella.
-
Käsitelty: Dialogflow kulkee tätä polkua, jos järjestelmä laukaisee käsitellyn intentin.
-
Eskaloitu: Dialogflow valitsee tämän polun, jos järjestelmä laukaisee eskalointitarkoituksen.
Lisätietoja Dialogflow'n intenteistä on kohdassa Intentits.
Virheiden käsittely
Ilmaisee virtuaaliagentin lähtöpolun, joka perustuu virtuaaliagentin ja asiakkaan välisen keskustelun aikana tapahtuvaan virheeseen.
Virhe: Työnkulku kulkee tätä polkua kaikissa virhetilanteissa.
Jos tapahtuu virhe, yhteyskeskus ei oletusarvoisesti toista ääniviestiä ilmoittaakseen asiakkaalle virheestä. Työnkulun kehittäjä voi määrittää Toista viesti -toiminnon joko yleisesti tai virhekoodin perusteella, kuten Tulosmuuttujat -osiossa on kuvattu.
Lähtöpolkujen toiminnallisuus riippuu järjestelmänvalvojan määrittämästä kokoonpanosta ja työnkulusta.
Takaisinsoitto
Takaisinsoittotoiminto on käytettävissä vain, jos ensisijainen jono ja takaisinsoittotoiminto ovat käytössä yrityksessä. Oletusarvoisesti takaisinsoittotoiminto luo kohteliaisuuskutsutoiminnon samaan jonoon, johon puhelu alun perin soitettu. Voit halutessasi määrittää eri jonon. Jos käytät samaa jonoa, tehtävä säilyttää sijaintinsa jonossa, kunnes seuraava agentti on käytettävissä.
Kun suunnittelet työnkulkua, konsultointivuorovaikutus ei voi sisältää kohteliaisuuskutsutoimintoa.
Jos uutta jonoa halutaan, sijoita tehtävä halutun jonon loppuun. Kun agentti hyväksyy tehtävän, takaisinsoitto käynnistyy. Jos soittaja ei vastaa, takaisinsoittoa ei yritetä uudelleen.
Voit määrittää virheiden käsittelypolun (Määrittämätön virhe) työnkulun suorittamisen aikana mahdollisesti ilmenevien järjestelmävirheiden käsittelyä varten. Lisätietoja on kohdassa Tapahtumien kulut.
Seuraavien osioiden avulla voit määrittää takaisinsoittotoiminnon:
Yleisasetukset
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Toiminnon otsikko |
Anna toiminnon nimi. |
Toiminnon kuvaus |
(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus. |
Takaisinsoittoasetukset
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Takaisinsoiton numero |
Syötä numero, johon soittaja vastaanottaa takaisinsoiton. Valitse avattavasta luettelosta muuttuja, joka sisältää takaisinsoittonumeron, kuten puheluun liittyvän ANI:n. Muuttuja voi olla numero, joka kerätään puheluvirran Numeroiden kerääminen -toiminnossa. Jos valintaa ei tehdä, käytetään soittajan ANI:a. Takaisinsoittonumero tallennetaan tapahtuman ` Oletusarvoisesti `Rekisteröidäänkö soittopyyntö eri kohteeseen?` -valintapainike on asetettu pois päältä -asentoon. Takaisinsoitto rekisteröidään samaan jonossa olevaan kohteeseen. Jos ensisijainen asiakaspalvelija on varattu eikä ole tavoitettavissa, aseta vaihtopainike päälle valitaksesi uuden takaisinsoittokohteen. Määränpää vaihtuu asiakaspalvelijasta jonoksi. Et voi muuttaa kohdetta suoraan toiseksi agentiksi, vaan ainoastaan jonoksi, joka sisältää agentteja. |
Takaisinsoittojono |
Valitse yksi käytettävissä olevista takaisinsoittojonon vaihtoehdoista avattavasta luettelosta:
|
Takaisinsoitto ANI |
Mahdollistaa takaisinsoiton ANI-määrityksen asiakkaille, kun he saavat takaisinsoiton. Kohteliaisuuskutsun ANI-konfigurointi ei ole pakollinen. Valitse yksi käytettävissä olevista vaihtoehdoista:
|
**Takaisinsoittoasetukset**-osio määrittää takaisinsoittonumeron ja jonon, johon soittaja on asetettava takaisinsoittopyyntöä varten. Järjestelmä varaa soittajan paikan jonossa, kunnes seuraava asiakaspalvelija on vapaa.
Sinun on käytettävä Yhteyden katkaisu -aktiviteettia lopettaaksesi Callback-aktiviteettia käyttävän työnkulkuhaaran. Muussa tapauksessa puhelu ei pääty, kun soittopyyntö tehdään.
Virtauksen ylläpitäjien tulisi testata ominaisuus ei-tuotantoympäristössä varmistaakseen, että muuttujan ANI:n osana määritetty ANI on oikein. Jos annettu ANI on virheellinen, takaisinkutsu vaihtaa oletusarvoiseen järjestelmän ANIin.
Näissä tilanteissa mukautettu ANI konfiguroidaan ja validoidaan vuokralaisten hallintaa ja vuonohjausta varten. Käyttämäsi pinon perusteella voit nähdä validoinnit, jotka koskevat vain kyseistä pinoa.
Kuvaus |
Vuokralaisten hallinta – ANI:n panos |
PreDial/Cortesics-takaisinsoitto – ANI-tulo (virtauksen hallinta) |
Validointi |
---|---|---|---|
ANI ilman maakoodia |
Ilman maakoodia. Esimerkiksi 2567312213 |
Ilman maakoodia. Esimerkiksi: 2567312213 |
Voimassa oleva ANI. Samaa ANI:a käytetään. |
Vuokralaisen hallinnan ANI-syöte on maakoodilla ja vuonohjauksen ANI-syöte on ilman maakoodia. |
Maakoodilla. Esimerkiksi +1-2567312213 |
Ilman maakoodia. Esimerkiksi 2567312213 |
Virheellinen ANI. DNIS-järjestelmää käytetään |
Vuokralaisen hallinnan ANI-syötteessä ei ole maakoodia ja vuonohjauksen ANI-syötteessä on maakoodi määritettynä. |
Ilman maakoodia. Esimerkiksi 2567312213 |
Maakoodilla. Esimerkiksi +1-2567312213 |
Virheellinen ANI. DNIS-järjestelmää käytetään. |
Vuokralaisen hallinnan ANI-tulolle ja vuonohjauksen ANI-tulolle on määritetty maakoodi. |
Maakoodilla. Esimerkiksi +1-2567312213 |
Maakoodilla. Esimerkiksi +1-2567312213 |
Voimassa oleva ANI. Samaa ANI:a käytetään. |
Vuokralaisen hallinnan ANI-syötteessä ei ole välilyöntiä ja vuonohjauksen ANI-syötteessä on välilyönti. |
Numeroiden välissä ei ole välilyöntiä. Esimerkiksi +1-2567312213 |
Numeroiden väliin jää välilyönti. Esimerkiksi +1-256 7312213 |
Voimassa oleva ANI. Samaa ANI:a käytetään. |
Vuokralaisen hallinnan ANI-syötteessä ei ole yhdysviivoja ja vuonohjauksen ANI-syötteessä on yhdysviivoja. |
Ei yhdysviivoja numeroiden välissä. Esimerkiksi +1-2567312213 |
Yhdysviivat numeroiden välissä. Esimerkiksi +1-256-731-2213 |
Voimassa oleva ANI. Samaa ANI:a käytetään. |
Virtauksenohjauksen ANI-syöte vastaa vuokralaisen hallinnan ANI-syötteen muutamaa viimeistä numeroa. |
Täydellinen ANI-syöte. Esimerkiksi +1-2567312213 |
Neljä viimeistä numeroa täsmäävät. Esimerkiksi 2213 |
Virheellinen ANI. DNIS-järjestelmää käytetään. |
Virtauksenohjauksen ANI-tulossa on määritetty enemmän numeroita kuin vuokralaisen hallinnan ANI-tulossa. |
Osittainen ANI-syöte. Esimerkiksi 2213 |
10-numeroinen ANI-tulo. Esimerkiksi 2567312213 |
Virheellinen ANI. DNIS-järjestelmää käytetään. |
Vuokralaisen hallinnan ANI-tulo on konfiguroitu ja vuonohjauksen ANI-tuloa ei ole konfiguroitu. |
Täydellinen ANI-syöte. Esimerkiksi +1-2567312213 |
ANIa ei ole määritetty. |
Virheellinen ANI. DNIS-järjestelmää käytetään. |
Virtauksen säädön ANI ei sisällä plus-merkkiä. |
Käytetään plus-merkkiä. Esimerkiksi +1-2567312213 |
Plus-merkkiä ei käytetä. Esimerkiksi 12567312213 |
Virheellinen ANI. DNIS-järjestelmää käytetään. |
Lähtömuuttujat
Kun Callback käynnistyy, seuraavat muuttujat päivittyvät:
Lähtömuuttuja |
Kuvaus |
---|---|
Virhekoodi |
Tallentaa vikakoodin. Järjestelmä asettaa tämän arvon vain, kun toiminto epäonnistuu. |
Virheen kuvaus |
Tallentaa vikatiedot. Järjestelmä asettaa tämän arvon vain, kun toiminto epäonnistuu. |
Virhekoodit
Seuraavat ovat takaisinsoittotoiminnon virhekoodit ja kuvaukset:
Vikakoodi |
Vikakoodin arvo |
Vian kuvaus |
---|---|---|
1 |
EI VOIMASSA_PYYNTÖ |
Toiminnossa tehtiin virheellinen pyyntö. |
2 |
CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION |
Takaisinsoitto ei ole sallittu lapsiyhteystiedolle. |
3 |
VIRHEELLINEN_JONOSSA |
Toiminnossa määritettiin virheellinen jono. |
4 |
VIRHEELLINEN_KOHDE |
Takaisinsoiton kohdenumero on virheellinen. |
5 |
OMINAISUUTTA_EI_KÄYTÖSSÄ |
Ominaisuus ei ole käytössä Webex Contact Center-sovelluksessa. |
6 |
JÄRJESTELMÄVIRHE |
Järjestelmässä tapahtui sisäinen virhe. |
Hae jonotiedot
Jonon tietojen hakeminen -toiminto tarjoaa soittajan nykyisen **sijainnin jonossa** (PIQ) ja **arvioidun odotusajan** (EWT) sekä muita toiminnon lähtömuuttujia. Voit käyttää näitä muuttujia määrittääksesi agentin saatavuuden jonossa ja reitittääksesi puhelut muualle tarvittaessa.
Jos organisaatiossasi käytetään osaamisperusteista puhelunvalintaa, tulosmuuttujalla EWT on aina arvo -1.
Seuraavien Flow Designer -osioiden avulla voit määrittää Hae jonotiedot -toiminnon:
Yleisasetukset
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Toiminnon otsikko |
Anna toiminnon nimi. |
Toiminnon kuvaus |
(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus. |
Jonotiedot ja katseluaika
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Jonotiedot |
Valitse sen jonon nimi, jolle sinun on haettava soittajan arvioitu odotusaika ja nykyinen sijainti jonossa. Voit valita jonkin seuraavista vaihtoehdoista:
Voit hallita jonoja Control Hubin avulla. |
Katseluaika |
Määritä ``Takaisinkatseluaika``, ``jonotietojen nouto -liipaisinten ``jonon noutoaika` ... Määritä kesto vain minuuteissa. Varmista, että syötteessäsi on vain numeerisia arvoja. Hyväksytty arvoalue on 5–240 minuuttia. |
Jonon tietojen hakeminen -toiminnolla on kolmenlaisia lähtövirtahaarauksia. Nämä haarat käynnistyvät EWT:n ja PIQ:n paluutilan ja arvojen sekä muiden lähtömuuttujien reaaliaikaisten tilastojen perusteella.
-
Onnistui: Tämä haara käynnistyy, kun sekä EWT että PIQ API palauttavat positiivisia muuttuja-arvoja. Tässä työnkulussa voit hakea ja käyttää kelvollisia EWT- ja PIQ-muuttujien arvoja.
-
Riittämätön tiedonkulku: Tämä haara aktivoituu, kun PIQ API palauttaa kelvollisen muuttujan arvon ja EWT:n arvo on –1. Tässä työnkulussa voit hakea ja käyttää PIQ-arvoa, mutta EWT API epäonnistuu, koska EWT-arvon laskemiseen ei ole riittävästi tietoa.
-
Virhe: Tämä haara aktivoituu, kun PIQ API, EWT API tai yksi tai useampi reaaliaikaisten tilastojen API-rajapinta epäonnistuu tai palauttaa virheellisiä arvoja. EWT API epäonnistuu muista syistä kuin riittämättömien tietojen vuoksi EWT-arvon laskemiseksi.
Lähtömuuttujat
Kun Hae jonotiedot -toiminto käynnistyy, seuraavat muuttujat päivittyvät:
Lähtömuuttuja |
Kuvaus |
---|---|
Jonossa oleva sijainti (PIQ) |
Tallentaa soittajan nykyisen sijainnin valitun jonon jonossa. Jos yhteyshenkilö ei ole jonossa, kun työnkulku käynnistää tämän toiminnon, PIQ-arvoksi asetetaan jonossa parhaillaan odottavien yhteyshenkilöiden lukumäärä + 1. Tämä määrittää yhteyshenkilön sijainnin jonossa, jos yhteyshenkilö on jonossa GetQueueInfo-toiminnon suorittamisen jälkeen. |
Arvioitu odotusaika (EWT) |
Tallentaa likimääräisen ajan, jonka tehtävän on odotettava jonossa ennen kuin agentti vastaa siihen. EWT lasketaan kullekin jonolle erikseen, ja se perustuu keskimääräiseen aikaan, jonka aiemmat puhelut samassa jonossa odottivat asiakaspalvelijaa. EWT käyttää Lookback Time -parametria ja se ilmoitetaan millisekunteina (ms). |
KirjautuneetAgentitNykyinen |
Tallentaa valitun jonon nykyisen puhelujen jakeluryhmän agenttien määrän, jotka ovat kirjautuneet työpöydälle. Jos aktiviteettia käytetään ennen jonottamista, nykyisen puhelujen jakeluryhmän syklin agenttien tilastot palautetaan ensimmäisen puheluiden jakeluryhmän syklin perusteella. |
Kirjautuneet agentitKaikki |
Tallentaa kaikkien puheluiden jakeluryhmien kaikkien työpöydälle kirjautuneiden agenttien kokonaismäärän valitussa jonossa. Tämä arvo voi muuttua, kun puheluiden jakeluryhmät muuttuvat ajan myötä jonossa. |
Saatavilla olevat edustajatNykyinen |
Tallentaa valitun jonon nykyisen puhelujen jakeluryhmän agenttien määrän, jotka ovat käytettävissä hyväksymään yhteydenoton. Jos aktiviteettia käytetään ennen jonottamista, nykyisen puhelujen jakeluryhmän syklin agenttien tilastot palautetaan ensimmäisen puheluiden jakeluryhmän syklin perusteella. |
Saatavilla olevat edustajat Kaikki |
Tallentaa kaikkien puheluiden jakeluryhmien agenttien kokonaismäärän valitussa jonossa, jotka ovat käytettävissä vastaanottamaan puhelun. Tämä arvo voi muuttua, kun puheluiden jakeluryhmät muuttuvat ajan myötä jonossa. |
PuhelutJonossaNyt |
Tallentaa valitussa jonossa olevien puheluiden kokonaismäärän. |
VanhinPuheluaika |
Tallentaa sekuntimäärän, jonka vanhin puhelu on ollut valitussa jonossa. |
Virhekoodi |
Tallentaa vikakoodin. Järjestelmä asettaa tämän arvon vain, kun toiminto epäonnistuu. |
Virheen kuvaus |
Tallentaa vikatiedot. Järjestelmä asettaa tämän arvon vain, kun toiminto epäonnistuu. |
Arvioidun odotusajan laskeminen
Arvioitu odotusaika (EWT) ilmoitetaan millisekunteina.
EWT:n laskemiseksi sovellus kerää kaikki tilastollisesti pätevät otokset (otos on keskiarvo odotusajoista tehtäville, jotka muodostivat onnistuneen yhteyden agenttiin yhden minuutin aikana) käyttäjän määrittämän ajankohdan viimeisten XX minuutin ajalta. Katseluaika. Kerättyjen näytteiden keskiarvoa käytetään EWT:nä.
Tilastollisesti päteviä otoksia ovat ne, joiden osalta CoV:n (odotusaikojen variaatiokerroin niille tehtäville, jotka yhdistettiin agenttiin minuutin välein) enimmäisarvo on alle 40 prosenttia.
Jos käyttäjän määrittämän funktion mukaisesti kerättyjen kelvollisten näytteiden prosenttiosuus Katseluaika Jos lämpötila laskee alle 40 prosentin, EWT:tä ei lasketa.
Virhekoodit
Seuraavat ovat Hae jonotiedot -toiminnon virhekoodit ja kuvaukset:
Vikakoodi |
Vikakoodin arvo |
Vian kuvaus |
---|---|---|
1 |
JÄRJESTELMÄVIRHE |
Järjestelmässä tapahtui sisäinen virhe. |
2 |
STALE_TIEDOT |
Palautetut tiedot eivät ole ajan tasalla. |
3 |
RIITTÄMÄTTÖMÄT_TIEDOT |
Toiminnon palauttamat tiedot eivät ole täydellisiä. |
4 |
VIRHEELLINEN_JONOSSA |
Toiminnossa määritettiin virheellinen jono. |
Jonon lisätiedot
Jonon lisätiedot -toiminto palauttaa reaaliaikaisen määrän jonossa olevista agenteista. Saatavilla jonossa oleva tila ja sisäänkirjautuminen tietyn taitojoukon vuoksi, sekä muita jonotietoja. Työnkulun kehittäjät käyttävät Advanced Queue Information -aktiviteettia työnkulun ohjelmointiin. Virtaussuunnittelijat tekevät päätöksiä Advanced Queue Information -aktiviteetin perusteella.
Voit määrittää virheiden käsittelypolun (Määrittämätön virhe) työnkulun suorittamisen aikana mahdollisesti ilmenevien järjestelmävirheiden käsittelyä varten. Lisätietoja on kohdassa Tapahtumat.
Seuraavien Flow Designer -osioiden avulla voit määrittää jonon lisätietojen toiminnon:
Yleisasetukset
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Toiminnon otsikko |
Anna toiminnon nimi. |
Toiminnon kuvaus |
(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus. |
Lähtömuuttujat
Kun Jonon lisätietojen aktiviteetti käynnistetään, seuraavat muuttujat päivitetään:
Lähtömuuttuja |
Kuvaus |
---|---|
Jonossa oleva sijainti (PIQ) |
Tallentaa soittajan nykyisen sijainnin arvon valitussa jonossa. Jos yhteyshenkilö ei ole jonossa, kun työnkulku käynnistää tämän aktiviteetin, PIQ-arvoksi asetetaan jonossa parhaillaan odottavien yhteyshenkilöiden lukumäärä + 1. Tämä määrittää yhteyshenkilön sijainnin jonossa, jos yhteyshenkilö on jonossa AdvancedQueueInformation-aktiviteetin suorittamisen jälkeen. |
KirjautuneetAgentitNykyinen |
Tallentaa valitun jonon nykyisessä puheluiden jakeluryhmässä olevien työpöydälle kirjautuneiden agenttien määrän. Nykyisen puheluiden jakeluryhmän agenttien tilastot palauttavat arvon -1, kun nykyistä puheluiden jakeluryhmää on ennen jonottamista oletettu ei-olemassa olevaksi. |
Kirjautuneet agentitKaikki |
Tallentaa valitun jonon kaikkien puheluiden jakeluryhmien agenttien kokonaismäärän, jotka ovat kirjautuneet työpöydälle. Tämä arvo voi muuttua, kun puheluiden jakeluryhmät muuttuvat ajan myötä jonossa. |
Saatavilla olevat edustajatNykyinen |
Tallentaa valitun jonon nykyisen puhelujen jakeluryhmän agenttien määrän, jotka ovat käytettävissä hyväksymään yhteydenoton. Nykyisen puheluiden jakeluryhmän agenttien tilastot palauttavat arvon -1, kun nykyistä puheluiden jakeluryhmää on ennen jonottamista oletettu ei-olemassa olevaksi. |
Kaikki saatavilla olevat edustajat |
Tallentaa valitun jonon kaikkien puheluiden jakeluryhmien agenttien kokonaismäärän, jotka ovat käytettävissä vastaanottamaan puhelun. Tämä arvo voi muuttua, kun puheluiden jakeluryhmät muuttuvat ajan myötä jonossa. |
Nykyinen ryhmä |
Tallentaa sen nykyisen puheluiden jakeluryhmän arvon, johon yhteyshenkilö on pysäköity tietyssä jonossa. |
Yhteensä ryhmiä |
Tallentaa yhteyshenkilön jonossa olevien puheluiden jakeluryhmien kokonaismäärän. |
Virhekoodi |
Tallentaa vikakoodin. Järjestelmä asettaa tämän arvon vain, kun toiminto epäonnistuu. |
Virheen kuvaus |
Tallentaa vikatiedot. Järjestelmä asettaa tämän arvon vain, kun toiminto epäonnistuu. |
Virhekoodit
Seuraavat ovat jonon lisätietojen virhekoodit ja kuvaukset:
Vikakoodi |
Vikakoodin arvo |
Vian kuvaus |
---|---|---|
1 |
EI VOIMASSA_PYYNTÖ |
Toiminnossa tehtiin virheellinen pyyntö. |
2 |
JONOA_EI_LÖYTYNYT |
Toiminnossa valittua jonoa ei löydy. |
3 |
OMINAISUUTTA_EI_KÄYTÖSSÄ |
Ominaisuus ei ole käytössä Webex Contact Center-sovelluksessa. |
4 |
TIETOKANNAN_TOIMINTAVIRHE |
Tietokannan toiminto epäonnistui toiminnon suorituksen aikana. |
5 |
VIRHEELLINEN_JONOSSA |
Toiminnossa määritettiin virheellinen jono. |
48 |
EI-TUETTU_VIRTAUSTOIMINNAN |
Toiminnon kautta tehtiin tukematon pyyntö. |
Katkaise yhteys
Käytä tätä lopetustoimintoa puhelun aktiivisen osan katkaisemiseen. Tämä toiminto on pakollinen, jos puheluun ei liity agentteja yhteyden manuaalista katkaisemista varten.
Käytä tätä aktiviteettia esimerkiksi ennen kuin puhelu laitetaan jonoon tai jonosta poistumisprosessin komentosarjan luomisen jälkeen. Voit käyttää niin montaa Yhteyden katkaisu -aktiviteettia kuin haluat työnkulkuasi rakentaessasi varmistaaksesi, että puhelu katkeaa riippumatta siitä, mitä työnkulkureittiä se käyttää.
Voit antaa jokaiselle aktiviteetille yksilöllisen otsikon ja kuvauksen, mutta muita määrityksiä ei vaadita.
Voit määrittää virheiden käsittelypolun (Määrittämätön virhe) työnkulun suorittamisen aikana mahdollisesti ilmenevien järjestelmävirheiden käsittelyä varten. Lisätietoja on kohdassa Tapahtumavirrat.
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Toiminnon otsikko |
Anna toiminnon nimi. |
Toiminnon kuvaus |
(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus. |
Lähtömuuttujat
Tällä aktiviteetilla ei ole käytettävissä tulosmuuttujia.
Yhteyshenkilön asettaminen jonoon
Aseta yhteyshenkilö jonoon ‑toiminto asettaa yhteyshenkilön jonoon. Kun käytät tätä aktiviteettia päävirrassa, paljastat joukon tapahtumia tapahtumavirroissa Tab. Lisätietoja näistä tapahtumista on kohdassa Tapahtumat.
Voit määrittää virheiden käsittelypolun (Määrittämätön virhe) työnkulun suorittamisen aikana mahdollisesti ilmenevien järjestelmävirheiden käsittelyä varten. Lisätietoja on kohdassa Tapahtumat.
Seuraavissa osioissa voit määrittää Aseta yhteyshenkilö jonoon ‑toiminnon:
Yleiset asetukset
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Toiminnon otsikko |
Anna toiminnon nimi. |
Toiminnon kuvaus |
(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus. |
Yhteydenottojen käsittely
Yhteyshenkilöiden käsittely ‑osiossa voit valita, pitäisikö kaikki yhteyshenkilöt siirtää yhteen jonoon vai pitäisikö jonon valinnan muuttua työnkulun muuttujan arvon mukaan.
Parametri | Kuvaus |
---|---|
Staattinen jono |
Napsauta Staattinen jono ‑valintanappia, jos haluat siirtää yhteyshenkilöt avattavasta Jono-valikosta valittuun yhteen jonoon. Kaikki määritettyyn työnkulkuun liittyvästä aloituskohdasta tulevat yhteyshenkilöt reititetään valittuun jonoon. |
Jono |
Valitse avattavasta Jono-valikosta jono työnkulkuun liittyvästä aloituskohdasta tulevien yhteyshenkilöiden reitittämistä varten. Voit hallita jonoja Control Hubissa. |
Muuttuva jono |
Napsauta Muuttuva jono ‑valintanappia, jos haluat käyttää jonon muuttujaa yhteyshenkilöiden reitittämiseen käytettävän jonon dynaamiseen valintaan. Voit valita myös varajonon, jos jonon muuttuja aiheuttaa virheen työnkulun suorittamisen aikana. |
Jonon muuttuja |
Valitse työnkulun muuttuja avattavasta Jonon muuttuja ‑valikosta, josta saa kelvollisen jonon tunnuksen. Jonon muuttuja osoittaa, mikä jono on valittava dynaamisesti työnkulun suorittamisen aikana. Varajonoa käytetään vain silloin, jos jonon muuttuja ei palauta kelvollista jonon tunnusta. Tämä kenttä tulee näkyviin, kun napsautat Muuttuva jono ‑valintanappia. |
Varajono |
Valitse jonon tunnus avattavasta Varajono-valikosta. Jos jonon muuttuja palauttaa virheellisen jonon tunnuksen, yhteyshenkilöt asetetaan jonoon valittuun varajonoon. Jos napsautat Muuttuva jono -valintanappia, et voi syöttää osaamisvaatimuksia jonolle, joka käyttää osaamisperusteista reititystä. Tällöin yhteyshenkilöt reititetään pisimpään tavoitettavissa olleelle edustajalle, ja valittu jonon reititysalgoritmi ohitetaan. Tämä kenttä tulee näkyviin vain silloin, kun napsautat Muuttuva jono ‑valintanappia. |
Tarkista edustajan tavoitettavuus |
Ota Tarkista edustajan tavoitettavuus ‑vaihtopainike käyttöön, jos haluat jonon edistyessä jättää reitityksestä pois sellaiset tiimit, joilla ei ole tavoitettavissa olevia edustajia. Valitun jonon puhelujakeluryhmä saattaa etsiä edustajan aikaisemmin. Tämä vaihtopainike on oletusarvoisesti poistettu käytöstä. |
Tarkista aina edustajan tavoitettavuus |
Napsauta Tarkista aina edustajan tavoitettavuus ‑valintanappia, jos haluat ottaa edustajan tavoitettavuuden tarkistuksen käyttöön. Valintanappi on oletusarvoisesti käytössä. Tämä vaihtoehto tulee näkyviin vain silloin, jos otat Tarkista edustajan tavoitettavuus ‑vaihtopainikkeen käyttöön. |
Muuttuva edustajan tavoitettavuuden tarkistus |
Napsauta Muuttuva edustajan tavoitettavuuden tarkistus ‑valintanappia, jos haluat valita työnkulun muuttujan totuusarvon palauttavasta avattavasta Tarkista edustajan tavoitettavuuden muuttuja ‑valikosta. Totuusarvo määrittää, tarkistetaanko edustajan tavoitettavuus muuttuvassa jonossa. Tämä vaihtoehto tulee näkyviin vain silloin, jos otat Tarkista edustajan tavoitettavuus ‑vaihtopainikkeen käyttöön. |
Aseta yhteyshenkilön prioriteetti |
Ota käyttöön `Aseta yhteyshenkilön prioriteetti` -vaihtopainike, jos haluat määrittää jonossa oleville yhteyshenkilöille prioriteetin. Tämä vaihtopainike on oletusarvoisesti poistettu käytöstä. Korkeimman prioriteetin yhteyshenkilö kaikissa jonoissa (ääni ja digitaalinen) annetaan seuraavalle vapaalle asiakaspalvelijalle, joka on:
Yhteyshenkilöitä käsitellään seuraavasti:
|
Staattinen prioriteetti |
Aseta staattinen prioriteetti, jos haluat määrittää prioriteetin ennen työnkulun julkaisemista. Näet tämän kentän vain silloin, jos Aseta yhteyshenkilön prioriteetti ‑vaihtopainike on otettu käyttöön. Valitse prioriteetti avattavasta Staattisen prioriteetin taso ‑valikosta. Voit asettaa prioriteetiksi P1–P9, jossa P1 on suurin ja P9 on pienin arvo. |
Muuttuva prioriteetti |
Valitse Muuttuva prioriteetti, jos yhteyshenkilön prioriteetin pitäisi muuttua dynaamisesti työnkulun jokaisella suorituskerralla. Tämä kenttä näkyy vain silloin, jos Aseta yhteyshenkilön prioriteetti ‑vaihtopainike on otettu käyttöön. Valitse työnkulun muuttuja, joka palauttaa prioriteetiltaan 1–9 olevan kokonaisluvun avattavasta Yhteyshenkilön prioriteetin muuttuja ‑valikosta. Jos prioriteetti ei ole välillä 1–9, oletusprioriteetti on 10. |
Taitovaatimukset
Jos valitussa jonossa käytetään osaamispohjaista reititystä, muissa osiossa on määritettävä osaamisvaatimukset ja osaamisen kevennys.
Voit lisätä yhden tai useamman osaamisvaatimuksen määritettäväksi tässä jonossa olevalle yhteyshenkilölle valitun jonon perusteella.
Jos et määritä taitoja, kaikki valitussa jonossa olevat asiakaspalvelijat voivat vastaanottaa yhteydenottoja.
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Taito |
Valitse haluamasi osaamisalue avattavasta valikosta. Voit määrittää taitomääritelmät Control Hubissa. |
Ehto |
Valitse haluamasi ehto avattavasta valikosta. Ehtojen asetukset perustuvat valittuun osaamisaluetyyppiin. Taitotyypit, kuten Totuusarvo ja Enum eivät tarvitse ehtoa. Käytettävissä olevat ehdot ovat ON, EI OLE, >= ja <=.
|
Arvo |
Napsauta Staattinen osaamisalueen arvo ‑valintanappia valitaksesi Osaamisalueen arvo ‑kentässä määritetyt staattisen osaamisalueen arvot. Napsauta Muuttuva osaamisalueen arvo ‑valintanappia valitaksesi osaamisalueen arvon avattavassa Muuttuja-valikossa olevasta työnkulun muuttujien luettelosta. Jos osaamisalueen arvo on virheellinen, kaikki Aseta yhteyshenkilö jonoon ‑toiminnolla siirrettyyn yhteyshenkilöön liittyvät osaamisvaatimukset ja osaamisen kevennykset poistetaan. |
Taitojen rentoutuminen
Osaamisen kevennysasetuksilla voit vähentää työnkulkuun liittyviä osaamisvaatimuksia tai poistaa ne asiakkaiden pitkien odotusaikojen vuoksi. Tämän asetuksen avulla voit lisätä yhteyshenkilöiden palvelemiseen käytettävissä olevien edustajien määrää.
Käytä yleisiä aikavälejä osaamisen kevennyksen liittämiseksi työnkulussa jonon logiikkaan ja jonossa tiimeille määritettyihin puhelujen jakeluasetuksiin.
Voit määrittää osaamisen kevennyksen seuraavasti:
-
Ota Ota osaamisen kevennys ‑vaihtopainike käyttöön osaamisen kevennyksen määrittämistä varten.
Ota tämä vaihtopainike käyttöön, jos haluat kopioida ja näyttää alkuperäiset osaamisvaatimukset oletusarvoisesti. Näin voit määrittää osaamisen kevennyksen ihanteellisilla osaamisalueilla.
Määritä Kun jonossa on odotettu ‑kentän arvoksi kesto sekunteina, joka on ylitettävä, ennen kuin jonossa käytetään osaamisen kevennystä. Oletusodotusaika on 60 sekuntia.
-
Voit lisätä, muokata tai poistaa osaamisen kevennysvaatimuksia.
-
Valitse Lisää osaamisvaatimus, jos haluat lisätä uuden osaamisen kevennysvaatimuksen.
-
Valitse Poista, jos haluat poistaa osaamisen kevennysvaatimuksen.
-
Valitse Muokkaa, jos haluat muokata osaamisen kevennysvaatimusta.
-
-
Valitse Lisää osaamisen kevennysvaihe, jos haluat lisätä uuden osaamisen kevennysryhmän.
Vaiheessa 1 näkyvät oletusarvoiset osaamisvaatimukset helpottavat osaamisen kevennysvaatimusten määrittämistä.
Taitojen poistaminen
Kun valitset Poista taidot sokkosiirrossa -valinnan TURN, se poistaa taidot yhteyshenkilöltä agentin suorittaman siirron jälkeen. Tämä tarkoittaa, että siirretyllä yhteyshenkilöllä ei ole taitoja ja yhteyshenkilö tarjotaan siirretyn jonon pisimpään käytettävissä olleelle agentille.
Lähtömuuttujat
Kun Jonon yhteyshenkilö aktivoituu, seuraavat muuttujat päivittyvät:
Lähtömuuttuja |
Kuvaus |
---|---|
Jonon tunnus |
Tallentaa sen jonon tunnuksen, johon yhteyshenkilö on onnistuneesti lisätty jonoon. |
Virhekoodi |
Tallentaa vikakoodin. Järjestelmä asettaa tämän arvon vain, kun toiminto epäonnistuu. |
Virheen kuvaus |
Tallentaa vikatiedot. Järjestelmä asettaa tämän arvon vain, kun toiminto epäonnistuu. |
Virhekoodit
Seuraavat ovat Jonon yhteyshenkilö -toiminnon virhekoodit ja kuvaukset:
Vikakoodi |
Vikakoodin arvo |
Vian kuvaus |
---|---|---|
1 |
EI VOIMASSA_PYYNTÖ |
Toiminnossa määritetyt parametrit ovat virheellisiä. |
2 |
VIRHEELLINEN REITITYSSTRATEGIA |
Valittu reititysstrategia on virheellinen. |
3 |
ODOTUSAIKA EI VOIMASSA |
Määritetty odotusaika on virheellinen. |
4 |
VIRHEELLINEN_JONOSSA |
Toiminnossa määritettiin virheellinen jono. |
5 |
REITTIRAJA YLITTYNYT |
Reititys on saavuttanut enimmäisrajan. |
6 |
JÄRJESTELMÄVIRHE |
Järjestelmässä tapahtui sisäinen virhe. |
7 |
VTEAM_SIIRTYMÄRAJA_SAAVUTETTU |
Yhteyshenkilö on saavuttanut enimmäismäärän jonossa olemisesta useisiin jonoihin. |
8 |
OMISTAJA_MÄÄRÄTTY_VUOROVAIKUTUKSEEN |
Yhteyshenkilö on jo määritetty asiakaspalvelijalle. |
9 |
INVALID_SKILL_NAME |
Taidon nimi ei ole kelvollinen. |
10 |
VIRHEELLINEN_TAITO_KUNNOSSA |
Taitoehto ei ole voimassa. |
11 |
INVALID_SKILL_ARVO |
Taitoarvo ei ole kelvollinen. |
12 |
VIRHEELLINEN_TOIMENPIDE_VUOROVAIKUTUKSEN_TILA |
Jonottaminen ei ole sallittua tietyissä yhteyshenkilön tiloissa, kuten esimerkiksi lopetetun yhteyden tapauksessa. |
Eskaloi puheluiden jakeluryhmä
Puhelujakeluryhmän siirtäminen eteenpäin -toiminnolla järjestelmänvalvojat voivat siirtää jonossa olevan yhteyshenkilön seuraavaan tai viimeiseen puhelujakeluryhmään. Tämä tarjoaa järjestelmänvalvojille paremman hallinnan ja joustavuuden jonossa pysäköityjen yhteystietojen hallinnassa.
Voit määrittää virheiden käsittelypolun (Määrittämätön virhe) työnkulun suorittamisen aikana mahdollisesti ilmenevien järjestelmävirheiden käsittelyä varten. Lisätietoja on kohdassa Tapahtumien työnkulut.
Seuraavien Flow Designer -osioiden avulla voit määrittää Eskaloi puheluiden jakeluryhmä -toiminnon:
Yleisasetukset
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Toiminnon otsikko |
Anna toiminnon nimi. |
Toiminnon kuvaus |
(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus. |
Lähtömuuttujat
Kun Eskaloi puheluiden jakeluryhmä -toiminto käynnistetään, seuraavat muuttujat päivittyvät:
Lähtömuuttuja |
Kuvaus |
---|---|
Nykyinen ryhmä |
Tallentaa sen nykyisen puheluiden jakeluryhmän arvon, johon yhteyshenkilö on pysäköity tietyssä jonossa. |
Yhteensä ryhmiä |
Tallentaa yhteyshenkilön jonossa olevien puheluiden jakeluryhmien kokonaismäärän. |
Virhekoodi |
Tallentaa vikakoodin. Järjestelmä asettaa tämän arvon vain, kun toiminto epäonnistuu. |
Virheen kuvaus |
Tallentaa vikatiedot. Järjestelmä asettaa tämän arvon vain, kun toiminto epäonnistuu. |
Virhekoodit
Seuraavat ovat Eskaloi puheluiden jakeluryhmä -toiminnon virhekoodit ja kuvaukset:
Vikakoodi |
Vikakoodin arvo |
Vian kuvaus |
---|---|---|
1 |
EI VOIMASSA_PYYNTÖ |
Toiminnossa tehtiin virheellinen pyyntö. |
2 |
YHTEYDENOTTO_EI_JONOON |
Yhteystietoa ei ole jonossa. |
3 |
OMINAISUUTTA_EI_KÄYTÖSSÄ |
Ominaisuus ei ole käytössä Webex Contact Center-sovelluksessa. |
Jono agentille
Jono agentille -toiminto ottaa käyttöön agenttipohjaisen reitityksen. Jono agentille -toiminto reitittää yhteyshenkilöt suoraan ensisijaiselle agentille. Lisätietoja agenttipohjaisesta reitityksestä on kohdassa Agenttipohjainen reititys.
Jono agentille -toiminto tunnistaa agentin sen Webex Contact Center-agenttitunnuksen tai sähköpostiosoitteen perusteella.
Jos agentti on käytettävissä, voit määrittää Jono agentille -toiminnon reitittämään yhteyshenkilön ensisijaiselle agentille. Jos agentti ei ole käytettävissä, voit määrittää Jono agentille -toiminnon pysäköimään yhteyshenkilön kyseistä agenttia varten, kunnes agentti on käytettävissä.
Työnkulun kehittäjä voi ketjuttaa Jono agentille -toiminnon toiseen Jono agentille -toimintoon reitittääkseen yhteyshenkilöt peräkkäisille ensisijaisille agenteille. Työnkulun kehittäjä voi myös ketjuttaa Queue To Agent -toiminnon **Jonoyhteyshenkilö**-toiminnon kanssa reitittääkseen yhteyshenkilön tavallisen jonoa käyttäen, kun yksikään ensisijaisista agenteista ei ole käytettävissä.
Työnkulun kehittäjä voi ketjuttaa Queue To Agent -toiminnon **Callback**-toiminnon kanssa päätyönkulussa ja tapahtumatyönkuluissa. Tämä auttaa määrittämään takaisinsoiton ensisijaiselle asiakaspalvelijalle, jolle puhelu alun perin jonossa oli osana Jono asiakaspalvelijalle -toimintoa.
Käytä Takaisinsoitto-toimintoa Jonota yhteyshenkilö- tai Jonota asiakaspalvelijalle -toiminnon jälkeen.
Jono agentille -toiminto laukaisee seuraavat tapahtumat pääkulun tapahtumavirroissa Tab:
-
AgentAnswered: Jono agentille -toiminto laukaisee tämän tapahtuman, kun agentti vastaa saapuvaan puheluun.
-
AgenttiKatkaistu: Jono agentille -toiminto laukaisee tämän tapahtuman, kun agentti katkaisee yhteyden reaaliaikaiseen puheluun.
Voit määrittää virheiden käsittelypolun (Määrittämätön virhe) työnkulun suorittamisen aikana mahdollisesti ilmenevien järjestelmävirheiden käsittelyä varten. Lisätietoja on kohdassa Tapahtumien työnkulut.
Seuraavien osioiden avulla voit määrittää Jono agentille -toiminnon:
-
Yleisasetukset
-
Yhteyshenkilöiden käsittely
Jono agentille -toiminnon määrittäminen:
1 |
Vedä ja pudota Flow Designerissa **Queue To Agent** -aktiviteetti aktiviteettikirjastosta kankaalle. |
2 |
Napsauta Jonota agentille -toimintoa määrittääksesi toiminnon asetukset. |
3 |
Kirjoita Yleiset asetukset -osioon seuraavat tiedot: |
4 |
Valitse **Yhteydenottojen käsittely**-osiossa avattavasta luettelosta **Agenttimuuttuja**. Jono agentille -toiminto liittää tämän työnkulkumuuttujan agentin sähköpostiosoitteeseen tai agentin tunnukseen , jonka haluat valita kullekin työnkulun suoritukselle. |
5 |
Valitse agentin sähköpostiosoite tai agentin tunnus avattavasta Agentin hakutyyppi -luettelosta yhteystietojen reitittämiseksi ensisijaiselle agentille. Anna agentin sähköpostiosoitteelle kelvollinen verkkotunnus, jotta haku onnistuu. |
6 |
Ota käyttöön `Aseta yhteyshenkilön prioriteetti` -vaihtopainike, jos haluat priorisoida jonossa odottavia yhteystietoja. Oletusarvoisesti vaihtopainike on poistettu käytöstä. Jono agentille -toiminto käsittelee yhteystiedot seuraavasti:
|
7 |
Valitse jonotunnus avattavasta ``Raportointijono``-luettelosta. Jono agentille -toiminto raportoi yhteyshenkilön tiedot raportointijonon avulla: Raportointijono määrittää myös seuraavien määritykset:
|
8 |
Ota käyttöön Ota yhteyttä puiston henkilökuntaan, jos edustaja ei ole tavoitettavissa vaihtopainiketta, jos haluat pysäköidä yhteyshenkilön ensisijaiselle asiakaspalvelijalle, kunnes asiakaspalvelija vapautuu. Jos edustaja ei ole tavoitettavissa ja Ota yhteyttä puiston henkilökuntaan, jos edustaja ei ole tavoitettavissa Jos vaihtopainike on poistettu käytöstä, yhteyshenkilö ei tavoita asiakaspalvelijaa. Jono agentille -aktiviteetti poistuu virhehaarasta ja siirtyy seuraavaan aktiviteettiin kulussa vastaavalla tulosteella. |
9 |
Valitse palautusjonon tunnus valikosta. Palautusjono avattavasta luettelosta. Jono agentille -toiminto lisää yhteystiedot palautusjonoon, kun:
Voit määrittää palautusjonon pisimpään käytettävissä olevalla agentilla. Palautusjono ei tue taitopohjaista reititystä. |
Jono agentille -toiminto onnistuu, kun yhteyshenkilö muodostaa yhteyden ensisijaiseen agenttiin. Virheteskari tapahtuu, kun yhteyshenkilö ei tavoita asiakaspalvelijaa.
Virheskenaariot
Yhteyshenkilö ei tavoita asiakaspalvelijaa, kun:
-
Ensisijaista välittäjää ei ole saatavilla, ja pysäköinti on estetty kyseisellä henkilöllä.
-
Muuttujahaku ei löydä ensisijaista agenttia.
Toiminnan tuotosmuuttujat
Aktiviteettien tulosmuuttujat tallentavat aktiviteeteista kerätyt tiedot, ja ne luodaan automaattisesti, kun lisäät tiettyjä aktiviteetteja kankaalle.
Jonossa agenttitoimintaan on seuraavat tulosmuuttujat:
Lähtömuuttuja |
Kuvaus |
---|---|
JonoaAgentille.AgentinTunnus |
Tallentaa agentin tunnuksen, johon yhteyshenkilö on jonossa. |
JonoaAgentille.VirheenKuvaus |
Tallentaa virhetilanteen kuvauksen, kun yhteyshenkilön lisääminen jonoon epäonnistuu. |
JonoaAgentille.Virhekoodi |
Tallentaa virhekoodin arvon virhetilanteessa, jossa yhteyshenkilön lisääminen jonoon epäonnistuu. |
JonoAgentille.AgentinState |
Tallentaa ensisijaisen agentin tilat, kun yhteystietoa yritetään asettaa jonoon. |
QueueToAgent.AgentIdleCode |
Tallentaa ensisijaisen agentin lepotilakoodin kuvauksen. |
The JonoaAgentille.Virhekoodi lähtömuuttuja sisältää jonkin seuraavista arvoista, kun virhe tapahtuu. Jokainen arvo ilmaisee vikakoodin ja vikakuvauksen.
Vikakoodi |
Vikakoodin arvo |
Vian kuvaus |
---|---|---|
1 |
AGENTTI_EI SAATAVILLA |
Agentti ei ole tällä hetkellä käytettävissä. |
2 |
AGENTTIA_EI_LÖYTYNYT |
Jono agentille -toiminto ei löydä agenttia agentin tunnuksen tai sähköpostiosoitteen perusteella. |
3 |
AGENTTI_EI_KIRJAUTUNUT_SISÄÄN |
Agentti ei ole tällä hetkellä kirjautuneena sisään. |
4 |
OMINAISUUTTA_EI_KÄYTÖSSÄ |
Agenttipohjainen reititysominaisuus ei ole käytössä. |
5 |
INVALID_VTEAM_VIRHE |
Raportointi- tai palautusjono on virheellinen. |
6 |
AGENTTI_KIIRETTY |
Agentti on käytettävissä, mutta puhuu toista puhelua. |
7 |
VTEAM_SIIRTYMÄ_RAJA_SAAVUTETTU |
Yhteyshenkilö on saavuttanut enimmäismäärän jonossa olemisesta useisiin jonoihin. |
8 |
VIRHEELLINEN_TOIMENPIDE_VUOROVAIKUTUKSEN_TILA |
Jonottaminen ei ole sallittua tietyissä yhteyshenkilön tiloissa, kuten esimerkiksi lopetetun yhteyden tapauksessa. |
Seuraavassa taulukossa näkyvät sovellettavat QueueToAgent.AgentState - ja QueueToAgent.AgentIdleCode -arvot.
Käyttötapaus |
Agentin tila |
Agentin tyhjäkäyntikoodi |
---|---|---|
|
EI_SOVELLETTAVA |
EI_SOVELLETTAVA |
Agentti on varattu tälle puhelulle. |
SAATAVILLA |
EI_SOVELLETTAVA |
Pysäköi yhteyshenkilö, jos asiakaspalvelija ei ole tavoitettavissa -painike on päällä ja asiakaspalvelija on vapaa |
Ei toimia |
<AuxCode-nimi> Agentin valitsema lepotilakoodi Agent Desktop-metodissa. |
Pysäköi yhteyshenkilö, jos asiakaspalvelija ei ole tavoitettavissa -painike on päällä ja asiakaspalvelijan kanava on varattu |
SAATAVILLA |
EI_SOVELLETTAVA |
Pysäköi yhteyshenkilö, jos asiakaspalvelija ei ole tavoitettavissa -painike on pois päältä ja asiakaspalvelija on vapaa |
Ei toimia |
<AuxCode-nimi> Agentin valitsema lepotilakoodi Agent Desktop-metodissa. |
Pysäköi yhteyshenkilö, jos asiakaspalvelija ei ole tavoitettavissa -kytkin on pois päältä , asiakaspalvelija on tavoitettavissa ja asiakaspalvelijakanava on varattu |
SAATAVILLA |
EI_SOVELLETTAVA |
Soittajan tunnuksen asettaminen
Soittajan tunnuksen määrittäminen -toiminnolla voit määrittää puhelun aikana näkyvän soittajan tunnuksen. Soittajan tunnuksen asettaminen -toimintoa saa käyttää vain tapahtumavirroissa. Soittajan tunnuksen asettaminen on päätetoiminto, joka merkitsee PreDial-tapahtumavirran loppua. Soittajan tunnuksen asettaminen -toiminto auttaa määrittämään ANI:n seuraavia tilanteita varten:
-
Saapuvat puhelut
-
Ulkosoitot
-
Kohteliaisuussoitto takaisin
-
Esikatsele kampanjaa
-
Verkkokutsu
-
Suorita työnkulku
-
Siirto valintanumeroon
-
Kysy numeroa soittaaksesi
-
Ota yhteyttä edustajaan
-
Ota yhteyttä EP-DN:ään/jonoon
-
Siirto EP:hen/jonoon
Voit määrittää tämän toiminnon PreDial-tapahtumankäsittelijän viereen. Vaadittu ANI voidaan määrittää käyttämällä Aseta soittajan tunnus -toimintoa valitun numeron tunnistuspalvelun (DNIS), toimintotyypin tai osallistujatyypin perusteella.
Voit määrittää agentin DN:n mukautettuna ANI:na, jotta soitettava agentti näkee soittajan agentin DN:n/laajennusnumeron, kun häneen otetaan yhteyttä. Tämä vähentää sisäisten puheluiden katkeamisen riskiä. Esimerkiksi kun asiakaspalvelun käyttäjä (yhteyskeskuksen asiakaspalvelija) soittaa taustapalvelun käyttäjälle (sisäiselle työntekijälle), taustapalvelun käyttäjä voi nähdä asiakaspalvelijan sisäisen soittajan tunnuksen (puhelinnumero/laajennus), mikä minimoi puheluiden hylkäämiset.
Tätä tarkoitusta varten soittaja näkee yhteystiedon numeron/laajennuksen vain, kun soitettavaan edustajaan otetaan yhteyttä ulkoisen valinnan, konsultaation tai numeroon siirron kautta, ja numero lisätään yhteystietoluetteloon.
Sinun on lisättävä yhteysnumero organisaation sisäisten numeroiden luetteloon Control Hubissa. Lisätietoja yhteystiedon numeron lisäämisestä on kohdassa Yhteystiedon numeron tai alanumeron luominen.
Jos syötät satunnaisluvun, järjestelmä tarkistaa sen Control Hubissa tai Management Portalissa määritetyn oletusarvoisen EP-DN-määrityksen avulla. Jos on ristiriita, järjestelmä reitittää sen takaisin oletus-ANI:hin. Lisätietoja mukautetusta ANI-vahvistuksesta on kohdassa Takaisinsoitto.
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Staattinen soittajan tunnus |
Valitse avattavasta luettelosta sisäänkäyntipisteeseen liitetty valintanumero. Jos et valitse numeroa, järjestelmä käyttää oletusarvoa puhelutilanteen mukaan. |
Muuttuva soittajan tunnus |
Valitse kelvollinen muuttuja (E.164-numero, jolla on kelvollinen EP-DN-määritys) avattavasta luettelosta. Jos et valitse numeroa, järjestelmä käyttää oletusarvoa puhelutilanteen mukaan. Jos annat numeron, joka ei ole E.164-numeromuodossa, järjestelmä käyttää oletusarvoa puhelutilanteesta riippuen. Jos haluat sallia sisäisten laajennusten käytön soittajien mukautettuna ANI:na, valitse asiakkaan/konsultoidun asiakaspalvelijan tai numerosta vapautetun/siirretyn asiakaspalvelijan tai numerosta vapautetun asiakaspalvelijan esivalintaprosessia määrittäessäsi muuttujaksi |
ANI:n mukauttaminen on riippuvainen sääntelyvaatimuksista. Ota huomioon alueelliset riippuvuudet ennen ympäristön käyttöönottoa.
Soittajan tunnuksen mukauttamiseen käytetty PreDial-tapahtumankäsittelijä ohittaa aiemmin valitsemasi ANI:n, kuten asiakaspalvelijan valitseman ulkoisen soittamisen ANI:n, kohteliaisuussoiton ja mukautetun ANI:n tai muun vastaavan skenaarion.
ANI:n mukauttamiseksi tarvitaan virtaustuki kaikille saapuville tai lähteville skenaarioille.
Käyttötapauksissa, joissa on riippuvuuksia palveluntarjoajista, kuten maakoodipohjaiset päätökset, alueelliset rajoitukset jne., harkitse työnkulkujen testaamista ensin palveluntarjoajien kanssa.
Jotta ANI toimisi odotetulla tavalla eri puhelutilanteissa, tarvitset Next Generation -ympäristön.
ANI:n käyttö useissa skenaarioissa, jotka soveltuvat seuraavan sukupolven ympäristöön, on seuraava:
Skenaario |
Määritykset |
Tulos ANI |
---|---|---|
Asiakaspuhelut |
PreDial-tapahtumankäsittelijää ei ole määritetty |
|
Asiakaspuhelut |
PreDial-tapahtumankäsittelijä on määritetty |
ANI näytetään agentin laitteella – kuten on määritelty Soittajan tunnuksen asettaminen -toiminnossa. |
Agentti Outdial |
PreDial-tapahtumankäsittelijää ei ole määritetty |
Yhteyshenkilön laitteella ja agentin laitteella näkyy molemmilla agentin valitsema ulkoisen dial-ANI, jos agentti valitsee ulkoisen dial-ANI:n työpöydällä. Muussa tapauksessa sekä yhteyshenkilön että asiakaspalvelijan laitteella näytetään vuokralaisen oletus-ANI. |
Agentti Outdial |
PreDial-tapahtumankäsittelijä on määritetty |
Kunkin osallistujan laitteelle voidaan joko säilyttää agentin valitsema ulkoisen soittamisen ANI, jos se on valittu, tai sitä voidaan mukauttaa Aseta soittajan tunnus -toiminnossa määritetyllä tavalla. |
Kohteliaisuussoitto takaisin |
Asiakkaan ANI määritelty takaisinsoittotoiminnossa |
Takaisinsoittotoiminnossa määritetty ANI näytetään yhteyshenkilön laitteelle. |
Kohteliaisuussoitto takaisin |
|
Soittajan tunnuksen asettamiseen määritetty toiminta on etusijalla. |
Kohteliaisuussoitto takaisin |
|
|
Kohteliaisuussoitto takaisin |
|
Vuokralaisen oletus-ANI näkyy yhteyshenkilön laitteella. |
Agentin siirto, konsultointi |
PreDial-tapahtumankäsittelijä on määritetty |
Määritetty soittajan tunnus näytetään siirretyssä, kuullussa Agent-2-laitteessa. |
Luo yhteysnumero tai alanumero
Voit lisätä yhteysnumeron organisaatiosi sisäisten numeroiden luetteloon. Mukautetut ANI-tunnukset näkyvät näille lisätyille yhteyshenkilöille. Voit lisätä joko yhden yhteystiedon numeron kerrallaan tai käyttää joukkotoimintoja yhteystietojen lataamiseen CSV-tiedostona.
Lisätietoja joukkotoimintojen suorittamisesta määritysobjektien luomiseksi, muokkaamiseksi, tuomiseksi tai viemiseksi Control Hubissa on kohdassa Massaoperaatiot Webex Contact Center-tiedostossa.
Yhteysnumeron tai alanumeron lisääminen:
1 |
Kirjaudu asiakasjärjestöön Ohjauskeskuksen URL# https://admin.webex.com/ -toiminnolla. |
2 |
Siirry . |
3 |
Lisää uusi yhteystietonumero/alanumero luetteloon valitsemalla Lisää . Voit luoda yhteystiedon numeron/alanumeron 2–9 numeron välille. Yhteystietonumero/alanumero voi alkaa numerolla 0. Voit lisätä enintään 5 000 yhteystietonumeroa/alanumeroa jokaista organisaatiota kohden. |
käynnissä olevan puhelun analyysi
Puhelun edistymisen analysoinnin toiminnolla voit määrittää CPA-parametrit suorittamaan vastaajan/vastaajan tunnistustoiminnon takaisinsoittoa varten.
Voit tehdä puhelun edistymisen analyysin toiminnot seuraavilla alueilla:
-
Pääkulussa missä tahansa takaisinsoiton aktiviteetin jälkeen.
-
Tapahtumankulussa vain Takaisinsoitto epäonnistui -tapahtuman käsittelijällä.
Kun yrität takaisinsoittoa ja jos puhelu saapuu AMD/puhepostiin, järjestelmä merkitsee puhelun epäonnistuneeksi. AMD-tunnistustulos tallennetaan Takaisinsoitto epäonnistui -tapahtuman käsittelijän syylähtömuuttujaan. Jos takaisinsoitto epäonnistui. Syyarvo
on AMD, se osoittaa, että asiakkaalta havaittiin AMD/puheposti. Tämän tulostusmuuttujan perusteella voit määrittää takaisinsoittoyritysten asetukset.
Tämä toiminto on käytettävissä vain, jos ensisijainen jono ja takaisinsoittotoiminnot ovat käytössä yrityksessä.
Jos olet määrittänyt postcall-asiakaskyselyn virtaasi, sitä ei käynnistetä, jos puheluun vastataan AMD:llä tai puhepostilla, mikä estää tarpeettomia tutkimuksia.
Yleiset asetukset
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Toiminnon otsikko |
Anna toiminnon nimi. |
Toiminnon kuvaus |
(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus. |
Mediaparametrien lisäasetukset
Tässä osiossa voit määrittää seuraavat CPA-parametrit:
Parametri | Kuvaus |
---|---|
Vähintään hiljaisuuden aikaväli |
Tämä ilmaisee vähimmäishiljaisuusajan (millisekunteina), joka tarvitaan puhelun luokittelemiseksi havaittuun ääneen. Jos edustajille välitetään puhepostina useita vastaajapuheluja, lisää tätä arvoa vastaajatervehdysten pidempiä keskeytyksiä varten. Voit määrittää tämän arvon väliksi 100–1 000 ms ja oletusarvoksi 608 ms. |
Analyysiaika |
Tämä osoittaa puhelun analysoinnin keston (millisekuntteina). Jos vastaajassa on lyhyt edustajatervehdys, pidempi arvo luokittelee vastaajan puheluksi äänenä. Jos puhelu on soitettu yritykselle, jossa operaattorilla on pidempi käsikirjoitettu tervehdys, lyhyempi arvo luokittelee pitkän ja elävän tervehdyksen vastaajapuheluksi. Voit määrittää tämän arvon väliksi 1000–10 000 ms ja oletusarvoksi 2500 ms. |
Vähintään kelvollinen puhe |
Tämä osoittaa puhelun tunnistamaksi luokiteltavan äänen vähimmäisajan (millisekunteina). Voit määrittää tämän arvon väliksi 50–500 ms ja oletusarvoksi 112 ms. |
Pisin aika-analyysi |
Tämä osoittaa enimmäisajan (millisekuntteina), joka on sallittu analysoitaville, ennen kuin ongelma-analyysi voidaan tunnistaa kuolleeksi ilmaksi tai vähäiseksi tilavuukseksi. Voit määrittää arvon väliksi 1000–10 000 ms ja oletusarvoksi 3 000 ms. |
Tulostusmuuttujat
Kun AMD- tai puhepostin tunnistus on valmis, seuraavat muuttujat päivitetään:
Tulostusmuuttuja | Kuvaus |
---|---|
Virhekoodi | Tallentaa virhekoodin. Järjestelmä määrittää tämän arvon vain, kun toiminta epäonnistuu. |
Virheen kuvaus |
Tallentaa virhetiedot. Järjestelmä määrittää tämän arvon vain, kun toiminta epäonnistuu. |
Nauhoituksen hallinta
Flow Designer tarjoaa nauhoituksen hallintatoimintoja, joiden tarkoituksena on kaapata nauhoituslupa käyttäjältä tai soittajalta. Nauhoituslupa on yksi tämän toiminnon yhteydessä saatavilla olevista määritysominaisuuksista. Valikkotoiminnon avulla voit tallentaa käyttäjän hyväksynnän totuusarvomuuttujaksi. Jos haluat kaapata suostumustavan arvon raportin luomista varten, käytä boolean-muuttujaa tallennuksen hallinnan ominaisuuden arvon syötteenä. Voit sitten merkitä soittajan hyväksynnän tallentamiseen käytettävän muuttujan raportoitavaksi.
Työnkulun luomist. voi määrittää, onko puhelun nauhoituslupa kaapattava vai ei, raportointia varten. Kun asiakas haluaa tallentaa nauhoituslupansa, luo suostumusraportti globaaleilla muuttujilla. Kun asiakas ei halua tallentaa nauhoituslupaa, käytä paikallisia muuttujia. Tämä tarjoaa vuokrajille ja asiakkaille paremman joustavuuden hallita muuttujien käyttöä.
Voit määrittää nauhoituksenhallinnan seuraavasti:
-
Vedä ja pudota nauhoituksen hallintatoiminnot Flow Designerissa aktiviteettikirjastosta kann.
-
Määritä toiminnot napsauttamalla nauhoituksen hallintatoimintoa .
-
Anna yleisissä asetuksissa toimintojen nimen aktiviteettiselite .
-
(Valinnainen) Kirjoita toimintojen kuvaus Toimintojen kuvaus -kenttään.
-
Valitse nauhoituksen hallinta-asetuksissa työnkulkumuuttuja avattavasta luettelosta Ota nauhoitus käyttöön.
Kun valikkotoimintoja käytetään IVR (Interactive Voice Response) ja nauhoituksen hallintatoimia varten, kun niitä käytetään yhdessä työnkulussa, voidaan tallentaa nauhoituslupa. Tärkeys annetaan käyttäjän suostumusasetukselle työnkulussa verrattuna vuokraajan tasoon, jonotasoon tai nauhoituksen aikataulutason määrityksiin.
Nauhoituksen hallinta on hallittavissa seuraavissa skenaarioissa:
-
Jos käyttäjän suostumusmäärityksen asetukseksi on valittu Kyllä työnkulussa, puhelu nauhoitetaan huolimatta vuokraajan tai jonon tai nauhoituksen aikataulutasolla määritetyistä nauhoitusmäärityksistä.
-
Jos käyttäjä ei anna suostumustaan ja kokoonpanoksi on valittu Ei vireessä, puhelua ei nauhoiteta huolimatta vuokraajan tai jonon tai nauhoituksen aikataulutasolla asetetusta nauhoitusmäärityksistä.
-
Jos käyttäjän suostumusta ei ole määritetty työnkulussa ja määritykseksi on valittu Kyllä jollakin muilla tasoilla, kuten vuokraajalla tai jonossa tai nauhoitusaikataululla, puhelu nauhoitetaan.
-
Jos käyttäjän suostumusta ei ole määritetty ja määritykseksi on valittu Ei kaikilla tasoilla, kuten vuokralainen, jonotus- ja nauhoitusaikataulu, puhelua ei nauhoiteta.
Lisäksi muita nauhoitusmäärityksiä, kuten Jatka siirtoa, Jatka jatkamista käytössä- ja Keskeytysten kesto -asetuksia ja niin edelleen, käytetään edelleen nykyisen hierarkian, kuten vuokraajan, jonon tai nauhoituksen aikataulutason perusteella.
Tulostusmuuttujat
Tällä toiminnolla ei ole tulostusmuuttujia.
Nauhoita toiminnot
Nauhoitustoiminnot nauhoittaa samassa puhelunkulussa viitattavissa olevien soittajien puheensyötteen tai lausuman sanat. Tämä toiminta on käytettävissä vain asiakkaille, jotka käyttävät Next Generation -media-alustaa. Järjestelmä tallentaa nauhoitetut äänitiedostot vain puhelun aikana, minkä jälkeen nämä tiedostot poistetaan automaattisesti järjestelmästä. Tällä hetkellä nauhoitetut äänitiedostot ovat salatussa muodossa. Tämän toiminnon avulla ei suositella arkaluonteisten tietojen nauhoittamista.
Jos nauhoitustoiminnot eivät ole näkyvissä, ota yhteys Cisco-tukeen, jos haluat ottaa käyttöön vastaavan toimintolipun.
Älä käytä nauhoitustoimintoa osana tapahtumien virtaa etenkään Edustajan yhteyden katkaisu -tapahtuman jälkeen. Nauhoitustoimintojen lisääminen tapahtumankulkuun poistaa äänitiedostoja, jotka nauhoitetaan Webex Contact Center Nauhoituksen hallinta -moduulin kautta.
1 |
Kirjaudu ohjauskeskukseen , valitse Palvelut > Contact Center > Flows. | ||||||||||||||||||||||||
2 |
Valitse Hallitse työnkulkua ja valitse Luo työnkulku. | ||||||||||||||||||||||||
3 |
Anna Työnkulun nimi - kenttään yksilöivä nimi ja valitse Aloita rakentamisen työnkulku. Kulun suunnittelutoiminto ‑ikkuna tulee näkyviin. | ||||||||||||||||||||||||
4 |
Vedä ja pudota nauhoitustoiminnot aktiviteettikirjastosta pääkulkuun. | ||||||||||||||||||||||||
5 |
Tee yleiset asetukset -kohdassa seuraavat toimet:
| ||||||||||||||||||||||||
6 |
Määritä nauhoitusasetuksissa seuraavat kentät:
| ||||||||||||||||||||||||
7 |
Näytä seuraavat muuttujat Tulostusmuuttujat-osassa :
Voit käyttää Record_audioFileData tulostusmuuttujaa toiminnoissa, kuten Toistoviesti, Valikko ja Keräysnumerot puhelunkulussa. Tämä tulostusmuuttuja voidaan määrittää äänimuuttujaksi IVR -toimintojen kehoteasetuksissa , jotta nauhoitettu ääni voidaan toistaa soittajille. Muuttujan arvo voi olla Pikkukivi-lauseke: Voit ladata nauhoitetun äänen ulkoiseen kolmannen osapuolen palvelimeen tai API käyttämällä HTTP-pyynnön toimintojen Record_audioFileData tulostusmuuttujaa . Tämä voidaan tehdä valitsemalla Sisältötyyppi tiedostoksi ja Nauhoita toiminnot -tulostusmuuttuja pyynnön rungon avattavasta Sisältö-tulostusmuuttujasta . Seuraavassa taulukossa on lueteltu nauhoitustoimintojen virhekoodit ja kuvaukset:
|
Aseta tiedote
Määritetty tiedote -toiminto määrittää tiedotteet, jotka toistetaan edustajalle puhelun yhteydessä. Kun asetus on otettu käyttöön, voit määrittää valmiiksi nauhoitetun viestin yhteensopivuussanomaksi, joka sisältää lakisääteiset tiedot tai henkilökohtaisen edustajan tervehdyksen tai molemmat. Voit käyttää tätä toimintoa sekä saapuvissa että lähtevissä puheluissa.
Saapuville työnkuluille – Määritä jonossa olevan yhteystiedon tiedotetoiminnot optimaalisen tehokkuuden saavuttamiseksi. Voit vaihtoehtoisesti määrittää sen tapahtumankulun esivalintatapahtumassa.
Lähteville virroille – Ilmoitustoiminnot on määritettävä esivalintatapahtumassa. Varmista, että Aseta soittajan tunnuksen aktiviteetti on esivalintatapahtuman päätetoiminto.
Set Announcement -toiminnot tukevat kolmea ilmoitustyyppiä:
Yhteensopivuussanoma
Yhteensopivuussanomaa käytetään, kun oikeudellinen viesti on välitettävä soittajan alussa – edustajan kanssakäyminen. Tämä voi viitata nauhoitettavaan puheluun tai toiseen tärkeään viestiin.
Ennen yhteensopivuusviestin käyttämistä järjestelmänvalvojan on ladattava yhteensopivuusviestejä ohjauskeskuksen äänitiedostoihin kehotesäilöön. Lisätietoja on äänikehotteiden hallinnassa äänitiedostojen hallinnassa.
Äänitiedostot on ladattava WAV-muodossa monoäänenä, ja mallitaajuus on 8Khz ja koodaus 8-bit u-law.
Määritä yhteensopivuussanoma ottamalla yhteensopivuussanoman käyttöön tai poista se käytöstä työnkulun suunnittelussa.
Valitse tarvittava äänitiedosto, joka sisältää yhteensopivuusviestin, avattavasta luettelosta.
Yhteensopivuusviestissä on joitakin tärkeitä seikkoja, kuten:
- Sekä soittaja että edustaja kuulevat yhteensopivuusviestin.
- Yhteensopivuussanoma toistetaan vain kerran puhelua kohden.
- Yhteensopivuussanoma sisältyy puhelun nauhoitteisiin.
- Yhteensopivuussanoma tukee seuraavia puheluskenaarioita:
Skenaario
Yhteensopivuussanoma
Saapuva puhelu
Kyllä
C KANSALLISEN NSAD.1
Kyllä
Lähtevä puhelu
Kyllä
Lähtevät kampanjat
Kyllä
Valvomaton siirto (Jono/Edustaja/EP)
Ei käytettävissä
Konsultoi
Ei
Konsultoi siirtoa
Ei
Edustajan tervehdys
Edustajan tervehdyksen avulla edustaja voi nauhoitettua tervehdystä toistaa puhelun soittajan/edustajan kanssakäymisen alussa. Tähän voisi sisältyä soittajan tervetulotoivotus, edustajan tunnistaminen ja muut asiaan liittyvät asiayhteystiedot, mikä voisi tuottaa selkeän, hyvin tahdistetun ja kielikohtaisen tervehdyspuhelun.
Edustajat nauhoittavat tervehdyksiä ja toimittavat ne järjestelmänvalvojille tai valvojille. Sitten he lataavat ja merkitsevät nämä tervehdykset ohjauskeskuksen laajennetun kehotteen hallintanäkymän avulla tervehdyskauppaan. Lisätietoja on äänitiedostojen hallinnassa edustajan henkilökohtaisen tervehdyksenhallinnassa.
Äänitiedostot on ladattava WAV-muodossa monoäänenä, ja mallitaajuus on 8Khz ja koodaus 8-bit u-law.
Edustajat voivat tarvita useita tervehdyksiä palvellessaan jonoja eri organisaatioiden puolesta. He voivat halutessaan personoida tervehdykset organisaation nimellä. Määritteen tunnisteet korjaavat tämän antamalla järjestelmänvalvojalle tai valvojalle mahdollisuuden merkitä tervehdys määritteellä, joka vastaa järjestelmän työnkulussa puhelua käsitellessä.
Kun ota edustajan tervehdys käyttöön -asetus otetaan käyttöön , edustaja, joka tervehtii määritettyä edustajaa, soitetaan automaattisesti soittajalle, jos se on saatavilla ohjauskeskuksen henkilökohtaisessa tervehdyssäilössä.
Toiminnot valitsevat edustajan tervehdyksen puheluun määritetyn edustajan ja valinnaisen määritteen tunnisteen yhdistelmän perusteella. Jos määritteen tunnistetta ei ole määritetty, aktiviteetit toistaa edustajan oletustervehdyksen.
Esimerkki:
- Jos määritetylle edustajalle on määritetty oletustervehdys (tervehdys ilman määritteen tunnistetta), järjestelmä toistaa tervehdyksen.
- Jos määritetyllä edustajalla on tervehdys VIP-määritteellä
, järjestelmä toistaa määritetyn edustajan tervehdyksen
, joka on merkitty VIP-määritteellä
. - Jos vastaavaa määritettyjen edustajien/määritteiden yhdistelmää ei ole, tervehdystä ei toteta.
Määritteen tunnisteen voi täyttää staattisella tekstillä tai lausekkeella. Jos käytetään staattista tekstiä, arvon on vastattava Ohjauskeskuksessa luotua attribuutia, kun edustajaa ladataan tervehdystiedostoja. Lausekkeet voidaan kirjoittaa käyttämällä yleisissä virtauksen ominaisuuksissa määritettyjä virtausmuuttujia, jotka on suljettu niukalla raudoilla. Esimerkiksi lausekkeessa {{ENG}}_{VIP}}} muuttuja {{ENG}} luettaisiin olevan arvo eng, muuttuja {{VIP}} luettaisiin arvo vipiksi ja lopullinen laskettu arvo luettaisiin eng_vip .
Joitakin tärkeitä näkökohdat edustajan tervehdykseen ovat:
- Soittaja ja edustaja kuulevat edustajan henkilökohtaisen tervehdyksen.
- Edustajan henkilökohtainen tervehdys sisältyy puhelutallenteisiin.
- Edustajan henkilökohtainen tervehdys tukee seuraavia puheluskenaarioita:
Skenaario
Edustajan tervehdys
Saapuva puhelu
Kyllä
C KANSALLISEN NSAD.1
Kyllä
Lähtevä puhelu
Ei
Lähtevät kampanjat
Ei
Valvomaton siirto (Jono/Edustaja/EP)
Kyllä
Konsultoi
Ei
Konsultoi siirtoa
Ei
Määritä kuiskausilmoitus
Kuiskausilmoituksen määritys toistaa lyhyen, esinauhoitetun viestin edustajalle juuri ennen kuin edustaja muodostaa yhteyden soittajaan. Tiedote toistetaan vain edustajalle; Soittaja kuulee oletussoiton, kun kuiskausilmoitus toistetaan.
Tiedotteen sisältö voi sisältää tietoja soittajasta, mikä auttaa valmistelemaan edustajan käsittelemään puhelua.
Antamalla edustajille nämä tiedot ennakkoon kuiskausilmoitukset auttavat heitä käsittelemään puheluita tehokkaammin, mikä johtaa lyhyempiin puheluiden käsittelyaikoihin ja asiakastyytyväisyyden paranemiseen.
Kun kuiskaus soi, et voi:
- PUT puhelu pidossa, siirrä tai neuvottelu.
- Pyydä valvojan apua
Nämä toiminnot tulevat saataville uudelleen, kun tiedote on valmis.
Kuiskausilmoitus:
- On saatavilla saapuville puheluille ja valvomaton siirto EP:lle.
- Voi olla kehote tai (teksti puheeksi) TTS-merkkijono.
- Voidaan yhdistää yhteensopivuusviestiin ja edustajan tervehdykseen, jolloin kuiskaus toistetaan ensin.
- Ei sisälly puhelun nauhoitukseen.
- Tukee kaikkia edustajan päätepistetyyppejä, kuten puhelinta, toimintoasiakasta ja WebRTC.
Yleisasetukset
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Toiminnon otsikko |
Anna toiminnon nimi. |
Toiminnon kuvaus |
(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus. |
Kuiskausilmoitus
Kun otat Teksti puheeksi -kytkimen käyttöön , voit valita tarvittavan liitäntänumeron.
- Jos valitset Google TTS -liitäntää, sinun on otettava käyttöön Google Cloud -tili ja määritettävä Text to-Speech -palvelu. Lisätietoja on Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan Teksti puheeksi -osassa.
- Jos valitset Cisco TTS -liitäntä, voit ohittaa Google Cloud -tilin määritykset.
Parametri |
Kuvaus |
Liitin |
Osoittaa, että liitäntä todentaa Text-to-Speech-palvelun. Avattavassa luettelossa näkyy kaikkien Ohjauskeskuksen Google-yhdistimien nimi. Vain aktiiviset liittimet ovat näkyvissä. Valitse liitäntä avattavasta luettelosta. Classic-äänialustan nykyiset asiakkaat voivat katsella vain Google TTS -liitäntää avattavasta luettelosta. Next Generation -äänialustan nykyiset asiakkaat voivat katsella sekä Cisco Cloud Text-to-Speech- että Google TTS -yhdistimiä. |
Ohita oletuskieli- ja puheasetukset |
Tällä vaihda-painikkeella voit ohittaa Global Voicename |
Tulost. ääni |
Osoittaa tulosteen ääninimen. Tämä kenttä tulee näkyviin vain, jos otat käyttöön Ohita oletuskieli- ja ääniasetukset - painikkeen. Valitse tulosteen ääninimi avattavasta luettelosta. Jos Googlen tukema tulostusääni ei ole saatavilla avattavassa Output Voice - luettelossa, poista Ohita oletuskieli- ja ääniasetukset - vaihtopainike käytöstä . Sisällytä Aseta muuttujan toiminnot ennen Toistoviestin aktiviteettia työnkulkuun. Määritä aseta muuttuva aktiviteetti seuraavasti:
|
Lisää äänitiedosto |
Voit vuorotella tekstistä puheeksi -viestejä esinauhoitetuilla äänitiedostoilla valitsemalla Lisää äänitiedosto. Tämä lisää määrityksiin uuden rivin, jolla voit valita haluamasi äänitiedoston avattavasta luettelosta. Poista kohde järjestysjärjestyksestä napsauttamalla Poisto-kuvaketta , joka näkyy vastaavan syöte- tai avattavan luettelon vieressä. |
Teksti puheeksi -viestin lisääminen |
Luo kehote käyttämällä teksti puheeksi -painiketta tai nauhoitettujen äänitiedostojen ja tekstistä puheeksi -viestien yhdistelmää. Lisää uusi tekstinsyöttökenttä kehotteen luontiosaan valitsemalla Lisää teksti puheviestiin . Kirjoita tähän kenttään soittajalle toitettava viesti valitulla kielellä ja äänellä. Cisco tekstistä puheeseen -viesteille ei ole merkkirajaa. Kenttä hyväksyy kahdenlaisia syötteitä – raakatekstin (plaintext) tai puheen synteesimerkinnän kielen (SSML)-muotoisia tietoja. Voit lukea dynaamisen sisällön myös käyttämällä viestin muuttujia. Jos haluat tuetut SSML-tunnisteet kohteelle Cisco pilvitekstistä puheeseen, katso teksti puheeksi -tunnisteita kohdassa Webex Contact Center. |
Lisää äänimuuttuja |
Tämän asetuksen avulla voit määrittää, että äänikehote toistetaan dynaamisesti asiakkaille. Voit esimerkiksi määrittää tämän muuttujan toistamaan äänikehotteen useilla kielillä asiakkaan vuorovaikutuksen aikana määrittämän asetuksen perusteella. Määritä äänimuuttuja valitsemalla Lisää äänimuuttuja. Anna muuttujan arvo Kivi-lausekkeen muodossa. Lisätietoja on kohdassa Kivimallisyntaksi. Muuttujan arvon on vastattava ohjauskeskukseen ladatun .wav-tiedoston nimeä. |
Esikatselukehote |
Jos haluat testata ja esikatsella tekstistä puheeseen -viestejä ja äänitiedostoja, napsauta Esikatselu-kehotepainiketta . Valitse näyttöön tulevassa Esikatselukehote-valintaikkunassa kehotteen testaamiseen tarvittava ääni. Voit toistaa viestit ja äänitiedostot seuraavasti:
|
Toiminnot virrankulun hallinnassa
Aloita työnkulku
Aloita työnkulku -toiminto näkyy oletusarvoisesti pääkulun vaihtoehtona. Et voi poistaa käynnistyskulun toimintoja. Tämä aktiviteetti osoittaa tapahtuman, joka käynnistää tämän työnkulun. Tämä tehtävä määrittää, miten työnkulkua voidaan käyttää ja millaisia toimintoja voidaan määrittää.
Ainoa käytettävissä oleva virtauksen käynnistintapahtuma on NewPhoneContact
. Järjestelmä käynnistää tämän tapahtuman, kun uusi puhelu saapuu yhteyskeskuksen puhelinyhteyspisteeseen. Voit käyttää NewPhoneContact-tapahtuman käynnistämiä virtoja sisääntulopisteen reititysstrategioissa. Virrankulun käynnistintapahtuma on oletusarvoisesti valittuna, eikä sitä voi muokata. Lisätapahtumat näkyvät myös tulevaisuudessa.
Aloita työnkulku -toiminnolla on automaattisesti valitun työnkulun käynnistintapahtuman nimi. Tällöin voit nopeasti tarkistaa, minkä tyyppistä työnkulkua kehitetään.
Tulostusmuuttujat
Aloitusvirtaan liittyvien tulostusmuuttujien määrä ja tyyppi määräytyvät valitun virtauksen käynnistimen tapahtuman mukaan. Nämä muuttujat tallentavat tietoja, jotka tallennetaan sillä hetkellä, kun virta käynnistetään. Esimerkiksi seuraavassa kuvatut tulostusmuuttujat altistuvat NewPhoneContact-tapahtumalle .
Näiden muuttujien avulla voit hallita virtausjärjestystä myöhesissä toiminnoissa.
-
NewPhoneContact.ANI
Automaattinen numeron tunnistaminen (ANI) on terakeesiverkoston toiminto, jonka avulla voidaan automaattisesti määrittää puhelun soittava puhelinnumero. Tämä muuttuja tallentaa NewPhoneContact-tapahtuman
käynnistäneen soittajan puhelinnumeron
. -
NewPhoneContact.DNIS
Soitetun numeron tunnistepalvelu (DNIS) on palvelu, joka määrittää puhelun alun perin valitun puhelinnumeron. Tämä muuttuja tallentaa puhelinnumeron, jonka soittaja soitti käynnistääkseen
NewPhoneContact-tapahtuman
. -
NewPhoneContact.InteractionID
Yksilöivä Webex Contact Center-tunnus, joka liittyy kuhunkin NewPhoneContact-tapahtuman
käynnistämään vuorovaikutukseen
.Voit näyttää Interaction Id -tunnuksen Desktopissa. Lisätietoja on Kohdassa Näytä vuorovaikutuksen tunnus työpöydällä Mukautetun työnkulun muuttujien luominen -osassa.
-
NewPhoneContact.PSTNRegion
PSTN-alue, joka on määritetty tietuepisteen (EP) soittonumeron (DN) määrityksessä alueellisissa äänimediapalveluissa. Tätä muuttujaa tuetaan vain Seuraavan sukupolven äänialustalla.
-
UusiPhoneContact.FlowVersionLabel
Käynnissä olevan työnkulun aikana luodun työnkulun versioselite. Virrankehittäjät voivat luoda erilaisia toimintamalleja eri virtausversioille, kuten Dev, Test, Live ja Latest.
Käyttämällä NewPhoneContact.FlowVersionLabel-muuttujaa
rakennuttajat voivat muokata virtauslogiikkaa dynaamisesti käyttämällä työnkulun versioita. -
NewPhoneContact.FlowId
Käynnissä olevan työnkulun yksilöivä tunnus.
-
NewPhoneContact.EntryPointId
Sen aloituspisteen yksilöivä tunnus, joka aloittaa työnkulun.
-
NewPhoneContact.orgId
Organisaation yksilöivä tunnus.
-
NewPhoneContact.headers
Tallentaa saapuvan puhelun Session Initiation Protocol -otsikkotiedot (SIP) JSON-muodossa. Virrankehittäjät voivat purkaa ja käyttää saapuvia SIP mukautettuja X-otsikoita reitityspäätösten tekemiseen ja Webex Contact Center integroimiseen kolmannen osapuolen IVR -järjestelmiin. Kun asiakas soittaa numeroon Webex Contact Center, järjestelmä jäsennetään työnkulkutiedot ja puretaan SIP-otsikko.
Edellytykset
- SIP-otsikoiden purkaminen on käytettävissä vain RTMS:n (Next Generation Voice Media -alustan) vuokralaisten käytettävissä.
- Mukautettujen X-otsikkojen käyttöä tuetaan tällä hetkellä organisaatioille, jotka käyttävät Webex Calling with Local Gateway (LGW) -toimintoa Webex Contact Center-puhelimen vaihtoehtona.
Esimerkki ottaa huomioon seuraavan SIP-kutsun:
KUTSU SIP:12345@domain.com SIP/2.0 Kautta: SIP/2.0/UDP client.atlanta.example.com;branch=z9hG4bK74bf9 Eteen- ja eteenpäin suuntautuvat jonot: 70 Lähettäjä: "<SIP:alice@atlanta.example.com>; tag=9fxced76sl Vastaanottaja: <SIP:12345@domain.com>-puhelun tunnus: 2xTb9vxSit55maQjcU@atlanta.example.com CSeq: 314159 KUTSU yhteystieto: <SIP:alice@pc33.atlanta.example.com>-harhauttaminen: <SIP:john.doe@example.com>; syy=ehdoton; yksityisyys=ei käytössä; screen=ei sisältötyyppiä: sovellus/sdp-sisällön pituus: 143 X-asiakastunnus: 987654321 X-Call-Reason: Support X-Priority: High
Tässä esimerkissä järjestelmä purkaa seuraavat tiedot:
X-asiakastunnus: 987654321
X-puhelun syy: Tuki
X-prioriteetti: suuri
Järjestelmä muuntaa SIP-otsikot alariville. Määritä vähintään yksi SIP-otsikko järjestelmässä määritetyille muuttujille käyttämällä Aseta muuttuja -toimintoa.
Seuraavat otsikkomallit on varattu sisäiseen käyttöön, eikä niitä saa välittää mukautettuina otsikkoina. Oletusarvoisesti tätä mallia vastaavat otsikot poistetaan eikä niitä välitetä Webex Contact Center-tilaan.
-
X-osoite
-
X-ADD-DIVERSION
-
X-BNR-tila
-
X-BNR-alkuperäinen koodekki
-
X-BNR-ohitettu
-
X-BroadWorks-korrelaatiotiedot
-
X-FS-tuki
-
X-polku
-
X-RTMS-CID
-
X-RTMS-OID
-
X-RTMS-CONFID
-
X-RTMS-AGENT-LEGID
-
X-RTMS-ENTER-SOUND
-
X-RTMS-APP-ETULIITE
-
X-RTMS-no-lookup
-
X-VTOIMIALUE
Tärkeät näkökohdat:
- Järjestelmä jäsentää soittajan nimen Caller_ID_Name.
- Järjestelmä voi purkaa enintään 20 otsikkoa saapuvasta SIP -puheluviestistä. Jos otsikkojen määrä on yli 20, järjestelmä poimii vain ensimmäiset 20 aakkosjärjestykseen lajiteltua otsikkoa.
- Kaikkien otsikkotietojen kohdalla on 1 000 tavua.
Voit lisätä ja jäsentää SIP-otsikoita ulkoisiin IVR-järjestelmiin seuraavilla toiminnoilla:
Lopeta työnkulku
Loppukulku on loppumistoiminto, joka merkitsee virtapolun päättymistä. Voit rakentaa työnkulkua millä tahansa loppuvirtauksen toiminnoilla ja varmistaa, että kaikki virtauksen polut loppuvat.
Älä käytä loppukulun toimintoja IVR-työnkulussa. Loppuvirtauksen käyttäminen IVR -toiminnolla voi aiheuttaa kuollutta ilmavirtaa, eikä puhelu välttämättä katkea.
Voit antaa kullekin aktiviteetille yksilöivän selitteen ja kuvauksen.
Parametri | Kuvaus |
---|---|
Toiminnon otsikko |
Anna toiminnon nimi. |
Toiminnon kuvaus |
(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus. |
Muuttujan asettaminen
Määritä arvot muuttujille käyttämällä Aseta muuttujan toiminnot -toimintoa. Voit muokata muuttujien arvoja vaatimuksesi tai virtauksen mukaan.
Voit määrittää useita muuttujia yhdessä asetetussa muuttujassa. Tämä poistaa tarpeen määrittää useita yksittäisiä Set Variable -toimintoja kannustussivulla, jolloin virtauksen kehittäjien on mahdollista rakentaa ja muokata virtauksia nopeammin.
Määritä muuttujan tyyppi, jonka haluat valita. Lisätietoja on kohdassa Mukautetut muuttujat ja Valmiiksi määritetyt muuttujat.
Voit määrittää virheiden käsittelypolun (Määrittämätön virhe) työnkulun suorittamisen aikana mahdollisesti ilmenevien järjestelmävirheiden käsittelyä varten. Lisätietoja on kohdassa Virheenkäsittelyn määrittäminen. Jos et määritä virheenkäsittelypolkua, yleinen virheenkäsittelijä käsittelee työnkulun suoritusvirheen.
Seuraavissa osioissa voit määrittää Aseta muuttuja ‑toiminnon:
Yleiset asetukset
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Toiminnon otsikko |
Anna toiminnon nimi. |
Toiminnon kuvaus |
(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus. |
Muuttujan asetukset
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Muuttuja |
Valitse muuttuja avattavasta valikosta. Voit määrittää vain mukautettuja virtamuuttujia mukautetuille arvoille. Esimääritetyillä muuttujilla on työnkulun suorittamisen edellyttämät kiinteät arvot. |
Muuttujan arvo | Aseta muuttujalle tietty arvo napsauttamalla Aseta arvo ‑valintanappia. Syöttökentän tyyppi muuttuu valitun muuttujan tietotyypin mukaan. Lisätietoja muuttujatietotyypeistä on kohdassa Mukautettujen virtausmuuttujien luominen. Jos arvo on merkkijono, voit antaa perustekstin tai lausekkeen.Jos haluat antaa lausekkeen, käytä Napsauta Aseta muuttujaksi ‑valintanappia, jos haluat asettaa muuttujan arvon vastaamaan työnkulun toisen muuttujan arvoa. Valitse muuttuja avattavasta valikosta. Kaikki työnkulun muuttujat ovat valittavissa. |
Lisää | Lisää uusia muuttujia valitsemalla Lisää uusi . Määritä muuttuja ja muuttuva arvo. Älä sisällytä monimutkaisia ilmaisuja määritellessäsi useita muuttujia yhteen asetettuun muuttujaan. Voit määrittää enintään 10 muuttujaa yhdessä Aseta-muuttujan toiminnossa. Voit järjestää muuttujat uudelleen Aseta muuttuva -toiminnossa. |
BRE-pyyntö
Bre-pyynnön toimintojen avulla voit noutaa tiedot työnkulussa käytettävän organisaation Työsäännöt-moduulista (BRE). BRE-pyynnön toiminnoissa käytetään tavallisia HTTP-protokollia tietojen noutamiseen BRE-protokollasta.
Seuraavien osioiden avulla voit määrittää BRE-pyynnön toiminnot:
Yleisasetukset
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Toiminnon otsikko |
Anna toiminnon nimi. |
Toiminnon kuvaus |
(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus. |
Kyselyn parametrit
Osana BRE-pyyntöä voit välittää BRE-puheluun API annetut parametrit. Avain-arvo-sarakkeisiin voit antaa kyselyn ja siihen liittyvän kyselyn mukana lähetettävän arvon näppäimen. Voit siirtää muuttuja-arvoja myös kaksoisnapsauttamissyntaksilla.
BRE-aktiviteetilla on yksi ennalta määritetty kyselyparametri: konteksti
. Tämä kyselyparametri välitetään API-puhelussa BRE-parametrille.
Vuokralainentunnus määritetään automaattisesti parametriksi, eikä sitä tarvitse määrittää.
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Konteksti |
Sisältää pyynnön syyn. Tätä pakollista parametria ei voi muokata tai poistaa. Tämän parametrin on sisällettävä sama arvo kuin BRE-määritteen |
ANI |
Sisältää puhelun soittavan puhelinnumeron. Tämä on oletusparametri, jota voit muokata tai poistaa BRE-järjestelmän sääntömääritysten perusteella. ANI:n esimerkkiarvo on |
Vastaus aikakatkaisu | Määrittää BRE-pyynnön yhteyden aikakatkaisun. Oletusasetukseksi on asetettu 2000 millisekunnia. |
Uudelleenyritysten määrä |
Määrittää, kuinka monta kertaa BRE-pyyntöä yritettiin virheen jälkeen. Tätä parametria käytetään, jos tilakoodi on 5xx; Esimerkiksi 500 tai 501. |
Lisää kyselyparametri valitsemalla Lisää uusi. Tämä lisää rivin, jossa voit antaa avaimen arvoparit. Voit lisätä bre-pyynnön yhteydessä tarvittavan määrän kyselyparametreja.
Jäsennysasetukset
Tässä osiossa voit jäsentää BRE-pyynnön vastauksen eri muuttujiin:
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Vastausmuuttuja |
Valitse muuttuja, johon haluat purkaa tietyn osan BRE-pyynnön vastausobjektista. Voit valita vain mukautettuja työnkulun muuttujia avattavasta luettelosta. |
Polkuilmaisu |
Määritä vastausobjektin jäsennyspolkuilmaisu. Vastausobjektin tietorakenteen ja tietojen alijoukkoa purettaessa olevien käyttötapausten mukaan Polku-lauseke vaihtelee. Tiedot normalisoidaan objektihierarkiaan ennen polkulausekkeen suorittamista, joten JSONPathia käytetään vastausobjektissa määritetystä sisältötyypistä riippumatta. |
Salauksen purkaminen
Kun käyttöoikeus on salattu, voit tarvittaessa poistaa BRE-toimintojen tulostusmuuttujien salauksen. Saat BRE-toimintojen paljastamattoman tulostusarvon näkyviin virhjennyslokeissa valitsemalla Ota salauksen poisto käyttöön - valintaruutu. Lisätietoja on Jäljityskulut-osassa .
Tulostusmuuttujat
BRE-pyyntö palauttaa kaksi tulostusmuuttujaa:
-
BRERequest1.httpResponseBody
: Palauttaa BRE-pyynnön vastausrungon. -
BRERequest1.httpStatusCode
: Palauttaa BRE-pyynnön tilakoodin.Nämä vastauskoodit luokitellaan seuraaviin luokkiin:
-
Informaaatiovastaukset (100–199)
-
Onnistuneet vastaukset (200–299)
-
Ohjaa uudelleen (300–399)
-
Asiakasvirheet (400–499)
-
Palvelinvirheet (500–599)
-
Sisältötyypin muodot
Seuraavissa esimerkeissa kuvataan mallisyötteen sisältötyypin muodot ja JSON-vastaus.
Sisältötyyppi XML
Tämän työkalun avulla voit muuntaa XML JSON-muotoon https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML-syötemuoto:
<viitte> <to>Viimeinen</> <viitte>Jani</alkaen> <päätö></otsikko> <posti>Komentosovellus</rungosta> </huomautus>
Data/JSON normalisoitu vastausaika
{ "huomautus": { "to": "Tove", "alku": "Jani", "otsikko": "Ylistys", "elin": "Testisovellus" }
Esimerkki JSON-polkuilmaisu: Hae arvo Janina käyttämällä $.note.-
parametria .
Sisältötyypin TOML
Tämän työkalun avulla voit muuttaa TOML-muodon JSON-muotoon https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
TOML-syötemuoto:
otsikko = "TOML-esimerkki" [omistaja] nimi = "Tom Sähköposti-Titteli" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00
Data/JSON normalisoitu vastausaika
{ "otsikko": "TOML-esimerkki", "omistaja": { "nimi": "Tom Titteli", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" }
Esimerkki JSON-polun lauseke: Käytä $.owner.name
saadaksesi arvon 'Tom Sähköposti-Pelle'
.
Sisältötyyppi YAML
Tämän työkalun avulla voit muuntaa YAML:n JSON-muotoon https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
YAML-syötemuoto:
# Työntekijän nauhoitus martin: nimi: Martin D'vloper job: Kehittäjien osaamisalue: Elite
Data/JSON normalisoitu vastausaika
{ "martin": { "nimi": "Martin D'vloper", "työ": "Rakennuttaja", "osaamisalue": "Eliitti" }
Esimerkki JSON-polun lauseke: Käytä $.martin.job
saadaksesi arvon Paljonko olettanut
.
Sisältötyyppi JSON
Käytä JSON-lausekkeen arvioijaa https://jsonpath.com/.
JSON-syötemuoto:
{ "martin": { "nimi": "Martin D'vloper", "työ": "Rakennuttaja", "osaamisalue": "Eliitti" }
Data/JSON normalisoitu vastausaika
{ "martin": { "nimi": "Martin D'vloper", "työ": "Rakennuttaja", "osaamisalue": "Eliitti" }
Esimerkki JSON-polun lauseke: Käytä $.martin.job
saadaksesi arvon Paljonko olettanut
.
HTTP-pyyntö
HTTP-pyynnön toiminnot noutavat tietoja ulkoisesta tietolähteestä, kuten DESKTOP-protokollasta, käyttäen tavallisia HTTP-protokollia.
Todennettujen päätepisteiden todennettuja 2.0-perusmääritteitä tuetaan.
Seuraavien osioiden avulla voit määrittää HTTP-pyynnön toiminnot:
Yleiset asetukset
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Toiminnon otsikko |
Anna HTTP-pyynnön toimintojen nimi. |
Toiminnon kuvaus |
(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus. |
HTTP-pyynnön asetukset
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Käytä todennettua päätepistettä |
Mahdollistaa HTTP-pyynnön tekemisen todennettuun päätepisteeseen. Tämä vaihda-painike on oletusarvoisesti käytössä. |
Liitin |
Valitse Liitäntä avattavasta luettelosta. Avattavassa luettelossa näkyy ohjauskeskuksessa määritettyjen yhdistimien nimi. Liitäntä tarjoaa yleisen sijainnin, johon haluat tallentaa käytettävän palvelun tunnistetiedot. Esimerkiksi Salesyhdyskäytävä-liitäntä vahvistaa ja mahdollistaa yhteyden Salesyhdyskäytävä-tilille. Voit sitten tehdä pyynnön viittaamalla tähän liitäntään HTTP-pyynnön toiminnoista. Tämä luo pohjimmiltaan URL-osoitteen toimialueosan. Jos haluat määrittää liitäntää ohjauskeskuksessa, katso Webex Contact Center -artikkelista Integrointiliittimet. |
Pyynnön polku |
Anna HTTP-pyynnön polku. Tämä kenttä näkyy, kun Käytä todennettujen päätepisteiden vaihto -painiketta on käytössä. |
Pyydä URL-osoite |
Määrittää pyynnön URL:n, joka kattaa sekä toimialueen että pyytää todentamattomien päätepisteiden polkuja. Tämä kenttä näkyy, kun Käytä todennettujen päätepisteiden vaihto -painike ei ole käytössä. |
Menetelmätyypit: GET, POST, PUT,-KOMPLEKSI, DELETE, ASETUKSET, PÄÄ |
Määrittää HTTP-pyynnön toiminnot, jotka tukevat seuraavia suosittuja menetelmiä:
|
Kyselyn parametrit | Määrittää parametrit, jotka läpäiset osana HTTP-pyyntöä. Web-palvelin tarjoaa nämä lisäparametrit, joilla voidaan esimerkiksi luoda GET-pyyntö. Anna kyselyn avain ja siihen liittyvä arvo Avain-arvo-sarakkeisiin, jotka sinun on lähetettävä kyselyn mukana. Parametrit ovat luettelo avainarvopareista, jotka on erotettu et-merkki (&) -memerkillä. Voit käyttää muuttujan arvoja kaksois curly-raudan syntaksissa, jos haluat siirtää muuttuja-arvoja. Jos esimerkiksi haluat noutaa asiakkaan tilisaldon ANI-parametrin mukaan, avain ja arvo voivat olla seuraavat: Avain: Arvo: |
HTTP-pyynnön otsikot |
Määrittää HTTP-otsikot, joiden avulla asiakas voi välittää lisätietoja HTTP-pyynnöllä. Pyydä otsikoita, kuten Hyväksy, Hyväksy–*tai Jos-* sallivat pyyntöjen esittämisen muille otsikoille, kuten Cookiesle ja Käyttäjä-Edustajalle. Käytä esimerkiksi get-pyyntöä:
Lisää HTTP-otsikko valitsemalla Lisää uusi. Tämä lisää rivin, jossa voit antaa haluamasi avainarvoparin. Voit lisätä niin monta HTTP-otsikkoa kuin on tarpeen osana HTTP-pyyntöä. |
Sisältötyyppi |
Määrittää pyynnön esittävän elimen odotetun sisältötyypin. Tuettuja sisältötyyppejä ovat:
|
Pyydä elin Arvo |
Määrittää HTTP-tapahtumaviestissä lähetetyt datatavut, jotka seuraavat otsikoita heti, jos sellaisia on. Tietyissä HTTP-pyynnöissä, kuten POST- tai PUT -pyynnöissä, voit lähettää pyynnön vastaanottajalle rungon, joka määrittää kohderesurssin päivitettävän sisällön.
|
Vastaus aikakatkaisu |
Määrittää HTTP-pyynnön yhteyden aikakatkaisun. Oletusarvoksi on asetettu 2000 millisekunnia, mutta sillä voi olla rajaton arvo. |
Uudelleenyritysten määrä |
Määrittää, kuinka monta kertaa HTTP-pyyntöä yritettiin virheen jälkeen. Palvelun uudelleenyritys ei ole käytettävissä. Voit antaa rajoittamattoman arvon uudelleenyritysten määrälle. Tätä parametria käytetään, jos tilakoodi on 5xx; Esimerkiksi 500 tai 501. |
Jäsennysasetukset
Tässä osiossa voit jäsentää HTTP-pyynnöstä luodun vastauksen eri muuttujiksi. Tämä määritys on valinnainen, koska kaikki HTTP-pyynnön skenaariot eivät tarvitse jäsennystä.
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Sisältötyyppi |
Määrittää vastausrungon odotetun sisältötyypin. Sisältötyyppejä ovat: JSON TOML XML YAML on tuettuja sisältötyyppejä. |
Tulostusmuuttuja |
Valitse muuttuja, joka sisältää HTTP-pyynnön vastausobjektin tietyn osan tiedot. |
Polkuilmaisu |
Määritä vastausobjektin jäsennyspolkuilmaisu. Vastausobjektin tietorakenteen ja tietoryhmän purkamisen syyn mukaan polkuilmaisu vaihtelee. Tiedot normalisoidaan objektihierarkiaan ennen polkulausekkeen suorittamista, joten JSONPathia käytetään vastausobjektissa määritetystä sisältötyypistä riippumatta. |
Tulostusmuuttujat
HTTP-pyyntö palauttaa seuraavat tulostusmuuttujat:
-
HTTPRequest1.httpStatusCode
: Palauttaa HTTP-tilakoodin.Nämä vastauskoodit luokitellaan viiteen pääluokkaan:
-
Informaaatiovastaukset (100–199)
-
Onnistuneet vastaukset (200–299)
-
Ohjaa uudelleen (300–399)
-
Asiakasvirheet (400–499)
-
Palvelinvirheet (500–599)
-
-
HTTPRequest1.httpResponseBody
: Palauttaa HTTP-pyynnön vastausrungon. -
HTTPRequest1.httpResponseHeaders
: Palauttaa otsikkotiedot vastauksesta.
Poista käytön salaus
Voit tarvittaessa poistaa HTTP-pyynnön toimintojen tulostusmuuttujien salauksen. Valitse Ota salauksen poisto käyttöön -valintaruutu. Kun tarkistat tätä, voit tarkastella HTTP-pyynnön toimintojen paljastamatonta tulostusarvoa virtauksen virheenkorjauslokeissa. Lisätietoja on Jäljityskulut-osassa .
Sisältötyypin muodot
Seuraavissa esimerkeissa kuvataan mallisyötteen sisältötyypin muodot ja JSON-vastaus.
Sisältötyyppi XML
Tämän työkalun avulla voit muuntaa XML JSON-muotoon https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML-syötemuoto:
<viitte> <to>Viimeinen</> <viitte>Jani</alkaen> <päätö></otsikko> <posti>Komentosovellus</rungosta> </huomautus>
Data/JSON normalisoitu vastausaika
{ "huomautus": { "to": "Tove", "alku": "Jani", "otsikko": "Ylistys", "elin": "Testisovellus" }
Esimerkki JSON-polkuilmaisu: Hae arvo Janina käyttämällä $.note.-
parametria .
Sisältötyypin TOML
Tämän työkalun avulla voit muuttaa TOML-muodon JSON-muotoon https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
TOML-syötemuoto:
otsikko = "TOML-esimerkki" [omistaja] nimi = "Tom Sähköposti-Titteli" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00
Data/JSON normalisoitu vastausaika
{ "otsikko": "TOML-esimerkki", "omistaja": { "nimi": "Tom Titteli", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" }
Esimerkki JSON-polun lauseke: Käytä $.owner.name
saadaksesi arvon 'Tom Sähköposti-Pelle'
.
Sisältötyyppi YAML
Tämän työkalun avulla voit muuntaa YAML:n JSON-muotoon https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
YAML-syötemuoto:
# Työntekijän nauhoitus martin: nimi: Martin D'vloper job: Kehittäjien osaamisalue: Elite
Data/JSON normalisoitu vastausaika
{ "martin": { "nimi": "Martin D'vloper", "työ": "Rakennuttaja", "osaamisalue": "Eliitti" }
Esimerkki JSON-polun lauseke: Käytä $.martin.job
saadaksesi arvon Paljonko olettanut
.
Sisältötyyppi JSON
Käytä JSON-lausekkeen arvioijaa https://jsonpath.com/.
JSON-syötemuoto:
{ "martin": { "nimi": "Martin D'vloper", "työ": "Rakennuttaja", "osaamisalue": "Eliitti" }
Data/JSON normalisoitu vastausaika
{ "martin": { "nimi": "Martin D'vloper", "työ": "Rakennuttaja", "osaamisalue": "Eliitti" }
Esimerkki JSON-polun lauseke: Käytä $.martin.job
saadaksesi arvon Paljonko olettanut
.
Toimintojen odotusasetukset
Joissakin tapauksissa, jos HTTP-vastaus kokee huomattavaa viivettä, soittaja kokee hiljaisuuden ajan. Tämän skenaarion lieventämiseksi äänitiedoston lataaminen on helpompaa. Tiedosto toistetaan soittajalle HTTP-vastauksen noutamisen väliaikaisen noutamisen aikana. Lisäksi on mahdollista määrittää äänen toistoa edeltävän viiveen kesto.
Parametri | Kuvaus |
---|---|
Ota ääni käyttöön odot. | Ota tämä asetus käyttöön, jos haluat toistaa valitun äänitiedoston jatkumissilmukkana. Varmista, että toisto on keskeytymätön, kun järjestelmä noutaa HTTP-vastauksen. |
Äänitiedosto |
Valitse äänitiedosto. Järjestelmä toistaa tämän äänitiedoston soittajalle täyttääkseen hiljaisuuden, kun se noutaa HTTP-vastauksen. |
Viive |
Määritä viiveen aika-arvo millisekuntina vaatimusten mukaan. Oletusarvoksi on määritetty 2000 millisekunnia. |
Paras pitää viiveasetus yli 2 sekuntia ja yrittää optimoida HTTP-kyselyn vastausaika. Tämä varmistaa sen, ettei ääni toista ääntä tarpeettomasti, varmistaen samalla, että soittajalle jää vain pienin viive kuolleelle ilmalle.
Liittyvät työnkulkumallit
Seuraavissa malleille käytetään HTTP-pyynnön toimintoja:
Jäsentää
Jäsennystoiminnolla voit purkaa tietoja tietoobjektista. Jäsennystoiminto ottaa syötemerkkijonon (JSON, TOML, XML ja YAML) ja muuttaa sen määritettyjen tietojen mukaiseksi JSON-rakenteeksi. Voit sitten määrittää JSON-rakenteen muuttujalle JSON-polkuilmaisulla.
Voit määrittää virheiden käsittelypolun (Määrittämätön virhe) työnkulun suorittamisen aikana mahdollisesti ilmenevien järjestelmävirheiden käsittelyä varten. Lisätietoja on kohdassa Virheenkäsittelyn määrittäminen.
Jäsennystoiminnot voidaan määrittää seuraavissa osioissa:
Yleisasetukset
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Toiminnon otsikko |
Anna toiminnon nimi. |
Toiminnon kuvaus |
(Valinnainen) Anna toimintojen kuvaus |
Jäsennysasetukset
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Syötemuuttuja |
Määrittää muuttujan, joka tallentaa tietoobjektin jäsennettäväksi. |
Sisältötyyppi |
Määrittää tietoobjektin odotetun sisältötyypin. JSON, TOML, XML ja YAML ovat tuettuja sisältötyyppejä. |
Tulostusmuuttuja |
Valitse muuttuja, joka sisältää HTTP-pyynnön vastausobjektin tietyn osan tiedot. |
Polkuilmaisu |
Määritä vastausobjektin jäsennyspolkuilmaisu. Vastausobjektin tietorakenteen ja tietoryhmän purkamisen syyn mukaan polkuilmaisu vaihtelee. Tiedot normalisoidaan objektihierarkiaan ennen polkulausekkeen suorittamista, joten JSONPathia käytetään vastausobjektissa määritetystä sisältötyypistä riippumatta. Polkuilmaisujen tulee vahvistaa Jayway JSONPath -lausekkeet. Lisätietoja on kohdassa https://github.com/json-path/JsonPath. |
Sisältötyypin muodot
Seuraavissa esimerkeissa kuvataan mallisyötteen sisältötyypin muodot ja JSON-vastaus.
Sisältötyyppi XML
Tämän työkalun avulla voit muuntaa XML JSON-muotoon https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML-syötemuoto:
<viitte> <to>Viimeinen</> <viitte>Jani</alkaen> <päätö></otsikko> <posti>Komentosovellus</rungosta> </huomautus>
Data/JSON normalisoitu vastausaika
{ "huomautus": { "to": "Tove", "alku": "Jani", "otsikko": "Ylistys", "elin": "Testisovellus" }
Esimerkki JSON-polkuilmaisu: Hae arvo Janina käyttämällä $.note.-
parametria .
Sisältötyypin TOML
Tämän työkalun avulla voit muuntaa TOML JSON-muotoon https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
TOML-syötemuoto:
otsikko = "TOML-esimerkki" [omistaja] nimi = "Tom Sähköposti-Titteli" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00
Data/JSON normalisoitu vastausaika
{ "otsikko": "TOML-esimerkki", "omistaja": { "nimi": "Tom Titteli", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" }
Esimerkki JSON-polun lauseke: Käytä $.owner.name
saadaksesi arvon 'Tom Sähköposti-Sähköposti'
.
Sisältötyyppi YAML
Tämän työkalun avulla voit muuntaa YAML:n JSON-muotoon https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
YAML-syötemuoto:
# Työntekijän nauhoitus martin: nimi: Martin D'vloper job: Kehittäjien osaamisalue: Elite
Data/JSON normalisoitu vastausaika
{ "martin": { "nimi": "Martin D'vloper", "työ": "Rakennuttaja", "osaamisalue": "Eliitti" }
Esimerkki JSON-polun lauseke: Käytä $.martin.job
saadaksesi arvon Paljonko olettanut
.
Sisältötyyppi JSON
Käytä JSON-lausekkeen arvioijaa https://jsonpath.com/.
JSON-syötemuoto:
{ "martin": { "nimi": "Martin D'vloper", "työ": "Rakennuttaja", "osaamisalue": "Eliitti" }
Data/JSON normalisoitu vastausaika
{ "martin": { "nimi": "Martin D'vloper", "työ": "Rakennuttaja", "osaamisalue": "Eliitti" }
Esimerkki JSON-polun lauseke: Käytä $.martin.job
saadaksesi arvon Paljonko olettanut
.
Kunto
Ehtotoiminto on päätös. Työnkulku vie Tosi- vai Epätosi-polun sen mukaan, täyttyykö ehto.
Seuraavien osioiden avulla voit määrittää ehtoparametrit ja -tulosteet:
Yleisasetukset
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Toiminnon otsikko |
Anna toiminnon nimi. |
Toiminnon kuvaus |
(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus. |
Lauseke
Rivitä jokainen lauseke seuraavasti: {{Enter Expression}}
.
Esimerkki: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}
Jos käytät lauseketta ilman raudat, järjestelmä aiheuttaa työnkulkuvirheen.
Ehto |
Kuvaus |
---|---|
Ehto |
Valitse ehto avattavasta luettelosta:
|
– kotelo
Käytä Case-toimintoa, jos puhelunkulun tietyssä päätöskohdassa on useita neuvottelupuheluita tai niiden tuloksia.
Voit esimerkiksi määrittää eri edustajaryhmille työryhmän nimen mukaan eri ponnahdusikkunat case-toiminnolla. Jokaisesta tapauksesta tulee haara, josta määrität asianmukaiset polut. Työnkulku jatkaa polkua, joka arvioidaan todeksi tietyssä työnkulun esiintymässä. Kunkin tapaustoiminnon oletusarvoa järjestelmä käyttää määrittämättömissä tapauksissa. Jos mitkään tapauksissa eivät ole totta, oletusarvoinen palvelupyyntö arvioidaan todeksi ja työnkulku jatkuu kyseisellä haarakonttorilla.
Voit määrittää virheiden käsittelypolun (Määrittämätön virhe) työnkulun suorittamisen aikana mahdollisesti ilmenevien järjestelmävirheiden käsittelyä varten. Lisätietoja on kohdassa Tapahtumien työnkulut.
Seuraavien osioiden avulla voit määrittää Palvelupyynnön toiminnot:
Yleisasetukset
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Toiminnon otsikko |
Anna toiminnon nimi. |
Toiminnon kuvaus |
(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus. |
– kotelo
Tuotos |
Kuvaus |
---|---|
Tosi |
Valitse polku, jos ehto täyttyy. |
Epätosi |
Valitse polku, jos ehto ei täyty. |
Goto
Flow-ketjutuksella voit ketjuttaa useita virtauksia. Voit saavuttaa virtaus ketjuttelun lisäämällä GoTo-lopettamisaktiviteetin kannukseen ja ilmaisemalla, meneekö nykyinen virtaus sisääntulopisteeseen vai toiseen virtaukseen. Lisätietoja on kohdassa Useiden virtojen linkittäminen (työnkulun ketjuttaminen)..
Jos aktiviteettikirjastossa ei näy GoTo-toimintoja, ota yhteyttä Cisco-tukeen, jotta kyseinen toimintolippu on käytössä.
Seuraavien osioiden avulla voit määrittää GoTo-toiminnot:
Yleisasetukset
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Toiminnon otsikko |
Anna toiminnon nimi. |
Toiminnon kuvaus |
(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus. |
Flow Destination Settings
Voit muokata soittajan kokemusta ajan mukaan (jos siirrät puhelun syöttöpisteeseen) tai käyttää yhtä virtausta uudelleen useissa skenaarioissa (jos siirrät puhelun työnkulkuun).
Siirry-asetuksen mukaan virtamuuttujat siirretään nykyisestä virtauksesta seuraavasti:
-
Siirry sisääntulopisteeseen: Mukautettuja virtausmuuttujia ja globaaleja muuttujia, joilla on sama nimi ja tietotyyppi, kopioidaan nykyisestä työnkulusta sisääntulopisteeseen liitettyyn virtaan.
-
Siirry työnkulkuun: Muuttujan kartoittaminen -osassa määritetyt virtausmuuttujat kopioidaan nykyisestä työnkulusta uuteen työnkulkuun.
Parametri | Kuvaus |
---|---|
Siirry sisääntulopisteeseen |
Valitse tämä asetus, jos nykyinen työnkulku menee sisääntulopisteeseen. Anna yhteyspiste yhdistelmäruutuun, jos virtauslogiikan tulee muuttua siirron aikaan aktiivisen reititysstrategian perusteella. Mukautetut työnkulkumuuttujat ja yleiset muuttujat, joilla on sama nimi ja tietotyyppi, kopioidaan ensimmäisestä työnkulusta syöttöpisteeseen liitettyyn uuteen virtaukseen. Vain Webex Contact Center-ohjauskeskuksessa luodut puhelintietueet näytetään. Staattinen aloituskohta: Valitse aloituskohta valmiiksi määritettyjen syöttöpisteiden luettelosta. Vain samaa kanavatyyppiä käyttävät sisääntulopisteet ovat kelvollisia. Dynaaminen aloituspiste: Valitse ohjauskeskuksesta muuttuja, joka kartoittaa kelvollisen aloituspisteen tunnuksen. Vain samaa kanavatyyppiä käyttävät sisääntulopisteet ovat kelvollisia. |
Siirry työnkulkuun |
Valitse tämä asetus, jos nykyinen työnkulku siirretään toiseen työnkulkuun. Valitse yhdistelmäruudusta kohdekulku avattavasta luettelosta. Avattavassa kohdeluettelossa luetellaan vain julkaistut työnkulut. Voit tarkastella haluttua työnkulkua erillisenä Tab. Voit tarkastella työnkulkua napsauttamalla Näytä-asetusta , joka tulee näkyviin valitessasi työnkulkua luettelosta, tai valitsemalla Näytä valittu työnkulku -vaihtoehdon, kun olet valinnut työnkulun Siirrykulku -vaihtoehdosta. Voit kartoittaa muuttujat manuaalisesti kahden työnkulun välillä Flow Variable Mapping -osassa. Staattinen työnkulku: Valitse työnkulku valmiiksi määritettyjen työnkulkujen luettelosta. Dynaaminen työnkulku: Valitse muuttuja, joka kartoittaa kelvollisen virtaustunnuksen. Voit etsiä työnkulun tunnuksen Työnkulun asetukset -ruudusta. |
Virtausmuuttujan määritys
Jos valitset Siirry virtaan - asetuksen, Näyttöön tulee Flow Variable Mapping -osa. Työnkulkumuuttujat ja yleiset muuttujat, joilla on sama nimi ja sama tietotyyppi työnkulun välillä, kartoitetaan automaattisesti. Tämän toiminnon avulla voit muokata, poistaa tai lisätä lisää muuttujia nykyisen työnkulun ja kohteen työnkulun välille.
Et voi kartoittaa muuttujia goto-aktiviteetin virtojen muuttujille, kun käytetään muuttujavirtoja. Voit kartoittaa muuttujia vain staattisen virran tavoitteisiin. Seuraavassa taulukossa on lisätietoja muuttuvan virtauksen määrityksen toiminnoista.
Kun kartoitat JSON-muuttujan päävirtauksesta kohdevirtaan GoTo-aktiviteetissa, tallenna JSON-tulostus toiseen muuttujaan, kuten merkkijonoon tai mihin tahansa muuhun muuttujatyyppiin, ja kartoittaa sen samantyyppiseen muuttujaan kohteen työnkulussa.
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Kartoittaa nykyiset muuttujat |
Luettelee kaikki käynnissä olevan työnkulun muuttujat ja yleiset muuttujat. Voit kartoittaa saman muuttujan usealle muuttujalle kohteen työnkulussa. Anna yhdistelmäruutuun kartoitettava muuttuja. |
Kohdemuuttujaan |
Luettelo kaikista kohdekulun virtauksen virtauksen muuttujista ja yleisistä muuttujista, jotka kopioidaan nykyisestä virtauksesta luovutuksen jälkeen. Anna yhdistelmäruutuun kohdekulkuun määritetty muuttuja. Voit kartoittaa kohdekulun muuttujat vain kerran ja voit kartoittaa nykyisen virtauksen muuttujat useita kertoja. |
Muuttujien yhdistämismääritysten lisääminen, muokkaaminen tai poistaminen:
-
Muokkaa muuttujan määritystä valitsemalla haluamasi työnkulku avattavasta luettelosta.
Kun olet valinnut muuttujan avattavasta Map Current Variables - tai To Destination Variable -luettelosta, toisessa avattavassa luettelossa näkyvät vain saman tietotyypin muuttujat.
Jos esimerkiksi valitset avattavasta Kartan
nykyiset muuttujat
-luettelosta Tyypin asiakastunnus
, avattavassa Kohdemuuttuja-luettelossa näkyvät vain uuden virtauksen kokonaislukutyyppimuuttujat . -
Poista muuttujamäärityksiä napsauttamalla Poista-kuvaketta .
-
Lisää uusi muuttujamäärityksiä valitsemalla Lisää uusi . Valitse kartoitettavat muuttujat avattavasta Kartan nykyiset muuttujat - ja Kohteeseen-muuttujasta .
Muuttujan tiedot
Nykyinen työnkulkumuuttujan tiedot - osa näyttää kaikki nykyisen virtauksen virtaus- ja yleiset muuttujat.
Kohteenkulun muuttujan tiedot - osa näyttää kaikki kohdekulun virtauksen ja yleiset muuttujat.
Voit saada tietoja muuttujasta napsauttamalla tunnistetta. Kun valitset muuttujan määritystä varten, muuttuja muuttuu vihreäksi, minkä avulla näet, mitä on jo kartoitettu.
Muuttuva kartoitus on ratkaiseva tekijä virran suorittamisen aikana, jotta tietojen helppokäyttötoiminnot ja vuorovaikutukset ovat saumattomia koko puhelun elinkaaren ajan. Siihen sisältyy global variables -muuttujan ja sekä paikallisten että edustajan katseltavien virtausmuuttujien strategia, joka on räätälöity sekä staattisille että dynaamiselle virtaustyypille:
Muuttujamäärittely on tärkeää virtauksen ketjutuksen aikana. Seuraavassa taulukossa kerrotaan staattisen ja dynaamisen GoTo-vaihtoehdon käytön tärkeimmistä eroista.
Pysyvä |
GoTo Flow: Se käsittelee Flow Variable Mappings -osassa kartoitettuja muuttujia. GoTo Entry Point: Edustajan tarkasteltavat virtausmuuttujat ja yleiset muuttujat kartoitetaan automaattisesti siirtoa varten. |
Dynaaminen |
GoTo Flow: Edustajan tarkasteltavat virtausmuuttujat ja yleiset muuttujat kartoitetaan automaattisesti. GoTo Entry Point: Edustajan tarkasteltavat virtausmuuttujat ja yleiset muuttujat kartoitetaan automaattisesti |
Goto-aktiviteettivirhekoodit
Virhekoodi |
Virheen kuvaus | Selitys |
---|---|---|
1 |
Virhekoodi |
Tallentaa virhekoodin. Järjestelmä määrittää tämän arvon vain, kun toiminta epäonnistuu. |
2 | Virheen kuvaus |
Tallentaa virhetiedot. Järjestelmä määrittää tämän arvon vain, kun toiminta epäonnistuu. |
Aukioloajat
Työaikatoiminnon avulla voit käyttää hallintakeskuksessa määritettyjä työtunteja ja muita kuin työtunteja, kuten lomia. Voit lisätä Työaika-aktiviteetin työnkulkuun ja määrittää työnkulun sisääntulopisteeseen. Tätä toimintoa käyttämällä voit käyttää työaikoja, lomia ja ohituksia, jos haluat lisätä kaikkien aikataulujensa useita reititysstrategioita yhteen virtaukseen.
Työaika-toiminnolla voit ohjelmoida työnkulun toiminta-aikataulun. Tämä aktiviteetti määrittää, onko tietty aikataulu aktiivinen minä tahansa kellonaikana ja reitittää virtauksen suorittamisen vastaavasti.
Järjestelmänvalvojat voivat hallita työaikayksiköitä ohjauskeskuksesta. Lisätietoja on kohdassa Työajan määrittäminen.
Voit määrittää virheenkäsittelypolun (määrittämätön virhe) käsittelemään järjestelmävirheitä, joita virran suorittamisen aikana voi tapahtua. Lisätietoja on kohdassa Virheenkäsittelyn määrittäminen.
Seuraavien osioiden avulla voit määrittää Työaika-toiminnot:
Yleiset asetukset
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Toiminnon otsikko |
Anna toiminnon nimi. |
Toiminnon kuvaus |
(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus. |
Aikataulun tiedot
Voit valita Aikataulun tiedot - osasta avattavasta luettelosta työajan, jolloin voit määrittää, milloin eri työnkulun polut suoritetaan. Aikataulu näyttää vuoron, joka on määritetty valitun työajan objektissa. Työnkulku suoritetaan pääasiassa valitun työajan vaihtuessa määritetyn aikataulun mukaan. Muut työaikayhteisöt, kuten lomaluettelot ja ohitukset, menevät työajan edelle, jos ajoitus on sama kuin nykyinen vuoron ajoitus.
-
Staattiset työajat: Valitse työaika ohjauskeskuksesta.
-
Muuttujan työajat: Valitse ohjauskeskuksesta muuttuja, joka kartoittaa kelvolliseen työaikaan.
Muuttujan on sisällettävä oikea ohjauskeskuksesta saatu työaikatunnus. Jos tunnus on virheellinen, työnkulku siirtyy virheen polkuun.
Jos jokin tilatusta luettelotulosta on tyhjä, Työnkulun suunnittelu antaa työnkulun vahvistusvirheen. Sinun on ratkaistava nämä virheet ennen työnkulun julkaisua.
Työaikasolmuja
Voit määrittää seuraavat solmut Työaika-aktiviteetissa:
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Ohittaa |
Jos nykyinen aika määritetään ohitusluettelon ohitusajaksi, toiminnot vievät Ohita-haaran valituissa työajoissa mainituista vuoroajoituksesta riippumatta. |
Lomat |
Jos kuluva päivä on juhlapäiväluettelossa määritetty loma, aktiviteetit vievät Juhlapäivät-haarakonttorin valituissa työajoissa mainituista vuoroajoiuksista riippumatta. |
Työaika |
Tämä on ensisijainen solmu, joka määrittää aikataulun tiedot -osan valitussa työtunnissa mainittua vuoron ajoitusta . Toiminnot vievät tämän haaran, jos nykyinen aika vastaa valittua vuoron ajoitusta. |
Laiminlyönti |
Toiminnot ottavat oletushaaran, jos mikään edellä mainituista ei arvioi. |
Tulostusmuuttujat
Työaika-toiminnossa käytetään seuraavia tulostusmuuttujia.
Muuttujan nimi |
Kuvaus |
---|---|
|
Työnkulun suorittamisen aikana tämä muuttuja tallentaa työtunnilla määritetyn vuoron nimen. |
|
Virrankulun suorittamisen aikana tämä muuttuja tallentaa loman nimen, jos nykyinen päivä on juhlapäiväluettelossa määritetty loma. |
|
Työnkulun suorittamisen aikana tämä muuttuja tallentaa sen ohituksen nimen, joka vastaa ohituksissa määritettyä nykyistä aikaa. |
|
Tämä muuttuja tallentaa sen, mikä solmusta valittiin virran suorittamisen aikana, kuten työajat, juhlapyhät, ohitus tai oletus. |
Odota
Odota-toiminnolla voit keskeyttää työnkulun suorittamisen määritetyn keston ajaksi. Kun määrität tämän toiminnon odotusajaksi, työnkulun suorittaminen keskeytyy suorituspolun Odotus-toiminnossa määritetylle kestolle.
Odotus-aktiviteettien käyttöä ei suositella, kun IVR -istunto on aktiivisena, koska se saattaa aiheuttaa sen, että IVR-istunto aikakatkaistiin. Näissä tapauksissa yhteydenotossa tapahtuu kuollutta lähetystä, joka johtaa puheluvirheisiin. Suosittelemme, että työnkulun suunnittelijat käyttävät Jonotus epäonnistui -tapahtuman Odotus-toimintoja
ja määrittävät odotusajan.
Odotus-aktiviteetit ovat luonteeltaan geneerisiä. Kun suunnittelet työnkulkua, voit tehdä tämän toiminnon vaatimuksesi mukaisesti minkä tahansa toiminnan jälkeen. Esimerkiksi takaisinsoittoyritysten aikana tämä toiminto keskeyttää virran suorittamisen ja soittaa takaisinsoiton uudelleen.
Seuraavien osioiden avulla voit määrittää Odotus-toiminnot:
Yleisasetukset
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Toiminnon otsikko |
Anna Odotus-toimintojen nimi. |
Toiminnon kuvaus |
(Valinnainen) Anna toiminnon kuvaus. |
Odotusasetukset
Parametri |
Kuvaus |
---|---|
Kesto | Valitse kesto HH:MM:SS -muodossa. Määritä aika, jonka ajan työnkulun suorittaminen keskeytyy vähintään 10 sekunnin ja enintään 72 tunnin ajan. Määritä aika valitsemalla Kesto-kenttä . Jos annat minuutti- ja sekunnit-kenttien arvoksi yli 59, oletusarvoksi tulee automaattisesti 59. Jos määrität Tuntit-kentän arvoksi yli 72, se kehottaa antamaan keston klo 00.00.10–72.00. Tällä hetkellä tämän toiminnan suorittamisen aikana tapahtuu jopa muutama millisekunnin poikkeama. Älä käytä odotustoimintoa korkean tarkkuuden vaatiissa käyttö tapauksissa. |
Tulostusmuuttujat
Tässä toiminnossa ei ole käytettävissä tulostusmuuttujaa.
Prosentuaalinen varaus
Kohdistuksen prosenttiosuuden toiminnoilla voit jakaa puheluliikennettä eri poluille työnkulussa. Voit käyttää tätä toimintoa virtauksen haarautumismekanismina usean virtauksen polun yli ja luoda useita poistumispolkuja, jotka voivat jakaa yhteystietoja eri jonoihin, toimipaihin ja ulkoisiin palvelimiin.
Järjestelmä käyttää painotetun round robin (WRR) -algoritmin jakaakseen liikennettä, ja tämä voi luoda tasapainotuksia. Algoritmi palautuu aina, kun palautat virran. Suosittelemme, että testaat virran suorittamisen ennen muutosten käyttöönottoa tuotannossa.
Otetaan esimerkiksi 50%:n, 30%:n ja 20%:n prosentuaalinen jakautuminen, jotta ymmärretään 10 puhelun jakautuminen WRR-järjestelmässä. Lopulta järjestelmä jakaa puhelut tasaisesti, kuten 5 poistumispolulla 1, 3 poistumispolulla 2 ja 2 poistumispolulla 3. Tämä tapahtuu kuitenkin dynaamisesti mukautetulla tavalla painojen 5:3:2 kanssa. Yksi jakelun mahdollisista tuloksista on seuraava: 10 peräkkäistä puhelua, kuten Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. On tärkeää huomata, että tämä on yksi mahdollinen jakelu ja että kosketusjakelua säädetään vaihtelevilla latausjakeluilla.
Jako-toimintojen prosenttiosuuden ansiosta prosenttiarvot ovat nyt 0–100 prosenttia. Järjestelmänvalvojat voivat käyttää 0%-asetusta kytkintaulujen käyttötapausten luomiseen. Tällöin liikenne voidaan oletusarvoisesti poistaa käytöstä. Voit kuitenkin aktivoida nämä yhteydet myöhemmin ja jakaa yli 0 %:n jakelun.
Voit lisäksi määrittää, miten haluat hallita puheluliikennettä, lisäämällä prosenttiosuuden kohdistuksen aktiviteetit ennen palautetoimintoja. Voit jakaa 50% palautteesta sähköpostilla, 30% SMS ja 20% kyselystä.
Vastaavasti maantieteellisesti monimuotoisessa ympäristössä voit määrittää prosentuaalisen kohdistuksen aktiviteetin lähettämään 10% yhteydenotoista Chicagoon, 5% Chicagoon ja jakamaan loput 85% muille sijainteille.
Voit määrittää virheiden käsittelypolun (Määrittämätön virhe) työnkulun suorittamisen aikana mahdollisesti ilmenevien järjestelmävirheiden käsittelyä varten. Lisätietoja on kohdassa Virheen käsitteleminen.
Ennen aloittamista
1 |
Vedä ja pudota Työnkulun suunnittelu -kohdassa aktiviteettikirjaston kohdistusprosentti toimintojen prosenttiosuuden pääsivulle. |
2 |
Määritä toiminnot valitsemalla Kohdistuksen prosenttiosuuden toiminnot. |
3 |
Yleisissä asetuksissa:
|
4 |
Luotarvittavat jakopolut prosenttiosuuksista. Aluksi järjestelmä määrittää kohdistuksen oletuspolun arvoksi 100 %. Voit muokata prosenttiarvoa ja kuvausta sekä lisätä uusia polkuja.
Jako-prosenttiosuuden toiminnoissa on seuraavat tulostusmuuttujat:
|
Outdial Entry Pointin työnkulkujen tuki
Seuraavia toimintoja ja tapahtumia tuetaan, kun luot työnkulkuja outdial-ääniyhteystiedoille:
-
HTTP-pyyntö
-
Kunto
-
Jäsentää
-
Muuttujan asettaminen
-
Aukioloajat
-
Lopeta työnkulku
-
Ponnahdusikkuna
-
Esivalinnan tapahtuma
Kaikkia tapahtumien käsittelijöitä tuetaan. Tapahtumien käsittelijät, kuten PreDial-tapahtuma, Edustaja tarjottu ja niin edelleen, lisätään pääkulkuun lisäämiesi toimintojen mukaan. Yleisiä muuttujia ja paikallisia muuttujia tuetaan osana työnkulkua.
Seuraavia toimintoja ei tueta, kun luot työnkulkuja outdial-ääniyhteystiedoille:
-
Yhteyshenkilön asettaminen jonoon
-
Jonossa asiakaspalvelijalle
-
Takaisinsoitto
-
Jonon haku
-
Jonon lisätiedot
-
Valvomaton siirto
-
Eskaloitu puhelujen jakeluryhmä
-
IVR-viesti
- Valikko
- Tutkimus
Yllä olevien toimintojen perusteella järjestelmä tukee virhe- ja onnistumispolkuja saumattomasti.
- Kun suunnittelet työnkulkua outdial Entry Pointille, älä sisällytä Yhteyden katkaisu -toimintoja työnkulun päähän. Jos käytät työnkulussa Yhteyden katkaisu -toimintoa, tämä aiheuttaa sen, että työnkulku lopettaa puhelun ja kehottaa päättämään puhelun, kun ulkopuhelu on todella aktiivinen ja yhdistetty.
Tapahtumia
Tapahtumavirrat Tab sisältää seuraavat tapahtumien käsittelijät, joita käytät eri aktiviteeteilla:
-
OnGlobalError
Tämä tapahtuma helpottaa yleisten virheiden käsittelyä. Järjestelmä käynnistää tämän tapahtuman, kun et määritä aktiviteetin virhepolun linkkejä. Kaikki puhelunkäsittelyn ja toimintojen toiminnot työnkulun hallinnassa paljastavat tämän tapahtuman. Lisätietoja on kohdassa OnGlobalError-työnkulku.
-
AgentAnswered
Järjestelmä käynnistää tämän tapahtuman, kun edustaja vastaa saapuvaan puheluun ja keskeyttää yhteystiedon kokemuksen jonossa.
Tapahtuman avaavat aktiviteetit ovat Ponnahdusikkuna ja Jonossa-yhteyshenkilö.
-
Puhelinneuvottelu määritetty
Järjestelmä käynnistää tämän tapahtuman, kun suora puhelu katkeaa, ja poistaa kaikki osallistujat. Tapahtuma on käytettävissä, jos käytät valittuja puhelunhallintatoimia esimerkiksi ruudun ponnahdusikkunassa ja palautteessa. Tämä tapahtuma ei edellytä eskalointia edustajalle.
Kun luot työnkulun, älä lisää IVR-toimintoa
PhoneContactEnded
-tapahtuman perään. Työnkulun suorittamisen aikana työnkulku ei toimi, kun lisäät aktiviteetin yhteystiedon päättyessä.Tämä tapahtuma näkyy vain jonossa olevan yhteystiedon toiminnoille.
-
AgentDisconnected-yhteys
Järjestelmä käynnistää tämän tapahtuman, kun edellinen edustaja poistuu puhelusta ja jättää asiakkaan yksin linjan päälle.
Jonon yhteyshenkilön toiminnot paljastavat tämän tapahtuman.
-
Asiakaspalvelija, ei määritetty
Järjestelmä käynnistää tämän tapahtuman, kun ääniyhteystietoa tarjotaan edustajalle. Tämän tapahtuman avulla työnkulun hallinnan avulla voidaan määrittää useita tuettuja toimintoja, jotka ovat osa tapahtumien käsittelyä. Esimerkiksi työnkulun hallinnan määritys voi määrittää Ponnahdusikkuna-aktiviteetin AgentOffered -tapahtumaa vastaan. Tämä määritys sisältää asiakastiedot edustajalle, ennen kuin edustaja vastaa puheluun. Tämä tapahtuma liittyy
NewPhoneContact-toimintoon
.AgentOffered
-
tapahtumaa ei tueta progressiivisille kampanjoille, joten se ei ole saatavilla Progressiivisen kampanjan CPA-julkaisussa.Voit tarkastella niihin liittyviä muuttujia tapahtumalähtömuuttujissa .
-
Takaisinsoitto epäonnistui
Järjestelmä käynnistää tämän tapahtuman, kun kohteliaisuutena takaisinsoitto epäonnistuu.
-
Järjestelmä soittaa takaisinsoiton uudelleen vain, kun takaisinsoitto epäonnistuu yhteystiedon lopusta. Takaisinsoitto epäonnistuu, kun yhteystieto on varattu tai ei ole käytettävissä tai edustaja ei vastaa siihen.
-
Puhelu myös epäonnistuu edustajan päättyessä, kun edustajan puhelimeen ei saada yhteyttä tai edustaja hylkää puhelun. Puhelu siirtyy takaisin jonoon ja reitittää uudelleen saatavilla olevalle edustajalle.
Jos haluat käyttää uudelleensoittoa työnkulussa, määritä paikallinen virtausmuuttuja (käyttäen SetVariable-aktiviteettia) arvoksi 0 ja lisää sitä tarpeen mukaan. Varmista, että arvo on pienempi kuin Uudelleenyritysten muuttujien määrä -arvo.
Voit liittää muita tapahtumia, joita työnkulussa tarvitaan takaisinsoittoyrityksen yrittämiseksi. Sisällytä työnkulkuun Odotus-toiminnot , joita seuraa takaisinsoitto tai jokin jonoonpääsytoiminnoista, kuten jonoon asiakaspalvelijalle ja jonossa oleva yhteystieto. Käytä näitä toimintoja missä tahansa yhdistelmässä tai järjestyksessä Odota-aktiviteetin jälkeen.
Uud.yritysten lopettaminen:
-
Jos haluat todellisen ehdon, käytä loppukulun toimintoja. Älä käytä Yhteyden katkaisu -toimintoa.
-
Jos ehto on virheellinen, käytä Katkaise-toimintoa, kun työnkulkuun on määritetty uudelleenyritysmuuttuja. Tässä tapauksessa kaikki uudelleenyritykset on tehty, eikä uudelleenyrityksiä ole käytettävissä.
Takaisinsoittoyritysten enimmäismäärä on 10. Enimmäisaika, jonka kanssa kanssakäyminen voi olla järjestelmässä, on 14 päivää. Se, kumpi tapahtuu ensin, määritetään uudelleenyritysten määrittämisen vuorovaikutuksen elinkaadeksi.
Kun käytät Odota-toimintoa, vähimmäisviiveaika uudelleenyritysten välillä on 10 sekuntia ja enimmäisviiveaika uudelleenyritysten välillä on 72 tuntia.
Kun yhteystiedon tila on parkissa ja jos uudelleenyritykset ovat käytettävissä, syntyy takaisinsoittovirhetapahtuma. Työnkulussa määritetty tapahtuman käsittelijä yrittää edelleen takaisinsoittoa jäljellä olevien yritysten osalta.
Kun takaisinsoitto yhteystiedolle epäonnistuu, yhteystieto poistetaan jonosta ja takaisinsoitto epäonnistui -tapahtuma syntyy. Uudelleenkäsittelyyritys voi asettaa sen uudelleen jonoon minkä tahansa toiminnon, kuten Takaisinsoiton (sama tai eri kohde), Jonoon-yhteystiedon ja/tai Edustajajonon avulla.
Jos takaisinsoitto on määritetty toiseen kohteeseen takaisinsoiton epäonnistuneen
tapahtuman käsittelijässä
, osaamisalueita ei vietä eteenpäin. -
-
Esivalinnat
Osana NewPhoneContact-tapahtumaa PreDial-tapahtuma mahdollistaa flow'n valmistelun soittajan tunnuksen esittämisen tai mukauttamisen Aseta soittajan tunnus -toiminnolla.
Kun luot työnkulun, tämä tapahtuma on saatavilla Flow Designerin tapahtumakuluissa Tab. Tämä tapahtuma lopetetaan määrittämällä Määritä soittajan tunnus -toiminnot. Tämä tapahtuma käynnistetään sekä asiakaspalvelijalle että asiakkaalle puheluskenaarion perusteella.
Jotta kampanjapuhelut onnistuvat, edustajan puhelut ja asiakaspuhelut on soitettava samalta media-alueelta. Media-alue valitaan puhelun ANI/CLID-tietueen perusteella, kun sitä esitetään medialle. ANI:n ja media-alueen välinen määritys tehdään Ohjauskeskuksessa. Edustajan puhelusta ja asiakaspuhelusta valitut ANI:t, jos niitä hallitaan virtauksen PreDial-tapahtuman kautta, tulee valita siten, että molemmat puhelut tulevat samalta alueelta.
Jos edustaja esimerkiksi sijaitsee Argentiinassa mutta asiakaspuhelut soitetaan Yhdysvalloissa, asiakaspuhelun ANI voidaan valita siten, että media-alue on Yhdysvallat. Vastaavasti PreDial-tapahtumassa edustajapuheluun valittu ANI on valittava siten, että valittu media-alue on Yhdysvallat.
Seuraavassa taulukossa on luettelo toimintotyypeistä ja vastaavista osallistujatyypeistä preDial.operationType-toiminnolle
.
Taulukko 60. PreDial.operationType-toimintoon liittyvä toiminto ja osallistujatyypit PreDial.OperationType
PreDial.ParticipantType
SAAPUVA
Edustaja
OUTDIAL
Asiakaspalvelija
COURTESY_CALLBACK
Asiakaspalvelija
PREVIEW_CAMPAIGN
Asiakaspalvelija
WEB_CALLBACK
Asiakaspalvelija
TRANSFER_TO_DN
DN
TRANSFER_TO_AGENT
Edustaja
CONSULT_TO_DN
DN
CONSULT_TO_AGENT
Edustaja
CONSULT_TO_QUEUE
Edustaja
CONSULT_TO_EP_DN
EP-luettelonumero
Mukautettu ANI ei ole käytettävissä valvojalle, kun puhelunseuranta on määritetty.
Määritä jokaiselle PreDial-tapahtuman käsittelypolulle Määritä soittajan tunnus päätetoiminnoksi, muuten yhteystieto voidaan hylätä.
Saapuvan tai lähtevän skenaarion preDial-tapahtuman käsittelijän käyttäminen edellyttää työnkulun tukea.
Älä käytä työnkulun toimintoja, jotka jonottavat yhteystietoa PreDial-tapahtuman käsittelijän kanssa.
Jos ANI on määritetty lähtevää yhteystietoa vastaan, puhelu reititetään sen alueen kautta, johon edustajan ANI on määritetty, riippumatta siitä, missä alueella yhteystieto sijaitsee. Esimerkiksi jos järjestöllä on yhteyskeskuksia Yhdysvalloissa ja Australiassa ja lähtevä puhelu käynnistetään yhteydenotolle, joka sijaitsee Yhdysvalloissa Australian alueelle kartoitetun edustajan ANI: n kanssa, puhelu reititetään Australian kautta.
Katso taulukon ANI-käyttö useita skenaarioita seuraavan sukupolven ympäristössä Määritä soittajatunnus -osasta ANI-käytölle eri puhelutilanteisiin.
Voit tarkastella niihin liittyviä muuttujia tapahtumalähtömuuttujissa .
-
OutboundCallaignCallResult
Osana NewPhoneContact-toimintoa tämä tapahtuma käynnistetään, jos yhteydenotto on yhdistetty vastaajaan tai se on hylkäämässä. Kummassakin tapauksessa voit toistaa viestin ennen yhteystiedon yhteyden katkaisemista. Järjestelmä hylkää puhelun, jos edustaja ei ole käytettävissä.
Vain Toistomusiikin ja Toistoviestin toiminnot ovat tuettuja tälle käsittelijälle, minkä jälkeen puhelu on katkaistava.
Voit lisätä tähän tapahtumaan lisää puhelunhallintatoimia, kuten toista musiikkia, katkaise yhteystiedon, CPA-analyysin tuloksen mukaisesti. CPA-tulokset voivat olla jokin seuraavista:
- AMD - tarkoittaa, että vastaaja on havaittu.
- HYLÄTTY - osoittaa, että puhelu on hylätty, koska edustajaa ei ole käytettävissä.
- LIVE_VOICE - osoittaa, että asiakkaan elävä ääni havaittiin IVR -kampanjassa.
Voit tarkastella siihen liittyvää muuttujaa tapahtumalähtömuuttujissa .
OnGlobalError-työnkulku
Kun luot työnkulkua, voit määrittää aktiviteetin virhepolun käsittelemään tehtävävirhettä tai yleistä virhettä, joka ilmenee työnkulun suorittamisen aikana.

Jos saat virheen työnkulun suorittamisen aikana, suoritus jatkuu seuraavalla virhepolussa määritetyllä toiminnolla. Jos et määritä virhepolkua päävirtauksessa, voit silti määrittää OnGlobalError-tapahtuman
saataville tapahtumakuluissa Tab käsittelemään työnkulun suoritusvirhettä.
Jos et määritä virhepolkuja sekä pääkulkuun että tapahtumien virtoihin, työnkulku päättyy, kun virran suorittamisen aikana tapahtuu virhe.
Otetaan huomioon skenaario, jossa määrität Määritä muuttujan toiminnot työnkulussa.

Voit määrittää pääkulun Määritä muuttujan toiminnot -solmun määrittämättömän virhesolmulle , joka käsittelee järjestelmävirheitä työnkulun suorittamisen aikana. Jos et halua määrittää virhepolkua pääkulkuun, voit silti siirtyä tapahtumankulun Tab ja määrittää OnGlobalError-tapahtumankulun .

Yllä olevassa esimerkissä Toistoviesti liitetään OnGlobalError-tapahtuman
käsittelijään. Jos Määritä muuttuva -toimintojen suorittamisen aikana pääkulussa tapahtuu järjestelmävirhe, järjestelmä ottaa ensin huomioon Aseta muuttuva -toiminnossa tehdyt määritykset. Jos virhepolkua ei ole määritetty, järjestelmä tarkistaa OnGlobalError-tapahtuman
käsittelijän tapahtumankulussa. Koska yllä olevassa esimerkissä on OnGlobalError-tapahtumalle liitetty toistoviestin
aktiviteetti, järjestelmä toistaa viestin ja lopettaa työnkulun.
Käytä muuttujia ja ilmaisuja
Flow Designerissa on seuraavat muuttujat:
Mukautetut muuttujat
Mukautetun työnkulun muuttujat ovat eri tietotyyppejä edustavia, määritettävissä olevia muuttujia, joita voit käyttää työnkulun aikana. Voit luoda niin monta työnkulun muuttujaa kuin mitä työnkulkusi logiikka edellyttää.
Suojatut muuttujat
Voit merkitä työnkulun muuttujat suojatuiksi ja siten estää arkaluonteisten tietojen, kuten henkilökohtaisten tietojen (PII) ja maksukorttiteollisuuden (PCI) tietojen, kirjaamisen ja tallentamisen. Voit määrittää suojattujen muuttujien asetuksiksi Edustajan tarkasteltavissa tai Edustajan muokattavissa, jos haluat hallita, miten nämä muuttujat esitetään Agent Desktopissa.
Oletusarvoisesti kaikki käyttöön otettujen työnkulkujen nykyiset muuttujat toimivat suojaamattomien muuttujien tapaan. Voit avata nämä työnkulut muokkaustilassa suojattujen muuttujien tarkistamiseksi ja säilyttämiseksi tarpeen mukaan.
Työnkulun muuttujia määritettäessä suojattua muuttujaa ei voi määrittää GoTo-toiminnon suojaamattomaan muuttujaan.
Yleisiä muuttujia ei voi merkitä suojatuiksi.
Mukautetun työnkulun muuttujien luominen
1 | |||||||||||||||
2 |
Siirry .Näyttöön tulee Työnkulut-sivu.
| ||||||||||||||
3 |
Napsauta työnkulun vieressä olevaa Siirry työnkulun suunnitteluun - kuvaketta. Kulun suunnittelutoiminto ‑ikkuna tulee näkyviin.
| ||||||||||||||
4 |
Avaa Määritys-paneelin Muuttujan määritelmä ‑osio. | ||||||||||||||
5 |
Valitse Lisää työnkulun muuttuja. Voit lisätä enintään 30 muuttujaa sellaiseen työnkulkuun, joka on raportoitavissa ja katseltavissa. Tämä luku sisältää yleiset muuttujat ja virtamuuttujat. Voit kuitenkin lisätä työnkulkuun minkä tahansa määrän ei-edustajan katseltavia virtamuuttujia tai globaaleja muuttujia, jotka eivät ole raportoitavissa. | ||||||||||||||
6 |
Anna muuttujan nimi ja kuvaus. | ||||||||||||||
7 |
Valitse muuttujan tyyppi avattavasta valikosta. Muuttujatyyppiä ei voi muuttaa muuttujan luotuasi. Tuetut muuttujan tyypit ovat seuraavat:
| ||||||||||||||
8 |
Määritä muuttujan oletusarvo valitun muuttujan tyypin mukaan. | ||||||||||||||
9 |
(Valinnainen) TURN Ulkoisen ohituksen vaihto -painikkeessa. Ottamalla tämän asetuksen käyttöön paljastat muuttujan kanavamäärityssivulla. Tällöin järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat ohittaa määritetyn muuttujan arvon ohjauskeskuksesta. Toisin sanoen he voivat muuttaa tietyn kanavan virtausmuuttujan arvoa avaamatta työnkulkua Flow Designer -moduulista. Lisätietoja ohjauskeskuksen hallitsemista muuttujista on kohdassa Kanavan määrittäminen. Kun määrität muuttujan tyypin merkkijonoksi, näyttöön tulee avattava Resurssityyppi-luettelo , jossa on seuraavat asetukset. Valitse resurssityyppi, jonka järjestelmänvalvojat voivat ohittaa kanavamääritysten aikana.
| ||||||||||||||
10 |
(Valinnainen) Jos otat Sisältää arkaluonteiset tiedot - vaihtopainikkeen käyttöön, järjestelmä merkitsee muuttujan turvalliseksi muuttujaksi. Työnkulun suorittamisen aikana järjestelmä ei kirjaa tai tallenna tämän muuttujan kautta välitettyjä tietoja. | ||||||||||||||
11 |
(Valinnainen) Jos otat Make Agent Viewable -vaihtopainikkeen käyttöön , muuttuja näkyy Työpöydällä. Tämä arvo on otettu käyttöön osana työnkulkua. Kun otat Make Agent Viewable -vaihtopainikkeen käyttöön , näkyviin tulevat seuraavat kentät:
| ||||||||||||||
12 |
Valitse Tallenna. Kun tallennat mukautetun työnkulun muuttujan, muuttuja tallennetaan tunnisteena työpöydällä olevaan Yleiset ominaisuudet ‑paneeliin. Jos lisäsit muuttujaan Edustajan tarkasteltavissa ‑merkinnän, tunnisteessa näkyy kuulokemikrofonin kuvake tunnistuksen helpottamiseksi. |
Esimerkki: työpöydällä näkyvien työnkulun muuttujien järjestys
Kun luot muuttujia, joihin on lisätty Edustajan tarkasteltavissa ‑merkintä, nämä muuttujat näkyvät työpöydällä tietyssä järjestyksessä.
Jos esimerkiksi luot seuraavat työnkulun muuttujat: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.
Työpöytä vastaanottaa nämä muuttujat työnkulun suunnittelutoiminnosta seuraavassa järjestyksessä: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.
Työpöytä näyttää muuttujat seuraavassa järjestyksessä, vasemmalta oikealle, käyttöliittymässä:
Asiakkaan muuttujat Puhelinnumero, DN, Jono, RONA-aika
.-
Työnkulun muuttujat lajitellaan aakkosjärjestyksessä niin, että ensin ovat suurella alkukirjaimella alkavat muuttujat ja sen jälkeen pienellä kirjaimella alkavat muuttujat: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.
Esimerkki: Näytä Interaction Id Työpöydällä
Interaction Id (Contact Session ID) on järjestelmän luoma yksilöivä tunnus, joka määrittää tietyn vuorovaikutuksen. Voit noutaa Interaction ID:n analysaattoriraporteista ja käyttää tunnusta puheluvirheisiin liittyvien vianmääritysongelmien vianmäärityksessä. Interaction ID:n näyttäminen Työpöydällä:
- Avaa tarvittava työnkulku ja valitse Lisää virtausmuuttujat.
- Määritä oletusarvo-kentässä arvoksi NewPhoneContact.interactionId.
- Ota käyttöön Edustajan katseltava -vaihtopainike.
Kun edustaja vastaanottaa puhelun, Interaction Id näkyy Desktopissa.
Mukautetun työnkulun muuttujien muokkaaminen
Jos muuttuja on jo käytössä, muuttujan tyyppiä ei voi muokata. Tällä voi olla merkittäviä vaikutuksia työnkulkuun. Tämä toiminto on siis kielletty. Tällöin avattava Muuttujan tyyppi ‑kenttä poistetaan käytöstä ja näyttöön tulee varoitusviesti.
Muuttujan muokkauksen jälkeen tehdyt muutokset näkyvät koko työnkulun laajuisesti ja ponnahdusikkunassa, joka tulee näkyviin, kun napsautat työnkulun muuttujaa Yleiset ominaisuudet ‑ruudussa.
Voit muokata mukautetun työnkulun muuttujaa toimimalla seuraavasti:
1 |
Kirjaudu asiakasjärjestöön Ohjauskeskuksen URL# https://admin.webex.com/ -toiminnolla. |
2 |
Siirry .Näyttöön tulee Työnkulut-sivu.
|
3 |
Napsauta työnkulun vieressä olevaa Siirry työnkulun suunnitteluun - kuvaketta. Kulun suunnittelutoiminto ‑ikkuna tulee näkyviin.
|
4 |
Valitse ponnahdusikkunan oikeasta yläkulmasta Muokkaa. Muokkaa työnkulun muuttujaa ‑valintaikkuna tulee näkyviin. Jos muuttujaa ei käytetä työnkulussa, kaikki kentät ovat muokattavissa. Voit muokata muuttujan nimeä, kuvausta, tyyppiä ja arvoa. |
5 |
Napsauttamalla tässä viestissä olevaa Tiedot-kuvaketta saat näkyviin luettelon toiminnoista, joissa muuttujaa on käytetty. Jos haluat jatkaa muuttujan muokkaamista, poista muuttuja kaikista työnkulkukokoonpanoista, ennen kuin yrität muokata sitä uudelleen. |
6 |
Tee tarvittavat muutokset. Tallenna-painike on poissa käytöstä, kunnes teet muutoksen. |
7 |
Valitse Tallenna. |
Mukautetun työnkulun muuttujien poistaminen
Jos työnkulussa käytetään muuttujaa, sitä ei voi poistaa. Tämä vaikuttaa merkittävästi työnkulkuun. Tällöin Poista muuttuja ‑ikkunan Poista-painike poistetaan käytöstä, ja näyttöön tulee luettelo toiminnoista, joissa muuttujaa käytetään.
Toiminnot ryhmitetään sen mukaan, näkyvätkö ne Päätyönkulku- tai Tapahtumien työnkulut ‑välilehdessä. Jos haluat poistaa käytössä olevan muuttujan, poista se kaikista työnkulkukokoonpanoista, ennen kuin yrität poistaa sen.
Voit poistaa mukautetun työnkulun muuttujan toimimalla seuraavasti:
1 |
Siirry .Näyttöön tulee Työnkulut-sivu.
|
2 |
Napsauta työnkulun vieressä olevaa Siirry työnkulun suunnitteluun - kuvaketta. Kulun suunnittelutoiminto ‑ikkuna tulee näkyviin.
|
3 |
Napsauta Yleiset ominaisuudet ‑ruudussa Poista-kuvaketta, joka ilmestyy poistettavan muuttujan tunnisteen päälle. |
Ohita työnkulkuasetukset
Flow Designer -moduulin ohitusvirta-asetustoiminnon avulla valtuutetut käyttäjät voivat muokata tiettyjä ohjauskeskittimestä määritettyjä virtauksen asetuksia. Tämän toiminnon avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat helposti muuttaa tiettyjä työnkulun parametreja, kuten työaikaa, äänikehotteita tai jonotustoimintoja, avaamatta vaadittua työnkulkua.
Työnkulkuasetusten ohittaminen:
-
Sinun on määritettävä tietyt työnkulun muuttujat ulkoisesti määritettävissä olesiksi. Lisätietoja on mukautetun työnkulun muuttujien luonti -osassa.
-
Järjestelmänvalvojan ja valvojan on sitten tehtävä tarvittavat muutokset näihin muuttujiin. Määritetyt virtamuuttujat näkyvät ohjauskeskuksen kanavamäärityssivulla. Lisätietoja on kanavan osan määrittämisessä.
Ohituksen työnkulkuasetusten toiminto sisältää seuraavat edut:
- Työnkulun uudelleenkäyttö: Järjestelmänvalvojat voivat käyttää samaa työnkulkua eri organisaatioissa. He voivat määrittää samalle muuttujalle eri arvoja eri kanaville muuttamatta työnkulussa määritettyä oletusarvoa.
- Nopeammat vastausajat: Muuttujiin tehtyjä muutoksia sovelletaan heti, jopa käynnissä oleviin puheluihin.
- Pienempien virheiden määrä: Poistaa virheriskin monimutkaisten virtojen muokattaessa.
- Yksinkertaistettu tehtävienhallinta: Ilman tätä ominaisuutta järjestelmänvalvojien on suoritettava seuraavat tehtävät, jotka voivat olla monimutkaisia ja aikaa vieviä muille kuin teknisille käyttäjille:
- Kirjaudu sisään Control Hubiin.
- Avaa Flow Designer -moduuli.
- Navigoi haluttuun virtaukseen ja etsi virtauksen asiaankuuluva reitti.
- Tee tarvittavat muutokset.
- Julkaise työnkulku uudelleen.
Ennalta määritetyt muuttujat
Työnkulun suunnittelutoiminto luo automaattisesti esimääritettyjä muuttujia, kun käytät työnkulussa tiettyjä tapahtumia ja toimintoja.
Käytettävissä olevien esimääritettyjen muuttujien luettelo näkyy Yleiset työnkulun ominaisuudet ‑ruudun Esimääritetyt muuttujat ‑osiossa. Muuttujat näkyvät myös valitun tapahtuman tai toiminnon Ominaisuudet-ruudussa.
Napsauttamalla jokaista muuttujaa voit avata ponnahdusikkunan, jossa selitetään, minkä tyyppisiä tietoja muuttuja tallentaa, jotta osaat käyttää muuttujaa työnkulussasi.
Vaikka useimmat tapahtuman tulosmuuttujan määritteet on määritetty ennakkoon eikä niitä voi muokata, voit muokata muuttujaa yleisen muuttujan määrityksen muuttamiseksi.
Tapahtuman lähtömuuttujat
Tapahtuman tulostemuuttujat liittyvät erityisesti tapahtumiin ja ne käyttävät seuraavaa nimikettä: <TapahtumanNimi>.<MuuttujanNimi>
.
Kaikki työnkulussa käytettävissä olevat tapahtuman lähtömuuttujat näkyvät automaattisesti **Globaalit ominaisuudet** -ruudussa sen jälkeen, kun tapahtuma on lisätty työnkulkuun, ja myös **Ominaisuudet** -ruudussa, joka koskee siihen liittyvää tapahtumankäsittelijätoimintoa.
Käytettävissä olevat tapahtuman lähtömuuttujat ovat:
-
NewPhoneContact.ANI
-
UusiPuhelinYhteystieto.DNIS
-
UusiPuhelinYhteystieto.Interaktiotunnus
-
UusiPuhelinYhteystieto.PSTNAlue
-
AgentAnswered.AgentID
-
AgentAnswered.AgentinNimi
-
AgentAnswered.AgentinSähköpostiTunniste
-
AgentAnswered.AgentSessionID
-
AgentAnswered.QueueID
-
AgentAnswered.QueueName
-
AgentAnswered.TeamID
-
AgentAnswered.TeamName
-
AgentAnswered.TenantID
-
AgentAnswered.CAD
-
PuhelinYhteystiedotPäättynyt.AgentinTunnus
-
PuhelinYhteystiedotPäättynyt.AgentinSähköpostitunnus
-
PuhelinYhteystiedotPäättynyt.Tiimitunnus
-
PuhelinYhteystiedotPäättynyt.Jonotunnus
-
Puhelinyhteys päättynyt. Saapuva kanava
-
PuhelinYhteystiedotPäättynyt.Reititysstrategiantunnus
-
Tarjottu agentti.agentId
-
Tarjottu agentti.agentinNimi
-
Tarjottu agentti.agentinSähköpostitunnus
-
AgentOffered.agentSessionId
-
AgentOffered.queueId
-
AgentOffered.queueName
-
AgentOffered.teamId
-
AgentOffered.tiiminNimi
-
AgentOffered.tenantId
-
AgentOffered.callAssociatedData
-
Tarjottu agentti.Agentin ID
-
Tarjottu agentti.AgentinNimi
-
Tarjottu agentti.Agenttiistunnon tunnus
-
Tarjottu agentti.Jonotunnus
-
Tarjottu agentti.JonoNimi
-
Tarjottu agentti.Tiimitunnus
-
Tarjottu agentti.TiiminNimi
-
Tarjottu agentti.Vuokralaisen ID
-
AgentOffered.CAD
-
Esivalintasuunta
-
Esivalinta.osallistujanTyyppi
-
Esivalinta.valintanumero
-
Esivalinta.toinenOsapuoliPois
-
Esivalinta.epDn
-
PreDial.agentSelectedAni
-
Esivalintatoiminto
-
Lähtevän kampanjan puhelun tulos.CPAResult
-
Lähtevän kampanjan puhelun tulos.CPAResultCode
-
Agentin yhteys katkesi. Agentin tunnus
-
Agentin yhteys katkesi. Agentin sähköpostiosoite
-
AgentinKatkaistu.Jonotunnus
-
Agentin yhteys katkesi. Tiimitunnus
-
Agentin Yhteys Katkaistu. SaapuvaKanava
-
Agentin yhteys katkesi. Reititysstrategian tunnus
Tietyissä tapauksissa AgentEmailId
-muuttuja voi olla null. Flow-kehittäjien tulisi validoida tämä muuttuja ennen sen käyttöä, erityisesti tilanteissa, joissa on välimuistin hakuongelmia.
Järjestelmämuuttujien mukauttaminen
Voit mukauttaa vain Puhelinnumero- ja DNIS (Soitetun numeron tunnistuspalvelu) -muuttujien työpöydän otsikkoa. Voit luoda näille muuttujille aliaksen ja määrittää sen työnkulun `Aseta muuttuja` -toiminnolla.
1 |
Kirjaudu sisään asiakasorganisaatioosi Control Hub -URL-osoitteen https://admin.webex.com/ avulla. |
2 |
Siirry kohtaan .Työnkulut-sivu tulee näkyviin.
|
3 |
Napsauta työnkulun vieressä olevaa Siirry työnkulun suunnitteluun -kuvaketta. Kulun suunnittelutoiminto ‑ikkuna tulee näkyviin.
|
4 |
Avaa **Globaalit työnkulun ominaisuudet** -ruudusta **Muuttujamääritelmä**-osio. |
5 |
Napsauta Määritys-välilehteä. |
6 |
Valitse Lisää työnkulun muuttuja. |
7 |
Anna muuttujan nimi ja kuvaus. |
8 |
Valitse ` Merkkijono` pudotusvalikosta ` Muuttujatyyppi` . |
9 |
Ota käyttöön ` Tee agentista näkyvä ` -vaihtopainike. |
10 |
Kirjoita **Työpöydän otsikko**-kenttään haluttu työpöydän otsikko muuttujalle. |
11 |
Valitse Tallenna. Tämä luo muuttujan.
|
12 |
Vedä Aktiviteettikirjastosta Aseta muuttuja -aktiviteetti kankaalle. |
13 |
Tee seuraavat toimenpiteet **Toiminta-asetukset**-ruudun **Muuttuja-asetukset**-osiossa:** Kun julkaiset työnkulun, juuri luotu työnkulkumuuttuja korvaa valitun järjestelmämuuttujan. Työnkulun suorituksen aikana uuden luodun muuttujan työpöytäotsikko näkyy työpöydän Saapuvat-ponnahdusikkunassa ja Vuorovaikutus-ruudussa.
|
Toiminnan tuotosmuuttujat
Aktiviteettien tulosmuuttujat tallentavat aktiviteeteista kerätyt tiedot, ja ne luodaan automaattisesti, kun lisäät tiettyjä aktiviteetteja kankaalle. Aktiviteetin tulosmuuttujat käyttävät seuraavaa syntaksia: <AktiviteetinNimi>.<MuuttujanNimi>
jossa AktiviteetinNimi muuttuu dynaamisesti aktiviteetin mukaan.
Jos työnkulku käyttää aktiviteettia useita kertoja, jokaisella aktiviteetilla on yksilöllinen esiintymä jokaisesta siihen liittyvästä aktiviteetin tulosmuuttujasta. Kaikki työnkulussa käytettävissä olevat toiminnan tulosmuuttujat näkyvät automaattisesti **Globaalit ominaisuudet** -ruudussa, kun lisäät toiminnan työnkulkuun, ja myös **Ominaisuudet** -ruudussa, kun lisäät sen.
Käytettävissä olevat toiminnan tulosmuuttujat ovat:
-
Menu.OptionEntered
: Tallentaa valikkovaihtoehdon, jonka kutsuja valitsi valikkotoiminnon aikana. Tämä on yksinumeroinen luku väliltä 0-9. -
CollectDigits.DigitsEntered
: Tallentaa soittajan syöttämät numerot Kerää numerot -aktiviteetin aikana. Numeroiden määrä riippuu aktiviteettikonfiguraatiosta. -
HTTPRequest.HTTPStatusCode
: Tallentaa tilakoodin, joka vastaanotetaan, kun HTTP-pyyntöä yritetään. -
HTTPRequest.HTTPResponseBody
: Tallentaa vastauksen, kun HTTP-pyyntö on käynnistetty onnistuneesti. -
HTTPRequest.ResponseHeaders
: Tallentaa HTTP-pyynnön osana lähetetyt otsikot. -
VirtualAgent.IntentTriggered
: Tallentaa tarkoituksen, joka käynnisti keskustelukokemuksen käsittelyn tai eskaloinnin. -
GetQueueInfo.EWT
: Tallentaa valitun jonon arvioidun odotusajan arvon. -
GetQueueInfo.PIQ
: Tallentaa valitun jonon sijainnin arvon jonossa.
Globaalit muuttujat
Globaalit muuttujat ovat mukautettuja muuttujia, joita voit tarkastella ja käyttää työnkulkuja luodessasi. Ylläpitäjä luo globaaleja muuttujia Control Hubin `Provisioning`-moduulissa. Lisätietoja on osiossa Globaalit muuttujat Webex Contact Center Asennus- ja hallintaoppaassa.
Virtauskehittäjänä voit käyttää näitä muuttujia tarpeidesi mukaan. Voit lisätä nämä muuttujat työnkulkuun. Voit myös muokata ja poistaa globaalin muuttujan sen lisäämisen jälkeen työnkulkuun.
Lisää globaali muuttuja työnkulkuun
Voit lisätä työnkulkuun enintään 30 muuttujaa, jotka ovat raportoitavissa ja agentin nähtävissä. Tämä luku sisältää globaalit muuttujat ja virtausmuuttujat. Voit kuitenkin lisätä työnkulkuun minkä tahansa määrän muita kuin agentin tarkasteltavia työnkulkumuuttujia tai ei-raportoitavia globaaleja muuttujia.
Jos haluat lisätä muuttujia enimmäismäärän yli, sinun on poistettava yhtä monta olemassa olevaa muuttuja. Lisätietoja globaalin muuttujan poistamisesta on kohdassa Globaalien muuttujien poistaminen työnkulusta.
Työnkulun luomisen aikana tyypin String globaali muuttuja voidaan alustaa enintään 256 merkin pituiseksi. Mutta työnkulun suorituksen aikana muuttujaa voidaan päivittää niin, että se sisältää jopa 1024 merkkiä. Tämän rajan ylittäminen voi aiheuttaa ei-toivottua toimintaa, kuten puheluiden epäonnistumisia ja virheellisiä arvoja.
Globaalien muuttujien lisääminen työnkulkuun:
1 |
Kirjaudu asiakasorganisaatioosi Control Hubin URL-osoitteen https://admin.webex.com/ avulla. |
2 |
Siirry kohtaan .Työnkulut-sivu tulee näkyviin.
|
3 |
Napsauta työnkulun vieressä olevaa Siirry työnkulun suunnitteluun -kuvaketta. Kulun suunnittelutoiminto ‑ikkuna tulee näkyviin.
|
4 |
Vieritä **Globaalit työnkulun ominaisuudet** -ruudussa alas **Muuttujamääritelmä**-osioon** ja **Esimääritetyt muuttujat**-osioon**. |
5 |
Napsauta Globaalit muuttujat -osiossa Lisää globaalit muuttujat. Lisää globaaleja muuttujia -valintaikkuna avautuu. Se näyttää kaikki globaalit muuttujat, jotka järjestelmänvalvoja on luonut `Provisioning`-moduulissa.
|
6 |
(Valinnainen) Käytä **Hae globaaleja muuttujia** -kenttää suodattaaksesi ja hakeaksesi vaadittuja globaaleja muuttujia luettelosta. |
7 |
Valitse luettelosta vaadittujen globaalien muuttujien valintaruudut ja napsauta Lisää-painiketta. Järjestelmä näyttää valitut muuttujat ``Globaalit muuttujat``-osiossa.
Oletusarvoisesti jokaisella muuttujalla on järjestelmänvalvojan määrittämät metatietokentät, kuten Raportoitava, Agentin tarkasteltava, Agentin muokattavissa ja Työpöydän otsikko. Jos järjestelmänvalvoja muuttaa metadata-arvoja globaalin muuttujan ollessa käytössä, Control Hubissa tehdyt muutokset näkyvät kaikissa työnkuluissa (välimuistin vanhenemisviive on 8 tuntia). |
Muokkaa globaalia muuttujaa työnkulussa
Kun muokkaat globaalia muuttujaa, et voi muuttaa globaalin muuttujan metatietoarvoja työnkulkujen suunnittelussa. Voit kuitenkin muuttaa oletusarvoa käyttämällä Korvaa oletusarvo vaihtopainike.
Globaalin muuttujan muokkaaminen työnkulussa:
1 |
Kirjaudu asiakasorganisaatioosi Control Hub URL-osoitteen avulla https://admin.webex.com/. |
2 |
Siirry osoitteeseen .Työnkulut-sivu tulee näkyviin.
|
3 |
Klikkaa Siirry Flow Designeriin kuvaketta työnkulun vieressä. Kulun suunnittelutoiminto ‑ikkuna tulee näkyviin.
|
4 |
Sisään Globaalit virtausominaisuudet ruudussa, vieritä alas kohtaan Muuttujan määritelmä > Ennalta määritetyt muuttujat osio. |
5 |
Sisään Globaali muuttuja paneelissa napsauta globaalia muuttujaa ja napsauta sitten muokkauspainiketta ( The Muokkaa globaaleja muuttujia valintaikkuna tulee näkyviin. Se näyttää valitun yleisen muuttujan tiedot, kuten muuttujan tyypin, oletusarvon, työpöydän nimen ja edustajan muokattavan.
|
6 |
(Valinnainen) Ota Kumoa portaalimääritykset -valintapainike käyttöön, jos haluat korvata ohjauskeskuksessa määritetyt arvot. Tällä tavalla voit muokata kenttien arvoja, kuten Oletusarvo, Edustajan katseltavuus, Edustajan muokattava ja Työpöydän teksti. Anna tarvittava arvo oletusarvoon valitun muuttujatyypin mukaan. Jos muuttujan tyyppi on esimerkiksi Totuus, tämä kenttä näkyy avattavana luettelona. Edustajan raportoitavalle yleiselle merkkijonotyyppimuuttujalle annettu oletusarvo ei saa olla yli 256 merkkiä. |
7 |
Tee tarvittavat muutokset. |
8 |
Valitse Tallenna. |
Poista yleiset muuttujat työnkulusta
Voit poistaa yleisen muuttujan, joka ei ole käytössä missään työnkulussa.
Jos yleistä muuttujaa ei ole poistettu, pyydä järjestelmänvalvojaa ottamaan toimintolippu käyttöön, jotta voit poistaa globaaleja muuttujia työnkulusta.
Yleisen muuttujan poistaminen työnkulusta:
1 |
Kirjaudu asiakasjärjestöön Ohjauskeskuksen URL# https://admin.webex.com/ -toiminnolla. |
2 |
Siirry .Näyttöön tulee Työnkulut-sivu.
|
3 |
Napsauta työnkulun vieressä olevaa Siirry työnkulun suunnitteluun - kuvaketta. Kulun suunnittelutoiminto ‑ikkuna tulee näkyviin.
|
4 |
Siirry Yleisen virran ominaisuudet -ruudussa muuttujan määrittely > Predefined Muuttujat -osaan. |
5 |
Napsauta poistettavan yleisen muuttujan poistamiskuvaketta (x) Global Variables -paneelissa. Ponnahdusviesti pyytää sinua vahvistamaan toiminnon.
|
6 |
Valitse Poista. Tämä poistaa valitun yleisen muuttujan luettelosta.
|
Työpöydän tarkasteltavat muuttujat
Voit määrittää seuraavat muuttujatyypit Desktopin saapuvalle ponnahdusikkunalle ja Vuorovaikutukselle -ruudulle saapuville ja lähteville äänipuheluille:
-
Järjestelmämuuttujat, kuten puhelinnumero, DNIS (soitetun numeron tunnistepalvelu), jonon nimi ja RONA-aikakatkaisu
-
Yleiset muuttujat, jotka luodaan ja hallitaan ohjauskeskuksessa.
-
Flow Designerissa luodut ja hallit. mukautetut työnkulkumuuttujat
Voit määrittää vain ne muuttujat, jotka on merkitty Edustajan tarkasteltavaksi.
Voit määrittää nämä muuttujat sekä uusille työnkuluille että nykyisille työnkuluille. Nykyiset työnkulut näyttävät kuitenkin edelleen oletusarvoiset ponnahdusmuuttujat, kuten puhelinnumero, DNIS ja Jonon nimi. Voit muokata näitä työnkulkuja, jos haluat lisätä muuttujia, käyttämällä tätä toimintoa.
Ohjeet, joilla määritetään saapuvien ja lähtevien puheluiden ponnahdusikkunan ja Interaction-ruudun muuttujat, ovat samat.
Sinun on rakennettava erilliset virtaukset saapuvien ja lähtevien puheluiden skenaarioita varten, jotta voit määrittää muuttujia saapuvalle ponnahdus- ja vuorovaikutukselle -ruudulle.
- Työpöydän saapuva ponnahdusikkuna
- Saapuva ponnahdusikkuna tulee näkyviin, kun edustaja vastaanottaa saapuvan puhelun tai soittaa lähtevään puheluun. Se näyttää keskeiset tiedot asiakkaasta Flow Designerissa määritettyjen muuttujien mukaan. Voit määrittää saapuvassa ponnahdusikkunassa kullekin seuraavalle muuttujalle ulkoasujärjestyksen, johon voi sisältyä mikä tahansa järjestelmän yhdistelmä, yleiset ja mukautetut virtausmuuttujat. Voit myös muokata näiden muuttujien työpöytäselitetta.
- Voit mukauttaa järjestelmämuuttujien, kuten puhelinnumeron ja DNIS:n, työpöytäselitetta. Lisätietoja on kohdassa Järjestelmämuuttujien mukauttaminen.
- Saapuvissa ja lähtevissä puheluissa voit valita vähintään kolme ja enintään kuusi muuttujaa. Konsultoitu edustaja tarkastella puheluja varten kolmea muuta muuttujaa, kuten edustajan nimi, edustajan luettelonumero ja edustajaryhmä, jotka oletusarvoisesti lisätään luetteloon.
-
Et voi määrittää muuttujia, jotka sisältävät työpöydän ponnahdusikkunassa arkaluonteisia tietoja.
- Lisätietoja saapuvan ponnahdusikkunan muuttujien määrittämisestä on kohdassa Saapuvan ponnahdusikkunan muuttujien määrittäminen.
- Vuorovaikutukset-ruutu
- Työpöydän Interaction-ruutu tulee näkyviin, kun edustaja hyväksyy saapuvan tai lähtevän puhelun. Se näyttää Flow Designerissa määritetyissä Vuorovaikutukset-ruudun muuttujissa olevat tiedot. Voit valita enintään 30 muuttujaa. Voit määrittää kullekin seuraavista muuttujista ulkoasujärjestyksen vuorovaikutuksessa ruudussa, johon voi sisältyä mikä tahansa järjestelmän yhdistelmä sekä yleiset ja mukautetut virtausmuuttujat. Voit myös muokata näiden muuttujien työpöytäselitetta.
-
Webex Contact Center Desktop ei tällä hetkellä tue dynaamisen muuttujan selitteiden kääntämistä.
- Voit mukauttaa järjestelmämuuttujien, kuten puhelinnumeron ja DNIS:n, työpöytäselitetta. Lisätietoja on kohdassa Järjestelmämuuttujien mukauttaminen.
- Lisätietoja Vuorovaikutuksen ruudun muuttujien määrittämisestä on kohdassa Vuorovaikutuksen muuttujien määrittäminen -ruutu.
Määritä saapuvan ponnahdusikkunan muuttujat
Ennen aloittamista
Määritä saapuvien ja lähtevien puheluiden saapuvan ponnahdusikkunan muuttujat.
-
Sinun on luotava muuttujia, jotka haluat lisätä Desktopin saapuvaan ponnahdusikkunaan. Lisätietoja on kohdassa Yleisen muuttujan luominen ja mukautettujen virtausmuuttujien luominen.
-
Muuttujia on merkittävä edustajan katseltavaksi. Lisätietoja yleisen muuttujan merkitsemisestä edustajan tarkasteltavaksi on kohdassa Muokkaa yleistä muuttujaa työnkulussa.
1 |
Kirjaudu asiakasjärjestöön Ohjauskeskuksen URL# https://admin.webex.com/ -toiminnolla. |
2 |
Siirry .Näyttöön tulee Työnkulut-sivu.
|
3 |
Napsauta työnkulun vieressä olevaa Siirry työnkulun suunnitteluun - kuvaketta. Kulun suunnittelutoiminto ‑ikkuna tulee näkyviin.
|
4 |
Avaa Global Flow Properties -ruudusta Muuttujan määrittely - osa. |
5 |
Napsauta Työpöydän tarkastelua ja järjestystä Tab. |
6 |
Valitse Saapuva ponnahdusikkuna -osassa Valitse muuttujat saapuvaa ponnahdusikkunaa varten. Näyttöön tulee Valitse muuttujat saapuvan ponnahdusikkunan aikana. Se näyttää kaikki muuttujat, jotka sisältävät neljä järjestelmän oletusmuuttujaa, kuten puhelinnumeron, DNIS:n, Jonon nimen ja RONA-aikakatkaisun. Järjestelmämuuttujat, kuten puhelinnumero, DNIS ja Jonon nimi, ovat oletusarvoisesti valittuina. Voit poistaa valintaruudun, kun lisäät lisää muuttujia.
|
7 |
Suodata luettelo seuraavilla hakuasetuksissa: Luettelo toimii automaattisesti ja sisältää ehtomerkintöjen mukaiset muuttujat.
|
8 |
Valitse saapuviin ponnahdusikkunoihin valittavat muuttujat. Voit valita vähintään kolme ja enintään kuusi muuttujaa. |
9 |
Valitse Tallenna. Voit ohittaa tämän vaiheen, jos otat automaattisen tallennuksen vaihtopainikkeen käyttöön. Valitut muuttujat näkyvät Ponnahdusikkuna-osassa .
|
10 |
Käytä kahvakuvaketta ( |
11 |
(Valinnainen) Poista muuttuja luettelosta napsauttamalla muuttujan vieressä olevaa X-kuvaketta . |
Määritä interaction-ruudun muuttujat
Ennen aloittamista
Määritä saapuvien ja lähtevien puheluiden muuttujat Yhteys-ruudussa.
-
Sinun on luotava muuttujia, jotka haluat lisätä Desktopin saapuvaan ponnahdusikkunaan. Lisätietoja on kohdassa Yleisen muuttujan luominen ja mukautettujen virtausmuuttujien luominen.
-
Muuttujia on merkittävä edustajan katseltavaksi. Lisätietoja yleisen muuttujan merkitsemisestä edustajan tarkasteltavaksi on kohdassa Muokkaa yleistä muuttujaa työnkulussa.
1 |
Kirjaudu asiakasjärjestöön Ohjauskeskuksen URL# https://admin.webex.com/ -toiminnolla. |
2 |
Siirry .Näyttöön tulee Työnkulut-sivu.
|
3 |
Napsauta työnkulun vieressä olevaa Siirry työnkulun suunnitteluun - kuvaketta. Kulun suunnittelutoiminto ‑ikkuna tulee näkyviin.
|
4 |
Avaa Global Flow Properties -ruudusta Muuttujan määrittely - osa. |
5 |
Napsauta Työpöydän tarkastelua ja järjestystä Tab. |
6 |
Valitse Vuorovaikutukset-ruudusta Valitse muuttujat vuorovaikutuksessa -ruutu . Valitse muuttujat vuorovaikutuksessa -ruudussa - ikkuna avautuu. Se näyttää kaikki muuttujat sekä neljä järjestelmämuuttujaa, kuten puhelinnumeron, DNIS:n, Jonon nimen ja RONA-aikakatkaisun.
|
7 |
Suodata luettelo seuraavilla hakuasetuksissa: Luettelo toimii automaattisesti ja sisältää ehtomerkintöjen mukaiset muuttujat.
|
8 |
Valitse valitsemiensi muuttujien valintaruudut Interaction-ruudusta. Voit valita enintään 30 muuttujaa. |
9 |
Käytä kahvakuvaketta ( |
10 |
Valitse Tallenna. Voit ohittaa tämän vaiheen, jos otat automaattisen tallennuksen vaihtopainikkeen käyttöön. Valitut muuttujat näkyvät Vuorovaikutukset-ruudun osassa.
|
11 |
(Valinnainen) Poista muuttuja luettelosta napsauttamalla muuttujan vieressä olevaa X-kuvaketta . |
JSON-muuttujat
JSON-muuttujat ovat JSON-tyyppisiä mukautettuja virtausmuuttujia. Voit luoda JSON-muuttujia flow designerissa. Lisätietoja on kohdassa Mukautettujen virtamuuttujien luominen.
Voit tallentaa tiedot JSON-muuttujaan seuraavilla toiminnoilla: HTTP-pyyntö, jäsennys jaAseta muuttuja .
HTTP- ja Jäsennystoiminnoissa voit purkaa tietoja JSON-polun suodatinilmaisulla ja tallentaa ne JSON-muuttujaan.
Määritä muuttuva -toiminnossa voit käyttää JSON-muuttujaa Aseta arvo - toiminnossa seuraavasti:
-
Kirjoita JSON-arvo tekstiruutuun. Esimerkki:
{ "userId–rirani", "jobTitleName\Titteli", "etunimi=Romin", "sukunimi=Irani", "preferredFullName?"Romin Irani", "employeeCode?"E1", "region~CA", "phoneNumber~408-xx67", "emailAddress}rirani@xyz.com" }
-
Käytä Kivi-lauseketta .
JSON-muuttujien käyttö Kivi-lausekkeessa
-
Piste(.) eroteltu käyttö: Voit käyttää Piste(.) eroteltua käyttöä Pebble-lausekkeessa JSON-muuttujalle puhelunkäsittelyssä ja virranhallintatoimissa.
Syntax:
{{ jsonVariableName.fieldName }}
where,jsonVariableName.fieldNametulee arvioida JSON-muuttujan kenttään.
Aiemmassa esimerkkikoodipätkässä, jos purat työntekijän empvar-nimiseen
muuttujaan HTTP- tai jäsennystoiminnolla:
Hae arvo
nimellä E1
käyttämällä{empvar.employeeCode}}
. -
JSON-taulukon hakemistokäyttö: Voit käyttää JSON-taulukon tiettyä hakemistoa pebble syntaksin tapaan. Lisätietoja Index Access in Pebble -hakemistosta on osoitteessa https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, esimerkiksi:
Jos purat Työntekijöiden JSON -taulukon muuttujaksi nimeltä{ "Palkansaaja" : [ { "userId}rirani", "jobTitleName\Titteli", "etunimi=Romin", "sukunimi?"Irani", "preferredFullName\Romin Irani", "employeeCode?"E1", }, { "userId–thanks", "jobTitleName–Program Manager", "firstName–Tom", "lastName?"Hanks", "preferredFullName?"Tom Hanks", "employeeCode?"E3", "directReports":[ { "userId}John", "jobTitleName?"Titteli","firstName?"John", "sukunimi?"Irani", "preferredFullName?"John Irani", "employeeCode}E2" }, { " userId}Sam", "jobTitleNameuku", "etunimi–Sam", "sukunimi=Das", "preferredFullName–Sam Das", "employeeCode?"E2" } ] } }
var
käyttäen HTTP- tai Jäsennys-protokollaa:-
Hae esimiehen Riranin
työntekijän tiedot
valitsemalla{{ var[0]}}
. -
Hae esimiehen suora reportaatti Johanneksen tiedot käyttämällä
{{ var[1].directReports[0] }}
. -
Käytä
{{ var[1].directReports[0].preferredFullName }}
saadaksesi arvonJohn Iranina
. -
Käytä
{{ var[0].preferredFullName }}
saadaksesi arvonRomin Irani
.
-
JSON-muuttujan käyttö HTTP-pyynnössä
Jos haluat käyttää JSON-muuttujaa HTTP-pyynnön leipätekstinä, muunna JSON-muuttuja merkkijonoksi ensin Aseta muuttuja -toiminnolla. Määritä esimerkiksi Määritä muuttuvan aktiviteetin muuttujan asetukset - osassa muuttujan jsonString
, jonka arvo on {{ jsonVariable }}
.
Käytä tätä muuttujaa HTTP-asetusten syötteenä. Määritä esimerkiksi HTTP-pyyntöasetusten osassa Pyyntörunko { { jsonString }} .
Ilmaisujen kirjoittaminen
Suurin osa Flow Designerin tekstinsyöttökentistä tukee kirjoitusilmaisuja. Ilmaisuja ei tarvita, mutta ne mahdollistavat tehokkaan komentosarjatoiminnon edistyneiden käyttäjien muuttujien avulla. Voit antaa perustekstin ja numerot samoille syötekentille yksinkertaisia työnkulkuja varten, jos et tarvitse ilmaisuja.
Rivitä jokainen lauseke kaksoisnapsauttamissulkeeseen kuten tässä: {{Enter Expression}}
Jos esimerkiksi haluat yhdistää kaksi merkkijonomuuttujaa, sinun on käytettävä {{var1+var2}}. Lisätietoja on kohdassa# https://pebbletemplates.io/.
Pebble-mallin syntaksi
Kaikissa Flow Designerin syötekentissä käytetään avoimen lähdekoodin lausekkeen syntaksia nimeltä Kivimallit: https://pebbletemplates.io/.
Kivimallit tukevat seuraavia symboleja: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Jos haluat kirjoittaa mukautettuja muuttujia lausekkeeseen, käytä tätä syntaksia: {{muuttuja}}
Kivimalli-syntaksissa muuttujien nimien on alettava kirjaimella, alaviivalla (_) tai dollarimerkillä ($) mutta ei numerolla. Esimerkiksi 311_Promo on virheellinen, kun taas Promo_311 on kelvollinen.
Myös logiikka-operaattoreita tuetaan. Lisätietoja on kohdassa https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.
Suosittelemme, että tarkastelet Pebble Template -käyttöoppaita ennen kuin käytät ilmaisuja Flow Designerissa. Lisätietoja ilmaisujen kirjoittamisesta on dokumenteissa osoitteessa: https://pebbletemplates.io/wiki/.
Esimerkiksi tässä perusehtojen käyttötapauksessa lauseke tarkistaa, onko soittajan tilinumero suurempi vai yhtä suuri kuin tietty arvo. Sen perusteella, miten lauseke arvioi tietyn työnkulun suorituksen, työnkulku voi valita Tosi- tai Epätosi-polun.
Mukautetut Kivi-suodattimet
Aikamerkki
Voit palauttaa Now- tai tietyn päivämäärämerkkijonon aikamerkin seuraavilla Kivi-suodattimilla:
Aikamerkki nyt:
{{ nyt() | epoch }} => oletus-UTC-aikavyöhyke ja sekunteina {{ nyt() | epoch(inMillis=tosi) }} => oletus-UTC-aikavyöhyke ja millisekunteina Esimerkki: {{ nyt() | aikakausi }} -> 1667471488 {{ nyt() | aikakausi(inMillis=tosi) }} -> 1667471522829
Tietyn päivämäärän aikamerkki:
{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => mukautettua muotoa ja millisekunteja {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | aikakausi (muoto='yyyy-MM-d HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Matkapuhelin') }} => mukautettua muotoa aikavyöhykkeellä ja millisekuntina Esimerkki: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | aikakausi (muoto='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | aikakausi (muoto='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=tosi, timeZone='America/Matkapuhelin') }} -> 1508455083779
Vahvista lausekkeet
Jos syötekenttä havaitsee, että lauseke on käytössä (se on {{ }} syntaksi), kentän oikeaan alakulmaan tulee sininen kuvake.
Avaa modaali, jossa voit testata ja muokata lauseketta napsauttamalla sinistä kuvaketta, kunnes saat haluamasi lopputuloksen.
Testiilmaisun modaali sisältää seuraavat kentät:
-
Lauseke: Näyttää aktiviteetin määrityksen syötekenttään alun perin syötettävän lausekkeen.
-
Muuttujakentät: Jokaisella lausekkeessa käytettävällä muuttujalla on tukikenttä, jossa voit antaa mallimuuttujan arvon. Anna kullekin muuttujalle arvo ja katso tulokset valitsemalla Testi , jos lauseke on suoritettu annetuilla parametreilla.
Määritä muuttujat lausekkeeksi käyttämällä vain muotoa {{muuttujan nimi}}. Esimerkiksi {{NewPhoneContact.ANI}} on muuttujan syntaksi.
-
Tulos: Näyttää lausekkeen tuloksen, kun olet valinnut Testi. Jos tulokset poikkeavat odotetusta, muokkaa lauseketta tarpeen mukaan. Jos teet muutoksia määrityksiin, päivitä lauseke aktiviteettimäärityksissä valitsemalla Käytä muutoksia .
Käytä työnkulkumalleja
Työnkulkumallit ovat valmiiksi tehtyjä työnkulkuja, jotka on suunniteltu tiettyihin käyttötapauksiin. Nämä mallit ovat helposti saatavilla Flow Designer -kartoitussivulla, mikä mahdollistaa sen, että virtauksen kehittäjien on nopeasti rakennettava ja koottava virtauksia mahdollisimman vähän vaivaa.
Luo työnkulkua työnkulkumallien avulla valitsemalla haluamasi malli, mukauttamalla se yritysvaatimusten mukaan, vahvistamalla se, julkaisemalla se ja aloittamalla työnkulun käyttäminen. Lisätietoja on kohdassa Työnkulun luominen työnkulkumalleista.
Työajan käyttö
Käytä tätä työnkulun suunnittelumallia työajan hallintaan kohdassa Webex Contact Center. Soittajia tervehditään viestillä, ja heidän puhelunsa reititetään organisaation työajan, lomien ja hätäolojen perusteella.
Tämä flow reitittää puhelut yhteyskeskuksen työajan, lomaluettelojen ja hätä ohitusten perusteella varmistaen optimaalinen soittajakokemus ja muun kuin työajan tehokkaan käsittelyn. Jos yhteyskeskus on suljettu, soittajalle ilmoitetaan sulkemisesta.
Avaintoimintoja ovat seuraavat:
- Työajan, juhlapyhien ja hätäpuhelujen keskitetyn hallinnan ohitukset.
- Automaattinen reititys työajan määritysten mukaan.
- Cisco Teksti puheeksi (TTS) käytetään kaikissa äänikehotteissa, vaikka mukautettuja äänitiedostoja voi ladata.
- Pidossa oleva oletusmusiikki on
defaultmusic_on_hold.wav
, mutta sitä voi mukauttaa.
Edellytykset
- Työajan määritys: Luo työaikaa, lomaluetteloja ja ohituksia ohjauskeskuksessa.
- Äänitiedostot: Lataa tarvittavat äänitiedostot kehotetta varten, kuten
BusinessHoursOpen.wav
tai käytä Cisco TTS -toimintoa. - Jonojen, työryhmien ja syöttökenttien määritykset: Määritä nämä osat Webex Contact Center Management Portalissa.
Virtauksen jaottelu
Seuraavassa taulukossa kuvataan puheluprosessiin liittyvät eri osat ja kuvataan kussakin vaiheessa tapahtuvat toiminnot ja vastaukset.
Työnkulkuelementti | Kuvaus |
---|---|
Puhelu vastaanotettu | Puhelu käynnistetään ja se siirtyy virtaan. |
Työajan arviointi | Järjestelmä tarkistaa, onko nykyinen aika työajan, lomien tai ohitusehdon sisällä. |
Käsittely avoimina aikoina | Jos yhteyskeskus on avoinna, tervetuloviesti toistetaan ja puhelu reititetään edustajajonoon. |
Tuntien jälkeen | Jos yhteyskeskus on suljettu, viesti soitetaan suljettuna aikana ja puhelu katkaistaan. |
Hätä ohitukset | Jos hätä ohitus on aktiivinen, hätäviesti toistetaan ja puhelu katkaistaan. |
Työnkulun toiminnot
Seuraavassa taulukossa kuvataan työnkulun toimintojen järjestys.
Työnkulun toiminnot | Kuvaus |
---|---|
Aloita (Uusi puhelinyhteyshenkilö) | Työnkulku alkaa, kun uusi puhelinyhteyshenkilö vastaanotetaan. |
Työajan tarkistus (Yritysajat) | Järjestelmä tarkistaa, onko yhteyskeskus tavallisissa työajoissa, lomassa vai hätä ohituksessa. |
Työaikakehote (WorkingHours_Prompt) | Työaikana toistetaan viesti, joka ilmoittaa soittajalle, että yhteyskeskus on avoinna (oletustiedosto: BusinessHoursOpen.wav ). |
Jonon yhteyshenkilö (Agent_Queue) | Soittaja asetetaan jonoon reititettäväksi saatavilla olevalle edustajalle. |
Pitomusiikki (HoldMusic) | Musiikkia toistetaan, kun soittaja odottaa jonossa (oletustiedosto: defaultmusic_on_hold.wav ). |
Loma suljettu (Holiday_Closed) | Jos kyseessä on loma, toistetaan viesti, jossa ilmoitetaan soittajalle, että toimisto on suljettu. |
Tuntien jälkeinen kehote (AfterHours_Prompt) | Jos kello on työajan jälkeen, soitetaan viesti, joka ilmoittaa soittajalle, että toimisto on suljettu. |
Hätä ohitus (Override_Emergency) | Hätäviesti soitetaan hätä ohituksen tapauksessa. |
Yhteystiedon irrottaminen (Katkaise yhteys) | Kun viesti on soitettu (olipa kyse tuntien jälkeen, lomasta tai hätäpuhelusta), puhelu katkaistaan. |
Lisäresurssit
Lisätietoja työajan määrittämisestä, lomaluetteloista ja ohituksista on Webex Contact Center -asetus- ja hallintaoppaassa.
Kattava saapuva yhteyshenkilö
Käytä tätä työnkulun suunnittelumallia numerossa Webex Contact Center, jossa käsitellään kattavasti saapuvia puheluita, työaikatarkistuksia, sijaintia jonoilmoituksissa ja takaisinsoittoasetuksia.
Tämä flow näyttää kattavan saapuvan puhelun skenaarion kohteelle Webex Contact Center. Se sisältää työajan, juhlapyhät, hätä ohitukset, itsepalveluvaihtoehdot, aseman PIQ-ilmoituksissa ja takaisinsoittovaihtoehdot. Se sopii ympäristöihin, joissa perusitsepalvelu ja puhelujono ovat välttämättömiä.
Muokkaa työnkulkua organisaation erityistarpeiden mukaan ja käsittele tuntemattomat olosuhteet kauniisti.
Tässä työnkulussa käytetään Cisco Teksti puheeksi (TTS) äänitoiminnoissa, jotka vaativat (jos sellaisia on). Musiikissa oletustiedostona on defaultmusic_on_hold.wav
, joka on määritetty ruudusta ulos.
Edellytykset
Varmista, että seuraavat vaatimukset täyttyvät Webex Contact Center Hallintaportaalissa ennen tämän virran käyttöönottoa:
- Luo sisääntulopisteitä, jonoja, työryhmiä ja syöttöpisteiden määrityksiä sekä muita organisaatiokohtaisia määrityksiä, kuten yhdistimiä, ANI-liittymää tai muita.
-
Määritä työajat, lomaluettelot ja hätä ohitukset Ohjauskeskus→Services
Contact Center Setup Busservice Hours -toiminnosta - Lataa staattisia äänitiedostoja, jos käytetään mukautettuja äänikehotteita TTS(Text-to-Speech) Cisco -asetuksen sijaan.
Tarkat vaiheet on kohdassa Webex Contact Center-asetus ja hallintaopas.
Virtauksen jaottelu
Seuraavassa taulukossa kuvataan puheluprosessiin liittyvät eri osat ja kuvataan kussakin vaiheessa tapahtuvat toiminnot ja vastaukset.
Työnkulkuelementti |
Kuvaus |
---|---|
Puhelu vastaanotettu | Puhelu siirtyy NewPhoneContact-toimintoon . |
Tarkista työajat | Työnkulku tarkistaa kuluvan ajan määritettyjä työaikoja vastaan BusinessHours-toiminnolla .
|
Omatoiminen palvelu -asetukset | Avoimena aikana WelcomeMenu (IVR-valikko) -toiminnossa on valikko, joka tarjoaa soittajille itsepalvelun perusvaihtoehtoja:
|
Jonon ssijoittelu | Soittaja asetetaan jonoon jonotoiminnon avulla. GetPositioninQueue-toiminnot noutavat soittajan sijainnin jonossa, ja nämä tiedot ilmoitetaan soittajalle PlayPIQ-toiminnon avulla . |
Takaisinsoitto- ja puheposti-asetukset | Jos soittaja päättää jättää puhepostin tai pyytää takaisinsoittoa, FinalMenu-toiminto käynnistetään:
|
Pitomusiikki | Työnkulku varmistaa, että jos soittaja silmukoi liian monta kertaa (CallLoopCycle- ja LoopCycle-toimintojen kautta ), se ohjataan lopullisiin valikkoasetuksiin (takaisinsoitto tai puheposti). |
Silmukkakäsittely |
Virta on suunniteltu käsittelemään odottamattomia ongelmia lopettamalla kauniisti, ja varmistusreitit ovat käytettävissä. |
Puhelun epäshtenäisyys | Kun kaikki vaiheet on tehty tai jos soittaja päättää lopettaa, puhelu katkaistaan DisconnectContact-toiminnoilla . |
Työnkulun toiminnot
Seuraavassa taulukossa kuvataan tähän työnkulkumalliin liittyvien työnkulkutoimintojen järjestys.
Työnkulun toiminnot |
Kuvaus |
---|---|
Aloita (UusiPhoneContact) | Aloittaa työnkulun, kun puhelu vastaanotetaan. |
Työajan tarkistus (Yritysajat) | Tarkistaa, onko puhelu työaikana, juhlapyhinä tai hätä ohitustilanteissa. |
IVR-valikko (Tervetulovalikko) |
Toistaa valikon, jossa on omatoimisen palvelun asetukset (Paina 1 tukea varten ja paina 2). |
Jonon käsitteleminen |
|
Pitomusiikki (MusicOnHold) | Toistaa pitomusiikkia, kun soittaja odottaa jonossa. |
Silmukkakäsittely (CallLoopCycle ja LoopCycle) | Varmistaa, että liian monta kertaa silmukkaavat puhelut ohjataan lopulliseen valikkoon. |
Irrottaminen (Katkaise yhteys) | Katkaisee puhelun viestien jälkeen tai kun soittaja päättää lopettaa vuorovaikutuksen. |
Lisäresurssit
Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center määritys- ja hallintaopas.
CSAT DTMF -kysely
Tämä työnkulkumalli sisältää toiminnot Interactive Voice Response (IVR) -powered Post-Call Survey (PCS) -järjestelmässä. Kyselyn tarkoituksena on tallentaa asiakastyytyväisyyden luokitukset tehokkaasti ja tehokkaasti perusvalikon ja kosketusäänen IVR avulla.
Tämän virran avulla Webex Contact Center voi kerätä asiakaspalautetta tehokkaasti yksinkertaisen automaattisen puhelunjälkeisen kyselyn avulla käyttämällä kaksitaajuista monitaajuusääntä (DTMF). Asiakkaat arvioivat puhelukokemuksensa, kun he saavat luokituskehotteen. Järjestelmä kerää asiakasvastaukset raportointiin käytettävässä yleisessä muuttujassa. Kysely tallentaa asiakastyytyväisyyden luokitukset asteikolla 1–5.
Tämä virta on rakennettu niin, että POST-puhelukyselyt voidaan helposti määrittää muutamassa yksinkertaisessa vaiheessa. Se on esipakkauksissa, ja se sisältää kaikki tarvittavat rakennuspalikat, mukaan lukien puhe tekstiliitäntään.
Käyttö
Jos haluat käyttää tätä työnkulkua tehokkaasti puhelun jälkeisenä kyselyn virtauksena, yhdistä yhteys päävirtauksen AgentDisconnected-tapahtumasta . Tämä varmistaa sen, että kun edustaja katkaisee puhelun, soittajalle esitetään puhelun jälkeinen Interactive Voice Response (IVR), joka tallentaa CSAT (Customer Satisfaction) -vastauksen.
Tämä työnkulku sisältää viestejä, jotka voidaan toistaa asiakkaille. Voit mukauttaa viestejä tarpeen mukaan.
Edellytykset
Luo ennen tämän työnkulun määrittämistä seuraavat muuttujat:
-
CounterSurvey
-
Tyyppi – KOKONAISLUKU
-
Oletusarvo – 0
-
Kuvaus – seuraa kyselyyritysten ja -lisäysten määrää jokaisella virheellisen tai aikakatkaisuvastauksen kohdalla.
-
-
Global_FeedbackSurveyResponse
-
Tyyppi – KOKONAISLUKU
-
Oletusarvo – 0
- Lähde – Yleinen muuttuja
- Raportoitava – Kytke laite käyttöön.
-
Kuvaus – tallentaa asiakkaan luokitusvastauksen tai NoResponse-vastauksen, jos kyseessä on virheellinen/aikakatkaisuskenaario.
-
Työnkulun toiminnot
Seuraavassa taulukossa kuvataan työnkulussa käytetyt toiminnot.
Työnkulun toiminnot | Kuvaus |
---|---|
Aloita UusiPhoneContact |
Aloittaa kyselyn, kun uusi puhelinyhteyshenkilö käynnistetään. |
SurveyRivins (IVR-valikko) |
Kehottaa käyttäjää valitsemaan arvosanan (1–5). Luvut 1, 2, 3, 4, 5 vastaavat tyydyttävää tasoa. Aikakatkaisu tai virheellinen vastaus johtaa uudelleenyritystä. |
SetSurveyResponse | Tallentaa käyttäjän valinnan ja tallentaa sen Global_FeedbackSurveyResponse muuttujaan. |
Set Laskennallinensurvey |
Lisää CounterSurvey-muuttujaa aikakatkaisun tai virheellisen vastauksen jälkeen. |
Check ViimesijainenSurvey |
Tarkistaa, jos uudelleenyritysten määrä ylittää kaksi käyttäen seuraavaa ehtoa CounterSurvey > 2. Lopettaa kyselyn, jos uudelleenyritysten koko on loppunut. |
SetVariable_r3k |
Määrittää SurveyResponse-määriteksi NoResponse, jos uudelleenyritysten käyttö on loppunut. |
PlaySurveyRecorded |
Toistaa kiitosviestin vastauksen kaappaamisen jälkeen. |
Katkaise yhteys |
Lopettaa puhelun sulavasti. |
DialogFlow ES -virtuaaliedustaja
Tämä Webex Contact Center-virran suunnittelumalli osoittaa tiedonkulun Google DialogFlow ES:n ja Webex Contact Center välillä keskittyen siihen, miten tietoja välitetään molemmille alustoille ja sieltä pois vuorovaikutuksen aikana.
Tämä työnkulku tuo näyttöön sen, miten tiedot välitetään Webex Contact Center-DialogFlow ES-ES:n välillä asiakkaan kanssakäymisten käsittelemiseksi. Se tarjoaa peruskulun, jossa tietoja vaihdetaan DialogFlow ES:n kanssa luonnollista kielen käsittelyä ja automaattista asiakaspalvelijan huolintapalvelua varten. DialogFlow-integraation avulla botti ymmärtää asiakkaiden alistuksia ja ryhtyy asianmukaisiin toimiin keskustelun perusteella. Lisäksi työnkulkuun sisältyy virheiden käsittely, joka varmistaa asiakaskokemuksen moitteettoman myös odottamattomien olosuhteiden ilmetessä.
Edellytykset
Varmista, että seuraavat vaatimukset täyttyvät Webex Contact Center Hallintaportaalissa ennen tämän virran käyttöönottoa:
- Google DialogFlow ES -edustaja, jolla on merkityksellisiä keskustelun liitteitä.
- Luo sisääntulopisteitä, jonoja, työryhmiä ja aloituspisteiden yhdistämäärityksiä.
- Ota Webhook Fulfillment käyttöön Valintaikkunavirta ES:ssä ja käytä node.js-mallikoodia linjaeditorissa.
-
Cisco Teksti puheeksi (TTS) on käytössä mukautettujen viestien dynaamiseen tuottamiseen. Lataa staattisia äänitiedostoja, jos käytetään mukautettuja äänikehotteita TTS(Text-to-Speech) Cisco -asetuksen sijaan.
Virtauksen jaottelu
Seuraavassa taulukossa kuvataan puheluprosessiin liittyvät eri osat ja kuvataan kussakin vaiheessa tapahtuvat toiminnot ja vastaukset.
Työnkulkuelementti |
Kuvaus |
---|---|
Asiakas aloittaa yhteydenoton | Webex Contact Center vastaanotti puhelun. |
Tiedot välitetään DialogFlow ES -määritykseen | Mukautettu tervehdys, joka sisältää asiakastiedot, kuten nimen ja puhelun syyn, lähetetään DialogFlow ES -bottiin käsiteltäväksi. |
Botin kanssakäyminen DialogFlow-toiminnolla | DialogFlow käsittelee syötteen ja vastaa määritettyjen määritysten perusteella. |
Musiikki jonossa | Kun botti käsittelee pyynnön, asiakas asetetaan jonoon pitomusiikin kanssa. |
Katkaise yhteys | Keskustelu päättyy, kun valintaikkuna on valmis. |
Työnkulun toiminnot
Seuraavassa taulukossa kuvataan tähän työnkulkumalliin liittyvien työnkulkutoimintojen järjestys.
Työnkulun toiminnot |
Kuvaus |
---|---|
Aloita | Tämä aktiviteetti merkitsee työnkulun alkua. Se käynnistetään, kun uusi puhelu vastaanotetaan. |
Kielen asettaminen | Työnkulku määrittää kielikoodin (en-US) koko vuorovaikutukselle määritetyn muuttujan aktiviteetin avulla. Tämä varmistaa, että kaikki ääniviestintä on sopusoinnun soittajan kieliasetuksen kanssa. |
Mukautettu tervehdys | Tämä toiminto välittää asiakastiedot, kuten nimen, sähköpostin ja syyn, miksi soitetaan DialogFlow ES -bottiin. Tervehdys luodaan dynaamisesti käyttämällä Cisco Teksti puheeksi (TTS). Hyväksyttyjä esimerkkitietoja:
|
Jonossa asiakaspalvelijalle | Jos kanssakäyminen edellyttää odottamista, asiakas asetetaan jonoon ja pidossa soitetaan musiikkia defaultmusic_on_hold.wav-tiedostossa . |
Toista musiikkia | Musiikkia soitetaan, kun soittaja odottaa jonossa. Työnkulku käyttää Cisco oletuspitomusiikkia, mutta sitä voi mukauttaa lataamalla erilaisia musiikkitiedostoja. |
Katkaise yhteys | Tämä toiminto katkaisee puhelun, kun virta on valmis, mikä varmistaa vuorovaikutuksen saumattoman lopettamisen. |
Virtauksen erityispiirteet
Tässä esimerkissä käytettävä flow JSON sisältää muuttujia ja toimintoja, jotka ovat olennaisia vuorovaikutuksen käsittelylle, virheiden käsittelylle ja viestinnälle Webex Contact Center ja DialogFlow'n välillä. Käytettävät keskeiset muuttujat ovat:
Työnkulkumuuttuja |
Kuvaus |
---|---|
Global_FeedbackSurveyOptIn | Seuraa, valitseeko asiakas puhelunjälkeisen kyselyn. |
Asiakkaan nimi | Tallentaa asiakkaan nimen mukauttamista varten. |
customerEmail | Kaappaa asiakkaan sähköpostin. |
asiakasreason | Kirjaa asiakkaan puhelun syyn. |
Global_Language | Määrittää oletuskielen (en-US). |
Global_VoiceName | Määrittää puheviestissä käytettävän äänen. |
Lisäresurssit
Lisätietoja tästä integraatiosta on Google DialogFlow ES:n tietojen käsitteleminen ja Webex Contact Center -videossa.
Lisätietoja on Webex Contact Center-dokumentaatiossa ja DialogFlow ES -dokumentaatiossa .
Henkosen tuki
Jos haluat tukea tähän integraatioon liittyen, avaa lippu Webex Contact Center Nyt Webex Paljonko olettama-tukiryhmälleWebex- tai Kaavoit-portaalin kautta.
Lisäkeskusteluja saat Webex Contact Center API-api-yhteisöstä.
Dynaaminen muuttujan tuki
Tämä malli tarjoaa kehittyneen, dynaamisen saapuvan äänenkulun, joka noutaa ulkoiset asetukset ja määrittää virtausmuuttujat noille asetuksille ja reitittää puhelut muuttujamääritysten perusteella.
Työnkulku noutaa dynaamisesti virtausasetukset HTTP-pyynnön kautta ja asettaa muut muuttujat, jotka ohjaavat muuta työnkulkua. Nämä muuttujat hallitsevat reitityspäätöksiä, jonon käsittelyä, kehotuksia ja virheenhallintaa. Tätä käytetään usein skenaarioissa, joissa puhelunkäsittelyssä tarvitaan joustavuutta reaaliaikaisten työolojen, kuten työajan tai lomien, mukaan. Jos yhtä virtausta voidaan käyttää uudelleen eri käyttötapauksissa dynaamisen muuttujapohjaisen reitityksen avulla.
Työnkulku varmistaa soittajan moitteettoman ja tehokkaan kokemuksen toistamalla asianmukaisia viestejä, käsittelemällä työaika- tai virhetapauksia sekä tarjoamalla reitityksen organisaation erityisvaatimusten mukaan.
Työnkulussa käytetään Cisco Teksti puheeksi (TTS) kaikissa kehotetta vaativissa äänitoiminnoissa. Mukautettu pidossa oleva musiikki tai viestit voidaan määrittää päivittämällä virtamuuttujat.
Edellytykset
Varmista, että seuraavat vaatimukset täyttyvät Webex Contact Center Hallintaportaalissa ennen tämän virran käyttöönottoa:
- Luo sisääntulopisteitä, jonoja, työryhmiä, aloituspisteiden määrityksiä ja mitä tahansa muita organisaatiokohtaisia määritystoimintoja, kuten yhdistimiä, ANI-liittymää tai muita.
-
Varmista, että tarvittavat staattiset äänitiedostot tai mukautetut TTS-kehotteet ladataan järjestelmään.
-
Kelvollinen API-päätepiste, jotta voit noutaa työnkulkuasetukset
Tarkat vaiheet on kohdassa Webex Contact Center-asetus ja hallintaopas.
Virtauksen jaottelu
Seuraavassa taulukossa kuvataan puheluprosessiin liittyvät eri osat ja kuvataan kussakin vaiheessa tapahtuvat toiminnot ja vastaukset.
Työnkulkuelementti |
Kuvaus |
---|---|
Uusi puhelinyhteyshenkilö | Työnkulku alkaa, kun puhelu vastaanotetaan sisääntulokohdassa. |
HTTP-pyyntö | Työnkulku tekee HTTP-pyynnön hakea työnkulkuasetukset dynaamisesti puhelun DNIS-asetuksen perusteella. |
Työajan tarkistus | Työnkulkuasetusten mukaan työnkulku tarkistaa työajat, juhlapyhät ja ohitukset, jotta puhelu reititetään asianmukaisesti. |
Toista viesti (Tervetuloa) | Noudetun asetuksen perusteella tervetuloviesti toistetaan TTS:ssä tai esinauhoitettu kehote. |
Jonon toiminnot | Puhelu asetetaan tarvittaessa jonoon dynaamisen muuttujan perusteella. |
Toista musiikkia (jonojen hallinta ja musiikki jonossa) | Kun soittaja odottaa jonossa, pidossa soitetaan musiikkia, joka voidaan asettaa dynaamisesti. |
Virheiden käsittely | Jos tapahtuu virhe, puhelu ohjataan virheeseen käsiteltäessä työnkulkua tai toiseen syöttöpisteeseen käyttämällä dynaaminen muuttujat mahdollistamaa GoTo-toimintoa. |
Työnkulun toiminnot
Seuraavassa taulukossa kuvataan tähän työnkulkumalliin liittyvien työnkulkutoimintojen järjestys.
Työnkulun toiminnot |
Kuvaus |
---|---|
Aloita | Virtaus alkaa, kun puhelu vastaanotetaan NewPhoneContact-aktiviteetin kautta. |
HTTP-pyyntö | FetchFlowSettings-toiminnot tekevät HTTP-pyynnön kaikkien tarvittavien virtausasetusten, kuten työajan, kehotusten ja jonomääritysten, noutamiseksi. |
IVR-valikko (Tervetulovalikko) |
Toistaa valikon, jossa on omatoimisen palvelun asetukset (Paina 1 tukea varten ja paina 2). |
Määritä muuttujat | SetVariable-toiminnot tallentavat HTTP-pyynnöstä noudetut tiedot ja määrittää arvoja virtaukseen liittyville muuttujille, kuten businessHours, jono, welcomePrompt ja holdMusic. |
Aukioloajat | BusinessHours-toiminnot tarkistavat työaikataulun, juhlapyhät ja ohitukset ja ohjaavat työnkulun kuluvan ajan mukaan. |
Toista viesti | PlayMessage-toiminnot toistavat tervetuloviestin soittajalle. Tämä voidaan määrittää dynaamisesti tai valmiiksi. |
Yhteyshenkilön asettaminen jonoon | QueueContact-toiminto asettaa soittajan sopivaan jonoon käyttäen dynaamiset muuttujat jononhallintaan ja varmistuskäsittelyyn. |
Toista musiikkia | PlayMusic-aktiviteetit pitävät musiikkia jonossa odottaville soittajille, jotka on määritetty holdMusic-muuttujan perusteella. |
Mennä | Usean aktiviteetin avulla voidaan siirtyä virran eri osista toiseen tai käsitellä tiettyjä ehtoja, kuten juhlapyhiä tai virheitä. |
Katkaise yhteys | Kun kaikki tarvittavat toimet on tehty, työnkulku päättyy sopivaan eroon tai uudelleenohjaukseen. |
Hei maailma
Tämän mallin avulla voit luoda yksinkertaisen saapuvan äänenkulun, jossa soittajia tervehditään viestillä ja heidät katkaistaan. Tätä virtausta käytetään usein suljettuina aikoina.
Tämä työnkulku tarjoaa yksinkertaisen työnkulun, joka toistaa ilmoituksen soittajalle. Muokkaa työnkulkua, jotta soittajan kokemus on kitkaton käsittelemällä virheitä tai tuntemattomia ehtoja.
Alivirtaus käyttää Cisco Teksti puheeksi -painikkeen äänikehotteissa. Musiikissa se on oletusarvoisesti sisäänrakennettu tiedosto (defaultmusic_on_hold.wav
) pidossa olevalle musiikille.
Edellytykset
Varmista, että seuraavat vaatimukset täyttyvät Webex Contact Center-hallintaportaalissa ennen tämän virran käyttöönottoa:
- Luo sisääntulopisteitä, jonoja, työryhmiä ja syöttöpisteiden määrityksiä sekä muita organisaatiokohtaisia määritystoimintoja, kuten yhdistimiä, ANI-liittymää tai muita.
- Lataa staattisia äänitiedostoja, jos käytetään mukautettuja äänikehotteita Cisco-Text-to-Speech (TTS) -asetuksen sijaan.
Tarkat vaiheet on kohdassa Webex Contact Center-asetus ja hallintaopas.
Virtauksen jaottelu
- Puhelu vastaanotetaan ja se siirtyy virtaan.
- Tervetuloviesti toistetaan soittajalle.
- Soittaja asetetaan jonoon.
- Pitomusiikkia toistetaan soittajan odottaessa.
Työnkulun toiminnot
Seuraavassa taulukossa kuvataan tähän työnkulkumalliin liittyvien työnkulkutoimintojen järjestys.
Työnkulun toiminnot |
Kuvaus |
---|---|
Aloita | Työnkulku alkaa, kun puhelu vastaanotetaan |
Toista viesti |
|
Katkaise yhteys |
|
Lisäresurssit
Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center -asetus- ja hallintaopas.
Valikko automaattinen avustaja
Tällä Webex Contact Center-työnkulun suunnittelumallilla voit luoda valikkopohjaisen järjestelmän tehokasta puhelureititystä varten. Se yhdistää saapuvat toiminnot ja ohjaa soittajat oikeisiin tiimeihin tai palveluihin, jotta kokemus on joustavampi.
Tämä työnkulku automaattistaa alkuperäisen vuorovaikutuksen soittajan kanssa ja mahdollistaa sen, että he voivat siirtyä eri valikkoasetuksissa. Se sisältää dynaamisen virheen käsittelyn, monikielisen tuen ja kohteliaan yhteyden katkaisuprosessin, jos kyseessä on virheitä tai tunnistamattomia syötteitä.
Tässä työnkulussa käytetään Cisco Teksti puheeksi (TTS) äänikehotteissa. Musiikissa se on oletusarvoisesti sisäänrakennettu tiedosto (defaultmusic_on_hold.wav
) pidossa olevalle musiikille.
Edellytykset
Varmista, että seuraavat vaatimukset täyttyvät Webex Contact Center Hallintaportaalissa ennen tämän virran käyttöönottoa:
- Luo sisääntulopisteitä, jonoja, työryhmiä ja aloituspisteiden yhdistämäärityksiä.
- Lataa staattisia äänitiedostoja, jos käytetään mukautettuja äänikehotteita TTS(Cisco Text-to-Speech) -asetuksen sijaan.
Tarkat vaiheet on kohdassa Webex Contact Center määritys- ja hallintaopas.
Virtauksen jaottelu
Seuraavassa taulukossa kuvataan puheluprosessiin liittyvät eri osat ja kuvataan kussakin vaiheessa tapahtuvat toiminnot ja vastaukset.
Työnkulkuelementti |
Kuvaus |
---|---|
Puhelu vastaanotettu (Uusi puhelinyhteyshenkilö) |
Työnkulku käynnistetään, kun saapuva puhelu aloittaa uuden puhelinyhteystiedon. |
Tervetuloviesti (Tervetulokehote) |
Tervehdysviesti toistetaan: Tervetuloa Webex Contact Center! |
Päävalikko (IVR-valikko) |
Soittajalle esitetään joukko valikkovaihtoehtoja. Valikko luetaan alvaloksi TTS:n avulla, mikä saa soittajan tutustumaan eri palveluvaihtoehtoihin:
|
Reititys valinnan mukaan |
Valitun vaihtoehdon mukaan soittaja siirretään joko tiettyyn ryhmään (valvomaton siirto) tai asetetaan jonoon odottamaan seuraavaa saatavilla olevaa edustajaa. |
Virhe käsiteltäessä |
Virheellisiin syötteisiin liittyy virheilmoitus, ja soittajaa kehotetaan yrittämään uudelleen. |
Pitomusiikki (Toista musiikkia) |
Jonossa odotellessa pidossa oleva oletusmusiikki ( |
Katkaise yhteys |
Työnkulku päättyy katkaisemalla puhelun. |
Työnkulun toiminnot
Seuraavassa taulukossa kuvataan työnkulun toimintojen järjestys.
Työnkulun toiminnot |
Kuvaus |
---|---|
Uusi puhelinyhteyshenkilö (Aloita) |
Tämä on työnkulun lähtökohta, kun saapuva puhelu aloittaa uuden puhelinyhteystiedon. |
Toista viesti (Tervetulokehote) |
Asiakasta tervehditään viestillä: Tervetuloa Webex Contact Center! Tässä vaiheessa viestin luominen käyttää Cisco Cloud Text-to-Speech (TTS). |
Päävalikko (IVR-valikko) |
Soittajalle esitetään valikko, jossa on useita vaihtoehtoja:
|
Reititys valinnan mukaan (Ehdot) |
Valitun vaihtoehdon mukaan soittaja siirretään joko tiettyyn ryhmään (valvomaton siirto) tai asetetaan jonoon odottamaan seuraavaa saatavilla olevaa edustajaa.
|
Toista musiikkia (Pitomusiikki) |
Jonossa olevissa puheluissa järjestelmä toistaa pitomusiikkia, kun soittaja odottaa seuraavaa saatavilla olevaa edustajaa. |
Virhe käsiteltäessä |
Jos valittuna on virheellinen asetus tai syöteajat poistuvat, järjestelmä toistaa viestin, jossa soittajaa kehotetaan yrittämään uudelleen. |
Katkaise yhteys |
Kun yhteys on valmis tai tapahtuu virhe, työnkulku katkaisee puhelun Yhteyden katkaisu - toiminnolla. |
Lisäkäyttötapaukset
- Alivalikot: On olemassa kielivalintavalikko, jossa käyttäjät voivat valita haluamansa kielen painamalla 1 englannin kieltä tai 2 espanjaa. Valikko toistaa, jos soittaja painaa #.
- Virhesanomia: Kun syöte on virheellinen, toistetaan virheilmoitus. Järjestelmä pyytää anteeksi ja poistaa soittajan virheistä.
Lisäresurssit
Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center määritys- ja hallintaopas.
Microsoft Eria ja HTTPs-dataa
Tämän työnkulun suunnittelumallin avulla voit luoda IVR-työnkulun Webex Contact Center joka muodostaa yhteyden MS Ohjelmointiin HTTP-liittimellä. Tämä työnkulku noutaa asiakas- ja palvelupyyntötiedot ANI:stä JA TERVEHTII soittajaa henkilökohtaisella viestillä ja reitittää puhelun.
Tämän työnkulun aikana soittajaa tervehditään - HENKILÖKOHTAISELLA VIESTILLÄ, joka perustuu -tietoihin ja jos yhtään asiakaspalvelijaa ei löydy, puhelu siirretään edustajalle. Edustajalle annetaan asiakkaan tai palvelupyynnön tiedot reaaliaikaisesti ponnahdusikkunan avulla. Virta on vuorovaikutuksessa MS Flow'n kanssa kahden HTTP-pyynnön kautta:
- Noutaa asiakastiedot ANI-haulla.
- Noutaa viimeisimmät tapaustiedot asiakastunnuksen perusteella. Jos asiakas- tai palvelupyyntötietoja ei löydy, puhelu reititetään edustajalle ja asianmukainen viesti toistetaan soittajalle. Edustaja vastaanottaa näyttöön ponnahdusikkunan, jossa näkyy joko Uusi palvelupyyntö -lomake tai viimeisimmän asiakkaalle luodun tapauksen tiedot.
Ponnahdusikkunat ovat käytössä sen varmistamiseksi, että edustajille on määritetty tarvittavat tiedot puheluihin vastattaessa.
Edellytykset
Varmista, että seuraavat vaatimukset täyttyvät ennen tämän virran käyttöönottoa:
- Sovellus rekisteröity Rousseffissa MS Tuki-, MS-Kirjain- ja 1996-1999.9.20
- OAuth 2.0 ja liitäntämääritykset ohjauskeskuksessa on määritettävä ennen sitä.
- Tuo malli flow designeriin.
- Säädä työnkulun muuttujia, jonoja ja mitä tahansa tiettyjä kokoonpanoja organisaation tarpeiden mukaan.
Työnkulussa käytetään Cisco Teksti puheeksi (TTS) -painikkeita dynaamisessa kehotteessa. Jos staattista ääntä tarvitaan, käyttäjät voivat ladata äänitiedostoja. Oletuspitomusiikkia käytetään Webex-säilöstä.
Virtauksen jaottelu
Seuraavassa taulukossa kuvataan puheluprosessiin liittyvät eri osat ja kuvataan kussakin vaiheessa tapahtuvat toiminnot ja vastaukset.
Työnkulkuelementti |
Kuvaus |
---|---|
Puhelu vastaanotettu |
Soittajan ANI on vangittu. |
Poista ANI |
+ maakoodi poistetaan ANI:stä. |
Nouda asiakastiedot |
Ms Sähköpostin ja ANI:n asiakastietojen etsimiseksi tehdään HTTP-pyyntö Ms Sähköpostin ja ANI:n avulla. |
Ylistystarkistus - asiakas on olemassa |
Jos asiakas on olemassa, toinen HTTP-pyyntö pyydetään noutamaan hänen tapaustietonsa. Jos asiakasta ei ole, näyttöön tulee sanoma, josta ei löydy kokoa . |
Toista henkilökohtaiset tapaustiedot |
Jos tapaus löytyy, soittajaa tervehditään ja hän saa viimeisimmän tapauksensa tiedot. |
Reitti asiakaspalvelijalle tai yhteys katkeaa |
Soittajalle tarjotaan mahdollisuutta keskustella edustajan kanssa tai katkaista yhteys. |
Edustajan ponnahdusikkuna |
Kun edustaja vastaa, asian tiedot tai uusi palvelupyyntölomake esitetään uudessa selaimessa Tab. |
Työnkulun toiminnot
Seuraavassa taulukossa kuvataan MS Sähköposti -liitäntään HTTP-liittimellä yhdistävän IVR-virtojen järjestys.
Työnkulun toiminnot |
Kuvaus |
---|---|
Aloita |
Aloittaa työnkulun, kun puhelu vastaanotetaan. |
Poista ANI |
Poistaa ANI:n + maakoodin, jotta se voi valmistautua MS Sarjakuva -hakuun. |
Hae asiakastiedot |
HTTP GET -pyyntö lähetetään asiakkaan koko nimen ja yhteystiedon tunnuksen noutamiseksi ANI:n perusteella. |
Ylistystarkistus - asiakas on olemassa |
Tarkistaa, onko asiakas ms-markkinahäiriössä. Jos se on tosi, noudeta asian tiedot. Jos arvo on epätosi, hän toistaa viestin, jossa ilmoitetaan soittajalle, että mitään puhelua ei löydy. |
Hae tapaustiedot |
Noutaa asiaotsikon ja asian numeron käyttämällä edellisen vaiheen asiakkaan tunnusta. |
Toista mukautettu viesti |
Tervehtii soittajaa nimeltä ja antaa tapaustiedot TTS:lla (Teksti puheeksi). |
Toista yhtään juttua ei löydy |
Toistaa viestin, jos soittajalle ei löydy puhelua ja ilmoittaa, että hänet siirretään edustajalle. |
Päävalikko |
Tarjoaa soittajalle mahdollisuuden muodostaa yhteys edustajaan tai katkaista puhelun. |
Jonon yhteyshenkilö |
Reitittää soittajan saatavilla olevalle edustajalle aiemmin määritettyjen jonoasetusten perusteella. |
Toista musiikkia |
Toistaa pitomusiikkia, kun soittaja odottaa jonossa. |
Yhteystiedon irrottaminen |
Lopettaa puhelun, jos soittaja päättää katkaista puhelun. |
Ponnahdusikkuna |
Avaa edustajan tapaustiedot tai uuden palvelupyyntölomakkeen, kun puheluun vastataan. |
Lisäresurssit
Vaiheittaiset ohjeet työnkulun määrittämisestä on kohdassa Webex Contact Center määritys ja hallintaopas.
Ms-integraation MS-integraation esittelyssä on lisätietoja siitä, miten mukautettu liitäntä määritetään MS Automation -liitäntää varten.
Lisätietoja API -työkaluistaMicrosoft Dataverse -ympäristöihin todennettavaksi on kohdassa Unettomuuden käyttäminen Dataverse Web API -sovelluksessa.
Kohdistuksen prosenttiosuus ja A/B-jakelu
Tällä Webex Contact Center-työnkulun suunnittelumallilla voit jakaa puheluita prosenttiosuuden mukaan eri jonoissa. Sen varmistaminen, että toiminta on helppoa ja että lähdöt minimoidaan suurten puheluiden aikana.
Tämä työnkulku jakaa saapuvat puhelut prosenttipohjaisen kohdistuksen perusteella. Erityisesti 90 % yhteydenotoista reititetään pääjonoon, 0 % ylivuototukeen (passiivinen) ja 10 % offsite-jonoon. Kohdistuksen jälkeen soittajille soitetaan viesti, joka osoittaa heidän jonossaolomäärityksensä, ja pidossa oleva musiikki, kunnes edustaja on käytettävissä. Voit muokata työnkulkua organisaation tarpeiden mukaan.
Tässä työnkulussa käytetään Cisco Teksti puheeksi (TTS) äänikehotteissa. Musiikissa se on oletusarvoisesti sisäänrakennettu tiedosto (defaultmusic_on_hold.wav
) pidossa olevalle musiikille.
Edellytykset
Varmista, että seuraavat vaatimukset täyttyvät Webex Contact Center Hallintaportaalissa ennen tämän virran käyttöönottoa:
- Luo sisääntulopisteitä, jonoja, työryhmiä ja aloituspisteiden yhdistämäärityksiä.
- Lataa staattisia äänitiedostoja, jos käytetään mukautettuja äänikehotteita TTS(Cisco Text-to-Speech) -asetuksen sijaan.
Tarkat vaiheet on kohdassa Webex Contact Center määritys- ja hallintaopas.
Virtauksen jaottelu
Seuraavassa taulukossa kuvataan puheluprosessiin liittyvät eri osat ja kuvataan kussakin vaiheessa tapahtuvat toiminnot ja vastaukset.
Työnkulkuelementti |
Kuvaus |
---|---|
Puhelukuittaus |
Puhelu siirtyy virtaan NewPhoneContact-kohdassa . |
Kohdistus prosentteina |
90 % puheluista reititetään pääjonoon . 10 % puheluista reititetään offsite-jonoon . |
Toista jonossa-viesti |
Prosenttiosuuden kohdistuksen jälkeen soittaja kuulee viestin, jossa ilmoitetaan heidän varauspolkunsa. |
Jonon yhteyshenkilö |
Soittaja asetetaan määritettyun jonoon. |
Pitomusiikki |
Odottaessaan jonossa soittajat kuulevat pitomusiikkia. |
Asiakaspalvelijan määritys |
Puhelut reititetään määritetyssä jonossa olevalle saatavilla olevalle edustajalle. |
Työnkulun toiminnot
Seuraavassa taulukossa kuvataan työnkulun toimintojen järjestys.
Työnkulun toiminnot |
Kuvaus |
---|---|
UusiPhoneContact |
Tämä on lähtökohta, kun uusi puhelinyhteyshenkilö vastaanotetaan. |
Prosenttikohdennus |
Jakaa saapuvan yhteystiedon prosenttiosuuksien perusteella:
|
SetVariable |
Kaappaa jaetun prosenttiosuuden (90%, 10%) muuttujaksi nimeltä PercentageAllocated. |
SetVariable |
Kaappaa poistumispolun (pääjono tai offsite), jonka puhelu valitsi PercentageExitPath-nimiseen muuttujaan. |
PlayMessage |
Toistaa viestin Cisco TTS -toiminnolla ja ilmoittaa soittajalle niiden varaamisesta. Käytössäsi on esimerkiksi: Olet saavuttanut 90 %:n varauksen! Haaran 1 pääjono. |
Jononeuvottelu |
Jonottaa yhteystietoa jaetun polun (pääjono tai offsite) perusteella. |
PlayMusic |
Toistaa pitomusiikkia ( |
Lisäresurssit
Lisätietoja on # Webex Contact Center -asennus- ja hallintaoppaassa.
Salesvoimak. HTTPs-tietojen sappi
Tämän työnkulun suunnittelumallin avulla voit luoda IVR-työnkulun Webex Contact Center joka muodostaa yhteyden Salesyhdyskäytävään HTTP-liitäntää käyttämällä. Tämä mahdollistaa dynaamisen reitityksen ja tietojen louhinnan Salesliittymä-tapausten hallinnassa.
Tämä työnkulku käyttää Webex Contact Center HTTP-liitäntää asiakastietojen noutamiseen Salesyhdyskäytävästä ANI-haulla. Työnkulku noutaa asiakkaan tilin, yhteydenoton ja tapaustiedot Salesvuodosta ja reitittää puhelun vastaavasti.
Tässä työnkulussa käytetään Cisco Teksti puheeksi (TTS) äänikehotteissa. Musiikissa se on oletusarvoisesti sisäänrakennettu tiedosto (defaultmusic_on_hold.wav
) pidossa olevalle musiikille.
Edellytykset
Varmista ennen tämän työnkulun määrittämistä seuraavat asiat:
- Luo sisääntulopisteitä, jonoja, työryhmiä, aloituspisteiden määrityksiä ja mitä tahansa muita organisaatiokohtaisia määritystoimintoja, kuten yhdistimiä, ANI-liittymää tai muita.
- Määritä Salesucen liitäntä OAuth2:n avulla. Tarkat vaiheet on kohdassa Yhdistetyn sovelluksen määrittäminen Webex Contact Center Sales connector -liitäntään.
- Tuo liitetyn työnkulun
Salesforce_HTTP_Connector.json
Webex Contact Center-työnkulun suunnitteluun. - Tutustu REST-API-aPI-isiin Käyttämällä SalesvoimaAPI -kokoelmaa .
- Luo OAuth-käyttötunnus manuaalisesti seuraavalla komennolla:
curl --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --otsikko 'Sisältötyyppi: sovellus/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=salasana' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'käyttäjänimi=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'
Käyttötapaus
Tämä esimerkkiintegraatio osoittaa, miten tämä virta varmistaa saumattoman asiakaspalvelun integroimalla Salesvuodon Webex Contact Center-palveluun varmistaen, että relevantit tiedot ovat helposti sekä asiakkaiden että edustajien saatavilla.
- Asiakas soittaa numeroon Webex Contact Center, ja hänen puhelinnumeronsa tallennetaan.
- Järjestelmä etsii vastaavia tili- ja yhteystietoja ANI-haulla Sales vastuuhenkilöltä.
- Noudetun tiedon perusteella asiakasta tervehditään henkilökohtaisella IVR -viestillä.
- Jos asiakkaaseen liittyy avoin palvelupyyntö, edustaja vastaanottaa nämä tiedot työpöydällään.
- Puhelun jälkeen Webex Contact Center lähettää puhelutiedot ja kommentit takaisin Salesvoima-tapaukseen.
Virtauksen jaottelu
Seuraavassa taulukossa kuvataan puheluprosessiin liittyvät eri osat ja kuvataan kussakin vaiheessa tapahtuvat toiminnot ja vastaukset.
Työnkulkuelementti |
Kuvaus |
---|---|
ANI-haku ja reititys |
Työnkulku alkaa kaappaamalla asiakkaan puhelinnumeron. Puhelinnumero on muotoiltu, ja Myyjän API-puhelu noutaa ANI:hen liittyvän tilin ja yhteydenoton. Jos asiakas löytyy, hänet reititetään siihen liittyvän Salesyhdyskäytävä-tapauksen perusteella. |
Puhelunjälkeiset päivitykset |
Kun edustaja on soittanut puhelun loppuun, Webex Contact Center lähettää kyseiseen Salesodo-tapaukseen tietoja, kuten puhelukommentteja ja puhelutunnuksia. |
Työnkulun toiminnot
Seuraavassa taulukossa kuvataan työnkulun toimintojen järjestys.
Työnkulun toiminnot |
Kuvaus |
---|---|
Aloita (UusiPhoneContact) |
Kaappaa saapuvan puhelun tiedot ja aloittaa työnkulun. |
Määritä puhelinnumero (AsetaPhoneNumber) |
Muokkaa kaapattu puhelinnumero Sales joukko API -hakua varten. |
Tilin haku (AccountByANI) |
Suorittaa HTTP GET -pyynnön Salesyhdyskäytävälle noutamalla asiakkaan tilitiedot puhelinnumeron perusteella. |
Yhteyshenkilön haku (ContactByANI) |
Noutaa puhelinnumeroon liittyvän yhteystiedon Sales joukko SOQL-kyselyllä. |
Tapaushaut (CasebyContactId) |
Noutaa yhteystietoon liittyvät avoimet tapaukset ja noutaa tapaustiedot, kuten tapausnumeron ja tunnuksen. |
Jonon yhteyshenkilö (Jononeuvottelu) |
Reitittää puhelun asianomaiselle edustajalle noudetun Salesyhdyskäytävän tietojen ja asiakkaan prioriteetin perusteella. |
Toista musiikkia (Musiikki) |
Toistaa pitomusiikkia, kun asiakas odottaa yhteyden muodostamista edustajalle. |
Ponnahdusikkuna (Screen Kaatuminen) |
Avaa asiakkaan Salesvoima-tilisivun edustajan työpöydälle, kun puheluun vastataan. |
POST-kommentti (PostComment) |
Kirjaa puhelutiedot asianomaiseen Salesvoima-tapaukseen, kun yhteys on valmis. |
Lopeta työnkulku (Loppuvirta) |
Lopettaa työnkulun kaikkien tehtävien jälkeen. |
Lisäresurssit
Lisätietoja Salesäärittelyn määrittämisestä Webex Contact Center-toiminnolla on kohdassa Saleshalu REST API -esittely ja Webex Contact Center-asennus- ja hallintaopas.
Kattava videomääritysten esittely:
ServiceNow HTTPs -tietojen säilö
Tämän työnkulun suunnittelumallin avulla voit turvallisesti noutaa ja päivittää ServiceNow-objektityyppejä Webex Contact Center-toiminnolla.
Tämä virta yhdistää Webex Contact Center ServiceNow'hun HTTP-liittimellä reittipäätöksiin ja noutaa tapahtumatiedot ServiceNow'n REST-API:iden kautta. Se käsittelee saapuvat äänipuhelut, suorittaa ANI-haun, noutaa olennaiset tiedot ja toimittaa personoitua palvelua. Prosessikulku on seuraava:
- Webex Contact Center vastaanottaa puhelun.
- Soittajalle toistetaan tervetuloviesti, jossa ilmoitetaan heidän tapahtumatietonsa.
- Järjestelmä suorittaa haun ServiceNow'ssa ANI:lla noutaakseen soittajan
sys_id
saadakseen soittajan objektitunnuksen ServiceNow'ssa. - sys_id
perusteella
järjestelmä etsii soittajan aktiivista välikohtausta. - Tapahtumanumero palautetaan soittajalle.
- Puhelu jonottaa seuraavalle saatavilla olevalle edustajalle, joka asetetaan etusijalle vaaratilanteiden vakavuusasteen perusteella.
- Pitomusiikkia toistetaan, kun soittaja odottaa jonossa.
- Kun puhelu on yhdistetty edustajalle, tapahtuman tiedot näkyvät edustajan työpöydällä.
- Puhelun jälkeinen Webex Contact Center lähettää puhelutiedot takaisin ServiceNow'n asianomaiseen tapaukseen.
Edellytykset
Varmista ennen tämän työnkulun määrittämistä seuraavat asiat:
- OAuth2-asetukset: Määritä OAuth2 ServiceNow: ssa ja Webex Contact Center videon opetusohjelman jälkeen.
- Järjestelmänvalvojan asetukset: Kirjaudu kohteeseenadmin.webex.com ja määritä liitäntä. Siirry yhteyskeskukseen>Yhdysjohdot Anna tarvittavat tunnistetiedot videokuvan opetusohjelman kuvatulla tavalla.
Käytä esimerkkitapausta
Tämä esimerkkiintegraatio osoittaa, miten Webex Contact Center voi parantaa asiakaskokemusta yksilöllisillä vuorovaikutuksella ja samalla käyttää ServiceNowia ANI-hakuihin ja vaaratilanteiden hallintaan:
- Saapuva puhelu: Asiakas soittaa numeroon Webex Contact Center.
- ANI-haku: Webex suorittaa ANI-haun ServiceNowissa tunnistaakseen soittajan.
- Tapaushaun: ServiceNow noutaa siihen liittyvän tapahtumatunnuksen soittajan tietojen perusteella.
- Henkilökohtainen tervehdys: Asiakasta tervehditään henkilökohtaisella viestillä, joka viittaa heidän aktiiviseen vaaratilanteessaan.
- Reititys ja priorisointi: Puhelut reititetään tapahtuman vakavuuden mukaan, mikä varmistaa, että kriittiset ongelmat käsitellään ensin.
- Edustajan tehtävä: Puhelu reititetään saatavilla olevalle edustajalle. Tapahtuman tiedot näkyvät edustajan työpöydällä.
- Puhelunjälkeiset päivitykset: Webex Contact Center lähettää ServiceNowiin asianmukaisia puhelutietoja, kuten puhelutunnisteita, tapahtumavirtojen avulla.
Työnkulun toiminnot
Seuraavassa taulukossa kuvataan työnkulussa käytetyt toiminnot ja niiden rooli integroinnissa.
Työnkulun toiminnot |
Kuvaus |
---|---|
Aloita (Uusi puhelinyhteyshenkilö) |
Työnkulku alkaa, kun saapuva puhelu vastaanotetaan. |
Toista viesti Hän on 24.10. |
Toistaa tervetuloviestin käyttämällä Cisco Cloud Text-to-Speech -toiminnolla, esimerkiksi: Tervetuloa ServiceNow-demoon. Tapahtuman numero: |
Aseta muuttuja (numerokaistale ANI) |
Poistaa kansainvälisen koodin (+1) ANI: ltä tarkan vastaavuuden vuoksi. |
Aseta muuttuja (Muoto ANI) |
Muotoilee ANI:n ServiceNow'n kyselyille tarvittavaan muotoon: (123) 456-7890. |
HTTP-pyyntö (Hakukäyttäjä) | Etsii käyttäjän sys_id ServiceNow'ssa ANI:llään. |
HTTP-pyyntö (Hakutapaus) | Käyttää sys_id noutaakseen soittajan aktiivisen tapahtuman ServiceNow'sta. |
Toista viesti (Vaaratilanteiden numero) | Ilmoittaa tapahtumanumeron soittajalle tekstipuheeseen -toiminnolla. |
Jonon yhteyshenkilö (Jonossa edustajalle) | Asettaa soittajan seuraavan saatavilla olevan edustajan jonoon vaaratilanteiden vakavuusasteen mukaan. |
Toista musiikkia (Pitomusiikki) | Toistaa pitomusiikkia, kun soittaja on jonossa. |
POST-puhelu (POST Kommentit ServiceNow-palveluun) | Lähettää puhelutiedot, mukaan lukien tapahtumanumeron, takaisin ServiceNow'lle, kun puhelu päättyy. |
Lisäresurssit
Voit tutkia JA testata REST-API-aPI:t tuoden ServiceNow API Postman -kokoelman (ServiceNow API Collection.postman_collection.json
) postimieheksi. Tämä auttaa ymmärtämään, mitkä API:t ovat käytettävissä ja miten ne ovat vuorovaikutuksessa Webex Contact Center kanssa.
- ServiceNow REST API -dokumentaatio: REST API -dokumentaatio
- ServiceNow-taulukko API-dokumentaatio: Taulukko API docs
Lisätietoja Webex Contact Center-virroista on kohdassa Webex Contact Center-asetus ja hallintaopas.
Yksinkertainen saapuva puhelu jonoon
Käyttämällä tätä työnkulun suunnittelumallia Webex Contact Center voit tarjota yksinkertaisen prosessin saapuvien puheluiden käsittelemiseksi. Soittajia tervehditään, asetetaan jonoon edustajan puheille ja he kuulevat pidossa olevaa musiikkia odotellessa.
Tämä työnkulku mahdollistaa saapuvien puheluiden käsittelyn yhteyskeskuksessa:
- Puhelu vastaanotetaan ja se siirtyy sisääntulopisteen kautta.
- Tervetuloviesti toistetaan soittajalle.
- Soittaja asetetaan seuraavan saatavilla olevan edustajan jonoon.
- Odottaessasi jonossa soittajalle soitetaan pidossa musiikkia.
- Tämä työnkulku varmistaa moitteettoman kokemuksen asettamalla virheenantajan käsitellen määritystä ja sallimalla varmistusskenaariot siltä varalta, että edustajat eivät ole käytettävissä.
Edellytykset
Varmista, että seuraavat vaatimukset täyttyvät Webex Contact Center Hallintaportaalissa ennen tämän virran käyttöönottoa:
- Luo sisääntulopisteitä, jonoja, työryhmiä ja aloituspisteiden yhdistämäärityksiä.
- Lataa staattisia äänitiedostoja, jos käytetään mukautettuja äänikehotteita TTS(Text-to-Speech) Cisco -asetuksen sijaan.
Tarkat vaiheet on kohdassa Webex Contact Center määritys- ja hallintaopas.
Työnkulun toiminnot
Seuraavassa taulukossa kuvataan tähän työnkulkumalliin liittyvien työnkulkutoimintojen järjestys.
Työnkulun toiminnot |
Kuvaus |
---|---|
Aloita (Uusi puhelinyhteyshenkilö) |
Työnkulku alkaa, kun puhelu vastaanotetaan aloituspisteen kautta. Puhelu hyväksytään virrankuluun ja jatkuu seuraavaan vaiheeseen. |
Toista viesti (Tervetulokehote) |
Soittajan toivottaminen tervetulleeksi toistetaan. Tässä työnkulussa sanotaan: Tervetuloa Webex Contact Center! Tämä viesti on määritetty käyttämään Cisco TTS -määrityksessä, mutta se voidaan korvata mukautetuilla nauhoitustoiminnoilla. |
Jono (Suora yhteyshenkilö) |
Tervetuloviestin jälkeen puhelu asetetaan jonoon. Jono on asetettu ohjaamaan puhelu Q_arubhatt-jonoon , joka reitittää soittajan pisimpään saatavilla olevalle edustajalle. |
Toista musiikkia (Pitomusiikki) |
Odottaessaan jonossa virta toistaa pitomusiikkia ( |
Toista viesti (Pidossaoloviesti) |
Toissijainen viesti toistetaan soittajan odottaessa: Kiitos kärsivällisyydestä. Odota, kun löydämme sinulle asiantuntijan. Tämä viesti on määritetty käyttämällä Cisco TTS-määrityksessä, mutta se voidaan korvata mukautetuilla nauhoitustoiminnoilla. |
Lopeta työnkulku |
Työnkulku loppuu, kun asiakaspalvelijayhteys on muodostettu tai jos tapahtuu virhe. Sen avulla varmistetaan, että soittaja on käsitelty asianmukaisesti, onko se yhdistetty edustajalle tai jos virran on päätyttävä virheen vuoksi. |
Virhe käsiteltäessä |
Virta on suunniteltu käsittelemään odottamattomia ongelmia lopettamalla kauniisti, ja varmistusreitit ovat käytettävissä. |
Lisäresurssit
Lisätietoja on # Webex Contact Center-asennus- ja hallintaoppaassa.
Virtuaaliedustaja, Google DialogFlow CX
Käytä tätä virtauksen suunnittelumallia integroidaksesi Google DialogFlow CX:n Webex Contact Center-kohteeseen. Tämä työnkulku tarjoaa paremman asiakasvaikutuksen joustavaan ja dynaamiseen tietojen käsittelyyn.
Tämä työnkulku osoittaa, miten tietoja välitetään Webex Contact Center Google DialogFlow CX:lle, jolloin voit hyödyntää edistyneitä virtuaalisten edustajien ominaisuuksia. Se sisältää esimerkkejä soittajan syötteiden, kuten nimien, tapaamisten ja puheluiden, käsittelystä keskittyen siirtämään tietoja saumattomasti molempien alustojen välillä.
Tässä työnkulussa käytetään Cisco Teksti puheeksi (TTS) mahdollisen äänikehotteet.
Edellytykset
Varmista, että seuraavat vaatimukset täyttyvät Webex Contact Center-hallintaportaalissa ennen tämän alivuotamisen käyttöönottoa:
- Luo sisääntulopisteitä, jonoja, työryhmiä, aloituspisteiden määrityksiä ja mitä tahansa muita organisaatiokohtaisia määritystoimintoja, kuten yhdistimiä.
- Lataa staattisia äänitiedostoja, jos käytetään mukautettuja äänikehotteita TTS(Cisco Text-to-Speech) -asetuksen sijaan.
- Määritä Google DialogFlow CX -virtuaaliedustaja ja määritä tarvittavat Webhook-integraatiot.
Virtauksen jaottelu
- Puhelu vastaanotetaan ja se siirtyy virtaan.
- Soittaja ohjataan API, joka noutaa nimensä pilkkapäätepisteestä.
- Tervetuloviesti toistetaan soittajalle heidän nimensä mukaan Google DialogFlow CX:n avulla.
- DialogFlow CX -virtuaaliedustaja on vuorovaikutuksessa soittajan kanssa kerätäkseen tietoja, kuten tapaaminenpäivämäärät ja -ajat.
- Asiakastiedot palautetaan arvoon Webex Contact Center mahdollista jatkokäsittelyä varten.
- Vuorovaikutuksen perusteella puhelu joko eskaloituu tai päättyy.
- Jos soittaja eskaloituu, hänet asetetaan jonoon.
- Pitomusiikkia toistetaan, kun soittaja odottaa edustajaa.
Työnkulun toiminnot
Seuraavassa taulukossa kuvataan työnkulun toimintojen järjestys.
Työnkulun toiminnot |
Kuvaus |
---|---|
Aloita |
Virtaus alkaa, kun puhelu vastaanotetaan, joka käynnistetään NewPhoneContact-toiminnolla. |
HTTP-pyyntö (GetCustomerName) |
Järjestelmä pyytää API noutamaan asiakkaan nimen ulkoisesta järjestelmästä HTTP-pyynnön avulla. Tulos tallennetaan maailmanlaajuiseen muuttujaan (DF_CustomerName), jota käytetään jatkossa vuorovaikutuksessa Google DialogFlow CX:n kanssa. |
Virtuaaliedustaja |
Virtaus vetoaa VirtualAgent-toimintoon välittääkseen asiakkaan nimen ja ollakseen vuorovaikutuksessa Google DialogFlow CX:n kanssa. Virtuaaliedustaja kerää tietoja, kuten puhelun syyn, tapaaminentiedot ja paljon muuta. |
Jäsentää |
Tämä toiminto jäsentää DialogFlow CX -toiminnosta vastaanotetun vastauksen ja päivittää virtamuuttujat (Call_Reason, appointment_date appointment_time) vastaavasti. |
Aseta muuttuja - tapaaminen |
ValintaikkunaFlow CX:stä koottu tapaaminenpäivämäärä ja -aika muotoillaan ja tallennetaan maailmanlaajuiseen muuttujaan (DF_Appointment). |
Jonon yhteyshenkilö |
Virtuaalisen edustajan kanssakäymisen jälkeen asiakas asetetaan jonoon odottamaan seuraavaa saatavilla olevaa edustajaa. |
Toista musiikkia |
Kun soittaja odottaa jonossa, järjestelmä toistaa oletuspitomusiikkia ( |
Yhteystiedon irrottaminen |
Jos lisätoimia ei tarvita, puhelu katkaistaan DisconnectContact-toiminnolla. |
Lisäresurssit
Lisätietoja Webex Contact Center ja Google DialogFlow CX :n integroimisesta on Google DialogFlow CX -dokumentaatiossa ja virtuaalisen edustajan äänen määrittämisessä kohdassa Webex Contact Center.
Saat tukea käymällä Webex Contact Center tuki tai liittymällä Webex Contact Center API-api-api-yhteisöön.
Tabledesk HTTPs -tietojen säihk.
Tämä malli käyttää Webex Contact Center:n HTTP-liitäntää integroituakseen Gasdeskiin. Tämän työnkulun suunnittelumallin avulla voit suorittaa asiakastietojen hakuja, hallita lippuja Kellossa ja tehokkaasti.
Tämä työnkulku käyttää Valvojan API:iä Webex Contact Center-määrityksen parantamiseen purkamalla ANI-pohjaisia asiakastietoja (automaattinen numerontunnistus) ja noutamalla lipputiedot. Se reitittää puhelut vaaratilanteiden vakavuuden tai edustajan saatavuuden mukaan parantaen asiakkaiden kanssakäymistä. Järjestelmä voi tehdä useita toimintoja:
- Etsitään Valvojaa ANI:n (soittajan numeron) perusteella.
- Nouda käyttäjän viimeisin ratkaisematon lippu.
- Anna asianmukaisia lipputietoja asiakkaalle IVR-nä.
- Reititä puhelu edustajalle aiemmin määritettyjen kriteerien mukaan tai anna asiakkaan päättää katkaista puhelu.
Tässä työnkulussa käytetään Cisco Teksti puheeksi (TTS) äänikehotteissa. Musiikissa se on oletusarvoisesti sisäänrakennettu tiedosto (defaultmusic_on_hold.wav
) pidossa olevalle musiikille.
Edellytykset
Varmista, että seuraavat vaatimukset täyttyvät Webex Contact Center Hallintaportaalissa ennen tämän virran käyttöönottoa:
- Varmista, että API-todennus on käytössä Authenticationdesk-esiintymessä. Tee seuraavat toimet: .
- Tabletdesk HTTP -liitäntä on määritettävä BasicAuth-toiminnolla .
- Luo sisääntulopisteitä, jonoja, työryhmiä ja mitä tahansa muita organisaatiokohtaisia määritystoimintoja.
- Lataa staattisia äänitiedostoja, jos käytössä on mukautettuja äänikehotteita tai musiikkitiedostoja TTS-tiedoston Cisco sijaan.
Tarkat vaiheet on kohdassa Webex Contact Center-asetus ja hallintaopas.
Käyttötapaus
Tämän esimerkin avulla voit ymmärtää paremmin, miten tämä työnkulku toimii.
- Asiakas soittaa numeroon Webex Contact Center.
- ANI-haku suoritetaan, jotta asiakastiedot voidaan noutaa Hondeskista.
- Viimeisin asiakkaalle liittyvä lippu noudetaan.
- Asiakasta tervehditään IVR ja hänelle ilmoitetaan lippunsa tila.
- Asiakas voi joko
- Muodostaa yhteyden edustajalle.
- Katkaise yhteys, jos hän ei halua puhua edustajalle.
- Puhelun jälkeen järjestelmä voi päivittää Valvoja-lipun asianmukaisilla puhelutiskillä.
Virtauksen jaottelu
Seuraavassa taulukossa kuvataan puheluprosessiin liittyvät eri osat ja kuvataan kussakin vaiheessa tapahtuvat toiminnot ja vastaukset.
Työnkulkuelementti |
Kuvaus |
---|---|
Puhelu vastaanotettu |
Puhelu siirtyy järjestelmään ja Valvojan liitäntä käynnistyy. |
Hakukäyttäjä kohteessa Tabledesk |
Järjestelmä suorittaa haun Valvojan numerolla Valvojan numerossa. |
Nouda lipputiedot |
Järjestelmä noutaa käyttäjän uusimman ratkaisemattoman lipun. |
Esittämisen lipputiedot |
Asiakkaalle ilmoitetaan lipun tila IVR-viestillä. |
Valikkokomenn. |
Asiakas voi puhua edustajalle tai katkaista yhteyden. |
Työnkulun toiminnot
Seuraavassa taulukossa kuvataan työnkulun toimintojen järjestys.
Työnkulun toiminnot |
Kuvaus |
---|---|
Aloita |
Työnkulku alkaa, kun puhelu vastaanotetaan. |
Hakukäyttäjä (Tabledesk) |
Tämä toiminto suorittaa HTTP-pyynnön Valvojadeskille ja etsii käyttäjää ANI:n perusteella. |
Nouda lipputiedot |
Toinen HTTP-pyyntö on tehty Immatdeskille, jotta hän voi noutaa uusimman lipun käyttäjälle. |
Esittämisen lipputiedot |
TTS:n kautta soittajalle toistetaan viesti, jossa ilmoitetaan heidän lippunsa tila. |
Vahvistusvalikko |
Järjestelmä esittää asiakkaalle valikon, jossa hän voi joko muodostaa yhteyden edustajaan tai katkaista yhteyden. |
Jonon yhteyshenkilö |
Jos asiakas haluaa muodostaa yhteyden edustajaan, hänet asetetaan jonoon. |
Toista musiikkia |
Pitomusiikkia toistetaan, kun asiakas odottaa edustajaa. |
POST kommentit (Tabledesk) |
Puhelun jälkeen järjestelmä lähettää Valvojan lippuun kommentin, jossa on yhteenveto vuorovaikutuksesta. |
Katkaise yhteys |
Järjestelmä katkaisee puhelun, jos asiakas päättää katkaista puhelun tai kun puhelu on lopetettu. |
Lisäresurssit
Tämä virtaus hyödyntää Webex Contact Center:n HTTP-liitäntää, joka on vuorovaikutuksessa Tabledeskin API-liittymien kanssa. Lisätietoja on Ohjaimen API -dokumentaatiossa ja Webex Contact Center -asennus- ja hallintaoppaassa.
Päällekkäisten takaisinsoittojen välttäminen
Tämä työnkulkumalli osoittaa, miten voidaan estää kaksoissoittotietueet Webex Contact Center -kohdassa käyttämällä parannettua HTTP-aktiivisuutta sisältötyypin GraphQL-tuella . Se käyttää WebexCC-API-liittymiä HTTP-liitäntää vuorovaikutuksessa Hae API -sovelluksen kanssa. Tämä mahdollistaa sen, että työnkulku tarkistaa saman soittajan olemassa olevat takaisinsoittopyynnöt. Tämä malli parantaa tehokkuussuhdetta ja asiakaskokemusta välttämällä tarpeettomia takaisinsoittoja.
Tämä työnkulkumalli tarkistaa, onko asiakas jo tehnyt takaisinsoittopyynnön järjestelmään. Se käyttää hakua API GraphQL:n kautta määrittääkseen, onko soittajan ANI:lle (automaattinen numerotunnus) aktiivinen takaisinsoittotehtävä.
Se käyttää toimintoa, joka tehostaa Webex Contact Center HTTP-toimintoja lisäämällä tukea sisältötyypille : GraphQL
- Mahdollisuus käyttää WebexCC-API-API-liitäntää Haku API uuden GraphQL-sisältötyypin avulla, muuttuva korvaaminen mukaan lukien.
Edellytykset
Varmista, että seuraavat vaatimukset täyttyvät ennen tämän virran käyttöönottoa:
-
Liitännän määrittäminen Webex Contact Center-API-liittymille.
-
Varmista, että Webex Contact Center -ympäristö on määritetty oikein: Sisääntulokohta, Sisääntulopisteen kartoitus, Jonot ja niin edelleen.
Virtauksen jaottelu
Työnkulkuelementti |
Kuvaus |
---|---|
Puhelu vastaanotettu |
Puhelu siirtyy NewPhoneContact-toimintoon . |
Ensimmäinen tervehdys |
PlayMessage_wgk -toiminta toistaa ensimmäisen tervehdysviestin soittajalle. |
Pura nykyinen aika |
SetVariable_7a1-aktiivisuus poimii nykyisen ajan aikakautta millisekuntteina ja tallentaa sen nykyiseenTime-muuttujaan |
Laske aikatunnit sitten |
SetVariable_8t9-aktiivisuus laskee aikaa 24 tuntia ennen nykyistä aikaa aikakautta millisekunneina ja tallentaa sen goback_by_a_day |
Rajaa ANI |
SetVariable_ak4 -toiminto poistaa ANI:n (soittajan puhelinnumeron) etuliitteen +1 hakua varten. |
Hae API-puhelua (GraphQL) |
|
Valitse API Vastaus |
|
Käsittele päällekkäinen takaisinsoitto (jos löytyi) |
|
Ajoita uusi takaisinsoitto (jos sitä ei löydy): |
Jos päällekkäistä takaisinsoittoa ei löydy, työnkulku jatkuu Menu_lsi aktiviteettiin, joka esittää soittajalle asetukset, joilla hän voi ajoittaa takaisinsoiton tai odottaa jonossa. |
Ajoita takaisinsoitto |
Jos soittaja määrittää takaisinsoiton (painaa 1), Callback_20e aktiviteetit ajoittaa takaisinsoiton soittajan ANI:lla. Vahvistusviesti toistetaan PlayMessage_ysw kautta , minkä jälkeen DisconnectContact_mx8_2bg katkaisee puhelun. |
Odota jonossa |
Jos soittaja päättää odottaa jonossa (painaa 2), SetVariable_c0y suurentaa laskuria. Puhelu asetetaan sitten edustajalle jonoon QueueContact_95e kautta ja musiikki soitetaan pidossa PlayMusic_qne kautta. Puhelun silmukka palaa Menu_lsi toimintoon . |
Muuttujat
-
callBackStatus: (STRING) - Takaisinsoiton tila.
-
counter: (INTEGER) - Laskurimuuttuja.
-
currentTime: (STRING) - Nykyinen aika millisekunkeina aikakautta alkaen.
-
goback_by_a_day: (STRING) - Aika 24 tuntia sitten millisekunteja aikakauden jälkeen.
-
apiOutput: (STRING) - Haku API yhdistetty HTTP-tilakoodi, takaisinsoiton tila ja HTTP-vastaus.
-
ANITrim: (STRING) - Soittajan rajattu ANI (puhelinnumero).
-
vastaus: (MERKKIJONO) - Haku API HTTP-vastaus.
Työnkulun toiminnot
Seuraavassa taulukossa kuvataan tähän työnkulkumalliin liittyvien työnkulkutoimintojen järjestys.
Työnkulun toiminnot |
Kuvaus |
---|---|
Aloita (UusiPhoneContact) | Aloittaa työnkulun, kun puhelu vastaanotetaan. |
Toiminnot | |
PlayMessage |
Toistaa viestin soittajalle. |
Takaisinsoitto |
Aikatauluttaa soittajalle takaisinsoiton. |
PlayMusic |
Soittaa musiikkia odotustilassa. |
Jonoyhteystiedot |
Jonottaa puhelun asiakaspalvelijalle. |
HTTP |
Tekee HTTP-pyynnön haulle API käyttäen GraphQL:ää. |
Katkaise yhteystiedot |
Katkaisee puhelun. |
Muuttujan asettaminen |
AsetaMuuttuja: Asettaa useita muuttujia, mukaan lukien nykyisen ajan, 24 tunnin takaisen ajan, trimmatun ANI:n ja API-tulosteen. |
Edellytykset |
|
Pidä musiikkia (MusicOnHold) |
Soittaa pitomusiikkia soittajan odottaessa jonossa. |
Silmukoiden käsittely (CallLoopCycle ja LoopCycle) |
Varmistaa, että liian monta kertaa toistuvat kutsut ohjataan viimeiseen valikkoon. |
Katkaisu (DisconnectContact) |
Katkaisee puhelun viestien jälkeen tai kun soittaja päättää lopettaa vuorovaikutuksen. |
Lisäresurssit
Lisätietoja HTTP-pyyntöjen käyttämisestä GraphQL:n kanssa ja muista Webex Contact Center-toiminnoista on kohdassa HTTP-pyyntö aktiviteettiosio.
Katso myös Webex Contact Center API-dokumentaatio Lisätietoja hakukyselyistä API ja GraphQL-kyselyistä.
Äänikehotteiden tallennus ja hallinta
Tämä työnkulkumalli tarjoaa järjestelmänvalvojille virtaviivaisen tavan tallentaa ja hallita äänikehotteita Webex Contact Center-palvelussa puhelinkäyttöliittymän (TUI) kautta. Se hyödyntää parannettuja HTTP-toimintaominaisuuksia, mukaan lukien tukea `Content-Type: Form Data` -tyypille, jotta se voi olla vuorovaikutuksessa Webex Contact Centerin äänitiedostojen (kehotteiden) API-rajapintojen kanssa. Tämä malli kopioi paikallisista järjestelmistä tuttuja toimintoja, mikä parantaa asiakaskokemusta ja toiminnan tehokkuutta.
Edellytykset
-
Luo ja määritä aloituspisteen yhdistämismääritykset Control Hubin asetussivulla Webex Contact Center-kohteelle. Katso Webex Contact Center Asennus- ja hallintaopas.
-
Määritä liitin Webex Contact Center-API-rajapintoihin.
-
Jos Cisco Tekstistä puheeksi (TTS) -toiminto ei ole käytössä kehotteissa, lataa tarvittavat staattiset äänitiedostot.
Virtausjakauma
Virtauselementti |
Kuvaus |
---|---|
Puhelu vastaanotettu | Kutsu tulee virtaukseen kohdassa UusiPuhelinYhteystieto toimintaa. |
(VALINNAINEN) Ylläpitäjän todennus OTP:n kautta | Työnkulun kehittäjä voi toteuttaa valinnaisen todennusesteen järjestelmänvalvojalle käyttämällä suojattua menetelmää, kuten ANI:lle SMS-metodilla toimitettua kertakäyttöistä salasanaa (OTP) tai satunnaisesti luotua numeroa/PIN. Tämä voidaan lisätä ennen päävalikkoa. |
Päävalikko | The Päävalikko aktiviteetti (IVR Menu) tarjoaa ylläpitäjälle seuraavat vaihtoehdot:
|
Luo kehote (vaihtoehto 1) |
|
Päivityskehote (vaihtoehto 2) |
|
Poista kehote (vaihtoehto 3) |
|
Poistuminen (vaihtoehto 4) |
|
Muuttujat
Muuttuja |
Tyyppi |
Kuvaus |
---|---|---|
Möykyn tunnus | MERKKIJONO | Äänitiedoston Blob-tunnus |
äänitiedoston nimi | MERKKIJONO | Äänitiedoston nimi (oletus: "EmergencyDemo.wav"). |
tunnus | MERKKIJONO | Äänitiedoston tunnus. |
status | MERKKIJONO | API-pyynnön tila. |
uusiTiedostonNimi | MERKKIJONO | Päivitetyn äänitiedoston nimi (oletus: "updatedFile.wav"). |
vastaus | MERKKIJONO | HTTP-vastaus API-pyynnöistä. Tämä on valinnainen virheenkorjausta varten. |
Käytetyt aktiviteetit
Flow-toiminta |
Kuvaus |
---|---|
Aloita | Uusi puhelinnumeron yhteyshenkilö: Käynnistää työnkulun, kun kutsu vastaanotetaan. |
IVR Valikko | Päävalikko: Toistaa valikon, jossa on vaihtoehtoja pikahallintaa varten. |
Luo kehote |
|
Päivityskehote |
|
Poista kehote |
|
Muu |
|
Lisätietoja
Lisätietoja tallennustoiminnan, HTTP-pyyntöjen ja tallennusohjainten käyttämisestä Webex Contact Center-kohdassa on HTTP-pyyntötoimintaa käsittelevässä osiossa.
Viimeisen agentin reititysmalli
Viimeisen agentin reititysmalli osoittaa, kuinka viimeisen agentin reititys toteutetaan Webex Contact Center-funktion sisällä hyödyntämällä parannettua HTTP-toimintaa ja tukea sisällölle Content-Type: GraphQL
. Se käyttää WebexCC-rajapintojen HTTP-liitintä vuorovaikutukseen haun API kanssa, mikä mahdollistaa puheluiden reitittämisen viimeisimmälle puhelun käsitelleelle agentille. Tämä malli parantaa asiakaskokemusta yhdistämällä heidät tuttuun asiakaspalvelijaan.
Tämä työnkulkumalli tarkistaa, onko asiakas soittanut viimeisen 24 tunnin aikana, ja jos on, reitittää puhelun samalle asiakaspalvelijalle. Se käyttää GraphQL:n kautta tehtyä hakua API löytääkseen viimeisimmän puhelun käsitelleen agentin soittajan ANI:n (Automatic Number Identification) perusteella.
Se käyttää ominaisuutta, joka parantaa HTTP-aktiivisuutta Webex Contact Center-sisällössä lisäämällä tuen sisällölle Content-Type: GraphQL
- Mahdollisuus käyttää WebexCC API:en HTTP-liitintä haun API käyttämiseen uuden GraphQL-sisältötyypin kautta: mukaan lukien muuttujien korvaaminen.
Edellytykset
-
Määritä liitin Webex Contact Center-API-rajapintoihin.
-
Varmista, että Webex Contact Center-ympäristö on määritetty oikein: aloituspiste, aloituspisteiden yhdistämismääritykset, jonot jne.
Virtausjakauma
-
Puhelu vastaanotetaan:
-
Puhelu tulee työnkulkuun toiminnon NewPhoneContact kohdassa.
-
-
Alkutervehdys:
-
**PlayMessage**-toiminto toistaa soittajalle alustavan tervehdysviestin.
-
-
Poimi nykyinen aika:
-
**CurrentTime**-toiminto noutaa nykyisen kellonajan.
-
-
Laske aika 24 tuntia sitten:
-
Goback_By_a_day -toiminto laskee ajan 24 tuntia ennen nykyistä aikaa.
-
-
Leikkaa ANI:a:
-
**SetVariable**-toiminto poistaa soittajan puhelinnumeron (ANI) ja poistaa etuliitteen "+1" hakua varten.
-
-
Haku API Kutsu (GraphQL):
-
**SearchAPILastAgent**-toiminto tekee kutsun Webex Contact Center-funktiolle. Hae API-funktiota GraphQL:n avulla löytääksesi agentin, joka käsitteli edellisen kutsun ANI:n perusteella.
-
Se käyttää **goback_by_a_day**- ja **currentTime**-muuttujia** hakeakseen viimeisten 24 tunnin ajalta.
-
GraphQL-kysely etsii tehtäviä, jotka vastaavat kutsujan ANI:a tai lyhennettyä ANI:a ja jotka eivät ole aktiivisia, ja poimii tehtävän omistajan ID:n (agentin ID:n).
-
-
Virheenjäljityksen lokitiedot:
-
DebugLog-toiminto kirjaa HTTP-tilakoodin ja vastauksen rungon Search API -kutsulta.
-
Debug_Log-toiminto kirjaa puretun agentin tunnuksen.
-
-
Tarkista API Vastaus:
-
**Condition_kxu**-toiminto tarkistaa, onko hakukutsussa *API* saatu HTTP-tilakoodi 200 (onnistui).
-
-
Tarkista, onko agentin tunnus purettu:
-
**Condition_jtn**-toiminto tarkistaa, saatiinko agentin tunnus onnistuneesti hakuvastauksesta API.**
-
-
Reitti viimeiseen agenttiin (jos löytyy):
-
Jos agentin tunnus löytyy, `PlayMessage_ee8`-toiminto toistaa soittajalle vahvistusviestin, jossa ilmoitetaan, että hänet siirretään samalle agentille, jonka kanssa hän puhui aiemmin.
-
**QueueToAgent_xh1**-toiminto asettaa puhelun jonoon saadun agenttitunnuksen omaavalle agentille.**
-
-
Reitti oletusjonoon (jos ei löydy):
-
Jos agentin tunnusta ei löydy (joko API-kutsu epäonnistui tai edellistä kutsua ei löytynyt 24 tunnin sisällä), `QueueToDefault`-toiminto asettaa kutsun oletusjonoon.
-
-
Soita musiikkia odotustilassa:
-
PlayMusic_i73 -toiminto soittaa musiikkia odottaessa, kun soittaja odottaa jonossa.
-
Muuttujat
-
agentId: (STRING) - Puhelun viimeisimmän käsitelleen agentin tunnus.
-
currentTime: (STRING) - Nykyinen aika millisekunteina epoch-merkinnästä lähtien.
-
goback_by_a_day: (STRING) - Aika 24 tuntia sitten millisekunteina epoch-merkinnästä lähtien.
-
Vastaus: (STRING) - HTTP-vastaus hausta API.
-
ANITrim: (STRING) - Soittajan lyhennetty ANI (puhelinnumero).
Flow-aktiviteetit
Seuraavassa taulukossa kuvataan tähän työnkulkumalliin liittyvien työnkulkutoimintojen järjestys.
Flow-toiminta |
Kuvaus |
---|---|
Aloita (Uusi puhelinyhteystieto) |
Käynnistää työnkulun, kun kutsu vastaanotetaan. |
Toiminnot |
|
ToistaViesti |
Toistaa viestin soittajalle. |
Jono agentille |
Jonottaa puhelun tietylle asiakaspalvelijalle. |
PlayMusic |
Soittaa musiikkia odotustilassa. |
Jono |
Asettaa puhelun jonoon oletusjonoon. |
HTTP |
Tekee HTTP-pyynnön haulle API käyttäen GraphQL:ää. |
ToistaViesti |
Toistaa viestin, joka ilmoittaa, että soittaja ohjataan viimeiselle asiakaspalvelijalle. |
Muuttujan asettaminen |
|
Edellytykset |
|
Pidä musiikkia (MusicOnHold) |
Soittaa pitomusiikkia soittajan odottaessa jonossa. |
Silmukoiden käsittely (CallLoopCycle ja LoopCycle) |
Varmistaa, että liian monta kertaa toistuvat kutsut ohjataan viimeiseen valikkoon. |
Katkaisu (DisconnectContact) |
Katkaisee puhelun viestien jälkeen tai kun soittaja päättää lopettaa vuorovaikutuksen. |
Lisäresurssit
Lisätietoja HTTP-pyyntöjen käyttämisestä GraphQL:n kanssa ja muista Webex Contact Center-toiminnoista on kohdassa HTTP-pyyntö aktiviteettiosio.
Katso myös# Webex Contact Center API-dokumentaatiosta lisätietoja haku API- ja GraphQL-kyselyistä.
AI-agentti autonominen (paketin seuranta)
Tämä virta käyttää autonomista tekoälyagenttia pakettien seurantaan liittyvien äänivuorovaikutusten hallintaan. Työnkulku tarjoaa mahdollisuuden eskaloida ihmisasiakaspalvelijoille tarvittaessa tai tekoälyagentin virheiden yhteydessä.
Työnkulku on suunniteltu käsittelemään asiakkaiden vuorovaikutusta pakettien seurannasta autonomisen tekoälyagentin kautta. Tekoälyagentti koostuu paketin seurantatoiminnosta ja yleisiin toimituskyselyihin liittyvästä tietokannasta. Asiakkaat voivat pyytää saada puhua ihmisagentin kanssa milloin tahansa.
Edellytykset
Jos haluat käyttää tätä työnkulkua, varmista, että seuraavat asetukset on määritetty:
-
Itsenäinen tekoälyagentti, joka on määritetty asianmukaisella toiminnolla (sekä toteutuksella) ja tietoasiakirjoilla. Esimerkki jakelutyönkulusta on käytettävissä Webex Connect-työnkulkumalleissa.
-
Aloituspisteen, jonon, tiimien ja aloituspisteiden kartoitus määritetty Control Hubin asetussivulla Webex Contact Center.
-
Cisco Tekstistä puheeksi (TTS) on käytössä mukautettujen viestien dynaamiseen luomiseen.
-
Lataa staattisia äänitiedostoja, jos et käytä Cisco:n oletusääntä.
Integraation erittely
-
Soittaja aloittaa yhteydenoton: Webex Contact Center vastaanottaa puhelun ja ohjaa sen autonomiselle tekoälyagentille.
-
Tekoälyagentin vuorovaikutus: Tekoälyagentti käsittelee soittajan paketin seurantaan liittyvän pyynnön.
-
Jono agentille: Jos eskalointia tarvitaan asiakkaan pyynnöstä tai tekoälyagentin virheiden vuoksi, soittaja asetetaan jonoon ihmisasiakaspalvelijalle.
-
Katkaise yhteys: Vuorovaikutus päättyy, kun soittajan pyyntö on käsitelty tai soittaja siirretään agentille.
Työnkulussa käytetyt aktiviteetit
Flow-toiminta |
Kuvaus |
---|---|
Käynnistä (uusi puhelinyhteyshenkilö) | Tämä aktiviteetti merkitsee työnkulun alkua, jonka käynnistää uusi kutsu. |
Virtuaalinen agentti V2 (VAV2) | Toiminto, joka vastaa virran ja tekoälyagentin välisestä vuorovaikutuksesta. Vuorovaikutus. Samaa toimintoa käytetään keskustelun aloittamiseen ja tilatapahtumien lähettämiseen tekoälyagentille. |
Toista viesti | Tarjoaa järjestelmäviestejä käyttämällä Cisco tekstistä puheeksi -toimintoa. Käytetään virheilmoituksen toistamiseen ennen eskalointia ihmisagentille VAV2-toimintavirheiden sattuessa. |
Jono agentille | Hallitsee jonotuslogiikkaa eskalointia varten ihmisagenteille. |
Toista musiikkia | Pidä musiikkia, joka toistetaan jonottamisen aikana, kun soittaja odottaa agenttiyhteyttä. |
Katkaise yhteys | Lopettaa vuorovaikutuksen tehtävien suorittamisen jälkeen tai jos se eskaloituu ihmisagentille. |
Virheiden käsittely
Työnkulku sisältää virheenhallintastrategioita, joiden avulla voit käsitellä odottamattomia ongelmia sulavasti ja varmistaa, että soittaja saa tiedon ja ohjataan asianmukaisesti.
Kehittäjien tuki
Jos haluat tarkempia tietoja Webex Contact Center:n käyttämisestä autonomisten tekoälyagenttien kanssa, tutustu aiheeseen liittyvään dokumentaatioon:
Lisäresurssit
Jos tarvitset tähän työnkulkuun liittyvää tukea, ota yhteyttä Webex Contact Center Developer Support -tiimiin kehittäjäportaalin Webex kautta.
Jos haluat lisätietoja, käy osoitteessa Webex Contact Center API-kehittäjäyhteisö.
AI-agentti käsikirjoitettu (paketin seuranta)
Tämä työnkulku on suunniteltu käsittelemään paketin seurantaan liittyviä äänivuorovaikutuksia komentosarjatun virtuaaliagentin avulla. Tämä työnkulku esittelee yksinkertaisimman tavan suorittaa toimitus käsikirjoitetulle asiakaspalvelijalle. Tämän lisäksi työnkulku esittelee asiakkaiden jonottamisen eri agenttijonoihin viimeisimmän aktiivisen aikomuksen perusteella ja mukautettuja raportteja tekoälyagenteille analysaattorissa.
Tämä virtaus hyödyntää käsikirjoitettua Webex AI Agentia vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa pakettien seurannan suhteen. VAV2 (Virtual Agent V2) -toiminto poistuu "Käsitelty"-reunan kautta, kun komentosarjassa oleva agentti nostaa mukautetun tapahtuman paketin seuraamiseksi. Työnkulku käyttää paketin seurantaa API tämän saavuttamiseksi. Tämä API on kehittäjien saatavilla testausta ja demoja varten. Tulostiedot jäsennetään työnkulussa ja välitetään takaisin agentille tilatapahtuman kautta. Lisätietoja jakelun määrittämisestä käsikirjoitetuille agenteille ääniä varten.
Edellytykset
Jos haluat käyttää tätä työnkulkua, varmista, että seuraavat asetukset on määritetty:
-
Webex AI-agentti, joka on määritetty käsittelemään pakettien seurantakyselyitä. Tämä asiakaspalvelija on tuotavissa uutta asiakaspalvelijaa luotaessa.
-
Aloituspisteen, jonon, tiimien ja aloituspisteiden kartoitus, joka on määritetty Control Hubin asetussivulla Webex Contact Center.
-
Varmista, että Cisco tekstistä puheeksi (TTS) on käytössä dynaamisten ääniviestien luomiseksi.
-
Lataa staattisia äänitiedostoja mukautettuja järjestelmäilmoituksia varten tarvittaessa.
Integraation erittely
Integraation erittely |
Kuvaus |
---|---|
Soittaja aloittaa yhteydenoton | Webex Contact Center vastaanottaa puhelun ja ohjaa sen käsikirjoitetulle tekoälyagentille. |
Vuorovaikutuksen tila kirjataan yleisen muuttujan avulla | Työnkulku määrittää yleisen CustomAIAgentInteractionOutcome-muuttujan kirjaamaan asiakkaan vuorovaikutuksen tilan tekoälyagentin kanssa. Tätä päivitetään eri kohdissa, ja sitä käytetään mukautettujen raporttien luomiseen visualisaattorin avulla. |
Tekoälyagentin vuorovaikutus | Tekoälyagentti käsittelee asiakkaan syötteen ja vastaa määritettyjen aikomusten perusteella. Jos käyttäjä aikoo seurata pakettia ja antaa kelvollisen pakettinumeron, ohjausobjekti palautetaan työnkulkuun mukautetun tapahtuman kautta. |
Tekoälyagentin metatietojen jäsentäminen ja täyttäminen | Asiakkaan paketin numero poimitaan VAV2-metatiedoista ja sitä käytetään HTTP-aktiviteetissa. |
Täyttämisen vastausehdot | Työnkulku tarkistaa, löytyykö paketin tiedot vai ei, ja määrittää asianmukaiset vastaukset. |
Tekoälyagentin vuorovaikutus jatkuu* | Jakeluvastauksesta riippuen asiakkaille lähetettävä viesti lähetetään takaisin käsikirjoitetulle asiakaspalvelijalle tapahtumatietojen kautta kohdassa "Tilatapahtuma". |
Asiakaspalvelijan luovutus ja palvelupyynnön toiminta | Määrittää seuraavat vaiheet edellisen tarkoituksen perusteella ja ohjaa työnkulun eri jonoihin edellisen tarkoituksen perusteella. |
Jono agentille | Jos eskalointi on tarpeen tai virheiden sattuessa, soittaja asetetaan jonoon ihmisagentille. |
Katkaise yhteys | Vuorovaikutus päättyy, kun soittajan pyyntö on käsitelty tai soittaja on siirretty agentille. |
Työnkulussa käytetyt aktiviteetit
Flow-toiminta |
Kuvaus |
---|---|
Aloita | Käynnistää työnkulun, kun uusi puhelu vastaanotetaan. |
Määritä vuorovaikutuksen tulosmuuttuja | Määritä muuttujatoiminto päivittääksesi CustomAIAgentInteractionOutcome-yleisen muuttujan tallentamaan tekoälyagentin kanssa tapahtuvan vuorovaikutuksen uusimman tilan. |
AI-agentin vuorovaikutus | Hallitsee pakettien seurantakyselyitä käsikirjoitettujen vuorovaikutusten avulla. Samaa toimintoa käytetään keskustelun aloittamiseen ja tilatapahtumien lähettämiseen tekoälyagentille. |
Jäsennä paketin tiedot | Poimii paketin numeron virtuaalisen agentin antamista metatiedoista. |
HTTP-pyyntö pakettitiedoista | Lähettää pyynnön logistiikkaviranomaiselle API paketin tilan ja arvioidun toimituksen hakemiseksi. Käytä ABC123456 näytepakkausnumerona. |
Ehdollinen logiikka | Määrittää vastauksen API-kutsun paketin tilan tai HTTP-tilakoodin perusteella. |
Aseta vastemuuttujat | Määrittää vastaukset ilmoittamaan, löytyikö paketti tai toimitustiedot. |
Toista viesti | Tarjoaa järjestelmän virhesanomia käyttämällä Cisco tekstistä puheeksi -toimintoa, erityisesti järjestelmävirheiden sattuessa. |
Tapauksen toiminta | Ohjaa työnkulkua edellisen tarkoituksen perusteella ja päättää reitityksestä tiettyihin jonoihin. |
Jono agentille | Hallitsee jonotuslogiikkaa eskalointia varten ihmisagenteille. |
Toista musiikkia | Pidä musiikkia, joka toistetaan jonottamisen aikana, kun soittaja odottaa agenttiyhteyttä. |
Katkaise yhteys | Lopettaa vuorovaikutuksen tehtävien suorittamisen jälkeen tai jos se eskaloituu ihmisagentille. |
Virtauksen erityispiirteet
Tässä esimerkissä käytetty työnkulun JSON sisältää muuttujia ja toimintoja, jotka ovat välttämättömiä vuorovaikutuksen käsittelyssä, virheiden käsittelyssä sekä Webex Contact Center:n ja DialogFlow'n välisessä viestinnässä. Keskeisiä käytettyjä muuttujia ovat:
Muuttuja |
Kuvaus |
---|---|
event_name |
AI-agentille lähetetyn tapahtuman nimi. |
event_data |
Tekoälyagentille lähetetty tapahtuman hyötykuorma. |
tila |
Paketin tila HTTP-vastauksen perusteella. |
arvioitu toimitus |
Paketin arvioitu toimituspäivä ja -aika HTTP-vastauksen perusteella. |
packageResp |
Vastaus lähetetään takaisin asiakkaalle HTTP-aktiviteettivastauksen perusteella. |
Global_VoiceName |
Määrittää tekstistä puheeksi -toiminnossa käytettävän äänen. |
CustomAIAgentInteractionOutcome |
Kirjaa vuorovaikutuksen tilan – hylätty, käsitelty, eskaloitunut tai virheellinen – asiakkaan ja tekoälyagentin vuorovaikutuksen perusteella. |
Virheiden käsittely
Työnkulku sisältää virheenhallintastrategioita, joiden avulla voit käsitellä odottamattomia ongelmia sulavasti ja varmistaa, että soittaja saa tiedon ja ohjataan asianmukaisesti.
Lisäresurssit
Lisätietoja Webex Contact Center:n käyttämisestä käsikirjoitettujen tekoälyedustajien kanssa on dokumentaatiossa:
Henkost.tuki
Jos haluat tähän virtaan liittyvää tukea, ota yhteyttä Webex Contact Center Paljonko tuki -ryhmäänWebex Taistoon liittyvän portaalin kautta.
Lisäkeskusteluja saat Webex Contact Center API-api-yhteisöstä.
Tekoälyagentti, käsikirjoitettu (Lääkäriajan varaus)
Tämä malli osoittaa tiedonkulun Webex Contact Center ja Webex AI Agent Studion välillä vuorovaikutuksessa, joka hyödyntää komentosarjaedustajaa. Työnkulku sisältää useita integrointeja ulkoisiin järjestelmiin. Nämä käynnistetään tekoälyedustajan lähettämien mukautettujen tapahtumien perusteella ja huolintatiedot palautetaan edustajalle.
Tämä työnkulku näyttää, miten tiedot välitetään Webex Contact Center ja Webex AI Agent Studion välillä mukautettujen tapahtumien avulla. Tämä työnkulku helpottaa käsikirjoitetun tekoälyedustajan kautta lääkärikäyntien automaattista ajoitusta ja hallintaa. Se integroituu ulkoisiin järjestelmiin tarkistaakseen saatavuuden, luodakseen tapaamisia, etsiäkseen olemassa olevia tapaamisia ja peruuttaakseen tapaamisia. Työnkulku varmistaa soittajan ja tekoälyedustajan saumattoman kommunikaation, jossa on tarvittaessa valintoja ihmisedustajille.
Edellytykset
Käytä tätä työnkulkua määrittämällä seuraavat asiat:
-
Käsikirjoitettu tekoälyedustaja, joka on määritetty käsittelemään ajanvarausta ja peruuttamista asianmukaisilla poistoilla. Tämä voidaan tuoda malleista ja luoda uusi komentosarjaedustaja AI Agent Studio -alustalle.
-
Ohjauskeskuksen asetussivulla Webex Contact Center määritetty sisääntulopiste, jono, työryhmät ja syöttöpisteen määritykset.
-
Käyttöliittymän ulkoisen tapaamisen hallintajärjestelmän API:t.
-
Cisco Teksti puheeksi (TTS) on käytössä dynaamisen ääniviestin tuottamisessa.
-
Lataa staattisia äänitiedostoja, jos et käytä Cisco-oletusääntä.
Integraation erittely
Integraation erittely |
Kuvaus |
---|---|
Soittaja aloittaa yhteydenoton | Webex Contact Center vastaanotti puhelun ja ohjataan tekoälyedustajalle. |
Kanssakäyminen tekoälyedustajan kanssa | Tekoälyedustaja käsittelee asiakkaan syötteen ja vastaa määritettyjen määritysten perusteella. |
Hallinnan vaihtaminen tekoälyedustajan ja työnkulun välillä | Keskustelun hallinta vaihdetaan tekoälyedustajan ja työnkulun välillä eri vaiheissa. Tekoälyedustaja ojentaa hallinnan virralle mukautettujen tapahtumien kautta, työnkulku suorittaa tapahtuman nimen perusteella asianmukaisen huolinnan ja luovuttaa hallinnan takaisin tekoälyedustajalle sekä huolintatiedot Virtuaaliedustajan V2-aktiviteetin tilatapahtuman kautta. |
Jonossa asiakaspalvelijalle | Jos päättäminen vaaditaan, soittaja asetetaan ihmisedustajan jonoon. |
Katkaise yhteys | Keskustelu päättyy, kun tehtävä on valmis tai soittaja siirretään edustajalle. |
Työnkulussa käytettävät toiminnot
Työnkulun toiminnot |
Kuvaus |
---|---|
Aloita | Tämä toiminto merkitsee uuden puhelun käynnistämän työnkulun alkua. |
Virtuaalinen edustaja V2 (VAV2) | Tekoälyedustajan kanssakäymisestä vastaava toiminta. Samaa aktiviteettia käytetään keskustelun alustamiseen ja tilan tapahtumien lähettämiseen tekoälyedustajalle. |
Jäsentää | Käytetään jäsennystapahtuman tietojen jäsentämiseen VAV2-toiminnosta. |
– kotelo | Tarkistetaan VAV2-toimintojen ja haarakonttorin lähettämän tapahtuman nimi asianmukaisiin HTTP-pyyntötoimintoihin. |
HTTP-pyyntö | On vuorovaikutuksessa ulkoisten järjestelmien kanssa suorittaakseen toimintoja, kuten tarkistaakseen saatavuuden, luodakseen, etsiäkseen tai peruuttaakseen tapaamisia HTTP-pyyntöjen avulla VAV2-aktiviteetin lähettämän tapahtuman nimen perusteella. Toiminto jäsentää myös HTTP-pyynnön vastauksen. |
Kunto | Arvioi HTTP-pyyntöjen tuloksen ja ohjaa työnkulkua onnistumis- tai virheehtojen perusteella. |
Muuttujan asettaminen | Käytetään määrittämään muuttujia, kuten tapahtuman nimi ja tapahtumatiedot, jotka ovat välttämättömiä VAV2-aktiviteetin uudelleen kutsumiseksi asianmukaisilla tilan tapahtumaparametreilla. |
Toista viesti | Mahdollistaa järjestelmäviestien käytön Cisco tekstistä puheeseen -toiminnolla. Käytetään virhesanoman toistamiseen ennen sen korjaamista asiakaspalvelijalle, jos VAV2-toimintovirheitä ilmenee. |
Jonossa asiakaspalvelijalle | Hallitsee jonotuslogiikkaa, jota voidaan lisätä ihmisedustajille. |
Toista musiikkia | Pidossa oleva musiikki, jota toistetaan jonossa ollessasi, kun soittaja odottaa edustajan yhteyttä. |
Yhteystiedon yhteyden katkaisu | Lopettaa vuorovaikutuksen tehtävien päätyttyä tai jos se on eskaloitunut ihmisedustajalle. |
Virtauksen erityispiirteet
Tässä esimerkissä käytettävä flow JSON sisältää muuttujia ja toimintoja, jotka ovat olennaisia vuorovaikutuksen käsittelylle, virheiden käsittelylle ja viestinnälle Webex Contact Center ja DialogFlow'n välillä. Käytettävät keskeiset muuttujat ovat:
Muuttuja |
Kuvaus |
---|---|
event_name |
Tekoälyedustajalle lähetetyn tapahtuman nimi. |
event_data |
Tapahtumalataus lähetetty tekoälyedustajalle. |
event_data_string |
Event_data merkkijonoversio, koska VAV2-toiminnot hyväksyvät vain merkkijonon. |
http_input |
Pyydä elin HTTP-aktiviteetista VAV2-siviteettien perusteella. |
Global_VoiceName |
Määrittää puheviestissä käytettävän äänen. |
Virheiden käsittely
Työnkulku sisältää virheenhallintastrategioita, joilla voidaan käsitellä odottamattomia asioita sulavasti varmistaen, että soittajalle ilmoitetaan asiasta ja ohjataan uudelleen asianmukaisesti.
Lisäresurssit
Lisätietoja tekoälyedustajien määrittämisestä Webex Tekoälyagentin studiosta ja niiden käyttämisestä Webex Contact Center -toiminnolla on Webex AI Agent Studio Administration Guide -oppaassa.
Henkost.tuki
-
Jos haluat tukea tähän integraatioon liittyen, avaa lippu Webex Contact Center Nyt Webex Contact Center Käyttöön -tukitiimin kanssaWebex Siihen liitettyjen portaalien kautta.
-
Lisäkeskusteluja saat Webex Contact Center API-api-yhteisöstä.
Käytä alivirtausmalleja
Alivirtausmallit toimivat samalla tavalla kuin virtamallit. Nämä mallit helpottavat sellaisten alivirtojen luomista, jotka voidaan integroida useisiin virtoihin, vähentäen redundanssi- ja kehitysaikaa.
Voit luoda alivuovoja alivirtausmalleilla valitsemalla haluamasi mallin, muokkaamalla sen tarpeitasi vastaavaksi, vahvistamalla, julkaisemalla ja sisällytällä se työnkulkuusi. Lisätietoja on kohdassa Työnkulun luominen työnkulkumalleista.
Kerätään takaisinsoittotietoja
Tämän mallin avulla voit luoda takaisinsoittotietojen keräämisen alivirran, jolloin soittajat voivat pysyä jonossa tai pyytää takaisinsoittoa joustavan palvelun asetuksista.
Tämän alivuotavan valikon avulla soittajat voivat valita takaisinsoiton tai pysyä jonossa. Jos takaisinsoittoasetus on valittu, se kerää takaisinsoittoa varten tarvittavat tiedot joko soittajan nykyisen numeron tai vaihtoehtoisen numeron avulla. Voit muokata alivuotoa, jotta soittajan kokemus on kitkaton käsittelemällä virheitä tai tuntemattomia ehtoja, kuten aikakatkaisuja ja virheellisiä syötteitä.
Tämä alivuoto käyttää äänikehotteissa Cisco Teksti puheeksi (TTS). Musiikissa se on oletusarvoisesti sisäänrakennettu pitomusiikkitiedosto defaultmusic_on_hold.wav.
Edellytykset
Varmista, että seuraavat vaatimukset täyttyvät Webex Contact Center Management Portal -portaalissa ennen tämän alivirtauksen käyttöönottoa:
- Luo sisääntulopisteitä, jonoja, työryhmiä, aloituspisteiden määrityksiä ja mitä tahansa muita organisaatiokohtaisia määritystoimintoja, kuten yhdistimiä, ANI-liittymää tai muita.
- Lataa staattisia äänitiedostoja, jos käytetään mukautettuja äänikehotteita TTS(Cisco Text-to-Speech) -asetuksen sijaan.
- Varmista, että takaisinsoittomuuttujat (esimerkiksi takaisinsoittonumero, callbackNumberEntered, stayInQueue) on kartoitettu järjestelmään oikein, jotta ne voivat tallentaa asianmukaiset tiedot.
Tarkat vaiheet on kohdassa Webex Contact Center määritys- ja hallintaopas.
Alivirtauksen syötteet
- callbackNumber - STRING: Takaisinsoiton numero (joko se, josta soittaja soittaa, tai uusi numero).
- stayInQueue - BOOLEAN: Osoittaa, päättikö soittaja pysyä jonossa (Tosi) vai pyytää takaisinsoittoa (epätosi).
Alivirtauksen lähdöt
- callbackNumberEntered - STRING: Numero, jonka soittaja antoi takaisinsoittoa varten, jos hän päätti antaa vaihtoehtoisen numeron.
- stayInQueue - BOOLEAN: Päättikö soittaja jäädä jonoon vai vastaanottaa takaisinsoiton.
Alivirtauksen erittely
Seuraavassa taulukossa kuvataan puheluprosessiin liittyvät eri osat ja kuvataan kussakin vaiheessa tapahtuvat toiminnot ja vastaukset.
Alivirtauselementti |
Kuvaus |
---|---|
Aloita alivirtaus |
Puhelu siirtyy alivirtaukseen. |
Opt-out-valikko |
Soittajalle tarjotaan mahdollisuus joko pysyä jonossa tai vastaanottaa takaisinsoitto.
|
Numero-valikko |
Jos soittaja päättää vastaanottaa takaisinsoiton, hänelle esitetään mahdollisuus:
|
Kerää numeroita |
Jos soittaja antaa uuden takaisinsoittonumeron, häntä pyydetään antamaan 10-numeroinen numero ja sen jälkeen puntanäppäin (#). |
Aseta muuttuja |
Kerätty takaisinsoittonumero tallennetaan callbackNumberEntered-muuttujaan. |
Lopeta alivirtaus | Alivuoto päättyy takaisinsoittotietojen keräämisen tai mahdollisten virheiden käsittelyn jälkeen. |
Alivirtauksen toiminnot
Seuraavassa taulukossa kuvataan takaisinsoittotietojen keräystoimintojen järjestys.
Alivuodon toiminnot |
Kuvaus |
---|---|
Aloita alivirtaus |
Alivuoto alkaa, kun se käynnistetään. |
Opt-out-valikko |
Tämä tarjoaa soittajalle mahdollisuuden joko pysyä jonossa tai vastaanottaa takaisinsoiton. TTS:n avulla tätä voidaan pyytää soittajaa painamaan yhtä takaisinsoittoa tai kahta jonossa pysymiseksi. |
Numero-valikko |
Jos soittaja valitsee takaisinsoiton, häntä pyydetään joko käyttämään nykyistä numeroaan tai antamaan uusi numero. |
Kerää numeroita |
Jos soittaja antaa uuden numeron, tämä toiminto kerää heidän 10-numeroisen numeronsa ja sen jälkeen puntamerkin (#). |
Aseta muuttuja |
Kerätty numero tallennetaan callbackNumberEntered-muuttujaan lisäkäyttöä varten. |
Lopeta alivirtaus | Työnkulku päättyy asiakkaan valintojen käsittelyn ja tarvittavien tietojen keräämisen jälkeen. |
Lisäresurssit
Lisätietoja alivirtojen määrittämisestä on kohdassa Webex Contact Center-asetus ja hallintaopas.
Virhe käsiteltäessä
Käytä alivirtausmallia käsiteltäessä virhettä Webex Contact Center hallitakseen virheitä, kuten jononhallintaongelmia tai API-pyyntövirheitä. Se voidaan liittää tiettyihin toimintoihin tai määrittää yleiseksi virheenkäsittelijäksi varmistaen, että järjestelmä toimii moitteettomasti ja antaa käyttäjille palautetta kaikista aiheista.
Edellytykset
Varmista, että seuraavat vaatimukset täyttyvät Webex Contact Center Management Portal -portaalissa ennen tämän alivirtauksen käyttöönottoa:
- Varmista, että Cisco Text to-Speech (TTS) on käytössä, jotta yhteyskeskus voi käyttää teksti puheeksi -toimintoa virhekehotteissa.
- Kartoita errorMessage-muuttuja, jotta voit käsitellä työnkulun asianmukaisia virhesanomia dynaamisesti.
Tarkat vaiheet on kohdassa Webex Contact Center määritys- ja hallintaopas.
Alivirtauksen syötteet
- errorMessage - STRING: Dynaamisesti toitettava virhesanoma, joka osoittaa soittajan kohtaaman ongelman.
Alivirtauksen lähdöt
- N/A: Tämä alivirta ei tuota ulostuloja, koska sitä käytetään virheiden käsittelyyn ja palautteen antamiseen soittajalle.
Alivirtauksen erittely
Seuraavassa taulukossa kuvataan puheluprosessiin liittyvät eri osat ja kuvataan kussakin vaiheessa tapahtuvat toiminnot ja vastaukset.
Alivirtauselementti |
Kuvaus |
---|---|
Aloita alivirtaus |
Alivuoto käynnistetään virheen ilmetessä. |
Toista virhesanoma |
Järjestelmä toistaa dynaamisen virheilmoituksen, joka on määritetty errorMessage-muuttujalla Cisco Cloud TTS-toiminnolla. Viesti voi esimerkiksi olla: Meillä on teknistä ongelmaa. Yritä myöhemmin uudelleen. |
Lopeta alivirtaus (Normaali loppu) |
Jos virhe on käsitelty, alivuoto päättyy sulavasti. |
Lopeta alivirtaus (Virhe päättyy) |
Jos ilmeni lisää ongelmia (esimerkiksi virhesanomaa ei toisteta), alivirtaus päättyy syyttävään virheeseen osoittaen, että kyseessä on vakava virhe. |
Alivirtauksen toiminnot
Seuraavassa taulukossa kuvataan virheiden hallintatoimintojen järjestys.
Alivuodon toiminnot |
Kuvaus |
---|---|
Aloita alivirtaus |
Alivuoto alkaa, kun tapahtuu virhe. Aloittaa virheenkäsittelyjärjestyksen. |
Toista virhesanoma |
Toistaa virheilmoituksen soittajalle toiminnolla Cisco Cloud TTS. ErrorMessage-muuttuja määrittää viestin sisällön dynaamisesti. |
Lopeta alivirtaus (Normaali loppu) |
Lopettaa alivuodon, jos virhe on ratkaistu ilman lisäongelmia. |
Lopeta alivirtaus (Virhe päättyy) |
Lopettaa alivuoden uudelleenkäsittelyn, jos virheenkäsittelyprosessin aikana tapahtuu lisää virheitä. |
Lisäresurssit
Lisätietoja alivirtojen määrittämisestä on kohdassa Webex Contact Center -asetus- ja hallintaopas.
HTTP-tietojen säippi
Tämän alivirtausmallin avulla voit noutaa asiakastilin tiedot HTTP-pyynnön avulla. Se tukee tilitunnuksen vahvistusta, manuaalista kirjausta, jos pyyntö epäonnistuu, ja käsittelee aikakatkaisut, virheelliset syötteet ja kriittiset virheet – tämä on paras ratkaisu automaattisiin asiakastilien hakuihin yhteyskeskuksissa.
Tämä alivuoto tarjoaa dynaamisen kokemuksen, jossa asiakastilin tiedot noudetaan HTTP-pyynnön avulla. Jos haku onnistuu, asiakasta pyydetään vahvistamaan tilin tunnus. Jos se epäonnistuu tai soittaja haluaa, hän voi antaa tilinumeronsa manuaalisesti. Työnkulku käsittelee virheet, kuten virheelliset syötteet, aikakatkaisut ja kriittiset viat, asianmukaisin kehottein.
Tämä alivuoto käyttää äänikehotteissa Cisco Teksti puheeksi (TTS).
Edellytykset
Varmista, että seuraavat vaatimukset täyttyvät Webex Contact Center Hallintaportaalissa ennen tämän alivuotamisen käyttöönottoa:
- Luo sisääntulopisteitä, jonoja, yhdistimiä, työryhmiä, aloituspisteiden määrityksiä ja mitä tahansa muita organisaatiokohtaisia määritystoimintoja.
- Lataa staattisia äänitiedostoja, jos käytetään mukautettuja äänikehotteita TTS(Cisco Text-to-Speech) -asetuksen sijaan.
- Varmista, että HTTP-pyynnön URL ja parametrit on määritetty oikein organisaation tarpeiden mukaan.
Tarkat vaiheet on kohdassa Webex Contact Center määritys- ja hallintaopas.
Alivirtauksen syötteet
- errorMessage - STRING: Sanoma, joka toistetaan, jos alivuodon aikana tapahtuu virhe.
Alivirtauksen lähdöt
- outputVariable - STRING: Tallentaa vahvistetun tai manuaalisesti määritetyn tilinumeron.
Alivirtauksen erittely
Seuraavassa taulukossa kuvataan puheluprosessiin liittyvät eri osat ja kuvataan kussakin vaiheessa tapahtuvat toiminnot ja vastaukset.
Alivirtauselementti |
Kuvaus |
---|---|
Aloita alivirtaus (Alustus) |
Alivuoto aloittaa asiakastietojen noutamisen. |
Ole hyvä ja odota (Lohtuviesti) |
Soittajalle ilmoitetaan, että järjestelmä noutaa heidän tietonsa TTS-kehotteella: Odota, kun tarkastelemme tietojasi. |
HTTP-pyyntö (Nouda asiakastiedot) |
Järjestelmä lähettää HTTP GET -pyynnön noutaa asiakastiedot määritetystä API-päätepisteestä. Jos vastaus onnistui, se sisältää asiakastunnuksen. |
Tarkista HTTP-tila (Arvioi vastaus) |
HTTP-vastaus arvioidaan tilakoodin perusteella. Jos pyyntö onnistui, prosessi siirtyy seuraavaan vaiheeseen. |
Vahvistusvalikko (Pyydä vahvistus tai manuaalinen syöte) |
Soittajaa pyydetään vahvistamaan noudettu tilitunnus tai antamaan tilinumero manuaalisesti, jos se on virheellinen. |
Aseta muuttuja (Tallenna tilin tunnus) |
Jos soittaja vahvistaa tilitunnuksen, arvo tallennetaan tulostettavaan numeroon. |
Kerää numeroita (Manuaalinen tilin tietue) |
Jos pyyntö epäonnistuu tai soittaja päättää antaa tilinumeronsa uudelleen, häntä pyydetään antamaan 6-numeroinen tilinumero, jonka jälkeen puntanäppäin (#). |
Virhe käsiteltäessä (StillThere, Virheellinen, Kriittinen) |
Alivuoto käsittelee aikakatkaisut, virheelliset syötteet ja kriittiset virheet kehotteissa:
|
Lopeta alivirtaus (Johtopäätökset) |
Alivuoto päättyy joko tilin numeron vahvistamisen tai virheen käsittelyn jälkeen. |
Alivirtauksen toiminnot
Seuraavassa taulukossa kuvataan tämän mallin alivirtausten toimintojen järjestys.
Alivuodon toiminnot |
Kuvaus |
---|---|
Aloita alivirtaus |
Alivuoto alkaa, kun se käynnistetään. |
Ole hyvä ja odota |
Toistaa viestin TTS:n avulla ja pyytää soittajaa odottamaan, kun heidän tietonsa noudetaan. |
HTTP-pyyntö |
Lähettää HTTP GET -pyynnön asiakkaan tilitietojen noutamiseksi. |
Tarkista HTTP-tila |
Arvioi HTTP-vastauksen ja määrittää, onnistuiko pyyntö. |
Vahvistusvalikko |
Pyytää soittajaa vahvistamaan noudetun tilin tunnuksen tai antamaan sen uudelleen, jos se on virheellinen. |
Aseta muuttuja |
Tallentaa vahvistetun tai manuaalisesti määritetyn tilinumeron. |
Kerää numeroita |
Ottaa soittajalta 6-numeroisen tilinumeron, jos HTTP-pyyntö epäonnistuu tai hän päättää antaa uuden tilinumeron. |
Virhe käsiteltäessä |
Useat kehotteet käsittelevät aikakatkaisut, virheelliset syötteet ja kriittiset virheet alivuodon aikana. |
Lopeta alivirtaus |
Työnkulku päättyy, kun tilin numero on vahvistettu tai tapahtuu virhe. |
Jonotuskäsittely
Käytä tätä alivirtamallia, jos haluat automaattista jonokäsittelyä kohteessa Webex Contact Center ja pitää soittajat kiinnostuneina musiikista ja viestikehotteista.
Tämä alivirta toistaa jonomusiikkia ja sen jälkeen viestin, toistaen järjestyskohtaa tiettyyn määrään asti (oletusarvo on kolme). Sen avulla voidaan käsitellä jonoja kitkattomasti ja soittajan kokemuksella. Voit mukauttaa muuttujia, kuten musiikkivalintaa, viestin sisältöä ja silmukkamäärää.
Tämä alivuoto käyttää äänikehotteissa Cisco Teksti puheeksi (TTS). Musiikissa se on oletusarvoisesti sisäänrakennettu tiedosto (defaultmusic_on_hold.wav
) pidossa olevalle musiikille.
Edellytykset
Varmista, että seuraavat vaatimukset täyttyvät Webex Contact Center Hallintaportaalissa ennen tämän alivuodon käyttöönottoa:
- Luo sisääntulopisteitä, jonoja, yhdistimiä, työryhmiä, aloituspisteiden määrityksiä ja mitä tahansa muita organisaatiokohtaisia määritystoimintoja.
- Varmista oikea jonotuskäsittelylogiikka ja virheenkäsittelymääritykset.
- Lataa staattisia äänitiedostoja, jos käytetään mukautettuja äänikehotteita tai musiikkitiedostoja Cisco TTS(Text to-Speech) -asetuksen sijaan.
Tarkat vaiheet on kohdassa Webex Contact Center-asetus ja hallintaopas.
Alivirtauksen syötteet
- queueMessage - STRING: Musiikkikappaleiden välillä toitettava viesti (oletus: Odota).
- queueMusic1 - STRING: Ensimmäinen soittajan odottaessa toistettava musiikkitiedosto (oletus:
defaultmusic_on_hold.wav
). - queueMusic2 - STRING: Toinen viestien välillä toistettava musiikkitiedosto (oletus:
defaultmusic_on_hold.wav
). - Laskuri - KOKONAISLUKU: Laskuri, jolla seurataan silmukoiden määrää (oletus: 0).
- musicDuration - INTEGER: Kesto, jonka ajan kutakin musiikkiraitaa soitetaan (oletusarvo: 10 sekuntia).
Alivirtauksen lähdöt
Ei mitään
Alivirtauksen erittely
Seuraavassa taulukossa kuvataan puheluprosessiin liittyvät eri osat ja kuvataan kussakin vaiheessa tapahtuvat toiminnot ja vastaukset.
Alivirtauselementti |
Kuvaus |
---|---|
Aloita alivirtaus |
Alivuoto alkaa. |
Ehdon tarkistus |
Alivuoto tarkistaa, onko laskuri pienempi kuin 2. Jos se on tosi, työnkulku jatkuu musiikki- ja viestijärjestykseen. Jos arvo on epätosi, alivuoto päättyy. |
Toista musiikkia 1 |
Ensimmäinen musiikkitiedosto (queueMusic1) toistetaan musicDurationin määrittämälle kestolle. |
Toista viesti |
Ensimmäisen musiikkitiedoston jälkeen toistetaan Cisco TTS -toiminnolla viesti, jonka sisältö on määritetty queueMessage-toiminnolla. |
Toista musiikkia 2 |
Viestin jälkeen toistetaan toinen musiikkitiedosto (queueMusic2) määritetyn keston ajaksi. |
Lisäyslaskuri |
Laskurimuuttujan arvo kasvaa 1:lla toisen musiikkitiedoston toistamisen jälkeen. |
Uudelleentarkistusehto |
Kun laskurin arvo on suurempi, työnkulku tarkistaa uudelleen, jos laskuri on vielä alle 2. Jos se on tosi, silmukka toistaa; muussa tapauksessa alivuoto päättyy. |
Lopeta alivirtaus |
Kun laskuri on 2, alivirtaus päättyy. |
Alivuodon toiminnot
Seuraavassa taulukossa kuvataan alivuodon toimintojen järjestys.
Alivuodon toiminnot |
Kuvaus |
---|---|
Aloita alivirtaus |
Alusttaa alivuotoprosessin. |
Ehdon tarkistus |
Ehto on valittu, jotta laskuri on pienempi kuin 2, jolloin silmukka voi jatkua. |
Toista musiikkia 1 |
Toistaa ensimmäisen musiikkitiedoston musiikilla määritetyn keston ajan. |
Toista viesti |
Toistaa viestin käyttämällä Cisco TTS -toiminnolla QueueMessagen tarjoamaa sisältöä. |
Toista musiikkia 2 |
Toistaa toisen musiikkitiedoston musiikilla määritetyn keston ajan. |
Lisäyslaskuri |
Lisää laskurimuuttujaa 1:llä hallitakseen silmukkaa. |
Lopeta alivirtaus |
Lopettaa alivuodon, kun laskuri saavuttaa ennalta määritetyn rajan. |
Luo ja hallitse työnkulkuja
Luo työnkulku
Voit luoda ja hallita työnkulkuja reititysresurssimoduulilla. Kun suunnittelet työnkulkua, konsultointitoiminto ei voi sisältää kohteliasta takaisinsoittoa, puhelun jälkeistä kyselypalautetta tai valvomatonta siirtoa.
Kun luot työnkulun ja solmujen määrä on yli 100, flow-suunnittelussa voi ilmetä odotusaika. Näissä tapauksissa suosittelemme, että jaat suuren virtauksen helposti hallittaviin pienempiin virtauksiin käyttämällä flow Chaining- ja Dynamic Variables -toimintoja. Lisätietoja on kohdassa Usean työnkulun linkit (työnkulun ketjuttaminen) ja Jonossa-yhteystieto.
1 | |
2 |
Siirry .Näyttöön tulee Työnkulut-sivu .
|
3 |
Valitse Työnkulut-sivulla Hallitse työnkulkuja. Valitse avattavasta luettelosta Luo työnkulku . Näyttöön tulee luo uusi työnkulkutoiminto , joka valitsee Flow - tai Subflow-vaihtoehdon .
|
4 |
Valitse Työnkulku. Luo alivirtaus valitsemalla Alivuoto . Alivuoden luominen on samanlaista kuin työnkulun luomisen prosessi. |
5 |
Valitse tarvittava asetus työnkulun luomista varten:
|
6 |
Valitse Aloita tuoreena. |
7 |
Anna työnkulun nimi -kenttään yksilöivä nimi. Työnkulun nimi ei voi sisältää välilyöntejä. Ainoa sallittu erikoismerkki on _ (alaviiva). Sallittu pituus on 80 merkkiä. Esimerkiksi NewContact_01. |
8 |
Valitse Luo työnkulku. Kulun suunnittelutoiminto ‑ikkuna tulee näkyviin. |
9 |
Kirjoita työnkulun kuvaus Yleiset asetukset - osaan. Et voi muokata kuvausta myöhemmin. |
10 |
(Valinnainen) Määritä seuraavat asetukset Kaavioasetukset-osassa .
|
11 |
Luo työnkulku seuraavilla toiminnoilla: |
Luo työnkulkua työnkulkumalleista
Työnkulkumallit antavat sinulle tavallisissa käyttömalleissa out-of-the-box-työnkulut. Työnkulun luominen työnkulkumalleista:
1 | |
2 |
Siirry . |
3 |
Valitse Yhteyskeskuksen siirtymisruudusta |
4 |
Napsauta Työnkulut-sivulla Hallitse työnkulkuja ja napsauta avattavaa Luo työnkulkuja -luetteloa. Näyttöön tulee luo uusi työnkulkutoiminto , joka valitsee Flow - tai Subflow-vaihtoehdon .
|
5 |
Valitse Työnkulku. Luo alivirtaus valitsemalla Alivuoto. Alivuoden luominen on samanlaista kuin työnkulun luomisen prosessi. |
6 |
Valitse menetelmä -kohdassa Työnkulkumallit. |
7 |
Valitse malli saatavilla olevasta malliluettelosta. Valitse Seuraava. Saat mallin tarkan esikatselunäkymän napsauttamalla Näytä-painiketta . Lisätietoja on Näytä työnkulkumallin tiedot -osassa. |
8 |
Anna työnkulun nimi Työnkulun nimi -kentässä yksilöivä nimi. Nimeämiskäytäntöjen noudattaminen. |
9 |
Valitse Seuraava. Olet luonut uuden työnkulun työnkulkumallista.
Jos haluat lisätietoja työnkulusta ja jos työnkulut edellyttävät lisämäärityksiä ennen testaamista, käytä virtamalliluettelossa saatavilla olevia linkkejä. Katso työnkulkumallin tietojen näyttäminen. |
Mitä tehdä seuraavaksi
Mukauta työnkulun toimintoja ja tapahtumia tarpeitesi mukaan. Tarkista ja poista työnkulku.
Näytä työnkulkumallin tiedot
Tietyn mallin lisätietojen tarkasteleminen:
1 |
Valitse tarvittava malli mallin keräyssivulta. |
2 |
Valitse Näytä tiedot. Näyttöön tulee Mallin tiedot -sivu.
|
Mitä tehdä seuraavaksi
Jatka valitsemaasi mallia valitsemalla Valitse malli.
Kontekstivalikon asetukset
Lisätoimintoja voi käyttää kontekstivalikossa. Avaa kontekstivalikko Flows-sivulla valitsemalla työnkulku ja avaamalla työnkulku Flow Designer -moduulissa. Siirrä työnkulun nimen päälle. Näyttöön tulee valikko, jossa on seuraavat asetukset:
- Muokkaa nimeä – Nimeä työnkulku uudelleen.
- Vie – vie työnkulku.
- Tuonti – tuo työnkulku käyttämällä.
- Poista – poista työnkulku.
- Näytä versiohistoria – näytä työnkulun versiotiedot.
Muokkaa työnkulkumuuttujia
Muuttujaa ei voi muokata, kun se on käytössä. Kun olet luonut muuttujatyypin, et voi muokata muuttujatyyppiä.
1 | |
2 |
Siirry .Näyttöön tulee Työnkulut-sivu .
|
3 |
Napsauta muokatun työnkulun vieressä olevaa Siirry työnkulun suunnitteluun - kuvaketta. Työnkulku avautuu Työnkulun suunnittelu -ikkunaan. |
4 |
Valitse muuttujatunniste Yleiset ominaisuudet -ruudusta . Ponnahdusikkuna näyttää muuttujatietojen yhteenvedon.
|
5 |
Napsauta ponnahdusikkunan oikeassa yläkulmassa olevaa Muokkaa-painiketta . |
6 |
Valitse käyttämätön muuttuja työnkulussa. |
7 |
Tee tarvittavat muutokset muuttujan nimeen, kuvaukseen, arvoon ja muuttujan määrityksiin. |
Muokkaa työnkulkua
Muokkaa työnkulkua käyttämällä Muokkaa-vaihtoa . Kun tämä on otettu käyttöön, muut virrankehittäjät eivät voi muokata työnkulkua samanaikaisesti. Työnkulku avautuu oletusarvoisesti vain luku -tilaan.
Voit merkitä arkaluonteisia tietoja sisältävät muuttujat suojatuksi. Kun avaat olemassa olevan työnkulun, joka sisältää virtamuuttujia, saat kehotteen tarkastella ja merkitä nämä muuttujat turvallisiksi. Lisätietoja suojatuista muuttujista on kohdassa Suojatut muuttujat.
1 | |||||||||||
2 |
Siirry .Työnkulut-sivu tulee näyttöön ja tuo näyttöön luettelon työnkulusta, jossa on seuraavat kentät:
| ||||||||||
3 |
Napsauta muokatun työnkulun vieressä olevaa Siirry työnkulun suunnitteluun - kuvaketta. Työnkulku avautuu Työnkulun suunnittelu -ikkunaan. Jos valitussa työnkulussa on virtamuuttujia, sanoma pyytää sinua merkitsemään muuttujat turvallisiksi. Voit tehdä muutokset vain virrankulkuun, jos Muokkaa käyttöön -vaihtopainike on käytössä. Jos Muokkaa käytössä - vaihtopainikkeen asetus on pois käytöstä, työnkulku näkyy vain luku -tilassa. | ||||||||||
4 |
Avaa Muokkaa suojattuja muuttujia -valintaikkuna valitsemalla Siirry valitse suojatut muuttujat . Voit jatkaa valitun työnkulun muokkaamista merkitsemättä suojattuja muuttujia valitsemalla Ohita . Tämä valintaikkuna tulee näyttöön, kun muokkaat työnkulkua seuraavan kerran. Jos haluat ohittaa valitun työnkulun valintaprosessin, valitse Älä näytä tätä viestiä uudelleen -valintaruutu. Tällä hetkellä tätä toimintoa ei tueta. | ||||||||||
5 |
Valitse arkaluonteisia tietoja sisältävien muuttujien valintaruudut ja valitse Tallenna. Työnkulun suunnittelu -ikkuna näyttää valitut muuttujat, joiden vieressä on lukituskuvake. Valittu työnkulku avautuu vain luku -tilaan. | ||||||||||
6 |
Muuta työnkulkua ottamalla Muokkaa käyttöön tai poista se käytöstä. | ||||||||||
7 |
Muokkaa vedoksenkulkua tarpeen mukaan. Kun muutat työnkulkua, konsultointitoiminto ei voi sisältää kohteliasta takaisinsoittoa, puhelun jälkeistä kyselypalautetta tai valvomatonta siirtoa. | ||||||||||
8 |
Tallenna työnkulku valitsemalla Tallenna , jos poistat Automaattisen tallennuksen vaihto -painikkeen käytöstä. |
Hae työnkulun entiteettejä
Hakutoiminnolla voit etsiä työnkulussa olevia kohteita ja käyttää niiden sijainteja nopeasti. Käytä tätä hakutoimintoa, jos haluat välttää manuaalista vaivaa halutun entiteetin löytämisessä.
Voit etsiä seuraavista työnkulun entiteeteistä seuraavalla hakutoiminnolla:
- Toimintojen nimet, kuvaukset ja syöte
- Muuttujien nimet
- Kivi-ilmaisut
- Työnkulun ominaisuudet
Voit etsiä ja korvata vapaan tekstin sellaisissa kentissä kuin tekstisyötteet, kuvaukset, kiviilmaisut ja niin edelleen.
1 | |
2 |
Siirry .Näyttöön tulee Työnkulut-sivu .
|
3 |
Napsauta muokatun työnkulun vieressä olevaa Siirry työnkulun suunnitteluun - kuvaketta. Työnkulku avautuu Työnkulun suunnittelu - ikkunaan.
|
4 |
Kirjoita oikeassa yläkulmassa olevaan hakuruutuun avainsana (aktiviteetin nimi, muuttujan nimi tai merkkijono) ja paina Enter. Voit myös käynnistää hakuruudun pikanäppäimillä: Cmd + K (macOS) ja Ctrl + k (Windows). Hakutulokset näkyvät erillisessä hakupaneelissa näytön vasemmalla puolella.
|
5 |
(Valinnainen) Suodata hakutulokset valitsemalla vähintään yksi kohdetyyppi avattavasta luettelosta. |
6 |
Etsi ja korvaa teksti seuraavasti: |
Versioiden selitteiden käyttäminen työnkulussa
Suosittelemme, että lisäät versioita, jotta voit rakentaa virtauksen elinkaaren eri vaiheissa, kuten kehityksessä, testissä ja elinkaaressa. Muutosten käyttämisen sijaan suoraan työnkulkuun voit poistaa työnkulun läpivaiheista, ennen kuin otat työnkulun käyttöön tuotannossa. Tämän toiminnon avulla voit välttää nykyisen työnkulun ylivuodon tuotannossa.
Kun otat työnkulun käyttöön, liitä työnkulun nimen lisäksi uuteen virtausversioon version otsikko, kuten Live, Test tai Dev. Tällöin voidaan liittää saman työnkulun eri versioita eri aloituspisteiin tai GoTo-aktiviteettiin. Viimeisin on oletusversion selite, jota ei voi poistaa työnkulkuversiosta. Voit ottaa käyttöön minkä tahansa muun version selitteen ja uusimman.
Voit myös liittää useita saman työnkulun versioita aloituspisteeseen. Voit valita työnkulun sisääntulokohtamäärityksen aikana yhdessä jonkin siihen liittyvän version otsikon kanssa.
Voit muokata virtauslogiikkaa dynaamisesti myös käyttämällä virtauksen versioiden selitteitä NewPhoneContact-muuttujalla (lisätietoja on kohdassa Aloita työnkulku ).
NewPhoneContact.FlowVersionLabel-muuttuja
näyttää käynnissä olevan virtausversion nimen: onko se Dev, Test, Live tai Latest. Kun käytät työnkulkuversion etikettiä, voit luoda mukautetun logiikan, joka mukauttaa työnkulun tiettyihin versioselitteihin.
Kun avaat työnkulun muokkaustilassa, näkyviin tulee uusimman version vedosversio. Kun poistat tämän vedosversion, se liittää viimeisimmän version selitteen siihen. Tiettyyn aikaan vain yhteen työnkulkuun on liitetty uusin versioselite. Tämä vastaa työnkulun viimeisintä julkaistua versiota.
Ennen aloittamista
Sinun on kuitattava virta vähintään kerran.
1 | |
2 |
Siirry .Näyttöön tulee Työnkulut-sivu .
|
3 |
Napsauta muokatun työnkulun vieressä olevaa Siirry työnkulun suunnitteluun - kuvaketta. Työnkulku avautuu Työnkulun suunnittelu -ikkunaan. |
4 |
Muokkaa työnkulkua. |
5 |
Tallenna työnkulku valitsemalla Tallenna , jos poistat Automaattisen tallennuksen vaihto -painikkeen käytöstä. |
6 |
TURN Tarkistus-toggle-painikkeessa , jotta se voidaan ottaa käyttöön. |
7 |
Valitse Jäsennys. |
8 |
(Valinnainen) Kirjoita Todenna työnkulku -valintaikkunassa huomautus versiosta tai tiedoista, jotka haluat jakaa muiden työnkulun kehittäjien kanssa. |
9 |
Uusimmat-asetus on oletusarvoisesti valittu version selitteeksi, joka ilmaisee virtauksen uusimman version. Voit käyttää useita selitteitä työnkulkuversiossa, kuten live-, dev- tai -testissä, avattavasta Lisää versioselite -luettelosta. Jos tietyn version selite on liitetty syöttöpisteeseen, avattavan luettelon version nimen viereen tulee ilmoitus, jonka mukaan selite on liitetty tietuepisteeseen. |
10 |
Valitse Jäsennys. Kun olet valinnut yhden tai usean asianmukaisen version otsikon ja julkaissut sen, käytä tätä työnkulun versiota, kun määrität syöttöpisteen. |
11 |
(Valinnainen) Tarkastele työnkulun versiohistoriaa napsauttamalla versionumeron vieressä olevaa ajastinkuvaketta. Näyttöön tulee versiohistorian modaali, joka sisältää seuraavat tiedot työnkulun aktiivisista versioista ja muista versioista:
Suodata taulukko seuraavilla avainsanojen hakumääritteellä:
Näytä valitussa versiossa julkaistu työnkulku napsauttamalla minkä tahansa rivin Näytä-kuvaketta . |
12 |
(Valinnainen) Näytä valitussa versiossa julkaistu työnkulku napsauttamalla minkä tahansa rivin Näytä-kuvaketta . Jos valitset muokkaamisen vanhempaa työnkulkuversiota tarkastellessasi, se korvaa nykyisen vedoksen kyseisellä työnkulkuversiolla. |
Ota automaattinen tallenn. käyttöön tai poista se käytöstä
1 | |
2 |
Siirry .Näyttöön tulee Työnkulut-sivu .
|
3 |
Jos haluat luoda työnkulun, valitse Uusi. |
4 |
Muokkaa nykyistä työnkulkua napsauttamalla muokatun työnkulun vieressä olevaa Siirry työnkulun suunnitteluun - kuvaketta. Työnkulku avautuu Työnkulun suunnittelu - ikkunaan.
|
5 |
Ota automaattinen tallennus käyttöön asettamalla Automaattisen tallennuksen painikkeeksi Käytössä. |
6 |
Automaattisen tallennuksen asetuksen poistaminen käytöstä: Kun poistat automaattisen tallennusasetuksen käytöstä, tallenna muutokset manuaalisesti. Muussa tapauksessa menetät työnkulkuun tehdyt muutokset. |
Kopioi ja liitä toimintoja
Kopioi ja liitä samassa työnkulussa oleva aktiviteettiryhmä, jotta sinun ei tarvitse määrittää toimintoja tyhjästä. Voit valita tätä tarkoitusta varten yhden toiminnon tai toimintojen ryhmän kerrallaan ja käyttää niitä samassa työnkulussa uudelleen. Kun kopioit toimintoja, järjestelmä luo kopiot näistä toiminnoista ja kopioi kaikki määritetyt asetukset ja linkit.
1 | |
2 |
Siirry .Näyttöön tulee Työnkulut-sivu .
|
3 |
Luo työnkulku valitsemalla . |
4 |
Voit muokata olemassa olevaa työnkulkua napsauttamalla työnkulun vieressä olevaa Siirry työnkulun suunnitteluun - kuvaketta. |
5 |
Tee jompikumpi seuraavista: Voit myös kopioida valitut toiminnot painamalla näppäimistön Ctrl+C-näppäimiä ja liittää valitut toiminnot piirtoalustalle painamalla Ctrl+V-näppäimiä. |
6 |
Järjestä kopioidut toiminnot uudelleen tarpeen mukaan. |
Työnkulun vahvistaminen
Tarkista työnkulku sen varmistamiseksi, että kaikki tarvittavat kentät on määritetty Ja että virtauksen rakenne on kelvollinen. Vahvistus ei voi määrittää, miten järjestelmä suorittaa työnkulun ajon aikana, eikä se takaa, että virta toimii odotetusti.
Kun vahvistus onnistuu, jätä tarkistus käyttöön. Et voi kuitata työnkulkua, ellette hyväksy sitä.
1 | |
2 |
Siirry .Näyttöön tulee Työnkulut-sivu .
|
3 |
Napsauta vahvistettavan työnkulun vieressä olevaa Siirry työnkulun suunnitteluun - kuvaketta. Työnkulku avautuu Työnkulun suunnittelu - ikkunaan.
|
4 |
Ota tarkistus käyttöön tai ota käyttöön . Vahvistus alkaa ja virheet näkyvät ikkunassa. Vahvistuksen aikana järjestelmä näyttää virheet seuraavasti:
|
5 |
Jos suljet Vahvistuksen tiedot -ikkunan ja haluat avata sen uudelleen, napsauta Työnkulun virheet -painiketta. |
6 |
(Valinnainen) Jos järjestelmässä on virheitä, valitse Vahvistus-asetukseksi Ei käytössä. Korjaa virheet ja käynnistä vahvistus uudelleen. Työnkulun tarkistus ei voi arvioida toimintoja tai tarkistaa, ovatko muuttujat todentamassa odottavia arvoja. Siinä tarkistetaan vain rakenteellisten virheiden varalta. Tarkista muuttujat kahteen kertaan, jotta ne toimivat odotetusti. |
Kopioi työnkulku
1 | |
2 |
Siirry .Näyttöön tulee Työnkulut-sivu .
|
3 |
Napsauta kopioitavan työnkulun vieressä olevaa kolmea pistettä ja valitse Kopioi. Kopioidun työnkulun nimen muoto on tämä: Copy_FlowName_FlowID. Työnkulun nimi on alkuperäisen työnkulun nimi ja työnkulun tunnus on alkuperäisen työnkulun yksilöivä tunnus. |
4 |
Muokkaa nimeä avaamalla kopioidun työnkulun. |
Vie työnkulku
Vie työnkulku, jotta voit purkaa työnkulun määrityksen JSON-tiedostoksi. Voit myöhemmin tuoda JSON-tiedoston, jotta voit luoda saman työnkulun toiselle vuokraajalla. Tuo työnkulku seuraavasti: lisätietoja on kohdassa Tuo työnkulku.
1 | |
2 |
Siirry .Näyttöön tulee Työnkulut-sivu .
|
3 |
Napsauta vietävän työnkulun vieressä olevaa kolmea pistettä ja valitse Vie. |
4 |
Lataa työnkulkutiedosto valitsemalla näyttöön avautuvasta valintaikkunasta Tallenna ja valitsemalla OK . Tiedosto ladataan paikalliselle järjestelmälle käyttäen olemassa olevaa tiedostonimeä JSON-muodossa. |
Työnkulun tuonti
Jos haluat tuoda työnkulun toisesta vuokraajasta, sinun on ensin vietävä työnkulku JSON-tiedostona. Jos haluat viedä työnkulun, katso Vie työnkulku.
Jos haluat käyttää samassa vuokrauksessa olevaa työnkulkua uudelleen, katso Työnkulun kopioiminen.
1 | |
2 |
Siirry .Näyttöön tulee Työnkulut-sivu .
|
3 |
Valitse Työnkulun hallinta -kohdassa Tuo. |
4 |
Valitse JSON-muodossa oleva työnkulkutiedosto paikallisesta järjestelmästä. |
5 |
Tuo tiedosto valitsemalla Avaa . Työnkulun tuonti vuokraukseen. Voit tuoda työnkulun vain JSON-muodossa. JSON-tiedoston on oltava kelvollinen työnkulku, jotta tuonti onnistuisi. Voit tuoda enintään 10 MB kokoisen tiedoston. |
Mitä tehdä seuraavaksi
Voit muokata työnkulkua tai määrittää sen uudelleen. Lisätietoja on kohdassa Työnkulun käsitteleminen.
Työnkulun todentaminen
Voit kuitata työnkulun, kun järjestelmä vahvistaa työnkulun ja löytää sen virheettömänä. Voit käyttää julkaistua työnkulkua aloituspisteen reititysstrategioissa.
Varmista, että työnkulku on määritetty oikein ja valmis yhteyskeskuksen käyttöön ennen julkistamista. Järjestelmä ei tue julkaistun työnkulun muokkaamista.
Järjestelmä poistaa Todennus-työnkulun painikkeen käytöstä, kun Tarkistus-vaihto ei ole käytössä. Jos aktiivista virhettä ilmenee, painike pysyy poissa käytöstä.
Kun napsautat Kuit . työnkulkua, Näkyviin tulee Kuit. työnkulun vahvistusikkuna. Varmista, että kaikki lausekkeet toimivat ja että virtaus toimii tarpeen mukaan, ennen kuin poistat työnkulun käytöstä.
Jos tapahtuu virhe:
- Näet ilmoitusikkunan, jossa on
seurantatunnus
javirtanumero
. Ota yhteys Cisco-tukeen virheavusta. Tuki edellyttääseurantatunnusta
. - Valitse Uudelleenyritys, joka on uudelleensuhtanut.
1 | |
2 |
Siirry .Näyttöön tulee Työnkulut-sivu .
|
3 |
Napsauta sen työnkulun vieressä olevaa Siirry työnkulun suunnitteluun - kuvaketta, jonka haluat poistaa. Työnkulku avautuu Työnkulun suunnittelu - ikkunaan.
|
4 |
Valitse Jäsennys. Jos työnkulku onnistuu, näyttöön tulee vahvistusviesti. |
5 |
Valitse jokin seuraavista asetuksista:
|
Työnkulun poistaminen
Jos työnkulun tila on Julkaistu, se voi olla osa reititysstrategian määritystä. Tiedä, missä työnkulku on käytössä, ennen kuin poistat sen. Muussa tapauksessa voit vaikuttaa elävän yhteyskeskuksen vuorovaikutukseen.
1 | |
2 |
Siirry .Näyttöön tulee Työnkulut-sivu .
|
3 |
Napsauta poistettavan työnkulun vieressä olevaa kolmea pistettä -kuvaketta ja valitse Poista. |
4 |
Vahvista valitsemalla Kyllä . |
Aloituspisteen reititysstrategiat
Sisääntulopisteen reititysstrategia on määritys, joka hallitsee yhteystiedon reititystoimintoa, kun yhteystieto saapuu sisääntulopisteeseen. Kun yhteystieto saapuu sisääntulopisteeseen, reititysmoottori tarkistaa, mikä sisääntulopisteen reititysstrategia on aktiivisena annettuna ajankohtana, ja noudattaa määritystä.
Aloituspisteen reititysstrategian määritysten puhelunhallintaosassa voit valita työnkulun, joka hallitsee soittajien kokemuksia vuorovaikutuksen aikana. Flow Designerin avulla voit määrittää päästä päähän -työnkulun, joka hallitsee IVR puhelun alkukäsittelyä että yhteystiedon jonoon laittamisen jälkeen jonossa olevaa jonotuskokemusta.
Valitse työnkulku avattavasta Työnkulku-toiminnosta osoittaaksesi, mikä työnkulku hallitsee tätä päästä päähän -puhelukokemusta reititysstrategiassa määritettynä ajanjaksona. Tästä avattavasta luettelosta voi käyttää vain Flow Designerista julkaistuja työnkulkuja.
Virtoja voi käyttää vain puhelinten sisääntulopisteille. Et voi ohittaa työnkulun asetuksia aloituspisteen reititysstrategiasta.
Jonon reititysstrategiat
Jonon reititysstrategia on määritys, joka hallitsee yhteystiedon reititystoimintoa, kun yhteystieto saapuu jonoon. Kun yhteystieto saapuu jonoon, reititysmoottori tarkistaa, mikä jonon reititysstrategia on aktiivisena annettuna ajankohtana, ja noudattaa määritystä.
Asiakkaat, joilla on jonossa olevien reititysstrategioita Webex Contact Center, voivat käyttää niitä, mutta he eivät voi luoda uusia strategioita. Suosittelemme, että kaikki asiakkaat siirtävät kokoonpanonsa jonoihin.
Luo ja hallitse alivirtoja
Flow Designerin avulla voit jakaa suuria virtauksia pienempiin, hallittavampiin osiin, joita kutsutaan alivirroiksi. Voit käsitellä tiettyjä tehtäviä käyttämällä alivirtoja uudelleen usean työnkulun välillä. Tämä stondäärinen lähestymistapa yksinkertaistaa virtauksen hallintaa ja vähentää suurten virtausten rakentamista. Tässä on joitakin subflowsin tärkeimmät ominaisuudet:
-
Voit luoda alivirtoja organisaatiotasolla, jotta ne ovat saatavilla sisäisesti. Voit esimerkiksi tarkastella ja herättää samassa organisaatiossa saatavilla olevia alivirtoja. Voit luoda enintään 200 alivuotoa jokaista organisaatiota kohden.
-
Voit käyttää alivirtausta työnkulusta suorittaaksesi logiikkaa linkittämättä sisääntulopisteeseen tai poistumatta päävirtauksesta.
-
Voit käyttää alivirtoja uudelleen useita kertoja pääkulussa tai organisaation päävirtojen yli.
-
Voit siirtää muuttujia päävirtauksen ja alivirtausten välillä sekä kartoittaa syöte- ja tulostusmuuttujia päävirtauksesta alivirtaukseen ja päinvastaista tietä. Tämä tekee näistä alivirtauksen muuttujista riippumattomia alivirtaukseen vetoavien päävirtauksen muuttujista.
Päävirtauksen TTS(Text to Speech) -asetukset eivät kuitenkaan siirry alivirtoihin. Ota esimerkiksi huomioon virtaus, jossa päävirtamuuttuja on
Global_VoiceName: fr-FR-Ariane (ranska)
. Jos alivirtaus käynnistää TTS:n toistamisen, ääni toistetaan oletusarvon mukaan englannin kielellä. Poista tämä määrittämällä samanniminen alivirtamuuttuja, joka onGlobal_VoiceName :fr-FR-Ariane (ranska)
. Voit vaihtoehtoisesti luoda alivirtausmuuttujanGlobal_VoiceName
(sama kuin päävirtauksessa) ja kartoittaa arvon päävirtauksesta alivirtaukseen. Lisätietoja on kohdassa Eri tuettujen kielten ja ääninimien määrittäminen natiivilla tekstistä puheeksi -tekstillä WxCC-alivuodossa.Et voi ohittaa globaaleja muuttujia alivuossa. Vaihtoehtoisena menetelmänä voit kuitenkin siirtää globaaleja muuttujia alivirtaan paikallisen muuttujan kautta.
-
Voit käyttää alivuotoa uudelleen toisistaan riippumatta. Alivirtaukseen tehdyt muutokset tulevat kuitenkin voimaan vasta, kun oletjulkaistu pääkulkuun.
-
Voit liittää alivirtaukseen version selitteen, kuten Live, Dev ja Test, jotta voit suorittaa päävirtauksen loppumisen testauksen omissa ympäristöissäsi.
-
Alivirtaukset on käynnistettävä päävirroista. Et voi luoda alavirtauksesta toista alivirtausta.
-
Et voi linkittää alivuotoa sisään- tai jonon reititysstrategiasta.
-
Voit tuoda ja viedä alivirtoja toisistaan riippumatta.
Luo alivirtaus
Voit luoda ja hallita alivirtoja ohjauskeskuksessa.
1 | |
2 |
Siirry yhteyskeskukseen . |
3 |
Valitse . |
4 |
Anna alivuoden nimi -kenttään alivuoden nimi. Alivuoden nimen on oltava yksilöivä. Siinä ei voi olla välilyöntejä. Sallittuja erikoismerkkejä ovat _ (alaviiva) ja - (yhdysmerkki). Enimmäispituus on 80 merkkiä. |
5 |
Valitse Aloita rakentamisen alivuoto. Kulun suunnittelutoiminto ‑ikkuna tulee näkyviin. |
6 |
Kirjoita alivuodon kuvaus Yleiset asetukset - osaan. Voit muokata kuvausta myöhemmin. |
7 |
Määritä Näytä asetukset - osassa ominaisuuksia, kuten kaarevat linkit, linkin väri, virheen polun väri, valintaväri ja paksuus. |
8 |
Lisää muuttujan määrittely -osaan tarvittavat muuttujat, joilla voi linkittää päävirtaan.
Kaikki edellä mainitut muuttujat voivat olla tyyppiä Merkkijono, Kokonaisluku, Päivämäärä ja Aika, Boolean, Desimaali ja JSON. |
9 |
Luo alivirtaus seuraavilla toiminnoilla:
Toiminnot, kuten versioiden selitteiden käyttäminen ja työnkulun jäljitys, toimivat samalla tavalla kuin päävirtauksessa. Jos haluat lisätietoja, käytä versioiden selitteitä työnkulussa ja jäljityskulussa. |
Muokkaa alivirtausta
Kun muokkaat alivuota ja poistat sen ohjeen uudelleen, muutokset tulevat päävirtaan vasta, kun olet poistanut päävirtauksen uudelleen.
1 | |
2 |
Siirry yhteyskeskukseen . |
3 |
Napsauta muokattavaa alivuota. |
4 |
Vaihda alivirtaa painamalla Muokkaa tai vaihda -painiketta. |
5 |
Tee tarvittavat muutokset alivirtaukseen. Tallenna työnkulku valitsemalla Tallenna , jos poistat Automaattisen tallennuksen vaihto -painikkeen käytöstä. |
Poista alivirtaus
Jos julkaistu pääkulku käyttää alivirtausta, sitä ei voi poistaa, onko työnkulku reaaliaikainen vai liitetty sisääntulopisteeseen. Poista alivirtaus poistamalla se ensin päävirtauksesta tai poistamalla päävirta kokonaan.
1 | |
2 |
Siirry yhteyskeskukseen . |
3 |
Napsauta poistettavan alivirtarivin pystysuuntaista kolmea pistettä ja valitse Poista. |
4 |
Vahvista valitsemalla Kyllä . |
Lisää alivirta pääkulkuun
Voit lisätä alivuoden usean pääkulun yli.
1 | |
2 |
Siirry yhteyskeskukseen .Voit myös lisätä alivuoden päävirtaan Hallintaportaalin siirtymispalkista. Valitse Avaa. . Napsauta muokatttavan työnkulun vieressä olevaa kolmea pistettä ja valitse |
3 |
Lisää alivirta napsauttamalla työnkulkua, jota haluat muokata. Kulun suunnittelutoiminto ‑ikkuna tulee näkyviin. |
4 |
Napsauta alivuotoja Tab. Näyttöön tulee valitun organisaation/vuokraajan alivuotojen luettelo. |
5 |
Voit lisätä sen pääkulkuun vetämällä ja pudottamalla tarvittavan alivuoden luettelosta luettelonumeroon. Voit tarkastella valitun alivuoden tietoja, kuten nimeä, alivuoden versiota sekä version otsikkoa ja kaikkia alivirtaukseen määritettyjä muuttujia. Voit valinnaisesti avata alivuoden selaimessa uudessa Tab napsauttamalla alivuoden nimen vieressä olevaa Näytä-painiketta . |
6 |
Valitse alivuoden versio -osasta pääkulkuun lisättävä alivuoden selite, koska sitä ei oletusarvon mukaan määritetä. Ota automaattiset päivitykset oletusarvoisesti käyttöön -valintaruutu on valittuna. Kun järjestelmä on otettu käyttöön ja luot uuden version alivuosesta, se päivittää päävirtauksen uudemman version automaattisesti. Poista automaattiset päivitykset käytöstä poista valitsemalla Ota käyttöön automaattiset päivitykset -asetus. Varmista, että julkaisit päävirran uudelleen, kun luot alavirtaan uudempaa versiota. |
7 |
Kartoita subflow-syötemuuttujat -osassa tärkeimmät virtausmuuttujat alivirtauksen syötemuuttujiin. Varmista, että olet kartoittanut saman tietotyypin, jotta alivirtaus toimii ilman virheitä. Kartoita vastaavasti subflow-tulostusmuuttujien osassa alivirtauksen tulostusmuuttujat saman tietotyypin päävirtamuuttujiin. |
8 |
Päävirtausta ei voi kuitata. |
Toimintojen luominen ja hallinta
Voit luoda ja hallita toimintoja Flow Designer -moduulissa. Toimintojen avulla voit kirjoittaa mukautetun lähdekoodin pikatietotehtävien suorittamista ja monimutkaisten toimintojen suorittamiseen. Voit kirjoittaa koodiinrajalla koodieditorilla ja käyttää niitä eri virtojen välillä.
Toiminnot täydentää Pebble Template -kehystä, jota rakennuttajat käyttävät samankaltaisiin tehtäviin. Tämän ominaisuuden avulla virrankehittäjät voivat
- Valitse koodin kirjoittamisen kieli. Tuetut kielet ovat JavaScript ja Python.
- Kirjoita mukautettu lähdekoodi kielikohtaisella staattisella analyysillä.
- Testaa mukautettu koodi esimerkkiarvoilla sekä näytä tulosteet ja virheet ennen julkaisua.
- Kirjoita työnkulun logiikka toimintojen tulostusmuuttujien ja tila-/virhekoodien perusteella.
- Jäsennä ja määritä muuttujiksi toiminnolla palautettujen tulostusten arvot, jotta työnkulussa voidaan jatkaa käyttöä.
- Aktiviteettina voit käyttää toimintoja uudelleen useassa työnkulussa.
- Virhekorjausvirtoja käyttämällä virhesanomia, jotka palautetaan toiminnolla, tilalla ja virhekoodeilla, ajonaikaisen virheen käsittelyllä, virran virheenkorjaustoiminnoilla ja analyysitoiminnoilla.
Tärkeät näkökohdat
Tässä osiossa korostuu muutamia tärkeitä seikkoja, jotka on otettava huomioon toimintojen kanssa työskenneltäessä:
- Tuettujen toimintojen enimmäismäärä organisaatiota kohti on 200.
- Kullekin toiminnolle varattu muisti on enintään 128 MB.
- Määritettävissä oleva odotusäänen aikakatkaisu on 2–5 sekuntia.
Toiminnolla
1 | |
2 |
Siirry palveluihin>Neuvottelukeskus |
3 |
Valitse Toiminnot-sivulla Luo toiminto. Voit myös luoda funktion Toiminnot Tab Flow Designer -moduulissa. |
4 |
Valitse uuden funktion luominen -sivulla tarvittava menetelmä toiminnon luomista varten. |
5 |
Valitse Jäsennystoiminto. Kirjoita seuraavat tiedot Todentaminen-toimintosivulla :
Voit tarkastella toiminnon versiohistoriaa avattavalla painikkeella sivun vasemmassa yläkulmassa olevan toiminnon nimen vieressä. Voit myös palata vanhempaan versioon tarvittaessa samalla tavalla kuin virtakuluissa. Jos poistat toiminnon käytöstä lähdekoodin tai -asetusten muokkaamisen jälkeen, järjestelmä päivittää muutokset välittömästi kaikkiin virtoihin, jotka kuluttavat toiminnossa merkittyjä versioita. Ole siis huomaavainen, kun julkaisit live-tuotannon virroissa käytettävän toiminnon merkittyjä versioita. |
Mitä tehdä seuraavaksi
Lisää toiminto pääkulkuun. Lisätietoja on kohdassa Funktion lisääminen pääkulkuun.
Toimintojen hallinta
Kun olet luonut toiminnon, voit kopioida, viedä ja poistaa toiminnon tarpeen mukaan.
1 | |
2 |
Siirry palveluihin>Neuvottelukeskus Toiminnot-sivu näyttää kaikki organisaation toiminnot.
|
3 |
Napsauta toiminnon vieressä olevaa kolmea pistettä -kuvaketta. Valitse Kopioi, Poista tai Vie tarpeen mukaan. |
4 |
Avaa toiminto työnkulun suunnittelumoduulissa napsauttamalla Hallinta-toimintoa työnkulun suunnittelu -painikkeessa. |
Mitä tehdä seuraavaksi
Funktion lisääminen pääkulkuun
Voit lisätä toiminnon usealle pääkululle.
1 | |
2 |
Siirry . |
3 |
Valitsemalla tämän voit avata työnkulun, johon haluat lisätä toiminnon. |
4 |
Vaihda Muokkaa-painikkeeseen . |
5 |
Napsauta toiminnot Tab vasemmalla olevasta Toiminnot-luetteloruudusta Näyttöön tulee luettelo valitulle organisaatiolle/vuokralle luoduista toiminnoista. |
6 |
Vedä ja pudota tarvittava toiminto luettelosta kann. Lisää se päävirtaan. Voit tarkastella valitun toiminnon tietoja, kuten funktion version otsikkoa, toimintojen syötemuuttujia, muuttujia ja tulostusmuuttujia. |
7 |
Kartoita funktion syötemuuttujat -osassa tärkeimmät virtausmuuttujat funktion syötemuuttujiin. Samanniminen työnkulkumuuttuja ja tietotyyppi luodaan, kun funktion syötemuuttujat kartoitetään automaattisesti toisiinsa. |
8 |
Jäsennä ja kartoita Funktion tulostusmuuttujat -osassa funktion tulostusmuuttujat samaa tietotyyppiä käyttäviin päävirtamuuttujiin. Voit jäsenntää JSONPath-ilmaisuilla, kuten näytössä on esitetty esimerkein. |
9 |
Päävirtausta ei voi kuitata. |
Usein kysytyt kysymykset
Tässä osiossa vastataan usein kysyttyihin kysymyksiin organisaation toimintojen käyttämisestä.
Mitä kieliä Työnkulun suunnittelu -moduuli tukee Toiminnon toiminnoille?
Flow Designer -moduuli tukee Ensimmäisessä vaiheessa JavaScriptiä (Node.js 22.x) ja Pythonia (3.13).
Onko meillä rajoituksia kirjastoille, joita voin käyttää koodilohkon sisällä?
Yleiset natiivikirjastot ovat käytettävissä. Mukautetut moduulit eivät kuitenkaan tue sitä.
Onko koodirivien määrällä raja??
Kyllä. Voit kirjoittaa enintään 5 000 riviä koodia.
Onko suoritusajalle mitään rajoituksia?
Kyllä. Suorittamiseen on rajoitettu 5 sekuntia.
Voinko testata koodia? Onko rajoituksia?
Kyllä. Käytettävissä on suoritustestin juoksija, jonka todelliset tulosteet tai virheilmoitus on palautettu. Konsolilokeja ei paljasteta, mutta niitä voi määrittää ja käyttää mukautetun tulostusmerkkijonotaulukon avulla.
Onko meillä tukea musiikille, joka odottaa teloitusta odottaa puhelun puolivälissä (hiljaisuuden ehkäisy)
Kyllä, Odottava musiikki -asetus helpottaa automaattisesti estämään soittajien hiljaisuuden. Oletusarvo on 2 sekuntia.
Miten toiminto toimii?
Käytämme FaaS (Toiminta palveluna) -infrastruktuuria toimintojen pakkaamiseen ja suorittamiseen. Äänipuheluiden odotusaika vähissä.
Kuinka monta syötemuuttujaa voin ohittaa? Kuinka monta tulostusta on asetettu?
Kymmenen syötemuuttujaa ja yksi JSON-tulostusmuuttuja on asetettu. Yksittäisiä funktiolähtöjä voidaan jäsentää samaan aktiviteettiin JSONPath-ilmaisuilla.
Voinko määrittää koodilohkolle useita muuttujia?
Kyllä. Uusi usean muuttujan määrityslaajennus on samanlainen kuin Jäsennys-toiminto.
Voinko käyttää funktiota uudelleen usean työnkulun aikana?
Kyllä. Voit käyttää funktiota kaikissa työnkuluissasi, koska se on keskitetysti saatavilla organisaatiossasi.
Kuka voi hallita (muokata tai katsella) toimintoja?
Valvojat ja järjestelmänvalvojat. Valvojat voivat käyttää toimintoa toimintoasetuksen mukaan (käyttäjäprofiilin Asiakaskokemus-kohdassa voi olla Muokkaa, Näytä tai Ei mitään).
Määritä virheen käsittely
Järjestelmä korostaa kunkin tietyssä työnkulussa määritetyn toiminnon virheenkäsittelypolun. Määritä virheen käsittelypolku hallitsemaan mahdollisia virheitä työnkulun suorittamisen aikana. Järjestelmä näyttää tämän polun oletusarvoisesti, mutta sen määrittäminen on valinnaista. Jos et määritä sitä aktiviteetille, järjestelmä näyttää ilmoitukset työnkulun vahvistuksen aikana. Voit kuitenkin poistaa työnkulun käytöstä näillä ilmoituksilla.
Järjestelmä luokittelee työnkulun suorittamisen aikana tapahtuvat virheet kahteen luokkaan:
-
Toiminnon suoritusvirheet: Osoittavat virheet, jotka ilmenevät toiminnon toiminnallisen suorituksen aikana. Esimerkiksi toimintovirhe ilmenee, kun asiakas syöttää vertaansa vailla olevan tietueen valikkotoimintojen aikana.
-
Järjestelmä/yleiset virheet: Osoita virheet, jotka järjestelmässä tapahtuivat toimintojen suorittamisen aikana. Esimerkiksi järjestelmävirheitä tapahtuu, kun Aseta muuttuva -aktiviteetin suorittamisen aikana on virheellinen kiviilmaisu .
-
Määrittämätön virhe: Tämä virhesolmu määrittää virhelähdön polun, jonka työnkulku ottaa, kun kesken työnkulun suorittamisen aikana on määrittämättömiä järjestelmävirheitä. Voit määrittää työnkulun määrittämättömien virheiden varalta yhdistämällä tämän toiminnon tulostuspolun asianmukaisiin toimintoihin.
Määrittämättömällä virhesolmulla ei ole seuraavia työnkulun hallintatoimintoja :
- Aloita työnkulku,
- Loppukulku,
- HTTP-pyyntö ja
- Jäsentää.
Jos määrittämätön virhe - solmu ei ole missään toiminnassa, ota yhteys Cisco-tukeen, jos haluat ottaa käyttöön vastaavan toimintolipun.
-
Määritä virheiden käsittelypolut työnkulun optimoimiseksi. Jos et määritä aktiviteetille virheenkäsittelypolkua, työnkulun oletusarvo on OnGlobalError-tapahtuman käsittelijässä kohdassa Tapahtumakulut Tab. Lisätietoja
OnGlobalError-tapahtuman
käsittelijästä on kohdassa Tapahtumien virrat.
Linkitä useita työnkulkuja (työnkulun ketjutus)
Flow-ketjutuksella voit linkittää useita työnkulkuja. Voit muokata soittajan kokemusta antamalla puheluita aloituspisteeseen (ajan mukaan) tai työnkulkuun (käyttääksesi puheluita uudelleen skenaarioissa). Käytä GoTo-komentoa usean työnkulun ketjuttamiseen. Voit kartoittaa työnkulun muuttujia eri virtojen välillä ja varmistaa, että tiedot säilyvät koko päästä päähän -kokemuksessa.
Rokotusrekisteröinti
Voit käsitellä rokotuskampanjaan osallistuvia asiakkaita kahdella vaihtoehdolla: toisella premium-asiakkaille ja toisella yleisasiakkaille.
Kun yleiset asiakkaat soitetaan, järjestelmä siirtää puhelun sisääntulopisteen käsittelyrekisteröintiin liittyvään virtaan. Aktiivinen aloituspisteen reititysstrategioiden perusteella järjestelmä reitittää puhelun asianomaiselle edustajalle, jotta yleinen asiakas voidaan rekisteröidä.
Kun premium-asiakkaat soitetaan, järjestelmä siirtää puhelun toiseen työnkulkuun ajoittaakseen tapaamisen.
Tunnetut ongelmat virtauksen ketjuttamiseen
-
Järjestelmä estää sinua poistamasta sisääntulopistettä, joka osallistuu työnkulun ketjuttamiseen. Poista kaikki siihen liittyvät resurssit – jonot ja työnkulut – ennen aloituspisteen poistamista.
-
Järjestelmä estää sinua poistamasta flow-ketjuun osallistuvaa työnkulkua. Poista kaikki flow-ketjutusviitteet ennen työnkulun poistamista.
-
Syöttöpisteen tai työnkulun poistaminen flow-ketjutuksessa ohittaa vahvistuksen, eikä käyttöliittymässä ole virhesanomia.
Jäljitysvirrat
Virtauksen jäljitys on Flow Designerissa postcall-virheenkorjausprosessi, jonka avulla virtauksen kehittäjien on mahdollista saada tietoja puheluun vievästä virtauksesta ja polusta. Tämän toiminnon avulla työnkulun rakennuttajat voivat tarkastella hallinnan suorituspolun avaintietoja virheenkorjauksen ja vianmäärityksen flow-ongelmien vianmäärityksessä.
Jos olet käyttänyt usean version selitteitä työnkulussa, voit seurata työnkulkua myös näiden versioiden selitteiden osalta. Lisätietoja on kohdassa Versioiden selitteiden käyttäminen työnkulussa.
Vuorovaikutuksessa on yhteenveto ja korreloi yhteystiedon yhteyskeskuksen kautta kulkevien toimintojen kanssa. Järjestelmä luo kullekin vuorovaikutukselle ainutlaatuisen vuorovaikutuksen tunnuksen, joka seuraa matkan ja auttaa tunnistamaan vianmäärityksen ja työnkulun vianmäärityksen.
Voit tarkastella puhelunhallintapolkuja työnkulun suorittamisen jälkeen tuotannossa käyttämällä työnkulun jäljitystä. Varmista, että toiminnot asetukset ja riippuvaiset virtausmääritykset tarkistetaan onnistuneen suorituksen varmistamiseksi.
Ennen aloittamista
Vähintään yhden vuorovaikutuksen luominen, jotta saataisiin aikaan läpinäytyminen ja suorittamisen virrat. Lisätietoja on kohdassa Työnkulun luominen ja hallinta.
1 | |
2 |
Siirry .Näyttöön tulee Työnkulut-sivu.
|
3 |
Napsauta muokatun työnkulun vieressä olevaa Siirry työnkulun suunnitteluun - kuvaketta. Työnkulku avautuu Työnkulun suunnittelu -ikkunaan.
|
4 |
Valitse Virheenkorjaus. Vuorovaikutukset-ruutu tulee näyttöön. Taulukossa on uusimmat 100 vuorovaikutusta. Näet seuraavat tiedot taulukosta:
|
5 |
(Valinnainen) Käytä hakutoimintoa, jos haluat suodattaa luettelon seuraavilla hakuparametreilla:
|
6 |
Valitse taulukosta Vuorovaikutukset . Valittu aktiviteettipolku korostuu kannussa. Näyttöön avautuu uusi Tab, jossa näkyy vuorovaikutuksen aikana suoritettujen toimintojen järjestys sekä seuraavat tiedot:
Voit valita useita vuorovaikutuksia, jotka aukeavat erillisissä välilehdissä. |
7 |
Valitse tehtävä, jotta voit tarkastella seuraavia tietoja:
|
8 |
(Valinnainen) Napsauta kopiokuvaketta ( |
Näytä virtauksen analytiikka
Flow Designerin analytiikka tarjoaa koostetun näkymän kaikista tietyssä virrassa kulkemista puheluista. Se näyttää kunkin aktiviteetin lähtevän portin suoritusmäärän tiettynä ajanjaksona. Se laskee myös prosenttiosuuden siitä, kuinka monta puhelua On kulkenut NewPhoneContact-aktiviteetin kautta . Prosenttiosuuden laskemisen nimittäjä on NewPhoneContact-aktiviteetin kautta kulkevien puhelujen määrä.
Flow Analytics toteuttaa valmiita puheluita vain määritetyssä ajassa. Puhelujen kokonaismäärän laskemiseen sisältyy puhelut, jotka alkavat ennen ja päättyvät valittuna ajanjaksona. Analytiikkatiedoissa ei oteta huomioon takaisinsoittoon asetettuja puheluita tai puheluita, jotka jatkuvat muista syistä (kuten jatkuvasta puhelusta tai sulkemisesta).
Kaikki toiminnot näyttävät suoritusarvon lähtevissä portteissa. Aktiviteeteille, kuten valikoille, joissa on useita haarakonttoreita, kukin portti saa suoritusmäärän ja prosenttiosuudet seuraavat. Jos lähtevän portin suoritusmäärä ei ole käytettävissä, se tarkoittaa, että yhtään puhelua ei koskenut porttiin.
Väripaletissa näkyy, miten suoritettujen puhelujen määrä värikoodaa virtapolkuja. Puhelulenkeissä prosenttiosuus voi olla yli 100 %.
Järjestelmä näyttää virheportissaan suoritusmäärän, vaikka virhe ei olisikaan virheellinen käsiteltäessä linkkejä, jos virhe tapahtui ja reititettiin OnGlobalError-tapahtumalle . Löydät sen tapahtuma Tab - kohdassa. Näissä tapauksissa järjestelmä näyttää OnGlobalError-tapahtuman käsittelijän analytiikkatiedot.
Flow Analytics ottaa oletusarvoisesti käyttöön virtauksen uusimman version. Jos työnkulussa on useita versioita, voit vaihdella työnkulusta toiseen Versiohistoria-taulukossa .
Tällä hetkellä Flow Analytics ei tue alivirtoja; se seuraa vain alivuoden lisäystä päävirtaukseen, lukuun ottamatta sen sisäisiä toimintoja koskevia tietoja.
Ennen aloittamista
Kuitentaminen vähintään kerran.
1 | |
2 |
Siirry . |
3 |
Valitse työnkulku ja napsauta Siirry työnkulun suunnitteluun - kuvaketta. Valittu työnkulku avautuu työnkulun suunnitteluun.
|
4 |
Valitse Analytiikka. Sivu päivittää ja näyttää analytiikkatiedot. Oletusarvoisesti se näyttää kaikkien valmiiden yhteydenottojen mittarit viimeisten 15 minuutin aikana. |
5 |
Napsauta Päivämäärä-widgettiä ja valitse jokin seuraavista asetuksista:
Flow Analytics -sivu näyttää seuraavat mittarit:
|
6 |
(Valinnainen) Vaihda versioiden välillä siirry versiohistoriaan . Valitse versio, jotta voit tarkastella kyseisen flow-version analytiikkatietoja. |
7 |
(Valinnainen) Valitsemalla työnkulusta toiminnot saat näkyviin valittuna ajanjaksona kyseiseen toimintaan liittyvät aktiviteetin käyttötiedot . Tämä valinta näyttää vain top 100 -vuorovaikutukset, joilla on seuraavat rajoitukset:
|
8 |
Sulje analytiikkanäkymä ja palaa flow-suunnittelijan kolle valitsemalla Analytics . |
Virhekoodien ymmärrettäminen
Työnkulun suunnittelu palauttaa virhekoodit, jotka osoittavat virheen luonteen tai syyn. Tunnista virhe ja sen kuvaus seuraavassa taulukossa.
Virhekoodi |
Kuvaus |
---|---|
FC1001 |
Työnkulkuversiota ei löydy. Päivitä sivu tai luo uusi työnkulku. |
FC1002 |
Aloitustoimintoa ei löydy. Päivitä sivu tai luo uusi työnkulku. Aloita-toiminto tulee oletusarvoisesti näyttöön, kun luot uuden työnkulun. |
FC1003 |
Vähintään yhdellä tapahtumakululla ei ole kelvollista alkua. Lisää tapahtumien käsittelijän toiminnot kunkin tapahtumakulun alkuun. |
FC1004 |
Kaikkien muiden kuin tapahtumien haarakonttorien on johdettava loppusolmuun. |
FC1005 |
Jokin muuttujamäärityksistä on virheellinen. Varmista, että kunkin muuttujan määritetty tietotyyppi ja muuttuva arvo ovat yhteensopivat. |
FC1006 |
Vähintään yhdestä aktiviteetin portista puuttuu yhteys. Liitä kaikki portit toiseen toimintoon linkkien avulla. |
FC1007 |
Lisää toimintojen kuvaus. |
FC1008 |
Joillakin muuttujilla on sama nimi. Varmista, että kaikilla muuttujilla on yksilöivä nimi. |
FC1009 |
Lauseke on virheellinen. |
FC1010 |
Ehto on virheellinen. |
FC1011 |
Järjestelmä havaitsee katkenneen linkin pääkulussa. Korjaa virhe poistamalla linkki. |
FC1012 |
Virhe ilmenee, jos tapahtumankulun linkki on katkennut. Korjaa linkki poistamalla linkki. |
FC1013 |
Järjestelmä käyttää toimintoja useammassa kuin yhdessä tapahtumankulussa. Tapahtumavirrat eivät voi jakaa yhteisiä toimintoja, ja niillä on oltava yksilöivä alku ja loppu. |
FC1014 |
Jonoyhteystiedon on pysäytettävä työnkulku. Tulostuslinkki voi muodostaa yhteyden vain loppukulun aktiviteetit. |
FC1015 |
Järjestelmä määrittää aktiviteetin virheellisesti määritetyt kentät ja näyttää linkin virheelliseen toimintaan vahvistuksen aikana. Siirry toimintaan ja kenttään, joka aiheuttaa virheen, napsauttamalla linkkiä. Korjaa kaikki virheet ja anna kelvolliset syötteet kunkin kentän vaatimusten mukaisesti. |
FC1016 |
Toinen työnkulku käyttää samaa nimeä kuin tämä. Muokkaa työnkulun nimeä, jotta se olisi yksilöivä. |
FC1017 |
Aktiviteetilla on nuolia, jotka ovat peräisin ja osoittavat itsensä. |
Lisätietoja GraphQL-palvelimen virheistä on kohdassa https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.