návrhár tokov

Prehľad

Návrhár postupov poskytuje rozhranie na vytváranie postupov v reálnom čase, ktoré vyhovujú požiadavkám vašej organizácie. Vopred definované činnosti súvisiace so spracovaním hovorov a riadením toku slúžia ako stavebné bloky pre tvorbu toku. Rozhranie typu drag-and-drop nástroja Flow Designer poskytuje jednoduchú konfiguráciu komponentov toku. Môžete nastaviť vlastnosti každej aktivity, ktorá ovplyvňuje vykonávanie toku. Môžete tiež nakonfigurovať premenné a výrazy na definovanie logiky toku.

Začíname

Pred použitím programu Flow Designer musíte zriadiť niekoľko entít z portálu Webex Contact Center Management Portal a riadiaceho centra. Tieto entity môžete použiť priamo, ako súčasť návrhára postupov (napríklad fronty a zvukové súbory) alebo nepriamo na povolenie smerovania kontaktov (napríklad distribúcia hovorov v stratégiách smerovania frontu).

Pred vytvorením postupov v Návrhárovi postupov musíte nakonfigurovať nasledujúce položky:

Vstupné body
Front
Agenti
Používateľský profil
Profil pracovnej plochy
Tímy
Virtuálny agent
Zvukové súbory

Kľúčová terminológia

V tejto kapitole sa odkazuje na tieto pojmy:

Aktivita: Jeden krok postupu reprezentovaný uzlom v rozhraní návrhára postupov. Môžete napríklad prehrať správu alebo odoslať požiadavku HTTP. Toto je prvok, ktorý používateľ pretiahne a pustí do postupu.

Pre vlastnosti aktivity, ktoré sú založené na rozbaľovacom zozname, je filter vyhľadávania predvolene zapnutý. Ak je v rozbaľovacom zozname k dispozícii vyšší počet možností, ktoré presahujú predvolený limit, môžete zadať kľúčové slovo na vyhľadávanie a vybrať požadovanú možnosť z automaticky vyplneného výsledku.
Udalosť: Vnútorný alebo vonkajší stimul do systému, ktorý môže spôsobiť vykonanie prietoku alebo prietokovej cesty. Môžu to byť Kafkove správy, externé požiadavky HTTP, akcie používateľa atď. Návrhár postupov je aplikácia riadená udalosťami, ktorá spúšťa postupy v reakcii na udalosti. Ak a keď sa spustia určité udalosti, postupy sa automaticky vykonajú podľa konfigurácie.
Flow: Používateľom definovaná postupnosť aktivít, ktoré sa vykonávajú v reakcii na udalosť.
Prepojenie: Prepojenie je šípka, ktorá spája jednu aktivitu s druhou. Označuje smer toku a závislosť medzi udalosťami. Ak chcete odstrániť odkaz a prerušiť spojenie medzi dvoma aktivitami, kliknutím na odkaz zobrazte ikonu odstránenia a pokračujte v odstraňovaní riadku.

Prístup k aplikácii Návrhár postupov

Návrhár postupov používa jediné prihlásenie (SSO) pomocou spoločnej identity Cisco. Ak ste už prihlásení do Cisco Webex Control Hub alebo portálu Cisco Webex Contact Center Management Portal a pri pokuse o prístup k nástroju Flow Designer automaticky získate prístup k aplikácii. Ak nie, systém vás vyzve na zadanie SSO poverení na štandardnej prihlasovacej obrazovke.

Skôr než začnete

Ak chcete získať prístup k aplikácii Flow Designer, musíte mať licenciu prémiového agenta a používateľský profil, ktorý má práva na úpravu postupov.

1	Prihláste sa do svojej zákazníckej organizácie pomocou adresy URL ovládacieho centra https://admin.webex.com/.
2	Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky. Zobrazí sa stránka Postupy . Prístup k postupom môžete získať aj z portálu správy. Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Stratégie smerovania> Smerovanie stratégií >tokov .

Požiadavky na prehliadač návrhára postupov

V nasledujúcej tabuľke sú uvedené podporované prehliadače.

Prehliadač	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 alebo novšia verzia	76.0.3809 alebo novšia verzia
Mozilla Firefox	ESR 68 alebo novší modul ESRs	ESR V102.0 alebo novšie ESR	ESR 68 a novší modul ESRs	Nepoužité
Microsoft Edge	42.17134 alebo novšia verzia	103.0.1264.44 alebo novšia verzia	Nepoužité	Nepoužité
Chromium	Nepoužité	Nepoužité	Nepoužité	79 alebo novšia verzia

Nakonfigurujte nasledujúce možnosti prehliadača:

Povoľte súbory cookie a dáta webov.
Nastavte úroveň zabezpečenia na hodnotu Stredná.
Povoliť možnosť Obrázok.
Zakážte blokovanie automaticky otváraných okien.
Povoľte JavaScript.

Požiadavky na e-mail návrhára postupov

Návrhár postupov podporuje nasledujúce e-mailové servery:

Služby Office 365
Gmail

Rozloženie návrhára postupov

Knižnica aktivít

Knižnica aktivít obsahuje zoznam aktivít priradených k nástroju Flow Designer. Používateľ môže aktivity presunúť myšou na plátna Hlavný tok alebo Toky udalostí a navrhnúť svoje postupy. Knižnica aktivít má nasledujúce časti:

SPRACOVANIE HOVOROV: Aktivity spracovania hovorov sa používajú na vytváranie postupov, ktoré spracovávajú hlasové interakcie v kontaktnom centre. Sú špecifické pre prípad použitia vybavovania hovorov prostredníctvom Interactive Voice Response (IVR) a virtuálnych alebo ľudských agentov.
RIADENIE TOKU: Činnosti riadenia toku sú agnostické voči typu toku a používate ich na riadenie logiky v toku bez ohľadu na prípad použitia.

Knižnicu aktivít môžete podľa potreby skryť a rozbaliť, aby ste zväčšili pracovný priestor na plátne medzi konfiguráciami.

Plátno, hlavný tok a toky udalostí

Plátno je sivá pracovná plocha, na ktorú sa prenášajú aktivity. Pomocou ovládacích prvkov v ľavej dolnej časti obrazovky sa môžete pohybovať po plátne a približovať a vzďaľovať. Neexistujú žiadne obmedzenia týkajúce sa veľkosti toku alebo použitia plátna.

Návrhár postupov má dve karty, ktoré poskytujú viac miesta na plátne:

Hlavný tok
Toky udalostí

Tieto karty logicky oddeľujú rôzne cesty toku a vytvárajú prehľadnejší pracovný priestor.

Hlavný tok

Karta Hlavný tok slúži na skriptovanie primárneho toku na základe spúšťacej udalosti definovanej v aktivite Spustiť tok. Na karte Hlavný tok nakonfigurujte komplexné prostredie pre volajúceho, počnúc ponukou Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) až do vyjadrenia explicitného nesúhlasu alebo ukončenia hovoru. Postup obsahuje predvídateľné kroky, ktoré systém vykonáva v sekvencii.

Toky udalostí

V ktoromkoľvek bode počas vykonávania hlavného toku systém spustí udalosti, ktoré prerušia hlavný tok. Napríklad keď agent prijme telefonický hovor, preruší sa čakanie volajúceho vo fronte. Ak chcete definovať jedinečné správanie pri spúšťaní týchto udalostí, môžete skriptovať voliteľné toky udalostí. Toky udalostí sú asynchrónne voči hlavnému toku. Nie je možné predvídať, či alebo kedy sa tok udalostí spustí. Z tohto dôvodu sú toky udalostí voliteľné a sú určené na rozšírenie funkcií hlavného toku.

Na plátne Toky udalostí môžete nakonfigurovať viacero tokov spracovania udalostí. Každý tok udalosti musí mať jedinečný začiatok a koniec bez zdieľaných aktivít.

Ďalšie informácie o obsluhe udalostí nájdete v téme Udalosti.

Panel nástrojov lupa

Panel nástrojov – lupa v dizajnéri tokov obsahuje tlačidlá Globálne vlastnosti, priblíženie a oddialenie, ktoré slúžia na zobrazenie panela Globálne vlastnosti či na minimalizáciu alebo maximalizáciu obsahu na plátne.

Globálne vlastnosti: Kliknite na ikonu otvorte tablu Globálne vlastnosti . Ďalšie informácie nájdete v téme Tabla vlastností.
Priblíženie: Kliknite na ikonu Na paneli s nástrojmi. Po dosiahnutí limitu sa tlačidlo deaktivuje.
Vzdialenie: Kliknite na ikonu Na paneli s nástrojmi. Po dosiahnutí limitu sa tlačidlo deaktivuje.
Kopírovanie a vkladanie aktivít: Kliknite na ikonu Na paneli s nástrojmi skopírujte a prilepte vybraté aktivity na plátno. Ďalšie informácie nájdete v téme Kopírovanie a prilepenie aktivít.

Panel Vlastnosti

Návrhár tokov obsahuje panel Vlastnosti, ktorý sa zobrazuje v pravej časti aplikácie. Parametre sa nastavujú pre celý tok (Globálne vlastnosti) alebo pre vybratú aktivitu. Panel môžete skryť a rozbaliť, aby ste zväčšili pracovný priestor na ploche medzi konfiguráciami.

V predvolenom nastavení sa pri načítaní toku zobrazí panel Globálne vlastnosti. Kliknite na ikonu otvorte tablu Globálne vlastnosti . Zariadenie Ikona vám pomôže otvoriť a zatvoriť tablu vlastností pri práci s postupmi. Kliknutím kamkoľvek na prázdnej ploche sa môžete vrátiť do zobrazenia panela Globálne vlastnosti. Panel Globálne vlastnosti nie je viditeľné, keď vyberiete aktivitu.

Na panel Globálne vlastnosti sú obsiahnuté nasledujúce konfigurácie:

(Nepovinné) Uveďte opis toku.
Správa vlastných a vopred definovaných premenných. Ďalšie informácie o premenných toku nájdete v téme Nastavenie premennej.
Zobrazenie informácií o histórii toku, vrátane vlastníka, dátumu poslednej úpravy a čísla verzie toku.
Kliknite na ikonu zatvorte tablu Globálne vlastnosti .

V súčasnosti nie je dostupná žiadna funkcia pre správu verzií. Verzia toku udáva, koľkokrát bol tok zverejnený.

Tabla hlavičky

Na table Hlavička sa zobrazuje názov postupu, ktorý sa dynamicky aktualizuje pri úprave názvu postupu na table Globálne vlastnosti. Panel hlavičky obsahuje tlačidlo Odhlásiť sa. Návrhár postupov vám umožňuje uložiť existujúci koncept postupu, ak sa chcete vrátiť a pokračovať v práci neskôr.

Ak chcete uložiť koncepty postupov alebo zavrieť aplikáciu, kliknite na položku Uložiť postup a odhlásiť sa v pravom hornom rohu aplikácie.

Tabla päty

Tabla Päta obsahuje nasledovné:

Automatické ukladanie povolené: Ľavá strana tably Päta označuje, že automatické ukladanie je povolené. Postupy sa ukladajú, aby sa zabránilo strate údajov, a ak je automatické ukladanie pozastavené, zobrazí sa chybové hlásenie.

Existuje scenár, v ktorom by sa údaje mohli stratiť, ak zatvoríte okno prehliadača počas automatického ukladania údajov. Odporúčame, aby ste pred zatvorením prehliadača počkali niekoľko sekúnd po vykonaní zmien v postupe.
Verzia aplikácie: Na ľavej strane tably Päta sa zobrazuje verzia aplikácie Flow Designer. Verziu môžete použiť na riešenie chýb v návrhárovi postupov.
Overenie toku: Overenie toku kontroluje, či sa v štruktúre postupu nevyskytujú chyby, ktoré bránia fungovaniu postupu. Prepínač overovania môžete kedykoľvek povoliť na pravej strane tably Päta. V predvolenom nastavení overenie nie je spustené na serveri, takže v okne sa nezobrazujú žiadne chyby. Keď je prepínač povolený, spustí sa overovanie serverového konca a všetky chyby v postupe sa zobrazia používateľskému rozhraniu. Ďalšie informácie o overovaní postupov nájdete v téme Overenie postupu.
Publikovanie toku: Pred publikovaním postupu musíte postup overiť a vyriešiť všetky chyby. Tlačidlo Publikovať je vypnuté, ak je prepínač overenia vypnutý. Po povolení overenia zostane tlačidlo Publikovať vypnuté, ak sa v postupe vyskytnú aktívne chyby. Ďalšie informácie o publikovaní v službe Flow nájdete v téme Publikovanie postupu.

Aktivity a udalosti návrhára toku

Aktivity v časti spracovanie hovorov

Získanie informácií o fronte

Rozšírené informácie o fronte

Odpojenie kontaktu

Kontakt vo fronte

Eskalácia distribučnej skupiny hovorov

Front k agentovi

Nastavenie identifikácie volajúceho

Ovládanie nahrávania

Zaznamenajte aktivitu

Prehrávanie hudby

Aktivita Hudba Play prehráva hudbu pri príchode hovoru alebo zaradení do radu. Môžete vybrať zvukový súbor, ktorý sa má prehrať pri podržaní volajúceho.

Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v téme Spracovanie chýb.

Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu Hudby Play:

Všeobecné nastavenia
Nastavenia hudby

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Nastavenia hudby

Ak je niektorý zo zoradených vstupov zoznamu prázdny, systém vyhodí chybu toku. Pred publikovaním postupu vyriešte tieto chyby.

Parameter	Popis
Statický zvukový súbor	Túto možnosť vyberte, ak chcete nakonfigurovať statický zvuk, ktorý sa má prehrávať zo stránky Zvuková výzva v ovládacom centre. Z rozbaľovacieho zoznamu Hudobný súbor vyberte názov zvukového súboru (.wav). Ďalšie informácie nájdete v téme Správa zvukových výziev.
Dynamický zvukový súbor	Túto možnosť vyberte, ak chcete nakonfigurovať zvuk, ktorý sa má prehrávať dynamicky v rámci jedného postupu. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie. Ak chcete nakonfigurovať dynamický zvukový súbor, zadajte hodnotu zvukovej premennej vo forme výrazu kamienka. Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov. Hodnota premennej sa musí zhodovať s názvom súboru .wav, ktorý sa nahrá do ovládacieho centra.
Spustiť odsadenie	Nastavte trvanie prehrávania hudobného súboru v sekundách. Predpokladajme napríklad, že hudobný súbor má 60 sekúnd. Ak je posun spustenia nastavený na 45 sekúnd a trvanie hudby je 30 sekúnd, súbor prehrá posledných 15 sekúnd a slučky sa vráti späť na začiatok a prehrá prvých 15 sekúnd. 0 je čas začiatku. Počiatočný posun môžete zadať ako statické číslo (príklad: 20) alebo výraz (príklad: `{{MusicLength + 20}}).` Uistite sa, že váš vstup má číselné hodnoty.
Trvanie hudby	Zadajte trvanie vybratého hudobného súboru v sekundách. (Napríklad 30 sekúnd). Trvanie hudby môžete zadať ako statické číslo (príklad: 20) alebo výraz (príklad: `{{MusicLength + 20}}).` Uistite sa, že váš vstup má číselné hodnoty. Ak sú posun spustenia a trvanie hudby dlhšie ako dĺžka súboru, hudba sa vráti späť na začiatok a bude sa naďalej prehrávať. Hudba sa hrá podľa nasledujúcich pravidiel: Ak je zadaná doba trvania hudby menšia ako dĺžka zvukového súboru, hudba sa bude prehrávať počas určeného trvania. Ak je napríklad trvanie hudby 30 sekúnd a zvukový súbor má 40 sekúnd, hudba sa bude prehrávať 30 sekúnd. Ak je zadaná doba trvania hudby väčšia ako dĺžka zvukového súboru, hudba sa bude prehrávať päťnásobok dĺžky zvukového súboru a podľa potreby sa opakuje. Ak je napríklad trvanie hudby 600 sekúnd a zvukový súbor má 40 sekúnd, hudba sa bude prehrávať 200 sekúnd (päťnásobok dĺžky zvukového súboru).

Keď do toku hovorov zahrniete aktivitu Hudby Play pred aktivitou požiadavky HTTP, požiadavka HTTP sa spustí až po úplnom prehratí zvuku.

Spätná väzba

Nakonfigurujte aktivitu spätnej väzby tak, aby iniciovala prieskumy po hovore (využívajúce technológiu Webex Experience Management) na zhromažďovanie spätnej väzby od volajúcich. K dispozícii sú tieto typy prieskumov:

IVR Prieskumy po hovore: Nakonfigurujte aktivitu spätnej väzby na plátne Toky udalostí v návrhárovipostupov po udalosti AgentDisconnected . V závislosti od nastavenia v Webex Experience Management kontaktné centrum prehrá volajúcim prieskum IVR.

Volajúci používa klávesnicu na vyplnenie dotazníka. Ak volajúci čiastočne odpovie na prieskum tým, že neodpovie v rámci nakonfigurovaného časového limitu alebo poskytne neplatný vstup, kontaktné centrum odošle čiastočné odpovede na prieskum Webex Experience Management.

Uistite sa, že ste na ukončenie IVR hovoru použili aktivitu Odpojiť kontakt po aktivite spätnej väzby.
E-mail alebo SMS Prieskumy po hovore: Nakonfigurujte aktivitu spätnej väzby na karte Toky udalostí v návrhárovi postupov po udalosti PhoneContactEnded . V závislosti od pravidiel dispečingu nastavených v Webex Experience Management odošle kontaktné centrum volajúcim prieskum prostredníctvom e-mailu alebo SMS.

Keď navrhujete postup, konzultovaná interakcia nemôže zahŕňať aktivitu spätnej väzby po skončení hovoru.

Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v časti Toky udalostí.

Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu spätnej väzby:

Všeobecné nastavenia
Prieskum
Nastavenia jazyka
Informácie o zákazníkovi
Prechod premennou
Rozšírené nastavenia

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Prieskum

Ak chcete zákazníkovi odoslať prieskum, vyberte si zo zoznamu dotazníkov pre hlasové prieskumy alebo odoslania pre e-mail alebo SMS prieskumy. Dotazníky a pozvánky, ktoré sú nakonfigurované v Webex Experience Management, sú k dispozícii v zozname.

Tabuľka 1. Metódy prieskumu
Parameter	Popis
Na základe hlasu	Ak chcete zákazníkovi prehrať vnorený prieskum, postupujte takto: Vyberte prepínač Hlasové tlačidlo . Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte hlasový prieskum.
Na základe e-mailu alebo SMS	Ak chcete zákazníkovi poskytnúť offline e-mailový/SMS prieskum, postupujte takto: Vyberte prepínač Založené na e-maile alebo SMS. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte prieskum založený na e-maile alebo SMS.

Nastavenia jazyka

Spravujte jazyk, v ktorom zákazník vníma prieskum. Ak jazyk nie je podporovaný v Webex Experience Management, núdzovým jazykom je angličtina (USA). Ďalšie informácie nájdete v téme Webex Experience Management Jazyková podpora.

Tabuľka 2. Nastavenia jazyka
Parameter	Popis
Prepísať nastavenia jazyka	Povoľte prepínacie tlačidlo Prepísať nastavenia jazyka , ak chcete pre Webex Experience Management nastaviť ľubovoľný vlastný jazyk. Nastaviť jazyk: Vyberte preferovaný jazyk z rozbaľovacieho zoznamu. V rozbaľovacom zozname sa zobrazia jazyky, ktoré Webex Experience Management podporuje. Ak prepínacie tlačidlo Prepísať nastavenie jazyka nie je zapnuté, premenná `Global_Language` sa použije na definovanie predvolených nastavení Webex Experience Management. Ďalšie informácie nájdete v časti `Globálne premenné v nástroji Flow Designer`.

Informácie o zákazníkovi

Zadajte informácie o zákazníkoch, ktoré sa majú odovzdať spolu s predvyplneniami, ktoré Webex Experience Management odošlú na zachytenie odpovede na prieskum. V závislosti od konfigurácie dispečingu nastavenej v Webex Experience Management odošle kontaktné centrum informácie o predvyplnení.

Tabuľka 3. Informácie pre zákazníkov
Parameter	Popis
ID zákazníka	(Voliteľné) Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte jedinečný identifikátor zákazníka.
E-mail	(Voliteľné) Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte e-mail zákazníka.
Telefónne číslo	(Voliteľné) Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte telefónne číslo zákazníka.

Prechod premennou

Zadajte ďalšie premenné ako vlastné predvyplnenia, ktoré sa odovzdajú (okrem odpovedí na prieskum) z Webex kontaktného centra do Webex Experience Management.

Tabuľka 4. Parametre kľúč-hodnota
Parameter	Popis
Hodnota kľúča	Označuje voliteľné variabilné parametre, ktoré kontaktné centrum odovzdáva Webex Experience Management. Stĺpce Kľúč a Hodnota umožňujú zadať názov premennej a priradenú hodnotu. Hodnota premennej môže byť reťazec, celé číslo alebo výraz so syntaxou dvojitých zložených zátvoriek (v prípade premennej toku). Ďalšie informácie nájdete v časti Vlastné premenné toku. Ak chcete pridať parameter premennej, kliknite na položku Pridať nový. Tým sa pridá riadok, do ktorého môžete zadať príslušný pár kľúč-hodnota. Ak chcete odovzdať ľubovoľnú vlastnú premennú z kontaktného centra, administrátor musí vytvoriť vlastnú otázku na predbežné vyplnenie v Webex Experience Management. Ďalšie informácie o konfigurácii dotazníka prieskumu nájdete v časti Dotazníky v dokumentácii Webex Experience Management. Parameter Key v premennej a zobrazovaný názov otázky predbežného vyplnenia vytvorenej v Webex Experience Management musia byť rovnaké. Ak sa parameter Kľúč nezhoduje so zobrazovaným názvom otázky predbežného vyplnenia, kontaktné centrum neodošle parametre hodnoty kľúča do Webex Experience Management. Ak premenná obsahuje osobné informácie, nezabudnite povoliť prepínač Označiť ako informácie umožňujúce zistenie totožnosti (PII) pre túto otázku v Webex Experience Management. Ďalšie informácie o údajoch umožňujúcich zistenie totožnosti nájdete v časti Manipulácia s údajmi umožňujúcimi zistenie totožnosti v riadení skúseností v dokumentácii Webex Experience Management. Ďalšie informácie o vlastných predplneniach nájdete v časti Nastavenie vlastných predvyplnení pre prieskumy spätnej väzby po skončení hovoru v dokumentácii Webex Experience Management.

Rozšírené nastavenia

Aktivita spätnej väzby má nasledujúce nastavenia, ktoré pomáhajú overiť očakávané DTMF odpovedí zákazníkov.

Tabuľka 5. Rozšírené nastavenia
Parameter	Popis
Časový limit	Označuje maximálne trvanie, počas ktorého aktivita čaká na odpoveď od zákazníka. Predvolená hodnota je 3 sekúnd.

Pomocou Webex Experience Management môžete nakonfigurovať maximálny počet pokusov o opakovanie v prípade neplatného alebo žiadneho vstupu DTMF, ako aj zvukových notifikačných správ (pri prekročení neplatného vstupu, časového limitu a maximálneho počtu opakovaných pokusov) pre dotazníky.

Ďalšie informácie nájdete v časti Nastavenia opakovania a časového limitu v časti Prieskum po hovore IVR prieskume vo Webex Experience Management dokumentácii.

Prehrať správu

Aktivita Prehrať správu prehrá neprerušiteľnú správu volajúcemu. Aktivitu Prehrať správy môžete používať so zapnutou funkciou prevodu textu na reč alebo bez nej. Možnosti konfigurácie sa zodpovedajúcim spôsobom zmenia.

Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) pre spracovanie systémových chýb, ktoré môžu nastať počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v téme Spracovanie chýb.
Aktivita Správy Play je neprerušiteľná pre DTMF vstupy.
Aktivita v službe Prehrať správu je prerušiteľná z dôvodu dostupnosti agenta prijať hovor, ak je zahrnutá po aktivite kontaktu frontu v toku hovorov.

Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu v službe Správy v službe Play:

Všeobecné nastavenia
Okamžitý

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Okamžitý

Ak vo výzve nechcete použiť funkciu prevodu textu na reč, vypnite prepínacie tlačidlo prevodu textu na reč . Prevod textu na reč nie je predvolene povolený.

Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (zvukové súbory a premenné zvukových výziev spolu). Celá výzva sa prehrá volajúcemu v nakonfigurovanom poradí, striedavo medzi zvukovými súbormi a premennými zvukovej výzvy.

Ak je niektorý zo zoradených vstupov zoznamu prázdny, systém reaguje chybou toku. Pred publikovaním postupu vyriešte tieto chyby.

Tabuľka 6. Konfigurácia výziev bez povolenej funkcie prevodu textu na reč
Parameter	Popis
Pridanie zvukových súborov	Ak chcete výzvu nakonfigurovať bez prevodu textu na reč, pridajte aspoň jeden vopred nahratý zvukový súbor. Vyberte požadovaný zvukový súbor z rozbaľovacieho zoznamu, ktorý je označený ako 1. Ak chcete pridať ďalšie zvukové súbory, kliknite na položku Pridať nový. Súbory sa volajúcemu prehrajú v poradí, v akom sa zobrazujú. Ak chcete odstrániť zvukový súbor zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť , ktorá sa zobrazí vedľa každého rozbaľovacieho zoznamu.
Pridať zvukovú premennú	Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom dynamicky prehrávala. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie. Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na položku Pridať zvukovú premennú. Zadajte hodnotu premennej vo forme výrazu kamienka. Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov. Hodnota premennej sa musí zhodovať s názvom súboru .wav, ktorý sa nahrá do ovládacieho centra.

Ak chcete vo výzve použiť funkciu prevodu textu na reč, zapnite prepínacie tlačidlo prevodu textu na reč . Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (správy prevodu textu na reč, zvukové súbory a premenné zvukových výziev spolu). Celá výzva sa prehrá volajúcemu v nakonfigurovanom poradí striedavo medzi správami prevodu textu na reč, zvukovými súbormi a premennými zvukovej výzvy.

Tabuľka 7. Rýchla konfigurácia so zapnutou funkciou prevodu textu na reč
Parameter	Popis
Konektor	Označuje konektor na overenie služby prevodu textu na reč. V rozbaľovacom zozname sa zobrazujú názvy všetkých konektorov Google v ovládacom centre. Zobrazia sa iba aktívne konektory. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte spojnicu. Existujúci zákazníci na klasickej hlasovej platforme si môžu v rozbaľovacom zozname zobraziť iba Google TTS konektor. Existujúci zákazníci využívajúci hlasovú platformu novej generácie si môžu prezerať konektory prevodu textu na reč Cisco Cloud aj prevod textu na reč Google.
Prepísať predvolené nastavenia jazyka a hlasu	Toto prepínacie tlačidlo použite na prepísanie nastavení hlasu nakonfigurovaných v premennej `Global Voicename` . Tento parameter je predvolene povolený.
Výstupný hlas	Označuje názov výstupného hlasu. Toto pole sa zobrazí iba vtedy, ak povolíte prepínacie tlačidlo Prepísať predvolený jazyk & nastavenia hlasu. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte názov výstupného hlasu. Ak názov výstupného hlasu, ktorý Google podporuje, nie je v rozbaľovacom zozname Výstupný hlas k dispozícii, vypnite prepínacie tlačidlo Prepísať predvolený jazyk a nastavenia hlasu . Zahrňte aktivitu Nastaviť premennú pred aktivitu správy Play do postupu. Nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú nasledovne: Nastavte premennú na `Global_VoiceName`. Nastavte hodnotu premennej na požadovaný výstupný kód názvu hlasu (napríklad en-US-Standard-D ). Ďalšie informácie o podporovaných hlasoch a jazykoch nájdete na stránke Podporované hlasy a jazyky Googlom .
Pridať zvukový súbor	Ak chcete striedať správy prevodu textu na reč s vopred nahratými zvukovými súbormi, kliknite na položku Pridať audiosúbor. Tým sa do konfigurácie pridá nový riadok, kde môžete z rozbaľovacieho zoznamu vybrať požadovaný zvukový súbor. Ak chcete odstrániť položku zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť , ktorá sa zobrazí vedľa príslušného vstupu alebo rozbaľovacieho zoznamu.
Pridanie správy prevodu textu na reč	Ak chcete vytvoriť výzvu, použite prevod textu na reč alebo kombináciu vopred nahraných zvukových súborov a správ prevodu textu na reč. Kliknite na položku Pridať správu prevodu textu na reč a pridajte nové pole na zadávanie textu do sekcie vytvorenia výzvy. Do tohto poľa zadajte správu, ktorá sa má prehrať volajúcemu vo vybratom poli Jazyk a hlas. Pole akceptuje dva typy vstupov – nepracovaný text (obyčajný text) alebo údaje vo formáte SSML (Speech Synthesis Markup Language). Premenné môžete použiť aj ako súčasť správy na prečítanie dynamického obsahu. Podporované značky SSML pre prevod textu na reč v službe Cisco Cloud nájdete v téme Prevod textu na reč (TTS) v Webex Contact Center.
Pridať zvukovú premennú	Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom dynamicky prehrávala. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie. Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na položku Pridať zvukovú premennú. Zadajte hodnotu premennej vo forme výrazu kamienka. Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov. Hodnota premennej sa musí zhodovať s názvom súboru .wav, ktorý sa nahrá do ovládacieho centra.

Nastavenia prevodu textu na reč

Nastavenia prevodu textu na reč zahŕňajú nasledujúce nastavenia, ktoré sa používajú na overenie očakávaného vstupu DTMF od volajúceho.

Tabuľka 8. Nastavenia prevodu textu na reč
Parameter	Popis
Rýchlosť rozprávania	Označuje rýchlosť reči. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu rýchlosť reči a ovládali výstupnú rýchlosť rozprávania. Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od 0,25 do 4,0 slov za minútu (wpm). Predvolená hodnota je 1,0 wpm.
Objemový zisk	Označuje zvýšenie alebo zníženie objemu produkcie. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu hlasitosť výstupnej reči. Platné položky pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 decibelov do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB.

Keď do toku hovorov zahrniete aktivitu Správy Play pred aktivitou požiadavky HTTP, požiadavka HTTP sa spustí až po úplnom prehratí zvuku.

Vyskakovacie okno

Kontextové okno je okno alebo dialógové okno, ktoré sa zobrazí na ploche agenta, keď agent odpovie na hovor zákazníka. Agent získa viac informácií o volajúcom, aby mohol pokračovať v konverzácii. Ďalšie informácie nájdete v časti Zvýraznenie obrazovky v článku Začíname s Agent Desktop článkom.

Aktivita kontextového okna sa stáva relevantnou až potom, čo sa agent zapojí do interakcie. Zvyčajne používa udalosť AgentAnswered a udalosť PhoneContactEnded.

Keď použijete túto aktivitu v hlavnom toku, odhalíte množinu udalostí na karte Toky udalostí. Ďalšie informácie o týchto udalostiach nájdete v téme Udalosti.

Pre každú udalosť môžete vytvoriť jeden tok spracovania udalosti. Keď napríklad agent prijme prichádzajúci hovor, zobrazí sa kontextové okno. Aktivita kontextové okno obsahuje informácie založené na premenných toku. Kontextové okno integruje kontaktné centrum Webex s ďalšími podnikovými aplikáciami, ako je CRM (Salesforce), nástroje pre ticketing a systém zadávania objednávok.

Túto konfiguráciu dokončite na karte Toky udalostí v nástroji Návrhár toku. Ak chcete definovať rôzne správania kontextového okna, ktoré sú založené na kritériách hlavného toku, použite aktivitu Podmienka alebo Prípad. Pre každý tok môžete definovať jedno kontextové okno.

Funkcia Screen Pop pre nové digitálne kanály musí byť nakonfigurovaná v Zostavovači postupov pripojenia. Ďalšie informácie nájdete v téme https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

Nasledujúce časti umožňujú konfigurovať aktivitu Kontextové okno:

Všeobecné nastavenia
Nastavenia URL
Nastavenia zobrazenia

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Nastavenia URL

Pomocou možnosti Nastavenie adresy URL môžete definovať adresu URL na konfigurácie kontextového okna. Ak chcete zadať premennú, použite syntax {{variables}}.

Napríklad: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Tabuľka 9. Nastavenia adresy URL
Parameter	Popis
Adresa URL kontextového okna	Zadajte adresu URL zamýšľanej webovej lokality, napríklad http://www.salesforce.com. Po prijatí hovoru agentom sa nakonfigurovaná adresa URL zobrazí v kontextovom okne na ploche.
Parametre dotazu	Zadajte rôzne premenné do údajovej časti. Ak chcete pridať nový parameter dotazu, kliknite na tlačidlo Pridať nový. Do polí KĽÚČ a HODNOTA zadajte údaje o atribúte a hodnote.
Označenie kontextového okna na ploche	Zadajte krátky a intuitívny vlastný text na zobrazenie, ktorý nahradí adresu URL kontextového okna na ploche Agent Desktop. Po prijatí alebo ukončení hovoru agentom sa toto označenie zobrazí ako hypertextový odkaz v oznámení kontextového okna na ploche Agent Desktop. Ak je napríklad URL adresa funkcie Screen Pop http://www.salesforce.com a označenie Screen Pop Desktop je Salesforce, systém zobrazí hypertextové prepojenie ako Salesforce v upozornení funkcie Screen Pop. Tento štítok sa zobrazí aj na karte Kontext obrazovky na Agent Desktop.

Nastavenia zobrazenia

Tabuľka 10. Nastavenia displeja
Parameter	Popis
Nová karta prehliadača	Kontextové okno sa vždy zobrazí na novej karte prehliadača bez toho, aby ovplyvnilo existujúcu obrazovku.
Existujúca karta s kontextovým oknom	Kontextové okno sa zobrazí v rámci existujúcej karty prehliadača a nahradí predchádzajúce okno.
Na ploche	Kontextové okno sa zobrazí ako karta na paneli Pomocné informácie na pracovnej ploche. Ak je ako zobrazenie kontextového okna vybratá možnosť Na ploche, zobrazí sa kontextové okno na paneli Pomocné informácie počas trvania hovoru. Kontextové okno zostane zachované, aj keď na paneli Zoznam úloh vyberiete úlohu z iného typu kanála.

Ak je ako zobrazenie kontextového okna vybratá možnosť Na ploche alebo Existujúca karta prehliadača, údaje zadané do kontextového okna pre hovor sa stratia, ak agent prijme nový hovor. Ak chcete zabrániť strate údajov, nakonfigurujte možnosť zobrazenia ako Nová karta prehliadača.

Uvažujte napríklad, že ako zobrazenie kontextového okna je vybratá možnosť Na ploche. Ak agent prijme nový prichádzajúci hovor v čase, keď zadáva údaje do kontextového okna pre predchádzajúci hovor, údaje zadané pre predchádzajúci hovor sa stratia, keď sa zobrazí kontextové okno pre nový hovor.

Zbieranie číslic

Aktivita Zhromaždiť číslice vyzve volajúceho, aby zadal dvojtónový multifrekvenčný (DTMF) vstup, napríklad číslo účtu. Podobne ako aktivity v Prehrať správu a Menu, aj aktivita Zhromažďovať číslice môže používať zvukové súbory, správy prevodu textu na reč alebo kombináciu oboch.

Táto aktivita akceptuje DTMF vstupné číslice od 0 do 9. Volajúci môže zadať # alebo * ako symbol ukončenia na označenie konca DTMF vstupu.

Volajúci nemôže použiť symboly ukončenia v žiadnych iných scenároch ako súčasť aktivity zhromažďovania číslic, ako je napríklad potvrdenie sumy alebo ID zákazníka.
Mediálna platforma novej generácie predvolene podporuje iba RFC2833 typ DTMF pre prichádzajúce aj odchádzajúce hovory.
Mediálna platforma novej generácie podporuje in-band DTMF.
Táto funkcia je k dispozícii len v prípade, že je povolený príslušný príznak funkcie.
Môžete tiež počuť DTMF tóny v kapele počas nahrávania a počas konferencie s inými stranami.

Tieto cesty na spracovanie chýb môžete nakonfigurovať tak, aby spracovávali chyby vykonávania toku:

Tabuľka 11. Chyby vykonávania aktivity
Cesta	Popis
Časový limit vstupu	Označuje cestu chybového výstupu, ktorou sa tok vydá po uplynutí doby trvania časového limitu vstupu. Konfigurácia tejto cesty zaistí, že volajúci nebude príliš dlho nečinný. Dĺžku trvania časového limitu vstupu upravte v časti Rozšírené nastavenia na paneli Vlastnosti. Zvážte prehranie správy, ktorá objasní, čo sa od volajúceho očakáva, a potom sa v slučke vráťte na začiatok aktivity.
Nezodpovedajúci vstup	Označuje cestu chybového výstupu, ktorú tok zvolí, ak volajúci zadá vstup DTMF, ktorý nie je nakonfigurovaný v časti Vlastné odkazy ponuky. Konfigurácia tejto cesty zabezpečuje, že volajúci môže reštartovať aktivitu a skúsiť ju vykonať znova. Zvážte prehranie správy, ktorá objasní, čo sa od volajúceho očakáva, a potom sa v slučke vráťte na začiatok aktivity.
Nedefinovaná chyba	Ďalšie informácie nájdete v téme Spracovanie chýb.

Aktivitu zhromažďovania číslic môžete nakonfigurovať pomocou nasledujúcich nastavení:

Všeobecné nastavenia
Nastavenia výziev bez povolenej reči prevodu textu na reč
Nastavenia výziev so zapnutým prevodom textu na reč
Nastavenia prevodu textu na reč
Rozšírené nastavenia
Výstupné premenné

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Nastavenia výziev bez povolenej reči prevodu textu na reč

V predvolenom nastavení nie je prevod textu na reč povolený. Ak chcete výzvu nakonfigurovať bez prevodu textu na reč, pridajte aspoň jeden vopred nahratý zvukový súbor. V rozbaľovacom zozname vyberte zvukový súbor. Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (zvukové súbory a premenné zvukovej výzvy spolu). Celá výzva sa prehrá volajúcemu v nakonfigurovanom poradí, striedavo medzi zvukovými súbormi a premennými zvukovej výzvy.

Ak je niektorý zo zoradených vstupov zoznamu prázdny, systém zobrazí chybu toku. Pred publikovaním postupu vyriešte tieto chyby.

Tabuľka 12. Nastavenia výziev bez povolenej reči prevodu textu na reč
Parameter	Popis
Pridanie zvukových súborov	Ak chcete pridať ďalšie zvukové súbory, kliknite na položku Pridať nový. Súbory sa volajúcemu prehrajú v poradí, v akom sú nakonfigurované. Ak chcete odstrániť zvukový súbor zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť , ktorá sa zobrazí vedľa každého rozbaľovacieho zoznamu. Ikona Odstrániť sa nezobrazí, ak je k dispozícii iba jeden rozbaľovací zoznam, pretože pre výzvu potrebujete aspoň jeden zvukový súbor. Ak chcete spravovať zvukové súbory, pozrite si tému Nahratie súboru zvukových prostriedkov.
Pridať zvukovú premennú	Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom dynamicky prehrávala. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie. Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na položku Pridať zvukovú premennú. Zadajte hodnotu premennej vo forme výrazu kamienka. Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov. Hodnota premennej sa musí zhodovať s názvom súboru .wav, ktorý sa nahrá do ovládacieho centra.
Nastaviť promptné prerušenie	Začiarkavacie políčko Nastaviť výzvu ako prerušiteľnú umožňuje určiť, či nakonfigurovanú výzvu môže prerušiť vstup alebo udalosť volajúceho. Výzvy sa predvolene nedajú prerušiť. Ak je výzva dôležitá pre volajúceho, nedovoľte, aby ju bolo možné prerušiť. Pre organizácie, ktorým je poskytovaná nová platforma novej generácie, systém predvolene nakonfiguruje výzvu ako prerušiteľnú bez ohľadu na to, či vývojári postupov začiarknu políčko Prerušiť výzvy alebo ho nezačiarknu.

Nastavenia výziev so zapnutým prevodom textu na reč

Prevod textu na reč nie je predvolene povolený. Ak chcete vo výzvach použiť prevod textu na reč, zapnite prepínacie tlačidlo prevodu textu na reč . Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (správy prevodu textu na reč, zvukové súbory a premenné zvukových výziev spolu). Celá výzva sa prehrá volajúcemu v nakonfigurovanom poradí, striedavo medzi správami prevodu textu na reč, zvukovými súbormi a nakonfigurovanými premennými zvukovej výzvy.

Tabuľka 13. Rýchla konfigurácia so zapnutým prevodom textu na reč
Parameter	Popis
Konektor	Možnosti Jazyk a Hlas sa menia v závislosti od vybratej spojnice. Výber určuje jazyk, pohlavie a tón, ktorý systém používa na čítanie správ prevodu textu na reč volajúcemu. Ak používate služby Google TTS, môžete si zobraziť ukážku rôznych možností na stránke prevodu textu na reč Google. Existujúci zákazníci na klasickej hlasovej platforme si môžu v rozbaľovacom zozname zobraziť iba Google TTS konektor. Existujúci zákazníci využívajúci hlasovú platformu novej generácie si môžu prezerať konektory prevodu textu na reč Cisco Cloud aj prevod textu na reč Google.
Prepísať predvolené nastavenia jazyka a hlasu	Tento prepínač použite na prepísanie nastavení hlasu nakonfigurovaných v premennej `Global Voicename` . Tento parameter je predvolene povolený.
Výstupný hlas	Označuje názov výstupného hlasu. Toto pole sa zobrazí iba vtedy, ak povolíte prepínacie tlačidlo Prepísať predvolený jazyk & nastavenia hlasu. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte názov výstupného hlasu. Ak názov výstupného hlasu, ktorý Google podporuje, nie je v rozbaľovacom zozname Výstupný hlas k dispozícii, vypnite prepínacie tlačidlo Prepísať predvolený jazyk a nastavenia hlasu . Zahrňte aktivitu Nastaviť premennú pred aktivitu zberu číslic do postupu. Nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú nasledovne: Nastavte premennú na `Global_VoiceName`. Nastavte hodnotu premennej na požadovaný výstupný kód názvu hlasu (napríklad en-US-Standard-D ). Ďalšie informácie o podporovaných hlasoch a jazykoch nájdete na stránke Podporované hlasy a jazyky Googlom .
Pridanie textu do rečovej správy	Pri vytváraní výzvy môžete použiť prevod textu na reč alebo kombináciu vopred nahraných zvukových súborov a správ prevodu textu na reč. Kliknite na položku Pridať správu prevodu textu na reč a pridajte nové pole na zadávanie textu do časti Výzva. Tu môžete napísať správu, ktorá sa prečíta volajúcemu s vybraným jazykom a hlasom. Pole akceptuje dva typy vstupov: nepracovaný text (obyčajný text) alebo údaje vo formáte SSML. Premenné môžete použiť aj ako súčasť správy na čítanie dynamického obsahu. Ak chcete zadať premennú, použite túto syntax `:{{premenná}}`. Napríklad: `{{NewPhoneContact.ANI}}`. Podporované značky SSML pre prevod textu na reč v službe Cisco Cloud nájdete v téme Prevod textu na reč (TTS) v Webex Contact Center.
Pridať zvukový súbor	Ak chcete striedať správy prevodu textu na reč s vopred nahratými zvukovými súbormi, kliknite na položku Pridať audiosúbor. Tým sa do konfigurácie pridá nový riadok, v ktorom môžete vybrať zvukový súbor z rozbaľovacieho zoznamu. Ak chcete odstrániť položku zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť vedľa danej položky. Ikona Odstrániť sa nezobrazuje, keď je nakonfigurované iba jedno pole, pretože sa vyžaduje aspoň jedna správa alebo zvukový súbor.
Pridať zvukovú premennú	Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom dynamicky prehrávala. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie. Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na položku Pridať zvukovú premennú. Zadajte hodnotu premennej vo forme výrazu kamienka. Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov. Hodnota premennej sa musí zhodovať s názvom súboru .wav, ktorý sa nahrá do ovládacieho centra.
Nastaviť promptné prerušenie	Začiarkavacie políčko Nastaviť výzvu ako prerušiteľnú umožňuje určiť, či nakonfigurovanú výzvu môže prerušiť vstup alebo udalosť volajúceho. Výzvy sa predvolene nedajú prerušiť. Ak je výzva dôležitá pre volajúceho, nedovoľte, aby ju bolo možné prerušiť. Pre organizácie, ktorým je poskytovaná nová platforma novej generácie, systém predvolene nakonfiguruje výzvu ako prerušiteľnú bez ohľadu na to, či vývojári postupov začiarknu políčko Prerušiť výzvy alebo ho nezačiarknu.

Nastavenia prevodu textu na reč

Nastavenia prevodu textu na reč zahŕňajú nasledujúce nastavenia, ktoré sa používajú na overenie očakávaného vstupu DTMF od volajúceho.

Tabuľka 14. Nastavenia prevodu textu na reč
Parameter	Popis
Rýchlosť rozprávania	Označuje rýchlosť reči. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu rýchlosť reči a ovládali výstupnú rýchlosť rozprávania. Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od 0,25 do 4,0 slov za minútu (wpm). Predvolená hodnota je 1,0 wpm.
Objemový zisk	Označuje zvýšenie alebo zníženie objemu produkcie. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu hlasitosť výstupnej reči. Platné položky pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 decibelov do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB.

Rozšírené nastavenia

Aktivita Zhromaždiť číslice zahŕňa nasledujúce rozšírené nastavenia, ktoré sa používajú na overenie očakávaného vstupu DTMF od volajúceho.

Tabuľka 15. Rozšírené nastavenia
Parameter	Popis
Časový limit bez vstupu	Označuje maximálne trvanie, počas ktorého aktivita zhromažďovania číslic čaká na vstup pred pokračovaním na cestu časového limitu zadania. Predvolená hodnota je 3 sekúnd.
Časový limit medzi číslicami	Označuje maximálne trvanie, počas ktorého aktivita zhromažďovania číslic čaká medzi číslicami a až potom pokračuje v postupe. K tomu dôjde až po zadaní aspoň jednej číslice. Volajúci môže zadať symbol terminátora, ktorý označuje, že zadanie je dokončené, takže hovor bude pokračovať bez čakania na časový limit medzi číslicami. Časový limit medzi číslicami sa nevzťahuje na zákazníkov používajúcich platformu hlasových služieb. Tento parameter nie je predvolene vypnutý pre zákazníkov používajúcich platformu hlasových služieb.
Minimálne číslice	Označuje minimálny počet číslic, ktoré musí volajúci zadať. Predvolená hodnota je 1. Ak volajúci zadá vstup, ktorý je menší ako táto hodnota, postup sa riadi cestou nezhodnej položky , ktorá je nakonfigurovaná v časti Spracovanie chýb.
Maximálny počet číslic	Označuje maximálny počet číslic, ktoré môže volajúci zadať. Predvolená hodnota je 10. Ak volajúci zadá vstup, ktorý je väčší ako táto hodnota, postup sa riadi cestou nezhodnej položky , ktorá je nakonfigurovaná v časti Spracovanie chýb.
Symbol terminátora	Označuje znak, ktorý môže volajúci zadať, aby určil koniec vstupu. Symbol terminátora môže byť # alebo * v závislosti od konfigurácie. V predvolenom nastavení je symbol terminátora #.

Výstupné premenné

Aktivita Collect Digits zahŕňa{ {CollectDigits.DigitsEntered}} výstupnú premennú. Keď sa tok vykoná, táto premenná ukladá DTMF vstup, ktorý volajúci zadal počas interakcie s aktivitou. Túto premennú použite v neskorších aktivitách na riadenie postupnosti postupnosti. Názov premennej sa dynamicky mení na základe štítka, ktorý je priradený k aktivite zhromažďovania číslic. Systém musí zachytiť viacero premenných hodnôt, ak postup používa v toku viac ako jednu aktivitu zberu číslic. Ďalšie informácie nájdete v téme Výstupné premenné udalostí.

Tabuľka 16. Chyby vykonávania aktivity
Cesta	Popis
Časový limit bez vstupu	Označuje cestu chybového výstupu, ktorou sa tok vydá po uplynutí doby trvania časového limitu vstupu. Konfigurácia tejto cesty zaistí, že volajúci nebude príliš dlho nečinný. Upravte trvanie časového limitu bez vstupu v časti Rozšírené nastavenia na table Vlastnosti. Zvážte prehratie správy, aby ste volajúcemu objasnili očakávania, a potom sa vráťte späť na začiatok aktivity.
Nezodpovedajúci vstup	Označuje cestu výstupu chyby, ktorú postup absolvuje po tom, čo volajúci zadá vstup DTMF, ktorý nie je nakonfigurovaný v časti Prepojenia vlastnej ponuky. Konfigurácia tejto cesty zabezpečuje, že volajúci môže reštartovať aktivitu a skúsiť ju vykonať znova. Zvážte prehratie správy, aby ste volajúcemu objasnili očakávania, a potom sa vráťte späť na začiatok aktivity.
	Ak chcete hovor spätne vrátiť na začiatok aktivity určený počet opakovaní: Pridajte aktivitu Nastaviť premennú za aktivitu ponuky. V aktivite ponuky pripojte uzly časového limitu bez vstupu a uzly Nezhodná položka k aktivite Nastaviť premennú. Nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú nasledovne: V poli Premenná vyberte položku Časový limit. Nastavte hodnotu premennej na {{timeout +1}}. Pridajte aktivitu Podmienka za aktivitu Nastaviť premennú. V aktivite Podmienka zadajte nasledujúci výraz: {{Časový limit >= n}}, kde "n" udáva, koľkokrát chcete vrátiť hovor späť do ponuky pred odpojením hovoru. Ak napríklad {{Časový limit >= 3}}, konfigurácia vráti hovor späť do ponuky trikrát pred odpojením hovoru. Pridajte aktivitu Prehrať správu, po ktorej nasleduje aktivita Odpojiť kontakt, aby ste prehrali nahrávku, a ak volajúci nevyberie nakonfigurované možnosti, alebo ak časový limit uplynie po n počte krát.

Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu ponuky:

Všeobecné nastavenia
Okamžitý
Odkazy vlastných ponúk
Nastavenie prevodu textu na reč
Výstupná premenná

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Okamžitý

Nastavenia výziev bez prevodu textu na reč

V predvolenom nastavení nie je prevod textu na reč povolený. Ak chcete vo výzve použiť prevod textu na reč, zapnite prepínacie tlačidlo prevodu textu na reč . V rozbaľovacom zozname vyberte zvukový súbor. Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (zvukové súbory a premenné zvukovej výzvy spolu). Aktivita prehrá volajúcemu celú výzvu v nakonfigurovanom poradí, striedavo medzi zvukovými súbormi a nakonfigurovanými premennými zvukovej výzvy.

Ak je niektorý zo zoradených vstupov zoznamu prázdny, systém vyhodí chybu toku. Pred publikovaním postupu vyriešte tieto chyby.

Tabuľka 17. Nastavenia výziev bez povolenej reči prevodu textu na reč
Parameter	Popis
Pridanie zvukových súborov	Ak chcete výzvu nakonfigurovať bez prevodu textu na reč, pridajte aspoň jeden vopred nahratý zvukový súbor. Vyberte súbor z rozbaľovacieho poľa označeného 1. Ak chcete pridať ďalšie zvukové súbory, kliknite na položku Pridať nový. Ak chcete odstrániť zvukový súbor zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť , ktorá sa zobrazí vedľa rozbaľovacieho zoznamu. Keďže sa vyžaduje aspoň jeden zvukový súbor, ikona Odstrániť sa nezobrazí, ak je viditeľné iba jedno rozbaľovacie pole. Zvukové súbory môžete spravovať pomocou nastavenia Zvukové výzvy v ovládacom centre. Ďalšie informácie nájdete v téme Správa zvukových výziev.
Pridať zvukovú premennú	Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom dynamicky prehrávala. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie. Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na položku Pridať zvukovú premennú. Zadajte hodnotu premennej vo forme výrazu kamienka. Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov. Hodnota premennej sa musí zhodovať s názvom súboru .wav, ktorý sa nahrá do ovládacieho centra.
Nastaviť promptné prerušenie	Táto možnosť umožňuje určiť, či nakonfigurovanú výzvu možno prerušiť vstupom alebo udalosťou volajúceho. V predvolenom nastavení nie je pre aktivitu ponuky začiarknuté nastavenie Vyrušiť výzvu. Ak chcete, aby volajúci mohol prerušiť ponuku, keď zadá svoj vstup DTMF, zvážte nastavenie správy na prerušiteľnú. Pre organizácie, ktorým je poskytovaná nová platforma novej generácie, systém predvolene nakonfiguruje výzvu ako prerušiteľnú bez ohľadu na to, či vývojári postupov začiarkli alebo zrušili začiarknutie políčka Prerušiť výzvu.

Nastavenie výziev pomocou prevodu textu na reč

Ak chcete vo výzve použiť prevod textu na reč, zapnite prepínacie tlačidlo prevodu textu na reč . Môžete nakonfigurovať až päť zvukových výziev (správy prevodu textu na reč, zvukové súbory a premenné zvukových výziev spolu). Aktivita prehrá volajúcemu celú výzvu v nakonfigurovanom poradí, striedavo medzi správami prevodu textu na reč, zvukovými súbormi a premennými zvukovej výzvy.

Tabuľka 18. Nastavenia výziev so zapnutou funkciou prevodu textu na reč
Parameter	Popis
Konektor	Vyberte konektor na overenie služby prevodu textu na reč. V rozbaľovacom zozname sa zobrazujú názvy konektorov Google, ktoré sú nakonfigurované v ovládacom centre. Existujúci zákazníci na klasickej hlasovej platforme si môžu v rozbaľovacom zozname zobraziť iba Google TTS konektor. Existujúci zákazníci využívajúci hlasovú platformu novej generácie si môžu prezerať konektory prevodu textu na reč Cisco Cloud aj prevod textu na reč Google.
Prepísať predvolené nastavenia jazyka a hlasu	Toto prepínacie tlačidlo použite na prepísanie nastavení hlasu nakonfigurovaných v premennej `Global Voicename` . Tento parameter je predvolene povolený.
Výstupný hlas	Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte názov výstupného hlasu. Ak názov výstupného hlasu, ktorý Google podporuje, nie je v rozbaľovacom zozname Výstupný hlas k dispozícii, vypnite prepínacie tlačidlo Prepísať predvolený jazyk a nastavenia hlasu . Zahrňte aktivitu Nastaviť premennú pred aktivitu ponuky do postupu. Nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú nasledovne: Nastavte premennú na `Global_VoiceName`. Nastavte hodnotu premennej na požadovaný výstupný kód názvu hlasu (napríklad en-US-Standard-D ). Ďalšie informácie o podporovaných hlasoch a jazykoch nájdete na stránke Podporované hlasy a jazyky Googlom .
Pridanie zvukových súborov	Ak chcete striedať správy prevodu textu na reč s vopred nahratými zvukovými súbormi, kliknite na položku Pridať audiosúbor. Tým sa do konfigurácie pridá nový riadok, v ktorom môžete vybrať zvukový súbor z rozbaľovacieho zoznamu. Ak chcete odstrániť položku zo sekvencie, kliknite na ikonu Odstrániť vedľa danej položky. Keďže sa vyžaduje aspoň jedna správa alebo zvukový súbor, ikona Odstrániť sa nezobrazuje, keď je nakonfigurované iba jedno pole.
Pridanie textu do rečovej správy	Pri vytváraní výzvy môžete použiť výlučne prevod textu na reč alebo kombináciu vopred nahraných zvukových súborov a správ prevodu textu na reč. Kliknite na položku Pridať správu prevodu textu na reč a pridajte nové pole na zadávanie textu do sekcie vytvorenia výzvy. Správu, ktorá sa má prečítať volajúcemu, môžete napísať pomocou vybratých možností Jazyk a Hlas. Pole akceptuje dva typy vstupov: nepracovaný text (obyčajný text) alebo údaje formátované jazykom SSML (Speech Synthesis Markup Language). Premenné môžete použiť aj ako súčasť správy na prečítanie dynamického obsahu. Ak zadávate premennú, použite túto syntax `:{{premenná}}`. `Napríklad {{NewPhoneContact.ANI}}` používa platnú syntax premennej. Podporované značky SSML pre prevod textu na reč v službe Cisco Cloud nájdete v téme Prevod textu na reč (TTS) v Webex Contact Center.
Pridať zvukovú premennú	Túto možnosť použite na konfiguráciu zvukovej výzvy tak, aby sa zákazníkom dynamicky prehrávala. Túto premennú môžete napríklad nakonfigurovať tak, aby prehrávala zvukovú výzvu vo viacerých jazykoch na základe preferencií zákazníka počas interakcie. Ak chcete nakonfigurovať zvukovú premennú, kliknite na položku Pridať zvukovú premennú. Zadajte hodnotu premennej vo forme výrazu kamienka. Ďalšie informácie nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov. Hodnota premennej sa musí zhodovať s názvom súboru .wav, ktorý sa nahrá do ovládacieho centra.
Nastaviť promptné prerušenie	Táto možnosť umožňuje určiť, či nakonfigurovanú výzvu možno prerušiť vstupom alebo udalosťou volajúceho. V predvolenom nastavení nie je pre aktivitu ponuky začiarknuté nastavenie Vyrušiť výzvu. Ak chcete, aby volajúci mohol prerušiť ponuku, keď zadá svoj vstup DTMF, zvážte nastavenie správy na prerušiteľnú. Pre organizácie, ktorým je poskytovaná nová platforma novej generácie, systém predvolene nakonfiguruje výzvu ako prerušiteľnú bez ohľadu na to, či vývojári postupov začiarkli alebo zrušili začiarknutie políčka Prerušiť výzvu.

Odkazy vlastných ponúk

Možnosť Prepojenia vlastných ponúk vám umožňuje nakonfigurovať jedno alebo viac prepojení ponúk na základe požiadaviek organizácie.

Táto funkcia pomáha jednému alebo viacerým používateľom vybrať rôzne vetvy v postupe na základe vybratej číslice.

Môžete nakonfigurovať až desať prepojení vlastných ponúk.

Tabuľka 19. Všeobecné nastavenia
Parameter	Popis
ČÍSLICA	Vyberte číslo z rozbaľovacieho zoznamu. Funkcia DIGIT zodpovedá DTMF vstupu, ktorý volajúci zadá na označenie toho, ktorou cestou toku sa má riadiť. Na výber sú číslice 0 až 9 a každú možnosť môžete vybrať iba raz.
POPIS ODKAZU	Pridajte popis, ktorý označí, akej ceste toku číslica zodpovedá. Ak napríklad stlačenie tlačidla 1 presmeruje volajúceho do frontu, ktorý mu môže pomôcť s otázkou predaja, do popisu prepojenia zadajte `výraz Sales` . POPIS ODKAZU nemá žiadny vplyv na samotný hovor, ale môže pomôcť pri sledovaní zostavenia ponuky.
Pridať nové	Kliknutím na položku Pridať nové pridáte ďalšie prepojenia na ponuky. Pre každý riadok môžete pridať číslicu a popis prepojenia. Môžete pridať až desať odkazov.

Prepojenia ponúk môžete konfigurovať na table Vlastnosti aj v samotnej aktivite. To umožňuje rôzne možnosti konfigurácie, ktoré sú založené na preferenciách používateľa. Systém aktualizuje obsah v reálnom čase na oboch miestach pri vykonaní úpravy.

Nastavenie prevodu textu na reč

Nastavenia prevodu textu na reč zahŕňajú nasledujúce nastavenia, ktoré sa používajú na overenie očakávaného vstupu DTMF od volajúceho.

Parameter

Popis

Rýchlosť rozprávania

Označuje rýchlosť reči. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu rýchlosť reči a ovládali výstupnú rýchlosť rozprávania.

Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od 0,25 do 4,0 slov za minútu (wpm). Predvolená hodnota je 1,0 wpm.

Objemový zisk

Označuje zvýšenie alebo zníženie objemu produkcie. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu hlasitosť výstupnej reči.

Platné položky pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 decibelov do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB.

Časový limit bez vstupu

Určuje maximálny čas, počas ktorého aktivita čaká na vstup predtým, ako bude pokračovať po ceste časového limitu bez vstupu. Predvolená hodnota je 3 sekúnd.

Výstupná premenná

Aktivita ponuky využíva {{Menu.OptionEntered}} výstupnú premennú. Keď systém vykoná postup, táto premenná ukladá DTMF vstup, ktorý volajúci zadal počas interakcie s ponukou.

Na riadenie postupnosti toku môžete použiť výstupnú premennú {{Menu.OptionEntered}} v neskorších aktivitách. Názov premennej sa dynamicky mení na základe štítka, ktorý je priradený k aktivite ponuky. Systém môže zachytiť viacero premenných hodnôt, keď postup používa viac ako jednu aktivitu ponuky. Ďalšie informácie o tomto type premennej nájdete v téme Premenné výstupu aktivity.

Prepojenie naslepo

Prepojenie hlasového hovoru na externé telefónne číslo alebo číslo vytáčania tretej strany prostredníctvom Interactive Voice Response (IVR) bez zásahu agenta spustí aktivitu slepého prepojenia.

Aktivita slepého prepojenia sa použije, keď sa hovor má prepojiť na externé číslo v adresári alebo číslo v adresári tretej strany na základe nastavených kritérií postupu. Presun môže byť iniciovaný aj na externý most. Aktivita sa spustí pomocou nakonfigurovanej množiny kritérií.

V prípade presmerovania naslepo sa predchádzajúce obmedzenia zručností zachovajú, keď sa hovor presmeruje do frontu založeného na zručnostiach. Je to preto, že obmedzenia zručností sa vypočítavajú pri spustení toku. Keďže sa však tok nevykonáva v prípade slepého prenosu, predchádzajúce obmedzenia zručností sa zachovajú.

Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu slepého prenosu.

Všeobecné nastavenia
Prepojiť vytáčacie číslo

Pri navrhovaní postupu nemôže konzultačná interakcia zahŕňať aktivitu slepého prenosu.
Aktivitu slepého prenosu nemôžete pridať do tokov udalostí v riadení toku.

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Prepojiť vytáčacie číslo

Časť Prepojiť telefónne číslo označuje číslo v adresári, na ktoré sa hovor prepája. Číslo môžete zadať manuálne alebo vybrať dynamické číslo prostredníctvom premennej.

Tabuľka 20. Nastavenia prenosu vytáčacieho čísla
Parameter	Popis
Prepojiť vytáčacie číslo	Zadajte číslo v adresári, na ktoré sa má hovor prepojiť. Môže to byť konkrétne číslo, ktoré sa zadáva ručne, alebo dynamické číslo, ktoré je indikované prostredníctvom premennej toku.
Konkrétne telefónne číslo	Zadajte číslo, na ktoré sa má hovor prepojiť.
Premenné číslo vytáčania	Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte premennú postupu. Premenná ukladá číslo, na ktoré sa má hovor prepojiť.

Premostený prenos

Aktivita premostenia prepojenia umožňuje dočasné prepojenie hovoru s postupom na externé miesto určenia, pričom si ponecháva kontrolu nad hovorom. Externým cieľom môže byť externý most alebo služba Interactive Voice Response (IVR).

Keď tretia strana ukončí hovor, tok hovoru pokračuje pre ďalšie opätovné zapojenie podľa potreby, napríklad zaradenie do radu agentovi.

V nasledujúcich častiach sa dozviete, ako konfigurovať aktivitu premosteného prenosu.

Všeobecné nastavenia
Prepojiť vytáčacie číslo
Nastavenia časového limitu prenosu
Výstupné premenné

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Prepojiť vytáčacie číslo

V časti Číslo vytáčania prepojenia sa uvádza číslo v adresári, na ktoré sa hovor prepája. Zadajte číslo manuálne alebo vyberte dynamické číslo prostredníctvom premennej.

Tabuľka 21. Nastavenia prenosu vytáčacieho čísla
Parameter	Popis
Prepojiť vytáčacie číslo	Zadajte číslo v adresári, na ktoré sa má hovor prepojiť. Môže to byť konkrétne číslo, ktoré sa zadáva ručne, alebo dynamické číslo, ktoré je indikované prostredníctvom premennej toku.
Konkrétne telefónne číslo	Zadajte číslo, na ktoré sa má hovor prepojiť.
Premenné číslo vytáčania	Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte premennú postupu. Premenná ukladá číslo, na ktoré sa má hovor prepojiť.

Nastavenia časového limitu prenosu

Časť Nastavenia časového limitu prepojenia umožňuje nakonfigurovať správanie aktivity premosteného prepojenia, keď sa presmerovaný hovor neprijme v stanovenom čase.

Tabuľka 22. Nastavenia časového limitu prenosu
Parameter	Popis
Časový limit	Takto dlho systém čaká, kým prepojená strana prijme hovor. Ak príjemca v tejto lehote nezdvihne, systém hovor ukončí. Trvanie by malo byť v rozsahu od 1 do 120 sekúnd. Predvolená hodnota je 10 sekúnd.

Výstupné premenné

Tu zaznamenávate informácie o výsledku prenosu.

Tabuľka 23. Výstupné premenné
Parameter	Popis
BridgedTransfer_dxm.FailureCode	Tento parameter zaznamenáva kódy chýb alebo stavu zodpovedajúce neúspešným pokusom o vykonanie premosteného prenosu pomocou modulu DXM (Digital Extension Module).
BridgedTransfer_dxm.Popis zlyhania	Tento parameter ukladá popis zlyhania, ktoré sa vyskytlo počas pokusu o premostenie pomocou (DXM).

V nasledujúcej tabuľke sú zhrnuté kódy zlyhania výstupu premostenej prenosovej aktivity.

Kód zlyhania	Popis zlyhania	Vysvetlenie
1	Invalid_Number	Vytočené číslo externého adresára (DN) je neplatné.
2	Obsadené	Externé číslo v adresári je buď zapojené, alebo odmietlo prichádzajúci hovor.
3	Žiadna odpoveď	Externému číslu DN sa nepodarilo prijať hovor v rámci vopred nastaveného trvania časového limitu.
48	Nepodporovaná aktivita toku	Tento postup nemôže vykonať aktivitu premostenia prepojenia po zaradení do frontu ani po priradení agenta k hovoru.
5	Unsupported_DN	Externé DN nemôžete použiť, ak je na systémovom portáli označené ako EP-DN alebo aksa zhoduje s DN prihláseného agenta na Agent Desktop .
6	System_Error	Tento kód predstavuje rôzne chyby, ktoré nespadajú do vyššie definovaných kategórií.

Premostený prenos je k dispozícii len na platformách novej generácie (VPOP a Webex Calling).

Nepodporované konfigurácie postupov

Aktivitu premostenia prenosu nie je možné pridať do aktivity kontaktu frontu.
V prípade kontaktov, ktoré sú zaparkované, zaradené vo fronte alebo priradené k agentovi, nezavádzajte aktivitu premosteného prenosu neskôr v postupe. Môže to viesť k nepodporovanej chybe toku.
Aktivitu premosteného prepojenia nie je možné použiť v tokoch odchádzajúcich hovorov.
Aktivitu premosteného prenosu nemôžete pridať do tokov udalostí v riadení toku.

Virtuálny agent

Aktivita virtuálneho agenta poskytuje zákazníkom vášho kontaktného centra konverzačný zážitok v reálnom čase. Do toku hovorov môžete pridať virtuálneho agenta, ktorý bude spracovávať otázky zákazníkov vo formáte konverzácie. Virtuálny agent využíva funkcie Dialogflow spoločnosti Google. Keď zákazník hovorí, Dialogflow priradí konverzáciu zákazníka k najlepšiemu zámeru vo virtuálnom agentovi. Ďalej pomáha zákazníkovi ako súčasť Interactive Voice Response (IVR) skúsenosti.

Pred použitím virtuálneho agenta:

Nastavte agenta Dialogflow. Ďalšie informácie o vytvorení agenta Dialogflow v službe Google Cloud nájdete v článku Vytvorenie agenta.

Zahrňte Ahoj ako tréningovú frázu v preferovanom jazyku pre agenta Dialogflow na začatie konverzácie s volajúcim. Túto tréningovú frázu môžete pridať do predvoleného uvítacieho zámeru alebo do ľubovoľného iného zámeru agenta Dialogflow. Ďalšie informácie nájdete v téme Zámery.

V závislosti od spôsobu nastavenia agenta Dialogflow môžete použiť aktivitu virtuálneho agenta na spracovanie rôznych druhov prípadov použitia.
Nakonfigurujte virtuálneho agenta v ovládacom centre. Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia virtuálneho agenta pre Webex kontaktné centrum.

Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu virtuálneho agenta:

Všeobecné nastavenia
Konverzačný zážitok
Prechod premennou
Rozšírené nastavenia
Výstupné premenné

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Konverzačný zážitok

Parameter	Popis
Virtuálny agent	Vyberte virtuálneho agenta v ovládacom centre. Virtuálny agent podporuje konverzáciu v prirodzenom jazyku ako súčasť IVR skúseností s volajúcim.
Nastavenie prerušiteľných výziev	Umožňuje zákazníkom prerušiť virtuálneho agenta, aby mohli zadávať nové požiadavky alebo ukončiť hovor.
Prepísať predvolené nastavenia jazyka a hlasu	Toto prepínacie tlačidlo použite na prepísanie nastavení jazyka a hlasu, ktoré sú nakonfigurované v `premenných Global_Language` a `Global_VoiceName` . Tento parameter je predvolene povolený. Aby postup fungoval, musíte nastaviť globálne premenné v postupe a nakonfigurovať predvolený vstupný jazyk a výstupný hlas pre virtuálneho agenta. Ďalšie informácie o pridávaní globálnych premenných do postupu nájdete v téme Globálne premenné.
Vstupný jazyk	Označuje jazyk, ktorý zákazník používa pri rozhovore s virtuálnym agentom. Toto pole sa zobrazí iba vtedy, ak povolíte prepínacie tlačidlo Prepísať predvolený jazyk & nastavenia hlasu. Ak vstupný jazyk, ktorý Google podporuje, nie je v rozbaľovacom zozname Vstupný jazyk k dispozícii, vypnite prepínacie tlačidlo Prepísať predvolený jazyk a nastavenia hlasu . Zahrňte aktivitu Nastaviť premennú pred aktivitu virtuálneho agenta do postupu. Nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú nasledovne: Nastavte premennú na `Global_language`. Nastavte hodnotu premennej na požadovaný kód jazyka (napríklad fr-CA). Ďalšie informácie o jazykoch nájdete na referenčnej stránke jazyka Google . Nasadenie hlasu virtuálneho agenta v aplikácii Webex Contact Center podporuje iba jazyky s modelom rozpoznávania ako rozšírený telefónny hovor (pozrite si časť Podporované hlasy a jazyky , ktoré sú k dispozícii v aplikácii Dialogflow Essentials (ES) (pozrite si časť Odkazy na jazyky).
Výstupný hlas	Predvolená hodnota je `Automaticky`. Ak je `hodnota Automatická`, dialógové okno vyberie názov hlasu pre daný jazyk. Uistite sa, že nakonfigurovaný názov hlasu zodpovedá zvolenému jazyku. Ak názov výstupného hlasu, ktorý Google podporuje, nie je v rozbaľovacom zozname Výstupný hlas k dispozícii, vypnite prepínacie tlačidlo Prepísať predvolený jazyk a nastavenia hlasu . Zahrňte aktivitu Nastaviť premennú pred aktivitu virtuálneho agenta do postupu. Nakonfigurujte aktivitu Nastaviť premennú nasledovne: Nastavte premennú na `Global_VoiceName`. Nastavte hodnotu premennej na požadovaný výstupný kód názvu hlasu (napríklad en-US-Standard-D ). Ďalšie informácie o podporovaných hlasoch a jazykoch nájdete na stránke Podporované hlasy a jazyky Googlom .

Ďalšie informácie o prevode hlasov prevodu textu na reč nájdete v téme Podporované hlasy a jazyky.

Prechod premennou

Voliteľné parametre v aktivite virtuálneho agenta môžu obsahovať informácie umožňujúce identifikáciu osôb (PII). Webex Kontaktné centrum odosiela tieto parametre do Google Dialogflow ako premenné na implementáciu pokročilej konverzačnej logiky s robotom.

Tabuľka 24. Voliteľné parametre
Parameter	Popis
Hodnota kľúča	Parameter Key-Value umožňuje zadať názov premennej a priradenú hodnotu. Premenné hodnoty môžete zadať pomocou syntaxe dvojitých zložených zátvoriek. Napríklad, ak chcete vrátiť zostatok na účte zákazníka na základe ANI, kľúčom a hodnotou môže byť: Vysvetlivky: `ANI` Hodnota: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Ak chcete pridať parameter premennej, kliknite na položku Pridať nový. Tým sa pridá riadok, do ktorého môžete zadať príslušný pár kľúč-hodnota. Kontaktné centrum odošle tieto hodnoty parametrov do Google Dialogflow ako hodnotu JSON v objekte `request.query_param.payload` . Systém analyzuje a spracováva tento JSON v aplikácii fulfillment. Systém sa k tejto aplikácii dostane cez webhook, ktorý je nakonfigurovaný v dialógovom okne. Viac informácií nájdete v časti Fulfillment.

Rozšírené nastavenia

Tabuľka 25. Rozšírené nastavenia
Parameter	Popis
Časový limit bez vstupu	Označuje čas, počas ktorého virtuálny agent čaká na vstup od zákazníka (hlasový alebo DTMF). Predvolená hodnota je 5 sekúnd. Hodnota sa môže pohybovať od 1 do 30 sekúnd.
Max. počet pokusov bez vstupu	Označuje, koľkokrát virtuálny agent čaká na vstup od zákazníka (hlasový alebo DTMF). Predvolená hodnota je 3. Hodnota sa môže pohybovať od 0 do 9. Po uplynutí maximálneho počtu pokusov sa virtuálny agent ukončí s výstupnou premennou `ErrorCode` nastavenou na hodnotu `max_no_input`.
Medziciferný časový limit	Čas, počas ktorého virtuálny agent čaká na ďalší vstup od zákazníka, DTMF predtým, ako virtuálny agent prejde v toku konverzácie. Predvolená hodnota je 3 sekúnd. Hodnota sa môže pohybovať od 0 do 30 sekúnd.
Symbol terminátora	Znak, ktorý môže zákazník zadať, označujúci koniec vstupu. Symbol terminátora môže byť # alebo * v závislosti od konfigurácie.
Oneskorenie ukončenia	Umožňuje virtuálnemu agentovi dokončiť poslednú správu pred zastavením aktivity a prejsť na ďalší krok postupu. Napríklad, ak chcete, aby virtuálny agent niečo oznámil volajúcemu predtým, ako systém eskaluje hovor agentovi, zvážte čas potrebný na dokončenie poslednej správy pred eskaláciou. Hodnota sa môže pohybovať od 1 do 30 sekúnd. Ak nakonfigurujete hodnotu oneskorenia ukončenia na 0, systém neprehrá poslednú zvukovú správu volajúcemu.
Rýchlosť rozprávania	Označuje rýchlosť reči. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu rýchlosť reči a ovládali výstupnú rýchlosť rozprávania. Platné hodnoty pre číselný vstup sú v rozsahu od 0,25 do 4,0 slov za minútu (wpm). Predvolená hodnota je 1,0 wpm.
Objemový zisk	Označuje zvýšenie alebo zníženie objemu produkcie. Zvýšte alebo znížte číselný vstup, aby ste udržali ideálnu hlasitosť výstupnej reči. Platné položky pre číselný vstup sú v rozsahu od –96,0 decibelov do 16,0 decibelov (dB). Predvolená hodnota je 0,0 dB.
Povoliť prepis konverzácie	Umožňuje pracovnej ploche zobraziť prepis konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom. Nespracovaný prepis je k dispozícii aj prostredníctvom dynamickej adresy URL. Túto adresu URL môžete použiť na extrahovanie konkrétnych sekcií z prepisu pomocou požiadavky HTTP.

Výstupné premenné

Tieto premenné ukladajú výstupný stav udalosti, ku ktorej dôjde počas konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom.

Tabuľka 26. Výstupné premenné
Výstupná premenná	Popis
VVA. Posledný zámer	Ukladá posledný zámer, ktorý je spustený virtuálnym agentom pred prechodom na eskalačný alebo spracovaný zámer.
VVA. Adresa URL na prepis	Ukladá adresu URL, ktorá odkazuje na prepis konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom. Použite aktivitu Analyzovať na extrahovanie parametrov z prepisu virtuálneho agenta.
VVA. Kód chyby	Ukladá stavový kód, ktorého hodnota závisí od výsledku konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom. Táto premenná má jednu z nasledujúcich hodnôt: `no_error`: Označuje, že spracované a eskalované výstupy nemali žiadne chyby. `max_no_input`: Označuje, že zákazník nemal žiadne chyby vstupu v rámci zadaného maximálneho počtu pokusov bez vstupu. `term_char_without_input`: Označuje, že zákazník stlačil tlačidlo ukončenia bez akéhokoľvek vstupu (hovorené alebo stlačené tlačidlom). Symbol terminátora môže byť # alebo * v závislosti od konfigurácie. `system_error`: Označuje všetky ostatné chyby v systéme. Napríklad chyba dialógového okna, problém so sieťou atď. Ak chcú vývojári postupu prehrať vlastnú zvukovú správu a upozorniť zákazníkov na chybu, musia do postupu zahrnúť aktivitu správy Play (pred odpojením hovoru). Ďalšie informácie o aktivite Správy Play nájdete v téme Prehrať správu.

Výsledky

Označuje výstupné cesty pre virtuálneho agenta, ku ktorým dochádza na základe výsledku konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom.

Spracované: Dialógové okno má túto cestu, ak systém spustí spustený zámer.
Eskalované: Dialogflow ide touto cestou, ak systém spustí zámer eskalácie.

Ďalšie informácie o zámeroch v dialógovom okne nájdete v časti Zámery.

Spracovanie chýb

Označuje výstupnú cestu virtuálneho agenta, ktorá je založená na chybe, ktorá sa vyskytne počas konverzácie medzi virtuálnym agentom a zákazníkom.

Chyba: Postup ide touto cestou vo všetkých chybových scenároch.

Ak sa vyskytne chyba, kontaktné centrum predvolene neprehrá žiadnu zvukovú správu, ktorá by zákazníka upozornila na chybu. Vývojár postupu môže nakonfigurovať aktivitu správy Play buď všeobecne, alebo na základe kódu chyby, ako je opísané v časti Výstupné premenné .

Funkčnosť výstupných ciest závisí od konfigurácie a postupu, ktorý definuje správca.

Volať späť

Aktivita spätného volania je dostupná len vtedy, ak je v podniku povolený preferovaný front a funkcia spätného volania. V predvolenom nastavení aktivita spätného volania vytvorí úlohu zdvorilostného spätného volania v rovnakom fronte, v akom bol hovor pôvodne umiestnený. V prípade potreby môžete nakonfigurovať iný front. Ak použijete rovnaký front, úloha si zachová svoju pozíciu vo fronte, až kým nebude k dispozícii ďalší agent.

Pri navrhovaní postupu nemôže konzultačná interakcia zahŕňať aktivitu spätného volania so zdvorilosťou.

Ak sa uprednostňuje nový front, umiestnite úlohu do dolnej časti preferovaného frontu. Keď agent úlohu prijme, spustí sa spätné volanie. Ak volajúci neodpovie, spätné volanie sa už nepokúsi zopakovať.

Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu spätného volania:

Všeobecné nastavenia
Nastavenia spätného volania
Výstupné premenné
Kódy chýb

Tabuľka 27. Všeobecné nastavenia
Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Nastavenia spätného volania

Časť Nastavenia spätného volania definuje číslo vytáčania spätného volania a poradie, do ktorého musí byť volajúci zaradený pre požiadavku spätného volania. Systém vyhradzuje miesto volajúceho vo fronte, kým nebude k dispozícii ďalší agent.

Tabuľka 28. Nastavenia spätného volania
Parameter	Popis
Vytáčacie číslo spätného volania	Zadajte telefónne číslo, na ktorom má volajúci prijať spätné volanie. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte premennú, ktorá obsahuje číslo spätného volania, napríklad ANI, ktorá je priradená k hovoru. Premennou môže byť číslo, ktoré sa zhromažďuje v rámci aktivity zhromažďovania číslic v toku hovorov. Ak sa výber nevykoná, použije sa ANI volajúceho. Číslo spätného volania je uložené vo výstupnej `premennej udalosti NewPhoneContact.ANI` . V predvolenom nastavení je prepínacie tlačidlo pre Zaregistrovať spätné volanie do iného cieľa? je nastavená na možnosť Vypnuté. Spätné volanie sa zaregistruje v rovnakom cieli vo fronte. Ak je preferovaný agent zaneprázdnený a nie je k dispozícii, nastavením prepínača vyberte nový cieľ spätného volania. Cieľ sa zmení z agenta na front. Nemôžete zmeniť cieľ priamo na iného agenta, ale iba na frontu, ktorý obsahuje agentov.
Poradie spätných volaní	V rozbaľovacom zozname vyberte jednu z dostupných možností frontu spätných volaní: Premenný front: Umožňuje správcovi označiť front spätných volaní na základe podmienok v postupe. Predvolene sa nastaví poradie, do ktorého je volajúci umiestnený, ako je zachytené v zaparkovanom kontakte. Výstupná premenná QueueName je priradená k aktivite kontaktu frontu. V prípade potreby vyberte z rozbaľovacieho zoznamu inú premennú. Uistite sa, že premenná poskytuje platný výber frontu. Keď nakonfigurujete postup spätného volania preferovanému agentovi, umiestnite aktivitu frontu k agentovi pred aktivitu spätného volania v postupe. Statický front: Vyberte statický front, do ktorého sa zaradia všetky žiadosti o spätné volanie. Úlohy sa nachádzajú v dolnej časti tohto frontu. Spravujte fronty z ovládacieho centra.
Spätné volanie ANI	Umožňuje konfiguráciu ANI spätného volania pre zákazníkov, keď dostanú spätné volanie. Zdvorilostné spätné volanie Konfigurácia ANI nie je povinná. Vyberte jednu z dostupných možností: Statická hodnota ANI: Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte číslo spätného volania. Tieto čísla vytáčania sa mapujú k vstupným bodom, ktoré sú nakonfigurované v ovládacom centre. Ak číslo spätného volania nevyberiete, Webex Kontaktné centrum použije číslo priradené k vstupnému bodu, pre ktorý ste požiadali o spätné volanie. Premenná ANI (voliteľné): Vyberte premennú z rozbaľovacieho zoznamu. Uistite sa, že premenná poskytuje platné 10-miestne číslo s predponou krajiny s kódom krajiny. Tento kód musí byť mapovaný k vstupnému bodu, ktorý iniciuje spätné volanie. Informácie o používaní platných formátov ANI nájdete v prispôsobenej overovacej tabuľke ANI, ktorá je k dispozícii v tejto časti. Ak premennú nevyberiete, Webex Kontaktné centrum vezme do úvahy číslo priradené k vstupnému bodu, pre ktorý ste požiadali o spätné volanie.

Aktivitu odpojenia kontaktu musíte použiť na ukončenie vetvy postupu, ktorá používa aktivitu spätného volania. V opačnom prípade sa hovor neukončí odoslaním žiadosti o spätné volanie.

Správcovia toku by mali funkciu otestovať v neprodukčnom prostredí, aby sa ubezpečili, že ANI nakonfigurovaná ako súčasť premennej ANI je správna alebo nie. Ak je zadané ANI nesprávne, spätné volanie sa prepne na predvolený systém ANI.

Toto sú scenáre, v ktorých je prispôsobená ANI nakonfigurovaná a overená pre správu nájomníkov a riadenie toku. Na základe zásobníka, ktorý používate, môžete vidieť overenia, ktoré sa vzťahujú iba na tento zásobník.

Tabuľka 29. Prispôsobené overenie ANI
Popis	Správa nájomníkov–vstup ANI	Predbežné vytáčanie/zdvorilostné spätné volanie – vstup ANI (riadenie toku)	Validácia
ANI bez kódu krajiny	Bez kódu krajiny. Napríklad 2567312213.	Bez kódu krajiny. Príklad: 2567312213	Platné ANI. Používa sa rovnaká ANI.
Správa nájomníkov Vstup ANI je s kódom krajiny a vstup Flow Control ANI je bez nakonfigurovaného kódu krajiny.	S kódom krajiny. Napríklad +1-2567312213	Bez kódu krajiny. Napríklad 2567312213.	Neplatné ANI. Používa sa DNIS
Správa nájomníkov Vstup ANI je bez kódu krajiny a vstup Flow Control ANI je s nakonfigurovaným kódom krajiny	Bez kódu krajiny. Napríklad 2567312213.	S kódom krajiny. Napríklad +1-2567312213	Neplatné ANI. Používa sa DNIS.
Správa nájomníkov, vstup ANI a vstup Flow Control ANI majú nakonfigurovaný kód krajiny.	S kódom krajiny. Napríklad +1-2567312213	S kódom krajiny. Napríklad +1-2567312213	Platné ANI. Používa sa rovnaká ANI.
Správa nájomníkov Vstup ANI nemá medzeru medzi nimi a vstup Flow Control ANI má priestor medzi nimi.	Medzi číslami nie je medzera. Napríklad +1-2567312213	Medzera medzi číslom. Napríklad +1-256 7312213	Platné ANI. Používa sa rovnaká ANI.
Správa nájomníkov Vstup ANI neobsahuje spojovníky medzi nimi a vstup Flow Control ANI má spojovníky medzi nimi.	Medzi číslami nie sú žiadne spojovníky. Napríklad +1-2567312213	Pomlčky medzi číslom. Napríklad +1-256-731-2213	Platné ANI. Používa sa rovnaká ANI.
Vstup ANI riadenia toku sa zhoduje s niekoľkými poslednými číslicami vstupu ANI správy nájomníkov.	Kompletný vstup ANI. Napríklad +1-2567312213	Posledné štyri číslice sa zhodujú. Napríklad 2213.	Neplatné ANI. Používa sa DNIS.
Flow Control ANI vstup má nakonfigurovaných viac číslic ako vstup ANI pre správu nájomníkov.	Čiastočný vstup ANI. Napríklad 2213.	10-miestny vstup ANI. Napríklad 2567312213.	Neplatné ANI. Používa sa DNIS.
Správa nájomníkov Vstup ANI je nakonfigurovaný a vstup ANI riadenia toku nie je nakonfigurovaný.	Kompletný vstup ANI. Napríklad +1-2567312213	ANI nie je nakonfigurované.	Neplatné ANI. Používa sa DNIS.
Riadenie toku ANI neobsahuje symbol plus.	Používa sa symbol plus. Napríklad +1-2567312213	Symbol plus sa nepoužíva. Napríklad 12567312213.	Neplatné ANI. Používa sa DNIS.

Výstupné premenné

Po spustení spätného volania sa aktualizujú nasledujúce premenné:

Tabuľka 30. Výstupné premenné
Výstupná premenná	Popis
FailureCode	Uloží kód zlyhania. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.
Popis zlyhania	Ukladá podrobnosti o zlyhaní. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.

Kódy chýb

Kódy chýb a popisy aktivity spätného volania sú nasledujúce:

Tabuľka 31. Popis kódu zlyhania spätného volania
Kód zlyhania	Hodnota kódu zlyhania	Popis zlyhania
1	INVALID_REQUEST	V aktivite bola podaná neplatná požiadavka.
2	CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION	Spätné volanie nie je povolené pri detskom kontakte.
3	INVALID_QUEUE	V aktivite bol zadaný neplatný front.
4	INVALID_DESTINATION	Cieľové číslo spätného volania je neplatné.
5	FEATURE_NOT_ENABLED	Funkcia nie je povolená v aplikácii Webex Contact Center.
6	SYSTEM_ERROR	V systéme sa vyskytla vnútorná chyba.

Získanie informácií o fronte

Aktivita Informácie o fronte poskytuje aktuálnu pozíciu volajúceho vo fronte (PIQ) a odhadovanú dobu čakania (EWT) spolu s ďalšími výstupnými premennými aktivity. Tieto premenné môžete použiť na určenie dostupnosti agenta vo fronte a v prípade potreby na smerovanie hovorov inde.

Ak vaša organizácia používa výber hovorov založený na zručnostiach, výstupná premenná EWT má vždy hodnotu -1.

Nasledujúce časti návrhára postupov vám umožňujú konfigurovať aktivitu Získať informácie o fronte:

Všeobecné nastavenia
Informácie o fronte a čas spätného sledovania
Výstupné premenné
Kódy chýb

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Informácie o fronte a čas spätného sledovania

Parameter	Popis
Informácie o fronte	Vyberte názov frontu, pre ktorý musíte získať odhadovaný čas čakania volajúceho a aktuálnu pozíciu vo fronte. Fronty môžete spravovať pomocou ovládacieho centra.
Čas spätného pohľadu	Zadajte čas spätného vyhľadávania, ktorý sa použije na výpočet EWT po spustení funkcie Získať informácie o fronte. Zadajte trvanie iba v minútach. Uistite sa, že váš vstup má iba číselné hodnoty. Akceptovaný rozsah hodnôt je 5–240 minút.

Parameter

Popis

Informácie o fronte

Vyberte názov frontu, pre ktorý musíte získať odhadovaný čas čakania volajúceho a aktuálnu pozíciu vo fronte.

Fronty môžete spravovať pomocou ovládacieho centra.

Čas spätného pohľadu

Zadajte čas spätného vyhľadávania, ktorý sa použije na výpočet EWT po spustení funkcie Získať informácie o fronte.

Zadajte trvanie iba v minútach. Uistite sa, že váš vstup má iba číselné hodnoty.

Akceptovaný rozsah hodnôt je 5–240 minút.

Aktivita Informácie o fronte má tri typy vetiev výstupného toku. Tieto vetvy sa spúšťajú na základe stavu návratnosti a hodnôt EWT, PIQ a štatistík v reálnom čase pre ďalšie výstupné premenné.

Úspech: Táto vetva sa spustí, keď EWT aj PIQ API vrátia kladné hodnoty premenných. V tomto postupe môžete získať a získať prístup k platným hodnotám premenných EWT a PIQ.
Nedostatočný tok informácií: Táto vetva sa spustí, keď API PIQ vráti platnú hodnotu premennej a EWT má hodnotu –1. V tomto postupe môžete získať hodnotu PIQ a získať k nej prístup, ale API EWT zlyhá z dôvodu nedostatku údajov na výpočet hodnoty EWT.
Zlyhanie: Táto vetva sa spustí, keď PIQ API, EWT API alebo jedno alebo viac štatistických rozhraní API v reálnom čase zlyhá alebo vráti neplatné hodnoty. EWT API zlyhá z iných dôvodov ako z dôvodu nedostatočných údajov na výpočet hodnoty EWT.

Výstupné premenné

Keď sa spustí funkcia Získať informácie o fronte, aktualizujú sa nasledujúce premenné:

Výstupná premenná	Popis
Pozícia vo fronte (PIQ)	Ukladá hodnotu aktuálnej pozície volajúceho vo fronte pre vybratý front. Ak kontakt nie je zaradený do frontu, keď postup vyvolá túto aktivitu, hodnota PIQ sa nastaví na počet kontaktov, ktoré momentálne čakajú vo fronte + 1. Toto identifikuje pozíciu kontaktu vo fronte, ak je kontakt zaradený do frontu po vykonaní aktivity GetQueueInfo.
Odhadovaný čas čakania (EWT)	Ukladá približný čas, ktorý musí úloha čakať vo fronte, kým na ňu agent odpovie. EWT sa vypočítava pre každý rad a je založený na priemernom čase, počas ktorého predchádzajúce hovory v rovnakom rade čakali na agenta. EWT používa položku parametra Lookback Time a uvádza sa v milisekundách (ms).
LoggedOnAgentsCurrent	Ukladá počet agentov v aktuálnej distribučnej skupine hovorov pre vybratý front, prihlásených na pracovnej ploche. Ak sa aktivita použije pred zaradením do frontu, štatistiky agentov v aktuálnom cykle distribučnej skupiny hovorov sa vrátia na základe prvého cyklu skupiny distribúcie hovorov.
LoggedOnAgentsAll	Ukladá celkový počet agentov vo všetkých distribučných skupinách hovorov pre vybratý front, ktorí sú prihlásení na pracovnú plochu. Táto hodnota sa môže meniť v závislosti od toho, ako sa v priebehu času vo fronte menia skupiny distribúcie hovorov.
Dostupní agentiCurrent	Ukladá počet agentov v aktuálnej distribučnej skupine hovorov pre vybratý front, ktorí sú k dispozícii na prijatie kontaktu. Ak sa aktivita použije pred zaradením do frontu, štatistiky agentov v aktuálnom cykle distribučnej skupiny hovorov sa vrátia na základe prvého cyklu skupiny distribúcie hovorov.
Dostupní agenti All	Ukladá celkový počet agentov vo všetkých distribučných skupinách hovorov pre vybratý front, ktorí sú k dispozícii na prijatie hovoru. Táto hodnota sa môže meniť v závislosti od toho, ako sa v priebehu času vo fronte menia skupiny distribúcie hovorov.
CallsQueuedNow	Ukladá celkový počet hovorov vo vybratom fronte.
Najstarší čas hovoru	Ukladá počet sekúnd, počas ktorých sa najstarší hovor nachádzal vo vybratom fronte.
FailureCode	Uloží kód zlyhania. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.
Popis zlyhania	Ukladá podrobnosti o zlyhaní. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.

Výpočet odhadovanej doby čakania

Odhadovaná čakacia doba (EWT) sa uvádza v ms.

Na výpočet EWT aplikácia zhromažďuje všetky štatisticky platné vzorky (vzorka je priemer čakacích dôb na úlohy, ktoré sa úspešne pripojili k agentovi v jednominútovom intervale) za posledných XX minút určených používateľom definovaným časom spätného sledovania. Priemerná hodnota odobratých vzoriek sa používa ako EWT.

Štatisticky platné vzorky sú tie odobraté vzorky, pre ktoré maximálna hodnota CoV (koeficient rozptylu čakacích dôb na tie úlohy, ktoré boli pripojené k agentovi v každom minútovom intervale) klesá pod 40 percent.

Ak percentuálny podiel platných vzoriek zhromaždených pre používateľom definovaný čas spätného sledovania klesne pod 40 percent, EWT sa nezapočíta.

Kódy chýb

Nasledujú kódy chýb a popisy aktivity Získať informácie o fronte:

Tabuľka 32. Získať informácie o fronte Popis kódu zlyhania
Kód zlyhania	Hodnota kódu zlyhania	Popis zlyhania
1	SYSTEM_ERROR	V systéme sa vyskytla vnútorná chyba.
2	STALE_DATA	Vrátené údaje nie sú aktuálne.
3	INSUFFICIENT_DATA	Údaje vrátené aktivitou nie sú úplné.
4	INVALID_QUEUE	V aktivite bol zadaný neplatný front.

Rozšírené informácie o fronte

Aktivita Rozšírené informácie o fronte vráti počet agentov v reálnom čase, ktorí sú v stave Dostupné vo fronte a sú prihlásení pre konkrétnu skupinu zručností, spolu s ďalšími informáciami o fronte. Vývojári postupov používajú aktivitu Rozšírené informácie o fronte na naprogramovanie postupu. Návrhári postupov sa rozhodujú na základe aktivity rozšírených informácií o fronte.

Nasledujúce časti návrhára postupov vám umožňujú konfigurovať aktivitu rozšírených informácií o fronte:

Všeobecné nastavenia
Výstupné premenné
Kódy chýb

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Výstupné premenné

Po spustení aktivity rozšírených informácií o fronte sa aktualizujú nasledujúce premenné:

Výstupná premenná	Popis
Pozícia vo fronte (PIQ)	Uloží hodnotu aktuálnej pozície volajúceho vo vybratom fronte. Ak kontakt nie je zaradený do frontu, keď postup vyvolá túto aktivitu, hodnota PIQ sa nastaví na počet kontaktov, ktoré momentálne čakajú vo fronte + 1. Toto identifikuje pozíciu kontaktu vo fronte, ak je kontakt zaradený do frontu po vykonaní aktivity AdvancedQueueInformation.
LoggedOnAgentsCurrent	Ukladá počet agentov v aktuálnej distribučnej skupine hovorov pre vybratý front prihlásený na pracovnej ploche. Štatistiky agentov v aktuálnej distribučnej skupine hovorov vrátia hodnotu -1 po zvážení aktuálnej skupiny distribúcie hovorov ako nedostupnej pred zaradením do radu.
LoggedOnAgentsAll	Ukladá celkový počet agentov vo všetkých distribučných skupinách hovorov pre vybratý front, ktorí sú prihlásení na pracovnú plochu. Táto hodnota sa môže meniť v závislosti od toho, ako sa v priebehu času vo fronte menia skupiny distribúcie hovorov.
Dostupní agentiCurrent	Ukladá počet agentov v aktuálnej distribučnej skupine hovorov pre vybratý front, ktorí sú k dispozícii na prijatie kontaktu. Štatistiky agentov v aktuálnej distribučnej skupine hovorov vrátia hodnotu -1 po zvážení aktuálnej skupiny distribúcie hovorov ako nedostupnej pred zaradením do radu.
Dostupní agenti All	Ukladá celkový počet agentov vo všetkých distribučných skupinách hovorov pre vybratý front, ktorí sú k dispozícii na prijatie hovoru. Táto hodnota sa môže meniť v závislosti od toho, ako sa v priebehu času vo fronte menia skupiny distribúcie hovorov.
Aktuálna skupina	Ukladá hodnotu aktuálnej distribučnej skupiny hovorov, v ktorej je kontakt zaparkovaný v konkrétnom rade.
Celkové skupiny	Ukladá hodnotu celkového počtu skupín distribúcie hovorov vo fronte pre kontakt.
FailureCode	Uloží kód zlyhania. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.
Popis zlyhania	Ukladá podrobnosti o zlyhaní. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.

Kódy chýb

Nasledujú kódy chýb a popisy aktivity rozšírených informácií o fronte:

Tabuľka 33. Popis kódu zlyhania informácií o predbežnom fronte
Kód zlyhania	Hodnota kódu zlyhania	Popis zlyhania
1	INVALID_REQUEST	V aktivite bola podaná neplatná požiadavka.
2	QUEUE_NOT_FOUND	Front vybratý v aktivite sa nenašiel.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Funkcia nie je povolená v aplikácii Webex Contact Center.
4	DATABASE_OPERATION_FAILURE	Operácia databázy zlyhala počas vykonávania aktivity.
5	INVALID_QUEUE	V aktivite bol zadaný neplatný front.

Odpojenie kontaktu

Túto aktivitu ukončenia použite na odpojenie aktívnej časti hovoru. Táto aktivita je potrebná, ak sa k hovoru nepripoja žiadni agenti na manuálne odpojenie.

Túto aktivitu môžete použiť napríklad pred zaradením hovoru do frontu alebo po skriptovaní odhlásenia z prostredia frontu. Pri vytváraní postupu môžete použiť ľubovoľný počet aktivít odpojenia kontaktu, aby ste zabezpečili ukončenie hovoru bez ohľadu na to, ktorú cestu postupu použije.

Máte možnosť dať každej aktivite jedinečný štítok a popis, ale nie je potrebná žiadna ďalšia konfigurácia.

Tabuľka 34. Všeobecné nastavenia
Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Výstupné premenné

Táto aktivita nemá k dispozícii žiadne výstupné premenné.

Kontakt vo fronte

Aktivita Kontakt do frontu zaradí kontakt do frontu. Keď použijete túto aktivitu v hlavnom toku, odhalíte množinu udalostí na karte Toky udalostí. Ďalšie informácie o týchto udalostiach nájdete v téme Udalosti.

Nasledujúce časti umožňujú konfigurovať aktivitu Kontakt do frontu:

Všeobecné nastavenia
Spracovanie kontaktov
Požiadavky na zručnosť
Uvoľnenie zručnosti
Výstupné premenné
Kódy chýb

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Ak sa nezobrazujú polia ako Statický front, Front premennej, Priorita premennej, Premenná hodnota zručnosti, Nastaviť prioritu kontaktu a Kontrola premennej dostupnosti agenta, kontaktujte podporu Cisco a povoľte príslušný príznak funkcie.

Spracovanie kontaktov

V časti Spracovanie kontaktov môžete vybrať, či majú všetky kontakty prejsť do jedného frontu alebo či sa má výber frontu meniť na základe hodnoty premennej toku.

Tabuľka 35. Manipulácia s kontaktmi
Parameter	Popis
Statický front	Kliknutím na prepínač Statický front sa kontakty presmerujú do jediného frontu vybraného v rozbaľovacom zozname Front. Všetky kontakty, ktoré prichádzajú zo vstupného bodu spojeného s nakonfigurovaným pracovným postupom, sa presmerujú do vybraného frontu.
Front	V rozbaľovacom zozname Front vyberte front pre smerovanie kontaktov prichádzajúcich zo vstupného bodu priradenému k pracovnému postupu. Fronty môžete spravovať v ovládacom centre.
Variabilný front	Ak chcete použiť Variabilný front na dynamický výber frontu na smerovanie kontaktov, kliknite na prepínač Premenná frontu. Navyše môžete vybrať náhradný front v prípade, že premenná frontu počas vykonávania toku zlyhá.
Premenná frontu	V rozbaľovacom zozname Premenná frontu vyberte premennú toku, ktorá prináša platné ID frontu. Premenná toku udáva, ktorý front sa má počas vykonávania toku dynamicky vybrať. Náhradný front sa použije iba v prípade, že Premenná frontu nevráti platné ID frontu. Toto pole sa zobrazí po kliknutí na prepínač Variabilný front.
Náhradný front	V rozbaľovacom zozname Náhradný front vyberte ID frontu. V prípade, že premenná frontu vráti neplatné ID frontu, kontakty sa zaradia do vybratého náhradného frontu. Ak kliknete na prepínač Variabilný front , nebudete môcť zadať požiadavky na zručnosti pre front, ktorý používa smerovanie založené na zručnostiach. V takom prípade sa kontakty smerujú na najdlhšie dostupného agenta, ktorý má prednosť pred zvoleným algoritmom smerovania frontu. Toto pole sa zobrazí len po kliknutí na prepínač Variabilný front.
Skontrolovať dostupnosť agenta	Povolením prepínacieho tlačidla Skontrolovať dostupnosť agenta vylúčite tímy bez dostupných agentov zo smerovania vo fronte. Skupina na distribúciu hovorov vybratého frontu môže preskočiť kroky postupu a nájsť agenta skôr. V predvolenom nastavení je toto prepínacie tlačidlo vypnuté.
Vždy skontrolovať dostupnosť agenta	Ak kliknete na prepínač Vždy kontrolovať dostupnosť agenta, povolíte kontrolu dostupnosti agenta. V predvolenom nastavení je prepínač povolený. Táto možnosť sa zobrazí iba v prípade, že povolíte prepínacie tlačidlo Skontrolovať dostupnosť agenta.
Kontrola premennej dostupnosti agenta	Kliknite na prepínač Kontrola premennej dostupnosti agenta a vyberte premennú toku z rozbaľovacieho zoznamu Premenná kontroly dostupnosti agenta, ktorá vracia logickú hodnotu. Logická hodnota určuje, či sa má kontrolovať dostupnosť agenta vo fronte premenných. Táto možnosť sa zobrazí iba v prípade, že povolíte prepínacie tlačidlo Skontrolovať dostupnosť agenta.
Nastaviť prioritu kontaktu	Povoľte prepínacie tlačidlo Nastaviť prioritu kontaktov, ak chcete priradiť prioritu kontaktom vo fronte. V predvolenom nastavení je toto prepínacie tlačidlo vypnuté. Kontakt s najvyššou prioritou vo všetkých frontoch (hlasových aj digitálnych) je priradený ďalšiemu dostupnému agentovi, ktorým je: Prihlásený do tímu, ktorý je v aktuálnej distribučnej skupine hovorov kontaktu Spôsobilý na výber tohto kontaktu na základe algoritmu smerovania Kontakty sa spracovávajú nasledujúcim spôsobom: Ak kontaktu nie je priradená žiadna priorita, predvolená priorita je 10. Kontakty s vyššou prioritou sa vybavujú prvé. Pokiaľ majú dva kontakty rovnakú prioritu, najskôr sa vybaví kontakt čakajúci vo fronte najdlhšie. Ak agent presunie hovor do vstupného bodu, zmení sa priorita kontaktu na prioritu priradenú aktivite Kontakt do frontu v novom toku. Ďalšie informácie sa nachádzajú v téme Prepojenie hovoru na vstupný bod.
Statická priorita	Ak chcete priradiť prioritu pred zverejnením toku, nastavte možnosť Statická priorita. Toto pole sa zobrazí iba v prípade, že je povolené prepínacie tlačidlo Nastaviť prioritu kontaktu. Z rozbaľovacieho zoznamu Úroveň statickej priority vyberte prioritu. Prioritu môžete nastaviť od P1 do P9, pričom P1 je najvyššia a P9 je najnižšia priorita.
Variabilná priorita	Ak sa má priorita kontaktu dynamicky meniť pri každom vykonaní toku, vyberte možnosť Variabilná priorita. Toto pole sa zobrazí iba v prípade, že je povolené prepínacie tlačidlo Nastaviť prioritu kontaktu. V rozbaľovacom zozname Premenná priority kontaktu vyberte premennú toku, ktorá vracia celé číslo s prioritou od 1 do 9. Ak priorita nie je v rozsahu 1 až 9, predvolená priorita je 10.

Požiadavky na zručnosť

Ak vybraný front používa smerovanie na základe zručností, zobrazia sa ďalšie časti pre konfiguráciu požiadaviek na zručnosti a uvoľnenie zručností.

Na základe vybratého frontu môžete pridať jednu alebo viacero požiadaviek na zručnosti, ktoré chcete priradiť kontaktu v tomto fronte.

Ak nezadáte žiadne zručnosti, všetci dostupní agenti vo vybratom fronte sú oprávnení prijímať kontakty.

Tabuľka 36. Nastavenia zručností
Parameter	Popis
Zručnosť	V rozbaľovacom zozname vyberte požadovanú zručnosť. Definície zručností môžete nakonfigurovať v ovládacom centre.
Podmienka	V rozbaľovacom zozname vyberte požadovanú podmienku. Možnosti podmienky sú založené na vybratom type zručnosti. Typy zručností ako Boolean a Enum nepotrebujú podmienku. Dostupné podmienky sú: JE, NIE JE, >= , <=
Hodnota	Kliknite na prepínač Statická hodnota zručnosti a vyberte statické hodnoty zručností uvedené v poli Hodnota zručnosti. Kliknite na prepínač Hodnota zručnosti premennej a vyberte hodnotu zručnosti z premennej toku uvedenej v rozbaľovacom zozname Premenná. Ak je hodnota zručnosti neplatná, zrušia sa všetky požiadavky na zručnosti a uvoľnenia priradené ku kontaktu, ktorý prešiel aktivitou QueueContactActivity.

Uvoľnenie zručnosti

Pomocou nastavenia uvoľnenia zručností môžete znížiť alebo odstrániť priradené požiadavky na zručnosti k toku v reakcii na nadmerné čakacie doby zákazníkov. Toto nastavenie umožňuje rozšíriť skupinu agentov, ktorí sú k dispozícii na obsluhu kontaktov.

Použite spoločné časové intervaly na zladenie uvoľnenia zručností s logikou frontu v toku a s nastavením distribúcie hovorov nakonfigurovaným pre tímy vo fronte.

Konfigurácia uvoľnenia zručností:

Zapnutím prepínacieho tlačidla Povoliť uvoľnenie zručností môžete nakonfigurovať uvoľnenie zručností.

Zapnutím tohto prepínacieho tlačidla skopírujete a zobrazíte počiatočné požiadavky na zručnosti v predvolenom nastavení. To vám umožní nakonfigurovať uvoľnenie zručností s ideálnym súborom zručností.

Nastavte pole Po čakaní v rade dlhšie než čas v sekundách, ktorý sa musí prekročiť, kým sa vo fronte použije uvoľnenie zručností. Predvolená čakacia doba je 60 sekúnd.
Požiadavky na uvoľnenie zručností môžete pridať, upraviť alebo odstrániť.
- Kliknite na tlačidlo Pridať požiadavku na zručnosť a pridajte novú požiadavku na uvoľnenie zručnosti.
- Kliknite na tlačidlo Odstrániť a odstráňte požiadavku na uvoľnenie zručností.
- Kliknite na tlačidlo Upraviť a upravte požiadavku na uvoľnenie zručnosti.
Kliknite na tlačidlo Pridať krok uvoľnenia zručností a pridajte novú skupinu uvoľnenia zručností.

Predvolené požiadavky na zručnosti, ktoré sa zobrazia v 1. kroku, uľahčujú nastavenie požiadaviek na uvoľnenie zručností.

Výstupné premenné

Keď sa spustí kontakt frontu, aktualizujú sa nasledujúce premenné:

Tabuľka 37. Výstupné premenné
Výstupná premenná	Popis
ID frontu	Uloží ID frontu, v ktorom sa kontakt úspešne nachádza vo fronte.
FailureCode	Uloží kód zlyhania. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.
Popis zlyhania	Ukladá podrobnosti o zlyhaní. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.

Kódy chýb

Nasledujú kódy chýb a popisy aktivity kontaktu frontu:

Tabuľka 38. Popis kódu zlyhania spätného volania
Kód zlyhania	Hodnota kódu zlyhania	Popis zlyhania
1	INVALID_REQUEST	Parametre zadané v aktivite sú neplatné.
2	INVALID_ROUTING_STRATEGY	Zvolená stratégia smerovania je neplatná.
3	INVALID_WAIT_TIME	Definovaná čakacia doba je neplatná.
4	INVALID_QUEUE	V aktivite bol zadaný neplatný front.
5	ROUTING_LIMIT_EXCEEDED	Smerovanie dosiahlo maximálny limit.
6	SYSTEM_ERROR	V systéme sa vyskytla vnútorná chyba.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	Kontakt dosiahol maximálny limit z čakania vo viacerých radoch.
8	OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION	Kontakt je už priradený agentovi.

Eskalácia distribučnej skupiny hovorov

Aktivita Eskalovať distribučnú skupinu hovorov umožňuje správcom eskalovať kontakt vo fronte do ďalšej alebo poslednej distribučnej skupiny hovorov. Správcom to poskytuje lepšiu kontrolu a flexibilitu pri spravovaní kontaktov, ktoré sú zaparkované vo fronte.

Nasledujúce časti návrhára postupov vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu eskalačnej distribučnej skupiny hovorov:

Všeobecné nastavenia
Výstupné premenné
Kódy chýb

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Výstupné premenné

Po spustení aktivity eskalovanej distribučnej skupiny hovorov sa aktualizujú nasledujúce premenné:

Tabuľka 39. Výstupné premenné
Výstupná premenná	Popis
Aktuálna skupina	Ukladá hodnotu aktuálnej distribučnej skupiny hovorov, v ktorej je kontakt zaparkovaný v konkrétnom rade.
Celkové skupiny	Ukladá hodnotu celkového počtu skupín distribúcie hovorov vo fronte pre kontakt.
FailureCode	Uloží kód zlyhania. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.
Popis zlyhania	Ukladá podrobnosti o zlyhaní. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.

Kódy chýb

Nižšie sú uvedené kódy chýb a popisy aktivity eskalačnej distribučnej skupiny hovorov:

Tabuľka 40. Popis kódu zlyhania eskalácie distribučnej skupiny hovorov
Kód zlyhania	Hodnota kódu zlyhania	Popis zlyhania
1	INVALID_REQUEST	V aktivite bola podaná neplatná požiadavka.
2	CONTACT_NOT_QUEUED	Kontakt nie je zaradený do frontu.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Funkcia nie je povolená v aplikácii Webex Contact Center.

Front k agentovi

Aktivita frontu agentovi umožňuje smerovanie založené na agentovi. Aktivita frontu pre agenta smeruje kontakty priamo k preferovanému agentovi. Informácie o smerovaní na základe agenta nájdete v časti Smerovanie na základe agenta.

Aktivita frontu agentovi identifikuje agenta podľa jeho ID agenta Webex kontaktného centra alebo e-mailovej adresy.

Ak je agent dostupný, môžete nakonfigurovať aktivitu frontu agenta tak, aby smerovala kontakt k preferovanému agentovi. Ak agent nie je dostupný, môžete nakonfigurovať aktivitu frontu agenta tak, aby kontakt zaparkoval proti danému agentovi, kým nebude agent dostupný.

Vývojár postupu môže reťaziť aktivitu frontu agentovi s inou aktivitou frontu pre agenta a smerovať kontakty po sebe nasledujúcim preferovaným agentom. Vývojár postupu môže tiež reťaziť aktivitu frontu agentovi s aktivitou kontaktu frontu a smerovať kontakt pomocou bežného frontu, keď nie je k dispozícii žiadny z preferovaných agentov.

Vývojár postupu môže reťaziť aktivitu frontu agentovi s aktivitou spätného volania v tokoch hlavného toku a udalostí. Pomáha to nakonfigurovať spätné volanie preferovanému agentovi, ktorému bol hovor pôvodne zaradený do frontu ako súčasť aktivity frontu agentovi.

Použite aktivitu spätného volania po aktivite Kontakt frontu alebo Fronta pre agenta.

Aktivita frontu pre agenta spúšťa nasledujúce udalosti na karte Toky udalostí v hlavnom toku:

AgentAnswered: Aktivita frontu agentovi spustí túto udalosť, keď agent prijme prichádzajúci hovor.
AgentDisconnected: Aktivita frontu agentovi spustí túto udalosť, keď sa agent odpojí od živého hovoru.

Nasledujúce sekcie vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu frontu k agentovi:

Všeobecné nastavenia
Spracovanie kontaktov

Konfigurácia aktivity agenta vo fronte:

1	V návrhárovi postupov presuňte aktivitu frontu na agenta z knižnice aktivít na plátno.
2	Kliknite na aktivitu frontu pre agenta a nakonfigurujte nastavenia aktivity.
3	V časti Všeobecné nastavenia zadajte nasledujúce informácie: Do poľa Štítok aktivity zadajte názov aktivity. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.
4	V časti Manipulácia s kontaktmi vyberte z rozbaľovacieho zoznamu premennú agenta . Aktivita frontu pre agenta priradí túto premennú toku k e-mailu agenta alebo ID agenta , ktoré chcete vybrať pre každé vykonanie postupu.
5	Z rozbaľovacieho zoznamu Vyhľadávací typ agenta vyberte e-mail agenta alebo ID agenta a nasmerujte kontakty na preferovaného agenta. Zadajte platný názov domény pre e-mailovú adresu agenta, aby ste sa uistili, že vyhľadávanie bude úspešné.
6	Povoľte prepínacie tlačidlo Nastaviť prioritu kontaktov, ak chcete uprednostniť kontakty čakajúce vo fronte. V predvolenom nastavení je prepínacie tlačidlo vypnuté. Aktivita frontu agentovi spracováva kontakty nasledujúcim spôsobom: Ak kontaktu nepriradíte prioritu, aktivita frontu agentovi priradí predvolenú hodnotu 10. Aktivita frontu agentovi uprednostňuje kontakty s vyššou prioritou. Ak má jeden alebo viac kontaktov rovnakú prioritu, aktivita frontu pre agenta presmeruje kontakt čakajúci najdlhšie na tohto agenta ako prvý. Nastavte statickú prioritu tak, aby sa pred publikovaním postupu určila priorita kontaktu. Povoľte prepínacie tlačidlo Nastaviť prioritu kontaktov, ak chcete zobraziť pole Statická priorita v aktivite frontu k agentovi. Vyberte prioritu z rozbaľovacieho zoznamu Statická hodnota priority. Prioritu môžete nastaviť od P1 do P9, kde P1 je najvyššia a P9 je najnižšia. Vyberte možnosť Priorita premennej, ak sa priorita kontaktov dynamicky mení pri každom vykonaní postupu. Povoľte prepínacie tlačidlo Nastaviť prioritu kontaktov, ak chcete zobraziť pole Priorita premennej v aktivite frontu k agentovi. Vyberte premennú toku, ktorá vráti celé číslo s prioritou 1 – 9 z rozbaľovacieho zoznamu Premenná priority kontaktov . Ak priorita nie je v rozsahu 1 až 9, predvolená priorita je 10.
7	Vyberte ID frontu prehľadov z rozbaľovacieho zoznamu Front prehľadov. Aktivita frontu pre agenta hlási podrobnosti kontaktu pomocou frontu hlásení: Front na vytváranie zostáv určuje aj konfiguráciu pre: Povolenie na monitorovanie Povoliť zaznamenávanie Nahratie všetkých hovorov Pozastaviť a obnoviť zapnuté Hraničná úroveň služieb Maximálny čas v rade Predvolená hudba vo fronte Časové pásmo
8	Povoľte možnosť Parkovať kontakt, ak agent nie je k dispozícii , prepínacie tlačidlo, ak chcete kontakt zaparkovať k preferovanému agentovi, kým nebude agent dostupný. Ak agent nie je dostupný a prepínacie tlačidlo Zaparkovať kontakt, ak agent nie je k dispozícii , je vypnuté, kontakt sa k nemu nedostane. Aktivita frontu pre agenta ukončí vetvu zlyhania na ďalšiu aktivitu v toku so zodpovedajúcim výstupom.
9	Vyberte ID frontu obnovenia z rozbaľovacieho zoznamu Front obnovenia. Aktivita frontu pre agenta zaradí kontakty do frontu obnovenia v týchto prípadoch: Aktivita frontu agentovi nedokáže doručiť kontakt preferovanému agentovi. Agent neodpovedá na kontakt. Preferovaný agent kontakt odmietne. Front obnovenia môžete nakonfigurovať pomocou agenta s najdlhším dostupným agentom. Front na obnovenie nepodporuje smerovanie založené na zručnostiach.

Aktivita frontu agentovi je úspešná, keď sa kontakt pripojí k preferovanému agentovi. Chybový scenár nastane, keď sa kontaktu nepodarí spojiť s agentom.

Chybové scenáre

Kontakt sa nepodarí spojiť s agentom, keď:

Preferovaný agent nie je k dispozícii a parkovanie je pre kontakt zakázané.
Vyhľadávanie premenných nemôže nájsť preferovaného agenta.

Premenné výstupu aktivity

Premenné výstupu aktivity ukladajú údaje zachytené z aktivít a automaticky sa vytvoria, keď na plátno pridáte konkrétne aktivity.

Fronta na aktivitu agenta má nasledujúce výstupné premenné:

Tabuľka 41. Výstupné premenné
Výstupná premenná	Popis
QueueToAgent.AgentId	Ukladá ID agenta, ku ktorému je kontakt zaradený vo fronte.
QueueToAgent.FailureDescription	Ukladá popis scenára chyby, keď sa kontaktu nepodarí zaradiť sa do frontu.
QueueToAgent.FailureCode	Ukladá hodnotu kódu zlyhania pre scenár chyby, keď sa kontaktu nepodarí dostať sa do frontu.
QueueToAgent.AgentState	Ukladá stavy preferovaného agenta pri pokuse o zaradenie kontaktu do frontu.
QueueToAgent.AgentIdleCode	Uloží popis nečinného kódu preferovaného agenta.

Výstupná premenná QueueToAgent.FailureCode obsahuje v prípade zlyhania jednu z nasledujúcich hodnôt. Každá hodnota označuje kód zlyhania a popis zlyhania.

Tabuľka 42. Popis kódu zlyhania agenta
Kód zlyhania	Hodnota kódu zlyhania	Popis zlyhania
1	AGENT_UNAVAILABLE	Agent momentálne nie je v dostupnom stave.
2	AGENT_NOT_FOUND	Aktivita frontu agentovi nedokáže nájsť agenta podľa ID agenta alebo e-mailovej adresy.
3	AGENT_NOT_LOGGED_IN	Agent momentálne nie je prihlásený.
4	FEATURE_NOT_ENABLED	Funkcia smerovania založená na agentovi nie je povolená.
5	INVALID_VTEAM_ERROR	Front na vytváranie hlásení alebo obnovenia je neplatný.
6	AGENT_BUSY	Agent je k dispozícii, ale zapojený do iného hovoru.

V nasledujúcej tabuľke sú uvedené príslušné hodnoty QueueToAgent.AgentState a QueueToAgent.AgentIdleCode .

Tabuľka 43. Hodnoty AgentState a AgentIdleCode
Prípad použitia	Štát agenta	Kód agenta IdleCode
Neplatný front Neplatný agent Agent nie je prihlásený	NOT_APPLICABLE	NOT_APPLICABLE
Agent je pre tento hovor vyhradený.	DOSTUPNÝ	NOT_APPLICABLE
Zaparkovať kontakt, ak agent nie je k dispozícii, prepínacie tlačidlo je zapnuté a agent je nečinný	Nečinné	<Kód Aux> Kód nečinnosti vybraný agentom v Agent Desktop.
Zaparkovať kontakt, ak agent nie je k dispozícii, tlačidlo prepnutia je zapnuté a kanál agenta je obsadený	DOSTUPNÝ	NOT_APPLICABLE
Zaparkovať kontakt, ak agent nie je k dispozícii, tlačidlo prepnutia je vypnuté a agent je nečinný	Nečinné	<Kód Aux> Kód nečinnosti vybraný agentom v Agent Desktop.
Zaparkovať kontakt, ak agent nie je k dispozícii, tlačidlo prepnutia je vypnuté, agent je k dispozícii a kanál agenta je obsadený	DOSTUPNÝ	NOT_APPLICABLE

Nastavenie identifikácie volajúceho

Pomocou aktivity Nastaviť identifikáciu volajúceho definujte ID volajúceho, ktoré sa zobrazí počas hovoru. Aktivita Nastaviť identifikáciu volajúceho sa má používať iba v tokoch udalostí. Nastaviť ID volajúceho je aktivita terminálu, ktorá označuje koniec toku udalostí predbežného vytáčania. Aktivita Nastaviť identifikáciu volajúceho pomáha nakonfigurovať ANI pre nasledujúce scenáre:

Prichádzajúce hovory
Vytáčanie hovorov
Zdvorilostné spätné volanie
Ukážka kampane
Spätné volanie cez web
Spustenie postupu
Presmerovať na vytáčacie číslo
Konzultácia vytočenia čísla
Poraďte sa so zástupcom
Konzultujte s EP-DN/frontom
Prechod do EP/frontu

Túto aktivitu môžete nakonfigurovať vedľa obslužného nástroja udalostí predbežného vytáčania. Požadovanú sieť ANI je možné nakonfigurovať pomocou funkcie Nastaviť identifikáciu volajúceho na základe služby DNIS (Dialed Number Identification Service), typu operácie alebo typu účastníka.

DN agenta môžete nakonfigurovať ako prispôsobené ANI, aby agent volajúceho videl číslo v adresári alebo klapku agenta volajúceho, keď je kontaktovaný. Tým sa znižuje pravdepodobnosť ukončenia interných hovorov. Napríklad, keď používateľ front office (agent kontaktného centra) zavolá používateľovi back-office (internému zamestnancovi), používateľ back-office môže vidieť interné ID volajúceho (kontaktné číslo/klapku) agenta, čím minimalizuje odmietnutia hovorov.

Na tento účel môže volajúci vidieť kontaktné číslo/klapku iba vtedy, keď je agent volajúceho kontaktovaný prostredníctvom outdial, konzultáciou alebo prepojením na DN a DN je pridané do zoznamu kontaktných čísel.

Toto kontaktné číslo musíte pridať do zoznamu interných čísel organizácie v ovládacom centre. Ďalšie informácie o tom, ako pridať kontaktné číslo, nájdete v téme Vytvorenie kontaktného čísla alebo klapky.

Ak zadáte náhodné číslo, systém toto číslo skontroluje pomocou predvoleného mapovania EP-DN, ktoré je nakonfigurované v riadiacom centre alebo portáli na správu. Ak sa vyskytne nezrovnalosť, systém ju nasmeruje späť na predvolenú hodnotu ANI. Ďalšie informácie o prispôsobenom overení ANI nájdete v časti Spätné volanie.

Tabuľka 44. Nastavenia ID volajúceho
Parameter	Popis
Statické ID volajúceho	Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte číslo vytáčania, ktoré je priradené k vstupnému bodu. Ak číslo nevyberiete, systém bude v závislosti od scenára hovoru považovať predvolenú hodnotu.
Premenné ID volajúceho	Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte platnú premennú (číslo E.164 s platným priradením EP-DN). Ak číslo nevyberiete, systém bude v závislosti od scenára hovoru považovať predvolenú hodnotu. Ak zadáte číslo, ktoré nie je vo formáte E.164 čísla, systém použije predvolenú hodnotu v závislosti od scenára hovoru. Ak chcete povoliť interné klapky ako prispôsobené ANI pre volajúcich, pri konfigurácii predbežného toku pre zákazníka/konzultovaného agenta, dn/preneseného agenta alebo dn vyberte `z rozbaľovacej ponuky premennú Predial.otherPartyDn` ako ID premenného volajúceho. Keďže táto premenná obsahuje DN primárneho agenta, bude to platné vlastné ANI zobrazené na zariadení prijímača.

Prispôsobenie ANI závisí od regulačných požiadaviek. Pred zavedením životného prostredia zvážte regionálne závislosti.
Obslužný program udalostí PreDial, ktorý sa používa na prispôsobenie ID volajúceho, prepíše ANI, ktoré ste vybrali skôr, napríklad agent vybral outdial ANI, zdvorilostné spätné volanie s možnosťou Prispôsobiť ANI alebo akýkoľvek podobný scenár.
Podpora toku sa vyžaduje pre každý scenár prichádzajúcej alebo odchádzajúcej pošty na prispôsobenie ANI.
V prípadoch použitia, ktoré závisia od poskytovateľov služieb, ako sú rozhodnutia založené na kódoch krajín, regionálne obmedzenia atď., zvážte najprv testovanie tokov s poskytovateľmi služieb.

Aby ANI fungovala podľa očakávania v rôznych scenároch hovorov, potrebujete prostredie novej generácie.

Použitie ANI pre viaceré scenáre, ktoré sú použiteľné v prostredí novej generácie, je:

Tabuľka 45. Použitie ANI pre viaceré scenáre v prostredí novej generácie
Scenár	Konfigurácia	Výsledok ANI
Zákaznícke hovory	Obslužný program udalostí predbežného vytáčania nie je nakonfigurovaný	ANI kontaktu je prezentovaný na zariadení agenta EP-DN sa zobrazuje v zariadení kontaktu
Zákaznícke hovory	Je nakonfigurovaný obslužný program udalostí PreDial	ANI sa zobrazuje na zariadení agenta - ako je definované v aktivite Nastaviť ID volajúceho
Vytáčanie agenta	Obslužný program udalostí predbežného vytáčania nie je nakonfigurovaný	Zariadeniu kontaktu aj zariadeniu agenta sa zobrazí funkcia Agent vybraná ako Vytáčanie ANI, ak agent vyberie na pracovnej ploche položku Vytáčanie ANI. V opačnom prípade sa zariadenie kontaktu aj zariadenie agenta zobrazia s predvoleným číslom ANI nájomníka.
Vytáčanie agenta	Je nakonfigurovaný obslužný program udalostí PreDial	Pre zariadenie každého účastníka môže byť buď agentom vybraný Outdial ANI, ak je vybraný, zachovaný, alebo môže byť prispôsobený, ako je definované v aktivite Nastaviť ID volajúceho.
Zdvorilostné spätné volanie	Zákaznícka ANI definovaná v aktivite spätného volania	ANI definované pri aktivite spätného volania sa zobrazí zariadeniu kontaktu.
Zdvorilostné spätné volanie	Zákaznícka ANI definovaná v aktivite spätného volania Obsluha udalostí PreDial je nakonfigurovaná pre segment zákazníka	Nastavenie nakonfigurovanej aktivity ID volajúceho bude mať prednosť.
Zdvorilostné spätné volanie	Zákaznícka ANI definovaná v aktivite spätného volania Obsluha udalostí predbežného vytáčania nie je nakonfigurovaná pre segment zákazníka	ANI definované pri aktivite spätného volania sa zobrazí zariadeniu kontaktu. Ak je funkcia ANI definovaná pri aktivite Nastaviť ID volajúceho, zobrazí sa zariadeniu agenta.
Zdvorilostné spätné volanie	Zákaznícke ANI nie je definované v aktivite spätného volania Obsluha udalostí predbežného vytáčania nie je nakonfigurovaná pre segment zákazníka	Predvolené nastavenie nájomníka ANI sa zobrazí na zariadení kontaktu.
Prenos agenta, konzultujte	Je nakonfigurovaný obslužný program udalostí PreDial	Nakonfigurované ID volajúceho sa zobrazuje na prenesenom konzultovanom zariadení agenta 2.

Vytvorenie kontaktného čísla alebo klapky

Do zoznamu interných čísel pre svoju organizáciu môžete pridať kontaktné číslo. Prispôsobené ANI budú viditeľné pre tieto pridané kontakty. Môžete buď pridať jedno číslo kontaktu naraz, alebo použiť hromadné operácie na odovzdanie kontaktných čísel ako CSV súboru.

Ďalšie informácie o vykonávaní hromadných operácií na vytvorenie, úpravu, import alebo export konfiguračných objektov v ovládacom centre nájdete v téme Hromadné operácie v Webex Contact Center.

Pridanie kontaktného čísla alebo klapky:

1	Prihláste sa do svojej zákazníckej organizácie pomocou adresy URL ovládacieho centra https://admin.webex.com/.
2	Prejdite na položku Kontaktné centrum > Nastavenia nájomníka> hlas > Kontaktné číslo.
3	Kliknite na Pridať viac pre pridanie nového kontaktného čísla alebo klapky do zoznamu. Môžete vytvoriť kontaktné číslo / klapku v rozsahu od 2 do 9 číslic. Kontaktné číslo/klapka môže začínať číslicou 0. Na organizáciu môžete pridať maximálne 5000 kontaktných čísel/klapiek.

Ovládanie nahrávania

Návrhár postupov poskytuje aktivitu riadenia záznamov na účely získania súhlasu používateľa alebo volajúceho s nahrávaním. Súhlas s nahrávaním je jednou z vlastností konfigurácie, ktorá je k dispozícii ako súčasť tejto aktivity. Použite aktivitu ponuky na zachytenie súhlasu používateľa na premennú boolovského postupu. Ak chcete počas interakcie zachytiť hodnotu súhlasu na vytvorenie prehľadu, použite boolovskú premennú ako vstup do hodnoty vlastnosti súhlasu aktivity riadenia záznamov. Potom môžete označiť premennú použitú na zachytenie súhlasu volajúceho ako premennú podliehajúcu hláseniu.

Vývojár postupu môže na účely vytvárania prehľadov určiť, či je potrebné zaznamenať súhlas s nahrávaním hovoru alebo nie. Keď chce zákazník zachytiť súhlas s nahrávaním, použite globálne premenné na vygenerovanie správy o súhlase. Keď zákazník nechce zachytiť súhlas s nahrávaním, použite lokálne premenné. Nájomcom a zákazníkom to ponúka lepšiu flexibilitu pri riadení používania premenných.

Ovládanie nahrávania môžete nakonfigurovať pomocou nasledovných krokov:

V návrhárovi postupov presuňte aktivitu ovládania záznamov z knižnice aktivít na plátno.
Kliknite na aktivitu Ovládanie nahrávania a nakonfigurujte nastavenia aktivity.
Vo všeobecných nastaveniach zadajte názov aktivity do poľa Štítok aktivity.
(Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.
V časti Nastavenie ovládania nahrávania vyberte z rozbaľovacieho zoznamupre možnosť Povoliť nahrávanie premennú postupu .

Aktivita ponuky pre IVR (Interactive Voice Response) a aktivita ovládania záznamu, ak sa používajú spoločne v toku, umožňujú zachytenie súhlasu so záznamom. Prioritu má nastavenie súhlasu používateľa v postupe v porovnaní s úrovňou nájomníka alebo úrovne frontu alebo nastavením konfigurácie úrovne plánovania záznamov.

Ovládanie záznamu je možné spravovať v nasledujúcich scenároch:

Ak je konfigurácia súhlasu používateľa v postupe nastavená na hodnotu Áno, hovor sa zaznamená bez ohľadu na konfiguráciu nahrávania nastavenú na úrovni nájomníka alebo frontu alebo plánu nahrávania.
Ak používateľ nesúhlasí a konfigurácia je v postupe nastavená na hodnotu Nie, hovor sa nenahrá bez ohľadu na konfiguráciu nahrávania nastavenú na úrovni nájomníka alebo frontu alebo plánu nahrávania.
Ak súhlas používateľa nie je nakonfigurovaný v postupe, ale konfigurácia je nastavená na hodnotu Áno na niektorej z ďalších úrovní, ako je napríklad nájomník alebo fronta alebo plán nahrávania, hovor sa nahrá.
Ak súhlas používateľa nie je nakonfigurovaný a konfigurácia je nastavená na hodnotu Nie na všetkých úrovniach, ako je nájomník, front a plán nahrávania, hovor sa nenahrá.

Okrem toho sa stále používajú ďalšie konfigurácie nahrávania, ako napríklad Pokračovať v prenose, Pozastaviť obnovenie povolené, Pozastavenie trvania atď., Stále sa používajú na základe existujúcej hierarchie, ako je napríklad úroveň nájomníka, frontu alebo plánu nahrávania.

Výstupné premenné

Táto aktivita nemá žiadne výstupné premenné.

Zaznamenajte aktivitu

Záznam aktivity zaznamenáva hlasový vstup alebo výpoveď volajúcich, na ktoré možno odkazovať v rovnakom toku hovorov. Táto aktivita je k dispozícii iba pre zákazníkov, ktorí používajú mediálnu platformu novej generácie. Systém ukladá nahraté zvukové súbory iba počas hovoru, po čom sa tieto súbory automaticky odstránia zo systému. V súčasnosti sú zaznamenané zvukové súbory v nezašifrovanom formáte. Neodporúčame zaznamenávať citlivé informácie pomocou tejto funkcie.

Ak sa aktivita záznamu nezobrazuje, obráťte sa na podporu spoločnosti Cisco a povoľte príslušný príznak funkcie.
Nepoužívajte aktivitu Záznam ako súčasť tokov udalostí, najmä po udalosti odpojenia agenta. Pridaním záznamu aktivity do postupu udalosti sa odstránia zvukové súbory, ktoré sa nahrajú prostredníctvom modulu správy záznamov Webex kontaktného centra.

Prihláste sa do Control Hub a vyberte Services > Contact Center > Flows.

Kliknite na položku Spravovať postupy a potom kliknite na položku Vytvoriť postupy.

Do poľa Názov postupu zadajte jedinečný názov a kliknite na položku Spustiť postup vytvárania. Zobrazí sa okno Návrhár toku.

Presuňte aktivitu Záznam z knižnice aktivít na plátno hlavného postupu.

Vo všeobecných nastaveniach vykonajte nasledujúce akcie:

Do poľa Štítok aktivity zadajte názov aktivity.
Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.

V časti Nastavenie záznamu nakonfigurujte nasledujúce polia:

Začiarknite alebo zrušte začiarknutie políčka Tón spustenia , ak chcete zapnúť alebo vypnúť krátke pípnutie, ktoré označuje začiatok nahrávania. V predvolenom nastavení je začiarkavacie políčko zapnuté.
Do poľa Časový limit ticha zadajte číselnú hodnotu od 1 do 120 sekúnd. Označuje maximálny povolený interval ticha po spustení nahrávania. Predvolená hodnota je 4 sekúnd. Nahrávanie sa zastaví, keď počas časového limitu ticha nastane ticho.
Do poľa Maximálny čas záznamu zadajte číselnú hodnotu od 1 do 120 sekúnd, ktorá označuje maximálny povolený čas na zaznamenanie výpovede volajúceho. Predvolená hodnota je 30 sekúnd. Nahrávanie sa zastaví, keď nahrávanie dosiahne maximálny čas nahrávania.
V poli Symbol ukončenia vyberte symbol znaku # alebo *, ktorý môže koncový používateľ použiť na ukončenie nahrávania. V predvolenom nastavení je symbol terminátora #.

V časti Výstupné premenné zobrazte nasledujúce premenné:

Record_audioFileData – Ukladá podrobnosti o zaznamenaných zvukových súboroch.
Record_errorCode – Ukladá kód stavu chyby chýb, ktoré sa vyskytnú počas inicializácie alebo počas nahrávania výpovede volajúceho.
Record_errorDescription – Ukladá popis chýb, ktoré sa vyskytnú počas iniciovania alebo počas nahrávania výpovede volajúceho.

Premennú Record_audioFileData výstup môžete použiť v aktivitách, ako je napríklad Prehrať správu, Ponuka a Zhromaždiť číslice v toku hovorov . Táto výstupná premenná môže byť nakonfigurovaná ako zvuková premenná v nastaveniach výzvy IVR aktivít na prehrávanie zaznamenaného zvuku volajúcim. Hodnota premennej môže byť vo forme kamienkového výrazu: {{Record_activity_label.audioFileData.name}}.
Pomocou Record_audioFileData výstupnej premennej v aktivite požiadavky HTTP môžete nahrať nahratý zvuk na externý server alebo API tretej strany. Môžete to urobiť výberom typu obsahu ako súboru a výstupnej premennej aktivity záznamu z rozbaľovacieho zoznamu Obsah v tele žiadosti.

V nasledujúcej tabuľke sú uvedené kódy chýb a popisy aktivity záznamu:

Kód chyby	Popis chyby	Dôvod
1001	INVALID_SILENCE_TIMEOUT	Nakonfigurovaný časový limit tichého režimu nie je v platnom rozsahu od 1 do 120 sekúnd.
1002	INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION	Nakonfigurovaný maximálny čas záznamu nie je v platnom rozsahu medzi 1 a 120 sekundami.
1003	INVALID_TERMINATION_SYMBOL	Nakonfigurovaný symbol ukončenia nie je jedným z povolených znakov * alebo #.
1004	RECORD_API_FAILURE	Vyskytla sa chyba, ktorá sa vyskytla v API na spustenie nahrávania.
1005	FEATURE_DISABLED_FOR_ORG	Táto funkcia nie je pre organizáciu povolená.
1006		Na nahrávanie sa nezistil žiadny vstupný zvuk. Nahratý zvukový súbor môže obsahovať ticho.
1007		Chyba, ktorá sa vyskytla v službách médií počas nahrávania.

Aktivity v časti Riadenie toku

Percentuálne pridelenie

Podpora pracovných postupov vo vstupnom bode vytáčania

Spustiť postup

Aktivita Spustiť tok sa predvolene zobrazuje na plátne hlavného postupu a nedá sa odstrániť. Táto aktivita označuje udalosť, ktorá spúšťa tento postup. Táto aktivita určuje, ako možno postup použiť a typy aktivít, ktoré sú k dispozícii na konfiguráciu.

Jediná momentálne dostupná udalosť spúšťača postupu je NewPhoneContact. Systém spustí túto udalosť, keď nový hovor dosiahne vstupný bod telefónnej služby v kontaktnom centre. Postupy, ktoré sú spustené udalosťou NewPhoneContact, môžete použiť v časti Stratégie smerovania vstupného bodu. Udalosť spúšťania postupu je momentálne predvolene vybratá a nedá sa upravovať. V budúcnosti budú odhalené ďalšie udalosti.

Aktivita Spustiť tok je automaticky označená názvom vybratej udalosti spúšťača postupu. To vám umožní rýchlo zistiť, aký typ toku sa vytvára.

Výstupné premenné

Počet a typ výstupných premenných priradených k aktivite Spúšťací tok závisí od vybratej udalosti spúšťača postupu. Tieto premenné ukladajú údaje, ktoré sa zachytia v okamihu spustenia postupu. Napríklad výstupné premenné opísané nižšie sú vystavené prostredníctvom udalosti NewPhoneContact .

Tieto premenné použite v neskorších aktivitách na riadenie postupnosti postupnosti.

NewPhoneContact.ANI

Automatická identifikácia čísla (ANI) je funkcia telekomunikačnej siete na automatické určenie pôvodného telefónneho čísla hovoru. Táto premenná ukladá telefónne číslo volajúceho, ktorý spustil udalosť NewPhoneContact .
NewPhoneContact.DNIS

Služba DNIS (Dialed Number Identification Service) je služba, ktorá identifikuje pôvodne vytočené telefónne číslo hovoru. Táto premenná ukladá telefónne číslo, ktoré volajúci vytočil, aby spustil udalosť NewPhoneContact .
NewPhoneContact.InteractionID

Jedinečný identifikátor Webex kontaktného centra, ktorý je priradený ku každej interakcii vyvolanej udalosťou NewPhoneContact .

ID interakcie môžete zobraziť na pracovnej ploche. Ďalšie informácie nájdete v príklade : Zobrazenie ID interakcie na počítači v časti Vytvorenie vlastných premenných toku.
NewPhoneContact.PSTNRegion

Oblasť PSTN, ktorá je nakonfigurovaná v mapovaní vstupných bodov (EP) a čísel vytáčania (DN) pre regionálne služby hlasových médií. Táto premenná je podporovaná iba na hlasovej platforme novej generácie.
NewPhoneContact.FlowVersionLabel

Označenie verzie postupu generovaného počas vykonávania postupu. Vývojári postupov môžu vytvoriť rôzne správanie pre rôzne verzie toku, napríklad "Dev", "Test", "Live" a "Najnovšie". Pomocou premennej NewPhoneContact.FlowVersionLabel môžu vývojári dynamicky upravovať logiku toku prístupom k štítkom verzií v rámci postupu.
NewPhoneContact.FlowId

Jedinečný identifikátor aktuálne vykonávaného postupu.
NewPhoneContact.EntryPointId

Jedinečný identifikátor vstupného bodu, ktorý spúšťa postup.
NewPhoneContact.OrgId

Jedinečný identifikátor organizácie.

Koncový tok

Koncový tok je ukončovacia činnosť, ktorá označuje koniec cesty toku. Na zostavenie postupu môžete použiť ľubovoľný počet aktivít End Flow, aby ste zabezpečili ukončenie všetkých ciest postupu.

Nepoužívajte aktivitu koncového toku v IVR toku. Použitie koncového toku s IVR môže mať za následok mŕtvy vzduch a hovor sa nemusí odpojiť.

Každej aktivite môžete dať jedinečný štítok a popis.

Tabuľka 46. Všeobecné nastavenia
Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Nastaviť premennú

Na nastavenie hodnoty premennej použite aktivitu Nastaviť premennú. Hodnotu premennej môžete upraviť podľa svojej požiadavky alebo podľa toku.

Zadajte typ premennej, ktorú chcete vybrať. Ďalšie informácie nájdete v časti Vlastné premenné toku a preddefinované premenné.

Nasledujúce časti umožňujú konfigurovať aktivitu Nastaviť premennú:

Všeobecné nastavenia
Nastavenia premenných

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Nastavenia premenných

Parameter

Popis

Premenná

Vyberte premennú z rozbaľovacieho zoznamu. Na vlastné hodnoty možno nastaviť iba premenné Vlastný tok. Vopred definované premenné majú pevné hodnoty, ktoré sú dané vykonávaním toku.

Hodnota premennej

Kliknite na prepínač Nastaviť hodnotu a nastavte premennú na konkrétnu hodnotu. Typ vstupného poľa sa mení v závislosti od typu údajov vybratej premennej. Ďalšie informácie o typoch údajov premenných nájdete v téme Vytvorenie vlastných premenných toku.

Ak je hodnotou reťazec, môžete zadať základný text alebo výraz.

Na zadanie výrazu použite syntax {{variable}}.

Kliknite na prepínač Nastaviť na premennú a nastavte hodnotu premennej na hodnotu inej premennej v toku. Vyberte premennú z rozbaľovacieho zoznamu. Vyberať môžete spomedzi všetkých premenných v toku.

Žiadosť BRE

Použite aktivitu žiadosti BRE na načítanie údajov z nástroja obchodných pravidiel (BRE) vašej organizácie, ktoré sa použijú v postupe. Aktivita žiadosti BRE používa štandardné protokoly HTTP na načítanie údajov z BRE.

Nasledujúce časti vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu požiadavky BRE:

Všeobecné nastavenia
Parametre dotazu
Nastavenia analýzy
Výstupné premenné

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Parametre dotazu

V rámci žiadosti BRE môžete BRE odovzdať parametre, ktoré sú uvedené vo výzve API. V stĺpcoch Hodnota kľúča môžete zadať kľúč dotazu a priradenú hodnotu, ktorú chcete odoslať spolu s dotazom. Môžete tiež použiť syntax dvojitých kučeravých zátvoriek na odovzdanie premenných hodnôt.

Aktivita BRE má jeden preddefinovaný parameter dotazu: kontext. Tento parameter dotazu sa odovzdáva vo API volaní do BRE.

ID nájomníka sa automaticky vloží ako parameter a nie je potrebné ho konfigurovať.

Tabuľka 47. Parametre dotazu
Parameter	Popis
Kontext	Obsahuje dôvod žiadosti. Tento povinný parameter nie je možné upraviť ani odstrániť. Tento parameter musí obsahovať rovnakú hodnotu ako hodnota zadaná v kontexte `atribútu` v BRE. Ďalšie informácie nájdete v publikácii Vytvorenie súboru pravidiel V používateľskej príručke nástroja Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine.
ANI	Obsahuje pôvodné telefónne číslo hovoru. Toto je predvolený parameter, ktorý môžete upraviť alebo odstrániť na základe konfigurácie pravidiel v BRE. Vzorová hodnota pre funkciu ANI je `{{NewPhoneContact.ANI}}`
Časový limit odozvy	Určuje časový limit pripojenia pre požiadavku BRE. Predvolená hodnota je nastavená na 2000 milisekúnd.
Počet opakovaní	Určuje, koľkokrát sa po zlyhaní pokúsi o požiadavku BRE. Tento parameter sa používa, ak je stavový kód 5xx; Napríklad 500 alebo 501.

Ak chcete pridať parameter dotazu, kliknite na položku Pridať nový. Tým sa pridá riadok, do ktorého môžete zadať páry hodnôt kľúča. V rámci žiadosti BRE môžete pridať toľko parametrov dotazu, koľko požadujete.

Nastavenia analýzy

Táto časť vám umožňuje analyzovať odpoveď zo žiadosti BRE do rôznych premenných:

Parameter

Popis

Premenná odozvy

Vyberte premennú, do ktorej chcete extrahovať konkrétnu sekciu z objektu odpovede na požiadavku BRE. Z rozbaľovacieho zoznamu môžete vybrať iba vlastné premenné toku.

Výraz cesty

Definujte výraz cesty na analýzu objektu odpovede. V závislosti od druhu štruktúry údajov objektu odpovede a prípadov použitia na extrahovanie podmnožiny týchto informácií sa výraz cesty líši.

Údaje sa normalizujú do hierarchie objektov pred vykonaním výrazu cesty, takže formát JSONPath sa používa v objekte odpovede bez ohľadu na nakonfigurovaný typ obsahu.

Výstupné premenné

Požiadavka BRE vráti dve výstupné premenné:

BRERequest1.httpResponseBody: Vráti telo odpovede pre požiadavku BRE.
BRERequest1.httpStatusCode: Vráti stavový kód požiadavky BRE.

Tieto kódy odpovedí sú rozdelené do nasledujúcich kategórií:
- Informačné odpovede (100–199)
- Úspešné odpovede (200–299)
- Presmerovania (300–399)
- Chyby klienta (400–499)
- Chyby servera (500–599)

Formáty typu obsahu

Nasledujúce príklady popisujú vzorové vstupné formáty typu obsahu a odpoveď JSON.

Typ obsahu XML

Tento nástroj použite na konverziu XML do formátu JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML vstupný formát:

<poznámka> <k>Tove</k> <od>Jani</from> <heading>Pripomenutie</nadpis> <body>Aplikácia testu</telo> </poznámka>

Normalizovaná odpoveď Data/JSON

{ "poznámka": { "do": "Tove", "od": "Jani", "nadpis": "Pripomenutie", "telo": "Testovacia aplikácia" } }

Príklad výrazu cesty JSON: Pomocou $.note.from získate hodnotu ako Jani.

Typ obsahu TOML

Pomocou tohto nástroja môžete previesť TOML do formátu JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Vstupný formát TOML:

title = "TOML Example" [meno vlastníka] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Normalizovaná odpoveď Data/JSON

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } }

Príklad výrazu cesty JSON: Pomocou $.owner.name získate hodnotu ako "Tom Preston-Werner".

Typ obsahu YAML

Tento nástroj použite na konverziu formátu YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Vstupný formát YAML:

# Zamestnanecký rekord martin: meno: Martin D'vloper práca: Vývojárska zručnosť: Elite

Normalizovaná odpoveď Data/JSON

{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }

Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job na získanie hodnoty Vývojár.

Typ obsahu JSON

Použite nástroj JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

Vstupný formát JSON:

{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }

Normalizovaná odpoveď Data/JSON

{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }

Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job na získanie hodnoty Vývojár.

Žiadosť HTTP

Aktivita požiadavky HTTP načítava informácie z externého zdroja údajov, ako je napríklad CRM, pomocou štandardných protokolov HTTP.

Základné atribúty overenia a OAuth 2.0 sú podporované pre overené koncové body.

Nasledujúce časti vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu požiadavky HTTP:

Všeobecné nastavenia
Nastavenia požiadavky HTTP
Nastavenia analýzy
Výstupné premenné

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity požiadavky HTTP.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Nastavenia požiadavky HTTP

Parameter	Popis
Použiť overený koncový bod	Umožňuje možnosť vytvoriť požiadavku HTTP na overený koncový bod. Toto prepínacie tlačidlo je predvolene zapnuté.
Konektor	V rozbaľovacom zozname vyberte spojnicu. Rozbaľovací zoznam zobrazuje názvy konektorov nakonfigurovaných v ovládacom centre. Konektor poskytuje spoločné umiestnenie na ukladanie poverení pre službu, ku ktorej chcete získať prístup. Napríklad konektor Salesforce overuje a povoľuje pripojenie k účtu Salesforce. Na tento konektor sa potom môže odkazovať v rámci aktivity požiadavky HTTP a vytvoriť požiadavku. Tým sa v podstate vytvorí sekcia domény adresy URL. Informácie o konfigurácii konektora na ovládacom centre nájdete v článku Nastavenie integračných konektorov pre Webex Contact Center .
Cesta požiadavky	Zadajte cestu požiadavky pre požiadavku HTTP. Toto pole sa zobrazí, keď je zapnuté prepínacie tlačidlo Použiť overený koncový bod .
Adresa URL žiadosti	Definuje adresu URL žiadosti, ktorá zahŕňa doménu aj cestu žiadosti pre neoverené koncové body. Toto pole sa zobrazí, keď je tlačidlo prepínača Použiť overený koncový bod vypnuté.
Typy metód: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD	Definuje aktivitu požiadaviek HTTP, ktorá podporuje nasledujúce populárne metódy: ZÍSKAŤ: Vyžiadajte si údaje zo zadaného zdroja. POST: Odoslanie údajov na server na vytvorenie alebo aktualizáciu zdroja. PUT: Nahradí všetky aktuálne reprezentácie cieľového zdroja objemom dát požiadavky. OPRAVA: Použitie čiastočných úprav zdroja. ODSTRÁNIŤ: Odstráňte zadaný zdroj. MOŽNOSTI: Popíšte možnosti komunikácie pre cieľový zdroj. HEAD: Požiada o odpoveď totožnú s odpoveďou žiadosti GET, ale bez tela odpovede.
Parametre dotazu	Definuje parametre, ktoré odovzdávate ako súčasť požiadavky HTTP. Webový server poskytuje tieto ďalšie parametre, ktoré sa môžu použiť napríklad na zadanie požiadavky GET. V stĺpcoch Hodnota kľúča zadajte kľúč dotazu a priradenú hodnotu, ktorú je potrebné odoslať spolu s dotazom. Parametre sú zoznamom párov kľúč-hodnota, ktoré sú oddelené symbolom & znaku. Môžete tiež použiť premenné hodnoty v syntaxi dvojitých kučeravých zátvoriek na odovzdanie premenných hodnôt. Ak chcete napríklad získať zostatok na účte zákazníka na základe ANI, v závislosti od rozhraní API služby ukladania údajov môže byť kľúčom a hodnotou: Vysvetlivky: `ANI` Hodnota: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Ak chcete pridať parameter dotazu, kliknite na položku Pridať nový. Tým sa pridá riadok, do ktorého môžete zadať príslušné páry kľúč-hodnota. V rámci požiadavky HTTP môžete pridať ľubovoľný počet parametrov dotazu.
Hlavičky požiadaviek HTTP	Definuje hlavičky HTTP, ktoré umožňujú klientovi odovzdať ďalšie informácie s požiadavkou HTTP. Hlavičky požiadaviek, ako napríklad Prijať, Prijať‐* alebo Ak‐, umožňujú vykonávať podmienené požiadavky spolu s ďalšími hlavičkami, ako sú napríklad Cookie a Používateľ-Agent. V rámci žiadosti GET použite napríklad: Hostiteľ GET /home.html HTTP/1.1: developer.mozilla.org Agent používateľa: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Prijať: text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,/; q=0.8 Akceptovať jazyk: en-US,en; q=0.5 Prijať Kódovanie: gzip, deflate, br Referer: https://developer.mozilla.org/testpage.html Pripojenie: udržať nažive Požiadavky na inováciu‐Nezabezpečené: 1 Ak ‐Upravené‐Od: Po, 18 Jul 2016 02:36:04 GMT If‐None-Match: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Ovládanie vyrovnávacej pamäte: max‐vek=0 Ak chcete pridať hlavičku HTTP, kliknite na položku Pridať novú*. Tým sa pridá riadok, do ktorého môžete zadať príslušné páry kľúč-hodnota. V rámci požiadavky HTTP môžete pridať ľubovoľný počet hlavičiek HTTP.
Typ obsahu	Určuje očakávaný typ obsahu tela žiadosti. Application/ JSON,Form URL Encoded,TOML,XML,File a YAML sú podporované typy obsahu.
Orgán žiadosti	Určuje dátové bajty prenášané v transakčnej správe HTTP, bezprostredne za hlavičkami, ak existujú. V určitých typoch požiadaviek HTTP, ako je napríklad požiadavka POST alebo PUT, môžete odoslať telo žiadosti, ktoré určuje obsah na aktualizáciu v cieľovom prostriedku. Ak vyberiete Typ obsahu ako Súbor, zobrazia sa stĺpce CONTENT (OBSAH) a FILE NAME (NÁZOV SÚBORU). Rozbaľovací zoznam CONTENT zobrazuje zoznam premenných JSON z toku a výstupných premenných z aktivít záznamu. OBSAH: Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahratý zvukový súbor. Zvukový súbor sa vyplní na základe výstupných premenných nakonfigurovaných v aktivitách nahrávania . Systém odošle tento zvukový súbor na server tretej strany alebo API. NÁZOV SÚBORU: Zadajte názov zvukového súboru. Tento názov súboru sa zobrazí na cieľovom serveri alebo API.
Časový limit odozvy	Určuje časový limit pripojenia pre požiadavku HTTP. Predvolená hodnota je nastavená na 2000 milisekúnd, môže však mať ľubovoľnú neobmedzenú hodnotu.
Počet opakovaní	Určuje, koľkokrát sa po zlyhaní pokúsi o požiadavku HTTP. Opakovanie služby nie je k dispozícii. Za počet opakovaní môžete dať ľubovoľnú neobmedzenú hodnotu. Tento parameter sa používa, ak je stavový kód 5xx; Napríklad 500 alebo 501.

Nastavenia analýzy

Táto časť vám umožňuje analyzovať odpoveď generovanú z požiadavky HTTP do rôznych premenných. Táto konfigurácia je voliteľná, pretože nie všetky scenáre požiadavky HTTP vyžadujú analýzu.

Tabuľka 48. Nastavenia analýzy
Parameter	Popis
Typ obsahu	Určuje očakávaný typ obsahu tela odpovede. JSON, TOML, XML a YAML sú podporované typy obsahu.
Výstupná premenná	Vyberte premennú, ktorá bude obsahovať údaje z konkrétnej sekcie objektu odpovede na požiadavku HTTP.
Výraz cesty	Definujte výraz cesty na analýzu objektu odpovede. V závislosti od štruktúry údajov objektu odpovede a dôvodu extrahovania podmnožiny informácií sa výraz cesty líši. Údaje sa normalizujú do hierarchie objektov pred vykonaním výrazu cesty, takže formát JSONPath sa používa v objekte odpovede bez ohľadu na nakonfigurovaný typ obsahu.

Výstupné premenné

Požiadavka HTTP vráti nasledujúce výstupné premenné:

HTTPRequest1.httpStatusCode: Vráti stavový kód protokolu HTTP.

Tieto kódy odpovedí sú rozdelené do piatich hlavných kategórií:
- Informačné odpovede (100–199)
- Úspešné odpovede (200–299)
- Presmerovania (300–399)
- Chyby klienta (400–499)
- Chyby servera (500–599)
HTTPRequest1.httpResponseBody: Vráti telo odpovede pre požiadavku HTTP.
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Vráti informácie hlavičky z odpovede.

Formáty typu obsahu

Nasledujúce príklady popisujú vzorové vstupné formáty typu obsahu a odpoveď JSON.

Typ obsahu XML

Tento nástroj použite na konverziu XML do formátu JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML vstupný formát:

<poznámka> <k>Tove</k> <od>Jani</from> <heading>Pripomenutie</nadpis> <body>Aplikácia testu</telo> </poznámka>

Normalizovaná odpoveď Data/JSON

{ "poznámka": { "do": "Tove", "od": "Jani", "nadpis": "Pripomenutie", "telo": "Testovacia aplikácia" } }

Príklad výrazu cesty JSON: Pomocou $.note.from získate hodnotu ako Jani.

Typ obsahu TOML

Tento nástroj použite na konverziu formátu TOML do formátu JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Vstupný formát TOML:

title = "TOML Example" [meno vlastníka] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Normalizovaná odpoveď Data/JSON

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } }

Príklad výrazu cesty JSON: Pomocou $.owner.name získate hodnotu ako "Tom Preston-Werner".

Typ obsahu YAML

Tento nástroj použite na konverziu formátu YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Vstupný formát YAML:

# Zamestnanecký rekord martin: meno: Martin D'vloper práca: Vývojárska zručnosť: Elite

Normalizovaná odpoveď Data/JSON

{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }

Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job na získanie hodnoty Vývojár.

Typ obsahu JSON

Použite nástroj JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

Vstupný formát JSON:

{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }

Normalizovaná odpoveď Data/JSON

{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }

Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job na získanie hodnoty Vývojár.

Nastavenia čakania na aktivitu

V niektorých prípadoch, ak je odpoveď HTTP značne oneskorená, volajúci zažije obdobie ticha. Ak chcete zmierniť tento scenár, je možné nahrať zvukový súbor. Tento súbor sa prehrá volajúcemu počas dočasného načítania odpovede HTTP. Okrem toho je možné nakonfigurovať trvanie oneskorenia pred prehratím tohto zvuku.

Parameter	Popis
Povoliť zvuk pri čakaní	Toto nastavenie prepnite tak, aby sa vybratý zvukový súbor prehrával v nepretržitej slučke, čím sa zabezpečí neprerušované prehrávanie, zatiaľ čo systém získava odozvu HTTP.
Zvukový súbor	Vyberte zvukový súbor. Systém prehrá tento zvukový súbor volajúcemu, aby vyplnil ticho, kým načíta odpoveď HTTP.
Oneskorenie	Nastavte hodnotu doby oneskorenia v milisekundách podľa požiadaviek. Predvolená hodnota je prednastavená na 2000 milisekúnd.

Najlepšie je ponechať nastavenie oneskorenia nad 2 sekundy a pokúsiť sa optimalizovať čas odozvy dotazu HTTP. Tým sa zabezpečí, že zvuk sa nebude zbytočne prehrávať, a zároveň sa zabezpečí minimálne oneskorenie pre volajúceho.

Analyzovať

Použite aktivitu Analyzovať na extrahovanie informácií z dátového objektu. Aktivita Analyzovať prevezme vstupný reťazec (JSON, TOML, XML a YAML) a konvertuje ho na štruktúru JSON na základe zadaných údajov. Štruktúru JSON potom môžete priradiť k premennej pomocou výrazu cesty JSON.

Nasledujúce časti vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu analýzy:

Všeobecné nastavenia
Formáty typu obsahu

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity

Nastavenia analýzy

Parameter	Popis
Vstupná premenná	Určuje premennú, v ktorej je uložený dátový objekt, ktorý sa použije na analýzu.
Typ obsahu	Určuje očakávaný typ obsahu dátového objektu. JSON, TOML, XML a YAML sú podporované typy obsahu.
Výstupná premenná	Vyberte premennú, ktorá bude obsahovať údaje z konkrétnej sekcie objektu odpovede na požiadavku HTTP.
Výraz cesty	Definujte výraz cesty na analýzu objektu odpovede. V závislosti od štruktúry údajov objektu odpovede a dôvodu extrahovania podmnožiny informácií sa výraz cesty líši. Údaje sa normalizujú do hierarchie objektov pred vykonaním výrazu cesty, takže formát JSONPath sa používa v objekte odpovede bez ohľadu na nakonfigurovaný typ obsahu. Výrazy cesty by mali potvrdiť výrazy Jayway JSONPath. Ďalšie informácie nájdete v téme https://github.com/json-path/JsonPath.

Formáty typu obsahu

Nasledujúce príklady popisujú vzorové vstupné formáty typu obsahu a odpoveď JSON.

Typ obsahu XML

Tento nástroj použite na konverziu XML do formátu JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML vstupný formát:

<poznámka> <k>Tove</k> <od>Jani</from> <heading>Pripomenutie</nadpis> <body>Aplikácia testu</telo> </poznámka>

Normalizovaná odpoveď Data/JSON

{ "poznámka": { "do": "Tove", "od": "Jani", "nadpis": "Pripomenutie", "telo": "Testovacia aplikácia" } }

Príklad výrazu cesty JSON: Pomocou $.note.from získate hodnotu ako Jani.

Typ obsahu TOML

Pomocou tohto nástroja môžete previesť TOML do formátu JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Vstupný formát TOML:

title = "TOML Example" [meno vlastníka] = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Normalizovaná odpoveď Data/JSON

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } }

Príklad výrazu cesty JSON: Pomocou $.owner.name získate hodnotu ako "Tom Preston-Werner".

Typ obsahu YAML

Tento nástroj použite na konverziu formátu YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Vstupný formát YAML:

# Zamestnanecký rekord martin: meno: Martin D'vloper práca: Vývojárska zručnosť: Elite

Normalizovaná odpoveď Data/JSON

{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }

Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job na získanie hodnoty Vývojár.

Typ obsahu JSON

Použite nástroj JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

Vstupný formát JSON:

{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }

Normalizovaná odpoveď Data/JSON

{ "martin": { "meno": "Martin D'vloper", "práca": "Vývojár", "zručnosť": "Elite" } }

Príklad výrazu cesty JSON: Použite $.martin.job na získanie hodnoty Vývojár.

Podmienka

Podmienková aktivita predstavuje rozhodnutie. Postup má cestu True alebo False v závislosti od toho, či je podmienka splnená. 

Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať parametre a výstupy podmienky:

Všeobecné nastavenia
Výraz

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Výraz

Zalomte každý výraz nasledujúcim spôsobom: {{Zadať výraz}}.

Príklad: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

Ak použijete výraz bez zložených zátvoriek, systém vyhodí chybu toku.

Tabuľka 50. Výraz
Podmienka	Popis
Podmienka	V rozbaľovacom zozname vyberte podmienku:  < (menšie ako) != (nerovná sa) > (väčšie ako) == (rovná sa) >= (väčšie alebo rovné) <= (menšie alebo rovné) * (vynásobené) / (delené podľa) + (pridať) ‐ (odčítanie)

Prípad

Aktivitu Prípad použite, ak existuje viacero možností alebo výsledkov v určitom rozhodovacom bode toku hovorov.

Aktivitu prípadu môžete použiť napríklad na definovanie rôznych vyskakovacích okien obrazovky pre rôzne tímy agentov v závislosti od názvu tímu. Každý prípad sa stáva vetvou, z ktorej definujete príslušné cesty. Postup pokračuje po ceste, ktorá sa vyhodnotí ako pravdivá pre konkrétnu inštanciu toku. Každá aktivita prípadu má predvolené nastavenie, ktoré systém používa pre akýkoľvek nedefinovaný prípad. Ak žiadny z prípadov nie je pravdivý, predvolený prípad sa vyhodnotí ako pravdivý a tok pokračuje pozdĺž tejto vetvy.

Nasledujúce časti vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu prípadu:

Všeobecné nastavenia
Prípad

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Prípad

Tabuľka 51. Nastavenia prípadu
Parameter	Popis
Premenná	Vyberte premennú, voči ktorej chcete vyhodnotiť rôzne prípady. Vyberte premennú z rozbaľovacieho zoznamu.
Výraz	Zadajte výraz na vyhodnotenie rôznych prípadov. Na definovanie výrazu použite syntax šablóny kamienkov. Ďalšie informácie o syntaxi šablóny kamienkov nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov.
Prípad	Definuje rôzne prípady na porovnanie s premennou alebo výrazom. Na jednu aktivitu môžete pridať až 20 výpisov prípadov. Kliknite na položku Pridať nové a pridajte nový blok výpisu prípadu na porovnanie so statickou hodnotou, premennou alebo výrazom. Ak používate premennú alebo výraz, použite syntax šablóny Pebble. Ďalšie informácie o syntaxi šablóny kamienkov nájdete v téme Syntax šablóny kamienkov.

Tabuľka 52. Výsledky aktivít
Výstup	Popis
Pravda	Cesta, ktorou sa treba vydať, ak je podmienka splnená.
Nepravda	Cesta, ktorou sa treba vydať, ak táto podmienka nie je splnená.

Goto

Reťazenie toku vám dáva možnosť reťaziť viacero postupov. Ak chcete dosiahnuť reťazenie toku, môžete na plátno pridať aktivitu ukončenia GoTo a určiť, či má aktuálny tok smerovať do vstupného bodu alebo iného postupu. Ďalšie informácie nájdete v téme Reťazenie toku.

Ak sa v knižnici aktivít nezobrazuje aktivita GoTo, obráťte sa na podporu spoločnosti Cisco a požiadajte o povolenie príslušného príznaku funkcie.

Nasledujúce časti vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu GoTo:

Všeobecné nastavenia
Nastavenia cieľa toku
Mapovanie premennej toku
Kódy chýb aktivity Prejsť na stránku

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Nastavenia cieľa toku

Možnosti volajúceho môžete upraviť na základe času (ak odovzdávate hovor vstupnému bodu) alebo môžete opätovne použiť jeden tok vo viacerých scenároch (ak odovzdávate hovor toku).

Na základe možnosti GoTo sa premenné toku prenášajú z aktuálneho toku takto:

Prejsť na vstupný bod: Vlastné premenné toku a globálne premenné s rovnakým názvom a typom údajov sa skopírujú z aktuálneho postupu do postupu, ktorý je priradený k vstupnému bodu.
Prejsť na postup: Premenné toku, ktoré sú nakonfigurované v časti Mapovanie premennej, sa skopírujú z aktuálneho postupu do nového postupu.

Tabuľka 53. Nastavenia destionácie toku
Parameter	Popis
Prejsť do vstupného bodu	Túto možnosť vyberte, ak má aktuálny postup prejsť do vstupného bodu. Do rozbaľovacieho poľa zadajte vstupný bod, ak sa má logika toku zmeniť na základe aktívnej stratégie smerovania v čase prenosu. Vlastné premenné toku a globálne premenné s rovnakým názvom a typom údajov sa skopírujú z prvého postupu do nového postupu priradeného k vstupnému bodu. Zobrazia sa len telefónne vstupné body vytvorené v ovládacom centre Webex kontaktného centra. Statický vstupný bod: Vyberte vstupný bod zo zoznamu predkonfigurovaných vstupných bodov. Platné sú iba vstupné body rovnakého typu kanála. Dynamický vstupný bod: Vyberte premennú, ktorá sa z ovládacieho centra priradí k platnému ID vstupného bodu. Platné sú iba vstupné body rovnakého typu kanála.
Prejsť na postup	Túto možnosť vyberte, ak má aktuálny postup prejsť na iný postup. V rozbaľovacom poli vyberte z rozbaľovacieho zoznamu cieľový postup. V rozbaľovacom zozname cieľa sú uvedené iba publikované postupy. Požadovaný postup môžete zobraziť na samostatnej karte. Ak chcete zobraziť postup, môžete kliknúť na možnosť Zobraziť , ktorá sa zobrazí pri výbere postupu zo zoznamu, alebo kliknúť na Zobraziť vybratú možnosť postupu po výbere postupu v možnosti Prejsť na postup. Premenné môžete manuálne priradiť k dvom tokom v časti Mapovanie premenných toku. Statický postup: Vyberte postup zo zoznamu predkonfigurovaných postupov. Dynamický postup: Vyberte premennú, ktorá sa mapuje k platnému ID toku. ID toku môžete vyhľadať v nastaveniach postupu na table Všeobecné nastavenia.

Mapovanie premennej toku

Ak vyberiete možnosť Prejsť na postup, zobrazí sa časť Mapovanie premennej toku . Premenné toku a globálne premenné s rovnakým názvom a rovnakým typom údajov medzi postupmi sa automaticky mapujú. Táto funkcia vám pomáha upraviť, odstrániť alebo pridať viac mapovaní premenných medzi aktuálnym a cieľovým postupom.

Pri používaní premenných postupov nemôžete priradiť premenné pre postupy v aktivite GoTo. Premenné môžete priradiť iba k cieľom statického postupu. V nasledujúcej tabuľke nájdete správanie mapovania premenných pomocou tokov premenných.

Keď mapujete premennú JSON z hlavného toku na cieľový tok v aktivite GoTo, uložte výstup JSON do inej premennej, ako je reťazec alebo akýkoľvek iný typ premennej, a priraďte ho k rovnakému typu premennej v cieľovom toku.

Tabuľka 54. Mapovanie premennej toku
Parameter	Popis
Mapovanie aktuálnych premenných	Zoznam všetkých premenných toku a globálnych premenných v aktuálnom postupe. Rovnakú premennú môžete priradiť k viacerým premenným v cieľovom toku. Do rozbaľovacieho poľa zadajte premennú, ktorá sa má priradiť.
Premenná Do cieľa	Zoznam všetkých premenných toku a globálnych premenných v cieľovom toku, ktoré sa po odovzdaní skopírujú z aktuálneho toku. Do rozbaľovacieho poľa zadajte premennú, ktorá je priradená v cieľovom postupe. Premenné v cieľovom postupe môžete priradiť iba raz, zatiaľ čo premenné v aktuálnom postupe môžete priradiť viackrát.

Ak chcete pridať, upraviť alebo odstrániť priradenia premenných:

Ak chcete upraviť priradenie premennej, vyberte príslušný postup z rozbaľovacieho zoznamu.

Po výbere premennej v rozbaľovacom zozname Priradiť aktuálne premenné alebo Premenná do cieľa sa v druhom rozbaľovacom zozname zobrazia iba premenné rovnakého typu údajov.

Ak napríklad vyberiete customerId typu Celé číslo z rozbaľovacieho zoznamu Priradiť aktuálne premenné , rozbaľovací zoznam Premenná do cieľa zobrazí v novom postupe iba premenné typu Celé číslo .
Kliknutím na ikonu Odstrániť odstránite priradenie premennej.
Kliknite na položku Pridať nové a pridajte nové priradenie premenných. Vyberte premenné, ktoré sa majú priradiť v rozbaľovacích zoznamoch Mapovať aktuálne premenné a Premenná do cieľa .

Podrobnosti o premennej

Časť Podrobnosti o aktuálnej premennej toku zobrazuje všetky prietokové a globálne premenné v aktuálnom postupe.

V časti Podrobnosti o premennej toku cieľa sa zobrazujú všetky toky a globálne premenné v cieľovom toku.

Kliknutím na značku zobrazíte informácie o premennej. Keď vyberiete premennú na priradenie, premenná sa zmení na zelenú, čo vám pomôže zistiť, čo už bolo priradené.

Na zabezpečenie bezproblémovej dostupnosti informácií a interakcie počas celého životného cyklu hovoru je počas vykonávania toku rozhodujúce mapovanie premenných. Zahŕňa strategické zosúladenie globálnych premenných s lokálnymi premennými aj premennými toku viditeľného pre agenta, prispôsobené statickým aj dynamickým typom tokov:

Variabilné mapovanie je dôležité počas Flow Chainingu. Nasledujúca tabuľka vysvetľuje kľúčové rozdiely medzi používaním statických a dynamických možností GoTo.

Statický

GoTo Flow: Spracováva premenné priradené v časti Mapovania premenných toku.

Vstupný bod GoTo: Premenné toku a globálne premenné viditeľné pre agenta sa mapujú automaticky pri prenose do vstupného bodu.

Dynamický

GoTo Flow: Premenné toku a globálne premenné viditeľné pre agenta sa mapujú automaticky.

Vstupný bod GoTo: Premenné toku a globálne premenné viditeľné pre agenta sa mapujú automaticky

Kódy chýb aktivity Prejsť na stránku

Kód zlyhania	Popis zlyhania	Vysvetlenie
1	FailureCode	Uloží kód zlyhania. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.
2	Popis zlyhania	Ukladá podrobnosti o zlyhaní. Systém nastaví túto hodnotu iba vtedy, keď aktivita zlyhá.

Pracovné hodiny

Aktivita Pracovná doba vám umožňuje používať pracovný a mimopracovný čas, ako sú napríklad sviatky a prepísania vo vašej organizácii, ktoré sú definované v ovládacom centre. Aktivitu pracovnej doby môžete pridať do postupu a priradiť ju k vstupnému bodu. Pomocou tejto aktivity môžete stráviť pracovný čas, sviatky a prepísania a konsolidovať tak viaceré stratégie smerovania pre všetky ich plány do jedného postupu.

Použite aktivitu Pracovné hodiny na naprogramovanie plánu prevádzky v postupe. Táto aktivita určuje, či je v danom čase aktívny určitý harmonogram a podľa toho smeruje vykonávanie toku.

Správcovia môžu spravovať entity pracovných hodín z ovládacieho centra. Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie otváracej doby.

Cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) môžete nakonfigurovať tak, aby zvládala systémové chyby, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania postupu. Ďalšie informácie nájdete v téme Spracovanie chýb.

Nasledujúce časti vám umožňujú konfigurovať aktivitu otváracích hodín:

Všeobecné nastavenia
Podrobnosti o pláne
Výstupné premenné

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Podrobnosti o pláne

V časti Podrobnosti plánu môžete z rozbaľovacieho zoznamu vybrať pracovnú hodinu a definovať, kedy sa vykonajú rôzne cesty postupu. Plán označuje zmenu, ktorá je definovaná v objekte pracovnej doby zvolenej pracovnej hodiny. Tok sa vykonáva primárne na základe časového rámca definovaného v posune zvolenej pracovnej hodiny. Iné entity pracovného času, ako sú zoznamy sviatkov a prepísania, majú prednosť pred pracovným časom, ak sa načasovanie zhoduje s aktuálnym načasovaním zmien.

Statická pracovná doba: Vyberte pracovnú dobu z ovládacieho centra.
Premenná pracovná doba: Vyberte premennú, ktorá sa z ovládacieho centra priradí k platnej pracovnej hodine.

Ak je niektorý zo zoradených vstupov zoznamu prázdny, Návrhár postupov vyhodí chybu overenia toku. Tieto chyby musíte vyriešiť pred publikovaním postupu.

Uzly pracovných hodín

V aktivite Pracovné hodiny môžete nakonfigurovať nasledujúce uzly:

Parameter	Popis
Prepíše	Ak je aktuálny čas definovaný ako prepísanie ako v zozname Prepísania, aktivita prevezme vetvu Prepísať bez ohľadu na časovanie zmien uvedené vo zvolenej pracovnej dobe.
Sviatky	Ak je aktuálny deň sviatkom definovaným v zozname sviatkov, aktivita preberá vetvu Sviatky bez ohľadu na časy zmien uvedené vo zvolenej pracovnej dobe.
Pracovná doba	Toto je primárny uzol, ktorý berie do úvahy časovanie posunu uvedené vo vybratej pracovnej hodine v časti Podrobnosti plánu. Aktivita preberá túto vetvu, ak sa aktuálny čas zhoduje so zvoleným časom zmeny.
Predvolený	Aktivita prevezme vetvu Predvolené, ak sa nevyhodnotí žiadna z vyššie uvedených možností.

Výstupné premenné

Aktivita pracovných hodín využíva nasledujúce výstupné premenné.

Tabuľka 56. Výstup aktivity počas pracovnej hodiny
Názov premennej	Popis
`WorkingHoursShift_name`	Počas vykonávania toku táto premenná ukladá názov zmeny definovanej v pracovnej hodine.
`Holidays_Name`	Počas vykonávania postupu táto premenná ukladá názov sviatku, ak je aktuálny deň sviatkom definovaným v zozname sviatkov.
`Overrides_Name`	Počas vykonávania postupu táto premenná ukladá názov prepísania, ktorý sa zhoduje s aktuálnym časom definovaným v časti Prepísania.
`stav`	Táto premenná ukladá, ktorý z vyššie uvedených uzlov bol vybraný počas vykonávania toku, napríklad pracovný čas, sviatky, prepísanie alebo predvolené nastavenie.

Čakať

Aktivita Čakanie umožňuje pozastaviť vykonávanie postupu na určené trvanie. Keď nakonfigurujete túto aktivitu s čakacou dobou, spustenie postupu sa pozastaví na dobu zadanú v časti Čakacia aktivita na ceste vykonania.

Neodporúčame používať aktivitu čakania, keď je relácia IVR aktívna, pretože by to mohlo spôsobiť uplynutie časového limitu relácie IVR. V takýchto prípadoch dôjde pri kontakte k mŕtvemu vzduchu, čo bude mať za následok zlyhanie hovoru. Návrhárom postupov dôrazne odporúčame použiť aktivitu čakania v udalosti CallbackFailed a určiť čakaciu dobu.

Aktivita Wait má všeobecný charakter. Pri navrhovaní postupu môžete túto aktivitu umiestniť za ľubovoľnú aktivitu podľa svojich požiadaviek. Napríklad počas opakovania spätného volania táto aktivita pozastaví vykonanie postupu a zopakuje spätné volanie.

Nasledujúce časti vám umožňujú nakonfigurovať aktivitu čakania:

Všeobecné nastavenia
Nastavenia čakania
Výstupné premenné

Všeobecné nastavenia

Parameter	Popis
Označenie aktivity	Zadajte názov aktivity čakania.
Popis aktivity	(Voliteľné) Zadajte popis aktivity.

Nastavenia čakania

Parameter

Popis

Doba trvania

Vyberte trvanie vo formáte HH:MM:SS a zadajte časové trvanie, počas ktorého sa vykonanie postupu pozastaví s minimálnym počtom 10 sekúnd a maximálne 72 hodinami.

Kliknutím na pole Trvanie nastavíte čas. Ak zadáte polia minút a sekúnd na viac ako 59, automaticky sa predvolene nastaví na hodnotu 59. Ak nastavíte pole hodín na viac ako 72, zobrazí sa výzva na zadanie trvania v rozsahu od 00:00:10 do 72:00:00.

V súčasnosti existuje odchýlka až niekoľko milisekúnd pri vykonávaní tejto aktivity. Čakaciu aktivitu nepoužívajte v prípadoch použitia, ktoré vyžadujú vysokú presnosť.

Výstupné premenné

Pri tejto aktivite nie je k dispozícii žiadna výstupná premenná.

Percentuálne pridelenie

Aktivita percentuálneho vyhradenia vám umožňuje distribuovať prenosy hovorov medzi rôzne cesty v postupe. Túto aktivitu môžete použiť ako mechanizmus vetvenia toku naprieč viacerými cestami postupu a vytvoriť viacero výstupných ciest na pridelenie kontaktov rôznym frontom, lokalitám a externým serverom.

Systém používa algoritmus Weighted Round Robin (WRR) na distribúciu prevádzky, čo môže spôsobiť nerovnováhu. Algoritmus sa resetuje pri každom publikovaní postupu. Pred nasadením zmien do výroby odporúčame otestovať vykonanie postupu.

Vezmime si príklad percentuálneho rozdelenia 50%, 30% a 20%, aby sme pochopili distribúciu 10 hovorov v rámci WRR. Nakoniec systém rozdelí hovory rovnomerne, napríklad 5 na výstupnej ceste 1, 3 na výstupnej ceste 2, 2 na výstupnej ceste 3. Deje sa to však dynamicky upraveným spôsobom s váhami 5:3:2. Jeden možný výsledok distribúcie je nasledovný, pričom sa uskutoční 10 po sebe nasledujúcich volaní, ako sú Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Je dôležité poznamenať, že toto je jedno z možných rozdelení a že distribúcie kontaktov sú upravené s rôznymi rozloženiami zaťaženia.

Aktivita percentuálnej alokácie teraz umožňuje percentuálne hodnoty v rozsahu od 0 do 100. Správcovia môžu využiť nastavenie 0% na vytvorenie prípadov použitia ústredne. To umožňuje predvolene vypnúť premávku. Tieto pripojenia však môžete aktivovať neskôr a vyhradiť tak distribúcie väčšie ako 0 %.

Okrem toho môžete pridať aktivitu percentuálneho vyhradenia pred aktivitu spätnej väzby a nakonfigurovať tak spôsob riadenia prenosu hovorov. Môžete prideliť 50% spätnej väzby prostredníctvom e-mailu, 30% z SMS a 20% z prieskumu.

Podobne v geograficky rôznorodom prostredí môžete aktivitu percentuálneho vyhradenia nakonfigurovať tak, aby odosielala 10 % kontaktov do Bostonu, 5 % do Chicaga a zvyšných 85 % distribuovala do inej skupiny miest.

Skôr než začnete

1	V Návrhárovi postupov presuňte aktivitu percentuálneho vyhradenia z knižnice aktivít na hlavné plátno.
2	Kliknutím na aktivitu Percentuálne vyhradenie nakonfigurujte nastavenia aktivity.
3	Vo všeobecných nastaveniach: Do štítku aktivity zadajte názov aktivity. (Voliteľné) Do poľa Popis aktivity zadajte popis aktivity.
4	V časti Percentuálna alokácia vytvorte požadované cesty alokácie. Spočiatku systém nastaví predvolenú cestu alokácie na 100%. Môžete upraviť percentuálnu hodnotu a popis, ako aj pridať nové cesty. Kliknite na Pridať novú a vytvorte novú cestu. Zadajte percento a názov cesty. Na jednu výstupnú cestu môžete prideliť minimálne 0 % a maximálne 100 %. Zabezpečiť, aby všetky alokácie dosiahli 100 %. Systém vyhodí chybu pri overovaní postupu, ak percento alokácie nedosiahne alebo neprekročí 100%. Môžete pridať maximálne 10 ciest. (Voliteľné) Kliknutím na ikonu Odstrániť vedľa cesty odstránite záznam. Môžete sa rozhodnúť upraviť percento s požadovanou množinou pripojení a odstrániť aj ďalšie. Systém vyhodí chybu, ak celkové alokácie nedosahujú 100 %. Aktivita percentuálnej alokácie má tieto výstupné premenné: Percentallocation.percentage - Uloží nasledujúcu percentuálnu trasu. Percentallocation.description - Uloží popis.

Podpora pracovných postupov vo vstupnom bode vytáčania

Pri vytváraní pracovných postupov pre vytáčanie hlasových kontaktov sú podporované nasledujúce aktivity a udalosti:

Žiadosť HTTP
Podmienka
Analyzovať
Nastaviť premennú
Pracovné hodiny
Koncový tok
Vyskakovacie okno
Udalosť predbežného vytáčania

Podporované sú všetky obslužné programy udalostí, ak sú k dispozícii. Obsluha udalostí, ako napríklad udalosť PreDial, Ponúkaný agent atď., sa naplní na základe aktivít, ktoré pridáte do hlavného postupu. Globálne premenné a miestne premenné sú podporované ako súčasť toku.

Pri vytváraní pracovných postupov pre vytáčanie hlasových kontaktov nie sú podporované nasledujúce aktivity:

Kontakt vo fronte
Front k agentovi
Volať späť
Vyhľadávanie frontu
Rozšírené informácie o fronte
Prepojenie naslepo
Eskalácia distribučnej skupiny hovorov
IVR správu

Na základe vyššie uvedených aktivít systém elegantne podporí cesty chýb a úspechu bez problémov.

Pri navrhovaní postupu pre vstupný bod odchodu nezahŕňajte aktivitu odpojenia kontaktu na konci postupu. Ak v postupe použijete aktivitu odpojenia kontaktu, postup ukončí hovor a zobrazí výzvu na ukončenie, zatiaľ čo odchádzajúci hovor je skutočne aktívny a spojený.

Udalosti

Karta Toky udalostí obsahuje nasledujúce obslužné programy udalostí, ktoré používate v rôznych aktivitách :

OnGlobalError

Táto udalosť uľahčuje globálne spracovanie chýb. Systém spustí túto udalosť, keď nenakonfigurujete prepojenia ciest k chybe pre aktivitu. Všetky aktivity pri spracovávaní hovorov a činnosti v riadení toku predstavujú túto udalosť. Ďalšie informácie nájdete v téme Pracovný postup OnGlobalError.
Odpovedal agent

Systém spustí túto udalosť, keď agent prijme prichádzajúci hovor a preruší zážitok kontaktu vo fronte.

Aktivity, ktoré otvárajú túto udalosť, sú Screen Pop a Queue Contact.
PhoneContactEnded

Systém spustí túto udalosť, keď sa živý hovor odpojí, a odstráni všetkých účastníkov. Udalosť je k dispozícii, ak používate vybraté aktivity spracovania hovorov v postupe, ako je napríklad funkcia Screen Pop a Spätná väzba. Táto udalosť nevyžaduje eskaláciu k agentovi.

Pri vytváraní toku nepridávajte za udalosť PhoneContactEnded žiadnu aktivitu IVR. Počas vykonávania postupu nebude postup fungovať, keď pridáte aktivitu po skončení kontaktu.

Túto udalosť odhalí iba aktivita kontaktu vo fronte.
Agent bol odpojený

Systém spustí túto udalosť, keď sa posledný agent odpojí od živého hovoru a zákazník zostane na linke sám.

Aktivita kontaktu vo fronte odhaľuje túto udalosť.
Ponúkaný agent

Systém spustí túto udalosť, keď je agentovi ponúknutý hlasový kontakt. Táto udalosť umožňuje vývojárovi postupu nakonfigurovať viaceré podporované aktivity, ktoré sú súčasťou spracovania udalostí. Vývojár toku môže napríklad nakonfigurovať aktivitu funkcie Screen Pop pre udalosť AgentOffered. Táto konfigurácia poskytuje agentovi informácie týkajúce sa zákazníka predtým, ako agent prijme alebo prijme hovor. Táto udalosť je priradená k aplikácii NewPhoneContact.

Udalosť AgentOffered nie je podporovaná pre progresívne kampane, a preto nie je k dispozícii vo vydaní CPA progresívnej kampane.

Súvisiace premenné môžete zobraziť v časti Premenné výstupu udalostí.
Spätné volanie zlyhalo

Systém spustí túto udalosť, keď zdvorilostné spätné volanie zlyhá. Táto udalosť je k dispozícii, ak používate aktivitu spätného volania v hlavnom toku.
- Systém sa pokúsi o spätné volanie iba vtedy, keď spätné volanie zlyhá na konci kontaktu. Spätné volanie zlyhá, keď je kontakt zaneprázdnený alebo nie je k dispozícii, alebo agent neodpovie.
- Hovor tiež zlyhá na konci agenta, keď nie je zastihnuteľný telefón agenta alebo agent hovor odmietne. Hovor sa presunie späť do frontu a znova sa presmeruje na dostupného agenta.
Ak chcete v postupe použiť opakované volanie, nakonfigurujte lokálnu premennú toku (pomocou aktivity SetVariable) s hodnotou 0 a podľa potreby ju zvýšte. Uistite sa, že hodnota je nižšia ako hodnota počtu opakovaných pokusov.

Môžete pripojiť ďalšie udalosti, ktoré potrebujete v postupe na pokus o opätovné volanie. Zahrňte do postupu aktivitu čakania , po ktorej nasleduje spätné volanie alebo niektorú z aktivít čakania vo fronte, ako je napríklad fronta pre agenta a kontakt frontu. Použite tieto aktivity v ľubovoľnej kombinácii alebo poradí po aktivite čakania.

Postup ukončenia opakovania:
- Na dosiahnutie skutočného stavu použite aktivitu End Flow. Nepoužívajte aktivitu Odpojiť.
- V prípade falošnej podmienky použite odpojenie po nakonfigurovaní premennej Opakovať v postupe. V takom prípade sú všetky pokusy o opakovanie dokončené a nie sú k dispozícii žiadne opakované pokusy.
Maximálny počet pokusov o spätné volanie je 10. Maximálny čas, počas ktorého môže interakcia zostať v systéme, je 14 dní. To, čo nastane skôr, sa pri konfigurácii opakovania považuje za životnosť interakcie.

Ak používate aktivitu čakania, minimálny interval oneskorenia medzi opakovanými pokusmi je 10 sekúnd a maximálny interval oneskorenia medzi opakovanými pokusmi je 72 hodín.

Keď je stav kontaktu v zaparkovanom časovom limite a ak sú k dispozícii pokusy o zopakovanie, vygeneruje sa udalosť CallbackFail. Nakonfigurovaný obslužný program udalostí v postupe pokračuje v opakovaní spätného volania pre zostávajúce pokusy.

Keď spätné volanie kontaktu zlyhá, kontakt sa zaradí do radu a vygeneruje sa udalosť CallbackFail. Obslužný nástroj opakovaných pokusov ho môže znova zaradiť do frontu pomocou ľubovoľnej z aktivít, ako je napríklad spätné volanie (rovnaké alebo odlišné ciele), kontakt vo fronte a/alebo fronta agentovi.

Ak je spätné volanie nakonfigurované na iný cieľ v obslužnom programe udalostí CallbackFail , zručnosti sa neprenesú ďalej.

Predbežné vytáčanie

Ako súčasť NewPhoneContact umožňuje udalosť PreDial vývojárovi toku nastaviť alebo prispôsobiť ID volajúceho pomocou aktivity Nastaviť ID volajúceho.

Keď vytvoríte pracovný postup, táto udalosť je k dispozícii na karte Toky udalostí v návrhárovi postupov. Toto je udalosť, ktorá sa ukončí konfiguráciou aktivity Nastaviť ID volajúceho. Táto udalosť sa spúšťa pre agenta aj zákazníka na základe scenára hovoru.

Aby boli hovory kampane úspešné, hovory agentov a hovory zákazníkov musia byť uskutočnené z rovnakej mediálnej oblasti. Oblasť médií sa vyberie na základe čísla ANI/CLID hovoru pri prezentácii médiám. Mapovanie medzi oblasťou ANI a oblasťou médií sa vykonáva v ovládacom centre. ANI, ktoré sú vybrané na hovore agenta a na volaní zákazníka, ak sú ovládané prostredníctvom udalosti PreDial v toku, by sa mali zvoliť tak, aby oba hovory pochádzali z rovnakej oblasti.

Ak sa napríklad agent nachádza v Singapure, ale hovory zákazníkov sa majú uskutočniť v Spojených štátoch, ANI pre hovor zákazníka sa môže vybrať tak, aby mediálnou oblasťou boli USA. Podobne by sa malo zvoliť aj ANI vybrané pre hovor agenta v udalosti PreDial tak, aby oblasť médií bola vybraná USA.

Nasledujúca tabuľka obsahuje zoznam typov operácií a zodpovedajúcich typov účastníkov pre PreDial.operationType.

Tabuľka 57. PreDial.operationType súvisiaca operácia a typy účastníkov
Predbežné vytáčanie.Typ operácie	Predvoľba.Typ účastníka
`PRICHÁDZAJÚCE`	Agent
`VYTÁČANIE`	Agent, zákazník
`COURTESY_CALLBACK`	Agent, zákazník
`PREVIEW_CAMPAIGN`	Agent, zákazník
`WEB_CALLBACK`	Agent, zákazník
`TRANSFER_TO_DN`	DN
`TRANSFER_TO_AGENT`	Agent
`CONSULT_TO_DN`	DN
`CONSULT_TO_AGENT`	Agent
`CONSULT_TO_QUEUE`	Agent
`CONSULT_TO_EP_DN`	EP-DN

Možnosť Prispôsobiť ANI sa nevzťahuje na supervízora, keď je nakonfigurované monitorovanie hovorov.
Nakonfigurujte každú cestu obslužného programu udalostí predbežného vytáčania pomocou funkcie Nastaviť ID volajúceho ako aktivitu terminálu, inak môže dôjsť k opusteniu kontaktu.
Podpora toku sa vyžaduje pre každý scenár prichádzajúcej alebo odchádzajúcej pošty, aby sa mohol používať obslužný program udalostí predbežného vytáčania.
Nepoužívajte aktivity postupu, ktoré zaraďujú kontakt do frontu s obslužným programom udalostí predbežného vytáčania.
V prípade služby ANI nakonfigurovanej proti odchádzajúcemu kontaktu je hovor smerovaný cez oblasť, ku ktorej je agent ANI priradený, bez ohľadu na oblasť, v ktorej sa kontakt nachádza. Ak má organizácia napríklad kontaktné centrá v USA a Austrálii a spustí sa odchádzajúci hovor pre kontakt, ktorý sa nachádza v USA s agentom ANI priradeným k austrálskemu regiónu, hovor bude smerovaný cez Austráliu.

Pozrite si tabuľku Využitie ANI pre viaceré scenáre v prostredí novej generácie v časti Nastaviť ID volajúceho pre použitie ANI v rôznych scenároch hovorov.

Súvisiace premenné môžete zobraziť v časti Premenné výstupu udalostí.

Výsledok odchádzajúceho hovoru kampane
V rámci aplikácie NewPhoneContact sa táto udalosť spustí, ak je kontakt pripojený k záznamníku alebo sa chystá opustiť. V oboch prípadoch môžete pred odpojením kontaktu prehrať správu. Ak agent nie je k dispozícii, systém hovor preruší.

Pre tento obslužný program sú podporované iba aktivity Hudby Play a Správ prehrať, pričom hovor musí byť potom odpojený.

Podľa výsledku analýzy priebehu hovoru (CZA) môžete k tejto udalosti pridať ďalšie aktivity ovládania hovorov, ako napríklad Prehrať hudbu, Odpojiť kontakt atď. Výsledky CZA môžu byť niektoré z nasledujúcich:
- AMD - indikuje detekciu záznamníka.
- OPUSTENÉ - označuje, že hovor bol prerušený z dôvodu nedostupnosti agenta.
- LIVE_VOICE - označuje, že v kampani na IVR je zistený živý hlas zákazníka.
Súvisiacu premennú môžete zobraziť v časti Premenné výstupu udalostí.

Pracovný postup OnGlobalError

Pri vytváraní postupu môžete nastaviť cestu chyby aktivity tak, aby zvládla chybu aktivity alebo všeobecnú chybu, ktorá sa vyskytne počas vykonávania postupu.

OnGlobalError Workflow — ***Pracovný postup OnGlobalError***

Ak sa počas vykonávania postupu vyskytne chyba, spustenie pokračuje ďalšou aktivitou definovanou v ceste chyby. Ak nenakonfigurujete cestu chyby v hlavnom toku, stále môžete nastaviť udalosť OnGlobalError , ktorá je k dispozícii na karte Toky udalostí, aby ste spracovali chybu vykonania postupu.

Ak sa vám nepodarí definovať cesty chýb v hlavnom toku aj v toku udalostí, postup sa skončí, keď sa počas vykonávania postupu vyskytne chyba.

Pozrime sa na scenár, v ktorom nakonfigurujete aktivitu Nastaviť premennú v postupe.

***Nastavenie premenlivej aktivity v hlavnom toku***

Uzol Nedefinovaná chyba aktivity Nastaviť premennú na hlavnom toku môžete nastaviť tak, aby zvládol všetky systémové chyby počas vykonávania postupu. Ak nechcete definovať cestu chyby v hlavnom postupe, stále môžete prejsť na kartu Tok udalostí a nakonfigurovať tok udalostí OnGlobalError .

Vo vyššie uvedenom príklade je správa Play pripojená k obslužnému programu udalostí OnGlobalError . Ak sa vyskytne systémová chyba počas vykonávania aktivity nastavenej premennej v hlavnom toku, systém najprv zváži konfiguráciu vykonanú v aktivite nastavenej premennej . Ak nie je definovaná žiadna cesta chyby, systém skontroluje obslužný program udalostí OnGlobalError v toku udalostí. Keďže aktivita správy Play je pripojená k udalosti OnGlobalError vo vyššie uvedenom príklade, systém prehrá správu a ukončí postup.

Premenné a výrazy v programe Flow Designer

Návrhár postupov má nasledujúce typy premenných:

Vlastné premenné toku
Preddefinované premenné
Globálne premenné v nástroji Flow Designer

Vlastné premenné toku

Vlastné premenné toku sú konfigurovateľné premenné rôznych typov údajov, ktoré môžete používať v celom toku. Môžete vytvoriť toľko premenných toku, koľko potrebujete, aby ste vyhoveli logike toku.

Zabezpečené premenné

Premenné toku môžete označiť ako zabezpečené, aby ste zabránili zaznamenávaniu a ukladaniu akýchkoľvek citlivých informácií, ako sú osobné identifikačné údaje (PII) a údaje o platobných kartách (PCI). Zabezpečené premenné môžete nastaviť ako zobraziteľné agentom alebo upraviteľné agentom, aby ste mohli riadiť, ako sa tieto premenné budú zobrazovať na pracovnej ploche Agent Desktop.

V predvolenom nastavení sa všetky existujúce premenné v nasadených tokoch správajú ako nezabezpečené premenné. Otvorte tieto toky v režime úprav a podľa potreby skontrolujte a ponechajte zabezpečené premenné.

Pri mapovaní premenných toku nie je možné v aktivite GoTo namapovať zabezpečenú premennú na nezabezpečenú premennú.

Globálne premenné nemožno označiť ako zabezpečené.

Vytvorenie vlastných premenných toku
Upravenie vlastných premenných toku
Odstránenie vlastných premenných toku

Vytvorenie vlastných premenných toku

Prihláste sa do svojej organizácie zákazníkov pomocou adresy URL ovládacieho centra https://admin.webex.com/.

Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky.

Zobrazí sa stránka Postupy.

Kliknite na ikonu Prejsť na návrhára postupov vedľa postupu.

Zobrazí sa okno Návrhár toku.

Na paneli Konfigurácia otvorte časť Definícia premennej.

Kliknite na tlačidlo Pridať premennú toku.

Do postupu môžete pridať maximálne 30 premenných, ktoré možno vykazovať a ktoré je možné zobraziť agentom. Tento počet zahŕňa globálne premenné a prietokové premenné. Do postupu však môžete pridať ľubovoľný počet premenných toku neviditeľných pre agenta alebo globálnych premenných, ktoré nepodliehajú vykazovaniu.

Zadajte Názov a Popis premennej.

Vyberte Typ premennej z rozbaľovacieho zoznamu.

Typ premennej nemožno po vytvorení premennej zmeniť.

Podporované sú tieto typy premenných:

Typ premennej	Hodnota premennej
Booleovská	Vyberte možnosť True alebo False.
Reťazec	Vložte hodnotu reťazca. Ak chcete použiť premennú vo výraze, použite syntax: {{premenná}}
Celé číslo	Zadajte hodnotu v podobe celého čísla.
Desatinné číslo	Zadajte hodnotu v podobe desatinného čísla.
Dátum a čas	Zadajte dátum a čas v jednom z podporovaných formátov: rrrr-MM-ddTHH:mm:ss.SSSZ rrrr-MM-ddTHH:mm:ssZ rrrr-MM-ddTHH:mmZ {{now()}} Nepoužívajte funkciu now() na získanie aktuálneho času v milisekundách, pretože používa formát SimpleDateFormat. Môžete však použiť penochálny kamienkový filter časovej pečiatky na načítanie aktuálneho času v milisekundách. Ďalšie informácie nájdete v téme Vlastné filtre kamienkov.
JSON	Zadajte platnú hodnotu premennej JSON vo formáte: `{"Key":"Value"}`. Napríklad `{"CompanyName":"Cisco"}`. Premenná JSON môže obsahovať jednoduché alebo vnorené dáta. Maximálna veľkosť hodnoty premennej JSON môže byť obmedzená na 16 kB. V jednom toku môžete vytvoriť maximálne päť premenných JSON. Ďalšie informácie o konfigurácii premennej JSON nájdete v téme Premenné JSON. Keď v zozname vyberiete ako typ premennej JSON, prepínacie tlačidlo Označiť agenta zobraziteľného sa nezobrazí. Premenné JSON nie sú v reťazení tokov povolené.

Zadajte predvolenú hodnotu premennej podľa zvoleného typu premennej.

(Voliteľné) Ak povolíte prepínacie tlačidlo Obsahuje citlivé informácie , systém označí premennú ako bezpečnú premennú. Počas vykonávania toku systém nezaznamenáva ani neukladá žiadne informácie odovzdávané prostredníctvom tejto premennej.

(Voliteľné) Ak povolíte prepínacie tlačidlo Zobraziteľnosť agenta, premenná sa zobrazí na pracovnej ploche spolu s hodnotou zachytenou ako súčasť postupu.

Keď povolíte prepínacie tlačidlo Zobraziteľný agent, zobrazia sa nasledujúce polia:

Popis plochy: Zadajte popis priradený tejto premennej, keď sa zobrazí na ploche. Zadajte jasný popis odlišný od samotného názvu premennej, aby agent pochopil, aké údaje sa mu odovzdávajú.
Upraviteľné agentom: Začiarknite toto políčko, ak chcete, aby agent mohol upravovať hodnotu premennej v rámci relácie interakcie. Keď agent aktualizuje premennú, systém tieto zmeny odovzdá späť do Návrhára tokov. Agent môže upraviť premennú toku a kliknúť na tlačidlo Uložiť na ploche. Ak sa hovor odpojí skôr, než agent uloží zmeny, aktualizácia premennej neprebehne.

Kliknite na položku Uložiť.

Pri uložení Premennej vlastného toku sa premenná uloží ako značka na paneli Globálne vlastnosti na pracovnej ploche. Ak ste premennú označili ako zobraziteľnú agentom, zobrazí sa na značke ikona náhlavnej súpravy umožňujúca jednoduchú identifikáciu.

Príklad: Poradie premenných toku zobrazených na ploche

Keď vytvoríte premenné označené ako zobraziteľné agentom, plocha tieto premenné zobrazí v určitom poradí.

Ak napríklad vytvoríte nasledujúce premenné toku: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

Plocha prijíma tieto premenné z návrhára tokov v nasledujúcom poradí: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

Plocha zobrazuje premenné v používateľskom rozhraní v nasledujúcom poradí zľava doprava:

Premenné zákazníka Phone Number, DN, Queue, RONA Time
.
Premenné toku sú zoradené v abecednom poradí, pričom na prvom mieste sú premenné začínajúce veľkými písmenami a na druhom mieste premenné s malými písmenami: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

Príklad: Zobrazenie ID interakcie v počítači

ID interakcie (ID relácie kontaktu) je jedinečný identifikátor generovaný systémom, ktorý identifikuje danú interakciu. ID interakcie môžete načítať zo správ analyzátora a použiť ho na riešenie problémov súvisiacich so zlyhaním hovoru. Zobrazenie ID interakcie na pracovnej ploche:

Otvorte požadovaný postup a vyberte položku Pridať premenné toku.
Pole Predvolená hodnota nastavte na hodnotu NewPhoneContact.interactionId.
Povoľte prepínacie tlačidlo Nastaviť agenta ako viditeľného .

Keď agent prijme hovor, ID interakcie sa zobrazí na pracovnej ploche.

Upravenie vlastných premenných toku

Pokiaľ je premenná už použitá, nie je možné typ premennej upraviť. Mohlo by to mať zásadný vplyv na tok. Táto akcia je preto zakázaná. V tomto prípade je rozbaľovacie pole Typ premennej zakázané a zobrazí sa správa upozornení.

Po úspešnej úprave premennej sa vykonané zmeny zobrazia v celom toku a v kontextovom okne, ktoré sa zobrazí po kliknutí na premennú toku na paneli Globálne vlastnosti.

Ak chcete upraviť vlastnú premennú toku, vykonajte tieto kroky:

1	Prihláste sa do svojej zákazníckej organizácie pomocou adresy URL ovládacieho centra https://admin.webex.com/.
2	Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky. Zobrazí sa stránka Postupy.
3	Kliknite na ikonu Prejsť na návrhára postupov vedľa postupu. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
4	Kliknite na tlačidlo Upraviť v pravom hornom rohu kontextového okna. Zobrazí sa dialógové okno Upraviť premennú toku. Pokiaľ sa premenná v toku nepoužíva, sú všetky polia upraviteľné. Môžete upraviť názov, popis, typ a hodnotu premennej.
5	Ak chcete zobraziť zoznam aktivít, v ktorých je premenná použitá, kliknite na ikonu Informácie v tejto správe. Ak chcete pokračovať v úpravách premennej, odstráňte najprv premennú zo všetkých konfigurácií toku.
6	Vykonajte potrebné zmeny. Tlačidlo Uložiť zostane neaktívne, kým nevykonáte zmenu.
7	Kliknite na položku Uložiť.

Odstránenie vlastných premenných toku

Pokiaľ je premenná použitá v toku, nie je možné ju odstrániť. Takýto krok má zásadný vplyv na tok. V tomto prípade je tlačidlo Odstrániť v okne Odstrániť premennú neaktívne a zobrazí sa zoznam aktivít, v ktorých sa premenná používa.

Aktivity sú zoskupené podľa toho, či sa zobrazujú na karte Hlavný tok alebo Toky udalostí. Ak chcete odstrániť používanú premennú, odstráňte ju najprv zo všetkých konfigurácií toku.

Ak chcete odstrániť vlastnú premennú toku, vykonajte tieto kroky:

1	Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky. Zobrazí sa stránka Postupy.
2	Kliknite na ikonu Prejsť na návrhára postupov vedľa postupu. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
3	Na paneli Globálne vlastnosti kliknite na ikonu Odstrániť, ktorá sa zobrazí pri značke premennej, ktorú chcete odstrániť.

Preddefinované premenné

Pokiaľ v toku použijete určité udalosti a aktivity, Návrhár tokov automaticky vytvorí vopred definované premenné.

Zoznam dostupných vopred definovaných premenných sa zobrazí v časti Vopred definované premenné na paneli Globálne vlastnosti toku. Zobrazí sa aj na paneli Vlastnosti vybranej udalosti alebo aktivity.

Po kliknutí na každú premennú sa otvorí kontextové okno s vysvetlením, aký typ údajov premenná uchováva, aby ste vedeli, ako premennú v toku používať.

Hoci väčšina atribútov premennej výstupu udalosti je vopred definovaná a nie je možné ich upravovať, môžete upraviť premennú a zmeniť tak globálne označenie premennej.

Premenné výstupu udalosti

Premenné výstupu udalostí sú špecificky priradené k udalostiam a preberajú nomenklatúru: <NázovUdalosti>.<NázovPremennej>.

Všetky výstupné premenné udalostí, ktoré sú k dispozícii na použitie v postupe, sa automaticky zobrazia na table Globálne vlastnosti po zavedení udalosti do postupu a tiež na table Vlastnosti pre priradenú aktivitu obsluhy udalostí.

Dostupné výstupné premenné udalostí sú:

NewPhoneContact.ANI
NewPhoneContact.DNIS
NewPhoneContact.InteractionID
NewPhoneContact.PSTNRegion
AgentAnswered.AgentID
AgentAnswered.Názov agenta
AgentAnswered.AgentEmailId
AgentAnswered.AgentSessionID
AgentAnswered.QueueID
AgentAnswered.QueueName
AgentAnswered.TeamID
AgentAnswered.TeamName
ID agentaAnswered.TenantID
AgentAnswered.CAD
PhoneContactEnded.AgentID
PhoneContactEnded.AgentEmailID
PhoneContactEnded.TeamID
PhoneContactEnded.QueueID
PhoneContactEnded.InboundChannel
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID
AgentOffered.agentId
AgentOffered.Meno agenta
AgentOffered.agentEmailId
AgentOffered.agentSessionId
AgentOffered.queueId
AgentOffered.queueName
AgentOffered.teamId
AgentOffered.teamName
ID agentaOffered.tenantId
AgentOffered.callAssociatedData
AgentOffered.AgentID
AgentOffered.Meno agenta
AgentOffered.AgentSessionID
AgentOffered.QueueID
AgentOffered.QueueName
AgentOffered.TeamID
AgentOffered.TeamName
ID agentaOffered.TenantID
AgentOffered.CAD
Predbežné vytáčanie.smer
Typ predbežnej voľby.účastník
PreDial.dialNumber
PreDial.otherPartyDn
Predbežné vytáčanie.epDn
PreDial.agentSelectedAni
Predvoľba.typ operácie
OutboundCampaignCallResult.CPAResult
OutboundCampaignCallResult.CPAResultCode
AgentDisconnected.AgentId
AgentDisconnected.AgentEmailId
AgentDisconnected.QueueId
AgentDisconnected.TeamId
AgentDisconnected.InboundChannel
AgentDisconnected.RoutingStrategyId

V niektorých prípadoch môže byť premenná AgentEmailId prázdna. Vývojári postupov by mali túto premennú pred použitím overiť, najmä v scenároch zahŕňajúcich problémy s vyhľadávaním vyrovnávacej pamäte.

Prispôsobenie systémových premenných

Môžete prispôsobiť iba označenie pracovnej plochy premenných Telefónne číslo a DNIS (služba identifikácie vytočeného čísla). Môžete vytvoriť alias týchto premenných a nakonfigurovať ho pomocou aktivity Nastaviť premennú v postupe.

1	Prihláste sa do svojej zákazníckej organizácie pomocou adresy URL ovládacieho centra https://admin.webex.com/.
2	Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky. Zobrazí sa stránka Postupy.
3	Kliknite na ikonu Prejsť na návrhára postupov vedľa postupu. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
4	Na table Vlastnosti globálneho postupu otvorte časť Definícia premennej.
5	Kliknite na kartu Konfigurácia.
6	Kliknite na tlačidlo Pridať premennú toku.
7	Zadajte Názov a Popis premennej.
8	Vyberte Reťazec v rozbaľovacom zozname Typ premennej.
9	Povoľte prepínacie tlačidlo Nastaviť agenta ako viditeľného .
10	Do poľa Označenie pracovnej plochy zadajte požadované označenie pracovnej plochy pre premennú.
11	Kliknite na položku Uložiť. Tým sa vytvorí premenná.
12	Z knižnice aktivít presuňte aktivitu Nastaviť premennú na plátno.
13	V časti Nastavenia premenných na table Nastavenia aktivity postupujte takto: Z rozbaľovacieho zoznamu Premenná vyberte premennú, ktorú ste vytvorili v kroku 10. V časti Hodnota premennej vyberte prepínač Nastaviť na premennú . Vyberte systémovú premennú, ktorú chcete upraviť, napríklad `NewPhoneContact.ANI` pre Telefónne číslo alebo `NewPhoneContact.DNIS` pre DNIS. Keď publikujete postup, novovytvorená premenná toku nahradí vybratú systémovú premennú. Počas vykonávania postupu sa štítok pracovnej plochy novovytvorenej premennej zobrazí v kontextovom okne prichádzajúcej pošty a table Interakcia na pracovnej ploche.

Premenné výstupu aktivity

Premenné výstupu aktivity ukladajú údaje zachytené z aktivít a automaticky sa vytvárajú, keď na plátno pridáte konkrétne aktivity. Premenné výstupu aktivity používajú nasledujúcu syntax: <ActivityName>.<VariableName> kde sa ActivityName dynamicky mení na základe aktivity.

Ak postup použije aktivitu viackrát, každá aktivita má jedinečnú inštanciu každej priradenej výstupnej premennej aktivity. Všetky premenné výstupu aktivity, ktoré sú k dispozícii na použitie v postupe, sa automaticky zobrazia na table Globálne vlastnosti , keď do postupu zavediete aktivitu, a tiež na table Vlastnosti pre priradenú aktivitu.

Dostupné premenné výstupu aktivity sú:

Menu.OptionEntered: Ukladá možnosť ponuky, ktorú volajúci vybral počas inštancie aktivity ponuky. Toto je jedna číslica od 0 do 9.
CollectDigits.DigitsEntered: Ukladá číslice zadané volajúcim počas inštancie aktivity Collect Digits. Počet číslic závisí od konfigurácie aktivity.
HTTPRequest.HTTPStatusCode: Ukladá stavový kód prijatý pri pokuse o požiadavku HTTP.
HTTPRequest.HTTPResponseBody: Ukladá odpoveď po úspešnom spustení požiadavky HTTP.
HTTPRequest.ResponseHeaders: Ukladá hlavičky, ktoré sa odosielajú ako súčasť požiadavky HTTP.
VirtualAgent.IntentTriggered: Ukladá zámer, ktorý spustil konverzáciu, aby bol spracovaný alebo eskalovaný.
GetQueueInfo.EWT: Ukladá hodnotu odhadovaného času čakania pre vybratý front.
GetQueueInfo.PIQ: Uloží hodnotu pozície vo fronte pre vybratý front.

Globálne premenné v nástroji Flow Designer

Globálne premenné sú vlastné premenné, ktoré môžete zobraziť a získať k nim prístup pri vytváraní postupov. Správca vytvára globálne premenné v module Provisioning v riadiacom centre. Ďalšie informácie nájdete v časti Globálne premenné v príručke Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Ako vývojár toku môžete tieto premenné konzumovať podľa svojich požiadaviek. Tieto premenné môžete pridať do postupu. Globálnu premennú môžete tiež upraviť a odstrániť po jej pridaní do postupu.

Pridanie globálnej premennej do postupu

Ak chcete pridať viac premenných nad rámec maximálneho limitu, musíte odstrániť rovnaký počet existujúcich premenných. Ďalšie informácie o tom, ako odstrániť globálnu premennú, nájdete v téme Odstránenie globálnych premenných z postupu.

Počas vytvárania toku je možné inicializovať globálnu premennú typu String s maximálnou dĺžkou 256 znakov. Počas vykonávania toku je však možné premennú aktualizovať tak, aby obsahovala až 1024 znakov. Prekročenie tohto limitu môže mať nežiaduce správanie, ako sú zlyhania hovorov a neplatné hodnoty.

Pridanie globálnych premenných do postupu:

1	Prihláste sa do svojej organizácie zákazníkov pomocou adresy URL ovládacieho centra https://admin.webex.com/.
2	Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky. Zobrazí sa stránka Postupy.
3	Kliknite na ikonu Prejsť na návrhára postupov vedľa postupu. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
4	Na table Vlastnosti globálneho postupu sa posuňte nadol na časť Definícia premennej > Preddefinované premenné .
5	V časti Globálne premenné kliknite na položku Pridať globálne premenné. Zobrazí sa dialógové okno Pridanie globálnych premenných . Zobrazuje všetky globálne premenné, ktoré správca vytvoril v module Provisioning .
6	(Voliteľné) Pomocou poľa Hľadať globálne premenné môžete filtrovať a vyhľadávať požadované globálne premenné zo zoznamu.
7	Začiarknite políčka požadovaných globálnych premenných zo zoznamu a kliknite na tlačidlo Pridať. Systém zobrazí vybrané premenné v sekcii Globálne premenné . V predvolenom nastavení obsahuje každá premenná polia metaúdajov definované správcom, ako napríklad Reportable, Agent Viewable, Agent Editable a Desktop Label. Ak správca zmení hodnoty metaúdajov, kým sa globálna premenná používa, zmeny vykonané v riadiacom centre sa prejavia naprieč postupmi (s oneskorením vypršania platnosti vyrovnávacej pamäte 8 hodín).

Úprava globálnej premennej v postupe

Keď upravujete globálnu premennú, nemôžete zmeniť žiadnu hodnotu metaúdajov globálnej premennej v návrhárovi postupov. Predvolenú hodnotu však môžete zmeniť pomocou prepínacieho tlačidla Prepísať predvolenú hodnotu .

Úprava globálnej premennej v postupe:

1	Prihláste sa do svojej zákazníckej organizácie pomocou adresy URL ovládacieho centra https://admin.webex.com/.
2	Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky. Zobrazí sa stránka Postupy.
3	Kliknite na ikonu Prejsť na návrhára postupov vedľa postupu. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
4	Na table Vlastnosti globálneho postupu sa posuňte nadol na časť Definícia premennej > Preddefinované premenné .
5	Na paneli Globálna premenná kliknite na globálnu premennú a kliknite na úpravu () ikony. Zobrazí sa dialógové okno Úprava globálnych premenných . Zobrazuje podrobnosti o vybranej globálnej premennej, ako napríklad Typ premennej, Predvolená hodnota, Označenie pracovnej plochy a Upraviteľný agent.
6	(Voliteľné) Povoľte prepínacie tlačidlo Prepísať konfigurácie portálu na prepísanie existujúcich hodnôt, ktoré sú nakonfigurované v ovládacom centre. To vám umožní upraviť hodnoty polí, ako sú predvolená hodnota, viditeľnosť agenta, upraviteľný agent a označenie pracovnej plochy. Zadajte potrebnú hodnotu do poľa Predvolená hodnota podľa vybratého typu premennej. Ak je napríklad typ premennej boolovský, toto pole sa zobrazí ako rozbaľovací zoznam. Predvolená hodnota zadaná pre globálnu premennú reťazca typu, ktorý podlieha výkazníctvu agenta, nesmie prekročiť 256 znakov.
7	Vykonajte potrebné zmeny.
8	Kliknite na položku Uložiť.

Odstránenie globálnych premenných z postupu

Môžete odstrániť globálnu premennú, ktorá sa nepoužíva v žiadnom postupe.

Ak nemôžete odstrániť globálnu premennú, obráťte sa na správcu, aby povolil príznak funkcie na odstránenie globálnych premenných z postupu.

Odstránenie globálnej premennej z postupu:

1	Prihláste sa do svojej organizácie zákazníkov pomocou adresy URL riadiaceho centra # https://admin.webex.com/.
2	Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky. Zobrazí sa stránka Postupy.
3	Kliknite na ikonu Prejsť na návrhára postupov vedľa postupu. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
4	Na table Vlastnosti globálneho postupu sa posuňte nadol na časť Definícia premennej > Preddefinované premenné .
5	Na paneli Globálne premenné kliknite na ikonu odstránenia (x) globálnej premennej, ktorú chcete odstrániť. Zobrazí sa kontextová správa s výzvou na potvrdenie akcie.
6	Kliknite na položku Odstrániť. Vybratá globálna premenná sa tým odstráni zo zoznamu.

Premenné viditeľné na pracovnej ploche

Môžete nakonfigurovať nasledujúce typy premenných pre prichádzajúce automaticky prichádzajúce automaticky prichádzajúce okno a tablu Interakcia na pracovnej ploche pre prichádzajúce a odchádzajúce hlasové hovory:

Systémové premenné, ako napríklad telefónne číslo, DNIS (služba identifikácie vytočeného čísla), názov frontu a časový limit RONA
Globálne premenné, ktoré sa vytvárajú a spravujú v ovládacom centre.
Vlastné premenné toku, ktoré sa vytvárajú a spravujú v nástroji Flow Designer

Môžete nakonfigurovať iba tie premenné, ktoré sú označené ako Zobrazenie agenta.
Tieto premenné môžete nakonfigurovať pre nové postupy, ako aj pre existujúce postupy. V existujúcich postupoch sa však naďalej zobrazujú predvolené automaticky vyskakovacie premenné, ako napríklad telefónne číslo, DNIS a názov frontu. Pomocou tejto funkcie môžete tieto postupy upraviť a pridať ďalšie premenné.
Kroky na konfiguráciu premenných pre prichádzajúce vyskakovacie okno a tablu Interakcia pre prichádzajúce a odchádzajúce hovory sú rovnaké.
Musíte vytvoriť samostatné postupy pre scenáre prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov, aby ste nakonfigurovali premenné pre prichádzajúce vyskakovacie okno a tablu interakcie.

Prichádzajúce vyskakovacie okno na pracovnej ploche: Prichádzajúce vyskakovacie okno sa zobrazí, keď agent prijme prichádzajúci hovor alebo vytočí odchádzajúci hovor. Zobrazuje kľúčové informácie o zákazníkovi podľa premenných nakonfigurovaných v programe Flow Designer. Môžete nastaviť poradie vzhľadu každej z týchto premenných v prichádzajúcom kontextovom okne, ktoré môže zahŕňať ľubovoľnú kombináciu systémových, globálnych a vlastných premenných toku. Môžete tiež upraviť označenie týchto premenných na pracovnej ploche.; Môžete prispôsobiť označenie pracovnej plochy systémových premenných, ako sú napríklad Telefónne číslo a DNIS. Ďalšie informácie nájdete v téme Prispôsobenie systémových premenných.; Pre prichádzajúce a odchádzajúce hovory môžete vybrať minimálne tri a maximálne šesť premenných. Pri konzultovaných hovoroch by konzultovaný agent videl ďalšie tri premenné, ako napríklad meno agenta, číslo v adresári agenta a tím agenta, ktoré sú predvolene pridané do zoznamu.; Nie je možné nakonfigurovať premenné, ktoré obsahujú citlivé informácie v prichádzajúcom automaticky ukázanom okne na pracovnej ploche.; Ďalšie informácie o konfigurácii premenných pre prichádzajúce vyskakovacie okno nájdete v téme Konfigurácia premenných pre prichádzajúce vyskakovacie okno.

Tabla Interakcia: Tabla Interakcia na pracovnej ploche sa zobrazí potom, čo agent prijme prichádzajúci alebo odchádzajúci hovor. Zobrazuje informácie nastavené v premenných tably Interakcie, ktoré sú nakonfigurované v návrhárovi postupov. Môžete si vybrať maximálne 30 premenných. Na table interakcií môžete nastaviť poradie vzhľadu každej z týchto premenných, ktoré môže zahŕňať ľubovoľnú kombináciu systémových, globálnych a vlastných premenných toku. Môžete tiež upraviť označenie týchto premenných na pracovnej ploche.; Webex Pracovná plocha kontaktného centra momentálne nepodporuje preklad označení dynamických premenných.; Môžete prispôsobiť označenie pracovnej plochy systémových premenných, ako sú napríklad Telefónne číslo a DNIS. Ďalšie informácie nájdete v téme Prispôsobenie systémových premenných.; Ďalšie informácie o konfigurácii premenných pre tablu Interakcia nájdete v časti Konfigurácia premenných pre tablu Interakcia.

Konfigurácia premenných pre prichádzajúce vyskakovacie okno

Skôr než začnete

Nakonfigurujte premenné v kontextovom okne Prichádzajúce hovory pre prichádzajúce a odchádzajúce hovory.

Musíte vytvoriť premenné, ktoré chcete pridať do prichádzajúceho kontextového okna pracovnej plochy. Ďalšie informácie nájdete v témach Vytvorenie globálnej premennej a Vytvorenie vlastných premenných toku.
Premenné musíte označiť ako viditeľné pre agenta. Ďalšie informácie o tom, ako označiť globálnu premennú ako viditeľnú pre agenta, nájdete v časti Úprava globálnej premennej v postupe.

1	Prihláste sa do svojej zákazníckej organizácie pomocou adresy URL ovládacieho centra https://admin.webex.com/.
2	Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky. Zobrazí sa stránka Postupy.
3	Kliknite na ikonu Prejsť na návrhára postupov vedľa postupu. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
4	Na table Vlastnosti globálneho postupu otvorte časť Definícia premennej.
5	Kliknite na kartu Zobrazenie pracovnej plochy a poradie .
6	V časti Prichádzajúce vyskakovacie okno kliknite na položku Vybrať premenné pre prichádzajúce vyskakovacie okno. Zobrazí sa okno Vybrať premenné v prichádzajúcom kontextovom okne . Zobrazuje všetky premenné, ktoré zahŕňajú štyri predvolené systémové premenné, ako napríklad telefónne číslo, DNIS, názov frontu a časový limit RONA. V predvolenom nastavení sú vybraté systémové premenné, ako napríklad telefónne číslo, DNIS a názov frontu, ktorých začiarknutie môžete zrušiť pri pridávaní ďalších premenných.
7	Na filtrovanie zoznamu použite nasledujúce možnosti vyhľadávania: Zadajte niekoľko slov do poľa Premenné vyhľadávania na vyhľadanie konkrétnej premennej podľa jej názvu. Vyberte typ premennej z rozbaľovacieho zoznamu Vybrať typ premennej. Zoznam sa automaticky vyplní premennými podľa vašich kritérií.
8	Začiarknite políčka premenných, ktoré chcete vybrať pre prichádzajúce vyskakovacie okno. Môžete si vybrať minimálne tri a maximálne šesť premenných.
9	Kliknite na položku Uložiť. Tento krok môžete preskočiť, ak povolíte prepínacie tlačidlo automatického ukladania . Vybraté premenné sa zobrazia v časti Prichádzajúce vyskakovacie okno .
10	Použite ikonu rukoväte () vedľa premennej, môžete ju presúvať nahor a nadol v zozname a nastaviť poradie zobrazenia v prichádzajúcom kontextovom okne pracovnej plochy.
11	(Voliteľné) Kliknutím na ikonu x vedľa premennej odstránite túto premennú zo zoznamu.

Konfigurácia premenných pre tablu Interakcia

Skôr než začnete

Nakonfigurujte premenné na table Interakcia pre prichádzajúce a odchádzajúce hovory.

Musíte vytvoriť premenné, ktoré chcete pridať do prichádzajúceho kontextového okna pracovnej plochy. Ďalšie informácie nájdete v témach Vytvorenie globálnej premennej a Vytvorenie vlastných premenných toku.
Premenné musíte označiť ako viditeľné pre agenta. Ďalšie informácie o tom, ako označiť globálnu premennú ako viditeľnú pre agenta, nájdete v časti Úprava globálnej premennej v postupe.

1	Prihláste sa do svojej zákazníckej organizácie pomocou adresy URL ovládacieho centra https://admin.webex.com/.
2	Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky. Zobrazí sa stránka Postupy.
3	Kliknite na ikonu Prejsť na návrhára postupov vedľa postupu. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
4	Na table Vlastnosti globálneho postupu otvorte časť Definícia premennej.
5	Kliknite na kartu Zobrazenie a poradie pracovnej plochy .
6	V časti Tabla interakcií kliknite na položku Vybrať premenné na tablu Interakcie. Zobrazí sa okno Vybrať premenné na table Interakcie. Zobrazuje všetky premenné spolu so štyrmi systémovými premennými, ako sú telefónne číslo, DNIS, názov frontu a časový limit RONA.
7	Na filtrovanie zoznamu použite nasledujúce možnosti vyhľadávania: Zadajte niekoľko slov do poľa Premenné vyhľadávania na vyhľadanie konkrétnej premennej podľa jej názvu. Vyberte typ premennej z rozbaľovacieho zoznamu Vybrať typ premennej. Zoznam sa automaticky vyplní premennými podľa vašich kritérií.
8	Začiarknite políčka premenných, ktoré chcete vybrať pre tablu Interakcie. Môžete si vybrať maximálne 30 premenných.
9	Použite ikonu rukoväte () vedľa premennej, čím ju presuniete nahor a nadol v zozname a nastavíte poradie zobrazenia na table Interakcia na pracovnej ploche.
10	Kliknite na položku Uložiť. Tento krok môžete preskočiť, ak povolíte prepínacie tlačidlo automatického ukladania . Vybraté premenné sa zobrazia v časti Tabla interakcií.
11	(Voliteľné) Kliknutím na ikonu x vedľa premennej odstránite túto premennú zo zoznamu.

Premenné JSON

Premenné JSON sú vlastné tokové premenné typu JSON. Premenné JSON môžete vytvárať v programe Flow Designer. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie vlastných premenných toku.

Na ukladanie údajov do premennej JSON môžete použiť nasledujúce aktivity: Požiadavka HTTP, Analyzovať aNastaviť premennú .

V aktivitách HTTP a Parse môžete extrahovať údaje pomocou výrazu filtra cesty JSON a uložiť ich do premennej JSON.

V aktivite Nastaviť premennú môžete použiť premennú JSON v možnosti Nastaviť hodnotu nasledujúcimi spôsobmi:

Do textového poľa zadajte hodnotu JSON. Príklad:

{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" }

Použite výraz kamienka .

Použitie premenných JSON v kamienkovom výraze

Oddelený prístup Dot(.) Oddelený prístup môžete použiť vo výraze Pebble pre premennú JSON pri spracovávaní hovorov a riadení toku.

Syntax: {{ jsonVariableName.fieldName }} where,jsonVariableName.fieldName sa má vyhodnotiť ako pole v premennej JSON.

Ak v predchádzajúcom útržku vzorového kódu extrahujete zamestnanca na premennú s názvom empvar pomocou protokolu HTTP alebo Analyzovať:

použitím {{empvar.employeeCode}} získate hodnotu ako E1.
Prístup k indexu poľa JSON: Prístup k určitému indexu môžete získať z poľa JSON podobne ako Pebble Syntax. Ďalšie podrobnosti o prístupe k indexu v Pebble nájdete na stránke https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, napríklad:
```
{ "Zamestnanci" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Vývojár", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Vývojár", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] ] } } 
```
Ak extrahujete pole JSON zamestnancov do premennej nazývanej var pomocou protokolu HTTP alebo Analyzovať:
- Použite {{ var[0]}} na získanie podrobností o zamestnancovi Riraniho , ktorý je manažérom.
- Použite {{ var[1].directReports[0] }} na získanie podrobností o zamestnancovi Johna , ktorý je priamym podriadeným manažéra.
- Použitím {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} získate hodnotu ako John Irani.
- Použitím {{ var[0].preferredFullName }} získate hodnotu ako Romin Irani.

Použitie premennej JSON v požiadavke HTTP

Ak chcete použiť premennú JSON ako telo požiadavky požiadavky HTTP, použite najprv aktivitu Nastaviť premennú na konverziu premennej JSON na reťazec. Napríklad v časti Nastaviť nastavenie premennej aktivity premennej nastavte premennú jsonString s hodnotou ako {{ jsonVariable }}.

Túto premennú použite ako vstup do nastavení HTTP. Napríklad v časti Nastavenia požiadaviek HTTP nastavte telo požiadavky ako {{ jsonString }} .

Písanie výrazov

Väčšina polí na zadávanie textu v Návrhárovi postupov podporuje písanie výrazov. Výrazy nie sú povinné, ale umožňujú výkonné skriptovacie funkcie prostredníctvom premenných pre pokročilých používateľov. Ak nepotrebujete výrazy, môžete tiež zadať základný text a čísla do rovnakých vstupných polí pre jednoduché postupy.

Zalomte každý výraz do dvojitých zložených zátvoriek, ako je vidieť tu: {{Zadať výraz}}

Ak chcete napríklad skombinovať dve reťazcové premenné dohromady, musíte použiť {{var1+var2}}. Viac informácií nájdete na: https://pebbletemplates.io/.

Syntax šablóny kamienkov

Všetky vstupné polia v návrhárovi postupov používajú syntax výrazov s otvoreným zdrojovým kódom s názvom Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.

V šablónach kamienkov sú podporované symboly: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Ak chcete do výrazu zadať vlastné premenné, použite túto syntax: {{premenná}}

Podporované sú aj logické operátory. Ďalšie informácie nájdete v téme https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

Odporúčame, aby ste si pred použitím výrazov v návrhárovi postupov prečítali dokumentáciu šablóny kamienkov. Informácie o písaní výrazov nájdete v dokumentoch na: https://pebbletemplates.io/wiki/.

Napríklad v tomto prípade použitia základnej podmienky výraz skontroluje, či je AccountNumber volajúceho väčšie alebo rovné určitej hodnote. Na základe toho, ako sa výraz vyhodnotí pre dané vykonanie postupu, postup môže mať cestu True alebo False.

Vlastné kamienkové filtre

Časová pečiatka Epoch

Môžete použiť nasledujúce Pebble filtre na vrátenie epochálnej časovej pečiatky pre Teraz alebo daný reťazec dátumov:

Časová pečiatka epochy pre súčasnosť:

{{ now() | epocha }} => predvolené časové pásmo UTC a v sekundách {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => predvolené časové pásmo UTC a v milisekundách Príklad: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

Epoch Time Pečiatka pre konkrétny dátum:

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='rrrr-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => vlastný formát a v milisekundách {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='rrrr-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => vlastný formát s časovým pásmom a v milisekundách Príklad: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='rrrr-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='rrrr-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779

Overiť výrazy

Ak vstupné pole zistí, že sa používa výraz (t. j. zadá sa syntax {{ }}), v pravom dolnom rohu poľa sa zobrazí modrá ikona.

Kliknutím na modrú ikonu otvoríte modál, v ktorom môžete testovať a upravovať výraz, kým nedosiahnete požadovaný výsledok.

Modál testovacieho výrazu obsahuje nasledujúce polia:

Výraz: Zobrazuje výraz, ktorý bol pôvodne zadaný do vstupného poľa z konfigurácie aktivity.
Polia premenných: Každá premenná použitá vo výraze má podporné pole, do ktorého môžete zadať vzorovú hodnotu premennej. Zadajte hodnotu pre každú premennú a potom kliknutím na Testovať zobrazte výsledky, ak je výraz vykonaný so zadanými parametrami.

Ak chcete nastaviť premenné vo výraze, použite iba formát {{názov premennej}}. Napríklad {{NewPhoneContact.ANI}} je syntax premennej.
Výsledok: Zobrazí výsledok výrazu po kliknutí na tlačidlo Testovať. Ak sa výsledky líšia, ako sa očakávalo, upravte výraz podľa potreby. Ak vykonáte zmeny v konfigurácii, kliknutím na položku Použiť zmeny aktualizujte výraz v konfigurácii aktivity.

Šablóny postupov

Šablóny postupov sú predkonfigurované postupy a vedľajšie postupy, z ktorých každá je navrhnutá pre konkrétny prípad použitia. Šablóny postupov môžete použiť na rýchle vytváranie a publikovanie postupov a vedľajších postupov, pretože sú ľahko dostupné na plátne návrhára postupov. Pomocou šablón postupov môžu vývojári postupov začať vytvárať postupy s minimálnym časom a úsilím na začiatok.

Ak chcete vytvoriť postupy pomocou šablón postupov, vyberte požadovanú šablónu, prispôsobte ju svojim obchodným požiadavkám, overte, publikujte a začnite postup používať.

K dispozícii sú nasledujúce šablóny toku a vedľajšieho toku:

Ďalšie informácie o vytváraní postupov zo šablón postupov nájdete v téme Vytvorenie postupov zo šablón postupov.

Vytvorenie a správa postupov

Vytvorenie postupu

Postupy môžete vytvárať a spravovať pomocou modulu Zdroje smerovania. Pri navrhovaní postupu nemôže konzultovaná interakcia obsahovať aktivitu spätného volania so zdvorilosťou, spätnej väzby po skončení hovoru v prieskume ani aktivitu slepého prepojenia.

Ak počet uzlov pri vytváraní postupu prekročí 100, v návrhárovi postupov sa môže vyskytnúť latencia. V takýchto prípadoch odporúčame použiť funkcie reťazenia toku a dynamických premenných na rozdelenie veľkého toku na ľahko zvládnuteľné menšie postupy. Ďalšie informácie nájdete v téme Reťazenie postupov a kontakt frontu.

1	Prihláste sa do svojej zákazníckej organizácie pomocou adresy URL ovládacieho centra https://admin.webex.com/.
2	Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky. Zobrazí sa stránka Postupy .
3	Na stránke Postupy kliknite na položku Spravovať postupy. V rozbaľovacom zozname vyberte položku Vytvoriť postupy . Zobrazí sa Sprievodca vytvorením nového postupu s možnosťou výberu z možností Postup alebo Podtok.
4	Kliknite na položku Postup. Kliknutím na položku Vedľajší postup vytvorte čiastkový postup. Proces vytvárania čiastkového toku je podobný procesu vytvárania postupu.
5	Vyberte požadovanú možnosť na vytvorenie postupu: Začať odznova – túto možnosť použite na vytvorenie nového postupu od začiatku. Šablóny postupov – túto možnosť použite na vytvorenie postupu zo šablón postupov. Ďalšie informácie nájdete v časti Vytvorenie postupov zo šablón postupov. Importovať – túto možnosť použite na import postupov z lokálneho ukladacieho priestoru. Ďalšie informácie nájdete v téme Importujte postup.
6	Kliknite na položku Začať odznova.
7	Do poľa Názov postupu zadajte jedinečný názov. . Názov postupu nesmie obsahovať medzery. Jediný povolený špeciálny znak je _ (podčiarknutie). Povolená dĺžka je 80 znakov. Napríklad NewContact_01.
8	Kliknite na položku Vytvoriť postup. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
9	V časti Všeobecné nastavenia zadajte popis postupu. Popis nemôžete neskôr upraviť.
10	(Voliteľné) Nakonfigurujte nasledujúce nastavenia v časti Nastavenia diagramu. Zakrivené prepojenia – umožňuje alebo zakázať prepínanie medzi zakrivenými prepojeniami a prepojeniami s pravým uhlom pre každý postup. Môžete povoliť zakrivené prepojenia, aby ste zlepšili zobrazenie prepojenia medzi aktivitami. V zložitých tokoch poskytujú zakrivené články lepšiu čitateľnosť v porovnaní s priamkami, ktoré majú tendenciu sa prekrývať. Farba odkazu – vyberte farbu z rozbaľovacej palety farieb na označenie prepojení. Farba cesty chyby – vyberte farbu z rozbaľovacej palety farieb, aby ste označili cesty k chybám. Farba výberu – vyberte farbu z rozbaľovacej palety farieb, aby ste označili vybraté prepojenie a súvisiace aktivity. Hrúbka – zadajte hodnotu, ktorá sa má zväčšiť alebo zmenšiť hrúbka prepojenia a pripojených aktivít. Hrúbka sa meria v pixeloch a predvolená hodnota je 1 pixel. Maximálna podporovaná hrúbka sú 3 pixely.
11	Na vytvorenie postupu vykonajte nasledujúce úlohy: Konfigurácia aktivít a udalostí návrhára postupov Zapnutie alebo vypnutie možnosti automatického ukladania Kopírovanie a vkladanie aktivít Overenie postupu Publikovanie postupu

Vytvorenie postupov zo šablón postupov

Šablóny postupov vám poskytujú pripravené postupy pre bežné prípady použitia. Vytvorenie postupov zo šablón postupov:

1	Prihláste sa do ovládacieho centra.
2	Prejdite do časti Služby > kontaktné centrum.
3	Na navigačnej table Centrum kontaktov kliknite na položku Zákaznícka skúsenosť > toky .
4	Na stránke Postupy kliknite na položku Spravovať postupy a kliknite na rozbaľovací zoznam Vytvoriť postupy . Zobrazí sa Sprievodca vytvorením nového postupu s možnosťou výberu z možností Postup alebo Podtok.
5	Kliknite na položku Postup. Ak chcete vytvoriť vedľajší postup, kliknite na položku Vedľajší postup. Proces vytvárania čiastkového toku je podobný procesu vytvárania postupu.
6	V časti Vyberte metódu kliknite na položku Šablóny postupov.
7	Vyberte šablónu z dostupného zoznamu šablón. Kliknite na položku Ďalej. Kliknutím na Zobraziť podrobnosti zobrazíte podrobnú ukážku šablóny. Ďalšie informácie nájdete v časti Zobraziť podrobnosti o šablóne toku.
8	V poli Názov postupu zadajte jedinečný názov postupu. Dodržujte konvencie pomenovania.
9	Kliknite na položku Ďalej. Vytvorili ste nový postup zo šablóny postupu. Ďalšie informácie o postupoch a o tom, či postupy vyžadujú pred testovaním ďalšiu konfiguráciu, použite prepojenia dostupné v zozname šablón postupov. Pozrite si tému Zobrazenie podrobností o šablóne toku

Čo robiť ďalej

Prispôsobte aktivity a udalosti v postupe podľa svojich požiadaviek. Overte a publikujte postup.

Zobrazenie podrobností o šablóne toku

Ak chcete zobraziť ďalšie podrobnosti o konkrétnej šablóne:

Na stránke kolekcie šablón vyberte požadovanú šablónu.

Kliknite na Zobraziť podrobnosti. Zobrazí sa stránka Podrobnosti šablóny.

Na hornom paneli sa zobrazuje náhľad zvolenej šablóny. Kliknutím na ikonu celej obrazovky otvoríte šablónu na celú obrazovku. Vyberte konkrétne časti šablóny a približujte a odďaľujte. V prípade potreby môžete prepínať medzi hlavným tokom a tokom udalostí.
Dolná tabla obsahuje nasledujúce časti, ktoré poskytujú podrobné informácie o vybratej šablóne postupu:
- Popis: Stručný opis a účel šablóny.
- Podrobnosti: Kľúčové vlastnosti šablóny.
- Predpoklady: Kroky, ktoré musíte nakonfigurovať, aby šablóna postupu fungovala podľa očakávania.
- Členenie toku: Podrobnosti o tom, ako sa postup začne, čo sa stane v postupe a ako sa postup skončí.
- Použité aktivity: Zoznam rôznych aktivít použitých v konkrétnej šablóne.
- Ďalšie podrobnosti: Ďalšie podrobnosti o šablóne postupu.

Čo robiť ďalej

Kliknite na Vybrať šablónu a pokračujte vo vybranej šablóne.

Možnosti kontextovej ponuky

Návrhár postupov má kontextovú ponuku pre ďalšie akcie. Ak chcete spustiť kontextovú ponuku, zo stránky Postupy vyberte postup a otvorte postup v module Návrhár postupov. Umiestnite kurzor myši na názov postupu. Zobrazí sa ponuka s nasledujúcimi možnosťami:

Upraviť názov – používa sa na premenovanie postupu.
Exportovať – používa sa na export postupu.
Importovať – používa sa na import postupu.
Odstrániť – používa sa na odstránenie postupu.
Zobraziť históriu verzií – používa sa na zobrazenie podrobností o verzii postupu.

Úprava premenných toku

Premennú nie je možné upravovať, keď sa používa. Po vytvorení premennej nie je možné typ premennej upraviť.

1	Prihláste sa do svojej zákazníckej organizácie pomocou adresy URL ovládacieho centra - https://admin.webex.com/.
2	Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky. Zobrazí sa stránka Postupy.
3	Kliknite na ikonu Prejsť na návrhára postupov vedľa postupu, ktorý chcete upraviť. Postup sa otvorí v okne návrhára postupov.
4	Kliknite na značku premennej na table Vlastnosti globálneho toku. V kontextovom okne sa zobrazí súhrn informácií o premennej.
5	Kliknite na Upraviť v pravom hornom rohu vyskakovacieho okna.
6	Vyberte premennú, ktorá sa v postupe nepoužije.
7	Vykonajte potrebné zmeny v názve, popise, hodnote a konfigurácii premennej.

Úprava postupu

Na úpravu postupu použite prepínacie tlačidlo Upraviť . Ak zapnete prepínacie tlačidlo, iní vývojári postupov nebudú môcť postup upravovať súčasne. Keď otvoríte postup, predvolene sa prepne do režimu iba na čítanie. Zapnite prepínacie tlačidlo Upraviť a upravte postup.

Návrhár postupov vám teraz umožňuje označiť premenné, ktoré obsahujú citlivé informácie, ako zabezpečené. Keď otvoríte existujúci postup, ktorý obsahuje premenné Flow, zobrazí sa výzva na kontrolu a označenie týchto premenných ako zabezpečených podľa vašich požiadaviek. Ďalšie informácie o zabezpečených premenných nájdete v časti Zabezpečené premenné.

Prihláste sa do svojej zákazníckej organizácie pomocou adresy URL ovládacieho centra - https://admin.webex.com/.

Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky.

Zobrazí sa stránka Postupy a zobrazí sa zoznam postupov s nasledujúcimi poľami:

Názov poľa	Popis
Názov toku	Názov postupu tak, ako je nakonfigurovaný v aplikácii Návrhár postupov. Názov postupu musí byť jedinečný.
Popis	Popis postupu tak, ako je nakonfigurovaný v aplikácii Návrhár postupov.
Stav	Označuje, či je postup publikovaný alebo je stále vo fáze konceptu.
Dátum poslednej úpravy	IDate a čas poslednej úpravy postupu.

Kliknite na ikonu Prejsť na návrhára postupov vedľa postupu, ktorý chcete upraviť. Postup sa otvorí v okne návrhára postupov.

Ak vybratý postup obsahuje premenné toku, zobrazí sa výzva na označenie premenných ako zabezpečených.

Úpravy postupu môžete vykonať iba vtedy, ak je povolené prepínacie tlačidlo Upraviť dňa. Ak je prepínacie tlačidlo Upraviť zapnuté nastavené na možnosť vypnuté, postup sa zobrazí v režime iba na čítanie.

Kliknutím na tlačidlo Prejsť vyberte zabezpečené premenné otvorte dialógové okno Upraviť zabezpečené premenné .

Môžete zatiaľ kliknúť na Preskočiť , ak chcete pokračovať v úprave vybratého postupu bez označenia zabezpečených premenných. Toto dialógové okno sa zobrazí pri ďalšej úprave postupu.

Začiarknite políčko Už túto správu nezobrazovať, ak chcete natrvalo preskočiť proces výberu vybratého postupu.

Táto funkcia momentálne nie je podporovaná.

Začiarknite políčka premenných, ktoré obsahujú citlivé informácie, a kliknite na tlačidlo Uložiť.

Okno návrhára postupov zobrazuje vybraté premenné s ikonou zámku vedľa názvov premenných.

Vybratý postup sa otvorí v režime iba na čítanie.

Povoľte prepínacie tlačidlo Upraviť , ak chcete vykonať akékoľvek zmeny v postupe.

Podľa potreby upravte postup konceptu.

Keď upravíte postup, konzultačná interakcia nemôže obsahovať aktivitu spätného volania so zdvorilosťou, spätnej väzby po skončení hovoru v prieskume ani slepého prepojenia.

Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte postup, ak vypnete prepínacie tlačidlo automatického ukladania .

Vyhľadávanie entít v postupe

Funkcia vyhľadávania v nástroji Flow Designer umožňuje vývojárom postupov vyhľadávať entity v postupe a rýchlo pristupovať k ich polohám. V prípade postupov, ktoré sú prepracovanejšie a zložitejšie, použite túto schopnosť vyhľadávania, aby ste sa vyhli manuálnemu úsiliu pri hľadaní požadovaných entít.

Pomocou tejto funkcie vyhľadávania môžete v postupe prehľadávať nasledujúce entity:

Názvy, popisy a vstupy aktivít
Názvy premenných
Kamienkové výrazy
Vlastnosti prietoku

Voľný text môžete nájsť a nahradiť v poliach, ako sú napríklad textové vstupy, popisy, kamienkové výrazy atď.

1	Prihláste sa do svojej zákazníckej organizácie pomocou adresy URL ovládacieho centra - https://admin.webex.com/.
2	Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky. Zobrazí sa stránka Postupy.
3	Kliknite na ikonu Prejsť na návrhára postupov vedľa postupu, ktorý chcete upraviť. Postup sa otvorí v okne návrhára postupov.
4	Do vyhľadávacieho poľa, ktoré sa zobrazí v pravom hornom rohu, zadajte kľúčové slovo (názov aktivity, názov premennej alebo reťazec) a stlačte kláves Enter. Prípadne môžete vyhľadávacie pole spustiť pomocou klávesových skratiek: Cmd + K (pre macOS) a ctrl + k (pre Windows). Výsledky vyhľadávania sa zobrazia na samostatnom vyhľadávacom paneli na ľavej strane obrazovky.
5	(Voliteľné) Vyberte jeden alebo viac typov entít z rozbaľovacieho zoznamu na filtrovanie výsledkov vyhľadávania.
6	Ak chcete vyhľadať a nahradiť text, postupujte takto: Zadajte slovo do poľa Nahradiť , aby ste nahradili vybraté kľúčové slovo. Môžete buď vybrať jednotlivé výsledky vyhľadávania a nahradiť ich zadaným kľúčovým slovom, alebo kliknúť na tlačidlo Nahradiť všetko () na nahradenie všetkých výskytov v postupe.

Použitie označení verzií na postup

Odporúčame vám postupovať podľa osvedčených postupov pridávania štítkov verzií a vytvoriť životný cyklus postupu v rôznych fázach, ako je vývoj, testovanie a aktívny život, aby ste získali lepšiu kontrolu pri riadení výrobného toku. Namiesto použitia zmien priamo na postup môžete postup publikovať po fázach pred nasadením postupu do produkcie. Táto funkcia vám pomôže vyhnúť sa prepísaniu aktuálneho toku v produkcii.

Keď publikujete postup, môžete k novej verzii postupu okrem názvu postupu priradiť aj štítok verzie, napríklad "Live", "Test" alebo "Dev". To dáva možnosť pripojiť rôzne verzie toho istého toku k rôznym vstupným bodom alebo aktivite GoTo. Najnovší je predvolený štítok verzie, ktorý nemôžete odstrániť z verzie postupu. Spolu s najnovšími verziami môžete použiť akýkoľvek iný štítok verzie.

Okrem toho môžete k vstupnému bodu pripojiť viacero verzií toho istého postupu. Počas konfigurácie vstupného bodu môžete vybrať postup spolu s jedným z jeho priradených označení verzie.

Logiku toku môžete dynamicky upraviť aj prístupom k označeniam verzií v rámci postupu pomocou premennej NewPhoneContact (podrobnosti nájdete v časti Spustenie postupu ). Premenná NewPhoneContact.FlowVersionLabel zobrazuje aktuálne vykonávaný štítok verzie toku: či už "Dev", "Test", "Live" alebo "Najnovšie". Použitie označenia verzie toku umožňuje vytvorenie vlastnej logiky, ktorá je prispôsobená konkrétnemu označeniu verzie postupu.

Keď otvoríte postup v režime úprav, uvidíte publikovanú verziu konceptu z najnovšej verzie postupu. Keď publikujete túto konceptovú verziu, priradí k nej označenie najnovšej verzie. V danom čase je k jednému postupu priradený štítok najnovšej verzie. Zodpovedá to poslednej publikovanej verzii postupu.

Skôr než začnete

Postup musíte publikovať aspoň raz.

1	Prihláste sa do svojej zákazníckej organizácie pomocou adresy URL ovládacieho centra - https://admin.webex.com/.
2	Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky. Zobrazí sa stránka Postupy.
3	Kliknite na ikonu Prejsť na návrhára postupov vedľa postupu, ktorý chcete upraviť. Postup sa otvorí v okne návrhára postupov.
4	Upravte postup.
5	Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte postup, ak vypnete prepínacie tlačidlo automatického ukladania .
6	Zapnite prepínacie tlačidlo Overenie , aby ste povolili publikovanie.
7	Kliknite na položku Publikovať.
8	(Voliteľné) V dialógovom okne Publikovať postup zadajte poznámku o verzii alebo ľubovoľných informáciách, ktoré chcete zdieľať s inými vývojármi postupov.
9	V predvolenom nastavení je možnosť Najnovšie vybratá ako štítok verzie, ktorý označuje najnovšiu verziu postupu. Na flow verziu, napríklad live, dev alebo test, môžete použiť viaceré označenia verzií z rozbaľovacieho zoznamu Add Version Label . Ak je štítok konkrétnej verzie už priradený k vstupnému bodu, vedľa tohto štítka verzie v rozbaľovacom zozname sa zobrazí upozornenie, že štítok je priradený k vstupnému bodu.
10	Kliknite na položku Publikovať. Po výbere jedného alebo viacerých vhodných označení verzií a publikovaní môžete túto verziu postupu použiť pri priraďovaní k vstupnému bodu.
11	(Voliteľné) Kliknutím na ikonu časovača vedľa čísla verzie zobrazíte históriu verzií postupu. Zobrazí sa modál histórie verzií , ktorý zobrazuje nasledujúce podrobnosti o aktívnych verziách a iných verziách postupu: Čas zverejnenia Číslo verzie Štítok verzie (ak je použitý) Posledná úprava Publikovať poznámku Na filtrovanie tabuľky použite niektorý z nasledujúcich atribútov vyhľadávania kľúčových slov: Číslo verzie Štítky verzií Vydal Publikovať poznámku Dátum uverejnenia Kliknutím na ikonu Zobraziť ľubovoľného riadka zobrazíte postup publikovaný vo vybratej verzii.
12	(Voliteľné) Kliknutím na ikonu Zobraziť ľubovoľného riadka zobrazíte postup publikovaný vo vybratej verzii. Ak sa rozhodnete upraviť pri zobrazení staršej verzie postupu, prepíše aktuálny koncept touto konkrétnou verziou postupu.

Po použití príslušného označenia verzie na postup môžete pri vytváraní frontu vybrať túto verziu postupu.

Zapnutie alebo vypnutie možnosti automatického ukladania

1	Prihláste sa do svojej organizácie zákazníkov pomocou adresy URL ovládacieho centra - https://admin.webex.com/.
2	Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky. Zobrazí sa stránka Postupy.
3	Ak chcete vytvoriť tok, kliknite na položku Nové.
4	Ak chcete upraviť existujúci postup, kliknite na ikonu Prejsť na návrhára postupov vedľa postupu, ktorý chcete upraviť. Postup sa otvorí v okne návrhára postupov.
5	Ak chcete povoliť možnosť automatického ukladania, nastavte prepínacie tlačidlo Automatické ukladanie na hodnotu ZAP.
6	Vypnutie možnosti automatického ukladania: Nastavte prepínacie tlačidlo Automatické ukladanie na hodnotu VYPNUTÉ. Zobrazí sa výzva na potvrdenie akcie. Kliknite na položku Zakázať automatické ukladanie. Po vypnutí možnosti automatického ukladania uložte zmeny manuálne. V opačnom prípade stratíte zmeny vykonané v postupe.

Kopírovanie a vkladanie aktivít

Ako vývojár toku môžete skopírovať a vložiť aktivitu alebo skupinu aktivít v rovnakom toku, aby ste tieto aktivity nemuseli nakonfigurovať úplne od začiatku. Na tento účel môžete naraz vybrať jednu aktivitu alebo skupinu aktivít a znova ich použiť v tom istom toku. Pri kopírovaní aktivít systém vytvorí duplikáty týchto aktivít a skopíruje všetky nakonfigurované nastavenia a prepojenia.

1	Prihláste sa do svojej zákazníckej organizácie pomocou adresy URL ovládacieho centra - https://admin.webex.com/.
2	Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky. Zobrazí sa stránka Postupy.
3	Ak chcete vytvoriť postup, kliknite na položku Spravovať postupy > Vytvoriť postupy.
4	Ak chcete upraviť existujúci postup, kliknutím na ikonu Prejsť na návrhára postupu vedľa postupu postup otvorte postup.
5	Vykonajte niektorý z týchto krokov: Ak chcete kopírovať a duplikovať jednu aktivitu, vyberte aktivitu, ktorú chcete kopírovať, a kliknite na ikonu kopírovania (). Ak chcete kopírovať a duplikovať viaceré aktivity, stlačte kláves Shift, vyberte aktivity, ktoré chcete zoskupiť, a kliknite na ikonu kopírovania (). Prípadne môžete stlačiť klávesy Ctrl + C na klávesnici, ak chcete kopírovať vybraté aktivity a stlačením klávesov Ctrl + V prilepte vložte aktivity na plátno.
6	Podľa požiadaviek zmeňte usporiadanie skopírovaných aktivít.

Overenie postupu

Overíte postup, aby ste sa uistili, že ste nakonfigurovali všetky povinné polia A že štruktúra toku je platná. Overenie nedokáže určiť, ako systém vykoná postup v čase spustenia, a nezaručuje, že postup prebehne podľa očakávania.

Po úspešnom overení nechajte zapnuté tlačidlo Overenie . Postup nemôžete publikovať, kým overenie nebude úspešné.

1	Prihláste sa do svojej zákazníckej organizácie pomocou adresy URL ovládacieho centra - https://admin.webex.com/.
2	Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky. Zobrazí sa stránka Postupy.
3	Kliknite na ikonu Prejsť na návrhára postupov vedľa postupu, ktorý chcete overiť. Postup sa otvorí v okne návrhára postupov.
4	Nastavte prepínač overenia na možnosť Zapnuté. Spustí sa overenie a v okne sa zobrazia chyby. Počas overovania systému systém zobrazuje chyby nasledujúcimi spôsobmi: Tlačidlo Chyby toku: Vedľa prepínača Overovanie sa zobrazí červené tlačidlo, ktoré zobrazuje počet aktívnych chýb. Ak sa nevyskytujú žiadne chyby (Chyby toku: 0), tlačidlo je zelené. Štýl chýb aktivity: Ak má aktivita chyby konfigurácie, aktivita sa zobrazí s červeným obrysom a červenou ikonou informácií v pravom hornom rohu. Kliknutím na túto ikonu zobrazíte kontextový popis, ktorý sumarizuje všetky chyby v aktivite. Po odstránení chyby aktivita stratí štýl chyby v reálnom čase. Okno s podrobnosťami overenia: Toto kontextové okno uchováva priebežný zoznam aktívnych chýb v postupe. Toto okno môžete presúvať a presúvať po plátne. Kliknutím na ikonu Zavrieť v pravom hornom rohu okno zatvoríte. V tomto okne sú dve časti: Časť Chyby toku: Táto časť obsahuje zoznam všetkých aktívnych chýb v toku a rozdeľuje ich podľa aktivity. Pred publikovaním postupu musíte vyriešiť všetky tieto chyby. Ďalšie informácie nájdete v téme Kódy chýb návrhára postupov. Časť Odporúčania: V tejto časti sú uvedené najvhodnejšie postupy a pripomenutia týkajúce sa vytvárania postupov. Hoci by ste mali zvážiť tieto položky pred publikovaním postupu, odporúčania sa nevyžadujú. Ak nechcete, aby sa odporúčania zobrazovali, kliknutím na položku Odmietnuť odporúčania zoznam skryjete. Zoznam zostane skrytý, kým nezavriete okno Overovacie podrobnosti a znova ho neotvoríte.
5	Ak zavriete okno Overovacie podrobnosti a chcete ho znova otvoriť, kliknite na tlačidlo Chyby postupu .
6	Voliteľné. Ak sa vyskytnú chyby, nastavte prepínač overenia na možnosť Vypnuté. Musíte opraviť chyby a znova spustiť overenie. Overenie toku nedokáže vyhodnotiť funkcie ani skontrolovať, či sa premenné vyriešia na očakávané hodnoty. Kontroluje iba štrukturálne chyby. Dôkladne skontrolujte svoje premenné, aby ste sa uistili, že fungujú podľa očakávania.

Kopírovanie postupu

1	Prihláste sa do svojej organizácie zákazníkov pomocou adresy URL ovládacieho centra - https://admin.webex.com/.
2	Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky. Zobrazí sa stránka Postupy.
3	Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa postupu, ktorý chcete kopírovať, a potom kliknite na položku Kopírovať. Názov skopírovaného postupu má tento formát: Copy_FlowName_FlowID kde Názov postupu je názov pôvodného postupu a FlowID je jedinečný identifikátor pôvodného postupu.
4	Otvorte skopírovaný postup v návrhárovi postupov a upravte názov.

Export postupu

Ak chcete extrahovať definíciu postupu ako súbor JSON, použite možnosť Export. Neskôr môžete importovať súbor JSON a vytvoriť rovnaký postup v inom nájomníkovi. Ak chcete importovať postup, pozrite si tému Importujte postup.

1	Prihláste sa do svojej zákazníckej organizácie pomocou adresy URL ovládacieho centra - https://admin.webex.com/.
2	Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky. Zobrazí sa stránka Postupy.
3	Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa postupu, ktorý chcete exportovať, a potom kliknite na položku Exportovať.
4	V dialógovom okne, ktoré sa otvorí, vyberte položku Uložiť a kliknutím na tlačidlo OK stiahnite súbor postupu. Súbor sa stiahne do lokálneho systému s existujúcim názvom súboru vo formáte JSON.

Import postupu

Ak chcete importovať postup do nájomníka, použite možnosť Importovať. Pred importom musíte postup exportovať ako súbor JSON od iného nájomníka. Ak chcete exportovať postup, pozrite si tému Exportujte postup.

Ak chcete znova použiť existujúci postup v rámci toho istého nájomníka, použite možnosť Kopírovať. Ďalšie informácie nájdete v téme Kopírovanie postupu.

1	Prihláste sa do svojej zákazníckej organizácie pomocou adresy URL riadiaceho centra - https://admin.webex.com/.
2	Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky. Zobrazí sa stránka Postupy.
3	V časti Spravovať postupy kliknite na položku Importovať. V lokálnom systéme vyberte súbor postupu, ktorý je vo formáte JSON.
4	Kliknutím na tlačidlo Otvoriť importujte súbor. Postup sa importuje do nájomníka. Postup môžete importovať iba vo formáte JSON. Aby bol import úspešný, musí byť súbor JSON platným postupom. Môžete importovať súbor s veľkosťou až 10 MB.

Čo robiť ďalej

Postup môžete upraviť alebo publikovať. Ďalšie informácie nájdete v časti Práca s postupmi.

Publikovanie postupu

Postup môžete publikovať po tom, ako ho systém overí a zistí, že neobsahuje chyby. Publikovaný postup môžete použiť v téme Stratégie smerovania vstupného bodu.

Pred zverejnením postupu sa uistite, že ste s konfiguráciou úplne spokojní a že postup je vhodný na použitie v živých interakciách s kontaktným centrom. Úprava publikovaného postupu nie je plne podporovaná.

Tlačidlo Publikovať postup je vypnuté, pokiaľ je vypnutý prepínač overovania . Tlačidlo Publikovať postup zostane vypnuté, ak sa v postupe vyskytnú aktívne chyby.

Po kliknutí na tlačidlo Publikovať postup sa zobrazí okno s potvrdením postupu publikovania. Pred publikovaním postupu skontrolujte, či všetky výrazy fungujú a či sa postup správa podľa potreby.

Ak sa vyskytne chyba:

Zobrazí sa okno s upozornením s identifikátormi sledovania a toku. Ak potrebujete pomoc s chybami, obráťte sa na podporu spoločnosti Cisco. Podpora vyžaduje identifikátor sledovania.
Kliknite na tlačidlo Skúsiť zverejniť tlačidlo.

1	Prihláste sa do svojej zákazníckej organizácie pomocou adresy URL ovládacieho centra - https://admin.webex.com/.
2	Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky. Zobrazí sa stránka Postupy.
3	Kliknite na ikonu Prejsť na návrhára postupov vedľa postupu, ktorý chcete publikovať. Postup sa otvorí v okne návrhára postupov.
4	Kliknutím na položku Publikovať publikujte postup. Ak sa postup úspešne zverejní, zobrazí sa hlásenie s potvrdením.
5	Vyberte jednu z nasledujúcich možností: Kliknite na položku Zavrieť tok > Odhlásiť sa, ak ste dokončili kontrolu publikovaného postupu a chcete sa odhlásiť z návrhára postupov. Kliknite na položku Vrátiť sa do postupu, ak chcete skontrolovať alebo upraviť publikovaný postup. Úprava publikovaného postupu môže mať vplyv na živé interakcie kontaktného centra, ak je postup priradený k stratégiám smerovania vstupného bodu.

Odstránenie postupu

Ak má postup stav Publikované, môže byť súčasťou konfigurácie stratégie smerovania. Pred odstránením postupu sa uistite, že viete, kde sa postup používa. V opačnom prípade by ste mohli ovplyvniť živé interakcie s kontaktným centrom.

1	Prihláste sa do svojej organizácie zákazníkov pomocou adresy URL ovládacieho centra - https://admin.webex.com/.
2	Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky. Zobrazí sa stránka Postupy.
3	Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa postupu, ktorý chcete odstrániť, a potom kliknite na položku Odstrániť.
4	Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno .

Stratégie smerovania vstupných bodov

Stratégia smerovania vstupného bodu je konfigurácia, ktorá riadi správanie kontaktu pri smerovaní, keď kontakt dosiahne vstupný bod. Keď kontakt príde do vstupného bodu, smerovací nástroj skontroluje, ktorá stratégia smerovania vstupného bodu je v danom čase aktívna a sleduje túto konfiguráciu.

Časť Ovládanie hovorov konfigurácie stratégie smerovania vstupného bodu umožňuje vybrať postup, ktorý riadi skúsenosti volajúcich počas ich interakcie. Pomocou aplikácie Návrhár postupov môžete nakonfigurovať komplexný postup, ktorý riadi počiatočné spracovanie hovoru v IVR, ako aj prostredie frontu po zaradení kontaktu do frontu.

Vyberte postup z rozbaľovacieho zoznamu Postup a označte postup, ktorý riadi tento komplexný hovor počas časového intervalu zadaného v stratégii smerovania. Z tohto rozbaľovacieho zoznamu sú k dispozícii iba postupy, ktoré boli publikované v aplikácii Návrhár postupov.

Postupy sú k dispozícii len pre telefónne vstupné body. Zo stratégie smerovania vstupného bodu nemôžete prepísať žiadne nastavenia v postupe.

Stratégie smerovania frontu

Stratégia smerovania frontu je konfigurácia, ktorá riadi správanie smerovania kontaktu, keď sa kontakt dostane do frontu. Keď kontakt príde do frontu, smerovací nástroj skontroluje, ktorá stratégia smerovania frontu je v danom čase aktívna a sleduje túto konfiguráciu.

Zákazníci, ktorí majú stratégie smerovania frontu v Webex kontaktnom centre, k nim majú prístup, ale nemôžu vytvárať nové stratégie. Odporúčame, aby všetci zákazníci prešli svoje konfigurácie do frontov.

Vytváranie a správa vedľajších postupov

Flow designer poskytuje mechanizmus na modularizáciu veľkých tokov do série menších logických tokov nižšej zložitosti. Vedľajšie postupy sú menšie postupy, ktoré môžete použiť vo viacerých postupoch na dosiahnutie konkrétnej úlohy. Vďaka tomu sú toky modulárnejšie a ľahšie sa spravujú v menších kusoch, čím sa predchádza zložitosti, ktorá vzniká pri vytváraní väčších tokov. Nasledujú niektoré z dôležitých charakteristík čiastkových tokov:

Vedľajšie postupy môžete vytvoriť na úrovni organizácie a sprístupniť ich interne. Môžete napríklad zobraziť a vyvolať vedľajšie postupy, ktoré sú k dispozícii v rámci tej istej organizácie. Na jednu organizáciu môžete vytvoriť maximálne 200 vedľajších postupov.
Vedľajší postup môžete vyvolať zvnútra postupu na spustenie logiky bez prepojenia na vstupný bod alebo opustenia hlavného postupu.
Vedľajšie postupy môžete opakovane použiť viackrát v hlavnom toku alebo v rámci hlavných postupov v rámci organizácie.
Môžete prenášať premenné medzi nadradeným tokom a vedľajšími tokmi a mapovať vstupné a výstupné premenné z hlavného toku do vedľajšieho toku a opačným spôsobom. Vďaka tomu sú tieto premenné použité v čiastkovom toku nezávislé od premenných použitých v nadradenom toku, ktorý vyvoláva čiastkový tok.

Globálne premenné nemôžete odovzdať vo vedľajšom postupe. Ako alternatívne riešenie však môžete odovzdať globálne premenné do vedľajšieho toku cez lokálnu premennú.
Vedľajší postup môžete publikovať nezávisle. Zmeny vykonané vo vedľajšom postupe sa však prejavia až po opätovnom publikovaní hlavného postupu.
K vedľajšiemu postupu môžete pripojiť označenie verzie, napríklad Live, Dev a Test, aby ste mohli vykonať komplexné testovanie hlavného postupu v príslušných prostrediach.
Z hlavných tokov sa musia vyvolať čiastkové toky. Z vedľajšieho postupu nemôžete vyvolať ďalší vedľajší postup.
Vedľajší postup nemôžete prepojiť so vstupným bodom ani stratégiou smerovania frontu.
Vedľajšie postupy môžete importovať a exportovať nezávisle.

Vytvorenie vedľajšieho postupu

Vedľajšie postupy môžete vytvárať a spravovať v ovládacom centre.

1	Prihláste sa do svojej zákazníckej organizácie pomocou adresy URL riadiaceho centra - https://admin.webex.com/.
2	Prejdite na Kontaktné centrum > Skúsenosti so zákazníkmi> Postupy > vedľajšie postupy.
3	Kliknite na položku Spravovať čiastkové postupy > vytvoriť čiastkový postup.
4	Do poľa Názov čiastkového postupu zadajte názov čiastkového postupu. Názov vedľajšieho postupu musí byť jedinečný. Nesmie obsahovať medzery. Povolené sú iba špeciálne znaky _ (podčiarknutie) a - (spojovník). Povolená dĺžka je 80 znakov.
5	Kliknite na položku Spustiť vedľajší postup vytvárania. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
6	V časti Všeobecné nastavenia zadajte popis vedľajšieho postupu. Tento popis môžete neskôr upraviť.
7	V časti Nastavenia zobrazenia nakonfigurujte funkcie, ako sú napríklad Zakrivené prepojenia, Farba prepojenia, Farba cesty chyby, Farba výberu a Hrúbka.
8	V časti Definícia premennej pridajte požadované premenné, ktoré sa použijú pri prepojení s hlavným tokom. Vstupná premenná vedľajšieho toku: (povinné) Táto premenná preberá vstup z hlavného toku. Premenná vedľajšieho toku: (povinné) Táto premenná vráti výstup späť do hlavného toku. Lokálna premenná vedľajšieho toku: (Voliteľné) Táto premenná sa používa pre logiku, ktorá je izolovaná v rámci čiastkového toku a nevzťahuje sa na žiadnu z hlavných premenných toku. Všetky vyššie uvedené premenné môžu byť typu reťazec, celé číslo, dátum a čas, boolovská hodnota, desatinné číslo a JSON.
9	Na vytvorenie vedľajšieho postupu vykonajte nasledujúce úlohy: Konfigurácia aktivít a udalostí návrhára postupov Aktivity špecifické pre tok udalostí a aktivity špecifické pre front momentálne nie sú uvedené na paneli aktivít pre vedľajšie postupy. Zapnutie alebo vypnutie možnosti automatického ukladania Kopírovanie a vkladanie aktivít Overenie postupu Publikovanie postupu Akcie ako Použiť označenie verzie, Sledovanie toku atď. fungujú rovnako ako v prípade hlavného postupu. Ďalšie informácie nájdete v téme Použitie označení verzií na tok a sledovanie toku.

Úprava vedľajšieho postupu

Ak vedľajší postup upravíte a publikujete, zmeny vykonané vo vedľajšom postupe sa prejavia v hlavnom toku až po publikovaní hlavného postupu.

Úprava čiastkového postupu:

1	Prihláste sa do ovládacieho centra.
2	Prejdite na Kontaktné centrum > Skúsenosti so zákazníkmi> Postupy > vedľajšie postupy.
3	Kliknite na vedľajší postup, ktorý chcete upraviť.
4	Povoľte prepínacie tlačidlo Upraviť , ak chcete vykonať akékoľvek zmeny vo vedľajšom postupe.
5	Vykonajte požadované zmeny vedľajšieho toku. Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte postup, ak vypnete prepínacie tlačidlo automatického ukladania .

Odstránenie vedľajšieho postupu

Čiastkový postup nemôžete odstrániť, ak sa používa v ľubovoľnom publikovanom hlavnom postupe bez ohľadu na to, či je živý alebo pripojený k vstupnému bodu. Môžete však odstrániť vedľajší postup z tohto hlavného postupu alebo najprv odstrániť hlavný postup, ak chcete odstrániť tento vedľajší postup.

1	Prihláste sa do ovládacieho centra.
2	Prejdite na Kontaktné centrum > Skúsenosti so zákazníkmi> Postupy > vedľajšie postupy.
3	Kliknite na ikonu zvislých troch bodiek v riadku vedľajšieho postupu, ktorý chcete odstrániť, a kliknite na položku Odstrániť.
4	Potvrďte kliknutím na tlačidlo Áno .

Pridanie vedľajšieho postupu do hlavného postupu

Vedľajší postup môžete pridať do viacerých hlavných postupov.

1	Prihláste sa do ovládacieho centra.
2	Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky. Vedľajší postup môžete do hlavného postupu pridať aj z navigačného panela portálu správy. Vyberte položku Stratégia smerovania > toky . Kliknite na ikonu troch bodiek vedľa postupu, ktorý chcete upraviť, a kliknite na položku Otvoriť.
3	Kliknite na postup, ktorý chcete upraviť, a pridajte vedľajší postup. Zobrazí sa okno Návrhár toku.
4	Kliknite na kartu Vedľajšie postupy . Zobrazí sa zoznam vedľajších postupov vytvorených pre vybratú organizáciu alebo nájomníka.
5	Presuňte požadovaný vedľajší postup zo zoznamu na plátno, čím ho pridáte do hlavného postupu. Môžete zobraziť podrobnosti vybratého vedľajšieho postupu, ako je názov, verzia vedľajšieho postupu spolu s označením verzie a všetky premenné nakonfigurované vo vedľajšom postupe. Voliteľne môžete kliknúť na tlačidlo Zobraziť vedľa názvu pomocného postupu, čím sa čiastkový postup otvorí na novej karte v prehliadači. Okrem toho, ak ste pre tento vedľajší postup nenastavili žiadny popis verzie, predvolene sa nastaví na možnosť Najnovšie.
6	V časti Vstupné premenné čiastkového toku priraďte hlavné premenné toku k vstupným premenným čiastkového toku. Uistite sa, že ste priradili rovnaký typ údajov, aby vedľajší postup fungoval bez chyby. Podobne v časti Subflow – output Variables (Premenné výstupu čiastkového toku) priraďte premenné Subflow Output Variables k hlavným premenným toku s rovnakým typom údajov.
7	Publikujte hlavný postup.

Spracovanie chýb

Cesta spracovania chýb sa zobrazí pre každú aktivitu, ktorá je nakonfigurovaná v toku. Cestu spracovania chýb môžete nakonfigurovať na spracovanie chýb, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Cesta na spracovanie chýb sa zobrazuje v predvolenom nastavení a jej konfigurácia je voliteľná. Ak v aktivite nenakonfigurujete cestu spracovania chýb, zobrazí sa počas overovania toku výstrahy. Tok však môžete publikovať aj s výstrahami overenia.

Chyby, ktoré sa vyskytnú počas vykonávania toku, sa všeobecne delia na dva typy:

Chyby pri vykonávaní aktivity: Označuje chyby, ktoré sa vyskytnú počas funkčného vykonávania aktivity. Chyba aktivity sa napríklad vyskytne, keď zákazník zadá nezhodnú položku počas vykonávania aktivity ponuky .
Systémové/globálne chyby: Uveďte chyby, ktoré sa vyskytujú v systéme počas vykonávania činností. Systémové chyby sa vyskytujú napríklad vtedy, keď sa počas vykonávania aktivity Nastaviť premennú vyskytne neplatný výraz kamienka .
- Nedefinovaná chyba: Tento chybový uzol nastavuje cestu výstupu chyby, ktorú postup absolvuje, keď sa počas vykonávania toku vyskytnú nedefinované systémové chyby. Tok pre nedefinované chyby môžete nakonfigurovať pripojením výstupnej cesty tejto aktivity k príslušným aktivitám.
  
  Nasledujúce aktivity riadenia toku nemajú uzol Nedefinovaná chyba – Spustiť postup, Ukončiť postup, Požiadavka HTTP a Analyzovať.
  
  Ak sa uzol Nedefinovaná chyba nezobrazuje v žiadnej aktivite, obráťte sa na podporu spoločnosti Cisco a povoľte príslušný príznak funkcie.

Nakonfigurujte cesty na spracovanie chýb, aby ste optimalizovali tok. Ak pre aktivitu nie je nakonfigurovaná žiadna cesta spracovania chýb, postup použije predvolenú cestu, ktorá je nakonfigurovaná v obslužnom programe udalostí OnGlobalError na karte Toky udalostí. Ďalšie informácie o obslužnom programe udalostí OnGlobalError nájdete v téme Toky udalostí.

Reťazenie prietokov

Reťazenie postupov vám umožňuje prepojiť viacero postupov. Možnosti volajúceho môžete upraviť na základe času (ak odovzdávate hovor vstupnému bodu) alebo môžete opätovne použiť jeden tok vo viacerých scenároch (ak odovzdávate hovor toku). Pomocou možnosti GoTo môžete reťaziť viacero postupov. Premenné toku môžete mapovať naprieč postupmi, aby ste zabezpečili zachovanie údajov počas celého obdobia hovorov.

Príklad: Registrácia očkovania

Ak chcete zvládnuť zákazníkov, ktorí sa zúčastňujú na očkovacej kampani, môžete poskytnúť dve možnosti: jednu pre prémiových zákazníkov a druhú pre bežných zákazníkov.

Keď volajú bežní zákazníci, systém odovzdá hovor toku spojenému so vstupným bodom, ktorý spracováva registrácie. Na základe aktívnych stratégií smerovania vstupného bodu systém nasmeruje hovor na príslušného agenta, ktorý zaregistruje bežného zákazníka.

Keď zavolajú prémioví zákazníci, systém odovzdá hovor inému toku, aby si rezervoval stretnutie.

Známe problémy s reťazením toku

Nemôžete odstrániť vstupný bod, ktorý sa používa pri reťazení toku. Pred odstránením vstupného bodu sa uistite, že ste odstránili všetky prostriedky, ako sú fronty a postupy, ktoré sú priradené k vstupnému bodu.
Nemôžete odstrániť postup, ktorý sa používa pri reťazení postupov. Pred odstránením postupu sa uistite, že ste odstránili všetky odkazy na postup, ktoré boli vytvorené ako súčasť reťazenia toku.
Ak násilne odstránite vstupný bod alebo postup, ktorý sa používa pri reťazení toku, používateľské rozhranie riadenia toku neoverí ani nezobrazí žiadne chybové hlásenia, ktoré by indikovali, že vstupný bod alebo postup bol odstránený.

Sledovanie toku

Sledovanie toku je proces ladenia po hovore v Návrhárovi postupov, ktorý umožňuje vývojárom postupov získať prehľad o postupe a zobraziť cestu, ktorú potreboval hovor. Táto funkcia tiež umožňuje vývojárom postupov zobraziť všetky relevantné informácie v ceste vykonávania riadenia toku, čo pomáha ladiť postupy a riešiť všetky problémy, ktoré sa vyskytnú počas vykonávania postupu.

Ak ste na postup použili viacero označení verzií, postup môžete sledovať aj vzhľadom na tieto označenia verzií. Ďalšie informácie nájdete v téme Použitie označení verzií na postup.

Interakcia sumarizuje a koreluje súbor aktivít spojených s cestou kontaktu kontaktným centrom. ID interakcie je jedinečný identifikátor vygenerovaný systémom, ktorý identifikuje danú interakciu. ID interakcií korelujú cestu interakcií cez rôzne cesty, ktoré vás vyzvú na identifikáciu scenárov zlyhania a ciest zlyhania aktivity na riešenie problémov s vykonaním postupu.

Sledovanie toku môžete použiť na zobrazenie rôznych ciest ovládania hovorov po vykonaní postupu vo výrobe. Tým sa zabezpečí overenie všetkých nastavení aktivity a iných závislých konfigurácií toku pre úspešné vykonanie toku.

Skôr než začnete

Musíte publikovať a spustiť postup, aby sa vytvorila aspoň jedna interakcia. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytváranie a spravovanie postupov.

1	Prihláste sa do svojej zákazníckej organizácie pomocou adresy URL ovládacieho centra - https://admin.webex.com/.
2	Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky. Zobrazí sa stránka Postupy.
3	Kliknite na ikonu Prejsť na návrhára postupov vedľa postupu, ktorý chcete upraviť. Postup sa otvorí v okne návrhára postupov.
4	Kliknite na položku Ladiť. Zobrazí sa tabla Interakcie . V tabuľke sa zobrazuje posledných 100 interakcií postupu. V tabuľke môžete vidieť nasledujúce podrobnosti: Časová pečiatka: Zobrazuje dátum a čas interakcie. ID interakcie: označuje jedinečný identifikátor interakcie. Verzia: Zobrazí verziu postupu s označením verzie, ktoré sa naň vzťahuje, napríklad Najnovšie, Dev, Live a Test. Vstupný bod: Zobrazuje vstupný bod priradený k postupu. Posledná vykonaná aktivita: Zobrazuje aktivitu, ktorá bola vykonaná na konci vybratej interakcie.
5	(Voliteľné) Pomocou možnosti vyhľadávania môžete zoznam filtrovať podľa nasledujúcich parametrov vyhľadávania: ID interakcie: Zadajte ID interakcie, aby sa zobrazila cesta vykonania postupu pre danú interakciu. Rozsah dátumov: Vyberte počiatočný a koncový dátum trvania, počas ktorého chcete načítať ID interakcií. Štítok verzie: Výberom jedného alebo viacerých štítkov z tohto rozbaľovacieho zoznamu zobrazíte všetky tokové verzie s vybratými menovkami verzií.
6	Vyberte interakciu z tabuľky. Vybratá cesta aktivity sa na plátne zvýrazní. Otvorí sa nová karta, ktorá zobrazuje postupnosť aktivít vykonaných počas interakcie. Zobrazuje nasledujúce podrobnosti: Sekvencia: Zobrazuje aktivity v poradí ich vykonávania. Názov aktivity: Zobrazuje názov aktivity. Výsledok: Môže to byť buď úspech alebo neúspech. Neúspešné inštancie sú zobrazené červenou farbou. Môžete vybrať viacero interakcií, ktoré sa otvárajú na samostatných kartách.
7	Vyberte aktivitu a zobrazia sa nasledujúce podrobnosti: Metaúdaje interakcie s aktivitou: Zobrazuje názov aktivity a čas začiatku a konca jej vykonania. Vstupy aktivity: Zobrazí zoznam vstupov poskytnutých vo vybranej aktivite. Ak napríklad vyberiete aktivitu Hudby Play , vstupy môžu zahŕňať trvanie hudby, hudobný súbor, ofset spustenia, dynamický zvukový súbor atď. Výstupy aktivity: Zobrazuje výstup aktivity. Modifikované premenné: Zobrazuje podrobnosti o premenných, ktoré sa upravujú v procese vykonávania vybranej aktivity. Ak sa napríklad premenná toku upraví pomocou aktivity Nastaviť premennú , premenná toku a aktualizovaná hodnota sa zobrazia v časti Modifikované premenné .
8	(Voliteľné) Kliknite na ikonu kopírovania () skopírujte podrobnosti o interakcii do schránky.

Môžete identifikovať aktivity pre neúspešné inštancie a riešiť problémy úpravou postupu. Ďalšie podrobnosti nájdete v téme Vytvorenie a správa postupov.

Analýza toku

Analytics v nástroji Flow Designer poskytuje súhrnné zobrazenie všetkých hovorov, ktoré prešli vybraným postupom. Zobrazuje, koľkokrát bol každý odchádzajúci port aktivity vykonaný za dané obdobie. Vypočíta tiež percento počtu hovorov, ktoré prešli aktivitou NewPhoneContact . Menovateľom percentuálneho výpočtu je počet hovorov prechádzajúcich aktivitou NewPhoneContact .

Analýza toku považuje iba dokončené hovory v stanovenom časovom rámci. Hovory, ktoré sa začali pred zvoleným obdobím, ale skončili v tomto období, sa tiež považujú za vypočítané celkový počet hovorov. Hovory nastavené na spätné volanie alebo hovory, ktoré pokračujú z iných dôvodov (napríklad prebiehajúce alebo nezatvorené), sú vylúčené z analytických údajov.

Pre každú aktivitu sa na odchádzajúcich portoch zobrazujú počty vykonaní. Pre aktivity, ako je ponuka, ktorá sa rozvetvila s viacerými cestami, každý port dostane svoj počet vykonaní a percentá nasledujú. Ak počet vykonaní odchádzajúceho portu nie je k dispozícii, znamená to, že sa portu nedotkli žiadne hovory.

Cesty toku sú farebne odlíšené na základe počtu vykonaných hovorov, ako je znázornené na palete farieb. V niektorých scenároch, ako sú napríklad slučky hovorov, môže percento prekročiť 100 %.

Ak nie je k určitému portu priradené žiadne prepojenie, ako je napríklad spracovanie chýb, systém stále zobrazuje počet vykonaní v porte na spracovanie chýb, pretože skončil chybou a bol smerovaný na udalosť OnGlobalError na karte Udalosť . V takýchto prípadoch systém zobrazí analytické údaje pre obslužný program udalostí OnGlobalError .

Analýza toku predvolene považuje najnovšiu verziu postupu. Ak má postup viacero verzií, môžete medzi nimi prepínať pomocou tabuľky História verzií.

Analýza služby Flow momentálne nepodporuje čiastkové postupy. Ak nakonfigurujete čiastkový tok v rámci hlavného toku, systém berie do úvahy iba aktivitu čiastkového toku pridanú k hlavnému toku a vylúči údaje špecifické pre aktivity vo vnútri čiastkového toku.

Skôr než začnete

Postup sa musí uverejniť aspoň raz.

1	Prihláste sa do svojej zákazníckej organizácie pomocou adresy URL ovládacieho centrahttps://admin.webex.com/
2	Prejdite na Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > toky.
3	Vyberte postup a kliknite na ikonu Prejsť na návrhára postupov. Zvolený postup sa otvorí v návrhárovi postupov.
4	Kliknite na položku Analytika. Stránka obnoví a zobrazí analytické údaje. V predvolenom nastavení zobrazuje metriky všetkých dokončených kontaktov za posledných 15 minút.
5	Kliknite na miniaplikáciu Dátum a vyberte jednu z nasledujúcich možností: Posledných 15 minút Dnes Včera Posledných 7 dní Posledných 30 dní Tento mesiac Vlastné – výberom počiatočného a koncového dátumu zobrazíte analýzu postupov za zadané obdobie až do posledných 30 dní. Stránka Analýza služby Flow zobrazuje nasledujúce metriky: Celkový počet vykonaní toku – zobrazuje, koľkokrát sa postup vykonal počas vybratého obdobia. Na tento účel, ak sa tok vykonáva dvakrát v rámci tej istej interakcie, metrika sa zvýši o 2 (počet vykonaní) namiesto 1 (počet hovorov). Priemerné trvanie toku – zobrazuje priemerné trvanie vykonania postupu. Priemer sa vypočíta za všetky činnosti hlavného toku a činnosti toku udalostí, ktoré prešli tokom. Táto hodnota zahŕňa aktivity vykonané prostredníctvom ciest chýb. Menovateľom je celkové uskutočnenie toku pri výpočte priemeru. Priemerné aktivity na kontakt – zobrazuje priemernú aktivitu vykonanú na hovor, ktorý prešiel tokom. Táto priemerná hodnota zahŕňa aj aktivity toku udalostí. To pomáha pri analýze využitia toku. Táto hodnota zahŕňa aktivity vykonané prostredníctvom ciest chýb. Chyby aktivity \| Chyba aktivity % - Zobrazuje počet hovorov, ktoré prevzali port/cestu chyby. Pre percentuálny výpočet je menovateľom celkový počet vykonaných činností a čitateľom je celkový počet vykonaní chybových portov.
6	(Voliteľné) Ak chcete prepínať medzi verziami postupov postupu, prejdite na položku História verzií. Vyberte verziu, ak chcete zobraziť analytické údaje pre danú verziu postupu.
7	(Voliteľné) Vyberte aktivitu v postupe a zobrazte podrobnosti o používaní aktivity týkajúce sa danej aktivity za vybraté obdobie. Zobrazí sa iba 100 najčastejších interakcií s nasledujúcimi obmedzeniami: Údaje sa nemusia zhodovať za zvolené obdobie. Pri opakovaných aktivitách sa rovnaké interakcie môžu zobraziť viackrát.
8	Kliknutím na položku Analytics zatvorte zobrazenie analytiky a vráťte sa k návrhárovi postupov.

Čo robiť ďalej

Kódy chýb návrhára postupov

Návrhár postupov vráti kódy chýb, aby ukázal povahu alebo dôvod chyby. Na identifikáciu chyby a jej popis použite nasledujúcu tabuľku.

Tabuľka 58. Kódy chýb návrhára postupov
Kód chyby	Popis
FC1001	Verzia toku sa nenašla. Obnovte stránku alebo vytvorte nový postup.
FC1002	Spustenie aktivity sa nenašlo. Obnovte stránku alebo vytvorte nový postup. Aktivita spustenia sa predvolene zobrazí pri vytváraní nového postupu.
FC1003	Jeden alebo viaceré toky udalostí nemajú platný začiatok. Pridajte aktivitu obsluhy udalostí na začiatok každého toku udalostí.
FC1004	Všetky vetvy, ktoré nie sú udalosťami, musia viesť ku koncovému uzlu.
FC1005	Jedna z konfigurácií premenných je neplatná. Pre každú premennú skontrolujte, či sú nakonfigurovaný typ údajov a hodnota premennej kompatibilné.
FC1006	Jeden alebo viac portov v aktivite nie je pripojených. Uistite sa, že všetky porty sú pripojené k inej aktivite prostredníctvom prepojenia.
FC1007	Pridajte popis aktivity.
FC1008	Niektoré z premenných majú rovnaký názov. Uistite sa, že všetky premenné majú jedinečný názov.
FC1009	Výraz je neplatný.
FC1010	Podmienka je neplatná.
FC1011	Prepojenie v hlavnom toku je prerušené. Chybu opravíte odstránením prepojenia.
FC1012	Prepojenie v toku udalostí je prerušené. Chybu opravíte odstránením prepojenia.
FC1013	Aktivita sa používa vo viacerých tokoch udalostí. Toky udalostí nemôžu zdieľať spoločné aktivity a musia mať jedinečný začiatok a koniec.
FC1014	Kontakt frontu musí ukončiť postup. Výstupný odkaz sa môže pripojiť iba k aktivite koncového toku.
FC1015	Jedno alebo viac polí v aktivite nie je správne nakonfigurovaných. Postupujte podľa požiadaviek každého poľa, aby ste opravili všetky chyby a zadali platné vstupy.
FC1016	Iný používateľ vytvoril postup, ktorý je v konflikte s názvom tohto postupu. Upravte názov postupu tak, aby bol jedinečný.
FC1017	Aktivita má šípky, ktoré pochádzajú z nej a smerujú na ňu.

Ďalšie informácie o chybách servera GraphQL nájdete v téme https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

návrhár tokov

Prehľad

Začíname

Kľúčová terminológia

Prístup k aplikácii Návrhár postupov

Požiadavky na prehliadač návrhára postupov

Požiadavky na e-mail návrhára postupov

Rozloženie návrhára postupov

Knižnica aktivít

Plátno, hlavný tok a toky udalostí

Hlavný tok

Toky udalostí

Panel nástrojov lupa

Panel Vlastnosti

Tabla hlavičky

Tabla päty

Aktivity a udalosti návrhára toku

Aktivity v časti spracovanie hovorov

Prehrávanie hudby

Všeobecné nastavenia

Nastavenia hudby

Spätná väzba

Všeobecné nastavenia

Prieskum

Nastavenia jazyka

Informácie o zákazníkovi

Prechod premennou

Rozšírené nastavenia

Prehrať správu

Všeobecné nastavenia

Okamžitý

Nastavenia prevodu textu na reč

Vyskakovacie okno

Všeobecné nastavenia

Nastavenia URL

Nastavenia zobrazenia

Zbieranie číslic

Všeobecné nastavenia

Nastavenia výziev bez povolenej reči prevodu textu na reč

Nastavenia výziev so zapnutým prevodom textu na reč

Nastavenia prevodu textu na reč

Rozšírené nastavenia

Výstupné premenné

Menu

Všeobecné nastavenia

Okamžitý

Odkazy vlastných ponúk

Nastavenie prevodu textu na reč

Výstupná premenná

Prepojenie naslepo

Všeobecné nastavenia

Prepojiť vytáčacie číslo

Premostený prenos

Všeobecné nastavenia

Prepojiť vytáčacie číslo

Nastavenia časového limitu prenosu

Výstupné premenné

Nepodporované konfigurácie postupov

Virtuálny agent

Všeobecné nastavenia

Konverzačný zážitok

Prechod premennou

Rozšírené nastavenia

Výstupné premenné

Výsledky

Spracovanie chýb

Volať späť

Výstupné premenné

Kódy chýb

Získanie informácií o fronte

Všeobecné nastavenia

Informácie o fronte a čas spätného sledovania

Výstupné premenné

Kódy chýb

Rozšírené informácie o fronte

Všeobecné nastavenia

Výstupné premenné

Kódy chýb

Odpojenie kontaktu