Flowdesigner

Oversigt

Flowdesigner indeholder en grænseflade til oprettelse af flow i realtid, der opfylder organisationens krav. Foruddefinerede aktiviteter relateret til opkaldshåndtering og flowstyring fungerer som byggesten til flowoprettelse. Træk-og-slip-grænsefladen i flowdesigneren gør det nemt at konfigurere flowkomponenterne. Du kan angive egenskaberne for hver aktivitet, der påvirker flowudførelsen. Du kan også konfigurere variabler og udtryk for at definere flowlogik.

Kom godt i gang

Før du bruger Flowdesigner, skal du klargøre flere enheder fra Webex Contact Center Management Portal og Control Hub. Du kan bruge disse enheder direkte som en del af flowdesigneren (f.eks. køer og lydfiler) eller indirekte til at aktivere kontaktrouting (f.eks. opkaldsfordeling i kødistributionsstrategier).

Du skal konfigurere følgende elementer, før du opretter flows i Flowdesigner:

Registreringspunkter
Kø
Agenter
Brugerprofil
Desktop Profil
Teams
Virtuel agent
Lydfiler

Vigtig terminologi

Der henvises til følgende udtryk i dette kapitel:

Aktivitet: Et enkelt trin i et flow, repræsenteret ved en node i grænsefladen Flowdesigner. Du kan f.eks. afspille en besked eller foretage en HTTP-anmodning. Dette er det element, der trækkes og slippes af brugeren i et flow.

For aktivitetsegenskaber, der er rullelistebaserede, er søgefilteret aktiveret som standard. Hvis der er et større antal tilgængelige indstillinger på en rulleliste, som overskrider standardgrænsen, kan du angive et nøgleord for at søge og vælge den ønskede indstilling blandt de automatisk udfyldte resultater.
Hændelse: En intern eller ekstern stimulus til systemet, som kan medføre, at en strømnings- eller strømningsvej udføres. Disse kan være Kafka-meddelelser, eksterne HTTP-anmodninger, brugerhandlinger osv. Flowdesigner er et hændelsesdrevet program, der udfører flow som svar på hændelser. Hvis og når bestemte hændelser udløses, udføres flows automatisk som konfigureret.
Flow: En brugerdefineret sekvens af aktiviteter, der udføres som reaktion på en hændelse.
Link: Et link er den pil, der forbinder en aktivitet med en anden. Det angiver strømningsretningen og afhængigheden mellem hændelser. Hvis du vil slette et link og afbryde forbindelsen mellem to aktiviteter, skal du klikke på linket for at få vist sletteikonet og fortsætte med at slette linjen.

Få adgang til programmet Flowdesigner

Flowdesigner bruger Single Sign-On (SSO) ved hjælp af Cisco Common Identity. Hvis du allerede er logget ind på Cisco Webex Control Hub eller Cisco Webex Contact Center Management Portal, og når du forsøger at få adgang til Flow Designer, får du automatisk adgang til applikationen. Hvis det ikke er tilfældet, bliver du bedt om at angive dine SSO legitimationsoplysninger på standardlogonskærmen.

Før du begynder

For at få adgang til applikationen Flowdesigner skal du have en Premium Agent-licens og en brugerprofil, der har rettigheder til at redigere flows.

1	Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub URL https://admin.webex.com/.
2	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows. Siden Flows vises. Du kan også få adgang til flows fra Management Portal. Vælg Routingstrategier>Routingstrategier> Flows ) på navigationslinjen Management Portal .

Browserkrav til flowdesigner

I følgende tabel vises de understøttede browsere.

Browser	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 eller højere	76.0.3809 eller højere
Mozilla Firefox	ESR 68 eller højere ESR'er	ESR V102.0 eller højere ESR'er	ESR 68 eller højere ESR'er	I/T
Microsoft Edge	42.17134 eller højere	103.0.1264.44 eller højere	I/T	I/T
Chrom	I/T	I/T	I/T	79 eller højere

Konfigurer følgende browserindstillinger:

Aktivér cookies og webstedsdata.
Indstil sikkerhedsniveauet til Mellem.
Aktivér billede mulighed.
Deaktiver blokering af pop op-vinduer.
Aktivér JavaScript.

E-mailkrav til flowdesigner

Flowdesigner understøtter følgende mailservere:

Office 365
Gmail

Layoutet Flowdesigner

Aktivitetsbibliotek

Aktivitetsbiblioteket indeholder listen over aktiviteter, der er tilknyttet flowdesigner. Brugeren kan trække og slippe aktiviteterne til lærrederne Hovedflow eller Hændelsesflow for at designe deres flows. Aktivitetsbiblioteket har følgende sektioner:

OPKALDSHÅNDTERING: Du bruger opkaldshåndteringsaktiviteter til at opbygge flows, der håndterer stemmeinteraktioner i kontaktcenteret. De er specifikke for brugen af håndtering af opkald via Interactive Voice Response (IVR) og virtuelle eller menneskelige agenter.
FLOWKONTROL: Flowkontrolaktiviteter er agnostiske for flowtype, og du bruger dem til at styre logikken i flowet uanset brugsscenariet.

Du kan skjule og udvide aktivitetsbiblioteket efter ønske for at øge arbejdspladsen på lærredet mellem konfigurationer.

Lærred, hovedflow og hændelsesflows

Lærredet er det grå arbejdsrum, hvori du slipper aktiviteterne. Brug kontrolelementerne nederst til venstre på skærmen til at flytte rundt på lærredet og zoome ind og ud. Der er ingen begrænsninger på flowstørrelsen eller lærredsbrugen.

Flowdesigner har to faner, der giver ekstra lærredsplads:

Hovedflow
Hændelsesflows

Disse faner adskiller forskellige stier i dit flow på en logisk måde og opretter et mere organiseret arbejdsområde.

Hovedflow

Brug fanen Hovedflow til at scripte det primære flow baseret på den udløserhændelse, der er defineret i aktiviteten Start flow. På fanen Hovedflow kan du konfigurere den komplette oplevelse for en opkalder startende fra menuen Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR), indtil opkaldet fravælges eller afsluttes. Flowet indeholder forudsigelige trin, som systemet udfører i en sekvens.

Hændelsesflows

På ethvert tidspunkt under udførelsen af hovedflowet udløser systemet hændelser, der afbryder hovedstrømmen. Når en agent f.eks. besvarer et telefonopkald, afbrydes opkalderens oplevelse i køen. Hvis du vil definere entydig funktionsmåde, når disse hændelser udløses, kan du scripte valgfrie hændelsesflow. Hændelsesflows er asynkrone i hovedflowet. Du kan ikke forudsige, hvis eller når et hændelsesflow udløses. Af denne årsag er hændelsesflowet valgfrit og beregnet til at udvide hovedflowets funktionalitet.

Du kan konfigurere flere hændelseshåndteringsflow på lærredet Hændelsesflow. Hvert hændelsesflow skal have en unik start og slutning uden delte aktiviteter.

Du kan finde flere oplysninger om hændelseshandlere i Hændelser.

Værktøjsbjælken Zoom

Værktøjsbjælken Zoom i Flow Designer har globale egenskaber, knapper til at zoome ind og ud for at vise ruden Globale genskaber og til at minimere eller maksimere indholdet på lærredet.

Globale egenskaber: Klik på ikonet For at åbne ruden Globale egenskaber . Du kan finde flere oplysninger under Ruden Egenskaber.
Zoom ind: Klik på ikonet På værktøjslinjen. Når du når den maksimale grænse, deaktiveres knappen.
Zoom ud: Klik på ikonet På værktøjslinjen. Når du når den maksimale grænse, deaktiveres knappen.
Kopier og indsæt aktiviteter: Klik på ikonet På værktøjslinjen for at kopiere og indsætte valgte aktiviteter på lærredet. Du kan finde flere oplysninger under Kopiere og indsætte aktiviteter.

Ruden Egenskaber

Flow Designer har ruden Egenskaber, der vises til højre for applikationen. Du kan angive parametrene for enten flow (Globale egenskaber) eller for en valgt aktivitet. Du kan skjule og udvide ruden for at øge arbejdsområdet på lærredet mellem konfigurationer.

Ruden Globale egenskaber vises som standard, når flowet indlæses. Klik på ikonet For at åbne ruden Globale egenskaber . Værktøjet Hjælper dig med at åbne og lukke egenskabsruden, når du arbejder på flows. Du kan også klikke et vilkårligt sted på det tomme lærred for at vende tilbage til visningen med ruden Globale egenskaber. Ruden Globale egenskaber er ikke synlig, når du vælger en aktivitet.

Følgende konfigurationer findes i ruden Globale egenskaber:

(Valgfrit) Angiv en flowbeskrivelse.
Administrer tilpassede og foruddefinerede variabler. Du kan finde flere oplysninger om flowvariabler under Angiv variabel.
Se oplysninger om Flowhistorik, herunder ejeren, dato for seneste redigering og nummer af Flowversion.
Klik på ikonet For at lukke ruden Globale egenskaber .

Der findes ingen funktion til versionskontrol i øjeblikket. Flowversion er det antal gange, flowet er blevet udgivet.

Ruden Sidehoved

Ruden Sidehoved viser navnet på dit flow, som opdateres dynamisk, når du redigerer flownavnet fra ruden Globale egenskaber. Overskriftspanelet har knappen Log af . Flowdesigner giver dig mulighed for at gemme en eksisterende flowkladde, hvis du ønsker at vende tilbage og fortsætte med at arbejde senere.

Hvis du vil gemme dine kladder af flowene eller lukke programmet, skal du klikke på Gem flow og Log af i øverste højre hjørne af programmet.

Sidefodsrude

Periferiruden har følgende:

Automatisk lagring aktiveret: Venstre side af ruden Sidefod angiver, at Automatisk lagring er aktiveret. Flow gemmes for at undgå tab af data, og der vises en fejlmeddelelse, hvis automatisk lagring afbrydes.

Der er et scenarie, hvor data kan gå tabt, hvis du lukker browservinduet, mens data gemmes automatisk. Vi anbefaler, at du venter et par sekunder, efter at du har foretaget ændringer i dit flow, før du lukker browseren.
Programversion: I venstre side af ruden Sidefod vises versionen af programmet Flowdesigner. Du kan bruge versionen til fejlfinding af fejl i flowdesigneren.
Flowvalidering: Flowvalidering kontrollerer, om der er fejl i et flows struktur, der forhindrer flowet i at fungere. Du kan til enhver tid aktivere valideringstil/fra-knappen til højre for sidefodsruden. Som standard kører validering ikke på backend, så der vises ingen fejl i vinduet. Når til/fra-knappen er aktiveret, starter backend-valideringen, og eventuelle fejl i flowet vises til brugergrænsefladen. Du kan finde flere oplysninger om flowvalidering i Valider et flow.
Flowpublicering: Før du kan publicere et flow, skal du validere flowet og løse eventuelle fejl. Knappen Udgiv deaktiveres, hvis knappen Validering er slået fra. Når valideringen er aktiveret, forbliver knappen Udgiv deaktiveret, hvis der er aktive fejl i flowet. Du kan finde flere oplysninger om Flow-udgivelse under Udgive et flow.

Aktiviteter og begivenheder i Flowdesigner

Aktiviteter i opkaldshåndtering

Afspil musik

Tilbagemelding

Afspil besked

Pop op-vindue på skærm

Indsaml cifre

Uovervåget overførsel

Virtuel agent

Genkald

Få køoplysninger

Avancerede køoplysninger

Afbryd kontakt

Køkontakt

Eskaler opkaldsdistributionsgruppe

Afspil musik

Play Musik-aktiviteten afspiller musik, når der kommer et opkald eller er i kø. Du kan vælge en lydfil, der skal afspilles, når du sætter en person, der ringer op, på hold.

Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan finde flere oplysninger under Fejlhåndtering.

I følgende afsnit kan du konfigurere Play Musik-aktiviteten:

Generelle indstillinger
Musikindstillinger

Generelle indstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Indtast et navn på aktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten.

Musikindstillinger

Hvis nogen af de bestilte listeinput er tomme, kaster systemet en flowfejl. Løs disse fejl, før du publicerer flowet.

Parameter	Beskrivelse
Statisk lydfil	Vælg denne indstilling, hvis du ønsker at konfigurere den statiske lyd, der skal afspilles fra siden Lydprompt i Control Hub. Vælg navnet på lydfilen (.wav) på rullelisten Musikfil . Du kan finde flere oplysninger under Administrer lydbeskeder.
Dynamisk lydfil	Vælg denne indstilling, hvis du vil konfigurere lyden til at blive afspillet dynamisk i et enkelt flow. Du kan f.eks. konfigurere denne variabel til at afspille lydprompten på flere sprog baseret på kundens præferencer under interaktionen. Hvis du vil konfigurere den dynamiske lydfil, skal du angive lydvariabelværdien i form af et stenudtryk. Du kan finde flere oplysninger under Syntaks for stenskabelon. Den variable værdi skal matche navnet på den .wav fil, der uploades til Control Hub.
Startforskydning	Indstil varigheden i sekunder for musikfilen, der skal afspilles. Antag f.eks., at din musikfil er 60 sekunder lang. Hvis Startforskydning er indstillet til 45 sekunder, og musikkens varighed er 30 sekunder, afspilles de sidste 15 sekunder og går tilbage til starten og afspiller de første 15 sekunder. 0 er starttiden. Du kan angive startforskydningen som et statisk tal (eksempel: 20) eller et udtryk (eksempel: `{{MusicLength + 20}}`). Sørg for, at dit input har numeriske værdier.
Musikkens varighed	Angiv varigheden i sekunder for den valgte musikfil. (f.eks. 30 sekunder). Du kan indtaste musikvarigheden som et statisk tal (eksempel: 20) eller et udtryk (eksempel: `{{MusicLength + 20}}`). Sørg for, at dit input har numeriske værdier. Hvis Startforskydning og Musikvarighed er længere end fillængden, løber musikken tilbage til starten og fortsætter med at spille. Musikken afspilles efter følgende regler: Hvis den angivne musikvarighed er mindre end lydfilens længde, afspilles musikken i den angivne varighed. Hvis musikken f.eks. varer 30 sekunder, og lydfilen er 40 sekunder lang, afspilles musikken i 30 sekunder. Hvis den angivne musikvarighed er større end lydfilens længde, afspilles musikken i fem gange lydfilens længde og sløjfes efter behov. Hvis musikken f.eks. varer 600 sekunder, og lydfilen er 40 sekunder lang, afspilles musikken i 200 sekunder (fem gange lydfilens længde).

Når du medtager Play Musik-aktiviteten før HTTP-anmodningsaktiviteten i et opkaldsforløb, udføres HTTP-anmodningen først, når lyden er afspillet helt.

Tilbagemelding

Konfigurer feedbackaktiviteten til at starte undersøgelser efter opkald (drevet af Webex Experience Management) for at indsamle feedback fra opkaldere. Følgende typer undersøgelser er tilgængelige:

IVR Undersøgelser efter opkald: Konfigurer feedbackaktiviteten på lærredet Hændelsesforløb i flowdesigneren efter hændelsenAgentafbrudt . Afhængigt af konfigurationen i Webex Experience Management afspiller kontaktcenteret en IVR undersøgelse for opkalderne.

Den, der ringer op, bruger tastaturet til at besvare undersøgelsen. Hvis opkalderen delvist besvarer undersøgelsen ved ikke at svare inden for den konfigurerede timeoutvarighed eller ved at angive ugyldigt input, sender kontaktcenteret delvise undersøgelsessvar til Webex Experience Management.

Sørg for at bruge aktiviteten Afbryd kontakt efter feedbackaktiviteten til at afslutte det IVR opkald.
E-mail- eller SMS-undersøgelser efter opkald: Konfigurer feedbackaktiviteten på fanen Hændelsesforløb i flowdesigneren efter hændelsen PhoneContactEnded . Afhængigt af de regler for afsendelsespolitik, der er angivet i Webex Experience Management, sender kontaktcentret en undersøgelse til dem, der ringer via mail eller SMS.

Når du designer et flow, kan en kontaktinteraktion ikke indeholde en feedbackaktivitet efter opkald.

Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan få flere oplysninger ved at se Hændelsesflows.

I følgende afsnit kan du konfigurere feedbackaktiviteten:

Generelle indstillinger
Spørgeundersøgelse
Sprogindstillinger
Kundeoplysninger
Variabel aflevering
Avancerede indstillinger

Generelle indstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Angiv navnet på aktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten.

Spørgeundersøgelse

Hvis du vil administrere en undersøgelse til kunden, skal du vælge fra en liste med spørgeskemaer til Voice eller forsendelser til e-mail eller SMS undersøgelser. De spørgeskemaer og invitationer, der er konfigureret i Webex Experience Management, er tilgængelige på listen.

Tabel 1. Undersøgelsesmetoder
Parameter	Beskrivelse
Stemmebaseret	Hvis du vil afspille en indbygget undersøgelse for kunden, skal du gøre følgende: Vælg alternativknappen Stemmebaseret . Vælg den stemmebaserede undersøgelse på rullelisten.
E-mail/SMS-baseret	Hvis du vil levere en offline e-mail/SMS-undersøgelse til kunden, skal du gøre følgende: Vælg alternativknappen E-mail/SMS-baseret . Vælg den e-mail- eller sms-baserede undersøgelse på rullelisten.

Sprogindstillinger

Administrer det sprog, som kunden oplever undersøgelsen på. Hvis sproget ikke understøttes i Webex Experience Management, er reservesproget engelsk (USA). Du kan finde flere oplysninger under Webex Experience Management Sprogunderstøttelse.

Tabel 2. Sprogindstillinger
Parameter	Beskrivelse
Tilsidesætte sprogindstillinger	Aktivér til/fra-knappen Tilsidesæt sprogindstillinger for at angive et brugerdefineret sprog til Webex Experience Management. Indstil sprog: Vælg det foretrukne sprog på rullelisten. Rullelisten viser de sprog, Webex Experience Management understøtter. Hvis til/fra-knappen Tilsidesæt sprogindstillinger ikke er aktiveret, bruges variablen `Global_Language` til at definere standardindstillingerne for Webex Experience Management. Du kan finde flere oplysninger i `Globale variabler i Flowdesigner`.

Kundeoplysninger

Angiv de kundeoplysninger, der skal videregives sammen med de forhåndsudfyldninger, Webex Experience Management sender for at registrere undersøgelsessvaret. Afhængigt af de afsendelseskonfigurationer, der er angivet i Webex Experience Management, sender kontaktcentret oplysningerne om forhåndsudfyldning.

Tabel 3. Kundeoplysninger
Parameter	Beskrivelse
Kunde-id	(Valgfrit) Vælg et entydigt id for kunden på rullelisten.
E-mail	(Valgfrit) Vælg kundens e-mail på rullelisten.
Telefonnummer	(Valgfrit) Vælg kundens telefonnummer på rullelisten.

Variabel aflevering

Angiv de yderligere variabler som brugerdefinerede forhåndsudfyldninger, der overføres (ud over undersøgelsessvar) fra Webex kontaktcenter til Webex Experience Management.

Tabel 4. Nøgleværdiparametre
Parameter	Beskrivelse
Nøgleværdi	Angiver de valgfrie variable parametre, som kontaktcenteret overfører til Webex Experience Management. I kolonnerne Nøgle og Værdi kan du angive et variabelnavn og den tilknyttede værdi. Den variable værdi kan enten være en streng, et heltal eller et udtryk med dobbelt krøllet klammeparentessyntaks (i tilfælde af flowvariabel). Du kan finde flere oplysninger i Brugerdefinerede flowvariabler. Hvis du vil tilføje en variabelparameter, skal du klikke på Tilføj ny. Dette tilføjer en række, hvor du kan indtaste det respektive nøgleværdipar. Hvis du vil overføre en brugerdefineret variabel fra kontaktcenteret, skal administratoren oprette et brugerdefineret forhåndsudfyldningsspørgsmål i Webex Experience Management. Du kan finde flere oplysninger om konfiguration af et undersøgelsesspørgeskema i Spørgeskemaer i Webex Experience Management dokumentation. Nøgleparameteren i variablen og visningsnavnet for det forhåndsudfyldte spørgsmål, der oprettes i Webex Experience Management, skal være det samme. Hvis parameteren Nøgle ikke stemmer overens med det viste navn for det forhåndsudfyldte spørgsmål, sender kontaktcenteret ikke nøgleværdiparametrene til Webex Experience Management. Hvis variablen indeholder personlige oplysninger, skal du sørge for at aktivere til/fra-knappen Markér som personligt identificerbare oplysninger for det pågældende spørgsmål i Webex Experience Management. Du kan finde flere oplysninger om PII under PII-håndtering i Experience Management i Webex Experience Management dokumentation. Du kan finde flere oplysninger om brugerdefinerede forhåndsudfyldninger i Opsæt brugerdefinerede forhåndsudfyldninger til spørgeundersøgelser om feedback efter opkald i Webex Experience Management dokumentation.

Avancerede indstillinger

Feedbackaktiviteten har følgende indstillinger for at hjælpe med at validere de forventede DTMF svar fra kunderne.

Tabel 5. Avancerede indstillinger
Parameter	Beskrivelse
Timeout	Angiver den maksimale varighed, som aktiviteten venter på svar fra kunden. Standardindstillingen er 3 sekunder.

Du kan konfigurere det maksimale antal nye forsøg i tilfælde af ugyldigt eller intet DTMF input samt lydmeddelelser (for ugyldigt input, timeout og maksimalt antal forsøg, der er overskredet) for spørgeskemaer ved hjælp af Webex Experience Management.

Du kan finde flere oplysninger i Indstillinger for nyt forsøg og timeout i undersøgelse efter opkald IVR i Webex Experience Management dokumentation.

Afspil besked

Afspil besked-aktiviteten afspiller en uafbrydelig meddelelse til opkalderen. Du kan bruge aktiviteten Afspil besked med eller uden tekst-til-tale-funktionen aktiveret. Konfigurationsindstillingerne ændres tilsvarende.

Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan finde flere oplysninger under Fejlhåndtering.
Afspil besked-aktiviteten kan ikke afbrydes for DTMF input.
Afspil meddelelse-aktiviteten kan afbrydes, da agenten er tilgængelig til at besvare opkaldet, hvis den medtages efter køkontaktaktiviteten i et opkaldsforløb.

I følgende afsnit kan du konfigurere aktiviteten Afspil meddelelse:

Generelle indstillinger
Meddelelse

Generelle indstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Indtast et navn på aktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten.

Meddelelse

Hvis du ikke ønsker at bruge tekst-til-tale-funktionen i din prompt, skal du deaktivere tekst-til-tale-til /fra-knappen. Tekst til tale er som standard ikke aktiveret.

Du kan konfigurere op til fem lydinstrukser (lydfiler og lydmeddelelsesvariabler tilsammen). Den fulde meddelelse afspilles for opkalderen i den konfigurerede rækkefølge, idet der skiftes mellem lydfiler og lydpromptvariabler.

Hvis nogen af de bestilte listeinput er tomme, svarer systemet med en flowfejl. Løs disse fejl, før du publicerer flowet.

Tabel 6. Hurtig konfiguration uden tekst til tale aktiveret
Parameter	Beskrivelse
Tilføj lydfiler	Hvis du vil konfigurere prompten uden tekst til tale, skal du tilføje mindst én forudindspillet lydfil. Vælg den ønskede lydfil fra rullelisten, der er mærket som 1. Hvis du vil tilføje flere lydfiler, skal du klikke på Tilføj nye. Filerne afspilles for den, der ringer op, i den rækkefølge, de vises i. Hvis du vil fjerne en lydfil fra sekvensen, skal du klikke på ikonet Slet , der vises ud for hver rulleliste.
Tilføj lydvariabel	Brug denne indstilling til at konfigurere lydprompten, så den skal afspilles dynamisk for kunderne. Du kan f.eks. konfigurere denne variabel til at afspille lydprompten på flere sprog baseret på kundens præferencer under interaktionen. Hvis du vil konfigurere lydvariablen, skal du klikke på Tilføj lydvariabel. Angiv variabelværdien i form af et stenudtryk. Du kan finde flere oplysninger under Syntaks for stenskabelon. Den variable værdi skal matche navnet på den .wav fil, der uploades til Control Hub.

Hvis du vil bruge tekst-til-tale-funktionen i din prompt, skal du aktivere til/fra-knappen Tekst-til-tale . Du kan konfigurere op til i alt fem lydinstrukser (tekst-til-tale-meddelelser, lydfiler og lydmeddelelsesvariabler tilsammen). Den fulde meddelelse afspilles for opkalderen i den konfigurerede rækkefølge, idet der skiftes mellem tekst-til-tale-meddelelser, lydfiler og lydpromptvariabler.

Tabel 7. Hurtig konfiguration med tekst til tale aktiveret
Parameter	Beskrivelse
Stik	Angiver connectoren til godkendelse af tekst-til-tale-tjenesten. Rullelisten viser navnet på alle Google-connectorer i Control Hub. Kun de aktive connectorer vises. Vælg connectoren på rullelisten. Eksisterende kunder på klassisk stemmeplatform kan kun se Google TTS-connector på rullelisten. Eksisterende kunder på næste generations stemmeplatform kan se både Cisco Cloud Text-to-Speech og Google TTS-connectorer.
Tilsidesæt standardindstillinger for sprog og stemme	Brug denne til/fra-knap til at tilsidesætte de stemmeindstillinger, der er konfigureret i variablen `Globalt stemmenavn` . Denne parameter er aktiveret som standard.
Output stemme	Angiver outputstemmenavnet. Dette felt vises kun, hvis du aktiverer til/fra-knappen Tilsidesæt standardsprog & stemmeindstillinger . Vælg outputstemmenavnet fra rullelisten. Hvis outputstemmenavnet, der understøttes af Google, ikke er tilgængeligt på rullelisten Outputstemme , skal du deaktivere tilsidesættelsesknappen Tilsidesæt standardsprog og stemmeindstillinger . Medtag aktiviteten Angiv variabel før aktiviteten Afspil meddelelse i flowet. Konfigurer aktiviteten Angiv variabel på følgende måde: Angiv variablen til `Global_VoiceName`. Angiv variabelværdien til det ønskede kodenavn for outputtale (f. eks `en-US-Standard-D`). Du kan få flere oplysninger om understøttede stemmer og sprog på siden Google Understøttede stemmer og sprog .
Tilføj lydfil	Hvis du vil skifte tekst-til-tale-meddelelser med forudindspillede lydfiler, skal du klikke på Tilføj lydfil. Dette tilføjer en ny række til konfigurationen, hvor du kan vælge den ønskede lydfil fra rullelisten. Hvis du vil fjerne et element fra sekvensen, skal du klikke på ikonet Slet , der vises ud for den tilsvarende input- eller rulleliste.
Tilføj tekst-til-tale-meddelelse	Hvis du vil oprette prompten, skal du bruge tekst til tale eller en blanding af forudindspillede lydfiler og tekst-til-tale-meddelelser. Klik på Tilføj tekst-til-tale-meddelelse for at føje et nyt tekstfelt til afsnittet om hurtig oprettelse. I dette felt skal du skrive den meddelelse, der skal afspilles for opkalderen, på det valgte sprog og den valgte stemme. Feltet accepterer to typer input – rå tekst (klartekst) eller SSML-formaterede data (Speech Synthesis Markup Language). Du kan også bruge variabler som en del af meddelelsen til at læse det dynamiske indhold. Du kan finde oplysninger om understøttede SSML-koder for tekst-til-tale i Cisco Cloud under Tekst-til-tale (TTS) i Webex kontaktcenter.
Tilføj lydvariabel	Brug denne indstilling til at konfigurere lydprompten, så den skal afspilles dynamisk for kunderne. Du kan f.eks. konfigurere denne variabel til at afspille lydprompten på flere sprog baseret på kundens præferencer under interaktionen. Hvis du vil konfigurere lydvariablen, skal du klikke på Tilføj lydvariabel. Angiv variabelværdien i form af et stenudtryk. Du kan finde flere oplysninger under Syntaks for stenskabelon. Den variable værdi skal matche navnet på den .wav fil, der uploades til Control Hub.

Indstillinger for tekst til tale

Indstillingerne for tekst til tale omfatter følgende indstillinger, der bruges til at validere det forventede DTMF input fra opkalderen.

Tabel 8. Indstillinger for tekst til tale
Parameter	Beskrivelse
Talehastighed	Angiver talehastigheden. Forøg eller formindsk det numeriske input for at opretholde den ideelle talehastighed og kontrollere outputtalehastigheden. Gyldige værdier for det numeriske input ligger i området fra 0,25 til 4,0 ord pr. minut (wpm). Standardværdien er 1,0 wpm.
Volumenforøgelse	Angiver stigningen eller faldet i lydstyrkeoutput. Forøg eller formindsk det numeriske input for at opretholde den ideelle lydstyrke af outputtale. Gyldige poster for det numeriske input ligger i området fra –96,0 decibel til 16,0 decibel (dB). Standardværdien er 0,0 dB.

Når du medtager afspilningsmeddelelsesaktiviteten før HTTP-anmodningsaktiviteten i et opkaldsforløb, udføres HTTP-anmodningen først, når lyden er afspillet helt.

Pop op-vindue på skærm

Et pop op-vindue på skærm er et vindue eller en dialogboks, der vises på en agents skrivebord, når agenten besvarer et opkald. Agenten får oplysninger om den person, der ringer op, for at kunne fortsætte en samtale. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Pop op-skærm i artiklen Introduktion til Agent Desktop .

Aktiviteten med pop op-vindue på skærm bliver kun relevant, når en agent involverer en interaktion. Den bruger typisk hændelsen AgentBesvaret eller PhoneContactEnded.

Når du bruger denne aktivitet i hovedflowet, viser du et sæt hændelser på fanen Hændelsesflow . Du kan finde flere oplysninger om disse begivenheder under Arrangementer.

Du kan oprette én enkelt hændelseshåndteringsproces for hver hændelse. Når en agent f.eks. accepterer et indgående opkald, vises et pop op-vindue på skærm. Aktiviteten med pop op-vindue på skærm indeholder oplysninger, der er baseret på flowvariablerne. Pop op-vinduet på skærm integrerer Webex Contact Center med andre forretningsprogrammer, som f.eks. CRM (Salesforce), billetværktøjer og ordreindtastningssystem.

Fuldfør denne konfiguration under fanen Hændelsesflows i Flow Designer. Hvis du vil definere forskellige virkemåder af pop op-vindue på skærm på basis af hovedflowkriterier, skal du bruge en betingelses- eller en sagsaktivitet. Du kan definere et pop op-vindue på skærm for hvert flow.

Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan få flere oplysninger ved at se Hændelsesflows.

Screen Pop for nye digitale kanaler skal konfigureres i Connect Flow Builder. Du kan finde flere oplysninger i https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

Følgende afsnit giver dig mulighed for at konfigurere aktiviteten med pop op-vindue på skærm:

Generelle indstillinger
URL-indstillinger
Visningsindstillinger

Generelle indstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Indtast et navn på aktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten.

URL-indstillinger

Brug valgmuligheden URL-indstillinger til at definere en URL-adresse til konfigurationer af pop op-vindue på skærm. Hvis du vil indtaste en variabel, skal du bruge syntaksen {{variables}}.

F.eks. {{NyTelefonKontakt.ANI}}.

Tabel 9. URL-indstillinger
Parameter	Beskrivelse
URL-adresse til pop op-vindue på skærm	Indtast URL'en på det tilsigtede websted, f.eks. . http://www.salesforce.com. Når agenten besvarer et opkald, udfylder den konfigurerede URL-adresse pop op-vinduet på skærm på skrivebordet.
Forespørgselsparametre	Angiv de forskellige variabler i nyttelasten. Hvis du vil tilføje en ny forespørgselsparameter, skal du klikke på Tilføj ny. Angiv detaljer om attributværdi henholdsvist i felterne NØGLE og VÆRDI.
Skrivebordsetiket for pop op-vindue på skærm	Angiv en kort og intuitiv tilpasset visningstekst, der erstatter URL-adressen til pop op-vindue på skærm på Agent Desktop. Når agenten har besvaret eller afsluttet et opkald, vises denne etiket som et hyperlink i meddelelsen i pop op-vindue på skærm på Agent Desktop. Hvis URL-adressen til skærmpop f.eks. er http://www.salesforce.com og etiketten Screen Pop Desktop er Salesforce, viser systemet hyperlinket som Salesforce i Screen Pop-meddelelsen. Dette navn vises også på fanen Pop op-skærm i Agent Desktop.

Visningsindstillinger

Tabel 10. Skærmindstillinger
Parameter	Beskrivelse
Ny browserfane	Pop op-vindue på skærm vises hver gang i en ny browserfane uden at påvirke det eksisterende pop op-vindue på skærm.
Eksisterende fane for pop op-vindue på skærm	Pop op-vindue på skærm vises under den eksisterende browserfane, der erstatter det tidligere pop op-vindue på skærm.
Inden i skrivebordet	Pop op-vinduet på skærm vises som en fane i ruden Yderligere oplysninger på skrivebordet. Hvis indstillingen for visning af pop op-vindue på skærm er På skrivebord, vises pop op-vindue på skærm i ruden Yderligere oplysninger i opkaldets varighed. Pop op-vinduet på skærm bevares, selv når du vælger en opgave fra en anden kanaltype i ruden Opgaveliste.

Hvis indstillingen for pop op-vindue på skærm er På skrivebord eller Eksisterende browserfane, vil data, der indtastes i pop op-vindue på skærm i forbindelse med et opkald, gå tabt, hvis agenten accepterer et nyt opkald. Hvis du vil forhindre tab af data, skal du konfigurere visningsindstillingen som Ny browserfane.

Du kan f.eks. overveje, at indstillingen for pop op-vindue på skærm er På skrivebord. Hvis agenten accepterer et nyt indgående opkald, mens der indtastes data i pop op-vinduet på skærm for et tidligere opkald, går de data, der er indtastet for det tidligere opkald, tabt, når pop op-vinduet på skærm for det nye opkald åbnes.

Indsaml cifre

Aktiviteten Indsaml cifre beder opkalderen om at indtaste en Dual-Tone Multi-Frequency-indgang (DTMF), f.eks. et kontonummer. På samme måde som aktiviteterne Afspil meddelelse og menu kan aktiviteten Indsaml cifre bruge lydfiler, tekst-til-tale-meddelelser eller en kombination af begge.

Denne aktivitet accepterer DTMF inputcifre fra 0 til 9. Den, der ringer op, kan angive # eller * som afslutningssymbol for at angive slutningen af DTMF input.

Den, der ringer op, kan ikke bruge afslutningssymbolerne til andre scenarier som en del af indsamlingsaktiviteten, f.eks. bekræftelse af beløb eller kunde-id.
Næste generations medieplatform understøtter som standard kun RFC2833 type DTMF for både indgående og udgående opkald.
Next Generations medieplatform understøtter in-band DTMF.
Denne funktion er kun tilgængelig, hvis det tilsvarende funktionsflag er aktiveret.
Du kan også høre in-band DTMF toner under optagelse og i konference med andre parter.

Du kan konfigurere disse fejlhåndteringsstier til at håndtere flowkørselsfejl:

Tabel 11. Fejl ved udførelse af aktivitet
Sti	Beskrivelse
Timeout for indtastning	Angiver fejloutputstien, som flowet følger, efter at varigheden af timeouten for indtastning er forløbet. Konfiguration af denne sti sikrer, at opkalderen ikke bliver inaktiv i for lang tid. Rediger varigheden af timeout for indtastning i afsnittet Avancerede indstillinger i ruden Egenskaber. Overvej at afspille en meddelelse for at forklare, hvad der forventes fra opkalderen. Gå derefter tilbage til starten af aktiviteten.
Ikke-overensstemmende indtastning	Angiver den fejloutputsti, som flowet følger, hvis opkalderen angiver et DTMF-input, der ikke er konfigureret i sektionen Brugerdefinerede menulinks. Konfiguration af denne sti sikrer, at opkalderen har tilladelse til at genstarte aktiviteten og prøve igen. Overvej at afspille en meddelelse for at forklare, hvad der forventes fra opkalderen. Gå derefter tilbage til starten af aktiviteten.
Udefineret fejl	Du kan finde flere oplysninger under Fejlhåndtering.

Du kan konfigurere aktiviteten Indsamlingscifre ved hjælp af følgende indstillinger:

Generelle indstillinger
Promptindstillinger uden tekst-til-tale aktiveret
Indstillinger for prompt med tekst til tale aktiveret
Indstillinger for tekst til tale
Avancerede indstillinger
Outputvariabler

Generelle indstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Indtast et navn på aktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten.

Promptindstillinger uden tekst-til-tale aktiveret

Tekst til tale er som standard ikke aktiveret. Hvis du vil konfigurere prompten uden tekst til tale, skal du tilføje mindst én forudindspillet lydfil. Vælg lydfilen på rullelisten. Du kan konfigurere op til i alt fem lydinstrukser (lydfiler og lydmeddelelsesvariabler kombineret). Den fulde meddelelse afspilles for opkalderen i den konfigurerede rækkefølge, idet der skiftes mellem lydfiler og lydpromptvariabler.

Hvis nogen af de bestilte listeinput er tomme, viser systemet en flowfejl. Løs disse fejl, før du publicerer flowet.

Tabel 12. Promptindstillinger uden tekst-til-tale aktiveret
Parameter	Beskrivelse
Tilføj lydfiler	Hvis du vil tilføje flere lydfiler, skal du klikke på Tilføj nye. Filerne afspilles for opkalderen i den rækkefølge, de er konfigureret. Hvis du vil fjerne en lydfil fra sekvensen, skal du klikke på ikonet Slet , der vises ud for hver rulleliste. Ikonet Slet vises ikke, når der kun er én tilgængelig rulleliste, fordi du skal bruge mindst én lydfil til prompten. Hvis du vil administrere lydfiler, skal du se Overfør en lydressourcefil.
Tilføj lydvariabel	Brug denne indstilling til at konfigurere lydprompten, så den skal afspilles dynamisk for kunderne. Du kan f.eks. konfigurere denne variabel til at afspille lydprompten på flere sprog baseret på kundens præferencer under interaktionen. Hvis du vil konfigurere lydvariablen, skal du klikke på Tilføj lydvariabel. Angiv variabelværdien i form af et stenudtryk. Du kan finde flere oplysninger under Syntaks for stenskabelon. Den variable værdi skal matche navnet på den .wav fil, der uploades til Control Hub.
Gør hurtig afbrydelse	Afkrydsningsfeltet Gør prompten til afbrydelse giver dig mulighed for at angive, om den konfigurerede prompt kan afbrydes af opkalderens input eller hændelse. Prompter kan som standard ikke afbrydes. Hvis meddelelsen er vigtig for den, der ringer op, kan høre, skal du ikke tillade, at den kan afbrydes. For de organisationer, der har fået tildelt den nye næste generations platform, konfigurerer systemet som standard muligheden for hurtig afbrydelse, uanset om afkrydsningsfeltet Gør prompter afbrydelige er markeret eller ikke markeret af flowudviklerne.

Indstillinger for prompt med tekst til tale aktiveret

Tekst til tale er som standard ikke aktiveret. Hvis du vil bruge tekst til tale i dine meddelelser, skal du aktivere til/fra-knappen Tekst til tale . Du kan konfigurere op til i alt fem lydinstrukser (tekst-til-tale-meddelelser, lydfiler og lydmeddelelsesvariabler tilsammen). Den fulde meddelelse afspilles for opkalderen i den konfigurerede rækkefølge, idet der skiftes mellem de konfigurerede tekst-til-tale-meddelelser, lydfiler og lydpromptvariabler.

Tabel 13. Hurtig konfiguration med tekst til tale aktiveret
Parameter	Beskrivelse
Stik	Indstillingerne Sprog og Stemme ændres baseret på den valgte connector. Valget dikterer sproget, kønnet og tonen, som systemet bruger til at læse tekst-til-tale-meddelelser for opkalderen. Hvis du bruger Google TTS, kan du se en forhåndsvisning af de forskellige muligheder på siden Google Tekst til tale . Eksisterende kunder på klassisk stemmeplatform kan kun se Google TTS-connector på rullelisten. Eksisterende kunder på næste generations stemmeplatform kan se både Cisco Cloud Text-to-Speech og Google TTS-connectorer.
Tilsidesæt standardindstillinger for sprog og stemme	Brug denne til/fra-knap til at tilsidesætte de stemmeindstillinger, der er konfigureret i variablen `Globalt stemmenavn` . Denne parameter er aktiveret som standard.
Output stemme	Angiver outputstemmenavnet. Dette felt vises kun, hvis du aktiverer til/fra-knappen Tilsidesæt standardsprog & stemmeindstillinger . Vælg outputstemmenavnet fra rullelisten. Hvis outputstemmenavnet, der understøttes af Google, ikke er tilgængeligt på rullelisten Outputstemme , skal du deaktivere tilsidesættelsesknappen Tilsidesæt standardsprog og stemmeindstillinger . Medtag aktiviteten Angiv variabel før aktiviteten Saml cifre i flowet. Konfigurer aktiviteten Angiv variabel på følgende måde: Angiv variablen til `Global_VoiceName`. Angiv variabelværdien til det ønskede kodenavn for outputtale (f. eks `en-US-Standard-D`). Du kan få flere oplysninger om understøttede stemmer og sprog på siden Google Understøttede stemmer og sprog .
Føj tekst til talemeddelelse	Når du opretter prompten, kan du bruge tekst til tale eller en blanding af forudindspillede lydfiler og tekst til tale-meddelelser. Klik på Tilføj tekst-til-tale-meddelelse for at føje et nyt tekstfelt til afsnittet Prompt. Her kan du skrive den besked, der læses op for opkalderen, med det valgte sprog og stemme. Feltet accepterer to typer input: rå tekst (klartekst) eller SSML-formaterede data. Du kan også bruge variabler som en del af meddelelsen til at læse det dynamiske indhold. Hvis du vil angive en variabel, skal du bruge denne syntaks: `{{variable}}`. F.eks. `{{NyTelefonKontakt.ANI}}`. Du kan finde oplysninger om understøttede SSML-koder for tekst-til-tale i Cisco Cloud i TTS (Text-to-Speech) i Webex kontaktcenter.
Tilføj lydfil	Hvis du vil skifte tekst-til-tale-beskeder med forudindspillede lydfiler, skal du klikke på Tilføj lydfil. Dette føjer en ny række til konfigurationen, hvor du kan vælge en lydfil på en rulleliste. Hvis du vil fjerne et element fra sekvensen, skal du klikke på sletteikonet ud for det pågældende element. Ikonet Slet er ikke synligt, når der kun er konfigureret ét felt, fordi der kræves mindst én besked eller lydfil.
Tilføj lydvariabel	Brug denne indstilling til at konfigurere lydprompten, så den skal afspilles dynamisk for kunderne. Du kan f.eks. konfigurere denne variabel til at afspille lydprompten på flere sprog baseret på kundens præferencer under interaktionen. Hvis du vil konfigurere lydvariablen, skal du klikke på Tilføj lydvariabel. Angiv variabelværdien i form af et stenudtryk. Du kan finde flere oplysninger under Syntaks for stenskabelon. Den variable værdi skal matche navnet på den .wav fil, der uploades til Control Hub.
Gør hurtig afbrydelse	Afkrydsningsfeltet Gør prompten til afbrydelse giver dig mulighed for at angive, om den konfigurerede prompt kan afbrydes af opkalderens input eller hændelse. Prompter kan som standard ikke afbrydes. Hvis meddelelsen er vigtig for den, der ringer op, kan høre, skal du ikke tillade, at den kan afbrydes. For de organisationer, der har fået tildelt den nye næste generations platform, konfigurerer systemet som standard muligheden for hurtig afbrydelse, uanset om afkrydsningsfeltet Gør prompter afbrydelige er markeret eller ikke markeret af flowudviklerne.

Indstillinger for tekst til tale

Indstillingerne for tekst til tale omfatter følgende indstillinger, der bruges til at validere det forventede DTMF input fra opkalderen.

Tabel 14. Indstillinger for tekst til tale
Parameter	Beskrivelse
Talehastighed	Angiver talehastigheden. Forøg eller formindsk det numeriske input for at opretholde den ideelle talehastighed og kontrollere outputtalehastigheden. Gyldige værdier for det numeriske input ligger i området fra 0,25 til 4,0 ord pr. minut (wpm). Standardværdien er 1,0 wpm.
Volumenforøgelse	Angiver stigningen eller faldet i lydstyrkeoutput. Forøg eller formindsk det numeriske input for at opretholde den ideelle lydstyrke af outputtale. Gyldige poster for det numeriske input ligger i området fra –96,0 decibel til 16,0 decibel (dB). Standardværdien er 0,0 dB.

Avancerede indstillinger

Aktiviteten Indsaml cifre omfatter følgende avancerede indstillinger, der bruges til at validere det forventede DTMF input fra opkalderen.

Tabel 15. Avancerede indstillinger
Parameter	Beskrivelse
Timeout uden input	Angiver den maksimale varighed, som indsamlingscifreaktiviteten venter på input, før der fortsættes til stien til indtastningstimeout. Standardindstillingen er 3 sekunder.
Inter-Digit Timeout	Angiver den maksimale varighed, som aktiviteten Indsaml cifre venter mellem cifre, før den fortsætter i flowet. Dette sker først, når mindst ét ciffer er indtastet. Den, der ringer op, kan indtaste terminatorsymbolet for at angive, at indtastningen er fuldført, så opkaldet fortsætter uden at vente på timeout mellem cifre. Inter-digit Timeout kan ikke bruges af kunder, der bruger Voice Services Platform. Denne parameter er som standard ikke deaktiveret for kunder, der bruger Voice Services Platform.
Mindste cifre	Angiver det mindste antal cifre, som opkalderen skal indtaste. Standardværdien er 1. Hvis opkalderen angiver input, der er mindre end denne værdi, følger flowet stien til Ikke-matchet indtastning , der er konfigureret i afsnittet Fejlhåndtering .
Maksimalt antal cifre	Angiver det maksimale antal cifre, som opkalderen kan indtaste. Standardværdien er 10. Hvis opkalderen angiver input, der er mere end denne værdi, følger flowet stien til Ikke-matchet indtastning , der er konfigureret i afsnittet Fejlhåndtering .
Terminatorsymbol	Angiver det tegn, som opkalderen kan indtaste for at angive slutningen af indtastningen. Terminatorsymbolet kan være enten # eller * afhængigt af konfigurationen. Som standard er terminatorsymbolet #.

Outputvariabler

Aktiviteten Indsaml cifre omfatter outputvariablen {{CollectDigits.DigitsEntered}} . Når flowet udføres, gemmer denne variabel det DTMF input, som opkalderen angav under interaktionen med aktiviteten. Brug denne variabel i senere aktiviteter til at styre flowsekvensen. Variabelnavnet ændres dynamisk baseret på den etiket, der er knyttet til aktiviteten Indsamlingscifre. Systemet skal registrere flere variable værdier, hvis flowet bruger mere end én aktivitet med indsamlingscifre i flowet. Du kan finde flere oplysninger under Hændelsesoutputvariabler.

Tabel 16. Fejl ved udførelse af aktivitet
Sti	Beskrivelse
Timeout uden input	Angiver fejloutputstien, som flowet følger, efter at varigheden af timeouten for indtastning er forløbet. Konfiguration af denne sti sikrer, at opkalderen ikke bliver inaktiv i for lang tid. Rediger varigheden af Timeout uden input i afsnittet Avancerede indstillinger i ruden Egenskaber. Overvej at afspille en meddelelse for at tydeliggøre forventningerne til den, der ringer op, og gå derefter tilbage til aktivitetens start.
Ikke-overensstemmende indtastning	Angiver den fejloutputsti, som flowet tager, når opkalderen angiver et DTMF input, der ikke er konfigureret i afsnittet Links til brugerdefineret menu. Konfiguration af denne sti sikrer, at opkalderen har tilladelse til at genstarte aktiviteten og prøve igen. Overvej at afspille en meddelelse for at tydeliggøre forventningerne til den, der ringer op, og gå derefter tilbage til aktivitetens start.
	Sådan loopes opkaldet tilbage til aktivitetens start et angivet antal gange: Tilføj aktiviteten Angiv variabel efter menuaktiviteten. I menuaktiviteten skal du forbinde noderne Ingen input-timeout og Uovertruffen indtastning til aktiviteten Angiv variabel. Konfigurer aktiviteten Angiv variabel på følgende måde: I feltet Variabel skal du vælge Timeout. Indstil variabelværdien til {{Timeout +1}}. Tilføj betingelsesaktiviteten efter aktiviteten Angiv variabel. Angiv følgende udtryk i aktiviteten Betingelse: {{Timeout >= n}}, hvor 'n' er det antal gange, du vil returnere opkaldet til menuen, før opkaldet afbrydes. Hvis {{Timeout f.eks. >= 3}}, returnerer konfigurationen opkaldet tilbage til menuen tre gange, før opkaldet afbrydes. Tilføj aktiviteten Afspil meddelelse efterfulgt af aktiviteten Afbryd kontakt for at afspille optagelsen, og afbryd opkaldet, hvis opkalderen ikke vælger de konfigurerede indstillinger, eller der opstår timeout efter n antal gange.

I følgende afsnit kan du konfigurere menuaktiviteten:

Generelle indstillinger
Meddelelse
Links til brugerdefineret menu
Indstillinger for tekst til tale
Outputvariabel

Generelle indstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Indtast et navn på aktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten.

Meddelelse

Promptindstillinger uden tekst til tale

Tekst til tale er som standard ikke aktiveret. Hvis du vil bruge tekst til tale i din prompt, skal du aktivere til/fra-knappen Tekst til tale . Vælg lydfilen på rullelisten. Du kan konfigurere op til i alt fem lydinstrukser (lydfiler og lydmeddelelsesvariabler kombineret). Aktiviteten afspiller den fulde prompt til opkalderen i den konfigurerede rækkefølge, skiftevis mellem lydfilerne og de konfigurerede lydpromptvariabler.

Hvis nogen af de bestilte listeinput er tomme, kaster systemet en flowfejl. Løs disse fejl, før du publicerer flowet.

Tabel 17. Promptindstillinger uden tekst-til-tale aktiveret
Parameter	Beskrivelse
Tilføj lydfiler	Hvis du vil konfigurere prompten uden tekst til tale, skal du tilføje mindst én forudindspillet lydfil. Vælg filen fra rullelisten mærket 1. Hvis du vil tilføje flere lydfiler, skal du klikke på Tilføj nye. Hvis du vil fjerne en lydfil fra sekvensen, skal du klikke på ikonet Slet , der vises ved siden af rullelisten. Da der kræves mindst én lydfil, er ikonet Slet ikke synligt, hvis kun ét rullefelt er synligt. Administrer lydfiler fra indstillingen Lydmeddelelser i Control Hub. Du kan finde flere oplysninger under Administrer lydbeskeder.
Tilføj lydvariabel	Brug denne indstilling til at konfigurere lydprompten, så den skal afspilles dynamisk for kunderne. Du kan f.eks. konfigurere denne variabel til at afspille lydprompten på flere sprog baseret på kundens præferencer under interaktionen. Hvis du vil konfigurere lydvariablen, skal du klikke på Tilføj lydvariabel. Angiv variabelværdien i form af et stenudtryk. Du kan finde flere oplysninger under Syntaks for stenskabelon. Den variable værdi skal matche navnet på den .wav fil, der uploades til Control Hub.
Gør hurtig afbrydelse	Med denne indstilling kan du angive, om den konfigurerede prompt kan afbrydes af opkalderens input eller hændelse. Som standard er Gør prompt interruptibel ikke markeret for menuaktiviteten. Hvis du ønsker, at den, der ringer op, skal kunne afbryde menuen, når vedkommende indtaster sit DTMF input, kan du overveje at gøre beskeden afbrydelig. For organisationer, der har fået tildelt den nye næste generations platform, konfigurerer systemet som standard muligheden for hurtig afbrydelse, uanset om flowudviklerne har markeret eller fjernet markeringen i afkrydsningsfeltet Gør prompt afbrydelig .

Indstillinger for prompt med tekst til tale

Hvis du vil bruge tekst til tale i din prompt, skal du aktivere til/fra-knappen Tekst til tale . Du kan konfigurere op til i alt fem lydinstrukser (tekst-til-tale-meddelelser, lydfiler og lydmeddelelsesvariabler tilsammen). Aktiviteten afspiller den fulde prompt til opkalderen i den konfigurerede rækkefølge, skiftevis mellem tekst-til-tale-meddelelser, lydfiler og lydpromptvariabler.

Tabel 18. Indstillinger for prompt med tekst til tale aktiveret
Parameter	Beskrivelse
Stik	Vælg en connector for at godkende tekst-til-tale-tjenesten. Rullelisten viser navnene på de Google-forbindelser, der er konfigureret i Control Hub. Eksisterende kunder på klassisk stemmeplatform kan kun se Google TTS-connector på rullelisten. Eksisterende kunder på næste generations stemmeplatform kan se både Cisco Cloud Text-to-Speech og Google TTS-connectorer.
Tilsidesæt standardindstillinger for sprog og stemme	Brug denne til/fra-knap til at tilsidesætte de stemmeindstillinger, der er konfigureret i variablen `Globalt stemmenavn` . Denne parameter er aktiveret som standard.
Output stemme	Vælg outputstemmenavnet fra rullelisten. Hvis outputstemmenavnet, som Google understøtter , ikke er tilgængeligt på rullelisten Outputstemme , skal du deaktivere tilsidesættelsesknappen Tilsidesæt standardsprog og stemmeindstillinger . Medtag aktiviteten Angiv variabel før menuaktiviteten i flowet. Konfigurer aktiviteten Angiv variabel på følgende måde: Angiv variablen til `Global_VoiceName`. Angiv variabelværdien til det ønskede kodenavn for outputtale (f. eks `en-US-Standard-D`). Du kan få flere oplysninger om understøttede stemmer og sprog på siden Google Understøttede stemmer og sprog .
Tilføj lydfiler	Hvis du vil skifte tekst-til-tale-beskeder med forudindspillede lydfiler, skal du klikke på Tilføj lydfil. Dette føjer en ny række til konfigurationen, hvor du kan vælge en lydfil fra en rulleliste. Hvis du vil fjerne et element fra sekvensen, skal du klikke på sletteikonet i nærheden af det pågældende element. Da der kræves mindst én besked eller lydfil, er ikonet Slet ikke synligt, når der kun er konfigureret ét felt.
Føj tekst til talemeddelelse	Når du opretter prompten, kan du udelukkende bruge tekst til tale, eller du kan bruge en blanding af forudindspillede lydfiler og tekst til tale-meddelelser. Klik på Tilføj tekst-til-tale-meddelelse for at føje et nyt tekstfelt til afsnittet om hurtig oprettelse. Du kan skrive den meddelelse, der skal læses op for opkalderen, ved hjælp af det valgte sprog og den valgte stemme. Feltet accepterer to typer input: rå tekst (almindelig tekst) eller SSML-formaterede data (Speech Synthesis Markup Language). Du kan også bruge variabler som en del af meddelelsen til at læse det dynamiske indhold. Hvis du skriver en variabel, skal du bruge denne syntaks: `{{variable}}`. For eksempel `bruger {{NewPhoneContact.ANI}}` gyldig variabelsyntaks. Du kan finde oplysninger om understøttede SSML-koder for tekst-til-tale i Cisco Cloud under Tekst-til-tale (TTS) i Webex kontaktcenter.
Tilføj lydvariabel	Brug denne indstilling til at konfigurere lydprompten, så den skal afspilles dynamisk for kunderne. Du kan f.eks. konfigurere denne variabel til at afspille lydprompten på flere sprog baseret på kundens præferencer under interaktionen. Hvis du vil konfigurere lydvariablen, skal du klikke på Tilføj lydvariabel. Angiv variabelværdien i form af et stenudtryk. Du kan finde flere oplysninger under Syntaks for stenskabelon. Den variable værdi skal matche navnet på den .wav fil, der uploades til Control Hub.
Gør hurtig afbrydelse	Med denne indstilling kan du angive, om den konfigurerede prompt kan afbrydes af opkalderens input eller hændelse. Som standard er Gør prompt interruptibel ikke markeret for menuaktiviteten. Hvis du ønsker, at den, der ringer op, skal kunne afbryde menuen, når vedkommende indtaster sit DTMF input, kan du overveje at gøre beskeden afbrydelig. For organisationer, der har fået tildelt den nye næste generations platform, konfigurerer systemet som standard muligheden for hurtig afbrydelse, uanset om flowudviklerne har markeret eller fjernet markeringen i afkrydsningsfeltet Gør prompt afbrydelig .

Links til brugerdefineret menu

Indstillingen Brugerdefinerede menulinks giver dig mulighed for at konfigurere et eller flere menulinks baseret på organisationens krav.

Denne funktion hjælper en eller flere brugere med at vælge forskellige grene i flowet baseret på det valgte ciffer.

Du kan konfigurere op til ti brugerdefinerede menulinks.

Tabel 19. Generelle indstillinger
Parameter	Beskrivelse
CIFFER	Vælg et nummer på rullelisten. DIGIT svarer til det DTMF input, som opkalderen indtaster for at angive, hvilken sti i flowet der skal følges. Cifrene 0-9 kan vælges, og du kan kun vælge hver indstilling én gang.
LINK BESKRIVELSE	Tilføj en beskrivelse for at angive, hvilken sti i flowet cifferet svarer til. Hvis et tryk på 1 f.eks. fører opkalderen til en kø, der kan hjælpe med et salgsspørgsmål, skal du skrive `Salg` i linkbeskrivelsen. LINKBESKRIVELSE har ingen indflydelse på selve opkaldet, men kan hjælpe med at spore, hvordan menuen er opbygget.
Tilføj ny	Klik på Tilføj ny for at tilføje flere menulinks. Du kan tilføje et ciffer og en linkbeskrivelse for hver række. Du kan tilføje op til ti links.

Du kan konfigurere menulinks i både ruden Egenskaber og i selve aktiviteten. Dette giver mulighed for forskellige konfigurationsindstillinger, der er baseret på brugerens præference. Systemet opdaterer indholdet i realtid begge steder, når der foretages en redigering.

Indstillinger for tekst til tale

Indstillingerne for tekst til tale omfatter følgende indstillinger, der bruges til at validere det forventede DTMF input fra opkalderen.

Parameter

Beskrivelse

Talehastighed

Angiver talehastigheden. Forøg eller formindsk det numeriske input for at opretholde den ideelle talehastighed og kontrollere outputtalehastigheden.

Gyldige værdier for det numeriske input ligger i området fra 0,25 til 4,0 ord pr. minut (wpm). Standardværdien er 1,0 wpm.

Volumenforøgelse

Angiver stigningen eller faldet i lydstyrkeoutput. Forøg eller formindsk det numeriske input for at opretholde den ideelle lydstyrke af outputtale.

Gyldige poster for det numeriske input ligger i området fra –96,0 decibel til 16,0 decibel (dB). Standardværdien er 0,0 dB.

Timeout uden input

Angiver den maksimale tid, som aktiviteten venter på input, før der fortsættes ned ad stien til timeout uden input. Standardindstillingen er 3 sekunder.

Outputvariabel

Menuaktiviteten anvender outputvariablen {{Menu.OptionEntered}} . Når systemet udfører flowet, gemmer denne variabel det DTMF input, som opkalderen indtastede under interaktionen med menuen.

Du kan bruge outputvariablen {{Menu.OptionEntered}} i senere aktiviteter til at styre flowsekvensen. Variabelnavnet ændres dynamisk baseret på den etiket, der er knyttet til menuaktiviteten. Systemet kan registrere flere variable værdier, når flowet bruger mere end én menuaktivitet. Du kan finde flere oplysninger om denne variabeltype under Variabler for aktivitetsoutput.

Uovervåget overførsel

Overførsel af et taleopkald til enten et eksternt opkaldsnummer eller et opkaldsnummer fra tredjepart (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uden agentens indgriben udløser blind overførselsaktivitet.

Aktiviteten Blind overførsel gælder, når et opkald skal viderestilles til et eksternt DN eller et tredjeparts-DN baseret på et sæt flowkriterier. Overførslen kan også startes til en ekstern bro. Det konfigurerede kriteriesæt udløser aktiviteten.

I tilfælde af blind overførsel bevares de tidligere færdighedsbegrænsninger, når et opkald overføres til en færdighedsbaseret kø. Dette skyldes, at færdighedsbegrænsninger beregnes, når et flow udføres. Men da flowet ikke udføres i tilfælde af blind overførsel, bevares de tidligere færdighedsbegrænsninger.

Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan få flere oplysninger ved at se Hændelsesflows.

I de følgende afsnit kan du konfigurere aktiviteten Blind overførsel.

Generelle indstillinger
Viderestil opkaldsnummer

Når du designer et flow, kan en samtale ikke indeholde en blind overførselsaktivitet.
Du kan ikke tilføje en blind overførselsaktivitet i hændelsesflowene i flowstyring.

Generelle indstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Indtast et navn på aktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten.

Viderestil opkaldsnummer

Afsnittet Opkaldsnummer til omstilling angiver det DN, som et opkald viderestilles til. Du kan indtaste tallet manuelt eller vælge et dynamisk tal via en variabel.

Tabel 20. Indstillinger for overførsel af opkaldsnummer
Parameter	Beskrivelse
Viderestil opkaldsnummer	Angiv det DN, som et opkald skal overføres til. Dette kan være et bestemt tal, der angives manuelt, eller et dynamisk tal, der angives via en flowvariabel.
Specifikt opkaldsnummer	Indtast det nummer, som opkaldet skal omstilles til.
Variabelt opkaldsnummer	Vælg flowvariablen på rullelisten. Variablen gemmer det nummer, som opkaldet skal overføres til.

Broomstilling

Bridged Transfer-aktiviteten gør det muligt midlertidigt at overføre et opkald med et flow til en ekstern destination, mens kontrollen over opkaldet bevares. Den eksterne destination kan være en ekstern bro eller en Interactive Voice Response service (IVR).

Når tredjeparten afslutter opkaldet, fortsætter opkaldsflowet til yderligere genengagement efter behov, f.eks. ved at sætte det i kø hos en agent.

I følgende afsnit beskrives det, hvordan du konfigurerer brobygningsoverførselsaktiviteten.

Generelle indstillinger
Viderestil opkaldsnummer
Indstillinger for transfer timeout
Outputvariabler

Generelle indstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Indtast et navn på aktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten.

Viderestil opkaldsnummer

Afsnittet Opkaldsnummer til omstilling angiver det DN, som et opkald overføres til. Indtast tallet manuelt, eller vælg et dynamisk tal via en variabel.

Tabel 21. Indstillinger for overførsel af opkaldsnummer
Parameter	Beskrivelse
Viderestil opkaldsnummer	Angiv det DN, som et opkald skal overføres til. Dette kan være et bestemt tal, der angives manuelt, eller et dynamisk tal, der angives via en flowvariabel.
Specifikt opkaldsnummer	Indtast det nummer, som opkaldet skal omstilles til.
Variabelt opkaldsnummer	Vælg flowvariablen på rullelisten. Variablen gemmer det nummer, som opkaldet skal overføres til.

Indstillinger for transfer timeout

I sektionen Indstillinger for overførselstimeout kan du konfigurere funktionsmåden for en brolagt overførselsaktivitet, når det overførte opkald ikke besvares inden for et bestemt tidsrum.

Tabel 22. Indstillinger for transfer timeout
Parameter	Beskrivelse
Timeout	Så længe venter systemet på, at den overførte part besvarer opkaldet. Hvis modtageren ikke svarer inden for dette tidsrum, afslutter systemet opkaldet. Varigheden skal ligge mellem 1 og 120 sekunder. Standardværdien er 10 sekunder.

Outputvariabler

Det er her, du henter oplysninger om resultatet af overførslen.

Tabel 23. Outputvariabler
Parameter	Beskrivelse
BridgedTransfer_dxm.FailureCode	Denne parameter registrerer fejl- eller statuskoder, der svarer til mislykkede forsøg på at udføre en brooverførsel ved hjælp af DXM (Digital Extension Module).
BridgedTransfer_dxm.FejlBeskrivelse	Denne parameter gemmer beskrivelsen af den fejl, der opstod under et forsøg på brooverførsel ved hjælp af (DXM).

Følgende tabel opsummerer de fejlkoder for overførselsaktivitet, der er slået bro over.

Fejlkode	Beskrivelse af fejl	Forklaring
1	Invalid_Number	Det kaldte eksterne telefonnummer er ugyldigt.
2	Optaget	Det eksterne DN er enten engageret eller har afvist det indgående opkald.
3	Intet svar	Det eksterne DN kunne ikke besvare opkaldet inden for den forudindstillede timeoutvarighed.
48	Ikke-understøttet flowaktivitet	Flowet kan ikke udføre Bridged Transfer-aktiviteten efter kødannelse eller én gang, når en agent er blevet tildelt opkaldet.
5	Unsupported_DN	Du kan ikke bruge det eksterne DN, hvis det er betegnet som et EP-DN i systemportalen, eller hvis det matcher den loggede agents DN på Agent Desktop.
6	System_Error	Denne kode repræsenterer diverse fejl, der ikke falder ind under de ovenfor definerede kategorier.

Bridged Transfer er kun tilgængelig på Next Generation-platforme (VPOP og Webex Calling).

Ikke-understøttede flowkonfigurationer

Du kan ikke føje aktiviteten Brodelt overførsel til køkontaktaktiviteten.
For kontakter, der er parkeret, sat i kø eller tildelt til en agent, skal du ikke introducere en Bridged Transfer-aktivitet senere i flowet. Dette kan medføre en flowfejl, der ikke understøttes.
Du kan ikke bruge aktiviteten Broomstilling i udgående opkaldsflows.
Du kan ikke tilføje en overgangsaktivitet i hændelsesflowene i flowstyringen.

Virtuel agent

Virtual Agent-aktiviteten giver dine kontaktcenterkunder en samtaleoplevelse i realtid. Du kan føje en virtuel agent til opkaldsforløbet for at håndtere kundeforespørgsler i samtaleformatet. Den virtuelle agent drives af Googles Dialogflow-funktioner. Når en kunde taler, matcher Dialogflow kundesamtalen med den bedste hensigt i den virtuelle agent. Desuden hjælper det kunden som en del af Interactive Voice Response (IVR) oplevelsen.

Før du bruger en virtuel agent:

Konfigurer en Dialogflow-agent. Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du opretter en Dialogflow-agent i Google Cloud, under Opret en agent.

Medtag Hej som en træningssætning på det foretrukne sprog for Dialogflow-agenten for at starte en samtale med opkalderen. Du kan tilføje denne træningssætning i standardvelkomsthensigten eller i en hvilken som helst anden hensigt med Dialogflow-agenten. Du kan finde flere oplysninger i Hensigter.

Afhængigt af den måde, du konfigurerer Dialogflow-agenten på, kan du bruge Virtual Agent-aktiviteten til at håndtere forskellige typer use cases.
Konfigurer en virtuel agent i Control Hub. Få flere oplysninger under Konfigurer virtuel agent til Webex Contact Center.

Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan få flere oplysninger ved at se Hændelsesflows.

I de følgende afsnit kan du konfigurere Virtual Agent-aktiviteten:

Generelle indstillinger
Samtaleoplevelse
Variabel aflevering
Avancerede indstillinger
Outputvariabler

Generelle indstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Indtast et navn på aktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten.

Samtaleoplevelse

Parameter	Beskrivelse
Virtuel agent	Vælg en virtuel agent i Control Hub. Virtual Agent styrer samtalen med det naturlige sprog som en del af den IVR oplevelse med opkalderen.
Gør prompter afbrudte	Gør det muligt for kunderne at afbryde den virtuelle agent for at foretage nye anmodninger eller afslutte opkaldet.
Tilsidesæt standardindstillinger for sprog og stemme	Brug denne til/fra-knap til at tilsidesætte sprog- og stemmeindstillingerne, der er konfigureret i `Global_Language` og `Global_VoiceName` variabler. Denne parameter er aktiveret som standard. For at et flow kan fungere, skal du angive de globale variabler i flowet for at konfigurere standardinputsproget og outputstemmen for den virtuelle agent. Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du tilføjer globale variabler i flowet, under Globale variabler.
Inputsprog	Angiver det sprog, kunden bruger, når vedkommende taler til den virtuelle agent. Dette felt vises kun, hvis du aktiverer til/fra-knappen Tilsidesæt standardsprog & stemmeindstillinger . Hvis det inputsprog, som Google understøtter , ikke er tilgængeligt på rullelisten Inputsprog , skal du deaktivere til/fra-knappen Tilsidesæt standardsprog og stemmeindstillinger . Medtag aktiviteten Angiv variabel før aktiviteten Virtual Agent i flowet. Konfigurer aktiviteten Angiv variabel på følgende måde: Indstil variablen til `Global_language`. Angiv variabelværdien til den ønskede sprogkode (f. eks. fr-CA). Du kan finde flere oplysninger om sprogene på referencesiden for Google-sprog . Virtuelle agentstemmeinstallationer i Webex kontaktcenter understøtter kun sprog med genkendelsesmodellen som et udvidet telefonopkald (se Understøttede stemmer og sprog , der er tilgængelige med Dialogflow Essentials (ES) (se Sprogreference).
Output stemme	Standardværdien er `Automatisk`. Når værdien er `Automatisk`, vælger Dialogflow talenavnet for et givet sprog. Sørg for, at det konfigurerede stemmenavn er i overensstemmelse med det valgte sprog. Hvis outputstemmenavnet, som Google understøtter , ikke er tilgængeligt på rullelisten Outputstemme , skal du deaktivere tilsidesættelsesknappen Tilsidesæt standardsprog og stemmeindstillinger . Medtag aktiviteten Angiv variabel før aktiviteten Virtual Agent i flowet. Konfigurer aktiviteten Angiv variabel på følgende måde: Angiv variablen til `Global_VoiceName`. Angiv variabelværdien til det ønskede kodenavn for outputtale (f. eks `en-US-Standard-D`). Du kan få flere oplysninger om understøttede stemmer og sprog på siden Google Understøttede stemmer og sprog .

Du kan finde flere oplysninger om tekst til tale-stemmer under Understøttede stemmer og sprog.

Variabel aflevering

De valgfrie parametre i Virtual Agent-aktiviteten kan indeholde personligt identificerbare oplysninger (PII). Webex kontaktcenter sender disse parametre til Google Dialogflow som variabler for at implementere avanceret samtalelogik med botten.

Tabel 24. Valgfrie parametre
Parameter	Beskrivelse
Nøgleværdi	Parameteren Key-Value giver dig mulighed for at indtaste et variabelnavn og den tilknyttede værdi. Du kan angive variabelværdier ved hjælp af syntaksen for dobbelte krøllede klammeparenteser. Hvis du f.eks. vil returnere en kundes kontosaldo baseret på ANI, kan nøglen og værdien være: Nøgle: `ANI` Værdi: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Hvis du vil tilføje en variabelparameter, skal du klikke på Tilføj ny. Dette tilføjer en række, hvor du kan indtaste det respektive nøgleværdipar. Kontaktcenteret sender disse parameterværdier til Google Dialogflow som en JSON-værdi i objektet `request.query_param.payload` . Systemet analyserer og håndterer denne JSON i opfyldelsesprogrammet. Systemet når dette program via den webhook, der er konfigureret i Dialogflow. Du kan finde flere oplysninger i Opfyldelse.

Avancerede indstillinger

Tabel 25. Avancerede indstillinger
Parameter	Beskrivelse
Timeout uden input	Angiver den tid, den virtuelle agent venter på kundeinput (stemme eller DTMF). Standardindstillingen er 5 sekunder. Værdien kan variere fra 1 til 30 sekunder.
Maks. antal forsøg uden input	Angiver antallet af gange, den virtuelle agent venter på kundeinput (stemme eller DTMF). Standardværdien er 3. Værdien kan variere fra 0 til 9. Når det maksimale antal forsøg er gået, afsluttes den virtuelle agent med outputvariablen `ErrorCode` indstillet til værdien `max_no_input`.
Inter-digit Timeout	Den mængde tid, som den virtuelle agent venter på det næste DTMF input fra kunden, før den virtuelle agent går videre i samtaleforløbet. Standardindstillingen er 3 sekunder. Værdien kan variere fra 0 til 30 sekunder.
Terminatorsymbol	Det tegn, som kunden kan angive for at angive slutningen af inputtet. Terminatorsymbolet kan være enten # eller * afhængigt af konfigurationen.
Forsinkelse af afslutning	Gør det muligt for den virtuelle agent at fuldføre den sidste meddelelse, før aktiviteten stopper og går videre til næste trin i flowet. Hvis du f.eks. ønsker, at den virtuelle agent skal angive noget over for opkalderen, før systemet eskalerer opkaldet til en agent, skal du overveje den tid, det tager at færdiggøre den endelige meddelelse, før den eskaleres. Værdien kan variere fra 1 til 30 sekunder. Hvis du konfigurerer værdien for Afslutningsforsinkelse til 0, afspiller systemet ikke den sidste lydmeddelelse for opkalderen.
Talehastighed	Angiver talehastigheden. Forøg eller formindsk det numeriske input for at opretholde den ideelle talehastighed og kontrollere outputtalehastigheden. Gyldige værdier for det numeriske input ligger i området fra 0,25 til 4,0 ord pr. minut (wpm). Standardværdien er 1,0 wpm.
Volumenforøgelse	Angiver stigningen eller faldet i lydstyrkeoutput. Forøg eller formindsk det numeriske input for at opretholde den ideelle lydstyrke af outputtale. Gyldige poster for det numeriske input ligger i området fra –96,0 decibel til 16,0 decibel (dB). Standardværdien er 0,0 dB.
Aktivér konversationsafskrift	Gør det muligt for skrivebordet at vise afskriften af samtalen mellem den virtuelle agent og kunden. Den rå afskrift er også tilgængelig via en dynamisk URL. Du kan bruge denne URL-adresse til at udtrække bestemte afsnit fra afskriften ved hjælp af en HTTP-anmodning.

Outputvariabler

Disse variabler gemmer outputstatus for den hændelse, der opstår under samtalen mellem den virtuelle agent og kunden.

Tabel 26. Outputvariabler
Outputvariabel	Beskrivelse
VVA. LastIntent	Gemmer den sidste hensigt, der udløses af den virtuelle agent, før den flyttes til Eskalering eller Behandlet.
VVA. Transskription URL	Gemmer den URL-adresse, der peger på afskriften af samtalen mellem den virtuelle agent og kunden. Brug aktiviteten Parse til at udtrække parametrene fra Virtual Agent-afskriften.
VVA. Fejlkode	Gemmer den statuskode, hvis værdi afhænger af resultatet af samtalen mellem den virtuelle agent og kunden. Denne variabel indeholder en af følgende værdier: `no_error`: Angiver, at outputtene Behandlet og Eskaleret ikke havde nogen fejl. `max_no_input`: Angiver, at kunden ikke havde nogen inputfejl inden for de angivne Maks. forsøg uden input. `term_char_without_input`: Angiver, at kunden trykkede på afslutningstasten uden input (talt eller med tastetryk). Terminatorsymbolet kan være enten # eller * afhængigt af konfigurationen. `system_error`: Angiver enhver anden fejl i systemet. For eksempel Dialogflow-fejl, netværksproblem osv. Hvis du vil afspille en brugerdefineret lydmeddelelse for at underrette kunderne om en fejl, skal flowudviklere inkludere en afspilningsmeddelelsesaktivitet (før opkaldet afbrydes) i flowet. Du kan finde flere oplysninger om aktiviteten Afspil meddelelse under Afspil meddelelse.

Resultater

Angiver outputstierne for den virtuelle agent, der opstår baseret på resultatet af samtalen mellem den virtuelle agent og kunden.

Behandlet: Dialogflowet følger denne vej, hvis systemet udløser fremgangsmåden Behandlet.
Eskaleret: Dialogflowet følger denne vej, hvis systemet udløser eskaleringsmetoden.

Du kan finde flere oplysninger om fremgangsmåderne i Dialogflow under Hensigter.

Fejlhåndtering

Angiver outputstien for den virtuelle agent, der er baseret på den fejl, der opstår under samtalen mellem den virtuelle agent og kunden.

Fejl: Flowet følger denne vej i alle fejlscenarier.

Hvis der er en fejl, afspiller kontaktcenteret som standard ingen lydmeddelelser for at underrette kunden om fejlen. Flowudvikleren kan konfigurere en Play Message-aktivitet enten generisk eller baseret på fejlkoden som beskrevet i afsnittet Outputvariabler .

Funktionaliteten af outputstierne afhænger af konfigurationen og det flow, der er defineret af administratoren.

Genkald

Tilbagekaldsaktiviteten er kun tilgængelig, hvis den foretrukne kø og tilbagekaldsfunktionen er aktiveret for virksomheden. Tilbagekaldsaktiviteten opretter som standard en Courtesy-tilbagekaldsopgave i den samme kø, som opkaldet oprindeligt blev placeret. Hvis du foretrækker det, kan du konfigurere en anden kø. Hvis du bruger den samme kø, bevarer opgaven sin placering i køen, indtil den næste agent er tilgængelig.

Når du designer et flow, kan en samtale med Consult ikke indeholde en Courtesy-tilbagekaldsaktivitet.

Hvis du foretrækker en ny kø, skal du placere opgaven nederst i den foretrukne kø. Når en agent accepterer opgaven, startes tilbagekaldet. Hvis den, der ringer op, ikke svarer, forsøges tilbagekaldet ikke igen.

Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan få flere oplysninger ved at se Hændelsesflows.

I følgende afsnit kan du konfigurere tilbagekaldsaktiviteten:

Generelle indstillinger
Indstillinger for tilbagekald
Outputvariabler
Fejlkoder

Tabel 27. Generelle indstillinger
Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Indtast et navn på aktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten.

Indstillinger for tilbagekald

Afsnittet Indstillinger for tilbagekald definerer tilbagekaldsnummeret og køen, som opkalderen skal placeres i for tilbagekaldsanmodningen. Systemet reserverer opkalderens plads i køen, indtil den næste agent er tilgængelig.

Tabel 28. Indstillinger for tilbagekald
Parameter	Beskrivelse
Tilbagekaldsopkaldsnummer	Indtast opkaldsnummeret, hvor den, der ringer op, skal modtage tilbagekaldet. Vælg variablen på den rulleliste, der indeholder tilbagekaldsnummeret, f.eks. det ANI, der er tilknyttet opkaldet. Variablen kan være et tal, der indsamles i en aktivitet med indsamlingscifre i opkaldsforløbet. Hvis der ikke foretages noget valg, bruges opkalderens ANI. Tilbagekaldsnummeret gemmes i outputvariablen `NewPhoneContact.ANI` hændelse. Som standard er til/fra-knappen for Registrer tilbagekald til en anden destination? er slået fra. Tilbagekaldet registreres på den samme kødestination. Hvis den foretrukne agent er optaget og ikke er tilgængelig, skal du aktivere til/fra-knappen for at vælge en ny tilbagekaldsdestination. Destinationen skifter fra agent til kø. Du kan ikke ændre destinationen direkte til en anden agent, men kun til en kø, der indeholder agenter.
Tilbagekaldskø	Vælg en af de tilgængelige indstillinger for genkaldskø på rullelisten: Variabel kø: Giver administratoren mulighed for at angive en tilbagekaldskø baseret på betingelserne i flowet. Standardindstillingen indstilles til den kø, som opkalderen befinder sig i, som den er registreret i den parkerede kontakt. Outputvariablen QueueName er knyttet til aktiviteten Køkontakt. Vælg om nødvendigt en anden variabel på rullelisten. Sørg for, at variablen giver et gyldigt køvalg. Når du konfigurerer et flow for tilbagekald til foretrukken agent, skal du placere aktiviteten Kø til agent før genkaldsaktiviteten i flowet. Statisk kø: Vælg en statisk kø, hvor alle tilbagekaldsanmodninger placeres. Opgaver placeres nederst i denne kø. Administrer køer fra Control Hub.
Tilbagekalds-ANI	Aktiverer konfiguration af ANI for tilbagekald for kunder, når de modtager et tilbagekald. Hilsen tilbagekald ANI konfiguration er ikke obligatorisk. Vælg en af de tilgængelige indstillinger: Statisk ANI: Vælg et tilbagekaldsnummer på rullelisten. Disse opkaldsnumre knyttes til indgangspunkter, der er konfigureret i Control Hub. Hvis du ikke vælger et tilbagekaldsnummer, bruger Webex kontaktcenter det nummer, der er knyttet til det indgangspunkt, som du har anmodet om tilbagekald for. Variabel ANI (valgfrit) : Vælg en variabel på rullelisten. Sørg for, at variablen indeholder et gyldigt 10-cifret nummer med landekode som præfiks. Denne kode skal knyttes til et indgangspunkt, der starter tilbagekaldet. Hvis du vil bruge gyldige ANI-formater, skal du se den tilpassede ANI-valideringstabel, der er tilgængelig i dette afsnit. Hvis du ikke vælger en variabel, tager Webex kontaktcenter det nummer, der er knyttet til det indgangspunkt, som du har anmodet om tilbagekald for.

Du skal bruge en Afbryd kontakt-aktivitet for at afslutte en flowgren, der bruger en tilbagekaldsaktivitet. Ellers afsluttes opkaldet ikke, når der er foretaget en tilbagekaldsanmodning.

Flowadministratorer bør teste funktionen i et ikke-produktionsmiljø for at sikre, om det ANI, der er konfigureret som en del af variabelt ANI, er korrekt eller ej. Hvis det angivne ANI er forkert, skifter tilbagekaldet til systemets standardANI.

Dette er de scenarier, hvor det tilpassede ANI konfigureres og valideres til lejeradministration og flowkontrol. Baseret på den stak, du bruger, kan du se valideringer, der kun gælder for den pågældende stak.

Tabel 29. Tilpasset ANI-validering
Beskrivelse	Lejeradministration – ANI-input	PreDial/Courtesy callback – ANI-input (flowkontrol)	Validering
ANI uden landekode	Uden landekode. For eksempel 2567312213	Uden landekode. For eksempel: 2567312213	Gyldig ANI. Samme ANI bruges.
Lejeradministration ANI-input er med landekode, og Flowkontrol ANI-input er uden landekode konfigureret.	Med landekode. F.eks. +1-2567312213	Uden landekode. For eksempel 2567312213	Ugyldig ANI. DNIS bruges
Lejeradministration ANI-input er uden landekode, og Flowkontrol ANI-input er med landekode konfigureret	Uden landekode. For eksempel 2567312213	Med landekode. F.eks. +1-2567312213	Ugyldig ANI. DNIS bruges.
Lejeradministration, ANI-input og Flowkontrol ANI-input har landekode konfigureret.	Med landekode. F.eks. +1-2567312213	Med landekode. F.eks. +1-2567312213	Gyldig ANI. Samme ANI bruges.
Lejeradministration ANI-input har ikke mellemrum imellem, og Flow Control ANI-input har mellemrum imellem.	Intet mellemrum mellem tallet. F.eks. +1-2567312213	Mellemrum mellem tallet. F.eks. +1-256 7312213	Gyldig ANI. Samme ANI bruges.
Lejeradministration ANI-input har ikke bindestreger imellem, og Flowkontrol ANI-input har bindestreger imellem.	Der er ingen bindestreger mellem tallet. F.eks. +1-2567312213	Bindestreger mellem tallet. F.eks. +1-256-731-2213	Gyldig ANI. Samme ANI bruges.
Flow Control ANI-input matcher de sidste par cifre i Tenant Management ANI-indgangen.	Komplet ANI-input. F.eks. +1-2567312213	De sidste fire cifre matcher. For eksempel 2213	Ugyldig ANI. DNIS bruges.
Flow Control ANI-input har flere cifre konfigureret end Tenant Management ANI-input.	Delvis ANI-indgang. For eksempel 2213	10-cifret ANI-indgang. For eksempel 2567312213	Ugyldig ANI. DNIS bruges.
Lejeradministration ANI-indgang konfigureres, og Flowkontrol ANI-indgang er ikke konfigureret.	Komplet ANI-input. F.eks. +1-2567312213	ANI er ikke konfigureret.	Ugyldig ANI. DNIS bruges.
Flow Control ANI indeholder ikke et plussymbol.	Plus symbol bruges. F.eks. +1-2567312213	Plussymbolet anvendes ikke. For eksempel 12567312213	Ugyldig ANI. DNIS bruges.

Outputvariabler

Når tilbagekald udløses, opdateres følgende variabler:

Tabel 30. Outputvariabler
Outputvariabel	Beskrivelse
Fejlkode	Gemmer fejlkoden. Systemet angiver kun denne værdi, når aktiviteten mislykkes.
Beskrivelse af fejl	Gemmer fejldetaljerne. Systemet angiver kun denne værdi, når aktiviteten mislykkes.

Fejlkoder

Følgende er fejlkoder og beskrivelser for tilbagekaldsaktiviteten:

Tabel 31. Beskrivelse af kode for tilbagekaldsfejl
Fejlkode	Fejlkodeværdi	Beskrivelse af fejl
1	INVALID_REQUEST	Der blev foretaget en ugyldig anmodning i aktiviteten.
2	CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION	Tilbagekald er ikke tilladt ved en børnekontakt.
3	INVALID_QUEUE	Der blev angivet en ugyldig kø i aktiviteten.
4	INVALID_DESTINATION	Tilbagekaldets destinationsnummer er ugyldigt.
5	FEATURE_NOT_ENABLED	Funktionen er ikke aktiveret i programmet Webex kontaktcenter.
6	SYSTEM_ERROR	Systemet stødte på en intern fejl.

Få køoplysninger

Aktiviteten Hent køoplysninger viser opkalderens aktuelle position i kø (PIQ) og den estimerede ventetid (EWT) sammen med andre aktivitetsoutputvariabler. Du kan bruge disse variabler til at bestemme agentens tilgængelighed i en kø og til at dirigere opkald andre steder hen, når det er nødvendigt.

Hvis din organisation bruger færdighedsbaseret opkaldsvalg, har outputvariablen EWT altid værdien -1.

Følgende afsnit af flowdesigneren gør det muligt for dig at konfigurere aktiviteten Hent køinfo:

Generelle indstillinger
Køoplysninger og tilbageblikstid
Outputvariabler
Fejlkoder

Generelle indstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Indtast et navn på aktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten.

Køoplysninger og tilbageblikstid

Parameter	Beskrivelse
Køoplysninger	Vælg navnet på den kø, som du skal hente opkalderens estimerede ventetid og aktuelle position i køen for. Du kan administrere køerne ved hjælp af Control Hub.
Tilbageblikstid	Angiv den tilbageblikstid , der bruges til at beregne EWT efter Get Queue Info-udløsere. Angiv kun varigheden i minutter. Sørg for, at dit input kun har numeriske værdier. Det accepterede værdiområde er 5-240 minutter.

Parameter

Beskrivelse

Køoplysninger

Vælg navnet på den kø, som du skal hente opkalderens estimerede ventetid og aktuelle position i køen for.

Du kan administrere køerne ved hjælp af Control Hub.

Tilbageblikstid

Angiv den tilbageblikstid , der bruges til at beregne EWT efter Get Queue Info-udløsere.

Angiv kun varigheden i minutter. Sørg for, at dit input kun har numeriske værdier.

Det accepterede værdiområde er 5-240 minutter.

Aktiviteten Hent køoplysninger har tre typer outputflowgrene. Disse grene udløses baseret på returstatus og værdier for EWT, PIQ og realtidsstatistikkerne for andre outputvariabler.

Succes: Denne gren udløses, når både EWT og PIQ API returnerer positive variabelværdier. I dette flow kan du hente og få adgang til gyldige EWT- og PIQ-variabelværdier.
Utilstrækkelig informationsstrøm: Denne gren udløses, når PIQ-API returnerer en gyldig variabelværdi, og EWT har værdien –1. I dette flow kan du hente og få adgang til PIQ-værdien, men EWT-API mislykkes på grund af utilstrækkelige data til at beregne EWT-værdien.
Fejl: Denne gren udløses, når PIQ API, EWT API eller en eller flere af realtidsstatistik-API'erne mislykkes eller returnerer ugyldige værdier. EWT-API mislykkes på grund af andre årsager end utilstrækkelige data til beregning af EWT-værdien.

Outputvariabler

Når Get Queue Info udløses, opdateres følgende variabler:

Outputvariabel	Beskrivelse
Position In Queue (PIQ)	Gemmer værdien for opkalderens aktuelle position i køen for den valgte kø. Hvis kontakten ikke er sat i kø, når flowet aktiverer denne aktivitet, angives PIQ-værdien til det antal kontakter, der aktuelt venter i køen + 1. Derved identificeres kontaktens placering i køen, hvis den sættes i kø efter udførelse af GetQueueInfo-aktiviteten.
Estimeret ventetid (EWT)	Gemmer den omtrentlige tid, en opgave skal vente i en kø, før den besvares af en agent. EWT beregnes for hver kø og er baseret på den gennemsnitlige tid, som tidligere opkald i samme kø ventede på en agent. EWT bruger parameterposten Tilbageblikstid og rapporteres i millisekunder (ms).
LoggetpåAgenterAktuel	Gemmer antallet af agenter i den aktuelle opkaldsdistributionsgruppe for den valgte kø, der er logget på skrivebordet. Hvis aktiviteten bruges før kø, returneres statistikken for agenter i den aktuelle cyklus Opkaldsdistributionsgruppe baseret på den første cyklus Opkaldsdistributionsgruppe.
Logget påAgenterAlle	Gemmer det samlede antal agenter i alle opkaldsdistributionsgrupper for den valgte kø, som er logget på skrivebordet. Denne værdi kan ændre sig, efterhånden som opkaldsfordelingsgrupperne skifter over tid i køen.
TilgængeligeAgenterAktuel	Gemmer antallet af agenter i den aktuelle opkaldsdistributionsgruppe for den valgte kø, der er tilgængelige til at modtage kontakten. Hvis aktiviteten bruges før kø, returneres statistikken for agenter i den aktuelle cyklus Opkaldsdistributionsgruppe baseret på den første cyklus Opkaldsdistributionsgruppe.
TilgængeligeAgenterAlle	Gemmer det samlede antal agenter i alle opkaldsdistributionsgrupper for den valgte kø, der er tilgængelige til at modtage opkaldet. Denne værdi kan ændre sig, efterhånden som opkaldsfordelingsgrupperne skifter over tid i køen.
OpkaldSatIKøNu	Gemmer det samlede antal opkald i den valgte kø.
ÆldsteOpkaldstid	Gemmer det antal sekunder, som det ældste opkald har været i den valgte kø.
Fejlkode	Gemmer fejlkoden. Systemet angiver kun denne værdi, når aktiviteten mislykkes.
Beskrivelse af fejl	Gemmer fejldetaljerne. Systemet angiver kun denne værdi, når aktiviteten mislykkes.

Beregning af estimeret ventetid

Den estimerede ventetid (EWT) rapporteres i ms.

For at beregne EWT indsamler programmet alle statistisk gyldige eksempler (en prøve er gennemsnittet af ventetider for opgaver, der er oprettet forbindelse til en agent i et minutinterval) for de sidste XX minutter, der er angivet af den brugerdefinerede tilbageblikstid. Gennemsnitsværdien af de indsamlede prøver anvendes som EWT.

Statistisk gyldige prøver er de indsamlede prøver, for hvilke den maksimale værdi for CoV (varianskoefficient for ventetiderne for de opgaver, der blev forbundet til en agent i hvert minutinterval) falder under 40 procent.

Hvis procentdelen af gyldige prøver, der indsamles til den brugerdefinerede tilbageblikstid , falder til under 40 procent, beregnes EWT ikke.

Fejlkoder

Følgende er fejlkoder og beskrivelser for aktiviteten Hent køinfo:

Tabel 32. Vis køinfo Beskrivelse af fejlkode
Fejlkode	Fejlkodeværdi	Beskrivelse af fejl
1	SYSTEM_ERROR	Systemet stødte på en intern fejl.
2	STALE_DATA	De returnerede data er ikke opdaterede.
3	INSUFFICIENT_DATA	De data, der returneres af aktiviteten, er ikke fuldstændige.
4	INVALID_QUEUE	Der blev angivet en ugyldig kø i aktiviteten.

Avancerede køoplysninger

Aktiviteten Avancerede køoplysninger returnerer realtidsoptællingen af agenter, der er i tilstanden Tilgængelig i en kø og er logget på for et bestemt sæt færdigheder sammen med andre køoplysninger. Flowudviklere bruger aktiviteten Avancerede køoplysninger til at programmere flowet. Flowdesignere træffer beslutninger baseret på aktiviteten Avancerede køoplysninger.

Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan finde flere oplysninger under Arrangementer.

Følgende afsnit i flowdesigneren gør det muligt for dig at konfigurere aktiviteten Avancerede køoplysninger:

Generelle indstillinger
Outputvariabler
Fejlkoder

Generelle indstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Indtast et navn på aktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten.

Outputvariabler

Når aktiviteten Avancerede køoplysninger udløses, opdateres følgende variabler:

Outputvariabel	Beskrivelse
Position In Queue (PIQ)	Gemmer værdien for opkalderens aktuelle position i den valgte kø. Hvis kontakten ikke er sat i kø, når flowet aktiverer denne aktivitet, angives PIQ-værdien til det antal kontakter, der aktuelt venter i køen + 1. Dette identificerer kontaktens placering i køen, hvis kontakten sættes i kø efter udførelse af AdvancedQueueInformation-aktiviteten.
LoggetpåAgenterAktuel	Viser antallet af agenter i den aktuelle opkaldsdistributionsgruppe for den valgte kø, der er logget på skrivebordet. Statistikken for agenter i den aktuelle opkaldsdistributionsgruppe returnerer -1 efter at have betragtet den aktuelle opkaldsdistributionsgruppe som I/T før kø.
Logget påAgenterAlle	Gemmer det samlede antal agenter i alle opkaldsdistributionsgrupper for den valgte kø, som er logget på skrivebordet. Denne værdi kan ændre sig, efterhånden som opkaldsfordelingsgrupperne skifter over tid i køen.
TilgængeligeAgenterAktuel	Gemmer antallet af agenter i den aktuelle opkaldsdistributionsgruppe for den valgte kø, der er tilgængelige til at modtage kontakten. Statistikken for agenter i den aktuelle opkaldsdistributionsgruppe returnerer -1 efter at have betragtet den aktuelle opkaldsdistributionsgruppe som I/T før kø.
TilgængeligeAgenterAlle	Gemmer det samlede antal agenter i alle opkaldsdistributionsgrupper for den valgte kø, der er tilgængelige til at modtage opkaldet. Denne værdi kan ændre sig, efterhånden som opkaldsfordelingsgrupperne skifter over tid i køen.
Aktuelgruppe	Gemmer værdien af den aktuelle opkaldsdistributionsgruppe, hvor kontakten er parkeret i en bestemt kø.
TotalGrupper	Gemmer værdien af det samlede antal opkaldsdistributionsgrupper i køen til kontakten.
Fejlkode	Gemmer fejlkoden. Systemet angiver kun denne værdi, når aktiviteten mislykkes.
Beskrivelse af fejl	Gemmer fejldetaljerne. Systemet angiver kun denne værdi, når aktiviteten mislykkes.

Fejlkoder

Følgende er fejlkoder og beskrivelser for aktiviteten Avancerede køoplysninger:

Tabel 33. Beskrivelse af fejlkode for oplysninger om forhåndskø
Fejlkode	Fejlkodeværdi	Beskrivelse af fejl
1	INVALID_REQUEST	Der blev foretaget en ugyldig anmodning i aktiviteten.
2	QUEUE_NOT_FOUND	Den kø, der er valgt i aktiviteten, blev ikke fundet.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Funktionen er ikke aktiveret i programmet Webex kontaktcenter.
4	DATABASE_OPERATION_FAILURE	Databasehandlingen mislykkedes under udførelsen af aktiviteten.
5	INVALID_QUEUE	Der blev angivet en ugyldig kø i aktiviteten.

Afbryd kontakt

Brug denne afslutningsaktivitet til at afbryde en aktiv del af et opkald. Denne aktivitet er påkrævet, hvis ingen agenter deltager i opkaldet for manuelt at afbryde forbindelsen.

Brug f.eks. denne aktivitet, før et opkald sættes i kø, eller efter scripting af en fravalg af køoplevelsen. Du kan bruge så mange Afbryd kontakt-aktiviteter, som du ønsker, når du opretter dit flow, for at sikre, at opkaldet afsluttes, uanset hvilken flowsti det tager.

Du har mulighed for at give hver aktivitet en entydig etiket og beskrivelse, men der kræves ingen anden konfiguration.

Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan få flere oplysninger ved at se Hændelsesflows.

Tabel 34. Generelle indstillinger
Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Indtast et navn på aktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten.

Outputvariabler

Denne aktivitet har ingen tilgængelige outputvariabler.

Køkontakt

Aktiviteten Køkontakt placerer en kontakt i en kø. Når du bruger denne aktivitet i hovedflowet, viser du et sæt hændelser på fanen Hændelsesflow . Du kan finde flere oplysninger om disse begivenheder under Arrangementer.

Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan finde flere oplysninger under Arrangementer.

Følgende sektioner giver dig mulighed for at konfigurere aktiviteten Køkontakt:

Generelle indstillinger
Kontakthåndtering
Færdighedskrav
Færdighedslempelse
Outputvariabler
Fejlkoder

Generelle indstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Indtast et navn på aktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten.

Hvis du ikke kan se felterne, som f.eks. Statisk kø, Variabel for kø, Variabel for prioritet, Variabel for færdighedsværdi, Indstil kontaktprioritet og Variabel for tjek af agenttilgængelighed, kan du kontakte Cisco Support for at aktivere det tilhørende funktionsflag.

Kontakthåndtering

Brug sektionen Kontakthåndtering til at vælge, om alle kontakter skal gå til en enkelt kø, eller hvis valg af kø skal ændres på basis af værdien af en flowvariabel.

Tabel 35. Håndtering af kontakter
Parameter	Beskrivelse
Statisk kø	Klik på alternativknappen Statisk kø for at dirigere kontakter til den enkelte kø, der er valgt på rullelisten Kø. Alle kontakter kommer fra det indgangspunkt, der er knyttet til den konfigurerede arbejdsproces, dirigeres til den valgte kø.
Kø	Vælg en kø på rullelisten Kø for at distribuere kontakterne fra det indgangspunkt, der er tilknyttet arbejdsprocessen. Du kan administrere køer i Control Hub.
Variabel for kø	Klik på alternativknappen Variabel for kø for at bruge en Køvariabel til dynamisk at vælge en kø til at dirigere kontakter. Du kan også vælge en Fallbackkø, hvis køvariablen mislykkes under opstår under flowkørslen.
Køvariabel	Vælg en flowvariabel på rullelisten Køvariabel, der giver et gyldigt kø-id. Flowvariablen angiver, hvilken kø der skal vælges dynamisk under flowkørslen. Fallbackkøen bruges kun, hvis køvariablen ikke returnerer et gyldigt kø-id. Dette felt vises, når du klikker på alternativknappen Variabel for kø.
Fallbackkø	Vælg kø-id'et på rullelisten Fallbackkø. Hvis Køvariabel returnerer et ugyldigt kø-id, sættes kontakterne i kø til den valgte Fallbackkø. Hvis du klikker på alternativknappen Variabel kø , kan du ikke angive kvalifikationskravene for den kø, der bruger færdighedsbaseret distribution. I så fald distribueres kontakterne til den agent, der har været tilgængelig i længst tid, og tilsidesætter den valgte kødistributionsalgoritme. Dette felt vises kun, når du klikker på alternativknappen Variabel for kø.
Kontrollér tilgængelighed af agenter	Aktivér til/fra-knappen Kontrollér tilgængelighed af agenter for at udelukke teams, hvor der ikke er tilgængelige agenter, fra at blive distribueret, som tiden i køen skrider frem. Opkaldsdistributionsgruppen for den valgte kø kan foretage overspring for at finde en agent hurtigere. Som standard er denne til/fra-knap deaktiveret.
Kontrollér altid tilgængelighed af agenter	Klik på alternativknappen Kontrollér altid tilgængelighed af agenter for at muliggøre en kontrol af tilgængeligheden af agenter. Alternativknappen er som standard aktiveret. Denne valgmulighed vises kun, hvis du aktiverer knappen til/fra-knappen Kontrollér tilgængelighed af agenter.
Variabel for kontrol af tilgængelighed af agenter	Klik på alternativknappen Variabel for kontrol af tilgængelighed af agenter for at vælge en flowvariabel fra rullelisten Variabel for kontrol af tilgængelighed af agenter, der returnerer en boolesk værdi. Den booleske værdi bestemmer, om tilgængeligheden af agenter skal kontrolleres i variabelkøen. Denne valgmulighed vises kun, hvis du aktiverer knappen til/fra-knappen Kontrollér tilgængelighed af agenter.
Angiv kontaktprioritet	Aktivér til/fra-knappen Angiv kontaktprioritet , hvis du vil tildele en prioritet til kontakter, der er sat i kø. Som standard er denne til/fra-knap deaktiveret. Kontakten med højeste prioritet på tværs af alle køer (stemme og digital) tildeles den næste tilgængelige agent, som er: Logget på et team, der er i kontaktens aktuelle opkaldsdistributionsgruppe Kvalificeret til at vælge denne kontakt baseret på distributionsalgoritmen Kontakterne håndteres på følgende måde: Hvis der ikke er tildelt nogen prioritet til kontakten, så er standardprioriteten 10. Kontakter med højere prioritet håndteres først. Hvis to kontakter har samme prioritet, håndteres den kontakt, der har ventet længst i køen, først. Hvis agenten viderestiller opkaldet til et indgangspunkt, ændres kontaktprioriteten til den prioritet, der er tildelt til en aktivitet med køkontakt i det nye flow. Du kan finde flere oplysninger under Viderestille et opkald til et indgangspunkt.
Statisk prioritet	Angiv Statisk prioritet, hvis du vil tildele en prioritet, før flowet publiceres. Du kan kun se dette felt, når til/fra-knappen Angiv kontaktprioritet er aktiveret. Vælg en prioritet fra rullelisten statisk prioritetsniveau. Du kan angive en prioritet fra P1 til P9, hvor P1 er den højeste, og P9 er den laveste.
Variabel for prioritet	Vælg Variabel for prioritet, hvis kontaktprioriteten skal ændres dynamisk med hver flowkørsel. Dette felt vises kun, når til/fra-knappen Angiv kontaktprioritet er aktiveret. Vælg en flowvariabel, der returnerer et heltal med prioritet fra 1 til 9 fra rullelisten Variabel for kontaktprioritet. Hvis prioriteten ikke er i intervallet 1-9, er standardprioriteten 10.

Færdighedskrav

Hvis den valgte kø bruger færdighedsbaseret distribution, vises der andre sektioner til konfiguration af færdighedskrav og lempelse af færdigheder.

Du kan tilføje et eller flere færdighedskrav for at tildele en kontakt i denne kø på basis af den valgte kø.

Hvis du ikke angiver nogen færdigheder, kan alle tilgængelige agenter i den valgte kø modtage kontakter.

Tabel 36. Indstillinger for færdigheder
Parameter	Beskrivelse
Færdighed	Vælg den ønskede færdighed på rullelisten. Du konfigurerer færdighedsdefinitionerne i Control Hub.
Tilstand	Vælg den ønskede betingelse på rullelisten. Betingelsesindstillingerne er baseret på den valgte færdighedstype. Færdighedstyper som boolesk og enum behøver ikke en betingelse. De tilgængelige betingelser er: ER, ER IKKE, >= , <=
Værdi	Klik på alternativknappen Statisk færdighedsværdi for at vælge de statiske færdighedsværdier, der er angivet i feltet Færdighedsværdi. Klik på alternativknappen Variabel for færdighedsværdi for at vælge færdighedsværdien fra en flowvariabel, der er angivet på rullelisten Variabel. Hvis færdighedsværdien er ugyldig, mistes alle færdighedskrav og lempelser, der er knyttet til den kontakt, der kom via køkontaktaktiviteten.

Færdighedslempelse

Brug indstillinger for færdighedslempelser til at reducere eller fjerne de tildelte færdighedskrav til et flow som svar på lange ventetider for kunder. Med denne indstilling kan du udvide den gruppe af agenter, der er tilgængelige til at behandle kontakter.

Brug fælles tidsintervaller til at justere færdighedslempelse med kølogik i flow og med indstillinger for opkaldsdistribution, der er konfigureret for teams i køen.

Sådan konfigureres færdighedslempelser:

Aktivér til/fra-knappen Aktivér færdighedslempelser for at konfigurere færdighedslempelser.

Aktivér denne til/fra-knappen for at kopiere og vise de indledende færdighedskrav som standard. Dette giver dig mulighed for at konfigurere færdighedslempelsen med et ideelt sæt færdigheder.

Indstil feltet Efter ventetid i kø på til den varighed i sekunder, der skal være overskredet, før færdighedslempelsen gælder i køen. Standardventetiden er 60 sekunder.
Du kan tilføje, redigere eller slette kravene til færdighedslempelser.
- Klik på Tilføj færdighedskrav for at tilføje et nyt krav til færdighedslempelser.
- Klik på Slet for at slette kravet til færdighedslempelse.
- Klik på Rediger for at redigere kravet om færdighedslempelse.
Klik på Tilføj færdighedslempelsestrin for at tilføje en ny færdighedslempelsesgruppe.

De standardfærdighedskrav, der vises i trin 1, gør det nemmere at indstille kravene til færdighedslempelser.

Outputvariabler

Når køkontakt udløses, opdateres følgende variabler:

Tabel 37. Outputvariabler
Outputvariabel	Beskrivelse
Kø-id	Gemmer id'et for den kø, hvor kontakten kan sættes i kø.
Fejlkode	Gemmer fejlkoden. Systemet angiver kun denne værdi, når aktiviteten mislykkes.
Beskrivelse af fejl	Gemmer fejldetaljerne. Systemet angiver kun denne værdi, når aktiviteten mislykkes.

Fejlkoder

Følgende er fejlkoder og beskrivelser for køkontaktaktiviteten:

Tabel 38. Beskrivelse af kode for tilbagekaldsfejl
Fejlkode	Fejlkodeværdi	Beskrivelse af fejl
1	INVALID_REQUEST	De parametre, der er angivet i aktiviteten, er ugyldige.
2	INVALID_ROUTING_STRATEGY	Den valgte routingstrategi er ugyldig.
3	INVALID_WAIT_TIME	Den definerede ventetid er ugyldig.
4	INVALID_QUEUE	Der blev angivet en ugyldig kø i aktiviteten.
5	ROUTING_LIMIT_EXCEEDED	Routing har nået maksimumgrænsen.
6	SYSTEM_ERROR	Systemet stødte på en intern fejl.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	Kontakten har nået maksimumgrænsen fra at være i kø til flere køer.
8	OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION	Kontakten er allerede tildelt til en agent.

Eskaler opkaldsdistributionsgruppe

Aktiviteten Eskaler opkaldsdistributionsgruppe giver administratorer mulighed for at eskalere en kontakt i kø til dens næste eller sidste opkaldsdistributionsgruppe. Det giver administratorer bedre kontrol og fleksibilitet til at administrere kontakter, der er parkeret i en kø.

Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan få flere oplysninger ved at se Hændelsesflows.

Følgende afsnit i flowdesigneren gør det muligt at konfigurere aktiviteten Eskaler opkaldsdistributionsgruppe:

Generelle indstillinger
Outputvariabler
Fejlkoder

Generelle indstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Indtast et navn på aktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten.

Outputvariabler

Når aktiviteten Eskaler opkaldsfordelingsgruppe udløses, opdateres følgende variabler:

Tabel 39. Outputvariabler
Outputvariabel	Beskrivelse
Aktuelgruppe	Gemmer værdien af den aktuelle opkaldsdistributionsgruppe, hvor kontakten er parkeret i en bestemt kø.
TotalGrupper	Gemmer værdien af det samlede antal opkaldsdistributionsgrupper i køen til kontakten.
Fejlkode	Gemmer fejlkoden. Systemet angiver kun denne værdi, når aktiviteten mislykkes.
Beskrivelse af fejl	Gemmer fejldetaljerne. Systemet angiver kun denne værdi, når aktiviteten mislykkes.

Fejlkoder

Følgende er fejlkoderne og beskrivelserne for aktiviteten Eskaler opkaldsdistributionsgruppe:

Tabel 40. Beskrivelse af fejlkode for eskaleret opkaldsdistributionsgruppe
Fejlkode	Fejlkodeværdi	Beskrivelse af fejl
1	INVALID_REQUEST	Der blev foretaget en ugyldig anmodning i aktiviteten.
2	CONTACT_NOT_QUEUED	Kontakten er ikke sat i kø.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Funktionen er ikke aktiveret i programmet Webex kontaktcenter.

Kø til agent

Aktiviteten Kø til agent aktiverer agentbaseret routing. Aktiviteten Kø til agent distribuerer kontakterne direkte til den foretrukne agent. Du kan finde oplysninger om agentbaseret distribution i Agentbaseret routing.

Aktiviteten Kø til agent identificerer en agent ved hjælp af vedkommendes Webex kontaktcenter-agent-id eller e-mailadresse.

Hvis agenten er tilgængelig, kan du konfigurere aktiviteten Kø til agent til at distribuere kontakten til en foretrukken agent. Hvis agenten ikke er tilgængelig, kan du konfigurere aktiviteten Kø til agent til at parkere kontakten mod denne agent, indtil agenten bliver tilgængelig.

Flowudvikleren kan kæde en kø til agent-aktivitet med en anden kø til agent-aktivitet for at distribuere kontakter til fortløbende foretrukne agenter. Flowudvikleren kan også kæde en kø til agent-aktivitet med en køkontaktaktivitet for at distribuere kontakten ved hjælp af en almindelig kø, når ingen af de foretrukne agenter er tilgængelige.

Flowudvikleren kan kæde en kø til agent-aktivitet med en tilbagekaldsaktivitet i hovedflowet og hændelsesflowet. Dette hjælper med at konfigurere tilbagekald til den foretrukne agent, som opkaldet oprindeligt blev sat i kø til som en del af kø til agent-aktivitet.

Brug tilbagekaldsaktiviteten efter aktiviteten Køkontakt eller Kø til agent.

Aktiviteten Kø til agent udløser følgende hændelser under fanen Hændelsesforløb i hovedflowet:

AgentAnswered: Aktiviteten Kø til agent udløser denne hændelse, når en agent besvarer et indgående opkald.
Agentafbrudt: Aktiviteten Kø til agent udløser denne hændelse, når agenten afbryder et liveopkald.

Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan få flere oplysninger ved at se Hændelsesflows.

I følgende afsnit kan du konfigurere aktiviteten Kø til agent:

Generelle indstillinger
Kontakthåndtering

Sådan konfigureres kø til agent-aktivitet:

1	I flowdesigneren skal du trække og slippe kø til agent-aktiviteten fra aktivitetsbiblioteket til lærredet.
2	Klik på kø til agent-aktiviteten for at konfigurere aktivitetsindstillingerne.
3	Angiv følgende oplysninger i afsnittet Generelle indstillinger : Indtast et navn til aktiviteten i feltet Aktivitetsetiket. (Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten i feltet Aktivitetsbeskrivelse .
4	I afsnittet Kontakthåndtering skal du vælge en agentvariabel på rullelisten. Aktiviteten Kø til agent knytter denne flowvariabel til agentens e-mail eller agent-id , som du vil vælge for hver flowudførelse.
5	Vælg agentens e-mail eller agent-id på rullelisten Agentopslagstype for at distribuere kontakter til den foretrukne agent. Angiv et gyldigt domænenavn for agentens mailadresse for at sikre, at opslaget lykkes.
6	Aktivér til/fra-knappen Angiv kontaktprioritet for at prioritere de kontakter, der venter i køen. Som standard er til/fra-knappen deaktiveret. Aktiviteten Kø til agent håndterer kontakterne på følgende måde: Hvis du ikke tildeler kontakten en prioritet, tildeler aktiviteten Kø til agent en standardværdi på 10. Aktiviteten Kø til agent prioriterer kontakter med højere prioritet. Hvis en eller flere kontakter har samme prioritet, dirigerer aktiviteten Kø til agent den kontakt, der venter i længst tid, til den pågældende agent først. Angiv den statiske prioritet for at prioritere en kontakt, før flowet publiceres. Aktivér til/fra-knappen Angiv kontaktprioritet for at få vist feltet Statisk prioritet i kø til agent-aktiviteten. Vælg en prioritet på rullelisten Statisk prioritetsværdi . Du kan indstille en prioritet fra P1-P9, hvor P1 er den højeste og P9 er den laveste. Vælg Variabel prioritet , hvis kontaktprioriteten ændres dynamisk med hver flowudførelse. Aktivér til/fra-knappen Angiv kontaktprioritet for at få vist feltet Variabel prioritet i kø til agent-aktiviteten. Vælg en flowvariabel, der returnerer et heltal med prioriteten 1–9 på rullelisten Kontaktprioritetsvariabel . Hvis prioriteten ikke er i intervallet 1-9, er standardprioriteten 10.
7	Vælg rapporteringskø-id'et på rullelisten Rapporteringskø . Kø til agent-aktiviteten rapporterer kontaktens detaljer ved brug af rapporteringskøen: Rapporteringskøen angiver også konfigurationen for: Tillad overvågning Tillad optagelse Optag alle opkald Pause og genoptag aktiveret Serviceniveautærskel Maksimal tid i kø Standardmusik i kø Tidszone
8	Aktivér til/fra-knappen Parker kontakt, hvis agent ikke er tilgængelig , hvis du vil parkere kontakten hos en foretrukken agent, indtil agenten bliver ledig. Hvis agenten ikke er tilgængelig, og til/fra-knappen Parker kontakt, hvis agent ikke er tilgængelig er deaktiveret, når kontakten ikke agenten. Aktiviteten Kø til agent afslutter fejlgrenen til den næste aktivitet i flowet med det tilsvarende output.
9	Vælg id'et for genoprettelseskøen på rullelisten Gendannelseskø . Kø til agent-aktiviteten sætter kontakter i kø til genoprettelseskøen, når: Aktiviteten Kø til agent leverer ikke en kontakt til den foretrukne agent. Agenten besvarer ikke kontakten. En foretrukken agent afviser kontakten. Du kan konfigurere genoprettelseskøen med den agent, der har været længst ledig. Genoprettelseskøen understøtter ikke færdighedsbaseret routing.

Kø til agent-aktiviteten lykkes, når kontakten opretter forbindelse til den foretrukne agent. Der opstår et fejlscenarie, når en kontakt ikke får fat i agenten.

Fejlscenarier

En kontakt når ikke agenten, når:

En foretrukken agent er ikke tilgængelig, og parkering er deaktiveret for kontakten.
Et variabelopslag kan ikke finde den foretrukne agent.

Variabler for aktivitetsoutput

Variablerne for aktivitetsoutput gemmer de data, der registreres fra aktiviteter, og oprettes automatisk, når du føjer specifikke aktiviteter til lærredet.

Kø til agent-aktiviteten har følgende outputvariabler:

Tabel 41. Outputvariabler
Outputvariabel	Beskrivelse
QueueToAgent.AgentId	Gemmer det agent-id, som kontakten er sat i kø til.
QueueToAgent.FailureDescription	Gemmer beskrivelsen af fejlscenariet, når kontakten ikke kommer i kø.
QueueToAgent.FailureCode	Gemmer fejlkodeværdien for fejlscenariet, når kontakten ikke kommer i kø.
QueueToAgent.AgentState	Gemmer tilstanden for den foretrukne agent, når du forsøger at sætte kontakten i kø.
QueueToAgent.AgentIdleCode	Gemmer beskrivelsen af den inaktive kode for den foretrukne agent.

Outputvariablen QueueToAgent.FailureCode indeholder en af følgende værdier, når der opstår en fejl. Hver værdi angiver en fejlkode og en fejlbeskrivelse.

Tabel 42. Beskrivelse af fejlkode for kø til agent
Fejlkode	Fejlkodeværdi	Beskrivelse af fejl
1	AGENT_UNAVAILABLE	Agenten er i øjeblikket ikke i tilstanden Tilgængelig.
2	AGENT_NOT_FOUND	Aktiviteten Kø til agent kan ikke finde agenten efter agentens id eller e-mail-adresse.
3	AGENT_NOT_LOGGED_IN	Agenten er ikke logget på i øjeblikket.
4	FEATURE_NOT_ENABLED	Funktionen Agentbaseret distribution er ikke aktiveret.
5	INVALID_VTEAM_ERROR	Rapporterings- eller gendannelseskøen er ugyldig.
6	AGENT_BUSY	Agenten er tilgængelig, men er i gang med et andet opkald.

Følgende tabel viser de gældende værdier QueueToAgent.AgentState og QueueToAgent.AgentIdleCode .

Tabel 43. Værdier for AgentState og AgentIdleCode
Brugseksempel	Agenttilstand	AgentIdleCode
Ugyldig kø Ugyldig agent Agenten er ikke logget på	NOT_APPLICABLE	NOT_APPLICABLE
Agenten er reserveret til dette opkald.	TILGÆNGELIG	NOT_APPLICABLE
Slå kontakten parkerer, hvis agenten ikke er tilgængelig, til/fra-knappen er slået til , og agenten er ledig	Ledig	<AuxCode-navn> Den inaktive kode, der er valgt af agenten i Agent Desktop.
Til/fra-knappen er slået til, hvis Agent ikke er tilgængelig, og agentkanalen er optaget	TILGÆNGELIG	NOT_APPLICABLE
Til/fra-knappen er Fra, hvis Agent ikke er tilgængelig er Fra , og agenten er ledig	Ledig	<AuxCode-navn> Den inaktive kode, der er valgt af agenten i Agent Desktop.
Parker kontakt, hvis Agent ikke er tilgængelig, til/fra-knappen er Fra, agent er tilgængelig, og agentkanalen er optaget	TILGÆNGELIG	NOT_APPLICABLE

Angiv opkalds-id

Brug aktiviteten Angiv opkalds-id til at definere det opkalds-id, der vises under et opkald. Aktiviteten Angiv opkalds-id skal kun bruges på hændelsesflow. Angiv opkalds-id er en terminalaktivitet, der markerer afslutningen på et foregået PreDial-hændelsesforløb. Aktiviteten Angiv opkalds-id hjælper med at konfigurere ANI til følgende scenarier:

Indgående opkald
Udgående opkald
Hilsen tilbagekald
Forhåndsvisning af kampagne
Webtilbagekald
Udfør flow
Overfør til opkaldsnummer
Kontakt for at ringe til nummer
Kontakt til agent
Kontakt EP-DN/kø
Overførsel til EP/kø

Du kan konfigurere denne aktivitet ved siden af en PreDial-hændelseshandler. Det påkrævede ANI kan konfigureres ved brug af Indstil opkalds-id-aktivitet baseret på DNIS (Dialed Number Identification Service), handlingstype eller deltagertype.

Du kan konfigurere agentens DN som en tilpasset ANI, så opkaldsagenten kan se opkaldsagentens DN/lokalnummer, når de kontaktes. Dette reducerer risikoen for, at interne opkald bliver afbrudt. Når f.eks. en front office-bruger (kontaktcenteragenten) ringer til en backoffice-bruger (en intern medarbejder), kan backoffice-brugeren se agentens interne opkalds-id (kontaktnummer/lokalnummer), hvilket minimerer afvisning af opkald.

Til dette formål kan den, der ringer op, kun se kontaktnummeret/lokalnummeret, når opkaldsagenten kontaktes via udgående opkald, konsultation eller viderestilling til DN, og DN føjes til listen over kontaktnumre.

Du skal føje kontaktnummeret til listen over interne numre for en organisation i Control Hub. Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du tilføjer et kontaktnummer, under Oprette kontaktnummer eller lokalnummer.

Hvis du indtaster et tilfældigt tal, kontrollerer systemet dette tal med standard EP-DN-tilknytningen, der er konfigureret på Control Hub eller Management Portal. Hvis der er uoverensstemmelse, sender systemet det tilbage til standard-ANI. Du kan finde flere oplysninger om tilpasset ANI-validering under Tilbagekald.

Tabel 44. Indstillinger for opkalds-id
Parameter	Beskrivelse
Statisk opkalds-id	Vælg et opkaldsnummer, der er knyttet til et indgangspunkt, på rullelisten. Hvis du ikke vælger et nummer, overvejer systemet standardværdien, afhængigt af opkaldsscenariet.
Variabelt opkalds-id	Vælg en gyldig variabel (et E.164 tal med en gyldig EP-DN-tilknytning) på rullelisten. Hvis du ikke vælger et nummer, overvejer systemet standardværdien, afhængigt af opkaldsscenariet. Hvis du angiver et nummer, der ikke er i E.164 nummerformat, bruger systemet standardværdien, afhængigt af opkaldsscenariet. Hvis du vil tillade interne lokalnumre som tilpasset ANI for opkalderne, skal du, når du konfigurerer forhåndsopkaldsflowet for kunden/konsulteret agent eller dn/overført agent eller dn, vælge `Predial.otherPartyDn` på rullelisten som variabelt opkalds-id. Da denne variabel indeholder den primære agents DN, vil det være et gyldigt brugerdefineret ANI, der vises på modtagerens enhed.

ANI-tilpasning afhænger af lovkrav. Overvej de regionale afhængigheder, før miljøet udbredes.
En PreDial-hændelseshandler, der bruges til at tilpasse opkalds-id'et, tilsidesætter det ANI, du har valgt tidligere, f.eks. agentvalgt udgående ANI, høflighedstilbagekald med tilpas ANI eller lignende scenarier.
Flowunderstøttelse er påkrævet for ethvert indgående eller udgående scenarie for at tilpasse ANI.
For brugssager, der er afhængige af tjenesteudbydere, såsom landekodebaserede beslutninger, regionale begrænsninger osv., Overvej først at teste strømmene med tjenesteudbydere.

Hvis ANI skal fungere som forventet i forskellige opkaldsscenarier, skal du have et næste generations miljø.

ANI-brugen for flere scenarier, der kan anvendes i næste generation-miljøet, er:

Tabel 45. ANI-brug til flere scenarier i et næste generations miljø
Scenarie	Konfiguration	Resultat ANI
Kunden ringer op	PreDial-hændelseshandler er ikke konfigureret	ANI for kontakten vises på agentens enhed EP-DN vises på kontaktens enhed
Kunden ringer op	PreDial-hændelseshandler er konfigureret	ANI vises på agentens enhed – som defineret i aktiviteten Angiv opkalds-id
Udgående agentopkald	PreDial-hændelseshandler er ikke konfigureret	Kontaktens enhed og agentens enhed vises begge med Agent valgt udgående ANI hvis agenten vælger et udgående ANI på skrivebordet. Ellers præsenteres kontaktens enhed og agentens enhed begge for lejerens standard-ANI.
Udgående agentopkald	PreDial-hændelseshandler er konfigureret	For hver deltagers enhed kan enten det agentvalgte udgående ANI bevares, hvis det er valgt, eller tilpasses, som defineret i aktiviteten Angiv opkalds-id.
Hilsen tilbagekald	Kundens ANI defineret i Genkaldsaktivitet	ANI defineret ved tilbagekaldsaktiviteten præsenteres for kontaktens enhed.
Hilsen tilbagekald	Kundens ANI defineret i Genkaldsaktivitet PreDial-hændelseshandler er konfigureret til kundegrenen	Angiv konfigureret opkalds-id-aktivitet har forrang.
Hilsen tilbagekald	Kundens ANI defineret i Genkaldsaktivitet PreDial-hændelseshandler er ikke konfigureret til kundegrenen	ANI defineret ved tilbagekaldsaktiviteten præsenteres for kontaktens enhed. Hvis ANI er defineret ved aktiviteten Angiv opkalds-id, vises det på agentens enhed.
Hilsen tilbagekald	Kundens ANI ikke defineret i Genkaldsaktivitet PreDial-hændelseshandler er ikke konfigureret til kundegrenen	Lejerstandard-ANI vises på kontaktens enhed.
Agentoverførsel, kontakt	PreDial-hændelseshandler er konfigureret	Konfigureret Indstil opkalds-id vises på overført konsulteret Agent-2-enhed.

Opret kontaktnummer eller lokalnummer

Du kan føje et kontaktnummer til listen over organisationens interne numre. De tilpassede ANI'er vil være synlige for disse tilføjede kontakter. Du kan enten tilføje et enkelt kontaktnummer ad gangen eller bruge massehandlinger til at overføre kontaktnumre som en CSV fil.

Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du udfører massehandlinger for at oprette, redigere, importere eller eksportere konfigurationsobjekter i Control Hub, under Massehandlinger i Webex kontaktcenter.

Sådan tilføjer du et kontaktnummer eller lokalnummer:

1	Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub URL https://admin.webex.com/.
2	Gå til Kontaktcenter > Lejerindstillinger > Stemme > Kontaktnummer.
3	Klik på Tilføj flere for at tilføje et nyt kontaktnummer/lokalnummer til listen. Du kan oprette kontaktnummer/lokalnummer på mellem 2 og 9 cifre. Kontaktnummeret/lokalnummeret kan starte med 0. Du kan maksimalt tilføje 5000 kontaktnumre/lokalnumre pr. organisation.

Optagelsesstyring

Flowdesigner leverer en optagelseskontrolaktivitet med det formål at indhente optagelsessamtykke fra brugeren eller opkalderen. Optagelsessamtykke er en af de konfigurationsegenskaber, der er tilgængelig som en del af denne aktivitet. Brug en menuaktivitet til at registrere brugersamtykke i en boolesk flowvariabel. Hvis du under en interaktion ønsker at registrere samtykkeværdien for at generere en rapport, skal du bruge variablen Boolesk som input til optagelseskontrolaktivitetens samtykkeegenskabsværdi. Derefter kan du markere den variabel, der bruges til at registrere opkalderens samtykke, som rapporterbar.

Flowudvikleren kan bestemme, om optagelsessamtykket til et opkald skal indhentes eller ej til rapporteringsformål. Når en kunde ønsker at registrere samtykket til optagelse, skal du bruge globale variabler til at generere en samtykkerapport. Når en kunde ikke ønsker at indhente samtykke til registrering, skal du bruge lokale variabler. Det giver lejere og kunder større fleksibilitet til at administrere brugen af variabler.

Du kan konfigurere Optagelseskontrol ved hjælp af disse trin:

I flowdesigneren skal du trække og slippe aktiviteten Optagelsesstyring fra aktivitetsbiblioteket til lærredet.
Klik på aktiviteten Optagelseskontrol for at konfigurere aktivitetsindstillingerne.
Angiv et navn til aktiviteten iAktivitetsetiket under Generelle indstillinger.
(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten i feltet Aktivitetsbeskrivelse .
I Indstillinger for optagelseskontrol skal du vælge en flowvariabel på rullelisten for Aktivér optagelse.

En menuaktivitet for IVR (Interactive Voice Response) og en optagelseskontrolaktivitet, når de bruges sammen i flowet, muliggør registrering af optagelsessamtykke. Der gives prioritet til indstillinger for brugersamtykke i flowet sammenlignet med konfigurationsindstillinger for lejer- eller køniveau eller optagelsesplanniveau.

Optagelseskontrol kan administreres i følgende scenarier:

Hvis konfigurationen af brugersamtykke er angivet til Ja i flowet, optages opkaldet, uanset hvilken optagelseskonfiguration der er angivet på lejer-, kø- eller optagelsesplanniveau.
Hvis brugeren ikke giver sit samtykke, og konfigurationen er indstillet til Nej i flowet, optages opkaldet ikke, uanset hvilken optagelseskonfiguration der er angivet på lejer-, kø- eller optagelsesplanniveau.
Hvis brugersamtykket ikke er konfigureret i flowet, men en konfiguration er indstillet til Ja på et af de andre niveauer, f.eks. lejer eller kø eller optagelsesplan, optages opkaldet.
Hvis brugerens samtykke ikke er konfigureret, og konfigurationen er indstillet til Nej på alle niveauer, f.eks. lejer, kø og optagelsesplan, optages opkaldet ikke.

Derudover anvendes andre optagelseskonfigurationer, f.eks. Fortsæt ved overførsel, Genoptag midlertidigt aktiveret, Pause varighed osv., stadig baseret på det eksisterende hierarki, f.eks. lejer-, kø- eller optagelsesplanniveau.

Outputvariabler

Denne aktivitet har ingen outputvariabler.

Optag aktivitet

Optagelsesaktivitet registrerer taleinput eller ytring for opkaldere, der kan refereres til i det samme opkaldsflow. Denne aktivitet er kun tilgængelig for kunder, der bruger næste generations medieplatform. Systemet gemmer kun de optagede lydfiler under opkaldet, hvorefter disse filer automatisk slettes fra systemet. I øjeblikket er de optagede lydfiler i et ikke-krypteret format. Vi anbefaler ikke, at du optager følsomme oplysninger ved hjælp af denne funktion.

Hvis du ikke kan se Postaktiviteten, skal du kontakte Cisco Support for at aktivere den tilsvarende funktionsflag.
Brug ikke Postaktivitet som en del af hændelsesflow, især ikke efter hændelsen Agent afbrudt. Hvis du tilføjer Postaktivitet i hændelsesflowet, fjernes lydfiler, der er optaget via modulet Webex kontaktcenteroptagelsesstyring.

Log ind på Control Hub, vælg Tjenester > Kontaktcenter > Flows.

Klik på Administrer flows , og klik derefter på Opret flows.

Angiv et entydigt navn i feltet Flownavn , og klik på Start opbygning af flow. Vinduet Flowdesigner vises.

Træk og slip Postaktivitet fra aktivitetsbiblioteket til hovedflowlærredet.

I Generelle indstillingerskal du udføre følgende handlinger:

Indtast et navn til aktiviteten i feltet Aktivitetsetiket.
Indtast en beskrivelse af aktiviteten i feltet Beskrivelse af aktivitet.

Konfigurer følgende felter i Postindstillinger:

Markér eller fjern markeringen i afkrydsningsfeltet Starttone for at aktivere eller deaktivere den korte biplyd for at angive starten på optagelsen. Afkrydsningsfeltet er som standard aktiveret.
I feltet Timeout for stilhed skal du angive den numeriske værdi mellem 1 og 120 sekunder. Dette angiver det maksimale stilhedsinterval, der er tilladt på noget tidspunkt efter optagelse er startet. Standardindstillingen er 4 sekunder. Optagelsen stopper, når der er stilhed for stilhedstimeout.
Angiv den numeriske værdi mellem 1 og 120 sekunder i feltet Maksimal posttid for at angive den maksimale tid, der er tilladt til at optage opkalderens ytring. Standardindstillingen er 30 sekunder. Optagelsen stopper, når optagelsen når den maksimale optagetid.
Vælg enten det tegnsymbol # eller *, som slutbrugeren kan bruge til at afslutte en optagelse, i feltet Afslutningssymbol . Som standard er terminatorsymbolet #.

I afsnittet Outputvariabler skal du se følgende variabler:

Record_audioFileData–Gemmer detaljerne for de optagede lydfiler.
Record_errorCode–Gemmer fejlstatuskoden for de fejl, der opstår under start eller under optagelse af opkalderens ytring.
Record_errorDescription–Gemmer beskrivelsen af de fejl, der opstår under start eller under optagelse af opkalderens ytring.

Du kan bruge outputvariablen Record_audioFileData i aktiviteter som afspilning af meddelelse,menu og indsamling af cifre i et opkaldsforløb. Denne outputvariabel kan konfigureres som en lydvariabel i promptindstillingerne for de IVR aktiviteter for at afspille den optagede lyd for opkalderne. Variabelværdien kan være i form af et stenudtryk: {{Record_activity_label.audioFileData.name}}.
Du kan bruge outputvariablen Record_audioFileData i HTTP-anmodningsaktiviteten til at overføre den optagede lyd til den eksterne tredjepartsserver eller -API. Dette kan gøres ved at vælge indholdstypen som fil og outputvariablen Postér aktivitet på rullelisten Indhold i anmodningens brødtekst.

Følgende tabel viser fejlkoder og beskrivelser for Postaktivitet:

Fejlkode	Beskrivelse af fejl	Årsag
1001	INVALID_SILENCE_TIMEOUT	Den konfigurerede lydløse timeout ligger ikke i det gyldige interval mellem 1 og 120 sekunder.
1002	INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION	Den konfigurerede maksimale posttid ligger ikke i det gyldige interval mellem 1 og 120 sekunder.
1003	INVALID_TERMINATION_SYMBOL	Det konfigurerede afslutningssymbol er ikke et af de tilladte tegn * eller #.
1004	RECORD_API_FAILURE	Der opstod en fejl under API til at starte optagelsen.
1005	FEATURE_DISABLED_FOR_ORG	Funktionen er ikke aktiveret for organisationen.
1006		Der registreres ingen inputlyd, der skal optages. Den optagede lydfil kan indeholde stilhed.
1007		Der opstod en fejl i medietjenesterne under optagelse.

Aktiviteter i flowkontrol

Procentvis allokering

Understøttelse af arbejdsgange i udgående indgangspunkt

Start Flow

Startflowaktiviteten vises som standard på lærredet i hovedflowet og kan ikke slettes. Denne aktivitet angiver den hændelse, der udløser dette flow. Denne aktivitet dikterer, hvordan flowet kan bruges, og hvilke typer aktiviteter der er tilgængelige til konfiguration.

Den eneste tilgængelige flowudløserhændelse er NewPhoneContact. Systemet udløser denne hændelse, når et nyt opkald når et telefonisk indgangspunkt i kontaktcenteret. Du kan bruge flows, der udløses af hændelsen NewPhoneContact i Entry Point Routing Strategies. Hændelsen Flowudløser er aktuelt valgt som standard og kan ikke redigeres. Yderligere begivenheder vil blive eksponeret i fremtiden.

Start Flow-aktiviteten mærkes automatisk med navnet på den valgte flowudløserhændelse. Dette giver dig mulighed for hurtigt at se, hvilken type flow der bygges.

Outputvariabler

Antallet og typen af outputvariabler, der er knyttet til startflowaktiviteten, afhænger af den valgte flowudløserhændelse. Disse variabler gemmer data, der registreres i det øjeblik, flowet udløses. De outputvariabler, der er beskrevet nedenfor, vises f.eks. via hændelsen NewPhoneContact .

Brug disse variabler i senere aktiviteter til at styre flowsekvensen.

NewPhoneContact.ANI

Automatisk nummeridentifikation (ANI) er en funktion i et telekommunikationsnetværk til automatisk at bestemme det oprindelige telefonnummer på et opkald. Denne variabel gemmer telefonnummeret på den opkalder, der udløste hændelsen NewPhoneContact .
NyTelefonKontakt.DNIS

DNIS (Dialed Number Identification Service) er en tjeneste, der identificerer det oprindeligt kaldte telefonnummer på et opkald. Denne variabel gemmer det telefonnummer, som opkalderen ringede op til for at udløse hændelsen NewPhoneContact .
NewPhoneContact.InteractionID

Et entydigt Webex kontaktcenter-id, der er knyttet til hver interaktion, der udløses af hændelsen NewPhoneContact .

Du kan få vist interaktions-id'et på skrivebordet. Du kan finde flere oplysninger i Eksempel: Vis interaktions-id på computer i afsnittet Opret brugerdefinerede flowvariabler.
Ny telefonkontakt.PSTNRegion

PSTN-området, der er konfigureret i tilknytning af indgangspunkt (EP) - opkaldsnummer (DN) for regionale talemedietjenester. Denne variabel understøttes kun på næste generations stemmeplatform.
NewPhoneContact.FlowVersionLabel

Versionsetiket for det flow, der genereres under flowudførelse. Flowudviklere kan oprette forskellige funktionsmåder for forskellige flowversioner, f.eks. "Dev", "Test", "Live" og "Seneste". Ved hjælp af variablen NewPhoneContact.FlowVersionLabel kan udviklere ændre flowlogikken dynamisk ved at få adgang til versionsetiketterne i flowet.
NyTelefonKontakt.FlowId

Entydigt id for det flow, der aktuelt udføres.
NewPhoneContact.EntryPointId

Entydigt id for det indgangspunkt, der starter flowet.
NewPhoneContact.OrgId

Entydig identifikator for organisationen.

Slutflow

Slutflow er en afslutningsaktivitet, der markerer afslutningen på en flowsti. Du kan bruge et vilkårligt antal slutflowaktiviteter til at konstruere dit flow for at sikre, at alle flowstier afsluttes.

Brug ikke slutflowaktiviteten i et IVR flow. Brug af slutflow med IVR kan resultere i død luft, og opkaldet afbrydes muligvis ikke.

Du kan give hver aktivitet en entydig etiket og beskrivelse.

Tabel 46. Generelle indstillinger
Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Indtast et navn på aktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten.

Indstil variabel

Brug aktiviteten Indstil variabel til at indstille værdi til en variabel. Du kan ændre værdien af variablen baseret på dit krav eller i henhold til et flow.

Angiv den variabeltype, du vil vælge. Du kan finde flere oplysninger i Brugerdefinerede flowvariabler og foruddefinerede variabler.

Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan finde flere oplysninger under Fejlhåndtering.

Følgende sektioner giver dig mulighed for at konfigurere aktiviteten Indstil variabel:

Generelle indstillinger
Variabelindstillinger

Generelle indstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Indtast et navn på aktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten.

Variabelindstillinger

Parameter

Beskrivelse

Variabel

Vælg variablen på rullelisten. Det er kun tilpassede flowvariabler, der kan indstilles til tilpassede værdier. Foruddefinerede variabler har faste værdier, der bestemmes af flowkørslen.

Variabelværdi

Klik på alternativknappen Indstil værdi for at angive variablen til en bestemt værdi. Inputfelt typen ændres, afhængigt af datatypen for den valgte variabel. Du kan få mere at vide om variable datatyper i Oprette brugerdefinerede flowvariabler.

Hvis værdien er en streng, kan du angive grundlæggende tekst eller et udtryk.

Hvis du vil angive et udtryk, skal du bruge syntaksen {{variable}}.

Klik på alternativknappen Indstil til variabel for at indstille variabelværdien til værdien af en anden variabel i flowet. Vælg en variabel på rullelisten. Alle variabler i flowet kan vælges.

BRE-anmodning

Brug aktiviteten BRE-anmodning til at hente dataene fra organisationens BRE (Business Rules Engine) til brug i flowet. BRE-anmodningsaktiviteten bruger standard HTTP-protokoller til at hente data fra BRE.

I følgende afsnit kan du konfigurere BRE-anmodningsaktiviteten:

Generelle indstillinger
Forespørgselsparametre
Parse indstillinger
Outputvariabler

Generelle indstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Indtast et navn på aktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten.

Forespørgselsparametre

Som en del af BRE-anmodningen kan du overføre de parametre, der er angivet i det API opkald, til BRE. I kolonnerne med nøgleværdi kan du angive nøglen til forespørgslen og den tilknyttede værdi, der skal sendes sammen med forespørgslen. Du kan også bruge syntaksen for dobbelte krøllede klammeparenteser til at overføre variabelværdier.

BRE-aktiviteten har én foruddefineret forespørgselsparameter: kontekst. Denne forespørgselsparameter videregives i det API opkald til BRE.

Lejer-id'et indsættes automatisk som en parameter og behøver ikke konfigureres.

Tabel 47. Forespørgselsparametre
Parameter	Beskrivelse
Sammenhæng	Indeholder årsagen til anmodningen. Denne obligatoriske parameter kan ikke redigeres eller slettes. Denne parameter skal indeholde den samme værdi som den værdi, der er angivet i attributkonteksten i BRE. Du kan finde flere oplysninger i Oprettelse af et sæt regler I afsnittet Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine User Guide.
ANI	Indeholder opkaldets oprindelige telefonnummer. Dette er en standardparameter, som du kan redigere eller slette baseret på regelkonfigurationen i BRE. En eksempelværdi for ANI er `{{NewPhoneContact.ANI}}`
Timeout for svar	Angiver forbindelsestimeout for BRE-anmodningen. Standardindstillingen er indstillet til 2000 millisekunder.
Antal nye forsøg	Angiver antallet af gange, BRE-anmodningen forsøges efter fejl. Denne parameter bruges, hvis statuskoden er 5xx; For eksempel 500 eller 501.

Hvis du vil tilføje en forespørgselsparameter, skal du klikke på Tilføj ny. Dette tilføjer en række, hvor du kan angive nøgleværdipar. Du kan tilføje så mange forespørgselsparametre, som det kræves som en del af BRE-anmodningen.

Parse indstillinger

I dette afsnit kan du analysere svaret fra BRE-anmodningen i forskellige variabler:

Parameter

Beskrivelse

Svarvariabel

Vælg en variabel, som du vil udtrække et bestemt afsnit til fra BRE-anmodningssvarobjektet. Du kan kun vælge brugerdefinerede flowvariabler på rullelisten.

Stiudtryk

Definer stiudtrykket til parsing af svarobjektet. Afhængigt af typen af datastruktur for svarobjektet og use cases til udtrækning af et undersæt af disse oplysninger varierer stiudtrykket.

Data normaliseres til et objekthierarki før kørsel af stiudtryk, så JSONPath bruges i svarobjektet uanset den konfigurerede indholdstype.

Outputvariabler

BRE-anmodningen returnerer to outputvariabler:

BRERequest1.httpResponseBody: Returnerer svarteksten for BRE-anmodningen.
BRERequest1.httpStatusCode: Returnerer statuskoden for BRE-anmodningen.

Disse svarkoder klassificeres i følgende kategorier:
- Informative svar (100–199)
- Succesfulde svar (200–299)
- Omdirigeringer (300–399)
- Klientfejl (400–499)
- Serverfejl (500–599)

Indholdstypeformater

I følgende eksempler beskrives indholdstypeformater for eksempelinput og JSON-svaret.

Indholdstype XML

Brug dette værktøj til at konvertere XML til JSON-format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML inputformat:

<note> <til>Tove</til> <fra>Jani</fra> <overskrift>Påmindelse</overskrift> <brødtekst>Prøveapplikation</brødtekst> </note>

Normaliseret data/JSON-svar

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } }

Eksempel på JSON-stiudtryk: Brug $.note.fra for at få værdien som Jani.

Indholdstype TOML

Brug dette værktøj til at konvertere TOML til JSON-format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML-inputformat:

title = "TOML-eksempel" [ejer] navn = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Normaliseret data/JSON-svar

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Eksempel på JSON-stiudtryk: Brug $.owner.name for at få værdien som 'Tom Preston-Werner'.

Indholdstype YAML

Brug dette værktøj til at konvertere YAML til JSON-format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML-inputformat:

# En medarbejder rekord martin: navn: Martin D'vloper job: Udvikler færdigheder: Elite

Normaliseret data/JSON-svar

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Eksempel på JSON-stiudtryk: Brug $.martin.job for at få værdien Udvikler.

Indholdstype JSON

Brug JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

JSON-inputformat:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Normaliseret data/JSON-svar

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Eksempel på JSON-stiudtryk: Brug $.martin.job for at få værdien Udvikler.

HTTP-anmodning

HTTP-anmodningsaktiviteten henter oplysninger fra en ekstern datakilde, f.eks. en CRM, ved hjælp af HTTP-standardprotokoller.

Grundlæggende godkendelses- og OAuth 2.0-attributter understøttes for godkendte slutpunkter.

I følgende afsnit kan du konfigurere HTTP-anmodningsaktiviteten:

Generelle indstillinger
Indstillinger for HTTP-anmodning
Parse indstillinger
Outputvariabler

Generelle indstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Angiv et navn til HTTP-anmodningsaktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten.

Indstillinger for HTTP-anmodning

Parameter	Beskrivelse
Brug godkendt slutpunkt	Gør det muligt at foretage en HTTP-anmodning til et godkendt slutpunkt. Som standard er denne til/fra-knap slået til.
Stik	Vælg Connector på rullelisten. Rullelisten viser navnet på de forbindelser, der er konfigureret i Control Hub. Connectoren indeholder en fælles placering, hvor legitimationsoplysninger til den tjeneste, du vil have adgang til, kan gemmes. Salesforce Connector validerer og tillader f.eks. forbindelse til Salesforce-kontoen. Der kan derefter refereres til denne connector fra HTTP-anmodningsaktiviteten for at foretage en anmodning. Dette opretter i det væsentlige domæneafsnittet i URL'en. Hvis du vil konfigurere en connector på Control Hub, skal du se artiklen Konfigurer integrationsconnectorer til Webex kontaktcenter .
Anmodningssti	Angiv anmodningsstien for HTTP-anmodningen. Dette felt vises, når til/fra-knappen Brug godkendt slutpunkt er aktiveret.
Anmod om URL-adresse	Definerer anmodnings-URL-adressen, der spænder over både domæne- og anmodningsstier for ikke-godkendte slutpunkter. Dette felt vises, når til/fra-knappen Brug godkendt slutpunkt er slået fra.
Metodetyper: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD	Definerer den HTTP-anmodningsaktivitet, der understøtter følgende populære metoder: HENT: Anmod om data fra en bestemt ressource. POST: Send data til en server for at oprette eller opdatere en ressource. SÆT: Erstatter alle aktuelle repræsentationer af målressourcen med anmodningsnyttelasten. Programrettelse: Anvend delvise ændringer på en ressource. SLET: Slet den angivne ressource. VALGMULIGHEDER: Beskriv kommunikationsmulighederne for målressourcen. HOVED: Beder om et svar, der er identisk med en GET-anmodning, men uden svarteksten.
Forespørgselsparametre	Definerer parametre, som du overfører som en del af HTTP-anmodningen. Webserveren leverer disse ekstra parametre, der f.eks. kan bruges til at foretage en GET-anmodning. I kolonnerne med nøgleværdi skal du angive nøglen til forespørgslen og den tilknyttede værdi, der skal sendes sammen med forespørgslen. Parametrene er en liste over nøgleværdipar, der er adskilt med og-tegnet (&). Du kan også bruge variabelværdierne i syntaksen for dobbelte krøllede klammeparenteser til at overføre variabelværdier. Hvis du f.eks. vil hente en kundes kontosaldo baseret på ANI, kan nøglen og værdien være, afhængigt af API'erne til datalagringstjenesten: Nøgle: `ANI` Værdi: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Hvis du vil tilføje en forespørgselsparameter, skal du klikke på Tilføj ny. Dette tilføjer en række, hvor du kan indtaste de respektive nøgleværdipar. Du kan tilføje så mange forespørgselsparametre, som du ønsker som en del af HTTP-anmodningen.
HTTP-anmodningsheadere	Definerer de HTTP-headere, der giver klienten mulighed for at videregive yderligere oplysninger med en HTTP-anmodning. Anmodningsheadere som Accepter, Accept‐* eller Hvis‐* gør det muligt at udføre betingede anmodninger sammen med andre headere såsom Cookie og User‐Agent. Som en del af en GET-anmodning skal du f.eks. bruge: GET / home.html HTTP / 1.1 Host: developer.mozilla.org Brugeragent: Mozilla / 5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Accepter: text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,/; q=0,8 Accepter sprog: en-US,en; q = 0,5 Accepter kodning: gzip, deflate, br Henviser: https://developer.mozilla.org/testpage.html Forbindelse: holde i live Opgradering-Usikker-anmodninger: 1 If-Modified‐Siden: Mon, 18 Jul 2016 02:36:04 GMT If-None‐Match: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Cache-kontrol: max-age=0 Hvis du vil tilføje en HTTP-header, skal du klikke på Tilføj ny. Dette tilføjer en række, hvor du kan indtaste de respektive nøgleværdipar. Du kan tilføje så mange HTTP-headere, som du ønsker som en del af HTTP-anmodningen.
Indholdstype	Angiver den forventede indholdstype for anmodningens brødtekst. Application/JSON,Form URL Encoded,TOML,XML,File og YAML er understøttede indholdstyper.
Anmodningsbrødtekst	Angiver de databyte, der sendes i en HTTP-transaktionsmeddelelse, umiddelbart efter overskrifterne, hvis der er nogen. I visse typer HTTP-anmodninger, f.eks. en POST- eller PUT-anmodning, kan du sende en anmodningstekst, der angiver det indhold, der skal opdateres på målressourcen. Hvis du vælger Indholdstype som fil, vises kolonnerne INDHOLD og FILNAVN. Rullelisten INDHOLD viser listen over JSON-variabler fra flowet og outputvariablerne fra Postaktiviteterne. INDHOLD: Vælg den optagede lydfil fra rullelisten. Lydfilen udfyldes baseret på de outputvariabler, der er konfigureret i optagelsesaktiviteterne . Systemet sender denne lydfil til tredjepartsserveren eller -API. FILNAVN: Indtast navnet på lydfilen. Dette filnavn vises på destinationsserveren eller API.
Timeout for svar	Angiver forbindelsestimeout for HTTP-anmodningen. Standard er indstillet til 2000 millisekunder, men det kan have en ubegrænset værdi.
Antal nye forsøg	Angiver antallet af gange, HTTP-anmodningen forsøges efter fejl. Det er ikke muligt at prøve service igen. Du kan give enhver ubegrænset værdi for antallet af retries. Denne parameter bruges, hvis statuskoden er 5xx; For eksempel 500 eller 501.

Parse indstillinger

I dette afsnit kan du analysere det svar, der genereres fra HTTP-anmodningen, i forskellige variabler. Denne konfiguration er valgfri, da ikke alle HTTP-anmodningsscenarier kræver parsing.

Tabel 48. Parse indstillinger
Parameter	Beskrivelse
Indholdstype	Angiver den forventede indholdstype for svarteksten. JSON, TOML, XML og YAML er de understøttede indholdstyper.
Outputvariabel	Vælg en variabel, der skal indeholde dataene fra et bestemt afsnit af HTTP-anmodningssvarobjektet.
Stiudtryk	Definer stiudtrykket til parsing af svarobjektet. Afhængigt af svarobjektets datastruktur og årsagen til at udtrække et undersæt af oplysninger varierer stiudtrykket. Data normaliseres til et objekthierarki før kørsel af stiudtryk, så JSONPath bruges i svarobjektet uanset den konfigurerede indholdstype.

Outputvariabler

HTTP-anmodningen returnerer følgende outputvariabler:

HTTPRequest1.httpStatusCode: Returnerer statuskoden for HTTP.

Disse svarkoder er klassificeret i fem hovedkategorier:
- Informative svar (100–199)
- Succesfulde svar (200–299)
- Omdirigeringer (300–399)
- Klientfejl (400–499)
- Serverfejl (500–599)
HTTPRequest1.httpResponseBody: Returnerer svarteksten for HTTP-anmodningen.
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Returnerer headeroplysningerne fra svaret.

Indholdstypeformater

I følgende eksempler beskrives indholdstypeformater for eksempelinput og JSON-svaret.

Indholdstype XML

Brug dette værktøj til at konvertere XML til JSON-format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML inputformat:

<note> <til>Tove</til> <fra>Jani</fra> <overskrift>Påmindelse</overskrift> <brødtekst>Prøveapplikation</brødtekst> </note>

Normaliseret data/JSON-svar

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } }

Eksempel på JSON-stiudtryk: Brug $.note.fra for at få værdien som Jani.

Indholdstype TOML

Brug dette værktøj til at konvertere TOML til JSON-format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML-inputformat:

title = "TOML-eksempel" [ejer] navn = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Normaliseret data/JSON-svar

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Eksempel på JSON-stiudtryk: Brug $.owner.name for at få værdien som 'Tom Preston-Werner'.

Indholdstype YAML

Brug dette værktøj til at konvertere YAML til JSON-format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML-inputformat:

# En medarbejder rekord martin: navn: Martin D'vloper job: Udvikler færdigheder: Elite

Normaliseret data/JSON-svar

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Eksempel på JSON-stiudtryk: Brug $.martin.job for at få værdien Udvikler.

Indholdstype JSON

Brug JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

JSON-inputformat:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Normaliseret data/JSON-svar

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Eksempel på JSON-stiudtryk: Brug $.martin.job for at få værdien Udvikler.

Indstillinger for aktivitetsventetid

I visse tilfælde, hvis et HTTP-svar oplever en betydelig forsinkelse, oplever opkalderen en periode med stilhed. For at afbøde dette scenarie er det muligt at uploade en lydfil. Denne fil afspilles for opkalderen under den mellemliggende hentning af HTTP-svar. Derudover er det muligt at konfigurere varigheden af forsinkelsen, før denne lyd afspilles.

Parameter	Beskrivelse
Aktivér lyd ved ventetid	Skift denne indstilling for at afspille den valgte lydfil i en kontinuerlig løkke, der sikrer en uafbrudt afspilning, mens systemet henter HTTP-svar.
Lydfil	Vælg en lydfil. Systemet afspiller denne lydfil for opkalderen for at udfylde stilheden, mens der hentes et HTTP-svar.
Forsinkelse	Indstil forsinkelsestidsværdien i millisekunder i henhold til kravene. Standardværdien er forudindstillet til 2000 millisekunder.

Det er bedst at holde forsinkelsesindstillingen over 2 sekunder og forsøge at optimere svartiden for HTTP-forespørgslen. Dette sikrer, at lyden ikke afspilles unødigt, samtidig med at der sikres en minimal forsinkelse for død luft til opkalderen.

Parse

Brug aktiviteten Parse til at udtrække oplysninger fra dataobjektet. Parseaktiviteten tager inputstreng (JSON, TOML, XML og YAML) og konverterer den til en JSON-struktur baseret på de angivne data. Du kan derefter tildele JSON-strukturen til en variabel ved hjælp af et JSON-stiudtryk.

Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan finde flere oplysninger under Fejlhåndtering.

I følgende afsnit kan du konfigurere parseaktiviteten:

Generelle indstillinger
Indholdstypeformater

Generelle indstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Indtast et navn på aktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Indtast en beskrivelse af aktiviteten

Parse indstillinger

Parameter	Beskrivelse
Inputvariabel	Angiver den variabel, der gemmer det dataobjekt, der skal bruges til parsing.
Indholdstype	Angiver dataobjektets forventede indholdstype. JSON, TOML, XML og YAML er understøttede indholdstyper.
Outputvariabel	Vælg en variabel, der skal indeholde dataene fra et bestemt afsnit af HTTP-anmodningssvarobjektet.
Stiudtryk	Definer stiudtrykket til parsing af svarobjektet. Afhængigt af svarobjektets datastruktur og årsagen til at udtrække et undersæt af oplysninger varierer stiudtrykket. Data normaliseres til et objekthierarki før kørsel af stiudtryk, så JSONPath bruges i svarobjektet uanset den konfigurerede indholdstype. Stiudtryk skal bekræfte til Jayway JSONPath-udtryk. Du kan finde flere oplysninger i https://github.com/json-path/JsonPath.

Indholdstypeformater

I følgende eksempler beskrives indholdstypeformater for eksempelinput og JSON-svaret.

Indholdstype XML

Brug dette værktøj til at konvertere XML til JSON-format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML inputformat:

<note> <til>Tove</til> <fra>Jani</fra> <overskrift>Påmindelse</overskrift> <brødtekst>Prøveapplikation</brødtekst> </note>

Normaliseret data/JSON-svar

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } }

Eksempel på JSON-stiudtryk: Brug $.note.fra for at få værdien som Jani.

Indholdstype TOML

Brug dette værktøj til at konvertere TOML til JSON-format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML-inputformat:

title = "TOML-eksempel" [ejer] navn = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Normaliseret data/JSON-svar

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Eksempel på JSON-stiudtryk: Brug $.owner.name for at få værdien som 'Tom Preston-Werner'.

Indholdstype YAML

Brug dette værktøj til at konvertere YAML til JSON-format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML-inputformat:

# En medarbejder rekord martin: navn: Martin D'vloper job: Udvikler færdigheder: Elite

Normaliseret data/JSON-svar

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Eksempel på JSON-stiudtryk: Brug $.martin.job for at få værdien Udvikler.

Indholdstype JSON

Brug JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

JSON-inputformat:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Normaliseret data/JSON-svar

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Eksempel på JSON-stiudtryk: Brug $.martin.job for at få værdien Udvikler.

Tilstand

Aktiviteten Betingelse repræsenterer en beslutning. Flowet følger stien Sand eller Falsk, afhængigt af om betingelsen er opfyldt. 

Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan få flere oplysninger ved at se Hændelsesflows.

Følgende afsnit giver dig mulighed for at konfigurere betingelsesparametre og output:

Generelle indstillinger
Udtryk

Generelle indstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Indtast et navn på aktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten.

Udtryk

Ombryd hvert udtryk på følgende måde: {{Indtast udtryk}}.

Eksempel: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

Hvis du bruger et udtryk uden seler, kaster systemet en flowfejl.

Tabel 50. Udtryk
Tilstand	Beskrivelse
Tilstand	Vælg betingelsen på rullelisten:  < (mindre end) != (ikke lige) > (større end) == (lig med) >= (større end eller lig med) <= (mindre end eller lig med) * (ganget med) / (divideret med) + (tilføj) ‐ (fratrække)

Sag

Brug sagsaktiviteten, hvis der er flere muligheder eller resultater på et bestemt beslutningstidspunkt i dit opkaldsforløb.

Du kan f.eks. bruge en sagsaktivitet til at definere forskellige pop op-vinduer for forskellige agentteams, afhængigt af teamnavnet. Hver sag bliver en gren, hvorfra du definerer de relevante stier. Flowet fortsætter ned ad den sti, der evalueres som sand for en bestemt forekomst af flowet. Hver sagsaktivitet har en standard, som systemet bruger til alle udefinerede sager. Hvis ingen af sagerne er sande, evalueres standardsagen som sand, og flowet fortsætter langs denne gren.

Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan få flere oplysninger ved at se Hændelsesflows.

I følgende afsnit kan du konfigurere sagsaktiviteten:

Generelle indstillinger
Tilfælde

Generelle indstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Indtast et navn på aktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten.

Sag

Tabel 51. Indstillinger for store og små bogstaver
Parameter	Beskrivelse
Variabel	Vælg en variabel, som du vil evaluere de forskellige sager op imod. Vælg variablen på rullelisten.
Udtryk	Angiv et udtryk, som de forskellige sager skal evalueres i forhold til. Brug syntaksen for stenskabelonen til at definere udtrykket. Du kan finde flere oplysninger om syntaksen for stenskabelon under Syntaks for stenskabelon.
Tilfælde	Definerer de forskellige tilfælde, der skal sammenlignes med variablen eller udtrykket. Du kan tilføje op til 20 sagsopgørelser pr. aktivitet. Klik på Tilføj ny for at tilføje en ny sagsopgørelsesblok, der skal sammenlignes med en statisk værdi, en variabel eller et udtryk. Hvis du bruger en variabel eller et udtryk, skal du bruge syntaksen for stenskabelon. Du kan finde flere oplysninger om syntaksen for stenskabelon under Syntaks for stenskabelon.

Tabel 52. Aktivitetsresultater
Udgang	Beskrivelse
Sandt	Sti, der skal tages, hvis betingelsen er opfyldt.
Falsk	Sti, der skal tages, hvis betingelsen ikke er opfyldt.

Goto

Flowsammenkædning giver dig mulighed for at kæde flere flows. For at opnå flowsammenkædning kan du føje GoTo-afslutningsaktiviteten til lærredet og angive, om det aktuelle flow skal gå til et indgangspunkt eller et andet flow. Du kan finde flere oplysninger under Flowsammenkædning.

Hvis aktivitetsbiblioteket ikke viser GoTo-aktiviteten, skal du kontakte Cisco Support for at få aktiveret den tilsvarende funktionsflag.

Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan få flere oplysninger ved at se Hændelsesflows.

I følgende afsnit kan du konfigurere aktiviteten Gå til:

Generelle indstillinger
Indstillinger for flowdestination
Tilknytning af flowvariabel
Fejlkoder for goto-aktivitet

Generelle indstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Indtast et navn på aktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten.

Indstillinger for flowdestination

Du kan ændre opkalderens oplevelse baseret på tid (hvis du afleverer opkaldet til et indgangspunkt) eller genbruge et enkelt flow i flere scenarier (hvis du afleverer opkaldet til et flow).

Baseret på indstillingen Gå til overføres flowvariablerne fra det aktuelle flow på følgende måde:

Gå til Indgangspunkt: De brugerdefinerede flowvariabler og globale variabler med samme navn og datatype kopieres fra det aktuelle flow til det flow, der er knyttet til indgangspunktet.
Gå til Flow: De flowvariabler, der er konfigureret i sektionen Variabeltilknytning , kopieres fra det aktuelle flow til det nye flow.

Tabel 53. Indstillinger for flowdesionering
Parameter	Beskrivelse
Gå til indgangspunkt	Vælg denne indstilling, hvis det aktuelle flow skal gå til et indgangspunkt. I kombinationsboksen skal du angive indgangspunktet, hvis flowlogikken skal ændres baseret på den aktive routingstrategi på overførselstidspunktet. De brugerdefinerede flowvariabler og globale variabler med samme navn og datatype kopieres fra det første flow til det nye flow, der er knyttet til indgangspunktet. Det er kun de telefonindgangspunkter, der er oprettet i Webex Contact Center Control Hub, der vises. Statisk indgangspunkt: Vælg et indgangspunkt på listen over forudkonfigurerede indgangspunkter. Kun indgangspunkter af samme kanaltype er gyldige. Dynamisk indgangspunkt: Vælg en variabel, der knyttes til et gyldigt indgangspunkt-id fra Control Hub. Kun indgangspunkter af samme kanaltype er gyldige.
Gå til Flow	Vælg denne indstilling, hvis det aktuelle flow skal gå til et andet flow. Vælg destinationsflowet på rullelisten i kombinationsfeltet. Destinationsrullelisten viser kun de publicerede flows. Du kan se det ønskede flow på en separat fane. Hvis du vil have vist et flow, kan du enten klikke på indstillingen Vis , der vises, mens du vælger et flow på listen, eller klikke på indstillingen Vis valgt flow , når du har valgt et flow i indstillingen Gå til-flow. Du kan tilknytte variabler manuelt på tværs af to flow i sektionen Tilknytning af flowvariabler. Statisk flow: Vælg et flow på listen over forudkonfigurerede flows. Dynamisk flow: Vælg en variabel, der er knyttet til et gyldigt flow-id. Du kan finde flow-id'et under Flowindstillinger under ruden Generelle indstillinger.

Tilknytning af flowvariabel

Hvis du vælger indstillingen Gå til flow , vises afsnittet Tilknytning af flowvariabel. Flowvariabler og globale variabler med samme navn og samme datatype mellem flow tilknyttes automatisk. Denne funktion hjælper dig med at redigere, slette eller tilføje flere variable tilknytninger mellem det aktuelle flow og destinationsflowet.

Du kan ikke tilknytte variabler for flow i en GoTo-aktivitet, når du bruger variable flows. Du kan kun knytte variabler til statiske flowmål. Se tabellen nedenfor for at få oplysninger om, hvordan variabel tilknytning fungerer med variable flows.

Når du knytter en JSON-variabel fra et hovedflow til målflowet i GoTo-aktivitet, skal du gemme JSON-outputtet i en anden variabel, f.eks. en streng eller en anden variabeltype, og knytte det til den samme type variabel i målflowet.

Tabel 54. Tilknytning af flowvariabel
Parameter	Beskrivelse
Tilknyt aktuelle variabler	Viser alle flowvariabler og globale variabler i det aktuelle flow. Du kan knytte den samme variabel til flere variabler i destinationsflowet. Angiv den variabel, der skal tilknyttes, i kombinationsfeltet.
Til destination-variabel	Liste over alle flowvariabler og globale variabler i destinationsflowet, der kopieres fra det aktuelle flow efter overlevering. Angiv den variabel, der er tilknyttet i destinationsflowet, i kombinationsboksen. Du kan kun tilknytte variablerne i destinationsflowet én gang, mens du kan tilknytte variablerne i det aktuelle flow flere gange.

Sådan tilføjes, redigeres eller slettes variable tilknytninger:

Hvis du vil redigere en variabeltilknytning, skal du vælge det relevante flow på rullelisten.

Når du har valgt en variabel på rullelisterne Tilknyt aktuelle variabler eller Til destination-variabel , viser den anden rulleliste kun variablerne af den samme datatype.

Hvis du f.eks. vælger customerId af typen Heltal på rullelisten Tilknyt aktuelle variabler , viser rullelisten Til destination-variabel kun variabler af typen Heltal i det nye flow.
Klik på ikonet Slet for at slette en variabeltilknytning.
Klik på Tilføj ny for at tilføje en ny variabeltilknytning. Vælg de variabler, der skal tilknyttes, i rullelisterne Tilknyt aktuelle variabler og Til destinationsvariabel .

Variable detaljer

Sektionen Oplysninger om aktuelle flowvariabler viser alle flow og globale variabler i det aktuelle flow.

Sektionen Oplysninger om destinationsflowvariabel viser alle flow og globale variabler i destinationsflowet.

Du kan klikke på tagget for at få oplysninger om en variabel. Når du vælger en variabel til tilknytning, bliver variablen grøn, hvilket hjælper dig med at se, hvad der allerede er kortlagt.

For at sikre problemfri informationstilgængelighed og interaktion gennem hele opkaldets livscyklus er variabeltilknytning afgørende under flowudførelse. Det omfatter strategisk tilpasning af globale variabler med både lokale og agentsynlige flowvariabler, skræddersyet til både statiske og dynamiske flowtyper:

Variabel kortlægning er vigtig under flowkæde. Tabellen nedenfor forklarer vigtige forskelle mellem brug af statiske og dynamiske GoTo-indstillinger.

Statisk

GoTo-flow: Det håndterer de variabler, der er kortlagt i afsnittet Flowvariabeltilknytninger.

Gå til-indgangspunkt: Agentvisningsvariabler og globale variabler tilknyttes automatisk, når de overføres til et indgangspunkt.

Dynamisk

GoTo-flow: Flowvariabler og globale variabler, der kan ses af agenter, tilknyttes automatisk.

Gå til-indgangspunkt: Flowvariabler, der kan ses for agenter og globale variabler, tilknyttes automatisk

Fejlkoder for goto-aktivitet

Fejlkode	Beskrivelse af fejl	Forklaring
1	Fejlkode	Gemmer fejlkoden. Systemet angiver kun denne værdi, når aktiviteten mislykkes.
2	Beskrivelse af fejl	Gemmer fejldetaljerne. Systemet angiver kun denne værdi, når aktiviteten mislykkes.

Åbningstid

Aktiviteten Åbningstider giver dig mulighed for at bruge arbejdstid og fritid såsom helligdage og tilsidesættelser i din organisation, der er defineret i Control Hub. Du kan føje aktiviteten Åbningstider til et flow og tildele flowet til et indgangspunkt. Ved hjælp af denne aktivitet kan du forbruge arbejdstid, helligdage og tilsidesættelser for at konsolidere flere routingstrategier for alle deres tidsplaner i et enkelt flow.

Brug aktiviteten Åbningstider til at programmere en driftsplan i et flow. Denne aktivitet bestemmer, om en bestemt tidsplan er aktiv på et givet tidspunkt, og dirigerer udførelsen af flowet i overensstemmelse hermed.

Administratorer kan administrere enheder inden for åbningstider fra Control Hub. Du kan finde flere oplysninger i Konfigurere åbningstider.

Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan opstå under flowudførelsen. Du kan finde flere oplysninger under Fejlhåndtering.

I følgende afsnit kan du konfigurere aktiviteten Åbningstider:

Generelle indstillinger
Planlægningsdetaljer
Outputvariabler

Generelle indstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Indtast et navn på aktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten.

Planlægningsdetaljer

I sektionen Planlægningsdetaljer kan du vælge en arbejdstime på rullelisten for at definere, hvornår forskellige stier i flowet udføres. Tidsplan angiver det skift, der er defineret i arbejdstidsobjektet for den valgte arbejdstime. Flowet udføres primært baseret på den tidsramme, der er defineret i skiftet for den valgte arbejdstime. Andre enheder inden for åbningstider, f.eks. ferielister og tilsidesættelser, har forrang for arbejdstiden, hvis tidspunkterne falder sammen med det aktuelle skifttidspunkt.

Statiske åbningstider: Vælg åbningstider fra Control Hub.
Variable åbningstider: Vælg en variabel, der er knyttet til en gyldig arbejdstid fra Control Hub.

Hvis nogen af de bestilte listeinput er tomme, udløser Flowdesigner en flowvalideringsfejl. Du skal løse disse fejl, før du publicerer flowet.

Noder for åbningstider

Du kan konfigurere følgende noder i aktiviteten Åbningstider:

Parameter	Beskrivelse
Tilsidesætter	Hvis det aktuelle tidspunkt defineres som en tilsidesættelse som på listen Tilsidesættelser, overtager aktiviteten tilsidesættelsesgrenen uanset de skifttidspunkter, der er angivet i de valgte arbejdstimer.
Ferie	Hvis den aktuelle dag er en helligdag som defineret i listen Helligdage, overtager aktiviteten grenen Helligdage uanset de skifttidspunkter, der er angivet i de valgte arbejdstimer.
Arbejdstid	Dette er den primære node, der tager højde for den skifttiming, der er nævnt i den valgte arbejdstime i afsnittet Planlægningsdetaljer . Aktiviteten tager denne gren, hvis den aktuelle tid svarer til det valgte skifttidspunkt.
Standard	Aktiviteten tager standardgrenen, hvis ingen af ovenstående evaluerer.

Outputvariabler

Aktiviteten Åbningstider anvender følgende outputvariabler.

Tabel 56. Output af aktivitet i arbejdstimer
Variabelnavn	Beskrivelse
`WorkingHoursShift_name`	Under flowudførelsen gemmer denne variabel navnet på det skift, der er defineret i arbejdstimen.
`Holidays_Name`	Under flowudførelsen gemmer denne variabel navnet på helligdagen, hvis den aktuelle dag er en helligdag som defineret på listen Helligdage.
`Overrides_Name`	Under flowudførelsen gemmer denne variabel navnet på den tilsidesættelse, der stemmer overens med det aktuelle tidspunkt som defineret i Tilsidesættelser.
`status`	Denne variabel gemmer, hvilken af ovenstående noder der blev valgt under flowudførelsen, f.eks. arbejdstid, helligdage, tilsidesættelse eller standard.

Vent

Med aktiviteten Vent kan du afbryde udførelsen af flowet midlertidigt i en angivet varighed. Når du konfigurerer denne aktivitet med venteperioden, afbrydes flowudførelsen midlertidigt i den varighed, der er angivet i venteaktiviteten i eksekveringsstien.

Vi anbefaler ikke, at du bruger venteaktiviteten, når en IVR-session er aktiv, da det kan medføre, at der opstår timeout for IVR-sessionen. I sådanne tilfælde vil kontakten opleve død luft, hvilket resulterer i opkaldsfejl. Vi anbefaler på det kraftigste, at flowdesignere bruger aktiviteten Vent i hændelsen CallbackFailed og angiver ventetiden.

Aktiviteten Vent er generisk. Når du designer et flow, kan du placere denne aktivitet efter enhver aktivitet i henhold til dine krav. Under genkaldsforsøg sætter denne aktivitet f.eks. udførelsen af flowet på pause og forsøger at tilbagekalde igen.

I følgende afsnit kan du konfigurere venteaktiviteten:

Generelle indstillinger
Indstillinger for ventetid
Outputvariabler

Generelle indstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetiket	Angiv et navn til venteaktiviteten.
Beskrivelse af aktivitet	(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten.

Indstillinger for ventetid

Parameter

Beskrivelse

Varighed

Vælg en varighed i formatet TT:MM:SS for at angive den tidsvarighed, som flowudførelsen afbrydes i, dog mindst 10 sekunder og maksimalt 72 timer.

Klik på feltet Varighed for at indstille tiden. Hvis du indtaster minutter- og sekundfelterne til mere end 59, indstilles standardindstillingen automatisk til 59. Hvis du indstiller feltet timer til mere end 72, bliver du bedt om at angive varigheden mellem 00:00:10 og 72:00:00.

I øjeblikket er der en afvigelse på op til et par millisekunder under udførelse af denne aktivitet. Brug ikke venteaktiviteten i brugssager, der kræver høj præcision.

Outputvariabler

Der er ingen outputvariabel tilgængelig i denne aktivitet.

Procentvis allokering

Aktiviteten Procentvis allokering giver dig mulighed for at fordele opkaldstrafik på tværs af forskellige stier i et flow. Du kan bruge denne aktivitet som en flowforgreningsmekanisme på tværs af flere flowstier og oprette flere afslutningsstier for at allokere kontakter til forskellige køer, steder og eksterne servere.

Systemet bruger en Weighted Round Robin (WRR) algoritme til at distribuere trafik, og dette kan skabe ubalancer. Algoritmen nulstilles, hver gang du publicerer flowet. Det anbefales, at du tester flowudførelsen, før du installerer ændringer i produktionen.

Lad os tage et eksempel på en procentvis fordeling på henholdsvis 50 %, 30 % og 20 % for at forstå fordelingen af 10 opkald under WRR. Til sidst vil systemet distribuere opkald jævnt, såsom 5 i udgangssti 1, 3 i udgangssti 2, 2 i udgangssti 3. Dette sker dog dynamisk på en justeret måde med vægtene 5:3:2. Et muligt resultat af distributionen er som følger, idet der tages 10 på hinanden følgende opkald såsom Sti1, Sti2, Sti1, Sti2, Sti3, Sti1, Sti2, Sti3. Det er vigtigt at bemærke, at dette er en mulig fordeling, og at kontaktfordelinger justeres med varierende belastningsfordelinger.

Den procentvise allokeringsaktivitet tillader nu procentværdier fra 0 til 100. Administratorer kan bruge indstillingen 0 % til at oprette oversigtsbrugssager. Dette gør det muligt at slå trafikken fra som standard. Du kan dog aktivere disse forbindelser senere for at allokere fordelinger, der er større end 0 %.

Desuden kan du tilføje aktiviteten Procentvis allokering før feedbackaktiviteten for at konfigurere, hvordan du vil administrere opkaldstrafikken. Du kan allokere 50 % af feedback via e-mail, 30 % fra SMS og 20 % fra undersøgelse.

På samme måde kan du i et geografisk forskelligartet miljø konfigurere den procentvise allokeringsaktivitet til at sende 10 % af kontakterne til Boston, 5 % til Chicago og distribuere de resterende 85 % til et andet sæt placeringer.

Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan finde flere oplysninger under Fejlhåndtering.

Før du begynder

1	I flowdesigner skal du trække og slippe procentallokeringsaktiviteten fra aktivitetsbiblioteket til hovedlærredet.
2	Klik på Procentvis allokeringsaktivitet for at konfigurere aktivitetsindstillingerne.
3	I Generelle indstillinger: Angiv et navn til aktiviteten i aktivitetsetiketten. (Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten i feltet Aktivitetsbeskrivelse .
4	Opret de nødvendige fordelingsstier i Procentallokering. Indledningsvis angiver systemet standardallokeringsstien til 100 %. Du kan redigere procentværdien og beskrivelsen samt tilføje nye stier. Klik på Tilføj ny for at oprette en ny sti. Angiv procentdelen og stinavnet. Du kan allokere mindst 0 % og maksimalt 100 % pr. udgangssti. Sørg for, at alle tildelinger tilsammen giver 100 %. Systemet kaster en fejl under validering af flowet, hvis allokeringsprocenten ikke opfylder eller overstiger 100 %. Du kan maksimalt tilføje 10 stier. (Valgfrit) Klik på ikonet Slet ud for en sti for at fjerne posten. Du kan vælge at justere procentdelen med det krævede sæt forbindelser og slette de ekstra også. Systemet kaster en fejl, hvis de samlede tildelinger ikke tilføjer op til 100 %. Den procentvise allokeringsaktivitet har følgende outputvariabler: Procentallokering.procent – Gemmer den næste procentvise rute. Percentallocation.description - Gemmer beskrivelsen.

Understøttelse af arbejdsgange i udgående indgangspunkt

Følgende aktiviteter og hændelser understøttes, når du opretter workflows for udgående stemmekontakter:

HTTP-anmodning
Tilstand
Parse
Indstil variabel
Åbningstid
Slutflow
Pop op-vindue på skærm
PreDial-hændelse

Alle hændelseshandlere understøttes efter behov. Hændelseshåndterere, f.eks. forhåndsopkaldshændelse, tilbudt agent osv., udfyldes på basis af de aktiviteter, du tilføjer i hovedflowet. Globale variabler og lokale variabler understøttes som en del af flowet.

Følgende aktiviteter understøttes ikke, når du opretter workflows for udgående stemmekontakter:

Køkontakt
Kø til agent
Genkald
Køopslag
Avancerede køoplysninger
Uovervåget overførsel
Eskaler opkaldsdistributionsgruppe
IVR meddelelse

Baseret på ovenstående aktiviteter vil systemet yndefuldt understøtte fejl- og successtierne problemfrit.

Når du designer et flow for udgående indgangspunkt, skal du ikke medtage en afbrydelse af kontakt-aktivitet i slutningen af flowet. Hvis du bruger en afbrydelse af kontakt-aktivitet i flowet, får det flowet til at afslutte opkaldet og bede om en afslutning, mens det udgående opkald faktisk er aktivt og forbundet.

Begivenheder

Fanen Hændelsesforløb indeholder følgende hændelseshandlere, som du bruger på tværs af forskellige aktiviteter:

OnGlobalError

Denne hændelse muliggør den globale fejlbehandling. Systemet udløser denne hændelse, når du ikke konfigurerer fejlstilinkene for en aktivitet. Alle aktiviteter i Opkaldshåndtering og Aktiviteter i Flowkontrol viser denne hændelse. Du kan finde flere oplysninger under Arbejdsproces for OnGlobalError.
AgentBesvaret

Systemet udløser denne hændelse, når en agent besvarer et indgående opkald og afbryder kontaktens oplevelse i en kø.

Aktiviteter, der åbner denne begivenhed, er Screen Pop og Queue Contact.
PhoneContactEnded

Systemet udløser denne hændelse, når et liveopkald afbrydes, og fjerner alle deltagere. Hændelsen er tilgængelig, hvis du bruger valgte opkaldshåndteringsaktiviteter i et flow, f.eks. . Screen Pop og Feedback. Denne hændelse kræver ikke eskalering til en agent.

Når du opretter et flow, skal du ikke tilføje IVR-aktivitet efter hændelsen TelefonkontaktAfsluttet. Under udførelsen af flowet fungerer flowet ikke, når du tilføjer en aktivitet, når kontakten slutter.

Det er kun køkontaktaktiviteten , der viser denne hændelse.
Agent afbrudt

Systemet udløser denne hændelse, når den sidste agent afbryder forbindelsen til et liveopkald, så kunden er alene på linjen.

Køkontaktaktiviteten viser denne hændelse.
Agenttilbudt

Systemet udløser denne hændelse, når der tilbydes en stemmekontakt til en agent. Denne hændelse giver flowudvikleren mulighed for at konfigurere flere understøttede aktiviteter, der er en del af hændelseshåndteringen. En flowudvikler kan f.eks. konfigurere en Screen Pop-aktivitet mod en AgentOffered-hændelse. Denne konfiguration leverer kunderelaterede oplysninger til agenten, før agenten tager eller besvarer et opkald. Denne hændelse er knyttet til NewPhoneContact.

Hændelsen AgentOffered understøttes ikke for progressive kampagner og er derfor ikke tilgængelig i CPA-versionen af Progressive kampagner.

Du kan få vist de relaterede variabler i Hændelsesoutputvariabler.
Genkald mislykkedes

Systemet udløser denne hændelse, når et høflighedstilbagekald mislykkes. Denne hændelse er tilgængelig, hvis du bruger tilbagekaldsaktivitet i hovedflowet.
- Systemet forsøger kun at tilbagekalde igen, når et tilbagekald mislykkes fra slutningen af kontakten. Tilbagekaldet mislykkes, når kontakten er optaget eller ikke er tilgængelig, eller der ikke er noget svar fra en agent.
- Opkaldet mislykkes også fra agentens afslutning, når en agents telefon ikke kan nås, eller agenten afviser opkaldet. Opkaldet flyttes tilbage til køen og distribueres igen til en tilgængelig agent.
Hvis du vil bruge et genkald i et flow, skal du konfigurere en lokal flowvariabel (ved brug af aktiviteten IndstilVariabel) med værdien 0 og øge den efter behov. Sørg for, at værdien er mindre end værdien for variabeltællingen for Prøv igen.

Du kan vedhæfte andre hændelser, som du har brug for i flowet for at forsøge at foretage et tilbagekald igen. Medtag en venteaktivitet efterfulgt af et tilbagekald eller en af køaktiviteterne, f.eks. kø til agent og køkontakt i flowet. Brug disse aktiviteter i en kombination eller rækkefølge efter aktiviteten Vent.

Sådan afsluttes forsøgene:
- For en sand tilstand skal du bruge Afslut flow-aktivitet. Brug ikke en afbrydelsesaktivitet.
- I tilfælde af en falsk tilstand skal du bruge variablen Afbryd forbindelsen, når variablen Prøv igen er konfigureret i flowet. I dette tilfælde er alle nye forsøg fuldført, og der er ingen tilgængelige forsøg.
Det maksimale antal genopkaldsforsøg er 10. Den maksimale tid, interaktionen kan forblive i systemet, er 14 dage. Det, der sker først, betragtes som levetiden for en interaktion for konfiguration af et nyt forsøg.

Når du bruger en venteaktivitet, er det mindste forsinkelsesinterval mellem nyt forsøg 10 sekunder, og det maksimale forsinkelsesinterval mellem nyt forsøg er 72 timer.

Når en kontakts tilstand er i parkeret timeout, og hvis der er mulighed for nye forsøg, genereres hændelsen Ring tilbageMislykkedes. Den konfigurerede hændelseshandler i flowet fortsætter med at forsøge tilbagekaldet igen for de resterende forsøg.

Når et tilbagekald til en kontakt mislykkes, sættes kontakten ud af køen, og hændelsen CallbackFailed genereres. Behandleren af nye forsøg kan sætte det i kø igen ved hjælp af aktiviteter som Genkald (samme eller anden destination), Køkontakt og/eller Kø til agent.

Hvis tilbagekald konfigureres til en anden destination i hændelseshandleren for TilbagekaldMislykkedes , overføres færdigheder ikke.

Forhåndstast

Som en del af NewPhoneContact gør PreDial-hændelsen det muligt for flowudvikleren at angive eller tilpasse opkalds-id'et ved hjælp af aktiviteten Angiv opkalds-id.

Når du opretter en arbejdsproces, er denne hændelse tilgængelig på fanen Hændelsesforløb i Flowdesigner. Dette er en hændelse, der afsluttes ved at konfigurere aktiviteten Angiv opkalds-id. Denne hændelse udløses for både agent og kunde baseret på opkaldsscenariet.

For at kampagneopkald skal lykkes, skal agentopkald og kundeopkald foretages fra det samme medieområde. Medieområdet vælges på baggrund af ANI/CLID for opkaldet, når det præsenteres for medierne. Tilknytningen mellem ANI og medieregionen udføres i Control Hub. De ANI'er, der vælges på agentopkaldet, og kundeopkaldet, hvis de styres via PreDial-hændelsen i flowet, skal vælges således, at begge opkald kommer fra det samme område.

Hvis en agent f.eks. befinder sig i Singapore, men kundeopkaldene skal foretages i USA, kan ANI for kundeopkaldet være valgt, så medieområdet er det amerikanske. På samme måde skal det ANI, der er valgt til agentopkaldet i hændelsen Forhåndsopkald, også vælges, så det valgte medieområde er det amerikanske.

Følgende tabel indeholder listen over operationstyper og de tilsvarende deltagertyper for PreDial.operationType.

Tabel 57. PreDial.operationType-relaterede handlings- og deltagertyper
PreDial.OperationType	PreDial.ParticipantType
`INDGÅENDE`	Agent
`UDGÅENDE`	Agent, kunde
`COURTESY_CALLBACK`	Agent, kunde
`PREVIEW_CAMPAIGN`	Agent, kunde
`WEB_CALLBACK`	Agent, kunde
`TRANSFER_TO_DN`	DN
`TRANSFER_TO_AGENT`	Agent
`CONSULT_TO_DN`	DN
`CONSULT_TO_AGENT`	Agent
`CONSULT_TO_QUEUE`	Agent
`CONSULT_TO_EP_DN`	EP-DN

Tilpas ANI kan ikke bruges af supervisorer, når opkaldsovervågning er konfigureret.
Konfigurer hver PreDial-hændelseshandlersti med Angiv opkalds-id som en terminalaktivitet, ellers kan kontakten blive afbrudt.
Der kræves flowunderstøttelse for alle indgående eller udgående scenarier for at bruge PreDial-hændelseshandleren.
Brug ikke flowaktiviteter, der sætter en kontakt i kø med PreDial-hændelseshandleren.
For ANI, der er konfigureret mod en udgående kontakt, dirigeres opkaldet gennem det område, som agentens ANI er knyttet til, uanset hvilket område kontakten er placeret i. Hvis en organisation f.eks. har kontaktcentre i USA og Australien, og der udløses et udgående opkald for en kontakt, der er placeret i USA med agent-ANI tilknyttet til området Australien, dirigeres opkaldet gennem Australien.

Se tabellen ANI-brug for flere scenarier i et næste generationsmiljø i afsnittet Angiv opkalds-id for ANI-brug i forskellige opkaldsscenarier.

Du kan få vist de relaterede variabler i Hændelsesoutputvariabler.

OutboundCampaignCallResult
Som en del af NewPhoneContact udløses denne hændelse, hvis kontakten er tilsluttet en telefonsvarer eller er ved at blive afbrudt. I begge tilfælde kan du afspille en meddelelse, før du afbryder kontakten. Systemet afbryder opkaldet, hvis agenten ikke er tilgængelig.

Kun Play Music - og Play Communication-aktiviteter understøttes for denne handler, og opkaldet skal derefter afbrydes.

Du kan yderligere tilføje yderligere opkaldskontrolaktiviteter, f.eks. Play Musik, Afbryd kontakt osv., til denne hændelse i henhold til resultatet af Call Progress Analysis (CPA). CPA-resultater kan være et af følgende:
- AMD - angiver, at der registreres en telefonsvarer.
- AFBRUDT - angiver, at opkaldet er blevet afbrudt, fordi en agent ikke var tilgængelig.
- LIVE_VOICE - angiver, at en kundes live stemme registreres i en IVR kampagne.
Du kan få vist den relaterede variabel i Hændelsesoutputvariabler.

Arbejdsprocessen VedGlobalFejl

Mens du opretter et flow, kan du angive fejlstien for en aktivitet til at håndtere en aktivitetsfejl eller en generisk fejl, som du får under flowudførelsen.

OnGlobalError Workflow — ***Arbejdsprocessen VedGlobalFejl***

Hvis du får en fejl under flowudførelsen, fortsætter udførelsen med den næste aktivitet, der er defineret i fejlstien. Hvis du ikke konfigurerer fejlstien i hovedflowet, kan du stadig angive hændelsen OnGlobalError , der er tilgængelig under fanen Hændelsesflow, til at håndtere flowkørselsfejlen.

Hvis du ikke definerer fejlstier i både hovedflowet og hændelsesflowet, afsluttes flowet, når der opstår en fejl under udførelsen af flowet.

Lad os overveje et scenarie, hvor du konfigurerer aktiviteten Angiv variabel i et flow.

***Angiv variabel aktivitet i hovedflow***

Du kan indstille noden Udefineret fejl for aktiviteten Angiv variabel på hovedflowet for at håndtere eventuelle systemfejl under flowudførelsen. Hvis du ikke vil definere fejlstien i hovedflowet, kan du stadig gå til fanen Hændelsesflow og konfigurere hændelsesflowet OnGlobalError .

I ovenstående eksempel føjes Afspil meddelelse til hændelseshandleren OnGlobalError . Hvis der opstår en systemfejl under udførelsen af aktiviteten Angiv variabel i hovedflowet, overvejer systemet først konfigurationen i aktiviteten Angiv variabel . Hvis der ikke er defineret nogen fejlsti, kontrollerer systemet hændelseshandleren OnGlobalError i hændelsesflowet. Da en afspilningsmeddelelsesaktivitet er knyttet til hændelsen OnGlobalError i ovenstående eksempel, afspiller systemet meddelelsen og afslutter flowet.

Variabler og udtryk i flowdesigner

Flowdesigner har følgende typer variabler:

Tilpassede flowvariabler
Foruddefinerede variabler
Globale variabler i flowdesigner

Tilpassede flowvariabler

Tilpassede flowvariabler kan konfigureres som variabler af forskellige datatyper, som du kan bruge i hele flowet. Du kan oprette så mange flowvariabler, som du har brug for, for at opfylde logikken i dit flow.

Sikre variabler

Du kan markere flowvariabler som sikre for at forhindre logføring og lagring af følsomme oplysninger som f.eks. personlige oplysninger (PII) og PCI-data (Payment Card Industry). Du kan indstille sikre variabler som Visbar af agent eller Redigerbar af agent til at styre, hvordan disse variabler præsenteres på Agent Desktop.

Som standard fungerer alle eksisterende variabler i de installerede flow som variabler, der ikke er sikre. Åbn disse flows i redigeringstilstand for at gennemse og bevare de sikrede variabler efter behov.

Ved tilknytning af flowvariabler kan du ikke knytte en sikker variabel til en ikke-sikker variabel i GoTo-aktiviteten.

Du kan ikke markere globale variabler som sikre.

Opret tilpassede flowvariabler
Rediger tilpassede flowvariabler
Slet tilpassede flowvariabler

Opret tilpassede flowvariabler

Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub URL https://admin.webex.com/.

Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows.

Siden Flows vises.

Klik på ikonet Gå til flowdesigner ud for flowet.

Vinduet Flowdesigner vises.

Gå til panelet Konfiguration, og åbn sektionen Variabeldefinition.

Klik på Tilføj flowvariabel.

Du kan maksimalt tilføje 30 variabler i et flow, der er rapporterbare og kan ses af agenter. Denne optælling inkluderer globale variabler og flowvariabler. Du kan dog tilføje et vilkårligt antal ikke-agent-synlige flowvariabler eller ikke-rapporterbare globale variabler i flowet.

Angiv Navn og Beskrivelse for variablen.

Vælg en Variabeltype på rullelisten.

Du kan ikke ændre typen af variabel, når du har oprettet variablen.

De understøttede typer af variabler er:

Type af variabel	Variabelværdi
Boolesk	Vælg Sandt eller Falsk.
Streng	Angiv strengværdien. Hvis du vil bruge en variabel i et udtryk, skal du bruge syntaksen: {{variable}}
Heltal	Angiv heltalsværdien.
Decimal	Angiv decimalværdien.
Dato/kl	Angiv dato og klokkeslæt i et af de understøttede formater: åååå-MM-ddTTT:mm:ss.SSSZ åååå-MM-ddTTT:mm:ss.ssZ åååå-MM-ddTTT:mmZ {{now()}} Brug ikke nu () -funktionen til at få den aktuelle tid i millisekunder, da den bruger SimpleDateFormat. Du kan dog bruge epoketidsstempelstenfilteret til at hente det aktuelle klokkeslæt i millisekunder. Du kan finde flere oplysninger under Tilpassede stenfiltre.
JSON	Angiv en gyldig JSON-variabel ved brug af formatet: `{"Nøgle":"Værdi"}`. F.eks. `{"Firmanavn":"Cisco"}`. JSON-variabel kan indeholde simple eller indlejrede data. Den maksimale størrelsesbegrænsning for JSON-variablens værdi kan være op til 16 KB. Du kan maksimalt oprette fem JSON-variabler i et flow. Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du konfigurerer JSON-variable, under JSON-variabler. Når du vælger JSON som variabeltype på listen, vil til/fra-knappen Markér agent, der kan ses, ikke være synlig. JSON-variabler er ikke tilladt i flowsammenkædning.

Angiv variablens Standardværdi i henhold til den valgte variabeltype.

(Valgfrit) Hvis du aktiverer til/fra-knappen Indeholder følsomme oplysninger , markerer systemet variablen som en sikker variabel. Under flowkørsel logger eller gemmer systemet ikke oplysninger, der er videregivet via denne variabel.

(Valgfrit) Hvis du aktiverer til/fra-knappen Gør agent synlig, vises variablen på skrivebordet sammen med den værdi, der er registreret som en del af flowet.

Når du aktiverer til/fra-knappen Gør agent synlig, vises følgende felter:

Skrivebordsetiket: Angiv den etiket, der er tilknyttet denne variabel, når den vises på skrivebordet. Angiv en tydelig etiket, der ikke er selve variablens navn, så agenterne kan forstå de data, der sendes til dem.
Kan redigeres af agent: Markér dette afkrydsningsfelt, hvis du ønsker, at agenten skal kunne redigere værdien af variablen som en del af interaktionssessionen. Når agenten opdaterer variablen, sender systemet disse ændringer tilbage til Flow Designer. Agenten kan redigere flowvariablen og klikke på knappen Gem på skrivebordet. Hvis opkaldet afbrydes, før agenten gemmer ændringerne, sker der ingen variabelopdatering.

Klik på Gem.

Når du gemmer en tilpasset flowvariabel, gemmes variablen som et tag i panelet Globale egenskaber på skrivebordet. Hvis du har markeret variablen som Visbar af agent, viser tagget et headsetikon, så det er let at identificere.

Eksempel: rækkefølge for flowvariabler, der vises på skrivebordet

Når du opretter variabler, der er markeret Visbar af agent, viser skrivebordet disse variabler i en bestemt rækkefølge.

Hvis du f.eks. opretter følgende flow: KundeType, AbonneretKunde, AntalKunder, OpkaldsForhold, dob, Datotest.

Skrivebordet modtager disse variabler fra Flow Designer i følgende rækkefølge: AbonneretKunde, AntalKunder, KundeType, OpkaldsForhold, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datotest.

Skrivebordet viser variablerne i følgende rækkefølge fra venstre mod højre i brugergrænsefladen:

Kundevariabler telefonnummer, DN, kø, RONA-tid
.
Flowvariablerne sorteres i alfabetisk rækkefølge med variabler, der starter med store bogstaver først efterfulgt af variabler med små bogstaver: AbonneretKunde, AntalKunder, Datotest, KundeType, OpkaldsForhold, dob.

Eksempel: Vis interaktions-id på computer

Et interaktions-id (kontaktsessions-id) er et systemgenereret entydigt id, der identificerer en given interaktion. Du kan hente interaktions-id'et fra analysatorrapporterne og bruge id'et til fejlfinding af problemer i forbindelse med opkaldsfejl. Sådan får du vist interaktions-id'et på computeren:

Åbn det ønskede flow, og vælg Tilføj flowvariabler.
Indstil feltet Standardværdi til NewPhoneContact.interactionId.
Aktivér til/fra-knappen Gør agent synlig.

Når agenten modtager et opkald, vises interaktions-id'et på skrivebordet.

Rediger tilpassede flowvariabler

Hvis variablen allerede er i brug, kan du ikke redigere typen af variabel. Det kan have store konsekvenser for flowet. Derfor er denne handling ikke tilladt. I dette tilfælde vil rullefeltet Type af variabel være deaktiveret, og der vises en advarselsmeddelelse.

Når en variabel redigeres korrekt, vises de ændringer, der foretages, i hele flowet og i den popover, der vises, når du klikker på en flowvariabel i ruden Globale egenskaber.

Benyt følgende fremgangsmåde for at redigere en tilpasset flowvariabel:

1	Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub URL https://admin.webex.com/.
2	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows. Siden Flows vises.
3	Klik på ikonet Gå til flowdesigner ud for flowet. Vinduet Flowdesigner vises.
4	Klik på Rediger i øverste højre hjørne af pop-overen. Dialogboksen Rediger flowvariabel vises. Hvis variablen ikke bruges i flowet, kan alle felter redigeres. Du kan redigere variablens navn, beskrivelse, type og værdi.
5	Klik på ikonet Oplysninger i denne meddelelse for at se en liste over de aktiviteter, hvor variablen bruges. Hvis du vil fortsætte med at redigere variablen, skal du fjerne variablen fra alle flowkonfigurationer, før du forsøger at redigere igen.
6	Foretag de nødvendige ændringer. Tasten Gem forbliver deaktiveret, indtil du foretager en ændring.
7	Klik på Gem.

Slet tilpassede flowvariabler

Hvis variablen bruges i et flow, kan du ikke slette den. Det vil have store konsekvenser for flowet. I dette tilfælde bliver knappen Slet i vinduet Slet variabel deaktiveret, og der vises en liste over aktiviteter, hvor variablen bruges.

Aktiviteterne grupperes efter, om de vises under fanen Hovedflow eller Hændelsesflows. Hvis du vil slette en variabel, der er i brug, skal du fjerne den fra alle flowkonfigurationer, før du forsøger at slette.

Benyt følgende fremgangsmåde for at slette en tilpasset flowvariabel:

1	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows. Siden Flows vises.
2	Klik på ikonet Gå til flowdesigner ud for flowet. Vinduet Flowdesigner vises.
3	Gå til ruden Globale egenskaber, og klik på ikonet Slet, der vises på det variabeltag, du vil slette.

Foruddefinerede variabler

Flow Designer opretter automatisk foruddefinerede variabler, når du bruger bestemte hændelser og aktiviteter i et flow.

Der vises en liste over tilgængelige foruddefinerede variabler i sektionen Foruddefinerede variabler i ruden Globale flowegenskaber. De vises også i ruden Egenskaber for den valgte hændelse eller aktivitet.

Klik på hver variabel for at åbne et pop op-vindue, der forklarer, hvilken type data variablen lagrer, så du ved, hvordan du bruger variablen i dit flow.

Mens de fleste attributter for en hændelsesoutputvariabel er foruddefineret og ikke kan redigeres, kan du redigere variablen for at redigere den globale variabelangivelse.

Variabler for hændelsesoutput

Hændelsesoutputvariabler er specifikt knyttet til hændelser og antager nomenklaturen: <EventName>.<VariableName>.

Alle de hændelsesoutputvariabler, der er tilgængelige til brug i et flow, vises automatisk i ruden Globale egenskaber , når en hændelse introduceres i flowet, og også i ruden Egenskaber for den tilknyttede hændelseshandleraktivitet.

De tilgængelige variabler for hændelsesoutput er:

NewPhoneContact.ANI
NyTelefonKontakt.DNIS
NewPhoneContact.InteractionID
Ny telefonkontakt.PSTNRegion
AgentAnswered.AgentID
AgentAnswered.AgentName
AgentAnswered.AgentEmailId
AgentAnswered.AgentSessionID
AgentAnswered.QueueID
AgentAnswered.QueueName
AgentAnswered.TeamID
AgentAnswered.TeamName
AgentAnswered.TenantID
AgentBesvaret.CAD
TelefonKontaktSlut.Agent-id
PhoneContactEnded.AgentEmailID
TelefonKontaktSlut.Team-id
TelefonKontaktSlut.Kø-id
PhoneContactEnded.InboundChannel
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID
Agenttilbudt.agent-id
AgentOffered.agentName
Agenttilbudt.agentE-mail-id
AgentOffered.agentSessionId
Agenttilbudt.kø-id
AgentOffered.queueName
Agenttilbudt.team-id
AgentOffered.teamName
Agenttilbudt.lejer-id
AgentOffered.callAssociatedData
Agenttilbudt.Agent-id
AgentOffered.AgentName
Agenttilbudt.AgentSession-id
Agenttilbudt.Kø-id
Agenttilbudt.Kønavn
Agenttilbudt.Team-id
Agenttilbudt.Teamnavn
Agenttilbudt.Lejer-id
Agenttilbudt.CAD
Forhåndsopkald.retning
PreDial.participantType
PreDial.dialNumber
PreDial.otherPartyDn
PreDial.epDn
PreDial.agentSelectedAni
PreDial.operationType
OutboundCampaignCallResult.CPAResult
OutboundCampaignCallResult.CPAResultCode
Agentafbrudt.Agent-id
Agentafbrudt.AgentE-mail-id
Agentafbrudt.Kø-id
Agentafbrudt.Team-id
Agentafbrudt.IndgåendeKanal
AgentDisconnected.RoutingStrategyId

I visse tilfælde kan variablen AgentEmailId være null. Flowudviklere bør validere denne variabel, før de bruger den, især i scenarier, der involverer problemer med cacheopslag.

Tilpas systemvariabler

Du kan kun tilpasse skrivebordsetiketten med variablerne Telefonnummer og DNIS (Dialed Number Identification Service). Du kan oprette et alias for disse variabler og konfigurere det ved hjælp af aktiviteten Angiv variabel i flowet.

1	Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub URL https://admin.webex.com/.
2	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows. Siden Flows vises.
3	Klik på ikonet Gå til flowdesigner ud for flowet. Vinduet Flowdesigner vises.
4	Fra ruden Egenskaber for globalt flow skal du åbne sektionen Variabeldefinition .
5	Klik på fanen Konfiguration.
6	Klik på Tilføj flowvariabel.
7	Angiv Navn og Beskrivelse for variablen.
8	Vælg Streng på rullelisten Variabeltype .
9	Aktivér til/fra-knappen Gør agent synlig.
10	I feltet Skrivebordsetiket skal du angive den ønskede skrivebordsetiket for variablen.
11	Klik på Gem. Dette opretter variablen.
12	Fra aktivitetsbiblioteket skal du trække aktiviteten Angiv variabel til lærredet.
13	Gør følgende i sektionen Variable indstillinger i ruden Aktivitetsindstillinger : Vælg den variabel, du oprettede i trin 10, på rullelisten Variabel . I afsnittet Variabelværdi skal du vælge alternativknappen Indstil til variabel . Vælg den systemvariabel, du vil redigere, f.eks. `. NewPhoneContact.ANI` for telefonnummer eller `NewPhoneContact.DNIS` for DNIS. Når du publicerer flowet, erstatter den nyoprettede flowvariabel den valgte systemvariabel. Under flowudførelsen vises skrivebordsetiketten for den nyoprettede variabel i pop op-vinduet Indgående og interaktion på skrivebordet.

Variabler for aktivitetsoutput

Variabler for aktivitetsoutput gemmer de data, der er hentet fra aktiviteter, og oprettes automatisk, når du føjer specifikke aktiviteter til lærredet. Aktivitetsoutputvariabler bruger følgende syntaks: <ActivityName>.<VariableName> hvor ActivityName ændres dynamisk baseret på aktiviteten.

Hvis et flow bruger en aktivitet flere gange, har hver aktivitet en unik forekomst af hver tilknyttet aktivitetsoutputvariabel. Alle de variabler for aktivitetsoutput, der er tilgængelige til brug i et flow, vises automatisk i ruden Globale egenskaber , når du introducerer en aktivitet i flowet, og også i ruden Egenskaber for den tilknyttede aktivitet.

De tilgængelige variabler for aktivitetsoutput er:

Menu.OptionEntered: Gemmer den menuindstilling, som opkalderen valgte under forekomsten af menuaktivitet. Dette er et enkelt ciffer fra 0 til 9.
CollectDigits.DigitsEntered: Gemmer de cifre, der blev indtastet af opkalderen under aktivitetsforekomsten Indsaml cifre. Antallet af cifre afhænger af aktivitetskonfigurationen.
HTTPRequest.HTTPStatusCode: Gemmer den statuskode, der modtages, når HTTP-anmodningen forsøges.
HTTPRequest.HTTPResponseBody: Gemmer svaret, når HTTP-anmodningen udløses.
HTTPRequest.ResponseHeaders: Gemmer de headere, der sendes som en del af HTTP-anmodningen.
VirtualAgent.IntentTriggered: Gemmer den hensigt, der udløste samtaleoplevelsen, til enten at blive håndteret eller eskaleret.
GetQueueInfo.EWT: Gemmer værdien for den estimerede ventetid for den valgte kø.
GetQueueInfo.PIQ: Gemmer værdien for positionen i en kø for den valgte kø.

Globale variabler i flowdesigner

Globale variabler er brugerdefinerede variabler, som du kan få vist og få adgang til, når du opretter flows. Administratoren opretter globale variabler i klargøringsmodulet i Control Hub. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Globale variabler i Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Som flowudvikler kan du forbruge disse variabler i henhold til dine krav. Du kan tilføje disse variabler i et flow. Du kan også redigere og fjerne en global variabel, når du har føjet den til flowet.

Tilføj global variabel i et flow

Hvis du vil tilføje flere variabler ud over maksimumgrænsen, skal du slette et tilsvarende antal af de eksisterende variabler. Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du sletter en global variabel, i Fjerne globale variabler fra et flow.

Under oprettelse af flow kan en global variabel af typen Streng initialiseres med en maksimal længde på 256 tegn. Men under flowudførelse kan variablen opdateres til at indeholde op til 1024 tegn. Overskridelse af denne grænse kan have en uønsket funktionsmåde, f.eks. opkaldsfejl og ugyldige værdier.

Sådan tilføjes globale variabler i et flow:

1	Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub URL https://admin.webex.com/.
2	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows. Siden Flows vises.
3	Klik på ikonet Gå til flowdesigner ud for flowet. Vinduet Flowdesigner vises.
4	I ruden Egenskaber for globalt flow skal du rulle ned til afsnittet Variabeldefinition > foruddefinerede variabler .
5	I afsnittet Globale variabler skal du klikke på Tilføj globale variabler. Dialogboksen Tilføj globale variabler vises. Den viser alle globale variabler, som administratoren har oprettet i klargøringsmodulet .
6	(Valgfrit) Brug feltet Søg efter globale variabler til at filtrere og søge efter de påkrævede globale variabler på listen.
7	Markér afkrydsningsfelterne for de påkrævede globale variabler på listen, og klik på Tilføj. Systemet viser de valgte variabler i afsnittet Globale variabler . Hver variabel indeholder som standard administratordefinerede metadatafelter som f.eks. Rapporterbar, Kan ses af agent, Redigerbar agent og Etiket på computer. Hvis administratoren ændrer metadataværdier, mens den globale variabel er i brug, afspejles ændringerne i Control Hub på tværs af flow (med en forsinkelse på 8 timer for cachens udløb).

Rediger global variabel i et flow

Når du redigerer en global variabel, kan du ikke ændre nogen metadataværdi for en global variabel i flowdesigneren. Du kan dog ændre standardværdien ved hjælp af til/fra-knappen Overskriv standardværdi .

Sådan redigerer du en global variabel i et flow:

1	Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub URL https://admin.webex.com/.
2	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows. Siden Flows vises.
3	Klik på ikonet Gå til flowdesigner ud for flowet. Vinduet Flowdesigner vises.
4	I ruden Egenskaber for globalt flow skal du rulle ned til afsnittet Variabeldefinition > foruddefinerede variabler .
5	I panelet Global variabel skal du klikke på en global variabel og klikke på knappen Rediger () ikon. Dialogboksen Rediger globale variabler vises. Den viser detaljerne for den valgte globale variabel, f.eks. Variabeltype, Standardværdi, Skrivebordsetiket og Redigerbar agent.
6	(Valgfrit) Aktivér til/fra-knappen Overskriv portalkonfigurationer for at overskrive de eksisterende værdier, der er konfigureret i Control Hub. Dette gør det muligt for dig at ændre feltværdier, f.eks. Standardværdi, Agentsynlighed, Redigerbar agent og Skrivebordsetiket. Angiv den nødvendige værdi i Standardværdi i henhold til den valgte variabeltype. Hvis variabeltypen f.eks. er Boolesk, vises feltet som en rulleliste. Standardværdien, der angives for en global variabel af typen streng, som er rapporterbar for agenten, må ikke overstige 256 tegn.
7	Foretag de nødvendige ændringer.
8	Klik på Gem.

Fjern globale variabler fra et flow

Du kan fjerne en global variabel, der ikke er i brug i noget flow.

Hvis du ikke kan fjerne en global variabel, skal du kontakte administratoren for at aktivere funktionsflaget for at fjerne globale variabler fra flowet.

Sådan fjernes en global variabel fra et flow:

1	Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub URL https://admin.webex.com/.
2	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows. Siden Flows vises.
3	Klik på ikonet Gå til flowdesigner ud for flowet. Vinduet Flowdesigner vises.
4	I ruden Egenskaber for globalt flow skal du rulle ned til afsnittet Variabeldefinition > foruddefinerede variabler .
5	I panelet Globale variabler skal du klikke på ikonet Fjern (x) for den globale variabel, du vil fjerne. En pop op-meddelelse beder dig bekræfte din handling.
6	Klik på Slet. Dette fjerner den valgte globale variabel fra listen.

Variabler, der kan ses på skrivebordet

Du kan konfigurere følgende variabeltyper for pop op-vinduet Indgående post og Interaktion på skrivebordet for indgående og udgående taleopkald:

Systemvariabler som f.eks. telefonnummer, DNIS (Dialed Number Identification Service), kønavn og RONA-timeout
Globale variabler, der oprettes og administreres i Control Hub.
Brugerdefinerede flowvariabler, der oprettes og administreres i flowdesigner

Du kan kun konfigurere de variabler, der er markeret som Kan ses af agent.
Du kan konfigurere disse variabler på de nye flows såvel som på de eksisterende flows. De eksisterende flows viser dog fortsat pop op-standardvariablerne, f.eks. telefonnummer, DNIS og kønavn. Du kan redigere disse flows for at tilføje flere variabler ved hjælp af denne funktion.
Trinene til konfiguration af variabler for indgående pop over- og interaktionsrude for indgående og udgående opkald er de samme.
Du skal oprette separate flows for indgående og udgående opkaldsscenarier for at konfigurere variabler for indgående pop op- og interaktionsrude.

Indgående pop over på skrivebordet: Pop op-vinduet Indgående vises, når en agent modtager et indgående opkald eller ringer til et udgående opkald. Den viser vigtige oplysninger om kunden i henhold til de variabler, der er konfigureret i Flow Designer. Du kan angive en rækkefølge for udseendet af hver af disse variabler i pop op-vinduet Indgående data, der kan omfatte enhver kombination af system-, globale og brugerdefinerede flowvariabler. Du kan også redigere skrivebordsetiketten for disse variabler.; Du kan tilpasse skrivebordsetiketten for systemvariablerne, f.eks. telefonnummer og DNIS. Du kan finde flere oplysninger under Tilpasse systemvariabler.; For indgående og udgående opkald kan du vælge mindst tre og maksimalt seks variabler. I forbindelse med konsulentopkald får den konsulterede agent vist yderligere tre variabler, f.eks. Agentnavn, Agent-DN og Agentteam, der føjes til listen som standard.; Du kan ikke konfigurere variabler, der indeholder følsomme oplysninger i det indgående pop over-vindue på skrivebordet.; Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du konfigurerer variabler for pop over-vinduet Indgående under Konfigurere variabler for indgående pop over.

Ruden Interaktion: Ruden Interaktion på skrivebordet vises, når agenten har accepteret det indgående eller udgående opkald. Den viser de oplysninger, der er angivet i variablerne i interaktionsruden, der er konfigureret i flowdesigner. Du kan maksimalt vælge 30 variabler. Du kan angive en rækkefølge for udseendet af hver af disse variabler i interaktionsruden, der kan omfatte enhver kombination af system-, globale og brugerdefinerede flowvariabler. Du kan også redigere skrivebordsetiketten for disse variabler.; Webex Contact Center Desktop understøtter i øjeblikket ikke oversættelse af etiketter for dynamiske variabler.; Du kan tilpasse skrivebordsetiketten for systemvariablerne, f.eks. telefonnummer og DNIS. Du kan finde flere oplysninger under Tilpasse systemvariabler.; Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du konfigurerer variabler for ruden Interaktion, under Konfigurere variabler for ruden Interaktion.

Konfigurer variabler for pop op-vinduet Indgående

Før du begynder

Konfigurer variabler i pop op-vinduet Indgående for indgående og udgående opkald.

Du skal oprette variabler, som du vil tilføje i den indgående popover på skrivebordet. Du kan finde flere oplysninger i Oprette en global variabel og Oprette brugerdefinerede flowvariabler.
Du skal markere variabler som Kan ses af agent. Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du markerer en global variabel som Agent, der kan ses, under Rediger global variabel i et flow.

1	Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub URL https://admin.webex.com/.
2	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows. Siden Flows vises.
3	Klik på ikonet Gå til flowdesigner ud for flowet. Vinduet Flowdesigner vises.
4	Fra ruden Egenskaber for globalt flow skal du åbne sektionen Variabeldefinition .
5	Klik på fanen Skrivebordssynlighed &; Rækkefølge .
6	I afsnittet Indgående pop op-vindue skal du klikke på Vælg variabler for indgående pop op-vindue. Pop op-vinduet Vælg variabler ved indgående vises. Den viser alle variabler, der omfatter fire standardsystemvariabler, f.eks. telefonnummer, DNIS, kønavn og RONA-timeout. Systemvariabler som telefonnummer, DNIS og kønavn vælges som standard, hvilket du kan fjerne markeringen af, når du tilføjer flere variabler.
7	Brug følgende søgemuligheder til at filtrere listen: Angiv nogle få ord i feltet Søgevariabler for at søge efter en bestemt variabel efter dens navn. Vælg en variabeltype på rullelisten Vælg variabeltype . Listen udfyldes automatisk med variabler i henhold til dine kriterieposter.
8	Markér afkrydsningsfelterne for de variabler, du vil vælge til den indgående popover. Du kan vælge mindst tre og maksimalt seks variabler.
9	Klik på Gem. Du kan springe dette trin over, hvis du aktiverer til/fra-knappen Gem automatisk . De valgte variabler vises i afsnittet Indgående pop op-vindue .
10	Brug håndtagsikonet () ud for en variabel for at flytte den op og ned på listen for at indstille rækkefølgen af udseende i det indgående pop op-vindue på skrivebordet.
11	(Valgfrit) Klik på x-ikonet ved siden af en variabel for at fjerne variablen fra listen.

Konfigurer variabler for ruden Interaktion

Før du begynder

Konfigurer variabler i ruden Interaktion for indgående og udgående opkald.

Du skal oprette variabler, som du vil tilføje i den indgående popover på skrivebordet. Du kan finde flere oplysninger i Oprette en global variabel og Oprette brugerdefinerede flowvariabler.
Du skal markere variabler som Kan ses af agent. Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du markerer en global variabel som Agent, der kan ses, under Rediger global variabel i et flow.

1	Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub URL https://admin.webex.com/.
2	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows. Siden Flows vises.
3	Klik på ikonet Gå til flowdesigner ud for flowet. Vinduet Flowdesigner vises.
4	Fra ruden Egenskaber for globalt flow skal du åbne sektionen Variabeldefinition .
5	Klik på fanen Synlighed og rækkefølge af skrivebord.
6	Klik på Vælg variabler til interaktionsrude i sektionen Interaktionsrude . Vinduet Vælg variabler i interaktionsruden vises. Den viser alle variabler sammen med fire systemvariabler såsom telefonnummer, DNIS, kønavn og RONA-timeout.
7	Brug følgende søgemuligheder til at filtrere listen: Angiv nogle få ord i feltet Søgevariabler for at søge efter en bestemt variabel efter dens navn. Vælg en variabeltype på rullelisten Vælg variabeltype . Listen udfyldes automatisk med variabler i henhold til dine kriterieposter.
8	Markér afkrydsningsfelterne for de variabler, du vil vælge til ruden Interaktion. Du kan maksimalt vælge 30 variabler.
9	Brug håndtagsikonet () ud for en variabel for at flytte den op og ned på listen for at angive rækkefølgen af udseende i ruden Interaktion på skrivebordet.
10	Klik på Gem. Du kan springe dette trin over, hvis du aktiverer til/fra-knappen Gem automatisk . De valgte variabler vises i afsnittet Interaktionsrude .
11	(Valgfrit) Klik på x-ikonet ved siden af en variabel for at fjerne variablen fra listen.

JSON-variabler

JSON-variabler er brugerdefinerede flowvariabler af typen JSON. Du kan oprette JSON-variabler i Flow Designer. Du kan finde flere oplysninger i Oprette brugerdefinerede flowvariabler.

Du kan bruge følgende aktiviteter til at gemme dataene i JSON-variablen: HTTP-anmodning, Parse og Angiv variabel.

I HTTP- og Parse-aktiviteter kan du udtrække data ved hjælp af JSON-stifilterudtryk og gemme dem i JSON-variabel.

I Angiv variabel aktivitet kan du bruge JSON-variablen i indstillingen Angiv værdi på følgende måder:

Indtast JSON-værdien i tekstfeltet. For eksempel:

{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" }

Brug et Pebble-udtryk.

Brug af JSON-variabler i Pebble-udtryk

Punkt(.) adskilt adgang: Du kan bruge punkt(.) separeret adgang i Pebble-udtryk for JSON-variabel i opkaldshåndterings- og flowstyringsaktiviteter.

Syntaks: {{ jsonVariableName.fieldName }}where,jsonVariableName.fieldName skal evalueres til et felt i JSON-variablen.

Hvis du i det forrige eksempelkodestykke udpakker medarbejderen til en variabel kaldet empvar ved hjælp af HTTP eller Parse:

brug {{empvar.employeeCode}} for at få værdien som E1.
Indeksadgang for JSON-array: Du kan få adgang til et specifikt indeks fra JSON-arrayet svarende til Pebble Syntax. Du kan finde flere oplysninger om indeksadgang i Pebble på# https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, f.eks.:
```
{ "Medarbejdere" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"tak", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } ] } 
```
Hvis du udpakker JSON-arrayet Medarbejdere til en variabel, der kaldes var , ved hjælp af HTTP eller Parse:
- Brug {{ var[0]}} for at få medarbejderoplysningerne om rirani , der er leder.
- Brug {{ var[1].directReports[0] }} for at få medarbejderoplysninger om John , der er direkte referent til lederen.
- Brug {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} for at få værdien som John Irani.
- Brug {{ var[0].preferredFullName }} for at få værdien som Romin Irani.

Brug af JSON-variabel i HTTP-anmodning

Hvis du vil bruge en JSON-variabel som anmodningsbrødtekst i en HTTP-anmodning, skal du først bruge aktiviteten Angiv variabel til at konvertere JSON-variablen til en streng. I sektionen Angiv indstillinger for variabel aktivitetsvariabel skal du f.eks. angive en variabel jsonString med værdien som {{ jsonVariable }} .

Brug denne variabel som input til HTTP-indstillingerne. I sektionen Indstillinger for HTTP-anmodning skal du f.eks. indstille brødteksten i anmodningen som {{ jsonString }} .

Skrivning af udtryk

De fleste tekstinputfelter i Flowdesigner understøtter skrivning af udtryk. Udtryk er ikke påkrævede, men de giver mulighed for effektiv scriptingfunktionalitet via variabler for avancerede brugere. Du kan også angive grundlæggende tekst og tal i de samme inputfelter for enkle flows, hvis du ikke har brug for udtryk.

Ombryd hvert udtryk i dobbelte krøllede parenteser som vist her: {{Indtast udtryk}}

Hvis du f.eks. vil kombinere to strengvariabler sammen, skal du bruge {{var1+var2}}. For mere information se: https://pebbletemplates.io/.

Syntaks for stenskabelon

Alle inputfelter i flowdesigneren bruger en udtrykssyntaks med åben kildekode, der kaldes Pebble-skabeloner: https://pebbletemplates.io/.

Følgende understøttes symboler i stenskabeloner: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Hvis du vil skrive brugerdefinerede variabler i et udtryk, skal du bruge denne syntaks: {{variable}}

Logiske operatorer understøttes også. Du kan finde flere oplysninger i https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

Vi anbefaler, at du gennemser dokumentationen til Pebble-skabelonen, før du bruger udtryk i Flowdesigner. Du kan finde oplysninger om at skrive udtryk i dokumenterne på: https://pebbletemplates.io/wiki/.

I denne brugssituation med grundlæggende betingelser kontrollerer udtrykket f.eks., om opkalderens kontonummer er større end eller lig med en bestemt værdi. Baseret på, hvordan udtrykket evalueres for en given udførelse af flowet, kan flowet følge stien Sand eller Falsk.

Tilpassede stenfiltre

Epokens tidsstempel

Du kan bruge følgende stenfiltre til at returnere tidsstemplet for Nu eller en angivet datostreng:

Epokens tidsstempel for nu:

{{ nu() | epoke }} => standard UTC-tidszone og i sekunder {{ nu() | epoke(inMillis=true) }} => standard UTC-tidszone og i millisekunder Eksempel: {{ now() | epoke }} -> 1667471488 {{ now() | epoke(inMillis=true) }} -> 1667471522829

Epoke-tidsstempel for en bestemt dato:

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoke(format='åååå-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => brugerdefineret format og i millisekunder {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoke(format='åååå-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => brugerdefineret format med tidszone og i millisekunder Eksempel: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoke(format='åååå-MM-dd TT:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoke(format='åååå-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779

Validere udtryk

Hvis et indtastningsfelt registrerer, at der bruges et udtryk (dvs. at syntaksen {{ }} er angivet), vises et blåt ikon i feltets nederste højre hjørne.

Klik på det blå ikon for at åbne en modal, hvor du kan teste og ændre udtrykket, indtil du får det ønskede resultat.

Modalen Test udtryk indeholder følgende felter:

Udtryk: Viser det udtryk, der oprindeligt blev angivet i inputfeltet fra aktivitetskonfigurationen.
Variabelfelter:Hver variabel, der bruges i udtrykket, har et understøttende felt, hvor du kan angive en eksempelvariabelværdi. Angiv en værdi for hver variabel, og klik derefter på Test for at se resultaterne, hvis udtrykket udføres med de indtastede parametre.

Hvis du vil angive variabler i et udtryk, skal du kun bruge formatet {{variabelnavn}}. For eksempel er {{NewPhoneContact.ANI}} en variabel syntaks.
Resultat:Viser resultatet af udtrykket, når du klikker på Test. Hvis resultaterne er anderledes end forventet, skal du ændre udtrykket efter ønske. Hvis du foretager ændringer i konfigurationen, skal du klikke på Anvend ændringer for at opdatere udtrykket i aktivitetskonfigurationen.

Flowskabeloner

Flowskabeloner er forudkonfigurerede flows og underflows, der hver især er designet til en bestemt use case. Du kan bruge flowskabeloner til hurtigt at oprette og publicere flows og underflows, da de er let tilgængelige på lærredet Flowdesigner. Ved hjælp af flowskabeloner kan flowudviklere begynde at opbygge flows med minimal tid og kræfter til at komme i gang.

Hvis du vil oprette flows med flowskabeloner, skal du vælge den påkrævede skabelon, tilpasse den til dine forretningskrav, validere, publicere og begynde at bruge flowet.

Følgende flow- og underflowskabeloner er tilgængelige:

Du kan finde flere oplysninger om oprettelse af flow fra flowskabeloner i Oprette flows ud fra flowskabeloner.

Oprette og administrere flows

Opret et flow

Du kan oprette og administrere flow ved hjælp af modulet Routingressourcer. Når du designer et flow, må en konsulentinteraktion ikke indeholde et høflighedstilbagekald, feedback efter opkald eller blind overførsel.

Når du opretter et flow, kan du opleve ventetid i flowdesigneren, hvis antallet af noder overstiger 100. I sådanne tilfælde anbefaler vi, at du bruger funktionerne Flowsammenkædning og Dynamiske variabler til at opdele et stort flow i mindre flow, der er let at håndtere. Du kan finde flere oplysninger i Flowsammenkædning og køkontakt.

1	Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub URL https://admin.webex.com/.
2	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows. Siden Flows vises.
3	På siden Flows skal du klikke på Administrer flows. Vælg Opret flows på rullelisten. Guiden Opret et nyt flow vises med mulighed for at vælge mellem Flow eller Underflow.
4	Klik på Flow. Klik på Underflow for at oprette et underflow. Processen med at oprette et underflow svarer til processen med at oprette et flow.
5	Vælg den ønskede indstilling til oprettelse af flowet: Start på en frisk – Brug denne indstilling til at oprette et nyt flow fra starten. Flowskabeloner – Brug denne indstilling til at oprette et flow ud fra flowskabeloner. Du kan finde flere oplysninger i Oprette flows fra flowskabeloner. Importér – Brug denne indstilling til at importere flows fra et lokalt lager. Du kan finde flere oplysninger i Importér et flow.
6	Klik på Start på en frisk.
7	Angiv et entydigt navn i feltet Flownavn . . Flownavnet må ikke indeholde mellemrum. Det eneste tilladte specialtegn er _ (understregning). Den tilladte længde er 80 tegn. For eksempel NewContact_01.
8	Klik på Opret flow. Vinduet Flowdesigner vises.
9	Angiv beskrivelsen af flowet i sektionen Generelle indstillinger . Du kan ikke ændre beskrivelsen senere.
10	(Valgfrit) Konfigurer følgende indstillinger i afsnittet Diagramindstillinger . Buede links – aktiver eller deaktiver for at skifte mellem buede links og retvinklede links for hvert flow. Du kan aktivere buede links for at forbedre visningen af forbindelsen mellem aktiviteter. I komplekse flow giver buede links bedre læsbarhed sammenlignet med lige linjer, der har tendens til at overlappe hinanden. Linkfarve – vælg farven på rullelisten for at angive linkene. Fejlstifarve – vælg farven på rullelisten for at angive fejlstierne. Valgfarve – Vælg farven fra rullelistens farvepalet for at angive det valgte link og de tilsluttede aktiviteter. Tykkelse – Angiv værdien for at øge eller mindske tykkelsen af linket og de forbundne aktiviteter. Tykkelsen måles i pixel, og standardværdien er 1 pixel. Den maksimale tykkelse, der understøttes, er 3 pixels.
11	Udfør følgende opgaver for at oprette flowet: Konfigurer flowdesigneraktiviteter og -hændelser Aktiver eller deaktiver indstillingen Automatisk lagring Kopiér og indsæt aktiviteter Valider et flow Udgiv et flow

Oprette flows fra flowskabeloner

Flowskabeloner giver dig standardflow til almindelige use cases. Sådan opretter du flows ud fra flowskabeloner:

1	Log på Control Hub.
2	Gå til Services > Contact Center.
3	I navigationsruden i kontaktcentret skal du klikke på Kundeoplevelse > flows.
4	Klik på Administrer flow på siden Flows , og klik på rullelisten Opret flows . Guiden Opret et nyt flow vises med mulighed for at vælge mellem Flow eller Underflow.
5	Klik på Flow. Hvis du vil oprette et underflow, skal du klikke på Underflow. Processen med at oprette et underflow svarer til processen med at oprette et flow.
6	Fra Vælg en metode skal du klikke på Flowskabeloner.
7	Vælg din skabelon på den tilgængelige liste over skabeloner. Klik på Næste. Klik på Vis detaljer for at se et detaljeret eksempel på skabelonen. Se afsnittet Vis detaljer om flowskabelon for at få flere oplysninger.
8	Angiv et entydigt navn på flowet i feltet Flownavn . Overhold navngivningskonventionerne.
9	Klik på Næste. Du har oprettet en ny flow fra flowskabelon. Du kan finde flere oplysninger om flowene, og hvis flow kræver yderligere konfiguration før test, ved at bruge de links, der er tilgængelige i listen over flowskabeloner. Se Få vist detaljer om flowskabelon

Hvad der skal ske nu

Tilpas aktiviteter og begivenheder i flowet efter dine krav. Valider og publicer flowet.

Få vist detaljer om flowskabelon

Sådan får du vist flere oplysninger om en bestemt skabelon:

Vælg den ønskede skabelon på siden med skabelonsamlinger.

Klik på Vis detaljer. Siden Skabelondetaljer vises.

Toppanelet viser et eksempel på den valgte skabelon. Klik på ikonet for fuld skærm for at åbne skabelonen i fuld skærm. Vælg bestemte sektioner i skabelonen, og zoom ind og ud. Du kan skifte mellem hovedflow og hændelsesflow, hvis det er nødvendigt.
Den nederste rude indeholder følgende afsnit, der indeholder detaljerede oplysninger om den valgte flowskabelon:
- Beskrivelse: Kort beskrivelse af skabelonen og dens formål.
- Detaljer: Nøglefunktioner i skabelonen.
- Forudsætninger: Trin, du skal konfigurere, for at flowskabelonen fungerer som forventet.
- Flowopdeling: Oplysninger om, hvordan flowet starter, hvad der sker i flowet, og hvordan flowet slutter.
- Anvendte aktiviteter: Viser de forskellige aktiviteter, der bruges i den specifikke skabelon.
- Yderligere oplysninger: Yderligere oplysninger om flowskabelonen.

Hvad der skal ske nu

Klik på Vælg skabelon for at fortsætte med den valgte skabelon.

Indstillinger i genvejsmenu

Flowdesigner har genvejsmenu til yderligere handlinger. Hvis du vil starte genvejsmenuen, skal du vælge flowet fra siden Flow og åbne flowet i modulet Flowdesigner. Hold markøren over flownavnet. Der vises en menu med følgende valgmuligheder:

Rediger navn – bruges til at omdøbe flowet.
Eksportér – bruges til at eksportere flowet.
Importér – Bruges til at importere flowet.
Slet – Bruges til at slette flowet.
Vis versionshistorik – bruges til at få vist versionsdetaljer for flowet.

Rediger flowvariabler

Du kan ikke redigere en variabel, når den er i brug. Du kan ikke redigere variabeltypen, når variablen er oprettet.

1	Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub-URL'en - https://admin.webex.com/.
2	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows. Siden Flows vises.
3	Klik på ikonet Gå til flowdesigner ud for det flow, du vil redigere. Flowet åbnes i vinduet Flowdesigner.
4	Klik på et variabelmærke i ruden Egenskaber forglobalt flow. Et pop op-vindue viser en oversigt over de variable oplysninger.
5	Klik på Rediger i øverste højre hjørne af pop op-vinduet.
6	Vælg en variabel, der ikke bruges i flowet.
7	Foretag de nødvendige ændringer af konfigurationerne variabelnavn, beskrivelse, værdi og variabel.

Ændre et flow

Brug til/fra-knappen Rediger til at redigere et flow. Hvis du aktiverer til/fra-knappen, kan andre flowudviklere ikke redigere flowet på samme tid. Når du åbner et flow, er det som standard skrivebeskyttet. Aktivér til/fra-knappen Rediger for at redigere flowet.

Flowdesigner giver dig nu mulighed for at markere variabler, der indeholder følsomme oplysninger, som sikre. Når du åbner et eksisterende flow, der indeholder flowvariabler, bliver du bedt om at gennemgå og markere disse variabler som sikre i henhold til dine krav. Du kan finde flere oplysninger om sikre variabler under Sikre variabler.

Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub-URL'en - https://admin.webex.com/.

Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows.

Siden Flows vises og viser listen over flows med følgende felter:

Feltets navn	Beskrivelse
Flownavn	Navnet på flowet, som det er konfigureret i programmet Flowdesigner. Flownavnet skal være entydigt.
Beskrivelse	Beskrivelsen af flowet, som det er konfigureret i programmet Flowdesigner.
Status	Angiver, om flowet er publiceret eller stadig er i kladdefasen.
Senest ændret	IDate og klokkeslæt, hvor flowet sidst blev ændret.

Klik på ikonet Gå til flowdesigner ud for det flow, du vil redigere. Flowet åbnes i vinduet Flowdesigner.

Hvis det valgte flow indeholder flowvariabler, bliver du bedt om at markere variabler som sikre.

Du kan kun foretage ændringerne af flowet, hvis til/fra-knappen Rediger til er aktiveret. Hvis til/fra-knappen Rediger til er deaktiveret, vises flowet i skrivebeskyttet tilstand.

Klik på Gå Vælg sikre variabler for at åbne dialogboksen Rediger sikre variabler .

Du kan klikke på Spring over indtil videre for at fortsætte med at redigere det valgte flow uden at markere de sikre variabler. Denne dialogboks vises, næste gang du redigerer flowet.

Markér afkrydsningsfeltet Vis ikke denne meddelelse igen for permanent at springe udvælgelsesprocessen for det valgte flow over.

I øjeblikket understøttes denne funktion ikke.

Markér afkrydsningsfelterne for de variabler, der indeholder følsomme oplysninger, og klik på Gem.

Flowdesignervinduet viser de valgte variabler med et låseikon ud for variabelnavnene.

Det valgte flow åbnes i skrivebeskyttet tilstand.

Aktivér til/fra-knappen Rediger for at foretage ændringer af flowet.

Rediger kladdeflowet som ønsket.

Når du ændrer et flow, må en samtaleinteraktion ikke indeholde Courtesy Callback, Post-Call Survey Feedback eller Blind Transfer aktivitet.

Klik på Gem for at gemme flowet, hvis du deaktiverer til/fra-knappen Automatisk lagring .

Søge efter objekter i et flow

Søgefunktionen i flowdesigner gør det muligt for flowudviklere at søge efter objekter i et flow og hurtigt få adgang til deres placeringer. I forbindelse med flows, der er mere detaljerede og komplekse, skal du bruge denne søgefunktion til at undgå manuelt arbejde med at finde de ønskede objekter.

Du kan søge i følgende objekter i flowet ved hjælp af denne søgefunktion:

Aktivitetsnavne, beskrivelser og input
Variabelnavne
Pebble udtryk
Flow egenskaber

Du kan finde og erstatte fritekst i felter som tekstinput, beskrivelser, stenudtryk osv.

1	Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub-URL'en - https://admin.webex.com/.
2	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows. Siden Flows vises.
3	Klik på ikonet Gå til flowdesigner ud for det flow, du vil redigere. Flowet åbnes i vinduet Flowdesigner.
4	Indtast nøgleordet (aktivitetsnavn, variabelnavn eller streng) i søgefeltet, der vises i øverste højre hjørne, og tryk på Enter. Alternativt kan du udløse søgefeltet ved hjælp af tastaturgenvejene: Cmd + K (til macOS) og ctrl + k (til Windows). Søgeresultaterne vises i et separat søgepanel i venstre side af skærmen.
5	(Valgfrit) Vælg en eller flere objekttyper på rullelisten for at filtrere søgeresultaterne.
6	Benyt følgende fremgangsmåde for at søge efter og erstatte en tekst: Indtast ordet i feltet Erstat for at erstatte det valgte nøgleord. Du kan enten vælge de individuelle søgeresultater og erstatte med det angivne nøgleord eller klikke på Erstat alle () for at erstatte alle forekomster på tværs af flowet.

Anvend versionsetiketter på et flow

Vi anbefaler, at du følger den bedste fremgangsmåde for tilføjelse af versionsetiket for at opbygge en livscyklus for flowet gennem forskellige faser, f.eks. udvikling, test og live, så du får bedre kontrol, mens du administrerer produktionsflowet. I stedet for at anvende ændringer direkte på flowet kan du publicere flowet gennem faser, før du installerer flowet i produktionen. Denne funktion hjælper dig med at undgå overskrivning af dit aktuelle flow i produktionen.

Når du publicerer et flow, kan du knytte en versionsetiket som "Live", "Test" eller "Dev" til den nye flowversion ud over flownavnet. Dette giver mulighed for at knytte forskellige versioner af det samme flow til forskellige indgangspunkter eller GoTo-aktivitet. Seneste er standardversionsetiketten, som du ikke kan fjerne fra en flowversion. Du kan anvende enhver anden versionsetiket sammen med Seneste.

Desuden kan du knytte flere versioner af det samme flow til et indgangspunkt. Under konfigurationen af et indgangspunkt kan du vælge et flow sammen med en af de tilknyttede versionsetiketter.

Du kan også ændre flowlogikken dynamisk ved at åbne versionsetiketter i flowet ved hjælp af variablen NewPhoneContact (se Start flow for at få flere oplysninger). Variablen NewPhoneContact.FlowVersionLabel viser den Flow-versionsetiket, der aktuelt er i udførelse: om 'Dev', 'Test', 'Live' eller 'Seneste'. Anvendelse af flowversionsetiket gør det muligt at oprette brugerdefineret logik, der er skræddersyet til flowets specifikke versionsetiket.

Når du åbner flowet i redigeringstilstand, kan du se kladdeversionen fra den senest publicerede flowversion. Når du udgiver denne kladdeversion, knyttes etiketten Seneste version til den. På et givet tidspunkt er det kun ét flow, der har etiketten Seneste version tilknyttet. Dette svarer til den senest udgivne version af flowet.

Før du begynder

Du skal publicere flowet mindst én gang.

1	Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub-URL'en - https://admin.webex.com/.
2	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows. Siden Flows vises.
3	Klik på ikonet Gå til flowdesigner ud for det flow, du vil redigere. Flowet åbnes i vinduet Flowdesigner.
4	Rediger flowet.
5	Klik på Gem for at gemme flowet, hvis du deaktiverer til/fra-knappen Automatisk lagring .
6	Aktivér til/fra-knappen Validering for at aktivere publicering.
7	Klik på Udgiv.
8	(Valgfrit) I dialogboksen Udgiv flow skal du angive en note om versionen eller oplysninger, du vil dele med andre flowudviklere.
9	Som standard vælges Seneste som versionsetiket, der angiver den seneste version af flowet. Du kan anvende flere versionsetiketter på en flowversion, f.eks. live, udvikling eller test fra rullelisten Tilføj versionsetiket . Hvis en bestemt versionsetiket allerede er knyttet til et indgangspunkt, vises der en besked ud for versionsetiketten på rullelisten om, at etiketten er knyttet til et indgangspunkt.
10	Klik på Udgiv. Når du har valgt en eller flere relevante versionsetiketter og publiceret, kan du bruge denne version af flowet, når du tildeler til et indgangspunkt.
11	(Valgfrit) Klik på timerikonet ud for versionsnummeret for at få vist versionshistorikken for flowet. Modalen Versionshistorik vises, der viser følgende detaljer for aktive versioner og andre versioner af flowet: Udgivelsestidspunkt Versionsnummer Versionsetiket (hvis anvendt) Sidst redigeret af Udgiv note Brug en af følgende søgeordssøgeattributter til at filtrere tabellen: Versionsnummer Versionsetiketter Udgivet af Udgiv note Dato for offentliggørelse Klik på ikonet Vis for en række for at få vist det flow, der er publiceret i den valgte version.
12	(Valgfrit) Klik på ikonet Vis for en række for at få vist det flow, der er publiceret i den valgte version. Hvis du vælger at redigere, når du får vist en ældre flowversion, overskrives den aktuelle kladde med den specifikke flowversion.

Når du har anvendt den relevante versionsetiket på et flow, kan du vælge den pågældende flowversion, når du opretter en kø.

Aktiver eller deaktiver indstillingen Automatisk lagring

1	Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub-URL'en - https://admin.webex.com/.
2	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows. Siden Flows vises.
3	Du kan oprette et flow ved at klikke på Ny.
4	Hvis du vil redigere et eksisterende flow, skal du klikke på ikonet Gå til flowdesigner ud for det flow, du vil redigere. Flowet åbnes i vinduet Flowdesigner.
5	For at aktivere indstillingen automatisk lagring skal du indstille til/fra-knappen Automatisk lagring til TIL.
6	Sådan deaktiverer du indstillingen til automatisk lagring: Indstil til/fra-knappen til automatisk lagring til FRA. En meddelelse beder dig om at bekræfte din handling. Klik på Deaktiver automatisk lagring. Når du har deaktiveret indstillingen Automatisk lagring, skal du gemme ændringerne manuelt. Ellers mister du de ændringer, der er foretaget i flowet.

Kopiér og indsæt aktiviteter

Som en flowudvikler kan du kopiere og indsætte en aktivitet eller en gruppe af aktiviteter i det samme flow, så du ikke behøver at konfigurere disse aktiviteter fra bunden. Til dette formål kan du vælge en enkelt aktivitet eller en gruppe af aktiviteter på en gang og genbruge dem i det samme flow. Når du kopierer aktiviteter, opretter systemet dubletter af disse aktiviteter og kopierer alle konfigurerede indstillinger og links.

1	Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub-URL'en - https://admin.webex.com/.
2	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows. Siden Flows vises.
3	Hvis du vil oprette et flow, skal du klikke på Administrer flows > Opret flows.
4	Hvis du vil redigere et eksisterende flow, skal du klikke på ikonet Gå til flowdesigner ud for flowet for at åbne flowet.
5	Benyt en af følgende fremgangsmåder: Hvis du vil kopiere og dublere en enkelt aktivitet, skal du vælge den aktivitet, du vil kopiere, og klikke på kopieringsikonet (). Hvis du vil kopiere og duplikere flere aktiviteter, skal du trykke på Skift og vælge aktiviteterne for at gruppere dem og klikke på kopieringsikonet (). Du kan også trykke på CTRL+C på tastaturet for at kopiere de valgte aktiviteter og trykke på CTRL+V for at indsætte de valgte aktiviteter på lærredet.
6	Omarranger de kopierede aktiviteter efter dit behov.

Valider et flow

Du validerer et flow for at sikre, at du har konfigureret alle de påkrævede felter Og at flowets struktur er gyldig. Validering kan ikke bestemme, hvordan systemet udfører flowet på kørselstidspunktet, og garanterer ikke, at flowet kører som forventet.

Når valideringen er fuldført, skal du lade til/fra-knappen Validering være slået til. Du kan ikke publicere flowet, medmindre valideringen lykkes.

1	Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub-URL'en - https://admin.webex.com/.
2	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows. Siden Flows vises.
3	Klik på ikonet Gå til flowdesigner ud for det flow, du vil validere. Flowet åbnes i vinduet Flowdesigner.
4	Indstil til/fra-knappen Validering til Til. Valideringen starter, og der vises fejl i vinduet. Under valideringen viser systemet fejl på følgende måder: Knappen Flowfejl: Der vises en rød knap ved siden af til/fra-knappen Validering , der viser antallet af aktive fejl. Hvis der ikke er nogen fejl (flowfejl: 0), er knappen grøn. Styling af aktivitetsfejl: Hvis der er konfigurationsfejl for en aktivitet, vises aktiviteten med en rød kontur og et rødt oplysningsikon i øverste højre hjørne. Klik på dette ikon for at få vist et kontekstafhængigt værktøjstip, der opsummerer eventuelle fejl i aktiviteten. Når du har rettet fejlen, mister aktiviteten fejltypografien i realtid. Vinduet Valideringsdetaljer: Dette pop op-vindue indeholder en løbende liste over aktive fejl i flowet. Du kan trække og flytte dette vindue rundt på lærredet. Klik på ikonet Luk øverst til højre for at lukke vinduet. Der er to sektioner i dette vindue: Afsnittet Flowfejl: Dette afsnit viser alle aktive fejl i flowet og opdeler dem efter aktivitet. Du skal løse alle disse fejl, før du kan publicere flowet. Få flere oplysninger under Fejlkoder i Flowdesigner. Afsnittet Anbefalinger: Dette afsnit viser de bedste fremgangsmåder og påmindelser om oprettelse af flows. Du bør overveje disse elementer, før du publicerer et flow, men anbefalingerne er ikke påkrævet. Hvis du ikke vil se anbefalingerne, skal du klikke på Afvis anbefalinger for at skjule listen. Listen forbliver skjult, indtil du lukker vinduet Valideringsdetaljer og åbner det igen.
5	Hvis du lukker vinduet Valideringsdetaljer og vil genåbne det , skal du klikke på knappen Flowfejl .
6	Valgfrit. Hvis der er fejl, skal du indstille til/fra-knappen Validering til Fra. Du skal rette fejlene og genstarte valideringen. Flowvalidering kan ikke evaluere funktioner eller kontrollere, om variabler svarer til forventede værdier. Det kontrollerer kun for strukturelle fejl. Dobbelttjek dine variabler for at sikre, at de fungerer som forventet.

Kopiér et flow

1	Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub-URL'en - https://admin.webex.com/.
2	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows. Siden Flows vises.
3	Klik på ellipseikonet ud for det flow, du vil kopiere, og klik på Kopiér. Navnet på det kopierede flow har dette format: Copy_FlowName_FlowID, hvor Flownavn er navnet på det oprindelige flow, og FlowID er et entydigt id for det oprindelige flow.
4	Åbn det kopierede flow i flowdesigneren for at redigere navnet.

Eksportere et flow

Hvis du vil udtrække en flowdefinition som en JSON-fil, skal du bruge indstillingen Eksportér. Senere kan du importere JSON-filen for at oprette det samme flow på en anden lejer. Hvis du vil importere et flow, skal du se Importér et flow.

1	Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub-URL'en - https://admin.webex.com/.
2	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows. Siden Flows vises.
3	Klik på ellipseikonet ud for det flow, du vil eksportere, og klik på Eksportér.
4	Vælg Gem i dialogboksen, der åbnes, og klik på OK for at downloade flowfilen. Filen downloades til dit lokale system med det eksisterende filnavn i JSON-format.

Importere et flow

Hvis du vil importere et flow til din lejer, skal du bruge indstillingen Importér. Du skal eksportere flowet som en JSON-fil fra en anden lejer, før du importerer det. Hvis du vil eksportere et flow, skal du se Eksportere et flow.

Hvis du vil genbruge et eksisterende flow inden for den samme lejer, skal du bruge indstillingen Kopiér. Du kan finde flere oplysninger i Kopiere et flow.

1	Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub-URL'en - https://admin.webex.com/.
2	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows. Siden Flows vises.
3	Under Administrer flow skal du klikke på Importér. Vælg den flowfil, der er i JSON-format, fra dit lokale system.
4	Klik på Åbn for at importere filen. Flowet importeres til din lejer. Du kan kun importere et flow i JSON-format. JSON-filen skal være et gyldigt flow, for at importen kan gennemføres. Du kan importere en filstørrelse på op til 10 MB.

Hvad der skal ske nu

Du kan redigere eller publicere flowet. Du kan finde flere oplysninger i Arbejde med flows.

Udgiv et flow

Du kan publicere et flow, når systemet har valideret flowet og fundet det fejlfrit. Du kan bruge et publiceret flow i indgangspunktsroutingstrategier.

Før du publicerer et flow, skal du sikre dig, at du er fuldt tilfreds med konfigurationen, og at flowet er egnet til brug i livekontaktcenterinteraktioner. Redigering af et publiceret flow understøttes ikke fuldt ud.

Knappen Udgiv flow er deaktiveret, så længe til/fra-knappen Validering er slået fra. Knappen Udgiv flow forbliver deaktiveret, hvis der er aktive fejl i flowet.

Når du klikker på knappen Publicer flow , vises bekræftelsesvinduet Publish Flow . Før du publicerer et flow, skal du sikre dig, at alle udtrykkene fungerer, og at flowet fungerer som ønsket.

Hvis der opstår en fejl:

Du ser et meddelelsesvindue med sporings-id og flow-id. Kontakt Cisco Support for at få hjælp med fejl. Support kræver sporings-id'et .
Klik på knappen Prøv at publicere igen.

1	Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub-URL'en - https://admin.webex.com/.
2	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows. Siden Flows vises.
3	Klik på ikonet Gå til flowdesigner ud for det flow, du vil publicere. Flowet åbnes i vinduet Flowdesigner.
4	Klik på Publicer for at publicere flowet. Hvis flowet publiceres, vises bekræftelsesmeddelelsen.
5	Vælg en af følgende indstillinger: Klik på Luk flow & Log af, hvis du er færdig med at gennemse det publicerede flow og gerne vil logge af Flowdesigner. Klik på Vend tilbage til flow, hvis du vil gennemse eller redigere det publicerede flow. Redigering af et publiceret flow kan påvirke interaktioner med direkte kontaktcenter, hvis flowet er tildelt til Entry Point-routingstrategier.

Slet et flow

Hvis et flow har statussen Udgivet, kan det være en del af konfigurationen af en distributionsstrategi. Sørg for, at du ved, hvor et flow bruges, før du sletter det. Ellers kan du påvirke live-kontaktcenterinteraktioner.

1	Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub-URL'en - https://admin.webex.com/.
2	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows. Siden Flows vises.
3	Klik på ellipseikonet ud for det flow, du vil slette, og klik på Slet.
4	Klik på Ja for at bekræfte.

Strategier for routing til indgangspunkter

En indgangspunktsroutingstrategi er en konfiguration, der styrer en kontakts distributionsfunktionsmåde, når kontakten når et indgangspunkt. Når en kontakt ankommer til et indgangspunkt, kontrollerer routingprogrammet, hvilken indgangspunktsroutingstrategi der er aktiv på det givne tidspunkt, og følger denne konfiguration.

I afsnittet Opkaldskontrol i konfigurationen af Distributionsstrategi for indgangspunkt kan du vælge et flow, der styrer den oplevelse, som opkalderne får under deres interaktion. Med programmet Flowdesigner kan du konfigurere et end-to-end-flow, der styrer både den indledende behandling af opkaldet i IVR samt køoplevelsen, når kontakten er sat i kø.

Vælg et flow på rullelisten Flow for at angive det flow, der styrer denne komplette opkaldsoplevelse i det tidsinterval, der er angivet i routingstrategien. Kun flows, der er publiceret fra programmet Flowdesigner, er tilgængelige fra denne rulleliste.

Flow er kun tilgængelige for telefonindgangspunkter. Du kan ikke tilsidesætte nogen indstillinger i flowet fra indgangspunktsroutingstrategien.

Kødistributionsstrategier

En kødistributionsstrategi er en konfiguration, der styrer en kontakts distributionsfunktionsmåde, når kontakten når en kø. Når en kontakt ankommer til en kø, kontrollerer routingprogrammet, hvilken køroutingstrategi der er aktiv på det givne tidspunkt, og følger denne konfiguration.

Kunder, der har kødistributionsstrategier i Webex kontaktcenter, kan få adgang til dem, men de kan ikke oprette nye strategier. Vi anbefaler, at alle kunder overfører deres konfigurationer til Køer.

Oprette og administrere underflow

Flowdesigner giver en mekanisme til at modularisere store strømme i en række mindre logiske strømme med lavere kompleksitet. Underflow er mindre flows, som du kan bruge på tværs af flere flows til at udføre en bestemt opgave. Dette gør flowene mere modulære og lettere at administrere i mindre bidder og undgår dermed de kompleksiteter, der opstår ved at skabe større flows. Følgende er nogle af de vigtige egenskaber ved delstrømme:

Du kan oprette underflow på organisationsniveau for at gøre dem tilgængelige internt. Du kan f.eks. få vist og hente underflows, der er tilgængelige inden for samme organisation. Du kan maksimalt oprette 200 underflow pr. organisation.
Du kan aktivere et underflow inde fra et flow for at udføre logik uden at linke til et indgangspunkt eller forlade hovedflowet.
Du kan genbruge underflow flere gange i et hovedflow eller på tværs af hovedflow i organisationen.
Du kan overføre variabler mellem overordnet flow og underflow og tilknytte input- og outputvariabler fra hovedflowet til underflowet og den modsatte vej. Dette gør disse variabler, der bruges i underflowet, uafhængige af de variabler, der bruges i det overordnede flow, der aktiverer underflowet.

Du kan ikke overføre globale variabler i et underflow. Men som en løsning kan du overføre globale variabler til underflowet gennem en lokal variabel.
Du kan publicere underflow uafhængigt. De ændringer, der foretages i underflowet, træder dog først i kraft, når du publicerer hovedflowet igen.
Du kan knytte en versionsetiket som Live, Dev og Test til et underflow, så du kan udføre en komplet test af hovedflowet i de respektive miljøer.
Delstrømme skal aktiveres fra hovedstrømmene. Du kan ikke aktivere et andet underflow fra et underflow.
Du kan ikke sammenkæde et underflow fra et indgangspunkt eller en køroutingstrategi.
Du kan importere og eksportere underflow uafhængigt.

Oprette et underflow

Du kan oprette og administrere underflows i Control Hub.

1	Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub-URL'en - https://admin.webex.com/.
2	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows > Underflows.
3	Klik på Administrer underflows > Opret underflow.
4	Angiv navnet på underflowet i feltet Navn på underflow. Navnet på underflowet skal være entydigt. Den må ikke indeholde mellemrum. De eneste tilladte specialtegn er _ (understregning) og - (bindestreg). Den tilladte længde er 80 tegn.
5	Klik på Start opbygning af underflow. Vinduet Flowdesigner vises.
6	Angiv beskrivelsen af underflowet i sektionen Generelle indstillinger . Du kan ændre denne beskrivelse senere.
7	I afsnittet Vis indstillinger kan du konfigurere funktioner som buede links, linkfarve, fejlstifarve, markeringsfarve og tykkelse.
8	I afsnittet Variabeldefinition skal du tilføje de nødvendige variabler, der skal bruges, når du linker til hovedflowet. Subflow-inputvariabel: (Påkrævet) Denne variabel tager et input fra mainflowet. Outputvariabel for underflow: (Påkrævet) Denne variabel returnerer et output tilbage til hovedflowet. Lokal underflowvariabel: (Valgfrit) Denne variabel bruges til logik, der er isoleret i underflowet og ikke vedrører nogen af hovedflowvariablerne. Alle ovenstående variabler kan være af typen Streng, Heltal, Dato/klokkeslæt, Boolesk, Decimal og JSON.
9	Udfør følgende opgaver for at oprette underflowet: Konfigurer flowdesigneraktiviteter og -hændelser I øjeblikket vises hændelsesforløbsspecifikke aktiviteter og køspecifikke aktiviteter ikke i aktivitetspanelet for underflows. Aktiver eller deaktiver indstillingen Automatisk lagring Kopiér og indsæt aktiviteter Valider et flow Udgiv et flow Handlinger som Anvend versionsetiket, flowsporing osv. fungerer på samme måde som i tilfældet med hovedflowet. Du kan finde flere oplysninger i Anvend versionsetiketter på et flow og flowsporing.

Redigere et underflow

Hvis du redigerer et underflow og publicerer det, træder ændringerne i underflowet først i kraft i hovedflowet, når hovedflowet er publiceret.

Sådan redigeres et underflow:

1	Log ind på Control Hub.
2	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows > Underflows.
3	Klik på det underflow, du vil redigere.
4	Aktivér til/fra-knappen Rediger for at foretage ændringer af underflowet.
5	Foretag de nødvendige ændringer af underflowet. Klik på Gem for at gemme flowet, hvis du deaktiverer til/fra-knappen Automatisk lagring .

Slet et underflow

Du kan ikke slette et underflow, hvis det bruges i et publiceret hovedflow, uanset om det er Live eller knyttet til et indgangspunkt. Du kan dog fjerne underflowet fra hovedflowet eller slette hovedflowet først for at slette underflowet.

1	Log ind på Control Hub.
2	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows > Underflows.
3	Klik på det lodrette ellipseikon på den underrække, du vil slette, og klik på Slet.
4	Klik på Ja for at bekræfte.

Føj underflow til et hovedflow

Du kan tilføje et underflow på tværs af flere hovedflows.

1	Log ind på Control Hub.
2	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows. Du kan også føje et underflow til et hovedflow fra navigationslinjen i Management Portal. Vælg Routingstrategi > flows. Klik på ellipseikonet ud for det flow, du vil redigere, og klik på Åbn.
3	Klik på det flow, du vil ændre, for at tilføje et underflow. Vinduet Flowdesigner vises.
4	Klik på fanen Underflow . Der vises en liste over underflows, der er oprettet for den valgte organisation/lejer.
5	Træk og slip det ønskede underflow fra listen til lærredet for at føje det til hovedflowet. Du kan få vist detaljerne for det valgte underflow, f.eks. navn, underflowversion sammen med versionsetiketten og alle variabler, der er konfigureret i underflowet. Du kan også klikke på knappen Vis ud for navnet på underflowet for at åbne underflowet på en ny fane i browseren. Hvis du desuden ikke har angivet nogen versionsetiket for dette underflow, er det som standard indstillet til Nyeste.
6	I sektionen Subflow Input Variables (Inputvariabler for underflow) skal du knytte de vigtigste flowvariabler til inputvariablerne for underflow. Sørg for at tilknytte den samme datatype for at gøre det muligt for underflowet at fungere uden fejl. På samme måde skal du i sektionen Underflowoutputvariabler knytte outputvariablerne for underflow til de vigtigste flowvariabler med den samme datatype.
7	Udgiv hovedflowet.

Fejlhåndtering

Stien til fejlhåndtering vises for hver aktivitet, der er konfigureret i et flow. Du kan konfigurere stien til fejlhåndtering for at håndtere de fejl, der kan opstå under flowkørsel. Stien til fejlhåndtering vises som standard og kan konfigureres. Hvis du ikke konfigurerer stien til fejlhåndtering i aktiviteten, vises der beskeder under flowvalidering. Du kan dog publicere flowet med valideringsalerts.

Fejl, der opstår under flowkørslen, klassificeres bredt i to typer:

Fejl under udførelse af aktivitet: Angiv de fejl, der forekommer under aktivitetens funktionsudførelse. Der opstår f.eks. en aktivitetsfejl, når en kunde angiver en ikke-matchet post under udførelse af menuaktiviteten .
System-/globale fejl: Angiv de fejl, der opstår i systemet under udførelsen af aktiviteter. Systemfejl opstår f.eks., når der er et ugyldigt stenudtryk under udførelsen af aktiviteten Angiv variabel .
- Udefineret fejl: Denne fejlnode angiver den fejludgangssti, som flowet tager, når der er udefinerede systemfejl under flowudførelse. Du kan konfigurere flowet for udefinerede fejl ved at forbinde denne aktivitets outputsti med de relevante aktiviteter.
  
  Følgende flowkontrolaktiviteter har ikke noden Udefineret fejl – Startflow, Slutflow, HTTP-anmodning og Parse.
  
  Hvis du ikke kan se noden Udefineret fejl i nogen aktivitet, skal du kontakte Cisco Support for at aktivere den tilsvarende funktionsflag.

Konfigurer fejlhåndteringsstier for at optimere flowet. Hvis der ikke er konfigureret nogen fejlhåndteringssti for aktiviteten, bruger flowet den standardsti, der er konfigureret i hændelseshandleren OnGlobalError under fanen Hændelsesflow . Du kan finde flere oplysninger om hændelseshandleren OnGlobalError i Hændelsesflow.

Processammenkædning

Flowsammenkædning giver dig mulighed for at forbinde flere flows. Du kan ændre opkalderens oplevelse baseret på tid (hvis du afleverer opkaldet til et indgangspunkt) eller genbruge et enkelt flow i flere scenarier (hvis du afleverer opkaldet til et flow). Brug GoTo til at sammenkæde flere flows. Du kan tilknytte flowvariabler på tværs af flow for at sikre, at data bevares på tværs af opkaldsoplevelsen fra start til slut.

Eksempel: Vaccinationsregistrering

For at håndtere kunder, der deltager i en vaccinationskampagne, kan du give to muligheder: en for premiumkunder og den anden for almindelige kunder.

Når generelle kunder ringer, overdrager systemet opkaldet til det flow, der er knyttet til indgangspunktet, der håndterer registreringer. Baseret på de aktive distributionsstrategier for indgangspunkter distribuerer systemet opkaldet til den relevante agent for at registrere den generelle kunde.

Når premium-kunder ringer, videregiver systemet opkaldet til et andet flow for at booke en aftale.

Kendte problemer med flowsammenkædning

Du kan ikke slette et indgangspunkt, der bruges til flowsammenkædning. Før du sletter et indgangspunkt, skal du sørge for at slette alle ressourcer, f.eks. køer og flows, der er knyttet til indgangspunktet.
Du kan ikke slette et flow, der bruges til flowsammenkædning. Før du sletter flowet, skal du sørge for at slette alle referencer til flowet, der blev oprettet som en del af flowkæden.
Hvis du kraftigt sletter et indgangspunkt eller flow, der bruges til flowsammenkædning, validerer eller viser flowkontrolbrugergrænsefladen ingen fejlmeddelelser, der angiver, at et indgangspunkt eller flow er blevet slettet.

Flowsporing

Flowsporing er en fejlfindingsproces efter opkald i flowdesigner, der gør det muligt for flowudviklere at få indsigt i flowet og få vist den sti, det tog for et opkald. Denne funktion giver også flowudviklere mulighed for at få vist alle relevante oplysninger i flowstyringsudførelsesstien, der hjælper med at fejlfinde flow og foretage fejlfinding af eventuelle problemer, der opstår under flowudførelsen.

Hvis du har anvendt flere versionsetiketter på et flow, kan du også spore flowet i forhold til disse versionsetiketter. Du kan finde flere oplysninger i Anvend versionsetiketter på et flow.

En interaktion opsummerer og korrelerer et sæt aktiviteter, der er knyttet til en kontakts rejse gennem et kontaktcenter. Et interaktions-id er et systemgenereret entydigt id, der identificerer en given interaktion. Interaktions-id'er korrelerer interaktionsforløbet gennem forskellige stier, der beder dig om at identificere fejlscenarier og aktivitetsfejlstier for at foretage fejlfinding af flowudførelsen.

Du kan bruge flowsporing til at få vist forskellige opkaldskontrolstier efter udførelse af flowet i produktionen. Dette sikrer verifikation af alle aktivitetsindstillinger og andre afhængige flowkonfigurationer for en vellykket flowudførelse.

Før du begynder

Du skal publicere og udføre et flow, så der etableres mindst én interaktion. Du kan finde flere oplysninger i Oprette og administrere flows.

1	Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub-URL'en - https://admin.webex.com/.
2	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows. Siden Flows vises.
3	Klik på ikonet Gå til flowdesigner ud for det flow, du vil redigere. Flowet åbnes i vinduet Flowdesigner.
4	Klik på Fejlfinding. Ruden Interaktioner vises. En tabel viser de seneste 100 interaktioner for flowet. Du kan se følgende detaljer i tabellen: Tidsstempel: Viser dato og klokkeslæt for interaktionen. Interaktions-id: Angiver interaktionens entydige id. Version: Viser versionen af flowet med versionsetiketten anvendt, f.eks. Seneste, Afv., Live og Test. Indgangspunkt: Viser det indgangspunkt, der er tildelt flowet. Senest udførte aktivitet: Viser den aktivitet, der blev udført i slutningen af den valgte interaktion.
5	(Valgfrit) Brug søgefunktionen til at filtrere listen med følgende søgeparametre: Interaktions-id: Angiv et interaktions-id for at få vist flowudførelsesstien for den pågældende interaktion. Datointerval: Vælg start- og slutdatoer for den varighed, du vil hente interaktions-id'erne for. Versionsetiket: Vælg en eller flere etiketter på denne rulleliste for at få vist alle flowversioner med de valgte versionsetiketter.
6	Vælg en interaktion i tabellen. Den valgte aktivitetssti fremhæves på lærredet. Der åbnes en ny fane, der viser rækkefølgen af aktiviteter, der er udført under interaktionen. Det viser følgende detaljer: Sekvens: Viser aktiviteterne i en sekvens af deres udførelse. Aktivitetsnavn: Viser navnet på aktiviteten. Resultat: Dette kan enten være Succes eller Mislykket. Mislykkede forekomster vises med rødt. Du kan vælge flere interaktioner, der åbnes på separate faner.
7	Vælg en aktivitet for at få vist følgende detaljer: Metadata for aktivitetsinteraktion: Viser navnet på aktiviteten samt start- og sluttidspunkter for udførelsen af aktiviteten. Aktivitetsinput: Viser listen over input, der findes i den valgte aktivitet. Hvis du f.eks. vælger aktiviteten Afspil musik , kan input omfatte Musikvarighed, Musikfil, Startforskydning, Dynamisk lydfil osv. Aktivitetsoutput: Viser aktivitetens output. Ændrede variabler: Viser detaljer om variabler, der ændres under udførelsen af den valgte aktivitet. Hvis f.eks. en flowvariabel ændres ved hjælp af aktiviteten Angiv variabel , vises flowvariablen og den opdaterede værdi i sektionen Ændrede variabler .
8	(Valgfrit) Klik på kopieringsikonet () for at kopiere interaktionsoplysningerne til udklipsholderen.

Du kan identificere aktiviteterne for de mislykkede forekomster og foretage fejlfinding ved at redigere flowet. Du kan finde flere oplysninger i Oprette og administrere flows.

Flowanalyse

Analytics i Flowdesigner giver en samlet visning af alle de opkald, der har gennemgået et valgt flow. Det viser, hvor mange gange hver udgående port af en aktivitet blev udført i en given periode. Den beregner også procentdelen af, hvor mange opkald der er gået gennem aktiviteten Ny telefonkontakt . Nævneren for beregningen af procent er antallet af opkald, der passerer gennem aktiviteten Ny telefonkontakt .

Flow Analytics tager kun afsluttede opkald inden for den angivne tidsramme i betragtning. Opkald, der er startet før den valgte periode, men afsluttet inden for denne periode, tages også i betragtning ved beregningen af det samlede antal opkald. Opkald, der angives til tilbagekald, eller opkald, der fortsætter af andre årsager (f.eks. igangværende eller ikke lukkede), ekskluderes fra analysedataene.

For hver aktivitet vises udførelsesoptællinger ved de udgående porte. For aktiviteter som Menu, der har forgrenet sig med flere stier, får hver port sit udførelsesantal, og procenterne følger. Hvis udførelsesantallet for en udgående port ikke er til stede, betyder det, at der ikke var nogen opkald, der rørte porten.

Flowstierne er farvekodede baseret på antallet af udførte opkald som vist på farvepaletten. I visse scenarier, f.eks. opkaldssløjfer, kan procentdelen overstige 100 %.

Hvis der ikke er knyttet et link til en bestemt port, f.eks. fejlhåndtering, viser systemet stadig antallet af kørsel i fejlhåndteringsporten, fordi det er endt med en fejl og distribueret til hændelsen OnGlobalError under fanen Hændelse . I sådanne tilfælde viser systemet analysedataene for hændelseshandleren OnGlobalError .

Som standard tager Flow Analytics den seneste version af flowet i betragtning. Hvis flowet har flere versioner, kan du skifte mellem dem ved hjælp af tabellen Versionshistorik.

I øjeblikket understøtter Flow Analytics ikke underflows. Hvis du konfigurerer et underflow i hovedflowet, tager systemet kun hensyn til den delflowaktivitet, der føjes til hovedflowet, og udelukker data, der er specifikke for aktiviteterne i underflowet.

Før du begynder

Flowet skal offentliggøres mindst én gang.

1	Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub URL https://admin.webex.com/
2	Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows.
3	Vælg flowet, og klik på ikonet Gå til flowdesigner . Det valgte flow åbnes i flowdesigneren.
4	Klik på Analytics. Siden opdateres og viser analysedataene. Som standard viser den metrikkerne for alle fuldførte kontakter inden for de sidste 15 minutter.
5	Klik på widgetten Dato, og vælg en af følgende indstillinger: Sidste 15 minutter I dag I går Seneste 7 dage Seneste 30 dage Denne måned Tilpasset – vælg start- og slutdatoer for at få vist flowanalyserne for en angivet periode op til de sidste 30 dage. Siden Flowanalyse viser følgende metrics: Samlede flowudførelser - Viser, hvor mange gange flowet udføres i den valgte periode. Hvis et flow udføres to gange inden for den samme interaktion, øges metrikken til dette formål med 2 (antal henrettelser) i stedet for 1 (antal opkald). Gennemsnitlig varighed af flow – Viser den gennemsnitlige varighed, det tager for et flow at blive udført. Gennemsnittet beregnes på tværs af alle hovedflowaktiviteter og hændelsesflowaktiviteter, der er passeret gennem flowet. Denne værdi omfatter aktiviteter, der udføres via fejlstier. Nævneren er de samlede flowudførelser under beregning af gennemsnittet. Gennemsnitlige aktiviteter pr. kontakt – Viser den gennemsnitlige udførte aktivitet pr. opkald, der er gået gennem flowet. Denne gennemsnitsværdi inkluderer også hændelsesflowaktiviteter. Dette hjælper med at analysere flowudnyttelsen. Denne værdi omfatter aktiviteter, der udføres via fejlstier. Aktivitetsfejl \| Aktivitetsfejl % – Viser antallet af opkald, der har taget fejlporten/-stien. For procentberegningen er nævneren det samlede antal udførte aktiviteter, og tælleren er det samlede udførelsesantal for fejlportene.
6	(Valgfrit) Hvis du vil skifte mellem flowversioner, skal du gå til Versionshistorik. Vælg en version for at få vist analysedataene for den pågældende flowversion.
7	(Valgfrit) Vælg en aktivitet i flowet for at få vist oplysninger om aktivitetsforbrug for den pågældende aktivitet for den valgte periode. Dette viser kun de 100 bedste interaktioner med følgende begrænsninger: Dataene stemmer muligvis ikke overens for den valgte periode. For looping-aktiviteter kan de samme interaktioner blive vist flere gange.
8	Klik på Analytics for at lukke analysevisningen og vende tilbage til flowdesigneren.

Hvad der skal ske nu

Flowdesigner-fejlkoder

Flowdesigner returnerer fejlkoder for at vise arten af eller årsagen til en fejl. Brug følgende tabel til at identificere fejlen og dens beskrivelse.

Tabel 58. Flowdesigner-fejlkoder
Fejlkode	Beskrivelse
FC1001	Flowversion blev ikke fundet. Opdater siden, eller opret et nyt flow.
FC1002	Startaktiviteten blev ikke fundet. Opdater siden, eller opret et nyt flow. En Startaktivitet vises som standard, når du opretter et nyt flow.
FC1003	Et eller flere hændelsesflow har ikke en gyldig startdato. Føj en hændelseshandleraktivitet til starten af hvert hændelsesflow.
FC1004	Alle ikke-hændelsesgrene skal føre til slutnoden.
FC1005	En af de variable konfigurationer er ugyldig. For hver variabel skal du sikre, at den konfigurerede datatype og variabelværdi er kompatible.
FC1006	En eller flere porte i aktiviteten er ikke tilsluttet. Sørg for, at alle porte er forbundet til en anden aktivitet via et link.
FC1007	Tilføj en beskrivelse af aktiviteten.
FC1008	Nogle af variablerne har samme navn. Sørg for, at alle variabler har et entydigt navn.
FC1009	Udtrykket er ugyldigt.
FC1010	Betingelsen er ugyldig.
FC1011	Et link i hovedflowet er brudt. Slet linket for at rette fejlen.
FC1012	Et link i hændelsesflowet er brudt. Slet linket for at rette fejlen.
FC1013	Aktiviteten bruges i mere end ét hændelsesflow. Hændelsesflow kan ikke dele fælles aktiviteter og skal have en entydig start og slutning.
FC1014	Køkontakt skal afslutte flowet. Outputlinket kan kun oprette forbindelse til en slutflowaktivitet.
FC1015	Et eller flere felter i aktiviteten er ikke konfigureret korrekt. Følg kravene i hvert felt for at rette alle fejl og indtaste gyldige input.
FC1016	En anden bruger har oprettet et flow, der er i konflikt med navnet på dette flow. Rediger flownavnet for at gøre det entydigt.
FC1017	En aktivitet har pile, der stammer fra og peger på sig selv.

Du kan finde flere oplysninger om GraphQL Server-fejl i https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

Tak for din feedback.

Flowdesigner

Oversigt

Kom godt i gang

Vigtig terminologi

Få adgang til programmet Flowdesigner

Browserkrav til flowdesigner

E-mailkrav til flowdesigner

Layoutet Flowdesigner

Aktivitetsbibliotek

Lærred, hovedflow og hændelsesflows

Hovedflow

Hændelsesflows

Værktøjsbjælken Zoom

Ruden Egenskaber

Ruden Sidehoved

Sidefodsrude

Aktiviteter og begivenheder i Flowdesigner

Aktiviteter i opkaldshåndtering

Afspil musik

Generelle indstillinger

Musikindstillinger

Tilbagemelding

Generelle indstillinger

Spørgeundersøgelse

Sprogindstillinger

Kundeoplysninger

Variabel aflevering

Avancerede indstillinger

Afspil besked

Generelle indstillinger

Meddelelse

Indstillinger for tekst til tale

Pop op-vindue på skærm

Generelle indstillinger

URL-indstillinger

Visningsindstillinger

Indsaml cifre

Generelle indstillinger

Promptindstillinger uden tekst-til-tale aktiveret

Indstillinger for prompt med tekst til tale aktiveret

Indstillinger for tekst til tale

Avancerede indstillinger

Outputvariabler

Menu

Generelle indstillinger

Meddelelse

Links til brugerdefineret menu

Indstillinger for tekst til tale

Outputvariabel

Uovervåget overførsel

Generelle indstillinger

Viderestil opkaldsnummer

Broomstilling

Generelle indstillinger

Viderestil opkaldsnummer

Indstillinger for transfer timeout

Outputvariabler

Ikke-understøttede flowkonfigurationer

Virtuel agent

Generelle indstillinger

Samtaleoplevelse

Variabel aflevering

Avancerede indstillinger

Outputvariabler

Resultater

Fejlhåndtering

Genkald

Outputvariabler

Fejlkoder

Få køoplysninger

Generelle indstillinger

Køoplysninger og tilbageblikstid

Outputvariabler

Fejlkoder

Avancerede køoplysninger

Generelle indstillinger

Outputvariabler

Fejlkoder

Afbryd kontakt