- Hjem
- /
- Artikel
Tak for din feedback.
Byg og administrer flows med Flowdesigner
I denne artikel
Har du feedback?Flowdesigner er en integreret komponent i Webex kontaktcenter, der giver dig mulighed for at dirigere opkald i realtid gennem et system. Du kan angive, hvordan agenter tildeles til opkald, og hvad der sker på hvert trin i processen ved at konfigurere aktiviteter og hændelser.
Kom i gang
Flowdesigner indeholder en grænseflade til oprettelse af flow i realtid, der opfylder organisationens krav. Foruddefinerede aktiviteter relateret til opkaldshåndtering og flowstyring fungerer som byggesten til oprettelse af flow. Træk-og-slip-grænsefladen giver nem konfiguration af flowkomponenter. Du kan angive egenskaberne for hver aktivitet, der påvirker flowudførelsen. Du kan også konfigurere variabler og udtryk for at definere flowlogik.
Før du bruger Flowdesigner, skal du klargøre flere enheder fra Webex Contact Center Management Portal og Control Hub. Brug disse enheder direkte som en del af flowdesigneren (f.eks. køer og lydfiler) eller indirekte til at aktivere kontaktdistribution (f.eks. opkaldsfordeling i kødistributionsstrategier).
Konfigurer følgende elementer, før du opretter flows i Flowdesigner:
- Registreringspunkter
- Kø
- Agenter
- Brugerprofil
- Desktop Profil
- Teams
- Virtuel agent
- Lydfiler
Vigtig terminologi
Gør dig bekendt med følgende udtryk i denne artikel:
-
Aktivitet: En node i grænsefladen i flowdesigneren, der repræsenterer et enkelt trin i et flow, f.eks. afspilning af en meddelelse eller oprettelse af en HTTP-anmodning. Brugeren trækker og slipper dette element i et flow.
For aktivitetsegenskaber, der er rullelistebaserede, er søgefilteret aktiveret som standard. Hvis en rulleliste indeholder flere indstillinger end standardgrænsen, skal du indtaste et nøgleord, der skal søges efter, og vælge den ønskede indstilling blandt de automatisk udfyldte resultater.
-
Hændelse: En hændelse, hvad enten den er intern eller ekstern, udløser et flow eller en flowsti. Hændelser kan omfatte Kafka-meddelelser, eksterne HTTP-anmodninger eller brugerhandlinger. Flowdesigner, et hændelsesdrevet program, kører flows som svar på disse udløsere og udfører dem automatisk baseret på konfiguration.
-
Flow: En brugerdefineret sekvens af aktiviteter, der udføres som reaktion på en hændelse.
-
Link: Et link er den pil, der forbinder en aktivitet med en anden. Det angiver strømningsretningen og afhængigheden mellem hændelser. Hvis du vil slette et link og afbryde forbindelsen mellem to aktiviteter, skal du klikke på linket for at få vist sletteikonet og fortsætte med at slette linjen.
Access Flow Designer
Flowdesigner bruger enkeltlogon (SSO) ved hjælp af Cisco Identity Service. Hvis du er logget ind på Control Hub eller Webex Contact Center Management Portal, kan du få adgang til Flow Designer uden at logge ind igen. Hvis det ikke er tilfældet, beder systemet dig om at angive dine SSO legitimationsoplysninger.
Før du begynder
For at få adgang til programmet Flowdesigner skal du have en Premium Agent-licens og en brugerprofil, der har rettigheder til at redigere flows.
| 1 |
Log på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . Siden Flows vises.
Du kan også få adgang til flows fra Webex Contact Center Management Portal. Vælg ) på navigationslinjen. |
Krav til browseren
Brug følgende tabel til at henvise til understøttede browsere:
|
Browser |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 eller højere |
76.0.3809 eller højere |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 eller højere ESR'er |
ESR V102.0 eller højere ESR'er |
ESR 68 eller højere ESR'er |
I/T |
|
Microsoft Edge |
42.17134 eller højere |
103.0.1264.44 eller højere |
I/T |
I/T |
|
Chrom |
I/T |
I/T |
I/T |
79 eller højere |
Konfigurer følgende browserindstillinger:
-
Aktivér cookies og webstedsdata.
-
Indstil sikkerhedsniveauet til Mellem.
-
Aktivér billedindstilling.
-
Deaktiver blokering af pop op-vinduer.
-
Aktivér JavaScript.
Krav til e-mail
Flowdesigner understøtter følgende mailservere:
-
Office 365
-
Gmail
Udforsk layoutet
Aktivitetsbibliotek
Aktivitetsbiblioteket er det sted, hvor du finder alle aktiviteterne. Træk og slip aktiviteterne fra aktivitetsbiblioteket til hovedflowlærrederne eller arrangementsflowlærrederne for at opbygge dine flows. Den er organiseret i følgende afsnit:
- Opkaldshåndtering: Brug opkaldshåndteringsaktiviteter til at oprette flows, der håndterer stemmeinteraktioner. De er specifikke for brugen af håndtering af opkald via Interactive Voice Response (IVR) og virtuelle eller menneskelige agenter.
-
Flowkontrol: Flowkontrolaktiviteter er agnostiske i forhold til flowtype, og du bruger dem til at styre logikken i flowet uanset brugsscenariet.
Du kan skjule og udvide aktivitetsbiblioteket efter behov for at øge arbejdsområdet på lærredet mellem konfigurationer.
Lærred, hovedflow og hændelsesflow
Lærredet er det grå arbejdsområde, hvor du slipper aktiviteterne. Brug kontrolelementerne nederst til venstre på skærmen til at flytte rundt på lærredet og zoome ind og ud. Der er ingen begrænsninger på flowstørrelsen eller lærredsbrugen.
Der er to faner, der tillader ekstra lærredsplads, Main Flow og Event Flows. Disse faner adskiller forskellige stier i dit flow på en logisk måde og opretter et mere organiseret arbejdsområde.
Hovedstrøm
Brug fanen Hovedflow til at scripte det primære flow baseret på den udløserhændelse, der er defineret i startflowaktiviteten. På hovedflowfanen skal du konfigurere den komplette oplevelse for en opkalder. Dette starter fra menuen Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR), indtil du fravælger eller afslutter opkaldet. Flowet indeholder forudsigelige trin, som systemet kører i en sekvens.
Hændelsesforløb
På ethvert tidspunkt under udførelsen af hovedstrømmen udløser systemet hændelser, der afbryder hovedstrømmen. Når en agent f.eks. besvarer et telefonopkald, afbryder det opkalderens oplevelse i køen. Hvis du vil definere entydig funktionsmåde, når disse hændelser udløses, kan du scripte valgfrie hændelsesflow. Hændelsesflow er asynkrone i forhold til hovedflowet. Du kan ikke forudsige, hvornår systemet udløser et hændelsesflow. Derfor er hændelsesflow valgfrie og en udvidelse af hovedflowfunktionaliteten.
Du kan konfigurere flere hændelseshåndteringsflow på lærredet for hændelsesflows. Hvert hændelsesflow skal have en unik start og slutning uden delte aktiviteter.
Du kan finde flere oplysninger om hændelseshandlere i Hændelser.
Zoom-værktøjslinjen
Zoomværktøjslinjen har følgende ikoner:
- Globale egenskaber – klik på ikonet
For at åbne ruden Globale egenskaber . Du kan finde flere oplysninger i ruden Egenskaber. - Arranger automatisk – klik på ikonet
På værktøjslinjen for at organisere aktiviteterne på lærredet. - Fortryd – klik på ikonet
På værktøjslinjen for at fortryde den senest udførte lærredhandling. - Annuller fortryd – klik på ikonet
På værktøjslinjen for at gentage den senest udførte lærredhandling.Du kan fortryde og fortryde op til de sidste 10 lærredhandlinger. Du kan ikke fortryde eller fortryde de ændringer, der er foretaget for attributter og egenskaber.
- Tilpas til visning – klik på ikonet
På værktøjslinjen for at justere forstørrelsen af lærredet, så alle noder er synlige. - Zoom ind – klik på ikonet
På værktøjslinjen for at zoome ind på lærredet. Når du når maksimumgrænsen, deaktiveres ikonet.
- Zoom ud – klik på ikonet
På værktøjslinjen for at zoome ud på lærredet. Når du når maksimumgrænsen, deaktiveres ikonet.
- Indstillingen Zoom på rulle tillader både panorering (standard) og zoom (ved hjælp af Ctrl-tasten ). Du kan fortsætte med at zoome ved at holde Ctrl-tasten nede og rulle musehjulet op eller ned.
- Hvis du vil panorere hen over lærredet, skal du rulle musehjulet op eller ned.
- Hvis du vil panorere fra venstre mod højre med musehjulet, skal du bruge Shift + Scroll-tasterne .
Lærredkontrolelementer og genvejstaster
For at forbedre flowudviklernes effektivitet og produktivitet indeholder lærredet Flowdesigner følgende indstillinger:
- Fortryd-gentag-handlinger—Brug ikonerne Fortryd,Annuller fortryd på zoomværktøjslinjen, eller brug tastaturgenvejene.
- Klip, kopiér, indsæt og slet – Højreklik på lærredet for kopiering, kopiering, indsættelse og sletning. Du kan klippe, kopiere og indsætte aktiviteter og links til opkaldshåndtering og flowstyring på følgende måde:
- Inden for og på tværs af flow
- Mellem hovedflow og hændelsesflow
- Mellem flows og delflows
Der er få begrænsninger, når du forsøger at kopiere aktiviteter og links fra andre browsere til FireFox. For at aktivere denne funktionalitet skal du indstille følgende præferencer til true i Firefox:
dom.events.asyncUdklipsholder.readTextdom.events.testing.asyncUdklipsholder
Skriv
about: configi Firefox-adresselinjen. Søg efter de angivne indstillinger. Rediger værdierne til true for at tillade indsættelse fra andre browsere. - Automatisk arrangering – brug ikonet På værktøjslinjen Zoom for automatisk at organisere aktiviteterne på lærredet for øget forståelse og nem vedligeholdelse.
- Fastgør til gitter – Bruges til at fastgøre aktiviteterne i intervaller på 20 pixel.
- Tastaturgenveje – du kan hurtigt redigere flowet ved hjælp af tastaturgenveje. Klik på hjælpeikonet. Vælg Tastaturgenveje for at få vist listen over tilgængelige tastaturgenveje.
Tastaturgenveje
Brug følgende tastaturgenveje på lærredet:
|
Genvej |
Windows OS | MAC OS |
|---|---|---|
| Generelt | ||
|
Åbn tastaturgenveje |
Ctrl + Alt + K | Kontrol + Alt + K |
|
Værktøjer | ||
|
Arranger automatisk |
Skift + A | Skift + A |
|
Rediger | ||
|
Kopiér |
Ctrl + K | Kommando + C |
|
Klip |
Ctrl + X | Kommando + X |
|
Sæt ind |
Ctrl + V | Kommando + V |
|
Fortryd |
Ctrl + Z | Kommando + Z |
|
Fortryd fortryd |
Ctrl + Skift + Z | Kommando + Skift + Z |
|
Slet |
Tilbage |
Slet |
|
Vælg alle |
Ctrl + A | Kommando + A |
|
Vælg flere | Skift + klik | Skift + klik |
|
Vælg region | Skift + klik og træk | Skift + klik og træk |
|
Vis | ||
|
Zoom ind |
Ctrl + + | Kommando + + |
|
Zoom ud |
Ctrl + - | Kommando + - |
|
Zoom ind eller ud |
Ctrl + Rul | Kommando + Rul |
|
Zoom til 100 % | ||
|
Tilpas til visning |
Skift + 1 | Skift + 1 |
|
Rul til venstre eller højre |
Skift + Rul | Skift + Rul |
Ruden Egenskaber
Egenskabsruden vises til højre for programmet. Du angiver parametrene for enten flowet (globale egenskaber) eller for en valgt aktivitet. Du kan skjule og udvide ruden for at øge arbejdsområdet på lærredet mellem konfigurationer.
Ruden Globale egenskaber vises som standard, når flowet indlæses. Klik på ikonet For at åbne ruden Globale egenskaber . Værktøjet Ikonet hjælper dig med at åbne og lukke egenskabsruden, når du arbejder på flows. Du kan også klikke et vilkårligt sted på det tomme lærred for at vende tilbage til den globale egenskabsrudevisning. Ruden med globale egenskaber er ikke synlig, når du vælger en aktivitet.
Følgende konfigurationer er indeholdt i de globale egenskaber:
- (Valgfrit) Angiv en flowbeskrivelse.
- Administrer tilpassede og foruddefinerede variabler. Du kan finde flere oplysninger om flowvariabler i Angiv variabel.
- Få vist oplysninger om flowhistorik, herunder ejer, dato for seneste redigering og flowversionsnummer. Klik på ikonet
For at lukke ruden Globale egenskaber.Der er i øjeblikket ingen versionskontrolfunktion. Flowversionen tæller antallet af gange, flowet publiceres.
Overskriftsrude
Overskriften viser navnet på dit flow, som opdateres dynamisk, når du redigerer flownavnet fra de globale egenskaber. Overskriften har også knappen Log ud . Hvis du ønsker at vende tilbage og fortsætte med at arbejde senere, kan du gemme en eksisterende flowkladde. Hvis du vil gemme dine kladder af flowene eller lukke programmet, skal du klikke på Gem flow og logge af i øverste højre hjørne af programmet.
Sidefodsrude
Sidefoden har følgende:
-
Automatisk lagring aktiveret: Flow gemmes automatisk for at undgå tab af data. Hvis automatisk lagring afbrydes, vises der en fejlmeddelelse.
Hvis du lukker browservinduet, mens data gemmes automatisk, kan du miste data. Vi anbefaler, at du venter et par sekunder, efter du har ændret dit flow, før du lukker browseren.
- Programversion: I venstre side af sidefoden vises programversionen. Du kan bruge versionen til fejlfinding af fejl i Flow Designer.
- Flowvalidering: Flowvalidering registrerer fejl i et flows struktur, der kan forhindre det i at fungere. Du kan til enhver tid aktivere valideringsskiftet i højre side af sidefoden. Validering er som standard deaktiveret, så fejl vises ikke. Når du aktiverer til/fra-knappen, startes backend-valideringen, og eventuelle fejl i flowet bliver synlige. Når til/fra-knappen er aktiveret, starter backend-valideringen, og eventuelle fejl i flowet vises. Du kan finde flere oplysninger om flowvalidering i Validere et flow.
- Flowpublicering: Før du publicerer et flow, skal du validere det og rette eventuelle fejl. Hvis valideringsknappen er slået fra, forbliver knappen Udgiv deaktiveret. Når valideringen er aktiveret, forbliver knappen Udgiv deaktiveret, indtil du løser alle fejl i flowet. Du kan finde flere oplysninger om flowpublicering i Publicere et flow.
Forstå aktiviteter og begivenheder
Aktiviteter i opkaldshåndtering
Afspil musik
Play Musik-aktiviteten afspiller musik, når der kommer et opkald eller er i kø. Du kan vælge en lydfil, der skal afspilles, når du sætter en person, der ringer op, på hold.
Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan finde flere oplysninger under Konfigurere fejlhåndtering.
I følgende afsnit kan du konfigurere Play Musik-aktiviteten:
Generelle indstillinger
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Aktivitetsetiket |
Indtast et navn på aktiviteten. |
|
Beskrivelse af aktivitet |
(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten. |
Musikindstillinger
Hvis nogen af de bestilte listeinput er tomme, kaster systemet en flowfejl. Løs disse fejl, før du publicerer flowet.
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
| Statisk lydfil | Vælg denne indstilling, hvis du ønsker at konfigurere den statiske lyd, der skal afspilles fra siden Lydprompt i Control Hub. Vælg navnet på lydfilen (.wav) på rullelisten Musikfil . Du kan finde flere oplysninger under Administrer lydbeskeder. |
| Dynamisk lydfil |
Vælg denne indstilling, hvis du vil konfigurere lyden til at blive afspillet dynamisk i et enkelt flow. Du kan f.eks. konfigurere denne variabel til at afspille lydprompten på flere sprog baseret på kundens præferencer under interaktionen. Hvis du vil konfigurere den dynamiske lydfil, skal du angive lydvariabelværdien i form af et stenudtryk. Du kan finde flere oplysninger under Syntaks for stenskabelon. Den variable værdi skal matche navnet på den .wav fil, der uploades til Control Hub. |
|
Startforskydning |
Indstil varigheden i sekunder for musikfilen, der skal afspilles. Antag f.eks., at din musikfil er 60 sekunder lang. Hvis Startforskydning er indstillet til 45 sekunder, og musikkens varighed er 30 sekunder, afspilles de sidste 15 sekunder og går tilbage til starten og afspiller de første 15 sekunder. 0 er starttiden. Du kan angive startforskydningen som et statisk tal (eksempel: 20) eller et udtryk (eksempel: Sørg for, at dit input har numeriske værdier. |
|
Musikkens varighed |
Angiv varigheden i sekunder for den valgte musikfil. (f.eks. 30 sekunder). Du kan indtaste musikvarigheden som et statisk tal (eksempel: 20) eller et udtryk (eksempel: Sørg for, at dit input har numeriske værdier. Hvis Startforskydning og Musikvarighed er længere end fillængden, løber musikken tilbage til starten og fortsætter med at spille. Musikken afspilles efter følgende regler:
|
Tilbagemelding
Konfigurer feedbackaktiviteten til at starte undersøgelser efter opkald (drevet af Webex Experience Management) for at indsamle feedback fra opkaldere. Følgende typer undersøgelser er tilgængelige:
-
IVR Undersøgelser efter opkald: Konfigurer feedbackaktiviteten på lærredet Hændelsesforløb i flowdesigneren efter hændelsen
Agentafbrudt. Afhængigt af konfigurationen i Webex Experience Management afspiller kontaktcenteret en IVR undersøgelse for opkalderne.Den, der ringer op, bruger tastaturet til at besvare undersøgelsen. Hvis opkalderen delvist besvarer undersøgelsen ved ikke at svare inden for den konfigurerede timeoutvarighed eller ved at angive ugyldigt input, sender kontaktcenteret delvise undersøgelsessvar til Webex Experience Management.
Sørg for at bruge aktiviteten Afbryd kontakt efter feedbackaktiviteten til at afslutte det IVR opkald.
-
E-mail- eller SMS-undersøgelser efter opkald: Konfigurer feedbackaktiviteten på fanen Hændelsesforløb i flowdesigneren efter hændelsen
PhoneContactEnded. Afhængigt af de regler for afsendelsespolitik, der er angivet i Webex Experience Management, sender kontaktcentret en undersøgelse til dem, der ringer via mail eller SMS.Når du designer et flow, kan en kontaktinteraktion ikke indeholde en feedbackaktivitet efter opkald.
Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan få flere oplysninger ved at se Hændelsesflows.
I følgende afsnit kan du konfigurere feedbackaktiviteten:
Generelle indstillinger
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Aktivitetsetiket |
Angiv navnet på aktiviteten. |
|
Beskrivelse af aktivitet |
(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten. |
Spørgeundersøgelse
Hvis du vil administrere en undersøgelse til kunden, skal du vælge fra en liste med spørgeskemaer til Voice eller forsendelser til e-mail eller SMS undersøgelser. De spørgeskemaer og invitationer, der er konfigureret i Webex Experience Management, er tilgængelige på listen.
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Stemmebaseret |
Hvis du vil afspille en indbygget undersøgelse for kunden, skal du gøre følgende:
|
|
E-mail/SMS-baseret |
Hvis du vil levere en offline e-mail/SMS-undersøgelse til kunden, skal du gøre følgende:
|
Sprogindstillinger
Administrer det sprog, som kunden oplever undersøgelsen på. Hvis sproget ikke understøttes i Webex Experience Management, er reservesproget engelsk (USA). Du kan finde flere oplysninger under Webex Experience Management Sprogunderstøttelse.
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tilsidesætte sprogindstillinger |
Aktivér til/fra-knappen Tilsidesæt sprogindstillinger for at angive et brugerdefineret sprog til Webex Experience Management.
Hvis til/fra-knappen Tilsidesæt sprogindstillinger ikke er aktiveret, bruges variablen |
Kundeoplysninger
Angiv de kundeoplysninger, der skal videregives sammen med de forhåndsudfyldninger, Webex Experience Management sender for at registrere undersøgelsessvaret. Afhængigt af de afsendelseskonfigurationer, der er angivet i Webex Experience Management, sender kontaktcentret oplysningerne om forhåndsudfyldning.
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Kunde-id | (Valgfrit) Vælg et entydigt id for kunden på rullelisten. |
|
| (Valgfrit) Vælg kundens e-mail på rullelisten. |
|
Telefonnummer | (Valgfrit) Vælg kundens telefonnummer på rullelisten. |
Variabel aflevering
Angiv de yderligere variabler som brugerdefinerede forhåndsudfyldninger, der overføres (ud over undersøgelsessvar) fra Webex kontaktcenter til Webex Experience Management.
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Nøgleværdi | Angiver de valgfrie variable parametre, som kontaktcenteret overfører til Webex Experience Management. I kolonnerne Nøgle og Værdi kan du angive et variabelnavn og den tilknyttede værdi. Den variable værdi kan enten være en streng, et heltal eller et udtryk med dobbelt krøllet klammeparentessyntaks (i tilfælde af flowvariabel). Du kan finde flere oplysninger i Brugerdefinerede flowvariabler. Hvis du vil tilføje en variabelparameter, skal du klikke på Tilføj ny. Dette tilføjer en række, hvor du kan indtaste det respektive nøgleværdipar.
Du kan finde flere oplysninger om brugerdefinerede forhåndsudfyldninger i Opsæt brugerdefinerede forhåndsudfyldninger til spørgeundersøgelser om feedback efter opkald i Webex Experience Management dokumentation. |
Avancerede indstillinger
Feedbackaktiviteten har følgende indstillinger for at hjælpe med at validere de forventede DTMF svar fra kunderne.
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Timeout |
Angiver den maksimale varighed, som aktiviteten venter på svar fra kunden. Standardindstillingen er 3 sekunder. |
Du kan konfigurere det maksimale antal nye forsøg i tilfælde af ugyldigt eller intet DTMF input samt lydmeddelelser (for ugyldigt input, timeout og maksimalt antal forsøg, der er overskredet) for spørgeskemaer ved hjælp af Webex Experience Management.
Du kan finde flere oplysninger i Indstillinger for nyt forsøg og timeout i undersøgelse efter opkald IVR i Webex Experience Management dokumentation.
Afspil besked
Afspil besked-aktiviteten afspiller en uafbrydelig meddelelse til opkalderen. Du kan bruge aktiviteten Afspil besked med eller uden tekst-til-tale-funktionen aktiveret. Konfigurationsindstillingerne ændres tilsvarende.
Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan finde flere oplysninger under Konfigurere fejlhåndtering.
Afspil besked-aktiviteten kan ikke afbrydes for DTMF input.
Afspil meddelelse-aktiviteten kan afbrydes, da agenten er tilgængelig til at besvare opkaldet, hvis den medtages efter køkontaktaktiviteten i et opkaldsforløb.
I følgende afsnit kan du konfigurere aktiviteten Afspil meddelelse:
Generelle indstillinger
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Aktivitetsetiket |
Indtast et navn på aktiviteten. |
|
Beskrivelse af aktivitet |
(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten. |
Meddelelse
Hvis du ikke ønsker at bruge tekst-til-tale-funktionen i din prompt, skal du deaktivere tekst-til-tale-til /fra-knappen. Tekst til tale er som standard ikke aktiveret.
Du kan konfigurere op til fem lydinstrukser (lydfiler og lydmeddelelsesvariabler tilsammen). Den fulde meddelelse afspilles for opkalderen i den konfigurerede rækkefølge, idet der skiftes mellem lydfiler og lydpromptvariabler.
Hvis nogen af de bestilte listeinput er tomme, svarer systemet med en flowfejl. Løs disse fejl, før du publicerer flowet.
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Tilføj lydfiler |
Hvis du vil konfigurere prompten uden tekst til tale, skal du tilføje mindst én forudindspillet lydfil. Vælg den ønskede lydfil fra rullelisten, der er mærket som 1. Hvis du vil tilføje flere lydfiler, skal du klikke på Tilføj nye. Filerne afspilles for den, der ringer op, i den rækkefølge, de vises i. Hvis du vil fjerne en lydfil fra sekvensen, skal du klikke på ikonet Slet , der vises ud for hver rulleliste. |
|
Tilføj lydvariabel |
Brug denne indstilling til at konfigurere lydprompten, så den skal afspilles dynamisk for kunderne. Du kan f.eks. konfigurere denne variabel til at afspille lydprompten på flere sprog baseret på kundens præferencer under interaktionen. Hvis du vil konfigurere lydvariablen, skal du klikke på Tilføj lydvariabel. Angiv variabelværdien i form af et stenudtryk. Du kan finde flere oplysninger under Syntaks for stenskabelon. Den variable værdi skal matche navnet på den .wav fil, der uploades til Control Hub. |
Hvis du vil bruge tekst-til-tale-funktionen i din prompt, skal du aktivere til/fra-knappen Tekst-til-tale . Du kan konfigurere op til i alt fem lydinstrukser (tekst-til-tale-meddelelser, lydfiler og lydmeddelelsesvariabler tilsammen). Den fulde meddelelse afspilles for opkalderen i den konfigurerede rækkefølge, idet der skiftes mellem tekst-til-tale-meddelelser, lydfiler og lydpromptvariabler.
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Stik |
Angiver connectoren til godkendelse af tekst-til-tale-tjenesten. Rullelisten viser navnet på alle Google-connectorer i Control Hub. Kun de aktive connectorer vises. Vælg connectoren på rullelisten. Eksisterende kunder på klassisk stemmeplatform kan kun se Google TTS-connector på rullelisten. Eksisterende kunder på næste generations stemmeplatform kan se både Cisco Cloud Text-to-Speech og Google TTS-connectorer. |
|
Tilsidesæt standardindstillinger for sprog og stemme |
Brug denne til/fra-knap til at tilsidesætte de stemmeindstillinger, der er konfigureret i variablen |
|
Output stemme |
Angiver outputstemmenavnet. Dette felt vises kun, hvis du aktiverer til/fra-knappen Tilsidesæt standardsprog & stemmeindstillinger . Vælg outputstemmenavnet fra rullelisten. Hvis outputstemmenavnet, der understøttes af Google, ikke er tilgængeligt på rullelisten Outputstemme , skal du deaktivere tilsidesættelsesknappen Tilsidesæt standardsprog og stemmeindstillinger . Medtag aktiviteten Angiv variabel før aktiviteten Afspil meddelelse i flowet. Konfigurer aktiviteten Angiv variabel på følgende måde:
|
| Tilføj lydfil |
Hvis du vil skifte tekst-til-tale-meddelelser med forudindspillede lydfiler, skal du klikke på Tilføj lydfil. Dette tilføjer en ny række til konfigurationen, hvor du kan vælge den ønskede lydfil fra rullelisten. Hvis du vil fjerne et element fra sekvensen, skal du klikke på ikonet Slet , der vises ud for den tilsvarende input- eller rulleliste. |
| Tilføj tekst-til-tale-meddelelse |
Hvis du vil oprette prompten, skal du bruge tekst til tale eller en blanding af forudindspillede lydfiler og tekst-til-tale-meddelelser. Klik på Tilføj tekst-til-tale-meddelelse for at føje et nyt tekstfelt til afsnittet om hurtig oprettelse. I dette felt skal du skrive den meddelelse, der skal afspilles for opkalderen, på det valgte sprog og den valgte stemme. Der er ingen tegnbegrænsning for Ciscos tekst-til-tale-meddelelser. Feltet accepterer to typer input – rå tekst (klartekst) eller SSML-formaterede data (Speech Synthesis Markup Language). Du kan også bruge variabler som en del af meddelelsen til at læse det dynamiske indhold. Du kan finde oplysninger om understøttede SSML-koder for tekst-til-tale i Cisco Cloud under Tekst-til-tale (TTS) i Webex kontaktcenter. |
|
Tilføj lydvariabel |
Brug denne indstilling til at konfigurere lydprompten, så den skal afspilles dynamisk for kunderne. Du kan f.eks. konfigurere denne variabel til at afspille lydprompten på flere sprog baseret på kundens præferencer under interaktionen. Hvis du vil konfigurere lydvariablen, skal du klikke på Tilføj lydvariabel. Angiv variabelværdien i form af et stenudtryk. Du kan finde flere oplysninger under Syntaks for stenskabelon. Den variable værdi skal matche navnet på den .wav fil, der uploades til Control Hub. |
Indstillinger for tekst til tale
Indstillingerne for tekst til tale omfatter følgende indstillinger, der bruges til at validere det forventede DTMF input fra opkalderen.
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Talehastighed |
Angiver talehastigheden. Forøg eller formindsk det numeriske input for at opretholde den ideelle talehastighed og kontrollere outputtalehastigheden. Gyldige værdier for det numeriske input ligger i området fra 0,25 til 4,0 ord pr. minut (wpm). Standardværdien er 1,0 wpm. |
|
Volumenforøgelse |
Angiver stigningen eller faldet i lydstyrkeoutput. Forøg eller formindsk det numeriske input for at opretholde den ideelle lydstyrke af outputtale. Gyldige poster for det numeriske input ligger i området fra –96,0 decibel til 16,0 decibel (dB). Standardværdien er 0,0 dB. |
Medtag ikke kun Play Message-aktiviteten i loop efter køkontaktaktiviteten i opkaldsforløbet. Du kan bruge en kombination af Play Musik-aktiviteten og Play Message-aktiviteten i loop til at foretage et gyldigt opkaldsflow.
Når du medtager afspilningsmeddelelsesaktiviteten før HTTP-anmodningsaktiviteten i et opkaldsforløb, udføres HTTP-anmodningen først, når lyden er afspillet helt.
Pop op-vindue på skærm
Et pop op-vindue på skærm er et vindue eller en dialogboks, der vises på en agents skrivebord, når agenten besvarer et opkald. Agenten får oplysninger om den person, der ringer op, for at kunne fortsætte en samtale. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Pop op-skærm i artiklen Introduktion til Agent Desktop .
Aktiviteten med pop op-vindue på skærm bliver kun relevant, når en agent involverer en interaktion. Den bruger typisk hændelsen AgentBesvaret eller PhoneContactEnded.
Når du bruger denne aktivitet i hovedflowet, viser du et sæt hændelser på fanen Hændelsesflow . Du kan finde flere oplysninger om disse begivenheder under Arrangementer.
Du kan oprette én enkelt hændelseshåndteringsproces for hver hændelse. Når en agent f.eks. accepterer et indgående opkald, vises et pop op-vindue på skærm. Aktiviteten med pop op-vindue på skærm indeholder oplysninger, der er baseret på flowvariablerne. Pop op-vinduet på skærm integrerer Webex Contact Center med andre forretningsprogrammer, som f.eks. CRM (Salesforce), billetværktøjer og ordreindtastningssystem.
Fuldfør denne konfiguration under fanen Hændelsesflows i Flow Designer. Hvis du vil definere forskellige virkemåder af pop op-vindue på skærm på basis af hovedflowkriterier, skal du bruge en betingelses- eller en sagsaktivitet. Du kan definere et pop op-vindue på skærm for hvert flow.
Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan finde flere oplysninger i Hændelsesflow.
Screen Pop for nye digitale kanaler skal konfigureres i Connect Flow Builder. Du kan finde flere oplysninger i https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.
Følgende afsnit giver dig mulighed for at konfigurere aktiviteten med pop op-vindue på skærm:
Generelle indstillinger
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Aktivitetsetiket |
Indtast et navn på aktiviteten. |
|
Beskrivelse af aktivitet |
(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten. |
URL-indstillinger
Brug valgmuligheden URL-indstillinger til at definere en URL-adresse til konfigurationer af pop op-vindue på skærm. Hvis du vil indtaste en variabel, skal du bruge syntaksen {{variables}}.
F.eks. {{NyTelefonKontakt.ANI}}.
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
URL-adresse til pop op-vindue på skærm |
Indtast URL'en på det tilsigtede websted, f.eks. . http://www.salesforce.com. Når agenten besvarer et opkald, udfylder den konfigurerede URL-adresse pop op-vinduet på skærm på skrivebordet. |
|
Forespørgselsparametre |
Angiv de forskellige variabler i nyttelasten. Hvis du vil tilføje en ny forespørgselsparameter, skal du klikke på Tilføj ny. Angiv detaljer om attributværdi henholdsvist i felterne NØGLE og VÆRDI. |
|
Skrivebordsetiket for pop op-vindue på skærm |
Angiv en kort og intuitiv tilpasset visningstekst, der erstatter URL-adressen til pop op-vindue på skærm på Agent Desktop. Når agenten har besvaret eller afsluttet et opkald, vises denne etiket som et hyperlink i meddelelsen i pop op-vindue på skærm på Agent Desktop. Hvis URL-adressen til skærmpop f.eks. er http://www.salesforce.com og etiketten Screen Pop Desktop er Salesforce, viser systemet hyperlinket som Salesforce i Screen Pop-meddelelsen. Dette navn vises også på fanen Pop op-skærm i Agent Desktop. |
Visningsindstillinger
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Ny browserfane |
Pop op-vindue på skærm vises hver gang i en ny browserfane uden at påvirke det eksisterende pop op-vindue på skærm. |
|
Eksisterende fane for pop op-vindue på skærm |
Pop op-vindue på skærm vises under den eksisterende browserfane, der erstatter det tidligere pop op-vindue på skærm. |
|
Inden i skrivebordet |
Pop op-vinduet på skærm vises som en fane i ruden Yderligere oplysninger på skrivebordet. Hvis indstillingen for visning af pop op-vindue på skærm er På skrivebord, vises pop op-vindue på skærm i ruden Yderligere oplysninger i opkaldets varighed. Pop op-vinduet på skærm bevares, selv når du vælger en opgave fra en anden kanaltype i ruden Opgaveliste. |
Hvis indstillingen for pop op-vindue på skærm er På skrivebord eller Eksisterende browserfane, vil data, der indtastes i pop op-vindue på skærm i forbindelse med et opkald, gå tabt, hvis agenten accepterer et nyt opkald. Hvis du vil forhindre tab af data, skal du konfigurere visningsindstillingen som Ny browserfane.
Du kan f.eks. overveje, at indstillingen for pop op-vindue på skærm er På skrivebord. Hvis agenten accepterer et nyt indgående opkald, mens der indtastes data i pop op-vinduet på skærm for et tidligere opkald, går de data, der er indtastet for det tidligere opkald, tabt, når pop op-vinduet på skærm for det nye opkald åbnes.
Indsaml cifre
Aktiviteten Indsaml cifre beder opkalderen om at indtaste en Dual-Tone Multi-Frequency-indgang (DTMF), f.eks. et kontonummer. På samme måde som aktiviteterne Afspil meddelelse og menu kan aktiviteten Indsaml cifre bruge lydfiler, tekst-til-tale-meddelelser eller en kombination af begge.
Denne aktivitet accepterer DTMF inputcifre fra 0 til 9. Den, der ringer op, kan angive # eller * som afslutningssymbol for at angive slutningen af DTMF input.
Den, der ringer op, kan ikke bruge afslutningssymbolerne til andre scenarier som en del af indsamlingsaktiviteten, f.eks. bekræftelse af beløb eller kunde-id.
Næste generations medieplatform understøtter som standard kun RFC2833 type DTMF for både indgående og udgående opkald.
Next Generations medieplatform understøtter in-band DTMF.
Denne funktion er kun tilgængelig, hvis det tilsvarende funktionsflag er aktiveret.
Du kan også høre in-band DTMF toner under optagelse og i konference med andre parter.
Du kan konfigurere disse fejlhåndteringsstier til at håndtere flowkørselsfejl:
|
Sti |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Timeout for indtastning |
Angiver fejloutputstien, som flowet følger, efter at varigheden af timeouten for indtastning er forløbet. Konfiguration af denne sti sikrer, at opkalderen ikke bliver inaktiv i for lang tid. Rediger varigheden af timeout for indtastning i afsnittet Avancerede indstillinger i ruden Egenskaber. Overvej at afspille en meddelelse for at forklare, hvad der forventes fra opkalderen. Gå derefter tilbage til starten af aktiviteten. |
|
Ikke-overensstemmende indtastning |
Angiver den fejloutputsti, som flowet følger, hvis opkalderen angiver et DTMF-input, der ikke er konfigureret i sektionen Brugerdefinerede menulinks. Konfiguration af denne sti sikrer, at opkalderen har tilladelse til at genstarte aktiviteten og prøve igen. Overvej at afspille en meddelelse for at forklare, hvad der forventes fra opkalderen. Gå derefter tilbage til starten af aktiviteten. |
|
Udefineret fejl |
Du kan finde flere oplysninger under Konfigurere fejlhåndtering. |
Du kan konfigurere aktiviteten Indsamlingscifre ved hjælp af følgende indstillinger:
Generelle indstillinger
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Aktivitetsetiket |
Indtast et navn på aktiviteten. |
|
Beskrivelse af aktivitet |
(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten. |
Promptindstillinger uden tekst-til-tale aktiveret
Tekst til tale er som standard ikke aktiveret. Hvis du vil konfigurere prompten uden tekst til tale, skal du tilføje mindst én forudindspillet lydfil. Vælg lydfilen på rullelisten. Du kan konfigurere op til i alt fem lydinstrukser (lydfiler og lydmeddelelsesvariabler kombineret). Den fulde meddelelse afspilles for opkalderen i den konfigurerede rækkefølge, idet der skiftes mellem lydfiler og lydpromptvariabler.
Hvis nogen af de bestilte listeinput er tomme, viser systemet en flowfejl. Løs disse fejl, før du publicerer flowet.
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Tilføj lydfiler |
Hvis du vil tilføje flere lydfiler, skal du klikke på Tilføj nye. Filerne afspilles for opkalderen i den rækkefølge, de er konfigureret. Hvis du vil fjerne en lydfil fra sekvensen, skal du klikke på ikonet Slet , der vises ud for hver rulleliste. Ikonet Slet vises ikke, når der kun er én tilgængelig rulleliste, fordi du skal bruge mindst én lydfil til prompten. Hvis du vil administrere lydfiler, skal du se Overfør en lydressourcefil. |
|
Tilføj lydvariabel |
Brug denne indstilling til at konfigurere lydprompten, så den skal afspilles dynamisk for kunderne. Du kan f.eks. konfigurere denne variabel til at afspille lydprompten på flere sprog baseret på kundens præferencer under interaktionen. Hvis du vil konfigurere lydvariablen, skal du klikke på Tilføj lydvariabel. Angiv variabelværdien i form af et stenudtryk. Du kan finde flere oplysninger under Syntaks for stenskabelon. Den variable værdi skal matche navnet på den .wav fil, der uploades til Control Hub. |
|
Gør hurtig afbrydelse |
Afkrydsningsfeltet Gør prompten til afbrydelse giver dig mulighed for at angive, om den konfigurerede prompt kan afbrydes af opkalderens input eller hændelse. Prompter kan som standard ikke afbrydes. Hvis meddelelsen er vigtig for den, der ringer op, kan høre, skal du ikke tillade, at den kan afbrydes. For de organisationer, der har fået tildelt den nye næste generations platform, konfigurerer systemet som standard muligheden for hurtig afbrydelse, uanset om afkrydsningsfeltet Gør prompter afbrydelige er markeret eller ikke markeret af flowudviklerne. |
Indstillinger for prompt med tekst til tale aktiveret
Tekst til tale er som standard ikke aktiveret. Hvis du vil bruge tekst til tale i dine meddelelser, skal du aktivere til/fra-knappen Tekst til tale . Du kan konfigurere op til i alt fem lydinstrukser (tekst-til-tale-meddelelser, lydfiler og lydmeddelelsesvariabler tilsammen). Den fulde meddelelse afspilles for opkalderen i den konfigurerede rækkefølge, idet der skiftes mellem de konfigurerede tekst-til-tale-meddelelser, lydfiler og lydpromptvariabler.
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Stik |
Indstillingerne Sprog og Stemme ændres baseret på den valgte connector. Valget dikterer sproget, kønnet og tonen, som systemet bruger til at læse tekst-til-tale-meddelelser for opkalderen. Hvis du bruger Google TTS, kan du se en forhåndsvisning af de forskellige muligheder på siden Google Tekst til tale . Eksisterende kunder på klassisk stemmeplatform kan kun se Google TTS-connector på rullelisten. Eksisterende kunder på næste generations stemmeplatform kan se både Cisco Cloud Text-to-Speech og Google TTS-connectorer. |
|
Tilsidesæt standardindstillinger for sprog og stemme |
Brug denne til/fra-knap til at tilsidesætte de stemmeindstillinger, der er konfigureret i variablen |
|
Output stemme |
Angiver outputstemmenavnet. Dette felt vises kun, hvis du aktiverer til/fra-knappen Tilsidesæt standardsprog & stemmeindstillinger . Vælg outputstemmenavnet fra rullelisten. Hvis outputstemmenavnet, der understøttes af Google, ikke er tilgængeligt på rullelisten Outputstemme , skal du deaktivere tilsidesættelsesknappen Tilsidesæt standardsprog og stemmeindstillinger . Medtag aktiviteten Angiv variabel før aktiviteten Saml cifre i flowet. Konfigurer aktiviteten Angiv variabel på følgende måde:
|
|
Føj tekst til talemeddelelse |
Når du opretter prompten, kan du bruge tekst til tale eller en blanding af forudindspillede lydfiler og tekst til tale-meddelelser. Klik på Tilføj tekst-til-tale-meddelelse for at føje et nyt tekstfelt til afsnittet Prompt. Her kan du skrive den besked, der læses op for opkalderen, med det valgte sprog og stemme. Der er ingen tegnbegrænsning for Ciscos tekst-til-tale-meddelelser. Feltet accepterer to typer input: rå tekst (klartekst) eller SSML-formaterede data. Du kan også bruge variabler som en del af meddelelsen til at læse det dynamiske indhold. Hvis du vil angive en variabel, skal du bruge denne syntaks: Du kan finde oplysninger om understøttede SSML-koder for tekst-til-tale i Cisco Cloud under Tekst-til-tale (TTS) i Webex kontaktcenter. |
|
Tilføj lydfil |
Hvis du vil skifte tekst-til-tale-beskeder med forudindspillede lydfiler, skal du klikke på Tilføj lydfil. Dette føjer en ny række til konfigurationen, hvor du kan vælge en lydfil på en rulleliste. Hvis du vil fjerne et element fra sekvensen, skal du klikke på sletteikonet ud for det pågældende element. Ikonet Slet er ikke synligt, når der kun er konfigureret ét felt, fordi der kræves mindst én besked eller lydfil. |
|
Tilføj lydvariabel |
Brug denne indstilling til at konfigurere lydprompten, så den skal afspilles dynamisk for kunderne. Du kan f.eks. konfigurere denne variabel til at afspille lydprompten på flere sprog baseret på kundens præferencer under interaktionen. Hvis du vil konfigurere lydvariablen, skal du klikke på Tilføj lydvariabel. Angiv variabelværdien i form af et stenudtryk. Du kan finde flere oplysninger under Syntaks for stenskabelon. Den variable værdi skal matche navnet på den .wav fil, der uploades til Control Hub. |
|
Gør hurtig afbrydelse |
Afkrydsningsfeltet Gør prompten til afbrydelse giver dig mulighed for at angive, om den konfigurerede prompt kan afbrydes af opkalderens input eller hændelse. Prompter kan som standard ikke afbrydes. Hvis meddelelsen er vigtig for den, der ringer op, kan høre, skal du ikke tillade, at den kan afbrydes. For de organisationer, der har fået tildelt den nye næste generations platform, konfigurerer systemet som standard muligheden for hurtig afbrydelse, uanset om afkrydsningsfeltet Gør prompter afbrydelige er markeret eller ikke markeret af flowudviklerne. |
Indstillinger for tekst til tale
Indstillingerne for tekst til tale omfatter følgende indstillinger, der bruges til at validere det forventede DTMF input fra opkalderen.
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Talehastighed |
Angiver talehastigheden. Forøg eller formindsk det numeriske input for at opretholde den ideelle talehastighed og kontrollere outputtalehastigheden. Gyldige værdier for det numeriske input ligger i området fra 0,25 til 4,0 ord pr. minut (wpm). Standardværdien er 1,0 wpm. |
|
Volumenforøgelse |
Angiver stigningen eller faldet i lydstyrkeoutput. Forøg eller formindsk det numeriske input for at opretholde den ideelle lydstyrke af outputtale. Gyldige poster for det numeriske input ligger i området fra –96,0 decibel til 16,0 decibel (dB). Standardværdien er 0,0 dB. |
Avancerede indstillinger
Aktiviteten Indsaml cifre omfatter følgende avancerede indstillinger, der bruges til at validere det forventede DTMF input fra opkalderen.
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Timeout uden input |
Angiver den maksimale varighed, som indsamlingscifreaktiviteten venter på input, før der fortsættes til stien til indtastningstimeout. Standardindstillingen er 3 sekunder. |
|
Inter-Digit Timeout |
Angiver den maksimale varighed, som aktiviteten Indsaml cifre venter mellem cifre, før den fortsætter i flowet. Dette sker først, når mindst ét ciffer er indtastet. Den, der ringer op, kan indtaste terminatorsymbolet for at angive, at indtastningen er fuldført, så opkaldet fortsætter uden at vente på timeout mellem cifre. Inter-digit Timeout kan ikke bruges af kunder, der bruger Voice Services Platform. Denne parameter er som standard ikke deaktiveret for kunder, der bruger Voice Services Platform. |
|
Mindste cifre |
Angiver det mindste antal cifre, som opkalderen skal indtaste. Standardværdien er 1. Hvis opkalderen angiver input, der er mindre end denne værdi, følger flowet stien til Ikke-matchet indtastning , der er konfigureret i afsnittet Fejlhåndtering . |
|
Maksimalt antal cifre |
Angiver det maksimale antal cifre, som opkalderen kan indtaste. Standardværdien er 10. Hvis opkalderen angiver input, der er mere end denne værdi, følger flowet stien til Ikke-matchet indtastning , der er konfigureret i afsnittet Fejlhåndtering . |
|
Terminatorsymbol |
Angiver det tegn, som opkalderen kan indtaste for at angive slutningen af indtastningen. Terminatorsymbolet kan være enten # eller * afhængigt af konfigurationen. Som standard er terminatorsymbolet #. |
Outputvariabler
Aktiviteten Indsaml cifre omfatter outputvariablen {{CollectDigits.DigitsEntered}} . Når flowet udføres, gemmer denne variabel det DTMF input, som opkalderen angav under interaktionen med aktiviteten. Brug denne variabel i senere aktiviteter til at styre flowsekvensen. Variabelnavnet ændres dynamisk baseret på den etiket, der er knyttet til aktiviteten Indsamlingscifre. Systemet skal registrere flere variable værdier, hvis flowet bruger mere end én aktivitet med indsamlingscifre i flowet. Du kan finde flere oplysninger under Hændelsesoutputvariabler.
Menu
Menuaktiviteten giver dig mulighed for at opbygge en Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) oplevelse i dit flow. Aktiviteten afspiller en prompt, der giver opkalderen mulighed for at indtaste et DTMF ciffer. Baseret på det ciffer, som opkalderen indtaster, kan flowet gå en anden vej.
En menu kan have 1-10 grene, repræsenteret af cifrene 0-9.
Du kan bruge menuaktiviteten med eller uden tekst til tale aktiveret. Konfigurationsindstillingerne ændres tilsvarende.
Du kan konfigurere disse fejlhåndteringsstier til at håndtere flowkørselsfejl:
|
Sti |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Timeout uden input |
Angiver fejloutputstien, som flowet følger, efter at varigheden af timeouten for indtastning er forløbet. Konfiguration af denne sti sikrer, at opkalderen ikke bliver inaktiv i for lang tid. Rediger varigheden af Timeout uden input i afsnittet Avancerede indstillinger i ruden Egenskaber. Overvej at afspille en meddelelse for at tydeliggøre forventningerne til den, der ringer op, og gå derefter tilbage til aktivitetens start. |
|
Ikke-overensstemmende indtastning |
Angiver den fejloutputsti, som flowet tager, når opkalderen angiver et DTMF input, der ikke er konfigureret i afsnittet Links til brugerdefineret menu. Konfiguration af denne sti sikrer, at opkalderen kan genstarte aktiviteten og prøve igen. Overvej at afspille en meddelelse for at tydeliggøre forventningerne til den, der ringer op, og gå derefter tilbage til aktivitetens start. |
|
Sådan loopes opkaldet tilbage til aktivitetens start et angivet antal gange:
|
I følgende afsnit kan du konfigurere menuaktiviteten:
Generelle indstillinger
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Aktivitetsetiket |
Indtast et navn på aktiviteten. |
|
Beskrivelse af aktivitet |
(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten. |
Meddelelse
Promptindstillinger uden tekst til tale
Tekst til tale er ikke aktiveret som standard. Hvis du vil bruge tekst til tale i din prompt, skal du aktivere til/fra-knappen Tekst til tale . Vælg lydfilen på rullelisten. Du kan konfigurere op til i alt fem lydinstrukser (lydfiler og lydmeddelelsesvariabler kombineret). Aktiviteten afspiller den fulde prompt til opkalderen i den konfigurerede rækkefølge, skiftevis mellem lydfilerne og de konfigurerede lydpromptvariabler.
Hvis nogen af de bestilte listeinput er tomme, kaster systemet en flowfejl. Løs disse fejl, før du publicerer flowet.
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Tilføj lydfiler |
Hvis du vil konfigurere prompten uden tekst til tale, skal du tilføje mindst én forudindspillet lydfil. Vælg filen fra rullelisten mærket 1. Hvis du vil tilføje flere lydfiler, skal du klikke på Tilføj nye. Hvis du vil fjerne en lydfil fra sekvensen, skal du klikke på ikonet Slet , der vises ved siden af rullelisten. Da der kræves mindst én lydfil, er ikonet Slet ikke synligt, hvis kun ét rullefelt er synligt. Administrer lydfiler fra indstillingen Lydmeddelelser i Control Hub. Du kan finde flere oplysninger under Administrer lydbeskeder. |
|
Tilføj lydvariabel |
Brug denne indstilling til at konfigurere lydprompten, så den skal afspilles dynamisk for kunderne. Du kan f.eks. konfigurere denne variabel til at afspille lydprompten på flere sprog baseret på kundens præferencer under interaktionen. Hvis du vil konfigurere lydvariablen, skal du klikke på Tilføj lydvariabel. Angiv variabelværdien i form af et stenudtryk. Du kan finde flere oplysninger under Syntaks for stenskabelon. Den variable værdi skal matche navnet på den .wav fil, der uploades til Control Hub. |
|
Gør hurtig afbrydelse |
Med denne indstilling kan du angive, om den konfigurerede prompt kan afbrydes af opkalderens input eller hændelse. Som standard er Gør prompt interruptibel ikke markeret for menuaktiviteten. Hvis du ønsker, at den, der ringer op, skal kunne afbryde menuen, når vedkommende indtaster sit DTMF input, kan du overveje at gøre beskeden afbrydelig. Hvis din organisation er udstyret med den nye Next Generation-platform, konfigurerer systemet som standard den prompt, der kan afbrydes, uanset om flowudviklerne har markeret eller fjernet markeringen i afkrydsningsfeltet Gør prompt afbrydelig . |
Indstillinger for prompt med tekst til tale
Hvis du vil bruge tekst til tale i din prompt, skal du aktivere til/fra-knappen Tekst til tale . Du kan konfigurere op til i alt fem lydinstrukser (tekst-til-tale-meddelelser, lydfiler og lydmeddelelsesvariabler tilsammen). Aktiviteten afspiller den fulde prompt til opkalderen i den konfigurerede rækkefølge, skiftevis mellem tekst-til-tale-meddelelser, lydfiler og lydpromptvariabler.
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Stik |
Vælg en connector for at godkende tekst-til-tale-tjenesten. Rullelisten viser navnene på de Google-forbindelser, der er konfigureret i Control Hub. Eksisterende kunder på klassisk stemmeplatform kan kun se Google TTS-connector på rullelisten. Eksisterende kunder på næste generations stemmeplatform kan se både Cisco Cloud Text-to-Speech og Google TTS-connectorer. |
|
Tilsidesæt standardindstillinger for sprog og stemme |
Brug denne til/fra-knap til at tilsidesætte de stemmeindstillinger, der er konfigureret i variablen |
|
Output stemme |
Vælg outputstemmenavnet fra rullelisten. Hvis outputstemmenavnet, som Google understøtter , ikke er tilgængeligt på rullelisten Outputstemme , skal du deaktivere tilsidesættelsesknappen Tilsidesæt standardsprog og stemmeindstillinger . Medtag aktiviteten Angiv variabel før menuaktiviteten i flowet. Konfigurer aktiviteten Angiv variabel på følgende måde:
|
|
Tilføj lydfiler |
Klik på Tilføj lydfil for at skifte tekst-til-tale-beskeder med forudindspillede lydfiler. Dette tilføjer en ny række til konfigurationen, hvor du kan vælge en lydfil fra en rulleliste. For at fjerne et element fra sekvensen skal du klikke på Slet -ikonet i nærheden af det pågældende element. Fordi der kræves mindst én besked eller lydfil, er Slet -ikonet ikke synligt, når kun ét felt er konfigureret. |
|
Tilføj tekst til talebesked |
Når du bygger din prompt, kan du udelukkende bruge tekst-til-tale, eller du kan bruge en blanding af forudindspillede lydfiler og tekst-til-tale-beskeder. Klik på Tilføj tekst-til-tale-meddelelse for at tilføje et nyt tekstindtastningsfelt til sektionen for oprettelse af prompt. Du kan skrive den besked, der skal læses for den, der ringer, ved at bruge det valgte sprog og stemme. Der er ingen tegnbegrænsning for Cisco tekst-til-tale-meddelelser. Feltet accepterer to typer input: rå tekst (almindelig tekst) eller Speech Synthesis Markup Language (SSML)-formaterede data. Du kan også bruge variabler som en del af beskeden til at læse det dynamiske indhold. Hvis du skriver en variabel, skal du bruge denne syntaks: For understøttede SSML-tags til Cisco Cloud Tekst-til-tale, se Tekst-til-tale (TTS) i Webex Contact Center. |
|
Tilføj lydvariabel |
Brug denne mulighed til at konfigurere lydprompten til at blive afspillet dynamisk for kunderne. For eksempel kan du konfigurere denne variabel til at afspille lydprompten på flere sprog baseret på kundens præference under interaktionen. For at konfigurere lydvariablen skal du klikke på Tilføj lydvariabel. Indtast variabelværdien i form af et stenudtryk. For mere information, se Pebble Template Syntax. Variabelværdien skal matche navnet på .wav-filen, der uploades til kontrolhubben. |
|
Gør prompt afbrydelig |
Denne indstilling giver dig mulighed for at indikere, om den konfigurerede prompt kan afbrydes af den, der ringer op, eller hændelsen. Som standard er Gør prompt afbrydelig ikke markeret for menuaktiviteten. Hvis du ønsker, at den, der ringer, skal være i stand til at afbryde menuen, når de indtaster deres DTMF input, så overvej at gøre beskeden afbrydelig. For organisationer, der er klargjort med den nye Next Generation-platform, konfigurerer systemet prompten afbrydelig som standard, uanset om flowudviklerne har markeret eller fjernet markeringen af Gør prompt afbrydelig afkrydsningsfeltet. |
Brugerdefinerede menulinks
Indstillingen Tilpassede menulinks giver dig mulighed for at konfigurere et eller flere menulinks baseret på de organisatoriske krav.
Denne funktion hjælper en eller flere brugere med at vælge forskellige grene i flowet baseret på det valgte ciffer.
Du kan konfigurere op til ti brugerdefinerede menulinks.
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
CIFFER |
Vælg et tal fra rullelisten. DIGIT svarer til DTMF-inputtet, som den, der ringer, indtaster for at angive, hvilken sti af flowet, der skal følges. Cifrene 0-9 er tilgængelige for valg, og du kan kun vælge hver mulighed én gang. |
|
LINK BESKRIVELSE |
Tilføj en beskrivelse for at angive, hvilken sti af flowet cifferet svarer til. For eksempel, hvis et tryk på 1 fører den, der ringer op til en kø, der kan hjælpe med et salgsspørgsmål, skal du skrive |
|
Tilføj ny |
Klik på Tilføj ny for at tilføje flere menulinks. Du kan tilføje et ciffer og linkbeskrivelse for hver række. Du kan tilføje op til ti links. |
Du kan konfigurere menulinks i både ruden Egenskaber og i selve aktiviteten. Dette giver mulighed for forskellige konfigurationsmuligheder, der er baseret på brugerens præferencer. Systemet opdaterer indholdet i realtid begge steder, når der foretages en redigering.
Tekst-til-tale-indstillinger
Tekst-til-tale-indstillingerne inkluderer følgende indstillinger, der bruges til at validere det forventede DTMF-input fra den, der ringer.
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Talehastighed |
Angiver talehastigheden. Forøg eller sænk det numeriske input for at opretholde den ideelle talehastighed og kontrollere outputtalehastigheden. Gyldige værdier for det numeriske input er i området fra 0,25 til 4,0 ord i minuttet (wpm). Standardværdien er 1,0 wpm. |
|
Volumenforøgelse |
Angiver stigningen eller faldet i lydstyrken. Forøg eller sænk det numeriske input for at bevare den ideelle volumen af output tale. Gyldige indtastninger for det numeriske input er i området -96,0 decibel til 16,0 decibel (dB). Standardværdien er 0,0 dB. |
|
No-Input Timeout |
Angiver den maksimale tid, som aktiviteten venter på input, før den fortsætter ned ad stien til No-Input Timeout. Standardindstillingen er 3 sekunder. |
Outputvariabel
Menu-aktiviteten anvender outputvariablen {{Menu.OptionEntered}} . Når systemet udfører flowet, gemmer denne variabel DTMF input, som den, der ringer, indtastede under deres interaktion med menuen.
Du kan bruge {{Menu.OptionEntered}} outputvariabel i senere aktiviteter for at styre flowsekvensen. Variabelnavnet ændres dynamisk baseret på den etiket, der er knyttet til menuaktiviteten. Systemet kan fange flere variabelværdier, når flowet bruger mere end én menuaktivitet. For mere information om denne variabeltype, se Aktivitetsoutputvariabler.
Uovervåget overførsel
Omstilling af et taleopkald til enten et eksternt eller tredjeparts opkaldsnummer (DN) gennem Interactive Voice Response (IVR) uden agentintervention udløser Blind Transfer-aktiviteten.
Blind Transfer-aktiviteten gælder, når et opkald skal omstilles til en ekstern eller tredjeparts DN baseret på et flowkriteriesæt. Overførslen kan også initieres til en ekstern bro. Det konfigurerede kriteriesæt udløser aktiviteten.
I tilfælde af blind overførsel vil de tidligere færdighedsbegrænsninger blive bibeholdt, når et opkald overføres til en færdighedsbaseret kø. Dette skyldes, at færdighedsbegrænsninger beregnes, når et flow udføres. Men da flowet ikke udføres i tilfælde af blind overførsel, bibeholdes de tidligere færdighedsbegrænsninger.
Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. For mere information, se Begivenheden flyder.
De følgende afsnit giver dig mulighed for at konfigurere Blind Transfer-aktiviteten.
Når du designer et flow, kan en Consult-interaktion ikke omfatte en Blind Transfer-aktivitet.
Du kan ikke tilføje en blind overførselsaktivitet i hændelsesstrømmene i Flow Control.
Generelle indstillinger
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Aktivitetsetiket |
Indtast et navn på aktiviteten. |
|
Beskrivelse af aktivitet |
(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten. |
Overfør opkaldsnummer
De Overfør opkaldsnummer afsnit angiver det DN, som et opkald er omstillet til. Du kan indtaste tallet manuelt eller vælge et dynamisk tal gennem en variabel.
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Overfør opkaldsnummer |
Indtast det DN, som et opkald skal omstilles til. Dette kan være et specifikt tal, der indtastes manuelt, eller et dynamisk tal, der er angivet gennem en flowvariabel. |
|
Specifikt opkaldsnummer |
Indtast det nummer, som opkaldet skal omstilles til. |
|
Variabelt opkaldsnummer |
Vælg flowvariablen fra rullelisten. Variablen gemmer nummeret, som opkaldet skal omstilles til. |
Brokoblet overførsel
Bridged Transfer-aktiviteten tillader, at et opkald midlertidigt overføres med et flow til en ekstern destination, mens kontrollen over opkaldet bevares. Den eksterne destination kan være en ekstern bro eller en Interactive Voice Response-tjeneste (IVR).
Når tredjeparten afslutter opkaldet, fortsætter opkaldsstrømmen for yderligere geninddragelse efter behov, som at stille det i kø til en agent.
Bridge Transfer-aktivitet er nu forbedret til at sætte kontakten i kø, når en kontakt sendes til et interaktivt stemmesvar fra tredjepart (IVR) eller automatisk opkaldsdistribution (ACD). Hvis kontakten ikke håndteres i tredjepartssystemet, kan den tages tilbage til den oprindelige kø.
Antag for eksempel, at et kontaktcenter har Webex Contact Center-agentressourcer og agentressourcer på et eksternt callcenter/PBX. Kunden ønsker at sætte et opkald i kø mod en kø af Webex Contact Center-agenter i en kort periode (f.eks. 60 sekunder). Hvis ingen agent er tilgængelig i denne periode, kan opkaldet derefter overføres (med en implicit dekø) til det eksterne callcenter til håndtering for at forbedre responstiden til kunden.
De følgende sektioner guider dig til, hvordan du konfigurerer Bridged Transfer-aktiviteten.
Generelle indstillinger
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Aktivitetsetiket |
Indtast et navn på aktiviteten. |
|
Beskrivelse af aktivitet |
(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten. |
Overfør opkaldsnummer
De Overfør opkaldsnummer afsnit angiver det DN, som et opkald overføres til. Indtast tallet manuelt, eller vælg et dynamisk tal gennem en variabel.
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Overfør opkaldsnummer |
Indtast det DN, som et opkald skal omstilles til. Dette kan være et specifikt tal, der indtastes manuelt, eller et dynamisk tal, der er angivet gennem en flowvariabel. |
|
Specifikt opkaldsnummer |
Indtast det nummer, som opkaldet skal omstilles til. |
|
Variabelt opkaldsnummer |
Vælg flowvariablen fra rullelisten. Variablen gemmer nummeret, som opkaldet skal omstilles til. |
Overfør timeout-indstillinger
De Overførselstimeoutindstillinger sektionen giver dig mulighed for at konfigurere adfærden for en brokoblet overførselsaktivitet, når det omstillede opkald ikke besvares inden for en specificeret tid.
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Timeout |
Dette er, hvor længe systemet venter på, at den omstillede part besvarer opkaldet. Hvis modtageren ikke svarer inden for denne tid, afslutter systemet opkaldet. Varigheden skal være i intervallet 1-120 sekunder. Standardværdien er 10 sekunder. |
Tilføj overskrifter
De Tilføj overskrifter sektionen giver dig mulighed for at konfigurere og videregive SIP-header-parametrene til eksterne systemer gennem SIP INVITE-meddelelserne. Du kan konfigurere op til 20 overskrifter i den udgående SIP INVITE-meddelelse.
Brug af tilpassede X-Headers understøttes i øjeblikket for organisationer, der bruger Webex Calling med Local Gateway (LGW) som telefonimulighed for Webex Contact Center.
- Du skal undgå at inkludere følgende følsomme PII-oplysninger i SIP-headerne.
- Fulde navne : Undgå at bruge fulde navne på personer.
- CPR-numre : Medtag ikke nogen del af et personnummer.
- Fysiske adresser : Undlad at bruge hjemme- eller arbejdsadresser.
- Finansielle oplysninger : Ekskluder kreditkortnumre, bankkontooplysninger osv.
- Sundhedsoplysninger : Undgå at dele sundhedsrelaterede detaljer eller data, der kan betragtes som PHI.
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Nøgle |
Indtast nøglen til en brugerdefineret X-Header. |
|
Værdi | Indtast en værdi for den brugerdefinerede header, der vil blive videregivet til den udgående SIP INVITE-meddelelse. |
Outputvariable
Det er her, du fanger oplysninger om resultatet af overførslen.
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
| BridgedTransfer_dxm.FailureCode |
Denne parameter registrerer fejl- eller statuskoder, der svarer til mislykkede forsøg på at udføre en brokoblet overførsel ved hjælp af det digitale udvidelsesmodul (DXM). |
| BridgedTransfer_dxm.FailureDescription | Denne parameter gemmer beskrivelsen af den fejl, der opstod under et forsøg på brokoblet overførsel ved hjælp af (DXM). |
| BridgedTransfer.Headers | Denne parameter gemmer SIP-headerne, der er parset fra BYE-meddelelsen. Overskrifterne gemmes som et JSON-objekt. Individuelle overskrifter kan udtrækkes og indstilles til flow eller globale variabler til videre brug. |
Følgende tabel opsummerer fejlkoderne for brokoblet overførsel af aktivitetsoutput.
|
Fejlkode |
Fejlbeskrivelse | Forklaring |
|---|---|---|
| 1 |
Ugyldigt_Number | Det opkaldte eksterne telefonbogsnummer (DN) er ugyldigt. |
| 2 | Optaget | Den eksterne DN er enten optaget eller har afvist det indgående opkald. |
| 3 | Intet svar | Det eksterne DN kunne ikke besvare opkaldet inden for den forudindstillede timeout-varighed. |
| 48 | Ikke-understøttet flowaktivitet | Flowet kan ikke køre Bridged Transfer-aktiviteten efter kø, eller når en agent er blevet tildelt opkaldet. |
| 5 | Ikke understøttet_DN | Du kan ikke bruge den eksterne DN, hvis den er udpeget som en EP-DN i systemportalen, eller hvis det matcher den loggede agents DN på Agent Desktop. |
| 6 | System_Error | Denne kode repræsenterer diverse fejl, der ikke falder ind under de ovenfor definerede kategorier. |
Bridged Transfer er kun tilgængelig på Next-Generation Voice Media-platforme (VPOP og Webex Calling).
Ikke-understøttede flowkonfigurationer
- Du kan ikke føje Bridged Transfer-aktiviteten til køkontaktaktiviteten.
- For kontakter, der er parkeret, i kø eller tildelt en agent, skal du ikke introducere en Bridged Transfer-aktivitet senere i flowet. Dette kan føre til en ikke-understøttet flowfejl.
- Du kan ikke bruge brokoblet overførselsaktivitet i udgående opkaldsstrømme.
- Du kan ikke tilføje en brokoblet overførselsaktivitet i hændelsesstrømmene i Flowkontrol.
Virtuel agent
Før du bruger en virtuel agent:
-
Konfigurer en Dialogflow-agent. For mere information om opbygning af en Dialogflow-agent i Google Cloud, se Byg en agent.
Omfatte
Hejsom en træningssætning på det foretrukne sprog for Dialogflow-agenten til at starte en samtale med den, der ringer op. Du kan tilføje denne træningssætning i standardvelkomsthensigten eller i en hvilken som helst anden hensigt med Dialogflow-agenten. For mere information, se Hensigter.Afhængigt af den måde, du opsætter Dialogflow-agenten på, kan du bruge Virtual Agent-aktiviteten til at håndtere forskellige typer brugssager.
-
Konfigurer en virtuel agent i Control Hub. Få flere oplysninger under Konfigurer virtuel agent til Webex Contact Center.
Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. For mere information, se Begivenhedsflows.
Følgende sektioner giver dig mulighed for at konfigurere Virtual Agent-aktiviteten:
Generelle indstillinger
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Aktivitetsetiket |
Indtast et navn på aktiviteten. |
|
Beskrivelse af aktivitet |
(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten. |
Samtaleoplevelse
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
| Virtuel agent | Vælg en virtuel agent i Control Hub. Den virtuelle agent driver samtalen på det naturlige sprog som en del af IVR-oplevelsen med den, der ringer. |
|
Gør prompter afbrydelige |
Gør det muligt for kunderne at afbryde den virtuelle agent for at fremsætte nye anmodninger eller afslutte opkaldet. |
|
Tilsidesæt standardsprog & Stemmeindstillinger |
Brug denne skifteknap til at tilsidesætte sprog- og stemmeindstillingerne, der er konfigureret i For at et flow skal fungere, skal du indstille de globale variabler i flowet for at konfigurere standardinputsproget og outputstemme for virtuel agent. Se Globale variable for at få flere oplysninger om, hvordan du tilføjer globale variabler i flowet. |
|
Indtastningssprog |
Angiver det sprog, som kunden bruger, mens han taler med den virtuelle agent. Dette felt vises kun, hvis du aktiverer Tilsidesæt standardsprog & Stemmeindstillinger knap. Hvis det inputsprog, som Google understøtter, ikke er tilgængeligt på rullelisten Inputsprog , skal du deaktivere Tilsidesæt standardsprog & Stemmeindstillinger knap. Inkluder Set Variable aktiviteten før Virtual Agent-aktiviteten i flowet. Konfigurer aktiviteten Indstil variabel som følger:
Virtual Agent-stemmeimplementeringer i Webex Contact Center understøtter kun sprog med genkendelsesmodellen som et forbedret telefonopkald(se Understøttede stemmer og sprog , der er tilgængelige med Dialogs (FlowES) (se Sprogreference). |
|
Output stemme |
Standardværdien er Hvis outputstemmenavnet, som Google understøtter, ikke er tilgængeligt på rullelisten Outputstemme , skal du deaktivere Tilsidesæt standardsprog & Stemmeindstillinger knap. Inkluder Set Variable aktiviteten før Virtual Agent-aktiviteten i flowet. Konfigurer aktiviteten Indstil variabel som følger:
|
For mere information om tekst til tale-stemmer, se Understøttede stemmer og sprog.
Variabel beståelse
De valgfrie parametre i Virtual Agent-aktiviteten kan indeholde personligt identificerbare oplysninger (PII). Webex Kontaktcenter sender disse parametre til Google Dialogflow som variabler for at implementere avanceret samtalelogik med botten.
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Nøgleværdi | Key-Value parameteren giver dig mulighed for at indtaste et variabelnavn og den tilhørende værdi. Du kan indtaste variabelværdier ved at bruge syntaksen med dobbelt krøllede klammer. Hvis du for eksempel ønsker at returnere en kundes kontosaldo baseret på ANI'en, kan nøglen og værdien være: Nøgle: Værdi: Kontaktcenteret sender disse parameterværdier til Google Dialogflow som en JSON-værdi i |
Avancerede indstillinger
| Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
No-Input Timeout |
Angiver den tid, den virtuelle agent venter på kundeinput (stemme eller DTMF). Standardindstillingen er 5 sekunder. Værdien kan variere fra 1 til 30 sekunder. |
|
Max No-Input forsøg | Angiver antallet af gange, den virtuelle agent venter på kundeinput (stemme eller DTMF). Standardværdien er 3. Værdien kan variere fra 0 til 9. Når det maksimale antal forsøg udløber, afsluttes den virtuelle agent med outputvariablenErrorCode sat til værdien max_no_input. |
|
Timeout mellem cifre |
Den tid, den virtuelle agent venter på det næste DTMF-input fra kunden, før den virtuelle agent går videre i samtaleforløbet. Standardindstillingen er 3 sekunder. Værdien kan variere fra 0 til 30 sekunder. |
|
Terminator symbol |
Tegnet, som kunden kan indtaste for at angive slutningen af input. Terminatorsymbolet kan være enten # eller * afhængigt af konfigurationen. |
|
Opsigelsesforsinkelse |
Gør det muligt for den virtuelle agent at fuldføre den sidste besked, før aktiviteten stopper og går videre til næste trin i flowet. Hvis du f.eks. ønsker, at den virtuelle agent skal indikere noget til den, der ringer, før systemet eskalerer opkaldet til en agent, skal du overveje den tid, det tager at færdiggøre den endelige besked, før eskalering. Værdien kan variere fra 1 til 30 sekunder. Hvis du konfigurerer Termination Delay værdien som 0, afspiller systemet ikke den sidste lydbesked til den, der ringer op. |
|
Talehastighed |
Angiver talehastigheden. Forøg eller sænk det numeriske input for at opretholde den ideelle talehastighed og kontrollere outputtalehastigheden. Gyldige værdier for det numeriske input er i området fra 0,25 til 4,0 ord i minuttet (wpm). Standardværdien er 1,0 wpm. |
|
Volumenforøgelse |
Angiver stigningen eller faldet i lydstyrken. Forøg eller sænk det numeriske input for at bevare den ideelle volumen af output tale. Gyldige indtastninger for det numeriske input er i området -96,0 decibel til 16,0 decibel (dB). Standardværdien er 0,0 dB. |
|
Aktiver samtaletransskription |
Gør det muligt for skrivebordet at vise transskriptionen af samtalen mellem den virtuelle agent og kunden. Den rå afskrift er også tilgængelig via en dynamisk URL. Du kan bruge denne URL til at udtrække specifikke sektioner fra transskriptionen ved hjælp af en HTTP-anmodning. |
Outputvariabler
Disse variabler gemmer outputstatus for hændelsen, der opstår under samtalen mellem den virtuelle agent og kunden.
|
Outputvariabel |
Beskrivelse |
|---|---|
|
VVA.LastIntent |
Gemmer den sidste hensigt, der udløses af den virtuelle agent, før du flytter til hensigten med eskalering eller håndteret. |
|
VVA.TranscriptURL |
Gemmer URL'en, der peger på transskriptionen af samtalen mellem den virtuelle agent og kunden. Brug Parse aktiviteten til at udtrække parametrene fra den virtuelle agent-transskription. |
|
VVA.ErrorCode |
Gemmer statuskoden, hvis værdi afhænger af resultatet af samtalen mellem den virtuelle agent og kunden. Denne variabel har en af følgende værdier:
For at afspille en tilpasset lydbesked for at underrette kunder om en fejl, skal flowudviklere inkludere en Play Message-aktivitet (inden opkaldet afbrydes) i flowet. Se Afspil besked for at få flere oplysninger om aktiviteten Play Message. |
Resultater
Angiver outputstierne for den virtuelle agent, der opstår baseret på resultatet af samtalen mellem den virtuelle agent og kunden.
-
Håndteret: Dialogflowet tager denne sti, hvis systemet udløser den håndterede hensigt.
-
Eskaleret: Dialogflowet tager denne vej, hvis systemet udløser eskaleringshensigten.
For mere information om hensigterne i Dialogflow, se Intents.
Fejlhåndtering
Angiver outputstien for den virtuelle agent, der er baseret på den fejl, der opstår under samtalen mellem den virtuelle agent og kunden.
Fejl: Flow tager denne vej i alle fejlscenarier.
Hvis der er en fejl, afspiller kontaktcentret som standard ingen lydmeddelelse for at underrette kunden om fejlen. Flowudvikleren kan konfigurere en Play Message-aktivitet enten generisk eller baseret på fejlkoden som beskrevet i Outputvariabler afsnittet.
Funktionaliteten af outputstierne afhænger af den konfiguration og det flow, der er defineret af administratoren.
Genkald
Tilbagekaldsaktiviteten er kun tilgængelig, hvis den foretrukne kø og tilbagekaldsfunktionen er aktiveret for virksomheden. Som standard opretter Callback-aktiviteten en Courtesy Callback-opgave i den samme kø, som opkaldet oprindeligt blev foretaget. Hvis det foretrækkes, kan du konfigurere en anden kø. Hvis du bruger den samme kø, beholder opgaven sin position i køen, indtil den næste agent er tilgængelig.
Når du designer et flow, kan en Consult-interaktion ikke inkludere en høflighedstilbagekaldsaktivitet.
Hvis en ny kø foretrækkes, skal du placere opgaven nederst i den foretrukne kø. Når en agent accepterer opgaven, startes tilbagekaldet. Hvis den, der ringer op, ikke svarer, forsøges tilbagekaldet ikke igen.
Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. For mere information, se Begivenhedsflows.
Følgende sektioner giver dig mulighed for at konfigurere tilbagekaldsaktiviteten:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Aktivitetsetiket |
Indtast et navn på aktiviteten. |
|
Beskrivelse af aktivitet |
(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten. |
Tilbagekaldsindstillinger
Afsnittet Callback Settings definerer tilbagekaldsnummeret og den kø, hvori den, der ringer, skal placeres for tilbagekaldsanmodningen. Systemet reserverer den opkaldendes plads i køen, indtil næste agent er ledig.
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Tilbagekaldsnummer |
Indtast det opkaldsnummer, som den, der ringer, skal modtage tilbagekaldet ved. Vælg den variabel fra rullelisten, der indeholder tilbagekaldsnummeret, såsom den ANI, der er knyttet til opkaldet. Variablen kan være et tal, der er samlet i en Collect Digits-aktivitet i opkaldsflowet. Hvis der ikke foretages et valg, bruges den opkaldendes ANI. Tilbagekaldsnummeret er gemt i Som standard er skifteknappen for Registrere tilbagekald til anden destination? er slået fra. Tilbagekaldet registreres på den samme destination i kø. Hvis den foretrukne agent er optaget og ikke er tilgængelig, skal du indstille til/fra-knappen for at vælge en ny tilbagekaldsdestination. Destinationen skifter fra agent til kø. Du kan ikke ændre destinationen direkte til en anden agent, men kun til en kø, der indeholder agenter. |
|
Tilbagekaldskø |
Vælg en af de tilgængelige muligheder for tilbagekaldskø fra rullelisten:
|
|
Tilbagekald ANI |
Aktiverer tilbagekalds-ANI-konfiguration for kunder, når de modtager et tilbagekald. Høflighed tilbagekald ANI-konfiguration er ikke obligatorisk. Vælg en af de tilgængelige muligheder:
|
Du skal bruge en Disconnect Contact-aktivitet for at afslutte en flowgren, der bruger en Callback-aktivitet. Ellers slutter opkaldet ikke, når en tilbagekaldsanmodning er placeret.
Flowadministratorer bør teste funktionen i et ikke-produktionsmiljø for at sikre, at den ANI, der er konfigureret som en del af Variable ANI, er korrekt eller ej. Hvis den angivne ANI er forkert, skifter tilbagekaldet til standardsystemet ANI.
Dette er scenarierne, hvor den tilpassede ANI konfigureres og valideres til lejerstyring og flowkontrol. Baseret på den stak, du bruger, kan du se valideringer, der kun gælder for den stak.
|
Beskrivelse |
Lejerstyring – ANI input |
PreDial/Courtesy callback – ANI-indgang (Flow Control) |
Validering |
|---|---|---|---|
|
ANI uden landekode |
Uden landekode. For eksempel 2567312213 |
Uden landekode. For eksempel: 2567312213 |
Gyldig ANI. Samme ANI bruges. |
|
Lejerstyrings ANI-input er med landekode, og Flow Control ANI-input er uden konfigureret landekode. |
Med landekode. For eksempel +1-2567312213 |
Uden landekode. For eksempel 2567312213 |
Ugyldig ANI. DNIS bruges |
|
Lejer Management ANI input er uden landekode, og Flow Control ANI input er med landekode konfigureret |
Uden landekode. For eksempel 2567312213 |
Med landekode. For eksempel +1-2567312213 |
Ugyldig ANI. DNIS bruges. |
|
Lejer Management ANI input og Flow Control ANI input har konfigureret landekode. |
Med landekode. For eksempel +1-2567312213 |
Med landekode. For eksempel +1-2567312213 |
Gyldig ANI. Samme ANI bruges. |
|
Lejerstyrings ANI-input har ikke mellemrum, og Flow Control ANI-input har mellemrum. |
Ingen mellemrum mellem tallet. For eksempel +1-2567312213 |
Mellemrum mellem tallet. For eksempel +1-256 7312213 |
Gyldig ANI. Samme ANI bruges. |
|
Lejerstyrings ANI-input har ikke bindestreger imellem, og Flow Control ANI-input har bindestreger imellem. |
Ingen bindestreger mellem tallet. For eksempel +1-2567312213 |
Bindestreger mellem tallet. For eksempel +1-256-731-2213 |
Gyldig ANI. Samme ANI bruges. |
|
Flow Control ANI input matcher de sidste par cifre i Tenant Management ANI input. |
Komplet ANI-input. For eksempel +1-2567312213 |
De sidste fire cifre matcher. For eksempel 2213 |
Ugyldig ANI. DNIS bruges. |
|
Flow Control ANI input har flere cifre konfigureret end Tenant Management ANI input. |
Delvis ANI input. For eksempel 2213 |
10-cifret ANI-indgang. For eksempel 2567312213 |
Ugyldig ANI. DNIS bruges. |
|
Lejer Management ANI input er konfigureret, og Flow Control ANI input er ikke konfigureret. |
Komplet ANI-input. For eksempel +1-2567312213 |
ANI er ikke konfigureret. |
Ugyldig ANI. DNIS bruges. |
|
Flow Control ANI inkluderer ikke et plussymbol. |
Plus symbol bruges. For eksempel +1-2567312213 |
Plus symbol ikke brugt. For eksempel 12567312213 |
Ugyldig ANI. DNIS bruges. |
Outputvariabler
Når tilbagekald udløses, opdateres følgende variabler:
|
Outputvariabel |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Fejlkode |
Gemmer fejlkoden. Systemet indstiller kun denne værdi, når aktiviteten mislykkes. |
|
Fejlbeskrivelse |
Gemmer fejldetaljerne. Systemet indstiller kun denne værdi, når aktiviteten mislykkes. |
Fejlkoder
Følgende er fejlkoderne og beskrivelserne for tilbagekaldsaktiviteten:
|
Fejlkode |
Fejlkodeværdi |
Beskrivelse af fejl |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
Der blev fremsat en ugyldig anmodning i aktiviteten. |
|
2 |
CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION |
Tilbagekald er ikke tilladt på en børnekontakt. |
|
3 |
INVALID_QUEUE |
En ugyldig kø blev angivet i aktiviteten. |
|
4 |
INVALID_DESTINATION |
Destinationsnummeret for tilbagekaldet er ugyldigt. |
|
5 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Funktionen er ikke aktiveret i Webex Contact Center-applikationen. |
|
6 |
SYSTEM_FEJL |
Systemet stødte på en intern fejl. |
Få oplysninger om kø
Aktiviteten Get Queue Info giver den, der ringer, den aktuelle position i køen (PIQ) og den estimerede ventetid (EWT) sammen med andre aktivitetsoutputvariabler. Du kan bruge disse variabler til at bestemme agentens tilgængelighed i en kø og til at dirigere opkald andre steder, når det er nødvendigt.
Hvis din organisation bruger færdighedsbaseret opkaldsvalg, har outputvariablen EWT altid værdien -1.
Følgende sektioner af flowdesigneren giver dig mulighed for at konfigurere aktiviteten Hent køinfo:
Generelle indstillinger
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Aktivitetsetiket |
Indtast et navn på aktiviteten. |
|
Beskrivelse af aktivitet |
(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten. |
Køoplysninger og tilbageblikstid
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Køoplysninger |
Vælg navnet på den kø, som du skal hente den opkaldendes estimerede ventetid og aktuelle position i køen til. Du kan administrere køerne ved hjælp af Control Hub. |
|
Tilbageblikstid |
Angiv Tilbageblikstid bruges til at beregne EWT efter Get Queue Info triggers. Angiv kun varigheden i minutter. Sørg for, at dit input kun har numeriske værdier. Det accepterede værdiområde er 5–240 minutter. |
De Få oplysninger om kø aktivitet har tre typer output flow grene. Disse grene udløses baseret på returneringsstatus og værdier for EWT, PIQ og realtidsstatistikken for andre outputvariable.
-
Succes : Denne gren udløses, når både EWT og PIQ API returnerer positive variabelværdier. I dette flow kan du hente og få adgang til gyldige EWT- og PIQ-variableværdier.
-
Utilstrækkeligt informationsflow : Denne gren udløses, når PIQ API returnerer en gyldig variabelværdi, og EWT har værdien –1. I dette flow kan du hente og få adgang til PIQ-værdien, men EWT API mislykkes på grund af utilstrækkelige data til at beregne EWT-værdien.
-
Fiasko : Denne gren udløses, når PIQ API, EWT API eller en eller flere af realtidsstatistik-API'erne fejler eller returnerer ugyldige værdier. EWT API mislykkes på grund af andre årsager end utilstrækkelige data til at beregne EWT-værdien.
Outputvariabler
Når Get Queue Info udløses, opdateres følgende variabler:
|
Outputvariabel |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Position i kø (PIQ) |
Gemmer værdien for den opkaldendes aktuelle position i køen for den valgte kø. Hvis kontakten ikke er i kø, når flowet kalder denne aktivitet, sættes PIQ-værdien til antallet af kontakter, der i øjeblikket venter i køen + 1. Dette identificerer kontaktens position i køen, hvis kontakten er i kø efter udførelse af GetQueueInfo-aktiviteten. |
|
Estimeret ventetid (EWT) |
Gemmer den omtrentlige tid, en opgave skal vente i en kø, før den besvares af en agent. EWT beregnes for hver kø og er baseret på den gennemsnitlige tid, som tidligere opkald i samme kø ventede på en agent. EWT bruger Tilbageblikstid parameterindtastning og rapporteres i millisekunder (ms). |
|
LoggedOnAgentsCurrent |
Gemmer antallet af agenter i den aktuelle opkaldsdistributionsgruppe, for den valgte kø, logget ind på skrivebordet. Hvis aktiviteten bruges før kø, vil statistikken for agenter i den aktuelle opkaldsdistributionsgruppe blive returneret baseret på den første opkaldsdistributionsgruppecyklus. |
|
LoggedOnAgentsAll |
Gemmer det samlede antal agenter i alle opkaldsdistributionsgrupperne for den valgte kø, som er logget ind på skrivebordet. Denne værdi kan ændre sig, efterhånden som opkaldsdistributionsgrupperne ændres over tid i køen. |
|
AvailableAgentsCurrent |
Gemmer antallet af agenter i den aktuelle opkaldsdistributionsgruppe for den valgte kø, som er tilgængelige til at acceptere kontakten. Hvis aktiviteten bruges før kø, vil statistikken for agenter i den aktuelle opkaldsdistributionsgruppe blive returneret baseret på den første opkaldsdistributionsgruppecyklus. |
|
Tilgængelige AgenterAlle |
Gemmer det samlede antal agenter i alle opkaldsdistributionsgrupperne for den valgte kø, som er tilgængelige til at acceptere opkaldet. Denne værdi kan ændre sig, efterhånden som opkaldsfordelingsgrupperne skifter over tid i køen. |
|
OpkaldSatIKøNu |
Gemmer det samlede antal opkald i den valgte kø. |
|
ÆldsteOpkaldstid |
Gemmer det antal sekunder, som det ældste opkald har været i den valgte kø. |
|
Fejlkode |
Gemmer fejlkoden. Systemet angiver kun denne værdi, når aktiviteten mislykkes. |
|
Beskrivelse af fejl |
Gemmer fejldetaljerne. Systemet angiver kun denne værdi, når aktiviteten mislykkes. |
Beregning af estimeret ventetid
Den estimerede ventetid (EWT) rapporteres i ms.
For at beregne EWT indsamler programmet alle statistisk gyldige eksempler (en prøve er gennemsnittet af ventetider for opgaver, der er oprettet forbindelse til en agent i et minutinterval) for de sidste XX minutter, der er angivet af den brugerdefinerede tilbageblikstid. Gennemsnitsværdien af de indsamlede prøver anvendes som EWT.
Statistisk gyldige prøver er de indsamlede prøver, for hvilke den maksimale værdi for CoV (varianskoefficient for ventetiderne for de opgaver, der blev forbundet til en agent i hvert minutinterval) falder under 40 procent.
Hvis procentdelen af gyldige prøver, der indsamles til den brugerdefinerede tilbageblikstid , falder til under 40 procent, beregnes EWT ikke.
Fejlkoder
Følgende er fejlkoder og beskrivelser for aktiviteten Hent køinfo:
|
Fejlkode |
Fejlkodeværdi |
Beskrivelse af fejl |
|---|---|---|
|
1 |
SYSTEM_ERROR |
Systemet stødte på en intern fejl. |
|
2 |
STALE_DATA |
De returnerede data er ikke opdaterede. |
|
3 |
INSUFFICIENT_DATA |
De data, der returneres af aktiviteten, er ikke fuldstændige. |
|
4 |
INVALID_QUEUE |
Der blev angivet en ugyldig kø i aktiviteten. |
Avancerede køoplysninger
Aktiviteten Avancerede køoplysninger returnerer realtidsoptællingen af agenter, der er i tilstanden Tilgængelig i en kø og er logget på for et bestemt sæt færdigheder sammen med andre køoplysninger. Flowudviklere bruger aktiviteten Avancerede køoplysninger til at programmere flowet. Flowdesignere træffer beslutninger baseret på aktiviteten Avancerede køoplysninger.
Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan finde flere oplysninger under Arrangementer.
Følgende afsnit i flowdesigneren gør det muligt for dig at konfigurere aktiviteten Avancerede køoplysninger:
Generelle indstillinger
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Aktivitetsetiket |
Indtast et navn på aktiviteten. |
|
Beskrivelse af aktivitet |
(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten. |
Outputvariabler
Når aktiviteten Avancerede køoplysninger udløses, opdateres følgende variabler:
|
Outputvariabel |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Position In Queue (PIQ) |
Gemmer værdien for opkalderens aktuelle position i den valgte kø. Hvis kontakten ikke er sat i kø, når flowet aktiverer denne aktivitet, angives PIQ-værdien til det antal kontakter, der aktuelt venter i køen + 1. Dette identificerer kontaktens placering i køen, hvis kontakten sættes i kø efter udførelse af AdvancedQueueInformation-aktiviteten. |
|
LoggetpåAgenterAktuel |
Viser antallet af agenter i den aktuelle opkaldsdistributionsgruppe for den valgte kø, der er logget på skrivebordet. Statistikken for agenter i den aktuelle opkaldsdistributionsgruppe returnerer -1 efter at have betragtet den aktuelle opkaldsdistributionsgruppe som I/T før kø. |
|
Logget påAgenterAlle |
Gemmer det samlede antal agenter i alle opkaldsdistributionsgrupper for den valgte kø, som er logget på skrivebordet. Denne værdi kan ændre sig, efterhånden som opkaldsfordelingsgrupperne skifter over tid i køen. |
|
TilgængeligeAgenterAktuel |
Gemmer antallet af agenter i den aktuelle opkaldsdistributionsgruppe for den valgte kø, der er tilgængelige til at modtage kontakten. Statistikken for agenter i den aktuelle opkaldsdistributionsgruppe returnerer -1 efter at have betragtet den aktuelle opkaldsdistributionsgruppe som I/T før kø. |
|
TilgængeligeAgenterAlle |
Gemmer det samlede antal agenter i alle opkaldsdistributionsgrupper for den valgte kø, der er tilgængelige til at modtage opkaldet. Denne værdi kan ændre sig, efterhånden som opkaldsfordelingsgrupperne skifter over tid i køen. |
|
Aktuelgruppe |
Gemmer værdien af den aktuelle opkaldsdistributionsgruppe, hvor kontakten er parkeret i en bestemt kø. |
|
TotalGrupper |
Gemmer værdien af det samlede antal opkaldsdistributionsgrupper i køen til kontakten. |
|
Fejlkode |
Gemmer fejlkoden. Systemet angiver kun denne værdi, når aktiviteten mislykkes. |
|
Beskrivelse af fejl |
Gemmer fejldetaljerne. Systemet angiver kun denne værdi, når aktiviteten mislykkes. |
Fejlkoder
Følgende er fejlkoder og beskrivelser for aktiviteten Avancerede køoplysninger:
|
Fejlkode |
Fejlkodeværdi |
Beskrivelse af fejl |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
Der blev foretaget en ugyldig anmodning i aktiviteten. |
|
2 |
QUEUE_NOT_FOUND |
Den kø, der er valgt i aktiviteten, blev ikke fundet. |
|
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Funktionen er ikke aktiveret i programmet Webex kontaktcenter. |
|
4 |
DATABASE_OPERATION_FAILURE |
Databasehandlingen mislykkedes under udførelsen af aktiviteten. |
|
5 |
INVALID_QUEUE |
Der blev angivet en ugyldig kø i aktiviteten. |
Afbryd kontakt
Brug denne afslutningsaktivitet til at afbryde en aktiv del af et opkald. Denne aktivitet er påkrævet, hvis ingen agenter deltager i opkaldet for manuelt at afbryde forbindelsen.
Brug f.eks. denne aktivitet, før et opkald sættes i kø, eller efter scripting af en fravalg af køoplevelsen. Du kan bruge så mange Afbryd kontakt-aktiviteter, som du ønsker, når du opretter dit flow, for at sikre, at opkaldet afsluttes, uanset hvilken flowsti det tager.
Du har mulighed for at give hver aktivitet en entydig etiket og beskrivelse, men der kræves ingen anden konfiguration.
Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan få flere oplysninger ved at se Hændelsesflows.
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Aktivitetsetiket |
Indtast et navn på aktiviteten. |
|
Beskrivelse af aktivitet |
(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten. |
Outputvariabler
Denne aktivitet har ingen tilgængelige outputvariabler.
Køkontakt
Aktiviteten Køkontakt placerer en kontakt i en kø. Når du bruger denne aktivitet i hovedflowet, viser du et sæt hændelser på fanen Hændelsesflow . Du kan finde flere oplysninger om disse begivenheder under Arrangementer.
Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan finde flere oplysninger under Arrangementer.
Følgende sektioner giver dig mulighed for at konfigurere aktiviteten Køkontakt:
Generelle indstillinger
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Aktivitetsetiket |
Indtast et navn på aktiviteten. |
|
Beskrivelse af aktivitet |
(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten. |
Håndtering af kontakter
Brug sektionen Kontakthåndtering til at vælge, om alle kontakter skal gå til en enkelt kø, eller hvis valg af kø skal ændres på basis af værdien af en flowvariabel.
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Statisk kø |
Klik på alternativknappen Statisk kø for at dirigere kontakter til den enkelte kø, der er valgt på rullelisten Kø. Alle kontakter kommer fra det indgangspunkt, der er knyttet til den konfigurerede arbejdsproces, dirigeres til den valgte kø. |
|
Kø |
Vælg en kø på rullelisten Kø for at distribuere kontakterne fra det indgangspunkt, der er tilknyttet arbejdsprocessen. Du kan administrere køer i Control Hub. |
|
Variabel for kø |
Klik på alternativknappen Variabel for kø for at bruge en Køvariabel til dynamisk at vælge en kø til at dirigere kontakter. Du kan også vælge en Fallbackkø, hvis køvariablen mislykkes under opstår under flowkørslen. |
|
Køvariabel |
Vælg en flowvariabel på rullelisten Køvariabel, der giver et gyldigt kø-id. Flowvariablen angiver, hvilken kø der skal vælges dynamisk under flowkørslen. Fallbackkøen bruges kun, hvis køvariablen ikke returnerer et gyldigt kø-id. Dette felt vises, når du klikker på alternativknappen Variabel for kø. |
|
Fallbackkø |
Vælg kø-id'et på rullelisten Fallbackkø. Hvis Køvariabel returnerer et ugyldigt kø-id, sættes kontakterne i kø til den valgte Fallbackkø. Hvis du klikker på alternativknappen Variabel kø , kan du ikke angive kvalifikationskravene for den kø, der bruger færdighedsbaseret distribution. I så fald distribueres kontakterne til den agent, der har været tilgængelig i længst tid, og tilsidesætter den valgte kødistributionsalgoritme. Dette felt vises kun, når du klikker på alternativknappen Variabel for kø. |
|
Kontrollér tilgængelighed af agenter |
Aktivér til/fra-knappen Kontrollér tilgængelighed af agenter for at udelukke teams, hvor der ikke er tilgængelige agenter, fra at blive distribueret, som tiden i køen skrider frem. Opkaldsdistributionsgruppen for den valgte kø kan foretage overspring for at finde en agent hurtigere. Som standard er denne til/fra-knap deaktiveret. |
|
Kontrollér altid tilgængelighed af agenter |
Klik på alternativknappen Kontrollér altid tilgængelighed af agenter for at muliggøre en kontrol af tilgængeligheden af agenter. Alternativknappen er som standard aktiveret. Denne valgmulighed vises kun, hvis du aktiverer knappen til/fra-knappen Kontrollér tilgængelighed af agenter. |
|
Variabel for kontrol af tilgængelighed af agenter |
Klik på alternativknappen Variabel for kontrol af tilgængelighed af agenter for at vælge en flowvariabel fra rullelisten Variabel for kontrol af tilgængelighed af agenter, der returnerer en boolesk værdi. Den booleske værdi bestemmer, om tilgængeligheden af agenter skal kontrolleres i variabelkøen. Denne valgmulighed vises kun, hvis du aktiverer knappen til/fra-knappen Kontrollér tilgængelighed af agenter. |
|
Angiv kontaktprioritet |
Aktivér til/fra-knappen Angiv kontaktprioritet , hvis du vil tildele en prioritet til kontakter, der er sat i kø. Som standard er denne til/fra-knap deaktiveret. Kontakten med højeste prioritet på tværs af alle køer (stemme og digital) tildeles den næste tilgængelige agent, som er:
Kontakterne håndteres på følgende måde:
|
|
Statisk prioritet |
Angiv Statisk prioritet, hvis du vil tildele en prioritet, før flowet publiceres. Du kan kun se dette felt, når til/fra-knappen Angiv kontaktprioritet er aktiveret. Vælg en prioritet fra rullelisten statisk prioritetsniveau. Du kan angive en prioritet fra P1 til P9, hvor P1 er den højeste, og P9 er den laveste. |
|
Variabel for prioritet |
Vælg Variabel for prioritet, hvis kontaktprioriteten skal ændres dynamisk med hver flowkørsel. Dette felt vises kun, når til/fra-knappen Angiv kontaktprioritet er aktiveret. Vælg en flowvariabel, der returnerer et heltal med prioritet fra 1 til 9 fra rullelisten Variabel for kontaktprioritet. Hvis prioriteten ikke er i intervallet 1-9, er standardprioriteten 10. |
Krav til færdigheder
Hvis den valgte kø bruger færdighedsbaseret distribution, vises der andre sektioner til konfiguration af færdighedskrav og lempelse af færdigheder.
Du kan tilføje et eller flere færdighedskrav for at tildele en kontakt i denne kø på basis af den valgte kø.
Hvis du ikke angiver nogen færdigheder, kan alle tilgængelige agenter i den valgte kø modtage kontakter.
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Færdighed |
Vælg den ønskede færdighed på rullelisten. Du konfigurerer færdighedsdefinitionerne i Control Hub. |
|
Tilstand |
Vælg den ønskede betingelse på rullelisten. Betingelsesindstillingerne er baseret på den valgte færdighedstype. Færdighedstyper som boolesk og enum behøver ikke en betingelse. De tilgængelige betingelser er: ER, ER IKKE, >= , <=
|
|
Værdi |
Klik på alternativknappen Statisk færdighedsværdi for at vælge de statiske færdighedsværdier, der er angivet i feltet Færdighedsværdi. Klik på alternativknappen Variabel for færdighedsværdi for at vælge færdighedsværdien fra en flowvariabel, der er angivet på rullelisten Variabel. Hvis færdighedsværdien er ugyldig, mistes alle færdighedskrav og lempelser, der er knyttet til den kontakt, der kom via køkontaktaktiviteten. |
Afslapning af færdigheder
Brug indstillinger for færdighedslempelser til at reducere eller fjerne de tildelte færdighedskrav til et flow som svar på lange ventetider for kunder. Med denne indstilling kan du udvide den gruppe af agenter, der er tilgængelige til at behandle kontakter.
Brug fælles tidsintervaller til at justere færdighedslempelse med kølogik i flow og med indstillinger for opkaldsdistribution, der er konfigureret for teams i køen.
Sådan konfigureres færdighedslempelser:
-
Aktivér til/fra-knappen Aktivér færdighedslempelser for at konfigurere færdighedslempelser.
Aktivér denne til/fra-knappen for at kopiere og vise de indledende færdighedskrav som standard. Dette giver dig mulighed for at konfigurere færdighedslempelsen med et ideelt sæt færdigheder.
Indstil feltet Efter ventetid i kø på til den varighed i sekunder, der skal være overskredet, før færdighedslempelsen gælder i køen. Standardventetiden er 60 sekunder.
-
Du kan tilføje, redigere eller slette kravene til færdighedslempelser.
-
Klik på Tilføj færdighedskrav for at tilføje et nyt krav til færdighedslempelser.
-
Klik på Slet for at slette kravet til færdighedslempelse.
-
Klik på Rediger for at redigere kravet om færdighedslempelse.
-
-
Klik på Tilføj færdighedslempelsestrin for at tilføje en ny færdighedslempelsesgruppe.
De standardfærdighedskrav, der vises i trin 1, gør det nemmere at indstille kravene til færdighedslempelser.
Fjernelse af færdigheder
Når du aktiverer til/fra-knappen Fjern færdigheder ved blind overførsel , fjernes færdigheder fra kontakten efter overførsel efter overførsel efter agent. Det betyder, at den overførte kontakt ikke har nogen færdigheder, og kontakten tilbydes til den agent, der har været længst tilgængelig i den overførte kø.
Outputvariabler
Når køkontakt udløses, opdateres følgende variabler:
|
Outputvariabel |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Kø-id |
Gemmer id'et for den kø, hvor kontakten kan sættes i kø. |
|
Fejlkode |
Gemmer fejlkoden. Systemet angiver kun denne værdi, når aktiviteten mislykkes. |
|
Beskrivelse af fejl |
Gemmer fejldetaljerne. Systemet angiver kun denne værdi, når aktiviteten mislykkes. |
Fejlkoder
Følgende er fejlkoder og beskrivelser for køkontaktaktiviteten:
|
Fejlkode |
Fejlkodeværdi |
Beskrivelse af fejl |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
De parametre, der er angivet i aktiviteten, er ugyldige. |
|
2 |
INVALID_ROUTING_STRATEGY |
Den valgte routingstrategi er ugyldig. |
|
3 |
INVALID_WAIT_TIME |
Den definerede ventetid er ugyldig. |
|
4 |
INVALID_QUEUE |
Der blev angivet en ugyldig kø i aktiviteten. |
|
5 |
ROUTING_LIMIT_EXCEEDED |
Routing har nået maksimumgrænsen. |
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
Systemet stødte på en intern fejl. |
|
7 |
VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED |
Kontakten har nået sin maksimale grænse fra at være i kø til flere køer. |
|
8 |
OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION |
Kontakten er allerede tildelt til en agent. |
Eskaler opkaldsdistributionsgruppe
Aktiviteten Eskaler opkaldsdistributionsgruppe giver administratorer mulighed for at eskalere en kontakt i kø til dens næste eller sidste opkaldsdistributionsgruppe. Det giver administratorer bedre kontrol og fleksibilitet til at administrere kontakter, der er parkeret i en kø.
Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan få flere oplysninger ved at se Hændelsesflows.
Følgende afsnit i flowdesigneren gør det muligt at konfigurere aktiviteten Eskaler opkaldsdistributionsgruppe:
Generelle indstillinger
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Aktivitetsetiket |
Indtast et navn på aktiviteten. |
|
Beskrivelse af aktivitet |
(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten. |
Outputvariabler
Når aktiviteten Eskaler opkaldsfordelingsgruppe udløses, opdateres følgende variabler:
|
Outputvariabel |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Aktuelgruppe |
Gemmer værdien af den aktuelle opkaldsdistributionsgruppe, hvor kontakten er parkeret i en bestemt kø. |
|
TotalGrupper |
Gemmer værdien af det samlede antal opkaldsdistributionsgrupper i køen til kontakten. |
|
Fejlkode |
Gemmer fejlkoden. Systemet angiver kun denne værdi, når aktiviteten mislykkes. |
|
Beskrivelse af fejl |
Gemmer fejldetaljerne. Systemet angiver kun denne værdi, når aktiviteten mislykkes. |
Fejlkoder
Følgende er fejlkoderne og beskrivelserne for aktiviteten Eskaler opkaldsdistributionsgruppe:
|
Fejlkode |
Fejlkodeværdi |
Beskrivelse af fejl |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
Der blev foretaget en ugyldig anmodning i aktiviteten. |
|
2 |
CONTACT_NOT_QUEUED |
Kontakten er ikke sat i kø. |
|
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Funktionen er ikke aktiveret i programmet Webex kontaktcenter. |
Kø til agent
Aktiviteten Kø til agent aktiverer agentbaseret routing. Aktiviteten Kø til agent distribuerer kontakterne direkte til den foretrukne agent. Du kan finde oplysninger om agentbaseret distribution i Agentbaseret routing.
Aktiviteten Kø til agent identificerer en agent ved hjælp af vedkommendes Webex kontaktcenter-agent-id eller e-mailadresse.
Hvis agenten er tilgængelig, kan du konfigurere aktiviteten Kø til agent til at distribuere kontakten til en foretrukken agent. Hvis agenten ikke er tilgængelig, kan du konfigurere aktiviteten Kø til agent til at parkere kontakten mod denne agent, indtil agenten bliver tilgængelig.
Flowudvikleren kan kæde en kø til agent-aktivitet med en anden kø til agent-aktivitet for at distribuere kontakter til fortløbende foretrukne agenter. Flowudvikleren kan også kæde en kø til agent-aktivitet med en køkontaktaktivitet for at distribuere kontakten ved hjælp af en almindelig kø, når ingen af de foretrukne agenter er tilgængelige.
Flowudvikleren kan kæde en kø til agent-aktivitet med en tilbagekaldsaktivitet i hovedflowet og hændelsesflowet. Dette hjælper med at konfigurere tilbagekald til den foretrukne agent, som opkaldet oprindeligt blev sat i kø til som en del af kø til agent-aktivitet.
Brug tilbagekaldsaktiviteten efter aktiviteten Køkontakt eller Kø til agent.
Aktiviteten Kø til agent udløser følgende hændelser under fanen Hændelsesforløb i hovedflowet:
-
AgentAnswered: Aktiviteten Kø til agent udløser denne hændelse, når en agent besvarer et indgående opkald.
-
Agentafbrudt: Aktiviteten Kø til agent udløser denne hændelse, når agenten afbryder et liveopkald.
Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan få flere oplysninger ved at se Hændelsesflows.
I følgende afsnit kan du konfigurere aktiviteten Kø til agent:
-
Generelle indstillinger
-
Kontakthåndtering
Sådan konfigureres kø til agent-aktivitet:
| 1 |
I flowdesigneren skal du trække og slippe kø til agent-aktiviteten fra aktivitetsbiblioteket til lærredet. |
| 2 |
Klik på kø til agent-aktiviteten for at konfigurere aktivitetsindstillingerne. |
| 3 |
Angiv følgende oplysninger i afsnittet Generelle indstillinger : |
| 4 |
I afsnittet Kontakthåndtering skal du vælge en agentvariabel på rullelisten. Aktiviteten Kø til agent knytter denne flowvariabel til agentens e-mail eller agent-id , som du vil vælge for hver flowudførelse. |
| 5 |
Vælg agentens e-mail eller agent-id på rullelisten Agentopslagstype for at distribuere kontakter til den foretrukne agent. Angiv et gyldigt domænenavn for agentens mailadresse for at sikre, at opslaget lykkes. |
| 6 |
Aktivér til/fra-knappen Angiv kontaktprioritet for at prioritere de kontakter, der venter i køen. Som standard er til/fra-knappen deaktiveret. Aktiviteten Kø til agent håndterer kontakterne på følgende måde:
|
| 7 |
Vælg et kø-id på rullelisten Rapporteringskø . Kø til agent-aktiviteten rapporterer kontaktens detaljer ved brug af rapporteringskøen: Rapporteringskøen angiver også konfigurationen for:
|
| 8 |
Aktivér til/fra-knappen Parker kontakt, hvis agent ikke er tilgængelig , hvis du vil parkere kontakten hos en foretrukken agent, indtil agenten bliver ledig. Hvis agenten ikke er tilgængelig, og til/fra-knappen Parker kontakt, hvis agent ikke er tilgængelig er deaktiveret, når kontakten ikke agenten. Aktiviteten Kø til agent afslutter fejlgrenen til den næste aktivitet i flowet med det tilsvarende output. |
| 9 |
Vælg id'et for genoprettelseskøen på rullelisten Gendannelseskø . Kø til agent-aktiviteten sætter kontakter i kø til genoprettelseskøen, når:
Du kan konfigurere genoprettelseskøen med den agent, der har været længst ledig. Genoprettelseskøen understøtter ikke færdighedsbaseret routing. |
Kø til agent-aktiviteten lykkes, når kontakten opretter forbindelse til den foretrukne agent. Der opstår et fejlscenarie, når en kontakt ikke får fat i agenten.
Fejlscenarier
En kontakt når ikke agenten, når:
-
En foretrukken agent er ikke tilgængelig, og parkering er deaktiveret for kontakten.
-
Et variabelopslag kan ikke finde den foretrukne agent.
Variabler for aktivitetsoutput
Variablerne for aktivitetsoutput gemmer de data, der registreres fra aktiviteter, og oprettes automatisk, når du føjer specifikke aktiviteter til lærredet.
Kø til agent-aktiviteten har følgende outputvariabler:
|
Outputvariabel |
Beskrivelse |
|---|---|
|
QueueToAgent.AgentId |
Gemmer det agent-id, som kontakten er sat i kø til. |
|
QueueToAgent.FailureDescription |
Gemmer beskrivelsen af fejlscenariet, når kontakten ikke kommer i kø. |
|
QueueToAgent.FailureCode |
Gemmer fejlkodeværdien for fejlscenariet, når kontakten ikke kommer i kø. |
|
QueueToAgent.AgentState |
Gemmer tilstanden for den foretrukne agent, når du forsøger at sætte kontakten i kø. |
|
QueueToAgent.AgentIdleCode |
Gemmer beskrivelsen af den inaktive kode for den foretrukne agent. |
Outputvariablen QueueToAgent.FailureCode indeholder en af følgende værdier, når der opstår en fejl. Hver værdi angiver en fejlkode og en fejlbeskrivelse.
|
Fejlkode |
Fejlkodeværdi |
Beskrivelse af fejl |
|---|---|---|
|
1 |
AGENT_UNAVAILABLE |
Agenten er i øjeblikket ikke i tilstanden Tilgængelig. |
|
2 |
AGENT_NOT_FOUND |
Aktiviteten Kø til agent kan ikke finde agenten efter agentens id eller e-mail-adresse. |
|
3 |
AGENT_NOT_LOGGED_IN |
Agenten er ikke logget på i øjeblikket. |
|
4 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Funktionen Agentbaseret distribution er ikke aktiveret. |
|
5 |
INVALID_VTEAM_ERROR |
Rapporterings- eller gendannelseskøen er ugyldig. |
|
6 |
AGENT_BUSY |
Agenten er tilgængelig, men er i gang med et andet opkald. |
Følgende tabel viser de gældende værdier QueueToAgent.AgentState og QueueToAgent.AgentIdleCode .
|
Brugseksempel |
Agenttilstand |
AgentIdleCode |
|---|---|---|
|
NOT_APPLICABLE |
NOT_APPLICABLE |
|
Agenten er reserveret til dette opkald. |
TILGÆNGELIG |
NOT_APPLICABLE |
|
Slå kontakten parkerer, hvis agenten ikke er tilgængelig, til/fra-knappen er slået til , og agenten er ledig |
Ledig |
<AuxCode-navn> Den inaktive kode, der er valgt af agenten i Agent Desktop. |
|
Til/fra-knappen er slået til, hvis Agent ikke er tilgængelig, og agentkanalen er optaget |
TILGÆNGELIG |
NOT_APPLICABLE |
|
Til/fra-knappen er Fra, hvis Agent ikke er tilgængelig er Fra , og agenten er ledig |
Ledig |
<AuxCode-navn> Den inaktive kode, der er valgt af agenten i Agent Desktop. |
|
Parker kontakt, hvis Agent ikke er tilgængelig, til/fra-knappen er Fra, agent er tilgængelig, og agentkanalen er optaget |
TILGÆNGELIG |
NOT_APPLICABLE |
Angiv opkalds-id
Brug aktiviteten Angiv opkalds-id til at definere det opkalds-id, der vises under et opkald. Aktiviteten Angiv opkalds-id skal kun bruges på hændelsesflow. Angiv opkalds-id er en terminalaktivitet, der markerer afslutningen på et foregået PreDial-hændelsesforløb. Aktiviteten Angiv opkalds-id hjælper med at konfigurere ANI til følgende scenarier:
-
Indgående opkald
-
Udgående opkald
-
Hilsen tilbagekald
-
Forhåndsvisning af kampagne
-
Webtilbagekald
-
Udfør flow
-
Overfør til opkaldsnummer
-
Kontakt for at ringe til nummer
-
Kontakt til agent
-
Kontakt EP-DN/kø
-
Overførsel til EP/kø
Du kan konfigurere denne aktivitet ved siden af en PreDial-hændelseshandler. Det påkrævede ANI kan konfigureres ved brug af Indstil opkalds-id-aktivitet baseret på DNIS (Dialed Number Identification Service), handlingstype eller deltagertype.
Du kan konfigurere agentens DN som en tilpasset ANI, så opkaldsagenten kan se opkaldsagentens DN/lokalnummer, når de kontaktes. Dette reducerer risikoen for, at interne opkald bliver afbrudt. Når f.eks. en front office-bruger (kontaktcenteragenten) ringer til en backoffice-bruger (en intern medarbejder), kan backoffice-brugeren se agentens interne opkalds-id (kontaktnummer/lokalnummer), hvilket minimerer afvisning af opkald.
Til dette formål kan den, der ringer op, kun se kontaktnummeret/lokalnummeret, når opkaldsagenten kontaktes via udgående opkald, konsultation eller viderestilling til DN, og DN føjes til listen over kontaktnumre.
Du skal føje kontaktnummeret til listen over interne numre for en organisation i Control Hub. Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du tilføjer et kontaktnummer, under Oprette kontaktnummer eller lokalnummer.
Hvis du indtaster et tilfældigt tal, kontrollerer systemet dette tal med standard EP-DN-tilknytningen, der er konfigureret på Control Hub eller Management Portal. Hvis der er uoverensstemmelse, sender systemet det tilbage til standard-ANI. Du kan finde flere oplysninger om tilpasset ANI-validering under Tilbagekald.
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Statisk opkalds-id |
Vælg et opkaldsnummer, der er knyttet til et indgangspunkt, på rullelisten. Hvis du ikke vælger et nummer, overvejer systemet standardværdien, afhængigt af opkaldsscenariet. |
|
Variabelt opkalds-id |
Vælg en gyldig variabel (et E.164 tal med en gyldig EP-DN-tilknytning) på rullelisten. Hvis du ikke vælger et nummer, overvejer systemet standardværdien, afhængigt af opkaldsscenariet. Hvis du angiver et nummer, der ikke er i E.164 nummerformat, bruger systemet standardværdien, afhængigt af opkaldsscenariet. Hvis du vil tillade interne lokalnumre som tilpasset ANI for opkalderne, skal du, når du konfigurerer forhåndsopkaldsflowet for kunden/konsulteret agent eller dn/overført agent eller dn, vælge |
ANI-tilpasning afhænger af lovkrav. Overvej de regionale afhængigheder, før miljøet udbredes.
En PreDial-hændelseshandler, der bruges til at tilpasse opkalds-id'et, tilsidesætter det ANI, du har valgt tidligere, f.eks. agentvalgt udgående ANI, høflighedstilbagekald med tilpas ANI eller lignende scenarier.
Flowunderstøttelse er påkrævet for ethvert indgående eller udgående scenarie for at tilpasse ANI.
For brugssager, der er afhængige af tjenesteudbydere, såsom landekodebaserede beslutninger, regionale begrænsninger osv., Overvej først at teste strømmene med tjenesteudbydere.
Hvis ANI skal fungere som forventet i forskellige opkaldsscenarier, skal du have et næste generations miljø.
ANI-brugen for flere scenarier, der kan anvendes i næste generation-miljøet, er:
|
Scenarie |
Konfiguration |
Resultat ANI |
|---|---|---|
|
Kunden ringer op |
PreDial-hændelseshandler er ikke konfigureret |
|
|
Kunden ringer op |
PreDial-hændelseshandler er konfigureret |
ANI vises på agentens enhed – som defineret i aktiviteten Angiv opkalds-id |
|
Udgående agentopkald |
PreDial-hændelseshandler er ikke konfigureret |
Kontaktens enhed og agentens enhed vises begge med Agent valgt udgående ANI hvis agenten vælger et udgående ANI på skrivebordet. Ellers præsenteres kontaktens enhed og agentens enhed begge for lejerens standard-ANI. |
|
Udgående agentopkald |
PreDial-hændelseshandler er konfigureret |
For hver deltagers enhed kan enten det agentvalgte udgående ANI bevares, hvis det er valgt, eller tilpasses, som defineret i aktiviteten Angiv opkalds-id. |
|
Hilsen tilbagekald |
Kundens ANI defineret i Genkaldsaktivitet |
ANI defineret ved tilbagekaldsaktiviteten præsenteres for kontaktens enhed. |
|
Hilsen tilbagekald |
|
Angiv konfigureret opkalds-id-aktivitet har forrang. |
|
Hilsen tilbagekald |
|
|
|
Hilsen tilbagekald |
|
Lejerstandard-ANI vises på kontaktens enhed. |
|
Agentoverførsel, kontakt |
PreDial-hændelseshandler er konfigureret |
Konfigureret Indstil opkalds-id vises på overført konsulteret Agent-2-enhed. |
Opret kontaktnummer eller lokalnummer
Du kan føje et kontaktnummer til listen over organisationens interne numre. De tilpassede ANI'er vil være synlige for disse tilføjede kontakter. Du kan enten tilføje et enkelt kontaktnummer ad gangen eller bruge massehandlinger til at overføre kontaktnumre som en CSV fil.
Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du udfører massehandlinger for at oprette, redigere, importere eller eksportere konfigurationsobjekter i Control Hub, under Massehandlinger i Webex kontaktcenter.
Sådan tilføjer du et kontaktnummer eller lokalnummer:
| 1 |
Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub URL https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Klik på Tilføj flere for at tilføje et nyt kontaktnummer/lokalnummer til listen. Du kan oprette kontaktnummer/lokalnummer på mellem 2 og 9 cifre. Kontaktnummeret/lokalnummeret kan starte med 0. Du kan maksimalt tilføje 5000 kontaktnumre/lokalnumre pr. organisation. |
Analyse af opkaldsstatus
Brug aktiviteten Opkaldsfremdriftsanalyse til at indstille CPA-parametrene til at udføre en AMD (voicemail/telefonsvarerregistrering) for et tilbagekald.
Du kan placere aktiviteten Opkaldsfremdriftsanalyse i følgende områder:
-
I hovedflowet på et hvilket som helst tidspunkt efter tilbagekaldsaktiviteten.
-
I hændelsesflowet skal du kun anvende hændelseshandleren TilbagekaldMislykkedes.
Når du forsøger at ringe tilbage, og opkaldet rammer AMD/voicemail, markerer systemet opkaldet som mislykket. Resultatet af AMD-registrering registreres i årsagsoutputvariablen for hændelseshandleren CallbackFailed. Hvis værdien for CallbackFailed.reason er AMD, angiver det, at AMD/voicemail blev registreret for kunden. Baseret på denne outputvariabel kan du konfigurere tilbagekaldsforsøg.
Denne aktivitet er kun tilgængelig, hvis den foretrukne kø og tilbagekaldsfunktionerne er aktiveret for virksomheden.
Hvis du har konfigureret en kundeundersøgelse efter opkald i dit flow, startes den ikke, hvis opkaldet besvares af en AMD eller voicemail, hvilket forhindrer unødvendige undersøgelser.
Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan finde flere oplysninger under Arrangementer.
Generelle indstillinger
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Aktivitetsetiket |
Indtast et navn på aktiviteten. |
|
Beskrivelse af aktivitet |
(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten. |
Avancerede medieparametre
I dette afsnit kan du konfigurere følgende CPA-parametre:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Min. stilhedsperiode |
Dette angiver den mindste stilhedsperiode (i millisekunder), der kræves for at klassificere et opkald som registreret tale. Hvis flere opkald til telefonsvarer viderestilles til agenten som tale, skal du øge denne værdi ved længere pauser i telefonsvarerhilsener. Du kan indstille denne værdi mellem 100-1000 ms med standardværdien 608 ms. |
| Analyseperiode |
Dette angiver den tid (i millisekunder), der bruges til analyse af et opkald. Hvis der er en kort agenthilsen på en telefonsvarer, kategoriserer en længere værdi det opkald, som telefonsvareren kalder som tale. Hvis opkaldet er til en virksomhed, hvor operatøren har en hilsen med længere script, kategoriserer en kortere værdi den lange og levende hilsen som et opkald til telefonsvareren. Du kan indstille denne værdi mellem 1000–10000 ms med standardværdien 2500 ms. |
| Min. gyldig tale |
Dette angiver den mindste varighed (i millisekunder) af tale, der kræves for at klassificere et opkald som registreret stemme. Du kan indstille denne værdi mellem 50–500 ms med standardværdien som 112 ms. |
| Maks. tidsanalyse |
Dette angiver den maksimale tilladte varighed (i millisekunder) til analyse, før en problemanalyse identificeres som død luft eller lav volumen. Du kan indstille denne værdi mellem 1000-10000 ms med standardværdien 3000 ms. |
Outputvariabler
Når en AMD- eller voicemail-registrering er fuldført, opdateres følgende variabler:
| Outputvariabel | Beskrivelse |
|---|---|
| Fejlkode | Gemmer fejlkoden. Systemet angiver kun denne værdi, når aktiviteten mislykkes. |
| Beskrivelse af fejl |
Gemmer fejldetaljerne. Systemet angiver kun denne værdi, når aktiviteten mislykkes. |
Optagelsesstyring
Flowdesigner leverer en optagelseskontrolaktivitet med det formål at indhente optagelsessamtykke fra brugeren eller opkalderen. Optagelsessamtykke er en af de konfigurationsegenskaber, der er tilgængelig som en del af denne aktivitet. Brug en menuaktivitet til at registrere brugersamtykke i en boolesk flowvariabel. Hvis du under en interaktion ønsker at registrere samtykkeværdien for at generere en rapport, skal du bruge variablen Boolesk som input til optagelseskontrolaktivitetens samtykkeegenskabsværdi. Derefter kan du markere den variabel, der bruges til at registrere opkalderens samtykke, som rapporterbar.
Flowudvikleren kan bestemme, om optagelsessamtykket til et opkald skal indhentes eller ej til rapporteringsformål. Når en kunde ønsker at registrere samtykket til optagelse, skal du bruge globale variabler til at generere en samtykkerapport. Når en kunde ikke ønsker at indhente samtykke til registrering, skal du bruge lokale variabler. Det giver lejere og kunder større fleksibilitet til at administrere brugen af variabler.
Du kan konfigurere Optagelseskontrol ved hjælp af disse trin:
-
I flowdesigneren skal du trække og slippe aktiviteten Optagelsesstyring fra aktivitetsbiblioteket til lærredet.
-
Klik på aktiviteten Optagelseskontrol for at konfigurere aktivitetsindstillingerne.
-
Angiv et navn til aktiviteten iAktivitetsetiket under Generelle indstillinger.
-
(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten i feltet Aktivitetsbeskrivelse .
-
I Indstillinger for optagelseskontrol skal du vælge en flowvariabel på rullelisten for Aktivér optagelse.
En menuaktivitet for IVR (Interactive Voice Response) og en optagelseskontrolaktivitet, når de bruges sammen i flowet, muliggør registrering af optagelsessamtykke. Der gives prioritet til indstillinger for brugersamtykke i flowet sammenlignet med konfigurationsindstillinger for lejer- eller køniveau eller optagelsesplanniveau.
Optagelseskontrol kan administreres i følgende scenarier:
-
Hvis konfigurationen af brugersamtykke er angivet til Ja i flowet, optages opkaldet, uanset hvilken optagelseskonfiguration der er angivet på lejer-, kø- eller optagelsesplanniveau.
-
Hvis brugeren ikke giver sit samtykke, og konfigurationen er indstillet til Nej i flowet, optages opkaldet ikke, uanset hvilken optagelseskonfiguration der er angivet på lejer-, kø- eller optagelsesplanniveau.
-
Hvis brugersamtykket ikke er konfigureret i flowet, men en konfiguration er indstillet til Ja på et af de andre niveauer, f.eks. lejer eller kø eller optagelsesplan, optages opkaldet.
-
Hvis brugerens samtykke ikke er konfigureret, og konfigurationen er indstillet til Nej på alle niveauer, f.eks. lejer, kø og optagelsesplan, optages opkaldet ikke.
Derudover anvendes andre optagelseskonfigurationer, f.eks. Fortsæt ved overførsel, Genoptag midlertidigt aktiveret, Pause varighed osv., stadig baseret på det eksisterende hierarki, f.eks. lejer-, kø- eller optagelsesplanniveau.
Outputvariabler
Denne aktivitet har ingen outputvariabler.
Optag aktivitet
Optagelsesaktivitet registrerer taleinput eller ytring for opkaldere, der kan refereres til i det samme opkaldsflow. Denne aktivitet er kun tilgængelig for kunder, der bruger næste generations medieplatform. Systemet gemmer kun de optagede lydfiler under opkaldet, hvorefter disse filer automatisk slettes fra systemet. I øjeblikket er de optagede lydfiler i et ikke-krypteret format. Vi anbefaler ikke, at du optager følsomme oplysninger ved hjælp af denne funktion.
Hvis du ikke kan se Postaktiviteten, skal du kontakte Cisco Support for at aktivere den tilsvarende funktionsflag.
Brug ikke Postaktivitet som en del af hændelsesflow, især ikke efter hændelsen Agent afbrudt. Hvis du tilføjer Postaktivitet i hændelsesflowet, fjernes lydfiler, der er optaget via modulet Webex kontaktcenteroptagelsesstyring.
| 1 |
Log ind på Control Hub, vælg Tjenester > Kontaktcenter > Flows. | ||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Klik på Administrer flows , og klik derefter på Opret flows. | ||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Angiv et entydigt navn i feltet Flownavn , og klik på Start opbygning af flow. Vinduet Flowdesigner vises. | ||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Træk og slip Postaktivitet fra aktivitetsbiblioteket til hovedflowlærredet. | ||||||||||||||||||||||||
| 5 |
I Generelle indstillingerskal du udføre følgende handlinger:
| ||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Konfigurer følgende felter i Postindstillinger:
| ||||||||||||||||||||||||
| 7 |
I afsnittet Outputvariabler skal du se følgende variabler:
Du kan bruge outputvariablen Record_audioFileData i aktiviteter som afspilning af meddelelse,menu og indsamling af cifre i et opkaldsforløb. Denne outputvariabel kan konfigureres som en lydvariabel i promptindstillingerne for de IVR aktiviteter for at afspille den optagede lyd for opkalderne. Variabelværdien kan være i form af et stenudtryk: Du kan bruge outputvariablen Record_audioFileData i HTTP-anmodningsaktiviteten til at overføre den optagede lyd til den eksterne tredjepartsserver eller -API. Dette kan gøres ved at vælge indholdstypen som fil og outputvariablen Postér aktivitet på rullelisten Indhold i anmodningens brødtekst. Følgende tabel viser fejlkoder og beskrivelser for Postaktivitet:
|
Angiv meddelelse
En aktivitet i Indstil meddelelse konfigurerer meddelelser, der afspilles ved opkaldsforbindelse til en agent. Når det er aktiveret, kan du konfigurere en forudindspillet meddelelse som en overholdelsesmeddelelse med juridiske oplysninger eller personlig agenthilsen eller begge dele. Du kan bruge denne aktivitet til både indgående og udgående opkald.
For indgående flow – konfigurer meddelelsesaktiviteten før køkontaktaktiviteten for at opnå optimal ydeevne. Du kan også konfigurere det i forudopkaldshændelsen i et hændelsesforløb.
For udgående flows – meddelelsesaktiviteten skal konfigureres inden for forudopkaldshændelsen. Sørg for, at aktiviteten Angiv opkalds-id er terminalaktiviteten for forhåndsopkaldshændelsen.
Aktiviteten Angiv meddelelse understøtter to meddelelsestyper:
Meddelelse om overholdelse
Overholdelsesmeddelelse bruges, når en juridisk meddelelse skal afspilles i starten af en interaktion mellem opkalder og agent. Dette kan være med henvisning til opkaldet, der optages, eller en anden vigtig besked.
Før du bruger overholdelsesmeddelelse, skal en administrator uploade overholdelsesmeddelelser til lydfiler i Control Hub, til promptlageret. Du kan finde flere oplysninger under Administrer lydbeskeder i Administrer lydfiler.
Lydfiler skal uploades i WAV-format som monolyd med en samplinghastighed på 8 Khz og kodning som 8-bit u-law.
Hvis du vil konfigurere overholdelsesmeddelelsen, skal du aktivere til/fra-knappen Aktivér overholdelsesmeddelelse i flowdesigneren.
Vælg den ønskede lydfil, der indeholder overholdelsesmeddelelsen, fra rullelisten.
Nogle vigtige overvejelser i forbindelse med overholdelsesmeddelelser omfatter:
- Overholdelsesmeddelelsen høres af både opkalder og agent.
- Overholdelsesmeddelelse afspilles kun én gang pr. opkald.
- Overholdelsesmeddelelse er inkluderet i opkaldsoptagelser.
- Overholdelsesmeddelelsen understøtter følgende opkaldsscenarier:
Scenarie
Meddelelse om overholdelse
Indkommende opkald
Ja
CCB
Ja
Ringe ud
Ja
Udgående kampagner
Ja
Uovervåget overførsel (kø/agent/EP)
Ikke gældende
Konsulter
Nej
Meld samtale
Nej
Agenthilsen
Agenthilsen gør det muligt for en agentoptaget hilsen at blive afspillet i starten af en interaktion mellem opkalder og agent. Dette kan omfatte en velkomst til en opkalder, agentidentifikation og andre relevante kontekstuelle oplysninger og derved levere en klar, tempofyldt og sproglig introduktion.
Agenter indspiller hilsner og videregiver dem til administratorer eller supervisorer. De uploader og tagger derefter disse hilsener ved hjælp af den forbedrede prompt management-visning i Control Hub til hilsenbutikken. Du kan finde flere oplysninger under Administrer personlig hilsen til agent i Administrer lydfiler.
Lydfiler skal uploades i WAV-format som monolyd med en samplinghastighed på 8 Khz og kodning som 8-bit u-law.
Agenter kan kræve flere hilsner, når de serverer køer for forskellige organisationer. De ønsker måske at tilpasse hilsner med organisationens navn. Attributmærker adresserer dette ved at tillade en administrator eller supervisor at mærke en hilsen med en attribut, som systemet matcher i et flow, når de behandler et opkald.
Når du aktiverer til/fra-knappen Aktivér agenthilsen , afspilles agenthilsenen for den tildelte agent automatisk for opkalderen, hvis den er tilgængelig i Control Hubs personlige hilsenlager.
Aktiviteten vælger agenthilsenen baseret på kombinationen af den agent, der er tildelt opkaldet, og et valgfrit attributmærke. Hvis attributkoden ikke er angivet, afspiller aktiviteten agentens standardhilsen.
F.eks.
- Hvis en tildelt agent har en standardhilsen (en hilsen uden et attributmærke), afspiller systemet denne hilsen.
- Hvis en tildelt agent har en hilsen med attributkoden
VIP,afspiller systemet den tildelte agenthilsen, der er mærket med VIP-attributten. - Hvis der ikke findes en matchende tildelt agent/attribut-kombination, afspilles der ingen hilsen.
Attributkoden kan udfyldes med statisk tekst eller et udtryk. Hvis du bruger statisk tekst, skal værdien matche en attribut, der oprettes i Control Hub, når agenthilsenfiler uploades. Udtryk kan indtastes ved hjælp af flowvariabler, der er defineret i de globale flowegenskaber, indesluttet i krøllede seler. For eksempel i udtrykket {{ENG}}_{{VIP}} vil variabel {{ENG}} blive læst som havende værdi eng, variabel {{VIP}} vil blive læst som havende værdi vip, og den endelige beregnede værdi vil blive læst som eng_vip.
Nogle vigtige overvejelser i forbindelse med agenthilsen omfatter:
- Agentens personlige hilsen høres af både opkalder og agent.
- Agentens personlige hilsen er inkluderet i opkaldsoptagelser.
- Overholdelsesmeddelelsen understøtter følgende opkaldsscenarier:
Scenarie
Agenthilsen
Indkommende opkald
Ja
CCB
Ja
Ringe ud
Nej
Udgående kampagner
Nej
Uovervåget overførsel (kø/agent/EP)
Ja
Konsulter
Nej
Meld samtale
Nej
Generelle indstillinger
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Aktivitetsetiket |
Indtast et navn på aktiviteten. |
|
Beskrivelse af aktivitet |
(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten. |
Aktiviteter i flowstyring
Start Flow
Startflow-aktiviteten vises som standard på lærredet Hovedflow. Du kan ikke slette aktiviteten Start flow. Denne aktivitet angiver den hændelse, der udløser dette flow. Denne aktivitet dikterer, hvordan flowet kan bruges, og hvilke typer aktiviteter der er tilgængelige til konfiguration.
Den eneste tilgængelige flowudløserhændelse er NewPhoneContact. Systemet udløser denne hændelse, når et nyt opkald når et telefonisk indgangspunkt i kontaktcenteret. Du kan bruge flows, der udløses af hændelsen NewPhoneContact i Entry Point Routing Strategies. Hændelsen Flowudløser er aktuelt valgt som standard og kan ikke redigeres. Yderligere begivenheder vil blive eksponeret i fremtiden.
Start Flow-aktiviteten mærkes automatisk med navnet på den valgte flowudløserhændelse. Dette giver dig mulighed for hurtigt at se, hvilken type flow der bygges.
Outputvariabler
Antallet og typen af outputvariabler, der er knyttet til startflowaktiviteten, afhænger af den valgte flowudløserhændelse. Disse variabler gemmer data, der registreres i det øjeblik, flowet udløses. De outputvariabler, der er beskrevet nedenfor, vises f.eks. via hændelsen NewPhoneContact .
Brug disse variabler i senere aktiviteter til at styre flowsekvensen.
-
NewPhoneContact.ANIAutomatisk nummeridentifikation (ANI) er en funktion i et telekommunikationsnetværk til automatisk at bestemme det oprindelige telefonnummer på et opkald. Denne variabel gemmer telefonnummeret på den opkalder, der udløste hændelsen
NewPhoneContact. -
NyTelefonKontakt.DNISDNIS (Dialed Number Identification Service) er en tjeneste, der identificerer det oprindeligt kaldte telefonnummer på et opkald. Denne variabel gemmer det telefonnummer, som opkalderen ringede op til for at udløse hændelsen
NewPhoneContact. -
NewPhoneContact.InteractionIDEt entydigt Webex kontaktcenter-id, der er knyttet til hver interaktion, der udløses af hændelsen
NewPhoneContact.Du kan få vist interaktions-id'et på skrivebordet. Du kan finde flere oplysninger i Eksempel: Vis interaktions-id på computer i afsnittet Opret brugerdefinerede flowvariabler.
-
Ny telefonkontakt.PSTNRegionPSTN-området, der er konfigureret i tilknytning af indgangspunkt (EP) - opkaldsnummer (DN) for regionale talemedietjenester. Denne variabel understøttes kun på næste generations stemmeplatform.
-
NewPhoneContact.FlowVersionLabelVersionsetiket for det flow, der genereres under flowudførelse. Flowudviklere kan oprette forskellige funktionsmåder for forskellige flowversioner, f.eks. "Dev", "Test", "Live" og "Seneste". Ved hjælp af variablen
NewPhoneContact.FlowVersionLabelkan udviklere ændre flowlogikken dynamisk ved at få adgang til versionsetiketterne i flowet. -
NyTelefonKontakt.FlowIdEntydigt id for det flow, der aktuelt udføres.
-
NewPhoneContact.EntryPointIdEntydigt id for det indgangspunkt, der starter flowet.
-
NewPhoneContact.OrgIdEntydig identifikator for organisationen.
Slutflow
Slutflow er en afslutningsaktivitet, der markerer afslutningen på en flowsti. Du kan bruge et vilkårligt antal slutflowaktiviteter til at konstruere dit flow for at sikre, at alle flowstier afsluttes.
Brug ikke slutflowaktiviteten i et IVR flow. Brug af slutflow med IVR kan resultere i død luft, og opkaldet afbrydes muligvis ikke.
Du kan give hver aktivitet en entydig etiket og beskrivelse.
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Aktivitetsetiket |
Indtast et navn på aktiviteten. |
|
Beskrivelse af aktivitet |
(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten. |
Indstil variabel
Brug aktiviteten Angiv variabel til at angive værdier til variabler. Du kan ændre værdierne for variablerne baseret på dit krav eller i henhold til flowet.
Du kan konfigurere flere variabler inden for en enkelt aktivitet for Angiv variabel. Dette eliminerer behovet for at konfigurere flere individuelle Angiv variabler-aktiviteter på lærredet, hvilket gør det muligt for flowudviklerne at opbygge og ændre flows hurtigere.
Angiv den variabeltype, du vil vælge. Du kan finde flere oplysninger under Brugerdefinerede variabler og Fordefinerede variabler.
Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan finde flere oplysninger under Konfigurere fejlhåndtering. Hvis du ikke konfigurerer fejlhåndteringsstien, håndterer den globale fejlbehandler flowudførelsesfejlen.
Følgende sektioner giver dig mulighed for at konfigurere aktiviteten Indstil variabel:
Generelle indstillinger
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Aktivitetsetiket |
Indtast et navn på aktiviteten. |
|
Beskrivelse af aktivitet |
(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten. |
Variable indstillinger
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Variabel |
Vælg variablen på rullelisten. Du kan kun angive brugerdefinerede flowvariabler til brugerdefinerede værdier. Foruddefinerede variabler har faste værdier, der bestemmes af flowkørslen. |
|
Variabelværdi | Klik på alternativknappen Indstil værdi for at angive variablen til en bestemt værdi. Inputfelt typen ændres, afhængigt af datatypen for den valgte variabel. Du kan få mere at vide om variable datatyper i Oprette brugerdefinerede flowvariabler. Hvis værdien er en streng, kan du angive grundlæggende tekst eller et udtryk.Hvis du vil angive et udtryk, skal du bruge syntaksen Klik på alternativknappen Indstil til variabel for at indstille variabelværdien til værdien af en anden variabel i flowet. Vælg en variabel på rullelisten. Alle variabler i flowet kan vælges. |
|
Tilføj ny | Klik på Tilføj ny for at tilføje nye variabler. Definer den variable og variable værdi. Medtag ikke komplekse udtryk, når du konfigurerer flere variabler inden for en enkelt Angiv variabel-aktivitet. Du kan konfigurere op til 10 variabler inden for en enkelt Angiv variabel-aktivitet. Du kan omarrangere variablerne inden for aktiviteten Angiv variabel. |
BRE-anmodning
Brug aktiviteten BRE-anmodning til at hente dataene fra organisationens BRE (Business Rules Engine) til brug i flowet. BRE-anmodningsaktiviteten bruger standard HTTP-protokoller til at hente data fra BRE.
I følgende afsnit kan du konfigurere BRE-anmodningsaktiviteten:
Generelle indstillinger
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Aktivitetsetiket |
Indtast et navn på aktiviteten. |
|
Beskrivelse af aktivitet |
(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten. |
Forespørgselsparametre
Som en del af BRE-anmodningen kan du overføre de parametre, der er angivet i det API opkald, til BRE. I kolonnerne med nøgleværdi kan du angive nøglen til forespørgslen og den tilknyttede værdi, der skal sendes sammen med forespørgslen. Du kan også bruge syntaksen for dobbelte krøllede klammeparenteser til at overføre variabelværdier.
BRE-aktiviteten har én foruddefineret forespørgselsparameter: kontekst. Denne forespørgselsparameter videregives i det API opkald til BRE.
Lejer-id'et indsættes automatisk som en parameter og behøver ikke konfigureres.
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Sammenhæng |
Indeholder årsagen til anmodningen. Denne obligatoriske parameter kan ikke redigeres eller slettes. Denne parameter skal indeholde den samme værdi som den værdi, der er angivet i attributkonteksten |
|
ANI |
Indeholder opkaldets oprindelige telefonnummer. Dette er en standardparameter, som du kan redigere eller slette baseret på regelkonfigurationen i BRE. En eksempelværdi for ANI er |
|
Timeout for svar | Angiver forbindelsestimeout for BRE-anmodningen. Standardindstillingen er indstillet til 2000 millisekunder. |
|
Antal nye forsøg |
Angiver antallet af gange, BRE-anmodningen forsøges efter fejl. Denne parameter bruges, hvis statuskoden er 5xx; For eksempel 500 eller 501. |
Hvis du vil tilføje en forespørgselsparameter, skal du klikke på Tilføj ny. Dette tilføjer en række, hvor du kan angive nøgleværdipar. Du kan tilføje så mange forespørgselsparametre, som det kræves som en del af BRE-anmodningen.
Parse indstillinger
I dette afsnit kan du analysere svaret fra BRE-anmodningen i forskellige variabler:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Svarvariabel |
Vælg en variabel, som du vil udtrække et bestemt afsnit til fra BRE-anmodningssvarobjektet. Du kan kun vælge brugerdefinerede flowvariabler på rullelisten. |
|
Stiudtryk |
Definer stiudtrykket til parsing af svarobjektet. Afhængigt af typen af datastruktur for svarobjektet og use cases til udtrækning af et undersæt af disse oplysninger varierer stiudtrykket. Data normaliseres til et objekthierarki før kørsel af stiudtryk, så JSONPath bruges i svarobjektet uanset den konfigurerede indholdstype. |
Outputvariabler
BRE-anmodningen returnerer to outputvariabler:
-
BRERequest1.httpResponseBody: Returnerer svarteksten for BRE-anmodningen. -
BRERequest1.httpStatusCode: Returnerer statuskoden for BRE-anmodningen.Disse svarkoder klassificeres i følgende kategorier:
-
Informative svar (100–199)
-
Succesfulde svar (200–299)
-
Omdirigeringer (300–399)
-
Klientfejl (400–499)
-
Serverfejl (500–599)
-
Indholdstypeformater
I følgende eksempler beskrives indholdstypeformater for eksempelinput og JSON-svaret.
Indholdstype XML
Brug dette værktøj til at konvertere XML til JSON-format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML inputformat:
<note> <til>Tove</til> <fra>Jani</fra> <overskrift>Påmindelse</overskrift> <brødtekst>Prøveapplikation</brødtekst> </note> Normaliseret data/JSON-svar
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } } Eksempel på JSON-stiudtryk: Brug $.note.fra for at få værdien som Jani.
Indholdstype TOML
Brug dette værktøj til at konvertere TOML til JSON-format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
TOML-inputformat:
title = "TOML-eksempel" [ejer] navn = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Normaliseret data/JSON-svar
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Eksempel på JSON-stiudtryk: Brug $.owner.name for at få værdien som 'Tom Preston-Werner'.
Indholdstype YAML
Brug dette værktøj til at konvertere YAML til JSON-format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
YAML-inputformat:
# En medarbejder rekord martin: navn: Martin D'vloper job: Udvikler færdigheder: Elite Normaliseret data/JSON-svar
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Eksempel på JSON-stiudtryk: Brug $.martin.job for at få værdien Udvikler.
Indholdstype JSON
Brug JSON-udtryksevalueringen https://jsonpath.com/.
JSON-inputformat:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Udvikler", "færdighed": "Elite" } } Data/JSON-normaliseret svar
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Udvikler", "færdighed": "Elite" } } Eksempel på JSON-stiudtryk: Use $.martin.job for at få værdien Udvikler.
HTTP-anmodning
HTTP-anmodningsaktiviteten henter oplysninger fra en ekstern datakilde, f.eks. et CRM, ved hjælp af HTTP-standardprotokoller.
Grundlæggende godkendelses- og OAuth 2.0-attributter understøttes for godkendte slutpunkter.
I følgende afsnit kan du konfigurere HTTP-anmodningsaktiviteten:
Generelle indstillinger
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Aktivitetsetiket |
Angiv et navn til HTTP-anmodningsaktiviteten. |
|
Beskrivelse af aktivitet |
(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten. |
Indstillinger for HTTP-anmodning
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Brug godkendt slutpunkt |
Gør det muligt at foretage en HTTP-anmodning til et godkendt slutpunkt. Som standard er denne til/fra-knap slået til/fra. |
|
Stik |
Vælg Connector på rullelisten. Rullelisten viser navnet på de stik, der er konfigureret i Control Hub. Connectoren giver en fælles placering til lagring af legitimationsoplysninger for den tjeneste, du vil have adgang til. Salesforce Connector validerer og tillader f.eks. forbindelse til Salesforce-kontoen. Du kan derefter referere til denne connector fra HTTP-anmodningsaktiviteten for at foretage en anmodning. Dette opretter i det væsentlige domænesektionen af URL'en. Hvis du vil konfigurere et stik på Control Hub, skal du se artiklen Konfigurer integrationsforbindelser til Webex Contact Center . |
|
Anmod om sti |
Angiv anmodningsstien til HTTP-anmodningen. Dette felt vises, når til/fra-knappen Brug godkendt slutpunkt er slået til. |
|
Anmod om URL |
Definerer anmodnings-URL'en, som strækker sig over både domæne- og anmodningsstier for ikke-godkendte slutpunkter. Dette felt vises, når til/fra-knappen Brug godkendt slutpunkt er slået fra. |
|
Metodetyper: HENT, POST, PUT, PATCH, SLET, INDSTILLINGER, HOVED |
Definerer HTTP-anmodningsaktiviteten, der understøtter følgende populære metoder:
|
|
Forespørgselsparametre | Definerer parametre, som du overfører som en del af HTTP-anmodningen. Webserveren indeholder disse ekstra parametre, som du kan bruge, f.eks. til at foretage en GET-anmodning. I kolonnerne Nøgleværdi skal du angive nøglen til forespørgslen og den tilknyttede værdi, du skal sende sammen med forespørgslen. Parametrene er en liste over nøgleværdipar, der er adskilt med og-tegnet (&). Du kan også bruge variabelværdierne i syntaksen for dobbelte krøllede klammeparenteser til at overføre variabelværdier. Hvis du f.eks. vil hente en kundes kontosaldo baseret på ANI'en, afhængigt af API'erne til datalagertjenesten, kan nøglen og værdien være: Nøgle: Værdi: |
|
HTTP-anmodningsheadere |
Definerer de HTTP-headere, der gør det muligt for klienten at videregive yderligere oplysninger med en HTTP-anmodning. Anmodningsoverskrifter som Accepter, Accepter eller Hvis-* gør det muligt at udføre betingede anmodninger sammen med andre overskrifter såsom Cookie og User-Agent. Som en del af en GET-anmodning skal du f.eks. bruge: Hvis du vil tilføje en HTTP-header, skal du klikke på Tilføj ny. Dette tilføjer en række, hvor du kan indtaste de respektive nøgleværdipar. Du kan tilføje så mange HTTP-headere som nødvendigt som en del af HTTP-anmodningen. |
|
Indholdstype |
Angiver den forventede indholdstype for anmodningsteksten. De understøttede indholdstyper omfatter:
|
Anmodningsbrødtekst Værdi |
Angiver de databytes, der overføres i en HTTP-transaktionsmeddelelse, umiddelbart efter overskrifterne, hvis der er nogen. I visse typer HTTP-anmodninger, f.eks. en POST- eller PUT-anmodning, kan du sende en anmodningstekst, der angiver det indhold, der skal opdateres på destinationsressourcen.
|
|
Timeout for svar |
Angiver forbindelsestimeout for HTTP-anmodningen. Standard er indstillet til 2000 millisekunder, men det kan have en ubegrænset værdi. |
|
Antal nye forsøg |
Angiver antallet af gange, HTTP-anmodningen forsøges efter fejl. Det er ikke muligt at prøve service igen. Du kan give enhver ubegrænset værdi for antallet af retries. Denne parameter bruges, hvis statuskoden er 5xx; For eksempel 500 eller 501. |
Parse indstillinger
I dette afsnit kan du analysere det svar, der genereres fra HTTP-anmodningen, i forskellige variabler. Denne konfiguration er valgfri, da ikke alle HTTP-anmodningsscenarier kræver parsing.
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Indholdstype |
Angiver den forventede indholdstype for svarteksten. Indholdstyperne omfatter: JSON TOML XML YAML er de understøttede indholdstyper. |
|
Outputvariabel |
Vælg en variabel, der skal indeholde dataene fra et bestemt afsnit af HTTP-anmodningssvarobjektet. |
|
Stiudtryk |
Definer stiudtrykket til parsing af svarobjektet. Afhængigt af svarobjektets datastruktur og årsagen til at udtrække et undersæt af oplysninger varierer stiudtrykket. Data normaliseres til et objekthierarki før kørsel af stiudtryk, så JSONPath bruges i svarobjektet uanset den konfigurerede indholdstype. |
Outputvariabler
HTTP-anmodningen returnerer følgende outputvariabler:
-
HTTPRequest1.httpStatusCode: Returnerer statuskoden for HTTP.Disse svarkoder er klassificeret i fem hovedkategorier:
-
Informative svar (100–199)
-
Succesfulde svar (200–299)
-
Omdirigeringer (300–399)
-
Klientfejl (400–499)
-
Serverfejl (500–599)
-
-
HTTPRequest1.httpResponseBody: Returnerer svarteksten for HTTP-anmodningen. -
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Returnerer headeroplysningerne fra svaret.
Indholdstypeformater
I følgende eksempler beskrives indholdstypeformater for eksempelinput og JSON-svaret.
Indholdstype XML
Brug dette værktøj til at konvertere XML til JSON-format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML inputformat:
<note> <til>Tove</til> <fra>Jani</fra> <overskrift>Påmindelse</overskrift> <brødtekst>Prøveapplikation</brødtekst> </note> Normaliseret data/JSON-svar
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } } Eksempel på JSON-stiudtryk: Brug $.note.fra for at få værdien som Jani.
Indholdstype TOML
Brug dette værktøj til at konvertere TOML til JSON-format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
TOML-inputformat:
title = "TOML-eksempel" [ejer] navn = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Normaliseret data/JSON-svar
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Eksempel på JSON-stiudtryk: Brug $.owner.name for at få værdien som 'Tom Preston-Werner'.
Indholdstype YAML
Brug dette værktøj til at konvertere YAML til JSON-format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
YAML-inputformat:
# En medarbejder rekord martin: navn: Martin D'vloper job: Udvikler færdigheder: Elite Normaliseret data/JSON-svar
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Eksempel på JSON-stiudtryk: Brug $.martin.job for at få værdien Udvikler.
Indholdstype JSON
Brug JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
JSON-inputformat:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Normaliseret data/JSON-svar
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Eksempel på JSON-stiudtryk: Brug $.martin.job for at få værdien Udvikler.
Indstillinger for aktivitetsventetid
I visse tilfælde, hvis et HTTP-svar oplever en betydelig forsinkelse, oplever opkalderen en periode med stilhed. For at afbøde dette scenarie er det muligt at uploade en lydfil. Denne fil afspilles for opkalderen under den mellemliggende hentning af HTTP-svar. Derudover er det muligt at konfigurere varigheden af forsinkelsen, før denne lyd afspilles.
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Aktivér lyd ved ventetid | Skift denne indstilling for at afspille den valgte lydfil i en kontinuerlig løkke, der sikrer en uafbrudt afspilning, mens systemet henter HTTP-svar. |
| Lydfil |
Vælg en lydfil. Systemet afspiller denne lydfil for opkalderen for at udfylde stilheden, mens der hentes et HTTP-svar. |
| Forsinkelse |
Indstil forsinkelsestidsværdien i millisekunder i henhold til kravene. Standardværdien er forudindstillet til 2000 millisekunder. |
Det er bedst at holde forsinkelsesindstillingen over 2 sekunder og forsøge at optimere svartiden for HTTP-forespørgslen. Dette sikrer, at lyden ikke afspilles unødigt, samtidig med at der sikres en minimal forsinkelse for død luft til opkalderen.
Parse
Brug aktiviteten Parse til at udtrække oplysninger fra dataobjektet. Parseaktiviteten tager inputstreng (JSON, TOML, XML og YAML) og konverterer den til en JSON-struktur baseret på de angivne data. Du kan derefter tildele JSON-strukturen til en variabel ved hjælp af et JSON-stiudtryk.
Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan finde flere oplysninger under Konfigurere fejlhåndtering.
I følgende afsnit kan du konfigurere parseaktiviteten:
Generelle indstillinger
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Aktivitetsetiket |
Indtast et navn på aktiviteten. |
|
Beskrivelse af aktivitet |
(Valgfrit) Indtast en beskrivelse af aktiviteten |
Parse indstillinger
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Inputvariabel |
Angiver den variabel, der gemmer det dataobjekt, der skal bruges til parsing. |
|
Indholdstype |
Angiver dataobjektets forventede indholdstype. JSON, TOML, XML og YAML er understøttede indholdstyper. |
|
Outputvariabel |
Vælg en variabel, der skal indeholde dataene fra et bestemt afsnit af HTTP-anmodningssvarobjektet. |
|
Stiudtryk |
Definer stiudtrykket til parsing af svarobjektet. Afhængigt af svarobjektets datastruktur og årsagen til at udtrække et undersæt af oplysninger varierer stiudtrykket. Data normaliseres til et objekthierarki før kørsel af stiudtryk, så JSONPath bruges i svarobjektet uanset den konfigurerede indholdstype. Stiudtryk skal bekræfte til Jayway JSONPath-udtryk. Du kan finde flere oplysninger i https://github.com/json-path/JsonPath. |
Indholdstypeformater
I følgende eksempler beskrives indholdstypeformater for eksempelinput og JSON-svaret.
Indholdstype XML
Brug dette værktøj til at konvertere XML til JSON-format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML inputformat:
<note> <til>Tove</til> <fra>Jani</fra> <overskrift>Påmindelse</overskrift> <brødtekst>Prøveapplikation</brødtekst> </note> Normaliseret data/JSON-svar
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } } Eksempel på JSON-stiudtryk: Brug $.note.fra for at få værdien som Jani.
Indholdstype TOML
Brug dette værktøj til at konvertere TOML til JSON-format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
TOML-inputformat:
title = "TOML-eksempel" [ejer] navn = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Normaliseret data/JSON-svar
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Eksempel på JSON-stiudtryk: Brug $.owner.name for at få værdien som 'Tom Preston-Werner'.
Indholdstype YAML
Brug dette værktøj til at konvertere YAML til JSON-format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
YAML-inputformat:
# En medarbejder rekord martin: navn: Martin D'vloper job: Udvikler færdigheder: Elite Normaliseret data/JSON-svar
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Eksempel på JSON-stiudtryk: Brug $.martin.job for at få værdien Udvikler.
Indholdstype JSON
Brug JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
JSON-inputformat:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Normaliseret data/JSON-svar
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Eksempel på JSON-stiudtryk: Brug $.martin.job for at få værdien Udvikler.
Tilstand
Aktiviteten Betingelse repræsenterer en beslutning. Flowet følger stien Sand eller Falsk, afhængigt af om betingelsen er opfyldt.
Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan finde flere oplysninger i Hændelsesflow.
Følgende afsnit giver dig mulighed for at konfigurere betingelsesparametre og output:
Generelle indstillinger
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Aktivitetsetiket |
Indtast et navn på aktiviteten. |
|
Beskrivelse af aktivitet |
(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten. |
Udtryk
Ombryd hvert udtryk på følgende måde: {{Indtast udtryk}}.
Eksempel: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}
Hvis du bruger et udtryk uden seler, kaster systemet en flowfejl.
|
Tilstand |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Tilstand |
Vælg betingelsen på rullelisten:
|
Sag
Brug sagsaktiviteten, hvis der er flere muligheder eller resultater på et bestemt beslutningstidspunkt i dit opkaldsforløb.
Du kan f.eks. bruge en sagsaktivitet til at definere forskellige pop op-vinduer for forskellige agentteams, afhængigt af teamnavnet. Hver sag bliver en gren, hvorfra du definerer de relevante stier. Flowet fortsætter ned ad den sti, der evalueres som sand for en bestemt forekomst af flowet. Hver sagsaktivitet har en standard, som systemet bruger til alle udefinerede sager. Hvis ingen af sagerne er sande, evalueres standardsagen som sand, og flowet fortsætter langs denne gren.
Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan få flere oplysninger ved at se Hændelsesflows.
I følgende afsnit kan du konfigurere sagsaktiviteten:
Generelle indstillinger
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Aktivitetsetiket |
Indtast et navn på aktiviteten. |
|
Beskrivelse af aktivitet |
(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten. |
Sag
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Variabel |
Vælg en variabel, som du vil evaluere de forskellige sager op imod. Vælg variablen på rullelisten. |
|
Udtryk |
Angiv et udtryk, som de forskellige sager skal evalueres i forhold til. Brug syntaksen for stenskabelonen til at definere udtrykket. Du kan finde flere oplysninger om syntaksen for stenskabelon under Syntaks for småstensskabelon. |
|
Tilfælde |
Definerer de forskellige tilfælde, der skal sammenlignes med variablen eller udtrykket. Du kan tilføje op til 20 sagsopgørelser pr. aktivitet. Klik på Tilføj ny for at tilføje en ny sagsopgørelsesblok, der skal sammenlignes med en statisk værdi, en variabel eller et udtryk. Hvis du bruger en variabel eller et udtryk, skal du bruge syntaksen for stenskabelon. Du kan finde flere oplysninger om syntaksen for stenskabelon under Syntaks for småstensskabelon. |
|
Udgang |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Sandt |
Sti, der skal tages, hvis betingelsen er opfyldt. |
|
Falsk |
Sti, der skal tages, hvis betingelsen ikke er opfyldt. |
Goto
Flowsammenkædning giver dig mulighed for at kæde flere flows. For at opnå flowsammenkædning kan du føje GoTo-afslutningsaktiviteten til lærredet og angive, om det aktuelle flow skal gå til et indgangspunkt eller et andet flow. Du kan finde flere oplysninger i Sammenkæde flere flow (flowsammenkædning).
Hvis aktivitetsbiblioteket ikke viser GoTo-aktiviteten, skal du kontakte Cisco Support for at få aktiveret den tilsvarende funktionsflag.
Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan få flere oplysninger ved at se Hændelsesflows.
I følgende afsnit kan du konfigurere aktiviteten Gå til:
Generelle indstillinger
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Aktivitetsetiket |
Indtast et navn på aktiviteten. |
|
Beskrivelse af aktivitet |
(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten. |
Indstillinger for flowdestination
Du kan ændre opkalderens oplevelse baseret på tid (hvis du afleverer opkaldet til et indgangspunkt) eller genbruge et enkelt flow i flere scenarier (hvis du afleverer opkaldet til et flow).
Baseret på indstillingen Gå til overføres flowvariablerne fra det aktuelle flow på følgende måde:
-
Gå til Indgangspunkt: De brugerdefinerede flowvariabler og globale variabler med samme navn og datatype kopieres fra det aktuelle flow til det flow, der er knyttet til indgangspunktet.
-
Gå til Flow: De flowvariabler, der er konfigureret i sektionen Variabeltilknytning , kopieres fra det aktuelle flow til det nye flow.
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Gå til indgangspunkt |
Vælg denne indstilling, hvis det aktuelle flow skal gå til et indgangspunkt. I kombinationsboksen skal du angive indgangspunktet, hvis flowlogikken skal ændres baseret på den aktive routingstrategi på overførselstidspunktet. De brugerdefinerede flowvariabler og globale variabler med samme navn og datatype kopieres fra det første flow til det nye flow, der er knyttet til indgangspunktet. Det er kun de telefonindgangspunkter, der er oprettet i Webex Contact Center Control Hub, der vises. Statisk indgangspunkt: Vælg et indgangspunkt på listen over forudkonfigurerede indgangspunkter. Kun indgangspunkter af samme kanaltype er gyldige. Dynamisk indgangspunkt: Vælg en variabel, der knyttes til et gyldigt indgangspunkt-id fra Control Hub. Kun indgangspunkter af samme kanaltype er gyldige. |
| Gå til Flow |
Vælg denne indstilling, hvis det aktuelle flow skal gå til et andet flow. Vælg destinationsflowet på rullelisten i kombinationsfeltet. Destinationsrullelisten viser kun de publicerede flows. Du kan se det ønskede flow på en separat fane. Hvis du vil have vist et flow, kan du enten klikke på indstillingen Vis , der vises, mens du vælger et flow på listen, eller klikke på indstillingen Vis valgt flow , når du har valgt et flow i indstillingen Gå til-flow. Du kan tilknytte variabler manuelt på tværs af to flow i sektionen Tilknytning af flowvariabler. Statisk flow: Vælg et flow på listen over forudkonfigurerede flows. Dynamisk flow: Vælg en variabel, der er knyttet til et gyldigt flow-id. Du kan finde flow-id'et under Flowindstillinger under ruden Generelle indstillinger. |
Tilknytning af flowvariabel
Hvis du vælger indstillingen Gå til flow , vises afsnittet Tilknytning af flowvariabel. Flowvariabler og globale variabler med samme navn og samme datatype mellem flow tilknyttes automatisk. Denne funktion hjælper dig med at redigere, slette eller tilføje flere variable tilknytninger mellem det aktuelle flow og destinationsflowet.
Du kan ikke tilknytte variabler for flow i en GoTo-aktivitet, når du bruger variable flows. Du kan kun knytte variabler til statiske flowmål. Se tabellen nedenfor for at få oplysninger om, hvordan variabel tilknytning fungerer med variable flows.
Når du knytter en JSON-variabel fra et hovedflow til målflowet i GoTo-aktivitet, skal du gemme JSON-outputtet i en anden variabel, f.eks. en streng eller en anden variabeltype, og knytte det til den samme type variabel i målflowet.
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Tilknyt aktuelle variabler |
Viser alle flowvariabler og globale variabler i det aktuelle flow. Du kan knytte den samme variabel til flere variabler i destinationsflowet. Angiv den variabel, der skal tilknyttes, i kombinationsfeltet. |
|
Til destination-variabel |
Liste over alle flowvariabler og globale variabler i destinationsflowet, der kopieres fra det aktuelle flow efter overlevering. Angiv den variabel, der er tilknyttet i destinationsflowet, i kombinationsboksen. Du kan kun tilknytte variablerne i destinationsflowet én gang, mens du kan tilknytte variablerne i det aktuelle flow flere gange. |
Sådan tilføjes, redigeres eller slettes variable tilknytninger:
-
Hvis du vil redigere en variabeltilknytning, skal du vælge det relevante flow på rullelisten.
Når du har valgt en variabel på rullelisterne Tilknyt aktuelle variabler eller Til destination-variabel , viser den anden rulleliste kun variablerne af den samme datatype.
Hvis du f.eks. vælger
customerIdaf typenHeltalpå rullelisten Tilknyt aktuelle variabler , viser rullelisten Til destination-variabel kun variabler af typenHeltali det nye flow. -
Klik på ikonet Slet for at slette en variabeltilknytning.
-
Klik på Tilføj ny for at tilføje en ny variabeltilknytning. Vælg de variabler, der skal tilknyttes, i rullelisterne Tilknyt aktuelle variabler og Til destinationsvariabel .
Variable detaljer
Sektionen Oplysninger om aktuelle flowvariabler viser alle flow og globale variabler i det aktuelle flow.
Sektionen Oplysninger om destinationsflowvariabel viser alle flow og globale variabler i destinationsflowet.
Du kan klikke på tagget for at få oplysninger om en variabel. Når du vælger en variabel til tilknytning, bliver variablen grøn, hvilket hjælper dig med at se, hvad der allerede er kortlagt.
For at sikre problemfri informationstilgængelighed og interaktion gennem hele opkaldets livscyklus er variabeltilknytning afgørende under flowudførelse. Det omfatter strategisk tilpasning af globale variabler med både lokale og agentsynlige flowvariabler, skræddersyet til både statiske og dynamiske flowtyper:
Variabel kortlægning er vigtig under flowkæde. Tabellen nedenfor forklarer vigtige forskelle mellem brug af statiske og dynamiske GoTo-indstillinger.
| Statisk |
GoTo-flow: Det håndterer de variabler, der er kortlagt i afsnittet Flowvariabeltilknytninger. Gå til-indgangspunkt: Agentvisningsvariabler og globale variabler tilknyttes automatisk, når de overføres til et indgangspunkt. |
| Dynamisk |
GoTo-flow: Flowvariabler og globale variabler, der kan ses af agenter, tilknyttes automatisk. Gå til-indgangspunkt: Flowvariabler, der kan ses for agenter og globale variabler, tilknyttes automatisk |
Fejlkoder for goto-aktivitet
|
Fejlkode |
Beskrivelse af fejl | Forklaring |
|---|---|---|
| 1 |
Fejlkode |
Gemmer fejlkoden. Systemet angiver kun denne værdi, når aktiviteten mislykkes. |
| 2 | Beskrivelse af fejl |
Gemmer fejldetaljerne. Systemet angiver kun denne værdi, når aktiviteten mislykkes. |
Åbningstid
Aktiviteten Åbningstider giver dig mulighed for at bruge arbejdstid og fritid såsom helligdage og tilsidesættelser i din organisation, der er defineret i Control Hub. Du kan føje aktiviteten Åbningstider til et flow og tildele flowet til et indgangspunkt. Ved hjælp af denne aktivitet kan du forbruge arbejdstid, helligdage og tilsidesættelser for at konsolidere flere routingstrategier for alle deres tidsplaner i et enkelt flow.
Brug aktiviteten Åbningstider til at programmere en driftsplan i et flow. Denne aktivitet bestemmer, om en bestemt tidsplan er aktiv på et givet tidspunkt, og dirigerer udførelsen af flowet i overensstemmelse hermed.
Administratorer kan administrere enheder inden for åbningstider fra Control Hub. Du kan finde flere oplysninger i Konfigurere åbningstider.
Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan opstå under flowudførelsen. Du kan finde flere oplysninger under Konfigurere fejlhåndtering.
I følgende afsnit kan du konfigurere aktiviteten Åbningstider:
Generelle indstillinger
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Aktivitetsetiket |
Indtast et navn på aktiviteten. |
|
Beskrivelse af aktivitet |
(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten. |
Planlægningsdetaljer
I sektionen Planlægningsdetaljer kan du vælge en arbejdstime på rullelisten for at definere, hvornår forskellige stier i flowet udføres. Tidsplan angiver det skift, der er defineret i arbejdstidsobjektet for den valgte arbejdstime. Flowet udføres primært baseret på den tidsramme, der er defineret i skiftet for den valgte arbejdstime. Andre enheder inden for åbningstider, f.eks. ferielister og tilsidesættelser, har forrang for arbejdstiden, hvis tidspunkterne falder sammen med det aktuelle skifttidspunkt.
-
Statiske åbningstider: Vælg en arbejdstid fra Control Hub.
-
Variable åbningstider: Vælg en variabel, der er knyttet til en gyldig arbejdstid fra Control Hub.
Variablen skal indeholde det korrekte Business Hour ID, der er hentet fra Control Hub. Hvis id'et er ugyldigt, flyttes flowet til fejlstien.
Hvis nogen af de bestilte listeinput er tomme, udløser Flowdesigner en flowvalideringsfejl. Du skal løse disse fejl, før du publicerer flowet.
Noder i åbningstider
Du kan konfigurere følgende noder i aktiviteten Åbningstider:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
| Tilsidesætter |
Hvis det aktuelle tidspunkt defineres som en tilsidesættelse som på listen Tilsidesættelser, overtager aktiviteten tilsidesættelsesgrenen uanset de skifttidspunkter, der er angivet i de valgte arbejdstimer. |
| Ferie |
Hvis den aktuelle dag er en helligdag som defineret i listen Helligdage, overtager aktiviteten grenen Helligdage uanset de skifttidspunkter, der er angivet i de valgte arbejdstimer. |
| Arbejdstid |
Dette er den primære node, der tager højde for den skifttiming, der er nævnt i den valgte arbejdstime i afsnittet Planlægningsdetaljer . Aktiviteten tager denne gren, hvis den aktuelle tid svarer til det valgte skifttidspunkt. |
| Standard |
Aktiviteten tager standardgrenen, hvis ingen af ovenstående evaluerer. |
Outputvariabler
Aktiviteten Åbningstider anvender følgende outputvariabler.
|
Variabelnavn |
Beskrivelse |
|---|---|
|
|
Under flowudførelsen gemmer denne variabel navnet på det skift, der er defineret i arbejdstimen. |
|
|
Under flowudførelsen gemmer denne variabel navnet på helligdagen, hvis den aktuelle dag er en helligdag som defineret på listen Helligdage. |
|
|
Under flowudførelsen gemmer denne variabel navnet på den tilsidesættelse, der stemmer overens med det aktuelle tidspunkt som defineret i Tilsidesættelser. |
|
|
Denne variabel gemmer, hvilken af noderne der blev valgt under flowudførelsen, f.eks. arbejdstid, helligdage, tilsidesættelse eller standard. |
Vent
Med aktiviteten Vent kan du afbryde udførelsen af flowet midlertidigt i en angivet varighed. Når du konfigurerer denne aktivitet med venteperioden, afbrydes flowudførelsen midlertidigt i den varighed, der er angivet i venteaktiviteten i eksekveringsstien.
Vi anbefaler ikke, at du bruger venteaktiviteten, når en IVR-session er aktiv, da det kan medføre, at der opstår timeout for IVR-sessionen. I sådanne tilfælde vil kontakten opleve død luft, hvilket resulterer i opkaldsfejl. Vi anbefaler på det kraftigste, at flowdesignere bruger aktiviteten Vent i hændelsen CallbackFailed og angiver ventetiden.
Aktiviteten Vent er generisk. Når du designer et flow, kan du placere denne aktivitet efter enhver aktivitet i henhold til dine krav. Under genkaldsforsøg sætter denne aktivitet f.eks. udførelsen af flowet på pause og forsøger at tilbagekalde igen.
I følgende afsnit kan du konfigurere venteaktiviteten:
Generelle indstillinger
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Aktivitetsetiket |
Angiv et navn til venteaktiviteten. |
|
Beskrivelse af aktivitet |
(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten. |
Indstillinger for ventetid
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Varighed | Vælg en varighed i formatet TT:MM:SS for at angive den tidsvarighed, som flowudførelsen afbrydes i, dog mindst 10 sekunder og maksimalt 72 timer. Klik på feltet Varighed for at indstille tiden. Hvis du indtaster minutter- og sekundfelterne til mere end 59, indstilles standardindstillingen automatisk til 59. Hvis du indstiller feltet timer til mere end 72, bliver du bedt om at angive varigheden mellem 00:00:10 og 72:00:00. I øjeblikket er der en afvigelse på op til et par millisekunder under udførelse af denne aktivitet. Brug ikke venteaktiviteten i brugssager, der kræver høj præcision. |
Outputvariabler
Der er ingen outputvariabel tilgængelig i denne aktivitet.
Procentvis allokering
Aktiviteten Procentvis allokering giver dig mulighed for at fordele opkaldstrafik på tværs af forskellige stier i et flow. Du kan bruge denne aktivitet som en flowforgreningsmekanisme på tværs af flere flowstier og oprette flere afslutningsstier for at allokere kontakter til forskellige køer, steder og eksterne servere.
Systemet bruger en Weighted Round Robin (WRR) algoritme til at distribuere trafik, og dette kan skabe ubalancer. Algoritmen nulstilles, hver gang du publicerer flowet. Det anbefales, at du tester flowudførelsen, før du installerer ændringer i produktionen.
Lad os tage et eksempel på en procentvis fordeling på henholdsvis 50 %, 30 % og 20 % for at forstå fordelingen af 10 opkald under WRR. Til sidst vil systemet distribuere opkald jævnt, såsom 5 i udgangssti 1, 3 i udgangssti 2, 2 i udgangssti 3. Dette sker dog dynamisk på en justeret måde med vægtene 5:3:2. Et muligt resultat af distributionen er som følger, idet der tages 10 på hinanden følgende opkald såsom Sti1, Sti2, Sti1, Sti2, Sti3, Sti1, Sti2, Sti3. Det er vigtigt at bemærke, at dette er en mulig fordeling, og at kontaktfordelinger justeres med varierende belastningsfordelinger.
Den procentvise allokeringsaktivitet tillader nu procentværdier fra 0 til 100. Administratorer kan bruge indstillingen 0 % til at oprette oversigtsbrugssager. Dette gør det muligt at slå trafikken fra som standard. Du kan dog aktivere disse forbindelser senere for at allokere fordelinger, der er større end 0 %.
Desuden kan du tilføje aktiviteten Procentvis allokering før feedbackaktiviteten for at konfigurere, hvordan du vil administrere opkaldstrafikken. Du kan allokere 50 % af feedback via e-mail, 30 % fra SMS og 20 % fra undersøgelse.
På samme måde kan du i et geografisk forskelligartet miljø konfigurere den procentvise allokeringsaktivitet til at sende 10 % af kontakterne til Boston, 5 % til Chicago og distribuere de resterende 85 % til et andet sæt placeringer.
Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan ske under flowkørsel. Du kan finde flere oplysninger under Fejlhåndtering.
Før du begynder
| 1 |
I flowdesigner skal du trække og slippe procentallokeringsaktiviteten fra aktivitetsbiblioteket til hovedlærredet. |
| 2 |
Klik på Procentvis allokeringsaktivitet for at konfigurere aktivitetsindstillingerne. |
| 3 |
I Generelle indstillinger:
|
| 4 |
Opret de nødvendige fordelingsstier i Procentallokering. Indledningsvis angiver systemet standardallokeringsstien til 100 %. Du kan redigere procentværdien og beskrivelsen samt tilføje nye stier.
Den procentvise allokeringsaktivitet har følgende outputvariabler:
|
Understøttelse af arbejdsgange i udgående indgangspunkt
Følgende aktiviteter og hændelser understøttes, når du opretter workflows for udgående stemmekontakter:
-
HTTP-anmodning
-
Tilstand
-
Parse
-
Indstil variabel
-
Åbningstid
-
Slutflow
-
Pop op-vindue på skærm
-
PreDial-hændelse
Alle hændelseshandlere understøttes efter behov. Hændelseshåndterere, f.eks. forhåndsopkaldshændelse, tilbudt agent osv., udfyldes på basis af de aktiviteter, du tilføjer i hovedflowet. Globale variabler og lokale variabler understøttes som en del af flowet.
Følgende aktiviteter understøttes ikke, når du opretter workflows for udgående stemmekontakter:
-
Køkontakt
-
Kø til agent
-
Genkald
-
Køopslag
-
Avancerede køoplysninger
-
Uovervåget overførsel
-
Eskaler opkaldsdistributionsgruppe
-
IVR meddelelse
Baseret på ovenstående aktiviteter vil systemet yndefuldt understøtte fejl- og successtierne problemfrit.
Når du designer et flow for udgående indgangspunkt, skal du ikke medtage en afbrydelse af kontakt-aktivitet i slutningen af flowet. Hvis du bruger en afbrydelse af kontakt-aktivitet i flowet, får det flowet til at afslutte opkaldet og bede om en afslutning, mens det udgående opkald faktisk er aktivt og forbundet.
Begivenheder
Fanen Hændelsesforløb indeholder følgende hændelseshandlere, som du bruger på tværs af forskellige aktiviteter:
-
OnGlobalErrorDenne hændelse muliggør den globale fejlbehandling. Systemet udløser denne hændelse, når du ikke konfigurerer fejlstilinkene for en aktivitet. Alle aktiviteter i Opkaldshåndtering og Aktiviteter i Flowkontrol viser denne hændelse. Du kan finde flere oplysninger under Arbejdsproces for OnGlobalError.
-
AgentBesvaretSystemet udløser denne hændelse, når en agent besvarer et indgående opkald og afbryder kontaktens oplevelse i en kø.
Aktiviteter, der åbner denne begivenhed, er Screen Pop og Queue Contact.
-
PhoneContactEndedSystemet udløser denne hændelse, når et liveopkald afbrydes, og fjerner alle deltagere. Hændelsen er tilgængelig, hvis du bruger valgte opkaldshåndteringsaktiviteter i et flow, f.eks. . Screen Pop og Feedback. Denne hændelse kræver ikke eskalering til en agent.
Når du opretter et flow, skal du ikke tilføje IVR-aktivitet efter hændelsen
TelefonkontaktAfsluttet. Under udførelsen af flowet fungerer flowet ikke, når du tilføjer en aktivitet, når kontakten slutter.Det er kun køkontaktaktiviteten , der viser denne hændelse.
-
Agent afbrudtSystemet udløser denne hændelse, når den sidste agent afbryder forbindelsen til et liveopkald, så kunden er alene på linjen.
Køkontaktaktiviteten viser denne hændelse.
-
AgenttilbudtSystemet udløser denne hændelse, når der tilbydes en stemmekontakt til en agent. Denne hændelse giver flowudvikleren mulighed for at konfigurere flere understøttede aktiviteter, der er en del af hændelseshåndteringen. En flowudvikler kan f.eks. konfigurere en Screen Pop-aktivitet mod en AgentOffered-hændelse. Denne konfiguration leverer kunderelaterede oplysninger til agenten, før agenten tager eller besvarer et opkald. Denne hændelse er knyttet til
NewPhoneContact.Hændelsen
AgentOfferedunderstøttes ikke for progressive kampagner og er derfor ikke tilgængelig i CPA-versionen af Progressive kampagner.Du kan få vist de relaterede variabler i Hændelsesoutputvariabler.
-
Genkald mislykkedesSystemet udløser denne hændelse, når et høflighedstilbagekald mislykkes. Denne hændelse er tilgængelig, hvis du bruger tilbagekaldsaktivitet i hovedflowet.
-
Systemet forsøger kun at tilbagekalde igen, når et tilbagekald mislykkes fra slutningen af kontakten. Tilbagekaldet mislykkes, når kontakten er optaget eller ikke er tilgængelig, eller der ikke er noget svar fra en agent.
-
Opkaldet mislykkes også fra agentens afslutning, når en agents telefon ikke kan nås, eller agenten afviser opkaldet. Opkaldet flyttes tilbage til køen og distribueres igen til en tilgængelig agent.
Hvis du vil bruge et genkald i et flow, skal du konfigurere en lokal flowvariabel (ved brug af aktiviteten IndstilVariabel) med værdien 0 og øge den efter behov. Sørg for, at værdien er mindre end værdien for variabeltællingen for Prøv igen.
Du kan vedhæfte andre hændelser, som du har brug for i flowet for at forsøge at foretage et tilbagekald igen. Medtag en venteaktivitet efterfulgt af et tilbagekald eller en af køaktiviteterne, f.eks. kø til agent og køkontakt i flowet. Brug disse aktiviteter i en kombination eller rækkefølge efter aktiviteten Vent.
Sådan afsluttes forsøgene:
-
For en sand tilstand skal du bruge Afslut flow-aktivitet. Brug ikke en afbrydelsesaktivitet.
-
I tilfælde af en falsk tilstand skal du bruge variablen Afbryd forbindelsen, når variablen Prøv igen er konfigureret i flowet. I dette tilfælde er alle nye forsøg fuldført, og der er ingen tilgængelige forsøg.
Det maksimale antal genopkaldsforsøg er 10. Den maksimale tid, interaktionen kan forblive i systemet, er 14 dage. Det, der sker først, betragtes som levetiden for en interaktion for konfiguration af et nyt forsøg.
Når du bruger en venteaktivitet, er det mindste forsinkelsesinterval mellem nyt forsøg 10 sekunder, og det maksimale forsinkelsesinterval mellem nyt forsøg er 72 timer.
Når en kontakts tilstand er i parkeret timeout, og hvis der er mulighed for nye forsøg, genereres hændelsen Ring tilbageMislykkedes. Den konfigurerede hændelseshandler i flowet fortsætter med at forsøge tilbagekaldet igen for de resterende forsøg.
Når et tilbagekald til en kontakt mislykkes, sættes kontakten ud af køen, og hændelsen CallbackFailed genereres. Behandleren af nye forsøg kan sætte det i kø igen ved hjælp af aktiviteter som Genkald (samme eller anden destination), Køkontakt og/eller Kø til agent.
Hvis tilbagekald konfigureres til en anden destination i
hændelseshandleren for TilbagekaldMislykkedes, overføres færdigheder ikke. -
-
ForhåndstastSom en del af NewPhoneContact gør PreDial-hændelsen det muligt for flowudvikleren at angive eller tilpasse opkalds-id'et ved hjælp af aktiviteten Angiv opkalds-id.
Når du opretter en arbejdsproces, er denne hændelse tilgængelig på fanen Hændelsesforløb i Flowdesigner. Dette er en hændelse, der afsluttes ved at konfigurere aktiviteten Angiv opkalds-id. Denne hændelse udløses for både agent og kunde baseret på opkaldsscenariet.
For at kampagneopkald skal lykkes, skal agentopkald og kundeopkald foretages fra det samme medieområde. Medieområdet vælges på baggrund af ANI/CLID for opkaldet, når det præsenteres for medierne. Tilknytningen mellem ANI og medieregionen udføres i Control Hub. De ANI'er, der vælges på agentopkaldet, og kundeopkaldet, hvis de styres via PreDial-hændelsen i flowet, skal vælges således, at begge opkald kommer fra det samme område.
Hvis en agent f.eks. befinder sig i Singapore, men kundeopkaldene skal foretages i USA, kan ANI for kundeopkaldet være valgt, så medieområdet er det amerikanske. På samme måde skal det ANI, der er valgt til agentopkaldet i hændelsen Forhåndsopkald, også vælges, så det valgte medieområde er det amerikanske.
Følgende tabel indeholder listen over operationstyper og de tilsvarende deltagertyper for
PreDial.operationType.Tabel 58. PreDial.operationType-relaterede handlings- og deltagertyper PreDial.OperationType
PreDial.ParticipantType
INDGÅENDEAgent
UDGÅENDEAgent, kunde
COURTESY_CALLBACKAgent, kunde
PREVIEW_CAMPAIGNAgent, kunde
WEB_CALLBACKAgent, kunde
TRANSFER_TO_DNDN
TRANSFER_TO_AGENTAgent
CONSULT_TO_DNDN
CONSULT_TO_AGENTAgent
CONSULT_TO_QUEUEAgent
CONSULT_TO_EP_DNEP-DN
Tilpas ANI kan ikke bruges af supervisorer, når opkaldsovervågning er konfigureret.
Konfigurer hver PreDial-hændelseshandlersti med Angiv opkalds-id som en terminalaktivitet, ellers kan kontakten blive afbrudt.
Der kræves flowunderstøttelse for alle indgående eller udgående scenarier for at bruge PreDial-hændelseshandleren.
Brug ikke flowaktiviteter, der sætter en kontakt i kø med PreDial-hændelseshandleren.
For ANI, der er konfigureret mod en udgående kontakt, dirigeres opkaldet gennem det område, som agentens ANI er knyttet til, uanset hvilket område kontakten er placeret i. Hvis en organisation f.eks. har kontaktcentre i USA og Australien, og der udløses et udgående opkald for en kontakt, der er placeret i USA med agent-ANI tilknyttet til området Australien, dirigeres opkaldet gennem Australien.
Se tabellen ANI-brug for flere scenarier i et næste generationsmiljø i afsnittet Angiv opkalds-id for ANI-brug i forskellige opkaldsscenarier.
Du kan få vist de relaterede variabler i Hændelsesoutputvariabler.
-
OutboundCampaignCallResultSom en del af NewPhoneContact udløses denne hændelse, hvis kontakten er tilsluttet en telefonsvarer eller er ved at blive afbrudt. I begge tilfælde kan du afspille en meddelelse, før du afbryder kontakten. Systemet afbryder opkaldet, hvis agenten ikke er tilgængelig.
Kun Play Music - og Play Communication-aktiviteter understøttes for denne handler, og opkaldet skal derefter afbrydes.
Du kan yderligere tilføje yderligere opkaldskontrolaktiviteter, f.eks. Play Musik, Afbryd kontakt osv., til denne hændelse i henhold til resultatet af Call Progress Analysis (CPA). CPA-resultater kan være et af følgende:
- AMD - angiver, at der registreres en telefonsvarer.
- AFBRUDT - angiver, at opkaldet er blevet afbrudt, fordi en agent ikke var tilgængelig.
- LIVE_VOICE - angiver, at en kundes live stemme registreres i en IVR kampagne.
Du kan få vist den relaterede variabel i Hændelsesoutputvariabler.
Arbejdsprocessen VedGlobalFejl
Mens du opretter et flow, kan du angive fejlstien for en aktivitet til at håndtere en aktivitetsfejl eller en generisk fejl, som du får under flowudførelsen.
Hvis du får en fejl under flowudførelsen, fortsætter udførelsen med den næste aktivitet, der er defineret i fejlstien. Hvis du ikke konfigurerer fejlstien i hovedflowet, kan du stadig angive hændelsen OnGlobalError , der er tilgængelig under fanen Hændelsesflow, til at håndtere flowkørselsfejlen.
Hvis du ikke definerer fejlstier i både hovedflowet og hændelsesflowet, afsluttes flowet, når der opstår en fejl under udførelsen af flowet.
Lad os overveje et scenarie, hvor du konfigurerer aktiviteten Angiv variabel i et flow.
Du kan indstille noden Udefineret fejl for aktiviteten Angiv variabel på hovedflowet for at håndtere eventuelle systemfejl under flowudførelsen. Hvis du ikke vil definere fejlstien i hovedflowet, kan du stadig gå til fanen Hændelsesflow og konfigurere hændelsesflowet OnGlobalError .
I ovenstående eksempel føjes Afspil meddelelse til hændelseshandleren OnGlobalError . Hvis der opstår en systemfejl under udførelsen af aktiviteten Angiv variabel i hovedflowet, overvejer systemet først konfigurationen i aktiviteten Angiv variabel . Hvis der ikke er defineret nogen fejlsti, kontrollerer systemet hændelseshandleren OnGlobalError i hændelsesflowet. Da en afspilningsmeddelelsesaktivitet er knyttet til hændelsen OnGlobalError i ovenstående eksempel, afspiller systemet meddelelsen og afslutter flowet.
Brug variabler og udtryk
Flowdesigner har følgende typer variabler:
Brugerdefinerede variabler
Tilpassede flowvariabler kan konfigureres som variabler af forskellige datatyper, som du kan bruge i hele flowet. Du kan oprette så mange flowvariabler, som du har brug for, for at opfylde logikken i dit flow.
Sikre variabler
Du kan markere flowvariabler som sikre for at forhindre logføring og lagring af følsomme oplysninger som f.eks. personlige oplysninger (PII) og PCI-data (Payment Card Industry). Du kan indstille sikre variabler som Visbar af agent eller Redigerbar af agent til at styre, hvordan disse variabler præsenteres på Agent Desktop.
Som standard fungerer alle eksisterende variabler i de installerede flow som variabler, der ikke er sikre. Åbn disse flows i redigeringstilstand for at gennemse og bevare de sikrede variabler efter behov.
Ved tilknytning af flowvariabler kan du ikke knytte en sikker variabel til en ikke-sikker variabel i GoTo-aktiviteten.
Du kan ikke markere globale variabler som sikre.
Opret tilpassede flowvariabler
| 1 |
Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub URL https://admin.webex.com/. | ||||||||||||||
| 2 |
Gå til . Siden Flows vises.
| ||||||||||||||
| 3 |
Klik på ikonet Gå til flowdesigner ud for flowet. Vinduet Flowdesigner vises.
| ||||||||||||||
| 4 |
Gå til panelet Konfiguration, og åbn sektionen Variabeldefinition. | ||||||||||||||
| 5 |
Klik på Tilføj flowvariabel. Du kan maksimalt tilføje 30 variabler i et flow, der er rapporterbare og kan ses af agenter. Denne optælling inkluderer globale variabler og flowvariabler. Du kan dog tilføje et vilkårligt antal ikke-agent-synlige flowvariabler eller ikke-rapporterbare globale variabler i flowet. | ||||||||||||||
| 6 |
Angiv Navn og Beskrivelse for variablen. | ||||||||||||||
| 7 |
Vælg en Variabeltype på rullelisten. Du kan ikke ændre typen af variabel, når du har oprettet variablen. De understøttede typer af variabler er:
| ||||||||||||||
| 8 |
Angiv variablens Standardværdi i henhold til den valgte variabeltype. | ||||||||||||||
| 9 |
(Valgfrit) Hvis du aktiverer knappen Indeholder følsomme oplysninger , markerer systemet variablen som en sikker variabel. Under flowkørsel logger eller gemmer systemet ikke oplysninger, der er videregivet via denne variabel. | ||||||||||||||
| 10 |
(Valgfrit) Hvis du aktiverer knappen Gør agent synlig , vises variablen på skrivebordet sammen med værdien, der er registreret som en del af flowet. Når du aktiverer knappen Gør agent synlig til/fra, vises følgende felter:
| ||||||||||||||
| 11 |
Klik på Gem. Når du gemmer en tilpasset flowvariabel, gemmes variablen som et tag i panelet Globale egenskaber på skrivebordet. Hvis du har markeret variablen som Visbar af agent, viser tagget et headsetikon, så det er let at identificere. |
Eksempel: rækkefølge for flowvariabler, der vises på skrivebordet
Når du opretter variabler, der er markeret Visbar af agent, viser skrivebordet disse variabler i en bestemt rækkefølge.
Hvis du f.eks. opretter følgende flow: KundeType, AbonneretKunde, AntalKunder, OpkaldsForhold, dob, Datotest.
Skrivebordet modtager disse variabler fra Flow Designer i følgende rækkefølge: AbonneretKunde, AntalKunder, KundeType, OpkaldsForhold, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datotest.
Skrivebordet viser variablerne i følgende rækkefølge fra venstre mod højre i brugergrænsefladen:
Kundevariabler telefonnummer, DN, kø, RONA-tid
.-
Flowvariablerne sorteres i alfabetisk rækkefølge med variabler, der starter med store bogstaver først efterfulgt af variabler med små bogstaver: AbonneretKunde, AntalKunder, Datotest, KundeType, OpkaldsForhold, dob.
Eksempel: Vis interaktions-id på skrivebordet
Et interaktions-id (Contact Session ID) er et systemgenereret unikt ID, der identificerer en given interaktion. Du kan hente interaktions-id'et fra analysatorrapporterne og bruge id'et til fejlfinding af problemer relateret til opkaldsfejl. Sådan får du vist interaktions-id'et på skrivebordet:
- Åbn det nødvendige flow, og vælg Tilføj flowvariabler.
- Indstil Standardværdi feltet til NewPhoneContact.interactionId.
- Aktiver knappen Gør agent synlig .
Når agenten modtager et opkald, vises interaktions-id'et på skrivebordet.
Rediger tilpassede flowvariabler
Hvis variablen allerede er i brug, kan du ikke redigere typen af variabel. Det kan have store konsekvenser for flowet. Derfor er denne handling ikke tilladt. I dette tilfælde vil rullefeltet Type af variabel være deaktiveret, og der vises en advarselsmeddelelse.
Når en variabel redigeres korrekt, vises de ændringer, der foretages, i hele flowet og i den popover, der vises, når du klikker på en flowvariabel i ruden Globale egenskaber.
Benyt følgende fremgangsmåde for at redigere en tilpasset flowvariabel:
| 1 |
Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af kontrolhubbens URL https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Gå til . Siden Flow vises.
|
| 3 |
Klik på Gå til Flow Designer -ikonet ved siden af flowet. Vinduet Flowdesigner vises.
|
| 4 |
Klik på Rediger i øverste højre hjørne af pop-overen. Dialogboksen Rediger flowvariabel vises. Hvis variablen ikke bruges i flowet, kan alle felter redigeres. Du kan redigere variablens navn, beskrivelse, type og værdi. |
| 5 |
Klik på ikonet Oplysninger i denne meddelelse for at se en liste over de aktiviteter, hvor variablen bruges. Hvis du vil fortsætte med at redigere variablen, skal du fjerne variablen fra alle flowkonfigurationer, før du forsøger at redigere igen. |
| 6 |
Foretag de nødvendige ændringer. Tasten Gem forbliver deaktiveret, indtil du foretager en ændring. |
| 7 |
Klik på Gem. |
Slet tilpassede flowvariabler
Hvis variablen bruges i et flow, kan du ikke slette den. Det vil have store konsekvenser for flowet. I dette tilfælde bliver knappen Slet i vinduet Slet variabel deaktiveret, og der vises en liste over aktiviteter, hvor variablen bruges.
Aktiviteterne grupperes efter, om de vises under fanen Hovedflow eller Hændelsesflows. Hvis du vil slette en variabel, der er i brug, skal du fjerne den fra alle flowkonfigurationer, før du forsøger at slette.
Benyt følgende fremgangsmåde for at slette en tilpasset flowvariabel:
| 1 |
Gå til . Siden Flow vises.
|
| 2 |
Klik på Gå til Flow Designer -ikonet ved siden af flowet. Vinduet Flowdesigner vises.
|
| 3 |
Gå til ruden Globale egenskaber, og klik på ikonet Slet, der vises på det variabeltag, du vil slette. |
Foruddefinerede variabler
Flow Designer opretter automatisk foruddefinerede variabler, når du bruger bestemte hændelser og aktiviteter i et flow.
Der vises en liste over tilgængelige foruddefinerede variabler i sektionen Foruddefinerede variabler i ruden Globale flowegenskaber. De vises også i ruden Egenskaber for den valgte hændelse eller aktivitet.
Klik på hver variabel for at åbne et pop op-vindue, der forklarer, hvilken type data variablen lagrer, så du ved, hvordan du bruger variablen i dit flow.
Mens de fleste attributter for en hændelsesoutputvariabel er foruddefineret og ikke kan redigeres, kan du redigere variablen for at redigere den globale variabelangivelse.
Hændelsesoutputvariabler
Hændelsesoutputvariabler er specifikt forbundet med hændelser og tager sig af nomenklaturen: <EventName>.<VariableName>.
Alle hændelsesoutputvariabler, der er tilgængelige til brug i et flow, vises automatisk i ruden Globale egenskaber , efter at en hændelse er introduceret til flowet, og også i ruden Egenskaber for den tilknyttede Event Handler-aktivitet.
De tilgængelige hændelsesoutputvariabler er:
-
NewPhoneContact.ANI -
NewPhoneContact.DNIS -
NewPhoneContact.InteractionID -
NewPhoneContact.PSTNRegion -
AgentAnswered.AgentID -
AgentAnswered.AgentName -
AgentAnswered.AgentEmailId -
AgentAnswered.AgentSessionID -
AgentAnswered.QueueID -
AgentAnswered.QueueName -
AgentAnswered.TeamID -
AgentAnswered.TeamName -
AgentAnswered.TenantID -
AgentAnswered.CAD -
PhoneContactEnded.AgentID -
PhoneContactEnded.AgentEmailID -
PhoneContactEnded.TeamID -
PhoneContactEnded.QueueID -
PhoneContactEnded.InboundChannel -
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID -
AgentOffered.agentId -
AgentOffered.agentName -
AgentOffered.agentEmailId -
AgentOffered.agentSessionId -
AgentOffered.queueId -
AgentOffered.queueName -
AgentOffered.teamId -
AgentOffered.teamName -
AgentOffered.tenantId -
AgentOffered.callAssociatedData -
AgentOffered.AgentID -
AgentOffered.AgentName -
AgentOffered.AgentSessionID -
AgentOffered.QueueID -
AgentOffered.QueueName -
AgentOffered.TeamID -
AgentOffered.TeamName -
AgentOffered.TenantID -
AgentOffered.CAD -
PreDial.direction -
PreDial.participantType -
PreDial.dialNumber -
PreDial.otherPartyDn -
PreDial.epDn -
PreDial.agentSelectedAni -
PreDial.operationType -
OutboundCampaignCallResult.CPAResult -
OutboundCampaignCallResult.CPAResultCode -
AgentDisconnected.AgentId -
AgentDisconnected.AgentEmailId -
AgentDisconnected.QueueId -
AgentDisconnected.TeamId -
AgentDisconnected.InboundChannel -
AgentDisconnected.RoutingStrategyId
I visse tilfælde kan AgentEmailId variablen være null. Flow-udviklere bør validere denne variabel, før de bruger den, især i scenarier, der involverer problemer med cacheopslag.
Tilpas systemvariabler
Du kan kun tilpasse skrivebordsetiketten for variablerne Phone Number og DNIS (Dialed Number Identification Service). Du kan oprette et alias for disse variabler og konfigurere det ved hjælp af aktiviteten Angiv variabel i flowet.
| 1 |
Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub URL https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Gå til . Siden Flows vises.
|
| 3 |
Klik på ikonet Gå til flowdesigner ud for flowet. Vinduet Flowdesigner vises.
|
| 4 |
Fra ruden Egenskaber for globalt flow skal du åbne sektionen Variabeldefinition . |
| 5 |
Klik på fanen Konfiguration. |
| 6 |
Klik på Tilføj flowvariabel. |
| 7 |
Angiv Navn og Beskrivelse for variablen. |
| 8 |
Vælg Streng på rullelisten Variabeltype . |
| 9 |
Aktivér til/fra-knappen Gør agent synlig. |
| 10 |
I feltet Skrivebordsetiket skal du angive den ønskede skrivebordsetiket for variablen. |
| 11 |
Klik på Gem. Dette opretter variablen.
|
| 12 |
Fra aktivitetsbiblioteket skal du trække aktiviteten Angiv variabel til lærredet. |
| 13 |
Gør følgende i sektionen Variable indstillinger i ruden Aktivitetsindstillinger : Når du publicerer flowet, erstatter den nyoprettede flowvariabel den valgte systemvariabel. Under flowudførelsen vises skrivebordsetiketten for den nyoprettede variabel i pop op-vinduet Indgående og interaktion på skrivebordet.
|
Variabler for aktivitetsoutput
Variabler for aktivitetsoutput gemmer de data, der er hentet fra aktiviteter, og oprettes automatisk, når du føjer specifikke aktiviteter til lærredet. Aktivitetsoutputvariabler bruger følgende syntaks: <ActivityName>.<VariableName> hvor ActivityName ændres dynamisk baseret på aktiviteten.
Hvis et flow bruger en aktivitet flere gange, har hver aktivitet en unik forekomst af hver tilknyttet aktivitetsoutputvariabel. Alle de variabler for aktivitetsoutput, der er tilgængelige til brug i et flow, vises automatisk i ruden Globale egenskaber , når du introducerer en aktivitet i flowet, og også i ruden Egenskaber for den tilknyttede aktivitet.
De tilgængelige variabler for aktivitetsoutput er:
-
Menu.OptionEntered: Gemmer den menuindstilling, som opkalderen valgte under forekomsten af menuaktivitet. Dette er et enkelt ciffer fra 0 til 9. -
CollectDigits.DigitsEntered: Gemmer de cifre, der blev indtastet af opkalderen under aktivitetsforekomsten Indsaml cifre. Antallet af cifre afhænger af aktivitetskonfigurationen. -
HTTPRequest.HTTPStatusCode: Gemmer den statuskode, der modtages, når HTTP-anmodningen forsøges. -
HTTPRequest.HTTPResponseBody: Gemmer svaret, når HTTP-anmodningen udløses. -
HTTPRequest.ResponseHeaders: Gemmer de headere, der sendes som en del af HTTP-anmodningen. -
VirtualAgent.IntentTriggered: Gemmer den hensigt, der udløste samtaleoplevelsen, til enten at blive håndteret eller eskaleret. -
GetQueueInfo.EWT: Gemmer værdien for den estimerede ventetid for den valgte kø. -
GetQueueInfo.PIQ:Gemmer værdien for positionen i en kø for den valgte kø.
Globale variabler
Globale variabler er brugerdefinerede variabler, som du kan få vist og få adgang til, når du opretter flows. Administratoren opretter globale variabler i klargøringsmodulet i Control Hub. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Globale variabler i Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
Som flowudvikler kan du forbruge disse variabler i henhold til dine krav. Du kan tilføje disse variabler i et flow. Du kan også redigere og fjerne en global variabel, når du har føjet den til flowet.
Tilføj global variabel i et flow
Du kan maksimalt tilføje 30 variabler i et flow, der er rapporterbare og kan ses af agenter. Denne optælling inkluderer globale variabler og flowvariabler. Du kan dog tilføje et vilkårligt antal ikke-agent-synlige flowvariabler eller ikke-rapporterbare globale variabler i flowet.
Hvis du vil tilføje flere variabler ud over maksimumgrænsen, skal du slette et tilsvarende antal af de eksisterende variabler. Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du sletter en global variabel, i Fjerne globale variabler fra et flow.
Under oprettelse af flow kan en global variabel af typen Streng initialiseres med en maksimal længde på 256 tegn. Men under flowudførelse kan variablen opdateres til at indeholde op til 1024 tegn. Overskridelse af denne grænse kan have en uønsket funktionsmåde, f.eks. opkaldsfejl og ugyldige værdier.
Sådan tilføjes globale variabler i et flow:
| 1 |
Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub URL https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Gå til . Siden Flows vises.
|
| 3 |
Klik på ikonet Gå til flowdesigner ud for flowet. Vinduet Flowdesigner vises.
|
| 4 |
I ruden Egenskaber for globalt flow skal du rulle ned til afsnittet Variabeldefinition > foruddefinerede variabler . |
| 5 |
I afsnittet Globale variabler skal du klikke på Tilføj globale variabler. Dialogboksen Tilføj globale variabler vises. Den viser alle globale variabler, som administratoren har oprettet i klargøringsmodulet .
|
| 6 |
(Valgfrit) Brug feltet Søg efter globale variabler til at filtrere og søge efter de påkrævede globale variabler på listen. |
| 7 |
Markér afkrydsningsfelterne for de påkrævede globale variabler på listen, og klik på Tilføj. Systemet viser de valgte variabler i afsnittet Globale variabler .
Hver variabel indeholder som standard administratordefinerede metadatafelter som f.eks. Rapporterbar, Kan ses af agent, Redigerbar agent og Etiket på computer. Hvis administratoren ændrer metadataværdier, mens den globale variabel er i brug, afspejles ændringerne i Control Hub på tværs af flow (med en forsinkelse på 8 timer for cachens udløb). |
Rediger global variabel i et flow
Når du redigerer en global variabel, kan du ikke ændre nogen metadataværdi for en global variabel i flowdesigneren. Du kan dog ændre standardværdien ved hjælp af til/fra-knappen Overskriv standardværdi .
Sådan redigerer du en global variabel i et flow:
| 1 |
Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub URL https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Gå til . Siden Flows vises.
|
| 3 |
Klik på ikonet Gå til flowdesigner ud for flowet. Vinduet Flowdesigner vises.
|
| 4 |
I ruden Egenskaber for globalt flow skal du rulle ned til afsnittet Variabeldefinition > foruddefinerede variabler . |
| 5 |
I panelet Global variabel skal du klikke på en global variabel og klikke på knappen Rediger ( Dialogboksen Rediger globale variabler vises. Den viser detaljerne for den valgte globale variabel, f.eks. Variabeltype, Standardværdi, Skrivebordsetiket og Redigerbar agent.
|
| 6 |
(Valgfrit) Aktivér til/fra-knappen Overskriv portalkonfigurationer for at overskrive de eksisterende værdier, der er konfigureret i Control Hub. Dette gør det muligt for dig at ændre feltværdier, f.eks. Standardværdi, Agentsynlighed, Redigerbar agent og Skrivebordsetiket. Angiv den nødvendige værdi i Standardværdi i henhold til den valgte variabeltype. Hvis variabeltypen f.eks. er Boolesk, vises feltet som en rulleliste. Standardværdien, der angives for en global variabel af typen streng, som er rapporterbar for agenten, må ikke overstige 256 tegn. |
| 7 |
Foretag de nødvendige ændringer. |
| 8 |
Klik på Gem. |
) ikon.Fjern globale variabler fra et flow
Du kan fjerne en global variabel, der ikke er i brug i noget flow.
Hvis du ikke kan fjerne en global variabel, skal du kontakte administratoren for at aktivere funktionsflaget for at fjerne globale variabler fra flowet.
Sådan fjernes en global variabel fra et flow:
| 1 |
Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub URL https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Gå til . Siden Flows vises.
|
| 3 |
Klik på ikonet Gå til flowdesigner ud for flowet. Vinduet Flowdesigner vises.
|
| 4 |
I ruden Egenskaber for globalt flow skal du rulle ned til afsnittet Variabeldefinition > foruddefinerede variabler . |
| 5 |
I panelet Globale variabler skal du klikke på ikonet Fjern (x) for den globale variabel, du vil fjerne. En pop op-meddelelse beder dig bekræfte din handling.
|
| 6 |
Klik på Slet. Dette fjerner den valgte globale variabel fra listen.
|
Variabler, der kan ses på skrivebordet
Du kan konfigurere følgende variabeltyper for pop op-vinduet Indgående post og Interaktion på skrivebordet for indgående og udgående taleopkald:
-
Systemvariabler som f.eks. telefonnummer, DNIS (Dialed Number Identification Service), kønavn og RONA-timeout
-
Globale variabler, der oprettes og administreres i Control Hub.
-
Brugerdefinerede flowvariabler, der oprettes og administreres i flowdesigner
Du kan kun konfigurere de variabler, der er markeret som Kan ses af agent.
Du kan konfigurere disse variabler på de nye flows såvel som på de eksisterende flows. De eksisterende flows viser dog fortsat pop op-standardvariablerne, f.eks. telefonnummer, DNIS og kønavn. Du kan redigere disse flows for at tilføje flere variabler ved hjælp af denne funktion.
Trinene til konfiguration af variabler for indgående pop over- og interaktionsrude for indgående og udgående opkald er de samme.
Du skal oprette separate flows for indgående og udgående opkaldsscenarier for at konfigurere variabler for indgående pop op- og interaktionsrude.
- Indgående pop over på skrivebordet
- Pop op-vinduet Indgående vises, når en agent modtager et indgående opkald eller ringer til et udgående opkald. Den viser vigtige oplysninger om kunden i henhold til de variabler, der er konfigureret i Flow Designer. Du kan angive en rækkefølge for udseendet af hver af disse variabler i pop op-vinduet Indgående data, der kan omfatte enhver kombination af system-, globale og brugerdefinerede flowvariabler. Du kan også redigere skrivebordsetiketten for disse variabler.
- Du kan tilpasse skrivebordsetiketten for systemvariablerne, f.eks. telefonnummer og DNIS. Du kan finde flere oplysninger under Tilpasse systemvariabler.
- For indgående og udgående opkald kan du vælge mindst tre og maksimalt seks variabler. I forbindelse med konsulentopkald får den konsulterede agent vist yderligere tre variabler, f.eks. Agentnavn, Agent-DN og Agentteam, der føjes til listen som standard.
-
Du kan ikke konfigurere variabler, der indeholder følsomme oplysninger i det indgående pop over-vindue på skrivebordet.
- Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du konfigurerer variabler for det indgående pop over, under Konfigurere variabler for indgående pop over.
- Ruden Interaktion
- Ruden Interaktion på skrivebordet vises, når agenten har accepteret det indgående eller udgående opkald. Den viser de oplysninger, der er angivet i variablerne i interaktionsruden, der er konfigureret i flowdesigner. Du kan maksimalt vælge 30 variabler. Du kan angive en rækkefølge for udseendet af hver af disse variabler i interaktionsruden, der kan omfatte enhver kombination af system-, globale og brugerdefinerede flowvariabler. Du kan også redigere skrivebordsetiketten for disse variabler.
-
Webex Contact Center Desktop understøtter i øjeblikket ikke oversættelse af etiketter for dynamiske variabler.
- Du kan tilpasse skrivebordsetiketten for systemvariablerne, f.eks. telefonnummer og DNIS. Du kan finde flere oplysninger under Tilpasse systemvariabler.
- Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du konfigurerer variabler for ruden Interaktion, under Konfigurere variabler for ruden Interaktion.
Konfigurer variabler for indgående pop over
Før du begynder
Konfigurer variabler på indgående popover for indgående og udgående opkald.
-
Du skal oprette variabler, som du vil tilføje i den indgående popover på skrivebordet. Du kan finde flere oplysninger i Oprette en global variabel og Oprette brugerdefinerede flowvariabler.
-
Du skal markere variabler som Kan ses af agent. Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du markerer en global variabel som Agent, der kan ses, under Rediger global variabel i et flow.
| 1 |
Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub URL https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Gå til . Siden Flows vises.
|
| 3 |
Klik på ikonet Gå til flowdesigner ud for flowet. Vinduet Flowdesigner vises.
|
| 4 |
Fra ruden Egenskaber for globalt flow skal du åbne sektionen Variabeldefinition . |
| 5 |
Klik på fanen Skrivebordssynlighed &; Rækkefølge . |
| 6 |
I afsnittet Indgående pop op-vindue skal du klikke på Vælg variabler for indgående pop op-vindue. Pop op-vinduet Vælg variabler ved indgående vises. Den viser alle variabler, der omfatter fire standardsystemvariabler, f.eks. telefonnummer, DNIS, kønavn og RONA-timeout. Systemvariabler som telefonnummer, DNIS og kønavn vælges som standard, hvilket du kan fjerne markeringen af, når du tilføjer flere variabler.
|
| 7 |
Brug følgende søgemuligheder til at filtrere listen: Listen udfyldes automatisk med variabler i henhold til dine kriterieposter.
|
| 8 |
Markér afkrydsningsfelterne for de variabler, du vil vælge til den indgående popover. Du kan vælge mindst tre og maksimalt seks variabler. |
| 9 |
Klik på Gem. Du kan springe dette trin over, hvis du aktiverer til/fra-knappen Gem automatisk . De valgte variabler vises i afsnittet Indgående pop op-vindue .
|
| 10 |
Brug håndtagsikonet ( |
| 11 |
(Valgfrit) Klik på x-ikonet ved siden af en variabel for at fjerne variablen fra listen. |
) ud for en variabel for at flytte den op og ned på listen for at indstille rækkefølgen af udseende i det indgående pop op-vindue på skrivebordet.Konfigurer variabler for ruden Interaktion
Før du begynder
Konfigurer variabler i ruden Interaktion for indgående og udgående opkald.
-
Du skal oprette variabler, som du vil tilføje i den indgående popover på skrivebordet. Du kan finde flere oplysninger i Oprette en global variabel og Oprette brugerdefinerede flowvariabler.
-
Du skal markere variabler som Kan ses af agent. Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du markerer en global variabel som Agent, der kan ses, under Rediger global variabel i et flow.
| 1 |
Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub URL https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Gå til . Siden Flows vises.
|
| 3 |
Klik på ikonet Gå til flowdesigner ud for flowet. Vinduet Flowdesigner vises.
|
| 4 |
Fra ruden Egenskaber for globalt flow skal du åbne sektionen Variabeldefinition . |
| 5 |
Klik på fanen Synlighed og rækkefølge af skrivebord. |
| 6 |
Klik på Vælg variabler til interaktionsrude i sektionen Interaktionsrude . Vinduet Vælg variabler i interaktionsruden vises. Den viser alle variabler sammen med fire systemvariabler såsom telefonnummer, DNIS, kønavn og RONA-timeout.
|
| 7 |
Brug følgende søgemuligheder til at filtrere listen: Listen udfyldes automatisk med variabler i henhold til dine kriterieposter.
|
| 8 |
Markér afkrydsningsfelterne for de variabler, du vil vælge til ruden Interaktion. Du kan maksimalt vælge 30 variabler. |
| 9 |
Brug håndtagsikonet ( |
| 10 |
Klik på Gem. Du kan springe dette trin over, hvis du aktiverer til/fra-knappen Gem automatisk . De valgte variabler vises i afsnittet Interaktionsrude .
|
| 11 |
(Valgfrit) Klik på x-ikonet ved siden af en variabel for at fjerne variablen fra listen. |
JSON-variabler
JSON-variabler er brugerdefinerede flowvariabler af typen JSON. Du kan oprette JSON-variabler i Flow Designer. Du kan finde flere oplysninger i Oprette brugerdefinerede flowvariabler.
Du kan bruge følgende aktiviteter til at gemme dataene i JSON-variablen: HTTP-anmodning, Parse og Angiv variabel.
I HTTP- og Parse-aktiviteter kan du udtrække data ved hjælp af JSON-stifilterudtryk og gemme dem i JSON-variabel.
I Angiv variabel aktivitet kan du bruge JSON-variablen i indstillingen Angiv værdi på følgende måder:
-
Indtast JSON-værdien i tekstfeltet. For eksempel:
{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" } -
Brug et Pebble-udtryk.
Brug af JSON-variabler i Pebble-udtryk
-
Punkt(.) adskilt adgang: Du kan bruge punkt(.) separeret adgang i Pebble-udtryk for JSON-variabel i opkaldshåndterings- og flowstyringsaktiviteter.
Syntaks:
{{ jsonVariableName.fieldName }}where,jsonVariableName.fieldNameskal evalueres til et felt i JSON-variablen.Hvis du i det forrige eksempelkodestykke udpakker medarbejderen til en variabel kaldet
empvarved hjælp af HTTP eller Parse:brug
{{empvar.employeeCode}}for at få værdien somE1. -
Indeksadgang for JSON-array: Du kan få adgang til et specifikt indeks fra JSON-arrayet svarende til Pebble Syntax. Du kan finde flere oplysninger om indeksadgang i Pebble på# https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, f.eks.:
Hvis du udpakker JSON-arrayet Medarbejdere til en variabel, der kaldes{ "Medarbejdere" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"tak", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } ] }var, ved hjælp af HTTP eller Parse:-
Brug
{{ var[0]}}for at få medarbejderoplysningerne omrirani, der er leder. -
Brug
{{ var[1].directReports[0] }}for at få medarbejderoplysninger omJohn, der er direkte referent til lederen. -
Brug
{{ var[1].directReports[0].preferredFullName }}for at få værdien somJohn Irani. -
Brug
{{ var[0].preferredFullName }}for at få værdien somRomin Irani.
-
Brug af JSON-variabel i HTTP-anmodning
Hvis du vil bruge en JSON-variabel som anmodningsbrødtekst i en HTTP-anmodning, skal du først bruge aktiviteten Angiv variabel til at konvertere JSON-variablen til en streng. I sektionen Angiv indstillinger for variabel aktivitetsvariabel skal du f.eks. angive en variabel jsonString med værdien som {{ jsonVariable }} .
Brug denne variabel som input til HTTP-indstillingerne. I sektionen Indstillinger for HTTP-anmodning skal du f.eks. indstille brødteksten i anmodningen som {{ jsonString }} .
Skrivning af udtryk
De fleste tekstinputfelter i Flowdesigner understøtter skrivning af udtryk. Udtryk er ikke påkrævede, men de giver mulighed for effektiv scriptingfunktionalitet via variabler for avancerede brugere. Du kan også angive grundlæggende tekst og tal i de samme inputfelter for enkle flows, hvis du ikke har brug for udtryk.
Ombryd hvert udtryk i dobbelte krøllede parenteser som vist her: {{Indtast udtryk}}
Hvis du f.eks. vil kombinere to strengvariabler sammen, skal du bruge {{var1+var2}}. For mere information se: https://pebbletemplates.io/.
Syntaks for stenskabelon
Alle inputfelter i flowdesigneren bruger en udtrykssyntaks med åben kildekode, der kaldes Pebble-skabeloner: https://pebbletemplates.io/.
Følgende understøttes symboler i stenskabeloner: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Hvis du vil skrive brugerdefinerede variabler i et udtryk, skal du bruge denne syntaks: {{variable}}
Logiske operatorer understøttes også. Du kan finde flere oplysninger i https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.
Vi anbefaler, at du gennemser dokumentationen til Pebble-skabelonen, før du bruger udtryk i Flowdesigner. Du kan finde oplysninger om at skrive udtryk i dokumenterne på: https://pebbletemplates.io/wiki/.
I denne brugssituation med grundlæggende betingelser kontrollerer udtrykket f.eks., om opkalderens kontonummer er større end eller lig med en bestemt værdi. Baseret på, hvordan udtrykket evalueres for en given udførelse af flowet, kan flowet følge stien Sand eller Falsk.
Tilpassede stenfiltre
Epokens tidsstempel
Du kan bruge følgende stenfiltre til at returnere tidsstemplet for Nu eller en angivet datostreng:
Epokens tidsstempel for nu:
{{ nu() | epoke }} => standard UTC-tidszone og i sekunder {{ nu() | epoke(inMillis=true) }} => standard UTC-tidszone og i millisekunder Eksempel: {{ now() | epoke }} -> 1667471488 {{ now() | epoke(inMillis=true) }} -> 1667471522829Epoke-tidsstempel for en bestemt dato:
{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoke(format='åååå-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => brugerdefineret format og i millisekunder {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoke(format='åååå-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => brugerdefineret format med tidszone og i millisekunder Eksempel: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoke(format='åååå-MM-dd TT:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoke(format='åååå-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779
Validere udtryk
Hvis et indtastningsfelt registrerer, at der bruges et udtryk (dvs. at syntaksen {{ }} er angivet), vises et blåt ikon i feltets nederste højre hjørne.
Klik på det blå ikon for at åbne en modal, hvor du kan teste og ændre udtrykket, indtil du får det ønskede resultat.
Modalen Test udtryk indeholder følgende felter:
-
Udtryk: Viser det udtryk, der oprindeligt blev angivet i inputfeltet fra aktivitetskonfigurationen.
-
Variabelfelter:Hver variabel, der bruges i udtrykket, har et understøttende felt, hvor du kan angive en eksempelvariabelværdi. Angiv en værdi for hver variabel, og klik derefter på Test for at se resultaterne, hvis udtrykket udføres med de indtastede parametre.
Hvis du vil angive variabler i et udtryk, skal du kun bruge formatet {{variabelnavn}}. For eksempel er {{NewPhoneContact.ANI}} en variabel syntaks.
-
Resultat:Viser resultatet af udtrykket, når du klikker på Test. Hvis resultaterne er anderledes end forventet, skal du ændre udtrykket efter ønske. Hvis du foretager ændringer i konfigurationen, skal du klikke på Anvend ændringer for at opdatere udtrykket i aktivitetskonfigurationen.
Brug flowskabeloner
Flowskabeloner er foruddefinerede flows, der er designet til specifikke use cases. Disse skabeloner er let tilgængelige på flowdesignerlærredet, hvilket gør det muligt for flowudviklere hurtigt at opbygge og publicere flows med minimal indsats.
Hvis du vil oprette flows ved hjælp af flowskabeloner, skal du vælge den ønskede skabelon, tilpasse den til dine forretningskrav, validere, publicere og begynde at bruge flowet. Du kan finde flere oplysninger i Oprette flows fra flowskabeloner.
Brug af åbningstider
Brug denne flowdesignerskabelon til administration af åbningstider i Webex kontaktcenter. Opkaldere bliver mødt med en meddelelse, og deres opkald distribueres baseret på de åbningstider, helligdage og nødforhold, der er angivet for organisationen.
Dette flow dirigerer opkald baseret på kontaktcenterets arbejdstider, ferielister og nødtilsidesættelser, hvilket sikrer en optimal opkaldsoplevelse og effektiv håndtering af fritid. Hvis kontaktcenteret er lukket, får den, der ringer op, besked om lukningen.
De vigtigste funktioner omfatter følgende:
- Centraliseret administration af arbejdstider, helligdage og nødtilsidesættelser.
- Automatisk routing baseret på konfiguration af åbningstider.
- Cisco tekst-til-tale (TTS) bruges til alle lydbeskeder, selvom brugerdefinerede lydfiler kan overføres.
- Standardmusikken på hold er
defaultmusic_on_hold.wav, men den kan tilpasses.
Forudsætninger
- Opsætning af åbningstider: Opret arbejdstider, ferielister og tilsidesættelser i Control Hub.
- Lydfiler: Overfør de nødvendige lydfiler til prompter som f.eks. BusinessHoursOpen.wav
, eller brug Cisco TTS-funktionen. - Kø, teams og tilknytning af indgangspunkter: Konfigurer disse elementer i Webex Contact Center Management Portal.
Opdeling af flow
Følgende tabel beskriver de forskellige flowelementer, der er involveret i opkaldsprocessen, og beskriver de handlinger og svar, der forekommer i hvert trin.
| Flow element | Beskrivelse |
|---|---|
| Opkald modtaget | Et opkald startes og kommer ind i flowet. |
| Evaluering af åbningstider | Systemet kontrollerer, om det aktuelle klokkeslæt falder inden for arbejdstid, helligdage eller et tilsidesættelsesforhold. |
| Håndtering af åbningstider | Hvis kontaktcenteret er åbent, afspilles en velkomstmeddelelse, og opkaldet dirigeres til agentkøen. |
| Efter lukketid | Hvis kontaktcenteret er lukket, afspilles en meddelelse om lukkede åbningstider, og opkaldet afbrydes. |
| Tilsidesættelser af nødsituationer | Hvis en nødtilsidesættelser er aktiv, afspilles nødmeddelelsen, og opkaldet afbrydes. |
Flow aktiviteter
Følgende tabel beskriver rækkefølgen af flowaktiviteter.
| Flow aktivitet | Beskrivelse |
|---|---|
|
Start (Ny telefonkontakt) | Flowet starter, når der modtages en ny telefonkontakt. |
|
Kontrol af åbningstider (Åbningstider) | Systemet kontrollerer, om kontaktcenteret er inden for normal arbejdstid, en ferie eller en nødtilsidesættelse. |
|
Hurtig arbejdstid (WorkingHours_Prompt) | I arbejdstiden afspilles en meddelelse om, at kontaktcenteret er åbent (standardfil: BusinessHoursOpen.wav). |
Køkontakt (Agent_Queue) | Opkalderen placeres i køen for at blive distribueret til en tilgængelig agent. |
Hold musik (HoldMusic) | Der afspilles musik, mens opkalderen venter i køen (standardfil: defaultmusic_on_hold.wav). |
|
Ferie lukket (Holiday_Closed) | Hvis det er ferie, afspilles en meddelelse, der informerer opkalderen om, at kontoret er lukket. |
|
Efter timer prompt (AfterHours_Prompt) | Hvis det er uden for åbningstiden, afspilles en meddelelse om, at kontoret er lukket. |
| Tilsidesættelse af nødopkald (Override_Emergency) | I tilfælde af en nødtilsidesættelse afspilles en nødmeddelelse. |
| Afbryd kontakt (Afbryd kontakt) | Når beskeden er afspillet (uanset om det er efter lukketid, en ferie eller en nødsituation), afbrydes opkaldet. |
Yderligere ressourcer
Du kan finde flere oplysninger om konfiguration af åbningstider, helligdagslister og tilsidesættelser i vejledningen Webex Contact Center Setup and Administration (Vejledning til konfiguration og administration af kontaktcenter).
Omfattende indgående kontakt
Brug denne flowdesignerskabelon i Webex kontaktcenter til omfattende håndtering af indgående opkald, kontrol af åbningstider, position i kømeddelelser og tilbagekaldsindstillinger.
Dette flow viser et omfattende indgående taleopkaldsscenarie for Webex kontaktcenter. Det omfatter håndtering af åbningstider, helligdage, nødtilsidesættelser, selvbetjeningsmuligheder, PIQ-meddelelser (position i kø) og muligheder for kundetilbagekald. Den er velegnet til miljøer, hvor grundlæggende selvbetjening og opkaldskø er afgørende.
Rediger flowet, så det passer til specifikke organisationsbehov og til at håndtere ukendte forhold på en elegant måde.
Dette flow bruger Cisco tekst-til-tale (TTS) til lydaktiviteter, der kræver eventuelle prompter. For musik er standardindstillingen den defaultmusic_on_hold.wav-fil , der leveres som standard.
Forudsætninger
Sørg for, at følgende krav overholdes i Webex Contact Center Management Portal, før du implementerer dette flow:
- Opret indgangspunkter, køer, teams og indgangspunktstilknytninger og andre organisationsspecifikke konfigurationer, f.eks. connectorer, udgående ANI og meget mere.
-
Konfigurer arbejdstider, ferielister og nødtilsidesættelser fra → → →
- Overfør statiske lydfiler, hvis der bruges brugerdefinerede lydbeskeder i stedet for Cisco tekst-til-tale (TTS).
Du kan finde detaljerede trin i Webex Vejledning til konfiguration og administration af kontaktcenter.
Opdeling af flow
Følgende tabel beskriver de forskellige flowelementer, der er involveret i opkaldsprocessen, og beskriver de handlinger og svar, der forekommer i hvert trin.
|
Flow element |
Beskrivelse |
|---|---|
| Opkaldet er modtaget | Opkald kommer ind i flowet ved aktiviteten NewPhoneContact . |
| Tjek åbningstider | Flowet kontrollerer den aktuelle tid i forhold til de definerede åbningstider ved hjælp af aktiviteten BusinessHours .
|
| Selvbetjeningsmuligheder | I åbningstiden afspiller aktiviteten WelcomeMenu (IVR Menu) en menu, der tilbyder grundlæggende selvbetjeningsmuligheder til opkaldere:
|
| Placering af kø | Den, der ringer op, placeres i en kø ved hjælp af køaktiviteten . GetPositioninQueue-aktiviteten henter opkalderens position i køen, og disse oplysninger meddeles den person, der ringer op ved brug af PlayPIQ-aktiviteten . |
| Indstillinger for tilbagekald og voicemail | Hvis den, der ringer op, vælger at lægge en voicemail eller anmode om et tilbagekald, udløses FinalMenu-aktiviteten :
|
|
Hold musik | Flowet sikrer, at hvis en opkalder sløjfer for mange gange (gennem CallLoopCycle - og LoopCycle-aktiviteterne ), dirigeres de til de sidste menupunkter (tilbagekald eller voicemail). |
|
Håndtering af sløjfer |
Flowet er designet til at håndtere uventede problemer ved at afslutte med tilgængelige reserveruter. |
| Opkaldsafbrydelse | Når alle trin er fuldført, eller hvis opkalderen vælger at afslutte, afbrydes opkaldet ved hjælp af aktiviteterne Afbryd kontakt . |
Flow aktiviteter
Følgende tabel beskriver rækkefølgen af flowaktiviteter, der er involveret i denne flowskabelon.
|
Flow aktivitet |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Start (NewPhoneContact) | Starter flowet, når opkaldet modtages. |
|
Tjek åbningstider (Åbningstider) | Kontrollerer, om opkaldet foretages i åbningstiden, på helligdage eller i nødsituationer. |
|
IVR Menu (Velkomstmenu) |
Afspiller en menu med indstillinger for selvbetjening (Tryk på 1 for Support, Tryk på 2 for Salg). |
|
Håndtering af kø |
|
|
Hold musik (MusicOnHold) | Afspiller ventemusik, mens opkalderen venter i køen. |
|
Håndtering af loop (CallLoopCycle og LoopCycle) | Sikrer, at opkald, der foretages for mange gange, omdirigeres til den endelige menu. |
|
Afbrydelse (Afbryd kontakt) | Afbryder opkaldet efter meddelelser, eller når opkalderen vælger at afslutte interaktionen. |
Yderligere ressourcer
Du kan finde flere oplysninger i Webex Vejledning til konfiguration og administration af kontaktcenter.
CSAT DTMF undersøgelse
Denne flowskabelon indeholder funktionaliteten til et Interactive Voice Response (IVR) drevet PCS-system (Post-Call Survey). Undersøgelsen er designet til at registrere kundetilfredshedsvurderinger effektivt ved hjælp af en grundlæggende menu og touch-tone IVR.
Dette flow hjælper Webex kontaktcenter med effektivt at indsamle kundefeedback via en enkel automatiseret undersøgelse efter opkald ved hjælp af Dual-Tone Multi-Frequency-toner (DTMF). Kunder bedømmer deres opkaldsoplevelse, når de bliver bedt om at bedømme. Systemet indsamler kundesvarene i en global variabel, der bruges til rapportering. Undersøgelsen registrerer kundetilfredshedsvurderinger på en skala fra 1-5.
Dette flow er opbygget til nemt at konfigurere undersøgelser efter opkald i et par enkle trin. Den leveres færdigpakket med alle de nødvendige byggesten, herunder tale til tekst-stik.
Brug
Hvis du vil bruge dette flow effektivt som et undersøgelsesflow efter opkald, skal du forbinde et GoTo-flow fra hændelsen Agentafbrudt på dit hovedflow. Dette sikrer, at når agenten afbryder opkaldet, præsenteres opkalderen for en Interactive Voice Response (IVR) undersøgelse efter opkaldet, der registrerer kundetilfredshedssvar (CSAT).
Dette flow indeholder meddelelser, der kan afspilles for kunderne. Du kan tilpasse meddelelserne efter behov.
Forudsætninger
Før du konfigurerer dette flow, skal du oprette følgende variabler:
-
Modundersøgelse
-
Type—INTEGER
-
Standardværdi – 0
-
Beskrivelse – sporer antallet af undersøgelsesforsøg og -stigninger med hvert ugyldigt svar eller timeoutsvar.
-
-
Global_FeedbackSurveyResponse
-
Type—INTEGER
-
Standardværdi – 0
- Kilde – global variabel
- Gør indberetningspligtig – slå til.
-
Beskrivelse – gemmer kundens bedømmelsessvar eller "NoResponse", hvis der er et ugyldigt/timeout-scenarie.
-
Flow aktiviteter
Følgende tabel beskriver de aktiviteter, der bruges i flowet.
| Flow aktivitet | Beskrivelse |
|---|---|
|
Start Ny telefonkontakt |
Starter undersøgelsen, når en ny telefonkontakt startes. |
|
SurveyOptions (IVR menu) |
Beder brugeren om at vælge en bedømmelse (1-5). Tallene 1, 2, 3, 4, 5 svarer til tilfredshedsniveauer. Timeout eller ugyldigt svar fører til et nyt forsøg. |
|
SetSurveyResponse | Registrerer brugerens valg og gemmer det i variablen Global_FeedbackSurveyResponse. |
|
SetCounterSurvey |
Øger variablen CounterSurvey efter en timeout eller et ugyldigt svar. |
| CheckCounterSurvey |
Validerer, hvis antallet af nye forsøg overstiger 2 ved brug af følgende betingelse: Modundersøgelse > 2. Afslutter undersøgelsen, hvis antallet af nye forsøg er opbrugt. |
|
SetVariable_r3k |
Tildeler 'NoResponse' til SurveyResponse, hvis antallet af nye forsøg er opbrugt. |
|
PlaySurveyRecorded |
Afspiller en takkemeddelelse, efter at du har registreret svaret. |
|
Afbryd kontakten |
Afslutter opkaldet med ynde. |
DialogFlow ES virtuel agent
Denne skabelon til Webex kontaktcenterflowdesigner demonstrerer dataflowet mellem Google DialogFlow ES og Webex kontaktcenter med fokus på, hvordan du overfører data til og fra begge platforme under en interaktion.
Dette flow viser, hvordan data overføres mellem Webex kontaktcenter og DialogFlow ES til behandling af kundeinteraktioner. Det giver et grundlæggende flow, hvor data udveksles med DialogFlow ES til behandling af naturligt sprog og automatiseret agentopfyldelse. Integrationen med DialogFlow gør det muligt for botten at forstå kundens hensigter og foretage passende handlinger baseret på samtalen. Derudover inkluderer flowet fejlhåndtering for at sikre en jævn kundeoplevelse, selv når uventede forhold opstår.
Forudsætninger
Sørg for, at følgende krav overholdes i Webex Contact Center Management Portal, før du implementerer dette flow:
- En Google DialogFlow ES-agent med relevante hensigter for samtalen.
- Opret indgangspunkter, køer, teams og indgangspunktstilknytninger.
- Aktivér Webhook Fulfillment i DialogFlow ES, og brug eksempelkoden node.js i den indbyggede editor.
-
Cisco tekst-til-tale (TTS) er aktiveret til at generere brugerdefinerede meddelelser dynamisk. Overfør statiske lydfiler, hvis der bruges brugerdefinerede lydbeskeder i stedet for Cisco tekst-til-tale (TTS).
Opdeling af flow
Følgende tabel beskriver de forskellige flowelementer, der er involveret i opkaldsprocessen, og beskriver de handlinger og svar, der forekommer i hvert trin.
|
Flow element |
Beskrivelse |
|---|---|
| Kunden tager initiativ til kontakt | Opkaldet modtages af Webex kontaktcenter. |
| Data videregives til DialogFlow ES | En brugerdefineret hilsen, som indeholder kundeoplysninger såsom navn og årsag til opkald, sendes til behandling i DialogFlow ES-botten. |
| Bot-interaktion med DialogFlow | DialogFlow behandler input og reagerer baseret på konfigurerede hensigter. |
| Musik i kø | Mens botten behandler anmodningen, placeres kunden i en kø med holdmusik. |
| Afbryd | Interaktionen slutter, når dialogen er fuldført. |
Flow aktiviteter
Følgende tabel beskriver rækkefølgen af flowaktiviteter, der er involveret i denne flowskabelon.
|
Flow aktivitet |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Start | Denne aktivitet markerer begyndelsen på flowet. Den udløses, når der modtages et nyt opkald. |
| Vælg sprog | Flowet bruger aktiviteten Angiv variabel til at konfigurere sprogkoden (en-US) for hele interaktionen. Dette sikrer, at alle stemmeinteraktioner stemmer overens med opkalderens sprogpræference. |
| Brugerdefineret hilsen | Denne aktivitet videregiver kundeoplysninger såsom navn, e-mail og årsag til opkald til DialogFlow ES-botten. Hilsen genereres dynamisk ved hjælp af Cisco tekst-til-tale (TTS). Eksempel på data, der er bestået:
|
|
Kø til agent | Hvis interaktionen kræver eskalering, sættes kunden i kø, og der afspilles ventemusik ved hjælp af defaultmusic_on_hold.wav filen. |
| Afspil musik | Der afspilles musik, mens opkalderen venter i køen. Flowet bruger Ciscos standardmusik på hold, men kan tilpasses ved at overføre forskellige musikfiler. |
|
Afbryd | Denne aktivitet afbryder opkaldet, når flowet er fuldført, hvilket sikrer en problemfri afslutning på interaktionen. |
Flow specifikationer
Det flow, JSON bruger i dette eksempel, indeholder variabler og aktiviteter, der er essentielle for interaktionshåndtering, fejlbehandling og kommunikation mellem Webex Contact Center og DialogFlow. De vigtigste variabler, der anvendes, omfatter:
|
Variabel flow |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Global_FeedbackUndersøgelseTilmelding | Sporer, om kunden tilmelder sig en undersøgelse efter opkald. |
| customerName | Registrerer kundens navn til brugertilpasning. |
| kunde-e-mail | Registrerer kundens e-mail. |
| kundeÅrsag | Registrerer årsagen til kundens opkald. |
| Globalt_Sprog | Konfigurerer standardsproget (en-US). |
|
Globalt_Stemmenavn | Bestemmer den stemme, der bruges til tekst til tale. |
Yderligere ressourcer
Du kan finde flere oplysninger om denne integration i videoen Working with Data on Google DialogFlow ES with Webex Contact Center .
Se Webex Contact Center Developer Documentation og DialogFlow ES Documentation for yderligere vejledning.
Support til udviklere
Hvis du vil have support vedrørende denne integration, skal du åbne en anmodning hos Webex Contact Center Developer Support-teamet via Webex Developer Portal.
Du kan finde flere diskussioner i Webex Contact Center APIs Developer Community.
Understøttelse af dynamiske variabler
Denne skabelon indeholder et avanceret, dynamisk indgående taleflow, der henter eksterne indstillinger, indstiller flowvariablerne med disse indstillinger og distribuerer opkald baseret på variabelkonfigurationerne.
Flowet henter dynamisk flowindstillinger via en HTTP-anmodning og angiver variabler, der styrer resten af flowet. Disse variabler styrer distributionsbeslutninger, køhåndtering, prompter og fejlstyring. Dette bruges ofte til scenarier, der kræver fleksibilitet i opkaldshåndtering baseret på forretningsbetingelser i realtid, f.eks. arbejdstid eller helligdage – hvor et enkelt flow kan genbruges på tværs af forskellige use cases ved hjælp af dynamisk variabelbaseret routing.
Flowet sikrer en jævn og effektiv opkaldsoplevelse ved at afspille passende meddelelser, håndtere arbejdstider eller fejlsager og levere routing baseret på organisationens specifikke krav.
Flowet bruger Cisco tekst-til-tale (TTS) til alle de lydaktiviteter, der kræver prompter. Brugerdefineret ventemusik eller meddelelser kan konfigureres ved at opdatere flowvariablerne.
Forudsætninger
Sørg for, at følgende krav overholdes i Webex Contact Center Management Portal, før du implementerer dette flow:
- Opret indgangspunkter, køer, teams, indgangspunkttilknytninger og andre organisationsspecifikke konfigurationsaktiviteter som connectorer, udgående ANI og meget mere.
-
Sørg for, at alle nødvendige statiske lydfiler eller brugerdefinerede TTS-prompter uploades til systemet.
-
Have et gyldigt API slutpunkt til at hente flowindstillingerne
Du kan finde detaljerede trin i Webex Vejledning til konfiguration og administration af kontaktcenter.
Opdeling af flow
Følgende tabel beskriver de forskellige flowelementer, der er involveret i opkaldsprocessen, og beskriver de handlinger og svar, der forekommer i hvert trin.
|
Flow element |
Beskrivelse |
|---|---|
| Ny telefonkontakt | Flowet starter, når der modtages et opkald ved indgangspunktet. |
| HTTP-anmodning | Flowet foretager en HTTP-anmodning om at hente flowindstillinger dynamisk baseret på opkaldets DNIS. |
| Tjek åbningstider | Afhængigt af flowindstillingerne kontrollerer flowet åbningstider, helligdage og tilsidesættelser for at distribuere opkaldet korrekt. |
| Afspil besked (velkommen) | Baseret på de hentede indstillinger afspilles en velkomstbesked ved hjælp af TTS eller en forudindspillet prompt. |
| Køaktivitet | Hvis det er nødvendigt, placeres opkaldet i en kø baseret på dynamiske variabler. |
| Afspil musik (køstyring og musik i kø) | Mens opkalderen venter i køen, afspilles holdmusik, som kan indstilles dynamisk. |
| Fejlhåndtering | Hvis der opstår en fejl, omdirigeres opkaldet til et fejlhåndteringsflow eller et andet indgangspunkt ved hjælp af GoTo, der er aktiveret af dynamiske variabler. |
Flow aktiviteter
Følgende tabel beskriver rækkefølgen af flowaktiviteter, der er involveret i denne flowskabelon.
|
Flow aktivitet |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Start | Flowet starter, når der modtages et opkald via aktiviteten NewPhoneContact. |
| HTTP-anmodning | FetchFlowSettings-aktiviteten foretager en HTTP-anmodning for at hente alle nødvendige flowindstillinger, f.eks. åbningstider, prompter og køkonfigurationer. |
|
IVR Menu (Velkomstmenu) |
Afspiller en menu med indstillinger for selvbetjening (Tryk på 1 for Support, Tryk på 2 for Salg). |
| Angiv variabler | Aktiviteten SetVariable gemmer de data, der er hentet fra HTTP-anmodningen, og tildeler værdier til flowrelaterede variabler som businessHours, queue, welcomePrompt og holdMusic. |
| Åbningstid | Aktiviteten Åbningstider kontrollerer arbejdstidsplanen, helligdage og tilsidesættelser og dirigerer flowet baseret på det aktuelle klokkeslæt. |
| Afspil besked | PlayMessage-aktiviteten afspiller en velkomstbesked til opkalderen. Dette kan indstilles dynamisk eller forudkonfigureret. |
| Køkontakt | QueueContact-aktiviteten placerer opkalderen i den relevante kø ved hjælp af dynamiske variabler til køstyring og fallback-håndtering. |
| Afspil musik | PlayMusic-aktiviteten afspiller hold-musik til opkaldere, der venter i køen, konfigureret ud fra holdMusic-variablen. |
| Gå til | Flere Gå til-aktiviteter bruges til at navigere mellem forskellige dele af flowet eller håndtere specifikke betingelser som helligdage eller fejl. |
| Afbryd | Når alle nødvendige trin er afsluttet, slutter strømmen med den relevante afbrydelse eller omdirigering. |
Hej verden
Brug denne skabelon til at oprette et enkelt indgående taleflow, hvor opkaldere bliver mødt med en meddelelse og derefter afbrudt. Denne strøm bruges ofte i lukkede timer.
Dette flow giver et simpelt flow, der afspiller en meddelelse til opkalderen. Rediger flowet for at sikre en problemfri oplevelse af opkalderen ved at håndtere eventuelle fejl eller ukendte betingelser.
Underflowet bruger Cisco tekst-til-tale til alle lydmeddelelser. For musik bruger den som standard den indbyggede fil (defaultmusic_on_hold.wav) til ventemusik.
Forudsætninger
Sørg for, at følgende krav overholdes i Webex Contact Center Management Portal, før du implementerer dette flow:
- Opret indgangspunkter, køer, teams og indgangspunktstilknytninger og andre organisationsspecifikke konfigurationsaktiviteter som connectorer, udgående ANI og meget mere.
- Overfør statiske lydfiler, hvis der bruges brugerdefinerede lydbeskeder i stedet for Cisco-tekst-til-tale (TTS).
Du kan finde detaljerede trin i Webex Vejledning til konfiguration og administration af kontaktcenter.
Opdeling af flow
- Opkald modtages og kommer ind i flowet.
- En velkomstbesked afspilles for opkalderen.
- Den, der ringer op, placeres i en kø.
- Der afspilles ventemusik på hold, mens opkalderen venter.
Flow aktiviteter
Følgende tabel beskriver rækkefølgen af flowaktiviteter, der er involveret i denne flowskabelon.
|
Flow aktivitet |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Start | Flowet begynder, når der modtages et opkald |
| Afspil besked |
|
|
Afbryd |
|
Yderligere ressourcer
Du kan finde flere oplysninger i Webex Vejledning til konfiguration og administration af kontaktcenter.
Automatisk omstilling i menu
Brug denne Webex kontaktcenterflowdesignerskabelon til at oprette et menustyret system til effektiv opkaldsrouting. Det automatiserer indgående handlinger og dirigerer opkaldere til de rigtige teams eller tjenester for en jævnere oplevelse.
Dette flow automatiserer den indledende interaktion med opkalderen, så denne kan navigere gennem forskellige menupunkter. Det inkluderer dynamisk fejlhåndtering, flersproget support og en høflig afbrydelsesproces i tilfælde af fejl eller ukendte input.
Dette flow bruger Cisco tekst-til-tale (TTS) til alle lydmeddelelser. For musik bruger den som standard den indbyggede fil (defaultmusic_on_hold.wav) til ventemusik.
Forudsætninger
Sørg for, at følgende krav overholdes i Webex Contact Center Management Portal, før du implementerer dette flow:
- Opret indgangspunkter, køer, teams og indgangspunktstilknytninger.
- Overfør statiske lydfiler, hvis der bruges brugerdefinerede lydbeskeder i stedet for Cisco tekst-til-tale (TTS).
Du kan finde detaljerede trin i Webex Vejledning til konfiguration og administration af kontaktcenter.
Opdeling af flow
Følgende tabel beskriver de forskellige flowelementer, der er involveret i opkaldsprocessen, og beskriver de handlinger og svar, der forekommer i hvert trin.
|
Flow element |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Opkald modtaget (Ny telefonkontakt) |
Flowet udløses, når en ny telefonkontakt startes af et indgående opkald. |
|
Velkommen besked (Velkommen prompt) |
Der afspilles en hilsen: Velkommen til Webex kontaktcenter! |
|
Hovedmenu (IVR Menu) |
Den, der ringer op, får vist et sæt menupunkter. Menuen læses højt ved hjælp af TTS og guider opkalderen gennem forskellige servicemuligheder:
|
|
Distribution baseret på valg |
Baseret på den valgte indstilling overføres opkalderen enten til et bestemt team (blind overførsel) eller placeres i en kø for at vente på den næste tilgængelige agent. |
|
Fejlhåndtering |
Ugyldige indtastninger adresseres med en fejlmeddelelse, og den, der ringer op, bliver bedt om at prøve igen. |
|
Ventemusik (Afspil musik) |
Mens der ventes i en kø, afspilles standardventemusik ( |
|
Afbryd |
Flowet afsluttes ved at afbryde opkaldet. |
Flow aktiviteter
Følgende tabel beskriver rækkefølgen af flowaktiviteter.
|
Flow aktivitet |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Ny telefonkontakt (Start) |
Dette er udgangspunktet for flowet, når en ny telefonkontakt startes af et indgående opkald. |
|
Afspil besked (Velkommen prompt) |
Kunden bliver mødt med en besked: Velkommen til Webex kontaktcenter! I dette trin bruges Cisco Cloud Text-to-Speech (TTS) til at generere meddelelsen. |
|
Hovedmenu (IVR Menu) |
En menu præsenteres for opkalderen med forskellige muligheder:
|
|
Distribution baseret på valg (Betingelser) |
Baseret på den valgte indstilling overføres opkalderen enten til et bestemt team (blind overførsel) eller placeres i en kø for at vente på den næste tilgængelige agent.
|
|
Afspil musik (Ventemusik) |
Ved opkald i kø afspiller systemet ventemusik, mens opkalderen venter på den næste tilgængelige agent. |
|
Fejlhåndtering |
Hvis der er valgt en ugyldig indstilling, eller der opstår timeout for indtastningen, afspiller systemet en meddelelse, der beder opkalderen om at prøve igen. |
|
Afbryd |
Når interaktionen er fuldført, eller der opstår en fejl, afbrydes opkaldet ved hjælp af aktiviteten Afbryd kontakt . |
Yderligere use cases
- Undermenuer: Der er en sprogvalgsmenu, hvor brugerne kan vælge deres foretrukne sprog ved at trykke på 1 for engelsk eller 2 for spansk. Menuen gentages, hvis opkalderen trykker på #.
- Fejlmeddelelser: Når der modtages ugyldigt input, afspilles en fejlmeddelelse. Ved kritiske fejl undskylder systemet og afbryder opkalderen.
Yderligere ressourcer
Du kan finde flere oplysninger i Webex Vejledning til konfiguration og administration af kontaktcenter.
Microsoft Dynamics HTTP-datadip
Brug denne flowdesignerskabelon til at oprette et IVR flow i Webex kontaktcenter, der opretter forbindelse til MS Dynamics ved hjælp af en HTTP-connector. Dette flow henter kunde- og sagsoplysninger ved hjælp af ANI fra CRM, hilser opkalderen med en tilpasset meddelelse og distribuerer opkaldet.
Med dette flow bliver opkalderen mødt med en personlig meddelelse, der er baseret på CRM-dataene, og hvis der ikke findes nogen sag, viderestilles opkaldet til en agent. Agenten får kunde- eller sagsoplysninger i realtid via et pop-display på skærmen. Flowet interagerer med MS Dynamics via to HTTP-anmodninger:
- Henter kundeoplysninger ved at udføre et ANI-opslag.
- Henter de seneste sagsoplysninger baseret på kunde-id'et. Hvis der ikke findes kunde- eller sagsoplysninger, distribueres opkaldet til en agent, og den relevante meddelelse afspilles for opkalderen. Agenten modtager et pop op-vindue, der viser enten en Ny sag-formular eller detaljerne for den senest oprettede sag for kunden.
Pop op-vinduer på skærmen er aktiveret for at sikre, at agenter er udstyret med de nødvendige oplysninger, når de besvarer opkald.
Forudsætninger
Sørg for, at følgende krav er opfyldt, før du implementerer dette flow:
- Program registreret i Azure til MS Dynamics CRM.
- OAuth 2.0 og opsætning af stik i Control Hub skal konfigureres på forhånd.
- Importér skabelonen i Flowdesigner.
- Juster flowvariabler, køer og eventuelle specifikke konfigurationer baseret på din organisations behov.
Flowet bruger Cisco tekst-til-tale (TTS) til dynamiske prompter. Hvis statisk lyd er påkrævet, kan brugerne uploade lydfiler. Standardholdmusik bruges fra Webex-lageret.
Opdeling af flow
Følgende tabel beskriver de forskellige flowelementer, der er involveret i opkaldsprocessen, og beskriver de handlinger og svar, der forekommer i hvert trin.
|
Flow element |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Opkald modtaget |
Opkalderens ANI registreres. |
|
Strip ANI |
Koden + land fjernes fra ANI. |
|
Hent kundeoplysninger |
Der sendes en HTTP-anmodning til MS Dynamics CRM om at slå kundeoplysninger op ved hjælp af den fjernede ANI. |
|
Betinget kontrol - kunden findes |
Hvis kunden findes, foretages der endnu en HTTP-anmodning for at hente kundens sagsoplysninger. Hvis kunden ikke findes, afspilles meddelelsen Ingen sag fundet . |
|
Afspil tilpassede sagsoplysninger |
Hvis der findes en sag, bliver den, der ringer op, mødt med detaljer om deres sidste sag. |
|
Distribuer til agent eller afbrydelse |
Den, der ringer op, tilbydes derefter muligheden for at tale med en agent eller afbryde forbindelsen. |
|
Pop op-skærm for agent |
Når agenten svarer, vises sagsoplysningerne eller den nye sagsformular på en ny browserfane. |
Flow aktiviteter
Følgende tabel beskriver rækkefølgen af flowaktiviteter for et IVR flow, der opretter forbindelse til MS Dynamics ved hjælp af en HTTP-connector.
|
Flow aktivitet |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Start |
Starter flowet, når opkaldet modtages. |
|
Strip ANI |
Fjerner + landekoden fra ANI for at forberede MS Dynamics-opslaget. |
|
Få kundeoplysninger |
Der sendes en HTTP GET-anmodning for at hente kundens fulde navn og kontakt-id baseret på ANI. |
|
Betinget kontrol - kunden findes |
Kontrollerer, om kunden findes i MS Dynamics. Hvis det er sandt, hentes sagsoplysningerne. Hvis den er falsk, afspilles en meddelelse, der informerer opkalderen om, at der ikke blev fundet nogen sag. |
|
Få oplysninger om sager |
Henter sagstitlen og sagsnummeret ved hjælp af kundens id fra det forrige trin. |
|
Afspil personlig besked |
Hilser den person, der ringer op, ved navn og angiver sagsoplysninger ved hjælp af TTS (tekst-til-tale). |
|
Play no case found |
Afspiller en meddelelse, hvis der ikke findes nogen sag for opkalderen, og informerer dem om, at de vil blive viderestillet til en agent. |
|
Hovedmenu |
Giver den, der ringer op, valget mellem at komme i kontakt med en agent eller afbryde opkaldet. |
|
Køkontakt |
Distribuerer opkalderen til en tilgængelig agent baseret på foruddefinerede køindstillinger. |
|
Afspil musik |
Afspiller ventemusik, mens opkalderen venter i køen. |
|
Afbryd kontakt |
Afslutter opkaldet, hvis den, der ringer op, vælger at afbryde forbindelsen. |
|
Pop op-skærm |
Åbner sagsoplysningerne eller den nye sagsformular for agenten, når opkaldet besvares. |
Yderligere ressourcer
Du kan finde trinvise instruktioner til konfiguration af flow i Webex Vejledning til konfiguration og administration af kontaktcenter.
Hvis du vil have en MS Dynamics-integrationsdemonstration, kan du se , hvordan du konfigurerer en brugerdefineret connector til MS Dynamics CRM.
Du kan finde flere oplysninger om API værktøjer til godkendelse i Microsoft Dataverse-miljøer under Brug søvnløshed med Dataverse Web API.
Procentvis allokering og A/B-fordeling
Brug denne Webex kontaktcenterflowdesignerskabelon til at distribuere opkald i procent på tværs af forskellige køer, hvilket sikrer problemfri drift og minimerer frafald ved store opkaldsmængder.
Dette flow distribuerer indgående opkald baseret på en procentbaseret allokering. Helt konkret distribueres 90 % af kontakterne til hovedkøen, 0 % til understøttelse af overløb (inaktiv) og 10 % til en kø, der ikke er på stedet. Efter allokeringen afspilles en meddelelse, der angiver deres køtildeling, efterfulgt af ventemusik, indtil der er en agent ledig. Du kan ændre flowet, så det passer til din organisations behov.
Dette flow bruger Cisco tekst-til-tale (TTS) til alle lydmeddelelser. For musik bruger den som standard den indbyggede fil (defaultmusic_on_hold.wav) til ventemusik.
Forudsætninger
Sørg for, at følgende krav overholdes i Webex Contact Center Management Portal, før du implementerer dette flow:
- Opret indgangspunkter, køer, teams og indgangspunktstilknytninger.
- Overfør statiske lydfiler, hvis der bruges brugerdefinerede lydbeskeder i stedet for Cisco tekst-til-tale (TTS).
Du kan finde detaljerede trin i Webex Vejledning til konfiguration og administration af kontaktcenter.
Opdeling af flow
Følgende tabel beskriver de forskellige flowelementer, der er involveret i opkaldsprocessen, og beskriver de handlinger og svar, der forekommer i hvert trin.
|
Flow element |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Modtagelse af opkald |
Opkaldet kommer ind i flowet ved NewPhoneContact-punktet . |
|
Fordeling i procent |
90 % af opkaldene distribueres til hovedkøen . 10 % af opkaldene distribueres til køen, der ikke er på stedet. |
|
Afspil kømeddelelse |
Efter den procentvise allokering hører opkalderen en meddelelse, der angiver allokeringsstien. |
|
Køkontakt |
Den, der ringer op, placeres i den tildelte kø. |
|
Hold musik |
Mens de venter i køen, hører opkalderne ventemusik. |
|
Agenttildeling |
Opkald distribueres til den tilgængelige agent i deres tildelte kø. |
Flow aktiviteter
Følgende tabel beskriver rækkefølgen af flowaktiviteter.
|
Flow aktivitet |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Ny telefonkontakt |
Dette er udgangspunktet, når der modtages en ny telefonkontakt. |
|
Allokering i procent |
Allokerer den indgående kontakt på basis af den procentvise fordeling:
|
|
IndstilVariabel |
Registrerer den allokerede procentdel (90 %, 10 %) i en variabel kaldet Procentdelallokeret. |
|
IndstilVariabel |
Registrerer den udgangssti (Hovedkø eller Offsite), som opkaldet tog i en variabel kaldet PercentageExitPath. |
|
Afspil besked |
Afspiller en meddelelse ved hjælp af Cisco TTS, der informerer opkalderen om vedkommendes tildeling, f.eks.: Du har nået 90 % allokering! Hovedkø for afdeling 1. |
|
KøKontakt |
Sætter kontakten i kø baseret på den tildelte sti (Hovedkø eller Ikke på stedet). |
|
Afspil musik |
Afspiller ventemusik ( |
Yderligere ressourcer
Du kan finde flere oplysninger i Webex Vejledning til konfiguration og administration af kontaktcenter.
Salesforce HTTP-datadip
Brug denne flowdesignerskabelon til at oprette et IVR flow i Webex kontaktcenter, der opretter forbindelse til Salesforce via en HTTP-connector, hvilket muliggør dynamisk routing og dataudtræk til administration af Salesforce-sager.
Dette flow bruger Webex kontaktcenters HTTP-connector til at hente kundeoplysninger fra Salesforce ved hjælp af et ANI-opslag. Flowet henter kundens konto-, kontakt- og sagsoplysninger fra Salesforce og dirigerer opkaldet i overensstemmelse hermed.
Dette flow bruger Cisco tekst-til-tale (TTS) til alle lydmeddelelser. For musik bruger den som standard den indbyggede fil (defaultmusic_on_hold.wav) til ventemusik.
Forudsætninger
Før du konfigurerer dette flow, skal du sikre dig følgende:
- Opret indgangspunkter, køer, teams, indgangspunkttilknytninger og andre organisationsspecifikke konfigurationsaktiviteter som connectorer, udgående ANI og meget mere.
- Konfigurer Salesforce-connectoren ved hjælp af OAuth2. Du kan finde detaljerede trin i Konfigurer den tilsluttede app til Webex Salesforce-connector til kontaktcenter.
- Importér den vedhæftede Salesforce_HTTP_Connector.json
af flowi Webex kontaktcenterflowdesigner. - Brug Salesforce API-samlingen til at udforske REST API'erne.
- Hvis du vil generere OAuth-adgangstokenet manuelt, skal du bruge følgende kommando:
curl --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=password' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'
Brug sag
Denne eksempelintegration viser, hvordan dette flow sikrer problemfri kundeservice ved at integrere Salesforce med Webex kontaktcenter, hvilket sikrer, at relevante oplysninger er let tilgængelige for både kunder og agenter.
- En kunde ringer til Webex kontaktcenter, og vedkommendes telefonnummer registreres.
- Systemet udfører et ANI-opslag i Salesforce for at finde matchende konto- og kontaktoplysninger.
- Baseret på de hentede data bliver kunden mødt med en personlig IVR besked.
- Hvis der er en åben sag knyttet til kunden, modtager agenten disse oplysninger på sin desktop.
- Efter opkaldet sender Webex kontaktcenter opkaldsoplysninger og kommentarer tilbage til Salesforce-sagen.
Opdeling af flow
Følgende tabel beskriver de forskellige flowelementer, der er involveret i opkaldsprocessen, og beskriver de handlinger og svar, der forekommer i hvert trin.
|
Flow element |
Beskrivelse |
|---|---|
|
ANI-opslag og -distribution |
Flowet starter med at registrere kundens telefonnummer. Telefonnummeret formateres, og et Salesforce API-opkald henter den konto og kontakt, der er knyttet til ANI. Hvis kunden findes, distribueres vedkommende baseret på den tilknyttede Salesforce-sag. |
|
Opdateringer efter opkald |
Når agenten har fuldført opkaldet, sender Webex kontaktcenter oplysninger såsom opkaldskommentarer og opkalds-id'er til den relevante Salesforce-sag. |
Flow aktiviteter
Følgende tabel beskriver rækkefølgen af flowaktiviteter.
|
Flow aktivitet |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Start (NewPhoneContact) |
Registrerer oplysninger om indgående opkald og starter flowet. |
|
Angiv telefonnummer (Indstil telefonnummer) |
Formaterer det registrerede telefonnummer til Salesforce API-opslag. |
|
Kontoopslag (AccountByANI) |
Udfører en HTTP GET-anmodning til Salesforce og henter kundens kontooplysninger baseret på telefonnummeret. |
|
Kontaktopslag (ContactByANI) |
Henter den kontakt, der er knyttet til telefonnummeret, via en Salesforce SOQL-forespørgsel. |
|
Sagsopslag (CasebyContactId) |
Henter de åbne sager, der er knyttet til kontakten, og henter sagsoplysninger, herunder sagsnummer og id. |
|
Køkontakt (QueueContact) |
Distribuerer opkaldet til den relevante agent baseret på de hentede Salesforce-oplysninger og kundeprioriteten. |
|
Afspil musik (Musik) |
Afspiller ventemusik, mens kunden venter på at få forbindelse til en agent. |
|
Pop op-skærm (ScreenPopAccount) |
Åbner kundens Salesforce-kontoside på agentens desktop, når opkaldet besvares. |
|
Skriv kommentar (PostKommentar) |
Sender opkaldsoplysningerne til den relevante Salesforce-sag, når interaktionen er fuldført. |
|
Slutflow (Slutflow) |
Afslutter flowet efter at have fuldført alle opgaver. |
Yderligere ressourcer
Du kan finde flere oplysninger om konfiguration af Salesforce med Webex Contact Center i Introduktion til Salesforce REST API og Webex vejledning til konfiguration og administration af kontaktcenter.
Hvis du vil se en omfattende gennemgang af videokonfigurationen, kan du se denne serie i to dele:
ServiceNow HTTPs data dip
Brug denne flowdesignerskabelon til sikkert at hente og opdatere hændelser og andre objekttyper i ServiceNow via Webex kontaktcenter.
Dette flow integrerer Webex kontaktcenter med ServiceNow ved hjælp af en HTTP-connector til at distribuere beslutninger og hente hændelsesoplysninger via ServiceNows REST API'er. Det håndterer indgående taleopkald, udfører et ANI-opslag, henter relevante oplysninger og leverer personlig service. Procesforløbet er som følger:
- Et opkald modtages af Webex kontaktcenter.
- Der afspilles en velkomstbesked til opkalderen, der nævner hændelsesdetaljerne.
- Systemet foretager et opslag i ServiceNow ved hjælp af ANI for at hente opkalderens
sys_idfor at få opkalderens objektidentifikator på ServiceNow. - Baseret på sys_id
slår systemet den aktive hændelse op for opkalderen. - Hændelsesnummeret afspilles for opkalderen.
- Opkaldet er sat i kø til den næste tilgængelige agent, prioriteret ud fra hændelsens alvor.
- Ventemusik afspilles, mens opkalderen venter i køen.
- Når opkaldet er forbundet til en agent, vises hændelsesoplysningerne på agentens desktop.
- Efter opkaldet sender Webex kontaktcenteret opkaldsoplysninger tilbage til den relevante hændelse i ServiceNow.
Forudsætninger
Før du konfigurerer dette flow, skal du sikre dig følgende:
- OAuth2-opsætning: Konfigurer OAuth2 i ServiceNow og Webex kontaktcenter ved at følge videoselvstudiet .
- Administratorkonfiguration: Log på admin.webex.com , og konfigurer connectoren. Gå til . Indtast de nødvendige legitimationsoplysninger som beskrevet i videovejledningen .
Eksempel på brugstilfælde
Denne eksempelintegration viser, hvordan Webex kontaktcenter kan forbedre kundeoplevelsen gennem personaliserede interaktioner, samtidig med at ServiceNow udnyttes til ANI-opslag og hændelsesstyring:
- Indgående opkald: Kunde ringer til Webex kontaktcenter.
- ANI-opslag: Webex foretager et ANI-opslag i ServiceNow for at identificere opkalderen.
- Hændelsesopslag: ServiceNow henter det tilknyttede hændelses-id baseret på opkalderens detaljer.
- Personlig hilsen: Kunden bliver mødt med en personlig besked, der henviser til deres aktive hændelse.
- Routing og prioritering: Opkald routes baseret på hændelsens alvor, hvilket sikrer, at kritiske problemer løses først.
- Agenttildeling: Opkaldet distribueres til en tilgængelig agent med hændelsesoplysninger vist på agentens skrivebord.
- Opdateringer efter opkald: Webex kontaktcenter sender relevante opkaldsoplysninger, herunder opkaldsidentifikatorer, til ServiceNow ved hjælp af hændelsesflows.
Flow aktiviteter
Følgende tabel beskriver de aktiviteter, der bruges i flowet, og deres rolle i integrationen.
|
Flow aktivitet |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Start (Ny telefonkontakt) |
Flowet starter, når der modtages et indgående opkald. |
|
Afspil besked (Hilsen) |
Afspiller en velkomstmeddelelse ved hjælp af Cisco Cloud Text-to-Speech, såsom: Velkommen til ServiceNow-demo. Dit hændelsesnummer er: |
|
Angiv variabel (Ciffer Strip ANI) |
Fjerner den internationale kode (+1) fra ANI for nøjagtig matchning. |
|
Angiv variabel (Format ANI) |
Formaterer ANI til ServiceNows påkrævede format til forespørgsler: (123) 456-7890. |
|
HTTP-anmodning (Opslagsbruger) | Slår brugerens sys_id op i ServiceNow ved hjælp af deres ANI. |
|
HTTP-anmodning (Opslagshændelse) | Bruger sys_id |
|
Afspil besked (Hændelsens nummer) | Meddeler hændelsesnummeret til opkalderen ved hjælp af tekst-til-tale. |
|
Køkontakt (Kø til agent) | Placerer opkalderen i køen til den næste tilgængelige agent baseret på hændelsens alvor. |
|
Afspil musik (Hold musik) | Afspiller ventemusik, mens opkalderen står i kø. |
|
Efterkal (Skriv kommentarer til ServiceNow) | Sender opkaldsoplysningerne, herunder hændelsesnummeret, tilbage til ServiceNow, når opkaldet er afsluttet. |
Yderligere ressourcer
Hvis du vil udforske og teste REST API'erne, kan du importere ServiceNow- API Postman-samlingen (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) til Postman. Dette hjælper med at forstå, hvilke API'er der er tilgængelige, og hvordan de interagerer med Webex kontaktcenter.
- ServiceNow REST API dokumentation: REST API dokumenter
- ServiceNow-tabel API dokumentation: Tabel API dokumenter
Du kan finde flere oplysninger om Webex kontaktcenterflow i Webex Vejledning til konfiguration og administration af kontaktcenter.
Enkelt indgående opkald til kø
Brug denne flowdesignerskabelon i Webex kontaktcenter for at få en enkel proces til håndtering af indgående opkald. Der bliver taget imod opkaldere, som sættes i kø til en agent, og de hører ventemusik, mens de venter.
Dette flow giver en enkel proces til håndtering af indgående opkald i et kontaktcenter:
- Et opkald modtages og kommer ind i flowet gennem indgangspunktet.
- En velkomstbesked afspilles for opkalderen.
- Opkalderen placeres i en kø til den næste tilgængelige agent.
- Mens du venter i køen, afspilles holdmusik for opkalderen.
- Dette flow sikrer en problemfri oplevelse ved at placere fejlhåndteringsmekanismer og tillade fallback-scenarier, hvis agenter ikke er tilgængelige.
Forudsætninger
Sørg for, at følgende krav overholdes i Webex Contact Center Management Portal, før du implementerer dette flow:
- Opret indgangspunkter, køer, teams og indgangspunktstilknytninger.
- Overfør statiske lydfiler, hvis der bruges brugerdefinerede lydbeskeder i stedet for Cisco tekst-til-tale (TTS).
Du kan finde detaljerede trin i Webex Vejledning til konfiguration og administration af kontaktcenter.
Flow aktiviteter
Følgende tabel beskriver rækkefølgen af flowaktiviteter, der er involveret i denne flowskabelon.
|
Flow aktivitet |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Start (Ny telefonkontakt) |
Flowet starter, når der modtages et opkald gennem indgangspunktet. Opkaldet accepteres i flowet og fortsætter til næste trin. |
|
Afspil besked (Velkommen prompt) |
Der afspilles en besked for at byde opkalderen velkommen. I dette flow står der følgende: Velkommen til Webex kontaktcenter! Denne meddelelse konfigureres ved hjælp af Cisco TTS, men den kan erstattes med brugerdefinerede optagelser. |
|
Kø (Direkte kontakt) |
Efter velkomstmeddelelsen placeres opkaldet i en kø. Køen er indstillet til at dirigere opkaldet til den Q_arubhatt kø, som distribuerer opkalderen til den agent, der har været længst ledig. |
|
Afspil musik (Ventemusik) |
Mens der ventes i køen, afspilles holdmusik ( |
|
Afspil besked (Vent-besked) |
En sekundær besked afspilles, mens opkalderen venter: Tak for din tålmodighed. Vent, mens vi finder dig en ekspert. Denne meddelelse konfigureres ved hjælp af Cisco TTS, men den kan erstattes med brugerdefinerede optagelser. |
|
Slutflow |
Flowet afsluttes ved agentforbindelse, eller hvis der opstår en fejl. Det sikrer, at opkalderen håndteres problemfrit, uanset om vedkommende har forbindelse til en agent, eller hvis flowet skal afsluttes på grund af en fejl. |
|
Fejlhåndtering |
Flowet er designet til at håndtere uventede problemer ved at afslutte med tilgængelige reserveruter. |
Yderligere ressourcer
Du kan finde flere oplysninger i Webex Vejledning til konfiguration og administration af kontaktcenter.
Virtuel agent med Google DialogFlow CX
Brug denne flowdesignerskabelon til at integrere Google DialogFlow CX med Webex kontaktcenter. Dette flow giver forbedret kundeinteraktion med fleksibel og dynamisk datahåndtering.
Dette flow viser, hvordan du overfører data fra Webex kontaktcenter til Google DialogFlow CX, så du kan udnytte avancerede virtuelle agentfunktioner. Den indeholder eksempler på håndtering af opkaldsinput såsom navne, aftaler og opkaldsårsager med fokus på at overføre data problemfrit mellem begge platforme.
Dette flow bruger Cisco tekst-til-tale (TTS) til eventuelle lydmeddelelser.
Forudsætninger
Sørg for, at følgende krav overholdes i Webex Contact Center Management Portal, før du implementerer dette underflow:
- Opret indgangspunkter, køer, teams, indgangspunktstilknytninger og andre organisationsspecifikke konfigurationsaktiviteter som connectorer.
- Overfør statiske lydfiler, hvis der bruges brugerdefinerede lydbeskeder i stedet for Cisco tekst-til-tale (TTS).
- Konfigurer den virtuelle Google DialogFlow CX-agent, og konfigurer de nødvendige webhook-integrationer.
Opdeling af flow
- Opkald modtages og kommer ind i flowet.
- Den, der ringer op, dirigeres til en API, der henter sit navn fra et falsk slutpunkt.
- En velkomstbesked afspilles til opkalderen, inklusive vedkommendes navn, ved hjælp af Google DialogFlow CX.
- Den virtuelle DialogFlow CX-agent interagerer med opkalderen for at indsamle input, f.eks. aftaledatoer og -klokkeslæt.
- Kundedataene sendes tilbage til Webex kontaktcenter til eventuel videre behandling.
- Baseret på interaktionen eskalerer eller afsluttes opkaldet.
- Hvis det eskaleres, placeres opkalderen i en kø.
- Ventemusik afspilles, mens opkalderen venter på en agent.
Flow aktiviteter
Følgende tabel beskriver rækkefølgen af flowaktiviteter.
|
Flow aktivitet |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Start |
Flowet begynder, når der modtages et opkald, der startes via aktiviteten NewPhoneContact. |
|
HTTP-anmodning (GetCustomerName) |
Systemet foretager en API anmodning om at hente kundens navn fra et eksternt system via HTTP-anmodning. Resultatet gemmes i en global variabel (DF_CustomerName), der bruges til yderligere interaktion med Google DialogFlow CX. |
|
Virtuel agent |
Flowet aktiverer VirtualAgent-aktiviteten for at videregive kundens navn og interagere med Google DialogFlow CX. Den virtuelle agent indsamler oplysninger, herunder opkaldsårsag, aftaleoplysninger og meget mere. |
|
Parse |
Denne aktivitet analyserer svaret modtaget fra DialogFlow CX og opdaterer flowvariablerne (Call_Reason, appointment_date appointment_time) i overensstemmelse hermed. |
|
Angiv variabel - aftale |
Aftaledato og -klokkeslæt, der indsamles fra DialogFlow CX, formateres og gemmes i en global variabel (DF_Appointment). |
| Køkontakt |
Efter den virtuelle agentinteraktion placeres kunden i en kø for at vente på den næste tilgængelige agent. |
|
Afspil musik |
Mens opkalderen venter i køen, afspiller systemet standardventemusik ( |
|
Afbryd kontakt |
Hvis der ikke kræves yderligere handling, afbrydes opkaldet ved hjælp af aktiviteten Afbryd kontakt. |
Yderligere ressourcer
Du kan finde flere oplysninger om integration Webex Contact Center med Google DialogFlow CX i udviklerdokumentationen til Google DialogFlow CX og Konfigurer virtuel agentstemme i Webex kontaktcenter.
Du kan få support ved at besøge Webex Contact Center-udviklersupport eller deltage i udviklerfællesskabet for Webex Contact Center API'er.
Zendesk HTTPs data dip
Denne skabelon bruger Webex kontaktcenters HTTP-connector til at integrere med Zendesk. Brug denne flowdesignerskabelon til at udføre kundedataopslag, administrere billetter i Zendesk og effektivt.
Dette flow bruger Zendesks API'er til at forbedre Webex kontaktcenter ved at udtrække kundedata baseret på ANI (automatisk nummeridentifikation) og hente billetoplysninger. Den distribuerer opkald baseret på hændelsens alvorsgrad eller agenttilgængelighed, hvilket forbedrer kundeinteraktioner. Systemet kan udføre flere handlinger:
- Slå en Zendesk-bruger op baseret på ANI (opkalderens nummer).
- Hent brugerens seneste uløste anmodning.
- Præsenter relevante billetoplysninger for kunden gennem IVR.
- Distribuer opkaldet til en agent baseret på foruddefinerede kriterier, eller lad kunden vælge at afbryde forbindelsen.
Dette flow bruger Cisco tekst-til-tale (TTS) til alle lydmeddelelser. For musik bruger den som standard den indbyggede fil (defaultmusic_on_hold.wav) til ventemusik.
Forudsætninger
Sørg for, at følgende krav overholdes i Webex Contact Center Management Portal, før du implementerer dette flow:
- Sørg for API godkendelse er aktiveret i Zendesk-forekomsten. Følg trinne .
- Zendesk HTTP-stikket skal konfigureres ved hjælp af BasicAuth.
- Opret indgangspunkter, køer, teams og andre organisationsspecifikke konfigurationsaktiviteter.
- Overfør statiske lydfiler, hvis der bruges brugerdefinerede lydbeskeder eller musikfiler i stedet for Cisco tekst-til-tale (TTS).
Du kan finde detaljerede trin i Webex Vejledning til konfiguration og administration af kontaktcenter.
Brug sag
Brug dette eksempel til at få mere at vide om, hvordan dette flow fungerer.
- En kunde ringer til Webex kontaktcenter.
- Der udføres et ANI-opslag for at hente kundeoplysningerne fra Zendesk.
- Den seneste billet, der er knyttet til kunden, hentes.
- Kunden modtages gennem en IVR og informeres om status på deres billet.
- Kunden kan enten:
- Opret forbindelse til en agent.
- Afbryd forbindelsen, hvis de vælger ikke at tale med en agent.
- Efter opkald kan systemet opdatere Zendesk-billetten med relevante opkaldsoplysninger.
Opdeling af flow
Følgende tabel beskriver de forskellige flowelementer, der er involveret i opkaldsprocessen, og beskriver de handlinger og svar, der forekommer i hvert trin.
|
Flow element |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Opkald modtaget |
Opkaldet kommer ind i systemet, og Zendesk-stikket starter. |
|
Opslagsbruger i Zendesk |
Systemet foretager et opslag i Zendesk ved hjælp af opkalderens nummer. |
|
Hent billetoplysninger |
Systemet henter den seneste uløste billet til brugeren. |
|
Præsenter billetoplysninger |
Kunden informeres om billetstatus via en IVR meddelelse. |
|
Menupunkter |
Kunden kan vælge at tale med en agent eller afbryde forbindelsen. |
Flow aktiviteter
Følgende tabel beskriver rækkefølgen af flowaktiviteter.
|
Flow aktivitet |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Start |
Flowet begynder, når der modtages et opkald. |
|
Opslagsbruger (Zendesk) |
Denne aktivitet udfører en HTTP-anmodning til Zendesk og søger efter brugeren baseret på deres ANI. |
|
Hent billetoplysninger |
En anden HTTP-anmodning foretages til Zendesk for at hente den seneste billet til brugeren. |
|
Præsenter billetoplysninger |
En meddelelse afspilles for opkalderen gennem TTS med oplysninger om billettens status. |
|
Menuen Bekræftelse |
Systemet præsenterer en menu for kunden, så de enten kan oprette forbindelse til en agent eller afbryde forbindelsen. |
|
Køkontakt |
Hvis kunden vælger at oprette forbindelse til en agent, placeres vedkommende i en kø. |
|
Afspil musik |
Der afspilles ventemusik på hold, mens kunden venter på en agent. |
|
Skriv kommentarer (Zendesk) |
Efter opkaldet sender systemet en kommentar til Zendesk-billetten, der opsummerer interaktionen. |
|
Afbryd |
Systemet afbryder opkaldet, hvis kunden vælger at afbryde forbindelsen, eller efter at opkaldet er afsluttet. |
Yderligere ressourcer
Dette flow udnytter Webex Contact Centers HTTP-connector til at interagere med Zendesks API'er. Du kan finde flere oplysninger i dokumentationen til Zendesk API og Webex Opsætnings- og administrationsvejledning til kontaktcenter.
Undgå dobbelttilbagekald
Denne flowskabelon viser, hvordan du forhindrer dublerede tilbagekaldsposter i Webex kontaktcenter ved at udnytte den forbedrede HTTP-aktivitet med understøttelse af indholdstype: GraphQL. Den bruger WebexCC APIs HTTP-connector til at interagere med Search API, hvilket gør det muligt for flowet at kontrollere for eksisterende tilbagekaldsanmodninger fra den samme opkalder. Denne skabelon forbedrer effektiviteten og kundeoplevelsen ved at undgå overflødige tilbagekald.
Denne flowskabelon kontrollerer, om en kunde allerede har placeret en tilbagekaldsanmodning i systemet. Det bruger Search API via GraphQL til at afgøre, om der findes en aktiv tilbagekaldsopgave for opkalderens ANI (automatisk nummeridentifikation).
Det bruger den funktion, der forbedrer HTTP-aktiviteten i Webex kontaktcenter ved at tilføje understøttelse af indholdstype: GraphQL - Evne til at bruge WebexCC APIs HTTP-connector til at bruge Search API via den nye GraphQL-indholdstype, herunder variabel substitution.
Forudsætninger
Sørg for, at følgende krav er opfyldt, før du implementerer dette flow:
-
Konfigurer en connector til Webex Contact Center-API'er.
-
Sørg for, at det Webex kontaktcentermiljø er konfigureret korrekt: Indgangspunkt, Indgangspunktstilknytning, Køer osv.
Opdeling af flow
|
Flow element |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Opkaldet er modtaget |
Opkald kommer ind i flowet ved aktiviteten NewPhoneContact . |
|
Indledende hilsen |
Den PlayMessage_wgk aktivitet afspiller en indledende hilsen til opkalderen. |
|
Udtræk aktuel tid |
Den SetVariable_7a1 aktivitet udtrækker den aktuelle tid i epoke millisekunder og gemmer den i variablen |
| Beregn tid for timer siden |
Den SetVariable_8t9 aktivitet beregner tiden 24 timer før den aktuelle tid i epoke millisekunder og gemmer den i variablen |
| Trim the ANI |
Den SetVariable_ak4 aktivitet trimmer ANI (telefonnummeret på den person, der ringer op) for at fjerne præfikset "+1" ved opslag. |
|
Søg i API opkald (GraphQL) |
|
|
Tjek API svar |
|
|
Håndter dublerede tilbagekald (hvis fundet) |
|
| Planlæg nyt tilbagekald (hvis det ikke findes): |
Hvis der ikke findes dublerede tilbagekald, fortsætter flowet til den Menu_lsi aktivitet, som giver den, der ringer op, mulighed for at planlægge et tilbagekald eller vente i køen. |
| Planlæg genopkald |
Hvis den, der ringer op, vælger at planlægge et tilbagekald (tryk på 1), planlægger den Callback_20e aktivitet et tilbagekald ved hjælp af opkalderens ANI. En bekræftelsesmeddelelse afspilles via PlayMessage_ysw og afbryder derefter DisconnectContact_mx8_2bg opkaldet. |
| Vent i kø |
Hvis den, der ringer op, vælger at vente i køen (tryk på 2), øger SetVariable_c0y en tæller. Opkaldet sættes derefter i kø til en agent via QueueContact_95e , og musik afspilles på hold via PlayMusic_qne. Opkaldet går tilbage til den Menu_lsi aktivitet. |
Variabler
-
callBackStatus: (STRING) – status for tilbagekaldet.
-
tæller: (INTEGER) - En tællervariabel.
-
currentTime: (STRING) - Den aktuelle tid i millisekunder siden epoken.
-
goback_by_a_day: (STRING) - Tiden for 24 timer siden i millisekunder siden epoken.
-
apiOutput: (STRING) – den kombinerede HTTP-statuskode, tilbagekaldsstatus og HTTP-svar fra API.
-
ANITrim: (STRING) – opkalderens trimmede ANI (telefonnummer).
-
response: (STRING) – HTTP-svaret fra API.
Flow aktiviteter
Følgende tabel beskriver rækkefølgen af flowaktiviteter, der er involveret i denne flowskabelon.
|
Flow aktivitet |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Start (NewPhoneContact) | Starter flowet, når opkaldet modtages. |
|
Handlinger | |
|
Afspil besked |
Afspiller en besked til opkalderen. |
|
Genkald |
Planlægger et tilbagekald for opkalderen. |
|
Afspil musik |
Afspiller ventemusik. |
|
KøKontakt |
Sætter opkaldet i kø til en agent. |
|
HTTP |
Foretager en HTTP-anmodning til Søg API ved hjælp af GraphQL. |
|
Afbryd kontakten |
Afbryder opkaldet. |
|
Indstil variabel |
SetVariable: Indstiller forskellige variabler, herunder aktuelt klokkeslæt, tid for 24 timer siden, trimmet ANI og API output. |
|
Kår |
|
|
Sæt musik på hold (MusicOnHold) |
Afspiller ventemusik, mens opkalderen venter i køen. |
|
Loophåndtering (CallLoopCycle og LoopCycle) |
Sikrer, at opkald, der foretages for mange gange, omdirigeres til den endelige menu. |
|
Afbrydelse (DisconnectContact) |
Afbryder opkaldet efter meddelelser, eller når opkalderen vælger at afslutte interaktionen. |
Yderligere ressourcer
Du kan finde flere oplysninger om brug af HTTP-anmodninger med GraphQL og andre aktiviteter i Webex kontaktcenter i afsnittet HTTP-anmodningsaktivitet .
Se også dokumentationen til Webex Contact Center APIs for at få oplysninger om Search API- og GraphQL-forespørgslerne.
Optagelse og administration af lydprompt
Denne flowskabelon giver administratorer en strømlinet metode til at optage og administrere lydbeskeder i Webex kontaktcenter via en TUI i telefonibrugergrænsefladen. Det udnytter forbedrede HTTP-aktivitetsfunktioner, herunder understøttelse af 'Indholdstype: Formulardata' til at interagere med Webex kontaktcenters lydfil-API'er (prompt). Denne skabelon replikerer funktioner, der kendes fra systemer i det lokale miljø, hvilket forbedrer kundeoplevelsen og driftseffektiviteten.
Forudsætninger
-
Opret og indgangspunkt, og konfigurer indgangspunktstilknytningen fra indstillingssiden Control Hub for Webex kontaktcenter. Se Webex Vejledning til konfiguration og administration af kontaktcenter.
-
Konfigurer en connector til Webex Contact Center-API'er.
-
Hvis Cisco tekst-til-tale (TTS) ikke er aktiveret til prompter, skal du overføre de nødvendige statiske lydfiler.
Flowopdeling
|
Flow element |
Beskrivelse |
|---|---|
| Opkaldet er modtaget | Opkald kommer ind i flowet ved aktiviteten NewPhoneContact . |
| (VALGFRIT) Administratorgodkendelse via OTP | Flowudvikleren kan implementere en valgfri godkendelsesbarriere for administratoren ved hjælp af en sikker metode som OTP leveret via SMS til ANI eller et tilfældigt genereret nummer/PIN. Dette kan tilføjes før hovedmenuen. |
| Hovedmenu | Hovedmenu-aktiviteten (IVR Menu) giver administratoren følgende valgmuligheder:
|
| Opret prompt (mulighed 1) |
|
| Opdateringsprompt (mulighed 2) |
|
| Slet-prompt (indstilling 3) |
|
| Afslut (indstilling 4) |
|
Variabler
|
Variabel |
Type |
Beskrivelse |
|---|---|---|
| blobId | STRENG | Blob-id'et for lydfilen |
| audiofilnavn | STRENG | Lydfilens navn (standard: "EmergencyDemo.wav"). |
| id | STRENG | Lydfilens id. |
| status | STRENG | Status for anmodningen om API. |
| newFileName | STRENG | Navnet på den opdaterede lydfil (standard: "updatedFile.wav"). |
| svar | STRENG | HTTP-svaret fra API anmodningerne. Dette er valgfrit i forbindelse med fejlfinding. |
Anvendte aktiviteter
|
Flow aktivitet |
Beskrivelse |
|---|---|
| Start | NewPhoneContact:Starter flowet, når opkaldet modtages. |
| IVR Menu | MainMenu: Afspiller en menu med indstillinger til hurtig administration. |
| Opret prompt |
|
| Opdateringsprompt |
|
| Slet-prompt |
|
| Andet |
|
Yderligere oplysninger
Du kan finde flere oplysninger om brug af kontrolelementerne Optagelsesaktivitet, HTTP-anmodninger og Optagelse i Webex kontaktcenter i afsnittet HTTP-anmodningsaktivitet .
Sidste agentdistributionsskabelon
Den sidste agentroutingskabelon viser, hvordan du implementerer Sidste agentrouting i Webex kontaktcenter ved at udnytte den forbedrede HTTP-aktivitet med understøttelse af indholdstype: GraphQL. Den bruger WebexCC APIs HTTP-connector til at interagere med Search API, hvilket gør det muligt at dirigere opkald til den sidste agent, der behandlede opkaldet. Denne skabelon forbedrer kundeoplevelsen ved at forbinde dem med en velkendt agent.
Denne flowskabelon kontrollerer, om en kunde har ringet inden for de seneste 24 timer, og distribuerer i så fald opkaldet til den samme agent. Det bruger Search API via GraphQL til at finde den sidste agent, der håndterede opkaldet baseret på opkalderens ANI (automatisk nummeridentifikation).
Det bruger den funktion, der forbedrer HTTP-aktiviteten i Webex kontaktcenter ved at tilføje understøttelse af indholdstype: GraphQL - Mulighed for at bruge WebexCC APIs HTTP-connector til at bruge Search API via den nye GraphQL-indholdstype: inklusive variabel substitution.
Forudsætninger
-
Konfigurer en connector til Webex Contact Center-API'er.
-
Sørg for, at det Webex kontaktcentermiljø er konfigureret korrekt: Indgangspunkt, Indgangspunktstilknytning, Køer osv.
Flowopdeling
-
Opkald modtages:
-
Opkald kommer ind i flowet ved aktiviteten NewPhoneContact .
-
-
Indledende hilsen:
-
PlayMessage-aktiviteten afspiller en indledende hilsen til opkalderen.
-
-
Uddrag aktuel tid:
-
Aktiviteten AktuelTid udtrækker den aktuelle tid.
-
-
Beregn tid for 24 timer siden:
-
Den Goback_By_a_day aktivitet beregner tiden 24 timer før den aktuelle tid.
-
-
Trim the ANI:
-
Aktiviteten SetVariable trimmer ANI (telefonnummeret på den person, der ringer op) for at fjerne præfikset "+1" ved opslag.
-
-
Søg API opkald (GraphQL):
-
Aktiviteten SearchAPILastAgent foretager et opkald til Webex Contact Center Search API ved hjælp af GraphQL for at finde den agent, der håndterede det forrige opkald baseret på ANI.
-
Den bruger variablerne
goback_by_a_dayogcurrentTimetil at søge inden for de sidste 24 timer. -
GraphQL-forespørgslen søger efter opgaver, der matcher opkalderens ANI eller trimmet ANI, som ikke er aktive, og udtrækker opgavens ejer-id (agent-id).
-
-
Logføring ved fejlfinding:
-
DebugLog-aktiviteten logfører HTTP-statuskoden og svarteksten fra Search API-opkaldet.
-
Den Debug_Log aktivitet logfører det udtrukne agent-id.
-
-
Tjek API svar:
-
Den Condition_kxu aktivitet kontrollerer, om HTTP-statuskoden fra Søg API-opkaldet er 200 (gennemført).
-
-
Kontroller, om agent-id'et er udpakket:
-
Den Condition_jtn aktivitet kontrollerer, om et agent-id blev udtrukket fra Søg API-svaret.
-
-
Send til sidste agent (hvis fundet):
-
Hvis der findes et agent-id, afspiller PlayMessage_ee8-aktiviteten en bekræftelsesmeddelelse til opkalderen, der informerer om, at de bliver viderestillet til den samme agent, som de talte med tidligere.
-
Den QueueToAgent_xh1 aktivitet sætter opkaldet i kø til agenten med det udtrukne agent-id.
-
-
Rute til standardkø (hvis den ikke findes):
-
Hvis der ikke findes et agent-id (enten mislykkedes API opkaldet, eller der blev ikke fundet noget tidligere opkald inden for 24 timer), sætter aktiviteten QueueToDefault opkaldet i kø til en standardkø.
-
-
Afspil ventemusik:
-
Den PlayMusic_i73 aktivitet afspiller musik, mens vedkommende venter, mens opkalderen venter i køen.
-
Variabler
-
agentId: (STRING) - id'et på den sidste agent, der behandlede opkaldet.
-
currentTime: (STRING) - Den aktuelle tid i millisekunder siden epoken.
-
goback_by_a_day: (STRING) - Tiden for 24 timer siden i millisekunder siden epoken.
-
Svar: (STRING) – HTTP-svaret fra API.
-
ANITrim: (STRING) – opkalderens trimmede ANI (telefonnummer).
Flow aktiviteter
Følgende tabel beskriver rækkefølgen af flowaktiviteter, der er involveret i denne flowskabelon.
|
Flow aktivitet |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Start (NewPhoneContact) |
Starter flowet, når opkaldet modtages. |
|
Handlinger |
|
|
Afspil besked |
Afspiller en besked til opkalderen. |
|
QueueToAgent |
Sætter opkaldet i kø til en bestemt agent. |
|
Afspil musik |
Afspiller ventemusik. |
|
Kø |
Sætter opkaldet i kø til en standardkø. |
|
HTTP |
Foretager en HTTP-anmodning til Søg API ved hjælp af GraphQL. |
|
Afspil besked |
Afspiller en meddelelse om, at opkalderen bliver distribueret til den sidste agent. |
|
Indstil variabel |
|
|
Kår |
|
|
Sæt musik på hold (MusicOnHold) |
Afspiller ventemusik, mens opkalderen venter i køen. |
|
Loophåndtering (CallLoopCycle og LoopCycle) |
Sikrer, at opkald, der foretages for mange gange, omdirigeres til den endelige menu. |
|
Afbrydelse (DisconnectContact) |
Afbryder opkaldet efter meddelelser, eller når opkalderen vælger at afslutte interaktionen. |
Yderligere ressourcer
Du kan finde flere oplysninger om brug af HTTP-anmodninger med GraphQL og andre aktiviteter i Webex kontaktcenter i afsnittet HTTP-anmodningsaktivitet .
Se også dokumentationen til Webex Contact Center APIs for at få oplysninger om Search API- og GraphQL-forespørgslerne.
AI Agent Autonomous (pakkesporing)
Dette flow bruger en autonom AI-agent til at administrere stemmeinteraktioner, der er relateret til pakkesporing. Flowet giver mulighed for at eskalere til menneskelige agenter, når det er nødvendigt, eller på AI-agentfejl.
Flowet er designet til at håndtere kundeinteraktioner om pakkesporing via en autonom AI-agent. AI-agenten består af en handling til sporing af pakke og en videnbase, der er relateret til generelle forsendelsesforespørgsler. Kunder kan til enhver tid bede om at tale med en menneskelig agent.
Forudsætninger
Hvis du vil bruge dette flow, skal du sørge for, at følgende er konfigureret:
-
En autonom AI-agent, der er konfigureret med den relevante handling (sammen med opfyldelse) og videndokumenter. Der findes et eksempel på et opfyldelsesflow i Webex Connect-flowskabeloner.
-
Tilknytning af indgangspunkt, kø, teams og indgangspunkt konfigureret på indstillingssiden Control Hub for Webex kontaktcenter.
-
Cisco tekst-til-tale (TTS) er aktiveret til at generere brugerdefinerede meddelelser dynamisk.
-
Overfør statiske lydfiler, hvis du ikke bruger Ciscos standardlyd.
Opdeling af integration
-
Opkalderen starter kontakt: Opkaldet modtages af Webex kontaktcenter og dirigeres til den autonome AI-agent.
-
AI-agentinteraktion: AI-agenten behandler opkalderens anmodning relateret til pakkesporing.
-
Kø til agent: Hvis eskalering er påkrævet på kundeanmodning eller på grund af AI-agentfejl, placeres opkalderen i en kø til en menneskelig agent.
-
Afbryd forbindelsen: Interaktionen slutter, når opkalderens anmodning behandles, eller opkalderen viderestilles til en agent.
Aktiviteter, der bruges i flowet
|
Flow aktivitet |
Beskrivelse |
|---|---|
| Start (ny telefonkontakt) | Denne aktivitet markerer starten på flowet, der udløses af et nyt opkald. |
| Virtual Agent V2 (VAV2) | Den aktivitet, der er ansvarlig for interaktionen mellem flowet og AI-agenten. Vekselvirkning. Den samme aktivitet bruges til at starte samtalen og sende tilstandshændelser til AI-agenten. |
| Afspil besked | Leverer systemmeddelelser ved hjælp af Cisco Tekst-til-tale. Bruges til at afspille en fejlmeddelelse før eskalering til menneskelig agent i tilfælde af VAV2-aktivitetsfejl. |
| Kø til agent | Administrerer kølogik for eskalering til menneskelige agenter. |
| Afspil musik | Sæt musik på hold, der afspilles under køen, når opkalderen venter på agentforbindelse. |
| Afbryd | Afslutter interaktionen efter fuldført opgave, eller hvis den eskaleres til en menneskelig agent. |
Fejlhåndtering
Flowet omfatter fejlhåndteringsstrategier til at håndtere uventede problemer på en elegant måde, hvilket sikrer, at den, der ringer op, informeres og omdirigeres korrekt.
Support til udviklere
Du kan få dybere indsigt i brugen af Webex kontaktcenter med autonome AI-agenter i den relaterede dokumentation:
Yderligere ressourcer
Du kan få support i forbindelse med dette flow ved at kontakte Webex Contact Center Developer Support-teamet via Webex Developer Portal.
Du kan finde flere diskussioner i Webex Contact Center APIs Developer Community.
AI-agentscript (pakkesporing)
Dette flow er designet til at håndtere stemmeinteraktioner, der er relateret til pakkesporing ved hjælp af en scriptet virtuel agent. Dette flow viser den enkleste måde at udføre opfyldelse på for en scriptagent. Derudover demonstrerer flowet, hvordan kunder sættes i kø til forskellige agentkøer baseret på den seneste aktive hensigt og tilpassede rapporter for AI-agenter i Analysator.
Dette flow udnytter en scriptet Webex AI-agent til at interagere med kunder vedrørende pakkesporing. VAV2-aktiviteten (Virtual Agent V2) afsluttes via dens "Handlede" kant, når scriptagenten opretter en brugerdefineret hændelse for at spore pakken. Flowet bruger en pakkesporings API til at opnå dette. Denne API er tilgængelig for udviklere til test og demoer. Outputdataene analyseres i flowet og sendes tilbage til agenten via en tilstandshændelse. Flere oplysninger om konfiguration af klargøring for scriptede agenter til stemme.
Forudsætninger
Hvis du vil bruge dette flow, skal du sørge for, at følgende er konfigureret:
-
En Webex AI-agent, der er konfigureret til at håndtere forespørgsler om pakkesporing. Denne agent kan importeres, mens der oprettes en ny agent.
-
Tilknytning af indgangspunkt, kø, teams og indgangspunkt konfigureret på indstillingssiden Control Hub for Webex kontaktcenter.
-
Sørg for, at Cisco tekst-til-tale (TTS) er aktiveret til generering af dynamiske lydmeddelelser.
-
Upload statiske lydfiler til brugerdefinerede systemmeddelelser, hvis det er nødvendigt.
Opdeling af integration
-
Opkalderen starter kontakt: Opkaldet modtages af Webex kontaktcenter og dirigeres til den scriptede AI-agent.
-
Interaktionstilstand logføres ved hjælp af global variabel: Flowet angiver den globale variabel CustomAIAgentInteractionOutcome for at logge tilstanden for kundens interaktion med AI-agenten. Dette opdateres på forskellige tidspunkter og bruges til at oprette brugerdefinerede rapporter ved hjælp af visualizer.
-
AI-agentinteraktion: AI-agenten behandler kundeinput og svarer baseret på konfigurerede hensigter. Hvis brugeren har til hensigt at spore en pakke og angiver et gyldigt pakkenummer, sendes kontrolelementet tilbage til flowet via en brugerdefineret hændelse.
-
AI-agentmetadataparsing og -opfyldelse: Kundens pakkenummer udtrækkes fra VAV2-metadataene og bruges i HTTP-aktiviteten.
-
Betingelser for opfyldelsessvar: Flowet kontrollerer, om pakkeoplysningerne findes eller ej, og indstiller passende svar.
-
AI-agentinteraktion genoptages*: Afhængigt af opfyldelsessvaret sendes den meddelelse, der skal sendes til kunderne, tilbage til scriptagenten via hændelsesdata under "Tilstandshændelse".
-
Agentoverdragelse og sagsaktivitet: Bestemmer de næste trin baseret på den tidligere hensigt og styrer flowet til forskellige køer baseret på tidligere hensigt.
-
Kø til agent: Hvis eskalering er påkrævet, eller i tilfælde af fejl, placeres opkalderen i en kø til en menneskelig agent.
-
Afbryd forbindelsen: Interaktionen slutter, når opkalderens anmodning behandles, eller opkalderen viderestilles til en agent.
Aktiviteter, der bruges i flowet
|
Flow aktivitet |
Beskrivelse |
|---|---|
| Start | Starter flowet, når der modtages et nyt opkald. |
| Angiv variabler for interaktionsresultater | Brug den indstillede variabelaktivitet til at opdatere den globale variabel CustomAIAgentInteractionOutcome for at gemme den seneste tilstand af interaktionen med AI-agenten. |
| AI-agentinteraktion | Administrerer forespørgsler om pakkesporing ved hjælp af scriptede interaktioner. Den samme aktivitet bruges til at starte samtalen og sende tilstandshændelser til AI-agenten. |
| Oplysninger om parsepakke | Udtrækker pakkenummeret fra de metadata, der leveres af den virtuelle agent. |
| HTTP-anmodning om pakkeoplysninger | Sender en anmodning til logistik API om at hente pakkestatus og estimeret levering. Brug ABC123456 som prøvepakkenummer. |
| Betinget logik | Bestemmer svaret på basis af pakkestatus eller HTTP-statuskoden for det API opkald. |
| Angiv svarvariabler | Konfigurerer svar for at kommunikere, om pakken blev fundet eller leveringsoplysningerne. |
| Afspil besked | Viser systemfejlmeddelelser ved hjælp af Cisco Tekst-til-tale, især i tilfælde af systemfejl. |
| Sagsbehandling | Styrer flowet baseret på den tidligere hensigt og beslutter sig for distribution til bestemte køer. |
| Kø til agent | Administrerer kølogik for eskalering til menneskelige agenter. |
| Afspil musik | Sæt musik på hold, der afspilles under køen, når opkalderen venter på agentforbindelse. |
| Afbryd | Afslutter interaktionen efter fuldført opgave, eller hvis den eskaleres til en menneskelig agent. |
Flowspecifikationer
Det flow, JSON bruger i dette eksempel, indeholder variabler og aktiviteter, der er essentielle for interaktionshåndtering, fejlbehandling og kommunikation mellem Webex Contact Center og DialogFlow. De vigtigste variabler, der anvendes, omfatter:
|
Variabel |
Beskrivelse |
|---|---|
event_name |
Navnet på den hændelse, der er sendt til AI-agenten. |
event_data |
Hændelsesdata, der er sendt til AI-agenten. |
status |
Status for pakken baseret på HTTP-svaret. |
estimeretLevering |
Anslået leveringsdato og -tidspunkt for pakken baseret på HTTP-svaret. |
packageResp |
Svar, der skal sendes tilbage til kunden baseret på HTTP-aktivitetssvar. |
Globalt_Stemmenavn |
Bestemmer den stemme, der bruges til tekst til tale. |
CustomAIAgentInteractionOutcome |
Logfører interaktionstilstanden – afbrudt, håndteret, eskaleret eller fejlbehæftet – baseret på kundens interaktion med AI-agenten. |
Fejlhåndtering
Flowet omfatter fejlhåndteringsstrategier til at håndtere uventede problemer på en elegant måde, hvilket sikrer, at den, der ringer op, informeres og omdirigeres korrekt.
Yderligere ressourcer
Du kan få dybere indsigt i brugen af Webex Contact Center med scriptede AI-agenter i den relaterede dokumentation:
Support til udviklere
Du kan få support i forbindelse med dette flow ved at kontakte Webex Contact Center Developer Support-teamet via Webex Developer Portal.
Du kan finde flere diskussioner i Webex Contact Center APIs Developer Community.
AI-agent scriptet (booking af lægebesøg)
Denne skabelon demonstrerer dataflowet mellem Webex Contact Center og Webex AI Agent Studio for en interaktion, der udnytter en scriptbaseret agent. Flowet indeholder flere integrationer med eksterne systemer. Disse aktiveres på basis af brugerdefinerede hændelser, der sendes af AI-agenten, og opfyldelsesdataene sendes tilbage til agenten.
Dette flow viser, hvordan data overføres mellem Webex Contact Center og Webex AI Agent Studio ved hjælp af brugerdefinerede hændelser. Dette flow muliggør automatiseret planlægning og administration af lægeaftaler via en scriptet AI-agent. Det integreres med eksterne systemer for at kontrollere tilgængelighed, oprette aftaler, slå eksisterende aftaler op og annullere aftaler. Flowet sikrer problemfri kommunikation mellem opkalderen og AI-agenten med eskaleringsmuligheder til menneskelige agenter, når det er nødvendigt.
Forudsætninger
Hvis du vil bruge dette flow, skal du sørge for, at følgende er konfigureret:
-
En scriptet AI-agent, der er konfigureret med relevante hensigter til at håndtere aftalereservation og annullering. Dette kan importeres fra skabeloner, mens der oprettes en ny scriptagent i AI Agent Studio-platformen.
-
Tilknytning af indgangspunkt, kø, teams og indgangspunkt konfigureret på indstillingssiden Control Hub for Webex kontaktcenter.
-
API'er til grænseflade med det eksterne aftalestyringssystem.
-
Cisco tekst-til-tale (TTS) er aktiveret til generering af dynamiske lydmeddelelser.
-
Overfør statiske lydfiler, hvis du ikke bruger Ciscos standardlyd.
Opdeling af integration
-
Opkalder starter kontakt: Opkaldet modtages af Webex kontaktcenter og dirigeres til AI-agenten.
-
Interaktion med AI-agent: AI-agenten behandler kundeinput og svarer baseret på konfigurerede hensigter.
-
Skift af kontrol mellem AI-agent og flow: Styringen af samtalen udveksles mellem AI-agenten og flowet på forskellige trin. AI-agenten overdrager kontrollen til flowet via brugerdefinerede hændelser, flowet udfører passende opfyldelse baseret på hændelsesnavnet og giver kontrollen tilbage til AI-agenten sammen med opfyldelsesdata via tilstandshændelsen i Virtual Agent V2-aktiviteten.
-
Kø til agent: Hvis eskalering er påkrævet, placeres opkalderen i en kø til en menneskelig agent.
-
Afbryd forbindelsen: Interaktionen slutter, når opgaven er fuldført, eller opkalderen viderestilles til en agent.
Aktiviteter, der bruges i flowet
Start
-
Denne aktivitet markerer starten på flowet, der udløses af et nyt opkald.
Virtual Agent V2 (VAV2)
-
Den aktivitet, der er ansvarlig for interaktion med AI-agenter. Den samme aktivitet bruges til at starte samtalen og sende tilstandshændelser til AI-agenten.
Parse
-
Bruges til at analysere hændelsesdata fra VAV2-aktiviteten.
Tilfælde
-
Bruges til at kontrollere det hændelsesnavn, der er sendt af VAV2-aktiviteten og forgreningen til relevante HTTP-anmodningsaktiviteter.
HTTP-anmodning
-
Interagerer med eksterne systemer for at udføre handlinger som kontrol af tilgængelighed, oprettelse, søgning efter eller annullering af aftaler ved hjælp af HTTP-anmodninger baseret på det hændelsesnavn, der er sendt af VAV2-aktiviteten. Aktiviteten analyserer også svaret for HTTP-anmodningen.
Tilstand
-
Evaluerer resultatet af HTTP-anmodninger og styrer flowet baseret på succes- eller fejlbetingelser.
Indstil variabel
-
Bruges til at konfigurere variabler som hændelsesnavn og hændelsesdata, som er afgørende for at genaktivere VAV2-aktiviteten med passende tilstandshændelsesparametre.
Afspil besked
-
Leverer systemmeddelelser ved hjælp af Cisco Tekst-til-tale. Bruges til at afspille en fejlmeddelelse før eskalering til menneskelig agent i tilfælde af VAV2-aktivitetsfejl.
Kø til agent
-
Administrerer kølogik for eskalering til menneskelige agenter.
Afspil musik
-
Sæt musik på hold, der afspilles under køen, når opkalderen venter på agentforbindelse.
Afbryd kontakt
-
Afslutter interaktionen efter fuldført opgave, eller hvis den eskaleres til en menneskelig agent.
Flowspecifikationer
Det flow, JSON bruger i dette eksempel, indeholder variabler og aktiviteter, der er essentielle for interaktionshåndtering, fejlbehandling og kommunikation mellem Webex Contact Center og DialogFlow. De vigtigste variabler, der anvendes, omfatter:
-
event_name: Navnet på den hændelse, der er sendt til AI-agenten. -
event_data: Hændelsesdata sendt til AI-agenten. -
event_data_string: Strengversion af event_data, da VAV2-aktiviteten kun accepterer streng. -
http_input: Anmod om brødtekst for HTTP-aktiviteten baseret på VAV2-metadata. -
Global_VoiceName: Bestemmer den stemme, der bruges til tekst til tale.
Fejlhåndtering
Flowet omfatter fejlhåndteringsstrategier til at håndtere uventede problemer på en elegant måde, hvilket sikrer, at den, der ringer op, informeres og omdirigeres korrekt.
Yderligere ressourcer
Du kan få dybere indsigt i, hvordan du konfigurerer dine AI-agenter på Webex AI Agent Studio og bruger dem sammen med Webex kontaktcenter, i administrationsvejledningen Webex AI Agent Studio.
Support til udviklere
Hvis du vil have support vedrørende denne integration, skal du åbne en anmodning hos Webex Contact Center Developer Support-teamet via Webex Developer Portal.
Du kan finde flere diskussioner i Webex Contact Center APIs Developer Community.
Brug underflowskabeloner
Underflowskabeloner fungerer på samme måde som flowskabeloner. Disse skabeloner strømliner oprettelsen af underflow, der kan integreres i flere flows, hvilket reducerer redundans og udviklingstid.
Hvis du vil oprette underflow ved hjælp af underflowskabeloner, skal du vælge den relevante skabelon, redigere den, så den passer til dine behov, validere, publicere og inkorporere den i dine arbejdsprocesser. Du kan finde flere oplysninger i Oprette flows fra flowskabeloner.
Indsaml tilbagekaldsoplysninger
Brug denne skabelon til at oprette et underflow for indsamling af tilbagekaldsoplysninger, der gør det muligt for opkaldere at blive i køen eller anmode om tilbagekald for at få vist fleksible servicemuligheder.
Dette underflow indeholder en menu, der gør det muligt for opkaldere at vælge et tilbagekald eller forblive i køen. Hvis tilbagekaldsfunktionen er valgt, indsamler den de nødvendige oplysninger til et tilbagekald, enten ved hjælp af opkalderens aktuelle nummer eller et alternativt nummer. Du kan ændre underflowet for at sikre en problemfri opkaldsoplevelse ved at håndtere fejl eller ukendte betingelser, f.eks. timeout og ugyldige input.
Dette underflow bruger Cisco tekst-til-tale (TTS) til alle lydmeddelelser. For musik bruger den som standard den indbyggede fil til ventemusik, defaultmusic_on_hold.wav.
Forudsætninger
Sørg for, at følgende krav overholdes i Webex Contact Center Management Portal, før du implementerer dette underflow:
- Opret indgangspunkter, køer, teams, indgangspunkttilknytninger og andre organisationsspecifikke konfigurationsaktiviteter som connectorer, udgående ANI og meget mere.
- Overfør statiske lydfiler, hvis der bruges brugerdefinerede lydbeskeder i stedet for Cisco tekst-til-tale (TTS).
- Sørg for, at tilbagekaldsvariablerne (f.eks.: callbackNumber, callbackNumberEntered, stayInQueue) er knyttet korrekt til dit system for at registrere de relevante data.
Du kan finde detaljerede trin i Webex Vejledning til konfiguration og administration af kontaktcenter.
Indgange til underflow
- callbackNumber - STRING: Det nummer, der skal bruges til tilbagekaldet (enten det, som opkalderen ringer fra, eller et nyt nummer).
- stayInQueue - BOOLEAN: Angiver, om opkalderen valgte at forblive i køen (Sand) eller anmode om tilbagekald (Falsk).
Udgange fra underflow
- callbackNumberEntered - STRING: Det nummer, som opkalderen indtastede for tilbagekaldet, hvis vedkommende valgte at angive et alternativt nummer.
- stayInQueue - BOOLEAN: Om opkalderen valgte at blive i køen eller modtage et tilbagekald.
Opdeling efter underflow
Følgende tabel beskriver de forskellige underflowelementer, der er involveret i opkaldsprocessen, og beskriver de handlinger og svar, der forekommer i hvert trin.
|
Delflowelement |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Start underflow |
Opkaldet kommer ind i underflowet. |
|
Fravalgsmenu |
Den, der ringer op, får mulighed for enten at blive i køen eller modtage et tilbagekald.
|
|
Menuen Nummer |
Hvis den, der ringer op, vælger at modtage et tilbagekald, får vedkommende mulighed for at:
|
|
Saml cifre |
Hvis den, der ringer op, vælger at indtaste et nyt tilbagekaldsnummer, bliver vedkommende bedt om at indtaste sit 10-cifrede nummer efterfulgt af pundtasten (#). |
|
Angiv variabel |
Det indsamlede tilbagekaldsnummer lagres i variablen callbackNumberEntered (CallbackNumberEntered ). |
|
Afslut underflow | Underflowet afsluttes, når tilbagekaldsoplysningerne er indsamlet eller eventuelle fejl er håndteret. |
Understrømsaktiviteter
Følgende tabel beskriver rækkefølgen af underflowaktiviteter til indsamling af tilbagekaldsoplysninger.
|
Underflow-aktivitet |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Start underflow |
Underflowet begynder, når det aktiveres. |
|
Fravalgsmenu |
Dette giver den, der ringer op, mulighed for enten at blive i køen eller modtage et tilbagekald. Dette bruger TTS til at bede opkalderen om at trykke på 1 for et tilbagekald eller 2 for at blive i køen. |
|
Menuen Nummer |
Hvis den, der ringer op, vælger et tilbagekald, bliver vedkommende bedt om enten at bruge sit nuværende nummer eller indtaste et nyt. |
|
Saml cifre |
Hvis opkalderen vælger at indtaste et nyt nummer, indsamler denne aktivitet deres 10-cifrede nummer efterfulgt af pundtegnet (#). |
|
Angiv variabel |
Det indsamlede nummer gemmes i variablen callbackNumberEntered til videre brug. |
|
Afslut underflow | Flowet afsluttes efter håndtering af opkalderens valg og indsamling af de nødvendige oplysninger. |
Yderligere ressourcer
Du kan finde flere oplysninger om konfiguration af underflow i Webex Vejledning til konfiguration og administration af kontaktcenter.
Fejlhåndtering
Brug skabelonen til fejlhåndteringsunderflow i Webex kontaktcenter til at administrere fejl som problemer med køhåndtering eller fejl i API anmodninger. Det kan knyttes til specifikke aktiviteter eller konfigureres som en global fejlbehandler, hvilket sikrer, at systemet fortsætter med at fungere problemfrit og giver brugerne feedback om eventuelle problemer.
Forudsætninger
Sørg for, at følgende krav overholdes i Webex Contact Center Management Portal, før du implementerer dette underflow:
- Sørg for, at Cisco tekst-til-tale (TTS) er aktiveret, så kontaktcentret kan bruge tekst-til-tale til fejlprompter.
- Tilknyt variablen errorMessage til dynamisk håndtering af de relevante fejlmeddelelser i dit workflow.
Du kan finde detaljerede trin i Webex Vejledning til konfiguration og administration af kontaktcenter.
Indgange til underflow
- errorMessage - STRING: Fejlmeddelelsen til dynamisk afspilning og angiver det problem, som opkalderen er stødt på.
Udgange fra underflow
- ITR: Dette underflow producerer ikke output, da det bruges til at håndtere fejl og give feedback til opkalderen.
Opdeling efter underflow
Følgende tabel beskriver de forskellige underflowelementer, der er involveret i opkaldsprocessen, og beskriver de handlinger og svar, der forekommer i hvert trin.
|
Delflowelement |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Start underflow |
Underflowet udløses, når der opstår en fejl. |
|
Afspille fejlmeddelelse |
Systemet afspiller en dynamisk fejlmeddelelse, der er defineret af variablen errorMessage ved brug af Cisco Cloud TTS. Beskeden kunne f.eks. være: Vi oplever tekniske problemer. Prøv igen senere. |
|
Afslut underflow (Normal slutning) |
Hvis fejlen håndteres korrekt, afsluttes underflowet yndefuldt. |
|
Afslut underflow (Fejl slut) |
Hvis der opstår yderligere problemer (f.eks. hvis fejlmeddelelsen ikke afspilles), afsluttes underflowet i en eskaleringstilstand for at indikere en kritisk fejl. |
Understrømsaktiviteter
Følgende tabel beskriver rækkefølgen af underflowaktiviteter til håndtering af fejl.
|
Underflow-aktivitet |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Start underflow |
Underflowet starter, når der opstår en fejl, og starter fejlhåndteringssekvensen. |
|
Afspille fejlmeddelelse |
Afspiller fejlmeddelelsen for opkalderen ved hjælp af Cisco Cloud TTS. Meddelelsens indhold defineres dynamisk af variablen errorMessage. |
|
Afslut underflow (Normal slutning) |
Afslutter underflowet, hvis fejlen løses uden yderligere problemer. |
|
Afslut underflow (Fejl slut) |
Afslutter underflowet med en eskalering, hvis der opstår yderligere fejl under fejlhåndteringsprocessen. |
Yderligere ressourcer
Du kan finde flere oplysninger om konfiguration af underflow i Webex Vejledning til konfiguration og administration af kontaktcenter.
Dyk i HTTP-data
Brug denne underflowskabelon til at hente kundekontooplysninger via en HTTP-anmodning. Den understøtter bekræftelse af konto-id, manuel indtastning, hvis anmodningen mislykkes, og håndterer timeouts, ugyldige input og kritiske fejl – ideel til automatiserede kundekontoopslag i kontaktcentre.
Dette underflow giver en dynamisk oplevelse, hvor kundekontooplysninger hentes ved hjælp af en HTTP-anmodning. Hvis opslaget lykkes, bliver kunden bedt om at bekræfte konto-id'et. Hvis det mislykkes, eller den, der ringer op, foretrækker det, kan vedkommende indtaste sit kontonummer manuelt. Flowet håndterer fejl som ugyldige input, timeouts og kritiske fejl med passende prompter.
Dette underflow bruger Cisco tekst-til-tale (TTS) til alle lydmeddelelser.
Forudsætninger
Sørg for, at følgende krav overholdes i Webex Contact Center Management Portal, før du implementerer dette underflow:
- Opret indgangspunkter, køer, connectorer, teams, indgangspunktstilknytninger og andre organisationsspecifikke konfigurationsaktiviteter.
- Overfør statiske lydfiler, hvis der bruges brugerdefinerede lydbeskeder i stedet for Cisco tekst-til-tale (TTS).
- Sørg for, at URL-adressen og parametrene for HTTP-anmodningen er angivet korrekt i forhold til organisationens behov.
Du kan finde detaljerede trin i Webex Vejledning til konfiguration og administration af kontaktcenter.
Indgange til underflow
- errorMessage - STRING: En meddelelse, der afspilles i tilfælde af en fejl under underflowet.
Udgange fra underflow
- outputVariable - STRING: Gemmer det bekræftede eller manuelt indtastede kontonummer.
Opdeling efter underflow
Følgende tabel beskriver de forskellige underflowelementer, der er involveret i opkaldsprocessen, og beskriver de handlinger og svar, der forekommer i hvert trin.
|
Delflowelement |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Start underflow (Initialisering) |
Underflowet starter processen med at hente kundedata. |
|
Vent venligst (Komfortmeddelelse) |
Den, der ringer op, får besked om, at systemet henter vedkommendes oplysninger ved hjælp af en TTS-prompt: Vent, mens vi slår dine oplysninger op. |
|
HTTP-anmodning (Hent kundeoplysninger) |
Systemet sender en HTTP GET-anmodning for at hente kundeoplysninger fra et angivet API slutpunkt. Hvis det lykkes, indeholder svaret kunde-id'et. |
|
Tjek HTTP-status (Evaluer svar) |
HTTP-svaret evalueres ud fra statuskoden. Hvis anmodningen lykkedes, går processen videre til næste trin. |
|
Menuen Bekræftelse (Anmod om bekræftelse eller manuel indtastning) |
Den, der ringer op, bliver bedt om at bekræfte det hentede konto-id eller manuelt angive sit kontonummer, hvis det er forkert. |
|
Angiv variabel (butikskonto-id) |
Hvis den, der ringer op, bekræfter konto-id'et, gemmes værdien i outputVariable. |
|
Saml cifre (Manuel kontoindtastning) |
Hvis anmodningen mislykkes, eller den, der ringer op, vælger at indtaste sit kontonummer igen, bliver vedkommende bedt om at indtaste et 6-cifret kontonummer efterfulgt af pundnøglen (#). |
|
Fejlhåndtering (Stillthere, ugyldig, kritisk) |
Underflowet håndterer timeouts, ugyldige input og kritiske fejl med respektive prompter:
|
|
Afslut underflow (Konklusion) |
Underflowet afsluttes enten, når kontonummeret bekræftes, eller der er håndteret en fejl. |
Understrømsaktiviteter
Følgende tabel beskriver rækkefølgen af underflowaktiviteter for denne skabelon.
|
Underflow-aktivitet |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Start underflow |
Underflowet begynder, når det aktiveres. |
|
Vent venligst |
Afspiller en meddelelse ved hjælp af TTS, hvor opkalderen bliver bedt om at vente, mens oplysningerne hentes. |
|
HTTP-anmodning |
Sender en HTTP GET-anmodning om at hente kundens kontooplysninger. |
|
Tjek HTTP-status |
Evaluerer HTTP-svaret for at afgøre, om anmodningen lykkedes. |
|
Menuen Bekræftelse |
Beder opkalderen om at bekræfte det hentede konto-id eller indtaste det igen, hvis det er forkert. |
|
Angiv variabel |
Gemmer det bekræftede eller manuelt indtastede kontonummer. |
|
Saml cifre |
Indsamler et 6-cifret kontonummer fra opkalderen, hvis HTTP-anmodningen mislykkes, eller de vælger at indtaste et nyt kontonummer. |
|
Fejlhåndtering |
Flere prompter håndterer timeouts, ugyldige input og kritiske fejl under underflowet. |
|
Afslut underflow |
Flowet afsluttes, når kontonummeret er bekræftet, eller der opstår en fejl. |
Behandling i kø
Brug denne underflowskabelon til at automatisere købehandling i Webex kontaktcenter, så den, der ringer op, holdes engageret med musik og meddelelser.
Dette underflow afspiller kømusik efterfulgt af en meddelelse og gentager sekvensen op til et bestemt antal gange (standard er tre). Det sikrer jævn køhåndtering og en engagerende opkaldsoplevelse. Du kan tilpasse variabler som musikvalg, meddelelsesindhold og loopantal.
Dette underflow bruger Cisco tekst-til-tale (TTS) til alle lydmeddelelser. For musik bruger den som standard den indbyggede fil (defaultmusic_on_hold.wav) til ventemusik.
Forudsætninger
Sørg for, at følgende krav overholdes i Webex Contact Center Management Portal, før du implementerer dette underflow:
- Opret indgangspunkter, køer, connectorer, teams, indgangspunktstilknytninger og andre organisationsspecifikke konfigurationsaktiviteter.
- Sørg for korrekt købehandlingslogik og fejlhåndteringskonfigurationer.
- Overfør statiske lydfiler, hvis der bruges brugerdefinerede lydbeskeder eller musikfiler i stedet for Cisco tekst-til-tale (TTS).
Du kan finde detaljerede trin i Webex Vejledning til konfiguration og administration af kontaktcenter.
Indgange til underflow
- queueMessage - STRING: Den meddelelse, der skal afspilles mellem musiknumre (standard: Please wait).
- queueMusic1 - STRING: Den første musikfil, der afspilles, mens opkalderen venter (standard:
defaultmusic_on_hold.wav). - queueMusic2 - STRING: Den anden musikfil, der skal afspilles mellem meddelelser (default:
defaultmusic_on_hold.wav). - Tæller - INTEGER: En tæller til at spore antallet af sløjfer (standard: 0).
- musicDuration - INTEGER: Den varighed, som hvert musiknummer afspilles i (standard: 10 sekunder).
Udgange fra underflow
Ingen
Opdeling efter underflow
Følgende tabel beskriver de forskellige underflowelementer, der er involveret i opkaldsprocessen, og beskriver de handlinger og svar, der forekommer i hvert trin.
|
Delflowelement |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Start underflow |
Underflowet begynder. |
|
Tilstandskontrol |
Underflowet kontrollerer, om tælleren er mindre end 2. Hvis det er sandt, fortsætter flowet til musikken og meddelelsessekvensen. Hvis det er falsk, afsluttes underflowet. |
|
Afspil musik 1 |
Den første musikfil (queueMusic1) afspilles i den varighed, der er defineret af musicDuration. |
|
Afspil besked |
Efter den første musikfil afspilles en meddelelse ved hjælp af Cisco TTS med indholdet, der er defineret af queueMessage. |
|
Afspil musik 2 |
Efter meddelelsen afspilles den anden musikfil (queueMusic2) i den definerede varighed. |
|
Increment tæller |
Tællervariablen øges med 1, når den anden musikfil er afspillet. |
|
Kontroller betingelsen igen |
Når tælleren er øget, kontrollerer flowet igen, om tælleren stadig er mindre end 2. Hvis det er sandt, gentages løkken; Ellers afsluttes underflowet. |
|
Afslut underflow |
Når tælleren når 2, slutter understrømmen. |
Underflow-aktivitet
Følgende tabel beskriver rækkefølgen af underflowaktiviteter.
|
Underflow-aktivitet |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Start underflow |
Initialiserer underflowprocessen. |
|
Tilstandskontrol |
En betingelse kontrolleres for at sikre, at tælleren er mindre end 2, så løkken kan fortsætte. |
|
Afspil musik 1 |
Afspiller den første musikfil i den varighed, der er angivet af musicDuration. |
|
Afspil besked |
Afspiller en meddelelse ved hjælp af Cisco TTS med indhold leveret af queueMessage. |
|
Afspil musik 2 |
Afspiller den anden musikfil i den varighed, der er angivet af musicDuration. |
|
Increment tæller |
Øger tællervariablen med 1 for at styre løkken. |
|
Afslut underflow |
Afslutter underflowet, når tælleren når den foruddefinerede grænse. |
Oprette og administrere flows
Oprette et flow
Du kan oprette og administrere flows ved hjælp af routingressourcemodulet. Når du designer et flow, må en konsulentinteraktion ikke indeholde et høflighedstilbagekald, feedback fra spørgeundersøgelsen efter opkald eller blind overførselsaktivitet.
Når du opretter et flow, kan du opleve ventetid i flowdesigneren, hvis antallet af noder overstiger 100. I sådanne tilfælde anbefaler vi, at du bruger funktionerne Flowsammenkædning og Dynamiske variabler til at opdele et stort flow i mindre flow, der er let at håndtere. Du kan finde flere oplysninger i Sammenkæde flere flows (flowsammenkædning) og Køkontakt.
| 1 |
Log på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . Siden Flows vises.
|
| 3 |
På siden Flows skal du klikke på Administrer flows. Vælg Opret flows på rullelisten. Guiden Opret et nyt flow vises med mulighed for at vælge mellem Flow eller Underflow.
|
| 4 |
Klik på Flow. Klik på Underflow for at oprette et underflow. Processen med at oprette et underflow svarer til processen med at oprette et flow. |
| 5 |
Vælg den ønskede indstilling til oprettelse af flowet:
|
| 6 |
Klik på Start frisk. |
| 7 |
Angiv et entydigt navn i feltet Flownavn . Flownavnet må ikke indeholde mellemrum. Det eneste tilladte specialtegn er _ (understregning). Den tilladte længde er 80 tegn. For eksempel NewContact_01. |
| 8 |
Klik på Opret flow. Vinduet Flowdesigner vises. |
| 9 |
Angiv beskrivelsen af flowet i sektionen Generelle indstillinger . Du kan ikke ændre beskrivelsen senere. |
| 10 |
(Valgfrit) Konfigurer følgende indstillinger i afsnittet Diagramindstillinger .
|
| 11 |
Udfør følgende opgaver for at oprette flowet: |
Oprette flows fra flowskabeloner
Flowskabeloner giver dig standardflow til almindelige use cases. Sådan opretter du flows ud fra flowskabeloner:
| 1 |
Log på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
I navigationsruden i kontaktcentret skal du klikke på . |
| 4 |
Klik på Administrer flow på siden Flows , og klik på rullelisten Opret flows . Guiden Opret et nyt flow vises med mulighed for at vælge mellem Flow eller Underflow.
|
| 5 |
Klik på Flow. Hvis du vil oprette et underflow, skal du klikke på Underflow. Processen med at oprette et underflow svarer til processen med at oprette et flow. |
| 6 |
Fra Vælg en metode skal du klikke på Flowskabeloner. |
| 7 |
Vælg din skabelon på den tilgængelige liste over skabeloner. Klik på Næste. Klik på Vis detaljer for at se et detaljeret eksempel på skabelonen. Se afsnittet Vis detaljer om flowskabelon for at få flere oplysninger. |
| 8 |
Angiv et entydigt navn på flowet i feltet Flownavn . Overhold navngivningskonventionerne. |
| 9 |
Klik på Næste. Du har oprettet et nyt flow fra en flowskabelon.
Du kan finde flere oplysninger om flowene, og hvis flow kræver yderligere konfiguration før test, ved at bruge de links, der er tilgængelige i listen over flowskabeloner. Se Få vist detaljer om flowskabelon. |
Hvad der skal ske nu
Tilpas aktiviteter og begivenheder i flowet efter dine krav. Valider og publicer flowet.
Få vist detaljer om flowskabelon
Sådan får du vist flere oplysninger om en bestemt skabelon:
| 1 |
Vælg den ønskede skabelon på siden med skabelonsamlinger. |
| 2 |
Klik på Vis detaljer. Siden med skabelondetaljer vises.
|
Hvad der skal ske nu
Klik på Vælg skabelon for at fortsætte med den valgte skabelon.
Indstillinger i genvejsmenu
Brug kontekstmenuen til yderligere handlinger. Hvis du vil åbne genvejsmenuen fra siden Flows , skal du vælge flowet og åbne flowet i modulet Flowdesigner. Hold markøren over flownavnet. Der vises en menu med følgende valgmuligheder:
- Rediger navn – bruges til at omdøbe flowet.
- Eksportér – bruges til at eksportere flowet.
- Importér – Bruges til at importere flowet.
- Slet – Bruges til at slette flowet.
- Vis versionshistorik – Bruges til at få vist versionsdetaljer for flowet.
Rediger flowvariabler
Du kan ikke redigere en variabel, når den er i brug. Når du har oprettet variabeltypen, kan du ikke redigere variabeltypen.
| 1 |
Log på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . Siden Flows vises.
|
| 3 |
Klik på ikonet Gå til flowdesigner ud for det flow, du vil redigere. Flowet åbnes i vinduet Flowdesigner. |
| 4 |
Klik på et variabelmærke i ruden Globale egenskaber . Et pop op-vindue viser en oversigt over de variable oplysninger.
|
| 5 |
Klik på Rediger i øverste højre hjørne af pop op-vinduet. |
| 6 |
Vælg den ubrugte variabel i flowet. |
| 7 |
Foretag de nødvendige ændringer af konfigurationerne variabelnavn, beskrivelse, værdi og variabel. |
Ændre et flow
Brug til/fra-knappen Rediger til at redigere et flow. Når den er aktiveret, kan andre flowudviklere ikke redigere flowet samtidigt. Som standard åbnes et flow i skrivebeskyttet tilstand.
Du kan markere variabler, der indeholder følsomme oplysninger, som sikre. Når du åbner et eksisterende flow, der indeholder flowvariabler, bliver du bedt om at gennemgå og markere disse variabler som sikre. Du kan finde flere oplysninger om sikre variabler under Sikre variabler.
| 1 |
Log på Control Hub. | ||||||||||
| 2 |
Gå til . Siden Flows vises og viser listen over flows med følgende felter:
| ||||||||||
| 3 |
Klik på ikonet Gå til flowdesigner ud for det flow, du vil redigere. Flowet åbnes i vinduet Flowdesigner. Hvis det valgte flow indeholder flowvariabler, bliver du bedt om at markere variablerne som sikre. Du kan kun foretage ændringerne af flowet, hvis til/fra-knappen Rediger til er aktiveret. Hvis til/fra-knappen Rediger til er deaktiveret, vises flowet i skrivebeskyttet tilstand. | ||||||||||
| 4 |
Klik på Gå Vælg sikre variabler for at åbne dialogboksen Rediger sikre variabler . Du kan klikke på Spring over indtil videre for at fortsætte med at redigere det valgte flow uden at markere de sikre variabler. Denne dialogboks vises, næste gang du redigerer flowet. Markér afkrydsningsfeltet Vis ikke denne meddelelse igen for permanent at springe udvælgelsesprocessen for det valgte flow over. I øjeblikket understøttes denne funktion ikke. | ||||||||||
| 5 |
Markér afkrydsningsfelterne for de variabler, der indeholder følsomme oplysninger, og klik på Gem. Vinduet Flowdesigner viser de valgte variabler med et låseikon ved siden af variabelnavnene. Det valgte flow åbnes i skrivebeskyttet tilstand. | ||||||||||
| 6 |
Aktivér til/fra-knappen Rediger for at ændre flowet. | ||||||||||
| 7 |
Rediger kladdeflowet som ønsket. Når du ændrer et flow, kan en konsulentinteraktion ikke indeholde et høflighedstilbagekald, feedback fra undersøgelsen efter opkald eller blind overførselsaktivitet. | ||||||||||
| 8 |
Klik på Gem for at gemme flowet, hvis du deaktiverer til/fra-knappen Automatisk lagring . |
Søge efter objekter i et flow
Brug søgefunktionen til at søge efter objekter i et flow og få hurtig adgang til deres placeringer. I forbindelse med flows, der er mere detaljerede og komplekse, skal du bruge denne søgefunktion til at undgå manuelt arbejde med at finde de ønskede objekter.
Du kan søge i følgende objekter i flowet ved hjælp af denne søgefunktion:
- Aktivitetsnavne, beskrivelser og input
- Variabelnavne
- Pebble udtryk
- Flow egenskaber
Du kan finde og erstatte fritekst i felter som tekstinput, beskrivelser, stenudtryk osv.
| 1 |
Log på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . Siden Flows vises.
|
| 3 |
Klik på ikonet Gå til flowdesigner ud for det flow, du vil redigere. Flowet åbnes i vinduet Flowdesigner .
|
| 4 |
Indtast nøgleordet (aktivitetsnavn, variabelnavn eller streng) i søgefeltet, der vises i øverste højre hjørne, og tryk på Enter. Alternativt kan du udløse søgefeltet ved hjælp af tastaturgenvejene: Cmd + K (til macOS) og Ctrl + k (til Windows). Søgeresultaterne vises i et separat søgepanel i venstre side af skærmen.
|
| 5 |
(Valgfrit) Vælg en eller flere objekttyper på rullelisten for at filtrere søgeresultaterne. |
| 6 |
Benyt følgende fremgangsmåde for at søge efter og erstatte en tekst:
|
) for at erstatte alle forekomster på tværs af flowet.Anvend versionsetiketter på et flow
Vi anbefaler, at du tilføjer versionsetiketter for at opbygge en livscyklus for flowet gennem forskellige faser, f.eks. udvikling, test og live. I stedet for at anvende ændringer direkte på flowet kan du publicere flowet gennem faser, før du installerer flowet i produktionen. Denne funktion hjælper dig med at undgå overskrivning af dit aktuelle flow i produktionen.
Når du publicerer et flow, skal du knytte en versionsetiket som "Live", "Test" eller "Dev" til den nye flowversion ud over flownavnet. Dette giver mulighed for at knytte forskellige versioner af det samme flow til forskellige indgangspunkter eller GoTo-aktivitet. Seneste er standardversionsetiketten, som du ikke kan fjerne fra en flowversion. Du kan anvende enhver anden versionsetiket sammen med den nyeste.
Desuden kan du knytte flere versioner af det samme flow til et indgangspunkt. Under konfigurationen af et indgangspunkt kan du vælge et flow sammen med en af de tilknyttede versionsetiketter.
Du kan også ændre flowlogikken dynamisk ved at få adgang til versionsetiketter i flowet ved hjælp af variablen NewPhoneContact (se Start flow for at få flere oplysninger). Variablen NewPhoneContact.FlowVersionLabel viser den flowversionsetiket, der aktuelt er i udførelse: om 'Dev', 'Test', 'Live' eller 'Seneste'. Anvendelse af en flowversionsetiket gør det muligt at oprette brugerdefineret logik, der skræddersys til flowets specifikke versionsetiketter.
Når du åbner flowet i redigeringstilstand, kan du se kladdeversionen fra den senest publicerede flowversion. Når du udgiver denne kladdeversion, knyttes etiketten for den seneste version til den. På et givet tidspunkt er det kun ét flow, der har den seneste versionsetiket tilknyttet. Dette svarer til den senest udgivne version af flowet.
Før du begynder
Du skal publicere flowet mindst én gang.
| 1 |
Log på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . Siden Flows vises.
|
| 3 |
Klik på ikonet Gå til flowdesigner ud for det flow, du vil redigere. Flowet åbnes i vinduet Flowdesigner. |
| 4 |
Rediger flowet. |
| 5 |
Klik på Gem for at gemme flowet, hvis du deaktiverer til/fra-knappen Automatisk lagring . |
| 6 |
Aktivér til/fra-knappen Validering for at aktivere publicering. |
| 7 |
Klik på Udgiv. |
| 8 |
(Valgfrit) Angiv en note om versionen eller eventuelle oplysninger, du vil dele med andre flowudviklere, i dialogboksen Publicer flow. |
| 9 |
Som standard vælges Seneste som versionsetiket, der angiver den seneste version af flowet. Du kan anvende flere versionsetiketter på en flowversion, f.eks. live, udvikling eller test fra rullelisten Tilføj versionsetiket . Hvis en bestemt versionsetiket er knyttet til et indgangspunkt, vises der en meddelelse ved siden af versionsetiketten på rullelisten om, at etiketten er knyttet til et indgangspunkt. |
| 10 |
Klik på Udgiv. Når du har valgt en eller flere relevante versionsetiketter og publiceret, skal du bruge denne version af flowet, når du tildeler til et indgangspunkt. |
| 11 |
(Valgfrit) Klik på timerikonet ud for versionsnummeret for at få vist versionshistorikken for flowet. Modalen Versionshistorik vises, der viser følgende detaljer for aktive versioner og andre versioner af flowet:
Brug en af følgende søgeordssøgeattributter til at filtrere tabellen:
Klik på ikonet Vis for en række for at få vist det flow, der er publiceret i den valgte version. |
| 12 |
(Valgfrit) Klik på ikonet Vis for en række for at få vist det flow, der er publiceret i den valgte version. Hvis du vælger at redigere, når du får vist en ældre flowversion, overskrives den aktuelle kladde med den specifikke flowversion. |
Aktiver eller deaktiver automatisk lagring
| 1 |
Log på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . Siden Flows vises.
|
| 3 |
Du kan oprette et flow ved at klikke på Ny. |
| 4 |
Hvis du vil redigere et eksisterende flow, skal du klikke på ikonet Gå til flowdesigner ud for det flow, du vil redigere. Flowet åbnes i vinduet Flowdesigner .
|
| 5 |
For at aktivere indstillingen automatisk lagring skal du indstille til/fra-knappen Automatisk lagring til TIL. |
| 6 |
Sådan deaktiverer du indstillingen til automatisk lagring: Når du har deaktiveret indstillingen til automatisk lagring, skal du gemme ændringerne manuelt. Ellers mister du de ændringer, der er foretaget i flowet. |
Kopier og indsæt aktiviteter
Kopiér og indsæt en aktivitet eller en gruppe aktiviteter i det samme flow, så du ikke behøver at konfigurere aktiviteter fra bunden. Til dette formål kan du vælge en enkelt aktivitet eller en gruppe af aktiviteter på en gang og genbruge dem i det samme flow. Når du kopierer aktiviteter, opretter systemet dubletter af disse aktiviteter og kopierer alle konfigurerede indstillinger og links.
| 1 |
Log på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . Siden Flows vises.
|
| 3 |
Hvis du vil oprette et flow, skal du klikke på . |
| 4 |
Hvis du vil redigere et eksisterende flow, skal du klikke på ikonet Gå til flowdesigner ud for flowet for at åbne flowet. |
| 5 |
Benyt en af følgende fremgangsmåder:
Du kan også trykke på CTRL+C på tastaturet for at kopiere de valgte aktiviteter og trykke på CTRL+V for at indsætte de valgte aktiviteter på lærredet. |
| 6 |
Omarranger de kopierede aktiviteter efter behov. |
).Validere et flow
Valider et flow for at sikre, at alle påkrævede felter er konfigureret Og at flowets struktur er gyldig. Validering kan ikke bestemme, hvordan systemet kører flowet på kørselstidspunktet, og garanterer ikke, at flowet kører som forventet.
Når valideringen er fuldført, skal du lade til/fra-knappen Validering være slået til. Du kan ikke publicere flowet, medmindre valideringen lykkes.
| 1 |
Log på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . Siden Flows vises.
|
| 3 |
Klik på ikonet Gå til flowdesigner ud for det flow, du vil validere. Flowet åbnes i vinduet Flowdesigner .
|
| 4 |
Indstil til/fra-knappen Validering til Til. Valideringen starter, og der vises fejl i vinduet. Under valideringen viser systemet fejl på følgende måder:
|
| 5 |
Hvis du lukker vinduet med valideringsoplysninger og vil åbne det igen, skal du klikke på knappen Flowfejl . |
| 6 |
(Valgfrit) Hvis der er fejl, skal du indstille til/fra-knappen Validering til Fra. Ret fejlene, og genstart valideringen. Flowvalidering kan ikke evaluere funktioner eller kontrollere, om variabler løses til forventede værdier. Det kontrollerer kun for strukturelle fejl. Dobbelttjek dine variabler for at sikre, at de fungerer som forventet. |
Kopiere et flow
| 1 |
Log på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . Siden Flows vises.
|
| 3 |
Klik på ellipseikonet ud for det flow, du vil kopiere, og klik på Kopiér. Navnet på det kopierede flow har formatet: Copy_FlowName_FlowID. Flownavn er navnet på det oprindelige flow, og flow-id er et entydigt id for det oprindelige flow. |
| 4 |
Åbn det kopierede flow for at redigere navnet. |
Eksportere et flow
Eksportér et flow for at udtrække en flowdefinition som en JSON-fil. Senere kan du importere JSON-filen for at oprette det samme flow på en anden lejer. Hvis du vil importere et flow, skal du se Importere et flow.
| 1 |
Log på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . Siden Flows vises.
|
| 3 |
Klik på ellipseikonet ud for det flow, du vil eksportere, og klik på Eksportér. |
| 4 |
Vælg Gem i dialogboksen, der åbnes, og klik på OK for at downloade flowfilen. Filen downloades til dit lokale system med det eksisterende filnavn i JSON-format. |
Importere et flow
Hvis du vil importere et flow fra en anden lejer, skal du først eksportere flowet som en JSON-fil. Hvis du vil eksportere et flow, skal du se Eksportere et flow.
Hvis du vil genbruge et eksisterende flow inden for den samme lejer, skal du se Kopiere et flow.
| 1 |
Log på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . Siden Flows vises.
|
| 3 |
Klik på Importér under Administrer flows . |
| 4 |
Vælg den flowfil, der er i JSON-format, fra dit lokale system. |
| 5 |
Klik på Åbn for at importere filen. Flowet importeres til din lejer. Du kan kun importere et flow i JSON-format. JSON-filen skal være et gyldigt flow, for at importen kan gennemføres. Du kan importere en filstørrelse på op til 10 MB. |
Hvad der skal ske nu
Du kan redigere eller publicere flowet. Du kan finde flere oplysninger i Arbejde med flows.
Udgive et flow
Du kan publicere et flow, når systemet har valideret flowet og fundet det fejlfrit. Du kan bruge et publiceret flow i rutestrategier for indgangspunkter.
Før du publicerer, skal du bekræfte, at flowet er korrekt konfigureret og klar til brug i live kontaktcenter. Systemet understøtter ikke fuldt ud redigering af et publiceret flow.
Systemet deaktiverer flowknappen Udgiv, mens til/fra-knappen Validering er slået fra. Hvis der er aktive fejl, forbliver knappen deaktiveret.
Når du klikker på Publicer flow, vises bekræftelsesvinduet for Publicer flow. Før du publicerer et flow, skal du sikre dig, at alle udtryk fungerer, og at flowet fungerer som ønsket.
Hvis der opstår en fejl:
- Du ser et meddelelsesvindue med
sporings-idogflow-id. Kontakt Cisco Support for at få hjælp med fejl. Support kræver sporings-id'et. - Klik på knappen Prøv publicer igen.
| 1 |
Log på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . Siden Flows vises.
|
| 3 |
Klik på ikonet Gå til flowdesigner ud for det flow, du vil publicere. Flowet åbnes i vinduet Flowdesigner .
|
| 4 |
Klik på Udgiv. Hvis flowet publiceres, vises der en bekræftelsesmeddelelse. |
| 5 |
Vælg en af følgende indstillinger:
|
Slet et flow
Hvis et flow har statussen Udgivet, kan det være en del af konfigurationen af en distributionsstrategi. Find ud af, hvor flowet er i brug, før du sletter det. Ellers kan du påvirke live-kontaktcenterinteraktioner.
| 1 |
Log på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . Siden Flows vises.
|
| 3 |
Klik på ellipseikonet ud for det flow, du vil slette, og klik på Slet. |
| 4 |
Klik på Ja for at bekræfte. |
Strategier for routing til indgangspunkter
En distributionsstrategi for et indgangspunkt er en konfiguration, der styrer en kontakts distributionsfunktionsmåde, når kontakten når et indgangspunkt. Når en kontakt ankommer til et indgangspunkt, kontrollerer routingprogrammet, hvilken distributionsstrategi for indgangspunktet der er aktiv på det givne tidspunkt, og følger denne konfiguration.
I afsnittet Opkaldskontrol i konfigurationen af indgangspunktsdistributionsstrategien kan du vælge et flow, der styrer den oplevelse, som opkalderne får under deres interaktion. Med Flowdesigner kan du konfigurere et komplet flow, der styrer både den indledende behandling af opkaldet i IVR og køoplevelsen, når kontakten er sat i kø.
Vælg et flow på rullelisten Flow for at angive det flow, der styrer denne komplette opkaldsoplevelse i det tidsinterval, der er angivet i routingstrategien. Kun flows, der publiceres fra Flowdesigner, er tilgængelige fra denne rulleliste.
Flow er kun tilgængelige for telefonindgangspunkter. Du kan ikke tilsidesætte nogen indstillinger i flowet fra indgangspunktets routingstrategi.
Strategier for kødistribution
En kødistributionsstrategi er en konfiguration, der styrer en kontakts distributionsfunktionsmåde, når kontakten når frem til en kø. Når en kontakt ankommer til en kø, kontrollerer routingprogrammet, hvilken køroutingstrategi der er aktiv på det givne tidspunkt, og følger denne konfiguration.
Kunder, der har kødistributionsstrategier i Webex kontaktcenter, kan få adgang til dem, men de kan ikke oprette nye strategier. Vi anbefaler, at alle kunder overfører deres konfigurationer til køer.
Oprette og administrere underflow
Med flowdesigner kan du opdele store flow i mindre, mere håndterbare dele, der kaldes underflow. Du kan genbruge underflow på tværs af flere flows til at håndtere bestemte opgaver. Denne modulære tilgang forenkler flowstyring og reducerer kompleksiteten ved at opbygge store flows. Her er nogle vigtige egenskaber ved underflow:
-
Du kan oprette underflow på organisationsniveau for at gøre dem tilgængelige internt. Du kan f.eks. få vist og hente underflows, der er tilgængelige inden for den samme organisation. Du kan maksimalt oprette 200 underflow pr. organisation.
-
Du kan aktivere et underflow inde fra et flow for at køre logik uden at linke til et indgangspunkt eller forlade hovedflowet.
-
Du kan genbruge underflow flere gange i et hovedflow eller på tværs af hovedflow i organisationen.
-
Du kan overføre variabler mellem overordnet flow og underflow og tilknytte input- og outputvariabler fra hovedflowet til underflowet og den modsatte vej. Dette gør disse variabler i underflowet uafhængige af variablerne i det overordnede flow, der aktiverer underflowet.
Indstillingerne for tekst til tale (TTS) i hovedflowet overføres dog ikke til underflowene. Overvej for eksempel et flow, hvor hovedstrømningsvariablen er
Global_VoiceName: fr-FR-Ariane (fransk).Hvis et underflow udløser afspilning af TTS, afspilles lyden som standard på engelsk. For at overvinde dette skal du definere en underflowvariabel med samme navn, der erGlobal_VoiceName: fr-FR-Ariane (fransk). Du kan også oprette en underflowvariabelGlobal_VoiceName(samme som i hovedflowet) og tilknytte værdien fra hovedflowet til underflowet. Du kan finde flere oplysninger under Konfigurer forskellige understøttede sprog og stemmenavne med oprindelig tekst-til-tale i WxCC-underflow.Du kan ikke overføre globale variabler i et underflow. Men som en løsning kan du overføre globale variabler til underflowet gennem en lokal variabel.
-
Du kan publicere underflow uafhængigt. De ændringer, der foretages i underflowet, træder dog først i kraft, når du publicerer hovedflowet igen.
-
Du kan knytte en versionsetiket som Live, Dev og Test til et underflow, så du kan udføre en komplet test af hovedflowet i de respektive miljøer.
-
Delstrømme skal aktiveres fra hovedstrømmene. Du kan ikke aktivere et andet underflow fra et underflow.
-
Du kan ikke sammenkæde et underflow fra et indgangspunkt eller en køroutingstrategi.
-
Du kan importere og eksportere underflow uafhængigt.
Oprette et underflow
Du kan oprette og administrere underflows i Control Hub.
| 1 |
Log på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Klik på . |
| 4 |
Angiv navnet på underflowet i feltet Underflownavn . Navnet på underflowet skal være entydigt. Det må ikke indeholde mellemrum. De eneste tilladte specialtegn er _ (understregning) og - (bindestreg). Den maksimale længde er 80 tegn. |
| 5 |
Klik på Start opbygning af underflow. Vinduet Flowdesigner vises. |
| 6 |
Angiv beskrivelsen af underflowet i afsnittet Generelle indstillinger . Du kan ændre denne beskrivelse senere. |
| 7 |
Konfigurer funktioner som buede links, linkfarve, fejlstifarve, markeringsfarve og tykkelse i afsnittet Visningsindstillinger . |
| 8 |
I afsnittet Definition af variabler skal du tilføje de nødvendige variabler for at linke til hovedflowet.
Alle ovenstående variabler kan være af typen Streng, Heltal, Dato/klokkeslæt, Boolesk, Decimal og JSON. |
| 9 |
Udfør følgende opgaver for at oprette underflowet:
Handlinger som anvendelse af versionsetiketter og flowsporing fungerer på samme måde som i hovedflowet. Du kan finde flere oplysninger i Anvend versionsetiketter på et flow og Spor flows. |
Redigere et underflow
Når du redigerer og publicerer et underflow, træder ændringerne først i kraft i hovedflowet, når du publicerer hovedflowet.
| 1 |
Log på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Klik på det underflow, du vil redigere. |
| 4 |
Aktivér til/fra-knappen Rediger for at ændre underflowet. |
| 5 |
Foretag de nødvendige ændringer af underflowet. Klik på Gem for at gemme flowet, hvis du deaktiverer til/fra-knappen Automatisk lagring . |
Slet et underflow
Hvis et publiceret hovedflow bruger et underflow, kan du ikke slette det, uanset om flowet er aktivt eller knyttet til et indgangspunkt. Hvis du vil slette underflowet, skal du først fjerne det fra hovedflowet eller slette hovedflowet helt.
| 1 |
Log på Control Hub. |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Klik på det lodrette ellipseikon på den underrække, du vil slette, og klik på Slet. |
| 4 |
Klik på Ja for at bekræfte. |
Føj underflow til et hovedflow
Du kan tilføje et underflow på tværs af flere hovedflows.
| 1 |
Log på Control Hub. |
| 2 |
Naviger til . Du kan også føje et underflow til et hovedflow fra navigationslinjen i Management Portal. Vælg . Klik på ellipseikonet ud for det flow, du vil redigere, og klik på Åbn. |
| 3 |
Klik på det flow, du vil ændre, for at tilføje et underflow. Vinduet Flowdesigner vises. |
| 4 |
Klik på fanen Underflow . Der vises en liste over underflow for den valgte organisation/lejer. |
| 5 |
Træk og slip det ønskede underflow fra listen til lærredet for at føje det til hovedflowet. Du kan få vist detaljerne for det valgte underflow, f.eks. navn, underflowversion sammen med versionsetiketten og alle variabler, der er konfigureret i underflowet. Du kan også klikke på Vis ud for navnet på underflowet for at åbne underflowet på en ny fane i browseren. |
| 6 |
I sektionen Underflowversion skal du vælge den påkrævede underflowetiket, som du vil føje til hovedflowet, da denne ikke er konfigureret som standard. Som standard er afkrydsningsfeltet Aktivér automatiske opdateringer markeret. Når det er aktiveret, opdaterer systemet automatisk hovedflowet med den nyere version, når det er aktiveret. Fjern markeringen i indstillingen Aktivér automatiske opdateringer for at deaktivere automatiske opdateringer. Sørg for at publicere hovedflowet igen, når du opretter nyere versioner af underflowet. |
| 7 |
I sektionen Subflow-inputvariabler skal du knytte hovedflowvariablerne til subflow-inputvariablerne. Sørg for at tilknytte den samme datatype for at gøre det muligt for underflowet at fungere uden fejl. På samme måde skal du i sektionen Underflowoutputvariabler knytte outputvariablerne for underflow til hovedflowvariablerne med den samme datatype. |
| 8 |
Udgiv hovedflowet. |
Konfigurer fejlhåndtering
Stien til fejlhåndtering vises for hver aktivitet, der er konfigureret i et flow. Du kan konfigurere stien til fejlhåndtering for at håndtere de fejl, der kan opstå under flowkørsel. Stien til fejlhåndtering vises som standard og kan konfigureres. Hvis du ikke konfigurerer stien til fejlhåndtering i aktiviteten, vises der beskeder under flowvalidering. Du kan dog publicere flowet med valideringsalerts.
Fejl, der opstår under flowkørslen, klassificeres bredt i to typer:
-
Fejl under udførelse af aktivitet: Angiv de fejl, der forekommer under aktivitetens funktionsudførelse. Der opstår f.eks. en aktivitetsfejl, når en kunde angiver en ikke-matchet post under udførelse af menuaktiviteten .
-
System-/globale fejl: Angiv de fejl, der opstår i systemet under udførelsen af aktiviteter. Systemfejl opstår f.eks., når der er et ugyldigt stenudtryk under udførelsen af aktiviteten Angiv variabel .
-
Udefineret fejl: Denne fejlnode angiver den fejludgangssti, som flowet tager, når der er udefinerede systemfejl under flowudførelse. Du kan konfigurere flowet for udefinerede fejl ved at forbinde denne aktivitets outputsti med de relevante aktiviteter.
Følgende flowkontrolaktiviteter har ikke noden Udefineret fejl – Startflow, Slutflow, HTTP-anmodning og Parse.
Hvis du ikke kan se noden Udefineret fejl i nogen aktivitet, skal du kontakte Cisco Support for at aktivere den tilsvarende funktionsflag.
-
Konfigurer fejlhåndteringsstier for at optimere flowet. Hvis der ikke er konfigureret nogen fejlhåndteringssti for aktiviteten, bruger flowet den standardsti, der er konfigureret i hændelseshandleren OnGlobalError under fanen Hændelsesflow . Du kan finde flere oplysninger om hændelseshandleren OnGlobalError i Hændelsesflow.
Sammenkæde flere flows (flowsammenkædning)
Flowsammenkædning giver dig mulighed for at forbinde flere flows. Du kan ændre opkalderens oplevelse baseret på tid (hvis du afleverer opkaldet til et indgangspunkt) eller genbruge et enkelt flow i flere scenarier (hvis du afleverer opkaldet til et flow). Brug GoTo til at sammenkæde flere flows. Du kan tilknytte flowvariabler på tværs af flow for at sikre, at data bevares på tværs af opkaldsoplevelsen fra start til slut.
Vaccination registrering
For at håndtere kunder, der deltager i en vaccinationskampagne, kan du give to muligheder: en for premiumkunder og den anden for almindelige kunder.
Når generelle kunder ringer, overdrager systemet opkaldet til det flow, der er knyttet til indgangspunktet, der håndterer registreringer. Baseret på de aktive distributionsstrategier for indgangspunktet distribuerer systemet opkaldet til den relevante agent for at registrere den generelle kunde.
Når premium-kunder ringer, videregiver systemet opkaldet til et andet flow for at booke en aftale.
Kendte problemer med flowsammenkædning
-
Du kan ikke slette et indgangspunkt, der bruges til flowsammenkædning. Før du sletter et indgangspunkt, skal du sørge for at slette alle ressourcer, f.eks. køer og flows, der er knyttet til indgangspunktet.
-
Du kan ikke slette et flow, der bruges til flowsammenkædning. Før du sletter flowet, skal du sørge for at slette alle referencer til flowet, der blev oprettet som en del af flowkæden.
-
Hvis du kraftigt sletter et indgangspunkt eller flow, der bruges til flowsammenkædning, validerer eller viser flowkontrolbrugergrænsefladen ingen fejlmeddelelser, der angiver, at et indgangspunkt eller flow er blevet slettet.
Spor flow
Flowsporing er en fejlfindingsproces efter opkald i flowdesigner, der gør det muligt for flowudviklere at få indsigt i flowet og få vist den sti, det tog for et opkald. Denne funktion giver også flowudviklere mulighed for at få vist alle relevante oplysninger i flowstyringsudførelsesstien, der hjælper med at fejlfinde flow og foretage fejlfinding af eventuelle problemer, der opstår under flowudførelsen.
Hvis du har anvendt flere versionsetiketter på et flow, kan du også spore flowet i forhold til disse versionsetiketter. Du kan finde flere oplysninger i Anvend versionsetiketter på et flow.
En interaktion opsummerer og korrelerer et sæt aktiviteter, der er knyttet til en kontakts rejse gennem et kontaktcenter. Et interaktions-id er et systemgenereret entydigt id, der identificerer en given interaktion. Interaktions-id'er korrelerer interaktionsforløbet gennem forskellige stier, der beder dig om at identificere fejlscenarier og aktivitetsfejlstier for at foretage fejlfinding af flowudførelsen.
Du kan bruge flowsporing til at få vist forskellige opkaldskontrolstier efter udførelse af flowet i produktionen. Dette sikrer verifikation af alle aktivitetsindstillinger og andre afhængige flowkonfigurationer for en vellykket flowudførelse.
Før du begynder
Du skal publicere og udføre et flow, så der etableres mindst én interaktion. Du kan finde flere oplysninger i Oprette og administrere flows.
| 1 |
Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub-URL'en - https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Gå til . Siden Flows vises.
|
| 3 |
Klik på ikonet Gå til flowdesigner ud for det flow, du vil redigere. Flowet åbnes i vinduet Flowdesigner.
|
| 4 |
Klik på Fejlfinding. Ruden Interaktioner vises. En tabel viser de seneste 100 interaktioner for flowet. Du kan se følgende detaljer i tabellen:
|
| 5 |
(Valgfrit) Brug søgefunktionen til at filtrere listen med følgende søgeparametre:
|
| 6 |
Vælg en interaktion i tabellen. Den valgte aktivitetssti fremhæves på lærredet. Der åbnes en ny fane, der viser rækkefølgen af aktiviteter, der er udført under interaktionen. Det viser følgende detaljer:
Du kan vælge flere interaktioner, der åbnes på separate faner. |
| 7 |
Vælg en aktivitet for at få vist følgende detaljer:
|
| 8 |
(Valgfrit) Klik på kopieringsikonet ( |
Se flowanalyser
Analytics i Flowdesigner giver en samlet visning af alle de opkald, der har gennemgået et valgt flow. Det viser, hvor mange gange hver udgående port af en aktivitet blev udført i en given periode. Den beregner også procentdelen af, hvor mange opkald der er gået gennem aktiviteten Ny telefonkontakt . Nævneren for beregningen af procent er antallet af opkald, der passerer gennem aktiviteten Ny telefonkontakt .
Flow Analytics tager kun afsluttede opkald inden for den angivne tidsramme i betragtning. Opkald, der er startet før den valgte periode, men afsluttet inden for denne periode, tages også i betragtning ved beregningen af det samlede antal opkald. Opkald, der angives til tilbagekald, eller opkald, der fortsætter af andre årsager (f.eks. igangværende eller ikke lukkede), ekskluderes fra analysedataene.
For hver aktivitet vises udførelsesoptællinger ved de udgående porte. For aktiviteter som Menu, der har forgrenet sig med flere stier, får hver port sit udførelsesantal, og procenterne følger. Hvis udførelsesantallet for en udgående port ikke er til stede, betyder det, at der ikke var nogen opkald, der rørte porten.
Flowstierne er farvekodede baseret på antallet af udførte opkald som vist på farvepaletten. I visse scenarier, f.eks. opkaldssløjfer, kan procentdelen overstige 100 %.
Hvis der ikke er knyttet et link til en bestemt port, f.eks. fejlhåndtering, viser systemet stadig antallet af kørsel i fejlhåndteringsporten, fordi det er endt med en fejl og distribueret til hændelsen OnGlobalError under fanen Hændelse . I sådanne tilfælde viser systemet analysedataene for hændelseshandleren OnGlobalError .
Som standard tager Flow Analytics den seneste version af flowet i betragtning. Hvis flowet har flere versioner, kan du skifte mellem dem ved hjælp af tabellen Versionshistorik.
I øjeblikket understøtter Flow Analytics ikke underflows. Hvis du konfigurerer et underflow i hovedflowet, tager systemet kun hensyn til den delflowaktivitet, der føjes til hovedflowet, og udelukker data, der er specifikke for aktiviteterne i underflowet.
Før du begynder
Flowet skal offentliggøres mindst én gang.
| 1 |
Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub URL https://admin.webex.com/ |
| 2 |
Gå til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows. |
| 3 |
Vælg flowet, og klik på ikonet Gå til flowdesigner . Det valgte flow åbnes i flowdesigneren.
|
| 4 |
Klik på Analytics. Siden opdateres og viser analysedataene. Som standard viser den metrikkerne for alle fuldførte kontakter inden for de sidste 15 minutter. |
| 5 |
Klik på widgetten Dato, og vælg en af følgende indstillinger:
Siden Flowanalyse viser følgende metrics:
|
| 6 |
(Valgfrit) Hvis du vil skifte mellem flowversioner, skal du gå til Versionshistorik. Vælg en version for at få vist analysedataene for den pågældende flowversion. |
| 7 |
(Valgfrit) Vælg en aktivitet i flowet for at få vist oplysninger om aktivitetsforbrug for den pågældende aktivitet for den valgte periode. Dette viser kun de 100 bedste interaktioner med følgende begrænsninger:
|
| 8 |
Klik på Analytics for at lukke analysevisningen og vende tilbage til flowdesigneren. |
Hvad der skal ske nu
Forstå fejlkoder
Flowdesigner returnerer fejlkoder for at vise arten af eller årsagen til en fejl. Brug følgende tabel til at identificere fejlen og dens beskrivelse.
|
Fejlkode |
Beskrivelse |
|---|---|
|
FC1001 |
Flowversion blev ikke fundet. Opdater siden, eller opret et nyt flow. |
|
FC1002 |
Startaktiviteten blev ikke fundet. Opdater siden, eller opret et nyt flow. En Startaktivitet vises som standard, når du opretter et nyt flow. |
|
FC1003 |
Et eller flere hændelsesflow har ikke en gyldig startdato. Føj en hændelseshandleraktivitet til starten af hvert hændelsesflow. |
|
FC1004 |
Alle ikke-hændelsesgrene skal føre til slutnoden. |
|
FC1005 |
En af de variable konfigurationer er ugyldig. For hver variabel skal du sikre, at den konfigurerede datatype og variabelværdi er kompatible. |
|
FC1006 |
En eller flere porte i aktiviteten er ikke tilsluttet. Sørg for, at alle porte er forbundet til en anden aktivitet via et link. |
|
FC1007 |
Tilføj en beskrivelse af aktiviteten. |
|
FC1008 |
Nogle af variablerne har samme navn. Sørg for, at alle variabler har et entydigt navn. |
|
FC1009 |
Udtrykket er ugyldigt. |
|
FC1010 |
Betingelsen er ugyldig. |
|
FC1011 |
Et link i hovedflowet er brudt. Slet linket for at rette fejlen. |
|
FC1012 |
Et link i hændelsesflowet er brudt. Slet linket for at rette fejlen. |
|
FC1013 |
Aktiviteten bruges i mere end ét hændelsesflow. Hændelsesflow kan ikke dele fælles aktiviteter og skal have en entydig start og slutning. |
|
FC1014 |
Køkontakt skal afslutte flowet. Outputlinket kan kun oprette forbindelse til en slutflowaktivitet. |
|
FC1015 |
Et eller flere felter i aktiviteten er ikke konfigureret korrekt. Under valideringen viser systemet den aktivitet, der ikke blev valideret, som et link. Klik på linket for at navigere til aktiviteten og det felt, der forårsager fejlen. Følg kravene i hvert felt for at rette alle fejl og indtaste gyldige input. |
|
FC1016 |
En anden bruger har oprettet et flow, der er i konflikt med navnet på dette flow. Rediger flownavnet for at gøre det entydigt. |
|
FC1017 |
En aktivitet har pile, der stammer fra og peger på sig selv. |
Du kan finde flere oplysninger om GraphQL Server-fejl under https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.
