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흐름 디자이너
흐름 디자이너는 시스템을 통해 실시간 통화를 라우팅할 수 있게 해주는 Webex 컨택 센터의 필수 구성 요소입니다. 활동 및 이벤트 구성을 통해 상담원을 통화에 할당하는 방법과 프로세스의 각 단계에서 발생하는 사항을 지정할 수 있습니다.
개요
흐름 디자이너는 조직의 요구 사항을 충족하는 실시간 흐름을 만들 수 있는 인터페이스를 제공합니다. 통화 처리 및 흐름 제어와 관련된 사전 정의된 활동은 흐름 생성을 위한 빌딩 블록으로 사용됩니다. 흐름 디자이너의 드래그 앤 드롭 인터페이스를 사용하면 흐름 구성 요소를 쉽게 구성할 수 있습니다. 흐름 실행에 영향을 주는 각 작업의 속성을 설정할 수 있습니다. 변수와 표현식을 구성하여 흐름 논리를 정의할 수도 있습니다.
시작하기
흐름 디자이너를 사용하기 전에 Webex Contact Center 관리 포털 및 Control Hub에서 여러 엔티티를 설정해야 합니다. 이러한 엔티티를 흐름 디자이너의 일부로 직접 사용하거나(예: 대기열 및 오디오 파일) 연결 라우팅을 사용하도록 간접적으로 사용할 수 있습니다(예: 대기열 라우팅 전략의 통화 분배).
흐름 디자이너에서 흐름을 작성하기 전에 다음 항목을 구성해야 합니다.
-
엔트리 포인트
-
대기열
-
상담원
-
사용자 프로파일
-
데스크톱 프로파일
-
팀
-
가상 상담원
-
오디오 파일
주요 용어
이 장에서는 참조되는 용어가 다음과 같습니다.
-
작업: 흐름 디자이너 인터페이스에서 노드로 표시되는 흐름의 단일 단계입니다. 예를 들어 메시지를 재생하거나 HTTP 요청을 합니다. 사용자가 흐름으로 끌어다 놓는 요소입니다.
드롭다운 기반의 활동 속성의 경우 검색 필터가 기본적으로 활성화되어 있습니다. 드롭다운 목록에서 사용할 수 있는 옵션 수가 기본 제한을 초과하는 경우 검색할 키워드를 입력하고 자동으로 채워진 결과에서 원하는 옵션을 선택할 수 있습니다.
-
이벤트: 흐름 또는 흐름 경로를 실행할 수 있는 시스템에 대한 내부 또는 외부 자극. Kafka 메시지, 외부 HTTP 요청, 사용자 작업 등이 될 수 있습니다. 흐름 디자이너는 이벤트에 대한 응답으로 흐름을 실행하는 이벤트 기반 응용 프로그램입니다. 특정 이벤트가 트리거되면 흐름이 구성된 대로 자동으로 실행됩니다.
-
흐름: 이벤트에 대한 응답으로 실행되는 활동의 사용자 정의 시퀀스입니다.
-
링크: 링크는 한 활동을 다른 활동으로 연결하는 화살표입니다. 이벤트 간의 흐름과 종속성의 방향을 나타냅니다. 링크를 삭제하고 두 활동 간의 연결을 끊으려면 링크를 클릭하여 삭제 아이콘을 표시하고 회선 삭제를 진행합니다.
흐름 디자이너 응용 프로그램 액세스
흐름 디자이너는 Cisco Common Identity를 사용하는 SSO(Single Sign-On)를 사용합니다. Cisco Webex Control Hub 또는 Cisco Webex Contact Center Management Portal에 이미 로그인한 상태에서 Flow Designer에 액세스하려고 하면 자동으로 응용 프로그램에 대한 액세스 권한을 얻게 됩니다. 그렇지 않은 경우 표준 로그인 화면에서 SSO 자격 증명을 입력하라는 메시지가 표시됩니다.
시작하기 전에
흐름 디자이너 애플리케이션에 액세스하려면 프리미엄 에이전트 라이센스와 흐름을 편집할 수 있는 권한이 있는 사용자 프로필이 있어야 합니다.
1 |
Control Hub URL https://admin.webex.com/을 사용하여 고객 조직에 로그인합니다. |
2 |
컨택 센터 . 흐름 페이지가 나타납니다.
관리 포털에서 흐름에 액세스할 수도 있습니다. 관리 포털 탐색 모음에서 라우팅 전략 . |
흐름 디자이너 브라우저 요구 사항
다음 표에는 지원되는 브라우저가 나열되어 있습니다.
브라우저 |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
---|---|---|---|---|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 이상 |
76.0.3809 이상 |
Mozilla Firefox |
ESR 68 이상 |
ESR V102.0 이상 ESR |
ESR 68 이상 |
해당 없음 |
Microsoft Edge |
42.17134 이상 |
103.0.1264.44 이상 |
해당 없음 |
해당 없음 |
Chromium |
해당 없음 |
해당 없음 |
해당 없음 |
79 이상 |
다음 브라우저 옵션을 구성합니다.
-
쿠키 및 사이트 데이터를 활성화합니다.
-
보안 수준을 중간 으로설정합니다.
-
이미지 사용 옵션을 선택합니다.
-
팝업 차단기를 비활성화합니다.
-
JavaScript를 활성화합니다.
흐름 디자이너 이메일 요구 사항
흐름 디자이너는 다음 이메일 서버를 지원합니다.
-
Office 365
-
지메일
흐름 디자이너 레이아웃
활동 라이브러리
활동 라이브러리는 흐름 디자이너와 연관된 활동 목록으로 구성됩니다. 사용자는 활동을 기본 흐름 또는 이벤트 흐름 캔버스로 끌어다 놓아 흐름을 디자인할 수 있습니다. 활동 라이브러리에는 다음 섹션이 있습니다.
-
통화 처리: 통화 처리 활동을 사용하여 컨택 센터에서 음성 상호 작용을 처리하는 흐름을 빌드합니다. 이들은 Interactive Voice Response(IVR) 및 가상 또는 인간 에이전트를 통한 통화 처리 사용 사례에 특정합니다.
-
FLOW CONTROL: Flow Control 활동은 Flow Type에 구애받지 않으며, 사용 사례에 관계없이 플로우의 로직을 제어하는 데 사용합니다.
원하는 대로 활동 라이브러리를 숨기고 확장하여 구성 간에 캔버스의 작업 공간을 늘릴 수 있습니다.
캔버스, 기본 흐름 및 이벤트 흐름
캔버스는 활동을 삭제하는 회색 작업 영역입니다. 화면 왼쪽 아래에 있는 컨트롤을 사용하여 캔버스 주위를 이동하고 확대 및 축소합니다. 흐름 크기 또는 캔버스 사용에 대한 제한은 없습니다.
흐름 디자이너에는 추가 캔버스 공간을 허용하는 두 개의 탭이 있습니다.
이러한 탭은 논리적으로 다른 흐름 경로를 구분하고 체계적으로 정리된 작업 영역을 만듭니다.
기본 흐름
기본 흐름 탭을 사용하여 시작 흐름 활동에 정의된 트리거 이벤트를 기준으로 기본 흐름을 스크립팅합니다. Main Flow(기본 흐름) 탭에서 Cisco Unified IP Interactive Voice Response(IVR) 메뉴부터 시작하여 통화를 옵트아웃하거나 종료할 때까지 발신자에 대한 엔드 투 엔드 환경을 구성합니다. 흐름에는 시스템이 순차적으로 실행하는 예측 가능한 단계가 포함되어 있습니다.
이벤트 흐름
기본 흐름을 실행하는 동안 시스템은 기본 흐름을 중단하는 이벤트를 트리거합니다. 예를 들어 상담사가 전화 통화에 응답하면 대기열에 있는 발신자의 환경이 중단됩니다. 이러한 이벤트가 트리거될 때 고유한 동작을 정의하려면 선택적 이벤트 흐름을 스크립팅할 수 있습니다. 이벤트 흐름은 기본 흐름에 대한 비동기입니다. 이벤트 흐름이 트리거될지 또는 언제 트리거될지는 예측할 수 없습니다. 따라서 이벤트 흐름은 선택 사항이며 기본 흐름 기능을 확장하기 위한 것입니다.
Event Flows(이벤트 흐름) 캔버스에서 여러 이벤트 처리 흐름을 구성할 수 있습니다. 각 이벤트 흐름에는 공유 활동이 없는 고유한 시작과 끝이 있어야 합니다.
이벤트 처리기에 대한 자세한 내용은 Events 를 참조하십시오.
확대/축소 툴바
흐름 디자이너의 확대/축소 툴바에는 전역 속성, 확대 및 축소 버튼이 있어 전역 속성 창을 표시하고 캔버스의 내용을 최소화하거나 최대화할 수 있습니다.
속성 창
흐름 디자이너에는 애플리케이션의 오른쪽에 표시되는 속성 창이 있습니다. 흐름(전역 속성) 또는 선택한 활동에 대한 매개 변수를 설정합니다. 창을 숨기고 확장하여 캔버스에서 설정 간에 작업 공간을 늘릴 수 있습니다.
전역 속성 창은 흐름이 로드될 때 기본적으로 표시됩니다. 클릭 아이콘을 클릭하여 전역 속성 창을 엽니다 . 관리자는 아이콘을 사용하면 흐름 작업을 할 때 속성 창을 열고 닫을 수 있습니다. 빈 캔버스의 아무 곳이나 클릭하여 전역 속성 창 보기로 돌아갈 수도 있습니다. 활동을 선택하면 전역 속성 창이 표시되지 않습니다.
다음 설정은 전역 속성 창에 포함되어 있습니다.
-
(선택 사항) 흐름 설명을 제공합니다.
-
사용자 지정 변수 및 미리 정의된 변수를 관리합니다. 흐름 변수에 대한 자세한 내용은 변수 설정을 참조하십시오.
-
소유자, 마지막 편집 날짜 및 흐름 버전 번호를 포함하여 흐름 내역 정보를 봅니다.
클릭 아이콘을 클릭하여 전역 속성 창을 닫습니다 .현재 버전 제어 기능이 없습니다. 흐름 버전은 흐름이 게시된 횟수입니다.
머리글 창
머리글 창에는 흐름의 이름이 표시되며, 이 이름은 전역 속성 창에서 흐름 이름을 편집할 때 동적으로 업데이트됩니다. 헤더 패널에는 로그아웃 단추가 있습니다 . 흐름 디자이너를 사용하면 돌아가서 나중에 작업을 계속하려는 경우 기존 흐름 초안을 저장할 수 있습니다.
흐름의 초안을 저장하거나 애플리케이션을 닫으려면 애플리케이션의 오른쪽 상단 모서리에 있는 Save Flow and Sign Out (흐름 저장 및 로그아웃)을 클릭합니다 .
바닥글 창
바닥글 창에는 다음이 있습니다.
-
자동 저장 활성화: 바닥글 창의 왼쪽은 자동 저장이 활성화되었음을 나타냅니다. 데이터 손실을 방지하기 위해 흐름이 저장되며, 자동 저장이 일시 중단되면 오류 알림이 나타납니다.
데이터가 자동 저장되는 동안 브라우저 창을 닫으면 데이터가 손실될 수 있는 시나리오가 있습니다. 흐름을 변경한 후 몇 초 정도 기다렸다가 브라우저를 닫는 것이 좋습니다.
-
응용 프로그램 버전: 바닥글 창의 왼쪽에는 흐름 디자이너 응용 프로그램의 버전이 표시됩니다. Flow Designer에서 오류를 해결하기 위해 이 버전을 사용할 수 있습니다.
-
흐름 유효성 검사: 흐름 유효성 검사는 흐름의 구조에 흐름의 작동을 방해하는 오류가 있는지 확인합니다. 언제든지 바닥글 창의 오른쪽에 있는 유효성 검사 토글을 사용하도록 설정할 수 있습니다. 기본적으로 유효성 검사는 백 엔드에서 실행되지 않으므로 창에 오류가 표시되지 않습니다. 토글을 사용하도록 설정하면 백 엔드 유효성 검사가 시작되고 흐름의 모든 오류가 UI에 표시됩니다. Flow Validation에 대한 자세한 내용은 Validate a Flow를 참조하십시오 .
-
흐름 게시: 흐름을 게시하려면 먼저 흐름의 유효성을 검사하고 오류를 해결해야 합니다. [확인] 토글이 꺼져 있으면 [게시 ] 단추를 사용할 수 없습니다. 유효성 검사가 활성화되면 흐름에 활성 오류가 있는 경우 게시 단추가 비활성화된 상태로 유지됩니다. 흐름 게시에 대한 자세한 내용은 흐름 게시를 참조하십시오 .
흐름 디자이너 활동 및 이벤트
통화 처리 활동
음악 재생
Play 뮤직 활동은 전화가 걸려오거나 대기열에 있을 때 음악을 재생합니다. 통화자를 보류할 때 재생할 오디오 파일을 선택할 수 있습니다.
흐름 실행 중 발생할 수 있는 시스템 오류를 처리하도록 오류 처리 경로(정의되지 않은 오류)를 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 오류 처리를 참조하십시오.
다음 섹션에서는 Play 뮤직 활동을 구성할 수 있습니다.
일반 설정
매개변수 |
설명 |
---|---|
활동 레이블 |
활동 이름을 입력합니다. |
활동 설명 |
(선택 사항) 활동에 대한 설명을 입력합니다. |
음악 설정
정렬된 목록 입력 중 하나라도 비어 있으면 시스템에서 흐름 오류가 발생합니다. 흐름을 게시하기 전에 이러한 오류를 해결합니다.
매개변수 |
설명 |
---|---|
정적 오디오 파일 | Control Hub의 오디오 프롬프트 페이지에서 재생할 정적 오디오를 구성하려면 이 옵션을 선택합니다. [음악 파일 ] 드롭다운 목록에서 오디오(.wav) 파일의 이름을 선택합니다. 자세한 내용은 오디오 프롬프트 관리를 참조하세요. |
동적 오디오 파일 |
단일 흐름 내에서 동적으로 재생되는 오디오를 구성하려면 이 옵션을 선택합니다. 예를 들어 상호 작용 중 고객의 선호도에 따라 여러 언어로 오디오 프롬프트를 재생하도록 이 변수를 구성할 수 있습니다. 동적 오디오 파일을 구성하려면 조약돌 표현식 형식으로 오디오 변수 값을 입력합니다. 자세한 내용은 Pebble Template Syntax 를 참조하십시오. 변수 값은 Control Hub에 업로드된 .wav 파일의 이름과 일치해야 합니다. |
오프셋 시작(Start Offset) |
음악 파일의 재생 시간(초)을 설정합니다. 예를 들어 음악 파일의 길이가 60초라고 가정합니다. [시작 오프셋 ]이 45초로 설정되어 있고 음악 지속 시간이 30초인 경우 파일은 마지막 15초를 재생하고 시작 부분으로 돌아가 처음 15초를 재생합니다. 0은 시작 시간입니다. 시작 오프셋을 정적 숫자(예: 20) 또는 표현식(예: 입력에 숫자 값이 있는지 확인합니다. |
음악 지속 시간 |
선택한 음악 파일의 지속 시간(초)을 지정합니다. (예: 30초) 음악 지속 시간을 정적 숫자(예: 20) 또는 표현식(예: 입력에 숫자 값이 있는지 확인합니다. 시작 오프셋 과 음악 지속 시간이 파일 길이보다 길면 음악이 시작 부분으로 돌아가 계속 재생됩니다. 음악은 다음 규칙에 따라 재생됩니다.
|
호출 흐름에서 HTTP 요청 활동 앞에 Play 뮤직 활동을 포함하면 오디오가 완전히 재생된 후에만 HTTP 요청이 실행됩니다.
피드백
발신자로부터 피드백을 수집하기 위해 통화 후 설문 조사(Webex Experience Management 제공)를 시작하도록 피드백 활동을 구성합니다. 사용할 수 있는 설문조사 유형은 다음과 같습니다.
-
IVR 통화 후 설문 조사: 흐름 디자이너의 이벤트 흐름 캔버스에서 AgentDisconnected
이벤트 후에
피드백 활동을 구성합니다. Webex Experience Management의 설정에 따라 컨택 센터에서는 발신자에게 IVR 설문조사를 재생합니다.발신자는 키패드를 사용하여 설문 조사에 응답합니다. 발신자가 구성된 시간 초과 기간 내에 응답하지 않거나 잘못된 정보를 제공하여 설문 조사에 부분적으로 응답하는 경우 컨택 센터에서 설문 조사 응답의 일부를 Webex Experience Management로 보냅니다.
피드백 활동 후에 연락처 연결 끊기 활동을 사용하여 IVR 통화를 종료해야 합니다.
-
전자 메일 또는 SMS 통화 후 설문 조사: 흐름 디자이너의 [이벤트 흐름 ] 탭에서 PhoneContactEnded 이벤트 후
피드백 활동을
구성합니다. Webex Experience Management에 설정된 발송 정책 규칙에 따라 컨택 센터에서는 전자 메일이나 SMS 통해 발신자에게 설문조사를 보냅니다.흐름을 디자인할 때 상담 인터랙션에는 통화 후 설문조사 피드백 활동을 포함할 수 없습니다.
흐름 실행 중 발생할 수 있는 시스템 오류를 처리하도록 오류 처리 경로(정의되지 않은 오류)를 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 이벤트 흐름을 참조하십시오.
다음 섹션에서는 피드백 활동을 구성할 수 있습니다.
일반 설정
매개변수 |
설명 |
---|---|
활동 레이블 |
활동의 이름을 입력합니다. |
활동 설명 |
(선택 사항) 활동에 대한 설명을 입력합니다. |
조사
고객에게 설문조사를 관리하려면 Voice용 설문지 목록이나 이메일 또는 SMS 설문조사용 디스패치 목록에서 선택합니다. Webex Experience Management에 구성된 설문지 및 초대장은 목록에서 사용할 수 있습니다.
파라미터 | 설명 |
---|---|
음성 기반 |
고객에게 인라인 설문조사를 재생하려면 다음을 수행합니다.
|
이메일/SMS 기반 |
고객에게 오프라인 이메일/SMS 설문조사를 제공하려면 다음을 수행합니다.
|
언어 설정
고객이 설문조사를 경험하는 언어를 관리합니다. Webex Experience Management에서 지원되지 않는 언어인 경우 대체 언어는 영어(미국)입니다. 자세한 내용은 언어 지원을 참조하세요Webex Experience Management.
파라미터 | 설명 |
---|---|
언어 설정 무시 |
언어 설정 재정의 토글 단추를 사용하여 Webex Experience Management에 대한 사용자 지정 언어를 설정합니다.
언어 설정 재정의 토글 단추를 사용할 수 없는 경우 |
고객 정보
Webex Experience Management 설문조사 응답을 수집하기 위해 전송하는 미리 입력과 함께 전달할 고객 정보를 지정합니다. Webex Experience Management에 설정된 디스패치 구성에 따라 컨택 센터에서 미리 입력 정보를 보냅니다.
파라미터 | 설명 |
---|---|
고객 ID | (선택 사항) 드롭다운 목록에서 고객의 고유 식별자를 선택합니다. |
전자 메일 | (선택 사항) 드롭다운 목록에서 고객의 이메일을 선택합니다. |
전화 번호 | (선택 사항) 드롭다운 목록에서 고객의 전화 번호를 선택합니다. |
변수 전달
설문 조사 응답과 함께 Webex Experience Management Contact Center에서 전달되는 사용자 정의 미리 입력Webex 추가 변수를 지정합니다.
매개변수 |
설명 |
---|---|
키-값 | 컨택 센터에서 Webex Experience Management에 전달하는 선택적 가변 매개 변수를 나타냅니다. Key(키) 및 Value(값) 열에서는 변수 이름 및 관련 값을 입력할 수 있습니다. 변수 값은 문자열, 정수 또는 이중 중괄호 구문이 있는 표현식(흐름 변수의 경우)일 수 있습니다. 자세한 내용은 Custom Flow Variables 를 참조하십시오. 변수 매개 변수를 추가하려면 [새로 추가]를 클릭합니다. 이렇게 하면 각 키-값 쌍을 입력할 수 있는 행이 추가됩니다.
사용자 정의 미리 채우기에 대한 자세한 내용은 Webex Experience Management 설명서의 통화 후 피드백 설문 조사를 위한 사용자 정의 미리 채우기를 참조하십시오. |
고급 설정
피드백 활동에는 고객의 예상 DTMF 응답의 유효성을 검사하는 데 도움이 되는 다음과 같은 설정이 있습니다.
매개변수 |
설명 |
---|---|
타임 아웃 |
활동이 고객의 응답을 기다리는 최대 기간을 나타냅니다. 기본값은 3초입니다. |
Webex Experience Management를 사용하여 설문지에 대한 오디오 알림 메시지(잘못된 입력, 시간 초과 및 최대 재시도 횟수) 외에도 DTMF 입력이 잘못되었거나 없는 경우 최대 재시도 횟수를 구성할 수 있습니다.
자세한 내용은 Webex Experience Management 설명서에서 통화 후 IVR 설문 조사 에서 재시도 및 시간 초과 설정을 참조하십시오.
메시지 재생
메시지 재생 활동은 발신자에게 중단 없는 메시지를 재생합니다. 텍스트 음성 변환 기능을 활성화하거나 활성화하지 않고 메시지 재생 활동을 사용할 수 있습니다. 이에 따라 구성 옵션이 변경됩니다.
-
흐름 실행 중 발생할 수 있는 시스템 오류를 처리하도록 오류 처리 경로(정의되지 않은 오류)를 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 오류 처리를 참조하십시오.
- 메시지 재생 작업은 DTMF 입력에 대해 중단할 수 없습니다.
- 메시지 재생 활동은 통화 흐름에서 연락처 대기 활동 다음에 포함된 경우 상담원이 통화에 응답할 수 있기 때문에 중단할 수 있습니다.
다음 섹션에서는 메시지 재생 활동을 구성할 수 있습니다.
일반 설정
파라미터 |
설명 |
---|---|
활동 레이블 |
활동 이름을 입력합니다. |
활동 설명 |
(선택 사항) 활동에 대한 설명을 입력합니다. |
프롬프트
프롬프트에서 Text-to-Speech 기능을 사용하지 않으려면 Text‐To-Speech 토글 단추를 비활성화 합니다. 기본적으로 Text-to-Speech는 활성화되어 있지 않습니다.
최대 5개의 오디오 프롬프트를 구성할 수 있습니다(오디오 파일 및 오디오 프롬프트 변수 조합). 전체 프롬프트는 구성된 순서대로 오디오 파일과 오디오 프롬프트 변수가 번갈아 가며 발신자에게 재생됩니다.
정렬된 목록 입력 중 하나라도 비어 있으면 시스템은 흐름 오류로 응답합니다. 흐름을 게시하기 전에 이러한 오류를 해결합니다.
프롬프트에서 TTS(텍스트 음성 변환) 기능을 사용하려면 [텍스트 음성 변환 ] 토글 단추를 활성화합니다 . 최대 총 5개의 오디오 프롬프트를 구성할 수 있습니다(텍스트 음성 변환 메시지, 오디오 파일 및 오디오 프롬프트 변수 조합). 전체 프롬프트는 TTS(Text-to-Speech) 메시지, 오디오 파일, 오디오 프롬프트 변수 간에 번갈아 가며 구성된 순서대로 발신자에게 재생됩니다.
매개변수 |
설명 |
---|---|
커넥터 |
Text‐to-Speech 서비스를 인증하기 위한 커넥터를 나타냅니다. 드롭다운 목록은 Control Hub에 있는 모든 Google 커넥터의 이름을 표시합니다. 활성 커넥터만 표시됩니다. 드롭다운 목록에서 커넥터를 선택합니다.
|
기본 언어 및 음성 설정 무시 |
이 토글 단추를 사용하여 전역 음성 이름 |
출력 음성 |
출력 음성 이름을 나타냅니다. 이 필드는 기본 언어 및 음성 설정 무시 토글 단추를 활성화 한 경우에만 표시됩니다. 드롭다운 목록에서 출력 음성 이름을 선택합니다. Google에서 지원하는 출력 음성 이름을 출력 음성 드롭다운 목록에서 사용할 수 없는 경우 기본 언어 및 음성 설정 재정의 토글 단추를 비활성화 합니다. 흐름에서 메시지 재생 활동 앞에 변수 설정 활동을 포함합니다. 다음과 같이 변수 설정 활동을 구성합니다.
|
오디오 파일 추가 |
텍스트 음성 변환 메시지를 미리 녹음된 오디오 파일과 대체하려면 오디오 파일 추가를 클릭합니다. 이렇게 하면 드롭다운 목록에서 원하는 오디오 파일을 선택할 수 있는 새 행이 구성에 추가됩니다. 시퀀스에서 항목을 제거하려면 해당 입력 또는 드롭다운 목록 옆에 나타나는 삭제 아이콘을 클릭합니다 . |
TTS(텍스트 음성 변환) 메시지 추가 |
프롬프트를 작성하려면 Text-to-Speech를 사용하거나 미리 녹음된 오디오 파일과 Text-to-Speech 메시지를 혼합하여 사용합니다. Add Text-to-Speech Message(텍스트 음성 변환 메시지 추가)를 클릭하여 프롬프트 생성 섹션에 새 텍스트 입력 필드를 추가합니다. 이 필드에는 발신자에게 재생할 메시지를 선택한 언어 및 음성으로 입력합니다. 이 필드에는 원시 텍스트(일반 텍스트) 또는 SSML(Speech Synthesis Markup Language) 형식의 데이터라는 두 가지 유형의 입력이 허용됩니다. 동적 콘텐츠를 읽기 위해 메시지의 일부로 변수를 사용할 수도 있습니다. Cisco Cloud 텍스트 음성 변환에 지원되는 SSML 태그는 Webex Contact Center 의 TTS(텍스트 음성 변환)를 참조하십시오. |
오디오 변수 추가 |
이 옵션을 사용하여 고객에게 동적으로 재생되는 오디오 프롬프트를 구성합니다. 예를 들어 상호 작용 중 고객의 선호도에 따라 여러 언어로 오디오 프롬프트를 재생하도록 이 변수를 구성할 수 있습니다. 오디오 변수를 구성하려면 오디오 변수 추가를 클릭합니다. 변수 값을 조약돌 표현식 형식으로 입력합니다. 자세한 내용은 Pebble Template Syntax 를 참조하십시오. 변수 값은 Control Hub에 업로드된 .wav 파일의 이름과 일치해야 합니다. |
TTS(텍스트 음성 변환) 설정
TTS(텍스트 음성 변환) 설정에는 호출자로부터 예상되는 DTMF 입력의 유효성을 검사하는 데 사용되는 다음 설정이 포함됩니다.
매개변수 |
설명 |
---|---|
말하기 속도 |
연설 속도를 나타냅니다. 숫자 입력을 늘리거나 줄여 이상적인 말하기 속도를 유지하고 출력 말하기 속도를 제어합니다. 숫자 입력의 유효한 값은 분당 0.25-4.0단어(wpm) 사이입니다. 기본값은 1.0wpm입니다. |
볼륨 게인 |
볼륨 출력의 증가 또는 감소를 나타냅니다. 숫자 입력을 늘리거나 줄여 출력 음성의 이상적인 볼륨을 유지합니다. 숫자 입력에 사용할 수 있는 항목은 –96.0데시벨에서 16.0데시벨 사이입니다. 기본값은 0.0 dB입니다. |
-
호출 흐름에서 HTTP 요청 활동 앞에 메시지 재생 활동을 포함하면 오디오가 완전히 재생된 후에만 HTTP 요청이 실행됩니다.
화면 팝업
화면 팝업은 상담사가 고객 통화에 응답할 때 상담사의 데스크톱에 표시되는 창 또는 대화 상자입니다. 상담사는 대화를 순조롭게 진행하기 위해 발신자에 대한 자세한 정보를 얻습니다. 자세한 내용은 Agent Desktop 시작 문서의 화면 팝업 섹션을 참조하세요.
화면 팝업 활동은 상담사가 상호 작용에 관여하는 경우에만 관련되어 있습니다. 일반적으로 AgentAnswered
이벤트 및 PhoneContactEnded
이벤트를 사용합니다.
기본 흐름에서 이 활동을 사용하면 이벤트 흐름 탭에 이벤트 집합이 노출됩니다. 이러한 이벤트에 대한 자세한 내용은 이벤트를 참조하십시오.
각 이벤트에 대한 단일 이벤트 처리 흐름을 구성할 수 있습니다. 예를 들어 상담사가 착신 전화를 수락하면 화면 팝업이 표시됩니다. 화면 팝업 활동에는 흐름 변수를 기반으로 하는 정보가 포함되어 있습니다. 화면 팝업은 CRM(Salesforce), 발권 도구 및 주문 입력 시스템 등의 다른 비즈니스 애플리케이션과 Webex Contact Center를 통합합니다.
흐름 디자이너의 이벤트 흐름 탭에서 이 설정을 완료합니다. 기본 흐름 조건에 따라 다양한 화면 팝업 동작을 정의하려면 조건 또는 사례 활동을 사용합니다. 각 흐름에 하나의 화면 팝업을 정의할 수 있습니다.
흐름 실행 중 발생할 수 있는 시스템 오류를 처리하도록 오류 처리 경로(정의되지 않은 오류)를 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 이벤트 흐름을 참조하십시오.
새 디지털 채널에 대한 화면 팝업은 Connect Flow Builder에서 구성해야 합니다. 자세한 내용은 https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview 을 참조하세요.
다음 섹션에서는 화면 팝업 활동을 구성할 수 있습니다.
일반 설정
매개변수 |
설명 |
---|---|
활동 레이블 |
활동 이름을 입력합니다. |
활동 설명 |
(선택 사항) 활동에 대한 설명을 입력합니다. |
URL 설정
URL 설정 옵션을 사용하여 화면 팝업 구성에 대한 URL을 정의합니다. 변수를 입력하려면 {{variables}}
구문을 사용합니다.
예를 들면 {{NewPhoneContact.ANI}}
와 같습니다.
매개변수 |
설명 |
---|---|
화면 팝업 URL |
원하는 웹 사이트의 URL(예: http://www.salesforce.com )을 입력합니다. 상담사가 통화에 응답하면 데스크톱에 구성된 URL이 화면 팝업을 채웁니다. |
쿼리 매개 변수 |
페이로드의 다양한 변수를 입력합니다. 새 쿼리 매개 변수를 추가하려면 새로 추가를 클릭합니다. 키 및 값 필드에 특성-값 세부 정보를 입력합니다. |
화면 팝업 데스크톱 레이블 |
Agent Desktop의 화면 팝업 URL을 대체하는 짧고 직관적인 사용자 지정 표시 텍스트를 입력합니다. 상담사가 통화에 응답하거나 통화를 종료하면 이 레이블이 Agent Desktop의 화면 팝업 알림에 하이퍼링크로 나타납니다. 예를 들어, 화면 팝업 URL이 http://www.salesforce.com 이고 화면 팝업 데스크톱 레이블이 Salesforce인 경우 시스템은 화면 팝업 알림에 하이퍼링크를Salesforce 로 표시합니다. 이 레이블은 Agent Desktop의 [화면 팝업 ] 탭에도 표시됩니다 . |
디스플레이 설정
매개변수 |
설명 |
---|---|
새 브라우저 탭 |
화면 팝업은 기존 화면 팝업에 영향을 주지 않고 매번 새 브라우저 탭에 표시됩니다. |
기존 화면 팝업 탭 |
화면 팝업은 이전 화면 팝업을 대체하는 기존 브라우저 탭에 표시됩니다. |
데스크톱 내 |
화면 팝업은 데스크톱의 보조 정보 창에 탭으로 표시됩니다. 화면 팝업 표시 옵션이 데스크톱 내인 경우, 통화 기간 동안 보조 정보 창에 화면 팝업이 표시됩니다. 작업 목록 창에서 다른 채널 유형의 작업을 선택한 경우에도 화면 팝업이 유지됩니다. |
화면 팝업 표시 옵션이 데스크톱 내 또는 기존 브라우저 탭인 있는 경우, 상담사가 새 통화를 수락하면 화면 팝업에 입력되는 통화에 대한 데이터가 손실됩니다. 데이터 손실을 방지하려면 표시 옵션을 새 브라우저 탭으로 구성합니다.
예를 들어 화면 팝업 표시 옵션이 데스크톱 내라고 가정해 보겠습니다. 상담사가 화면 팝업에 이전 통화에 대한 데이터를 입력하는 동안 새 착신 전화를 수락하는 경우, 새 통화에 대한 화면 팝업이 나타나면 이전 통화에 대해 입력 중인 데이터가 손실됩니다.
숫자 수집
Collect Digits 활동에서는 발신자에게 계좌 번호와 같은 DTMF(Dual-Tone Multi-Frequency) 입력을 입력하라는 메시지가 표시됩니다. 메시지 재생 및 메뉴 활동과 마찬가지로 숫자 수집 활동에서는 오디오 파일, TTS(Text-To-Speech) 메시지 또는 이 둘의 조합을 사용할 수 있습니다.
이 활동에서는 0부터 9까지 DTMF 숫자를 입력할 수 있습니다. 발신자는 # 또는 *를 종료 기호로 입력하여 입력의 끝을 나타낼 DTMF 있습니다.
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발신자는 금액 또는 고객 ID 확인과 같은 번호 수집 활동의 일부로 다른 시나리오에 종료 기호를 사용할 수 없습니다.
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기본적으로 Next Generation Media Platform은 착신 및 발신 전화 모두에 대해 RFC2833 유형 DTMF만 지원합니다.
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차세대 미디어 플랫폼은 대역 내 DTMF 지원합니다.
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이 기능은 해당 기능 플래그를 사용하는 경우에만 사용할 수 있습니다.
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또한 녹음 중이거나 다른 상대방과 전화회의를 하는 동안에도 대역 내 DTMF 신호음을 들을 수 있습니다.
흐름 실행 오류를 처리하도록 이러한 오류 처리 경로를 구성할 수 있습니다.
경로 |
설명 |
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항목 시간 초과 |
항목 시간 초과 기간이 경과한 후에 흐름이 수행하는 오류 출력 경로를 나타냅니다. 이 경로를 구성하면 발신자가 너무 오랫동안 유휴 상태에 있지 않게 됩니다. 속성 창의 고급 설정 섹션에서 항목 시간 초과 기간을 수정합니다. 메시지를 재생하여 발신자에게 예상되는 항목을 파악한 다음 반복하여 활동을 시작합니다. |
일치하지 않는 항목 |
발신자가 사용자 지정 메뉴 링크 섹션에 구성되지 않은 DTMF 입력을 입력하는 경우 흐름이 수행하는 오류 출력 경로를 나타냅니다. 이 경로를 구성하면 발신자가 활동을 재시작하고 다시 시도할 수 있습니다. 메시지를 재생하여 발신자에게 예상되는 항목을 파악한 다음 반복하여 활동을 시작합니다. |
정의되지 않은 오류 |
다음 설정을 사용하여 Collect Digits 활동을 구성할 수 있습니다.
일반 설정
매개변수 |
설명 |
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활동 레이블 |
활동 이름을 입력합니다. |
활동 설명 |
(선택 사항) 활동에 대한 설명을 입력합니다. |
텍스트 음성 변환을 사용하지 않는 프롬프트 설정
기본적으로 텍스트 음성 변환은 활성화되어 있지 않습니다. 텍스트 음성 변환 없이 프롬프트를 구성하려면 미리 녹음된 오디오 파일을 하나 이상 추가합니다. 드롭다운 목록에서 오디오 파일을 선택합니다. 최대 총 5개의 오디오 프롬프트를 구성할 수 있습니다(오디오 파일 및 오디오 프롬프트 변수 조합). 전체 프롬프트는 구성된 순서대로 오디오 파일과 오디오 프롬프트 변수가 번갈아 가며 발신자에게 재생됩니다.
정렬된 목록 입력 중 하나라도 비어 있으면 Flow Error(흐름 오류)가 표시됩니다. 흐름을 게시하기 전에 이러한 오류를 해결합니다.
매개변수 |
설명 |
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오디오 파일 추가 |
오디오 파일을 더 추가하려면 [새로 추가]를 클릭합니다. 파일은 구성된 순서대로 발신자에게 재생됩니다. 시퀀스에서 오디오 파일을 제거하려면 각 드롭다운 목록 옆에 표시되는 [삭제 ] 아이콘을 클릭합니다 . 드롭다운 목록을 하나만 사용할 수 있는 경우 프롬프트에 대한 오디오 파일이 하나 이상 필요하기 때문에 삭제 아이콘이 나타나지 않습니다. 오디오 파일을 관리하려면 오디오 리소스 파일 업로드를 참조하십시오. |
오디오 변수 추가 |
이 옵션을 사용하여 고객에게 동적으로 재생되는 오디오 프롬프트를 구성합니다. 예를 들어 상호 작용 중 고객의 선호도에 따라 여러 언어로 오디오 프롬프트를 재생하도록 이 변수를 구성할 수 있습니다. 오디오 변수를 구성하려면 오디오 변수 추가를 클릭합니다. 변수 값을 조약돌 표현식 형식으로 입력합니다. 자세한 내용은 Pebble Template Syntax 를 참조하십시오. 변수 값은 Control Hub에 업로드된 .wav 파일의 이름과 일치해야 합니다. |
프롬프트 인터럽트 가능으로 설정 |
프롬프트 인터럽트 가능 (Make Prompt Interruptible) 확인란을 사용하면 구성된 프롬프트가 발신자의 입력 또는 이벤트에 의해 중단될 수 있는지 여부를 나타낼 수 있습니다. 기본적으로 프롬프트는 중단할 수 없습니다. 발신자가 프롬프트를 듣는 데 중요한 경우 프롬프트를 중단할 수 없도록 합니다. 새로운 Next Generation 플랫폼으로 프로비저닝되는 조직의 경우, 시스템은 흐름 개발자가 프롬프트 인터럽트 가능 (Make Prompts Interruptible) 확인란을 선택했는지 여부에 관계없이 기본적으로 프롬프트 인터럽트를 구성합니다. |
텍스트 음성 변환이 활성화된 프롬프트 설정
기본적으로 텍스트 음성 변환은 사용하도록 설정되지 않습니다. 프롬프트에서 TTS(텍스트 음성 변환)를 사용하려면 [텍스트 음성 변환 ] 토글 단추를 활성화합니다. 최대 총 5개의 오디오 프롬프트(텍스트 음성 변환 메시지, 오디오 파일 및 오디오 프롬프트 변수 조합)를 구성할 수 있습니다. 전체 프롬프트는 구성된 순서대로 발신자에게 재생되며 구성된 텍스트 음성 변환 메시지, 오디오 파일 및 오디오 프롬프트 변수가 번갈아 표시됩니다.
매개변수 |
설명 |
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커넥터 |
언어 및 음성 옵션은 선택한 커넥터에 따라 변경됩니다. 선택 항목에 따라 시스템에서 발신자에게 TTS(텍스트 음성 변환) 메시지를 읽어 주는 데 사용하는 언어, 성별 및 어조가 결정됩니다. Google TTS를 사용하는 경우 Google 텍스트 음성 변환 페이지에서 다양한 옵션을 미리 볼 수 있습니다.
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기본 언어 및 음성 설정 무시 |
이 토글을 사용하여 전역 음성 이름 |
출력 음성 |
출력 음성 이름을 나타냅니다. 이 필드는 기본 언어 및 음성 설정 무시 토글 단추를 활성화 한 경우에만 표시됩니다. 드롭다운 목록에서 출력 음성 이름을 선택합니다. Google에서 지원하는 출력 음성 이름을 출력 음성 드롭다운 목록에서 사용할 수 없는 경우 기본 언어 및 음성 설정 재정의 토글 단추를 비활성화 합니다. 흐름에서 Collect Digits 활동 앞에 Set Variable 활동을 포함합니다. 다음과 같이 변수 설정 활동을 구성합니다.
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음성 메시지에 텍스트 추가 |
프롬프트를 작성할 때 텍스트 음성 변환을 사용하거나 미리 녹음된 오디오 파일과 텍스트 음성 변환 메시지를 혼합하여 사용할 수 있습니다. Add Text-to-Speech Message(텍스트 음성 변환 메시지 추가)를 클릭하여 프롬프트 섹션에 새 텍스트 입력 필드를 추가합니다. 여기에서 발신자에게 읽어 들인 메시지를 선택한 언어와 음성으로 입력할 수 있습니다. 이 필드에는 원시 텍스트(일반 텍스트) 또는 SSML 형식 데이터의 두 가지 입력 유형이 허용됩니다. 동적 콘텐츠를 읽기 위해 메시지의 일부로 변수를 사용할 수도 있습니다. 변수를 지정하려면 {{variable}} |
오디오 파일 추가 |
텍스트 음성 변환 메시지를 미리 녹음된 오디오 파일과 대체하려면 오디오 파일 추가를 클릭합니다 . 드롭다운 목록에서 오디오 파일을 선택할 수 있는 새 행이 구성에 추가됩니다. 시퀀스에서 항목을 제거하려면 해당 항목 옆에 있는 삭제 아이콘을 클릭합니다. 하나 이상의 메시지 또는 오디오 파일이 필요하기 때문에 하나의 필드만 구성된 경우 삭제 아이콘이 표시되지 않습니다. |
오디오 변수 추가 |
이 옵션을 사용하여 고객에게 동적으로 재생되는 오디오 프롬프트를 구성합니다. 예를 들어 상호 작용 중 고객의 선호도에 따라 여러 언어로 오디오 프롬프트를 재생하도록 이 변수를 구성할 수 있습니다. 오디오 변수를 구성하려면 오디오 변수 추가를 클릭합니다. 변수 값을 조약돌 표현식 형식으로 입력합니다. 자세한 내용은 Pebble Template Syntax 를 참조하십시오. 변수 값은 Control Hub에 업로드된 .wav 파일의 이름과 일치해야 합니다. |
프롬프트 인터럽트 가능으로 설정 |
프롬프트 인터럽트 가능 (Make Prompt Interruptible) 확인란을 사용하면 구성된 프롬프트가 발신자의 입력 또는 이벤트에 의해 중단될 수 있는지 여부를 나타낼 수 있습니다. 기본적으로 프롬프트는 중단할 수 없습니다. 발신자가 프롬프트를 듣는 데 중요한 경우 프롬프트를 중단할 수 없도록 합니다. 새로운 Next Generation 플랫폼으로 프로비저닝되는 조직의 경우, 시스템은 흐름 개발자가 프롬프트 인터럽트 가능 (Make Prompts Interruptible) 확인란을 선택했는지 여부에 관계없이 기본적으로 프롬프트 인터럽트를 구성합니다. |
TTS(텍스트 음성 변환) 설정
TTS(텍스트 음성 변환) 설정에는 호출자로부터 예상되는 DTMF 입력의 유효성을 검사하는 데 사용되는 다음 설정이 포함됩니다.
매개변수 |
설명 |
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말하기 속도 |
연설 속도를 나타냅니다. 숫자 입력을 늘리거나 줄여 이상적인 말하기 속도를 유지하고 출력 말하기 속도를 제어합니다. 숫자 입력의 유효한 값은 분당 0.25-4.0단어(wpm) 사이입니다. 기본값은 1.0wpm입니다. |
볼륨 게인 |
볼륨 출력의 증가 또는 감소를 나타냅니다. 숫자 입력을 늘리거나 줄여 출력 음성의 이상적인 볼륨을 유지합니다. 숫자 입력에 사용할 수 있는 항목은 –96.0데시벨에서 16.0데시벨 사이입니다. 기본값은 0.0 dB입니다. |
고급 설정
숫자 수집 활동에는 발신자의 예상 DTMF 입력의 유효성을 검증하는 데 사용되는 다음과 같은 고급 설정이 포함됩니다.
매개변수 |
설명 |
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입력 없음 시간 초과 |
[항목 제한 시간] 경로로 진행하기 전에 Collect Digits 활동이 입력을 기다리는 최대 시간을 나타냅니다. 기본값은 3초입니다. |
숫자와 숫자 사이 시간 초과 |
Collect Digits 활동이 흐름을 계속하기 전에 숫자 사이에서 대기하는 최대 기간을 나타냅니다. 이 동작은 숫자를 하나 이상 입력한 후에만 발생합니다. 발신자는 입력이 완료되었음을 나타내는 종결자 기호를 입력하여 번호 간 제한 시간 동안 기다리지 않고 통화가 진행되도록 할 수 있습니다. 숫자 간 시간 제한은 음성 서비스 플랫폼을 사용하는 고객에게는 적용되지 않습니다. 기본적으로 이 매개 변수는 음성 서비스 플랫폼을 사용하는 고객에 대해 사용하지 않도록 설정되지 않습니다. |
최소 자릿수 |
발신자가 입력해야 하는 최소 자릿수를 나타냅니다. 기본값은 1입니다. 발신자가 이 값보다 작은 입력을 입력하면 흐름은 오류 처리 섹션에 구성된 일치하지 않는 항목 경로를 따릅니다 . |
최대 자릿수 |
발신자가 입력할 수 있는 최대 자릿수를 나타냅니다. 기본값은 10입니다. 발신자가 이 값보다 큰 입력을 입력하면 흐름은 오류 처리 섹션에 구성된 일치하지 않는 항목 경로를 따릅니다 . |
터미네이터 기호 |
발신자가 입력의 끝을 지정하기 위해 입력할 수 있는 문자를 나타냅니다. 터미네이터 기호는 구성에 따라 # 또는 *가 될 수 있습니다. 기본적으로 터미네이터 기호는 #입니다. |
출력 변수
Collect Digits 활동에는 {{CollectDigits.DigitsEntered}} 출력 변수가 포함됩니다
. 흐름이 실행될 때 이 변수는 호출자가 활동과 상호 작용하는 동안 입력한 DTMF 입력을 저장합니다. 이후 작업에서 이 변수를 사용하여 흐름 순서를 제어합니다. 변수 이름은 숫자 수집 활동과 연관된 레이블에 따라 동적으로 변경됩니다. 흐름이 흐름에서 두 개 이상의 숫자 수집 활동을 사용하는 경우 시스템은 여러 변수 값을 캡처해야 합니다. 자세한 내용은 Event Output Variables 항목을 참조하십시오.
메뉴
Menu 활동을 사용하면 흐름에서 Cisco Unified IP Interactive Voice Response(IVR) 환경을 빌드할 수 있습니다. 활동은 발신자가 DTMF 숫자를 입력할 수 있도록 프롬프트를 재생합니다. 발신자가 입력한 숫자에 따라 흐름이 다른 경로로 진행될 수 있습니다.
Menu는 숫자 0-9로 표시되는 1-10개의 분기를 가질 수 있습니다.
Menu 활동은 텍스트 음성 변환을 활성화하거나 활성화하지 않고 사용할 수 있습니다. 이에 따라 구성 옵션이 변경됩니다.
흐름 실행 오류를 처리하도록 이러한 오류 처리 경로를 구성할 수 있습니다.
경로 |
설명 |
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입력 없음 시간 초과 |
항목 시간 초과 기간이 경과한 후에 흐름이 수행하는 오류 출력 경로를 나타냅니다. 이 경로를 구성하면 발신자가 너무 오랫동안 유휴 상태에 있지 않게 됩니다. 속성 창의 고급 설정 섹션에서 No-Input Timeout 기간을 수정합니다. 발신자에게 기대치를 명확히 하기 위해 메시지를 재생한 다음 활동의 시작 부분으로 돌아가는 것을 고려해 본다. |
일치하지 않는 항목 |
발신자가 사용자 지정 메뉴 링크 섹션에 구성되지 않은 DTMF 입력을 입력한 후 흐름이 가져오는 오류 출력 경로를 나타냅니다. 이 경로를 구성하면 발신자가 활동을 재시작하고 다시 시도할 수 있습니다. 발신자에게 기대치를 명확히 하기 위해 메시지를 재생한 다음 활동의 시작 부분으로 돌아가는 것을 고려해 본다. |
지정된 횟수만큼 활동을 시작한 시점으로 콜백하려면:
|
다음 섹션에서는 메뉴 활동을 구성할 수 있습니다.
일반 설정
매개변수 |
설명 |
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활동 레이블 |
활동 이름을 입력합니다. |
활동 설명 |
(선택 사항) 활동에 대한 설명을 입력합니다. |
프롬프트
TTS(텍스트 음성 변환)를 사용하지 않는 프롬프트 설정
기본적으로 텍스트 음성 변환은 활성화되어 있지 않습니다. 프롬프트에서 TTS(텍스트 음성 변환)를 사용하려면 TTS(텍스트 음성 변환 ) 토글 단추를 활성화합니다. 드롭다운 목록에서 오디오 파일을 선택합니다. 최대 총 5개의 오디오 프롬프트를 구성할 수 있습니다(오디오 파일 및 오디오 프롬프트 변수 조합). 활동은 구성된 오디오 파일과 오디오 프롬프트 변수를 번갈아 가며 구성된 순서로 발신자에게 전체 프롬프트를 재생합니다.
정렬된 목록 입력 중 하나라도 비어 있으면 시스템에서 흐름 오류가 발생합니다. 흐름을 게시하기 전에 이러한 오류를 해결합니다.
매개변수 |
설명 |
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오디오 파일 추가 |
텍스트 음성 변환 없이 프롬프트를 구성하려면 미리 녹음된 오디오 파일을 하나 이상 추가합니다. 1 이라는 드롭다운 필드에서 파일을 선택합니다. 오디오 파일을 더 추가하려면 [새로 추가]를 클릭합니다. 시퀀스에서 오디오 파일을 제거하려면 드롭다운 목록 옆에 나타나는 [삭제 ] 아이콘을 클릭합니다 . 하나 이상의 오디오 파일이 필요 하므로 드롭다운 필드가 하나만 표시되는 경우에는 삭제 아이콘이 표시되지 않습니다. Control Hub의 오디오 프롬프트 설정에서 오디오 파일을 관리합니다. 자세한 내용은 오디오 프롬프트 관리를 참조하세요. |
오디오 변수 추가 |
이 옵션을 사용하여 고객에게 동적으로 재생되는 오디오 프롬프트를 구성합니다. 예를 들어 상호 작용 중 고객의 선호도에 따라 여러 언어로 오디오 프롬프트를 재생하도록 이 변수를 구성할 수 있습니다. 오디오 변수를 구성하려면 오디오 변수 추가를 클릭합니다. 변수 값을 조약돌 표현식 형식으로 입력합니다. 자세한 내용은 Pebble Template Syntax 를 참조하십시오. 변수 값은 Control Hub에 업로드된 .wav 파일의 이름과 일치해야 합니다. |
프롬프트 인터럽트 가능으로 설정 |
이 옵션을 사용하면 구성된 프롬프트가 발신자의 입력 또는 이벤트에 의해 중단될 수 있는지 여부를 나타낼 수 있습니다. 기본적으로 Menu 활동에 대해 Make Prompt Interruptible(프롬프트 인터럽트 가능 )은 선택되어 있지 않습니다. 발신자가 DTMF 입력을 입력할 때 메뉴를 중단할 수 있게 하려면 메시지를 중단할 수 있도록 설정하는 것이 좋습니다. 새로운 Next Generation 플랫폼으로 프로비저닝된 조직의 경우 시스템은 흐름 개발자가 Make Prompt Interruptible(프롬프트 인터럽트 가능 ) 확인란을 선택 또는 선택 취소 했는지 여부에 관계없이 기본적으로 프롬프트 인터럽트를 구성합니다. |
TTS(텍스트 음성 변환)를 사용한 프롬프트 설정
프롬프트에서 TTS(텍스트 음성 변환)를 사용하려면 TTS(텍스트 음성 변환 ) 토글 단추를 활성화합니다. 최대 총 5개의 오디오 프롬프트를 구성할 수 있습니다(텍스트 음성 변환 메시지, 오디오 파일 및 오디오 프롬프트 변수 조합). 활동은 Text-to-Speech 메시지, 오디오 파일 및 오디오 프롬프트 변수를 번갈아 가며 구성된 순서로 발신자에게 전체 프롬프트를 재생합니다.
파라미터 |
설명 |
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커넥터 |
텍스트 음성 변환 서비스를 인증할 커넥터를 선택합니다. 드롭다운 목록은 Control Hub에서 구성된 Google 커넥터의 이름을 표시합니다.
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기본 언어 및 음성 설정 무시 |
이 토글 단추를 사용하여 전역 음성 이름 |
출력 음성 |
드롭다운 목록에서 출력 음성 이름을 선택합니다. Google에서 지원하는 출력 음성 이름을 [출력 음성 ] 드롭다운 목록에서 사용할 수 없는 경우 기본 언어 및 음성 설정 재정의 토글 버튼을 비활성화 합니다. 흐름의 Menu 활동 앞에 변수 설정 활동을 포함합니다. 다음과 같이 변수 설정 활동을 구성합니다.
|
오디오 파일 추가 |
텍스트 음성 변환 메시지를 미리 녹음된 오디오 파일과 대체하려면 오디오 파일 추가를 클릭합니다. 이렇게 하면 드롭다운 목록에서 오디오 파일을 선택할 수 있는 새 행이 구성에 추가됩니다. 시퀀스에서 항목을 제거하려면 해당 항목 근처에 있는 삭제 아이콘을 클릭합니다. 하나 이상의 메시지 또는 오디오 파일이 필요 하므로 필드가 하나만 구성되어 있으면 삭제 아이콘이 표시되지 않습니다. |
음성 메시지에 텍스트 추가 |
프롬프트를 작성할 때 텍스트 음성 변환을 단독으로 사용하거나 미리 녹음된 오디오 파일과 텍스트 음성 변환 메시지를 혼합하여 사용할 수 있습니다. Add Text-to-Speech Message(텍스트 음성 변환 메시지 추가)를 클릭하여 프롬프트 생성 섹션에 새 텍스트 입력 필드를 추가합니다. 선택한 언어 및 음성을 사용하여 발신자에게 읽어야 하는 메시지를 입력할 수 있습니다. 이 필드에는 원시 텍스트(일반 텍스트) 또는 SSML(Speech Synthesis Markup Language) 형식의 데이터라는 두 가지 유형의 입력이 허용됩니다. 동적 콘텐츠를 읽기 위해 메시지의 일부로 변수를 사용할 수도 있습니다. 변수를 입력하는 경우 {{variable}} Cisco Cloud 텍스트 음성 변환에 지원되는 SSML 태그는 Webex Contact Center 의 TTS(텍스트 음성 변환)를 참조하십시오. |
오디오 변수 추가 |
이 옵션을 사용하여 고객에게 동적으로 재생되는 오디오 프롬프트를 구성합니다. 예를 들어 상호 작용 중 고객의 선호도에 따라 여러 언어로 오디오 프롬프트를 재생하도록 이 변수를 구성할 수 있습니다. 오디오 변수를 구성하려면 오디오 변수 추가를 클릭합니다. 변수 값을 조약돌 표현식 형식으로 입력합니다. 자세한 내용은 Pebble Template Syntax 를 참조하십시오. 변수 값은 Control Hub에 업로드된 .wav 파일의 이름과 일치해야 합니다. |
프롬프트 인터럽트 가능으로 설정 |
이 옵션을 사용하면 구성된 프롬프트가 발신자의 입력 또는 이벤트에 의해 중단될 수 있는지 여부를 나타낼 수 있습니다. 기본적으로 Menu 활동에 대해 Make Prompt Interruptible(프롬프트 인터럽트 가능 )은 선택되어 있지 않습니다. 발신자가 DTMF 입력을 입력할 때 메뉴를 중단할 수 있게 하려면 메시지를 중단할 수 있도록 설정하는 것이 좋습니다. 새로운 Next Generation 플랫폼으로 프로비저닝된 조직의 경우 시스템은 흐름 개발자가 Make Prompt Interruptible(프롬프트 인터럽트 가능 ) 확인란을 선택 또는 선택 취소 했는지 여부에 관계없이 기본적으로 프롬프트 인터럽트를 구성합니다. |
사용자 정의 메뉴 링크
사용자 지정 메뉴 링크 옵션을 사용하면 조직의 요구 사항에 따라 하나 이상의 메뉴 링크를 구성할 수 있습니다.
이 기능은 한 명 이상의 사용자가 선택한 숫자를 기반으로 흐름에서 다른 분기를 선택하는 데 유용합니다.
최대 10개의 사용자 정의 메뉴 링크를 구성할 수 있습니다.
매개변수 |
설명 |
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손가락 |
드롭다운 목록에서 번호를 선택합니다. DIGIT는 발신자가 따라야 할 흐름 경로를 나타내기 위해 입력하는 DTMF 입력에 해당합니다. 숫자 0-9는 선택할 수 있으며 각 옵션은 한 번만 선택할 수 있습니다. |
링크 설명 |
숫자가 해당하는 흐름 경로를 나타내는 설명을 추가합니다. 예를 들어, 1을 눌러 발신자가 판매 관련 질문에 도움을 줄 수 있는 대기열로 연결되는 경우 링크 설명에 Sales |
새로 추가 |
메뉴 링크를 더 추가하려면 새로 추가를 클릭합니다 . 각 행에 대한 숫자 및 링크 설명을 추가할 수 있습니다. 최대 10개의 링크를 추가할 수 있습니다. |
속성 창과 활동 자체에서 메뉴 링크를 구성할 수 있습니다. 이를 통해 사용자의 기본 설정에 따라 다양한 구성 옵션을 사용할 수 있습니다. 편집이 이루어지면 두 위치 모두에서 실시간으로 콘텐츠가 업데이트됩니다.
TTS(텍스트 음성 변환) 설정
TTS(텍스트 음성 변환) 설정에는 호출자로부터 예상되는 DTMF 입력의 유효성을 검사하는 데 사용되는 다음 설정이 포함됩니다.
매개변수 |
설명 |
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말하기 속도 |
연설 속도를 나타냅니다. 숫자 입력을 늘리거나 줄여 이상적인 말하기 속도를 유지하고 출력 말하기 속도를 제어합니다. 숫자 입력의 유효한 값은 분당 0.25-4.0단어(wpm) 사이입니다. 기본값은 1.0wpm입니다. |
볼륨 게인 |
볼륨 출력의 증가 또는 감소를 나타냅니다. 숫자 입력을 늘리거나 줄여 출력 음성의 이상적인 볼륨을 유지합니다. 숫자 입력에 사용할 수 있는 항목은 –96.0데시벨에서 16.0데시벨 사이입니다. 기본값은 0.0 dB입니다. |
입력 없음 시간 초과 |
활동이 입력 없는 시간 초과 경로를 진행하기 전에 입력을 기다리는 최대 시간을 지정합니다. 기본값은 3초입니다. |
출력 변수
Menu 활동은 {{Menu.OptionEntered}} 출력 변수를 사용합니다
. 시스템이 흐름을 실행할 때 이 변수는 호출자가 메뉴와 상호 작용하는 동안 입력한 DTMF 입력을 저장합니다.
이후 활동에서 {{Menu.OptionEntered}} 출력 변수를 사용하여
흐름 순서를 제어할 수 있습니다. 변수 이름은 Menu 활동과 연결된 레이블에 따라 동적으로 변경됩니다. 흐름에서 둘 이상의 Menu 활동을 사용하는 경우 시스템에서 여러 변수 값을 캡처할 수 있습니다. 이 변수 유형에 대한 자세한 내용은 Activity Output Variables 를 참조하십시오.
익명 호전환
에이전트 개입 없이 Interactive Voice Response(IVR)를 통해 외부 또는 타사 전화 번호(DN)로 음성 통화를 호전환하면 익명 호전환 활동이 트리거됩니다.
[블라인드 호전환] 활동은 흐름 기준 집합에 따라 통화를 외부 또는 타사 DN으로 호전환해야 하는 경우에 적용됩니다. 전송은 외부 브리지로 시작할 수도 있습니다. 구성된 기준 집합이 활동을 트리거합니다.
블라인드 호전환의 경우 통화가 직무 기반 대기열로 호전환되면 이전의 직무 제한이 유지됩니다. 이는 흐름이 실행될 때 기술 제한이 계산되기 때문입니다. 그러나 블라인드 전달의 경우 흐름이 실행되지 않으므로 이전 기술 제한이 유지됩니다.
흐름 실행 중 발생할 수 있는 시스템 오류를 처리하도록 오류 처리 경로(정의되지 않은 오류)를 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 이벤트 흐름을 참조하십시오.
다음 섹션에서는 익명 호전환 활동을 구성할 수 있습니다.
- 흐름을 디자인할 때 상담 상호 작용에는 블라인드 전송 활동이 포함될 수 없습니다.
- Flow Control의 이벤트 흐름 내에서 Blind Transfer 활동을 추가할 수 없습니다.
일반 설정
매개변수 |
설명 |
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활동 레이블 |
활동 이름을 입력합니다. |
활동 설명 |
(선택 사항) 활동에 대한 설명을 입력합니다. |
다이얼 번호 전환
호전환 다이얼 번호 섹션은 통화가 호전환되는 DN을 나타냅니다. 번호를 수동으로 입력하거나 변수를 통해 동적 번호를 선택할 수 있습니다.
매개변수 |
설명 |
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다이얼 번호 전환 |
통화를 호전환할 DN을 입력합니다. 수동으로 입력하는 특정 번호 또는 흐름 변수를 통해 표시되는 동적 번호일 수 있습니다. |
특정 다이얼 번호 |
통화를 호전환할 대상 번호를 입력합니다. |
가변 다이얼 번호 |
드롭다운 목록에서 흐름 변수를 선택합니다. 변수는 통화를 호전환해야 하는 대상 번호를 저장합니다. |
브리지된 호전환
Bridged Transfer 활동을 사용하면 통화 제어를 유지하면서 통화를 일시적으로 외부 대상으로 흐름과 함께 전송할 수 있습니다. 외부 대상은 외부 브리지 또는 IVR(Interactive Voice Response 서비스)일 수 있습니다.
제3자가 통화를 종료해도 통화 흐름은 계속되어 필요에 따라 다시 참여(예: 상담원에게 대기)를 진행합니다.
다음 섹션에서는 브리지 호전환 활동을 구성하는 방법에 대해 설명합니다.
일반 설정
매개변수 |
설명 |
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활동 레이블 |
활동 이름을 입력합니다. |
활동 설명 |
(선택 사항) 활동에 대한 설명을 입력합니다. |
다이얼 번호 전환
호전환 다이얼 번호 섹션은 통화가 호전환되는 DN을 나타냅니다. 번호를 수동으로 입력하거나 변수를 통해 동적 번호를 선택합니다.
매개변수 |
설명 |
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다이얼 번호 전환 |
통화를 호전환할 DN을 입력합니다. 수동으로 입력하는 특정 번호 또는 흐름 변수를 통해 표시되는 동적 번호일 수 있습니다. |
특정 다이얼 번호 |
통화를 호전환할 대상 번호를 입력합니다. |
가변 다이얼 번호 |
드롭다운 목록에서 흐름 변수를 선택합니다. 변수는 통화를 호전환해야 하는 대상 번호를 저장합니다. |
전송 시간 초과 설정
[ 전송 시간 초과 설정 ] 섹션에서는 전송된 통화가 지정된 시간 내에 응답되지 않을 경우 브리지 호전환 활동의 동작을 구성할 수 있습니다.
매개변수 |
설명 |
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타임 아웃 |
호전환된 상대방이 통화를 받을 때까지 시스템이 대기하는 시간입니다. 수신자가 이 시간 내에 전화를 받지 않으면 시스템이 통화를 종료합니다. 지속 시간은 1초에서 120초 사이여야 합니다. 기본값은 10초입니다. |
출력 변수
여기에서 전송 결과에 대한 정보를 캡처합니다.
매개변수 |
설명 |
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BridgedTransfer_dxm.실패 코드 |
이 매개 변수는 DXM(Digital Extension Module)을 사용하여 브리지 호전환을 수행하는 데 실패한 시도에 해당하는 오류 또는 상태 코드를 기록합니다. |
BridgedTransfer_dxm.실패 설명 | 이 매개 변수는 (DXM)을 사용하여 브리지 전송을 시도하는 동안 발생한 오류에 대한 설명을 저장합니다. |
다음 표에는 브리지된 전송 활동 출력 실패 코드가 요약되어 있습니다.
오류 코드 |
오류 설명 | 설명 |
---|---|---|
1 |
Invalid_Number | 다이얼한 외부 DN(디렉터리 번호)이 잘못되었습니다. |
2 | 통화 중 | 외부 DN이 수신 통화를 수신 중이거나 거부했습니다. |
3 | 응답 없음 | 외부 DN이 사전 설정된 시간 초과 기간 내에 통화에 응답하지 못했습니다. |
48 | 지원되지 않는 흐름 활동 | 흐름은 큐에 넣은 후 브리지 전송 활동을 실행하거나 상담원이 통화에 할당된 후에는 한 번 실행할 수 없습니다. |
5 | Unsupported_DN | 외부 DN이 시스템 포털 내에서 EP-DN으로지정되었거나 Agent Desktop 로그인된 상담원의 DN과 일치하면 외부 DN을 사용할 수 없습니다. |
6 | System_Error | 이 코드는 위에 정의된 범주에 속하지 않는 기타 오류를 나타냅니다. |
지원되지 않는 흐름 구성
- Bridged Transfer 활동은 대기열 연락처 활동에 추가할 수 없습니다.
- 지정보류, 대기 중 또는 상담원에게 할당된 연결의 경우 흐름의 뒷부분에 브리지 호전환 활동을 도입하지 마십시오. 이로 인해 지원되지 않는 흐름 오류가 발생할 수 있습니다.
- 발신 전화 흐름에서는 Bridged Transfer 활동을 사용할 수 없습니다.
- Flow Control의 이벤트 흐름 내에서 Bridged Transfer 활동을 추가할 수 없습니다.
가상 상담원
가상 에이전트를 사용하기 전에 다음을 수행합니다.
-
Dialogflow 에이전트를 설정합니다. Google Cloud에서 Dialogflow 에이전트를 빌드하는 방법에 대한 자세한 내용은 에이전트 빌드를 참조하세요.
Dialogflow 상담원이 발신자와 대화를 시작할 수 있도록 기본 언어로 학습 문구로 Hello
를 포함합니다
. 이 학습 문구는 기본 시작 인텐트 또는 Dialogflow 에이전트의 다른 인텐트에 추가할 수 있습니다. 자세한 내용은 의도를 참조하세요.Dialogflow 에이전트를 설정하는 방법에 따라 가상 에이전트 활동을 사용하여 다양한 종류의 사용 사례를 처리할 수 있습니다.
-
Control Hub에서 가상 에이전트를 구성합니다. 자세한 내용은 Webex Contact Center용 가상 상담사 구성을 참조하십시오.
흐름 실행 중 발생할 수 있는 시스템 오류를 처리하도록 오류 처리 경로(정의되지 않은 오류)를 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 이벤트 흐름을 참조하십시오.
다음 섹션에서는 가상 에이전트 작업을 구성할 수 있습니다.
일반 설정
파라미터 |
설명 |
---|---|
활동 레이블 |
활동 이름을 입력합니다. |
활동 설명 |
(선택 사항) 활동에 대한 설명을 입력합니다. |
대화 환경
매개변수 |
설명 |
---|---|
가상 상담원 | Control Hub에서 가상 에이전트를 선택합니다. 가상 에이전트는 발신자와의 IVR 환경의 일부로 자연어 대화를 지원합니다. |
프롬프트를 중단 가능하게 설정 |
고객이 가상 상담사를 중단하여 새 요청을 하거나 통화를 종료할 수 있습니다. |
기본 언어 및 음성 설정 무시 |
이 토글 단추를 사용하여 Global_Language 및 흐름이 작동하려면 흐름에서 전역 변수를 설정하여 가상 에이전트에 대한 기본 입력 언어 및 출력 음성을 구성해야 합니다. 흐름에 전역 변수를 추가하는 방법에 대한 자세한 내용은 전역 변수를 참조하십시오. |
입력 언어 |
고객이 가상 상담사와 대화할 때 사용하는 언어를 나타냅니다. 이 필드는 기본 언어 및 음성 설정 무시 토글 단추를 활성화 한 경우에만 표시됩니다. Google에서 지원하는 입력 언어를 입력 언어 드롭다운 목록에서 사용할 수 없는 경우 기본 언어 및 음성 설정 재정의 토글 버튼을 비활성화 합니다. 흐름에서 가상 에이전트 활동 앞에 변수 설정 활동을 포함합니다. 다음과 같이 변수 설정 활동을 구성합니다.
Webex Contact Center의 가상 에이전트 음성 배포는 인식 모델을 향상된 전화 통화로 사용하는 언어만 지원합니다(Dialogflow Essentials(ES)에서 사용할 수 있는 지원되는 음성 및 언어참조 ( 언어 참조 참조 ). |
출력 음성 |
기본값은 자동 Google에서 지원하는 출력 음성 이름을 [출력 음성 ] 드롭다운 목록에서 사용할 수 없는 경우 기본 언어 및 음성 설정 재정의 토글 버튼을 비활성화 합니다. 흐름에서 가상 에이전트 활동 앞에 변수 설정 활동을 포함합니다. 다음과 같이 변수 설정 활동을 구성합니다.
|
텍스트 음성 변환 음성에 대한 자세한 내용은 지원되는 음성 및 언어를 참조하세요.
변수 전달
가상 에이전트 활동의 선택적 매개 변수에는 PII(개인 식별 정보)가 포함될 수 있습니다. Webex Contact Center는 봇과의 고급 대화 로직을 구현하기 위해 이러한 매개 변수를 Google Dialogflow에 변수로 보냅니다.
매개변수 |
설명 |
---|---|
키-값 | 키-값 파라미터를 사용하여 변수 이름과 관련 값을 입력할 수 있습니다. 이중 중괄호 구문을 사용하여 변수 값을 입력할 수 있습니다. 예를 들어, ANI를 기반으로 고객의 계정 잔액을 반환하려는 경우 키와 값은 다음과 같을 수 있습니다. 키: 값: 고객지원센터에서는 이러한 매개변수 값을 request.query_param.payload |
고급 설정
파라미터 |
설명 |
---|---|
입력 없음 시간 초과 |
가상 상담원이 고객 입력(음성 또는 DTMF)을 기다리는 시간을 나타냅니다. 기본값은 5초입니다. 값의 범위는 1초에서 30초 사이입니다. |
최대 무입력 시도 횟수 | 가상 상담원이 고객 입력(음성 또는 DTMF)을 기다리는 횟수를 나타냅니다. 기본값은 3입니다. 값의 범위는 0에서 9 사이입니다. 최대 시도 횟수가 경과하면 가상 에이전트가 종료되고 출력 변수ErrorCode 가 값 max_no_input 로 설정됩니다. |
숫자와 숫자 사이 시간 초과 |
가상 에이전트가 대화 흐름에서 계속 진행되기 전에 가상 에이전트가 고객으로부터 다음 DTMF 입력을 기다리는 시간입니다. 기본값은 3초입니다. 값의 범위는 0초에서 30초 사이입니다. |
터미네이터 기호 |
고객이 입력의 끝을 나타내기 위해 입력할 수 있는 문자입니다. 터미네이터 기호는 구성에 따라 # 또는 *가 될 수 있습니다. |
종료 지연 |
활동이 중지되고 흐름의 다음 단계로 이동하기 전에 가상 에이전트가 마지막 메시지를 완료할 수 있도록 합니다. 예를 들어 시스템에서 상담원에게 통화를 에스컬레이션하기 전에 가상 상담원이 발신자에게 무언가를 표시하도록 하려면 에스컬레이션 전에 최종 메시지를 완료하는 데 걸리는 시간을 고려해야 합니다. 값의 범위는 1초에서 30초 사이입니다. 종료 지연 값을 0으로 구성 하면 시스템에서 발신자에게 마지막 오디오 메시지를 재생하지 않습니다. |
말하기 속도 |
연설 속도를 나타냅니다. 숫자 입력을 늘리거나 줄여 이상적인 말하기 속도를 유지하고 출력 말하기 속도를 제어합니다. 숫자 입력의 유효한 값은 분당 0.25-4.0단어(wpm) 사이입니다. 기본값은 1.0wpm입니다. |
볼륨 게인 |
볼륨 출력의 증가 또는 감소를 나타냅니다. 숫자 입력을 늘리거나 줄여 출력 음성의 이상적인 볼륨을 유지합니다. 숫자 입력에 사용할 수 있는 항목은 –96.0데시벨에서 16.0데시벨 사이입니다. 기본값은 0.0 dB입니다. |
대화 기록 활성화 |
데스크톱에서 가상 에이전트와 고객 간의 대화 내용을 표시할 수 있습니다. 원시 대화 내용은 동적 URL을 통해 사용할 수도 있습니다. 이 URL을 사용하면 HTTP 요청을 통해 기록에서 특정 섹션을 추출할 수 있습니다. |
출력 변수
이러한 변수는 가상 에이전트와 고객 간의 대화 중에 발생하는 이벤트의 출력 상태를 저장합니다.
출력 변수 |
설명 |
---|---|
VVA입니다. LastIntent |
에스컬레이션 또는 처리된 의도로 이동하기 전에 가상 상담원에 의해 트리거되는 마지막 의도를 저장합니다. |
VVA입니다. 녹취록URL |
가상 에이전트와 고객 간의 대화 기록을 가리키는 URL을 저장합니다. Parse 활동을 사용하여 가상 에이전트 기록에서 매개 변수를 추출합니다. |
VVA입니다. 오류 코드 |
가상 에이전트와 고객 간의 대화 결과에 따라 값이 달라지는 상태 코드를 저장합니다. 이 변수는 다음 값 중 하나를 가집니다.
고객에게 오류를 알리기 위해 사용자 지정 오디오 메시지를 재생하려면 흐름 개발자가 흐름에 메시지 재생 활동(통화 연결을 끊기 전)을 포함해야 합니다. 메시지 재생 활동에 대한 자세한 내용은 메시지 재생을 참조하십시오. |
결과
가상 에이전트와 고객 간의 대화 결과에 따라 발생하는 가상 에이전트의 출력 경로를 나타냅니다.
-
처리됨: 시스템이 처리된 인텐트를 트리거하는 경우 Dialogflow에서 이 경로를 사용합니다.
-
에스컬레이션됨: 시스템이 에스컬레이션 인텐트를 트리거하는 경우 Dialogflow가 이 경로를 사용합니다.
Dialogflow의 인텐트에 대한 자세한 내용은 인텐트를 참조하세요.
오류 처리
가상 에이전트와 고객 간의 대화 중에 발생하는 오류를 기반으로 하는 가상 에이전트의 출력 경로를 나타냅니다.
오류: 흐름은 모든 오류 시나리오에서 이 경로를 사용합니다.
오류가 있는 경우 기본적으로 고객지원센터에서는 고객에게 오류를 알리는 오디오 메시지를 재생하지 않습니다. 흐름 개발자는 일반적으로 또는 출력 변수 섹션에 설명된 대로 오류 코드를 기반으로 메시지 재생 활동을 구성할 수 있습니다.
출력 경로의 기능은 관리자가 정의한 흐름 및 구성에 따라 달라집니다.
콜백
콜백 활동은 기업에 대해 기본 설정 대기열과 콜백 기능이 활성화된 경우에만 사용할 수 있습니다. 기본적으로 콜백 활동은 호출이 원래 배치된 것과 동일한 대기열에 무료 콜백 작업을 만듭니다. 원하는 경우 다른 대기열을 구성할 수 있습니다. 동일한 대기열을 사용하는 경우 작업은 다음 상담원을 사용할 수 있을 때까지 대기열에서 해당 위치를 유지합니다.
새 대기열을 선호하는 경우 기본 설정 대기열의 맨 아래에 작업을 배치합니다. 상담원이 작업을 수락하면 콜백이 시작됩니다. 발신자가 응답하지 않으면 콜백이 다시 시도되지 않습니다.
흐름 실행 중 발생할 수 있는 시스템 오류를 처리하도록 오류 처리 경로(정의되지 않은 오류)를 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 이벤트 흐름을 참조하십시오.
다음 섹션에서는 콜백 활동을 구성할 수 있습니다.
매개변수 |
설명 |
---|---|
활동 레이블 |
활동 이름을 입력합니다. |
활동 설명 |
(선택 사항) 활동에 대한 설명을 입력합니다. |
콜백 설정
콜백 설정 섹션은 콜백 다이얼 번호와 콜백 요청을 위해 발신자가 있어야 하는 대기열을 정의합니다. 다음 상담사가 통화를 할 수 있을 때까지 대기열에서 발신자의 자리를 예약합니다.
매개변수 |
설명 |
---|---|
콜백 다이얼 번호 |
발신자가 콜백을 수신할 다이얼 번호를 입력합니다. 드롭다운 목록에서 콜백 번호가 포함된 변수(예: 통화와 연결된 ANI)를 선택합니다. 변수는 통화 흐름의 Collect Digits 활동에서 수집된 숫자일 수 있습니다. 선택하지 않은 경우 발신자의 ANI가 사용됩니다. 콜백 번호는 NewPhoneContact.ANI 기본적으로, Register callback to different destination? 가 꺼짐으로 설정되어 있습니다. 콜백은 동일한 대기 대상에 등록됩니다. 기본 설정 상담원이 통화 중이고 사용할 수 없는 경우 토글 단추를 켜서 새 콜백 대상을 선택합니다. 대상이 상담원에서 대기열로 변경됩니다. 대상을 다른 상담원으로 직접 변경할 수 없으며 상담원이 포함된 대기열로만 변경할 수 있습니다. |
콜백 대기열 |
드롭다운 목록에서 사용 가능한 콜백 대기열 옵션 중 하나를 선택합니다.
|
콜백 ANI |
고객이 콜백을 수신할 때 콜백 ANI 구성을 활성화합니다. 무료 콜백 ANI 구성은 필수가 아닙니다. 사용 가능한 옵션 중 하나를 선택합니다.
|
콜백 활동을 사용하는 흐름 분기를 종료하려면 연결 연결 끊기 활동을 사용해야 합니다. 그렇지 않으면 콜백 요청이 있을 때 통화가 종료되지 않습니다.
흐름 관리자는 비프로덕션 환경에서 기능을 테스트하여 변수 ANI의 일부로 구성된 ANI가 올바른지 여부를 확인해야 합니다. 제공된 ANI가 올바르지 않으면 콜백이 기본 시스템 ANI로 전환됩니다.
다음은 테넌트 관리 및 흐름 제어에 대해 사용자 지정된 ANI가 구성되고 검증되는 시나리오입니다. 사용하는 스택에 따라 해당 스택에만 적용할 수 있는 검증을 볼 수 있습니다.
설명 |
테넌트 관리 - ANI 입력 |
사전 다이얼/무료 콜백 – ANI 입력(흐름 제어) |
유효성 검사 |
---|---|---|---|
국가 코드가 없는 ANI |
국가 코드가 없습니다. 예: 2567312213 |
국가 코드가 없습니다. 예: 2567312213 |
유효한 ANI입니다. 동일한 ANI가 사용됩니다. |
테넌트 관리 ANI 입력에는 국가 코드가 있고 흐름 제어 ANI 입력에는 국가 코드가 구성되어 있지 않습니다. |
국가 코드로. 예: +1-2567312213 |
국가 코드가 없습니다. 예: 2567312213 |
잘못된 ANI입니다. DNIS가 사용됩니다. |
테넌트 관리 ANI 입력에 국가 코드가 없고 흐름 제어 ANI 입력에 국가 코드가 구성되어 있습니다. |
국가 코드가 없습니다. 예: 2567312213 |
국가 코드로. 예: +1-2567312213 |
잘못된 ANI입니다. DNIS가 사용됩니다. |
테넌트 관리 ANI 입력 및 흐름 제어 ANI 입력에 국가 코드가 구성되어 있습니다. |
국가 코드로. 예: +1-2567312213 |
국가 코드로. 예: +1-2567312213 |
유효한 ANI입니다. 동일한 ANI가 사용됩니다. |
테넌트 관리 ANI 입력과 흐름 제어 ANI 입력 사이에 공백이 없습니다. |
번호 사이에 공백이 없습니다. 예: +1-2567312213 |
번호 사이의 공백. 예: +1-256 7312213 |
유효한 ANI입니다. 동일한 ANI가 사용됩니다. |
테넌트 관리 ANI 입력 사이에는 하이픈이 없으며 흐름 제어 ANI 입력 사이에는 하이픈이 있습니다. |
번호 사이에 하이픈이 없어야 합니다. 예: +1-2567312213 |
번호 사이에 하이픈이 있습니다. 예: +1-256-731-2213 |
유효한 ANI입니다. 동일한 ANI가 사용됩니다. |
흐름 제어 ANI 입력은 테넌트 관리 ANI 입력의 마지막 몇 자리와 일치합니다. |
ANI 입력을 완료합니다. 예: +1-2567312213 |
마지막 네 자리 숫자가 일치합니다. 예: 2213 |
잘못된 ANI입니다. DNIS가 사용됩니다. |
흐름 제어 ANI 입력에는 테넌트 관리 ANI 입력보다 더 많은 숫자가 구성되어 있습니다. |
부분적인 ANI 입력. 예: 2213 |
10자리 ANI 입력. 예: 2567312213 |
잘못된 ANI입니다. DNIS가 사용됩니다. |
테넌트 관리 ANI 입력이 구성되고 흐름 제어 ANI 입력은 구성되지 않습니다. |
ANI 입력을 완료합니다. 예: +1-2567312213 |
ANI가 구성되어 있지 않습니다. |
잘못된 ANI입니다. DNIS가 사용됩니다. |
흐름 제어 ANI에는 더하기 기호가 포함되어 있지 않습니다. |
더하기 기호가 사용됩니다. 예: +1-2567312213 |
더하기 기호는 사용되지 않습니다. 예: 12567312213 |
잘못된 ANI입니다. DNIS가 사용됩니다. |
출력 변수
콜백이 트리거되면 다음 변수가 업데이트됩니다.
출력 변수 |
설명 |
---|---|
실패 코드 |
오류 코드를 저장합니다. 활동은 실패하는 경우에만 시스템에서 이 값을 설정합니다. |
실패 설명 |
실패 세부 정보를 저장합니다. 활동은 실패하는 경우에만 시스템에서 이 값을 설정합니다. |
오류 코드
다음은 콜백 활동에 대한 오류 코드 및 설명입니다.
오류 코드 |
오류 코드 값 |
오류 설명 |
---|---|---|
1 |
INVALID_REQUEST |
활동에서 잘못된 요청이 작성되었습니다. |
2 |
CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION |
자식 연락처에는 콜백이 허용되지 않습니다. |
3 |
INVALID_QUEUE |
활동에 올바르지 않은 큐가 지정되었습니다. |
4 |
INVALID_DESTINATION |
콜백 대상 번호가 잘못되었습니다. |
5 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Webex Contact Center 애플리케이션에서 기능을 사용할 수 없습니다. |
6 |
SYSTEM_ERROR |
시스템에 내부 오류가 발생했습니다. |
대기열 정보 가져오기
대기열 정보 가져오기 작업은 다른 활동 출력 변수와 함께 호출자의 현재 대기열 위치(PIQ) 및 예상 대기 시간 (EWT)을 제공합니다. 이러한 변수를 사용하여 대기열의 상담원 가용성을 확인하고 필요한 경우 통화를 다른 곳으로 라우팅할 수 있습니다.
조직에서 직무 기반 통화 선택을 사용하는 경우 출력 변수 EWT 의 값은 항상 -1입니다.
흐름 디자이너의 다음 섹션에서는 Get Queue Info 활동을 구성할 수 있습니다.
일반 설정
파라미터 |
설명 |
---|---|
활동 레이블 |
활동 이름을 입력합니다. |
활동 설명 |
(선택 사항) 활동에 대한 설명을 입력합니다. |
대기열 정보 및 전환 확인 시간
매개변수 |
설명 |
---|---|
대기열 정보 |
발신자의 예상 대기 시간 및 대기열에서의 현재 위치를 검색해야 하는 대기열의 이름을 선택합니다. Control Hub를 사용하여 대기열을 관리할 수 있습니다. |
전환 확인 시간 |
대기열 정보 가져오기 트리거 후 EWT 를 계산하는 데 사용되는 전환 확인 시간을 지정합니다. 지속 시간(분)만 지정합니다. 입력에 숫자 값만 있는지 확인합니다. 허용되는 값 범위는 5-240분입니다. |
큐 정보 가져오기 작업에는 세 가지 유형의 출력 흐름 분기가 있습니다. 이러한 분기는 EWT, PIQ의 반환 상태 및 값과 다른 출력 변수에 대한 실시간 통계를 기반으로 트리거됩니다.
-
성공: 이 분기는 EWT 및 PIQ API 모두 양의 변수 값을 반환할 때 트리거됩니다. 이 흐름에서 유효한 EWT 및 PIQ 변수 값을 검색하고 액세스할 수 있습니다.
-
불충분한 정보 흐름: 이 분기는 PIQ API가 유효한 변수 값을 반환하고 EWT의 값이 –1일 때 트리거됩니다. 이 플로우에서는 PIQ 값을 검색하고 액세스할 수 있지만, EWT 값을 계산하기에 데이터가 불충분하여 EWT API 실패합니다.
-
실패: 이 분기는 PIQ API, EWT API 또는 하나 이상의 실시간 통계 API가 실패하거나 잘못된 값을 반환할 때 트리거됩니다. 데이터가 부족하여 EWT 값을 계산할 수 없는 것 이외의 이유로 EWT API 실패합니다.
출력 변수
대기열 정보 가져오기가 트리거되면 다음 변수가 업데이트됩니다.
출력 변수 |
설명 |
---|---|
대기열에서의 위치(PIQ) |
선택한 대기열에 대한 대기열에서 발신자의 현재 위치 값을 저장합니다. 흐름이 이 활동을 호출할 때 연락처가 대기열에 없는 경우 PIQ 값은 현재 대기열에서 대기 중인 연락처 수 + 1로 설정됩니다. GetQueueInfo 활동을 실행한 후 대기열에서 연락처의 위치를 식별합니다. |
EWT(예상 대기 시간) |
상담원이 작업을 응답하기 전에 대기열에서 대기해야 하는 대략적인 시간을 저장합니다. EWT는 각 대기열에 대해 계산되며 동일한 대기열의 이전 통화가 상담원을 대기한 평균 시간을 기반으로 합니다. EWT는 전환 확인 시간 매개 변수 항목을 사용하며 밀리초(ms) 단위로 보고됩니다. |
LoggedOnAgentsCurrent(현재 항목) |
선택한 대기열에 대해 데스크톱에 로그인되어 있는 현재 통화 메일 그룹의 상담원 수를 저장합니다. 대기하기 전에 활동을 사용하면 현재 통화 메일 그룹 주기의 상담원에 대한 통계가 첫 번째 통화 메일 그룹 주기를 기준으로 반환됩니다. |
로그온된 상담원 모두 |
선택한 대기열에 대한 모든 통화 메일 그룹에서 데스크톱에 로그인된 총 상담원 수를 저장합니다. 이 값은 대기열에서 시간이 지남에 따라 통화 메일 그룹이 변경됨에 따라 변경될 수 있습니다. |
사용 가능한 상담원현재 |
선택한 대기열에 대해 연결을 수락할 수 있는 현재 통화 분배 그룹의 상담원 수를 저장합니다. 대기하기 전에 활동을 사용하면 현재 통화 메일 그룹 주기의 상담원에 대한 통계가 첫 번째 통화 메일 그룹 주기를 기준으로 반환됩니다. |
사용 가능한 상담원 모두 |
선택한 대기열에 대해 통화를 수락할 수 있는 모든 통화 분배 그룹의 총 상담원 수를 저장합니다. 이 값은 대기열에서 시간이 지남에 따라 통화 메일 그룹이 변경됨에 따라 변경될 수 있습니다. |
현재 대기열에 있는 통화수 |
선택한 대기열의 총 통화 수를 저장합니다. |
가장 오래된 통화 시간 |
선택한 대기열에서 가장 오래된 통화가 있었던 시간(초)을 저장합니다. |
실패 코드 |
오류 코드를 저장합니다. 활동은 실패하는 경우에만 시스템에서 이 값을 설정합니다. |
실패 설명 |
실패 세부 정보를 저장합니다. 활동은 실패하는 경우에만 시스템에서 이 값을 설정합니다. |
예상 대기 시간 계산
EWT(예상 대기 시간)는 ms 단위로 보고됩니다.
EWT를 계산하기 위해 애플리케이션은 사용자 정의 전환 확인 시간으로 지정된 마지막 XX분 동안 통계적으로 유효한 모든 샘플(샘플은 1분 간격 동안 상담원에 성공적으로 연결된 작업의 대기 시간 평균)을 수집합니다. 수집된 샘플의 평균값은 EWT로 사용됩니다.
통계적으로 유효한 샘플은 수집된 샘플로, CoV의 최대값(1분 간격마다 상담원에게 연결된 작업의 대기 시간 분산 계수)이 40% 미만입니다.
사용자 정의 전환 확인 시간에 대해 수집된 유효한 샘플의 백분율이 40% 미만으로 떨어지면 EWT가 계산되지 않습니다.
오류 코드
다음은 큐 정보 가져오기 작업에 대한 오류 코드 및 설명입니다.
오류 코드 |
오류 코드 값 |
오류 설명 |
---|---|---|
1 |
SYSTEM_ERROR |
시스템에 내부 오류가 발생했습니다. |
2 |
STALE_DATA |
반환된 데이터가 최신 상태가 아닙니다. |
3 |
INSUFFICIENT_DATA |
활동에서 반환된 데이터가 완전하지 않습니다. |
4 |
INVALID_QUEUE |
활동에 올바르지 않은 큐가 지정되었습니다. |
고급 대기열 정보
고급 대기열 정보 활동은 대기열에서 사용 가능 상태이며 다른 대기열 정보와 함께 특정 직무 세트에 대해 로그인한 상담원 의 실시간 수를 반환합니다. 흐름 개발자는 고급 대기열 정보 활동을 사용하여 흐름을 프로그래밍합니다. 흐름 디자이너는 고급 대기열 정보 활동을 기반으로 결정을 내립니다.
흐름 실행 중 발생할 수 있는 시스템 오류를 처리하도록 오류 처리 경로(정의되지 않은 오류)를 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 이벤트를 참조하십시오.
흐름 디자이너의 다음 섹션에서는 고급 대기열 정보 활동을 구성할 수 있습니다.
일반 설정
매개변수 |
설명 |
---|---|
활동 레이블 |
활동 이름을 입력합니다. |
활동 설명 |
(선택 사항) 활동에 대한 설명을 입력합니다. |
출력 변수
고급 대기열 정보 활동이 트리거되면 다음 변수가 업데이트됩니다.
출력 변수 |
설명 |
---|---|
대기열에서의 위치(PIQ) |
선택한 대기열에서 발신자의 현재 위치 값을 저장합니다. 흐름이 이 활동을 호출할 때 연락처가 대기열에 없는 경우 PIQ 값은 현재 대기열에서 대기 중인 연락처 수 + 1로 설정됩니다. AdvancedQueueInformation 활동을 실행한 후 대기열에서 연락처의 위치를 식별합니다. |
LoggedOnAgentsCurrent(현재 항목) |
데스크톱에 로그인된 선택한 대기열에 대한 현재 통화 메일 그룹의 상담원 수를 저장합니다. 현재 통화 배포 그룹의 에이전트에 대한 통계는 대기하기 전에 현재 통화 배포 그룹을 해당 없음으로 간주한 후 -1을 반환합니다. |
로그온된 상담원 모두 |
선택한 대기열의 모든 통화 그룹에서 데스크톱에 로그인된 총 상담원 수를 저장합니다. 이 값은 대기열에서 시간이 지남에 따라 통화 메일 그룹이 변경됨에 따라 변경될 수 있습니다. |
사용 가능한 상담원현재 |
선택한 대기열에 대한 현재 통화 분배 그룹에서 연결을 수락할 수 있는 상담원 수를 저장합니다. 현재 통화 배포 그룹의 에이전트에 대한 통계는 대기하기 전에 현재 통화 배포 그룹을 해당 없음으로 간주한 후 -1을 반환합니다. |
사용 가능한 상담원 모두 |
선택한 대기열의 모든 통화 분배 그룹에서 통화를 수락할 수 있는 총 상담원 수를 저장합니다. 이 값은 대기열에서 시간이 지남에 따라 통화 메일 그룹이 변경됨에 따라 변경될 수 있습니다. |
CurrentGroup(현재 그룹) |
특정 큐에서 연결이 지정보류되어 있는 현재 통화 분배 그룹의 값을 저장합니다. |
합계 그룹 |
연락처에 대한 대기열에 있는 총 통화 배포 그룹 수 값을 저장합니다. |
실패 코드 |
오류 코드를 저장합니다. 활동은 실패하는 경우에만 시스템에서 이 값을 설정합니다. |
실패 설명 |
실패 세부 정보를 저장합니다. 활동은 실패하는 경우에만 시스템에서 이 값을 설정합니다. |
오류 코드
다음은 고급 대기열 정보 활동에 대한 오류 코드 및 설명입니다.
오류 코드 |
오류 코드 값 |
오류 설명 |
---|---|---|
1 |
INVALID_REQUEST |
활동에서 잘못된 요청이 작성되었습니다. |
2 |
QUEUE_NOT_FOUND |
활동에서 선택한 큐를 찾을 수 없습니다. |
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Webex Contact Center 애플리케이션에서 기능을 사용할 수 없습니다. |
4 |
DATABASE_OPERATION_FAILURE |
활동 실행 중에 데이터베이스 작업이 실패했습니다. |
5 |
INVALID_QUEUE |
활동에 올바르지 않은 큐가 지정되었습니다. |
연락처 연결 끊기
이 착신 활동을 사용하여 활성 통화 레그의 연결을 끊습니다. 수동으로 연결을 끊기 위해 통화에 참여하는 상담원이 없는 경우 이 작업이 필요합니다.
예를 들어 통화가 대기열에 추가되기 전이나 대기열 경험의 옵트아웃을 스크립팅한 후에 이 활동을 사용합니다. 흐름을 구성할 때 연결 끊기 활동을 원하는 만큼 사용하여 어떤 흐름 경로를 사용하든 통화가 종료되도록 할 수 있습니다.
각 활동에 고유한 레이블과 설명을 제공할 수 있지만 다른 구성은 필요하지 않습니다.
흐름 실행 중 발생할 수 있는 시스템 오류를 처리하도록 오류 처리 경로(정의되지 않은 오류)를 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 이벤트 흐름을 참조하십시오.
매개변수 |
설명 |
---|---|
활동 레이블 |
활동 이름을 입력합니다. |
활동 설명 |
(선택 사항) 활동에 대한 설명을 입력합니다. |
출력 변수
이 활동에는 사용할 수 있는 출력 변수가 없습니다.
대기열 연락처
대기열 연락처 활동은 연락처를 대기열에 배치합니다. 기본 흐름에서 이 활동을 사용하면 이벤트 흐름 탭에 이벤트 집합이 노출됩니다. 이러한 이벤트에 대한 자세한 내용은 이벤트를 참조하십시오 .
다음 섹션에서는 대기열 연락처 활동을 구성할 수 있습니다.
일반 설정
파라미터 |
설명 |
---|---|
활동 레이블 |
활동 이름을 입력합니다. |
활동 설명 |
(선택 사항) 활동에 대한 설명을 입력합니다. |
정적 대기열, 변수 대기열, 변수 우선 순위, 변수 기술 값, 연락처 우선 순위 설정 및 변수 상담사 가용성 확인 등의 필드를 볼 수 없는 경우, Cisco 지원에 문의하여 해당 기능 플래그를 활성화하십시오.
연락처 처리
연락처 처리 섹션을 사용하여 모든 연락처가 단일 대기열로 이동해야 하는지 또는 흐름 변수 값을 기준으로 대기열 선택을 변경해야 하는지 여부를 선택할 수 있습니다.
파라미터 | 설명 |
---|---|
정적 대기열 |
정적 대기열 라디오 버튼을 클릭하여 연락처를 대기열 드롭다운 목록에서 선택한 단일 대기열로 라우팅합니다. 구성된 워크플로 라우트와 연결된 엔트리 포인트에서 선택한 대기열로 들어오는 모든 연락처입니다. |
서비스 대기열 |
대기열 드롭다운 목록에서 대기열을 선택하여 워크플로와 연결된 엔트리 포인트에서 들어오는 연락처를 라우팅합니다. Control Hub에서 대기열을 관리할 수 있습니다. |
변수 대기열 |
대기열 변수를 사용하여 연락처를 라우팅할 대기열을 동적으로 선택하려면 변수 대기열 라디오 버튼을 클릭합니다. 흐름 실행 중에 대기열 변수가 실패할 경우 대체 대기열을 선택할 수도 있습니다. |
대기열 변수 |
대기열 변수 드롭다운 목록에서 유효한 대기열 ID를 생성하는 흐름 변수를 선택합니다. 흐름 변수는 흐름 실행 중에 동적으로 선택해야 하는 대기열을 나타냅니다. 대체 대기열은 대기열 변수가 유효한 대기열 ID를 반환하지 못하는 경우에만 사용됩니다. 이 필드는 변수 대기열 라디오 버튼을 클릭할 때 나타납니다. |
대체 대기열 |
대체 대기열 드롭다운 목록에서 대기열 ID를 선택합니다. 대기열 변수가 잘못된 대기열 ID를 반환하는 경우, 해당 연락처는 선택한 대체 대기열로 대기열에 추가됩니다. 변수 대기열 라디오 단추를 클릭하면 기술 기반 라우팅을 사용하는 대기열에 대한 기술 요구 사항을 입력할 수 없습니다. 이 경우, 선택한 대기열 라우팅 알고리즘을 재정의하는 최장 사용 가능 상담사로 연락처가 라우팅됩니다. 이 필드는 변수 대기열 라디오 버튼을 클릭할 때에만 나타납니다. |
상담사 가용성 확인 |
상담사 가용성 확인 토글 버튼을 활성화하여 대기열에서 시간이 지남에 따라 사용 가능한 상담사가 없는 팀을 라우팅에서 제외합니다. 선택한 대기열의 통화 분포 그룹을 생략하여 상담사를 더 빨리 찾을 수 있습니다. 기본적으로 이 토글 버튼은 비활성화되어 있습니다. |
상담사 가용성 항상 확인 |
상담사 가용성을 확인하려면 상담사 가용성 항상 확인 라디오 버튼을 클릭합니다. 기본적으로 라디오 버튼은 활성화되어 있습니다. 이 옵션은 상담사 가용성 확인 토글 버튼을 활성화한 경우에만 표시됩니다. |
변수 상담사 가용성 확인 |
변수 확인 상담사 가용성 라디오 버튼을 클릭하여 상담사 가용성 변수 확인 드롭다운 목록에서 부울을 반환하는 흐름 변수를 선택합니다. 부울은 변수 대기열에서 상담사의 가용성을 확인할지 여부를 결정합니다. 이 옵션은 상담사 가용성 확인 토글 버튼을 활성화한 경우에만 표시됩니다. |
연락처 우선 순위 설정 |
대기 상태에 있는 연락처에 우선순위를 할당하려면 연락처 우선순위 설정 토글 단추를 활성화합니다. 기본적으로 이 토글 버튼은 비활성화되어 있습니다. 모든 대기열(음성 및 디지털)에서 우선 순위가 가장 높은 연결은 다음과 같은 다음 사용 가능한 상담원에게 할당됩니다.
연락처는 다음과 같이 처리됩니다.
|
정적 우선 순위 |
흐름을 게시하기 전에 우선 순위를 할당하려면 정적 우선 순위를 설정합니다. 연락처 우선 순위 설정 토글 버튼이 활성화된 경우에만 이 필드를 볼 수 있습니다. 정적 우선 순위 수준 드롭다운 목록에서 우선 순위를 선택합니다. P1에서 P9까지 우선 순위를 설정할 수 있으며, 여기서는 P1이 가장 높고 P9가 가장 낮습니다. |
변수 우선 순위 |
각 흐름 실행 시 연락처 우선 순위가 동적으로 변경되어야 하는 경우, 변수 우선 순위를 선택합니다. 연락처 우선 순위 설정 토글 버튼이 활성화된 경우에만 이 필드가 표시됩니다. 연락처 우선 순위 변수 드롭다운 목록에서 1~9의 우선 순위가 있는 정수를 반환하는 흐름 변수를 선택합니다. 우선 순위가 1-9 범위에 있지 않으면 기본 우선 순위는 10입니다. |
기술 요구 사항
선택한 대기열이 기술 기반 라우팅을 사용하는 경우, 기술 요구 사항 및 기술 완화를 구성하는 다른 섹션이 표시됩니다.
선택한 대기열을 기준으로 이 대기열의 연락처에 할당할 기술 요구 사항을 하나 이상 추가할 수 있습니다.
기술을 지정하지 않으면 선택한 대기열에서 사용 가능한 모든 상담사가 연결을 받을 수 있습니다.
매개변수 |
설명 |
---|---|
기술 |
드롭다운 목록 상자에서 원하는 기술을 선택합니다. Control Hub에서 스킬 정의를 구성합니다. |
조건 |
드롭다운 목록 상자에서 원하는 조건을 선택합니다. 조건 옵션은 선택한 기술 유형을 기반으로 합니다. Boolean 및 Enum 과 같은 기술 유형에는 Condition이 필요하지 않습니다. 사용 가능한 조건은 IS, IS NOT, >=, <=입니다. |
값 |
정적 기술 값 라디오 버튼을 클릭하여 기술 값 필드에 지정된 정적 기술 값을 선택합니다. 변수 기술 값 라디오 버튼을 클릭하여 변수 드롭다운 목록에 나열된 흐름 변수에서 기술 값을 선택합니다. 기술 값이 올바르지 않으면 QueueContactActivity를 통해 제공된 연락처와 관련된 모든 기술 요구 사항 및 완화가 삭제됩니다. |
기술 완화
기술 완화 설정으로 과도한 고객 대기 시간에 대응하여 흐름에 할당된 기술 요구 사항을 줄이거나 제거합니다. 이 설정을 통해 연락처를 제공하는 데 사용할 수 있는 상담사의 풀을 확장할 수 있습니다.
공통된 시간 간격을 사용하여 기술 완화를 흐름의 대기열 로직 및 대기열의 팀에 대해 구성된 통화 분포 설정과 정렬합니다.
기술 완화를 구성하는 방법:
-
기술 완화 활성화 토글 버튼을 활성화하여 기술 완화를 구성합니다.
기본적으로 초기 기술 요구 사항을 복사하여 표시하려면 이 토글 버튼을 활성화합니다. 이렇게 하면 이상적인 기술 세트로 기술 완화를 구성할 수 있습니다.
대기열에 기술 완화가 적용되기 전에 초과해야 하는 시간(초)으로 대기열에서 대기한 후필드를 설정합니다. 기본 대기 시간은 60초입니다.
-
기술 완화 요구 사항을 추가, 편집 또는 삭제할 수 있습니다.
-
기술 요구 사항 추가를 클릭하여 새로운 기술 완화 요구 사항을 추가합니다.
-
삭제를 클릭하여 기술 완화 요구 사항을 삭제합니다.
-
편집을 클릭하여 기술 완화 요구 사항을 편집합니다.
-
-
기술 완화 단계 추가를 클릭하여 새로운 기술 완화 그룹을 추가합니다.
1단계에서 표시되는 기본 기술 요구 사항을 사용하면 기술 완화 요구 사항을 보다 쉽게 설정할 수 있습니다.
출력 변수
대기열 연결이 트리거되면 다음 변수가 업데이트됩니다.
출력 변수 |
설명 |
---|---|
대기열 ID |
연락처가 성공적으로 대기된 대기열의 ID를 저장합니다. |
실패 코드 |
오류 코드를 저장합니다. 활동은 실패하는 경우에만 시스템에서 이 값을 설정합니다. |
실패 설명 |
실패 세부 정보를 저장합니다. 활동은 실패하는 경우에만 시스템에서 이 값을 설정합니다. |
오류 코드
다음은 대기열 연결 활동에 대한 오류 코드 및 설명입니다.
오류 코드 |
오류 코드 값 |
오류 설명 |
---|---|---|
1 |
INVALID_REQUEST |
활동에 지정된 매개 변수가 잘못되었습니다. |
2 |
INVALID_ROUTING_STRATEGY |
선택한 라우팅 전략이 잘못되었습니다. |
3 |
INVALID_WAIT_TIME |
정의된 대기 시간이 잘못되었습니다. |
4 |
INVALID_QUEUE |
활동에 올바르지 않은 큐가 지정되었습니다. |
5 |
ROUTING_LIMIT_EXCEEDED |
라우팅이 최대 제한에 도달했습니다. |
6 |
SYSTEM_ERROR |
시스템에 내부 오류가 발생했습니다. |
7 |
VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED |
연결이 여러 대기열에 대한 대기열의 최대 제한에 도달했습니다. |
8 |
OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION |
연결이 이미 상담원에게 할당되어 있습니다. |
통화 분배 그룹 에스컬레이트
관리자는 통화 메일 그룹 에스컬레이션 작업을 사용하여 대기 중인 연락처를 다음 또는 마지막 통화 메일 그룹으로 에스컬레이션할 수 있습니다. 이렇게 하면 관리자가 대기열에 지정보류된 연락처를 관리할 수 있는 유연성과 제어 기능이 향상됩니다.
흐름 실행 중 발생할 수 있는 시스템 오류를 처리하도록 오류 처리 경로(정의되지 않은 오류)를 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 이벤트 흐름을 참조하십시오.
흐름 디자이너의 다음 섹션에서는 통화 에스컬레이트 메일 그룹 작업을 구성할 수 있습니다.
일반 설정
매개변수 |
설명 |
---|---|
활동 레이블 |
활동 이름을 입력합니다. |
활동 설명 |
(선택 사항) 활동에 대한 설명을 입력합니다. |
출력 변수
에스컬레이트 통화 메일 그룹 활동이 트리거되면 다음 변수가 업데이트됩니다.
출력 변수 |
설명 |
---|---|
CurrentGroup(현재 그룹) |
특정 큐에서 연결이 지정보류되어 있는 현재 통화 분배 그룹의 값을 저장합니다. |
합계 그룹 |
연락처에 대한 대기열에 있는 총 통화 배포 그룹 수 값을 저장합니다. |
실패 코드 |
오류 코드를 저장합니다. 활동은 실패하는 경우에만 시스템에서 이 값을 설정합니다. |
실패 설명 |
실패 세부 정보를 저장합니다. 활동은 실패하는 경우에만 시스템에서 이 값을 설정합니다. |
오류 코드
다음은 에스컬레이트 통화 메일 그룹 작업에 대한 오류 코드 및 설명입니다.
오류 코드 |
오류 코드 값 |
오류 설명 |
---|---|---|
1 |
INVALID_REQUEST |
활동에서 잘못된 요청이 작성되었습니다. |
2 |
CONTACT_NOT_QUEUED |
연락처가 대기열에 없습니다. |
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Webex Contact Center 애플리케이션에서 기능을 사용할 수 없습니다. |
대기열에서 상담원으로
대기열에서 상담원으로 작업을 수행하면 상담원 기반 라우팅이 가능합니다. 대기열에서 상담원으로 활동은 연결을 기본 상담원에게 직접 라우팅합니다. 에이전트 기반 라우팅에 대한 자세한 내용은 에이전트 기반 라우팅 을 참조하십시오.
대기열에서 상담원으로의 활동은 Webex 컨택 센터 상담원 ID 또는 전자 메일 주소로 상담원을 식별합니다.
상담원이 가능한 경우 대기열에서 상담원으로의 활동을 구성하여 연락처를 기본 상담원에게 라우팅할 수 있습니다. 상담사를 사용할 수 없는 경우 상담사가 가용 상태가 될 때까지 해당 상담사에 대한 연결을 지정보류하도록 대기열에서 상담사 대상 활동을 구성할 수 있습니다.
흐름 개발자는 대기열에서 상담원으로의 활동을 다른 대기열에서 상담원으로의 활동과 연결하여 연결을 연속적인 기본 설정 상담원에게 라우팅할 수 있습니다. 또한 흐름 개발자는 대기열에서 상담원으로의 활동을 대기열 연락처 활동과 연결하여, 기본 설정 상담원을 사용할 수 없는 경우 일반 대기열을 사용하여 연결을 라우팅할 수 있습니다.
흐름 개발자는 대기열에서 상담원으로의 활동을 기본 흐름 및 이벤트 흐름의 콜백 활동과 연결할 수 있습니다. 이렇게 하면 대기열에서 상담원으로의 활동의 일부로 통화가 원래 대기열에 있던 기본 설정 상담원에게 콜백을 구성할 수 있습니다.
대기열 연락처 또는 대기열에서 상담원으로의 활동 다음에 콜백 활동을 사용합니다.
Queue To Agent 활동은 기본 흐름의 Event Flows(이벤트 흐름) 탭에서 다음 이벤트를 트리거합니다.
-
AgentAnswered: 대기열에서 상담원으로의 활동은 상담원이 수신 통화에 응답할 때 이 이벤트를 트리거합니다.
-
AgentDisconnected: Queue To Agent 활동은 상담원이 라이브 통화에서 연결을 끊을 때 이 이벤트를 트리거합니다.
흐름 실행 중 발생할 수 있는 시스템 오류를 처리하도록 오류 처리 경로(정의되지 않은 오류)를 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 이벤트 흐름을 참조하십시오.
다음 섹션에서는 Queue To Agent 활동을 구성할 수 있습니다.
-
일반 설정
-
연락처 처리
대기열에서 에이전트로 작업을 구성하려면 다음을 수행합니다.
1 |
흐름 디자이너에서 Queue To Agent 활동을 활동 라이브러리에서 캔버스로 끌어서 놓습니다 . |
2 |
Queue To Agent 활동을 클릭하여 활동 설정을 구성합니다. |
3 |
일반 설정 섹션에서 다음 정보를 입력합니다. |
4 |
연락처 처리 섹션의 드롭다운 목록에서 상담원 변수를 선택합니다 . Queue To Agent 활동은 이 흐름 변수를 각 흐름 실행에 대해 선택하려는 상담원의 이메일 또는 상담원 ID 와 연결합니다. |
5 |
상담원 조회 유형 드롭다운 목록에서 상담원 의 전자 메일 또는 상담원 ID 를 선택하여 연락처를 기본 상담원에게 라우팅합니다. 조회가 성공할 수 있도록 상담원 전자 메일 주소의 유효한 도메인 이름을 입력합니다. |
6 |
대기열에서 대기 중인 연락처의 우선 순위를 지정하려면 연락처 우선 순위 설정 토글 단추를 활성화합니다. 기본적으로 토글 단추는 비활성화되어 있습니다. 대기열에서 상담원으로의 작업에서는 연결을 다음과 같이 처리합니다.
|
7 |
보고 대기열 드롭다운 목록에서 보고 대기열 ID를 선택합니다. 대기열에서 상담원으로의 활동은 보고 대기열을 사용하여 연결의 세부 정보를 보고합니다. 보고 대기열은 다음에 대한 구성도 지정합니다.
|
8 |
상담원이 사용 가능해질 때까지 기본 상담원에게 연결을 지정보류하려면 상담원을 사용할 수 없는 경우 연락처 지정보류 토글 단추를 활성화합니다. 상담원을 사용할 수 없는 경우 상담원을 사용할 수 없는 경우 연락처 지정보류 토글 단추가 비활성화되어 있으면 연락처가 상담원에게 연결되지 않습니다. Queue To Agent 활동은 실패 분기를 종료하고 해당 출력과 함께 흐름의 다음 활동으로 넘어갑니다. |
9 |
복구 대기열 드롭다운 목록에서 복구 대기열 ID를 선택합니다. Queue To Agent 활동은 다음과 같은 경우 연락처를 복구 큐에 대기시킵니다.
가장 오래 사용할 수 있는 에이전트를 사용하여 복구 큐를 구성할 수 있습니다. 복구 큐는 기술 기반 라우팅을 지원하지 않습니다. |
연락처가 기본 설정 상담원에게 연결되면 대기열에서 상담원으로의 활동이 성공합니다. 연결이 상담원에게 연결되지 않을 때 오류 시나리오가 발생합니다.
오류 시나리오
다음과 같은 경우 연결이 상담원에게 연결되지 않습니다.
-
기본 설정 상담원이 이용할 수 없으며 해당 연결에 대해 지정보류할 수 없습니다.
-
변수 조회에서 기본 설정 에이전트를 찾을 수 없습니다.
활동 출력 변수
활동 출력 변수는 활동에서 캡처된 데이터를 저장하며, 캔버스에 특정 활동을 추가할 때 자동으로 만들어집니다.
대기열에서 상담원으로의 활동에는 다음과 같은 출력 변수가 있습니다.
출력 변수 |
설명 |
---|---|
QueueToAgent.AgentId |
연결이 대기열에 있는 상담원 ID를 저장합니다. |
QueueToAgent.FailureDescription |
연락처가 대기열에 추가되지 못하는 경우 발생하는 오류 시나리오에 대한 설명을 저장합니다. |
QueueToAgent.FailureCode |
연결이 대기열에 추가되지 못하는 경우 오류 시나리오에 대한 오류 코드 값을 저장합니다. |
QueueToAgent.AgentState |
연결을 대기열에 넣으려고 할 때 기본 설정 상담원의 상태를 저장합니다. |
QueueToAgent.AgentIdleCode |
기본 설정 에이전트의 유휴 코드에 대한 설명을 저장합니다. |
QueueToAgent.FailureCode 출력 변수에는 실패가 발생할 때 다음 값 중 하나가 포함됩니다. 각 값은 오류 코드와 오류 설명을 나타냅니다.
오류 코드 |
오류 코드 값 |
오류 설명 |
---|---|---|
1 |
AGENT_UNAVAILABLE |
상담원이 현재 사용 가능 상태가 아닙니다. |
2 |
AGENT_NOT_FOUND |
대기열에서 상담원으로의 활동 작업에서 상담원 ID 또는 전자 메일 주소로 상담원을 찾을 수 없습니다. |
3 |
AGENT_NOT_LOGGED_IN |
상담원이 현재 로그인되어 있지 않습니다. |
4 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
에이전트 기반 라우팅 기능을 사용할 수 없습니다. |
5 |
INVALID_VTEAM_ERROR |
보고 또는 복구 대기열이 올바르지 않습니다. |
6 |
AGENT_BUSY |
상담원이 사용 가능하지만 다른 통화에 참여하고 있습니다. |
다음 표에서는 적용 가능한 QueueToAgent.AgentState 및 QueueToAgent.AgentIdleCode 값을 보여 줍니다.
사용 사례 |
에이전트 상태 |
에이전트 유휴 코드 |
---|---|---|
|
NOT_APPLICABLE |
NOT_APPLICABLE |
상담원이 이 통화에 대해 예약되어 있습니다. |
이용할 수 있는 |
NOT_APPLICABLE |
상담원을 사용할 수 없는 경우 연락처 지정보류 토글 단추가 켜지 고 상담원이 유휴 상태입니다. |
유휴 |
<보조 코드 이름> Agent Desktop에서 에이전트가 선택한 유휴 코드입니다. |
상담원을 사용할 수 없고 토글 단추가 켜져 있고 상담원 채널이 통화 중인 경우 연락처 지정보 류 |
이용할 수 있는 |
NOT_APPLICABLE |
상담원을 사용할 수 없는 경우 연락처 지정보류 토글 단추가 꺼져 있고 상담원이 유휴 상태입니다. |
유휴 |
<보조 코드 이름> Agent Desktop에서 에이전트가 선택한 유휴 코드입니다. |
상담원을 사용할 수 없는 경우 지정보류 연결 토글 단추가 꺼져 있고, 상담원이 사용 가능하고, 상담원 채널이 통화 중입니다. |
이용할 수 있는 |
NOT_APPLICABLE |
발신자 ID 설정
통화자 ID 설정 활동을 사용하여 통화 중에 표시되는 발신자 ID를 정의할 수 있습니다. 통화자 ID 설정 작업은 이벤트 흐름에서만 사용됩니다. 발신자 ID 설정은 발생한 사전 다이얼 이벤트 흐름의 끝을 표시하는 터미널 활동입니다. 발신자 ID 설정 활동은 다음 시나리오에 대한 ANI를 구성하는 데 도움이 됩니다.
-
착신 전화
-
발신 다이얼 통화
-
무료 콜백
-
미리 보기 캠페인
-
웹 콜백
-
흐름 실행
-
다이얼 번호로 호전환
-
다이얼 번호에 대해 상담
-
상담원과 상담
-
EP-DN/대기열에 문의
-
EP/대기열로 전환
PreDial 이벤트 처리기 옆에서 이 활동을 구성할 수 있습니다. 필요한 ANI는 DNIS(Dialed Number Identification Service), 작업 유형 또는 참가자 유형에 따라 발신자 ID 설정 활동을 사용하여 구성할 수 있습니다.
상담원의 DN을 사용자 정의된 ANI로 구성하여 수신자 상담원이 연락을 받을 때 발신자 상담원 DN/내선 번호를 볼 수 있도록 할 수 있습니다. 이렇게 하면 내부 통화가 끊어질 가능성이 줄어듭니다. 예를 들어 프론트 오피스 사용자(컨택 센터 상담원)가 백 오피스 사용자(내부 직원)에게 전화를 걸면 백 오피스 사용자는 상담원의 내부 발신자 ID(연락처 번호/내선 번호)를 볼 수 있으므로 통화 거부를 최소화할 수 있습니다.
이를 위해 발신자는 수신자 상담원이 아웃다이얼, 상담 또는 DN으로의 호전환을 통해 연락되고 DN이 연락처 번호 목록에 추가된 경우에만 연락처 번호/내선 번호를 볼 수 있습니다.
Control Hub에서 조직에 대한 내부 번호의 목록에 연락처 번호를 추가해야 합니다. 연락처 번호를 추가하는 방법에 대한 자세한 내용은 연락처 번호 또는 내선 번호 만들기를 참조하세요.
난수를 입력하는 경우, 시스템은 Control Hub 또는 관리 포털에 구성된 기본 EP-DN 매핑으로 이 숫자를 확인합니다. 불일치가 있는 경우 시스템은 이를 기본 ANI로 다시 라우팅합니다. 사용자 지정 ANI 검증에 대한 자세한 내용은 콜백 단원을 참조하십시오.
매개변수 |
설명 |
---|---|
정적 발신자 ID |
드롭다운 목록에서 진입점에 매핑된 다이얼 번호를 선택합니다. 번호를 선택하지 않으면 통화 시나리오에 따라 기본값이 고려됩니다. |
가변 발신자 ID |
드롭다운 목록에서 유효한 변수(유효한 EP-DN 매핑이 있는 E.164 번호)를 선택합니다. 번호를 선택하지 않으면 통화 시나리오에 따라 기본값이 고려됩니다. E.164 번호 형식이 아닌 번호를 입력하면 통화 시나리오에 따라 기본값이 사용됩니다. 내부 내선을 발신자에 대한 사용자 정의 ANI로 허용하려면, 고객/상담 대상 상담원 또는 dn/호전환된 상담원이나 DN에 대한 사전 다이얼 흐름을 구성할 때 드롭다운에서 Predial.otherPartyDn |
-
ANI 사용자 정의는 규제 요구 사항에 따라 달라집니다. 환경을 배포하기 전에 지역 종속성을 고려합니다.
-
발신자 ID를 사용자 정의하는 데 사용되는 사전 다이얼 이벤트 처리기가 이전에 선택한 ANI를 무시합니다(예: 상담원이 선택한 아웃다이얼 ANI, 사용자 정의 ANI를 통한 무료 콜백 또는 이와 유사한 시나리오).
-
인바운드 또는 아웃바운드 시나리오에서 ANI를 사용자 지정하려면 흐름 지원이 필요합니다.
-
국가 코드 기반 결정, 지역 제한 등과 같이 서비스 공급자에 대한 종속성이 있는 사용 사례의 경우 먼저 서비스 공급자와 함께 흐름을 테스트하는 것이 좋습니다.
ANI가 다양한 통화 시나리오에서 예상대로 작동하려면 차세대 환경이 필요합니다.
차세대 환경에 적용할 수 있는 여러 시나리오에 대한 ANI 사용량은 다음과 같습니다.
시나리오 |
구성 |
결과 ANI |
---|---|---|
고객 통화 |
PreDial 이벤트 처리기가 구성되지 않았습니다. |
|
고객 통화 |
PreDial 이벤트 처리기가 구성되어 있습니다. |
ANI는 발신자 ID 설정 활동에 정의된 대로 상담원의 장치에 표시됩니다 |
상담원 아웃다이얼 |
PreDial 이벤트 처리기가 구성되지 않았습니다. |
상담원이 데스크톱에서 아웃다이얼 ANI를 선택하는 경우 연락처의 장치와 상담원의 장치 모두에 상담원이 선택한 아웃다이얼 ANI가 표시됩니다. 그렇지 않으면 연락처의 장치와 상담원의 장치 모두 테넌트의 기본 ANI로 표시됩니다. |
상담원 아웃다이얼 |
PreDial 이벤트 처리기가 구성되어 있습니다. |
각 참가자의 장치에 대해 상담원이 선택한 아웃다이얼 ANI를 유지하거나(선택한 경우) 발신자 ID 설정 활동에 정의된 대로 사용자 정의할 수 있습니다. |
무료 콜백 |
콜백 활동에 정의된 고객 ANI |
콜백 활동에서 정의된 ANI가 연락처의 장치에 표시됩니다. |
무료 콜백 |
|
구성된 발신자 ID 설정 활동이 우선 적용됩니다. |
무료 콜백 |
|
|
무료 콜백 |
|
테넌트 기본 ANI가 연락처의 장치에 표시됩니다. |
상담사 호전환, 상담 |
PreDial 이벤트 처리기가 구성되어 있습니다. |
구성된 발신자 ID 집합이 호전환된 상담 상담원-2 장치에 표시됩니다. |
연락처 번호 또는 내선 번호 만들기
조직의 내부 번호 목록에 연락처 번호를 추가할 수 있습니다. 사용자 정의된 ANI는 추가된 연락처에 표시됩니다. 한 번에 하나의 연락처 번호를 추가하거나 벌크 작업을 사용하여 연락처 번호를 CSV 파일로 업로드할 수 있습니다.
Control Hub에서 구성 개체를 만들거나, 수정하거나, 가져오거나, 내보내는 일괄 작업을 수행하는 방법에 대한 자세한 정보는 Contact Center 에서 벌크 작업을 참조하십시오Webex.
연락처 번호 또는 내선 번호를 추가하려면:
1 |
Control Hub URL https://admin.webex.com/을 사용하여 고객 조직에 로그인합니다. |
2 |
고객지원 . |
3 |
추가(Add )를 클릭하여 새 연락처 번호/내선 번호를 목록에 추가합니다. 2자리에서 9자리 사이의 범위에서 연락처 번호/내선 번호를 만들 수 있습니다. 연락처 번호/내선 번호는 0으로 시작할 수 있습니다. 조직당 최대 5000개의 연락처 번호/내선 번호를 추가할 수 있습니다. |
녹음 제어
흐름 디자이너는 사용자 또는 호출자의 녹음 동의를 캡처하기 위해 녹음 제어 활동을 제공합니다. 동의 기록은 이 활동의 일부로 사용할 수 있는 구성 속성 중 하나입니다. Menu 활동을 사용하여 사용자 동의를 부울 흐름 변수에 캡처할 수 있습니다. 상호 작용 중에 동의 값을 캡처하여 보고서를 생성하려면 부울 변수를 녹음 제어 활동의 동의 속성 값에 대한 입력으로 사용합니다. 그런 다음 발신자 동의를 캡처하는 데 사용되는 변수를 보고 가능한 것으로 표시할 수 있습니다.
흐름 개발자는 보고를 위해 통화에 대한 녹음 동의를 캡처해야 하는지 여부를 결정할 수 있습니다. 고객이 녹음에 대한 동의를 캡처하려는 경우 전역 변수를 사용하여 동의 보고서를 생성합니다. 고객이 녹음에 대한 동의를 캡처하지 않으려는 경우 지역 변수를 사용합니다. 이는 테넌트와 고객이 변수 사용을 관리할 수 있는 더 나은 유연성을 제공합니다.
다음 단계를 사용하여 녹음 제어를 구성할 수 있습니다.
-
흐름 디자이너에서 Recording Control 활동을 활동 라이브러리에서 캔버스로 끌어서 놓습니다 .
-
녹음 제어 활동을 클릭하여 활동 설정을 구성합니다.
-
General Settings( 일반 설정)에서 Activity Label(활동 레이블 )에활동 이름을 입력합니다.
-
(선택 사항) Activity Description( 활동 설명 ) 필드에 활동에 대한 설명을 입력합니다.
-
Recording Control Settings(녹음 제어 설정)의 Enable Recording(녹음 활성화) 드롭다운 목록에서흐름 변수를 선택합니다.
IVR(Interactive Voice Response)에 대한 Menu 활동과 Recording Control 활동을 흐름에서 함께 사용하면 녹음 동의를 캡처할 수 있습니다. 흐름의 사용자 동의 설정은 테넌트 수준이나 대기열 수준 또는 녹음 일정 수준 구성 설정과 비교하여 우선 순위가 부여됩니다.
녹음 제어는 다음과 같은 시나리오에서 관리할 수 있습니다.
-
흐름에서 사용자 동의 구성이 예로 설정되면 테넌트나 대기열 또는 녹음 일정 수준에서 설정된 녹음 구성에 관계없이 통화가 녹음됩니다.
-
사용자가 동의하지 않고 흐름에서 구성이 아니요로 설정되면 테넌트나 대기열 또는 녹음 일정 수준에서 설정된 녹음 구성과 상관없이 통화가 녹음되지 않습니다.
-
흐름에 사용자 동의가 구성되어 있지 않지만 테넌트, 대기열 또는 녹음 일정과 같은 다른 수준 중 하나에서 구성이 예로 설정된 경우 통화가 녹음됩니다.
-
사용자 동의가 구성되지 않은 경우 테넌트, 대기열 및 녹음 일정과 같은 모든 수준에서 구성이 아니요로 설정되면 통화가 녹음되지 않습니다.
또한 전송 시 계속, 다시 시작 일시 중지 활성화 및 일시 중지 기간 등과 같은 다른 녹음 구성은 테넌트, 대기열 또는 녹음 일정 수준 같은 기존 계층 구조를 기반으로 계속 적용됩니다.
출력 변수
이 활동에는 출력 변수가 없습니다.
활동 기록
녹음 작업은 동일한 통화 흐름에서 참조할 수 있는 발신자의 음성 입력 또는 발화를 기록합니다. 이 활동은 차세대 미디어 플랫폼을 사용하는 고객만 사용할 수 있습니다. 녹음된 오디오 파일은 통화 중에만 저장되며, 녹음된 오디오 파일은 시스템에서 자동으로 삭제됩니다. 현재 녹음된 오디오 파일은 암호화되지 않은 형식입니다. 이 기능을 사용하여 중요한 정보를 기록하지 않는 것이 좋습니다.
- 녹음 활동이 표시되지 않으면 Cisco 지원에 문의하여 해당 기능 플래그를 활성화하십시오.
- 특히 상담원 연결 끊김 이벤트 이후에는 Record 활동을 이벤트 흐름의 일부로 사용하지 마십시오. 이벤트 흐름에 녹음 작업을 추가하면 Webex Contact Center 녹음 관리 모듈을 통해 녹음된 오디오 파일이 제거됩니다.
1 |
Control Hub에 로그인하고 서비스>고객지원센터 > 흐름을 선택합니다 . | ||||||||||||||||||||||||
2 |
흐름 관리(Manage Flows )를 클릭한 다음 흐름 만들기(Create Flows)를 클릭합니다. | ||||||||||||||||||||||||
3 |
Flow Name( 흐름 이름 ) 필드에 고유한 이름을 입력하고 Start Building Flow(흐름 빌드 시작)를 클릭합니다. 흐름 디자이너 창이 나타납니다. | ||||||||||||||||||||||||
4 |
Record 활동을 Activity Library 에서 주 흐름 캔버스로 끌어서 놓습니다 . | ||||||||||||||||||||||||
5 |
일반 설정에서 다음 작업을 수행합니다.
| ||||||||||||||||||||||||
6 |
Record Settings( 레코드 설정)에서 다음 필드를 구성합니다.
| ||||||||||||||||||||||||
7 |
Output Variables( 출력 변수 ) 섹션에서 다음 변수를 확인합니다.
다음 표에는 Record 활동에 대한 오류 코드 및 설명이 나와 있습니다.
|
흐름 제어 활동
흐름 시작
흐름 시작 활동은 기본적으로 기본 흐름 캔버스에 나타나며 삭제할 수 없습니다. 이 활동은 이 흐름을 트리거하는 이벤트를 나타냅니다. 이 활동은 흐름을 사용할 수 있는 방법과 구성에 사용할 수 있는 활동 유형을 나타냅니다.
현재 사용할 수 있는 유일한 흐름 트리거 이벤트는 NewPhoneContact 입니다
. 새 통화가 컨택 센터의 텔레포니 진입점에 도달하면 시스템에서 이 이벤트를 트리거합니다. 진입점 라우팅 전략에서 NewPhoneContact 이벤트에 의해 트리거되는 흐름을 사용할 수 있습니다. 흐름 트리거 이벤트는 현재 기본적으로 선택되어 있으며 편집할 수 없습니다. 추후 추가 이벤트가 공개될 예정입니다.
흐름 시작 활동에는 선택한 흐름 트리거 이벤트의 이름으로 자동 레이블이 지정됩니다. 이를 통해 어떤 유형의 흐름이 구축되고 있는지 빠르게 확인할 수 있습니다.
출력 변수
흐름 시작 활동과 연관된 출력 변수의 수와 유형은 선택한 흐름 트리거 이벤트에 따라 달라집니다. 이러한 변수는 흐름이 트리거되는 순간에 캡처되는 데이터를 저장합니다. 예를 들어 아래에 설명된 출력 변수는 NewPhoneContact 이벤트를 통해
노출됩니다.
이후 작업에서 이러한 변수를 사용하여 흐름 순서를 제어합니다.
-
NewPhoneContact.ANI
ANI(자동 번호 식별)는 통화 발신 전화 번호를 자동으로 확인하는 통신 네트워크의 기능입니다. 이 변수는 NewPhoneContact
이벤트를 트리거한 발신자의
전화 번호를 저장합니다. -
새 PhoneContact.DNIS
전화건 번호 식별 서비스(DNS)는 통화의 원래 전화 건 번호를 식별하는 서비스입니다. 이 변수는 발신자가 NewPhoneContact
이벤트를 트리거
하기 위해 전화를 건 전화 번호를 저장합니다. -
새 PhoneContact.InteractionID
NewPhoneContact 이벤트에 의해
트리거된 각 상호 작용과 관련된 고유한 Webex
컨택 센터 식별자입니다.데스크톱에 상호 작용 ID를 표시할 수 있습니다. 자세한 내용은 Create Custom Flow Variables 섹션의 Example: Display Interaction ID on Desktop 을 참조하십시오 .
-
NewPhoneContact.PSTNRegion
지역 음성 미디어 서비스에 대한 EP(진입점) - DN(다이얼 번호) 매핑에 구성된 PSTN 지역입니다. 이 변수는 차세대 음성 플랫폼에서만 지원됩니다.
-
NewPhoneContact.FlowVersionLabel
흐름 실행 중에 생성되는 흐름의 버전 레이블입니다. 흐름 개발자는 '개발', '테스트', '라이브' 및 '최신'과 같은 다양한 흐름 버전에 대해 다양한 동작을 만들 수 있습니다.
개발자는 NewPhoneContact.FlowVersionLabel
변수를 사용하여 흐름 내의 버전 레이블에 액세스하여 흐름 논리를 동적으로 수정할 수 있습니다. -
새 PhoneContact.FlowId
현재 실행 중인 흐름의 고유 식별자입니다.
-
새 PhoneContact.EntryPointId
흐름을 시작하는 진입점의 고유 식별자입니다.
-
새 PhoneContact.OrgId
조직의 고유 식별자입니다.
끝 흐름
흐름 종료는 흐름 경로의 끝을 표시하는 종료 활동입니다. 원하는 수의 End Flow 활동을 사용하여 모든 흐름 경로가 종료되도록 흐름을 구성할 수 있습니다.
IVR 흐름에서 흐름 종료 활동을 사용하지 마세요. IVR와 함께 End Flow를 사용하면 공기가 끊기고 통화가 끊기지 않을 수 있습니다.
각 활동에 고유한 레이블과 설명을 제공할 수 있습니다.
파라미터 | 설명 |
---|---|
활동 레이블 |
활동 이름을 입력합니다. |
활동 설명 |
(선택 사항) 활동에 대한 설명을 입력합니다. |
변수 설정
변수 설정 활동을 사용하여 값을 변수로 설정합니다. 요구 사항 또는 흐름에 따라 변수 값을 수정할 수 있습니다.
선택할 변수 유형을 지정합니다. 자세한 내용은 Custom Flow Variables 및 Predefined Variables 를 참조하십시오.
흐름 실행 중 발생할 수 있는 시스템 오류를 처리하도록 오류 처리 경로(정의되지 않은 오류)를 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 오류 처리를 참조하십시오.
다음 섹션에서는 변수 설정 활동을 구성할 수 있습니다.
일반 설정
매개변수 |
설명 |
---|---|
활동 레이블 |
활동 이름을 입력합니다. |
활동 설명 |
(선택 사항) 활동에 대한 설명을 입력합니다. |
변수 설정
매개변수 |
설명 |
---|---|
변수 |
드롭다운 목록에서 변수를 선택합니다. 사용자 지정 흐름 변수만 사용자 지정 값으로 설정할 수 있습니다. 미리 정의된 변수에는 흐름 실행에 의해 지정된 고정 값이 있습니다. |
변수 값 | 값 설정 라디오 버튼을 클릭하여 변수를 특정 값으로 설정합니다. 입력 필드 유형은 선택한 변수의 데이터 유형에 따라 변경됩니다. 변수 데이터 형식에 대한 자세한 내용은 Create Custom Flow Variables 를 참조하십시오. 값이 문자열이면 기본 텍스트 또는 식을 입력할 수 있습니다.식을 입력하려면 변수로 설정 라디오 버튼을 클릭하여 변수 값을 흐름의 다른 변수 값으로 설정합니다. 드롭다운 목록에서 변수를 하나 선택합니다. 흐름의 모든 변수를 선택할 수 있습니다. |
BRE 요청
BRE 요청 활동을 사용하여 흐름에 사용할 조직의 BRE(비즈니스 규칙 엔진)에서 데이터를 검색합니다. BRE 요청 활동은 표준 HTTP 프로토콜을 사용하여 BRE에서 데이터를 가져옵니다.
다음 섹션에서는 BRE 요청 활동을 구성할 수 있습니다.
일반 설정
매개변수 |
설명 |
---|---|
활동 레이블 |
활동 이름을 입력합니다. |
활동 설명 |
(선택 사항) 활동에 대한 설명을 입력합니다. |
쿼리 매개 변수
BRE 요청의 일부로, API 호출에 제공된 매개 변수를 BRE에 전달할 수 있습니다. 키-값 열에서 쿼리의 키와 쿼리와 함께 보낼 관련 값을 입력할 수 있습니다. 이중 중괄호 구문을 사용하여 변수 값을 전달할 수도 있습니다.
BRE 활동에는 미리 정의된 쿼리 매개 변수인 context
하나가 있습니다. 이 쿼리 매개 변수는 BRE에 대한 API 호출에서 전달됩니다.
TenantID 는
매개 변수로 자동 삽입되며 구성할 필요가 없습니다.
매개변수 |
설명 |
---|---|
상황 |
요청의 이유를 포함합니다. 이 필수 매개 변수는 편집하거나 삭제할 수 없습니다. 이 매개 변수는 BRE의 Attribute |
애니 |
통화의 발신 전화 번호를 포함합니다. BRE의 규칙 구성에 따라 편집하거나 삭제할 수 있는 기본 매개 변수입니다. ANI의 샘플 값은 {{NewPhoneContact.ANI}}입니다 |
응답 시간 초과 | BRE 요청에 대한 연결 제한시간을 지정합니다. 기본값은 2000밀리초입니다. |
재시도 횟수 |
실패 후 BRE 요청이 시도되는 횟수를 지정합니다. 이 매개변수는 상태 코드가 5xx인 경우에 사용됩니다. 예를 들어 500 또는 501입니다. |
쿼리 매개 변수를 추가하려면 [새로 추가]를 클릭합니다. 이렇게 하면 키 값 쌍을 입력할 수 있는 행이 추가됩니다. BRE 요청의 일부로 필요한 만큼 쿼리 매개 변수를 추가할 수 있습니다.
구문 분석 설정
이 섹션에서는 BRE 요청의 응답을 다른 변수로 구문 분석할 수 있습니다.
파라미터 |
설명 |
---|---|
반응 변수 |
BRE 요청 응답 개체에서 특정 섹션을 추출할 변수를 선택합니다. 드롭다운 목록에서 사용자 지정 흐름 변수만 선택할 수 있습니다. |
경로 표현식 |
응답 개체를 구문 분석하기 위한 경로 식을 정의합니다. 응답 개체의 데이터 구조 종류와 해당 정보의 하위 집합을 추출하는 사용 사례에 따라 경로 식이 달라집니다. 데이터는 경로 표현식 실행 전에 객체 계층 구조로 정규화되므로 JSONPath는 구성된 콘텐츠 유형에 관계없이 응답 객체에 사용됩니다. |
출력 변수
BRE 요청은 두 개의 출력 변수를 리턴합니다.
-
BRERequest1.httpResponseBody
: BRE 요청에 대한 응답 본문을 반환합니다. -
BRERequest1.httpStatusCode
: BRE 요청의 상태 코드를 반환합니다.이러한 응답 코드는 다음 범주로 분류됩니다.
-
정보 응답 (100–199)
-
성공적인 응답 (200–299)
-
넘겨주기(300–399)
-
클라이언트 오류(400–499)
-
서버 오류(500–599)
-
콘텐츠 형식
다음 예제에서는 샘플 입력 콘텐츠 형식 형식 및 JSON 응답에 대해 설명합니다.
콘텐츠 형식 XML
이 도구를 사용하여 XML JSON 형식 https://codeshack.io/xml-to-json-converter/으로 변환합니다.
XML 입력 형식:
<참고> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>알림</heading> <body>테스트 응용 프로그램</body> </note>
데이터/JSON 정규화된 응답
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "알림", "body": "테스트 응용 프로그램" } }
JSON 경로 표현식 예: $.note.from을 사용하여 값을 Jani
로 가져옵니다.
콘텐츠 유형 TOML
이 도구를 사용하여 TOML을 JSON 형식 https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm으로 변환합니다.
TOML 입력 형식:
title = "TOML 예제" [소유자] 이름 = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00
데이터/JSON 정규화된 응답
{ "title": "TOML 예제", "소유자": { "이름": "톰 프레스턴-베르너", "생년월일": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }
JSON 경로 표현식 예: $.owner.name를 사용하여 'Tom Preston-Werner'
값을 가져옵니다.
콘텐츠 형식 YAML
이 도구를 사용하여 YAML을 JSON 형식 https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm으로 변환합니다.
YAML 입력 형식:
# 직원 기록 martin: 이름: Martin D'vloper 직업: 개발자 기술: 엘리트
데이터/JSON 정규화된 응답
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "개발자", "skill": "엘리트" } }
예제 JSON 경로 표현식: $.martin.job 을 사용하여
Developer 값을
가져옵니다.
콘텐츠 형식 JSON
JSON 표현식 Evaluator https://jsonpath.com/를 사용합니다.
JSON 입력 형식:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "개발자", "skill": "엘리트" } }
데이터/JSON 정규화된 응답
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "개발자", "skill": "엘리트" } }
예제 JSON 경로 표현식: $.martin.job 을 사용하여
Developer 값을
가져옵니다.
HTTP 요청
HTTP 요청 활동은 표준 HTTP 프로토콜을 사용하여 CRM과 같은 외부 데이터 원본에서 정보를 가져옵니다.
기본 인증 및 OAuth 2.0 속성은 인증된 엔드포인트에 대해 지원됩니다.
다음 섹션에서는 HTTP 요청 활동을 구성할 수 있습니다.
일반 설정
매개변수 |
설명 |
---|---|
활동 레이블 |
HTTP 요청 활동의 이름을 입력합니다. |
활동 설명 |
(선택 사항) 활동에 대한 설명을 입력합니다. |
HTTP 요청 설정
매개변수 |
설명 |
---|---|
인증된 엔드포인트 사용 |
인증된 엔드포인트에 HTTP 요청을 하는 기능을 활성화합니다. 기본적으로 이 토글 단추는 켜져 있습니다. |
커넥터 |
드롭다운 목록에서 커넥터를 선택합니다. 드롭다운 목록은 Control Hub에서 구성된 커넥터의 이름을 표시합니다. 커넥터는 액세스하려는 서비스에 대한 자격 증명을 저장할 공통 위치를 제공합니다. 예를 들어 Salesforce 커넥터는 Salesforce 계정의 유효성을 검사하고 연결을 허용합니다. 그런 다음 HTTP 요청 활동 내에서 이 커넥터를 참조하여 요청할 수 있습니다. 이렇게 하면 기본적으로 URL의 도메인 섹션이 만들어집니다. Control Hub에서 커넥터를 구성하려면 Contact Center 용 통합 커넥터 설정 문서를 참조하십시오 Webex. |
요청 경로 |
HTTP 요청에 대한 요청 경로를 입력합니다. 이 필드는 [인증된 엔드포인트 사용] 토글 단추가 켜져 있을 때 표시됩니다. |
URL 요청 |
인증되지 않은 엔드포인트에 대한 도메인 경로와 요청 경로 모두에 걸쳐 있는 요청 URL을 정의합니다. 이 필드는 [인증된 엔드포인트 사용] 토글 단추가 꺼져 있을 때 표시됩니다. |
메서드 유형: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD |
다음과 같은 인기 있는 메서드를 지원하는 HTTP 요청 활동을 정의합니다.
|
쿼리 매개 변수 | HTTP 요청의 일부로 전달하는 매개 변수를 정의합니다. 웹 서버는 예를 들어 GET 요청을 만드는 데 사용할 수 있는 이러한 추가 매개 변수를 제공합니다. Key‐Value(키-값) 열에 쿼리의 키와 쿼리와 함께 보내야 하는 관련 값을 입력합니다. 매개변수는 앰퍼샌드(&) 기호로 구분된 키-값 쌍의 목록입니다. 이중 중괄호 구문의 변수 값을 사용하여 변수 값을 전달할 수도 있습니다. 예를 들어 ANI를 기반으로 고객의 계정 잔액을 가져오려는 경우 데이터 저장소 서비스 API에 따라 키와 값은 다음과 같을 수 있습니다. 키: 값: |
HTTP 요청 헤더 |
클라이언트가 HTTP 요청과 함께 추가 정보를 전달할 수 있도록 하는 HTTP 헤더를 정의합니다. Accept, Accept‐* 또는 If‐*와 같은 요청 헤더를 사용하면 Cookie 및 User-Agent와 같은 다른 헤더와 함께 조건부 요청을 수행할 수 있습니다. 예를 들어 GET 요청의 일부로 다음을 사용합니다.
HTTP 헤더를 추가하려면 새로 추가를 클릭합니다. 이렇게 하면 각각의 키-값 쌍을 입력할 수 있는 행이 추가됩니다. HTTP 요청의 일부로 필요한 만큼 HTTP 헤더를 추가할 수 있습니다. |
컨텐츠 유형 |
요청 본문의 예상 콘텐츠 형식을 지정합니다. 애플리케이션/JSON, 양식 URL 인코딩, TOML, XML, 파일및 YAML 이 지원되는 콘텐츠 유형입니다. |
요청 본문 |
HTTP 트랜잭션 메시지에서 전송되는 데이터 바이트를 헤더가 있는 경우 바로 뒤에 지정합니다. POST 또는 PUT 요청과 같은 특정 유형의 HTTP 요청에서는 대상 리소스에서 업데이트할 콘텐츠를 지정하는 요청 본문을 보낼 수 있습니다. 콘텐츠 유형을 파일로 선택하면콘텐츠 및 파일 이름 열이 나타납니다. CONTENT 드롭다운은 레코드 활동의 흐름 및 출력 변수에서 JSON 변수 목록을 표시합니다.
|
응답 시간 초과 |
HTTP 요청에 대한 연결 제한시간을 지정합니다. 기본값은 2000밀리초로 설정되어 있지만 값을 무제한으로 가질 수 있습니다. |
재시도 횟수 |
실패 후 HTTP 요청이 시도되는 횟수를 지정합니다. 서비스에 대한 재시도를 사용할 수 없습니다. 재시도 횟수에 무제한의 값을 지정할 수 있습니다. 이 매개변수는 상태 코드가 5xx인 경우에 사용됩니다. 예를 들어 500 또는 501입니다. |
구문 분석 설정
이 섹션에서는 HTTP 요청에서 생성된 응답을 다른 변수로 구문 분석할 수 있습니다. 모든 HTTP 요청 시나리오에 구문 분석이 필요한 것은 아니므로 이 구성은 선택 사항입니다.
파라미터 |
설명 |
---|---|
컨텐츠 유형 |
응답 본문의 예상 콘텐츠 형식을 지정합니다. JSON, TOML, XML 및YAML 은 지원되는 콘텐츠 유형입니다. |
출력 변수 |
HTTP 요청 응답 개체의 특정 섹션에 있는 데이터를 포함할 변수를 선택합니다. |
경로 표현식 |
응답 개체를 구문 분석하기 위한 경로 식을 정의합니다. 응답 개체 데이터 구조와 정보의 하위 집합을 추출하는 이유에 따라 경로 표현식이 달라집니다. 데이터는 경로 표현식 실행 전에 객체 계층 구조로 정규화되므로 JSONPath는 구성된 콘텐츠 유형에 관계없이 응답 객체에 사용됩니다. |
출력 변수
HTTP 요청은 다음 출력 변수를 반환합니다.
-
HTTPRequest1.httpStatusCode
: HTTP의 상태 코드를 반환합니다.이러한 응답 코드는 5가지 주요 범주로 분류됩니다.
-
정보 응답 (100–199)
-
성공적인 응답 (200–299)
-
넘겨주기(300–399)
-
클라이언트 오류(400–499)
-
서버 오류(500–599)
-
-
HTTPRequest1.httpResponseBody
: HTTP 요청에 대한 응답 본문을 반환합니다. -
HTTPRequest1.httpResponseHeaders
: 응답에서 헤더 정보를 반환합니다.
콘텐츠 형식
다음 예제에서는 샘플 입력 콘텐츠 형식 형식 및 JSON 응답에 대해 설명합니다.
콘텐츠 형식 XML
이 도구를 사용하여 XML JSON 형식 https://codeshack.io/xml-to-json-converter/으로 변환합니다.
XML 입력 형식:
<참고> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>알림</heading> <body>테스트 응용 프로그램</body> </note>
데이터/JSON 정규화된 응답
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "알림", "body": "테스트 응용 프로그램" } }
JSON 경로 표현식 예: $.note.from을 사용하여 값을 Jani
로 가져옵니다.
콘텐츠 유형 TOML
이 도구를 사용하여 TOML을 JSON 형식 https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm으로 변환합니다.
TOML 입력 형식:
title = "TOML 예제" [소유자] 이름 = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00
데이터/JSON 정규화된 응답
{ "title": "TOML 예제", "소유자": { "이름": "톰 프레스턴-베르너", "생년월일": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }
JSON 경로 표현식 예: $.owner.name을 사용하여 'Tom Preston-Werner'
값을 가져옵니다.
콘텐츠 형식 YAML
이 도구를 사용하여 YAML을 JSON 형식 https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm으로 변환합니다.
YAML 입력 형식:
# 직원 기록 martin: 이름: Martin D'vloper 직업: 개발자 기술: 엘리트
데이터/JSON 정규화된 응답
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "개발자", "skill": "엘리트" } }
예제 JSON 경로 표현식: $.martin.job 을 사용하여
Developer 값을
가져옵니다.
콘텐츠 형식 JSON
JSON 표현식 Evaluator https://jsonpath.com/를 사용합니다.
JSON 입력 형식:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "개발자", "skill": "엘리트" } }
데이터/JSON 정규화된 응답
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "개발자", "skill": "엘리트" } }
예제 JSON 경로 표현식: $.martin.job 을 사용하여
Developer 값을
가져옵니다.
활동 대기 설정
경우에 따라 HTTP 응답이 현저하게 지연될 경우 발신자는 일정 기간 침묵을 경험하게 됩니다. 이 시나리오를 완화하기 위해 오디오 파일을 업로드하는 것이 가능합니다. 이 파일은 HTTP 응답 검색 중간 중에 호출자에게 재생됩니다. 또한 이 오디오가 재생되기 전에 지연 기간을 구성할 수 있습니다.
매개변수 | 설명 |
---|---|
대기 중 오디오 활성화 | 선택한 오디오 파일을 연속 루프로 재생하여 시스템이 HTTP 응답을 검색하는 동안 중단 없는 재생을 보장하려면 이 설정을 전환합니다. |
오디오 파일 |
오디오 파일을 선택합니다. 시스템이 HTTP 응답을 검색하는 동안 이 오디오 파일을 발신자에게 재생하여 묵음을 채웁니다. |
지연 |
요구 사항에 따라 지연 시간 값(밀리초)을 설정합니다. 기본값은 2000밀리초로 미리 설정되어 있습니다. |
지연 설정을 2초 이상으로 유지하고 HTTP 쿼리 응답 시간을 최적화하는 것이 가장 좋습니다. 이렇게 하면 오디오가 불필요하게 재생되지 않고 발신자에게 공기 중단에 대한 지연을 최소화할 수 있습니다.
구문 분석
Parse 활동을 사용하여 데이터 개체에서 정보를 추출합니다. Parse 작업은 입력 문자열(JSON, TOML, XML 및 YAML)을 가져와서 지정된 데이터를 기반으로 JSON 구조로 변환합니다. 그런 다음 JSON 경로 표현식을 사용하여 JSON 구조를 변수에 할당할 수 있습니다.
흐름 실행 중 발생할 수 있는 시스템 오류를 처리하도록 오류 처리 경로(정의되지 않은 오류)를 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 오류 처리를 참조하십시오.
다음 섹션에서는 Parse 활동을 구성할 수 있습니다.
일반 설정
파라미터 |
설명 |
---|---|
활동 레이블 |
활동 이름을 입력합니다. |
활동 설명 |
(선택 사항) 활동에 대한 설명을 입력합니다 |
구문 분석 설정
파라미터 |
설명 |
---|---|
입력 변수 |
구문 분석에 사용할 데이터 개체를 저장하는 변수를 지정합니다. |
콘텐츠 유형 |
데이터 개체의 예상 콘텐츠 형식을 지정합니다. JSON, TOML, XML 및 YAML은 지원되는 콘텐츠 유형입니다. |
출력 변수 |
HTTP 요청 응답 개체의 특정 섹션에 있는 데이터를 포함할 변수를 선택합니다. |
경로 표현식 |
응답 개체를 구문 분석하기 위한 경로 식을 정의합니다. 응답 개체 데이터 구조와 정보의 하위 집합을 추출하는 이유에 따라 경로 표현식이 달라집니다. 데이터는 경로 표현식 실행 전에 객체 계층 구조로 정규화되므로 JSONPath는 구성된 콘텐츠 유형에 관계없이 응답 객체에 사용됩니다. 경로 표현식은 Jayway JSONPath 표현식을 확인해야 합니다. 자세한 내용은 https://github.com/json-path/JsonPath 을 참조하세요. |
콘텐츠 형식
다음 예제에서는 샘플 입력 콘텐츠 형식 형식 및 JSON 응답에 대해 설명합니다.
콘텐츠 형식 XML
이 도구를 사용하여 XML JSON 형식 https://codeshack.io/xml-to-json-converter/으로 변환합니다.
XML 입력 형식:
<참고> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>알림</heading> <body>테스트 응용 프로그램</body> </note>
데이터/JSON 정규화된 응답
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "알림", "body": "테스트 응용 프로그램" } }
JSON 경로 표현식 예: $.note.from을 사용하여 값을 Jani
로 가져옵니다.
콘텐츠 유형 TOML
이 도구를 사용하여 TOML을 JSON 형식 https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm으로 변환합니다.
TOML 입력 형식:
title = "TOML 예제" [소유자] 이름 = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00
데이터/JSON 정규화된 응답
{ "title": "TOML 예제", "소유자": { "이름": "톰 프레스턴-베르너", "생년월일": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }
JSON 경로 표현식 예: $.owner.name을 사용하여 'Tom Preston-Werner'
값을 가져옵니다.
콘텐츠 형식 YAML
이 도구를 사용하여 YAML을 JSON 형식 https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm으로 변환합니다.
YAML 입력 형식:
# 직원 기록 martin: 이름: Martin D'vloper 직업: 개발자 기술: 엘리트
데이터/JSON 정규화된 응답
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "개발자", "skill": "엘리트" } }
예제 JSON 경로 표현식: $.martin.job 을 사용하여
Developer 값을
가져옵니다.
콘텐츠 형식 JSON
JSON 표현식 Evaluator https://jsonpath.com/를 사용합니다.
JSON 입력 형식:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "개발자", "skill": "엘리트" } }
데이터/JSON 정규화된 응답
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "개발자", "skill": "엘리트" } }
예제 JSON 경로 표현식: $.martin.job 을 사용하여
Developer 값을
가져옵니다.
조건
Condition 활동은 결정을 나타냅니다. 흐름은 조건이 충족되는지 여부에 따라 참 또는 거짓 경로를 사용합니다.
흐름 실행 중 발생할 수 있는 시스템 오류를 처리하도록 오류 처리 경로(정의되지 않은 오류)를 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 이벤트 흐름을 참조하십시오.
다음 섹션에서는 조건 매개 변수와 출력을 구성할 수 있습니다.
일반 설정
파라미터 |
설명 |
---|---|
활동 레이블 |
활동 이름을 입력합니다. |
활동 설명 |
(선택 사항) 활동에 대한 설명을 입력합니다. |
표현식
각 표현식을 다음과 같이 래핑합니다. {{표현식 입력}}.
예: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}
중괄호 없이 식을 사용하면 시스템에서 흐름 오류가 발생합니다.
조건 |
설명 |
---|---|
조건 |
드롭다운 목록에서 조건을 선택합니다.
|
경우
통화 흐름의 특정 의사결정 지점에서 여러 가능성 또는 결과가 있을 경우 서비스 케이스 활동을 사용합니다.
예를 들어 서비스 케이스 활동을 사용하여 팀 이름에 따라 상담원 팀별로 다른 화면 팝업을 정의할 수 있습니다. 각 케이스는 적절한 경로를 정의하는 분기가 됩니다. 흐름은 흐름의 특정 인스턴스에 대해 참으로 평가되는 경로를 따라 진행됩니다. 각 케이스 활동에는 시스템에서 정의되지 않은 케이스에 사용하는 기본값이 있습니다. 사례가 true가 아닌 경우 기본 사례가 true로 평가되고 해당 분기를 따라 흐름이 진행됩니다.
흐름 실행 중 발생할 수 있는 시스템 오류를 처리하도록 오류 처리 경로(정의되지 않은 오류)를 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 이벤트 흐름을 참조하십시오.
다음 섹션에서는 서비스 케이스 활동을 구성할 수 있습니다.
일반 설정
파라미터 |
설명 |
---|---|
활동 레이블 |
활동 이름을 입력합니다. |
활동 설명 |
(선택 사항) 활동에 대한 설명을 입력합니다. |
경우
파라미터 |
설명 |
---|---|
변수 |
다양한 케이스를 평가할 변수를 선택합니다. 드롭다운 목록에서 변수를 선택합니다. |
식 |
다양한 사례를 평가할 표현식을 입력합니다. Pebble Template 구문을 사용하여 표현식을 정의합니다. 페블 템플릿 구문에 대한 자세한 내용은 페블 템플릿 구문을 참조하십시오. |
경우 |
변수 또는 식과 비교할 다양한 사례를 정의합니다. 활동당 최대 20개의 사례 문을 추가할 수 있습니다. 새로 추가를 클릭하여 정적 값, 변수 또는 표현식과 비교할 새 case 문 블록을 추가합니다. 변수 또는 표현식을 사용하는 경우 Pebble 템플릿 구문을 사용합니다. 페블 템플릿 구문에 대한 자세한 내용은 페블 템플릿 구문을 참조하십시오. |
출력 |
설명 |
---|---|
True |
조건이 충족되는 경우 수행할 경로입니다. |
False |
조건이 충족되지 않을 경우 수행할 경로입니다. |
고토
흐름 체인을 사용하면 여러 흐름을 연결할 수 있습니다. 흐름 연결을 수행하려면 GoTo 종료 작업을 캔버스에 추가하고 현재 흐름이 진입점으로 이동해야 하는지 아니면 다른 흐름으로 이동해야 하는지를 나타낼 수 있습니다. 자세한 내용은 Flow Chaining을 참조하십시오.
활동 라이브러리에 GoTo 활동이 표시되지 않으면 Cisco 지원에 문의하여 해당 기능 플래그를 활성화하십시오.
흐름 실행 중 발생할 수 있는 시스템 오류를 처리하도록 오류 처리 경로(정의되지 않은 오류)를 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 이벤트 흐름을 참조하십시오.
다음 섹션에서는 GoTo 활동을 구성할 수 있습니다.
일반 설정
매개변수 |
설명 |
---|---|
활동 레이블 |
활동 이름을 입력합니다. |
활동 설명 |
(선택 사항) 활동에 대한 설명을 입력합니다. |
흐름 대상 설정
시간을 기반으로 발신자의 경험을 수정하거나(통화를 진입점으로 전환하는 경우) 여러 시나리오에서 단일 흐름을 재사용하도록(통화를 흐름으로 전환하는 경우) 수정할 수 있습니다.
GoTo 옵션에 따라 흐름 변수는 다음과 같이 현재 흐름에서 전달됩니다.
-
진입점으로 이동: 이름과 데이터 유형이 동일한 사용자 지정 흐름 변수 및 전역 변수가 현재 흐름에서 진입점과 연결된 흐름으로 복사됩니다.
-
흐름으로 이동: 변수 매핑 섹션에 구성된 흐름 변수가 현재 흐름에서 새 흐름으로 복사됩니다.
매개변수 | 설명 |
---|---|
진입점으로 이동 |
현재 흐름이 진입점으로 이동해야 하는 경우 이 옵션을 선택합니다. 전송 시점에 활성 라우팅 전략에 따라 흐름 논리를 변경해야 하는 경우 콤보 상자에 진입점을 입력합니다. 이름과 데이터 유형이 동일한 사용자 지정 흐름 변수 및 전역 변수가 첫 번째 흐름에서 진입점과 연결된 새 흐름으로 복사됩니다. Webex Contact Center Control Hub에서 생성된 텔레포니 진입점만 표시됩니다. 정적 진입점: 사전 구성된 진입점 목록에서 진입점을 선택합니다. 동일한 채널 유형의 진입점만 유효합니다. 동적 진입점: Control Hub에서 유효한 진입점 ID에 매핑되는 변수를 선택합니다. 동일한 채널 유형의 진입점만 유효합니다. |
플로로 이동 |
현재 흐름이 다른 흐름으로 이동해야 하는 경우 이 옵션을 선택합니다. 콤보 상자의 드롭다운 목록에서 대상 흐름을 선택합니다. 대상 드롭다운 목록에는 게시된 흐름만 나열됩니다. 별도의 탭에서 원하는 흐름을 볼 수 있습니다. 흐름을 보려면 목록에서 흐름을 선택하는 동안 나타나는 보기 옵션을 클릭하거나 GoTo 흐름 옵션에서 흐름을 선택한 후 선택한 흐름 보기 옵션을 클릭 할 수 있습니다. Flow Variable Mapping 섹션에서 두 흐름에 걸쳐 변수를 수동으로 매핑할 수 있습니다. 정적 흐름: 미리 구성된 흐름 목록에서 흐름을 선택합니다. 동적 흐름: 유효한 흐름 ID에 매핑되는 변수를 선택합니다. 일반 설정 창의 흐름 설정에서 흐름 ID를 찾을 수 있습니다. |
흐름 변수 매핑
Go To Flow ( 흐름으로 이동) 옵션을 선택하면 Flow Variable Mapping(흐름 변수 매핑) 섹션이 표시됩니다. 흐름 변수와 흐름 간에 동일한 이름과 동일한 데이터 유형을 가진 전역 변수가 자동으로 매핑됩니다. 이 기능은 현재 흐름과 대상 흐름 간의 변수 매핑을 편집, 삭제 또는 추가하는 데 도움이 됩니다.
매개변수 |
설명 |
---|---|
현재 변수 매핑 |
현재 흐름의 모든 흐름 변수 및 전역 변수를 나열합니다. 동일한 변수를 대상 흐름의 여러 변수에 매핑할 수 있습니다. 콤보 상자에 매핑할 변수를 입력합니다. |
대상 변수로 |
전환 후 현재 흐름에서 복사될 대상 흐름의 모든 흐름 변수 및 전역 변수 목록입니다. 콤보 상자에 대상 흐름에 매핑되는 변수를 입력합니다. 대상 흐름의 변수는 한 번만 매핑할 수 있지만 현재 흐름의 변수는 여러 번 매핑할 수 있습니다. |
변수 매핑을 추가, 편집 또는 삭제하려면 다음을 수행합니다.
-
변수 매핑을 편집하려면 드롭다운 목록에서 적절한 흐름을 선택합니다.
현재 변수 매핑 또는 대상 변수에 드롭다운 목록에서 변수를 선택하면 다른 드롭다운 목록에는 동일한 데이터 유형의 변수만 표시됩니다.
예를 들어, 현재 변수
매핑 드롭다운 목록에서
정수유형의 customerId 를 선택하는 경우 대상 대상 변수 드롭다운 목록은 새 흐름의 정수
유형
변수만 표시합니다. -
삭제 아이콘을 클릭하여 변수 매핑을 삭제합니다.
-
새로 추가를 클릭하여 새 변수 매핑을 추가합니다. [현재 변수 매핑] 및 [대상 변수 로] 드롭다운 목록에서 매핑 할 변수를 선택합니다.
변수 세부 정보
현재 흐름 변수 세부 정보 섹션에는 현재 흐름의 모든 흐름 변수와 전역 변수가 표시됩니다.
대상 흐름 변수 세부 정보 섹션에는 대상 흐름의 모든 흐름 변수와 전역 변수가 표시됩니다.
태그를 클릭하면 변수에 대한 정보를 볼 수 있습니다. 매핑할 변수를 선택하면 변수가 녹색으로 바뀌어 이미 매핑된 변수를 볼 수 있습니다.
통화 수명 주기 동안 원활한 정보 접근성과 상호 작용을 보장하려면 흐름 실행 중에 변수 매핑이 매우 중요합니다. 여기에는 전역 변수를 로컬 및 상담원 볼 수 있는 흐름 변수와 전략적으로 정렬하는 작업이 포함되며, 정적 및 동적 흐름 유형 모두에 맞게 조정됩니다.
변수 매핑은 Flow Chaining 중에 중요합니다. 아래 표에서는 정적 및 동적 GoTo 옵션 사용의 주요 차이점에 대해 설명합니다.
정적 |
GoTo Flow: Flow Variable Mappings 섹션에서 매핑된 변수를 처리합니다. GoTo 진입점: 상담원 표시 가능 흐름 변수와 전역 변수는 진입점으로 전송할 때 자동으로 매핑됩니다. |
동적인 |
GoTo Flow: 상담원 보기 가능 흐름 변수와 전역 변수가 자동으로 매핑됩니다. GoTo 진입점: 상담원 표시 가능 흐름 변수와 전역 변수가 자동으로 매핑됩니다. |
Goto Activity 오류 코드
오류 코드 |
오류 설명 | 설명 |
---|---|---|
1 |
실패 코드 |
오류 코드를 저장합니다. 활동은 실패하는 경우에만 시스템에서 이 값을 설정합니다. |
2 | 실패 설명 |
실패 세부 정보를 저장합니다. 활동은 실패하는 경우에만 시스템에서 이 값을 설정합니다. |
업무 시간
업무 시간 활동을 통해 Control Hub에 정의된 휴일 및 재정의와 같은 근무 시간 및 휴무 시간을 사용할 수 있습니다. 업무 시간 활동을 흐름에 추가하고 해당 흐름을 진입점에 할당할 수 있습니다. 이 활동을 사용하면 근무 시간, 휴일 및 재정의를 사용하여 모든 일정에 대한 여러 라우팅 전략을 단일 흐름으로 통합할 수 있습니다.
업무 시간 활동을 사용하여 흐름의 작업 일정을 프로그래밍할 수 있습니다. 이 활동은 특정 일정이 지정된 시간에 활성 상태인지 확인하고 그에 따라 흐름 실행을 라우팅합니다.
관리자는 Control Hub에서 업무 시간 엔티티를 관리할 수 있습니다. 자세한 내용은 업무 시간 설정을 참조하십시오.
흐름 실행 중에 발생할 수 있는 시스템 오류를 처리하기 위해 오류 처리 경로(정의되지 않은 오류)를 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 오류 처리를 참조하십시오.
다음 섹션에서는 업무 시간 활동을 구성할 수 있습니다.
일반 설정
매개변수 |
설명 |
---|---|
활동 레이블 |
활동 이름을 입력합니다. |
활동 설명 |
(선택 사항) 활동에 대한 설명을 입력합니다. |
일정 세부 정보
일정 세부 정보 섹션의 드롭다운 목록에서 업무 시간을 선택하여 흐름의 다른 경로가 실행되는 시기를 정의할 수 있습니다. 일정은 선택한 업무 시간의 근무 시간 개체에 정의된 교대 근무를 나타냅니다. 흐름은 주로 선택한 업무 시간의 교대에 정의된 시간 프레임을 기준으로 실행됩니다. 휴일 목록 및 재정의와 같은 기타 업무 시간 엔터티는 타이밍이 현재 교대 근무 시간과 일치하는 경우 근무 시간보다 우선합니다.
- 정적 업무 시간: Control Hub에서 업무 시간을 선택합니다.
- 가변 업무 시간: Control Hub에서 유효한 업무 시간에 매핑되는 변수를 선택합니다.
정렬된 목록 입력 중 하나라도 비어 있으면 흐름 디자이너에서 흐름 유효성 검사 오류가 발생합니다. 흐름을 게시하기 전에 이러한 오류를 해결해야 합니다.
업무 시간 노드
업무 시간 활동에서 다음 노드를 구성할 수 있습니다.
매개변수 |
설명 |
---|---|
재정의 |
현재 시간이 재정의 목록에서와 같이 재정의로 정의된 경우 선택한 근무 시간에 언급된 교대 시간에 관계없이 활동은 재정의 분기를 수행합니다. |
휴일 |
현재 날짜가 휴일 목록에 정의된 휴일인 경우 선택한 근무 시간에 지정된 교대 시간에 관계없이 활동이 휴일 분기에 적용됩니다. |
근무 시간 |
이 노드는 일정 세부 정보 섹션에서 선택한 업무 시간에 언급된 근무 시간을 고려하는 기본 노드입니다. 현재 시간이 선택한 교대 근무 시간과 일치하면 활동이 이 분기를 수행합니다. |
기본값 |
위의 항목 중 어느 것도 평가되지 않는 경우 활동은 Default 분기를 사용합니다. |
출력 변수
업무 시간 활동에는 다음과 같은 출력 변수가 사용됩니다.
변수 이름 |
설명 |
---|---|
|
흐름 실행 중에 이 변수는 근무 시간에 정의된 교대 근무 이름을 저장합니다. |
|
흐름 실행 중에 이 변수는 현재 날짜가 휴일 목록에 정의된 휴일인 경우 휴일의 이름을 저장합니다. |
|
흐름 실행 중에 이 변수는 재정의에 정의된 현재 시간과 일치하는 재정의 이름을 저장합니다. |
|
이 변수는 흐름 실행 중에 선택한 노드(예: 근무 시간, 휴일, 재정의 또는 기본값)를 저장합니다. |
기다림
이 Wait 활동을 사용하면 지정된 기간 동안 흐름 실행을 일시 중지할 수 있습니다. 대기 기간과 함께 이 활동을 구성하면 실행 경로의 대기 활동에 지정된 기간 동안 흐름 실행이 일시 중지됩니다.
IVR 세션이 활성 상태일 때는 IVR 세션이 시간 초과될 수 있으므로 Wait 활동을 사용하지 않는 것이 좋습니다. 이러한 경우 컨택트에서는 대기 상태가 정해져 통화가 실패할 수 있습니다. 흐름 디자이너는 CallbackFailed 이벤트에서
대기 활동을 사용하고 대기 기간을 지정하는 것이 좋습니다.
Wait 활동은 본질적으로 제네릭입니다. 흐름을 디자인할 때 요구 사항에 따라 모든 활동 뒤에 이 활동을 배치할 수 있습니다. 예를 들어 콜백을 다시 시도하는 동안 이 활동은 흐름 실행을 일시 중지하고 콜백을 다시 시도합니다.
다음 섹션에서는 대기 활동을 구성할 수 있습니다.
일반 설정
매개변수 |
설명 |
---|---|
활동 레이블 |
대기 활동의 이름을 입력합니다. |
활동 설명 |
(선택 사항) 활동에 대한 설명을 입력합니다. |
대기 설정
매개변수 |
설명 |
---|---|
지속 기간 | HH:MM:SS 형식으로 기간을 선택하여 흐름 실행이 일시 중지되는 기간을 최소 10초에서 최대 72시간으로 지정합니다. 기간 필드를 클릭하여 시간을 설정합니다. 분 및 초 필드에 59보다 큰 값을 입력하면 자동으로 기본값이 59로 지정됩니다. 시간 필드를 72보다 크게 설정하면 00:00:10에서 72:00:00 사이의 기간을 입력하라는 메시지가 표시됩니다. 현재 이 활동을 실행하는 동안 최대 몇 밀리초의 편차가 있습니다. 높은 정밀도가 필요한 사용 사례에서는 대기 활동을 사용하지 마세요. |
출력 변수
이 활동에서 사용할 수 있는 출력 변수가 없습니다.
백분율 할당
[백분율 할당] 활동을 사용하면 흐름의 여러 경로에 통화 트래픽을 분산할 수 있습니다. 이 활동을 여러 흐름 경로에서 흐름 분기 메커니즘으로 사용하고 여러 종료 경로를 만들어 다른 대기열, 사이트 및 외부 서버에 연락처를 할당할 수 있습니다.
시스템은 WRR(Weighted Round Robin) 알고리즘을 사용하여 트래픽을 분산하며 이로 인해 불균형이 발생할 수 있습니다. 이 알고리즘은 흐름을 게시할 때마다 재설정됩니다. 변경 사항을 프로덕션에 배포하기 전에 흐름 실행을 테스트하는 것이 좋습니다.
WRR에서 10개 통화의 분포를 이해하기 위해 각각 50%, 30% 및 20%의 백분율 분포를 예로 들어 보겠습니다. 결국 시스템은 통화를 고르게 분산시킵니다(예: 출구 경로 1에 5, 출구 경로 2에 3, 출구 경로 3에 2). 그러나 이것은 5:3:2의 가중치로 조정된 방식으로 동적으로 발생합니다. 한 가지 가능한 배포 결과는 다음과 같으며, Path1, Path2, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3 등 10개의 연속 통화를 받는 것입니다. 이것은 하나의 가능한 분포이며 접점 분포는 다양한 부하 분포로 조정된다는 점에 유의하는 것이 중요합니다.
이제 백분율 할당 활동에서 0에서 100 사이의 백분율 값을 사용할 수 있습니다. 관리자는 0% 설정을 활용하여 스위치보드 사용 사례를 생성할 수 있습니다. 이렇게 하면 기본적으로 트래픽을 끌 수 있습니다. 그러나 나중에 이러한 연결을 활성화하여 0%보다 큰 분포를 할당할 수 있습니다.
또한 피드백 활동 전에 백분율 할당 활동을 추가하여 통화 트래픽을 관리하는 방법을 구성할 수 있습니다. 피드백의 50%는 이메일로, 30%는 SMS에서, 20%는 설문조사를 통해 할당할 수 있습니다.
마찬가지로 지리적으로 분산된 환경에서는 연락처의 10%를 보스턴으로, 5%를 시카고로 보내고, 나머지 85%를 다른 위치 세트에 배포하도록 할당 백분율 활동을 구성할 수 있습니다.
흐름 실행 중 발생할 수 있는 시스템 오류를 처리하도록 오류 처리 경로(정의되지 않은 오류)를 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 오류 처리를 참조하십시오.
시작하기 전에
1 |
Flow Designer 에서Percentage Allocation 활동을 Activity Library(활동 라이브러리 )에서 주 캔버스로 끌어서 놓습니다. |
2 |
백분율 할당 활동을 클릭하여 활동 설정을 구성합니다. |
3 |
일반 설정 에서:
|
4 |
할당 비율에서필요한 할당 경로를 만듭니다. 처음에 시스템은 할당 기본 경로를 100%로 설정합니다. 백분율 값과 설명을 편집하고 새 경로를 추가할 수도 있습니다.
백분율 할당 활동에는 다음과 같은 출력 변수가 있습니다.
|
Outdial Entry Point의 워크플로 지원
다음 활동 및 이벤트는 발신 음성 문의에 대한 워크플로를 만들 때 지원됩니다.
-
HTTP 요청
-
조건
-
구문 분석
-
변수 설정
-
업무 시간
-
끝 흐름
-
화면 팝업
-
PreDial 이벤트
해당하는 모든 이벤트 처리기가 지원됩니다. PreDial 이벤트, 상담원 제공됨 등과 같은 이벤트 처리기는 기본 흐름에서 추가하는 활동을 기반으로 채워집니다. 전역 변수 및 지역 변수는 흐름의 일부로 지원됩니다.
다음 활동은 발신 전화 접속 음성 문의에 대한 워크플로를 만들 때 지원되지 않습니다.
-
대기열 연락처
-
대기열에서 상담원으로
-
콜백
-
대기열 조회
-
고급 대기열 정보
-
익명 호전환
-
통화 분배 그룹 에스컬레이트
-
IVR 메시지
위의 작업을 기반으로 시스템은 오류 및 성공 경로를 원활하게 원활하게 지원합니다.
Outdial Entry Point에 대한 흐름을 디자인할 때 흐름의 끝에 연락처 연결 끊기 활동을 포함하지 마십시오. 흐름에서 연결 끊기 활동을 사용하는 경우 이렇게 하면 발신 통화가 실제로 활성 상태이고 연결된 상태에서 흐름에서 통화를 종료하고 후속 작업을 알립니다.
이벤트
Event Flows(이벤트 흐름 ) 탭에는 다양한 작업에서 사용할 수 있는 다음과 같은 이벤트 처리기가 포함되어 있습니다.
-
온글로벌에러
이 이벤트를 통해 전역 오류 처리가 수월해집니다. 시스템은 활동에 대한 오류 경로 링크를 구성하지 않을 때 이 이벤트를 트리거합니다. 통화 처리 의 모든 활동과 흐름 제어 의 활동은 이 이벤트를 노출합니다. 자세한 내용은 OnGlobalError 워크플로를 참조하십시오 .
-
상담원답변됨
상담원이 착신 전화에 응답하고 대기열에서의 해당 문의의 경험을 중단하면 시스템에서 이 이벤트를 트리거합니다.
-
전화 연결 종료됨
실시간 통화의 연결이 끊어지면 시스템에서 이 이벤트를 트리거하고 모든 참가자를 제거합니다. 이 이벤트는 화면 팝업 및 피드백과 같은 흐름에서 선택한 통화 처리 활동을 사용하는 경우 사용할 수 있습니다 . 이 이벤트에는 상담사에 대한 에스컬레이션이 필요하지 않습니다.
흐름을 생성할 때
PhoneContactEnded
이벤트 후에는 IVR 활동을 추가하지 마십시오. 흐름 실행 중에는 연결이 종료된 후 활동을 추가할 때 흐름이 작동하지 않습니다.대기열 연락처 활동에서만 이 이벤트가 노출됩니다.
-
상담원 연결 끊김
마지막 상담원이 실시간 통화에서 연결을 끊어 고객만 통화에 남게 되면 시스템에서 이 이벤트를 트리거합니다.
Queue Contact 활동은 이 이벤트를 노출합니다.
-
상담원 제공
음성 문의가 에이전트에게 제공되면 시스템에서 이 이벤트를 트리거합니다. 이 이벤트를 통해 흐름 개발자는 이벤트 처리의 일부인 지원되는 여러 활동을 구성할 수 있습니다. 예를 들어 흐름 개발자는 AgentOffered 이벤트에 대해 화면 팝 활동을 구성할 수 있습니다. 이 구성은 상담원이 전화를 받거나 받기 전에 상담원에게 고객 관련 정보를 제공합니다. 이 이벤트는 NewPhoneContact
와
연결됩니다.AgentOffered
이벤트는 프로그레시브 캠페인에서 지원되지 않으므로 프로그레시브 캠페인 CPA 릴리스에서 사용할 수 없습니다.이벤트 출력 변수에서 관련 변수를 볼 수 있습니다.
-
콜백 실패
무료 콜백이 실패하면 시스템에서 이 이벤트를 트리거합니다. 이 이벤트는 기본 흐름에서 콜백 작업을 사용하는 경우 사용할 수 있습니다.
-
시스템은 콜백이 연락처 측에서 실패하는 경우에만 콜백을 재시도합니다. 연결이 통화 중이거나 사용할 수 없는 경우 또는 상담원의 응답이 없는 경우 콜백에 실패합니다.
-
또한 상담원의 전화에 연결할 수 없거나 상담원이 통화를 거부하면 상담원 측에서 통화가 실패합니다. 통화가 다시 대기열로 이동하고 사용 가능한 에이전트로 다시 라우팅됩니다.
흐름에서 재시도 콜백을 사용하려면 값이 0인 로컬 흐름 변수(SetVariable 활동 사용)를 구성하고 필요에 따라 증분합니다. 이 값은 재시도 변수 개수 값보다 작아야 합니다.
콜백 재시도를 시도하기 위해 흐름에 필요한 다른 이벤트를 연결할 수 있습니다. 대기 활동 다음에 콜백 이 발생하거나 대기열에서 상담원으로, 대기열 연결과 같은 대기열 활동을 흐름에 포함합니다. 이러한 활동은 대기 활동 다음에 어떤 조합이나 순서로든 사용합니다.
재시도를 종료하려면 다음을 수행합니다.
-
실제 조건의 경우 흐름 종료 활동을 사용합니다. 연결 끊기 작업을 사용하지 마세요.
-
False 조건의 경우 흐름에서 재시도 변수가 구성된 후 연결 끊기를 사용합니다. 이 경우 모든 재시도가 완료되고 사용할 수 있는 재시도가 없습니다.
-
최대 콜백 재시도 횟수는 10회입니다. 상호 작용이 시스템에 머무를 수 있는 최대 기간은 14일입니다. 둘 중 먼저 발생하는 것이 재시도를 구성하기 위한 상호 작용의 수명으로 간주됩니다.
-
Wait 활동을 사용하는 경우 재시도 사이의 최소 지연 간격은 10초이고 재시도 사이의 최대 지연 간격은 72시간입니다.
-
문의의 상태가 지정보류된 시간 제한인 경우 및 재시도 시도가 가능한 경우 CallbackFailed 이벤트가 생성됩니다. 흐름에 구성된 이벤트 처리기는 나머지 시도에 대해 콜백을 계속 다시 시도합니다.
-
연락처에 대한 콜백이 실패하면 연락처의 대기열에서 제거되고 CallbackFailed 이벤트가 생성됩니다. 재시도 처리기는 콜백(동일하거나 다른 대상), 연락처 대기열 및/또는 상담원 대기열과 같은 활동을 사용하여 다시 대기열에 추가할 수 있습니다.
- 콜백이 CallbackFailed
이벤트 처리기에서
다른 대상으로 구성된 경우 기술이 전달되지 않습니다.
-
-
사전 다이얼
NewPhoneContact의 일부인 PreDial 이벤트를 통해 흐름 개발자는 발신자 ID 설정 활동을 사용하여 발신자 ID를 설정하거나 사용자 지정할 수 있습니다.
워크플로를 만들 때 이 이벤트는 흐름 디자이너의 이벤트 흐름 탭에서 사용할 수 있습니다. 이 이벤트는 발신자 ID 설정 활동을 구성함으로써 종료됩니다. 이 이벤트는 통화 시나리오에 따라 상담원과 고객 모두에 대해 트리거됩니다.
캠페인 통화가 성공하려면 상담원 통화와 고객 통화가 동일한 미디어 지역에서 이루어져야 합니다. 미디어 영역은 미디어에 제공될 때 통화의 ANI/CLID를 기준으로 선택됩니다. ANI와 미디어 영역 간의 매핑은 Control Hub에서 수행됩니다. 흐름에서 사전 다이얼 이벤트를 통해 제어되는 경우 상담원 통화와 고객 통화에서 선택되는 ANI는 두 통화가 모두 동일한 지역에서 발생하도록 선택해야 합니다.
예를 들어, 상담원이 싱가포르에 있지만 고객 통화가 미국에서 이루어져야 하는 경우, 미디어 지역이 미국이 되도록 고객 통화에 대한 ANI를 선택할 수 있습니다. 마찬가지로, 사전 다이얼 이벤트에서 상담원 통화에 대해 선택한 ANI도 선택된 미디어 지역이 미국이 되도록 선택해야 합니다.
다음 표에서는 PreDial.operationType
의
작업 유형 및 해당 참가자 유형 목록을 제공합니다.표 57. PreDial.operationType 관련 작업 및 참가자 유형 PreDial.OperationType
PreDial.ParticipantType
인바운드
상담사
아웃다이얼
상담원, 고객
COURTESY_CALLBACK
상담원, 고객
PREVIEW_CAMPAIGN
상담원, 고객
WEB_CALLBACK
상담원, 고객
TRANSFER_TO_DN
증권 시세 표시기
TRANSFER_TO_AGENT
상담사
CONSULT_TO_DN
증권 시세 표시기
CONSULT_TO_AGENT
상담사
CONSULT_TO_QUEUE
상담사
CONSULT_TO_EP_DN
EP-DN (영어)
-
통화 모니터링이 구성된 경우 감독자에게는 [ANI 사용자 정의]를 적용할 수 없습니다.
-
발신자 ID 설정을 사용하여 모든 PreDial 이벤트 처리기 경로를 터미널 활동으로 구성합니다. 그렇지 않으면 연결이 취소될 수 있습니다.
-
모든 인바운드 또는 아웃바운드 시나리오에서 PreDial 이벤트 처리기를 사용하려면 흐름 지원이 필요합니다.
-
PreDial 이벤트 처리기를 사용하여 연락처를 대기열에 넣는 흐름 활동을 사용하지 마십시오.
-
아웃바운드 연락처에 대해 구성된 ANI의 경우, 통화는 연락처가 위치한 지역과 상관없이 상담원 ANI가 매핑되는 지역을 통해 라우팅됩니다. 예를 들어, 조직이 미국과 호주에 고객지원센터를 두고 있고, 호주 지역에 매핑된 에이전트 ANI와 함께 미국에 있는 연락처에 대해 발신 전화가 트리거되면 통화는 호주를 통해 전송됩니다.
다양한 통화 시나리오에서 ANI 사용에 대한 내용은 발신자 ID 설정 섹션에서 차세대 환경의 여러 시나리오에 대한 표 ANI 사용을 참조하십시오.
이벤트 출력 변수에서 관련 변수를 볼 수 있습니다.
-
-
OutboundCampaignCallResult (아웃바운드캠페인통화 결과)
NewPhoneContact의 일부로, 연결이 자동 응답기에 연결되어 있거나 연결이 취소되려고 하는 경우 이 이벤트가 트리거됩니다. 두 경우 모두 연결을 끊기 전에 메시지를 재생할 수 있습니다. 상담원을 사용할 수 없는 경우 시스템에서 통화를 취소합니다.
이 처리기에는 음악 재생 및 메시지 재생 작업만 지원되며 그런 다음 통화의 연결을 끊어야 합니다.
CPA(통화 진행 분석) 결과에 따라 음악 재생, 연락처 연결 끊기 등과 같은 추가 통화 제어 활동을 이 이벤트에 추가할 수 있습니다. CPA 결과는 다음 중 하나일 수 있습니다.
- AMD - 자동 응답기가 감지되었음을 나타냅니다.
- ABANDONED - 통화를 받을 수 있는 상담원이 없어 통화가 취소되었음을 나타냅니다.
- LIVE_VOICE - IVR 캠페인에서 고객의 실제 음성이 감지되었음을 나타냅니다.
이벤트 출력 변수에서 관련 변수를 볼 수 있습니다.
OnGlobalError 워크플로
흐름을 만드는 동안 작업의 오류 경로를 설정하여 작업 오류 또는 흐름 실행 중에 발생하는 일반 오류를 처리할 수 있습니다.
흐름 실행 중에 오류가 발생하면 오류 경로에 정의된 다음 작업으로 실행이 계속됩니다. 기본 흐름에서 오류 경로를 구성하지 않은 경우에도 이벤트 흐름 탭에서 사용할 수 있는 OnGlobalError 이벤트를 설정하여
흐름 실행 오류를 처리할 수 있습니다.
Main Flows 와 Event Flows 모두에서오류 경로를 정의하지 못하면 흐름 실행 중 오류가 발생하면 흐름이 종료됩니다.
흐름에서 변수 설정 활동을 구성하는 시나리오를 가정해 보겠습니다.
기본 흐름에서 변수 설정 작업의 정의되지 않은 오류 노드를 설정하여 흐름 실행 중에 시스템 오류를 처리할 수 있습니다. 기본 흐름에서 오류 경로를 정의하지 않으려는 경우에도 이벤트 흐름 탭으로 이동하여 OnGlobalError 이벤트 흐름을 구성할 수
있습니다.
위의 예제 에서 Play Message 는 OnGlobalError 이벤트 처리기에
추가됩니다. 기본 흐름에서 변수 설정 작업을 실행하는 동안 시스템 오류가 발생하면 시스템은 변수 설정 작업에서 만든 구성을 먼저 고려합니다. 정의된 오류 경로가 없는 경우 시스템은 이벤트 흐름 에서 OnGlobalError
이벤트 처리기를 확인합니다. 위의 예제에서 Play Message 활동이 OnGlobalError 이벤트에 연결
되었으므로 시스템은 메시지를 재생하고 흐름을 종료합니다.
흐름 디자이너의 변수 및 식Variables and Expressions in Flow Designer
흐름 디자이너에는 다음과 같은 유형의 변수가 있습니다.
사용자 지정 흐름 변수
사용자 지정 흐름 변수는 흐름 전체에서 사용할 수 있는 다양한 데이터 유형의 구성 가능한 변수입니다. 흐름 논리를 충족하는 데 필요한 만큼 흐름 변수를 만들 수 있습니다.
보안 변수
흐름 변수를 보안으로 표시하여 개인 식별 정보(PII) 및 PCI(Payment Card Industry) 데이터와 같은 중요한 정보의 로깅 및 저장을 방지할 수 있습니다. 보안 변수를 상담사 보기 가능 또는 상담사 편집 가능으로 설정하여 해당 변수가 Agent Desktop에 표시되는 방식을 제어할 수 있습니다.
기본적으로 배포된 흐름의 모든 기존 변수는 비보안 변수로 작동합니다. 편집 모드에서 해당 흐름을 열어 필요에 따라 보안 변수를 검토하고 유지합니다.
흐름 변수 매핑에서 보안 변수를 GoTo 활동의 비보안 변수에 매핑할 수 없습니다.
전역 변수를 보안으로 표시할 수 없습니다.
사용자 지정 흐름 변수 만들기
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Control Hub URL https://admin.webex.com/을 사용하여 고객 조직에 로그인합니다. | ||||||||||||||
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컨택 센터 .흐름 페이지가 나타납니다.
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흐름 옆에 있는 Go to Flow Designer(흐름 디자이너 로 이동) 아이콘을 클릭합니다. 흐름 디자이너 창이 나타납니다.
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설정 패널에서 변수 정의 섹션을 엽니다. | ||||||||||||||
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흐름 변수 추가를 클릭합니다. 보고 가능하고 상담원이 볼 수 있는 최대 30개의 변수를 흐름에 추가할 수 있습니다. 이 개수에는 전역 변수와 흐름 변수가 포함됩니다. 그러나 흐름에 상담원이 볼 수 없는 흐름 변수 또는 보고 불가능한 전역 변수를 얼마든지 추가할 수 있습니다. | ||||||||||||||
6 |
변수의 이름 및 설명을 입력합니다. | ||||||||||||||
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드롭다운 목록에서 변수 유형을 선택합니다. 변수를 만든 후에는 변수 유형을 변경할 수 없습니다. 지원되는 변수 유형:
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선택한 변수 유형마다 변수의 기본값을 지정합니다. | ||||||||||||||
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(선택 사항) [민감한 정보 포함] 토글 단추를 활성화 하면 변수가 보안 변수로 표시됩니다. 흐름 실행 중에 시스템은 이 변수를 통해 전달된 정보를 기록하거나 저장하지 않습니다. | ||||||||||||||
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(선택 사항) 상담원을 보기 가능 으로 설정 토글 단추를 활성화하면 변수가 흐름의 일부로 캡처된 값과 함께 데스크톱에 나타납니다. 상담원을 보기 가능하게 설정 토글 단추를 활성화하면 다음 필드가 나타납니다.
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저장을 클릭합니다. 사용자 지정 흐름 변수를 저장하면 변수는 데스크톱의 전역 속성 패널에 태그로 저장됩니다. 변수를 상담사가 볼 수 있는 항목으로 표시하면 태그에 쉽게 식별할 수 있도록 헤드셋 아이콘이 표시됩니다. |
예: 데스크톱에 표시되는 흐름 변수의 순서
상담사가 볼 수 있는 항목으로 표시된 변수를 만들면 데스크톱에 이러한 변수가 특정 순서로 표시됩니다.
예를 들어 다음 흐름 변수(CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest)를 생성하는 경우입니다.
데스크톱은 흐름 디자이너에서 CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest 순으로 이러한 변수를 수신합니다.
데스크톱에는 사용자 인터페이스의 왼쪽에서 오른쪽 순으로 변수가 표시됩니다.
고객 변수 전화 번호, DN, 대기열, RONA 시간
.-
흐름 변수는 알파벳 순서로 정렬되며 변수가 대문자로 시작하여 소문자로 정렬됩니다(CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob).
예: 데스크톱에 상호 작용 ID 표시
상호 작용 ID(연결 세션 ID)는 지정된 상호 작용을 식별하는 시스템 생성 고유 ID입니다. 분석기 보고서에서 상호 작용 ID를 가져와서 이 ID를 사용하여 통화 실패와 관련된 문제를 해결할 수 있습니다. 데스크톱에 상호 작용 ID를 표시하려면
- 필요한 흐름을 열고 흐름 변수 추가(Add Flow Variables )를 선택합니다.
- 기본값 필드를 NewPhoneContact.interactionId 로설정합니다.
- 상담원을 보기 가능하게 설정 토글 단추를 활성화합니다.
상담원이 전화를 받으면 상호 작용 ID가 데스크톱에 나타납니다.
사용자 지정 흐름 변수 편집
변수가 이미 사용 중인 경우, 변수 유형을 편집할 수 없습니다. 이렇게 하면 흐름에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 따라서 이 작업은 금지됩니다. 이 경우 변수 유형 드롭다운 필드가 비활성화되고 경고 메시지가 표시됩니다.
변수가 편집되면 변경 사항이 흐름 전체에 표시되고 전역 속성 창에서 흐름 변수를 클릭할 때 나타나는 팝오버에 표시됩니다.
사용자 지정 흐름 변수를 편집하려면 다음 단계를 수행합니다.
1 |
Control Hub URL https://admin.webex.com/을 사용하여 고객 조직에 로그인합니다. |
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고객지원센터 .흐름 페이지가 나타납니다.
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3 |
흐름 옆에 있는 Go to Flow Designer(흐름 디자이너 로 이동) 아이콘을 클릭합니다. 흐름 디자이너 창이 나타납니다.
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4 |
팝오버의 오른쪽 상단 모서리에서 편집을 클릭합니다. 흐름 변수 편집 대화 상자가 나타납니다. 해당 변수가 흐름에서 사용되지 않는 경우, 모든 필드를 편집할 수 있습니다. 변수 이름, 설명, 유형 및 값을 수정할 수 있습니다. |
5 |
이 메시지의 정보 아이콘을 클릭하여 변수가 사용되는 활동 목록을 확인합니다. 계속 변수를 편집하려면 다시 편집하기 전에 모든 흐름 설정에서 변수를 제거합니다. |
6 |
필요한 변경 사항을 적용합니다. 변경 사항을 적용할 때까지 저장 버튼은 비활성화된 상태로 유지됩니다. |
7 |
저장을 클릭합니다. |
사용자 지정 흐름 변수 삭제
해당 변수가 흐름에서 사용되는 경우에는 삭제할 수 없습니다. 이렇게 하면 흐름에 큰 영향을 미칩니다. 이 경우 변수 삭제 창의 삭제 버튼이 비활성화되고 변수가 사용 중인 활동 목록이 표시됩니다.
기본 흐름 또는 이벤트 흐름 탭에 표시되는지 여부에 따라 활동이 그룹화됩니다. 사용 중인 변수를 삭제하려면 삭제하기 전에 모든 흐름 설정에서 해당 변수를 제거합니다.
사용자 지정 흐름 변수를 삭제하려면 다음 단계를 수행합니다.
1 |
컨택 센터 .흐름 페이지가 나타납니다.
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2 |
흐름 옆에 있는 Go to Flow Designer(흐름 디자이너 로 이동) 아이콘을 클릭합니다. 흐름 디자이너 창이 나타납니다.
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3 |
전역 속성 창에서 삭제할 변수 태그에 표시되는 삭제 아이콘을 클릭합니다. |
미리 정의된 변수
흐름 디자이너는 흐름에서 특정 이벤트 및 활동을 사용하는 경우 자동으로 미리 정의된 변수를 만듭니다.
사용 가능한 미리 정의된 변수 목록이 글로벌 흐름 속성 창의 미리 정의된 변수 섹션에 표시됩니다. 선택한 이벤트 또는 활동에 대한 속성 창에도 표시됩니다.
각 변수를 클릭하면 변수가 저장하는 데이터 유형을 설명하는 팝업 창이 열리며, 이를 통해 흐름에서 변수를 사용하는 방법을 알 수 있습니다.
이벤트 출력 변수의 특성 대부분은 미리 정의되어 있으며 편집할 수는 없지만, 변수를 편집 하여 전역 변수 지정을 수정할 수 있습니다.
이벤트 출력 변수
이벤트 출력 변수는 특히 이벤트와 연관되며 <EventName>.<VariableName> 이라는 명명법을
사용합니다.
흐름에서 사용할 수 있는 모든 이벤트 출력 변수는 이벤트가 흐름에 도입된 후 전역 속성 창과 연결된 이벤트 처리기 활동의 속성 창에 자동으로 나타납니다.
사용 가능한 이벤트 출력 변수는 다음과 같습니다.
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NewPhoneContact.ANI
-
새 PhoneContact.DNIS
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새 PhoneContact.InteractionID
-
NewPhoneContact.PSTNRegion
-
AgentAnswered.AgentID
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AgentAnswered.AgentName
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AgentAnswered.AgentEmailId
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AgentAnswered.AgentSessionID
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AgentAnswered.QueueID
-
AgentAnswered.QueueName
-
AgentAnswered.TeamID
-
AgentAnswered.TeamName
-
AgentAnswered.TenantID
-
AgentAnswered.CAD (에이전트응답.CAD)
-
PhoneContactEnded.AgentID
-
PhoneContactEnded.AgentEmailID
-
PhoneContactEnded.TeamID
-
PhoneContactEnded.QueueID
-
PhoneContactEnded.InboundChannel
-
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID
-
AgentOffered.agentId
-
AgentOffered.agentName
-
AgentOffered.agentEmailId
-
AgentOffered.agentSessionId
-
AgentOffered.queueId
-
AgentOffered.queueName
-
AgentOffered.teamId
-
AgentOffered.teamName (상담원 제공.팀 이름)
-
AgentOffered.tenantId
-
AgentOffered.callAssociatedData
-
AgentOffered.AgentID
-
AgentOffered.AgentName
-
AgentOffered.AgentSessionID
-
AgentOffered.QueueID
-
AgentOffered.QueueName
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AgentOffered.TeamID
-
AgentOffered.TeamName
-
AgentOffered.TenantID
-
AgentOffered.CAD
-
사전 다이얼.방향
-
PreDial.participantType
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PreDial.dialNumber
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PreDial.otherPartyDn
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사전 다이얼.epDn
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PreDial.agentSelectedAni
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PreDial.operationType
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OutboundCampaignCallResult.CPAResult
-
OutboundCampaignCallResult.CPAResultCode
-
AgentDisconnected.AgentId
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AgentDisconnected.AgentEmailId
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AgentDisconnected.QueueId
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AgentDisconnected.TeamId
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AgentDisconnected.InboundChannel
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AgentDisconnected.RoutingStrategyId
경우에 따라 AgentEmailId
변수가 null일 수 있습니다. 흐름 개발자는 특히 캐시 조회 문제와 관련된 시나리오에서 이 변수를 사용하기 전에 유효성을 검사해야 합니다.
시스템 변수 사용자 정의
전화 번호 및 DNIS(Dialed Number Identification Service) 변수의 바탕 화면 레이블만 사용자 정의할 수 있습니다. 이러한 변수의 별칭을 만들고 흐름의 변수 설정 활동을 사용하여 구성할 수 있습니다.
1 |
Control Hub URL https://admin.webex.com/을 사용하여 고객 조직에 로그인합니다. |
2 |
컨택 센터 .흐름 페이지가 나타납니다.
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3 |
흐름 옆에 있는 Go to Flow Designer(흐름 디자이너 로 이동) 아이콘을 클릭합니다. 흐름 디자이너 창이 나타납니다.
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4 |
Global Flow Properties( 전역 흐름 특성 ) 분할창에서 Variable Definition( 변수 정의 ) 섹션을 여십시오. |
5 |
구성 탭을 클릭합니다. |
6 |
흐름 변수 추가를 클릭합니다. |
7 |
변수의 이름 및 설명을 입력합니다. |
8 |
[변수 유형 ] 드롭다운 목록에서 [문자열 ]을 선택합니다 . |
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상담원을 보기 가능하게 설정 토글 단추를 활성화합니다. |
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Desktop Label( 데스크톱 레이블 ) 필드에 변수에 대해 원하는 데스크톱 레이블을 입력합니다. |
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저장을 클릭합니다. 이렇게 하면 변수가 생성됩니다.
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12 |
Activity Library(활동 라이브러리)에서 Set Variable(변수 설정) 활동을 캔버스로 끌어옵니다. |
13 |
활동 설정 창의 변수 설정 섹션에서 다음을 수행합니다. 흐름을 게시하면 새로 만든 흐름 변수가 선택한 시스템 변수를 대체합니다. 흐름 실행 중에 새로 만든 변수의 데스크톱 레이블이 데스크톱의 수신 팝오버 및 상호 작용 창에 나타납니다.
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활동 출력 변수
활동 출력 변수는 활동에서 캡처한 데이터를 저장하며, 특정 활동을 캔버스에 추가할 때 자동으로 만들어집니다. 활동 출력 변수는 <ActivityName>.<VariableName> 구문을 사용 하며,
여기서 ActivityName은 활동에 따라 동적으로 변경됩니다.
흐름에서 활동을 여러 번 사용하는 경우 각 활동에는 연결된 각 활동 출력 변수의 고유한 인스턴스가 있습니다. 흐름에서 사용할 수 있는 모든 활동 출력 변수는 활동을 흐름에 도입할 때 전역 속성 창과 관련 활동의 속성 창에 자동으로 나타납니다.
사용 가능한 활동 출력 변수는 다음과 같습니다.
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Menu.OptionEntered
: Menu 활동 인스턴스 중에 호출자가 선택한 메뉴 옵션을 저장합니다. 0에서 9 사이의 한 자리 숫자입니다. -
CollectDigits.DigitsEntered
: Collect Digits 활동 인스턴스 중에 발신자가 입력한 숫자를 저장합니다. 자릿수는 활동 구성에 따라 달라집니다. -
HTTPRequest.HTTPStatusCode
: HTTP 요청을 시도할 때 받은 상태 코드를 저장합니다. -
HTTPRequest.HTTPResponseBody
: HTTP 요청이 성공적으로 트리거되었을 때의 응답을 저장합니다. -
HTTPRequest.ResponseHeaders
: HTTP 요청의 일부로 전송되는 헤더를 저장합니다. -
VirtualAgent.IntentTriggered
: 대화 환경을 처리하거나 에스컬레이션하도록 트리거한 의도를 저장합니다. -
GetQueueInfo.EWT
: 선택한 큐에 대한 예상 대기 시간 값을 저장합니다. -
GetQueueInfo.PIQ
: 선택한 대기열에 대한 대기열의 위치 값을 저장합니다.
흐름 디자이너의 전역 변수
전역 변수는 흐름을 만들 때 보고 액세스할 수 있는 사용자 지정 변수입니다. 관리자는 Control Hub의 프로비저닝 모듈에서 전역 변수를 생성합니다. 자세한 내용은 Webex Contact Center Setup and Administration Guide에서 전역 변수 섹션을 참조하십시오 .
흐름 개발자는 요구 사항에 따라 이러한 변수를 사용할 수 있습니다. 흐름에 이러한 변수를 추가할 수 있습니다. 흐름에 전역 변수를 추가한 후 편집하고 제거할 수도 있습니다.
흐름에 전역 변수 추가
보고 가능하고 상담원이 볼 수 있는 최대 30개의 변수를 흐름에 추가할 수 있습니다. 이 개수에는 전역 변수와 흐름 변수가 포함됩니다. 그러나 흐름에 상담원이 볼 수 없는 흐름 변수 또는 보고 불가능한 전역 변수를 얼마든지 추가할 수 있습니다.
최대 한도를 초과하여 더 많은 변수를 추가하려면 동일한 수의 기존 변수를 삭제해야 합니다. 전역 변수를 삭제하는 방법에 대한 자세한 내용은 흐름 에서 전역 변수 제거를 참조하십시오.
흐름을 만드는 동안 String 형식의 전역 변수를 최대 256자로 초기화할 수 있습니다. 그러나 흐름 실행 중에 최대 1024자를 포함하도록 변수를 업데이트할 수 있습니다. 이 제한을 초과하면 통화 실패 및 잘못된 값과 같은 바람직하지 않은 동작이 발생할 수 있습니다.
흐름에 전역 변수를 추가하려면:
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Control Hub URL https://admin.webex.com/을 사용하여 고객 조직에 로그인합니다. |
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컨택 센터 .흐름 페이지가 나타납니다.
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3 |
흐름 옆에 있는 Go to Flow Designer(흐름 디자이너 로 이동) 아이콘을 클릭합니다. 흐름 디자이너 창이 나타납니다.
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4 |
Global Flow Properties( 전역 흐름 특성 ) 분할창에서 아래로 스크롤하여 Variable Definition(변수 정의 > 사전 정의된 변수 ) 섹션으로 이동합니다. |
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Global Variables( 전역 변수 ) 섹션에서 Add Global Variables(전역 변수 추가)를 클릭합니다. 전역 변수 추가 대화 상자가 나타납니다. 관리자가 프로비저닝 모듈에서 만든 모든 전역 변수를 보여줍니다.
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(선택 사항) 전역 변수 검색 필드를 사용하여 목록에서 필요한 전역 변수를 필터링하고 검색할 수 있습니다. |
7 |
목록에서 필요한 전역 변수의 확인란을 선택하고 추가를 클릭합니다. 선택한 변수가 전역 변수 섹션에 표시됩니다.
기본적으로 각 변수에는 관리자가 정의한 메타데이터 필드(예: 보고 가능, 상담원 보기 가능, 상담원 편집 가능 및 데스크톱 레이블)가 있습니다. 글로벌 변수가 사용되고 있는 동안 관리자가 메타데이터 값을 변경하는 경우, Control Hub에서 적용된 변경 사항은 흐름 전반에 걸쳐 반영됩니다(캐시 만료 지연 8시간). |
흐름에서 전역 변수 편집
전역 변수를 편집할 때는 흐름 디자이너에서 전역 변수의 메타데이터 값을 변경할 수 없습니다. 그러나 기본값 덮어쓰기 토글 단추를 사용하여 기본값을 변경할 수 있습니다 .
흐름에서 전역 변수를 편집하려면 다음을 수행합니다.
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Control Hub URL https://admin.webex.com/을 사용하여 고객 조직에 로그인합니다. |
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컨택 센터 .흐름 페이지가 나타납니다.
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3 |
흐름 옆에 있는 Go to Flow Designer(흐름 디자이너 로 이동) 아이콘을 클릭합니다. 흐름 디자이너 창이 나타납니다.
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Global Flow Properties( 전역 흐름 특성 ) 분할창에서 아래로 스크롤하여 Variable Definition(변수 정의 > 사전 정의된 변수 ) 섹션으로 이동합니다. |
5 |
[전역 변수 ] 패널에서 전역 변수를 클릭하고 편집() 아이콘을 클릭합니다. 전역 변수 편집 대화 상자가 나타납니다. 변수 유형, 기본값, 데스크톱 레이블 및 상담원 편집 가능 등 선택한 전역 변수에 대한 세부 정보가 표시됩니다.
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6 |
(선택 사항) 포털 구성 덮어쓰기 토글 버튼을 활성화하여 Control Hub에서 구성된 기존 값을 덮어씁니다. 이렇게 하여 기본값, 상담원 가시성, 상담원 편집 가능 및 데스크톱 레이블과 같은 필드 값을 수정할 수 있습니다.
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7 |
필요한 변경 사항을 적용합니다. |
8 |
저장을 클릭합니다. |
흐름에서 전역 변수 제거
어떤 흐름에서도 사용되지 않는 전역 변수를 제거할 수 있습니다.
전역 변수를 제거할 수 없는 경우 관리자에게 기능 플래그를 활성화하여 흐름에서 전역 변수를 제거하도록 요청하십시오.
흐름에서 전역 변수를 제거하려면:
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Control Hub URL https://admin.webex.com/을 사용하여 고객 조직에 로그인합니다. |
2 |
컨택 센터 .흐름 페이지가 나타납니다.
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흐름 옆에 있는 Go to Flow Designer(흐름 디자이너 로 이동) 아이콘을 클릭합니다. 흐름 디자이너 창이 나타납니다.
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Global Flow Properties( 전역 흐름 특성 ) 분할창에서 아래로 스크롤하여 Variable Definition(변수 정의 > 사전 정의된 변수 ) 섹션으로 이동합니다. |
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[전역 변수 ] 패널에서 제거할 전역 변수의 제거(x) 아이콘을 클릭합니다. 작업을 확인하라는 팝업 메시지가 표시됩니다.
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6 |
삭제를 클릭합니다. 이렇게 하면 선택한 전역 변수가 목록에서 제거됩니다.
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데스크톱에서 볼 수 있는 변수
수신 및 발신 음성 통화를 위한 데스크톱의 수신 팝오버 및 상호 작용 창에 대해 다음 변수 유형을 구성할 수 있습니다.
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전화 번호, DNIS(Dialed Number Identification Service), 대기열 이름 및 RONA 시간 초과와 같은 시스템 변수
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Control Hub에서 만들어지고 관리되는 전역 변수입니다.
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흐름 디자이너에서 만들고 관리하는 사용자 지정 흐름 변수
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상담원 조회 가능으로 표시된 변수만 구성할 수 있습니다.
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이러한 변수는 새 흐름과 기존 흐름에서 구성할 수 있습니다. 그러나 기존 흐름에는 전화 번호, DNIS 및 대기열 이름과 같은 기본 팝오버 변수가 계속 표시됩니다. 이 기능을 사용하여 이러한 흐름을 편집하여 더 많은 변수를 추가할 수 있습니다.
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수신 및 발신 통화에 대한 수신 팝오버 및 상호 작용 패널에 대한 변수를 구성하는 단계는 동일합니다.
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착신 및 발신 통화 시나리오에 대해 별도의 흐름을 구축하여 착신 팝오버 및 상호 작용 창에 대한 변수를 구성해야 합니다.
- 바탕 화면에서 팝오버 수신
- 수신 팝오버는 상담원이 수신 통화를 받거나 발신 통화를 걸 때 나타납니다. Flow Designer에 구성된 변수에 따라 고객에 대한 주요 정보를 표시합니다. 수신 팝오버에서 이러한 각 변수의 모양 순서를 설정할 수 있으며, 여기에는 시스템, 전역 및 사용자 지정 흐름 변수의 모든 조합이 포함될 수 있습니다. 이러한 변수의 바탕 화면 레이블을 편집할 수도 있습니다.
- 전화 번호 및 DNIS와 같은 시스템 변수의 바탕 화면 레이블을 사용자 정의할 수 있습니다. 자세한 내용은 Customize System Variables 항목을 참조하십시오.
- 수신 및 발신 통화에 대해 최소 3개에서 최대 6개의 변수를 선택할 수 있습니다. 상담 통화의 경우 상담을 받은 상담원은 기본적으로 목록에 추가되어 있는 세 가지 변수(예: 상담원 이름, 상담원 DN, 상담원 팀)를 추가로 보게 됩니다.
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데스크톱의 수신 팝오버에 중요한 정보를 포함하는 변수를 구성할 수 없습니다.
- 들어오는 팝오버에 대한 변수를 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 들어오는 팝오버 에 대한 변수 구성을 참조하세요.
- 상호 작용 창
- 데스크톱의 상호 작용 창은 상담원이 수신 또는 발신 통화를 수락한 후에 나타납니다. 흐름 디자이너에 구성된 상호 작용 창 변수에 설정된 정보를 표시합니다. 최대 30개의 변수를 선택할 수 있습니다. 상호 작용 창에서 이러한 각 변수의 표시 순서를 설정할 수 있으며, 여기에는 시스템, 전역 및 사용자 지정 흐름 변수의 모든 조합이 포함될 수 있습니다. 이러한 변수의 바탕 화면 레이블을 편집할 수도 있습니다.
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Webex Contact Center Desktop에서는 현재 동적 변수 레이블 변환을 지원하지 않습니다.
- 전화 번호 및 DNIS와 같은 시스템 변수의 바탕 화면 레이블을 사용자 정의할 수 있습니다. 자세한 내용은 Customize System Variables 항목을 참조하십시오.
- 상호 작용 창에 대한 변수를 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 상호 작용 창에 대한 변수 구성을 참조하십시오.
수신 팝오버에 대한 변수 구성
시작하기 전에
착신 및 발신 통화에 대한 수신 팝오버에 대한 변수를 구성합니다.
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데스크톱의 수신 팝오버에 추가할 변수를 만들어야 합니다. 자세한 내용은 Create a Global Variable(전역 변수 만들기) 및 Create Custom Flow Variables(사용자 지정 흐름 변수 만들기)를 참조하십시오.
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변수를 상담원 조회 가능으로 표시해야 합니다. 전역 변수를 상담원 보기 가능으로 표시하는 방법에 대한 자세한 내용은 흐름 의 전역 변수 편집을 참조하십시오.
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Control Hub URL https://admin.webex.com/을 사용하여 고객 조직에 로그인합니다. |
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컨택 센터 .흐름 페이지가 나타납니다.
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3 |
흐름 옆에 있는 Go to Flow Designer(흐름 디자이너 로 이동) 아이콘을 클릭합니다. 흐름 디자이너 창이 나타납니다.
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4 |
Global Flow Properties( 전역 흐름 특성 ) 분할창에서 Variable Definition( 변수 정의 ) 섹션을 여십시오. |
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[데스크톱 보기 가능성 및 순서 ] 탭을 클릭합니다. |
6 |
수신 팝오버(Incoming Popover) 섹션에서 수신 팝오버에 대한 변수 선택(Select Variables for Incoming Popover )을 클릭합니다 . Select Variables on Incoming Popover 창이 나타납니다. 전화 번호, DNIS, 대기열 이름 및 RONA 시간 초과 등 4가지 기본 시스템 변수를 포함하는 모든 변수를 보여줍니다. 전화 번호, DNIS 및 대기열 이름과 같은 시스템 변수는 기본적으로 선택되며 변수를 더 추가할 때 선택을 취소할 수 있습니다.
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7 |
다음 검색 옵션을 사용하여 목록을 필터링합니다. 목록은 기준 항목에 따라 변수로 자동으로 채워집니다.
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8 |
수신 팝오버에 대해 선택할 변수의 확인란을 선택합니다. 최소 3개에서 최대 6개의 변수를 선택할 수 있습니다. |
9 |
저장을 클릭합니다. 자동 저장 토글 단추를 활성화 한 경우 이 단계를 건너뛸 수 있습니다. 선택한 변수가 들어오는 팝오버 섹션에 나타납니다 .
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10 |
핸들 아이콘()을 클릭하여 목록 위아래로 이동하여 데스크톱의 수신 팝오버에 나타나는 순서를 설정합니다. |
11 |
(선택 사항) 변수 옆에 있는 x 아이콘을 클릭하여 목록에서 해당 변수를 제거합니다. |
상호 작용 창에 대한 변수 구성
시작하기 전에
상호 작용 창에서 착신 및 발신 통화에 대한 변수를 구성합니다.
-
데스크톱의 수신 팝오버에 추가할 변수를 만들어야 합니다. 자세한 내용은 Create a Global Variable(전역 변수 만들기) 및 Create Custom Flow Variables(사용자 지정 흐름 변수 만들기)를 참조하십시오.
-
변수를 상담원 조회 가능으로 표시해야 합니다. 전역 변수를 상담원 보기 가능으로 표시하는 방법에 대한 자세한 내용은 흐름 의 전역 변수 편집을 참조하십시오.
1 |
Control Hub URL https://admin.webex.com/을 사용하여 고객 조직에 로그인합니다. |
2 |
컨택 센터 .흐름 페이지가 나타납니다.
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3 |
흐름 옆에 있는 Go to Flow Designer(흐름 디자이너 로 이동) 아이콘을 클릭합니다. 흐름 디자이너 창이 나타납니다.
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4 |
Global Flow Properties( 전역 흐름 특성 ) 분할창에서 Variable Definition( 변수 정의 ) 섹션을 여십시오. |
5 |
[데스크톱 보기성 및 순서 ] 탭을 클릭합니다. |
6 |
상호 작용 창 섹션에서 상호 작용 창에 대한 변수 선택을 클릭합니다. 상호 작용 창에서 변수 선택 창이 나타납니다. 4가지 시스템 변수(예: 전화 번호, DNIS, 대기열 이름, RONA 시간 초과)와 함께 모든 변수를 보여줍니다.
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7 |
다음 검색 옵션을 사용하여 목록을 필터링합니다. 목록은 기준 항목에 따라 변수로 자동으로 채워집니다.
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8 |
[상호 작용] 창에 대해 선택할 변수의 확인란을 선택합니다. 최대 30개의 변수를 선택할 수 있습니다. |
9 |
핸들 아이콘()을 클릭하여 목록의 위와 아래로 이동하여 데스크톱의 상호 작용 창에 나타나는 순서를 설정합니다. |
10 |
저장을 클릭합니다. 자동 저장 토글 단추를 활성화 한 경우 이 단계를 건너뛸 수 있습니다. 선택한 변수가 상호 작용 창 섹션에 나타납니다 .
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11 |
(선택 사항) 변수 옆에 있는 x 아이콘을 클릭하여 목록에서 해당 변수를 제거합니다. |
JSON 변수
JSON 변수는 JSON 유형의 사용자 지정 흐름 변수입니다. 흐름 디자이너에서 JSON 변수를 만들 수 있습니다. 자세한 내용은 Create Custom Flow Variables 를 참조하십시오.
HTTP 요청 , 구문 분석 및 변수 설정과 같은 활동을 사용하여 JSON 변수에 데이터를 저장할 수 있습니다 .
HTTP 및 구문 분석 활동에서 JSON 경로 필터 식을 사용하여 데이터를 추출하고 JSON 변수에 저장할 수 있습니다.
변수 설정 활동에서 다음과 같은 방법으로 값 설정 옵션의 JSON 변수를 사용할 수 있습니다.
-
텍스트 상자에 JSON 값을 입력합니다. 예:
{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" }
-
조약돌 표현식 을사용합니다.
Pebble 표현식에서 JSON 변수 사용
-
점(.) 분리된 액세스: 호출 처리 및 흐름 제어 작업에서 JSON 변수에 대한 Pebble 식에서 점(.) 분리된 액세스를 사용할 수 있습니다.
구문:
{{ jsonVariableName.fieldName }}
여기서,jsonVariableName.fieldName
은 JSON 변수의 필드로 평가되어야 합니다.이전 샘플 코드 조각에서 HTTP 또는 Parse를 사용하여 empvar
이라는 변수에
직원을 추출하는 경우:use
{{empvar.employeeCode}}
를 사용하여 값을E1
로 가져옵니다. -
JSON 배열의 인덱스 액세스: Pebble Syntax와 유사한 JSON 배열에서 특정 인덱스에 액세스할 수 있습니다. Pebble의 Index Access에 대한 자세한 내용은 https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/ 를 참조하십시오.
HTTP 또는 Parse를 사용하여 Employees JSON 배열을 var{ "직원" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } ] }
이라는 변수
로 추출하는 경우:-
{{ var[0]}}를
사용하여
관리자인 rirani의
직원 세부 정보를 가져옵니다. -
{{ var[1].directReports[0] }}를 사용하여
관리자의 직속 보고자인 John
의 직원 세부 정보를가져옵니다.
-
{{ var[1].directReports[0].preferredFullName }}을 사용하여
값을 John Irani
로가져옵니다.
-
{{ var[0].preferredFullName }}을 사용하여
값을 Romin Irani
로가져옵니다.
-
HTTP 요청에서 JSON 변수 사용
JSON 변수를 HTTP 요청의 요청 본문으로 사용하려면 먼저 변수 설정 활동을 사용하여 JSON 변수를 문자열로 변환합니다. 예를 들어 변수 설정 활동 변수 설정 섹션에서 값이 {{ jsonVariable }} 인 jsonString
변수를 설정합니다.
이 변수를 HTTP 설정에 대한 입력으로 사용합니다. 예를 들어 HTTP 요청 설정 섹션에서 요청 본문 을 {{ jsonString }} 으로
설정합니다.
표현식 작성하기
흐름 디자이너의 대부분의 텍스트 입력 필드는 표현식 작성을 지원합니다. 식은 필수는 아니지만 고급 사용자를 위해 변수를 통해 강력한 스크립팅 기능을 사용할 수 있습니다. 표현식이 필요 없는 경우 간단한 흐름에 대해 동일한 입력 필드에 기본 텍스트와 숫자를 입력할 수도 있습니다.
{{표현식 입력}}과 같이 각 표현식을 이중 중괄호로 묶습니다.
예를 들어 두 문자열 변수를 결합하려면 {{var1+var2}}를 사용해야 합니다. 자세한 내용은 https://pebbletemplates.io/ 을 참조하십시오.
Pebble 템플릿 구문
흐름 디자이너의 모든 입력 필드는 Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/라는 오픈 소스 식 구문을 사용합니다.
페블 템플릿에서 지원되는 기호는 ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / 입니다. 표현식에 맞춤 변수를 입력하려면 {{variable}} 구문을 사용합니다.
논리 연산자도 지원됩니다. 자세한 내용은 https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/ 을 참조하세요.
Flow Designer에서 표현식을 사용하기 전에 Pebble Template 설명서를 검토하는 것이 좋습니다. 표현식 작성에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오. https://pebbletemplates.io/wiki/.
예를 들어 이 기본 조건 사용 사례에서 표현식은 발신자의 AccountNumber가 특정 값보다 크거나 같은지 확인합니다. 표현식이 지정된 흐름 실행에 대해 평가되는 방식에 따라 흐름은 True 또는 False 경로를 사용할 수 있습니다.
커스텀 페블 필터
Epoch 타임스탬프
다음 Pebble 필터를 사용하여 Now 또는 지정된 날짜 문자열에 대한 epoch 타임스탬프를 반환할 수 있습니다.
현재에 대한 Epoch 타임스탬프:
{{ now() | epoch }} => 기본 UTC 시간대 및 초 단위 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => 기본 UTC 시간대 및 밀리초 단위 예: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829
특정 날짜의 Epoch 타임스탬프:
{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => 사용자 정의 형식 및 밀리초 단위 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => 시간대 및 밀리초 단위의 사용자 지정 형식 예: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779
표현식 유효성 검사
입력 필드에서 표현식이 사용되고 있음을 감지하면(즉, {{ }} 구문이 입력됨) 필드의 오른쪽 하단 모서리에 파란색 아이콘이 나타납니다.
파란색 아이콘을 클릭하여 원하는 결과를 얻을 때까지 표현식을 테스트하고 수정할 수 있는 모달을 엽니다.
테스트 표현식 모달에는 다음 필드가 포함되어 있습니다.
-
표현식: 활동 구성에서 입력 필드에 처음 입력된 표현식을 표시합니다.
-
변수 필드: 표현식에 사용된 각 변수에는 샘플 변수 값을 입력할 수 있는 지원 필드가 있습니다. 각 변수의 값을 입력한 다음 [테스트 ]를 클릭하여 입력한 매개 변수로 표현식이 실행되는지 여부를 확인합니다.
표현식에서 변수를 설정하려면 {{variable name}} 형식만 사용합니다. 예를 들어 {{NewPhoneContact.ANI}}는 변수 구문입니다.
-
결과: 테스트를 클릭한후의 표현식 결과를 표시합니다. 결과가 예상과 다르면 원하는 대로 표현식을 수정합니다. 구성을 변경하는 경우 변경 사항 적용을 클릭하여 활동 구성의 표현식을 업데이트합니다.
흐름 템플릿
흐름 템플릿은 사전 구성된 흐름 및 하위 흐름으로, 각각 특정 사용 사례에 맞게 설계되었습니다. 흐름 템플릿을 사용하면 흐름 디자이너 캔버스에서 쉽게 사용할 수 있으므로 흐름과 하위 흐름을 빠르게 작성하고 게시할 수 있습니다. 흐름 템플릿을 사용하면 흐름 개발자는 최소한의 시간과 노력으로 흐름 작성을 시작할 수 있습니다.
흐름 템플릿을 사용하여 흐름을 만들려면 필요한 템플릿을 선택하고, 비즈니스 요구 사항에 맞게 사용자 지정하고, 유효성을 검사하고, 게시하고, 흐름 사용을 시작합니다.
다음과 같은 흐름 및 하위 흐름 템플릿을 사용할 수 있습니다.
- 영업 시간
- 콜백 정보 하위 흐름 수집
- 포괄적인 인바운드 컨택 흐름
- 하위 흐름 처리 오류
- Google DialogFlow ES와 Webex Contact Center의 통합
- 전 세계 여러분 안녕하세요
- ServiceNow용 HTTP 커넥터
- HTTP 데이터 딥 하위 흐름
- 메뉴 자동 참석
- 백분율 할당 및 A/B 분배
- 큐 처리 하위 흐름
- 단순 착신 통화 흐름
- 가변 유량
- Google DialogFlow CX를 사용하는 가상 상담원
- Webex Contact Center-IVR MS Dynamics용 HTTP 커넥터
- Webex Contact Center-IVR Salesforce용 HTTP 커넥터
- Webex 고객지원센터용 Zendesk HTTP 커넥터
흐름 템플릿에서 흐름을 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 흐름 템플릿 에서 흐름 만들기를 참조하세요.
흐름 만들기 및 관리
흐름 만들기
라우팅 리소스 모듈을 사용하여 흐름을 만들고 관리할 수 있습니다. 흐름을 디자인할 때 상담 인터랙션에는 무료 콜백, 통화 후 설문조사 피드백 또는 익명 호전환 활동이 포함될 수 없습니다.
흐름을 만들 때 노드 수가 100개를 초과하면 흐름 디자이너에서 대기 시간이 발생할 수 있습니다. 이러한 경우 흐름 체인 및 동적 변수 기능을 사용하여 큰 흐름을 쉽게 관리할 수 있는 작은 흐름으로 나누는 것이 좋습니다. 자세한 내용은 Flow Chaining 및 Queue Contact를 참조하십시오 .
1 |
Control Hub URL https://admin.webex.com/을 사용하여 고객 조직에 로그인합니다. |
2 |
컨택 센터 . 흐름 페이지가 나타납니다.
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3 |
흐름 페이지에서 흐름 관리를 클릭합니다. 드롭다운 목록에서 Create Flows(흐름 생성)를 선택합니다 . 흐름 또는 하위 흐름 중에서 선택할 수 있는 옵션과 함께 새 흐름 만들기 마법사가나타납니다.
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4 |
흐름을 클릭합니다. Subflow(하위 흐름 )를 클릭하여 하위 흐름을 생성합니다. 하위 흐름을 만드는 과정은 흐름을 만드는 과정과 유사합니다. |
5 |
흐름을 만드는 데 필요한 옵션을 선택합니다. |
6 |
새로 시작을 클릭합니다. |
7 |
흐름 이름 필드에 고유한 이름을 입력합니다. . 흐름 이름에는 공백이 없어야 합니다. 유일하게 사용할 수 있는 특수 문자는 _(밑줄)입니다. 허용되는 길이는 80자입니다. 예를 들어, NewContact_01. |
8 |
흐름 만들기를 클릭합니다. 흐름 디자이너 창이 나타납니다. |
9 |
General Settings( 일반 설정 ) 섹션에서 흐름에 대한 설명을 입력합니다. 나중에 설명을 수정할 수 없습니다. |
10 |
(선택 사항) 다이어그램 설정 섹션에서 다음 설정을 구성합니다.
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11 |
흐름을 만들려면 다음 작업을 수행합니다. |
흐름 템플릿에서 흐름 만들기Create flows from flow templates
흐름 템플릿은 일반적인 사용 사례에 대한 즉시 사용 가능한 흐름을 제공합니다. 흐름 템플릿에서 흐름을 만들려면:
1 |
제어 허브에 로그인합니다. |
2 |
이동합니다. |
3 |
Contact Center 탐색 창에서 Customer Experience . |
4 |
Flows(흐름 ) 페이지에서 Manage Flows(흐름 관리)를 클릭하고 Create Flows(흐름 만들기) 드롭다운 목록을 클릭합니다. 흐름 또는 하위 흐름 중에서 선택할 수 있는 옵션과 함께 새 흐름 만들기 마법사가나타납니다.
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5 |
흐름을 클릭합니다. 하위 흐름을 만들려면 Subflow(하위 흐름 )를 클릭합니다. 하위 흐름을 만드는 과정은 흐름을 만드는 과정과 유사합니다. |
6 |
Choose a method (방법 선택)에서Flow Templates(흐름 템플릿 )를 클릭합니다. |
7 |
사용 가능한 템플릿 목록에서 템플릿을 선택합니다. 다음을 클릭합니다. 세부 정보 보기를 클릭하여 템플릿의 자세한 미리 보기를 봅니다. 자세한 내용은 흐름 템플릿 세부 정보 보기 섹션을 참조하세요. |
8 |
흐름 이름 필드에 흐름의 고유한 이름을 제공합니다. 명명 규칙을 준수합니다. |
9 |
다음을 클릭합니다. |
향후 작업
요구 사항에 따라 흐름의 활동 및 이벤트를 사용자 지정합니다. 흐름의 유효성을 검사하고 게시합니다.
흐름 템플릿 세부 정보 보기
특정 템플릿에 대한 자세한 내용을 보려면 다음을 수행합니다.
1 |
템플릿 모음 페이지에서 필요한 템플릿을 선택합니다. |
2 |
세부 정보 보기를 클릭합니다. 템플릿 세부 정보 페이지가 나타납니다.
|
향후 작업
템플릿 선택을 클릭하여 선택한 템플릿을 계속 진행합니다.
상황에 맞는 메뉴 옵션
흐름 디자이너에는 추가 작업을 위한 상황에 맞는 메뉴가 있습니다. 상황에 맞는 메뉴를 시작하려면 흐름 페이지에서 흐름을 선택하고 흐름 디자이너 모듈에서 흐름을 엽니다. 흐름 이름 위로 마우스를 가져갑니다. 다음 옵션이 있는 메뉴가 나타납니다.
-
이름 편집 - 흐름 이름을 바꾸는 데 사용합니다.
-
내보내기(Export) - 흐름을 내보내는 데 사용합니다.
-
가져오기 - 흐름을 가져오는 데 사용합니다.
-
삭제 - 흐름을 삭제하는 데 사용합니다.
-
버전 기록 보기 - 흐름의 버전 세부 정보를 보는 데 사용합니다.
흐름 변수 편집
사용 중인 변수는 편집할 수 없습니다. 변수를 만든 후에는 변수 유형을 편집할 수 없습니다.
1 |
Control Hub URL - https://admin.webex.com/을 사용하여 고객 조직에 로그인합니다. |
2 |
컨택 센터 .흐름 페이지가 나타납니다.
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3 |
편집하려는 흐름 옆에 있는 Go to Flow Designer 아이콘을 클릭합니다. 흐름이 흐름 디자이너 창에서 열립니다. |
4 |
Global Flow Properties(전역 흐름 등록 정보) 창에서 변수 태그를 클릭합니다. 팝업 창에 변수 정보의 요약이 표시됩니다.
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5 |
팝업 창의 오른쪽 상단 모서리에 있는 편집을 클릭합니다 . |
6 |
흐름에서 사용되지 않는 변수를 선택합니다. |
7 |
변수 이름, 설명, 값 및 변수 구성을 필요에 따라 변경합니다. |
흐름 수정
편집 토글 단추를 사용하여 흐름을 편집합니다. 토글 단추를 켜면 다른 흐름 개발자가 동시에 흐름을 편집할 수 없습니다. 흐름을 열면 기본적으로 읽기 전용 모드로 설정됩니다. 편집 토글 단추를 켜 서 흐름을 편집합니다.
이제 흐름 디자이너를 사용하여 중요한 정보가 포함된 변수를 보안으로 표시할 수 있습니다. 흐름 변수가 포함된 기존 흐름을 열면 요구 사항에 따라 해당 변수를 검토하고 보안으로 표시하라는 메시지가 표시됩니다. 보안 변수에 대한 자세한 내용은 보안 변수를 참조하십시오.
1 |
Control Hub URL - https://admin.webex.com/을 사용하여 고객 조직에 로그인합니다. | ||||||||||
2 |
컨택 센터 .흐름 페이지가 나타나고 다음 필드가 있는 흐름 목록이 표시됩니다.
| ||||||||||
3 |
편집하려는 흐름 옆에 있는 Go to Flow Designer 아이콘을 클릭합니다. 흐름이 흐름 디자이너 창에서 열립니다. 선택한 흐름에 흐름 변수가 있는 경우 변수를 보안으로 표시하라는 메시지가 표시됩니다. 편집 켜기 토글 단추가 활성화된 경우에만 흐름을 수정할 수 있습니다. 편집 켜기 토글 단추가 off로 설정되어 있으면 흐름이 읽기 전용 모드로 나타납니다. | ||||||||||
4 |
Go Select Secure Variables(이동 보안 변수 선택)를 클릭하여 보안 변수 편집 대화 상자를 엽니다 . 지금은 건너뛰기를 클릭하여 보안 변수를 표시하지 않고 선택한 흐름을 계속 편집할 수 있습니다. 이 대화 상자는 다음에 흐름을 편집할 때 나타납니다. 선택한 흐름에 대한 선택 프로세스를 영구적으로 건너뛰려면 이 메시지를 다시 표시하지 않음 확인란을 선택합니다. 현재 이 기능은 지원되지 않습니다. | ||||||||||
5 |
중요한 정보가 포함된 변수의 확인란을 선택하고 저장을 클릭합니다. 흐름 디자이너 창에는 변수 이름 옆에 잠금 아이콘과 함께 선택한 변수가 표시됩니다. 선택한 흐름이 읽기 전용 모드로 열립니다. | ||||||||||
6 |
편집 토글 단추를 활성화하여 흐름을 변경합니다. | ||||||||||
7 |
원하는 대로 초안 흐름을 편집합니다. 흐름을 수정할 때 상담 상호 작용에는 무료 콜백, 통화 후 설문 조사 피드백 또는 익명 호전환 활동이 포함될 수 없습니다. | ||||||||||
8 |
자동 저장(Autosave ) 토글 단추를 비활성화한 경우 저장( Save )을 클릭하여 흐름을 저장합니다. |
흐름에서 엔터티 검색Search entities in a flow
흐름 디자이너의 검색 기능을 사용하면 흐름 개발자가 흐름에서 엔터티를 검색하고 해당 위치에 빠르게 액세스할 수 있습니다. 더 정교하고 복잡한 흐름의 경우 이 검색 기능을 사용하여 원하는 엔티티를 찾기 위한 수작업을 피하십시오.
이 검색 기능을 사용하여 흐름에서 다음 엔티티를 검색할 수 있습니다.
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활동 이름, 설명 및 입력
-
변수 이름
-
조약돌 표현
-
흐름 속성
필드 내에서 텍스트 입력, 설명, 조약돌 표현식 등과 같은 자유 텍스트를 찾아 바꿀 수 있습니다.
1 |
Control Hub URL - https://admin.webex.com/을 사용하여 고객 조직에 로그인합니다. |
2 |
컨택 센터 .흐름 페이지가 나타납니다.
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3 |
편집하려는 흐름 옆에 있는 Go to Flow Designer 아이콘을 클릭합니다. 흐름이 흐름 디자이너 창에서 열립니다. |
4 |
오른쪽 상단 모서리에 표시되는 검색 상자에 키워드(활동 이름, 변수 이름 또는 문자열)를 입력하고 Enter 키를 누릅니다. 또는 키보드 단축키인 Cmd + K(macOS의 경우) 및 ctrl + k(Windows의 경우)를 사용하여 검색 상자를 트리거할 수 있습니다. 검색 결과는 화면 왼쪽에 있는 별도의 검색 패널에 나타납니다.
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5 |
(선택 사항) 드롭다운 목록에서 하나 이상의 엔터티 유형을 선택하여 검색 결과를 필터링합니다. |
6 |
텍스트를 찾아 바꾸려면 다음과 같이 하십시오. |
흐름에 버전 레이블 적용Apply version labels to a flow
프로덕션 흐름을 관리하면서 더 나은 제어를 위해 개발, 테스트 및 라이브와 같은 다양한 단계를 통해 흐름의 수명 주기를 빌드하기 위해 버전 레이블을 추가하는 모범 사례를 따르는 것이 좋습니다. 흐름에 직접 변경 사항을 적용하는 대신 흐름을 프로덕션에 배포하기 전에 단계를 통해 흐름을 게시할 수 있습니다. 이 기능은 프로덕션에서 현재 흐름을 덮어쓰지 않도록 하는 데 도움이 됩니다.
흐름을 게시할 때 흐름 이름 외에도 'Live', 'Test' 또는 'Dev'와 같은 버전 레이블을 새 흐름 버전과 연결할 수 있습니다. 이렇게 하면 동일한 흐름의 다른 버전을 다른 진입점 또는 GoTo 활동에 연결할 수 있습니다. 최신은 흐름 버전에서 제거할 수 없는 기본 버전 레이블입니다. 최신과 함께 다른 버전 레이블을 적용할 수 있습니다.
또한 동일한 흐름의 여러 버전을 진입점에 연결할 수 있습니다. 진입점 구성 중에 연결된 버전 레이블 중 하나와 함께 흐름을 선택할 수 있습니다.
NewPhoneContact 변수를 사용하여 흐름 내의 버전 레이블에 액세스하여 흐름 논리를
동적으로 수정할 수도 있습니다(자세한 내용은 흐름 시작 참조 ). NewPhoneContact.FlowVersionLabel
변수는 현재 실행 중인 흐름 버전 레이블('Dev', 'Test', 'Live' 또는 'Latest')을 표시합니다. 흐름 버전 레이블을 적용하면 흐름의 특정 버전 레이블에 맞게 조정된 사용자 지정 논리를 만들 수 있습니다.
시작하기 전에
흐름을 한 번 이상 게시해야 합니다.
1 |
Control Hub URL - https://admin.webex.com/을 사용하여 고객 조직에 로그인합니다. |
2 |
컨택 센터 .흐름 페이지가 나타납니다.
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3 |
편집하려는 흐름 옆에 있는 Go to Flow Designer 아이콘을 클릭합니다. 흐름이 흐름 디자이너 창에서 열립니다. |
4 |
흐름을 편집합니다. |
5 |
자동 저장(Autosave ) 토글 단추를 비활성화한 경우 저장( Save )을 클릭하여 흐름을 저장합니다. |
6 |
유효성 검사 토글 단추를 켜 서 게시를 사용하도록 설정합니다. |
7 |
게시 를 클릭합니다. |
8 |
(선택 사항) 흐름 게시 대화 상자에서 다른 흐름 개발자와 공유할 버전 또는 정보에 대한 메모를 입력합니다. |
9 |
기본적으로 흐름의 최신 버전을 나타내는 버전 레이블로 최신 이 선택됩니다. Add Version Label(버전 레이블 추가) 드롭다운 목록에서 live, dev 또는 test와 같은 흐름 버전에 여러 버전 레이블을 적용할 수 있습니다. 특정 버전 레이블이 진입점에 이미 매핑되어 있는 경우 드롭다운 목록에서 해당 버전 레이블 옆에 레이블이 진입점에 매핑되었다는 경고가 나타납니다. |
10 |
게시 를 클릭합니다. 하나 이상의 적절한 버전 레이블을 선택하고 게시한 후 진입점에 할당할 때 이 버전의 흐름을 사용할 수 있습니다. |
11 |
(선택 사항) 버전 번호 옆에 있는 타이머 아이콘을 클릭하여 흐름의 버전 기록을 봅니다. 흐름의 활성 버전 및 기타 버전에 대한 다음 세부 정보를 표시하는 버전 기록 모달이 나타납니다.
다음 키워드 검색 속성 중 하나를 사용하여 테이블을 필터링합니다.
행의 보기 아이콘을 클릭하여 선택한 버전에 게시된 흐름을 확인합니다. |
12 |
(선택 사항) 행의 보기 아이콘을 클릭하여 선택한 버전에 게시된 흐름을 확인합니다. 이전 흐름 버전을 볼 때 편집하도록 선택하면 현재 초안을 해당 특정 흐름 버전으로 덮어씁니다. |
자동 저장 옵션 활성화 또는 비활성화
1 |
Control Hub URL - https://admin.webex.com/을 사용하여 고객 조직에 로그인합니다. |
2 |
컨택 센터 .흐름 페이지가 나타납니다.
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3 |
흐름을 만들려면 새로 만들기를 클릭합니다. |
4 |
기존 흐름을 편집하려면 편집하려는 흐름 옆에 있는 흐름 디자이너 로 이동 아이콘을 클릭합니다 . 흐름이 흐름 디자이너 창에서 열립니다. |
5 |
자동 저장 옵션을 활성화하려면 자동 저장 토글 단추를 ON으로 설정합니다 . |
6 |
자동 저장 옵션을 비활성화하려면: 자동 저장 옵션을 비활성화한 후 변경 내용을 수동으로 저장합니다. 그렇지 않으면 흐름에 대한 변경 내용이 손실됩니다. |
활동 복사 및 붙여넣기
흐름 개발자는 활동 또는 활동 그룹을 동일한 흐름에 복사하여 붙여넣을 수 있으므로 처음부터 이러한 활동을 구성하지 않아도 됩니다. 이를 위해 한 번에 단일 활동 또는 활동 그룹을 선택하여 동일한 흐름에 재사용할 수 있습니다. 활동을 복사하면 시스템에서 해당 활동의 복제본을 만들고 구성된 모든 설정과 링크를 복사합니다.
1 |
Control Hub URL - https://admin.webex.com/을 사용하여 고객 조직에 로그인합니다. |
2 |
컨택 센터 .흐름 페이지가 나타납니다.
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3 |
흐름을 만들려면 흐름 . |
4 |
기존 흐름을 편집하려면 흐름 옆에 있는 흐름 디자이너 로 이동 아이콘을 클릭하여 흐름을 엽니다. |
5 |
다음 중 하나를 수행합니다. 또는 키보드에서 Ctrl + C를 눌러 선택한 활동을 복사하고 Ctrl + V를 눌러 선택한 활동을 캔버스에 붙여넣을 수 있습니다. |
6 |
요구 사항에 따라 복사된 활동을 다시 정렬합니다. |
흐름 확인
흐름의 유효성을 검사하여 필수 필드를 모두 구성했는지 확인합니다 흐름의 구조가 유효하다는 것입니다. 유효성 검사는 시스템이 런타임에 흐름을 실행하는 방법을 결정할 수 없으며 흐름이 예상대로 실행된다는 보장도 없습니다.
유효성 검사가 성공하면 유효성 검사 토글을 켜진 상태로 둡니다 . 유효성 검사가 성공하지 않으면 흐름을 게시할 수 없습니다.
1 |
Control Hub URL - https://admin.webex.com/을 사용하여 고객 조직에 로그인합니다. |
2 |
컨택 센터 .흐름 페이지가 나타납니다.
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3 |
유효성을 검사할 흐름 옆에 있는 Go to Flow Designer 아이콘을 클릭합니다. 흐름이 흐름 디자이너 창에서 열립니다. |
4 |
유효성 검사 토글을 켜기 로설정합니다. 유효성 검사가 시작되고 창에 오류가 표시됩니다. 유효성 검사 중에 시스템은 다음과 같은 방식으로 오류를 표시합니다.
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5 |
유효성 검사 세부 정보 창을 닫 았다가 다시 열려면 흐름 오류 단추를 클릭합니다 . |
6 |
(선택 사항) 오류가 있는 경우 유효성 검사 토글을 끄기 로 설정합니다. 오류를 수정하고 유효성 검사를 다시 시작해야 합니다. 흐름 유효성 검사는 함수를 평가하거나 변수가 예상 값으로 확인되는지 확인할 수 없습니다. 구조적 오류만 확인합니다. 변수가 예상대로 작동하는지 다시 확인합니다. |
흐름 복사
1 |
Control Hub URL - https://admin.webex.com/을 사용하여 고객 조직에 로그인합니다. |
2 |
컨택 센터 .흐름 페이지가 나타납니다.
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3 |
복사하려는 흐름 옆에 있는 줄임표 아이콘을 클릭하고 복사 를 클릭합니다. 복사된 흐름의 이름은 Copy_FlowName_FlowID 형식입니다. 여기서 Flow Name은 원래 흐름의 이름이고 FlowID는 원래 흐름의 고유 식별자입니다. |
4 |
흐름 디자이너에서 복사된 흐름을 열어 이름을 편집합니다. |
흐름 내보내기
흐름 정의를 JSON 파일로 추출하려면 내보내기 옵션을 사용합니다. 나중에 JSON 파일을 가져와서 다른 테넌트에서 동일한 흐름을 만들 수 있습니다. 흐름을 흐름을 가져옵니다.
1 |
Control Hub URL - https://admin.webex.com/을 사용하여 고객 조직에 로그인합니다. |
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컨택 센터 .흐름 페이지가 나타납니다.
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내보내려는 흐름 옆에 있는 줄임표 아이콘을 클릭하고 내보내기 를 클릭합니다. |
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대화 상자가 열리면 저장을 선택하고 확인을 클릭하여 흐름 파일을 다운로드합니다. 파일이 JSON 형식의 기존 파일 이름으로 로컬 시스템에 다운로드됩니다. |
흐름 가져오기
흐름을 테넌트로 가져오려면 가져오기 옵션을 사용합니다. 흐름을 가져오기 전에 다른 테넌트에서 JSON 파일로 내보내야 합니다. 흐름을 내보내려면 다른 테넌트에서 흐름을 내보낼 수 있습니다를 참조하세요 흐름을 내보냅니다.
동일한 테넌트 내에서 기존 흐름을 재사용하려면 복사 옵션을 사용합니다. 자세한 내용은 흐름 복사를 참조하십시오.
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Control Hub URL - https://admin.webex.com/을 사용하여 고객 조직에 로그인합니다. |
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컨택 센터 .흐름 페이지가 나타납니다.
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Manage Flows(흐름 관리)에서 Import(가져오기 )를 클릭합니다. 로컬 시스템에서 JSON 형식의 흐름 파일을 선택합니다. |
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열기 를 클릭하여 파일을 가져옵니다. 흐름을 테넌트로 가져옵니다.
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향후 작업
흐름을 수정하거나 게시할 수 있습니다. 자세한 내용은 흐름 작업을 참조하십시오.
흐름 게시
시스템에서 흐름의 유효성을 검사하고 오류가 없음을 확인한 후 흐름을 게시할 수 있습니다. 진입점 라우팅 전략에서 게시된 흐름을 사용할 수 있습니다.
흐름을 게시하기 전에 구성에 완전히 만족하는지, 흐름이 라이브 고객지원센터 상호 작용에 사용하기에 적합한지 확인하십시오. 게시된 흐름 편집은 완전히 지원되지 않습니다.
Validation 토글이 꺼져 있는 한 Publish Flow 버튼은 비활성화됩니다. 흐름에 활성 오류가 있는 경우 Publish Flow 단추가 비활성화된 상태로 유지됩니다.
플로우 게시(Publish Flow ) 버튼을 클릭하면 플로우 게시(Publish Flow ) 확인 창이 나타납니다. 흐름을 게시하기 전에 모든 표현식이 작동하고 흐름이 원하는 대로 작동하는지 확인합니다.
오류가 발생하는 경우:
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추적 ID
및
흐름 ID가
있는 알림 창이 표시됩니다. 오류에 대한 지원은 Cisco 지원에 문의하십시오. 지원에는 추적 ID가
필요합니다. -
[게시 재시도] 단추를 클릭합니다.
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컨택 센터 .흐름 페이지가 나타납니다.
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게시하려는 흐름 옆에 있는 Go to Flow Designer 아이콘을 클릭합니다. 흐름이 흐름 디자이너 창에서 열립니다. |
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게시 를 클릭하여 흐름을 게시합니다. 흐름이 성공적으로 게시되면 확인 메시지가 표시됩니다. |
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다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
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흐름 삭제
흐름의 상태가 게시됨인 경우 라우팅 전략 구성의 일부가 될 수 있습니다. 흐름을 삭제하기 전에 흐름이 사용되는 위치를 알고 있어야 합니다. 그렇지 않으면 실시간 고객지원센터 상호 작용에 영향을 줄 수 있습니다.
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Control Hub URL - https://admin.webex.com/을 사용하여 고객 조직에 로그인합니다. |
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컨택 센터 .흐름 페이지가 나타납니다.
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삭제할 흐름 옆에 있는 줄임표 아이콘을 클릭하고 삭제 를 클릭합니다. |
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확인하려면 Yes(예)를 클릭합니다. |
진입점 라우팅 전략
진입점 라우팅 전략은 문의가 진입점에 도달할 때 문의의 라우팅 동작을 제어하는 구성입니다. 연락처가 진입점에 도착하면 라우팅 엔진은 지정된 시간에 어떤 진입점 라우팅 전략이 활성화되어 있는지 확인하고 해당 구성을 따릅니다.
진입점 라우팅 전략 구성의 통화 제어 섹션에서는 상호 작용 중 발신자의 경험을 제어하는 흐름을 선택할 수 있습니다. 흐름 디자이너 애플리케이션을 사용하면 IVR 내 통화의 초기 처리와 연결이 대기열에 배치된 후의 대기열 환경을 제어하는 엔드 투 엔드 흐름을 구성할 수 있습니다.
흐름 드롭다운에서 흐름을 선택하여 라우팅 전략에 지정된 시간 간격 동안 이 엔드 투 엔드 통화 환경을 제어하는 흐름을 나타냅니다. 흐름 디자이너 애플리케이션에서 게시된 흐름만 이 드롭다운 목록에서 사용할 수 있습니다.
흐름은 텔레포니 진입점에만 사용할 수 있습니다. 진입점 라우팅 전략에서 흐름의 설정을 재정의할 수 없습니다.
대기열 라우팅 전략
대기열 라우팅 전략은 연락처가 대기열에 도달할 때 연락처의 라우팅 동작을 제어하는 구성입니다. 연락처가 대기열에 도착하면 라우팅 엔진은 지정된 시간에 어떤 대기열 라우팅 전략이 활성 상태인지 확인하고 해당 구성을 따릅니다.
Contact Center에 대기열 라우팅 전략Webex 가지고 있는 고객은 대기열 라우팅 전략에 액세스할 수 있지만 새 전략을 만들 수는 없습니다. 모든 고객은 구성을 대기열로 전환하는 것이 좋습니다.
하위 흐름 만들기 및 관리
흐름 디자이너는 큰 흐름을 복잡성이 낮은 일련의 작은 논리적 흐름으로 모듈화하는 메커니즘을 제공합니다. 하위 흐름은 특정 작업을 수행하기 위해 여러 흐름에서 사용할 수 있는 더 작은 흐름입니다. 이렇게 하면 흐름이 더 모듈화되고 더 작은 청크로 더 쉽게 관리할 수 있으므로 더 큰 흐름을 만들 때 발생하는 복잡성을 방지할 수 있습니다. 다음은 하위 흐름의 몇 가지 중요한 특성입니다.
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조직 수준에서 하위 흐름을 만들어 내부적으로 사용할 수 있도록 할 수 있습니다. 예를 들어, 동일한 조직 내에서 사용할 수 있는 하위 흐름을 보고 호출할 수 있습니다. 조직당 최대 200개의 하위 흐름을 생성할 수 있습니다.
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흐름 내에서 하위 흐름을 호출하여 진입점에 연결하거나 기본 흐름을 떠나지 않고 논리를 실행할 수 있습니다.
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하위 흐름은 기본 흐름에서 또는 조직 내 기본 흐름에서 여러 번 재사용할 수 있습니다.
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상위 흐름과 하위 흐름 간에 변수를 전달하고 기본 흐름의 입력 및 출력 변수를 하위 흐름으로 그리고 그 반대 방향으로 매핑할 수 있습니다. 이렇게 하면 하위 흐름에서 사용되는 이러한 변수는 하위 흐름을 호출하는 상위 흐름에서 사용되는 변수와 독립적입니다.
하위 흐름에서는 전역 변수를 전달할 수 없습니다. 그러나 해결 방법으로 지역 변수를 통해 하위 흐름에 전역 변수를 전달할 수 있습니다.
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하위 흐름을 독립적으로 게시할 수 있습니다. 그러나 하위 흐름에서 변경한 내용은 기본 흐름을 다시 게시한 후에만 적용됩니다.
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Live, Dev 및 Test와 같은 버전 레이블을 하위 흐름에 연결하여 각 환경에서 기본 흐름에 대한 엔드 투 엔드 테스트를 수행할 수 있습니다.
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하위 흐름은 기본 흐름에서 호출되어야 합니다. 하위 흐름에서 다른 하위 흐름을 호출할 수 없습니다.
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진입점 또는 대기열 라우팅 전략에서 하위 흐름을 연결할 수 없습니다.
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하위 흐름을 독립적으로 가져오고 내보낼 수 있습니다.
하위 흐름 만들기
Control Hub에서 하위 흐름을 만들고 관리할 수 있습니다.
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Control Hub URL - https://admin.webex.com/을 사용하여 고객 조직에 로그인합니다. |
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이동합니다. |
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하위 흐름 . |
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하위 흐름 이름 필드에 하위 흐름의 이름을 입력합니다. 하위 흐름 이름은 고유해야 합니다. 공백을 포함해서는 안 됩니다. 사용할 수 있는 특수 문자는 _(밑줄) 및 -(하이픈)뿐입니다. 허용되는 길이는 80자입니다. |
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서브플로우 구축 시작을 클릭합니다. 흐름 디자이너 창이 나타납니다. |
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General Settings( 일반 설정 ) 섹션에서 서브플로우에 대한 설명을 입력합니다. 이 설명은 나중에 수정할 수 있습니다. |
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뷰 설정(View Settings ) 섹션에서 곡선 링크(Curved Links), 링크 색상(Link Color), 오류 경로 색상(Error Path Color), 선택 색상(Selection Color) 및 두께(Thickness)와 같은 기능을 구성합니다. |
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변수 정의 섹션에서 기본 흐름에 연결하는 동안 사용할 필수 변수를 추가합니다.
위의 모든 변수는 String, Integer, Date Time, Boolean, Decimal 및 JSON 유형일 수 있습니다. |
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다음 작업을 수행하여 하위 흐름을 만듭니다.
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하위 흐름 편집
하위 흐름을 편집하고 게시하는 경우 하위 흐름에서 변경한 내용은 기본 흐름이 게시된 후에만 기본 흐름에 적용됩니다.
하위 흐름을 수정하려면 다음을 수행합니다.
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Control Hub에 로그인합니다. |
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. |
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편집할 하위 흐름을 클릭합니다. |
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Edit 토글 단추를 활성화하여 하위 흐름을 변경합니다. |
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하위 흐름에 필요한 변경사항을 작성합니다. 자동 저장(Autosave ) 토글 단추를 비활성화한 경우 저장( Save )을 클릭하여 흐름을 저장합니다. |
하위 흐름 삭제
하위 흐름이 라이브인지 또는 진입점에 연결되어 있는지 여부에 관계없이 게시된 기본 흐름에서 사용되는 경우 삭제할 수 없습니다. 그러나 해당 기본 흐름에서 하위 흐름을 제거하거나 먼저 기본 흐름을 삭제하여 해당 하위 흐름을 삭제할 수 있습니다.
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Control Hub에 로그인합니다. |
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이동합니다. |
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삭제할 하위 흐름 행에서 세로 줄임표 아이콘을 클릭하고 삭제 를 클릭합니다. |
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확인하려면 Yes(예)를 클릭합니다. |
기본 흐름에 하위 흐름 추가
여러 기본 흐름에서 하위 흐름을 추가할 수 있습니다.
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Control Hub에 로그인합니다. |
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컨택 센터 .관리 포털 탐색 모음에서 기본 흐름에 하위 흐름을 추가할 수도 있습니다. 라우팅 전략(Routing Strategy . 편집하려는 흐름 옆에 있는 줄임표 아이콘을 클릭하고 열기 를 클릭합니다. |
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수정할 흐름을 클릭하여 하위 흐름을 추가합니다. 흐름 디자이너 창이 나타납니다. |
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Subflows 탭을 클릭합니다. 선택한 조직/테넌트에 대해 생성된 하위 흐름 목록이 나타납니다. |
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필요한 하위 흐름을 목록에서 캔버스로 끌어다 놓아 기본 흐름에 추가합니다. 이름, 하위 흐름 버전, 버전 레이블 및 하위 흐름에 구성된 모든 변수와 같은 선택한 하위 흐름의 세부 정보를 볼 수 있습니다. 필요에 따라 하위 흐름 이름 옆에 있는 보기 단추를 클릭하여 브라우저의 새 탭에서 하위 흐름을 엽니다. 또한 이 하위 흐름에 대한 버전 레이블을 설정하지 않은 경우 기본적으로 Latest 로 설정됩니다. |
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Subflow Input Variables(하위 흐름 입력 변수) 섹션에서 기본 Flow Variables(흐름 변수)를 Subflow Input Variables(하위 흐름 입력 변수)에 매핑합니다. 하위 흐름이 오류 없이 작동할 수 있도록 동일한 데이터 유형을 매핑해야 합니다. 마찬가지로 Subflow Output Variables 섹션에서 Subflow Output Variables를 동일한 데이터 유형의 기본 Flow Variables에 매핑합니다. |
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기본 흐름을 게시합니다. |
오류 처리
흐름에 구성된 각 활동에 대해 오류 처리 경로가 나타납니다. 흐름 실행 중에 발생할 수 있는 오류를 처리하도록 오류 처리 경로를 구성할 수 있습니다. 오류 처리 경로는 기본적으로 표시되며 구성 시 선택 사항입니다. 활동에서 오류 처리 경로를 구성하지 않으면 흐름 확인 중에 알림이 표시됩니다. 그러나, 유효성 검사 알림을 사용하여 흐름을 게시할 수 있습니다.
흐름 실행 중에 발생하는 오류는 크게 두 가지 유형으로 분류됩니다.
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활동 실행 오류: 활동을 기능적으로 실행하는 동안 발생하는 오류를 나타냅니다. 예를 들어 고객이 Menu 활동을 실행하는 동안 일치하지 않는 항목을 입력하면 활동 오류가 발생합니다.
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시스템/글로벌 오류: 활동을 실행하는 동안 시스템에서 발생하는 오류를 나타냅니다. 예를 들어, 변수 설정 활동을 실행하는 동안 잘못된 조약돌 표현식이 있을 때 시스템 오류가 발생합니다.
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정의되지 않은 오류: 이 오류 노드는 흐름 실행 중에 정의되지 않은 시스템 오류가 있을 때 흐름이 가져오는 오류 출력 경로를 설정합니다. 이 활동의 출력 경로를 적절한 활동에 연결하여 정의되지 않은 오류에 대한 흐름을 구성할 수 있습니다.
다음 흐름 제어 작업에는 정의되지 않은 오류 노드(흐름 시작, 흐름 종료, HTTP 요청 및 구문 분석)가 없습니다.
어떤 활동에서도 정의되지 않은 오류 노드가 표시되지 않으면 Cisco 지원에 문의하여 해당 기능 플래그를 활성화하십시오.
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흐름을 최적화하도록 오류 처리 경로를 구성합니다. 활동에 대해 구성된 오류 처리 경로가 없는 경우 흐름은 이벤트 흐름 탭의 OnGlobalError
이벤트 처리기 에 구성된 기본 경로를 사용합니다. OnGlobalError 이벤트 처리기에 대한 자세한 내용은 이벤트 흐름을
참조하십시오 .
흐름 체인
흐름 체인을 사용하면 여러 흐름을 연결할 수 있습니다. 시간을 기반으로 발신자의 경험을 수정하거나(통화를 진입점으로 전환하는 경우) 여러 시나리오에서 단일 흐름을 재사용하도록(통화를 흐름으로 전환하는 경우) 수정할 수 있습니다. GoTo 를 사용하여 여러 흐름을 연결할 수 있습니다. 흐름 간에 흐름 변수를 매핑하여 엔드 투 엔드 통화 환경에서 데이터가 유지되도록 할 수 있습니다.
예: 백신 접종 등록
예방 접종 캠페인에 참여하는 고객을 처리하기 위해 프리미엄 고객과 일반 고객의 두 가지 옵션을 제공할 수 있습니다.
일반 고객이 전화를 걸면 시스템에서 등록을 처리하는 진입점과 연결된 흐름으로 통화를 전환합니다. 활성 진입점 라우팅 전략에 따라 시스템은 일반 고객을 등록할 적절한 상담원에게 통화를 라우팅합니다.
프리미엄 고객이 전화를 걸면 시스템에서 통화를 다른 흐름으로 전환하여 약속을 예약합니다.
흐름 체이닝의 알려진 문제
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흐름 체인에 사용되는 진입점은 삭제할 수 없습니다. 진입점을 삭제하기 전에 진입점과 연결된 대기열 및 흐름과 같은 모든 리소스를 삭제해야 합니다.
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흐름 체인에 사용되는 흐름은 삭제할 수 없습니다. 흐름을 삭제하기 전에 흐름 체인의 일부로 생성된 흐름에 대한 참조를 삭제해야 합니다.
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흐름 체인에 사용되는 진입점 또는 흐름을 강제로 삭제하는 경우 흐름 제어 사용자 인터페이스는 진입점 또는 흐름이 삭제되었음을 나타내는 오류 메시지를 확인하거나 표시하지 않습니다.
흐름 추적
흐름 추적은 흐름 디자이너의 통화 후 디버깅 프로세스로, 흐름 개발자가 흐름에 대한 인사이트를 얻고 호출에 걸린 경로를 볼 수 있도록 합니다. 또한 이 기능을 통해 흐름 개발자는 흐름을 디버그하고 흐름 실행 중에 발생하는 문제를 해결하는 데 도움이 되는 흐름 제어 실행 경로의 모든 관련 정보를 볼 수 있습니다.
흐름에 여러 버전 레이블을 적용한 경우 해당 버전 레이블과 관련하여 흐름도 추적할 수 있습니다. 자세한 내용은 흐름 에 버전 레이블 적용을 참조하세요.
상호 작용은 컨택 센터를 통한 연결의 여정과 관련된 일련의 활동을 요약하고 상호 연결합니다. 상호 작용 ID는 지정된 상호 작용을 식별하는 시스템 생성 고유 ID입니다. 상호 작용 ID는 흐름 실행 문제를 해결하기 위해 실패 시나리오 및 활동 실패 경로를 식별하라는 메시지를 표시하는 다양한 경로를 통해 상호 작용 여정을 상호 연결합니다.
흐름 추적을 사용하여 프로덕션에서 흐름을 실행한 후 다른 통화 제어 경로를 볼 수 있습니다. 이렇게 하면 성공적인 흐름 실행을 위해 모든 활동 설정 및 기타 종속 흐름 구성을 확인할 수 있습니다.
시작하기 전에
하나 이상의 상호 작용이 설정되도록 흐름을 게시하고 실행해야 합니다. 자세한 내용은 흐름 만들기 및 관리를 참조하십시오.
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Control Hub URL - https://admin.webex.com/을 사용하여 고객 조직에 로그인합니다. |
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고객지원센터 .흐름 페이지가 나타납니다.
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편집하려는 흐름 옆에 있는 Go to Flow Designer 아이콘을 클릭합니다. 흐름이 흐름 디자이너 창에서 열립니다.
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디버그를 클릭합니다. 상호 작용 창이 나타납니다. 테이블에는 흐름에 대한 최근 100개의 상호 작용이 표시됩니다. 표에서 볼 수 있는 세부 정보는 다음과 같습니다.
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(선택 사항) 검색 옵션을 사용하여 다음과 같은 검색 매개 변수로 목록을 필터링합니다.
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테이블에서 상호 작용을 선택합니다. 선택한 활동 경로가 캔버스에서 강조 표시됩니다. 상호 작용 중에 실행된 활동 순서를 표시하는 새 탭이 열립니다. 여기에는 다음과 같은 세부 정보가 표시됩니다.
개별 탭에서 열리는 여러 상호 작용을 선택할 수 있습니다. |
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활동을 선택하여 다음 세부 정보를 확인합니다.
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(선택 사항) 복사 아이콘()을 클릭하여 상호 작용 세부 정보를 클립보드에 복사합니다. |
흐름 분석
흐름 디자이너의 분석은 선택한 흐름을 통과한 모든 통화에 대한 집계 보기를 제공합니다. 지정된 기간 동안 활동의 각 송신 포트가 실행된 횟수를 표시합니다. 또한 NewPhoneContact 활동을 통과한 통화 수의 백분율도 계산합니다. 백분율 계산의 분모는 NewPhoneContact 활동을 통과하는 통화 수입니다 .
Flow Analytics는 지정된 기간 내에 완료된 통화만 고려합니다. 선택한 기간 이전에 시작되었지만 이 기간 내에 종료된 통화도 총 통화 수를 계산하는 데 고려됩니다. 콜백으로 설정된 통화 또는 다른 이유(예: 진행 중 또는 종료되지 않음)로 인해 계속되는 통화는 분석 데이터에서 제외됩니다.
각 활동에 대해 실행 횟수가 송신 포트에 표시됩니다. 여러 경로로 분기된 Menu와 같은 작업의 경우 각 포트에 실행 횟수가 지정되고 백분율은 다음과 같습니다. 송신 포트의 실행 횟수가 없는 경우 포트에 닿은 통화가 없음을 의미합니다.
흐름 경로는 색상표에 표시된 대로 실행된 통화 수에 따라 색상으로 구분됩니다. 통화 루프와 같은 일부 시나리오에서는 이 비율이 100%를 초과할 수 있습니다.
오류 처리와 같은 특정 포트와 연결된 링크가 없는 경우 시스템은 오류가 발생하고 이벤트 탭 아래의 OnGlobalError 이벤트로 라우팅되었기 때문에 오류 처리 포트의 실행 횟수를 계속 표시합니다. 이러한 경우 시스템은 OnGlobalError 이벤트 처리기에 대한 분석 데이터를 표시합니다.
기본적으로 Flow Analytics는 최신 버전의 흐름을 고려합니다. 흐름에 여러 버전이 있는 경우 버전 기록 테이블을 사용하여 여러 버전 간에 전환할 수 있습니다.
현재 Flow Analytics는 하위 흐름을 지원하지 않습니다. 기본 흐름 내에 하위 흐름을 구성하는 경우 시스템은 기본 흐름에 추가된 하위 흐름 활동만 고려하고 하위 흐름 내부의 활동과 관련된 데이터는 제외합니다.
시작하기 전에
흐름은 한 번 이상 게시되어야 합니다.
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Control Hub URL #을 사용하여 고객 조직에 로그인합니다https://admin.webex.com/ |
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컨택 센터 >고객 경험 > 흐름으로 이동합니다. |
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흐름을 선택하고 흐름 디자이너 로 이동 아이콘을 클릭합니다. 선택한 흐름이 흐름 디자이너에서 열립니다.
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분석을 클릭합니다. 페이지가 새로 고쳐지고 분석 데이터가 표시됩니다. 기본적으로 이 매트릭스에는 최근 15분 이내에 완료된 모든 연결의 메트릭이 표시됩니다. |
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날짜 위젯 을 클릭하고 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
Flow Analytics 페이지에는 다음 메트릭이 표시됩니다.
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6 |
(선택 사항) 흐름 버전 간에 전환하려면 버전 기록으로 이동하세요. 해당 흐름 버전에 대한 분석 데이터를 보려면 버전을 선택합니다. |
7 |
(선택 사항) 흐름에서 활동을 선택하여 선택한 기간 동안 해당 활동과 관련된 활동 사용량 세부 정보를 봅니다 . 이렇게 하면 상위 100개 상호 작용만 표시되며 다음과 같은 제한 사항이 있습니다.
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8 |
Analytics(분석 )를 클릭하여 Analytics 보기를 닫고 흐름 디자이너로 돌아갑니다. |
향후 작업
흐름 디자이너 오류 코드
흐름 디자이너는 오류의 특성 또는 이유를 보여주는 오류 코드를 반환합니다. 다음 표를 사용하여 오류 및 해당 설명을 식별합니다.
오류 코드 |
설명 |
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FC1001 시리즈 |
흐름 버전을 찾을 수 없습니다. 페이지를 새로 고치거나 새 흐름을 만듭니다. |
FC1002 시리즈 |
시작 작업을 찾을 수 없습니다. 페이지를 새로 고치거나 새 흐름을 만듭니다. 시작 활동은 기본적으로 새 흐름을 만들 때 나타납니다. |
FC1003 시리즈 |
하나 이상의 이벤트 흐름에 유효한 시작이 없습니다. 각 이벤트 흐름의 시작 부분에 이벤트 처리기 작업을 추가합니다. |
FC1004년 |
이벤트가 아닌 모든 분기는 끝 노드로 이어져야 합니다. |
FC1005 시리즈 |
변수 구성 중 하나가 잘못되었습니다. 각 변수에 대해 구성된 데이터 유형과 변수 값이 호환되는지 확인합니다. |
FC1006 시리즈 |
활동에 있는 하나 이상의 포트가 연결되어 있지 않습니다. 모든 포트가 링크를 통해 다른 활동에 연결되어 있는지 확인합니다. |
FC1007 시리즈 |
활동에 대한 설명을 추가합니다. |
FC1008년 |
일부 변수는 이름이 같습니다. 모든 변수의 이름이 고유한지 확인합니다. |
FC1009년 |
표현식이 잘못되었습니다. |
FC1010 시리즈 |
조건이 잘못되었습니다. |
FC1011 시리즈 |
기본 흐름의 연결이 끊어졌습니다. 링크를 삭제하여 오류를 수정합니다. |
FC1012 시리즈 |
이벤트 흐름의 링크가 끊어졌습니다. 링크를 삭제하여 오류를 수정합니다. |
FC1013 시리즈 |
활동이 둘 이상의 이벤트 흐름에서 사용됩니다. 이벤트 흐름은 공통 활동을 공유할 수 없으며 고유한 시작과 끝이 있어야 합니다. |
FC1014 시리즈 |
대기열 연결이 흐름을 종료해야 합니다. 출력 링크는 흐름 종료 활동에만 연결할 수 있습니다. |
FC1015 시리즈 |
활동에 있는 하나 이상의 필드가 올바르게 구성되지 않았습니다. 각 필드의 요구 사항에 따라 모든 오류를 수정하고 올바른 입력을 입력합니다. |
FC1016 시리즈 |
다른 사용자가 이 흐름의 이름과 충돌하는 흐름을 만들었습니다. 흐름 이름을 편집하여 고유하게 만듭니다. |
FC1017 시리즈 |
활동에는 활동에서 시작되어 자신을 가리키는 화살표가 있습니다. |
GraphQL 서버 오류에 대한 자세한 내용은 https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/ 를 참조하십시오.