Gadget de contexte client : fonctionnalités

Le gadget de contexte client est automatiquement activé dans votre poste de travail d'agent lorsque :

  • Votre entreprise est autorisée à utiliser Service Context.

  • Cisco Finesse est enregistré auprès de Service Context.

Vous pouvez également activer le gadget de contexte de client amélioré. Utilisez le gadget de contexte de client amélioré pour gérer les clients, les demandes, et les informations sur l'activité. Lorsque vous répondez à un appel, acceptez un message de conversation ou ouvrez un courrier électronique du client, le gadget de contexte de client amélioré affiche l'activité et l'ajoute à une demande. Si votre application téléphonique, de conversation, ou de messagerie électronique identifie le client, le gadget affiche également toute information sur le client, la demande, ou l'activité, disponible. Pour plus d'informations, reportez-vous à Activer le Gadget de contexte client amélioré pour les équipes dans Cisco Finesse.

Présentation du gadget de contexte client amélioré

  • Volet de gestion de client : affiche les clients en cours et un maximum de 10 clients récents. Vous pouvez utiliser le volet de gestion client pour rechercher un client ou créer manuellement un nouveau client. Vous pouvez également survoler un client dans le volet de gestion client pour afficher ses informations détaillées. Pour plus d'informations sur l'utilisation du volet de gestion client, voir Créer manuellement un client ou Recherche d'un client.

  • Parcours client : affiche un ensemble d'interactions enregistrées entre le client et votre organisation. Utilisez le parcours client pour fournir un contexte aux demandes du client. Pour plus d'informations sur le parcours client, reportez-vous à Afficher les informations du parcours client ou Répondre à une demande. Vous pouvez également déplacer des activités au sein du parcours client. Pour plus d'informations, reportez-vous à Déplacer une activité

  • Détails du client : identifie le client et affiche les informations détaillées du client, notamment le nom du client, l'adresse de courrier électronique et le numéro de téléphone. Pour plus d'informations, reportez-vous à Mise à jour des informations client ou Créer un nouvel enregistrement client.

  • Détails de la demande : fournit des informations sur les intentions du client. les détails de la demande incluent le nom de la demande et une description du problème du client. Service Context clôt automatiquement chaque demande 5 jours après qu'elle ait été initiée ou après qu'aucune activité associée à la demande n'ait été mise à jour.

  • Détails de l'activité : fournit des informations sur une interaction client spécifique. Les détails de l'activité comprennent le type de média de l'activité et les balises affectées à l'activité. Parce que chaque activité peut contenir des champs différents, les détails de l'activité peuvent varier entre les activités.

      

    Les administrateurs peuvent utiliser Cisco Webex Control Hub pour modifier les champs qui apparaissent dans une activité. Pour plus d'informations, reportez-vous à Gérer les champs de Service Context et Gérer des jeux de champs de Service Context.

  • Commentaires : fournit des informations supplémentaires relatives à une interaction avec les clients. Les commentaires sont propres à chaque activité. Pour plus d'informations, voir Ajouter un commentaire.

  • Ajouter une demande : crée une nouvelle demande. Créer une nouvelle demande pour aider les clients à résoudre un problème qui n'est pas lié à une de leurs demandes en cours. Pour plus d'informations, reportez-vous à Créer une nouvelle demande.

  • Déplacer l'activité : déplace l'activité vers un autre client. Pour plus d'informations, reportez-vous à Déplacer une activité.

  

Cliquez sur les liens dans le gadget de contexte client pour ouvrir le lien dans un nouvel onglet. Vous pouvez cliquer sur les liens de la demande, de l'activité, ou des détails de l'élément de travail, même si les détails ne sont pas modifiables.

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