תודה על המשוב.

היכנס לרכ זת הבקרה.

בחר שירותים > מרכז אנשי קשר.

בחלונית הניווט של מרכז אנשי הקשר, בחר חוויית לקו ח > תורים.

לחץ על צור תור.

בסעיף כללי, בצע את הפעולות הבאות:

1. בשדה שם, הזן את שם התור.

   שם התור אינו יכול לעלות על 80 תווים. הוא יכול להכיל תו וים אלפאנומריים, קו תחתון ומק פים.

2. בשדה תיאור, הזן את התיאור הקצר של התור.

3. מהרשימה הנ פתחת כיוון איש קשר, בחר אפשרות:

   • תור נכנס — תור נכנס הוא המקום שבו איש הקשר של הלקוח ממתין לפני שהמערכת מקצה את הלקוח לסוכן או למספר חיוג (DN).
   • תור חיוג חיצוני — תור חיוג חיצוני משמש כמקום מחזקה לאנשי קשר של לקוחות יוצאים (שיחות, צ'אטים, הודעות דוא"ל) שיש להקצות לסוכן או למספר חיוג (DN) לצורך אינטראקציה יוצאת. זהו מרכיב חיוני לניהול שיחות יוצאות שיזמו סוכנים או קמפיינים אוטומטיים.

   הבחירה בשלב זה משנה את האפשרויות במקטע הגדרות ניתוב אנשי קשר.

4. בשדה סוג ערוץ, בחר סוג ערוץ מבין האפשרויות הזמינות — צ'אט, דואר אלקטרוני, ערוץ חברתי או טלפוניה.

   • כברירת מחדל, שדה זה מציג את Telephonyהאפשרות עבור תור נכנס. צור קבוצת הפצת שיחות כדי להוסיף צוות אחד או יותר לתור. כדי להפיץ שיחות לצוותים נוספים, צור קבוצות חלוקת שיחות מרובות. חלוקת שיחות פועלת ללא תלות בלוגיקת תור אחרת המוגדרת בזרימה. לפחות קבוצת הפצת שיחות אחת היא חובה ליצירת תור.
   • המערכת מבטלת שדה זה אם תבחר באפשרות תור חיצוני בשדה כיוון איש קשר.
   • ניתן ליצור קבוצות תפוצה קשורות, בהתבסס על האפשרות שנבחרה בשדה זה. בהתאם לכך, המערכת מציגה את האפשרויות הבאות:
     1. צ'אט — הפצת צ'אט
     2. דואר אלקטרוני — הפצת דואר אלקטרוני
     3. ערוץ חברתי—הפצת שיחה
     4. טלפון — חלוקת שיחות
   • אם תבחר Inbound queueבאפשרות בשלב 5 (ג), תוכל להגדיר ניתוב שאינו מבוסס מיומנות או להגדיר ניתוב מבוסס מיומנות ולאחר מכן להמשיך עם שלב 6.
   • אם תבחר Outdial queueבאפשרות בשלב 5 (ג), מתג ק מפיין יוצא מוצ ג במקטע הגדרות ניתוב אנשי קשר. אם מתג זה מופעל, כל השדות הזמינים בניתוב שאינו מבוסס מיומנות זמינים. בצע את השלבים להגד רת ניתוב שאינו מבוסס מיו מנות והמשך עם שלב 6.

בקטע הגדרות ניתוב אנשי קשר:

1. אם תבחר Inbound queueבאפשרות בשלב 5 (ג), תוכל להגדיר ניתוב שאינו מבוסס מיומנות או להגדיר ניתוב מבוסס מיומנות ולאחר מכן להמשיך עם שלב 7.

2. אם תבחר Outdial queueבאפשרות בשלב 5 (ג), מתג ק מפיין יוצא מוצ ג במקטע הגדרות ניתוב אנשי קשר. אם מתג זה מופעל, באפשרותך להגדיר ניתוב שאינו מבוסס מיומנות או להגדיר ניתוב מבוסס מיומנות ולאחר מכן להמשיך עם שלב 7.

בקטע הגדרות מתקדמות, בצע את הפעולות הבאות:

1. הפעל או כבה את מתג ניטור השירות כדי לציין אם משתמשים יכולים לפקח על השיחות. הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ טלפוניה.

2. הפעל או כבה את המתג אפשר הקלטה כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את כל השיחות עבור תור זה. הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ טלפוניה.

3. הפעל או כבה את המתג אפשר השהיה/המשך לשיחות כדי לציין אם הסוכנים יכולים להשהות ולחדש הקלטת שיחה. לדוגמה, הסוכן יכול להשהות את הקלטת השיחות תוך כדי דיון במידע רגיש מהלקוח, כגון פרטי כרטיס אשראי.

   סוכנים יכולים להשתמש בתכונה זו אם מנהל הארגון שלך מאפשר את התכונה Privacy Shield בתצורת השירות של Webex Contact Center.

4. אם תפעיל את המתג ב- (c) לעיל, הגדרת השהיית הקלטה זמינה. הגדרה זו מציינת את הזמן בשניות, ולאחר מכן ההקלטה מתחדשת באופן אוטומטי. הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ טלפוניה.

5. הפעל או כבה את המתג אנשי קשר שהוקצו ידנית על ידי סוכנים כדי לאפשר הקצאה עצמית של אינטרא קציות דיפיטליות עבור סוכן. הגדרה זו חלה על ערוצים שאינם קוליים כגון צ'אט, דואר אלקטרוני וערוצים חברתיים. כאשר אתה מפעיל לחצן החלפ ה זה, זה מוסיף את התור שנבחר לכר טיסי יה בתור Agent Desktop, ומאפשר לסוכנים לבחור ממנו אינטראקציות.

6. בשדה סף רמת שירות, הזן את הזמן שבו בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם תשלים בקשת שירות לקוחות בתוך מרווח זמן זה, המערכת מחשיבה אותה ברמת השירות.

   לא ניתן להגדיר סף רמת שירות עבור ערוצים חברתיים.

7. בשדה זמן מקסימלי בתור, הזן את הזמן שאחריו יסתיים איש הקשר (כל סוגי המדיה).

8. בשדה המו זיקה המוגדרת כברירת מחדל בתור, בחר את שם קובץ השמע (.wav) להפעלה לשיחות כאשר השיחות מגיעות או ממתינות בתור. זהו קובץ השמע המוגדר כברירת מחדל. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול קבצי שמע.

   אם הפעלת מוסיקה אינה מוגדרת בפעילות אנשי קשר בתור, קובץ המוסיקה המוגדר כברירת מחדל יופעל.

9. (אופציונלי) בשדה אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד), בחר את אזור הזמן של הערוץ, אם מנהל הארגון שלך מאפשר אזור זמן מרובה עבור הארגון שלך.

היכנס לרכ זת הבקרה.

בחר שירותים > מרכז אנשי קשר.

בחלונית הניווט של מרכז אנשי הקשר, בחר חווית לקו ח > תורים כדי להציג את רשימת התורים.

לחץ על התור שברצונך לערוך.

עריכת פרטי התור עיין בשלבים בקטע יצירת תור לעריכת השדות.

לחץ על שמור כדי לשמור את העריכות אחרת לחץ על ביטול כדי לבטל את השינויים.

היכנס לרכ זת הבקרה.

בחר שירותים > מרכז אנשי קשר.

בחלונית הניווט של מרכז אנשי הקשר, בחר חווית לקו ח > תורים כדי להציג את רשימת התורים.

לחץ על התור שברצונך למחוק.

לחץ על סמל המחיקה בפינה השמאלית העליונה של הדף.

לחץ על מח ק בהודעת האישור המוקפצת כדי למחוק את התור.