10 בספטמבר 2024 | 142 תצוגות | 0 אנשים חשבו שזה היה מועיל
במאמר זה
יצירת תור
עריכת תור
מחיקת תור
ניהול תורים
במאמר זה
תור הוא אזור המתנה שבו אינטראקציות נכנסות או יוצאות, כגון שיחות טלפון, הודעות צ'אט או הודעות דואר אלקטרוני, מאוחסנות ומנוהלות באופן זמני עד שניתן יהיה להפנות אותן לסוכן לצורך טיפול.
קיימים שני סוגים של תורים במוקד הקשר:
תור נכנס: תור נכנס הוא המקום שבו איש הקשר של הלקוח ממתין לפני שהמערכת מקצה את הלקוח לסוכן או למספר חיוג (DN).
תור Oudial: תור החיוג היוצא שבו איש הקשר של הלקוח ממתין עד שהמערכת תקצה את הלקוח לסוכן או ל- DN.
בחלונית הניווט Contact Center, בחר חוויית לקוח> תורים .
4
לחץ על צור תור.
5
באזור הגדרות כלליות, קבע את תצורת ההגדרות הבאות:
ערוץ
תיאור
שם
שם התור.
השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.
תיאור
תיאור קצר של התור.
סוג תור
בחר תור נכנס ותור יוצא.
סוג ערוץ
בחר סוג ערוץ, כגון צ'אט, דואר אלקטרוני, ערוץ חברתי וטלפוניה.
הגדרות ניתוב אנשי קשר
תיאור
קמפיין יוצא
לחצן דו-מצבי זה מוצג עבור תורי חיוג יוצא.
אם הלחצן הדו-מצבי מופעל, יוצגו השדות התפלגות שיחות וסוג ניתוב תור. לא ניתן לערוך שדה זה מאוחר יותר. הסוכן הזמין הארוך ביותר הוא סוג ניתוב התורים הנתמך היחיד עבור תורי חיוג יוצא.
סוג ניתוב תור
סוגי ניתוב התורים הנתמכים הם:
הסוכן הזמין הארוך ביותר: השיחות מנותבות לסוכן שהיה זמין במשך הזמן הארוך ביותר בכל הצוותים שהוקצו לתור במקטע הפצת שיחות.
מבוסס מיומנויות: שיחות מנותבות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות שהוגדרו בזרימה המשויכת לערוץ.
סוג הניתוב מבוסס מיומנויות זמין רק אם התור שלך מוקצה עם סוג ערוץ כטלפוניה.
כאשר אתה בוחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, מופיעות שתי אפשרויות אחרות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר יותר מסוכן אחד עם ערכת הכישורים הנדרשת זמין:
הסוכן הזמין הארוך ביותר: השיחה מנותבת לסוכן שהיה זמין במשך הזמן הארוך ביותר.
הסוכן הזמין הטוב ביותר: השיחה מנותבת לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר בכל הכישורים לאיש הקשר. הגדרה זו ישימה אם לפחות אחד מהכישורים ברשימת דרישות המיומנות הוא מסוג מיומנות. לקבלת מידע נוסף, ראה סוגי ניתוב מבוססי-מיומנות.
אין באפשרותך לערוך את סוג ניתוב התור לאחר שמירת התור.
הפצת שיחות
הוסף קבוצה
הוסף קבוצת הפצת שיחות כדי לשייך צוות אחד או יותר לתור זה. הוסף קבוצות מרובות כדי להפיץ שיחות לצוותים רבים יותר ככל שהזמן בתור מתקדם.
הגדרות מתקדמות
פיקוח על היתרים
לחץ על כן או לא כדי לציין אם משתמשים יכולים לפקח על השיחות.
הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.
היתר הקלטה
לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את השיחות.
אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית את האפשרות 'היתר הקלטה' מהתור.
הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.
הקלט את כל השיחות
הגדרה זו זמינה אם תפעיל את 'אפשר הקלטה'.
לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את כל השיחות עבור תור זה.
אם תפעיל את האפשרות הקלט את כל השיחות בהגדרות הדייר, לא תוכל להשבית את האפשרות 'היתר הקלטה' מהתור.
הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.
השהיה/חידוש הפעלה מופעל
לחץ על כן או לא כדי לציין אם הסוכנים יכולים להשהות ולחדש הקלטת שיחה. לדוגמה, הסוכן יכול להשהות את הקלטת השיחה בעת דיון במידע רגיש מהלקוח, כגון פרטי כרטיס אשראי.
אם תפעיל את התכונה השהיה/חדש הפעלה בהגדרות הדייר, המערכת תעקוף הגדרה לא כאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.
סוכנים יכולים להשתמש בתכונה זו אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה 'מגן הפרטיות' בתצורת השירות של Webex Contact Center.
משך השהיית הקלטה
הגדרה זו זמינה אם הגדרת את השהיה/המשך הפעלה ככן.
הגדרה זו מציינת את הזמן בשניות, ולאחר מכן ההקלטה מתחדשת באופן אוטומטי.
הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.
סף רמת שירות
הזן את השעה שבה בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם אתה משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת מתייחסת אליה כחלק מרמת השירות.
זמן מרבי בתור
הזן את השעה שלאחריה איש הקשר (כל סוגי המדיה) מסתיים.
מוסיקת ברירת מחדל בתור
בחר את שם קובץ השמע (.wav) להפעלה עבור שיחות כאשר השיחות מגיעות או ממתינות בתור. זהו קובץ השמע המוגדר כברירת מחדל.
במאמר זה
