Dizajner toka

Pregled

Dizajner toka nudi sučelje za stvaranje tokova u stvarnom vremenu koji zadovoljavaju vaše organizacijske zahtjeve. Unaprijed definirane aktivnosti povezane s rukovanjem pozivima i kontrolom protoka služe kao sastavni dijelovi za stvaranje tijeka. Sučelje za povlačenje i ispuštanje dizajnera protoka omogućuje jednostavnu konfiguraciju komponenti protoka. Možete postaviti svojstva svake aktivnosti koja utječe na izvršavanje tijeka. Također možete konfigurirati varijable i izraze za definiranje logike toka.

Prvi koraci

Prije korištenja programa FlowDesigner morate dodijeliti nekoliko entiteta s Webex portala za upravljanje kontaktnim centrom i kontrolnog čvorišta. Te entitete možete koristiti izravno, kao dio dizajnera tijeka (na primjer, redovi čekanja i audiodatoteke) ili neizravno za omogućavanje usmjeravanja kontakata (na primjer, Distribucija poziva u strategijama usmjeravanja reda čekanja).

Prije sastavljanja tokova u dizajneru toka morate konfigurirati sljedeće stavke:

Ulazne točke
Red čekanja
Agenti
Korisnički profil
Profil radne površine
Timovi
Virtualni agent
Audiodatoteke

Ključna terminologija

U ovom se poglavlju navode sljedeći pojmovi:

Aktivnost: jedan korak toka, kako ga predstavlja čvor u sučelju dizajnera toka. Na primjer, reproducirajte poruku ili pošaljite HTTP zahtjev. To je element koji korisnik povlači i ispušta u tok.

Za svojstva aktivnosti koja se temelje na padajućem popisu filtar pretraživanja omogućen je prema zadanim postavkama. Ako je na padajućem popisu dostupan veći broj opcija koje su iznad zadanog ograničenja, možete unijeti ključnu riječ za pretraživanje i odabrati željenu opciju iz automatski popunjenog rezultata.
Događaj: unutarnji ili vanjski poticaj sustavu koji može uzrokovati izvođenje toka ili puta toka. To mogu biti Kafkine poruke, vanjski HTTP zahtjevi, korisničke radnje itd. Dizajner toka aplikacija je vođena događajima koja izvršava tokove kao odgovor na događaje. Ako i kada se pokrenu određeni događaji, tokovi se automatski izvršavaju kako je konfigurirano.
Tijek: korisnički definiran slijed aktivnosti koje se izvršavaju kao odgovor na događaj.
Veza: Veza je strelica koja povezuje jednu aktivnost s drugom. Označava smjer protoka i ovisnost između događaja. Da biste izbrisali vezu i prekinuli vezu između dvije aktivnosti, kliknite vezu da biste otkrili ikonu za brisanje i nastavite s brisanjem linije.

Pristup aplikaciji Dizajner toka

Dizajner toka koristi jedinstvenu prijavu (SSO) pomoću Ciscovog uobičajenog identiteta. Ako ste već prijavljeni na Cisco Webex Control Hub ili Cisco Webex Contact Center Portal za upravljanje i kada pokušate pristupiti Dizajneru toka, automatski ćete dobiti pristup aplikaciji. Ako ne, sustav od vas traži da unesete svoje SSO vjerodajnice na standardni zaslon za prijavu.

Prije nego što počnete

Da biste pristupili aplikaciji Dizajner toka, morate imati licencu premium agenta i korisnički profil koji ima prava na uređivanje tijekova.

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL-a kontrolnog čvorištahttps://admin.webex.com/.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi . Tijekovima možete pristupiti i s portala za upravljanje. Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Strategije usmjeravanja> Strategije usmjeravanja> tijekovi.

Preduvjeti preglednika dizajnera toka

U sljedećoj tablici navedeni su podržani preglednici.

Preglednik	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 ili noviji	76.0.3809 ili noviji
Mozilla Firefox	ESR 68 ili noviji ESR-ovi	ESR V102.0 ili noviji ESR-ovi	ESR 68 i noviji ESR-ovi	NA
Microsoft Edge	42.17134 ili noviji	103.0.1264.44 ili noviji	NA	NA
Chromium	NA	NA	NA	79 ili noviji

Konfigurirajte sljedeće mogućnosti preglednika:

Omogućite kolačiće i podatke web-mjesta.
Postavite razinu sigurnosti na Srednja.
Mogućnost Omogući sliku.
Onemogućite blokator skočnih prozora.
Omogući JavaScript.

Preduvjeti za e-poštu dizajnera tijeka

Dizajner tijeka podržava sljedeće poslužitelje e-pošte:

Office 365
Gmail

Izgled dizajnera toka

Biblioteka aktivnosti

Biblioteka aktivnosti sastoji se od popisa aktivnosti pridruženih dizajneru toka. Korisnik može povući i ispustiti aktivnosti na platna Glavni tok ili Tijekovi događaja kako bi dizajnirao svoje tijekove. Biblioteka aktivnosti ima sljedeće odjeljke:

RUKOVANJE POZIVIMA: Aktivnosti rukovanja pozivima koristite za izgradnju tokova koji obrađuju glasovne interakcije u kontaktnom centru. Oni su specifični za slučaj upotrebe poziva putem Interactive Voice Response (IVR) i virtualnih ili ljudskih agenata.
KONTROLA PROTOKA: Aktivnosti kontrole protoka agnostičke su za vrstu protoka, a vi ih koristite za kontrolu logike u tijeku bez obzira na slučaj upotrebe.

Biblioteku aktivnosti možete sakriti i proširiti po želji kako biste povećali radni prostor na platnu između konfiguracija.

Platno, glavni tijek i tijekovi događaja

Platno je sivi radni prostor na kojem ćete ispustiti aktivnosti. Pomoću kontrola u donjem lijevom dijelu zaslona pomičite se po platnu te zumirajte i smanjite. Nema ograničenja u veličini toka ili korištenju platna.

Dizajner toka ima dvije kartice koje omogućuju dodatni prostor na platnu:

Glavni protok
Tijekovi događaja

Ove kartice logički odvajaju različite putanje vašeg tijeka i stvaraju organiziraniji radni prostor.

Glavni protok

Upotrijebite karticu Glavni tijek za ispis primarnog tijeka koji se temelji na Događaju okidača definiranom u aktivnosti Pokreni tijek. Na kartici Glavni tijek konfigurirajte potpuni doživljaj pozivatelja. To počinje od Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) izbornika, sve do isključivanja ili završavanja poziva. Tijek sadrži predvidljive korake koje sustav izvodi u nizu.

Tijekovi događaja

U bilo kojem trenutku tijekom izvršavanja Glavnog toka, sustav pokreće događaje koji prekidaju Glavni tok. Na primjer, kada agent odgovori na telefonski poziv, prekida doživljaj pozivatelja u redu čekanja. Ako želite definirati jedinstveno ponašanje kada se ti događaji pokrenu, možete skriptirati neobavezne tijekove događaja. Tijekovi događaji asinkroni su s Glavnim tijekom. Ne možete predvidjeti kada sustav pokreće tijek događaja. Zbog toga su tijekovi događaja neobavezni i produžetak su funkcije Glavni tijek.

U području Tijekovi događaja možete konfigurirati više tokova rukovanja događajima. Svaki tijek događaja mora imati jedinstven početak i kraj, bez zajedničkih aktivnosti.

Dodatne informacije o rukovateljima događajima potražite u odjeljku Događaji.

Alatna traka za zumiranje

Alatna traka zumiranja u dizajneru toka sadrži sljedeće ikone:

Globalna svojstva – kliknite Da biste otvorili okno Globalna svojstva . Dodatne informacije potražite u oknu Svojstva.
Automatsko raspoređivanje – kliknite gumb Na alatnoj traci za organiziranje aktivnosti u platnu dizajnera toka.
Poništavanje – kliknite gumb Na alatnoj traci za poništavanje posljednje izvedene akcije platna.
Ponovi poništeno – kliknite na gumb Na alatnoj traci za ponavljanje posljednje izvedene akcije platna.

Možete poništiti i ponoviti do posljednjih 10 akcija platna. Ne možete poništiti i ponoviti promjene izvršene na atributima i svojstvima.
Prilagodi prikazu – kliknite gumb Na alatnoj traci za podešavanje uvećanja platna tako da su svi čvorovi vidljivi.
Zumiranje – kliknite gumb Na alatnoj traci za zumiranje platna. Kada dosegnete maksimalno ograničenje, ikona je onemogućena.
Smanjivanje – kliknite gumb Na alatnoj traci za smanjivanje platna. Kada dosegnete maksimalno ograničenje, ikona je onemogućena.

Mogućnost Zumiraj na pomicanju omogućuje i pomicanje (zadano) i zumiranje (pomoću tipke Ctrl ). Možete nastaviti zumirati držeći tipku Ctrl i pomičući kotačić miša prema gore ili dolje.
Za pomicanje po platnu, jednostavno pomičite kotačić miša prema gore ili dolje, što je zadano ponašanje.
Koristite tipke Shift + Scroll za pomicanje slijeva nadesno kotačićem miša.

Akcije kontrole područja crtanja i tipkovni prečaci

Da bi se povećala učinkovitost i produktivnost razvijača protoka, platno Dizajner protoka nudi sljedeće mogućnosti:

Poništi-ponovi poništene akcije – koristite ikone Poništi, Ponovi poništeno na alatnoj traci za zumiranje ili koristite tipkovne prečace.
Izrezivanje, kopiranje, lijepljenje i brisanje – desnom tipkom miša kliknite platno za operacije izrezivanja, kopiranja, lijepljenja i brisanja. Aktivnosti rukovanja pozivima i kontrole protoka i veze možete izrezati, kopirati i zalijepiti na sljedeći način:
- Unutar i preko tokova
- Između glavnog toka i tokova događaja
- Između tokova i podtokova
Također možete kopirati i lijepiti u svim tvrtkama ili ustanovama i preglednicima.
Međutim, malo je ograničenja prilikom pokušaja kopiranja sadržaja međuspremnika iz drugih preglednika u FireFox. Da biste omogućili tu funkciju, provjerite jeste li u Firefoxu sljedeće postavke postavili na true:
dom.events.asyncClipboard.readText
dom.events.testing.asyncClipboard

Upišite about:config u Firefox adresnu traku i potražite navedene postavke. Izmijenite vrijednosti u istinite kako biste omogućili lijepljenje iz drugih preglednika.
Automatsko raspoređivanje — koristite Na alatnoj traci zumiranje za automatsko organiziranje aktivnosti na platnu radi boljeg razumijevanja i jednostavnog održavanja.
Poravnaj s rešetkom – koristi se za privlačenje aktivnosti u koracima od 20 piksela.
Tipkovni prečaci – tijek možete brzo urediti pomoću tipkovnih prečaca. Kliknite ikonu pomoći. Odaberite Tipkovni prečaci za prikaz popisa dostupnih tipkovnih prečaca.

Tipkovni prečaci

Na platnu Dizajner toka nalaze se sljedeći tipkovni prečaci:

Prečac	U sustavu Windows OS	U MAC OS-u
Općenito
Otvaranje tipkovnih prečaca	Ctrl + Alt + K	Kontrola + Alt + K
Alati
Automatsko raspoređivanje	Shift + A	Shift + A
Uredi
Kopija	Ctrl + C	Naredba + C
Rezati	Ctrl + X	Command + X
Pasta	Ctrl + V	Command + V
Poništi	Ctrl + Z	Command + Z
Ponoviti	Ctrl + Shift + Z	Command + Shift + Z
Izbriši	Pomak unazad	Izbriši
Odaberi sve	Ctrl + A	Naredba + A
Odaberite više	Shift + klik	Shift + klik
Odabir regije	Shift + klik i povlačenje	Shift + klik i povlačenje
Pregled
Zumiranje	Ctrl + +	Command + +
Smanjivanje	Ctrl + -	Naredba + -
Povećavanje ili smanjivanje	Ctrl + Pomicanje	Naredba + Pomicanje
Zumiranje na 100%
Prilagodi prikazu	Shift + 1	Shift + 1
Pomicanje ulijevo ili udesno	Shift + pomicanje	Shift + pomicanje

Okno svojstava

Alat za dizajniranje tijeka ima okno Svojstva koje se prikazuje na desnoj strani aplikacije. Vi postavljate parametre i za tijek (Globalna svojstva) i za odabranu aktivnost. Možete sakriti i proširiti okno kako biste povećali radni prostor na platnu između konfiguracija.

Okno Globalna svojstva prikazuje se prema zadanim postavkama kada se tijek učitava. Kliknite na dugme Ikona globalnih svojstava Da biste otvorili okno Globalna svojstva . Usluga Pomaže vam otvoriti i zatvoriti okno svojstava kada radite na tokovima. Također možete kliknuti bilo gdje na platnu kako biste se vratili u prikaz okna Globalna svojstva. Okno Globalna svojstva nije vidljivo tijekom odabira aktivnosti.

U oknu Globalna svojstva nalaze se sljedeće konfiguracije:

(Neobvezno) Navedite opis tijeka.
Upravljajte prilagođenim i unaprijed zadanim varijablama. Dodatne informacije o varijablama protoka potražite u odjeljku Postavljanje varijable.
Pregledajte informacije o Povijesti tijeka, uključujući vlasnika, datum posljednjeg uređivanja i broj Verzije tijeka.
Kliknite na dugme Da biste zatvorili okno Globalna svojstva .

Trenutačno nema značajke upravljanja verzijom. Verzija tijeka je broj koliko je puta tijek objavljen.

Okno zaglavlja

Okno Zaglavlje prikazuje naziv tijeka koji se dinamički ažurira kada uredite naziv tijeka iz okna Globalna svojstva. Ploča zaglavlja ima gumb Odjava . Dizajner toka omogućuje spremanje postojeće skice tijeka ako se želite vratiti i nastaviti raditi kasnije.

Da biste spremili skice tokova ili zatvorili aplikaciju, kliknite Spremi tijek i odjavite se u gornjem desnom kutu aplikacije.

Okno podnožja

Okno podnožja sadrži sljedeće:

Automatsko spremanje omogućeno: lijevo od okna podnožja pokazuje da je omogućeno automatsko spremanje. Tokovi se spremaju kako bi se izbjegao gubitak podataka, a ako je automatsko spremanje obustavljeno, pojavljuje se obavijest o pogrešci.

Postoji scenarij u kojem bi se podaci mogli izgubiti ako zatvorite prozor preglednika dok se podaci automatski spremaju. Preporučujemo da pričekate nekoliko sekundi nakon što promijenite svoj tijek prije zatvaranja preglednika.
Verzija aplikacije: Lijevo od okna Podnožje prikazuje verziju aplikacije Dizajner toka. Verziju možete koristiti za otklanjanje poteškoća u dizajneru toka.
Provjera valjanosti tijeka: Provjera valjanosti tijeka provjerava postoje li pogreške u strukturi toka koje će spriječiti rad protoka. U bilo kojem trenutku možete omogućiti prebacivanje provjere valjanosti s desne strane okna podnožja. Prema zadanim postavkama provjera valjanosti ne izvodi se na stražnjem kraju pa se u prozoru ne prikazuju pogreške. Kada je prekidač omogućen, započinje provjera valjanosti pozadinskog sustava i sve pogreške u tijeku prikazuju se na korisničkom sučelju. Dodatne informacije o provjeri valjanosti tijeka potražite u odjeljku Provjera valjanosti tijeka.
Objavljivanje tijeka: Prije objavljivanja tijeka morate provjeriti tijek i riješiti sve pogreške. Gumb Objavi onemogućen je ako je isključen prekidač provjere valjanosti. Nakon što je provjera valjanosti omogućena, gumb Objavi ostaje onemogućen ako postoje aktivne pogreške u toku. Za više informacija o objavljivanju tijeka pogledajte Objavljivanje tijeka.

Aktivnosti i događaji dizajnera toka

Aktivnosti u Obradi poziva

Pusti glazbu

Povratne informacije

Reproduciraj poruku

Skočni prozor na zaslonu

Dobijte informacije o redu čekanja

Napredne informacije o redu čekanja

Odspojite kontakt

Kontakt u redu čekanja

Eskalirajte grupu za distribuciju poziva

Red do agenta

Postavite ID pozivatelja

Kontrola snimanja

Zabilježite aktivnost

Pusti glazbu

Aktivnost Play Music reproducira glazbu kada stigne poziv ili je u redu čekanja. Možete odabrati audio datoteku za reprodukciju kada stavite pozivatelja na čekanje.

Možete postaviti putanju za obradu pogrešaka (nedefinirana pogreška) kako biste obrađivali pogreške sustava koje se mogu dogoditi za vrijeme izvršavanja tijeka rada. Za više informacija pogledajte Rješavanje pogrešaka.

Sljedeći odjeljci omogućuju vam da konfigurirate aktivnost Play glazbe:

Opće postavke
Glazbene postavke

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Glazbene postavke

Ako je bilo koji od unosa poredane liste prazan, sustav izbacuje pogrešku toka. Riješite ove pogreške prije objavljivanja tijeka.

Parametar	Opis
Statička audio datoteka	Odaberite ovu opciju ako želite konfigurirati statički zvuk koji će se reproducirati sa stranice Audio Prompt u Control Hub-u. Odaberite naziv audio datoteke (.wav) s padajućeg popisa Glazbena datoteka . Za više informacija pogledajte Upravljanje zvučnim uputama.
Dinamička audio datoteka	Odaberite ovu opciju ako želite konfigurirati zvuk za dinamičku reprodukciju unutar jednog toka. Na primjer, možete konfigurirati ovu varijablu za reprodukciju audio upita na više jezika na temelju preferencija korisnika tijekom interakcije. Da biste konfigurirali dinamičku audio datoteku, unesite vrijednost audio varijable u obliku kamenčića. Za više informacija pogledajte Sintaksa predloška Pebble. Vrijednost varijable mora odgovarati nazivu .wav datoteke koja je učitana u Control Hub.
Start Offset	Postavite trajanje reprodukcije glazbene datoteke u sekundama. Na primjer, pretpostavimo da vaša glazbena datoteka traje 60 sekundi. Ako je Početni pomak postavljen na 45 sekundi, a trajanje glazbe je 30 sekundi, datoteka se reproducira zadnjih 15 sekundi i vraća se na početak i reproducira prvih 15 sekundi. 0 je vrijeme početka. Možete unijeti početni pomak kao statički broj (primjer: 20) ili izraz (primjer: `{{MusicLength + 20}}`). Provjerite ima li vaš unos numeričke vrijednosti.
Trajanje glazbe	Odredite trajanje u sekundama za odabranu glazbenu datoteku. (Na primjer, 30 sekundi). Trajanje glazbe možete unijeti kao statički broj (primjer: 20) ili kao izraz (primjer: `{{MusicLength + 20}}`). Provjerite ima li vaš unos numeričke vrijednosti. Ako su Početni pomak i Trajanje glazbe dulji od duljine datoteke, glazba se vraća na početak i nastavlja svirati. Glazba svira prema sljedećim pravilima: Ako je navedeno trajanje glazbe kraće od duljine audio datoteke, glazba se reproducira u navedenom trajanju. Na primjer, ako je trajanje glazbe 30 sekundi, a audio datoteka 40 sekundi, glazba se reproducira 30 sekundi. Ako je navedeno Trajanje glazbe više od duljine audiodatoteke, glazba se reproducira pet puta dulje od audiodatoteke, ponavljajući po potrebi. Na primjer, ako je Trajanje glazbe 600 sekundi, a audio datoteka 40 sekundi, glazba se reproducira 200 sekundi (pet puta duže od audio datoteke).

Kada aktivnost Play glazbe uključite prije HTTP Request aktivnosti u tijek poziva, HTTP zahtjev se izvršava tek nakon što se zvuk u potpunosti reproducira.

Povratne informacije

Konfigurirajte aktivnost Povratne informacije za pokretanje anketa nakon poziva (pokreće Webex Experience Management) za prikupljanje povratnih informacija od pozivatelja. Dostupne su sljedeće vrste anketa:

IVR Post Call Surveys: Konfigurirajte aktivnost povratnih informacija u Event Flows platnu u Flow Designeru, nakonAgentDisconnected događaja. Ovisno o postavkama u Webex Experience Management, kontakt centar pozivateljima reproducira IVR anketu.

Pozivatelj koristi tipkovnicu da odgovori na anketu. Ako pozivatelj djelomično odgovori na anketu tako što ne odgovori unutar konfiguriranog vremenskog ograničenja ili unese nevažeći unos, kontakt centar šalje djelomične odgovore na anketu na Webex Experience Management.

Provjerite koristite li aktivnost Prekini kontakt nakon aktivnosti Povratne informacije za prekid IVR poziva.
Pošalji e-poštom ili SMS Ankete o objavi poziva: Konfigurirajte aktivnost povratnih informacija na kartici Tijekovi događaja u dizajneru tijeka nakon događaja PhoneContactEnded . Ovisno o pravilima slanja postavljenim u Webex Experience Management, kontakt centar šalje anketu pozivateljima putem e-pošte ili SMS.

Kada dizajnirate tijek, interakcija konzultiranja ne može uključivati aktivnost povratnih informacija ankete nakon poziva.

Možete postaviti putanju za obradu pogrešaka (nedefinirana pogreška) kako biste obrađivali pogreške sustava koje se mogu dogoditi za vrijeme izvršavanja tijeka rada. Dodatne informacije potražite u odjeljku Tekovi događaja.

Sljedeći odjeljci omogućuju vam da konfigurirate aktivnost povratnih informacija:

Opće postavke
Anketa
Postavke jezika
Informacije o klijentu
Promjenjivo dodavanje
Napredne postavke

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv za aktivnost.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Anketa

Da biste administrirali anketu za kupca, odaberite s popisa upitnika za Voice ili slanja za e-poštu ili SMS ankete. Na popisu su dostupni upitnici i pozivnice koje su konfigurirane u Webex Experience Management.

Tablica 1. Metode anketiranja
Parametar	Opis
Glasovno	Za reprodukciju ugrađene ankete za kupca, učinite sljedeće: Odaberite radio gumb Glasovno . S padajućeg popisa odaberite glasovnu anketu.
Email/SMS Na temelju	Da biste klijentu pružili izvanmrežnu e-mail/SMS anketu, učinite sljedeće: Odaberite radio gumb E-mail/SMS Based . S padajućeg popisa odaberite anketu putem e-pošte ili SMS-a.

Postavke jezika

Upravljajte jezikom na kojem korisnik doživljava anketu. Ako jezik nije podržan u Webex Experience Management, rezervni jezik je engleski (SAD). Za više informacija pogledajte Webex Experience Management jezičnu podršku.

Tablica 2. Postavke jezika
Parametar	Opis
Nadjačaj jezične postavke	Omogućite preklopni gumb Nadjačaj jezične postavke za postavljanje bilo kojeg prilagođenog jezika za Webex Experience Management. Postavi jezik: Odaberite željeni jezik s padajućeg popisa. Padajući popis prikazuje jezike koje Webex Experience Management podržava. Ako gumb za prebacivanje Override Language Settings nije omogućen, varijabla `Global_Language` koristi se za definiranje zadanih Webex Experience Management postavki. Za više informacija pogledajte `Globalne varijable u Dizajneru toka`.

Informacije o klijentu

Odredite podatke o kupcu koji će se proslijediti zajedno s predispunjavanjem koje Webex Experience Management šalje za bilježenje odgovora na anketu. Ovisno o konfiguracijama slanja postavljenim u Webex Experience Management, kontaktni centar šalje informacije o prethodnom popunjavanju.

Tablica 3. Informacije o kupcu
Parametar	Opis
ID kupca	(Izborno) Odaberite jedinstveni identifikator za kupca s padajućeg popisa.
E-pošta	(Izborno) Odaberite adresu e-pošte kupca s padajućeg popisa.
Telefonski broj	(Izborno) Odaberite telefonski broj kupca s padajućeg popisa.

Promjenjivo dodavanje

Odredite dodatne varijable kao prilagođena predispuna koja se prosljeđuju (pored odgovora na anketu) iz Webex Centra za kontakt u Webex Experience Management.

Tablica 4. Parametri ključ-vrijednost
Parametar	Opis
ključ-vrijednost	Označava neobavezne varijabilne parametre koje kontaktni centar prosljeđuje Webex Experience Management. Stupci Ključ i Vrijednost omogućuju vam da unesete naziv varijable i pridruženu vrijednost. Vrijednost varijable može biti niz, cijeli broj ili izraz sa sintaksom dvostrukih vitičastih zagrada (u slučaju varijable protoka). Za više informacija pogledajte Prilagođene varijable toka. Za dodavanje varijabilnog parametra kliknite Dodaj novo. Ovo dodaje redak u koji možete unijeti odgovarajući par ključ-vrijednost. Za prosljeđivanje bilo koje prilagođene varijable iz kontakt centra, administrator mora stvoriti prilagođeno pitanje za prethodno popunjavanje u Webex Experience Management. Za više informacija o konfiguriranju anketnog upitnika pogledajte Upitnici u Webex Experience Management dokumentaciji. Parametar ključ u varijabli i naziv za prikaz pitanja za prethodno popunjavanje kreiranog u Webex Experience Management moraju biti isti. Ako parametar Key ne odgovara nazivu za prikaz pitanja za prethodno popunjavanje, kontakt centar ne šalje parametre Key-Value na Webex Experience Management. Ako varijabla uključuje osobne podatke, svakako omogućite preklopnik Označi kao podatke koji mogu identificirati osobu (PII) za to pitanje u Webex Experience Management. Za više informacija o podacima koji otkrivaju identitet pogledajte Rukovanje podacima koji otkrivaju identitet u upravljanju iskustvom u Webex Experience Management dokumentaciji. Za više informacija o prilagođenim predispunama pogledajte Postavljanje prilagođenih predispuna za ankete s povratnim informacijama nakon poziva u Webex Experience Management dokumentaciji.

Napredne postavke

Aktivnost Povratne informacije ima sljedeće postavke koje pomažu potvrditi očekivane DTMF odgovore od kupaca.

Tablica 5. Napredne postavke
Parametar	Opis
Istek vremena	Označava maksimalno trajanje tijekom kojeg aktivnost čeka na odgovor korisnika. Zadana vrijednost je 3 sekundi.

Možete konfigurirati maksimalan broj ponovnih pokušaja u slučaju nevažećeg DTMF unosa ili bez njega, kao i zvučne poruke obavijesti (za nevažeći unos, vremensko ograničenje i prekoračenje maksimalnog broja ponovnih pokušaja) za upitnike pomoću Webex Experience Management.

Za više informacija, pogledajte Postavke ponovnog pokušaja i vremenskog ograničenja u anketi nakon poziva IVR u Webex Experience Management dokumentaciji.

Reproduciraj poruku

Aktivnost Pokreni poruku pozivatelju reproducira neprekinutu poruku. Možete koristiti aktivnost reprodukcije poruke sa ili bez omogućene mogućnosti pretvaranja teksta u govor. Opcije konfiguracije se mijenjaju u skladu s tim.

Aktivnost reprodukcije poruke neometana je za DTMF unose.

Aktivnost reprodukcije poruke može se prekinuti zbog raspoloživosti agenta da odgovori na poziv, ako je uključena nakon aktivnosti Kontakt u redu u toku poziva.

Sljedeći odjeljci omogućuju vam konfiguriranje aktivnosti reprodukcije poruke:

Opće postavke
Potaknuti

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Potaknuti

Ako ne želite koristiti mogućnost pretvaranja teksta u govor u svom upitu, onemogućite gumb za uključivanje pretvorbe teksta u govor . Prema zadanim postavkama, Text-to-Speech nije omogućen.

Možete konfigurirati do pet zvučnih upita (u kombinaciji audio datoteke i varijable audio upita). Cijeli se upit pozivatelju reproducira konfiguriranim redoslijedom, naizmjenično između audio datoteka i varijabli audio upita.

Ako je bilo koji od unosa poredane liste prazan, sustav odgovara pogreškom protoka. Riješite ove pogreške prije objavljivanja tijeka.

Tablica 6. Brza konfiguracija bez omogućenog pretvaranja teksta u govor
Parametar	Opis
Dodajte audio datoteke	Da biste konfigurirali upit bez pretvaranja teksta u govor, dodajte barem jednu prethodno snimljenu audio datoteku. Odaberite željenu audio datoteku s padajućeg popisa koji je označen kao 1. Za dodavanje više audio datoteka kliknite Dodaj novo. Datoteke se reproduciraju pozivatelju redoslijedom kojim se pojavljuju. Da biste uklonili audiodatoteku iz niza, kliknite Izbrisati ikona koja se pojavljuje pored svakog padajućeg popisa.
Dodaj audio varijablu	Upotrijebite ovu opciju za konfiguraciju zvučnog odziva koji će se dinamički reproducirati korisnicima. Na primjer, možete konfigurirati ovu varijablu za reprodukciju audio upita na više jezika na temelju preferencija korisnika tijekom interakcije. Za konfiguraciju audio varijable kliknite Dodaj audio varijablu. Unesite vrijednost varijable u obliku kamenčića. Za više informacija pogledajte Sintaksa predloška Pebble. Vrijednost varijable mora odgovarati nazivu .wav datoteke koja je učitana u Control Hub.

Da biste koristili mogućnost pretvaranja teksta u govor u svom upitu, omogućite gumb za uključivanje pretvorbe teksta u govor . Možete konfigurirati do ukupno pet zvučnih upita (kombinacija poruka pretvaranja teksta u govor, audio datoteka i varijabli audio upita). Cijeli se upit pozivatelju reproducira konfiguriranim redoslijedom, naizmjenično između poruka pretvaranja teksta u govor, audio datoteka i varijabli audio upita.

Tablica 7. Konfiguracija odzivnika s omogućenim pretvaranjem teksta u govor
Parametar	Opis
Priključak	Označava konektor za provjeru autentičnosti usluge Tekst-u-Govor. Padajući popis prikazuje nazive svih Google konektora u Control Hubu. Prikazuju se samo aktivni priključci. Odaberite konektor s padajućeg popisa. Postojeći korisnici na klasičnoj glasovnoj platformi mogu vidjeti samo Google TTS konektor na padajućem popisu. Postojeći korisnici glasovne platforme sljedeće generacije mogu vidjeti Cisco Cloud Text-to-Speech i Google TTS konektore.
Nadjačaj zadani jezik & Glasovne postavke	Upotrijebite ovaj gumb za prebacivanje da nadjačate glasovne postavke konfigurirane u varijabli `Global Voicename` . Ovaj je parametar omogućen prema zadanim postavkama.
Izlazni glas	Označava ime izlaznog glasa. Ovo polje se pojavljuje samo ako omogućite Nadjačaj zadani jezik & Preklopni gumb glasovnih postavki. Odaberite ime izlaznog glasa s padajućeg popisa. Ako izlazni glasovni naziv koji podržava Google nije dostupan na padajućem popisu Output Voice , onemogućite Override Default Language & Preklopni gumb glasovnih postavki. Uključite aktivnost Postavi varijablu prije aktivnosti reprodukcije poruke u toku. Konfigurirajte aktivnost Postavi varijablu na sljedeći način: Postavite varijablu na `Global_VoiceName`. Postavite vrijednost varijable na potrebnu izlaznu šifru naziva glasa (na primjer, `en-US-Standard-D`). Za više informacija o podržanim glasovima i jezicima pogledajte stranicu Google Podržani glasovi i jezici .
Dodaj audio datoteku	Za izmjenu poruka pretvaranja teksta u govor s unaprijed snimljenim audio datotekama kliknite Dodaj audio datoteku. Ovo dodaje novi red u konfiguraciju gdje možete odabrati željenu audio datoteku s padajućeg popisa. Da biste uklonili stavku iz niza, kliknite ikonu Izbriši koja se pojavljuje pored odgovarajućeg unosa ili padajućeg popisa.
Dodajte poruku pretvaranja teksta u govor	Za izradu upita upotrijebite Text-to-Speech ili kombinaciju unaprijed snimljenih audio datoteka i Text-to-Speech poruka. Kliknite Dodaj poruku pretvaranja teksta u govor za dodavanje novog polja za unos teksta u odjeljak za izradu upita. U ovo polje upišite poruku koja će se reproducirati pozivatelju na odabranom jeziku i glasu. Ne postoji ograničenje broja znakova za poruke Cisco Text-to-Speech. Polje prihvaća dvije vrste unosa — neobrađeni tekst (obični tekst) ili formatirane podatke u jeziku za sintezu govora (SSML). Također možete koristiti varijable kao dio poruke za čitanje dinamičkog sadržaja. Za podržane SSML oznake za Cisco Cloud Text-to-Speech pogledajte Text-to-Speech (TTS) u Webex Kontaktnom centru.
Dodaj audio varijablu	Upotrijebite ovu opciju za konfiguraciju zvučnog odziva koji će se dinamički reproducirati korisnicima. Na primjer, možete konfigurirati ovu varijablu za reprodukciju audio upita na više jezika na temelju preferencija korisnika tijekom interakcije. Za konfiguraciju audio varijable kliknite Dodaj audio varijablu. Unesite vrijednost varijable u obliku kamenčića. Za više informacija pogledajte Sintaksa predloška Pebble. Vrijednost varijable mora odgovarati nazivu .wav datoteke koja je učitana u Control Hub.

Postavke pretvaranja teksta u govor

Postavke pretvaranja teksta u govor uključuju sljedeće postavke koje se koriste za potvrdu očekivanog DTMF unosa od pozivatelja.

Tablica 8. Postavke pretvaranja teksta u govor
Parametar	Opis
Stopa govora	Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos kako biste održali idealnu brzinu govora i kontrolirali izlaznu brzinu govora. Važeće vrijednosti za numerički unos su u rasponu od 0,25 do 4,0 riječi u minuti (wpm). Zadana vrijednost je 1,0 wpm.
Dobitak glasnoće	Označava povećanje ili smanjenje izlazne glasnoće. Povećajte ili smanjite numerički unos kako biste održali idealnu glasnoću izlaznog govora. Važeći unosi za numerički unos su u rasponu od –96,0 decibela do 16,0 decibela (dB). Zadana vrijednost je 0,0 dB.

Nemojte uključivati samo aktivnost reprodukcije poruke u petlji nakon aktivnosti Kontakt u redu čekanja u tijek poziva. Možete upotrijebiti kombinaciju aktivnosti Play Music i aktivnosti Pokreni poruku u petlji kako biste ostvarili važeći tijek poziva.

Kada uključite aktivnost Pokreni poruku prije HTTP zahtjev aktivnosti u tijeku poziva, HTTP zahtjev se izvršava tek nakon što se zvuk u potpunosti reproducira.

Skočni prozor na zaslonu

Skočni zaslon je prozor ili dijaloški okvir koji se prikazuje na radnoj površini agenta kada agent odgovori na poziv klijenta. Agent dobiva više informacija o pozivatelju kako bi nastavio dalje s razgovorom. Za više informacija pogledajte odjeljak Pop zaslona u Započnite s Agent Desktop članak.

Aktivnost skočnog zaslona postaje relevantna tek nakon što se agent uključi u interakciju. Obično upotrebljava događaje AgentOdgovorio i TelefonskiPozivZavršio.

Kada koristite ovu aktivnost u glavnom tijeku, izlažete skup događaja u Tijek događaja tab. Za više informacija o ovim događajima, pogledajte Događaji.

Za svaki događaj možete izgraditi jedan tijek obrade događaja. Na primjer, kada agent prihvati dolazni poziv, prikazat će se skočni zaslon. Aktivnost skočnog zaslona sadrži informacije koje se temelje na varijablama tijeka. Skočni zaslon integrira Kontaktni centar Webex s ostalim poslovnim aplikacijama kao što je CRM (Salesforce), alatima za prijavu kvara i sustav unosa naloga.

Dovršite ovu konfiguraciju na kartici Tijekovi događaja u Alatu za dizajniranje tijeka. Za definiranje različitih ponašanja skočnih zaslona koja se temelje na kriterijima Glavnog tijeka, upotrebljavajte uvjet ili aktivnost slučaja. Možete definirati jedan Skočni zaslon za svaki tijek.

Screen Pop za nove digitalne kanale mora se konfigurirati u Connect Flow Builderu. Za više informacija pogledajte https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

Sljedeći odjeljci omogućuju postavljanje aktivnost Skočnog zaslona:

Opće postavke
URL postavke
Postavke prikaza

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

URL postavke

Upotrijebite mogućnost postavki URL-adrese za definiranje URL-adrese za konfiguraciju Skočnog zaslona. Za upisivanje varijable upotrijebite sintaksu {{varijable}}.

Na primjer, {{NewPhoneContact.ANI}}.

Tablica 9. URL postavke
Parametar	Opis
URL-adresa skočnog prozora	Unesite URL željene web stranice, kao što je http://www.salesforce.com. Nakon što agent odgovori na poziv, postavljena URL-adresa popunjava Skočni zaslon na radnoj površini.
Parametri upita	Unesite različite varijable u korisne podatke. Za dodavanje novog parametra upita pritisnite Dodaj novo. Unesite atribut – podatke o vrijednosti u polja KLJUČ i VRIJEDNOST, svaki u svoje.
Oznaka radne površine skočnog zaslona	Unesite kratak i intuitivan prilagođeni zaslonski tekst koji zamjenjuje URL-adresu skočnog zaslona na platformi Agent Desktop. Nakon što agent odgovori ili završi poziv, ova će se oznaka prikazati kao hiperveza u vidu obavijesti na Skočnom zaslonu na platformi Agent Desktop. Na primjer, ako je URL Screen Pop-a http://www.salesforce.com a Screen Pop Desktop Label je Salesforce, sustav prikazuje hipervezu kao Salesforce u Screen Pop obavijesti. Ova se oznaka također pojavljuje na kartici Screen Pop u Agent Desktop.

Postavke prikaza

Tablica 10. Postavke prikaza
Parametar	Opis
Nova kartica preglednika	Skočni zaslon prikazuje se svaki put u novoj kartici preglednika bez utjecaja na postojeći Skočni zaslon.
Kartica postojećeg skočnog zaslona	Skočni zaslon prikazuje se unutar postojeće kartice preglednika zamjenjujući prethodni Skočni zaslon.
Unutar radne površine	Skočni zaslon prikazuje se kao kartica u Pomoćnom oknu s informacijama na Radnoj površini. Ako je mogućnost prikaza Skočnog zaslona Unutar radne površine, Skočni zaslon prikazuje se u Pomoćnom oknu s informacijama za trajanje razgovora. Skočni zaslon zadržava se čak i kada odaberete zadatak iz druge vrste kanala u oknu Popis zadataka.

Ako je mogućnost prikaza Skočnog zaslona Unutar radne površine ili Postojeća kartica preglednika, podaci o pozivu uneseni na Skočni zaslon gube se ako agent prihvatiti nov pozvati. Kako biste spriječili gubitak podataka, postavite mogućnost prikaza kao Nova kartica preglednika.

Na primjer, uzmite u obzir da je mogućnost prikaza Skočnog zaslona Unutar radne površine. Ako agent prihvati novi dolazni poziv dok na Skočni zaslon unosi podatke o prethodnom pozivu, podaci uneseni za prethodni poziv gube se kada Skočni zaslon iskoči za novi poziv.

Skupljajte znamenke

Aktivnost Prikupi znamenke traži od pozivatelja da unese dvotonski višefrekvencijski (DTMF) unos kao što je broj računa. Slično aktivnostima reprodukcije poruke i izbornika, aktivnost skupljanja znamenki može koristiti audio datoteke, poruke pretvaranja teksta u govor ili kombinaciju oba.

Ova aktivnost prihvaća DTMF ulazne znamenke od 0 do 9. Pozivatelj može unijeti # ili * kao simbol završetka da označi kraj DTMF unosa.

Pozivatelj ne može koristiti simbole prekida za bilo koje druge scenarije kao dio aktivnosti Collect Digit kao što je potvrda iznosa ili ID-a kupca.

Prema zadanim postavkama, medijska platforma sljedeće generacije podržava samo RFC2833 tip DTMF za dolazne i odlazne pozive.

Medijska platforma sljedeće generacije podržava unutarpojasni DTMF.

Ova je značajka dostupna samo ako je uključena odgovarajuća zastavica značajke.

Također možete čuti unutarpojasne DTMF tonove tijekom snimanja i na konferenciji s drugim stranama.

Možete konfigurirati ove staze rukovanja pogreškama za rukovanje pogreškama izvršavanja toka:

Tablica 11. Greške u izvršavanju aktivnosti
Put	Opis
Vremensko ograničenje unosa	Označava putanju izlaza pogrešaka koje tijek uzima nakon što je isteklo trajanje vremenskog ograničenja unosa. Postavljanje ove putanje osigurava da pozivatelj ne bude predugo u stanju mirovanja. Izmijenite trajanje vremenskog ograničenja unosa u odjeljku Napredne postavke okna Svojstva. Razmislite o reprodukciji poruke kako biste pojasnili što se očekuje od pozivatelja, a zatim se vratite na početak aktivnosti.
Nepodudaran unos	Označava putanju izlaza pogrešaka koju tijek uzima ako pozivatelj unese DTMF unos koji nije postavljen u odjeljku Prilagođene veze izbornika. Postavljanje ove putanje osigurava da će pozivatelju biti dopušteno ponovno pokretanje aktivnosti i ponovni pokušaj. Razmislite o reprodukciji poruke kako biste pojasnili što se očekuje od pozivatelja, a zatim se vratite na početak aktivnosti.
Nedefinirana pogreška	Za više informacija pogledajte Rješavanje pogrešaka.

Možete konfigurirati aktivnost prikupljanja znamenki pomoću sljedećih postavki:

Opće postavke
Postavke upita bez omogućenog pretvaranja teksta u govor
Postavke upita s omogućenim pretvaranjem teksta u govor
Postavke pretvaranja teksta u govor
Napredne postavke
Izlazne varijable

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Postavke upita bez omogućenog pretvaranja teksta u govor

Prema zadanim postavkama, pretvaranje teksta u govor nije omogućeno. Da biste konfigurirali upit bez pretvaranja teksta u govor, dodajte barem jednu prethodno snimljenu audio datoteku. Odaberite audio datoteku s padajućeg popisa. Možete konfigurirati do ukupno pet zvučnih upita (u kombinaciji audio datoteke i varijable audio upita). Cijeli se upit pozivatelju reproducira konfiguriranim redoslijedom, naizmjenično između audio datoteka i varijabli audio upita.

Ako je bilo koji od unosa poredanog popisa prazan, sustav prikazuje grešku toka. Riješite ove pogreške prije objavljivanja tijeka.

Tablica 12. Postavke upita bez omogućenog pretvaranja teksta u govor
Parametar	Opis
Dodajte audio datoteke	Za dodavanje više audio datoteka kliknite Dodaj novo. Datoteke se reproduciraju pozivatelju redoslijedom kojim su konfigurirane. Za uklanjanje audiodatoteke iz niza, kliknite ikonu Izbriši koja se pojavljuje pored svakog padajućeg popisa. Ikona Delete ne pojavljuje se kada je dostupan samo jedan padajući popis jer vam je potrebna barem jedna audio datoteka za upit. Za upravljanje audio datotekama pogledajte Učitaj datoteku audio resursa.
Dodaj audio varijablu	Upotrijebite ovu opciju za konfiguraciju zvučnog odziva koji će se dinamički reproducirati korisnicima. Na primjer, možete konfigurirati ovu varijablu za reprodukciju audio upita na više jezika na temelju preferencija korisnika tijekom interakcije. Za konfiguraciju audio varijable kliknite Dodaj audio varijablu. Unesite vrijednost varijable u obliku kamenčića. Za više informacija pogledajte Sintaksa predloška Pebble. Vrijednost varijable mora odgovarati nazivu .wav datoteke koja je učitana u Control Hub.
Učinite prompt prekidljivim	Potvrdni okvir Učini upit prekidnim omogućuje vam da naznačite može li se konfigurirani upit prekinuti unosom ili događajem pozivatelja. Prema zadanim postavkama, upute se ne mogu prekinuti. Ako je poziv važno da pozivatelj čuje, nemojte dopustiti da ga se može prekinuti. Za organizacije koje imaju novu platformu sljedeće generacije, sustav prema zadanim postavkama konfigurira prompt interruptible, neovisno o tome jesu li programeri toka potvrdili ili poništili potvrdni okvir Make Prompts Interruptible .

Postavke upita s omogućenim pretvaranjem teksta u govor

Prema zadanim postavkama, pretvaranje teksta u govor nije omogućeno. Da biste koristili pretvaranje teksta u govor u svojim uputama, omogućite preklopni gumb Pretvorba teksta u govor . Možete konfigurirati do ukupno pet zvučnih upita (kombinirane poruke pretvaranja teksta u govor, audio datoteke i varijable audio upita). Cijeli se upit pozivatelju reproducira konfiguriranim redoslijedom, naizmjenično između poruka pretvaranja teksta u govor, audio datoteka i konfiguriranih varijabli audio upita.

Tablica 13. Prompt konfiguracija s omogućenim pretvaranjem teksta u govor
Parametar	Opis
Priključak	Opcije jezika i glasa mijenjaju se ovisno o odabranom priključku. Odabir diktira jezik, spol i ton koje sustav koristi za čitanje poruka pretvaranja teksta u govor pozivatelju. Ako koristite Google TTS, možete pregledati različite opcije na stranici Google Text to Speech . Postojeći korisnici na klasičnoj glasovnoj platformi mogu vidjeti samo Google TTS konektor na padajućem popisu. Postojeći korisnici glasovne platforme sljedeće generacije mogu vidjeti Cisco Cloud Text-to-Speech i Google TTS konektore.
Nadjačajte zadane postavke jezika i glasa	Koristite ovaj prekidač za nadjačavanje glasovnih postavki konfiguriranih u `Globalno glasovno ime` varijabla. Ovaj je parametar omogućen prema zadanim postavkama.
Izlazni glas	Označava ime izlaznog glasa. Ovo polje se pojavljuje samo ako omogućite Nadjačajte zadane postavke jezika i glasa gumb za prebacivanje. Odaberite ime izlaznog glasa s padajućeg popisa. Ako izlazni glasovni naziv koji podržava Google nije dostupan u Izlazni glas padajućeg popisa, onemogućite Nadjačajte zadane postavke jezika i glasa gumb za prebacivanje. Uključite Postavi varijablu prije aktivnosti Collect Digits u toku. Konfigurirajte aktivnost Postavi varijablu na sljedeći način: Postavite varijablu na `Global_VoiceName`. Postavite vrijednost varijable na potrebnu izlaznu šifru naziva glasa (na primjer, `en-US-Standard-D`). Za više informacija o podržanim glasovima i jezicima pogledajte Google Podržani glasovi i jezici stranica.
Dodaj tekst u govornu poruku	Kada izradite svoj upit, možete koristiti pretvaranje teksta u govor ili kombinaciju unaprijed snimljenih audio datoteka i poruka pretvaranja teksta u govor. Kliknite Dodaj poruku za tekst u govor da biste dodali novo polje za unos teksta u odjeljak Upit. Ovdje možete upisati poruku koja se čita pozivatelju s odabranim jezikom i glasom. Ne postoji ograničenje broja znakova za Cisco poruke pretvaranja teksta u govor. Polje prihvaća dvije vrste unosa: sirovi tekst (običan tekst) ili SSML-oblikovane podatke. Varijable možete koristiti i kao dio poruke za čitanje dinamičkog sadržaja. Za određivanje varijable koristite ovu sintaksu: `{{variable}}`. Na primjer, `{{NewPhoneContact.ANI}}`. Za podržane SSML oznake za pretvaranje teksta u Cisco Cloud pogledajte TTS (Text-to-Talk) u Webex Contact Center.
Dodaj audiodatoteku	Da biste poruke za pretvaranje teksta u govor zamijenile unaprijed snimljenim audiodatotekama, kliknite Dodaj audiodatoteku. Time se konfiguraciji dodaje novi redak u kojem možete odabrati audio datoteku s padajućeg popisa. Da biste uklonili stavku iz slijeda, kliknite ikonu Izbriši pokraj te stavke. Ikona Izbriši nije vidljiva kada je konfigurirano samo jedno polje jer je potrebna najmanje jedna poruka ili audiodatoteka.
Dodaj audio varijablu	Ovu mogućnost koristite za konfiguriranje dinamičke reprodukcije audio upita klijentima. Na primjer, ovu varijablu možete konfigurirati za reprodukciju zvučnog upita na više jezika na temelju korisnikovih preferencija tijekom interakcije. Da biste konfigurirali varijablu zvuka, kliknite Dodaj audio varijablu. Unesite vrijednost varijable u obliku šljunčanog izraza. Dodatne informacije potražite u odjeljku Sintaksa predloška šljunka. Vrijednost varijable mora odgovarati nazivu .wav datoteke koja se prenosi u kontrolno središte.
Učini upit prekidivim	Potvrdni okvir Učini upitom prekidivim omogućuje vam da naznačite može li se konfigurirani upit prekinuti unosom ili događajem pozivatelja. Prema zadanim postavkama zahtjeve nije moguće prekinuti. Ako je upit važan da bi ga pozivatelj čuo, nemojte dopustiti da ga se može prekinuti. Za organizacije kojima su dodijeljeni resursi s novom platformom Next Generation, sustav konfigurira upit koji se može prekinuti prema zadanim postavkama, bez obzira na to je li potvrđen okvir Učini upite prekidivima ili isključen od strane programera tijeka.

Postavke pretvaranja teksta u govor

Postavke pretvaranja teksta u govor uključuju sljedeće postavke koje se koriste za provjeru očekivanog unosa DTMF od pozivatelja.

Stol 14. Postavke pretvaranja teksta u govor
Parametar	Opis
Brzina govora	Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos kako biste održali idealnu brzinu govora i kontrolirali izlaznu brzinu govora. Valjane vrijednosti za numerički unos su u rasponu od 0,25 do 4,0 riječi u minuti (wpm). Zadana vrijednost je 1,0 wpm.
Povećanje volumena	Označava povećanje ili smanjenje izlaznog volumena. Povećajte ili smanjite numerički unos kako biste održali idealnu glasnoću izlaznog govora. Valjani unosi za numerički unos su u rasponu od –96,0 decibela do 16,0 decibela (dB). Zadana vrijednost je 0,0 dB.

Dodatne postavke

Aktivnost prikupljanja znamenki uključuje sljedeće napredne postavke koje se koriste za provjeru očekivanog unosa DTMF od pozivatelja.

Stol 15. Dodatne postavke
Parametar	Opis
Vremensko ograničenje bez unosa	Naznačuje maksimalno trajanje koje aktivnost prikupljanja znamenki čeka na unos prije prelaska na put prekoračenja vremena unosa. Zadana vrijednost je 3 sekundi.
Međuznamenkasto vremensko ograničenje	Označava maksimalno trajanje čekanja aktivnosti prikupljanja znamenki između znamenki prije nastavka tijeka. To se događa tek nakon unosa najmanje jedne znamenke. Pozivatelj može unijeti simbol terminatora kako bi naznačio da je unos dovršen, tako da se poziv nastavlja bez čekanja na međuznamenkasto vremensko ograničenje. Prekoznamenkasto vremensko ograničenje nije primjenjivo za korisnike koji koriste platformu govornih usluga. Ovaj parametar prema zadanim postavkama nije onemogućen za korisnike koji koriste platformu glasovnih usluga.
Minimalne znamenke	Označava minimalni broj znamenki koje pozivatelj mora unijeti. Zadana vrijednost je 1. Ako pozivatelj unese unos manji od te vrijednosti, tijek slijedi put neuparenog unosa konfiguriran u odjeljku Rukovanje pogreškama.
Maksimalne znamenke	Označava maksimalan broj znamenki koje pozivatelj može unijeti. Zadana vrijednost je 10. Ako pozivatelj unese unos koji je veći od te vrijednosti, tijek slijedi put neuparenog unosa konfiguriran u odjeljku Rukovanje pogreškama.
Simbol terminatora	Označava znak koji pozivatelj može unijeti kako bi odredio kraj unosa. Simbol terminatora može biti # ili * ovisno o konfiguraciji. Prema zadanim postavkama simbol terminatora je #.

Izlazne varijable

Aktivnost prikupljanja znamenki uključuje {{CollectDigits.DigitsEntered}}izlaznu varijablu. Kada se tijek izvrši, ova varijabla pohranjuje DTMF unos koji je pozivatelj unio tijekom interakcije s aktivnošću. Koristite ovu varijablu u kasnijim aktivnostima za kontrolu slijeda toka. Naziv varijable dinamički se mijenja na temelju oznake pridružene aktivnosti prikupljanja znamenki. Sustav mora zabilježiti više vrijednosti varijabli ako protok koristi više od jedne aktivnosti prikupljanja znamenki u tijeku. Dodatne informacije potražite u odjeljku Izlazne varijable događaja.

Jelovnik

Aktivnost izbornika omogućuje vam izgradnju Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) iskustva u tijeku. Aktivnost reproducira upit koji pozivatelju omogućuje unos DTMF znamenke. Na temelju znamenke koju pozivatelj unosi, tijek može ići drugim putem.

Izbornik može imati 1-10 grana, predstavljenih znamenkama od 0 do 9.

Možete koristiti aktivnost Izbornik sa ili bez omogućenog pretvaranja teksta u govor. U skladu s tim mijenjaju se mogućnosti konfiguracije.

Ove putove rukovanja pogreškama možete konfigurirati za rukovanje pogreškama u izvršavanju tijeka:

Stol 16. Pogreške pri izvršavanju aktivnosti
Put	Opis
Vremensko ograničenje bez unosa	Označava putanju izlaza pogrešaka koje tijek uzima nakon što je isteklo trajanje vremenskog ograničenja unosa. Postavljanje ove putanje osigurava da pozivatelj ne bude predugo u stanju mirovanja. Izmijenite trajanje prekoračenja vremena bez unosa u odjeljku Dodatne postavke u oknu Svojstva. Razmislite o reprodukciji poruke kako biste pojasnili očekivanja pozivatelju, a zatim se vratite na početak aktivnosti.
Nepodudaran unos	Naznačuje izlazni put pogreške koji je potreban nakon što pozivatelj unese DTMF unos koji nije konfiguriran u odjeljku Prilagođene veze izbornika. Konfiguriranje tog puta osigurava pozivatelju da ponovno pokrene aktivnost i pokuša ponovno. Razmislite o reprodukciji poruke kako biste pojasnili očekivanja pozivatelju, a zatim se vratite na početak aktivnosti.
	Za ponavljanje poziva na početak aktivnosti za određeni broj puta: Dodajte aktivnost Postavi varijablu nakon aktivnosti izbornika. U aktivnosti izbornika povežite čvorove bez unosa i neupareni unos s aktivnosti Postavljanje varijable. Konfigurirajte aktivnost Postavljanje varijable na sljedeći način: U polju Varijabla odaberite Vremensko ograničenje. Postavite vrijednost varijable na {{timeout +1}}. Dodajte aktivnost uvjeta nakon aktivnosti Postavljanje varijable. U aktivnost Uvjet unesite sljedeći izraz: {{Vremensko ograničenje >= n}}, pri čemu je 'n' broj puta kada želite vratiti poziv natrag u izbornik prije prekida poziva. Na primjer, ako je {{Vremensko ograničenje >= 3}}, konfiguracija vraća poziv natrag na izbornik tri puta prije prekida poziva. Dodajte aktivnost Reprodukcija poruke nakon koje slijedi aktivnost prekida veze s kontaktom da biste reproducirali snimku i prekinuli vezu ako pozivatelj ne odabere konfigurirane opcije ili do prekoračenja vremena nastupi nakon n broja puta.

Sljedeći odjeljci omogućuju konfiguriranje aktivnosti izbornika:

Opće postavke
Brz
Prilagođene veze izbornika
Postavke pretvaranja teksta u govor
Izlazna varijabla

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Brz

Postavke upita bez pretvaranja teksta u govor

Pretvaranje teksta u govor nije omogućeno prema zadanim postavkama. Da biste u upitu koristili pretvaranje teksta u govor, omogućite preklopni gumb Pretvaranje teksta u govor . Odaberite audio datoteku s padajućeg popisa. Možete konfigurirati do ukupno pet audio upita (audio datoteke i varijable audio upita zajedno). Aktivnost reproducira puni upit pozivatelju u konfiguriranom redoslijedu, naizmjenično između audio datoteka i konfiguriranih varijabli audio upita.

Ako je bilo koji od naručenih ulaza popisa prazan, sustav baca pogrešku tijeka. Riješite te pogreške prije objavljivanja tijeka.

Stol 17. Postavke upita bez omogućenog pretvaranja teksta u govor
Parametar	Opis
Dodaj audiodatoteke	Da biste konfigurirali upit bez pretvaranja teksta u govor, dodajte barem jednu unaprijed snimljenu audiodatoteku. Odaberite datoteku iz padajućeg polja s oznakom 1. Da biste dodali još audiodatoteka, kliknite Dodaj novo. Da biste uklonili audiodatoteku iz slijeda, kliknite ikonu Izbriši koja se pojavljuje pokraj padajućeg popisa. Budući da je potrebna barem jedna audiodatoteka, ikona Izbriši nije vidljiva ako je vidljivo samo jedno padajuće polje. Upravljajte audiodatotekama iz postavke Audio upiti u kontrolnom čvorištu. Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje zvučnim upitima.
Dodaj audio varijablu	Ovu mogućnost koristite za konfiguriranje dinamičke reprodukcije audio upita klijentima. Na primjer, ovu varijablu možete konfigurirati za reprodukciju zvučnog upita na više jezika na temelju korisnikovih preferencija tijekom interakcije. Da biste konfigurirali varijablu zvuka, kliknite Dodaj audio varijablu. Unesite vrijednost varijable u obliku šljunčanog izraza. Dodatne informacije potražite u odjeljku Sintaksa predloška šljunka. Vrijednost varijable mora odgovarati nazivu .wav datoteke koja se prenosi u kontrolno središte.
Učini upit prekidivim	Ova mogućnost omogućuje vam da naznačite može li se konfigurirani upit prekinuti unosom ili događajem pozivatelja. Prema zadanim postavkama,Učini upitom prekidivim nije potvrđeno za aktivnost izbornika. Ako želite da pozivatelj može prekinuti izbornik kada unese svoj DTMF unos, razmislite o tome da poruku učinite prekidivom. Ako vašoj tvrtki ili ustanovi dodijeljena nova platforma Next Generation, sustav konfigurira upit koji se može prekinuti prema zadanim postavkama, bez obzira na to jesu li razvojni programeri tijeka potvrdili ili poništili potvrdni okvir Učini upit prekidivim .

Postavke upita s pretvaranjem teksta u govor

Da biste u upitu koristili pretvaranje teksta u govor, omogućite preklopni gumb Pretvaranje teksta u govor . Možete konfigurirati do ukupno pet audio upita (poruke pretvaranja teksta u govor, audio datoteke i varijable audio upita zajedno). Aktivnost reproducira cijeli upit pozivatelju u konfiguriranom redoslijedu, naizmjenično između poruka pretvaranja teksta u govor, audio datoteka i varijabli audio upita.

Stol 18. Postavke upita s omogućenim pretvaranjem teksta u govor
Parametar	Opis
Poveznik	Odaberite poveznik za provjeru autentičnosti usluge pretvaranja teksta u govor. Padajući popis prikazuje nazive Googleovih konektora konfiguriranih u kontrolnom čvorištu. Postojeći korisnici na Classic glasovnoj platformi mogu vidjeti samo Google TTS priključak na padajućem popisu. Postojeći korisnici na glasovnoj platformi Next Generation mogu vidjeti i Cisco Cloud Text-to-Speech i Google TTS priključke.
Nadjačavanje zadanih jezičnih i glasovnih postavki	Ovaj preklopni gumb koristite za nadjačavanje postavki glasa konfiguriranih u `varijabli Global Voicename` . Ovaj parametar je omogućen prema zadanim postavkama.
Izlazni glas	Odaberite naziv izlaznog glasa s padajućeg popisa. Ako izlazni glasovni naziv koji Google podržava nije dostupan na padajućem popisu Izlazni glas , onemogućite gumb za uključivanje/isključivanje zadanih jezičnih i glasovnih postavki . Uključite aktivnost Postavljanje varijable prije aktivnosti izbornika u tijek. Konfigurirajte aktivnost Postavljanje varijable na sljedeći način: Postavite varijablu na `Global_VoiceName`. Postavite vrijednost varijable na potrebnu izlaznu šifru naziva glasa (na primjer, `en-US-Standard-D`). Dodatne informacije o podržanim glasovima i jezicima potražite na stranici Glasovi i jezici podržani na Googleu .
Dodaj audiodatoteke	Da biste poruke za pretvaranje teksta u govor zamijenile unaprijed snimljenim audiodatotekama, kliknite Dodaj audiodatoteku. Time se konfiguraciji dodaje novi redak u kojem možete odabrati audiodatoteku s padajućeg popisa. Da biste uklonili stavku iz slijeda, kliknite ikonu Izbriši u blizini te stavke. Budući da je potrebna barem jedna poruka ili audiodatoteka, ikona Izbriši nije vidljiva kada je konfigurirano samo jedno polje.
Dodavanje teksta u govornu poruku	Kada izradite upit, možete koristiti isključivo pretvaranje teksta u govor ili možete koristiti kombinaciju unaprijed snimljenih audio datoteka i poruka pretvaranja teksta u govor. Kliknite Dodaj poruku za tekst u govor da biste dodali novo polje za unos teksta u sekciju stvaranja upita. Pomoću odabranog jezika i glasa možete upisati poruku koju treba pročitati pozivatelju. Ne postoji ograničenje broja znakova za Cisco poruke pretvaranja teksta u govor. Polje prihvaća dvije vrste unosa: sirovi tekst (običan tekst) ili podatke oblikovane u Govoru Sinteza Markup Language (SSML). Varijable možete koristiti i kao dio poruke za čitanje dinamičkog sadržaja. Ako upisujete varijablu, koristite ovu sintaksu: `{{variable}}`. Na primjer, `{{NewPhoneContact.ANI}}koristi` valjanu sintaksu varijable. Za podržane SSML oznake za pretvaranje teksta u Cisco Cloud pogledajte TTS (Text-to-Conference) u Webex Contact Centeru.
Dodaj audio varijablu	Ovu mogućnost koristite za konfiguriranje dinamičke reprodukcije audio upita klijentima. Na primjer, ovu varijablu možete konfigurirati za reprodukciju zvučnog upita na više jezika na temelju korisnikovih preferencija tijekom interakcije. Da biste konfigurirali varijablu zvuka, kliknite Dodaj audio varijablu. Unesite vrijednost varijable u obliku šljunčanog izraza. Dodatne informacije potražite u odjeljku Sintaksa predloška šljunka. Vrijednost varijable mora odgovarati nazivu .wav datoteke koja se prenosi u kontrolno središte.
Učini upit prekidivim	Ova mogućnost omogućuje vam da naznačite može li se konfigurirani upit prekinuti unosom ili događajem pozivatelja. Prema zadanim postavkama,Učini upitom prekidivim nije potvrđeno za aktivnost izbornika. Ako želite da pozivatelj može prekinuti izbornik kada unese svoj DTMF unos, razmislite o tome da poruku učinite prekidivom. Za organizacije kojima su dodijeljeni resursi s novom platformom Next Generation, sustav konfigurira upit koji se može prekinuti prema zadanim postavkama, bez obzira na to jesu li programeri tijeka potvrdili ili poništili potvrdni okvir Učini upit prekidivim .

Prilagođene veze izbornika

Mogućnost Prilagođene veze izbornika omogućuje konfiguriranje jedne ili više veza izbornika na temelju organizacijskih zahtjeva.

Ova mogućnost pomaže jednom ili više korisnika da odaberu različite grane u tijeku na temelju odabrane znamenke.

Možete konfigurirati do deset prilagođenih veza izbornika.

Stol 19. Opće postavke
Parametar	Opis
ZNAMENKA	Odaberite broj s padajućeg popisa. DIGIT odgovara unosu DTMF koji pozivatelj unosi kako bi naznačio koji put tijeka treba slijediti. Znamenke 0–9 dostupne su za odabir, a svaku mogućnost možete odabrati samo jednom.
OPIS VEZE	Dodajte opis da biste naznačili kojem putu toka znamenka odgovara. Na primjer, ako pritisak na 1 vodi pozivatelja u red čekanja koji može pomoći s pitanjem o prodaji, upišite `Prodaja` u opis veze. OPIS VEZE nema utjecaja na sam poziv, ali može pomoći u praćenju načina izrade izbornika.
Dodaj novo	Kliknite Dodaj novo da biste dodali još veza izbornika. Za svaki redak možete dodati znamenku i opis veze. Možete dodati do deset veza.

Veze izbornika možete konfigurirati i u oknu Svojstva i u samoj aktivnosti. To omogućuje različite opcije konfiguracije koje se temelje na preferencijama korisnika. Sustav ažurira sadržaj u stvarnom vremenu na obje lokacije prilikom uređivanja.

Postavke pretvaranja teksta u govor

Postavke pretvaranja teksta u govor uključuju sljedeće postavke koje se koriste za provjeru očekivanog unosa DTMF od pozivatelja.

Parametar

Opis

Brzina govora

Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos kako biste održali idealnu brzinu govora i kontrolirali izlaznu brzinu govora.

Valjane vrijednosti za numerički unos su u rasponu od 0,25 do 4,0 riječi u minuti (wpm). Zadana vrijednost je 1,0 wpm.

Povećanje volumena

Označava povećanje ili smanjenje izlaznog volumena. Povećajte ili smanjite numerički unos kako biste održali idealnu glasnoću izlaznog govora.

Valjani unosi za numerički unos su u rasponu od –96,0 decibela do 16,0 decibela (dB). Zadana vrijednost je 0,0 dB.

Vremensko ograničenje bez unosa

Određuje maksimalno vrijeme koje aktivnost čeka na unos prije nego što nastavite putem vremenskog ograničenja bez ulaza. Zadana vrijednost je 3 sekundi.

Izlazna varijabla

Aktivnost izbornika koristi izlaznu varijablu {{Menu.OptionEntered}} . Kada sustav izvrši tijek, ova varijabla pohranjuje DTMF unos koji je pozivatelj unio tijekom interakcije s izbornikom.

Izlaznu varijablu {{Menu.OptionEntered}} možete koristiti za kontrolu slijeda toka. Naziv varijable dinamički se mijenja na temelju oznake koja je pridružena aktivnosti izbornika. Sustav može snimiti više varijabli kada tijek koristi više od jedne aktivnosti izbornika. Dodatne informacije o ovoj vrsti varijable potražite u odjeljku Izlazne varijable aktivnosti.

slijepi prijenos

Prijenos glasovnog poziva na vanjski ili broj za biranje treće strane (DN) putem Interactive Voice Response (IVR) bez intervencije agenta pokreće aktivnost slijepog prijenosa.

Aktivnost slijepog prijenosa primjenjuje se kada se poziv treba prenijeti na DN vanjske ili treće strane na temelju skupa kriterija protoka. Prijenos se također može pokrenuti na vanjski most. Skup konfiguriranih kriterija pokreće aktivnost.

U slučaju slijepog prijenosa, prethodna ograničenja vještina zadržat će se kada se poziv prenese u red čekanja temeljen na vještinama. To je zato što se ograničenja vještina izračunavaju kada se tijek izvrši. Međutim, budući da se protok ne izvršava u slučaju slijepog prijenosa, zadržavaju se prethodna ograničenja vještina.

Sljedeći odjeljci omogućuju konfiguriranje aktivnosti slijepog prijenosa.

Opće postavke
Prijenos broja biranja

Kada dizajnirate tijek, interakcija savjeta ne može uključivati aktivnost slijepog prijenosa.

Ne možete dodati aktivnost slijepog prijenosa unutar tijekova događaja u kontroli protoka.

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Prijenos broja biranja

Odjeljak Broj prijenosnog biranja označava DN na koji se poziv prenosi. Broj možete unijeti ručno ili odabrati dinamički broj kroz varijablu.

Stol 20. Postavke broja prijenosa biranja
Parametar	Opis
Prijenos broja biranja	Unesite DN na koji treba prenijeti poziv. To može biti određeni broj koji se ručno unosi ili dinamički broj koji se označava kroz varijablu toka.
Određeni broj za biranje	Unesite broj na koji se poziv mora prenijeti.
Varijabli broj biranja	S padajućeg popisa odaberite varijablu toka. Varijabla pohranjuje broj na koji se poziv treba prenijeti.

Premošteni prijenos

Aktivnost Premošćeni prijenos omogućuje privremeni prijenos poziva s protokom na vanjsko odredište uz zadržavanje kontrole nad pozivom. Vanjsko odredište može biti vanjski most ili Interactive Voice Response usluga (IVR).

Kada treća strana završi poziv, tijek poziva nastavlja se radi daljnjeg ponovnog angažmana prema potrebi, poput čekanja agenta u redu.

Sljedeći odjeljci vode vas o konfiguriranju aktivnosti premoštenog prijenosa.

Opće postavke
Prijenos broja biranja
Postavke prekoračenja vremena prijenosa
Izlazne varijable

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Prijenos broja biranja

Odjeljak Broj prijenosnog biranja označava DN na koji se poziv prenosi. Broj unesite ručno ili odaberite dinamički broj kroz varijablu.

Stol 21. Postavke broja prijenosa biranja
Parametar	Opis
Prijenos broja biranja	Unesite DN na koji treba prenijeti poziv. To može biti određeni broj koji se ručno unosi ili dinamički broj koji se označava kroz varijablu toka.
Određeni broj za biranje	Unesite broj na koji se poziv mora prenijeti.
Varijabli broj biranja	S padajućeg popisa odaberite varijablu toka. Varijabla pohranjuje broj na koji se poziv treba prenijeti.

Postavke prekoračenja vremena prijenosa

Odjeljak Postavke vremenskog ograničenja prijenosa omogućuje konfiguriranje ponašanja aktivnosti premoštenog prijenosa kada se na preneseni poziv ne odgovori u određenom vremenu.

Stol 22. Postavke prekoračenja vremena prijenosa
Parametar	Opis
Istek vremena	To je koliko dugo sustav čeka da prenesena strana preuzme poziv. Ako se primatelj ne javi u tom roku, sustav prekida poziv. Trajanje bi trebalo biti u rasponu od 1 do 120 sekundi. Zadana vrijednost je 10 sekundi.

Izlazne varijable

Ovdje prikupljate informacije o ishodu prijenosa.

Stol 23. Izlazne varijable
Parametar	Opis
BridgedTransfer_dxm.Šifra neuspjeha	Ovaj parametar bilježi pogreške ili šifre stanja koje odgovaraju neuspjelim pokušajima izvođenja premoštenog prijenosa pomoću modula digitalnog proširenja (DXM).
BridgedTransfer_dxm.FailureDescription	Ovaj parametar pohranjuje opis pogreške do koje je došlo tijekom pokušaja premošćivanja prijenosa pomoću (DXM).

Sljedeća tablica sažima šifre neuspjeha izlazne aktivnosti prijenosa Bridged.

Šifra neuspjeha	Opis neuspjeha	Objašnjenje
1	Invalid_Number	Birani broj vanjskog imenika (DN) nije valjan.
2	Zauzet	Vanjski DN je uključen ili je odbio dolazni poziv.
3	Nema odgovora	Vanjski DN nije uspio odgovoriti na poziv unutar unaprijed postavljenog vremenskog ograničenja.
48	Nepodržana aktivnost toka	Tijek ne može izvršiti aktivnost Premoštenog prijenosa nakon stavljanja u red čekanja ili nakon što je jednom agent dodijeljen pozivu.
5	Unsupported_DN	Ne možete koristiti vanjski DN, ako je označen kao EP-DN unutar portala sustava, ili ako se podudara s DN-om prijavljenog agenta na Agent Desktop.
6	System_Error	Ova šifra predstavlja razne pogreške koje ne spadaju u gore definirane kategorije.

Bridged Transfer dostupan je samo na platformama Next Generation (VPOP i Webex Calling).

Nepodržane konfiguracije toka

Aktivnost premoštenog prijenosa ne možete dodati u aktivnost Kontakt u redu čekanja.
Za kontakte koji su parkirani, u redu čekanja ili dodijeljeni agentu nemojte uvoditi aktivnost premošćenog prijenosa kasnije u tijeku. To može dovesti do nepodržane pogreške tijeka.
Aktivnost Premošćenog prijenosa ne možete koristiti u tokovima izlaznih poziva.
Ne možete dodati aktivnost premošćenog prijenosa unutar tijekova događaja u kontroli protoka.

Virtualni agent

Aktivnost virtualnog agenta omogućuje klijentima kontakt centra iskustvo razgovora u stvarnom vremenu. Virtualnom agentu možete dodati tijeka poziva za obradu upita klijenata u obliku razgovora. Virtualni agent pokreće Googleove mogućnosti Dialogflowa. Kada klijent govori, Dialogflow usklađuje razgovor s klijentom s najboljom namjerom virtualnog agenta. Nadalje, pomaže kupcu kao dio Interactive Voice Response (IVR) iskustva.

Prije korištenja virtualnog agenta:

Postavite agenta Dialogflowa. Dodatne informacije o izradi agenta za dijalog u Google oblaku potražite u članku Izrada agenta.

Uključite Hello kao izraz vježbanja na preferirani jezik da bi agent Dialogflow započeo razgovor s pozivateljem. Ovaj izraz vježbanja možete dodati u zadanoj namjeri dobrodošlice ili u bilo kojoj drugoj namjeri agenta Dialogflow. Dodatne informacije potražite u odjeljku Namjene.

Ovisno o načinu na koji postavljate agent Dialogflowa, aktivnost virtualnog agenta možete koristiti za obradu različitih vrsta slučajeva upotrebe.
Konfigurirajte virtualnog agenta u kontrolnom čvorištu. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavljanje virtualnog agenta za Webex Contact Center.

Sljedeći odjeljci omogućuju konfiguriranje aktivnosti virtualnog agenta:

Opće postavke
Iskustvo razgovora
Prosljeđivanje varijabli
Dodatne postavke
Izlazne varijable

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Iskustvo razgovora

Parametar	Opis
Virtualni agent	Odaberite virtualnog agenta u kontrolnom čvorištu. Virtualni agent pokreće razgovor prirodnim jezikom kao dio IVR iskustva s pozivateljem.
Učini upite prekidivima	Omogućuje klijentima da prekinu virtualnog agenta kako bi podnijeli nove zahtjeve ili završili poziv.
Nadjačavanje zadanih jezičnih i glasovnih postavki	Ovaj preklopni gumb koristite za nadjačavanje jezičnih i glasovnih postavki konfiguriranih u `Global_Language` i `Global_VoiceName` varijablama. Ovaj parametar je omogućen prema zadanim postavkama. Da bi tijek funkcionirao, morate postaviti globalne varijable u tijeku kako biste konfigurirali zadani ulazni jezik i izlazni glas za virtualnog agenta. Dodatne informacije o dodavanju globalnih varijabli u tijek potražite u odjeljku Globalne varijable.
Ulazni jezik	Označava jezik koji klijent koristi dok razgovara s virtualnim agentom. Ovo se polje pojavljuje samo ako omogućite preklopni gumb Nadjačavanje zadanih jezičnih i glasovnih postavki . Ako ulazni jezik koji Google podržava nije dostupan na padajućem popisu Ulazni jezik , onemogućite gumb Nadjačaj zadane jezične i glasovne postavke . Uključite aktivnost Postavi varijablu prije aktivnosti virtualnog agenta u tijek. Konfigurirajte aktivnost Postavljanje varijable na sljedeći način: Postavite varijablu na `Global_language`. Postavite vrijednost varijable na potrebnu šifru jezika (na primjer, fr-CA). Dodatne informacije o jezicima potražite na referentnoj stranici za Google jezik . Glasovne implementacije virtualnog agenta u Webex Contact Center podržavaju samo jezike s modelom prepoznavanja kao poboljšanim telefonskim pozivom (pogledajte Podržani glasovi i jezici dostupni uz Dialogflow Essentials (ES) (pogledajte Jezična referenca).
Izlazni glas	Zadana vrijednost je `Automatska`. Kada je `vrijednost Automatska`, tijek dijaloga odabire naziv glasa za određeni jezik. Provjerite je li konfigurirano ime glasa jednako odabranom jeziku. Ako izlazni glasovni naziv koji Google podržava nije dostupan na padajućem popisu Izlazni glas , onemogućite gumb za uključivanje/isključivanje zadanih jezičnih i glasovnih postavki . Uključite aktivnost Postavi varijablu prije aktivnosti virtualnog agenta u tijek. Konfigurirajte aktivnost Postavljanje varijable na sljedeći način: Postavite varijablu na `Global_VoiceName`. Postavite vrijednost varijable na potrebnu izlaznu šifru naziva glasa (na primjer, `en-US-Standard-D`). Dodatne informacije o podržanim glasovima i jezicima potražite na stranici Glasovi i jezici podržani na Googleu .

Dodatne informacije o glasovima za tekst u govor potražite u odjeljku Podržani glasovi i jezici.

Prosljeđivanje varijabli

Neobavezni parametri u aktivnosti virtualnog agenta mogu sadržavati podatke koji otkrivaju identitet (PII). Webex Contact Center šalje te parametre Google Dialogflowu kao varijable za implementaciju napredne konverzacijske logike s botom.

Stol 24. Neobavezni parametri
Parametar	Opis
Vrijednost ključa	Parametar Ključna vrijednost omogućuje unos naziva varijable i pridružene vrijednosti. Varijabilne vrijednosti možete unijeti pomoću sintakse dvostrukih kovrčavih vitičastih zagrada. Na primjer, ako želite vratiti saldo računa kupca na temelju ANI-ja, ključ i vrijednost mogu biti: Ključ: `ANI` Vrijednost: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Da biste dodali parametar varijable, kliknite Dodaj novo. Time se dodaje redak u koji možete unijeti odgovarajući par vrijednosti ključa. Kontaktni centar šalje ove vrijednosti parametara Google Dialogflowu kao JSON vrijednost u objektu `request.query_param.payload` . Sustav analizira i rukuje ovim JSON-om u aplikaciji za ispunjenje. Sustav do ove aplikacije dolazi putem web-dojavnika konfiguriranog u dijaloškom tijeku. Dodatne informacije potražite u odjeljku Ispunjavanje.

Dodatne postavke

Stol 25. Dodatne postavke
Parametar	Opis
Vremensko ograničenje bez unosa	Označava vrijeme koje virtualni agent čeka na unos klijenta (glas ili DTMF). Zadana vrijednost je 5 sekundi. Vrijednost može biti u rasponu od 1 do 30 sekundi.
Maksimalan broj pokušaja bez unosa	Naznačuje koliko puta virtualni agent čeka na unos korisnika (glas ili DTMF). Zadana vrijednost je 3. Vrijednost može biti u rasponu od 0 do 9. Kada prođe maksimalan broj pokušaja, virtualni agent izlazi s izlaznom varijablom `ErrorCode` postavljenom na vrijednost `max_no_input`.
Međuznamenkasto vremensko ograničenje	Vrijeme koje virtualni agent čeka na sljedeći unos DTMF od kupca prije nego što virtualni agent krene dalje u tijeku razgovora. Zadana vrijednost je 3 sekundi. Vrijednost može biti u rasponu od 0 do 30 sekundi.
Simbol terminatora	Znak koji kupac može unijeti kako bi označio kraj unosa. Simbol terminatora može biti # ili * ovisno o konfiguraciji.
Odgoda prekida	Omogućuje virtualnom agentu da dovrši posljednju poruku prije nego što se aktivnost zaustavi i prijeđe na sljedeći korak u tijeku. Na primjer, ako želite da virtualni agent naznači nešto pozivatelju prije nego što sustav eskalira poziv agentu, razmislite o vremenu potrebnom za dovršetak konačne poruke prije eskalacije. Vrijednost može biti u rasponu od 1 do 30 sekundi. Ako vrijednost odgode završetka konfigurirate kao 0, sustav pozivatelju neće reproducirati posljednju audio poruku.
Brzina govora	Označava brzinu govora. Povećajte ili smanjite numerički unos kako biste održali idealnu brzinu govora i kontrolirali izlaznu brzinu govora. Valjane vrijednosti za numerički unos su u rasponu od 0,25 do 4,0 riječi u minuti (wpm). Zadana vrijednost je 1,0 wpm.
Povećanje volumena	Označava povećanje ili smanjenje izlaznog volumena. Povećajte ili smanjite numerički unos kako biste održali idealnu glasnoću izlaznog govora. Valjani unosi za numerički unos su u rasponu od –96,0 decibela do 16,0 decibela (dB). Zadana vrijednost je 0,0 dB.
Omogući transkript razgovora	Omogućuje radnoj površini prikaz transkripta razgovora između virtualnog agenta i klijenta. Sirovi prijepis dostupan je i putem dinamične URL-adrese. Pomoću ovog URL-a možete izdvojiti određene odjeljke iz transkripta pomoću HTTP zahtjeva.

Izlazne varijable

Ove varijable pohranjuju izlazni status događaja koji se događa tijekom razgovora između virtualnog agenta i kupca.

Stol 26. Izlazne varijable
Izlazna varijabla	Opis
VVA. LastIntent	Pohranjuje posljednju namjeru koju pokreće virtualni agent prije prelaska na namjeru eskalacije ili rukovanja.
VVA. TranskriptURL	Pohranjuje URL koji upućuje na transkript razgovora između virtualnog agenta i klijenta. Pomoću aktivnosti Raščlanjivanje izdvojite parametre iz transkripta virtualnog agenta.
VVA. Šifra pogreške	Pohranjuje kôd statusa čija vrijednost ovisi o ishodu razgovora između virtualnog agenta i klijenta. Ova varijabla sadrži jednu od sljedećih vrijednosti: `no_error`: Označava da obrađeni i eskalirani izlazi nisu imali pogrešaka. `max_no_input`: označava da klijent nije imao pogrešaka pri unosu unutar navedenih maksimalnih pokušaja bez unosa. `term_char_without_input`: Označava da je kupac pritisnuo tipku za završetak bez ikakvog unosa (govorno ili pritiskom tipke). Simbol terminatora može biti # ili * ovisno o konfiguraciji. `system_error`: Označava bilo koju drugu pogrešku u sustavu. Na primjer, pogreška dijaloškog toka, problem s mrežom itd. Da biste reproducirali prilagođenu audioporuku kako bi obavijestili korisnike o pogrešci, razvojni programeri tijeka moraju u tijek uključiti aktivnost reproduciranja poruke (prije prekida poziva). Dodatne informacije o aktivnosti reprodukcije poruka potražite u članku Reprodukcija poruke.

Ishodi

Označava izlazne putove virtualnog agenta koji se pojavljuju na temelju ishoda razgovora između virtualnog agenta i kupca.

Obrađeno: tijek dijaloga ide ovim putem ako sustav pokrene obrađeni cilj.
Eskaliralo: Tijek dijaloga ide ovim putem ako sustav pokrene namjeru eskalacije.

Dodatne informacije o namjerama tijeka dijaloga potražite u odjeljku Namjene.

Obrada pogrešaka

Označava izlazni put virtualnog agenta koji se temelji na pogrešci koja se pojavljuje tijekom razgovora između virtualnog agenta i klijenta.

Pogreška: tijek ide ovim putem u svim scenarijima pogreške.

Ako dođe do pogreške, kontaktni centar prema zadanim postavkama ne reproducira nijednu zvučnu poruku koja bi obavijestila klijenta o pogrešci. Razvojni programer tijeka može konfigurirati aktivnost reproduciranja poruke generički ili na temelju koda pogreške kako je opisano u odjeljku Izlazne varijable .

Funkcionalnost izlaznih putova ovisi o konfiguraciji i tijeku koji definira administrator.

Povratni poziv

Aktivnost povratnog poziva dostupna je samo ako su za tvrtku omogućeni preferirani red čekanja i značajka povratnog poziva. Prema zadanim postavkama aktivnost povratnog poziva stvara zadatak povratnog poziva u istom redu čekanja u kojem je poziv izvorno upućen. Ako želite, možete konfigurirati drugi red čekanja. Ako koristite isti red čekanja, zadatak zadržava svoj položaj u redu čekanja dok sljedeći agent ne bude dostupan.

Kada dizajnirate tijek, interakcija savjeta ne može uključivati aktivnost povratnog poziva ljubaznošću.

Ako se preferira novi red čekanja, postavite zadatak na dno preferiranog reda čekanja. Kako agent prihvaća zadatak, pokreće se povratni poziv. Ako pozivatelj ne odgovori na poziv, povratni poziv se ne pokušava ponoviti.

Sljedeći odjeljci omogućuju konfiguraciju aktivnosti povratnog poziva:

Opće postavke
Postavke povratnog poziva
Izlazne varijable
Kodovi pogrešaka

Stol 27. Opće postavke
Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Postavke povratnog poziva

Odjeljak Postavke povratnog poziva definira broj za biranje povratnog poziva i red čekanja u kojem pozivatelj mora biti smješten za zahtjev za povratnim pozivom. Sustav zadržava mjesto pozivatelja u redu čekanja dok sljedeći agent ne bude dostupan.

Stol 28. Postavke povratnog poziva
Parametar	Opis
Broj biranja povratnog poziva	Unesite broj za biranje na koji pozivatelj treba primiti povratni poziv. Odaberite varijablu s padajućeg popisa koji sadrži broj povratnog poziva, kao što je ANI koji je povezan s pozivom. Varijabla može biti broj prikupljen u aktivnosti prikupljanja znamenki u tijeku poziva. Ako nije odabran, koristi se ANI pozivatelja. Broj povratnog poziva pohranjuje se u izlaznu varijablu `NewPhoneContact.ANI` događaja. Prema zadanim postavkama, preklopni gumb za registraciju povratnog poziva na drugo odredište? je podešeno na isključeno. Povratni poziv registriran je na istom odredištu u redu čekanja. Ako je preferirani agent zauzet i nije dostupan, uključite preklopni gumb da biste odabrali novo odredište povratnog poziva. Odredište se mijenja iz agenta u red čekanja. Odredište ne možete izravno promijeniti u drugog agenta, već samo u red čekanja koji sadrži agente.
Red čekanja povratnog poziva	Na padajućem popisu odaberite jednu od dostupnih mogućnosti reda čekanja za povratni poziv: Varijabilni red čekanja: omogućuje administratoru da naznači red čekanja povratnog poziva na temelju uvjeta u tijeku. Zadana postavka postavljena je na red čekanja u kojem je pozivatelj smješten, kao što je zabilježeno u parkiranom kontaktu. Izlazna varijabla QueueName pridružena je aktivnosti kontakta u redu čekanja. Ako je potrebno, odaberite drugu varijablu s padajućeg popisa. Provjerite daje li varijabla valjani odabir reda čekanja. Kada konfigurirate tijek povratnog poziva željenom agentu, postavite red čekanja za agenta prije aktivnosti povratnog poziva u tijeku. Statički red čekanja: Odaberite statički red čekanja u koji su postavljeni svi zahtjevi za povratni poziv. Zadaci su smješteni na dno ovog reda čekanja. Upravljajte redovima čekanja iz kontrolnog čvorišta.
ANI povratnog poziva	Omogućuje ANI konfiguraciju povratnog poziva za korisnike kada prime povratni poziv. ANI konfiguracija ljubaznog povratnog poziva nije obavezna. Odaberite jednu od dostupnih mogućnosti: Statički ANI: s padajućeg popisa odaberite broj povratnog poziva. Ti brojevi biranja mapiraju se na ulazne točke konfigurirane u kontrolnom čvorištu. Ako ne odaberete broj povratnog poziva, Webex Centar za kontakt koristi broj koji je mapiran na ulaznu točku za koju ste zatražili povratni poziv. Varijabli ANI (opcionalno) : odaberite varijablu s padajućeg popisa. Provjerite sadrži li varijabla valjani 10-znamenkasti broj s prefiksom s kodom države. Ovaj kôd mora biti mapiran na ulaznu točku koja pokreće povratni poziv. Za korištenje valjanih ANI formata pogledajte prilagođenu ani tablicu provjere valjanosti dostupnu u ovom odjeljku. Ako ne odaberete varijablu, Webex kontakt centar uzima u obzir broj koji je mapiran na ulaznu točku za koju ste zatražili povratni poziv.

Za prekid veze kontakta morate koristiti granu tijeka koja koristi aktivnost povratnog poziva. U suprotnom, poziv se ne završava kada se pošalje zahtjev za povratnim pozivom.

Administratori protoka trebali bi testirati značajku u neproizvodnom okruženju kako bi bili sigurni da je ANI konfiguriran kao dio varijabilnog ANI-ja ispravan ili ne. Ako je navedeni ANI netočan, povratni poziv se prebacuje na zadani ANI sustava.

To su scenariji u kojima je prilagođeni ANI konfiguriran i provjeren za upravljanje klijentima i kontrolu protoka. Na temelju stoga koji koristite možete vidjeti provjere valjanosti koje su primjenjive samo na taj stog.

Stol 29. Prilagođena ANI provjera valjanosti
Opis	Upravljanje klijentom – ANI ulaz	Povratni poziv–ANI unos (kontrola protoka)	Provjera valjanosti
ANI bez pozivnog broja države	Bez pozivnog broja države. Na primjer, 2567312213	Bez pozivnog broja države. Na primjer: 2567312213	Valjani ANI. Koristi se isti ANI.
ANI unos za upravljanje klijentima je s kodom države, a ANI unos kontrole protoka nije konfiguriran kod države.	Sa pozivnim brojem države. Na primjer, +1-2567312213	Bez pozivnog broja države. Na primjer, 2567312213	Nevaljani ANI. Koristi se DNIS
ANI unos za upravljanje klijentima nema pozivni broj države, a ANI ulaz kontrole protoka je s konfiguriranim šifrom države	Bez pozivnog broja države. Na primjer, 2567312213	Sa pozivnim brojem države. Na primjer, +1-2567312213	Nevaljani ANI. Koristi se DNIS.
ANI ulaz za upravljanje klijentima, ANI ulaz i kontrola protoka imaju konfiguriran kod države.	Sa pozivnim brojem države. Na primjer, +1-2567312213	Sa pozivnim brojem države. Na primjer, +1-2567312213	Valjani ANI. Koristi se isti ANI.
ANI ulaz za upravljanje klijentima nema razmaka između i ANI ulaz kontrole protoka ima razmak između.	Nema razmaka između broja. Na primjer, +1-2567312213	Razmak između broja. Na primjer, +1-256 7312213	Valjani ANI. Koristi se isti ANI.
ANI ulaz za upravljanje klijentima nema spojnice između i kontrole protoka ANI ulaz ima spojnice između.	Između broja nema spojnica. Na primjer, +1-2567312213	Spojnice između broja. Na primjer, +1-256-731-2213	Valjani ANI. Koristi se isti ANI.
ANI unos kontrole protoka podudara se s posljednjih nekoliko znamenki ANI unosa za upravljanje klijentima.	Potpuni ANI ulaz. Na primjer, +1-2567312213	Posljednje četiri znamenke se poklapaju. Na primjer, 2213	Nevaljani ANI. Koristi se DNIS.
ANI ulaz za kontrolu toka ima više znamenki konfiguriranih od ANI ulaza za upravljanje klijentima.	Djelomični ANI unos. Na primjer, 2213	10-znamenkasti ANI ulaz. Na primjer, 2567312213	Nevaljani ANI. Koristi se DNIS.
Ani ulaz za upravljanje klijentima je konfiguriran, a ANI ulaz kontrole protoka nije konfiguriran.	Potpuni ANI ulaz. Na primjer, +1-2567312213	ANI nije konfiguriran.	Nevaljani ANI. Koristi se DNIS.
Kontrola protoka ANI ne uključuje simbol plus.	Koristi se simbol plus. Na primjer, +1-2567312213	Simbol plus se ne koristi. Na primjer, 12567312213	Nevaljani ANI. Koristi se DNIS.

Izlazne varijable

Kada se povratni poziv pokrene, ažuriraju se sljedeće varijable:

Stol 30. Izlazne varijable
Izlazna varijabla	Opis
Šifra neuspjeha	Pohranjuje kôd pogreške. Sustav postavlja tu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.
Opis neuspjeha	Pohranjuje detalje o kvaru. Sustav postavlja tu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.

Kodovi pogrešaka

Slijede kodovi pogrešaka i opisi aktivnosti povratnog poziva:

Stol 31. Opis koda neuspjeha povratnog poziva
Šifra neuspjeha	Vrijednost koda neuspjeha	Opis neuspjeha
1	INVALID_REQUEST	U aktivnosti je napravljen nevaljan zahtjev.
2	CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION	Povratni poziv nije dopušten u kontaktu s djecom.
3	INVALID_QUEUE	U aktivnosti je naveden nevaljani red čekanja.
4	INVALID_DESTINATION	Odredišni broj povratnog poziva nije valjan.
5	FEATURE_NOT_ENABLED	Značajka nije omogućena u aplikaciji Webex Contact Center.
6	SYSTEM_ERROR	Sustav je naišao na internu pogrešku.

Dohvaćanje informacija o redu čekanja

Aktivnost Dohvati informacije o redu čekanja pruža trenutni položaj pozivatelja u redu čekanja (PIQ) i procijenjeno vrijeme čekanja (EWT) zajedno s drugim izlaznim varijablama aktivnosti. Te varijable možete koristiti za određivanje dostupnosti agenta u redu čekanja i za usmjeravanje poziva drugdje kada je to potrebno.

Ako vaša organizacija upotrebljava odabir poziva temeljen na vještinama, izlazna varijabla EWT uvijek ima vrijednost -1.

Sljedeći odjeljci dizajnera tijeka omogućuju konfiguriranje aktivnosti Dohvati informacije o redu čekanja:

Opće postavke
Informacije o redu čekanja i vrijeme retrospektivnosti
Izlazne varijable
Kodovi pogrešaka

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Informacije o redu čekanja i vrijeme retrospektivnosti

Parametar	Opis
Informacije o redu čekanja	Odaberite naziv reda čekanja za koji morate dohvatiti procijenjeno vrijeme čekanja pozivatelja i trenutni položaj u redu čekanja. Redovima čekanja možete upravljati pomoću kontrolnog čvorišta.
Vrijeme retrospektivnog pregleda	Navedite vrijeme retrospektivnog pregleda koje se koristi za izračun EWT-a nakon pokretanja značajke Dohvati informacije o redu čekanja. Odredite trajanje samo u minutama. Provjerite ima li unos samo numeričke vrijednosti. Prihvaćeni raspon vrijednosti je 5–240 minuta.

Parametar

Opis

Informacije o redu čekanja

Odaberite naziv reda čekanja za koji morate dohvatiti procijenjeno vrijeme čekanja pozivatelja i trenutni položaj u redu čekanja.

Redovima čekanja možete upravljati pomoću kontrolnog čvorišta.

Vrijeme retrospektivnog pregleda

Navedite vrijeme retrospektivnog pregleda koje se koristi za izračun EWT-a nakon pokretanja značajke Dohvati informacije o redu čekanja.

Odredite trajanje samo u minutama. Provjerite ima li unos samo numeričke vrijednosti.

Prihvaćeni raspon vrijednosti je 5–240 minuta.

Aktivnost Dohvati informacije o redu čekanja ima tri vrste grana izlaznog toka. Te se grane pokreću na temelju povratnog statusa i vrijednosti EWT, PIQ i statistike u stvarnom vremenu za druge izlazne varijable.

Uspjeh: Ova se grana pokreće kada i EWT i PIQ API vratiti pozitivne vrijednosti varijable. U tom tijeku možete dohvatiti i pristupiti valjanim vrijednostima varijabli EWT i PIQ.
Nedovoljan protok informacija: Ova se grana pokreće kada PIQ API vrati valjanu varijablnu vrijednost, a EWT vrijednost –1. U tom tijeku možete dohvatiti i pristupiti PIQ vrijednosti, ali EWT API ne uspijeva zbog nedovoljno podataka za izračun EWT vrijednosti.
Neuspjeh: Ova se grana pokreće kada PIQ API, EWT API ili jedan ili više API-ja statistike u stvarnom vremenu ne uspiju ili vrate vrijednosti koje nisu valjane. EWT API ne uspijeva zbog razloga koji nisu dovoljni za izračun vrijednosti EWT-a.

Izlazne varijable

Kada se pokrenu Dohvati informacije o redu čekanja, ažuriraju se sljedeće varijable:

Izlazna varijabla	Opis
Položaj u redu čekanja (PIQ)	Sprema vrijednost za trenutni položaj pozivatelja u redu čekanja za odabrani red čekanja. Ako kontakt nije u redu čekanja kada tijek pozove ovu aktivnost, vrijednost PIQ postavljena je na broj kontakata koji trenutno čekaju u redu čekanja + 1. Time se identificira položaj kontakta u redu čekanja, ako je kontakt u redu čekanja nakon izvršavanja aktivnosti GetQueueInfo.
ProcijenjenoWaitTime (EWT)	Pohranjuje približno vrijeme koje zadatak mora čekati u redu čekanja prije nego što mu agent odgovori. EWT se izračunava za svaki red čekanja i temelji se na prosječnom vremenu koje su prethodni pozivi u istom redu čekanja čekali na agenta. EWT koristi unos parametra Vrijeme retrospektivnog pregleda i prijavljuje se u milisekundama (ms).
LoggedOnAgentsCurrent	Pohranjuje broj agenata u trenutnoj grupi raspodjele poziva za odabrani red čekanja prijavljenih na radnu površinu. Ako se aktivnost koristi prije stavljanja u red čekanja, statistika za agente u trenutnom ciklusu grupe raspodjele poziva vratit će se na temelju prvog ciklusa grupe raspodjele poziva.
LoggedOnAgentsAll	Pohranjuje ukupan broj agenata u svim grupama raspodjele poziva za odabrani red čekanja koji su prijavljeni na radnu površinu. Ta se vrijednost može promijeniti kako se grupe raspodjele poziva mijenjaju tijekom vremena u redu čekanja.
AvailableAgentsCurrent	Pohranjuje broj agenata u trenutnoj grupi raspodjele poziva za odabrani red čekanja koji su dostupni za prihvaćanje kontakta. Ako se aktivnost koristi prije stavljanja u red čekanja, statistika za agente u trenutnom ciklusu grupe raspodjele poziva vratit će se na temelju prvog ciklusa grupe raspodjele poziva.
AvailableAgentsAll	Pohranjuje ukupan broj agenata u svim grupama raspodjele poziva za odabrani red čekanja koji su dostupni za prihvaćanje poziva. Ta se vrijednost može promijeniti kako se grupe raspodjele poziva mijenjaju tijekom vremena u redu čekanja.
PoziviQueuedNow	Sprema ukupan broj poziva u odabrani red čekanja.
Najstariji CallTime	Pohranjuje broj sekundi koliko se najstariji poziv nalazio u odabranom redu čekanja.
Šifra neuspjeha	Pohranjuje kôd pogreške. Sustav postavlja tu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.
Opis neuspjeha	Pohranjuje detalje o kvaru. Sustav postavlja tu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.

Izračun procijenjenog vremena čekanja

Procijenjeno vrijeme čekanja (EWT) prijavljuje se u ms.

Da bi izračunala EWT, aplikacija prikuplja sve statistički valjane uzorke (uzorak je prosjek vremena čekanja za zadatke koji su uspješno povezani s agentom u intervalu od jedne minute) posljednjih XX minuta određenih korisnički definiranim vremenom retrospektivnog pregleda. Prosječna vrijednost prikupljenih uzoraka koristi se kao EWT.

Statistički valjani uzorci su oni prikupljeni uzorci, za koje maksimalna vrijednost za CoV (koeficijent varijance vremena čekanja za one zadatke koji su spojeni na agenta u svakom intervalu od jedne minute) pada ispod 40 posto.

Ako postotak valjanih uzoraka prikupljenih za korisnički definirano vrijeme retrospektivnog pregleda padne ispod 40 posto, EWT se ne izračunava.

Kodovi pogrešaka

Slijede šifre pogrešaka i opisi aktivnosti Dohvati informacije o redu čekanja:

Stol 32. Dohvaćanje informacija o redu čekanja Opis šifre neuspjeha
Šifra neuspjeha	Vrijednost koda neuspjeha	Opis neuspjeha
1	SYSTEM_ERROR	Sustav je naišao na internu pogrešku.
2	STALE_DATA	Vraćeni podaci nisu ažurirani.
3	INSUFFICIENT_DATA	Podaci koje je vratila aktivnost nisu dovršeni.
4	INVALID_QUEUE	U aktivnosti je naveden nevaljani red čekanja.

Dodatne informacije o redu čekanja

Aktivnost Advanced Queue Information vraća broj agenata u stvarnom vremenu koji su u stanju Dostupno u redu čekanja i prijavljeni su za određeni skup vještina, zajedno s ostalim informacijama o redu čekanja. Razvojni inženjeri tijeka koriste aktivnost Advanced Queue Information za programiranje tijeka. Dizajneri toka donose odluke na temelju aktivnosti Napredne informacije o redu čekanja.

Sljedeći odjeljci dizajnera tijeka omogućuju konfiguriranje aktivnosti naprednih informacija o redu čekanja:

Opće postavke
Izlazne varijable
Kodovi pogrešaka

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Izlazne varijable

Kada se pokrene aktivnost Advanced Queue Information, ažuriraju se sljedeće varijable:

Izlazna varijabla	Opis
Položaj u redu čekanja (PIQ)	Sprema vrijednost trenutnog položaja pozivatelja u odabrani red čekanja. Ako kontakt nije u redu čekanja kada tijek pozove ovu aktivnost, vrijednost PIQ postavljena je na broj kontakata koji trenutno čekaju u redu čekanja + 1. Time se identificira položaj kontakta u redu čekanja ako je kontakt u redu čekanja nakon izvršavanja aktivnosti AdvancedQueueInformation.
LoggedOnAgentsCurrent	Pohranjuje broj agenata u trenutnoj grupi raspodjele poziva za odabrani red čekanja prijavljen na radnu površinu. Statistika za agente u trenutnoj grupi raspodjele poziva vratit će se -1 nakon što trenutnu grupu raspodjele poziva razmotrite kao N/A prije reda čekanja.
LoggedOnAgentsAll	Pohranjuje ukupan broj agenata u svim grupama raspodjele poziva za odabrani red čekanja koji su prijavljeni na radnu površinu. Ta se vrijednost može promijeniti kako se grupe raspodjele poziva mijenjaju tijekom vremena u redu čekanja.
AvailableAgentsCurrent	Pohranjuje broj agenata u trenutnoj grupi raspodjele poziva za odabrani red čekanja koji su dostupni za prihvaćanje kontakta. Statistika za agente u trenutnoj grupi raspodjele poziva vratit će se -1 nakon što trenutnu grupu raspodjele poziva razmotrite kao N/A prije reda čekanja.
AvailableAgentsAll	Pohranjuje ukupan broj agenata u svim grupama raspodjele poziva za odabrani red čekanja koji su dostupni za prihvaćanje poziva. Ta se vrijednost može promijeniti kako se grupe raspodjele poziva mijenjaju tijekom vremena u redu čekanja.
Trenutna grupa	Pohranjuje vrijednost trenutne grupe raspodjele poziva u kojoj je kontakt smješten u određenom redu čekanja.
UkupnoGrupe	Pohranjuje vrijednost ukupnog broja grupa raspodjele poziva u redu čekanja za kontakt.
Šifra neuspjeha	Pohranjuje kôd pogreške. Sustav postavlja tu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.
Opis neuspjeha	Pohranjuje detalje o kvaru. Sustav postavlja tu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.

Kodovi pogrešaka

Slijede šifre pogrešaka i opisi aktivnosti Advanced Queue Information :

Stol 33. Informacije o redu čekanja za unaprijed Opis šifre neuspjeha
Šifra neuspjeha	Vrijednost koda neuspjeha	Opis neuspjeha
1	INVALID_REQUEST	U aktivnosti je napravljen nevaljan zahtjev.
2	QUEUE_NOT_FOUND	Red čekanja odabran u aktivnosti nije pronađen.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Značajka nije omogućena u aplikaciji Webex Contact Center.
4	DATABASE_OPERATION_FAILURE	Operacija baze podataka nije uspjela tijekom izvršavanja aktivnosti.
5	INVALID_QUEUE	U aktivnosti je naveden nevaljani red čekanja.

Prekini vezu s kontaktom

Ovu aktivnost završetka koristite za prekid veze aktivne dionice poziva. Ta je aktivnost potrebna ako se nijedan agent ne pridruži pozivu radi ručnog prekida veze.

Na primjer, koristite ovu aktivnost prije nego što je poziv u redu čekanja ili nakon skriptiranja doživljaja isključivanja reda čekanja. Možete koristiti koliko god želite aktivnosti prekida veze kada konstruirate svoj tijek kako biste osigurali prekid poziva bez obzira na put toka.

Svakoj aktivnosti možete dati jedinstvenu oznaku i opis, ali nije potrebna nikakva druga konfiguracija.

Tablica 34. Opće postavke
Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Izlazne varijable

Ova aktivnost nema dostupne izlazne varijable.

Kontakt u redu čekanja

Aktivnost kontakta u redu čekanja postavlja kontakt u red čekanja. Kada koristite ovu aktivnost u glavnom tijeku, izlažete skup događaja na kartici Tijekovi događaja . Za više informacija o ovim događajima pogledajte Događaji.

Sljedeći odjeljci omogućuju postavljanje aktivnosti Kontakt u redu čekanja:

Opće postavke
Rukovanje kontaktima
Zahtjevi za vještinom
Opuštanje vještina
Uklanjanje vještina
Izlazne varijable
Kodovi grešaka

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Ako ne vidite polja kao što su Statički red čekanja, Promjenjivi red čekanja, Promjenjivi prioritet, Promjenjiva vrijednost vještine, Postavite prioritet kontakta i Promjenjiva provjera dostupnosti agenata, obratite se podršci tvrtke Cisco kako biste omogućili odgovarajuću oznaku značajke.

Rukovanje kontaktima

Upotrijebite odjeljak Obrada kontakata kako biste odabrali hoće li svi kontakti ići u jedan red čekanja ili će se odabir reda čekanja promijeniti na temelju vrijednosti varijable tijeka.

Tablica 35. Rukovanje kontaktima
Parametar	Opis
Statički red čekanja	Pritisnite radio gumb Statički red čekanja za usmjeravanje kontakata u jedan red čekanja odabran na padajućem popisu Red čekanja. Svi kontakti koji dolaze iz Ulazne točke povezane s postavljenim tijekom rada usmjeravaju se do odabranog reda čekanja.
Red čekanja	Odaberite Red čekanja iz padajućeg popisa kako biste preusmjerili kontakte koji dolaze iz ulazne točke povezane s tijekom rada. Možete upravljati redovima u Control Hubu.
Promjenjivi red čekanja	Kliknite radio gumb Promjenjivi red čekanja kako biste upotrijebili Varijablu reda čekanja za dinamički odabir reda čekanja za usmjeravanje kontakata. Možete odabrati Pričuva reda čekanja u slučaju da Varijabla reda čekanja ne uspije za vrijeme izvršenja tijeka.
Varijabla reda čekanja	Odaberite varijablu tijeka iz padajućeg popisa Varijabla reda čekanja koji daje valjani ID Reda čekanja. Varijabla tijeka pokazuje koji bi red čekanja trebao biti dinamički odabran za vrijeme izvođenja tijeka. Pričuva reda čekanja upotrebljava se samo ako Varijabla reda čekanja ne vraća valjani ID Reda čekanja. Ovo se polje prikazuje kada kliknete radio gumb Promjenjivi red čekanja.
Pričuva reda čekanja	Odaberite ID Reda čekanja iz padajućeg popisa Pričuva reda čekanja. U slučaju da Varijabla reda čekanja vrati nevaljani ID Reda čekanja, kontakti se stavljaju u red čekanja na odabranu Pričuvu reda čekanja. Ako kliknete radio gumb Variable Queue , ne možete unijeti zahtjeve za vještinom za red koji koristi usmjeravanje na temelju vještina. U tom slučaju, kontakti se preusmjeravaju na najduljeg dostupnog agenta poništavajući odabrani algoritam reda čekanja. Ovo se polje prikazuje samo kada kliknete radio gumb Promjenjivi red čekanja.
Provjera dostupnosti agenta	Omogućite preklopni gumb Provjeri dostupnost agenata kako bi se iz usmjeravanja isključili timovi koji nemaju dostupnih agenata kako napreduje vrijeme u reda čekanja. Grupa za distribuciju poziva odabranog reda čekanja može preskakati redoslijed kako bi pronašla agenta čim prije. Prema zadanim postavkama, ovaj preklopni gumb je onemogućen.
Uvijek provjerite dostupnost agenta	Kliknite radio gumb Uvijek provjeri dostupnost agenta kako biste omogućili provjeru dostupnosti agenta. Prema zadanim postavkama, radio gumb je omogućen. Ta se mogućnost pokazuje samo ako omogućite preklopni gumb Provjeri dostupnost agenta.
Provjera dostupnosti promjenjivog agenta	Kliknite radio gumb Promjenjiva provjera dostupnosti agenta kako biste odabrali varijablu tijeka s padajućeg popisa Varijabla provjera dostupnosti agenata koju vraća Boolean. Boolean određuje želite li provjeriti dostupnost agenta u promjenjivom redu čekanja. Ta se mogućnost pokazuje samo ako omogućite preklopni gumb Provjeri dostupnost agenta.
Postavi prioritet kontakta	Omogućite preklopni gumb Postavi prioritet kontakta ako želite dodijeliti prioritet kontaktima u redu čekanja. Prema zadanim postavkama, ovaj preklopni gumb je onemogućen. Kontakt najvišeg prioriteta u svim redovima (glasovni i digitalni) dodjeljuje se sljedećem dostupnom agentu koji je: Prijavljen u tim koji je u trenutnoj grupi za distribuciju poziva kontakta Ispunjava uvjete za odabir ovog kontakta na temelju algoritma za usmjeravanje Kontakti se obrađuju na sljedeći način: Ako se kontaktu ne dodijeli prioritet, zadani prioritet je 10. Kontakti s višim prioritetom obrađuju se prvi. Ako dva kontakta imaju isti prioritet, najprije se obrađuje kontakt koji čeka u redu čekanja za najdulje. Ako agent prenosi poziv na ulaznu točku, prioritet kontakta mijenja se u prioritet dodijeljen aktivnosti kontakta u Redu čekanja u novom tijeku. Za više informacija pogledajte Prijenos poziva na ulaznu točku.
Statički prioritet	Postavite Statični prioritet ako želite dodijeliti prioritet prije objavljivanja tijeka. Ovo polje možete vidjeti samo kada je omogućen preklopni gumb Postavi prioritet kontakta. Odaberite prioritet s padajućeg popisa Statička razina prioriteta. Možete postaviti prioritet od P1 do P9, gdje je P1 najviši, a P9 najniži prioritet.
Promjenjivi prioritet	Odaberite Promjenjivi prioritet ako se prioritet kontakta dinamički mijenja sa svakim izvršenjem tijeka. Ovo se polje prikazuje samo kada je omogućen preklopni gumb Postavi prioritet kontakta. Odaberite varijablu tijeka koja vraća cijeli broj s prioritetom od 1 do 9 na padajućem popisu Varijable prioriteta kontakta. Ako prioritet nije u rasponu od 1 do 9, tada je zadani prioritet 10.

Zahtjevi za vještinom

Ako odabrani red čekanja upotrebljava usmjeravanje zasnovano na vještini, prikazuju se drugi odjeljci za postavljanje zahtjeva za vještinama i smanjenje vještina.

Možete dodati jednu ili više vještina koje želite dodijeliti kontaktu u ovom redu čekanja na temelju odabranog reda čekanja.

Ako ne navedete nijednu vještinu, svi dostupni agenti u odabranom redu čekanja ispunjavaju uvjete za primanje kontakata.

Tablica 36. Postavke vještina
Parametar	Opis
Vještina	Odaberite željenu vještinu s padajućeg popisa. Vi konfigurirate definicije vještina u Control Hubu.
Uvjet	Odaberite željeni uvjet s padajućeg popisa. Mogućnosti uvjeta temelje se na odabranoj vrsti vještina. Vrste vještina kao što su Boolean i Enum ne trebaju uvjet. Dostupni uvjeti su: JE, NIJE, >=, <=
Vrijednost	Pritisnite radio gumb Statička vrijednost vještine za odabir statičkih vrijednosti vještina navedenih u polju Vrijednost vještine. Kliknite radio gumb Promjenjiva vrijednost vještine kako biste odabrali vrijednost vještine iz varijable tijeka navedene na padajućem popisu Varijabla. Ako je vrijednost vještine nevaljana, svi zahtjevi i sva smanjenja vještine koju su povezani s kontaktom koji je došao putem Aktivnosti kontakta iz reda čekanja se ispuštaju.

Opuštanje vještina

Upotrijebite postavke smanjenja vještine kako biste smanjili ili uklonili dodijeljene zahtjeve za vještinu u tijek kao odgovor na prekomjerno vrijeme čekanja klijenata. Ova postavka omogućuje vam proširivanje bazena agenata dostupnih za pružanje usluge kontaktu.

Upotrijebite uobičajene vremenske intervale za usklađivanje smanjivanja vještina s logikom reda čekanja u tijeku i s postavkama distribucije poziva postavljenim za timove u redu čekanja.

Za postavljanje smanjenja vještine:

Omogućite preklopni gumb Omogući smanjenje vještine kako biste postavili smanjenje vještine.

Omogućite ovaj preklopni gumb za kopiranje i prikazivanje početnih zahtjeva za vještinu prema zadanim postavkama. To vam omogućuje da postavite smanjenje vještine s idealnim skupom vještina.

Postavite polje Nakon čekanja u redu čekanja na trajanje u sekundama koje se moraju premašiti prije nego se smanjenje vještine primijeni na red čekanja. Zadano vrijeme čekanja je 60 sekundi.
Možete dodavati, uređivati ili brisati zahtjeve za smanjenje vještina.
- Kliknite Dodaj zahtjev za vještinu za dodavanje novih zahtjeva za smanjenje vještina.
- Kliknite Izbriši za brisanje zahtjeva za smanjenje vještina.
- Kliknite Uredi kako biste uredili zahtjev za smanjenje vještina.
Kliknite Dodaj korak za smanjenje vještine za dodavanje nove grupe smanjenja vještine.

Zadani zahtjevi za vještinama koji se prikazuju u koraku 1. olakšavaju postavljanje zahtjeva za smanjenje vještina.

Uklanjanje vještina

Kada uključite preklopni gumb Ukloni vještine pri prijenosu na slijepo , on uklanja vještine iz kontakta nakon prijenosa od strane agenta. To znači da preneseni kontakt neće imati nikakve vještine i kontakt će biti ponuđen najduže dostupnom agentu u prenesenom redu čekanja.

Izlazne varijable

Kada se aktivira Queue Contact, sljedeće se varijable ažuriraju:

Tablica 37. Izlazne varijable
Izlazna varijabla	Opis
QueueId	Pohranjuje ID reda čekanja u kojem je kontakt uspješno stavljen u red čekanja.
FailureCode	Pohranjuje šifru greške. Sustav postavlja ovu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.
Opis kvara	Pohranjuje detalje kvara. Sustav postavlja ovu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.

Kodovi grešaka

Slijede kodovi grešaka i opisi za aktivnost kontakta u redu čekanja:

Tablica 38. Opis koda greške povratnog poziva
Šifra greške	Vrijednost koda greške	Opis kvara
1	INVALID_REQUEST	Parametri navedeni u aktivnosti nisu valjani.
2	INVALID_ROUTING_STRATEGY	Odabrana strategija usmjeravanja nije važeća.
3	INVALID_WAIT_TIME	Definirano vrijeme čekanja nije važeće.
4	INVALID_QUEUE	U aktivnosti je naveden nevažeći red čekanja.
5	ROUTING_LIMIT_EXCEEDED	Usmjeravanje je doseglo maksimalno ograničenje.
6	SYSTEM_ERROR	Sustav je naišao na internu grešku.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	Kontakt je dosegao maksimalnu granicu od čekanja do višestrukih čekanja.
8	OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION	Kontakt je već dodijeljen agentu.

Eskalirajte grupu za distribuciju poziva

Aktivnost Eskaliraj grupu za distribuciju poziva administratorima omogućuje eskalaciju kontakta koji je u redu čekanja na njegovu sljedeću ili posljednju grupu za distribuciju poziva. Ovo pruža bolju kontrolu i fleksibilnost administratorima za upravljanje kontaktima koji su parkirani u redu čekanja.

Sljedeći odjeljci dizajnera toka omogućuju vam da konfigurirate aktivnost grupe za distribuciju eskaliranih poziva:

Opće postavke
Izlazne varijable
Kodovi grešaka

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Izlazne varijable

Kada se aktivira aktivnost grupe za distribuciju eskaliranja poziva, ažuriraju se sljedeće varijable:

Tablica 39. Izlazne varijable
Izlazna varijabla	Opis
CurrentGroup	Pohranjuje vrijednost trenutne grupe za distribuciju poziva u kojoj je kontakt parkiran u određenom redu čekanja.
TotalGroups	Pohranjuje vrijednost ukupnog broja grupa za distribuciju poziva u redu čekanja za kontakt.
FailureCode	Pohranjuje šifru greške. Sustav postavlja ovu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.
Opis kvara	Pohranjuje detalje kvara. Sustav postavlja ovu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.

Kodovi grešaka

Slijede kodovi grešaka i opisi za aktivnost grupe za distribuciju eskaliranih poziva:

Tablica 40. Eskalirajte šifru greške grupe za distribuciju poziva Opis
Šifra greške	Vrijednost koda greške	Opis kvara
1	INVALID_REQUEST	U aktivnosti je napravljen nevažeći zahtjev.
2	KONTAKT_NIJE_U ČEKANJU	Kontakt nije u redu čekanja.
3	ZNAČAJKE_NISU_OMOGUŽENE	Značajka nije omogućena u Webex aplikaciji Kontakt centra.

Red do agenta

Aktivnost čekanja do agenta omogućuje usmjeravanje temeljeno na agentu. Aktivnost čekanja do agenta izravno usmjerava kontakte željenom agentu. Za informacije o usmjeravanju temeljenom na agentima, pogledajte Usmjeravanje temeljeno na agentima.

Aktivnost čekanja do agenta identificira agenta prema Webex ID-u agenta kontakt centra ili adresi e-pošte.

Ako je agent dostupan, možete konfigurirati aktivnost Queue To Agent za usmjeravanje kontakta željenom agentu. Ako agent nije dostupan, možete konfigurirati aktivnost čekanja za agenta da parkirate kontakt protiv tog agenta dok agent ne postane dostupan.

Razvojni programer toka može lančano povezati aktivnost Queue To Agent s drugom aktivnošću Queue To Agent kako bi usmjerio kontakte uzastopnim preferiranim agentima. Razvojni programer toka također može ulančati aktivnost Queue To Agent s a Kontakt u redu čekanja aktivnost za usmjeravanje kontakta pomoću uobičajenog reda čekanja kada niti jedan od preferiranih agenata nije dostupan.

Razvojni programer toka može ulančati aktivnost Queue To Agent s a Povratni poziv aktivnost u glavnom tijeku i tokovima događaja. Ovo pomaže konfigurirati povratni poziv preferiranom agentu kojemu je poziv izvorno stavljen u red čekanja kao dio aktivnosti čekanja za agenta.

Upotrijebite aktivnost povratnog poziva nakon aktivnosti Kontakt u redu ili Red do agenta.

Aktivnost čekanja do agenta pokreće sljedeće događaje na kartici Tokovi događaja u Glavnom tijeku:

AgentAnswered: aktivnost čekanja za agenta pokreće ovaj događaj kada agent odgovori na dolazni poziv.
AgentDisconnected: aktivnost Queue To Agent pokreće ovaj događaj kada se agent prekine s poziva uživo.

Sljedeći odjeljci omogućuju vam konfiguriranje aktivnosti čekanja do agenta:

Opće postavke
Obrada kontakata

Da biste konfigurirali aktivnost čekanja do agenta:

1	U dizajneru toka povucite i ispustite aktivnost Queue To Agent iz biblioteke aktivnosti na platno.
2	Pritisnite aktivnost Ček do agenta za konfiguraciju postavki aktivnosti.
3	U odjeljku Opće postavke unesite sljedeće podatke: U polje Oznaka aktivnosti unesite naziv aktivnosti. (Izborno) U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.
4	U odjeljku Rukovanje kontaktima sa padajućeg popisa odaberite Varijablu agenta . Aktivnost čekanja do agenta pridružuje ovu varijablu toka agentovoj E-pošti ili agentovom ID koju želite odabrati za svako izvršenje toka.
5	Odaberite agentovu E-poštu ili agentov ID s padajućeg popisa Agent Lookup Type za usmjeravanje kontakata željenom agentu. Navedite važeći naziv domene za adresu e-pošte agenta kako biste bili sigurni da je traženje uspješno.
6	Omogućite preklopni gumb Postavi prioritet kontakta za davanje prioriteta kontaktima koji čekaju u redu čekanja. Prema zadanim postavkama, gumb za prebacivanje je onemogućen. Aktivnost čekanja do agenta rukuje kontaktima na sljedeći način: Ako kontaktu ne dodijelite prioritet, aktivnost čekanja za agenta dodjeljuje zadanu vrijednost 10. Aktivnost čekanja do agenta daje prednost kontaktima s višim prioritetom. Ako jedan ili više kontakata ima isti prioritet, aktivnost Red čekanja do agenta prvo usmjerava kontakt koji čeka najduže do tog agenta. Postavite Statički prioritet za davanje prioriteta kontaktu prije objavljivanja tijeka. Omogućite preklopni gumb Postavi prioritet kontakta da biste vidjeli polje Statički prioritet u aktivnosti čekanja za agenta. Odaberite prioritet s padajućeg popisa Statička vrijednost prioriteta . Možete postaviti prioritet od P1 do P9, gdje je P1 najviši, a P9 najniži. Odaberite Promjenjivi prioritet ako se prioritet kontakta dinamički mijenja sa svakim izvođenjem tijeka. Omogućite preklopni gumb Postavi prioritet kontakta da biste vidjeli polje Promjenjivi prioritet u aktivnosti čekanja za agenta. Odaberite varijablu toka koja vraća cijeli broj s prioritetom 1–9 s padajućeg popisa Kontakt Varijabla prioriteta . Ako prioritet nije u rasponu od 1-9, tada je zadani prioritet 10.
7	Odaberite ID reda za izvješćivanje s padajućeg popisa Reporting Queue . Aktivnost Red do agenta izvješćuje o detaljima kontakta pomoću reda čekanja za izvješćivanje: Red čekanja za izvješćivanje također navodi konfiguraciju za: Dozvolite praćenje Dopusti snimanje Snimite sve pozive Pauziraj i nastavi omogućeno Prag razine usluge Maksimalno vrijeme u redu Zadana glazba u redu Vremenska zona
8	Omogućite preklopni gumb Parkiraj kontakt ako agent nije dostupan ako želite parkirati kontakt kod željenog agenta dok agent ne postane dostupan. Ako agent nije dostupan, a Parkiraj kontakt ako agent nije dostupan preklopni gumb je onemogućen, kontakt ne može doći do agenta. Aktivnost Queue To Agent izlazi iz grane neuspjeha na sljedeću aktivnost u toku s odgovarajućim izlazom.
9	Odaberite ID reda čekanja za oporavak s padajućeg popisa Red čekanja za oporavak . Aktivnost Queue To Agent stavlja kontakte u red čekanja za oporavak kada: Aktivnost čekanja do agenta ne uspijeva dostaviti kontakt željenom agentu. Agent ne odgovara na kontakt. Preferirani agent odbija kontakt. Možete konfigurirati red čekanja za oporavak s Najdužim dostupnim agentom. Red čekanja za oporavak ne podržava usmjeravanje temeljeno na vještinama.

Aktivnost čekanja za agenta uspješna je kada se kontakt poveže s preferiranim agentom. Scenarij pogreške događa se kada kontakt ne uspije doći do agenta.

Scenariji pogrešaka

Kontakt ne uspijeva doći do agenta kada:

Željeni agent nije dostupan i parking je onemogućen za kontakt.
Pretraga varijable ne može pronaći željenog agenta.

Izlazne varijable aktivnosti

Izlazne varijable aktivnosti pohranjuju podatke koji su snimljeni iz aktivnosti i automatski se stvaraju kada dodate određene aktivnosti na platno.

Aktivnost čekanja agenta ima sljedeće izlazne varijable:

Tablica 41. Izlazne varijable
Izlazna varijabla	Opis
QueueToAgent.AgentId	Pohranjuje ID agenta na koji je kontakt stavljen u red čekanja.
QueueToAgent.FailureDescription	Pohranjuje opis scenarija pogreške kada se kontakt ne uspije staviti u red čekanja.
QueueToAgent.FailureCode	Pohranjuje vrijednost šifre greške za scenarij pogreške kada se kontakt ne uspije staviti u red čekanja.
QueueToAgent.AgentState	Pohranjuje stanja željenog agenta kada pokušava staviti kontakt u red čekanja.
QueueToAgent.AgentIdleCode	Pohranjuje opis za kod mirovanja željenog agenta.

Izlazna varijabla QueueToAgent.FailureCode sadrži jednu od sljedećih vrijednosti kada dođe do greške. Svaka vrijednost označava šifru greške i opis greške.

Tablica 42. Opis koda greške reda čekanja do agenta
Šifra greške	Vrijednost koda greške	Opis kvara
1	AGENT_NEDOSTUPAN	Agent trenutno nije u dostupnom stanju.
2	AGENT_NIJE_PRONAĐEN	Aktivnost čekanja do agenta ne može pronaći agenta prema agentovom ID-u ili adresi e-pošte.
3	AGENT_NOT_GED_IN	Agent trenutno nije prijavljen.
4	ZNAČAJKE_NISU_OMOGUŽENE	Značajka usmjeravanja temeljena na agentu nije omogućena.
5	INVALID_VTEAM_ERROR	Red čekanja za izvješćivanje ili oporavak je nevažeći.
6	AGENT_ZAUZET	Agent je dostupan, ali angažiran na drugom pozivu.

Sljedeća tablica prikazuje primjenjive QueueToAgent.AgentState i QueueToAgent.AgentIdleCode vrijednosti.

Tablica 43. Vrijednosti AgentState i AgentIdleCode
Slučaj uporabe	AgentState	AgentIdleCode
Nevažeći red čekanja Nevažeći agent Agent nije prijavljen	NIJE_PRIMJENJIVO	NIJE_PRIMJENJIVO
Agent je rezerviran za ovaj poziv.	DOSTUPNO	NIJE_PRIMJENJIVO
Uključivanje kontakta za parkiranje ako agent nije dostupan gumb je Na a agent miruje	U stanju mirovanja	<Naziv pomoćnog koda> Kôd mirovanja koji je odabrao agent u Agent Desktop.
Prebaci kontakt Parkiraj ako agent nije dostupan gumb je Na a agentski kanal je zauzet	DOSTUPNO	NIJE_PRIMJENJIVO
Uključivanje kontakta za parkiranje ako agent nije dostupan gumb je Isključeno a agent miruje	U stanju mirovanja	<Naziv pomoćnog koda> Kôd mirovanja koji je odabrao agent u Agent Desktop.
Uključivanje kontakta za parkiranje ako agent nije dostupan gumb je Isključeno, agent je dostupan, a kanal agenta je zauzet	DOSTUPNO	NIJE_PRIMJENJIVO

Postavite ID pozivatelja

Koristite aktivnost Postavi ID pozivatelja za definiranje ID-a pozivatelja koji se prikazuje tijekom poziva. Aktivnost Postavi ID pozivatelja treba se koristiti samo na Tijekovima događaja. Postavljanje ID-a pozivatelja je aktivnost terminala koja označava kraj tijeka događaja PreBiranja. Aktivnost Postavi ID pozivatelja pomaže konfigurirati ANI za sljedeće scenarije:

Dolazni pozivi
Vanjski pozivi
Ljubazni povratni poziv
Pregledajte kampanju
Web povratni poziv
Izvrši tijek
Prijenos na broj biranja
Posavjetujte se za biranje broja
Posavjetujte se s agentom
Posavjetujte se s EP-DN/redom čekanja
Prijenos u EP/red

Ovu aktivnost možete konfigurirati pored rukovatelja događajima PreDial. Potreban ANI može se konfigurirati pomoću aktivnosti Postavi ID pozivatelja na temelju usluge identifikacije biranog broja (DNIS), tipa operacije ili tipa sudionika.

Možete konfigurirati DN agenta kao prilagođeni ANI, tako da pozvani agent može vidjeti DN/broj lokala agenta pozivatelja kada ga se kontaktira. Time se smanjuju šanse da interni pozivi budu prekinuti. Na primjer, kada korisnik front officea (agent kontaktnog centra) nazove back office korisnika (internog zaposlenika), back office korisnik može vidjeti interni ID pozivatelja (kontakt broj/lokacijski broj) agenta, čime se minimizira odbijanje poziva.

U tu svrhu, pozivatelj može vidjeti kontaktni broj/lokaciju samo kada se pozivanog agenta kontaktira putem vanjskog biranja, savjetovanja ili prijenosa na DN, a DN se dodaje na popis brojeva za kontakt.

Morate dodati kontakt broj na popis internih brojeva za organizaciju u Control Hubu. Za više informacija o tome kako dodati kontakt broj, pogledajte Stvaranje kontakt broja ili ekstenzije.

Ako unesete nasumični broj, sustav provjerava ovaj broj sa zadanim EP-DN mapiranjem koje je konfigurirano na Control Hub-u ili Management Portalu. Ako postoji nepodudaranje, sustav ga usmjerava natrag na zadani ANI. Za više informacija o prilagođenoj ANI provjeri valjanosti, pogledajte Povratni poziv.

Tablica 44. Postavke ID-a pozivatelja
Parametar	Opis
Statički ID pozivatelja	S padajućeg popisa odaberite broj za biranje koji je mapiran na ulaznu točku. Ako ne odaberete broj, sustav uzima u obzir zadanu vrijednost ovisno o scenariju poziva.
Varijabilni ID pozivatelja	Odaberite valjanu varijablu (E.164 broj, s valjanim EP-DN mapiranjem) s padajućeg popisa. Ako ne odaberete broj, sustav uzima u obzir zadanu vrijednost ovisno o scenariju poziva. Ako navedete broj koji nije u E.164 formatu broja, sustav koristi zadanu vrijednost, ovisno o scenariju poziva. Da biste omogućili interna proširenja kao prilagođeni ANI za pozivatelje, kada konfigurirate tok prethodnog biranja za kupca/konzultiranog agenta ili dn/prenesenog agenta ili dn, odaberite `Predial.otherPartyDn` varijablu s padajućeg izbornika kao Varijabilni ID pozivatelja. Budući da ova varijabla sadrži DN primarnog agenta, to će biti važeći prilagođeni ANI prikazan na uređaju primatelja.

Prilagodba ANI-ja ovisi o regulatornim zahtjevima. Razmotrite regionalne ovisnosti prije postavljanja okruženja.

Rukovatelj događajem PreDial koji se koristi za prilagodbu ID-a pozivatelja nadjačava ANI koji ste ranije odabrali, kao što je ANI odabranog izlaznog biranja, povratni poziv s prilagodbom ANI ili bilo koji sličan scenarij.

Podrška protoka potrebna je za bilo koji dolazni ili odlazni scenarij za prilagodbu ANI-ja.

Za slučajeve upotrebe koji ovise o pružateljima usluga, kao što su odluke temeljene na šifri zemlje, regionalna ograničenja itd., prvo razmislite o testiranju tokova s pružateljima usluga.

Da bi ANI radio kako se očekuje u različitim scenarijima poziva, potrebno vam je okruženje sljedeće generacije.

Korištenje ANI-ja za više scenarija koji su primjenjivi u okruženju sljedeće generacije su:

Tablica 45. Upotreba ANI-ja za više scenarija u okruženju sljedeće generacije
Scenarij	Konfiguracija	Rezultat ANI
Mušterija se javlja	Rukovatelj događajima PreDial nije konfiguriran	ANI kontakta prikazan je na uređaju agenta EP-DN prikazan je na uređaju kontakta
Mušterija se javlja	Rukovatelj događajima PreDial je konfiguriran	ANI se prikazuje na uređaju agenta - kako je definirano u aktivnosti Postavi ID pozivatelja
Agent Outdial	Rukovatelj događajima PreDial nije konfiguriran	Uređaj kontakta i uređaj agenta prikazani su s odabranim Outdial ANI agentom ako agent odabere Outdial ANI na radnoj površini. U suprotnom se i uređaj kontakta i uređaj agenta prikazuju sa zadanim ANI-jem stanara.
Agent Outdial	Rukovatelj događajima PreDial je konfiguriran	Za uređaj svakog sudionika, Outdial ANI odabran od strane agenta može se zadržati, ako je odabran, ili se može prilagoditi, kao što je definirano u aktivnosti Postavi ID pozivatelja.
Ljubazni povratni poziv	Korisnički ANI definiran u aktivnosti povratnog poziva	ANI definiran u aktivnosti povratnog poziva prikazuje se uređaju kontakta.
Ljubazni povratni poziv	Korisnički ANI definiran u aktivnosti povratnog poziva PreDial rukovatelj događajima konfiguriran je za korisničku nogu	Konfigurirana aktivnost ID pozivatelja ima prednost.
Ljubazni povratni poziv	Korisnički ANI definiran u aktivnosti povratnog poziva Rukovatelj događajima PreDial nije konfiguriran za korisničku nogu	ANI definiran u aktivnosti povratnog poziva prikazuje se uređaju kontakta. Ako je ANI definiran u aktivnosti Postavi ID pozivatelja, prikazuje se uređaju agenta.
Ljubazni povratni poziv	ANI korisnika nije definiran u aktivnosti povratnog poziva Rukovatelj događajima PreDial nije konfiguriran za korisničku nogu	Zadani ANI stanara prikazan je na uređaju kontakta.
Prijenos agenta, konzultacije	Rukovatelj događajima PreDial je konfiguriran	Konfigurirano Postavljanje ID-a pozivatelja prikazuje se na prenesenom konzultiranom uređaju Agent-2.

Stvorite kontakt broj ili ekstenziju

Možete dodati kontakt broj na popis internih brojeva za svoju organizaciju. Prilagođeni ANI bit će vidljivi tim dodanim kontaktima. Možete dodati jedan po jedan broj kontakta ili koristiti skupne operacije za prijenos brojeva kontakata kao CSV datoteke.

Za više informacija o tome kako izvesti skupne operacije za stvaranje, izmjenu, uvoz ili izvoz konfiguracijskih objekata u Control Hub, pogledajte Skupne operacije u Webex kontakt centru.

Za dodavanje kontaktnog broja ili ekstenzije:

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju koristeći URL Control Huba https://admin.webex.com/.
2	Idi na Kontakt centar > Postavke stanara > Glas > Kontakt broj.
3	Klik Dodajte još za dodavanje novog kontakt broja/lokacije na popis. Možete stvoriti kontaktni broj/lokacijski broj u rasponu od 2 do 9 znamenki. Broj/lokacijski broj za kontakt može započeti s 0. Možete dodati najviše 5000 brojeva/lokacijskih brojeva za kontakt po organizaciji.

Kontrola snimanja

Flow Designer pruža aktivnost kontrole snimanja u svrhu hvatanja pristanka za snimanje od korisnika ili pozivatelja. Pristanak za snimanje jedno je od svojstava konfiguracije koje je dostupno kao dio ove aktivnosti. Koristite aktivnost izbornika za snimanje pristanka korisnika u Booleovu varijablu toka. Tijekom interakcije, ako želite zabilježiti vrijednost pristanka za generiranje izvješća, koristite Booleovu varijablu kao unos u vrijednost svojstva pristanka aktivnosti kontrole snimanja. Tada možete označiti varijablu koja se koristi za bilježenje pristanka pozivatelja kao izvješćivanje.

Razvojni programer toka može odrediti treba li se pristanak za snimanje poziva uhvatiti ili ne, za potrebe izvješćivanja. Kada kupac želi zabilježiti pristanak za snimanje, upotrijebite globalne varijable za generiranje izvješća o pristanku. Kada kupac ne želi uhvatiti privolu za snimanje, koristite lokalne varijable. To nudi bolju fleksibilnost zakupcima i kupcima u upravljanju korištenjem varijabli.

Kontrolu snimanja možete konfigurirati koristeći ove korake:

U Dizajneru toka povucite i ispustite Kontrola snimanja aktivnost iz knjižnice aktivnosti na platno.
Kliknite na Kontrola snimanja aktivnost za konfiguriranje postavki aktivnosti.
U Opće postavke, unesite naziv aktivnosti u Oznaka aktivnosti.
(Izborno) U Opis aktivnosti polje unesite opis aktivnosti.
U Postavke kontrole snimanja, odaberite varijablu protoka s padajućeg popisa za Omogući snimanje.

Aktivnost izbornika za IVR (Interactive Voice Response) i aktivnost kontrole snimanja kada se koriste zajedno u tijeku omogućuje snimanje pristanka za snimanje. Prioritet se daje postavkama korisničkog pristanka u toku u usporedbi s postavkama konfiguracije razine stanara ili razine čekanja ili rasporeda snimanja.

Kontrolom snimanja može se upravljati u sljedećim scenarijima:

Ako je konfiguracija korisničkog pristanka postavljena na Da u toku, tada se poziv snima, bez obzira na konfiguraciju snimanja postavljenu na razini zakupca ili reda čekanja ili rasporeda snimanja.
Ako korisnik ne pristane, a konfiguracija je u tijeku postavljena na Ne, tada se poziv ne snima, bez obzira na konfiguraciju snimanja postavljenu na razini stanara ili reda čekanja ili rasporeda snimanja.
Ako korisnički pristanak nije konfiguriran u tijeku, ali je konfiguracija postavljena na Da na bilo kojoj od drugih razina kao što su stanar ili red čekanja ili raspored snimanja, tada se poziv bilježi.
Ako korisnički pristanak nije konfiguriran, a konfiguracija je postavljena na Ne na svim razinama kao što su stanar, red čekanja i raspored snimanja, poziv se ne snima.

Osim toga, druge konfiguracije snimanja kao što su Nastavak pri prijenosu, Pauza Nastavak omogućen i Pauza trajanje i tako dalje, i dalje se primjenjuju na temelju postojeće hijerarhije kao što je stanar, red čekanja ili razina rasporeda snimanja.

Izlazne varijable

Ova aktivnost nema izlazne varijable.

Zabilježite aktivnost

Aktivnost Snimanje bilježi govorni unos ili izgovor pozivatelja koji se mogu referencirati u istom toku poziva. Ova je aktivnost dostupna samo korisnicima koji koriste medijsku platformu Next Generation. Sustav pohranjuje snimljene audio datoteke samo tijekom poziva, nakon čega se te datoteke automatski brišu iz sustava. Trenutno su snimljene audio datoteke u nešifriranom formatu. Ne preporučujemo snimanje osjetljivih podataka pomoću ove značajke.

Ako ne vidite aktivnost snimanja, kontaktirajte Cisco podršku kako biste omogućili odgovarajuću oznaku značajke.

Nemojte koristiti aktivnost Snimanje kao dio tokova događaja, osobito nakon događaja Agent Disconnected. Dodavanje aktivnosti snimanja u tijek događaja uklanja audio datoteke koje su snimljene putem Webex modula za upravljanje snimkama kontakt centra.

Prijavite se na Control Hub, odaberite Services > Centar za kontakt > Flows.

Kliknite Upravljanje tokovima a zatim kliknite Stvori tokove.

U polje Naziv tijeka unesite jedinstveni naziv i kliknite Počnite graditi tok. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.

Povucite i ispustite aktivnost Record iz Biblioteke aktivnosti na glavno platno tijeka.

U Općim postavkamaizvršite sljedeće radnje:

U polje Oznaka aktivnosti unesite naziv aktivnosti.
U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.

U Postavke snimanja, konfigurirajte sljedeća polja:

Označite ili poništite okvir Početni ton kako biste omogućili ili onemogućili kratki zvučni signal koji označava početak snimanja. Prema zadanim postavkama, potvrdni okvir je omogućen.
U polje Istek tišine unesite brojčanu vrijednost između 1 i 120 sekundi. Ovo označava najveći dopušteni interval tišine bilo kada nakon početka snimanja. Zadana vrijednost je 4 sekundi. Snimanje se zaustavlja kada nastupi tišina tijekom vremenskog ograničenja tišine.
U polje Maksimalno vrijeme snimanja unesite numeričku vrijednost između 1 do 120 sekundi kako biste označili maksimalno dopušteno vrijeme za snimanje govora pozivatelja. Zadana vrijednost je 30 sekundi. Snimanje se zaustavlja kada se dosegne maksimalno vrijeme snimanja.
U polju Simbol završetka odaberite simbol znaka # ili * koji krajnji korisnik može koristiti za završetak snimanja. Prema zadanim postavkama, simbol terminatora je #.

U odjeljku Izlazne varijable pogledajte sljedeće varijable:

Record_audioFileData–Pohranjuje pojedinosti o snimljenim audio datotekama.
Record_errorCode–Pohranjuje šifru statusa pogreške za pogreške koje se javljaju tijekom pokretanja ili tijekom snimanja govora pozivatelja.
Record_errorDescription–Pohranjuje opis pogrešaka koje se javljaju prilikom pokretanja ili tijekom snimanja govora pozivatelja.

Izlaznu varijablu Record_audioFileData možete koristiti u aktivnostima kao što su Reproduciraj poruku, Izbornik i Prikupi Znamenke u tijeku poziva. Ova izlazna varijabla može se konfigurirati kao audio varijabla u Prompt postavkama IVR aktivnosti za reprodukciju snimljenog zvuka pozivateljima. Vrijednost varijable može biti u obliku kamenčića: {{Record_activity_label.audioFileData.name}}.

Možete koristiti izlaznu varijablu Record_audioFileData u aktivnosti HTTP Request za prijenos snimljenog zvuka na vanjski poslužitelj treće strane ili API. To se može učiniti odabirom Vrsta sadržaja kao Datoteka i izlazne varijable Snimanje aktivnosti iz Sadržaj padajućeg izbornika u tijelu zahtjeva.

Sljedeća tablica navodi šifre grešaka i opise za aktivnost zapisa:

Kôd pogreške	Opis greške	Razlog
1001	INVALID_SILENCE_TIMEOUT	Konfigurirano vrijeme isključenja nije u valjanom rasponu između 1 i 120 sekundi.
1002	INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION	Konfigurirano maksimalno vrijeme snimanja nije u važećem rasponu između 1 i 120 sekundi.
1003	INVALID_TERMINATION_SYMBOL	Konfigurirani simbol završetka nije jedan od dopuštenih znakova * ili #.
1004	RECORD_API_FAILURE	Pojavila se pogreška u API za pokretanje snimanja.
1005	FEATURE_DISABLED_FOR_ORG	Značajka nije omogućena za organizaciju.
1006		Nije otkriven ulazni zvuk za snimanje. Snimljena audio datoteka može sadržavati tišinu.
1007		Pogreška koja se pojavila u medijskim uslugama tijekom snimanja.

Aktivnosti u kontroli tijeka

Pokrenite Flow

Kraj protoka

Postavljanje varijable

Podrška za tijekove rada u Outdial Entry Pointu

Pokrenite Flow

Aktivnost Start Flow prema zadanim se postavkama pojavljuje na platnu glavnog tijeka i ne može se izbrisati. Ova aktivnost označava događaj koji pokreće ovaj tijek. Ova aktivnost diktira kako se tok može koristiti i vrste aktivnosti koje su dostupne za konfiguraciju.

Jedini trenutno dostupan događaj okidača toka je Novi telefonski kontakt. Sustav pokreće ovaj događaj kada novi poziv stigne do telefonske ulazne točke u kontakt centru. Možete koristiti tokove koje pokreće događaj NewPhoneContact u Strategijama usmjeravanja ulazne točke. Događaj okidača protoka trenutno je odabran prema zadanim postavkama i ne može se uređivati. Dodatni događaji bit će izloženi u budućnosti.

Aktivnost pokretanja tijeka automatski se označava nazivom odabranog događaja okidača tijeka. To vam omogućuje da brzo vidite koja se vrsta protoka gradi.

Izlazne varijable

Broj i vrsta izlaznih varijabli povezanih s aktivnošću pokretanja tijeka ovise o odabranom događaju okidača tijeka. Ove varijable pohranjuju podatke koji su uhvaćeni u trenutku pokretanja toka. Na primjer, izlazne varijable opisane u nastavku izložene su kroz događaj NewPhoneContact .

Koristite ove varijable u kasnijim aktivnostima za kontrolu slijeda toka.

NewPhoneContact.ANI

Automatska identifikacija broja (ANI) značajka je telekomunikacijske mreže za automatsko određivanje izvornog telefonskog broja poziva. Ova varijabla pohranjuje telefonski broj pozivatelja koji je pokrenuo događaj NewPhoneContact .
NewPhoneContact.DNIS

Usluga identifikacije biranog broja (DNIS) je usluga koja identificira izvorno birani telefonski broj poziva. Ova varijabla pohranjuje telefonski broj koji je pozivatelj birao za pokretanje događaja NewPhoneContact .
NewPhoneContact.InteractionID

Jedinstveni Webex identifikator kontakt centra koji je povezan sa svakom interakcijom koju pokreće događaj NewPhoneContact .

ID interakcije možete prikazati na radnoj površini. Za više informacija pogledajte Primjer: Prikaz ID-a interakcije na radnoj površini u odjeljku Stvaranje prilagođenih varijabli tijeka .
NewPhoneContact.PSTNRegion

PSTN regija koja je konfigurirana u mapiranju ulazne točke (EP) - broja biranja (DN) za regionalne glasovne medijske usluge. Ova varijabla podržana je samo na glasovnoj platformi sljedeće generacije.
NewPhoneContact.FlowVersionLabel

Oznaka verzije toka koja se generira tijekom izvođenja toka. Programeri protoka mogu stvoriti različita ponašanja za različite verzije protoka kao što su 'Dev', 'Test', 'Live' i 'Latest'. Pomoću varijable NewPhoneContact.FlowVersionLabel programeri mogu dinamički modificirati logiku toka pristupanjem oznakama verzije unutar toka.
NewPhoneContact.FlowId

Jedinstveni identifikator toka koji se trenutno izvodi.
NewPhoneContact.EntryPointId

Jedinstveni identifikator ulazne točke koja pokreće tok.
NewPhoneContact.OrgId

Jedinstveni identifikator organizacije.

Kraj protoka

End Flow je završna aktivnost koja označava kraj putanje toka. Možete upotrijebiti bilo koji broj aktivnosti End Flow za konstruiranje vašeg toka kako biste osigurali da svi putovi toka završe.

Nemojte koristiti aktivnost End Flow u IVR toku. Upotreba End Flow-a s IVR može rezultirati mrtvim zrakom i poziv se možda neće prekinuti.

Svakoj aktivnosti možete dati jedinstvenu oznaku i opis.

Tablica 46. Opće postavke
Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Postavljanje varijable

S pomoću aktivnosti Postavi varijablu postavite vrijednost na varijablu. Možete izmijeniti vrijednost varijable na temelju vašeg zahtjeva ili prema tijeku.

Odredite vrstu varijable koju želite odabrati. Za više informacija pogledajte Prilagođene varijable toka i Unaprijed definirane varijable.

Sljedeći odjeljci omogućuju vam postavljanje aktivnosti Postavljanje varijable:

Opće postavke
Postavke varijable

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Postavke varijable

Parametar

Opis

Varijabla

Odaberite varijablu s padajućeg popisa. Samo Prilagođene varijable tijeka mogu se postaviti na prilagođene vrijednosti. Unaprijed definirane varijable imaju fiksne vrijednosti koje nalaže izvršavanje protoka.

Vrijednost varijable

Kliknite radio gumb Postavi vrijednost kako biste varijablu postavili na određenu vrijednost. Vrsta ulaznog polja mijenja se na temelju vrste podataka odabrane varijable. Da biste saznali više o vrstama podataka varijabli, pogledajte Stvaranje prilagođenih varijabli tijeka.

Ako je vrijednost niz, možete unijeti osnovni tekst ili izraz.

Za unos izraza upotrijebite sintaksu {{varijable}}.

Kliknite radio gumb Postavi na varijablu kako biste vrijednost varijable postavili na vrijednost druge varijable u tijeku. Odaberite varijablu s padajućeg popisa. Sve varijable u tijeku dostupne su za odabir.

BRE zahtjev

Upotrijebite aktivnost BRE Request za dohvaćanje podataka iz sustava poslovnih pravila vaše organizacije (BRE) za korištenje u tijeku. Aktivnost BRE Request koristi standardne HTTP protokole za dohvaćanje podataka iz BRE-a.

Sljedeći odjeljci omogućuju konfiguraciju aktivnosti BRE zahtjeva:

Opće postavke
Parametri upita
Postavke analize
Izlazne varijable

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Parametri upita

Kao dio BRE zahtjeva, možete BRE-u proslijediti parametre koji su navedeni u API pozivu. U stupce Key-Value možete unijeti ključ za upit i pridruženu vrijednost koju ćete poslati zajedno s upitom. Također možete koristiti sintaksu dvostrukih vitičastih zagrada za prosljeđivanje vrijednosti varijable.

BRE aktivnost ima jedan unaprijed definirani parametar upita: kontekst. Ovaj parametar upita prosljeđuje se u API pozivu BRE-u.

TenantID automatski se ubacuje kao parametar i ne treba ga konfigurirati.

Tablica 47. Parametri upita
Parametar	Opis
Kontekst	Sadrži razlog za zahtjev. Ovaj obvezni parametar ne može se uređivati niti brisati. Ovaj parametar mora sadržavati istu vrijednost kao vrijednost navedena u Attribute `context` in BRE. Za više informacija pogledajte Stvaranje skupa pravila Odjeljak u Cisco Webex Contact Center Engine Rules Engine korisničkom vodiču.
ANI	Sadrži izvorni telefonski broj poziva. Ovo je zadani parametar koji možete uređivati ili brisati, na temelju konfiguracije pravila u BRE. Primjer vrijednosti za ANI je `{{NewPhoneContact.ANI}}`
Istek vremena odgovora	Određuje vrijeme čekanja veze za BRE zahtjev. Zadana vrijednost je postavljena na 2000 milisekundi.
Broj ponovnih pokušaja	Određuje broj pokušaja BRE zahtjeva nakon neuspjeha. Ovaj parametar se koristi ako je statusni kod 5xx; na primjer, 500 ili 501.

Za dodavanje parametra upita kliknite Dodaj novo. Time se dodaje redak u koji možete unijeti parove ključ-vrijednost. Možete dodati onoliko parametara upita koliko je potrebno kao dio BRE zahtjeva.

Postavke analize

Ovaj vam odjeljak omogućuje raščlanjivanje odgovora iz BRE zahtjeva u različite varijable:

Parametar

Opis

Varijabla odgovora

Odaberite varijablu u koju želite izdvojiti određeni odjeljak iz objekta odgovora BRE zahtjeva. S padajućeg popisa možete odabrati samo varijable prilagođenog tijeka.

Izraz staze

Definirajte Path Expression za raščlanjivanje objekta odgovora. Ovisno o vrsti podatkovne strukture objekta odgovora i slučajevima korištenja za izdvajanje podskupa tih informacija, Path Expression se razlikuje.

Podaci se normaliziraju na hijerarhiju objekata prije izvršenja izraza putanje, tako da se JSONPath koristi u objektu odgovora bez obzira na konfiguriranu vrstu sadržaja.

Izlazne varijable

BRE zahtjev vraća dvije izlazne varijable:

BRERequest1.httpResponseBody: Vraća tijelo odgovora za BRE zahtjev.
BRERequest1.httpStatusCode: Vraća statusni kod BRE zahtjeva.

Ovi kodovi odgovora klasificirani su u sljedeće kategorije:
- Informativni odgovori (100–199)
- Uspješni odgovori (200–299)
- Preusmjeravanja (300–399)
- Pogreške klijenta (400–499)
- Pogreške poslužitelja (500–599)

Formati vrste sadržaja

Sljedeći primjeri opisuju ogledne ulazne formate Content Type i JSON odgovor.

Vrsta sadržaja XML

Koristite ovaj alat za pretvaranje XML u JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Format unosa:

<napomena><to>Tove</to><from>Jani</from><heading>Podsjetnik</heading><body>Testna aplikacija</body></note>

Podaci/JSON normalizirani odgovor

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Podsjetnik", "body": "Testna aplikacija" } }

Primjer JSON izraza staze: upotrijebite $.note.from da biste dobili vrijednost kao Jani.

Vrsta sadržaja TOML

Koristite ovaj alat za pretvaranje TOML u JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML ulazni format:

title = "TOML Primjer" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Podaci/JSON normalizirani odgovor

{ "title": "TOML Primjer", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Primjer JSON izraza staze: upotrijebite $.owner.name da biste dobili vrijednost kao 'Tom Preston-Werner'.

Vrsta sadržaja YAML

Koristite ovaj alat za pretvaranje YAML u JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML ulazni format:

# Dosije zaposlenika martin: ime: Martin D'vloper posao: Razvojna vještina: Elite

Podaci/JSON normalizirani odgovor

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Primjer JSON izraza staze: upotrijebite $.martin.job da biste dobili vrijednost Developer.

Vrsta sadržaja JSON

Koristite JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

JSON ulazni format:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Podaci/JSON normalizirani odgovor

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Primjer JSON izraza staze: upotrijebite $.martin.job da biste dobili vrijednost Developer.

HTTP zahtjev

Aktivnost HTTP zahtjeva dohvaća informacije iz vanjskog izvora podataka kao što je CRM koristeći standardne HTTP protokole.

Atributi Basic Auth i OAuth 2.0 podržani su za autentificirane krajnje točke.

Sljedeći odjeljci omogućuju vam da konfigurirate aktivnost HTTP zahtjeva:

Opće postavke
Postavke HTTP zahtjeva
Postavke analize
Izlazne varijable

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv za aktivnost HTTP zahtjeva.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Postavke HTTP zahtjeva

Parametar	Opis
Koristite provjerenu krajnju točku	Omogućuje mogućnost postavljanja HTTP zahtjeva autentificiranoj krajnjoj točki. Prema zadanim postavkama, ovaj gumb za uključivanje je uključen.
Priključak	Odaberite konektor s padajućeg popisa. Padajući popis prikazuje nazive konektora konfiguriranih u Control Hub-u. Konektor pruža zajedničko mjesto za pohranjivanje vjerodajnica za uslugu kojoj želite pristupiti. Na primjer, Salesforce Connector potvrđuje i dopušta povezivanje sa Salesforce računom. Ovaj konektor se zatim može referencirati unutar aktivnosti HTTP zahtjeva da bi se napravio zahtjev. Ovo u biti stvara odjeljak domene URL-a. Za konfiguraciju konektora na kontrolnom čvorištu, pogledajte članak Postavljanje integracijskih konektora za Webex kontakt centar.
Put zahtjeva	Unesite put zahtjeva za HTTP zahtjev. Ovo se polje prikazuje kada je uključen preklopni gumb Koristi autentificiranu krajnju točku .
URL zahtjeva	Definira URL zahtjeva koji obuhvaća i domenu i staze zahtjeva za neautentificirane krajnje točke. Ovo polje se prikazuje kada je preklopni gumb Use Authenticated Endpoint isključen.
Vrste metoda: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD	Definira aktivnost HTTP zahtjeva koja podržava sljedeće popularne metode: GET: Zatražite podatke iz određenog izvora. POST: Pošaljite podatke poslužitelju za stvaranje ili ažuriranje resursa. PUT: Zamjenjuje sve trenutne prikaze ciljnog resursa korisnim opterećenjem zahtjeva. ZAKRPA: Primjena djelomičnih izmjena na resurs. DELETE: Brisanje navedenog izvora. OPCIJE: Opišite mogućnosti komunikacije za ciljni resurs. HEAD: Traži odgovor identičan zahtjevu GET, ali bez tijela odgovora.
Parametri upita	Definira parametre koje prosljeđujete kao dio HTTP zahtjeva. Web poslužitelj pruža ove dodatne parametre za korištenje, na primjer, za izradu GET zahtjeva. U stupce Key-Value unesite ključ za upit i pridruženu vrijednost koju je potrebno poslati s upitom. Parametri su popis parova ključ-vrijednost koji su odvojeni znakom & (&). Također možete koristiti vrijednosti varijable u sintaksi dvostrukih vitičastih zagrada za prosljeđivanje vrijednosti varijable. Na primjer, ako želite dohvatiti stanje računa kupca na temelju ANI-ja, ovisno o API-jima usluge pohrane podataka, ključ i vrijednost mogu biti: Ključ: `ANI` Vrijednost: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Za dodavanje parametra upita kliknite Dodaj novo. Ovo dodaje redak u koji možete unijeti odgovarajuće parove ključ-vrijednost. Možete dodati onoliko parametara upita koliko je potrebno kao dio HTTP zahtjeva.
Zaglavlja HTTP zahtjeva	Definira HTTP zaglavlja koja omogućuju klijentu prosljeđivanje dodatnih informacija s HTTP zahtjevom. Zaglavlja zahtjeva kao što su Accept, Accept‐* ili If‐* omogućuju izvođenje uvjetnih zahtjeva zajedno s drugim zaglavljima kao što su Cookie i User‐Agent. Na primjer, kao dio GET zahtjeva, koristite: GET /home.html HTTP/1.1 Host: developer.mozilla.org Korisnički agent: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Prihvati: text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,/;q=0.8 Accept Language: en‐US,en;q=0.5 Accept Encoding: gzip, deflate, br Referer: https://developer.mozilla.org/testpage.html Veza: keep-alive Upgrade‐Insecure‐Requests: 1 If‐Modified‐Since: Mon, 18 Jul 2016 02:36:04 GMT If-None-Match: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Cache‐Control: max‐age=0 Za dodavanje HTTP zaglavlja kliknite Dodaj novo. Ovo dodaje red u koji možete unijeti odgovarajući ključ - vrijednosni parovi. Kao dio HTTP zahtjeva možete dodati onoliko HTTP zaglavlja koliko je potrebno.
Vrsta sadržaja	Određuje očekivanu vrstu sadržaja tijela zahtjeva. Aplikacija/JSON, URL obrasca Kodirani, TOML, XML, Datoteka i YAML su podržane vrste sadržaja.
Tijelo zahtjeva	Određuje bajtove podataka koji se prenose u HTTP transakcijskoj poruci, odmah nakon zaglavlja ako ih ima. U određenim vrstama HTTP zahtjeva kao što su POST ili PUT zahtjevi, možete poslati tijelo zahtjeva koje specificira sadržaj za ažuriranje na ciljnom resursu. Ako odaberete Vrstu sadržaja kao Datoteku, pojavljuju se stupci SADRŽAJ i NAZIV DATOTEKE. Padajući izbornik CONTENT prikazuje popis JSON varijabli iz toka i izlaznih varijabli iz aktivnosti zapisa. SADRŽAJ: Odaberite snimljenu audio datoteku s padajućeg popisa. Audio datoteka se popunjava na temelju izlaznih varijabli konfiguriranih u aktivnostima Snimanje . Sustav šalje ovu audio datoteku poslužitelju treće strane ili API. NAZIV DATOTEKE: Unesite naziv audio datoteke. Ovaj naziv datoteke pojavljuje se na odredišnom poslužitelju ili API.
Istek vremena odgovora	Određuje vrijeme čekanja veze za HTTP zahtjev. Zadana vrijednost je postavljena na 2000 milisekundi, no može imati bilo koju neograničenu vrijednost.
Broj ponovnih pokušaja	Određuje broj pokušaja slanja HTTP zahtjeva nakon neuspjeha. Ponovni pokušaj usluge nije dostupan. Možete dati bilo koju neograničenu vrijednost za broj ponovnih pokušaja. Ovaj parametar se koristi ako je statusni kod 5xx; na primjer, 500 ili 501.

Postavke analize

Ovaj vam odjeljak omogućuje raščlanjivanje odgovora generiranog iz HTTP zahtjeva u različite varijable. Ova konfiguracija nije obavezna jer ne zahtijevaju svi scenariji HTTP zahtjeva analiziranje.

Tablica 48. Postavke analize
Parametar	Opis
Vrsta sadržaja	Određuje očekivanu vrstu sadržaja tijela odgovora. JSON, TOML, XML, i YAML su podržane vrste sadržaja.
Izlazna varijabla	Odaberite varijablu koja će sadržavati podatke iz određenog odjeljka objekta odgovora HTTP zahtjeva.
Izraz staze	Definirajte Path Expression za raščlanjivanje objekta odgovora. Ovisno o strukturi podataka objekta odgovora i razlogu izdvajanja podskupa informacija, Path Expression se razlikuje. Podaci se normaliziraju na hijerarhiju objekata prije izvršenja izraza putanje, tako da se JSONPath koristi u objektu odgovora bez obzira na konfiguriranu vrstu sadržaja.

Izlazne varijable

HTTP zahtjev vraća sljedeće izlazne varijable:

HTTPRequest1.httpStatusCode: Vraća statusni kod HTTP-a.

Ovi kodovi odgovora klasificirani su u pet glavnih kategorija:
- Informativni odgovori (100–199)
- Uspješni odgovori (200–299)
- Preusmjeravanja (300–399)
- Pogreške klijenta (400–499)
- Pogreške poslužitelja (500–599)
HTTPRequest1.httpResponseBody: Vraća tijelo odgovora za HTTP zahtjev.
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Vraća informacije zaglavlja iz odgovora.

Formati vrste sadržaja

Sljedeći primjeri opisuju ogledne ulazne formate Content Type i JSON odgovor.

Vrsta sadržaja XML

Koristite ovaj alat za pretvaranje XML u JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Format unosa:

<napomena><to>Tove</to><from>Jani</from><heading>Podsjetnik</heading><body>Testna aplikacija</body></note>

Podaci/JSON normalizirani odgovor

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Podsjetnik", "body": "Testna aplikacija" } }

Primjer JSON izraza staze: upotrijebite $.note.from da biste dobili vrijednost kao Jani.

Vrsta sadržaja TOML

Koristite ovaj alat za pretvaranje TOML u JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML ulazni format:

title = "TOML Primjer" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Podaci/JSON normalizirani odgovor

{ "title": "TOML Primjer", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Primjer JSON izraza staze: Koristite $.owner.name da biste dobili vrijednost kao 'Tom Preston-Werner'.

Vrsta sadržaja YAML

Koristite ovaj alat za pretvaranje YAML u JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML ulazni format:

# Dosije zaposlenika martin: ime: Martin D'vloper posao: Razvojna vještina: Elite

Data/JSON normalizirani odgovor

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Primjer JSON izraza staze: Koristite $.martin.job da biste dobili vrijednost Developer.

Vrsta sadržaja JSON

Koristite JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

JSON ulazni format:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Data/JSON normalizirani odgovor

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Primjer JSON izraza staze: Koristite $.martin.job da biste dobili vrijednost Developer.

Postavke čekanja aktivnosti

U određenim slučajevima, ako HTTP odgovor doživi znatno kašnjenje, pozivatelj će doživjeti razdoblje tišine. Da biste ublažili ovaj scenarij, moguće je prenijeti audio datoteku. Ova će se datoteka reproducirati pozivatelju u međuvremenu dohvaćanja HTTP odgovora. Osim toga, moguće je konfigurirati trajanje odgode prije reprodukcije ovog zvuka.

Parametar	Opis
Omogući zvuk na čekanju	Uključite/isključite ovu postavku za reprodukciju odabrane audiodatoteke u neprekidnoj petlji osiguravajući neprekinutu reprodukciju dok sustav dohvaća HTTP odgovor.
Audio datoteka	Odaberite audio datoteku. Sustav reproducira ovu audio datoteku pozivatelju kako bi ispunio tišinu dok dohvaća HTTP odgovor.
Odgodi	Postavite vrijednost vremena odgode u milisekundama prema zahtjevima. Zadana vrijednost unaprijed je postavljena na 2000 milisekundi.

Najbolje je zadržati postavku odgode iznad 2 sekunde i pokušati optimizirati vrijeme odgovora na HTTP upit. Ovo osigurava da se zvuk ne reproducira nepotrebno, a istovremeno osigurava minimalnu odgodu za mrtvi zrak za pozivatelja.

Raščlanjivati

Upotrijebite aktivnost Parse za izdvajanje informacija iz podatkovnog objekta. Aktivnost Parse uzima ulazni niz (JSON, TOML, XML i YAML) i pretvara ga u JSON strukturu na temelju navedenih podataka. Zatim možete dodijeliti JSON strukturu varijabli pomoću JSON izraza staze.

Sljedeći odjeljci omogućuju konfiguraciju aktivnosti analiziranja:

Opće postavke
Formati vrste sadržaja

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Izborno) Unesite opis aktivnosti

Postavke analize

Parametar	Opis
Ulazna varijabla	Određuje varijablu koja pohranjuje podatkovni objekt koji se koristi za analizu.
Vrsta sadržaja	Određuje očekivanu vrstu sadržaja podatkovnog objekta. JSON, TOML, XML i YAML su podržane vrste sadržaja.
Izlazna varijabla	Odaberite varijablu koja će sadržavati podatke iz određenog odjeljka objekta odgovora HTTP zahtjeva.
Izraz staze	Definirajte Path Expression za raščlanjivanje objekta odgovora. Ovisno o strukturi podataka objekta odgovora i razlogu izdvajanja podskupa informacija, Path Expression se razlikuje. Podaci se normaliziraju na hijerarhiju objekata prije izvršenja izraza putanje, tako da se JSONPath koristi u objektu odgovora bez obzira na konfiguriranu vrstu sadržaja. Izrazi putanje trebali bi potvrditi izraze Jayway JSONPath. Za više informacija pogledajte https://github.com/json-path/JsonPath.

Formati vrste sadržaja

Sljedeći primjeri opisuju ogledne ulazne formate Content Type i JSON odgovor.

Vrsta sadržaja XML

Koristite ovaj alat za pretvaranje XML u JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Format unosa:

<napomena><to>Tove</to><from>Jani</from><heading>Podsjetnik</heading><body>Testna aplikacija</body></note>

Podaci/JSON normalizirani odgovor

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Podsjetnik", "body": "Testna aplikacija" } }

Primjer JSON izraza staze: upotrijebite $.note.from da biste dobili vrijednost kao Jani.

Vrsta sadržaja TOML

Koristite ovaj alat za pretvaranje TOML u JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML ulazni format:

title = "TOML Primjer" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Podaci/JSON normalizirani odgovor

{ "title": "TOML Primjer", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Primjer JSON izraza staze: upotrijebite $.owner.name da biste dobili vrijednost kao 'Tom Preston-Werner'.

Vrsta sadržaja YAML

Koristite ovaj alat za pretvaranje YAML u JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML ulazni format:

# Dosije zaposlenika martin: ime: Martin D'vloper posao: Razvojna vještina: Elite

Podaci/JSON normalizirani odgovor

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Primjer JSON izraza staze: upotrijebite $.martin.job da biste dobili vrijednost Developer.

Vrsta sadržaja JSON

Koristite JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

JSON ulazni format:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Podaci/JSON normalizirani odgovor

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Primjer JSON izraza staze: Koristite $.martin.job da biste dobili vrijednost Developer.

Uvjet

Aktivnost Uvjet predstavlja odluku. Tijek ima putanju True ili False ovisno o tome je li uvjet zadovoljen. 

Sljedeći odjeljci omogućuju vam konfiguriranje parametara uvjeta i izlaza:

Opće postavke
Izraz

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Izraz

Zamotajte svaki izraz na sljedeći način: {{Unesite izraz}}.

Primjer: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

Ako koristite izraz bez vitičastih zagrada, sustav izbacuje pogrešku toka.

Tablica 50. Izraz
Uvjet	Opis
Uvjet	Odaberite uvjet s padajućeg popisa:  < (manje od) != (nije jednako) > (više od) == (jednako) >= (veće od ili jednako) <= (manje ili jednako) * (pomnoženo s) / (podijeljeno sa) + (dodaj) - (oduzmi)

Spis

Koristite aktivnost Slučaj ako postoji više mogućnosti ili ishoda u određenoj točki odlučivanja u tijeku poziva.

Na primjer, možete upotrijebiti aktivnost slučaja za definiranje različitih pojavljivanja zaslona za različite timove agenata ovisno o nazivu tima. Svaki slučaj postaje grana iz koje definirate odgovarajuće putove. Tok se nastavlja stazom koja se procjenjuje kao istinita za određenu instancu toka. Svaka aktivnost slučaja ima zadanu vrijednost koju sustav koristi za svaki nedefinirani slučaj. Ako niti jedan od slučajeva nije istinit, zadani slučaj se procjenjuje kao istinit i tijek se nastavlja duž te grane.

Sljedeći odjeljci omogućuju vam da konfigurirate aktivnost slučaja:

Opće postavke
Spis

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Spis

Tablica 51. Postavke kućišta
Parametar	Opis
Varijabla	Odaberite varijablu prema kojoj želite procijeniti različite slučajeve. Odaberite varijablu s padajućeg popisa.
Izraz	Unesite izraz za procjenu različitih slučajeva. Za definiranje izraza koristite sintaksu Pebble Template. Za više informacija o sintaksi predloška Pebble pogledajte Sintaksa predloška Pebble.
Spis	Definira različite slučajeve za usporedbu s varijablom ili izrazom. Možete dodati do 20 izjava o slučajevima po aktivnosti. Kliknite Dodaj novo za dodavanje novog bloka naredbe slučaja za usporedbu sa statičkom vrijednošću, varijablom ili izrazom. Ako koristite varijablu ili izraz, koristite sintaksu predloška Pebble. Za više informacija o sintaksi predloška Pebble pogledajte Sintaksa predloška Pebble.

Tablica 52. Ishodi aktivnosti
Izlaz	Opis
Istinito	Put kojim treba ići ako je uvjet ispunjen.
Neistinito	Put kojim treba krenuti ako uvjet nije ispunjen.

GoTo

Ulančavanje tokova daje vam mogućnost lančanog povezivanja više tokova. Da biste postigli ulančavanje toka, možete dodati aktivnost završetka GoTo na platno i naznačiti treba li trenutni tok ići do ulazne točke ili drugog toka. Za više informacija pogledajte Lančano povezivanje toka.

Ako biblioteka aktivnosti ne prikazuje GoTo aktivnost, obratite se Cisco podršci kako biste omogućili odgovarajuću oznaku značajke.

Sljedeći odjeljci omogućuju vam da konfigurirate aktivnost GoTo:

Opće postavke
Postavke odredišta protoka
Preslikavanje varijable toka
Kodovi pogrešaka aktivnosti Goto

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Postavke odredišta toka

Doživljaj pozivatelja možete izmijeniti na temelju vremena (ako poziv predajete ulaznoj točki) ili kako biste ponovno koristili jedan tok u više scenarija (ako poziv predajete tijeku).

Na temelju opcije GoTo, varijable protoka prenose se s trenutnog toka na sljedeći način:

Idi na ulaznu točku: Prilagođene varijable toka i globalne varijable s istim nazivom i vrstom podataka kopiraju se iz trenutnog toka u tijek koji je povezan s ulaznom točkom.
Idi na tijek: Varijable toka konfigurirane u odjeljku Mapiranje varijabli kopiraju se iz trenutnog toka u novi tijek.

Stol 53. Postavke promjene protoka
Parametar	Opis
Idi na ulaznu točku	Odaberite ovu mogućnost ako trenutni tijek treba ići na ulaznu točku. U kombinirani okvir unesite ulaznu točku ako bi se logika toka trebala mijenjati na temelju aktivne strategije usmjeravanja u trenutku prijenosa. Prilagođene varijable toka i globalne varijable s istim nazivom i vrstom podataka kopiraju se od prvog toka do novog toka povezanog s ulaznom točkom. Prikazuju se samo ulazne točke telefonije stvorene u kontrolnom središtu Webex kontaktnog centra. Statička ulazna točka: Odaberite ulaznu točku s popisa unaprijed konfiguriranih ulaznih točaka. Valjane su samo ulazne točke iste vrste kanala. Dinamička ulazna točka: Odaberite varijablu koja mapira na valjani ID ulazne točke iz kontrolnog čvorišta. Valjane su samo ulazne točke iste vrste kanala.
Idi na tijek	Odaberite ovu mogućnost ako trenutni tijek prelazi na drugi tok. U kombiniranom okviru s padajućeg popisa odaberite odredišni tijek. Padajući popis odredišta navodi samo objavljene tijekove. Željeni tijek možete pregledati na zasebnoj kartici. Za prikaz tijeka možete kliknuti mogućnost Prikaz koja se pojavljuje dok odabirete tijek s popisa ili kliknuti Prikaži odabrani tijek mogućnost nakon što ste odabrali tijek u mogućnosti GoTo Flow. Varijable možete ručno mapirati kroz dva toka u odjeljku Preslikavanje varijabli tijeka. Statički protok: Odaberite tijek s popisa unaprijed konfiguriranih tokova. Dinamički tok: Odaberite varijablu koja mapira na valjani ID toka. ID toka možete pronaći na Postavkama tijeka u oknu Opće postavke.

Preslikavanje varijable toka

Ako odaberete mogućnost Idi na tijek , prikazat će se odjeljak Preslikavanje varijable toka. Automatski se mapiraju varijable toka i globalne varijable s istim nazivom i istom vrstom podataka između tokova. Ova vam značajka pomaže u uređivanju, brisanju ili dodavanju više varijabilnih mapiranja između trenutnog toka i odredišnog toka.

Ne možete mapirati varijable za tokove u GoTo aktivnosti kada koristite varijabilne tokove. Varijable možete mapirati samo na ciljeve statičkog protoka. Ponašanje mapiranja varijabli s promjenjivim tokovima potražite u donjoj tablici.

Kada mapirate JSON varijablu iz glavnog toka u ciljni tok u GoTo aktivnosti, pohranite JSON izlaz u drugu varijablu, poput niza ili bilo kojeg drugog tipa varijable, i mapirajte ga na istu vrstu varijable u ciljnom toku.

Stol 54. Preslikavanje varijable toka
Parametar	Opis
Preslikavanje trenutnih varijabli	Navodi sve varijable toka i globalne varijable u trenutnom tijeku. Istu varijablu možete mapirati u više varijabli u odredišnom tijeku. U kombinirani okvir unesite varijablu koju želite mapirati.
U odredišnu varijablu	Popis svih varijabli protoka i globalnih varijabli u odredišnom tijeku koje će se kopirati iz trenutnog toka nakon primopredaje. U kombinirani okvir unesite varijablu koja je mapirana u odredišnom tijeku. Varijable u odredišnom tijeku možete mapirati samo jednom, dok varijable u trenutnom tijeku možete mapirati više puta.

Dodavanje, uređivanje ili brisanje mapiranja varijabli:

Za uređivanje mapiranja varijabli odaberite odgovarajući tijek s padajućeg popisa.

Nakon što odaberete varijablu na padajućim popisima Mapiranje trenutnih varijabli ili Na odredišnu varijablu , drugi padajući popis prikazuje samo varijable iste vrste podataka.

Na primjer, ako odaberete ID klijenta vrste Cijeli broj s padajućeg popisa Mapiranje trenutnih varijabli, padajući popis Do odredišne varijable prikazuje samo varijable vrste Cijeli broj u novom tijeku.
Kliknite ikonu Izbriši da biste izbrisali preslikavanje varijable.
Kliknite Dodaj novo da biste dodali novo preslikavanje varijabli. Odaberite varijable koje će se mapirati na padajućim popisima Karte trenutnih varijabli i Na odredišnu varijablu .

Detalji o varijabli

Odjeljak Detalji varijable trenutnog toka prikazuje sve varijable toka i globalne varijable u trenutnom tijeku.

Odjeljak Detalji varijable odredišnog toka prikazuje sav tijek i globalne varijable u odredišnom tijeku.

Možete kliknuti na oznaku za informacije o varijabli. Kada odaberete varijablu za mapiranje, varijabla postaje zelena što vam pomaže da vidite ono što je već mapirano.

Kako bi se osigurala besprijekorna dostupnost informacija i interakcija tijekom životnog ciklusa poziva, mapiranje varijabli ključno je tijekom izvršavanja protoka. Uključuje strateško usklađivanje globalnih varijabli s lokalnim varijablama i varijablama vidljivog protoka agenta, prilagođenih statičkim i dinamičkim tipovima protoka:

Mapiranje varijabli važno je tijekom lanca protoka. Tablica u nastavku objašnjava ključne razlike između korištenja statičkih i dinamičkih GoTo opcija.

Statično

GoTo Flow: Obrađuje varijable mapirane u odjeljku Mapiranja varijabli toka.

GoTo ulazna točka: Prikaz agenta Varijable protoka i globalne varijable automatski se mapiraju prilikom prijenosa na ulaznu točku.

Dinamičan

GoTo Flow: Agent vidljiv Varijable toka i globalne varijable automatski se mapiraju.

GoTo ulazna točka: Agent vidljiv Varijable toka i globalne varijable automatski se mapiraju

Kodovi pogrešaka aktivnosti Goto

Šifra neuspjeha	Opis neuspjeha	Objašnjenje
1	Šifra neuspjeha	Pohranjuje kôd pogreške. Sustav postavlja tu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.
2	Opis neuspjeha	Pohranjuje detalje o kvaru. Sustav postavlja tu vrijednost samo kada aktivnost ne uspije.

Radno vrijeme

Aktivnost Radno vrijeme omogućuje vam korištenje radnih i neradnih sati kao što su praznici i poništenja u tvrtki ili ustanovi definiranih u kontrolnom središtu. Aktivnost radnog vremena možete dodati u tijek i taj tok dodijeliti ulaznoj točki. Pomoću ove aktivnosti možete potrošiti radno vrijeme, praznike i poništenja da biste konsolidirali više strategija usmjeravanja za sve njihove rasporede u jedan tijek.

Koristite aktivnost Radno vrijeme za programiranje rasporeda rada u tijeku. Ova aktivnost određuje je li određeni raspored aktivan u bilo kojem trenutku i usmjerava izvršenje tijeka u skladu s tim.

Administratori mogu upravljati entitetima radnog vremena iz Kontrolnog centra. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavljanje radnog vremena.

Možete konfigurirati put za rukovanje pogreškama (nedefinirana pogreška) za rukovanje sistemskim pogreškama koje se mogu pojaviti tijekom izvršavanja tijeka. Dodatne informacije potražite u odjeljku Rukovanje pogreškama.

Sljedeći odjeljci omogućuju konfiguriranje aktivnosti Radno vrijeme:

Opće postavke
Detalji rasporeda
Izlazne varijable

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Detalji rasporeda

U odjeljku Detalji rasporeda s padajućeg popisa možete odabrati radni sat da biste odredili kada se izvršavaju različiti putovi tijeka. Raspored označava pomak definiran u objektu radnog vremena odabranog radnog sata. Tijek se izvršava prvenstveno na temelju vremenskog okvira definiranog u pomaku odabranog radnog sata. Ostali entiteti radnog vremena, kao što su popisi praznika i poništenja, imaju prednost pred radnim vremenom ako se vrijeme podudara s trenutnim vremenom smjene.

Statičko radno vrijeme: Odaberite radno vrijeme iz kontrolnog čvorišta.
Varijabilno radno vrijeme: Odaberite varijablu koja mapira na valjani radni sat iz kontrolnog čvorišta.

Varijabla mora sadržavati ispravan ID radnog sata dobiven iz Kontrolnog čvorišta. Ako ID nije valjan, tijek se premješta na put pogreške.

Ako je bilo koji od naručenih unosa popisa prazan, Dizajner toka baca pogrešku provjere valjanosti tijeka. Te pogreške morate riješiti prije objavljivanja tijeka.

Čvorovi radnog vremena

U aktivnosti Radno vrijeme možete konfigurirati sljedeće čvorove:

Parametar	Opis
Nadjačava	Ako je trenutno vrijeme definirano kao poništenje kao na popisu Nadjačavanja, aktivnost preuzima granu Nadjačavanje bez obzira na vrijeme smjene spomenuto u odabranom radnom vremenu.
Praznici	Ako je tekući dan praznik kako je definirano u Popisu praznika, aktivnost vodi ogranak Praznici bez obzira na vrijeme smjene spomenuto u odabranom radnom vremenu.
Radno vrijeme	Ovo je primarni čvor koji uzima u obzir vrijeme pomaka spomenuto u odabranom radnom satu u odjeljku Pojedinosti rasporeda . Aktivnost zauzima ovu granu ako trenutno vrijeme odgovara odabranom vremenu smjene.
Propust	Aktivnost zauzima podrazumevanu postavku ako ništa od navedenog nije procijenjeno.

Izlazne varijable

Aktivnost Radno vrijeme koristi sljedeće izlazne varijable.

Stol 56. Izlaz aktivnosti radnog sata
Naziv varijable	Opis
`WorkingHoursShift_name`	Tijekom izvršavanja tijeka ova varijabla pohranjuje naziv smjene definiran u radnom satu.
`Holidays_Name`	Tijekom izvršavanja tijeka ova varijabla pohranjuje naziv praznika ako je trenutni dan praznik kako je definirano u Popisu praznika.
`Overrides_Name`	Tijekom izvođenja tijeka ova varijabla pohranjuje naziv poništenja koji se podudara s trenutnim vremenom kako je definirano u Poništenjima.
`status`	Ova varijabla pohranjuje čvor koji je odabran tijekom izvršavanja tijeka, kao što su radno vrijeme, praznici, nadjačavanje ili zadano.

Čekati

Aktivnost Čekanje omogućuje pauziranje izvršavanja tijeka na određeno trajanje. Kada konfigurirate ovu aktivnost s razdobljem čekanja, izvršavanje tijeka pauzira se na trajanje navedeno u aktivnosti čekanja u putu izvršenja.

Ne preporučujemo upotrebu aktivnosti Čekanje kada je IVR sesija aktivna jer to može uzrokovati istek IVR sesije. U takvim slučajevima, kontakt će doživjeti mrtvi zrak što rezultira kvarovima poziva. Preporučujemo dizajnerima toka da koriste aktivnost Čekanje u događaju Povratni poziv i odrede razdoblje čekanja.

Aktivnost Čekanje generičke je prirode. Kada dizajnirate tijek, tu aktivnost možete postaviti iza bilo koje aktivnosti prema vašim zahtjevima. Na primjer, tijekom ponovnog pokušaja povratnog poziva ova aktivnost zaustavlja izvršavanje tijeka i ponovno pokušava povratni poziv.

Sljedeći odjeljci omogućuju konfiguriranje aktivnosti čekanja:

Opće postavke
Postavke čekanja
Izlazne varijable

Opće postavke

Parametar	Opis
Oznaka aktivnosti	Unesite naziv aktivnosti Čekanje.
Opis aktivnosti	(Neobvezno) Unesite opis aktivnosti.

Postavke čekanja

Parametar

Opis

Trajanje

Odaberite trajanje u formatu HH:MM:SS da biste odredili vrijeme trajanja za koje se izvršavanje tijeka pauzira najmanje 10 sekundi, a najviše 72 sata.

Kliknite polje Trajanje da biste postavili vrijeme. Ako unesete polja minuta i sekundi na više od 59, automatski zadana vrijednost je 59. Ako polje sati postavite na više od 72, od vas će zatražiti da unesete trajanje između 00:00:10 i 72:00:00.

Trenutno postoji odstupanje do nekoliko milisekundi tijekom izvršavanja ove aktivnosti. Nemojte upotrebljavati aktivnost čekanja u slučajevima upotrebe koji zahtijevaju visoku preciznost.

Izlazne varijable

U ovoj aktivnosti nije dostupna izlazna varijabla.

Postotna alokacija

Aktivnost postotne alokacije omogućuje raspodjelu prometa poziva po različitim stazama u tijeku. Ovu aktivnost možete koristiti kao mehanizam grananja toka na više putova toka i stvoriti više izlaznih putova za alociranje kontakata različitim redovima čekanja, web-mjestima i vanjskim poslužiteljima.

Sustav koristi algoritam ponderiranog okruglog Robina (WRR) za distribuciju prometa i to može stvoriti neravnoteže. Algoritam se resetira svaki put kada objavite tijek. Preporučujemo da testirate izvršavanje tijeka prije uvođenja promjena u proizvodnju.

Uzmimo primjer postotne raspodjele od 50%, 30% odnosno 20% kako bismo razumjeli distribuciju 10 poziva pod WRR-om. Na kraju će sustav ravnomjerno raspodijeliti pozive, poput 5 na izlaznom putu 1, 3 na izlaznom putu 2, 2 na izlaznom putu 3. Međutim, to se događa dinamički na prilagođen način s težinama 5:3:2. Jedan od mogućih ishoda distribucije je sljedeći, uzimajući 10 uzastopnih poziva kao što su Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Važno je napomenuti da je to jedna od mogućih distribucija i da su distribucije kontakata prilagođene različitim raspodjelama opterećenja.

Aktivnost postotka alokacije sada omogućuje postotne vrijednosti u rasponu od 0 do 100. Administratori mogu koristiti postavku 0% za stvaranje slučajeva korištenja upravljačke ploče. To omogućuje isključivanje prometa prema zadanim postavkama. Međutim, kasnije možete aktivirati te veze da biste dodijelili distribucije veće od 0%.

Štoviše, možete dodati aktivnost postotka alokacije prije aktivnosti Povratne informacije kako biste konfigurirali način upravljanja prometom poziva. 50% povratnih informacija možete dodijeliti putem e-pošte, 30% iz SMS i 20% iz ankete.

Slično tome, u geografski raznolikom okruženju možete konfigurirati aktivnost postotka raspodjele za slanje 10% kontakata u Boston, 5% u Chicago i distribuciju preostalih 85% na drugi skup lokacija.

Prije nego što počnete

1	U dizajneru tokapovucite i ispustite aktivnost postotne alokacije iz biblioteke aktivnosti na glavno platno.
2	Kliknite aktivnost Postotna alokacija da biste konfigurirali postavke aktivnosti.
3	U općim postavkama: U oznaku aktivnosti unesite naziv aktivnosti. (Neobavezno) U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.
4	U odjeljku Alokacija postotkakreirajte potrebne putove alokacije. U početku sustav postavlja zadani put dodjele na 100%. Možete urediti vrijednost i opis postotka te dodati nove putove. Kliknite Dodaj novo da biste stvorili novi put. Unesite postotak i naziv puta. Možete dodijeliti najmanje 0%, a najviše 100% po izlaznom putu. Pobrinite se da sve alokacije dodaju do 100%. Sustav prilikom provjere valjanosti tijeka prikazuje pogrešku ako postotak raspodjele ne zadovoljava ili premašuje 100%. Možete dodati najviše 10 putova. (Neobavezno) Kliknite ikonu Izbriši pokraj puta za uklanjanje zapisa. Postotak možete prilagoditi potrebnom skupu veza i izbrisati i dodatne. Sustav prikazuje pogrešku ako se ukupna alokacije ne zbrajaju do 100%. Aktivnost postotka alokacije ima sljedeće izlazne varijable: Percentallocation.percentage - Pohranjuje sljedeću postotnu rutu. Percentallocation.description - Pohranjuje opis.

Podrška za tijekove rada u ulaznoj točki outdiala

Sljedeće aktivnosti i događaji podržani su pri stvaranju tijekova rada za pozivanje glasovnih kontakata:

HTTP zahtjev
Uvjet
Parsati
Postavljanje varijable
Radno vrijeme
Završni tok
Skočni prozor na zaslonu
Događaj prije biranja

Podržani su svi rukovatelji događajima, prema potrebi. Rukovatelji događajima kao što su PreDial događaj, Ponuđeni agent i tako dalje, bit će popunjeni na temelju aktivnosti koje dodate u glavni tijek. Globalne varijable i lokalne varijable podržane su kao dio toka.

Sljedeće aktivnosti nisu podržane prilikom stvaranja tijekova rada za pozivanje glasovnih kontakata:

Kontakt u redu čekanja
Red čekanja agentu
Povratni poziv
Pretraživanje reda čekanja
Dodatne informacije o redu čekanja
slijepi prijenos
Eskaliraj grupu raspodjele poziva
IVR poruka

Na temelju gore navedenih aktivnosti, sustav će graciozno podržati pogrešku i putove uspjeha bez problema.

Kada dizajnirate tijek za ulaznu točku outdiala, nemojte uključiti aktivnost prekida veze kontakta na kraju tijeka. Ako u tijeku koristite aktivnost prekida veze, to uzrokuje prekid poziva tijekom poziva i traženje prekida, dok je poziv za poništavanje poziva zapravo aktivan i povezan.

Događaja

Kartica Tijekovi događaja sadrži sljedeće rukovatelje događajima koje koristite u različitim aktivnostima:

OnGlobalError

Ovaj događaj olakšava globalnu obradu pogrešaka. Sustav pokreće ovaj događaj kada ne konfigurirate veze puta pogreške na nekoj aktivnosti. Sve aktivnosti u rukovanju pozivima i aktivnosti u kontroli protoka izlažu ovaj događaj. Dodatne informacije potražite u odjeljku Tijek rada OnGlobalError.
Agent je odgovorio

Sustav pokreće taj događaj kada agent odgovori na dolazni poziv i prekine iskustvo kontakta u redu čekanja.

Aktivnosti koje otvaraju ovaj događaj su Screen Pop i Queue Contact.
PhoneContactEnded

Sustav pokreće ovaj događaj kada se poziv uživo prekine i uklanja sve sudionike. Događaj je dostupan ako koristite odabrane aktivnosti rukovanja pozivima u tijeku kao što su Skok zaslona i Povratne informacije. Ovaj događaj ne zahtijeva eskalaciju na agenta.

Kada stvarate tijek, nemojte dodavati aktivnost IVR nakon događaja Telefonski kontakt završio. Tijekom izvršavanja tijeka tijek neće raditi kada dodate aktivnost nakon završetka kontakta.

Samo aktivnost kontakta u redu čekanja izlaže ovaj događaj.
AgentDisconnected

Sustav pokreće ovaj događaj kada se posljednji agent isključi iz poziva uživo, ostavljajući klijenta samog na liniji.

Aktivnost kontakta u redu čekanja izlaže ovaj događaj.
Agent Offered

Sustav pokreće ovaj događaj kada se agentu ponudi glasovni kontakt. Ovaj događaj omogućuje razvojnom programeru tijeka konfiguriranje više podržanih aktivnosti koje su dio rukovanja događajima. Na primjer, razvojni programer tijeka može konfigurirati aktivnost Screen Pop-a s događajem AgentOffered. Ova konfiguracija agentu pruža informacije vezane uz klijenta prije nego što agent preuzme poziv ili odgovori na njega. Ovaj događaj povezan je s NewPhoneContact.

Događaj AgentOffered nije podržan za progresivne kampanje i stoga nije dostupan u CPA izdanju progresivne kampanje.

Povezane varijable možete pregledati u Varijable izlaza događaja.
Povratni poziv nije uspio

Sustav pokreće ovaj događaj kada povratni poziv iz ljubaznosti ne uspije. Taj je događaj dostupan ako koristite aktivnost povratnog poziva u glavnom tijeku.
- Sustav ponovno pokušava povratni poziv samo kada povratni poziv ne uspije s kraja kontakta. Povratni poziv ne uspijeva kada je kontakt zauzet ili nije dostupan ili nema odgovora od agenta.
- Također, poziv ne uspijeva s kraja agenta kada telefon agenta nije dostupan ili agent odbije poziv. Poziv se vraća u red čekanja i ponovno usmjerava dostupnom agentu.
Za korištenje povratnog poziva u tijeku konfigurirajte lokalnu varijablu toka (pomoću aktivnosti SetVariable) s vrijednošću 0 i povećajte je prema potrebi. Provjerite je li vrijednost manja od vrijednosti broja varijabli Pokušajte ponovno.

U tijeku možete priložiti druge događaje koji su vam potrebni da biste pokušali ponovno pokušati povratni poziv. U tijek uključite aktivnost čekanja nakon koje slijedi povratni poziv ili bilo koja aktivnost u redu čekanja, kao što su Agent u redu čekanja i Kontakt u redu čekanja. Koristite ove aktivnosti u bilo kojoj kombinaciji ili redoslijedu nakon aktivnosti Čekanje.

Da biste završili ponovne pokušaje:
- Za pravi uvjet koristite aktivnost završnog toka. Nemojte koristiti aktivnost prekida veze.
- Za lažni uvjet koristite prekid veze nakon konfiguriranja varijable Ponovni pokušaj u tijeku. U tom su slučaju svi pokušaji ponovnog pokušaja dovršeni i nema dostupnih ponovnih pokušaja.
Maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja povratnog poziva je 10. Maksimalno vrijeme interakcije može ostati u sustavu je 14 dana. Što god se prvo dogodi, smatra se životom interakcije za konfiguriranje ponovnog pokušaja.

Kada koristite aktivnost čekanja, minimalni interval odgode između ponovnog pokušaja je 10 sekundi, a maksimalni interval odgode između ponovnog pokušaja je 72 sata.

Kada je stanje kontakta u ograničenom vremenu u parkiranom vremenskom ograničenju i ako su dostupni pokušaji ponovnog pokušaja, generira se događaj Povratna obaveza. Konfigurirani rukovatelj događajima u tijeku nastavlja ponovno pokušavati povratni poziv za preostale pokušaje.

Kada povratni poziv kontaktu ne uspije, kontakt se uklanja u red čekanja, a događaj povratnog poziva se generira. Rukovatelj ponovnim pokušajem može ga ponovno staviti u red čekanja koristeći bilo koju od aktivnosti kao što su povratni poziv (isto ili drugo odredište), kontakt u redu čekanja i/ili agent u redu čekanja.

Ako je povratni poziv konfiguriran na drugo odredište u callbackFailed rukovatelju događajima, vještine se neće prenositi.

PreDial

Kao dio NewPhoneContact, događaj PreDial omogućuje razvojnom inženjeru tijeka postavljanje ili prilagodbu ID-a pozivatelja pomoću aktivnosti Postavljanje ID-a pozivatelja.

Kada stvorite tijek rada, taj je događaj dostupan na kartici Tijekovi događaja dizajnera toka. To je događaj koji se prekida konfiguriranjem opcije Postavljanje ID-a pozivatelja. Ovaj se događaj pokreće i za agenta i za kupca na temelju scenarija poziva.

Da bi pozivi kampanje uspjeli, pozivi agenta i pozivi klijenata moraju se upućivati iz iste medijske regije. Medijsko područje odabire se na temelju ANI/CLID-a poziva kada se prezentira medijima. Mapiranje između ANI-ja i medijskog područja vrši se u Kontrolnom središtu. ANI koji su odabrani na pozivu agenta i pozivu klijenta, ako se kontroliraju putem događaja PreDial u tijeku, trebali bi biti odabrani tako da oba poziva potječu iz iste regije.

Na primjer, ako se agent nalazi u Singapuru, ali se pozivi kupaca trebaju obaviti u Sjedinjenim Državama, ANI za poziv kupca može biti odabran tako da je medijska regija SAD. Slično tome, ANI odabran za poziv agenta u događaju PreDial također bi trebao biti odabran tako da odabrana medijska regija bude SAD.

Sljedeća tablica sadrži popis vrsta operacija i odgovarajuće vrste sudionika za PreDial.operationType.

Stol 57. Operacija povezana s PreDial.operationType i vrste sudionika
PreDial.OperationType	PreDial.ParticipantType
`ULAZNI`	Agent
`OUTDIAL`	Agent, Kupac
`COURTESY_CALLBACK`	Agent, Kupac
`PREVIEW_CAMPAIGN`	Agent, Kupac
`WEB_CALLBACK`	Agent, Kupac
`TRANSFER_TO_DN`	DN
`TRANSFER_TO_AGENT`	Agent
`CONSULT_TO_DN`	DN
`CONSULT_TO_AGENT`	Agent
`CONSULT_TO_QUEUE`	Agent
`CONSULT_TO_EP_DN`	EP-DN

Prilagodi ANI nije primjenjiv za nadzornika kada je konfiguriran nadzor poziva.

Konfigurirajte svaki put rukovatelja događajima prije biranja s ID-om pozivatelja kao terminalnom aktivnošću jer se u protivnom kontakt može napustiti.

Za korištenje rukovatelja događajima PreDial potrebna je podrška tijeka.

Nemojte koristiti aktivnosti toka koje stavljaju kontakt u red čekanja s rukovateljem događajima PreDial.

Za ANI konfiguriran protiv izlaznog kontakta, poziv se usmjerava kroz regiju u koju je agent ANI mapiran bez obzira na regiju u kojoj se kontakt nalazi. Na primjer, ako organizacija ima kontaktne centre u SAD-u i Australiji i aktivira se odlazni poziv za kontakt koji se nalazi u SAD-u s agentom ANI-jem mapiranim u regiju Australije, poziv se usmjerava kroz Australiju.

Pogledajte ani upotrebu tablice za više scenarija u okruženju Next Generation u odjeljku Postavljanje ID-a pozivatelja za upotrebu ANI-ja u različitim scenarijima poziva.

Povezane varijable možete pregledati u Varijable izlaza događaja.

OutboundCampaignCallResult
Kao dio aplikacije NewPhoneContact, ovaj se događaj pokreće ako je kontakt povezan s telefonskom sekretaricom ili će uskoro biti napušten. U svakom slučaju, možete reproducirati poruku prije prekida veze kontakta. Sustav napušta poziv ako agent nije dostupan.

Za ovog rukovatelja podržane su samo aktivnosti reprodukcije glazbe i reprodukcije poruka , a poziv se tada mora prekinuti.

Ovom događaju možete dodatno dodati dodatne aktivnosti kontrole poziva kao što su Reprodukcija glazbe, Prekid veze s kontaktom itd. prema rezultatu analize napretka poziva (CPA). CPA rezultati mogu biti jedan od sljedećih:
- AMD - označava da je otkrivena sekretarica.
- NAPUŠTENO - označava da je poziv prekinut zbog nedostupnosti agenta.
- LIVE_VOICE - označava da se u IVR kampanji otkriva glas klijenta uživo.
Povezanu varijablu možete vidjeti u Izlazne varijable događaja.

Tijek rada OnGlobalError

Dok stvarate tijek, put pogreške aktivnosti možete postaviti tako da obrađuje pogrešku aktivnosti ili generičku pogrešku koju dobijete tijekom izvršavanja tijeka rada.

OnGlobalError Workflow — ***Tijek rada OnGlobalError***

Ako se tijekom izvršavanja tijeka pojavi pogreška, izvršavanje se nastavlja sa sljedećom aktivnošću definiranom u putu pogreške. Ako ne konfigurirate put pogreške u glavnom tijeku, i dalje možete postaviti događaj OnGlobalError dostupan na kartici Tijekovi događaja za rukovanje pogreškom izvršavanja tijeka.

Ako ne uspijete definirati putove pogrešaka i u glavnim tokovima i u tokovima događaja, tijek se završava kada se tijekom izvršavanja tijeka pojavi pogreška.

Razmotrimo scenarij u kojem konfigurirate aktivnost Postavi varijablu u tijeku.

Flow designer example to show where to set the variable activity in the main flow. — ***Postavi promjenjivu aktivnost u glavnom toku***

Možete postaviti čvor Nedefinirana pogreška aktivnosti Postavi varijablu na glavnom toku za rješavanje svih sistemskih pogrešaka tijekom izvršavanja tijeka. Ako ne želite definirati put pogreške u glavnom tijeku, svejedno možete otići na karticu Tijek događaja i konfigurirati tijek događaja OnGlobalError .

Flow designer example to show the Event Flow tab setting an OnGlobalError event flow. — ***Tijek događaja OnGlobalError***

U gornjem primjeru,Reproduciraj poruku dodana je rukovatelju događajima OnGlobalError . Ako dođe do sistemske pogreške tijekom izvršavanja funkcije Postavljanje varijable u glavnom tijeku, sustav će prvo razmotriti konfiguraciju napravljenu u aktivnosti Postavljanje varijable . Ako put pogreške nije definiran, sustav provjerava rukovatelja događajima OnGlobalError u tijeku događaja. Budući da je aktivnost Play poruke pridružena događaju OnGlobalError u gornjem primjeru, sustav reproducira poruku i završava tijek.

Varijable i izrazi u dizajneru toka

Dizajner toka ima sljedeće vrste varijabli:

Prilagođene varijable tijeka
Unaprijed definirane varijable
Globalne varijable u dizajneru toka

Prilagođene varijable tijeka

Prilagođene varijable tijeka varijable su različitih vrsta podataka koje se mogu postaviti i koje možete upotrebljavati kroz tijek. Možete stvoriti onoliko varijabli tijeka koliko vam treba kako biste zadovoljili logiku svojeg tijeka.

Sigurne varijable

Varijable tijeka mogu se označiti kao Sigurne kako bi se spriječilo zapisivanje i pohranjivanje bilo kakvih osjetljivih informacija kao što su podaci o osobnoj identifikaciji (PII) i karticama za plaćanje (PCI). Možete postaviti sigurne varijable kao Agent Viewable (Vidljive agentu) ili Agent Editable (Agent ih može uređivati) kako biste nadzirali način na koji se te varijable predstavljaju na platformi Agent Desktop.

Prema zadanim postavkama, sve postojeće varijable u raspoređenim tijekovima ponašaju se kao nesigurne varijable. Otvorite ove tijekove u načinu uređivanja kako biste pregledali i zadržali sigurne varijable prema potrebi.

Pri mapiranju varijable tijeka, ne možete mapirati sigurnu varijablu u nesigurnu varijablu u aktivnosti GoTo.

Ne možete označiti globalne varijable kao sigurne.

Stvaranje prilagođenih varijabli tijeka
Uređivanje prilagođenih varijabli tijeka
Brisanje prilagođenih varijabli tijeka

Stvaranje prilagođenih varijabli tijeka

Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL-a kontrolnog čvorištahttps://admin.webex.com/.

Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >.

Pojavit će se stranica Tijekovi.

Kliknite ikonu Idi na Dizajner toka pokraj tijeka.

Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.

Iz Konfiguracijske ploče otvorite odjeljak Definicija varijable.

Kliknite Dodaj varijablu tijeka.

U tok možete dodati najviše 30 varijabli o kojima se može izvijestiti i koje je moguće vidjeti. Ovaj broj uključuje globalne varijable i varijable protoka. Međutim, u tijek možete dodati bilo koji broj vidljivih varijabli toka koje nisu agenseni ili globalnih varijabli o kojima se ne izvješćuje.

Unesite Ime i Opis varijable.

Odaberite Vrstu varijable s padajućeg popisa.

Nakon stvaranja varijable ne možete promijeniti vrstu varijable.

Podržane vrste varijabli su:

Vrsta varijable	Vrijednost varijable
Booleovo	Odaberite Točno ili Netočno.
Niz	Unesite vrijednost niza. Ako varijablu želite upotrebljavati u izrazu, upotrijebite sintaksu: {{varijabla}}
Cijeli broj	Unesite cjelobrojnu vrijednost.
Decimalni	Unesite decimalnu vrijednost.
Datum i vrijeme	Unesite datum i vrijeme u jednom od podržanih formata: yyyy-MM-ddTHH:mm:ss.SSSZ yyyy-MM-ddTHH:mm:ssZ yyyy-MM-ddTHH:mmZ {{now()}} Nemoj koristiti funkciju now() za dobivanje trenutnog vremena u milisekundama jer koristi SimpleDateFormat. Međutim, možete koristiti filtar za šljunak vremenske oznake epohhe za dohvaćanje trenutnog vremena u milisekundama. Dodatne informacije potražite u odjeljku Prilagođeni šljunčani filtri.
JSON	Unesite valjanu promjenjivu vrijednost JSON s pomoću formata: `{"Key":"Value"}`. Na primjer, `{"CompanyName":"Cisco"}`. Varijabla JSON može držati jednostavne ili ugniježđene podatke. Maksimalna veličina ograničenja vrijednosti varijable JSON može biti do 16 KB. Možete stvoriti najviše pet varijabli JSON u tijeku. Dodatne informacije o konfiguriranju JSON varijable potražite u odjeljku JSON varijable. Kada s popisa odaberete JSON kao vrstu varijable, preklopni gumb Označi vidljivog agenta neće biti vidljiv. Varijable JSON nisu dopuštene pri ulančavanju tijeka.

Navedite Zadanu vrijednost varijable po odabranoj vrsti varijable.

(Neobavezno) Ako omogućite preklopni gumb Sadrži osjetljive informacije , sustav označava varijablu kao sigurnu varijablu. Za vrijeme izvršavanja tijeka sustav ne zapisuje niti pohranjuje nikakve informacije koje su prolazile ovom varijablom.

(Neobavezno) Ako omogućite preklopni gumb Učini agenta vidljivim , varijabla će se pojaviti na radnoj površini zajedno s vrijednošću zabilježenom kao dio tijeka.

Kada omogućite preklopni gumb Učini agenta vidljivim , pojavit će se sljedeća polja:

Oznaka radne površine: navedite oznaku povezanu s ovom varijablom kada se prikaže na radnoj površini. Osim naziva varijable unesite jasnu oznaku, tako da agent može razumjeti podatke koji mu se prosljeđuju.
Agent može uređivati: označite ovaj potvrdni okvir ako želite da agent može uređivati vrijednost varijable u sklopu sesije interakcije. Kada agent ažurira varijablu, sustav te promjene vraća alatu za dizajniranje tijeka. Agent može uređivati varijablu tijeka i kliknuti gumb Spremi s Radne površine. Ako se poziv prekine prije nego što agent spremi promjene, ažuriranje varijable neće se odviti.

Kliknite Spremi.

Kada spremate Prilagođenu varijablu tijeka, varijabla se sprema kao oznaka na Globalnoj ploči svojstava na Radnoj površini. Ako ste varijablu označili kao Vidljivo agentu, oznaka prikazuje ikonu slušalice za jednostavnu identifikaciju.

Primjer: redoslijed Varijabli tijekova prikazan na Radnoj površini

Kada stvarate varijable koje su označene kao Vidljivo agentu, radna površina prikazuje te varijable određenim redoslijedom.

Na primjer, ako stvarate sljedeće varijable tijeka: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

Radna površina prima te varijable iz Alata za dizajniranje tijeka sljedećim redoslijedom: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

Radna površina prikazuje varijable sljedećim redoslijedom, s lijeva na desno, na Korisničkom sučelju:

Korisničke varijable broj telefona, DN, red čekanja, vrijeme RONA
.
Varijable tijeka poredane su abecednim redom i prvo dolaze varijable koje počinju velikim slovom, nakon čega slijede varijable koje počinju malim slovom: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

Primjer: prikaz ID-a interakcije na radnoj površini

ID interakcije (ID sesije kontakta) jedinstveni je ID generiran u sustavu koji identificira određenu interakciju. ID interakcije možete dohvatiti iz izvješća analizatora, a ID za otklanjanje poteškoća povezanih s neuspjelim pozivima. Da biste prikazali ID interakcije na radnoj površini:

Otvorite potreban tijek i odaberite Dodaj varijable toka.
Polje Zadana vrijednost postavite na NewPhoneContact.interactionId.
Omogućite preklopni gumb Učini agenta vidljivim .

Kada agent primi poziv, na radnoj površini pojavljuje se ID interakcije.

Uređivanje prilagođenih varijabli tijeka

Ako se varijabla već upotrebljava, vrstu varijable ne možete uređivati. Takav bi postupak imao velike implikacije na tijek. Dakle, ova radnja je zabranjena. U tom slučaju, padajuće polje vrste varijable onemogućeno je i prikazuje se poruka upozorenja.

Nakon uspješnog uređivanja varijable, promjene koje su napravljene prikazuju se u cijelom tijeku i u skočnom prozoru koji se prikazuje kada kliknete varijablu tijeka u oknu Globalna svojstva.

Kako biste uredili prilagođenu varijablu tijeka, poduzmite sljedeće korake:

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL-a kontrolnog čvorištahttps://admin.webex.com/.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi.
3	Kliknite ikonu Idi na Dizajner toka pokraj tijeka. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.
4	Kliknite Uredi u gornjem desnom kutu skočnog prozora. Prikazuje se dijaloški okvir Uredi varijablu tijeka. Ako se varijabla ne upotrebljava u tijeku, tada se sva polja mogu uređivati. Možete promijeniti naziv varijable, opis, vrstu i vrijednost.
5	Kliknite ikonu Informacije u ovoj poruci kako biste vidjeli popis aktivnosti u kojima se varijabla upotrebljava. Ako želite nastaviti s uređivanjem varijable, uklonite varijablu iz svih konfiguracija tijeka prije ponovnog pokušaja uređivanja.
6	Napravite nužne promjene. Gumb Spremi ostaje onemogućen dok ne napravite promjenu.
7	Kliknite Spremi.

Brisanje prilagođenih varijabli tijeka

Ako se varijabla upotrebljava u tijeku, ne možete je izbrisati. Takav bi postupak imao velike implikacije na tijek. U tom slučaju, gumb Izbriši u prozoru Izbriši varijablu onemogućen je i prikazat će se popis aktivnosti u kojima se varijabla upotrebljava.

Aktivnosti se grupiraju prema tome pojavljuju li se na kartici Glavni tijek ili Tijekovi događaja. Ako želite izbrisati varijablu koja se upotrebljava, uklonite je iz svih konfiguracija tijeka prije nego što je pokušate izbrisati.

Kako biste izbrisali prilagođenu varijablu tijeka, poduzmite sljedeće korake:

1	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi.
2	Kliknite ikonu Idi na Dizajner toka pokraj tijeka. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.
3	U oknu Globalna svojstva, kliknite ikonu Izbriši koja se prikazuje na oznaci varijable koju želite izbrisati.

Unaprijed definirane varijable

Alat za dizajniranje tijeka automatski stvara unaprijed definirane varijable kada u tijeku upotrebljavate određene događaje i aktivnosti.

Popis dostupnih unaprijed definiranih varijabli prikazuje se u odjeljku unaprijed definiranih varijabli u oknu globalna svojstva tijeka. Također se pojavljuju u oknu svojstava za odabrani događaj ili aktivnost.

Kliknite na svaku varijablu za otvaranje skočnog prozora koji objašnjava koju vrstu podataka varijabla pohranjuje, tako da znate kako upotrijebiti varijablu u vašem tijeku.

Dok je većina atributa izlazne varijable događaja unaprijed definirana i ne može se uređivati, varijablu možete urediti kako biste izmijenili Označavanje globalne varijable.

Izlazne varijable događaja

Izlazne varijable događaja posebno su povezane s događajima i preuzimaju nomenklaturu:<EventName> .<VariableName>.

Sve varijable izlaza događaja dostupne za korištenje u tijeku automatski se pojavljuju u oknu Globalna svojstva nakon uvođenja događaja u tijek, kao i u oknu Svojstva za pridruženu aktivnost rukovatelja događajima.

Dostupne izlazne varijable događaja su:

NewPhoneContact.ANI
NewPhoneContact.DNIS
NewPhoneContact.InteractionID
NewPhoneContact.PSTNRegion
AgentAnswered.AgentID
AgentAnswered.AgentName
AgentAnswered.AgentEmailId
AgentAnswered.AgentSessionID
AgentAnswered.QueueID
AgentAnswered.QueueName
AgentAnswered.TeamID
AgentAnswered.TeamName
AgentAnswered.TenantID
AgentAnswered.CAD
PhoneContactEnded.AgentID
PhoneContactEnded.AgentEmailID
PhoneContactEnded.TeamID
PhoneContactEnded.QueueID
PhoneContactEnded.InboundChannel
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID
AgentOffered.agentId
AgentOffered.agentName
AgentOffered.agentEmailId
AgentOffered.agentSessionId
AgentOffered.queueId
AgentOffered.queueName
AgentOffered.teamId
AgentOffered.teamName
AgentOffered.tenantId
AgentOffered.callAssociatedData
AgentOffered.AgentID
AgentOffered.AgentName
AgentOffered.AgentSessionID
AgentOffered.QueueID
AgentOffered.QueueName
AgentOffered.TeamID
AgentOffered.TeamName
AgentOffered.TenantID
AgentOffered.CAD
PreDial.direction
PreDial.participantType
PreDial.dialNumber
PreDial.otherPartyDn
PreDial.epDn
PreDial.agentSelectedAni
PreDial.operationType
OutboundCampaignCallResult.CPAResult
OutboundCampaignCallResult.CPAResultCode
AgentDisconnected.AgentId
AgentDisconnected.AgentEmailId
AgentDisconnected.QueueId
AgentDisconnected.TeamId
AgentDisconnected.InboundChannel
AgentDisconnected.RoutingStrategyId

U određenim slučajevima varijabla AgentEmailId može imati vrijednost null. Programeri tijeka trebali bi provjeriti valjanost ove varijable prije korištenja, posebno u scenarijima koji uključuju probleme s pretraživanjem predmemorije.

Prilagodba varijabli sustava

Možete prilagoditi samo varijable oznake telefonskog broja i DNIS (dialled number identification service). Možete stvoriti pseudonim tih varijabli i konfigurirati ga pomoću aktivnosti Postavi varijablu u tijeku.

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL-a kontrolnog čvorištahttps://admin.webex.com/.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi.
3	Kliknite ikonu Idi na Dizajner toka pokraj tijeka. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.
4	U oknu Globalna svojstva toka otvorite odjeljak Definicija varijable.
5	Kliknite karticu Konfiguracija.
6	Kliknite Dodaj varijablu tijeka.
7	Unesite Ime i Opis varijable.
8	Na padajućem popisu Vrsta varijable odaberite Niz .
9	Omogućite preklopni gumb Učini agenta vidljivim .
10	U polje Oznaka radne površine unesite željenu oznaku radne površine za varijablu.
11	Kliknite Spremi. To stvara varijablu.
12	Iz biblioteke aktivnosti povucite aktivnost Postavljanje varijable u platno.
13	U odjeljku Postavke varijable u oknu Postavke aktivnosti učinite sljedeće: S padajućeg popisa Varijabla odaberite varijablu koju ste stvorili u desetom koraku. U odjeljku Promjenjiva vrijednost odaberite izborni gumb Postavi na varijablu . Odaberite varijablu sustava koju želite urediti, kao `što su NewPhoneContact.ANI` za telefonski broj ili `NewPhoneContact.DNIS` za DNIS. Kada objavite tijek, novostvorena varijabla toka zamjenjuje odabranu varijablu sustava. Tijekom izvršavanja tijeka u oknu Dolazni skočni prozor i interakcija radne površine pojavljuje se oznaka radne površine novostvorene varijable.

Izlazne varijable aktivnosti

Izlazne varijable aktivnosti pohranjuju podatke prikupljene iz aktivnosti i automatski se stvaraju kada dodate određene aktivnosti na platno. Izlazne varijable aktivnosti koriste sljedeću sintaksu: <ActivityName>.<VariableName> gdje se ActivityName dinamički mijenja na temelju aktivnosti.

Ako tijek koristi aktivnost više puta, svaka aktivnost ima jedinstvenu instancu svake pridružene izlazne varijable aktivnosti. Sve izlazne varijable aktivnosti dostupne za korištenje u tijeku automatski se pojavljuju u oknu Globalna svojstva kada unesete aktivnost u tijek, kao i u oknu Svojstva za pridruženu aktivnost.

Dostupne izlazne varijable aktivnosti su:

Menu.OptionEntered: pohranjuje mogućnost izbornika koju je pozivatelj odabrao tijekom instance aktivnosti izbornika. Ovo je jedna znamenka od 0 do 9.
CollectDigits.DigitsEntered: pohranjuje znamenke koje je pozivatelj unio tijekom instance aktivnosti prikupljanja znamenki. Broj znamenki ovisi o konfiguraciji aktivnosti.
HTTPRequest.HTTPStatusCode: pohranjuje kod stanja primljen prilikom pokušaja HTTP zahtjeva.
HTTPRequest.HTTPResponseBody: pohranjuje odgovor kada je HTTP zahtjev uspješno pokrenut.
HTTPRequest.ResponseHeaders: pohranjuje zaglavlja koja su poslana kao dio HTTP zahtjeva.
VirtualAgent.IntentTriggered: pohranjuje namjeru koja je pokrenula razgovor iskustvo koje treba obraditi ili eskalirati.
GetQueueInfo.EWT: pohranjuje vrijednost za procijenjeno vrijeme čekanja za odabrani red čekanja.
GetQueueInfo.PIQ: pohranjuje vrijednost za položaj u redu čekanja za odabrani red čekanja.

Globalne varijable u dizajneru toka

Globalne varijable su prilagođene varijable koje možete vidjeti i pristupiti im prilikom stvaranja tokova. Administrator stvara globalne varijable u modulu dodjele resursa kontrolnog čvorišta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Globalne varijable u Webex vodiču za postavljanje i administraciju centra za kontakt.

Kao razvijatelj tijeka možete konzumirati ove varijable prema svojim zahtjevima. Te varijable možete dodati u tijek. Također možete urediti i ukloniti globalnu varijablu nakon što je dodate u tijek.

Dodavanje globalne varijable u tok

Ako želite dodati više varijabli izvan maksimalnog ograničenja, morate izbrisati jednak broj postojećih varijabli. Dodatne informacije o brisanju globalne varijable potražite u članku Uklanjanje globalnih varijabli iz tijeka.

Tijekom stvaranja tijeka može se inicijalizirati globalna varijabla vrste Niz s maksimalnom duljinom od 256 znakova. No, tijekom izvršavanja tijeka varijabla se može ažurirati tako da sadrži do 1024 znaka. Prekoračenje tog ograničenja može imati nepoželjno ponašanje kao što su neuspjesi poziva i vrijednosti koje nisu valjane.

Da biste dodali globalne varijable u tijek:

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL-a kontrolnog čvorištahttps://admin.webex.com/.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi.
3	Kliknite ikonu Idi na Dizajner toka pokraj tijeka. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.
4	U oknu Svojstva globalnog toka pomaknite se prema dolje do odjeljka Varijabla definicija> unaprijed definirane varijable .
5	U odjeljku Globalne varijable kliknite Dodaj globalne varijable. Pojavit će se dijaloški okvir Dodavanje globalnih varijabli . Prikazuje sve globalne varijable koje je administrator stvorio u modulu Dodjela resursa .
6	(Neobavezno) Pomoću polja Search Global Variables filtrirajte i tražite potrebne globalne varijable s popisa.
7	Potvrdite okvire potrebnih globalnih varijabli s popisa i kliknite Dodaj. Sustav prikazuje odabrane varijable u odjeljku Globalne varijable. Prema zadanim postavkama svaka varijabla sadrži polja metapodataka koja je definirao administrator, kao što su, Izvještajivo, Vidljivo agent, Uređivanje agenta i Oznaka radne površine. Ako administrator promijeni vrijednosti metapodataka dok je globalna varijabla u upotrebi, promjene izvršene u kontrolnom čvorištu odražavaju se u tokovima (s odgodom isteka predmemorije od 8 sati).

Uređivanje globalne varijable u tijeku

Kada uređujete globalnu varijablu, ne možete promijeniti vrijednost metapodataka globalne varijable u dizajneru toka. Međutim, zadanu vrijednost možete promijeniti pomoću preklopnog gumba Prebriši zadanu vrijednost .

Da biste uredili globalnu varijablu u tijeku:

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL-a kontrolnog čvorištahttps://admin.webex.com/.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi.
3	Kliknite ikonu Idi na Dizajner toka pokraj tijeka. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.
4	U oknu Svojstva globalnog toka pomaknite se prema dolje do odjeljka Varijabla definicija> unaprijed definirane varijable .
5	Na ploči Globalna varijabla kliknite globalnu varijablu i kliknite uređivanje () ikona. Pojavit će se dijaloški okvir Uređivanje globalnih varijabli . Prikazuje detalje o odabranoj globalnoj varijabli kao što su Vrsta varijable, Zadana vrijednost, Oznaka radne površine i Agent koji se može uređivati.
6	(Neobavezno) Omogućite preklopni gumb Overwrite Portal Configurations da biste prebrisali postojeće vrijednosti konfigurirane u kontrolnom čvorištu. To vam omogućuje izmjenu vrijednosti polja kao što su Zadana vrijednost, Vidljivost agenta, Agent se može uređivati i Oznaka radne površine. Unesite potrebnu vrijednost u zadanu vrijednost prema odabranoj vrsti varijable. Na primjer, ako je vrsta varijable Booleova, ovo se polje pojavljuje kao padajući popis. Zadana vrijednost unesena za globalnu varijablu vrste niza o kojoj se može izvijestiti ne smije prelaziti 256 znakova.
7	Napravite nužne promjene.
8	Kliknite Spremi.

Uklanjanje globalnih varijabli iz tijeka

Možete ukloniti globalnu varijablu koja se ne koristi ni u jednom tijeku.

Ako ne možete ukloniti globalnu varijablu, obratite se administratoru kako biste omogućili zastavicu značajke za uklanjanje globalnih varijabli iz tijeka.

Da biste uklonili globalnu varijablu iz toka:

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL-a kontrolnog čvorištahttps://admin.webex.com/.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi.
3	Kliknite ikonu Idi na Dizajner toka pokraj tijeka. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.
4	U oknu Svojstva globalnog toka pomaknite se prema dolje do odjeljka Varijabla definicija> unaprijed definirane varijable .
5	Na ploči Globalne varijable kliknite ikonu ukloni (x) globalne varijable koju želite ukloniti. Skočna poruka od vas će zatražiti potvrdu akcije.
6	Kliknite Izbriši. Time se odabrana globalna varijabla uklanja s popisa.

Vidljive varijable na radnoj površini

Možete konfigurirati sljedeće vrste varijabli za dolazni skočni prozor i okno interakcije radne površine za dolazne i odlazne glasovne pozive:

Varijable sustava kao što su telefonski broj, DNIS (usluga identifikacije biranog broja), naziv reda čekanja i RONA vremensko ograničenje
Globalne varijable koje se stvaraju i kojima se upravlja u kontrolnom čvorištu.
Prilagođene varijable toka koje se stvaraju i kojima se upravlja u dizajneru toka

Možete konfigurirati samo one varijable koje su označene kao Vidljivo agent.

Te varijable možete konfigurirati na novim tokovima, kao i na postojećim tokovima. Međutim, postojeći tokovi i dalje prikazuju zadane varijable skočnog prozora kao što su telefonski broj, DNIS i naziv reda čekanja. Te tokove možete urediti da biste dodali još varijabli pomoću ove značajke.

Koraci za konfiguriranje varijabli za dolazni skočni prozor i okno interakcije za dolazne i odlazne pozive su isti.

Morate izgraditi zasebne tokove za scenarije dolaznog i izlaznog poziva da biste konfigurirali varijable za dolazno okno popovera i interakcije.

Dolazni skočni prozor na radnoj površini: Skočni prozor pojavljuje se kada agent primi dolazni poziv ili nazove odlazni poziv. Prikazuje ključne informacije o klijentu u skladu s varijablama konfiguriranima u dizajneru toka. Možete postaviti redoslijed pojavljivanja svake od ovih varijabli u dolaznom popoveru koji može uključivati bilo koju kombinaciju sustava, globalne i prilagođene varijable protoka. Također možete urediti oznaku radne površine ovih varijabli.; Možete prilagoditi oznaku radne površine varijabli sustava kao što su Telefonski broj i DNIS. Dodatne informacije potražite u odjeljku Prilagodba varijabli sustava.; Za dolazne i odlazne pozive možete odabrati najmanje tri, a najviše šest varijabli. Za pozive za konzultacije, konzultirani agent će pregledati dodatne tri varijable kao što su Ime agenta, Agent DN i Tim agenta koje se prema zadanim postavkama dodaju na popis.; Ne možete konfigurirati varijable koje sadrže osjetljive informacije u dolaznom skočnom prozoru na radnoj površini.; Dodatne informacije o konfiguriranju varijabli za skočni prozor dolaznog pregleda potražite u članku Konfiguriranje varijabli za skočni prozor dolazni.

Okno interakcije: Okno interakcije na radnoj površini pojavljuje se nakon što agent prihvati dolazni ili odlazni poziv. Prikazuje skup informacija u varijablama okna interakcije konfiguriranih u dizajneru toka. Možete odabrati najviše 30 varijabli. Možete postaviti redoslijed pojavljivanja svake od ovih varijabli u oknu interakcije koji može uključivati bilo koju kombinaciju sustava, globalne i prilagođene varijable tijeka. Također možete urediti oznaku radne površine ovih varijabli.; Webex Contact Center Desktop trenutno ne podržava prijevod natpisa dinamičkih varijabli.; Možete prilagoditi oznaku radne površine varijabli sustava kao što su Telefonski broj i DNIS. Dodatne informacije potražite u odjeljku Prilagodba varijabli sustava.; Dodatne informacije o konfiguriranju varijabli za okno interakcije potražite u odjeljku Konfiguriranje varijabli za okno interakcije.

Konfiguriranje varijabli za dolazni skočni prozor

Prije nego što počnete

Konfigurirajte varijable na skočnom prozoru dolaznih za dolazne i odlazne pozive.

Morate stvoriti varijable koje želite dodati u dolazni skočni prozor radne površine. Dodatne informacije potražite u člancima Stvaranje globalne varijable i Stvaranje prilagođenih varijabli toka.
Morate označiti varijable kao Agenta vidljivo. Dodatne informacije o označavanju globalne varijable kao vidljivog agenta potražite u članku Uređivanje globalne varijable u tijeku.

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL-a kontrolnog čvorištahttps://admin.webex.com/.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi.
3	Kliknite ikonu Idi na Dizajner toka pokraj tijeka. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.
4	U oknu Globalna svojstva toka otvorite odjeljak Definicija varijable.
5	Kliknite karticu Vidljivost radne površine > Redoslijed .
6	U odjeljku Dolazni skočni prozor kliknite Odabir varijabli za dolazni skočni pregled. Pojavit će se prozor Odabir varijabli na dolaznom skočnom prozoru . Prikazuje sve varijable koje uključuju četiri zadane varijable sustava kao što su telefonski broj, DNIS, naziv reda čekanja i RONA vremensko ograničenje. Varijable sustava kao što su telefonski broj, DNIS i naziv reda čekanja odabrane su prema zadanim postavkama koje možete poništiti kada dodate još varijabli.
7	Za filtriranje popisa koristite sljedeće mogućnosti pretraživanja: Unesite nekoliko riječi u polje Varijable pretraživanja da biste pretražili određenu varijablu prema njezinu nazivu. Na padajućem popisu Odabir vrste varijable odaberite vrstu varijable. Popis se automatski popunjava varijablama prema unosima kriterija.
8	Potvrdite okvire varijabli koje želite odabrati za dolazni skočni pregled. Možete odabrati najmanje tri, a najviše šest varijabli.
9	Kliknite Spremi. Ovaj korak možete preskočiti ako omogućite preklopni gumb za automatsko spremanje . Odabrane varijable pojavljuju se u odjeljku Dolazni skočni pregled .
10	Koristite ikonu ručke (), pokraj varijable za pomicanje prema gore i dolje na popisu za postavljanje redoslijeda pojavljivanja u dolaznom skočnom pregledu radne površine.
11	(Neobavezno) Kliknite ikonu x pokraj varijable da biste uklonili tu varijablu s popisa.

Konfiguriranje varijabli za okno interakcije

Prije nego što počnete

Konfigurirajte varijable u oknu interakcije za dolazne i odlazne pozive.

Morate stvoriti varijable koje želite dodati u dolazni skočni prozor radne površine. Dodatne informacije potražite u člancima Stvaranje globalne varijable i Stvaranje prilagođenih varijabli toka.
Morate označiti varijable kao Agenta vidljivo. Dodatne informacije o označavanju globalne varijable kao vidljivog agenta potražite u članku Uređivanje globalne varijable u tijeku.

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL-a kontrolnog čvorištahttps://admin.webex.com/.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi.
3	Kliknite ikonu Idi na Dizajner toka pokraj tijeka. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.
4	U oknu Globalna svojstva toka otvorite odjeljak Definicija varijable.
5	Kliknite karticu Vidljivost i redoslijed radne površine.
6	U odjeljku Okno interakcije kliknite Odabir varijabli za okno interakcije. Pojavit će se prozor Odabir varijabli u oknu interakcije. Prikazuje sve varijable zajedno s četiri sistemske varijable kao što su telefonski broj, DNIS, naziv reda čekanja i RONA vremensko ograničenje.
7	Za filtriranje popisa koristite sljedeće mogućnosti pretraživanja: Unesite nekoliko riječi u polje Varijable pretraživanja da biste pretražili određenu varijablu prema njezinu nazivu. Na padajućem popisu Odabir vrste varijable odaberite vrstu varijable. Popis se automatski popunjava varijablama prema unosima kriterija.
8	Potvrdite okvire varijabli koje želite odabrati za okno Interakcija. Možete odabrati najviše 30 varijabli.
9	Koristite ikonu ručke () pokraj varijable za pomicanje gore i dolje na popisu za postavljanje redoslijeda pojavljivanja u oknu Interakcija radne površine.
10	Kliknite Spremi. Ovaj korak možete preskočiti ako omogućite preklopni gumb za automatsko spremanje . Odabrane varijable pojavljuju se u odjeljku Okno interakcije .
11	(Neobavezno) Kliknite ikonu x pokraj varijable da biste uklonili tu varijablu s popisa.

JSON varijable

JSON varijable su prilagođene varijable protoka tipa JSON. JSON varijable možete stvoriti u dizajneru toka. Dodatne informacije potražite u odjeljku Stvaranje prilagođenih varijabli toka.

Sljedeće aktivnosti možete koristiti za pohranu podataka u JSON varijabli: HTTP zahtjev,raščlanjivanje i postavljanje varijable.

U HTTP i Parse aktivnostima možete izdvojiti podatke pomoću JSON izraza filtra puta i pohraniti ih u JSON varijablu.

U odjeljku Postavljanje varijablne aktivnosti možete koristiti JSON varijablu u mogućnosti Postavi vrijednost na sljedeće načine:

Upišite u vrijednost JSON u tekstnom okviru. Na primjer:

{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" }

Koristite izraz šljunka.

Upotreba JSON varijabli u šljunčanom izrazu

Pristup odvojen točkom:Pristup odvojen točkom( .) možete koristiti u šljunčanom izrazu za JSON varijablu u aktivnostima rukovanja pozivima i kontrole protoka.

Sintaksa: {{ jsonVariableName.fieldName }} where,jsonVariableName.fieldName treba procijeniti na polje u JSON varijabli.

Ako u prethodnom isječku šifre uzorka izdvojite zaposlenika u varijablu koja se zove empvar pomoću HTTP-a ili Raščlanjivanja:

koristi {{empvar.employeeCode}} da biste dobili vrijednost kao E1.
Pristup indeksu JSON polja: Možete pristupiti određenom indeksu iz JSON polja sličnom Pebble Syntax. Za više detalja o pristupu indeksu u šljunku posjetite https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, na primjer:
```
{ "Zaposlenici" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } 
```
Ako izdvojite JSON polje zaposlenika u varijablu koja se zove var pomoću HTTP-a ili raščlanjivanja:
- Use {{ var[0]}}}da biste dobili podatke o zaposlenicima rirani koji je menadžer.
- Koristite {{ var[1].directReports[0] }} da biste dobili podatke o zaposleniku Johna koji je izravni prijavitelj upravitelja.
- Upotrijebite {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} da biste dobili vrijednost kao John Irani.
- Use {{ var[0].preferredFullName }} da biste dobili vrijednost kao Romin Irani.

Korištenje JSON varijable u HTTP zahtjevu

Za upotrebu JSON varijable kao tijela zahtjeva HTTP zahtjeva prvo upotrijebite aktivnost Postavljanje varijable kako biste JSON varijablu pretvorili u niz. Na primjer, u odjeljku Postavljanje varijablnih postavki varijabli postavite varijablu jsonString s vrijednošću kao {{ jsonVariable }}.

Koristite ovu varijablu kao ulaz u HTTP postavke. Na primjer, u odjeljku HTTP Postavke zahtjeva postavite tijelo zahtjeva kao {{ jsonString }}.

Pisanje izraza

Većina polja za unos teksta u dizajneru toka podržava pisanje izraza. Izrazi nisu potrebni, ali omogućuju snažnu funkcionalnost skriptiranja kroz varijable za napredne korisnike. Također možete unijeti osnovni tekst i brojeve u ista polja za unos za jednostavne tokove ako vam izrazi nisu potrebni.

Svaki izraz prelomite u dvostrukim kovrčavim zagradama kao što se ovdje vidi: {{Enter Expression}}

Na primjer, ako želite kombinirati dvije varijable niza zajedno, morate koristiti {{var1+var2}}. Za više informacija pogledajte: https://pebbletemplates.io/.

Sintaksa predloška šljunka

Sva polja za unos u dizajneru toka koriste sintaksu izraza otvorenog koda pod nazivom Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.

U šljunčanim predlošcima podržani su sljedeći simboli: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Za upisivanje prilagođenih varijabli u izraz koristite ovu sintaksu: {{variable}}

Podržani su i logički operatori. Dodatne informacije potražite u https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

Preporučujemo da prije korištenja izraza u dizajneru toka pregledate dokumentaciju predloška šljunka. Informacije o pisanju izraza potražite u dokumentima na: https://pebbletemplates.io/wiki/.

Na primjer, u ovom osnovnom uvjetu koristite velika i mala slova izraz provjerava je li Broj računa pozivatelja veći ili jednak određenoj vrijednosti. Na temelju načina na koji se izraz procjenjuje za određeno izvršavanje tijeka, tijek može krenuti putem True ili False.

Prilagođeni šljunčani filtri

Epohalna vremenska oznaka

Možete koristiti sljedeće šljunčane filtre za vraćanje vremenske oznake epohhe za Sada ili zadani niz datuma:

Epohalna vremenska oznaka za sada:

{{ now() | epoch }} => zadana UTC vremenska zona i u sekundama {{ now() | epoha(inMillis=true) }} => zadana vremenska zona UTC-a i u milisekundama Primjer: {{ now() | epoha }} -> 1667471488 {{ now() | epoha(inMillis=true) }} -> 1667471522829

Epohalna vremenska oznaka za određeni datum:

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoha(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => prilagođenom formatu i u milisekundama {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => prilagođeni oblik s vremenskom zonom i u milisekundama Primjer: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoha(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779

Provjera valjanosti izraza

Ako polje za unos otkrije da se izraz koristi (to jest, unesena je sintaksa {{ }}), u donjem desnom kutu polja pojavit će se plava ikona.

Kliknite plavu ikonu da biste otvorili modal u kojem možete testirati i izmijeniti izraz dok ne dobijete željeni ishod.

Modal testnog izraza sadrži sljedeća polja:

Izraz: Prikazuje izraz koji je prvotno unesen u polje za unos iz konfiguracije aktivnosti.
Polja varijabli: Svaka varijabla koja se koristi u izrazu ima polje podrške u koje možete unijeti oglednu vrijednost varijable. Unesite vrijednost za svaku varijablu, a zatim kliknite Test da biste vidjeli rezultate ako se izraz izvršava s unesenim parametrima.

Za postavljanje varijabli u izrazu koristite samo oblik {{naziv varijable}}. Na primjer, {{NewPhoneContact.ANI}} je sintaksa varijable.
Rezultat: Prikazuje rezultat izraza nakon što kliknete Testiranje. Ako se rezultati razlikuju od očekivanih, izmijenite izraz po želji. Ako promijenite konfiguraciju, kliknite Primijeni promjene da biste ažurirali izraz u konfiguraciji aktivnosti.

Predlošci toka

Predlošci toka unaprijed su izrađeni tokovi dizajnirani za određene slučajeve uporabe. Ti su predlošci lako dostupni na platnu dizajnera toka, što razvojnim programerima toka omogućuje brzu izgradnju i objavljivanje tokova uz minimalan napor.

Da biste stvorili tokove pomoću predložaka tijeka, odaberite željeni predložak, prilagodite ga poslovnim zahtjevima, provjerite, objavite i počnite koristiti tijek. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje tijekova iz predložaka tijeka.

Predlošci podtoka

Predlošci podtoka funkcioniraju slično predlošcima tijeka. Ovi predlošci pojednostavljuju stvaranje podtokova koji se mogu integrirati u više tokova, smanjujući redundanciju i vrijeme razvoja.

Da biste stvorili podtokove pomoću predložaka podtoka, odaberite odgovarajući predložak, izmijenite ga tako da odgovara vašim potrebama, potvrdite valjanost, objavite i uključite ga u tijekove rada. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje tijekova iz predložaka tijeka.

Stvaranje tokova i upravljanje njima

Stvaranje tijeka

Tokove možete kreirati i upravljati njima pomoću modula Resursi proizvodnog postupka. Kada dizajnirate tijek, interakcija konzultiranja ne može sadržavati ljubaznost povratnog poziva, povratne informacije ankete nakon poziva ili aktivnost slijepog prijenosa.

Kada stvorite tijek, ako je broj čvorova veći od 100, u dizajneru toka može doći do latencije. U takvim slučajevima preporučujemo da koristite značajke lanca protoka i dinamičkih varijabli kako biste raščlanili veliki protok na manje tokove kojima se lako upravlja. Dodatne informacije potražite u člancima Lančano povezivanje toka i Kontakt u redu čekanja.

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL-a kontrolnog čvorištahttps://admin.webex.com/.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi .
3	Na stranici Tijekovi kliknite Upravljanje tokovima. Na padajućem popisu odaberite Stvori tijekove . Pojavit će se čarobnjak za stvaranje novog toka s mogućnošću odabira između toka ili podlijevanja.
4	Kliknite Tijek. Kliknite Podtijek da biste stvorili podtok. Proces stvaranja podtoka sličan je procesu stvaranja toka.
5	Odaberite potrebnu mogućnost za stvaranje tijeka: Započni svježe – ovu mogućnost koristite za stvaranje novog tijeka od početka. Predlošci toka – ovu mogućnost koristite za stvaranje tijeka iz predložaka tijeka. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje tijekova iz predložaka tijeka. Uvoz – ovu mogućnost koristite za uvoz tokova iz lokalnog spremišta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Uvezite tijek.
6	Kliknite Započni ispočetka.
7	U polje Naziv toka unesite jedinstveni naziv. . Naziv toka ne smije sadržavati razmake. Jedini dopušteni posebni znak je _ (donja crta). Dopuštena duljina je 80 znakova. Na primjer, NewContact_01.
8	Kliknite Stvori tijek. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.
9	U sekciji Opće postavke unesite opis tijeka. Opis ne možete kasnije mijenjati.
10	(Neobavezno) Konfigurirajte sljedeće postavke u odjeljku Postavke dijagrama . Zakrivljene veze – omogućite ili onemogućite prebacivanje između zakrivljenih veza i veza pod pravim kutom za svaki tok. Možete omogućiti zakrivljene veze kako biste poboljšali prikaz veze između aktivnosti. U složenim tokovima zakrivljene veze pružaju bolju čitljivost u usporedbi s ravnim linijama koje se obično preklapaju. Boja veze – odaberite boju s padajuće palete boja da biste naznačili veze. Boja puta pogreške—Odaberite boju iz padajuće palete boja da biste označili putove pogreške. Boja odabira – odaberite boju iz padajuće palete boja da biste naznačili odabranu vezu i povezane aktivnosti. Debljina – navedite vrijednost za povećanje ili smanjenje debljine veze i povezanih aktivnosti. Debljina se mjeri u pikselima, a zadana vrijednost je 1 piksel. Maksimalna podržana debljina je 3 piksela.
11	Da biste stvorili tijek, izvršite sljedeće zadatke: Konfiguriranje aktivnosti i događaja dizajnera toka Omogućavanje ili onemogućavanje mogućnosti automatskog spremanja Aktivnosti kopiranja i lijepljenja Provjera valjanosti tijeka Objavi tijek

Stvaranje tokova iz predložaka toka

Predlošci toka daju vam gotove tokove za uobičajene slučajeve upotrebe. Da biste stvorili tokove iz predložaka toka:

1	Prijavite se u kontrolni centar.
2	Idite u Services > Contact Center.
3	U navigacijskom oknu Centra za kontakt kliknite Korisnički doživljaj > tijekovi.
4	Na stranici Tijekovi kliknite Upravljanje tokovima , a zatim padajući popis Stvaranje tijekova . Pojavit će se čarobnjak za stvaranje novog toka s mogućnošću odabira između toka ili podlijevanja.
5	Kliknite Tijek. Da biste stvorili podtok, kliknite Podtok. Proces stvaranja podtoka sličan je procesu stvaranja toka.
6	U odjeljku Odabir metode kliknite Predlošci tijeka.
7	Odaberite predložak s dostupnog popisa predložaka. Kliknite Sljedeće. Kliknite Prikaz detalja da biste vidjeli detaljan pretpregled predloška. Dodatne informacije potražite u odjeljku Prikaz detalja predloška tijeka.
8	U polju Naziv toka navedite jedinstveni naziv tijeka. Pridržavajte se konvencija imenovanja.
9	Kliknite Sljedeće. Stvorili ste novi tijek iz predloška toka. Za više informacija o tokovima i ako tokovi zahtijevaju daljnju konfiguraciju prije testiranja, koristite veze dostupne u popisu predložaka tijeka. Pogledajte Prikaz pojedinosti predloška tijeka.

Što sljedeće učiniti

Prilagodite aktivnosti i događaje u tijeku prema svojim zahtjevima. Provjerite valjanost i objavite tijek.

Prikaz detalja predloška tijeka

Da biste vidjeli više detalja o određenom predlošku:

Sa stranice zbirke predložaka odaberite potreban predložak.

Kliknite Prikaz detalja. Pojavit će se stranica Detalji predloška.

Gornja ploča prikazuje pretpregled odabranog predloška. Kliknite ikonu preko cijelog zaslona da biste otvorili predložak preko cijelog zaslona. Odaberite određene odjeljke predloška te povećajte i smanjite. Ako je potrebno, možete se prebacivati između tijeka glavnog toka i tokova događaja.
U donjem oknu nalaze se sljedeći odjeljci s detaljnim informacijama o odabranom predlošku tijeka:
- Opis: Kratak opis i svrha predloška.
- Detalji: ključne značajke predloška.
- Preduvjeti: koraci koje morate konfigurirati da bi predložak tijeka radio prema očekivanjima.
- Raščlamba tijeka: pojedinosti o tome kako počinje tijek, što se događa u tijeku i kako završava protok.
- Korištene aktivnosti: Navodi različite aktivnosti koje se koriste u određenom predlošku.
- Dodatni detalji: Dodatne pojedinosti o predlošku tijeka.

Što sljedeće učiniti

Kliknite Odabir predloška da biste nastavili s odabranim predloškom.

Mogućnosti kontekstnog izbornika

Dizajner toka ima kontekstni izbornik za dodatne akcije. Za pokretanje kontekstnog izbornika, na stranici Tijekovi odaberite tijek i otvorite tijek u modulu Dizajner toka. Zadržite pokazivač miša iznad naziva toka. Pojavit će se izbornik sa sljedećim mogućnostima:

Uređivanje naziva – koristite za preimenovanje tijeka.
Izvoz – koristite za izvoz tijeka.
Uvoz – koristite za uvoz tijeka.
Brisanje – koristite za brisanje tijeka.
Prikaz povijesti verzija – koristite za prikaz pojedinosti verzije tijeka.

Uređivanje varijabli toka

Varijablu ne možete uređivati dok se koristi. Ne možete uređivati vrstu varijable nakon stvaranja varijable.

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL kontrolnog čvorišta - https://admin.webex.com/.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi.
3	Kliknite ikonu Idi na dizajner toka pokraj tijeka koji želite urediti. Tijek se otvara u prozoru Dizajner toka.
4	Kliknite oznaku varijable iz okna Svojstva globalnog toka. Skočni prozor prikazuje sažetak informacija o varijabli.
5	Kliknite Uredi u gornjem desnom kutu skočnog prozora.
6	Odaberite varijablu koja se ne koristi u tijeku.
7	Izvršite potrebne promjene u nazivu varijable, opisu, vrijednosti i konfiguracijama varijabli.

Izmjena tijeka

Za uređivanje tijeka koristite preklopni gumb Uređivanje . Ako uključite preklopni gumb, drugi programeri toka neće moći istovremeno uređivati tijek. Kada otvorite tijek, zadani je način samo za čitanje. Uključite preklopni gumb Uredi da biste uredili tijek.

Dizajner toka sada vam omogućuje da označite varijable koje sadrže osjetljive informacije kao sigurne. Kada otvorite postojeći tijek koji sadrži varijable Flow, od vas će se zatražiti pregled i označavanje tih varijabli kao sigurnih prema vašim zahtjevima. Dodatne informacije o sigurnim varijablama potražite u odjeljku Sigurne varijable.

Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL kontrolnog čvorišta - https://admin.webex.com/.

Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >.

Pojavljuje se stranica Tokovi i prikazuje popis tokova sa sljedećim poljima:

Naziv polja	Opis
Naziv toka	Naziv tijeka konfiguriran u aplikaciji Dizajner toka. Naziv toka mora biti jedinstven.
Opis	Opis tijeka konfiguriran u aplikaciji Dizajner toka.
Status	Označava je li tijek objavljen ili je još uvijek u fazi skice.
Zadnja izmjena	IDate i vrijeme zadnje izmjene tijeka.

Kliknite ikonu Idi na dizajner toka pokraj tijeka koji želite urediti. Tijek se otvara u prozoru Dizajner toka.

Ako odabrani tijek ima varijable toka, poruka od vas traži da označite varijable kao sigurne.

Izmjene tijeka možete izvršiti samo ako je omogućen preklopni gumb Uredi uključeno. Ako je gumb za uključivanje/isključivanje Uredi uključeno postavljen na isključeno, tijek će se pojaviti u načinu samo za čitanje.

Kliknite Odaberi sigurne varijable da biste otvorili dijaloški okvir Uređivanje sigurnih varijabli .

Za sada možete kliknuti Preskoči za nastavak uređivanja odabranog toka bez označavanja sigurnih varijabli. Ovaj dijaloški okvir pojavljuje se sljedeći put kada uredite tijek.

Potvrdite okvir Ne prikazuj više ovu poruku da biste trajno preskočili postupak odabira odabranog tijeka.

Trenutno ova značajka nije podržana.

Potvrdite okvire varijabli koje sadrže osjetljive informacije, a zatim kliknite Spremi.

Prozor dizajnera toka prikazuje odabrane varijable s ikonom lokota pokraj naziva varijabli.

Odabrani tijek otvara se u načinu samo za čitanje.

Omogućite preklopni gumb Uredi da biste izvršili promjene u tijeku.

Uredite tijek skice po želji.

Kada izmijenite tijek, interakcija savjeta ne može sadržavati ljubaznost povratnog poziva, povratne informacije ankete nakon poziva ili aktivnost slijepog prijenosa.

Kliknite Spremi da biste spremili tijek ako onemogućite gumb za uključivanje/isključivanje automatskog spremanja .

Entiteti pretraživanja u tijeku

Funkcija pretraživanja u dizajneru toka omogućuje razvojnim programerima toka da traže entitete u tijeku i brzo pristupe njihovim mjestima. Za tokove koji su složeniji i složeniji, koristite ovu mogućnost pretraživanja kako biste izbjegli ručni napor u pronalaženju željenih entiteta.

Pomoću ove značajke pretraživanja možete pretraživati sljedeće entitete u tijeku:

Nazivi aktivnosti, opisi i unosi
Nazivi varijabli
Šljunčani izrazi
Svojstva toka

Možete pronaći i zamijeniti slobodni tekst unutar polja kao što su tekstualni ulazi, opisi, šljunčani izrazi itd.

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL kontrolnog čvorišta - https://admin.webex.com/.
2	Idite na Contact Center > Customer Experience > Flows. Pojavit će se stranica Tijekovi.
3	Kliknite ikonu Idi na dizajner toka pokraj tijeka koji želite urediti. Tijek se otvara u prozoru Dizajner toka.
4	U okvir za pretraživanje koji se pojavljuje u gornjem desnom kutu unesite ključnu riječ (naziv aktivnosti, naziv varijable ili niz) i pritisnite Enter. Okvir za pretraživanje možete pokrenuti i pomoću tipkovnih prečaca: Cmd + K (za macOS) i ctrl + k (za Windows). Rezultati pretraživanja pojavljuju se na zasebnoj ploči za pretraživanje na lijevoj strani zaslona.
5	(Neobavezno) S padajućeg popisa odaberite jednu ili više vrsta entiteta da biste filtrirali rezultate pretraživanja.
6	Da biste pronašli i zamijenili tekst, učinite sljedeće: Unesite riječ u polje Zamijeni da biste zamijenili odabranu ključnu riječ. Možete odabrati pojedinačne rezultate pretraživanja i zamijeniti ih navedenom ključnom riječi ili kliknuti Zamijeni sve () da zamijeni sva pojavljivanja tijekom tijeka.

Primjena oznaka verzija na tijek

Preporučujemo da slijedite najbolju praksu dodavanja oznake verzije kako biste izgradili životni ciklus protoka kroz različite faze kao što su razvoj, testiranje i život za bolju kontrolu uz upravljanje protokom proizvodnje. Umjesto da promjene primijenite izravno na tijek, možete objaviti tijek kroz faze prije nego što uvedete tok u proizvodnju. Ova značajka pomaže vam da izbjegnete prepisivanje trenutnog toka u produkciji.

Kada objavite tijek, uz naziv toka novoj verziji toka možete pridružiti oznaku verzije kao što su "Uživo", "Test" ili "Dev". To daje mogućnost prilaganja različitih verzija istog toka različitim ulaznim točkama ili GoTo aktivnosti. Najnovija je zadana oznaka verzije koju ne možete ukloniti iz verzije toka. Uz najnoviju oznaku možete primijeniti bilo koju drugu oznaku verzije.

Štoviše, ulaznoj točki možete priložiti više verzija istog toka. Tijekom konfiguracije ulazne točke možete odabrati tijek zajedno s jednom od pridruženih oznaka verzije.

Logiku toka možete mijenjati i dinamički tako da pristupite oznakama verzija unutar tijeka pomoću varijable NewPhoneContact (pojedinosti potražite u odjeljku Početni tijek ). Varijabla NewPhoneContact.FlowVersionLabel prikazuje oznaku verzije toka koja se trenutno izvršava: bilo da se radi o "Dev", "Test", "Live" ili "Latest". Primjena oznake verzije tijeka omogućuje izradu prilagođene logike prilagođene određenoj oznaci verzije.

Kada otvorite tijek u načinu uređivanja, vidjet ćete verziju Skica iz objavljene najnovije verzije tijeka. Kada objavite ovu verziju skice, ona će joj pridružiti oznaku Najnovija verzija. U određenom trenutku samo jednom tijeku je pridružena oznaka Najnovija verzija. To odgovara posljednjoj objavljenoj verziji tijeka.

Prije nego što počnete

Tijek morate objaviti barem jednom.

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL kontrolnog čvorišta - https://admin.webex.com/.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi.
3	Kliknite ikonu Idi na dizajner toka pokraj tijeka koji želite urediti. Tijek se otvara u prozoru Dizajner toka.
4	Uredite tijek.
5	Kliknite Spremi da biste spremili tijek ako onemogućite gumb za uključivanje/isključivanje automatskog spremanja .
6	Uključite preklopni gumb Provjera valjanosti da biste omogućili objavljivanje.
7	Kliknite Objavi.
8	(Neobavezno) U dijaloškom okviru Tijek objavljivanja unesite bilješku o verziji ili informacije koje želite podijeliti s drugim razvojnim programerima tijeka.
9	Prema zadanim postavkama, Najnovije je odabrano kao oznaka verzije koja označava najnoviju verziju tijeka. Na verziju toka, kao što je live, dev ili test, možete primijeniti više oznaka verzije s padajućeg popisa Dodaj oznaku verzije. Ako je određena oznaka verzije već preslikana na ulaznu točku, pored oznake verzije na padajućem popisu pojavljuje se upozorenje na kojem piše da je oznaka mapirana na ulaznu točku.
10	Kliknite Objavi. Nakon što odaberete jednu ili više odgovarajućih oznaka verzije i objavite, ovu verziju toka možete koristiti kada dodijelite ulaznoj točki.
11	(Neobavezno) Kliknite ikonu mjerača vremena pokraj broja verzije da biste vidjeli povijest verzija tijeka. Pojavljuje se modalni način povijesti verzija koji prikazuje sljedeće detalje za aktivne verzije i druge verzije tijeka: Vrijeme objavljivanja Broj verzije Oznaka verzije (ako je primijenjena) Posljednje uređivanje prema Objavi bilješku Za filtriranje tablice koristite bilo koji od sljedećih atributa pretraživanja ključnih riječi: Broj verzije Oznake verzija Objavio Objavi bilješku Datum objave Kliknite ikonu Prikaz bilo kojeg retka da biste vidjeli tijek objavljen u odabranoj verziji.
12	(Neobavezno) Kliknite ikonu Prikaz bilo kojeg retka da biste vidjeli tijek objavljen u odabranoj verziji. Ako odaberete uređivanje prilikom pregledavanja starije verzije toka, ona će prebrisati trenutnu skicu tom određenom verzijom tijeka.

Nakon što primijenite odgovarajuću oznaku verzije na tijek, možete odabrati tu verziju toka kada stvorite red čekanja.

Omogućavanje ili onemogućavanje mogućnosti automatskog spremanja

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL kontrolnog čvorišta - https://admin.webex.com/.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi.
3	Kako biste stvorili tijek, kliknite Novi.
4	Da biste uredili postojeći tok, kliknite ikonu Idi na dizajner toka pokraj tijeka koji želite urediti. Tijek se otvara u prozoru Dizajner toka.
5	Da biste omogućili mogućnost automatskog spremanja, postavite gumb za uključivanje/isključivanje automatskog spremanja na UKLJUČENO.
6	Da biste onemogućili mogućnost automatskog spremanja: Postavite preklopni gumb automatskog spremanja na ISKLJUČENO. Poruka od vas traži da potvrdite svoju akciju. Kliknite Onemogući automatsko spremanje. Kada onemogućite mogućnost automatskog spremanja, spremite promjene ručno. Inače ćete izgubiti promjene u tijeku.

Aktivnosti kopiranja i lijepljenja

Kao razvojni programer tijeka, možete kopirati i zalijepiti aktivnost ili grupu aktivnosti u isti tijek tako da ne morate konfigurirati te aktivnosti ispočetka. U tu svrhu možete odabrati jednu aktivnost ili grupu aktivnosti odjednom i ponovno ih upotrijebiti u istom tijeku. Kada kopirate aktivnosti, sustav stvara duplikate tih aktivnosti i kopira sve postavljene postavke i veze.

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL kontrolnog čvorišta - https://admin.webex.com/.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi.
3	Da biste stvorili tijek, kliknite Upravljanje tokovima > Stvori tijekove.
4	Da biste uredili postojeći tijek, kliknite ikonu Idi na dizajner toka pokraj tijeka da biste otvorili tijek.
5	Učinite nešto od sljedećeg: Da biste kopirali i duplicirali jednu aktivnost, odaberite aktivnost koju želite kopirati i kliknite ikonu kopiranja (). Da biste kopirali i duplicirali više aktivnosti, pritisnite Shift i odaberite aktivnosti da biste ih grupirali, a zatim kliknite ikonu kopiranja (). Alternativno, na tipkovnici možete pritisnuti Ctrl+C kako biste kopirali odabrane aktivnosti i pritisnuti Ctrl+V kako biste zalijepili odabrane aktivnosti na platno.
6	Preuredite kopirane aktivnosti onako kako želite.

Provjera valjanosti tijeka

Provjeravate valjanost tijeka kako biste bili sigurni da ste konfigurirali sva obavezna polja I da je struktura protoka valjana. Provjera valjanosti ne može odrediti kako sustav izvršava tijek tijekom izvođenja i ne jamči da će se tijek odvijati kako se očekivalo.

Ako provjera valjanosti uspije, ostavite uključen preklopnik provjere valjanosti . Ne možete objaviti tijek ako provjera valjanosti ne uspije.

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL kontrolnog čvorišta - https://admin.webex.com/.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi.
3	Kliknite ikonu Idi na dizajner toka pokraj tijeka koji želite provjeriti. Tijek se otvara u prozoru Dizajner toka.
4	Postavite prekidač provjere valjanosti na Uključeno. Pokrenuta je provjera valjanosti i pogreške se prikazuju u prozoru. Tijekom provjere valjanosti sustav prikazuje pogreške na sljedeće načine: Gumb Pogreške protoka: pokraj prekidača provjere valjanosti koji prikazuje broj aktivnih pogrešaka pojavljuje se crveni gumb. Ako nema pogrešaka (Pogreške protoka: 0), gumb je Zelen. Stil pogreške aktivnosti: Ako aktivnost ima pogreške u konfiguraciji, aktivnost se pojavljuje s crvenom konturom i crvenom ikonom informacija u gornjem desnom kutu. Pritisnite ovu ikonu za prikaz kontekstualnog opisa alata koji sažima sve pogreške u aktivnosti. Nakon što riješite pogrešku, aktivnost gubi stil pogreške u stvarnom vremenu. Prozor s detaljima provjere valjanosti: Ovaj skočni prozor zadržava tekući popis aktivnih pogrešaka u tijeku. Ovaj prozor možete povući i pomicati po platnu. Kliknite ikonu Zatvori u gornjem desnom kutu da biste zatvorili prozor. U ovom prozoru postoje dva odjeljka: Odjeljak Pogreške tijeka: Ovaj odjeljak navodi sve aktivne pogreške u tijeku i raščlanjuje ih po aktivnostima. Prije objavljivanja tijeka morate riješiti sve te pogreške. Dodatne informacije potražite u odjeljku Šifre pogrešaka dizajnera toka. Odjeljak Preporuke: U ovom se odjeljku navode najbolji primjeri iz prakse i podsjetnici za izgradnju tokova. Iako biste trebali razmotriti te stavke prije objavljivanja tijeka, preporuke nisu potrebne. Ako ne želite vidjeti preporuke, kliknite Odbaci preporuke da biste sakrili popis. Popis ostaje skriven sve dok ne zatvorite prozor Detalji provjere valjanosti i ponovno ga otvorite.
5	Ako zatvorite prozor Detalji provjere valjanosti i želite ga ponovno otvoriti, kliknite gumb Pogreške tijeka .
6	Izborno. Ako postoje pogreške, postavite prekidač provjere valjanosti na Isključeno. Morate ispraviti pogreške i ponovno pokrenuti provjeru valjanosti. Provjera valjanosti tijeka ne može procijeniti funkcije niti provjeriti razrješavaju li se varijable na očekivane vrijednosti. Provjerava samo strukturne pogreške. Ponovno provjerite varijable kako biste bili sigurni da rade prema očekivanjima.

Kopiranje tijeka

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL kontrolnog čvorišta - https://admin.webex.com/.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi.
3	Kliknite ikonu trotočja pokraj tijeka koji želite kopirati, a zatim kliknite Kopiraj. Naziv kopiranog toka ima ovaj oblik: Copy_FlowName_FlowID gdje je Naziv toka naziv izvornog toka, a FlowID jedinstveni identifikator izvornog toka.
4	Otvorite kopirani tok u dizajneru toka da biste uredili naziv.

Izvoz toka

Da biste izdvojili definiciju tijeka kao JSON datoteku, koristite mogućnost Izvoz. Kasnije možete uvesti JSON datoteku kako biste stvorili isti tijek na drugom klijentu. Upute za uvoz tijeka potražite u članku Uvezite tijek.

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL kontrolnog čvorišta - https://admin.webex.com/.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi.
3	Kliknite ikonu trotočja pokraj tijeka koji želite izvesti, a zatim kliknite Izvezi.
4	U dijaloškom okviru koji će se otvoriti odaberite Spremi i kliknite U redu da biste preuzeli datoteku tijeka. Datoteka se preuzima na vaš lokalni sustav s postojećim nazivom datoteke u JSON formatu.

Uvoz tijeka

Da biste uvezli tok u klijent, koristite mogućnost Uvoz. Tijek morate izvesti kao JSON datoteku iz drugog klijenta prije uvoza. Za izvoz tijeka pogledajte Izvezite tijek.

Za ponovno korištenje postojećeg toka unutar istog klijenta koristite opciju Kopiraj. Dodatne informacije potražite u odjeljku Kopiranje tijeka.

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL kontrolnog čvorišta - https://admin.webex.com/.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi.
3	U odjeljku Upravljanje tokovima kliknite Uvezi. Odaberite datoteku tijeka koja je u JSON formatu iz vašeg lokalnog sustava.
4	Kliknite Otvori da biste uvezli datoteku. Tijek se uvozi u klijenta. Tijek možete uvesti samo u JSON formatu. JSON datoteka mora biti valjani tijek da bi uvoz bio uspješan. Možete uvesti veličinu datoteke do 10 MB.

Što sljedeće učiniti

Možete izmijeniti ili objaviti tijek. Dodatne informacije potražite u odjeljku Rad s tokovima.

Objavi tijek

Tijek možete objaviti nakon što sustav potvrdi tijek i pronađe ga bez pogrešaka. Objavljeni tijek možete koristiti u strategijama usmjeravanja ulazne točke.

Prije nego što objavite tijek, provjerite jeste li u potpunosti zadovoljni konfiguracijom i je li tijek prikladan za upotrebu u interakcijama kontaktnog centra uživo. Uređivanje objavljenog tijeka nije u potpunosti podržano.

Gumb Tijek objavljivanja onemogućen je sve dok je isključen prekidač provjere valjanosti . Gumb Tijek objavljivanja ostaje onemogućen ako postoje aktivne pogreške u tijeku.

Kada kliknete gumb Tijek objavljivanja , pojavit će se prozor za potvrdu tijeka objavljivanja. Prije nego što objavite tijek, provjerite rade li svi izrazi i ponaša li se tijek po želji.

Ako dođe do pogreške:

Prikazat će se prozor obavijesti s ID-om za praćenje i ID-jem toka. Za pomoć s pogreškama obratite se Cisco podršci. Za podršku je potreban ID praćenja.
Kliknite gumb Ponovno pokušaj objaviti .

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL kontrolnog čvorišta - https://admin.webex.com/.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi.
3	Kliknite ikonu Idi na dizajner toka pokraj tijeka koji želite objaviti. Tijek se otvara u prozoru Dizajner toka.
4	Kliknite Objavi da biste objavili tijek. Ako se tijek uspješno objavi, vidjet ćete poruku potvrde.
5	Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti: Ako ste završili s pregledom objavljenog tijeka i želite se odjaviti iz dizajnera toka, kliknite Zatvori tijek i odjavite se. Ako želite pregledati ili urediti objavljeni tijek, kliknite Vrati se na tijek. Uređivanje objavljenog tijeka može utjecati na interakcije kontaktnog centra uživo ako je tijek dodijeljen strategijama usmjeravanja ulazne točke.

Brisanje tijeka

Ako tijek ima status Objavljeno, on može biti dio konfiguracije strategije usmjeravanja. Provjerite znate li gdje se tok koristi prije nego što ga izbrišete. U suprotnom, mogli biste utjecati na interakcije kontaktnog centra uživo.

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL kontrolnog čvorišta - https://admin.webex.com/.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi.
3	Kliknite ikonu trotočja pokraj tijeka koji želite izbrisati, a zatim kliknite Izbriši.
4	Kliknite Da da biste potvrdili.

Strategije usmjeravanja ulazne točke

Strategija usmjeravanja ulazne točke konfiguracija je koja kontrolira ponašanje kontakta u usmjeravanju kada kontakt dosegne ulaznu točku. Kada kontakt dođe do ulazne točke, motor proizvodnog postupka provjerava koja je strategija usmjeravanja ulazne točke aktivna u danom trenutku i slijedi tu konfiguraciju.

Odjeljak Kontrola poziva u konfiguraciji strategije usmjeravanja ulazne točke omogućuje vam odabir tijeka koji kontrolira iskustvo pozivatelja tijekom njihove interakcije. Pomoću aplikacije Dizajner toka možete konfigurirati tijek od kraja do kraja koji kontrolira i početni tretman poziva u IVR, kao i doživljaj reda čekanja nakon što je kontakt u redu čekanja.

Odaberite tijek s padajućeg izbornika Tijek da biste naznačili tijek koji kontrolira to iskustvo poziva s kraja na kraj tijekom vremenskog intervala navedenog u strategiji usmjeravanja. Na padajućem popisu dostupni su samo tijekovi objavljeni iz aplikacije Dizajner toka.

Tokovi su dostupni samo za ulazne točke telefonije. Ne možete nadjačati nijednu postavku u tijeku iz strategije usmjeravanja ulazne točke.

Strategije usmjeravanja reda čekanja

Strategija usmjeravanja reda čekanja konfiguracija je koja kontrolira ponašanje kontakta u usmjeravanju kada kontakt dosegne red čekanja. Kada kontakt dođe u red čekanja, motor usmjeravanja provjerava koja je strategija usmjeravanja reda čekanja aktivna u danom trenutku i slijedi tu konfiguraciju.

Korisnici koji imaju strategije usmjeravanja reda čekanja u Webex Centru za kontakt mogu im pristupiti, ali ne mogu stvoriti nove strategije. Preporučujemo svim korisnicima da prebace svoje konfiguracije u redove čekanja.

Stvaranje tokova i upravljanje njima

Dizajner protoka pruža mehanizam za modularizaciju velikih tokova u niz manjih logičkih tokova niže složenosti. Podtokovi su manji tokovi koje možete koristiti u više tokova za postizanje određenog zadatka. To čini tokove modularnijim i lakšim za upravljanje u manjim dijelovima i tako izbjegava složenost koja proizlazi iz stvaranja većih tokova. Slijede neke od važnih karakteristika podtokova:

Podzemne tokove možete stvoriti na razini organizacije da biste ih učinili dostupnima interno. Na primjer, možete pregledati i pozvati podtokove koji su dostupni unutar iste organizacije. Možete stvoriti najviše 200 podtokova po organizaciji.
Možete pozvati podtok iz toka za izvršavanje logike bez povezivanja s ulaznom točkom ili napuštanja glavnog toka.
Podtokove možete ponovno koristiti više puta u glavnom toku ili preko glavnih tokova unutar organizacije.
Možete proći varijable između nadređenog toka i podtokova te mapirati ulazne i izlazne varijable od glavnog toka do podtoka i suprotnog načina. To čini ove varijable koje se koriste u podtoku neovisno o varijablama koje se koriste u nadređenom tijeku koji poziva podtok.

Međutim, postavke pretvaranja teksta u govor (TTS) konfigurirane u glavnom toku ne prenose se podtokovima. Na primjer, razmotrite tijek u kojem je glavna varijabla protoka konfigurirana kao Global_VoiceName: fr-FR-Ariane (francuski). Ako se za reprodukciju TTS-a aktivira podtok, zvuk se prema zadanim postavkama reproducira na engleskom jeziku. Da biste to prevladali, definirajte istoimenu varijablu podtoka, odnosno Global_VoiceName :fr-FR-Ariane (francuski). Alternativno, možete stvoriti varijablu podtoka pod nazivom Global_VoiceName (isto kao u glavnom toku) i mapirati vrijednost od glavnog toka do podtoka. Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje različitih podržanih jezika i glasovnih naziva pomoću izvornog pretvaranja teksta u govor unutar podtoka WxCC

Ne možete proći globalne varijable u podtoku. Međutim, kao zaobilazno rješenje možete proslijediti globalne varijable podtoku kroz lokalnu varijablu.
Podtok možete objavljivati neovisno. Međutim, promjene u podtoku stupit će na snagu tek nakon što ponovno objavite glavni tok.
Hipertoku možete priložiti oznaku verzije kao što su Live, Dev i Test kako biste mogli provesti cjelovito testiranje glavnog toka u odgovarajućim okruženjima.
Podtokovi se moraju pozvati iz glavnih tokova. Ne možete pozvati drugi podtok iz podtoka.
Ne možete povezati podtok s ulazne točke ili strategije usmjeravanja reda čekanja.
Podtokove možete uvoziti i izvoziti neovisno.

Stvaranje podtoka

U kontrolnom čvorištu možete stvarati i upravljati njima.

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL kontrolnog čvorišta - https://admin.webex.com/.
2	Idite na Kontakt Center > Customer Experience > Flows > Subflows.
3	Kliknite Upravljanje podtokovima> Stvori podtok .
4	U polje Naziv podtoka unesite naziv podtoka. Naziv podtoka mora biti jedinstven. Ne smije sadržavati razmake. Jedini dopušteni posebni znakovi su _ (podvlaka) i - (spojnica). Dopuštena duljina je 80 znakova.
5	Kliknite Započni podtok izgradnje. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.
6	U odjeljku Opće postavke unesite opis podtoka. Ovaj opis možete izmijeniti kasnije.
7	U odjeljku Postavke prikaza konfigurirajte značajke kao što su Zakrivljene veze, Boja veze, Boja puta pogreške, Boja odabira i Debljina.
8	U sekciji Definicija varijable dodajte potrebne varijable koje će se koristiti tijekom povezivanja s glavnim tokom. Ulazna varijabla podtoka: (Obavezno) Ova varijabla prima ulaz iz glavnog toka. Izlazna varijabla podtoka: (Obavezno) Ova varijabla vraća izlaz natrag u glavni tok. Lokalna varijabla podtoka: (Opcionalno) Ova se varijabla koristi za logiku koja je izolirana unutar podtoka i ne odnosi se ni na jednu od glavnih varijabli toka. Sve gore navedene varijable mogu biti vrste Niz, Cijeli broj, Datumsko vrijeme, Booleov, Decimalni i JSON.
9	Da biste stvorili podtok, izvršite sljedeće zadatke: Konfiguriranje aktivnosti i događaja dizajnera toka Trenutno aktivnosti specifične za tijek događaja i specifične aktivnosti za red čekanja neće biti navedene na ploči aktivnosti za podtokove. Omogućavanje ili onemogućavanje mogućnosti automatskog spremanja Aktivnosti kopiranja i lijepljenja Provjera valjanosti tijeka Objavi tijek Radnje kao što su Primijeni oznaku verzije, Praćenje protoka itd. funkcioniraju na isti način kao u slučaju glavnog toka. Dodatne informacije potražite u odjeljku Primjena oznaka verzija na praćenje tijeka i protoka.

Uređivanje podtoka

Ako uredite podtok i objavite ga, promjene izvršene u podtoku stupaju na snagu u glavnom toku tek nakon objavljivanja glavnog toka.

Da biste izmijenili podtok:

1	Prijavite se u Kontrolno čvorište.
2	Idite na Kontakt Center > Customer Experience > Flows > Subflows.
3	Kliknite podtok koji želite urediti.
4	Omogućite preklopni gumb Uredi da biste izvršili promjene u podtoku.
5	Izvršite potrebne promjene podtoka. Kliknite Spremi da biste spremili tijek ako onemogućite gumb za uključivanje/isključivanje automatskog spremanja .

Brisanje podtoka

Ne možete izbrisati podtok ako se koristi u bilo kojem objavljenom glavnom tijeku bez obzira na to je li Live ili pridružen ulaznoj točki. Međutim, možete ukloniti podtok iz tog glavnog toka ili prvo izbrisati glavni tok da biste izbrisali taj podtok.

1	Prijavite se u Kontrolno čvorište.
2	Idite na Kontakt Center > Customer Experience > Flows > Subflows.
3	Kliknite ikonu okomite trotočja u retku podtoka koji želite izbrisati, a zatim kliknite Izbriši.
4	Kliknite Da da biste potvrdili.

Dodavanje podtoka glavnom toku

Možete dodati podtok kroz više glavnih tokova.

1	Prijavite se u Kontrolno čvorište.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Glavni tok možete dodati i glavnom tijeku s navigacijske trake portala za upravljanje. Odaberite Strategija proizvodnog postupka> tijekovi. Kliknite ikonu trotočja pokraj tijeka koji želite urediti, a zatim kliknite Otvori.
3	Kliknite tijek koji želite izmijeniti da biste dodali podtok. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka.
4	Kliknite karticu Podtokovi . Pojavit će se popis podtokova stvorenih za odabranu organizaciju/klijenta.
5	Povucite i ispustite potreban podtok s popisa na platno kako biste ga dodali glavnom toku. Možete pregledati pojedinosti odabranog podtoka kao što su naziv, verzija podtoka zajedno s oznakom verzije i sve varijable konfigurirane u podtoku. Po želji kliknite gumb Prikaz pokraj naziva podtoka da biste otvorili podtok na novoj kartici u pregledniku. Štoviše, ako niste postavili nijednu oznaku verzije za ovaj podtok, ona je prema zadanim postavkama postavljena na Najnovije.
6	U odjeljku Ulazne varijable podtoka mapirajte glavne varijable toka u ulazne varijable podtoka. Provjerite jeste li mapirali istu vrstu podataka kako biste omogućili rad podtoka bez pogreške. Slično tome, u odjeljku Izlazne varijable podtoka mapirajte izlazne varijable podtoka na glavne varijable toka s istom vrstom podataka.
7	Objavite glavni tok.

Obrada pogrešaka

Za svaku aktivnost koja je postavljena u tijeku prikazuje se putanja za obradu pogrešaka. Možete postaviti putanju za obradu pogrešaka kako biste obrađivali pogreške koje se mogu dogoditi za vrijeme izvršavanja tijeka. Putanja za obradu pogrešaka prikazuje se prema zadanim postavkama i njeno postavljanje nije obvezno. Ako u aktivnosti ne postavite putanju za obradu pogrešaka, za vrijeme provjere valjanosti tijeka prikazuju se upozorenja. Međutim, tijek možete objaviti s upozorenjima za provjeru valjanosti.

Pogreške do kojih dolazi tijekom izvršavanja tijeka široko su razvrstane u dvije vrste:

Pogreške pri izvršavanju aktivnosti: naznačuje pogreške do kojih dolazi tijekom funkcionalnog izvršavanja aktivnosti. Na primjer, greška aktivnosti pojavljuje se kada klijent unese neupareni unos tijekom izvršavanja aktivnosti Izbornik .
Sistemske/globalne pogreške: Navedite pogreške koje se pojavljuju u sustavu tijekom izvršavanja aktivnosti. Na primjer, pogreške sustava pojavljuju se kada tijekom izvršavanja aktivnosti Set Variable postoji nevaljan šljunčani izraz.
- Nedefinirana pogreška: Ovaj čvor pogreške postavlja izlazni put pogreške koji tijek uzima kada postoje nedefinirane sistemske pogreške tijekom izvršavanja protoka. Tijek za nedefinirane pogreške možete postaviti tako da izlaznu putanju ove aktivnosti povežete s odgovarajućim aktivnostima.
  
  Sljedeće aktivnosti kontrole tijeka nemaju čvor Nedefinirana pogreška - Start Flow, End Flow, HTTP Request i Parse.
  
  Ako ni u jednoj aktivnosti ne vidite čvor Nedefinirana pogreška , obratite se Cisco podršci da biste omogućili odgovarajuću zastavicu značajke.

Postavite putanje za obradu pogrešaka kako biste optimizirali tijek. Ako za aktivnost nije konfiguriran put rukovanja pogreškama, tijek koristi zadani put konfiguriran u rukovatelju događajima OnGlobalError na kartici Tijekovi događaja. Dodatne informacije o rukovatelju događajima OnGlobalError potražite u odjeljku Tijekovi događaja.

Lančano povezivanje toka

Lančano povezivanje protoka daje vam mogućnost povezivanja više tokova. Doživljaj pozivatelja možete izmijeniti na temelju vremena (ako poziv predajete ulaznoj točki) ili kako biste ponovno koristili jedan tok u više scenarija (ako poziv predajete tijeku). Koristite GoTo za povezivanje više tokova. Varijable toka možete preslikati kroz tokove kako biste osigurali da se podaci zadržavaju tijekom iskustva poziva s kraja na kraj.

Primjer: Registracija cijepljenja

Da biste postupali s kupcima koji sudjeluju u kampanji cijepljenja, možete pružiti dvije mogućnosti: jednu za premium kupce, a drugu za opće kupce.

Kada opći kupci nazovu, sustav predaje poziv tijeku povezanom s registracijama za rukovanje ulaznom točkom. Na temelju aktivnih strategija usmjeravanja ulaznih točaka, sustav usmjerava poziv odgovarajućem agentu kako bi registrirao općeg kupca.

Kada premium korisnici nazovu, sustav prebacuje poziv na drugi tok kako bi rezervirao sastanak.

Poznati problemi s lancem protoka

Ne možete izbrisati ulaznu točku koja se koristi u lancu protoka. Prije brisanja ulazne točke provjerite jeste li izbrisali sve resurse kao što su redovi čekanja i tokovi pridruženi ulaznoj točki.
Ne možete izbrisati tijek koji se koristi u lancu protoka. Prije nego što izbrišete tijek, provjerite jeste li izbrisali sve reference na tijek koji je stvoren kao dio lančanog toka.
Ako prisilno izbrišete ulaznu točku ili tijek koji se koristi u lancu protoka, korisničko sučelje kontrole protoka ne provjerava niti prikazuje poruke o pogreškama koje bi ukazivale na to da je ulazna točka ili tijek izbrisan.

Praćenje protoka

Praćenje protoka postupak je ispravljanja pogrešaka nakon poziva u dizajneru toka koji omogućuje programerima toka da dobiju uvid u tijek i pogledaju put koji je bio potreban za poziv. Ova značajka također omogućuje programerima toka da pregledaju sve relevantne informacije u putu izvršavanja kontrole protoka koji pomaže u otklanjanju pogrešaka u tokovima i rješavanju problema koji se pojave tijekom izvršavanja tijeka.

Ako ste na tijek primijenili više oznaka verzija, možete pratiti tijek i u odnosu na te oznake verzije. Dodatne informacije potražite u odjeljku Primjena oznaka verzija na tijek.

Interakcija sažima i povezuje skup aktivnosti povezanih s putovanjem kontakta kroz kontaktni centar. ID interakcije je jedinstveni ID generiran od strane sustava koji identificira određenu interakciju. ID-ovi interakcija povezuju putovanje interakcija kroz različite putove koji od vas traže da identificirate scenarije neuspjeha i putove neuspjeha aktivnosti da biste otklonili poteškoće s izvršavanjem tijeka.

Praćenje toka možete koristiti za prikaz različitih putova kontrole poziva nakon izvršavanja tijeka u proizvodnji. To osigurava provjeru svih postavki aktivnosti i drugih zavisnih konfiguracija protoka za uspješno izvršavanje protoka.

Prije nego što počnete

Morate objaviti i izvršiti tijek tako da se uspostavi barem jedna interakcija. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje tokova i upravljanje njima.

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL kontrolnog čvorišta - https://admin.webex.com/.
2	Idite na Tijekovi korisničkog centra > korisničkog iskustva >. Pojavit će se stranica Tijekovi.
3	Kliknite ikonu Idi na dizajner toka pokraj tijeka koji želite urediti. Tijek se otvara u prozoru Dizajner toka.
4	Kliknite Ispravljanje pogrešaka. Pojavit će se okno Interakcije . Tablica prikazuje najnovijih 100 interakcija za tijek. U tablici možete vidjeti sljedeće detalje: Vremenska oznaka: prikazuje datum i vrijeme interakcije. ID interakcije: označava jedinstveni ID interakcije. Verzija: prikazuje verziju toka s oznakom verzije koja je primijenjena na nju, kao što su Najnovija, Dev, Live i Test. Ulazna točka: Prikazuje ulaznu točku dodijeljenu tijeku. Zadnja izvršena aktivnost: Prikazuje aktivnost koja je izvršena na kraju odabrane interakcije.
5	(Neobavezno) Koristite mogućnost pretraživanja za filtriranje popisa sa sljedećim parametrima pretraživanja: ID interakcije: Unesite ID interakcije da biste prikazali put izvršavanja tijeka za tu interakciju. Datumski raspon: Odaberite datume početka i završetka trajanja za koje želite dohvatiti ID-ove interakcija. Oznaka verzije: Odaberite jednu ili više oznaka s ovog padajućeg popisa za prikaz svih verzija toka s oznakama odabrane verzije.
6	Odaberite interakciju iz tablice. Odabrani put aktivnosti bit će istaknut na platnu. Otvorit će se nova kartica koja prikazuje slijed aktivnosti izvršenih tijekom interakcije. U njemu su navedeni sljedeći detalji: Slijed: prikazuje aktivnosti u slijedu njihovog izvršavanja. Naziv aktivnosti: prikazuje naziv aktivnosti. Ishod: to može biti uspjeh ili neuspjeh. Neuspjele instance prikazane su crvenom bojom. Možete odabrati više interakcija koje se otvaraju na zasebnim karticama.
7	Odaberite aktivnost da biste vidjeli sljedeće detalje: Metapodaci interakcije s aktivnošću: prikazuje naziv aktivnosti te vrijeme početka i završetka tog izvršavanja aktivnosti. Unosi aktivnosti: prikazuje popis ulaznih podataka navedenih u odabranoj aktivnosti. Na primjer, ako odaberete aktivnost Reprodukcija glazbe , ulazi mogu uključivati trajanje glazbe, glazbenu datoteku, pomak pokretanja, dinamičku audiodatoteku itd. Izlazi aktivnosti: prikazuje izlaz aktivnosti. Izmijenjene varijable: Prikazuje detalje varijabli koje su izmijenjene u procesu izvršavanja odabrane aktivnosti. Na primjer, ako je varijabla toka izmijenjena korištenjem aktivnosti Postavljanje varijable , varijabla toka i ažurirana vrijednost prikazuju se u odjeljku Izmijenjene varijable.
8	(Neobavezno) Kliknite ikonu kopiranja () da biste kopirali detalje interakcije u međuspremnik.

Možete identificirati aktivnosti za neuspjele instance i otkloniti poteškoće uređivanjem tijeka. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje tokova i upravljanje njima.

Analitika toka

Analitika u dizajneru toka pruža agregirani prikaz svih poziva koji su prošli kroz odabrani tijek. Prikazuje koliko je puta svaki izlazni priključak aktivnosti izvršen tijekom određenog razdoblja. Također izračunava postotak broja poziva koji su prošli kroz aktivnost NewPhoneContact . Nazivnik za izračun postotka je broj poziva koji prolaze kroz aktivnost NewPhoneContact .

Analitika tijeka uzima u obzir samo dovršene pozive unutar određenog vremenskog okvira. Pozivi koji su pokrenuti prije odabranog razdoblja, ali su završili unutar tog razdoblja, također se smatraju za izračun ukupnog broja poziva. Pozivi postavljeni za povratni poziv ili oni koji se nastavljaju iz drugih razloga (kao što su tekući ili nisu zatvoreni) isključeni su iz analitičkih podataka.

Za svaku aktivnost brojevi izvršenja prikazuju se na izlaznim priključcima. Za aktivnosti kao što je Izbornik koji se razgranao s više putova, svakom se priključku dodjeljuje broj izvršenja i slijede postoci. Ako broj izvršenja izlaznog priključka nije prisutan, to znači da nije bilo poziva koji su dodirnuli priključak.

Putovi toka označeni su bojom na temelju broja izvršenih poziva kako je prikazano u paleti boja. U nekim scenarijima, kao što su petlje poziva, postotak može premašiti 100%.

Ako određenom priključku nije povezana veza, kao što je rukovanje pogreškama, sustav i dalje prikazuje broj izvršavanja u priključku za rukovanje pogreškama jer je završio pogreškom i preusmjeren na događaj OnGlobalError pod karticom Događaj . U takvim slučajevima sustav prikazuje analitičke podatke za rukovatelja događajima OnGlobalError .

Flow Analytics prema zadanim postavkama uzima u obzir najnoviju verziju tijeka. Ako tijek ima više verzija, možete se prebacivati između njih pomoću tablice Povijest verzija.

Trenutno Analitika toka ne podržava podtokove. Ako konfigurirate podtok unutar glavnog toka, sustav uzima u obzir samo aktivnost podtoka dodanu glavnom toku i isključuje podatke specifične za aktivnosti unutar podtoka.

Prije nego što počnete

Tijek se mora objaviti barem jednom.

1	Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL-a kontrolnog centrahttps://admin.webex.com/
2	Idite na Contact Center > Customer Experience > Flows.
3	Odaberite tijek i kliknite ikonu Idi na dizajner toka. Odabrani tijek otvara se u dizajneru toka.
4	Kliknite Analytics. Stranica osvježava i prikazuje analitičke podatke. Prema zadanim postavkama prikazuje mjerne podatke svih dovršenih kontakata u posljednjih 15 minuta.
5	Kliknite widget Datum i odaberite jednu od sljedećih mogućnosti: Zadnjih 15 minuta Danas Jučer Posljednjih 7 dana Posljednjih 30 dana Ovaj mjesec Prilagođeno – odaberite datume početka i završetka da biste prikazali analitiku tijeka za određeno razdoblje do posljednjih 30 dana. Stranica Analitika tijeka prikazuje sljedeće mjerne podatke: Ukupno izvršavanje tijeka - Prikazuje koliko se puta tijek izvršava tijekom odabranog razdoblja. U tu svrhu, ako se tijek izvršava dvaput unutar iste interakcije, mjerni podatak se povećava za 2 (broj izvršenja), a ne za 1 (broj poziva). Prosječno trajanje protoka – prikazuje prosječno trajanje potrebno za izvršavanje tijeka rada. Prosjek se izračunava za sve glavne aktivnosti protoka i aktivnosti tijeka događaja koje su prošle kroz tijek. Ova vrijednost uključuje aktivnosti izvršene putem putova pogrešaka. Nazivnik je ukupno izvršenje tijeka tijekom izračunavanja prosjeka. Prosječne aktivnosti po kontaktu - prikazuje prosječnu aktivnost izvršenu po pozivu koji je prošao kroz tijek. Ova prosječna vrijednost uključuje i aktivnosti tijeka događaja. To pomaže u analizi iskorištenosti protoka. Ova vrijednost uključuje aktivnosti izvršene putem putova pogrešaka. Pogreške aktivnosti \| Pogreška aktivnosti % - Prikazuje broj poziva koji su doveli do pogreške, priključka/puta. Za izračun postotka nazivnik je ukupan broj izvršenih aktivnosti, a brojnik je ukupan broj izvršenih priključaka pogreške.
6	(Neobavezno) Da biste se prebacivali s jedne verzije toka na drugu, idite na Povijest verzija. Odaberite verziju za prikaz analitičkih podataka za tu verziju tijeka.
7	(Neobavezno) Odaberite aktivnost u tijeku da biste prikazali detalje o korištenju aktivnosti koji se odnose na tu aktivnost za odabrano razdoblje. Ovo prikazuje samo prvih 100 interakcija sa sljedećim ograničenjima: Podaci se možda neće podudarati s odabranim razdobljem. Za aktivnosti petlje iste interakcije mogu se prikazati više puta.
8	Kliknite Analytics da biste zatvorili analitički prikaz i vratili se dizajneru tijeka.

Što sljedeće učiniti

Kodovi pogrešaka dizajnera tijeka

Dizajner tijeka vraća šifre pogrešaka za prikaz prirode ili razloga pogreške. Upotrijebite sljedeću tablicu da biste identificirali pogrešku i njezin opis.

Stol 58. Kodovi pogrešaka dizajnera tijeka
Kôd pogreške	Opis
FC1001	Verzija toka nije pronađena. Osvježite stranicu ili stvorite novi tok.
FC1002	Početna aktivnost nije pronađena. Osvježite stranicu ili stvorite novi tok. Aktivnost Start pojavljuje se prema zadanim postavkama kada stvorite novi tok.
FC1003	Jedan ili više tokova događaja nemaju valjan početak. Dodajte aktivnost rukovatelja događajima na početak svakog tijeka događaja.
FC1004	Sve grane koje nisu događaji moraju dovesti do krajnjeg čvora.
FC1005	Jedna od konfiguracija varijable nije valjana. Za svaku varijablu provjerite jesu li konfigurirana vrsta podataka i vrijednost varijable kompatibilne.
FC1006	Neki priključci u aktivnosti nisu povezani. Provjerite jesu li svi priključci povezani s drugom aktivnošću putem veze.
FC1007	Dodajte opis aktivnosti.
FC1008	Neke varijable imaju isti naziv. Provjerite imaju li sve varijable jedinstveni naziv.
FC1009	Izraz nije valjan.
FC1010	Uvjet nije valjan.
FC1011	Veza u glavnom toku je prekinuta. Izbrišite vezu da biste ispravili pogrešku.
FC1012	Veza u tijeku događaja je prekinuta. Izbrišite vezu da biste ispravili pogrešku.
FC1013	Aktivnost se koristi u više tijekova događaja. Tijekovi događaja ne mogu dijeliti uobičajene aktivnosti i moraju imati jedinstven početak i kraj.
FC1014	Kontakt u redu čekanja mora prekinuti tijek. Izlazna veza može se povezati samo s aktivnošću završnog toka.
FC1015	Jedno ili više polja u aktivnosti nisu ispravno konfigurirani. Tijekom provjere valjanosti sustav prikazuje aktivnost koja nije uspjela provjeriti valjanost kao vezu. Kliknite vezu da biste došli do aktivnosti i polja koje uzrokuje pogrešku. Slijedite zahtjeve svakog polja da biste ispravili sve pogreške i unijeli valjane unose.
FC1016	Drugi je korisnik stvorio tijek koji je u sukobu s nazivom ovog tijeka. Uredite naziv toka da bi bio jedinstven.
FC1017	Aktivnost ima strelice koje potječu iz i pokazuju na sebe.

Dodatne informacije o pogreškama poslužitelja GraphQL potražite u odjeljku https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

Hvala na povratnim informacijama.

Dizajner toka

Pregled

Prvi koraci

Ključna terminologija

Pristup aplikaciji Dizajner toka

Preduvjeti preglednika dizajnera toka

Preduvjeti za e-poštu dizajnera tijeka

Izgled dizajnera toka

Biblioteka aktivnosti

Platno, glavni tijek i tijekovi događaja

Glavni protok

Tijekovi događaja

Alatna traka za zumiranje

Akcije kontrole područja crtanja i tipkovni prečaci

Tipkovni prečaci

Okno svojstava

Okno zaglavlja

Okno podnožja

Aktivnosti i događaji dizajnera toka

Aktivnosti u Obradi poziva

Pusti glazbu

Opće postavke

Glazbene postavke

Povratne informacije

Opće postavke

Anketa

Postavke jezika

Informacije o klijentu

Promjenjivo dodavanje

Napredne postavke

Reproduciraj poruku

Opće postavke

Potaknuti

Postavke pretvaranja teksta u govor

Skočni prozor na zaslonu

Opće postavke

URL postavke

Postavke prikaza

Skupljajte znamenke

Opće postavke

Postavke upita bez omogućenog pretvaranja teksta u govor

Postavke upita s omogućenim pretvaranjem teksta u govor

Postavke pretvaranja teksta u govor

Dodatne postavke

Izlazne varijable

Jelovnik

Opće postavke

Brz

Prilagođene veze izbornika

Postavke pretvaranja teksta u govor

Izlazna varijabla

slijepi prijenos

Opće postavke

Prijenos broja biranja

Premošteni prijenos

Opće postavke

Prijenos broja biranja

Postavke prekoračenja vremena prijenosa

Izlazne varijable

Nepodržane konfiguracije toka

Virtualni agent

Opće postavke

Iskustvo razgovora

Prosljeđivanje varijabli

Dodatne postavke

Izlazne varijable

Ishodi

Obrada pogrešaka

Povratni poziv

Izlazne varijable

Kodovi pogrešaka

Dohvaćanje informacija o redu čekanja

Opće postavke

Informacije o redu čekanja i vrijeme retrospektivnosti

Izlazne varijable

Kodovi pogrešaka

Dodatne informacije o redu čekanja

Opće postavke

Izlazne varijable