In caso di amministratore del cliente o amministratore del partner, è possibile abilitare l'escalation di chat negli agenti virtuali aggiungendo un GetExpert azione al intento nell'agente Dialogflow. Il intento descrive l'intenzione del cliente per la conversazione di chat.

Per ulteriori informazioni sull'uso dei intenti, vedere Intenti nella documentazione di Google Dialogflow.

Quando un cliente inserisce una query, attiva un intento. Se il intento contiene un GetExpert azione, l'agente virtuale escalation la chat a un esperto nel desktop agente.

È possibile configurare GetExpert trigger azione in Dialogflow per controllare quando l'agente virtuale deve inoltrare le conversazioni a un agente umano.

In Dialogflow, è possibile attivare il intento quando:

• Il cliente inserisce determinate frasi.

• Nella conversazione è disponibile un'informazione specifica sul cliente.

• Il cliente inserisce una frase che l'agente Dialogflow non riconosce.

• Un'altra intenzione attivata è follow-up.

È possibile scaricare un intento preconfigurato da https:/ / virtual-assistant.produs1.ciscoccservice.com/ DialogFlow/ escalation.json . Utilizzare la console dell'agente Dialogflow per caricare il intento preconfigurato. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Esportazione e importazione nella sezione Impostazioni agente della documentazione di Google Dialogflow.

Dopo aver creato un agente Dialogflow con intenti nella console Dialogflow di Google, è necessario configurare l'agente virtuale nell'Webex Control Hub per l'integrazione con l'agente Dialogflow. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Configurazione di un agente virtuale in Webex Contact Center .