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In questo articolo
Feedback?La guida Cisco Webex Contact Center al consumo e alla rendicontazione delle licenze delinea il processo di concessione dei dati sull'utilizzo delle licenze e la rendicontazione per Cisco Webex Contact Center .
Panoramica dei dati sull'utilizzo delle licenze e dei rapporti per Webex Contact Center
In qualità di cliente del Webex Contact Center, Lei è al centro del nostro impegno nell'offrire un servizio completo e flessibile per soddisfare le esigenze specifiche delle sue operazioni. Forniamo una gamma di servizi progettati in base a varie strutture di fatturazione, dai piani di abbonamento che includono un determinato numero di unità di servizio ai modelli pay-per-use che Le offrono l'adattabilità richiesta dalla sua attività.
Il nostro impegno si estende a garantire che Lei sia sempre ben informato sull'utilizzo del suo servizio. Con continui miglioramenti dei nostri sistemi, il modo in cui Lei accede e interagisce con i suoi dati di utilizzo è destinato a migliorare. Ciò significa dati più dettagliati, informazioni più approfondite e controlli avanzati essenziali per una gestione efficace della fatturazione.
Stiamo facendo passi da gigante per perfezionare il modo in cui monitoriamo e contabilizziamo l'utilizzo dei Webex Contact Center Services. In particolare, ci concentriamo sul miglioramento della nostra soluzione di contact center cloud per fornire un reporting più preciso sull'utilizzo delle fatture che vada oltre l'utilizzo impegnato nel suo abbonamento.
Questo documento fornisce informazioni sull'utilizzo e sulla fatturazione dell'eccedenza per gli abbonamenti al Webex Contact Center. Serve anche da guida su come trovare e interpretare il consumo dei servizi per i suoi abbonamenti.
I dati di utilizzo per AI Assistant i servizi AI Agent, Bring Your Own Virtual Agent (BYova), IVR e Campaign nelle schede di utilizzo e nelle visualizzazioni di riconciliazione in Control Hub sono ora aggiornati il più vicino possibile in tempo reale, fornendo informazioni tempestive sull'utilizzo dei servizi in abbonamento. I dati di utilizzo quasi in tempo reale per gli agenti del Contact Center saranno presto disponibili.
Man mano che le nostre capacità di rendicontazione avanzeranno, aggiorneremo questo documento per tenerla informata sugli ultimi sviluppi, assicurandoci che abbia le informazioni più aggiornate e fruibili a portata di mano.
Dettagli dell'abbonamento al Webex Contact Center (Webex CC)
Di seguito sono riportati i dettagli dell'abbonamento Webex CC:
- Gli SKU in eccesso vengono aggiunti automaticamente a ogni ordine.
- Gli SKU in eccedenza hanno prezzi e sconti diversi dagli SKU vincolati.
- Gli SKU in eccesso sono considerati per qualsiasi utilizzo superiore ai valori impegnati per agenti, porte e Webex WFO.
- L'eccedenza viene fatturata in via posticipata.
- L'utilizzo aggiuntivo non aumenta il commit per gli SKU.
Visualizza le unità di utilizzo rispetto ai diritti
Le funzionalità descritte sono disponibili a livello globale per gli abbonamenti al Webex Contact Center.
Scheda di utilizzo corrente sulla pagina di destinazione del Contact Center di Control Hub
Questa carta consente agli amministratori e a chiunque abbia accesso alla pagina di destinazione del Contact Center di vedere la quantità di utilizzo a disposizione per questo ciclo di fatturazione. Inizia con le licenze per agenti; ma un menu a discesa fornisce l'accesso all'utilizzo delle porte IVR, ai pacchetti Campaign, agli agenti AI e agli assistenti AI.
L'eccedenza è indicata con un «sopra» rosso. I dati con grafici verdi sono unità relative alla fatturazione. Il blu sono unità informative di consumo.
Licenza agente Scheda di utilizzo corrente
Licenze per agenti Premium e Standard utilizzate dal loro abbonamento durante il ciclo di fatturazione corrente. Indica qual è il ciclo di fatturazione, quante licenze vengono acquistate e se sono superiori o inferiori all'importo consentito. Consente inoltre la selezione dell'utilizzo della licenza IVR. Sia l'uso dell'agente che quello dell'IVR forniscono dettagli giornalieri su un ciclo selezionato.
Licenza porta IVR Scheda di utilizzo corrente
Licenza porta IVR Dati della carta Current Usage:
Scheda di utilizzo corrente della campagna IVR in uscita
Dati della carta IVR Outbound Campaign Current Usage:
Carta d'uso per agenti AI
Dettagli della carta di utilizzo dell'agente AI:
AI Assistantcarta d'uso
AI AssistantDati attuali della carta d'uso:
AI Assistante carta d'uso del pacchetto QM
La carta d'uso del pacchetto QM AI Assistant e QM mostra come viene utilizzata l'offerta combinata durante il ciclo di fatturazione corrente. Visualizza l'utilizzo del pacchetto, il diritto all'acquisto e l'eccedenza.
Fai clic su Visualizza i dettagli giornalieri per aprire la visualizzazione della riconciliazione giornaliera e verificare in che modo le interazioni vocali e digitali contribuiscono all'utilizzo del pacchetto.
Le opinioni di Reconciliation Daily Detail
La scheda Current Usage nella pagina di destinazione del Contact Center ha un pulsante Dettagli giornalieri che consente di accedere ai dettagli a livello giornaliero relativi ai suoi abbonamenti e ai relativi cicli di fatturazione. Stiamo anche lavorando per implementare la possibilità che i dati di utilizzo siano visibili in Partner Hub.
Un chip nella colonna dei commenti indica il periodo massimo di «Utilizzo» per un tipo di utilizzo e/o indica se c'è stato un «eccesso».
Visualizzazione della riconciliazione delle licenze degli agenti
Riconciliazione dell'uso giornaliero della licenza dell'agente visualizza i dettagli:
Le «Unità di utilizzo» premium sono le unità utilizzate meno le unità impegnate nel suo abbonamento. Il calcolo Standard è simile, tranne per il fatto che le licenze Premium non utilizzate vengono «sostituite» alle licenze Standard per ridurre l'utilizzo oltre il numero impegnato di licenze Standard nel suo abbonamento.
Visualizzazione della riconciliazione degli agenti AI
Riconciliazione dell'uso giornaliero di AI Agent visualizza i dettagli:
La visualizzazione della riconciliazione dell'agente AI fornisce il numero giornaliero di sessioni utilizzate per ciascuno dei quattro tipi di servizio disponibili come parte dell'agente AI. I clienti statunitensi hanno il potenziale per due file al giorno; se utilizzano Pro-US e Pro.
Un agente di intelligenza artificiale offrirà un numero diverso di sessioni in base al tipo. L'esportazione di Reconciliation View fornisce i dati in un file Excel che contiene l'utilizzo e una scheda «Dettagli di utilizzo» che indica il numero massimo possibile di sessioni per ogni tipo di servizio.
AI AssistantVista sulla riconciliazione
AI Assistantriconciliazione giornaliera delle licenze visualizza i dettagli:
La visualizzazione della AI Assistant riconciliazione offre un conteggio giornaliero dei minuti utilizzati per le interazioni vocali e digitali, con il dettaglio dei minuti totali consumati durante il periodo di fatturazione, il numero cumulativo di pacchetti utilizzati durante il ciclo di fatturazione, il conteggio cumulativo dei pacchetti di eccedenza e un indicatore «Eccedenza» nei giorni in cui si verifica un'eccedenza del pacchetto.
AI Assistante visualizzazione della riconciliazione del pacchetto QM
La visualizzazione della riconciliazione dei pacchetti QM AI Assistant e QM fornisce un'analisi giornaliera dell'utilizzo
del pacchetto per le interazioni vocali e digitali. Mostra l'uso giornaliero, l'utilizzo cumulativo dei pacchetti durante il ciclo di
fatturazione, l'eccedenza e come ogni interazione è stata classificata. 
La riga principale per ogni data mostra l'utilizzo giornaliero totale. Espandi la riga per vedere le categorie di utilizzo che compongono il totale.
L'utilizzo di un singolo carico di lavoro e l'utilizzo di entrambi i carichi di lavoro hanno quote di pacchetto diverse. AI Assistant-il solo utilizzo, l'utilizzo solo di AI QM e le funzionalità comuni vengono conteggiati come utilizzo di un singolo carico di lavoro. Quando la stessa interazione utilizza entrambe le AI Assistant funzionalità AI QM, l'utilizzo viene visualizzato in AI Assistant + AI QM e viene conteggiato come utilizzo di entrambi i carichi di lavoro.
- AI Assistantsolo: L'interazione ha utilizzato una o più AI Assistant funzionalità senza utilizzare le funzionalità AI QM. Questa categoria è considerata come utilizzo di un singolo carico di lavoro.
- Solo AI QM: l'interazione ha utilizzato una o più funzionalità AI QM senza utilizzare AI Assistant funzionalità. Questa categoria è considerata come utilizzo di un singolo carico di lavoro.
- Caratteristiche comuni: l'interazione ha utilizzato funzionalità condivise da AI Assistant AI QM. Queste funzionalità vengono conteggiate una volta come utilizzo di un singolo carico di lavoro.
- AI Assistant+ AI QM: L'interazione ha utilizzato almeno una AI Assistant funzione e almeno una funzione AI QM. Questa categoria è considerata l'utilizzo di entrambi i carichi di lavoro.
Le funzionalità comuni non vengono conteggiate due volte perché sono disponibili con entrambe AI Assistant e con AI QM. Una funzionalità comune utilizzata con una sola AI Assistant funzione rimane l'utilizzo AI Assistant esclusivo. Una funzionalità comune utilizzata solo con una funzione AI QM rimane l'utilizzo solo di AI QM.
Visualizzazione della riconciliazione delle porte IVR
Riconciliazione dell'uso giornaliero del porto IVR visualizza i dettagli:
La visualizzazione della riconciliazione delle porte IVR offre un rapporto giornaliero che descrive in dettaglio il numero massimo di porte IVR utilizzate ogni giorno, il numero totale di porte autorizzate incluse le porte IVR aggiuntive acquistate e quelle fornite tramite le licenze dell'agente. Inoltre, presenta colonne che mostrano l'eventuale eccedenza sostenuta, insieme a indicatori che evidenziano i giorni in cui l'utilizzo ha raggiunto il picco all'interno del ciclo o in cui l'eccedenza ha raggiunto il picco durante il ciclo di fatturazione, se applicabile.
Visualizzazione della riconciliazione della campagna IVR in uscita
Riconciliazione dell'uso giornaliero della campagna IVR Outbound Campaign visualizza i dettagli:
La visualizzazione della riconciliazione della campagna IVR in uscita mostra i pacchetti giornalieri utilizzati, i pacchetti impegnati, i pacchetti cumulativi di eccedenze, le interazioni utilizzate in un giorno e un indicatore ogni giorno in cui si verifica l'eccedenza.
Abbonamenti multipli
Se la sua organizzazione ha più di un abbonamento Webex Contact Center «attivo», vede tutto l'utilizzo e i diritti dell'abbonamento aggregati nelle visualizzazioni Uso corrente e riconciliazione. Una volta utilizzati tutti i diritti di abbonamento, qualsiasi eccedenza viene fatturata su uno dei suoi abbonamenti; come spiegato nell'articolo «Abbonamenti multipli in Webex Contact Center».
Per ulteriori informazioni sugli abbonamenti multipli, vedere Abbonamenti multipli in Webex Contact Center.
Come viene determinato l'utilizzo?
Questa sezione descrive come viene determinato l'utilizzo.
Utilizzo dell'agente AI
Il servizio AI Agent offre sessioni autonome e con script per le interazioni vocali e digitali.
Il numero di sessioni per ogni servizio è determinato dalla sua complessità. I servizi non si limitano a un solo tipo, e Le consentono di combinare i tipi di sessione. Tuttavia, queste sessioni utilizzeranno sessioni di agenti di intelligenza artificiale a ritmi variabili.
| Tipo di agente AI | Lingue | Misuratore | Quantità |
|---|---|---|---|
| Voce autonoma | 52 | Secondi | 250 minuti |
| Voce con script | 52 | Secondi | 1600 minuti |
| Digitale autonomo | 52 | Sessioni | 200 sessioni da 10 messaggi |
| Digitale con script | 52 | Sessioni | 4800 sessioni da 10 messaggi |
I dati sopra riportati si basano sul presupposto che tutte le sessioni utilizzate siano dello stesso tipo e non miste per ciascuna unità AI Agent.
Le sessioni non utilizzate non vengono trasferite al ciclo di fatturazione successivo.
Le sessioni vocali vengono misurate in secondi e vengono fatturate in base alla durata esatta dell'utilizzo.
Le sessioni digitali vengono misurate in incrementi di 10 scambi di messaggi e vengono arrotondate all'incremento successivo. Ad esempio, un'interazione digitale con script con 20 scambi di messaggi (avanti e indietro) richiede due sessioni.
La licenza AI Agent consente la combinazione di sessioni Scripted Voice, Scripted Digital, Autonomous Voice e Autonomous Digital. Ad esempio, l'utilizzo di 100 sessioni Autonomous Voice e 600 sessioni Scripted Voice consuma una licenza AI Agent, ognuna delle quali contribuisce con 0,5 unità alla licenza AI Agent.
AI AssistantUtilizzo
AI AssistantOffre una suite di potenti funzionalità per i suoi agenti del Webex Contact Center . Consulta l'articolo Cisco AI Assistantper Webex Contact Center per un elenco dettagliato delle funzionalità supportateAI Assistant.
La tabella seguente riassume i dettagli delle misurazioni degli assistenti AI:
| AI Assistanttipo | Lingue | Misuratore | Quantità |
|---|---|---|---|
| Voce | 52 | Secondi | 1500 minuti |
| Digitale | 52 | Sessioni | 1000 sessioni da 10 messaggi |
La visualizzazione della riconciliazione della fatturazione in Control Hub mostra entrambe le unità per le interazioni vocali e digitali (per gli abbonamenti esistenti). Vedere la sezione AI AssistantReconciliation View per i dettagli.
Ogni AI Assistant licenza fornisce 1500 minuti di utilizzo. Gli agenti possono utilizzare una o tutte le funzionalità durante le loro interazioni con un contatto.
AI Assistantle licenze e i relativi minuti sono raggruppati e condivisi tra tutti gli agenti dell' organizzazione.
Per le sessioni vocali, l'AI Assistantutilizzo viene misurato in secondi dall'interazione dell'agente con il contatto; senza IVR, coda o tempo di conclusione. L'utilizzo di più di un servizio non moltiplica il numero di minuti.
Per le interazioni digitali, l'AI Assistantutilizzo è misurato in sessioni con ogni sessione composta da un massimo di 10 messaggi.
L'eccedenza è sotto forma di AI Assistant licenze. Ciò significa che l'acquisto di una licenza e l'utilizzo di 2001 minuti comporterà un costo aggiuntivo per una licenza aggiuntiva oltre a quella acquistata.
AI Assistante utilizzo del pacchetto QM
Il pacchetto QM AI Assistant e QM include entrambe le funzionalità QM AI Assistant e AI. Ogni interazione è classificata come utilizzo di un singolo carico di lavoro o utilizzo di entrambi i carichi di lavoro in base alle funzionalità utilizzate durante l'interazione. L'utilizzo vocale e digitale viene quindi convertito in utilizzo combinato utilizzando l' indennità applicabile.
La tabella seguente riassume i dettagli di misurazione per il pacchetto QM AI Assistant e QM:
| Tipo di utilizzo del pacchetto | Tipo di interazione | Misuratore | Quantità per pacco |
|---|---|---|---|
| Utilizzo di un singolo carico di lavoro | Voce | Secondi | 2.500 minuti |
| Utilizzo di un singolo carico di lavoro | Digitale | Sessioni | 1.600 sessioni di 10 messaggi |
| Utilizzo di entrambi i carichi di lavoro | Voce | Secondi | 1.500 minuti |
| Utilizzo di entrambi i carichi di lavoro | Digitale | Sessioni | 1.000 sessioni da 10 messaggi |
Utilizzo di un singolo carico di lavoro
L'utilizzo di un singolo carico di lavoro si applica quando un'interazione utilizza:
- AI Assistantfunzionalità senza utilizzare le funzionalità AI QM
- Funzionalità AI QM senza utilizzare AI Assistant funzionalità
- Funzionalità comuni disponibili sia in AI Assistant AI QM
Le funzionalità comuni vengono conteggiate una volta e non vengono conteggiate come entrambe AI Assistant e l'utilizzo di AI QM. Quando un'interazione utilizza funzionalità comuni insieme alle sole AI Assistant funzionalità, rimane AI Assistant di solo utilizzo. Quando un'interazione utilizza funzionalità comuni insieme alle sole funzioni AI QM, rimane solo l'utilizzo di AI QM.
Utilizzo di entrambi i carichi di lavoro
L'utilizzo di entrambi i carichi di lavoro si applica quando la stessa interazione utilizza almeno una AI Assistant funzionalità e almeno una funzione AI QM. Le caratteristiche comuni da sole non fanno sì che un'interazione sia classificata come utilizzo del carico di lavoro.
AI Assistant+ La riga AI QM nella vista di riconciliazione rappresenta l'utilizzo di queste interazioni.
AI Assistant+ AI QM non è la somma delle AI Assistant sole righe e solo di AI QM. Rappresenta le interazioni che utilizzano entrambe AI Assistant le funzionalità di AI QM all'interno della stessa interazione
Agenti concorrenti
Il modello di agente concorrente consente al contact center di assegnare un numero qualsiasi di agenti, in base ai requisiti. L'utilizzo viene conteggiato come il numero massimo di agenti connessi contemporaneamente. Per far fronte ai cambi di turno, contando un agente come utilizzo indica che gli agenti hanno effettuato l'accesso per almeno un minuto durante ciascuno dei quattro periodi di campionamento consecutivi di 15 minuti.
L'illustrazione mostra che durante il quarto campione (Periodo D: da 45 a 60 minuti) vengono contati tutti gli Agenti 2, Agente 4, Agente 5 e Agente 7; per un totale di quattro agenti concorrenti.
Agenti nominati
Nel modello con agente denominato, viene conteggiata una licenza per ogni agente che accede al Webex Contact Center nel corso del mese (determinata dalla data di fatturazione dell'abbonamento).
- Se 10 agenti (dello stesso tipo, Standard o Premium) accedono durante il mese, vengono utilizzati 10 agenti nominativi.
- Se solo 6 agenti su 10 accedono durante il mese, vengono utilizzati 6 agenti denominati.
- Se tutti e 10 gli agenti accedono e uno dei 10 agenti viene eliminato e viene creato un altro agente che accede anch'esso nello stesso mese, vengono utilizzati 11 agenti denominati.
L'eccedenza si verifica quando vengono assegnati e accedono più agenti Premium o Standard rispetto al numero di licenze impegnate per il cliente.
Un agente verrà conteggiato come una licenza durante il ciclo di fatturazione: se conteggiato come Premium in qualsiasi momento del periodo, sarà considerato Premium.
Premio per la sostituzione dell'agente standard
La politica di sostituzione consente alle licenze per agenti Premium di sostituire le licenze standard per agenti per ridurre o eliminare l'eccedenza delle licenze standard. Dipende dall'impegno del cliente a concedere licenze Premium Agent non utilizzate. Le decisioni relative alla sostituzione vengono effettuate giornalmente.
Ad esempio:
- Il primo giorno, se dispone di 10 licenze Premium e 10 Standard, può utilizzare 10 licenze standard e 10 premium. Non avrà un'eccedenza.
- Il secondo giorno, se utilizza 15 licenze Standard e nessuna Premium, può utilizzare 5 dei suoi posti premium come utilizzo standard. Non riceverà un'eccedenza.
- Il terzo giorno, se utilizza 15 licenze Standard e 10 Premium, può utilizzare un massimo di cinque postazioni standard.
- Il quarto giorno, se utilizza 1 licenza Standard e 12 Premium, può utilizzare un eccesso di due licenze premium. Ciò non annulla la sostituzione avvenuta il secondo giorno, ma i sedili standard non possono sostituire quelli premium.
Utilizzo della porta IVR
Le porte IVR vengono utilizzate quando i contatti interagiscono con i menu e le istruzioni del sistema, sia facendo self-service che navigando per essere indirizzati a un agente per ricevere assistenza. Sono conteggiate come connessioni simultanee entro un minuto.
I contatti che stanno semplicemente aspettando in coda non occupano una porta IVR.
L'offerta Flex attualmente raggruppa 2 porte IVR con ogni licenza agente, indipendentemente dal fatto che si tratti di una licenza Standard o Premium e che sia impegnata o sostenuta come eccedenza.
L'utilizzo dell'IVR viene sommato durante il periodo di utilizzo e il numero di porte IVR in bundle viene sottratto da quel totale per determinare se c'è un uso eccessivo. I clienti possono anche acquistare porte IVR aggiuntive indipendentemente dalle licenze degli agenti.
Se l'eccedenza dell'IVR si verifica prima nel periodo di fatturazione rispetto all'eccedenza dell'agente, i diritti aggiuntivi per le porte IVR inclusi in ogni licenza per agente verranno utilizzati per compensare l'eccedenza IVR entro lo stesso periodo di fatturazione.
Le porte IVR vengono utilizzate quando i contatti interagiscono con i menu e le istruzioni del sistema, per eseguire attività self-service o per navigare verso il collegamento con un agente per ricevere assistenza.
Per il calcolo della licenza, una porta IVR è considerata occupata per l'intero periodo dall'arrivo di un contatto fino al rilascio del contatto. Ad esempio, se una chiamata riceve un messaggio «siamo occupati, arrivederci» che viene riprodotto per 6 secondi prima che la chiamata si disconnetta, la porta IVR rimane occupata per quei 6 secondi.
Le porte IVR vengono conteggiate in base all'utilizzo simultaneo entro un minuto. Se le chiamate non si sovrappongono, non verranno conteggiate come utilizzo simultaneo.
I contatti che stanno semplicemente aspettando in coda non occupano una porta IVR.
Attualmente, la protezione assoluta dalle eccedenze per l'utilizzo fatturabile dell'IVR non è disponibile; tuttavia, questa funzione è prevista per una versione futura del prodotto. L'implementazione di un limite rigido sulle porte IVR avrebbe un impatto intrinseco sul servizio.
Nodi che utilizzano licenze IVR
I seguenti nodi di attività consumano licenze IVR quando sono in uso:
- Suonare musica
- Riproduci messaggio
- Raccogli cifre
- Menù
- Feedback
- Agente virtuale
Il nodo Queue Contact di per sé non consuma una licenza IVR.
-
La musica riprodotta durante la fase di contatto in coda (ad esempio musica in attesa mentre i chiamanti attendono in coda) non utilizza una licenza IVR.
Flusso di esempio: Start Flow ⇒ Play Message ⇒ Queue Contact.
-
Il nodo Play Music, se utilizzato esplicitamente all'interno del flusso, richiede una licenza IVR.
Esempio di flusso: Start Flow ⇒ Play Message ⇒ Queue Contact ⇒ Play Music.
Autorizzazione vocale e protezione contro le sovratensioni relativi a Assigned not Used
I diritti vocali sono correlati ma indipendenti dal diritto di un abbonamento alle licenze per agenti e IVR. Controllano il numero massimo di chiamate vocali simultanee che il suo abbonamento è in grado di gestire. È tre volte il numero di licenze assegnate nel suo abbonamento. Questo perché ogni licenza agente fornisce un percorso vocale per l'agente con licenza e percorsi vocali per consentire ai contatti di utilizzare ciascuna delle 2 porte IVR che accompagnano le licenze dell'agente.
Ciò è diverso dal numero di licenze agente o porte IVR simultanee e dal numero di autorizzazioni per entrambe.
La protezione contro le sovratensioni consente che si verifichi un eccesso in caso di afflusso imprevisto di contatti, limitando al contempo l'aumento dovuto al sovraccarico del nostro servizio e il livello di eccedenza che Lei subisce a causa dell'impennata.
Utilizzo del canale Webex Connect digitale Webex Contact Center
I clienti di tutte le regioni che utilizzano Webex Connect i canali digitali (come SMS e WhatsApp) hanno iniziato a ricevere la fattura per l'utilizzo delle unità di servizio oltre a quanto incluso nei loro abbonamenti a maggio 2024 in conformità con i termini dei loro accordi.
L'utilizzo del canale digitale Connect di Webex Contact Center non è ancora disponibile nel Control Hub. Per dettagli su come accedere ai suoi dati di utilizzo, visiti il seguente link che spiega come il suo Webex Connect amministratore può accedere all'utilizzo: https://help.webexconnect.io/docs/usage
Webex ConnectL'utilizzo da parte dell'amministratore non riflette né indica le unità di utilizzo autorizzate. Si noti che questo utilizzo includerà tutti gli utilizzi; senza alcun adeguamento o impatto delle unità di utilizzo incluse nelle offerte specifiche dei suoi abbonamenti denominati.
Campagne IVR in uscita
Le campagne IVR in uscita sono disponibili in pacchetti da 20.000 tentativi di chiamata in uscita. Se una campagna supera i 20.000 eccedenze in un ciclo di fatturazione, ad esempio raggiungendo 20.001 eccedenze, l'abbonamento comporterà l'uso di 2 pacchetti.
Domande frequenti (FAQ)
Come possiamo evitare gli addebiti per eccedenza degli agenti?
Risposta: Al momento, non è disponibile un metodo diretto per prevenire gli addebiti per eccedenza degli agenti. Abbiamo intenzione di introdurre funzionalità per risolvere questo problema in futuro.
C'è un modo per evitare gli addebiti per l'eccedenza della porta IVR?
Risposta: Attualmente, non c'è modo di bloccare completamente la possibilità di addebiti per l'eccedenza delle porte IVR, ma stiamo cercando soluzioni come parte della nostra tabella di marcia dei prodotti.
L'acquisto di porte IVR aggiuntive può fermare le eccedenze?
Risposta: L'acquisto di porte IVR aggiuntive aumenta il numero di porte disponibili, il che può ridurre la possibilità di un'eccedenza, ma non elimina completamente il rischio.
La funzione di protezione contro le sovratensioni non può prevenire il sovraccarico della porta IVR?
Risposta: La protezione contro le sovratensioni è progettata per evitare che picchi imprevisti nel volume delle chiamate influiscano sull'infrastruttura del contact center e per mitigare le significative eccedenze delle porte IVR. Non garantisce l'assenza di eccedenze, ma può ridurre la potenziale eccedenza massima. La percentuale di protezione contro le sovratensioni impostata a zero (o 0%) ridurrebbe, ma non eliminerebbe, la possibilità di incorrere in commissioni per eccedenze.
Per comprendere la protezione contro le sovratensioni, consideri il seguente esempio utilizzando questi valori:
Licenze standard per agenti: 10
Licenze Premium Agent: 4
Porte IVR aggiuntive: 2
Percentuale di aumento: 30% (che useremo come valore decimale .3 nel nostro calcolo)
Aggiungere il numero di licenze Agent Standard e Premium: 10 + 4 = 14
Moltiplica il totale delle licenze Agent per 3; per il numero di percorsi vocali: 14 * 3 = 42
Aggiungere le porte IVR aggiuntive acquistate: 42 + 2 = 44
Moltiplicare per 1 più la percentuale di sovratensione come decimale per ottenere il totale dei contatti vocali Surge possibili: 1,3 * 44 = 57,2
57 è il numero totale di chiamate che questo abbonamento di esempio riceverebbe prima che le chiamate con contatto vocale vengano rifiutate.
Può visualizzare la sua percentuale di protezione contro le sovratensioni in Control Hub. Può contattare un CSM o aprire un caso TAC per farlo modificare.
Le licenze Standard Agent assegnate, le licenze Premium Agent e le porte aggiuntive acquistate sono disponibili anche in Control Hub.
Questi valori vengono utilizzati per il calcolo di Surge; ma a causa di una limitazione che stiamo affrontando, questa schermata mostrerà 1 diritto all'IVR Premium, Standard e/o aggiuntivo anche se il suo abbonamento ne ha vincolato 0. Un uso eccessivo comporterà un'eccedenza
Che aspetto ha una fattura?
Risposta: Di seguito è riportato un esempio redatto di come potrebbe essere una fattura di Contact Center con canali digitali Connect. Mostra 3 agenti in eccesso e alcuni utilizzi di Connect.
Abbiamo visto i dati di riconciliazione della carta d'uso e vogliamo comunque sapere come contestare una fattura.
Risposta: Contatti il suo CSM per aiutarla a chiarire il suo utilizzo. Le controversie relative alle fatture vengono effettuate nel Customer Service Hub: https://customerservice.cloudapps.cisco.com/
Documenti correlati
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