Grazie per il feedback.

Questa scheda consente agli amministratori e a chiunque abbia accesso alla pagina iniziale del Contact Center di visualizzare il livello di utilizzo registrato nel ciclo di fatturazione corrente. Si parte dalle licenze per gli agenti; ma un menu a tendina fornisce l'accesso all'utilizzo della porta IVR, ai pacchetti di campagne, agli agenti IA e agli assistenti IA.

Il superamento del limite consentito è indicato con un segno rosso "oltre". I dati rappresentati nei grafici in verde si riferiscono alle unità di fatturazione. In blu si indicano le unità informative di consumo.

Licenze agente Premium e Standard utilizzate dal relativo abbonamento durante il ciclo di fatturazione corrente. Indica qual è il ciclo di fatturazione, quante licenze sono state acquistate e se il numero di licenze acquistate supera o è inferiore alla quantità consentita. Consente inoltre la selezione dell'utilizzo della licenza IVR. Sia l'utilizzo da parte dell'agente che quello tramite IVR forniscono dettagli giornalieri relativi al ciclo selezionato.

Dettagli della scheda di licenza per la porta IVR in uso corrente:

Dettagli della scheda di utilizzo corrente della campagna IVR in uscita:

Dettagli della scheda di utilizzo dell'agente AI:

Dettagli della scheda di utilizzo corrente dell'Assistente AI:

La scheda di utilizzo del pacchetto Assistente AI e QM mostra come viene utilizzata l'offerta combinata durante il ciclo di fatturazione corrente. Visualizza l'utilizzo del pacchetto, i diritti acquistati e l'eventuale eccedenza.

Fai clic su Visualizza dettagli giornalieri per aprire la vista di riconciliazione giornaliera e verificare in che modo le interazioni vocali e digitali contribuiscono all'utilizzo del pacchetto.

Dettagli della riconciliazione dell'utilizzo giornaliero della licenza agente:

Le "Unità di utilizzo" Premium corrispondono alle unità utilizzate meno le unità previste dall'abbonamento. Il calcolo Standard è simile, con la differenza che le licenze Premium non utilizzate vengono "sostituite" alle licenze Standard per ridurre l'utilizzo oltre il numero di licenze Standard previste dall'abbonamento.

Dettagli della visualizzazione del riepilogo dell'utilizzo giornaliero dell'agente AI:

La vista di riconciliazione dell'agente AI fornisce il conteggio giornaliero delle sessioni utilizzate per ciascuno dei quattro tipi di servizio disponibili nell'ambito dell'agente AI. I clienti statunitensi hanno la possibilità di stampare due righe al giorno, se utilizzano i piani Pro-US e Pro.

Un agente di intelligenza artificiale erogherà un numero diverso di sessioni a seconda della sua tipologia. La funzione di esportazione della vista di riconciliazione fornisce i dati in un file Excel contenente l'utilizzo e una scheda "Dettagli utilizzo" che indica il numero massimo di sessioni possibili per ciascun tipo di servizio.

Dettagli della riconciliazione giornaliera delle licenze di AI Assistant:

La visualizzazione di riconciliazione dell'Assistente AI offre un conteggio giornaliero dei minuti utilizzati sia per le interazioni vocali che digitali, specificando il totale dei minuti consumati durante il periodo di fatturazione, il numero cumulativo di pacchetti utilizzati durante il ciclo di fatturazione, il conteggio cumulativo dei pacchetti in eccesso e un indicatore "Superamento" nei giorni in cui si verifica un superamento del limite di pacchetti.

La vista di riconciliazione dei pacchetti AI Assistant e QM fornisce un riepilogo giornaliero dell'utilizzo dei pacchetti per le interazioni vocali e digitali. Mostra l'utilizzo giornaliero, l'utilizzo cumulativo del pacchetto durante il ciclo di fatturazione, gli eventuali costi aggiuntivi e la categorizzazione di ciascuna interazione.

La riga principale per ogni data mostra l'utilizzo giornaliero totale. Espandendo la riga è possibile visualizzare le categorie di utilizzo che compongono il totale.

L'utilizzo di un singolo carico di lavoro e l'utilizzo di entrambi i carichi di lavoro hanno quote di pacchetti diverse. L'utilizzo esclusivo dell'Assistente AI, l'utilizzo esclusivo del QM AI e le funzionalità comuni vengono conteggiati come utilizzo di un singolo carico di lavoro. Quando la stessa interazione utilizza sia le funzionalità di Assistente AI che quelle di AI QM, l'utilizzo viene visualizzato sotto Assistente AI + AI QM e viene conteggiato come utilizzo di entrambi i carichi di lavoro.

• Solo assistente IA: L'interazione ha utilizzato una o più funzionalità di Assistente AI senza utilizzare le funzionalità di Gestione Qualità AI. Questa categoria viene conteggiata come utilizzo di un singolo carico di lavoro.
• Solo AI QM: L'interazione ha utilizzato una o più funzionalità di AI QM senza utilizzare funzionalità di assistente AI. Questa categoria viene conteggiata come utilizzo di un singolo carico di lavoro.
• Caratteristiche comuni: L'interazione ha utilizzato funzionalità condivise da AI Assistant e AI QM. Queste funzionalità vengono conteggiate una sola volta come utilizzo di un singolo carico di lavoro.
• Assistente AI + AI QM: L'interazione ha utilizzato almeno una funzionalità di Assistente AI e almeno una funzionalità di Gestione Qualità AI. Questa categoria viene conteggiata come utilizzo di entrambi i carichi di lavoro.

Le funzionalità comuni non vengono conteggiate due volte perché sono disponibili sia con AI Assistant che con AI QM. Una caratteristica comune utilizzata esclusivamente con un assistente AI rimane l'utilizzo esclusivo con l'assistente AI. Una caratteristica comune utilizzata solo con una funzionalità AI QM rimane l'utilizzo esclusivo di AI QM.

Dettagli della visualizzazione della riconciliazione dell'utilizzo giornaliero della porta IVR:

La vista di riconciliazione delle porte IVR offre un report giornaliero che specifica il numero massimo di porte IVR utilizzate ogni giorno, il numero totale di porte autorizzate, incluse le porte IVR aggiuntive acquistate, e quelle fornite tramite le licenze degli agenti. Inoltre, presenta colonne che mostrano eventuali eccedenze accumulate, insieme a indicatori che evidenziano i giorni in cui l'utilizzo ha raggiunto il picco all'interno del ciclo o in cui l'eccedenza ha raggiunto il picco durante il ciclo di fatturazione, se applicabile.

Dettagli della riconciliazione dell'utilizzo giornaliero delle campagne IVR in uscita:

La vista di riconciliazione della campagna IVR in uscita mostra i pacchetti giornalieri utilizzati, i pacchetti impegnati, i pacchetti cumulativi in eccedenza, le interazioni utilizzate in un giorno e un indicatore per ogni giorno in cui si verifica un superamento del limite.

Il servizio AI Agent offre sessioni sia autonome che programmate per interazioni vocali e digitali.

Il numero di sessioni per ciascun servizio è determinato dalla sua complessità. I servizi non si limitano a un'unica tipologia, consentendo di combinare diverse tipologie di sessione. Tuttavia, queste sessioni utilizzeranno sessioni di agenti di intelligenza artificiale a velocità variabili.

Tipo di agente IA	Lingue	Misuratori	Quantità
Voce autonoma	52	Secondi	250 minuti
Voce con script	52	Secondi	1600 minuti
Digitale autonoma	52	Sessioni	200 sessioni da 10 messaggi
Digitale con script	52	Sessioni	4800 sessioni da 10 messaggi

Le sessioni non utilizzate non vengono trasferite al ciclo di fatturazione successivo.

Le sessioni vocali vengono misurate in secondi e fatturate in base all'effettiva durata di utilizzo.

Le sessioni digitali vengono misurate in incrementi di 10 scambi di messaggi e arrotondate per eccesso all'incremento successivo. Ad esempio, un'interazione digitale programmata con 20 scambi di messaggi (avanti e indietro) consuma due sessioni.

La licenza AI Agent consente di combinare sessioni di voce con script, voce digitale con script, voce autonoma e voce autonoma. Ad esempio, l'utilizzo di 100 sessioni di voce autonoma e 600 sessioni di voce con script consuma una licenza di agente AI, con ciascuna che contribuisce con 0,5 unità alla licenza di agente AI.

L'Assistente AI offre una suite di potenti funzionalità per gli operatori del tuo Contact Center Webex. Consulta l'articolo Cisco AI Assistant per Webex Contact Center per un elenco dettagliato delle funzionalità di AI Assistant supportate.

La tabella seguente riassume i dettagli relativi alla misurazione degli assistenti basati sull'IA:

Tipo di assistente IA	Lingue	Misuratori	Quantità
Voce	52	Secondi	1500 minuti
Digitale	52	Sessioni	1000 sessioni da 10 messaggi

La vista di riconciliazione della fatturazione nell'hub di controllo mostra entrambe le unità per le interazioni vocali e digitali (per gli abbonamenti esistenti). Per i dettagli, consultare la sezione Vista di riconciliazione dell'assistente AI.

Ogni licenza di Assistente AI offre 1500 minuti di utilizzo. Gli agenti possono utilizzare una o tutte le funzionalità durante le loro interazioni con un contatto.

Le licenze e i minuti di utilizzo degli Assistenti AI vengono condivisi tra tutti gli agenti dell'organizzazione.

Per le sessioni vocali, l'utilizzo dell'Assistente AI viene misurato in secondi di interazione dell'agente con il contatto, senza considerare i tempi di IVR, di attesa in coda o di conclusione della chiamata. L'utilizzo di più di un servizio non moltiplica il numero di minuti.

Per le interazioni digitali, l'utilizzo dell'Assistente AI viene misurato in sessioni, ciascuna delle quali comprende un massimo di 10 messaggi.

Il superamento del limite è rappresentato dalle licenze dell'Assistente AI. Ciò significa che l'acquisto di una licenza e l'utilizzo di 2001 minuti comporteranno un addebito aggiuntivo per una licenza supplementare rispetto a quella acquistata.

Il pacchetto Assistente AI e QM include entrambe le funzionalità di Assistente AI e QM basate sull'IA. Ogni interazione è classificata come utilizzo di un singolo carico di lavoro o utilizzo di entrambi i carichi di lavoro in base alle funzionalità utilizzate durante l'interazione. L'utilizzo delle chiamate vocali e dei servizi digitali viene quindi convertito in utilizzo del pacchetto dati in base alla quota applicabile.

La tabella seguente riassume i dettagli di misurazione per il pacchetto Assistente AI e QM:

Tipo di utilizzo del pacchetto	Tipo di interazione	Misuratori	Quantità per confezione
Utilizzo di un singolo carico di lavoro	Voce	Secondi	2.500 minuti
Utilizzo di un singolo carico di lavoro	Digitale	Sessioni	1.600 sessioni da 10 messaggi
Utilizzo di entrambi i carichi di lavoro	Voce	Secondi	1.500 minuti
Utilizzo di entrambi i carichi di lavoro	Digitale	Sessioni	1.000 sessioni da 10 messaggi

Utilizzo di un singolo carico di lavoro

L'utilizzo di un singolo carico di lavoro si applica quando un'interazione utilizza:

• Funzionalità dell'Assistente AI senza utilizzare le funzionalità di AI QM
• Funzionalità AI QM senza utilizzare le funzionalità dell'assistente AI
• Funzionalità comuni disponibili sia in AI Assistant che in AI QM

Le funzionalità comuni vengono conteggiate una sola volta e non vengono considerate sia come utilizzo dell'Assistente AI che come utilizzo di AI QM. Quando un'interazione utilizza funzionalità comuni insieme esclusivamente a funzionalità dell'Assistente AI, si parla di utilizzo esclusivo dell'Assistente AI. Quando un'interazione utilizza funzionalità comuni insieme esclusivamente a funzionalità AI QM, rimane un utilizzo esclusivamente AI QM.

Utilizzo di entrambi i carichi di lavoro

L'utilizzo di entrambi i carichi di lavoro si applica quando la stessa interazione utilizza almeno una funzionalità dell'Assistente AI e almeno una funzionalità di Gestione Qualità AI. Le sole caratteristiche comuni non bastano a classificare un'interazione come utilizzo di entrambi i carichi di lavoro.

Assistente AI + La riga AI QM nella vista di riconciliazione rappresenta l'utilizzo per queste interazioni.

Assistente AI + AI QM non è la somma delle righe "Solo Assistente AI" e "Solo AI QM". Rappresenta interazioni che utilizzano sia le funzionalità di Assistente AI che quelle di Gestione Qualità AI all'interno della stessa interazione

Il modello ad agenti simultanei consente al contact center di assegnare un numero qualsiasi di agenti, in base alle esigenze. L'utilizzo viene conteggiato come il numero massimo di agenti connessi contemporaneamente. Per tenere conto dei cambi di turno, il conteggio di un agente come utilizzo indica che l'agente è rimasto connesso per almeno un minuto durante ciascuno dei quattro periodi di campionamento consecutivi di 15 minuti.

L'illustrazione mostra che durante il quarto campione temporale (Periodo D: (dal minuto 45 al 60) Vengono conteggiati gli agenti 2, 4, 5 e 7, per un totale di quattro agenti contemporanei.

Nel modello ad agente nominativo, viene conteggiata una licenza per ogni agente che accede a Webex Contact Center durante il mese (determinato dalla data di fatturazione dell'abbonamento).

• Se 10 agenti (dello stesso tipo - Standard o Premium) effettuano l'accesso durante il mese, vengono utilizzati 10 agenti nominativi.
• Se solo 6 dei 10 agenti effettuano l'accesso durante il mese, allora vengono utilizzati 6 agenti nominativi.
• Se tutti e 10 gli agenti effettuano l'accesso, e uno di essi viene eliminato, e al suo posto viene creato un altro agente che effettua anch'esso l'accesso durante lo stesso mese, vengono utilizzati 11 agenti nominativi.

Si verifica un superamento del limite di licenze quando vengono assegnati e accedono al sistema un numero di agenti, sia Premium che Standard, superiore al numero di licenze assegnate al cliente.

Un agente verrà conteggiato come una licenza durante il ciclo di fatturazione: se vengono conteggiati come Premium in qualsiasi momento durante il periodo, saranno considerati Premium.

La politica di sostituzione consente di utilizzare le licenze Premium in sostituzione delle licenze Standard al fine di ridurre o eliminare l'eccesso di licenze Standard. Ciò dipende dall'impegno del cliente nei confronti delle licenze agente Premium non utilizzate. Le decisioni relative alle sostituzioni vengono prese quotidianamente.

Per example: 

• Il primo giorno, se disponi di 10 licenze Premium e 10 licenze Standard, potrai utilizzare 10 licenze Standard e 10 licenze Premium. Non ti verrà addebitato alcun importo extra.
• Il secondo giorno, se utilizzi 15 licenze Standard e nessuna Premium, puoi utilizzare 5 dei tuoi posti Premium come se fossero licenze Standard. Non riceverai alcun rimborso in eccesso.
• Il terzo giorno, se utilizzi 15 licenze Standard e 10 licenze Premium, puoi utilizzare un surplus di cinque posti Standard.
• Il quarto giorno, se si utilizzano 1 licenza Standard e 12 licenze Premium, è possibile utilizzare le licenze Premium in eccesso pari a due. Ciò non annulla la sostituzione avvenuta il secondo giorno, ma i posti standard non possono sostituire i posti premium.

Le porte IVR vengono utilizzate quando i contatti interagiscono con i menu e i messaggi del sistema, sia per effettuare operazioni in autonomia sia per essere indirizzati a un operatore per ricevere assistenza. Vengono conteggiate come connessioni simultanee entro un minuto.

I contatti che sono semplicemente in attesa in coda non occupano una porta IVR.

L'utilizzo del sistema IVR viene calcolato per l'intero periodo di utilizzo e dal totale viene sottratto il numero di porte IVR incluse nel pacchetto per determinare se vi è un utilizzo eccessivo. I clienti possono anche acquistare porte IVR aggiuntive indipendentemente dalle licenze per gli agenti.

Se il superamento del limite di utilizzo dell'IVR si verifica prima, nel periodo di fatturazione, del superamento del limite di utilizzo da parte dell'agente, i diritti aggiuntivi per le porte IVR inclusi in ciascuna licenza agente verranno utilizzati per compensare il superamento del limite di utilizzo dell'IVR entro lo stesso periodo di fatturazione.

Le porte IVR vengono utilizzate quando i contatti interagiscono con i menu e le istruzioni del sistema, sia per svolgere attività di self-service sia per essere messi in contatto con un operatore per ricevere assistenza.

Ai fini del calcolo della licenza, una porta IVR viene considerata occupata per l'intero periodo che intercorre tra l'arrivo di un contatto e il momento in cui il contatto viene rilasciato. Ad esempio, se una chiamata riceve un messaggio "siamo occupati, arrivederci" che viene riprodotto per 6 secondi prima che la chiamata venga interrotta, la porta IVR rimane occupata per quei 6 secondi.

Le porte IVR vengono conteggiate in base all'utilizzo simultaneo nell'arco di un minuto. Se le chiamate non si sovrappongono, non verranno conteggiate come utilizzo simultaneo.

I contatti che sono semplicemente in attesa in coda non occupano una porta IVR.

Attualmente, la protezione assoluta contro il superamento della soglia di utilizzo per i servizi IVR a pagamento non è disponibile; tuttavia, questa funzionalità è prevista per una futura versione del prodotto. L'introduzione di un limite rigido al numero di porte IVR avrebbe inevitabilmente un impatto negativo sul servizio.

Nodi che consumano licenze IVR

I seguenti nodi di attività consumano licenze IVR quando sono in uso:

• Riproduci musica
• Gioca a messaggio
• Raccogli cifre
• Menu
• Feedback
• Agente virtuale

Il nodo Queue Contact di per sé non consuma una licenza IVR.

I diritti relativi ai servizi vocali sono correlati, ma indipendenti, dai diritti di abbonamento relativi alle licenze Agent e IVR. Controllano il numero massimo di chiamate vocali simultanee che il tuo abbonamento può gestire. Questo numero è pari al triplo del numero di licenze assegnate nel tuo abbonamento. Questo perché ogni licenza agente fornisce un percorso vocale per l'agente autorizzato e percorsi vocali per i contatti, da utilizzare per ciascuna delle 2 porte IVR associate alla licenza agente.

Ciò differisce dal numero di licenze agente o porte IVR simultanee e dal numero di diritti per ciascuna.

La protezione contro le sovratensioni consente di compensare i costi aggiuntivi in caso di un afflusso imprevisto di contatti, limitando al contempo il sovraccarico del nostro servizio e l'entità dei costi aggiuntivi a vostro carico.