Definire l'obiettivo

L'obiettivo definisce lo scopo della sua abilità di intelligenza artificiale. È una dichiarazione di alto livello che guida il comportamento dell' IA e ne chiarisce il ruolo nell'assistere l'agente umano.

• Concentrarsi sull'assistenza degli agenti: spieghi chiaramente come l'intelligenza artificiale aiuterà l' agente umano. L'obiettivo dovrebbe sempre riflettere il ruolo dell'IA come strumento di supporto per l'agente, non come entità diretta rivolta al cliente.

Esempio: «Lei è un assistente disponibile ed educato che aiuterà gli agenti a rispondere alle domande relative al bagaglio smarrito e a consigliare le azioni necessarie».

• Resta conciso e orientato all'azione: un obiettivo breve e chiaro aiuta l'IA a mantenere la concentrazione.
• Allinearsi alle capacità delle competenze: assicurarsi che l'obiettivo sia realistico e raggiungibile in base ai contenuti e alle azioni della Knowledge Base definiti per la competenza.

Per passaggi dettagliati sulla definizione dell'obiettivo, consulti l'articolo Creare e gestire AI Assistant competenze.

Istruzioni per la lavorazione

Le istruzioni forniscono una guida dettagliata alla sua abilità di intelligenza artificiale su come elaborare le informazioni e generare suggerimenti. Questa sezione differenzia la sua AI Assistant abilità da quella di un agente di intelligenza artificiale, poiché queste istruzioni servono all'IA per assistere l'agente.

• Definire il personaggio di Skill (come assistente dell'agente): Indichi chiaramente il ruolo e l'esperienza dell' abilità come assistente dell'agente umano.

Esempio: «Lei è un assistente esperto di intelligenza artificiale per gli agenti che gestiscono le richieste di fatturazione. Il suo ruolo è analizzare le conversazioni con i clienti e fornire agli agenti le informazioni e le azioni più pertinenti per risolvere le domande sulla fatturazione».

• Delinea le attività e il flusso decisionale: suddivide l'attività complessiva in fasi specifiche e sequenziali dal punto di vista dell'IA. Guida l'intelligenza artificiale su cosa cercare nella conversazione e che tipo di suggerimento o azione fornire.

Esempio: «Innanzitutto, ascolti il problema principale del cliente relativo al bagaglio smarrito. Quindi, se sono necessari i dettagli del volo, suggerisca all'agente di utilizzare l'azione «Recupera i dettagli del volo». Se è necessario presentare un reclamo, suggerisca all'agente di utilizzare l'azione «Crea reclamo bagaglio smarrito».

• Specifica la formattazione dei suggerimenti: istruisci l'intelligenza artificiale sulla presentazione delle informazioni in modo chiaro e conciso per l'agente.

Esempio: «I suggerimenti devono essere presentati in punti chiari e puntati per una facile leggibilità. I suggerimenti di azione devono indicare chiaramente il nome dell'azione e il suo scopo per l'agente».

• Riferisca chiaramente le azioni: quando l'IA deve suggerire un'azione, faccia riferimento esplicitamente al nome dell'azione configurato.

<Initiate Fraud Investigation>Esempio: «Se il cliente menziona «addebito fraudolento», suggerisca all'agente di utilizzare l' azione».

• Piano per la gestione degli errori e i fallback: istruisci l'intelligenza artificiale su come rispondere quando non è in grado di fornire un suggerimento sicuro o pertinente.

Esempio: «Se non riesce a fornire un suggerimento sicuro per il contesto attuale dell'agente, informi l'agente affermando: 'Nessun suggerimento pertinente disponibile. Si rivolga alla knowledge base o consulti un supervisore. '»

• Aggiungere guardrail (ambito di assistenza): ricorda all'IA di rimanere entro l'ambito definito .

Esempio: «I suoi suggerimenti devono sempre essere incentrati sull'assistenza all'agente nell' interazione con il cliente. Non cerchi di rispondere a domande non relative alla fatturazione o di interagire direttamente con il cliente.»

Per passaggi dettagliati sulla fornitura di istruzioni, consulti l'articolo Creare e gestire AI Assistant competenze.

Strutturazione delle basi di conoscenza

La Knowledge Base è la base fattuale della sua abilità di intelligenza artificiale. La sua organizzazione dovrebbe dare priorità alle informazioni che aiutano un agente a rispondere o ad agire in modo efficace.

• Contenuti incentrati sugli agenti: dà priorità alle informazioni che gli agenti devono spesso spiegare, risolvere i problemi o agire in base. Concentrati sui contenuti direttamente utili per il flusso di lavoro di un agente.

Esempio: «Per un articolo sulla «Politica di rimborso», includa non solo il testo della polizza, ma anche le domande comuni dei clienti e le fasi pratiche per l'elaborazione di un rimborso».

• Organizza i contenuti in modo logico: usi le categorie all'interno del suo KB per raggruppare le informazioni correlate. Questo aiuta sia l'IA che gli agenti a navigare in modo efficiente e migliora la pertinenza dei suggerimenti.
• Garantire accuratezza e coerenza: verifica che tutte le informazioni siano accurate e aggiornate . Eviti contenuti contrastanti o obsoleti.
• Ottimizza la qualità dei documenti:
  • Chiarezza: usi un linguaggio semplice.
  • Concisione: sia diretto; l'intelligenza artificiale e gli agenti hanno bisogno di risposte rapide.
  • Struttura: usi titoli, sottotitoli, elenchi puntati ed elenchi numerati per la leggibilità e per aiutare l'IA a estrarre le informazioni chiave.
  • Dimensione del file: prenda in considerazione la possibilità di suddividere documenti molto grandi in documenti più piccoli e specifici per argomento per migliorare la velocità e la pertinenza di recupero.
• Revisione e aggiornamento regolari: riveda continuamente il contenuto della sua KB per assicurarsi che rimanga pertinente e accurato. Aggiorna le informazioni ogni volta che le politiche, i prodotti o i processi cambiano.

Per passaggi dettagliati sul collegamento di una knowledge base a una competenza, consulti l'articolo Creare e gestire AI Assistant competenze.

Definire le azioni

Le azioni definiscono compiti specifici che l'abilità di intelligenza artificiale può suggerire o eseguire. Nel configurare le azioni, consideri la loro presentazione all'agente e il loro impatto sul flusso di lavoro.

• Definire chiaramente gli obiettivi dell'azione: il nome dell' azione e la descrizione dell'azione devono essere chiari, concisi e immediatamente comprensibili per l'agente.

Esempio: nome dell'azione: «Recupera lo stato dell'ordine»; descrizione dell'azione: «Questa azione recupererà lo stato corrente dell'ordine di un cliente utilizzando il relativo ID ordine».

• Ridurre al minimo la complessità: mantenere le azioni individuali semplici e mirate. Suddivide i processi complessi in più fasi in azioni più piccole e distinte.
• Descrivi accuratamente gli input dell'utente: per ogni input dell'utente (slot), fornisca una descrizione chiara per aiutare l'IA a identificare e raccogliere con precisione le informazioni necessarie.
• Scelga la modalità di evasione ordini appropriata: informi gli agenti sulle differenze tra le modalità di evasione ordini:
  • Modalità non moderata: per azioni di routine e a basso rischio che non richiedono alcuna revisione da parte degli agenti (esempio, registrazione di un semplice dettaglio di interazione). Garantire una solida gestione degli errori.
  • Modalità moderata: per azioni che richiedono la verifica, l'immissione o l'approvazione dell'agente (ad esempio, invio di un modulo, conferma dei dati sensibili). Ciò abilita l'agente e garantisce la precisione.

Per informazioni dettagliate, gli agenti possono fare riferimento all'articolo Comprendere e gestire le azioni suggerite dall'intelligenza artificiale.

• Progettazione per il flusso di lavoro degli agenti: consideri come verrà visualizzata l'azione nel Agent Desktop. Usa la configurazione del layout della scheda per influenzare la presentazione delle informazioni.

Per passaggi dettagliati sulla configurazione delle azioni, consulti l' articolo Configurare le azioni per AI Assistant le competenze.