Definizione dell'obiettivo

L'obiettivo definisce lo scopo della tua abilità di intelligenza artificiale. È una dichiarazione di alto livello che guida il comportamento dell'IA e chiarisce il suo ruolo nell'assistere l'agente umano.

• Concentrati sull'assistenza dell'agente: articola chiaramente come l'IA aiuterà l'agente umano. L'obiettivo dovrebbe sempre riflettere il ruolo dell'IA come strumento di supporto per l'agente, non come entità diretta rivolta al cliente.

Esempio: "Sei un assistente utile ed educato che aiuterà gli agenti a rispondere alle domande relative allo smarrimento del bagaglio e consiglierà le azioni necessarie".

• Mantienilo conciso e orientato all'azione: un obiettivo breve e chiaro aiuta l'IA a mantenere la concentrazione.
• Allinearsi con le capacità delle competenze: assicurarsi che l'obiettivo sia realistico e raggiungibile in base al contenuto della Knowledge Base e alle azioni definite per l'abilità.

Per i passaggi dettagliati sull'impostazione dell'obiettivo, fare riferimento all'articolo Creare e gestire AI Assistant competenze .

Istruzioni per la creazione

Le istruzioni forniscono una guida dettagliata alle tue competenze di intelligenza artificiale su come elaborare le informazioni e generare suggerimenti. Questa sezione differenzia la tua abilità AI Assistant da un agente AI, poiché queste istruzioni sono per l'IA per assistere l'agente.

• Definire la persona dell'abilità (come assistente dell'agente): indica chiaramente il ruolo e l'esperienza dell'abilità come assistente dell'agente umano.

Esempio: "Sei un esperto AI Assistant per gli agenti che gestiscono le richieste di fatturazione. Il tuo ruolo è quello di analizzare le conversazioni con i clienti e fornire agli agenti le informazioni e le azioni più pertinenti per risolvere le domande di fatturazione".

• Delinea le attività e il flusso decisionale: suddividi l'attività complessiva in passaggi specifici e sequenziali dal punto di vista dell'IA. Guida l'IA su cosa cercare nella conversazione e quale tipo di suggerimento o azione fornire.

Esempio: "In primo luogo, ascolta il problema principale del cliente relativo al suo bagaglio smarrito. Quindi, se sono necessari i dettagli del volo, suggerisci all'agente di utilizzare l'azione "Recupera dettagli del volo". Se è necessario presentare un reclamo, suggerisci all'agente di utilizzare l'azione "Crea reclamo bagaglio smarrito".

• Specifica la formattazione dei suggerimenti: istruisci l'IA sulla presentazione delle informazioni in modo chiaro e conciso per l'agente.

Esempio: "I suggerimenti devono essere presentati in punti chiari e puntati per una facile leggibilità. I suggerimenti di azione devono indicare chiaramente il nome dell'azione e il suo scopo per l'agente.

• Fai riferimento alle azioni in modo chiaro: quando l'IA deve suggerire un'azione, fai riferimento esplicitamente al nome dell'azione configurata.

Esempio: "Se il cliente menziona 'addebito fraudolento', suggerisci all'agente di utilizzare l'azione <Avvia un'indagine antifrode>".

• Pianificare la gestione degli errori e i fallback: istruire l'IA su come rispondere quando non è in grado di fornire un suggerimento sicuro o pertinente.

Esempio: "Se non è possibile fornire un suggerimento sicuro per il contesto corrente dell'agente, informare l'agente affermando: 'Nessun suggerimento pertinente disponibile. Si prega di fare riferimento alla knowledge base o consultare un supervisore.'"

• Aggiungi guardrail (ambito di assistenza): ricorda all'IA di rimanere all'interno del suo ambito definito.

Esempio: "I tuoi suggerimenti devono sempre essere focalizzati sull'assistenza all'agente nell'interazione con il cliente. Non tentare di rispondere a domande diverse dalla fatturazione o interagire direttamente con il cliente."

Per la procedura dettagliata su come fornire istruzioni, consulta l'articolo Creare e gestire le competenze AI Assistant.

Strutturare le basi di conoscenza

La Knowledge Base è la base fattuale per le tue abilità di intelligenza artificiale. La sua organizzazione dovrebbe dare priorità alle informazioni che aiutano un agente a rispondere o agire in modo efficace.

• Contenuto incentrato sull'agente: assegna priorità alle informazioni che gli agenti devono spesso spiegare, risolvere i problemi o in base alle quali intervenire. Concentrati sui contenuti direttamente utili per il flusso di lavoro di un agente.

Esempio: "Per un articolo "Politica di rimborso", includi non solo il testo della polizza, ma anche le domande comuni dei clienti e i passaggi pratici per elaborare un rimborso."

• Organizzare il contenuto in modo logico: utilizzare le categorie all'interno della KB per raggruppare le informazioni correlate. Ciò aiuta sia l'IA che gli agenti a navigare in modo efficiente e migliora la pertinenza dei suggerimenti.
• Garantire accuratezza e coerenza: verificare che tutte le informazioni siano accurate e aggiornate. Evita contenuti contrastanti o obsoleti.
• Ottimizzare la qualità dei documenti:
  • Chiarezza: usa un linguaggio semplice.
  • Concisione: sii diretto; L'intelligenza artificiale e gli agenti hanno bisogno di risposte rapide.
  • Struttura: utilizza intestazioni, sottotitoli, elenchi puntati ed elenchi numerati per la leggibilità e per aiutare l'IA a estrarre le informazioni chiave.
  • Dimensioni del file: prendi in considerazione la possibilità di suddividere documenti molto grandi in documenti più piccoli e specifici per argomento per migliorare la velocità e la pertinenza del recupero.
• Revisione e aggiornamento regolari: rivedi continuamente il contenuto della tua Knowledge Base per assicurarti che rimanga pertinente e accurato. Aggiorna le informazioni ogni volta che cambiano criteri, prodotti o processi.

Per la procedura dettagliata sul collegamento di una Knowledge Base a una competenza, consulta l'articolo Creare e gestire AI Assistant competenze .

Definizione delle azioni

Le azioni definiscono compiti specifici che l'abilità AI può suggerire o eseguire. Quando si configurano le azioni, considerare la relativa presentazione all'agente e il relativo impatto sul flusso di lavoro.

• Definire chiaramente gli obiettivi dell'azione: il nome e la descrizione dell'azione devono essere chiari, concisi e immediatamente comprensibili per l'agente.

Esempio: Nome azione: "Recupera stato ordine"; Descrizione dell'azione: "Questa azione recupererà lo stato corrente dell'ordine di un cliente utilizzando il suo ID ordine".

• Riduci al minimo la complessità: mantieni le singole azioni semplici e mirate. Suddividi processi complessi e multifase in azioni più piccole e distinte.
• Descrivi accuratamente gli input dell'utente: per ogni input utente (slot), fornisci una descrizione chiara per aiutare l'IA a identificare e raccogliere con precisione le informazioni necessarie.
• Scegli la modalità di evasione appropriata: istruisci gli agenti sulle differenze tra le modalità di evasione ordini:
  • Modalità non moderata: per azioni di routine a basso rischio che non richiedono alcuna revisione dell'agente (ad esempio, la registrazione di un semplice dettaglio di interazione). Garantire una gestione affidabile degli errori.
  • Modalità con moderatore: per le azioni che richiedono verifica, input o approvazione dell'agente (ad esempio, invio di un modulo, conferma di dati sensibili). Ciò conferisce potere all'agente e garantisce la precisione.

Per informazioni dettagliate, è possibile fare riferimento all'articolo Comprendere e gestire le azioni suggerite dall'intelligenza artificiale.

• Progettare per il flusso di lavoro dell'agente: considerare come apparirà l'azione in # Agent Desktop. Utilizzare la configurazione Layout scheda per influenzare la presentazione delle informazioni.

Per la procedura dettagliata sulla configurazione delle azioni, fare riferimento all'articolo Configurare le azioni per le competenze AI Assistant.