Per garantire che le risposte suggerite da AI Assistant forniscano indicazioni pertinenti e tempestive, è necessario collegare accuratamente le competenze AI Assistant alle code appropriate nel Webex Contact Center. Questa configurazione garantisce che quando un agente umano gestisce un'interazione con il cliente in entrata o in uscita da una coda specifica, il sistema sappia esattamente quale competenza AI deve fornire suggerimenti in base al tipo di query del cliente gestita da tale coda.

In questo articolo vengono fornite istruzioni per collegare le competenze AI Assistant alle code, insieme a considerazioni importanti per una distribuzione efficace e prestazioni ottimali.

Collegare le competenze di intelligenza artificiale alle code offre diversi vantaggi per le operazioni del contact center:

• Suggerimenti mirati: Suggerimenti mirati: gli agenti ricevono suggerimenti contestualmente pertinenti in base al tipo specifico di interazioni in entrata o in uscita gestite da ciascuna coda.

• Prestazioni ottimizzate: le risorse di elaborazione AI vengono utilizzate in modo efficiente attivando la corretta abilità AI solo quando le interazioni fluiscono attraverso le code associate, riducendo al minimo l'elaborazione non necessaria.

• Scalabilità: consente la gestione di una vasta gamma di richieste dei clienti su più code, ciascuna supportata da una competenza AI specializzata, supportando la crescita e l'adattamento organizzativo.

• Maggiore efficienza degli agenti: i suggerimenti sensibili al contesto aiutano gli agenti a rispondere in modo più rapido e accurato, riducendo i tempi di gestione e migliorando la produttività.

Segui queste note e considerazioni per collegare efficacemente le competenze di intelligenza artificiale alle code:

• Una coda, un'abilità AI: una singola coda può essere collegata a una skill AI alla volta per evitare suggerimenti contrastanti per la stessa interazione.

• Una competenza AI, più code: una singola abilità AI può essere collegata a più code, il che è utile se più code gestiscono tipi simili di richieste.

• Streaming multimediale per canali vocali: per le interazioni vocali, lo streaming multimediale deve essere abilitato per tutte le code collegate alle competenze di intelligenza artificiale. Lo streaming multimediale duplica il flusso audio, consentendo la trascrizione in tempo reale, essenziale per l'abilità AI per generare suggerimenti. Per informazioni dettagliate, vedere Abilitazione delle trascrizioni in tempo reale per gli agenti.

• Effetto della rimozione delle code: se tenti di annullare l'assegnazione di una coda da una skill AI, verrà visualizzato un messaggio di conferma, soprattutto se le chiamate attive potrebbero essere interessate.

• Annullamento dell'assegnazione in batch: se una competenza AI è collegata a più di 50 code, potrebbe essere necessario annullarne l'assegnazione in batch a causa delle limitazioni del sistema.

• Eliminazione delle competenze di intelligenza artificiale: un'abilità di intelligenza artificiale non può essere eliminata mentre è ancora collegata a qualsiasi coda. Annulla l'assegnazione di tutte le code prima di eliminare una competenza.

Prima di collegare le competenze di intelligenza artificiale alle code, assicurati che siano soddisfatti i seguenti requisiti:

• Risposte suggerite abilitate: assicurati che l'interruttore della funzione Risposte suggerite sia abilitato. Per istruzioni, fare riferimento a Abilita risposte suggerite per Webex Contact Center.

• SKU del componente aggiuntivo AI Assistant: L'organizzazione deve aver acquistato il componente aggiuntivo AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST) per Webex Contact Center.

• Webex Accesso ad AI Studio: È necessario disporre dei privilegi di amministratore per accedere alla piattaforma Webex AI Studio.

• Competenza AI configurata: almeno una skill AI deve essere creata, configurata e pubblicata in Webex AI Studio. Per ulteriori informazioni, vedere Creare e gestire le competenze AI Assistant.

• Code configurate: le code di destinazione devono essere impostate nel tuo Webex Contact Center. Per ulteriori informazioni, fare riferimento all'articolo Creare code e configurare i modelli di routing.