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Feedback?Questo articolo La aiuta a capire come funziona il controllo degli accessi nel Webex Contact Center. Si tratta solo di concedere autorizzazioni granulari per visualizzare e gestire diverse parti del sistema ai suoi utenti del Webex Contact Center.
Questo articolo La aiuta a capire quanto segue:
- In che modo gli amministratori possono concedere agli utenti il permesso di visualizzare, modificare o limitare l'accesso ai tipi di risorse (ad esempio: code, siti, team e così via) all'interno del profilo utente.
- Come gli amministratori possono raggruppare le risorse in raccolte di risorse e assegnare queste raccolte ai profili utente: pensi alle raccolte di risorse come a un contenitore di risorse.
- Su una nuova struttura in cui è possibile raggruppare le risorse in contenitori chiamati Resource Collections.
- Il profilo utente è dove Lei concede le autorizzazioni e l'accesso alle risorse (tramite raccolte di risorse).
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Come viene assegnato un profilo utente all'utente.
Profili utente
Un profilo utente decide cosa un utente può modificare o visualizzare e a quali risorse può accedere tramite la sua Raccolta di risorse. Esistono cinque tipi di profilo utente che può creare nel Webex Contact Center.
- Amministratore con licenza : amministratore con licenza come agente premium; può avere accesso completo o personalizzato.
- Amministratore senza licenza : Amministratore senza licenza agente; non può accedere a Campaign Manager, Analytics o alla maggior parte delle funzionalità di supervisione; è disponibile solo l'accesso personalizzato.
- Supervisore : Supervisore autorizzato con accesso ridotto rispetto all'amministratore con licenza. Un supervisore non ha accesso alle impostazioni degli inquilini.
- Premium Agent : agente premium con licenza.
- Agente standard : agente standard con licenza. Anche gli amministratori con licenza agente standard vengono mappati al profilo Standard Agent.
La sezione seguente fornisce una visualizzazione dettagliata per ogni tipo di profilo.
Tipi di profilo utente
Ci sono molte configurazioni possibili in un profilo utente. Tuttavia, questo articolo si concentra sull'evidenziazione delle principali differenze tra ogni profilo utente per chiarirne le responsabilità e le autorizzazioni distinte.
Profilo utente amministratore con licenza
Un profilo utente amministratore con licenza è il massimo livello di accesso nel contact center.
Può concedere a un utente con questo profilo l'accesso completo o l'accesso personalizzato. L'accesso completo consente loro l'accesso di modifica a tutto il profilo utente insieme a eventuali autorizzazioni future aggiunte. L'accesso personalizzato Le consente di scegliere a cosa hanno accesso.
Accesso alla configurazione per amministratori con licenza
- Non può concedere autorizzazioni di accesso, visualizzazione o modifica a tutti i tipi di risorse in Webex Contact Center ad eccezione di Surveys, AI agent, Topic Analytics e Digital. Webex Connect dispone di un proprio sistema di controllo degli accessi.
- Visualizza o modifica il gestore delle campagne se abilitato come componente aggiuntivo. Questo controllo degli accessi è per Acqueon, non per il responsabile nativo della campagna.
- Visualizzare o modificare le Impostazioni tenant Le garantisce quel livello di accesso a tutte le configurazioni nella sezione Impostazioni tenant del Control Hub.
Accesso all'analisi per amministratori con licenza
- Cronologia interazioni — View Le consente di riprodurre e scaricare la cronologia delle interazioni dal Webex Contact Center Control Hub. Per informazioni sull'accesso alla cronologia delle interazioni, vedere l'articolo Gestire la cronologia delle interazioni.
- Autorizzazioni dell'analizzatore: consulti la sezione Autorizzazioni dell'analizzatore per maggiori dettagli.
Supervisione e accesso al desktop per gli amministratori con licenza
- Multimedia — La combinazione del profilo multimediale assegnato all'utente e delle selezioni effettuate nel profilo utente (canali digitali o social di base) determina il tipo di interazioni che questo amministratore può intraprendere se accede come agente. Se hanno selezionato i canali vocali, di chat e social nel loro profilo multimediale ma poi nel profilo utente, viene selezionato solo il digitale di base, non saranno in grado di effettuare interazioni con i canali social. Se hanno voce nel loro profilo multimediale ma poi nel profilo utente sono selezionati Basic e Social, non saranno in grado di accedere ai canali social. Tra il profilo multimediale assegnato e le selezioni effettuate all'interno del profilo utente, viene dato il privilegio minimo.
Profilo utente amministratore senza licenza
Un profilo di amministratore senza licenza non richiede una licenza ma Le consente solo l'accesso a un sottoinsieme di configurazioni e un accesso di supervisione molto limitato.
Questo profilo Le consente di accedere a quanto segue:
- Configurazioni, tranne il gestore della campagna
- Regole sulle soglie
Profilo utente del supervisore
Il profilo utente del supervisore ha autorizzazioni diverse che sono uniche per i supervisori e il desktop del supervisore rispetto all'amministratore con licenza.
Accesso alla configurazione per i supervisori
- Uguale all'amministratore con licenza, tranne per il fatto che non possono accedere alle impostazioni del Tenant che sono riservate all'amministratore.
- L'accesso ai profili utente è determinato dall'impostazione di accesso alle risorse nel profilo utente assegnato, non dalle raccolte di risorse. Se è selezionato Tutte le risorse, il supervisore può vedere tutti i profili del supervisore nell'elenco dei profili utente sotto Utenti del Contact Center. Se vengono assegnate raccolte di risorse specifiche, il supervisore può vedere solo il profilo utente assegnato, anche quando tali raccolte includono tutte le risorse.
Accesso all'analisi per i supervisori
- Per informazioni sull'accesso alla cronologia delle interazioni, vedere l'articolo Gestire la cronologia delle interazioni.
- Supervisor Desktop — Visualizza le concessioni di accesso, riproduce l'accesso alle registrazioni e visualizza l'accesso alle trascrizioni. Il download non è disponibile.
- Webex Contact Center Control Hub - Visualizza le autorizzazioni di accesso, riproduzione e download alle registrazioni. Le trascrizioni non sono disponibili.
Autorizzazioni di supervisione e desktop per i supervisori
- Supervisione aggiuntiva — Se concede l'accesso di modifica a questo, vedrà un elenco di funzionalità di supervisione a cui può concedere l'accesso al supervisore all'interno del desktop del supervisore.
- Multimedia — come amministratore con licenza
Profilo utente Premium Agent
Un agente premium ha la stessa esperienza multimediale di un amministratore con licenza. Si riferisca alla sezione amministratori con licenza per saperne di più.
Profilo utente standard dell'agente
Un agente standard ha la stessa esperienza multimediale di un amministratore con licenza, tranne che vede solo il digitale di base. Ciò significa che agli agenti standard viene impedito di accedere ai canali social. Questo è riservato solo agli agenti premium. Si riferisca alla sezione amministratore con licenza per capire come funzionano le autorizzazioni multimediali.
Autorizzazioni dell'analizzatore
- Nessun accesso Le garantisce l'accesso ad Analyzer, View Le concede l'accesso di visualizzazione ad Analyzer e la modifica Le concede l'accesso di modifica ad Analyzer.
- Se seleziona Visualizza l'accesso ad Analyzer, può quindi selezionare nessun accesso o visualizzare l'accesso a ciascuna cartella all'interno di Analyzer. Ogni nuova cartella creata avrà automaticamente accesso alla visualizzazione finché non la modificherà nel profilo utente.
- Se seleziona l'accesso di modifica ad Analyzer, può quindi non accedere, visualizzare o modificare l'accesso a ciascuna cartella all'interno di Analyzer. Ogni nuova cartella creata otterrà automaticamente l'accesso alla modifica finché non la modificherà nel profilo utente.
- Le sottocartelle non possono avere un accesso più elevato rispetto alla cartella principale.
- Se modifica l'autorizzazione di Analyzer dalla visualizzazione alla modifica, tutte le cartelle passeranno automaticamente all'autorizzazione di modifica. Se modifica l'autorizzazione di Analyzer da modifica a visualizzazione, tutte le sottocartelle passeranno automaticamente all'autorizzazione di visualizzazione.
- I report sulle azioni consentono l'accesso alla visualizzazione di tutti i report sulle scorte e non possono essere modificati.
Raccolte di risorse predefinite
Dopo aver aggiunto una o più raccolte di risorse, una delle raccolte di risorse dovrà essere predefinita. Il motivo è che se non concede a qualcuno l'accesso o le autorizzazioni di visualizzazione alle raccolte di risorse, non ha il permesso di aggiungere/modificare nulla in una raccolta di risorse, ma se non può aggiungere qualcosa che sta creando (ad esempio: coda 1 perché Lei ha dato loro l'accesso di modifica alle code) a una raccolta di risorse, perderà l'accesso. In questo caso, la coda 1 verrà aggiunta alla raccolta di risorse predefinita assegnata al profilo utente. Poiché questo utente non è autorizzato a modificare le raccolte di risorse, non può scegliere in quale raccolta inserire la risorsa, ma non sta nemmeno perdendo l'accesso alla risorsa che sta creando. Questo è lo scopo principale delle raccolte di risorse predefinite.
Accesso alle risorse
Se si seleziona Tutte le risorse, l'utente assegnato a questo profilo utente vedrà tutte le risorse per Webex Contact Center.
Può assegnare fino a 5 raccolte di risorse a un profilo utente. Questo determina le risorse e i dati specifici che un utente può visualizzare su Control Hub, Flow Designer, Analyzer e Desktop.
Ad esempio, se assegna le raccolte di risorse 1 e 2 al profilo utente 1 e tali raccolte di risorse hanno la coda 1 e la coda 2. Quando un amministratore accede a Control Hub (supponendo che disponga delle autorizzazioni di visualizzazione o modifica), potrà vedere solo la coda 1 e la coda 2. Se stanno creando un flusso, possono creare un flusso solo con la coda 1 e la coda 2. Se accedono ad Analyzer, possono vedere solo i dati per la coda 1 e la coda 2. Se sono supervisori, possono vedere solo i dati per la coda 1 e la coda 2. Se il Team 1 e il Team 2 sono in quelle raccolte di risorse, allora il supervisore sarebbe in grado di vedere solo gli agenti mappati a quei team a suo avviso.
Non può aggiungere una raccolta di risorse a un profilo utente se è già associata ad altri 15 profili utente.
Schermata di revisione
Dopo aver aggiunto le autorizzazioni e l'accesso alle risorse, Le verrà presentata un'unica visualizzazione delle autorizzazioni e delle risorse a cui questo profilo utente ha accesso. Nella schermata di revisione, segnaleremo se ha concesso l'autorizzazione di visualizzazione o modifica per un tipo di risorsa (ad esempio: profili di abilità) ma non ha aggiunto alcun profilo di abilità a una raccolta di risorse legata al profilo utente. Ciò comporterebbe che l'utente veda i profili delle competenze nella barra di navigazione di Control Hub a sinistra, faccia clic su quella sezione e non veda alcun profilo di abilità. Non Le verrà impedito di creare/salvare, ma mostreremo gli avvisi nella schermata di revisione.
Configurare un profilo utente
Prima di creare un profilo utente, si assicuri di comprendere i vari tipi di profili utente e i privilegi associati.
Creare un profilo utente
I passaggi seguenti descrivono come creare un profilo utente con licenza. Sebbene la procedura generale sia simile per tutti i tipi di profilo utente, le impostazioni di configurazione specifiche possono variare a seconda del profilo. È importante esaminare i dettagli di ogni tipo di profilo prima di continuare.
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Accedi a Control Hub. |
| 2 |
Vai a Contact Center > Gestione utenti > Accesso > Profili utente. |
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Faccia clic su Crea profilo utente. |
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Nella scheda generale, fornisca il nome e la descrizione di questo profilo utente. |
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Seleziona Licensed Admin dall'opzione Profilo utente e faccia clic su Avanti. |
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Nelle Autorizzazioni, selezioni il tipo di accesso che desidera concedere:
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Se desidera impostare la stessa autorizzazione per tutti i tipi di configurazione, faccia clic su Imposta tutto su. |
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Per ciascuna delle autorizzazioni (configurazione, analisi e supervisione e desktop) può impostare i seguenti diritti:
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Fare clic su Avanti per assegnare l'accesso alle risorse al profilo utente. |
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Seleziona tutte le risorse o una raccolta di risorse dall'elenco. Per ulteriori informazioni, faccia riferimento alla sezione Raccolte di risorse. |
| 11 |
Rivedi e salva il profilo utente. |
Visualizzazione aggregata delle autorizzazioni dell'utente e dell'accesso alle risorse
Può trovare una visualizzazione unica delle autorizzazioni e dell'accesso alle risorse di un utente seguendo questi semplici passaggi:
| 1 |
Acceda alla sezione Utenti del Contact Center. |
| 2 |
Faccia clic sull'utente. |
| 3 |
Faccia clic su Visualizza i dettagli del profilo accanto al suo profilo utente. Lei deve avere l'autorizzazione di visualizzazione o modifica dell'accesso al profilo utente per vedere questa opzione. Il profilo utente deve far parte della sua raccolta di risorse o deve avere accesso a tutte le risorse. |
| 4 |
Vedrà una vista aggregata delle autorizzazioni e dell'accesso alle risorse di questo utente |
Può trovare una visualizzazione unica delle autorizzazioni e dell'accesso alle risorse di un profilo utente seguendo questi semplici passaggi:
| 1 |
Vai alla sezione Profilo utente. Lei deve avere l'autorizzazione di visualizzazione o modifica dell'accesso al profilo utente per vedere questa opzione. |
| 2 |
Faccia clic sul profilo utente. |
| 3 |
Fai clic su Visualizza i dettagli di accesso nella parte inferiore della pagina di panoramica. |
| 4 |
Vedrà una vista aggregata delle autorizzazioni e dell'accesso alle risorse di questo profilo utente. |
Raccolte di risorse
Pensa a una raccolta di risorse come a un contenitore in cui mette diverse risorse, come code o orari di lavoro. Può quindi assegnare queste raccolte a diversi utenti tramite i loro profili utente.
- Una raccolta di risorse è come un contenitore o una cartella per le sue risorse e i suoi dati.
- Può organizzarlo per reparto, team, cliente o qualsiasi altra cosa abbia senso per Lei.
- Ad esempio, una raccolta di risorse potrebbe contenere la coda A e la coda B. Gli utenti con profili utente con quella raccolta di risorse possono lavorare solo con quelle code.
Può aggiungerne nessuna, selezionata o tutte per ogni tipo di risorsa a una raccolta di risorse.
- Nessuna: nessuna risorsa di quel tipo viene aggiunta alla raccolta. Non può selezionare Nessuno per code, team, siti o canali.
- Selezionato: Può cercare risorse specifiche di quel tipo e aggiungerle alla raccolta. Deve scegliere almeno una risorsa se sceglie Selezionato.
- Tutte: Tutte le risorse di quel tipo presenti nel suo inquilino vengono aggiunte alla raccolta.
Se seleziona Nessuno per un tipo di risorsa, può passare a Selezionato se un utente assegnato a un profilo utente con la raccolta di risorse allegata ha accesso di modifica al tipo di risorsa e lo assegna alla raccolta. Ad esempio, se seleziona Nessuno per i profili delle competenze nella Raccolta di risorse 1 che è mappata al profilo utente 1 con accesso di modifica ai profili delle abilità. Se l'utente 1 che accede ha il profilo utente 1, può creare un nuovo profilo di abilità ( profilo abilità 1) e assegnarlo a Resource Collection 1. Se completano questa azione, il profilo delle abilità in Resource Collection 1 passerà da Nessuno a Selezionato con l'aggiunta del profilo di abilità 1.
Può aggiungere team a una raccolta di risorse solo in base ai siti che si trovano nella raccolta di risorse.
Non è necessario che Lei aggiunga un profilo utente a una raccolta di risorse. Se una raccolta di risorse viene assegnata a un profilo utente, quel profilo utente viene aggiunto automaticamente a quella raccolta nel backend.
Limiti del sistema
Per garantire prestazioni e gestibilità ottimali, noti che ogni raccolta può contenere fino a 350 risorse (contando solo quelle aggiunte all'elenco selezionato) e può avere fino a 1.000 raccolte di risorse in un'organizzazione.
Creare/modificare una raccolta di risorse
Può creare o modificare una raccolta di risorse accedendo a Control Hub > Contact Center > Gestione utenti > Accesso > Raccolte di risorse.
Può creare una nuova raccolta di risorse solo se dispone dell'accesso di modifica all'autorizzazione per la raccolta delle risorse e dispone di Tutte le risorse per l'accesso alle risorse all'interno del profilo utente. Se ha una raccolta di risorse assegnata al suo profilo utente, è un amministratore delegato e anche con l'autorizzazione di modifica delle raccolte di risorse, può modificare le raccolte di risorse solo nel suo profilo utente.
Aggiungere una risorsa a una raccolta di risorse
- Se ha una o più raccolte di risorse assegnate al suo profilo utente, la risorsa verrà aggiunta alla sua raccolta predefinita. Se dispone delle autorizzazioni di modifica per le raccolte di risorse, può andare alla sezione sulla raccolta delle risorse e modificare l'assegnazione della risorsa a un'altra raccolta. Se non ha accesso o non visualizza l'accesso alle raccolte di risorse, non sarà in grado di modificare l'assegnazione della raccolta di risorse per la sua risorsa rispetto a quella predefinita.
- Se ha accesso a tutte le risorse e modifica l'accesso alla raccolta di risorse, può andare alla sezione raccolta risorse e assegnare la risorsa a una raccolta: la risorsa non verrà assegnata a una raccolta predefinita. Se non ha accesso o accesso alla visualizzazione, non sarà in grado di assegnare una risorsa a una raccolta di risorse e questa non verrà assegnata a una raccolta predefinita.
- Se le è stata assegnata una collezione predefinita, quando crea la risorsa, le diremo che è stata aggiunta alla sua raccolta predefinita e la elencheremo. Se non è d'accordo con l'impostazione predefinita, può contattare il suo amministratore completo.
- Se le è stata assegnata una raccolta predefinita e dispone delle autorizzazioni di modifica del profilo utente. Se crea un profilo utente ma non assegna la sua collezione al profilo utente, perderà l'accesso al profilo utente.
Aggiungere risorse a più raccolte di risorse
Se può modificare l'accesso alle raccolte di risorse + alle impostazioni dei tenant e ha accesso a tutte le risorse, acceda alle raccolte di risorse e faccia clic sulla freccia del menu a discesa accanto per creare una raccolta di risorse. Vedrà aggiornare più raccolte in blocco.
Segui questo flusso guidato per aggiungere una risorsa a più raccolte (fino a 100) tramite un' unica operazione in blocco. Una volta inviato, può vedere lo stato nella pagina delle operazioni in blocco.
Se ha accesso di modifica alle raccolte di risorse ma non ha accesso alle impostazioni dei tenant o ha accesso solo alle raccolte di risorse selezionate anziché a tutte le risorse, può aggiungere una risorsa a più raccolte navigando nella raccolta di risorse, aggiungendo la risorsa, quindi salvando. Ripetere questa procedura per ogni collezione.
Eliminare una risorsa dalla raccolta di risorse
Un utente assegnato a un profilo utente con una raccolta di risorse anziché Tutte le risorse non può disattivare o eliminare una risorsa. Se questo utente tenta di eseguire una di queste azioni, la risorsa non può essere eliminata o disattivata perché è referenziata in una raccolta di risorse . Se questo utente tenta quindi di accedere alla raccolta delle risorse e rimuove la risorsa dalla raccolta, non avrà più accesso alla risorsa. Solo gli utenti assegnati a un profilo utente con Tutte le risorse possono disattivare o eliminare una risorsa.
Risorse limitate
Se non ha accesso a una risorsa attualmente compilata in un campo, non sarà in grado di vedere quella risorsa. Se si tratta di un campo di selezione singolo, mostreremo il valore a cui non ha accesso come limitato e potrà modificare la selezione con una risorsa presente nella sua raccolta. Se si tratta di un campo a selezione multipla e non ha accesso a una delle risorse, nasconderemo le risorse che non sono nella sua raccolta. Può aggiungere o rimuovere risorse che sono nella sua raccolta di risorse e qualsiasi modifica apportata in un campo a selezione multipla non rimuoverà le risorse che non sono nella sua raccolta.
Se concede l'accesso di modifica ai profili desktop, deve assicurarsi che la raccolta di risorse dell'utente includa i codici idle/wrap-up predefiniti, tutti i codici idle/wrap-up disponibili o l'accesso completo a tutte le risorse. Se la raccolta di risorse assegnata non contiene i codici idle/wrap-up predefiniti, l'utente non sarà in grado di modificare o creare un profilo desktop.
Migrazione
Cisco prenderà le stesse autorizzazioni all'interno del profilo utente oggi e applicherà quelle nella nuova esperienza del profilo utente. Prenderemo l'accesso alle risorse concesso nella sezione dei diritti di accesso dell'attuale esperienza del profilo utente, creeremo una raccolta di risorse con tali risorse e la assegneremo al profilo utente nella nuova esperienza.
I suoi utenti manterranno lo stesso livello di autorizzazioni e accesso alle risorse di cui dispongono oggi durante la migrazione. Una volta completata la migrazione, l'amministratore può quindi accedere alla nuova sezione di accesso e iniziare a concedere autorizzazioni e accesso alle risorse in modo più granulare.
Il rollback sarà supportato per 3 mesi dopo GA, ma solo in via eccezionale e se c'è un problema critico del cliente che non possiamo risolvere. Saremo in grado di inserire le code, i siti, i canali e i team presenti nelle raccolte di risorse allegate al profilo utente nella sezione dei diritti di accesso del profilo utente se esegue il rollback. Non saremo in grado di conservare nessuna delle altre risorse perché non si trovano nella precedente sezione dei diritti di accesso del profilo utente. Se ha dato autorizzazioni più granulari una volta lanciata questa funzione, il rollback di tali autorizzazioni non sarà necessariamente 1:1 ma concederemo il privilegio minimo. Ad esempio, se ha concesso l'accesso di modifica alle code e di visualizzazione ai team in questa nuova esperienza, non possono essere autorizzazioni separate nella precedente esperienza a cui sta tornando, può solo concedere la modifica per entrambi o la visualizzazione per entrambi: in questo caso, daremo l'autorizzazione di visualizzazione (privilegio minimo) per entrambi poiché non può concedere un accesso separato. Si rivolga al nostro team di supporto, alle vendite o al suo responsabile delle soluzioni, se necessario.
Il rollback per un'organizzazione con un singolo cliente può richiedere fino a 15 minuti. Il ripristino dell' intero data center può richiedere diverse ore.
Elementi futuri della tabella di marcia
Per tutti gli articoli menzionati di seguito, non siamo riusciti a inserirli in questa versione, ma inserirli nel backlog da includere in futuro:
- Autorizzazioni per sondaggi, agente di intelligenza artificiale e analisi degli argomenti
- Operazioni in blocco e audit trail per le raccolte di risorse. Può eseguire operazioni in blocco e audit trail per i profili utente ma non per le raccolte di risorse.
- Autorizzazioni per la rendicontazione delle azioni
