Profili utente

L'esperienza del profilo utente è stata aggiornata per fornire autorizzazioni più dettagliate e dare agli amministratori la possibilità di delegare l'accesso a risorse specifiche.

Ambito delle funzionalità:

  • Gli amministratori possono concedere autorizzazioni di visualizzazione, modifica o nessun accesso a singoli tipi di risorse (ad esempio, code, orari di lavoro) all'interno dei profili utente, sostituendo l'esperienza esistente in cui gli amministratori erano tenuti a concedere un'unica autorizzazione a un gruppo di tipi di risorse.
  • Stiamo introducendo il concetto di "Raccolta di risorse", grazie al quale gli amministratori possono raggruppare le risorse (ad esempio, Coda 1, Orario di lavoro 1) e assegnare queste raccolte ad altri utenti tramite profili utente.
  • Un profilo utente determina cosa un altro amministratore/supervisore può modificare o visualizzare e a quali risorse esatte può accedere tramite la raccolta di risorse allegata al profilo utente.
  • Le raccolte di risorse fungeranno efficacemente da contenitore per le tue risorse e i tuoi dati e potranno essere organizzate per reparto, linea di business, cliente o come preferisci. Ad esempio:
    • La raccolta di risorse contiene le seguenti risorse: code A e B.
    • Gli utenti a cui è assegnata la raccolta di risorse nel proprio profilo utente possono interagire solo con le code A e B.
    • Le autorizzazioni impostate per i tipi di risorse nei profili utente determinano se gli utenti possono modificare o visualizzare le risorse nelle loro raccolte di risorse.
  • Analyzer, Flow Designer e Desktop aderiranno a questo nuovo framework di raccolta di risorse e profili utente.

Migrazione : Cisco migrerà automaticamente i clienti a questa nuova esperienza di raccolta di profili utente e risorse, garantendo che gli utenti mantengano lo stesso accesso di cui dispongono oggi. Non sono richiesti passaggi aggiuntivi.

Dismissione : L'esperienza del profilo utente all'interno del portale di gestione verrà disattivata e i profili utente potranno essere gestiti solo all'interno di Control Hub.

Formazione : Cisco ospiterà sessioni di formazione per clienti e partner per comprendere questa nuova esperienza di controllo degli accessi. Contatta il tuo account manager o il tuo partner success manager per assicurarti un posto.

Non incluso in questa versione : AI Agent, Topic Analytics, Digital Channels e Surveys non sono inclusi in questa versione, ma saranno inclusi nelle versioni future.

La combinazione della licenza Webex Contact Center e del ruolo Control Hub determina il profilo utente. Nella tabella seguente vengono descritte le diverse combinazioni di licenza Webex Contact Center e ruolo Control Hub, nonché il profilo utente predefinito corrispondente. La tabella seguente riporta i dettagli Licenza Webex Contact Center, ruolo Control Hub e profilo utente.

Webex Contact Center licenza

Ruolo del Control Hub

Profilo utente

Standard

Standard

Agente standard

Standard

Amministratore completo

Agente standard

Standard

Amministratore del servizio

Agente standard

Premium

Premium

Agente premium

Premium

Supervisore

Supervisore

Premium

Amministratore completo

Amministratore

Premium

Amministratore del servizio

Amministratore

Non assegnato

Amministratore completo

Solo amministratore

Non assegnato

Amministratore del servizio

Solo amministratore

Per ulteriori informazioni sulla gestione degli utenti del contact center, vedere gestire gli utenti del contact center.

Imposta un profilo utente

Dopo aver aggiunto un utente del contact center, è possibile gestire la licenza e il ruolo per un utente del contact center nel profilo utente. Per ulteriori informazioni sugli utenti del contact center, vedere Gestire gli utenti del contact center.

Dopo aver creato i profili utente per gli utenti del contact center, è possibile cercarli utilizzando il nome del loro profilo utente.

1

Accedere a Control Hub.

2

Selezionare Servizi > Centro di contatto.

3

Dal riquadro di navigazione del Contact Center, seleziona Gestione degli utenti > Profili utente.

4

Clic Crea un nuovo profilo utente.

5

Entra nel Impostazioni del profilo utente.

6

Fare clic su Salva.

Impostazioni di un profilo utente

Impostazioni generali

Dalle impostazioni generali è possibile configurare il nome dell'utente, una descrizione per il profilo utente e il tipo di profilo per determinare il livello di privilegio.

Impostazioni generali

Descrizione

Nome

Inserisci un nome per il profilo utente.

Descrizione

(Facoltativo) Inserisci una descrizione per il profilo.

Tipo di profilo

Selezionare un tipo per determinare il livello di privilegio per questo profilo.

Per impostazione predefinita, il tipo di profilo è impostato su Amministratore.

Tuttavia è possibile modificarlo in un tipo diverso in base al profilo utente. Una volta impostato il tipo di profilo tramite la configurazione del profilo utente, non è possibile modificarlo.

Il profilo generico e la mappatura dei moduli sono:

  • Agente standard: ha accesso al modulo Desktop.

  • Agente Premium: ha accesso ai moduli Desktop e multimediali.

  • Supervisore: ha accesso a tutti i moduli. Il supervisore non può gestire i tenant nel modulo di provisioning.

  • Amministratore: ha accesso a tutti i moduli.

  • Solo amministratore: ha accesso a tutti i moduli, ad eccezione di registrazione delle chiamate, gestione delle registrazioni e Analyzer.

Accesso al modulo

Dalla sezione Accesso al modulo è possibile concedere agli utenti l'accesso a moduli specifici.

Accesso al modulo

Descrizione

Tutti

Se selezioni Tutto, l'utente può accedere a tutti i moduli. Nella sezione Diritti di accesso è possibile assegnare diritti di accesso alle entità.

Specifico

Se selezioni Specifico, l'utente può accedere solo ai moduli selezionati. È possibile specificare l'accesso ai seguenti moduli specifici.

Provisioning

La sezione Provisioning consente di eseguire le attività di provisioning per un'organizzazione e di controllare i diritti di accesso di un utente amministratore.

ModuloDescrizione
Approvvigionamento > Gestisci accesso

Fornisce all'utente l'accesso al modulo Provisioning. Puoi Visualizzazione O Modificare le opzioni di provisioning. L'utente può eseguire attività di provisioning per l'organizzazione solo se si seleziona Modificare nel Gestisci accesso elenco a discesa. È possibile controllare l'accesso di un utente amministratore per eseguire le seguenti attività di provisioning per la propria organizzazione. Seleziona le funzionalità per cui desideri fornire l'accesso.

  • Pista di controllo —Consente all'utente di accedere all'interfaccia di controllo. Questa interfaccia consente agli utenti di visualizzare i dettagli delle modifiche apportate al provisioning per l'organizzazione.

  • Marchio —Fornisce all'utente l'accesso alle impostazioni del tema personalizzato nella pagina di destinazione del portale di gestione. L'utente può personalizzare il colore e le immagini del banner nelle pagine del Portale di gestione.

  • Orari di apertura —Consente all'utente di gestire gli orari di lavoro dei team del Contact Center.

  • Piani di chiamata —Consente all'utente di creare e modificare i piani di selezione.

  • Mappature dei punti di ingresso —Consente all'utente di mappare i numeri di chiamata ai punti di ingresso.

  • Punti di ingresso/code —Consente all'utente di gestire i punti di ingresso e le code del Contact Center.

  • Revoca la chiave API —Consente all'utente di creare e modificare i piani di selezione.

  • Siti —Consente all'utente di gestire i siti del Contact Center.

  • Squadre —Consente all'utente di gestire i team del Contact Center. È possibile utilizzare solo team basati su agenti; al momento i team basati sulla capacità (CBT) non sono supportati.

  • inquilini —Consente all'utente di modificare alcune impostazioni del tenant nel modulo Provisioning.

  • Profili utente —Consente all'utente di gestire i profili utente del Contact Center.

  • Utenti —Consente all'utente di gestire gli utenti del Contact Center.

Esperienza cliente

La sezione Esperienza cliente consente di fornire all'utente l'accesso a un modulo di controllo del flusso per definire se l'utente non può eliminare oppure può abilitare o disabilitare l'accesso al modulo Controllo del flusso.

ModuloDescrizione
Instradamento delle chiamate

Fornisce l'accesso al modulo di controllo del flusso. Puoi selezionare Nessuno, Visualizza o Modifica. Se hai abilitato l'autorizzazione Visualizza o Modifica per il modulo di instradamento delle chiamate, puoi concedere all'utente l'accesso a Avvisi audio o Flussi.

  • Visualizza—Consente di visualizzare il flusso selezionato nel modulo di controllo del flusso.

    Quando Instradamento chiamate è impostato su Visualizza, l'opzione Elimina non è disponibile nel modulo di controllo del flusso, anche quando è selezionato Flussi di instradamento .

  • Modifica—Se imposti l'instradamento delle chiamate su Modifica, puoi configurare le seguenti impostazioni:
Funzionalità da fornire agli utenti

  • Prompt audio—Consente di caricare e aggiornare risorse multimediali, come file audio in attesa, da utilizzare nei punti di ingresso e nelle code. Supporta file di risorse in formato .wav.

  • Flussi—È possibile abilitare o disabilitare l'accesso al modulo Controllo flusso.

    Se si disabilita l'autorizzazione Flussi nel portale per un utente, il portale non carica il modulo Controllo flusso.

    Se si abilita l'autorizzazione Flussi nel portale per un utente, il portale consente a tale utente di lavorare con il modulo Controllo flusso.
Saluti dell'agente

Fornisce l'accesso al modulo di saluto dell'agente. È possibile selezionare Nessuno, Visualizza o Modifica.

Esperienza desktop

La sezione Esperienza desktop consente di configurare le funzionalità correlate per eseguire determinate attività per un'organizzazione.

ModuloDescrizione
Esperienza desktop

Fornisce all'utente l'accesso al modulo Esperienza desktop. È possibile selezionare le opzioni Nessuno o Modifica . È possibile controllare l'accesso di un utente amministratore per eseguire le seguenti attività per la propria organizzazione. Seleziona le funzionalità per cui desideri fornire l'accesso.

  • Supervisione aggiuntiva:Scegli le funzionalità che desideri abilitare per i tuoi utenti:

    • Invia messaggi: invia messaggi, notifiche o altre informazioni.

  • Agent Desktop-—Consente all'utente di accedere al Desktop.

  • Benessere agente-—Consente all'amministratore di accedere al modulo Benessere agente nella configurazione AI Assistant. Puoi scegliere Nessuno, Visualizza o Modifica.

  • Auto CSAT—Consente all'amministratore di accedere al modulo Auto CSAT nella configurazione AI Assistant. È possibile selezionare Nessuno, Visualizza o Modifica.

  • Riepiloghi generati—Consente all'amministratore di accedere al modulo Riepiloghi generati nella configurazione AI Assistant. Puoi scegliere Nessuno, Visualizza o Modifica.

  • Monitoraggio delle chiamate—Consente all'utente di monitorare silenziosamente la qualità del servizio fornito ai clienti nei contact center multi-sorgente. Se si abilita il monitoraggio delle chiamate per l'utente, quest'ultimo può monitorare silenziosamente una coda, un team, un sito o un agente selezionati.

    È possibile abilitare le seguenti impostazioni:

    • Whisper Coach—Consente all'utente che sta monitorando la chiamata di parlare con l'agente (che sta gestendo la chiamata), senza che il cliente senta la conversazione.

      Whisper Coach non è disponibile tramite Extensible Supervisor Desktop (ESD).

    • Barge-In—Consente all'utente di unirsi a qualsiasi chiamata che sta monitorando e di partecipare alla conversazione tra l'agente e il cliente.

    • Solo monitoraggio limitato—Impedisce all'utente di visualizzare e modificare le pianificazioni di monitoraggio che non ha creato.

    • Visualizza richieste di monitoraggio cieco—Consente all'utente di visualizzare le richieste di monitoraggio cieco di altri utenti.

  • Multimedia—Consente agli utenti autorizzati di scegliere un profilo multimediale per l'utente che includa tutti i tipi di media, come chat vocale, e-mail e social. Se i contenuti multimediali non sono abilitati, quando si modificano i dettagli dell'utente tramite Gestione utenti > Utenti Contact Center, l'elenco a discesa Profilo multimediale visualizza solo il profilo di telefonia predefinito.

  • Registrazione delle chiamate—Consente di creare e visualizzare le pianificazioni delle registrazioni delle chiamate.

  • Disconnetti agenti—Fornisce a un amministratore o supervisore l'accesso alla dashboard Dati sullo stato dell'agente in tempo reale. È possibile selezionare i seguenti valori nell'elenco a discesa Agenti di disconnessione :

    • Nessuno—L'utente non avrà accesso alla visualizzazione dei dati sullo stato dell'agente - Dashboard in tempo reale.

    • Visualizza—L'utente può visualizzare i dati sullo stato dell'agente—Dashboard in tempo reale.

    • Modificare —L'utente può visualizzare i dati sullo stato dell'agente—Dashboard in tempo reale e disconnettere gli agenti che si trovano nello stato Disponibile o Inattivo su tutti i canali multimediali.

      Per visualizzare i dettagli sullo stato dell'agente di un team o di un sito, l'amministratore o il supervisore devono disporre dei diritti di accesso al team o al sito. Per ulteriori informazioni, vedere Diritti di accesso.

      Per informazioni sulla visualizzazione dei dati sullo stato dell'agente - Dashboard in tempo reale e sulla disconnessione degli agenti, vedere Informazioni sulle dashboard.

  • Gestione della registrazione

    Consente all'utente di registrare qualsiasi chiamata attiva del Contact Center. L'utente può selezionare la chiamata da una coda, da un team, da un sito o da un agente e specificare la durata della registrazione della chiamata.

    • Chiavi di sicurezza —Consente all'utente di accedere al Chiavi di sicurezza Tab per visualizzare e modificare la pianificazione per la generazione delle coppie di chiavi di sicurezza.

    • Etichette —Consente all'utente di accedere al Etichette Tab per visualizzare, creare e modificare i tag che possono essere assegnati ai file audio. Puoi utilizzare questi tag come criteri di ricerca.

  • Gestione degli stati degli agenti

    • Modifica dello stato dell'agente

    • Disconnetti agente

  • Reportistica e analisi—

    Fornisce accesso al modulo Report e analisi. Il modulo Reporting and Analytics consente all'utente di segmentare, profilare e visualizzare i dati nei sistemi di contact center. Questo modulo aiuta anche a identificare le variabili chiave che influiscono sulla produttività e sui risultati aziendali desiderati. Gli utenti possono configurare e modificare gli schemi dell'analizzatore utilizzando questo modulo.

    Se sono state abilitate le autorizzazioni di visualizzazione o modifica per il modulo Report e analisi, è possibile fornire all'utente l'accesso alle regole di business. Le regole di business consentono all'utente di incorporare i dati dei clienti nell'ambiente Webex Contact Center per il routing personalizzato e altre implementazioni generiche.

Diritti di accesso

È possibile configurare le seguenti impostazioni dalla sezione Diritti di accesso quando si configura un nuovo profilo utente o si modifica un profilo utente esistente:

  • Punti di ingresso

  • Code

  • Sedi

  • Team

Dall'elenco a discesa, scegliere le entità specifiche a cui l'utente può accedere. È possibile scegliere Tutti per fornire l'accesso a tutte le entità di quel tipo.

Modificare un profilo utente

È possibile modificare un profilo utente per aggiornare le impostazioni generali, le autorizzazioni dei moduli o i diritti di accesso.

1

Accedere a Control Hub.

2

In Servizi, seleziona Contact Center.

3

Nel riquadro di spostamento di Contact Center scegliere Gestione utenti> Profili utente.

4

Selezionare la riga che si desidera modificare.

5

Aggiornare le impostazioni del profilo utente e fare clic su Salva.

Attivare o disattivare un profilo utente

Un profilo utente è attivo per impostazione predefinita.

1

Accedere a Control Hub.

2

Selezionare Servizi > Contact Center.

3

Nel riquadro di spostamento di Contact Center, selezionare Gestione utenti> Profili utente.

4

Selezionare il profilo utente che si desidera attivare o disattivare.

5

Attiva/ disattiva Attivo o Inattivo per attivare o disattivare il sito.

6

Fai clic su Salva per salvare le modifiche.