Grazie per il feedback.

Approfondimenti offerti dal rapporto Real-Time Assist

Questo rapporto fornisce informazioni sull'impatto reale di Real-Time Assist sulle prestazioni degli agenti e sulla soddisfazione dei clienti, aiutandola a raccogliere feedback per il miglioramento continuo e a misurare l'efficacia della funzione. Il rapporto offre approfondimenti sulle seguenti aree chiave:

• Metriche di utilizzo: monitora la frequenza con cui gli agenti utilizzano il pulsante Ottieni suggerimenti, il numero di suggerimenti offerti per interazione e il tasso di adozione della funzionalità.
• Impatto sui KPI: monitoraggio delle variazioni del tempo medio di gestione (AHT), consulenze/trasferimenti, soddisfazione del cliente (CSAT) /CSAT automatico e First Contact Resolution (FCR) per le interazioni in cui è stato utilizzato Real-Time Assist.
• Esecuzione delle azioni: monitora il numero di azioni non moderate e moderate eseguite e le relative percentuali di successo.
• KPI di trascrizione in tempo reale: per le interazioni vocali, incrocia le prestazioni di Real-Time Assist con il rapporto sui KPI di trascrizione in tempo reale per garantire che il servizio di trascrizione sottostante funzioni in modo ottimale.

scheda Sessioni

La scheda Sessioni fornisce una registrazione dettagliata di ogni interazione in cui è stata utilizzata un'AI Assistantabilità per Real-Time Assist. Può essere utilizzato per l'audit, il debugging e il miglioramento continuo delle prestazioni delle AI Assistant competenze nelle interazioni live. Per sfruttare efficacemente le informazioni di questa scheda, esegua le seguenti azioni:

1. Visualizza e filtra le interazioni: la pagina Sessioni mostra un elenco di tutte le interazioni in cui AI Assistant le competenze hanno fornito suggerimenti:
   • • Ricerca: Usa la barra di ricerca per trovare interazioni specifiche tramite ID sessione di contatto, ID consumatore o ID interazione.
     • Filtro: Applica i filtri per restringere l'elenco per:
       • Data di contatto: interazioni entro un intervallo di tempo specifico.
       • Agenti, team, code: interazioni gestite da personale specifico o instradate attraverso code particolari.
       • Tipi di canale: interazioni vocali o digitali.
       • Azioni suggerite/eseguite: interazioni in cui sono state proposte o eseguite azioni specifiche.
       • Si sono verificati errori: per filtrare le sessioni in cui si è verificato un errore.
       • Nascondi sessioni di test: per escludere le sessioni di test dalla sua vista.
       • È avvenuto il passaggio di un agente: per filtrare le sessioni in cui è avvenuto il passaggio di un agente.
       • Votato negativamente: per filtrare le sessioni che sono state sottovalutate dagli agenti.
       • Interazioni contrassegnate (se implementate): interazioni contrassegnate da agenti umani per la revisione.
2. Visualizzazione dettagliata delle interazioni: faccia clic su qualsiasi interazione nell'elenco per visualizzare i dettagli completi:
   • Trascrizione dell'interazione: la conversazione completa tra l'agente umano e il cliente, fornita dalla funzione di trascrizione in tempo reale.
   • AI Assistantabilità utilizzata: identifica quale AI Assistant abilità ha fornito suggerimenti per questa interazione.
   • Elenco dei suggerimenti: mostra tutti i suggerimenti forniti all'agente umano, collegati alla richiesta specifica del cliente che li ha richiesti.
   • Fonte dei suggerimenti: mostra i principali articoli, domande frequenti o sezioni della knowledge base utilizzati per generare i suggerimenti. Ciò Le consente di verificare l'accuratezza e la pertinenza delle informazioni.
   • Azioni suggerite ed eseguite: fornisce dettagli sulle azioni proposte e se sono state eseguite (in modalità non moderata o moderata).
   • Modifiche dell'agente: se un agente umano ha modificato dei campi in un'azione moderata prima dell'invio, tali modifiche vengono registrate.
   • Contesto aggiuntivo: tutte le informazioni aggiuntive fornite dall'agente umano per perfezionare i suggerimenti sono visibili.
   • Metadati: includono l'ID della sessione di contatto, l'ID/nome dell'agente umano, l'ID/nome del team, l'ID/nome della coda, la data/ora del contatto e il tipo di canale.

scheda Cronologia

La scheda Cronologia fornisce un registro delle modifiche alla configurazione e delle versioni delle sue AI Assistant competenze. Sebbene non sia direttamente uno strumento di monitoraggio delle prestazioni per le interazioni in tempo reale, è fondamentale per capire perché le prestazioni potrebbero essere cambiate a causa degli aggiornamenti della configurazione.

• Cronologia delle versioni: tiene traccia delle diverse versioni pubblicate delle sue AI Assistant abilità, consentendole di tornare alle configurazioni precedenti, se necessario.
• Registri delle modifiche: fornisce un registro dettagliato delle modifiche apportate alle impostazioni della AI Assistant competenza, incluso chi ha apportato la modifica, quando e cosa è stato modificato. Questo è essenziale per il controllo e il debug dei problemi relativi alla configurazione.