Approfondimenti offerti dal report Real-Time Assist

Questo report fornisce informazioni dettagliate sull'impatto reale di Real-Time Assist sulle prestazioni degli agenti e sulla soddisfazione dei clienti, aiutandoti a raccogliere feedback per il miglioramento continuo e a misurare l'efficacia della funzione. Il rapporto offre approfondimenti sulle seguenti aree chiave:

• Metriche di utilizzo: tieni traccia della frequenza con cui gli agenti utilizzano il pulsante Ottieni suggerimenti , del numero di suggerimenti offerti per interazione e del tasso di adozione della funzione.
• Impatto sui KPI: monitorare le variazioni del tempo medio di gestione (AHT), delle consulenze/trasferimenti, della soddisfazione del cliente (CSAT)/CSAT automatico e della risoluzione del primo contatto (FCR) per le interazioni in cui è stato utilizzato il servizio di assistenza in tempo reale.
• Esecuzione delle azioni: tiene traccia del numero di azioni non moderate e moderate eseguite e delle relative percentuali di successo.
• KPI di trascrizione in tempo reale: per le interazioni vocali, incrocia le prestazioni di Real-Time Assist con il report KPI di trascrizione in tempo reale per garantire che il servizio di trascrizione sottostante funzioni in modo ottimale.

Sessioni Tab

Le sessioni Tab forniscono una registrazione dettagliata di ogni interazione in cui è stata utilizzata un'abilità AI Assistant per l'assistenza in tempo reale. Può essere utilizzato per il controllo, il debug e il miglioramento continuo delle prestazioni delle competenze AI Assistant nelle interazioni dal vivo. Per sfruttare efficacemente le informazioni di questo Tab, esegui le seguenti azioni:

1. Visualizza e filtra le interazioni: La pagina Sessioni visualizza un elenco di tutte le interazioni in cui le abilità AI Assistant hanno fornito suggerimenti:
   • • Ricerca: utilizza la barra di ricerca per trovare interazioni specifiche per sessione di contatto ID, consumatore ID o interazione ID.
     • Filtro: applica filtri per restringere l'elenco per:
       • Data di contatto: interazioni all'interno di un intervallo di tempo specifico.
       • Agenti, team, code: interazioni gestite da personale specifico o instradate attraverso code particolari.
       • Tipi di canale: interazioni vocali o digitali.
       • Azioni suggerite/eseguite: interazioni in cui sono state proposte o eseguite azioni specifiche.
       • Si sono verificati errori: per filtrare le sessioni in cui si è verificato un errore.
       • Nascondi sessioni di test: per escludere le sessioni di test dalla vista.
       • Trasferimento dell'agente avvenuto: per filtrare le sessioni in cui si è verificato un trasferimento dell'agente.
       • Downvoted: per filtrare le sessioni che sono state sottovalutate dagli agenti.
       • Interazioni contrassegnate (se implementate): interazioni contrassegnate da agenti umani per la revisione.
2. Vista dettagliata dell'interazione: Fare clic su qualsiasi interazione nell'elenco per visualizzare i dettagli completi:
   • Trascrizione dell'interazione: la conversazione completa tra l'agente umano e il cliente, fornita dalla funzione di trascrizione in tempo reale.
   • AI Assistant abilità utilizzata: identifica quale abilità AI Assistant ha fornito suggerimenti per questa interazione.
   • Elenco di suggerimenti: mostra tutti i suggerimenti forniti all'agente umano, collegati alla query specifica del cliente che li ha richiesti.
   • Origine dei suggerimenti: visualizza gli articoli, le domande frequenti o le sezioni principali della Knowledge Base utilizzati per generare i suggerimenti. Ciò consente di verificare l'accuratezza e la pertinenza delle informazioni.
   • Azioni suggerite ed eseguite: fornisce dettagli sulle azioni proposte e se sono state eseguite (in modalità non moderata o moderata).
   • Modifiche dell'agente: se un agente umano ha modificato un campo in un'azione moderata prima dell'invio, tali modifiche vengono registrate.
   • Contesto aggiuntivo: qualsiasi informazione aggiuntiva fornita dall'agente umano per perfezionare i suggerimenti è visibile.
   • Metadati: include sessione di contatto ID, agente umano ID/nome, team ID/nome, coda ID/nome, data/ora di contatto e tipo di canale.

Storia Tab

La Cronologia Tab fornisce una registrazione delle modifiche alla configurazione e delle versioni delle tue abilità AI Assistant. Sebbene non sia direttamente uno strumento di monitoraggio delle prestazioni per le interazioni in tempo reale, è fondamentale per capire perché le prestazioni potrebbero essere cambiate a causa degli aggiornamenti della configurazione.

• Cronologia versioni: tiene traccia delle diverse versioni pubblicate della tua abilità AI Assistant, permettendoti di ripristinare le configurazioni precedenti, se necessario.
• Registri delle modifiche: fornisce un registro dettagliato delle modifiche apportate alle impostazioni dell'abilità AI Assistant, incluso chi ha apportato la modifica, quando e cosa è stato modificato. Questo è essenziale per il controllo e il debug dei problemi relativi alla configurazione.