Dopo aver configurato le risposte suggerite e impostato le tue abilità AI Assistant, è fondamentale testarne l'efficacia e monitorarne continuamente le prestazioni. Questo approccio proattivo assicura che il AI Assistant fornisca suggerimenti accurati e pertinenti, portando a una maggiore efficienza degli agenti e a una maggiore soddisfazione del cliente. Webex Contact Center fornisce strumenti completi all'interno di Webex AI Studio and Analyzer per test approfonditi e monitoraggio continuo.

Questo articolo illustra i processi di anteprima delle risposte delle competenze AI Assistant, il monitoraggio del loro impatto utilizzando le metriche delle prestazioni e l'utilizzo delle schede Sessioni e Cronologia per il controllo e il debug.

Prerequisiti

Prima di testare e monitorare le prestazioni delle risposte suggerite, verificare quanto segue:

  • SKU del componente aggiuntivo AI Assistant: L'organizzazione deve aver acquistato lo SKU del componente aggiuntivo AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) per Webex Contact Center.
  • Webex Accesso ad AI Studio: è necessario disporre dei privilegi di amministratore necessari per accedere alla piattaforma Webex AI Studio.
  • Abilità AI Assistant configurata: Una competenza AI Assistant deve essere creata, configurata e pubblicata in Webex AI Studio con knowledge base, istruzioni e azioni pertinenti.

    Per ulteriori informazioni, consulta gli articoli Creare e gestire le competenze AI Assistant e Configurare le azioni per le competenze AI Assistant.

  • Abilità AI Assistant collegata alle code: l'abilità AI Assistant che fornisce risposte suggerite deve essere collegata alle code appropriate.

    Per ulteriori informazioni, fare riferimento all'articolo Link AI Assistant competenze alle code .

  • Trascrizioni in tempo reale abilitate (per la voce): per le interazioni vocali, la trascrizione in tempo reale deve essere abilitata per le code pertinenti. Questo è essenziale per il AI Assistant per elaborare le conversazioni parlate e generare suggerimenti.

    Per ulteriori informazioni, fare riferimento all'articolo Abilitare le trascrizioni in tempo reale per gli agenti .

Anteprima dell'abilità AI Assistant

Prima di distribuire una competenza AI Assistant agli agenti live, puoi testarne il comportamento in un ambiente simulato all'interno di Webex AI Studio. Ciò consente di convalidare la pertinenza e l'accuratezza dei suggerimenti. Procedi nel seguente modo:

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Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.

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Andare a AI Assistant in Esperienza desktop nel riquadro di spostamento.

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Nella sezione Risposte suggerite, fai clic sul collegamento Gestisci competenze AI Assistant. Il dashboard delle competenze AI Assistant si apre in un nuovo browser Tab all'interno di Webex AI Studio.

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Nella dashboard delle competenze AI Assistant, fai clic sull'abilità AI Assistant specifica che desideri testare. Si aprirà la pagina di configurazione.

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Fare clic sul pulsante Anteprima .

Anteprima in modalità chat: l'anteprima all'interno di Webex AI Studio consente di simulare un'interazione in chat. Puoi assumere il ruolo di cliente, digitare query e osservare come l'abilità AI Assistant genera suggerimenti, proprio come li vedrebbe un agente umano.

Nota per il test del canale vocale: per un'anteprima dettagliata di come i suggerimenti vengono visualizzati e funzionano durante le interazioni vocali in diretta, è necessario passare a # Agent Desktop e testare la funzione in uno scenario di chiamata reale. Ciò richiede che la trascrizione in tempo reale sia attiva per la chiamata.

Utilizzo dell'analizzatore per il monitoraggio delle prestazioni

La funzione delle risposte suggerite fa parte del AI Assistant. È possibile esaminare i report AI Assistant e gli indicatori KPI in Analyzer per monitorare l'utilizzo e l'efficacia.

Per ulteriori informazioni, fare riferimento ai report AI Assistant nell'articolo Analyzer .

Approfondimenti offerti dal report sulle risposte suggerite

Questo report fornisce informazioni dettagliate sull'impatto reale delle risposte suggerite sulle prestazioni degli agenti e sulla soddisfazione dei clienti, aiutandoti a raccogliere feedback per il miglioramento continuo e misurare l'efficacia della funzione. Il rapporto offre approfondimenti sulle seguenti aree chiave:

  • Metriche di utilizzo: tieni traccia della frequenza con cui gli agenti utilizzano il pulsante Ottieni suggerimenti , del numero di suggerimenti offerti per interazione e del tasso di adozione della funzione.
  • Impatto sui KPI: monitoraggio delle variazioni del tempo medio di gestione (AHT), consultazioni/trasferimenti, soddisfazione del cliente (CSAT)/CSAT automatico e risoluzione del primo contatto (FCR) per le interazioni in cui sono state utilizzate le risposte suggerite.
  • Esecuzione delle azioni: tiene traccia del numero di azioni non moderate e moderate eseguite e delle relative percentuali di successo.
  • KPI di trascrizione in tempo reale: per le interazioni vocali, incrocia le prestazioni delle risposte suggerite con il report KPI di trascrizione in tempo reale per garantire che il servizio di trascrizione sottostante funzioni in modo ottimale. Per ulteriori informazioni, fare riferimento all'articolo Abilitare le trascrizioni in tempo reale per gli agenti .

Utilizzo di AI Studio per il controllo e il debug

Oltre a Configurazione Tab, Webex AI Studio fornisce due schede per il controllo e il debug delle competenze AI Assistant: Sessioni e Cronologia.

Sessioni Tab

Il Sessions Tab fornisce una registrazione dettagliata di ogni interazione in cui è stata utilizzata un'abilità AI Assistant per le risposte suggerite. Può essere utilizzato per il controllo, il debug e il miglioramento continuo delle prestazioni delle competenze AI Assistant nelle interazioni dal vivo. Per sfruttare in modo efficace le informazioni di questo Tab, esegui le seguenti azioni:

  1. Visualizza e filtra le interazioni: La pagina Sessioni visualizza un elenco di tutte le interazioni in cui le abilità AI Assistant hanno fornito suggerimenti:
      • Ricerca: utilizza la barra di ricerca per trovare interazioni specifiche in base all'ID sessione contatto, all'ID consumatore o all'ID interazione.
      • Filtro: applica filtri per restringere l'elenco per:
        • Data di contatto: interazioni all'interno di un intervallo di tempo specifico.
        • Agenti, team, code: interazioni gestite da personale specifico o instradate attraverso code particolari.
        • Tipi di canale: interazioni vocali o digitali.
        • Azioni suggerite/eseguite: interazioni in cui sono state proposte o eseguite azioni specifiche.
        • Si sono verificati errori: per filtrare le sessioni in cui si è verificato un errore.
        • Nascondi sessioni di test: per escludere le sessioni di test dalla vista.
        • Trasferimento dell'agente avvenuto: per filtrare le sessioni in cui si è verificato un trasferimento dell'agente.
        • Downvoted: per filtrare le sessioni che sono state sottovalutate dagli agenti.
        • Interazioni contrassegnate (se implementate): interazioni contrassegnate da agenti umani per la revisione.
  2. Vista dettagliata dell'interazione: Fare clic su qualsiasi interazione nell'elenco per visualizzare i dettagli completi:
    • Trascrizione dell'interazione: la conversazione completa tra l'agente umano e il cliente, fornita dalla funzione di trascrizione in tempo reale.
    • AI Assistant abilità utilizzata: identifica quale abilità AI Assistant ha fornito suggerimenti per questa interazione.
    • Elenco di suggerimenti: mostra tutti i suggerimenti forniti all'agente umano, collegati alla query specifica del cliente che li ha richiesti.
    • Origine dei suggerimenti: visualizza gli articoli, le domande frequenti o le sezioni principali della Knowledge Base utilizzati per generare i suggerimenti. Ciò consente di verificare l'accuratezza e la pertinenza delle informazioni.
    • Azioni suggerite ed eseguite: fornisce dettagli sulle azioni proposte e se sono state eseguite (in modalità non moderata o moderata).
    • Modifiche dell'agente: se un agente umano ha modificato un campo in un'azione moderata prima dell'invio, tali modifiche vengono registrate.
    • Contesto aggiuntivo: qualsiasi informazione aggiuntiva fornita dall'agente umano per perfezionare i suggerimenti è visibile.
    • Metadati: include ID sessione contatto, ID/nome agente umano, ID/nome team, ID/nome coda, data/ora contatto e tipo di canale.

Storia Tab

La Cronologia Tab fornisce una registrazione delle modifiche alla configurazione e delle versioni delle tue abilità AI Assistant. Sebbene non sia direttamente uno strumento di monitoraggio delle prestazioni per le interazioni in tempo reale, è fondamentale per capire perché le prestazioni potrebbero essere cambiate a causa degli aggiornamenti della configurazione.

  • Cronologia delle versioni: tiene traccia delle diverse versioni pubblicate della tua abilità AI Assistant, permettendoti di tornare alle configurazioni precedenti, se necessario.
  • Registri delle modifiche: fornisce un registro dettagliato delle modifiche apportate alle impostazioni dell'abilità AI Assistant, incluso chi ha apportato la modifica, quando e cosa è stato modificato. Questo è essenziale per il controllo e il debug dei problemi relativi alla configurazione.