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Feedback?Questo articolo spiega come gli amministratori dei Contact Center possono abilitare e gestire le trascrizioni in tempo reale per gli agenti per migliorare l'efficienza della comunicazione, le prestazioni degli agenti e la soddisfazione dei clienti all'interno dei loro contact center.
Panoramica
Può migliorare l'efficienza della comunicazione e il controllo della qualità nel suo contact center con la funzione di trascrizione in tempo reale. Consente agli agenti di accedere alle trascrizioni in tempo reale delle interazioni con i clienti direttamente sul loro computer Agent Desktop, consentendo loro di seguire le conversazioni in modo più accurato e rispondere in modo efficace.
Chi può utilizzare questa funzione
Le trascrizioni in tempo reale sono utili per le seguenti parti interessate:
- Amministratori: Può gestire e configurare le impostazioni di trascrizione a livello di coda, garantendo una perfetta integrazione nel suo flusso di lavoro esistente.
- Agenti: I suoi agenti trarranno beneficio dal supporto in tempo reale, che ridurrà i malintesi e migliorerà la precisione delle risposte.
Vantaggi
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Maggiore precisione delle comunicazioni: la trascrizione in tempo reale garantisce che le conversazioni con i clienti vengano acquisite con elevata precisione, riducendo al minimo il rischio di perdita di informazioni critiche. Questa funzione è particolarmente vantaggiosa quando si ha a che fare con accenti diversi o non madrelingua, favorendo una migliore comunicazione e comprensione tra agenti e clienti.
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Maggiore efficienza degli agenti: eliminando la necessità di prendere appunti manualmente, gli agenti possono mantenere la concentrazione sulla conversazione. Questo miglioramento porta a tempi di risoluzione più rapidi, riduce le domande ripetitive e promuove interazioni più produttive, migliorando in ultima analisi l'efficienza degli agenti.
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Prestazioni migliorate degli agenti: potenziati dalle trascrizioni in tempo reale, gli agenti possono fornire soluzioni precise e tempestive, migliorando le loro prestazioni complessive. Le trascrizioni accurate consentono agli agenti di rispondere alle preoccupazioni in modo rapido e sicuro, con conseguente interazione più fluida e maggiore fiducia dei clienti.
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Maggiore soddisfazione del cliente: l'accesso in tempo reale a informazioni accurate riduce i malintesi, migliorando così i punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT) e coltivando esperienze positive per i clienti.
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Supporto per la formazione e il controllo della qualità: le trascrizioni forniscono un riferimento affidabile per il coaching, le valutazioni delle prestazioni e gli audit di qualità, supportando il miglioramento continuo degli agenti e garantendo la conformità. Questa funzione facilita anche una gestione efficiente delle funzionalità a livello di coda.
- Integrazione perfetta: la trascrizione in tempo reale si integra facilmente con i sistemi esistenti, consentendo una gestione efficiente a livello di coda. Abilitando selettivamente la trascrizione per code specifiche, le organizzazioni possono ottimizzare l'allocazione delle risorse e semplificare i processi del flusso di lavoro.
- Supporto per le funzionalità di intelligenza artificiale: la trascrizione in tempo reale integra altre AI Assistant funzionalità, migliorando ulteriormente l'assistenza degli agenti e le capacità decisionali.
Linee guida per l'uso
Gestisca la funzionalità di trascrizione in tempo reale con riservatezza e considerazione etica, assicurando che i dati di trascrizione vengano utilizzati per migliorare l'efficienza della comunicazione e supportare il controllo della qualità. Questa funzionalità è progettata esclusivamente per l'uso all'interno di prodotti Webex o Cisco . Informa gli agenti quando la funzione è abilitata e che è basata sull'intelligenza artificiale. È essenziale testare la reattività dell'interfaccia utente su dispositivi e dimensioni dello schermo diversi per garantire una funzionalità coerente.
Mentre abilita questa funzione, tenga presente che le trascrizioni in tempo reale mostrate agli agenti durante le interazioni con i clienti possono contenere dati personali. Queste trascrizioni vengono visualizzate in tempo reale e non vengono archiviate, assicurando che i dati personali non vengano conservati oltre l' interazione immediata. Nelle versioni future, quando sarà implementata l'archiviazione delle trascrizioni, i dati personali verranno oscurati per proteggere ulteriormente la privacy dei clienti. È importante informare i suoi agenti su queste considerazioni sulla privacy e sulla natura temporanea delle trascrizioni visualizzate.
Garantire la protezione dei dati elaborando in modo sicuro le informazioni audio e di trascrizione, che vengono conservate solo se necessario per fornire il servizio e successivamente eliminate. Cisco sottolinea la conformità alle normative sulla protezione dei dati, come documentato nella scheda tecnica Webex Meetings sulla privacy , e incoraggia la convalida delle impostazioni della lingua per le configurazioni locali corrette.
Per maggiori dettagli sulle linee guida per l'uso, faccia riferimento alla nota tecnica In-House Transcription — AI Transparency.
La trascrizione può mostrare dati sensibili. Fino a quando non saranno implementate le funzionalità di redazione complete, si astenga dall'inviare dati della carta di credito o condurre transazioni finanziarie utilizzando questa funzione. Lo stato verrà aggiornato qui una volta completata l'implementazione della redazione.
Prerequisiti
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Si assicuri che la sua organizzazione utilizzi Flex 3.0 e abbia acquistato lo SKU AI Assistant aggiuntivo (A-FLEX-AI-ASST).
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Nota che questa versione supporta solo la lingua inglese (en-US).
Come abilitare le trascrizioni in tempo reale
Segua questi passaggi per assicurarsi che la funzione sia configurata e funzionante all'interno del suo Contact Center.
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Accedi a Control Hub e vai su Servizi > Contact Center. |
| 2 |
Vai alla AI Assistantsezione Esperienza desktop nel pannello di navigazione. |
| 3 |
Attiva le trascrizioni in tempo reale per assicurarsi che la funzione sia abilitata a livello di organizzazione. |
| 4 |
Fai clic sul link Gestisci flussi per accedere al Flow Designer e identificare i flussi di chiamate collegati alle code in cui è richiesta la trascrizione. |
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Per attivare le trascrizioni in tempo reale:
Lo streaming multimediale consente di duplicare ed elaborare i flussi audio per la trascrizione in tempo reale, assicurando che l'audio delle interazioni con i clienti sia biforcato, consentendo al motore di trascrizione di elaborare e convertire le parole pronunciate in testo. La trascrizione in tempo reale viene abilitata automaticamente con il Global Desktop
Layout. Se utilizza un layout personalizzato e desidera
abilitare la trascrizione in tempo reale, deve assicurarsi che la
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Segnalazione
Accedi alla AI Assistantdashboard di Analyzer per esaminare il rapporto sui KPI di trascrizione in tempo reale. Questo rapporto fornisce informazioni sull'utilizzo delle trascrizioni da parte degli agenti dei contact center, aiutando a monitorare la consegna durante le chiamate e a valutare l'impatto sulle prestazioni degli agenti e sulla soddisfazione dei clienti. Utilizzi questi report per raccogliere il feedback degli agenti per un miglioramento continuo e misurare l' efficacia della funzionalità.
Approfondimenti offerti dal rapporto sui KPI di trascrizione in tempo reale
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Disponibilità della trascrizione: controlla se la trascrizione in tempo reale era disponibile durante ogni chiamata.
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Metriche di utilizzo: traccia il numero di agenti che utilizzano la funzione di trascrizione e i minuti totali di trascrizione elaborati per comprendere l'adozione.
