Panoramica

Puoi migliorare l'efficienza della comunicazione e la garanzia della qualità nel tuo contact center con la funzione di trascrizione in tempo reale. Consente agli agenti di accedere alle trascrizioni in tempo reale delle interazioni con i clienti direttamente sul loro Agent Desktop, consentendo loro di seguire le conversazioni in modo più accurato e rispondere in modo efficace.

Chi può utilizzare questa funzione

Le trascrizioni in tempo reale sono utili per le seguenti parti interessate:

  • Amministratori: è possibile gestire e configurare le impostazioni di trascrizione a livello di coda, garantendo una perfetta integrazione nel flusso di lavoro esistente.
  • Agenti: i tuoi agenti beneficeranno di un supporto in tempo reale, riducendo i malintesi e migliorando l'accuratezza della risposta.

Vantaggi

  • Maggiore accuratezza della comunicazione: la trascrizione in tempo reale garantisce che le conversazioni con i clienti vengano acquisite con elevata precisione, riducendo al minimo il rischio di perdere informazioni critiche. Questa funzione è particolarmente vantaggiosa quando si ha a che fare con accenti diversi o non madrelingua, favorendo una migliore comunicazione e comprensione tra agenti e clienti.

  • Maggiore efficienza degli agenti: eliminando la necessità di prendere appunti manualmente, gli agenti possono mantenere l'attenzione sulla conversazione. Questo miglioramento porta a tempi di risoluzione più rapidi, riduce le domande ripetitive e promuove interazioni più produttive, migliorando in ultima analisi l'efficienza degli agenti.

  • Prestazioni degli agenti migliorate: grazie alle trascrizioni in tempo reale, gli agenti possono fornire soluzioni precise e tempestive, aumentando le loro prestazioni complessive. Trascrizioni accurate consentono agli agenti di risolvere i problemi in modo rapido e sicuro, con conseguenti interazioni più fluide e maggiore fiducia dei clienti.

  • Maggiore soddisfazione del cliente: l'accesso in tempo reale a informazioni accurate riduce le incomprensioni, migliorando così i punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT) e coltivando esperienze positive per i clienti.

  • Supporto per la formazione e la garanzia della qualità: le trascrizioni forniscono un riferimento affidabile per il coaching, le valutazioni delle prestazioni e gli audit di qualità, supportando il miglioramento continuo degli agenti e garantendo la conformità. Questa funzione facilita anche una gestione efficiente delle funzioni a livello di coda.

  • Integrazione perfetta: la trascrizione in tempo reale si integra facilmente con i sistemi esistenti, consentendo una gestione efficiente a livello di coda. Abilitando selettivamente la trascrizione per code specifiche, le organizzazioni possono ottimizzare l'allocazione delle risorse e semplificare i processi del flusso di lavoro.
  • Supporto per le funzionalità AI: la trascrizione in tempo reale integra altre funzionalità AI Assistant, migliorando ulteriormente l'assistenza degli agenti e le capacità decisionali.

Linee guida per l'utilizzo

Gestisci la funzione di trascrizione in tempo reale con riservatezza e considerazione etica, assicurando che i dati di trascrizione vengano utilizzati per migliorare l'efficienza della comunicazione e supportare la garanzia della qualità. Questa funzione è progettata esclusivamente per l'uso all'interno di prodotti Webex o Cisco. Informa gli agenti quando la funzione è abilitata e che è basata sull'intelligenza artificiale. È essenziale testare la velocità di risposta dell'interfaccia utente su diversi dispositivi e dimensioni dello schermo per garantire funzionalità coerenti.

Quando abiliti questa funzione, tieni presente che le trascrizioni in tempo reale visualizzate agli agenti durante le interazioni con i clienti possono contenere dati personali. Queste trascrizioni vengono visualizzate in tempo reale e non vengono memorizzate, garantendo che i dati personali non vengano conservati oltre l'interazione immediata. Nelle versioni future, quando verrà implementata l'archiviazione delle trascrizioni, i dati personali verranno oscurati per proteggere ulteriormente la privacy dei clienti. È importante informare gli agenti di queste considerazioni sulla privacy e sulla natura temporanea delle trascrizioni visualizzate.

Garantire la protezione dei dati elaborando in modo sicuro le informazioni audio e di trascrizione, che vengono conservate solo se necessario per fornire il servizio e successivamente cancellate. Cisco sottolinea la conformità alle normative sulla protezione dei dati, come documentato nella Scheda tecnica sulla privacy Webex Meetings, e incoraggia la convalida delle impostazioni della lingua per le corrette configurazioni locali.

Per ulteriori dettagli sulle linee guida per l'utilizzo, fare riferimento alla Nota tecnica sulla trascrizione interna — Trasparenza AI.

La trascrizione può visualizzare dati sensibili. Fino a quando non saranno implementate le funzionalità di redazione complete, si prega di astenersi dall'inviare informazioni sulla carta di credito o condurre transazioni finanziarie utilizzando questa funzione. Lo stato verrà aggiornato qui una volta completata l'implementazione della redazione.

Prerequisiti

  • Assicurarsi che l'organizzazione utilizzi Flex 3.0 e di aver acquistato il componente aggiuntivo AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST).

  • Si noti che questa versione supporta solo la lingua inglese.

Come abilitare le trascrizioni in tempo reale

Segui questi passaggi per assicurarti che la funzione sia configurata e funzionante all'interno del tuo Contact Center.

1

Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.

2

Andare a AI Assistant in Esperienza desktop nel riquadro di spostamento.

3

Attiva le trascrizioni in tempo reale per assicurarti che la funzione sia abilitata a livello di organizzazione.

4

Fare clic sul collegamento Gestisci flussi per passare a Flow Designer e identificare i flussi di chiamata collegati alle code in cui è richiesta la trascrizione.

5

Per attivare le trascrizioni in tempo reale per code specifiche, configurare lo streaming multimediale all'interno di Flow Designer.

Lo streaming multimediale consente di duplicare ed elaborare i flussi audio per la trascrizione in tempo reale, garantendo che l'audio delle interazioni con i clienti sia biforcuto, consentendo al motore di trascrizione di elaborare e convertire le parole pronunciate in testo.

La trascrizione in tempo reale viene abilitata automaticamente con il layout desktop globale. Se si utilizza un layout personalizzato e si desidera abilitare la trascrizione in tempo reale, è necessario assicurarsi che la visibilità del RT_TRANSCRIPT sia configurata correttamente nella sezione del pannello del layout per tutte le persone rilevanti: agente, supervisore e agente-supervisore. Per istruzioni dettagliate, fare riferimento alla sezione Abilitare la trascrizione in tempo reale nei layout personalizzati .

Report

Accedi al dashboard AI Assistant in Analyzer per esaminare il report sulle trascrizioni in tempo reale. Questo report fornisce informazioni dettagliate sull'utilizzo della trascrizione da parte degli agenti del contact center, aiutando a monitorare la consegna durante le chiamate e valutare l'impatto sulle prestazioni degli agenti e sulla soddisfazione dei clienti. Utilizza questi report per raccogliere il feedback degli agenti per il miglioramento continuo e misurare l'efficacia della funzione.

Approfondimenti offerti dal report sulle trascrizioni in tempo reale

  • Disponibilità della trascrizione: monitora se la trascrizione in tempo reale era disponibile durante ogni chiamata.

  • Metriche di utilizzo: tieni traccia del numero di agenti che utilizzano la funzione di trascrizione e dei minuti di trascrizione totali elaborati per comprendere l'adozione.