Per utilizzare efficacemente le funzionalità di intelligenza artificiale in Webex Contact Center, è importante comprendere la terminologia chiave e il modo in cui interagiscono i vari componenti dell'IA. Questo articolo fornisce un glossario dei concetti essenziali di intelligenza artificiale, aiutandola a navigare e sfruttare le funzionalità intelligenti progettate per migliorare le interazioni con i clienti e l'efficienza operativa.

• AI Assistant: La funzionalità di intelligenza artificiale all'interno di Webex Contact Center progettata per migliorare le prestazioni degli agenti. Funzionalità come trascrizioni in tempo reale, risposte suggerite, riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale, pause benessere automatiche, CSAT automatico e analisi degli argomenti sono componenti fondamentali di. AI Assistant

• AI Assistantcompetenze: Entità configurabili create e gestite in AI Studio che potenziano la funzionalità delle risposte suggerite. Queste competenze assistono gli agenti in tempo reale fornendo suggerimenti e azioni contestuali, fungendo da guide intelligenti.

• Agenti AI: a parte AI Assistant le competenze, gli agenti di intelligenza artificiale gestiscono in modo indipendente le interazioni con i clienti (vocali o digitali) senza un intervento umano immediato. Possono rispondere alle domande frequenti (FAQ), elaborare le richieste di routine o indirizzare i clienti, spesso fungendo da primo punto di contatto prima di passare a un agente umano. Per ulteriori informazioni, fare riferimento a Webex AI Agent.

• AI Studio: la piattaforma centrale del Webex Contact Center in cui gli amministratori creano, gestiscono e configurano sia AI Assistant le competenze (per l'assistenza degli agenti) che gli agenti AI (per le interazioni autonome). A seconda delle funzionalità abilitate della sua organizzazione, potrebbe visualizzare una o entrambe le dashboard all'interno di AI Studio.

• Knowledge Base (KB): un archivio centralizzato di informazioni (come domande frequenti, articoli e documenti) che AI Assistant le competenze e gli agenti di intelligenza artificiale utilizzano per generare risposte accurate e contestualmente pertinenti.

• Azioni: attività o flussi di lavoro predefiniti che una AI Assistant competenza può suggerire a un agente o eseguire per conto dell'agente (con o senza la revisione dell'agente). Per gli agenti di intelligenza artificiale, le azioni sono attività che svolgono autonomamente.

• Modalità di adempimento: Definire come una AI Assistant competenza esegue le azioni:

  • Modalità moderata: la AI Assistant skill raccoglie informazioni per un'azione e le presenta all'agente per la revisione e l'approvazione esplicita prima dell'esecuzione.

  • Modalità non moderata: l'azione viene eseguita indipendentemente dall'AI Assistant abilità, senza richiedere l'intervento o l'approvazione dell'agente.