Per utilizzare efficacemente le funzionalità di intelligenza artificiale in Webex Contact Center, è importante comprendere la terminologia chiave e il modo in cui i vari componenti dell'IA interagiscono. Questo articolo fornisce un glossario dei concetti essenziali di intelligenza artificiale, aiutandoti a navigare e sfruttare le funzionalità intelligenti progettate per migliorare le interazioni con i clienti e l'efficienza operativa.

• AI Assistant: La funzionalità AI all'interno di Webex Contact Center progettata per migliorare le prestazioni degli agenti. Funzionalità come trascrizioni in tempo reale, risposte suggerite, riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale, pause benessere automatizzate, CSAT automatico e analisi degli argomenti sono componenti fondamentali del AI Assistant.

• AI Assistant competenze: Entità configurabili create e gestite in AI Studio che alimentano la funzione di risposte suggerite. Queste competenze assistono gli agenti in tempo reale fornendo suggerimenti e azioni contestuali, fungendo da guide intelligenti.

• Agenti AI: distinti dalle competenze AI Assistant, gli agenti AI gestiscono in modo indipendente le interazioni con i clienti (vocali o digitali) senza l'intervento umano immediato. Possono rispondere alle domande frequenti (FAQ), elaborare richieste di routine o indirizzare i clienti, spesso fungendo da primo punto di contatto prima di passare a un agente umano. Per ulteriori informazioni, fare riferimento a # Webex AI Agent.

• AI Studio: la piattaforma centrale in Webex Contact Center in cui gli amministratori creano, gestiscono e configurano sia le competenze AI Assistant (per l'assistenza degli agenti) che gli agenti AI (per le interazioni autonome). A seconda delle funzionalità abilitate della tua organizzazione, potresti visualizzare uno o entrambi i dashboard all'interno di AI Studio.

• Knowledge Base (KB): un repository centralizzato di informazioni (come domande frequenti, articoli e documenti) che le competenze AI Assistant e gli agenti AI utilizzano per generare risposte accurate e contestualmente pertinenti.

• Azioni: attività o flussi di lavoro predefiniti che un'abilità AI Assistant può suggerire a un agente o eseguire per conto dell'agente (con o senza revisione dell'agente). Per gli agenti AI, le azioni sono attività che svolgono autonomamente.

• Modalità di adempimento: Definisci come un'abilità AI Assistant esegue le azioni:

  • Modalità moderata: l'abilità AI Assistant raccoglie informazioni per un'azione e le presenta all'agente per la revisione e l'approvazione esplicita prima dell'esecuzione.

  • Modalità non moderata: l'azione viene eseguita in modo indipendente dall'abilità AI Assistant, senza richiedere l'intervento o l'approvazione dell'agente.