Gestione dei gruppi di risposta in Control Hub

I gruppi di risposta indirizzano le chiamate in ingresso a specifici dipendenti in una sequenza predeterminata. La chiamata viene instradata assegnando un numero di telefono a un gruppo di dipendenti e definendo poi regole come come rispondere alla chiamata, per quanto tempo la chiamata rimane in attesa e a chi inoltrare la chiamata.

Puoi impostare i gruppi di risposta nei seguenti casi:

Un team di vendita che desidera un routing sequenziale. Una chiamata in arrivo squilla un telefono, ma se non è presente alcuna risposta, la chiamata passa al gruppo di risposta successivo nell'elenco.
Un team di supporto che desidera che tutti i telefoni squillino contemporaneamente in modo che il primo membro disponibile possa rispondere alla chiamata.

Crea una gruppo di risposta

Quando un gruppo di ricerca riceve una chiamata e la inoltra a un agente, la funzione di inoltro delle chiamate dell'agente non funziona.

1	Accedere a Control Hub.
2	Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.
3	Vai alla scheda Gruppo di ricerca e clicca su Aggiungi nuovo per creare un nuovo gruppo di ricerca.
4	Nella pagina Nozioni di base, immettere i seguenti dettagli e fare clic su Avanti. Posizione—Seleziona una posizione dal menu a discesa. Una posizione è un contenitore con una configurazione di chiamata specifica della posizione. Per ulteriori informazioni, Cisco Webex Calling configurazione delle impostazioni per l'organizzazione. Nome gruppo di ricerca—Immettere un nome per il gruppo di ricerca. Numero di telefono e Interno—Assegna un numero di telefono principale and/or un'estensione del gruppo di caccia. Se si lascia vuoto il campo dell'estensione, il sistema assegna automaticamente le ultime quattro cifre del numero di telefono come estensione per questo gruppo di ricerca. Per modificare il numero di telefono o l'interno, vedere Modificare i numeri di telefono del gruppo di ricerca. Consenti agli agenti di utilizzare il numero del gruppo di ricerca come ID chiamante—Abilita l'opzione per consentire agli agenti di utilizzare il numero del gruppo di ricerca come ID chiamante. Per le sedi in India, la sede del gruppo di ricerca e la sede dell'agente devono utilizzare lo stesso provider PSTN, lo stesso paese e la stessa zona. Se è diverso, l'agente non vedrà l'ID chiamante del gruppo di ricerca. Questa restrizione aiuta a prevenire errori di chiamata, potenziali problemi di fatturazione e garantisce il rispetto delle normative sulle telecomunicazioni specifiche di ogni Paese. Esempi di utilizzo non valido di numeri multilocalità: Agente in una sede negli Stati Uniti che utilizza il numero del gruppo di ricerca di una sede nel Regno Unito. Agente nella sede di San Jose, California con provider PSTN 1 che utilizza il numero del gruppo di ricerca di Richardson, Texas con provider PSTN 2. Qualsiasi tentativo di disattivare il criterio Consenti agli agenti di utilizzare il numero del gruppo di ricerca come ID chiamante per un gruppo di ricerca viene rifiutato se un agente utilizza il gruppo di ricerca come ID chiamante dell'agente. Nome e cognome dell'ID chiamante—Immettere il nome e il cognome dell'ID chiamante per il gruppo di ricerca. L'ID chiamante viene utilizzato per le chiamate inoltrate al di fuori di questo gruppo di ricerca. Per i clienti nella regione Asia-Pacifico, il campo Nome ID chiamante viene compilato automaticamente con il nome utente. Non è possibile modificare il campo Nome ID chiamante. Lingua—Seleziona la lingua per l'annuncio audio dal menu a discesa.
5	Nella pagina Instradamento chiamate, seleziona una delle seguenti opzioni e fai clic su Avanti. Circolare (max 1.000 agenti)—Questa opzione passa in rassegna tutti i membri dopo l'ultimo che ha ricevuto una chiamata. Invia chiamate al successivo membro gruppo di risposta disponibile. Dall'alto verso il basso (massimo 1.000 agenti)—Invia la chiamata ai membri del gruppo di ricerca in ordine, partendo ogni volta dall'alto. Inattivo più a lungo (max 1.000 agenti)—Invia chiamate al membro che è in stato di inattività da più tempo. Se non rispondono, si passa al membro successivo che è rimasto inattivo per il secondo periodo più lungo, e così via, finché non si riceve risposta. Ponderato (Max 100 agenti)—Invia la chiamata ai membri inattivi in base alle percentuali assegnate a ciascun membro del gruppo di ricerca (fino a 100%). Simultaneo (max 50 agenti)—Invia chiamate a tutti i membri di un gruppo di ricerca contemporaneamente. Per il gruppo di ricerca con impostazione di squillo simultaneo, quando un altro utente del gruppo di ricerca risponde a una chiamata, si riceve un'indicazione di completedelsewhere nel CallReleasedEvent. È possibile abilitare l'opzione Avanza dopo un numero di squilli impostato e impostare il numero di squilli da applicare alla scelta di instradamento delle chiamate, se necessario.
6	Nella pagina Impostazioni di routing, abilitare una o più delle seguenti opzioni, se necessario, e fare clic su Avanti. Avanza se occupato—Il gruppo di ricerca non chiama i membri che sono già impegnati in una chiamata e passa al membro disponibile successivo. Se un membro è occupato e ha abilitato l'opzione di attesa di chiamata, sentirà un tono di attesa di chiamata finché non rifiuta la chiamata o non diventa inattivo. Inoltra dopo un numero di squilli stabilito—Le chiamate senza risposta vengono inoltrate a un numero designato dopo un numero di squilli definito. Devia le chiamate quando tutti gli agenti sono irraggiungibili—Le chiamate senza risposta vengono deviate a un numero di telefono definito. Questa opzione si applica alle chiamate telefoniche a cui non si risponde a causa di un'interruzione della rete. Per gli utenti che utilizzano solo un dispositivo mobile, le chiamate non vengono deviate in caso di interruzione della rete. Devia le chiamate quando tutti gli agenti sono occupati o se il gruppo di ricerca è occupato—Quando si abilita questa impostazione, è possibile specificare un numero di inoltro di chiamata. Le chiamate senza risposta vengono inoltrate al numero specificato quando il gruppo di ricerca è occupato. Questo vale per le chiamate a cui non si risponde perché tutti gli agenti del gruppo di ricerca sono occupati o quando è abilitata l'opzione "gruppo di ricerca occupato". Puoi anche selezionare l'opzione "Invia alla segreteria telefonica" per deviare le chiamate. Abilita gruppo di ricerca occupato— L'attivazione di questa opzione imposta lo stato del gruppo di ricerca su occupato e tutte le nuove chiamate riceveranno il trattamento di occupato. Le chiamate devono essere indirizzate alla destinazione appropriata quando tutti gli agenti sono occupati o quando è abilitato il gruppo di ricerca occupato. Per impostazione predefinita, questa opzione è disattivata. Solo un amministratore può abilitare o disabilitare l'opzione "gruppo di ricerca occupato". Se un amministratore configura gli agenti per controllare l'opzione "gruppo di ricerca occupato", gli agenti possono utilizzare i codici FAC per abilitarla o disabilitarla. Consenti agli agenti di modificare lo stato di occupato del gruppo di ricerca—Consente agli agenti di modificare lo stato di occupato del gruppo di ricerca.
7	Nella pagina Seleziona agenti, cerca e aggiungi utenti, spazi di lavoro o linee virtuali all'elenco delle chiamate e fai clic su Avanti. A seconda dell'opzione Instradamento chiamate scelta, aggiungi informazioni come l'aggiunta di una ponderazione percentuale a utenti, aree di lavoro o linee virtuali. Per l'instradamento circolare delle chiamate, trascinare e rilasciare utenti, spazi di lavoro o linee virtuali in base alla loro posizione nella coda. Se a un agente viene assegnato solo un interno, assicurarsi che alla sua sede sia assegnato un numero principale. Senza un numero principale, le chiamate al gruppo di ricerca non vengono indirizzate all'agente che gestisce solo l'interno.
8	Nella pagina Revisione, rivedi le impostazioni del tuo gruppo di ricerca per assicurarti di aver inserito i dettagli corretti.
9	Fare clic su Crea per creare il gruppo di ricerca.

Guarda questa dimostrazione video su come creare un nuovo gruppo di ricerca nel Control Hub.

Disabilita una gruppo di risposta

Con questa procedura, è possibile disabilitare una cartella creata gruppo di risposta.

1	Accedere a Control Hub.
2	Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.
3	Vai alla scheda Gruppo di ricerca e clicca su Gestisci.
4	Selezionare dall'elenco un gruppo di ricerca da disattivare.
5	Disattivare l'opzione Abilita gruppo di ricerca per disattivare il gruppo di ricerca.
6	Fai clic su Salva.

Modifica gruppo di risposta impostazioni generali

Modificare la lingua e le ID chiamante per ciascuna gruppo di risposta.

1	Accedere a Control Hub.
2	Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.
3	Vai alla scheda Gruppo di ricerca e clicca su Gestisci.
4	Seleziona il gruppo di ricerca che vuoi modificare.
5	Fare clic su Impostazioni generali.
6	Visualizza o modifica la Lingua dal menu a discesa Lingua.
7	Visualizzare o modificare la fuso orario dal fuso orario elenco a discesa.
8	Visualizzare o modificare il ID chiamante . ID chiamante chiamata viene utilizzata quando è abilitata l'inoltro delle chiamate e le chiamate vengono inoltrate da questo gruppo di risposta.
9	Fare clic su Salva.

Modifica gruppo di risposta di telefono

Modifica i numeri di telefono, i numeri alternativi e assegna schemi di suoneria distintivi per i gruppi di ricerca.

1	Accedere a Control Hub.
2	Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.
3	Vai alla scheda Gruppo di ricerca e clicca su Gestisci.
4	Seleziona un gruppo di ricerca da modificare.
5	Fare clic su Numero di telefono.
6	Modifica il numero di telefono e l'interno. Se durante la creazione del gruppo di ricerca hai lasciato vuoto il campo dell'estensione, il sistema assegna automaticamente le ultime quattro cifre del numero di telefono come estensione per questo gruppo di ricerca.
7	Attivare l'opzione Consenti agli agenti di utilizzare il numero del gruppo di ricerca come ID chiamante per consentire agli agenti di utilizzare il numero del gruppo di ricerca come ID chiamante. Esiste una restrizione per cui sia la sede del gruppo di ricerca che quella dell'agente devono avere lo stesso provider PSTN, lo stesso Paese e la stessa zona (questo vale solo per le sedi in India). Se è diverso, l'ID chiamante del gruppo di ricerca non viene visualizzato dall'agente. Questa restrizione aiuta a prevenire errori di chiamata, potenziali problemi di fatturazione e garantisce il rispetto delle normative sulle telecomunicazioni specifiche di ogni Paese. Esempi di utilizzo non valido di numeri multilocalità: Agente con sede negli Stati Uniti che utilizza un numero di gruppo di ricerca con sede nel Regno Unito. Agente nella sede di San Jose, California con provider PSTN 1 che utilizza il numero del gruppo di ricerca di Richardson, Texas con provider PSTN 2.
8	Dal menu a discesa Numeri alternativi, cerca e aggiungi i numeri alternativi. Puoi aggiungere fino a 10 numeri alternativi.
9	Abilita o disabilita Modello di suoneria distintivo.
10	Fai clic su Salva.

Configurare le impostazioni dell'agente per l'utente

Operazioni preliminari

L'amministratore di Control Hub abilita il numero di telefono da utilizzare come numero di telefono in uscita per gli agenti nella chiamata queue/hunt gruppo.
Abilitando il numero di telefono, l'amministratore può impostare il numero di telefono in uscita degli agenti con lo specifico queue/hunt CLID di gruppo secondo la Configurazione persistente.
Gli agenti possono anche impostare una configurazione CLID temporanea utilizzando il codice FAC #80 per utilizzare la chiamata queue/hunt numero di telefono del gruppo come CLID visualizzato per la chiamata in uscita o #81 per l'ID chiamante predefinito in uscita come numero di telefono visualizzato come CLID.

1	Accedere a Control Hub.
2	Vai a Gestione > Utenti.
3	Selezionare un utente per il quale si desidera configurare le impostazioni dell'agente.
4	Fare clic su Chiamata e andare alla sezione Impostazioni agente.
5	Fare clic su ID chiamante agente. È possibile impostare l'ID chiamante dell'agente sull'ID chiamante dell'agente stesso oppure su una coda di chiamata o un gruppo di ricerca specifici.
6	Configurare la coda delle chiamate dell'agente o l'ID del gruppo di ricerca dalle seguenti opzioni: ID chiamante configurato—ID chiamante già configurato per l'agente. ID chiamante della coda di chiamata o del gruppo di ricerca—Cerca per numero o nome della coda e seleziona l'ID chiamante della coda di chiamata o del gruppo di ricerca dal menu a discesa. Per impostazione predefinita, questa opzione è disabilitata se l'agente selezionato non fa parte della coda delle chiamate o del gruppo di ricerca. Esiste una restrizione per cui sia la posizione della coda di chiamata o del gruppo di ricerca sia la posizione dell'agente devono avere lo stesso provider PSTN, lo stesso paese e la stessa zona (questo vale solo per le sedi in India). Se è diverso, l'ID chiamante della coda di chiamata o del gruppo di ricerca non viene visualizzato dall'agente. Questa restrizione aiuta a prevenire errori di chiamata, potenziali problemi di fatturazione e garantisce il rispetto delle normative sulle telecomunicazioni specifiche di ogni Paese. Esempi di utilizzo non valido di numeri multilocalità: Agente in una sede negli Stati Uniti che utilizza la coda di chiamata della sede nel Regno Unito o un numero di gruppo di ricerca. Agente nella sede di San Jose, California con provider PSTN 1 che utilizza il numero di coda di chiamata o di gruppo di ricerca di Richardson, Texas con provider PSTN 2.

Configurare l'inoltro delle chiamate per una gruppo di risposta

1	Accedere a Control Hub.
2	Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.
3	Vai alla scheda Gruppo di ricerca e clicca su Gestisci.
4	Seleziona un gruppo di ricerca da modificare.
5	Fare clic su Inoltro di chiamata.
6	Attivare l'interruttore Inoltro chiamata.
7	Selezionare una delle seguenti opzioni: Inoltra sempre chiamate—Inoltra sempre le chiamate a un numero designato. Inoltra selettivamente le chiamate—Inoltra le chiamate a un numero designato, in base alle regole dei criteri. Se si sceglie Inoltra chiamate in modo selettivo, è necessario che sia applicata almeno una regola di inoltro affinché l'inoltro di chiamata sia attivo. Inoltra chiamate in base alla modalità—Inoltra chiamate in base alle modalità operative. Per maggiori dettagli, vedere Instradamento delle chiamate in base alle modalità operative in Webex Calling.
8	Per Inoltra sempre chiamate e Inoltra selettivamente chiamate, assegna il numero a cui desideri inoltrare le chiamate. Quando si sceglie Inoltra sempre o Inoltra selettivamente, è anche possibile selezionare Invia alla segreteria telefonica per inoltrare tutte le chiamate a una segreteria telefonica interna. La casella di controllo Invia alla segreteria telefonica è disabilitata quando viene immesso un numero esterno.
9	Per inoltrare le chiamate inmodo selettivo, creare una regola facendo clic su Aggiungi quando inoltrare o Aggiungi quando non lo è da inoltrare.
10	Creare un Nome regola.
11	Per Quando inoltrare, seleziona un Programma aziendale e un Programma festivo dal menu a discesa. È obbligatorio creare una nuova regola specifica per le festività.
12	Per Inoltra a, selezionare almeno un'opzione da Numero di telefono predefinito o aggiungere un altro numero di telefono.
13	Per Chiamate da, selezionare Qualsiasi numero o Numeri selezionati con almeno un'opzione tra le seguenti: Qualsiasi numero—Inoltra tutte le chiamate nella regola specificata. Qualsiasi numero privato—Inoltra le chiamate da numeri privati. Qualsiasi numero non disponibile—Inoltra le chiamate provenienti da numeri non disponibili. Aggiungi numeri specifici—Inoltra le chiamate da un massimo di 12 numeri definiti.
14	Per le chiamate a, seleziona un numero dal menu a discesa per inoltrare le chiamate ricevute su quel numero.
15	Fare clic su Salva.

Le regole create per l'inoltro selettivo delle chiamate vengono elaborate in base ai seguenti criteri:

Le regole sono ordinate nella tabella in base al carattere del nome della regola. Esempio: 00_rule, 01_rulee così via.
La regola "Non inoltrare" ha sempre la precedenza sulla regola "Inoltra".
Le regole vengono elaborate in base all'ordine in cui sono elencate nella tabella.
È possibile creare più regole. Tuttavia, se una regola viene soddisfatta, il sistema non controlla più la regola successiva. Se vuoi che venga verificata prima una regola specifica, ti consigliamo di aggiornare il nome della regola con dei numeri. Ad esempio: Se si desidera che la regola delle festività venga verificata prima della regola degli orari di chiusura dell'attività, assegnare alla regola il nome 01-Festivo e 02-Chiuso.

Per saperne di più sulle funzionalità di base e sugli esempi di inoltro selettivo delle chiamate, vedere Configurare l'inoltro selettivo delle chiamate per Webex Calling.

Operazioni successive

Una volta creata una regola, è possibile abilitare o disabilitare una regola utilizzando l'interruttore accanto alla regola nella tabella. È inoltre possibile modificare o eliminare una regola in qualsiasi momento facendo clic su Modifica o Pulsante Elimina rappresentato da un'icona del cestino per eliminarla.

Impostazioni di inoltro delle chiamate al gruppo di ricerca in Control Hub, tabella delle regole "Quando inoltrare" e "Quando non inoltrare".

Aggiungere o eliminare utenti, spazi di lavoro e linee virtuali in un gruppo di ricerca esistente

1	Accedere a Control Hub.
2	Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.
3	Vai alla scheda Gruppo di ricerca e clicca su Gestisci.
4	Seleziona un gruppo di ricerca da modificare.
5	Fare clic su Agenti.
6	Dal menu a discesa Aggiungi utente, area di lavoro o linea virtuale, seleziona gli utenti, le aree di lavoro o le linee virtuali che desideri aggiungere. Per eliminare i membri del gruppo di ricerca, fare clic su .
7	Fai clic su Salva.

Modifica del gruppo di risposta di inoltro chiamata

Modificare il modello del modello di gruppo di risposta tra le opzioni disponibili.

1	Accedere a Control Hub.
2	Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.
3	Vai alla scheda Gruppo di ricerca e clicca su Gestisci.
4	Seleziona un gruppo di ricerca da modificare.
5	Fare clic su Modello di instradamento delle chiamate.
6	Modificare le seguenti opzioni: Se si modifica il modello di instradamento delle chiamate da un modello che supporta 1.000 membri del gruppo di ricerca a un modello che supporta solo 100 o 50 membri, verranno mantenuti solo i primi 100 o 50 membri. Viene richiesto di confermare questa modifica quando viene apportata la modifica. Circolare (max 1.000 agenti)—Questa opzione passa in rassegna tutti i membri dopo l'ultimo che ha ricevuto una chiamata. Invia chiamate al successivo membro gruppo di risposta disponibile. Dall'alto verso il basso (max 1.000 agenti)—Invia la chiamata attraverso la coda dei membri in ordine, partendo ogni volta dall'alto. Inattivo più a lungo (max 1.000 agenti)—Invia le chiamate al membro che è stato inattivo più a lungo. Se non rispondono, si passa al membro successivo che è rimasto inattivo per il secondo periodo più lungo, e così via, finché non si riceve risposta. Ponderato (Max 100 agenti)—Invia la chiamata ai membri inattivi in base alle percentuali assegnate a ciascun membro del gruppo di ricerca (fino a 100%). Simultaneo (max 50 agenti)—Invia chiamate a tutti i membri di un gruppo di ricerca contemporaneamente.
7	Fare clic su Aggiungi utente, area di lavoro o linea virtuale per modificare l'elenco degli agenti.
8	Fai clic su Salva.

Modifica delle gruppo di risposta di inoltro chiamata

1	Accedere a Control Hub.
2	Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.
3	Vai alla scheda Gruppo di ricerca e clicca su Gestisci.
4	Seleziona un gruppo di ricerca da modificare.
5	Fare clic su Opzioni di instradamento delle chiamate.
6	Utilizzare i interruttori per attivare o disattivare ciascuna di queste funzioni. Avanza dopo un numero di squilli impostato—Se attivata, un membro del gruppo di ricerca non riceverà una notifica che una chiamata è in coda quando è impegnato in una chiamata e passerà al membro successivo dopo un numero di squilli selezionato. Una volta disattivata, un membro riceve una notifica della coda di una chiamata, ma avanza al membro successivo dopo un numero selezionato di squilli. Avanza se occupato—Il gruppo di ricerca non chiamerà i membri quando sono impegnati in un'altra chiamata e passerà al membro successivo nel gruppo di ricerca. Se l'attesa di chiamata è abilitata e la chiamata è stata avanzata, la chiamata attenderà finché il membro non sarà nuovamente inattivo. Inoltra dopo una serie di squilli—Le chiamate senza risposta dopo il numero di squilli definito vengono inoltrate a un numero designato. Devia le chiamate quando tutti gli agenti sono irraggiungibili—Le chiamate senza risposta vengono deviate a un numero di telefono definito. Questo potrebbe applicarsi alle telefonate a cui non si risponde a causa di un'interruzione della rete. Devia le chiamate quando tutti gli agenti sono occupati o se il gruppo di ricerca è occupato—Quando si abilita questa impostazione, è anche possibile definire un numero per la destinazione dell'inoltro di chiamata. Le chiamate senza risposta vengono inoltrate al numero definito quando il gruppo di ricerca è occupato. Questo potrebbe applicarsi alle chiamate a cui non si risponde perché tutti gli agenti del gruppo di ricerca sono occupati o se è abilitata l'opzione "gruppo di ricerca occupato". Puoi anche selezionare la casella "Invia alla segreteria telefonica" per deviare le chiamate. Abilita gruppo di ricerca occupato— L'attivazione di questa opzione imposta lo stato del gruppo di ricerca su occupato e tutte le nuove chiamate riceveranno il trattamento di occupato. Le chiamate devono essere indirizzate alla destinazione appropriata quando tutti gli agenti sono occupati o quando è abilitata l'opzione "gruppo di ricerca occupato". Per impostazione predefinita, questa opzione è disattivata. Solo un amministratore può abilitare o disabilitare la funzione "gruppo di ricerca occupato". Se un amministratore configura gli agenti per controllare il gruppo di ricerca occupato, gli agenti possono anche abilitare o disabilitare il gruppo di ricerca occupato utilizzando i codici FAC. Consenti agli agenti di modificare lo stato di occupato del gruppo di ricerca—Consente agli agenti di modificare lo stato di occupato del gruppo di ricerca.

Gestire in blocco i gruppi di ricerca

È possibile aggiungere e gestire i gruppi di risposta in massa utilizzando un gruppo di risposta CSV.

Limitazioni note e requisiti

Prima di caricare il file CSV gruppo di risposta, accertarsi di leggere L'opzione Provisioning di massa e gli Webex Calling tramite CSV per comprendere le convenzioni CSV.
È possibile esportare gli attuali gruppi di ricerca per aggiungere, eliminare o modificare il set di dati esistente oppure esportare un set campione di gruppi di ricerca. Dopo aver apportato le modifiche, puoi caricare il file tramite le funzionalità in blocco.

Esportazione del file CSV nel formato file ZIP: Quando si esportano dati in un file CSV, il numero di record può essere superiore a 1000. In questi casi, viene scaricato il file ZIP, che contiene l'intero set di record in un unico file CSV. Una cartella separata contenente tutti i dati è suddivisa in più file CSV con meno di 1000 record. Questi file vengono generati per fare in modo che gli amministratori importino rapidamente qualsiasi aggiornamento e caricamento.
È importante conoscere le colonne obbligatorie e facoltative e le informazioni da fornire quando si compila il modello CSV. Nella tabella seguente puoi trovare i campi specifici per il CSV del gruppo di ricerca.
Il numero massimo di gruppi di caccia per ogni località è 1.000.
Il numero massimo di righe è 1.000 (esclusa l'intestazione).
Gli agenti possono essere utenti o spazi di lavoro. Per gli utenti, inserisci l'indirizzo e-mail dell'utente. Per le aree di lavoro, immettere il nome dell'area di lavoro.
Ogni riga può contenere un massimo di 50 agenti. Per ulteriori informazioni, vedi Aggiunta o modifica di più di 50 agenti alla volta.

Preparare il file CSV

Utilizza questa tabella per visualizzare i campi obbligatori e facoltativi e determinare ciò di cui hai bisogno quando aggiungi o modifichi gruppi di ricerca in blocco.

Le colonne sono campi obbligatori o facoltativi. Ciò varia a seconda che si utilizzi il CSV per aggiungere un nuovo gruppo di caccia o per modificarne uno esistente.

Colonna	Obbligatorio o opzionale (Aggiungere una gruppo di risposta)	Obbligatorio o opzionale (Modificare una gruppo di risposta)	Descrizione	Valori supportati
Nome	Obbligatorio	Obbligatorio	Inserisci il nome del gruppo di caccia. I nomi dei gruppi di caccia all'interno della stessa località devono essere identificabili in modo univoco. Se i gruppi di caccia si trovano in luoghi diversi, possono avere lo stesso nome.	Esempio: Gruppo di risposta San Jose Lunghezza caratteri: 1–30
Numero di telefono	Obbligatorio (se l'estensione è vuota)	Opzionale	Immettere il numero gruppo di risposta un altro numero di telefono. È necessario disporre di un numero di telefono o di un'estensione.	Il sistema consente solo l'importazione di numeri E.164 in formato CSV. Esempio: +12815550100 Il numero di telefono deve essere nella scheda Numeri in Control Hub.
Estensione	Obbligatorio (se il numero di telefono è vuoto)	Opzionale	Inserire l'gruppo di risposta interno. È necessario disporre di un numero di telefono o di un'estensione.	Estensione da due a dieci cifre. 00-999999
Posizione	Obbligatorio	Obbligatorio	Inserire la posizione in cui assegnare questa chiamata gruppo di risposta.	Esempio: San Jose La posizione deve essere riportata nella scheda Posizioni di Control Hub.
Nome ID chiamante	Opzionale.	Opzionale.	Inserire il nome da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) del gruppo di risposta altro utente. L'ID chiamante viene utilizzato quando è abilitato l'inoltro chiamata e le chiamate vengono inoltrate all'esterno.	Esempio: San Sono supportati solo i caratteri UTF-8. Lunghezza in caratteri: 1–30
Cognome ID chiamante	Opzionale.	Opzionale.	Inserire il cognome da visualizzare per l'ID linea chiamante (CLID) del gruppo di risposta altro utente. L'ID chiamante viene utilizzato quando è attivato il trasferimento di chiamata e le chiamate vengono inoltrate.	Esempio: Jose Sono supportati solo i caratteri UTF-8. Lunghezza in caratteri: 1–30
Lingua	Opzionale.	Opzionale.	Inserire la lingua dell'annuncio per il gruppo di risposta.	Esempio: en_us
Fuso orario	Opzionale.	Opzionale.	Immettere la gruppo di risposta del fuso orario. Questo fuso orario si applica alle pianificazioni applicate a questo gruppo di risposta.	Esempio: America o Chicago Lunghezza in caratteri: 1–127
Sequenza di inoltro chiamata	Obbligatorio	Opzionale	Immettere il percorso gruppo di risposta di indirizzamento del gruppo. Seleziona una delle policy supportate.	CIRCOLARE, REGOLARE, SIMULTANEA, UNIFORME, SPESSO
Avanza dopo l'abilitazione del numero di squilli	Opzionale.	Opzionale.	Abilitare o disabilitare le chiamate in modo che avanzino dopo un numero impostato di squilli. Se questa opzione è abilitata, inserire il numero di squilli nella colonna successiva.	TRUE, FALSE
Avanza dopo la serie di squilli	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il numero di squilli da attendere affinché l'agente attualmente assegnato risponda prima di assegnare la risposta al successivo agente disponibile.	Intervallo: 1–20
Avanza se occupato abilita	Opzionale.	Opzionale.	Se questa opzione è abilitata, il gruppo di ricerca non chiama gli agenti quando sono impegnati in un'altra chiamata. La chiamata avanza all'agente successivo nel gruppo di risposta. Se l'agente ha abilitato l'avviso di chiamata e la chiamata gli viene inoltrata, la chiamata rimane in attesa finché l'agente non torna inattivo.	TRUE, FALSE
Inoltro dopo attivazione squilli	Opzionale.	Opzionale.	Abilitare o disabilitare le chiamate senza risposta da inoltrare a un numero di telefono designato dopo una serie di squilli.	TRUE, FALSE
Inoltra dopo squilli	Opzionale.	Opzionale.	Inserire il numero di squilli da attendere prima di inoltrare al numero progettato.	Gamma: 1–99
Inoltra numero	Opzionale.	Opzionale.	Inserire il numero di telefono a cui vengono inoltrate le chiamate non risposta.	Il sistema consente solo l'importazione di numeri E.164 in formato CSV. Esempio: +12815550100 Il numero di telefono deve essere nella scheda Numeri in Control Hub.
Inoltro dopo squillo segreteria telefonica abilita	Opzionale.	Opzionale.	Abilitare o disabilitare le chiamate senza risposta inoltrate a una casella vocale dopo un numero impostato di squilli.	TRUE, FALSE
Abilita gruppo di ricerca occupato	Opzionale.	Opzionale.	Utilizzare questa colonna per abilitare o disabilitare la funzione "gruppo di ricerca occupato".	TRUE, FALSE
Consenti agli agenti di modificare lo stato di occupato del gruppo di ricerca	Opzionale.	Opzionale.	Abilita o disabilita l'opzione per consentire agli agenti di modificare lo stato di occupato del gruppo di ricerca.	TRUE, FALSE
Abilita deviazione quando occupato	Opzionale.	Opzionale.	Abilita o disabilita la deviazione delle chiamate in caso di occupato verso un numero di telefono definito.	TRUE, FALSE
Deviazione se numero occupato	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il numero di telefono a cui deviare le chiamate quando le linee sono occupate.	Esempio: +12815550100
Abilita deviazione se occupato della segreteria telefonica	Opzionale.	Opzionale.	Abilita o disabilita la deviazione delle chiamate in caso di occupato a una segreteria telefonica definita.	TRUE, FALSE
Deviare quando irraggiungibile abilitare	Opzionale.	Opzionale.	Abilita o disabilita la deviazione delle chiamate non raggiungibili verso un numero di telefono definito.	TRUE, FALSE
Deviare quando numero irraggiungibile	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci il numero di telefono a cui deviare le chiamate quando non sei raggiungibile.	Esempio: +12815550100
Deviare quando è abilitata la segreteria telefonica irraggiungibile	Opzionale.	Opzionale.	Abilita o disabilita la deviazione delle chiamate non raggiungibili a una segreteria telefonica definita.	TRUE, FALSE
Abilitazione gruppo di risposta	Opzionale.	Opzionale.	Utilizzare questa colonna per attivare o disattivare il gruppo di risposta.	ABILITATO, DISABILITATO, abilitato, disabilitato
Suoneria differenziata numero alternativo - Abilita	Opzionale.	Opzionale.	Abilita o disabilita la suoneria differenziata per i numeri alternativi. Se questa opzione è abilitata, inserisci lo squillo nella colonna Modello di suoneria numeri alternativi.	TRUE, FALSE
Azione numeri alternativi	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci ADD per aggiungere i numeri alternativi elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere i numeri alternativi elencati nella riga. Se inserisci REPLACE, rimuovi tutti i numeri alternativi inseriti in precedenza e li sostituisci con i numeri alternativi che stai aggiungendo solo in questa riga.	AGGIUNGI, RIMUOVI, SOSTITUISCI
Azione agente	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci ADD per aggiungere gli agenti elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere l'agente elencato nella riga. Se inserisci REPLACE, rimuovi tutti gli agenti inseriti in precedenza e li sostituisci con gli agenti che stai aggiungendo solo in questa riga.	AGGIUNGI, RIMUOVI, SOSTITUISCI
Consenti agli agenti di utilizzare il numero del gruppo di ricerca come ID chiamante	Opzionale.	Opzionale.	Abilitare l'interruttore per consentire agli agenti di utilizzare il numero del gruppo di ricerca come ID chiamante	TRUE, FALSE
Numero alternativo 1, Numero alternativo 2… Numero alternativo 10	Opzionale.	Opzionale.	Inserisci i numeri alternativi da assegnare al gruppo di ricerca.	Esempio: 1112223333 Il numero di telefono deve essere riportato nella scheda Numeri di Control Hub. Lunghezza in caratteri: 1–23
Modello di suoneria numero 1 alternativo, Modello alternativo per il numero 2… Modello alternativo dell'anello numero 10	Opzionale.	Opzionale.	Se la suoneria differenziata è abilitata per i numeri alternativi, scegli il modello di suoneria differenziata. Scegli una delle opzioni supportate.	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID	Opzionale.	Opzionale.	Inserire gli agenti che si desidera assegnare al gruppo di risposta. Gli agenti possono essere utenti o spazi di lavoro. Per gli utenti, inserisci l'indirizzo e-mail dell'utente. Per gli spazi di lavoro, inserisci il nome dello spazio di lavoro.	Esempio: test@example.com Lunghezza in caratteri: 1–161
Agent1 Weight, Agent2 Weight... Agent50 Weight	Opzionale.	Opzionale.	Se il criterio di inoltro chiamata per il gruppo di risposta viene in base al peso, inserire la percentuale di peso dell'agente.	Intervallo: 0-100

Aggiungi o modifica più di 50 agenti alla volta

Ciascuna riga può contenere un massimo di 50 agenti e il peso percentuale di indirizzamento chiamata associato (se applicabile). A gruppo di risposta un massimo di 1.000 agenti assegnati. Per aggiungere o modificare più di 50 agenti utilizzando il file CSV, seguire questi passaggi.

Inserire i 50 agenti e la percentuale di peso instradamento chiamata associata (se applicabile), che si desidera aggiungere o modificare nella prima riga per la gruppo di risposta si sta aggiungendo o modificando.

Nella riga successiva, devi solo inserire le informazioni nelle seguenti colonne per aggiungere o modificare altri agenti:

Nome—Immettere lo stesso nome della riga precedente per aggiungere o modificare altri agenti.
Posizione—Immettere la stessa posizione della riga precedente per aggiungere o modificare altri agenti.
Azione agente—Inserisci AGGIUNGI per aggiungere gli agenti elencati in questa riga. Inserisci REMOVE per rimuovere gli agenti elencati in questa riga.

Se inserisci REPLACE, tutti gli agenti inseriti in precedenza vengono rimossi e sostituiti solo con gli agenti che stai aggiungendo in questa riga.
Agent1, Agent2e così via: immetti l'indirizzo e-mail dell'utente o il nome dell'area di lavoro che desideri aggiungere, rimuovere o sostituire.
(Facoltativo) Peso Agente1, Peso Agente2e così via: se la policy di instradamento delle chiamate per il gruppo di ricerca è ponderata, immettere la ponderazione percentuale dell'agente.

Puoi lasciare vuote tutte le altre colonne.

Continua a procedere finché non avrai aggiunto tutti gli agenti che devi aggiungere o modificare.

Un gruppo di risposta può avere un massimo di 1.000 agenti.

Aggiungi in massa gruppi di risposta

Per aggiungere gruppi di ricerca in blocco, scarica e compila un modello CSV vuoto.

Non è possibile modificare in blocco le impostazioni di inoltro delle chiamate per un gruppo di ricerca. Per modificare l'inoltro di chiamata per un gruppo di ricerca, vedere Configurare l'inoltro di chiamata per un gruppo di ricerca.

1	Accedere a Control Hub.
2	Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.
3	Vai alla scheda Gruppo di ricerca e clicca su Gestisci.
4	Fare clic su Gestisci > Gestione in blocco.
5	Selezionare una posizione per gruppo di risposta si desidera aggiungere.
6	Fai clic su Scarica modello .csv.
7	Compila il foglio di calcolo.
8	Carica il file CSV trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file.
9	Fai clic su Carica. Una volta completato il caricamento, puoi fare clic su Vedi pagina Attività per dettagli per visualizzare lo stato delle modifiche.

Modifica in massa gruppi di risposta

Per modificare in blocco i gruppi di ricerca, scaricare i dati CSV correnti e apportare le modifiche necessarie al foglio di calcolo.

1	Accedere a Control Hub.
2	Vai a Servizi > Chiamata > Caratteristiche.
3	Vai alla scheda Gruppo di ricerca e clicca su Gestisci.
4	Fare clic su Gestisci > Gestione in blocco.
5	Selezionare una posizione per gruppo di risposta si desidera modificare.
6	Fai clic su Scarica dati. Se i dati per il gruppo di ricerca selezionato superano il massimo (più di 10.000 righe per ogni CSV), riceverai un file compresso con più file CSV inclusi.
7	Apporta le modifiche necessarie al foglio di calcolo.
8	Carica il file CSV modificato trascinandone la selezione o facendo clic su Scegli un file.
9	Fai clic su Carica. Una volta completato il caricamento, puoi fare clic su Vedi pagina Attività per dettagli per visualizzare lo stato delle modifiche.

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