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Una modalità operativa è una configurazione flessibile del routing delle chiamate che determina come vengono gestite le chiamate in tempi e scenari diversi. Ad esempio:

1. Modalità giorno - Routing normale dell'orario di lavoro

2. Modalità notturna - Gestione delle chiamate fuori orario

3. Modalità festiva/chiusura speciale - Itinerario durante i fine settimana o i giorni festivi

Tipi di modalità operativa:

Le seguenti modalità operative sono progettate per soddisfare requisiti operativi e di pianificazione specifici:

• Modalità programmata:

  • Stesse ore ogni giorno

  • Ore diverse ogni giorno

  • Itinerari specifici per le vacanze

• Modalità non programmata: funzionamento standard senza vincoli di tempo specifici. Se viene definito un programma per il cliente, la modalità non programmata diventa attiva al di fuori degli orari programmati.

Vantaggi

L'instradamento delle chiamate basato sulle modalità offre le seguenti funzionalità per migliorare l' efficienza della gestione delle chiamate e garantire un'esperienza cliente senza interruzioni:

• Flessibilità: personalizza il routing delle chiamate in base alle sue esigenze aziendali.

• Efficienza: indirizza automaticamente le chiamate al reparto giusto.

• Professionalità: assicurarsi che le chiamate siano sempre gestite in modo appropriato.

Impostazione delle modalità operative

Per creare una modalità operativa:

1. Accedi a Control Hub.

2. Vai a Chiamate > Caratteristiche > Modalità operativa.

3. Faccia clic su Aggiungi nuovo.

4. Scegli il livello di organizzazione o sede per creare una modalità.

   Se seleziona Posizione, cerchi o selezioni la sede dall'elenco.

5. Inserisca il nome della modalità e faccia clic su Avanti.

6. Se la modalità operativa include una pianificazione, attivi Definisci pianificazione e selezioni un tipo di programma dall'elenco.

   • Pianifica ogni giorno con le stesse ore - Seleziona questa opzione dall' elenco a discesa e seleziona la casella accanto a lunedì-venerdì o sabato e domenica. Specifica l'intervallo di tempo e seleziona Tutto il giorno, se applicabile.

   • Pianifica ogni giorno con orari diversi - Seleziona questa opzione dall'elenco a discesa e seleziona la casella accanto ai giorni della settimana. Specifica l'intervallo di tempo e seleziona Tutto il giorno, se applicabile.

   • Pianifica come festività - Seleziona questa opzione dall' elenco a discesa e inserisci il nome, la ricorrenza e la durata della vacanza. Seleziona Tutto il giorno, se applicabile.

   Quando si passa alla ricorrenza Annuale, la data di inizio e fine della durata è la stessa e l'interruttore per tutto il giorno è attivo per impostazione predefinita.

   Seleziona Avanti. La nuova festività viene salvata nella tabella. Può aggiungere più dati relativi alle festività facendo clic su Aggiungi nuova festività. Passa il mouse sulla festività e faccia clic per modificare la festività o per eliminarla.

7. Faccia clic su Avanti. Viene visualizzata la pagina di destinazione Forward. Inserisca la destinazione e selezioni la casella invia alla segreteria telefonica, se applicabile. Oppure, selezioni Non inoltrare e faccia clic su Avanti.

8. Riveda le impostazioni per la nuova modalità operativa.

   Tipo di orario, la modalità operativa non può essere modificata una volta creata la modalità.

9. Faccia clic su Crea.

Restrizioni per gli amministratori della posizione

Gli amministratori a livello di località possono creare, aggiornare ed eliminare le modalità per la loro posizione.

Assegnazione dell'inoltro basato sulla modalità alle funzionalità

L'instradamento delle chiamate basato sulle modalità è abilitato assegnando le modalità a una funzione come Call Queue, a cui è associato il numero per il quale è necessario modificare l'instradamento delle chiamate.

Per assegnare funzionalità di routing basato sulla modalità:

1. Accedi a Control Hub.

2. Vai a Chiamate > Code di chiamata.

3. Seleziona una coda di chiamata dall'elenco e faccia clic su Inoltro di chiamata .

4. Attiva l'inoltro di chiamata e seleziona Inoltra le chiamate per modalità.

5. Seleziona una modalità esistente.

6. Se la modalità è programmata, l'interruttore Funzionamento normale è selezionato per impostazione predefinita.

7. Seleziona un'opzione: numero di telefono predefinito, numero di telefono diverso o non inoltrare. Specifichi una destinazione se sceglie un'opzione diversa da non inoltrare. Attiva l'invio alla segreteria telefonica, se applicabile.

8. Faccia clic su Salva. La nuova modalità appare nell'elenco di inoltro delle chiamate.

   Seleziona l'interruttore per il normale funzionamento.

9. Faccia clic su Aggiungi modalità operativa per aggiungere altre modalità.

10. Scelga di modificare la modalità o di eliminarla.

Restrizioni per gli amministratori della posizione

Le seguenti restrizioni si applicano agli amministratori delle sedi:

• Un amministratore della posizione può gestire le modalità per le funzionalità della propria posizione, tra cui visualizzazione, assegnazione, modifica e annullamento dell'assegnazione.

• La gestione collettiva esistente per Customer Experience Essentials, Auto Attendants, Call Queues e Hunt Groups non supporta l'inoltro di chiamata.

Assegnare funzionalità di gestione delle modalità a un utente

• Un utente autorizzato può gestire l'instradamento delle chiamate dei numeri assegnati a una funzione gestita come Call Queue, se l'opzione inoltra le chiamate per modalità è abilitata per la funzione.

• Se un amministratore successivamente disabilita l'inoltro delle chiamate per modalità su una funzione gestita, disabilitando completamente l'inoltro di chiamata o passando a una modalità di inoltro di chiamata diversa come l' inoltro selettivo delle chiamate, la funzione rimane nell'elenco ma viene contrassegnata come disattivata l'inoltro basato sulla modalità.

• Le funzionalità vengono presentate all'utente per la gestione delle modalità in User Hub e sui dispositivi MPP e PhoneOS supportati nello stesso ordine in cui sono state assegnate.

  Gli utenti devono riordinare manualmente le funzionalità gestite eliminando e leggendo le funzionalità tramite Control Hub o sostituendo l'elenco delle funzionalità gestite utilizzando la gestione in blocco.

• Solo fino alle prime 5 funzionalità dell'elenco sono disponibili per la gestione degli utenti su dispositivi MPP e PhoneOS, mentre tutte sono disponibili per la gestione degli utenti in User Hub.

Per impostare le autorizzazioni per il cambio di modalità di un utente:

1. Accedi a Control Hub.

2. Vada su Utenti e selezioni un utente.

3. Faccia clic su Chiamata e selezioni Modalità gestione in Gestione chiamate.

4. Cerca le funzionalità per nome, numero o estensione per aggiungerle e consentire all' utente di gestire l'inoltro basato sulla modalità delle funzionalità specificate.

5. Fare clic per eliminare una funzionalità o fare clic su Rimuovi tutto per rimuovere tutte le funzionalità per l'utente specificato.
6. Le nuove funzionalità vengono visualizzate nell'elenco. Uso per filtrare le funzionalità.

Effettuare un cambio di modalità in blocco

Un amministratore o un responsabile dell'ufficio può selezionare più funzionalità o reparti per eseguire un passaggio in modalità batch o in blocco. Questo applica la stessa modalità applicabile a tutte le funzioni selezionate.

1. Fare clic > Chiamata > Caratteristiche.
2. Seleziona le funzionalità e faccia clic su Cambia modalità.
3. Selezioni la modalità comune che desidera cambiare per le funzioni selezionate.

   In modalità cambio batch, può tornare alla normalità solo manualmente.

4. Faccia clic su Cambia modalità.

Gestione della modalità di fornitura sui dispositivi assegnati dall'utente

Per applicare il layout predefinito:

1. Accedi a Control Hub.

2. Vai a Chiamate > Impostazioni del servizio > Modelli di chiavi di linea.

3. Seleziona il modello di chiave Reset Line per ripristinare le configurazioni per far corrispondere i dispositivi ai modelli predefiniti. Questo sovrascriverà anche qualsiasi impostazione personalizzata dei tasti di riga.

4. Inserisca le sedi e i dispositivi. Seleziona Perfeziona la ricerca per tag o Perfeziona la ricerca per avvisi per effettuare la ricerca con questi metodi. Seleziona le caselle se necessario.

   

5. Faccia clic su Avanti. Il layout di configurazione dei dispositivi selezionati verrà impostato sul layout predefinito una volta applicato. Le modifiche hanno effetto una volta sincronizzati i dispositivi.

6. Seleziona Ripristina i valori predefiniti.

Per applicare un layout personalizzato:

1. Seleziona l'icona Applica layout personalizzato per trovare e applicare un modello a tutti i dispositivi corrispondenti.

2. Inserisca le sedi e i dispositivi. Seleziona Perfeziona la ricerca per tag o Affina la ricerca per avvisi per effettuare la ricerca con questi metodi. Seleziona le caselle se necessario.

   Se è selezionato il layout predefinito dal layout corrente del dispositivo, la casella di controllo per la gestione della modalità è disabilitata. Se è selezionato Tutto, la casella di controllo della modalità di gestione è abilitata.

3. Faccia clic su Avanti. Il layout di configurazione dei dispositivi selezionati verrà impostato su un layout personalizzato una volta applicato. Le modifiche hanno effetto una volta sincronizzati i dispositivi.

4. Seleziona Applica layout personalizzato.

Per modificare un modello:

1. Clicca.

2. Vengono visualizzate le assegnazioni dei tasti di riga e il loro ordine. Espandi ogni menu a discesa per selezionare le assegnazioni dei tasti di riga.

3. Seleziona la modalità Gestione e faccia clic su Salva.

Per assegnare la gestione della modalità ai dispositivi singolarmente:

1. Vada su Dispositivi e selezioni un dispositivo.

2. Faccia clic su Gestisci accanto a Configura il layout.

3. Programma i tasti di linea con linee primarie, condivise o funzioni di chiamata e salva le modifiche per sovrascrivere le configurazioni correnti. Seleziona Layout personalizzato. Usa l'elenco a discesa per selezionare Gestione della modalità per i tasti di riga.

4. Seleziona la casella Layout di anteprima per visualizzare le configurazioni delle linee in modalità anteprima. Ecco come appaiono sul dispositivo una volta effettuato il provisioning.

5. Faccia clic su Salva.

Limitazioni

• È possibile configurare un massimo di 100 modalità operative a livello di organizzazione.

• È possibile configurare un massimo di 100 modalità operative a livello di sede per sede.

• Sono supportate fino a 150 configurazioni festive.

• I modelli di dispositivo 8831 e 8832 non sono supportati.

• Il modulo di espansione chiave non è supportato.

• I tasti di riga per la gestione della modalità non sono supportati sui dispositivi Workspace.

Configura un inoltro basato sulla modalità sulla linea principale dell'ufficio dell'elettricista

La linea principale dell'ufficio dell'elettricista è assegnata a una coda di chiamata con inoltro basato sulla modalità configurata.

1. Vai su Servizi > Chiamate > Funzionalità e seleziona Coda chiamate.

   

2. In Inoltro di chiamata, abiliti Inoltra le chiamate per modalità.

   

   Le modalità Giorno, Pranzo, Notte, Vacanze e Weekend vengono aggiunte in sequenza. Poiché la modalità Giorno e la modalità Pranzo hanno orari sovrapposti, la modalità Pranzo ha una priorità più alta rispetto alla modalità Giorno.

   La modalità giorno non ha alcuna destinazione di inoltro definita, quindi le chiamate verranno indirizzate agli agenti in coda alle chiamate

3. Assegni un Mode manager.

   Vai su Chiamate > Utenti e seleziona Gestione della modalità. Individua e scelga la coda chiamate (o le caratteristiche del numero per il quale deve essere modificato il routing delle chiamate), quindi faccia clic su Salva.

   

4. Modifichi il modello di chiave di linea del dispositivo.

   Se un dispositivo è assegnato al Mode Manager, aggiorna il modello di chiave di riga e assegna Mode Management alla chiave di riga non primaria appropriata.

   Per eseguire ciò, acceda al dispositivo associato, scelga Configura layout e selezioni l'opzione Layout personalizzato. Scegli il modello personalizzato che ha creato in precedenza con Mode Management e faccia clic su Applica.

   In alternativa, può scegliere Mode Management dall'elenco a discesa. Faccia clic su Salva e applica la configurazione per rendere effettive le modifiche.

   

Modifica delle modalità operative dal telefono fisso

Scenario 1

L'attuale modalità operativa è impostata su Vacanze e fine settimana. Tuttavia, a causa di un intenso carico di lavoro, l'ufficio dell'elettricista è tornato presto dal fine settimana. Di conseguenza, il responsabile dell'ufficio ha impostato la modalità Giorno.

Scenario 2

I dipendenti dell'ufficio dell'elettricista sono ancora in pausa pranzo, perché ci vuole più tempo del previsto. Quindi vogliono estenderlo di un'ora. Il responsabile dell'ufficio prolunga la pausa pranzo esistente di un'ora.