Webex Contact Center 向け Cisco AI Assistant は、エージェントとスーパーバイザーに AI を活用したアシスタンスを提供し、自動化されたガイダンス、コンテキスト、インサイト、要約を提供して、顧客とのやり取りを最適化します。 AI Assistant は本日、一般提供が開始され、Webex コンタクト センターのお客様向けに注文できるようになりました。

Cisco の AI プラットフォーム上に構築された AI Assistant 機能は、エージェントとスーパーバイザーがより早く、より少ないストレスで業績を達成できるようにサポートします。 以下の機能は、Webex コンタクト センター Agent Desktop で利用できます。 AI Assistant は、支援が必要な場合に積極的に通知します。 また、AI Assistant アイコンをクリックして、その直感的な機能を使用することもできます。

• AI が生成する要約 インタラクションの簡単な要約を提供し、人間のエージェントが、AI エージェントまたは IVR から切断された通話や転送された通話をシームレスに処理できるようにします。
• 自動ウェルビーイング ブレイク リアルタイムでエージェントのバーンアウトの兆候を特定し、自動休憩、スケジュールの変更、チャネル全体のキャパシティ管理などのプロアクティブなアクションを可能にするインサイトを提供します。

AI Assistant には、よりスマートで効率的なコンタクトセンターの運営に役立つ、AI を活用した分析機能も含まれています。

• CSAT 自動採点 では、運用データと音声テキストを使用して音声対話をすべて評価し、顧客調査の回答率の低さという課題を効果的に克服しています。 この機能は、エージェントのトレーニングやコーチングをより深く掘り下げるために拡張されます。 自動 CSAT レポートは、成功した通話と改善が必要な通話を特定することで、エージェントがパフォーマンスを評価するのに役立ちます。
• トピック分析 は履歴データを使用して、ユーザが着信の理由をすばやく特定して分析できるようにすることで、トレーニング、FAQ、プロセスの更新などの積極的なアクションを可能にします。

AI が生成した要約により、顧客の会話をより適切に処理できるようになりました。 これらは対話の簡単な要約を提供し、AI エージェントから切断された通話や転送された通話を管理するのに役立ちます。 これにより、顧客の繰り返しが減り、解決にかかる時間が短縮されます。

ドロップされた通話の要約: 通話が予期せずに切断された場合、AI Assistant は即座に会話の要約を作成します。 顧客から折り返し電話がかかってきた場合、シームレスに会話を続けることができるため、時間を節約し、カスタマー エクスペリエンスを向上させることができます。

仮想エージェント転送の概要: 仮想エージェントから通話が転送されると、仮想エージェントとのやり取りの要約を受け取ることで、顧客へのサポートを迅速かつ効率的に行うために必要なすべての情報を得ることができます。

AI が生成した概要の使用方法の詳細については、 AI が生成した要約を使用して効率を向上させる。

自動ウェルネスブレイクにより、日常業務の合間に 1 分間の短い休憩を入れるよう促されます。 これらの休憩は、ストレスを管理し、集中力とパフォーマンスを維持し、優れた顧客体験を提供するのに役立ちます。 これらの休憩には、AI Assistant または AI 主導のリアルタイム インサイトを使用してカスタマイズされる Thrive の「リセット」通知からアクセスできます。

この機能の使用方法の詳細については、次を参照してください。 自動ウェルネス ブレイクでエージェントのウェルビーイングとエンゲージメントを強化。

スーパーバイザーは、エージェントと顧客の対話の後に顧客満足度 (CSAT) を測定することができ、コンタクトセンターがサービスに対する顧客の満足度を確認するのに役立ちます。 自動 CSAT は、運用データ、対話の音声テキスト、アンケートを使用して、各エンゲージメントの CSAT スコアを予測します。 これらのスコアは、顧客満足度とエージェントのパフォーマンスを向上させるための意思決定に役立つ洞察を提供します。 自動 CSAT 得点は、スーパーバイザーデスクトップの Webex Contact Center Analyzer レポートと録画管理ウィジェットで確認できます。

この機能の使用方法の詳細については、次を参照してください。 Auto CSAT で顧客満足度を測定。

このセクションでは、組織での AI Assistant の使用に関してよく寄せられる質問に回答します。

1. AI Assistant が見つからないのはなぜですか? 何が問題なのですか?

   組織で利用できる AI Assistant 機能は、組織の管理者がコントロールします。 管理者は、特定の AI 機能をオンにし、他の AI 機能はオフのままにすることができます。 AI Assistant が表示されない場合は、組織の管理者に連絡してください。

2. AI Assistant はどの言語をサポートしていますか?

   現時点では、AI Assistant は英語のみをサポートしています。 今後、さらに多くの言語に対応する予定です。

3. AI Assistant が表示されません。 機能にアクセスするには?

   AI Assistant は Webex Contact Center の有料アドオンです。 これらの機能は、有料版のアドオンを購入したユーザにのみ表示されます。 管理者は、特定の AI 機能をオンにし、他の AI 機能はオフのままにすることができます。

4. AI Assistant のその他の機能にはどのようなものがありますか?

   推奨される応答、エージェント用のリアルタイムの議事録、まとめの要約、通話中の要約、エージェントのコーチングのハイライトなど、より高度な機能を近日追加する予定です。 機能の API は、開発者ポータルで公開されます。 訪問 近日公開 詳細を参照してください。

詳細については、次を参照してください。 AI 開発、データ プライバシー、セキュリティ、安全性。