コンテキスト サービスは顧客とのやり取りデータをクラウドに保存するので、企業はデータの保存方法や使用方法を柔軟に変更できるようになります。 多くの場合、情報は複数のアプリケーションにまたがって存在し、情報をまとめるには効果的ではありません。 コンテキスト サービスを使用すると、ブレッドクラムまたはデータモデルのマップを作成しながら、異種のデータを処理し、サイロをブリッジすることができます。 ブレッドクラムは、エージェントが顧客のジャーニーをたどり、関連性のある即時のアシスタンスを提供して、顧客とエージェントの両方のエクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。

コンテキスト サービスを使用すると、Cisco Contact Center の顧客は、Cisco Customer Collaboration 製品とサードパーティの統合のための API を組み合わせて、シームレスなオムニチャネル エクスペリエンスを実現できます。

重要な機能

  • コンテキスト サービスは、顧客との対話データを保存するための柔軟なデータ ストアを提供します。 企業は、どのような顧客とのやり取りデータを保存したいのか、およびそのデータをどのように保存するのかを定義することができます。

  • コンテキスト サービスをご利用いただけるのは、次の Cisco Contact Center 製品です。

    • Unified Contact Center Enterprise

    • Packaged Contact Center Enterprise

    • Unified Contact Center Express

    • Hosted Collaboration Solution - Contact Center

    コンテキスト センターはそのまま使用でき、追加のコンポーネントをインストールする必要はありません。 コンテキスト サービス API は、フロントエンド、バックエンド、小売、およびインターネット オブ シングス アプリケーションを統合して、完全な顧客のジャーニーを捉えます。

  • コンテキスト サービスは、オンプレミスとクラウドの両方の Contact Center デプロイメントと互換性があります。 このサービスでは、API のみならず、完全なソリューションを提供します。

  • Cisco がサービスをホストおよび管理するので、企業ではサーバを展開および管理する必要がなくなります。

  • このサービスはチャンネルにとらわれず、次のような複数の顧客ケア チャネルからのやり取りのデータを保存することができます。

    • 音声 (IVR を含む)

    • チャットとメール

    • インターネット

  • サービスはやり取りのデータをタグ付けし、データを顧客のジャーニーに関連付けます。 関連付けられたデータは、企業が顧客エンゲージメントの履歴と状況を理解するのに役立ちます。

  • クラウドに保存されていてもデータを所有しているのは企業であり、機密データへのアクセスを所有およびコントロールしているのも企業です。 企業が許可しない限り、Cisco パートナーは保護されたデータにアクセスできません。

ビジネス上のメリット

  • このサービスは、すべての顧客とのやり取りに関する履歴およびコンテキスト情報を顧客サービス エージェントに提供します。 これらのコンテキストに応じたブレッドクラムにより、エージェントは顧客のジャーニーをより理解し、より良いサービスを提供できます。

  • このサービスは、従来の孤立したマルチ チャンネルのやり取りを別々のチャネルからシームレスなオムニチャンネルのジャーニーへと変換するコンテキストと履歴を提供します。 コンテキストに応じた顧客のジャーニーは、企業が顧客のニーズをよりよく理解し、それに応えるのに役立ちます。

  • Cisco Contact Center ポートフォリオとの即時統合により、既存の投資に価値が加わります。

  • オープン インターフェイスにより、新しい顧客ケア チャネルと他のビジネス アプリケーション、Cisco、またはサードパーティとの統合が可能になり、顧客のジャーニーの全体像を捉えることができます。

パートナーのメリット

コンテキスト サービスは、API を提供し、Cisco のパートナーがクラウドに保存されたやり取りのデータを使用して付加価値ソリューションを簡単に構築できるようにします。 たとえば、パートナーはクラウドに保存されているコンテキスト データを使用して分析アプリケーションを構築できます。

コンテキスト サービスの機能と使用方法の詳細については、Context Service Collaboration Help を参照してください。