Служба контекста сохраняет данные о взаимодействии с клиентами в облаке, что обеспечивает возможность динамического изменения, а также гибкие возможности хранения и использования данных для организаций. Часто информация существует в нескольких приложениях, и ее объединение выполняется неэффективно. Служба контекста позволяет взять под контроль разрозненные данные и установить между ними связи, создав навигационные цепочки или схему модели данных. С помощью навигационных цепочек операторы могут отслеживать взаимодействия с клиентами и незамедлительно предоставлять необходимую помощь, что повышает качество обслуживания клиентов и улучшает условия работы операторов.

Служба контекста обеспечивает для клиентов контакт-центра Cisco безупречное многоканальное взаимодействие благодаря настроенной интеграции с продуктами Cisco для совместной работы с клиентами и API для сторонних интеграций.

Основные функциональные возможности

  • Служба контекста обеспечивает гибкое хранилище данных для хранения данных о взаимодействии с клиентами. Организации могут определять, какие данные о взаимодействии с клиентом необходимо хранить и каким образом хранить эти данные.

  • Службу контекста можно использовать с указанными ниже продуктами контакт-центра Cisco.

    • Объединенный контакт-центр Contact Center Enterprise

    • Пакет Contact Center Enterprise

    • Объединенный контакт-центр Contact Center Express

    • Размещенное решение для совместной работы – контакт-центр

    Контекстный центр готов к использованию и не требует установки дополнительных компонентов. В API службы контекста интегрированы приложения клиентской и серверной частей, а также приложения для розничных продаж и Интернета вещей, что позволяет охватить весь цикл взаимодействия с клиентом.

  • Служба контекста совместима с локальными и облачными развертываниями контакт-центра. Служба предоставляет полное решение, а не только API.

  • Cisco обеспечивает размещение службы и управление, поэтому у организаций нет необходимости развертывать серверы и управлять ими.

  • Служба является независимой от каналов, что позволяет хранить данные о взаимодействии из нескольких каналов поддержки клиентов, включая указанные ниже.

    • Голосовая связь (включая IVR)

    • Чат и электронная почта

    • Интернет вещей

  • Служба помечает тегами данные о взаимодействии и связывает данные во взаимодействие с клиентами. С помощью этих связанных данных организации могут лучше понять историю и контекст сотрудничества с клиентами.

  • Данные принадлежат организации, несмотря на то что они хранятся в облаке. Конфиденциальные данные принадлежат организации, и она управляет доступом к ним. Партнеры Cisco не могут получить доступ к защищенным данным без разрешения организации.

Преимущества для бизнеса

  • Служба предоставляет информацию об истории и контексте всех взаимодействий с клиентами операторам, обслуживающим клиентов. Эти контекстные навигационные цепочки помогают операторам лучше понимать цикл взаимодействия с клиентами и лучше обслуживать клиентов.

  • Служба предоставляет контекст и историю, таким образом традиционные изолированные многоканальные взаимодействия по отдельным каналам преобразуются в безупречное многоканальное взаимодействие. Контекстное взаимодействие с клиентом помогает организациям лучше понимать потребности клиентов и удовлетворять эти потребности.

  • Настроенная интеграция с портфелем контакт-центра Cisco повышает ценность существующих инвестиций.

  • Открытый интерфейс позволяет интегрировать новые каналы поддержки клиентов и другие бизнес-приложения (Cisco или сторонние) для получения полного представления о цикле взаимодействия с клиентом.

Преимущества для партнеров

В службе контекста предложены API, с помощью которых партнеры Cisco с легкостью могут создавать решения с добавленной ценностью с использованием данных о взаимодействии, хранящихся в облаке. Например, партнеры могут создавать приложения для анализа с использованием данных контекста, которые хранятся в облаке.

Дополнительную информацию о функциях и использовании службы контекста см. в разделе Справка по совместной работе в службе контекста.