컨텍스트 서비스는 클라우드에 고객 상호 작용 데이터를 저장하며, 기업에서 유연하게 데이터를 저장하고 사용하는 방법에 대한 동적인 변경을 가능하게 합니다. 정보는 정보를 모두 효율적으로 불러오는 방법이 없는 여러 응용프로그램에서 존재하는 경우가 많습니다. 컨텍스트 서비스를 사용하면 데이터 모델의 이동 경로 또는 맵을 만드는 한편, 개별 데이터에 대한 처리를 가능하게 하고 격리된 내용을 브리지로 연결할 수 있습니다. 이동 경로는 에이전트가 고객 여정을 따르고, 고객과 에이전트의 환경을 모두 향상하는 적절하고 즉각적인 지원을 제공할 수 있도록 돕습니다.

컨텍스트 서비스는 Cisco Contact Center 고객이 Cisco 고객 협업 제품 및 타사 통합에 대한 API에서 혁신적인 통합을 통해 원활한 옴니 채널 환경을 제공할 수 있게 합니다.

주요 기능

  • 컨텍스트 서비스는 고객 상호 작업 데이터를 저장하기 위한 유연한 데이터 스토어를 제공합니다. 기업은 저장하고자 하는 고객 상호 작업 데이터 및 데이터를 저장하는 방법을 정의할 수 있습니다.

  • 다음 Cisco Contact Center 제품에서 컨텍스트 서비스를 사용할 수 있습니다.

    • Unified Contact Center Enterprise

    • Packaged Contact Center Enterprise

    • Unified Contact Center Express

    • Hosted Collaboration Solution - Contact Center

    혁신적인 컨텍스트 센터를 사용할 수 있으며, 추가 구성 요소를 설치할 필요가 없습니다. 컨텍스트 서비스 API는 전체 고객 여정을 캡처하는 프런트 엔드, 백 엔드, 리테일 및 사물인터넷 응용프로그램을 통합합니다.

  • 컨텍스트 서비스는 온-프레미스 및 클라우드 Contact Center 배포 모두와 호환됩니다. 해당 서비스는 API 뿐만 아니라 완전한 솔루션을 제공합니다.

  • Cisco는 서비스를 호스트하고 관리하며, 기업이 서버를 배포하고 관리할 필요가 없습니다.

  • 서비스는 채널을 지원하지 않으며, 다음 항목을 포함하여 여러 고객 서비스 채널의 상호 작업 데이터를 저장할 수 있습니다.

    • 음성 (IVR 포함)

    • 채팅 및 이메일

    • 사물인터넷

  • 서비스는 상호 작업 데이터에 태그를 추가하고, 데이터를 고객 여정으로 연관시킵니다. 연관된 데이터는 기업에서 고객 참여의 내역 및 컨텍스트를 이해하는 데 유용합니다.

  • 기업은 데이터가 클라우드에 저장되는 경우에도 해당 데이터를 소유하고, 민감한 데이터에 대한 액세스를 제어합니다. Cisco 파트너는 기업에서 허용하지 않는 이상 보호된 데이터에 액세스할 수 없습니다.

비즈니스 장점

  • 서비스는 고객 서비스 에이전트에 대한 모든 고객의 상호 작업 히스토리 및 컨텍스트 정보를 제공합니다. 이러한 컨텍스트 이동 경로를 통해 에이전트는 고객 여정을 더욱 잘 이해하고 보다 우수한 서비스를 제공할 수 있습니다.

  • 해당 서비스는 개별 채널에서 기존의 격리된 다중 채널 상호 작업을 원활한 옴니 채널 여정으로 변환하는 컨텍스트 및 히스토리를 제공합니다. 컨텍스트 고객 여정은 기업이 고객의 요구를 보다 잘 이해하고 대응하는 데 도움이 됩니다.

  • Cisco Contact Center 포트폴리오에 혁신적인 통합은 기존의 투자에 가치를 더합니다.

  • 오픈 인터페이스는 새로운 고객 서비스 채널과 기타 비즈니스 응용프로그램, Cisco 또는 타사의 통합을 허용하여 고객 여정을 완전히 파악합니다.

파트너 장점

컨텍스트 서비스는 클라우드에 저장된 상호 작업 데이터를 사용하여 Cisco 파트너가 가치 있는 솔루션을 쉽게 구축할 수 있게 하는 API를 제공합니다. 예를 들어, 파트너는 클라우드에 저장된 컨텍스트 데이터를 사용하여 분석 응용프로그램을 빌드할 수 있습니다.

컨텍스트 서비스 기능 및 사용에 대한 자세한 정보는 컨텍스트 서비스 협업 도움말을 참조하십시오.