上下文服务将客户交互数据存储在云中,从而实现动态更改,使企业在存储和使用数据方面更具有灵活性。 通常信息存在于多个应用程序中,并且无法将它们汇集在一起。 通过上下文服务,您可以处理完全不同的数据,并同时创建痕迹导航或数据模型图。 痕迹导航可帮助您的代理跟踪用户体验并提供相关的即时帮助,同时增强用户体验和代理体验。

上下文服务使 Cisco Contact Center 客户能够通过 Cisco Customer Collaboration 产品和第三方集成的 API 的开箱即用集成提供无缝的全通道体验。

主要功能

  • 上下文服务提供灵活的数据存储,用于存储客户交互数据。 企业可以定义要存储哪些客户交互数据以及存储这些数据的方式。

  • 您可以在以下 Cisco Contact Center 产品中使用上下文服务:

    • Unified Contact Center Enterprise

    • Packaged Contact Center Enterprise

    • Unified Contact Center Express

    • Hosted Collaboration Solution - Contact Center

    Context Center 可以开箱即用,无需安装任何其他组件。 上下文服务 API 将前端、后端、零售和物联网应用程序集成在一起,从而捕捉完整的用户体验。

  • 上下文服务与本地部署和云联络中心部署兼容。 该服务可以提供完整的解决方案,而不仅仅是 API。

  • Cisco 主持并管理服务,无需企业部署和管理服务器。

  • 该服务通道不可知,允许其存储来自多个客户服务通道的交互数据,其中包括:

    • 语音(包括 IVR)

    • 聊天和电子邮件

    • 物联网

  • 该服务标记交互数据并将该数据与用户体验相关联。 关联数据可帮助企业了解客户体验的历史记录和上下文。

  • 企业拥有数据,尽管它存储在云端,企业拥有并控制对其敏感数据的访问权限。 Cisco 合作伙伴无法访问受保护的数据,除非企业允许。

业务优势

  • 该服务向客户服务代理提供所有客户交互的历史记录和上下文信息。 这些上下文痕迹导航使代理能够更好地了解用户体验并提供更好的服务。

  • 该服务提供的上下文和历史记录可将传统的互相孤立的多通道交互从各自的通道转换为无缝全通道体验。 上下文用户体验有助于企业更好地了解客户需求并作出回应。

  • 与 Cisco Contact Center 项目组合的开箱即用集成增加了现有投资的价值。

  • 开放界面允许将新客户服务通道与其他企业应用程序、Cisco 或第三方集成,以捕捉用户体验的完整视图。

合作伙伴权益

上下文服务提供 API,使 Cisco 合作伙伴能够使用存储在云端的交互数据轻松构建增值解决方案。 例如,合作伙伴可以使用存储在云端的上下文数据构建分析应用程序。

有关上下文服务功能和使用情况的更多信息,请参阅上下文服务协作帮助