リクエストに応答して顧客の問題を解決します。 Finesse 顧客コンテキスト ガジェットで顧客のリクエストに応答するには:

  1. Finesse エージェントのデスクトップ上:

    • 顧客のチャットを承認します。

    • 顧客の通話に応答します。

    • 顧客のメールを開きます。

    顧客は、顧客のコンテキスト ガジェットの一覧に移動します。 顧客の挑戦には、現在の顧客との対話や顧客と組織の他のイベントが表示されます。

  2. リクエストのタイトル フィールドをクリックして、リクエストに適切なタイトルを入力します。 別のエージェントがすでに変更した顧客、リクエスト、またはアクティビティを変更すると、顧客コンテキスト ガジェットに警告通知が表示されます。 [Load] をクリックして 変更を読み込みます。

  3. リクエストの説明フィールドをクリックし、顧客の問題の説明を入力します。 顧客コンテキスト ガジェットのフィールドには 2,000 文字の制限があります。


    リクエスト アイコンをクリックして、次のような詳細を表示することもできます。

    • リクエストの状態

    • リクエスト作成日

    • (該当する場合) リクエストの終了日

  4. アクティビティの [タグ] フィールドをクリックし、顧客とのやり取りに追加情報を入力します。 タグは、アクティビティを分類するのに役立ちます。 タブまたは [Enter] を押すか、タグを作成します。 タグには 50 文字の制限があるし、一意である必要があります。

  5. 顧客情報フォームを開き顧客名をクリックします。 顧客情報フォームに詳細情報を入力し、顧客経験を強化するプロファイルを構築するのに役立ちます。

    • 顧客が新規の場合、顧客情報フォームの [作成] をクリックし、新規の顧客を作成します。

    • 顧客が既に存在している場合は、顧客情報フォームの [編集] をクリックし、顧客情報の更新を開始します。 [保存] をクリックして変更を保存します。

    顧客情報フォームを使用する詳細については、「新しい顧客記録を作成する」そして「顧客情報を更新する」を参照してください。

  6. [閉じる] をクリックし、顧客との対話を終了します。 顧客の変更をまだ保存していない場合、変更を [保存] または [破棄] するようにプロンプトされます。 顧客を作成した場合、新しい顧客を [作成] するか、変更を [破棄] するようにプロンプトされ、顧客を作成せずに閉じます。


    顧客管理ペインを使用すれば、クローズした顧客を再び開くことができます。 最近開いたリストまたは検索結果から顧客を選択して再度開きます。 顧客を再度開いた後も、顧客の更新を継続し、情報をリクエストできます。 最近作成されたの顧客アクティビティを更新することもできます。

    図 1. [顧客管理] ペインの [開く]、[最近]、[検索] アイコン。.

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