Répondre à une demande pour résoudre le problème d’un client. Pour répondre à la demande d’un client dans le gadget Context du client Finesse :

  1. Dans le Bureau de l’agent finesse:

    • Accepter un chat client.

    • Répondre à un appel d’un client.

    • Ouvrez le courrier électronique d’un client.

    Le client est déplacé vers la liste ouverte dans le gadget Context du client. Le parcours du client affiche l'interaction actuelle du client et d'autres événements entre le client et votre organisation.

  2. Cliquez sur le champ du titre de la demande et saisissez un titre approprié pour la demande. Si vous modifiez un client, une demande ou une activité qu’un autre agent a déjà modifié, le gadget Context du client affiche une notification d’avertissement. Cliquez sur charger pour charger les modifications.

  3. Cliquez sur le champ de la description de la demande et saisissez une description du problème du client. Les champs dans le gadget Context du client ont une limite de 2 000 caractères.


    Vous pouvez également cliquer sur l’icône de la demande pour afficher les détails, y compris:

    • le statut des demandes

    • la date de création de la demande

    • la date de fermeture de la demande (Le cas échéant)

  4. Cliquez sur le champ Tags (balises) dans l’activité et saisissez des informations supplémentaires sur l’interaction du client. Les balises aident à classer l’activité. Appuyez sur Tab ou Entrée pour créer la balise. Les balises ont une limite de 50 caractères et doivent être uniques.

  5. Cliquez sur le nom du client pour ouvrir le formulaire d’informations du client. Fournissez des informations dans le formulaire d’informations du client pour faciliter la création d'un profil visant à améliorer l’expérience du client.

    • Si le client est nouveau, cliquez sur Créer dans le formulaire d’informations du client afin de créer un nouveau client.

    • Si le client existe déjà, cliquez sur Modifier dans le formulaire d’informations du client pour commencer la mise à jour des informations du client. Sélectionnez Enregistrer pour enregistrer vos modifications.

    Pour plus d'informations sur l'utilisation du formulaire d'informations du client, voir Créer un nouvel enregistrement client et Mettre à jour les informations des clients.

  6. Cliquez sur Fermer pour mettre fin à l’interaction du client. Si vous avez des modifications clients non enregistrées, vous êtes invité à enregistrer ou abandonner vos modifications. Si vous n’avez créé aucun client, vous êtes invité à créer un nouveau client ou abandonner vos modifications et quitter sans créer un client.


    Vous pouvez utiliser le volet gestion de la clientèle pour rouvrir les clients fermés. Sélectionnez un client dans la liste récente ou les résultats de la recherche pour les rouvrir. Après avoir rouvert un client, vous pouvez continuer la mise à jour des clients et demander des informations. Vous pouvez également effectuer la mise à jour de la dernière activité client créée.

    Figure 1. Les icônes ouvrir, récent et Rechercher dans le volet gestion de la clientèle..

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