响应请求以解决客户问题。 在 Finesse 客户上下文小工具中响应客户请求:

  1. 在 Finesse 代理桌面中:

    • 接受客户聊天。

    • 应答客户呼叫。

    • 打开客户电子邮件。

    客户会移至客户上下文小工具中的打开列表。 客户使用过程显示客户与组织之间的当前客户互动及其他活动。

  2. 单击请求标题字段,为请求输入相应的标题。 如果您修改其他客服已经更改过的客户、请求或活动,客户上下文小工具将显示警告通知。 单击加载,加载更改。

  3. 单击请求描述字段,输入客户问题的描述。 客户上下文小工具中的字段有 2000 个字符的限制。


    您也可以单击请求图标查看详细信息,其中包括:

    • 请求状态

    • 请求创建日期

    • 请求关闭日期(如适用)

  4. 单击活动中的标记字段,输入有关客户交互的其他信息。 标记可以帮助对活动进行分类。 按 tab 键或 enter 键创建标记。 标记有 50 个字符的限制,并且必须是唯一的。

  5. 单击客户名称打开客户信息表单。 在客户信息表单中填写详细信息,帮助构建增强客户体验的档案。

    • 如果是新客户,请在客户信息表单中单击创建来创建新客户。

    • 如果客户已经存在,请在客户信息表单中单击编辑来开始更新客户信息。 单击 保存以保存您所做的更改。

    有关使用客户信息表单的更多信息,请参阅创建新客户记录更新客户信息

  6. 单击关闭结束客户交互。 如果您有未保存的客户更改,系统会提示您保存放弃更改。 如果您未创建客户,系统会提示您创建新客户或放弃更改并退出且不创建客户。


    您可以使用客户管理窗格重新打开已关闭的客户。 从最近列表或搜索结果中选择客户,重新将其打开。 重新打开客户后,您可以继续更新客户和请求信息。 您还可以更新最新创建的客户活动。

    图 1. 客户管理窗格中的打开、最近和搜索图标。.

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