피드백을 보내 주셔서 감사합니다.

Webex Contact Center AI 기반 기능은 상담원, 감독자, 분석가 및 관리자가 더 효율적으로 작업하고, 서비스 품질을 개선하고, 직원 복지를 지원하고, 상호 작용 통찰력을 사용하여 더 나은 결정을 내릴 수 있도록 설계되었어요.

웹엑스 컨택 센터에 통합되어 상담원, 수퍼바이저, 분석가에게 사용자 친화적인 AI 기능을 제공해요. Cisco AI Assistant 이 기능들은 상담원과 수퍼바이저가 더 효율적으로 일하고, 직원 복지를 지원하고, 전반적인 서비스 품질을 개선할 수 있도록 설계됐어요.

AI 기반 기능을 사용하려면 관리자가 컨트롤 허브를 통해 활성화해야 해요.

관리자가 콜 드롭 요약과 AI 상담원 전송 요약 등 AI 생성 요약과 같은 주요 기능을 활성화해서 상담원들이 더 효율적으로 일할 수 있게 해줘요. 또한 자동 웰니스 브레이크 기능을 사용하여 상담원의 웰빙을 지원하여 고품질 서비스 제공을 보장할 수 있어요. 관리자가 자동 CSAT를 활성화하여 감독자와 분석가에게 고객 만족도에 대한 통찰력을 제공하고 데이터에 기반한 의사 결정을 촉진하여 컨택 센터의 전반적인 서비스 품질을 개선할 수 있어요. 또한 관리자는 실시간 트랜스크립션을 활성화하여 상담원들이 텍스트를 통해 실시간 대화를 추적할 수 있게 하여 접근성, 규정 준수 및 상호 작용 통찰력을 개선할 수 있어요.

사용량과 청구에 대한 자세한 정보는 AI Assistant 사용 섹션 아래의 라이선스 AI Assistant사용 및 보고 가이드에서 확인할 수 있어요.

전제조건

• 고객들은 새 AI Assistant 애드온 SKU (A-FLEX-AI-ASST) 를 구매해야 해요.

• 사용자는 사용자 프로필에 액세스 권한을 AI Assistant 포함시켜야 해요. 이 액세스를 제공하려면 사용자 프로필에서 데스크톱 경험의 일부로 설정을 구성하세요. 데스크톱 경험을 포함한 사용자 프로필을 관리하는 방법을 컨택 센터 사용자의 사용자 프로필 관리 문서에서 확인하세요.

AI 기능 섹션에는 다양한 수준에서 구성할 수 있는 기능이 포함되어 있어요.

• 조직 레벨—조직의 기능을 활성화하고 지원되는 경우 추가 구성을 사용할 수 있게 합니다.

• 큐 레벨 - 선택한 대기열이나 모든 대기열에만 기능을 적용해요.

• 상담원 레벨—모든 상담원이나 선택한 상담원에게 기능을 적용해요.

AI Assistant애드온을 구매하면 Control Hub에서 조직에 대해 다음 기능을 활성화할 수 있어요.

특징	설명	사용 시기	사용 방법	지원 범위
AI로 생성한 요약
AI 에이전트 전송 요약이에요	AI 에이전트가 인간 상담원의 도움을 필요로 하는 경우, 통화가 전환되면 AI 에이전트와의 대화 요약이 표시돼요.	AI 상담원 통화로 주요 세부 정보를 빠르게 이해해서 고객이 반복하지 않아도 되도록 하기 위해서요.	AI로 생성한 요약을 사용하여 효율성을 향상시키세요.	대기열
콜 드롭 요약	전화가 끊기면 고객이 다시 전화 걸었을 때 다음 상담원에 대한 요약이 AI Assistant 생성되어 대화가 반복되지 않고 원활하게 계속될 수 있어요.	고객이 반복하지 않아도 되도록 이전 대화를 빠르게 이해하기 위해서예요.		대기열
통화 중 전환/상담 요약	상담원이 상담하거나 통화를 연결하면 지금까지의 대화를 AI로 생성하여 요약해서 제공하므로 수동으로 메모를 할 필요가 없고 중요한 세부 정보를 전달할 수 있습니다.	다음 상담원이나 상담 당사자가 이관 또는 상담 중 현재 상호 작용 상황을 빠르게 이해할 수 있도록 돕기 위해서요.		대기열
통화 후 요약 (요약)	고객이 연결을 끊으면 자동으로 AI로 생성된 요약을 만들어 통화 이유, 취한 조치, 상태, 후속 조치 항목을 캡처해요.	마무리 작업을 줄이고 후속 조치와 검토를 위해 완료된 상호 작용을 간결하게 기록하기 위해서요.
실시간 트랜스크립션*	고객-상담원 대화의 라이브 녹취를 제공하여 상담원과 감독자가 실시간으로 대화를 팔로우할 수 있게 해요.	접근성을 개선하고, 실시간 상호 작용 통찰력을 제공하고, 규정 준수 및 품질 모니터링을 지원해요.	실시간 트랜스크립션 활성화해요.	대기열
실시간 어시스트	음성과 디지털 상호 작용을 포함한 실시간 대화를 지속적으로 분석하여 상황과 고객의 의도를 이해하고 무엇을 말하거나 행동해야 하는지에 대한 즉각적인 권장 사항을 제공해요.	활발한 상호작용 중에 즉각적인 안내로 상담원을 지원하고 커뮤니케이션 효율성, 상담원 성과, 고객 만족도를 개선하기 위해서요.	컨트롤 허브에서 실시간 지원을 활성화하고 지원되는 경우 관련 상담원 경험에 구성을 적용하세요.	대리인이에요
에이전트 웰빙	통화 사이에 건강 휴식을 취하도록 스마트 리마인더로 상담원들이 번아웃을 피하고 성과를 유지할 수 있게 도와줘요.	장시간 또는 격렬한 통화 중에는 상담원들이 기분전환하고 집중할 수 있도록 건강 휴식 시간이 제공돼요.	자동 웰니스 브레이크를 사용하여 상담원 성과를 개선하세요.	대리인이에요
감정 분석*	완료된 상호작용에 대한 고객 감정을 계산하고 결과를 긍정적, 중립적, 부정적으로 분류해요.	검토가 필요할 수 있는 상호 작용을 식별하고 상담원 성과 및 고객 경험 논의에 더 많은 맥락을 추가하기 위해서요.	컨트롤 허브에서 필요한 대기열에 대한 감정 분석을 활성화해요.	대기열
오토 캐스트 *	자동 CSAT 점수는 상담원과 발신자 간의 대화를 분석해서 고객 만족도를 예측하는 데 도움이 돼요.	고객 만족도에 대한 AI 기반 통찰력을 제공하여 조직이 서비스 품질을 개선하고 데이터에 기반한 결정을 내리도록 돕기 위해서예요.	자동 CSAT로 고객 만족도를 측정하세요.	대리인이에요
주제 애널리틱스	과거 데이터를 사용하여 고객이 센터에 연락하는 주된 이유를 식별하고 팀이 교육, FAQ 업데이트 또는 프로세스 변경과 같은 사전 조치를 위해 해당 주제를 분석하도록 도와줍니다.	고객들이 센터에 연락하는 이유를 이해하고 반복되는 주제, 트렌드, 개선 기회를 파악하기 위해서요.	감독자와 분석가가 완료된 상호 작용의 주제 수준 추세를 검토할 수 있도록 데스크톱에서 주제 분석을 별도로 구성하세요.	대기열
평가 및 음성 분석	감독자와 품질 팀이 평가 기준에 따라 상호 작용에 점수를 매기고 음성 신호를 사용하여 주의가 필요한 상호 작용을 식별하도록 도와줘요.	품질 리뷰를 표준화하고, 성과를 지속적으로 모니터링하고, 가장 중요한 상호 작용에 검토 노력을 집중하기 위해서요.	컨트롤 허브에서 기능을 활성화한 다음 웹엑스 컨택 센터에서 평가 양식을 생성하세요.	조직
코칭 인사이트	과거 상호 작용 데이터, 품질 결과, KPI 임계값을 사용하여 수퍼바이저를 위한 코칭 권장 사항을 생성해요.	에이전트가 잘하는 부분을 식별하고 개선해야 할 부분을 강조하고 증거로 코칭 토론을 지원하세요.	컨트롤 허브에서 기능을 활성화한 다음 팀용으로 활성화하고 KPI 임계값을 구성하세요.	조직

* 이 기능들은 AI 품질 관리 SKU의 일부이기도 해요.

1. 컨트롤 허브에 로그인하고 서비스 > 컨택 센터로 이동해요.
2. 탐색 창의 데스크톱 경험에서 AI 기능 여세요.

시작하기 전에

• AI로 생성한 요약을 만드는 데 필요한 통화 후 처리를 용이하게 하려면 통화 녹음을 활성화하세요.

• 기능 사용에 필수적이므로 상담원들이 Webex 문의 센터에서 Agent Desktop 알림을 활성화했는지 확인하세요. AI Assistant

관리자가 컨트롤 허브의 AI 기능 영역에서 AI 생성 요약 기능을 활성화하여 고객 만족도를 높이고 상담원 효율성을 높일 수 있어요. 활성화하면 상호 작용의 중요한 지점에 요약이 AI Assistant 생성되어 상담원이 시간을 절약하고 고객이 정보를 반복하지 않아도 돼요.

상담원들이 AI Assistant 위젯의 다음 기능에 액세스할 수 있게 하려면 이 기능들을 활성화하세요Agent Desktop.

• 콜 드롭 요약
• 가상 상담사 양도 요약이에요
• 통화 중 송금/상담 요약
• 통화 후 요약 요약

이 기능의 윤리적, 기술적 고려 사항에 대한 자세한 내용은 AI 투명성 기술 노트를 참조하세요.

다음 단계에 따라 컨트롤 허브에서 생성된 요약 기능을 활성화할 수 있어요.

1. 컨트롤 허브에 로그인하고 서비스 > 컨택 센터로 이동해요.

2. 탐색 창에서 데스크톱 경험 > AI 기능으로 가세요.

3. 생성된 요약 섹션에서 생성된 요약 스위치를 토글하고 다음 켜세요.

   • 통화 중 요약
   • 콜 드롭 요약
   • 가상 상담사 이체 요약이에요
   • 요약 요약

   통화 중 요약은 현재 상담원간 직접 상담과 전환에만 지원돼요. 대기열, 진입 지점, 다이얼 번호 및 조직 연락처로 전송되는 전송 또는 상담에 대한 요약은 현재 지원되지 않으며 향후 릴리즈로 계획되어 있어요.

4. 모든 대기열에 대해 AI 생성 요약을 활성화하려면 모든 대기열에 적용 토글을 켜세요. AI가 생성한 요약을 특정 대기열로 제한하려면 이 토글을 비활성화하세요. 이 토글 비활성화 시 나타나는 텍스트의 링크를 클릭하여 대기열 탭으로 이동하여 대기열을 선택해요.

5. 저장 클릭해요.

다음 단계에 따라 컨트롤 허브에서 실시간 트랜스크립션을 활성화할 수 있어요.

1. 컨트롤 허브에 로그인하고 서비스 > 컨택 센터로 이동해요.
2. 탐색 창에서 AI 기능 여세요.
3. 대기열 수준 설정에서 실시간 트랜스크립션 켜세요.
4. 기능을 모든 대기열에 적용할지 아니면 대기열 탭에서 필요한 대기열을 선택하고 기능 켜세요.
5. 흐름 관리를 클릭하여 흐름 디자이너로 이동해서 트랜스크립션이 필요한 대기열에 연결된 통화 흐름을 식별하세요.
6. 실시간 트랜스크립션 활성화하려면:

   • 특정 대기열의 경우, 설명된 대로 조건부 로직을 사용하여 플로우 디자이너에서 미디어 스트리밍을 구성하려면 특정 대기열의 미디어 스트리밍 활성화 문서를 참조하세요.

   • 모든 대기열의 경우: 플로우 디자이너에서 관련 통화 흐름에 대해 이벤트 흐름 캔버스로 이동해서 AgentAccept 노드 다음에 Start Media Stream 활동을 추가하세요. 인바운드 전화와 아웃바운드 통화 모두에 적용돼요.

     

     그러면 특정 대기열에 조건부 로직 필요 없이 흐름을 통해 라우팅되는 모든 통화에 대해 기록이 시작돼요. 활동을 추가한 후에는 업데이트된 흐름을 저장하고 게시하여 변경 사항을 적용해야 해요.

미디어 스트리밍을 사용하면 오디오 스트림을 복제하고 처리하여 실시간으로 트랜스크립션할 수 있어 고객 상호 작용에서 나오는 오디오를 포크할 수 있고, 트랜스크립션 엔진이 음성을 처리하고 텍스트로 변환할 수 있어요.

글로벌 데스크톱 레이아웃을 사용하는 경우 자동으로 사용할 수 있으므로 추가 조치가 필요하지 않아요. AI Assistant

사용자 지정 레이아웃을 사용하여 에이전트 데스크톱을 개인화하는 경우 활성화하려면 다음과 같이 편집해야 해요. AI Assistant

1. AdvancedHeader 찾기: 사용자 지정 레이아웃 JSON 구성에서 각 관련 페르소나 (상담원, 수퍼바이저, 에이전트-수퍼바이저) 에 대한 area섹션을 찾으세요. area섹션 안에서 고급헤더 배열을 찾으세요.

2. AI Assistant구성 요소 추가: 다음 JSON 스니펫을 AdvancedHeader 배열 내에 별도의 새 항목으로 추가하세요.

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

사용자 지정 데스크톱 레이아웃 생성 및 수정에 대한 포괄적인 지침은 사용자 지정 데스크톱 레이아웃 만들기 문서를 참조하세요. 데스크톱 레이아웃에 대한 자세한 내용은 데스크톱 레이아웃 관리 문서를 참조하세요.

사용자 지정 레이아웃을 사용하고 실시간 트랜스크립션 기능을 활성화하려면 레이아웃 JSON에 RT_TRANSCRIPT가시성이 제대로 구성되어 있는지 확인해야 해요.

panel섹션 찾기: 사용자 지정 레이아웃 JSON 구성에서 각 관련 페르소나 (상담원, 수퍼바이저, 에이전트-수퍼바이저) 의 영역 섹션을 찾으세요. 지역 섹션 안에서 panel섹션을 찾으세요.

RT_TRANSCRIPT구성 확인: panel섹션 내에 다음 코드 스니펫 (또는 유사한 실시간 트랜스크립션 구성) 이 있는지 확인하세요.

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

RT_TRANSCRIPT가시성이 활성화되었는지 확인: 키는 “가시성”: "RT_TRANSCRIPT" 속성이에요. 이 속성이 있고 값이 시스템에 정의된 가시성 설정과 RT_TRANSCRIPT일치하는지 확인하세요. 가시성 속성이 누락되거나 다른 값으로 설정된 경우, 실시간 트랜스크립션 탭은 표시되지 않아요.

저장 및 적용: 수정된 사용자 지정 레이아웃 JSON 파일을 저장하고 컨트롤 허브의 관련 사용자나 프로필에 적용하세요.

관리자가 상담원을 위한 실시간 지원 기능을 활성화하고 관리할 수 있어 통신 효율성, 상담원 성과 및 고객 만족도를 개선할 수 있어요.

자세한 내용은 Webex 문의 센터의 실시간 지원 활성화를 참조하십시오.

시작하기 전에

• AI로 생성한 요약을 만드는 데 필요한 통화 후 처리를 용이하게 하려면 통화 녹음을 활성화하세요.

• 기능 사용에 필수적이므로 상담원들이 Webex 문의 센터에서 Agent Desktop 알림을 활성화했는지 확인하세요. AI Assistant

관리자가 컨트롤 허브의 AI 기능 영역에서 상담원 웰빙 기능을 활성화하여 상담원 번아웃 감지하고 건강 휴식 알림을 지원할 수 있어요. 활성화되면 시스템이 번아웃 지표를 모니터링하고 요원들이 상쾌하고 집중할 수 있도록 건강 알림을 제공할 수 있어요.

글로벌 데스크톱 레이아웃으로 자동으로 활성화돼요. AI Assistant 사용자 지정 레이아웃을 사용하는 경우 상담원, 수퍼바이저, 상담원-수퍼바이저 등 모든 관련 페르소나에 대한 AI 어시스턴트를 포함하도록 레이아웃을 업데이트하세요. 자세한 지침은 데스크탑 레이아웃 업데이트를 참조하세요.

다음 단계에 따라 Control Hub에서 상담원 번아웃 감지 및 웰니스 브레이크를 활성화할 수 있어요.

1. 컨트롤 허브에 로그인하고 서비스 > 컨택 센터로 이동해요.

2. 탐색 창에서 AI 기능 여세요.

3. 상담원 수준 설정 섹션에서 상담원 웰빙으로 가서 기능 켜세요.

4. 기능을 모든 상담원에게 활성화하려면 모든 상담원에게 적용을 선택해 주세요.

5. 선택 상담원으로 활성화하려면 상담원 탭으로 가서 상담원 목록을 선택하세요. 다음 페이지에서 기능 켜세요.

6. 저장 클릭해요.

시작하기 전에

• 자동 CSAT 예측을 하는 데 필요한 통화 후 처리를 용이하게 하려면 통화 녹음을 활성화하세요.

관리자가 컨트롤 허브의 AI 기능 영역에서 자동 CSAT 기능을 활성화하여 컨택 센터에서의 상호 작용에 대한 고객 만족도를 예측할 수 있어요. 자동 CSAT는 활성화되면 AI 기반 고객 만족도 점수를 제공해요. 감독자와 분석가가 서비스 품질을 검토하고 추세를 파악하는 데 사용할 수 있어요.

다음 단계에 따라 컨트롤 허브에서 자동 CSAT를 활성화할 수 있어요.

1. 컨트롤 허브에 로그인하고 서비스 > 컨택 센터로 이동해요.

2. 탐색 창에서 AI 기능 여세요.

3. 대기열 수준 설정 섹션에서 자동 CSAT를 켜고 모든 대기열에 기능을 활성화하려면 대기열을 모두 선택하세요.

4. 자동 CSAT 모델을 훈련하기 위해 설문조사에서 CSAT 질문을 선택하려면 경험 관리를 선택해요. 설문조사 응답을 저장하는 데 사용할 글로벌 변수를 선택하려면 글로벌 변수를 선택하세요.

5. 선택적 대기열에 활성화하려면 '대기열' 탭에서 대기열 목록을 선택하고 다음 페이지에서 요약 생성을 켜고 요약 유형을 선택하세요.

6. 저장 클릭해요.

자동 CSAT 구성은 관리자만 사용할 수 있고 사용자 프로필을 통해 관리할 수 있어요. 자동 CSAT 예측에 사용하는 모델, 훈련에 사용하는 데이터 소스, 훈련 및 평가 빈도 등에 대한 자세한 내용은 AI 투명성 기술 노트를 참조하세요.

시작하기 전에

• 감정 분석을 사용하려는 대기열에 실시간 트랜스크립션이 활성화되어 있는지 확인하세요.
• 선택한 대기열에 대해 트랜스크립션이 시작되도록 관련 플로우가 업데이트되었는지 확인하세요.

관리자가 컨트롤 허브의 AI 기능 영역에서 감정 분석을 활성화하여 완료된 상호 작용에 대한 고객 감정을 분류할 수 있어요. 활성화되면 시스템이 감정을 긍정적, 중립적, 부정적으로 분류해서 감독자가 검토가 필요할 수 있는 상호 작용을 식별할 수 있게 도와줘요.

다음 단계에 따라 컨트롤 허브에서 감정 분석을 활성화할 수 있어요.

1. 컨트롤 허브에 로그인하고 서비스 > 컨택 센터로 이동해요.
2. 탐색 창에서 AI 기능 여세요.
3. 대기열 수준 설정 섹션에서 감정 분석 켜요.

4. 모든 대기열에 대해 AI 생성 요약을 활성화하려면 모든 대기열에 적용을 선택해 주세요.

5. 선택적 대기열에 활성화하려면 대기열 탭에서 대기열 목록을 선택하고 다음 페이지에서 요약 생성을 켜고 요약 유형을 선택하세요.

6. 저장 클릭해요.

시스코에서는 AI를 활용하여 포용적이고 혁신적인 미래를 만들어요. AI 기반 기능은 기능은 개선하면서 잠재적 피해는 줄이도록 책임감 있게 설계됐어요. 시스코는 6가지 핵심 원칙인 투명성, 공정성, 책임성, 프라이버시, 보안, 신뢰성에 기반을 둔 책임감 있는 AI 프레임워크를 준수해요. 이러한 원칙은 AI 기술이 책임감 있고 윤리적으로 통합되도록 보장하는 제품 개발 프로세스의 지침이에요.

각 AI 기능은 이러한 원칙을 핵심으로 개발되어 높은 안전, 공정성, 프라이버시 표준을 유지하면서 사용자 경험을 향상시켜요.

이러한 기능은 선택적이어서 조직 관리자가 특정 요구에 따라 유연하게 활성화하거나 비활성화할 수 있어요. 아키텍처, 사용 지침, 안전 고려 사항, 각 기능의 윤리적 영향을 자세히 설명하는 포괄적인 기술 노트를 제공해요. 이 문서는 관리자가 조직 내에서 다음 기능을 활성화할 때 참고할 수 있는 자료예요.

• 웹엑스 컨택 센터 요약 특징

• 에이전트 번아웃 디텍션

• 오토 캐스트