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Webex 컨텍센터 AI 기반 기능은 에이전트, 감독자, 분석가 및 관리자 작업 효율성을 높이고, 서비스 품질을 개선하고, 직원 복지를 지원하며, 상호 작용 통찰력을 사용하여 더 나은 결정을 내릴 수 있도록 설계되었습니다.

Webex 컨텍센터(Webex Contact Center)에 통합된 Cisco AI Assistant는 에이전트, 감독자 및 분석가를 사용자 친화적인 AI 기능을 제공합니다. 이러한 기능은 에이전트 및 감독자가 더 효율적으로 작업하고, 직원 복지를 지원, 전반적인 서비스 품질을 향상시킬 수 있도록 설계되었습니다.

이러한 AI 기반 기능을 사용하려면 관리자 Control Hub를 통해 이를 활성화해야 합니다.

관리자는 AI 생성 요약 및 AI 에이전트 전송 요약과 같은 키 기능을 사용하여 에이전트 작업을 더 효율적으로 수행할 수 있습니다. 또한 Automated Wellness Breaks는 에이전트 웰빙을 지원하여 고품질 서비스 제공을 보장합니다. 관리자는 Auto CSAT를 활성화하여 감독자와 분석가가 고객 만족에 대한 통찰력을 제공하고 데이터 기반 결정을 용이하게 하여 컨텍센터 전반의 서비스 품질을 향상시킬 수 있습니다. 또한 관리자(Administrators)는 실시간 음성(Real-time Transcriptions)을 활성화하여 에이전트(Agent)가 텍스트를 통해 실시간 대화를 추적하고 접근성, 규정 준수 및 상호 작용 통찰력을 향상시킬 수 있습니다.

라이선스 소비 및 보고 가이드에서 AI 어시스턴트 사용 및 청구에 대한 자세한 정보를 찾으십시오.  AI 마법사 사용섹션.

전제 조건

• 고객은 새로운 AI Assistant 추가기능 SKU(A-FLEX-AI-ASST)를 구매해야 합니다.

• 사용자는 사용자 프로필 액세스 내에 포함된 AI Assistant 가 필요합니다. 이 액세스 권한을 제공하려면 해당 프로필 내에서 데스크톱 경험의 일부로 설정을 구성합니다. Desktop Experience를 포함한 사용자 프로필을 관리하는 방법 보기  연락처 센터 사용자의 사용자 프로필 관리기사.

AI 기능 섹션 에는 다양한 수준에서 구성할 수 있는 기능이 포함되어 있습니다.

• 조직 수준 – 조직에 대한 기능을 활성화하고 지원 가능한 경우 추가 구성이 대화가능 합니다.

• 큐 레벨 - 선택한 큐 또는 모든 큐에만 해당 기능을 적용합니다.

• - 에이전트 레벨 - 모든 에이전트 또는 선택한 에이전트 에 해당 기능을 적용합니다.

일단 AI Assistant 추가기능 구입하면 Control Hub에서 조직의 다음 기능을 활성화할 수 있습니다.

기능	설명	사용할 때	사용 방법	범위 활성화
AI 생성 요약
AI 에이전트 전송 요약	AI 에이전트 인간의 에이전트 지원을 필요로 하는 경우, AI 에이전트 대화의 요약을 전화하다.	고객이 스스로 반복할 필요가 없도록 AI 상담사통화 의 키 세부 사항을 신속하게 파악할 수 있습니다.	AI 생성 요약을 사용하여 효율성을 향상시킵니다.	대기열
드롭다운 요약 전화하다.	전화하다 떨어지면 AI Assistant는 고객이 다시 콜백 할 때 다음 에이전트 요약을 생성하여 대화가 반복되지 않고 원활하게 계속되도록 합니다.	이전 대화를 신속하게 이해하여 고객이 자신을 반복 할 필요가 없습니다.		대기열
중간 통화전송/상담 요약	지금까지 AI가 생성된 대화에 대한 요약을 제공합니다. 에이전트 상담을 하거나 전화하다, 수동 메모 복용을 줄이고, 중요한 세부 사항이 전달되도록 도움.	다음 에이전트 또는 상담 당사자가 전송 또는 상담 중에 현재 상호 작용 컨텍스트를 신속하게 이해할 수 있도록 도움.		대기열
포스트 통화요약(랩업 요약)	고객이 연결을 끊은 후 자동으로 AI 생성 요약을 생성하여 전화하다, 취한 조치, 상태 및 추적 관찰 항목을 캡처한다.	랩 업 노력을 줄이고 추적관찰 및 검토를 위해 완료된 상호 작용에 대한 간결한 녹화 기록을 유지한다.
실시간 시간 기록*	고객 에이전트 대화의 실시간 기록을 제공하여 에이전트 및 감독자가 실시간으로 대화를 추적할 수 있도록 합니다.	접근성을 개선하고 실시간 상호작용 통찰력을 제공하고 규정 준수 및 품질 모니터링을 지원합니다.	실시간 기록 사용.	대기열
실시간 시간 지원	음성 및 디지털 상호 작용을 포함한 실시간 대화를 지속적으로 분석하여 문맥과 고객 의도를 이해하고, 말이나 행동에 대한 즉각적인 권장 사항을 제공합니다.	활성 상호 작용 중에 즉시 지침을 제공하는 에이전트 지원 및 커뮤니케이션 효율성, 에이전트 성능 및 고객 만족도를 향상시키기 위해.	실시간 지원 사용하기Control Hub에서 지원되는 관련 에이전트 경험에 구성을 적용합니다.Apply the configuration to the relevant agent experience where supported.	에이전트
웰빙 에이전트	스마트 알림 전화 사이에 웰빙 휴식을하고, 에이전트 번아웃을 피하고 성능을 유지하기 위해 전화하다.	긴 또는 강렬한 스트레칭 동안 전화하다, 에이전트 상쾌하고 포커스 유지 하는 데 도움이 웰빙 휴식 제공 됩니다.	자동화된 웰빙 브레이크를 사용하여 에이전트 성능 향상 만들기	에이전트
감정 분석*	완료된 상호 작용에 대한 고객 감정을 계산하고 결과를 긍정적, 중립적 또는 부정적 것으로 분류합니다.	검토가 필요할 수 있는 상호 작용을 식별하고 에이전트 성과 및 고객 경험 토론에 더 많은 맥락을 추가합니다.	Control Hub에서 필요한 대기열에 대한 감정 분석 사용...	대기열
자동 CSAT*	자동 CSAT 점수 도움 에이전트 및 발신자 간의 대화를 분석하여 고객 만족도를 예측합니다.	고객 만족도에 대한 AI 기반 통찰력을 제공함으로써 조직이 서비스 품질을 개선하고 데이터 기반 결정을 내릴 수 있도록 지원합니다.	Auto CSAT로 고객 만족도를 측정합니다.	에이전트
주제 분석	과거 데이터를 사용하여 주요 이유를 파악하고 팀이 교육, FAQ 업데이트 또는 프로세스 변경과 같은 사전 예방적 조치를 위해 해당 주제를 분석하는 데 도움이 됩니다.	고객이 센터에 연락하는 이유를 이해하고 반복되는 주제, 동향 및 개선 기회를 파악합니다.	관리자와 분석가가 완료된 상호 작용에 대해 주제 수준 추세를 검토할 수 있도록 데스크톱에서 별도로 주제 분석을 구성하십시오....	대기열
평가 및 음성 분석	감독자와 품질 팀이 평가 기준에 대한 상호 작용 점수 및 음성 신호를 사용하여 주의가 필요한 상호 작용을 식별하는 데 도움.	품질 검토를 표준화하기 위해 지속적으로 성과를 모니터링하고 가장 중요한 상호 작용에 대한 검토 노력을 포커스.	Control Hub에서 기능을 활성화한 다음 Webex 컨텍센터 평가표 생성하십시오.	Org는
코칭 인사이트	과거 상호 작용 데이터, 품질 결과 및 KPI 임계치 를 사용하여 감독자를 위한 코칭 권장 사항을 생성합니다.	에이전트 가 잘 하는 것을 식별하려면 개선 영역을 하이라이트 하 고 증거 코칭 토론 지원.	Control Hub에서 기능을 활성화한 다음 팀에 대해 활성화하고 KPI 임계값을 구성합니다....	Org는

* 이러한 기능은 AI 품질 관리 SKU의 일부입니다.

1. Control Hub에 로그인하고 이동 Services > Contact Center.
2. 아래 AI 기능 열기 Desktop Experience 탐색 창.

시작하기 전에

• AI가 생성한 요약을 생성하는 데 필요한 통화레코딩 후 처리를 용이하게 할 수 있도록 합니다.

• 귀하의 에이전트가 Webex Contact Center Agent Desktop에서 알림 활성화이는 AI 어시스턴트 기능을 사용하는 데 필수적입니다.

관리자는 Control Hub의 AI 기능 영역에서 AI 생성 요약 기능을 활성화하여 고객 만족도를 높이고 에이전트 효율성을 높일 수 있습니다. 일단 활성화되면 AI Assistant는 상호 작용에서 중요한 지점에서 요약을 생성하여 에이전트 시간 저장 및 고객이 정보를 반복하지 않도록 도와줍니다.

이러한 기능을 사용하면 에이전트 데스크탑의 AI Assistant 위젯 내에서 다음 기능에 액세스 할 수 있습니다.

• 드롭다운 요약 전화하다.
• 가상 에이전트 전송 요약
• 전송/상담 중간 통화요약
• 랩업 후 통화요약

이 기능의 윤리적 및 기술적 고려 사항에 대한 자세한 정보는 다음을 참조하십시오. AI 투명성 기술 노트...

다음 단계를 수행하여 Control Hub에서 생성된 요약 기능을 활성화할 수 있습니다.

1. 가입하기 제어 허브그리고 Navigate to Services > Contact Center.

2. 탐색 창 의 AI 기능으로 이동합니다.

3. 생성된 요약 섹션 에서 생성된 요약 스위치를 전환하다 다음 단계를 켭니다.

4. 다음 클릭:

   1. 중간 통화요약

   2. 드롭다운 요약을 전화하다.

   3. 가상 에이전트 전송 요약

   4. 요약

5. 큐 섹션 을 사용하여 어떤 큐에 액세스 및 요약을 생성할 수 있는지 지정합니다.Use the Queues section to specify which queues access and generate summaries.

   • 모든 큐—모든 큐에 대한 AI 생성 요약을 사용하도록 이 옵션을 선택합니다.
   • 개별 큐—AI 생성 요약을 특정 큐로 제한하려면 이 옵션을 선택합니다. 이 옵션을 선택하면 큐 관리를 클릭 하 고 대화상자 에서 포함할 큐를 선택합니다.

6. 저장을 클릭합니다.

다음 단계에 따라 Control Hub에서 실시간 녹화를 활성화할 수 있습니다.

1. Control Hub에 로그인하고 이동 Services > Contact Center.
2. 탐색 창 에서 AI 기능을 엽니다.
3. 큐 레벨 설정에서 실시간 녹음을 켭니다.
4. 기능이 모든 큐에 적용되는지 여부를 선택하거나 Queues 탭에서 필요한 큐를 선택하고 기능을 켜십시오.
5. 흐름 관리를 클릭하여 Flow Designer로 이동하고 전사가 필요한 대기열에 링크 된 통화흐름 을 식별합니다.Click Manage flows to navigate to the Flow Designer and identify the call flow that is linked to the queue where transcription is required.
6. 실시간 기록 활성화:

   • 특정 큐에 대해서는, 참조  특정 큐에 대한 미디어 스트리밍 가능article to configure media streaming within the Flow Designer, using conditional logic as described.article to configure media streaming within the Flow Designer, using conditional logic as described.

   • 모든 큐: Flow Designer에서 관련 전화 흐름을 위해 이벤트 흐름 캔버스로 이동하여 시작 미디어스트림 액티비티를 추가 AgentAnswered - 이벤트 이 액션은 이 흐름을 통해 라우팅된 모든 전화하다, 특정 큐에 사용되는 조건부 로직의 필요성을 우회한다. 액티비티를 추가한 후 변경사항을 적용하려면 업데이트된 흐름을 저장 및 게시하도록 해야 합니다.After adding the activity, make sure you Save and publish the updated flow(s) to apply the changes.

     만들기

미디어 스트리밍을 통해 오디오 스트림은 실시간 전사를 위해 중복 및 처리될 수 있으며, 고객 상호 작용에서 오디오가 전달되도록 함으로써, 전사 엔진이 음성 단어를 텍스트로 처리하고 변환 할 수 있습니다.

글로벌 데스크탑 레이아웃을 사용하는 경우 AI Assistant가 자동으로 대화가능 하므로 추가 작업이 필요하지 않습니다.

사용자 지정 레이아웃을 사용하여 Agent Desktop 을 개인화하는 경우 AI Assistant를 활성화하려면 다음 편집을 해야 합니다.If you are using a Custom Layout to personalize Agent Desktop, you must make the following edit to enable the AI Assistant:

1. 고급Header 찾기: 사용자 지정 레이아웃 JSON 구성에서 다음을 찾으십시오. area 각 관련 인물(에이전트, 감독자, 에이전트-감독자)에 대한 섹션. 내부에서 area 다음 섹션, advancedHeader 배열을 찾습니다.

2. AI Assistant 구성 요소 추가: advancedHeader 배열에서 다음 JSON 스니펫을 새로운 별도의 항목으로 추가합니다.

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

사용자 지정 데스크톱 레이아웃을 만들고 수정하는 포괄적인 가이드는 다음을 참조하세요.  사용자 정의 데스크톱 레이아웃 만들기기사. 데스크톱 레이아웃에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.  데스크톱 레이아웃 관리기사.

사용자 지정 레이아웃을 사용 하 고 실시간 transcription 기능을 사용 하려는 경우, RT_TRANSCRIPT 가시성은 레이아웃 JSON에서 올바르게 구성됩니다.

위치 panel 섹션에 있습니다. 사용자 지정 레이아웃 JSON 구성에서 각 관련 인물(에이전트, 감독자, 에이전트-감독자)에 대한 영역 섹션을 찾으십시오. 영역 섹션 내에서, 위치 panel 섹션으로 스크롤 다운합니다.

확인 RT_TRANSCRIPT 설정: 내부에서 panel 다음 코드 스니펫(또는 실시간 전사에 대한 유사한 구성)이 있는지 섹션:

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

확인 RT_TRANSCRIPT 가시성 사용: "가시성"의 키 : "RT_TRANSCRIPT“속성. 이 속성이 존재하며 그 값이 존재하는지 확인합니다. RT_TRANSCRIPT 시스템의 정의된 가시성 설정에 해당합니다.Represents a defined visibility setting in your system. 가시성 특성이 누락되거나 다른 값으로 설정된 경우, 실시간 전사 탭이 표시되지 않습니다.If the visibility attribute is missing or set to a different value, the real-time transcription tab will not be displayed.

저장 및 적용: 수정된 사용자 지정 레이아웃 JSON 파일을 저장 하 고 제어 허브의 관련 사용자 또는 프로필 에 적용 합니다.

관리자는 에이전트 실시간 시간 지원 기능을 활성화 및 관리할 수 있으며, 커뮤니케이션 효율성, 에이전트 성능 및 고객 만족도를 개선할 수 있습니다.

자세한 내용은 다음을 참조하십시오.  Webex Contact Center에 대한 실시간 지원 활성화...

시작하기 전에

• AI가 생성한 요약을 생성하는 데 필요한 통화레코딩 후 처리를 용이하게 할 수 있도록 합니다.

• 귀하의 에이전트가 Webex Contact Center Agent Desktop에서 알림 활성화이는 AI 어시스턴트 기능을 사용하는 데 필수적입니다.

관리자는 Control Hub의 AI 기능 영역에서 에이전트 웰빙 기능을 활성화하여 에이전트 번아웃 감지 및 웰빙 휴식 알림을 지원 할 수 있습니다. 일단 활성화되면, 시스템은 번아웃 지표를 모니터링하고 에이전트 상쾌하고 포커스 상태를 유지 하는 데 도움이 웰빙 알림을 제공 할 수 있습니다.

글로벌 데스크탑 레이아웃으로 AI Assistant가 자동으로 활성화됩니다. 사용자 지정 레이아웃을 사용하는 경우 레이아웃을 업데이트하여 모든 관련 페르소나 에이전트, 감독자 및 에이전트 감독자를 위한 AI 어시스턴트를 포함합니다. 자세한 지침은 다음을 참조한다.  데스크톱 레이아웃으로 업데이트...

다음 단계에 따라 Control Hub에서 에이전트 번아웃 감지 및 웰빙 브레이크를 활성화할 수 있습니다.

1. 가입하기 제어 허브그리고 Navigate to Services > Contact Center.

2. 탐색 창 에서 AI 기능을 엽니다.

3. 에이전트 레벨 설정 섹션 에서 에이전트 웰빙 으로 이동하여 기능을 켭니다.

4. 모든 에이전트 기능을 활성화하려면 모든 에이전트 적용 을 선택합니다.

5. 선택적 에이전트를 사용하도록 설정하려면 에이전트 탭으로 이동하여 에이전트 목록에있는 에이전트. 다음 페이지에서 기능을 켜십시오.

6. 저장을 클릭합니다.

시작하기 전에

• 자동 CSAT 예측을 생성하는 데 필요한 통화레코딩 후 호처리 기능을 용이하게 할 수 있습니다.

관리자는 Control Hub의 AI 기능 영역에서 Auto CSAT 기능을 활성화하여 컨텍센터 내의 상호 작용에 대한 고객 만족도를 예측할 수 있습니다. 일단 활성화되면, Auto CSAT는 관리자와 분석가가 서비스 품질을 검토하고 트렌드를 식별하는 데 사용할 수 있는 AI 기반 고객 만족도 점수를 제공합니다.

다음 단계에 따라 Control Hub에서 Auto CSAT를 활성화할 수 있습니다.

1. 가입하기 제어 허브그리고 Navigate to Services > Contact Center.

2. 탐색 창 에서 AI 기능을 엽니다.

3. Auto CSAT를 켜고 Queue level settings 섹션 에서 모든 대기열에 기능을 활성화하려면 모든 대기열을 선택합니다.

4. 경험 관리 를 선택하여 설문조사에서 CSAT 질문을 선택하여 자동 CSAT 모델 또는 글로벌 변수를 훈련하여 설문조사 응답을 저장하는 데 사용되는 글로벌 변수를 선택합니다.

5. 선택적 큐를 사용하도록 설정하려면 'queues' 탭에서 큐의 목록에있는 목록을 선택하고 다음 페이지의 요약 생성 토글 및 요약 유형을 입력하다.

6. 저장을 클릭합니다.

자동 CSAT 구성은 관리자 만 대화가능 하 고 사용자 프로필 을 통해 관리할 수 있습니다. Auto CSAT를 예측하는 데 사용하는 모델에 대한 자세한 정보는 교육을 위해 사용하는 데이터 소스, 교육 및 평가 빈도 등을 참조하십시오.  AI 투명성 기술 노트...

시작하기 전에

• Sentiment Analysis를 사용하려는 대기열에 대해 실시간 시간 전사가 활성화되어 있는지 확인합니다.
• 선택한 대기열에 대한 전사가 시작되도록 관련 흐름이 업데이트되었는지 확인합니다.

관리자는 Control Hub의 AI 기능 영역에서 감정 분석을 활성화하여 완료된 상호 작용에 대한 고객 감정을 분류할 수 있습니다. 일단 활성화되면, 시스템은 정서를 긍정적, 중립적 또는 부정적으로 분류하여 감독자가 검토가 필요할 수 있는 상호 작용을 식별하는 데 도움이 됩니다.

다음 단계에 따라 Control Hub에서 Sentiment Analysis를 활성화할 수 있습니다.

1. Control Hub에 로그인하고 이동 Services > Contact Center.
2. 탐색 창 에서 AI 기능을 엽니다.
3. 큐 레벨 설정 섹션 에서 감정 분석을 켭니다.

4. 모든 큐에 대한 AI 생성 요약을 활성화하려면 모든 큐에 적용 을 선택합니다.

5. 선택적 대기열을 사용하도록 설정하려면 Queues 탭에서 대기열의 목록에있는 다음 페이지의 요약 생성 토글 및 요약 유형을 입력하다.

6. 저장을 클릭합니다.

Cisco는 AI를 활용하여 포용적이고 혁신적인 미래를 창조합니다. AI로 구동되는 기능은 향상된 기능을 제공하면서 잠재적인 손상을 완화할 수 있도록 책임감 있게 설계되었습니다. Cisco는 다음을 준수합니다.  책임감 있는 AI 프레임워크6개의 핵심 원칙에 근거를 둔: 투명성, 공정성, 책임성, 프라이버시, 보안 및 신뢰성. 이러한 원칙은 AI 기술이 책임감 있고 윤리적으로 통합되도록 우리의 제품 개발 프로세스를 안내합니다.

각 AI 기능은 이러한 원칙의 핵심에서 개발되어 높은 수준의 안전, 공정성 및 개인 정보 보호를 유지하면서 사용자 경험을 향상시킵니다.

이러한 기능은 선택 사항으로 조직 관리자 특정 필요에 따라 유연성을 활성화 또는 비활성화할 수 있습니다. 우리는 건축, 사용 지침, 안전 고려 사항 및 각 기능의 윤리적 영향을 자세히 설명하는 종합적인 기술 메모 를 제공합니다. 이러한 문서는 조직 내에서 이러한 기능을 가능하게 하는 관리자 참조 역할을 합니다.

• • Webex 컨텍센터 요약 기능

• Burnout 에이전트 감지

• 자동 CSAT는