Dziękujemy za opinię.

Funkcje Webex Centrum Kontaktów Funkcje oparte na sztucznej inteligencji są zaprojektowane tak, aby pomagać agentom, przełożonym, analitykom i administratorom w bardziej efektywnej pracy, poprawiać jakość usług, wspierać dobrostan pracowników i podejmować lepsze decyzje, wykorzystując spostrzeżenia dotyczące interakcji.

System Cisco AI Assistant, zintegrowany z Centrum Kontaktów Webex, zapewnia agentom, przełożonym i analitykom przyjazne dla użytkownika funkcje AI. Funkcje te mają na celu pomaganie agentom i przełożonym w bardziej efektywnej pracy, wsparcie dobrego samopoczucia pracowników i poprawę ogólnej jakości usług.

Aby korzystać z tych funkcji wykorzystujących sztuczną inteligencję, administratorzy muszą je włączyć za pośrednictwem Centrum sterowania.

Kluczowymi funkcjami, takimi jak podsumowania generowane przez sztuczną inteligencję, w tym podsumowania nawiązywania połączeń i podsumowania transferu agenta sztucznej inteligencji, które pomagają agentom pracować wydajniej. Ponadto dostępne są zautomatyzowane przerwy wellness w celu wsparcia dobrego samopoczucia agenta, zapewniając wysoką jakość świadczonych usług. Administratorzy mogą włączyć Auto CSAT, zapewniając przełożonym i analitykom wgląd w zadowolenie klienta, ułatwiając podejmowanie decyzji opartych na danych w celu poprawy ogólnej jakości usług w centrum kontaktów. Ponadto administratorzy mogą włączyć transkrypcje w czasie rzeczywistym, umożliwiając agentom śledzenie rozmów na żywo przez tekst, poprawiając dostępność, zgodność i wgląd w interakcje.

Szczegółowe informacje na temat korzystania z asystenta AI i fakturowania można znaleźć w przewodniku dotyczącym zużycia licencji i raportowania, pod  Korzystanie z asystenta sztucznej inteligencjisekcji.

Wymagania wstępne

• Klienci muszą zakupić nowszy dodatek SKU AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST).

• Aby użytkownicy mieli dostęp do profilu użytkownika, potrzebny jest AI Assistant. Aby zapewnić ten dostęp, skonfiguruj ustawienia jako część Doświadczenie pulpitu w swoim profilu. Zobacz, jak zarządzać profilami użytkowników, w tym ich Desktop Experience, w  Zarządzanie profilami użytkowników centrum kontaktuartykuł.

W części AI Features znajdują się funkcje, które można skonfigurować na różnych poziomach:

• Poziom organizacji – Włącza funkcję dla organizacji i udostępnia dodatkową konfigurację tam, gdzie jest wsparcie.

• Poziom kolejki – Stosuje tę funkcję tylko do wybranych kolejków lub do wszystkich kolejków.

• Poziom Agent – Stosuje tę funkcję do wszystkich agentów lub wybranych agentów.

Po zakupie dodatku AI Assistant możesz włączyć następujące funkcje dla swojej organizacji w Control Hub:

Funkcja	Opis	Kiedy stosować	Sposób użycia	Zakres stosowania
Podsumowania wygenerowane przez sztuczną inteligencję
Podsumowanie transferu agenta AI	Jeśli agent sztucznej inteligencji potrzebuje pomocy od ludzkiego agenta, po przenoszeniu nawiązywania połączenia prezentowane jest podsumowanie rozmowy z agentem sztucznej inteligencji.	Aby szybko zrozumieć kluczowe szczegóły z połączenia agenta sztucznej inteligencji, upewniając się, że klient nie musi się powtarzać.	Zwiększ swoją wydajność za pomocą podsumowań generowanych przez sztuczną inteligencję.	Kolejka
Podsumowanie nawiązywania połączeń	Jeśli następuje upuszczenie nawiązywania połączenia, AI Assistant generuje podsumowanie dla następnego agenta, gdy klient oddzwoni, zapewniając bezproblemową kontynuację rozmowy bez powtarzania.	Aby szybko zrozumieć poprzednią rozmowę, aby klient nie musiał się powtarzać.		Kolejka
Podsumowanie transferu/konsultacji nawiązywania połączenia w połowie	Zapewnia wygenerowane przez sztuczną inteligencję podsumowanie rozmowy do tej pory, gdy agent konsultuje się lub nawiązuje połączenie, zmniejszając ręczne wykonywanie notatki i pomagając w przekazywaniu ważnych szczegółów.	Aby pomagać następnemu agentowi lub stronie konsultowanej szybko zrozumieć obecny kontekst interakcji podczas transferu lub konsultacji.		Kolejka
Po podsumowaniu połączenia (podsumowania wrap-up)	Automatycznie tworzy podsumowanie wygenerowane przez sztuczną inteligencję po rozłączeniu się klienta, określając powód nawiązywania połączenia, podjęte działania, stan i elementy kontrolne.	Aby zmniejszyć wysiłek związany z pakowaniem i zachować zwięzłe nagranie ukończonej interakcji do celów obserwacji i przeglądu.
Transkrypcje w czasie rzeczywistym*	Zapewnia transkrypcję rozmów klient-agent na żywo, umożliwiając agentom i przełożonym śledzenie rozmów w czasie rzeczywistym.	Aby poprawić dostępność, zapewnić wgląd w interakcje na żywo oraz pomóc w monitorowaniu zgodności i jakości.	Włącz transkrypcje w czasie rzeczywistym.	Kolejka
Asystent w czasie rzeczywistym	Stale analizuje rozmowy na żywo, w tym interakcje głosowe i cyfrowe, aby zrozumieć kontekst i intencje klienta oraz dostarczyć natychmiastowych zaleceń dotyczących tego, co powiedzieć lub zrobić.	W celu wsparcia agentów w prowadzeniu bieżących interakcji i włączenia wydajności komunikacji, wydajności agentów i zadowolenia klienta.	Włącz asystenta w czasie rzeczywistymw Control Hub i zastosować konfigurację do odpowiedniego doświadczenia agenta, jeśli jest obsługiwana.	agent
Wellness Agent	Inteligentne przypomnienia, aby między rozmowami nawiązywać połączenia, pomagając agentom uniknąć wypalenia i utrzymać wydajność.	Podczas długich lub intensywnych odcinków nawiązywania połączeń oferowane są przerwy w odnowy biologicznej, aby pomagać agentom pozostać odświeżonym i skupionym.	Poprawa wydajności agenta przy użyciu zautomatyzowanych przerw w wellness	agent
Analiza nastrojów*	Oblicza nastroje klienta w przypadku zakończonych interakcji i klasyfikuje wynik jako pozytywny, neutralny lub negatywny.	Aby zidentyfikować interakcje, które mogą wymagać przeglądu i dodać więcej kontekstu do wyników agenta i dyskusji na temat doświadczeń klienta.	Włącz analizę nastrojów dla wymaganych kolejków w Centrum sterowania.	Kolejka
Automatyczne CSAT*	Automatyczne wyniki CSAT pomagają przewidywać satysfakcję klienta poprzez analizę rozmów między agentami i dzwoniącymi.	Aby zapewnić oparte na sztucznej inteligencji wgląd w zadowolenie klientów, pomagając organizacjom poprawić jakość usług i podejmować decyzje oparte na danych.	Mierz satysfakcję klienta za pomocą Auto CSAT.	agent
Analityka tematów	Wykorzystuje dane historyczne, aby zidentyfikować główne powody kontaktu do klientów z centrum i pomaga zespołom analizować te tematy w celu podjęcia proaktywnych działań, takich jak szkolenia, aktualizacje często zadawanych pytań lub zmiany procesów.	Aby zrozumieć, dlaczego klienci kontaktują się z centrum i zidentyfikować powtarzające się tematy, trendy i możliwości poprawy.	Skonfiguruj analitykę tematu osobno w pulpicie, aby przełożeni i analitycy mogli przeglądać trendy na poziomie tematu pod kątem zakończonych interakcji.	Kolejka
Ewaluacja i analityka mowy	Pomaga przełożonym i zespołom ds. jakości w ocenianiu interakcji na podstawie kryteriów oceny oraz w rozpoznawaniu interakcji wymagających uwagi za pomocą sygnałów głosowych.	Aby standaryzować przeglądy jakości, konsekwentnie monitorować wyniki i skupić się na najważniejszych interakcjach.	Włącz funkcję w Centrum sterowania, a następnie utwórz formularze oceny w Centrum Kontaktu Webex.	Kategoria: Org
Coaching Insights	Wykorzystuje historyczne dane dotyczące interakcji, wyniki jakościowe i wartości progowe KPI, aby generować zalecenia dotyczące coachingu dla przełożonych.	Aby określić, co agent robi dobrze, wyróżnienie obszarów wymagających poprawy i wsparcie dyskusji coachingowych wraz z dowodami.	Włącz funkcję w centrum sterowania, a następnie włącz ją dla zespołów i skonfiguruj progi KPI.	Kategoria: Org

* Te funkcje są również częścią AI Quality Management SKU.

1. - Rejestracja w Control Hub i przejdź do Services > Contact Center.
2. Otwórz funkcje AI pod Desktop Experience w panelu nawigacyjnym.

Przed rozpoczęciem

• Włącz nagrywanie połączeń, aby ułatwić przetwarzanie połączeń po zakończeniu połączenia, które jest niezbędne do tworzenia podsumowań generowanych przez sztuczną inteligencję.

• Upewnij się, że twoi agenci mają włączone powiadomienia na pulpicie agenta Webex Contact Center, ponieważ jest to niezbędne do korzystania z funkcji asystenta AI.

Aby zwiększyć zadowolenie klienta i zwiększyć wydajność agenta, administratorzy mogą włączyć funkcję podsumowań generowanych przez sztuczną inteligencję w obszarze funkcji sztucznej inteligencji w Control Hub. Po włączeniu funkcji AI Assistant generuje podsumowania w krytycznych punktach interakcji, pomagając agentom zapisać godzinę i uniemożliwić klientom powtarzanie informacji.

Włącz te funkcje, aby umożliwić agentom dostęp do następujących funkcji w widgecie AI Assistant w programie Agent Desktop:

• Podsumowanie nawiązywania połączeń
• Podsumowanie transferu agenta wirtualnego
• Transfer/konsultacja w połowie podsumowania połączenia
• Podsumowanie połączenia

Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat etycznych i technicznych aspektów tej funkcji, patrz: Nota techniczna dotycząca przejrzystości sztucznej inteligencji.

Wygenerowane funkcje podsumowania można włączyć w Control Hub, wykonując następujące czynności:

1. Zaloguj się do Centrum sterowaniai przejdź do Services > Contact Center.

2. Przejdź do funkcji AI w panelu nawigacyjnym.

3. W części Wygenerowane podsumowania przełącz przełącznik Wygenerowane podsumowania i włącz następujące czynności:

4. & Kliknij:

   1. Średnie podsumowanie połączeń

   2. Podsumowanie nawiązywania połączeń

   3. Podsumowanie transferu agenta wirtualnego

   4. Podsumowanie podsumowań

5. Użyj części Kolejki, aby określić, które kolejki mogą mieć dostęp i generować podsumowania.

   • Wszystkie kolejki — Wybierz tę opcję, aby włączyć podsumowania generowane przez sztuczną inteligencję dla wszystkich kolejków.
   • Pojedyncze kolejki — Wybierz tę opcję, aby ograniczyć podsumowania generowane przez sztuczną inteligencję do określonych kolejków. Jeśli wybierzesz tę opcję, kliknij Zarządzaj kolejkami i wybierz kolejki, które chcesz włączyć w oknie dialogowym.

6. Kliknij przycisk Zapisz.

Możesz włączyć transkrypcje w czasie rzeczywistym w Control Hub, wykonując następujące czynności:

1. - Rejestracja w Control Hub i przejdź do Services > Contact Center.
2. Otwórz funkcje AI w panelu nawigacyjnym.
3. Włącz transkrypcje w czasie rzeczywistym z ustawień poziomu kolejki.
4. Wybierz, czy funkcja ma zastosowanie do wszystkich kolejków, lub wybierz odpowiednią kolejkę z zakładki Kolejki i włącz tę funkcję.
5. Aby przejść do projektanta przepływów, kliknij Manage flows (Zarządzaj przepływami) i zidentyfikować przebieg połączenia, który łączy się z kolejkami, w których wymagana jest transkrypcja.
6. Aby włączyć transkrypcje w czasie rzeczywistym:

   • Dla konkretnych kolejki, patrz:  Umożliwienie przesyłania strumieniowego multimediów w określonych kolejkachartykuł do skonfigurowania przesyłania strumieniowego mediów w programie Flow Designer, przy użyciu logiki warunkowej opisanej powyżej.

   • Dla wszystkich kolejki: W programie Flow Designer, w przypadku odpowiednich przepływów nawiązywania połączeń, przejdź do płótna przepływu wydarzenia i dodaj aktywność Start Stream Media bezpośrednio po AgentAnswered To wydarzenie. Ta akcja uruchamia transkrypcję dla każdego nawiązywania połączenia kierowanego przez ten przepływ, omijając potrzebę logiki warunkowej używanej dla określonych kolejków. Po dodaniu aktywności upewnij się, że Zapisz i Opublikuj zaktualizowane przepływy, aby zastosować zmiany.

     

Multimedialne przesyłanie strumieniowe umożliwia powielanie przesyłu strumieniowego audio i przetwarzanie w czasie rzeczywistym, zapewniając, że dźwięk z interakcji z klientem jest forsowany, co umożliwia procesowanie i konwertowanie słów mówionych na tekst.

Asystent AI Assistant jest dostępny automatycznie, jeśli używasz globalnego układu pulpitu, więc nie jest wymagane żadne dodatkowe działanie.

Jeśli używasz układu niestandardowego do personalizacji pulpitów programu Agent Desktop, aby włączyć AI Assistant, należy wykonać następującą edycję:

1. Znajdź zaawansowanyHeader: W niestandardowej konfiguracji układu JSON, znajdź area część dla każdej odpowiedniej osoby (agent, przełożony, agent-przełożony). Wewnątrz area w części, zlokalizować tablicę advancedHeader.

2. Dodaj komponent AI Assistant: Dodaj następujący fragment JSON jako nowszy, oddzielny element w tablicy advancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Obszerny przewodnik dotyczący tworzenia i modyfikowania niestandardowych układów pulpitu znajduje się w  Utwórz własny układ pulpituartykuł. Więcej informacji na temat układów pulpitu można znaleźć w  Zarządzanie układami pulpituartykuł.

Jeśli korzystasz z niestandardowego układu i chcesz włączyć funkcję transkrypcji w czasie rzeczywistym, musisz upewnić się, że RT_TRANSCRIPT widoczność jest prawidłowo skonfigurowana w układzie JSON.

Znajdź panel sekcja: W konfiguracji niestandardowego układu JSON znajdź część obszaru dla każdej odpowiedniej osoby (agent, supervisor, agent-supervisor). Wewnątrz części obszaru zlokalizować panel sekcja.

Zweryfikuj RT_TRANSCRIPT konfiguracja: W obrębie panel sekcja, upewnij się, że następujący fragment kodu (lub podobna konfiguracja do transkrypcji w czasie rzeczywistym) jest obecny:

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Zapewnij RT_TRANSCRIPT widoczność jest włączona: Tu klawisz "widoczność": "RT_TRANSCRIPT" atrybut. Upewnij się, że ten atrybut jest obecny i że wartość RT_TRANSCRIPT odpowiada zdefiniowanemu ustawieniu widoczności w systemie. Jeśli atrybut widoczności jest nieobecny lub ustawiony na inną wartość, zakładka transkrypcji w czasie rzeczywistym nie zostanie wyświetlona.

& Zapisz i zastosuj: Należy zapisać zmodyfikowany niestandardowy plik JSON i zastosować go do odpowiednich użytkowników lub profili w Centrum sterowania.

Administratorzy mogą włączać funkcję Real-Time Assist dla agentów i zarządzać nią, pomagając poprawić wydajność komunikacji, wydajność agentów i zadowolenie klienta.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz  Włącz pomoc w czasie rzeczywistym dla Twojego Centrum Kontaktowego Webex.

Przed rozpoczęciem

• Włącz nagrywanie połączeń, aby ułatwić przetwarzanie połączeń po zakończeniu połączenia, które jest niezbędne do tworzenia podsumowań generowanych przez sztuczną inteligencję.

• Upewnij się, że twoi agenci mają włączone powiadomienia na pulpicie agenta Webex Contact Center, ponieważ jest to niezbędne do korzystania z funkcji asystenta AI.

W centrum sterowania administratorzy mogą włączyć funkcję Agent Wellness w obszarze funkcji sztucznej inteligencji w celu wsparcia wykrywania wypalenia zawodowego agenta i przypominania o przerwach w wellness. Po włączeniu tej funkcji system monitoruje wskaźniki wypalenia i może dostarczać przypomnienia dotyczące dobrego samopoczucia, które pomagają agentom zachować świeżość i fokus.

Asystent AI Assistant jest automatycznie włączany za pomocą Globalnego układu pulpitu. Jeśli używasz niestandardowego układu, zaktualizuj układ, aby włączyć asystenta sztucznej inteligencji dla wszystkich odpowiednich personas — agent, supervisor i agent-supervisor. Szczegółowe instrukcje znajdują się w  Uaktualnij do układów pulpitu.

W Control Hub można włączyć wykrywanie wypalenia agenta i przerw w zakresie zdrowia, wykonując następujące czynności:

1. Zaloguj się do Centrum sterowaniai przejdź do Services > Contact Center.

2. Otwórz funkcje AI w panelu nawigacyjnym.

3. W części Ustawienia poziomu agenta przejdź do Good Agent i włącz funkcję.

4. Wybierz Zastosuj do wszystkich agentów, jeśli chcesz włączyć tę funkcję do wszystkich agentów.

5. Jeśli chcesz włączyć ją do selektywnych agentów, przejdź do zakładki Agents i wybierz listę agentów. Włącz funkcję na następnej stronie.

6. Kliknij przycisk Zapisz.

Przed rozpoczęciem

• Włącz nagrywanie połączeń, aby ułatwić przetwarzanie połączeń, które jest niezbędne do tworzenia prognoz Auto CSAT.

Funkcja Auto CSAT w obszarze funkcji sztucznej inteligencji w Control Hub umożliwia administratorom przewidywanie zadowolenia klienta z interakcji w centrum kontaktu. Po włączeniu Auto CSAT zapewnia oparte na sztucznej inteligencji wyniki satysfakcji klienta, które mogą być wykorzystywane przez przełożonych i analityków do oceny jakości usług i identyfikacji trendów.

Funkcję Auto CSAT można włączyć w Control Hub, wykonując następujące czynności:

1. Zaloguj się do Centrum sterowaniai przejdź do Services > Contact Center.

2. Otwórz funkcje AI w panelu nawigacyjnym.

3. Włącz funkcję Auto CSAT w części Ustawienia poziomu kolejki i wybierz wszystkie kolejki, jeśli chcesz włączyć tę funkcję do wszystkich kolejków.

4. Wybierz Zarządzanie doświadczeniami, aby wybrać pytania CSAT z ankiet, aby wyszkolić model Auto CSAT lub Zmienną globalną, aby wybrać zmienną globalną wykorzystywaną do przechowywania odpowiedzi z ankiet.

5. Jeśli chcesz włączyć ją do wybranych kolejków, wybierz z zakładki „kolejki” listę, włącz generowanie podsumowań na następnej stronie i wybierz typy podsumowań, które wpisują.

6. Kliknij przycisk Zapisz.

Konfiguracja Auto CSAT jest dostępna tylko dla administratorów i może być zarządzana za pomocą profili użytkowników. Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat modelu, którego używamy do przewidywania Auto CSAT, źródeł danych, których używamy do szkolenia, częstotliwości szkolenia i oceny i więcej, zobacz:  Nota techniczna dotycząca przejrzystości sztucznej inteligencji.

Przed rozpoczęciem

• Upewnij się, że transkrypcja w czasie rzeczywistym jest włączona w kolejkach, w których chcesz użyć analizy nastrojów.
• Upewnij się, że powiązane przepływy są aktualizowane, aby rozpocząć transkrypcję dla wybranych kolejków.

Aby sklasyfikować nastroje klientów w przypadku zakończonych interakcji, administratorzy mogą umożliwić analizę nastrojów w obszarze funkcji sztucznej inteligencji w Control Hub. Po włączeniu, system klasyfikuje uczucia jako pozytywne, neutralne lub negatywne, pomagając przełożonym w identyfikowaniu interakcji, które mogą wymagać przeglądu.

Analizę nastrojów można włączyć w Control Hub, wykonując następujące czynności:

1. - Rejestracja w Control Hub i przejdź do Services > Contact Center.
2. Otwórz funkcje AI w panelu nawigacyjnym.
3. W części Ustawienia poziomu kolejki włącz Analiza nastrojów.

4. Wybierz Zastosuj do wszystkich kolejków, jeśli chcesz włączyć podsumowania generowane przez sztuczną inteligencję dla wszystkich kolejków.

5. Jeśli chcesz włączyć ją do wybranych kolejków, wybierz z zakładki Kolejki listę, włącz generowanie podsumowań na następnej stronie i wybierz typy podsumowań, które wpisują.

6. Kliknij przycisk Zapisz.

W Cisco wykorzystujemy sztuczną inteligencję, aby stworzyć inkluzywną i innowacyjną przyszłość. Nasze funkcje wykorzystujące sztuczną inteligencję zostały zaprojektowane w sposób odpowiedzialny, aby ograniczyć potencjalne szkody przy jednoczesnym zapewnieniu lepszej funkcjonalności. Cisco przestrzega naszych  Odpowiedzialne ramy AI, opierając się na sześciu podstawowych zasadach: Przejrzystość, uczciwość, odpowiedzialność, prywatność, bezpieczeństwo i niezawodność. Zasady te kierują naszymi procesami rozwoju produktów, zapewniając, że technologie sztucznej inteligencji są zintegrowane w sposób odpowiedzialny i etyczny.

Każda z funkcji sztucznej inteligencji jest rozwijana na podstawie tych zasad, zwiększając doświadczenie użytkownika przy jednoczesnym zachowaniu wysokich standardowych standardów bezpieczeństwa, uczciwości i prywatności.

Funkcje te są opcjonalne, co pozwala administratorom organizacji na elastyczność umożliwiającą ich włączanie lub wyłączanie w zależności od konkretnych potrzeb. Dostarczamy kompleksowe notatki techniczne opisujące architekturę, wytyczne użytkowania, kwestie bezpieczeństwa i etyczne implikacje każdej z funkcji. Dokumenty te służą jako punkt odniesienia dla administratorów umożliwiających korzystanie z tych funkcji w swoich organizacjach:

• Funkcje podsumowania Webex Centrum Kontaktu

• Wykrywanie wypalenia agenta

• Automatyczne CSAT