Dziękujemy za opinię.

Funkcje oparte na We Contact Center AI bex zostały zaprojektowane, aby pomóc agentom, przełożonym, analitykom i administratorom pracować wydajniej, poprawiać jakość usług, wspierać dobre samopoczucie pracowników i podejmować lepsze decyzje przy użyciu analiz interakcji.

Zintegrowany z Webex Contact Center zapewnia agentom, przełożonym i analitykom przyjazne dla użytkownika funkcje AI. Cisco AI Assistant Funkcje te mają na celu pomóc agentom i przełożonym pracować wydajniej, wspierać dobre samopoczucie pracowników i poprawić ogólną jakość usług.

Aby korzystać z tych funkcji opartych na sztucznej inteligencji, administratorzy muszą je włączyć za pomocą Control Hub.

Administratorzy włączają kluczowe funkcje, takie jak podsumowania generowane przez sztuczną inteligencję, w tym podsumowanie Call Drop Summary i AI Agent Transfer Summary, które pomagają agentom pracować wydajniej. Dodatkowo dostępne są automatyczne przerwy odnowy biologicznej, aby wspierać dobre samopoczucie agenta, zapewniając wysoką jakość usług. Administratorzy mogą umożliwić automatyczne CSAT, zapewniając przełożonym i analitykom wgląd w satysfakcję klientów, ułatwiając podejmowanie decyzji opartych na danych w celu poprawy ogólnej jakości usług w centrum kontaktowym. Administratorzy mogą również włączyć transkrypcje w czasie rzeczywistym, umożliwiając agentom śledzenie rozmów na żywo za pośrednictwem tekstu, poprawiając dostępność, zgodność i wgląd w interakcje.

Szczegółowe informacje na temat AI Assistant użytkowania i rozliczeń można znaleźć w przewodniku dotyczącym zużycia licencji i raportowania, w sekcji AI AssistantU życie.

Wymagania wstępne

• Klienci muszą kupić nowy AI Assistant dodatek SKU (A-FLEX-AI-ASST).

• Użytkownicy potrzebują dostępu AI Assistant zawartego w swoim profilu użytkownika. Aby zapewnić taki dostęp, skonfiguruj ustawienie jako część środowiska Desktop Experience w ich profilu. Zobacz, jak zarządzać profilami użytkowników, w tym ich obsługą pulpitu, w artykule Zarządzaj profilami użytkowników centrum kontak towego.

Sekcja Funkcje AI zawiera funkcje, które można skonfigurować na różnych poziomach:

• Poziom organizacji — włącza tę funkcję dla organizacji i udostępnia dodatkową konfigurację tam, gdzie jest obsługiwana.

• Poziom kolejki — stosuje tę funkcję tylko do wybranych kolejek lub do wszystkich kolejek.

• Poziom agenta — stosuje tę funkcję do wszystkich agentów lub do wybranych agentów.

Po zakupie AI Assistant dodatku możesz włączyć następujące funkcje dla swojej organizacji w Centrum sterowania:

Funkcja	Opis	Kiedy używać	Jak używać	Zakres aktywacji
Streszczenia generowane przez sztuczną inteligencję
Podsumowanie transferu AI Agent	Jeśli agent sztucznej inteligencji wymaga pomocy od agenta ludzkiego, podsumowanie rozmowy z agentem AI jest przedstawiane podczas przesyłania połączenia.	Aby szybko zrozumieć kluczowe szczegóły z połączenia agenta AI, upewniając się, że klient nie musi się powtarzać.	Zwiększ swoją wydajność za pomocą podsumowań generowanych przez sztuczną inteligencję.	Kolejka
Podsumowanie rezygnacji z połączenia	Jeśli połączenie zostanie przerwane, AI Assistant generuje podsumowanie dla następnego agenta, gdy klient oddzwoni, zapewniając, że rozmowa będzie kontynuowana bezproblemowo i bez powtarzania.	Aby szybko zrozumieć poprzednią rozmowę, aby klient nie musiał się powtarzać.		Kolejka
Podsumowania transferu w połowie połączenia/konsultacji	Zapewnia generowane przez sztuczną inteligencję podsumowanie dotychczasowej rozmowy, gdy agent konsultuje lub przenosi połączenie, ograniczając ręczne robienie notatek i pomagając w przenoszeniu waż nych szczegółów.	Aby pomóc następnemu agentowi lub stronie skonsultowanej szybko zrozumieć aktualny kontekst interakcji podczas transferu lub konsultacji.		Kolejka
Podsumowania po rozmowie (podsumowania)	Tworzy podsumowanie generowane przez sztuczną inteligencję automatycznie po rozłączeniu klienta, rejestrując przyczynę połączenia, podjęte działania, stan i elementy uzupełniające.	Aby zmniejszyć wysiłek podsumowujący i zachować zwięzły zapis zakończonej interakcji w celu kontynu acji i przeglądu.
Transkrypcje w czasie rzeczywistym*	Zapewnia transkrypcję na żywo rozmów klient-agent, umożliwiając agentom i przełożonym śledzenie rozmów w czasie rzeczywistym.	Aby poprawić dostępność, dostarczać informacji o interakcjach na żywo oraz pomóc w monitor owaniu zgodności i jakości.	Włącz transkrypcje w czasie rzeczywistym.	Kolejka
Pomoc w czasie rzeczywistym	Ciągle analizuje rozmowy na żywo, w tym interakcje głosowe i cyfrowe, aby zrozumieć kontekst i zamiary klienta oraz dostarczać natychmiastowe zalecenia dotyczące tego, co powiedzieć lub zrobić.	Wspieranie agentów z bieżącymi wskazówkami podczas aktywnych interakcji i poprawa wydajności komunikacji, wydajności agentów i satysfakcji klienta.	Włącz pomoc w czasie rzeczywistym w centrum sterowania i zastosuj konfigurację do odpowiedniego środowiska agenta, jeśli jest obsługiwane.	Agencie
Dobre samopoczucie agenta	Inteligentne przypomnienia o robieniu przerw odnowy biologicznej między połączeniami, pomagając agentom uniknąć wypalenia i utrzymać wydajność.	Podczas długich lub intensywnych połączeń oferowane są przerwy wellness, aby pomóc agentom zachować odświeżenie i skupienie.	Popraw wydajność agenta za pomocą automatycznych przerw odnowy biologicznej	Agencie
Analiza nastrojów *	Oblicza nastroje klientów dla zakończonych interakcji i klasyfikuje wynik jako pozytywny, neutralny lub negatywny.	Aby zidentyfikować interakcje, które mogą wymagać przeglądu i dodać więcej kontekstu do dyskusji na temat wydajności agenta i doświadczenia klienta.	Włącz analizę nastrojów dla wymaganych kolejek w Control Hub.	Kolejka
Automatyczny CSAT*	Automatyczne wyniki CSAT pomagają przewidzieć satysfakcję klientów, analizując rozmowy między agentami a dzwoniącymi.	Zapewnienie opartego na sztucznej inteligencji wglądu w satysfakcję klientów, pomaganie organizacjom w poprawie jakości usług i podejmowaniu decyzji opartych na danych.	Mierz satysfakcję klientów za pomocą Auto CSAT.	Agencie
Analityka tematu	Wykorzystuje dane historyczne do identyfikacji głównych powodów, dla których klienci kontaktują się z centrum i pomaga zespołom analizować te tematy pod kątem proaktywnych działań, takich jak szkolenia, aktualizacje FAQ lub zmiany procesu.	Aby zrozumieć, dlaczego klienci kontaktują się z centrum i zidentyfikować powtarzające się tematy, trendy i możliwości poprawy.	Skonfiguruj analizę tematów oddzielnie na pulpicie, aby przełożeni i analitycy mogli przeglądać trendy na poziomie tematycznym dla zakończonych interakcji.	Kolejka
Ewaluacja i analityka mowy	Pomaga przełożonym i zespołom ds. jakości oceniać interakcje na podstawie kryteriów oceny i używać sygnałów mowy do identyfikacji interakcji wymagających uwagi.	Aby ujednolicić recenzje jakości, konsekwentnie monitorować wydajność i skupić wysiłki przeglądowe na interakcjach, które mają największe znaczenie.	Włącz tę funkcję w Centrum sterowania, a następnie utwórz formular ze oceny w Webex Contact Center.	Organizacja
Spostrzeżenia coachingowe	Wykorzystuje historyczne dane interakcji, wyniki jakości i progi KPI do generowania rekomendacji coachingowych dla przełożonych.	Aby zidentyfikować, co agent robi dobrze, zaznacz obszary do poprawy i wspieraj dyskusje coachingowe dowodami.	Włącz tę funkcję w Control Hub, a następnie włącz ją dla zespołów i skonfiguruj progi KPI.	Organizacja

* Te funkcje są również częścią SKU AI Quality Management.

1. Zaloguj się do Control Hub i przejdź do opcji Usługi > Contact Center.
2. Otwórz Funkcje sztucznej inteligencji w okienku nawigacji w obszarze Desktop Experience.

Zanim zaczniesz

• Włącz nagrywanie połączeń, aby ułatwić przetwarzanie połączeń po połączeniu, co jest niezbędne do tworzenia podsumowań generowanych przez sztuczną inteligencję.

• Upewnij się, że Twoi agenci włączyli powiadomienia w swoim centrum kontaktowym Webex Agent Desktop, ponieważ jest to niezbędne do korzystania z funkcji. AI Assistant

Administratorzy mogą włączyć funkcję podsumowań generowanych przez sztuczną inteligencję w obszarze Funkcje AI w Control Hub, aby zwiększyć satysfakcję klientów i zwiększyć wydajność agenta. Po włączeniu AI Assistant generuje podsumowania w krytycznych punktach interakcji, pomagając agentom zaoszczędzić czas i uniemożliwić klientom powtarzanie informacji.

Włącz te funkcje, aby umożliwić agentom dostęp do następujących funkcji w AI Assistant widżecie naAgent Desktop:

• Podsumowanie rezygnacji z połączenia
• Podsumowanie transferu wirtualnego agenta
• Podsumowanie transferu/konsultacji w trakcie rozmowy
• Podsumowanie podsumowania po rozmowie

Szczegółowe informacje na temat aspektów etycznych i technicznych tej funkcji można znaleźć w Uwaga techniczna dotycząca przezroczystości sztucznej inteligencji.

Wygenerowane funkcje podsumowania można włączyć w Centrum sterowania, wykonując następujące kroki:

1. Zaloguj się do Control Hub i przejdź do opcji Usługi > Contact Center.

2. Przejdź do opcji Desktop Experi ence > Funkcje AI w okienku nawigacji.

3. W sekcji Wy generowane podsumo wania przełącz przełącznik Wy generowane podsumowania i włącz następujące czynności:

   • Podsumowania połączeń międzytelefonicznych
   • Podsumowania rezygnacji z połączeń
   • Podsumowania transferu wirtualnego agenta
   • Podsumowania podsumowujące

   Podsumowania połączeń pośrednich są obecnie obsługiwane tylko w przypadku bezpośrednich konsultacji i transferów między agentami. Podsumowania transferów lub konsultacji kierowanych do kolejek, punktów wejścia, numerów wybierania numerów i kontaktów organizacji nie są dziś obsługiwane i są planowane na nadchodzące wydanie .

4. Włącz przełącznik Zastosuj do wszystkich kolejek, aby włączyć podsumowania generowane przez sztuczną inteligencję dla wszystkich kolejek. Wyłącz ten przełącznik, aby ograniczyć podsumowania generowane przez sztuczną inteligencję do określonych kolejek . Kliknij łącze w tekście, który pojawia się po wyłączeniu tego przełącznika, aby przejść do zakładki Kolejka i wybrać kolejki.

5. Kliknij przycisk Zapisz.

Transkrypcje w czasie rzeczywistym można włączyć w Control Hub, wykonując następujące kroki:

1. Zaloguj się do Control Hub i przejdź do opcji Usługi > Contact Center.
2. Otwórz Funkcje AI w okienku nawigacji.
3. Włącz transkrypcje w czasie rzeczywistym z ustawień poziomu kolejki.
4. Wybierz, czy funkcja ma zastosowanie do wszystkich kolejek, czy wybierz odpowiednią kolejkę z zakład ki Kolejki i włącz tę funkcję.
5. Kliknij przycisk Zarządzaj przepływ ami, aby przejść do Projektanta przepływów i zidentyfikować przepływy połączeń połączone z kolejkami, w których wymagana jest transkrypcja.
6. Aby aktywować transkrypcje w czasie rzeczywistym:

   • Aby zapoznać się z określonymi kolejkami, zobacz artykuł Włącz anie przesyłania strumieniowego multimediów dla określonych kolejek, aby skonfigurować przesyłanie strumieniowe multimediów w projektancie przepływu przy użyciu logiki warunkowej zgodnie z opisem.

   • Dla wszystkich kolejek: W projektancie przepływu dla odpowiednich przepływów połączeń przejdź do obszaru roboczego przepływu zdarzeń i dodaj aktywność Rozpocznij strumień multimediów po węźle AgentAccep ted. Dotyczy to zarówno połączeń przychodzących, jak i wychodzących.

     

     Rozpoczyna się transkrypcja dla każdego połączenia przekierowanego przez przepływ, bez konieczności logiki warunkowej dla określonych kolejek. Po dodaniu aktywności upewnij się, że zapis ałeś i opubliku jesz zaktualizowane przepływy, aby zastosować zmiany.

Przesyłanie strumieniowe multimediów umożliwia powielanie i przetwarzanie strumieni audio w celu transkrypcji w czasie rzeczywistym, zapewniając, że dźwięk z interakcji z klientami jest rozwidlony, umożliwiając silnikowi transkrypcji przetwarzanie i konwertowanie wypowiedzianych słów na tekst.

AI AssistantJest dostępny automatycznie, jeśli używasz globalnego układu pulpitu, więc nie są potrzebne żadne dodatkowe działania.

Jeśli używasz układu niestandardowego do personalizacji pulpitów agenta, musisz dokonać następującej edycji, aby włączyć: AI Assistant

1. Znajdź AdvancedHeader: W konfiguracji JSON układu niestandardowego znajdź areasekcję dla każdej odpowiedniej osoby (agent, przełożony, agent-nadzorca). Wewnątrz areasekcji zlokalizuj tablicę AdvancedHeader.

2. Dodaj AI Assistant komponent: Dodaj następujący fragment JSON jako nowy, oddzielny element w tablicy AdvancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Aby uzyskać obszerny przewodnik dotyczący tworzenia i modyfikowania niestandardowych układów pulpitu, zapoznaj się z artyku łem Tworzenie niestandardowego układu pul pitu. Aby uzyskać więcej informacji na temat układów pulpitu, zapoznaj się z artyku łem Zarządzaj układami pul pitu.

Jeśli używasz niestandardowego układu i chcesz włączyć funkcję transkrypcji w czasie rzeczywistym, musisz upewnić się, że RT_TRANSCRIPTwidoczność jest poprawnie skonfigurowana w układzie JSON.

Znajdź panelsekcję: W konfiguracji JSON układu niestandardowego znajdź sekcję obszaru dla każdej odpowiedniej osoby (agent, przełożony, agent-nadzorca). Wewnątrz sekcji obszaru zlokalizuj panelsekcję.

Sprawdź RT_TRANSCRIPTkonfigurację: w panelsekcji upewnij się, że znajduje się następujący fragment kodu (lub podobna konfiguracja do transkrypcji w czasie rzeczywistym):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Upewni RT_TRANSCRIPTj się, że widoczność jest włączona: Kluczem jest atrybut „widoczność”: RT_TRANSCRIPT"”. Upewnij się, że ten atrybut jest obecny i czy wartość RT_TRANSCRIPTodpowiada zdefiniowanemu ustawieniu widoczności w systemie. Jeśli brakuje atrybutu widoczności lub jest ustawiona na inną wartość, karta transkrypcja w czasie rzeczywistym nie zostanie wyświetlona.

Zapisz i zastosuj: Zapisz zmodyfikowany plik JSON układu niestandardowego i zastosuj go do odpowiednich użytkowników lub profili w Centrum sterowania.

Administratorzy mogą włączyć funkcję pomocy w czasie rzeczywistym dla agentów i zarządzać nią, pomagając poprawić wydajność komunikacji, wydajność agenta i satysfakcję klientów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Włącz anie pomocy w czasie rzeczywistym w centrum kontaktowym Webex.

Zanim zaczniesz

• Włącz nagrywanie połączeń, aby ułatwić przetwarzanie połączeń po połączeniu, co jest niezbędne do tworzenia podsumowań generowanych przez sztuczną inteligencję.

• Upewnij się, że Twoi agenci włączyli powiadomienia w swoim centrum kontaktowym Webex Agent Desktop, ponieważ jest to niezbędne do korzystania z funkcji. AI Assistant

Administratorzy mogą włączyć funkcję dobrego samopoczucia agenta w obszarze Funkcje AI w Centrum sterowania, aby wspierać wykrywanie wypalenia agenta i przypomnienia o przerwach dotyczących dobrego samopoczucia. Po włączeniu system monitoruje wskaźniki wypalenia i może dostarczać przypomnienia o dobrym samopoczuciu, aby pomóc agentom zachować świeżość i skupienie.

AI AssistantJest automatycznie włączany za pomocą globalnego układu pulpitu. Jeśli używasz układu niestandardowego, zaktualizuj układ tak, aby zawierał asystenta AI dla wszystkich odpowiednich osób — agenta, przełożonego i agenta-nadzorcy. Szczegółowe instrukcje znajdują się w sekcji Aktualizacja do układów pulpitu.

W Control Hub można włączyć wykrywanie wypalenia przez agenta i przerwy w dobrym samopoczuciu, wykonując następujące kroki:

1. Zaloguj się do Control Hub i przejdź do opcji Usługi > Contact Center.

2. Otwórz Funkcje AI w okienku nawigacji.

3. W sekcji Ustawienia poziomu agenta przejdź do strony Dobrostan agenta i włącz tę funkcję.

4. Wybierz opcję Zastosuj do wszystkich agentów, jeśli chcesz włączyć tę funkcję dla wszystkich agentów.

5. Jeśli chcesz włączyć go dla agentów selektywnych, przejdź do zakładki Agenci i wybierz listę agentów. Włącz funkcję na następnej stronie.

6. Kliknij przycisk Zapisz.

Zanim zaczniesz

• Włącz nagrywanie połączeń, aby ułatwić przetwarzanie połączeń po połączeniu, co jest niezbędne do tworzenia prognoz Auto CSAT.

Administratorzy mogą włączyć funkcję Auto CSAT w obszarze Funkcje AI w Centrum sterowania, aby przewidzieć satysfakcję klienta z interakcji w centrum kontaktowym. Po włączeniu Auto CSAT zapewnia wyniki satysfakcji klientów oparte na sztucznej inteligencji, których przełożeni i analitycy mogą wykorzystać do przeglądu jakości usług i identyfikacji trendów.

Automatyczny CSAT można włączyć w Centrum sterowania, wykonując następujące kroki:

1. Zaloguj się do Control Hub i przejdź do opcji Usługi > Contact Center.

2. Otwórz Funkcje AI w okienku nawigacji.

3. Włącz Auto CSAT w sekcji Ustawienia poziomu kolej ki i wybierz wszystkie kolejki, jeśli chcesz włączyć tę funkcję we wszystkich kolejkach.

4. Wybierz opcję Zarządzanie doświadcz eniami, aby wybrać pytania CSAT z ankiet, aby przeszkolić model Auto CSAT lub Zmienną globalną, aby wybrać zmienną globalną używaną do przechowywania odpowiedzi ankiety.

5. Jeśli chcesz włączyć go do selektywnych kolejek, wybierz listę kolejek z zakładki „koleje”, włącz generowanie podsumowań na następnej stronie i wybierz typy podsumowań.

6. Kliknij przycisk Zapisz.

Automatyczna konfiguracja CSAT jest dostępna tylko dla administratorów i można nią zarządzać za pomocą profili użytkowników. Szczegółowe informacje na temat modelu używanego do przewidywania automatycznego CSAT, źródeł danych, których używamy do szkolenia, częstotliwości szkoleń i ewaluacji i innych informacji, zobacz Uwaga techniczna dotycząca przezroczystości AI.

Zanim zaczniesz

• Upewnij się, że transkrypcja w czasie rzeczywistym jest włączona dla kolejek, w których chcesz użyć analizy nastrojów.
• Upewnij się, że powiązane przepływy są aktualizowane, aby rozpocząć transkrypcję dla wybranych kolejek.

Administratorzy mogą włączyć analizę nastrojów w obszarze Funkcje sztucznej inteligencji w Control Hub, aby sklasyfikować nastroje klientów dla zakończonych interakcji. Po włączeniu system klasyfikuje sentyment jako pozytywny, neutralny lub negatywny, pomagając przełożonym zidentyfikować interakcje, które mogą wymagać przeglądu.

Analizę nastrojów można włączyć w Control Hub, wykonując następujące kroki:

1. Zaloguj się do Control Hub i przejdź do opcji Usługi > Contact Center.
2. Otwórz Funkcje AI w okienku nawigacji.
3. W sekcji Ustawienia poziomu kolejki włącz opcję Analiza nastrojów.

4. Wybierz opcję Zastosuj do wszystkich kolejek, jeśli chcesz włączyć podsumowania generowane przez sztuczną inteligencję dla wszystkich kolejek.

5. Jeśli chcesz włączyć kolejki selektywne, wybierz listę kolejek z zakładki Kolejki, włącz generowanie podsumowań na następnej stronie i wybierz typy podsumowań.

6. Kliknij przycisk Zapisz.

W Cisco wykorzystujemy sztuczną inteligencję, aby stworzyć integracyjną i innowacyjną przyszłość. Nasze funkcje oparte na sztucznej inteligencji zostały zaprojektowane w sposób odpowiedzialny, aby zmniejszyć potencjalne szkody przy jednoczesnym zapewnieniu ulepszonej funkcjonalności. Cisco przestrzega naszej struktury odpowiedzialnej sztucznej inteligen cji opartej na sześciu podstawowych zasadach: przejrzystości, uczciwości, odpowiedzialności, prywatności, bezpieczeństwa i niezawodności. Zasady te kierują naszymi procesami rozwoju produktów, zapewniając odpowiedzialną i etyczną integrację technologii sztucznej inteligencji.

Każda funkcja sztucznej inteligencji została opracowana z tymi zasadami w centrum, poprawiając komfort użytkowania przy jednoczesnym zachowaniu wysokich standardów bezpieczeństwa, uczciwości i prywatności.

Funkcje te są opcjonalne, co pozwala administratorom organizacji na elastyczność włączania lub wyłączania ich w zależności od konkretnych potrzeb. Zapewniamy wyczerpujące uwagi techniczne opisujące architekturę, wytyczne użytkowania, względy bezpieczeństwa i etyczne implikacje każdej funkcji. Dokumenty te służą jako odniesienie dla administratorów włączających te funkcje w swoich organizacjach:

• Funkcje podsumowania centrum kontaktowego Webex

• Wykrywanie wypalenia agenta

• Auto CSAT