Gerencie a gravação de chamadas para Webex Calling

Visão geral

As chamadas feitas e recebidas em um telefone fixo ou aplicativo Webex são gravadas usando o Webex ou provedores de gravação de chamadas de terceiros. Como administrador, você pode permitir que os provedores de gravação de chamadas gravem chamadas para usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais específicos em sua organização. Suportamos gravação sob demanda, Sempre e Sempre com os modos de pausa/retomada de gravação.

Para os modos de gravação Sempre e Sempre com pausa/retomada, você pode escolher quais chamadas gravar por direção e origem da chamada. Você pode gravar chamadas recebidas, chamadas de saída ou ambas e, para cada direção, você pode escolher chamadas internas, chamadas PSTN ou ambas. Todas as opções de direção e origem são selecionadas por padrão, portanto, o comportamento de gravação existente é preservado, a menos que você altere as seleções.

A gravação de chamadas Webex é definida por padrão. Você pode configurar um provedor de gravação de chamadas de terceiros usando o Control Hub.

Você deve atender aos seguintes requisitos:

O parceiro deve habilitar um serviço de gravação de chamadas para sua organização. Por padrão, esse serviço está ativado, então você pode configurá-lo para determinados usuários.
Os usuários e o espaço de trabalho devem ter uma licença Webex Calling profissional ao usar um provedor de gravação de chamadas terceirizado para gravar chamadas.

Usuários com uma licença Webex Calling padrão podem usar o Webex como provedor de gravação de chamadas.
Consulte seu departamento jurídico sobre os requisitos regulamentares para gravação de chamadas.

Todos os Webex Calling clientes têm acesso ao Webex Call Recording e ao Dubber Go. Webex Callingos clientes podem gravar chamadas com essas opções sem nenhum custo adicional.

Assinaturas pagas estão disponíveis, oferecendo mais opções, como gravação de chamadas em conformidade, retenção ilimitada, análise de IA e acesso de administrador de vários provedores terceirizados.

Por padrão, o Webex está disponível para todos os usuários e dá acesso a gravações ilimitadas. Atualmente, as gravações Webex estão configuradas com um período de retenção de um ano e o armazenamento por organização é de 100 GB. Os agentes de conformidade podem acessar e gerenciar gravações de chamadas para um local de armazenamento selecionado. Os administradores podem configurar e gerenciar o acesso de um usuário às suas gravações de chamadas. Os usuários podem gerenciar suas gravações usando o User Hub e o Webex App.
O Dubber Go está disponível para todos os usuários e dá acesso a gravações ilimitadas. Cada gravação é armazenada por 30 dias. Somente usuários podem acessar e gerenciar suas gravações a partir do portal Dubber.
As equipes do Dubber e as licenças premium exigem um acordo contratual com o Dubber. Com a licença paga, um administrador tem acesso a gravações, armazenamento e gravações ilimitados. As licenças de gravação de chamadas do Dubber estão disponíveis por meio do Cisco Commerce Workspace (CCW) (Solutions Plus).
O Imagicle é uma solução completa de gravação de voz baseada em nuvem e oferece gravação de voz compatível com análises, transcrições, análise de sentimentos e gravação de tela. O Imagicle oferece espaço de armazenamento ilimitado na nuvem Imagicle ou a capacidade opcional de mover as gravações para o armazenamento local local do cliente. Isso requer um acordo contratual com a Imagicle. Isso pode ser solicitado por meio do Cisco Commerce Workspace (CCW). Pesquise IMAGICLE-CLOUDou A-FLEX-S+-CALLINGe selecione IMAGICLE.
As soluções de IA e gravação de chamadas em conformidade com o CallCabinet permitem inteligência comercial irrestrita em qualquer ambiente de comunicação. As soluções nativas em nuvem da CallCabinet são alimentadas pela IA de próxima geração e usam aprendizado de máquina especializado para oferecer inteligência de negócios incomparável em tempo real. Ajudamos a promover o sucesso comercial com conformidade regulatória preparada para o futuro, análise de conversação de última geração com relatórios personalizados de inteligência de negócios e ferramentas de automação de garantia de qualidade. A nuvem CallCabinet Compliance oferece espaço de armazenamento em nuvem ilimitado ou a opção de mover as gravações para o armazenamento local local do cliente. Essa solução de gravação pode ser solicitada por meio do Cisco Commerce Workspace (CCW). Pesquise CALLCABINETPLATou A-FLEX-S +-CALLINGe selecione CALLCABINET.
O Eleveo é uma solução baseada em nuvem, fácil de usar e poderosa, baseada em inteligência artificial, para conformidade, gerenciamento automatizado de qualidade, gravação de tela, transcrição e análise de fala. A Eleveo fornece uma plataforma única para integração Webex Calling e outras soluções de colaboração e contact center da Cisco, tanto no local quanto na nuvem. Os usuários podem acessar todas as gravações de voz da Cisco e reproduzi-las em uma única tela Eleveo. Se você administra um back office ou um contact center, no local ou na nuvem, as ferramentas de captura de mídia da Eleveo, que são flexíveis e poderosas, permitem que você alcance seus objetivos de conformidade e qualidade.
O MiaRec é uma plataforma generativa de inteligência de conversação com inteligência artificial que oferece recursos de gravação de chamadas, gerenciamento automatizado de qualidade, gravação de tela e análise de voz. O MiaRec fornece uma plataforma única para integração Webex Calling e outras soluções de colaboração e contact center da Cisco, tanto no local quanto na nuvem. Os usuários podem acessar todas as gravações de voz da Cisco e reproduzi-las em uma única tela MiAREC.

Criação de conta

Para uma assinatura avançada ou paga do Dubber, entre em contato com o suporte do Dubber para atualizar sua conta Dubber. Para obter mais informações sobre o Dubber, acesse Sales Connect.

O Dubber Go está disponível para todos os usuários, e o Control Hub se integra ao Dubber para provisionar automaticamente uma conta Dubber. Quando os usuários ativam a gravação de chamadas, as contas Dubber são provisionadas automaticamente, mesmo que a organização não tenha uma conta Dubber. Os usuários e os direitos do Dubber Go também são automaticamente provisionados na conta do Dubber.

Para obter recursos avançados, você pode atualizar os direitos de usuário do Dubber de uma assinatura gratuita para uma paga. Você pode fazer o downgrade de uma assinatura paga para uma gratuita a qualquer momento. Para fazer isso, identifique os usuários que precisam de alterações de direitos e entre em contato com seu parceiro. Um usuário que é administrador na conta Dubber também pode fazer essas alterações.

Ao migrar de uma assinatura gratuita para uma paga, a exclusão automática é interrompida e a retenção ilimitada começa. Ao migrar de uma assinatura paga para uma gratuita, a retenção ilimitada termina e as gravações são excluídas após 30 dias.

O Imagicle oferece uma conta de teste gratuita. Entre em contato com o suporte da Imagicle para provisionar sua nova conta de produção ou converter sua conta de teste em uma conta paga quando as licenças da Imagicle forem adquiridas no Cisco Commerce Workspace (CCW) (Solution Plus). Para obter mais informações sobre o Imagicle, acesse Sales Connect.

O Control Hub não cria uma conta Imagicle automaticamente quando os usuários estão habilitados para gravação de chamadas.

O Imagicle oferece ferramentas para sincronizar usuários usando as APIs do Webex for Developers em sua conta do Imagicle. Entre em contato com o suporte da Imagicle para obter mais informações.

O CallCabinet oferece uma conta de teste gratuita. Entre em contato com o suporte do CallCabinet para provisionar sua nova conta de produção ou converter sua conta de teste em uma conta paga depois de solicitar as licenças do CallCabinet no Cisco Commerce Workspace (CCW) (Solution Plus). Para obter mais informações sobre o Call Cabinet, acesse Sales Connect.

O Control Hub não cria uma conta CallCabinet automaticamente quando os usuários estão habilitados para gravação de chamadas.

Entre em contato com o suporte do CallCabinet para obter ajuda com o provisionamento de novas contas. A solução de gravação de chamadas da CallCabinet está disponível para Webex Calling clientes hospedados na região dos EUA. A gravação de chamadas do CallCabinet estará disponível em outras regiões em breve.

A Eleveo oferece uma demonstração personalizada mediante solicitação. Entre em contato com o suporte da Eleveo para provisionar sua nova conta de produção depois de solicitar as licenças da Eleveo. Para obter mais informações sobre o Eleveo, acesse Sales Connect.

O Control Hub não cria uma conta Eleveo automaticamente quando os usuários estão habilitados para gravação de chamadas.

A solução de gravação de chamadas Eleveo está disponível para Webex Calling clientes hospedados nas regiões da Europa e dos Estados Unidos. Para ativar os recursos de gravação de chamadas noWebex Calling, os usuários devem ter pelo menos uma licença Webex Calling profissional.

Crie uma conta MiaRec em https://app.miarec.com para começar a gravar as chamadas da sua organização com a plataforma MiaRec. Entre em contato com o suporte da MiaRec para obter mais informações.

O Control Hub não cria uma conta MiaRec automaticamente quando os usuários estão habilitados para gravação de chamadas .

A solução de gravação de chamadas MiaRec está disponível para Webex Calling clientes hospedados na região dos Estados Unidos.

Termos de serviços

Quando você seleciona o Dubber como provedor de gravação de chamadas na organização, o administrador do cliente ou parceiro deve aceitar os Termos de Serviço do Dubber em nome do cliente. Ao aceitar os termos e condições, a conta Dubber é criada para sua Webex Calling organização.

Aceitar os termos de serviço é uma atividade única. Ao aceitar o contrato, Webex Calling compartilha o nome do cliente, o fuso horário da localização do usuário, o nome, o sobrenome e o ID de e-mail com o Dubber.

Quando você seleciona a Imagicle como provedor de gravação de chamadas na organização, o administrador do cliente ou parceiro deve aceitar os Termos de Serviço da Imagicle em nome do cliente. Ao aceitar os termos e condições, a conta Imagicle é criada para sua Webex Calling organização.

Aceitar os termos de serviço é uma atividade única. Ao aceitar o contrato, a Imagicle pode acessar o nome do cliente, o fuso horário da localização do usuário, o nome, o sobrenome e o ID de e-mail.

Quando você seleciona o CallCabinet como provedor de gravação de chamadas na organização, o administrador do cliente ou parceiro deve aceitar os Termos de Serviço do CallCabinet em nome do cliente.

Aceitar os termos de serviço é uma atividade única. Ao aceitar o contrato, o CallCabinet pode acessar o nome do cliente, o fuso horário da localização do usuário, o nome, o sobrenome e o ID de e-mail Webex Calling para gravar chamadas.

Quando você seleciona a Eleveo como provedor de gravação de chamadas de uma organização, o administrador do cliente ou parceiro deve aceitar os Termos de Serviço da Eleveo em nome do cliente.

Aceitar os termos de serviço é uma atividade única. Ao aceitar o contrato, a Eleveo pode acessar o nome do cliente, o fuso horário da localização do usuário, o nome, o sobrenome e o ID de e-mail Webex Calling para gravar chamadas.

Quando você seleciona a MiaRec como provedor de gravação de chamadas de uma organização, o administrador do cliente ou parceiro deve aceitar os Termos de Serviço da MiaRec em nome do cliente.

Aceitar os termos de serviço é uma atividade única. Ao aceitar o contrato, a MiaRec pode acessar o nome do cliente, o fuso horário da localização do usuário, o nome, o sobrenome e o ID de e-mail Webex Calling para gravar chamadas.

Selecione o provedor de gravação de chamadas

Habilitar a gravação de chamadas no nível da organização

1	Vá para Serviços > Chamadas > Configurações > Serviços.
2	Em Gravação de chamadas, selecione o provedor de gravação de chamadas preferido na lista suspensa da sua organização. A gravação de chamadas Webex é selecionada por padrão para a organização e todos os locais.
3	Em Provedor, selecione o provedor de gravação de chamadas na lista suspensa da sua organização. O Webex é o valor padrão. Selecione Webex como provedor, se você aproveitar somente o serviço de chamada. Escolha uma região de armazenamento. Essa seleção determina o local de armazenamento para armazenar as gravações de chamadas para a organização. Essa opção se aplica quando o Webex é o provedor. Se você escolher um provedor de gravação de chamadas diferente do Webex, a configuração da região de armazenamento não será exibida. Para obter mais detalhes sobre a região de armazenamento, consulte Região de armazenamento de dados configurável para conteúdo gerado pelo usuário em Webex Calling. Somente um responsável pela conformidade pode acessar as gravações das chamadas no local de armazenamento. Como responsável pela conformidade, você pode preservar os dados para processos judiciais. Para acessar as gravações, use as APIs no Webex for Developers e navegue até Webex Calling> Referência> Guias> Gravações convergentes. Você pode criar notificações de Webhook em gravações de chamadas Webex usando Webhooks. O Dubber é escolhido por padrão, pois não há custo adicional para incluir o Dubber Go em seus direitos de usuário. Webex Calling
4	Em Falha na gravação de chamadas, selecione a opção para notificar se as chamadas falharem na gravação. Escolha uma das seguintes opções: Continue com a chamada, nenhum anúncio é a opção padrão Prossiga com a ligação, com um anúncio Encerre a ligação, com um anúncio
5	Clique em Salvar. Para o Dubber, as contas de usuário são provisionadas automaticamente. Para todos os outros provedores de serviços, provisione as contas de usuário manualmente, conforme descrito na seção Criação da conta. Se um administrador parceiro estiver habilitando a gravação de chamadas para seus clientes, o usuário administrador do parceiro não poderá acessar várias contas de clientes. As configurações do nível de localização substituem a seleção do provedor de gravação de chamadas. Para obter mais informações, consulte a seção Substituir gravação de chamadas no nível do local.

Desativar a gravação de chamadas no nível da organização

Ignorar a gravação de chamadas no nível do local

Ao criar um novo local, o provedor de gravação de chamadas, por padrão, é definido no nível da organização. O administrador pode ignorar o provedor de gravação de chamadas no nível do local.

1	Vá até Gerenciamento > Localizações.
2	Selecione o local para o qual você deseja modificar as configurações de gravação de chamadas.
3	Vá para Chamadas > Tratamento de chamadas.
4	Clique em Configurações de gravação de chamadas e selecione uma das seguintes opções: Use o provedor padrão da organização.
5	Clique em Salvar.

Verifique a gravação de chamadas no Partner Hub

Webex Callingoferece suporte a vários provedores terceirizados para gravar todas as chamadas recebidas e efetuadas dos usuários. Esses provedores terceirizados podem armazenar e gerenciar todas as chamadas gravadas.

O recurso de gravação de chamadas está ativado para uma organização por padrão no Partner Hub Webex Calling e no Partner Hub.

Se você não tiver um administrador de parceiros para sua organização, não poderá gerenciar a gravação de chamadas usando o Partner Hub.

Antes de começar

Antes de habilitar os usuários para gravação de chamadas, selecione o provedor de gravação de chamadas para sua organização no Control Hub. O parceiro ou o administrador do usuário pode então ativar ou desativar a gravação de chamadas para usuários específicos.

No entanto, um parceiro não pode ativar a opção de gravação de chamadas para sua própria conta e deve entrar em contato com o suporte da Cisco.

1	Na visualização do Partner Hub em https://admin.webex.com, acesse Clientes e selecione um cliente.
2	Vá para Configurações.
3	Vá até Chamadas e verifique se a opção Gravação de chamadas está ativada. A gravação de chamadas está definida como ATIVADA por padrão para seus clientes. Caso o cliente não queira que a gravação de chamadas fique visível em seu Control Hub, esse recurso pode ser desativado depois que todos os usuários forem desativados para usar o recurso de gravação de chamadas.
4	(Opcional) Selecione Launch Control Hub e siga as etapas documentadas aqui.

Habilite o anúncio de gravação de chamadas de conformidade

Você pode ativar as configurações de anúncio de conformidade separadamente para chamadas PSTN de entrada e saída. Ao ativar o anúncio, quando a chamada PSTN é feita ou recebida, o chamador (usuário PSTN) ouve o anúncio “Esta chamada pode ser gravada” no início da chamada. A gravação começa depois que o usuário com a gravação de chamadas ativada atende a chamada. Depois que o anúncio de conformidade é reproduzido, os anúncios de iniciar/parar a gravação são suprimidos para o usuário. Webex Calling Mesmo quando as operações intermediárias, como a transferência, são iniciadas nessa chamada, os anúncios não são reproduzidos várias vezes. O indicador visual é exibido no aplicativo Webex ou em telefones compatíveis para indicar que a chamada foi gravada.

Quando um usuário recebe uma chamada diretamente, o anúncio de conformidade é reproduzido no idioma definido para o usuário em Usuários > Chamadas > Idioma do anúncio.

Quando um espaço de trabalho recebe uma chamada, o anúncio de conformidade é reproduzido no idioma definido para o espaço de trabalho em Espaços de trabalho > Chamadas > Idioma do anúncio.

Se um recurso de Atendedor Automático, Fila de Chamadas ou Grupo de Busca receber uma chamada diretamente, o anúncio de conformidade será reproduzido no idioma definido para o Atendedor Automático, Fila de Chamadas ou Grupo de Busca em Chamadas > Recursos > Atendedor automático/Fila de chamadas/Grupo de busca > Configurações gerais > Idioma.

A lista de idiomas suportados está no menu suspenso da respectiva configuração. Se uma chamada chegar diretamente a uma linha virtual, o anúncio de conformidade será reproduzido no idioma definido para a linha virtual em Chamando > Linhas virtuais > selecionar uma linha virtual > Chamando > Idioma do anúncio.

O áudio do anúncio de conformidade não é gravado na gravação. No entanto, se a chamada foi gravada, os metadados enviados ao provedor de gravação de chamadas incluem informações sobre se o anúncio de conformidade ou os anúncios do usuário/espaço de trabalho foram reproduzidos ou não.

As configurações de anúncio em nível de usuário/espaço de trabalho têm precedência somente se o anúncio de conformidade não for reproduzido, e isso se aplica somente às chamadas recebidas. Para obter mais informações, consulte a seção Habilitar gravação de chamadas para Webex Calling usuários e espaços de trabalho.

Recomendamos que você habilite a configuração de anúncio em nível de usuário/espaço de trabalho para todos os usuários/espaços de trabalho que tenham a gravação de chamadas ativada. Isso serve como uma alternativa confiável para reproduzir os anúncios regulares, caso os anúncios de conformidade não sejam reproduzidos na chamada recebida.

Você pode ativar o anúncio de conformidade no nível da organização e substituí-lo no nível do local.

Permita o anúncio de conformidade no nível da organização

O anúncio de conformidade está desativado por padrão no nível da organização.

1	Faça login no Control Hub.
2	Vá para Serviços > Chamadas > Configurações > Serviço e role para baixo até a seção Gravação de chamadas.
3	Em Configurações do anúncio de conformidade, ative qualquer uma das seguintes opções: Reproduzir anúncio para chamadas PSTN recebidas — Reproduz o anúncio de conformidade para o chamador antes que a chamada seja atendida. Reproduzir anúncio para chamadas PSTN de saída — Reproduz o anúncio de conformidade para o chamador após a chamada ser atendida. Anúncio de atraso — ative essa opção para definir um tempo de atraso do anúncio em segundos. O anúncio de conformidade é reproduzido somente após o tempo especificado. Isso evita que o anúncio seja reproduzido ao mesmo tempo em que um usuário ou agente cumprimenta o cliente. O tempo máximo permitido de atraso no anúncio é de 60 segundos.
4	Em Falha na gravação de chamadas, você pode escolher o comportamento de falha na gravação. Prosseguir com a chamada, sem anúncio — Selecione essa opção para continuar com a chamada e não fazer nenhum anúncio quando a gravação da chamada falhar. Prosseguir com a chamada, com anúncio — Selecione essa opção para continuar com a chamada e fazer um anúncio quando a gravação da chamada falhar. Encerrar a chamada com um anúncio —Selecione essa opção para encerrar a chamada e fazer um anúncio quando a gravação da chamada falhar. Essa configuração se aplica a todas as plataformas de gravação.
5	Em Anúncios de gravação de chamadas, você pode optar por reproduzir o anúncio padrão de gravação de chamadas Webex ou um anúncio personalizado para eventos de gravação específicos (como iniciar, parar, pausar, retomar e falha na gravação). Para personalizar um anúncio: Clique ao lado de um tipo de anúncio. Escolha uma das opções: Anúncio padrão — Reproduz o anúncio de gravação de chamada padrão. Selecionar um anúncio diferente —Selecione isso para usar um arquivo de áudio personalizado. Se você selecionar um anúncio diferente, clique em Selecionar arquivo. Isso abre o repositório de anúncios, onde você pode gravar uma nova mensagem, fazer upload de um arquivo.wav, gerar um arquivo de áudio personalizado ou escolher um arquivo existente na sua lista. Depois de escolher ou criar seu arquivo, clique em Selecionar arquivo.
6	Em Anúncios de conformidade, você pode escolher reproduzir o anúncio de conformidade padrão do Webex ou um anúncio personalizado. Escolha uma das opções: Anúncio padrão — reproduz o anúncio de conformidade padrão. Selecionar um anúncio diferente —Selecione isso para usar um arquivo de áudio personalizado. Se você selecionar um anúncio diferente, clique em Selecionar arquivo. Isso abre o repositório de anúncios, onde você pode gravar uma nova mensagem, fazer upload de um arquivo.wav, gerar um arquivo de áudio personalizado ou escolher um arquivo existente na sua lista. Depois de escolher ou criar seu arquivo, clique em Selecionar arquivo.
7	Clique em Salvar.

Ignore o anúncio de conformidade no nível do local

Quando um novo local é criado, as configurações do anúncio de conformidade são padronizadas para o nível da organização. Você pode substituir as configurações no nível do local.

1	Faça login no Control Hub.
2	Vá até Gerenciamento > Localizações.
3	Selecione o local para o qual você deseja modificar as configurações do anúncio de conformidade.
4	Vá para a seção Chamadas > Tratamento de chamadas e clique em Gravação de chamadas.
5	Em Configurações de anúncio de conformidade, ative qualquer uma das seguintes opções: Padrão da organização — selecione essa opção se quiser usar as configurações de anúncio de conformidade da organização para o local selecionado. Por padrão, essa opção é selecionada quando um novo local é criado. Configurações específicas do local — selecione essa opção para substituir as configurações de anúncio da organização. Reproduzir anúncio para chamadas PSTN recebidas — Reproduz o anúncio de conformidade para o chamador antes que a chamada seja atendida. Reproduzir anúncio para chamadas PSTN de saída — Reproduz o anúncio de conformidade para o chamador após a chamada ser atendida. Anúncio de atraso — ative essa opção para definir um tempo de atraso do anúncio em segundos. O anúncio de conformidade é reproduzido somente após o tempo especificado. Isso evita que o anúncio seja reproduzido ao mesmo tempo em que um usuário ou agente cumprimenta o cliente. O tempo máximo permitido de atraso no anúncio é de 60 segundos.
6	Em Anúncios de gravação de chamadas, escolha como esse local manipula a gravação do áudio do evento: Anúncio padrão — Reproduz o anúncio de gravação de chamada específico (padrão ou personalizado) definido no nível da organização. Selecionar um anúncio diferente —Selecione isso para usar um arquivo de áudio personalizado para esse local e substituir o anúncio de gravação de chamada definido no nível da organização. Se você selecionar um anúncio diferente, clique em para um tipo de anúncio. Escolha uma das opções: Anúncio padrão — Reproduz o anúncio de gravação de chamada padrão. Selecionar um anúncio diferente —Selecione isso para usar um arquivo de áudio personalizado. Se você selecionar um anúncio diferente, clique em Selecionar arquivo. Isso abre o repositório de anúncios, onde você pode gravar uma nova mensagem, fazer upload de um arquivo.wav, gerar um arquivo de áudio personalizado ou escolher um arquivo existente na sua lista. Depois de escolher ou criar seu arquivo, clique em Selecionar arquivo.
7	Em Anúncios de conformidade, você pode escolher uma das opções: Anúncio padrão — reproduz o anúncio de conformidade definido no nível da organização. Selecione um anúncio diferente — selecione isso para usar um arquivo de áudio personalizado para esse local e substituir o anúncio de conformidade definido no nível da organização. Se você selecionar um anúncio diferente, escolha uma das opções: Anúncio padrão — reproduz o anúncio de conformidade padrão. Selecionar um anúncio diferente —Selecione isso para usar um arquivo de áudio personalizado. Se você selecionar um anúncio diferente, clique em Selecionar arquivo. Isso abre o repositório de anúncios, onde você pode gravar uma nova mensagem, fazer upload de um arquivo.wav, gerar um arquivo de áudio personalizado ou escolher um arquivo existente na sua lista. Depois de escolher ou criar seu arquivo, clique em Selecionar arquivo.
8	Clique em Salvar.

Habilite a gravação de chamadas para usuários e espaços de trabalho do Webex Calling

Antes de começar

Certifique-se de que os usuários tenham uma licença de Webex Calling usuário Profissional ou Padrão atribuída.
Certifique-se de que os espaços de trabalho tenham uma Webex Calling licença profissional atribuída.
O administrador que ativa a gravação de chamadas no Control Hub também recebe a função de administrador na conta Dubber. Esse administrador pode usar o portal Dubber para adicionar outros administradores ou reatribuir licenças Dubber.

1	Vá para o caminho respectivo: Para usuários: vá para Gerenciamento > Usuários > selecione um usuário > Chamadas > Experiência de chamada do usuário. Para espaços de trabalho: vá para Gerenciamento > Espaços de trabalho > selecione um espaço de trabalho > Chamadas > Experiência de chamada.
2	Ative a gravação de chamadas. As configurações de gravação de chamadas do usuário estão apagadas. Todas as chamadas gravadas antes dessa alteração ainda são mantidas na plataforma do provedor de gravação de chamadas. Para a conta Dubber, o provisionamento de usuários é automatizado. O administrador que habilitou o usuário para gravação de chamadas também é adicionado à conta Dubber como administrador. Esse administrador pode usar o portal Dubber para adicionar outros administradores ou reatribuir licenças Dubber. O Control Hub não provisiona automaticamente usuários para provedores de gravação de chamadas, exceto o Dubber. Outros provedores podem fornecer ferramentas para sincronizar usuários com sua conta do provedor de gravação de chamadas. Se um administrador parceiro habilitar a gravação de chamadas para seus clientes, o mesmo usuário administrador parceiro não poderá entrar em várias contas de clientes. Para um usuário com uma licença padrão, o Control Hub mostra a opção de gravação de chamadas quando o local associado ao usuário tem o Webex como provedor de gravação de chamadas. A opção de gravação de chamadas é exibida para o usuário somente quando o provedor de gravação de chamadas locais está definido como provedor padrão de gravação de chamadas organizacionais e o provedor de gravação de chamadas organizacionais está definido como provedor de gravação de chamadas Webex.
3	Depois de ativar a gravação de chamadas, se um usuário ainda estiver tendo problemas com a gravação de chamadas, entre em contato com os provedores de suporte à gravação de chamadas com as informações disponíveis na seção Mostrar informações da plataforma de gravação de chamadas. Na página Usuários, acesse Chamadas > Experiência de chamada do usuário > Gravação de chamadas > Mostrar informações da plataforma de gravação de chamadas para encontrar suporte. Na página Workspaces, acesse Chamadas > Experiência de chamada > Gravação de chamadas > Mostrar informações da plataforma de gravação de chamadas para encontrar suporte.
4	Defina uma das seguintes configurações: Sob demanda — Escolha essa opção se quiser conceder aos usuários o controle sobre quando eles podem iniciar e finalizar as gravações. Você também pode escolher pausar e retomar a notificação, se aplicável. Sempre —Escolha essa opção para gravar automaticamente as chamadas que correspondam aos filtros de origem e direção da chamada selecionados. Sempre com pausa/retomada — Escolha essa opção se quiser gravar automaticamente as chamadas que correspondam às direções da chamada e aos filtros de origem. Essa opção também permite que os usuários controlem quando desejam pausar e retomar as gravações. Se os controles seletivos de gravação impedirem a gravação de uma chamada, os controles de pausa e retomada não estarão disponíveis para essa chamada. A gravação seletiva de chamadas está disponível somente com a opção Sempre e Sempre com pausa/retomada. Quando a gravação seletiva de chamadas é ativada com a opção Sempre e Sempre com pausa/retomada, o campo Resultado da gravação de chamadas nos Registros de detalhes da chamada (CDR) é exibido Inibido. Consulte o artigo Call Detail Records (CDR) para obter detalhes. Em Sempre e Sempre com pausa/retomada, selecione as direções e fontes de chamada que você deseja gravar. Por padrão, todas as opções são selecionadas. Chamadas recebidas — Ative a gravação de chamadas recebidas de números internos ou PSTN. Selecione Chamadas internas, chamadas PSTN ou ambas. Chamadas de saída — Ative a gravação de chamadas de saída para números internos ou PSTN. Selecione Chamadas internas, chamadas PSTN ou ambas. Os controles seletivos de gravação não se aplicam aos modos de gravação On Demand ou Never. Nunca — Essa opção é selecionada por padrão. Gravar mensagens de voz —Escolha essa opção se quiser gravar mensagens de voz. Para Sempre e Sempre com pausa/retomada, a gravação de mensagens de voz segue os controles de gravação de chamadas recebidas selecionados. As mensagens de voz são tratadas como chamadas recebidas e a origem é determinada pelo chamador que deixa a mensagem. Se a gravação interna de entrada e a gravação PSTN de entrada estiverem desativadas, as mensagens de voz não serão gravadas e a opção de gravação de mensagens de voz será desativada. Se a gravação interna de entrada estiver desativada, as mensagens de voz dos chamadores internos não serão gravadas. Se a gravação PSTN de entrada estiver desativada, as mensagens de voz dos chamadores PSTN não serão gravadas. Para modos de gravação diferentes de Sempre ou Sempre com pausa/retomada, a gravação de mensagens de voz mantém o comportamento existente e não é afetada pelos controles seletivos de gravação. Anúncio de início/término da gravação — Escolha uma das seguintes opções para gerenciar o anúncio sonoro reproduzido quando a gravação é iniciada ou interrompida para chamadas PSTN e chamadas internas. Reproduzir anúncio de início/término da gravação para chamadas PSTN — Escolha essa opção para reproduzir um anúncio padrão no início de todas as chamadas PSTN de entrada e saída, notificando todas as partes de que a chamada está sendo gravada. Você pode exigir que este anúncio cumpra os requisitos legais com base nas necessidades comerciais. Se o anúncio de conformidade estiver ativado no nível da organização ou do local, o usuário da PSTN não ouvirá o anúncio de início/interrupção, mesmo se você ativar essa opção. Essa opção terá precedência somente se um chamador receber ou fizer uma chamada PSTN para um usuário que esteja em uma organização ou local onde o anúncio de conformidade esteja desativado ou não tenha sido reproduzido. Para obter mais informações, consulte a seção Habilitar anúncio de gravação de chamadas de conformidade. Reproduzir anúncio de início/término da gravação para chamadas internas — Escolha essa opção para reproduzir um anúncio padrão no início de todas as chamadas internas de entrada e saída, notificando todas as partes de que a chamada foi gravada. Esse anúncio não está incluído na gravação da chamada. Quando um anúncio é reproduzido durante as operações de início, parada, pausa ou retomada, Webex Calling envia informações de metadados do SIPREC para o provedor de gravação de chamadas, indicando que um anúncio foi reproduzido. Usando essas informações, alguns provedores de gravação de chamadas têm indicadores para mostrar se um anúncio foi reproduzido para aquela chamada. Notificação de pausa/retomada — Escolha essa opção se quiser receber notificações de pausa e retomada. Você pode escolher uma opção de bipe ou anúncio que reproduza o seguinte: Pausa — Reproduz um anúncio indicando que ela foi pausada com sucesso. Retomar — Reproduz um anúncio indicando que ele foi retomado com sucesso. As configurações de anúncio em nível de usuário/espaço de trabalho para Pausar/Continuar são sempre reproduzidas quando o usuário pausa ou retoma a gravação. Repita o tom a cada —Por padrão, um tom é reproduzido a cada 20 segundos, lembrando a todas as partes que a chamada está sendo gravada. Você pode alterar isso para um valor de 10 a 90 segundos. Tocar tom para —Escolha quais participantes ouvirão o tom de gravação da chamada. As opções disponíveis são Todos os participantes, somente participantes do PSTN e Somente participantes internos. Escolha a opção Exibir e reproduzir gravações de chamadas para organizações e locais usando o Webex como provedor de chamadas. Para todas as chamadas gravadas, o usuário pode escolher entre Baixar gravações ou Excluir gravações. Se o administrador tiver desativado Exibir e reproduzir gravações de chamadas, o usuário não poderá acessar as gravações de chamadas. Mostrar informações da plataforma de gravação de chamadas —Exibe as seguintes informações relacionadas à chamada. Provedor de serviços Grupo externo Identificador externo
5	Clique em Salvar.

O que fazer a seguir

Se surgir um problema para os usuários do portal de administração de gravação de chamadas, verifique se as seguintes informações estão corretas:

Produto — Escolha seu produto.
Tipo externo — Insira BroadWorks.
Provedor de serviços — Copie e cole o valor correspondente do Control Hub.
Grupo externo — Copie e cole o valor correspondente do Control Hub.
Identificador externo — Copie e cole o valor correspondente do Control Hub.

Em seguida, clique em Salvar alterações.

Para obter suporte adicional, entre em contato com a equipe de suporte do seu provedor de gravação de chamadas.

Grave chamadas de emergência

Como administrador, você pode ativar ou desativar a gravação de chamadas de emergência para melhorar a análise de incidentes e aprimorar o treinamento em sua organização. Gerencie as configurações de gravação de chamadas de emergência no Control Hub para atender às políticas e aos requisitos regulatórios de sua organização.

Para obter detalhes, consulte Gravação de chamadas de emergência.

Gerencie gravações de chamadas como responsável pela conformidade

Como administrador completo com acesso de oficial de conformidade, você pode baixar e reproduzir as gravações na tela de gravação de chamadas. Esse recurso é para gravações de chamadas Webex. Você pode iniciar e usar o Unified Player no Control Hub para reproduzir as gravações.

Para verificar se uma função tem permissão de administrador completo com a permissão do responsável pela conformidade, siga estas etapas:

1	Faça login no Control Hub.
2	Vá para Usuários em Gerenciamento. A janela Usuários é exibida. Selecione um usuário na lista para ver os detalhes de acesso.
3	Na guia Resumo, vá até Funções de administrador. Clique na função de administrador para ver a permissão. Em Funções, se a opção Responsável pela Conformidade estiver marcada, o usuário terá permissão para reproduzir e baixar as gravações. Certifique-se de que o usuário seja um administrador completo e, em seguida, verifique a função de responsável pela conformidade. Caso contrário, selecione as opções Administrador completo e Diretor de Conformidade para gerenciar as gravações de chamadas. Os administradores de parceiros não podem provisionar a função de responsável pela conformidade. Portanto, a experiência de administrador de um parceiro não é a mesma de administrador.

Baixe e reproduza gravações de chamadas

Como oficial de conformidade, você pode baixar e reproduzir as gravações.

1	Faça login no Control Hub.
2	Vá para Chamadas em Serviços. Clique em Recursos > Gravação > Gerenciar. A janela Gravações exibe as seguintes informações: o tópico da gravação, detalhes da chamada e da pessoa chamada, informações do proprietário e a duração da gravação da chamada. Também mostra o armazenamento de dados usado para gravações de chamadas, o tamanho do arquivo e a data de validade em que os dados serão excluídos. A coluna Expira na indica a data de validade com base na configuração da política de retenção. Para obter mais informações, consulte Retenção de chamadas. Quando a data de expiração de uma gravação estiver se aproximando, a data aparecerá em laranja para alertar os administradores da organização de que a gravação está prestes a ser excluída e que as medidas apropriadas devem ser tomadas. Como oficial de conformidade, você pode clicar na gravação e reproduzi-la usando o Unified Player.
3	Clique no ícone na linha correspondente a uma gravação para acessar as opções Excluir, Baixar, Reproduzir e Reatribuir. Como responsável pela conformidade, quando você seleciona Baixar no menu ou no hiperlink, a gravação é baixada. Dependendo do navegador, o administrador é notificado sobre o download. Quando você seleciona a opção Reproduzir, uma nova janela no navegador é aberta com a gravação da chamada. Quando você seleciona a opção Reatribuir, a janela Reatribuir proprietário da gravação é exibida, na qual você pode selecionar um usuário que deseja atribuir como proprietário dessa gravação. Os administradores sem a permissão do responsável pela conformidade só podem ver as opções Excluir e Reatribuir. Eles não conseguem ver que o nome do tópico tem um hiperlink, pois não conseguem reproduzir as gravações, nem conseguem ver o ícone de informações que explica a interação do Play . Para reatribuir ou excluir várias gravações, você pode selecionar as gravações e clicar em Reatribuir ou Excluir. Você também pode usar a opção Selecionar tudo para selecionar várias gravações. Se houver mais gravações, as primeiras 200 gravações serão selecionadas.

Gere uma transcrição para chamadas gravadas pelo provedor de chamadas Webex

Você pode configurar a transcrição automática para chamadas gravadas. Os usuários podem ver a transcrição no player quando reproduzem a gravação do aplicativo Webex ou do hub do usuário.

Atualmente, a identificação do locutor em uma transcrição não é suportada pelo FedRAMP.

Antes de começar

As transcrições estão disponíveis somente para chamadas gravadas pelo provedor de gravação de chamadas Webex.
As transcrições estão disponíveis somente quando a chamada é em inglês.

Habilite as transcrições no nível da organização

As configurações definidas no nível da organização são definidas automaticamente para todos os usuários existentes e novos que estão habilitados com a gravação de chamadas Webex e cujo idioma do anúncio é o inglês.

1	Faça login no Control Hub.
2	Vá para Gerenciamento > Configurações da organização.
3	Vá para a seção Recursos Cisco AI Assistant e IA e clique em Personalizar AI Assistant e recursos de IA.

Habilite transcrições no nível do usuário, do espaço de trabalho ou da linha virtual

As configurações individuais de nível de usuário, espaço de trabalho ou linha virtual substituem as configurações em nível de organização. Ao definir essas configurações para usuário, espaço de trabalho ou linha virtual, você pode fazer outras modificações nesses níveis. Essas configurações individuais não retornarão automaticamente à configuração padrão da organização.

1	Faça login no Control Hub.
2	Vá para o caminho respectivo: Para usuários: vá para Gerenciamento > Usuários > selecione um usuário > Chamadas > Experiência de chamada do usuário > Gravação de chamadas. Para espaços de trabalho: vá para Gerenciamento > Espaços de trabalho > selecione um espaço de trabalho > Chamadas > Experiência de chamada > Gravação de chamadas. Para linhas virtuais: vá para Serviços > Chamadas > Linhas virtuais > selecione uma linha virtual > Chamada > Experiência de chamada do usuário > Gravação de chamadas.
3	Deslize o botão para ativar a gravação de chamadas.
4	Deslize o botão para ativar a opção Gerar transcrição. Se a opção Gerar transcrição não estiver visível, altere o idioma do anúncio para inglês para o usuário ou local. Para atualizar o idioma: Para usuários: acesse Usuários > selecione um usuário > Chamadas > Correio de voz, fax, idioma do anúncio e fuso horário > Idioma do anúncio > Selecione inglês na lista suspensa. Para locais: acesse Locais > selecione um local > Chamadas > Configurações dos recursos de chamada > Idioma do anúncio > Selecione inglês na lista suspensa.
5	Para permitir que um usuário, espaço de trabalho ou linha virtual visualize, baixe e exclua a transcrição, ative Exibir e reproduzir gravações de chamadas, transcrições e selecione Baixar gravações e transcrições e Excluir gravações e transcrições. As opções para visualizar, baixar e excluir a transcrição aparecem somente se você ativar a opção Gerar transcrição. Se você desativar Exibir e reproduzir gravações e transcrições de chamadas, o usuário não poderá acessar as gravações e transcrições de chamadas.
6	Clique em Salvar.

Gravação de chamadas para linhas virtuais

Como administrador, você pode ativar a gravação de chamadas para as linhas virtuais. As linhas virtuais são adicionadas como linhas adicionais em dispositivos de usuário ou espaço de trabalho, como telefones de mesa e o aplicativo Webex. As linhas virtuais suportam todas as opções de gravação de chamadas disponíveis na linha principal de usuários ou espaços de trabalho, incluindo notificação visual e de áudio. As chamadas nas linhas virtuais são gravadas usando serviços de gravação de chamadas de parceiros, como Dubber, Imagicle e CallCabinet. Talvez seja necessário adquirir licenças adicionais desses serviços de gravação de chamadas para acessar as chamadas gravadas em linhas virtuais. Entre em contato com seu provedor de gravação de chamadas para obter mais informações.

A gravação de chamadas é desativada por padrão nas linhas virtuais. Certifique-se de selecionar um provedor de gravação de chamadas no nível da organização ou no nível de localização associado à linha virtual antes de ativar a gravação de chamadas na linha virtual.

Para linhas virtuais configuradas com o modo Always ou Always with Pause/Retomar gravação, você pode usar controles seletivos de gravação para gravar chamadas recebidas, chamadas de saída ou ambas. Para cada direção, você pode gravar chamadas internas, chamadas PSTN ou ambas.

O Control Hub tem integração com o Dubber como um provedor terceirizado de gravação de chamadas. Se a gravação de chamadas estiver habilitada para uma linha virtual e o usuário atribuído não tiver a gravação de chamadas ativada, o Dubber cria automaticamente uma conta para esse usuário.

Para acessar as gravações de chamadas de uma linha virtual, o administrador deve criar uma equipe no portal de administração do Dubber. O ponto de dublagem associado à linha virtual deve ser configurado como colaborador da equipe. Outros usuários que precisam ouvir as gravações devem ser configurados como ouvintes nessa equipe. Para obter mais informações, entre em contato com o suporte da Dubber.

Se outros provedores de gravação de chamadas forem usados, para acessar as gravações de uma linha virtual, consulte a documentação apropriada do provedor de gravação de chamadas ou entre em contato com suas equipes de suporte.

Se você estiver usando o Imagicle como seu serviço de gravação de chamadas de terceiros, o Control Hub não cria automaticamente contas para gravação de chamadas de linhas virtuais. Acesse o portal Imagicle e crie a conta. Entre em contato com o suporte da Imagicle para obter mais informações.

Se você estiver usando o CallCabinet como seu serviço de gravação de chamadas de terceiros, o Control Hub não cria automaticamente contas para gravação de chamadas de linhas virtuais. Acesse o portal CallCabinet e crie a conta. Entre em contato com o suporte do CallCabinet para obter mais informações.

A solução de gravação de chamadas da CallCabinet está disponível para Webex Calling clientes hospedados na região dos EUA. Ele estará disponível em outras regiões em breve.

Se você estiver usando o Eleveo como seu serviço de gravação de chamadas de terceiros, o Control Hub não cria automaticamente contas para gravação de chamadas de linhas virtuais. Acesse o portal Eleveo e crie a conta. Entre em contato com o suporte da Eleveo para obter mais informações.

O Control Hub não cria uma conta MiaRec automaticamente quando os usuários estão habilitados para gravação de chamadas .

A solução de gravação de chamadas MiaRec está disponível para Webex Calling clientes hospedados na região dos Estados Unidos.

Pré-requisitos

A seguir estão alguns dos pontos importantes a serem observados em relação à gravação de chamadas em linhas virtuais:

Para acessar gravações de chamadas em linhas virtuais, você precisa de licenças adicionais dos serviços de gravação de chamadas do parceiro.
Para a linha virtual atribuída a um usuário do aplicativo Webex, atualmente a gravação de chamadas é suportada no modo Sempre gravação. No entanto, todos os outros modos de gravação estarão disponíveis em breve.

Ativar gravação de chamadas para linhas virtuais

1	Vá para Serviços > Chamadas > Linhas virtuais.
2	Escolha uma linha virtual.
3	Clique em Chamada, vá até Experiência de chamada do usuário e ative Gravação de chamadas. O Control Hub não provisiona automaticamente usuários ou espaços de trabalho nos provedores de gravação de chamadas, exceto o Dubber. Outros provedores podem fornecer ferramentas para sincronizar usuários com sua conta do provedor de gravação de chamadas. Quando você desativa a Gravação de Chamadas, as configurações de gravação de chamadas são apagadas. Todas as chamadas gravadas antes dessa alteração de configuração ainda são mantidas na plataforma do provedor de gravação de chamadas.
4	Se o usuário ou o espaço de trabalho estiver tendo problemas com a gravação de chamadas depois de habilitar a gravação de chamadas, entre em contato com o suporte do provedor de chamadas. As informações de suporte estão disponíveis em Mostrar informações da plataforma de gravação de chamadas.
5	Defina as configurações de gravação de chamadas. Para obter detalhes, consulte as configurações de gravação de chamadas listadas em Habilitar gravação de chamadas para Webex Calling usuários e espaços de trabalho. Ao selecionar Sempre ou Sempre com pausa/retomada, você pode escolher quais chamadas internas ou PSTN de entrada e saída serão gravadas. Todas as opções de gravação seletiva são selecionadas por padrão.
6	Clique em Salvar.

O que fazer a seguir

Se precisar de mais suporte, entre em contato com o suporte do seu provedor de gravação de chamadas.

Comportamento de gravação de chamadas

Os usuários veem um ícone em seu telefone multiplataforma (MPP) e no aplicativo Webex mostrando que uma chamada está sendo gravada.
Usuários e áreas de trabalho com o modo de gravação sob demanda veem uma tecla programável Gravar (botão) para iniciar a gravação.
Usuários e espaços de trabalho com On-demand e Always with Pause/Resume veem dinamicamente a tecla programável (botão) para pausar e retomar a gravação se as configurações estiverem habilitadas para os usuários.
Nos modos de gravação Sempre e Sempre com pausa/retomada, uma chamada é gravada somente quando a direção e a fonte da chamada selecionadas permitem a gravação. Se as seleções não permitirem a gravação, a gravação da chamada será inibida para essa chamada.
A direção da chamada é baseada em como a chamada começa para o usuário ou espaço de trabalho gravado. A direção não muda se um recurso, como a transferência, alterar a função de chamada do usuário durante a chamada. A fonte da chamada é baseada na parte remota real e pode ser verificada novamente quando a parte remota muda.
As mensagens de voz são tratadas como chamadas recebidas para gravação seletiva. A gravação de chamadas de emergência tem precedência sobre os controles seletivos de gravação.
As linhas compartilhadas usam as configurações de gravação de chamadas do usuário principal.
Quando uma chamada está sendo gravada, fluxos duplos são enviados para o provedor de gravação de chamadas.
Quando um anúncio é reproduzido durante as operações de início, parada, pausa ou retomada, Webex Calling envia informações ao provedor de gravação de chamadas de que um anúncio foi reproduzido como uma mensagem de metadados SIPREC.
Os recursos ICE (otimização de mídia) e gravação de chamadas introduzem de forma independente um pequeno atraso de áudio no início da chamada e, quando usados juntos, o atraso do áudio é um pouco maior e mais perceptível para os clientes.

Gravação de chamadas de conformidade para Webex de um provedor de gravação certificado

O Webex fornece um recurso de gravação de chamadas integrado junto com as opções para soluções selecionadas de gravação de chamadas de terceiros certificadas pela Cisco. O recurso de gravação de chamadas integrado permite que APIs de terceiros criem aplicativos de integração que podem recuperar as gravações da nuvem Webex para sua plataforma. Esses aplicativos nem sempre são certificados pela Cisco.

As soluções de gravação de chamadas certificadas pela Cisco são especialmente projetadas para oferecer uma variedade de recursos de gravação de conformidade. Essas soluções são testadas e verificadas pelo provedor de gravação e pela Cisco, oferecendo aos clientes do Webex uma solução de gravação de qualidade para atender às necessidades específicas de conformidade. Nessa solução, as gravações são gerenciadas e armazenadas diretamente na nuvem do provedor de gravação. Essa solução oferece uma conexão direta entre a nuvem Webex e a nuvem do provedor de gravação, garantindo a transmissão segura das gravações.

Os seguintes provedores de gravação são verificados comWebex Calling:

Provedor	Site
Gabinete de chamadas	https://www.callcabinet.com/core-recording/
Dublador	https://www.dubber.net/productplatform/
Eleveo	https://www.eleveo.com/webex-calling-integration
Imagicle	https://www.imagicle.com/en/imagicle-for-webex/
Mia Rec	https://www.miarec.com/cisco-webex-calling-integration

Cisco AI Assistant

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