Gerenciar assistentes automáticos no Control Hub
Certifique-se de que as chamadas sejam atendidas e as necessidades dos chamadores atendidas. Você pode adicionar saudações, configurar menus e encaminhar chamadas a um serviço de atendimento, um grupo de busca, uma caixa de correio de voz ou a uma pessoa real. Você pode criar uma agenda de 24 horas ou fornecer diferentes opções quando sua empresa estiver aberta ou fechada.
Antes de começar
Para clientes na região da Ásia-Pacífico, o campo Nome do ID do chamador é preenchido automaticamente com o nome do usuário. Você não pode modificar o campo nome ID do autor da chamada usuário.
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Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha . |
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Vá para o cartão Assistente automático e clique em Adicionar novo para criar um atendimento automático. |
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Na página de Noções básicas, insira as seguintes informações e clique em Próximo.
Ao configurar um atendimento automático, você pode provisionar o número de assistentes automáticos para cada local ou organização. |
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Na página Agendar horário comercial, atribua uma agenda do Horário Comercial existente no drop-down Selecionar uma opção ou crie uma nova agenda. Clique em Próximo.
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Na página Agenda de feriados, atribua uma agenda de feriados existente no drop-down Selecionar uma opção ou crie uma nova agenda. Clique em Próximo.
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Na página Menu, nas guias Horas comerciais e Após horas, use a lista suspenso para atribuir cada número de teclado à sua função. Clique em Próximo.
Para permitir que os chamadores disquem um ramal sem um prompt de menu, marque a caixa de seleção Ativar discagem do ramal sem exigir um item de menu. |
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Na página Saudação, nas guias Horários Comerciais e Após Horas, escolha se você deseja usar a saudação padrão, carregar uma gravação de áudio ou gravar sua própria saudação. Clique em Próximo.
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Na página Revisar , em cada guia, revise suas novas configurações de atendimento automático para certificar-se de que tudo está correto. Você pode clicar em Voltar para fazer quaisquer alterações, ou clique em Criar para aplicar as configurações ao seu novo assistente automático. |
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Clique em Concluído quando concluído.
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Com este procedimento, você pode desativar um atendimento automático criado anteriormente.
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Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha . |
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Vá para o Assistente automático e clique em Gerenciar . |
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A página Assistente automático é exibida. Selecione o assistente automático para desativar na lista. |
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No painel lateral, desative a opção Ativar atendimento automático para desativar o atendimento automático.
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Clique em Salvar. |
Você pode alterar o local e idioma do seu assistente automático.
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Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha . |
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Vá para o Assistente automático cartão e clique em Gerenciar . A página do Assistente automático é exibida. Selecione o assistente automático para editar na lista. |
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No painel lateral, ao lado de Configurações gerais, clique em Gerenciar. |
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Visualizar ou editar o idioma do idioma na lista drop-down. |
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Exibir ou editar os fuso horário a partir fuso horário lista de drop-down. |
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Exibir ou editar as ID do autor da chamada usadas quando as chamadas são transferidas ou encaminhadas deste atendimento automático. |
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Clique em Salvar. |
Altere seus números de telefone do atendimento automático e adicione até 10 números alternativos.
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Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha . |
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Vá para o Assistente automático cartão e clique em Gerenciar . A página do Assistente automático é exibida. Selecione o assistente automático para editar na lista. |
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No painel lateral, clique em Números de telefone . |
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Edite o Número de telefone principal e Ramal . Se você deixou o campo de ramal em branco ao criar o atendimento automático, o sistema atribuirá automaticamente os últimos quatro dígitos do número de telefone como um ramal para esse atendimento automático.
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Adicione números alternativos usando a função de pesquisa. |
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Clique em Salvar. |
Você pode encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que você definir.
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Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha . |
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Clique em Assistente automático e, em seguida, selecione o assistente automático para editar a partir da lista. |
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No painel lateral, clique em Encaminhamento de Chamada. |
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A alternar o recurso de Encaminhamento de Chamada 1. |
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Selecione uma das seguintes opções:
Se você escolher Encaminhar chamadas seletivamente, precisará ter pelo menos uma regra para o encaminhamento aplicada para que o encaminhamento de chamadas esteja ativo.
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Atribua o número para o quem você deseja encaminhar chamadas. Se você escolheu Sempre Encaminhar Chamadas, clique em Salvar. Ao escolher Sempre Encaminhar ou Avançar Seletivamente, marque a caixa de seleção Enviar para Correio de Voz para encaminhar todas as chamadas para um correio de voz interno. A caixa de seleção Enviar para Correio de Voz é desativada quando um número externo é inserido. Um número de linha virtual também pode ser adicionado como um número para o qual as chamadas devem ser encaminhadas. |
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Se você escolher Avançar seletivamente, crie uma regra clicando em Adicionar quando avançar ou Adicionar quando não para avançar. Ao provisionar a opção Encaminhar chamadas seletivamente , a regra Adicionar quando não encaminhar tem precedência sobre a regra Adicionar quando encaminhar . |
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Crie um nome de regra. |
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Para Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma agenda comercial e uma agenda de feriados do lista suspensa. |
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Para Encaminhar para, selecione pelo menos uma opção do Número de Telefone Padrão ou adicione um Número de Telefone Diferente. |
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Para chamadas de, selecione Qualquer número ou números selecionados com, pelo menos, uma opção do seguinte:
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Para Chamadas para, selecione um número ou número alternativo na lista de espera para encaminhar uma chamada quando recebida nesse número na sua organização. |
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Clique em Salvar. |
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As regras são classificadas na tabela pelo caractere do nome da regra. Exemplo: 00 _rule, 01 _rule, e assim por diante.
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A regra "Não encaminhar" sempre tem precedência sobre a regra "Encaminhar".
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As regras são processadas com base na ordem em que estão listados na tabela.
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Você pode criar várias regras. No entanto, se uma regra for satisfeita, o sistema não verificará mais a próxima regra. Se você quiser que a regra específica verifique primeiro, sugerimos que você atualize o nome da regra com números. Por exemplo: Se você quiser que a regra de feriados verifique antes da regra de horário comercial fechado, nomeie a regra como 01-Feriado e 02-Fechado.
Para saber mais sobre a funcionalidade básica e exemplos da chamada de encaminhamento seletivo, consulte Configurar encaminhamento de chamadas seletivas para o Webex Calling .
O que fazer em seguida
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De definidas as opções de discagem a serem específicas a um cliente ou um local/site.
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Clique em Assistente automático e, em seguida, selecione o assistente automático para editar a partir da lista. |
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No painel lateral, clique em Opções de discagem. |
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Selecione uma das seguintes opções:
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Clique em Salvar. |
Você pode atribuir uma agenda do horário comercial criada anteriormente ou criar seu próprio agendamento de horário comercial para o atendimento automático.
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Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha . |
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Clique em Assistente automático e, em seguida, selecione o assistente automático para editar a partir da lista. |
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No painel lateral, em Assistente automático do horário comercial, clique em Agendar. |
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Escolha uma das seguintes opções:
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Clique em Salvar. |
Atribua funções diferentes a cada número do teclado. Essas configurações direcionam seus clientes para onde precisam ir quando inserem um número específico nos telefones.
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Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha . |
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Vá para o Assistente automático cartão e clique em Gerenciar . A página do Assistente automático é exibida. Selecione o assistente automático para editar na lista. |
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No painel lateral, em Assistente automático do horário comercial, clique em Menu. |
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Marque a caixa de seleção Ativar discagem de extensão sem exigir um item de menu para permitir que os chamadores disquem diretamente um ramal a qualquer momento. A opção Discagem de ramal para atendimento automático se aplica apenas a assinantes do Webex Calling. |
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Selecione a função que deseja atribuir a cada número ou tecla de função no teclado de discagem.
Para cada função atribuída, insira informações adicionais ou pesquise e adicione usuário, espaço de trabalho ou número de linha virtual e ramais para transferir chamadas.
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Clique em Salvar. |
Essa é a mensagem que seus clientes ouvem quando eles fazem uma chamada durante o horário comercial. As saudações geralmente têm uma mensagem curta de boas-vindas e listam as opções do menu.
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Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha . |
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Vá para o Assistente automático cartão e clique em Gerenciar . A página do Assistente automático é exibida. Selecione o assistente automático para editar na lista. |
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No painel lateral, em Atendimento automático do horário comercial, clique em Saudação. |
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Escolha uma das seguintes opções:
O arquivo de áudio (WAV) deve atender aos seguintes requisitos:
Você pode encontrar mais informações para gravação do seu telefone e scripts de saudação de exemplo clicando em Instruções para gravar em um telefone e Mostrar-me um script de exemplo. |
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Clique em Salvar. |
Atribua funções diferentes a cada número do teclado para direcionar seus clientes para onde precisam ir quando inserem um número específico nos telefones. O menu definido para depois de horas também se aplica à agenda de feriados.
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Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha . |
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Vá para o Assistente automático cartão e clique em Gerenciar . A página do Assistente automático é exibida. Selecione o assistente automático para editar na lista. |
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No painel lateral, em Assistente automático após horas, clique no menu. |
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Marque a caixa de seleção Ativar discagem de extensão sem exigir um item de menu para permitir que os chamadores disquem diretamente um ramal a qualquer momento. |
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Selecione a função que deseja atribuir a cada número ou tecla de função no teclado de discagem.
Para cada função atribuída, insira informações adicionais ou pesquise e adicione usuário, espaço de trabalho ou número de linha virtual e ramais para transferir chamadas.
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Clique em Salvar. |
Esta é a mensagem que seus clientes ouvem quando eles fazem a chamada após o horário comercial. As saudações geralmente têm uma mensagem curta de boas-vindas e listam as opções do menu. O menu definido para depois de horas também se aplica à agenda de feriados.
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Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha . |
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Vá para o Assistente automático cartão e clique em Gerenciar . A página do Assistente automático é exibida. Selecione o assistente automático para editar na lista. |
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No painel lateral, em Assistente automático após horas, clique em Saudação. |
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Escolha uma das seguintes opções:
O arquivo de áudio (WAV) deve atender aos seguintes requisitos:
Você pode encontrar mais informações para gravação do seu telefone e scripts de saudação de exemplo clicando em Instruções para gravar em um telefone e Mostrar-me um script de exemplo. |
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Clique em Salvar. |
De definir os dias durante os quais o atendimento automático de feriados funcionará. Você pode atribuir uma agenda de feriados criada anteriormente ou criar sua própria agenda de feriados para o assistente automático.
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Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha . |
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Vá para o Assistente automático cartão e clique em Gerenciar . A página do Assistente automático é exibida. Selecione o assistente automático para editar na lista. |
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No painel lateral, em Atendimento automático de feriados, clique em Agendar. |
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Escolha uma das seguintes opções:
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Clique em Salvar. |
Você pode gerar um relatório que lista todas as chamadas de entrada que atingiram o serviço de atendimento automático.
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Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha . |
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Vá para o Assistente automático cartão e clique em Gerenciar . A página do Assistente automático é exibida. |
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Clique em . |
Baixe o Launch Kit para ver o que um atendimento automático pode fazer. Acesse as amostras de saudação e os modelos de e-mail para começar.
Você pode gerenciar assistentes automáticos em massa com inserções/atualizações em massa para atendimentos automáticos. Os administradores podem importar/exportar assistentes automáticos com um arquivo CSV.
Exportando arquivo CSV para o formato de arquivo ZIP : Ao exportar dados para um arquivo CSV, o número de registros pode exceder 1.000. Nesses casos, o arquivo ZIP é baixado, onde o arquivo ZIP contém o conjunto completo de registros em um único arquivo CSV. Uma pasta separada contendo todos os dados é dividida em vários arquivos CSV com menos de 1000 registros. Esses arquivos são gerados para que os administradores possam importar rapidamente as atualizações e fazer o carregamento.
Se você tiver muitos assistentes automáticos para adicionar, a opção Gerenciar o atendimento automático em massa é conveniente e o suporte CSV reduz os esforços para implantação e migração.
Todo assistente automático criado no Control Hub requer a preenchimento de um assistente com muitos parâmetros e o suporte ao CSV simplifica o processo.
As seguintes funcionalidades estarão disponíveis em breve:
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Excluir todas as Ocorrências de Atendimento Automático
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Criar/modificar/excluir regra de encaminhamento de chamada
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Expor operações CSV em massa como APIs externas no Portal Hydra
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Criando novas agendas
Para gerenciar atendimentos automáticos em massa:
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Na exibição do cliente em https://admin.webex.com, vá para Serviços e escolha . |
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Vá para o Assistente automático cartão e clique em Gerenciar . A página do Assistente automático é exibida. |
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Clique em Gerenciar e selecione Gerenciar em massa . |
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Selecione um local da lista suspensa para baixar dados dos assistentes automáticos nesse local ou selecione todos os locais para baixar dados para todos os assistentes automáticos. |
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Clique em Baixar dados ou baixar modelo .csv para verificar se o arquivo CSV está devidamente formatado, certifique-se de preencher as informações necessárias. |
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Adicione ou edite o nome e o sobrenome, o número de telefone e assim por diante e carregue o arquivo CSV atualizado. |
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Clique em Exibir histórico/tarefas de importação para visualizar o status da importação de CSV e indicar se você encontrou algum erro. |
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Coluna |
(Obrigatório ou Opcional) Adicionar um atendimento automático |
(Obrigatório ou Opcional) Editar um atendimento automático |
Descrição |
Valores suportados |
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Nome |
Obrigatório |
Obrigatório |
Insira o nome do Atendimento automático. | 1-30 caracteres |
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Número de telefone |
Obrigatório se o ramal for deixado em branco |
Obrigatório se o ramal for deixado em branco |
Insira o número de telefone. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. | Somente números E.164 são permitidos para importação de CSV. Exemplo: +12815550100 O número de telefone deve estar na guia Números no Control Hub. |
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Ramal |
Obrigatório se o número de telefone for deixado em branco |
Obrigatório se o número de telefone for deixado em branco |
Insira o ramal. Você deve ter um número de telefone ou um ramal. | Ramal de dois a dez dígitos. 00-999999. Os ramais que correspondem aos números de emergência no país do local não são permitidos (por exemplo, você não pode usar o 911 como um ramal nos EUA) |
| Local | Obrigatório | Obrigatório | Insira o local para adicionar assistentes automáticos. | Exemplo: São Jose. O local deve estar na guia Locais no Control Hub. |
| Fuso horário | Opcional | Opcional | Insira a chave de fuso horário do atendimento automático. Este fuso horário se aplica às agendas aplicadas aos assistentes automáticos. | Exemplo: América/Chicago. Limite de caracteres: 1-127 |
| Código do idioma | Opcional | Opcional | Insira o idioma do anúncio para os assistentes automáticos. | Exemplo: en_us |
| Nome da ID do chamador | Obrigatório | Obrigatório | Insira o primeiro nome a ser exibido para o assistente automático. A ID do autor da chamada é usada quando o encaminhamento de chamadas está habilitado e as chamadas são encaminhadas. | Exemplo: San. Limite de caracteres: 1-30 Apenas caracteres UTF-8 são suportados. |
| Sobrenome da ID do autor da chamada | Obrigatório | Obrigatório | Insira o primeiro nome a ser exibido para o assistente automático. A ID do autor da chamada é usada quando o encaminhamento de chamadas está habilitado e as chamadas são encaminhadas. | Exemplo: Jose. Limite de caracteres: 1-30 Apenas caracteres UTF-8 são suportados. |
| Agenda de negócios | Obrigatório | Obrigatório | Insira o nome da agenda comercial. | Um nome de agenda comercial válido na organização. |
| Agenda de feriados | Obrigatório | Obrigatório | Insira o nome da agenda de feriados. | Um nome de agenda de feriados válido na organização. |
| Tipo de discagem | Opcional | Opcional | Selecione o tipo de discagem. | Enterprise e Group são os valores que você pode selecionar. |
| Extensão do menu do Horário Comercial | Opcional | Opcional | Selecione a extensão do menu do horário comercial. | Verdadeiro e Falso são os valores que você pode selecionar. |
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Extensão do menu Após horas | Opcional | Opcional | Selecione a extensão do menu após horas. | Verdadeiro e Falso são os valores que você pode selecionar. |
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Ativação do atendimento automático |
Opcional |
Opcional |
Selecione a alternância para ativar ou desativar a opção. |
Ativado ou desativado |
| Números alternativos | Opcional | Opcional | Insira os números alternativos a atribuir aos assistentes automáticos. | Exemplo: 1112223333. Limite de caracteres: 1-23 O número de telefone deve estar na guia Números no Control Hub. |
| Ação do número alternativo | Opcional | Opcional |
Insira ADICIONAR para adicionar os números alternativos listados nesta linha. Insira REMOVER para remover os números alternativos listados na linha. Se você inserir SUBSTITUIR , removerá todos os números alternativos inseridos anteriormente e os substituirá pelos números alternativos que estão sendo adicionados somente nesta linha. | ADICIONAR, REMOVER, SUBSTITUIR |
| Tom de toque alternativo de 1 a 10 | Opcional | Opcional | Se o toque diferenciado estiver ativado nos números alternativos, escolha o padrão de toque diferenciado. Escolha uma das opções compatíveis. | NORMAL, LONGO_LONGO, CURTO_CURTO_LONGO, CURTO_LONGO_CURTO |
| Horário comercial Pressione 0–9, * e # Descrição |
Obrigatório se o horário comercial Pressione 0–9, * e # A descrição é deixada em branco |
Obrigatório se o horário comercial Pressione 0–9, * e # A descrição é deixada em branco |
Selecione o tipo do horário comercial. |
Exemplo: Descrição, Comprimento do caractere: 1-20 |
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Após o expediente, pressione 0–9, * e # Descrição |
Obrigatório se Após o expediente Pressione 0–9, * e # A descrição é deixada em branco |
Obrigatório se Após o expediente Pressione 0–9, * e # A descrição é deixada em branco |
Selecione o tipo após horas. |
Exemplo: Descrição, Comprimento do caractere: 1-20 |
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Horário comercial Pressione 0–9, * e # Ação |
Obrigatório se o horário comercial Pressionar 0–9, * e # Ação for deixado em branco |
Obrigatório se o horário comercial Pressionar 0–9, * e # Ação for deixado em branco |
Selecione o tipo do horário comercial. |
REPRODUZIR_ANÚNCIO TRANSFERIR CHAMADA _ COM _ PROMPT TRANSFERÊNCIA DE CHAMADA _ SEM AVISO _ OPERADOR DE TRANSFERÊNCIA DE CHAMADA _ PARA _ TRANSFERIR O CORREIO _ DE VOZ DE _ PARA DISCAR _ POR _ NOME RAMAL DISCAR _ POR _ MENU DE_REPETIÇÃO SAIR DO MENU _ |
| Após o expediente, pressione 0-9, * e # Ação |
Obrigatório se Após o expediente Pressionar 0–9, * e # A ação for deixada em branco |
Obrigatório se Após o expediente Pressionar 0–9, * e # A ação for deixada em branco |
Selecione o tipo após horas. |
REPRODUZIR_ANÚNCIO TRANSFERIR_COM_PROMPT TRANSFERIR_SEM_AVISO TRANSFERIR_PARA OPERADOR_ TRANSFERIR O CORREIO _ DE VOZ DE _ PARA DISCAR _ POR _ NOME RAMAL DISCAR _ POR _ MENU DE_REPETIÇÃO SAIR DO MENU _ |
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Horário comercial Pressione 0–9, * e # Valor |
Obrigatório para algumas Ações, como REPRODUZIR_ , TRANSFERIR _ COM _ PROMPT, TRANSFERIR _ SEM _ PROMPT, TRANSFERIR _ TO _ OPERADOR, TRANSFERIR _ TO _ CORREIO DE VOZ |
Obrigatório para algumas Ações, como REPRODUZIR_ , TRANSFERIR _ COM _ PROMPT, TRANSFERIR _ SEM _ PROMPT, TRANSFERIR _ TO _ OPERADOR, TRANSFERIR _ TO _ CORREIO DE VOZ |
Valor adicional é necessário para executar determinadas ações |
O formato do arquivo de anúncio do Play é Nome do anúncio | Tipo de anúncio | Nível do anúncio Ex: CycloneAlert.wav | WAV | LOCALIZAÇÃO O tipo de entrada é TODOS OS CAPS Outras ações compatíveis exigem um número de telefone ou ramal válido. |
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Após o expediente, pressione 0-9, * e # Valor |
Obrigatório para algumas Ações, como REPRODUZIR_ , TRANSFERIR _ COM _ PROMPT, TRANSFERIR _ SEM _ PROMPT, TRANSFERIR _ TO _ OPERADOR, TRANSFERIR _ TO _ CORREIO DE VOZ |
Obrigatório para algumas Ações, como REPRODUZIR_ , TRANSFERIR _ COM _ PROMPT, TRANSFERIR _ SEM _ PROMPT, TRANSFERIR _ TO _ OPERADOR, TRANSFERIR _ TO _ CORREIO DE VOZ |
Valor adicional é necessário para executar determinadas ações |
O formato do arquivo de anúncio do Play é Nome do anúncio | Tipo de anúncio | Nível do anúncio Ex: CycloneAlert.wav | WAV | LOCALIZAÇÃO O tipo de entrada é TODOS OS CAPS Outras ações compatíveis exigem um número de telefone ou ramal válido. |
