Utilizați Webex Control Hub și Google Dialogflow pentru a permite unui agent virtual să escaladeze un chat către experți. Atunci când un agent virtual nu poate rezolva o solicitare de client, agentul virtual escaladează solicitarea la un expert subiect.
Dacă sunteți administrator de client sau administrator de partener, puteți activa escaladarea chat-ului în agenții virtuali prin adăugarea unui
GetExpert
acțiune cu intenția agentului Dialogflow. Intenția descrie intenția clientului pentru conversația prin chat.
Pentru mai multe informații despre utilizarea intențiilor, consultați Intenții în documentațiaFlux de dialog Google.
Atunci când un client introduce o interogare, aceasta declanșează o intenție. Dacă intenția conține o
GetExpert
acțiune, agentul virtual escaladează chat-ul la un expert în Agent Desktop.
Puteți configura
GetExpert
declanșare de acțiune în Dialogflow pentru a controla când agentul virtual ar trebui să escaladeze conversațiile către un agent uman.
În Dialogflow, puteți declanșa intenția atunci când:
Clientul introduce anumite fraze.
O anumită informație despre clienți este disponibilă în conversație.
Clientul introduce o frază pe care agentul Dialogflow nu o poate recunoaște.
Există o continuare a unei alte intenții declanșate.
Puteți descărca o intenție preconfigurată de la https:/ / virtual-assistant.produs1.ciscoccservice.com/ DialogFlow/ escalation.json . Utilizați consola agentului Dialogflow pentru a încărca intenția preconfigurată. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Export și import din subiectul Setări agent din documentațiaFlux de dialog Google.
După ce ați creat un agent Dialogflow cu intenții în consola Dialogflow Google, trebuie să configurați agentul virtual din Hubul de control Webex pentru a se integra cu agentul Dialogflow. Pentru mai multe informații, consultați articolul Configurarea unui agent virtual în Centrul de contact Webex.