Tack för din feedback.

Webe Contact Center AI x-drivna funktioner är utformade för att hjälpa agenter, handledare, analytiker och administratörer att arbeta mer effektivt, förbättra servicekvaliteten, stödja medarbetarnas välbefinnande och fatta bättre beslut med hjälp av interaktionsinsikter.

DetCisco AI Assistant, integrerat i Webex Contact Center, ger agenter, handledare och analytiker användarvänliga AI-funktioner. Dessa funktioner är utformade för att hjälpa agenter och handledare att arbeta mer effektivt, stödja medarbetarnas välbefinnande och förbättra den övergripande servicekvaliteten.

För att kunna använda dessa AI-drivna funktioner måste administratörer aktivera dem via Control Hub.

Administratörer aktiverar nyckelfunktioner som AI-genererade sammanfattningar, inklusive sammanfattning av samtal och sammanfattning av överföring av AI-agent, som hjälper agenter att arbeta mer effektivt. Dessutom finns automatiserade wellnesspauser tillgängliga för att stödja agentens välbefinnande, vilket säkerställer högkvalitativ serviceleverans. Administratörer kan aktivera Auto CSAT, ge handledare och analytiker insikter om kundnöjdhet, underlätta datadrivna beslut för att förbättra den övergripande servicekvaliteten i kontaktcentret. Administratörer kan också aktivera transkription i realtid, så att agenter kan följa live-konversationer via text, vilket förbättrar tillgängligheten, efterlevnaden och interaktionsinsikter.

Du hittar detaljerad information om AI Assistant användning och fakturering i licenskonsumtions- och rapporteringsguiden, under avsnittet AI AssistantAnvändning.

Förutsättningar

• Kunderna måste köpa den nya AI Assistant tilläggs-SKU (A-FLEX-AI-ASST).

• Användare behöver den AI Assistant som ingår i sin användarprofil åtkomst. Om du vill ge den här åtkomsten konfigurerar du inställningen som en del av skrivbordsupplevelsen i profilen. Se hur du hanterar användarprofiler, inklusive deras skrivbordsupplevelse, i artikeln Hantera användarprofiler för kontaktcenteranvändare.

Avsnittet AI-funktioner innehåller funktioner som kan konfigureras på olika nivåer:

• Organisationsnivå — Aktiverar funktionen för organisationen och gör ytterligare konfiguration tillgänglig där den stöds.

• Könivå — Tillämpar funktionen endast på markerade köer eller på alla köer.

• Agentnivå — Tillämpar funktionen på alla agenter eller på valda agenter.

När du har köpt til AI Assistant lägget kan du aktivera följande funktioner för organisationen på Control Hub:

Funktion	Beskrivning	När ska man använda	Hur man använder	Aktiveringsomfång
AI-genererade sammanfattningar
Sammanfattning av AI-agentöverföring	Om en AI-agent behöver hjälp från en mänsklig agent presenteras en sammanfattning av konversationen med AI-agenten när samtalet överförs.	För att snabbt förstå de viktigaste detaljerna från AI-agentsamtalet, se till att kunden inte behöver upprepa sig.	Förbättra din effektivitet med AI-genererade sammanfattningar.	Kö
Sammanfattning av samtalssläpp	Om ett samtal avbryts AI Assistant genereras en sammanfattning för nästa agent när kunden ringer tillbaka, vilket säkerställer att konversationen fortsätter sömlöst och utan upprepning.	För att snabbt förstå föregående konversation så att kunden inte behöver upprepa sig.		Kö
Överföring/konsultsammanfattningar under samtal	Ger en AI-genererad sammanfattning av konversationen hittills när en agent konsulterar eller överför ett samtal, vilket minskar manuell anteckning och hjälper viktiga detaljer att vidarebefordras.	För att hjälpa nästa agent eller konsulterad part att snabbt förstå det aktuella interaktionssammanhanget under en överföring eller konsultation.		Kö
Sammanfattningar efter utlysningen (sammanfattningar)	Skapar en AI-genererad sammanfattning automatiskt efter att kunden kopplar bort och fångar orsaken till samtalet, åtgärder som vidtagits, status och uppföljningsobjekt.	För att minska avslutningsinsatsen och hålla ett kortfattat register över den slutförda interaktionen för uppföljning och granskning.
Transkriptioner i realtid *	Tillhandahåller live-transkription av konversationer mellan kund och agent, vilket gör det möjligt för agenter och handledare att följa konversationer i realtid.	För att förbättra tillgängligheten, ge live-interaktionsinsikter och hjälpa till med efterlevnad och kvalitetsövervakning.	Aktivera transkriptioner i realtid.	Kö
Realtidshjälp	Analyserar kontinuerligt live-konversationer, inklusive röst- och digitala interaktioner, för att förstå sammanhang och kundens avsikt och ge omedel bara rekommendationer om vad man ska säga eller göra.	Att stödja agenter med aktuell vägledning under aktiva interaktioner och förbättra kommunikationseffektivitet, agentprestanda och kundnöjdhet.	Aktivera realtidsassist ans i Control Hub och tillämpa konfigurationen på relevant agentupplevelse där det stöds.	Ombud
Agentens välbefinnande	Smarta påminnelser om att ta hälsopauser mellan samtal, hjälper agenter att undvika utbrändhet och upprätthålla prestanda.	Under långa eller intensiva samtalssträckor erbjuds hälsopauser för att hjälpa agenter att hålla sig uppdaterade och fokuserade.	Förbättra agentens prestanda med hjälp av automatiserade friskv årdsavbrott	Ombud
Sentimentanalys *	Beräknar kundsentiment för slutförda interaktioner och klassificerar resultatet som positivt, neutralt eller negativt.	För att identifiera interaktioner som kan behöva granskas och lägga till mer sammanhang i diskussioner om agent prestanda och kundupplevelser.	Aktivera sentimentanalys för de nödvändiga köerna i Control Hub.	Kö
Automatisk CSAT *	Auto CSAT-poäng hjälper till att förutsäga kundnöjdhet genom att analysera konversationer mellan agenter och uppringare.	Att ge AI-baserad insikt i kundnöjdhet, hjälpa organisationer att förbättra servicekvaliteten och fatta datadrivna beslut.	Mät kundnöjdhet med Auto CSAT.	Ombud
Ämnesanalys	Använder historiska data för att identifiera de främsta anledningarna till att kunder kontak tar centret och hjälper team att analysera dessa ämnen för proaktiva åtgärder som utbildning, uppdateringar av vanliga frågor och svar eller processändringar.	För att förstå varför kunder kontaktar centret och identifiera återkommande ämnen, trender och förbättringsmöjligheter.	Konfigurera ämnesanalys separat i Desktop så att handledare och analytiker kan granska trender på ämnesnivå för slutför da interaktioner.	Kö
Utvärdering och talanalys	Hjälper handledare och kvalitetsteam att betygsätta interaktioner mot utvärderingsk riterier och använda talsignaler för att identifiera interaktioner som behöver uppmärksamhet.	Standardisera kvalitetsgranskningar, övervaka prestanda konsekvent och fokusera granskningsinsatser på de interaktioner som är viktigast.	Aktivera funktionen i Control Hub och skapa sedan utvärderingsformulär i Webex Contact Center.	Organisationen
Coachinginsikter	Använder historiska interaktionsdata, kvalitetsresultat, och KPI-trösklar för att generera coachningsrekommendationer för handledare.	För att identifiera vad en agent gör bra, markera områden för förbättring och stödja coachningsdiskussioner med bevis.	Aktivera funktionen i Control Hub, aktivera den sedan för team och konfigurera KPI-trösklar.	Organisationen

* Dessa funktioner är också en del av AI Quality Management SKU.

1. Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Kontaktcenter.
2. Öppna AI-funktioner under Skriv bordsupplevelse i navigeringsfönstret.

Innan du börjar

• Aktivera samtalsinspelning för att underlätta bearbetning efter samtal, vilket är nödvändigt för att producera AI-genererade sammanfattningar.

• Se till att dina agenter har aktiverat aviseringar på deras Webex Contact Center Agent Desktop, eftersom detta är viktigt för att använda AI Assistant funktionerna.

Administratörer kan aktivera funktionen AI-genererade sammanfattningar i området AI-funktioner i Control Hub för att förbättra kundnöjdheten och öka agentens effektivitet. När den är aktiverad AI Assistant genererar den sammanfattningar vid kritiska punkter i interaktioner, vilket hjälper agenter att spara tid och förhindra att kunder behöver upprepa information.

Aktivera dessa funktioner för att tillåta agenter att komma åt följande funktioner i AI Assistant widgeten påAgent Desktop:

• Sammanfattning av samtalssläpp
• Sammanfattning av överföring av virtuell agent
• Överför/konsultera sammanfattning under samtal
• Sammanfattning efter utlysning

För detaljerad information om de etiska och tekniska övervägandena för den här funktionen, se AI Transparency Technical Note.

Du kan aktivera genererade sammanfattningsfunktioner i Control Hub genom att följa dessa steg:

1. Logga in på Control Hub och navigera till Tjän ster > Kontaktcenter.

2. Gå till Skri vbordsupplevelse > AI-funktioner i navigeringsfönstret.

3. I avsnittet Gener erade sammanfatt ningar växlar du väx eln Genererade sammanfatt ningar och aktiverar följande:

   • Sammanfattningar under utlysningen
   • Sammanfattningar av samtalssläpp
   • Sammanfattning av överföring av virtuella agenter
   • Sammanfattande sammanfattningar

   Sammanfattningar under samtal stöds för närvarande endast för direkta konsultationer och överföringar från agent till agent. Sammanfattningar för överföringar eller konsultationer som dirigeras till köer, ingångspunkter, uppr ingningsnummer och organisationskontakter stöds inte idag och planeras för en kommande release.

4. Aktivera alternativet Använd på alla köer för att aktivera AI-genererade sammanfattningar för alla köer. Inaktivera den här växeln för att begränsa AI-genererade sammanfattningar till specifika köer. Klicka på länken i texten som visas när du inaktiverar den här växeln för att navigera till fliken Kö och välja köerna.

5. Klicka på Spara.

Du kan aktivera transkription i realtid i Control Hub genom att följa dessa steg:

1. Logga in på Control Hub och navigera till Tjän ster > Kontaktcenter.
2. Öppna AI-funktioner i navigeringsfönstret.
3. Aktivera transkriptioner i realtid från inställningar för könivå.
4. Välj om funktionen ska gälla för alla köer eller välj önskad kö på fliken Köer och aktivera funktionen.
5. Klicka på Hantera flö den för att navigera till flödesdesignern och identifiera de samtalsflöden som är länkade till köerna där transkription krävs.
6. Så här aktiverar du transkriberingar i realtid:

   • För specifika köer, se Aktivera medieströmning för specifika köer artikeln om hur du konfigurerar medieströmning i Flow Designer med villkorlig logik enligt beskrivningen.

   • För alla köer: I Flow Designer, för relevanta samtalsflöden, navigerar du till händelseflödesarbetsytan och lägger till aktiviteten Starta medieström efter noden AgentAccepted. Detta gäller både inkommande och utgående samtal.

     

     Detta startar transkription för varje samtal som dirigeras genom flödet, utan att kräva villkorlig logik för specifika köer. När du har lagt till aktiviteten, se till att du Spara och publicera de uppdaterade flödena för att tillämpa ändringarna.

Medieströmning gör att ljudströmmar kan dupliceras och bearbetas för transkription i realtid, vilket säkerställer att ljud från kundinteraktioner gafflas, vilket gör det möjligt för transkriptionsmotorn att bearbeta och konvertera talade ord till text.

Den AI Assistant är tillgänglig automatiskt om du använder den globala skrivbordslayouten, så inga ytterligare åtgärder behövs.

Om du använder en anpassad layout för att anpassa Agent-skrivbord måste du göra följande redigering för att aktiveraAI Assistant:

1. Leta reda på AdvancedHeader: I din anpassade layout JSON-konfiguration, hitta areaavsnittet för varje relevant person (agent, handledare, agent-handledare). Leta reda på AdvancedHeader-arrayen inuti areaavsnittet.

2. Lägg till AI Assistant komponenten: Lägg till följande JSON-utdrag som ett nytt, separat objekt i AdvancedHeader-arrayen:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

En omfattande guide till hur du skapar och ändrar anpassade skrivbordslayouter finns i artikeln Skapa anpassad skrivbordslayout. Mer information om skrivbordslayouter finns i artikeln Hantera skrivbordslayouter.

Om du använder en anpassad layout och vill aktivera funktionen för transkription i realtid måste du se till att RT_TRANSCRIPTsynligheten är korrekt konfigurerad i din layout JSON.

Leta reda på panelavsnittet: I din anpassade layout JSON-konfiguration, hitta områdesavsnittet för varje relevant person (agent, handledare, agent-handledare). Leta reda på avsnittet inuti områdesek paneltionen.

Veri RT_TRANSCRIPTfiera konfiguration: Kontrollera att följande kodfragment (eller en liknande konfiguration för realtidstranskription) finns i panelavsnittet:

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Se RT_TRANSCRIPTtill att synligheten är aktiverad: Nyckeln är attributet ”synlighet”: RT_TRANSCRIPT"”. Kontrollera att det här attributet finns och att värdet RT_TRANSCRIPTmotsvarar en definierad synlighetsinställning i ditt system. Om attributet synlighet saknas eller är inställt på ett annat värde visas inte fliken för transkription i realtid.

Spara och tillämpa: Spara den modifierade anpassade layoutfilen JSON-filen och tillämpa den på relevanta användare eller profiler i Control Hub.

Administratörer kan aktivera och hantera funktionen Real-Time Assist för agenter, vilket hjälper till att förbättra kommunikationseffektiviteten, agentprestanda och kundnöjdhet.

Mer information finns i Aktivera realtidsassistans för ditt Webex Contact Center.

Innan du börjar

• Aktivera samtalsinspelning för att underlätta bearbetning efter samtal, vilket är nödvändigt för att producera AI-genererade sammanfattningar.

• Se till att dina agenter har aktiverat aviseringar på deras Webex Contact Center Agent Desktop, eftersom detta är viktigt för att använda AI Assistant funktionerna.

Administratörer kan aktivera funktionen Agentens välbefinnande i området AI-funktioner i Control Hub för att stödja identifiering av agentutbrändhet och påminnelser om hälsopauser. När det är aktiverat övervakar systemet utbrändhetsindikatorer och kan ge hälsopåminnelser för att hjälpa agenterna att hålla sig uppdaterade och fokuserade.

Den aktiver AI Assistant as automatiskt med den globala skrivbordslayouten. Om du använder en anpassad layout uppdaterar du layouten så att den inkluderar AI-assistent för alla relevanta personer-agent, handledare och agent-handledare. För detaljerade anvisningar, se Uppdatera till skrivbordslayouter.

Du kan aktivera identifiering av agentutbrändhet och friskvårdsavbrott i Control Hub genom att följa dessa steg:

1. Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Kontaktcenter.

2. Öppna AI-funktioner i navigeringsfönstret.

3. Gå till Agentens välbefinnande i avsnittet Inställningar för agent nivå och aktivera funktionen.

4. Välj Använd för alla agenter om du vill aktivera funktionen för alla agenter.

5. Om du vill aktivera det för selektiva agenter, gå till fliken Ag enter och välj listan över agenter. Slå på funktionen på nästa sida.

6. Klicka på Spara.

Innan du börjar

• Aktivera samtalsinspelning för att underlätta bearbetning efter samtal, vilket är nödvändigt för att producera Auto CSAT-förutsägelser.

Administratörer kan aktivera funktionen Auto CSAT i området AI-funktioner i Control Hub för att förutsäga kundnöjdhet för interaktioner i kontaktcentret. När den är aktiverad tillhandahåller Auto CSAT AI-baserade kundnöjdhetspoäng som handledare och analytiker kan använda för att granska servicekvalitet och identifiera trender.

Du kan aktivera Auto CSAT i Control Hub genom att följa dessa steg:

1. Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Kontaktcenter.

2. Öppna AI-funktioner i navigeringsfönstret.

3. Aktivera Auto CSAT från avsnittet Könivåinställningar och välj alla köer om du vill aktivera funktionen för alla köer.

4. Välj Experience Management för att välja CSAT-frågorna från dina undersökningar för att träna Auto CSAT-modellen eller Global Variable för att välja den globala variabeln som används för att lagra enkätsvar.

5. Om du vill aktivera det för selektiva köer, välj listan över köer från fliken ”köer”, växla på generera sammanfattningar på nästa sida och välj sammanfattningstyperna.

6. Klicka på Spara.

Automatisk CSAT-konfiguration är endast tillgänglig för administratörer och kan hanteras via användarprofiler. För detaljerad information om modellen vi använder för att förutsäga Auto CSAT, datakällorna vi använder för utbildning, frekvensen av utbildning och utvärdering, och mer, se AI Transparency Technical Note.

Innan du börjar

• Se till att transkription i realtid är aktiverad för köerna där du vill använda Sentiment Analysis.
• Se till att de relaterade flödena uppdateras så att transkription startar för de valda köerna.

Administratörer kan aktivera sentimentanalys i området AI-funktioner i Control Hub för att klassificera kundsentiment för slutförda interaktioner. När det är aktiverat klassificerar systemet känslor som positiva, neutrala eller negativa, vilket hjälper handledare att identifiera interaktioner som kan behöva granskas.

Du kan aktivera sentimentanalys i Control Hub genom att följa dessa steg:

1. Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Kontaktcenter.
2. Öppna AI-funktioner i navigeringsfönstret.
3. Aktivera Sentimentanalys i avsnittet Inställningar för könivå.

4. Välj Apply to all köer om du vill aktivera AI-genererade sammanfattningar för alla köer.

5. Om du vill aktivera det för selektiva köer, välj listan över köer på fliken Köer, växla på generera sammanfattningar på nästa sida och välj sammanfattningstyperna.

6. Klicka på Spara.

På Cisco utnyttjar vi AI för att skapa en inkluderande och innovativ framtid. Våra AI-drivna funktioner är utformade på ett ansvarsfullt sätt för att mildra potentiell skada samtidigt som de levererar förbättrad funktionalitet. Cisco följer vårt ramverk för ansvarsfull AI, grundad på sex kärnprinciper: öppenhet, rättvisa, ansvar, integritet, säkerhet och tillförlitlighet. Dessa principer styr våra produktutvecklingsprocesser och säkerställer att AI-teknik integreras på ett ansvarsfullt och etiskt sätt.

Varje AI-funktion är utvecklad med dessa principer i kärnan, vilket förbättrar användarupplevelsen samtidigt som höga standarder för säkerhet, rättvisa och integritet upprätthålls.

Dessa funktioner är valfria, vilket ger organisationsadministratörer flexibiliteten att aktivera eller inaktivera dem baserat på specifika behov. Vi tillhandahåller omfattande tekniska anteckningar som beskriver arkitekturen, användningsriktlinjer, säkerhetsöverväganden, och etiska konsekvenser av varje funktion. Dessa dokument fungerar som en referens för administratörer som aktiverar dessa funktioner i sina organisationer:

• Sammanfattningsfunktioner för Webex Contact Center

• Detektering av agentutbrändhet

• Auto CSAT