Наступні розділи описують кроки для встановлення з’єднувача ServiceNow для екземплярів розробника.

Зміна коду в ServiceNow

1. Перейдіть до навігатора фільтрів і виконайте пошук сценарію включно.

   Виберіть Сценарій включає в Системний інтерфейс.

2. Виконайте фільтрування Імені та виконайте пошук проpUtils.

3. Змініть метод UserGetSysId у Сценарії.

   Кюрент:

   ІдентифікаторСистемиОтриманняКористувача: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next())) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

   Новий зразок коду для інциденту:

   ІдентифікаторСистемиОтриманняКористувача: function () { var opened_for; // Зміни, пов’язані з інцидентом var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=користувач.sys_id;//повернення користувача.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('стан','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type="phone"; inc.short_description='Виклик отриманий від '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist); },

1. Перейдіть до навігатора фільтрів і знайдіть сторінку інтерфейсу користувача.

   Виберіть сторінки інтерфейсу користувача в розділі Системний інтерфейс.

2. Виконайте фільтрування Ім’я та виконайте пошук agentdesktop.

3. Змініть функцію спливаючого вікна в сценарії клієнта.

   Поточна функція:

   // screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: "взаємодія", запит: 'sys_id='+sysid });

   Зразок коду інциденту:

   // screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // Для зміни, пов'язаної з інцидентом, var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: "інцидент", запит: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ запис: "інцидент", запит: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }

Якщо інформація абонента, що телефонує, існує в CRM і з цим контактом вже відкрито новий інцидент, програма відкриє інцидент, що триває

Якщо інформації про абонента, що телефонує, немає в CRM, програма відкриває новий інцидент

Якщо інформація про абонента, що телефонує, існує в CRM, програма відкриває новий інцидент із попередньо заповненими відомостями

Огляд

У цьому разі використання детально описано процес додавання додаткового стовпця до таблиці ServiceNow webexcc_imp_activity і створення sn_openframe_phone_log після встановлення Webex CC для з’єднувача CRM ServiceNow.

За замовчуванням таблиця містить певні поля та значення з поля системи поля.

Можна створити додаткові бізнес-специфічні змінні (CAD-змінні) в конструкторі WebexCC Flow і додати змінні CAD у журналі активності після виклику ServiceNow, а також продовжити це до даних таблиці активності після виклику.

Додати стовпець до активності IMP WebexCC

1. Відредагуйте таблицю у версії ServiceNow для розробника.

   

2. Перейдіть до навігатора фільтрів і знайдіть студію.

   

   Вибрати Webex Contact Center

   

   або

   

   

   

3. Вибрати таблицю активності IMP WebexCC

   

4. Додати новий стовпець, наприклад CustomerName

   

   

Додати стовпець до журналу телефону

1. Змініть таблицю журналу телефонів.

   

   

2. Додайте новий стовпець, наприклад Ім’я клієнта.

   

   

Карта перетворення активності WebexCC

Додайте новий стовпець, наприклад зіставлення поля CustomerName .

Персоналізувати стовпці списку

"Як Зараз рекомендує служба, змініть дію ""Вибір"" з ""створити"", щоб ігнорувати."

Налаштувати список журналів телефонів

Перейти до розділу «Включити сценарій»

Перегляньте лінію: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; з коментарем до підтримки.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp : { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next())) opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; // else // return null; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; const actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); const webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.Wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.Ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Цю лінію Додано, щоб записати її в журнал активності webexcc.u_customername=actInfo.Ім’я клієнта; sys_id=webexcc.insert(); //Дії з записом інциденту; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next())) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id- Сосир.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } return sys_id; }, тип: 'propUtils' });

Створіть змінну CAD в конструкторі потоків

Додати змінну CAD до макета робочого стола

Приклад

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 - це CustomerName SnowField1 також використовується як CustomerName, що є частиною зразка короткого виразу над "actInfo.CustomerName".

Демонстрація знімків екрана

Перегляньте нещодавно додану змінну CAD в таблиці активності WebexCC.

Створити змінну CAD для конструктора потоків

Вплив інциденту

Оновлення сценарію для надання послуг зараз

Оновлення сценарію включає

1. Перейдіть до навігатора фільтрів і виконайте пошук сценарію.

   Виберіть параметр Сценарій включає в Системний інтерфейс.

   

2. Відфільтруйте Ім’я за допомогою propUtils.

   

3. Змініть метод UserGetSysId у полі Script .

   

   Поточний сценарій:

   ІдентифікаторСистемиОтриманняКористувача: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next())) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

   Новий зразок коду для інциденту:

   ІдентифікаторСистемиОтриманняКористувача: function () { var opened_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=користувач.sys_id;//повернення користувача.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('стан','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='Виклик отриманий від '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; const sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

1. Перейдіть до навігатора фільтрів і знайдіть сторінки інтерфейсу користувача.

   Виберіть параметр Сторінки інтерфейсу користувача в Системний інтерфейс.

   

2. Відфільтруйте сторінки інтерфейсу користувача за допомогою імені та виконайте пошук agentdesktop.

   

3. Змініть функцію спливаючого вікна в полі сценарію.

   

   Поточна функція:

   // screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: "взаємодія", запит: 'sys_id='+sysid }); }

   Зразок коду інциденту:

   // screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != undefined) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam('Impact', Impact); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: "інцидент", запит: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ запис: "інцидент", запит: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Якщо інформація про абонента, що телефонує, існує в CRM і немає нового або поточного інциденту, програма відкриває новий інцидент

Змінити код на ServiceNow

Додати нові стовпці до таблиці активності IMP WebexCC

Клацніть Оновити.

Додати нові стовпці до таблиці Журнал телефонів

Відкрити таблицю журналу телефонів

Карта перетворення активності WebexCC

Відкрити карту перетворення в навігаторі фільтрів

Клацніть на карті перетворення активності WebexCC

Клацніть Оновити.

Зміни сценарію включають

1. Перейдіть до навігатора фільтрів і виконайте пошук «сценарій включає».

   Виберіть Сценарій включає в Системний інтерфейс.

   

2. Відфільтруйте Ім’я за допомогою propUtils.

   

3. Змініть метод setWebexcctable.

   

   Новий зразок коду для інциденту:

   setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Activities on Incident record; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; видалити actInfo ['interaction_sys_id']; видалити actInfo['incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null && interactionsysid != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); int.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','Closed Complete'); inte.work_notes='Оновити стан до закритого.'; inte.update(); } } if( incsysid!= null && incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next())) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id- Сосир.sys_id); inc.addQuery('стан','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query (); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber=intenum; sys_id=webexcc.insert(); } повернутися sys_id; },

Зміни методів на сторінках інтерфейсу користувача

1. Перейдіть до навігатора фільтрів і виконайте пошук сторінок інтерфейсу користувача

   Виберіть параметр Сторінки інтерфейсу користувача в Системний інтерфейс.

   

2. Відфільтруйте сторінки інтерфейсу користувача за допомогою імені та виконайте пошук agentdesktop.

   

3. Змініть функції nowActivities і спливаючого вікна у сценарії.

   

   Поточна функція:

   function nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

   Зразок коду інциденту:

   function nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != undefined) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } функція screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: "інцидент", запит: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ запис: "інцидент", запит: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); } 

Результати після оновлення

Налаштування № 1 – Додайте користувацькі бізнес-правила для випадків використання потоку викликів

Для кожного нового виклику до з’єднувача WebexCC CRM у ServiceNow створюйте новий запис інциденту.

1. Пошук бізнес-правил у навігаторі фільтрів

   

2. "Натисніть ""Створити""."

   

   Приклад коду для довідки:

   function customcti() { var url = null; var ім’я = sysparm_caller_name; присяга = sysparm_caller_id; var телефон = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; якщо (подання == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null && name != null && name != '') { userID = UserGetSysId("name", name); } if (userID == null && phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId("phone", phone); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } відповідь = url; return url; } функція UserGetSysId(field, value) { var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(поле, значення); user.query(); if (user.next()) повертає користувача.sys_id; в іншому випадку повертає null; }

   Зразок конфігурації бізнес-правила

   

3. Увімкнути можливість виклику клієнта

   

   Обробка інтеграції комп’ютерної телефонії (CTI) для інциденту позначено як True.

   

4. Оновіть URL спливаючого вікна за допомогою користувацького правила CTI " cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone="

   

sysparm_cti_rule=name , де "name" є ім’ям функції , потрібно викликати для обробки CTI замість використання сценарію за замовчуванням.

Визначте функцію у sys_script записі, позначеному як клієнт із можливістю виклику.

Якщо потрібно вставити, оновити або видалити будь-які записи Glide в функцію, зателефонуйте окрему функцію, яка не є клієнтом, щоб виконати оновлення.

• https://docs.servicenow.com/en-US/bundle/tokyo-application-development/page/script/business-rules/concept/c_BusinessRules.html

• https://docs.servicenow.com/bundle/tokyo-platform-administration/page/integrate/incident/reference/r_ComputerTelephonyIntegration.html

Налаштування № 2 – Додайте змінну CAD до таблиці активності Webex Contact Center.

У цій статті описано процес додавання додаткового стовпця до таблиці ServiceNow, webexcc_activity який буде створено після встановлення Webex CC для з’єднувача CRM ServiceNow.

За замовчуванням таблиця містить неблокові системні поля та значення.

Можна потенційно створити додаткові бізнес-специфічні змінні (CAD-змінні) в конструкторі WebexCC Flow і додати ці змінні CAD у журнал активності після виклику ServiceNow і продовжити цей процес до даних таблиці активності після виклику .

1. Відредагуйте таблицю у версії ServiceNow для розробника.

   

2. Перейдіть до Studio > Webex Contact Center.

   

   

   

3. Виберіть таблицю активності WebexCC .

   

4. Наприклад, CustomerName.

   

   

5. Виберіть макет списку для активності WebexCC.

   

Приклад сценарію

Перегляньте рядок із такою формулою:webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; з коментарем до підтримки.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp : function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; const actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); const webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.Wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.Ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Цю лінію Додано, щоб записати її в журнал активності webexcc.u_customername=actInfo.Ім’я клієнта; sys_id=webexcc.insert(); // Дії з записом інциденту; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next())) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id- Сосир.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(acting string),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } return sys_id; }, тип: 'propUtils2' });

Створіть змінну CAD в конструкторі потоків

Додати змінну CAD до макета робочого стола

Демонстрація знімків екрана

Перегляньте нещодавно додану змінну CAD в таблиці активності WebexCC.