Перш ніж інтегрувати контактний центр Webex з консоллю ServiceNow CRM, переконайтеся, що у вас є наступне:

Для інтеграції контактного центру Webex з консоллю ServiceNow CRM виконайте наступні завдання:

Встановіть інтерфейс OpenFrame

1.

Увійдіть у свій обліковий запис порталу розробника ServiceNow і відкрийте консоль адміністрування.
2.

В області Мій екземпляр у меню Обліковий запис натисніть кнопку Почати будувати.
3.

У полі Навігатор фільтрів у верхньому лівому куті вікна перейдіть до пункту Плагіни.
4.

Знайдіть плагін Openframe, який має назву Openframe. Можливо, буде потрібно прокрутити список.
5.

Натисніть Встановити , щоб встановити плагін Openframe.
6

У діалоговому вікні Активація плагіна натисніть кнопку Активувати.
7

Коли активація плагіна завершиться, натисніть «Закрити та перезавантажити форму» в діалоговому вікні «Активація плагіна ».
8

Щоб перевірити активацію плагіна, у полі Навігатор фільтрів у верхньому лівому куті вікна перейдіть до OpenFrame.
9

Натисніть Конфігурації та переконайтеся, що плагін OpenFrame з'явиться у списку Конфігурації OpenFrame.

Здійсніть набір оновлень

1.

У полі навігатора фільтрів у верхньому лівому куті вікна перейдіть до пункту Набори оновлень системи > Оновити набори для фіксації.
2.

Клацніть посилання Імпорт набору оновлень з XML .
3.

Клацніть « Вибрати файл » і виберіть XML-файл «Набір оновлень системи» (наприклад, servicenow-update-set.xml).

4.

Натисніть кнопку Передати.

Набір оновлень з'являється у списку Отримані набори оновлень і знаходиться в стані завантажених .
5.

У списку Отримані набори оновлень виберіть посилання Набірow_ оновлень SN_WxCC_20.
6

У правому верхньому куті вікна натисніть кнопку Попередній перегляд набору оновлень, щоб перевірити наявність проблем у наборі оновлень.
7

У полі навігатора фільтрів у верхньому лівому куті вікна перейдіть до пункту Оновлення наборів до фіксації.
8

Клацніть SNow_WxCC_20_Update Set , щоб отримати набір оновлень.
9

Клацніть « Зафіксувати набір оновлень».

Редагування властивостей системи

1.

У полі Навігатор фільтрування у верхньому лівому куті вікна введіть sys_properties.list.
2.

На сторінці Властивості системи відсортуйте властивості за датою оновлення. Переконайтеся, що ви можете побачити такі властивості контактного центру Webex:

  • agentdesktop_url

  • screenpopПошукParamCadName

  • CadSnowFieldMapping

  • спливаюче вікно

  • вебекскадіябель
3.

Клацніть agentdesktop_url , щоб відкрити сторінку Властивості agentdesktop_url системи.
4.

У полі Значення введіть URL-адресу робочого столу контактного центру Webex відповідно до регіону роботи.
5.

Натисніть кнопку Оновити , щоб зберегти зміни.
6

(Необов'язково) За потреби відредагуйте властивості screenpopSearchParamCadName .


 

Змініть спливаючу URL-адресу екрана відповідно до ваших вимог. Для підстановок ANI залиште поле Значення пустим.

Для пошуку за іменем клієнта введіть Ім'я клієнта в поле Значення . URL-адреса стає, наприклад, https://<your_instance>/<your_target_URL>?sysparm_query=CustomerName=CustomerABC.

Для підстановки за номером справи введіть номер у поле Значення . URL-адреса стає, наприклад, https://<your_instance>/<your_target_URL>?sysparm_query=number=CS0001004.

  • <your_instance> це ваш екземпляр розробника ServiceNow.

  • <your_target_URL> це спеціальна веб-сторінка, створена для ServiceNow адміністратором ServiceNow.

7

(Необов'язково) За потреби відредагуйте властивості CadSnowFieldMapping .
8

(Необов'язково) Щоб змінити ім'я таблиці Activity, за потреби відредагуйте властивості веб-таблиці .

(Необов'язково) Редагування сторінки інтерфейсу користувача

1.

У полі Навігатор фільтрів у верхньому лівому куті вікна перейдіть до сторінки інтерфейсу користувача.
2.

Клацніть посилання agentdesktop , щоб відкрити сторінку інтерфейсу користувача.
3.

В області Клієнтський сценарій перейдіть до розділу nowActivities (actInfo,ani) функціонувати та редагувати інформацію відповідно до ваших вимог.

4.

Натисніть кнопку Оновити , щоб зберегти зміни.

Створення конфігурації openframe

1.

У полі Навігатор фільтрування перейдіть до розділу OpenFrame > Конфігурації.
2.

Натисніть кнопку Створити.
3.

Праворуч від поля URL-адреси натисніть кнопку «Заблокувати» та введіть такі властивості URL-адреси:

  • Ім’я: Робочий стіл контактного центру Webex

  • Заголовок: Webex Contact Center

  • Ширина: 550

  • Висота: 600
4.

Переконайтеся, що URL-адреса вказує на /agentdesktop.do.

5.

Натисніть кнопку Блокування , щоб заблокувати URL-адресу.
6

Натисніть кнопку Оновити , щоб зберегти зміни.

URL-адреса відображається як посилання.
7

Оновіть браузер.

Тепер ви можете побачити значок телефону OpenFrame у верхньому правому куті вікна.


 

Перш ніж спробувати скористатися телефоном OpenFrame, переконайтеся, що ви завантажуєте файл JSON макета робочого столу ServiceNow на портал керування контакт-центром Webex. Дивіться Налаштування макета робочого столу ServiceNow у контактному центріWebex.
8

(Необов'язково) У списку Група користувачів перемістіть групи користувачів, які мають доступ до робочого стола контактного центру Webex, з доступного до вибраного.

Налаштуйте макет робочого столу ServiceNow у контактному центрі Webex

Ви можете завантажити макет робочого столу для ServiceNow з: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-widget-starter/tree/master/Examples/Layouts.

Для отримання додаткової інформації про макет робочого столу порталу керування контакт-центром Webex перегляньте розділ «Підготовка » Посібника з настроювання та адміністрування контактного центру Cisco Webex.

1.

(Необов'язково) Якщо ви не хочете використовувати outdial ANI за замовчуванням, відкрийте JSON файл JSON макет робочого столу ServiceNow і відредагуйте outDialAni поле, щоб вказати на інший вихідний АНІ.

2.

Перейдіть на портал управління контакт-центром Webex.
3.

На панелі переходів порталу керування виберіть елемент Підготовка > макет робочого стола.
4.

Натисніть кнопку Створити макет і введіть відомості про макет робочого стола.
5.

Завантажте файл JSON макета робочого столу ServiceNow.
6

Натисніть Зберегти , щоб зберегти конфігурацію.

Тепер ви можете запустити робочий стіл контактного центру Webex у консолі ServiceNow.

Перш ніж здійснювати вихідні виклики, переконайтеся, що виконайте наведені нижче дії.

  • Створіть точку входу на вихідні дані та налаштуйте стратегію точки входу на вихідні дані.

  • Увімкніть outdial ANI для профілю агента.

  • Установіть для вихідного ані відображення на зіставленні з номером до точки входу.

Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ «Підготовка » Посібника з налаштування та адміністрування контактного центру Cisco Webex.

Щоб запустити робочий стіл контактного центру Webex в консолі ServiceNow, натисніть значок «Телефон » у верхньому правому куті вікна.

Для отримання інформації про те, як користуватися робочим столом, перегляньте Посібник користувача користувача агента контактного центру Cisco Webex.