شكرًا على ملاحظاتك.

تم تصميم الميزات التي تعمل على Webex Contact Center لمساعدة الوكلاء والمشرفين والمحللين والإداريين على العمل بشكل أكثر كفاءة وتحسين جودة الخدمة ودعم رفاهية الموظفين واتخاذ قرارات أفضل باستخدام رؤى التفاعل.

يوفر مساعد Cisco AI ، المدمج في Webex Contact Center ، للوكلاء والمشرفين والمحللين ميزات AI سهلة الاستخدام. تم تصميم هذه الميزات لمساعدة الوكلاء والمشرفين على العمل بشكل أكثر كفاءة ، ودعم رفاهية الموظفين ، وتحسين جودة الخدمة بشكل عام.

لاستخدام هذه الميزات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي، يجب على المسؤولين تمكينها من خلال Control Hub.

تمكن المدراء من الوظائف الرئيسية مثل الملخصات التي يتم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي ، بما في ذلك ملخص إسقاط المكالمات وملخص نقل وكيل الذكاء الاصطناعي ، مما يساعد الوكلاء على العمل بشكل أكثر كفاءة. بالإضافة إلى ذلك ، تتوفر Automated Wellness Breaks لدعم رفاهية الوكيل ، وضمان تقديم خدمة عالية الجودة. يمكن للمسؤولين تمكين Auto CSAT ، وتزويد المشرفين والمحللين برؤى حول رضا العملاء ، وتسهيل القرارات المستندة إلى البيانات لتحسين جودة الخدمة بشكل عام في مركز الاتصال. يمكن للمسؤولين أيضًا تمكين النسخ في الوقت الفعلي ، مما يسمح للوكلاء بمتابعة المحادثات المباشرة من خلال النص ، وتحسين إمكانية الوصول والامتثال ورؤى التفاعل.

العثور على معلومات مفصلة حول استخدام مساعد الذكاء الاصطناعي والفواتير في دليل استهلاك الرخصة والإبلاغ، تحت  استخدام مساعد الذكاء الاصطناعيالقسم.

المتطلبات الأساسية

• يحتاج العملاء إلى شراء إضافة SKU الجديدة (A-FLEX-AI-ASST).

• يحتاج المستخدمون إلى مساعد الذكاء الاصطناعي المدرج في الوصول إلى ملف تعريف المستخدم الخاص بهم. لتوفير هذا الوصول، قم بتكوين الإعداد كجزء من تجربة سطح المكتب داخل ملفهم الشخصي. تعرف على كيفية إدارة ملفات تعريف المستخدم ، بما في ذلك تجربة سطح المكتب ، في  إدارة ملفات تعريف المستخدمين لمستخدمي مركز الاتصالمقالة.

يتضمن قسم ميزات الذكاء الاصطناعي الميزات التي يمكن تكوينها على مستويات مختلفة:

• مستوى المؤسسة – يمكّن الميزة الخاصة بالمؤسسة ويجعل التكوين الإضافي متاحًا عندما يكون مدعومًا.

• مستوى الطابور - ينطبق الميزة على الصفوف المحددة فقط أو على جميع الصفوف.

• مستوى الوكيل - تنطبق الميزة على جميع الوكلاء أو الوكلاء المختارين.

بمجرد شراء الوظيفة الإضافية Assistant AI، يمكنك تمكين الميزات التالية لمؤسستك على Control Hub:

الميزة	الوصف	متى تستخدم	كيفية الاستخدام	تمكين النطاق
ملخصات مولدة بالذكاء الاصطناعي
ملخص نقل وكيل AI	إذا كان وكيل الذكاء الاصطناعي يحتاج إلى مساعدة من وكيل بشري، يتم تقديم ملخص للمحادثة مع وكيل الذكاء الاصطناعي عند نقل المكالمة.	لفهم التفاصيل الرئيسية من مكالمة وكيل الذكاء الاصطناعي بسرعة ، وضمان أن العميل لا يحتاج إلى تكرار نفسه.	تعزيز كفاءتك باستخدام الملخصات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي.	طابور
ملخص إسقاط المكالمات	إذا انخفضت المكالمة ، يقوم مساعد الذكاء الاصطناعي بإنشاء ملخص للوكيل التالي عندما يتصل العميل مرة أخرى ، مما يضمن استمرار المحادثة بسلاسة ودون تكرار.	لفهم المحادثة السابقة بسرعة حتى لا يحتاج العميل إلى تكرار نفسه.		طابور
ملخصات نقل/استشارة منتصف المكالمة	يوفر ملخصا للمحادثة التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي حتى الآن عندما يستشير الوكيل أو ينقل مكالمة ، مما يقلل من أخذ الملاحظات اليدوية ويساعد على المضي قدما في التفاصيل المهمة.	لمساعدة الوكيل التالي أو الطرف المستشار على فهم سياق التفاعل الحالي بسرعة أثناء النقل أو التشاور.		طابور
ملخصات ما بعد المكالمات (ملخصات ملخصات)	يقوم بإنشاء ملخص يتم إنشاؤه تلقائيًا بعد قطع العميل الاتصال ، مما يلتقط سبب المكالمة والإجراءات المتخذة والحالة وعناصر المتابعة.	الحد من جهود الاختتام والحفاظ على سجل موجز للتفاعل المكتمل للمتابعة والمراجعة.
نسخ في الوقت الحقيقي*	يوفر نسخة حية من المحادثات بين العملاء والوكلاء ، مما يتيح للوكلاء والمشرفين متابعة المحادثات في الوقت الفعلي.	لتحسين إمكانية الوصول، وتوفير رؤى تفاعلية حية، والمساعدة في مراقبة الامتثال والجودة.	تمكين النسخ في الوقت الحقيقي.	طابور
المساعدة في الوقت الحقيقي	يقوم باستمرار بتحليل المحادثات المباشرة، بما في ذلك التفاعلات الصوتية والرقمية، لفهم السياق وقصد العميل وتقديم توصيات فورية حول ما يجب قوله أو فعله.	دعم الوكلاء بالتوجيه في الوقت المناسب أثناء التفاعلات النشطة وتحسين كفاءة الاتصال وأداء الوكلاء ورضا العملاء.	تمكين المساعدة في الوقت الحقيقيفي Control Hub وتطبيق التكوين على تجربة الوكيل ذات الصلة عند دعمها.	الوكيل
عامل العافية	رسائل تذكير ذكية لأخذ فترات الراحة بين المكالمات، ومساعدة الوكلاء على تجنب الإرهاق والحفاظ على الأداء.	خلال فترات طويلة أو مكثفة من المكالمات ، يتم تقديم استراحات صحية لمساعدة العملاء على البقاء منتعشة ومركزة.	تحسين أداء الوكيل باستخدام فترات الراحة التلقائية	الوكيل
تحليل المشاعر*	تحسب مشاعر العملاء للتفاعلات المكتملة وتصنف النتيجة على أنها إيجابية أو محايدة أو سلبية.	تحديد التفاعلات التي قد تحتاج إلى مراجعة وإضافة المزيد من السياق لمناقشات أداء الوكيل وتجربة العملاء.	تمكين تحليل المشاعر للصفوف المطلوبة في Control Hub.	طابور
سيارة CSAT*	تساعد درجات Auto CSAT في التنبؤ برضا العملاء من خلال تحليل المحادثات بين الوكلاء والمتصلين.	لتوفير نظرة ثاقبة قائمة على الذكاء الاصطناعي في رضا العملاء، ومساعدة المنظمات على تحسين جودة الخدمة واتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات.	قياس رضا العملاء مع Auto CSAT.	الوكيل
تحليلات الموضوع	يستخدم البيانات التاريخية لتحديد الأسباب الرئيسية للاتصال بالمركز ويساعد الفرق في تحليل هذه الموضوعات للإجراءات الاستباقية مثل التدريب أو تحديثات الأسئلة الشائعة أو تغييرات العمليات.	لفهم سبب اتصال العملاء بالمركز وتحديد الموضوعات والاتجاهات وفرص التحسين المتكررة.	قم بتكوين تحليلات الموضوع بشكل منفصل في سطح المكتب حتى يتمكن المشرفون والمحللون من مراجعة الاتجاهات على مستوى الموضوع للتفاعلات المكتملة.	طابور
التقييم وتحليل الكلام	يساعد المشرفين وفرق الجودة على تسجيل التفاعلات ضد معايير التقييم واستخدام إشارات الكلام لتحديد التفاعلات التي تحتاج إلى الاهتمام.	لتوحيد مراجعات الجودة، ومراقبة الأداء باستمرار، وتركيز جهود المراجعة على التفاعلات الأكثر أهمية.	تمكين الميزة في Control Hub ثم إنشاء نماذج التقييم في Webex Contact Center.	تصنيف: منظمات
رؤى التدريب	يستخدم بيانات التفاعل التاريخية ونتائج الجودة وعتبات KPI لتوليد توصيات التدريب للمشرفين.	لتحديد ما يقوم به الوكيل بشكل جيد، وتسليط الضوء على مجالات التحسين، ودعم مناقشات التدريب بالأدلة.	تمكين الميزة في Control Hub ، ثم تمكينها للفرق وتكوين عتبات KPI.	تصنيف: منظمات

* هذه الميزات هي جزء من منظمة العفو الدولية إدارة الجودة SKU أيضا.

1. قم بتسجيل الدخول إلى Control Hub وانتقل إلى Services > Contact Center.
2. فتح ميزات الذكاء الاصطناعي تحت Desktop Experience في لوحة الملاحة.

‏‫قبل البدء‬

• تمكين تسجيل المكالمات لتسهيل معالجة ما بعد المكالمات ، وهو أمر ضروري لإنتاج ملخصات تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي.

• تأكد من أن وكلاءك لديهم تمكين الإشعارات على Webex Contact Center Agent Desktop، لأن هذا ضروري لاستخدام ميزات مساعد الذكاء الاصطناعي.

يمكن للمسؤولين تمكين ميزة الملخصات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي في منطقة ميزات الذكاء الاصطناعي في Control Hub لتعزيز رضا العملاء وزيادة كفاءة العميل. بمجرد تمكينه ، يقوم مساعد الذكاء الاصطناعي بإنشاء ملخصات في نقاط حرجة في التفاعلات ، مما يساعد الوكلاء على توفير الوقت ومنع العملاء من الحاجة إلى تكرار المعلومات.

مكّن هذه الميزات للسماح للوكلاء بالوصول إلى القدرات التالية داخل ودجة مساعد الذكاء الاصطناعي على سطح المكتب الوكيل:

• ملخص إسقاط المكالمات
• ملخص نقل الوكيل الافتراضي
• نقل/استشارة ملخص منتصف المكالمة
• ملخص ما بعد المكالمة

للحصول على معلومات مفصلة عن الاعتبارات الأخلاقية والتقنية لهذه الميزة، انظر ملاحظة تقنية الشفافية AI.

يمكنك تمكين ميزات الملخص التي تم إنشاؤها في Control Hub باتباع الخطوات التالية:

1. تسجيل الدخول إلى مركز التحكموالانتقال إلى Services > Contact Center.

2. انتقل إلى ميزات AI في لوحة التنقل.

3. في قسم الملخصات المولدة، قم بتبديل الملخصات المولدة واضغط على ما يلي:

4. نقر:

   1. ملخصات منتصف المكالمات

   2. ملخصات إسقاط المكالمات

   3. ملخصات نقل الوكيل الظاهري

   4. ملخصات تلخيص

5. استخدم قسم الطوابير لتحديد الطوابير التي يمكن الوصول إليها وتوليد الملخصات.

   • كل الصفوف - حدد هذا الخيار لتمكين الملخصات التي يولدها الذكاء الاصطناعي لجميع الصفوف.
   • طوابير فردية - حدد هذا الخيار للحد من الملخصات التي ينشئها الذكاء الاصطناعي إلى طوابير محددة. إذا تحديد خيار انقر إدارة طوابير و تحديد طوابير إلى تضمين من حوار مربع.

6. انقر فوق حفظ.

يمكنك تمكين النسخ في الوقت الحقيقي في Control Hub من خلال اتباع الخطوات التالية:

1. قم بتسجيل الدخول إلى Control Hub وانتقل إلى Services > Contact Center.
2. افتح ميزات الذكاء الاصطناعي في لوحة الملاحة.
3. قم بتشغيل النسخ الفورية من إعدادات مستوى الطابور.
4. اختر ما إذا كانت الميزة تنطبق على جميع طوابير الطوابير أو اختر الطابور اللازم من علامة التبويب طوابير وقم بتشغيل الميزة.
5. انقر فوق إدارة التدفقات للتنقل إلى Flow Designer والتعرف على تدفقات المكالمات المرتبطة بالصفوف حيث يلزم النسخ.
6. لتفعيل النسخ في الوقت الحقيقي:

   • للاطلاع على طوابير محددة، انظر  تمكين تدفق الوسائط لطابور محددةالمادة لتكوين تدفق الوسائط داخل Flow Designer ، باستخدام المنطق الشرطي كما هو موضح.

   • لجميع الطوابير: في Flow Designer، للحصول على تدفق (تدفقات) المكالمات ذات الصلة، انتقل إلى لوحة تدفق الحدث وإضافة نشاط Start Media Stream مباشرة بعد AgentAnswered الحدث. يبدأ هذا الإجراء النسخ لكل مكالمة يتم توجيهها من خلال هذا التدفق ، متجاوزة الحاجة إلى المنطق المشروط المستخدم في طوابير محددة. بعد إضافة النشاط، تأكد من حفظ ونشر التدفق (التدفقات) المحدثة لتطبيق التغييرات.

     

يتيح تدفق الوسائط تكرار تيارات الصوت ومعالجتها للنسخ في الوقت الحقيقي ، مما يضمن أن الصوت من تفاعلات العملاء مزورة ، مما يتيح لمحرك النسخ معالجة وتحويل الكلمات المنطوقة إلى نص.

يتوفر مساعد الذكاء الاصطناعي تلقائيًا إذا كنت تستخدم تخطيط سطح المكتب العالمي ، لذلك لا يلزم إجراء إضافي.

إذا كنت تستخدم تخطيطًا مخصصًا لتخصيص أسطح المكتب الوكيل ، فستحتاج إلى إجراء التعديل التالي لتمكين مساعد الذكاء الاصطناعي:

1. حدد مكان المتقدمHeader: في تخطيط JSON المخصص الخاص بك، ابحث عن area قسم لكل شخص ذي صلة (وكيل، مشرف، وكيل-مشرف). داخل area قسم ، حدد موقع المصفوفة المتقدمةHeader.

2. إضافة عنصر مساعد الذكاء الاصطناعي: أضف مقتطفات JSON التالية كعنصر جديد منفصل داخل صفيف AdvancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

للحصول على دليل شامل لإنشاء وتعديل تخطيطات سطح المكتب المخصصة، يرجى الرجوع إلى  أنشئ تخطيط سطح مكتب مخصصمقالة. لمزيد من التفاصيل حول تخطيطات سطح المكتب، يرجى الرجوع إلى  أدر تخطيطات سطح المكتبمقالة.

إذا كنت تستخدم تخطيط مخصص وتريد تمكين ميزة النسخ في الوقت الحقيقي ، فأنت بحاجة إلى التأكد من أن RT_TRANSCRIPT يتم تكوين الرؤية بشكل صحيح في تخطيط JSON الخاص بك.

تحديد موقع panel القسم: في تخطيط JSON مخصص، ابحث عن قسم المنطقة لكل شخص ذي صلة (وكيل، مشرف، وكيل-مشرف). داخل قسم المنطقة ، حدد موقع panel القسم.

تحقق RT_TRANSCRIPT التشكيل: داخل panel القسم ، تأكد من وجود مقتطفات التعليمات البرمجية التالية (أو تكوين مماثل للنسخ في الوقت الحقيقي):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

ضمان RT_TRANSCRIPT ممكن الرؤية: المفتاح هو "الرؤية": "RT_TRANSCRIPT"صفة". تأكد من أن هذه السمة موجودة وأن القيمة RT_TRANSCRIPT يتوافق مع وضع رؤية محدد في النظام الخاص بك. إذا كانت سمة الرؤية مفقودة أو تم تعيينها إلى قيمة مختلفة، فلن يتم عرض علامة التبويب النسخ في الوقت الحقيقي.

احفظ وتطبيق: قم بحفظ ملف تخطيط JSON المخصص المعدل وتطبيقه على المستخدمين أو الملفات الشخصية ذات الصلة في Control Hub.

يمكن للمسؤولين تمكين وإدارة ميزة المساعدة في الوقت الحقيقي للوكلاء، مما يساعد على تحسين كفاءة الاتصالات، وأداء الوكلاء، ورضا العملاء.

لمزيد من التفاصيل، راجع  تمكين المساعدة في الوقت الحقيقي لمركز الاتصال على Webex الخاص بك.

‏‫قبل البدء‬

• تمكين تسجيل المكالمات لتسهيل معالجة ما بعد المكالمات ، وهو أمر ضروري لإنتاج ملخصات تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي.

• تأكد من أن وكلاءك لديهم تمكين الإشعارات على Webex Contact Center Agent Desktop، لأن هذا ضروري لاستخدام ميزات مساعد الذكاء الاصطناعي.

يمكن للمسؤولين تمكين ميزة سلامة الوكيل في منطقة ميزات الذكاء الاصطناعي في Control Hub لدعم الكشف عن الإرهاق الوكيل وتذكير كسر العافية. بمجرد تمكين النظام ، يراقب مؤشرات الإرهاق ويمكن أن يوفر تذكيرات صحية لمساعدة الوكلاء على البقاء منتعشة ومركزة.

يتم تمكين مساعد الذكاء الاصطناعي تلقائيًا مع تخطيط سطح المكتب العالمي. إذا كنت تستخدم تخطيطًا مخصصًا، فقم بتحديث تخطيطك ليشمل مساعد الذكاء الاصطناعي لجميع الأشخاص ذوي الصلة - الوكيل والمشرف والوكيل المشرف. للحصول على تعليمات مفصلة، يرجى الرجوع إلى  تحديث إلى تخطيطات سطح المكتب.

يمكنك تمكين الكشف عن الإرهاق الوكيل وفواصل الصحة في Control Hub باتباع الخطوات التالية:

1. تسجيل الدخول إلى مركز التحكموالانتقال إلى Services > Contact Center.

2. افتح ميزات الذكاء الاصطناعي في لوحة الملاحة.

3. في قسم إعدادات مستوى الوكيل، انتقل إلى قسم رفاهية الوكيل وقم بتشغيل الميزة.

4. حدد تطبيق على جميع الوكلاء إذا كنت ترغب في تمكين الميزة لجميع الوكلاء.

5. إذا كنت ترغب في تمكينه إلى وكلاء انتقائية، فانتقل إلى علامة التبويب وكلاء وحدد قائمة وكلاء. قم بتشغيل الميزة في الصفحة التالية.

6. انقر فوق حفظ.

‏‫قبل البدء‬

• تمكين تسجيل المكالمات لتسهيل معالجة ما بعد المكالمة ، وهو أمر ضروري لإنتاج توقعات Auto CSAT.

يمكن للمسؤولين تمكين ميزة Auto CSAT في منطقة ميزات AI في Control Hub للتنبؤ برضا العملاء عن التفاعلات في مركز الاتصال. وبمجرد تمكينها، توفر Auto CSAT درجات رضا العملاء القائمة على الذكاء الاصطناعي والتي يمكن للمشرفين والمحللين استخدامها لمراجعة جودة الخدمة وتحديد الاتجاهات.

يمكنك تمكين Auto CSAT في Control Hub باتباع الخطوات التالية:

1. تسجيل الدخول إلى مركز التحكموالانتقال إلى Services > Contact Center.

2. افتح ميزات الذكاء الاصطناعي في لوحة الملاحة.

3. قم بتشغيل Auto CSAT من قسم إعدادات مستوى الطابور وحدد جميع الصفوف إذا كنت ترغب في تمكين الميزة لجميع الصفوف.

4. حدد Experience Management لاختيار أسئلة CSAT من استطلاعات الرأي الخاصة بك لتدريب نموذج Auto CSAT أو Global Variable لاختيار المتغير العالمي المستخدم لتخزين إجابات الاستبيان.

5. إذا كنت ترغب في تمكينه إلى طوابير انتقائية، حدد قائمة طوابير من علامة التبويب "طوابير"، والتبديل على توليد الملخصات في الصفحة التالية وحدد أنواع الملخصات.

6. انقر فوق حفظ.

التكوين التلقائي CSAT متاح فقط للمسؤولين ويمكن إدارته من خلال ملفات تعريف المستخدم. للحصول على معلومات مفصلة حول النموذج الذي نستخدمه للتنبؤ بـ Auto CSAT ، ومصادر البيانات التي نستخدمها للتدريب ، وتواتر التدريب والتقييم ، وأكثر من ذلك ، انظر  ملاحظة تقنية الشفافية AI.

‏‫قبل البدء‬

• تأكد من تمكين النسخ في الوقت الحقيقي للصفوف حيث تريد استخدام تحليل المشاعر.
• تأكد من تحديث التدفقات ذات الصلة حتى يبدأ النسخ في الصفوف المحددة.

يمكن للمسؤولين تمكين تحليل المشاعر في منطقة ميزات الذكاء الاصطناعي في Control Hub لتصنيف مشاعر العملاء للتفاعلات المكتملة. وبمجرد تمكينه، يصنف النظام المشاعر على أنها إيجابية أو محايدة أو سلبية، مما يساعد المشرفين على تحديد التفاعلات التي قد تحتاج إلى مراجعة.

يمكنك تمكين تحليل المشاعر في Control Hub باتباع الخطوات التالية:

1. قم بتسجيل الدخول إلى Control Hub وانتقل إلى Services > Contact Center.
2. افتح ميزات الذكاء الاصطناعي في لوحة الملاحة.
3. في قسم إعدادات مستوى الطابور، قم بتشغيل تحليل المشاعر.

4. حدد تطبيق على جميع الطوابير إذا كنت تريد تمكين الملخصات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي لجميع الطوابير.

5. إذا كنت ترغب في تمكينه إلى طوابير انتقائية، حدد قائمة طوابير من علامة التبويب طوابير، والتبديل في إنشاء ملخصات في الصفحة التالية وحدد أنواع الملخصات.

6. انقر فوق حفظ.

في Cisco، نستخدم الذكاء الاصطناعي لخلق مستقبل شامل ومبتكر. تم تصميم ميزاتنا التي تعمل بالذكاء الاصطناعي بشكل مسؤول لتخفيف الضرر المحتمل مع تقديم وظائف محسنة. تلتزم Cisco بأعمالنا  إطار منظمة العفو الدولية المسؤولوتستند إلى ستة مبادئ أساسية: الشفافية والإنصاف والمساءلة والخصوصية والأمن والموثوقية. هذه المبادئ توجه عمليات تطوير منتجاتنا ، وضمان دمج تقنيات الذكاء الاصطناعي بشكل مسؤول وأخلاقي.

يتم تطوير كل ميزة من ميزات الذكاء الاصطناعي مع هذه المبادئ في جوهرها ، مما يعزز تجربة المستخدم مع الحفاظ على معايير عالية من السلامة والإنصاف والخصوصية.

هذه الميزات اختيارية، مما يسمح لمديري المنظمة بالمرونة لتمكينهم أو تعطيلهم بناء على احتياجات محددة. نحن نقدم ملاحظات تقنية شاملة توضح بالتفصيل الهندسة المعمارية، وإرشادات الاستخدام، واعتبارات السلامة، والآثار الأخلاقية لكل ميزة. وتستخدم هذه الوثائق كمرجع للمديرين لتمكين هذه الميزات داخل مؤسساتهم:

• ملخص مركز الاتصال Webex

• وكيل الكشف عن الإرهاق

• السيارات CSAT