- الرئيسية
- /
- المقال
Webex دليل مستخدم محرك قواعد عمل مركز الاتصال
يسمح محرك قواعد العمل (BRE) في مركز اتصال Webex للعملاء بتحميل بيانات محددة يمكن للنظام الوصول إليها أثناء وقت التشغيل لاتخاذ قرارات التوجيه أو لعرض المعلومات لوكلاء الاتصال.
حول محرك قواعد أعمال Cisco
يوفر محرك قواعد العمل (BRE) من Cisco© وسائل لتحميل البيانات الخاصة بالعميل. يمكن استرجاع البيانات في وقت التشغيل لاستخدامها في قرارات التوجيه أو المعلومات التي سيتم عرضها على العامل.
على سبيل المثال، يمكن للمستأجر الذي يريد توجيه المكالمات إلى مجموعة معينة من الوكلاء استنادا إلى ANI الذي تم الاتصال به ببساطة تحميل قائمة ب ANIs. إذا كان ANI للمكالمة الواردة موجودا في تلك القائمة، توجيهه إلى مجموعة العاملين المحددة. إذا لم يكن ANI مدرجا في القائمة، توجيهه مباشرة إلى قائمة الانتظار العامة.
يتضمن تنفيذ BRE النموذجي هذه المكونات الرئيسية:
-
توفر الأداة المساعدة Business Rules Engine واجهة لإنشاء المجالات ومجموعات القواعد. يتطلب BRE أن يكون طلب القرار الوارد مقترنا بمجال. يحتوي المجال على مجموعة من القواعد. يتم تعيين أولوية لكل قاعدة. يحاول BRE مطابقة قاعدة الأولوية القصوى للمجال مع طلب القرار بناء على الشروط الواردة في القواعد.
-
Flow Designer عبارة عن واجهة مستخدم تعمل بالسحب والإفلات تستخدم لتحديد التدفقات التي تنظم مكونات مركز اتصال Webex وأتمتتها. يمكنك إنشاء تدفق يستدعي BRE.
-
توفر الأداة المساعدة لتكوين BRE DataSync واجهة لتعريف مثيلات مزامنة البيانات لاستيراد البيانات إلى قاعدة بيانات BRE. بعد تحديد مثيل مزامنة البيانات، يمكن للمستأجر تحميل ملف .csv. يتم تحويل بيانات .csv التي تم تحميلها إلى سجلات في قاعدة بيانات BRE.
تنفيذ محرك قواعد العمل
إنشاء مجموعة من القواعد
يتم استدعاء الأداة المساعدة Business Rule Engine بواسطة التدفق عند تقديم طلب صوتي جديد إلى ACD. يشرح هذا القسم كيفية إعداد القواعد بحيث يمكن لأداة BRE المساعدة مساعدة ACD في توجيه الطلب الوارد.
يتطلب BRE أن يكون طلب القرار الوارد مرتبطا بمجال ومجموعة من القواعد. يحاول BRE مطابقة قاعدة الأولوية القصوى مع طلب القرار بناء على الشروط الواردة في القواعد.
تأكد من إنشاء مجموعة قواعد لتغطية جميع الحالات. على سبيل المثال، يجب عليك إنشاء قواعد لكل من شرطي "تم العثور على المطابقة" و "لم يتم العثور على المطابقة". أو يمكنك إعداد قواعد لشروط متعددة. على سبيل المثال ، ANI Match أو ANI No Match ، ثم الذهب أو الفضة. في هذه الحالة ، يجب عليك إنشاء قاعدة لكل احتمال. على سبيل المثال:
-
مباراة ANI والذهب
-
مباراة ANI والفضية
-
ANI لا مباراة والذهب
-
ANI لا مباراة والفضة
لإنشاء مجموعة من القواعد:
1 |
قم بتسجيل الدخول إلى بوابة إدارة Cisco Webex Contact Center. |
2 |
انقر فوق المسار Cisco Webex Contact Center مدخل الإدارة > قواعد العمل لبدء تشغيل الأداة المساعدة Business Rules Engine. تستفيد BRE من الهوية المشتركة وتفاعل تسجيل الدخول الأحادي. إذا كان المستأجرون قد قاموا بالفعل بتسجيل الدخول إلى مدخل إدارة Cisco Webex Contact Center، فسيتمكنون تلقائيا من الوصول إلى الأداة المساعدة BRE لمؤسستهم. |
3 |
أنشئ سمة لربطها بمؤسستك: |
4 |
حدد السياقات، لعرض صفحة السياقات . |
5 |
لإنشاء قواعد، حدد صفحة السياقات . ترجع التعليمة البرمجية للمثال التالي القيمة NotFound للسمة routeInfo، إذا كان الرقم الذي طلبه المتصل (ANI) لا يتطابق مع ANI في القائمة التي قام المستأجرون بتحميلها إلى قاعدة بيانات BRE. |
تكوين مثيل BRE DataSync
يصل BRE DataSync إلى قاعدة بيانات لاتخاذ قرارات التوجيه. يجب عليك تحديث قاعدة البيانات بشكل دوري بالمعلومات المناسبة. يصف هذا القسم كيفية تكوين الأداة المساعدة BRE DataSync لتحديث مستودع BRE.
يجب على مسؤول المستأجر إنشاء مثيل BRE DataSync لكل مجموعة بيانات سيستشيرها محرك القواعد أثناء عملية اتخاذ القرار. يمكن للمسؤول إنشاء مجموعة البيانات أو تحميل ملف CSV. يتم تحويل البيانات إلى سجلات في مستودع BRE.
لا يمكن للوكلاء الوصول إلى الأداة المساعدة BRE DataSync.
قبل البدء
اتصل بمدير حساب خدمة عملاء Cisco للوصول إلى حساب BRE DataSync.
1 |
كمسؤول، قم بتسجيل الدخول إلى الأداة المساعدة BRE DataSync. عنوان URL الأداة المساعدة BRE DataSync هو: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. عناوين URL BRE DataSync الخاصة بالمنطقة هي: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
2 |
حدد BRE Data List لعرض كافة المعلومات المتعلقة بالمؤسسة المستأجرة. |
3 |
(اختياري) حدد إضافة بيانات BRE لإضافة بيانات إلى مستودع BRE. |
4 |
حدد تحميل بيانات CSV BRE لتحميل ملف CSV. |
إنشاء تدفق باستخدام نشاط طلب BRE
يمكنك إنشاء سير مهام باستخدام واجهة مصمم سير المهام المتوفرة في مدخل إدارة مركز اتصال Webex. قم بإنشاء تدفق باستخدام نشاط طلب BRE في مصمم تدفق مركز اتصال Webex.
لمزيد من المعلومات حول تكوين التدفق، راجع قسم طلب BRE في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.
حول محرك قواعد أعمال Cisco
باستخدام Cisco© Business Rules Engine (BRE)، يمكنك تحميل بياناتك في بيئة مركز اتصال Webex للتوجيه المخصص وللتنفيذ العام. يقوم النظام باسترداد البيانات في وقت التشغيل واستخدامها لتوجيه القرارات أو لعرض المعلومات إلى العامل.
على سبيل المثال، يريد المستأجر توجيه المكالمات إلى مجموعة معينة من الوكلاء بناء على طلب تعريف الرقم التلقائي (ANI). في هذا السيناريو، يمكن للمستأجر ببساطة تحميل قائمة ب ANIs. إذا كان ANI للمكالمة الواردة موجودا في تلك القائمة، يقوم النظام بتوجيه المكالمة إلى مجموعة الوكلاء المحددة في القائمة. إذا لم يكن ANI مدرجا في القائمة، يقوم النظام بتوجيه المكالمة إلى قائمة الانتظار العامة.
يتضمن تنفيذ BRE النموذجي هذه المكونات الرئيسية:
-
توفر الأداة المساعدة Business Rules Engine واجهة لإنشاء المجالات ومجموعات القواعد. يتطلب BRE أن يكون طلب القرار الوارد مقترنا بمجال. يحتوي المجال على مجموعة من القواعد. يتم تعيين أولوية لكل قاعدة. يحاول BRE مطابقة قاعدة الأولوية القصوى للمجال مع طلب القرار بناء على الشروط الواردة في القواعد.
-
توفر الأداة المساعدة لتكوين BRE DataSync واجهة لتعريف مثيلات مزامنة البيانات لاستيراد البيانات إلى قاعدة بيانات BRE. بعد أن يحدد المستأجر مثيل مزامنة البيانات، يمكن للمستأجر تحميل ملف CSV. يقوم النظام بتحويل بيانات القيم المفصولة بفواصل التي تم تحميلها إلى سجلات في قاعدة بيانات BRE.
-
Flow Designer عبارة عن واجهة مستخدم تعمل بالسحب والإفلات تستخدم لتحديد التدفقات التي تنظم مكونات مركز اتصال Webex وأتمتتها. يمكنك إنشاء تدفق يستدعي BRE.
إرشادات معالجة البيانات
للحفاظ على سلامة وأمن BRE ، يجب عليك الامتثال لإرشادات معالجة البيانات التالية:
-
أنواع البيانات المسموح بها: يجب عليك تحميل البيانات الضرورية لتشغيل ووظائف BRE. وهذا يشمل، على سبيل المثال لا الحصر، قواعد العمل والتكوينات والبيانات التشغيلية غير الحساسة.
-
القيود المفروضة على معلومات تحديد الهوية الشخصية: يجب عليك الامتناع عن تحميل أي معلومات تعريف شخصية (PII) إلى BRE باستثناء بيانات ANI. تشمل معلومات تحديد الهوية الشخصية ، على سبيل المثال لا الحصر:
- الأسماء الكاملة
- أرقام الضمان الاجتماعي
- عناوين البريد الإلكتروني
- العناوين الفعلية
- المعلومات المالية
تشير بيانات ANI إلى رقم الهاتف المرتبط بالطرف المتصل. بيانات ANI هي النوع الوحيد من معلومات تحديد الهوية الشخصية المسموح بتحميلها إلى BRE. هذا الاستثناء هو لدعم وظائف الأعمال المحددة التي تعتمد على بيانات ANI.
تنفيذ محرك قواعد العمل
إنشاء مجموعة من القواعد
يتم استدعاء الأداة المساعدة Business Rule Engine بواسطة التدفق عند تقديم طلب صوتي جديد إلى ACD. يشرح هذا القسم كيفية إعداد القواعد بحيث يمكن لأداة BRE المساعدة مساعدة ACD في توجيه الطلب الوارد.
يتطلب BRE أن يكون طلب القرار الوارد مرتبطا بمجال ومجموعة من القواعد. يحاول BRE مطابقة قاعدة الأولوية القصوى مع طلب القرار بناء على الشروط الواردة في القواعد.
تأكد من إنشاء مجموعة قواعد لتغطية جميع الحالات. على سبيل المثال، يجب عليك إنشاء قواعد لكل من شرطي "تم العثور على المطابقة" و "لم يتم العثور على المطابقة". أو يمكنك إعداد قواعد لشروط متعددة. على سبيل المثال ، ANI Match أو ANI No Match ، ثم الذهب أو الفضة. في هذه الحالة ، يجب عليك إنشاء قاعدة لكل احتمال. على سبيل المثال:
-
مباراة ANI والذهب
-
مباراة ANI والفضية
-
ANI لا مباراة والذهب
-
ANI لا مباراة والفضة
لإنشاء مجموعة من القواعد:
1 |
قم بتسجيل الدخول إلى بوابة إدارة Cisco Webex Contact Center. |
2 |
انقر فوق المسار Cisco Webex Contact Center مدخل الإدارة > قواعد العمل لبدء تشغيل الأداة المساعدة Business Rules Engine. تستفيد BRE من الهوية المشتركة وتفاعل تسجيل الدخول الأحادي. إذا كان المستأجرون قد قاموا بالفعل بتسجيل الدخول إلى مدخل إدارة Cisco Webex Contact Center، فسيتمكنون تلقائيا من الوصول إلى الأداة المساعدة BRE لمؤسستهم. |
3 |
أنشئ سمة لربطها بمؤسستك: |
4 |
حدد السياقات، لعرض صفحة السياقات . |
5 |
لإنشاء قواعد، حدد صفحة السياقات . ترجع التعليمة البرمجية للمثال التالي القيمة NotFound للسمة routeInfo، إذا كان الرقم الذي طلبه المتصل (ANI) لا يتطابق مع ANI في القائمة التي قام المستأجرون بتحميلها إلى قاعدة بيانات BRE. |
تكوين مثيل BRE DataSync
يصل BRE DataSync إلى قاعدة بيانات لاتخاذ قرارات التوجيه. يجب عليك تحديث قاعدة البيانات بشكل دوري بالمعلومات المناسبة. يصف هذا القسم كيفية تكوين الأداة المساعدة BRE DataSync لتحديث مستودع BRE.
لا يمكن للوكلاء الوصول إلى الأداة المساعدة BRE DataSync.
يجب على مسؤول المستأجر إنشاء مثيل BRE DataSync لكل مجموعة بيانات سيستشيرها محرك القواعد أثناء عملية اتخاذ القرار. يمكن للمسؤول إنشاء مجموعة البيانات أو تحميل ملف CSV. يتم تحويل البيانات إلى سجلات في مستودع BRE.
قبل البدء
اتصل بمدير حساب خدمة عملاء Cisco للوصول إلى حساب BRE DataSync.
إنشاء تدفق باستخدام نشاط طلب BRE
يمكنك إنشاء سير مهام باستخدام واجهة مصمم سير المهام المتوفرة في مدخل إدارة مركز اتصال Webex. قم بإنشاء تدفق باستخدام نشاط طلب BRE في مصمم تدفق مركز اتصال Webex.
لمزيد من المعلومات حول تكوين التدفق، راجع طلب BRE.
طلب BRE
استخدم نشاط طلب BRE لاسترداد البيانات من محرك قواعد العمل (BRE) الخاص بمؤسستك لاستخدامها في التدفق. يستخدم نشاط طلب BRE بروتوكولات HTTP القياسية لجلب البيانات من BRE.
تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط طلب BRE:
إعدادات عامة
المعلمة |
الوصف |
---|---|
تصنيف النشاط |
أدخل اسما للنشاط. |
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفا للنشاط. |
معلمات الاستعلام
كجزء من طلب BRE ، يمكنك تمرير المعلمات المتوفرة في مكالمة API إلى BRE. في أعمدة المفتاح‐القيمة، يمكنك إدخال مفتاح الاستعلام والقيمة المقترنة لإرسالها مع الاستعلام. يمكنك أيضا استخدام بناء جملة الأقواس المتعرجة المزدوجة لتمرير قيم متغيرة.
يحتوي نشاط BRE على معلمة استعلام واحدة محددة مسبقا: السياق
. يتم تمرير معلمة الاستعلام هذه في المكالمة API إلى BRE.
يتم حقن TenantID
تلقائيا كمعلمة ولا يحتاج إلى تكوين.
المعلمة |
الوصف |
---|---|
السياق |
يحتوي على سبب الطلب. لا يمكن تحرير هذه المعلمة الإلزامية أو حذفها. يجب أن تحتوي هذه المعلمة على نفس قيمة القيمة المحددة في سياق |
اني |
يحتوي على رقم الهاتف الصادر للمكالمة. هذه معلمة افتراضية يمكنك تحريرها أو حذفها، استنادا إلى تكوين القواعد في BRE. قيمة العينة ل ANI هي |
مهلة الاستجابة | يحدد مهلة الاتصال لطلب BRE. يتم تعيين الإعداد الافتراضي على 2000 مللي ثانية. |
عدد مرات إعادة المحاولة |
يحدد عدد المرات التي تتم فيها محاولة طلب BRE بعد الفشل. يتم استخدام هذه المعلمة إذا كان رمز الحالة هو 5xx ؛ على سبيل المثال ، 500 أو 501. |
لإضافة معلمة استعلام، انقر فوق إضافة جديد. يؤدي ذلك إلى إضافة صف حيث يمكنك إدخال أزواج قيم المفاتيح. يمكنك إضافة العديد من معلمات الاستعلام كما هو مطلوب كجزء من طلب BRE.
إعدادات التحليل
يمكنك هذا القسم من تحليل الاستجابة من طلب BRE إلى متغيرات مختلفة:
المعلمة |
الوصف |
---|---|
متغير الاستجابة |
اختر متغيرا تريد استخراج مقطع معين منه من كائن استجابة طلب BRE. يمكنك اختيار متغيرات التدفق المخصص فقط من القائمة المنسدلة. |
تعبير المسار |
تعريف تعبير المسار لتحليل كائن الاستجابة. اعتمادا على نوع بنية البيانات لكائن الاستجابة وحالات الاستخدام لاستخراج مجموعة فرعية من تلك المعلومات، يختلف تعبير المسار. تتم تسوية البيانات إلى تسلسل هرمي للكائن قبل تنفيذ تعبير المسار، لذلك يتم استخدام JSONPath في كائن الاستجابة بغض النظر عن نوع المحتوى الذي تم تكوينه. |
متغيرات الإخراج
يرجع طلب BRE متغيري إخراج:
-
BRERequest1.httpResponseBody
: إرجاع نص الاستجابة لطلب BRE. -
BRERequest1.httpStatusCode
: إرجاع رمز الحالة الخاص بطلب BRE.يتم تصنيف رموز الاستجابة هذه إلى الفئات التالية:
-
الردود المعلوماتية (100-199)
-
الاستجابات الناجحة (200-299)
-
عمليات إعادة التوجيه (300–399)
-
أخطاء العميل (400–499)
-
أخطاء الخادم (500–599)
-
تنسيقات نوع المحتوى
تصف الأمثلة التالية نماذج تنسيقات نوع محتوى الإدخال واستجابة JSON.
نوع المحتوى XML
استخدم هذه الأداة لتحويل XML إلى تنسيق JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML تنسيق الإدخال:
<ملاحظة> <إلى>Tove</إلى> <من>جاني</من> <عنوان>تذكير</عنوان> <الجسم>تطبيق الاختبار</الجسم> </ملاحظة>
استجابة البيانات / JSON العادية
{ "ملاحظة": { "إلى": "توف"، "من": "جاني"، "العنوان": "تذكير"، "الجسم": "تطبيق الاختبار" } }
مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.note.from
للحصول على القيمة ك Jani
.
نوع المحتوى TOML
استخدم هذه الأداة لتحويل TOML إلى تنسيق JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
تنسيق إدخال TOML:
title = "مثال TOML" [المالك] الاسم = "توم بريستون فيرنر" dob = 1979-05-27T 07:32:00-08:00
استجابة البيانات / JSON العادية
{ "العنوان": "مثال TOML"، "المالك": { "الاسم": "توم بريستون-فيرنر"، "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }
مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.owner.name
للحصول على القيمة ك "Tom Preston-Werner".
نوع المحتوى YAML
استخدم هذه الأداة لتحويل YAML إلى تنسيق JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
تنسيق إدخال YAML:
# سجل الموظف مارتن: الاسم: مارتن D'vloper الوظيفة: المطور المهارة: النخبة
استجابة البيانات / JSON العادية
{ "مارتن": { "الاسم": "مارتن D'vloper" ، "الوظيفة": "المطور" ، "المهارة": "النخبة" } }
مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.martin.job
للحصول على قيمة المطور
.
نوع المحتوى JSON
استخدم مقيم تعبير JSONhttps://jsonpath.com/.
تنسيق إدخال JSON:
{ "مارتن": { "الاسم": "مارتن D'vloper" ، "الوظيفة": "المطور" ، "المهارة": "النخبة" } }
استجابة البيانات / JSON العادية
{ "مارتن": { "الاسم": "مارتن D'vloper" ، "الوظيفة": "المطور" ، "المهارة": "النخبة" } }
مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.martin.job
للحصول على قيمة المطور
.
حول محرك قواعد أعمال Cisco
باستخدام Cisco© Business Rules Engine (BRE)، يمكنك تحميل بياناتك في بيئة مركز اتصال Webex للتوجيه المخصص وللتنفيذ العام. يقوم النظام باسترداد البيانات في وقت التشغيل واستخدامها لتوجيه القرارات أو لعرض المعلومات إلى العامل.
على سبيل المثال، يريد المستأجر توجيه المكالمات إلى مجموعة معينة من الوكلاء بناء على طلب تعريف الرقم التلقائي (ANI). في هذا السيناريو، يمكن للمستأجر ببساطة تحميل قائمة ب ANIs. إذا كان ANI للمكالمة الواردة موجودا في تلك القائمة، يقوم النظام بتوجيه المكالمة إلى مجموعة الوكلاء المحددة في القائمة. إذا لم يكن ANI مدرجا في القائمة، يقوم النظام بتوجيه المكالمة إلى قائمة الانتظار العامة.
يتضمن تنفيذ BRE النموذجي هذه المكونات الرئيسية:
-
توفر الأداة المساعدة Business Rules Engine واجهة لإنشاء المجالات ومجموعات القواعد. يتطلب BRE أن يكون طلب القرار الوارد مقترنا بمجال. يحتوي المجال على مجموعة من القواعد. يتم تعيين أولوية لكل قاعدة. يحاول BRE مطابقة قاعدة الأولوية القصوى للمجال مع طلب القرار بناء على الشروط الواردة في القواعد.
-
توفر الأداة المساعدة لتكوين BRE DataSync واجهة لتعريف مثيلات مزامنة البيانات لاستيراد البيانات إلى قاعدة بيانات BRE. بعد أن يحدد المستأجر مثيل مزامنة البيانات، يمكن للمستأجر تحميل ملف CSV. يقوم النظام بتحويل بيانات القيم المفصولة بفواصل التي تم تحميلها إلى سجلات في قاعدة بيانات BRE.
-
Flow Designer عبارة عن واجهة مستخدم تعمل بالسحب والإفلات تستخدم لتحديد التدفقات التي تنظم مكونات مركز اتصال Webex وأتمتتها. يمكنك إنشاء تدفق يستدعي BRE.
إرشادات معالجة البيانات
للحفاظ على سلامة وأمن BRE ، يجب عليك الامتثال لإرشادات معالجة البيانات التالية:
-
أنواع البيانات المسموح بها: يجب عليك تحميل البيانات الضرورية لتشغيل ووظائف BRE. وهذا يشمل، على سبيل المثال لا الحصر، قواعد العمل والتكوينات والبيانات التشغيلية غير الحساسة.
-
القيود المفروضة على معلومات تحديد الهوية الشخصية: يجب عليك الامتناع عن تحميل أي معلومات تعريف شخصية (PII) إلى BRE باستثناء بيانات ANI. تشمل معلومات تحديد الهوية الشخصية ، على سبيل المثال لا الحصر:
- الأسماء الكاملة
- أرقام الضمان الاجتماعي
- عناوين البريد الإلكتروني
- العناوين الفعلية
- المعلومات المالية
تشير بيانات ANI إلى رقم الهاتف المرتبط بالطرف المتصل. بيانات ANI هي النوع الوحيد من معلومات تحديد الهوية الشخصية المسموح بتحميلها إلى BRE. هذا الاستثناء هو لدعم وظائف الأعمال المحددة التي تعتمد على بيانات ANI.
تنفيذ محرك قواعد العمل
إنشاء مجموعة من القواعد
يتم استدعاء الأداة المساعدة Business Rule Engine بواسطة التدفق عند تقديم طلب صوتي جديد إلى ACD. يشرح هذا القسم كيفية إعداد القواعد بحيث يمكن لأداة BRE المساعدة مساعدة ACD في توجيه الطلب الوارد.
يتطلب BRE أن يكون طلب القرار الوارد مرتبطا بمجال ومجموعة من القواعد. يحاول BRE مطابقة قاعدة الأولوية القصوى مع طلب القرار بناء على الشروط الواردة في القواعد.
تأكد من إنشاء مجموعة قواعد لتغطية جميع الحالات. على سبيل المثال، يجب عليك إنشاء قواعد لكل من شرطي "تم العثور على المطابقة" و "لم يتم العثور على المطابقة". أو يمكنك إعداد قواعد لشروط متعددة. على سبيل المثال ، ANI Match أو ANI No Match ، ثم الذهب أو الفضة. في هذه الحالة ، يجب عليك إنشاء قاعدة لكل احتمال. على سبيل المثال:
-
مباراة ANI والذهب
-
مباراة ANI والفضية
-
ANI لا مباراة والذهب
-
ANI لا مباراة والفضة
لإنشاء مجموعة من القواعد:
1 |
قم بتسجيل الدخول إلى بوابة إدارة Cisco Webex Contact Center. |
2 |
انقر فوق المسار Cisco Webex Contact Center مدخل الإدارة > قواعد العمل لبدء تشغيل الأداة المساعدة Business Rules Engine. تستفيد BRE من الهوية المشتركة وتفاعل تسجيل الدخول الأحادي. إذا كان المستأجرون قد قاموا بالفعل بتسجيل الدخول إلى مدخل إدارة Cisco Webex Contact Center، فسيتمكنون تلقائيا من الوصول إلى الأداة المساعدة BRE لمؤسستهم. |
3 |
أنشئ سمة لربطها بمؤسستك: |
4 |
حدد السياقات، لعرض صفحة السياقات . |
5 |
لإنشاء قواعد، حدد صفحة السياقات . ترجع التعليمة البرمجية للمثال التالي القيمة NotFound للسمة routeInfo، إذا كان الرقم الذي طلبه المتصل (ANI) لا يتطابق مع ANI في القائمة التي قام المستأجرون بتحميلها إلى قاعدة بيانات BRE. |
تكوين مثيل BRE DataSync
يصل BRE DataSync إلى قاعدة بيانات لاتخاذ قرارات التوجيه. يجب عليك تحديث قاعدة البيانات بشكل دوري بالمعلومات المناسبة. يصف هذا القسم كيفية تكوين الأداة المساعدة BRE DataSync لتحديث مستودع BRE.
لا يمكن للوكلاء الوصول إلى الأداة المساعدة BRE DataSync.
يجب على مسؤول المستأجر إنشاء مثيل BRE DataSync لكل مجموعة بيانات سيستشيرها محرك القواعد أثناء عملية اتخاذ القرار. يمكن للمسؤول إنشاء مجموعة البيانات أو تحميل ملف CSV. يتم تحويل البيانات إلى سجلات في مستودع BRE.
قبل البدء
اتصل بمدير حساب خدمة عملاء Cisco للوصول إلى حساب BRE DataSync.
إنشاء تدفق باستخدام نشاط طلب BRE
يمكنك إنشاء سير مهام باستخدام واجهة مصمم سير المهام المتوفرة في مدخل إدارة مركز اتصال Webex. قم بإنشاء تدفق باستخدام نشاط طلب BRE في مصمم تدفق مركز اتصال Webex.
لمزيد من المعلومات حول تكوين التدفق، راجع طلب BRE.
طلب BRE
استخدم نشاط طلب BRE لاسترداد البيانات من محرك قواعد العمل (BRE) الخاص بمؤسستك لاستخدامها في التدفق. يستخدم نشاط طلب BRE بروتوكولات HTTP القياسية لجلب البيانات من BRE.
تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط طلب BRE:
إعدادات عامة
المعلمة |
الوصف |
---|---|
تصنيف النشاط |
أدخل اسما للنشاط. |
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفا للنشاط. |
معلمات الاستعلام
كجزء من طلب BRE ، يمكنك تمرير المعلمات المتوفرة في مكالمة API إلى BRE. في أعمدة المفتاح‐القيمة، يمكنك إدخال مفتاح الاستعلام والقيمة المقترنة لإرسالها مع الاستعلام. يمكنك أيضا استخدام بناء جملة الأقواس المتعرجة المزدوجة لتمرير قيم متغيرة.
يحتوي نشاط BRE على معلمة استعلام واحدة محددة مسبقا: السياق
. يتم تمرير معلمة الاستعلام هذه في المكالمة API إلى BRE.
يتم حقن TenantID
تلقائيا كمعلمة ولا يحتاج إلى تكوين.
المعلمة |
الوصف |
---|---|
السياق |
يحتوي على سبب الطلب. لا يمكن تحرير هذه المعلمة الإلزامية أو حذفها. يجب أن تحتوي هذه المعلمة على نفس قيمة القيمة المحددة في سياق |
اني |
يحتوي على رقم الهاتف الصادر للمكالمة. هذه معلمة افتراضية يمكنك تحريرها أو حذفها، استنادا إلى تكوين القواعد في BRE. قيمة العينة ل ANI هي |
مهلة الاستجابة | يحدد مهلة الاتصال لطلب BRE. يتم تعيين الإعداد الافتراضي على 2000 مللي ثانية. |
عدد مرات إعادة المحاولة |
يحدد عدد المرات التي تتم فيها محاولة طلب BRE بعد الفشل. يتم استخدام هذه المعلمة إذا كان رمز الحالة هو 5xx ؛ على سبيل المثال ، 500 أو 501. |
لإضافة معلمة استعلام، انقر فوق إضافة جديد. يؤدي ذلك إلى إضافة صف حيث يمكنك إدخال أزواج قيم المفاتيح. يمكنك إضافة العديد من معلمات الاستعلام كما هو مطلوب كجزء من طلب BRE.
إعدادات التحليل
يمكنك هذا القسم من تحليل الاستجابة من طلب BRE إلى متغيرات مختلفة:
المعلمة |
الوصف |
---|---|
متغير الاستجابة |
اختر متغيرا تريد استخراج مقطع معين منه من كائن استجابة طلب BRE. يمكنك اختيار متغيرات التدفق المخصص فقط من القائمة المنسدلة. |
تعبير المسار |
تعريف تعبير المسار لتحليل كائن الاستجابة. اعتمادا على نوع بنية البيانات لكائن الاستجابة وحالات الاستخدام لاستخراج مجموعة فرعية من تلك المعلومات، يختلف تعبير المسار. تتم تسوية البيانات إلى تسلسل هرمي للكائن قبل تنفيذ تعبير المسار، لذلك يتم استخدام JSONPath في كائن الاستجابة بغض النظر عن نوع المحتوى الذي تم تكوينه. |
متغيرات الإخراج
يرجع طلب BRE متغيري إخراج:
-
BRERequest1.httpResponseBody
: إرجاع نص الاستجابة لطلب BRE. -
BRERequest1.httpStatusCode
: إرجاع رمز الحالة الخاص بطلب BRE.يتم تصنيف رموز الاستجابة هذه إلى الفئات التالية:
-
الردود المعلوماتية (100-199)
-
الاستجابات الناجحة (200-299)
-
عمليات إعادة التوجيه (300–399)
-
أخطاء العميل (400–499)
-
أخطاء الخادم (500–599)
-
تنسيقات نوع المحتوى
تصف الأمثلة التالية نماذج تنسيقات نوع محتوى الإدخال واستجابة JSON.
نوع المحتوى XML
استخدم هذه الأداة لتحويل XML إلى تنسيق JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML تنسيق الإدخال:
<ملاحظة> <إلى>Tove</إلى> <من>جاني</من> <عنوان>تذكير</عنوان> <الجسم>تطبيق الاختبار</الجسم> </ملاحظة>
استجابة البيانات / JSON العادية
{ "ملاحظة": { "إلى": "توف"، "من": "جاني"، "العنوان": "تذكير"، "الجسم": "تطبيق الاختبار" } }
مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.note.from
للحصول على القيمة ك Jani
.
نوع المحتوى TOML
استخدم هذه الأداة لتحويل TOML إلى تنسيق JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
تنسيق إدخال TOML:
title = "مثال TOML" [المالك] الاسم = "توم بريستون فيرنر" dob = 1979-05-27T 07:32:00-08:00
استجابة البيانات / JSON العادية
{ "العنوان": "مثال TOML"، "المالك": { "الاسم": "توم بريستون-فيرنر"، "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }
مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.owner.name
للحصول على القيمة ك "Tom Preston-Werner".
نوع المحتوى YAML
استخدم هذه الأداة لتحويل YAML إلى تنسيق JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
تنسيق إدخال YAML:
# سجل الموظف مارتن: الاسم: مارتن D'vloper الوظيفة: المطور المهارة: النخبة
استجابة البيانات / JSON العادية
{ "مارتن": { "الاسم": "مارتن D'vloper" ، "الوظيفة": "المطور" ، "المهارة": "النخبة" } }
مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.martin.job
للحصول على قيمة المطور
.
نوع المحتوى JSON
استخدم مقيم تعبير JSONhttps://jsonpath.com/.
تنسيق إدخال JSON:
{ "مارتن": { "الاسم": "مارتن D'vloper" ، "الوظيفة": "المطور" ، "المهارة": "النخبة" } }
استجابة البيانات / JSON العادية
{ "مارتن": { "الاسم": "مارتن D'vloper" ، "الوظيفة": "المطور" ، "المهارة": "النخبة" } }
مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.martin.job
للحصول على قيمة المطور
.
حول محرك قواعد أعمال Cisco
باستخدام Cisco© Business Rules Engine (BRE)، يمكنك تحميل بياناتك في بيئة مركز اتصال Webex للتوجيه المخصص وللتنفيذ العام. يقوم النظام باسترداد البيانات في وقت التشغيل واستخدامها لتوجيه القرارات أو لعرض المعلومات إلى العامل.
على سبيل المثال، يريد المستأجر توجيه المكالمات إلى مجموعة معينة من الوكلاء بناء على طلب تعريف الرقم التلقائي (ANI). في هذا السيناريو، يمكن للمستأجر ببساطة تحميل قائمة ب ANIs. إذا كان ANI للمكالمة الواردة موجودا في تلك القائمة، يقوم النظام بتوجيه المكالمة إلى مجموعة الوكلاء المحددة في القائمة. إذا لم يكن ANI مدرجا في القائمة، يقوم النظام بتوجيه المكالمة إلى قائمة الانتظار العامة.
يتضمن تنفيذ BRE النموذجي هذه المكونات الرئيسية:
-
توفر الأداة المساعدة Business Rules Engine واجهة لإنشاء المجالات ومجموعات القواعد. يتطلب BRE أن يكون طلب القرار الوارد مقترنا بمجال. يحتوي المجال على مجموعة من القواعد. يتم تعيين أولوية لكل قاعدة. يحاول BRE مطابقة قاعدة الأولوية القصوى للمجال مع طلب القرار بناء على الشروط الواردة في القواعد.
-
توفر الأداة المساعدة لتكوين BRE DataSync واجهة لتعريف مثيلات مزامنة البيانات لاستيراد البيانات إلى قاعدة بيانات BRE. بعد أن يحدد المستأجر مثيل مزامنة البيانات، يمكن للمستأجر تحميل ملف CSV. يقوم النظام بتحويل بيانات القيم المفصولة بفواصل التي تم تحميلها إلى سجلات في قاعدة بيانات BRE.
-
Flow Designer عبارة عن واجهة مستخدم تعمل بالسحب والإفلات تستخدم لتحديد التدفقات التي تنظم مكونات مركز اتصال Webex وأتمتتها. يمكنك إنشاء تدفق يستدعي BRE.
إرشادات معالجة البيانات
للحفاظ على سلامة وأمن BRE ، يجب عليك الامتثال لإرشادات معالجة البيانات التالية:
-
أنواع البيانات المسموح بها: يجب عليك تحميل البيانات الضرورية لتشغيل ووظائف BRE. وهذا يشمل، على سبيل المثال لا الحصر، قواعد العمل والتكوينات والبيانات التشغيلية غير الحساسة.
-
القيود المفروضة على معلومات تحديد الهوية الشخصية: يجب عليك الامتناع عن تحميل أي معلومات تعريف شخصية (PII) إلى BRE باستثناء بيانات ANI. تشمل معلومات تحديد الهوية الشخصية ، على سبيل المثال لا الحصر:
- الأسماء الكاملة
- أرقام الضمان الاجتماعي
- عناوين البريد الإلكتروني
- العناوين الفعلية
- المعلومات المالية
تشير بيانات ANI إلى رقم الهاتف المرتبط بالطرف المتصل. بيانات ANI هي النوع الوحيد من معلومات تحديد الهوية الشخصية المسموح بتحميلها إلى BRE. هذا الاستثناء هو لدعم وظائف الأعمال المحددة التي تعتمد على بيانات ANI.
تنفيذ محرك قواعد العمل
إنشاء مجموعة من القواعد
يتم استدعاء الأداة المساعدة Business Rule Engine بواسطة التدفق عند تقديم طلب صوتي جديد إلى ACD. يشرح هذا القسم كيفية إعداد القواعد بحيث يمكن لأداة BRE المساعدة مساعدة ACD في توجيه الطلب الوارد.
يتطلب BRE أن يكون طلب القرار الوارد مرتبطا بمجال ومجموعة من القواعد. يحاول BRE مطابقة قاعدة الأولوية القصوى مع طلب القرار بناء على الشروط الواردة في القواعد.
تأكد من إنشاء مجموعة قواعد لتغطية جميع الحالات. على سبيل المثال، يجب عليك إنشاء قواعد لكل من شرطي "تم العثور على المطابقة" و "لم يتم العثور على المطابقة". أو يمكنك إعداد قواعد لشروط متعددة. على سبيل المثال ، ANI Match أو ANI No Match ، ثم الذهب أو الفضة. في هذه الحالة ، يجب عليك إنشاء قاعدة لكل احتمال. على سبيل المثال:
-
مباراة ANI والذهب
-
مباراة ANI والفضية
-
ANI لا مباراة والذهب
-
ANI لا مباراة والفضة
لإنشاء مجموعة من القواعد:
1 |
قم بتسجيل الدخول إلى بوابة إدارة Cisco Webex Contact Center. |
2 |
انقر فوق المسار Cisco Webex Contact Center مدخل الإدارة > قواعد العمل لبدء تشغيل الأداة المساعدة Business Rules Engine. تستفيد BRE من الهوية المشتركة وتفاعل تسجيل الدخول الأحادي. إذا كان المستأجرون قد قاموا بالفعل بتسجيل الدخول إلى مدخل إدارة Cisco Webex Contact Center، فسيتمكنون تلقائيا من الوصول إلى الأداة المساعدة BRE لمؤسستهم. |
3 |
أنشئ سمة لربطها بمؤسستك: |
4 |
حدد السياقات، لعرض صفحة السياقات . |
5 |
لإنشاء قواعد، حدد صفحة السياقات . ترجع التعليمة البرمجية للمثال التالي القيمة NotFound للسمة routeInfo، إذا كان الرقم الذي طلبه المتصل (ANI) لا يتطابق مع ANI في القائمة التي قام المستأجرون بتحميلها إلى قاعدة بيانات BRE. |
تكوين مثيل BRE DataSync
يصل BRE DataSync إلى قاعدة بيانات لاتخاذ قرارات التوجيه. يجب عليك تحديث قاعدة البيانات بشكل دوري بالمعلومات المناسبة. يصف هذا القسم كيفية تكوين الأداة المساعدة BRE DataSync لتحديث مستودع BRE.
لا يمكن للوكلاء الوصول إلى الأداة المساعدة BRE DataSync.
يجب على مسؤول المستأجر إنشاء مثيل BRE DataSync لكل مجموعة بيانات سيستشيرها محرك القواعد أثناء عملية اتخاذ القرار. يمكن للمسؤول إنشاء مجموعة البيانات أو تحميل ملف CSV. يتم تحويل البيانات إلى سجلات في مستودع BRE.
قبل البدء
اتصل بمدير حساب خدمة عملاء Cisco للوصول إلى حساب BRE DataSync.
إنشاء تدفق باستخدام نشاط طلب BRE
يمكنك إنشاء سير مهام باستخدام واجهة مصمم سير المهام المتوفرة في مدخل إدارة مركز اتصال Webex. قم بإنشاء تدفق باستخدام نشاط طلب BRE في مصمم تدفق مركز اتصال Webex.
لمزيد من المعلومات حول تكوين التدفق، راجع طلب BRE.
طلب BRE
استخدم نشاط طلب BRE لاسترداد البيانات من محرك قواعد العمل (BRE) الخاص بمؤسستك لاستخدامها في التدفق. يستخدم نشاط طلب BRE بروتوكولات HTTP القياسية لجلب البيانات من BRE.
تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط طلب BRE:
إعدادات عامة
المعلمة |
الوصف |
---|---|
تصنيف النشاط |
أدخل اسما للنشاط. |
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفا للنشاط. |
معلمات الاستعلام
كجزء من طلب BRE ، يمكنك تمرير المعلمات المتوفرة في مكالمة API إلى BRE. في أعمدة المفتاح‐القيمة، يمكنك إدخال مفتاح الاستعلام والقيمة المقترنة لإرسالها مع الاستعلام. يمكنك أيضا استخدام بناء جملة الأقواس المتعرجة المزدوجة لتمرير قيم متغيرة.
يحتوي نشاط BRE على معلمة استعلام واحدة محددة مسبقا: السياق
. يتم تمرير معلمة الاستعلام هذه في المكالمة API إلى BRE.
يتم حقن TenantID
تلقائيا كمعلمة ولا يحتاج إلى تكوين.
المعلمة |
الوصف |
---|---|
السياق |
يحتوي على سبب الطلب. لا يمكن تحرير هذه المعلمة الإلزامية أو حذفها. يجب أن تحتوي هذه المعلمة على نفس قيمة القيمة المحددة في سياق |
اني |
يحتوي على رقم الهاتف الصادر للمكالمة. هذه معلمة افتراضية يمكنك تحريرها أو حذفها، استنادا إلى تكوين القواعد في BRE. قيمة العينة ل ANI هي |
مهلة الاستجابة | يحدد مهلة الاتصال لطلب BRE. يتم تعيين الإعداد الافتراضي على 2000 مللي ثانية. |
عدد مرات إعادة المحاولة |
يحدد عدد المرات التي تتم فيها محاولة طلب BRE بعد الفشل. يتم استخدام هذه المعلمة إذا كان رمز الحالة هو 5xx ؛ على سبيل المثال ، 500 أو 501. |
لإضافة معلمة استعلام، انقر فوق إضافة جديد. يؤدي ذلك إلى إضافة صف حيث يمكنك إدخال أزواج قيم المفاتيح. يمكنك إضافة العديد من معلمات الاستعلام كما هو مطلوب كجزء من طلب BRE.
إعدادات التحليل
يمكنك هذا القسم من تحليل الاستجابة من طلب BRE إلى متغيرات مختلفة:
المعلمة |
الوصف |
---|---|
متغير الاستجابة |
اختر متغيرا تريد استخراج مقطع معين منه من كائن استجابة طلب BRE. يمكنك اختيار متغيرات التدفق المخصص فقط من القائمة المنسدلة. |
تعبير المسار |
تعريف تعبير المسار لتحليل كائن الاستجابة. اعتمادا على نوع بنية البيانات لكائن الاستجابة وحالات الاستخدام لاستخراج مجموعة فرعية من تلك المعلومات، يختلف تعبير المسار. تتم تسوية البيانات إلى تسلسل هرمي للكائن قبل تنفيذ تعبير المسار، لذلك يتم استخدام JSONPath في كائن الاستجابة بغض النظر عن نوع المحتوى الذي تم تكوينه. |
متغيرات الإخراج
يرجع طلب BRE متغيري إخراج:
-
BRERequest1.httpResponseBody
: إرجاع نص الاستجابة لطلب BRE. -
BRERequest1.httpStatusCode
: إرجاع رمز الحالة الخاص بطلب BRE.يتم تصنيف رموز الاستجابة هذه إلى الفئات التالية:
-
الردود المعلوماتية (100-199)
-
الاستجابات الناجحة (200-299)
-
عمليات إعادة التوجيه (300–399)
-
أخطاء العميل (400–499)
-
أخطاء الخادم (500–599)
-
تنسيقات نوع المحتوى
تصف الأمثلة التالية نماذج تنسيقات نوع محتوى الإدخال واستجابة JSON.
نوع المحتوى XML
استخدم هذه الأداة لتحويل XML إلى تنسيق JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML تنسيق الإدخال:
<ملاحظة> <إلى>Tove</إلى> <من>جاني</من> <عنوان>تذكير</عنوان> <الجسم>تطبيق الاختبار</الجسم> </ملاحظة>
استجابة البيانات / JSON العادية
{ "ملاحظة": { "إلى": "توف"، "من": "جاني"، "العنوان": "تذكير"، "الجسم": "تطبيق الاختبار" } }
مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.note.from
للحصول على القيمة ك Jani
.
نوع المحتوى TOML
استخدم هذه الأداة لتحويل TOML إلى تنسيق JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
تنسيق إدخال TOML:
title = "مثال TOML" [المالك] الاسم = "توم بريستون فيرنر" dob = 1979-05-27T 07:32:00-08:00
استجابة البيانات / JSON العادية
{ "العنوان": "مثال TOML"، "المالك": { "الاسم": "توم بريستون-فيرنر"، "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }
مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.owner.name
للحصول على القيمة ك "Tom Preston-Werner".
نوع المحتوى YAML
استخدم هذه الأداة لتحويل YAML إلى تنسيق JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
تنسيق إدخال YAML:
# سجل الموظف مارتن: الاسم: مارتن D'vloper الوظيفة: المطور المهارة: النخبة
استجابة البيانات / JSON العادية
{ "مارتن": { "الاسم": "مارتن D'vloper" ، "الوظيفة": "المطور" ، "المهارة": "النخبة" } }
مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.martin.job
للحصول على قيمة المطور
.
نوع المحتوى JSON
استخدم مقيم تعبير JSONhttps://jsonpath.com/.
تنسيق إدخال JSON:
{ "مارتن": { "الاسم": "مارتن D'vloper" ، "الوظيفة": "المطور" ، "المهارة": "النخبة" } }
استجابة البيانات / JSON العادية
{ "مارتن": { "الاسم": "مارتن D'vloper" ، "الوظيفة": "المطور" ، "المهارة": "النخبة" } }
مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.martin.job
للحصول على قيمة المطور
.
حول محرك قواعد أعمال Cisco
باستخدام Cisco© Business Rules Engine (BRE)، يمكنك تحميل بياناتك في بيئة مركز اتصال Webex للتوجيه المخصص وللتنفيذ العام. يقوم النظام باسترداد البيانات في وقت التشغيل واستخدامها لتوجيه القرارات أو لعرض المعلومات إلى العامل.
على سبيل المثال، يريد المستأجر توجيه المكالمات إلى مجموعة معينة من الوكلاء بناء على طلب تعريف الرقم التلقائي (ANI). في هذا السيناريو، يمكن للمستأجر ببساطة تحميل قائمة ب ANIs. إذا كان ANI للمكالمة الواردة موجودا في تلك القائمة، يقوم النظام بتوجيه المكالمة إلى مجموعة الوكلاء المحددة في القائمة. إذا لم يكن ANI مدرجا في القائمة، يقوم النظام بتوجيه المكالمة إلى قائمة الانتظار العامة.
يتضمن تنفيذ BRE النموذجي هذه المكونات الرئيسية:
-
توفر الأداة المساعدة Business Rules Engine واجهة لإنشاء المجالات ومجموعات القواعد. يتطلب BRE أن يكون طلب القرار الوارد مقترنا بمجال. يحتوي المجال على مجموعة من القواعد. يتم تعيين أولوية لكل قاعدة. يحاول BRE مطابقة قاعدة الأولوية القصوى للمجال مع طلب القرار بناء على الشروط الواردة في القواعد.
-
توفر الأداة المساعدة لتكوين BRE DataSync واجهة لتعريف مثيلات مزامنة البيانات لاستيراد البيانات إلى قاعدة بيانات BRE. بعد أن يحدد المستأجر مثيل مزامنة البيانات، يمكن للمستأجر تحميل ملف CSV. يقوم النظام بتحويل بيانات القيم المفصولة بفواصل التي تم تحميلها إلى سجلات في قاعدة بيانات BRE.
-
Flow Designer عبارة عن واجهة مستخدم تعمل بالسحب والإفلات تستخدم لتحديد التدفقات التي تنظم مكونات مركز اتصال Webex وأتمتتها. يمكنك إنشاء تدفق يستدعي BRE.
إرشادات معالجة البيانات
للحفاظ على سلامة وأمن BRE ، يجب عليك الامتثال لإرشادات معالجة البيانات التالية:
-
أنواع البيانات المسموح بها: يجب عليك تحميل البيانات الضرورية لتشغيل ووظائف BRE. وهذا يشمل، على سبيل المثال لا الحصر، قواعد العمل والتكوينات والبيانات التشغيلية غير الحساسة.
-
القيود المفروضة على معلومات تحديد الهوية الشخصية: يجب عليك الامتناع عن تحميل أي معلومات تعريف شخصية (PII) إلى BRE باستثناء بيانات ANI. تشمل معلومات تحديد الهوية الشخصية ، على سبيل المثال لا الحصر:
- الأسماء الكاملة
- أرقام الضمان الاجتماعي
- عناوين البريد الإلكتروني
- العناوين الفعلية
- المعلومات المالية
تشير بيانات ANI إلى رقم الهاتف المرتبط بالطرف المتصل. بيانات ANI هي النوع الوحيد من معلومات تحديد الهوية الشخصية المسموح بتحميلها إلى BRE. هذا الاستثناء هو لدعم وظائف الأعمال المحددة التي تعتمد على بيانات ANI.
تنفيذ محرك قواعد العمل
إنشاء مجموعة من القواعد
يتم استدعاء الأداة المساعدة Business Rule Engine بواسطة التدفق عند تقديم طلب صوتي جديد إلى ACD. يشرح هذا القسم كيفية إعداد القواعد بحيث يمكن لأداة BRE المساعدة مساعدة ACD في توجيه الطلب الوارد.
يتطلب BRE أن يكون طلب القرار الوارد مرتبطا بمجال ومجموعة من القواعد. يحاول BRE مطابقة قاعدة الأولوية القصوى مع طلب القرار بناء على الشروط الواردة في القواعد.
تأكد من إنشاء مجموعة قواعد لتغطية جميع الحالات. على سبيل المثال، يجب عليك إنشاء قواعد لكل من شرطي "تم العثور على المطابقة" و "لم يتم العثور على المطابقة". أو يمكنك إعداد قواعد لشروط متعددة. على سبيل المثال ، ANI Match أو ANI No Match ، ثم الذهب أو الفضة. في هذه الحالة ، يجب عليك إنشاء قاعدة لكل احتمال. على سبيل المثال:
-
مباراة ANI والذهب
-
مباراة ANI والفضية
-
ANI لا مباراة والذهب
-
ANI لا مباراة والفضة
لإنشاء مجموعة من القواعد:
1 |
قم بتسجيل الدخول إلى بوابة إدارة Cisco Webex Contact Center. |
2 |
انقر فوق المسار Cisco Webex Contact Center مدخل الإدارة > قواعد العمل لبدء تشغيل الأداة المساعدة Business Rules Engine. تستفيد BRE من الهوية المشتركة وتفاعل تسجيل الدخول الأحادي. إذا كان المستأجرون قد قاموا بالفعل بتسجيل الدخول إلى مدخل إدارة Cisco Webex Contact Center، فسيتمكنون تلقائيا من الوصول إلى الأداة المساعدة BRE لمؤسستهم. |
3 |
أنشئ سمة لربطها بمؤسستك: |
4 |
حدد السياقات، لعرض صفحة السياقات . |
5 |
لإنشاء قواعد، حدد صفحة السياقات . ترجع التعليمة البرمجية للمثال التالي القيمة NotFound للسمة routeInfo، إذا كان الرقم الذي طلبه المتصل (ANI) لا يتطابق مع ANI في القائمة التي قام المستأجرون بتحميلها إلى قاعدة بيانات BRE. |
تكوين مثيل BRE DataSync
يصل BRE DataSync إلى قاعدة بيانات لاتخاذ قرارات التوجيه. يجب عليك تحديث قاعدة البيانات بشكل دوري بالمعلومات المناسبة. يصف هذا القسم كيفية تكوين الأداة المساعدة BRE DataSync لتحديث مستودع BRE.
لا يمكن للوكلاء الوصول إلى الأداة المساعدة BRE DataSync.
يجب على مسؤول المستأجر إنشاء مثيل BRE DataSync لكل مجموعة بيانات سيستشيرها محرك القواعد أثناء عملية اتخاذ القرار. يمكن للمسؤول إنشاء مجموعة البيانات أو تحميل ملف CSV. يتم تحويل البيانات إلى سجلات في مستودع BRE.
قبل البدء
اتصل بمدير حساب خدمة عملاء Cisco للوصول إلى حساب BRE DataSync.
إنشاء تدفق باستخدام نشاط طلب BRE
يمكنك إنشاء سير مهام باستخدام واجهة مصمم سير المهام المتوفرة في مدخل إدارة مركز اتصال Webex. قم بإنشاء تدفق باستخدام نشاط طلب BRE في مصمم تدفق مركز اتصال Webex.
لمزيد من المعلومات حول تكوين التدفق، راجع طلب BRE.
طلب BRE
استخدم نشاط طلب BRE لاسترداد البيانات من محرك قواعد العمل (BRE) الخاص بمؤسستك لاستخدامها في التدفق. يستخدم نشاط طلب BRE بروتوكولات HTTP القياسية لجلب البيانات من BRE.
تمكنك الأقسام التالية من تكوين نشاط طلب BRE:
إعدادات عامة
المعلمة |
الوصف |
---|---|
تصنيف النشاط |
أدخل اسما للنشاط. |
وصف النشاط |
(اختياري) أدخل وصفا للنشاط. |
معلمات الاستعلام
كجزء من طلب BRE ، يمكنك تمرير المعلمات المتوفرة في مكالمة API إلى BRE. في أعمدة المفتاح‐القيمة، يمكنك إدخال مفتاح الاستعلام والقيمة المقترنة لإرسالها مع الاستعلام. يمكنك أيضا استخدام بناء جملة الأقواس المتعرجة المزدوجة لتمرير قيم متغيرة.
يحتوي نشاط BRE على معلمة استعلام واحدة محددة مسبقا: السياق
. يتم تمرير معلمة الاستعلام هذه في المكالمة API إلى BRE.
يتم حقن TenantID
تلقائيا كمعلمة ولا يحتاج إلى تكوين.
المعلمة |
الوصف |
---|---|
السياق |
يحتوي على سبب الطلب. لا يمكن تحرير هذه المعلمة الإلزامية أو حذفها. يجب أن تحتوي هذه المعلمة على نفس قيمة القيمة المحددة في سياق |
اني |
يحتوي على رقم الهاتف الصادر للمكالمة. هذه معلمة افتراضية يمكنك تحريرها أو حذفها، استنادا إلى تكوين القواعد في BRE. قيمة العينة ل ANI هي |
مهلة الاستجابة | يحدد مهلة الاتصال لطلب BRE. يتم تعيين الإعداد الافتراضي على 2000 مللي ثانية. |
عدد مرات إعادة المحاولة |
يحدد عدد المرات التي تتم فيها محاولة طلب BRE بعد الفشل. يتم استخدام هذه المعلمة إذا كان رمز الحالة هو 5xx ؛ على سبيل المثال ، 500 أو 501. |
لإضافة معلمة استعلام، انقر فوق إضافة جديد. يؤدي ذلك إلى إضافة صف حيث يمكنك إدخال أزواج قيم المفاتيح. يمكنك إضافة العديد من معلمات الاستعلام كما هو مطلوب كجزء من طلب BRE.
إعدادات التحليل
يمكنك هذا القسم من تحليل الاستجابة من طلب BRE إلى متغيرات مختلفة:
المعلمة |
الوصف |
---|---|
متغير الاستجابة |
اختر متغيرا تريد استخراج مقطع معين منه من كائن استجابة طلب BRE. يمكنك اختيار متغيرات التدفق المخصص فقط من القائمة المنسدلة. |
تعبير المسار |
تعريف تعبير المسار لتحليل كائن الاستجابة. اعتمادا على نوع بنية البيانات لكائن الاستجابة وحالات الاستخدام لاستخراج مجموعة فرعية من تلك المعلومات، يختلف تعبير المسار. تتم تسوية البيانات إلى تسلسل هرمي للكائن قبل تنفيذ تعبير المسار، لذلك يتم استخدام JSONPath في كائن الاستجابة بغض النظر عن نوع المحتوى الذي تم تكوينه. |
متغيرات الإخراج
يرجع طلب BRE متغيري إخراج:
-
BRERequest1.httpResponseBody
: إرجاع نص الاستجابة لطلب BRE. -
BRERequest1.httpStatusCode
: إرجاع رمز الحالة الخاص بطلب BRE.يتم تصنيف رموز الاستجابة هذه إلى الفئات التالية:
-
الردود المعلوماتية (100-199)
-
الاستجابات الناجحة (200-299)
-
عمليات إعادة التوجيه (300–399)
-
أخطاء العميل (400–499)
-
أخطاء الخادم (500–599)
-
تنسيقات نوع المحتوى
تصف الأمثلة التالية نماذج تنسيقات نوع محتوى الإدخال واستجابة JSON.
نوع المحتوى XML
استخدم هذه الأداة لتحويل XML إلى تنسيق JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML تنسيق الإدخال:
<ملاحظة> <إلى>Tove</إلى> <من>جاني</من> <عنوان>تذكير</عنوان> <الجسم>تطبيق الاختبار</الجسم> </ملاحظة>
استجابة البيانات / JSON العادية
{ "ملاحظة": { "إلى": "توف"، "من": "جاني"، "العنوان": "تذكير"، "الجسم": "تطبيق الاختبار" } }
مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.note.from
للحصول على القيمة ك Jani
.
نوع المحتوى TOML
استخدم هذه الأداة لتحويل TOML إلى تنسيق JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
تنسيق إدخال TOML:
title = "مثال TOML" [المالك] الاسم = "توم بريستون فيرنر" dob = 1979-05-27T 07:32:00-08:00
استجابة البيانات / JSON العادية
{ "العنوان": "مثال TOML"، "المالك": { "الاسم": "توم بريستون-فيرنر"، "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }
مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.owner.name
للحصول على القيمة ك "Tom Preston-Werner".
نوع المحتوى YAML
استخدم هذه الأداة لتحويل YAML إلى تنسيق JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
تنسيق إدخال YAML:
# سجل الموظف مارتن: الاسم: مارتن D'vloper الوظيفة: المطور المهارة: النخبة
استجابة البيانات / JSON العادية
{ "مارتن": { "الاسم": "مارتن D'vloper" ، "الوظيفة": "المطور" ، "المهارة": "النخبة" } }
مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.martin.job
للحصول على قيمة المطور
.
نوع المحتوى JSON
استخدم مقيم تعبير JSONhttps://jsonpath.com/.
تنسيق إدخال JSON:
{ "مارتن": { "الاسم": "مارتن D'vloper" ، "الوظيفة": "المطور" ، "المهارة": "النخبة" } }
استجابة البيانات / JSON العادية
{ "مارتن": { "الاسم": "مارتن D'vloper" ، "الوظيفة": "المطور" ، "المهارة": "النخبة" } }
مثال على تعبير مسار JSON: استخدم $.martin.job
للحصول على قيمة المطور
.