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Webex コンタクトセンタービジネスルールエンジンユーザガイド
この記事の内容Webex コンタクト センターのビジネス ルール エンジン (BRE) を使用すると、顧客が特定のデータをアップロードできます。このデータを使用すると、実行時にシステムがアクセスして、ルーティングの決定を行ったり、エージェントに発信する情報を表示したりできます。
Cisco ビジネスルールエンジンについて
Cisco© ビジネス ルール エンジン (BRE) は、顧客固有のデータをアップロードする手段を提供します。 データは、ルーティングの決定、またはエージェントに表示する情報に使用するために、実行時に取得できます。
たとえば、ダイヤルされた ANI に基づいてエージェントの特定のグループにコールをルーティングしたいテナントは、ANI のリストをアップロードするだけで済みます。 着信通話の ANI がそのリストにある場合、指定されたエージェントのグループにルーティングされます。 ANI がリストにない場合、一般キューに直接ルーティングされます。
一般的な BRE の実装には、次の主要なコンポーネントが含まれます。
-
ビジネスルールエンジンユーティリティ は、ドメインおよびルールセットを作成するためのインターフェイスを提供します。 BRE は受信した決定リクエストが ドメインと関連付けられることを要求しています。 ドメインには一連のルールが含まれます。 各ルールには優先順位が割り当てられます。 BRE は、ルールの条件に基づいた決定リクエストで、ドメインの最も優先順位の高いルールを照合しようとします。
-
フロー デザイナー はドラッグアンドドロップ式の UI で、Webex コンタクトセンターのコンポーネントを調整および自動化するフローを定義できます。 BRE を呼び出すフローを作成できます。
-
BRE DataSync 設定ユーティリティは、BRE データベースにデータをインポートするためのデータ同期インスタンスを定義するためのインターフェイスを提供します。 データ同期インスタンスが定義された後、テナントは .csv ファイルをアップロードできます。 アップロードされた .csv データは、BRE データベースのレコードに変換されます。
一連のルールを作成する
ビジネスルールエンジンユーティリティは、新しい音声リクエストが ACD に提示されると、フローによって呼び出されます。 このセクションでは、BRE ユーティリティが ACD が着信リクエストをルーティングするのを支援するために、ルールをセットアップする方法について説明します。
BRE では、受信した意思決定リクエストがドメインおよび一連のルールに関連付けられている必要があります。 BRE は、ルールの条件に基づいて、決定リクエストで最も優先順位の高いルールを照合しようとします。
すべてのケースをカバーするルールセットを作成してください。 たとえば、 一致がみつかる と 一致がみつからない の両方に対するルールを作成する必要があります。 または、複数の条件にルールをセットアップすることもできます。 例、 ANI 一致 または ANI 一致なし、次に 金 などです。または Silver. この場合、可能性ごとにルールを作成する必要があります。 次に例を示します。
-
ANI マッチ & ゴールド
-
ANI マッチ&シルバー
-
ANI マッチなし & ゴールド
-
ANI マッチなしおよび Silver
一連のルールを作成するには:
| 1 |
Cisco Webex Contact Center 管理ポータルにログインします。 |
| 2 |
パス Cisco Webex Contact Center [管理ポータル] >をクリックします。[ビジネスルール ] ボタンをクリックしてビジネスルールエンジンユーティリティを起動します。 BRE は共通 ID とシングル サインオンのインタラクションを活用します。 テナントがすでに管理ポータル Cisco Webex Contact Center にログインしている場合、組織の BRE ユーティリティへのアクセス権は自動的に取得します。 |
| 3 |
属性を作成して組織に関連付ける: |
| 4 |
コンテキストを選択し、 コンテキスト ページを表示します。 |
| 5 |
ルールを作成するには、[ コンテキスト ] ページを選択します。  次のコード例では、発信者がダイヤルした番号が (ANI ) が、テナントが BRE データベースにアップロードしたリストの ANI と一致しませんでした。 
|
BRE DataSync インスタンスを設定する
BRE DataSync はデータベースにアクセスしてルーティングの決定を行います。 適切な情報でデータベースを定期的に更新する必要があります。 このセクションでは、BRE レポジトリを更新するために BRE DataSync ユーティリティを設定する方法について説明します。
テナント管理者は、意思決定プロセス中にルールエンジンが参照するすべてのデータセットに対して、BRE DataSync インスタンスを作成する必要があります。 管理者はデータセットを作成するか、CSV ファイルをアップロードできます。 データは BRE リポジトリのレコードに変換されます。
 | エージェントは BRE DataSync ユーティリティにアクセスできません。 |
はじめる前に
Cisco カスタマー サービス アカウント マネージャーに連絡して、BRE DataSync アカウントへのアクセスを取得してください。
| 1 |
管理者として、BRE DataSync ユーティリティにログインします。 BRE DataSync ユーティリティの URL は https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html です。 地域固有の BRE DataSync URL は次のとおりです。 https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
| 2 |
テナント組織に関連するすべての情報を表示するには、 BRE データリスト を選択します。 |
| 3 |
(オプション) BRE データの追加 を選択し、BRE レポジトリにデータを追加します。 |
| 4 |
選択する BRE CSV データのアップロード をクリックして CSV ファイルをアップロードします。
|
BRE 要求アクティビティを含むフローを作成する
Webex コンタクトセンター管理ポータル で利用できる フロー デザイナー インターフェイスを使用してフローを作成できます。 Webex コンタクトセンターフローデザイナーの BRE リクエスト アクティビティのフローを作成します。
フローの設定の詳細については、「 Cisco Webex Contact Center 設定および管理ガイド」の「 BRE リクエスト 」セクションを参照してください。
Cisco ビジネスルールエンジンについて
Cisco© ビジネス ルール エンジン (BRE) は、顧客固有のデータをアップロードする手段を提供します。 データは、ルーティングの決定、またはエージェントに表示する情報に使用するために、実行時に取得できます。
たとえば、ダイヤルされた ANI に基づいてエージェントの特定のグループにコールをルーティングしたいテナントは、ANI のリストをアップロードするだけで済みます。 着信通話の ANI がそのリストにある場合、指定されたエージェントのグループにルーティングされます。 ANI がリストにない場合、一般キューに直接ルーティングされます。
一般的な BRE の実装には、次の主要なコンポーネントが含まれます。
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ビジネスルールエンジンユーティリティ は、ドメインおよびルールセットを作成するためのインターフェイスを提供します。 BRE は受信した決定リクエストが ドメインと関連付けられることを要求しています。 ドメインには一連のルールが含まれます。 各ルールには優先順位が割り当てられます。 BRE は、ルールの条件に基づいた決定リクエストで、ドメインの最も優先順位の高いルールを照合しようとします。
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フロー デザイナー はドラッグアンドドロップ式の UI で、Webex コンタクトセンターのコンポーネントを調整および自動化するフローを定義できます。 BRE を呼び出すフローを作成できます。
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BRE DataSync 設定ユーティリティは、BRE データベースにデータをインポートするためのデータ同期インスタンスを定義するためのインターフェイスを提供します。 データ同期インスタンスが定義された後、テナントは .csv ファイルをアップロードできます。 アップロードされた .csv データは、BRE データベースのレコードに変換されます。
一連のルールを作成する
ビジネスルールエンジンユーティリティは、新しい音声リクエストが ACD に提示されると、フローによって呼び出されます。 このセクションでは、BRE ユーティリティが ACD が着信リクエストをルーティングするのを支援するために、ルールをセットアップする方法について説明します。
BRE では、受信した意思決定リクエストがドメインおよび一連のルールに関連付けられている必要があります。 BRE は、ルールの条件に基づいて、決定リクエストで最も優先順位の高いルールを照合しようとします。
すべてのケースをカバーするルールセットを作成してください。 たとえば、 一致がみつかる と 一致がみつからない の両方に対するルールを作成する必要があります。 または、複数の条件にルールをセットアップすることもできます。 例、 ANI 一致 または ANI 一致なし、次に 金 などです。または Silver. この場合、可能性ごとにルールを作成する必要があります。 次に例を示します。
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ANI マッチ & ゴールド
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ANI マッチ&シルバー
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ANI マッチなし & ゴールド
-
ANI マッチなしおよび Silver
一連のルールを作成するには:
| 1 |
Cisco Webex Contact Center 管理ポータルにログインします。 |
| 2 |
パス Cisco Webex Contact Center [管理ポータル] >をクリックします。[ビジネスルール ] ボタンをクリックしてビジネスルールエンジンユーティリティを起動します。 BRE は共通 ID とシングル サインオンのインタラクションを活用します。 テナントがすでに管理ポータル Cisco Webex Contact Center にログインしている場合、組織の BRE ユーティリティへのアクセス権は自動的に取得します。 |
| 3 |
属性を作成して組織に関連付ける: |
| 4 |
コンテキストを選択し、 コンテキスト ページを表示します。 |
| 5 |
ルールを作成するには、[ コンテキスト ] ページを選択します。 次のコード例では、発信者がダイヤルした番号が (ANI ) が、テナントが BRE データベースにアップロードしたリストの ANI と一致しませんでした。
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BRE DataSync インスタンスを設定する
BRE DataSync はデータベースにアクセスしてルーティングの決定を行います。 適切な情報でデータベースを定期的に更新する必要があります。 このセクションでは、BRE レポジトリを更新するために BRE DataSync ユーティリティを設定する方法について説明します。
テナント管理者は、意思決定プロセス中にルールエンジンが参照するすべてのデータセットに対して、BRE DataSync インスタンスを作成する必要があります。 管理者はデータセットを作成するか、CSV ファイルをアップロードできます。 データは BRE リポジトリのレコードに変換されます。
| エージェントは BRE DataSync ユーティリティにアクセスできません。 |
はじめる前に
Cisco カスタマー サービス アカウント マネージャーに連絡して、BRE DataSync アカウントへのアクセスを取得してください。
| 1 |
管理者として、BRE DataSync ユーティリティにログインします。 BRE DataSync ユーティリティの URL は https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html です。 地域固有の BRE DataSync URL は次のとおりです。 https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
| 2 |
テナント組織に関連するすべての情報を表示するには、 BRE データリスト を選択します。 |
| 3 |
(オプション) BRE データの追加 を選択し、BRE レポジトリにデータを追加します。 |
| 4 |
選択する BRE CSV データのアップロード をクリックして CSV ファイルをアップロードします。
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BRE 要求アクティビティを含むフローを作成する
Webex コンタクトセンター管理ポータル で利用できる フロー デザイナー インターフェイスを使用してフローを作成できます。 Webex コンタクトセンターフローデザイナーの BRE リクエスト アクティビティのフローを作成します。
フローの設定の詳細については、「 Cisco Webex Contact Center 設定および管理ガイド」の「 BRE リクエスト 」セクションを参照してください。
Cisco ビジネスルールエンジンについて
Cisco© ビジネス ルール エンジン (BRE) は、顧客固有のデータをアップロードする手段を提供します。 データは、ルーティングの決定、またはエージェントに表示する情報に使用するために、実行時に取得できます。
たとえば、ダイヤルされた ANI に基づいてエージェントの特定のグループにコールをルーティングしたいテナントは、ANI のリストをアップロードするだけで済みます。 着信通話の ANI がそのリストにある場合、指定されたエージェントのグループにルーティングされます。 ANI がリストにない場合、一般キューに直接ルーティングされます。
一般的な BRE の実装には、次の主要なコンポーネントが含まれます。
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ビジネスルールエンジンユーティリティ は、ドメインおよびルールセットを作成するためのインターフェイスを提供します。 BRE は受信した決定リクエストが ドメインと関連付けられることを要求しています。 ドメインには一連のルールが含まれます。 各ルールには優先順位が割り当てられます。 BRE は、ルールの条件に基づいた決定リクエストで、ドメインの最も優先順位の高いルールを照合しようとします。
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フロー デザイナー はドラッグアンドドロップ式の UI で、Webex コンタクトセンターのコンポーネントを調整および自動化するフローを定義できます。 BRE を呼び出すフローを作成できます。
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BRE DataSync 設定ユーティリティは、BRE データベースにデータをインポートするためのデータ同期インスタンスを定義するためのインターフェイスを提供します。 データ同期インスタンスが定義された後、テナントは .csv ファイルをアップロードできます。 アップロードされた .csv データは、BRE データベースのレコードに変換されます。
一連のルールを作成する
ビジネスルールエンジンユーティリティは、新しい音声要求が ACD に提示されると、フローによって呼び出されます。 このセクションでは、BRE ユーティリティが ACD が受信したリクエストをルーティングするのを支援するために、ルールをセットアップする方法について説明します。
BRE では、受信した意思決定リクエストがドメインおよび一連のルールに関連付けられている必要があります。 BRE は、ルールの条件に基づいて、決定リクエストで最も優先順位の高いルールを照合しようとします。
すべてのケースをカバーするルールセットを作成してください。 たとえば、 一致がみつかる と 一致がみつからない の両方に対するルールを作成する必要があります。 または、複数の条件にルールをセットアップすることもできます。 例、 ANI 一致 または ANI 一致なし、次に 金などです。 または Silver. この場合、可能性ごとにルールを作成する必要があります。 次に例を示します。
-
ANI マッチ & ゴールド
-
ANI マッチ&シルバー
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ANI マッチなし & ゴールド
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ANI マッチなしおよびSilver
一連のルールを作成するには:
| 1 |
Cisco Webex Contact Center 管理ポータルサイトにログインします。 |
| 2 |
Cisco Webex Contact Center 管理ポータル > のパスをクリックしてください。 [ビジネスルール ] ボタンをクリックしてビジネスルールエンジンユーティリティを起動します。 BRE は共通 ID とシングル サインオンのインタラクションを活用します。 テナントがすでに Cisco Webex Contact Center Management Portal にログインしている場合、組織の BRE ユーティリティへのアクセス権は自動的に取得されます。 |
| 3 |
属性を作成して組織に関連付ける: |
| 4 |
コンテキストを選択し、 コンテキスト ページを表示します。 |
| 5 |
ルールを作成するには、[ コンテキスト ] ページを選択します。 次のコード例では、発信者がダイヤルした番号が (ANI ) が、テナントが BRE データベースにアップロードしたリストの ANI と一致しませんでした。 |
BRE DataSync インスタンスを設定する
BRE DataSync はデータベースにアクセスしてルーティングの決定を行います。 適切な情報でデータベースを定期的に更新する必要があります。 このセクションでは、BRE レポジトリを更新するために BRE DataSync ユーティリティを設定する方法について説明します。
テナント管理者は、意思決定プロセス中にルールエンジンが参照するすべてのデータセットに対して、BRE DataSync インスタンスを作成する必要があります。 管理者はデータセットを作成するか、CSV ファイルをアップロードできます。 データは BRE リポジトリのレコードに変換されます。
| エージェントは BRE DataSync ユーティリティにアクセスできません。 |
はじめる前に
Cisco カスタマー サービス アカウント マネージャーに連絡して、BRE DataSync アカウントへのアクセスを取得してください。
| 1 |
管理者として、BRE DataSync ユーティリティにログインします。 BRE DataSync ユーティリティの URL は次のとおりです: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html 地域固有の BRE DataSync URL は次のとおりです。 https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
| 2 |
テナント組織に関連するすべての情報を表示するには、 BRE データリスト を選択します。 |
| 3 |
(オプション) BRE データの追加 を選択し、BRE レポジトリにデータを追加します。 |
| 4 |
選択する BRE CSV データのアップロード をクリックして CSV ファイルをアップロードします。 |
BRE 要求アクティビティを含むフローを作成する
Webex Contact Center Management Portal で利用できるフロー デザイナー インターフェイスを使用してフローを作成できます。 Webex Contact Center フローデザイナーの BRE リクエスト アクティビティのフローを作成します。
フローの設定の詳細については、『 Cisco Webex コンタクトセンター設定管理ガイド』の BRE リクエスト のセクションを参照してください。
Cisco ビジネスルールエンジンについて
Cisco© ビジネス ルール エンジン (BRE) は、顧客固有のデータをアップロードする手段を提供します。 データは、ルーティングの決定、またはエージェントに表示する情報に使用するために、実行時に取得できます。
たとえば、ダイヤルされた ANI に基づいてエージェントの特定のグループにコールをルーティングしたいテナントは、ANI のリストをアップロードするだけで済みます。 着信通話の ANI がそのリストにある場合、指定されたエージェントのグループにルーティングされます。 ANI がリストにない場合、一般キューに直接ルーティングされます。
一般的な BRE の実装には、次の主要なコンポーネントが含まれます。
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ビジネスルールエンジンユーティリティ は、ドメインおよびルールセットを作成するためのインターフェイスを提供します。 BRE は受信した決定リクエストが ドメインと関連付けられることを要求しています。 ドメインには一連のルールが含まれます。 各ルールには優先順位が割り当てられます。 BRE は、ルールの条件に基づいた決定リクエストで、ドメインの最も優先順位の高いルールを照合しようとします。
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フロー デザイナー はドラッグアンドドロップ式の UI で、Webex コンタクトセンターのコンポーネントを調整および自動化するフローを定義できます。 BRE を呼び出すフローを作成できます。
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BRE DataSync 設定ユーティリティは、BRE データベースにデータをインポートするためのデータ同期インスタンスを定義するためのインターフェイスを提供します。 データ同期インスタンスが定義された後、テナントは .csv ファイルをアップロードできます。 アップロードされた .csv データは、BRE データベースのレコードに変換されます。
一連のルールを作成する
ビジネスルールエンジンユーティリティは、新しい音声リクエストが ACD に提示されると、フローによって呼び出されます。 このセクションでは、BRE ユーティリティが ACD が着信リクエストをルーティングするのを支援するために、ルールをセットアップする方法について説明します。
BRE では、受信した意思決定リクエストがドメインおよび一連のルールに関連付けられている必要があります。 BRE は、ルールの条件に基づいて、決定リクエストで最も優先順位の高いルールを照合しようとします。
すべてのケースをカバーするルールセットを作成してください。 たとえば、 一致がみつかる と 一致がみつからない の両方に対するルールを作成する必要があります。 または、複数の条件にルールをセットアップすることもできます。 例、 ANI 一致 または ANI 一致なし、次に 金 などです。または Silver. この場合、可能性ごとにルールを作成する必要があります。 次に例を示します。
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ANI マッチ & ゴールド
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ANI マッチ&シルバー
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ANI マッチなし & ゴールド
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ANI マッチなしおよび Silver
一連のルールを作成するには:
| 1 |
Cisco Webex Contact Center 管理ポータルにログインします。 |
| 2 |
パス Cisco Webex Contact Center [管理ポータル] >をクリックします。[ビジネスルール ] ボタンをクリックしてビジネスルールエンジンユーティリティを起動します。 BRE は共通 ID とシングル サインオンのインタラクションを活用します。 テナントがすでに管理ポータル Cisco Webex Contact Center にログインしている場合、組織の BRE ユーティリティへのアクセス権は自動的に取得します。 |
| 3 |
属性を作成して組織に関連付ける: |
| 4 |
コンテキストを選択し、 コンテキスト ページを表示します。 |
| 5 |
ルールを作成するには、[ コンテキスト ] ページを選択します。 次のコード例では、発信者がダイヤルした番号が (ANI ) が、テナントが BRE データベースにアップロードしたリストの ANI と一致しませんでした。 |
BRE DataSync インスタンスを設定する
BRE DataSync はデータベースにアクセスしてルーティングの決定を行います。 適切な情報でデータベースを定期的に更新する必要があります。 このセクションでは、BRE レポジトリを更新するために BRE DataSync ユーティリティを設定する方法について説明します。
テナント管理者は、意思決定プロセス中にルールエンジンが参照するすべてのデータセットに対して、BRE DataSync インスタンスを作成する必要があります。 管理者はデータセットを作成するか、CSV ファイルをアップロードできます。 データは BRE リポジトリのレコードに変換されます。
| エージェントは BRE DataSync ユーティリティにアクセスできません。 |
はじめる前に
Cisco カスタマー サービス アカウント マネージャーに連絡して、BRE DataSync アカウントへのアクセスを取得してください。
| 1 |
管理者として、BRE DataSync ユーティリティにログインします。 BRE DataSync ユーティリティの URL は https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html です。 地域固有の BRE DataSync URL は次のとおりです。 https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
| 2 |
テナント組織に関連するすべての情報を表示するには、 BRE データリスト を選択します。 |
| 3 |
(オプション) BRE データの追加 を選択し、BRE レポジトリにデータを追加します。 |
| 4 |
選択する BRE CSV データのアップロード をクリックして CSV ファイルをアップロードします。 |
BRE 要求アクティビティを含むフローを作成する
Webex コンタクトセンター管理ポータル で利用できる フロー デザイナー インターフェイスを使用してフローを作成できます。 Webex コンタクトセンターフローデザイナーの BRE リクエスト アクティビティのフローを作成します。
フローの設定の詳細については、「 Cisco Webex Contact Center 設定および管理ガイド」の「 BRE リクエスト 」セクションを参照してください。
はじめに
Cisco ビジネスルールエンジンについて
Cisco© ビジネス ルール エンジン (BRE) は、顧客固有のデータをアップロードする手段を提供します。 データは、ルーティングの決定、またはエージェントに表示する情報に使用するために、実行時に取得できます。
たとえば、ダイヤルされた ANI に基づいてエージェントの特定のグループにコールをルーティングしたいテナントは、ANI のリストをアップロードするだけで済みます。 着信通話の ANI がそのリストにある場合、指定されたエージェントのグループにルーティングされます。 ANI がリストにない場合、一般キューに直接ルーティングされます。
一般的な BRE の実装には、次の主要なコンポーネントが含まれます。
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ビジネスルールエンジンユーティリティ は、ドメインおよびルールセットを作成するためのインターフェイスを提供します。 BRE は受信した決定リクエストが ドメインと関連付けられることを要求しています。 ドメインには一連のルールが含まれます。 各ルールには優先順位が割り当てられます。 BRE は、ルールの条件に基づいた決定リクエストで、ドメインの最も優先順位の高いルールを照合しようとします。
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フロー デザイナー はドラッグアンドドロップ式の UI で、Webex コンタクトセンターのコンポーネントを調整および自動化するフローを定義できます。 BRE を呼び出すフローを作成できます。
-
BRE DataSync 設定ユーティリティは、BRE データベースにデータをインポートするためのデータ同期インスタンスを定義するためのインターフェイスを提供します。 データ同期インスタンスが定義された後、テナントは .csv ファイルをアップロードできます。 アップロードされた .csv データは、BRE データベースのレコードに変換されます。
ビジネスルールエンジンの実装
一連のルールを作成する
ビジネスルールエンジンユーティリティは、新しい音声リクエストが ACD に提示されると、フローによって呼び出されます。 このセクションでは、BRE ユーティリティが ACD が着信リクエストをルーティングするのを支援するために、ルールをセットアップする方法について説明します。
BRE では、受信した意思決定リクエストがドメインおよび一連のルールに関連付けられている必要があります。 BRE は、ルールの条件に基づいて、決定リクエストで最も優先順位の高いルールを照合しようとします。
すべてのケースをカバーするルールセットを作成してください。 たとえば、 一致がみつかる と 一致がみつからない の両方に対するルールを作成する必要があります。 または、複数の条件にルールをセットアップすることもできます。 例、 ANI 一致 または ANI 一致なし、次に 金 などです。または Silver. この場合、可能性ごとにルールを作成する必要があります。 次に例を示します。
-
ANI マッチ & ゴールド
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ANI マッチ&シルバー
-
ANI マッチなし & ゴールド
-
ANI マッチなしおよび Silver
一連のルールを作成するには:
| 1 |
Cisco Webex Contact Center 管理ポータルにログインします。 |
| 2 |
パス Cisco Webex Contact Center [管理ポータル] >をクリックします。[ビジネスルール ] ボタンをクリックしてビジネスルールエンジンユーティリティを起動します。 BRE は共通 ID とシングル サインオンのインタラクションを活用します。 テナントがすでに管理ポータル Cisco Webex Contact Center にログインしている場合、組織の BRE ユーティリティへのアクセス権は自動的に取得します。 |
| 3 |
属性を作成して組織に関連付ける: |
| 4 |
コンテキストを選択し、 コンテキスト ページを表示します。 |
| 5 |
ルールを作成するには、[ コンテキスト ] ページを選択します。 次のコード例では、発信者がダイヤルした番号が (ANI ) が、テナントが BRE データベースにアップロードしたリストの ANI と一致しませんでした。 |
BRE DataSync インスタンスを設定する
BRE DataSync はデータベースにアクセスしてルーティングの決定を行います。 適切な情報でデータベースを定期的に更新する必要があります。 このセクションでは、BRE レポジトリを更新するために BRE DataSync ユーティリティを設定する方法について説明します。
テナント管理者は、意思決定プロセス中にルールエンジンが参照するすべてのデータセットに対して、BRE DataSync インスタンスを作成する必要があります。 管理者はデータセットを作成するか、CSV ファイルをアップロードできます。 データは BRE リポジトリのレコードに変換されます。
エージェントは BRE DataSync ユーティリティにアクセスできません。
はじめる前に
Cisco カスタマー サービス アカウント マネージャーに連絡して、BRE DataSync アカウントへのアクセスを取得してください。
| 1 |
管理者として、BRE DataSync ユーティリティにログインします。 BRE DataSync ユーティリティの URL は https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html です。 地域固有の BRE DataSync URL は次のとおりです。 https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
| 2 |
テナント組織に関連するすべての情報を表示するには、 BRE データリスト を選択します。 |
| 3 |
(オプション) BRE データの追加 を選択し、BRE レポジトリにデータを追加します。 |
| 4 |
選択する BRE CSV データのアップロード をクリックして CSV ファイルをアップロードします。 |
BRE 要求アクティビティを含むフローを作成する
Webex コンタクトセンター管理ポータル で利用できる フロー デザイナー インターフェイスを使用してフローを作成できます。 Webex コンタクトセンターフローデザイナーの BRE リクエスト アクティビティのフローを作成します。
フローの設定の詳細については、「 Cisco Webex Contact Center 設定および管理ガイド」の「 BRE リクエスト 」セクションを参照してください。
はじめに
Cisco ビジネスルールエンジンについて
Cisco© ビジネス ルール エンジン (BRE) を使用すると、カスタム ルーティングや一般的な実装のために、データを Webex コンタクト センター環境にアップロードできます。 システムは実行時にデータを取得し、ルーティングの決定やエージェントへの情報の表示に使用します。
たとえば、テナントはダイヤルされた自動番号識別 (ANI) に基づいて、エージェントの特定のグループにコールをルーティングしたいとします。 このシナリオでは、テナントは単純に ANI のリストをアップロードできます。 着信の ANI がリストにある場合、システムは通話をリストで指定されているエージェントのグループにルーティングします。 ANI がリストにない場合、システムは通話を一般キューにルーティングします。
一般的な BRE の実装には、次の主要なコンポーネントが含まれます。
-
ビジネスルールエンジンユーティリティ は、ドメインとルールセットを作成するためのインタフェースを提供します。 BRE は受信した決定リクエストが ドメインと関連付けられることを要求しています。 ドメインには一連のルールが含まれます。 各ルールには優先順位が割り当てられます。 BRE は、ルールの条件に基づいた決定リクエストで、ドメインの最も優先順位の高いルールを照合しようとします。
-
BRE DataSync 設定ユーティリティは、BRE データベースにデータをインポートするためのデータ同期インスタンスを定義するためのインターフェイスを提供します。 テナントがデータ同期インスタンスを定義した後、テナントは CSV ファイルをアップロードできます。 システムはアップロードされたカンマ区切り値データを BRE データベースのレコードに変換します。
-
フロー デザイナー はドラッグアンドドロップ式の UI で、Webex コンタクトセンターのコンポーネントを調整および自動化するフローを定義できます。 BRE を呼び出すフローを作成できます。
データ処理のガイドライン
BRE の整合性とセキュリティを維持するために、次のデータ取り扱いガイドラインに準拠する必要があります。
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許容されるデータ型: BRE の操作と機能に不可欠なデータをアップロードする必要があります。 これには、ビジネス ルール、構成、および機密ではない運用データが含まれますが、これらに限定されるものではありません。
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PII の制限 : ANI データ以外の個人情報 (PII) を BRE にアップロードすることはできません。 PII には次のものが含まれます:
- 氏名
- 社会保障番号
- メールアドレス
- 物理アドレス
- 財務情報
ANI データは、発信側に関連付けられた電話番号を参照します。 ANI データは、BRE へのアップロードが許可される唯一のタイプの PII です。 この例外は、ANI データに依存する特定のビジネス機能のサポートです。
ビジネスルールエンジンの実装
一連のルールを作成する
ビジネスルールエンジンユーティリティは、新しい音声リクエストが ACD に提示されると、フローによって呼び出されます。 このセクションでは、BRE ユーティリティが ACD が着信リクエストをルーティングするのを支援するために、ルールをセットアップする方法について説明します。
BRE では、受信した意思決定リクエストがドメインおよび一連のルールに関連付けられている必要があります。 BRE は、ルールの条件に基づいて、決定リクエストで最も優先順位の高いルールを照合しようとします。
すべてのケースに対応できるルールセットを作成してください。 たとえば、両方に対するルールを作成する必要があります 一致するものが見つかりました および 一致がみつかりません 確認することができます。 または、複数の条件にルールをセットアップすることもできます。 たとえば、 ANI マッチ または ANI 一致なし、 ゴールド または シルバー。 この場合、可能性ごとにルールを作成する必要があります。 次に例を示します。
-
ANI マッチ & ゴールド
-
ANI マッチ & シルバー
-
ANI マッチなし & ゴールド
-
ANI マッチなしおよび Silver
一連のルールを作成するには:
| 1 |
Cisco Webex Contact Center 管理ポータルにログインします。 |
| 2 |
パスをクリックします。 Cisco Webex Contact Center 管理ポータルサイト > 業務ルール をクリックしてビジネスルールエンジンユーティリティを起動します。 BRE は共通 ID とシングル サインオンのインタラクションを活用します。 テナントがすでに管理ポータル Cisco Webex Contact Center にログインしている場合、組織の BRE ユーティリティへのアクセス権は自動的に取得します。 |
| 3 |
属性を作成して組織に関連付ける: |
| 4 |
選択する コンテキスト] をクリックして、 コンテキスト ページを参照してください。 |
| 5 |
ルールを作成するには、 コンテキスト ページを参照してください。 次のコード例は、次の値を返します。 見つかりません 属性 ルート情報で、発信者がダイヤルした番号 (ANI) がリストの ANI と一致しなかった場合、テナントは BRE データベースにアップロードしました。 |
BRE DataSync インスタンスを設定する
BRE DataSync はデータベースにアクセスしてルーティングの決定を行います。 適切な情報でデータベースを定期的に更新する必要があります。 このセクションでは、BRE レポジトリを更新するために BRE DataSync ユーティリティを設定する方法について説明します。
エージェントは BRE DataSync ユーティリティにアクセスできません。
テナント管理者は、意思決定プロセス中にルールエンジンが参照するすべてのデータセットに対して、BRE DataSync インスタンスを作成する必要があります。 管理者はデータセットを作成するか、CSV ファイルをアップロードできます。 データは BRE リポジトリのレコードに変換されます。
はじめる前に
Cisco カスタマー サービス アカウント マネージャーに連絡して、BRE DataSync アカウントへのアクセスを取得してください。
| 1 |
管理者として、BRE DataSync ユーティリティにログインします。 BRE ホスティングとスケーラビリティの最近の強化に準拠して、DataSync ユーティリティの URL が変更されました。 更新された URL を使用して、BRE にデータをアップロードしてください。 地域固有の BRE DataSync URL は次のとおりです。 https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/ 地域固有の BRE 管理 UI URL は次のとおりです。 https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ |
| 2 |
テナント組織に関連するすべての情報を表示するには、[ BRE データリスト ] を選択します。 |
| 3 |
(オプション) BRE データの追加 を選択し、BRE レポジトリにデータを追加します。 |
| 4 |
BRE CSV データのアップロード を選択して CSV ファイルをアップロードしてください。 |
BRE 要求アクティビティを含むフローを作成する
Webex コンタクトセンター管理ポータル で利用できる フロー デザイナー インターフェイスを使用してフローを作成できます。 Webex コンタクトセンターフローデザイナーの BRE リクエスト アクティビティのフローを作成します。
フローの設定の詳細については、 BRE リクエストを参照してください。
BRE リクエスト
BRE 要求アクティビティを使用して、フローで使用する組織のビジネス ルール エンジン (BRE) からデータを取得します。 BRE 要求アクティビティは、標準 HTTP プロトコルを使用して、BRE からデータを取得します。
次のセクションでは、BRE 要求アクティビティを設定できます。
全般設定
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パラメータ |
説明 |
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アクティビティラベル |
アクティビティの名前を入力します。 |
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アクティビティの説明 |
（オプション）アクティビティの説明を入力します。 |
クエリパラメータ
BRE 要求の一部として、API 呼び出しで提供されるパラメータを BRE に渡すことができます。 [キーバリュー] 列で、クエリのキーと、クエリと共に送信する関連する値を入力することができます。 二重中括弧構文を使用して、変数値を渡すこともできます。
BRE アクティビティには 1 つのクエリーパラメータ contextがあります。 このクエリ パラメータは、BRE への API 呼び出しで渡されます。
TenantID はパラメータとして自動的に挿入されるため、設定する必要はありません。
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パラメータ |
説明 |
|---|---|
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コンテキスト |
要求の理由が含まれます。 この必須のパラメータは編集または削除できません。 このパラメータは、BRE の属性 |
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ANI |
通話の発信元電話番号が含まれています。 これは、BRE のルール構成に基づいて編集または削除できるデフォルトのパラメータです。 ANI のサンプル値は次のとおりです。 |
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応答のタイムアウト | BRE 要求の接続タイムアウトを指定します。 デフォルトでは 2000 ミリ秒に設定されています。 |
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再試行回数 |
BRE 要求が失敗した後の試行回数を指定します。 このパラメータは、状況コードが 5xx の場合に使用され、たとえば、500 または 501 です。 |
クエリパラメータを追加するには、 新規追加をクリックします。 これにより、キーと値のペアを入力できる行が追加されます。 BRE リクエストの一部として、必要な数のクエリパラメータを追加できます。
解析設定
このセクションでは、BRE リクエストからのレスポンスを異なる変数に解析することができます。
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パラメータ |
説明 |
|---|---|
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応答変数 |
BRE 要求応答オブジェクトから特定のセクションを抽出する変数を選択します。 ドロップダウンリストから選択できるのは、カスタムフロー変数のみです。 |
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パス式 |
応答オブジェクトを解析するための [パス式] を定義します。 応答オブジェクトのデータ構造の種類と、その情報のサブセットを抽出するためのユースケースに応じて、[パス式] は異なります。 データはパス式の実行前にオブジェクト階層に正規化されるため、構成されたコンテンツ タイプに関係なく、JSONPath が応答オブジェクトで使用されます。 |
出力変数
BRE 要求は 2 つの出力変数を返します。
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BRERequest1.httpResponseBdy: BRE リクエストに対するレスポンスボディを返します。 -
BRERequest1.httpStatusCode: BRE リクエストのステータスコードを返します。これらの応答コードは次のカテゴリに分類されます。
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情報提供のための応答 (100–199)
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成功の応答 (200–299)
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リダイレクト (300 399)
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クライアントエラー (400–499)
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サーバエラー (500–599)
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コンテンツタイプの形式
以下の例は、サンプルの入力コンテンツタイプ形式と JSON 応答を示しています。
コンテンツタイプ XML
このツールを使用して、XML を JSON 形式 https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ に変換します。
XML 入力形式:
<メモ><to>Tove</to><from>ヤニ</from><heading>リマインダー</heading><body>アプリケーションのテスト</body></メモ> データ/JSON 正規化された応答
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "リマインダ", "body": "テストアプリケーション" } } JSON パス式の例: 使用 $. メモ: 開始元: として値を取得する ジャニ。
コンテンツタイプ TOML
このツールを使用して TOML を JSON 形式に変換します https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm。
TOML 入力形式:
title = "TOML Example" [所有者] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 データ/JSON 正規化された応答
{ "title": "TOML Example", "所有者": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } JSON パス式の例: 使用 $.owner.name として値を取得する トム・プレストン・ワーナー。
コンテンツタイプ YAML
このツールを使用して YAML を JSON 形式に変換します https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm。
YAML 入力形式:
# 従業員のレコードマーティン: 名前:マーティン D'vloper ジョブ:開発者スキル:Elite データ/JSON 正規化された応答
{ "マーティン": { "name": "マーティン D'vloper", "job": "開発者", "s Skill": "Elite" } } JSON パス式の例: $.martin.job を使用して、 developer を取得します。
コンテンツ タイプ JSON
JSON 式エバリュエーター https://jsonpath.com/ を使用してください。
JSON 入力形式:
{ "マーティン": { "name": "マーティン D'vloper", "job": "開発者", "s Skill": "Elite" } } データ/JSON 正規化された応答
{ "マーティン": { "name": "マーティン D'vloper", "job": "開発者", "s Skill": "Elite" } } JSON パス式の例: $.martin.job を使用して 開発者 を取得します。
