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Webex Contact Center Benutzerhandbuch für die Business Rules Engine
In diesem Artikel
Feedback?Die Business Rules Engine (BRE) in Webex Contact Center ermöglicht es Kunden, rnttttttn
Einleitung
Über Cisco Business Rules Engine
Mit der Cisco Business Rules Engine (BRE) können Sie Ihre Daten in die Webex Contact Center-Umgebung© hochladen, um sie für benutzerdefiniertes Routing und allgemeine Implementierung zu verwenden. Das System ruft die Daten zur Laufzeit ab und verwendet sie für Routing-Entscheidungen oder die Anzeige von Informationen für den Agenten.
Beispiel: Ein Mieter möchte Anrufe an eine bestimmte Gruppe von Agenten auf der Grundlage der gewählten automatischen Rufnummernidentifikation (ANI) weiterleiten. In diesem Szenario kann der Besitzer einfach eine Liste mit ANIs hochladen. Wenn die ANI des eingehenden Anrufs in dieser Liste enthalten ist, leitet das System den Anruf an die angegebene Agentengruppe weiter. Wenn die ANI nicht in der Liste enthalten ist, leitet das System den Anruf an die allgemeine Warteschlange weiter.
Eine typische BRE-Implementierung umfasst die folgenden Hauptkomponenten:
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Das Dienstprogramm "Business-Regelmodul" bietet eine Schnittstelle zum Erstellen von Domänen und Regelsätzen. Die BRE erfordert, dass eine eingehende Entscheidungsanforderung einer Domäne zugeordnet wird. Die Domäne enthält einen Satz von Regeln. Jeder Regel ist eine Priorität zugewiesen. Die BRE versucht, die Regel mit der höchsten Priorität der Domäne basierend auf den Bedingungen in den Regeln mit der Entscheidungsanforderung abzugleichen.
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Das BRE DataSync-Konfigurationsprogramm bietet eine Schnittstelle zum Definieren der Data Sync-Instanzen, um Daten in die BRE-Datenbank zu importieren. Nachdem der Mandant die Datensynchronisierungsinstanz definiert hat, kann er eine CSV Datei hochladen. Das System konvertiert die hochgeladenen Daten mit kommagetrennten Werten in Datensätze in der BRE-Datenbank.
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Flow Designer ist eine Drag-and-Drop-Benutzeroberfläche, mit der Flows definiert werden können, die die Komponenten der Webex Contact Center orchestrieren und automatisieren. Sie können einen Flow erstellen, der die BRE aufruft.
Richtlinien zur Datenverarbeitung
Um die Integrität und Sicherheit der BRE zu gewährleisten, müssen Sie die folgenden Richtlinien zur Datenverarbeitung einhalten:
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Zulässige Datentypen: Laden Sie Daten hoch, die für den Betrieb und die Funktionalität der BRE unerlässlich sind. Dazu gehören unter anderem Geschäftsregeln, Konfigurationen und nicht vertrauliche Betriebsdaten.
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Beschränkung personenbezogener Daten: Laden Sie keine personenbezogenen Daten (PII) in die BRE hoch, mit Ausnahme der ANI-Daten. Zu den personenbezogenen Daten gehören unter anderem:
- Vollständige Namen
- Sozialversicherungsnummern
- E-Mail-Adresse
- Physische Adressen
- Finanzinformationen
ANI-Daten beziehen sich auf die Telefonnummer, die mit dem Anrufer verknüpft ist. ANI-Daten sind die einzige Art von personenbezogenen Daten, die zum Hochladen in die BRE zulässig ist. Diese Ausnahme dient der Unterstützung bestimmter Geschäftsfunktionen, die auf ANI-Daten basieren.
Implementierung der Business Rules Engine
Bevor Sie beginnen:
Machen Sie sich vor der Implementierung von BRE mit den folgenden Begriffen vertraut, die in diesem Handbuch verwendet werden.
Attribut: EinAttributist eine benannte Variableoder ein Datenfeld, das im BRE-Dienstprogramm erstellt wird. Es dient als Container für Informationen, die die BRE verwendet, um Anforderungen zu verarbeiten und Ausgaben zu generieren.Kontext: EinKontextwird in erster Linie als Beispielname für ein Attributverwendet, das die Zieldomäne für eine BRE-Anforderungsaktivität angibt.Bezeichnung: EineBeschriftungist ein bestimmter Attributtyp, der die Ausgabe oder das Ergebnis der Auswertung einer Regel enthalten soll.
Weitere Informationen finden Sie im FAQ-Bereich .
Erstellen eines Regelsatzes
Flows rufen das Dienstprogramm "Geschäftsregelmodul" auf, wenn eine neue Sprachanforderung an die ACD übermittelt wird. In diesem Abschnitt wird erläutert, wie Sie Regeln festlegen können, damit das BRE-Dienstprogramm den ACD bei der Weiterleitung der eingehenden Anforderung unterstützen kann.
Die BRE erfordert, dass eine eingehende Entscheidungsanforderung einer Domäne und einem Regelsatz zugeordnet wird. Die BRE versucht, die Regel mit der höchsten Priorität basierend auf den Bedingungen in den Regeln mit der Entscheidungsanforderung abzugleichen.
Stellen Sie sicher, dass Sie einen Regelsatz erstellen, der alle Fälle abdeckt. Sie sollten z. B. Regeln für die Bedingungen "Übereinstimmung gefunden " und "Übereinstimmung nicht gefunden " erstellen. Oder Sie können Regeln für mehrere Bedingungen einrichten. Beispiel: ANI-Übereinstimmung oder ANI Keine Übereinstimmung , dann Gold oderSilber . In diesem Fall müssen Sie für jede Möglichkeit eine Regel erstellen. Zum Beispiel:
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ANI-Match und Gold
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ANI-Match und Silber
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ANI No Match und Gold
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ANI No Match und Silber
So erstellen Sie eine Reihe von Regeln:
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Melden Sie sich beim Cisco Webex Contact Center-Managementportal an. |
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Klicken Sie auf den Pfad Cisco Webex Contact Center Management Portal > Business Rules , um das Dienstprogramm Business Rules Engine zu öffnen. BRE verwendet einen Identitätsdienst und eine Single-Sign-On-Interaktion. Wenn sich die Mandanten bereits beim Cisco Webex Contact Center-Verwaltungsportal angemeldet haben, können sie automatisch Zugriff auf das BRE-Dienstprogramm für ihre Organisation erhalten. |
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Erstellen Sie ein Attribut, das Ihrer Organisation zugewiesen werden soll: |
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Wählen Sie Kontexte aus, um die Seite "Kontexte " anzuzeigen. Klicken Sie auf + Kontext hinzufügen. |
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Um Regeln zu erstellen, wählen Sie die Seite "Kontexte " aus. Der folgende Beispielcode gibt den Wert NotFound für das Attribut routeInfo zurück. Dies tritt auf, wenn eine Nummer, von der aus der Anrufer gewählt hat (ANI), nicht mit einer ANI in der Liste der Mandanten übereinstimmt, die in die BRE-Datenbank hochgeladen werden. Kopieren Sie die folgende Regel, und fügen Sie sie im Regeleditor ein: |
Konfigurieren einer BRE DataSync-Instanz
Der BRE DataSync greift auf eine Datenbank zu, um Routing-Entscheidungen zu treffen. Stellen Sie sicher, dass Sie die Datenbank regelmäßig mit den entsprechenden Informationen aktualisieren. In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie das BRE DataSync-Dienstprogramm konfigurieren, um das BRE-Repository zu aktualisieren.
Der Mandantenadministrator muss eine BRE DataSync-Instanz für jeden Datensatz erstellen, den die Regelmodule während ihres Entscheidungsprozesses konsultieren. Der Administrator kann den Datensatz erstellen oder eine CSV Datei hochladen. Die Daten werden in Datensätze im BRE-Repository konvertiert.
Bevor Sie beginnen:
Wenden Sie sich an Cisco Customer Service Account Manager, um Zugriff auf das BRE DataSync-Konto zu erhalten.
BRE DataSync ist derzeit nur für die Rolle "Voller Administrator " aktiviert. Mandanten mit der Rolle "Voller Administrator" können Daten entweder mit dem Datei-Upload CSV oder mit Schlüssel-Wert-Paaren hochladen. Benutzer mit dieser Rolle können nur ihre organisationsspezifischen Daten hochladen.
Partneradministratoren, externe Administratoren, Agenten und Supervisoren haben keinen Zugriff auf das BRE DataSync-Dienstprogramm.
| 1 |
Melden Sie sich als Administrator beim BRE DataSync-Dienstprogramm an. In Übereinstimmung mit den jüngsten Verbesserungen in BRE Hosting and Scalability wurden die URLs für das DataSync-Dienstprogramm geändert. Stellen Sie sicher, dass Sie die aktualisierten URLs zum Hochladen von Daten in BRE verwenden. Die regionsspezifischen BRE DataSync-URLs lauten: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/
Klicken Sie auf die URLs, um zur Seite "Mit gemeinsamer Identität anmelden" zu navigieren. Wählen Sie für die Region "USA" den US-Cluster (und nicht den zweiten Cluster "USA") aus, um fortzufahren. Die regionsspezifischen URLs der BRE Admin-Benutzeroberfläche lauten: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ |
| 2 |
Wählen Sie BRE-Datenliste aus, um alle Informationen anzuzeigen, die sich auf die Mandantenorganisation beziehen. |
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(Optional) Wählen Sie BRE-Daten hinzufügen aus , um dem BRE-Repository Daten hinzuzufügen. |
| 4 |
Wählen Sie BRE CSV Daten hochladen aus , um die Datei CSV hochzuladen. |
Erstellen eines Schemas mit BRE-Anforderungsaktivität
Sie können Schemata mithilfe der Flow-Designer-Oberfläche erstellen, die im Webex Contact Center-Managementportal verfügbar ist. Erstellen Sie einen Flow mit der BRE-Request-Aktivität im Webex Contact Center-Flow-Designer.
Weitere Informationen zum Konfigurieren des Flows finden Sie in der BRE-Anforderung.
BRE-Anforderung
Verwenden Sie die BRE-Anforderungsaktivität, um die Daten aus der Business Rules Engine (BRE) Ihrer Organisation abzurufen, um sie im Flow zu verwenden. Die BRE-Anforderungsaktivität verwendet HTTP-Standardprotokolle, um Daten aus der BRE abzurufen.
In den folgenden Abschnitten können Sie die BRE-Anforderungsaktivität konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
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Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Abfrageparameter
Im Rahmen der BRE-Anforderung können Sie die Parameter, die im Aufruf API bereitgestellt werden, an die BRE übergeben. In den Schlüsselwertspalten können Sie den Schlüssel für die Abfrage und den zugehörigen Wert eingeben, der zusammen mit der Abfrage gesendet werden soll. Sie können auch die Syntax für doppelte geschweifte Klammern verwenden, um Variablenwerte zu übergeben.
Die BRE-Aktivität verfügt über einen vordefinierten Abfrageparameter: context. Dieser Abfrageparameter wird im Aufruf API an die BRE übergeben.
Die TenantID wird automatisch als Parameter eingefügt und muss nicht konfiguriert werden.
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Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Kontext |
Enthält den Grund für die Anforderung. Dieser obligatorische Parameter kann nicht bearbeitet oder gelöscht werden. Dieser Parameter muss den gleichen Wert enthalten wie der Wert, der im Attributkontext |
|
ANI |
Enthält die ursprüngliche Telefonnummer des Anrufs. Dies ist ein Standardparameter, den Sie je nach Regelkonfiguration in der BRE bearbeiten oder löschen können. Ein Beispielwert für ANI ist |
|
Zeitüberschreitung bei Antwort | Gibt das Verbindungstimeout für die BRE-Anforderung an. Der Standardwert ist 2000 Millisekunden. |
|
Anzahl der Wiederholungsversuche |
Gibt an, wie oft die BRE-Anforderung nach einem Fehler versucht wird. Dieser Parameter wird verwendet, wenn der Statuscode 5xx lautet. Beispiel: 500 oder 501. |
Klicken Sie zum Hinzufügen eines Abfrageparameters auf "Neu hinzufügen". Dadurch wird eine Zeile hinzugefügt, in die Sie die Schlüssel-Werte-Paare eingeben können. Sie können beliebig viele Abfrageparameter als Teil der BRE-Anforderung hinzufügen.
Analyseeinstellungen
In diesem Abschnitt können Sie die Antwort der BRE-Anforderung in verschiedene Variablen zerlegen:
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Antwortvariable |
Wählen Sie eine Variable aus, in die Sie einen bestimmten Abschnitt aus dem BRE-Anforderungsantwortobjekt extrahieren möchten. Sie können nur benutzerdefinierte Flow-Variablen aus der Dropdown-Liste auswählen. |
|
Pfadausdruck |
Definieren Sie den Pfadausdruck für die Analyse des Antwortobjekts. Abhängig von der Art der Datenstruktur des Antwortobjekts und den Anwendungsfällen zum Extrahieren einer Teilmenge dieser Informationen variiert der Pfadausdruck. Die Daten werden vor der Ausführung des Pfadausdrucks auf eine Objekthierarchie normalisiert, sodass JSONPath unabhängig vom konfigurierten Inhaltstyp im Antwortobjekt verwendet wird. |
Entschlüsselungseinstellungen
Sie können die Ausgabevariablen der BRE-Anforderungsaktivität entschlüsseln. Wenn die Entschlüsselung auf Flow-Ebene aktiviert ist, können Benutzer mit Debug-Entschlüsselungszugriff die nicht maskierten Ausgabewerte der BRE-Anforderungsaktivität in den Flow-Debug-Protokollen anzeigen. TURN deaktivieren Sie den Schalter Entschlüsselung aktivieren, um die Entschlüsselung auf Aktivitätsebene für zusätzlichen Schutz zu deaktivieren.
Ausgangsvariablen
Die BRE-Anforderung gibt zwei Ausgabevariablen zurück:
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BRERequest1.httpResponseBody: Gibt den Antworttext für die BRE-Anforderung zurück. -
BRERequest1.httpStatusCode: Gibt den Statuscode der BRE-Anforderung zurück.Diese Antwortcodes werden in die folgenden Kategorien eingeteilt:
-
Informative Antworten (100–199)
-
Erfolgreiche Antworten (200–299)
-
Weiterleitungen (300–399)
-
Clientfehler (400–499)
-
Serverfehler (500–599)
-
Inhaltstypformate
In den folgenden Beispielen werden Beispieleingabeformate für Inhaltstypen und die JSON-Antwort beschrieben.
Inhaltstyp XML
Verwenden Sie dieses Tool, um XML in das JSON-Format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ zu konvertieren.
XML Eingabeformat:
<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Erinnerung", "body": "Testanwendung" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.note.from , um den Wert als Jani abzurufen.
Inhaltstyp TOML
Verwenden Sie dieses Tool, um TOML in das JSON-Format zu konvertierenhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
TOML-Eingabeformat:
title = "TOML-Beispiel" [Besitzer] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "title": "TOML-Beispiel", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.owner.name , um den Wert " Tom Preston-Werner" zu erhalten.
Inhaltstyp YAML
Verwenden Sie dieses Tool, um YAML in das JSON-Format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm zu konvertieren.
YAML-Eingabeformat:
# Ein Mitarbeiterdatensatz martin: name: Martin D'vloper Job: Entwicklerfähigkeit: Elite Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "skill": "Elite" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.martin.Job , um den Wert Developer abzurufen.
Inhaltstyp JSON
Verwenden Sie den JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
JSON-Eingabeformat:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "skill": "Elite" } } Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "skill": "Elite" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.martin.Job , um den Wert Developer abzurufen.
Häufig gestellte Fragen
- Was ist der Zweck eines
Attributs?Attributesind von grundlegender Bedeutung, um eingehende BRE-Suchanfragen mit bestimmten Regelsätzen zu verknüpfen, die in BRE erstellt wurden, und um die Ergebnisse von Regelauswertungen zu speichern. - Wie erstellt
man Attribute?Erstellen Sie
Attributeunter im BRE-Dienstprogramm. Sie können z. B. ein Attribut mit dem Namencontexterstellen. - Was ist der Zweck eines
Kontexts?Der Kontextdefiniert das spezifische Szenario oder den Suchtyp, den die BRE anwenden soll. Wenn ein Flow die BRE-Request-Aktivität aufruft, muss er der BRE mitteilen, welcher Regelsatz ausgewertet werden soll. Ein Attribut, oft mit dem Namen Contextbezeichnet, wird auf den Namen der jeweiligen Domäne gesetzt. - Was ist eine
Domain?Eine
Domäneist die Tabelle auf BRE, die die relevanten Daten enthält. Dieser Wert leitet die BRE zu den Daten der richtigen Domäne und zum entsprechenden Regelsatz. - Was ist ein Label
?Nachdem die BRE ihre Regeln ausgewertet hat, muss sie das Ergebnis an das aufrufende System zurückkommunizieren (z. B. einen Webex Contact Center-Flow mit BRE-Anforderung). Regeln werden geschrieben, um den Wert eines bestimmten Bezeichnungsattributs basierend auf ihren Bedingungen festzulegen.
- Welche Beziehung besteht zwischen einem Attribut, einem Kontext und einer Bezeichnung?
Sie erstellen ein
Attribut, z. B. mit dem Namencontext. Sie verknüpfen dieses Attribut mit einerDomäne(der eigentlichen Tabelle wie ANILookup). Beim Aufrufen der BRE legt der Flow den Wert dieses Attributs fest (d. h. domäne= ANILookup), um den Kontext anzugeben (die zu verwendenden Domänenregeln).Innerhalb dieser
Domänewerden Regeln in der Drools-Syntax geschrieben, um Bedingungen auszuwerten und den Wert eines anderenAttributsfestzulegen, das häufig alsLabelbezeichnet wird (z. B. Label= "MatchFound"), das das Ergebnis der Regel darstellt, das als Antwort auf den Flow zurückgegeben wird. -
Wie hängen Attribute, Kontexte und Bezeichnungen mit den Abfrageparametern der Anforderung zusammen?
Die BRE wird von einem Flow aufgerufen, in der Regel durch einen API-Aufruf (BRE-Anforderungsknoten/-aktivität) an eine hartcodierte interne URL. Dies ist eine REST API, die das Nachschlagen von BRE-Werten ermöglicht, die in CSV hochgeladen wurden (Schlüssel-Wert-Paare). Die Daten, die für die BRE erforderlich sind, um eine Entscheidung zu treffen, werden als Teil dieser Anforderung übergeben, ähnlich wie Abfrageparameter oder ein Anforderungstext in einem regulären REST API-Aufruf funktionieren würden.
Eingabedaten: Informationen aus dem eingehenden Anruf (z. B. die ANI des Anrufers, Kontonummer und andere ähnliche Daten) werden als CAD-Variablen (Call Associated Data) im Webex Contact Center Anrufablauf erfasst.BRE-Konfigurationsdaten: Andere notwendige Parameter, wie z. B. der Kontext und das Attribut, das die Domäne angibt (z. B. Domäne = ANILookup), werden ebenfalls als Variablen im BRE-Anforderungsknoten des Flows festgelegt.Anforderungsvariablen: Im BRE-Anforderungsschrittdes Flows werden die CAD-Variablen und konfigurierten Variablen als Variablen in der BRE-Anforderungskonfiguration ausgewählt. Diese Variablen werden dann an die Ausführungs-Backend-Engine des BRE gesendet.Funktion: Im Wesentlichen fungieren die "Anforderungsvariablen" als "Abfrageparameter" oder Eingabenutzlast für die BRE. Die BRE verwendet diese eingehenden Werte, um die in ihren Regeln definierten Bedingungen auszuwerten.
