Benutzerhandbuch für Webex Contact Center-Regelmodul

Die Business Rules Engine besteht aus einer Echtzeit-Regel-Engine, die durch den mit einem Einstiegspunkt verbundenen Ablauf aufgerufen wird. Diese Regel-Engine konsultiert typischerweise ein Datenrepository, um die gewünschte Anrufbehandlung zu ermitteln.

Eine BRE-Abfrage ist ein einfacher Datenzugriff innerhalb Ihres Datenflusses, ähnlich einer HTTP-Anfrage. Die Daten für die BRE-Suche befinden sich jedoch im Cisco Webex Contact Center Data Center. Das folgende Bild zeigt die verschiedenen Prozesse, die bei der BRE-Datenabfrage anfallen.

Vorbereitungen

Bevor Sie BRE implementieren:

Konfigurieren Sie die BRE DataSync-Instanz für Ihre Implementierung mit einem klaren Verständnis des Datenmodells.
Machen Sie sich mit den folgenden, in diesem Leitfaden verwendeten Begriffen vertraut:
- Attribute: Ein attribute ist eine benannte Variable oder ein Datenfeld, das innerhalb des BRE-Dienstprogramms erstellt wird. Es dient als Container für Informationen, die das BRE zur Verarbeitung von Anfragen und zur Generierung von Ausgaben verwendet.
- Context: A context wird hauptsächlich als Beispielname für ein Attribut verwendet, das die Zieldomäne für eine BRE-Anforderungsaktivität angibt.
- Label: Ein Label ist ein spezieller Attributtyp, der dazu dient, die Ausgabe oder das Ergebnis der Auswertung einer Regel zu speichern.

Weitere Einzelheiten finden Sie im Abschnitt „FAQ “.

Konfigurieren einer BRE DataSync-Instanz

Das BRE DataSync-Dienstprogramm greift auf eine Datenbank zu, um Routing-Entscheidungen zu treffen. Stellen Sie sicher, dass die Datenbank regelmäßig mit den entsprechenden Informationen aktualisiert wird. In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie das BRE DataSync-Dienstprogramm konfigurieren, um das BRE-Repository zu aktualisieren.

Diagramm zur Konfiguration des BRE DataySync-Dienstprogramms zum Aktualisieren des BRE-Repositorys. BRE DataSync > Dreck > BRE-Repository. — ***BRE DataSync-Dienstprogramm***

Der Mandantenadministrator muss für jeden Datensatz, den die Regel-Engine während ihres Entscheidungsprozesses konsultiert, eine BRE DataSync-Instanz erstellen. Der Administrator kann den Datensatz erstellen oder eine CSV-Datei hochladen. Die Daten werden in Datensätze im BRE-Repository umgewandelt.

Vorbereitungen

Wenden Sie sich an Ihren Cisco-Kundendienst-Account-Manager, um Zugriff auf das BRE DataSync-Konto zu erhalten.

BRE DataSync ist derzeit nur für die Rolle „ Vollständiger Administrator “ aktiviert. Mandanten mit der Rolle „Vollständiger Administrator“ können Daten entweder über den CSV-Datei-Upload oder über Schlüssel-Wert-Paare hochladen. Benutzer mit dieser Rolle können nur ihre organisationsspezifischen Daten hochladen.

Partneradministratoren, externe Administratoren, Agenten und Vorgesetzte haben keinen Zugriff auf das BRE DataSync-Dienstprogramm.

1	Melden Sie sich als Administrator beim BRE DataSync-Dienstprogramm an. Im Zuge der kürzlich erfolgten Verbesserungen im Bereich BRE Hosting und Skalierbarkeit haben sich die URLs für das DataSync-Dienstprogramm geändert. Bitte verwenden Sie die aktualisierten URLs, um Daten in BRE hochzuladen. Die regionsspezifischen BRE DataSync-URLs lauten: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/ Klicken Sie auf die URLs, um zur Seite Anmelden mit Common Identity zu gelangen. Wählen Sie für die Region USA den Cluster US (und nicht den zweiten Cluster US) aus, um fortzufahren. Die regionsspezifischen URLs der BRE-Admin-Benutzeroberfläche lauten: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodjp1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodsg1.ciscoccservice.com/bre/
2	Wählen Sie BRE-Datenliste, um alle Informationen anzuzeigen, die sich auf die Mieterorganisation beziehen.
3	Um Daten als Schlüssel-Wert-Paare zum BRE-Repository hinzuzufügen: Auswählen BRE-Daten hinzufügen Wählen Sie den Organisationsnamen aus der Dropdown-Liste TenantName aus. Wählen Sie den BRE -Lookup-Typ aus der Dropdown-Liste aus. Beachten Sie die folgenden Größenbeschränkungen für das Hinzufügen des BRE-Lookup-Typs: Maximale Zeichenanzahl für den BRE-Lookup-Typ: VARCHAR(200) Maximale Zeichenanzahl für das Wertfeld: VARCHAR(500) Maximale Anzahl von Nachschlagetypen pro Organisation: 100 Maximale Anzahl an Zeilen pro Nachschlagetyp: 100.000 Zeilen Maximale Dateigröße für den Upload: 10 MB Wenden Sie sich an Ihren Cisco Customer Success Manager oder Solution Assurance Contact, um neue Lookup-Typen hinzuzufügen. Klicken Sie auf Daten hinzufügen, um den Schlüssel und den Werteinzugeben. (Optional) Klicken Sie auf Entfernen, um einen vorhandenen Schlüssel und Wertzu löschen. Klicken einreichen.
4	Um eine CSV-Datei in das BRE-Repository hochzuladen: Auswählen BRE-CSV-Daten hochladen. Wählen Sie den Organisationsnamen aus der Dropdown-Liste TenantName aus. Wählen Sie den BRE -Lookup-Typ aus der Dropdown-Liste aus. Wählen Sie Hochladen, um die CSV-Datei auszuwählen und hochzuladen. Klicken einreichen. *Beispiel-CSV-Datei mit Daten* Bei den Aktionen Löschen, Aktualisieren und Hinzufügen wird nicht zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden. Sie können auch die Syntax `725160001,,Delete` verwenden, um die Daten zu löschen.

Zugriff auf die BRE-Anwendung

Sie können über das Administrationsportal des Webex Contact Centers auf die Anwendung „Business Rules Engine“ zugreifen.

Melden Sie sich im Administrationsportal des Webex Contact Centers an.
Klicken Sie auf Geschäftsregeln, um das Dashboard der Business Rules Engine zu öffnen.
BRE nutzt einen Identitätsdienst und eine Single Sign-On-Interaktion. Wenn Sie bereits über Common Identity angemeldet sind, können Sie auf das BRE-Dienstprogramm für Ihre Organisation zugreifen, ohne sich erneut anmelden zu müssen.

Das System öffnet die Business Rules Engine (BRE)-Anwendung in einem neuen Browser-Tab. Auf der Dashboard-Seite wird die Anzahl der Regeln und Ausführungen grafisch dargestellt. BRE-Dashboard

Erstellung eines Regelwerks

Diagramm der Business Rule Engine-Utility, die von einem Flow im Webex Contact Center aufgerufen wird. Ablaufsteuerung im Webex Contact Center Flow Designer > Suchanfrage > Cisco BRE > Lesen > BRE-Repository.

Greifen Sie auf das BRE-Portal zu und konfigurieren Sie Attribut, Bezeichnung, Kontext und Regeln wie unten beschrieben.

1	So erstellen Sie ein Attribut, das Ihrer Organisation zugeordnet werden soll: Wählen Sie Attribute aus und klicken Sie auf der Seite Attribute auf Hinzufügen. Geben Sie `context` in das Feld Name ein. Wählen Sie in der Dropdown-Liste den Datentyp als `Text` aus. Der Datentyp muss im BRE-Dienstprogramm `Text` sein. Klicken Sie auf Speichern.
2	Labels verleihen Ihren Daten Bedeutung. Um ein Labelzu erstellen : Wählen Sie Labels und klicken Sie auf der Seite Labels auf Hinzufügen. Geben Sie im Feld Name einen Namen für die Beschriftung ein. Klicken Sie auf Speichern.
3	Klicken Sie auf Kontexte, um zur Seite Kontexte zu gelangen. Klicken Sie auf +Add Kontext. Geben Sie Name ein, der der Generierte Kontext in der BRE-Datenliste ist. Geben Sie optional eine Beschreibung ein Beschreibung. Wenn mehr als ein Attribut erstellt wird, wählen Sie das Attribut, das Sie diesem Kontext zuordnen möchten, aus der Dropdown-Liste Attribut aus. Klicken Sie auf Speichern.
4	Um Regeln zu erstellen, navigieren Sie zur Seite Kontexte. Klicken Sie auf +Add Regeleditor und konfigurieren Sie die folgenden Details: Name: Geben Sie der Regel einen Namen. Beschreibung: Eine optionale Beschreibung der Regel. Aktiv: Setzen Sie ein Häkchen in das Kontrollkästchen, um anzugeben, dass die Regel aktiv ist. Etikett: Wählen Sie die gewünschte Bezeichnung aus der Dropdown-Liste aus. Priorität: Ziehen Sie den Schieberegler, um der Regel eine Priorität zuzuweisen. Das System führt die Regeln auf der Grundlage der zugewiesenen Priorität aus, von der höchsten (100) bis zur niedrigsten. Es wird empfohlen, die Prioritäten ab 100 in absteigender Reihenfolge zu vergeben. Regeleditor (Werkzeug zur Codeeingabe, wie in den folgenden Screenshots gezeigt): Geben Sie den Code für die Regel ein. Erstelle zwei Regeln: Das eine Ergebnis wird angezeigt, wenn das System eine Übereinstimmung findet, das andere, wenn das System keine Übereinstimmung findet. Derfolgende Beispielcode gibt den Wert für ein Attribut namens routeInfo zurück. Dies geschieht, wenn die Rufnummer, von der der Anrufer gewählt hat (ANI), mit der ANI in der Liste der Mieter übereinstimmt, die in die BRE-Datenbank hochgeladen wurden. Kopieren Sie die folgende Regel und fügen Sie sie in den Regeleditor ] ein. : `when c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"."+ c.getAttribute("ani")) != null) then c.putAttribute("routeInfo", c.getGlobalValuesManager().getAsString(c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"." + c.getAttribute("ani"))); end` Der folgende Beispielcode gibt den Wert NotFound für das Attribut routeInfozurück. Dies tritt ein, wenn die Rufnummer, von der der Anrufer gewählt hat (ANI), nicht mit einer ANI in der Liste der Mieter übereinstimmt, die in die BRE-Datenbank hochgeladen wurden. Kopieren Sie die folgende Regel und fügen Sie sie in den Regeleditor ] ein. : `when c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"." + c.getAttribute("ani")) == null) then c.putAttribute("routeInfo", "NotFound "); end`
5	Klicken Sie auf Speichern.

BRE-Anfrage

Verwenden Sie die BRE-Anforderungsaktivität, um die Daten aus der Business Rules Engine (BRE) Ihrer Organisation abzurufen und im Ablauf zu verwenden. Die BRE-Anforderungsaktivität verwendet Standard-HTTP-Protokolle, um Daten von der BRE abzurufen.

In den folgenden Abschnitten können Sie die BRE-Anforderungsaktivität konfigurieren:

Allgemeine Einstellungen
Abfrageparameter
Parse-Einstellungen
Ausgabevariablen

Allgemeine Einstellungen

Parameter	Beschreibung
Aktivitätsetikett	Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein.
Aktivitätsbeschreibung	(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein.

Abfrageparameter

Im Rahmen der BRE-Anfrage können Sie die im API-Aufruf angegebenen Parameter an die BRE übergeben. In den Schlüssel-Wert-Spalten können Sie den Schlüssel für die Abfrage und den zugehörigen Wert eingeben, der zusammen mit der Abfrage gesendet werden soll. Sie können auch die Syntax mit doppelten geschweiften Klammern verwenden, um Variablenwerte zu übergeben.

Die BRE-Aktivität hat einen vordefinierten Abfrageparameter: context. Dieser Abfrageparameter wird im API-Aufruf an das BRE übergeben.

Die eckigen Klammern TenantID werden automatisch als Parameter eingefügt und müssen nicht konfiguriert werden.

Tabelle 1: Abfrageparameter
Parameter	Beschreibung
Kontext	Enthält den Grund für die Anfrage. Dieser obligatorische Parameter kann nicht bearbeitet oder gelöscht werden. Dieser Parameter muss denselben Wert enthalten wie der im Attribut `context` in BRE angegebene Wert. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Erstellen eines Regelsatzes im Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine Benutzerhandbuch.
ANI	Enthält die ursprüngliche Telefonnummer des Anrufers. Dies ist ein Standardparameter, den Sie basierend auf der Regelkonfiguration in der BRE bearbeiten oder löschen können. Ein Beispielwert für ANI ist `{{NewContact.ANI}}`
Antwortzeitüberschreitung	Legt das Verbindungs-Timeout für die BRE-Anfrage fest. Der Standardwert ist auf 2000 Millisekunden eingestellt.
Anzahl der Wiederholungsversuche	Gibt an, wie oft die BRE-Anfrage nach einem Fehlschlag erneut versucht wird. Dieser Parameter wird verwendet, wenn der Statuscode 5xxist. ; zum Beispiel 500 oder 501.

Um einen Abfrageparameter hinzuzufügen, klicken Sie auf Neu hinzufügen. Dadurch wird eine Zeile hinzugefügt, in der Sie die Schlüssel-Wert-Paare eingeben können. Sie können der BRE-Anfrage beliebig viele Abfrageparameter hinzufügen.

Parse-Einstellungen

Dieser Abschnitt ermöglicht es Ihnen, die Antwort der BRE-Anfrage in verschiedene Variablen zu zerlegen:

Parameter	Beschreibung
Antwortvariable	Wählen Sie eine Variable aus, aus der Sie einen bestimmten Abschnitt des BRE-Anfrage-Antwortobjekts extrahieren möchten. Aus der Dropdown-Liste können Sie nur benutzerdefinierte Flow-Variablen auswählen.
Pfadausdruck	Definieren Sie den Pfadausdruck zum Parsen des Antwortobjekts. Je nach Art der Datenstruktur des Antwortobjekts und den Anwendungsfällen für die Extraktion einer Teilmenge dieser Informationen variiert der Pfadausdruck. Die Daten werden vor der Ausführung des Pfadausdrucks auf eine Objekthierarchie normalisiert, sodass JSONPath im Antwortobjekt unabhängig vom konfigurierten Inhaltstyp verwendet wird.

Parameter

Beschreibung

Antwortvariable

Wählen Sie eine Variable aus, aus der Sie einen bestimmten Abschnitt des BRE-Anfrage-Antwortobjekts extrahieren möchten. Aus der Dropdown-Liste können Sie nur benutzerdefinierte Flow-Variablen auswählen.

Pfadausdruck

Definieren Sie den Pfadausdruck zum Parsen des Antwortobjekts. Je nach Art der Datenstruktur des Antwortobjekts und den Anwendungsfällen für die Extraktion einer Teilmenge dieser Informationen variiert der Pfadausdruck.

Die Daten werden vor der Ausführung des Pfadausdrucks auf eine Objekthierarchie normalisiert, sodass JSONPath im Antwortobjekt unabhängig vom konfigurierten Inhaltstyp verwendet wird.

Entschlüsselungseinstellungen

Sie können die Ausgabevariablen der BRE-Anforderungsaktivität entschlüsseln. Wenn die Entschlüsselung auf Flow-Ebene aktiviert ist, können Benutzer mit Debug-Entschlüsselungszugriff die unmaskierten Ausgabewerte der BRE-Anforderungsaktivität in den Flow-Debug-Protokollen anzeigen. Schalten Sie den Schalter Entschlüsselung aktivieren aus, um die Entschlüsselung auf Aktivitätsebene zu deaktivieren und so zusätzlichen Schutz zu gewährleisten.

Ausgabevariablen

Die BRE-Anfrage gibt zwei Ausgabevariablen zurück:

BRERequest1.httpResponseBody: Gibt den Antworttext für die BRE-Anfrage zurück.
BRERequest1.httpStatusCode: Gibt den Statuscode der BRE-Anfrage zurück.

Diese Antwortcodes werden in folgende Kategorien eingeteilt:
- Informationsantworten (100–199)
- Erfolgreiche Antworten (200–299)
- Weiterleitungen (300–399)
- Clientfehler (400–499)
- Serverfehler (500–599)

Inhaltstypformate

Die folgenden Beispiele beschreiben beispielhafte Eingabeformate für Inhaltstypen und die JSON-Antwort.

Inhaltstyp: XML

Verwenden Sie dieses Tool, um XML in das JSON-Format zu konvertieren https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML-Eingabeformat:


  Tove
  Jani
  Reminder
  Test application

Data/JSON Normalisierte Antwort

{
   "note": {
      "to": "Tove",
      "from": "Jani",
      "heading": "Reminder",
      "body": "Test application"
   }
}

Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.note.from, um den Wert als Janizu erhalten.

Inhaltstyp TOML

Verwenden Sie dieses Tool, um TOML in das JSON-Format zu konvertieren https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML-Eingabeformat:

title = "TOML Example"
[owner]
name = "Tom Preston-Werner"
dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Data/JSON Normalisierte Antwort

{
   "title": "TOML Example",
   "owner": {
      "name": "Tom Preston-Werner",
      "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
   }
}

Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.owner.name, um den Wert als ‘Tom Preston-Werner’zu erhalten.

Inhaltstyp: YAML

Verwenden Sie dieses Tool, um YAML in das JSON-Format zu konvertieren https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML-Eingabeformat:

# An employee record
martin:
  name: Martin D'vloper
  job: Developer
  skill: Elite

Data/JSON Normalisierte Antwort

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.martin.job, um den Wert Developerzu erhalten.

Inhaltstyp: JSON

Verwenden Sie den JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

JSON-Eingabeformat:

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Data/JSON Normalisierte Antwort

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.martin.job, um den Wert Developerzu erhalten.

Erstellen eines Flows mit BRE-Anforderungsaktivität

Sie können Abläufe mithilfe der Flow Designer-Oberfläche im Webex Contact Center erstellen. Erstellen Sie einen Flow mit der Aktivität BRE Request im Webex Contact Center Flow Designer.

Weitere Informationen zur Konfiguration des Ablaufs finden Sie in der BRE-Anfrage.

Häufig gestellte Fragen

Was ist der Zweck eines attribute?
Attributes sind von grundlegender Bedeutung für die Verknüpfung eingehender BRE-Lookup-Anfragen mit spezifischen, in BRE definierten Regelsätzen und für die Speicherung der Ergebnisse von Regelauswertungen.
Wie erstellt man attributes?
Erstellen Sie attributes unter Bereitstellung > Attribute im BRE-Dienstprogramm. Beispielsweise könnten Sie ein Attribut mit dem Namen contexterstellen.
Was ist der Zweck eines context?
Context definiert das spezifische Szenario oder den Suchtyp, auf den BRE angewendet wird. Wenn ein Flow die BRE-Anforderungsaktivität aufruft, muss er dem BRE mitteilen, welche Regeln ausgewertet werden sollen. Ein Attribut, oft mit dem Namen Context versehen, wird auf den Namen der jeweiligen Domäne gesetzt.
Was ist ein domain?
A domain ist die Tabelle innerhalb von BRE, die die relevanten Daten enthält. Der Name der Domäne führt BRE zu den richtigen Daten und dem entsprechenden Regelsatz.
Was ist ein label?
Nachdem BRE seine Regeln ausgewertet hat, muss es das Ergebnis an das aufrufende System zurückmelden (z. B. an einen Webex Contact Center Flow, der eine BRE-Anforderungsaktivität enthält). Regeln werden so konfiguriert, dass der Wert eines bestimmten Label-Attributs basierend auf ihren Bedingungen festgelegt wird.
Welcher Zusammenhang besteht zwischen einem Attribut, einem Kontext und einer Bezeichnung?
Sie können beispielsweise ein Attributemit dem Namen contexterstellen. Sie können dieses Attribut mit einer domain (der eigentlichen Tabelle wie ANILookup) verknüpfen. Beim Aufruf der BRE-Anforderungsaktivität legt der Ablauf den Wert dieses Attributs fest (d. h. domain ) . = ANILookup), um den Kontext anzugeben (welche Domänenregeln verwendet werden sollen).
Innerhalb dieser domainwerden Regeln in Drools-Syntax geschrieben, um Bedingungen auszuwerten und den Wert einer anderen attributefestzulegen, die oft als label bezeichnet wird (zum Beispiel label). = "MatchFound"). Dies stellt das Ergebnis der Regel dar, das als Antwort auf den Ablauf zurückgegeben wird.
Wie hängen Attribute, Kontexte und Bezeichnungen mit den Abfrageparametern der Anfrage zusammen?

Der BRE wird durch einen Flow aufgerufen, typischerweise durch einen API-Aufruf (BRE-Anforderungsaktivität) an eine fest codierte interne URL. Dies ist eine REST-API, die das Abrufen von in CSV hochgeladenen BRE-Werten ermöglicht. (key/value Paare). Die für die Entscheidungsfindung des BRE erforderlichen Daten werden im Rahmen dieser Anfrage übermittelt, ähnlich wie Abfrageparameter oder ein Anfragetext bei einem regulären REST-API-Aufruf funktionieren würden.
- Input Data: Informationen aus dem eingehenden Anruf (wie die Anrufer-ANI, die Kontonummer und ähnliche Daten) werden als Call Associated Data (CAD)-Variablen im Webex Contact Center-Anrufablauf erfasst.
- BRE Configuration Data: Weitere notwendige Parameter, wie Kontext und das Attribut, das die Domäne angibt (z. B. Domäne), sind ebenfalls erforderlich. = ANILookup) werden auch als Variablen im BRE-Anforderungsknoten des Flows festgelegt.
- Request Variables: Im BRE-Anforderungsschritt des Ablaufs werden die CAD-Variablen und konfigurierten Variablen als Variablen in der BRE-Anforderungskonfiguration ausgewählt. Diese Variablen werden dann an die Backend-Engine der BRE gesendet.
- Function: Im Wesentlichen fungieren die „Anforderungsvariablen“ als „Abfrageparameter“ oder Eingabenutzlast für die BRE. Das BRE verwendet diese eingehenden Werte, um die in seinen Regeln definierten Bedingungen auszuwerten.

Konfigurieren von ANI-basierten Kundendatenabfragen mithilfe der Geschäftsregeln-Engine

Dieser Beispiel-Workflow verwendet die Business Rules Engine (BRE), um Kundendaten anhand der automatischen Rufnummernerkennung (ANI) des Anrufers abzurufen, die zurückgegebenen Daten in einem Webex Contact Center-Flow zu verarbeiten und ausgewählte Informationen auf dem Agenten-Desktop anzuzeigen. Die einzelnen Schritte werden im Folgenden beschrieben:

Bereiten Sie die Nachschlagedaten vor.

Erstellen Sie eine CSV-Datei, die einen eindeutigen Nachschlageschlüssel und die zugehörigen Daten enthält. Für diesen Workflow wird die ANI des Anrufers als Suchschlüssel verwendet. Speichern Sie ein oder mehrere Kundenfelder in der Spalte „Wert“. Mehrere Felder werden durch ein Pipe-Zeichen (|) getrennt.

15551234567,VIP Customer|John Smith|Premium Queue|Toronto 15559876543,Standard Customer|Jane Smith|General Queue|Vancouver

In diesem Beispiel enthält Spalte 1 die ANI und Spalte 2 den Kundentyp, den Kundennamen, die Warteschlange und den Standort.

BRE ist für leseorientierte Abfragen gedacht, nicht als Transaktionsdatenbank für häufig aktualisierte einzelne Datensätze.

Erstellen Sie den BRE-Lookup-Typ und laden Sie die Daten hoch.

Öffnen Sie das Webex Contact Center BRE Data Sync-Tool und wählen Sie Ihren Mandanten aus. Falls der benötigte Suchtyp nicht verfügbar ist, bitten Sie das Betriebsteam, ihn zu erstellen. Verwenden Sie einen beschreibenden Namen wie z. B. ANILookup. Notieren Sie sich den generierten Kontextnamen, da die BRE-Konfiguration und der BRE-Flow denselben Wert verwenden müssen, wobei die Groß-/Kleinschreibung beachtet werden muss.

So fügen Sie einen Testdatensatz hinzu:

Öffnen Daten hinzufügen.
Wählen Sie den Mandanten und ANILookupaus.
Geben Sie die ANI und den zugehörigen Wert ein.
Senden Sie den Datensatz ein.

Um den vollständigen Datensatz zu laden, öffnen Sie Upload BRE, wählen Sie den Mandanten und den Lookup-Typ aus und laden Sie die CSV-Datei hoch. Öffnen Sie die BRE-Datenliste und überprüfen Sie, ob die Datensätze angezeigt werden. Stellen Sie sicher, dass das ANI-Format in der CSV-Datei mit dem vom Datenfluss gesendeten Format übereinstimmt.

Geschäftsregeln starten

Melden Sie sich im Webex Contact Center-Administrationsportal an, öffnen Sie Geschäftsregelnund starten Sie das BRE-Dashboard:

Erstellen Sie das Kontextattribut:

Navigieren Sie zu Startseite > Attribute > .
Fügen Sie ein Attribut mit den folgenden Werten hinzu:
- Name: context
- Datentyp: Text
Speichern Sie das Ergebnisattribut. Das Attribut context kennzeichnet den hochgeladenen Nachschlage-Datensatz, den die Regel abfragt.
Füge ein Textattribut hinzu, das die zurückgegebenen Daten repräsentiert. Geben Sie dem Attribut einen aussagekräftigen Namen, auch wenn der zurückgegebene Wert mehrere durch Pipe-Zeichen getrennte Felder enthält. Attribut speichern. In diesem Beispiel wird customerType als Beispiel verwendet.
Öffnen Sie Kontexte und fügen Sie einen Kontext hinzu. Geben Sie den generierten Namen des Datensynchronisierungskontexts ein, z. B. ANILookup, ordnen Sie ihn dem Attribut context zu und speichern Sie ihn. Der Kontextname ist case-sensitiv und muss exakt mit dem generierten Datensynchronisierungskontext übereinstimmen.

Erstelle eine ANI-gefunden-Regel und eine ANI-nicht-gefunden-Regel.

Öffnen Sie den Kontext und wählen Sie Regel-Editor hinzufügen. Benennen Sie die Regel ANIFound, aktivieren Sie sie und weisen Sie ihr eine höhere Priorität zu, z. B. 100. Fügen Sie die folgende Regel hinzu und speichern Sie sie:

when c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context") + "." + c.getAttribute("ani") ) != null) then c.putAttribute( "customerType", c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context") + "." + c.getAttribute("ani") ) ); end

Die Regel kombiniert den Kontext und die ANI, um den Suchschlüssel zu bilden. Wenn ein passender Wert existiert, wird das Ergebnis dem Antwortattribut customerType zugewiesen.

Füge eine weitere aktive Regel mit dem Namen ANINotFoundhinzu. Weisen Sie ihm eine niedrigere, eindeutige Priorität zu, z. B. 99. Konfigurieren Sie die Regel so, dass customerType auf Not Found gesetzt wird, wenn kein passender Datensatz vorhanden ist, und speichern Sie sie. Weisen Sie nicht beiden Regeln die gleiche Priorität zu.

Erstellen Sie den Contact-Center-Ablauf.

Öffnen Sie Flow Designer und erstellen oder öffnen Sie einen Test-Flow. Fügen Sie an der Stelle, an der der Ablauf die Informationen des Anrufers abrufen muss, eine BRE Request Aktivität hinzu und verbinden Sie die Aktivität mit dem entsprechenden Ablaufpfad.

Normalisieren Sie den ANI

Falls die hochgeladenen Schlüssel das Ländervorwahlpräfix +1 nicht enthalten, erstellen Sie einen Vorverarbeitungsausdruck, der es aus dem ANI entfernt:

ANI.replace("+1", "")

Verwenden Sie den normalisierten Wert als Suchschlüssel. Wenden Sie diese Transformation nur an, wenn die gespeicherten Werte keine eckigen Klammern enthalten +1. ; Der Anfragewert und die hochgeladenen Schlüssel müssen das gleiche Format aufweisen.

Konfigurieren Sie die BRE-Anfrage

Konfigurieren Sie die Aktivität mit den folgenden Werten:

Kontext: ANILookup
Anfrageattribut: ani
Anfragewert: Der normalisierte ANI
Zeitüberschreitung: 5 Sekunden
Wiederholungsversuche: 3
Antwortattribut: customerType

Ordnen Sie die Antwort einer String-Flow-Variablen zu. Der Kontext wählt den Datensatz aus, während ani den Schlüssel für den einzelnen Datensatz angibt.

Verarbeite eine Mehrfeldantwort

Falls BRE VIP Customer|John Smith|Premium Queue|Torontozurückgibt, teilen Sie die Zeichenkette mithilfe eines maskierten Pipe-Trennzeichens (\|) auf. Die resultierenden Elemente enthalten den Kundentyp, den Kundennamen, die Warteschlange und den Standort. Ordnen Sie die erforderlichen Elemente separaten Flussvariablen zu. Die Demonstration extrahiert das letzte Element, Toronto.

Konfigurieren Sie das Popup-Fenster.

Die Agent-Desktop-Bildschirm-Pop-Aktivität hinzufügen oder konfigurieren. Ordnen Sie die extrahierten Kundeninformationen dem erforderlichen Popup-Feld zu, verbinden Sie den Ablauf mit der Warteschlange oder dem Agenten-Routing-Pfad und speichern und veröffentlichen Sie anschließend den Ablauf.

Testen Sie die Demonstration

Führen Sie einen Anruf von einer ANI aus, die im hochgeladenen Datensatz vorhanden ist. Vergewissern Sie sich, dass der Ablauf die ANI normalisiert, die BRE-Anfrage ihren Erfolgspfad durchläuft und die extrahierten Informationen auf dem Agenten-Desktop angezeigt werden. Wiederholen Sie den Test mit einer ANI, die nicht im Datensatz enthalten ist, und bestätigen Sie, dass der nicht gefundene Pfad den konfigurierten Ausweichwert zurückgibt.

Cisco AI Assistant

Danke für Ihr Feedback.

Vorbereitungen

Konfigurieren einer BRE DataSync-Instanz

Zugriff auf die BRE-Anwendung

Erstellung eines Regelwerks

BRE-Anfrage

Allgemeine Einstellungen

Abfrageparameter

Parse-Einstellungen

Entschlüsselungseinstellungen

Ausgabevariablen

Inhaltstypformate

Inhaltstyp: XML

Inhaltstyp TOML

Inhaltstyp: YAML

Inhaltstyp: JSON

Erstellen eines Flows mit BRE-Anforderungsaktivität

Häufig gestellte Fragen

Konfigurieren von ANI-basierten Kundendatenabfragen mithilfe der Geschäftsregeln-Engine

Bereiten Sie die Nachschlagedaten vor.

Erstellen Sie den BRE-Lookup-Typ und laden Sie die Daten hoch.

Geschäftsregeln starten

Erstelle eine ANI-gefunden-Regel und eine ANI-nicht-gefunden-Regel.

Erstellen Sie den Contact-Center-Ablauf.

Normalisieren Sie den ANI

Konfigurieren Sie die BRE-Anfrage

Verarbeite eine Mehrfeldantwort

Konfigurieren Sie das Popup-Fenster.

Testen Sie die Demonstration

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