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Introducción
    Acerca de Cisco Business Rules Engine
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    Implementación del motor de reglas de negocio
      Creación de un conjunto de reglas
        Configuración de una instancia de BRE DataSync
          Creación de un flujo con actividad de solicitud BRE
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            Solicitud BRE
              General Settings (Configuración general)
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              Configuración de análisis
              Variables de salida
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                      Variables de salida

                  Webex Guía del usuario del motor de reglas empresariales de Contact Center

                  list-menuEn este artículo

                  El motor de reglas de negocio (BRE) de Webex Contact Center permite a los clientes cargar datos específicos a los que el sistema puede acceder durante el tiempo de ejecución para tomar decisiones de enrutamiento o mostrar información a los agentes de llamada.

                  Introducción

                  Acerca de Cisco Business Rules Engine

                  © Cisco Business Rules Engine (BRE) proporciona un medio para cargar datos específicos del cliente. Los datos se pueden recuperar en tiempo de ejecución para utilizarlos en decisiones de enrutamiento o información que se mostrará al agente.

                  Por ejemplo, un inquilino que desea enrutar llamadas a un grupo específico de agentes en función del ANI marcado podría simplemente cargar una lista de ANI. Si el ANI de la llamada entrante está en esa lista, se enruta al grupo de agentes especificado. Si el ANI no está en la lista, se enruta directamente a la cola general.

                  Una implementación típica de BRE involucra estos componentes principales:

                  • La utilidad Motor de reglas de negocio proporciona una interfaz para crear dominios y conjuntos de reglas. El BRE requiere que una solicitud de decisión entrante se asocie a un dominio. El dominio contiene un conjunto de reglas. A cada regla se le asigna una prioridad. El BRE intenta hacer coincidir la regla de mayor prioridad del dominio con la solicitud de decisión basada en las condiciones de las reglas.

                  • Flow Designer es una interfaz de usuario de arrastrar y colocar que se usa para definir flujos que orquestan y automatizan los componentes de Webex Contact Center. Puede crear un flujo que invoque el BRE.

                  • La utilidad de configuración BRE DataSync proporciona una interfaz para definir las instancias de Data Sync para importar datos a la base de datos de BRE. Una vez definida una instancia de Data Sync, el inquilino puede cargar un archivo .csv. Los datos .csv cargados se convierten en registros en la base de datos BRE.

                  Implementación del motor de reglas de negocio

                  Creación de un conjunto de reglas

                  El flujo invoca la utilidad Motor de reglas de negocio cuando se presenta una nueva solicitud de voz al ACD. En esta sección se explica cómo se pueden configurar reglas para que la utilidad BRE pueda ayudar al ACD a enrutar la solicitud entrante.

                  El BRE requiere que una solicitud de decisión entrante se asocie con un dominio y un conjunto de reglas. El BRE intenta hacer coincidir la regla de mayor prioridad con la solicitud de decisión basada en las condiciones de las reglas.

                  Asegúrese de crear un conjunto de reglas que cubra todos los casos. Por ejemplo, debe crear reglas para las condiciones Coincidencia encontrada y Coincidencia no encontrada . O bien, puede configurar reglas para varias condiciones. Por ejemplo, ANI Match o ANI No Match , luegoGold o Silver. En este caso, debe crear una regla para cada posibilidad. Por ejemplo:

                  • Partido ANI y Oro

                  • Partido ANI y Plata

                  • ANI No Match y Oro

                  • ANI No Match y Plata

                  Para crear un conjunto de reglas:

                  1

                  Inicie sesión en el Portal de administración de Cisco Webex Contact Center.

                  2

                  Haga clic en la ruta de acceso Cisco Webex Contact Center Portal de administración > Reglas de negocio para iniciar la utilidad Motor de reglas de negocio.

                  BRE aprovecha la identidad común y una interacción de inicio de sesión único. Si los inquilinos ya han iniciado sesión en Cisco Webex Contact Center Portal de administración, obtendrán acceso automáticamente a la utilidad BRE para su organización.

                  3

                  Cree un atributo para asociarlo a su organización:

                  1. Seleccione Atributos y haga clic en Agregar en la página Atributos .

                  2. En la página Atributos, introduzca el contexto en el campo Nombre .

                  3. Seleccione el Tipo de datos como texto en la lista desplegable.

                    El tipo de datos debe ser Texto en la utilidad BRE.

                  4. Haga clic en Guardar.

                  4

                  Seleccione Contextos para mostrar lapágina Contextos .

                  1. Introduzca el nombre y una descripción opcional.

                  2. Si se ha creado más de un atributo, seleccione el atributo que desea asociar a este contexto en la lista desplegable Atributo .

                  3. Haga clic en Guardar.

                  5

                  Para crear reglas, seleccione la página Contextos .

                  1. Haga clic en la sección Agregar regla de la página y especifique la configuración que se describe en la tabla siguiente:

                    Campo

                    Descripción

                    Nombre

                    Nombre de la regla.

                    Descripción

                    Una descripción opcional de la regla.

                    Activo

                    Active la casilla de verificación para especificar que la regla está activa.

                    Prioridad

                    Arrastre el control deslizante para asignar una prioridad a la regla. Las reglas se ejecutarán en función de la prioridad asignada, desde la más alta (100) hasta la más baja.

                    Se recomienda que comience a asignar prioridades a partir de 100 en orden descendente.

                    Condiciones

                    Especifique las condiciones en la lista desplegable y seleccione los atributos y valores.

                  2. Haga clic en la sección Agregar regla (editor) de la página y especifique la configuración que se describe en la tabla siguiente:

                    Campo

                    Descripción

                    Nombre

                    Nombre de la regla.

                    Descripción

                    Una descripción opcional de la regla.

                    Activo

                    Active la casilla de verificación para especificar que la regla está activa.

                    Prioridad

                    Arrastre el control deslizante para asignar una prioridad a la regla. Las reglas se ejecutarán en función de la prioridad asignada, desde la más alta (100) hasta la más baja.

                    Condiciones

                    Seleccione las condiciones de la lista desplegable y especifique los atributos y valores.

                    Editor de reglas

                    Introduzca el código de la regla.

                  3. Haga clic en Guardar.

                  El código de ejemplo siguiente devuelve el valor de un atributo denominado routeInfo si el número desde el que marcó el llamante (ANI) coincide con el ANI de la lista de inquilinos que se cargan en la base de datos de BRE.

                  El código de ejemplo siguiente devuelve el valor NotFound para el atributo routeInfo, si un número desde el que marcó la persona que llama (ANI) no coincide con un ANI de la lista que los inquilinos cargaron en la base de datos de BRE.

                  Configuración de una instancia de BRE DataSync

                  El BRE DataSync accede a una base de datos para tomar decisiones de enrutamiento. Debe actualizar periódicamente la base de datos con la información adecuada. En esta sección se describe cómo se puede configurar la utilidad BRE DataSync para actualizar el repositorio de BRE.

                  Utilidad BRE DataSync

                  El administrador de inquilinos debe crear una instancia de BRE DataSync para cada conjunto de datos que el motor de reglas consultará durante su proceso de toma de decisiones. El administrador puede crear el conjunto de datos o cargar un archivo CSV. Los datos se convierten en registros en el repositorio BRE.


                   

                  Los agentes no tienen acceso a la utilidad BRE DataSync.

                  Antes de comenzar

                  Póngase en contacto con el gerente de cuentas de servicio al cliente de Cisco para obtener acceso a la cuenta BRE DataSync.

                  1

                  Como administrador, inicie sesión en la utilidad BRE DataSync.

                  2

                  Seleccione Lista de datos BRE para ver toda la información relacionada con la organización del inquilino.

                  3

                  (Opcional) Seleccione Agregar datos BRE para agregar datos al repositorio de BRE.

                  1. Seleccione el nombre de la organización en la lista desplegable TenantName .

                  2. Seleccione el tipo de búsqueda BRE en la lista desplegable.

                  3. Haga clic en Agregar datos para introducir la clave y el valor.

                  4. (Opcional) Haga clic en Quitar para eliminar una clave y un valor existentes .

                  5. Haga clic en Submit (Enviar).

                  4

                  Seleccione Cargar datos de CSV BRE para cargar el archivo CSV.

                  1. Seleccione el nombre de la organización en la lista desplegable TenantName .

                  2. Seleccione el tipo de búsqueda BRE en la lista desplegable.

                  3. Seleccione Cargar para buscar y cargar el archivo CSV.

                  4. Haga clic en Submit (Enviar).

                    Archivo de CSV de ejemplo con datos
                    Las acciones Eliminar, Actualizar y Agregar no distinguen entre mayúsculas y minúsculas. También puede utilizar la sintaxis 725160001,,Eliminar para eliminar los datos.

                  Creación de un flujo con actividad de solicitud BRE

                  Puede crear flujos mediante la interfaz del Diseñador de flujos disponible en el Portal de administración de Webex Contact Center. Cree un flujo con la actividad BRE Request en Webex Contact Center Flow Designer.

                  Para obtener más información acerca de la configuración del flujo, consulte la sección Solicitud de BRE en la Guía Cisco Webex Contact Center configuración y administración.

                  Introducción

                  Acerca de Cisco Business Rules Engine

                  © Cisco Business Rules Engine (BRE) proporciona un medio para cargar datos específicos del cliente. Los datos se pueden recuperar en tiempo de ejecución para utilizarlos en decisiones de enrutamiento o información que se mostrará al agente.

                  Por ejemplo, un inquilino que desea enrutar llamadas a un grupo específico de agentes en función del ANI marcado podría simplemente cargar una lista de ANI. Si el ANI de la llamada entrante está en esa lista, se enruta al grupo de agentes especificado. Si el ANI no está en la lista, se enruta directamente a la cola general.

                  Una implementación típica de BRE involucra estos componentes principales:

                  • La utilidad Motor de reglas de negocio proporciona una interfaz para crear dominios y conjuntos de reglas. El BRE requiere que una solicitud de decisión entrante se asocie a un dominio. El dominio contiene un conjunto de reglas. A cada regla se le asigna una prioridad. El BRE intenta hacer coincidir la regla de mayor prioridad del dominio con la solicitud de decisión basada en las condiciones de las reglas.

                  • Flow Designer es una interfaz de usuario de arrastrar y colocar que se usa para definir flujos que orquestan y automatizan los componentes de Webex Contact Center. Puede crear un flujo que invoque el BRE.

                  • La utilidad de configuración BRE DataSync proporciona una interfaz para definir las instancias de Data Sync para importar datos a la base de datos de BRE. Una vez definida una instancia de Data Sync, el inquilino puede cargar un archivo .csv. Los datos .csv cargados se convierten en registros en la base de datos BRE.

                  Implementación del motor de reglas de negocio

                  Creación de un conjunto de reglas

                  El flujo invoca la utilidad Motor de reglas de negocio cuando se presenta una nueva solicitud de voz al ACD. En esta sección se explica cómo se pueden configurar reglas para que la utilidad BRE pueda ayudar al ACD a enrutar la solicitud entrante.

                  El BRE requiere que una solicitud de decisión entrante se asocie con un dominio y un conjunto de reglas. El BRE intenta hacer coincidir la regla de mayor prioridad con la solicitud de decisión basada en las condiciones de las reglas.

                  Asegúrese de crear un conjunto de reglas que cubra todos los casos. Por ejemplo, debe crear reglas para las condiciones Coincidencia encontrada y Coincidencia no encontrada . O bien, puede configurar reglas para varias condiciones. Por ejemplo, ANI Match o ANI No Match , luegoGold o Silver. En este caso, debe crear una regla para cada posibilidad. Por ejemplo:

                  • Partido ANI y Oro

                  • Partido ANI y Plata

                  • ANI No Match y Oro

                  • ANI No Match y Plata

                  Para crear un conjunto de reglas:

                  1

                  Inicie sesión en el Portal de administración de Cisco Webex Contact Center.

                  2

                  Haga clic en la ruta de acceso Cisco Webex Contact Center Portal de administración > Reglas de negocio para iniciar la utilidad Motor de reglas de negocio.

                  BRE aprovecha la identidad común y una interacción de inicio de sesión único. Si los inquilinos ya han iniciado sesión en Cisco Webex Contact Center Portal de administración, obtendrán acceso automáticamente a la utilidad BRE para su organización.

                  3

                  Cree un atributo para asociarlo a su organización:

                  1. Seleccione Atributos y haga clic en Agregar en la página Atributos .

                  2. En la página Atributos, introduzca el contexto en el campo Nombre .

                  3. Seleccione el Tipo de datos como texto en la lista desplegable.

                    El tipo de datos debe ser Texto en la utilidad BRE.

                  4. Haga clic en Guardar.

                  4

                  Seleccione Contextos para mostrar lapágina Contextos .

                  1. Introduzca el nombre y una descripción opcional.

                  2. Si se ha creado más de un atributo, seleccione el atributo que desea asociar a este contexto en la lista desplegable Atributo .

                  3. Haga clic en Guardar.

                  5

                  Para crear reglas, seleccione la página Contextos .

                  1. Haga clic en la sección Agregar regla de la página y especifique la configuración que se describe en la tabla siguiente:

                    Campo

                    Descripción

                    Nombre

                    Nombre de la regla.

                    Descripción

                    Una descripción opcional de la regla.

                    Activo

                    Active la casilla de verificación para especificar que la regla está activa.

                    Prioridad

                    Arrastre el control deslizante para asignar una prioridad a la regla. Las reglas se ejecutarán en función de la prioridad asignada, desde la más alta (100) hasta la más baja.

                    Se recomienda que comience a asignar prioridades a partir de 100 en orden descendente.

                    Condiciones

                    Especifique las condiciones en la lista desplegable y seleccione los atributos y valores.

                  2. Haga clic en la sección Agregar regla (editor) de la página y especifique la configuración que se describe en la tabla siguiente:

                    Campo

                    Descripción

                    Nombre

                    Nombre de la regla.

                    Descripción

                    Una descripción opcional de la regla.

                    Activo

                    Active la casilla de verificación para especificar que la regla está activa.

                    Prioridad

                    Arrastre el control deslizante para asignar una prioridad a la regla. Las reglas se ejecutarán en función de la prioridad asignada, desde la más alta (100) hasta la más baja.

                    Condiciones

                    Seleccione las condiciones de la lista desplegable y especifique los atributos y valores.

                    Editor de reglas

                    Introduzca el código de la regla.

                  3. Haga clic en Guardar.

                  El código de ejemplo siguiente devuelve el valor de un atributo denominado routeInfo si el número desde el que marcó el llamante (ANI) coincide con el ANI de la lista de inquilinos que se cargan en la base de datos de BRE.

                  El código de ejemplo siguiente devuelve el valor NotFound para el atributo routeInfo, si un número desde el que marcó la persona que llama (ANI) no coincide con un ANI de la lista que los inquilinos cargaron en la base de datos de BRE.

                  Configuración de una instancia de BRE DataSync

                  El BRE DataSync accede a una base de datos para tomar decisiones de enrutamiento. Debe actualizar periódicamente la base de datos con la información adecuada. En esta sección se describe cómo se puede configurar la utilidad BRE DataSync para actualizar el repositorio de BRE.

                  Utilidad BRE DataSync

                  El administrador de inquilinos debe crear una instancia de BRE DataSync para cada conjunto de datos que el motor de reglas consultará durante su proceso de toma de decisiones. El administrador puede crear el conjunto de datos o cargar un archivo CSV. Los datos se convierten en registros en el repositorio BRE.


                   

                  Los agentes no tienen acceso a la utilidad BRE DataSync.

                  Antes de comenzar

                  Póngase en contacto con el gerente de cuentas de servicio al cliente de Cisco para obtener acceso a la cuenta BRE DataSync.

                  1

                  Como administrador, inicie sesión en la utilidad BRE DataSync.

                  2

                  Seleccione Lista de datos BRE para ver toda la información relacionada con la organización del inquilino.

                  3

                  (Opcional) Seleccione Agregar datos BRE para agregar datos al repositorio de BRE.

                  1. Seleccione el nombre de la organización en la lista desplegable TenantName .

                  2. Seleccione el tipo de búsqueda BRE en la lista desplegable.

                  3. Haga clic en Agregar datos para introducir la clave y el valor.

                  4. (Opcional) Haga clic en Quitar para eliminar una clave y un valor existentes .

                  5. Haga clic en Submit (Enviar).

                  4

                  Seleccione Cargar datos de CSV BRE para cargar el archivo CSV.

                  1. Seleccione el nombre de la organización en la lista desplegable TenantName .

                  2. Seleccione el tipo de búsqueda BRE en la lista desplegable.

                  3. Seleccione Cargar para buscar y cargar el archivo CSV.

                  4. Haga clic en Submit (Enviar).

                    Archivo de CSV de ejemplo con datos
                    Las acciones Eliminar, Actualizar y Agregar no distinguen entre mayúsculas y minúsculas. También puede utilizar la sintaxis 725160001,,Eliminar para eliminar los datos.

                  Creación de un flujo con actividad de solicitud BRE

                  Puede crear flujos mediante la interfaz del Diseñador de flujos disponible en el Portal de administración de Webex Contact Center. Cree un flujo con la actividad BRE Request en Webex Contact Center Flow Designer.

                  Para obtener más información acerca de la configuración del flujo, consulte la sección Solicitud de BRE en la Guía Cisco Webex Contact Center configuración y administración.

                  Introducción

                  Acerca de Cisco Business Rules Engine

                  © Cisco Business Rules Engine (BRE) proporciona un medio para cargar datos específicos del cliente. Los datos se pueden recuperar en tiempo de ejecución para utilizarlos en decisiones de enrutamiento o información que se mostrará al agente.

                  Por ejemplo, un inquilino que desea enrutar llamadas a un grupo específico de agentes en función del ANI marcado podría simplemente cargar una lista de ANI. Si el ANI de la llamada entrante está en esa lista, se enruta al grupo de agentes especificado. Si el ANI no está en la lista, se enruta directamente a la cola general.

                  Una implementación típica de BRE involucra estos componentes principales:

                  • La utilidad Motor de reglas de negocio proporciona una interfaz para crear dominios y conjuntos de reglas. El BRE requiere que una solicitud de decisión entrante se asocie a un dominio. El dominio contiene un conjunto de reglas. A cada regla se le asigna una prioridad. El BRE intenta hacer coincidir la regla de mayor prioridad del dominio con la solicitud de decisión basada en las condiciones de las reglas.

                  • Flow Designer es una interfaz de usuario de arrastrar y colocar que se usa para definir flujos que orquestan y automatizan los componentes de Webex Contact Center. Puede crear un flujo que invoque el BRE.

                  • La utilidad de configuración BRE DataSync proporciona una interfaz para definir las instancias de Data Sync para importar datos a la base de datos de BRE. Una vez definida una instancia de Data Sync, el inquilino puede cargar un archivo .csv. Los datos .csv cargados se convierten en registros en la base de datos BRE.

                  Implementación del motor de reglas de negocio

                  Creación de un conjunto de reglas

                  El flujo invoca la utilidad Motor de reglas de negocio cuando se presenta una nueva solicitud de voz al ACD. En esta sección se explica cómo se pueden configurar reglas para que la utilidad BRE pueda ayudar al ACD a enrutar la solicitud entrante.

                  El BRE requiere que una solicitud de decisión entrante se asocie con un dominio y un conjunto de reglas. El BRE intenta hacer coincidir la regla de mayor prioridad con la solicitud de decisión basada en las condiciones de las reglas.

                  Asegúrese de crear un conjunto de reglas que cubra todos los casos. Por ejemplo, debe crear reglas para las condiciones Coincidencia encontrada y Coincidencia no encontrada . O bien, puede configurar reglas para varias condiciones. Por ejemplo, ANI Match o ANI No Match, luego Gold o Silver. En este caso, debe crear una regla para cada posibilidad. Por ejemplo:

                  • Partido ANI y Oro

                  • Partido ANI y Plata

                  • ANI No Match y Oro

                  • ANI No Match y Plata

                  Para crear un conjunto de reglas:

                  1

                  Inicie sesión en el Portal de administración de Cisco Webex Contact Center.

                  2

                  Haga clic en la ruta Portal de administración de Cisco Webex Contact Center > Reglas de negocio para iniciar la utilidad Motor de reglas empresariales.

                  BRE aprovecha la identidad común y una interacción de inicio de sesión único. Si los inquilinos ya iniciaron sesión en el Portal de administración del centro de contacto de Cisco Webex, obtendrán acceso automáticamente a la utilidad BRE para su organización.

                  3

                  Cree un atributo para asociarlo a su organización:

                  1. Seleccione Atributos y haga clic en Agregar en la página Atributos .

                  2. En la página Atributos, introduzca el contexto en el campo Nombre .

                  3. Seleccione el Tipo de datos como texto en la lista desplegable.

                    El tipo de datos debe ser Texto en la utilidad BRE.

                  4. Haga clic en Guardar.

                  4

                  Seleccione Contextos para mostrar la página Contextos .

                  1. Introduzca el nombre y una descripción opcional.

                  2. Si se ha creado más de un atributo, seleccione el atributo que desea asociar a este contexto en la lista desplegable Atributo .

                  3. Haga clic en Guardar.

                  5

                  Para crear reglas, seleccione la página Contextos .

                  1. Haga clic en la sección Agregar regla de la página y especifique la configuración que se describe en la tabla siguiente:

                    Campo

                    Descripción

                    Nombre

                    Nombre de la regla.

                    Descripción

                    Una descripción opcional de la regla.

                    Activo

                    Active la casilla de verificación para especificar que la regla está activa.

                    Prioridad

                    Arrastre el control deslizante para asignar una prioridad a la regla. Las reglas se ejecutarán en función de la prioridad asignada, desde la más alta (100) hasta la más baja.

                    Se recomienda que comience a asignar prioridades a partir de 100 en orden descendente.

                    Condiciones

                    Especifique las condiciones en la lista desplegable y seleccione los atributos y valores.

                  2. Haga clic en la sección Agregar regla (editor) de la página y especifique la configuración que se describe en la tabla siguiente:

                    Campo

                    Descripción

                    Nombre

                    Nombre de la regla.

                    Descripción

                    Una descripción opcional de la regla.

                    Activo

                    Active la casilla de verificación para especificar que la regla está activa.

                    Prioridad

                    Arrastre el control deslizante para asignar una prioridad a la regla. Las reglas se ejecutarán en función de la prioridad asignada, desde la más alta (100) hasta la más baja.

                    Condiciones

                    Seleccione las condiciones de la lista desplegable y especifique los atributos y valores.

                    Editor de reglas

                    Introduzca el código de la regla.

                  3. Haga clic en Guardar.

                  El código de ejemplo siguiente devuelve el valor de un atributo denominado routeInfo si el número desde el que marcó el llamante (ANI) coincide con el ANI de la lista de inquilinos que se cargan en la base de datos de BRE.

                  El código de ejemplo siguiente devuelve el valor NotFound para el atributo routeInfo, si un número desde el que marcó la persona que llama (ANI) no coincide con un ANI de la lista que los inquilinos cargaron en la base de datos de BRE.

                  Configuración de una instancia de BRE DataSync

                  El BRE DataSync accede a una base de datos para tomar decisiones de enrutamiento. Debe actualizar periódicamente la base de datos con la información adecuada. En esta sección se describe cómo se puede configurar la utilidad BRE DataSync para actualizar el repositorio de BRE.

                  Utilidad BRE DataSync

                  El administrador de inquilinos debe crear una instancia de BRE DataSync para cada conjunto de datos que el motor de reglas consultará durante su proceso de toma de decisiones. El administrador puede crear el conjunto de datos o cargar un archivo CSV. Los datos se convierten en registros en el repositorio BRE.


                   

                  Los agentes no tienen acceso a la utilidad BRE DataSync.

                  Antes de comenzar

                  Póngase en contacto con el gerente de cuentas de servicio al cliente de Cisco para obtener acceso a la cuenta BRE DataSync.

                  1

                  Como administrador, inicie sesión en la utilidad BRE DataSync.

                  2

                  Seleccione Lista de datos BRE para ver toda la información relacionada con la organización del inquilino.

                  3

                  (Opcional) Seleccione Agregar datos BRE para agregar datos al repositorio de BRE.

                  1. Seleccione el nombre de la organización en la lista desplegable TenantName .

                  2. Seleccione el tipo de búsqueda BRE en la lista desplegable.

                  3. Haga clic en Agregar datos para introducir la clave y el valor.

                  4. (Opcional) Haga clic en Quitar para eliminar una clave y un valor existentes .

                  5. Haga clic en Submit (Enviar).

                  4

                  Seleccione Cargar datos BRE CSV para cargar el archivo CSV.

                  1. Seleccione el nombre de la organización en la lista desplegable TenantName .

                  2. Seleccione el tipo de búsqueda BRE en la lista desplegable.

                  3. Seleccione Cargar para examinar y cargar el archivo CSV.

                  4. Haga clic en Submit (Enviar).

                    Archivo CSV de ejemplo con datos
                    Las acciones Eliminar, Actualizar y Agregar no distinguen entre mayúsculas y minúsculas. También puede utilizar la sintaxis 725160001,,Eliminar para eliminar los datos.

                  Creación de un flujo con actividad de solicitud BRE

                  Puede crear flujos utilizando la interfaz del Diseñador de flujos disponible en el Portal de administración del centro de contacto de Webex. Cree un flujo con la actividad BRE Request en Webex Contact Center Flow Designer.

                  Para obtener más información acerca de la configuración del flujo, consulte la sección Solicitud de BRE en la Guía Cisco Webex Contact Center configuración y administración.

                  Introducción

                  Acerca de Cisco Business Rules Engine

                  © Cisco Business Rules Engine (BRE) proporciona medios para cargar datos específicos del cliente. Los datos se pueden recuperar en tiempo de ejecución para utilizarlos en decisiones de enrutamiento o información que se mostrará al agente.

                  Por ejemplo, un inquilino que desea enrutar llamadas a un grupo específico de agentes en función del ANI marcado podría simplemente cargar una lista de ANI. Si el ANI de la llamada entrante está en esa lista, se enruta al grupo de agentes especificado. Si el ANI no está en la lista, se enruta directamente a la cola general.

                  Una implementación típica de BRE involucra estos componentes principales:

                  • La utilidad Motor de reglas de negocio proporciona una interfaz para crear dominios y conjuntos de reglas. El BRE requiere que una solicitud de decisión entrante se asocie a un dominio. El dominio contiene un conjunto de reglas. A cada regla se le asigna una prioridad. El BRE intenta hacer coincidir la regla de mayor prioridad del dominio con la solicitud de decisión basada en las condiciones de las reglas.

                  • Flow Designer es una interfaz de usuario de arrastrar y colocar que se usa para definir flujos que orquestan y automatizan los componentes de Webex Contact Center. Puede crear un flujo que invoque el BRE.

                  • La utilidad de configuración BRE DataSync proporciona una interfaz para definir las instancias de Data Sync para importar datos a la base de datos de BRE. Una vez definida una instancia de Data Sync, el inquilino puede cargar un archivo .csv. Los datos .csv cargados se convierten en registros en la base de datos BRE.

                  Implementación del motor de reglas de negocio

                  Creación de un conjunto de reglas

                  El flujo invoca la utilidad Motor de reglas de negocio cuando se presenta una nueva solicitud de voz al ACD. En esta sección se explica cómo se pueden configurar reglas para que la utilidad BRE pueda ayudar al ACD a enrutar la solicitud entrante.

                  El BRE requiere que una solicitud de decisión entrante se asocie con un dominio y un conjunto de reglas. El BRE intenta hacer coincidir la regla de mayor prioridad con la solicitud de decisión basada en las condiciones de las reglas.

                  Asegúrese de crear un conjunto de reglas que cubra todos los casos. Por ejemplo, debe crear reglas para las condiciones Coincidencia encontrada y Coincidencia no encontrada . O bien, puede configurar reglas para varias condiciones. Por ejemplo, ANI Match o ANI No Match, luego Gold o Silver. En este caso, debe crear una regla para cada posibilidad. Por ejemplo:

                  • Partido ANI y Oro

                  • Partido ANI y Plata

                  • ANI No Match y Oro

                  • ANI No Match y Plata

                  Para crear un conjunto de reglas:

                  1

                  Inicie sesión en el Portal de administración de Cisco Webex Contact Center.

                  2

                  Haga clic en la ruta de acceso Cisco Webex Contact Center Portal de administración > Reglas de negocio para iniciar la utilidad Motor de reglas de negocio.

                  BRE aprovecha la identidad común y una interacción de inicio de sesión único. Si los inquilinos ya han iniciado sesión en Cisco Webex Contact Center Portal de administración, obtendrán acceso automáticamente a la utilidad BRE para su organización.

                  3

                  Cree un atributo para asociarlo a su organización:

                  1. Seleccione Atributos y haga clic en Agregar en la página Atributos .

                  2. En la página Atributos, introduzca el contexto en el campo Nombre .

                  3. Seleccione el Tipo de datos como texto en la lista desplegable.

                    El tipo de datos debe ser Texto en la utilidad BRE.

                  4. Haga clic en Guardar.

                  4

                  Seleccione Contextos para mostrar la página Contextos .

                  1. Introduzca el nombre y una descripción opcional.

                  2. Si se ha creado más de un atributo, seleccione el atributo que desea asociar a este contexto en la lista desplegable Atributo .

                  3. Haga clic en Guardar.

                  5

                  Para crear reglas, seleccione la página Contextos .

                  1. Haga clic en la sección Agregar regla de la página y especifique la configuración que se describe en la tabla siguiente:

                    Campo

                    Descripción

                    Nombre

                    Nombre de la regla.

                    Descripción

                    Una descripción opcional de la regla.

                    Activo

                    Active la casilla de verificación para especificar que la regla está activa.

                    Prioridad

                    Arrastre el control deslizante para asignar una prioridad a la regla. Las reglas se ejecutarán en función de la prioridad asignada, desde la más alta (100) hasta la más baja.

                    Se recomienda que comience a asignar prioridades a partir de 100 en orden descendente.

                    Condiciones

                    Especifique las condiciones en la lista desplegable y seleccione los atributos y valores.

                  2. Haga clic en la sección Agregar regla (editor) de la página y especifique la configuración que se describe en la tabla siguiente:

                    Campo

                    Descripción

                    Nombre

                    Nombre de la regla.

                    Descripción

                    Una descripción opcional de la regla.

                    Activo

                    Active la casilla de verificación para especificar que la regla está activa.

                    Prioridad

                    Arrastre el control deslizante para asignar una prioridad a la regla. Las reglas se ejecutarán en función de la prioridad asignada, desde la más alta (100) hasta la más baja.

                    Condiciones

                    Seleccione las condiciones de la lista desplegable y especifique los atributos y valores.

                    Editor de reglas

                    Introduzca el código de la regla.

                  3. Haga clic en Guardar.

                  El código de ejemplo siguiente devuelve el valor de un atributo denominado routeInfo si el número desde el que marcó el llamante (ANI) coincide con el ANI de la lista de inquilinos que se cargan en la base de datos de BRE.

                  El código de ejemplo siguiente devuelve el valor NotFound para el atributo routeInfo, si un número desde el que marcó la persona que llama (ANI) no coincide con un ANI de la lista que los inquilinos cargaron en la base de datos de BRE.

                  Configuración de una instancia de BRE DataSync

                  El BRE DataSync accede a una base de datos para tomar decisiones de enrutamiento. Debe actualizar periódicamente la base de datos con la información adecuada. En esta sección se describe cómo se puede configurar la utilidad BRE DataSync para actualizar el repositorio de BRE.

                  Utilidad BRE DataSync

                  El administrador de inquilinos debe crear una instancia de BRE DataSync para cada conjunto de datos que el motor de reglas consultará durante su proceso de toma de decisiones. El administrador puede crear el conjunto de datos o cargar un archivo CSV. Los datos se convierten en registros en el repositorio BRE.


                   

                  Los agentes no tienen acceso a la utilidad BRE DataSync.

                  Antes de comenzar

                  Póngase en contacto con el gerente de cuentas de servicio al cliente de Cisco para obtener acceso a la cuenta BRE DataSync.

                  1

                  Como administrador, inicie sesión en la utilidad BRE DataSync.

                  2

                  Seleccione Lista de datos BRE para ver toda la información relacionada con la organización del inquilino.

                  3

                  (Opcional) Seleccione Agregar datos BRE para agregar datos al repositorio de BRE.

                  1. Seleccione el nombre de la organización en la lista desplegable TenantName .

                  2. Seleccione el tipo de búsqueda BRE en la lista desplegable.

                  3. Haga clic en Agregar datos para introducir la clave y el valor.

                  4. (Opcional) Haga clic en Quitar para eliminar una clave y un valor existentes .

                  5. Haga clic en Submit (Enviar).

                  4

                  Seleccione Cargar datos de CSV BRE para cargar el archivo CSV.

                  1. Seleccione el nombre de la organización en la lista desplegable TenantName .

                  2. Seleccione el tipo de búsqueda BRE en la lista desplegable.

                  3. Seleccione Cargar para buscar y cargar el archivo CSV.

                  4. Haga clic en Submit (Enviar).

                    Archivo de CSV de ejemplo con datos
                    Las acciones Eliminar, Actualizar y Agregar no distinguen entre mayúsculas y minúsculas. También puede utilizar la sintaxis 725160001,,Eliminar para eliminar los datos.

                  Creación de un flujo con actividad de solicitud BRE

                  Puede crear flujos mediante la interfaz del Diseñador de flujos disponible en el Portal de administración de Webex Contact Center. Cree un flujo con la actividad BRE Request en Webex Contact Center Flow Designer.

                  Para obtener más información acerca de la configuración del flujo, consulte la sección Solicitud de BRE en la Guía Cisco Webex Contact Center configuración y administración.

                  Introducción

                  Acerca de Cisco Business Rules Engine

                  © Cisco Business Rules Engine (BRE) proporciona medios para cargar datos específicos del cliente. Los datos se pueden recuperar en tiempo de ejecución para utilizarlos en decisiones de enrutamiento o información que se mostrará al agente.

                  Por ejemplo, un inquilino que desea enrutar llamadas a un grupo específico de agentes en función del ANI marcado podría simplemente cargar una lista de ANI. Si el ANI de la llamada entrante está en esa lista, se enruta al grupo de agentes especificado. Si el ANI no está en la lista, se enruta directamente a la cola general.

                  Una implementación típica de BRE involucra estos componentes principales:

                  • La utilidad Motor de reglas de negocio proporciona una interfaz para crear dominios y conjuntos de reglas. El BRE requiere que una solicitud de decisión entrante se asocie a un dominio. El dominio contiene un conjunto de reglas. A cada regla se le asigna una prioridad. El BRE intenta hacer coincidir la regla de mayor prioridad del dominio con la solicitud de decisión basada en las condiciones de las reglas.

                  • Flow Designer es una interfaz de usuario de arrastrar y colocar que se usa para definir flujos que orquestan y automatizan los componentes de Webex Contact Center. Puede crear un flujo que invoque el BRE.

                  • La utilidad de configuración BRE DataSync proporciona una interfaz para definir las instancias de Data Sync para importar datos a la base de datos de BRE. Una vez definida una instancia de Data Sync, el inquilino puede cargar un archivo .csv. Los datos .csv cargados se convierten en registros en la base de datos BRE.

                  Implementación del motor de reglas de negocio

                  Creación de un conjunto de reglas

                  El flujo invoca la utilidad Motor de reglas de negocio cuando se presenta una nueva solicitud de voz al ACD. En esta sección se explica cómo se pueden configurar reglas para que la utilidad BRE pueda ayudar al ACD a enrutar la solicitud entrante.

                  El BRE requiere que una solicitud de decisión entrante se asocie con un dominio y un conjunto de reglas. El BRE intenta hacer coincidir la regla de mayor prioridad con la solicitud de decisión basada en las condiciones de las reglas.

                  Asegúrese de crear un conjunto de reglas que cubra todos los casos. Por ejemplo, debe crear reglas para las condiciones Coincidencia encontrada y Coincidencia no encontrada . O bien, puede configurar reglas para varias condiciones. Por ejemplo, ANI Match o ANI No Match, luego Gold o Silver. En este caso, debe crear una regla para cada posibilidad. Por ejemplo:

                  • Partido ANI y Oro

                  • Partido ANI y Plata

                  • ANI No Match y Oro

                  • ANI No Match y Plata

                  Para crear un conjunto de reglas:

                  1

                  Inicie sesión en el Portal de administración de Cisco Webex Contact Center.

                  2

                  Haga clic en la ruta de acceso Cisco Webex Contact Center Portal de administración > Reglas de negocio para iniciar la utilidad Motor de reglas de negocio.

                  BRE aprovecha la identidad común y una interacción de inicio de sesión único. Si los inquilinos ya han iniciado sesión en Cisco Webex Contact Center Portal de administración, obtendrán acceso automáticamente a la utilidad BRE para su organización.

                  3

                  Cree un atributo para asociarlo a su organización:

                  1. Seleccione Atributos y haga clic en Agregar en la página Atributos .

                  2. En la página Atributos, introduzca el contexto en el campo Nombre .

                  3. Seleccione el Tipo de datos como texto en la lista desplegable.

                    El tipo de datos debe ser Texto en la utilidad BRE.

                  4. Haga clic en Guardar.

                  4

                  Seleccione Contextos para mostrar la página Contextos .

                  1. Introduzca el nombre y una descripción opcional.

                  2. Si se ha creado más de un atributo, seleccione el atributo que desea asociar a este contexto en la lista desplegable Atributo .

                  3. Haga clic en Guardar.

                  5

                  Para crear reglas, seleccione la página Contextos .

                  1. Haga clic en la sección Agregar regla de la página y especifique la configuración que se describe en la tabla siguiente:

                    Campo

                    Descripción

                    Nombre

                    Nombre de la regla.

                    Descripción

                    Una descripción opcional de la regla.

                    Activo

                    Active la casilla de verificación para especificar que la regla está activa.

                    Prioridad

                    Arrastre el control deslizante para asignar una prioridad a la regla. Las reglas se ejecutarán en función de la prioridad asignada, desde la más alta (100) hasta la más baja.

                    Se recomienda que comience a asignar prioridades a partir de 100 en orden descendente.

                    Condiciones

                    Especifique las condiciones en la lista desplegable y seleccione los atributos y valores.

                  2. Haga clic en la sección Agregar regla (editor) de la página y especifique la configuración que se describe en la tabla siguiente:

                    Campo

                    Descripción

                    Nombre

                    Nombre de la regla.

                    Descripción

                    Una descripción opcional de la regla.

                    Activo

                    Active la casilla de verificación para especificar que la regla está activa.

                    Prioridad

                    Arrastre el control deslizante para asignar una prioridad a la regla. Las reglas se ejecutarán en función de la prioridad asignada, desde la más alta (100) hasta la más baja.

                    Condiciones

                    Seleccione las condiciones de la lista desplegable y especifique los atributos y valores.

                    Editor de reglas

                    Introduzca el código de la regla.

                  3. Haga clic en Guardar.

                  El código de ejemplo siguiente devuelve el valor de un atributo denominado routeInfo si el número desde el que marcó el llamante (ANI) coincide con el ANI de la lista de inquilinos que se cargan en la base de datos de BRE.

                  El código de ejemplo siguiente devuelve el valor NotFound para el atributo routeInfo, si un número desde el que marcó la persona que llama (ANI) no coincide con un ANI de la lista que los inquilinos cargaron en la base de datos de BRE.

                  Configuración de una instancia de BRE DataSync

                  El BRE DataSync accede a una base de datos para tomar decisiones de enrutamiento. Debe actualizar periódicamente la base de datos con la información adecuada. En esta sección se describe cómo se puede configurar la utilidad BRE DataSync para actualizar el repositorio de BRE.

                  Utilidad BRE DataSync

                  El administrador de inquilinos debe crear una instancia de BRE DataSync para cada conjunto de datos que el motor de reglas consultará durante su proceso de toma de decisiones. El administrador puede crear el conjunto de datos o cargar un archivo CSV. Los datos se convierten en registros en el repositorio BRE.


                   

                  Los agentes no tienen acceso a la utilidad BRE DataSync.

                  Antes de comenzar

                  Póngase en contacto con el gerente de cuentas de servicio al cliente de Cisco para obtener acceso a la cuenta BRE DataSync.

                  1

                  Como administrador, inicie sesión en la utilidad BRE DataSync.

                  2

                  Seleccione Lista de datos BRE para ver toda la información relacionada con la organización del inquilino.

                  3

                  (Opcional) Seleccione Agregar datos BRE para agregar datos al repositorio de BRE.

                  1. Seleccione el nombre de la organización en la lista desplegable TenantName .

                  2. Seleccione el tipo de búsqueda BRE en la lista desplegable.

                  3. Haga clic en Agregar datos para introducir la clave y el valor.

                  4. (Opcional) Haga clic en Quitar para eliminar una clave y un valor existentes .

                  5. Haga clic en Submit (Enviar).

                  4

                  Seleccione Cargar datos de CSV BRE para cargar el archivo CSV.

                  1. Seleccione el nombre de la organización en la lista desplegable TenantName .

                  2. Seleccione el tipo de búsqueda BRE en la lista desplegable.

                  3. Seleccione Cargar para buscar y cargar el archivo CSV.

                  4. Haga clic en Submit (Enviar).

                    Archivo de CSV de ejemplo con datos
                    Las acciones Eliminar, Actualizar y Agregar no distinguen entre mayúsculas y minúsculas. También puede utilizar la sintaxis 725160001,,Eliminar para eliminar los datos.

                  Creación de un flujo con actividad de solicitud BRE

                  Puede crear flujos mediante la interfaz del Diseñador de flujos disponible en el Portal de administración de Webex Contact Center. Cree un flujo con la actividad BRE Request en Webex Contact Center Flow Designer.

                  Para obtener más información acerca de la configuración del flujo, consulte la sección Solicitud de BRE en la Guía Cisco Webex Contact Center configuración y administración.

                  Introducción

                  Acerca de Cisco Business Rules Engine

                  © Cisco Business Rules Engine (BRE) proporciona medios para cargar datos específicos del cliente. Los datos se pueden recuperar en tiempo de ejecución para utilizarlos en decisiones de enrutamiento o información que se mostrará al agente.

                  Por ejemplo, un inquilino que desea enrutar llamadas a un grupo específico de agentes en función del ANI marcado podría simplemente cargar una lista de ANI. Si el ANI de la llamada entrante está en esa lista, se enruta al grupo de agentes especificado. Si el ANI no está en la lista, se enruta directamente a la cola general.

                  Una implementación típica de BRE involucra estos componentes principales:

                  • La utilidad Motor de reglas de negocio proporciona una interfaz para crear dominios y conjuntos de reglas. El BRE requiere que una solicitud de decisión entrante se asocie a un dominio. El dominio contiene un conjunto de reglas. A cada regla se le asigna una prioridad. El BRE intenta hacer coincidir la regla de mayor prioridad del dominio con la solicitud de decisión basada en las condiciones de las reglas.

                  • Flow Designer es una interfaz de usuario de arrastrar y colocar que se usa para definir flujos que orquestan y automatizan los componentes de Webex Contact Center. Puede crear un flujo que invoque el BRE.

                  • La utilidad de configuración BRE DataSync proporciona una interfaz para definir las instancias de Data Sync para importar datos a la base de datos de BRE. Una vez definida una instancia de Data Sync, el inquilino puede cargar un archivo .csv. Los datos .csv cargados se convierten en registros en la base de datos BRE.

                  Implementación del motor de reglas de negocio

                  Creación de un conjunto de reglas

                  El flujo invoca la utilidad Motor de reglas de negocio cuando se presenta una nueva solicitud de voz al ACD. En esta sección se explica cómo se pueden configurar reglas para que la utilidad BRE pueda ayudar al ACD a enrutar la solicitud entrante.

                  El BRE requiere que una solicitud de decisión entrante se asocie con un dominio y un conjunto de reglas. El BRE intenta hacer coincidir la regla de mayor prioridad con la solicitud de decisión basada en las condiciones de las reglas.

                  Asegúrese de crear un conjunto de reglas que cubra todos los casos. Por ejemplo, debe crear reglas para las condiciones Coincidencia encontrada y Coincidencia no encontrada . O bien, puede configurar reglas para varias condiciones. Por ejemplo, ANI Match o ANI No Match, luego Gold o Silver. En este caso, debe crear una regla para cada posibilidad. Por ejemplo:

                  • Partido ANI y Oro

                  • Partido ANI y Plata

                  • ANI No Match y Oro

                  • ANI No Match y Plata

                  Para crear un conjunto de reglas:

                  1

                  Inicie sesión en el Portal de administración de Cisco Webex Contact Center.

                  2

                  Haga clic en la ruta de acceso Cisco Webex Contact Center Portal de administración > Reglas de negocio para iniciar la utilidad Motor de reglas de negocio.

                  BRE aprovecha la identidad común y una interacción de inicio de sesión único. Si los inquilinos ya han iniciado sesión en Cisco Webex Contact Center Portal de administración, obtendrán acceso automáticamente a la utilidad BRE para su organización.

                  3

                  Cree un atributo para asociarlo a su organización:

                  1. Seleccione Atributos y haga clic en Agregar en la página Atributos .

                  2. En la página Atributos, introduzca el contexto en el campo Nombre .

                  3. Seleccione el Tipo de datos como texto en la lista desplegable.

                    El tipo de datos debe ser Texto en la utilidad BRE.

                  4. Haga clic en Guardar.

                  4

                  Seleccione Contextos para mostrar la página Contextos .

                  1. Introduzca el nombre y una descripción opcional.

                  2. Si se ha creado más de un atributo, seleccione el atributo que desea asociar a este contexto en la lista desplegable Atributo .

                  3. Haga clic en Guardar.

                  5

                  Para crear reglas, seleccione la página Contextos .

                  1. Haga clic en la sección Agregar regla de la página y especifique la configuración que se describe en la tabla siguiente:

                    Campo

                    Descripción

                    Nombre

                    Nombre de la regla.

                    Descripción

                    Una descripción opcional de la regla.

                    Activo

                    Active la casilla de verificación para especificar que la regla está activa.

                    Prioridad

                    Arrastre el control deslizante para asignar una prioridad a la regla. Las reglas se ejecutarán en función de la prioridad asignada, desde la más alta (100) hasta la más baja.

                    Se recomienda que comience a asignar prioridades a partir de 100 en orden descendente.

                    Condiciones

                    Especifique las condiciones en la lista desplegable y seleccione los atributos y valores.

                  2. Haga clic en la sección Agregar regla (editor) de la página y especifique la configuración que se describe en la tabla siguiente:

                    Campo

                    Descripción

                    Nombre

                    Nombre de la regla.

                    Descripción

                    Una descripción opcional de la regla.

                    Activo

                    Active la casilla de verificación para especificar que la regla está activa.

                    Prioridad

                    Arrastre el control deslizante para asignar una prioridad a la regla. Las reglas se ejecutarán en función de la prioridad asignada, desde la más alta (100) hasta la más baja.

                    Condiciones

                    Seleccione las condiciones de la lista desplegable y especifique los atributos y valores.

                    Editor de reglas

                    Introduzca el código de la regla.

                  3. Haga clic en Guardar.

                  El código de ejemplo siguiente devuelve el valor de un atributo denominado routeInfo si el número desde el que marcó el llamante (ANI) coincide con el ANI de la lista de inquilinos que se cargan en la base de datos de BRE.

                  El código de ejemplo siguiente devuelve el valor NotFound para el atributo routeInfo, si un número desde el que marcó la persona que llama (ANI) no coincide con un ANI de la lista que los inquilinos cargaron en la base de datos de BRE.

                  Configuración de una instancia de BRE DataSync

                  El BRE DataSync accede a una base de datos para tomar decisiones de enrutamiento. Debe actualizar periódicamente la base de datos con la información adecuada. En esta sección se describe cómo se puede configurar la utilidad BRE DataSync para actualizar el repositorio de BRE.

                  Utilidad BRE DataSync

                  El administrador de inquilinos debe crear una instancia de BRE DataSync para cada conjunto de datos que el motor de reglas consultará durante su proceso de toma de decisiones. El administrador puede crear el conjunto de datos o cargar un archivo CSV. Los datos se convierten en registros en el repositorio BRE.


                   

                  Los agentes no tienen acceso a la utilidad BRE DataSync.

                  Antes de comenzar

                  Póngase en contacto con el gerente de cuentas de servicio al cliente de Cisco para obtener acceso a la cuenta BRE DataSync.

                  1

                  Como administrador, inicie sesión en la utilidad BRE DataSync.

                  2

                  Seleccione Lista de datos BRE para ver toda la información relacionada con la organización del inquilino.

                  3

                  (Opcional) Seleccione Agregar datos BRE para agregar datos al repositorio de BRE.

                  1. Seleccione el nombre de la organización en la lista desplegable TenantName .

                  2. Seleccione el tipo de búsqueda BRE en la lista desplegable.

                  3. Haga clic en Agregar datos para introducir la clave y el valor.

                  4. (Opcional) Haga clic en Quitar para eliminar una clave y un valor existentes .

                  5. Haga clic en Submit (Enviar).

                  4

                  Seleccione Cargar datos de CSV BRE para cargar el archivo CSV.

                  1. Seleccione el nombre de la organización en la lista desplegable TenantName .

                  2. Seleccione el tipo de búsqueda BRE en la lista desplegable.

                  3. Seleccione Cargar para buscar y cargar el archivo CSV.

                  4. Haga clic en Submit (Enviar).

                    Archivo de CSV de ejemplo con datos
                    Las acciones Eliminar, Actualizar y Agregar no distinguen entre mayúsculas y minúsculas. También puede utilizar la sintaxis 725160001,,Eliminar para eliminar los datos.

                  Creación de un flujo con actividad de solicitud BRE

                  Puede crear flujos mediante la interfaz del Diseñador de flujos disponible en el Portal de administración de Webex Contact Center. Cree un flujo con la actividad BRE Request en Webex Contact Center Flow Designer.

                  Para obtener más información acerca de la configuración del flujo, consulte la sección Solicitud de BRE en la Guía Cisco Webex Contact Center configuración y administración.

                  Introducción

                  Acerca de Cisco Business Rules Engine

                  © Cisco Business Rules Engine (BRE) proporciona medios para cargar datos específicos del cliente. Los datos se pueden recuperar en tiempo de ejecución para utilizarlos en decisiones de enrutamiento o información que se mostrará al agente.

                  Por ejemplo, un inquilino que desea enrutar llamadas a un grupo específico de agentes en función del ANI marcado podría simplemente cargar una lista de ANI. Si el ANI de la llamada entrante está en esa lista, se enruta al grupo de agentes especificado. Si el ANI no está en la lista, se enruta directamente a la cola general.

                  Una implementación típica de BRE involucra estos componentes principales:

                  • La utilidad Motor de reglas de negocio proporciona una interfaz para crear dominios y conjuntos de reglas. El BRE requiere que una solicitud de decisión entrante se asocie a un dominio. El dominio contiene un conjunto de reglas. A cada regla se le asigna una prioridad. El BRE intenta hacer coincidir la regla de mayor prioridad del dominio con la solicitud de decisión basada en las condiciones de las reglas.

                  • Flow Designer es una interfaz de usuario de arrastrar y colocar que se usa para definir flujos que orquestan y automatizan los componentes de Webex Contact Center. Puede crear un flujo que invoque el BRE.

                  • La utilidad de configuración BRE DataSync proporciona una interfaz para definir las instancias de Data Sync para importar datos a la base de datos de BRE. Una vez definida una instancia de Data Sync, el inquilino puede cargar un archivo .csv. Los datos .csv cargados se convierten en registros en la base de datos BRE.

                  Implementación del motor de reglas de negocio

                  Creación de un conjunto de reglas

                  El flujo invoca la utilidad Motor de reglas de negocio cuando se presenta una nueva solicitud de voz al ACD. En esta sección se explica cómo se pueden configurar reglas para que la utilidad BRE pueda ayudar al ACD a enrutar la solicitud entrante.

                  El BRE requiere que una solicitud de decisión entrante se asocie con un dominio y un conjunto de reglas. El BRE intenta hacer coincidir la regla de mayor prioridad con la solicitud de decisión basada en las condiciones de las reglas.

                  Asegúrese de crear un conjunto de reglas que cubra todos los casos. Por ejemplo, debe crear reglas para las condiciones Coincidencia encontrada y Coincidencia no encontrada . O bien, puede configurar reglas para varias condiciones. Por ejemplo, ANI Match o ANI No Match, luego Gold o Silver. En este caso, debe crear una regla para cada posibilidad. Por ejemplo:

                  • Partido ANI y Oro

                  • Partido ANI y Plata

                  • ANI No Match y Oro

                  • ANI No Match y Plata

                  Para crear un conjunto de reglas:

                  1

                  Inicie sesión en el Portal de administración de Cisco Webex Contact Center.

                  2

                  Haga clic en la ruta de acceso Cisco Webex Contact Center Portal de administración > Reglas de negocio para iniciar la utilidad Motor de reglas de negocio.

                  BRE aprovecha la identidad común y una interacción de inicio de sesión único. Si los inquilinos ya han iniciado sesión en Cisco Webex Contact Center Portal de administración, obtendrán acceso automáticamente a la utilidad BRE para su organización.

                  3

                  Cree un atributo para asociarlo a su organización:

                  1. Seleccione Atributos y haga clic en Agregar en la página Atributos .

                  2. En la página Atributos, introduzca el contexto en el campo Nombre .

                  3. Seleccione el Tipo de datos como texto en la lista desplegable.

                    El tipo de datos debe ser Texto en la utilidad BRE.

                  4. Haga clic en Guardar.

                  4

                  Seleccione Contextos para mostrar la página Contextos .

                  1. Introduzca el nombre y una descripción opcional.

                  2. Si se ha creado más de un atributo, seleccione el atributo que desea asociar a este contexto en la lista desplegable Atributo .

                  3. Haga clic en Guardar.

                  5

                  Para crear reglas, seleccione la página Contextos .

                  1. Haga clic en la sección Agregar regla de la página y especifique la configuración que se describe en la tabla siguiente:

                    Campo

                    Descripción

                    Nombre

                    Nombre de la regla.

                    Descripción

                    Una descripción opcional de la regla.

                    Activo

                    Active la casilla de verificación para especificar que la regla está activa.

                    Prioridad

                    Arrastre el control deslizante para asignar una prioridad a la regla. Las reglas se ejecutarán en función de la prioridad asignada, desde la más alta (100) hasta la más baja.

                    Se recomienda que comience a asignar prioridades a partir de 100 en orden descendente.

                    Condiciones

                    Especifique las condiciones en la lista desplegable y seleccione los atributos y valores.

                  2. Haga clic en la sección Agregar regla (editor) de la página y especifique la configuración que se describe en la tabla siguiente:

                    Campo

                    Descripción

                    Nombre

                    Nombre de la regla.

                    Descripción

                    Una descripción opcional de la regla.

                    Activo

                    Active la casilla de verificación para especificar que la regla está activa.

                    Prioridad

                    Arrastre el control deslizante para asignar una prioridad a la regla. Las reglas se ejecutarán en función de la prioridad asignada, desde la más alta (100) hasta la más baja.

                    Condiciones

                    Seleccione las condiciones de la lista desplegable y especifique los atributos y valores.

                    Editor de reglas

                    Introduzca el código de la regla.

                  3. Haga clic en Guardar.

                  El código de ejemplo siguiente devuelve el valor de un atributo denominado routeInfo si el número desde el que marcó el llamante (ANI) coincide con el ANI de la lista de inquilinos que se cargan en la base de datos de BRE.

                  El código de ejemplo siguiente devuelve el valor NotFound para el atributo routeInfo, si un número desde el que marcó la persona que llama (ANI) no coincide con un ANI de la lista que los inquilinos cargaron en la base de datos de BRE.

                  Configuración de una instancia de BRE DataSync

                  El BRE DataSync accede a una base de datos para tomar decisiones de enrutamiento. Debe actualizar periódicamente la base de datos con la información adecuada. En esta sección se describe cómo se puede configurar la utilidad BRE DataSync para actualizar el repositorio de BRE.

                  Utilidad BRE DataSync

                  El administrador de inquilinos debe crear una instancia de BRE DataSync para cada conjunto de datos que el motor de reglas consultará durante su proceso de toma de decisiones. El administrador puede crear el conjunto de datos o cargar un archivo CSV. Los datos se convierten en registros en el repositorio BRE.

                  Los agentes no tienen acceso a la utilidad BRE DataSync.

                  Antes de comenzar

                  Póngase en contacto con el gerente de cuentas de servicio al cliente de Cisco para obtener acceso a la cuenta BRE DataSync.

                  1

                  Como administrador, inicie sesión en la utilidad BRE DataSync.

                  2

                  Seleccione Lista de datos BRE para ver toda la información relacionada con la organización del inquilino.

                  3

                  (Opcional) Seleccione Agregar datos BRE para agregar datos al repositorio de BRE.

                  1. Seleccione el nombre de la organización en la lista desplegable TenantName .

                  2. Seleccione el tipo de búsqueda BRE en la lista desplegable.

                  3. Haga clic en Agregar datos para introducir la clave y el valor.

                  4. (Opcional) Haga clic en Quitar para eliminar una clave y un valor existentes .

                  5. Haga clic en Submit (Enviar).

                  4

                  Seleccione Cargar datos de CSV BRE para cargar el archivo CSV.

                  1. Seleccione el nombre de la organización en la lista desplegable TenantName .

                  2. Seleccione el tipo de búsqueda BRE en la lista desplegable.

                  3. Seleccione Cargar para buscar y cargar el archivo CSV.

                  4. Haga clic en Submit (Enviar).

                    Archivo de CSV de ejemplo con datos
                    Las acciones Eliminar, Actualizar y Agregar no distinguen entre mayúsculas y minúsculas. También puede utilizar la sintaxis 725160001,,Eliminar para eliminar los datos.

                  Creación de un flujo con actividad de solicitud BRE

                  Puede crear flujos mediante la interfaz del Diseñador de flujos disponible en el Portal de administración de Webex Contact Center. Cree un flujo con la actividad BRE Request en Webex Contact Center Flow Designer.

                  Para obtener más información acerca de la configuración del flujo, consulte la sección Solicitud de BRE en la Guía Cisco Webex Contact Center configuración y administración.

                  Introducción

                  Acerca de Cisco Business Rules Engine

                  Con Cisco© Business Rules Engine (BRE), puede cargar sus datos en el entorno de Webex Contact Center para enrutamiento personalizado y para implementación general. El sistema recupera los datos en tiempo de ejecución y los utiliza para tomar decisiones de enrutamiento o para mostrar información al agente.

                  Por ejemplo, un inquilino desea enrutar llamadas a un grupo específico de agentes en función de la identificación automática de números (ANI) marcada. En este escenario, el inquilino puede simplemente cargar una lista de ANI. Si el ANI de la llamada entrante está en esa lista, el sistema enruta la llamada al grupo de agentes especificado en la lista. Si el ANI no está en la lista, el sistema enruta la llamada a la cola general.

                  Una implementación típica de BRE involucra estos componentes principales:

                  • La utilidad Motor de reglas empresariales proporciona una interfaz para crear dominios y conjuntos de reglas. El BRE requiere que una solicitud de decisión entrante se asocie a un dominio. El dominio contiene un conjunto de reglas. A cada regla se le asigna una prioridad. El BRE intenta hacer coincidir la regla de mayor prioridad del dominio con la solicitud de decisión basada en las condiciones de las reglas.

                  • La utilidad de configuración BRE DataSync proporciona una interfaz para definir las instancias de Data Sync para importar los datos a la base de datos de BRE. Una vez que el inquilino define la instancia de Data Sync, el inquilino puede cargar un archivo CSV. El sistema convierte los datos de valores separados por comas cargados en registros de la base de datos BRE.

                  • Flow Designer es una interfaz de usuario de arrastrar y colocar que se usa para definir flujos que orquestan y automatizan los componentes de Webex Contact Center. Puede crear un flujo que invoque el BRE.

                  Directrices para el tratamiento de datos

                  Para mantener la integridad y seguridad del BRE, debe cumplir con las siguientes directrices para el tratamiento de datos:

                  • Tipos de datos permitidos: debe cargar datos que sean esenciales para el funcionamiento y la funcionalidad del BRE. Esto incluye, pero no se limita a, reglas de negocio, configuraciones y datos operativos no confidenciales.

                  • Restricción de PII: Debe abstenerse de cargar cualquier información de identificación personal (PII) al BRE, excepto los datos de ANI. PII incluye, pero no se limita a:

                    • Nombres completos
                    • Números de seguro social
                    • Direcciones de correo electrónico
                    • Direcciones físicas
                    • Información financiera

                  Los datos de ANI se refieren al número de teléfono asociado con la persona que llama. Los datos de ANI son el único tipo de PII que está permitido para cargar en el BRE. Esta excepción es para admitir funcionalidades empresariales específicas que dependen de datos de ANI.

                  Implementación del motor de reglas de negocio

                  Creación de un conjunto de reglas

                  El flujo invoca la utilidad Motor de reglas de negocio cuando se presenta una nueva solicitud de voz al ACD. En esta sección se explica cómo se pueden configurar reglas para que la utilidad BRE pueda ayudar al ACD a enrutar la solicitud entrante.

                  El BRE requiere que una solicitud de decisión entrante se asocie con un dominio y un conjunto de reglas. El BRE intenta hacer coincidir la regla de mayor prioridad con la solicitud de decisión basada en las condiciones de las reglas.

                  Asegúrese de crear un conjunto de reglas que cubra todos los casos. Por ejemplo, debe crear reglas para las condiciones Coincidencia encontrada y Coincidencia no encontrada . O bien, puede configurar reglas para varias condiciones. Por ejemplo, ANI Match o ANI No Match, luego Gold o Silver. En este caso, debe crear una regla para cada posibilidad. Por ejemplo:

                  • Partido ANI y Oro

                  • Partido ANI y Plata

                  • ANI No Match y Oro

                  • ANI No Match y Plata

                  Para crear un conjunto de reglas:

                  1

                  Inicie sesión en el Portal de administración de Cisco Webex Contact Center.

                  2

                  Haga clic en la ruta de acceso Cisco Webex Contact Center Portal de administración > Reglas de negocio para iniciar la utilidad Motor de reglas de negocio.

                  BRE aprovecha la identidad común y una interacción de inicio de sesión único. Si los inquilinos ya han iniciado sesión en Cisco Webex Contact Center Portal de administración, obtendrán acceso automáticamente a la utilidad BRE para su organización.

                  3

                  Cree un atributo para asociarlo a su organización:

                  1. Seleccione Atributos y haga clic en Agregar en la página Atributos .

                  2. En la página Atributos, introduzca el contexto en el campo Nombre .

                  3. Seleccione el Tipo de datos como texto en la lista desplegable.

                    El tipo de datos debe ser Texto en la utilidad BRE.

                  4. Haga clic en Guardar.

                  4

                  Seleccione Contextos para mostrar la página Contextos .

                  1. Introduzca el nombre y una descripción opcional.

                  2. Si se ha creado más de un atributo, seleccione el atributo que desea asociar a este contexto en la lista desplegable Atributo .

                  3. Haga clic en Guardar.

                  5

                  Para crear reglas, seleccione la página Contextos .

                  1. Haga clic en la sección Agregar regla de la página y especifique la configuración que se describe en la tabla siguiente:

                    Campo

                    Descripción

                    Nombre

                    Nombre de la regla.

                    Descripción

                    Una descripción opcional de la regla.

                    Activo

                    Active la casilla de verificación para especificar que la regla está activa.

                    Prioridad

                    Arrastre el control deslizante para asignar una prioridad a la regla. Las reglas se ejecutarán en función de la prioridad asignada, desde la más alta (100) hasta la más baja.

                    Se recomienda que comience a asignar prioridades a partir de 100 en orden descendente.

                    Condiciones

                    Especifique las condiciones en la lista desplegable y seleccione los atributos y valores.

                  2. Haga clic en la sección Agregar regla (editor) de la página y especifique la configuración que se describe en la tabla siguiente:

                    Campo

                    Descripción

                    Nombre

                    Nombre de la regla.

                    Descripción

                    Una descripción opcional de la regla.

                    Activo

                    Active la casilla de verificación para especificar que la regla está activa.

                    Prioridad

                    Arrastre el control deslizante para asignar una prioridad a la regla. Las reglas se ejecutarán en función de la prioridad asignada, desde la más alta (100) hasta la más baja.

                    Condiciones

                    Seleccione las condiciones de la lista desplegable y especifique los atributos y valores.

                    Editor de reglas

                    Introduzca el código de la regla.

                  3. Haga clic en Guardar.

                  El código de ejemplo siguiente devuelve el valor de un atributo denominado routeInfo si el número desde el que marcó el llamante (ANI) coincide con el ANI de la lista de inquilinos que se cargan en la base de datos de BRE.

                  El código de ejemplo siguiente devuelve el valor NotFound para el atributo routeInfo, si un número desde el que marcó la persona que llama (ANI) no coincide con un ANI de la lista que los inquilinos cargaron en la base de datos de BRE.

                  Configuración de una instancia de BRE DataSync

                  El BRE DataSync accede a una base de datos para tomar decisiones de enrutamiento. Debe actualizar periódicamente la base de datos con la información adecuada. En esta sección se describe cómo se puede configurar la utilidad BRE DataSync para actualizar el repositorio de BRE.

                  Utilidad BRE DataSync

                  Los agentes no tienen acceso a la utilidad BRE DataSync.

                  El administrador de inquilinos debe crear una instancia de BRE DataSync para cada conjunto de datos que el motor de reglas consultará durante su proceso de toma de decisiones. El administrador puede crear el conjunto de datos o cargar un archivo CSV. Los datos se convierten en registros en el repositorio BRE.

                  Antes de comenzar

                  Póngase en contacto con el gerente de cuentas de servicio al cliente de Cisco para obtener acceso a la cuenta BRE DataSync.

                  1

                  Como administrador, inicie sesión en la utilidad BRE DataSync.

                  De acuerdo con las recientes mejoras en BRE Hosting y Scalability, las URL de la utilidad DataSync han cambiado. Asegúrese de utilizar las URL actualizadas para cargar datos en BRE.

                  2

                  Seleccione Lista de datos BRE para ver toda la información relacionada con la organización del inquilino.

                  3

                  (Opcional) Seleccione Agregar datos BRE para agregar datos al repositorio de BRE.

                  1. Seleccione el nombre de la organización en la lista desplegable TenantName .

                  2. Seleccione el tipo de búsqueda BRE en la lista desplegable.

                  3. Haga clic en Agregar datos para introducir la clave y el valor.

                  4. (Opcional) Haga clic en Quitar para eliminar una clave y un valor existentes .

                  5. Haga clic en Submit (Enviar).

                  4

                  Seleccione Cargar datos de CSV BRE para cargar el archivo CSV.

                  1. Seleccione el nombre de la organización en la lista desplegable TenantName .

                  2. Seleccione el tipo de búsqueda BRE en la lista desplegable.

                  3. Seleccione Cargar para buscar y cargar el archivo CSV.

                  4. Haga clic en Submit (Enviar).

                    Archivo de CSV de ejemplo con datos
                    Las acciones Eliminar, Actualizar y Agregar no distinguen entre mayúsculas y minúsculas. También puede utilizar la sintaxis 725160001,,Eliminar para eliminar los datos.

                  Creación de un flujo con actividad de solicitud BRE

                  Puede crear flujos mediante la interfaz del Diseñador de flujos disponible en el Portal de administración de Webex Contact Center. Cree un flujo con la actividad BRE Request en Webex Contact Center Flow Designer.

                  Para obtener más información acerca de la configuración del flujo, consulte la solicitud BRE .

                  Solicitud BRE

                  Utilice la actividad BRE Request para recuperar los datos del motor de reglas de negocio (BRE) de su organización para usarlos en el flujo. La actividad BRE Request utiliza protocolos HTTP estándar para obtener datos del BRE.

                  Las siguientes secciones le permiten configurar la actividad de solicitud de BRE:

                  General Settings (Configuración general)

                  Parámetro

                  Descripción

                  Etiqueta de actividad

                  Introduzca un nombre para la actividad.

                  Descripción de la actividad

                  (Opcional) Introduzca una descripción para la actividad.

                  Parámetros de consulta

                  Como parte de la solicitud BRE, puede pasar los parámetros proporcionados en la llamada API al BRE. En las columnas Clave-Valor, puede especificar la clave de la consulta y el valor asociado que desea enviar junto con la consulta. También puede utilizar la sintaxis de llaves dobles para pasar valores variables.

                  La actividad BRE tiene un parámetro de consulta predefinido: contexto. Este parámetro de consulta se pasa en la llamada API al BRE.

                  El TenantID se inyecta automáticamente como parámetro y no es necesario configurarlo.

                  Tabla 1. Parámetros de consulta

                  Parámetro

                  Descripción

                  Contexto

                  Contiene el motivo de la solicitud. Este parámetro obligatorio no se puede editar ni eliminar.

                  Este parámetro debe contener el mismo valor que el valor especificado en el contexto Atributo en BRE. Para obtener más información, consulte la Creación de un conjunto de reglas De la Cisco Webex Contact Center Guía del usuario del motor de reglas empresariales.

                  ANI

                  Contiene el número de teléfono de origen de la llamada. Se trata de un parámetro predeterminado que puede editar o eliminar en función de la configuración de reglas del BRE.

                  Un valor de muestra para ANI es {{NewPhoneContact.ANI}}

                  Tiempo de espera de respuesta

                  Especifica el tiempo de espera de conexión para la solicitud BRE. El valor predeterminado es 2000 milisegundos.

                  Número de reintentos

                  Especifica el número de veces que se intenta la solicitud BRE después de un error.

                  Este parámetro se utiliza si el código de estado es 5xx; por ejemplo, 500 o 501.

                  Para agregar un parámetro de consulta, haga clic en Agregar nuevo. Esto agrega una fila donde puede ingresar los pares de valores clave. Puede agregar tantos parámetros de consulta como sea necesario como parte de la solicitud BRE.

                  Configuración de análisis

                  Esta sección le permite analizar la respuesta de la solicitud BRE en diferentes variables:

                  Parámetro

                  Descripción

                  Variable de respuesta

                  Elija una variable a la que desee extraer una sección determinada del objeto de respuesta BRE Request. Puede elegir solo variables de flujo personalizadas en la lista desplegable.

                  Expresión de ruta de acceso

                  Defina la expresión Path para analizar el objeto de respuesta. Según el tipo de estructura de datos del objeto de respuesta y los casos de uso para extraer un subconjunto de esa información, la expresión Path varía.

                  Los datos se normalizan a una jerarquía de objetos antes de la ejecución de la expresión de ruta, por lo que JSONPath se utiliza en el objeto de respuesta independientemente del tipo de contenido configurado.

                  Variables de salida

                  La solicitud BRE devuelve dos variables de salida:

                  • BRERequest1.httpResponseBody: devuelve el cuerpo de respuesta para la solicitud BRE.

                  • BRERequest1.httpStatusCode: Devuelve el código de estado de la solicitud BRE.

                    Estos códigos de respuesta se clasifican en las siguientes categorías:

                    • Respuestas informativas (100–199)

                    • Respuestas exitosas (200–299)

                    • Redirecciones (300–399)

                    • Errores del cliente (400–499)

                    • Errores de servidor (500–599)

                  Formatos de tipo de contenido

                  En los ejemplos siguientes se describen ejemplos de formatos de tipo de contenido de entrada y la respuesta JSON.

                  Tipo de contenido XML

                  Utilice esta herramienta para convertir XML al formato JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                  XML Formato de entrada:

                  <nota> <a>Tove</a> <desde>Jani</desde> <encabezado>Recordatorio</encabezado> <cuerpo>Aplicación de prueba</body> </note> 

                  Respuesta normalizada de datos/JSON

                  { "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } } 

                  Ejemplo de expresión de ruta JSON: Use $.note.from para obtener el valor como Jani.

                  Tipo de contenido TOML

                  Utilice esta herramienta para convertir TOML a formato JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                  Formato de entrada TOML:

                  title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                  Respuesta normalizada de datos/JSON

                  { "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                  Ejemplo de expresión de ruta JSON: Use $.owner.name para obtener el valor como 'Tom Preston-Werner'.

                  Tipo de contenido YAML

                  Utilice esta herramienta para convertir YAML a formato JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                  Formato de entrada YAML:

                  # Un registro de empleado martin: nombre: Martin D'vloper trabajo: Habilidad de desarrollador: Elite 

                  Respuesta normalizada de datos/JSON

                  { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                  Ejemplo de expresión de ruta JSON: Use $.martin.job para obtener el valor Developer.

                  Tipo de contenido JSON

                  Utilice el evaluador de expresiones JSONhttps://jsonpath.com/.

                  Formato de entrada JSON:

                  { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                  Respuesta normalizada de datos/JSON

                  { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                  Ejemplo de expresión de ruta JSON: Use $.martin.job para obtener el valor Developer.

                  Introducción

                  Acerca de Cisco Business Rules Engine

                  Con Cisco© Business Rules Engine (BRE), puede cargar sus datos en el entorno de Webex Contact Center para enrutamiento personalizado y para implementación general. El sistema recupera los datos en tiempo de ejecución y los utiliza para tomar decisiones de enrutamiento o para mostrar información al agente.

                  Por ejemplo, un inquilino desea enrutar llamadas a un grupo específico de agentes en función de la identificación automática de números (ANI) marcada. En este escenario, el inquilino puede simplemente cargar una lista de ANI. Si el ANI de la llamada entrante está en esa lista, el sistema enruta la llamada al grupo de agentes especificado en la lista. Si el ANI no está en la lista, el sistema enruta la llamada a la cola general.

                  Una implementación típica de BRE involucra estos componentes principales:

                  • La utilidad Motor de reglas empresariales proporciona una interfaz para crear dominios y conjuntos de reglas. El BRE requiere que una solicitud de decisión entrante se asocie a un dominio. El dominio contiene un conjunto de reglas. A cada regla se le asigna una prioridad. El BRE intenta hacer coincidir la regla de mayor prioridad del dominio con la solicitud de decisión basada en las condiciones de las reglas.

                  • La utilidad de configuración BRE DataSync proporciona una interfaz para definir las instancias de Data Sync para importar los datos a la base de datos de BRE. Una vez que el inquilino define la instancia de Data Sync, el inquilino puede cargar un archivo CSV. El sistema convierte los datos de valores separados por comas cargados en registros de la base de datos BRE.

                  • Flow Designer es una interfaz de usuario de arrastrar y colocar que se usa para definir flujos que orquestan y automatizan los componentes de Webex Contact Center. Puede crear un flujo que invoque el BRE.

                  Directrices para el tratamiento de datos

                  Para mantener la integridad y seguridad del BRE, debe cumplir con las siguientes directrices para el tratamiento de datos:

                  • Tipos de datos permitidos: debe cargar datos que sean esenciales para el funcionamiento y la funcionalidad del BRE. Esto incluye, pero no se limita a, reglas de negocio, configuraciones y datos operativos no confidenciales.

                  • Restricción de PII: Debe abstenerse de cargar cualquier información de identificación personal (PII) al BRE, excepto los datos de ANI. PII incluye, pero no se limita a:

                    • Nombres completos
                    • Números de seguro social
                    • Direcciones de correo electrónico
                    • Direcciones físicas
                    • Información financiera

                  Los datos de ANI se refieren al número de teléfono asociado con la persona que llama. Los datos de ANI son el único tipo de PII que está permitido para cargar en el BRE. Esta excepción es para admitir funcionalidades empresariales específicas que dependen de datos de ANI.

                  Implementación del motor de reglas de negocio

                  Creación de un conjunto de reglas

                  El flujo invoca la utilidad Motor de reglas de negocio cuando se presenta una nueva solicitud de voz al ACD. En esta sección se explica cómo se pueden configurar reglas para que la utilidad BRE pueda ayudar al ACD a enrutar la solicitud entrante.

                  El BRE requiere que una solicitud de decisión entrante se asocie con un dominio y un conjunto de reglas. El BRE intenta hacer coincidir la regla de mayor prioridad con la solicitud de decisión basada en las condiciones de las reglas.

                  Asegúrese de crear un conjunto de reglas que cubra todos los casos. Por ejemplo, debe crear reglas para las condiciones Coincidencia encontrada y Coincidencia no encontrada . O bien, puede configurar reglas para varias condiciones. Por ejemplo, ANI Match o ANI No Match, luego Gold o Silver. En este caso, debe crear una regla para cada posibilidad. Por ejemplo:

                  • Partido ANI y Oro

                  • Partido ANI y Plata

                  • ANI No Match y Oro

                  • ANI No Match y Plata

                  Para crear un conjunto de reglas:

                  1

                  Inicie sesión en el Portal de administración de Cisco Webex Contact Center.

                  2

                  Haga clic en la ruta de acceso Cisco Webex Contact Center Portal de administración > Reglas de negocio para iniciar la utilidad Motor de reglas de negocio.

                  BRE aprovecha la identidad común y una interacción de inicio de sesión único. Si los inquilinos ya han iniciado sesión en Cisco Webex Contact Center Portal de administración, obtendrán acceso automáticamente a la utilidad BRE para su organización.

                  3

                  Cree un atributo para asociarlo a su organización:

                  1. Seleccione Atributos y haga clic en Agregar en la página Atributos .

                  2. En la página Atributos, introduzca el contexto en el campo Nombre .

                  3. Seleccione el Tipo de datos como texto en la lista desplegable.

                    El tipo de datos debe ser Texto en la utilidad BRE.

                  4. Haga clic en Guardar.

                  4

                  Seleccione Contextos para mostrar la página Contextos .

                  1. Introduzca el nombre y una descripción opcional.

                  2. Si se ha creado más de un atributo, seleccione el atributo que desea asociar a este contexto en la lista desplegable Atributo .

                  3. Haga clic en Guardar.

                  5

                  Para crear reglas, seleccione la página Contextos .

                  1. Haga clic en la sección Agregar regla de la página y especifique la configuración que se describe en la tabla siguiente:

                    Campo

                    Descripción

                    Nombre

                    Nombre de la regla.

                    Descripción

                    Una descripción opcional de la regla.

                    Activo

                    Active la casilla de verificación para especificar que la regla está activa.

                    Prioridad

                    Arrastre el control deslizante para asignar una prioridad a la regla. Las reglas se ejecutarán en función de la prioridad asignada, desde la más alta (100) hasta la más baja.

                    Se recomienda que comience a asignar prioridades a partir de 100 en orden descendente.

                    Condiciones

                    Especifique las condiciones en la lista desplegable y seleccione los atributos y valores.

                  2. Haga clic en la sección Agregar regla (editor) de la página y especifique la configuración que se describe en la tabla siguiente:

                    Campo

                    Descripción

                    Nombre

                    Nombre de la regla.

                    Descripción

                    Una descripción opcional de la regla.

                    Activo

                    Active la casilla de verificación para especificar que la regla está activa.

                    Prioridad

                    Arrastre el control deslizante para asignar una prioridad a la regla. Las reglas se ejecutarán en función de la prioridad asignada, desde la más alta (100) hasta la más baja.

                    Condiciones

                    Seleccione las condiciones de la lista desplegable y especifique los atributos y valores.

                    Editor de reglas

                    Introduzca el código de la regla.

                  3. Haga clic en Guardar.

                  El código de ejemplo siguiente devuelve el valor de un atributo denominado routeInfo si el número desde el que marcó el llamante (ANI) coincide con el ANI de la lista de inquilinos que se cargan en la base de datos de BRE.

                  El código de ejemplo siguiente devuelve el valor NotFound para el atributo routeInfo, si un número desde el que marcó la persona que llama (ANI) no coincide con un ANI de la lista que los inquilinos cargaron en la base de datos de BRE.

                  Configuración de una instancia de BRE DataSync

                  El BRE DataSync accede a una base de datos para tomar decisiones de enrutamiento. Debe actualizar periódicamente la base de datos con la información adecuada. En esta sección se describe cómo se puede configurar la utilidad BRE DataSync para actualizar el repositorio de BRE.

                  Utilidad BRE DataSync

                  Los agentes no tienen acceso a la utilidad BRE DataSync.

                  El administrador de inquilinos debe crear una instancia de BRE DataSync para cada conjunto de datos que el motor de reglas consultará durante su proceso de toma de decisiones. El administrador puede crear el conjunto de datos o cargar un archivo CSV. Los datos se convierten en registros en el repositorio BRE.

                  Antes de comenzar

                  Póngase en contacto con el gerente de cuentas de servicio al cliente de Cisco para obtener acceso a la cuenta BRE DataSync.

                  1

                  Como administrador, inicie sesión en la utilidad BRE DataSync.

                  De acuerdo con las recientes mejoras en BRE Hosting y Scalability, las URL de la utilidad DataSync han cambiado. Asegúrese de utilizar las URL actualizadas para cargar datos en BRE.

                  2

                  Seleccione Lista de datos BRE para ver toda la información relacionada con la organización del inquilino.

                  3

                  (Opcional) Seleccione Agregar datos BRE para agregar datos al repositorio de BRE.

                  1. Seleccione el nombre de la organización en la lista desplegable TenantName .

                  2. Seleccione el tipo de búsqueda BRE en la lista desplegable.

                  3. Haga clic en Agregar datos para introducir la clave y el valor.

                  4. (Opcional) Haga clic en Quitar para eliminar una clave y un valor existentes .

                  5. Haga clic en Submit (Enviar).

                  4

                  Seleccione Cargar datos de CSV BRE para cargar el archivo CSV.

                  1. Seleccione el nombre de la organización en la lista desplegable TenantName .

                  2. Seleccione el tipo de búsqueda BRE en la lista desplegable.

                  3. Seleccione Cargar para buscar y cargar el archivo CSV.

                  4. Haga clic en Submit (Enviar).

                    Archivo de CSV de ejemplo con datos
                    Las acciones Eliminar, Actualizar y Agregar no distinguen entre mayúsculas y minúsculas. También puede utilizar la sintaxis 725160001,,Eliminar para eliminar los datos.

                  Creación de un flujo con actividad de solicitud BRE

                  Puede crear flujos mediante la interfaz del Diseñador de flujos disponible en el Portal de administración de Webex Contact Center. Cree un flujo con la actividad BRE Request en Webex Contact Center Flow Designer.

                  Para obtener más información acerca de la configuración del flujo, consulte la solicitud BRE .

                  Solicitud BRE

                  Utilice la actividad BRE Request para recuperar los datos del motor de reglas de negocio (BRE) de su organización para usarlos en el flujo. La actividad BRE Request utiliza protocolos HTTP estándar para obtener datos del BRE.

                  Las siguientes secciones le permiten configurar la actividad de solicitud de BRE:

                  General Settings (Configuración general)

                  Parámetro

                  Descripción

                  Etiqueta de actividad

                  Introduzca un nombre para la actividad.

                  Descripción de la actividad

                  (Opcional) Introduzca una descripción para la actividad.

                  Parámetros de consulta

                  Como parte de la solicitud BRE, puede pasar los parámetros proporcionados en la llamada API al BRE. En las columnas Clave-Valor, puede especificar la clave de la consulta y el valor asociado que desea enviar junto con la consulta. También puede utilizar la sintaxis de llaves dobles para pasar valores variables.

                  La actividad BRE tiene un parámetro de consulta predefinido: contexto. Este parámetro de consulta se pasa en la llamada API al BRE.

                  El TenantID se inyecta automáticamente como parámetro y no es necesario configurarlo.

                  Tabla 1. Parámetros de consulta

                  Parámetro

                  Descripción

                  Contexto

                  Contiene el motivo de la solicitud. Este parámetro obligatorio no se puede editar ni eliminar.

                  Este parámetro debe contener el mismo valor que el valor especificado en el contexto Atributo en BRE. Para obtener más información, consulte la Creación de un conjunto de reglas De la Cisco Webex Contact Center Guía del usuario del motor de reglas empresariales.

                  ANI

                  Contiene el número de teléfono de origen de la llamada. Se trata de un parámetro predeterminado que puede editar o eliminar en función de la configuración de reglas del BRE.

                  Un valor de muestra para ANI es {{NewPhoneContact.ANI}}

                  Tiempo de espera de respuesta

                  Especifica el tiempo de espera de conexión para la solicitud BRE. El valor predeterminado es 2000 milisegundos.

                  Número de reintentos

                  Especifica el número de veces que se intenta la solicitud BRE después de un error.

                  Este parámetro se utiliza si el código de estado es 5xx; por ejemplo, 500 o 501.

                  Para agregar un parámetro de consulta, haga clic en Agregar nuevo. Esto agrega una fila donde puede ingresar los pares de valores clave. Puede agregar tantos parámetros de consulta como sea necesario como parte de la solicitud BRE.

                  Configuración de análisis

                  Esta sección le permite analizar la respuesta de la solicitud BRE en diferentes variables:

                  Parámetro

                  Descripción

                  Variable de respuesta

                  Elija una variable a la que desee extraer una sección determinada del objeto de respuesta BRE Request. Puede elegir solo variables de flujo personalizadas en la lista desplegable.

                  Expresión de ruta de acceso

                  Defina la expresión Path para analizar el objeto de respuesta. Según el tipo de estructura de datos del objeto de respuesta y los casos de uso para extraer un subconjunto de esa información, la expresión Path varía.

                  Los datos se normalizan a una jerarquía de objetos antes de la ejecución de la expresión de ruta, por lo que JSONPath se utiliza en el objeto de respuesta independientemente del tipo de contenido configurado.

                  Variables de salida

                  La solicitud BRE devuelve dos variables de salida:

                  • BRERequest1.httpResponseBody: devuelve el cuerpo de respuesta para la solicitud BRE.

                  • BRERequest1.httpStatusCode: Devuelve el código de estado de la solicitud BRE.

                    Estos códigos de respuesta se clasifican en las siguientes categorías:

                    • Respuestas informativas (100–199)

                    • Respuestas exitosas (200–299)

                    • Redirecciones (300–399)

                    • Errores del cliente (400–499)

                    • Errores de servidor (500–599)

                  Formatos de tipo de contenido

                  En los ejemplos siguientes se describen ejemplos de formatos de tipo de contenido de entrada y la respuesta JSON.

                  Tipo de contenido XML

                  Utilice esta herramienta para convertir XML al formato JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                  XML Formato de entrada:

                  <nota> <a>Tove</a> <desde>Jani</desde> <encabezado>Recordatorio</encabezado> <cuerpo>Aplicación de prueba</body> </note> 

                  Respuesta normalizada de datos/JSON

                  { "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } } 

                  Ejemplo de expresión de ruta JSON: Use $.note.from para obtener el valor como Jani.

                  Tipo de contenido TOML

                  Utilice esta herramienta para convertir TOML a formato JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                  Formato de entrada TOML:

                  title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                  Respuesta normalizada de datos/JSON

                  { "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                  Ejemplo de expresión de ruta JSON: Use $.owner.name para obtener el valor como 'Tom Preston-Werner'.

                  Tipo de contenido YAML

                  Utilice esta herramienta para convertir YAML a formato JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                  Formato de entrada YAML:

                  # Un registro de empleado martin: nombre: Martin D'vloper trabajo: Habilidad de desarrollador: Elite 

                  Respuesta normalizada de datos/JSON

                  { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                  Ejemplo de expresión de ruta JSON: Use $.martin.job para obtener el valor Developer.

                  Tipo de contenido JSON

                  Utilice el evaluador de expresiones JSONhttps://jsonpath.com/.

                  Formato de entrada JSON:

                  { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                  Respuesta normalizada de datos/JSON

                  { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                  Ejemplo de expresión de ruta JSON: Use $.martin.job para obtener el valor Developer.

                  Introducción

                  Acerca de Cisco Business Rules Engine

                  Con Cisco© Business Rules Engine (BRE), puede cargar sus datos en el entorno de Webex Contact Center para enrutamiento personalizado y para implementación general. El sistema recupera los datos en tiempo de ejecución y los utiliza para tomar decisiones de enrutamiento o para mostrar información al agente.

                  Por ejemplo, un inquilino desea enrutar llamadas a un grupo específico de agentes en función de la identificación automática de números (ANI) marcada. En este escenario, el inquilino puede simplemente cargar una lista de ANI. Si el ANI de la llamada entrante está en esa lista, el sistema enruta la llamada al grupo de agentes especificado en la lista. Si el ANI no está en la lista, el sistema enruta la llamada a la cola general.

                  Una implementación típica de BRE involucra estos componentes principales:

                  • La utilidad Motor de reglas empresariales proporciona una interfaz para crear dominios y conjuntos de reglas. El BRE requiere que una solicitud de decisión entrante se asocie a un dominio. El dominio contiene un conjunto de reglas. A cada regla se le asigna una prioridad. El BRE intenta hacer coincidir la regla de mayor prioridad del dominio con la solicitud de decisión basada en las condiciones de las reglas.

                  • La utilidad de configuración BRE DataSync proporciona una interfaz para definir las instancias de Data Sync para importar los datos a la base de datos de BRE. Una vez que el inquilino define la instancia de Data Sync, el inquilino puede cargar un archivo CSV. El sistema convierte los datos de valores separados por comas cargados en registros de la base de datos BRE.

                  • Flow Designer es una interfaz de usuario de arrastrar y colocar que se usa para definir flujos que orquestan y automatizan los componentes de Webex Contact Center. Puede crear un flujo que invoque el BRE.

                  Directrices para el tratamiento de datos

                  Para mantener la integridad y seguridad del BRE, debe cumplir con las siguientes directrices para el tratamiento de datos:

                  • Tipos de datos permitidos: debe cargar datos que sean esenciales para el funcionamiento y la funcionalidad del BRE. Esto incluye, pero no se limita a, reglas de negocio, configuraciones y datos operativos no confidenciales.

                  • Restricción de PII: Debe abstenerse de cargar cualquier información de identificación personal (PII) al BRE, excepto los datos de ANI. PII incluye, pero no se limita a:

                    • Nombres completos
                    • Números de seguro social
                    • Direcciones de correo electrónico
                    • Direcciones físicas
                    • Información financiera

                  Los datos de ANI se refieren al número de teléfono asociado con la persona que llama. Los datos de ANI son el único tipo de PII que está permitido para cargar en el BRE. Esta excepción es para admitir funcionalidades empresariales específicas que dependen de datos de ANI.

                  Implementación del motor de reglas de negocio

                  Creación de un conjunto de reglas

                  El flujo invoca la utilidad Motor de reglas de negocio cuando se presenta una nueva solicitud de voz al ACD. En esta sección se explica cómo se pueden configurar reglas para que la utilidad BRE pueda ayudar al ACD a enrutar la solicitud entrante.

                  El BRE requiere que una solicitud de decisión entrante se asocie con un dominio y un conjunto de reglas. El BRE intenta hacer coincidir la regla de mayor prioridad con la solicitud de decisión basada en las condiciones de las reglas.

                  Asegúrese de crear un conjunto de reglas que cubra todos los casos. Por ejemplo, debe crear reglas para las condiciones Coincidencia encontrada y Coincidencia no encontrada . O bien, puede configurar reglas para varias condiciones. Por ejemplo, ANI Match o ANI No Match, luego Gold o Silver. En este caso, debe crear una regla para cada posibilidad. Por ejemplo:

                  • Partido ANI y Oro

                  • Partido ANI y Plata

                  • ANI No Match y Oro

                  • ANI No Match y Plata

                  Para crear un conjunto de reglas:

                  1

                  Inicie sesión en el Portal de administración de Cisco Webex Contact Center.

                  2

                  Haga clic en la ruta de acceso Cisco Webex Contact Center Portal de administración > Reglas de negocio para iniciar la utilidad Motor de reglas de negocio.

                  BRE aprovecha la identidad común y una interacción de inicio de sesión único. Si los inquilinos ya han iniciado sesión en Cisco Webex Contact Center Portal de administración, obtendrán acceso automáticamente a la utilidad BRE para su organización.

                  3

                  Cree un atributo para asociarlo a su organización:

                  1. Seleccione Atributos y haga clic en Agregar en la página Atributos .

                  2. En la página Atributos, introduzca el contexto en el campo Nombre .

                  3. Seleccione el Tipo de datos como texto en la lista desplegable.

                    El tipo de datos debe ser Texto en la utilidad BRE.

                  4. Haga clic en Guardar.

                  4

                  Seleccione Contextos para mostrar la página Contextos .

                  1. Introduzca el nombre y una descripción opcional.

                  2. Si se ha creado más de un atributo, seleccione el atributo que desea asociar a este contexto en la lista desplegable Atributo .

                  3. Haga clic en Guardar.

                  5

                  Para crear reglas, seleccione la página Contextos .

                  1. Haga clic en la sección Agregar regla de la página y especifique la configuración que se describe en la tabla siguiente:

                    Campo

                    Descripción

                    Nombre

                    Nombre de la regla.

                    Descripción

                    Una descripción opcional de la regla.

                    Activo

                    Active la casilla de verificación para especificar que la regla está activa.

                    Prioridad

                    Arrastre el control deslizante para asignar una prioridad a la regla. Las reglas se ejecutarán en función de la prioridad asignada, desde la más alta (100) hasta la más baja.

                    Se recomienda que comience a asignar prioridades a partir de 100 en orden descendente.

                    Condiciones

                    Especifique las condiciones en la lista desplegable y seleccione los atributos y valores.

                  2. Haga clic en la sección Agregar regla (editor) de la página y especifique la configuración que se describe en la tabla siguiente:

                    Campo

                    Descripción

                    Nombre

                    Nombre de la regla.

                    Descripción

                    Una descripción opcional de la regla.

                    Activo

                    Active la casilla de verificación para especificar que la regla está activa.

                    Prioridad

                    Arrastre el control deslizante para asignar una prioridad a la regla. Las reglas se ejecutarán en función de la prioridad asignada, desde la más alta (100) hasta la más baja.

                    Condiciones

                    Seleccione las condiciones de la lista desplegable y especifique los atributos y valores.

                    Editor de reglas

                    Introduzca el código de la regla.

                  3. Haga clic en Guardar.

                  El código de ejemplo siguiente devuelve el valor de un atributo denominado routeInfo si el número desde el que marcó el llamante (ANI) coincide con el ANI de la lista de inquilinos que se cargan en la base de datos de BRE.

                  El código de ejemplo siguiente devuelve el valor NotFound para el atributo routeInfo, si un número desde el que marcó la persona que llama (ANI) no coincide con un ANI de la lista que los inquilinos cargaron en la base de datos de BRE.

                  Configuración de una instancia de BRE DataSync

                  El BRE DataSync accede a una base de datos para tomar decisiones de enrutamiento. Debe actualizar periódicamente la base de datos con la información adecuada. En esta sección se describe cómo se puede configurar la utilidad BRE DataSync para actualizar el repositorio de BRE.

                  Utilidad BRE DataSync

                  Los agentes no tienen acceso a la utilidad BRE DataSync.

                  El administrador de inquilinos debe crear una instancia de BRE DataSync para cada conjunto de datos que el motor de reglas consultará durante su proceso de toma de decisiones. El administrador puede crear el conjunto de datos o cargar un archivo CSV. Los datos se convierten en registros en el repositorio BRE.

                  Antes de comenzar

                  Póngase en contacto con el gerente de cuentas de servicio al cliente de Cisco para obtener acceso a la cuenta BRE DataSync.

                  1

                  Como administrador, inicie sesión en la utilidad BRE DataSync.

                  De acuerdo con las recientes mejoras en BRE Hosting y Scalability, las URL de la utilidad DataSync han cambiado. Asegúrese de utilizar las URL actualizadas para cargar datos en BRE.

                  2

                  Seleccione Lista de datos BRE para ver toda la información relacionada con la organización del inquilino.

                  3

                  (Opcional) Seleccione Agregar datos BRE para agregar datos al repositorio de BRE.

                  1. Seleccione el nombre de la organización en la lista desplegable TenantName .

                  2. Seleccione el tipo de búsqueda BRE en la lista desplegable.

                  3. Haga clic en Agregar datos para introducir la clave y el valor.

                  4. (Opcional) Haga clic en Quitar para eliminar una clave y un valor existentes .

                  5. Haga clic en Submit (Enviar).

                  4

                  Seleccione Cargar datos de CSV BRE para cargar el archivo CSV.

                  1. Seleccione el nombre de la organización en la lista desplegable TenantName .

                  2. Seleccione el tipo de búsqueda BRE en la lista desplegable.

                  3. Seleccione Cargar para buscar y cargar el archivo CSV.

                  4. Haga clic en Submit (Enviar).

                    Archivo de CSV de ejemplo con datos
                    Las acciones Eliminar, Actualizar y Agregar no distinguen entre mayúsculas y minúsculas. También puede utilizar la sintaxis 725160001,,Eliminar para eliminar los datos.

                  Creación de un flujo con actividad de solicitud BRE

                  Puede crear flujos mediante la interfaz del Diseñador de flujos disponible en el Portal de administración de Webex Contact Center. Cree un flujo con la actividad BRE Request en Webex Contact Center Flow Designer.

                  Para obtener más información acerca de la configuración del flujo, consulte la solicitud BRE .

                  Solicitud BRE

                  Utilice la actividad BRE Request para recuperar los datos del motor de reglas de negocio (BRE) de su organización para usarlos en el flujo. La actividad BRE Request utiliza protocolos HTTP estándar para obtener datos del BRE.

                  Las siguientes secciones le permiten configurar la actividad de solicitud de BRE:

                  General Settings (Configuración general)

                  Parámetro

                  Descripción

                  Etiqueta de actividad

                  Introduzca un nombre para la actividad.

                  Descripción de la actividad

                  (Opcional) Introduzca una descripción para la actividad.

                  Parámetros de consulta

                  Como parte de la solicitud BRE, puede pasar los parámetros proporcionados en la llamada API al BRE. En las columnas Clave-Valor, puede especificar la clave de la consulta y el valor asociado que desea enviar junto con la consulta. También puede utilizar la sintaxis de llaves dobles para pasar valores variables.

                  La actividad BRE tiene un parámetro de consulta predefinido: contexto. Este parámetro de consulta se pasa en la llamada API al BRE.

                  El TenantID se inyecta automáticamente como parámetro y no es necesario configurarlo.

                  Tabla 1. Parámetros de consulta

                  Parámetro

                  Descripción

                  Contexto

                  Contiene el motivo de la solicitud. Este parámetro obligatorio no se puede editar ni eliminar.

                  Este parámetro debe contener el mismo valor que el valor especificado en el contexto Atributo en BRE. Para obtener más información, consulte la Creación de un conjunto de reglas De la Cisco Webex Contact Center Guía del usuario del motor de reglas empresariales.

                  ANI

                  Contiene el número de teléfono de origen de la llamada. Se trata de un parámetro predeterminado que puede editar o eliminar en función de la configuración de reglas del BRE.

                  Un valor de muestra para ANI es {{NewPhoneContact.ANI}}

                  Tiempo de espera de respuesta

                  Especifica el tiempo de espera de conexión para la solicitud BRE. El valor predeterminado es 2000 milisegundos.

                  Número de reintentos

                  Especifica el número de veces que se intenta la solicitud BRE después de un error.

                  Este parámetro se utiliza si el código de estado es 5xx; por ejemplo, 500 o 501.

                  Para agregar un parámetro de consulta, haga clic en Agregar nuevo. Esto agrega una fila donde puede ingresar los pares de valores clave. Puede agregar tantos parámetros de consulta como sea necesario como parte de la solicitud BRE.

                  Configuración de análisis

                  Esta sección le permite analizar la respuesta de la solicitud BRE en diferentes variables:

                  Parámetro

                  Descripción

                  Variable de respuesta

                  Elija una variable a la que desee extraer una sección determinada del objeto de respuesta BRE Request. Puede elegir solo variables de flujo personalizadas en la lista desplegable.

                  Expresión de ruta de acceso

                  Defina la expresión Path para analizar el objeto de respuesta. Según el tipo de estructura de datos del objeto de respuesta y los casos de uso para extraer un subconjunto de esa información, la expresión Path varía.

                  Los datos se normalizan a una jerarquía de objetos antes de la ejecución de la expresión de ruta, por lo que JSONPath se utiliza en el objeto de respuesta independientemente del tipo de contenido configurado.

                  Variables de salida

                  La solicitud BRE devuelve dos variables de salida:

                  • BRERequest1.httpResponseBody: devuelve el cuerpo de respuesta para la solicitud BRE.

                  • BRERequest1.httpStatusCode: Devuelve el código de estado de la solicitud BRE.

                    Estos códigos de respuesta se clasifican en las siguientes categorías:

                    • Respuestas informativas (100–199)

                    • Respuestas exitosas (200–299)

                    • Redirecciones (300–399)

                    • Errores del cliente (400–499)

                    • Errores de servidor (500–599)

                  Formatos de tipo de contenido

                  En los ejemplos siguientes se describen ejemplos de formatos de tipo de contenido de entrada y la respuesta JSON.

                  Tipo de contenido XML

                  Utilice esta herramienta para convertir XML al formato JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                  XML Formato de entrada:

                  <nota> <a>Tove</a> <desde>Jani</desde> <encabezado>Recordatorio</encabezado> <cuerpo>Aplicación de prueba</body> </note> 

                  Respuesta normalizada de datos/JSON

                  { "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } } 

                  Ejemplo de expresión de ruta JSON: Use $.note.from para obtener el valor como Jani.

                  Tipo de contenido TOML

                  Utilice esta herramienta para convertir TOML a formato JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                  Formato de entrada TOML:

                  title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                  Respuesta normalizada de datos/JSON

                  { "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                  Ejemplo de expresión de ruta JSON: Use $.owner.name para obtener el valor como 'Tom Preston-Werner'.

                  Tipo de contenido YAML

                  Utilice esta herramienta para convertir YAML a formato JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                  Formato de entrada YAML:

                  # Un registro de empleado martin: nombre: Martin D'vloper trabajo: Habilidad de desarrollador: Elite 

                  Respuesta normalizada de datos/JSON

                  { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                  Ejemplo de expresión de ruta JSON: Use $.martin.job para obtener el valor Developer.

                  Tipo de contenido JSON

                  Utilice el evaluador de expresiones JSONhttps://jsonpath.com/.

                  Formato de entrada JSON:

                  { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                  Respuesta normalizada de datos/JSON

                  { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } 

                  Ejemplo de expresión de ruta JSON: Use $.martin.job para obtener el valor Developer.

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