Guide de l'utilisateur du moteur de règles commerciales du centre d'appels Webex

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Le moteur de règles commerciales (BRE) du centre de contact Webex permet aux clients de télécharger des données spécifiques auxquelles le système peut accéder pendant l'exécution pour prendre des décisions de routage ou afficher des informations pour appeler les agents.

Introduction

Cisco© Business Rules Engine est une application qui facilite la recherche rapide de données dans Webex Contact Center. Grâce à Cisco© Business Rules Engine (BRE), vous pouvez effectuer des recherches de données, un routage personnalisé et une implémentation générale. Le système récupère les données lors de l'exécution et les utilise pour prendre des décisions de routage ou pour afficher des informations à l'agent.

Par exemple, un locataire souhaite acheminer les appels vers un groupe spécifique d'agents en fonction de l'identification automatique du numéro (ANI) composé. Dans ce cas de figure, le locataire peut simplement télécharger une liste d'ANI. Si l'ANI de l'appel entrant figure sur cette liste, le système achemine l'appel vers le groupe d'agents spécifié. Si l'ANI ne figure pas sur la liste, le système achemine l'appel vers la file d'attente générale.

Une implémentation BRE typique comprend les principaux composants suivants :

BRE DataSync: L'utilitaire de configuration BRE DataSync fournit une interface permettant de définir les instances Data Sync pour importer des données dans la base de données BRE. Une fois que le locataire a défini l'instance de synchronisation des données, il peut télécharger un fichier CSV. Le système convertit les données de valeurs séparées par des virgules téléchargées en enregistrements dans la base de données BRE.
Moteur de règles métier: L'utilitaire du moteur de règles métier fournit une interface pour la création de domaines et d'ensembles de règles. Le BRE exige qu'une demande de décision entrante soit associée à un domaine. Le domaine contient un ensemble de règles. Chaque règle se voit attribuer une priorité. Le BRE tente de faire correspondre la règle prioritaire la plus élevée du domaine à la demande de décision en fonction des conditions définies dans les règles.
Concepteur de flux: Une interface utilisateur de type glisser-déposer permettant de définir des flux qui orchestrent et automatisent les composants du centre de contact Webex. Vous pouvez créer un flux qui invoque l'activité BRE pour effectuer une simple recherche de données similaire à l'activité Requête HTTP. Toutefois, dans ce cas précis, les données se trouvent au sein du centre de contact Webex.

Lignes directrices relatives au traitement des données

Pour préserver l’intégrité et la sécurité du BRE, vous devez respecter les directives suivantes en matière de traitement des données :

Types de données autorisés: Téléchargez les données essentielles au fonctionnement et à la fonctionnalité du BRE. Cela inclut, sans toutefois s'y limiter, les règles métier, les configurations et les données opérationnelles non sensibles.
Restriction relative aux informations personnelles identifiables: Ne téléchargez aucune information personnellement identifiable (PII) sur le BRE, à l'exception des données ANI. Les informations personnelles identifiables (IPI) comprennent, sans toutefois s'y limiter :
- Noms complets
- numéros de sécurité sociale
- Adresses électroniques
- adresses physiques
- Informations financières

Les données ANI font référence au numéro de téléphone associé à l'appelant. Les données ANI sont le seul type de données personnelles identifiables (PII) autorisé à être téléchargé sur le BRE. Cette exception vise à prendre en charge des fonctionnalités métier spécifiques qui dépendent des données ANI.

Implémentation du moteur de règles métier

Le moteur de règles métier est constitué d'un moteur de règles en temps réel qui est invoqué par le flux associé à un point d'entrée. Ce moteur de règles consulte généralement un référentiel de données pour évaluer la gestion des appels souhaitée.

Une recherche BRE est une simple extraction de données au sein de votre flux, comme une requête HTTP. Cependant, les données pour la recherche BRE résident dans le centre de données Cisco Webex Contact Center. L'image suivante illustre les différents processus impliqués dans la recherche de données BRE.

Avant de commencer

Avant de mettre en œuvre BRE :

Configurez l'instance BRE DataSync pour votre implémentation en ayant une compréhension claire du modèle de données.
Familiarisez-vous avec les termes suivants utilisés dans ce guide :
- Attribute: Un attribute est une variable nommée ou un champ de données créé dans l'utilitaire BRE. Il sert de conteneur pour les informations que le BRE utilise pour traiter les requêtes et générer les résultats.
- Context: Un context est principalement utilisé comme exemple de nom pour un attribut qui spécifie le domaine ciblé pour une activité de requête BRE.
- Label: Un Label est un type spécifique d'attribut conçu pour contenir la sortie ou le résultat de l'évaluation d'une règle.

Consultez la section FAQ pour plus de détails.

Configurer une instance BRE DataSync

L'utilitaire BRE DataSync accède à une base de données pour prendre des décisions de routage. Veillez à mettre à jour régulièrement la base de données avec les informations appropriées. Cette section décrit comment configurer l'utilitaire BRE DataSync pour mettre à jour le référentiel BRE.

Schéma illustrant la configuration de l'utilitaire BRE DataySync pour la mise à jour du référentiel BRE. BRE DataSync > CRUD > Dépôt BRE. — ***Utilitaire BRE DataSync***

L'administrateur du locataire doit créer une instance BRE DataSync pour chaque ensemble de données que les moteurs de règles consultent au cours de leur processus de prise de décision. L'administrateur peut créer l'ensemble de données ou télécharger un fichier CSV. Les données sont converties en enregistrements dans le référentiel BRE.

Avant de commencer

Contactez le responsable de compte du service client Cisco pour obtenir l'accès au compte BRE DataSync.

BRE DataSync est actuellement activé uniquement pour le rôle Administrateur complet. Les locataires disposant du rôle d'administrateur complet peuvent télécharger des données soit en utilisant le téléchargement de fichiers CSV, soit des paires clé-valeur. Les utilisateurs disposant de ce rôle peuvent uniquement télécharger les données spécifiques à leur organisation.

Les administrateurs partenaires, les administrateurs externes, les agents et les superviseurs n'ont pas accès à l'utilitaire BRE DataSync.

1	En tant qu'administrateur, connectez-vous à l'utilitaire BRE DataSync. Suite aux récentes améliorations apportées à l'hébergement et à la scalabilité de BRE, les URL de l'utilitaire DataSync ont été modifiées. Veillez à utiliser les URL mises à jour pour télécharger les données dans BRE. Les URL BRE DataSync spécifiques à la région sont : https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/ Cliquez sur les URL pour accéder à la page Connexion avec une identité commune. Pour la région des États-Unis, sélectionnez le cluster américain (et non le deuxième cluster américain) pour continuer. Les URL de l'interface utilisateur d'administration BRE spécifiques à la région sont : https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodjp1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodsg1.ciscoccservice.com/bre/
2	Sélectionnez BRE Data List pour afficher toutes les informations relatives à l'organisation locataire.
3	Pour ajouter des données sous forme de paires clé-valeur au référentiel BRE: Sélectionner Ajouter des données BRE Sélectionnez le nom de l'organisation dans la liste déroulante TenantName. Sélectionnez le BRE Lookup Type dans la liste déroulante. Veuillez consulter les limitations de dimensionnement suivantes pour l'ajout d'un type de recherche BRE : Limite maximale de caractères pour le type de recherche BRE : VARCHAR(200) Nombre maximal de caractères pour le champ de valeur : VARCHAR(500) Nombre maximal de types de recherche par organisation : 100 Nombre maximal de lignes par type de recherche : 100 000 lignes Taille maximale des fichiers à télécharger : 10 Mo Contactez le responsable de la réussite client ou le responsable de l'assurance solution de Cisco pour ajouter de nouveaux types de recherche. Cliquez sur Ajouter des données pour saisir la Clé et la Valeur. (Facultatif) Cliquez sur Supprimer pour supprimer une Clé et une Valeurexistantes. Cliquez sur Envoyer.
4	Pour téléverser un fichier CSV dans le référentiel BRE: Sélectionnez Télécharger les données CSV BRE. Sélectionnez le nom de l'organisation dans la liste déroulante TenantName. Sélectionnez le BRE Lookup Type dans la liste déroulante. Sélectionnez Télécharger pour parcourir et télécharger le fichier CSV. Cliquez sur Envoyer. *Exemple de fichier CSV contenant des données* Les actions Supprimer, Mettre à jour et Ajouter ne sont pas sensibles à la casse. Vous pouvez également utiliser la syntaxe `725160001,,Delete` pour supprimer les données.

Accès à l'application BRE

Vous pouvez accéder à l'application Business Rules Engine depuis le portail d'administration du centre de contact Webex.

Connectez-vous au portail d'administration du centre de contact Webex.
Cliquez sur Règles métier pour ouvrir le tableau de bord du moteur de règles métier.
BRE utilise un service d'identité et une interaction d'authentification unique. Si vous êtes déjà connecté via Common Identity, vous pouvez accéder à l'utilitaire BRE de votre organisation sans avoir à vous reconnecter.

Le système ouvre l'application Business Rules Engine (BRE) dans un nouvel onglet du navigateur. La page Tableau de bord affiche une représentation graphique du nombre de règles et d'exécutions. Tableau de bord BRE

Création d'un ensemble de règles

Diagramme de l'utilitaire Business Rule Engine invoqué par un flux dans Webex Contact Center. Contrôle des flux dans Webex Contact Center Flow Designer > Demande de recherche > Cisco BRE > Lire > Dépôt BRE.

Accédez au portail BRE et configurez l'attribut, l'étiquette, le contexte et les règles, comme décrit ci-dessous.

1	Pour créer un attribut à associer à votre organisation : Sélectionnez Attributs et cliquez sur Ajouter sur la page Attributs. Saisissez `context` dans le champ Nom. Sélectionnez le type de donnéescomme `Text` dans la liste déroulante. Le type de données doit être `Text` dans l'utilitaire BRE. Cliquez sur Enregistrer.
2	L'étiquette donne du sens à vos données. Pour créer une étiquette : Sélectionnez Étiquettes et cliquez sur Ajouter sur la page Étiquettes. Saisissez un nom pour l'étiquette dans le champ Nom . Cliquez sur Enregistrer.
3	Cliquez sur Contextes pour accéder à la page Contextes. Cliquez +Add Contexte. Saisissez Nom qui est le Contexte généré dans la liste de données BRE. Saisissez une description facultative . Si plusieurs attributs sont créés, sélectionnez l'attribut que vous souhaitez associer à ce contexte dans la liste déroulante Attribut . Cliquez sur Enregistrer.
4	Pour créer des règles, accédez à la page Contextes. Cliquez +Add Éditeur de règles et configurez les détails suivants : Nom: Donnez un nom à la règle. Description: Description facultative de la règle. Actif: Cochez la case pour indiquer que la règle est active. Étiquette: Choisissez l'étiquette souhaitée dans la liste déroulante. Priorité: Faites glisser le curseur pour attribuer une priorité à la règle. Le système exécute les règles en fonction de la priorité attribuée, de la plus élevée (100) à la plus basse. Il est recommandé de commencer à attribuer les priorités à partir de 100, par ordre décroissant. Éditeur derègles ( outil permettant de saisir du code, comme illustré dans les captures d'écran ci-dessous) : Saisissez le code de la règle. Créez deux règles : L'une si le système trouve une correspondance, l'autre lorsqu'il n'en trouve pas. L'exemple de code suivant renvoie la valeur d'un attribut nommé routeInfo. Cela se produit si le numéro composé par l'appelant (ANI) correspond à l'ANI figurant sur la liste des locataires téléchargée dans la base de données BRE. Copiez et collez la règle suivante dans l'éditeur de règles. : `when c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"."+ c.getAttribute("ani")) != null) then c.putAttribute("routeInfo", c.getGlobalValuesManager().getAsString(c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"." + c.getAttribute("ani"))); end` L'exemple de code suivant renvoie la valeur NotFound pour l'attribut routeInfo. Cela se produit si le numéro composé par l'appelant (ANI) ne correspond pas à un ANI figurant sur la liste des locataires téléchargée dans la base de données BRE. Copiez et collez la règle suivante dans l'éditeur de règles. : `when c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"." + c.getAttribute("ani")) == null) then c.putAttribute("routeInfo", "NotFound "); end`
5	Cliquez sur Enregistrer.

Demande BRE

Utilisez l'activité de requête BRE pour récupérer les données du moteur de règles métier (BRE) de votre organisation afin de les utiliser dans le flux. L'activité de requête BRE utilise les protocoles HTTP standard pour récupérer les données du BRE.

Les sections suivantes vous permettent de configurer l'activité de requête BRE :

Paramètres généraux
Paramètres de requête
Paramètres d'analyse
Variables de sortie

Paramètres généraux

Paramètre	Description
Étiquette d'activité	Saisissez un nom pour l'activité.
Description de l'activité	(Facultatif) Saisissez une description de l'activité.

Paramètres de requête

Dans le cadre de la requête BRE, vous pouvez transmettre au BRE les paramètres fournis dans l'appel API. Dans les colonnes Clé-Valeur, vous pouvez saisir la clé de la requête et la valeur associée à envoyer avec la requête. Vous pouvez également utiliser la syntaxe des doubles accolades pour passer des valeurs de variables.

L'activité BRE possède un paramètre de requête prédéfini : context. Ce paramètre de requête est transmis dans l'appel API au BRE.

Le TenantID crochet ouvrant est automatiquement injecté comme paramètre et n'a pas besoin d'être configuré.

Tableau 1. Paramètres de requête
Paramètre	Description
Contexte	Contient le motif de la demande. Ce paramètre obligatoire ne peut être ni modifié ni supprimé. Ce paramètre doit contenir la même valeur que celle spécifiée dans l'attribut `context` dans BRE. Pour plus d'informations, consultez la section Création d'un ensemble de règles du Guide de l'utilisateur du moteur de règles métier Cisco Webex Contact Center.
ANI	Contient le numéro de téléphone de l'appelant. Il s'agit d'un paramètre par défaut que vous pouvez modifier ou supprimer, en fonction de la configuration des règles dans le BRE. Voici un exemple de valeur pour ANI : `{{NewContact.ANI}}`
Délai de réponse dépassé	Spécifie le délai d'expiration de la connexion pour la requête BRE. La valeur par défaut est de 2000 millisecondes.
Nombre de tentatives	Spécifie le nombre de tentatives d'exécution de la requête BRE après un échec. Ce paramètre est utilisé si le code d'état est 5xx; par exemple, 500 ou 501.

Pour ajouter un paramètre de requête, cliquez sur Ajouter un nouveau. Cela ajoute une ligne où vous pouvez saisir les paires clé-valeur. Vous pouvez ajouter autant de paramètres de requête que nécessaire dans le cadre de la requête BRE.

Paramètres d'analyse

Cette section vous permet d'analyser la réponse de la requête BRE et de la répartir en différentes variables :

Paramètre	Description
Variable de la réponse	Choisissez une variable dans laquelle vous souhaitez extraire une section particulière de l'objet de réponse de la requête BRE. Vous pouvez uniquement sélectionner les variables de flux personnalisé dans la liste déroulante.
Expression de chemin	Définissez l'expression de chemin pour analyser l'objet de réponse. L'expression de chemin varie en fonction du type de structure de données de l'objet de réponse et des cas d'utilisation pour extraire un sous-ensemble de ces informations. Les données sont normalisées selon une hiérarchie d'objets avant l'exécution de l'expression de chemin, de sorte que JSONPath est utilisé dans l'objet de réponse quel que soit le type de contenu configuré.

Paramètre

Description

Variable de la réponse

Choisissez une variable dans laquelle vous souhaitez extraire une section particulière de l'objet de réponse de la requête BRE. Vous pouvez uniquement sélectionner les variables de flux personnalisé dans la liste déroulante.

Expression de chemin

Définissez l'expression de chemin pour analyser l'objet de réponse. L'expression de chemin varie en fonction du type de structure de données de l'objet de réponse et des cas d'utilisation pour extraire un sous-ensemble de ces informations.

Les données sont normalisées selon une hiérarchie d'objets avant l'exécution de l'expression de chemin, de sorte que JSONPath est utilisé dans l'objet de réponse quel que soit le type de contenu configuré.

Paramètres de déchiffrement

Vous pouvez décrypter les variables de sortie de l'activité de requête BRE. Si le déchiffrement est activé au niveau du flux, les utilisateurs disposant d'un accès au déchiffrement de débogage peuvent consulter les valeurs de sortie non masquées de l'activité de requête BRE dans les journaux de débogage du flux. Désactivez le bouton Activer le déchiffrement pour désactiver le déchiffrement au niveau de l'activité pour une protection supplémentaire.

Variables de sortie

La requête BRE renvoie deux variables de sortie :

BRERequest1.httpResponseBody: Renvoie le corps de la réponse à la requête BRE.
BRERequest1.httpStatusCode: Renvoie le code d'état de la requête BRE.

Ces codes de réponse sont classés dans les catégories suivantes :
- Réponses informatives (100–199)
- Réponses réussies (200–299)
- Redirections (300–399)
- Erreurs du client (400–499)
- Erreurs serveur (500–599)

Formats de type de contenu

Les exemples suivants décrivent des exemples de formats de type de contenu en entrée et la réponse JSON.

Type de contenu XML

Utilisez cet outil pour convertir du XML au format JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

Format d'entrée XML :


  Tove
  Jani
  Reminder
  Test application

Data/JSON Réponse normalisée

{
   "note": {
      "to": "Tove",
      "from": "Jani",
      "heading": "Reminder",
      "body": "Test application"
   }
}

Exemple d'expression de chemin JSON : Utilisez $.note.from pour obtenir la valeur sous forme de Jani.

Type de contenu TOML

Utilisez cet outil pour convertir le format TOML au format JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Format d'entrée TOML :

title = "TOML Example"
[owner]
name = "Tom Preston-Werner"
dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Data/JSON Réponse normalisée

{
   "title": "TOML Example",
   "owner": {
      "name": "Tom Preston-Werner",
      "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
   }
}

Exemple d'expression de chemin JSON : Utilisez $.owner.name pour obtenir la valeur sous forme de ‘Tom Preston-Werner’.

Type de contenu YAML

Utilisez cet outil pour convertir le format YAML au format JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Format d'entrée YAML :

# An employee record
martin:
  name: Martin D'vloper
  job: Developer
  skill: Elite

Data/JSON Réponse normalisée

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Exemple d'expression de chemin JSON : Utilisez $.martin.job pour obtenir la valeur Developer.

Type de contenu JSON

Utilisez l'évaluateur d'expressions JSON https://jsonpath.com/.

Format d'entrée JSON :

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Data/JSON Réponse normalisée

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Exemple d'expression de chemin JSON : Utilisez $.martin.job pour obtenir la valeur Developer.

Création d'un flux avec l'activité de requête BRE

Vous pouvez créer des flux à l'aide de l'interface Flow Designer disponible dans Webex Contact Center. Créez un flux avec l'activité BRE Request dans le concepteur de flux Webex Contact Center.

Pour plus d'informations sur la configuration du flux, voir la BRE Request.

Foire aux questions

Quel est le but d'un attribute?
Attributes sont fondamentales pour lier les requêtes de recherche BRE entrantes à des ensembles de règles spécifiques définis dans BRE, et pour stocker les résultats des évaluations de règles.
Comment créerattributes?
Créer attributes sous Provisionnement > Attributs dans l'utilitaire BRE. Par exemple, vous pouvez créer un attribut nommé context.
Quel est le but d'un context?
Context définit le scénario spécifique ou le type de recherche que BRE applique. Lorsqu'un flux invoque l'activité de requête BRE, il doit indiquer au BRE quel ensemble de règles évaluer. Un attribut, souvent nommé Context, est défini sur le nom du domaine spécifique.
Qu'est-ce qu'un domain?
A domain est le tableau au sein de BRE qui contient les données pertinentes. Le nom du domaine guide BRE vers les données correctes et l'ensemble de règles correspondant.
Qu'est-ce qu'unlabel?
Une fois que BRE a évalué ses règles, il doit communiquer le résultat au système appelant (par exemple, un flux de centre de contact Webex contenant une activité de requête BRE). Les règles sont configurées pour définir la valeur d'un attribut d'étiquette désigné en fonction de leurs conditions.
Quelle est la relation entre un attribut, un contexte et une étiquette ?
Vous pouvez créer un Attribute, par exemple, nommé context. Vous pouvez associer cet attribut à un domain (la table réelle comme ANILookup). Lors de l'appel de l'activité de requête BRE, le flux définit la valeur de cet attribut (c'est-à-dire domain = ANILookup) pour spécifier le contexte (quelles règles de domaine utiliser).
À l'intérieur de ces crochets domain, des règles sont écrites en syntaxe Drools pour évaluer des conditions et définir la valeur d'un autre crochet attribute, souvent appelé crochet label (par exemple, label = "Correspondance trouvée"). Cela représente le résultat de la règle renvoyé en tant que réponse au flux.
Comment les attributs, les contextes et les étiquettes sont-ils liés aux paramètres de requête de la demande ?

Le BRE est invoqué par un flux, généralement via un appel API (activité de requête BRE) vers une URL interne codée en dur. Il s'agit d'une API REST permettant de rechercher les valeurs BRE importées dans un fichier CSV. (key/value paires). Les données nécessaires au BRE pour prendre une décision sont transmises dans le cadre de cette requête, de la même manière que les paramètres de requête ou le corps d'une requête fonctionneraient dans un appel d'API REST classique.
- Input Data: Les informations provenant de l'appel entrant (comme l'ANI de l'appelant, le numéro de compte et d'autres données similaires) sont capturées en tant que variables de données associées à l'appel (CAD) dans le flux d'appels du centre de contact Webex.
- BRE Configuration Data: D'autres paramètres sont nécessaires, tels que le contexte et l'attribut spécifiant le domaine (par exemple, le domaine). = ANILookup), sont également définis comme variables dans le nœud de requête BRE du flux.
- Request Variables: Dans l'étape de requête BRE du flux, les variables CAO et les variables configurées sont sélectionnées comme variables dans la configuration de la requête BRE. Ces variables sont ensuite envoyées au moteur d'exécution du BRE.
- Function: En substance, les « variables de requête » servent de « paramètres de requête » ou de charge utile d'entrée pour le BRE. Le BRE utilise ces valeurs entrantes pour évaluer les conditions définies dans ses règles.

Configurer les recherches de données client basées sur l'ANI à l'aide du moteur de règles métier

Cet exemple de flux de travail utilise le moteur de règles métier (BRE) pour rechercher les données client à l'aide de l'identification automatique du numéro (ANI) de l'appelant, traiter les données renvoyées dans un flux Webex Contact Center et afficher les informations sélectionnées sur le bureau de l'agent. Les étapes sont décrites ci-dessous :

Préparer les données de recherche

Créez un fichier CSV contenant une clé de recherche unique et ses données associées. Pour ce flux de travail, l'ANI de l'appelant est utilisé comme clé de recherche. Stockez un ou plusieurs champs client dans la colonne valeur. Séparez les champs multiples par une barre verticale (|).

15551234567,VIP Customer|John Smith|Premium Queue|Toronto 15559876543,Standard Customer|Jane Smith|General Queue|Vancouver

Dans cet exemple, la colonne 1 contient l'ANI et la colonne 2 contient le type de client, le nom du client, la file d'attente et l'emplacement.

BRE est conçu pour des recherches orientées lecture, et non comme une base de données transactionnelle pour des enregistrements individuels fréquemment mis à jour.

Créez le type de recherche BRE et téléchargez les données.

Ouvrez l'outil de synchronisation des données BRE du centre de contact Webex et sélectionnez votre locataire. Si le type de recherche requis n'est pas disponible, demandez à l'équipe des opérations de le créer. Utilisez un nom descriptif tel que ANILookup. Enregistrez le nom du contexte généré, car la configuration et le flux BRE doivent utiliser la même valeur sensible à la casse.

Pour ajouter un enregistrement de test :

Ouvrir Ajouter des données.
Sélectionnez le locataire et ANILookup.
Saisissez l'ANI et sa valeur associée.
Soumettez le dossier.

Pour charger l'ensemble des données, ouvrez Upload BRE, sélectionnez le locataire et le type de recherche, puis téléchargez le fichier CSV. Ouvrez la liste de données BRE et vérifiez que les enregistrements apparaissent. Assurez-vous que le format ANI du fichier CSV corresponde au format envoyé par le flux.

Règles métier de lancement

Connectez-vous au portail d'administration du centre de contact Webex, ouvrez Règles métier, et lancez le tableau de bord BRE :

Créez l'attribut de contexte :

Accédez à Accueil > Attributs > .
Ajoutez un attribut avec les valeurs suivantes :
- Nom : context
- Type de données : Texte
Enregistrer l'attribut de résultat. L'attribut context identifie l'ensemble de données de recherche téléchargé que la règle interroge.
Ajoutez un attribut texte qui représente les données renvoyées. Donnez à l'attribut un nom significatif même si la valeur renvoyée contient plusieurs champs séparés par des barres verticales. Enregistrer l'attribut. Dans cet exemple, customerType est utilisé comme échantillon.
Ouvrez Contextes et ajoutez un contexte. Saisissez le nom du contexte de synchronisation des données généré, tel que ANILookup, associez-le à l'attribut context et enregistrez-le. Le nom du contexte est sensible à la casse et doit correspondre exactement au contexte de synchronisation des données généré.

Créer une règle ANI trouvée et une règle ANI non trouvée

Ouvrez le contexte et sélectionnez Ajouter un éditeur de règles. Nommez la règle ANIFound, activez-la et attribuez-lui une priorité plus élevée, telle que 100. Ajoutez la règle suivante et enregistrez-la :

when c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context") + "." + c.getAttribute("ani") ) != null) then c.putAttribute( "customerType", c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context") + "." + c.getAttribute("ani") ) ); end

La règle combine le contexte et l'ANI pour former la clé de recherche. Lorsqu'une valeur correspondante existe, elle assigne le résultat à l'attribut de réponse customerType.

Ajoutez une autre règle active nommée ANINotFound. Attribuez-lui une priorité inférieure et unique, telle que 99. Configurez la règle pour que customerType soit égal à Not Found lorsqu'aucun enregistrement correspondant n'existe, et enregistrez-la. N'attribuez pas la même priorité aux deux règles.

Créer le flux du centre de contact

Ouvrez Flow Designer et créez ou ouvrez un flux de test. Ajoutez une activité BRE Request à l'endroit où le flux doit récupérer les informations de l'appelant et connectez l'activité au chemin de flux approprié.

Normaliser l'ANI

Si les clés téléchargées omettent le préfixe de code pays +1, créez une expression de prétraitement qui le supprime de l'ANI :

ANI.replace("+1", "")

Utilisez la valeur normalisée comme clé de recherche. N'appliquez cette transformation que lorsque les valeurs stockées omettent +1; La valeur de la requête et les clés téléchargées doivent utiliser le même format.

Configurer la requête BRE

Configurez l'activité avec les valeurs suivantes :

Contexte: ANILookup
Attribut de requête : ani
Valeur de la requête : L'ANI normalisé
Expiration : 5 secondes
Nouvelles tentatives : 3
Attribut de réponse : customerType

Associez la réponse à une variable de flux de type chaîne de caractères. Le contexte sélectionne l'ensemble de données, tandis que ani fournit la clé d'enregistrement individuelle.

Traiter une réponse multi-champs

Si BRE renvoie VIP Customer|John Smith|Premium Queue|Toronto, divisez la chaîne en utilisant un délimiteur de pipe échappé (\|). Les éléments résultants contiennent le type de client, le nom du client, la file d'attente et l'emplacement. Attribuez les éléments requis aux variables de flux distinctes. La démonstration extrait l'élément final, Toronto.

Configurer l'affichage contextuel

Ajouter ou configurer l'activité d'affichage contextuel de l'écran de bureau de l'agent. Associez les informations client extraites au champ d'affichage requis, connectez le flux à la file d'attente ou au chemin de routage des agents, puis enregistrez et publiez le flux.

Tester la démonstration

Passez un appel à partir d'une ANI qui existe dans l'ensemble de données téléchargé. Vérifiez que le flux normalise l'ANI, que la requête BRE suit son cheminement vers la réussite et que les informations extraites apparaissent sur le bureau de l'agent. Répétez le test avec une ANI qui ne figure pas dans l'ensemble de données et vérifiez que le chemin introuvable renvoie la valeur de repli configurée.

Présentation

Cisco Business Rules Engine est une application qui permet de rechercher rapidement des données dans le centre de contact Webex. À l'aide du moteur Cisco Business Rules Engine (BRE), vous pouvez effectuer des recherches de données, un routage personnalisé et une mise en œuvre générale. Le système récupère les données au moment de l' exécution et les utilise pour prendre des décisions de routage ou pour afficher des informations à l'agent.

Par exemple, un locataire souhaite acheminer les appels vers un groupe spécifique d'agents en fonction du numéro d'identification automatique (ANI) composé. Dans ce scénario, le locataire peut simplement télécharger une liste d'ANI. Si l'ANI de l'appel entrant figure sur cette liste, le système achemine l'appel vers le groupe d'agents spécifié. Si l'ANI ne figure pas sur la liste, le système achemine l'appel vers la file d'attente générale.

Une mise en œuvre typique du BRE implique les principaux éléments suivants :

BRE DataSync : L'utilitaire de configuration BRE DataSync fournit une interface permettant de définir les instances de synchronisation des données afin d'importer des données dans la base de données BRE. Une fois que le locataire a défini l'instance de synchronisation des données, il peut télécharger un fichier CSV. Le système convertit les données de valeurs séparées par des virgules téléchargées en enregistrements dans la base de données BRE .
Business Rules Engine : L'utilitaire Business Rules Engine fournit une interface pour créer des domaines et des ensembles de règles. Le BRE nécessite qu'une demande de décision entrante soit associée à un domaine. Le domaine contient un ensemble de règles. Une priorité est attribuée à chaque règle. Le BRE essaie de faire correspondre la règle de priorité la plus élevée du domaine à la demande de décision en fonction des conditions énoncées dans les règles.
Flow Designer : interface utilisateur par glisser-déposer utilisée pour définir les flux qui orchestrent et automatisent les composants du centre de contact Webex. Vous pouvez créer un flux qui invoque l'activité BRE pour effectuer une simple recherche de données, similaire à l'activité de requête HTTP. Cependant, dans ce cas, les données se trouvent dans le centre d'appels Webex.

Directives relatives au traitement des données

Pour préserver l'intégrité et la sécurité du BRE, vous devez respecter les directives suivantes en matière de traitement des données :

Types de données autorisés : Téléchargez des données essentielles au fonctionnement et aux fonctionnalités du BRE. Cela inclut, mais sans s'y limiter, les règles commerciales, les configurations et les données opérationnelles non sensibles.
Restriction concernant les informations personnelles : ne téléchargez aucune information personnelle identifiable (PII) sur le BRE, à l'exception des données ANI. Les informations personnelles incluent, sans s'y limiter :
- Noms complets
- Numéros de sécurité sociale
- Adresses e-mail
- Adresses physiques
- Informations financières

Les données ANI font référence au numéro de téléphone associé à l'appelant. Les données ANI sont le seul type d'informations personnelles autorisé à être téléchargées sur le BRE. Cette exception vise à prendre en charge des fonctionnalités commerciales spécifiques qui s'appuient sur les données ANI.

Mise en œuvre du moteur de règles commerciales

Business Rules Engine est un moteur de règles en temps réel qui est invoqué par le flux associé à un point d'entrée. Ce moteur de règles consulte généralement un référentiel de données pour évaluer la gestion des appels souhaitée.

Une recherche BRE est une simple extraction de données dans votre flux, comme une requête HTTP. Cependant, les données pour la recherche BRE se trouvent dans le centre de Cisco Webex Contact Center données. L' image suivante montre les différents processus impliqués dans la recherche de données BRE.

Avant de commencer

Avant de mettre en œuvre BRE :

Configurez l'instance BRE DataSync pour votre implémentation en comprenant bien le modèle de données.
Familiarisez-vous avec les terminologies suivantes utilisées dans ce guide :
- Attribut : Un attribut est une variable nommée ou un champ de données créé dans l'utilitaire BRE. Il sert de conteneur pour les informations que le BRE utilise pour traiter les demandes et générer des résultats.
- Contexte : Un contexte est principalement utilisé comme exemple de nom pour un attribut qui spécifie le domaine ciblé pour une activité de demande BRE.
- Label : Un label est un type d'attribut spécifique conçu pour contenir le résultat ou le résultat de l'évaluation d'une règle.

Consultez la section FAQ pour plus de détails.

Configurer une instance BRE DataSync

L'utilitaire BRE DataSync accède à une base de données pour prendre des décisions en matière de routage. Veillez à mettre à jour régulièrement la base de données avec les informations appropriées. Cette section explique comment configurer l'utilitaire BRE DataSync pour mettre à jour le référentiel BRE.

Diagram for how the BRE DataySync utility is configured to update the BRE repository. BRE DataSync > CRUD > BRE Repository. — ***Utilitaire BRE DataSync***

L'administrateur du locataire doit créer une instance BRE DataSync pour chaque ensemble de données consulté par Rules Engines au cours de son processus décisionnel. L' administrateur peut créer le jeu de données ou télécharger un fichier CSV. Les données sont converties en enregistrements dans le référentiel BRE.

Avant de commencer

Contactez le responsable des comptes du service client Cisco pour accéder au compte BRE DataSync.

BRE DataSync n'est actuellement activé que pour le rôle d'administrateur complet. Les locataires ayant le rôle d'administrateur complet peuvent télécharger des données soit en téléchargeant un fichier CSV, soit en utilisant des paires clé-valeur. Les utilisateurs ayant ce rôle ne peuvent télécharger que les données spécifiques à leur organisation .

L'administrateur des partenaires, l'administrateur externe, les agents et les superviseurs n'ont pas accès à l'utilitaire BRE DataSync.

1	En tant qu'administrateur, connectez-vous à l'utilitaire BRE DataSync. Conformément aux récentes améliorations apportées à l'hébergement et à l' évolutivité BRE, les URL de l'utilitaire DataSync ont changé. Veillez à utiliser les URL mises à jour pour télécharger des données dans BRE. Les URL BRE DataSync spécifiques à chaque région sont les suivantes : https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/ Cliquez sur les URL pour accéder à la page de connexion avec une identité commune. Pour la région des États-Unis, sélectionnez le cluster américain (et non le deuxième cluster américain) pour continuer. Pour la région ANZ, il n'y a pas d'URL spécifique. Choisissez votre cluster CI domestique pour vous connecter. Pour la plupart des utilisateurs, les liens de deuxième cluster américains et américains fonctionnent. Les URL de l'interface utilisateur d'administration BRE spécifiques à chaque région sont les suivantes : https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodjp1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodsg1.ciscoccservice.com/bre/
2	Sélectionnez BRE Data List pour voir toutes les informations relatives à l'organisation des locataires.
3	Pour ajouter des données sous forme de paires clé-valeur au référentiel BRE : sélectionnez Ajouter des données BRE Sélectionnez le nom de l'organisation dans la liste déroulante TenantName. Sélectionnez le type de recherche BRE dans la liste déroulante. Consultez les limites de taille suivantes pour ajouter le type de recherche BRE : Limite maximale de caractères pour le type de recherche BRE : VARCHAR (200) Nombre maximum de caractères par champ de valeur : VARCHAR (500) Nombre maximum de types de recherche par organisation : 100 Nombre maximum de lignes par type de recherche : 100 000 lignes Taille maximale des fichiers à télécharger : 10 Mo Contactez Cisco Customer Success Manager ou Solution Assurance Contact pour ajouter de nouveaux types de recherche. Cliquez sur Ajouter des données pour saisir la clé et la valeur. (Facultatif) Cliquez sur Supprimer pour supprimer une clé et une valeur existantes. Cliquez sur Soumettre.
4	Pour télécharger un fichier CSV dans le référentiel BRE : sélectionnez Charger les données CSV BRE. Sélectionnez le nom de l'organisation dans la liste déroulante TenantName. Sélectionnez le type de recherche BRE dans la liste déroulante. Sélectionnez Télécharger pour parcourir et télécharger le fichier CSV. Cliquez sur Soumettre. *Exemple de fichier CSV contenant des données* Les actions Supprimer, Mettre à jour et Ajouter ne font pas la distinction entre majuscules et minuscules. Vous pouvez également utiliser la syntaxe `725160001, Supprimer pour supprimer les` données.

Accès à l'application BRE

Vous pouvez accéder à l'application Business Rules Engine depuis le centre d'appels Webex :

Connectez-vous à Control Hub.
Accédez à Services > Centre d'appels.
Dans la section Liens rapides du volet droit, cliquez sur Business Rules Engine.
BRE utilise un service d'identité et une interaction avec authentification unique. Si les locataires sont déjà connectés à Control Hub, ils peuvent accéder automatiquement à l' utilitaire BRE pour leur organisation.

Le système ouvre l'application Business Rules Engine (BRE) dans un nouvel onglet de navigateur, et vous êtes automatiquement connectée à l'application. La page du tableau de bord apparaît avec une représentation graphique du nombre de règles et du nombre d'exécutions. BRE Dashboard

Création d'un ensemble de règles

Diagram of the Business Rule Engine utility being invoked by a flow in Webex Contact Center. Flow control in Webex Contact Center Flow Designer > Lookup Request > Cisco BRE > Read > BRE Repository.

Accédez au portail BRE et configurez l'attribut, le libellé, le contexte et les règles, comme décrit ci-dessous.

1	Pour créer un attribut (à associer à votre organisation) : Choisissez Attributs. Cliquez sur Ajouter sur la page des attributs. Dans le champ Nom, saisissez `le contexte`. Choisissez `le texte` comme type de données dans la liste déroulante. `Dans l'utilitaire BRE, le type de données doit être Texte.` Cliquez sur Enregistrer.
2	L'étiquette donne du sens à vos données. Pour créer un label : Choisissez des étiquettes et cliquez sur Ajouter sur la page des étiquettes. Entrez le nom de l'étiquette dans le champ Nom. Cliquez sur Enregistrer.
3	Cliquez sur Contextes pour accéder à la page Contextes. Cliquez sur +Ajouter du contexte. Entrez le nom, qui correspond au contexte généré, dans la liste des données BRE. Entrez une description facultative. Si plusieurs attributs sont créés, sélectionnez celui que vous souhaitez associer à ce contexte dans la liste déroulante Attribut. Cliquez sur Enregistrer.
4	Pour créer des règles, rendez-vous sur la page Contextes. Cliquez sur +Ajouter un éditeur de règles et configurez les informations suivantes : Nom : Donnez un nom à la règle. Description : Description facultative de la règle. Active : cochez la case pour indiquer que la règle est active. Libellé : choisissez le libellé souhaité dans la liste déroulante. Priorité : faites glisser le curseur pour attribuer une priorité à la règle. Le système applique les règles en fonction de la priorité attribuée, de la plus élevée (100) à la plus faible. Il est recommandé de commencer à attribuer des priorités à partir de 100 dans l'ordre décroissant. Éditeur de règles (outil pour saisir le code, comme le montrent les captures d'écran ci-dessous) : entrez le code de la règle. Créez deux règles : l'une si le système trouve une correspondance et l'autre s'il ne trouve pas de correspondance. L'exemple de code suivant renvoie la valeur d'un attribut nommé RouteInfo. Cela se produit si le numéro depuis lequel l'appelant a composé (ANI) correspond à l'ANI figurant sur la liste des locataires chargée dans la base de données BRE . Copiez et collez la règle suivante dans l' éditeur de règles : `when c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"."+ c.getAttribute("ani")) != null) then c.putAttribute("routeInfo", c.getGlobalValuesManager().getAsString(c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"." + c.getAttribute("ani"))); end` L'exemple de code suivant renvoie la valeur NotFound pour l' attribut RouteInfo. Cela se produit si le numéro depuis lequel l'appelant a composé (ANI) ne correspond pas à un ANI figurant sur la liste des locataires chargée dans la base de données BRE. Copiez et collez la règle suivante dans l' éditeur de règles : `when c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"." + c.getAttribute("ani")) == null) then c.putAttribute("routeInfo", "NotFound "); end`
5	Cliquez sur Enregistrer.

Demande BRE

Utilisez l'activité BRE Request pour récupérer les données du moteur de règles métier (BRE) de votre organisation à utiliser dans le flux. L'activité BRE Request utilise les protocoles HTTP standard pour récupérer les données du BRE.

Les sections suivantes vous permettent de configurer l'activité BRE Request :

Paramètres généraux
Paramètres de requête
Paramètres d'analyse
Variables de sortie

Paramètres généraux

Paramètre	Description
Label d'activité	Entrez un nom pour l'activité.
Description de l'activité	(Facultatif) Entrez la description de l'activité.

Paramètres de requête

Dans le cadre de la demande BRE, vous pouvez transmettre les paramètres fournis lors de l'appel d'API au BRE. Dans les colonnes Clé‐Valeur, vous pouvez saisir la clé de la requête et la valeur associée à envoyer avec la requête. Vous pouvez également utiliser la syntaxe des doubles accolades pour transmettre des valeurs variables.

L'activité BRE possède un paramètre de requête prédéfini : le contexte. Ce paramètre de requête est transmis lors de l'appel d'API au BRE.

Le TenantID est automatiquement injecté en tant que paramètre et n'a pas besoin d'être configuré.

Tableau 1. Paramètres de requête
Paramètre	Description
Contexte	Contient le motif de la demande. Ce paramètre obligatoire ne peut être ni modifié ni supprimé. Ce paramètre doit contenir la même valeur que celle spécifiée dans le `contexte` Attribute de BRE. Pour plus d'informations, consultez la section Création d'un ensemble de règles du guide de l'utilisateur du Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine.
ANI	Contient le numéro de téléphone d'origine de l'appel. Il s' agit d'un paramètre par défaut que vous pouvez modifier ou supprimer, en fonction de la configuration des règles dans le BRE. Un exemple de valeur pour l'ANI est `{{NewContact.ani`}}
Délai de réponse	Spécifie le délai de connexion pour la requête BRE. La valeur par défaut est de 2 000 millisecondes.
Nombre de tentatives	Spécifie le nombre de tentatives de demande BRE après un échec. Ce paramètre est utilisé si le code d'état est 5xx, par exemple 500 ou 501.

Pour ajouter un paramètre de requête, cliquez sur Ajouter. Cela ajoute une ligne dans laquelle vous pouvez saisir les paires clé-valeur. Vous pouvez ajouter autant de paramètres de requête que nécessaire dans le cadre de la demande BRE.

Paramètres d'analyse

Cette section vous permet d'analyser la réponse à la demande BRE en fonction de différentes variables :

Paramètre	Description
Variable de réponse	Choisissez la variable dont vous souhaitez extraire une section en particulier de l'objet de réponse BRE Request. Vous ne pouvez choisir que des variables de flux personnalisés dans la liste déroulante.
Expression du chemin	Définissez l'expression du chemin pour analyser l'objet de réponse. Selon le type de structure de données de l'objet de réponse et les cas d'utilisation pour extraire un sous-ensemble de ces informations, l'expression du chemin varie. Les données sont normalisées selon une hiérarchie d'objets avant l'exécution de Path Expression. JSONPath est donc utilisé dans l'objet de réponse quel que soit le type de contenu configuré.

Paramètre

Description

Variable de réponse

Choisissez la variable dont vous souhaitez extraire une section en particulier de l'objet de réponse BRE Request. Vous ne pouvez choisir que des variables de flux personnalisés dans la liste déroulante.

Expression du chemin

Définissez l'expression du chemin pour analyser l'objet de réponse. Selon le type de structure de données de l'objet de réponse et les cas d'utilisation pour extraire un sous-ensemble de ces informations, l'expression du chemin varie.

Les données sont normalisées selon une hiérarchie d'objets avant l'exécution de Path Expression. JSONPath est donc utilisé dans l'objet de réponse quel que soit le type de contenu configuré.

Paramètres de déchiffrement

Vous pouvez déchiffrer les variables de sortie de l'activité BRE Request. Si le déchiffrement est activé au niveau du flux, les utilisateurs ayant accès au décryptage peuvent consulter les valeurs de sortie démasquées de l'activité BRE Request dans les journaux de débogage du flux. Désactivez le bouton Activer le déchiffrement pour désactiver le déchiffrement au niveau de l' activité afin de renforcer la protection.

Variables de sortie

La requête BRE renvoie deux variables de sortie :

BRERequest1.HttpResponseBody : renvoie le corps de la réponse à la requête BRE.
BRERequest1.HttpStatusCode : renvoie le code de statut de la requête BRE.

Ces codes de réponse sont classés dans les catégories suivantes :
- Réponses informatives (100 à 199)
- Réponses réussies (200 à 299)
- Redirections (300 à 399)
- Erreurs des clients (400—499)
- Erreurs de serveur (500—599)

Formats de type de contenu

Les exemples suivants décrivent des exemples de formats de type de contenu en entrée et la réponse JSON.

Type de contenu XML

Utilisez cet outil pour convertir le XML au format JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

Format d'entrée XML :

<note>
  <to>Tove</to>
  <from>Jani</from>
  <heading>Reminder</heading>
  <body>Test application</body>
</note>

Réponse normalisée Data/JSON

{
   "note": {
      "to": "Tove",
      "from": "Jani",
      "heading": "Reminder",
      "body": "Test application"
   }
}

Exemple d'expression de chemin JSON : utilisez $.note.from pour obtenir la valeur Jani.

Type de contenu TOML

Utilisez cet outil pour convertir le TOML au format JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Format d'entrée TOML :

title = "TOML Example"
[owner]
name = "Tom Preston-Werner"
dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Réponse normalisée Data/JSON

{
   "title": "TOML Example",
   "owner": {
      "name": "Tom Preston-Werner",
      "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
   }
}

Exemple d'expression de chemin JSON : utilisez $.owner.name pour obtenir la valeur « Tom Preston-Werner ».

Type de contenu YAML

Utilisez cet outil pour convertir le format YAML au format JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Format d'entrée YAML :

# An employee record
martin:
  name: Martin D'vloper
  job: Developer
  skill: Elite

Réponse normalisée Data/JSON

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Exemple d'expression de chemin JSON : utilisez $.martin.job pour obtenir la valeur Developer.

Type de contenu JSON

Utilisez l'évaluateur d'expressions JSON https://jsonpath.com/.

Format de saisie JSON :

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Réponse normalisée Data/JSON

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Exemple d'expression de chemin JSON : utilisez $.martin.job pour obtenir la valeur Developer.

Création d'un flux avec BRE Request Activity

Vous pouvez créer des flux à l'aide de l'interface Flow Designer disponible dans le centre de contact Webex. Créez un flux avec l'activité BRE Request dans le Webex Contact Center Flow Designer.

Pour plus d'informations sur la configuration du flux, consultez la demande BRE.

Questions fréquemment posées

À quoi sert un attribut ?
Les attributs sont fondamentaux pour relier les demandes de recherche BRE entrantes à des ensembles de règles spécifiques définis dans BRE, et pour stocker les résultats des évaluations des règles.
Comment créez-vous des attributs ?
Créez des attributs sous Provisioning > Attributs dans l'utilitaire BRE. Par exemple, vous pouvez créer un attribut nommé context.
À quoi sert un contexte ?
Le contexte définit le scénario ou le type de recherche spécifique appliqué par BRE. Lorsqu'un flux invoque l'activité BRE Request, il doit indiquer au BRE quel ensemble de règles évaluer. Un attribut, souvent appelé Context, est défini en fonction du nom du domaine en question.
Qu'est-ce qu'un domaine ?
Un domaine est le tableau de BRE qui contient les données pertinentes. Le nom de domaine indique à BRE les bonnes données et le jeu de règles correspondant.
Qu'est-ce qu'un label ?
Une fois que BRE a évalué ses règles, elle doit communiquer le résultat au système d'appel (par exemple, un flux de centre de contact Webex contenant une activité de demande BRE). Les règles sont configurées pour définir la valeur d'un attribut d'étiquette désigné en fonction de ses conditions.
Quel est le lien entre un attribut, un contexte et une étiquette ?
Vous pouvez créer un attribut, par exemple un contexte nommé. Vous pouvez associer cet attribut à un domaine (le tableau actuel, comme AniLookup). Lorsque vous invoquez l'activité BRE Request, le flux définit la valeur de cet attribut (c'est-à-dire domain = AniLookup) pour spécifier le contexte (quelles règles de domaine utiliser).
Dans ce domaine, les règles sont écrites dans la syntaxe Drools pour évaluer les conditions et définir la valeur d'un autre attribut, souvent appelé label ( par exemple, label = « MatchFound »). Cela représente le résultat de la règle qui est renvoyé en réponse au flux.
Comment les attributs, les contextes et les libellés sont-ils liés aux paramètres de requête de la demande ?

Le BRE est invoqué par un Flow, généralement par le biais d'un appel d'API (activité de demande BRE) vers une URL interne codée en dur. Il s'agit d'une API REST qui permet de rechercher les valeurs BRE téléchargées au format CSV (paires clé/valeur). Les données nécessaires au BRE pour prendre une décision sont transmises dans le cadre de cette demande, de la même manière que les paramètres d'une requête ou le corps d'une requête fonctionneraient lors d'un appel d'API REST normal.
- Données d'entrée : Les informations relatives à l'appel entrant (comme l'ANI, le numéro de compte et d'autres données similaires de l' appelant) sont capturées sous forme de variables de données associées aux appels (CAD) dans le flux d'appels du centre d'appels Webex Contact Center.
- Données de configuration BRE : Les autres paramètres nécessaires, tels que le contexte et l'attribut spécifiant le domaine (par exemple, domain = AniLookup), sont également définis en tant que variables dans le nœud de requête BRE du Flow.
- Variables de demande : À l'étape de demande BRE du flux, les variables CAO et les variables configurées sont sélectionnées comme variables dans la configuration de la demande BRE. Ces variables sont ensuite envoyées au moteur d'exécution du BRE.
- Fonction : En gros, les « variables de demande » font office de « paramètres de requête » ou de charge utile d'entrée pour le BRE. Le BRE utilise ces valeurs entrantes pour évaluer les conditions définies dans ses règles.

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Merci pour votre commentaire.

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Foire aux questions

Configurer les recherches de données client basées sur l'ANI à l'aide du moteur de règles métier

Préparer les données de recherche

Créez le type de recherche BRE et téléchargez les données.

Règles métier de lancement

Créer une règle ANI trouvée et une règle ANI non trouvée

Créer le flux du centre de contact

Normaliser l'ANI

Configurer la requête BRE

Traiter une réponse multi-champs

Configurer l'affichage contextuel

Tester la démonstration

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