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Webex Contact Center Business Rules Engine Guida per l'utente
In questo articoloBusiness Rules Engine (BRE) in Webex Contact Center consente ai clienti di caricare dati specifici a cui il sistema può accedere durante il runtime per prendere decisioni di routing o per visualizzare informazioni agli agenti di chiamata.
Informazioni su Cisco Business Rules Engine
© Cisco Business Rules Engine (BRE) consente di caricare dati specifici del cliente. I dati possono essere recuperati in fase di esecuzione per essere utilizzati per le decisioni di routing o le informazioni da visualizzare all'agente.
Ad esempio, un tenant che desidera instradare le chiamate a un gruppo specifico di agenti in base all'ANI composto può semplicemente caricare un elenco di ANI. Se l'ANI della chiamata in ingresso è presente in tale elenco, viene instradato al gruppo di agenti specificato. Se l'ANI non è nell'elenco, viene indirizzato direttamente alla coda generale.
Una tipica implementazione BRE coinvolge questi componenti principali:
-
L'utilità Motore regole di business fornisce un'interfaccia per la creazione di domini e set di regole. La BRE richiede che una richiesta di decisione in ingresso sia associata a un dominio. Il dominio contiene un insieme di regole. A ogni regola viene assegnata una priorità. Il BRE tenta di abbinare la regola di priorità più alta del dominio con la richiesta di decisione in base alle condizioni nelle regole.
-
Flow Designer è un'interfaccia utente drag-and-drop utilizzata per definire flussi che orchestrano e automatizzano i componenti del Webex Contact Center. È possibile creare un flusso che richiama la BRE.
-
L'utilità di configurazione BRE DataSync fornisce un'interfaccia per la definizione delle istanze di sincronizzazione dei dati per importare i dati nel database BRE. Dopo aver definito un'istanza di sincronizzazione dati, il tenant può caricare un file .csv. I dati .csv caricati vengono convertiti in record nel database BRE.
Creazione di un insieme di regole
L'utilità Motore regole di business viene richiamata dal flusso quando viene presentata una nuova richiesta vocale al ACD. In questa sezione viene illustrato come impostare le regole in modo che l'utilità BRE possa aiutare il ACD a instradare la richiesta in ingresso.
Il BRE richiede che una richiesta di decisione in ingresso sia associata a un dominio e a un insieme di regole. Il BRE cerca di abbinare la regola di priorità più alta con la richiesta di decisione in base alle condizioni nelle regole.
Assicurarsi di creare un set di regole per coprire tutti i casi. Ad esempio, è necessario creare regole per entrambe le condizioni Corrispondenza trovata e Corrispondenza non trovata . In alternativa, è possibile impostare regole per più condizioni. Ad esempio, ANI Match o ANI No Match , quindiGold o Silver. In questo caso, è necessario creare una regola per ogni possibilità. Ad esempio:
-
ANI Match e Oro
-
ANI Match e argento
-
ANI No Match e Oro
-
ANI No Match e Argento
Per creare un insieme di regole:
| 1 |
Accedere al portale di gestione Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Fare clic sul percorso Cisco Webex Contact Center Portale di gestione > Regole di business per avviare l'utilità Motore regole di business. BRE sfrutta Common Identity e un'interazione Single Sign-On. Se i tenant hanno già effettuato Cisco Webex Contact Center accesso al portale di gestione, otterranno automaticamente l'accesso all'utilità BRE per la propria organizzazione. |
| 3 |
Creare un attributo da associare all'organizzazione: |
| 4 |
Selezionare Contesti per visualizzare la pagina Concorsi . |
| 5 |
Per creare regole, selezionare la pagina Concorsi .  Il codice di esempio seguente restituisce il valore NotFound per l'attributo routeInfo, se un numero da cui il chiamante ha composto (ANI) non corrisponde a un ANI nell'elenco caricato dai tenant nel database BRE. 
|
Configurazione di un'istanza BRE DataSync
BRE DataSync accede a un database per prendere decisioni di routing. È necessario aggiornare periodicamente il database con le informazioni appropriate. In questa sezione viene descritto come configurare l'utilità BRE DataSync per aggiornare il repository BRE.
L'amministratore tenant deve creare un'istanza BRE DataSync per ogni set di dati che il motore delle regole consulterà durante il processo decisionale. L'amministratore può creare il set di dati o caricare un file CSV. I dati vengono convertiti in record nel repository BRE.
 | Gli agenti non hanno accesso all'utilità BRE DataSync. |
Operazioni preliminari
Contattare Cisco Customer Service Account Manager per ottenere l'accesso all'account BRE DataSync.
| 1 |
In qualità di amministratore, accedere all'utilità BRE DataSync. L'URL dell'utilità BRE DataSync è: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. Gli URL BRE DataSync specifici della regione sono: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
| 2 |
Selezionare Elenco dati BRE per visualizzare tutte le informazioni correlate all'organizzazione tenant. |
| 3 |
(Opzionale) Selezionare Aggiungi dati BRE per aggiungere dati al repository BRE. |
| 4 |
Selezionare Carica dati CSV BRE per caricare il file CSV.
|
Creazione di un flusso con attività di richiesta BRE
È possibile creare flussi utilizzando l'interfaccia di Flow Designer disponibile nel portale di gestione Webex Contact Center. Creare un flusso con l'attività Richiesta BRE in Webex Progettazione flussi di contact center.
Per ulteriori informazioni sulla configurazione del flusso, vedere la sezione Richiesta BRE nella Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.
Informazioni su Cisco Business Rules Engine
© Cisco Business Rules Engine (BRE) consente di caricare dati specifici del cliente. I dati possono essere recuperati in fase di esecuzione per essere utilizzati per le decisioni di routing o le informazioni da visualizzare all'agente.
Ad esempio, un tenant che desidera instradare le chiamate a un gruppo specifico di agenti in base all'ANI composto può semplicemente caricare un elenco di ANI. Se l'ANI della chiamata in ingresso è presente in tale elenco, viene instradato al gruppo di agenti specificato. Se l'ANI non è nell'elenco, viene indirizzato direttamente alla coda generale.
Una tipica implementazione BRE coinvolge questi componenti principali:
-
L'utilità Motore regole di business fornisce un'interfaccia per la creazione di domini e set di regole. La BRE richiede che una richiesta di decisione in ingresso sia associata a un dominio. Il dominio contiene un insieme di regole. A ogni regola viene assegnata una priorità. Il BRE tenta di abbinare la regola di priorità più alta del dominio con la richiesta di decisione in base alle condizioni nelle regole.
-
Flow Designer è un'interfaccia utente drag-and-drop utilizzata per definire flussi che orchestrano e automatizzano i componenti del Webex Contact Center. È possibile creare un flusso che richiama la BRE.
-
L'utilità di configurazione BRE DataSync fornisce un'interfaccia per la definizione delle istanze di sincronizzazione dei dati per importare i dati nel database BRE. Dopo aver definito un'istanza di sincronizzazione dati, il tenant può caricare un file .csv. I dati .csv caricati vengono convertiti in record nel database BRE.
Creazione di un insieme di regole
L'utilità Motore regole di business viene richiamata dal flusso quando viene presentata una nuova richiesta vocale al ACD. In questa sezione viene illustrato come impostare le regole in modo che l'utilità BRE possa aiutare il ACD a instradare la richiesta in ingresso.
Il BRE richiede che una richiesta di decisione in ingresso sia associata a un dominio e a un insieme di regole. Il BRE cerca di abbinare la regola di priorità più alta con la richiesta di decisione in base alle condizioni nelle regole.
Assicurarsi di creare un set di regole per coprire tutti i casi. Ad esempio, è necessario creare regole per entrambe le condizioni Corrispondenza trovata e Corrispondenza non trovata . In alternativa, è possibile impostare regole per più condizioni. Ad esempio, ANI Match o ANI No Match , quindiGold o Silver. In questo caso, è necessario creare una regola per ogni possibilità. Ad esempio:
-
ANI Match e Oro
-
ANI Match e argento
-
ANI No Match e Oro
-
ANI No Match e Argento
Per creare un insieme di regole:
| 1 |
Accedere al portale di gestione Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Fare clic sul percorso Cisco Webex Contact Center Portale di gestione > Regole di business per avviare l'utilità Motore regole di business. BRE sfrutta Common Identity e un'interazione Single Sign-On. Se i tenant hanno già effettuato Cisco Webex Contact Center accesso al portale di gestione, otterranno automaticamente l'accesso all'utilità BRE per la propria organizzazione. |
| 3 |
Creare un attributo da associare all'organizzazione: |
| 4 |
Selezionare Contesti per visualizzare la pagina Concorsi . |
| 5 |
Per creare regole, selezionare la pagina Concorsi . Il codice di esempio seguente restituisce il valore NotFound per l'attributo routeInfo, se un numero da cui il chiamante ha composto (ANI) non corrisponde a un ANI nell'elenco caricato dai tenant nel database BRE.
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Configurazione di un'istanza BRE DataSync
BRE DataSync accede a un database per prendere decisioni di routing. È necessario aggiornare periodicamente il database con le informazioni appropriate. In questa sezione viene descritto come configurare l'utilità BRE DataSync per aggiornare il repository BRE.
L'amministratore tenant deve creare un'istanza BRE DataSync per ogni set di dati che il motore delle regole consulterà durante il processo decisionale. L'amministratore può creare il set di dati o caricare un file CSV. I dati vengono convertiti in record nel repository BRE.
| Gli agenti non hanno accesso all'utilità BRE DataSync. |
Operazioni preliminari
Contattare Cisco Customer Service Account Manager per ottenere l'accesso all'account BRE DataSync.
| 1 |
In qualità di amministratore, accedere all'utilità BRE DataSync. L'URL dell'utilità BRE DataSync è: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. Gli URL BRE DataSync specifici della regione sono: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
| 2 |
Selezionare Elenco dati BRE per visualizzare tutte le informazioni correlate all'organizzazione tenant. |
| 3 |
(Opzionale) Selezionare Aggiungi dati BRE per aggiungere dati al repository BRE. |
| 4 |
Selezionare Carica dati CSV BRE per caricare il file CSV.
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Creazione di un flusso con attività di richiesta BRE
È possibile creare flussi utilizzando l'interfaccia di Flow Designer disponibile nel portale di gestione Webex Contact Center. Creare un flusso con l'attività Richiesta BRE in Webex Progettazione flussi di contact center.
Per ulteriori informazioni sulla configurazione del flusso, vedere la sezione Richiesta BRE nella Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.
Informazioni su Cisco Business Rules Engine
© Cisco Business Rules Engine (BRE) consente di caricare dati specifici del cliente. I dati possono essere recuperati in fase di esecuzione per essere utilizzati per le decisioni di routing o le informazioni da visualizzare all'agente.
Ad esempio, un tenant che desidera instradare le chiamate a un gruppo specifico di agenti in base all'ANI composto può semplicemente caricare un elenco di ANI. Se l'ANI della chiamata in ingresso è presente in tale elenco, viene instradato al gruppo di agenti specificato. Se l'ANI non è nell'elenco, viene indirizzato direttamente alla coda generale.
Una tipica implementazione BRE coinvolge questi componenti principali:
-
L'utilità Motore regole di business fornisce un'interfaccia per la creazione di domini e set di regole. La BRE richiede che una richiesta di decisione in ingresso sia associata a un dominio. Il dominio contiene un insieme di regole. A ogni regola viene assegnata una priorità. Il BRE tenta di abbinare la regola di priorità più alta del dominio con la richiesta di decisione in base alle condizioni nelle regole.
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Flow Designer è un'interfaccia utente drag-and-drop utilizzata per definire flussi che orchestrano e automatizzano i componenti del Webex Contact Center. È possibile creare un flusso che richiama la BRE.
-
L'utilità di configurazione BRE DataSync fornisce un'interfaccia per la definizione delle istanze di sincronizzazione dei dati per importare i dati nel database BRE. Dopo aver definito un'istanza di sincronizzazione dati, il tenant può caricare un file .csv. I dati .csv caricati vengono convertiti in record nel database BRE.
Creazione di un insieme di regole
L'utilità Motore regole di business viene richiamata dal flusso quando viene presentata una nuova richiesta vocale al ACD. In questa sezione viene illustrato come impostare le regole in modo che l'utilità BRE possa aiutare il ACD a instradare la richiesta in ingresso.
Il BRE richiede che una richiesta di decisione in ingresso sia associata a un dominio e a un insieme di regole. Il BRE cerca di abbinare la regola di priorità più alta con la richiesta di decisione in base alle condizioni nelle regole.
Assicurarsi di creare un set di regole per coprire tutti i casi. Ad esempio, è necessario creare regole per entrambe le condizioni Corrispondenza trovata e Corrispondenza non trovata . In alternativa, è possibile impostare regole per più condizioni. Ad esempio, ANI Match o ANI No Match, quindi Gold o Silver. In questo caso, è necessario creare una regola per ogni possibilità. Ad esempio:
-
ANI Match e Oro
-
ANI Match e argento
-
ANI No Match e Oro
-
ANI No Match e Argento
Per creare un insieme di regole:
| 1 |
Accedere al portale di gestione Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Fare clic sul percorso Cisco Webex Contact Center Portale di gestione > Regole di business per avviare l'utilità Motore regole di business. BRE sfrutta Common Identity e un'interazione Single Sign-On. Se i tenant hanno già effettuato Cisco Webex Contact Center accesso al portale di gestione, otterranno automaticamente l'accesso all'utilità BRE per la propria organizzazione. |
| 3 |
Creare un attributo da associare all'organizzazione: |
| 4 |
Selezionare Contesti per visualizzare la pagina Concorsi . |
| 5 |
Per creare regole, selezionare la pagina Concorsi . Il codice di esempio seguente restituisce il valore NotFound per l'attributo routeInfo, se un numero da cui il chiamante ha composto (ANI) non corrisponde a un ANI nell'elenco caricato dai tenant nel database BRE. |
Configurazione di un'istanza BRE DataSync
BRE DataSync accede a un database per prendere decisioni di routing. È necessario aggiornare periodicamente il database con le informazioni appropriate. In questa sezione viene descritto come configurare l'utilità BRE DataSync per aggiornare il repository BRE.
L'amministratore tenant deve creare un'istanza BRE DataSync per ogni set di dati che il motore delle regole consulterà durante il processo decisionale. L'amministratore può creare il set di dati o caricare un file CSV. I dati vengono convertiti in record nel repository BRE.
| Gli agenti non hanno accesso all'utilità BRE DataSync. |
Operazioni preliminari
Contattare Cisco Customer Service Account Manager per ottenere l'accesso all'account BRE DataSync.
| 1 |
In qualità di amministratore, accedere all'utilità BRE DataSync. L'URL dell'utilità BRE DataSync è: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. Gli URL BRE DataSync specifici della regione sono: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
| 2 |
Selezionare Elenco dati BRE per visualizzare tutte le informazioni correlate all'organizzazione tenant. |
| 3 |
(Opzionale) Selezionare Aggiungi dati BRE per aggiungere dati al repository BRE. |
| 4 |
Selezionare Carica dati CSV BRE per caricare il file CSV. |
Creazione di un flusso con attività di richiesta BRE
È possibile creare flussi utilizzando l'interfaccia di Flow Designer disponibile nel portale di gestione Webex Contact Center. Creare un flusso con l'attività Richiesta BRE in Webex Progettazione flussi di contact center.
Per ulteriori informazioni sulla configurazione del flusso, vedere la sezione Richiesta BRE nella Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.
Informazioni su Cisco Business Rules Engine
© Cisco Business Rules Engine (BRE) consente di caricare dati specifici del cliente. I dati possono essere recuperati in fase di esecuzione per essere utilizzati per le decisioni di routing o le informazioni da visualizzare all'agente.
Ad esempio, un tenant che desidera instradare le chiamate a un gruppo specifico di agenti in base all'ANI composto può semplicemente caricare un elenco di ANI. Se l'ANI della chiamata in ingresso è presente in tale elenco, viene instradato al gruppo di agenti specificato. Se l'ANI non è nell'elenco, viene indirizzato direttamente alla coda generale.
Una tipica implementazione BRE coinvolge questi componenti principali:
-
L'utilità Motore regole di business fornisce un'interfaccia per la creazione di domini e set di regole. La BRE richiede che una richiesta di decisione in ingresso sia associata a un dominio. Il dominio contiene un insieme di regole. A ogni regola viene assegnata una priorità. Il BRE tenta di abbinare la regola di priorità più alta del dominio con la richiesta di decisione in base alle condizioni nelle regole.
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Flow Designer è un'interfaccia utente drag-and-drop utilizzata per definire flussi che orchestrano e automatizzano i componenti del Webex Contact Center. È possibile creare un flusso che richiama la BRE.
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L'utilità di configurazione BRE DataSync fornisce un'interfaccia per la definizione delle istanze di sincronizzazione dei dati per importare i dati nel database BRE. Dopo aver definito un'istanza di sincronizzazione dati, il tenant può caricare un file .csv. I dati .csv caricati vengono convertiti in record nel database BRE.
Creazione di un insieme di regole
L'utilità Motore regole di business viene richiamata dal flusso quando viene presentata una nuova richiesta vocale al ACD. In questa sezione viene illustrato come impostare le regole in modo che l'utilità BRE possa aiutare il ACD a instradare la richiesta in ingresso.
Il BRE richiede che una richiesta di decisione in ingresso sia associata a un dominio e a un insieme di regole. Il BRE cerca di abbinare la regola di priorità più alta con la richiesta di decisione in base alle condizioni nelle regole.
Assicurarsi di creare un set di regole per coprire tutti i casi. Ad esempio, è necessario creare regole per entrambe le condizioni Corrispondenza trovata e Corrispondenza non trovata . In alternativa, è possibile impostare regole per più condizioni. Ad esempio, ANI Match o ANI No Match, quindi Gold o Silver. In questo caso, è necessario creare una regola per ogni possibilità. Ad esempio:
-
ANI Match e Oro
-
ANI Match e argento
-
ANI No Match e Oro
-
ANI No Match e Argento
Per creare un insieme di regole:
| 1 |
Accedere al portale di gestione Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Fare clic sul percorso Cisco Webex Contact Center Portale di gestione > Regole di business per avviare l'utilità Motore regole di business. BRE sfrutta Common Identity e un'interazione Single Sign-On. Se i tenant hanno già effettuato Cisco Webex Contact Center accesso al portale di gestione, otterranno automaticamente l'accesso all'utilità BRE per la propria organizzazione. |
| 3 |
Creare un attributo da associare all'organizzazione: |
| 4 |
Selezionare Contesti per visualizzare la pagina Concorsi . |
| 5 |
Per creare regole, selezionare la pagina Concorsi . Il codice di esempio seguente restituisce il valore NotFound per l'attributo routeInfo, se un numero da cui il chiamante ha composto (ANI) non corrisponde a un ANI nell'elenco caricato dai tenant nel database BRE. |
Configurazione di un'istanza BRE DataSync
BRE DataSync accede a un database per prendere decisioni di routing. È necessario aggiornare periodicamente il database con le informazioni appropriate. In questa sezione viene descritto come configurare l'utilità BRE DataSync per aggiornare il repository BRE.
L'amministratore tenant deve creare un'istanza BRE DataSync per ogni set di dati che il motore delle regole consulterà durante il processo decisionale. L'amministratore può creare il set di dati o caricare un file CSV. I dati vengono convertiti in record nel repository BRE.
| Gli agenti non hanno accesso all'utilità BRE DataSync. |
Operazioni preliminari
Contattare Cisco Customer Service Account Manager per ottenere l'accesso all'account BRE DataSync.
| 1 |
In qualità di amministratore, accedere all'utilità BRE DataSync. L'URL dell'utilità BRE DataSync è: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. Gli URL BRE DataSync specifici della regione sono: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
| 2 |
Selezionare Elenco dati BRE per visualizzare tutte le informazioni correlate all'organizzazione tenant. |
| 3 |
(Opzionale) Selezionare Aggiungi dati BRE per aggiungere dati al repository BRE. |
| 4 |
Selezionare Carica dati CSV BRE per caricare il file CSV. |
Creazione di un flusso con attività di richiesta BRE
È possibile creare flussi utilizzando l'interfaccia di Flow Designer disponibile nel portale di gestione Webex Contact Center. Creare un flusso con l'attività Richiesta BRE in Webex Progettazione flussi di contact center.
Per ulteriori informazioni sulla configurazione del flusso, vedere la sezione Richiesta BRE nella Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.
Introduzione
Informazioni su Cisco Business Rules Engine
© Cisco Business Rules Engine (BRE) consente di caricare dati specifici del cliente. I dati possono essere recuperati in fase di esecuzione per essere utilizzati per le decisioni di routing o le informazioni da visualizzare all'agente.
Ad esempio, un tenant che desidera instradare le chiamate a un gruppo specifico di agenti in base all'ANI composto può semplicemente caricare un elenco di ANI. Se l'ANI della chiamata in ingresso è presente in tale elenco, viene instradato al gruppo di agenti specificato. Se l'ANI non è nell'elenco, viene indirizzato direttamente alla coda generale.
Una tipica implementazione BRE coinvolge questi componenti principali:
-
L'utilità Motore regole di business fornisce un'interfaccia per la creazione di domini e set di regole. La BRE richiede che una richiesta di decisione in ingresso sia associata a un dominio. Il dominio contiene un insieme di regole. A ogni regola viene assegnata una priorità. Il BRE tenta di abbinare la regola di priorità più alta del dominio con la richiesta di decisione in base alle condizioni nelle regole.
-
Flow Designer è un'interfaccia utente drag-and-drop utilizzata per definire flussi che orchestrano e automatizzano i componenti del Webex Contact Center. È possibile creare un flusso che richiama la BRE.
-
L'utilità di configurazione BRE DataSync fornisce un'interfaccia per la definizione delle istanze di sincronizzazione dei dati per importare i dati nel database BRE. Dopo aver definito un'istanza di sincronizzazione dati, il tenant può caricare un file .csv. I dati .csv caricati vengono convertiti in record nel database BRE.
Implementazione del motore delle regole aziendali
Creazione di un insieme di regole
L'utilità Motore regole di business viene richiamata dal flusso quando viene presentata una nuova richiesta vocale al ACD. In questa sezione viene illustrato come impostare le regole in modo che l'utilità BRE possa aiutare il ACD a instradare la richiesta in ingresso.
Il BRE richiede che una richiesta di decisione in ingresso sia associata a un dominio e a un insieme di regole. Il BRE cerca di abbinare la regola di priorità più alta con la richiesta di decisione in base alle condizioni nelle regole.
Assicurarsi di creare un set di regole per coprire tutti i casi. Ad esempio, è necessario creare regole per entrambe le condizioni Corrispondenza trovata e Corrispondenza non trovata . In alternativa, è possibile impostare regole per più condizioni. Ad esempio, ANI Match o ANI No Match, quindi Gold o Silver. In questo caso, è necessario creare una regola per ogni possibilità. Ad esempio:
-
ANI Match e Oro
-
ANI Match e argento
-
ANI No Match e Oro
-
ANI No Match e Argento
Per creare un insieme di regole:
| 1 |
Accedere al portale di gestione Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Fare clic sul percorso Cisco Webex Contact Center Portale di gestione > Regole di business per avviare l'utilità Motore regole di business. BRE sfrutta Common Identity e un'interazione Single Sign-On. Se i tenant hanno già effettuato Cisco Webex Contact Center accesso al portale di gestione, otterranno automaticamente l'accesso all'utilità BRE per la propria organizzazione. |
| 3 |
Creare un attributo da associare all'organizzazione: |
| 4 |
Selezionare Contesti per visualizzare la pagina Concorsi . |
| 5 |
Per creare regole, selezionare la pagina Concorsi . Il codice di esempio seguente restituisce il valore NotFound per l'attributo routeInfo, se un numero da cui il chiamante ha composto (ANI) non corrisponde a un ANI nell'elenco caricato dai tenant nel database BRE. |
Configurazione di un'istanza BRE DataSync
BRE DataSync accede a un database per prendere decisioni di routing. È necessario aggiornare periodicamente il database con le informazioni appropriate. In questa sezione viene descritto come configurare l'utilità BRE DataSync per aggiornare il repository BRE.
L'amministratore tenant deve creare un'istanza BRE DataSync per ogni set di dati che il motore delle regole consulterà durante il processo decisionale. L'amministratore può creare il set di dati o caricare un file CSV. I dati vengono convertiti in record nel repository BRE.
Gli agenti non hanno accesso all'utilità BRE DataSync.
Operazioni preliminari
Contattare Cisco Customer Service Account Manager per ottenere l'accesso all'account BRE DataSync.
| 1 |
In qualità di amministratore, accedere all'utilità BRE DataSync. L'URL dell'utilità BRE DataSync è: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. Gli URL BRE DataSync specifici della regione sono: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
| 2 |
Selezionare Elenco dati BRE per visualizzare tutte le informazioni correlate all'organizzazione tenant. |
| 3 |
(Opzionale) Selezionare Aggiungi dati BRE per aggiungere dati al repository BRE. |
| 4 |
Selezionare Carica dati CSV BRE per caricare il file CSV. |
Creazione di un flusso con attività di richiesta BRE
È possibile creare flussi utilizzando l'interfaccia di Flow Designer disponibile nel portale di gestione Webex Contact Center. Creare un flusso con l'attività Richiesta BRE in Webex Progettazione flussi di contact center.
Per ulteriori informazioni sulla configurazione del flusso, vedere la sezione Richiesta BRE nella Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.
Introduzione
Informazioni su Cisco Business Rules Engine
Utilizzando Cisco© Business Rules Engine (BRE), è possibile caricare i dati nell'ambiente Webex Contact Center per il routing personalizzato e per l'implementazione generale. Il sistema recupera i dati in fase di esecuzione e li utilizza per prendere decisioni di routing o per visualizzare informazioni all'agente.
Ad esempio, un tenant desidera instradare le chiamate a un gruppo specifico di agenti in base all'identificazione automatica del numero (ANI) composta. In questo scenario, il tenant può semplicemente caricare un elenco di ANI. Se l'ANI della chiamata in ingresso è presente in tale elenco, il sistema instrada la chiamata al gruppo di agenti specificato nell'elenco. Se l'ANI non è presente nell'elenco, il sistema instrada la chiamata alla coda generale.
Una tipica implementazione BRE coinvolge questi componenti principali:
-
L'utilità Motore regole di business fornisce un'interfaccia per la creazione di domini e set di regole. La BRE richiede che una richiesta di decisione in ingresso sia associata a un dominio. Il dominio contiene un insieme di regole. A ogni regola viene assegnata una priorità. Il BRE tenta di abbinare la regola di priorità più alta del dominio con la richiesta di decisione in base alle condizioni nelle regole.
-
L'utilità di configurazione BRE DataSync fornisce un'interfaccia per la definizione delle istanze di sincronizzazione dei dati per importare i dati nel database BRE. Dopo aver definito l'istanza di sincronizzazione dei dati, il tenant può caricare un file CSV. Il sistema converte i dati caricati con valori separati da virgole in record nel database BRE.
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Flow Designer è un'interfaccia utente drag-and-drop utilizzata per definire flussi che orchestrano e automatizzano i componenti del Webex Contact Center. È possibile creare un flusso che richiama la BRE.
Linee guida per la gestione dei dati
Per mantenere l'integrità e la sicurezza della BRE, è necessario rispettare le seguenti linee guida per la gestione dei dati:
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Tipi di dati consentiti: è necessario caricare dati essenziali per il funzionamento e la funzionalità della BRE. Ciò include, ma non è limitato a, regole di business, configurazioni e dati operativi non sensibili.
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Limitazione delle PII: è necessario astenersi dal caricare qualsiasi informazione di identificazione personale (PII) sul BRE, ad eccezione dei dati ANI. Le PII includono, ma non sono limitate a:
- Nomi e Cognome
- Numeri di previdenza sociale
- Indirizzi e-mail
- Indirizzi fisici
- Informazioni finanziarie
I dati ANI si riferiscono al numero di telefono associato alla parte chiamante. I dati ANI sono l'unico tipo di PII consentito per il caricamento sul BRE. Questa eccezione serve a supportare funzionalità aziendali specifiche che si basano su dati ANI.
Implementazione del motore delle regole aziendali
Creazione di un insieme di regole
L'utilità Motore regole di business viene richiamata dal flusso quando viene presentata una nuova richiesta vocale al ACD. In questa sezione viene illustrato come impostare le regole in modo che l'utilità BRE possa aiutare il ACD a instradare la richiesta in ingresso.
Il BRE richiede che una richiesta di decisione in ingresso sia associata a un dominio e a un insieme di regole. Il BRE cerca di abbinare la regola di priorità più alta con la richiesta di decisione in base alle condizioni nelle regole.
Assicurarsi di creare un set di regole per coprire tutti i casi. Ad esempio, è necessario creare regole per entrambe le condizioni Corrispondenza trovata e Corrispondenza non trovata . In alternativa, è possibile impostare regole per più condizioni. Ad esempio, ANI Match o ANI No Match, quindi Gold o Silver. In questo caso, è necessario creare una regola per ogni possibilità. Ad esempio:
-
ANI Match e Oro
-
ANI Match e argento
-
ANI No Match e Oro
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ANI No Match e Argento
Per creare un insieme di regole:
| 1 |
Accedere al portale di gestione Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Fare clic sul percorso Cisco Webex Contact Center Portale di gestione > Regole di business per avviare l'utilità Motore regole di business. BRE sfrutta Common Identity e un'interazione Single Sign-On. Se i tenant hanno già effettuato Cisco Webex Contact Center accesso al portale di gestione, otterranno automaticamente l'accesso all'utilità BRE per la propria organizzazione. |
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Creare un attributo da associare all'organizzazione: |
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Selezionare Contesti per visualizzare la pagina Concorsi . |
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Per creare regole, selezionare la pagina Concorsi . Il codice di esempio seguente restituisce il valore NotFound per l'attributo routeInfo, se un numero da cui il chiamante ha composto (ANI) non corrisponde a un ANI nell'elenco caricato dai tenant nel database BRE. |
Configurazione di un'istanza BRE DataSync
BRE DataSync accede a un database per prendere decisioni di routing. È necessario aggiornare periodicamente il database con le informazioni appropriate. In questa sezione viene descritto come configurare l'utilità BRE DataSync per aggiornare il repository BRE.
Gli agenti non hanno accesso all'utilità BRE DataSync.
L'amministratore tenant deve creare un'istanza BRE DataSync per ogni set di dati che il motore delle regole consulterà durante il processo decisionale. L'amministratore può creare il set di dati o caricare un file CSV. I dati vengono convertiti in record nel repository BRE.
Operazioni preliminari
Contattare Cisco Customer Service Account Manager per ottenere l'accesso all'account BRE DataSync.
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In qualità di amministratore, accedere all'utilità BRE DataSync. In conformità con i recenti miglioramenti apportati all'hosting e alla scalabilità BRE, gli URL per l'utilità DataSync sono stati modificati. Assicurati di utilizzare gli URL aggiornati per caricare i dati in BRE. Gli URL BRE DataSync specifici della regione sono: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/ Gli URL dell'interfaccia utente di amministrazione BRE specifici dell'area sono: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ |
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Selezionare Elenco dati BRE per visualizzare tutte le informazioni correlate all'organizzazione tenant. |
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(Opzionale) Selezionare Aggiungi dati BRE per aggiungere dati al repository BRE. |
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Selezionare Carica dati CSV BRE per caricare il file CSV. |
Creazione di un flusso con attività di richiesta BRE
È possibile creare flussi utilizzando l'interfaccia di Flow Designer disponibile nel portale di gestione Webex Contact Center. Creare un flusso con l'attività Richiesta BRE in Webex Progettazione flussi di contact center.
Per ulteriori informazioni sulla configurazione del flusso, vedere la richiesta BRE.
Richiesta BRE
Utilizzare l'attività BRE Request per recuperare i dati dal motore delle regole aziendali (BRE, Business Rules Engine) dell'organizzazione da utilizzare nel flusso. L'attività BRE Request utilizza protocolli HTTP standard per recuperare i dati dalla BRE.
Le seguenti sezioni consentono di configurare l'attività di richiesta BRE:
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Query Parameters (Parametri di query)
Impostazioni generali
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Parametro |
Descrizione |
|---|---|
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Activity Label (Etichetta attività) |
Immettere un nome per l'attività. |
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Activity Description (Descrizione attività) |
(Facoltativo) Immettere una descrizione per l'attività. |
Query Parameters (Parametri di query)
Come parte della richiesta BRE, è possibile passare i parametri forniti nella chiamata API al BRE. Nelle colonne Valore chiave è possibile immettere la chiave per la query e il valore associato da inviare insieme alla query. È inoltre possibile utilizzare la sintassi delle parentesi graffe doppie per passare valori variabili.
L'attività BRE dispone di un parametro di query predefinito: context. Questo parametro di query viene passato nella chiamata API al BRE.
Il TenantID viene inserito automaticamente come parametro e non deve essere configurato.
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Parametro |
Descrizione |
|---|---|
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Contesto |
Contiene il motivo della richiesta. Questo parametro obbligatorio non può essere modificato o eliminato. Questo parametro deve contenere lo stesso valore del valore specificato nel contesto |
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ANI |
Contiene il numero di telefono di origine della chiamata. Si tratta di un parametro predefinito che è possibile modificare o eliminare in base alla configurazione delle regole nel BRE. Un valore di esempio per ANI è |
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Timeout risposta | Specifica il timeout di connessione per la richiesta BRE. Il valore predefinito è impostato su 2000 millisecondi. |
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Numero di tentativi |
Specifica il numero di tentativi di richiesta BRE dopo un errore. Questo parametro viene utilizzato se il codice di stato è 5xx; Ad esempio, 500 o 501. |
Per aggiungere un parametro di query, fare clic su Aggiungi nuovo. In questo modo viene aggiunta una riga in cui è possibile immettere le coppie di valori chiave. È possibile aggiungere tutti i parametri di query richiesti come parte della richiesta BRE.
Impostazioni di analisi
Questa sezione consente di analizzare la risposta della richiesta BRE in diverse variabili:
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Parametro |
Descrizione |
|---|---|
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Variabile di risposta |
Scegliere una variabile in cui si desidera estrarre una particolare sezione dall'oggetto BRE Request response. È possibile scegliere solo variabili di flusso personalizzate dall'elenco a discesa. |
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Espressione percorso |
Definire l'espressione Path per l'analisi dell'oggetto risposta. A seconda del tipo di struttura dati dell'oggetto risposta e dei casi di utilizzo per l'estrazione di un sottoinsieme di tali informazioni, l'espressione del percorso varia. I dati vengono normalizzati in una gerarchia di oggetti prima dell'esecuzione dell'espressione di percorso, pertanto JSONPath viene utilizzato nell'oggetto risposta indipendentemente dal tipo di contenuto configurato. |
Variabili di output
La richiesta BRE restituisce due variabili di output:
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BRERequest1.httpResponseBody: restituisce il corpo della risposta per la richiesta BRE. -
BRERequest1.httpStatusCode: restituisce il codice di stato della richiesta BRE.Questi codici di risposta sono classificati nelle seguenti categorie:
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Risposte informative (100–199)
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Risposte positive (200–299)
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Reindirizzamenti (300–399)
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Errori client (400–499)
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Errori del server (500–599)
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Formati dei tipi di contenuto
Negli esempi seguenti vengono descritti i formati dei tipi di contenuto di input di esempio e la risposta JSON.
Tipo di contenuto XML
Utilizzare questo strumento per convertire XML in formato JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Formato di input:
<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Risposta normalizzata dati/JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } } Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.note.from per ottenere il valore come Jani.
Tipo di contenuto TOML
Utilizzare questo strumento per convertire TOML in formato JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Formato di input TOML:
title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Risposta normalizzata dati/JSON
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.owner.name per ottenere il valore come 'Tom Preston-Werner'.
Tipo di contenuto YAML
Utilizzare questo strumento per convertire YAML in formato JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Formato di input YAML:
# Un record di dipendenti martin: nome: Martin D'vloper lavoro: Abilità di sviluppo: Elite Risposta normalizzata dati/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.martin.job per ottenere il valore Developer.
Tipo di contenuto JSON
Utilizzare JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
Formato di input JSON:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Risposta normalizzata dati/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Esempio di espressione del percorso JSON: Use $.martin.job per ottenere il valore Developer.
