Webex Contact Center《業務規則引擎使用者指南》

開始之前

在實施 BRE 之前，請熟悉本指南中使用的以下術語。

屬性： 屬性 是在 BRE 實用程式中創建的具名變數或數據欄位。它充當 BRE 用於處理請求和生成輸出的資訊容器。
上下文： 上下文 主要用作指定 BRE 請求活動的目標域的屬性的範例名稱。
標籤： 標籤 是一種特定類型的屬性，旨在保存規則評估的輸出或結果。

建立一組規則

當向 ACD 顯示新的語音請求時，流會調用業務規則引擎實用工具。本節說明如何設置規則，以便 BRE 實用程式可以説明 ACD 路由傳入的請求。

由 Webex Contact Center 中的流調用的業務規則引擎實用程序的關係圖。 Webex Contact Center Flow Designer 中的流程控制 > 尋找請求 > Cisco BRE > Read > BRE 儲存庫。

BRE 要求傳入決策請求與一個域和一組規則相關聯。 BRE 嘗試根據規則中的條件將最高優先順序規則與決策請求匹配。

請務必創建一個規則集以涵蓋所有情況。例如，應同時為 “找到 匹配項”和 “找不到匹配 項”條件創建規則。或者，您可以為多個條件設置規則。例如， ANI Match 或 ANI No Match，然後是 Gold 或 Silver。在這種情況下，您必須為每種可能性創建一個規則。例如：

ANI 比賽和金牌
ANI 比賽和銀牌
ANI 無匹敵和金牌
ANI 無匹敵和銀牌

若要建立一組規則：

登入 Cisco Webex Contact Center 管理入口網站。

單擊路徑 Cisco Webex Contact Center 管理門戶>業務規則以打開業務規則引擎實用程式。

BRE 使用身份服務和單點登錄交互。如果租戶已登錄到 Cisco Webex Contact Center 管理門戶，則可以自動獲得對其組織的 BRE 實用程序的訪問許可權。

建立要與您的組織關聯的屬性：

選擇 屬性，然後按下 屬性頁面上的添加。
在屬性 頁面上，在名稱欄位中輸入 上下文 。
從下拉清單中選取「資料類型」為 「文字 」。

數據類型在 BRE 實用程式中必須是 文字 。
按一下儲存。

選擇 “上下文” 以顯示 “上下文 ”頁。按兩下 + 添加上下文。

輸入名稱和可選的描述。
如果創建了多個屬性，請從 「屬性 」下拉清單中選擇要與此上下文關聯的屬性。
按一下儲存。

若要創建規則，請選擇“上下文 ” 頁。

單擊頁面的「 + 添加規則」部分，指定下表中所述的設置：

欄位	描述
名稱	規則的名稱。
描述	規則的可選描述。
活躍	勾選此方塊以指定規則處於活動狀態。
標籤	從下拉清單中選擇所需的標籤。
優先層級	拖動滑塊以為規則分配優先順序。系統會根據指派的優先順序 (從最高（100) 到最低）執行規則。建議您從 100 開始按降序分配優先順序。
景	從下拉清單中指定條件，然後選擇屬性和值。

單擊頁面的「添加規則 (編輯器) 」部分，指定下表中描述的設置：

欄位	描述
名稱	規則的名稱。
描述	規則的可選描述。
活躍	勾選此方塊以指定規則處於活動狀態。
標籤	從下拉清單中選擇所需的標籤。
優先層級	拖動滑塊以為規則分配優先順序。將根據分配的優先順序 (從最高（100) 到最低）執行規則。
景	從下拉清單中選擇條件，然後指定屬性和值。
規則編輯器	輸入規則的代碼。

按一下儲存。

下面的示例代碼返回名為 routeInfo 的屬性的值。若來電者撥打的號碼 (ANI) 與上傳至 BRE 資料庫的承租人清單上的 ANI 相符，就會發生這種情況。將以下規則複製並貼到規則編輯器中：

當 c：Contact（）eval (c.getGlobalValuesManager（).getAsString (c.getTenantId（)，c.getAttribute（“context”）+“.”+ c.getAttribute (“ani”)）！= null）然後 c.putAttribute (“routeInfo”，c.getGlobalValuesManager（).getAsString (c.getTenantId（)，c.getAttribute（“context”）+“.” + c.getAttribute (“ani”)））;端

BRE Contexts page with an example code returns value for ANIFound for attribute routeinfo.

下面的示例代碼返回 屬性 routeInfo 的值 NotFound 。如果來電者撥打的號碼 (ANI) 與上傳到 BRE 資料庫的租戶清單中的 ANI 不匹配，則會發生這種情況。將以下規則複製並貼到規則編輯器中：

當 c：Contact（）eval (c.getGlobalValuesManager（).getAsString (c.getTenantId（)，c.getAttribute（“context”）+“.” + c.getAttribute (“ani”)）== null）則 c.putAttribute (“routeInfo”，“NotFound”);端

BRE Contexts page with an example code returns value for ANINotFound for attribute routeinfo.

配置 BRE 資料同步實例

BRE 資料同步存取資料庫以做出路由決策。確保使用適當的資訊定期更新資料庫。本節介紹如何配置 BRE 數據同步實用程式以更新 BRE 儲存庫。

Diagram for how the BRE DataySync utility is configured to update the BRE repository. BRE DataSync > CRUD > BRE Repository. — ***BRE 資料同步實用程式***

租戶管理員必須為規則引擎在其決策過程中諮詢的每個數據集創建一個 BRE 數據同步實例。管理員可以建立資料集或上傳 CSV 檔案。數據將轉換為 BRE 儲存庫中的記錄。

開始之前

聯繫 Cisco 客戶服務客戶經理以訪問 BRE 數據同步帳戶。

BRE 資料同步目前僅為 完全管理員 角色啟用。具有完全許可權管理員角色的租戶可以使用 CSV 檔上傳或鍵值對上傳數據。具有此角色的使用者只能上傳其組織特定的數據。

夥伴管理員、外部管理員、代理及監督員無權存取 BRE 資料同步公用程式。

1	以管理員身份登入 BRE 資料同步公用程式。根據 BRE 託管和可伸縮性的最新增強功能，DataSync 實用程式的 URL 已更改。確保使用更新後的 URL 將資料上傳到 BRE。特定於區域的 BRE 資料同步 URL 為： https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/ 單擊 URL 以導航到“ 使用通用標識登錄”頁面。對於美國區域，請選擇美國叢集（而非美國第二個叢集）以繼續操作。特定於區域的 BRE 管理 UI 為： https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodjp1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodsg1.ciscoccservice.com/bre/
2	選擇「BRE 資料清單」以查看與租戶組織相關的所有資訊。
3	（選用）選擇「添加 BRE 數據」以將數據添加到 BRE 儲存庫。從承租人名稱下拉式清單中選擇組織名稱。從下拉清單中選取 BRE 查閱類型。聯繫 Cisco 客戶成功經理或解決方案保證聯繫人以添加新的查找類型。按下添加數據以輸入鍵和值。（選用）單擊 “刪除 ”以刪除現有的鍵和值。按一下遞交。
4	選擇上傳 BRE CSV 資料以上傳 CSV 檔案。從承租人名稱下拉式清單中選擇組織名稱。從下拉清單中選取 BRE 查閱類型。選擇「上傳」以瀏覽並上傳 CSV 檔。按一下遞交。 *包含資料的範例 CSV 檔案* “刪除”、“更新”和“添加”操作不區分大小寫。您也可以使用語法 `725160001，，Delete` 刪除資料。

使用 BRE 請求活動建立流

您可以使用 Webex Contact Center Management Portal 中提供的 Flow Designer 介面創建流程。在 Webex Contact Center Flow Designer 中使用 BRE 請求活動創建流程。

有關配置流的詳細資訊，請參閱 BRE 請求。

BRE 要求

使用 BRE 請求活動從組織的業務規則引擎 (BRE) 中檢索要在流中使用的數據。 BRE 請求活動使用標準 HTTP 協定從 BRE 擷取資料。

以下各節可讓您設定 BRE 請求活動：

一般設定
查詢參數
剖析設定
輸出變數

一般設定

參數	說明
活動標籤	輸入活動的名稱。
活動描述	（選用）輸入活動的描述。

查詢參數

作為 BRE 請求的一部分，您可以將 API 調用中提供的參數傳遞給 BRE。在鍵值列中，您可以輸入查詢的鍵以及與查詢一起發送的關聯值。還可以使用雙大括弧語法來傳遞變數值。

BRE 活動有一個預定義的查詢參數： 上下文。此查詢參數在 API 調用中傳遞給 BRE。

租戶 ID 作為參數自動注入，無需配置。

表 1. 查詢參數
參數	說明
內容	包含請求的原因。無法編輯或刪除此必需參數。此參數必須包含與在 BRE 中的屬性 `上下文` 中指定的值相同的值。有關詳細資訊，請參閱建立一組規則部分的 Cisco Webex Contact Center 業務規則引擎使用者指南。
阿尼	包含通話的發話電話號碼。這是一個預設參數，您可以根據 BRE 中的規則配置對其進行編輯或刪除。 ANI 的範例值為 `{{NewPhoneContact.ANI}}`
回應逾時	指定 BRE 請求的連接逾時。預設值設置為 2000 毫秒。
重試次數	指定失敗後嘗試 BRE 請求的次數。如果狀態代碼為 5xx，則使用此參數;例如 500 或 501。

若要添加查詢參數，請按下“新增 ”。這將添加一行，您可以在其中輸入鍵值對。您可以根據需要在 BRE 請求中新增任意數量的查詢參數。

剖析設定

本節使您能夠將來自 BRE 請求的回應解析為不同的變數：

參數	說明
回應變數	選擇要從 BRE 請求回應物件中提取特定部分的變數。您只能從下拉清單中選擇自訂流變數。
路徑運算式	定義用於分析回應物件的路徑表達式。根據回應對象的數據結構類型以及提取該資訊子集的用例，路徑表達式會有所不同。在執行路徑表達式之前，數據將規範化為物件層次結構，因此無論配置的內容類型如何，都將在響應物件中使用 JSONPath。

參數

說明

回應變數

選擇要從 BRE 請求回應物件中提取特定部分的變數。您只能從下拉清單中選擇自訂流變數。

路徑運算式

定義用於分析回應物件的路徑表達式。根據回應對象的數據結構類型以及提取該資訊子集的用例，路徑表達式會有所不同。

在執行路徑表達式之前，數據將規範化為物件層次結構，因此無論配置的內容類型如何，都將在響應物件中使用 JSONPath。

解密設定

您可以解密 BRE 請求活動的輸出變數。如果在流級別啟用了解密，則具有調試解密訪問許可權的使用者可以在流調試日誌中查看 BRE 請求活動的未遮罩輸出值。 TURN 關閉啟用解密開關以在活動級別禁用解密以獲得額外保護。

輸出變數

BRE 請求返回兩個輸出變數：

BRERequest1.httpResponseBody：傳回 BRE Request 的回應正文。
BRERequest1.httpStatusCode：傳回 BRE Request 的狀態代碼。

這些回應代碼分為以下幾類：
- 資訊回復 (100–199)
- 成功回應 (200–299)
- 重定向 (300–399)
- 用戶端錯誤 (400–499)
- 伺服器錯誤 (500–599)

內容類型格式

以下示例描述了範例輸入、內容類型格式和 JSON 回應。

內容類型 XML

使用此工具將 XML 轉換為 JSON 格式 https://codeshack.io/xml-to-json-converter/。

XML 輸入格式：

<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</Heading> <body>Test application</body> </note>

資料/JSON 規範化回應

{“註釋”：{“to”：“Tove”，“from”：“Jani”，“標題”：“提醒”，“正文”：“測試應用程式”} }

示例 JSON 路徑表達式：使用 $ .note.from 獲取 Jani 的值。

內容類型 TOML

使用此工具將 TOML 轉換為 JSON 格式 https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm。

TOML 輸入格式：

title =“TOML 示例”[擁有者] 名稱 =“Tom Preston-Werner”dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

資料/JSON 規範化回應

{“title”：“TOML example”，“owner”：{“name”：“Tom Preston-Werner”，“dob”：“1979-05-27T15:32:00.000Z”} }

示例 JSON 路徑表達式：使用 $.owner.name 獲取值 ' Tom Preston-Werner'。

內容類型 YAML

使用此工具將 YAML 轉換為 JSON 格式 https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm。

YAML 輸入格式：

# 員工記錄馬丁：姓名：馬丁·德弗洛珀職位：開發人員技能：精英

資料/JSON 規範化回應

{“Martin”：{“name”：“Martin D'vloper”，“job”：“Developer”，“skill”：“Elite”} }

示例 JSON 路徑表達式：使用 $.martin.job 獲取值 Developer。

內容類型 JSON

使用 JSON 運算式計算程式 https://jsonpath.com/。

JSON 輸入格式：

{“Martin”：{“name”：“Martin D'vloper”，“job”：“Developer”，“skill”：“Elite”} }

資料/JSON 規範化回應

{“Martin”：{“name”：“Martin D'vloper”，“job”：“Developer”，“skill”：“Elite”} }

示例 JSON 路徑表達式：使用 $.martin.job 獲取值 Developer。

常見問題

屬性 的用途是什麼？
屬性 對於將傳入的 BRE 查找請求連結到在 BRE 上創建的特定規則集以及存儲規則評估結果至關重要。
如何創建 屬性？
在 BRE 實用程式的「置備>屬性」下 創建 屬性。例如，您可以創建一個名為 context 的屬性。
上下文 的目的是什麼？
上下文 定義 BRE 應應用的特定方案或查找類型。當流調用 BRE 請求活動時，它需要告訴 BRE 要評估哪組規則。通常名為 「上下文 」的屬性設置為特定域的名稱。
什麼是 功能變數名稱？
域 是 BRE 上包含相關數據的表。此值將 BRE 引導至正確的域的數據和相應的規則集。
什麼是標籤？
BRE 評估其規則後，需要將結果傳達回調用系統 (例如，包含 BRE 請求的 Webex Contact Center 流)。編寫規則以根據其條件設置指定標籤屬性的值。
屬性、上下文和標籤之間的關係是什麼？
例如，創建 名為context 的屬性。將此屬性與 域 （如 ANILookup 的實際表）相關聯。調用 BRE 時，流設置此屬性的值 (即， 域 = ANILookup) 以指定上下文 (要使用的域的規則)。
在該 域中，規則是用 Drools 語法編寫的，用於評估條件並設置另一個 屬性的值，該屬性通常稱為 標籤 （例如， label =“MatchFound”），它表示作為對流的回應返回的規則結果。
屬性、上下文和標籤與請求的查詢參數有何關係？

BRE 由流調用，通常通過對硬編碼內部 URL 的 API 調用 (BRE 請求節點/活動)。這是一個 REST API，可以查找在 CSV 中上傳的 BRE 值 (鍵/值對)。 BRE 做出決定所需的數據作為此請求的一部分傳遞，類似於查詢參數或請求正文在常規 REST API 調用中的運行方式。
- 輸入資料：來自來電的資訊 (如來電者的 ANI、帳號及其他類似資料) 在 Webex Contact Center 通話流程中擷取為通話相關資料 (CAD) 變量。
- BRE 配置數據：其他必要參數，例如上下文和指定域的屬性 (例如，域 = ANILookup)，也在流的 BRE 請求節點中設置為變數。
- 請求變數：在流程的 BRE 請求步驟中，CAD 變數和已配置的變數被選為 BRE 請求配置中的變數。然後將這些變數發送到 BRE 的執行後端引擎。
- 功能：本質上，“請求變數”充當 BRE 的“查詢參數”或輸入有效負載。 BRE 使用這些傳入值來評估其規則中定義的條件。

1	以管理員身份登入 BRE 資料同步公用程式。根據 BRE 託管和可伸縮性的最新增強功能，DataSync 實用程式的 URL 已更改。確保使用更新後的 URL 將資料上傳到 BRE。特定於區域的 BRE 資料同步 URL 為： https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/ 單擊 URL 以導航到“ 使用通用標識登錄”頁面。對於美國區域，請選擇美國叢集（而非美國第二個叢集）以繼續操作。特定於區域的 BRE 管理 UI 為： https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodjp1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodsg1.ciscoccservice.com/bre/
2	選擇「BRE 資料清單」以查看與租戶組織相關的所有資訊。
3	（選用）選擇「添加 BRE 數據」以將數據添加到 BRE 儲存庫。從承租人名稱下拉式清單中選擇組織名稱。從下拉清單中選取 BRE 查閱類型。聯繫 Cisco 客戶成功經理或解決方案保證聯繫人以添加新的查找類型。按下添加數據以輸入鍵和值。（選用）單擊 “刪除 ”以刪除現有的鍵和值。按一下遞交。
4	選擇上傳 BRE CSV 資料以上傳 CSV 檔案。從承租人名稱下拉式清單中選擇組織名稱。從下拉清單中選取 BRE 查閱類型。選擇「上傳」以瀏覽並上傳 CSV 檔。按一下遞交。 *包含資料的範例 CSV 檔案* “刪除”、“更新”和“添加”操作不區分大小寫。您也可以使用語法 `725160001，，Delete` 刪除資料。

感謝您的意見回饋。

Webex Contact Center《業務規則引擎使用者指南》

簡介

關於 Cisco 業務規則引擎

業務規則引擎實現

開始之前

建立一組規則

配置 BRE 資料同步實例

使用 BRE 請求活動建立流

BRE 要求

一般設定

查詢參數

剖析設定

解密設定

輸出變數

內容類型格式

內容類型 XML

內容類型 TOML

內容類型 YAML

內容類型 JSON

常見問題

小型企業

企業

裝置

解決方案，適用於

資源

公司