- Domov
- /
- Článok
Business Rules Engine (BRE) v Webex kontaktnom centre umožňuje zákazníkom nahrávať špecifické údaje, ku ktorým má systém prístup počas behu, aby mohol robiť rozhodnutia o smerovaní alebo zobrazovať informácie telefónnym agentom.
O Cisco Business Rules Engine
Cisco© Business Rules Engine (BRE) poskytuje prostriedky na nahrávanie špecifických údajov zákazníka. Údaje je možné získať za behu, aby sa použili na rozhodnutia o smerovaní alebo informácie, ktoré sa majú zobraziť agentovi.
Napríklad nájomca, ktorý chce smerovať hovory na konkrétnu skupinu agentov na základe vytočeného ANI, môže jednoducho nahrať zoznam ANI. Ak je ANI prichádzajúceho hovoru na tomto zozname, je presmerovaný na špecifikovanú skupinu agentov. Ak ANI nie je na zozname, je presmerovaný priamo do všeobecného frontu.
Typická implementácia BRE zahŕňa tieto hlavné komponenty:
Nástroj Business Rules Engine poskytuje rozhranie na vytváranie domén a sád pravidiel. BRE vyžaduje, aby bola prichádzajúca žiadosť o rozhodnutie spojená s a domény. Doména obsahuje súbor pravidiel. Každému pravidlu je priradená priorita. BRE sa snaží priradiť pravidlo najvyššej priority domény k žiadosti o rozhodnutie na základe podmienok v pravidlách.
Návrhár toku je drag-and-drop UI používané na definovanie tokov, ktoré organizujú a automatizujú komponenty Webex Contact Center. Môžete vytvoriť tok, ktorý vyvolá BRE.
BRE DataSync konfiguračný nástroj poskytuje rozhranie na definovanie inštancií Data Sync na import údajov do databázy BRE. Po definovaní inštancie Data Sync môže nájomník nahrať súbor .csv. Nahrané .csv údaje sa skonvertujú na záznamy v databáze BRE.
Vytvorenie súboru pravidiel
Nástroj Business Rule Engine je vyvolaný tokom, keď je na ACD predložená nová hlasová požiadavka. Táto časť vysvetľuje, ako možno nastaviť pravidlá, aby obslužný program BRE mohol pomôcť ACD smerovať prichádzajúcu požiadavku.
BRE vyžaduje, aby bola prichádzajúca žiadosť o rozhodnutie spojená s doménou a súborom pravidiel. BRE sa snaží priradiť pravidlo najvyššej priority k žiadosti o rozhodnutie na základe podmienok v pravidlách.
Nezabudnite vytvoriť sadu pravidiel, ktorá pokryje všetky prípady. Mali by ste napríklad vytvoriť pravidlá pre obe Zhoda nájdená a Zhoda sa nenašla podmienky. Alebo môžete nastaviť pravidlá pre viacero podmienok. Napríklad, ANI zápas alebo ANI Žiadna zhoda, potom Zlato alebo Strieborná. V tomto prípade musíte vytvoriť pravidlo pre každú možnosť. Napríklad:
ANI Match and Gold
ANI Match a Silver
ANI No Match and Gold
ANI No Match a Silver
Ak chcete vytvoriť súbor pravidiel:
1 | Prihláste sa do Cisco Webex Contact Center Management Portal. |
2 | Kliknite na cestu Portál správy kontaktného centra Cisco Webex > Obchodné pravidlá na spustenie nástroja Business Rules Engine. BRE využíva spoločnú identitu a interakciu Single Sign‐On. Ak sa nájomníci už prihlásili do Cisco Webex Contact Center Management Portal, automaticky získajú prístup k nástroju BRE pre svoju organizáciu. |
3 | Vytvorte atribút na priradenie k vašej organizácii: |
4 | Vyberte Kontexty, na zobrazenie Kontexty stránku. |
5 | Ak chcete vytvoriť pravidlá, vyberte Kontexty stránku. Nasledujúci príklad kódu vráti hodnotu Nenájdené pre atribút routeInfo, ak sa číslo, z ktorého volajúci vytočil (ANI), nezhodovalo s číslom ANI v zozname, ktorý nájomníci nahrali do databázy BRE. |
Nakonfigurujte inštanciu BRE DataSync
BRE DataSync pristupuje k databáze, aby mohol robiť rozhodnutia o smerovaní. Databázu musíte pravidelne aktualizovať príslušnými informáciami. Táto časť popisuje, ako je možné nakonfigurovať pomôcku BRE DataSync na aktualizáciu úložiska BRE.
Správca nájomníka musí vytvoriť inštanciu BRE DataSync pre každú množinu údajov, ktorú bude modul Rules Engine konzultovať počas svojho rozhodovacieho procesu. Správca môže vytvoriť súbor údajov alebo nahrať súbor CSV. Údaje sa prevedú na záznamy v úložisku BRE.
Agenti nemajú prístup k pomôcke BRE DataSync. |
Predtým ako začneš
Ak chcete získať prístup k účtu BRE DataSync, kontaktujte manažéra zákazníckeho servisu Cisco.
1 | Ako správca sa prihláste do pomôcky BRE DataSync. Adresa URL nástroja BRE DataSync je: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. Adresy URL BRE DataSync špecifické pre región sú: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
2 | Vyberte Zoznam údajov BRE na zobrazenie všetkých informácií, ktoré súvisia s organizáciou nájomníkov. |
3 | (Voliteľné) Vyberte Pridajte údaje BRE na pridanie údajov do úložiska BRE. |
4 | Vyberte Nahrajte údaje BRE CSV na nahranie súboru CSV. |
Vytvorenie toku pomocou aktivity BRE Request
Toky môžete vytvárať pomocou rozhrania Flow Designer dostupného na portáli správy kontaktného centra Webex. Vytvorte tok s Žiadosť BRE činnosť vo Webex Contact Center Flow Designer.
Ďalšie informácie o konfigurácii toku nájdete v časti Žiadosť BRE oddiel v Sprievodca nastavením a správou kontaktného centra Cisco Webex.
Informácie o nástroji Cisco Business Rules Engine
Nástroj Cisco© Business Rules Engine (BRE) poskytuje prostriedok na nahrávanie údajov špecifických pre zákazníkov. Údaje je možné získať za behu, aby sa mohli použiť na rozhodnutia o smerovaní alebo informácie, ktoré sa majú zobraziť agentovi.
Napríklad nájomník, ktorý chce smerovať hovory na konkrétnu skupinu agentov na základe vytočeného ANI, by mohol jednoducho nahrať zoznam ANI. Ak je ANI prichádzajúceho hovoru na tomto zozname, je smerovaný do zadanej skupiny agentov. Ak ANI nie je v zozname, je presmerovaný priamo do všeobecného frontu.
Typická implementácia BRE zahŕňa tieto hlavné zložky:
-
Pomôcka Business Rules Engine poskytuje rozhranie na vytváranie domén a množín pravidiel. BRE vyžaduje, aby bola žiadosť o prichádzajúce rozhodnutie priradená k doméne . Doména obsahuje súbor pravidiel. Každému pravidlu je priradená priorita. BRE sa snaží zosúladiť pravidlo najvyššej priority domény so žiadosťou o rozhodnutie na základe podmienok v pravidlách.
-
Návrhár postupov je používateľské rozhranie typu drag-and-drop, ktoré sa používa na definovanie postupov, ktoré organizujú a automatizujú súčasti kontaktného centra Webex. Môžete vytvoriť postup, ktorý vyvolá BRE.
-
Konfiguračná pomôcka BRE DataSync poskytuje rozhranie na definovanie inštancií synchronizácie údajov na import údajov do databázy BRE. Po definovaní inštancie synchronizácie údajov môže nájomník nahrať .csv súbor. Nahrané údaje .csv sa konvertujú na záznamy v databáze BRE.
Vytvorenie súboru pravidiel
Pomôcku Business Rule Engine vyvolá postup, keď sa ACD predloží nová hlasová požiadavka. Táto časť vysvetľuje, ako možno nastaviť pravidlá tak, aby pomôcka BRE mohla pomôcť ACD smerovať prichádzajúcu požiadavku.
BRE vyžaduje, aby bola žiadosť o prichádzajúce rozhodnutie priradená k doméne a súboru pravidiel. BRE sa snaží zosúladiť pravidlo najvyššej priority so žiadosťou o rozhodnutie na základe podmienok v pravidlách.
Nezabudnite vytvoriť sadu pravidiel, ktorá pokryje všetky prípady. Mali by ste napríklad vytvoriť pravidlá pre podmienky Nájdená zhoda aj Nenájdená zhoda . Alebo môžete nastaviť pravidlá pre viacero podmienok. Napríklad ANI Match alebo ANI No Match, potom zlato alebo striebro. V takom prípade musíte vytvoriť pravidlo pre každú možnosť. Príklad:
-
ANI zápas a zlato
-
ANI zápas a striebro
-
ANI žiadna zhoda a zlato
-
ANI žiadna zápalka a striebro
Vytvorenie množiny pravidiel:
1 |
Prihláste sa do portálu Cisco Webex Contact Center Management. |
2 |
Kliknutím na cestu Cisco Webex Contact Center Portál správy > Obchodné pravidlá spustite nástroj Business Rules Engine. BRE využíva spoločnú identitu a interakciu jednotného prihlásenia. Ak sa nájomníci už prihlásili do portálu Cisco Webex Contact Center správy, automaticky získajú prístup k nástroju BRE pre svoju organizáciu. |
3 |
Vytvorte atribút na priradenie k vašej organizácii: |
4 |
Výberom položky Kontexty zobrazítestránku Kontexty . |
5 |
Ak chcete vytvoriť pravidlá, vyberte stránku Kontexty . Nasledujúci príklad kódu vráti hodnotu NotFound pre atribút routeInfo, ak sa číslo, z ktorého volajúci vytočil (ANI), nezhoduje s číslom ANI v zozname, ktorý nájomníci nahrali do databázy BRE. |
Konfigurácia inštancie synchronizácie údajov BRE
Služba BRE DataSync pristupuje k databáze, aby mohla prijímať rozhodnutia o smerovaní. Databázu musíte pravidelne aktualizovať príslušnými informáciami. Táto časť popisuje, ako možno nakonfigurovať pomôcku BRE DataSync na aktualizáciu odkladacieho priestoru BRE.
Správca nájomníka musí vytvoriť inštanciu BRE DataSync pre každú množinu údajov, do ktorej bude nástroj pravidiel konzultovať počas svojho rozhodovacieho procesu. Správca môže vytvoriť súbor údajov alebo nahrať súbor CSV. Údaje sa konvertujú na záznamy v úložisku BRE.
Agenti nemajú prístup k pomôcke BRE DataSync. |
Skôr než začnete
Ak chcete získať prístup ku kontu BRE DataSync, obráťte sa na správcu zákazníckeho servisu spoločnosti Cisco.
1 |
Ako správca sa prihláste do pomôcky BRE DataSync. Adresa URL pomôcky BRE DataSync je: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. Adresy URL BRE DataSync špecifické pre danú oblasť sú: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
2 |
Výberom položky Zoznam údajov BRE zobrazíte všetky informácie, ktoré súvisia s organizáciou nájomníkov. |
3 |
(Voliteľné) Vyberte položku Pridať údaje BRE a pridajte údaje do odkladacieho priestoru BRE. |
4 |
Výberom položky Upload BRE CSV Data (Nahrať údaje BRE) nahrajte súbor CSV. |
Vytvorenie postupu s aktivitou požiadavky BRE
Postupy môžete vytvárať pomocou rozhrania Návrhára postupov, ktoré je k dispozícii na portáli správy Webex Contact Center. Vytvorte postup pomocou aktivity žiadosti BRE v návrhárovi postupov kontaktného centra Webex.
Ďalšie informácie o konfigurácii postupu nájdete v časti Požiadavka BRE v príručke Cisco Webex Contact Center Sprievodca nastavením a správou.
Informácie o nástroji Cisco Business Rules Engine
Nástroj na obchodné pravidlá spoločnosti Cisco© (BRE) poskytuje prostriedky na nahrávanie údajov špecifických pre zákazníka. Údaje je možné získať za behu, aby sa mohli použiť na rozhodnutia o smerovaní alebo informácie, ktoré sa majú zobraziť agentovi.
Napríklad nájomník, ktorý chce smerovať hovory na konkrétnu skupinu agentov na základe vytočeného ANI, by mohol jednoducho nahrať zoznam ANI. Ak je ANI prichádzajúceho hovoru na tomto zozname, je smerovaný do zadanej skupiny agentov. Ak ANI nie je v zozname, je presmerovaný priamo do všeobecného frontu.
Typická implementácia BRE zahŕňa tieto hlavné zložky:
-
Pomôcka Business Rules Engine poskytuje rozhranie na vytváranie domén a množín pravidiel. BRE vyžaduje, aby bola žiadosť o prichádzajúce rozhodnutie priradená k doméne . Doména obsahuje súbor pravidiel. Každému pravidlu je priradená priorita. BRE sa snaží zosúladiť pravidlo najvyššej priority domény so žiadosťou o rozhodnutie na základe podmienok v pravidlách.
-
Návrhár postupov je používateľské rozhranie typu drag-and-drop, ktoré sa používa na definovanie postupov, ktoré organizujú a automatizujú súčasti kontaktného centra Webex. Môžete vytvoriť postup, ktorý vyvolá BRE.
-
Konfiguračná pomôcka BRE DataSync poskytuje rozhranie na definovanie inštancií synchronizácie údajov na import údajov do databázy BRE. Po definovaní inštancie synchronizácie údajov môže nájomník nahrať .csv súbor. Nahrané údaje .csv sa konvertujú na záznamy v databáze BRE.
Vytvorenie súboru pravidiel
Pomôcku Business Rule Engine vyvolá postup, keď sa ACD predloží nová hlasová požiadavka. Táto časť vysvetľuje, ako možno nastaviť pravidlá tak, aby pomôcka BRE mohla pomôcť ACD smerovať prichádzajúcu požiadavku.
BRE vyžaduje, aby bola žiadosť o prichádzajúce rozhodnutie priradená k doméne a súboru pravidiel. BRE sa snaží zosúladiť pravidlo najvyššej priority so žiadosťou o rozhodnutie na základe podmienok v pravidlách.
Nezabudnite vytvoriť sadu pravidiel, ktorá pokryje všetky prípady. Mali by ste napríklad vytvoriť pravidlá pre podmienky Nájdená zhoda aj Nenájdená zhoda . Alebo môžete nastaviť pravidlá pre viacero podmienok. Napríklad ANI Match alebo ANI No Match, potom zlato alebo striebro. V takom prípade musíte vytvoriť pravidlo pre každú možnosť. Príklad:
-
ANI zápas a zlato
-
ANI zápas a striebro
-
ANI žiadna zhoda a zlato
-
ANI žiadna zápalka a striebro
Vytvorenie množiny pravidiel:
1 |
Prihláste sa do portálu Cisco Webex Contact Center Management. |
2 |
Kliknutím na cestu Cisco Webex Contact Center Portál správy > Obchodné pravidlá spustite nástroj Business Rules Engine. BRE využíva spoločnú identitu a interakciu jednotného prihlásenia. Ak sa nájomníci už prihlásili do portálu Cisco Webex Contact Center správy, automaticky získajú prístup k nástroju BRE pre svoju organizáciu. |
3 |
Vytvorte atribút na priradenie k vašej organizácii: |
4 |
Výberom položky Kontexty zobrazítestránku Kontexty . |
5 |
Ak chcete vytvoriť pravidlá, vyberte stránku Kontexty . Nasledujúci príklad kódu vráti hodnotu NotFound pre atribút routeInfo, ak sa číslo, z ktorého volajúci vytočil (ANI), nezhoduje s číslom ANI v zozname, ktorý nájomníci nahrali do databázy BRE. |
Konfigurácia inštancie synchronizácie údajov BRE
Služba BRE DataSync pristupuje k databáze, aby mohla prijímať rozhodnutia o smerovaní. Databázu musíte pravidelne aktualizovať príslušnými informáciami. Táto časť popisuje, ako možno nakonfigurovať pomôcku BRE DataSync na aktualizáciu odkladacieho priestoru BRE.
Správca nájomníka musí vytvoriť inštanciu BRE DataSync pre každú množinu údajov, do ktorej bude nástroj pravidiel konzultovať počas svojho rozhodovacieho procesu. Správca môže vytvoriť súbor údajov alebo nahrať súbor CSV. Údaje sa konvertujú na záznamy v úložisku BRE.
Agenti nemajú prístup k pomôcke BRE DataSync. |
Skôr než začnete
Ak chcete získať prístup ku kontu BRE DataSync, obráťte sa na správcu zákazníckeho servisu spoločnosti Cisco.
1 |
Ako správca sa prihláste do pomôcky BRE DataSync. Adresa URL pomôcky BRE DataSync je: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. Adresy URL BRE DataSync špecifické pre danú oblasť sú: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
2 |
Výberom položky Zoznam údajov BRE zobrazíte všetky informácie, ktoré súvisia s organizáciou nájomníkov. |
3 |
(Voliteľné) Vyberte položku Pridať údaje BRE a pridajte údaje do odkladacieho priestoru BRE. |
4 |
Výberom položky Upload BRE CSV Data (Nahrať údaje BRE) nahrajte súbor CSV. |
Vytvorenie postupu s aktivitou požiadavky BRE
Postupy môžete vytvárať pomocou rozhrania Návrhára postupov, ktoré je k dispozícii na portáli správy Webex Contact Center. Vytvorte postup pomocou aktivity žiadosti BRE v návrhárovi postupov kontaktného centra Webex.
Ďalšie informácie o konfigurácii postupu nájdete v časti Požiadavka BRE v príručke Cisco Webex Contact Center Sprievodca nastavením a správou.