- Kezdőlap
- /
- Cikk
Köszönjük visszajelzését.
Webex Contact Center Üzleti szabálymotor felhasználói kézikönyv
Ebben a cikkben
Visszajelzés?A Webex Contact Center üzleti szabálymotorja (BRE) lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy feltöltsékrntttttspecifikus adatokat, amelyekhez a rendszer futás közben hozzáférhet, hogy útválasztási döntéseket hozzon, vagy rntttttmegjelenítési információkat jelenítsen meg az ügynökök hívásához.
Bevezetés
A Cisco üzleti szabálymotorról
A Cisco© üzleti szabálymotor (BRE) használatával feltöltheti adatait a Webex Contact Center környezetbe egyéni útválasztás és általános megvalósítás céljából. A rendszer futásidőben kéri le az adatokat, és útválasztási döntésekhez vagy információk megjelenítéséhez használja őket az ügynök számára.
Egy bérlő például ügynökök egy adott csoportjához szeretné irányítani a hívásokat a tárcsázott automatikus számazonosítás (ANI) alapján. Ebben az esetben a bérlő egyszerűen feltöltheti az ANI-k listáját. Ha a bejövő hívás ANI-ja szerepel a listán, a rendszer az ügynökök megadott csoportjához irányítja a hívást. Ha az ANI nem szerepel a listán, a rendszer az általános várólistára irányítja a hívást.
Egy tipikus BRE-implementáció a következő fő összetevőkből áll:
-
Az üzleti szabálymotor segédprogram felületet biztosít tartományok és szabálykészletek létrehozásához. A BRE megköveteli, hogy a bejövő döntési kérelem társítva legyen egy tartományhoz. A tartomány egy szabálykészletet tartalmaz. Minden szabályhoz prioritás van rendelve. A BRE megpróbálja megfeleltetni a tartomány legmagasabb prioritású szabályát a szabályok feltételein alapuló döntési kérelemnek.
-
A BRE DataSync konfigurációs segédprogram felületet biztosít az adatszinkronizálási példányok meghatározásához az adatok BRE-adatbázisba való importálásához. Miután a bérlő definiálta a adatszinkronizálási példányt, a bérlő feltölthet egy CSV fájlt. A rendszer a feltöltött vesszővel tagolt értékadatokat rekordokká alakítja a BRE adatbázisban.
-
A Folyamattervező egy fogd és vidd felhasználói felület, amely olyan folyamatok meghatározására szolgál, amelyek összehangolják és automatizálják a Webex Contact Center összetevőit. Létrehozhat egy folyamatot, amely meghívja a BRE-t.
Adatkezelési tájékoztató
A BRE integritásának és biztonságának megőrzése érdekében be kell tartania az alábbi adatkezelési irányelveket:
-
Megengedett adattípusok: A BRE működéséhez és működéséhez elengedhetetlen adatok feltöltése. Ez magában foglalja, de nem kizárólagosan, az üzleti szabályokat, a konfigurációkat és a nem bizalmas működési adatokat.
-
A személyazonosításra alkalmas adatokra vonatkozó korlátozás: Ne töltsön fel semmilyen személyazonosításra alkalmas információt (PII) a BRE-be, kivéve az ANI adatokat. A PII magában foglalja, de nem kizárólagosan:
- Teljes nevek
- Társadalombiztosítási számok
- E-mail címek
- Fizikai címek
- Pénzügyi információk
Az ANI adatok a hívó félhez társított telefonszámra vonatkoznak. Az ANI-adatok az egyetlen olyan személyazonosításra alkalmas adatok, amelyek feltölthetők a BRE-be. Ez a kivétel az ANI-adatokra támaszkodó konkrét üzleti funkciók támogatására szolgál.
Üzleti szabálymotor megvalósítása
Mielőtt nekilátna
A BRE megvalósítása előtt ismerkedjen meg az útmutatóban használt alábbi terminológiákkal.
Attribútum: Azattribútumegy elnevezett változó vagy adatmező, amelyet a BRE segédprogramban hoztak létre. Olyan információk tárolójaként szolgál, amelyeket a BRE a kérések feldolgozásához és a kimenetek létrehozásához használ.Kontextus: Akontextuselsősorban példanévként szolgál egy olyan attribútumhoz, amely meghatározza a BRE-kérési tevékenység megcélzott tartományát.Címke: Acímkeegy adott típusú attribútum, amely egy szabály kiértékelésének kimenetét vagy eredményét tárolja.
További részletekért lásd a GYIK részt.
Szabálykészlet létrehozása
A folyamatok meghívják az Üzleti szabálymotor segédprogramot, amikor új hangkérést mutatnak be a ACD. Ez a szakasz azt ismerteti, hogyan állíthat be szabályokat úgy, hogy a BRE segédprogram segítse a ACD a bejövő kérések átirányítását.
A BRE megköveteli, hogy a bejövő döntési kérelmet egy tartományhoz és egy szabálykészlethez társítsák. A BRE megpróbálja megfeleltetni a legmagasabb prioritási szabályt a szabályok feltételein alapuló döntési kérelemnek.
Ügyeljen arra, hogy olyan szabálykészletet hozzon létre, amely minden esetre vonatkozik. Például létre kell hoznia szabályokat mind az Egyezés található , mind a Nem egyezés feltételekhez. Vagy több feltételhez is beállíthat szabályokat. Például ANI Match vagy ANI No Match, majd Gold vagy Silver. Ebben az esetben minden lehetőséghez létre kell hoznia egy szabályt. Például:
-
ANI mérkőzés és arany
-
ANI mérkőzés és ezüst
-
ANI No Match és arany
-
ANI No Match és Ezüst
Szabálykészlet létrehozása:
| 1 |
Jelentkezzen be a Cisco Webex Contact Center felügyeleti portálra. |
| 2 |
Kattintson a Cisco Webex Contact Center Management Portal > Business Rules elérési útra az Üzleti szabálymotor segédprogram megnyitásához. A BRE identitásszolgáltatást és egyszeri bejelentkezést használ. Ha a bérlők már bejelentkeztek a Cisco Webex Contact Center felügyeleti portálra, automatikusan hozzáférhetnek a szervezetük BRE segédprogramjához. |
| 3 |
Hozzon létre egy attribútumot a szervezethez társítva: |
| 4 |
Válassza a Környezetek lehetőséget a Környezetek oldal megjelenítéséhez. Kattintson a + Kontextus hozzáadása elemre. |
| 5 |
Szabályok létrehozásához válassza a Környezetek lapot. Az alábbi példakód a routeInfo attribútum NotFound értékétadja vissza. Ez akkor fordul elő, ha a hívó által tárcsázott szám (ANI) nem egyezik a BRE-adatbázisba feltöltött bérlők listáján szereplő ANI-val. Másolja és illessze be a következő szabályt a Szabályszerkesztőbe: |
BRE DataSync-példány konfigurálása
A BRE DataSync hozzáfér egy adatbázishoz, hogy útválasztási döntéseket hozzon. Ügyeljen arra, hogy rendszeresen frissítse az adatbázist a megfelelő információkkal. Ez a szakasz azt ismerteti, hogyan konfigurálhatja a BRE DataSync segédprogramot a BRE-adattár frissítéséhez.
A bérlői rendszergazdának létre kell hoznia egy BRE DataSync-példányt minden olyan adatkészlethez, amelyet a szabálymotorok a döntéshozatali folyamat során figyelembe vesznek. A rendszergazda létrehozhatja az adatkészletet, vagy feltölthet egy CSV fájlt. Az adatok rekordokká alakulnak a BRE-adattárban.
Mielőtt nekilátna
Lépjen kapcsolatba a Cisco ügyfélszolgálati fiókkezelővel, hogy hozzáférjen a BRE DataSync-fiókhoz.
A BRE DataSync jelenleg csak teljes rendszergazdai szerepkörhöz engedélyezett. A teljes rendszergazdai szerepkörrel rendelkező bérlők a CSV fájlfeltöltés vagy kulcs-érték párok használatával tölthetnek fel adatokat. Az ezzel a szerepkörrel rendelkező felhasználók csak a szervezetspecifikus adataikat tölthetik fel.
A partnerrendszergazda, a külső rendszergazda, az ügynökök és a felügyelők nem férnek hozzá a BRE DataSync segédprogramhoz.
| 1 |
Rendszergazdaként jelentkezzen be a BRE DataSync segédprogramba. A BRE üzemeltetés és méretezhetőség legújabb fejlesztéseinek megfelelően a DataSync segédprogram URL-címei megváltoztak. Győződjön meg arról, hogy a frissített URL-címeket használja az adatok BRE-be való feltöltéséhez. A régióspecifikus BRE DataSync URL-címek a következőek: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/
Az URL-címekre kattintva lépjen a Bejelentkezés közös identitással lapra. Az USA-régióhoz válassza ki az USA-fürtöt (és ne az USA második fürtjét) a továbblépéshez. A régióspecifikus BRE rendszergazdai felhasználói felület URL-címei a következőek: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ |
| 2 |
Válassza a BRE-adatlista lehetőséget a bérlői szervezethez kapcsolódó összes információ megtekintéséhez. |
| 3 |
(Nem kötelező) Válassza a BRE-adatok hozzáadása lehetőséget az adatok BRE-adattárhoz való hozzáadásához. |
| 4 |
Válassza a BRE CSV adatok feltöltése lehetőséget a CSV fájl feltöltéséhez. |
Folyamat létrehozása BRE-kérelemtevékenységgel
BRE kérés
A BRE-kérelem tevékenységgel lekérheti az adatokat a szervezet üzletiszabály-motorjából (BRE) a folyamatban való felhasználáshoz. A BRE-kérelem tevékenység szabványos HTTP-protokollokat használ az adatok BRE-ből való lekéréséhez.
A következő szakaszok lehetővé teszik a BRE-kérelem tevékenység konfigurálását:
Általános beállítások
|
Paraméter |
Leírás |
|---|---|
|
Tevékenység címkéje |
Adja meg a tevékenység nevét. |
|
Tevékenység leírása |
(Választható) Adjon meg egy leírást a tevékenységhez. |
Lekérdezési paraméterek
A BRE-kérés részeként átadhatja a API hívásban megadott paramétereket a BRE-nek. A Kulcsérték oszlopokban megadhatja a lekérdezés kulcsát és a lekérdezéssel együtt küldendő társított értéket. A dupla kapcsos zárójelek szintaxisát is használhatja a változóértékek átadásához.
A BRE tevékenység egy előre definiált lekérdezési paraméterrel rendelkezik: context. Ezt a lekérdezési paramétert a rendszer a API hívásban adja át a BRE-nek.
A TenantID automatikusan paraméterként injektálódik, és nem kell konfigurálni.
|
Paraméter |
Leírás |
|---|---|
|
Környezet |
A kérés okát tartalmazza. Ez a kötelező paraméter nem szerkeszthető és nem törölhető. Ennek a paraméternek ugyanazt az értéket kell tartalmaznia, mint a BRE Attribútum |
|
ANI |
A hívást kezdeményező telefonszámot tartalmazza. Ez egy alapértelmezett paraméter, amelyet szerkeszthet vagy törölhet a BRE szabálykonfigurációja alapján. Az ANI |
|
Válasz-időtúllépés | A BRE-kérelem kapcsolati időtúllépését adja meg. Az alapértelmezett érték 2000 ezredmásodperc. |
|
Újrapróbálkozások száma |
Megadja, hogy a rendszer hányszor kísérelje meg a BRE-kérelmet sikertelenség után. Ez a paraméter akkor használatos, ha az állapotkód 5xx; Például: 500 vagy 501. |
Lekérdezésparaméter hozzáadásához kattintson az Új hozzáadása gombra. Ezzel hozzáad egy sort, ahol megadhatja a kulcs-érték párokat. A BRE-kérelem részeként annyi lekérdezési paramétert adhat hozzá, amennyi szükséges.
Elemzési beállítások
Ez a szakasz lehetővé teszi a BRE-kérelem válaszának különböző változókba való elemzését:
|
Paraméter |
Leírás |
|---|---|
|
Válaszváltozó |
Válassza ki azt a változót, amelybe ki szeretne nyerni egy adott szakaszt a BRE-kérelem válaszobjektumból. A legördülő listából csak egyéni folyamatváltozókat választhat. |
|
Elérésiút-kifejezés |
Adja meg a Path kifejezést a válaszobjektum elemzéséhez. A válaszobjektum adatstruktúrájának típusától és az információ egy részhalmazának kinyerésére szolgáló használati esetektől függően az elérésiút-kifejezés változó. Az adatok normalizálása egy objektumhierarchiába történik az elérésiút-kifejezés végrehajtása előtt, így a JSONPath a konfigurált tartalomtípustól függetlenül használatos a válaszobjektumban. |
Visszafejtési beállítások
Visszafejtheti a BRE-kérelem tevékenység kimeneti változóit. Ha a visszafejtés engedélyezve van a folyamat szintjén, a hibakeresési visszafejtési hozzáféréssel rendelkező felhasználók megtekinthetik a BRE-kérelem tevékenység maszkolatlan kimeneti értékeit a folyamat hibakeresési naplóiban. TURN ki a Visszafejtés engedélyezése kapcsolót a visszafejtés letiltásához a tevékenység szintjén a további védelem érdekében.
Kimeneti változók
A BRE-kérés két kimeneti változót ad vissza:
-
BRERequest1.httpResponseBody: A BRE-kérés választörzsét adja vissza. -
BRERequest1.httpStatusCode: A BRE-kérelem állapotkódját adja vissza.Ezek a válaszkódok a következő kategóriákba sorolhatók:
-
Tájékoztató válaszok (100–199)
-
Sikeres válaszok (200–299)
-
Átirányítások (300–399)
-
Ügyfélhibák (400–499)
-
Kiszolgálóhibák (500–599)
-
Tartalomtípus-formátumok
Az alábbi példák a bemeneti tartalomtípus-formátumokat és a JSON-választ ismertetik.
Tartalomtípus XML
Ezzel az eszközzel konvertálhatja XML JSON formátumba https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Bemeneti formátum:
<megjegyzés> <to>Tove</to> <tól>Jani</feladótól> <fejléc>Emlékeztető</címsor> <törzs>Teszt alkalmazás</törzs> </jegyzet> Adat/JSON normalizált válasz
{ "megjegyzés": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Emlékeztető", "body": "Teszt alkalmazás" } } Példa JSON elérésiút-kifejezésre: Use $.note.from Jani értékéneklekéréséhez.
Tartalomtípus TOML
Ezzel az eszközzel konvertálhatja a TOML fájlt JSON formátumba https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
TOML bemeneti formátum:
title = "TOML példa" [tulajdonos] név = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Adat/JSON normalizált válasz
{ "title": "TOML példa", "tulajdonos": { "név": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Példa JSON elérésiút-kifejezésre: Használja a $.owner.name értéket a következőhöz : "Tom Preston-Werner".
Tartalomtípus: YAML
Ezzel az eszközzel konvertálhatja a YAML-t JSON formátumba https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
YAML bemeneti formátum:
# Egy alkalmazott rekord martin: név: Martin D'vloper munka: Fejlesztői készség: Elite Adat/JSON normalizált válasz
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "fejlesztő", "készség": "Elite" } } Példa JSON elérésiút-kifejezésre: Használja $.martin.job a fejlesztő értéklekéréséhez.
Tartalomtípus JSON
Használja a Evaluator https://jsonpath.com/ JSON-kifejezést.
JSON bemeneti formátum:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "fejlesztő", "készség": "Elite" } } Adat/JSON normalizált válasz
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "fejlesztő", "készség": "Elite" } } Példa JSON elérésiút-kifejezésre: Használja $.martin.job a fejlesztő értéklekéréséhez.
Gyakran ismételt kérdések
- Mi az attribútum
célja?Az attribútumokalapvető fontosságúak a bejövő BRE-keresési kérelmek és a BRE-n létrehozott adott szabálykészletek összekapcsolásához, valamint a szabályértékelések eredményeinek tárolásához. - Hogyan hozhat létre
attribútumokat?Hozzon létre
attribútumokata BRE segédprogram Provisioning . Létrehozhat például egy környezetnevűattribútumot. - Mi a kontextus
célja?A környezethatározza meg azt a konkrét forgatókönyvet vagy keresési típust, amelyet a BRE-nek alkalmaznia kell. Amikor egy folyamat meghívja a BAR-kérelem tevékenységet, meg kell mondania a BRE-nek, hogy melyik szabálykészletet kell kiértékelnie. A gyakran Contextnevűattribútum az adott tartomány nevére van beállítva. - Mi az a
domain?A
tartománya BRE táblája, amely a releváns adatokat tartalmazza. Ez az érték irányítja a BRE-t a megfelelő tartomány adataihoz és a megfelelő szabálykészlethez. - Mi az a
címke?Miután a BRE kiértékelte a szabályait, vissza kell küldenie az eredményt a hívó rendszernek (például egy Webex Contact Center folyamatot, amely BRE-kérést tartalmaz). A szabályok úgy vannak megírva, hogy egy kijelölt címkeattribútum értékét a feltételeik alapján állítsák be.
- Mi a kapcsolat az attribútum, a környezet és a címke között?
Létrehoz egy attribútumot
, példáulegy nevű környezetet. Ezt az attribútumot egytartományhoztársítja (a tényleges táblához, például az ANILookuphoz). A BRE meghívásakor a folyamat beállítja ennek az attribútumnak az értékét (azaz domain= ANILookup) a környezet megadásához (melyik tartomány szabályait használja).Ezen a tartományonbelül a szabályok nyáladzási szintaxissal vannak megírva a feltételek kiértékeléséhez és egy másikattribútumértékének beállításához, amelyet gyakran címkénekneveznek (példáullabel= "MatchFound"), amely a szabály eredményét jelöli, amelyet a rendszer a folyamatra adott válaszként ad vissza. -
Hogyan kapcsolódnak az attribútumok, környezetek és címkék a kérelem lekérdezési paramétereihez?
A BRE-t egy folyamat hívja meg, általában egy API híváson keresztül (BRE-kéréscsomópont/tevékenység) egy szoftveresen kódolt belső URL-címre. Ez egy REST API, amely lehetővé teszi a CSV (kulcs/érték párok) feltöltött BRE-értékek keresését. A BRE döntéshez szükséges adatai a kérés részeként kerülnek átadásra, hasonlóan ahhoz, ahogyan a lekérdezési paraméterek vagy a kérelem törzse normál REST API hívásban működne.
Bemeneti adatok: A bejövő hívás információi (például a hívó fél ANI-ja, számlaszáma és más hasonló adatok) híváshoz társított adatok (CAD) változóiként kerülnek rögzítésre a Webex Contact Center hívásfolyamban.BRE konfigurációs adatok: Más szükséges paraméterek, például a környezet és a tartományt meghatározó attribútum (pl. domain = ANILookup) szintén változóként vannak beállítva a folyamat BRE-kérelem csomópontjában.Kérelemváltozók: A folyamat BRE-kérés lépésében a CAD-változók és a konfigurált változók változóként vannak kiválasztva a BRE-kérelem konfigurációjában. Ezeket a változókat a rendszer ezután elküldi a BRE végrehajtási háttérmotorjának.Funkció: Lényegében a "Kérésváltozók" a BRE "lekérdezési paramétereiként" vagy bemeneti hasznos adataiként működnek. A BRE ezeket a bejövő értékeket használja a szabályaiban meghatározott feltételek kiértékeléséhez.
