- Domov
- /
- Članek
Hvala za povratne informacije.
Webex Contact Center Navodila za uporabo mehanizma za poslovna pravila
V tem članku
Povratne informacije?Mehanizem poslovnih pravil (BRE) v Webex Contact Center strankam omogoča, da naložijo rnttttspecifične podatke, do katerih lahko sistem dostopa med izvajanjem, da lahko sprejemajo odločitve o usmerjanju alirnttttprikaz informacij klicnim agentom.
Uvod
O mehanizmu Cisco Business Rules Engine
Z orodjem Cisco© Business Rules Engine (BRE) lahko svoje podatke naložite v okolje Webex Contact Center za usmerjanje po meri in splošno izvedbo. Sistem pridobi podatke med izvajanjem in jih uporabi za usmerjanje odločitev ali prikazovanje informacij agentu.
Najemnik želi na primer preusmeriti klice določeni skupini posrednikov na podlagi klicane samodejne identifikacije številk (ANI). V tem primeru lahko najemnik preprosto naloži seznam ANI. Če je ANI dohodnega klica na tem seznamu, sistem preusmeri klic določeni skupini posrednikov. Če ANI ni na seznamu, sistem preusmeri klic v splošno čakalno vrsto.
Tipična izvedba BRE vključuje te glavne komponente:
-
Pripomoček Business Rules Engine ponuja vmesnik za ustvarjanje domen in naborov pravil. BRE zahteva, da se dohodna zahteva za odločitev poveže z domeno . Domena vsebuje nabor pravil. Vsakemu pravilu je dodeljena prioriteta. BRE poskuša uskladiti pravilo najvišje prioritete domene z zahtevo za odločitev, ki temelji na pogojih v pravilih.
-
Pripomoček za konfiguracijo BRE DataSync ponuja vmesnik za definiranje primerkov sinhronizacije podatkov za uvoz podatkov v bazo podatkov BRE. Ko najemnik določi primerek sinhronizacije podatkov, lahko najemnik naloži datoteko CSV. Sistem pretvori naložene podatke o vrednostih, ločenih z vejico, v zapise v bazi podatkov BRE.
-
Flow Designer je uporabniški vmesnik povleci in spusti, ki se uporablja za določanje potekov, ki organizirajo in avtomatizirajo komponente Webex Contact Center. Ustvarite lahko tok, ki prikliče BRE.
Smernice za ravnanje s podatki
Da bi ohranili celovitost in varnost BRE, morate upoštevati naslednje smernice za ravnanje s podatki:
-
Dovoljeni podatkovni tipi: naložite podatke, ki so bistveni za delovanje in funkcionalnost BRE. To vključuje, vendar ni omejeno na, poslovna pravila, konfiguracije in neobčutljive operativne podatke.
-
Omejitev za PII: V BRE ne nalagajte nobenih osebno določljivih podatkov (PII), razen podatkov ANI. Podatki, ki omogočajo osebno prepoznavo, vključujejo, vendar niso omejeni na:
- Polna imena
- Številke socialnega zavarovanja
- E-poštni naslovi
- Fizični naslovi
- Finančne informacije
Podatki ANI se nanašajo na telefonsko številko, povezano s klicateljem. Podatki ANI so edina vrsta podatkov, ki omogočajo osebno prepoznavo, ki jo je dovoljeno naložiti v BRE. Ta izjema je namenjena podpori določenih poslovnih funkcionalnosti, ki temeljijo na podatkih ANI.
Implementacija mehanizma za poslovna pravila
Preden začnete
Preden izvedete BRE, se seznanite z naslednjimi terminologijami, ki se uporabljajo v tem priročniku.
Atribut: Atributje imenovana spremenljivkaali podatkovno polje, ustvarjeno v pripomočku BRE. Služi kot vsebnik informacij, ki jih BRE uporablja za obdelavo zahtev in ustvarjanje rezultatov.Kontekst:kontekstse uporablja predvsem kot primer imena za atribut, ki določa ciljno domeno za dejavnost zahteve BRE.Oznaka: Oznakaje posebna vrsta atributa, ki je zasnovana tako, da zadrži rezultat ali rezultat vrednotenja pravila.
Za več podrobnosti glejte razdelek s pogostimi vprašanji .
Ustvarjanje niza pravil
Flow prikliče pripomoček Business Rule Engine, ko je ACD predstavljena nova glasovna zahteva. V tem razdelku je razloženo, kako lahko nastavite pravila, tako da lahko pripomoček BRE pomaga ACD pri usmerjanju dohodne zahteve.
BRE zahteva, da je prejeta zahteva za odločitev povezana z domeno in nizom pravil. BRE poskuša uskladiti pravilo z največjo prioriteto z zahtevo za odločitev, ki temelji na pogojih v pravilih.
Ustvarite nabor pravil, ki zajema vse primere. Ustvarite na primer pravila za stanja Najdena tekma in Ujemanje ni bilo najdeno . Lahko pa nastavite pravila za več pogojev. Na primer,ANI Match ali ANI No Match, nato Gold ali Silver. V tem primeru morate ustvariti pravilo za vsako možnost. Na primer:
-
ANI tekma in zlato
-
ANI Match in srebro
-
ANI: Brez tekme in zlata
-
ANI brez tekme in srebra
Če želite ustvariti nabor pravil:
| 1 |
Prijavite se na portal za upravljanje Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Kliknite pot Cisco Webex Contact Center portal za upravljanje > poslovna pravila , da odprete pripomoček Business Rules Engine. BRE uporablja storitev identitete in interakcijo z enotno prijavo. Če so se najemniki že prijavili v portal za upravljanje Cisco Webex Contact Center, lahko samodejno pridobijo dostop do pripomočka BRE za svojo organizacijo. |
| 3 |
Ustvarite atribut za povezavo z organizacijo: |
| 4 |
Izberite Konteksti , da prikažete stran »Konteksti «. Kliknite + Dodaj kontekst. |
| 5 |
Če želite ustvariti pravila, izberite stran Konteksti . Naslednja vzorčna koda vrne vrednost NotFound za atribut routeInfo. To se zgodi, če se številka, s katere je klicatelj poklical (ANI), ne ujema z ANI na seznamu najemnikov, ki so naloženi v zbirko podatkov BRE. Kopirajte in prilepite to pravilo v urejevalnik pravil: |
Konfiguracija primerka BRE DataSync
BRE DataSync dostopa do baze podatkov za sprejemanje odločitev o usmerjanju. Poskrbite, da boste redno posodabljali zbirko podatkov z ustreznimi informacijami. V tem razdelku je opisano, kako konfigurirate pripomoček BRE DataSync za posodobitev skladišča BRE.
Skrbnik najemnika mora ustvariti primerek BRE DataSync za vsak nabor podatkov, ki ga mehanizmi pravil upoštevajo med postopkom odločanja. Skrbnik lahko ustvari nabor podatkov ali naloži datoteko CSV. Podatki se pretvorijo v zapise v repozitoriju BRE.
Preden začnete
Za dostop do računa BRE DataSync se obrnite na Cisco Customer Service Account Manager.
BRE DataSync je trenutno omogočen samo za polno skrbniško vlogo. Najemniki z vlogo polnega skrbnika lahko naložijo podatke s pari datotek CSV ali ključnimi vrednostmi. Uporabniki s to vlogo lahko naložijo samo podatke, specifične za organizacijo.
Partnerski skrbnik, zunanji skrbnik, agenti in nadzorniki nimajo dostopa do pripomočka BRE DataSync.
| 1 |
Kot skrbnik se prijavite v pripomoček BRE DataSync. V skladu z nedavnimi izboljšavami gostovanja in razširljivosti BRE so se URL-ji za pripomoček DataSync spremenili. Zagotovite uporabo posodobljenih URL-jev za nalaganje podatkov v BRE. URL-ji BRE DataSync, specifični za regijo, so: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/
Kliknite URL-je, da se pomaknete na stran Prijava s skupno identiteto . Za regijo ZDA izberite grozd ZDA (in ne drugega grozda ZDA) za nadaljevanje. URL-ji uporabniškega vmesnika BRE Admin, specifični za regijo, so: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ |
| 2 |
Izberite Seznam podatkov BRE, če si želite ogledati vse informacije, povezane z organizacijo najemnika. |
| 3 |
(Neobvezno) Izberite Dodaj podatke BRE, da dodate podatke v skladišče BRE. |
| 4 |
Izberite Naloži podatke BRE CSV, da naložite datoteko CSV. |
Ustvarjanje poteka z dejavnostjo zahteve BRE
Poteke lahko ustvarite z vmesnikom Flow Designer, ki je na voljo na portalu za upravljanje Webex Contact Center. Ustvarite potek z dejavnostjo zahteve BRE v oblikovalniku poteka Webex Contact Center.
Če želite več informacij o konfiguraciji toka, glejte Zahteva BRE.
Zahteva BRE
Uporabite dejavnost Zahteva BRE, da pridobite podatke iz mehanizma za poslovna pravila (BRE) organizacije, ki jih boste uporabili v poteku. Dejavnost zahteve BRE uporablja standardne protokole HTTP za pridobivanje podatkov iz BRE.
V naslednjih razdelkih lahko konfigurirate dejavnost zahteve BRE:
Splošne nastavitve
|
Parameter |
Opis |
|---|---|
|
Oznaka dejavnosti |
Vnesite ime dejavnosti. |
|
Opis dejavnosti |
(Neobvezno) Vnesite opis dejavnosti. |
Parametri poizvedbe
Kot del zahteve BRE lahko parametre, ki so navedeni v klicu API, posredujete BRE. V stolpce Ključ-vrednost lahko vnesete ključ poizvedbe in povezano vrednost, ki jo želite poslati skupaj s poizvedbo. Za posredovanje spremenljivih vrednosti lahko uporabite tudi sintakso dvojnih zavitih oklepajev.
Dejavnost BRE ima vnaprej določen parameter poizvedbe: kontekst. Ta parameter poizvedbe se posreduje v klicu API BRE.
ID najemnika se samodejno vbrizga kot parameter in ga ni treba konfigurirati.
|
Parameter |
Opis |
|---|---|
|
Kontekstu |
Vsebuje razlog za zahtevo. Tega obveznega parametra ni mogoče urejati ali brisati. Ta parameter mora vsebovati enako vrednost kot vrednost, določena v kontekstu |
|
ANI |
Vsebuje izvorno telefonsko številko klica. To je privzeti parameter, ki ga lahko uredite ali izbrišete glede na konfiguracijo pravil v BRE. Vzorčna vrednost za ANI je |
|
Časovna omejitev odgovora | Določa časovno omejitev povezave za zahtevo BRE. Privzeta vrednost je nastavljena na 2000 milisekund. |
|
Število ponovnih ponovnih poizkusov |
Določa, kolikokrat je bil poskus zahteve BRE izveden po neuspehu. Ta parameter se uporablja, če je statusna koda 5xx; Na primer 500 ali 501. |
Če želite dodati parameter poizvedbe, kliknite Dodaj novo. Tako dodate vrstico, v katero lahko vnesete pare vrednosti ključev. Dodate lahko toliko parametrov poizvedbe, kot je zahtevano kot del zahteve BRE.
Razčlenite nastavitve
Ta razdelek vam omogoča, da razčlenite odgovor iz zahteve BRE v različne spremenljivke:
|
Parameter |
Opis |
|---|---|
|
Spremenljivka odgovora |
Izberite spremenljivko, v katero želite izvleči določen odsek iz predmeta odgovora na zahtevo BRE. Na spustnem seznamu lahko izberete samo spremenljivke poteka po meri. |
|
Izraz poti |
Določite izraz poti za razčlenjevanje predmeta odziva. Glede na vrsto podatkovne strukture predmeta odziva in primere uporabe za pridobivanje podmnožice teh informacij se izraz poti spreminja. Podatki so normalizirani v hierarhijo predmetov pred izvajanjem izraza poti, zato se JSONPath uporablja v predmetu odziva ne glede na konfigurirano vrsto vsebine. |
Nastavitve dešifriranja
Izhodne spremenljivke dejavnosti zahteve BRE lahko dešifrirate. Če je dešifriranje omogočeno na ravni pretoka, si lahko uporabniki z dostopom za dešifriranje iskalnika napak ogledajo nemaskirane izhodne vrednosti dejavnosti zahteve BRE v dnevnikih iskanja napak v toku. TURN izklopite stikalo Omogoči dešifriranje , da onemogočite dešifriranje na ravni dejavnosti za dodatno zaščito.
Izhodne spremenljivke
Zahteva BRE vrne dve izhodni spremenljivki:
-
BRERequest1.httpResponseBody: vrne telo odzivov za zahtevo BRE. -
BRERequest1.httpStatusCode: vrne kodo stanja zahteve BRE.Te odzivne kode so razvrščene v naslednje kategorije:
-
Informativni odgovori (100–199)
-
Uspešni odzivi (200–299)
-
Preusmeritve (300–399)
-
Napake odjemalca (400–499)
-
Napake strežnika (500–599)
-
Oblike zapisa vrste vsebine
Naslednji primeri opisujejo vzorčne vhodne oblike zapisa vrste vsebine in odziv JSON.
Vrsta vsebine XML
S tem orodjem pretvorite XML v JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Format vnosa:
<Opomba> <do>Tove</do> <od>Jani</from> <naslov>Opomnik</naslov> <telo>Testna vloga</telo> </opomba> Normalizirani odziv podatkov/JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Opomnik", "telo": "Testna aplikacija" } } Primer izraza poti JSON: Use $.note.from , da dobite vrednost kot Jani.
Vrsta vsebine TOML
S tem orodjem pretvorite TOML v obliko JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Vhodna oblika TOML:
title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Normalizirani odziv podatkov/JSON
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } } Primer izraza poti JSON: Use $.owner.name , da dobite vrednost kot 'Tom Preston-Werner'.
Vrsta vsebine YAML
S tem orodjem pretvorite YAML v obliko JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Oblika vnosa za YAML:
# Martin za evidenco zaposlenih: ime: Martin D'vloper Delovno mesto: Veščina razvijalca: Elite Normalizirani odziv podatkov/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Primer izraza poti JSON: Use $.martin.job za pridobitev vrednosti Developer.
Vrsta vsebine JSON
Uporabite JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
Vhodna oblika JSON:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Normalizirani odziv podatkov/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Primer izraza poti JSON: Use $.martin.job za pridobitev vrednosti Developer.
Pogosta vprašanja
- Kaj je namen
atributa?Atributiso bistveni za povezovanje dohodnih zahtev za iskanje BRE s posebnimi nabori pravil, ustvarjenih na podlagi BRE, in za shranjevanje rezultatov vrednotenja pravil. - Kako ustvarite
atribute?Ustvarite
atributev razdelku v pripomočku BRE. Ustvarite lahko na primer atribut z imenomkontekst. - Kaj je namen konteksta
?Kontekstopredeljuje poseben scenarij ali vrsto iskanja, ki ga mora uporabiti BRE. Ko tok prikliče dejavnost zahteve BRE, mora povedati BRE, kateri niz pravil naj oceni. Atribut, pogosto imenovankontekst, je nastavljen na ime določene domene. - Kaj je domena
?Domena
je tabelana BRE, ki vsebuje ustrezne podatke. Ta vrednost usmerja BRE do pravilnih podatkov domene in ustreznega nabora pravil. - Kaj je
oznaka?Ko BRE oceni svoja pravila, mora sporočiti rezultat nazaj klicnemu sistemu (na primer tok Webex Contact Center, ki vsebuje zahtevo BRE). Napisana so pravila, ki določajo vrednost določenega atributa oznake na podlagi njihovih pogojev.
- Kakšna je povezava med atributom, kontekstom in oznako?
Ustvarite atribut, na primer imenovani
kontekst.Ta atribut povežete z domeno(dejansko tabelo, kot je ANILookup). Pri sklicevanju na BRE tok nastavi vrednost tega atributa (to je,domain= ANILookup), da določi kontekst (katera pravila domene naj uporabijo).V tej
domeniso pravila zapisana v sintaksi Drools za vrednotenje pogojev in nastavitev vrednosti drugegaatributa, pogosto imenovanegaoznaka(na primer,label= "MatchFound"), ki predstavlja rezultat pravila, ki je vrnjen kot odziv na potek. -
Kako so atributi, konteksti in oznake povezani s parametri poizvedbe zahteve?
BRE prikliče Flow, običajno prek klica API (vozlišče/dejavnost zahteve BRE) na kodiran notranji URL. To je REST API, ki omogoča iskanje vrednosti BRE, naloženih v CSV (pari ključev/vrednosti). Podatki, ki so potrebni, da BRE sprejme odločitev, se posredujejo kot del te zahteve, podobno kot bi parametri poizvedbe ali organ zahteve delovali v rednem razpisu REST API.
Vhodni podatki: Informacije iz dohodnega klica (na primer ANI klicatelja, številka računa in drugi podobni podatki) so zajete kot spremenljivke CAD (Call Associated Data) v toku klicev Webex Contact Center.Konfiguracijski podatkiBRE: Drugi potrebni parametri, kot so kontekst in atribut, ki določa domeno (npr. domena = ANILookup), so prav tako nastavljeni kot spremenljivke v vozlišču zahteve BRE Flow.Spremenljivkezahtevka: V koraku zahteve BRE Flow so spremenljivke CAD in konfigurirane spremenljivke izbrane kot spremenljivke v konfiguraciji zahteve BRE. Te spremenljivke se nato pošljejo v zaledni motor BRE.Funkcija: "Spremenljivke zahtevka" v bistvu delujejo kot "parametri poizvedbe" ali vhodni koristni tovor za BRE. BRE uporablja te vhodne vrednosti za oceno pogojev, opredeljenih v njenih pravilih.
