- Domov
- /
- Članek
Hvala za povratne informacije.
Uporabniški priročnik mehanizma pravil Webex Contact Center
V tem članku
Povratne informacije?Business Rules Engine (BRE) v Webex Contact Center strankam omogoča nalaganje določenih podatkov, do katerih lahko sistem dostopa med izvajanjem, da sprejme odločitve o usmerjanju ali prikaže informacije klicnim agentom.
O mehanizmu poslovnih pravil Cisco
Cisco© Business Rules Engine (BRE) ponuja sredstvo za nalaganje podatkov, specifičnih za stranke. Podatke je mogoče pridobiti med izvajanjem in jih uporabiti za odločitve o usmerjanju ali informacije, ki se prikažejo agentu.
Najemnik, ki želi na primer preusmeriti klice na določeno skupino agentov na podlagi klicanega ANI, lahko preprosto naloži seznam ANI. Če je ANI dohodnega klica na tem seznamu, je preusmerjen na navedeno skupino agentov. Če ANI ni na seznamu, je usmerjen naravnost v splošno čakalno vrsto.
Tipična izvedba BRE vključuje te glavne komponente:
Pripomoček Business Rules Engine ponuja vmesnik za ustvarjanje domen in nizov pravil. BRE zahteva, da je vhodna zahteva za odločitev povezana z a domena. Domena vsebuje nabor pravil. Vsakemu pravilu je dodeljena prednost. BRE poskuša uskladiti pravilo najvišje prioritete domene z zahtevo za odločitev na podlagi pogojev v pravilih.
Oblikovalec toka je uporabniški vmesnik povleci in spusti, ki se uporablja za definiranje tokov, ki orkestrirajo in avtomatizirajo komponente kontaktnega centra Webex. Ustvarite lahko tok, ki prikliče BRE.
BRE DataSync konfiguracijski pripomoček ponuja vmesnik za definiranje primerkov Data Sync za uvoz podatkov v bazo podatkov BRE. Ko je primerek Data Sync definiran, lahko najemnik naloži datoteko .csv. Naloženi podatki .csv se pretvorijo v zapise v bazi podatkov BRE.
Ustvarjanje nabora pravil
Pomožni program Business Rule Engine prikliče tok, ko je ACD predstavljena nova glasovna zahteva. V tem razdelku je razloženo, kako je mogoče nastaviti pravila, tako da lahko pripomoček BRE pomaga ACD pri usmerjanju dohodne zahteve.
BRE zahteva, da je vhodna zahteva za odločitev povezana z domeno in nizom pravil. BRE poskuša uskladiti pravilo najvišje prioritete z zahtevo za odločitev na podlagi pogojev v pravilih.
Ustvarite nabor pravil za vse primere. Na primer, morate ustvariti pravila za oba Ujemanje najdeno in Ujemanja ni bilo mogoče najti pogoji. Lahko pa nastavite pravila za več pogojev. na primer Tekma ANI oz ANI Ni ujemanja, potem zlato oz Srebrna. V tem primeru morate ustvariti pravilo za vsako možnost. Na primer:
ANI tekma in zlato
ANI tekma in srebro
ANI Brez tekme in zlato
ANI Brez tekme in srebro
Če želite ustvariti niz pravil:
| 1 | Prijavite se v portal za upravljanje kontaktnega centra Cisco Webex. |
| 2 | Kliknite pot Portal za upravljanje kontaktnega centra Cisco Webex > Poslovna pravila za zagon pripomočka Business Rules Engine. BRE izkorišča skupno identiteto in interakcijo z enotno prijavo. Če so se najemniki že prijavili v portal za upravljanje kontaktnega centra Cisco Webex, bodo samodejno pridobili dostop do pripomočka BRE za svojo organizacijo. |
| 3 | Ustvarite atribut, ki ga želite povezati z vašo organizacijo: |
| 4 | Izberite Konteksti, za prikaz Konteksti strani. |
| 5 | Če želite ustvariti pravila, izberite Konteksti strani.  Naslednji primer kode vrne vrednost Ni najdeno za atribut routeInfo, če se številka, s katere je poklical klicatelj (ANI), ne ujema z ANI na seznamu, ki so ga najemniki naložili v bazo podatkov BRE.  |
Konfigurirajte primerek BRE DataSync
BRE DataSync dostopa do baze podatkov za sprejemanje odločitev o usmerjanju. Bazo podatkov morate občasno posodobiti z ustreznimi informacijami. V tem razdelku je opisano, kako lahko pripomoček BRE DataSync konfigurirate za posodobitev repozitorija BRE.
Skrbnik najemnika mora ustvariti primerek BRE DataSync za vsak nabor podatkov, s katerim se bo Rules Engine posvetoval med postopkom odločanja. Skrbnik lahko ustvari nabor podatkov ali naloži datoteko CSV. Podatki se pretvorijo v zapise v repozitoriju BRE.
 | Agenti nimajo dostopa do pripomočka BRE DataSync. |
Preden začneš
Za dostop do računa BRE DataSync se obrnite na upravitelja računa Cisco Customer Service.
| 1 | Kot skrbnik se prijavite v pripomoček BRE DataSync. URL pripomočka BRE DataSync je: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. URL-ji BRE DataSync, specifični za regijo, so: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
| 2 | Izberite Seznam podatkov BRE za ogled vseh informacij, ki so povezane z najemniško organizacijo. |
| 3 | (Izbirno) Izberite Dodajte podatke BRE za dodajanje podatkov v repozitorij BRE. |
| 4 | Izberite Naložite podatke BRE CSV za nalaganje datoteke CSV.
|
Ustvarjanje toka z dejavnostjo zahteve BRE
Tokove lahko ustvarite z vmesnikom Flow Designer, ki je na voljo na portalu za upravljanje kontaktnega centra Webex. Ustvarite tok z BRE Zahteva dejavnost v Webex Contact Center Flow Designer.
Za več informacij o konfiguriranju toka glejte BRE Zahteva razdelek v Priročnik za namestitev in skrbništvo kontaktnega centra Cisco Webex.
O mehanizmu Cisco Business Rules Engine
Ciscov© mehanizem poslovnih pravil (BRE) omogoča nalaganje specifičnih podatkov o strankah. Podatke je mogoče pridobiti med izvajanjem, da se uporabijo za usmerjanje odločitev ali informacij, ki se prikažejo agentu.
Na primer, najemnik, ki želi preusmeriti klice določeni skupini posrednikov na podlagi klicanega ANI, lahko preprosto naloži seznam ANI. Če je ANI dohodnega klica na tem seznamu, je preusmerjen v določeno skupino agentov. Če ANI ni na seznamu, je usmerjen naravnost v splošno čakalno vrsto.
Tipična izvedba BRE vključuje te glavne komponente:
-
Pripomoček Business Rules Engine ponuja vmesnik za ustvarjanje domen in naborov pravil. BRE zahteva, da se dohodna zahteva za odločitev poveže z domeno . Domena vsebuje nabor pravil. Vsakemu pravilu je dodeljena prioriteta. BRE poskuša uskladiti pravilo najvišje prioritete domene z zahtevo za odločitev, ki temelji na pogojih v pravilih.
-
Flow Designer je uporabniški vmesnik povleci in spusti, ki se uporablja za določanje potekov, ki organizirajo in avtomatizirajo komponente kontaktnega središča Webex. Ustvarite lahko tok, ki prikliče BRE.
-
Pripomoček za konfiguracijo BRE DataSync ponuja vmesnik za določanje primerkov sinhronizacije podatkov za uvoz podatkov v bazo podatkov BRE. Ko je primerek sinhronizacije podatkov določen, lahko najemnik naloži .csv datoteko. Naloženi .csv podatki se pretvorijo v zapise v podatkovni bazi BRE.
Ustvarjanje nabora pravil
Tok prikliče pripomoček Business Rule Engine, ko je ACD predstavljena nova glasovna zahteva. V tem razdelku je pojasnjeno, kako je mogoče nastaviti pravila, tako da lahko pripomoček BRE pomaga ACD pri usmerjanju dohodne zahteve.
BRE zahteva, da je prejeta zahteva za odločitev povezana z domeno in nizom pravil. BRE poskuša uskladiti pravilo z največjo prioriteto z zahtevo za odločitev, ki temelji na pogojih v pravilih.
Ustvarite nabor pravil, ki zajema vse primere. Ustvarite na primer pravila za stanja Najdena tekma in Ujemanje ni bilo najdeno . Lahko pa nastavite pravila za več pogojev. Na primer,ANI Match ali ANI No Match, nato Gold ali Silver. V tem primeru morate ustvariti pravilo za vsako možnost. Na primer:
-
ANI tekma in zlato
-
ANI Match in srebro
-
ANI: Brez tekme in zlata
-
ANI brez tekme in srebra
Če želite ustvariti nabor pravil:
| 1 |
Prijavite se v portal za upravljanje Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Kliknite pot Cisco Webex Contact Center portal za upravljanje > pravila poslovanja , da zaženete pripomoček Business Rules Engine. BRE uporablja skupno identiteto in interakcijo z enotno prijavo. Če so se najemniki že prijavili v Cisco Webex Contact Center portal za upravljanje, bodo samodejno pridobili dostop do pripomočka BRE za svojo organizacijo. |
| 3 |
Ustvarite atribut za povezavo z organizacijo: |
| 4 |
Izberite Konteksti, da prikažete stran Konteksti . |
| 5 |
Če želite ustvariti pravila, izberite stran Konteksti . Naslednja vzorčna koda vrne vrednost NotFound za atribut routeInfo, če se številka, iz katere je klicatelj poklical (ANI), ni ujemala z ANI na seznamu, ki so ga najemniki naložili v zbirko podatkov BRE. |
Konfiguracija primerka BRE DataSync
BRE DataSync dostopa do baze podatkov za sprejemanje odločitev o usmerjanju. Zbirko podatkov morate redno posodabljati z ustreznimi informacijami. V tem razdelku je opisano, kako lahko pripomoček BRE DataSync konfigurirate za posodobitev skladišča BRE.
Skrbnik najemnika mora ustvariti primerek BRE DataSync za vsak nabor podatkov, ki ga bo mehanizem pravil preverjal med postopkom odločanja. Skrbnik lahko ustvari nabor podatkov ali prenese CSV datoteko. Podatki se pretvorijo v zapise v repozitoriju BRE.
| Posredniki nimajo dostopa do pripomočka BRE DataSync. |
Preden začnete
Za dostop do računa BRE DataSync se obrnite na skrbnika strank Cisco Customer Service.
| 1 |
Kot skrbnik se prijavite v pripomoček BRE DataSync. URL pripomočka BRE DataSync je: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. URL-ji BRE DataSync, specifični za regijo, so: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
| 2 |
Izberite Seznam podatkov BRE, če si želite ogledati vse informacije, povezane z organizacijo najemnika. |
| 3 |
(Neobvezno) Izberite Dodaj podatke BRE, da dodate podatke v skladišče BRE. |
| 4 |
Izberite Naloži podatke BRE CSV , da naložite CSV datoteko. |
Ustvarjanje poteka z dejavnostjo zahteve BRE
Poteke lahko ustvarite z vmesnikom načrtovalnika poteka, ki je na voljo na portalu za upravljanje središča za stike Webex. Ustvarite potek z dejavnostjo zahteve BRE v oblikovalniku poteka kontaktnega centra Webex.
Za več informacij o konfiguraciji poteka glejte razdelek Zahteva BRE v priročniku za namestitev in skrbništvo središča za stike Cisco Webex.
O mehanizmu Cisco Business Rules Engine
Ciscov© mehanizem poslovnih pravil (BRE) omogoča nalaganje specifičnih podatkov o strankah. Podatke je mogoče pridobiti med izvajanjem, da se uporabijo za usmerjanje odločitev ali informacij, ki se prikažejo agentu.
Na primer, najemnik, ki želi preusmeriti klice določeni skupini posrednikov na podlagi klicanega ANI, lahko preprosto naloži seznam ANI. Če je ANI dohodnega klica na tem seznamu, je preusmerjen v določeno skupino agentov. Če ANI ni na seznamu, je usmerjen naravnost v splošno čakalno vrsto.
Tipična izvedba BRE vključuje te glavne komponente:
-
Pripomoček Business Rules Engine ponuja vmesnik za ustvarjanje domen in naborov pravil. BRE zahteva, da se dohodna zahteva za odločitev poveže z domeno . Domena vsebuje nabor pravil. Vsakemu pravilu je dodeljena prioriteta. BRE poskuša uskladiti pravilo najvišje prioritete domene z zahtevo za odločitev, ki temelji na pogojih v pravilih.
-
Flow Designer je uporabniški vmesnik povleci in spusti, ki se uporablja za določanje potekov, ki organizirajo in avtomatizirajo komponente središča za stike Webex. Ustvarite lahko tok, ki prikliče BRE.
-
Pripomoček za konfiguracijo BRE DataSync ponuja vmesnik za določanje primerkov sinhronizacije podatkov za uvoz podatkov v bazo podatkov BRE. Ko je primerek sinhronizacije podatkov določen, lahko najemnik naloži .csv datoteko. Naloženi .csv podatki se pretvorijo v zapise v podatkovni bazi BRE.
Ustvarjanje nabora pravil
Tok prikliče pripomoček Business Rule Engine, ko je ACD predstavljena nova glasovna zahteva. V tem razdelku je pojasnjeno, kako je mogoče nastaviti pravila, tako da lahko pripomoček BRE pomaga ACD pri usmerjanju dohodne zahteve.
BRE zahteva, da je prejeta zahteva za odločitev povezana z domeno in nizom pravil. BRE poskuša uskladiti pravilo z največjo prioriteto z zahtevo za odločitev, ki temelji na pogojih v pravilih.
Ustvarite nabor pravil, ki zajema vse primere. Ustvarite na primer pravila za stanja Najdena tekma in Ujemanje ni bilo najdeno . Lahko pa nastavite pravila za več pogojev. Na primer,ANI Match ali ANI No Match, nato Gold ali Silver. V tem primeru morate ustvariti pravilo za vsako možnost. Na primer:
-
ANI tekma in zlato
-
ANI Match in srebro
-
ANI: Brez tekme in zlata
-
ANI brez tekme in srebra
Če želite ustvariti nabor pravil:
| 1 |
Prijavite se v portal za upravljanje Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Kliknite pot Cisco Webex Contact Center portal za upravljanje > pravila poslovanja , da zaženete pripomoček Business Rules Engine. BRE uporablja skupno identiteto in interakcijo z enotno prijavo. Če so se najemniki že prijavili v Cisco Webex Contact Center portal za upravljanje, bodo samodejno pridobili dostop do pripomočka BRE za svojo organizacijo. |
| 3 |
Ustvarite atribut za povezavo z organizacijo: |
| 4 |
Izberite Konteksti, da prikažete stran Konteksti . |
| 5 |
Če želite ustvariti pravila, izberite stran Konteksti . Naslednja vzorčna koda vrne vrednost NotFound za atribut routeInfo, če se številka, iz katere je klicatelj poklical (ANI), ni ujemala z ANI na seznamu, ki so ga najemniki naložili v zbirko podatkov BRE. |
Konfiguracija primerka BRE DataSync
BRE DataSync dostopa do baze podatkov za sprejemanje odločitev o usmerjanju. Zbirko podatkov morate redno posodabljati z ustreznimi informacijami. V tem razdelku je opisano, kako lahko pripomoček BRE DataSync konfigurirate za posodobitev skladišča BRE.
Skrbnik najemnika mora ustvariti primerek BRE DataSync za vsak nabor podatkov, ki ga bo mehanizem pravil preverjal med postopkom odločanja. Skrbnik lahko ustvari nabor podatkov ali prenese CSV datoteko. Podatki se pretvorijo v zapise v repozitoriju BRE.
| Posredniki nimajo dostopa do pripomočka BRE DataSync. |
Preden začnete
Za dostop do računa BRE DataSync se obrnite na skrbnika strank Cisco Customer Service.
| 1 |
Kot skrbnik se prijavite v pripomoček BRE DataSync. URL pripomočka BRE DataSync je: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. URL-ji BRE DataSync, specifični za regijo, so: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
| 2 |
Izberite Seznam podatkov BRE, če si želite ogledati vse informacije, povezane z organizacijo najemnika. |
| 3 |
(Neobvezno) Izberite Dodaj podatke BRE, da dodate podatke v skladišče BRE. |
| 4 |
Izberite Naloži podatke BRE CSV , da naložite CSV datoteko. |
Ustvarjanje poteka z dejavnostjo zahteve BRE
Poteke lahko ustvarite z vmesnikom načrtovalnika poteka, ki je na voljo na portalu za upravljanje središča za stike Webex. Ustvarite potek z dejavnostjo zahteve BRE v oblikovalniku poteka Webex kontaktnega centra.
Če želite več informacij o konfiguraciji toka, glejte razdelek Zahteva BRE v priročniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center.
Uvod
O mehanizmu Cisco Business Rules Engine
Ciscov© mehanizem poslovnih pravil (BRE) omogoča nalaganje specifičnih podatkov o strankah. Podatke je mogoče pridobiti med izvajanjem, da se uporabijo za usmerjanje odločitev ali informacij, ki se prikažejo agentu.
Na primer, najemnik, ki želi preusmeriti klice določeni skupini posrednikov na podlagi klicanega ANI, lahko preprosto naloži seznam ANI. Če je ANI dohodnega klica na tem seznamu, je preusmerjen v določeno skupino agentov. Če ANI ni na seznamu, je usmerjen naravnost v splošno čakalno vrsto.
Tipična izvedba BRE vključuje te glavne komponente:
-
Pripomoček Business Rules Engine ponuja vmesnik za ustvarjanje domen in naborov pravil. BRE zahteva, da se dohodna zahteva za odločitev poveže z domeno . Domena vsebuje nabor pravil. Vsakemu pravilu je dodeljena prioriteta. BRE poskuša uskladiti pravilo najvišje prioritete domene z zahtevo za odločitev, ki temelji na pogojih v pravilih.
-
Flow Designer je uporabniški vmesnik povleci in spusti, ki se uporablja za določanje potekov, ki organizirajo in avtomatizirajo komponente središča za stike Webex. Ustvarite lahko tok, ki prikliče BRE.
-
Pripomoček za konfiguracijo BRE DataSync ponuja vmesnik za določanje primerkov sinhronizacije podatkov za uvoz podatkov v bazo podatkov BRE. Ko je primerek sinhronizacije podatkov določen, lahko najemnik naloži .csv datoteko. Naloženi .csv podatki se pretvorijo v zapise v podatkovni bazi BRE.
Implementacija mehanizma za poslovna pravila
Ustvarjanje nabora pravil
Tok prikliče pripomoček Business Rule Engine, ko je ACD predstavljena nova glasovna zahteva. V tem razdelku je pojasnjeno, kako je mogoče nastaviti pravila, tako da lahko pripomoček BRE pomaga ACD pri usmerjanju dohodne zahteve.
BRE zahteva, da je prejeta zahteva za odločitev povezana z domeno in nizom pravil. BRE poskuša uskladiti pravilo z največjo prioriteto z zahtevo za odločitev, ki temelji na pogojih v pravilih.
Ustvarite nabor pravil, ki zajema vse primere. Ustvarite na primer pravila za stanja Najdena tekma in Ujemanje ni bilo najdeno . Lahko pa nastavite pravila za več pogojev. Na primer,ANI Match ali ANI No Match, nato Gold ali Silver. V tem primeru morate ustvariti pravilo za vsako možnost. Na primer:
-
ANI tekma in zlato
-
ANI Match in srebro
-
ANI: Brez tekme in zlata
-
ANI brez tekme in srebra
Če želite ustvariti nabor pravil:
| 1 |
Prijavite se v portal za upravljanje Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Kliknite pot Cisco Webex Contact Center portal za upravljanje > pravila poslovanja , da zaženete pripomoček Business Rules Engine. BRE uporablja skupno identiteto in interakcijo z enotno prijavo. Če so se najemniki že prijavili v Cisco Webex Contact Center portal za upravljanje, bodo samodejno pridobili dostop do pripomočka BRE za svojo organizacijo. |
| 3 |
Ustvarite atribut za povezavo z organizacijo: |
| 4 |
Izberite Konteksti, da prikažete stran Konteksti . |
| 5 |
Če želite ustvariti pravila, izberite stran Konteksti . Naslednja vzorčna koda vrne vrednost NotFound za atribut routeInfo, če se številka, iz katere je klicatelj poklical (ANI), ni ujemala z ANI na seznamu, ki so ga najemniki naložili v zbirko podatkov BRE. |
Konfiguracija primerka BRE DataSync
BRE DataSync dostopa do baze podatkov za sprejemanje odločitev o usmerjanju. Zbirko podatkov morate redno posodabljati z ustreznimi informacijami. V tem razdelku je opisano, kako lahko pripomoček BRE DataSync konfigurirate za posodobitev skladišča BRE.
Skrbnik najemnika mora ustvariti primerek BRE DataSync za vsak nabor podatkov, ki ga bo mehanizem pravil preverjal med postopkom odločanja. Skrbnik lahko ustvari nabor podatkov ali prenese CSV datoteko. Podatki se pretvorijo v zapise v repozitoriju BRE.
Posredniki nimajo dostopa do pripomočka BRE DataSync.
Preden začnete
Za dostop do računa BRE DataSync se obrnite na skrbnika strank Cisco Customer Service.
| 1 |
Kot skrbnik se prijavite v pripomoček BRE DataSync. URL pripomočka BRE DataSync je: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. URL-ji BRE DataSync, specifični za regijo, so: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
| 2 |
Izberite Seznam podatkov BRE, če si želite ogledati vse informacije, povezane z organizacijo najemnika. |
| 3 |
(Neobvezno) Izberite Dodaj podatke BRE, da dodate podatke v skladišče BRE. |
| 4 |
Izberite Naloži podatke BRE CSV , da naložite CSV datoteko. |
Ustvarjanje poteka z dejavnostjo zahteve BRE
Poteke lahko ustvarite z vmesnikom načrtovalnika poteka, ki je na voljo na portalu za upravljanje središča za stike Webex. Ustvarite potek z dejavnostjo zahteve BRE v oblikovalniku poteka Webex kontaktnega centra.
Če želite več informacij o konfiguraciji toka, glejte razdelek Zahteva BRE v priročniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center.
Uvod
O mehanizmu Cisco Business Rules Engine
Z mehanizmom Cisco© Business Rules Engine (BRE) lahko podatke naložite v okolje središča za stike Webex za usmerjanje po meri in splošno izvajanje. Sistem pridobi podatke med izvajanjem in jih uporabi za usmerjanje odločitev ali za prikaz informacij agentu.
Najemnik želi na primer preusmeriti klice določeni skupini posrednikov na podlagi klicane samodejne identifikacije številk (ANI). V tem primeru lahko najemnik preprosto naloži seznam ANI. Če je ANI dohodnega klica na tem seznamu, sistem preusmeri klic v skupino posrednikov, navedeno na seznamu. Če ANI ni na seznamu, sistem preusmeri klic v splošno čakalno vrsto.
Tipična izvedba BRE vključuje te glavne komponente:
-
Pripomoček Business Rules Engine ponuja vmesnik za ustvarjanje domen in naborov pravil. BRE zahteva, da se dohodna zahteva za odločitev poveže z domeno . Domena vsebuje nabor pravil. Vsakemu pravilu je dodeljena prioriteta. BRE poskuša uskladiti pravilo najvišje prioritete domene z zahtevo za odločitev, ki temelji na pogojih v pravilih.
-
Pripomoček za konfiguracijo BRE DataSync ponuja vmesnik za določanje primerkov sinhronizacije podatkov za uvoz podatkov v bazo podatkov BRE. Ko najemnik določi primerek sinhronizacije podatkov, lahko najemnik naloži CSV datoteko. Sistem pretvori naložene podatke o vrednostih, ločenih z vejico, v zapise v bazi podatkov BRE.
-
Flow Designer je uporabniški vmesnik povleci in spusti, ki se uporablja za določanje potekov, ki organizirajo in avtomatizirajo komponente središča za stike Webex. Ustvarite lahko tok, ki prikliče BRE.
Smernice za ravnanje s podatki
Da bi ohranili celovitost in varnost BRE, morate upoštevati naslednje smernice za ravnanje s podatki:
-
Dovoljeni podatkovni tipi: Naložiti morate podatke, ki so bistveni za delovanje in funkcionalnost BRE. To vključuje, vendar ni omejeno na, poslovna pravila, konfiguracije in neobčutljive operativne podatke.
-
Omejitev PII: V BRE ne smete nalagati nobenih osebno določljivih podatkov (PII), razen podatkov ANI. Podatki, ki omogočajo osebno prepoznavo, vključujejo, vendar niso omejeni na:
- Polna imena
- Številke socialnega zavarovanja
- E-poštni naslovi
- Fizični naslovi
- Finančne informacije
Podatki ANI se nanašajo na telefonsko številko, povezano s klicateljem. Podatki ANI so edina vrsta podatkov, ki omogočajo osebno prepoznavo, ki jo je dovoljeno naložiti v BRE. Ta izjema je namenjena podpori določenih poslovnih funkcionalnosti, ki temeljijo na podatkih ANI.
Implementacija mehanizma za poslovna pravila
Ustvarjanje nabora pravil
Tok prikliče pripomoček Business Rule Engine, ko je ACD predstavljena nova glasovna zahteva. V tem razdelku je pojasnjeno, kako je mogoče nastaviti pravila, tako da lahko pripomoček BRE pomaga ACD pri usmerjanju dohodne zahteve.
BRE zahteva, da je prejeta zahteva za odločitev povezana z domeno in nizom pravil. BRE poskuša uskladiti pravilo z največjo prioriteto z zahtevo za odločitev, ki temelji na pogojih v pravilih.
Ustvarite nabor pravil, ki zajema vse primere. Ustvarite na primer pravila za stanja Najdena tekma in Ujemanje ni bilo najdeno . Lahko pa nastavite pravila za več pogojev. Na primer,ANI Match ali ANI No Match, nato Gold ali Silver. V tem primeru morate ustvariti pravilo za vsako možnost. Na primer:
-
ANI tekma in zlato
-
ANI Match in srebro
-
ANI: Brez tekme in zlata
-
ANI brez tekme in srebra
Če želite ustvariti nabor pravil:
| 1 |
Prijavite se v portal za upravljanje Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Kliknite pot Cisco Webex Contact Center portal za upravljanje > pravila poslovanja , da zaženete pripomoček Business Rules Engine. BRE uporablja skupno identiteto in interakcijo z enotno prijavo. Če so se najemniki že prijavili v Cisco Webex Contact Center portal za upravljanje, bodo samodejno pridobili dostop do pripomočka BRE za svojo organizacijo. |
| 3 |
Ustvarite atribut za povezavo z organizacijo: |
| 4 |
Izberite Konteksti, da prikažete stran Konteksti . |
| 5 |
Če želite ustvariti pravila, izberite stran Konteksti . Naslednja vzorčna koda vrne vrednost NotFound za atribut routeInfo, če se številka, iz katere je klicatelj poklical (ANI), ni ujemala z ANI na seznamu, ki so ga najemniki naložili v zbirko podatkov BRE. |
Konfiguracija primerka BRE DataSync
BRE DataSync dostopa do baze podatkov za sprejemanje odločitev o usmerjanju. Zbirko podatkov morate redno posodabljati z ustreznimi informacijami. V tem razdelku je opisano, kako lahko pripomoček BRE DataSync konfigurirate za posodobitev skladišča BRE.
Posredniki nimajo dostopa do pripomočka BRE DataSync.
Skrbnik najemnika mora ustvariti primerek BRE DataSync za vsak nabor podatkov, ki ga bo mehanizem pravil pregledal med postopkom odločanja. Skrbnik lahko ustvari nabor podatkov ali prenese CSV datoteko. Podatki se pretvorijo v zapise v repozitoriju BRE.
Preden začnete
Za dostop do računa BRE DataSync se obrnite na skrbnika strank Cisco Customer Service.
Ustvarjanje poteka z dejavnostjo zahteve BRE
Poteke lahko ustvarite z vmesnikom načrtovalnika poteka, ki je na voljo na portalu za upravljanje središča za stike Webex. Ustvarite potek z dejavnostjo zahteve BRE v oblikovalniku poteka Webex kontaktnega centra.
Če želite več informacij o konfiguraciji toka, glejte Zahteva BRE.
Zahteva BRE
Uporabite dejavnost Zahteva BRE, da pridobite podatke iz mehanizma za poslovna pravila (BRE) organizacije, ki jih boste uporabili v poteku. Dejavnost zahteve BRE uporablja standardne protokole HTTP za pridobivanje podatkov iz BRE.
V naslednjih razdelkih lahko konfigurirate dejavnost zahteve BRE:
Splošne nastavitve
|
Parameter |
Opis |
|---|---|
|
Oznaka dejavnosti |
Vnesite ime dejavnosti. |
|
Opis dejavnosti |
(Neobvezno) Vnesite opis dejavnosti. |
Parametri poizvedbe
Kot del zahteve BRE lahko parametre, ki so navedeni v API klicu, posredujete BRE. V stolpce Ključ-vrednost lahko vnesete ključ poizvedbe in povezano vrednost, ki jo želite poslati skupaj s poizvedbo. Za posredovanje spremenljivih vrednosti lahko uporabite tudi sintakso dvojnih zavitih oklepajev.
Dejavnost BRE ima vnaprej določen parameter poizvedbe: kontekst. Ta parameter poizvedbe se posreduje v API klicu BRE.
ID najemnika se samodejno vbrizga kot parameter in ga ni treba konfigurirati.
Če želite dodati parameter poizvedbe, kliknite Dodaj novo. Tako dodate vrstico, v katero lahko vnesete pare vrednosti ključev. Dodate lahko toliko parametrov poizvedbe, kot je zahtevano kot del zahteve BRE.
Razčlenite nastavitve
Ta razdelek vam omogoča, da razčlenite odgovor iz zahteve BRE v različne spremenljivke:
|
Parameter |
Opis |
|---|---|
|
Spremenljivka odgovora |
Izberite spremenljivko, v katero želite izvleči določen odsek iz predmeta odgovora na zahtevo BRE. Na spustnem seznamu lahko izberete samo spremenljivke poteka po meri. |
|
Izraz poti |
Določite izraz poti za razčlenjevanje predmeta odziva. Glede na vrsto podatkovne strukture predmeta odziva in primere uporabe za pridobivanje podmnožice teh informacij se izraz poti spreminja. Podatki so normalizirani v hierarhijo predmetov pred izvajanjem izraza poti, zato se JSONPath uporablja v predmetu odziva ne glede na konfigurirano vrsto vsebine. |
Izhodne spremenljivke
Zahteva BRE vrne dve izhodni spremenljivki:
-
BRERequest1.httpResponseBody: vrne telo odzivov za zahtevo BRE. -
BRERequest1.httpStatusCode: vrne kodo stanja zahteve BRE.Te odzivne kode so razvrščene v naslednje kategorije:
-
Informativni odgovori (100–199)
-
Uspešni odzivi (200–299)
-
Preusmeritve (300–399)
-
Napake odjemalca (400–499)
-
Napake strežnika (500–599)
-
Oblike zapisa vrste vsebine
Naslednji primeri opisujejo vzorčne vhodne oblike zapisa vrste vsebine in odziv JSON.
Vrsta vsebine XML
S tem orodjem pretvorite XML v JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Oblika vnosa:
<Opomba> <do>Tove</do> <od>Jani</from> <naslov>Opomnik</naslov> <telo>Testna vloga</telo> </opomba> Normalizirani odziv podatkov/JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Opomnik", "telo": "Testna aplikacija" } } Primer izraza poti JSON: Use $.note.from , da dobite vrednost kot Jani.
Vrsta vsebine TOML
S tem orodjem pretvorite TOML v obliko JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Vhodna oblika TOML:
title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Normalizirani odziv podatkov/JSON
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } } Primer izraza poti JSON: Use $.owner.name , da dobite vrednost kot 'Tom Preston-Werner'.
Vrsta vsebine YAML
S tem orodjem pretvorite YAML v obliko JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Oblika vnosa za YAML:
# Martin za evidenco zaposlenih: ime: Martin D'vloper Delovno mesto: Veščina razvijalca: Elite Normalizirani odziv podatkov/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Primer izraza poti JSON: Use $.martin.job za pridobitev vrednosti Developer.
Vrsta vsebine JSON
Uporabite JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
Vhodna oblika JSON:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Normalizirani odziv podatkov/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Primer izraza poti JSON: Use $.martin.job za pridobitev vrednosti Developer.
Uvod
O orodju Cisco Business Rules Engine
Z orodjem Cisco© Business Rules Engine (BRE) lahko svoje podatke prenesete v okolje kontaktnega centra Webex za usmerjanje po meri in za splošno izvajanje. Sistem pridobi podatke med izvajanjem in jih uporabi pri odločitvah o usmerjanju ali prikazu informacij agentu.
Najemnik želi na primer preusmeriti klice v določeno skupino agentov na podlagi samodejne identifikacije številke (ANI). V tem primeru lahko najemnik preprosto naloži seznam ANI. Če je ANI dohodnega klica na tem seznamu, sistem preusmeri klic v skupino agentov, določeno na seznamu. Če ANI ni na seznamu, sistem klic preusmeri v splošno čakalno vrsto.
Tipična izvedba BRE vključuje naslednje glavne komponente:
-
Pripomoček Business Rules Engine zagotavlja vmesnik za ustvarjanje domen in naborov pravil. BRE zahteva, da je prejeta zahteva za odločitev povezana z domeno . Domena vsebuje niz pravil. Vsakemu pravilu je dodeljena prednostna naloga. Naprava BRE poskuša na podlagi pogojev v pravilih uskladiti pravilo z najvišjo prioriteto domene z zahtevo za odločitev.
-
Konfiguracijski pripomoček BRE DataSync zagotavlja vmesnik za opredelitev primerkov Data Sync za uvoz podatkov v podatkovno zbirko BRE. Ko najemnik opredeli primerek Data Sync, lahko naloži datoteko CSV. Sistem pretvori naložene podatke, ločene z vejico, v zapise v zbirki podatkov BRE.
-
Oblikovalec tokov je uporabniški vmesnik, ki ga povleci in spusti in se uporablja za določanje tokov, ki orkestrirajo in avtomatizirajo komponente kontaktnega centra Webex. Ustvarite lahko tok, ki prikliče BRE.
Smernice za ravnanje s podatki
Da bi ohranili celovitost in varnost BRE, morate upoštevati naslednje smernice za ravnanje s podatki:
-
Dovoljeni podatkovni tipi: Naložiti morate podatke, ki so bistveni za delovanje in funkcionalnost BRE. To med drugim vključuje poslovna pravila, konfiguracije in neobčutljive operativne podatke.
-
Omejitev na PII: V BRE ne smete nalagati nobenih podatkov, ki omogočajo identifikacijo osebe (PII), razen podatkov ANI. Podatki o zasebnosti med drugim vključujejo:
- Polna imena
- Številke socialnega zavarovanja
- E-poštni naslovi
- Fizični naslovi
- Finančne informacije
Podatki ANI se nanašajo na telefonsko številko, povezano s kličočo stranko. Podatki ANI so edina vrsta PII, ki jo je dovoljeno naložiti v BRE. Ta izjema podpira posebne poslovne funkcije, ki temeljijo na podatkih ANI.
Izvajanje motorja za poslovna pravila
Ustvarjanje nabora pravil
Pripomoček Business Rule Engine sproži tok, ko je ACD predložen nov glasovni zahtevek. V tem razdelku je pojasnjeno, kako je mogoče nastaviti pravila, da lahko pripomoček BRE pomaga ACD pri usmerjanju dohodne zahteve.
BRE zahteva, da je prejeta zahteva za odločitev povezana z domeno in nizom pravil. Naprava BRE poskuša na podlagi pogojev v pravilih uskladiti pravilo najvišje prioritete z zahtevo za odločitev.
Ustvarite nabor pravil za vse primere. Ustvariti morate na primer pravila za pogoje Match Found in Match Not Found . Lahko pa nastavite pravila za več pogojev. Na primer, ANI Match ali ANI No Match, nato Gold ali Silver. V tem primeru morate za vsako možnost ustvariti pravilo. Na primer:
-
ANI tekma in zlato
-
ANI Match in Silver
-
ANI Ni tekme in zlata
-
ANI Ni tekme in srebra
Ustvarjanje niza pravil:
| 1 |
Prijavite se v portal za upravljanje Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Kliknite pot Cisco Webex Contact Center Management Portal > Business Rules , da zaženete pripomoček Business Rules Engine. BRE uporablja skupno identiteto in interakcijo enotne prijave. Če so se najemniki že prijavili v Cisco Webex Contact Center Management Portal, bodo samodejno pridobili dostop do pripomočka BRE za svojo organizacijo. |
| 3 |
Ustvarite atribut, ki ga boste povezali s svojo organizacijo: |
| 4 |
Izberite Konteksti, da se prikaže stran Konteksti . |
| 5 |
Če želite ustvariti pravila, izberite stran Konteksti . Naslednji primer kode vrne vrednost NotFound za atribut routeInfo, če se številka, ki jo je klicatelj izbral (ANI), ne ujema z ANI na seznamu, ki so ga najemniki naložili v podatkovno zbirko BRE. |
Konfiguracija instance BRE DataSync
BRE DataSync dostopa do podatkovne zbirke za sprejemanje odločitev o usmerjanju. Podatkovno zbirko morate redno posodabljati z ustreznimi informacijami. V tem razdelku je opisano, kako je mogoče pripomoček BRE DataSync konfigurirati za posodabljanje skladišča BRE.
Agenti nimajo dostopa do pripomočka BRE DataSync.
Upravitelj najemnika mora ustvariti primerek BRE DataSync za vsak nabor podatkov, ki jih bo mehanizem pravil pregledoval med postopkom odločanja. Upravitelj lahko ustvari nabor podatkov ali naloži datoteko CSV. Podatki se pretvorijo v zapise v repozitoriju BRE.
Preden začnete
Za dostop do računa BRE DataSync se obrnite na Cisco Customer Service Account Manager.
| 1 |
Kot skrbnik se prijavite v orodje BRE DataSync. V skladu z nedavnimi izboljšavami v storitvah BRE Hosting in Scalability so se spremenili naslovi URL za orodje DataSync. Za nalaganje podatkov v BRE uporabite posodobljene URL-je. URL-ji BRE DataSync za posamezno regijo so naslednji: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/ URL-ji uporabniškega vmesnika skrbnika BRE za posamezno regijo so: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ |
| 2 |
Izberite Seznam podatkov BRE , da si ogledate vse informacije, ki so povezane z organizacijo najemnika. |
| 3 |
(Neobvezno) Izberite Add BRE Data (Dodaj podatke BRE) za dodajanje podatkov v skladišče BRE. |
| 4 |
Izberite Upload BRE CSV Data , da naložite datoteko CSV. |
Ustvarjanje toka z dejavnostjo zahteve BRE
Tokove lahko ustvarite z vmesnikom Flow Designer, ki je na voljo na portalu za upravljanje kontaktnega centra Webex. Ustvarite tok z dejavnostjo BRE Request v oblikovalcu tokov Webex Contact Center Flow Designer.
Več informacij o konfiguraciji toka najdete v zahtevku BRE.
Zahteva BRE
Z dejavnostjo BRE Request (Zahtevek BRE) pridobite podatke iz sistema BRE (Business Rules Engine) svoje organizacije, ki jih želite uporabiti v toku. Dejavnost Zahteva BRE uporablja standardne protokole HTTP za pridobivanje podatkov iz referenčne zbirke podatkov.
V naslednjih razdelkih lahko konfigurirate dejavnost zahteve BRE:
Splošne nastavitve
|
Parameter |
Opis |
|---|---|
|
Oznaka dejavnosti |
Vnesite ime dejavnosti. |
|
Opis dejavnosti |
(Neobvezno) Vnesite opis dejavnosti. |
Parametri poizvedbe
Kot del zahteve BRE lahko BRE posredujete parametre, ki so navedeni v klicu API. V stolpcih Ključ-vrednost lahko vnesete ključ za poizvedbo in pripadajočo vrednost, ki jo želite poslati skupaj s poizvedbo. Za posredovanje vrednosti spremenljivk lahko uporabite tudi sintakso dvojnih oglatih oklepajev.
Dejavnost BRE ima en vnaprej določen parameter poizvedbe: kontekst. Ta parameter poizvedbe je posredovan v klicu API v BRE.
TenantID se samodejno vnese kot parameter in ga ni treba konfigurirati.
|
Parameter |
Opis |
|---|---|
|
Kontekst |
Vsebuje razlog za zahtevo. Tega obveznega parametra ni mogoče urediti ali izbrisati. Ta parameter mora vsebovati enako vrednost kot vrednost, določena v kontekstu atributa |
|
ANI |
Vsebuje izvorno telefonsko številko klica. To je privzeti parameter, ki ga lahko uredite ali izbrišete glede na konfiguracijo pravil v BRE. Vzorčna vrednost za ANI je |
|
Časovni rok odziva | Določa časovno omejitev povezave za zahtevo BRE. Privzeto je nastavljena vrednost 2000 milisekund. |
|
Število ponovitev |
Določa, kolikokrat se po neuspelem poskusu zahteva BRE ponovi. Ta parameter se uporablja, če je koda stanja 5xx; na primer 500 ali 501. |
Če želite dodati parameter poizvedbe, kliknite Add New. To doda vrstico, v katero lahko vnesete pare ključ-vrednost. Kot del zahteve BRE lahko dodate poljubno število parametrov poizvedbe.
Nastavitve razčlenjevanja
V tem razdelku lahko razčlenite odziv iz zahteve BRE v različne spremenljivke:
|
Parameter |
Opis |
|---|---|
|
Spremenljivka odziva |
Izberite spremenljivko, v katero želite izvleči določen odsek iz odzivnega objekta zahteve BRE. Na spustnem seznamu lahko izberete samo spremenljivke po meri. |
|
Izražanje poti |
Opredelite izraz poti za razčlenjevanje predmeta odziva. Glede na vrsto podatkovne strukture predmeta odziva in primere uporabe za pridobivanje podmnožice teh informacij se izraz poti razlikuje. Podatki so pred izvedbo izraza poti normalizirani v hierarhijo objektov, zato se v objektu odziva uporabi JSONPath ne glede na konfigurirano vrsto vsebine. |
Izhodne spremenljivke
Zahteva BRE vrne dve izhodni spremenljivki:
-
BRERequest1.httpResponseBody: Vrne telo odgovora za zahtevo BRE. -
BRERequest1.httpStatusCode: Vrne kodo stanja zahteve BRE.Te odzivne kode so razvrščene v naslednje kategorije:
-
Informativni odgovori (100-199)
-
Uspešni odgovori (200-299)
-
Preusmeritve (300-399)
-
Napake odjemalca (400-499)
-
Napake strežnika (500-599)
-
Oblike vrste vsebine
V naslednjih primerih so opisani vzorčni formati vhodne vrste vsebine in odziv JSON.
Vrsta vsebine XML
Uporabite to orodje za pretvorbo XML v obliko JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
Vhodni format XML:
Tove Jani Opomnik Testna aplikacija Podatki/JSON Normaliziran odziv
{"note": {"to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder" (opomnik), "body" (telo): "Testna aplikacija" } } Primer izraza poti JSON: Uporabite $.note.from , da dobite vrednost kot Jani.
Vrsta vsebine TOML
Uporabite to orodje za pretvorbo TOML v format JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Vhodni format TOML:
naslov = "TOML Example" [lastnik] ime = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Podatki/JSON Normaliziran odziv
{"naslov": "Primer TOML", "lastnik": {"name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Primer izraza poti JSON: Uporabite $.owner.name za pridobitev vrednosti kot 'Tom Preston-Werner'.
Vrsta vsebine YAML
Uporabite to orodje za pretvorbo YAML v format JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Vhodni format YAML:
# Zapis zaposlenega martin: ime: Delo Martina D'vloperja: Spretnosti razvijalca: Elite Podatki/JSON Normaliziran odziv
{"martin": {"ime": "Martin D'vloper", "job": "Razvijalec", "znanje": "Elite" } } Primer izraza poti JSON: Uporabite $.martin.job za pridobitev vrednosti Razvijalec.
Vrsta vsebine JSON
Uporaba ocenjevalnika izrazov JSON https://jsonpath.com/.
Vhodna oblika JSON:
{"martin": {"ime": "Martin D'vloper", "job": "Razvijalec", "znanje": "Elite" } } Podatki/JSON Normaliziran odziv
{"martin": {"ime": "Martin D'vloper", "job": "Razvijalec", "znanje": "Elite" } } Primer izraza poti JSON: Uporabite $.martin.job za pridobitev vrednosti Razvijalec.
