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guia do usuário do Mecanismo de regras comerciais Webex Contact Center
Neste artigo
Comentários?O Mecanismo de Regras Comerciais (BRE) em Webex Contact Center permite que os clientes carreguemrnttttspecífico dados que o sistema pode acessar durante o tempo de execução para tomar decisões de roteamento ourntttdisplay informações sobre como ligar para agentes.
Introdução
Sobre o mecanismo Cisco regras comerciais
Usando o Cisco© Business Rules Engine (BRE), você pode carregar seus dados no ambiente Webex Contact Center para roteamento personalizado e implementação geral. O sistema recupera os dados no tempo de execução e os usa para decisões de roteamento ou para exibir informações para o agente.
Por exemplo, um espaço deseja rotear chamadas para um grupo específico de agentes com base na discagem ANI (Automatic Number Identification, identificação automática de número). Neste cenário, o espaço pode simplesmente carregar uma lista de ANIs. Se o ANI da chamada recebida estiver nessa lista, o sistema roteia a chamada para o grupo de agentes especificado. Se o ANI não estiver na lista, o sistema roteia a chamada para a fila geral.
Uma implementação BRE típica envolve estes componentes principais:
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O utilitário Mecanismo de regras comerciais fornece uma interface para a criação de domínios e conjuntos de regras. O BRE exige que uma solicitação de decisão de entrada seja associada a um domínio. O domínio contém um conjunto de regras. Cada regra recebe uma prioridade. O BRE tenta corresponder a regra de prioridade mais alta do domínio com a solicitação de decisão baseada nas condições das regras.
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O utilitário de configuração BRE DataSync fornece uma interface para definir as instâncias de Sincronização de dados para importar dados no banco de dados BRE. Após o espaço definir a instância de Sincronização de dados, o espaço pode carregar um arquivo CSV. O sistema converte os dados de valor separado por vírgula carregados em registros no banco de dados BRE.
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O Designer de fluxos é uma interface de usuário arrastar e soltar usada para definir fluxos que orquestram e automatizam os componentes do Webex Contact Center. Você pode criar um fluxo que invoca o BRE.
Diretrizes de tratamento de dados
Para manter a integridade e a segurança da BRE, você deve cumprir as seguintes diretrizes de tratamento de dados:
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Tipos de dados permitidos: carregue dados essenciais para a operação e a funcionalidade do BRE. Isso inclui, mas não se limita a regras comerciais, configurações e dados operacionais não sensíveis.
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Restrição de PII: não carregue nenhuma PII (Personally Identifiable Information, informações pessoalmente identificáveis) para o BRE, exceto para os dados ANI. A PII inclui, mas não se limita a:
- Nomes completos
- Números da Previdência Social
- Endereços de email
- Endereços físicos
- Informações financeiras
Os dados do ANI referem-se ao número de telefone associado ao autor da chamada. Os dados do ANI são o único tipo de PII que é permitido para carregamento no BRE. Essa exceção é para oferecer suporte a funcionalidades comerciais específicas que dependem de dados ANI.
Ociosidade do Ônibus
Antes de começar
Antes de implementar o BRE, familiarize-se com as terminologias a seguir utilizadas em todo este guia.
Atributo: umatributoé uma variável nomeada ou um campo de dados criado no utilitário BRE. Serve como contêiner de informações que a BRE usa para processar solicitações e gerar saídas.Contexto: umcontextoé usado principalmente como um nome de exemplo para um atributo que especifica o domínio alvo para uma atividade de solicitação BRE.Rótulo: umrótuloé um tipo específico de atributo projetado para manter a saída ou o resultado da avaliação de uma regra.
Consulte a seção FAQ para obter mais detalhes.
Criação de um conjunto de regras
Os fluxos invocam o utilitário do Mecanismo de regra de negócios quando uma nova solicitação de voz é apresentada ao ACD. Esta seção explica como você pode definir regras para que o utilitário BRE possa ajudar o ACD a encaminhar a solicitação recebida.
O BRE exige que uma solicitação de decisão de entrada seja associada a um domínio e um conjunto de regras. O BRE tenta corresponder a regra de prioridade mais alta com a solicitação de decisão baseada nas condições das regras.
Crie um ruleset para cobrir todos os casos. Por exemplo, você deve criar regras para condições Correspondência encontrada e Correspondência não encontrada . Ou você pode configurar regras para várias condições. Por exemplo, Correspondência com ANI ou ANI Sem Correspondência e, em seguida , Ouro ou Prata. Nesse caso, você deverá criar uma regra para cada possibilidade. Por exemplo:
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Correspondência e Ouro do ANI
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Correspondência e Prata do ANI
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NI Sem Correspondência e Ouro
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ANI Sem Correspondência e Prata
Para criar um conjunto de regras:
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Faça logon no Cisco Webex Contact Center Management Portal. |
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Clique no caminho Cisco Webex Contact Center Management Portal > Regras comerciais para abrir o utilitário Mecanismo de regras comerciais. O BRE usa o serviço de identidade e uma interação por Logon Único. Se os espaços já estiverem conectados no Cisco Webex Contact Center Management Portal, poderão obter acesso automaticamente ao utilitário BRE de sua organização. |
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Crie um atributo para associar à sua organização: |
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Selecione Contextos para exibir a página Contextos . Clique em +Adicionar contexto. |
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Para criar regras, selecione a página Contextos . O código de exemplo a seguir retorna o valor NotFound para o routeInfo do atributo. Isso ocorrerá se um número que o chamador discado do (ANI) não corresponder a um ANI na lista de espaços carregados no banco de dados BRE. Copie e cole a seguinte regra no Editor de regras: |
Configurar uma instância do BRE DataSync
O BRE DataSync acessa um banco de dados para tomar decisões de roteamento. Assegure-se de atualizar periodicamente o banco de dados com as informações adequadas. Esta seção descreve como configurar o utilitário BRE DataSync para atualizar o repositório BRE.
O administrador do espaço deve criar uma instância BRE DataSync para cada conjunto de dados que os Mecanismos de regras consultam durante seu processo de tomada de decisões. O administrador pode criar o conjunto de dados ou carregar um arquivo CSV. Os dados são convertidos em registros no repositório BRE.
Antes de começar
Entre em contato com o Cisco Customer Service Account Manager para obter acesso à conta BRE DataSync.
O BRE DataSync está habilitado somente para função de Administrador Completo. Os espaços com a função Administrador Completo podem carregar dados usando o upload do arquivo CSV ou pares de valor-chave. Os usuários com essa função podem carregar apenas seus dados específicos da organização.
Administrador de parceiros, Administrador externo, Agentes e Supervisores não têm acesso ao utilitário BRE DataSync.
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Como administrador, faça login no utilitário BRE DataSync. Em conformidade com os aprimoramentos recentes na Instalação e escalabilidade do BRE, as URLs do utilitário DataSync foram alteradas. Assegure-se de usar as URLs atualizadas para carregar dados em BRE. As URLs do BRE DataSync específicas da região são: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/
Clique nas URLs para navegar até a página Logon com identidade comum. Para a região dos EUA, selecione o cluster dos EUA(e não o segundo cluster dos EUA) para continuar adiante. As URLs específicas de INTERFACE de usuário do Admin por região são: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ |
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Selecione a Lista de dados BRE para exibir todas as informações relacionadas à organização do espaço. |
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(Opcional) Selecione Adicionar dados BRE para adicionar dados ao repositório BRE. |
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Selecione Carregar BRE CSV Dados para carregar o arquivo CSV. |
Criação de um fluxo com atividade de solicitação BRE
Você pode criar fluxos usando a interface Designer de fluxos disponível no Webex Contact Center Management Portal. Crie um fluxo com a atividade de Solicitação BRE no Webex Contact Center Designer de Fluxos.
Para obter mais informações sobre como configurar o fluxo, consulte a Solicitação BRE.
Solicitação BRE
Use a atividade de solicitação BRE para recuperar os dados do Mecanismo de Regras Comerciais (BRE) da sua organização para usar no fluxo. A atividade de solicitação BRE usa protocolos HTTP padrão para buscar dados da BRE.
As seguintes seções permitem configurar a atividade de Solicitação BRE:
Configurações gerais
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Parâmetro |
Descrição |
|---|---|
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Rótulo da atividade |
Digite um nome para a atividade. |
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Descrição da atividade |
(Opcional) Digite uma descrição para a atividade. |
Parâmetros de consulta
Como parte da Solicitação BRE, você pode passar os parâmetros que são fornecidos na chamada API para a BRE. Nas colunas Chave/Valor, você pode inserir a chave para a consulta e o valor associado a ser enviado junto com a consulta. Também é possível usar a sintaxe de chave dupla para passar valores de variáveis.
A atividade BRE tem um parâmetro de consulta predefinido: contexto. Esse parâmetro de consulta é passado na chamada API para a BRE.
O TenantID é automaticamente injetado como um parâmetro e não precisa ser configurado.
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Parâmetro |
Descrição |
|---|---|
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Contexto |
Contém o motivo da solicitação. Este parâmetro obrigatório não pode ser editado ou excluído. Esse parâmetro deve conter o mesmo valor que o valor especificado no contexto |
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ANI |
Contém o número de telefone originador da chamada. Esse é um parâmetro padrão que você pode editar ou excluir, com base na configuração das regras no BRE. Um valor de exemplo para ANI é |
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Tempo limite de resposta | Especifica o tempo limite da conexão para a Solicitação BRE. O padrão é definido em 2000 milissegundos. |
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Número de novas tentativas |
Especifica o número de vezes que a solicitação BRE é tentada após falha. Esse parâmetro será usado se o código de status for 5xx; por exemplo, 500 ou 501. |
Para adicionar um parâmetro de consulta, clique em Adicionar Novo. Isso adiciona uma linha onde você pode inserir os pares de valor-chave. Você pode adicionar tantos parâmetros de consulta quantos forem necessários como parte da Solicitação BRE.
Configurações do parse
Esta seção permite analisar a resposta da Solicitação BRE em variáveis diferentes:
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Parâmetro |
Descrição |
|---|---|
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Variável de Resposta |
Escolha uma variável para a qual você deseja extrair uma seção específica do objeto de resposta solicitação BRE. Você pode escolher apenas variáveis de Fluxo Personalizado na lista suspensa. |
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Expressão de caminho |
Defina a expressão de caminho para analisar o objeto de resposta. Dependendo do tipo de estrutura de dados do objeto de resposta e dos casos de uso para extrair um subconjunto dessas informações, a Expressão de caminho varia. Os dados são normalizados para uma hierarquia de objeto antes da execução de Expressão de Caminho, de modo que JSONPath é usado no objeto de resposta, independentemente do Tipo de conteúdo configurado. |
Configurações de descriptografia
Você pode descriptografar as variáveis de saída da atividade de solicitação BRE. Se a descriptografia estiver ativada no nível de fluxo, os usuários com acesso de descriptografia de depuração poderão exibir os valores de saída desmascarados da atividade de solicitação BRE nos logs de depuração de fluxo. TURN desativar a descriptografia Ativar descriptografia para desscriptografar no nível de atividade para proteção adicional.
Variáveis de saída
A solicitação BRE retorna duas variáveis de saída:
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BRERequest1.httpResponseBody: retorna o corpo da resposta para a Solicitação BRE. -
BRERequest1.httpStatusCode: retorna o código de status da Solicitação BRE.Esses códigos de resposta são classificados nas seguintes categorias:
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Respostas informativas (100 a 199)
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Respostas bem-sucedidas (200 a 299)
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Redirecionamentos (300 a 399)
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Erros de cliente (400 a 499)
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Erros do servidor (500 a 599)
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Formatos de tipo de conteúdo
Os exemplos a seguir descrevem os formatos de exemplo de tipo de conteúdo de entrada e a resposta JSON.
Tipo de conteúdo XML
Use esta ferramenta para converter XML em formato JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Formato de entrada:
<notar> <para>Parave</to> <rom>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <corpo>aplicativo</corpo> </observação> Dados/Resposta Normalizada por JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } Exemplo de Expressão de caminho JSON: Use $.note.from para obter o valor como Jani.
TOML do tipo de conteúdo
Use esta ferramenta para converter TOML para o formato JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Formato de entrada TOML:
título = "TOML Exemplo" [proprietário] nome = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Dados/Resposta Normalizada por JSON
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } Exemplo de expressão de caminho JSON: Use $.owner.name para obter o valor como'Tom Preston-Werner'.
YAML do tipo de conteúdo
Use esta ferramenta para converter YAML para o formato JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Formato de entrada YAML:
# Um registro de funcionário martin: nome: Martin D'vloper trabalho: Habilidade do desenvolvedor: Elite Dados/Resposta Normalizada por JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Exemplo de Expressão de caminho JSON: Use $.martin.job para obter o valor Desenvolvedor.
JSON do tipo de conteúdo
Use o avaliador de expressão JSONhttps://jsonpath.com/.
Formato de entrada JSON:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Dados/Resposta Normalizada por JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Exemplo de Expressão de caminho JSON: Use $.martin.job para obter o valor Desenvolvedor.
Perguntas mais frequentes
- Qual é a finalidade de um
atributo?Os atributossão fundamentais para ligar as solicitações de pesquisa bre de entrada a conjuntos de regras específicos definidos no BRE, e para armazenar os resultados de avaliações de regras. - Como você cria
atributos?Crie
atributosem no utilitário BRE. Por exemplo, você pode criar um contextochamadode atributo. - Qual é a finalidade de um
contexto?O contextodefine o cenário específico ou tipo de pesquisa aplicado por BRE. Quando um fluxo invoca a atividade de solicitação BRE, ele precisa informar a BRE qual conjunto de regras avaliar. Um atributo, muitas vezes nomeadoContexto, é definido para o nome do domínio específico. - O que é um
domínio?Um
domínioé a tabela no BRE que contém os dados relevantes. O nome do domínio guia BRE para os dados corretos e seu conjunto de regras correspondente. - O que é um
rótulo?Após o BRE avaliar suas regras, ele deve comunicar o resultado de volta ao sistema de chamada (por exemplo, um Webex Contact Center Flow que contém a atividade de solicitação BRE). As regras são configuradas para definir o valor de um atributo de rótulo designado com base em suas condições.
- Qual é a relação entre um atributo, contexto e um rótulo?
Você pode criar um
Atributo, por exemplo, um contextonomeado. Você pode associar esse atributo a umdomínio(a tabela real como ANILookup). Ao invocar a atividade de solicitação BRE, o fluxo define o valor desse atributo (isto é,domínio= Gancho ANILookup) para especificar o contexto (que regras de domínio usar).Dentro desse
domínio, as regras são escritas na Sintaxe Drools para avaliar condições e definir o valor de outroatributo, muitas vezes referido como umrótulo(por exemplo,rótulo= "MatchFound"). Representa o resultado da regra que é retornado como uma Resposta ao Fluxo. -
Como os atributos, contextos e rótulos estão relacionados aos parâmetros de consulta da solicitação?
O BRE é solicitado por um Fluxo, normalmente através de uma chamada API (atividade de solicitação BRE) para uma URL interna codificada. Essa é uma API REST #que permite a pesquisa de valores BRE carregados em CSV (pares de chave/valor). Os dados exigidos para que o BRE tome uma decisão são passados como parte dessa solicitação, semelhante à forma como parâmetros de consulta ou um corpo da solicitação funcionariam em uma chamada API REST regular.
Dadosde entrada: as informações da chamada recebida (como o ANI do chamador, número da conta e outros dados semelhantes) são capturadas como variáveis CAD (Call Associated Data, dados associados da chamada) no fluxo de Webex Contact Center chamada.Dadosde configuração BRE: outros parâmetros necessários, como o contexto e o atributo que especifica o domínio (por exemplo, domínio = ANILookup), também são definidos como variáveis no nó de Solicitação BRE do Fluxo.Variáveisde solicitação: Na etapa de solicitação BRE do Fluxo, as variáveis CAD e variáveis configuradas são selecionadas como variáveis na configuração de Solicitação BRE. Essas variáveis são então enviadas para o mecanismo de backend de execução do BRE.Função: essencialmente, as 'Variáveis de solicitação' agem como os 'parâmetros de consulta' ou a carga de entrada para o BRE. O BRE utiliza esses valores recebidos para avaliar as condições definidas em suas regras.
