- Start
- /
- Artikel
Tack för din feedback.
Webex Contact Center Användarhandbok för Business Rules Engine
I den här artikeln
Har du feedback?Business Rules Engine (BRE) i Webex Contact Center gör det möjligt för kunder att överförarntttspecifika data som systemet kan komma åt under körning för att fatta routningsbeslut ellerrntttvisa information för uppringande agenter.
Inledning
Om Cisco Business Rules Engine
Med BRE (Cisco© Business Rules Engine) kan du överföra data till miljön Webex Contact Center för anpassad routning och allmän implementering. Systemet hämtar data vid körning och använder dem för att avgöra routningsbeslut eller visa information för agenten.
En innehavare vill till exempel dirigera samtal till en viss grupp av agenter baserat på uppringda ANI (Automatic Number Identification). I det här scenariot kan klientorganisationen helt enkelt ladda upp en lista med ANI. Om ANI för det inkommande samtalet finns med i listan dirigeras samtalet till den angivna gruppen av agenter. Om ANI inte finns med i listan dirigerar systemet samtalet till den allmänna kön.
En typisk BRE-implementering omfattar följande huvudkomponenter:
-
Verktyget Business Rules Engine tillhandahåller ett gränssnitt för att skapa domäner och regeluppsättningar. BRE kräver att en inkommande beslutsbegäran associeras med en domän. Domänen innehåller en uppsättning regler. Varje regel tilldelas en prioritet. BRE försöker matcha domänens högsta prioritetsregel med beslutsbegäran baserat på villkoren i reglerna.
-
Konfigurationsverktyget för BRE DataSync tillhandahåller ett gränssnitt för att definiera Data Sync-instanser som ska importera data till BRE-databasen. När klientorganisationen har definierat Data Sync instansen kan klientorganisationen ladda upp en CSV-fil. Systemet konverterar uppladdade kommaseparerade värdedata till poster i BRE-databasen.
-
Flow Designer är ett dra-och-släpp-användargränssnitt som används för att definiera flöden som orkestrerar och automatiserar komponenterna i Webex Contact Center. Du kan skapa ett flöde som anropar BRE.
Riktlinjer för datahantering
För att upprätthålla integriteten och säkerheten i BRE måste du följa följande riktlinjer för datahantering:
-
Tillåtna datatyper: Ladda upp data som är väsentliga för driften och funktionaliteten i BRE. Detta inkluderar, men är inte begränsat till, affärsregler, konfigurationer och icke-känsliga driftdata.
-
Begränsning av PII: Ladda inte upp någon personligt identifierbar information (PII) till BRE förutom ANI-data. PII inkluderar, men är inte begränsat till:
- Fullständiga namn
- Personnummer
- E-postadresser
- Fysiska adresser
- Finansiell information
ANI-data avser det telefonnummer som är kopplat till den uppringande parten. ANI-data är den enda typen av PII som är tillåten för uppladdning till BRE. Det här undantaget är till för att stödja specifika affärsfunktioner som är beroende av ANI-data.
Implementering av Business Rules Engine
Innan du börjar
Innan du implementerar BRE bör du bekanta dig med följande terminologier som används i den här guiden.
Attribut: Ettattributär en namngiven variabel eller ett datafält som skapats i BRE-verktyget. Den fungerar som en behållare för information som BRE använder för att bearbeta begäranden och generera utdata.Kontext: Enkontextanvänds främst som exempelnamn för ett attribut som anger måldomänen för en BRE-begärandeaktivitet.Etikett: Enetikettär en specifik typ av attribut som är utformad för att innehålla utdata eller resultat av en regelutvärdering.
Se avsnittet Vanliga frågor för mer information.
Skapa en uppsättning regler
Flöden anropar verktyget Business Rule Engine när en ny röstbegäran presenteras för ACD. I det här avsnittet beskrivs hur du kan ange regler så att BRE-verktyget kan hjälpa ACD att dirigera den inkommande begäran.
BRE kräver att en inkommande beslutsbegäran associeras med en domän och en uppsättning regler. BRE försöker matcha regeln med högsta prioritet med beslutsbegäran baserat på villkoren i reglerna.
Se till att skapa en regeluppsättning som täcker alla fall. Du bör till exempel skapa regler för villkoren Matcha hittades och Matcha hittades inte . Du kan också ställa in regler för flera villkor. Till exempel,ANI Match eller ANI No Match , sedan Gold ellerSilver . I så fall måste du skapa en regel för varje affärsmöjlighet. Till exempel:
-
ANI Match och Guld
-
ANI Match och Silver
-
ANI No Match och guld
-
ANI No Match och Silver
Så här skapar du en uppsättning regler:
| 1 |
Logga in på hanteringsportalen Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Klicka på sökvägen Cisco Webex Contact Center Management Portal > Business Rules för att öppna verktyget Business Rules Engine. BRE använder identitetstjänster och interaktion med enkel inloggning. Om innehavarna redan har loggat in på Cisco Webex Contact Center Management Portal kan de automatiskt få åtkomst till BRE-verktyget för sin organisation. |
| 3 |
Skapa ett attribut som ska kopplas till din organisation: |
| 4 |
Välj Kontexter för att visa sidan Sammanhang . Klicka på +Lägg till sammanhang. |
| 5 |
Om du vill skapa regler väljer du sidan Kontexter . I följande exempelkod returneras värdet NotFound för attributet routeInfo. Detta inträffar om ett nummer som uppringaren ringde från (ANI) inte matchar ett ANI i listan över innehavare som överförs till BRE-databasen. Kopiera och klistra in följande regel i regelredigeraren: |
Konfigurera en BRE DataSync-instans
BRE DataSync har åtkomst till en databas för att fatta routningsbeslut. Se till att regelbundet uppdatera databasen med lämplig information. I det här avsnittet beskrivs hur du konfigurerar verktyget BRE DataSync för att uppdatera BRE-databasen.
Innehavaradministratören måste skapa en BRE DataSync-instans för varje datauppsättning som regelmotorerna konsulterar under beslutsprocessen. Administratören kan skapa datauppsättningen eller överföra en CSV fil. Data konverteras till poster i BRE-databasen.
Innan du börjar
Kontakta Cisco Customer Service Account Manager för att få tillgång till BRE DataSync-kontot.
BRE DataSync är för närvarande endast aktiverat för rollen Fullständig administratör . Innehavare med rollen Fullständig administratör kan överföra data antingen med filöverföringen CSV eller nyckel/värde-paren. Användare med den här rollen kan bara överföra sina organisationsspecifika data.
Partneradministratörer, externa administratörer, agenter och arbetsledare har inte åtkomst till verktyget BRE DataSync.
| 1 |
Som administratör loggar du in på verktyget BRE DataSync. I enlighet med de senaste förbättringarna av BRE Hosting och skalbarhet har URL:erna för DataSync-verktyget ändrats. Se till att använda de uppdaterade URL:erna för att ladda upp data till BRE. De regionspecifika BRE DataSync-URL:erna är: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/
Klicka på URL:erna för att navigera till sidan Logga in med gemensam identitet . För regionen USA väljer du det amerikanska klustret (och inte det andra klustret i USA) för att gå vidare. De regionspecifika URL:erna för BRE Admin UI är: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ |
| 2 |
Välj BRE-datalista om du vill visa all information som är relaterad till innehavarorganisationen. |
| 3 |
(Valfritt) Välj Lägg till BRE-data om du vill lägga till data i BRE-databasen. |
| 4 |
Välj Ladda upp BRE CSV data för att ladda upp filen CSV. |
Skapa ett flöde med BRE-förfrågningsaktivitet
BRE-begäran
Använd aktiviteten BRE-begäran för att hämta data från organisationens Business Rules Engine (BRE) som ska användas i flödet. Aktiviteten BRE-begäran använder HTTP-standardprotokoll för att hämta data från BRE.
I följande avsnitt kan du konfigurera BRE-begärandeaktiviteten:
Allmänna inställningar
|
Parameter |
Beskrivning |
|---|---|
|
Aktivitetsetikett |
Ange ett namn för aktiviteten. |
|
Aktivitetsbeskrivning |
(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten. |
Frågeparametrar
Som en del av BRE-begäran kan du skicka parametrarna som anges i API-anropet till BRE. I nyckelvärdeskolumnerna kan du ange nyckeln för frågan och det associerade värdet som ska skickas tillsammans med frågan. Du kan också använda syntaxen för dubbla klammerparenteser för att skicka variabelvärden.
BRE-aktiviteten har en fördefinierad frågeparameter: kontext. Den här frågeparametern skickas i API-anropet till BRE.
TenantID matas in automatiskt som en parameter och behöver inte konfigureras.
|
Parameter |
Beskrivning |
|---|---|
|
Kontext |
Innehåller orsaken till begäran. Den här obligatoriska parametern kan inte redigeras eller tas bort. Den här parametern måste innehålla samma värde som värdet som anges i attributkontexten |
|
ANI |
Innehåller samtalets ursprungliga telefonnummer. Det här är en standardparameter som du kan redigera eller ta bort, baserat på regelkonfigurationen i BRE. Ett exempelvärde för ANI är |
|
Timeout för svar | Anger tidsgränsen för anslutningen för BRE-begäran. Standardvärdet är inställt på 2000 millisekunder. |
|
Antal nya försök |
Anger hur många gånger BRE-begäran ska försökas efter fel. Denna parameter används om statuskoden är 5xx; Till exempel 500 eller 501. |
Om du vill lägga till en frågeparameter klickar du på Lägg till ny. Då läggs en rad till där du kan ange nyckelvärdesparen. Du kan lägga till så många frågeparametrar som behövs som en del av BRE-begäran.
Parsa inställningar
I det här avsnittet kan du parsa svaret från BRE-begäran i olika variabler:
|
Parameter |
Beskrivning |
|---|---|
|
Svarsvariabel |
Välj en variabel som du vill extrahera ett visst avsnitt till från svarsobjektet för BRE-begäran. Du kan bara välja anpassade flödesvariabler i listrutan. |
|
Banuttryck |
Definiera sökvägsuttrycket för parsning av svarsobjektet. Beroende på typen av datastruktur för svarsobjektet och användningsfallen för att extrahera en delmängd av den informationen varierar sökvägsuttrycket. Data normaliseras till en objekthierarki innan sökvägsuttrycket körs, så JSONPath används i svarsobjektet oavsett den konfigurerade innehållstypen. |
Inställningar för dekryptering
Du kan dekryptera utdatavariablerna för BRE-begärandeaktiviteten. Om dekryptering är aktiverat på flödesnivå kan användare med felsökningsdekrypteringsåtkomst visa de omaskerade utdatavärdena för BRE-begärandeaktiviteten i flödesfelsökningsloggarna. TURN av växlingsknappen Aktivera dekryptering för att inaktivera dekryptering på aktivitetsnivå för ytterligare skydd.
Utdatavariabler
BRE-begäran returnerar två utdatavariabler:
-
BRERequest1.httpResponseBody: Returnerar svarstexten för BRE-begäran. -
BRERequest1.httpStatusCode: Returnerar statuskoden för BRE-begäran.Dessa svarskoder klassificeras i följande kategorier:
-
Informationssvar (100–199)
-
Lyckade svar (200–299)
-
Omdirigeringar (300–399)
-
Klientfel (400–499)
-
Serverfel (500–599)
-
Format för innehållstyp
I följande exempel beskrivs exempel på innehållstypformat för indata och JSON-svaret.
Innehållstyp XML
Använd det här verktyget för att konvertera XML till JSON-format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Inmatningsformat:
<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Data/JSON-normaliserat svar
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } } Exempel på JSON-sökvägsuttryck: Använd $.note.from för att hämta värdet som Jani.
Innehållstyp TOML
Använd det här verktyget för att konvertera TOML till JSON-format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
TOML-inmatningsformat:
title = "TOML-exempel" [ägare] namn = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Data/JSON-normaliserat svar
{ "title": "TOML-exempel", "ägare": { "namn": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Exempel på JSON-sökvägsuttryck: Use $.owner.name för att hämta värdet som 'Tom Preston-Werner'.
Innehållstyp YAML
Använd det här verktyget för att konvertera YAML till JSON-format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
YAML-indataformat:
# En anställd rekord martin: namn: Martin D'vloper jobb: Utvecklare skicklighet: Elite Data/JSON-normaliserat svar
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Exempel på JSON-sökvägsuttryck: Använd $.martin.job för att hämta värdet Developer.
Innehållstyp JSON
Använd JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
JSON-indataformat:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Data/JSON-normaliserat svar
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Exempel på JSON-sökvägsuttryck: Använd $.martin.job för att hämta värdet Developer.
Vanliga frågor
- Vad är syftet med ett
attribut?Attributär grundläggande för att länka inkommande BRE-sökningsbegäranden till specifika regeluppsättningar som skapats i BRE och för att lagra resultaten av regelutvärderingar. - Hur skapar
du attribut?Skapa
attributunder i verktyget BRE. Du kan till exempel skapa ett attribut med namnetcontext. - Vad är syftet med ett
sammanhang?Kontextdefinierar det specifika scenario eller den uppslagstyp som BRE ska tillämpa. När ett flöde anropar BRE-begärandeaktiviteten måste det tala om för BRE vilken uppsättning regler som ska utvärderas. Ett attribut, som ofta heterContext, är inställt på namnet på den specifika domänen. - Vad är en
domän?En
domänär den tabell i BRE som innehåller relevanta data. Det här värdet vägleder BRE till rätt domäns data och motsvarande regeluppsättning. - Vad är en
etikett?När BRE har utvärderat sina regler måste den kommunicera resultatet tillbaka till det anropande systemet (till exempel ett Webex Contact Center-flöde som innehåller BRE-begäran). Regler skrivs för att ange värdet för ett visst etikettattribut baserat på deras villkor.
- Vad är förhållandet mellan ett attribut, sammanhang och en etikett?
Du skapar ett
attribut, till exempel namngivetsammanhang. Du associerar det här attributet med endomän(den faktiska tabellen som ANILookup). När BRE anropas anger flödet värdet för det här attributet (det vill sägadomain= ANILookup) för att ange kontexten (vilka domänregler som ska användas).Inom den
domänenskrivs regler i Drools Syntax för att utvärdera villkor och ange värdet för ett annatattribut, som ofta kallas enlabel(till exempellabel= "MatchFound"), som representerar regelns resultat som returneras som ett svar på flödet. -
Hur är attribut, kontexter och etiketter relaterade till frågeparametrarna i begäran?
BRE anropas av ett flöde, vanligtvis via ett API-anrop (BRE-begärandenod/aktivitet) till en hårdkodad intern URL. Det här är en REST API som möjliggör sökning av BRE-värden som laddats upp i CSV (nyckel/värde-par). De data som krävs för att BRE ska fatta ett beslut skickas som en del av den här begäran, på samma sätt som frågeparametrar eller en begärandetext skulle fungera i ett vanligt REST API-anrop.
Indata: Information från det inkommande samtalet (till exempel uppringarens ANI, kontonummer och andra liknande data) samlas in som CAD-variabler (Call Associated Data) i Webex Contact Center-samtalsflödet.BRE-konfigurationsdata: Andra nödvändiga parametrar, till exempel kontext och attributet som anger domänen (t.ex. domän = ANILookup), anges också som variabler i flödets BRE-begärannod.Förfrågningsvariabler: I steget BRE-begäran i flödet väljs CAD-variablerna och de konfigurerade variablerna som variabler i BRE-begäran-konfigurationen. Dessa variabler skickas sedan till BRE:s serverdelsmotor för körning.Funktion: I huvudsak fungerar "förfrågningsvariablerna" som "frågeparametrar" eller indatanyttolast för BRE. BRE använder dessa inkommande värden för att utvärdera de villkor som definieras i dess regler.
