- Начало
- /
- Статия
Webex Ръководство за потребителя на системата за бизнес правила на контактния център
В тази статияСистемата за бизнес правила (BRE) в контактния център на Webex позволява на клиентите да качват конкретни данни, до които системата има достъп по време на изпълнение, за да вземат решения за маршрутизиране или да показват информация на агентите за обаждания.
За двигателя на бизнес правилата на Cisco
Cisco© Business Rules Engine (BRE) предоставя средство за качване на специфични за клиента данни. Данните могат да бъдат извлечени по време на изпълнение, за да бъдат използвани за решения за маршрутизиране или информация, която да бъде показана на агента.
Например, наемател, който иска да насочи обажданията към определена група агенти въз основа на набраната ANI, може просто да качи списък с ANI. Ако ANI на входящото повикване е в този списък, той се насочва към посочената група агенти. Ако ANI не е в списъка, той се насочва направо към общата опашка.
Типичната реализация на BRE включва следните основни компоненти:
-
Помощната програма Business Rules Engine предоставя интерфейс за създаване на домейни и набори от правила. BRE изисква входящо искане за решение да бъде свързано с домейн. Домейнът съдържа набор от правила. На всяко правило се присвоява приоритет. BRE се опитва да съчетае правилото за най-висок приоритет на домейна с искането за решение въз основа на условията в правилата.
-
Flow Designer е потребителски интерфейс с плъзгане и пускане, използван за дефиниране на потоци, които оркестрират и автоматизират компонентите на Webex контактен център. Можете да създадете поток, който извиква BRE.
-
Помощната програма за конфигуриране на BRE DataSync предоставя интерфейс за дефиниране на екземплярите за синхронизиране на данни за импортиране на данни в базата данни BRE. След като е дефиниран екземпляр на Data Sync, клиентът може да качи .csv файл. Качените .csv данни се конвертират в записи в базата данни на BRE.
Създаване на набор от правила
Помощната програма Business Rule Engine се извиква от потока, когато на ACD се представи нова гласова заявка. Този раздел обяснява как могат да бъдат настроени правилата, така че помощната програма BRE да може да помогне на ACD да маршрутизира входящата заявка.
BRE изисква входящата заявка за решение да бъде свързана с домейн и набор от правила. BRE се опитва да съчетае правилото за най-висок приоритет с искането за решение въз основа на условията в правилата.
Уверете се, че сте създали набор от правила, който да обхваща всички случаи. Например, трябва да създадете правила както за условията "Намерено съвпадение", така и за " Съвпадение не е намерено ". Или можете да зададете правила за множество условия. Например, ANI Match или ANI No Match , след това Gold или Silver . В този случай трябва да създадете правило за всяка възможност. Например:
-
ANI мач и злато
-
ANI мач и сребро
-
ANI Без мач и злато
-
ANI Без мач и сребро
За да създадете набор от правила:
| 1 |
Влезте в портала за управление на Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Щракнете върху пътя Cisco Webex Contact Center портала за управление > бизнес правилата , за да стартирате помощната програма за бизнес правила. BRE използва обща идентичност и взаимодействие с еднократна идентификация. Ако наемателите вече са влезли в Cisco Webex Contact Center Портал за управление, те автоматично ще получат достъп до помощната програма BRE за своята организация. |
| 3 |
Създайте атрибут, който да свържете с вашата организация: |
| 4 |
Изберете Контексти, за да покажетестраницата Контексти . |
| 5 |
За да създадете правила, изберете страницата Контексти .  Следният примерен код връща стойността NotFound за атрибута routeInfo, ако номер, от който повикващият е набран (ANI), не съвпада с ANI в списъка, който клиентите са качили в базата данни BRE. 
|
Конфигуриране на екземпляр на BRE DataSync
BRE DataSync има достъп до база данни, за да взема решения за маршрутизиране. Трябва периодично да актуализирате базата данни с подходящата информация. Този раздел описва как помощната програма BRE DataSync може да бъде конфигурирана да актуализира хранилището BRE.
Администраторът на клиента трябва да създаде екземпляр на BRE DataSync за всеки набор от данни, с който машината за правила ще се консултира по време на процеса на вземане на решения. Администраторът може да създаде набора от данни или да качи CSV файл. Данните се конвертират в записи в хранилището BRE.
 | Агентите нямат достъп до помощната програма BRE DataSync. |
Преди да започнете
Свържете се с Cisco Customer Service Account Manager, за да получите достъп до акаунта BRE DataSync.
| 1 |
Като администратор влезте в помощната програма BRE DataSync. URL адресът на помощната програма BRE DataSync е: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. Специфичните за региона URL адреси на BRE DataSync са: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
| 2 |
Изберете BRE списък с данни, за да видите цялата информация, която е свързана с организацията на клиента. |
| 3 |
(По избор) Изберете Добавяне на BRE данни, за да добавите данни към хранилището на BRE. |
| 4 |
Изберете Качване на BRE CSV данни , за да качите CSV файл.
|
Създаване на поток с BRE Request Activity
Можете да създавате потоци с помощта на интерфейса на Flow Designer, наличен в портала за управление на Webex контактен център. Създайте поток с дейността BRE Request в дизайнера на потока на Webex контактен център.
За повече информация относно конфигурирането на потока вижте раздела Заявка за BRE в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.
За двигателя на бизнес правилата на Cisco
Cisco© Business Rules Engine (BRE) предоставя средство за качване на специфични за клиента данни. Данните могат да бъдат извлечени по време на изпълнение, за да бъдат използвани за решения за маршрутизиране или информация, която да бъде показана на агента.
Например, наемател, който иска да насочи обажданията към определена група агенти въз основа на набраната ANI, може просто да качи списък с ANI. Ако ANI на входящото повикване е в този списък, той се насочва към посочената група агенти. Ако ANI не е в списъка, той се насочва направо към общата опашка.
Типичната реализация на BRE включва следните основни компоненти:
-
Помощната програма Business Rules Engine предоставя интерфейс за създаване на домейни и набори от правила. BRE изисква входящо искане за решение да бъде свързано с домейн. Домейнът съдържа набор от правила. На всяко правило се присвоява приоритет. BRE се опитва да съчетае правилото за най-висок приоритет на домейна с искането за решение въз основа на условията в правилата.
-
Flow Designer е потребителски интерфейс с плъзгане и пускане, използван за дефиниране на потоци, които оркестрират и автоматизират компонентите на Webex контактен център. Можете да създадете поток, който извиква BRE.
-
Помощната програма за конфигуриране на BRE DataSync предоставя интерфейс за дефиниране на екземплярите за синхронизиране на данни за импортиране на данни в базата данни BRE. След като е дефиниран екземпляр на Data Sync, клиентът може да качи .csv файл. Качените .csv данни се конвертират в записи в базата данни на BRE.
Създаване на набор от правила
Помощната програма Business Rule Engine се извиква от потока, когато на ACD се представи нова гласова заявка. Този раздел обяснява как могат да бъдат настроени правилата, така че помощната програма BRE да може да помогне на ACD да маршрутизира входящата заявка.
BRE изисква входящата заявка за решение да бъде свързана с домейн и набор от правила. BRE се опитва да съчетае правилото за най-висок приоритет с искането за решение въз основа на условията в правилата.
Уверете се, че сте създали набор от правила, който да обхваща всички случаи. Например, трябва да създадете правила както за условията "Намерено съвпадение", така и за " Съвпадение не е намерено ". Или можете да зададете правила за множество условия. Например, ANI Match или ANI No Match , след това Gold или Silver . В този случай трябва да създадете правило за всяка възможност. Например:
-
ANI мач и злато
-
ANI мач и сребро
-
ANI Без мач и злато
-
ANI Без мач и сребро
За да създадете набор от правила:
| 1 |
Влезте в портала за управление на Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Щракнете върху пътя Cisco Webex Contact Center портала за управление > бизнес правилата , за да стартирате помощната програма за бизнес правила. BRE използва обща идентичност и взаимодействие с еднократна идентификация. Ако наемателите вече са влезли в Cisco Webex Contact Center Портал за управление, те автоматично ще получат достъп до помощната програма BRE за своята организация. |
| 3 |
Създайте атрибут, който да свържете с вашата организация: |
| 4 |
Изберете Контексти, за да покажетестраницата Контексти . |
| 5 |
За да създадете правила, изберете страницата Контексти . Следният примерен код връща стойността NotFound за атрибута routeInfo, ако номер, от който повикващият е набран (ANI), не съвпада с ANI в списъка, който клиентите са качили в базата данни BRE.
|
Конфигуриране на екземпляр на BRE DataSync
BRE DataSync има достъп до база данни, за да взема решения за маршрутизиране. Трябва периодично да актуализирате базата данни с подходящата информация. Този раздел описва как помощната програма BRE DataSync може да бъде конфигурирана да актуализира хранилището BRE.
Администраторът на клиента трябва да създаде екземпляр на BRE DataSync за всеки набор от данни, с който машината за правила ще се консултира по време на процеса на вземане на решения. Администраторът може да създаде набора от данни или да качи CSV файл. Данните се конвертират в записи в хранилището BRE.
| Агентите нямат достъп до помощната програма BRE DataSync. |
Преди да започнете
Свържете се с Cisco Customer Service Account Manager, за да получите достъп до акаунта BRE DataSync.
| 1 |
Като администратор влезте в помощната програма BRE DataSync. URL адресът на помощната програма BRE DataSync е: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. Специфичните за региона URL адреси на BRE DataSync са: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
| 2 |
Изберете BRE списък с данни, за да видите цялата информация, която е свързана с организацията на клиента. |
| 3 |
(По избор) Изберете Добавяне на BRE данни, за да добавите данни към хранилището на BRE. |
| 4 |
Изберете Качване на BRE CSV данни , за да качите CSV файл.
|
Създаване на поток с BRE Request Activity
Можете да създавате потоци с помощта на интерфейса на Flow Designer, наличен в портала за управление на Webex контактен център. Създайте поток с дейността BRE Request в дизайнера на потока на Webex контактен център.
За повече информация относно конфигурирането на потока вижте раздела Заявка за BRE в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.
За двигателя на бизнес правилата на Cisco
Cisco© Business Rules Engine (BRE) предоставя средство за качване на специфични за клиента данни. Данните могат да бъдат извлечени по време на изпълнение, за да бъдат използвани за решения за маршрутизиране или информация, която да бъде показана на агента.
Например, наемател, който иска да насочи обажданията към определена група агенти въз основа на набраната ANI, може просто да качи списък с ANI. Ако ANI на входящото повикване е в този списък, той се насочва към посочената група агенти. Ако ANI не е в списъка, той се насочва направо към общата опашка.
Типичната реализация на BRE включва следните основни компоненти:
-
Помощната програма Business Rules Engine предоставя интерфейс за създаване на домейни и набори от правила. BRE изисква входящо искане за решение да бъде свързано с домейн. Домейнът съдържа набор от правила. На всяко правило се присвоява приоритет. BRE се опитва да съчетае правилото за най-висок приоритет на домейна с искането за решение въз основа на условията в правилата.
-
Flow Designer е потребителски интерфейс с плъзгане и пускане, използван за дефиниране на потоци, които оркестрират и автоматизират компонентите на Webex контактен център. Можете да създадете поток, който извиква BRE.
-
Помощната програма за конфигуриране на BRE DataSync предоставя интерфейс за дефиниране на екземплярите за синхронизиране на данни за импортиране на данни в базата данни BRE. След като е дефиниран екземпляр на Data Sync, клиентът може да качи .csv файл. Качените .csv данни се конвертират в записи в базата данни на BRE.
Създаване на набор от правила
Помощната програма Business Rule Engine се извиква от потока, когато се представи нова гласова заявка към ACD. Този раздел обяснява как могат да бъдат настроени правилата, така че помощната програма BRE да може да помогне на ACD да маршрутизира входящата заявка.
BRE изисква входящата заявка за решение да бъде свързана с домейн и набор от правила. BRE се опитва да съчетае правилото за най-висок приоритет с искането за решение въз основа на условията в правилата.
Уверете се, че сте създали набор от правила, който да обхваща всички случаи. Например, трябва да създадете правила както за условията "Намерено съвпадение", така и за "Съвпадение не е намерено ". Или можете да зададете правила за множество условия. Например, ANI Match или ANI No Match, след това Gold или Silver. В този случай трябва да създадете правило за всяка възможност. Например:
-
ANI мач и злато
-
ANI мач и сребро
-
ANI Без мач и злато
-
ANI Без мач и сребро
За да създадете набор от правила:
| 1 |
Влезте в портала за управление на контактния център на Cisco Webex. |
| 2 |
Щракнете върху пътя Cisco Webex Contact Center Management Portal > Business Rules , за да стартирате помощната програма Business Rules Engine. BRE използва обща идентичност и взаимодействие с еднократна идентификация. Ако наемателите вече са влезли в портала за управление на контактния център на Cisco Webex, те автоматично ще получат достъп до помощната програма BRE за своята организация. |
| 3 |
Създайте атрибут, който да свържете с вашата организация: |
| 4 |
Изберете Контексти, за да покажете страницата Контексти . |
| 5 |
За да създадете правила, изберете страницата Контексти . Следният примерен код връща стойността NotFound за атрибута routeInfo, ако номер, от който повикващият е набран (ANI), не съвпада с ANI в списъка, който клиентите са качили в базата данни BRE. |
Конфигуриране на екземпляр на BRE DataSync
BRE DataSync има достъп до база данни, за да взема решения за маршрутизиране. Трябва периодично да актуализирате базата данни с подходящата информация. Този раздел описва как помощната програма BRE DataSync може да бъде конфигурирана да актуализира хранилището BRE.
Администраторът на клиента трябва да създаде екземпляр на BRE DataSync за всеки набор от данни, с който машината за правила ще се консултира по време на процеса на вземане на решения. Администраторът може да създаде набора от данни или да качи CSV файл. Данните се конвертират в записи в хранилището BRE.
| Агентите нямат достъп до помощната програма BRE DataSync. |
Преди да започнете
Свържете се с Cisco Customer Service Account Manager, за да получите достъп до акаунта BRE DataSync.
| 1 |
Като администратор влезте в помощната програма BRE DataSync. URL адресът на помощната програма BRE DataSync е: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. Специфичните за региона URL адреси на BRE DataSync са: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
| 2 |
Изберете BRE списък с данни, за да видите цялата информация, която е свързана с организацията на клиента. |
| 3 |
(По избор) Изберете Добавяне на BRE данни , за да добавите данни към хранилището на BRE. |
| 4 |
Изберете Качване на BRE CSV данни, за да качите CSV файла . |
Създаване на поток с BRE Request Activity
Можете да създавате потоци с помощта на интерфейса на Flow Designer, наличен в портала за управление на центъра за контакти на Webex. Създайте поток с дейността BRE Request в дизайнера на потока на Webex контактен център.
За повече информация относно конфигурирането на потока вижте раздела Заявка за BRE в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.
За двигателя на бизнес правилата на Cisco
Cisco© Business Rules Engine (BRE) предоставя средства за качване на специфични за клиента данни. Данните могат да бъдат извлечени по време на изпълнение, за да бъдат използвани за решения за маршрутизиране или информация, която да бъде показана на агента.
Например, наемател, който иска да насочи обажданията към определена група агенти въз основа на набраната ANI, може просто да качи списък с ANI. Ако ANI на входящото повикване е в този списък, той се насочва към посочената група агенти. Ако ANI не е в списъка, той се насочва направо към общата опашка.
Типичната реализация на BRE включва следните основни компоненти:
-
Помощната програма Business Rules Engine предоставя интерфейс за създаване на домейни и набори от правила. BRE изисква входящо искане за решение да бъде свързано с домейн. Домейнът съдържа набор от правила. На всяко правило се присвоява приоритет. BRE се опитва да съчетае правилото за най-висок приоритет на домейна с искането за решение въз основа на условията в правилата.
-
Flow Designer е потребителски интерфейс с плъзгане и пускане, използван за дефиниране на потоци, които оркестрират и автоматизират компонентите на Webex контактен център. Можете да създадете поток, който извиква BRE.
-
Помощната програма за конфигуриране на BRE DataSync предоставя интерфейс за дефиниране на екземплярите за синхронизиране на данни за импортиране на данни в базата данни BRE. След като е дефиниран екземпляр на Data Sync, клиентът може да качи .csv файл. Качените .csv данни се конвертират в записи в базата данни на BRE.
Създаване на набор от правила
Помощната програма Business Rule Engine се извиква от потока, когато на ACD се представи нова гласова заявка. Този раздел обяснява как могат да бъдат настроени правилата, така че помощната програма BRE да може да помогне на ACD да маршрутизира входящата заявка.
BRE изисква входящата заявка за решение да бъде свързана с домейн и набор от правила. BRE се опитва да съчетае правилото за най-висок приоритет с искането за решение въз основа на условията в правилата.
Уверете се, че сте създали набор от правила, който да обхваща всички случаи. Например, трябва да създадете правила както за условията "Намерено съвпадение", така и за "Съвпадение не е намерено ". Или можете да зададете правила за множество условия. Например, ANI Match или ANI No Match, след това Gold или Silver. В този случай трябва да създадете правило за всяка възможност. Например:
-
ANI мач и злато
-
ANI мач и сребро
-
ANI Без мач и злато
-
ANI Без мач и сребро
За да създадете набор от правила:
| 1 |
Влезте в портала за управление на Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Щракнете върху пътя Cisco Webex Contact Center портала за управление > бизнес правилата , за да стартирате помощната програма за бизнес правила. BRE използва обща идентичност и взаимодействие с еднократна идентификация. Ако наемателите вече са влезли в Cisco Webex Contact Center Портал за управление, те автоматично ще получат достъп до помощната програма BRE за своята организация. |
| 3 |
Създайте атрибут, който да свържете с вашата организация: |
| 4 |
Изберете Контексти, за да покажете страницата Контексти . |
| 5 |
За да създадете правила, изберете страницата Контексти . Следният примерен код връща стойността NotFound за атрибута routeInfo, ако номер, от който повикващият е набран (ANI), не съвпада с ANI в списъка, който клиентите са качили в базата данни BRE. |
Конфигуриране на екземпляр на BRE DataSync
BRE DataSync има достъп до база данни, за да взема решения за маршрутизиране. Трябва периодично да актуализирате базата данни с подходящата информация. Този раздел описва как помощната програма BRE DataSync може да бъде конфигурирана да актуализира хранилището BRE.
Администраторът на клиента трябва да създаде екземпляр на BRE DataSync за всеки набор от данни, с който машината за правила ще се консултира по време на процеса на вземане на решения. Администраторът може да създаде набора от данни или да качи CSV файл. Данните се конвертират в записи в хранилището BRE.
| Агентите нямат достъп до помощната програма BRE DataSync. |
Преди да започнете
Свържете се с Cisco Customer Service Account Manager, за да получите достъп до акаунта BRE DataSync.
| 1 |
Като администратор влезте в помощната програма BRE DataSync. URL адресът на помощната програма BRE DataSync е: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. Специфичните за региона URL адреси на BRE DataSync са: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
| 2 |
Изберете BRE списък с данни, за да видите цялата информация, която е свързана с организацията на клиента. |
| 3 |
(По избор) Изберете Добавяне на BRE данни , за да добавите данни към хранилището на BRE. |
| 4 |
Изберете Качване на BRE CSV данни , за да качите CSV файл. |
Създаване на поток с BRE Request Activity
Можете да създавате потоци с помощта на интерфейса на Flow Designer, наличен в портала за управление на Webex контактен център. Създайте поток с дейността BRE Request в дизайнера на потока на Webex контактен център.
За повече информация относно конфигурирането на потока вижте раздела Заявка за BRE в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.
За двигателя на бизнес правилата на Cisco
Cisco© Business Rules Engine (BRE) предоставя средства за качване на специфични за клиента данни. Данните могат да бъдат извлечени по време на изпълнение, за да бъдат използвани за решения за маршрутизиране или информация, която да бъде показана на агента.
Например, наемател, който иска да насочи обажданията към определена група агенти въз основа на набраната ANI, може просто да качи списък с ANI. Ако ANI на входящото повикване е в този списък, той се насочва към посочената група агенти. Ако ANI не е в списъка, той се насочва направо към общата опашка.
Типичната реализация на BRE включва следните основни компоненти:
-
Помощната програма Business Rules Engine предоставя интерфейс за създаване на домейни и набори от правила. BRE изисква входящо искане за решение да бъде свързано с домейн. Домейнът съдържа набор от правила. На всяко правило се присвоява приоритет. BRE се опитва да съчетае правилото за най-висок приоритет на домейна с искането за решение въз основа на условията в правилата.
-
Flow Designer е потребителски интерфейс с плъзгане и пускане, използван за дефиниране на потоци, които оркестрират и автоматизират компонентите на Webex контактен център. Можете да създадете поток, който извиква BRE.
-
Помощната програма за конфигуриране на BRE DataSync предоставя интерфейс за дефиниране на екземплярите за синхронизиране на данни за импортиране на данни в базата данни BRE. След като е дефиниран екземпляр на Data Sync, клиентът може да качи .csv файл. Качените .csv данни се конвертират в записи в базата данни на BRE.
Създаване на набор от правила
Помощната програма Business Rule Engine се извиква от потока, когато на ACD се представи нова гласова заявка. Този раздел обяснява как могат да бъдат настроени правилата, така че помощната програма BRE да може да помогне на ACD да маршрутизира входящата заявка.
BRE изисква входящата заявка за решение да бъде свързана с домейн и набор от правила. BRE се опитва да съчетае правилото за най-висок приоритет с искането за решение въз основа на условията в правилата.
Уверете се, че сте създали набор от правила, който да обхваща всички случаи. Например, трябва да създадете правила както за условията "Намерено съвпадение", така и за "Съвпадение не е намерено ". Или можете да зададете правила за множество условия. Например, ANI Match или ANI No Match, след това Gold или Silver. В този случай трябва да създадете правило за всяка възможност. Например:
-
ANI мач и злато
-
ANI мач и сребро
-
ANI Без мач и злато
-
ANI Без мач и сребро
За да създадете набор от правила:
| 1 |
Влезте в портала за управление на Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Щракнете върху пътя Cisco Webex Contact Center портала за управление > бизнес правилата , за да стартирате помощната програма за бизнес правила. BRE използва обща идентичност и взаимодействие с еднократна идентификация. Ако наемателите вече са влезли в Cisco Webex Contact Center Портал за управление, те автоматично ще получат достъп до помощната програма BRE за своята организация. |
| 3 |
Създайте атрибут, който да свържете с вашата организация: |
| 4 |
Изберете Контексти, за да покажете страницата Контексти . |
| 5 |
За да създадете правила, изберете страницата Контексти . Следният примерен код връща стойността NotFound за атрибута routeInfo, ако номер, от който повикващият е набран (ANI), не съвпада с ANI в списъка, който клиентите са качили в базата данни BRE. |
Конфигуриране на екземпляр на BRE DataSync
BRE DataSync има достъп до база данни, за да взема решения за маршрутизиране. Трябва периодично да актуализирате базата данни с подходящата информация. Този раздел описва как помощната програма BRE DataSync може да бъде конфигурирана да актуализира хранилището BRE.
Администраторът на клиента трябва да създаде екземпляр на BRE DataSync за всеки набор от данни, с който машината за правила ще се консултира по време на процеса на вземане на решения. Администраторът може да създаде набора от данни или да качи CSV файл. Данните се конвертират в записи в хранилището BRE.
| Агентите нямат достъп до помощната програма BRE DataSync. |
Преди да започнете
Свържете се с Cisco Customer Service Account Manager, за да получите достъп до акаунта BRE DataSync.
| 1 |
Като администратор влезте в помощната програма BRE DataSync. URL адресът на помощната програма BRE DataSync е: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. Специфичните за региона URL адреси на BRE DataSync са: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
| 2 |
Изберете BRE списък с данни, за да видите цялата информация, която е свързана с организацията на клиента. |
| 3 |
(По избор) Изберете Добавяне на BRE данни , за да добавите данни към хранилището на BRE. |
| 4 |
Изберете Качване на BRE CSV данни , за да качите CSV файл. |
Създаване на поток с BRE Request Activity
Можете да създавате потоци с помощта на интерфейса на Flow Designer, наличен в портала за управление на Webex контактен център. Създайте поток с дейността BRE Request в дизайнера на потока на Webex контактен център.
За повече информация относно конфигурирането на потока вижте раздела Заявка за BRE в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.
За двигателя на бизнес правилата на Cisco
Cisco© Business Rules Engine (BRE) предоставя средства за качване на специфични за клиента данни. Данните могат да бъдат извлечени по време на изпълнение, за да бъдат използвани за решения за маршрутизиране или информация, която да бъде показана на агента.
Например, наемател, който иска да насочи обажданията към определена група агенти въз основа на набраната ANI, може просто да качи списък с ANI. Ако ANI на входящото повикване е в този списък, той се насочва към посочената група агенти. Ако ANI не е в списъка, той се насочва направо към общата опашка.
Типичната реализация на BRE включва следните основни компоненти:
-
Помощната програма Business Rules Engine предоставя интерфейс за създаване на домейни и набори от правила. BRE изисква входящо искане за решение да бъде свързано с домейн. Домейнът съдържа набор от правила. На всяко правило се присвоява приоритет. BRE се опитва да съчетае правилото за най-висок приоритет на домейна с искането за решение въз основа на условията в правилата.
-
Flow Designer е потребителски интерфейс с плъзгане и пускане, използван за дефиниране на потоци, които оркестрират и автоматизират компонентите на Webex контактен център. Можете да създадете поток, който извиква BRE.
-
Помощната програма за конфигуриране на BRE DataSync предоставя интерфейс за дефиниране на екземплярите за синхронизиране на данни за импортиране на данни в базата данни BRE. След като е дефиниран екземпляр на Data Sync, клиентът може да качи .csv файл. Качените .csv данни се конвертират в записи в базата данни на BRE.
Създаване на набор от правила
Помощната програма Business Rule Engine се извиква от потока, когато на ACD се представи нова гласова заявка. Този раздел обяснява как могат да бъдат настроени правилата, така че помощната програма BRE да може да помогне на ACD да маршрутизира входящата заявка.
BRE изисква входящата заявка за решение да бъде свързана с домейн и набор от правила. BRE се опитва да съчетае правилото за най-висок приоритет с искането за решение въз основа на условията в правилата.
Уверете се, че сте създали набор от правила, който да обхваща всички случаи. Например, трябва да създадете правила както за условията "Намерено съвпадение", така и за "Съвпадение не е намерено ". Или можете да зададете правила за множество условия. Например, ANI Match или ANI No Match, след това Gold или Silver. В този случай трябва да създадете правило за всяка възможност. Например:
-
ANI мач и злато
-
ANI мач и сребро
-
ANI Без мач и злато
-
ANI Без мач и сребро
За да създадете набор от правила:
| 1 |
Влезте в портала за управление на Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Щракнете върху пътя Cisco Webex Contact Center портала за управление > бизнес правилата , за да стартирате помощната програма за бизнес правила. BRE използва обща идентичност и взаимодействие с еднократна идентификация. Ако наемателите вече са влезли в Cisco Webex Contact Center Портал за управление, те автоматично ще получат достъп до помощната програма BRE за своята организация. |
| 3 |
Създайте атрибут, който да свържете с вашата организация: |
| 4 |
Изберете Контексти, за да покажете страницата Контексти . |
| 5 |
За да създадете правила, изберете страницата Контексти . Следният примерен код връща стойността NotFound за атрибута routeInfo, ако номер, от който повикващият е набран (ANI), не съвпада с ANI в списъка, който клиентите са качили в базата данни BRE. |
Конфигуриране на екземпляр на BRE DataSync
BRE DataSync има достъп до база данни, за да взема решения за маршрутизиране. Трябва периодично да актуализирате базата данни с подходящата информация. Този раздел описва как помощната програма BRE DataSync може да бъде конфигурирана да актуализира хранилището BRE.
Администраторът на клиента трябва да създаде екземпляр на BRE DataSync за всеки набор от данни, с който машината за правила ще се консултира по време на процеса на вземане на решения. Администраторът може да създаде набора от данни или да качи CSV файл. Данните се конвертират в записи в хранилището BRE.
| Агентите нямат достъп до помощната програма BRE DataSync. |
Преди да започнете
Свържете се с Cisco Customer Service Account Manager, за да получите достъп до акаунта BRE DataSync.
| 1 |
Като администратор влезте в помощната програма BRE DataSync. URL адресът на помощната програма BRE DataSync е: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. Специфичните за региона URL адреси на BRE DataSync са: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
| 2 |
Изберете BRE списък с данни, за да видите цялата информация, която е свързана с организацията на клиента. |
| 3 |
(По избор) Изберете Добавяне на BRE данни , за да добавите данни към хранилището на BRE. |
| 4 |
Изберете Качване на BRE CSV данни , за да качите CSV файл. |
Създаване на поток с BRE Request Activity
Можете да създавате потоци с помощта на интерфейса на Flow Designer, наличен в портала за управление на Webex контактен център. Създайте поток с дейността BRE Request в дизайнера на потока на Webex контактен център.
За повече информация относно конфигурирането на потока вижте раздела Заявка за BRE в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.
За двигателя на бизнес правилата на Cisco
Cisco© Business Rules Engine (BRE) предоставя средства за качване на специфични за клиента данни. Данните могат да бъдат извлечени по време на изпълнение, за да бъдат използвани за решения за маршрутизиране или информация, която да бъде показана на агента.
Например, наемател, който иска да насочи обажданията към определена група агенти въз основа на набраната ANI, може просто да качи списък с ANI. Ако ANI на входящото повикване е в този списък, той се насочва към посочената група агенти. Ако ANI не е в списъка, той се насочва направо към общата опашка.
Типичната реализация на BRE включва следните основни компоненти:
-
Помощната програма Business Rules Engine предоставя интерфейс за създаване на домейни и набори от правила. BRE изисква входящо искане за решение да бъде свързано с домейн. Домейнът съдържа набор от правила. На всяко правило се присвоява приоритет. BRE се опитва да съчетае правилото за най-висок приоритет на домейна с искането за решение въз основа на условията в правилата.
-
Flow Designer е потребителски интерфейс с плъзгане и пускане, използван за дефиниране на потоци, които оркестрират и автоматизират компонентите на Webex контактен център. Можете да създадете поток, който извиква BRE.
-
Помощната програма за конфигуриране на BRE DataSync предоставя интерфейс за дефиниране на екземплярите за синхронизиране на данни за импортиране на данни в базата данни BRE. След като е дефиниран екземпляр на Data Sync, клиентът може да качи .csv файл. Качените .csv данни се конвертират в записи в базата данни на BRE.
Създаване на набор от правила
Помощната програма Business Rule Engine се извиква от потока, когато на ACD се представи нова гласова заявка. Този раздел обяснява как могат да бъдат настроени правилата, така че помощната програма BRE да може да помогне на ACD да маршрутизира входящата заявка.
BRE изисква входящата заявка за решение да бъде свързана с домейн и набор от правила. BRE се опитва да съчетае правилото за най-висок приоритет с искането за решение въз основа на условията в правилата.
Уверете се, че сте създали набор от правила, който да обхваща всички случаи. Например, трябва да създадете правила както за условията "Намерено съвпадение", така и за "Съвпадение не е намерено ". Или можете да зададете правила за множество условия. Например, ANI Match или ANI No Match, след това Gold или Silver. В този случай трябва да създадете правило за всяка възможност. Например:
-
ANI мач и злато
-
ANI мач и сребро
-
ANI Без мач и злато
-
ANI Без мач и сребро
За да създадете набор от правила:
| 1 |
Влезте в портала за управление на Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Щракнете върху пътя Cisco Webex Contact Center портала за управление > бизнес правилата , за да стартирате помощната програма за бизнес правила. BRE използва обща идентичност и взаимодействие с еднократна идентификация. Ако наемателите вече са влезли в Cisco Webex Contact Center Портал за управление, те автоматично ще получат достъп до помощната програма BRE за своята организация. |
| 3 |
Създайте атрибут, който да свържете с вашата организация: |
| 4 |
Изберете Контексти, за да покажете страницата Контексти . |
| 5 |
За да създадете правила, изберете страницата Контексти . Следният примерен код връща стойността NotFound за атрибута routeInfo, ако номер, от който повикващият е набран (ANI), не съвпада с ANI в списъка, който клиентите са качили в базата данни BRE. |
Конфигуриране на екземпляр на BRE DataSync
BRE DataSync има достъп до база данни, за да взема решения за маршрутизиране. Трябва периодично да актуализирате базата данни с подходящата информация. Този раздел описва как помощната програма BRE DataSync може да бъде конфигурирана да актуализира хранилището BRE.
Администраторът на клиента трябва да създаде екземпляр на BRE DataSync за всеки набор от данни, с който машината за правила ще се консултира по време на процеса на вземане на решения. Администраторът може да създаде набора от данни или да качи CSV файл. Данните се конвертират в записи в хранилището BRE.
| Агентите нямат достъп до помощната програма BRE DataSync. |
Преди да започнете
Свържете се с Cisco Customer Service Account Manager, за да получите достъп до акаунта BRE DataSync.
| 1 |
Като администратор влезте в помощната програма BRE DataSync. URL адресът на помощната програма BRE DataSync е: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. Специфичните за региона URL адреси на BRE DataSync са: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
| 2 |
Изберете BRE списък с данни, за да видите цялата информация, която е свързана с организацията на клиента. |
| 3 |
(По избор) Изберете Добавяне на BRE данни , за да добавите данни към хранилището на BRE. |
| 4 |
Изберете Качване на BRE CSV данни , за да качите CSV файл. |
Създаване на поток с BRE Request Activity
Можете да създавате потоци с помощта на интерфейса на Flow Designer, наличен в портала за управление на Webex контактен център. Създайте поток с дейността BRE Request в дизайнера на потока на Webex контактен център.
За повече информация относно конфигурирането на потока вижте раздела Заявка за BRE в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.
Въведение
Относно системата за бизнес правила на Cisco
© Cisco Business Rules Engine (BRE) предоставя средства за качване на специфични за клиента данни. Данните могат да бъдат извлечени по време на изпълнение, за да се използват за решения за маршрутизиране или информация, която да се показва на агента.
Например, клиент, който иска да насочи обаждания към определена група агенти въз основа на набрания ANI, може просто да качи списък с ANI. Ако ANI на входящото повикване е в този списък, той се насочва към посочената група агенти. Ако ANI не е в списъка, той се насочва направо към общата опашка.
Типичното внедряване на BRE включва следните основни компоненти:
-
Помощната програма Business Rules Engine предоставя интерфейс за създаване на домейни и набори от правила. BRE изисква входящото искане за решение да бъде свързано с домейн . Домейнът съдържа набор от правила. На всяко правило е присвоен приоритет. BRE се опитва да съпостави правилото за най-висок приоритет на домейна с искането за решение въз основа на условията в правилата.
-
Flow Designer е потребителски интерфейс с плъзгане и пускане, използван за дефиниране на потоци, които оркестрират и автоматизират компонентите на Webex Contact Center. Можете да създадете поток, който извиква BRE.
-
Помощната програма за конфигуриране на BRE DataSync предоставя интерфейс за дефиниране на екземплярите за синхронизиране на данни за импортиране на данни в базата данни на BRE. След като се дефинира екземпляр за синхронизиране на данни, клиентът може да качи .csv файл. Качените .csv данни се преобразуват в записи в базата данни BRE.
Внедряване на системата за бизнес правила
Създаване на набор от правила
Помощната програма Business Rule Engine се извиква от потока, когато се представи нова гласова заявка на ACD. Този раздел обяснява как могат да бъдат настроени правилата, така че BRE помощната програма да може да помогне на ACD да насочи входящата заявка.
BRE изисква входящото искане за решение да бъде свързано с домейн и набор от правила. BRE се опитва да съчетае правилото за най-висок приоритет с искането за решение въз основа на условията в правилата.
Не забравяйте да създадете набор от правила, който да покрива всички случаи. Например трябва да създадете правила както за съвпадението намерено, така и за съвпадението не е намерено . Или можете да зададете правила за множество условия. Например ANI Match или ANI No Match, след това злато или сребро. В този случай трябва да създадете правило за всяка възможност. Например:
-
ANI мач и злато
-
ANI Match и сребро
-
ANI Няма съвпадение и злато
-
ANI No Match и сребро
За да създадете набор от правила:
| 1 |
Влезте в портала за управление на Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Щракнете върху пътя Cisco Webex Contact Center Портал за управление > Бизнес правила , за да стартирате помощната програма на системата за бизнес правила. BRE използва общата идентичност и взаимодействието с едно влизане. Ако наемателите вече са влезли в портала за управление на Cisco Webex Contact Center, те автоматично ще получат достъп до помощната програма BRE за своята организация. |
| 3 |
Създайте атрибут, който да свържете с вашата организация: |
| 4 |
Изберете Контексти, за да се покаже страницата Контексти . |
| 5 |
За да създадете правила, изберете страницата Контексти . Следващият примерен код връща стойността NotFound за атрибута routeInfo, ако номер, от който повикващият се е набрал (ANI), не съвпада с ANI в списъка, качен от клиентите в базата данни на BRE. |
Конфигуриране на екземпляр на BRE DataSync
BRE DataSync осъществява достъп до база данни, за да взема решения за маршрутизиране. Трябва периодично да актуализирате базата данни със съответната информация. Този раздел описва как помощната програма BRE DataSync може да бъде конфигурирана да актуализира хранилището на BRE.
Администраторът на клиента трябва да създаде екземпляр на BRE DataSync за всеки набор от данни, с който системата за правила ще се консултира по време на процеса на вземане на решения. Администраторът може да създаде набора от данни или да качи CSV файл. Данните се преобразуват в записи в хранилището на BRE.
Агентите нямат достъп до помощната програма BRE DataSync.
Преди да започнете
Свържете се с мениджъра на акаунти за обслужване на клиенти на Cisco, за да получите достъп до акаунта BRE DataSync.
| 1 |
Като администратор влезте в помощната програма BRE DataSync. URL адресът на помощната програма BRE DataSync е: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. Специфичните за региона URL адреси на BRE DataSync са: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
| 2 |
Изберете BRE списък с данни, за да видите цялата информация, свързана с организацията на клиента. |
| 3 |
(По избор) Изберете Добавяне на BRE данни , за да добавите данни към хранилището на BRE. |
| 4 |
Изберете Качване на BRE CSV данни , за да качите CSV файла. |
Създаване на поток с BRE Request Activity
Можете да създавате потоци с помощта на интерфейса на Flow Designer, наличен в портала за управление на Webex Contact Center. Създайте поток с дейността BRE Request в Webex Contact Center Flow Designer.
За повече информация относно конфигурирането на потока вижте раздела Заявка за BRE в Ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.
Въведение
Относно системата за бизнес правила на Cisco
С помощта на Cisco© Business Rules Engine (BRE) можете да качите данните си в средата на Webex Contact Center за персонализирано маршрутизиране и за общо внедряване. Системата извлича данните по време на изпълнение и ги използва за решения за маршрутизиране или за показване на информация на агента.
Например клиент иска да насочва повиквания към определена група агенти въз основа на набраната автоматична идентификация на номера (ANI). В този сценарий клиентът може просто да качи списък с ANI. Ако ANI на входящото повикване е в този списък, системата насочва повикването към групата агенти, посочени в списъка. Ако ANI не е в списъка, системата насочва повикването към общата опашка.
Типичното внедряване на BRE включва следните основни компоненти:
-
Помощната програма Business Rules Engine предоставя интерфейс за създаване на домейни и набори от правила. BRE изисква входящото искане за решение да бъде свързано с домейн . Домейнът съдържа набор от правила. На всяко правило е присвоен приоритет. BRE се опитва да съпостави правилото за най-висок приоритет на домейна с искането за решение въз основа на условията в правилата.
-
Помощната програма за конфигуриране на BRE DataSync предоставя интерфейс за дефиниране на екземплярите за синхронизиране на данни за импортиране на данните в базата данни BRE. След като клиентът дефинира екземпляра за синхронизиране на данни, клиентът може да качи CSV файл. Системата преобразува качените стойности, разделени със запетаи, в записи в базата данни BRE.
-
Flow Designer е потребителски интерфейс с плъзгане и пускане, използван за дефиниране на потоци, които оркестрират и автоматизират компонентите на Webex Contact Center. Можете да създадете поток, който извиква BRE.
Указания за обработка на данни
За да поддържате целостта и сигурността на BRE, трябва да спазвате следните указания за обработка на данни:
-
Допустими типове данни: Трябва да качите данни, които са от съществено значение за работата и функционалността на BRE. Това включва, но не се ограничава до бизнес правила, конфигурации и нечувствителни оперативни данни.
-
Ограничение за лична информация: Трябва да се въздържате от качване на каквато и да е лична информация (PII) в BRE, с изключение на данните на ANI. ИРС включва, но не се ограничава до:
- Пълни имена
- Социалноосигурителни номера
- Имейл адреси
- Физически адреси
- Финансова информация
Данните на ANI се отнасят до телефонния номер, свързан с обаждащата се страна. Данните от ANI са единственият вид лична информация, която е допустима за качване в BRE. Това изключение е за поддръжка на специфични бизнес функционалности, които разчитат на данни от ANI.
Внедряване на системата за бизнес правила
Създаване на набор от правила
Помощната програма Business Rule Engine се извиква от потока, когато се представи нова гласова заявка на ACD. Този раздел обяснява как могат да бъдат настроени правилата, така че BRE помощната програма да може да помогне на ACD да насочи входящата заявка.
BRE изисква входящото искане за решение да бъде свързано с домейн и набор от правила. BRE се опитва да съчетае правилото за най-висок приоритет с искането за решение въз основа на условията в правилата.
Не забравяйте да създадете набор от правила, който да покрива всички случаи. Например трябва да създадете правила както за съвпадението намерено, така и за съвпадението не е намерено . Или можете да зададете правила за множество условия. Например ANI Match или ANI No Match, след това злато или сребро. В този случай трябва да създадете правило за всяка възможност. Например:
-
ANI мач и злато
-
ANI Match и сребро
-
ANI Няма съвпадение и злато
-
ANI No Match и сребро
За да създадете набор от правила:
| 1 |
Влезте в портала за управление на Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Щракнете върху пътя Cisco Webex Contact Center Портал за управление > Бизнес правила , за да стартирате помощната програма на системата за бизнес правила. BRE използва общата идентичност и взаимодействието с едно влизане. Ако наемателите вече са влезли в портала за управление на Cisco Webex Contact Center, те автоматично ще получат достъп до помощната програма BRE за своята организация. |
| 3 |
Създайте атрибут, който да свържете с вашата организация: |
| 4 |
Изберете Контексти, за да се покаже страницата Контексти . |
| 5 |
За да създадете правила, изберете страницата Контексти . Следващият примерен код връща стойността NotFound за атрибута routeInfo, ако номер, от който повикващият се е набрал (ANI), не съвпада с ANI в списъка, качен от клиентите в базата данни на BRE. |
Конфигуриране на екземпляр на BRE DataSync
BRE DataSync осъществява достъп до база данни, за да взема решения за маршрутизиране. Трябва периодично да актуализирате базата данни със съответната информация. Този раздел описва как помощната програма BRE DataSync може да бъде конфигурирана да актуализира хранилището на BRE.
Агентите нямат достъп до помощната програма BRE DataSync.
Администраторът на клиента трябва да създаде екземпляр на BRE DataSync за всеки набор от данни, с който системата за правила ще се консултира по време на процеса на вземане на решения. Администраторът може да създаде набора от данни или да качи CSV файл. Данните се преобразуват в записи в хранилището на BRE.
Преди да започнете
Свържете се с мениджъра на акаунти за обслужване на клиенти на Cisco, за да получите достъп до акаунта BRE DataSync.
| 1 |
Като администратор влезте в помощната програма BRE DataSync. В съответствие с последните подобрения в BRE хостинга и мащабируемостта, URL адресите за помощната програма DataSync са променени. Уверете се, че използвате актуализираните URL адреси за качване на данни в BRE. Специфичните за региона URL адреси на BRE DataSync са: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/ Специфичните за региона URL адреси на потребителския интерфейс на BRE Admin са: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ |
| 2 |
Изберете BRE списък с данни, за да видите цялата информация, свързана с организацията на клиента. |
| 3 |
(По избор) Изберете Добавяне на BRE данни , за да добавите данни към хранилището на BRE. |
| 4 |
Изберете Качване на BRE CSV данни , за да качите CSV файла. |
Създаване на поток с BRE Request Activity
Можете да създавате потоци с помощта на интерфейса на Flow Designer, наличен в портала за управление на Webex Contact Center. Създайте поток с дейността BRE Request в Webex Contact Center Flow Designer.
За повече информация относно конфигурирането на потока вижте BRE заявката.
BRE заявка
Използвайте дейността BRE заявка, за да извлечете данните от системата за бизнес правила (BRE) на вашата организация, които да използвате в потока. Дейността BRE Request използва стандартни HTTP протоколи за извличане на данни от BRE.
Следните раздели ви позволяват да конфигурирате дейността за заявка на BRE:
Общи настройки
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Етикет на дейността |
Въведете име за дейността си. |
|
описание за дейността |
(Опция) Въведете описание за дейността. |
Параметри на запитване
Като част от заявката за BRE можете да предадете параметрите, предоставени в извикването на API, на BRE. В колоните Ключ-стойност можете да въведете ключа за заявката и свързаната с него стойност, която да изпратите заедно със заявката. Можете също да използвате синтаксиса на двойните къдрави скоби, за да предавате стойности на променливи.
Дейността BRE има един предварително дефиниран Query Parameter: context. Този параметър на заявката се предава при извикването на API на BRE.
TenantID се инжектира автоматично като параметър и не е необходимо да се конфигурира.
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Контекста |
Съдържа причината за искането. Този задължителен параметър не може да бъде редактиран или изтрит. Този параметър трябва да съдържа същата стойност като стойността, посочена в контекста |
|
АНИ |
Съдържа първоначалния телефонен номер на разговора. Това е параметър по подразбиране, който можете да редактирате или изтриете въз основа на конфигурацията на правилата в BRE. Примерна стойност за ANI е |
|
Време за изчакване на реакцията | Указва времето за изчакване на връзката за заявката за BRE. По подразбиране е зададено на 2000 милисекунди. |
|
Брой повторни опити |
Указва колко пъти се опитва BRE заявката след неуспех. Този параметър се използва, ако кодът на състоянието е 5xx; например 500 или 501. |
За да добавите параметър на заявката, щракнете върху Добавяне на нов. Това добавя ред, където можете да въведете двойките ключови стойности. Можете да добавите толкова параметри на заявката, колкото са необходими като част от BRE заявката.
Настройки за анализиране
Този раздел ви позволява да анализирате отговора от BRE заявката в различни променливи:
|
Параметър |
Описание |
|---|---|
|
Променлива на отговора |
Изберете променлива, към която искате да извлечете определена секция от обекта за отговор на BRE Request. Можете да изберете само променливи на потребителския поток от падащия списък. |
|
Израз на пътя |
Определете израза на пътя за анализиране на обекта на отговора. В зависимост от вида на структурата на данните на обекта на отговора и случаите на използване за извличане на подмножество от тази информация, изразът на пътя варира. Данните се нормализират в йерархия на обекта преди изпълнението на израза на пътя, така че JSONPath се използва в обекта на отговора, независимо от конфигурирания тип съдържание. |
Изходни променливи
Заявката за BRE връща две изходни променливи:
-
BRERequest1.httpResponseBody: Връща тялото на отговора за BRE заявката. -
BRERequest1.httpStatusCode: Връща кода на състоянието на BRE заявката.Тези кодове за отговор се класифицират в следните категории:
-
Информационни отговори (100–199)
-
Успешни отговори (200–299)
-
Пренасочвания (300–399)
-
Клиентски грешки (400–499)
-
Грешки на сървъра (500–599)
-
Формати на типа съдържание
Следните примери описват примерни формати на входен тип съдържание и JSON отговор.
Тип съдържание XML
Използвайте този инструмент, за да конвертирате XML в формат JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML входен формат:
<note> <to>tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Нормализиран отговор на данни/JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Напомняне", "body": "Тестово приложение" } } } Примерен JSON израз на пътя: Използвайте $.note.from , за да получите стойността като Jani.
Тип съдържание TOML
Използвайте този инструмент, за да конвертирате TOML в JSON формат https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Входен формат на TOML:
title = "Пример за TOML" [име на собственик] = "Том Престън-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Нормализиран отговор на данни/JSON
{ "title": "Пример за TOML", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } } Примерен JSON израз на пътя: Използвайте $.owner.name , за да получите стойността като "Том Престън-Вернер".
Тип съдържание YAML
Използвайте този инструмент, за да конвертирате YAML в JSON формат https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Входен формат на YAML:
# Мартин за запис на служител: име: Мартин Д'Влопер Работа: Умения за разработчици: Елит Нормализиран отговор на данни/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Пример за JSON израз на пътя: Използвайте $.martin.job , за да получите стойността Developer.
Тип съдържание JSON
Използвайте JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
Входен формат на JSON:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Нормализиран отговор на данни/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Пример за JSON израз на пътя: Използвайте $.martin.job , за да получите стойността Developer.
Въведение
Относно системата за бизнес правила на Cisco
С помощта на Cisco© Business Rules Engine (BRE) можете да качите данните си в средата на Webex Contact Center за персонализирано маршрутизиране и за общо внедряване. Системата извлича данните по време на изпълнение и ги използва за решения за маршрутизиране или за показване на информация на агента.
Например клиент иска да насочва повиквания към определена група агенти въз основа на набраната автоматична идентификация на номера (ANI). В този сценарий клиентът може просто да качи списък с ANI. Ако ANI на входящото повикване е в този списък, системата насочва повикването към групата агенти, посочени в списъка. Ако ANI не е в списъка, системата насочва повикването към общата опашка.
Типичното внедряване на BRE включва следните основни компоненти:
-
Помощната програма Business Rules Engine предоставя интерфейс за създаване на домейни и набори от правила. BRE изисква входящото искане за решение да бъде свързано с домейн . Домейнът съдържа набор от правила. На всяко правило е присвоен приоритет. BRE се опитва да съпостави правилото за най-висок приоритет на домейна с искането за решение въз основа на условията в правилата.
-
Помощната програма за конфигуриране на BRE DataSync предоставя интерфейс за дефиниране на екземплярите за синхронизиране на данни за импортиране на данните в базата данни BRE. След като клиентът дефинира екземпляра за синхронизиране на данни, клиентът може да качи CSV файл. Системата преобразува качените стойности, разделени със запетаи, в записи в базата данни BRE.
-
Flow Designer е потребителски интерфейс с плъзгане и пускане, използван за дефиниране на потоци, които оркестрират и автоматизират компонентите на Webex Contact Center. Можете да създадете поток, който извиква BRE.
Указания за обработка на данни
За да поддържате целостта и сигурността на BRE, трябва да спазвате следните указания за обработка на данни:
-
Допустими типове данни: Трябва да качите данни, които са от съществено значение за работата и функционалността на BRE. Това включва, но не се ограничава до бизнес правила, конфигурации и нечувствителни оперативни данни.
-
Ограничение за лична информация: Трябва да се въздържате от качване на каквато и да е лична информация (PII) в BRE, с изключение на данните на ANI. ИРС включва, но не се ограничава до:
- Пълни имена
- Социалноосигурителни номера
- Имейл адреси
- Физически адреси
- Финансова информация
Данните на ANI се отнасят до телефонния номер, свързан с обаждащата се страна. Данните от ANI са единственият вид лична информация, която е допустима за качване в BRE. Това изключение е за поддръжка на специфични бизнес функционалности, които разчитат на данни от ANI.
Внедряване на системата за бизнес правила
Създаване на набор от правила
Помощната програма Business Rule Engine се извиква от потока, когато се представи нова гласова заявка на ACD. Този раздел обяснява как могат да бъдат настроени правилата, така че BRE помощната програма да може да помогне на ACD да насочи входящата заявка.
BRE изисква входящото искане за решение да бъде свързано с домейн и набор от правила. BRE се опитва да съчетае правилото за най-висок приоритет с искането за решение въз основа на условията в правилата.
Не забравяйте да създадете набор от правила, който да покрива всички случаи. Например трябва да създадете правила както за съвпадението намерено, така и за съвпадението не е намерено . Или можете да зададете правила за множество условия. Например ANI Match или ANI No Match, след това злато или сребро. В този случай трябва да създадете правило за всяка възможност. Например:
-
ANI мач и злато
-
ANI Match и сребро
-
ANI Няма съвпадение и злато
-
ANI No Match и сребро
За да създадете набор от правила:
| 1 |
Влезте в портала за управление на Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Щракнете върху пътя Cisco Webex Contact Center Портал за управление > Бизнес правила , за да стартирате помощната програма на системата за бизнес правила. BRE използва общата идентичност и взаимодействието с едно влизане. Ако наемателите вече са влезли в портала за управление на Cisco Webex Contact Center, те автоматично ще получат достъп до помощната програма BRE за своята организация. |
| 3 |
Създайте атрибут, който да свържете с вашата организация: |
| 4 |
Изберете Контексти, за да се покаже страницата Контексти . |
| 5 |
За да създадете правила, изберете страницата Контексти . Следващият примерен код връща стойността NotFound за атрибута routeInfo, ако номер, от който повикващият се е набрал (ANI), не съвпада с ANI в списъка, качен от клиентите в базата данни на BRE. |
Конфигуриране на екземпляр на BRE DataSync
BRE DataSync осъществява достъп до база данни, за да взема решения за маршрутизиране. Трябва периодично да актуализирате базата данни със съответната информация. Този раздел описва как помощната програма BRE DataSync може да бъде конфигурирана да актуализира хранилището на BRE.
Агентите нямат достъп до помощната програма BRE DataSync.
Администраторът на клиента трябва да създаде екземпляр на BRE DataSync за всеки набор от данни, с който системата за правила ще се консултира по време на процеса на вземане на решения. Администраторът може да създаде набора от данни или да качи CSV файл. Данните се преобразуват в записи в хранилището на BRE.
Преди да започнете
Свържете се с мениджъра на акаунти за обслужване на клиенти на Cisco, за да получите достъп до акаунта BRE DataSync.
| 1 |
Като администратор влезте в помощната програма BRE DataSync. В съответствие с последните подобрения в BRE хостинга и мащабируемостта, URL адресите за помощната програма DataSync са променени. Уверете се, че използвате актуализираните URL адреси за качване на данни в BRE. Специфичните за региона URL адреси на BRE DataSync са: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/ Специфичните за региона URL адреси на потребителския интерфейс на BRE Admin са: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ |
| 2 |
Изберете BRE списък с данни, за да видите цялата информация, свързана с организацията на клиента. |
| 3 |
(По избор) Изберете Добавяне на BRE данни , за да добавите данни към хранилището на BRE. |
| 4 |
Изберете Качване на BRE CSV данни , за да качите CSV файла. |
Създаване на поток с BRE Request Activity
Можете да създавате потоци с помощта на интерфейса на Flow Designer, наличен в портала за управление на Webex Contact Center. Създайте поток с дейността BRE Request в Webex Contact Center Flow Designer.
За повече информация относно конфигурирането на потока вижте BRE заявката.
BRE заявка
Използвайте дейността BRE заявка, за да извлечете данните от системата за бизнес правила (BRE) на вашата организация, които да използвате в потока. Дейността BRE Request използва стандартни HTTP протоколи за извличане на данни от BRE.
Следните раздели ви позволяват да конфигурирате дейността за заявка на BRE:
Общи настройки
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Етикет на дейността |
Въведете име за дейността си. |
|
описание за дейността |
(Опция) Въведете описание за дейността. |
Параметри на запитване
Като част от заявката за BRE можете да предадете параметрите, предоставени в извикването на API, на BRE. В колоните Ключ-стойност можете да въведете ключа за заявката и свързаната с него стойност, която да изпратите заедно със заявката. Можете също да използвате синтаксиса на двойните къдрави скоби, за да предавате стойности на променливи.
Дейността BRE има един предварително дефиниран Query Parameter: context. Този параметър на заявката се предава при извикването на API на BRE.
TenantID се инжектира автоматично като параметър и не е необходимо да се конфигурира.
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Контекста |
Съдържа причината за искането. Този задължителен параметър не може да бъде редактиран или изтрит. Този параметър трябва да съдържа същата стойност като стойността, посочена в контекста |
|
АНИ |
Съдържа първоначалния телефонен номер на разговора. Това е параметър по подразбиране, който можете да редактирате или изтриете въз основа на конфигурацията на правилата в BRE. Примерна стойност за ANI е |
|
Време за изчакване на реакцията | Указва времето за изчакване на връзката за заявката за BRE. По подразбиране е зададено на 2000 милисекунди. |
|
Брой повторни опити |
Указва колко пъти се опитва BRE заявката след неуспех. Този параметър се използва, ако кодът на състоянието е 5xx; например 500 или 501. |
За да добавите параметър на заявката, щракнете върху Добавяне на нов. Това добавя ред, където можете да въведете двойките ключови стойности. Можете да добавите толкова параметри на заявката, колкото са необходими като част от BRE заявката.
Настройки за анализиране
Този раздел ви позволява да анализирате отговора от BRE заявката в различни променливи:
|
Параметър |
Описание |
|---|---|
|
Променлива на отговора |
Изберете променлива, към която искате да извлечете определена секция от обекта за отговор на BRE Request. Можете да изберете само променливи на потребителския поток от падащия списък. |
|
Израз на пътя |
Определете израза на пътя за анализиране на обекта на отговора. В зависимост от вида на структурата на данните на обекта на отговора и случаите на използване за извличане на подмножество от тази информация, изразът на пътя варира. Данните се нормализират в йерархия на обекта преди изпълнението на израза на пътя, така че JSONPath се използва в обекта на отговора, независимо от конфигурирания тип съдържание. |
Изходни променливи
Заявката за BRE връща две изходни променливи:
-
BRERequest1.httpResponseBody: Връща тялото на отговора за BRE заявката. -
BRERequest1.httpStatusCode: Връща кода на състоянието на BRE заявката.Тези кодове за отговор се класифицират в следните категории:
-
Информационни отговори (100–199)
-
Успешни отговори (200–299)
-
Пренасочвания (300–399)
-
Клиентски грешки (400–499)
-
Грешки на сървъра (500–599)
-
Формати на типа съдържание
Следните примери описват примерни формати на входен тип съдържание и JSON отговор.
Тип съдържание XML
Използвайте този инструмент, за да конвертирате XML в формат JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML входен формат:
<note> <to>tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Нормализиран отговор на данни/JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Напомняне", "body": "Тестово приложение" } } } Примерен JSON израз на пътя: Използвайте $.note.from , за да получите стойността като Jani.
Тип съдържание TOML
Използвайте този инструмент, за да конвертирате TOML в JSON формат https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Входен формат на TOML:
title = "Пример за TOML" [име на собственик] = "Том Престън-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Нормализиран отговор на данни/JSON
{ "title": "Пример за TOML", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } } Примерен JSON израз на пътя: Използвайте $.owner.name , за да получите стойността като "Том Престън-Вернер".
Тип съдържание YAML
Използвайте този инструмент, за да конвертирате YAML в JSON формат https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Входен формат на YAML:
# Мартин за запис на служител: име: Мартин Д'Влопер Работа: Умения за разработчици: Елит Нормализиран отговор на данни/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Пример за JSON израз на пътя: Използвайте $.martin.job , за да получите стойността Developer.
Тип съдържание JSON
Използвайте JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
Входен формат на JSON:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Нормализиран отговор на данни/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Пример за JSON израз на пътя: Използвайте $.martin.job , за да получите стойността Developer.
Въведение
Относно системата за бизнес правила на Cisco
С помощта на Cisco© Business Rules Engine (BRE) можете да качите данните си в средата на Webex Contact Center за персонализирано маршрутизиране и за общо внедряване. Системата извлича данните по време на изпълнение и ги използва за решения за маршрутизиране или за показване на информация на агента.
Например клиент иска да насочва повиквания към определена група агенти въз основа на набраната автоматична идентификация на номера (ANI). В този сценарий клиентът може просто да качи списък с ANI. Ако ANI на входящото повикване е в този списък, системата насочва повикването към групата агенти, посочени в списъка. Ако ANI не е в списъка, системата насочва повикването към общата опашка.
Типичното внедряване на BRE включва следните основни компоненти:
-
Помощната програма Business Rules Engine предоставя интерфейс за създаване на домейни и набори от правила. BRE изисква входящото искане за решение да бъде свързано с домейн . Домейнът съдържа набор от правила. На всяко правило е присвоен приоритет. BRE се опитва да съпостави правилото за най-висок приоритет на домейна с искането за решение въз основа на условията в правилата.
-
Помощната програма за конфигуриране на BRE DataSync предоставя интерфейс за дефиниране на екземплярите за синхронизиране на данни за импортиране на данните в базата данни BRE. След като клиентът дефинира екземпляра за синхронизиране на данни, клиентът може да качи CSV файл. Системата преобразува качените стойности, разделени със запетаи, в записи в базата данни BRE.
-
Flow Designer е потребителски интерфейс с плъзгане и пускане, използван за дефиниране на потоци, които оркестрират и автоматизират компонентите на Webex Contact Center. Можете да създадете поток, който извиква BRE.
Указания за обработка на данни
За да поддържате целостта и сигурността на BRE, трябва да спазвате следните указания за обработка на данни:
-
Допустими типове данни: Трябва да качите данни, които са от съществено значение за работата и функционалността на BRE. Това включва, но не се ограничава до бизнес правила, конфигурации и нечувствителни оперативни данни.
-
Ограничение за лична информация: Трябва да се въздържате от качване на каквато и да е лична информация (PII) в BRE, с изключение на данните на ANI. ИРС включва, но не се ограничава до:
- Пълни имена
- Социалноосигурителни номера
- Имейл адреси
- Физически адреси
- Финансова информация
Данните на ANI се отнасят до телефонния номер, свързан с обаждащата се страна. Данните от ANI са единственият вид лична информация, която е допустима за качване в BRE. Това изключение е за поддръжка на специфични бизнес функционалности, които разчитат на данни от ANI.
Внедряване на системата за бизнес правила
Създаване на набор от правила
Помощната програма Business Rule Engine се извиква от потока, когато се представи нова гласова заявка на ACD. Този раздел обяснява как могат да бъдат настроени правилата, така че BRE помощната програма да може да помогне на ACD да насочи входящата заявка.
BRE изисква входящото искане за решение да бъде свързано с домейн и набор от правила. BRE се опитва да съчетае правилото за най-висок приоритет с искането за решение въз основа на условията в правилата.
Не забравяйте да създадете набор от правила, който да покрива всички случаи. Например трябва да създадете правила както за съвпадението намерено, така и за съвпадението не е намерено . Или можете да зададете правила за множество условия. Например ANI Match или ANI No Match, след това злато или сребро. В този случай трябва да създадете правило за всяка възможност. Например:
-
ANI мач и злато
-
ANI Match и сребро
-
ANI Няма съвпадение и злато
-
ANI No Match и сребро
За да създадете набор от правила:
| 1 |
Влезте в портала за управление на Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Щракнете върху пътя Cisco Webex Contact Center Портал за управление > Бизнес правила , за да стартирате помощната програма на системата за бизнес правила. BRE използва общата идентичност и взаимодействието с едно влизане. Ако наемателите вече са влезли в портала за управление на Cisco Webex Contact Center, те автоматично ще получат достъп до помощната програма BRE за своята организация. |
| 3 |
Създайте атрибут, който да свържете с вашата организация: |
| 4 |
Изберете Контексти, за да се покаже страницата Контексти . |
| 5 |
За да създадете правила, изберете страницата Контексти . Следващият примерен код връща стойността NotFound за атрибута routeInfo, ако номер, от който повикващият се е набрал (ANI), не съвпада с ANI в списъка, качен от клиентите в базата данни на BRE. |
Конфигуриране на екземпляр на BRE DataSync
BRE DataSync осъществява достъп до база данни, за да взема решения за маршрутизиране. Трябва периодично да актуализирате базата данни със съответната информация. Този раздел описва как помощната програма BRE DataSync може да бъде конфигурирана да актуализира хранилището на BRE.
Агентите нямат достъп до помощната програма BRE DataSync.
Администраторът на клиента трябва да създаде екземпляр на BRE DataSync за всеки набор от данни, с който системата за правила ще се консултира по време на процеса на вземане на решения. Администраторът може да създаде набора от данни или да качи CSV файл. Данните се преобразуват в записи в хранилището на BRE.
Преди да започнете
Свържете се с мениджъра на акаунти за обслужване на клиенти на Cisco, за да получите достъп до акаунта BRE DataSync.
| 1 |
Като администратор влезте в помощната програма BRE DataSync. В съответствие с последните подобрения в BRE хостинга и мащабируемостта, URL адресите за помощната програма DataSync са променени. Уверете се, че използвате актуализираните URL адреси за качване на данни в BRE. Специфичните за региона URL адреси на BRE DataSync са: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/ Специфичните за региона URL адреси на потребителския интерфейс на BRE Admin са: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ |
| 2 |
Изберете BRE списък с данни, за да видите цялата информация, свързана с организацията на клиента. |
| 3 |
(По избор) Изберете Добавяне на BRE данни , за да добавите данни към хранилището на BRE. |
| 4 |
Изберете Качване на BRE CSV данни , за да качите CSV файла. |
Създаване на поток с BRE Request Activity
Можете да създавате потоци с помощта на интерфейса на Flow Designer, наличен в портала за управление на Webex Contact Center. Създайте поток с дейността BRE Request в Webex Contact Center Flow Designer.
За повече информация относно конфигурирането на потока вижте BRE заявката.
BRE заявка
Използвайте дейността BRE заявка, за да извлечете данните от системата за бизнес правила (BRE) на вашата организация, които да използвате в потока. Дейността BRE Request използва стандартни HTTP протоколи за извличане на данни от BRE.
Следните раздели ви позволяват да конфигурирате дейността за заявка на BRE:
Общи настройки
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Етикет на дейността |
Въведете име за дейността си. |
|
описание за дейността |
(Опция) Въведете описание за дейността. |
Параметри на запитване
Като част от заявката за BRE можете да предадете параметрите, предоставени в извикването на API, на BRE. В колоните Ключ-стойност можете да въведете ключа за заявката и свързаната с него стойност, която да изпратите заедно със заявката. Можете също да използвате синтаксиса на двойните къдрави скоби, за да предавате стойности на променливи.
Дейността BRE има един предварително дефиниран Query Parameter: context. Този параметър на заявката се предава при извикването на API на BRE.
TenantID се инжектира автоматично като параметър и не е необходимо да се конфигурира.
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Контекста |
Съдържа причината за искането. Този задължителен параметър не може да бъде редактиран или изтрит. Този параметър трябва да съдържа същата стойност като стойността, посочена в контекста |
|
АНИ |
Съдържа първоначалния телефонен номер на разговора. Това е параметър по подразбиране, който можете да редактирате или изтриете въз основа на конфигурацията на правилата в BRE. Примерна стойност за ANI е |
|
Време за изчакване на реакцията | Указва времето за изчакване на връзката за заявката за BRE. По подразбиране е зададено на 2000 милисекунди. |
|
Брой повторни опити |
Указва колко пъти се опитва BRE заявката след неуспех. Този параметър се използва, ако кодът на състоянието е 5xx; например 500 или 501. |
За да добавите параметър на заявката, щракнете върху Добавяне на нов. Това добавя ред, където можете да въведете двойките ключови стойности. Можете да добавите толкова параметри на заявката, колкото са необходими като част от BRE заявката.
Настройки за анализиране
Този раздел ви позволява да анализирате отговора от BRE заявката в различни променливи:
|
Параметър |
Описание |
|---|---|
|
Променлива на отговора |
Изберете променлива, към която искате да извлечете определена секция от обекта за отговор на BRE Request. Можете да изберете само променливи на потребителския поток от падащия списък. |
|
Израз на пътя |
Определете израза на пътя за анализиране на обекта на отговора. В зависимост от вида на структурата на данните на обекта на отговора и случаите на използване за извличане на подмножество от тази информация, изразът на пътя варира. Данните се нормализират в йерархия на обекта преди изпълнението на израза на пътя, така че JSONPath се използва в обекта на отговора, независимо от конфигурирания тип съдържание. |
Изходни променливи
Заявката за BRE връща две изходни променливи:
-
BRERequest1.httpResponseBody: Връща тялото на отговора за BRE заявката. -
BRERequest1.httpStatusCode: Връща кода на състоянието на BRE заявката.Тези кодове за отговор се класифицират в следните категории:
-
Информационни отговори (100–199)
-
Успешни отговори (200–299)
-
Пренасочвания (300–399)
-
Клиентски грешки (400–499)
-
Грешки на сървъра (500–599)
-
Формати на типа съдържание
Следните примери описват примерни формати на входен тип съдържание и JSON отговор.
Тип съдържание XML
Използвайте този инструмент, за да конвертирате XML в формат JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML входен формат:
<note> <to>tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Нормализиран отговор на данни/JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Напомняне", "body": "Тестово приложение" } } } Примерен JSON израз на пътя: Използвайте $.note.from , за да получите стойността като Jani.
Тип съдържание TOML
Използвайте този инструмент, за да конвертирате TOML в JSON формат https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Входен формат на TOML:
title = "Пример за TOML" [име на собственик] = "Том Престън-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Нормализиран отговор на данни/JSON
{ "title": "Пример за TOML", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } } Примерен JSON израз на пътя: Използвайте $.owner.name , за да получите стойността като "Том Престън-Вернер".
Тип съдържание YAML
Използвайте този инструмент, за да конвертирате YAML в JSON формат https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Входен формат на YAML:
# Мартин за запис на служител: име: Мартин Д'Влопер Работа: Умения за разработчици: Елит Нормализиран отговор на данни/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Пример за JSON израз на пътя: Използвайте $.martin.job , за да получите стойността Developer.
Тип съдържание JSON
Използвайте JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
Входен формат на JSON:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Нормализиран отговор на данни/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Пример за JSON израз на пътя: Използвайте $.martin.job , за да получите стойността Developer.
Въведение
Относно системата за бизнес правила на Cisco
С помощта на Cisco© Business Rules Engine (BRE) можете да качите данните си в средата на Webex Contact Center за персонализирано маршрутизиране и за общо внедряване. Системата извлича данните по време на изпълнение и ги използва за решения за маршрутизиране или за показване на информация на агента.
Например клиент иска да насочва повиквания към определена група агенти въз основа на набраната автоматична идентификация на номера (ANI). В този сценарий клиентът може просто да качи списък с ANI. Ако ANI на входящото повикване е в този списък, системата насочва повикването към групата агенти, посочени в списъка. Ако ANI не е в списъка, системата насочва повикването към общата опашка.
Типичното внедряване на BRE включва следните основни компоненти:
-
Помощната програма Business Rules Engine предоставя интерфейс за създаване на домейни и набори от правила. BRE изисква входящото искане за решение да бъде свързано с домейн . Домейнът съдържа набор от правила. На всяко правило е присвоен приоритет. BRE се опитва да съпостави правилото за най-висок приоритет на домейна с искането за решение въз основа на условията в правилата.
-
Помощната програма за конфигуриране на BRE DataSync предоставя интерфейс за дефиниране на екземплярите за синхронизиране на данни за импортиране на данните в базата данни BRE. След като клиентът дефинира екземпляра за синхронизиране на данни, клиентът може да качи CSV файл. Системата преобразува качените стойности, разделени със запетаи, в записи в базата данни BRE.
-
Flow Designer е потребителски интерфейс с плъзгане и пускане, използван за дефиниране на потоци, които оркестрират и автоматизират компонентите на Webex Contact Center. Можете да създадете поток, който извиква BRE.
Указания за обработка на данни
За да поддържате целостта и сигурността на BRE, трябва да спазвате следните указания за обработка на данни:
-
Допустими типове данни: Трябва да качите данни, които са от съществено значение за работата и функционалността на BRE. Това включва, но не се ограничава до бизнес правила, конфигурации и нечувствителни оперативни данни.
-
Ограничение за лична информация: Трябва да се въздържате от качване на каквато и да е лична информация (PII) в BRE, с изключение на данните на ANI. ИРС включва, но не се ограничава до:
- Пълни имена
- Социалноосигурителни номера
- Имейл адреси
- Физически адреси
- Финансова информация
Данните на ANI се отнасят до телефонния номер, свързан с обаждащата се страна. Данните от ANI са единственият вид лична информация, която е допустима за качване в BRE. Това изключение е за поддръжка на специфични бизнес функционалности, които разчитат на данни от ANI.
Внедряване на системата за бизнес правила
Създаване на набор от правила
Помощната програма Business Rule Engine се извиква от потока, когато се представи нова гласова заявка на ACD. Този раздел обяснява как могат да бъдат настроени правилата, така че BRE помощната програма да може да помогне на ACD да насочи входящата заявка.
BRE изисква входящото искане за решение да бъде свързано с домейн и набор от правила. BRE се опитва да съчетае правилото за най-висок приоритет с искането за решение въз основа на условията в правилата.
Не забравяйте да създадете набор от правила, който да покрива всички случаи. Например трябва да създадете правила както за съвпадението намерено, така и за съвпадението не е намерено . Или можете да зададете правила за множество условия. Например ANI Match или ANI No Match, след това злато или сребро. В този случай трябва да създадете правило за всяка възможност. Например:
-
ANI мач и злато
-
ANI Match и сребро
-
ANI Няма съвпадение и злато
-
ANI No Match и сребро
За да създадете набор от правила:
| 1 |
Влезте в портала за управление на Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Щракнете върху пътя Cisco Webex Contact Center Портал за управление > Бизнес правила , за да стартирате помощната програма на системата за бизнес правила. BRE използва общата идентичност и взаимодействието с едно влизане. Ако наемателите вече са влезли в портала за управление на Cisco Webex Contact Center, те автоматично ще получат достъп до помощната програма BRE за своята организация. |
| 3 |
Създайте атрибут, който да свържете с вашата организация: |
| 4 |
Изберете Контексти, за да се покаже страницата Контексти . |
| 5 |
За да създадете правила, изберете страницата Контексти . Следващият примерен код връща стойността NotFound за атрибута routeInfo, ако номер, от който повикващият се е набрал (ANI), не съвпада с ANI в списъка, качен от клиентите в базата данни на BRE. |
Конфигуриране на екземпляр на BRE DataSync
BRE DataSync осъществява достъп до база данни, за да взема решения за маршрутизиране. Трябва периодично да актуализирате базата данни със съответната информация. Този раздел описва как помощната програма BRE DataSync може да бъде конфигурирана да актуализира хранилището на BRE.
Агентите нямат достъп до помощната програма BRE DataSync.
Администраторът на клиента трябва да създаде екземпляр на BRE DataSync за всеки набор от данни, с който системата за правила ще се консултира по време на процеса на вземане на решения. Администраторът може да създаде набора от данни или да качи CSV файл. Данните се преобразуват в записи в хранилището на BRE.
Преди да започнете
Свържете се с мениджъра на акаунти за обслужване на клиенти на Cisco, за да получите достъп до акаунта BRE DataSync.
| 1 |
Като администратор влезте в помощната програма BRE DataSync. В съответствие с последните подобрения в BRE хостинга и мащабируемостта, URL адресите за помощната програма DataSync са променени. Уверете се, че използвате актуализираните URL адреси за качване на данни в BRE. Специфичните за региона URL адреси на BRE DataSync са: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/ Специфичните за региона URL адреси на потребителския интерфейс на BRE Admin са: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ |
| 2 |
Изберете BRE списък с данни, за да видите цялата информация, свързана с организацията на клиента. |
| 3 |
(По избор) Изберете Добавяне на BRE данни , за да добавите данни към хранилището на BRE. |
| 4 |
Изберете Качване на BRE CSV данни , за да качите CSV файла. |
Създаване на поток с BRE Request Activity
Можете да създавате потоци с помощта на интерфейса на Flow Designer, наличен в портала за управление на Webex Contact Center. Създайте поток с дейността BRE Request в Webex Contact Center Flow Designer.
За повече информация относно конфигурирането на потока вижте BRE заявката.
BRE заявка
Използвайте дейността BRE заявка, за да извлечете данните от системата за бизнес правила (BRE) на вашата организация, които да използвате в потока. Дейността BRE Request използва стандартни HTTP протоколи за извличане на данни от BRE.
Следните раздели ви позволяват да конфигурирате дейността за заявка на BRE:
Общи настройки
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Етикет на дейността |
Въведете име за дейността си. |
|
описание за дейността |
(Опция) Въведете описание за дейността. |
Параметри на запитване
Като част от заявката за BRE можете да предадете параметрите, предоставени в извикването на API, на BRE. В колоните Ключ-стойност можете да въведете ключа за заявката и свързаната с него стойност, която да изпратите заедно със заявката. Можете също да използвате синтаксиса на двойните къдрави скоби, за да предавате стойности на променливи.
Дейността BRE има един предварително дефиниран Query Parameter: context. Този параметър на заявката се предава при извикването на API на BRE.
TenantID се инжектира автоматично като параметър и не е необходимо да се конфигурира.
|
Parameter |
Описание |
|---|---|
|
Контекста |
Съдържа причината за искането. Този задължителен параметър не може да бъде редактиран или изтрит. Този параметър трябва да съдържа същата стойност като стойността, посочена в контекста |
|
АНИ |
Съдържа първоначалния телефонен номер на разговора. Това е параметър по подразбиране, който можете да редактирате или изтриете въз основа на конфигурацията на правилата в BRE. Примерна стойност за ANI е |
|
Време за изчакване на реакцията | Указва времето за изчакване на връзката за заявката за BRE. По подразбиране е зададено на 2000 милисекунди. |
|
Брой повторни опити |
Указва колко пъти се опитва BRE заявката след неуспех. Този параметър се използва, ако кодът на състоянието е 5xx; например 500 или 501. |
За да добавите параметър на заявката, щракнете върху Добавяне на нов. Това добавя ред, където можете да въведете двойките ключови стойности. Можете да добавите толкова параметри на заявката, колкото са необходими като част от BRE заявката.
Настройки за анализиране
Този раздел ви позволява да анализирате отговора от BRE заявката в различни променливи:
|
Параметър |
Описание |
|---|---|
|
Променлива на отговора |
Изберете променлива, към която искате да извлечете определена секция от обекта за отговор на BRE Request. Можете да изберете само променливи на потребителския поток от падащия списък. |
|
Израз на пътя |
Определете израза на пътя за анализиране на обекта на отговора. В зависимост от вида на структурата на данните на обекта на отговора и случаите на използване за извличане на подмножество от тази информация, изразът на пътя варира. Данните се нормализират в йерархия на обекта преди изпълнението на израза на пътя, така че JSONPath се използва в обекта на отговора, независимо от конфигурирания тип съдържание. |
Изходни променливи
Заявката за BRE връща две изходни променливи:
-
BRERequest1.httpResponseBody: Връща тялото на отговора за BRE заявката. -
BRERequest1.httpStatusCode: Връща кода на състоянието на BRE заявката.Тези кодове за отговор се класифицират в следните категории:
-
Информационни отговори (100–199)
-
Успешни отговори (200–299)
-
Пренасочвания (300–399)
-
Клиентски грешки (400–499)
-
Грешки на сървъра (500–599)
-
Формати на типа съдържание
Следните примери описват примерни формати на входен тип съдържание и JSON отговор.
Тип съдържание XML
Използвайте този инструмент, за да конвертирате XML в формат JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML входен формат:
<note> <to>tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Нормализиран отговор на данни/JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Напомняне", "body": "Тестово приложение" } } } Примерен JSON израз на пътя: Използвайте $.note.from , за да получите стойността като Jani.
Тип съдържание TOML
Използвайте този инструмент, за да конвертирате TOML в JSON формат https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Входен формат на TOML:
title = "Пример за TOML" [име на собственик] = "Том Престън-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Нормализиран отговор на данни/JSON
{ "title": "Пример за TOML", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } } Примерен JSON израз на пътя: Използвайте $.owner.name , за да получите стойността като "Том Престън-Вернер".
Тип съдържание YAML
Използвайте този инструмент, за да конвертирате YAML в JSON формат https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Входен формат на YAML:
# Мартин за запис на служител: име: Мартин Д'Влопер Работа: Умения за разработчици: Елит Нормализиран отговор на данни/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Пример за JSON израз на пътя: Използвайте $.martin.job , за да получите стойността Developer.
Тип съдържание JSON
Използвайте JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
Входен формат на JSON:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Нормализиран отговор на данни/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Пример за JSON израз на пътя: Използвайте $.martin.job , за да получите стойността Developer.
