Ръководство за потребителя на двигателя за бизнес правила на Webex Contact Center

В тази статия

Обратна връзка?

Двигателят за бизнес правила (BRE) в Контактния център на Webex позволява на клиентите да качват специфични данни, до които системата може да има достъп по време на изпълнение, за да вземе решения за маршрутизиране или показване на информация за обаждане на агенти.

Въведение

Cisco© Business Rules Engine е приложение, което помага за бързо търсене на данни в Webex Contact Center. С помощта на Cisco© Business Rules Engine (BRE) можете да извършвате търсене на данни, персонализирано маршрутизиране и общо внедряване. Системата извлича данните по време на изпълнение и ги използва за решения за маршрутизиране или показване на информация на агента.

Например, наемател иска да пренасочва повиквания към определена група агенти въз основа на набрания номер за автоматично идентифициране на номера (ANI). В този сценарий наемателят може просто да качи списък с ANI. Ако ANI на входящото повикване е в този списък, системата пренасочва повикването към посочената група агенти. Ако ANI не е в списъка, системата пренасочва повикването към общата опашка.

Типичното внедряване на BRE включва тези основни компоненти:

BRE синхронизация на данни: Помощната програма за конфигуриране на BRE DataSync предоставя интерфейс за дефиниране на екземплярите на Data Sync за импортиране на данни в базата данни BRE. След като клиентът дефинира екземпляра на Data Sync, той може да качи CSV файл. Системата преобразува качените данни за стойности, разделени със запетаи, в записи в базата данни BRE.
Механизъм за бизнес правила: Помощната програма Business Rules Engine предоставя интерфейс за създаване на домейни и набори от правила. BRE изисква входящата заявка за решение да бъде свързана с домейн. Домейнът съдържа набор от правила. На всяко правило е присвоен приоритет. BRE се опитва да съпостави правилото с най-висок приоритет на домейна със заявката за решение въз основа на условията в правилата.
Дизайнер на потоци: Потребителски интерфейс с плъзгане и пускане, използван за дефиниране на потоци, които организират и автоматизират компонентите на Webex Contact Center. Можете да създадете поток, който извиква BRE дейността, за да извърши просто търсене на данни, подобно на HTTP заявката. В този случай обаче данните се намират в контактния център на Webex.

Указания за обработка на данни

За да запазите целостта и сигурността на BRE, трябва да спазвате следните насоки за обработка на данни:

Допустими типове данни: Качете данни, които са от съществено значение за работата и функционалността на BRE. Това включва, но не се ограничава до, бизнес правила, конфигурации и нечувствителни оперативни данни.
Ограничение за лична информация: Не качвайте никаква лична информация (PII) в BRE, с изключение на данните от ANI. Личната информация включва, но не се ограничава до:
- Пълни имена
- Номера на социално осигуряване
- Имейл адреси
- Физически адреси
- Финансова информация

Данните ANI се отнасят до телефонния номер, свързан с обаждащата се страна. Данните от ANI са единственият вид лична информация, която е допустима за качване в BRE. Това изключение е за поддръжка на специфични бизнес функционалности, които разчитат на ANI данни.

Внедряване на механизма за бизнес правила

Механизмът за бизнес правила се състои от механизъм за правила в реално време, който се извиква от потока, свързан с входна точка. Този механизъм за правила обикновено се консултира с хранилище за данни, за да оцени желаното обработване на повикванията.

BRE търсенето е просто потапяне в данни във вашия поток, като HTTP заявка. Данните за търсене на BRE обаче се намират в центъра за данни на Cisco Webex Contact Center. Следващото изображение показва различните процеси, участващи в търсенето на данни в BRE.

Преди да започнете

Преди да внедрите BRE:

Конфигурирайте екземпляра на BRE DataSync за вашата имплементация с ясно разбиране на модела на данните.
Запознайте се със следните термини, използвани в това ръководство:
- Attribute: attribute е именувана променлива или поле за данни, създадено в помощната програма BRE. Той служи като контейнер за информация, която BRE използва за обработка на заявки и генериране на резултати.
- Context: context се използва предимно като примерно име за атрибут, който указва целевия домейн за дейност по заявка за BRE.
- Label: Label е специфичен тип атрибут, предназначен да съхранява изхода или резултата от оценката на правило.

Вижте раздела ЧЗВ за повече подробности.

Конфигуриране на екземпляр на BRE DataSync

Помощната програма BRE DataSync осъществява достъп до база данни, за да взема решения за маршрутизиране. Уверете се, че периодично актуализирате базата данни с подходяща информация. Този раздел описва как да конфигурирате помощната програма BRE DataSync за актуализиране на хранилището BRE.

Диаграма, показваща как е конфигурирана помощната програма BRE DataySync за актуализиране на хранилището BRE. BRE DataSync > CRUD > BRE хранилище. — ***Помощна програма BRE DataSync***

Администраторът на наемателя трябва да създаде екземпляр на BRE DataSync за всеки набор от данни, който Rules Engines консултира по време на процеса си на вземане на решения. Администраторът може да създаде набора от данни или да качи CSV файл. Данните се конвертират в записи в хранилището BRE.

Преди да започнете

Свържете се с мениджъра на клиенти за обслужване на клиенти на Cisco, за да получите достъп до акаунта си в BRE DataSync.

BRE DataSync е активиран в момента само за ролята Пълен администратор. Наемателите с ролята на пълен администратор могат да качват данни, използвайки CSV файл за качване или двойки ключ-стойност. Потребителите с тази роля могат да качват само данни, специфични за организацията им.

Администраторът на партньор, външният администратор, агентите и надзорниците нямат достъп до помощната програма BRE DataSync.

1	Като администратор, влезте в помощната програма BRE DataSync. В съответствие с последните подобрения в BRE Hosting and Scalability, URL адресите за помощната програма DataSync са променени. Уверете се, че използвате актуализираните URL адреси, за да качвате данни в BRE. URL адресите на BRE DataSync, специфични за региона, са: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/ Кликнете върху URL адресите, за да отидете на страницата Вход с обща самоличност. За региона на САЩ изберете клъстера в САЩ (а не втория клъстер в САЩ), за да продължите по-нататък. URL адресите на потребителския интерфейс за администратор на BRE, специфични за региона, са: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodjp1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodsg1.ciscoccservice.com/bre/
2	Изберете Списък с данни за BRE, за да видите цялата информация, свързана с организацията на наемателя.
3	За да добавите данни като двойки ключ-стойност към хранилището BRE: Изберете Добавяне на данни за BRE Изберете името на организацията от падащия списък TenantName. Изберете BRE Lookup Type от падащия списък. Вижте следните ограничения за размер за добавяне на тип търсене BRE: Максимален брой знаци за тип търсене BRE: VARCHAR(200) Максимален брой знаци за полето за стойност: VARCHAR(500) Максимален брой типове търсене на организация: 100 Максимален брой редове за тип търсене: 100 000 реда Максимален размер на файла за качване: 10 МБ Свържете се с мениджъра за успех на клиенти на Cisco или с контакта за осигуряване на решения, за да добавите нови типове търсене. Щракнете върху Добавяне на данни, за да въведете ключ и стойност. (По избор) Кликнете върху Премахване, за да изтриете съществуващ ключ и стойност. Щракнете върху Изпращане.
4	За да качите CSV файл в хранилището на BRE: Изберете Качване на BRE CSV данни. Изберете името на организацията от падащия списък TenantName. Изберете BRE Lookup Type от падащия списък. Изберете Качване, за да прегледате и качите CSV файла. Щракнете върху Изпращане. *Примерен CSV файл с данни* Действията „Изтриване“, „Актуализиране“ и „Добавяне“ не са чувствителни към главни и малки букви. Можете също да използвате синтаксиса `725160001,,Delete`, за да изтриете данните.

Достъп до приложението BRE

Можете да получите достъп до приложението Business Rules Engine от портала за администриране на Webex Contact Center.

Влезте в портала за администриране на Webex Contact Center.
Щракнете върху Бизнес правила, за да отворите таблото за управление на Business Rules Engine.
BRE използва услуга за идентичност и взаимодействие с единичен вход. Ако вече сте влезли чрез Common Identity, можете да получите достъп до помощната програма BRE за вашата организация, без да влизате отново.

Системата отваря приложението Business Rules Engine (BRE) в нов раздел на браузъра. Страницата „Табло за управление“ се появява с графично представяне на броя на правилата и изпълненията. Табло за управление на BRE

Създаване на набор от правила

Диаграма на помощната програма Business Rule Engine, извикана от поток в Webex Contact Center. Контрол на потока в Webex Contact Center Flow Designer > Заявка за търсене > Cisco BRE > Прочетете > BRE хранилище.

Влезте в портала на BRE и конфигурирайте атрибута, етикета, контекста и правилата, както е описано по-долу.

1	За да създадете атрибут, който да свържете с вашата организация: Изберете Атрибути и щракнете върху Добавяне на страницата Атрибути. Въведете `context` в полето Име. Изберете Тип данни като `Text` от падащия списък. Типът данни трябва да бъде `Text` в помощната програма BRE. Щракнете върху Запиши.
2	Етикетът добавя смисъл към вашите данни. За да създадете етикет: Изберете Етикети и щракнете върху Добавяне на страницата Етикети. Въведете име за етикета в полето Име . Щракнете върху Запиши.
3	Щракнете върху Контексти, за да отидете на страницата Контексти. Кликнете върху +Add Контекст. Въведете Име, което е Генерираният контекст в списъка с данни на BRE. Въведете незадължително описание. Ако е създаден повече от един атрибут, изберете атрибута, който искате да свържете с този контекст, от падащия списък Атрибут . Щракнете върху Запиши.
4	За да създадете правила, отидете на страницата Контексти. Кликнете върху +Add Редактор на правила и конфигурирайте следните подробности: Име: Въведете име за правилото. Описание: Незадължително описание на правилото. Активен: Поставете отметка в квадратчето, за да укажете, че правилото е активно. Етикет: Изберете необходимия етикет от падащия списък. Приоритет: Плъзнете плъзгача, за да зададете приоритет на правилото. Системата изпълнява правилата въз основа на зададения приоритет, от най-висок (100) до най-нисък. Препоръчително е да започнете да задавате приоритети от 100 в низходящ ред. Редактор на правила (инструмент за въвеждане на код, както е показано на екранните снимки по-долу): Въведете кода за правилото. Създайте две правила: едното, ако системата намери съвпадение, и другото, когато системата не намери съвпадение. Следният примерен код връща стойността за атрибут с име routeInfo. Това се случва, ако номерът, от който обаждащият се е обадил (ANI), съвпада с ANI в списъка с наематели, качени в базата данни на BRE. Копирайте и поставете следното правило в редактора на правила: `when c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"."+ c.getAttribute("ani")) != null) then c.putAttribute("routeInfo", c.getGlobalValuesManager().getAsString(c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"." + c.getAttribute("ani"))); end` Следният примерен код връща стойността NotFound за атрибута routeInfo. Това се случва, ако номер, от който обаждащият се е набрал (ANI), не съвпада с ANI в списъка с наематели, качени в базата данни на BRE. Копирайте и поставете следното правило в редактора на правила: `when c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"." + c.getAttribute("ani")) == null) then c.putAttribute("routeInfo", "NotFound "); end`
5	Щракнете върху Запиши.

Заявка за BRE

Използвайте дейността „Заявка за BRE“, за да извлечете данните от Business Rules Engine (BRE) на вашата организация, които да използвате в потока. Дейността BRE Request използва стандартни HTTP протоколи за извличане на данни от BRE.

Следните раздели ви позволяват да конфигурирате дейността на BRE Request:

Общи настройки
Параметри на заявката
Настройки за анализ
Изходни променливи

Общи настройки

Параметър	Описание
Етикет на активността	Въведете име за дейността.
Описание на дейността	(По избор) Въведете описание на дейността.

Параметри на заявката

Като част от BRE заявката, можете да предадете параметрите, предоставени в API повикването, на BRE. В колоните „Ключ-стойност“ можете да въведете ключа за заявката и свързаната с него стойност, която да се изпрати заедно със заявката. Можете също да използвате синтаксиса на двойни къдрави скоби, за да предавате стойности на променливи.

Дейността BRE има един предварително дефиниран параметър на заявката: context. Този параметър на заявката се предава в API извикването към BRE.

TenantID се инжектира автоматично като параметър и не е необходимо да се конфигурира.

Таблица 1. Параметри на заявката
Параметър	Описание
Контекст	Съдържа причината за искането. Този задължителен параметър не може да бъде редактиран или изтрит. Този параметър трябва да съдържа същата стойност като стойността, посочена в атрибута `context` в BRE. За повече информация вижте раздела Създаване на набор от правила в Ръководството за потребителя на Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine.
ANI	Съдържа телефонния номер на източника на обаждането. Това е параметър по подразбиране, който можете да редактирате или изтриете въз основа на конфигурацията на правилата в BRE. Примерна стойност за ANI е `{{NewContact.ANI}}`
Време за изчакване на отговора	Указва времето за изчакване на връзката за BRE заявката. По подразбиране е зададено на 2000 милисекунди.
Брой повторни опити	Указва броя опити за изпълнение на BRE заявката след неуспех. Този параметър се използва, ако кодът на състоянието е 5xx; например 500 или 501.

За да добавите параметър на заявката, щракнете върху Добавяне на нов. Това добавя ред, където можете да въведете двойките ключ-стойност. Можете да добавите толкова параметри на заявката, колкото е необходимо, като част от BRE заявката.

Настройки за анализ

Този раздел ви позволява да анализирате отговора от BRE заявката в различни променливи:

Параметър	Описание
Променлива на отговор	Изберете променлива, към която искате да извлечете определен раздел от обекта за отговор на заявка BRE. Можете да изберете само променливи на Custom Flow от падащия списък.
Израз на пътя	Дефинирайте израза Path за парсиране на обекта на отговора. В зависимост от вида структура на данните на обекта на отговора и случаите на употреба за извличане на подмножество от тази информация, изразът на пътя варира. Данните се нормализират към йерархия на обекти преди изпълнението на Path Expression, така че JSONPath се използва в обекта response, независимо от конфигурирания тип съдържание.

Параметър

Описание

Променлива на отговор

Изберете променлива, към която искате да извлечете определен раздел от обекта за отговор на заявка BRE. Можете да изберете само променливи на Custom Flow от падащия списък.

Израз на пътя

Дефинирайте израза Path за парсиране на обекта на отговора. В зависимост от вида структура на данните на обекта на отговора и случаите на употреба за извличане на подмножество от тази информация, изразът на пътя варира.

Данните се нормализират към йерархия на обекти преди изпълнението на Path Expression, така че JSONPath се използва в обекта response, независимо от конфигурирания тип съдържание.

Настройки за дешифриране

Можете да дешифрирате изходните променливи на дейността BRE Request. Ако декриптирането е активирано на ниво поток, потребителите с достъп за декриптиране на грешки могат да видят немаскираните изходни стойности на активността на BRE Request в регистрационните файлове за дебъгване на потока. Изключете превключвателя Активиране на декриптиране, за да деактивирате декриптирането на ниво дейност за допълнителна защита.

Изходни променливи

BRE заявката връща две изходни променливи:

BRERequest1.httpResponseBody: Връща тялото на отговора за BRE заявката.
BRERequest1.httpStatusCode: Връща кода на състоянието на заявката BRE.

Тези кодове за отговор са класифицирани в следните категории:
- Информационни отговори (100–199)
- Успешни отговори (200–299)
- Пренасочвания (300–399)
- Грешки на клиентите (400–499)
- Грешки на сървъра (500–599)

Формати на тип съдържание

Следните примери описват примерни формати на входни типове съдържание и JSON отговора.

Тип съдържание XML

Използвайте този инструмент, за да конвертирате XML във формат JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML входен формат:


  Tove
  Jani
  Reminder
  Test application

Data/JSON Нормализиран отговор

{
   "note": {
      "to": "Tove",
      "from": "Jani",
      "heading": "Reminder",
      "body": "Test application"
   }
}

Примерен JSON израз за път: Използвайте $.note.from, за да получите стойността като Jani.

Тип съдържание TOML

Използвайте този инструмент, за да конвертирате TOML във JSON формат https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML входен формат:

title = "TOML Example"
[owner]
name = "Tom Preston-Werner"
dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Data/JSON Нормализиран отговор

{
   "title": "TOML Example",
   "owner": {
      "name": "Tom Preston-Werner",
      "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
   }
}

Примерен JSON израз за път: Използвайте $.owner.name, за да получите стойността като ‘Tom Preston-Werner’.

Тип съдържание YAML

Използвайте този инструмент, за да конвертирате YAML във JSON формат https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML входен формат:

# An employee record
martin:
  name: Martin D'vloper
  job: Developer
  skill: Elite

Data/JSON Нормализиран отговор

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Примерен JSON израз за път: Използвайте $.martin.job, за да получите стойността Developer.

Тип съдържание JSON

Използвайте JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

JSON входен формат:

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Data/JSON Нормализиран отговор

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Примерен JSON израз за път: Използвайте $.martin.job, за да получите стойността Developer.

Създаване на поток с BRE заявка за дейност

Можете да създавате потоци, като използвате интерфейса Flow Designer, наличен в Webex Contact Center. Създайте поток с дейността BRE Request в дизайнера на потоци на Webex Contact Center.

За повече информация относно конфигурирането на потока вижте BRE Request.

Често задавани въпроси

Каква е целта на attribute?
Attributes са от основно значение за свързването на входящите заявки за търсене в BRE със специфични набори от правила, дефинирани в BRE, и за съхраняване на резултатите от оценките на правилата.
Как създавате attributes?
Създаване attributes под Осигуряване > Атрибути в помощната програма BRE. Например, можете да създадете атрибут с име context.
Каква е целта на context?
Context определя специфичния сценарий или тип търсене, който BRE прилага. Когато даден поток извика дейността BRE Request, той трябва да каже на BRE кой набор от правила да оцени. Атрибут, често наричан Context, е зададен на името на конкретния домейн.
Какво е domain?
domain е таблицата в BRE, която съдържа съответните данни. Името на домейна насочва BRE към правилните данни и съответния набор от правила.
Какво е label?
След като BRE оцени правилата си, трябва да съобщи резултата обратно на извикващата система (например, поток от Webex Contact Center, съдържащ дейност от BRE Request). Правилата са конфигурирани да задават стойността на определен атрибут на етикет въз основа на техните условия.
Каква е връзката между атрибут, контекст и етикет?
Можете да създадете Attribute, например с име context. Можете да свържете този атрибут с domain (действителната таблица, като например ANILookup). При извикване на дейността BRE Request, потокът задава стойността на този атрибут (тоест, domain = ANILookup), за да се укаже контекстът (правилата на кой домейн да се използват).
В този domainса написани правила в синтаксиса на Drools за оценка на условия и задаване на стойността на друг attribute, често наричан label (например, label = „Намерено съвпадение“). Това представлява резултатът от правилото, който се връща като отговор на потока.
Как атрибутите, контекстите и етикетите са свързани с параметрите на заявката?

BRE се извиква от Flow, обикновено чрез API извикване (BRE Request activity) към твърдо кодиран вътрешен URL адрес. Това е REST API, който позволява търсене на BRE стойности, качени в CSV файл. (key/value двойки). Данните, необходими на BRE да вземе решение, се предават като част от тази заявка, подобно на начина, по който параметрите на заявката или тялото на заявката биха функционирали в обикновено REST API извикване.
- Input Data: Информацията от входящото повикване (като ANI на обаждащия се, номер на акаунт и други подобни данни) се записва като променливи за данни, свързани с повикването (CAD), в потока на повикванията на Webex Contact Center.
- BRE Configuration Data: Други необходими параметри, като контекст и атрибут, определящ домейна (напр. domain = ANILookup), също са зададени като променливи във възела BRE Request на Flow.
- Request Variables: В стъпката BRE Request от Flow, CAD променливите и конфигурираните променливи се избират като променливи в конфигурацията на BRE Request. След това тези променливи се изпращат към бекенд механизма за изпълнение на BRE.
- Function: По същество „променливите на заявката“ действат като „параметри на заявката“ или входен полезен товар за BRE. BRE използва тези входящи стойности, за да оцени условията, определени в неговите правила.

Конфигуриране на ANI-базирани търсения на данни за клиенти с помощта на механизма за бизнес правила

Този примерен работен поток използва Business Rules Engine (BRE), за да търси данни за клиенти, използвайки автоматичната идентификация на номера (ANI) на обаждащия се, да обработва върнатите данни в поток на Webex Contact Center и да показва избрана информация на работния плот на агента. Стъпките са описани по-долу:

Подгответе данните за търсене

Създайте CSV файл, съдържащ уникален ключ за търсене и свързаните с него данни. За този работен процес, ANI на повикващия се използва като ключ за търсене. Съхранявайте едно или повече полета за клиенти в колоната със стойности. Разделете няколко полета с вертикална черта (|).

15551234567,VIP Customer|John Smith|Premium Queue|Toronto 15559876543,Standard Customer|Jane Smith|General Queue|Vancouver

В този пример колона 1 съдържа ANI, а колона 2 съдържа типа на клиента, името на клиента, опашката и местоположението.

BRE е предназначена за търсения, ориентирани към четене, а не като транзакционна база данни за често актуализирани индивидуални записи.

Създаване на типа търсене BRE и качване на данни

Отворете инструмента Webex Contact Center BRE Data Sync и изберете вашия клиент. Ако необходимият тип търсене не е наличен, помолете екипа по операциите да го създаде. Използвайте описателно име, като например ANILookup. Запишете генерираното име на контекста, защото конфигурацията и потокът на BRE трябва да използват една и съща стойност, чувствителна към малки и големи букви.

За да добавите тестов запис:

Отворете Добавяне на данни.
Изберете наемателя и ANILookup.
Въведете ANI и свързаната с него стойност.
Предайте записа.

За да заредите пълния набор от данни, отворете Качване на BRE, изберете наемателя и типа на търсенето и качете CSV файла. Отворете BRE Data List и потвърдете, че записите се показват. Уверете се, че ANI форматът в CSV файла съответства на формата, изпратен от потока.

Стартиране на бизнес правила

Влезте в портала за администриране на Webex Contact Center, отворете Business Rulesи стартирайте таблото за управление на BRE:

Създайте атрибута context:

Навигирайте до Начало > Атрибути > .
Добавете атрибут със следните стойности:
- Име: context
- Тип данни: Текст
Запазете атрибута на резултата. Атрибутът context идентифицира качения набор от данни за търсене, който правилото запитва.
Добавете текстов атрибут, който представлява върнатите данни. Дайте на атрибута смислено име, дори когато върнатата стойност съдържа множество полета, разделени с вертикална черта. Запазете атрибута. В този пример, customerType се използва като пример.
Отворете Контексти и добавете контекст. Въведете генерираното име на контекста на Data Sync, например ANILookup, свържете го с атрибута context и го запазете. Името на контекста е чувствително към главни и малки букви и трябва да съвпада точно с генерирания контекст на синхронизиране на данни.

Създаване на правило „ANI-found“ и правило „ANI-not-found“

Отворете контекста и изберете Добавяне на редактор на правила. Наименувайте правилото ANIFound, активирайте го и му присвоете по-висок приоритет, например 100. Добавете следното правило и го запазете:

when c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context") + "." + c.getAttribute("ani") ) != null) then c.putAttribute( "customerType", c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context") + "." + c.getAttribute("ani") ) ); end

Правилото комбинира контекста и ANI, за да формира ключа за търсене. Когато съществува съответстваща стойност, резултатът се присвоява на атрибута на отговора customerType.

Добавете друго активно правило с име ANINotFound. Присвоете му по-нисък, уникален приоритет, например 99. Конфигурирайте правилото да задава customerType на Not Found, когато не съществува съответстващ запис, и го запазете. Не присвоявайте един и същ приоритет и на двете правила.

Създаване на потока в контактния център

Отворете Flow Designer и създайте или отворете тестов поток. Добавете дейност BRE Request в точката, където потокът трябва да извлече информацията за повикващия, и свържете дейността със съответния път на потока.

Нормализиране на ANI

Ако качените ключове пропускат префикса +1 за код на държавата, създайте израз за предварителна обработка, който го премахва от ANI:

ANI.replace("+1", "")

Използвайте нормализираната стойност като ключ за търсене. Приложете тази трансформация само когато съхранените стойности пропускат +1; Стойността на заявката и качените ключове трябва да използват един и същ формат.

Конфигуриране на заявката за BRE

Конфигурирайте дейността със следните стойности:

Контекст: ANILookup
Атрибут на заявката: ani
Заявена стойност: Нормализираният ANI
Време за изчакване: 5 секунди
Повторни опити: 3
Атрибут на отговора: customerType

Съпоставете отговора с променлива на потока от низове. Контекстът избира набора от данни, докато ani предоставя индивидуалния ключ на записа.

Обработка на отговор с множество полета

Ако BRE върне VIP Customer|John Smith|Premium Queue|Toronto, разделете низа, като използвате разделител тип „ескейпирана вертикална чертичка“ (\|). Получените елементи съдържат типа на клиента, името на клиента, опашката и местоположението. Присвойте необходимите елементи на отделни променливи на потока. Демонстрацията извлича последния елемент, Toronto.

Конфигуриране на изскачащия екран

Добавете или конфигурирайте активността за изскачащо отваряне на екрана на работния плот на агента. Съпоставете извлечената информация за клиента с необходимото поле на изскачащия екран, свържете потока с опашката или пътя за маршрутизиране на агент и след това запазете и публикувайте потока.

Тествайте демонстрацията

Извършете повикване от ANI, който съществува в качения набор от данни. Потвърдете, че потокът нормализира ANI, заявката BRE следва пътя си на успех и извлечената информация се показва на работния плот на агента. Повторете теста с ANI, който не е в набора от данни, и потвърдете, че пътят „ненамерен“ връща конфигурираната резервна стойност.

Въведение

Cisco Business Rules Engine е приложение, което помага при бързо търсене на данни в Контактния център на Webex. С помощта на Cisco Business Rules Engine (BRE) можете да извършвате търсене на данни, персон ализирано маршрутизиране и общо внедряване. Системата извлича данните по време на изпълнение и ги използва за маршрутизиране на решения или показване на информация на агента.

Например, наемател иска да насочи обажданията към определена група агенти въз основа на набраната автоматична идентификация на номера (ANI). При този сценарий наемателят може просто да качи списък с ANI. Ако ANI на входящото повикване е в този списък, системата насо чва повикването към посочената група агенти. Ако ANI не е в списъка, системата насоч ва повикването към общата опашка.

Типичната реализация на BRE включва следните основни компоненти:

BRE DataSync: Помощната програма за конфигуриране BRE DataSync предоставя интерфейс за дефиниране на екземпляри за синхронизиране на данни за импортиране на данни в базата данни BRE. След като наемателят дефинира екземпляра Data Sync, наемателят може да качи CSV файл. Системата преобразува качените стойностни данни, разделени със запетая, в записи в базата данни BRE .
Двигател на бизнес правила: Помощната програма Business Rules Engine предоставя интерфейс за създаване на домейни и набори от правила. BRE изисква входящото искане за входящо решение да бъде свързано с домейн. Домейнът съдържа набор от правила. Всяко правило има приоритет. BRE се опитва да съчетае правилото за най-висок приоритет на домейна с искането за решение въз основа на условията в правилата.
Flow Designer: Потребителски интерфейс с плъзгане и пускане, използван за дефиниране на потоци, които организират и автомат изират компонентите на Webex Contact Center. Можете да създадете поток, който извиква дейността BRE, за да извършите просто търсене на данни, подоб но на дейността HTTP Request. В този случай обаче данните се намират в Кон тактния център на Webex.

Насоки за обработка на данни

За да поддържате целостта и сигурността на BRE, трябва да спазвате следните указания за обработка на данни:

Допустими типове данни: Качване на данни, които са от съществено значение за работата и функционалността на BRE. Това включва, но не се ограничава до, бизнес правила, конфигурации и нечувствителни оперативни данни.
Ограничение на ПИИ: Не качвайте лична информация (ПИИ) в BRE, с изключение на данните на ANI. PII включва, но не се ограничава до:
- Пълни имена
- Социалноосигурителни номера
- Имейл адреси
- Физически адреси
- Финансова информация

Данните от ANI се отнасят до телефонния номер, свързан с повикващата страна. Данните от ANI са единств еният тип ПИИ, който е допустим за качване в BRE. Това изключение е да се поддържат специфични бизнес функционалности, които разчитат на данни от ANI.

Внедряване на двигателя за бизнес правила

Business Rules Engine се състои от двигател на правила в реално време, който се извиква от потока, свързан с входна точка. Този механизъм за правила обикновено се консултира с хранилище на данни, за да оцени желаната обработка на повиквания.

Търсенето на BRE е просто потапяне на данни във вашия поток, като HTTP заявка. Данните за търсене на BRE обаче се намират в центъра за Cisco Webex Contact Center данни. Следващото изображение показва различните процеси, участващи в търсенето на данни на BRE.

Преди да започнете

Преди да приложите BRE:

Конфигурирайте екземпляра BRE DataSync за вашата реализация с ясно разбиране на модела на данни.
Запознайте се със следните терминологии, използвани в това ръководство:
- Атрибу т: Атрибут е имен увана променлива или поле за данни, създадено в помощната програма BRE. Той служи като контей нер за информация, която BRE използва за обработка на заявки и генериране на изходи.
- Контекст: Кон текстът се използва предимно като примерно име за атрибут, който определя целевия домейн за дейност на BRE Request.
- Етикет: Е тикет ът е специфичен тип атрибу т, който е предназначен да задържа изхода или резултата от оцен ката на правилото.

Вижте раздела Често задавани въпроси за повече подробности.

Конфигуриране на екземпляр BRE DataSync

Помощната програма BRE DataSync осъществява достъп до база данни, за да взема решения за маршрутизиране. Уверете се, че периодично актуализирате базата данни с подходящата информация. Този раздел описва как да конфигурирате помощната програма BRE DataSync за актуализиране на хранилището BRE.

Diagram for how the BRE DataySync utility is configured to update the BRE repository. BRE DataSync > CRUD > BRE Repository. — ***Помощна програма BRE DataSync***

Администраторът на наемателя трябва да създаде екземпляр BRE DataSync за всеки набор от данни, с който двиг ателите на правила се консултират по време на процеса на вземане на решения. Администраторът може да създаде набора от данни или да качи CSV файл. Данните се преобразуват в записи в хранилището на BRE.

Преди да започнете

Свържете се с мениджъра на акаунти за обслужване на клиенти на Cisco, за да получите достъп до акаунта на BRE DataSync.

BRE DataSync понастоящем е активиран само за ролята на пълен администратор. Наемателите с ролята „Пълен администратор“ могат да качват данни или чрез качване на CSV файл, или дво йки ключ-стойност. Потребителите с тази роля могат да качват само специфични за организацията данни .

Администраторът на партньорите, външният администратор, агентите и надзорниците нямат достъп до помощната програма BRE DataSync.

1	Като администратор влезте в помощната програма BRE DataSync. В съответствие с последните подобрения в BRE хостинг и ма щабируемост, URL адресите за помощната програма DataSync са се променили. Уверете се, че използвате актуализираните URL адреси за качване на данни в BRE. Специфичните за региона URL адреси BRE DataSync са: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/ Щракнете върху URL адресите, за да отидете до страницата В ход с обща идентичност. За региона на САЩ изберете клъстера в САЩ (не втор ия клъстер на САЩ), за да продължите по-нататък. За региона ANZ няма конкретен URL адрес. Изберете вашия домашен CI клъстер, за да влезете. За повечето потребители работят вторите клъстерни връзки в САЩ и САЩ. Специфичните за региона URL адреси на BRE Admin UI са: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodjp1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodsg1.ciscoccservice.com/bre/
2	Изберете Спи сък с данни BRE, за да видите цялата информация, свър зана с организацията на наемателите.
3	За да добавите данни като двойки ключ-стойност към хранилището на BRE: Изберете Добав яне на BRE данни Изберете името на организацията от падащия списък TenantName . Изберете типа за търсене на BRE от падащия списък. Вижте следните ограничения за размера за добавяне на BRE Lookup Type : Максимално ограничение на символите за тип търсене на BRE: VARCHAR (200) Максимално ограничение на символите за полето за стойност: VARCHAR (500) Максимален брой типове търсене на организация: 100 Максимален брой редове за тип търсене: 100K реда Максимално ограничение на размера на файла за качване: 10 MB Свържете се с Cisco Customer Success Manager или Solution Assurance Contact, за да добавите нови типове търсене. Щракнете върху Добавяне на данни, за да въведете ключ а и стойността. (По избор) Щракнете върху Премах ване, за да изтриете съществува щ клю ч и стойност. Щракнете върху Изпра щане.
4	За да качите CSV файл в хранилището на BRE: Изберете Ка чване на BRE CSV данни. Изберете името на организацията от падащия списък TenantName . Изберете типа за търсене на BRE от падащия списък. Изберете Ка чване, за да прегледате и качите CSV файла. Щракнете върху Изпра щане. *Примерен CSV файл с данни* Действията „Изтриване“, „Актуализиране“ и „Добавяне“ не са разделени с големи букви Можете също да използвате синтаксиса `725160001,, Изтриване, за да изтриете` данните.

Достъп до приложението BRE

Можете да получите достъп до приложението Business Rules Engine от Контактния център на Webex:

Влезте в контрол ния център.
Отворете У слуги > Център за контакти.
Под сек цията Бързи връзки в десния екран щракнете върху Дви гател на бизнес правила.
BRE използва услуга за самоличност и взаимодействие с единично влизане. Ако наемателите вече са влезли в Control Hub, те могат автоматично да получат достъп до помощната програма BRE за своята организация.

Системата отваря приложението Business Rules Engine (BRE) в нов раздел на браузъра и автоматично се регистрирате в приложението. Страницата на таблото се появява с графично представяне на броя на правилата и броя на изпълненията. BRE Dashboard

Създаване на набор от правила

Diagram of the Business Rule Engine utility being invoked by a flow in Webex Contact Center. Flow control in Webex Contact Center Flow Designer > Lookup Request > Cisco BRE > Read > BRE Repository.

Влезте в портала BRE и конфигурирайте атрибута, етикета, контекста и правилата, както е описано по-долу.

1	За да създадете атрибут (за свързване с вашата организация): Изберете А трибути. Щракнете върху Добав яне на страницата Атрибути. В полето И ме въведете `контекст`. Изберете `Текст` като тип данни от падащия списък. `В потребностите на BRE типът данни трябва да бъде Текст.` Щракнете върху Запаз ване.
2	Етикетът добавя значение на вашите данни. За да създадете етикет: Изберете Е тикет и и щракнете върху Добав яне на страницата Етикети. Въведете име за етикета в полето И ме. Щракнете върху Запаз ване.
3	Щракнете върху Кон тексти, за да отидете до страницата Кон тексти. Щракнете върху +Добавяне на контекст. Въвед ете Име, което е генерира ният контекст в списъка с данни BRE. Въведете незадължително описание. Ако са създадени повече от един атрибут, изберете атрибута, който искате да свържете с този контекст от падащия списък Атрибут. Щракнете върху Запаз ване.
4	За да създадете правила, отидете на страницата Контексти. Щракнете върху +Добавяне на редактор на правила и конфигурирайте следните подробности: И ме: Посочете име на правилото. Описание: Незадължително описание на правилото. Активно: Поставете отметка в квадратчето, за да посочите, че правилото е активно. Етикет: Изберете желания етикет от падащия списък. Приоритет: Плъзнете плъзгача, за да зададете приоритет на правилото. Системата изпълнява правилата въз основа на зададения приоритет, от най-висок (100) до най-нисък. Препоръчително е да започнете да задавате приоритети от 100 в низходящ ред. Редак тор на правила (инструмент за въвеждане на код, както е показано на екранните снимки по-долу): Въведете кода за правилото. Създайте две правила: едното, ако системата намери съвпадение, а другото, когато системата не намери съвпадение. Следният примерен код връща стойността за атрибут, наречен RouteInfo. Това се случва, ако номерът, от който се обажда (ANI), съвпада с ANI в списъка с наематели, които са качени в базата данни BRE . Копирайте и поставете следното правило в редактора на правила: `when c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"."+ c.getAttribute("ani")) != null) then c.putAttribute("routeInfo", c.getGlobalValuesManager().getAsString(c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"." + c.getAttribute("ani"))); end` Следният примерен код връща стойността notFound за атрибута Rou teInfo. Това се случва, ако номер, от който обаждащият се е набрал (ANI), не съвпада с ANI в списъка с наематели, които са качени в базата данни BRE. Копирайте и поставете следното правило в редактора на правила: `when c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"." + c.getAttribute("ani")) == null) then c.putAttribute("routeInfo", "NotFound "); end`
5	Щракнете върху Запаз ване.

Заявка BRE

Използвайте дейността BRE Request, за да извлечете данните от механизма за бизнес правила (BRE) на вашата организация, които да ги използвате в потока. Дейността на BRE Request използва стандартни HTTP протоколи за извличане на данни от BRE.

Следните раздели ви позволяват да конфигурирате дейността на BRE Request:

Общи настройки
Параметри на заявката
Настройки за анализиране
Изходни променливи

Общи настройки

параметър	Описание
Етикет за дейност	Въведете име за дейността.
Описание на дейността	(Незадължително) Въведете описание на дейността.

Параметри на заявката

Като част от заявката BRE можете да предадете параметрите, предоставени в API повикването, на BRE. В колоните Ключова стойност можете да въведете ключа за заяв ката и свързаната стойност, която да изпратите заедно със заявката. Можете също да използвате синтаксиса на двойните къдрави скоби, за да предавате променливи стойности.

Дейността BRE има един предварително дефиниран параметър на заявката: контекст. Този параметър на заяв ката се предава в API повикването към BRE.

TenantiD се инжектира автоматично като параметър и не е необходимо да се конфигурира.

Таблица 1. Параметри на заявката
параметър	Описание
Контекст	Съдържа причината за искането. Този задължителен параметър не може да бъде редактиран или изтрит. Този параметър трябва да съдържа същата стойност като стойността, посочена в `контекста` на атрибута в BRE. За повече информация вижте раздела Съ здаване на набор от правила в Ръ ководството за потребителя на двигателя за Cisco Webex Contact Center бизнес правила.
ANI	Съдържа първоначалния телефонен номер на обаждането. Това е параметър по подразбиране, който можете да редактирате или изтривате въз основа на конфигура цията на правилата в BRE. Примерна стойност за ANI е `{{newcontact.` ani}}
Време за отговор	Задава времето за свързване за заявката BRE. По подразбиране е зададен на 2000 милисекунди.
Брой повторни опити	Посочва броя пъти, в които се опитва да се направи заявка BRE след неуспех. Този параметър се използва, ако кодът на състоянието е 5xx; например 500 или 501.

За да добавите параметър на заявката, щракнете върху Добавяне на ново. Това добавя ред, в който можете да въведете двойките ключови стойности. Можете да добавите толкова параметри на заявката, колкото се изисква като част от заявката BRE.

Настройки за анализ

Този раздел ви позволява да анализирате отговора от Заявката BRE в различни променливи:

параметър	Описание
Променлива на отговор	Изберете променлива, към която искате да извлечете конкретен раздел от обекта за отговор на BRE Request. Можете да изберете само променливи по персонализиран поток от падащия списък.
Изразяване на пътя	Определете израза на пътя за анализиране на обекта на отговор. В зависимост от вида на структурата на данните на обекта на отговор и случа ите на използване за извличане на подмножество от тази информация, израз ът на пътя варира. Данните се нормализират към йерархия на обектите преди изпълнението на Path Expression, така че JSONPath се използва в обекта на отговор независимо от конфигурирания тип съдържание .

параметър

Описание

Променлива на отговор

Изберете променлива, към която искате да извлечете конкретен раздел от обекта за отговор на BRE Request. Можете да изберете само променливи по персонализиран поток от падащия списък.

Изразяване на пътя

Определете израза на пътя за анализиране на обекта на отговор. В зависимост от вида на структурата на данните на обекта на отговор и случа ите на използване за извличане на подмножество от тази информация, израз ът на пътя варира.

Данните се нормализират към йерархия на обектите преди изпълнението на Path Expression, така че JSONPath се използва в обекта на отговор независимо от конфигурирания тип съдържание .

Настройки за декриптиране

Можете да декриптирате изходните променливи на дейността BRE Request. Ако дешифрирането е активирано на нивото на потока, потребителите с достъп до дешифриране на грешки могат да видят демаскираните изходни стойности на дейността на BRE Request в дневниците за отстраняване на грешки в потока. Изключете превключвателя Активиране на декрипти рането, за да деактивирате дешифрирането на ниво активност за допълнителна защита.

Изходни променливи

Заявката BRE връща две изходни променливи:

breRequest1.httpResponseBody: Връща тялото на отговора за заявката BRE.
breRequest1.httpStatusCode: Връща кода на състоянието на заявката BRE.

Тези кодове за отговор се класифицират в следните категории:
- Информационни отговори (100—199)
- Успешни отговори (200—299)
- Пренасочвания (300—399)
- Грешки на клиента (400—499)
- Грешки на сървъра (500—599)

Формати на типа съдържание

Следващите примери описват примерни входни формати на типа съдържание и отговора на JSON .

Тип съдържание XML

Използвайте този инструмент, за да конвертирате XML във формат JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML формат за въвеждане:

<note>
  <to>Tove</to>
  <from>Jani</from>
  <heading>Reminder</heading>
  <body>Test application</body>
</note>

Данни/JSON Нормализиран отговор

{
   "note": {
      "to": "Tove",
      "from": "Jani",
      "heading": "Reminder",
      "body": "Test application"
   }
}

Пример JSON Path Expression: Използвайте $.note.from, за да получите стойността като Jani.

Тип съдържание TOML

Използвайте този инструмент, за да конвертирате TOML във формат JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML входен формат:

title = "TOML Example"
[owner]
name = "Tom Preston-Werner"
dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Данни/JSON Нормализиран отговор

{
   "title": "TOML Example",
   "owner": {
      "name": "Tom Preston-Werner",
      "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
   }
}

Примерен JSON Path Expression: Използвайте $.owner. name, за да получите стойността като „То м Престън-Вернер“.

Тип съдържание YAML

Използвайте този инструмент, за да конвертирате YAML във формат JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML входен формат:

# An employee record
martin:
  name: Martin D'vloper
  job: Developer
  skill: Elite

Данни/JSON Нормализиран отговор

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Примерен JSON Path Expression: Използвайте $.martin.job, за да получите стойността Разработчик.

Тип съдържание JSON

Използвайте оценителя на изразите JSON https://jsonpath.com/.

Формат за въвеждане на JSON:

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Данни/JSON Нормализиран отговор

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Примерен JSON Path Expression: Използвайте $.martin.job, за да получите стойността Разработчик.

Създаване на поток с дейността по заявка BRE

Можете да създавате потоци, като използвате интерфейса Flow Designer, наличен в Контактния център на Webex. Създайте поток с дейността BRE Request в дизайнера на по тока на контактния център на Webex.

За повече информация относно конфигурирането на потока вижте Заявката BRE.

Често задавани въпроси

Каква е целта на даден атрибут?
Атрибу тите са от основно значение за свързването на входящите заявки за търсене на BRE със специфични набори от правила, дефинирани в BRE, и за съхраняване на резултатите от оценките на правилата.
Как създавате атрибути?
Създайте атрибути под Осигуряване > А три бути в помощната програма BRE. Например, може да създадете атрибут, наречен контекст.
Каква е целта на кон текста?
Контекст ът определя конкретния сценарий или тип търсене, който BRE прилага. Когато даден поток извиква дейността на BRE Request, той трябва да каже на BRE кой набор от правила да оцени. Атри бут, често нарич ан Контекст, е зададен за името на конкретния домейн.
Какво е до мейн?
До мей н е табли цата в BRE, която съдържа съответните данни. Името на домейна насочва BRE към правилните данни и съответния му набор от правила.
Какво е етикет?
След като BRE оцени правилата си, той трябва да съобщи резул тата обратно на системата за повикване (например поток от контактни центрове на Webex, съдържащ дейността на BRE Request). Правилата са конфигурирани да задават стойността на определен атрибут етикет въз основа на техните условия.
Каква е връзката между атрибут, контекст и етикет?
Можете да създадете атрибут, например именуван контекст. Можете да свържете този атрибут с домей н (действителната таблица като AniLookup). Когато извиквате дейността BRE Request, потокът задава стойността на този атрибут (тоест domain = AnilookUp), за да посочи контекста (правилата на кои домейни да се използват).
В рамките на този домей н правилата са написани в Drools Syntax за оценка на условията и задаване на стойността на друг атрибут, често наричан ети кет ( например label = „matchFound“). Това представлява резултата от правилото, който се връща като отговор на потока.
Как атрибутите, контекстите и етикетите са свързани с параметрите на заяв ката?

BRE се извиква от Flow, обикновено чрез API повикване (активност на BRE Request) към твърдо кодиран вътрешен URL адрес. Това е REST API, който позволява търсене на стойности на BRE, качени в CSV (двойки ключ/стойност). Данните, необходими на BRE за вземане на решение, се предават като част от това искане, подобно на това как параметрите на заявката или тялото на заявката биха функционирали при редовно обаждане на REST API.
- В@@ ходни данни: Информацията от входящото повикване (като ANI на оба ждащия се, номера на сметката и други подобни данни) се записва като променливи за свързаните с повикване данни (CAD) в потока на повиквания на Webex Contact Center.
- Конфигу@@ рационни данни на BRE: Други необходими параметри, като контекст и атрибут, определящ домейна (например домейн = AniLookup), също се задават като променливи в възела BRE Request на Flow.
- Променливи на заявка: В стъпката BRE Request на потока променливите CAD и конфигурираните променливи се избират като променливи в конфигурацията на BRE Request. След това тези променливи се изпращат към задния двигател за изпълнение на BRE.
- Функ ция: По същество „Променливите на заявката“ действат като „параметри на заявката“ или входен полезен товар за BRE. BRE използва тези входящи стойности, за да оцени условията, определени в неговите правила.

Въведение

Типичната реализация на BRE включва следните основни компоненти:

BRE DataSync: Помощната програма за конфигуриране BRE DataSync предоставя интерфейс за дефиниране на екземпляри за синхронизиране на данни за импортиране на данни в базата данни BRE. След като наемателят дефинира екземпляра Data Sync, наемателят може да качи CSV файл. Системата преобразува качените стойностни данни, разделени със запетая, в записи в базата данни BRE .
Двигател на бизнес правила: Помощната програма Business Rules Engine предоставя интерфейс за създаване на домейни и набори от правила. BRE изисква входящото искане за входящо решение да бъде свързано с домейн. Домейнът съдържа набор от правила. Всяко правило има приоритет. BRE се опитва да съчетае правилото за най-висок приоритет на домейна с искането за решение въз основа на условията в правилата.
Flow Designer: Потребителски интерфейс с плъзгане и пускане, използван за дефиниране на потоци, които организират и автомат изират компонентите на Webex Contact Center. Можете да създадете поток, който извиква дейността BRE, за да извършите просто търсене на данни, подоб но на дейността HTTP Request. В този случай обаче данните се намират в Кон тактния център на Webex.

Насоки за обработка на данни

За да поддържате целостта и сигурността на BRE, трябва да спазвате следните указания за обработка на данни:

Допустими типове данни: Качване на данни, които са от съществено значение за работата и функционалността на BRE. Това включва, но не се ограничава до, бизнес правила, конфигурации и нечувствителни оперативни данни.
Ограничение на ПИИ: Не качвайте лична информация (ПИИ) в BRE, с изключение на данните на ANI. PII включва, но не се ограничава до:
- Пълни имена
- Социалноосигурителни номера
- Имейл адреси
- Физически адреси
- Финансова информация

Внедряване на двигателя за бизнес правила

Преди да започнете

Преди да приложите BRE:

Конфигурирайте екземпляра BRE DataSync за вашата реализация с ясно разбиране на модела на данни.
Запознайте се със следните терминологии, използвани в това ръководство:
- Атрибу т: Атрибут е имен увана променлива или поле за данни, създадено в помощната програма BRE. Той служи като контей нер за информация, която BRE използва за обработка на заявки и генериране на изходи.
- Контекст: Кон текстът се използва предимно като примерно име за атрибут, който определя целевия домейн за дейност на BRE Request.
- Етикет: Е тикет ът е специфичен тип атрибу т, който е предназначен да задържа изхода или резултата от оцен ката на правилото.

Вижте раздела Често задавани въпроси за повече подробности.

Конфигуриране на екземпляр BRE DataSync

Преди да започнете

Свържете се с мениджъра на акаунти за обслужване на клиенти на Cisco, за да получите достъп до акаунта на BRE DataSync.

1	Като администратор влезте в помощната програма BRE DataSync. В съответствие с последните подобрения в BRE хостинг и ма щабируемост, URL адресите за помощната програма DataSync са се променили. Уверете се, че използвате актуализираните URL адреси за качване на данни в BRE. Специфичните за региона URL адреси BRE DataSync са: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/ Щракнете върху URL адресите, за да отидете до страницата В ход с обща идентичност. За региона на САЩ изберете клъстера в САЩ (не втор ия клъстер на САЩ), за да продължите по-нататък. За региона ANZ няма конкретен URL адрес. Изберете вашия домашен CI клъстер, за да влезете. За повечето потребители работят вторите клъстерни връзки в САЩ и САЩ. Специфичните за региона URL адреси на BRE Admin UI са: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodjp1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodsg1.ciscoccservice.com/bre/
2	Изберете Спи сък с данни BRE, за да видите цялата информация, свър зана с организацията на наемателите.
3	За да добавите данни като двойки ключ-стойност към хранилището на BRE: Изберете Добав яне на BRE данни Изберете името на организацията от падащия списък TenantName . Изберете типа за търсене на BRE от падащия списък. Вижте следните ограничения за размера за добавяне на BRE Lookup Type : Максимално ограничение на символите за тип търсене на BRE: VARCHAR (200) Максимално ограничение на символите за полето за стойност: VARCHAR (500) Максимален брой типове търсене на организация: 100 Максимален брой редове за тип търсене: 100K реда Максимално ограничение на размера на файла за качване: 10 MB Свържете се с Cisco Customer Success Manager или Solution Assurance Contact, за да добавите нови типове търсене. Щракнете върху Добавяне на данни, за да въведете ключ а и стойността. (По избор) Щракнете върху Премах ване, за да изтриете съществува щ клю ч и стойност. Щракнете върху Изпра щане.
4	За да качите CSV файл в хранилището на BRE: Изберете Ка чване на BRE CSV данни. Изберете името на организацията от падащия списък TenantName . Изберете типа за търсене на BRE от падащия списък. Изберете Ка чване, за да прегледате и качите CSV файла. Щракнете върху Изпра щане. *Примерен CSV файл с данни* Действията „Изтриване“, „Актуализиране“ и „Добавяне“ не са разделени с големи букви Можете също да използвате синтаксиса `725160001,, Изтриване, за да изтриете` данните.

Достъп до приложението BRE

Можете да получите достъп до приложението Business Rules Engine от Контактния център на Webex:

Влезте в контрол ния център.
Отворете У слуги > Център за контакти.
Под сек цията Бързи връзки в десния екран щракнете върху Дви гател на бизнес правила.
BRE използва услуга за самоличност и взаимодействие с единично влизане. Ако наемателите вече са влезли в Control Hub, те могат автоматично да получат достъп до помощната програма BRE за своята организация.

Създаване на набор от правила

Diagram of the Business Rule Engine utility being invoked by a flow in Webex Contact Center. Flow control in Webex Contact Center Flow Designer > Lookup Request > Cisco BRE > Read > BRE Repository.

Влезте в портала BRE и конфигурирайте атрибута, етикета, контекста и правилата, както е описано по-долу.

1	За да създадете атрибут (за свързване с вашата организация): Изберете А трибути. Щракнете върху Добав яне на страницата Атрибути. В полето И ме въведете `контекст`. Изберете `Текст` като тип данни от падащия списък. `В потребностите на BRE типът данни трябва да бъде Текст.` Щракнете върху Запаз ване.
2	Етикетът добавя значение на вашите данни. За да създадете етикет: Изберете Е тикет и и щракнете върху Добав яне на страницата Етикети. Въведете име за етикета в полето И ме. Щракнете върху Запаз ване.
3	Щракнете върху Кон тексти, за да отидете до страницата Кон тексти. Щракнете върху +Добавяне на контекст. Въвед ете Име, което е генерира ният контекст в списъка с данни BRE. Въведете незадължително описание. Ако са създадени повече от един атрибут, изберете атрибута, който искате да свържете с този контекст от падащия списък Атрибут. Щракнете върху Запаз ване.
4	За да създадете правила, отидете на страницата Контексти. Щракнете върху +Добавяне на редактор на правила и конфигурирайте следните подробности: И ме: Посочете име на правилото. Описание: Незадължително описание на правилото. Активно: Поставете отметка в квадратчето, за да посочите, че правилото е активно. Етикет: Изберете желания етикет от падащия списък. Приоритет: Плъзнете плъзгача, за да зададете приоритет на правилото. Системата изпълнява правилата въз основа на зададения приоритет, от най-висок (100) до най-нисък. Препоръчително е да започнете да задавате приоритети от 100 в низходящ ред. Редак тор на правила (инструмент за въвеждане на код, както е показано на екранните снимки по-долу): Въведете кода за правилото. Създайте две правила: едното, ако системата намери съвпадение, а другото, когато системата не намери съвпадение. Следният примерен код връща стойността за атрибут, наречен RouteInfo. Това се случва, ако номерът, от който се обажда (ANI), съвпада с ANI в списъка с наематели, които са качени в базата данни BRE . Копирайте и поставете следното правило в редактора на правила: `when c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"."+ c.getAttribute("ani")) != null) then c.putAttribute("routeInfo", c.getGlobalValuesManager().getAsString(c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"." + c.getAttribute("ani"))); end` Следният примерен код връща стойността notFound за атрибута Rou teInfo. Това се случва, ако номер, от който обаждащият се е набрал (ANI), не съвпада с ANI в списъка с наематели, които са качени в базата данни BRE. Копирайте и поставете следното правило в редактора на правила: `when c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"." + c.getAttribute("ani")) == null) then c.putAttribute("routeInfo", "NotFound "); end`
5	Щракнете върху Запаз ване.

Заявка BRE

Следните раздели ви позволяват да конфигурирате дейността на BRE Request:

Общи настройки
Параметри на заявката
Настройки за анализиране
Изходни променливи

Общи настройки

параметър	Описание
Етикет за дейност	Въведете име за дейността.
Описание на дейността	(Незадължително) Въведете описание на дейността.

Параметри на заявката

TenantiD се инжектира автоматично като параметър и не е необходимо да се конфигурира.

Таблица 1. Параметри на заявката
параметър	Описание
Контекст	Съдържа причината за искането. Този задължителен параметър не може да бъде редактиран или изтрит. Този параметър трябва да съдържа същата стойност като стойността, посочена в `контекста` на атрибута в BRE. За повече информация вижте раздела Съ здаване на набор от правила в Ръ ководството за потребителя на двигателя за Cisco Webex Contact Center бизнес правила.
ANI	Съдържа първоначалния телефонен номер на обаждането. Това е параметър по подразбиране, който можете да редактирате или изтривате въз основа на конфигура цията на правилата в BRE. Примерна стойност за ANI е `{{newcontact.` ani}}
Време за отговор	Задава времето за свързване за заявката BRE. По подразбиране е зададен на 2000 милисекунди.
Брой повторни опити	Посочва броя пъти, в които се опитва да се направи заявка BRE след неуспех. Този параметър се използва, ако кодът на състоянието е 5xx; например 500 или 501.

Настройки за анализ

Този раздел ви позволява да анализирате отговора от Заявката BRE в различни променливи:

параметър	Описание
Променлива на отговор	Изберете променлива, към която искате да извлечете конкретен раздел от обекта за отговор на BRE Request. Можете да изберете само променливи по персонализиран поток от падащия списък.
Изразяване на пътя	Определете израза на пътя за анализиране на обекта на отговор. В зависимост от вида на структурата на данните на обекта на отговор и случа ите на използване за извличане на подмножество от тази информация, израз ът на пътя варира. Данните се нормализират към йерархия на обектите преди изпълнението на Path Expression, така че JSONPath се използва в обекта на отговор независимо от конфигурирания тип съдържание .

параметър

Описание

Променлива на отговор

Изразяване на пътя

Настройки за декриптиране

Изходни променливи

Заявката BRE връща две изходни променливи:

breRequest1.httpResponseBody: Връща тялото на отговора за заявката BRE.
breRequest1.httpStatusCode: Връща кода на състоянието на заявката BRE.

Тези кодове за отговор се класифицират в следните категории:
- Информационни отговори (100—199)
- Успешни отговори (200—299)
- Пренасочвания (300—399)
- Грешки на клиента (400—499)
- Грешки на сървъра (500—599)

Формати на типа съдържание

Следващите примери описват примерни входни формати на типа съдържание и отговора на JSON .

Тип съдържание XML

Използвайте този инструмент, за да конвертирате XML във формат JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML формат за въвеждане:

<note>
  <to>Tove</to>
  <from>Jani</from>
  <heading>Reminder</heading>
  <body>Test application</body>
</note>

Данни/JSON Нормализиран отговор

{
   "note": {
      "to": "Tove",
      "from": "Jani",
      "heading": "Reminder",
      "body": "Test application"
   }
}

Пример JSON Path Expression: Използвайте $.note.from, за да получите стойността като Jani.

Тип съдържание TOML

Използвайте този инструмент, за да конвертирате TOML във формат JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML входен формат:

title = "TOML Example"
[owner]
name = "Tom Preston-Werner"
dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Данни/JSON Нормализиран отговор

{
   "title": "TOML Example",
   "owner": {
      "name": "Tom Preston-Werner",
      "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
   }
}

Примерен JSON Path Expression: Използвайте $.owner. name, за да получите стойността като „То м Престън-Вернер“.

Тип съдържание YAML

Използвайте този инструмент, за да конвертирате YAML във формат JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML входен формат:

# An employee record
martin:
  name: Martin D'vloper
  job: Developer
  skill: Elite

Данни/JSON Нормализиран отговор

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Примерен JSON Path Expression: Използвайте $.martin.job, за да получите стойността Разработчик.

Тип съдържание JSON

Използвайте оценителя на изразите JSON https://jsonpath.com/.

Формат за въвеждане на JSON:

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Данни/JSON Нормализиран отговор

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Примерен JSON Path Expression: Използвайте $.martin.job, за да получите стойността Разработчик.

Създаване на поток с дейността по заявка BRE

За повече информация относно конфигурирането на потока вижте Заявката BRE.

Често задавани въпроси

Каква е целта на даден атрибут?
Атрибу тите са от основно значение за свързването на входящите заявки за търсене на BRE със специфични набори от правила, дефинирани в BRE, и за съхраняване на резултатите от оценките на правилата.
Как създавате атрибути?
Създайте атрибути под Осигуряване > А три бути в помощната програма BRE. Например, може да създадете атрибут, наречен контекст.
Каква е целта на кон текста?
Контекст ът определя конкретния сценарий или тип търсене, който BRE прилага. Когато даден поток извиква дейността на BRE Request, той трябва да каже на BRE кой набор от правила да оцени. Атри бут, често нарич ан Контекст, е зададен за името на конкретния домейн.
Какво е до мейн?
До мей н е табли цата в BRE, която съдържа съответните данни. Името на домейна насочва BRE към правилните данни и съответния му набор от правила.
Какво е етикет?
След като BRE оцени правилата си, той трябва да съобщи резул тата обратно на системата за повикване (например поток от контактни центрове на Webex, съдържащ дейността на BRE Request). Правилата са конфигурирани да задават стойността на определен атрибут етикет въз основа на техните условия.
Каква е връзката между атрибут, контекст и етикет?
Можете да създадете атрибут, например именуван контекст. Можете да свържете този атрибут с домей н (действителната таблица като AniLookup). Когато извиквате дейността BRE Request, потокът задава стойността на този атрибут (тоест domain = AnilookUp), за да посочи контекста (правилата на кои домейни да се използват).
В рамките на този домей н правилата са написани в Drools Syntax за оценка на условията и задаване на стойността на друг атрибут, често наричан ети кет ( например label = „matchFound“). Това представлява резултата от правилото, който се връща като отговор на потока.
Как атрибутите, контекстите и етикетите са свързани с параметрите на заяв ката?

BRE се извиква от Flow, обикновено чрез API повикване (активност на BRE Request) към твърдо кодиран вътрешен URL адрес. Това е REST API, който позволява търсене на стойности на BRE, качени в CSV (двойки ключ/стойност). Данните, необходими на BRE за вземане на решение, се предават като част от това искане, подобно на това как параметрите на заявката или тялото на заявката биха функционирали при редовно обаждане на REST API.
- В@@ ходни данни: Информацията от входящото повикване (като ANI на оба ждащия се, номера на сметката и други подобни данни) се записва като променливи за свързаните с повикване данни (CAD) в потока на повиквания на Webex Contact Center.
- Конфигу@@ рационни данни на BRE: Други необходими параметри, като контекст и атрибут, определящ домейна (например домейн = AniLookup), също се задават като променливи в възела BRE Request на Flow.
- Променливи на заявка: В стъпката BRE Request на потока променливите CAD и конфигурираните променливи се избират като променливи в конфигурацията на BRE Request. След това тези променливи се изпращат към задния двигател за изпълнение на BRE.
- Функ ция: По същество „Променливите на заявката“ действат като „параметри на заявката“ или входен полезен товар за BRE. BRE използва тези входящи стойности, за да оцени условията, определени в неговите правила.

Cisco AI Assistant

Благодарим за обратната връзка.

Преди да започнете

Конфигуриране на екземпляр на BRE DataSync

Достъп до приложението BRE

Създаване на набор от правила

Заявка за BRE

Общи настройки

Параметри на заявката

Настройки за анализ

Настройки за дешифриране

Изходни променливи

Формати на тип съдържание

Тип съдържание XML

Тип съдържание TOML

Тип съдържание YAML

Тип съдържание JSON

Създаване на поток с BRE заявка за дейност

Често задавани въпроси

Конфигуриране на ANI-базирани търсения на данни за клиенти с помощта на механизма за бизнес правила

Подгответе данните за търсене

Създаване на типа търсене BRE и качване на данни

Стартиране на бизнес правила

Създаване на правило „ANI-found“ и правило „ANI-not-found“

Създаване на потока в контактния център

Нормализиране на ANI

Конфигуриране на заявката за BRE

Обработка на отговор с множество полета

Конфигуриране на изскачащия екран

Тествайте демонстрацията

Преди да започнете

Конфигуриране на екземпляр BRE DataSync

Достъп до приложението BRE

Създаване на набор от правила

Заявка BRE

Общи настройки

Параметри на заявката

Настройки за анализ

Настройки за декриптиране

Изходни променливи

Формати на типа съдържание

Тип съдържание XML

Тип съдържание TOML

Тип съдържание YAML

Тип съдържание JSON

Създаване на поток с дейността по заявка BRE

Често задавани въпроси

Преди да започнете

Конфигуриране на екземпляр BRE DataSync

Достъп до приложението BRE

Създаване на набор от правила

Заявка BRE

Общи настройки

Параметри на заявката

Настройки за анализ

Настройки за декриптиране

Изходни променливи

Формати на типа съдържание

Тип съдържание XML

Тип съдържание TOML

Тип съдържание YAML

Тип съдържание JSON

Създаване на поток с дейността по заявка BRE

Често задавани въпроси

Малък бизнес

Предприятие

Устройства

Решения за

Ресурси

Фирма