В тази статия
dropdown icon
Представяне
    Относно Cisco Business Rules Engine
dropdown icon
Внедряване на механизма за бизнес правила
    Преди да започнете
    Създаване на набор от правила
    Конфигуриране на екземпляр на BRE DataSync
    Създаване на поток с дейност по заявка за BRE
    dropdown icon
    BRE заявка
      Общи настройки
      Параметри на запитване
      Настройки за анализиране
      Настройки за декриптиране
      Изходни променливи
    Често задавани въпроси
22 октомври 2025 г. | 380 преглеждане(ия) | 0 души считат, че това е полезно

Webex Contact Center Ръководство за потребителя на системата за бизнес правила

list-menuВ тази статия
list-menuОбратна връзка?

Механизмът за бизнес правила (BRE) в Webex Contact Center позволява на клиентите да качватrnttttспецифични данни, до които системата може да има достъп по време на изпълнение, за да вземат решения за маршрутизиране илиrnttttпоказване на информация на агентите за обаждания.

Въведение

Относно Cisco Business Rules Engine

С помощта на Cisco© Business Rules Engine (BRE) можете да качите данните си в средата Webex Contact Center за персонализирано маршрутизиране и общо внедряване. Системата извлича данните по време на изпълнение и ги използва за решения за маршрутизиране или показване на информация на агента.

Например, клиент иска да насочва повиквания към определена група агенти въз основа на набраната автоматична идентификация на номера (ANI). В този сценарий клиентът може просто да качи списък с ANI. Ако ANI на входящото повикване е в този списък, системата насочва повикването към посочената група агенти. Ако ANI не е в списъка, системата насочва повикването към общата опашка.

Типичната реализация на BRE включва следните основни компоненти:

  • Помощната програма Business Rules Engine предоставя интерфейс за създаване на домейни и набори от правила. BRE изисква входящото искане за решение да бъде свързано с домейн. Домейнът съдържа набор от правила. На всяко правило се присвоява приоритет. BRE се опитва да съпостави правилото с най-висок приоритет на домейна със заявката за решение въз основа на условията в правилата.

  • Помощната програма за конфигуриране BRE DataSync предоставя интерфейс за дефиниране на екземплярите за синхронизиране на данни за импортиране на данни в базата данни BRE. След като клиентът определи екземпляра за синхронизиране на данни, клиентът може да качи файл CSV. Системата преобразува качените данни за стойности, разделени със запетаи, в записи в базата данни BRE.

  • Flow Designer е потребителски интерфейс с плъзгане и пускане, използван за дефиниране на потоци, които оркестрират и автоматизират компонентите на Webex Contact Center. Можете да създадете поток, който извиква BRE.

Насоки за обработка на данни

За да поддържате целостта и сигурността на BRE, трябва да спазвате следните указания за обработка на данни:

  • Допустими типове данни: Качете данни, които са от съществено значение за работата и функционалността на BRE. Това включва, но не се ограничава до бизнес правила, конфигурации и нечувствителни оперативни данни.

  • Ограничение на PII: Не качвайте никаква лична информация (PII) в BRE, с изключение на данните на ANI. PII включва, но не се ограничава до:

    • Пълни имена
    • Социалноосигурителни номера
    • Имейл адреси
    • Физически адреси
    • Финансова информация

Данните на ANI се отнасят до телефонния номер, свързан с обаждащата се страна. ANI данните са единственият вид PII, който е разрешен за качване в BRE. Това изключение е за поддръжка на специфични бизнес функционалности, които разчитат на данни от ANI.

Внедряване на механизма за бизнес правила

Преди да започнете

Преди да внедрите BRE, запознайте се със следните терминологии, използвани в това ръководство.

  • Атрибут: Атрибутът е наименувана променлива или поле за данни, създадено в помощната програма BRE. Той служи като контейнер за информация, която BRE използва за обработка на заявки и генериране на изходи.
  • Контекст: Контекстът се използва предимно като примерно име за атрибут, който указва целевия домейн за дейност за BRE заявка.
  • Етикет: Етикетът е специфичен тип атрибут, който е предназначен да съхранява изхода или резултата от оценката на правилото.

Вижте раздела с често задавани въпроси за повече подробности.

Създаване на набор от правила

Потоците извикват помощната програма Business Rule Engine, когато се представи нова гласова заявка на ACD. Този раздел обяснява как можете да зададете правила, така че помощната програма BRE да може да помогне на ACD да маршрутизира входящата заявка.

Диаграма на помощната програма Business Rule Engine, която се извиква от поток в Webex Contact Center. Контрол на потока в Webex Contact Center Flow Designer > Lookup Request > Cisco BRE > Read > BRE Repository.

BRE изисква входящото искане за решение да бъде свързано с домейн и набор от правила. BRE се опитва да съпостави правилото с най-висок приоритет с искането за решение въз основа на условията в правилата.

Не забравяйте да създадете набор от правила, който да обхване всички случаи. Например трябва да създадете правила както за условията "Намерено съвпадение", така и за условията "Съвпадение, не е намерено ". Или можете да настроите правила за множество условия. Например ANI Match или ANI No Match, след това Gold или Silver. В този случай трябва да създадете правило за всяка възможност. Например:

  • ANI мач и злато

  • ANI мач и сребро

  • ANI No Match и злато

  • ANI No Match и сребро

За да създадете набор от правила:

1

Влезте в портала за управление Cisco Webex Contact Center.

2

Щракнете върху път Cisco Webex Contact Center Портал за управление > Бизнес правила, за да отворите помощната програма на системата за бизнес правила.

BRE използва услуга за самоличност и взаимодействие с едно влизане. Ако наемателите вече са влезли в портала за управление Cisco Webex Contact Center, те могат автоматично да получат достъп до помощната програма BRE за своята организация.

3

Създайте атрибут, който да свържете с вашата организация:

  1. Изберете Атрибути и щракнете върху Добавяне на страницата Атрибути .

  2. На страницата Атрибути въведете контекст в полето Име .

  3. Изберете Тип данни като текст от падащия списък.

    Типът данни трябва да бъде Text в помощната програма BRE.

  4. Щракнете върху Запиши.

4

Изберете Контексти , за да се покаже страницата Контексти . Кликнете +Добавяне на контекст.

  1. Въведете Име и незадължително Описание.

  2. Ако е създаден повече от един атрибут, изберете атрибута, който искате да свържете с този контекст, от падащия списък Атрибут .

  3. Щракнете върху Запиши.

5

За да създадете правила, изберете страницата Контексти .

  1. Щракнете върху секцията Добавяне на правило на страницата, посочете настройките, описани в следната таблица:

    Поле

    Описание

    Име

    Името на правилото.

    Описание

    Незадължително описание на правилото.

    Активно

    Поставете отметка в квадратчето, за да посочите, че правилото е активно.

    Етикет

    		Изберете необходимия етикет от падащия списък.

    Приоритет

    Плъзнете плъзгача, за да зададете приоритет на правилото. Системата изпълнява правилата въз основа на зададения приоритет, от най-висок (100) до най-нисък.

    Препоръчително е да започнете да задавате приоритети от 100 в низходящ ред.

    Условия

    Задайте условията от падащия списък и изберете атрибутите и стойностите.

  2. Щракнете върху раздела Добавяне на правило(редактор) на страницата, посочете настройките, описани в следната таблица:

    Поле

    Описание

    Име

    Името на правилото.

    Описание

    Незадължително описание на правилото.

    Активно

    Поставете отметка в квадратчето, за да посочите, че правилото е активно.

    Етикет

    		Изберете необходимия етикет от падащия списък.

    Приоритет

    Плъзнете плъзгача, за да зададете приоритет на правилото. Правилата ще се изпълняват въз основа на зададения приоритет, от най-високия (100) до най-ниския.

    Условия

    Изберете условията от падащия списък и посочете атрибутите и стойностите.

    Редактор на правила

    Въведете кода за правилото.

  3. Щракнете върху Запиши.

Следващият примерен код връща стойността за атрибут с име routeInfo. Това се случва, ако номерът, от който обаждащият се е набрал (ANI), съвпада с ANI в списъка с клиенти, които са качени в базата данни на BRE. Копирайте и поставете следното правило в редактора на правила: 
когато c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"." + c.getAttribute("ani")) != null) и след това c.putAttribute("routeInfo", c.getGlobalValuesManager().getAsString(c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"." + c.getAttribute("ani"))); край
BRE Contexts page with an example code returns value for ANIFound for attribute routeinfo.

Следващият примерен код връща стойността NotFound за атрибута routeInfo. Това се случва, ако номер, от който обаждащият се е набрал (ANI), не съвпада с ANI в списъка с клиенти, които са качени в базата данни на BRE. Копирайте и поставете следното правило в редактора на правила: 

когато c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"." + c.getAttribute("ani")) == null) след това c.putAttribute("routeInfo", "NotFound "); край

BRE Contexts page with an example code returns value for ANINotFound for attribute routeinfo.

Конфигуриране на екземпляр на BRE DataSync

BRE DataSync осъществява достъп до база данни, за да взема решения за маршрутизиране. Уверете се, че периодично актуализирате базата данни с подходяща информация. Този раздел описва как да конфигурирате помощната програма BRE DataSync за актуализиране на хранилището на BRE.

Diagram for how the BRE DataySync utility is configured to update the BRE repository. BRE DataSync > CRUD > BRE Repository.
Помощна програма BRE DataSync

Администраторът на клиента трябва да създаде екземпляр на BRE DataSync за всеки набор от данни, с който механизмите за правила се консултират по време на процеса на вземане на решения. Администраторът може да създаде набора от данни или да качи CSV файл. Данните се преобразуват в записи в BRE хранилището.

Преди да започнете

Свържете се с Cisco мениджър на акаунти за обслужване на клиенти, за да получите достъп до акаунта в BRE DataSync.

BRE DataSync в момента е активиран само за роля на пълен администратор . Клиентите с роля на пълен администратор могат да качват данни с помощта на двойки CSV качване на файл или ключ-стойност. Потребителите с тази роля могат да качват само специфичните си за организацията данни.

Администраторът на партньори, външният администратор, агентите и надзорниците нямат достъп до помощната програма BRE DataSync.

1

Като администратор влезте в помощната програма BRE DataSync.

В съответствие с последните подобрения в BRE хостинга и мащабируемостта, URL адресите за помощната програма DataSync са променени. Уверете се, че използвате актуализираните URL адреси, за да качвате данни в BRE.

Специфичните за региона URL адреси на BRE DataSync са:

https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/

https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/

https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/

https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/

https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/

https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/

https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/

Щракнете върху URL адресите, за да отидете до страницата Вход с обща самоличност . За региона на САЩ изберете клъстера в САЩ (а не втория клъстер в САЩ), за да продължите по-нататък.

Специфичните за региона URL адреси на потребителския интерфейс на администратора на BRE са:

https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/

https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/

https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/

https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/

https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/

https://bre.prodjp1.ciscoccservice.com/bre/

https://bre.prodsg1.ciscoccservice.com/bre/

2

Изберете Списък с данни на BRE, за да видите цялата информация, свързана с организацията на клиента.

3

(По избор) Изберете Добавяне на данни за BRE, за да добавите данни към хранилището на BRE.

  1. Изберете името на организацията от падащия списък КлиентИме .

  2. Изберете типа на търсене BRE от падащия списък.

    Свържете се с Cisco мениджър за успех на клиентите или контакт за осигуряване на решения, за да добавите нови типове търсене.

  3. Щракнете върху Добавяне на данни , за да въведете ключа и стойността.

  4. (По избор) Щракнете върху Премахване , за да изтриете съществуващ ключ и стойност.

  5. Щракнете върху Подаване.

4

Изберете Качване на данни BRE CSV , за да качите файла CSV.

  1. Изберете името на организацията от падащия списък КлиентИме .

  2. Изберете типа на търсене BRE от падащия списък.

  3. Изберете Качване , за да прегледате и качите файла CSV.

  4. Щракнете върху Подаване.

    Sample CSV file for the BRE CSV data upload. Column headers are 'ANI', 'Extension', and 'Action'.
    Примерен файл CSV с данни
    Действията за изтриване, актуализиране и добавяне не са чувствителни към малки и големи букви. Можете също да използвате синтаксиса 725160001,,Изтриване , за да изтриете данните.

Създаване на поток с дейност по заявка за BRE

Можете да създавате потоци с помощта на интерфейса на дизайнера на потока, наличен в портала за управление Webex Contact Center. Създайте поток с дейността BRE Request в Webex Contact Center Flow Designer.

За повече информация относно конфигурирането на потока вижте заявката за BRE.

BRE заявка

Използвайте дейността за заявка на BRE, за да извлечете данните от системата за бизнес правила (BRE) на вашата организация, които да използвате в потока. Дейността BRE Request използва стандартни HTTP протоколи за извличане на данни от BRE.

Следващите раздели ви позволяват да конфигурирате дейността BRE Request:

Общи настройки

Parameter

Описание

Етикет на дейността

Въведете име за дейността си.

описание за дейността

(Опция) Въведете описание за дейността.

Параметри на запитване

Като част от заявката за BRE можете да предадете параметрите, предоставени в повикването API на BRE. В колоните Ключ-стойност можете да въведете ключа за заявката и свързаната стойност, която да изпратите заедно със заявката. Можете също да използвате синтаксиса с двойни къдрави скоби, за да предавате стойности на променливи.

BRE дейността има един предварително дефиниран параметър на заявката: контекст. Този параметър на заявката се предава в извикването API към BRE.

TenantID се инжектира автоматично като параметър и не е необходимо да се конфигурира.

Таблица 1. Параметри на заявката

Parameter

Описание

Контекста

Съдържа причината за искането. Този задължителен параметър не може да се редактира или изтрива.

Този параметър трябва да съдържа същата стойност като стойността, посочена в контекста на атрибута в BRE. За повече информация вижте Създаване на набор от правила раздел в Cisco Webex Contact Center Ръководство за потребителя на Business Rules Engine.

АНИ

Съдържа началния телефонен номер на разговора. Това е параметър по подразбиране, който можете да редактирате или изтриете въз основа на конфигурацията на правилата в BRE.

Примерна стойност за ANI е {{NewPhoneContact.ANI}}

Време за изчакване на реакцията

Указва времето за изчакване на връзката за BRE заявката. По подразбиране е зададено на 2000 милисекунди.

Брой повторни опити

Указва броя на опитите за BRE заявка след неуспех.

Този параметър се използва, ако кодът на състоянието е 5xx; например 500 или 501.

За да добавите параметър на заявка, щракнете върху Добавяне на нов. Това добавя ред, в който можете да въведете двойките ключови стойности. Можете да добавите толкова параметри на заявката, колкото е необходимо, като част от BRE заявката.

Настройки за анализиране

Този раздел ви позволява да анализирате отговора от BRE заявката в различни променливи:

Параметър

Описание

Променлива на отговора

Изберете променлива, към която искате да извлечете определен раздел от обекта за отговор на BRE заявка. Можете да изберете само променливи на персонализирания поток от падащия списък.

Израз на пътя

Дефинирайте израза Path за анализиране на обекта на отговора. В зависимост от вида на структурата на данните на обекта на отговора и случаите на използване за извличане на подмножество от тази информация, изразът на пътя варира.

Данните се нормализират до йерархия на обекта преди изпълнението на израза на пътя, така че JSONPath се използва в обекта на отговора, независимо от конфигурирания тип съдържание.

Настройки за декриптиране

Можете да декриптирате изходните променливи на дейността BRE Request. Ако декриптирането е разрешено на ниво поток, потребителите с достъп за декриптиране на грешки могат да видят немаскираните изходни стойности на дейността BRE Request в регистрационните файлове за отстраняване на грешки в потока. TURN изключете превключвателя Активиране на декриптиране, за да деактивирате декриптирането на ниво активност за допълнителна защита.

Изходни променливи

BRE заявката връща две изходни променливи:

  • BRERequest1.httpResponseBody: Връща тялото на отговора за BRE заявката.

  • BRERequest1.httpStatusCode: Връща кода на състоянието на BRE заявката.

    Тези кодове за отговори се класифицират в следните категории:

    • Информационни отговори (100–199)

    • Успешни отговори (200–299)

    • Пренасочвания (300–399)

    • Клиентски грешки (400–499)

    • Грешки на сървъра (500–599)

Формати на типове съдържание

Следните примери описват примерни входни формати за тип съдържание и JSON отговора.

Тип съдържание XML

Използвайте този инструмент, за да конвертирате XML в JSON формат https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Входен формат: 

<бележка> <до>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

Нормализиран отговор на данни/JSON

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Напомняне", "body": "Тестово приложение" } }

Примерен израз за JSON път: Използвайте $.note.from , за да получите стойността като Jani.

Тип съдържание TOML

Използвайте този инструмент, за да конвертирате TOML в JSON формат https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Входен формат на TOML: 

title = "Пример за TOML" [собственик] име = "Том Престън-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Нормализиран отговор на данни/JSON

{ "title": "Пример за TOML", "owner": { "name": "Том Престън-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Примерен израз за JSON път: Използвайте $.owner.name , за да получите стойността като 'Tom Preston-Werner'.

Тип съдържание YAML

Използвайте този инструмент, за да конвертирате YAML в JSON формат https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Входен формат на YAML: 

# Мартин за запис на служител: име: Мартин Д'Влопер работа: Умения на разработчика: Елит

Нормализиран отговор на данни/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Примерен израз за JSON Path: Използвайте $.martin.job , за да получите стойността Developer.

Тип съдържание JSON

Използвайте JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

Формат за въвеждане на JSON: 

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Нормализиран отговор на данни/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Примерен израз за JSON Path: Използвайте $.martin.job , за да получите стойността Developer.

Често задавани въпроси

  1. Каква е целта на даден атрибут?

    Атрибутите са от основно значение за свързване на входящи заявки за търсене на BRE със специфични набори от правила, създадени в BRE, и за съхраняване на резултатите от оценките на правилата.

  2. Как създавате атрибути?

    Създайте атрибути под Provisioning > Attributes в помощната програма BRE. Например можете да създадете атрибут с име context.

  3. Каква е целта на контекста ?

    Контекстът определя конкретния сценарий или тип справка, който трябва да приложи BRE. Когато потокът извика дейността BRE Request, той трябва да каже на BRE кой набор от правила да оцени. Атрибут, често наречен Контекст , е зададен на името на конкретния домейн.

  4. Какво е домейн?

    Домейн е таблицата в BRE, която съдържа съответните данни. Тази стойност насочва BRE към правилните данни на домейн и съответния набор от правила.

  5. Какво е етикет?

    След като BRE оцени своите правила, той трябва да съобщи резултата обратно на извикващата система (например Webex Contact Center поток, съдържащ BRE заявка). Правилата са написани, за да зададат стойността на определен атрибут на етикет въз основа на техните условия.

  6. Каква е връзката между атрибут, контекст и етикет?

    Създавате атрибут, например с именуван контекст. Свързвате този атрибут с домейн (действителната таблица като ANILookup). При извикване на BRE потокът задава стойността на този атрибут (т.е. domain = ANILookup), за да посочи контекста (правилата на кой домейн да използва).

    В рамките на този домейн се пишат правила в синтаксиса на Drools, за да оценяват условията и да задават стойността на друг атрибут, често наричан етикет (например label = "MatchFound"), който представлява резултата от правилото, който се връща като отговор на потока.

  7. Как атрибутите, контекстите и етикетите са свързани с параметрите на заявката на заявката?

    BRE се извиква от поток, обикновено чрез извикване API (BRE Request Node/activity) към твърдо кодиран вътрешен URL адрес. Това е REST API, който позволява търсене на BRE стойности, качени в CSV (двойки ключ/стойност). Данните, необходими на BRE, за да вземе решение, се предават като част от тази заявка, подобно на това как параметрите на заявката или тялото на заявката биха функционирали в обикновено REST API извикване.

    • Входни данни: Информацията от входящото повикване (като ANI на обаждащия, номера на акаунта и други подобни данни) се улавя като променливи за свързани данни за повикване (CAD) в потока на повикване Webex Contact Center.
    • Конфигурационни данни на BRE: Други необходими параметри, като контекст и атрибут, определящ домейна (напр. домейн = ANILookup), също се задават като променливи във възела BRE заявка на потока.
    • Променливи на заявка: В стъпката BRE заявка на потока CAD променливите и конфигурираните променливи се избират като променливи в конфигурацията на BRE заявка. След това тези променливи се изпращат към бекенд двигателя за изпълнение на BRE.
    • Функция: По същество "Променливите на заявката" действат като "параметри на заявката" или входен полезен товар за BRE. BRE използва тези входящи стойности, за да оцени условията, определени в своите правила.

Беше ли полезна тази статия?
Беше ли полезна тази статия?
ЦениПриложение WebexСрещиCallingИзпращане на съобщенияСподеляне на екрана
Webex SuiteCallingСрещиИзпращане на съобщенияSlidoУебинариEventsContact CenterCPaaSЗащитаControl Hub
СлушалкиКамериСерия на бюротоСерия RoomСерия BoardСерия PhoneАксесоари
ОбразованиеЗдравеопазванеДържавен секторФинансиСпорт и развлеченияFrontlineНестопански организацииСтартиращи компанииХибридна работа
ИзтеглянияПрисъединяване към тестова срещаОнлайн уроциИнтеграцииДостъпностПриобщаванеУебинари в реално време и при поискванеОбщност на WebexWebex разработчициНовини и иновации
CiscoСвържете се с поддръжкатаВръзка с отдел „Продажби“Webex BlogWebex – лидерство в мисленетоМагазин за стоки на WebexКариери
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
Правила и условияДекларация за поверителностБисквиткиТърговски марки
©2025 Cisco и/или техните филиали. Всички права запазени.
Правила и условияДекларация за поверителностБисквиткиТърговски марки