- Hjem
- /
- Artikel
Tak for din feedback.
Webex Contact Center Business Rules Engine Brugervejledning
I denne artikel
Har du feedback?Business Rules Engine (BRE) i Webex Contact Center gør det muligt for kunder at overførerntttspecifikke data, som systemet kan få adgang til under kørsel for at træffe distributionsbeslutninger ellerrnttttvise oplysninger til opkaldsagenter.
Indledning
Om Cisco Business Rules Engine
Ved hjælp af BRE (Cisco© Business Rules Engine) kan du overføre dine data til Webex Contact Center miljøet til brugerdefineret distribution og generel implementering. Systemet henter dataene på kørselstidspunktet og bruger dem til at distribuere beslutninger eller vise oplysninger til agenten.
En lejer ønsker f.eks. at distribuere opkald til en bestemt gruppe agenter baseret på ANI (Automatic Number Identification), der er ringet op til. I dette scenarie kan lejeren blot uploade en liste over ANI'er. Hvis ANI for det indgående opkald er på denne liste, distribuerer systemet opkaldet til den angivne gruppe af agenter. Hvis ANI ikke er på listen, distribuerer systemet opkaldet til den generelle kø.
En typisk BRE-implementering involverer disse hovedkomponenter:
-
Hjælpeprogrammet Forretningsregelprogram indeholder en grænseflade til oprettelse af domæner og regelsæt. BRE kræver, at en indgående beslutningsanmodning knyttes til et domæne. Domænet indeholder et sæt regler. Hver regel tildeles en prioritet. BRE forsøger at matche domænets højeste prioritetsregel med beslutningsanmodningen baseret på betingelserne i reglerne.
-
BRE DataSync-konfigurationsværktøjet indeholder en grænseflade til definition af datasynkroniseringsforekomster til import af data til BRE-databasen. Når lejeren definerer forekomsten af datasynkronisering, kan lejeren overføre en CSV-fil. Systemet konverterer de overførte kommaseparerede værdidata til poster i BRE-databasen.
-
Flowdesigner er en træk-og-slip-brugergrænseflade, der bruges til at definere flows, der orkestrerer og automatiserer komponenterne i Webex Contact Center. Du kan oprette et flow, der aktiverer BRE.
Retningslinjer for databehandling
For at opretholde BRE's integritet og sikkerhed skal du overholde følgende retningslinjer for databehandling:
-
Tilladte datatyper: Upload data, der er afgørende for BRE's funktion og funktionalitet. Dette omfatter, men er ikke begrænset til, forretningsregler, konfigurationer og ikke-følsomme driftsdata.
-
Begrænsning af PII: Upload ikke personligt identificerbare oplysninger (PII) til BRE undtagen ANI-dataene. PII omfatter, men er ikke begrænset til:
- Fulde navne
- CPR-numre
- E-mailadresser
- Fysiske adresser
- Økonomiske oplysninger
ANI-data henviser til det telefonnummer, der er knyttet til den opkaldende part. ANI-data er den eneste type personhenførbare oplysninger, der er tilladt til overførsel til BRE. Denne undtagelse er for at understøtte specifikke forretningsfunktioner, der er afhængige af ANI-data.
Business Rules Engine Implementation
Før du begynder
Før du implementerer BRE, skal du sætte dig ind i følgende terminologier, der bruges i denne vejledning.
Attribut: Enattributer en navngivet variabel eller et navngivet datafelt, der er oprettet i BRE-værktøjet. Det fungerer som en beholder til information, som BRE bruger til at behandle anmodninger og generere output.Kontekst: Enkontekstbruges primært som et eksempelnavn på en attribut, der angiver måldomænet for en BRE-anmodningsaktivitet.Etiket: Enetiketer en bestemt type attribut, der er designet til at indeholde outputtet eller resultatet af en regels evaluering.
Se afsnittet Ofte stillede spørgsmål for at få flere oplysninger.
Oprettelse af et sæt regler
Flows aktiverer hjælpeprogrammet Forretningsregelprogram, når en ny stemmeanmodning præsenteres for ACD. I dette afsnit forklares det, hvordan du kan angive regler, så BRE-hjælpeprogrammet kan hjælpe ACD med at distribuere den indgående anmodning.
BRE kræver, at en indgående beslutningsanmodning knyttes til et domæne og et sæt regler. BRE forsøger at matche reglen om højeste prioritet med beslutningsanmodningen baseret på betingelser i reglerne.
Sørg for at oprette et regelsæt, der dækker alle sager. Du skal f.eks. oprette regler for både Match fundet og Match ikke fundet-betingelser . Eller du kan oprette regler for flere betingelser. For eksempel ANI Match eller ANI No Match, derefter Gold eller Silver. I dette tilfælde skal du oprette en regel for hver mulighed. For eksempel:
-
ANI Match og guld
-
ANI Match og sølv
-
ANI Ingen match og guld
-
ANI Ingen match og sølv
Sådan opretter du et sæt regler:
| 1 |
Log ind på Cisco Webex Contact Center Management Portal. |
| 2 |
Klik på stien Cisco Webex Contact Center Management Portal > Forretningsregler for at åbne hjælpeprogrammet Business Rules Engine. BRE bruger identitetstjeneste og Single Sign-On-interaktion. Hvis lejerne allerede er logget på Cisco Webex Contact Center Management Portal, kan de automatisk få adgang til BRE-hjælpeprogrammet for deres organisation. |
| 3 |
Opret en attribut, der skal knyttes til din organisation: |
| 4 |
Vælg Kontekster for at få vist siden Kontekster . Klik på + Tilføj kontekst. |
| 5 |
Hvis du vil oprette regler, skal du vælge siden Kontekster . Følgende eksempelkode returnerer værdien NotFound for attributten routeInfo. Dette opstår, hvis et nummer, som opkalderen ringede fra (ANI), ikke stemmer overens med et ANI på listen over lejere, der overføres til BRE-databasen. Kopiér og indsæt følgende regel i regeleditoren : |
Konfigurer en BRE DataSync-forekomst
BRE DataSync får adgang til en database for at træffe distributionsbeslutninger. Sørg for regelmæssigt at opdatere databasen med de relevante oplysninger. I dette afsnit beskrives, hvordan du konfigurerer BRE DataSync-værktøjet til at opdatere BRE-lageret.
Lejeradministratoren skal oprette en BRE-datasynkroniseringsforekomst for hvert datasæt, som regelprogrammerne konsulterer under beslutningsprocessen. Administratoren kan oprette datasættet eller uploade en CSV-fil. Dataene konverteres til poster i BRE-lageret.
Før du begynder
Kontakt Cisco Customer Service Account Manager for at få adgang til BRE DataSync-kontoen.
BRE DataSync er i øjeblikket kun aktiveret for rollen Fuld administrator . Lejere med rollen Fuld administrator kan uploade data enten ved hjælp af filupload CSV eller nøgleværdipar. Brugere med denne rolle kan kun overføre deres organisationsspecifikke data.
Partneradministratorer, eksterne administratorer, agenter og supervisorer har ikke adgang til hjælpeprogrammet BRE DataSync.
| 1 |
Som administrator skal du logge på hjælpeprogrammet BRE DataSync. I overensstemmelse med de seneste forbedringer i BRE Hosting og skalerbarhed er URL-adresserne til DataSync-værktøjet ændret. Sørg for at bruge de opdaterede webadresser til at uploade data til BRE. De områdespecifikke BRE DataSync-URL-adresser er: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/
Klik på URL-adresserne for at gå til siden Log på med fælles identitet . For området USA skal du vælge den amerikanske klynge (og ikke den anden amerikanske klynge) for at fortsætte. De områdespecifikke URL-adresser til BRE Admin-brugergrænsefladen er: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ |
| 2 |
Vælg BRE-dataliste for at få vist alle de oplysninger, der er relateret til lejerorganisationen. |
| 3 |
(Valgfrit) Vælg Tilføj BRE-data for at føje data til BRE-lageret. |
| 4 |
Vælg Upload BRE CSV Data for at uploade CSV-filen. |
Oprettelse af et flow med BRE-anmodningsaktivitet
BRE-anmodning
Brug aktiviteten BRE-anmodning til at hente dataene fra organisationens BRE (Business Rules Engine) til brug i flowet. BRE-anmodningsaktiviteten bruger standard HTTP-protokoller til at hente data fra BRE.
I følgende afsnit kan du konfigurere BRE-anmodningsaktiviteten:
Generelle indstillinger
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Aktivitetsetiket |
Indtast et navn på aktiviteten. |
|
Beskrivelse af aktivitet |
(Valgfrit) Angiv en beskrivelse af aktiviteten. |
Forespørgselsparametre
Som en del af BRE-anmodningen kan du overføre de parametre, der er angivet i API-opkaldet, til BRE. I kolonnerne med nøgleværdi kan du angive nøglen til forespørgslen og den tilknyttede værdi, der skal sendes sammen med forespørgslen. Du kan også bruge syntaksen for dobbelte krøllede klammeparenteser til at overføre variabelværdier.
BRE-aktiviteten har én foruddefineret forespørgselsparameter: kontekst. Denne forespørgselsparameter videregives i API-kaldet til BRE.
Lejer-id'et indsættes automatisk som en parameter og behøver ikke konfigureres.
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Sammenhæng |
Indeholder årsagen til anmodningen. Denne obligatoriske parameter kan ikke redigeres eller slettes. Denne parameter skal indeholde den samme værdi som den værdi, der er angivet i attributkonteksten |
|
ANI |
Indeholder opkaldets oprindelige telefonnummer. Dette er en standardparameter, som du kan redigere eller slette baseret på regelkonfigurationen i BRE. En eksempelværdi for ANI er |
|
Timeout for svar | Angiver forbindelsestimeout for BRE-anmodningen. Standardindstillingen er indstillet til 2000 millisekunder. |
|
Antal nye forsøg |
Angiver antallet af gange, BRE-anmodningen forsøges efter fejl. Denne parameter bruges, hvis statuskoden er 5xx; For eksempel 500 eller 501. |
Hvis du vil tilføje en forespørgselsparameter, skal du klikke på Tilføj ny. Dette tilføjer en række, hvor du kan angive nøgleværdipar. Du kan tilføje så mange forespørgselsparametre, som det kræves som en del af BRE-anmodningen.
Parse indstillinger
I dette afsnit kan du analysere svaret fra BRE-anmodningen i forskellige variabler:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Svarvariabel |
Vælg en variabel, som du vil udtrække et bestemt afsnit til fra BRE-anmodningssvarobjektet. Du kan kun vælge brugerdefinerede flowvariabler på rullelisten. |
|
Stiudtryk |
Definer stiudtrykket til parsing af svarobjektet. Afhængigt af typen af datastruktur for svarobjektet og use cases til udtrækning af et undersæt af disse oplysninger varierer stiudtrykket. Data normaliseres til et objekthierarki før kørsel af stiudtryk, så JSONPath bruges i svarobjektet uanset den konfigurerede indholdstype. |
Dekrypteringsindstillinger
Du kan dekryptere outputvariablerne for BRE-anmodningsaktiviteten. Hvis dekryptering er aktiveret på flowniveau, kan brugere med adgang til fejlfindingsdekryptering få vist de ikke-maskerede outputværdier for BRE-anmodningsaktiviteten i flowfejlfindingslogfilerne. TURN fra Aktivér dekryptering for at deaktivere dekryptering på aktivitetsniveau for yderligere beskyttelse.
Outputvariabler
BRE-anmodningen returnerer to outputvariabler:
-
BRERequest1.httpResponseBody: Returnerer svarteksten for BRE-anmodningen. -
BRERequest1.httpStatusCode: Returnerer statuskoden for BRE-anmodningen.Disse svarkoder klassificeres i følgende kategorier:
-
Informative svar (100–199)
-
Succesfulde svar (200–299)
-
Omdirigeringer (300–399)
-
Klientfejl (400–499)
-
Serverfejl (500–599)
-
Indholdstypeformater
I følgende eksempler beskrives indholdstypeformater for eksempelinput og JSON-svaret.
Indholdstype XML
Brug dette værktøj til at konvertere XML til JSON-format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Inputformat:
<note> <til>Tove</til> <fra>Jani</fra> <overskrift>Påmindelse</overskrift> <brødtekst>Prøveapplikation</brødtekst> </note> Normaliseret data/JSON-svar
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } } Eksempel på JSON-stiudtryk: Brug $.note.fra for at få værdien som Jani.
Indholdstype TOML
Brug dette værktøj til at konvertere TOML til JSON-format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
TOML-inputformat:
title = "TOML-eksempel" [ejer] navn = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Normaliseret data/JSON-svar
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Eksempel på JSON-stiudtryk: Brug $.owner.name for at få værdien som 'Tom Preston-Werner'.
Indholdstype YAML
Brug dette værktøj til at konvertere YAML til JSON-format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
YAML-inputformat:
# En medarbejder rekord martin: navn: Martin D'vloper job: Udvikler færdigheder: Elite Normaliseret data/JSON-svar
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Eksempel på JSON-stiudtryk: Brug $.martin.job for at få værdien Udvikler.
Indholdstype JSON
Brug JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
JSON-inputformat:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Normaliseret data/JSON-svar
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Eksempel på JSON-stiudtryk: Brug $.martin.job for at få værdien Udvikler.
Ofte stillede spørgsmål
- Hvad er formålet med en
attribut?Attributterer grundlæggende for sammenkædning af indgående BRE-opslagsanmodninger med specifikke regelsæt, der er oprettet på BRE, og for lagring af resultaterne af regelevalueringer. - Hvordan opretter
du attributter?Opret
attributterunder i BRE-værktøjet. Du kan f.eks. oprette en attribut med navnetkontekst. - Hvad er formålet med en
kontekst?Kontekstdefinerer det specifikke scenarie eller den specifikke opslagstype, som BRE skal anvende. Når et flow aktiverer BRE-anmodningsaktiviteten, skal det fortælle BRE, hvilket sæt regler der skal evalueres. En attribut, ofte kaldetKontekst, indstilles til navnet på det specifikke domæne. - Hvad er et
domæne?Et
domæneer den tabel på BRE, der indeholder de relevante data. Denne værdi fører BRE til det korrekte domænes data og tilsvarende regelsæt. - Hvad er en
etiket?Når BRE har evalueret sine regler, skal den kommunikere resultatet tilbage til opkaldssystemet (f.eks. et Webex Contact Center-flow, der indeholder BRE-anmodning). Der skrives regler for at angive værdien af en angivet etiketattribut baseret på deres betingelser.
- Hvad er forholdet mellem en attribut, kontekst og en etiket?
Du opretter en attribut
, f.eks. ennavngivetkontekst. Du knytter denne attribut til etdomæne(den faktiske tabel som ANILookup). Når BRE aktiveres, angiver flowet værdien af denne attribut (dvs.domæne= ANILookup) for at angive konteksten (hvilket domænes regler der skal bruges).Inden for dette
domæneskrives der regler i Drools-syntaks for at evaluere betingelser og angive værdien af en andenattribut, ofte kaldet enetiket(f.eks.. label= "MatchFound"), som repræsenterer reglens resultat, der returneres som et svar på flowet. -
Hvordan er attributter, kontekster og etiketter relateret til anmodningens forespørgselsparametre?
BRE aktiveres af et flow, typisk via et API-kald (BRE Request Node/aktivitet) til en hardkodet intern URL. Dette er en REST API, der muliggør opslag af BRE-værdier, der uploades i CSV (nøgle-/værdipar). De data, der er nødvendige for, at BRE kan træffe en beslutning, videregives som en del af denne anmodning, på samme måde som forespørgselsparametre eller en anmodningstekst ville fungere i et almindeligt REST API-opkald.
Inputdata: Oplysninger fra det indgående opkald (f.eks. opkalderens ANI, kontonummer og andre lignende data) registreres som CAD-variabler (Call Associated Data) i opkaldsflowet Webex Contact Center.BRE-konfigurationsdata: Andre nødvendige parametre, f.eks. kontekst og attributten, der angiver domænet (f.eks. domæne = ANILookup), angives også som variabler i flowets BRE-anmodningsnode.Anmodningsvariabler: I trin BRE-anmodning i flowet vælges CAD-variabler og konfigurerede variabler som variabler i BRE-anmodningskonfigurationen. Disse variabler sendes derefter til BRE's udførelsesbackend-program.Funktion: I det væsentlige fungerer 'Anmodningsvariabler' som 'forespørgselsparametre' eller inputnyttelast for BRE. BRE bruger disse indgående værdier til at evaluere de betingelser, der er defineret i reglerne.
