- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
Webex Contact Center Uputstvo za upotrebu motora poslovnih pravila
U ovom članku
Povratne informacije?Motor za poslovna pravila (BRE) u Webex Contact Center omogućava korisnicima da učitaju rn t t t tspecifične podatke kojima sistem može pristupiti tokom izvođenja kako bi donosili odluke o rutiranju ili rn t t t tprikazati informacije pozivnim agentima.
Uvod
O Cisco Business Rules Engine
Koristeći Cisco© Business Rules Engine (BRE), možete da otpremite svoje podatke u Webex Contact Center okruženje za prilagođeno rutiranje i opštu implementaciju. Sistem preuzima podatke u vreme izvođenja i koristi ih za rutiranje odluka ili prikazivanje informacija agentu.
Na primer, stanar želi da usmeri pozive na određenu grupu agenata na osnovu automatske identifikacije broja (ANI) biranih. U ovom scenariju, stanar može jednostavno da otpremi listu ANI. Ako je ANI dolaznog poziva na toj listi, sistem usmerava poziv na određenu grupu agenata. Ako ANI nije na listi, sistem usmerava poziv na opšti red.
Tipična implementacija BRE uključuje ove glavne komponente:
-
Uslužni program Business Rules Engine pruža interfejs za kreiranje domena i skupova pravila. BRE zahteva dolazni zahtev za odluku da bude povezan sa domenom . Domen sadrži skup pravila. Svakom pravilu se dodeljuje prioritet. BRE pokušava da uskladi pravilo najvišeg prioriteta domena sa zahtevom za odluku na osnovu uslova u pravilima.
-
Uslužni program za konfiguraciju BRE DataSinc pruža interfejs za definisanje instanci za sinhronizaciju podataka za uvoz podataka u BRE bazu podataka. Nakon što stanar definiše instancu za sinhronizaciju podataka, stanar može da otpremi datoteku CSV. Sistem pretvara učitane podatke o vrednostima odvojenim zarezom u zapise u BRE bazi podataka.
-
Flov Designer je drag-and-drop korisnički interfejs koji se koristi za definisanje tokova koji orkestriraju i automatizuju komponente Webex Contact Center. Možete kreirati tok koji poziva BRE.
Smernice za rukovanje podacima
Da biste održali integritet i bezbednost BRE-a, morate se pridržavati sledećih smernica za rukovanje podacima:
-
Dozvoljeni tipovi podataka: Upload podataka koji su neophodni za rad i funkcionalnost BRE. Ovo uključuje, ali nije ograničeno na, poslovna pravila, konfiguracije i neosetljive operativne podatke.
-
Ograničenje PII: Ne postavljajte nikakve lične podatke (PII) na BRE osim ANI podataka. PII uključuje, ali nije ograničen na:
- Imena i prezime
- Brojevi socijalnog osiguranja
- Adrese e-pošte
- Fizičke adrese
- Finansijske informacije
ANI podaci se odnose na telefonski broj povezan sa pozivateljem. ANI podaci su jedina vrsta PII koja je dozvoljena za učitavanje u BRE. Ovaj izuzetak je podrška specifičnim poslovnim funkcionalnostima koje se oslanjaju na ANI podatke.
Implementacija motora poslovnih pravila
Pre nego što počnete
Pre nego što implementirate BRE, upoznajte se sa sledećim terminologijama koje se koriste u ovom vodiču.
Atribut: Atributje imenovana promenljiva ili polje podataka kreirano u okviru BRE uslužnog programa. Služi kao kontejner za informacije koje BRE koristi za obradu zahteva i generisanje izlaza.Kontekst: Kontekstse prvenstveno koristi kao primer imena za atribut koji određuje ciljani domen za aktivnost BRE Request.Label: Oznakaje specifična vrsta atributa koji je dizajniran da drži izlaz ili rezultat evaluacije pravila.
Pogledajte odeljak FAK za više detalja.
Kreiranje skupa pravila
Tokovi pozivaju uslužni program Business Rule Engine kada se novi glasovni zahtev predstavi ACD. Ovaj odeljak objašnjava kako možete podesiti pravila tako da BRE uslužni program može da pomogne ACD da usmeri dolazni zahtev.
BRE zahteva da dolazni zahtev za odluku bude povezan sa domenom i skupom pravila. BRE pokušava da uskladi pravilo najvišeg prioriteta sa zahtevom za odluku na osnovu uslova u pravilima.
Obavezno kreirajte skup pravila koji će pokriti sve slučajeve. Na primer, trebalo bi da kreirate pravila i za uslove Match Found i Match Not Found . Ili možete postaviti pravila za više uslova. Na primer, ANI Match ili ANI No Match, zatim zlato ili srebro. U tom slučaju morate kreirati pravilo za svaku mogućnost. Na primer:
-
ANI Utakmica i zlato
-
ANI utakmica i srebro
-
ANI Nema utakmice i zlato
-
ANI Nema meča i srebro
Da biste kreirali skup pravila:
| 1 |
Prijavite se na Cisco Webex Contact Center Management Portal. |
| 2 |
Kliknite na path Cisco Webex Contact Center Management Portal > Business Rules da biste otvorili uslužni program Business Rules Engine. BRE koristi uslugu identiteta i interakciju Single Sign-On. Ako su se stanari već prijavili na Cisco Webex Contact Center Management Portal, oni mogu automatski dobiti pristup BRE uslužnom programu za svoju organizaciju. |
| 3 |
Kreirajte atribut koji ćete povezati sa vašom organizacijom: |
| 4 |
Izaberite Konteksti da prikažete stranicu Konteksti . Kliknite + Dodaj kontekst. |
| 5 |
Da biste kreirali pravila, izaberite stranicu Konteksti . Sledeći primer koda vraća vrednost NotFound za atribut routeInfo. Ovo se dešava ako se broj koji je pozivalac birao (ANI) ne podudara sa ANI na listi stanara koji su otpremljeni u BRE bazu podataka. Kopirajte i nalepite sledeće pravilo u uređivaču pravila: |
Konfigurišite BRE DataSinc instancu
BRE DataSync pristupa bazi podataka za donošenje odluka o rutiranju. Uverite se da periodično ažurirate bazu podataka sa odgovarajućim informacijama. Ovaj odeljak opisuje kako konfigurisati BRE DataSync korisnost za ažuriranje BRE spremišta.
Administrator stanara mora da kreira BRE DataSinc instancu za svaki skup podataka koji Rules Engines konsultuje tokom procesa donošenja odluka. Administrator može kreirati skup podataka ili otpremiti datoteku CSV. Podaci se pretvaraju u zapise u BRE spremištu.
Pre nego što počnete
Kontaktirajte Cisco Customer Service Account Manager da biste dobili pristup BRE DataSync nalogu.
BRE DataSync je trenutno omogućen samo za punu administratorsku ulogu. Stanari sa ulogom punog administratora mogu da otpremaju podatke pomoću CSV otpremanja datoteke ili parova ključ-vrednost. Korisnici sa ovom ulogom mogu da otpremaju samo podatke specifične za svoju organizaciju.
Administrator partnera, spoljni administrator, agenti i supervizori nemaju pristup uslužnom programu BRE DataSinc.
| 1 |
Kao administrator, prijavite se na BRE DataSync uslužni program. U skladu sa nedavnim poboljšanjima u BRE Hostingu i skalabilnosti, URL-ovi za DataSinc uslužni program su se promenili. Uverite se da koristite ažurirane URL adrese za učitavanje podataka u BRE. Specifični za region BRE DataSinc URL adrese su: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/
Kliknite na URL adrese da biste se kretali na stranicu Prijavite se sa zajedničkim identitetom . Za američki region, izaberite američki klaster (a ne američki drugi klaster) da biste nastavili dalje. Specifični za region BRE Admin UI URL-ovi su: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ |
| 2 |
Izaberite BRE listu podataka da biste videli sve informacije koje se odnose na organizaciju stanara. |
| 3 |
(Opciono) Izaberite Dodaj BRE podatke da biste dodali podatke u BRE spremište. |
| 4 |
Izaberite Upload BRE CSV Data da biste otpremili datoteku CSV. |
Kreiranje protoka sa aktivnošću BRE zahteva
Možete kreirati tokove pomoću interfejsa Flow Designer koji je dostupan na portalu za upravljanje Webex Contact Center. Kreirajte protok sa aktivnošću BRE Zahtev u Webex Contact Center Flov Designer-u.
Za više informacija o konfigurisanju toka, pogledajte BRE zahtev.
BRE Zahtev
Koristite aktivnost BRE Zahtev da biste preuzeli podatke iz motora za poslovna pravila vaše organizacije (BRE) za korišćenje u toku. Aktivnost BRE Request koristi standardne HTTP protokole za preuzimanje podataka iz BRE.
Sledeći odeljci vam omogućavaju da konfigurišete aktivnost BRE Request:
Opšte postavke
|
Parametar |
Opis |
|---|---|
|
Oznaka aktivnosti |
Unesite ime za aktivnost. |
|
Opis aktivnosti |
(Opcionalno) Unesite opis za aktivnost. |
Parametri za upit
Kao deo BRE zahteva, možete proslediti parametre koji su navedeni u API pozivu na BRE. U kolonama Kei-Value možete uneti ključ za upit i pridruženu vrednost za slanje zajedno sa upitom. Takođe možete koristiti sintaksu dvostrukih kovrdžavih zagrada da biste proveli promenljive vrednosti.
Aktivnost BRE ima jedan unapred definisani parametar upita: kontekst. Ovaj parametar upita se prenosi u API pozivu na BRE.
TenantID se automatski ubrizgava kao parametar i ne mora biti konfigurisan.
|
Parametar |
Opis |
|---|---|
|
Kontekstu |
Sadrži razlog za zahtev. Ovaj obavezni parametar se ne može uređivati ili brisati. Ovaj parametar mora da sadrži istu vrednost kao vrednost navedena u kontekstu |
|
OMILjENO |
Sadrži izvorni telefonski broj poziva. Ovo je podrazumevani parametar koji možete izmeniti ili izbrisati, na osnovu konfiguracije pravila u BRE. Vrednost uzorka za ANI je |
|
Vremensko ograničenje odgovora | Određuje vremensko ograničenje veze za BRE zahtev. Podrazumevano je postavljeno na 2000 milisekundi. |
|
Broj ponovnih pokušaja |
Određuje koliko puta je BRE zahtev pokušan nakon neuspeha. Ovaj parametar se koristi ako je statusni kod 5kk; na primer, 500 ili 501. |
Da biste dodali parametar upita, kliknite na dugme Dodaj novo. Ovo dodaje red u koji možete uneti parove ključnih vrednosti. Možete dodati onoliko parametara upita koliko je potrebno kao deo BRE zahteva.
Podešavanja analize
Ovaj odeljak vam omogućava da analizirate odgovor iz BRE zahteva u različite varijable:
|
Parametar |
Opis |
|---|---|
|
Promenljiva odgovora |
Izaberite promenljivu na koju želite da izvučete određeni odeljak iz objekta odgovora BRE Zahteva. Možete izabrati samo prilagođene varijable protoka sa padajuće liste. |
|
Izraz putanje |
Definišite izraz putanje za parsiranje objekta odgovora. U zavisnosti od vrste strukture podataka objekta odgovora i slučajeva upotrebe za izdvajanje podskupa tih informacija, izraz putanje varira. Podaci su normalizovani u hijerarhiju objekata pre izvršenja izraza putanje, tako da se JSONPath koristi u objektu odgovora bez obzira na konfigurisani tip sadržaja. |
Podešavanja za dešifrovanje
Možete dešifrovati izlazne varijable aktivnosti BRE Request. Ako je dešifrovanje omogućeno na nivou toka, korisnici sa pristupom za dešifrovanje otklanjanja grešaka mogu da vide nemaskirane izlazne vrednosti aktivnosti BRE Zahtev u dnevniku otklanjanja grešaka protoka. TURN isključite prekidač Omogući dešifrovanje da biste onemogućili dešifrovanje na nivou aktivnosti za dodatnu zaštitu.
Izlazne varijable
BRE zahtev vraća dve izlazne promenljive:
-
BRERekuest1.httpResponseBody: Vraća telo odgovora za BRE zahtev. -
BRERekuest1.httpStatusCode: Vraća statusni kod BRE zahteva.Ovi kodovi odgovora su klasifikovani u sledeće kategorije:
-
Informativni odgovori (100–199)
-
Uspešni odgovori (200–299)
-
Preusmeravanja (300–399)
-
Greške klijenta (400–499)
-
Greške servera (500–599)
-
Formati tipa sadržaja
Sledeći primeri opisuju uzorke ulaznih formata sadržaja i JSON odgovor.
Tip sadržaja XML
Koristite ovaj alat za pretvaranje XML u JSON format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Format unosa:
<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Podaci / JSON normalizovani odgovor
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Podsetnik", "telo": "Test aplikacija" } } Primer JSON Path Expression: Koristite $.note.from da biste dobili vrednost kao Jani.
Tip sadržaja TOML
Koristite ovaj alat za pretvaranje TOML-a u JSON format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
TOML ulazni format:
title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Podaci / JSON normalizovani odgovor
{ "title": "TOML Primer", "vlasnik": { "name": "Tom Preston-Verner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Primer izraza JSON putanje: Koristite $.owner.name da biste dobili vrednost kao'Tom Preston-Verner'.
Tip sadržaja IAML
Koristite ovaj alat za pretvaranje YAML u JSON format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
IAML ulazni format:
# Zapis zaposlenih martin: ime: Martin D'vloper posao: programer veština: elita Podaci / JSON normalizovani odgovor
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Primer JSON Path Expression: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer.
Tip sadržaja JSON
Koristite JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
JSON ulazni format:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Podaci / JSON normalizovani odgovor
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Primer JSON Path Expression: Koristite $.martin.job da biste dobili vrednost Developer.
Često postavljana pitanja
- Koja je svrha atributa
?Atributisu od suštinskog značaja za povezivanje dolaznih zahteva za pretragu BRE sa specifičnim skupovima pravila kreiranim na BRE i za čuvanje rezultata evaluacije pravila. - Kako kreirate
atribute?Kreirajte
atributepod u BRE uslužnom programu. Na primer, možete kreirati atribut koji se zovekontekst. - Koja je svrha konteksta
?Kontekstdefiniše specifičan scenario ili tip pretrage koji BRE treba da primeni. Kada protok pozove aktivnost BRE Request, on mora reći BRE koji skup pravila treba procijeniti. Atribut, često nazvanKontekstje postavljen na ime određenog domena. - Šta je domen
?Domen
je tabela na BRE koja sadrži relevantne podatke. Ova vrednost vodi BRE do podataka ispravnog domena i odgovarajućeg skupa pravila. - Šta je etiketa
?Nakon što BRE proceni svoja pravila, potrebno je da saopšti ishod nazad u sistem pozivanja (na primer, Webex Contact Center Flow koji sadrži BRE zahtev). Pravila su napisana da podesite vrednost određenog atributa oznake na osnovu njihovih uslova.
- Kakav je odnos između atributa, konteksta i oznake?
Kreirate atribut
,na primer, imenovanikontekst. Ovaj atribut povezujete sa domenom(stvarna tabela kao što je ANILookup). Kada se poziva na BRE, tok postavlja vrednost ovog atributa (to jest,domen= ANILookup) da odredi kontekst (koja pravila domena da koriste).U okviru tog
domena, pravila su napisana u sintaksi Drools za procenu uslova i postavljanje vrednosti drugogatributa, koji se često naziva oznaka(na primer,oznaka= "MatchFound"), koja predstavlja ishod pravila koji se vraća kao odgovor na protok. -
Kako su atributi, konteksti i oznake povezani sa parametrima upita zahteva?
BRE se poziva na protok, obično kroz API poziv (BRE Zahtev čvor / aktivnost) na hardkodirani interni URL. Ovo je REST API koji omogućava pretragu BRE vrednosti učitanih u CSV (parovi ključ/vrednost). Podaci potrebni za BRE da donese odluku se prenose kao deo ovog zahteva, slično kao što bi parametri upita ili telo zahteva funkcionisali u redovnom REST API pozivu.
Ulazni podaci: Informacije iz dolaznog poziva (kao što je ANI pozivaoca, broj računa i drugi slični podaci) se snimaju kao varijable povezanih podataka o pozivu (CAD) u toku poziva Webex Contact Center.BRE konfiguracioni podaci: Ostali neophodni parametri, kao što su kontekst i atribut koji određuje domen (npr. Domen = ANILookup), takođe su postavljeni kao varijable u čvoru BRE zahtev protoka.Zahtev Varijable:U koraku BRE Zahtev protoka, CAD varijable i konfigurisane varijable su izabrane kao varijable u konfiguraciji BRE zahteva. Ove varijable se zatim šalju u izvršni backend engine BRE-a.Funkcija: U suštini, "Varijable zahteva" deluju kao "parametri upita" ili ulazni teret za BRE. BRE koristi ove dolazne vrednosti za procenu uslova definisanih u svojim pravilima.
