Možná jste si všimli, že některé články zobrazují obsah nekonzistentně. Omluvte drobný nepořádek, právě pracujeme na aktualizaci stránky.
cross icon
V tomto článku
dropdown icon
Úvod
    O modulu Cisco Business Rules Engine
    dropdown icon
    Implementace modulu obchodních pravidel
      Vytvoření sady pravidel
        Konfigurace instance BRE DataSync
          Vytvoření toku s aktivitou požadavku BRE
            dropdown icon
            BRE požadavek
              Obecná nastavení
              Parametry dotazu
              Nastavení analýzy
              Výstupní proměnné
            16. října 2024 | 99 zobrazení | 0 osob/y, podle nichž byl obsah užitečný
            V tomto článku
            cross icon
            dropdown icon
            Úvod
              O modulu Cisco Business Rules Engine
              dropdown icon
              Implementace modulu obchodních pravidel
                Vytvoření sady pravidel
                  Konfigurace instance BRE DataSync
                    Vytvoření toku s aktivitou požadavku BRE
                      dropdown icon
                      BRE požadavek
                        Obecná nastavení
                        Parametry dotazu
                        Nastavení analýzy
                        Výstupní proměnné

                    Webex Uživatelská příručka modulu obchodních pravidel kontaktního centra

                    list-menuV tomto článku

                    Modul obchodních pravidel (BRE) v Webex kontaktním centru umožňuje zákazníkům nahrát specifická data, ke kterým má systém přístup za běhu, aby mohl rozhodovat o směrování nebo zobrazovat informace agentům volání.

                    Úvod

                    O modulu Cisco Business Rules Engine

                    Cisco© Business Rules Engine (BRE) poskytuje prostředky pro nahrávání dat specifických pro zákazníky. Data lze načíst za běhu a použít je pro rozhodnutí o směrování nebo informace, které mají být zobrazeny agentovi.

                    Například klient, který chce směrovat hovory na konkrétní skupinu agentů na základě vytočeného ANI, může jednoduše nahrát seznam ANI. Pokud je ANI příchozího hovoru na tomto seznamu, je směrován do zadané skupiny agentů. Pokud ANI není v seznamu, je směrován přímo do obecné fronty.

                    Typická implementace BRE zahrnuje tyto hlavní komponenty:

                    • Nástroj Business Rules Engine poskytuje rozhraní pro vytváření domén a sad pravidel. BRE vyžaduje, aby příchozí žádost o rozhodnutí byla přidružena k doméně. Doména obsahuje sadu pravidel. Každému pravidlu je přiřazena priorita. BRE se pokusí spárovat pravidlo nejvyšší priority domény s žádostí o rozhodnutí na základě podmínek v pravidlech.

                    • Návrhář toku je uživatelské rozhraní přetahování, které se používá k definování toků, které orchestrují a automatizují komponenty kontaktního centra Webex. Můžete vytvořit tok, který vyvolá BRE.

                    • Konfigurační nástroj BRE DataSync poskytuje rozhraní pro definování instancí synchronizace dat pro import dat do databáze BRE. Po definování instance synchronizace dat může tenant nahrát soubor .csv. Nahraná data .csv jsou převedena na záznamy v databázi BRE.

                    Implementace modulu obchodních pravidel

                    Vytvoření sady pravidel

                    Nástroj Business Rule Engine je vyvolán tokem, když je ACD předložen nový hlasový požadavek. Tato část vysvětluje, jak lze nastavit pravidla tak, aby nástroj BRE mohl pomoci ACD směrovat příchozí požadavek.

                    BRE vyžaduje, aby příchozí žádost o rozhodnutí byla přidružena k doméně a sadě pravidel. BRE se pokusí spárovat pravidlo nejvyšší priority s žádostí o rozhodnutí na základě podmínek v pravidlech.

                    Nezapomeňte vytvořit sadu pravidel, která pokryje všechny případy. Měli byste například vytvořit pravidla pro podmínky Nalezena shoda a Shoda nenalezena . Nebo můžete nastavit pravidla pro více podmínek. Například ANI Match nebo ANI No Match , pakGold nebo Silver. V takovém případě je nutné vytvořit pravidlo pro každou možnost. Příklad:

                    • Zápas ANI a zlato

                    • ANI Match a stříbro

                    • ANI žádný zápas a zlato

                    • ANI bez zápasu a stříbro

                    Vytvoření sady pravidel:

                    1

                    Přihlaste se k portálu pro správu Cisco Webex Contact Center.

                    2

                    Kliknutím na cestu Cisco Webex Contact Center Portál pro správu > Obchodní pravidla spusťte nástroj Business Rules Engine.

                    BRE využívá společnou identitu a interakci s jednotným přihlášením. Pokud se klienti již přihlásili k portálu pro správu Cisco Webex Contact Center, automaticky získají přístup k nástroji BRE pro svou organizaci.

                    3

                    Vytvořte atribut pro přidružení k vaší organizaci:

                    1. Vyberte Atributy a klikněte na Přidat na stránce Atributy .

                    2. Na stránce Atributy zadejte kontext do pole Název .

                    3. Z rozevíracího seznamu vyberte datový typ jako text .

                      Datový typ musí být Text v nástroji BRE.

                    4. Klikněte na položku Uložit.

                    4

                    Výběrem možnosti Kontexty zobrazítestránku Kontexty .

                    1. Zadejte Název a volitelný Popis.

                    2. Pokud byl vytvořen více než jeden atribut, vyberte atribut, který chcete přidružit k tomuto kontextu , z rozevíracího seznamu Atribut .

                    3. Klikněte na položku Uložit.

                    5

                    Chcete-li vytvořit pravidla, vyberte stránku Kontexty .

                    1. Klikněte na Přidat pravidlo a zadejte nastavení popsaná v následující tabulce:

                      Pole

                      Popis

                      Název

                      Název pravidla.

                      Popis

                      Nepovinný popis pravidla.

                      Aktivní

                      Zaškrtnutím políčka určete, že pravidlo je aktivní.

                      Priority

                      Přetažením posuvníku přiřaďte pravidlu prioritu. Pravidla budou provedena na základě přiřazené priority, od nejvyšší (100) po nejnižší.

                      Doporučujeme začít přiřazovat priority od 100 v sestupném pořadí.

                      Podmínky

                      Určete podmínky z rozevíracího seznamu a vyberte atributy a hodnoty.

                    2. Klikněte na Přidat pravidlo (Editor) , zadejte nastavení, která jsou popsána v následující tabulce:

                      Pole

                      Popis

                      Název

                      Název pravidla.

                      Popis

                      Nepovinný popis pravidla.

                      Aktivní

                      Zaškrtnutím políčka určete, že pravidlo je aktivní.

                      Priority

                      Přetažením posuvníku přiřaďte pravidlu prioritu. Pravidla budou provedena na základě přiřazené priority, od nejvyšší (100) po nejnižší.

                      Podmínky

                      Z rozevíracího seznamu vyberte podmínky a zadejte atributy a hodnoty.

                      Editor pravidel

                      Zadejte kód pravidla.

                    3. Klikněte na položku Uložit.

                    Následující příklad kódu vrátí hodnotu atributu s názvem routeInfo , pokud číslo, ze kterého volající vytočil (ANI), odpovídá ANI v seznamu tenantů, kteří jsou nahráni do databáze BRE.

                    Následující příklad kódu vrátí hodnotu NotFound pro atribut routeInfo, pokud číslo, ze kterého volající vytočil (ANI), neodpovídá ANI v seznamu, který klienti nahráli do databáze BRE.

                    Konfigurace instance BRE DataSync

                    BRE DataSync přistupuje k databázi za účelem rozhodování o směrování. Databázi je nutné pravidelně aktualizovat příslušnými informacemi. Tato část popisuje, jak lze nakonfigurovat nástroj BRE DataSync pro aktualizaci úložiště BRE.

                    Nástroj BRE DataSync

                    Správce klienta musí vytvořit instanci BRE DataSync pro každou datovou sadu, kterou bude modul pravidel konzultovat během svého rozhodovacího procesu. Správce může vytvořit soubor dat nebo nahrát soubor CSV. Data jsou převedena na záznamy v repozitáři BRE.


                     

                    Agenti nemají přístup k nástroji BRE DataSync.

                    Než začnete

                    Kontaktujte Account Managera zákaznického servisu Cisco a získejte přístup k účtu BRE DataSync.

                    1

                    Jako správce se přihlaste do nástroje BRE DataSync.

                    Adresa URL nástroje BRE DataSync je: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html.

                    Adresy URL BRE DataSync specifické pro danou oblast jsou:

                    https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html

                    https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html

                    https://rules.wxcc-anz1.cisco.com/datasync/index.html

                    https://rules.wxcc-ca1.cisco.com/datasync/index.html

                    2

                    Výběrem možnosti Seznam dat BRE zobrazíte všechny informace, které souvisejí s organizací klienta.

                    3

                    (Volitelné) Vyberte Přidat data BRE a přidejte data do úložiště BRE.

                    1. Vyberte název organizace z rozevíracího seznamu TenantName .

                    2. Z rozevíracího seznamu vyberte typ vyhledávání BRE.

                    3. Klikněte na Přidat data a zadejte klíč a hodnotu.

                    4. (Volitelné) Kliknutím na tlačítko Odebrat odstraníte existující klíč a hodnotu.

                    5. Klikněte na příkaz Odeslat.

                    4

                    Výběrem možnosti Nahrát data CSV BRE nahrajte soubor CSV.

                    1. Vyberte název organizace z rozevíracího seznamu TenantName .

                    2. Z rozevíracího seznamu vyberte typ vyhledávání BRE.

                    3. Výběrem možnosti Nahrát můžete soubor CSV procházet a nahrát.

                    4. Klikněte na příkaz Odeslat.

                      Ukázkový soubor CSV s daty
                      Akce Odstranit, Aktualizovat a Přidat nerozlišují malá a velká písmena. K odstranění dat můžete také použít syntaxi 725160001,,Delete .

                    Vytvoření toku s aktivitou požadavku BRE

                    Toky můžete vytvářet pomocí rozhraní Návrháře toku, které je k dispozici na portálu pro správu kontaktního centra Webex. Vytvořte tok pomocí aktivity BRE Request v návrháři toku kontaktního centra Webex.

                    Další informace o konfiguraci toku najdete v části Požadavek BRE v příručce Cisco Webex Contact Center Nastavení a správa.

                    Úvod

                    O modulu Cisco Business Rules Engine

                    Cisco© Business Rules Engine (BRE) poskytuje prostředky pro nahrávání dat specifických pro zákazníky. Data lze načíst za běhu a použít je pro rozhodnutí o směrování nebo informace, které mají být zobrazeny agentovi.

                    Například klient, který chce směrovat hovory na konkrétní skupinu agentů na základě vytočeného ANI, může jednoduše nahrát seznam ANI. Pokud je ANI příchozího hovoru na tomto seznamu, je směrován do zadané skupiny agentů. Pokud ANI není v seznamu, je směrován přímo do obecné fronty.

                    Typická implementace BRE zahrnuje tyto hlavní komponenty:

                    • Nástroj Business Rules Engine poskytuje rozhraní pro vytváření domén a sad pravidel. BRE vyžaduje, aby příchozí žádost o rozhodnutí byla přidružena k doméně. Doména obsahuje sadu pravidel. Každému pravidlu je přiřazena priorita. BRE se pokusí spárovat pravidlo nejvyšší priority domény s žádostí o rozhodnutí na základě podmínek v pravidlech.

                    • Návrhář toku je uživatelské rozhraní přetahování, které se používá k definování toků, které orchestrují a automatizují komponenty kontaktního centra Webex. Můžete vytvořit tok, který vyvolá BRE.

                    • Konfigurační nástroj BRE DataSync poskytuje rozhraní pro definování instancí synchronizace dat pro import dat do databáze BRE. Po definování instance synchronizace dat může tenant nahrát soubor .csv. Nahraná data .csv jsou převedena na záznamy v databázi BRE.

                    Implementace modulu obchodních pravidel

                    Vytvoření sady pravidel

                    Nástroj Business Rule Engine je vyvolán tokem, když je ACD předložen nový hlasový požadavek. Tato část vysvětluje, jak lze nastavit pravidla tak, aby nástroj BRE mohl pomoci ACD směrovat příchozí požadavek.

                    BRE vyžaduje, aby příchozí žádost o rozhodnutí byla přidružena k doméně a sadě pravidel. BRE se pokusí spárovat pravidlo nejvyšší priority s žádostí o rozhodnutí na základě podmínek v pravidlech.

                    Nezapomeňte vytvořit sadu pravidel, která pokryje všechny případy. Měli byste například vytvořit pravidla pro podmínky Nalezena shoda a Shoda nenalezena . Nebo můžete nastavit pravidla pro více podmínek. Například ANI Match nebo ANI No Match , pakGold nebo Silver. V takovém případě je nutné vytvořit pravidlo pro každou možnost. Příklad:

                    • Zápas ANI a zlato

                    • ANI Match a stříbro

                    • ANI žádný zápas a zlato

                    • ANI bez zápasu a stříbro

                    Vytvoření sady pravidel:

                    1

                    Přihlaste se k portálu pro správu Cisco Webex Contact Center.

                    2

                    Kliknutím na cestu Cisco Webex Contact Center Portál pro správu > Obchodní pravidla spusťte nástroj Business Rules Engine.

                    BRE využívá společnou identitu a interakci s jednotným přihlášením. Pokud se klienti již přihlásili k portálu pro správu Cisco Webex Contact Center, automaticky získají přístup k nástroji BRE pro svou organizaci.

                    3

                    Vytvořte atribut pro přidružení k vaší organizaci:

                    1. Vyberte Atributy a klikněte na Přidat na stránce Atributy .

                    2. Na stránce Atributy zadejte kontext do pole Název .

                    3. Z rozevíracího seznamu vyberte datový typ jako text .

                      Datový typ musí být Text v nástroji BRE.

                    4. Klikněte na položku Uložit.

                    4

                    Výběrem možnosti Kontexty zobrazítestránku Kontexty .

                    1. Zadejte Název a volitelný Popis.

                    2. Pokud byl vytvořen více než jeden atribut, vyberte atribut, který chcete přidružit k tomuto kontextu , z rozevíracího seznamu Atribut .

                    3. Klikněte na položku Uložit.

                    5

                    Chcete-li vytvořit pravidla, vyberte stránku Kontexty .

                    1. Klikněte na Přidat pravidlo a zadejte nastavení popsaná v následující tabulce:

                      Pole

                      Popis

                      Název

                      Název pravidla.

                      Popis

                      Nepovinný popis pravidla.

                      Aktivní

                      Zaškrtnutím políčka určete, že pravidlo je aktivní.

                      Priority

                      Přetažením posuvníku přiřaďte pravidlu prioritu. Pravidla budou provedena na základě přiřazené priority, od nejvyšší (100) po nejnižší.

                      Doporučujeme začít přiřazovat priority od 100 v sestupném pořadí.

                      Podmínky

                      Určete podmínky z rozevíracího seznamu a vyberte atributy a hodnoty.

                    2. Klikněte na Přidat pravidlo (Editor) , zadejte nastavení, která jsou popsána v následující tabulce:

                      Pole

                      Popis

                      Název

                      Název pravidla.

                      Popis

                      Nepovinný popis pravidla.

                      Aktivní

                      Zaškrtnutím políčka určete, že pravidlo je aktivní.

                      Priority

                      Přetažením posuvníku přiřaďte pravidlu prioritu. Pravidla budou provedena na základě přiřazené priority, od nejvyšší (100) po nejnižší.

                      Podmínky

                      Z rozevíracího seznamu vyberte podmínky a zadejte atributy a hodnoty.

                      Editor pravidel

                      Zadejte kód pravidla.

                    3. Klikněte na položku Uložit.

                    Následující příklad kódu vrátí hodnotu atributu s názvem routeInfo , pokud číslo, ze kterého volající vytočil (ANI), odpovídá ANI v seznamu tenantů, kteří jsou nahráni do databáze BRE.

                    Následující příklad kódu vrátí hodnotu NotFound pro atribut routeInfo, pokud číslo, ze kterého volající vytočil (ANI), neodpovídá ANI v seznamu, který klienti nahráli do databáze BRE.

                    Konfigurace instance BRE DataSync

                    BRE DataSync přistupuje k databázi za účelem rozhodování o směrování. Databázi je nutné pravidelně aktualizovat příslušnými informacemi. Tato část popisuje, jak lze nakonfigurovat nástroj BRE DataSync pro aktualizaci úložiště BRE.

                    Nástroj BRE DataSync

                    Správce klienta musí vytvořit instanci BRE DataSync pro každou datovou sadu, kterou bude modul pravidel konzultovat během svého rozhodovacího procesu. Správce může vytvořit soubor dat nebo nahrát soubor CSV. Data jsou převedena na záznamy v repozitáři BRE.


                     

                    Agenti nemají přístup k nástroji BRE DataSync.

                    Než začnete

                    Kontaktujte Account Managera zákaznického servisu Cisco a získejte přístup k účtu BRE DataSync.

                    1

                    Jako správce se přihlaste do nástroje BRE DataSync.

                    Adresa URL nástroje BRE DataSync je: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html.

                    Adresy URL BRE DataSync specifické pro danou oblast jsou:

                    https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html

                    https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html

                    https://rules.wxcc-anz1.cisco.com/datasync/index.html

                    https://rules.wxcc-ca1.cisco.com/datasync/index.html

                    2

                    Výběrem možnosti Seznam dat BRE zobrazíte všechny informace, které souvisejí s organizací klienta.

                    3

                    (Volitelné) Vyberte Přidat data BRE a přidejte data do úložiště BRE.

                    1. Vyberte název organizace z rozevíracího seznamu TenantName .

                    2. Z rozevíracího seznamu vyberte typ vyhledávání BRE.

                    3. Klikněte na Přidat data a zadejte klíč a hodnotu.

                    4. (Volitelné) Kliknutím na tlačítko Odebrat odstraníte existující klíč a hodnotu.

                    5. Klikněte na příkaz Odeslat.

                    4

                    Výběrem možnosti Nahrát data CSV BRE nahrajte soubor CSV.

                    1. Vyberte název organizace z rozevíracího seznamu TenantName .

                    2. Z rozevíracího seznamu vyberte typ vyhledávání BRE.

                    3. Výběrem možnosti Nahrát můžete soubor CSV procházet a nahrát.

                    4. Klikněte na příkaz Odeslat.

                      Ukázkový soubor CSV s daty
                      Akce Odstranit, Aktualizovat a Přidat nerozlišují malá a velká písmena. K odstranění dat můžete také použít syntaxi 725160001,,Delete .

                    Vytvoření toku s aktivitou požadavku BRE

                    Toky můžete vytvářet pomocí rozhraní Návrháře toku, které je k dispozici na portálu pro správu kontaktního centra Webex. Vytvořte tok pomocí aktivity BRE Request v návrháři toku kontaktního centra Webex.

                    Další informace o konfiguraci toku najdete v části Požadavek BRE v příručce Cisco Webex Contact Center Nastavení a správa.

                    Úvod

                    O modulu Cisco Business Rules Engine

                    Cisco© Business Rules Engine (BRE) poskytuje prostředky pro nahrávání dat specifických pro zákazníky. Data lze načíst za běhu a použít je pro rozhodnutí o směrování nebo informace, které mají být zobrazeny agentovi.

                    Například klient, který chce směrovat hovory na konkrétní skupinu agentů na základě vytočeného ANI, může jednoduše nahrát seznam ANI. Pokud je ANI příchozího hovoru na tomto seznamu, je směrován do zadané skupiny agentů. Pokud ANI není v seznamu, je směrován přímo do obecné fronty.

                    Typická implementace BRE zahrnuje tyto hlavní komponenty:

                    • Nástroj Business Rules Engine poskytuje rozhraní pro vytváření domén a sad pravidel. BRE vyžaduje, aby příchozí žádost o rozhodnutí byla přidružena k doméně. Doména obsahuje sadu pravidel. Každému pravidlu je přiřazena priorita. BRE se pokusí spárovat pravidlo nejvyšší priority domény s žádostí o rozhodnutí na základě podmínek v pravidlech.

                    • Návrhář toku je uživatelské rozhraní přetažení, které se používá k definování toků, které orchestrují a automatizují komponenty kontaktního centra Webex. Můžete vytvořit tok, který vyvolá BRE.

                    • Konfigurační nástroj BRE DataSync poskytuje rozhraní pro definování instancí synchronizace dat pro import dat do databáze BRE. Po definování instance synchronizace dat může tenant nahrát soubor .csv. Nahraná data .csv jsou převedena na záznamy v databázi BRE.

                    Implementace modulu obchodních pravidel

                    Vytvoření sady pravidel

                    Nástroj Business Rule Engine je vyvolán tokem, když je ACD předložen nový hlasový požadavek. Tato část vysvětluje, jak lze nastavit pravidla tak, aby nástroj BRE mohl pomoci ACD směrovat příchozí požadavek.

                    BRE vyžaduje, aby příchozí žádost o rozhodnutí byla přidružena k doméně a sadě pravidel. BRE se pokusí spárovat pravidlo nejvyšší priority s žádostí o rozhodnutí na základě podmínek v pravidlech.

                    Nezapomeňte vytvořit sadu pravidel, která pokryje všechny případy. Měli byste například vytvořit pravidla pro podmínky Nalezena shoda a Shoda nenalezena . Nebo můžete nastavit pravidla pro více podmínek. Například ANI Match nebo ANI No Match, pak Gold nebo Silver. V takovém případě je nutné vytvořit pravidlo pro každou možnost. Příklad:

                    • Zápas ANI a zlato

                    • ANI Match a stříbro

                    • ANI žádný zápas a zlato

                    • ANI bez zápasu a stříbro

                    Vytvoření sady pravidel:

                    1

                    Přihlaste se k portálu pro správu Cisco Webex Contact Center.

                    2

                    Kliknutím na cestu Cisco Webex Contact Center Portál pro správu > Obchodní pravidla spusťte nástroj Business Rules Engine.

                    BRE využívá společnou identitu a interakci s jednotným přihlášením. Pokud se klienti již přihlásili k portálu pro správu Cisco Webex Contact Center, automaticky získají přístup k nástroji BRE pro svou organizaci.

                    3

                    Vytvořte atribut pro přidružení k vaší organizaci:

                    1. Vyberte Atributy a klikněte na Přidat na stránce Atributy .

                    2. Na stránce Atributy zadejte kontext do pole Název .

                    3. Z rozevíracího seznamu vyberte datový typ jako text .

                      Datový typ musí být Text v nástroji BRE.

                    4. Klikněte na položku Uložit.

                    4

                    Výběrem možnosti Kontexty zobrazíte stránku Kontexty .

                    1. Zadejte Název a volitelný Popis.

                    2. Pokud byl vytvořen více než jeden atribut, vyberte atribut, který chcete přidružit k tomuto kontextu , z rozevíracího seznamu Atribut .

                    3. Klikněte na položku Uložit.

                    5

                    Chcete-li vytvořit pravidla, vyberte stránku Kontexty .

                    1. Klikněte na Přidat pravidlo a zadejte nastavení popsaná v následující tabulce:

                      Pole

                      Popis

                      Název

                      Název pravidla.

                      Popis

                      Nepovinný popis pravidla.

                      Aktivní

                      Zaškrtnutím políčka určete, že pravidlo je aktivní.

                      Priority

                      Přetažením posuvníku přiřaďte pravidlu prioritu. Pravidla budou provedena na základě přiřazené priority, od nejvyšší (100) po nejnižší.

                      Doporučujeme začít přiřazovat priority od 100 v sestupném pořadí.

                      Podmínky

                      Určete podmínky z rozevíracího seznamu a vyberte atributy a hodnoty.

                    2. Klikněte na Přidat pravidlo (Editor) , zadejte nastavení, která jsou popsána v následující tabulce:

                      Pole

                      Popis

                      Název

                      Název pravidla.

                      Popis

                      Nepovinný popis pravidla.

                      Aktivní

                      Zaškrtnutím políčka určete, že pravidlo je aktivní.

                      Priority

                      Přetažením posuvníku přiřaďte pravidlu prioritu. Pravidla budou provedena na základě přiřazené priority, od nejvyšší (100) po nejnižší.

                      Podmínky

                      Z rozevíracího seznamu vyberte podmínky a zadejte atributy a hodnoty.

                      Editor pravidel

                      Zadejte kód pravidla.

                    3. Klikněte na položku Uložit.

                    Následující příklad kódu vrátí hodnotu atributu s názvem routeInfo , pokud číslo, ze kterého volající vytočil (ANI), odpovídá ANI v seznamu tenantů, kteří jsou nahráni do databáze BRE.

                    Následující příklad kódu vrátí hodnotu NotFound pro atribut routeInfo, pokud číslo, ze kterého volající vytočil (ANI), neodpovídá ANI v seznamu, který klienti nahráli do databáze BRE.

                    Konfigurace instance BRE DataSync

                    BRE DataSync přistupuje k databázi za účelem rozhodování o směrování. Databázi je nutné pravidelně aktualizovat příslušnými informacemi. Tato část popisuje, jak lze nakonfigurovat nástroj BRE DataSync pro aktualizaci úložiště BRE.

                    Nástroj BRE DataSync

                    Správce klienta musí vytvořit instanci BRE DataSync pro každou datovou sadu, kterou bude modul pravidel konzultovat během svého rozhodovacího procesu. Správce může vytvořit soubor dat nebo nahrát soubor CSV. Data jsou převedena na záznamy v repozitáři BRE.


                     

                    Agenti nemají přístup k nástroji BRE DataSync.

                    Než začnete

                    Kontaktujte Account Managera zákaznického servisu Cisco a získejte přístup k účtu BRE DataSync.

                    1

                    Jako správce se přihlaste do nástroje BRE DataSync.

                    Adresa URL nástroje BRE DataSync je: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html.

                    Adresy URL BRE DataSync specifické pro danou oblast jsou:

                    https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html

                    https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html

                    https://rules.wxcc-anz1.cisco.com/datasync/index.html

                    https://rules.wxcc-ca1.cisco.com/datasync/index.html

                    2

                    Výběrem možnosti Seznam dat BRE zobrazíte všechny informace, které souvisejí s organizací klienta.

                    3

                    (Volitelné) Vyberte Přidat data BRE a přidejte data do úložiště BRE.

                    1. Vyberte název organizace z rozevíracího seznamu TenantName .

                    2. Z rozevíracího seznamu vyberte typ vyhledávání BRE.

                    3. Klikněte na Přidat data a zadejte klíč a hodnotu.

                    4. (Volitelné) Kliknutím na tlačítko Odebrat odstraníte existující klíč a hodnotu.

                    5. Klikněte na příkaz Odeslat.

                    4

                    Výběrem možnosti Nahrát data CSV BRE nahrajte soubor CSV.

                    1. Vyberte název organizace z rozevíracího seznamu TenantName .

                    2. Z rozevíracího seznamu vyberte typ vyhledávání BRE.

                    3. Výběrem možnosti Nahrát můžete soubor CSV procházet a nahrát.

                    4. Klikněte na příkaz Odeslat.

                      Ukázkový soubor CSV s daty
                      Akce Odstranit, Aktualizovat a Přidat nerozlišují malá a velká písmena. K odstranění dat můžete také použít syntaxi 725160001,,Delete .

                    Vytvoření toku s aktivitou požadavku BRE

                    Toky můžete vytvářet pomocí rozhraní Návrháře toku, které je k dispozici na portálu pro správu kontaktního centra Webex. Vytvořte tok pomocí aktivity BRE Request v návrháři toku kontaktního centra Webex.

                    Další informace o konfiguraci toku najdete v části Požadavek BRE v příručce Cisco Webex Contact Center Nastavení a správa.

                    Úvod

                    O modulu Cisco Business Rules Engine

                    Cisco© Business Rules Engine (BRE) poskytuje prostředky pro nahrávání dat specifických pro zákazníka. Data lze načíst za běhu a použít je pro rozhodnutí o směrování nebo informace, které mají být zobrazeny agentovi.

                    Například klient, který chce směrovat hovory na konkrétní skupinu agentů na základě vytočeného ANI, může jednoduše nahrát seznam ANI. Pokud je ANI příchozího hovoru na tomto seznamu, je směrován do zadané skupiny agentů. Pokud ANI není v seznamu, je směrován přímo do obecné fronty.

                    Typická implementace BRE zahrnuje tyto hlavní komponenty:

                    • Nástroj Business Rules Engine poskytuje rozhraní pro vytváření domén a sad pravidel. BRE vyžaduje, aby příchozí žádost o rozhodnutí byla přidružena k doméně. Doména obsahuje sadu pravidel. Každému pravidlu je přiřazena priorita. BRE se pokusí spárovat pravidlo nejvyšší priority domény s žádostí o rozhodnutí na základě podmínek v pravidlech.

                    • Návrhář toku je uživatelské rozhraní přetahování, které se používá k definování toků, které orchestrují a automatizují komponenty kontaktního centra Webex. Můžete vytvořit tok, který vyvolá BRE.

                    • Konfigurační nástroj BRE DataSync poskytuje rozhraní pro definování instancí synchronizace dat pro import dat do databáze BRE. Po definování instance synchronizace dat může tenant nahrát soubor .csv. Nahraná data .csv jsou převedena na záznamy v databázi BRE.

                    Implementace modulu obchodních pravidel

                    Vytvoření sady pravidel

                    Nástroj Business Rule Engine je vyvolán tokem, když je ACD předložen nový hlasový požadavek. Tato část vysvětluje, jak lze nastavit pravidla tak, aby nástroj BRE mohl pomoci ACD směrovat příchozí požadavek.

                    BRE vyžaduje, aby příchozí žádost o rozhodnutí byla přidružena k doméně a sadě pravidel. BRE se pokusí spárovat pravidlo nejvyšší priority s žádostí o rozhodnutí na základě podmínek v pravidlech.

                    Nezapomeňte vytvořit sadu pravidel, která pokryje všechny případy. Měli byste například vytvořit pravidla pro podmínky Nalezena shoda a Shoda nenalezena . Nebo můžete nastavit pravidla pro více podmínek. Například ANI Match nebo ANI No Match, pak Gold nebo Silver. V takovém případě je nutné vytvořit pravidlo pro každou možnost. Příklad:

                    • Zápas ANI a zlato

                    • ANI Match a stříbro

                    • ANI žádný zápas a zlato

                    • ANI bez zápasu a stříbro

                    Vytvoření sady pravidel:

                    1

                    Přihlaste se k portálu pro správu Cisco Webex Contact Center.

                    2

                    Kliknutím na cestu Cisco Webex Contact Center Portál pro správu > Obchodní pravidla spusťte nástroj Business Rules Engine.

                    BRE využívá společnou identitu a interakci s jednotným přihlášením. Pokud se klienti již přihlásili k portálu pro správu Cisco Webex Contact Center, automaticky získají přístup k nástroji BRE pro svou organizaci.

                    3

                    Vytvořte atribut pro přidružení k vaší organizaci:

                    1. Vyberte Atributy a klikněte na Přidat na stránce Atributy .

                    2. Na stránce Atributy zadejte kontext do pole Název .

                    3. Z rozevíracího seznamu vyberte datový typ jako text .

                      Datový typ musí být Text v nástroji BRE.

                    4. Klikněte na položku Uložit.

                    4

                    Výběrem možnosti Kontexty zobrazíte stránku Kontexty .

                    1. Zadejte Název a volitelný Popis.

                    2. Pokud byl vytvořen více než jeden atribut, vyberte atribut, který chcete přidružit k tomuto kontextu , z rozevíracího seznamu Atribut .

                    3. Klikněte na položku Uložit.

                    5

                    Chcete-li vytvořit pravidla, vyberte stránku Kontexty .

                    1. Klikněte na Přidat pravidlo a zadejte nastavení popsaná v následující tabulce:

                      Pole

                      Popis

                      Název

                      Název pravidla.

                      Popis

                      Nepovinný popis pravidla.

                      Aktivní

                      Zaškrtnutím políčka určete, že pravidlo je aktivní.

                      Priority

                      Přetažením posuvníku přiřaďte pravidlu prioritu. Pravidla budou provedena na základě přiřazené priority, od nejvyšší (100) po nejnižší.

                      Doporučujeme začít přiřazovat priority od 100 v sestupném pořadí.

                      Podmínky

                      Určete podmínky z rozevíracího seznamu a vyberte atributy a hodnoty.

                    2. Klikněte na Přidat pravidlo (Editor) , zadejte nastavení, která jsou popsána v následující tabulce:

                      Pole

                      Popis

                      Název

                      Název pravidla.

                      Popis

                      Nepovinný popis pravidla.

                      Aktivní

                      Zaškrtnutím políčka určete, že pravidlo je aktivní.

                      Priority

                      Přetažením posuvníku přiřaďte pravidlu prioritu. Pravidla budou provedena na základě přiřazené priority, od nejvyšší (100) po nejnižší.

                      Podmínky

                      Z rozevíracího seznamu vyberte podmínky a zadejte atributy a hodnoty.

                      Editor pravidel

                      Zadejte kód pravidla.

                    3. Klikněte na položku Uložit.

                    Následující příklad kódu vrátí hodnotu atributu s názvem routeInfo , pokud číslo, ze kterého volající vytočil (ANI), odpovídá ANI v seznamu tenantů, kteří jsou nahráni do databáze BRE.

                    Následující příklad kódu vrátí hodnotu NotFound pro atribut routeInfo, pokud číslo, ze kterého volající vytočil (ANI), neodpovídá ANI v seznamu, který klienti nahráli do databáze BRE.

                    Konfigurace instance BRE DataSync

                    BRE DataSync přistupuje k databázi za účelem rozhodování o směrování. Databázi je nutné pravidelně aktualizovat příslušnými informacemi. Tato část popisuje, jak lze nakonfigurovat nástroj BRE DataSync pro aktualizaci úložiště BRE.

                    Nástroj BRE DataSync

                    Správce klienta musí vytvořit instanci BRE DataSync pro každou datovou sadu, kterou bude modul pravidel konzultovat během svého rozhodovacího procesu. Správce může vytvořit soubor dat nebo nahrát soubor CSV. Data jsou převedena na záznamy v repozitáři BRE.


                     

                    Agenti nemají přístup k nástroji BRE DataSync.

                    Než začnete

                    Kontaktujte Account Managera zákaznického servisu Cisco a získejte přístup k účtu BRE DataSync.

                    1

                    Jako správce se přihlaste do nástroje BRE DataSync.

                    Adresa URL nástroje BRE DataSync je: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html.

                    Adresy URL BRE DataSync specifické pro danou oblast jsou:

                    https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html

                    https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html

                    https://rules.wxcc-anz1.cisco.com/datasync/index.html

                    https://rules.wxcc-ca1.cisco.com/datasync/index.html

                    2

                    Výběrem možnosti Seznam dat BRE zobrazíte všechny informace, které souvisejí s organizací klienta.

                    3

                    (Volitelné) Vyberte Přidat data BRE a přidejte data do úložiště BRE.

                    1. Vyberte název organizace z rozevíracího seznamu TenantName .

                    2. Z rozevíracího seznamu vyberte typ vyhledávání BRE.

                    3. Klikněte na Přidat data a zadejte klíč a hodnotu.

                    4. (Volitelné) Kliknutím na tlačítko Odebrat odstraníte existující klíč a hodnotu.

                    5. Klikněte na příkaz Odeslat.

                    4

                    Výběrem možnosti Nahrát data CSV BRE nahrajte soubor CSV.

                    1. Vyberte název organizace z rozevíracího seznamu TenantName .

                    2. Z rozevíracího seznamu vyberte typ vyhledávání BRE.

                    3. Výběrem možnosti Nahrát můžete soubor CSV procházet a nahrát.

                    4. Klikněte na příkaz Odeslat.

                      Ukázkový soubor CSV s daty
                      Akce Odstranit, Aktualizovat a Přidat nerozlišují malá a velká písmena. K odstranění dat můžete také použít syntaxi 725160001,,Delete .

                    Vytvoření toku s aktivitou požadavku BRE

                    Toky můžete vytvářet pomocí rozhraní Návrháře toku, které je k dispozici na portálu pro správu kontaktního centra Webex. Vytvořte tok pomocí aktivity BRE Request v návrháři toku kontaktního centra Webex.

                    Další informace o konfiguraci toku najdete v části Požadavek BRE v příručce Cisco Webex Contact Center Nastavení a správa.

                    Úvod

                    O modulu Cisco Business Rules Engine

                    Cisco© Business Rules Engine (BRE) poskytuje prostředky pro nahrávání dat specifických pro zákazníka. Data lze načíst za běhu a použít je pro rozhodnutí o směrování nebo informace, které mají být zobrazeny agentovi.

                    Například klient, který chce směrovat hovory na konkrétní skupinu agentů na základě vytočeného ANI, může jednoduše nahrát seznam ANI. Pokud je ANI příchozího hovoru na tomto seznamu, je směrován do zadané skupiny agentů. Pokud ANI není v seznamu, je směrován přímo do obecné fronty.

                    Typická implementace BRE zahrnuje tyto hlavní komponenty:

                    • Nástroj Business Rules Engine poskytuje rozhraní pro vytváření domén a sad pravidel. BRE vyžaduje, aby příchozí žádost o rozhodnutí byla přidružena k doméně. Doména obsahuje sadu pravidel. Každému pravidlu je přiřazena priorita. BRE se pokusí spárovat pravidlo nejvyšší priority domény s žádostí o rozhodnutí na základě podmínek v pravidlech.

                    • Návrhář toku je uživatelské rozhraní přetahování, které se používá k definování toků, které orchestrují a automatizují komponenty kontaktního centra Webex. Můžete vytvořit tok, který vyvolá BRE.

                    • Konfigurační nástroj BRE DataSync poskytuje rozhraní pro definování instancí synchronizace dat pro import dat do databáze BRE. Po definování instance synchronizace dat může tenant nahrát soubor .csv. Nahraná data .csv jsou převedena na záznamy v databázi BRE.

                    Implementace modulu obchodních pravidel

                    Vytvoření sady pravidel

                    Nástroj Business Rule Engine je vyvolán tokem, když je ACD předložen nový hlasový požadavek. Tato část vysvětluje, jak lze nastavit pravidla tak, aby nástroj BRE mohl pomoci ACD směrovat příchozí požadavek.

                    BRE vyžaduje, aby příchozí žádost o rozhodnutí byla přidružena k doméně a sadě pravidel. BRE se pokusí spárovat pravidlo nejvyšší priority s žádostí o rozhodnutí na základě podmínek v pravidlech.

                    Nezapomeňte vytvořit sadu pravidel, která pokryje všechny případy. Měli byste například vytvořit pravidla pro podmínky Nalezena shoda a Shoda nenalezena . Nebo můžete nastavit pravidla pro více podmínek. Například ANI Match nebo ANI No Match, pak Gold nebo Silver. V takovém případě je nutné vytvořit pravidlo pro každou možnost. Příklad:

                    • Zápas ANI a zlato

                    • ANI Match a stříbro

                    • ANI žádný zápas a zlato

                    • ANI bez zápasu a stříbro

                    Vytvoření sady pravidel:

                    1

                    Přihlaste se k portálu pro správu Cisco Webex Contact Center.

                    2

                    Kliknutím na cestu Cisco Webex Contact Center Portál pro správu > Obchodní pravidla spusťte nástroj Business Rules Engine.

                    BRE využívá společnou identitu a interakci s jednotným přihlášením. Pokud se klienti již přihlásili k portálu pro správu Cisco Webex Contact Center, automaticky získají přístup k nástroji BRE pro svou organizaci.

                    3

                    Vytvořte atribut pro přidružení k vaší organizaci:

                    1. Vyberte Atributy a klikněte na Přidat na stránce Atributy .

                    2. Na stránce Atributy zadejte kontext do pole Název .

                    3. Z rozevíracího seznamu vyberte datový typ jako text .

                      Datový typ musí být Text v nástroji BRE.

                    4. Klikněte na položku Uložit.

                    4

                    Výběrem možnosti Kontexty zobrazíte stránku Kontexty .

                    1. Zadejte Název a volitelný Popis.

                    2. Pokud byl vytvořen více než jeden atribut, vyberte atribut, který chcete přidružit k tomuto kontextu , z rozevíracího seznamu Atribut .

                    3. Klikněte na položku Uložit.

                    5

                    Chcete-li vytvořit pravidla, vyberte stránku Kontexty .

                    1. Klikněte na Přidat pravidlo a zadejte nastavení popsaná v následující tabulce:

                      Pole

                      Popis

                      Název

                      Název pravidla.

                      Popis

                      Nepovinný popis pravidla.

                      Aktivní

                      Zaškrtnutím políčka určete, že pravidlo je aktivní.

                      Priority

                      Přetažením posuvníku přiřaďte pravidlu prioritu. Pravidla budou provedena na základě přiřazené priority, od nejvyšší (100) po nejnižší.

                      Doporučujeme začít přiřazovat priority od 100 v sestupném pořadí.

                      Podmínky

                      Určete podmínky z rozevíracího seznamu a vyberte atributy a hodnoty.

                    2. Klikněte na Přidat pravidlo (Editor) , zadejte nastavení, která jsou popsána v následující tabulce:

                      Pole

                      Popis

                      Název

                      Název pravidla.

                      Popis

                      Nepovinný popis pravidla.

                      Aktivní

                      Zaškrtnutím políčka určete, že pravidlo je aktivní.

                      Priority

                      Přetažením posuvníku přiřaďte pravidlu prioritu. Pravidla budou provedena na základě přiřazené priority, od nejvyšší (100) po nejnižší.

                      Podmínky

                      Z rozevíracího seznamu vyberte podmínky a zadejte atributy a hodnoty.

                      Editor pravidel

                      Zadejte kód pravidla.

                    3. Klikněte na položku Uložit.

                    Následující příklad kódu vrátí hodnotu atributu s názvem routeInfo , pokud číslo, ze kterého volající vytočil (ANI), odpovídá ANI v seznamu tenantů, kteří jsou nahráni do databáze BRE.

                    Následující příklad kódu vrátí hodnotu NotFound pro atribut routeInfo, pokud číslo, ze kterého volající vytočil (ANI), neodpovídá ANI v seznamu, který klienti nahráli do databáze BRE.

                    Konfigurace instance BRE DataSync

                    BRE DataSync přistupuje k databázi za účelem rozhodování o směrování. Databázi je nutné pravidelně aktualizovat příslušnými informacemi. Tato část popisuje, jak lze nakonfigurovat nástroj BRE DataSync pro aktualizaci úložiště BRE.

                    Nástroj BRE DataSync

                    Správce klienta musí vytvořit instanci BRE DataSync pro každou datovou sadu, kterou bude modul pravidel konzultovat během svého rozhodovacího procesu. Správce může vytvořit soubor dat nebo nahrát soubor CSV. Data jsou převedena na záznamy v repozitáři BRE.


                     

                    Agenti nemají přístup k nástroji BRE DataSync.

                    Než začnete

                    Kontaktujte Account Managera zákaznického servisu Cisco a získejte přístup k účtu BRE DataSync.

                    1

                    Jako správce se přihlaste do nástroje BRE DataSync.

                    Adresa URL nástroje BRE DataSync je: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html.

                    Adresy URL BRE DataSync specifické pro danou oblast jsou:

                    https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html

                    https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html

                    https://rules.wxcc-anz1.cisco.com/datasync/index.html

                    https://rules.wxcc-ca1.cisco.com/datasync/index.html

                    2

                    Výběrem možnosti Seznam dat BRE zobrazíte všechny informace, které souvisejí s organizací klienta.

                    3

                    (Volitelné) Vyberte Přidat data BRE a přidejte data do úložiště BRE.

                    1. Vyberte název organizace z rozevíracího seznamu TenantName .

                    2. Z rozevíracího seznamu vyberte typ vyhledávání BRE.

                    3. Klikněte na Přidat data a zadejte klíč a hodnotu.

                    4. (Volitelné) Kliknutím na tlačítko Odebrat odstraníte existující klíč a hodnotu.

                    5. Klikněte na příkaz Odeslat.

                    4

                    Výběrem možnosti Nahrát data CSV BRE nahrajte soubor CSV.

                    1. Vyberte název organizace z rozevíracího seznamu TenantName .

                    2. Z rozevíracího seznamu vyberte typ vyhledávání BRE.

                    3. Výběrem možnosti Nahrát můžete soubor CSV procházet a nahrát.

                    4. Klikněte na příkaz Odeslat.

                      Ukázkový soubor CSV s daty
                      Akce Odstranit, Aktualizovat a Přidat nerozlišují malá a velká písmena. K odstranění dat můžete také použít syntaxi 725160001,,Delete .

                    Vytvoření toku s aktivitou požadavku BRE

                    Toky můžete vytvářet pomocí rozhraní Návrháře toku, které je k dispozici na portálu pro správu kontaktního centra Webex. Vytvořte tok pomocí aktivity BRE Request v návrháři toku kontaktního centra Webex.

                    Další informace o konfiguraci toku najdete v části Požadavek BRE v příručce Cisco Webex Contact Center Nastavení a správa.

                    Úvod

                    O modulu Cisco Business Rules Engine

                    Cisco© Business Rules Engine (BRE) poskytuje prostředky pro nahrávání dat specifických pro zákazníka. Data lze načíst za běhu a použít je pro rozhodnutí o směrování nebo informace, které mají být zobrazeny agentovi.

                    Například klient, který chce směrovat hovory na konkrétní skupinu agentů na základě vytočeného ANI, může jednoduše nahrát seznam ANI. Pokud je ANI příchozího hovoru na tomto seznamu, je směrován do zadané skupiny agentů. Pokud ANI není v seznamu, je směrován přímo do obecné fronty.

                    Typická implementace BRE zahrnuje tyto hlavní komponenty:

                    • Nástroj Business Rules Engine poskytuje rozhraní pro vytváření domén a sad pravidel. BRE vyžaduje, aby příchozí žádost o rozhodnutí byla přidružena k doméně. Doména obsahuje sadu pravidel. Každému pravidlu je přiřazena priorita. BRE se pokusí spárovat pravidlo nejvyšší priority domény s žádostí o rozhodnutí na základě podmínek v pravidlech.

                    • Návrhář toku je uživatelské rozhraní přetahování, které se používá k definování toků, které orchestrují a automatizují komponenty kontaktního centra Webex. Můžete vytvořit tok, který vyvolá BRE.

                    • Konfigurační nástroj BRE DataSync poskytuje rozhraní pro definování instancí synchronizace dat pro import dat do databáze BRE. Po definování instance synchronizace dat může tenant nahrát soubor .csv. Nahraná data .csv jsou převedena na záznamy v databázi BRE.

                    Implementace modulu obchodních pravidel

                    Vytvoření sady pravidel

                    Nástroj Business Rule Engine je vyvolán tokem, když je ACD předložen nový hlasový požadavek. Tato část vysvětluje, jak lze nastavit pravidla tak, aby nástroj BRE mohl pomoci ACD směrovat příchozí požadavek.

                    BRE vyžaduje, aby příchozí žádost o rozhodnutí byla přidružena k doméně a sadě pravidel. BRE se pokusí spárovat pravidlo nejvyšší priority s žádostí o rozhodnutí na základě podmínek v pravidlech.

                    Nezapomeňte vytvořit sadu pravidel, která pokryje všechny případy. Měli byste například vytvořit pravidla pro podmínky Nalezena shoda a Shoda nenalezena . Nebo můžete nastavit pravidla pro více podmínek. Například ANI Match nebo ANI No Match, pak Gold nebo Silver. V takovém případě je nutné vytvořit pravidlo pro každou možnost. Příklad:

                    • Zápas ANI a zlato

                    • ANI Match a stříbro

                    • ANI žádný zápas a zlato

                    • ANI bez zápasu a stříbro

                    Vytvoření sady pravidel:

                    1

                    Přihlaste se k portálu pro správu Cisco Webex Contact Center.

                    2

                    Kliknutím na cestu Cisco Webex Contact Center Portál pro správu > Obchodní pravidla spusťte nástroj Business Rules Engine.

                    BRE využívá společnou identitu a interakci s jednotným přihlášením. Pokud se klienti již přihlásili k portálu pro správu Cisco Webex Contact Center, automaticky získají přístup k nástroji BRE pro svou organizaci.

                    3

                    Vytvořte atribut pro přidružení k vaší organizaci:

                    1. Vyberte Atributy a klikněte na Přidat na stránce Atributy .

                    2. Na stránce Atributy zadejte kontext do pole Název .

                    3. Z rozevíracího seznamu vyberte datový typ jako text .

                      Datový typ musí být Text v nástroji BRE.

                    4. Klikněte na položku Uložit.

                    4

                    Výběrem možnosti Kontexty zobrazíte stránku Kontexty .

                    1. Zadejte Název a volitelný Popis.

                    2. Pokud byl vytvořen více než jeden atribut, vyberte atribut, který chcete přidružit k tomuto kontextu , z rozevíracího seznamu Atribut .

                    3. Klikněte na položku Uložit.

                    5

                    Chcete-li vytvořit pravidla, vyberte stránku Kontexty .

                    1. Klikněte na Přidat pravidlo a zadejte nastavení popsaná v následující tabulce:

                      Pole

                      Popis

                      Název

                      Název pravidla.

                      Popis

                      Nepovinný popis pravidla.

                      Aktivní

                      Zaškrtnutím políčka určete, že pravidlo je aktivní.

                      Priority

                      Přetažením posuvníku přiřaďte pravidlu prioritu. Pravidla budou provedena na základě přiřazené priority, od nejvyšší (100) po nejnižší.

                      Doporučujeme začít přiřazovat priority od 100 v sestupném pořadí.

                      Podmínky

                      Určete podmínky z rozevíracího seznamu a vyberte atributy a hodnoty.

                    2. Klikněte na Přidat pravidlo (Editor) , zadejte nastavení, která jsou popsána v následující tabulce:

                      Pole

                      Popis

                      Název

                      Název pravidla.

                      Popis

                      Nepovinný popis pravidla.

                      Aktivní

                      Zaškrtnutím políčka určete, že pravidlo je aktivní.

                      Priority

                      Přetažením posuvníku přiřaďte pravidlu prioritu. Pravidla budou provedena na základě přiřazené priority, od nejvyšší (100) po nejnižší.

                      Podmínky

                      Z rozevíracího seznamu vyberte podmínky a zadejte atributy a hodnoty.

                      Editor pravidel

                      Zadejte kód pravidla.

                    3. Klikněte na položku Uložit.

                    Následující příklad kódu vrátí hodnotu atributu s názvem routeInfo , pokud číslo, ze kterého volající vytočil (ANI), odpovídá ANI v seznamu tenantů, kteří jsou nahráni do databáze BRE.

                    Následující příklad kódu vrátí hodnotu NotFound pro atribut routeInfo, pokud číslo, ze kterého volající vytočil (ANI), neodpovídá ANI v seznamu, který klienti nahráli do databáze BRE.

                    Konfigurace instance BRE DataSync

                    BRE DataSync přistupuje k databázi za účelem rozhodování o směrování. Databázi je nutné pravidelně aktualizovat příslušnými informacemi. Tato část popisuje, jak lze nakonfigurovat nástroj BRE DataSync pro aktualizaci úložiště BRE.

                    Nástroj BRE DataSync

                    Správce klienta musí vytvořit instanci BRE DataSync pro každou datovou sadu, kterou bude modul pravidel konzultovat během svého rozhodovacího procesu. Správce může vytvořit soubor dat nebo nahrát soubor CSV. Data jsou převedena na záznamy v repozitáři BRE.


                     

                    Agenti nemají přístup k nástroji BRE DataSync.

                    Než začnete

                    Kontaktujte Account Managera zákaznického servisu Cisco a získejte přístup k účtu BRE DataSync.

                    1

                    Jako správce se přihlaste do nástroje BRE DataSync.

                    Adresa URL nástroje BRE DataSync je: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html.

                    Adresy URL BRE DataSync specifické pro danou oblast jsou:

                    https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html

                    https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html

                    https://rules.wxcc-anz1.cisco.com/datasync/index.html

                    https://rules.wxcc-ca1.cisco.com/datasync/index.html

                    2

                    Výběrem možnosti Seznam dat BRE zobrazíte všechny informace, které souvisejí s organizací klienta.

                    3

                    (Volitelné) Vyberte Přidat data BRE a přidejte data do úložiště BRE.

                    1. Vyberte název organizace z rozevíracího seznamu TenantName .

                    2. Z rozevíracího seznamu vyberte typ vyhledávání BRE.

                    3. Klikněte na Přidat data a zadejte klíč a hodnotu.

                    4. (Volitelné) Kliknutím na tlačítko Odebrat odstraníte existující klíč a hodnotu.

                    5. Klikněte na příkaz Odeslat.

                    4

                    Výběrem možnosti Nahrát data CSV BRE nahrajte soubor CSV.

                    1. Vyberte název organizace z rozevíracího seznamu TenantName .

                    2. Z rozevíracího seznamu vyberte typ vyhledávání BRE.

                    3. Výběrem možnosti Nahrát můžete soubor CSV procházet a nahrát.

                    4. Klikněte na příkaz Odeslat.

                      Ukázkový soubor CSV s daty
                      Akce Odstranit, Aktualizovat a Přidat nerozlišují malá a velká písmena. K odstranění dat můžete také použít syntaxi 725160001,,Delete .

                    Vytvoření toku s aktivitou požadavku BRE

                    Toky můžete vytvářet pomocí rozhraní Návrháře toku, které je k dispozici na portálu pro správu kontaktního centra Webex. Vytvořte tok pomocí aktivity BRE Request v návrháři toku kontaktního centra Webex.

                    Další informace o konfiguraci toku najdete v části Požadavek BRE v příručce Cisco Webex Contact Center Nastavení a správa.

                    Úvod

                    O modulu Cisco Business Rules Engine

                    Cisco© Business Rules Engine (BRE) poskytuje prostředky pro nahrávání dat specifických pro zákazníka. Data lze načíst za běhu a použít je pro rozhodnutí o směrování nebo informace, které mají být zobrazeny agentovi.

                    Například klient, který chce směrovat hovory na konkrétní skupinu agentů na základě vytočeného ANI, může jednoduše nahrát seznam ANI. Pokud je ANI příchozího hovoru na tomto seznamu, je směrován do zadané skupiny agentů. Pokud ANI není v seznamu, je směrován přímo do obecné fronty.

                    Typická implementace BRE zahrnuje tyto hlavní komponenty:

                    • Nástroj Business Rules Engine poskytuje rozhraní pro vytváření domén a sad pravidel. BRE vyžaduje, aby příchozí žádost o rozhodnutí byla přidružena k doméně. Doména obsahuje sadu pravidel. Každému pravidlu je přiřazena priorita. BRE se pokusí spárovat pravidlo nejvyšší priority domény s žádostí o rozhodnutí na základě podmínek v pravidlech.

                    • Návrhář toku je uživatelské rozhraní přetahování, které se používá k definování toků, které orchestrují a automatizují komponenty kontaktního centra Webex. Můžete vytvořit tok, který vyvolá BRE.

                    • Konfigurační nástroj BRE DataSync poskytuje rozhraní pro definování instancí synchronizace dat pro import dat do databáze BRE. Po definování instance synchronizace dat může tenant nahrát soubor .csv. Nahraná data .csv jsou převedena na záznamy v databázi BRE.

                    Implementace modulu obchodních pravidel

                    Vytvoření sady pravidel

                    Nástroj Business Rule Engine je vyvolán tokem, když je ACD předložen nový hlasový požadavek. Tato část vysvětluje, jak lze nastavit pravidla tak, aby nástroj BRE mohl pomoci ACD směrovat příchozí požadavek.

                    BRE vyžaduje, aby příchozí žádost o rozhodnutí byla přidružena k doméně a sadě pravidel. BRE se pokusí spárovat pravidlo nejvyšší priority s žádostí o rozhodnutí na základě podmínek v pravidlech.

                    Nezapomeňte vytvořit sadu pravidel, která pokryje všechny případy. Měli byste například vytvořit pravidla pro podmínky Nalezena shoda a Shoda nenalezena . Nebo můžete nastavit pravidla pro více podmínek. Například ANI Match nebo ANI No Match, pak Gold nebo Silver. V takovém případě je nutné vytvořit pravidlo pro každou možnost. Příklad:

                    • Zápas ANI a zlato

                    • ANI Match a stříbro

                    • ANI žádný zápas a zlato

                    • ANI bez zápasu a stříbro

                    Vytvoření sady pravidel:

                    1

                    Přihlaste se k portálu pro správu Cisco Webex Contact Center.

                    2

                    Kliknutím na cestu Cisco Webex Contact Center Portál pro správu > Obchodní pravidla spusťte nástroj Business Rules Engine.

                    BRE využívá společnou identitu a interakci s jednotným přihlášením. Pokud se klienti již přihlásili k portálu pro správu Cisco Webex Contact Center, automaticky získají přístup k nástroji BRE pro svou organizaci.

                    3

                    Vytvořte atribut pro přidružení k vaší organizaci:

                    1. Vyberte Atributy a klikněte na Přidat na stránce Atributy .

                    2. Na stránce Atributy zadejte kontext do pole Název .

                    3. Z rozevíracího seznamu vyberte datový typ jako text .

                      Datový typ musí být Text v nástroji BRE.

                    4. Klikněte na položku Uložit.

                    4

                    Výběrem možnosti Kontexty zobrazíte stránku Kontexty .

                    1. Zadejte Název a volitelný Popis.

                    2. Pokud byl vytvořen více než jeden atribut, vyberte atribut, který chcete přidružit k tomuto kontextu , z rozevíracího seznamu Atribut .

                    3. Klikněte na položku Uložit.

                    5

                    Chcete-li vytvořit pravidla, vyberte stránku Kontexty .

                    1. Klikněte na Přidat pravidlo a zadejte nastavení popsaná v následující tabulce:

                      Pole

                      Popis

                      Název

                      Název pravidla.

                      Popis

                      Nepovinný popis pravidla.

                      Aktivní

                      Zaškrtnutím políčka určete, že pravidlo je aktivní.

                      Priority

                      Přetažením posuvníku přiřaďte pravidlu prioritu. Pravidla budou provedena na základě přiřazené priority, od nejvyšší (100) po nejnižší.

                      Doporučujeme začít přiřazovat priority od 100 v sestupném pořadí.

                      Podmínky

                      Určete podmínky z rozevíracího seznamu a vyberte atributy a hodnoty.

                    2. Klikněte na Přidat pravidlo (Editor) , zadejte nastavení, která jsou popsána v následující tabulce:

                      Pole

                      Popis

                      Název

                      Název pravidla.

                      Popis

                      Nepovinný popis pravidla.

                      Aktivní

                      Zaškrtnutím políčka určete, že pravidlo je aktivní.

                      Priority

                      Přetažením posuvníku přiřaďte pravidlu prioritu. Pravidla budou provedena na základě přiřazené priority, od nejvyšší (100) po nejnižší.

                      Podmínky

                      Z rozevíracího seznamu vyberte podmínky a zadejte atributy a hodnoty.

                      Editor pravidel

                      Zadejte kód pravidla.

                    3. Klikněte na položku Uložit.

                    Následující příklad kódu vrátí hodnotu atributu s názvem routeInfo , pokud číslo, ze kterého volající vytočil (ANI), odpovídá ANI v seznamu tenantů, kteří jsou nahráni do databáze BRE.

                    Následující příklad kódu vrátí hodnotu NotFound pro atribut routeInfo, pokud číslo, ze kterého volající vytočil (ANI), neodpovídá ANI v seznamu, který klienti nahráli do databáze BRE.

                    Konfigurace instance BRE DataSync

                    BRE DataSync přistupuje k databázi za účelem rozhodování o směrování. Databázi je nutné pravidelně aktualizovat příslušnými informacemi. Tato část popisuje, jak lze nakonfigurovat nástroj BRE DataSync pro aktualizaci úložiště BRE.

                    Nástroj BRE DataSync

                    Správce klienta musí vytvořit instanci BRE DataSync pro každou datovou sadu, kterou bude modul pravidel konzultovat během svého rozhodovacího procesu. Správce může vytvořit soubor dat nebo nahrát soubor CSV. Data jsou převedena na záznamy v repozitáři BRE.


                     

                    Agenti nemají přístup k nástroji BRE DataSync.

                    Než začnete

                    Kontaktujte Account Managera zákaznického servisu Cisco a získejte přístup k účtu BRE DataSync.

                    1

                    Jako správce se přihlaste do nástroje BRE DataSync.

                    Adresa URL nástroje BRE DataSync je: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html.

                    Adresy URL BRE DataSync specifické pro danou oblast jsou:

                    https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html

                    https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html

                    https://rules.wxcc-anz1.cisco.com/datasync/index.html

                    https://rules.wxcc-ca1.cisco.com/datasync/index.html

                    2

                    Výběrem možnosti Seznam dat BRE zobrazíte všechny informace, které souvisejí s organizací klienta.

                    3

                    (Volitelné) Vyberte Přidat data BRE a přidejte data do úložiště BRE.

                    1. Vyberte název organizace z rozevíracího seznamu TenantName .

                    2. Z rozevíracího seznamu vyberte typ vyhledávání BRE.

                    3. Klikněte na Přidat data a zadejte klíč a hodnotu.

                    4. (Volitelné) Kliknutím na tlačítko Odebrat odstraníte existující klíč a hodnotu.

                    5. Klikněte na příkaz Odeslat.

                    4

                    Výběrem možnosti Nahrát data CSV BRE nahrajte soubor CSV.

                    1. Vyberte název organizace z rozevíracího seznamu TenantName .

                    2. Z rozevíracího seznamu vyberte typ vyhledávání BRE.

                    3. Výběrem možnosti Nahrát můžete soubor CSV procházet a nahrát.

                    4. Klikněte na příkaz Odeslat.

                      Ukázkový soubor CSV s daty
                      Akce Odstranit, Aktualizovat a Přidat nerozlišují malá a velká písmena. K odstranění dat můžete také použít syntaxi 725160001,,Delete .

                    Vytvoření toku s aktivitou požadavku BRE

                    Toky můžete vytvářet pomocí rozhraní Návrháře toku, které je k dispozici na portálu pro správu kontaktního centra Webex. Vytvořte tok pomocí aktivity BRE Request v návrháři toku kontaktního centra Webex.

                    Další informace o konfiguraci toku najdete v části Požadavek BRE v příručce Cisco Webex Contact Center Nastavení a správa.

                    Úvod

                    O modulu Cisco Business Rules Engine

                    Cisco© Business Rules Engine (BRE) poskytuje prostředky pro nahrávání dat specifických pro zákazníka. Data lze načíst za běhu a použít je pro rozhodnutí o směrování nebo informace, které mají být zobrazeny agentovi.

                    Například klient, který chce směrovat hovory na konkrétní skupinu agentů na základě vytočeného ANI, může jednoduše nahrát seznam ANI. Pokud je ANI příchozího hovoru na tomto seznamu, je směrován do zadané skupiny agentů. Pokud ANI není v seznamu, je směrován přímo do obecné fronty.

                    Typická implementace BRE zahrnuje tyto hlavní komponenty:

                    • Nástroj Business Rules Engine poskytuje rozhraní pro vytváření domén a sad pravidel. BRE vyžaduje, aby příchozí žádost o rozhodnutí byla přidružena k doméně. Doména obsahuje sadu pravidel. Každému pravidlu je přiřazena priorita. BRE se pokusí spárovat pravidlo nejvyšší priority domény s žádostí o rozhodnutí na základě podmínek v pravidlech.

                    • Návrhář toku je uživatelské rozhraní přetahování, které se používá k definování toků, které orchestrují a automatizují komponenty kontaktního centra Webex. Můžete vytvořit tok, který vyvolá BRE.

                    • Konfigurační nástroj BRE DataSync poskytuje rozhraní pro definování instancí synchronizace dat pro import dat do databáze BRE. Po definování instance synchronizace dat může tenant nahrát soubor .csv. Nahraná data .csv jsou převedena na záznamy v databázi BRE.

                    Implementace modulu obchodních pravidel

                    Vytvoření sady pravidel

                    Nástroj Business Rule Engine je vyvolán tokem, když je ACD předložen nový hlasový požadavek. Tato část vysvětluje, jak lze nastavit pravidla tak, aby nástroj BRE mohl pomoci ACD směrovat příchozí požadavek.

                    BRE vyžaduje, aby příchozí žádost o rozhodnutí byla přidružena k doméně a sadě pravidel. BRE se pokusí spárovat pravidlo nejvyšší priority s žádostí o rozhodnutí na základě podmínek v pravidlech.

                    Nezapomeňte vytvořit sadu pravidel, která pokryje všechny případy. Měli byste například vytvořit pravidla pro podmínky Nalezena shoda a Shoda nenalezena . Nebo můžete nastavit pravidla pro více podmínek. Například ANI Match nebo ANI No Match, pak Gold nebo Silver. V takovém případě je nutné vytvořit pravidlo pro každou možnost. Příklad:

                    • Zápas ANI a zlato

                    • ANI Match a stříbro

                    • ANI žádný zápas a zlato

                    • ANI bez zápasu a stříbro

                    Vytvoření sady pravidel:

                    1

                    Přihlaste se k portálu pro správu Cisco Webex Contact Center.

                    2

                    Kliknutím na cestu Cisco Webex Contact Center Portál pro správu > Obchodní pravidla spusťte nástroj Business Rules Engine.

                    BRE využívá společnou identitu a interakci s jednotným přihlášením. Pokud se klienti již přihlásili k portálu pro správu Cisco Webex Contact Center, automaticky získají přístup k nástroji BRE pro svou organizaci.

                    3

                    Vytvořte atribut pro přidružení k vaší organizaci:

                    1. Vyberte Atributy a klikněte na Přidat na stránce Atributy .

                    2. Na stránce Atributy zadejte kontext do pole Název .

                    3. Z rozevíracího seznamu vyberte datový typ jako text .

                      Datový typ musí být Text v nástroji BRE.

                    4. Klikněte na položku Uložit.

                    4

                    Výběrem možnosti Kontexty zobrazíte stránku Kontexty .

                    1. Zadejte Název a volitelný Popis.

                    2. Pokud byl vytvořen více než jeden atribut, vyberte atribut, který chcete přidružit k tomuto kontextu , z rozevíracího seznamu Atribut .

                    3. Klikněte na položku Uložit.

                    5

                    Chcete-li vytvořit pravidla, vyberte stránku Kontexty .

                    1. Klikněte na Přidat pravidlo a zadejte nastavení popsaná v následující tabulce:

                      Pole

                      Popis

                      Název

                      Název pravidla.

                      Popis

                      Nepovinný popis pravidla.

                      Aktivní

                      Zaškrtnutím políčka určete, že pravidlo je aktivní.

                      Priority

                      Přetažením posuvníku přiřaďte pravidlu prioritu. Pravidla budou provedena na základě přiřazené priority, od nejvyšší (100) po nejnižší.

                      Doporučujeme začít přiřazovat priority od 100 v sestupném pořadí.

                      Podmínky

                      Určete podmínky z rozevíracího seznamu a vyberte atributy a hodnoty.

                    2. Klikněte na Přidat pravidlo (Editor) , zadejte nastavení, která jsou popsána v následující tabulce:

                      Pole

                      Popis

                      Název

                      Název pravidla.

                      Popis

                      Nepovinný popis pravidla.

                      Aktivní

                      Zaškrtnutím políčka určete, že pravidlo je aktivní.

                      Priority

                      Přetažením posuvníku přiřaďte pravidlu prioritu. Pravidla budou provedena na základě přiřazené priority, od nejvyšší (100) po nejnižší.

                      Podmínky

                      Z rozevíracího seznamu vyberte podmínky a zadejte atributy a hodnoty.

                      Editor pravidel

                      Zadejte kód pravidla.

                    3. Klikněte na položku Uložit.

                    Následující příklad kódu vrátí hodnotu atributu s názvem routeInfo , pokud číslo, ze kterého volající vytočil (ANI), odpovídá ANI v seznamu tenantů, kteří jsou nahráni do databáze BRE.

                    Následující příklad kódu vrátí hodnotu NotFound pro atribut routeInfo, pokud číslo, ze kterého volající vytočil (ANI), neodpovídá ANI v seznamu, který klienti nahráli do databáze BRE.

                    Konfigurace instance BRE DataSync

                    BRE DataSync přistupuje k databázi za účelem rozhodování o směrování. Databázi je nutné pravidelně aktualizovat příslušnými informacemi. Tato část popisuje, jak lze nakonfigurovat nástroj BRE DataSync pro aktualizaci úložiště BRE.

                    Nástroj BRE DataSync

                    Správce klienta musí vytvořit instanci BRE DataSync pro každou datovou sadu, kterou bude modul pravidel konzultovat během svého rozhodovacího procesu. Správce může vytvořit soubor dat nebo nahrát soubor CSV. Data jsou převedena na záznamy v repozitáři BRE.

                    Agenti nemají přístup k nástroji BRE DataSync.

                    Než začnete

                    Kontaktujte Account Managera zákaznického servisu Cisco a získejte přístup k účtu BRE DataSync.

                    1

                    Jako správce se přihlaste do nástroje BRE DataSync.

                    Adresa URL nástroje BRE DataSync je: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html.

                    Adresy URL BRE DataSync specifické pro danou oblast jsou:

                    https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html

                    https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html

                    https://rules.wxcc-anz1.cisco.com/datasync/index.html

                    https://rules.wxcc-ca1.cisco.com/datasync/index.html

                    2

                    Výběrem možnosti Seznam dat BRE zobrazíte všechny informace, které souvisejí s organizací klienta.

                    3

                    (Volitelné) Vyberte Přidat data BRE a přidejte data do úložiště BRE.

                    1. Vyberte název organizace z rozevíracího seznamu TenantName .

                    2. Z rozevíracího seznamu vyberte typ vyhledávání BRE.

                    3. Klikněte na Přidat data a zadejte klíč a hodnotu.

                    4. (Volitelné) Kliknutím na tlačítko Odebrat odstraníte existující klíč a hodnotu.

                    5. Klikněte na příkaz Odeslat.

                    4

                    Výběrem možnosti Nahrát data CSV BRE nahrajte soubor CSV.

                    1. Vyberte název organizace z rozevíracího seznamu TenantName .

                    2. Z rozevíracího seznamu vyberte typ vyhledávání BRE.

                    3. Výběrem možnosti Nahrát můžete soubor CSV procházet a nahrát.

                    4. Klikněte na příkaz Odeslat.

                      Ukázkový soubor CSV s daty
                      Akce Odstranit, Aktualizovat a Přidat nerozlišují malá a velká písmena. K odstranění dat můžete také použít syntaxi 725160001,,Delete .

                    Vytvoření toku s aktivitou požadavku BRE

                    Toky můžete vytvářet pomocí rozhraní Návrháře toku, které je k dispozici na portálu pro správu kontaktního centra Webex. Vytvořte tok pomocí aktivity BRE Request v návrháři toku kontaktního centra Webex.

                    Další informace o konfiguraci toku najdete v části Požadavek BRE v příručce Cisco Webex Contact Center Nastavení a správa.

                    Úvod

                    O modulu Cisco Business Rules Engine

                    Pomocí modulu Cisco© Business Rules Engine (BRE) můžete nahrát data do prostředí kontaktního centra Webex pro vlastní směrování a obecnou implementaci. Systém načítá data za běhu a používá je pro rozhodování o směrování nebo pro zobrazení informací agentovi.

                    Klient chce například směrovat hovory do konkrétní skupiny agentů na základě vytočené automatické identifikace čísla (ANI). V tomto scénáři může tenant jednoduše nahrát seznam ANI. Pokud je v tomto seznamu ANI příchozího hovoru, systém přesměruje hovor na skupinu agentů uvedenou v seznamu. Pokud ANI není v seznamu, systém přesměruje volání do obecné fronty.

                    Typická implementace BRE zahrnuje tyto hlavní komponenty:

                    • Nástroj Business Rules Engine poskytuje rozhraní pro vytváření domén a sad pravidel. BRE vyžaduje, aby příchozí žádost o rozhodnutí byla přidružena k doméně. Doména obsahuje sadu pravidel. Každému pravidlu je přiřazena priorita. BRE se pokusí spárovat pravidlo nejvyšší priority domény s žádostí o rozhodnutí na základě podmínek v pravidlech.

                    • Konfigurační nástroj BRE DataSync poskytuje rozhraní pro definování instancí synchronizace dat pro import dat do databáze BRE. Jakmile klient definuje instanci synchronizace dat, může nahrát soubor CSV. Systém převede nahraná data hodnot oddělených čárkami na záznamy v databázi BRE.

                    • Návrhář toku je uživatelské rozhraní přetahování, které se používá k definování toků, které orchestrují a automatizují komponenty kontaktního centra Webex. Můžete vytvořit tok, který vyvolá BRE.

                    Pokyny pro zpracování údajů

                    Chcete-li zachovat integritu a zabezpečení BRE, musíte dodržovat následující pokyny pro zpracování údajů:

                    • Přípustné datové typy: Musíte nahrát data, která jsou nezbytná pro provoz a funkčnost BRE. To zahrnuje mimo jiné obchodní pravidla, konfigurace a necitlivá provozní data.

                    • Omezení osobních údajů: Musíte se zdržet nahrávání jakýchkoli osobně identifikovatelných informací (PII) do BRE s výjimkou údajů ANI. PII zahrnuje, ale není omezeno na:

                      • Jména a příjmení
                      • Rodná čísla
                      • E-mailové adresy
                      • Fyzické adresy
                      • Finanční informace

                    Údaje ANI odkazují na telefonní číslo spojené s volající stranou. Údaje ANI jsou jediným typem osobních údajů, které je přípustné pro nahrávání do BRE. Tato výjimka slouží k podpoře konkrétních obchodních funkcí, které spoléhají na data ANI.

                    Implementace modulu obchodních pravidel

                    Vytvoření sady pravidel

                    Nástroj Business Rule Engine je vyvolán tokem, když je ACD předložen nový hlasový požadavek. Tato část vysvětluje, jak lze nastavit pravidla tak, aby nástroj BRE mohl pomoci ACD směrovat příchozí požadavek.

                    BRE vyžaduje, aby příchozí žádost o rozhodnutí byla přidružena k doméně a sadě pravidel. BRE se pokusí spárovat pravidlo nejvyšší priority s žádostí o rozhodnutí na základě podmínek v pravidlech.

                    Nezapomeňte vytvořit sadu pravidel, která pokryje všechny případy. Měli byste například vytvořit pravidla pro podmínky Nalezena shoda a Shoda nenalezena . Nebo můžete nastavit pravidla pro více podmínek. Například ANI Match nebo ANI No Match, pak Gold nebo Silver. V takovém případě je nutné vytvořit pravidlo pro každou možnost. Příklad:

                    • Zápas ANI a zlato

                    • ANI Match a stříbro

                    • ANI žádný zápas a zlato

                    • ANI bez zápasu a stříbro

                    Vytvoření sady pravidel:

                    1

                    Přihlaste se k portálu pro správu Cisco Webex Contact Center.

                    2

                    Kliknutím na cestu Cisco Webex Contact Center Portál pro správu > Obchodní pravidla spusťte nástroj Business Rules Engine.

                    BRE využívá společnou identitu a interakci s jednotným přihlášením. Pokud se klienti již přihlásili k portálu pro správu Cisco Webex Contact Center, automaticky získají přístup k nástroji BRE pro svou organizaci.

                    3

                    Vytvořte atribut pro přidružení k vaší organizaci:

                    1. Vyberte Atributy a klikněte na Přidat na stránce Atributy .

                    2. Na stránce Atributy zadejte kontext do pole Název .

                    3. Z rozevíracího seznamu vyberte datový typ jako text .

                      Datový typ musí být Text v nástroji BRE.

                    4. Klikněte na položku Uložit.

                    4

                    Výběrem možnosti Kontexty zobrazíte stránku Kontexty .

                    1. Zadejte Název a volitelný Popis.

                    2. Pokud byl vytvořen více než jeden atribut, vyberte atribut, který chcete přidružit k tomuto kontextu , z rozevíracího seznamu Atribut .

                    3. Klikněte na položku Uložit.

                    5

                    Chcete-li vytvořit pravidla, vyberte stránku Kontexty .

                    1. Klikněte na Přidat pravidlo a zadejte nastavení popsaná v následující tabulce:

                      Pole

                      Popis

                      Název

                      Název pravidla.

                      Popis

                      Nepovinný popis pravidla.

                      Aktivní

                      Zaškrtnutím políčka určete, že pravidlo je aktivní.

                      Priority

                      Přetažením posuvníku přiřaďte pravidlu prioritu. Pravidla budou provedena na základě přiřazené priority, od nejvyšší (100) po nejnižší.

                      Doporučujeme začít přiřazovat priority od 100 v sestupném pořadí.

                      Podmínky

                      Určete podmínky z rozevíracího seznamu a vyberte atributy a hodnoty.

                    2. Klikněte na Přidat pravidlo (Editor) , zadejte nastavení, která jsou popsána v následující tabulce:

                      Pole

                      Popis

                      Název

                      Název pravidla.

                      Popis

                      Nepovinný popis pravidla.

                      Aktivní

                      Zaškrtnutím políčka určete, že pravidlo je aktivní.

                      Priority

                      Přetažením posuvníku přiřaďte pravidlu prioritu. Pravidla budou provedena na základě přiřazené priority, od nejvyšší (100) po nejnižší.

                      Podmínky

                      Z rozevíracího seznamu vyberte podmínky a zadejte atributy a hodnoty.

                      Editor pravidel

                      Zadejte kód pravidla.

                    3. Klikněte na položku Uložit.

                    Následující příklad kódu vrátí hodnotu atributu s názvem routeInfo , pokud číslo, ze kterého volající vytočil (ANI), odpovídá ANI v seznamu tenantů, kteří jsou nahráni do databáze BRE.

                    Následující příklad kódu vrátí hodnotu NotFound pro atribut routeInfo, pokud číslo, ze kterého volající vytočil (ANI), neodpovídá ANI v seznamu, který klienti nahráli do databáze BRE.

                    Konfigurace instance BRE DataSync

                    BRE DataSync přistupuje k databázi za účelem rozhodování o směrování. Databázi je nutné pravidelně aktualizovat příslušnými informacemi. Tato část popisuje, jak lze nakonfigurovat nástroj BRE DataSync pro aktualizaci úložiště BRE.

                    Nástroj BRE DataSync

                    Agenti nemají přístup k nástroji BRE DataSync.

                    Správce klienta musí vytvořit instanci BRE DataSync pro každou datovou sadu, kterou bude modul pravidel konzultovat během svého rozhodovacího procesu. Správce může vytvořit soubor dat nebo nahrát soubor CSV. Data jsou převedena na záznamy v repozitáři BRE.

                    Než začnete

                    Kontaktujte Account Managera zákaznického servisu Cisco a získejte přístup k účtu BRE DataSync.

                    1

                    Jako správce se přihlaste do nástroje BRE DataSync.

                    V souladu s nedávnými vylepšeními BRE Hosting a škálovatelnost se změnily adresy URL pro nástroj DataSync. Ujistěte se, že používáte aktualizované adresy URL k nahrání dat do BRE.

                    Adresy URL BRE DataSync specifické pro danou oblast jsou:

                    https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/

                    https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/

                    https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/

                    https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/

                    https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/

                    https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/

                    https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/

                    Adresy URL uživatelského rozhraní BRE Admin specifické pro danou oblast jsou:

                    https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/

                    https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/

                    https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/

                    https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/

                    https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/

                    https://bre.prodjp1.ciscoccservice.com/bre/

                    https://bre.prodsg1.ciscoccservice.com/bre/

                    2

                    Výběrem možnosti Seznam dat BRE zobrazíte všechny informace, které souvisejí s organizací klienta.

                    3

                    (Volitelné) Vyberte Přidat data BRE a přidejte data do úložiště BRE.

                    1. Vyberte název organizace z rozevíracího seznamu TenantName .

                    2. Z rozevíracího seznamu vyberte typ vyhledávání BRE.

                    3. Klikněte na Přidat data a zadejte klíč a hodnotu.

                    4. (Volitelné) Kliknutím na tlačítko Odebrat odstraníte existující klíč a hodnotu.

                    5. Klikněte na příkaz Odeslat.

                    4

                    Výběrem možnosti Nahrát data CSV BRE nahrajte soubor CSV.

                    1. Vyberte název organizace z rozevíracího seznamu TenantName .

                    2. Z rozevíracího seznamu vyberte typ vyhledávání BRE.

                    3. Výběrem možnosti Nahrát můžete soubor CSV procházet a nahrát.

                    4. Klikněte na příkaz Odeslat.

                      Ukázkový soubor CSV s daty
                      Akce Odstranit, Aktualizovat a Přidat nerozlišují malá a velká písmena. K odstranění dat můžete také použít syntaxi 725160001,,Delete .

                    Vytvoření toku s aktivitou požadavku BRE

                    Toky můžete vytvářet pomocí rozhraní Návrháře toku, které je k dispozici na portálu pro správu kontaktního centra Webex. Vytvořte tok pomocí aktivity BRE Request v návrháři toku kontaktního centra Webex.

                    Další informace o konfiguraci toku najdete v tématu požadavek BRE.

                    BRE požadavek

                    Pomocí aktivity požadavku BRE načtěte data z modulu obchodních pravidel vaší organizace (BRE) pro použití v toku. Aktivita požadavku BRE používá standardní protokoly HTTP k načtení dat z BRE.

                    Následující části umožňují nakonfigurovat aktivitu požadavku BRE:

                    Obecná nastavení

                    Parametr

                    Popis

                    Popisek aktivity

                    Zadejte název aktivity.

                    Popis aktivity

                    (Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

                    Parametry dotazu

                    Jako součást požadavku BRE můžete předat parametry, které jsou k dispozici ve volání API, do BRE. Ve sloupcích klíč-hodnota můžete zadat klíč dotazu a přidruženou hodnotu, která se má odeslat spolu s dotazem. K předání hodnot proměnných můžete také použít syntaxi dvojitých složených závorek.

                    Aktivita BRE má jeden předdefinovaný parametr dotazu: kontext. Tento parametr dotazu je předán ve volání API BRE.

                    ID tenanta se automaticky vloží jako parametr a není nutné ho konfigurovat.

                    Tabulka 1. Parametry dotazu

                    Parametr

                    Popis

                    Kontext

                    Obsahuje důvod požadavku. Tento povinný parametr nelze upravit ani odstranit.

                    Tento parametr musí obsahovat stejnou hodnotu jako hodnota zadaná v kontextu atributu v BRE. Další informace naleznete zde: Vytvoření sady pravidel V uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine.

                    ANI

                    Obsahuje původní telefonní číslo hovoru. Toto je výchozí parametr, který můžete upravit nebo odstranit na základě konfigurace pravidel v BRE.

                    Ukázková hodnota pro ANI je {{NewPhoneContact.ANI}}

                    Časový limit odpovědi

                    		Určuje časový limit připojení pro požadavek BRE. Výchozí hodnota je 2000 milisekund.

                    Počet opakování

                    Určuje počet pokusů o požadavek BRE po selhání.

                    Tento parametr se používá, pokud je stavový kód 5xx; Například 500 nebo 501.

                    Chcete-li přidat parametr dotazu, klikněte na tlačítko Přidat nový. Tím se přidá řádek, kde můžete zadat páry hodnot klíčů. Můžete přidat tolik parametrů dotazu, kolik je požadováno jako součást požadavku BRE.

                    Nastavení analýzy

                    Tato část umožňuje analyzovat odpověď z požadavku BRE do různých proměnných:

                    Parametr

                    Popis

                    Proměnná odezvy

                    Vyberte proměnnou, do které chcete extrahovat konkrétní sekci z objektu odpovědi BRE Request. Z rozevíracího seznamu můžete vybrat pouze proměnné vlastního toku.

                    Výraz cesty

                    Definujte výraz cesty pro analýzu objektu odpovědi. V závislosti na druhu datové struktury objektu odpovědi a případech použití pro extrakci podmnožiny těchto informací se výraz cesty liší.

                    Data jsou normalizována na hierarchii objektů před spuštěním výrazu cesty, takže JSONPath se používá v objektu odpovědi bez ohledu na nakonfigurovaný typ obsahu.

                    Výstupní proměnné

                    Požadavek BRE vrátí dvě výstupní proměnné:

                    • BRERequest1.httpResponseBody: Vrátí tělo odpovědi pro požadavek BRE.

                    • BRERequest1.httpStatusCode: Vrátí stavový kód požadavku BRE.

                      Tyto kódy odezvy jsou rozděleny do následujících kategorií:

                      • Informační odpovědi (100–199)

                      • Úspěšné odpovědi (200–299)

                      • Přesměrování (300–399)

                      • Chyby klienta (400–499)

                      • Chyby serveru (500–599)

                    Formáty typů obsahu

                    Následující příklady popisují formáty typu obsahu ukázkového vstupu a odpověď JSON.

                    Typ obsahu XML

                    Pomocí tohoto nástroje můžete převést XML do formátu JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                    XML Vstupní formát: 

                    <poznámka> <do>Tove</do> <od>Jani</od> <nadpis>Připomenutí</nadpis> <tělo>Zkušební aplikace</tělo> </poznámka>

                    Normalizovaná odpověď Data/JSON

                    { "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } }

                    Příklad výrazu cesty JSON: Use $.note.from k získání hodnoty jako Jani.

                    Typ obsahu TOML

                    Pomocí tohoto nástroje můžete převést TOML do formátu JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                    Vstupní formát TOML: 

                    title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

                    Normalizovaná odpověď Data/JSON

                    { "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

                    Příklad výrazu cesty JSON: Použijte $.owner.name k získání hodnoty jako Tom Preston-Werner.

                    Typ obsahu YAML

                    Pomocí tohoto nástroje můžete převést YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                    Vstupní formát YAML: 

                    # Zaměstnanecký záznam martin: jméno: Martin D'vloper práce: Vývojářská dovednost: Elite

                    Normalizovaná odpověď Data/JSON

                    { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

                    Příklad výrazu cesty JSON: Use $.martin.job k získání hodnoty Developer.

                    Typ obsahu JSON

                    Použijte vyhodnocovač výrazů JSONhttps://jsonpath.com/.

                    Vstupní formát JSON: 

                    { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

                    Normalizovaná odpověď Data/JSON

                    { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

                    Příklad výrazu cesty JSON: Use $.martin.job k získání hodnoty Developer.

                    Úvod

                    O modulu Cisco Business Rules Engine

                    Pomocí modulu Cisco© Business Rules Engine (BRE) můžete nahrát data do prostředí kontaktního centra Webex pro vlastní směrování a obecnou implementaci. Systém načítá data za běhu a používá je pro rozhodování o směrování nebo pro zobrazení informací agentovi.

                    Klient chce například směrovat hovory do konkrétní skupiny agentů na základě vytočené automatické identifikace čísla (ANI). V tomto scénáři může tenant jednoduše nahrát seznam ANI. Pokud je v tomto seznamu ANI příchozího hovoru, systém přesměruje hovor na skupinu agentů uvedenou v seznamu. Pokud ANI není v seznamu, systém přesměruje volání do obecné fronty.

                    Typická implementace BRE zahrnuje tyto hlavní komponenty:

                    • Nástroj Business Rules Engine poskytuje rozhraní pro vytváření domén a sad pravidel. BRE vyžaduje, aby příchozí žádost o rozhodnutí byla přidružena k doméně. Doména obsahuje sadu pravidel. Každému pravidlu je přiřazena priorita. BRE se pokusí spárovat pravidlo nejvyšší priority domény s žádostí o rozhodnutí na základě podmínek v pravidlech.

                    • Konfigurační nástroj BRE DataSync poskytuje rozhraní pro definování instancí synchronizace dat pro import dat do databáze BRE. Jakmile klient definuje instanci synchronizace dat, může nahrát soubor CSV. Systém převede nahraná data hodnot oddělených čárkami na záznamy v databázi BRE.

                    • Návrhář toku je uživatelské rozhraní přetahování, které se používá k definování toků, které orchestrují a automatizují komponenty kontaktního centra Webex. Můžete vytvořit tok, který vyvolá BRE.

                    Pokyny pro zpracování údajů

                    Chcete-li zachovat integritu a zabezpečení BRE, musíte dodržovat následující pokyny pro zpracování údajů:

                    • Přípustné datové typy: Musíte nahrát data, která jsou nezbytná pro provoz a funkčnost BRE. To zahrnuje mimo jiné obchodní pravidla, konfigurace a necitlivá provozní data.

                    • Omezení osobních údajů: Musíte se zdržet nahrávání jakýchkoli osobně identifikovatelných informací (PII) do BRE s výjimkou údajů ANI. PII zahrnuje, ale není omezeno na:

                      • Jména a příjmení
                      • Rodná čísla
                      • E-mailové adresy
                      • Fyzické adresy
                      • Finanční informace

                    Údaje ANI odkazují na telefonní číslo spojené s volající stranou. Údaje ANI jsou jediným typem osobních údajů, které je přípustné pro nahrávání do BRE. Tato výjimka slouží k podpoře konkrétních obchodních funkcí, které spoléhají na data ANI.

                    Implementace modulu obchodních pravidel

                    Vytvoření sady pravidel

                    Nástroj Business Rule Engine je vyvolán tokem, když je ACD předložen nový hlasový požadavek. Tato část vysvětluje, jak lze nastavit pravidla tak, aby nástroj BRE mohl pomoci ACD směrovat příchozí požadavek.

                    BRE vyžaduje, aby příchozí žádost o rozhodnutí byla přidružena k doméně a sadě pravidel. BRE se pokusí spárovat pravidlo nejvyšší priority s žádostí o rozhodnutí na základě podmínek v pravidlech.

                    Nezapomeňte vytvořit sadu pravidel, která pokryje všechny případy. Měli byste například vytvořit pravidla pro podmínky Nalezena shoda a Shoda nenalezena . Nebo můžete nastavit pravidla pro více podmínek. Například ANI Match nebo ANI No Match, pak Gold nebo Silver. V takovém případě je nutné vytvořit pravidlo pro každou možnost. Příklad:

                    • Zápas ANI a zlato

                    • ANI Match a stříbro

                    • ANI žádný zápas a zlato

                    • ANI bez zápasu a stříbro

                    Vytvoření sady pravidel:

                    1

                    Přihlaste se k portálu pro správu Cisco Webex Contact Center.

                    2

                    Kliknutím na cestu Cisco Webex Contact Center Portál pro správu > Obchodní pravidla spusťte nástroj Business Rules Engine.

                    BRE využívá společnou identitu a interakci s jednotným přihlášením. Pokud se klienti již přihlásili k portálu pro správu Cisco Webex Contact Center, automaticky získají přístup k nástroji BRE pro svou organizaci.

                    3

                    Vytvořte atribut pro přidružení k vaší organizaci:

                    1. Vyberte Atributy a klikněte na Přidat na stránce Atributy .

                    2. Na stránce Atributy zadejte kontext do pole Název .

                    3. Z rozevíracího seznamu vyberte datový typ jako text .

                      Datový typ musí být Text v nástroji BRE.

                    4. Klikněte na položku Uložit.

                    4

                    Výběrem možnosti Kontexty zobrazíte stránku Kontexty .

                    1. Zadejte Název a volitelný Popis.

                    2. Pokud byl vytvořen více než jeden atribut, vyberte atribut, který chcete přidružit k tomuto kontextu , z rozevíracího seznamu Atribut .

                    3. Klikněte na položku Uložit.

                    5

                    Chcete-li vytvořit pravidla, vyberte stránku Kontexty .

                    1. Klikněte na Přidat pravidlo a zadejte nastavení popsaná v následující tabulce:

                      Pole

                      Popis

                      Název

                      Název pravidla.

                      Popis

                      Nepovinný popis pravidla.

                      Aktivní

                      Zaškrtnutím políčka určete, že pravidlo je aktivní.

                      Priority

                      Přetažením posuvníku přiřaďte pravidlu prioritu. Pravidla budou provedena na základě přiřazené priority, od nejvyšší (100) po nejnižší.

                      Doporučujeme začít přiřazovat priority od 100 v sestupném pořadí.

                      Podmínky

                      Určete podmínky z rozevíracího seznamu a vyberte atributy a hodnoty.

                    2. Klikněte na Přidat pravidlo (Editor) , zadejte nastavení, která jsou popsána v následující tabulce:

                      Pole

                      Popis

                      Název

                      Název pravidla.

                      Popis

                      Nepovinný popis pravidla.

                      Aktivní

                      Zaškrtnutím políčka určete, že pravidlo je aktivní.

                      Priority

                      Přetažením posuvníku přiřaďte pravidlu prioritu. Pravidla budou provedena na základě přiřazené priority, od nejvyšší (100) po nejnižší.

                      Podmínky

                      Z rozevíracího seznamu vyberte podmínky a zadejte atributy a hodnoty.

                      Editor pravidel

                      Zadejte kód pravidla.

                    3. Klikněte na položku Uložit.

                    Následující příklad kódu vrátí hodnotu atributu s názvem routeInfo , pokud číslo, ze kterého volající vytočil (ANI), odpovídá ANI v seznamu tenantů, kteří jsou nahráni do databáze BRE.

                    Následující příklad kódu vrátí hodnotu NotFound pro atribut routeInfo, pokud číslo, ze kterého volající vytočil (ANI), neodpovídá ANI v seznamu, který klienti nahráli do databáze BRE.

                    Konfigurace instance BRE DataSync

                    BRE DataSync přistupuje k databázi za účelem rozhodování o směrování. Databázi je nutné pravidelně aktualizovat příslušnými informacemi. Tato část popisuje, jak lze nakonfigurovat nástroj BRE DataSync pro aktualizaci úložiště BRE.

                    Nástroj BRE DataSync

                    Agenti nemají přístup k nástroji BRE DataSync.

                    Správce klienta musí vytvořit instanci BRE DataSync pro každou datovou sadu, kterou bude modul pravidel konzultovat během svého rozhodovacího procesu. Správce může vytvořit soubor dat nebo nahrát soubor CSV. Data jsou převedena na záznamy v repozitáři BRE.

                    Než začnete

                    Kontaktujte Account Managera zákaznického servisu Cisco a získejte přístup k účtu BRE DataSync.

                    1

                    Jako správce se přihlaste do nástroje BRE DataSync.

                    V souladu s nedávnými vylepšeními BRE Hosting a škálovatelnost se změnily adresy URL pro nástroj DataSync. Ujistěte se, že používáte aktualizované adresy URL k nahrání dat do BRE.

                    Adresy URL BRE DataSync specifické pro danou oblast jsou:

                    https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/

                    https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/

                    https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/

                    https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/

                    https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/

                    https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/

                    https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/

                    Adresy URL uživatelského rozhraní BRE Admin specifické pro danou oblast jsou:

                    https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/

                    https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/

                    https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/

                    https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/

                    https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/

                    https://bre.prodjp1.ciscoccservice.com/bre/

                    https://bre.prodsg1.ciscoccservice.com/bre/

                    2

                    Výběrem možnosti Seznam dat BRE zobrazíte všechny informace, které souvisejí s organizací klienta.

                    3

                    (Volitelné) Vyberte Přidat data BRE a přidejte data do úložiště BRE.

                    1. Vyberte název organizace z rozevíracího seznamu TenantName .

                    2. Z rozevíracího seznamu vyberte typ vyhledávání BRE.

                    3. Klikněte na Přidat data a zadejte klíč a hodnotu.

                    4. (Volitelné) Kliknutím na tlačítko Odebrat odstraníte existující klíč a hodnotu.

                    5. Klikněte na příkaz Odeslat.

                    4

                    Výběrem možnosti Nahrát data CSV BRE nahrajte soubor CSV.

                    1. Vyberte název organizace z rozevíracího seznamu TenantName .

                    2. Z rozevíracího seznamu vyberte typ vyhledávání BRE.

                    3. Výběrem možnosti Nahrát můžete soubor CSV procházet a nahrát.

                    4. Klikněte na příkaz Odeslat.

                      Ukázkový soubor CSV s daty
                      Akce Odstranit, Aktualizovat a Přidat nerozlišují malá a velká písmena. K odstranění dat můžete také použít syntaxi 725160001,,Delete .

                    Vytvoření toku s aktivitou požadavku BRE

                    Toky můžete vytvářet pomocí rozhraní Návrháře toku, které je k dispozici na portálu pro správu kontaktního centra Webex. Vytvořte tok pomocí aktivity BRE Request v návrháři toku kontaktního centra Webex.

                    Další informace o konfiguraci toku najdete v tématu požadavek BRE.

                    BRE požadavek

                    Pomocí aktivity požadavku BRE načtěte data z modulu obchodních pravidel vaší organizace (BRE) pro použití v toku. Aktivita požadavku BRE používá standardní protokoly HTTP k načtení dat z BRE.

                    Následující části umožňují nakonfigurovat aktivitu požadavku BRE:

                    Obecná nastavení

                    Parametr

                    Popis

                    Popisek aktivity

                    Zadejte název aktivity.

                    Popis aktivity

                    (Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

                    Parametry dotazu

                    Jako součást požadavku BRE můžete předat parametry, které jsou k dispozici ve volání API, do BRE. Ve sloupcích klíč-hodnota můžete zadat klíč dotazu a přidruženou hodnotu, která se má odeslat spolu s dotazem. K předání hodnot proměnných můžete také použít syntaxi dvojitých složených závorek.

                    Aktivita BRE má jeden předdefinovaný parametr dotazu: kontext. Tento parametr dotazu je předán ve volání API BRE.

                    ID tenanta se automaticky vloží jako parametr a není nutné ho konfigurovat.

                    Tabulka 1. Parametry dotazu

                    Parametr

                    Popis

                    Kontext

                    Obsahuje důvod požadavku. Tento povinný parametr nelze upravit ani odstranit.

                    Tento parametr musí obsahovat stejnou hodnotu jako hodnota zadaná v kontextu atributu v BRE. Další informace naleznete zde: Vytvoření sady pravidel V uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine.

                    ANI

                    Obsahuje původní telefonní číslo hovoru. Toto je výchozí parametr, který můžete upravit nebo odstranit na základě konfigurace pravidel v BRE.

                    Ukázková hodnota pro ANI je {{NewPhoneContact.ANI}}

                    Časový limit odpovědi

                    		Určuje časový limit připojení pro požadavek BRE. Výchozí hodnota je 2000 milisekund.

                    Počet opakování

                    Určuje počet pokusů o požadavek BRE po selhání.

                    Tento parametr se používá, pokud je stavový kód 5xx; Například 500 nebo 501.

                    Chcete-li přidat parametr dotazu, klikněte na tlačítko Přidat nový. Tím se přidá řádek, kde můžete zadat páry hodnot klíčů. Můžete přidat tolik parametrů dotazu, kolik je požadováno jako součást požadavku BRE.

                    Nastavení analýzy

                    Tato část umožňuje analyzovat odpověď z požadavku BRE do různých proměnných:

                    Parametr

                    Popis

                    Proměnná odezvy

                    Vyberte proměnnou, do které chcete extrahovat konkrétní sekci z objektu odpovědi BRE Request. Z rozevíracího seznamu můžete vybrat pouze proměnné vlastního toku.

                    Výraz cesty

                    Definujte výraz cesty pro analýzu objektu odpovědi. V závislosti na druhu datové struktury objektu odpovědi a případech použití pro extrakci podmnožiny těchto informací se výraz cesty liší.

                    Data jsou normalizována na hierarchii objektů před spuštěním výrazu cesty, takže JSONPath se používá v objektu odpovědi bez ohledu na nakonfigurovaný typ obsahu.

                    Výstupní proměnné

                    Požadavek BRE vrátí dvě výstupní proměnné:

                    • BRERequest1.httpResponseBody: Vrátí tělo odpovědi pro požadavek BRE.

                    • BRERequest1.httpStatusCode: Vrátí stavový kód požadavku BRE.

                      Tyto kódy odezvy jsou rozděleny do následujících kategorií:

                      • Informační odpovědi (100–199)

                      • Úspěšné odpovědi (200–299)

                      • Přesměrování (300–399)

                      • Chyby klienta (400–499)

                      • Chyby serveru (500–599)

                    Formáty typů obsahu

                    Následující příklady popisují formáty typu obsahu ukázkového vstupu a odpověď JSON.

                    Typ obsahu XML

                    Pomocí tohoto nástroje můžete převést XML do formátu JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                    XML Vstupní formát: 

                    <poznámka> <do>Tove</do> <od>Jani</od> <nadpis>Připomenutí</nadpis> <tělo>Zkušební aplikace</tělo> </poznámka>

                    Normalizovaná odpověď Data/JSON

                    { "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } }

                    Příklad výrazu cesty JSON: Use $.note.from k získání hodnoty jako Jani.

                    Typ obsahu TOML

                    Pomocí tohoto nástroje můžete převést TOML do formátu JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                    Vstupní formát TOML: 

                    title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

                    Normalizovaná odpověď Data/JSON

                    { "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

                    Příklad výrazu cesty JSON: Použijte $.owner.name k získání hodnoty jako Tom Preston-Werner.

                    Typ obsahu YAML

                    Pomocí tohoto nástroje můžete převést YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                    Vstupní formát YAML: 

                    # Zaměstnanecký záznam martin: jméno: Martin D'vloper práce: Vývojářská dovednost: Elite

                    Normalizovaná odpověď Data/JSON

                    { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

                    Příklad výrazu cesty JSON: Use $.martin.job k získání hodnoty Developer.

                    Typ obsahu JSON

                    Použijte vyhodnocovač výrazů JSONhttps://jsonpath.com/.

                    Vstupní formát JSON: 

                    { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

                    Normalizovaná odpověď Data/JSON

                    { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

                    Příklad výrazu cesty JSON: Use $.martin.job k získání hodnoty Developer.

                    Úvod

                    O modulu Cisco Business Rules Engine

                    Pomocí modulu Cisco© Business Rules Engine (BRE) můžete nahrát data do prostředí kontaktního centra Webex pro vlastní směrování a obecnou implementaci. Systém načítá data za běhu a používá je pro rozhodování o směrování nebo pro zobrazení informací agentovi.

                    Klient chce například směrovat hovory do konkrétní skupiny agentů na základě vytočené automatické identifikace čísla (ANI). V tomto scénáři může tenant jednoduše nahrát seznam ANI. Pokud je v tomto seznamu ANI příchozího hovoru, systém přesměruje hovor na skupinu agentů uvedenou v seznamu. Pokud ANI není v seznamu, systém přesměruje volání do obecné fronty.

                    Typická implementace BRE zahrnuje tyto hlavní komponenty:

                    • Nástroj Business Rules Engine poskytuje rozhraní pro vytváření domén a sad pravidel. BRE vyžaduje, aby příchozí žádost o rozhodnutí byla přidružena k doméně. Doména obsahuje sadu pravidel. Každému pravidlu je přiřazena priorita. BRE se pokusí spárovat pravidlo nejvyšší priority domény s žádostí o rozhodnutí na základě podmínek v pravidlech.

                    • Konfigurační nástroj BRE DataSync poskytuje rozhraní pro definování instancí synchronizace dat pro import dat do databáze BRE. Jakmile klient definuje instanci synchronizace dat, může nahrát soubor CSV. Systém převede nahraná data hodnot oddělených čárkami na záznamy v databázi BRE.

                    • Návrhář toku je uživatelské rozhraní přetahování, které se používá k definování toků, které orchestrují a automatizují komponenty kontaktního centra Webex. Můžete vytvořit tok, který vyvolá BRE.

                    Pokyny pro zpracování údajů

                    Chcete-li zachovat integritu a zabezpečení BRE, musíte dodržovat následující pokyny pro zpracování údajů:

                    • Přípustné datové typy: Musíte nahrát data, která jsou nezbytná pro provoz a funkčnost BRE. To zahrnuje mimo jiné obchodní pravidla, konfigurace a necitlivá provozní data.

                    • Omezení osobních údajů: Musíte se zdržet nahrávání jakýchkoli osobně identifikovatelných informací (PII) do BRE s výjimkou údajů ANI. PII zahrnuje, ale není omezeno na:

                      • Jména a příjmení
                      • Rodná čísla
                      • E-mailové adresy
                      • Fyzické adresy
                      • Finanční informace

                    Údaje ANI odkazují na telefonní číslo spojené s volající stranou. Údaje ANI jsou jediným typem osobních údajů, které je přípustné pro nahrávání do BRE. Tato výjimka slouží k podpoře konkrétních obchodních funkcí, které spoléhají na data ANI.

                    Implementace modulu obchodních pravidel

                    Vytvoření sady pravidel

                    Nástroj Business Rule Engine je vyvolán tokem, když je ACD předložen nový hlasový požadavek. Tato část vysvětluje, jak lze nastavit pravidla tak, aby nástroj BRE mohl pomoci ACD směrovat příchozí požadavek.

                    BRE vyžaduje, aby příchozí žádost o rozhodnutí byla přidružena k doméně a sadě pravidel. BRE se pokusí spárovat pravidlo nejvyšší priority s žádostí o rozhodnutí na základě podmínek v pravidlech.

                    Nezapomeňte vytvořit sadu pravidel, která pokryje všechny případy. Měli byste například vytvořit pravidla pro podmínky Nalezena shoda a Shoda nenalezena . Nebo můžete nastavit pravidla pro více podmínek. Například ANI Match nebo ANI No Match, pak Gold nebo Silver. V takovém případě je nutné vytvořit pravidlo pro každou možnost. Příklad:

                    • Zápas ANI a zlato

                    • ANI Match a stříbro

                    • ANI žádný zápas a zlato

                    • ANI bez zápasu a stříbro

                    Vytvoření sady pravidel:

                    1

                    Přihlaste se k portálu pro správu Cisco Webex Contact Center.

                    2

                    Kliknutím na cestu Cisco Webex Contact Center Portál pro správu > Obchodní pravidla spusťte nástroj Business Rules Engine.

                    BRE využívá společnou identitu a interakci s jednotným přihlášením. Pokud se klienti již přihlásili k portálu pro správu Cisco Webex Contact Center, automaticky získají přístup k nástroji BRE pro svou organizaci.

                    3

                    Vytvořte atribut pro přidružení k vaší organizaci:

                    1. Vyberte Atributy a klikněte na Přidat na stránce Atributy .

                    2. Na stránce Atributy zadejte kontext do pole Název .

                    3. Z rozevíracího seznamu vyberte datový typ jako text .

                      Datový typ musí být Text v nástroji BRE.

                    4. Klikněte na položku Uložit.

                    4

                    Výběrem možnosti Kontexty zobrazíte stránku Kontexty .

                    1. Zadejte Název a volitelný Popis.

                    2. Pokud byl vytvořen více než jeden atribut, vyberte atribut, který chcete přidružit k tomuto kontextu , z rozevíracího seznamu Atribut .

                    3. Klikněte na položku Uložit.

                    5

                    Chcete-li vytvořit pravidla, vyberte stránku Kontexty .

                    1. Klikněte na Přidat pravidlo a zadejte nastavení popsaná v následující tabulce:

                      Pole

                      Popis

                      Název

                      Název pravidla.

                      Popis

                      Nepovinný popis pravidla.

                      Aktivní

                      Zaškrtnutím políčka určete, že pravidlo je aktivní.

                      Priority

                      Přetažením posuvníku přiřaďte pravidlu prioritu. Pravidla budou provedena na základě přiřazené priority, od nejvyšší (100) po nejnižší.

                      Doporučujeme začít přiřazovat priority od 100 v sestupném pořadí.

                      Podmínky

                      Určete podmínky z rozevíracího seznamu a vyberte atributy a hodnoty.

                    2. Klikněte na Přidat pravidlo (Editor) , zadejte nastavení, která jsou popsána v následující tabulce:

                      Pole

                      Popis

                      Název

                      Název pravidla.

                      Popis

                      Nepovinný popis pravidla.

                      Aktivní

                      Zaškrtnutím políčka určete, že pravidlo je aktivní.

                      Priority

                      Přetažením posuvníku přiřaďte pravidlu prioritu. Pravidla budou provedena na základě přiřazené priority, od nejvyšší (100) po nejnižší.

                      Podmínky

                      Z rozevíracího seznamu vyberte podmínky a zadejte atributy a hodnoty.

                      Editor pravidel

                      Zadejte kód pravidla.

                    3. Klikněte na položku Uložit.

                    Následující příklad kódu vrátí hodnotu atributu s názvem routeInfo , pokud číslo, ze kterého volající vytočil (ANI), odpovídá ANI v seznamu tenantů, kteří jsou nahráni do databáze BRE.

                    Následující příklad kódu vrátí hodnotu NotFound pro atribut routeInfo, pokud číslo, ze kterého volající vytočil (ANI), neodpovídá ANI v seznamu, který klienti nahráli do databáze BRE.

                    Konfigurace instance BRE DataSync

                    BRE DataSync přistupuje k databázi za účelem rozhodování o směrování. Databázi je nutné pravidelně aktualizovat příslušnými informacemi. Tato část popisuje, jak lze nakonfigurovat nástroj BRE DataSync pro aktualizaci úložiště BRE.

                    Nástroj BRE DataSync

                    Agenti nemají přístup k nástroji BRE DataSync.

                    Správce klienta musí vytvořit instanci BRE DataSync pro každou datovou sadu, kterou bude modul pravidel konzultovat během svého rozhodovacího procesu. Správce může vytvořit soubor dat nebo nahrát soubor CSV. Data jsou převedena na záznamy v repozitáři BRE.

                    Než začnete

                    Kontaktujte Account Managera zákaznického servisu Cisco a získejte přístup k účtu BRE DataSync.

                    1

                    Jako správce se přihlaste do nástroje BRE DataSync.

                    V souladu s nedávnými vylepšeními BRE Hosting a škálovatelnost se změnily adresy URL pro nástroj DataSync. Ujistěte se, že používáte aktualizované adresy URL k nahrání dat do BRE.

                    Adresy URL BRE DataSync specifické pro danou oblast jsou:

                    https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/

                    https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/

                    https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/

                    https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/

                    https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/

                    https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/

                    https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/

                    Adresy URL uživatelského rozhraní BRE Admin specifické pro danou oblast jsou:

                    https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/

                    https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/

                    https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/

                    https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/

                    https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/

                    https://bre.prodjp1.ciscoccservice.com/bre/

                    https://bre.prodsg1.ciscoccservice.com/bre/

                    2

                    Výběrem možnosti Seznam dat BRE zobrazíte všechny informace, které souvisejí s organizací klienta.

                    3

                    (Volitelné) Vyberte Přidat data BRE a přidejte data do úložiště BRE.

                    1. Vyberte název organizace z rozevíracího seznamu TenantName .

                    2. Z rozevíracího seznamu vyberte typ vyhledávání BRE.

                    3. Klikněte na Přidat data a zadejte klíč a hodnotu.

                    4. (Volitelné) Kliknutím na tlačítko Odebrat odstraníte existující klíč a hodnotu.

                    5. Klikněte na příkaz Odeslat.

                    4

                    Výběrem možnosti Nahrát data CSV BRE nahrajte soubor CSV.

                    1. Vyberte název organizace z rozevíracího seznamu TenantName .

                    2. Z rozevíracího seznamu vyberte typ vyhledávání BRE.

                    3. Výběrem možnosti Nahrát můžete soubor CSV procházet a nahrát.

                    4. Klikněte na příkaz Odeslat.

                      Ukázkový soubor CSV s daty
                      Akce Odstranit, Aktualizovat a Přidat nerozlišují malá a velká písmena. K odstranění dat můžete také použít syntaxi 725160001,,Delete .

                    Vytvoření toku s aktivitou požadavku BRE

                    Toky můžete vytvářet pomocí rozhraní Návrháře toku, které je k dispozici na portálu pro správu kontaktního centra Webex. Vytvořte tok pomocí aktivity BRE Request v návrháři toku kontaktního centra Webex.

                    Další informace o konfiguraci toku najdete v tématu požadavek BRE.

                    BRE požadavek

                    Pomocí aktivity požadavku BRE načtěte data z modulu obchodních pravidel vaší organizace (BRE) pro použití v toku. Aktivita požadavku BRE používá standardní protokoly HTTP k načtení dat z BRE.

                    Následující části umožňují nakonfigurovat aktivitu požadavku BRE:

                    Obecná nastavení

                    Parametr

                    Popis

                    Popisek aktivity

                    Zadejte název aktivity.

                    Popis aktivity

                    (Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

                    Parametry dotazu

                    Jako součást požadavku BRE můžete předat parametry, které jsou k dispozici ve volání API, do BRE. Ve sloupcích klíč-hodnota můžete zadat klíč dotazu a přidruženou hodnotu, která se má odeslat spolu s dotazem. K předání hodnot proměnných můžete také použít syntaxi dvojitých složených závorek.

                    Aktivita BRE má jeden předdefinovaný parametr dotazu: kontext. Tento parametr dotazu je předán ve volání API BRE.

                    ID tenanta se automaticky vloží jako parametr a není nutné ho konfigurovat.

                    Tabulka 1. Parametry dotazu

                    Parametr

                    Popis

                    Kontext

                    Obsahuje důvod požadavku. Tento povinný parametr nelze upravit ani odstranit.

                    Tento parametr musí obsahovat stejnou hodnotu jako hodnota zadaná v kontextu atributu v BRE. Další informace naleznete zde: Vytvoření sady pravidel V uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine.

                    ANI

                    Obsahuje původní telefonní číslo hovoru. Toto je výchozí parametr, který můžete upravit nebo odstranit na základě konfigurace pravidel v BRE.

                    Ukázková hodnota pro ANI je {{NewPhoneContact.ANI}}

                    Časový limit odpovědi

                    		Určuje časový limit připojení pro požadavek BRE. Výchozí hodnota je 2000 milisekund.

                    Počet opakování

                    Určuje počet pokusů o požadavek BRE po selhání.

                    Tento parametr se používá, pokud je stavový kód 5xx; Například 500 nebo 501.

                    Chcete-li přidat parametr dotazu, klikněte na tlačítko Přidat nový. Tím se přidá řádek, kde můžete zadat páry hodnot klíčů. Můžete přidat tolik parametrů dotazu, kolik je požadováno jako součást požadavku BRE.

                    Nastavení analýzy

                    Tato část umožňuje analyzovat odpověď z požadavku BRE do různých proměnných:

                    Parametr

                    Popis

                    Proměnná odezvy

                    Vyberte proměnnou, do které chcete extrahovat konkrétní sekci z objektu odpovědi BRE Request. Z rozevíracího seznamu můžete vybrat pouze proměnné vlastního toku.

                    Výraz cesty

                    Definujte výraz cesty pro analýzu objektu odpovědi. V závislosti na druhu datové struktury objektu odpovědi a případech použití pro extrakci podmnožiny těchto informací se výraz cesty liší.

                    Data jsou normalizována na hierarchii objektů před spuštěním výrazu cesty, takže JSONPath se používá v objektu odpovědi bez ohledu na nakonfigurovaný typ obsahu.

                    Výstupní proměnné

                    Požadavek BRE vrátí dvě výstupní proměnné:

                    • BRERequest1.httpResponseBody: Vrátí tělo odpovědi pro požadavek BRE.

                    • BRERequest1.httpStatusCode: Vrátí stavový kód požadavku BRE.

                      Tyto kódy odezvy jsou rozděleny do následujících kategorií:

                      • Informační odpovědi (100–199)

                      • Úspěšné odpovědi (200–299)

                      • Přesměrování (300–399)

                      • Chyby klienta (400–499)

                      • Chyby serveru (500–599)

                    Formáty typů obsahu

                    Následující příklady popisují formáty typu obsahu ukázkového vstupu a odpověď JSON.

                    Typ obsahu XML

                    Pomocí tohoto nástroje můžete převést XML do formátu JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                    XML Vstupní formát: 

                    <poznámka> <do>Tove</do> <od>Jani</od> <nadpis>Připomenutí</nadpis> <tělo>Zkušební aplikace</tělo> </poznámka>

                    Normalizovaná odpověď Data/JSON

                    { "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } }

                    Příklad výrazu cesty JSON: Use $.note.from k získání hodnoty jako Jani.

                    Typ obsahu TOML

                    Pomocí tohoto nástroje můžete převést TOML do formátu JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                    Vstupní formát TOML: 

                    title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

                    Normalizovaná odpověď Data/JSON

                    { "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

                    Příklad výrazu cesty JSON: Použijte $.owner.name k získání hodnoty jako Tom Preston-Werner.

                    Typ obsahu YAML

                    Pomocí tohoto nástroje můžete převést YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                    Vstupní formát YAML: 

                    # Zaměstnanecký záznam martin: jméno: Martin D'vloper práce: Vývojářská dovednost: Elite

                    Normalizovaná odpověď Data/JSON

                    { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

                    Příklad výrazu cesty JSON: Use $.martin.job k získání hodnoty Developer.

                    Typ obsahu JSON

                    Použijte vyhodnocovač výrazů JSONhttps://jsonpath.com/.

                    Vstupní formát JSON: 

                    { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

                    Normalizovaná odpověď Data/JSON

                    { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

                    Příklad výrazu cesty JSON: Use $.martin.job k získání hodnoty Developer.

                    Úvod

                    O modulu Cisco Business Rules Engine

                    Pomocí modulu Cisco© Business Rules Engine (BRE) můžete nahrát data do prostředí kontaktního centra Webex pro vlastní směrování a obecnou implementaci. Systém načítá data za běhu a používá je pro rozhodování o směrování nebo pro zobrazení informací agentovi.

                    Klient chce například směrovat hovory do konkrétní skupiny agentů na základě vytočené automatické identifikace čísla (ANI). V tomto scénáři může tenant jednoduše nahrát seznam ANI. Pokud je v tomto seznamu ANI příchozího hovoru, systém přesměruje hovor na skupinu agentů uvedenou v seznamu. Pokud ANI není v seznamu, systém přesměruje volání do obecné fronty.

                    Typická implementace BRE zahrnuje tyto hlavní komponenty:

                    • Nástroj Business Rules Engine poskytuje rozhraní pro vytváření domén a sad pravidel. BRE vyžaduje, aby příchozí žádost o rozhodnutí byla přidružena k doméně. Doména obsahuje sadu pravidel. Každému pravidlu je přiřazena priorita. BRE se pokusí spárovat pravidlo nejvyšší priority domény s žádostí o rozhodnutí na základě podmínek v pravidlech.

                    • Konfigurační nástroj BRE DataSync poskytuje rozhraní pro definování instancí synchronizace dat pro import dat do databáze BRE. Jakmile klient definuje instanci synchronizace dat, může nahrát soubor CSV. Systém převede nahraná data hodnot oddělených čárkami na záznamy v databázi BRE.

                    • Návrhář toku je uživatelské rozhraní přetahování, které se používá k definování toků, které orchestrují a automatizují komponenty kontaktního centra Webex. Můžete vytvořit tok, který vyvolá BRE.

                    Pokyny pro zpracování údajů

                    Chcete-li zachovat integritu a zabezpečení BRE, musíte dodržovat následující pokyny pro zpracování údajů:

                    • Přípustné datové typy: Musíte nahrát data, která jsou nezbytná pro provoz a funkčnost BRE. To zahrnuje mimo jiné obchodní pravidla, konfigurace a necitlivá provozní data.

                    • Omezení osobních údajů: Musíte se zdržet nahrávání jakýchkoli osobně identifikovatelných informací (PII) do BRE s výjimkou údajů ANI. PII zahrnuje, ale není omezeno na:

                      • Jména a příjmení
                      • Rodná čísla
                      • E-mailové adresy
                      • Fyzické adresy
                      • Finanční informace

                    Údaje ANI odkazují na telefonní číslo spojené s volající stranou. Údaje ANI jsou jediným typem osobních údajů, které je přípustné pro nahrávání do BRE. Tato výjimka slouží k podpoře konkrétních obchodních funkcí, které spoléhají na data ANI.

                    Implementace modulu obchodních pravidel

                    Vytvoření sady pravidel

                    Nástroj Business Rule Engine je vyvolán tokem, když je ACD předložen nový hlasový požadavek. Tato část vysvětluje, jak lze nastavit pravidla tak, aby nástroj BRE mohl pomoci ACD směrovat příchozí požadavek.

                    BRE vyžaduje, aby příchozí žádost o rozhodnutí byla přidružena k doméně a sadě pravidel. BRE se pokusí spárovat pravidlo nejvyšší priority s žádostí o rozhodnutí na základě podmínek v pravidlech.

                    Nezapomeňte vytvořit sadu pravidel, která pokryje všechny případy. Měli byste například vytvořit pravidla pro podmínky Nalezena shoda a Shoda nenalezena . Nebo můžete nastavit pravidla pro více podmínek. Například ANI Match nebo ANI No Match, pak Gold nebo Silver. V takovém případě je nutné vytvořit pravidlo pro každou možnost. Příklad:

                    • Zápas ANI a zlato

                    • ANI Match a stříbro

                    • ANI žádný zápas a zlato

                    • ANI bez zápasu a stříbro

                    Vytvoření sady pravidel:

                    1

                    Přihlaste se k portálu pro správu Cisco Webex Contact Center.

                    2

                    Kliknutím na cestu Cisco Webex Contact Center Portál pro správu > Obchodní pravidla spusťte nástroj Business Rules Engine.

                    BRE využívá společnou identitu a interakci s jednotným přihlášením. Pokud se klienti již přihlásili k portálu pro správu Cisco Webex Contact Center, automaticky získají přístup k nástroji BRE pro svou organizaci.

                    3

                    Vytvořte atribut pro přidružení k vaší organizaci:

                    1. Vyberte Atributy a klikněte na Přidat na stránce Atributy .

                    2. Na stránce Atributy zadejte kontext do pole Název .

                    3. Z rozevíracího seznamu vyberte datový typ jako text .

                      Datový typ musí být Text v nástroji BRE.

                    4. Klikněte na položku Uložit.

                    4

                    Výběrem možnosti Kontexty zobrazíte stránku Kontexty .

                    1. Zadejte Název a volitelný Popis.

                    2. Pokud byl vytvořen více než jeden atribut, vyberte atribut, který chcete přidružit k tomuto kontextu , z rozevíracího seznamu Atribut .

                    3. Klikněte na položku Uložit.

                    5

                    Chcete-li vytvořit pravidla, vyberte stránku Kontexty .

                    1. Klikněte na Přidat pravidlo a zadejte nastavení popsaná v následující tabulce:

                      Pole

                      Popis

                      Název

                      Název pravidla.

                      Popis

                      Nepovinný popis pravidla.

                      Aktivní

                      Zaškrtnutím políčka určete, že pravidlo je aktivní.

                      Priority

                      Přetažením posuvníku přiřaďte pravidlu prioritu. Pravidla budou provedena na základě přiřazené priority, od nejvyšší (100) po nejnižší.

                      Doporučujeme začít přiřazovat priority od 100 v sestupném pořadí.

                      Podmínky

                      Určete podmínky z rozevíracího seznamu a vyberte atributy a hodnoty.

                    2. Klikněte na Přidat pravidlo (Editor) , zadejte nastavení, která jsou popsána v následující tabulce:

                      Pole

                      Popis

                      Název

                      Název pravidla.

                      Popis

                      Nepovinný popis pravidla.

                      Aktivní

                      Zaškrtnutím políčka určete, že pravidlo je aktivní.

                      Priority

                      Přetažením posuvníku přiřaďte pravidlu prioritu. Pravidla budou provedena na základě přiřazené priority, od nejvyšší (100) po nejnižší.

                      Podmínky

                      Z rozevíracího seznamu vyberte podmínky a zadejte atributy a hodnoty.

                      Editor pravidel

                      Zadejte kód pravidla.

                    3. Klikněte na položku Uložit.

                    Následující příklad kódu vrátí hodnotu atributu s názvem routeInfo , pokud číslo, ze kterého volající vytočil (ANI), odpovídá ANI v seznamu tenantů, kteří jsou nahráni do databáze BRE.

                    Následující příklad kódu vrátí hodnotu NotFound pro atribut routeInfo, pokud číslo, ze kterého volající vytočil (ANI), neodpovídá ANI v seznamu, který klienti nahráli do databáze BRE.

                    Konfigurace instance BRE DataSync

                    BRE DataSync přistupuje k databázi za účelem rozhodování o směrování. Databázi je nutné pravidelně aktualizovat příslušnými informacemi. Tato část popisuje, jak lze nakonfigurovat nástroj BRE DataSync pro aktualizaci úložiště BRE.

                    Nástroj BRE DataSync

                    Agenti nemají přístup k nástroji BRE DataSync.

                    Správce klienta musí vytvořit instanci BRE DataSync pro každou datovou sadu, kterou bude modul pravidel konzultovat během svého rozhodovacího procesu. Správce může vytvořit soubor dat nebo nahrát soubor CSV. Data jsou převedena na záznamy v repozitáři BRE.

                    Než začnete

                    Kontaktujte Account Managera zákaznického servisu Cisco a získejte přístup k účtu BRE DataSync.

                    1

                    Jako správce se přihlaste do nástroje BRE DataSync.

                    V souladu s nedávnými vylepšeními BRE Hosting a škálovatelnost se změnily adresy URL pro nástroj DataSync. Ujistěte se, že používáte aktualizované adresy URL k nahrání dat do BRE.

                    Adresy URL BRE DataSync specifické pro danou oblast jsou:

                    https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/

                    https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/

                    https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/

                    https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/

                    https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/

                    https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/

                    https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/

                    Adresy URL uživatelského rozhraní BRE Admin specifické pro danou oblast jsou:

                    https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/

                    https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/

                    https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/

                    https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/

                    https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/

                    https://bre.prodjp1.ciscoccservice.com/bre/

                    https://bre.prodsg1.ciscoccservice.com/bre/

                    2

                    Výběrem možnosti Seznam dat BRE zobrazíte všechny informace, které souvisejí s organizací klienta.

                    3

                    (Volitelné) Vyberte Přidat data BRE a přidejte data do úložiště BRE.

                    1. Vyberte název organizace z rozevíracího seznamu TenantName .

                    2. Z rozevíracího seznamu vyberte typ vyhledávání BRE.

                    3. Klikněte na Přidat data a zadejte klíč a hodnotu.

                    4. (Volitelné) Kliknutím na tlačítko Odebrat odstraníte existující klíč a hodnotu.

                    5. Klikněte na příkaz Odeslat.

                    4

                    Výběrem možnosti Nahrát data CSV BRE nahrajte soubor CSV.

                    1. Vyberte název organizace z rozevíracího seznamu TenantName .

                    2. Z rozevíracího seznamu vyberte typ vyhledávání BRE.

                    3. Výběrem možnosti Nahrát můžete soubor CSV procházet a nahrát.

                    4. Klikněte na příkaz Odeslat.

                      Ukázkový soubor CSV s daty
                      Akce Odstranit, Aktualizovat a Přidat nerozlišují malá a velká písmena. K odstranění dat můžete také použít syntaxi 725160001,,Delete .

                    Vytvoření toku s aktivitou požadavku BRE

                    Toky můžete vytvářet pomocí rozhraní Návrháře toku, které je k dispozici na portálu pro správu kontaktního centra Webex. Vytvořte tok pomocí aktivity BRE Request v návrháři toku kontaktního centra Webex.

                    Další informace o konfiguraci toku najdete v tématu požadavek BRE.

                    BRE požadavek

                    Pomocí aktivity požadavku BRE načtěte data z modulu obchodních pravidel vaší organizace (BRE) pro použití v toku. Aktivita požadavku BRE používá standardní protokoly HTTP k načtení dat z BRE.

                    Následující části umožňují nakonfigurovat aktivitu požadavku BRE:

                    Obecná nastavení

                    Parametr

                    Popis

                    Popisek aktivity

                    Zadejte název aktivity.

                    Popis aktivity

                    (Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

                    Parametry dotazu

                    Jako součást požadavku BRE můžete předat parametry, které jsou k dispozici ve volání API, do BRE. Ve sloupcích klíč-hodnota můžete zadat klíč dotazu a přidruženou hodnotu, která se má odeslat spolu s dotazem. K předání hodnot proměnných můžete také použít syntaxi dvojitých složených závorek.

                    Aktivita BRE má jeden předdefinovaný parametr dotazu: kontext. Tento parametr dotazu je předán ve volání API BRE.

                    ID tenanta se automaticky vloží jako parametr a není nutné ho konfigurovat.

                    Tabulka 1. Parametry dotazu

                    Parametr

                    Popis

                    Kontext

                    Obsahuje důvod požadavku. Tento povinný parametr nelze upravit ani odstranit.

                    Tento parametr musí obsahovat stejnou hodnotu jako hodnota zadaná v kontextu atributu v BRE. Další informace naleznete zde: Vytvoření sady pravidel V uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine.

                    ANI

                    Obsahuje původní telefonní číslo hovoru. Toto je výchozí parametr, který můžete upravit nebo odstranit na základě konfigurace pravidel v BRE.

                    Ukázková hodnota pro ANI je {{NewPhoneContact.ANI}}

                    Časový limit odpovědi

                    		Určuje časový limit připojení pro požadavek BRE. Výchozí hodnota je 2000 milisekund.

                    Počet opakování

                    Určuje počet pokusů o požadavek BRE po selhání.

                    Tento parametr se používá, pokud je stavový kód 5xx; Například 500 nebo 501.

                    Chcete-li přidat parametr dotazu, klikněte na tlačítko Přidat nový. Tím se přidá řádek, kde můžete zadat páry hodnot klíčů. Můžete přidat tolik parametrů dotazu, kolik je požadováno jako součást požadavku BRE.

                    Nastavení analýzy

                    Tato část umožňuje analyzovat odpověď z požadavku BRE do různých proměnných:

                    Parametr

                    Popis

                    Proměnná odezvy

                    Vyberte proměnnou, do které chcete extrahovat konkrétní sekci z objektu odpovědi BRE Request. Z rozevíracího seznamu můžete vybrat pouze proměnné vlastního toku.

                    Výraz cesty

                    Definujte výraz cesty pro analýzu objektu odpovědi. V závislosti na druhu datové struktury objektu odpovědi a případech použití pro extrakci podmnožiny těchto informací se výraz cesty liší.

                    Data jsou normalizována na hierarchii objektů před spuštěním výrazu cesty, takže JSONPath se používá v objektu odpovědi bez ohledu na nakonfigurovaný typ obsahu.

                    Výstupní proměnné

                    Požadavek BRE vrátí dvě výstupní proměnné:

                    • BRERequest1.httpResponseBody: Vrátí tělo odpovědi pro požadavek BRE.

                    • BRERequest1.httpStatusCode: Vrátí stavový kód požadavku BRE.

                      Tyto kódy odezvy jsou rozděleny do následujících kategorií:

                      • Informační odpovědi (100–199)

                      • Úspěšné odpovědi (200–299)

                      • Přesměrování (300–399)

                      • Chyby klienta (400–499)

                      • Chyby serveru (500–599)

                    Formáty typů obsahu

                    Následující příklady popisují formáty typu obsahu ukázkového vstupu a odpověď JSON.

                    Typ obsahu XML

                    Pomocí tohoto nástroje můžete převést XML do formátu JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                    XML Vstupní formát: 

                    <poznámka> <do>Tove</do> <od>Jani</od> <nadpis>Připomenutí</nadpis> <tělo>Zkušební aplikace</tělo> </poznámka>

                    Normalizovaná odpověď Data/JSON

                    { "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } }

                    Příklad výrazu cesty JSON: Use $.note.from k získání hodnoty jako Jani.

                    Typ obsahu TOML

                    Pomocí tohoto nástroje můžete převést TOML do formátu JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                    Vstupní formát TOML: 

                    title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

                    Normalizovaná odpověď Data/JSON

                    { "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

                    Příklad výrazu cesty JSON: Použijte $.owner.name k získání hodnoty jako Tom Preston-Werner.

                    Typ obsahu YAML

                    Pomocí tohoto nástroje můžete převést YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                    Vstupní formát YAML: 

                    # Zaměstnanecký záznam martin: jméno: Martin D'vloper práce: Vývojářská dovednost: Elite

                    Normalizovaná odpověď Data/JSON

                    { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

                    Příklad výrazu cesty JSON: Use $.martin.job k získání hodnoty Developer.

                    Typ obsahu JSON

                    Použijte vyhodnocovač výrazů JSONhttps://jsonpath.com/.

                    Vstupní formát JSON: 

                    { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

                    Normalizovaná odpověď Data/JSON

                    { "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

                    Příklad výrazu cesty JSON: Use $.martin.job k získání hodnoty Developer.
                    Byl tento článek užitečný?
                    CenyAplikace WebexSchůzkyCallingZasílání zprávSdílení obrazovky
                    Webex SuiteCallingSchůzkyZasílání zprávSlidoWebinářeSocioKontaktní centrumimimobileZabezpečeníControl Hub
                    Náhlavní soupravyKameryŘada stolůŘada RoomŘada BoardŘada PhonePříslušenství
                    VzděláváníZdravotní péčeVládaFinanceSport a zábavaFrontlineNeziskové aktivityStart-upyHybridní práce
                    Stažené souboryCentrum nápovědyPřipojit se k testovací schůzceOnline lekceIntegraceUsnadnění přístupuInkluzivitaWebináře naživo a na vyžádáníKomunita WebexVývojáři WebexNovinky a inovace
                    CiscoKontaktovat podporuKontaktovat obchodní odděleníWebex BlogMyšlenkový leadership WebexObchod Webex MerchKariéra
                    Smluvní podmínkyProhlášení o ochraně osobních údajůSoubory cookieOchranné známky
                    • Twitter
                    • LinkedIn
                    • Facebook
                    • Youtube
                    • Instagram
                    Smluvní podmínkyProhlášení o ochraně osobních údajůSoubory cookieOchranné známky
                    ©2024 Společnost Cisco a/nebo její pobočky. Všechna práva vyhrazena.